Panduan Komunikasi Efektif RS Siaga Raya5

 

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari- hari,mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktifitas pertukaran ide atau gagasan. Secara Sec ara sederh sederhana ana,, kegiat kegiatan an komuni komunikasi kasi dipaha dipahami mi sebaga sebagaii kegita kegitan n penyam penyampai paian an dan  penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut.  

Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit sangat

ditentukan oleh keluwesan ditentukan keluwesan berkomuni berkomunikasi kasi setiap petugas, perawat dan dokter. dokter. Pelayanan Pelayanan ruma rumah h saki sakitt selal selalu u be berh rhub ubun unga garn rn de deng ngan an be berb rbag agai ai ka karak rakte terr da dan n pr pril ilak aku u pa pasie sien n ya yang ng  berkepentingan dengan jasa kesehatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan disegala situasi.  

alam profesi profesi kedokteran kedokteran,, komunikasi komunikasi dokter dokter dengan dengan pasien merupakan merupakan salah satu

ko komp mpet eten ensi si ya yang ng ha haru russ diku dikuasa asaii oleh oleh do dokt kter er.. Komp Kompet eten ensi si ko komu muni nika kasi si meru merupa paka kan n keberh keb erhasil asilan an dalam dalam memban membantu tu penyel penyelesai esaian an masalah masalah keseha kesehatan tan pasien pasien.. i !ndone !ndonesia, sia, sebagi seb agian an dokter dokter merasa merasa tidak tidak mempun mempunyai yai waktu waktu yang yang cukup cukup untuk untuk berbin berbincan cang-b g-binc incang ang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. s eperlunya. "k "kibatnya, ibatnya, dokter tidak mendapatkan ketera ket eranga ngan n yang yang cukup cukup untuk untuk menega menegakka kkan n diagno diagnosis sis dan menent menentuka ukan n perenc perencana anaan an dan tindakan lebih lanjut. ari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah ren dah dihada dihadapan pan dokter dokter sehing sehingga ga takut takut bertan bertanya, ya, bercer bercerita ita dan mengun mengungka gkapka pkan n diri. diri. #asilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita  perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga pasien tidak  merasa rendah dan malu untuk bisa menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur  dan jelas. Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya.

1

 

B.

Maksud dan Tujuan

Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh  penerima akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronok, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengal men galami ami kesalah kesalahan an adalah adalah perint perintah ah diberi diberikan kan secara secara lisan lisan dan yang yang diberi diberikan kan melalu melaluii telepon. Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah $ %.

&emberikan &emberikan pengeta pengetahuan huan dan pedoman pedoman bagi bagi petugas petugas,, perawat perawat dan dan dokter dokter mengena mengenaii cara  berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya. keluarganya.

'.

"gar "gar pe petu tuga gas, s, pe pera rawa watt da dan n do dokt kter er da dapa patt mela melaku kuka kan n ko komu muni nika kasi si ya yamg mg efekt efektif if de deng ngan an  pasien dan keluarganya.

(.

&enghi &enghinda ndarka rkan n kesalahp kesalahpaha ahaman man yang yang bisa menimbu menimbulka lkan n dugaan dugaan malprakt malpraktek ek ) patient   safety*.  safety *.

C. Ruang Lingkup K!unikasi 

Panduan ini diterapkan di seluruh ruang pelayanan pasien )rawat jalan, rawat inap, high care unit, !+*



Pelaksana panduan ini adalah seluruh tenaga kesehatan )PP, dokter jaga, perawat, farmasi dan seluruh tenaga kesehatan lain*



Komunikasi efektif dilakukan pada saat$ a.

Komun Komunika ikasi si lisan lisan dan dan lewat lewat telepo telepon n antar antar petug petugas as keseha kesehatan tan

 b.

Serah terima pasien antar petugas kesehatan

c.

Penyam Penyampai paian an hasil hasil pemeriksa pemeriksaan an kritis kritis kepada kepada dokter dokter penang penanggun gung g jawab pasien pasien )PP*

d.

Peran Peran aktif aktif pasien pasien dan kelua keluarg rgaa atas informa informasi si pengoba pengobatan tan yang yang diterim diterimany anyaa di rumah sakit.

2

 

BAB II KETENTUAN UMUM

Komuni Kom unika kasi si efekt efektff, yang yang epa epa wa waku ku,, ak akur ura, a, lengk lengkap, ap, jelas, jelas, dan yang yang dipaha dipahami mi oleh oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkaan keselama keselamaan an pasien. Komunikasi dapa secara elekronik, lisan, aau erulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesal esalah ahan an ad adal alah ah peri perin nah ah di dibe beri rika kan n se seca carra li lisa san n dan dan ya yang ng di dibe beri rika kan n mela melalu luii e elp lpon on,, bi bila la diperboleh diper bolehkan kan peraur perauran an perun perundang dangan. an. Komu Komunika nikasi si lain yang mudah erjadi kesalaha kesalahan n adalah adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan krits, sepert laboraorium klinis menelpon uni pelayanan pasien unuk melaporkan hasil pemeriksaan segera /cio.

