Osnove hotelskog domaćinstva

0

OTVORENO UČILIŠTE OROSLAVJE Milana Prpića 82 Oroslavje

OSNOVE HOTELSKOG DOMAĆINSTVA

Pripremila: Ana Frgec, mag.oec Lipanj, 2014.

1

OSNOVE HOTELSKOG DOMAĆINSTVA

S A D R Ž A J .......................................................................................................................... 1 UVOD U PREDMET ............................................................................................................. 2 1. HOTELSKO DOMAĆINSTVO......................................................................................... 4 1.1. Prostori hotela................................................................................................................... 4 1.2. Organizacija rada hotelskog domaćinstva u strukturi hotela ..................................... 5 1.3. Organizacijska struktura i organizacija hotelskog domaćinstva..................................5 1.4. Osoblje u hotelskom domaćinstvu .................................................................................13 1.5. Radna odjeća zaposlenika i higijenski propisi .............................................................16 1.6. Čišćenje javnih prostorija u hotelu ...............................................................................17 1.7. Kućni radni red................................................................................................................19 2. ODJEL SMJEŠTAJA ....................................................................................................... 26 2.1. Moduli smještajnih jedinica............................................................................................26 2.2. Standardi uređenja i opreme smještajnih jedinica ..................................................... 27 2.3. Redoslijed i pravila pospremanja i čišćenja sobe .........................................................28 2.4. Posebne uzance u ugostiteljstvu .....................................................................................30 2.5. Prijava štete u sobi ..........................................................................................................30 2.6. Bolest ili smrt gosta ........................................................................................................ 30 3. INVENTAR, OPREMA I POTROŠNI MATERIJAL ................................................ 31 3.1. Korištenje aparata za čišćenje .......................................................................................31 3.2. Prijava kvara aparata.....................................................................................................32 3.3. Briga za cvijeće................................................................................................................ 32 4. PRAONICA ....................................................................................................................... 32 4.1. Prikupljanje i sortiranje................................................................................................. 32 4.2. Pranje, sušenje i glačanje .............................................................................................. 32 4.3. Spremanje i isporučivanje............................................................................................. 33 Literatura i drugi izvori znanja za polaznike:.................................................................... 33 Prilog .......................................................................................................................................34

2

UVOD U PREDMET Pod gospodarstvom odnosno ekonomijom razumijevamo načine na koje ljudi iskorištavaju oskudne proizvodne resurse (to su npr. prirodni resursi, rad, sirovine, oprema tehničko znanje, itd.) kako bi proizveli različite proizvode i raspodijelili ih za potrošnju. Temeljna gospodarska pitanja su: 1. Što proizvoditi? 2. Kako proizvoditi? 3. Za koga proizvoditi? Proizvodnja je proces transformacije inputa u outpute. U procesu proizvodnje određenim tehnološkim postupcima kombiniramo resurse (inpute) da bismo dobili proizvode i usluge (outpute) kojim mogu zadovoljavati ljudske potrebe. Razlikujemo dvije kategorije dobara, odnosno outputa: proizvodi i usluge. Proizvodi

Usluge

To su materijalne (opipljive) kategorije koje korisnik (potrošač) može ocijeniti osjetilima (mogu se dodirnuti, vidjeti, okusiti, omirisati i čuti), npr. bicikl, čokolada ili knjiga.

To su nematerijalne kategorije (nematerijalna dobra) koje korisniku daju određene koristi – osobe, (frizerski salon), financijske (banka), pravne (odvjetnički ured), medicinske (bolnica) i druge.

