PAC1 Comportament d'Usuaris

Abril

PAC 1 – Comportament d’Usuaris 

Antoni Bolet i Ruiz 

2015

Estudis d’Informàtica, Multimèdia i Comunicació. Grau de Multimèdia. Antoni Bolet i Ruiz. PAC1 - Comportament d’Usuaris - Abril 2015

PAC 1 - Capítols 1 i 2 Analítica Web 2.0 1- En el segon capítol del llibre Avinash Kaushik fa esment de la norma del 10/90. Avinash té una entrada al seu blog on explica aquesta regla: http://www.kaushik.net/avinash/the-10-90-rule-for-magnificient-web-analytics-success/ Llegida la entrada del blog i els comentaris dels diferents lectors, expliqueu de manera resumida (de 300 a 500 paraules) en que consisteix la regla. Doneu la vostra opinió sobre algun dels comentaris (adjuntant enllaç al comentari).

Generalment moltes empreses fan grans inversions per a l’anàlisi del comportament dels usuaris per a la seva web i decidir quines estratègies de màrqueting poden fer servir amb la informació recopilada. Però hi ha gran quantitat de dades però no d’informació processable la qual cosa fa que costi saber quins són els hàbits dels clients. La regla 10/90 que proposa Avinash Kaushik fa referència al fet de què per a un millor anàlisi, un 10% del pressupost hauria d’invertir-se en eines i tecnologia d’anàlisi web, i el 90% restant destinats a tècnics especialistes els quals tindran la capacitat de gestionar de manera correcta la informació i dades recollides a través d’aquestes tecnologies. Les empreses tendeixen a invertir grans quantitats de pressupost en eines d’anàlisi web, però tot i recopilar moltes dades i gran quantitat d’informació, aquesta ha de processar-se. Però la gran complexitat de la informació per la gran quantitat de webs fa que sigui necessari apostar per un tractament i processament de les dades el més acurat possible, cosa què les eines dedicades no realitzen. Per tant és necessari invertir en personal qualificat i especialitzat per a aquest tractament de dades. És per això que Avinar Kaushik destaca la importància de la tasca del personal especialitzat per a l’anàlisi, el tractament de dades i la visualització de dades, i per reafirmar aquesta importància proposa destinar el 90% dels recursos per als serveis d’aquests especialistes en comptes d’invertir en eines especialitzades. Les dades per sí soles no donen la mateixa informació si no és tractada per una persona qualificada, ja que aquesta li pot dotar de sentit i significat a aquesta dada i, per tant, permetre a l’empresa prendre decisions sobre com actuar d’una manera més acurada.

1

Estudis d’Informàtica, Multimèdia i Comunicació. Grau de Multimèdia. Antoni Bolet i Ruiz. PAC1 - Comportament d’Usuaris - Abril 2015 Dins dels comentaris dels seguidors del blog d’Avinar Kaushik, una de les opinions a què m’agradaria fer referència és la de Jaume Clotet (24 Gener 2008) en què comenta que veu que les empreses prefereixen apostar pel seu personal per al tractament de les dades que concentrar-ho tot en un especialista, ja que veuen aquest anàlisi com una tècnica de màrqueting que farà servir cada professional d’Internet segons la seva funció dins l’empresa. El fet de que cada cop hi hagi més recursos, molts d’ells efectius i gratuïts, fa que aquestes eines puguin estar a l’abast de tothom sense esforços i les empreses els hi va bé i no confien a contractar personal extra sense tenir en compte que aquesta inversió a la llarga els hi pot reportar beneficis. Avina Kaushik està d’acord referent a la percepció de Jaume Clotet i apunta que per a obtenir el màxim rendiment de les dades obtingudes, s’ha de crear un entorn especialitzat en que tothom hi tindrà accés a aquestes dades i les podrà utilitzar. Això és vàlid per a empreses grans, ja que si és petita un expert pot trobar més ràpidament i processar la informació i dades ja que hi ha menys volum a tractar.

2

Estudis d’Informàtica, Multimèdia i Comunicació. Grau de Multimèdia. Antoni Bolet i Ruiz. PAC1 - Comportament d’Usuaris - Abril 2015 2- Explica molt breument (de 300 a 500 paraules) cada una de les parts del paradigma de la analítica web 2.0.