A.

DEFINISI DAN KONSEP DASAR

Komunikasi berasal dari bahasa atin communis  yang artinya bersama. Secara terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau informasi ) pesan * dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. &enurut ahli kamus  bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. kebers amaan. ika du duaa oran orang g be berk rkom omun unik ikasi asi maka maka pe pema maha hama man n ya yang ng sama sama te terh rhad adap ap pe pesan san ya yang ng salin saling g dipertukark diper tukarkan an adalah tujuan yang diinginkan diinginkan oleh keduanya. keduanya. ebster0 ebster0ss 1ew 2ollegiate 2ollegiate ictionary ictio nary edisi tahun %344 antara lain menjelaskan menjelaskan bahwa komunikasi komunikasi adalah suatu proses  pertukaran informasi diantara indi5idu melalui sistem lambang 6 lambang, tanda 6 tanda dan tingkah laku.

I.

KLA"I#IKA"I K$ K$MUNIKA"I

Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan diklasifikasikan menjadi $ %. Komu Komuni nika kasi si !nte !ntern rnal al "dalah suatu proses komunikasi antar karyawan di rumah sakit untuk mencapai suatu tujuan komunikasi ini dapat dilakukan secara lisan, tulisan dan !7 )teknologi informasi*. '. Komu Komuni nika kasi si 8kst 8kstern ernal al

3

 

"dalah suatu proses komunikasi antar petugas rumah sakit dengan pihak luar rumah sakit co cont ntoh oh an antar taraa do dokt kter er da dan n ke kelu luar arga ga pa pasie sien n un untu tuk k suat suatu u tu tuju juan an ya yait itu u memb member erik ikan an  penjelasan yang dapat dimengerti oleh penerima informasi, kominikasi ini dapat dilakukan secara lsan dan !7 )teknolgi dan informasi* II.

%ENI" K$MUNIKA"I

Komunikasi Komun ikasi dapat dibedakan dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi komunikasi tertulis, komunikasi komunikasi 5erbal, komunikasi non-5erbal, non-5erbal, komunikasi satu arah d dan an komunikasi dua arah. a. K!u K!uni nika kasi si Ter Tertu tulis lis

&erupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya.alam 9umah Sakit, komunikasi tertul ter tulis is dapat dapat ber berupa upa catatan catatan perkem perkemban bangan gan pasien pasien,, catatan catatan medis, medis, lapora laporan n perawa perawatt dan catatan lainnya yang memiliki fungsi sebagai berikut $ 

Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.



"latt pengin "la pengingat gat/be /berfik rfikir ir bilama bilamana na diperl diperluka ukan, n, misaln misalnya ya surat surat yang yang tel telah ah diarsipkan.



okumen historis, misalnya rekam medis pasien.



aminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.



Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat  pengangkatan, SP:

Keuntungan komunikasi tertulis ; 

"danya dokumen tertulis



Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman



apat menyampaikan ide yang rumit



&emberikan analisa, e5aluasi dan ringkasan



&enyebarkan informasi kepada khalayak ramai



 



apat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan



&embentuk dasar kontrak atau perjanjian



.

Selaan dan tempo bicara

?.

Ketepatan wa waktu dan rele5ansi

4.

#umor  

(.

K!unikasi Nn 'er&al

&erupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan katakata. kat a. Komuni Komunikasi kasi ini adalah adalah cara yang yang paling paling meyaki meyakink nkan an untuk untuk menyam menyampai paikan kan pesan pesan ke kepa pada da oran orang g lain lain.. 7en enag agaa medi mediss pe perl rlu u meny menyad adari ari pe pesa san n 5e 5erb rbal al da dan n no non n 5e 5erb rbal al ya yang ng disampaikan oleh pasien mulai dan pada saat pengkajian sampai e5aluasi asuhan keperawatan karena pesan non 5erbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara 5erbal, misalnya,

!

 

menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbo-simbol serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gay gayaa bicara. Komunikasi non 5erbal meliputi beberapa hal sebagai berikut $ a.

&etakomunikasi

&etakomunikasi dapat dilihat dari $ 

Penampilan @isik 

 1ada suara atau intonasi bicara





III.