Tržište je sučeljavanje ponude i potražnje radi postizanja ravnoteže razine cijene i količine nekog proizvoda. S obzirom na karakter proizvodnog, odnosno tehnološkog procesa i mogućosti da njegovi, to jest proizvodi, djeluju na zadovoljavanje zahtjeva, želja i potreba ljudi te na karakter (kvalitetu i kvantitetu) upotrijebljenih resursa u proizvodnom procesu gospodarske djelatnosti svrstavamo u tzv. tehnološke sektore:

3

1. 2. 3. 4.

primarni Imaju proizvodni karakter sekundarni tercijarni Imaju uslužni karakter kvartarni (softverski) GOSPODARSKE DJELATNOSTI

PRIMARNE

SEKUNDARNE

TERCIJARNE

KVARTARNE

poljoprivreda

prerađivačke industrije graditeljstvo energetika

trgovina ugostiteljstvo promet i veze bankarstvo turističko posredovanje

obrazovanje zdravstvo socijalna skrb komunalna djelatnost

šumarstvo ribarstvo rudarstvo

Uslužne djelatnosti potrošačima nude nematerijalne dobra. Nematerijalna dobra, odnosno usluge, imaju sljedeća obilježja:    

neopipljivost, jer potrošač ne može uslugu procijeniti osjetilima nemogućnost odvajanja proizvodnje od potrošnje neuskladištivost, odnosno nemogućnost proizvodnje za zalihe heterogenost, jer ovise o učinku čovjeka.

Usluge smještaja, šišanja, liječenja ili poslovnog savjetovanja, za razliku od automobila, čokolade ili odijela, neopipljive su, odnosno nemoguće ih je procijeniti osjetilima, dakle okusom, dodirom, ne mogu se vidjeti ili čuti, niti imaju miris. Potrošač o kvaliteti neke usluge može samo pretpostavljati na osnovi dojma (predodžbe ili imidža) o ponuđaču i uslužnom objektu. Na primjer, kad je posrijedi neodržavani i prljavi hotel s pravom će misliti da ni usluge nisu kvalitetne. Usluge pretpostavljaju neposredan kontakt potrošača s proizvođačem. Ne može se usluga smještaja nekome poslati poštom ili dostaviti na kućnu adresu. Usluge se stoga najprije moraju prodati, odnosno naručiti, a zatim teče istodobno proizvodnja i potrošnja. Ta karakteristika usluge nekom hotelu, na primjer, omogućuje da osmisli posebne načine usluživanja gostiju, odnosno da standardizira uslužne procese kojima se može razlikovati od konkurencije. Usluge ne postoje ni prije ni poslije konzumacije. Naime, usluge smještaja koje nismo realizirali ne možemo nadoknaditi smještaje sa skladišta. Neusladištivost usluga znači da kapacitet koji nije iskorišten ostaje nepovratno izgubljen za određeni hotel.

4

1. HOTELSKO DOMAĆINSTVO

1.1. Prostori hotela Hotel je ugostiteljski objekt koji gostima pruža usluge smještaja i zajutarka, a može pružati i usluge prehrane, točenja pića i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu. Osnovno je obilježje hotela da gostima iznajmljuje sobe, hotelske apartmane ili obiteljske sobe, a ne krevete. Svjetska turistička organizacija (WTO) definira hotel kao smještajni objekt u kojemu se usluge smještaja pružaju u određenom broju soba, koji pruža određene usluge, uključivši posluživanje u sobama (room service), dnevno čišćenje i pospremanje soba i prostorija za osobnu higijenu gostiju, koji je kategoriziran prema opremi i uslugama koje nudi, te kojim upravlja jedinstveni menadžment. Hoteli iznajmljuju sobe, a ne krevete, te je hotelska “mjerna jedinica“ za utvrđivanje poslovnog rezultata soba, a ne ostvareno noćenje. U Republici Hrvatskoj hoteli moraju imati najmanje pet smještajnih jedinica. Hotel se sastoji od više samostalnih i odvojenih soba raspoređenih po katovima, a društvene, restauratorske i ostale prostorije nalaze se zasebno i čine zasebne cjeline, koje zovemo odjelima ili poslovnim jedinicama. One su međusobno funkcionalno povezane. Broj i vrsta ovih odjela ovisi o veličini, tipu i kategoriji hotela. Hotelski odjeli obično su svrstani u tri trakta:

5

U hotelskom smještajnom traktu (društveno smještajno odjeljenje) borave i kreću se hotelski gosti; čine ga ulaz, ulazne prostorije, društvene prostorije, smještajne prostorije, stubište i hodnici. U ugostiteljskom traktu (proizvodno uslužno odjeljenje) nalaze se prostorije za prehranu i razonodu – restoran, kavana, aperitiv bar, disco klub, noćni bar i slično. Ekonomsko-tehnički trakt (tehničko odjeljenje) čine praonica rublja, garaža, prostorija za centralno grijanje, skladišta i razne gospodarske zgrade. 1.2. Organizacija rada hotelskog domaćinstva u strukturi hotela Organizacija rada u hotelu predstavlja smišljeno povezivanje rada i sredstva u poslovanju hotela. Kao što nije moguće predstaviti jedinstven model organizacije i poslovanja poduzeća, jednako tako to nije moguće ni za hotel. Bilo da posluje u sastavu poduzeća ili kao samostalna jedinica. To nije moguće jer se hoteli razlikuju po načini gradnje, veličini kategoriji, broju zaposlenih i po mnogim drugim elementima. Suvremena organizacija rada u hotelijerstvu javlja se izgradnjom velikih hotelskih objekata i stvaranjem hotelskih lanaca. Usluge u suvremenom hotelu sve se više „industrijaliziraju“, i to naročito u pripremi hrane i pića, jer se u njihovoj proizvodnji sve više koriste strojevi, uređaji i automati kao i poluproizvodi koji samo dorađuju do gotovih proizvoda. Zbog toga je sve više u upotrebi termin „hotelska industrija“. U hotelu, kao ugostiteljskoj poslovnoj jedinici za smještaj, glavni tehnološki proces rada odvija se u okviru recepcijskog poslovanja i u okviru hotelskog domaćinstva. Jedan od temeljnih čimbenika hotelske usluge koji utječe na stupanj zadovoljstva gostiju jesu uvjeti i pogodnost soba, oprema, udobnost, lokacija s pogledom na prirodu i slično. Iz ove spoznaje nastala je potreba da se u hotelu formira poseban odjel – hotelsko domaćinstvo. 1.3. Organizacijska struktura i organizacija hotelskog domaćinstva Hotelsko domaćinstvo je služba unutar hotela (ili nekog drugog ugostiteljskog objekta za smještaj), koja brine i osigurava čistoću i privlačnost objekta, te pruža gostima komoditet-komfor (ugodnost-udobnost) i sigurnost; Hotelsko domaćinstvo mora utvrditi prioritetne poslove, postići uštede na osoblju, osigurati kvalitetu izvršenja radnih zadataka, organizirati izvršenje posebnih poslova (kao npr.: pranje tepiha, tapeciranje namještaja, bojanje zidova i sl.), kontrolirati potrošnju materijala i dr. U okviru hotelskog domaćinstva obavljaju se sljedeće vrste poslova:  održavanje čistoće soba i opreme u njima, pospremanje soba  održavanje čistoće zajedničkih prostorija i opreme u njima (osim kuhinjskog bloka i prostorija tehničkog odjela)  rukovanje inventarom u sobama i zajedničkim prostorijama,  dekoriranje interijera hotela i održavanje hortikulturnih nasada unutar hotela,  davanje rublja gostiju na pranje i glačanje,  davanje odjeće gostiju na čišćenje i glačanje,  usluživanje gostiju jelima i pićima u sobama,  vođenje evidencije o zauzetosti soba,