Tal com Avinar Kaushik ens descriu en el seu llibre Analítica Web 2.0, cadascun dels paradigmes d’anàlisi ha de donar resposta a una qüestió donada: - Clickstream (seqüència de clics): respon a la pregunta: el què o el qual? La seqüència de clics és el que ens permet analitzar les dades (què està recopilant, emmagatzemant, processant i analitzant). Tenim al nostre abast eines, gratuïtes o de pagament, que ens permeten analitzar-ho i obtenir-ne informació sobre el comportament del lloc web com les visites, visitants, temps de visita, pàgines visitades, etc., i en poc temps. - Anàlisi de múltiples resultats: respon a la pregunta: el quant? Es tracta de centrar-se en mesurar els resultats. El lloc web ha de mostrar tres tipus de resultats sobre el comportament de l’usuari o client per vincular a l’empresa i fer-la més rendible. Aquests tipus de resultats són l’increment d’ingressos, la reducció de costos i la millora de la satisfacció i fidelitat del client. - Experimentació i testing: respon a la pregunta: el per què? Aprofitant eines d’experimentació i testeig que tenim al nostre abast per a analitzar l’experiència d’usuari, es pot donar credibilitat i sentit a estratègies que es vulguin aplicar un cop fet l’anàlisi, obviant la desvirtuació de persones pagades per la mateixa empresa per donar opinions favorables. Els tests són, doncs, fonamentals per conèixer realment l’opinió dels clients per poder decidir més clarament una estratègia a seguir.

3

Estudis d’Informàtica, Multimèdia i Comunicació. Grau de Multimèdia. Antoni Bolet i Ruiz. PAC1 - Comportament d’Usuaris - Abril 2015 - Veu del client: respon a la pregunta: el per què? Mitjançant enquestes, proves d’usabilitat de laboratori o remotes o tècniques de cardsorting entre d’altres, que se’ls fa als clients, poden obtenir-se respostes directes sobre allò que es necessita millorar i saber què és el que falla. - Inteligència competitiva: respon a la pregunta: què més? A través de la web dels competidors directes es pot recollir informació rellevant del per què el client actua de certa manera al web de la competència i no al de la pròpia, podent crear estratègies per atraure més clients i augmentar-ne la rendibilitat de l’empresa. Aquest anàlisi és part fonamental del procés de l’anàlisi web i tenim al nostre abast diferents eines per poder comparar rendiments entre webs de les empreses, visites, visites repetides, pàgines vistes, creixement, etc., i d’aquesta manera també comprovar en quin punt es troba l’empresa respecte els seus competidors. - Insights: analitza el que és el més rellevant Són els elements representatius de tendències. És l’anàlisi bàsic que es fa per obtenir informació rellevant que permeti començar a treballar amb dades i en l’analítica web.