8kspresi wajah

M$DEL K$MUNIKA"I

&odel komunkasi adalah ilustrasi ilustrasi alur komunikas komunikasii yang menunjukan menunjukan unsur-un unsur-unsur  sur   penting didalamnya. &enurut beberapa pakar komunikasi komunikasi model adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar gambar.. Mdel K!unikasi "MCR)BERL$

&erupakan salah satu model komunikasi. &odel ini mensyaratkan adanya empat unsur  komun kom unika ikasi si )sumbe )sumberr inform informasi, asi, pesan, pesan, saluran saluran dan peneri penerima ma pesan* pesan* untuk untuk terjad terjadiny inyaa komunikasi. Unsur k!unikasi

%. Sumb Sumber er !n !nfo form rmas asii ))Source Source** Sumber )pegirim pesan* adalah orang yang menyampaikan pikiran atau informasi yang yang dimi dimili liki kiny nyaa kepa kepada da or oran ang g lain lain )p )pen ener erim imaa pe pesa san* n*.. Pe Peng ngir irim im pe pesa san n  bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi sesuatu sesu atu yang yang berart berarti, i, dapat dapat ber berupa upa pesan pesan 5erbal 5erbal,, non 5erbal 5erbal dan tulisan tulisan atau atau kombinasi dari ketiganya. '. Pesan Pesan atau atau in info form rmasi asi ) Massage*  Massage*

"

 

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah $ 

7ingkat 7ing kat kepentingan informasi



Sifat pesan



Kemungkinan pelaksanaannya



7ingkat 7ing kat kepastian dan kebenaran pesan



Penerima pesan



2ara penyampaian pesan

(. Saluran )Channel * Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. arang sekali komunikasi  berlangsung melalui haya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan. &edia fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon, brosur, surat edaran, memo, internet, royal news, dll. =. Pene Peneri rima ma pesa pesan n Pene Peneri rima ma pe pesan san ad adala alah h or oran ang g ya yang ng mene meneri rima ma pe pesan san da dari ri sumb sumber er in info form rmas asii )kom )komun unik ikat ator or*. *.

Pe Pene neri rima ma

pesa pesan n

akan akan

mene menerj rjem emah ahka kan n

pe pesa san n

)d )dec ecod odin ing* g*

 berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. engan demikian dapat saja terjadi kesenjangan kesenjangan antara yang dimaksud dimaksud oleh pengirim pengirim pesan dengan dengan yang dimeng dim engerti erti oleh oleh peneri penerima ma pesan pesan yang yang diseba disebabka bkan n oleh oleh adanya adanya kemung kemungkin kinan an ha hadi dirny rnyaa ga gang nggu guan an/h /ham amba batan tan.. #amb #ambat atan an in inii bi bisa sa ka karen renaa pe perb rbed edaa aan n sudu sudutt  pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, salah bahasa dan lainnya. >. M/L>AM

etik

%'M-%3M

"P77

%AM/L%AAM

etik

'4M-='M

@ibrinogen

>A/L>AA

mg/dl

%>=,(-(34,3

Protein total

(/L%>

g/dl

?,4-,4

"lbumin

'/L

g/dl

(,->,%

Bilirubin total

L%A)dws*,L'A )bayi*

mg/dl

%,% )ws*, %A,A )bayi*

S+:7

L%.AAA

->,>

&agnesium

A,>/L>

&g/dl

%,-',?)K*, %,3-',> )*

2alsium

>/L%>

mg/dl

,?-%A,

#bs"g

9eaktif

1on reaktif

"nti #"E

9eaktif

1on reaktif  

"nti #2E

9eaktif

1on reaktif  

"nti #!E

9eaktif

1on reaktif  

"S7:

L>AA

!. ilakukan obser5asi keadaan umum selama perjalanan dan mencatat kondisi pasien dalam rakm medis ?. &elakukan serah terima dengan petugas yang bertanggung jawab untuk perawatan selanjutnya.

7ehnik komunikasi komunikasi dalam melaporkan kondisi pasien menggunakan menggunakan tehnik tehnik SB"9. SB"9. SB"9  merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan ti tind ndak akan an sege segera ra.. 7ehni ehnik k SB SB"9 "9 terd terdir irii atas atas unsu unsurr Situation, Background, Asessment,  Recomendation..  Recomendation Cnt C nt, , lap lapra ran n pera pera-a -att ke dkt dkter er deng dengan an !eng !enggu guna naka kan n "BAR "BAR Hai Haig/ g/ K. K.M. M.// dkk./01123 4

Situasion "S#

 



Sebutkan nama "nda dan unit.



Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien.

1"

 



 Background  Backgrou nd "B#

 













 Assessment "A#

Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan $

Status kardio5askular )nyeri dada, tekanan darah, 8K+, dsb.* Status respirasi )frekuensi pernafasan, sp:', analisis gas darah, dsb.* Status gastro-intestinal )nyeri perut, muntah,  perdarahan, dsb.*  1eurologis )+2S, Pupil, kesadaran, dsb.* #asil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya.