6

 vođenje evidencije o pruženim uslugama u sobama,  obavještavanje gostiju o zaboravljenim stvarima u sobama,  organiziranje radnog procesa u rekreativnim prostorijama hotela. Dakle, hotelsko domaćinstvo brine o: 1) čistoći - primarna zadaća hotelskog domaćinstva je održavanje nivoa čistoće u svim prostorijama objekta i izvan objekta, na najvišem mogućem stupnju, kombinacijom djelotvornih postupaka, odgovarajućim priborom i alatom, prikladnim sredstvima i treniranim osobljem; 2) privlačnosti - boje i uzorci su činitelji dobrog raspoloženja, pa upravo ti detalji utječu na gostovo raspoloženje. Zadaća je hotelskog domaćinstva uvidjeti takve nedostatke, te ih pri ponovnom uređenju otkloniti i izbjeći, pazeći na ravnotežu između ljepote i praktičnosti; 3) komoditetu - komfor – ugodnost – je osobna privilegija tj. osobna stvar gosta. Iskustvo pokazuje da gosti vole "neke sitnice": mekani jastuk i ručnik, ugodan madrac, sobni bar, bombone, rezervne jastučiće i sl. Hotelsko domaćinstvo treba prvo uvidjeti što gostu nedostaje i kako mu ugoditi. Riječ komfor dolazi od latinske riječi "con fortis", znači "davati snagu, efikasnije djelovati", a sadrži bitne ugodnosti topline i mirisa, kao i tehničke i ekonomske ugodnosti (kako za gosta tako i za hotelijera); 4) sigurnosti - gost mora biti zaštićen u objektu od svake moguće nesreće, (hotelsko domaćinstvo o tome vodi brigu). Sve osoblje hotela mora paziti na izbjegavanja nezgoda, a svi djelatnici moraju biti upoznati s mjerama higijensko tehničke zaštite, radi pomoći u slučaju opasnosti. Gosta ne smetaju aparati za gašenje požara, hidranti, oznake za izlaz u nuždi i sl. već ga to čini sigurnijim u objektu. Cilj hotelskog domaćinstva  zadovoljstvo gosta i uspješnost poslovanja povezana s financijskim rezultatom Zadaci domaćinstva  održavati čistoću u svim prodajnim jedinicama u objektu i izvan njega;  stvarati prijatni ugođaj u objektu;  brinuti o sigurnosti i udobnosti gostiju. Ured domaćinstva 1) glavni punkt odjela koji organizira i koordinira sve operativne aktivnosti u domaćinstvu 2) u njemu se obavljaju sljedeći poslovi: o registracija dolaska i odlaska radnika; o zaduženja s ključevima soba i ostalih prostorija u objektu; o pregled i kontrola izgleda i urednosti djelatnika; o procjena zauzetosti kapaciteta i procjena obujma dnevnog posla; o raspoređivanje djelatnika na izvršenje dnevnih radnih zadaća ; o pomoć gostima i dr.

7

Organigram domaćinstva: URED DOMAĆINSTVA

Glavna domaćica

Informator

Pomoćnica domaćice

ODJEL SOBA - KATOVI

ODJEL ČISTOĆE

PRAONICA RUBLJA

DEKORACIJA HORTIKULTURA

nadzornica soba

nadzornica čistoće

šef praonice

aranžer

sobarice

higijeničarke

pralje

cvjećar

perač prozora

perač prozora

glačarice

vrtlar - hortikulturni tehničar

krojačica

Poslovi domaćinstva mogu se podijeliti u slijedeće faze: 1) planiranje: sastav personala; rublje, stanje materijala; korištenje strojeva; planovi čišćenja 2) postupak čišćenja i održavanja: program rada; standardizacija; upitnik za provjeru smještaja i kvalitete soba 3) angažman (osoblja) i nadzor: prognoza poslovanja; tabele planiranja personala; raspored radnih obaveza; plan godišnjih odmora i slobodnih dana; nadgledavanje rada 4) rukovođenje: motivacija; način rukovođenja; trening 5) kontrola: lista – izvještaj domaćinstva; prijava ispravnosti; kontrola (inventura) rublja; kontrola namještaja; ugovori usluga izvan kuće; potrošnja sredstava za čišćenje; trajne kontrole stanja soba 6) poboljšanje učinka i daljnji razvoj: pojednostavljenje radnog procesa; standardi radnog učinka; metode rada. ODJEL SOBA Bavi se isključivo pripremanjem hotelskih smještajnih jedinica za prodaju. Nadzornice sobarica obavljaju vrlo odgovornu funkciju. Pravilno upravljanje radom sobarica pridonosi ostvarivanju dobrih poslovnih rezultata. Privlačan izgled sobe, visoki stupanj čistoće. Sobe bez tehničkih nedostataka, ispravno funkcioniranje uređaja i opreme, dovoljne