4

Estudis d’Informàtica, Multimèdia i Comunicació. Grau de Multimèdia. Antoni Bolet i Ruiz. PAC1 - Comportament d’Usuaris - Abril 2015 3- Seleccioneu 3 de les 10 preguntes a fer als proveïdors de solucions d’analítica web que cregueu que són més importants (es demana raonar breument la resposta, només de 300 a 500 paraules) En la primera pregunta, quina és la diferència entre l’eina analítica del proveïdor contractat i les eines gratuïtes de Google o Yahoo!, gira entorn al fet de si s’ha de confiar en les eines gratuïtes que tenim a l’abast en comptes de les eines de pagament tant si son les que ofereix el proveïdor com si no. Generalment l’empresa tendeix a desconfiar de les eines de franc ja que considera que les seves prestacions, resultats, privacitat i suport tècnic seran molt més limitats que les eines de pagament, així com que també tendiran a desaparèixer. Però tot això és fals i les solucions que donen moltes d’aquestes eines gratuïtes, sovint avalades per una gran empresa al darrera, poden estar a l’alçada, inclús ser millors, que les d’eines de pagament. Per això, una empresa ha de considerar l’ús d’eines d’aquest tipus, per a que la inversió en eines tecnològiques més baixa, podent centrar-se a invertir en personal qualificat per al tractament de dades, com s’ha comentat anteriorment amb l’opció de seguir la regla 10/90 per a un resultat força òptim de l’analítica web. La segona pregunta a destacar fa referència a la possessió de les dades i el fet de poder exportar-les d’un lloc a un altre. Així, en la setena pregunta es pregunta quines són les opcions per a exportar les dades del sistema del proveïdor cap al de la nostra empresa. Això comporta una sèrie de preguntes que l’empresa es fa abans de la contractació, i és el fet de saber si es poden obtenir totes les dades en brut, si es poden exportar aquestes dades processades, amb quina facilitat pot exportar-se un alt nombre de dades que no estan en brut cap al sistema de la nostra empresa, o finalment què és el que ocorre quan el contracte amb el proveïdor arriba a la seva fi. Això pot resumir-se en una única pregunta més important, i és saber qui posseeix realment les dades. Per això és important que l’empresa s’asseguri de tenir plenes garanties de tractament i ús de les dades generades i poder-les exportar cap els seus sistemes d’una manera segura, sense pèrdues i si pot ser a través d’una interfície proporcionada pel proveïdor que permeti aquesta extracció de dades més fàcilment i sense gaires despeses extres, millor. Per últim, la vuitena pregunta fa referència a la capacitat d’integració entre diverses fonts de dades. Es pregunta quines funcions proporciona el proveïdor per a poder integrar dades d’altres fonts cap a l’eina de l’empresa. Això permetrà que a l’integrar diferents fonts de dades es pugui tenir una millor visió de conjunt. Però no és una tasca fàcil ja que intervenen varis factors per fer aquesta integració d’una forma raonable. Per això, l’empresa ha de

5

Estudis d’Informàtica, Multimèdia i Comunicació. Grau de Multimèdia. Antoni Bolet i Ruiz. PAC1 - Comportament d’Usuaris - Abril 2015 valorar la facilitat d’importació de les dades externes que ofereix el proveïdor contractat, i que a més es produeixi d’una manera eficient de cara a poder usar-los posteriorment per a segmentacions o presentació d’informes. Per tant és recomanable i important calcular on està el límit del proveïdor en relació als diferents tipus de dades que es desitgi integrar.

4- El quart pas del procés per a escollir al nostre aliat en l’anàlisi web és, tal com diu l’Avinash “negociar l’acord prematrimonial”. Quins són els punts importants a l’hora d’efectuar aquesta tasca? (de 200 a 300 paraules). Els acords dels serveis que ha de prestar el proveïdor d’anàlisi s’han de negociar i formalitzar mitjançant un contracte, com en qualsevol relació empresarial. Abans, però, recomana el que n’anomena un “acord prematrimonial”, és a dir, una revisió dels contractes de nivell de servei (SLA). En el contracte s’ha de tenir en compte uns punts importants basats en la llista de Steve Medcraft que ajudaran a comprovar el contracte de nivell de serveis o SLA: - Disponibilitat i resposta del software: tenir en compte una garantia de temps estàndard d’activitat i disponibilitat, una òptima velocitat de servei, una resposta de servei en concordança a l’esperat segons el volum de trànsit i càrrega, etc., un temps permès d’inactivitat per causes d’emergència, per exemple, o indemnitzacions per incompliments dels serveis acordats. - Disponibilitat dels informes i les dades: terminis per reflectir en els informes les dades recopilades i la disponibilitat dels resultats a l’iniciar la consulta. - Suport tècnic i de bones pràctiques: tenir recursos disponibles per part del proveïdor, com el nombre de gestors o consultors assignats al projecte, resposta a sol·licituds de canvis, de personalització o d’increment del volum del trànsit, o material de recolzament i documentació, ajuda en línia, etc. - Seguretat: el que té a veure amb l’entorn de l’allotjament físic, protecció de dades i servidors, l’accés dels usuaris al sistema i a les dades, garanties de tenir una còpia de seguretat de les dades i recuperació d’aquestes, i poder comprovar-les, supervisar-les i tenir-les a disposició en tot moment. - Comunicació: definició dels punts de contactes acordats per cada part i dates de les notificacions (parades per manteniment o planificades, informes de situació, etc.)

6