Sebutan problem pasien tersebut 



 Recommendation "R#

Sebutkan nama pasien tersebut )misalnya sesak nafas, nyeri dada, dsb.

Problem kardiologi )syok kardiogenik, aritmia maligna, dsb.* Problem gastro-intestinal )perdarahan massif dan syok*

9ekomendasi )pilih sesuai kebutuhan*





Saya meminta dokter untuk 

&emindahkan pasien ke !2<



Segera datang melihat pasien



&ewakilkan dokter lain untuk datang



Konsultasi ke dokter lain

Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan 

@oto rontgen



Pemeriksaan analisi gas darah



Pemeriksaan 8K+

1#

 

!E.. !E



Pemberian oksigenasi



Beta ' agonis nebuliQer 

Komu Komuni nika kasi si 8duk 8dukasi asi Pasie Pasien n da dan n Kelu Keluar arga ga Pa Pasi sien en Petuga Pet ugass rumah rumah sakit sakit berkew berkewaji ajiban ban untuk untuk melaku melakukan kan edukas edukasii kepada kepada pasien pasien dan

keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti  proses pengobatan yang telah ditetapkan. 7erdapat ( tahap dalam pemberian edukasi $ %.

7ahap asesmen pasien #al-hal yang harus diperhatikan $ 

Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.



Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan



#ambatan emosional dan moti5asi.



Keterbatasan fisik dan kognitif 



Kesedian pasien untuk menerima informasi .

'. 7ahap penyam penyampaian paian informasi informasi dan edukasi edukasi yang yang efektif  efektif  2ara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen  pasien )lihat SP: Pemberian 8dukasi*, yaitu $ a. ika ika pa pasie sien n da dala lam m ko kond ndisi isi baik semu semuaa da dan n emos emosio iona naln lnya ya senan senang g maka maka pr pros oses es komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.  b. ika pasien memiliki hambatan fisik )tuna rungu dan tuna wicara* maka proses komunikasi komu nikasi edukasinya edukasinya dapat disampaikan dengan menggunaka menggunakan n media cetak  seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan saudara sekandung )istri, anak, ibu atau saudara sekandung * dan menjelaskannya kepada mereka.

1$

 

c. ika ika pa pasie sien n memi memili liki ki ha hamb mbat atan an emos emosio iona nall )p )pasi asien en mara marah h atau atau de depr pres esi* i* maka maka  proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. "pabila  pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi &edical information. (. 7ahap 5erifikasi, 5erifikasi, petugas petugas memastika memastikan n kepada pasien pasien dan keluar keluarga ga pasien mengena mengenaii kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan. a. "pab "pabil ilaa pa pada da saat saat pember pemberian ian eduk edukasi asi,, pasien pasien dalam dalam kondi kondisi si baik baik dan senan senang g maka 5erifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi yang diberikan .  b.

g/dl

?,4-,4

"lbumin

'/L

g/dl

(,->,%

Bilirubin total

L%A)dws*,L'A )bayi*

mg/dl

%,% )ws*, %A,A )bayi*

S+:7

L%.AAA

->,>

&agnesium

A,>/L>

&g/dl

%,-',?)K*, %,3-',> )* 2%

2alsium

>/L%>

mg/dl

,?-%A,

#bs"

 

9eaktif

 b.

1on reaktif

 

%> menit kedua $ dokter jaga ruangan / dokter !+ harus segera melaporkan kepada PP.

c.

%> meni menitt keti ketiga ga $ ika ika PP PP tida tidak k bisa bisa dihub dihubun ungi gi,, bila bila har harii ke kerj rjaa dapat dap at menghu menghubun bungi gi dokter dokter S&@ yang yang sama, sama, atau atau jik jikaa hari hari lib libur  ur  menghu men ghubun bungi gi konsule konsulen n jaga jaga yang yang bertug bertugas, as, bil bilaa belum belum berhasi berhasill dihubungi, lanjutkan langkah berikutnya

d.

%> menit menit ke ke empat$ empat$ dapa dapatt dilapo dilaporka rkan n ke irek irektur tur Pela Pelayan yanan an &edik  &edik 

e.

Perawat/ Perawat/ dokter dokter jjaga aga melaporkan melaporkan hasil kritis kritis dengan dengan tehnik SB"9  )Situasi - Backgroun - "sesment 6 9ekomendasi *

(. 2atat hasil test kritis yang dilaporkan oleh dokter / petugas kesehatan, meliputi tanggal dan waktu menelpon, nama lengkap petugas kesehatan yang dihubungi dan nama lengkap yang menelpon =. 2atat tindakan yang diambil untuk pasien atau informasi lain yang terkait klinis oleh dokter / petugas yang menerima laporan. >. +unaka +unakan n tekhni tekhnik k komuni komunikas kasii 5er 5erbal bal 7B"K 7B"K 7< 7