8

količine rublja i racionalna upotreba potrošnog materijala trebaju biti rezultat obavljenih poslova odjela soba. ODJEL ČISTOĆE Zaposlenici tog odjela obavljaju čišćenje i uređivanje svih prodajnih mjesta odjela hrane i pića (restauracija, kavana, aperitiv-barova itd.), zajedničkih prostorija, salona, predvorja, hodnika, stubišta, garderoba, sanitarnih prostorija i dr. uloga je odjela čistoće osigurati gostima privlačan, čist, prozračen i tehnički ispravan prostor. Kad zaposlenici odjela čistoće ne bi kvalitetno obavili predviđene poslove, prijamni odjel i odjel hrane i pića bili bi znatno ograničeni u prodaji hotelskih usluga. U hotelu se neprestano mora „osjećati“ djelovanje tog odjela, ali tako da se njegovi zaposlenici „što manje“ vide“. Odjel čistoće održava staklene površine, pere i usisava sagove, čisti tapecirano pokućstvo, svjetiljke, mramorne površine, podove i drugo. ODJEL DEKORACIJE Suvremeni hoteli veliku pozornost pridaju hortikulturi te je nezamislivo da dobro organizirani hotel proda bilo kakvu hotelsku uslugu a da u njoj nije prisutan barem djelić prirode. U tu svrhu hoteli organiziraju male skupine djelatnik koje se bave uzgojem i njegom cvijeća i zelenila. Iako se smatra da je praktičnije imati vlastite zaposlenike, hoteli često za potrebe dekoracije angažiraju vanjske suradnike. PRAONICA RUBLJA I KEMIJSKA ČISTIONICA Osoblje u tom odjelu pere, glača i čisti svo hotelsko rublje i rublje gostiju. U posljednje vrijeme većina hotela radi racionalizacije poslovanja za te poslove angažira vanjske suradnike. Naime, taj odjel domaćinstva potrebno je opremiti relativno skupim strojevima i pomagalima, a osim toga iziskuje velike troškove potrošnog materijala i održavanja. S obzirom da domaćinstvo ima ulogu održavati čistoću zajedničkih prostorija i soba hotela, koliko će osoblja biti zaposleno na katovima ovisi o tipu, veličini i kategoriji hotela. Veći hoteli, a osobito luksuzni, osim sobarica imaju i sobare (londiner). Njima se povjeravaju teži poslovi, na primjer, čišćenje parketa, prijevoz i nošenje prtljage, skidanje paučine, ali i neki lakši poslovi, kao čišćenje cipela gostiju i slično. Sobar često obavlja i poslove dočekivaoca gostiju i hotelskog vozača. U gradskim hotelima (4 i 5 zvjezdica) dolazi na 15 soba jedna sobarica i jedan sobar u jutarnjoj smjeni; od 15-25 soba dodjeljuje se sobarici pomoćnica, a u pansionskim hotelima može se sobarici dodijeliti i 20 soba. U većim hotelima u domaćinstvu, zapošljava se nadzornica soba. Ona rukovodi nadzorom sobarica jednog ili više katova, dok se rad domaćice proteže na cijeli odjel. Zanimljivo je primijetiti da:  sobarice 100% svojih poslova obavljaju za odjel smještaja;  čistačice 20% za odjel smještaja, a 80% za odjel hrane i pića, zajedničke prostorije;  skupina za dekoraciju oko 10% svojih poslova obavlja za odjel smještaja, 10% za odjel uređenja okoliša, a 80% u odjelu hrane i pića. Zato ćemo najprije pokazati shemu organizacije zaposlenog osoblja u malom hotelu:

9

U hotelu srednje kategorije organizacijska shema je nešto složenija i s većim brojem izvršitelja:

Veliki hoteli i hoteli visoke kategorije imaju široku organizacijsku strukturu zaposlenog osoblja u hotelskom domaćinstvu jer takva vrsta i tip hotela zahtijevaju maksimalnu funkcionalnost ovog odjela.

