Panduan Komunikasi Efektif Untuk Mendorong Keterlibatan Pasien Dan Keluarga Dlm Pelayanan

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

BAB I DEFINISI

A. Pengertian Komunikasi Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang

dimaksud

oleh

penyampai

pikiran

–

pikiran

atau

informasi.

( Komunikasi,1994 : Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koonz & Weihrich,1998) B. Proses Komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu ( Hardjana, 2003 ) Gambar :

Oh Saya Mengerti …

Dia Mengerti…..

Pesan

Komunikator

Saluran

Komunikan

BAB II RUANG LINGKUP A. UNSUR KOMUNIKASI Komunikasi terdiri dari beberapa unsure : 1. Sumber / komunikator ( dokter, perawat, petugas kesehatan lain, petugas administrasi, kasir dan lain – lain ) 2. Isi pesan 1

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

3. Media / saluran ( Elektronik, lisan dan tulisan ) 4. Penerima / komunikan ( pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, petugas administrasi ) 1. Sumber / Komunikator Sumber ( yang menyampaikan informasi ) : adalah orang yang menyampaikan isi pertanyaan kepada penerima. Hal – hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut diterima dengan baik. ( Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8 ) Komunikator yang baik adalah

komunikator

yang

menguasai

materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicara jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima pesan ( komunikan ). 2. Isi Pesan ( Apa Yang Disampaikan ) Panjang pendeknya, kelengkapannya

perlu

disesuaikan

dengan

tujuan

komunikasi, media penyampaian, penerimanya. 3. Media / Saluran ( Elektronik, Lisan dan Tulisan ) Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada saat kesempatan tertentu media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap ( Konsil Kedokteran Indonesia, hal 8 ). Media yang dapat digunakan : melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd ( peraga ). 4. Penerima / Komunikan Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim.Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. ( Konsil Kedokteran Indonesia, hal 8 )

2

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

Pemberi / komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal – hal berikut ( Konsil Kedokteran Indonesia, hal 42 ) : 1) Cara berbicara ( talking ), termasuk cara bertanya ( kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka ), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. 2) Mendengar ( Listening ), termasuk memotong kalimat. 3) Cara mengamati ( Observation ) agar dapat memahami yang tersirat dibalik yang tersurat ( bahasa non verbal dibalik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh ) 4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan ( bahasa tubuh ) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut muka dan sikap komunikator. B. SIFAT KOMUNIKASI Komunikasi bisa bersifat informasi ( asuhan ) dan edukasi ( Pelayanan promosi ). 1. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam rumah sakit : a) Jam pelayanan b) Pelayanan yang tersedia c) Cara mendapatkan pelayanan d) Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. 2. Komunikasi yang bersifat edukasi ( Pelayanan Promosi ) a) Edukasi tentang obat b) Edukasi tentang penyakit c) Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari d) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. e) Edukasi tentang gizi

3

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

BAB III TATA LAKSANA Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan ( kesalahpahaman ). Proses komunikasi yang efektif adalah :  Pemberi pesan secara lisan memberi pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.  Isi pesan dibacakan kembali ( read back ) secara lengkap oleh penerima pesan.  Penerima pesan melakukan konfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. A. KOMUNIKASI SBAR Komunikasi khusus untuk pelaporan kondisi pasien oleh petugas kesehatan kepada dokter melalui telepon, rumah sakit mengadop system komunikasi SBAR ( Situation, Background, Assesment, Recommendation ), yang prosesnya adalah sebagai berikut : 1) Situation ( S ) Sebutkan identitas perawat dan ruangan atau unit RS tempat perawat bertugas dan sebutkan nama lengkap pasien, umur, kamar / ruangan serta masalah utama pasien saat ini, secara subyektif dan obyektif ( misalnya : sesak nafas, nyeri dada, badan panas dan lain – lain ). 4

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

2) Background ( B ) Petugas pelapor menyebutkan : latar belakang pasien yaitu riwayat penyakit sekarang, alas an pasien dirawat inap ( bila dirawat ), pengelolaan pasien yang sudah berjalan, dan terapi yang diterima pasien sampai saat itu . Sebutkan diagnose dan data klinis pasien sesuai kebutuhan :  Status kardiovaskuler ( nyeri dada, tekanan darah, EKG dan sebagainya )  Status respirasi ( frekuensi pernafasan, SPO2, analisis gas darah dan sebagainya )  Status gastrointestinal ( nyeri perut, muntah, perdarahan dan sebagainya )  Status neurogis ( GCS, pupil, kesadaran dan sebagainya )  Hasil laboratorium dan pemeriksaan penunjang lainnya 3) Assessment ( A ) Pelapor menyebutkan penilaian kondisi pasien menurut dirinya. Sebutkan problem pasien tersebut :  Problem kardiologi ( syok kardiogenik, aritmia, maligna dan sebagainya )  Problem gastrointestinal ( perdarahan massif, syok dan sebagainya ) 4) Recommendation ( R ) Pilih kebutuhan : a. Saya meminta dokter untuk :  Memindahkan pasien ke ICU ?  Segera datang untuk melihat pasien ?  Mewakilkan dokter lain untuk dating ?  Perlu konsultasi ke dokter lain ? b. Pemeriksaan atau terapi apa yang perlu dilakukan :  Foto rontgen ?  Pemeriksaan laboratorium lain ?  Pemeriksaan EKG ?  Pemberian oksigen ?  Nebulezer ? c. Apabila ada perubahan terapi, kemudian tanyakan :  Seberapa sering diperlukan pemeriksaan tanda vital ?  Jika tidak ada respon terapi kapan harus menghubungi dokter lagi ? d. Konfirmasi :  Saya telah mengerti rencana tindakan untuk pasien …….

Gambar : 5

Jadi isi pesannya ini yah pak …

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

Yah … benar Dikonfirmasi

Komunikator

Isi Pesan

Ditulis

Dibacakan

Komunikan

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu dengan kode – kode Alfabeth International : CHARACTER A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W

TELEPHONY Alfa Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Papa Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey 6

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

X Y Z

Xray Yankee Zulu

B. KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN EDUKASI KEPADA PASIEN DAN KELUARGA BERKAITAN DENGAN KONDISI KESEHATAN PROSES : 1) Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan :  Keyakinan dan nilai – nilai kepercayaan pasien dan keluarga  Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan  Hamabatan emosional dan motivasi (Emosional : depresi, senang dan marah)  Keterbatasan fisik dan kognitif  Ketersediaan pasien untuk menerima informasi 2) Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif  Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan.  Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik ( tuna rungu dan tuna wicara ), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga kandung ( istri, anak, ibu, atau saudara kandung ) dan menjelaskannya kepada mereka.  Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien ( pasien marah atau depresi ), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien untuk membaca leaflet atau menyampaikan informasi dan edukasi kepada keluarga pasien. 3) Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan :  Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah : menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan , kira – kira apa yang bapak / ibu bisa pelajari “?  Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarga pasien dengan pertanyaan yang sama. 7

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

Pertanyaannya adalah “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan , kira – kira apa yang bapak / ibu bisa pelajari “?  Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional ( marah atau depresi ), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasien mengerti tentang materi edukasi yang telah diberikan. Proses pertanyaan ini dilakukan via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi kepada pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir pemberian edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter, perawat / petugas kesehatan lain dan pasien / keluarga pasien. Hal ini sebagai bukti

8

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

BAB IV DOKUMENTASI Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir pemberian edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter, perawat / petugas kesehatan lain dan pasien / keluarga pasien. Dan formulir tersebut disimpan dalam rekam medis pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga sudah diberikan edukasi dan ifnormasi yang benar

9