10

Pored navedenih zanimanja u hotelskome domaćinstvu postoje i brojna netipična, ali važna zanimanja. Tu spadaju perači (podova, stakala i slično), radnici koji svoji radom doprinose neposrednom izvršavanju temeljnih zadataka hotelskog domaćinstva. U posebno netipična zanimanja u okviru hotelskog domaćinstva ubrajamo sportsko – rekreativne animatore, masere i kozmetičare. U prikazanoj shemi organizacije hotelskoga domaćinstva koje u svom sastavu ima i tehničku službu prikazana su samo neka zanimanja. Ta se služba može popuniti i još nekim neophodnim radnicima kao što su stolar, bravar, električar itd. Međutim, ovdje treba napomenuti kako se ova zanimanja ipak pretežno nalaze u tehničkom odjelu hotela i samo po potrebi opslužuju hotelsko domaćinstvo. Ali kako u praksi velikih hotela postoji organizacija tehničke službe i u okviru hotelskoga domaćinstva, iz toga je razloga istaknuta i takva varijanta organizacije.

11

Primjer iz prakse:

KOORDINACIJA DOMAĆINSTVA S OSTALIM SLUŽBAMA U HOTELU

1) HD po prirodi svojega posla i zadaća zadire u sve dijelove poslovanja ugostiteljskog objekta (UO) za smještaj, a djelatnici HD obavljaju sve te poslove unutar i izvan hotela. 2) svi djelatnici hotela moraju voditi brigu o urednosti i čistoći UO, te sudjeluju u akcijama čišćenja, ali HD ima specijalne odgovornosti u svakom odjelu hotela što nosi nužnost suradnje između pojedinih odjela i HD Suradnja s recepcijom:  soba je finalni produkt koji prodaje recepcija, a da bi soba bila spremna za prodaju hotelsko domaćinstvo izvršava sve radnje koje prethode izdavanju sobe: pospremanje sobe, postavljanje standarda i davanje izviješća recepciji;  hotelsko domaćinstvo odjavljivanjem gostiju garantira recepciji da je soba zaista pospremljena po standardu, a to znači da je čista, tehnički ispravna i da je u njoj propisana temperatura;  stalni kontakt između recepcije i hotelskog domaćinstva potreban je zbog stalne frekvencije gostiju i radnih događanja, npr.: dolazak/odlazak skupina, priprema soba za više gostiju, nedostaci ili posebne želje, čuvanje djece, čudna ponašanja gosta, izviješća o zauzetosti soba, kretanje pojedinaca, raniji/kasniji dolasci, prva pomoć i sl.  ured za rezervacije stalno informira ured hotelskog domaćinstva o budućoj popunjenosti hotelskih kapaciteta radi:

12

   

planiranja broja djelatnika za održavanje hotelskog domaćinstva za određeno razdoblje, a u vezi s tim i planiranje slobodnih dana, tjednog i godišnjeg odmora; planiranje većih akcija čišćenja/uređenja soba/dijela hotela - bojanje zidova, pranje tapisona i sl. saznanja o dolasku, protokolu, te funkcijama i željama VIP gostiju zbog dolaska pojedinaca sa sitnim željama i pojedinostima

Suradnja s tehničkim odjelom:  svaka soba, svaki prostor i uređaj mora biti tehnički ispravan prilikom dolaska gosta a sve moguće nedostatke otklanja tehnička služba na osnovu propisanog radnog naloga od strane hotelskog domaćinstva kao npr.: kontrola i popravak TV aparata, popravak telefona, popravak kvarova na u sanitarnim prostorima (slavine, vodokotlići, i sl.), popravak stolarije, keramike, brava i sl. Suradnja s restoracijskim i banketnim odjelom: 3) moraju imati dnevne kontakte radi čistoće i higijenske ispravnosti, ali i tehničke ispravnosti prostora za pripremanje i posluživanje hrane i pića 4) HD mora osigurati uvijek dovoljnu količinu čistog stolnog rublja, 5) HD osigurava dekorativne elemente za prostore HIP-a, svakodnevno i prigodno (cvijeće, zelenilo, dekor, raslinje i sl.), a naročito za potrebe značajnijih i većih manifestacija i događanja (svadbe, proslave i sl.). Suradnja s prodajom:  dogovor oko organizacije skupova, kongresa, manifestacija po pitanju standarda u kongresnim prostorima (tehnički uređaji i oprema, slaganje radnih stolova isl.), kao i u cvjetnoj i ostaloj potrebnoj dekoraciji, te organiziranju garderobe i čistoće za vrijeme stanke. Suradnja s nabavom  HD mora napraviti godišnji plan nabave (za potrošni materijal, sitni inventar i sl.) a služba nabave isto treba dobaviti kod optimalnih dobavljača s obzirom na kvalitetu i cijenu robe za što je odgovorno HD;  služba nabave pak mora izvješćivati HD o novim proizvodima na tržištu, kretanju cijena i sl. Suradnja s kadrovskom službom  suradnja se odnosi: na izbor, nagrade i zapošljavanje djelatnika za potrebe HD, zatim na godišnje odmore, bolovanja i druga odsustva radnika, te na ocjene za pokusni rad, izobrazbu i trening zaposlenika u HD i sl.  odnosi se na provođenje svih zadaća koje proizlaze iz normativnih akata poduzeća npr.: kolektivni ugovor, upućivanje djelatnika u njegova prava i dužnosti, sklapanje ugovora o radu, pohvale i kazne i dr.

13

Suradnja s računovodstvom:  odnosi se na obračun satnica, plaća, plan troškova i dr.

Suradnja s ostalim subjektima izvan hotela:  moguća je svakodnevna suradnja s cvjećarnicom, trgovinom, općinom, raznim servisima, medijima i drugima koji mogu pomoći pri ostvarivanju i realizaciji poslova i zadaća odjela domaćinstva 1.4. Osoblje u hotelskom domaćinstvu Zaposlene osobe u domaćinstvu moraju imati sljedeće karakteristike: o smisao za red i čistoću, za ljepotu i finoću; o urednost, točnost, diskretnost i delikatnost; o ljubazno i kulturno ophođenje. U domaćinstvu je pretežno zaposleno žensko osoblje, a broj zaposlenih ovisi o veličini, tipu i kategoriji objekta. Kao što je vidljivo, u svim varijantama organizacije hotelskoga domaćinstva na čelu se toga odjela uvijek nalazi domaćica hotela. Domaćica je osoba sa bogatim radnim iskustvom i određenim općim i stručnim znanjem. Treba poznavati najmanje dva strana jezika i imati sve odlike osobe kojoj će se gosti sa zadovoljstvom obraćati, a to znači ljubaznost i diskreciju. Mora imati višegodišnje iskustvo u hotelskoj službi, te autoritet nad osobljem, kojim rukovodi. Mora stvoriti povjerenje kod svojih pretpostavljenih, a i ugled kod gostiju. Dužnosti hotelske domaćice: 1) organizira rad na katovima; 2) rukovodi i nadzire rad nadzornica soba, sobarica i ostalog osoblja zaposlenog u smještajnom traktu; 3) brine o redu i čistoći u svim prostorijama hotela; ali i izvan njega tj. okolišu hotela; 4) raspoređuje osoblje zaposleno u smještajnom traktu, te vodi evidencije o korištenju slobodnih dana i godišnjih odmora zaposlenika u domaćinstvu; 5) brine o cvijeću i dekoraciji soba, stolova, apartmana i ostalih hotelskih prostora; 6) brine o posteljnom rublju, stolnom rublju i svim tkaninama u hotelu: zavjese, dekori i sl.; 7) vodi različite evidencije za potrebe domaćinstva; (evidenciju nađenih stvari i njihovo čuvanje) 8) kontrolira utrošak materijala i energenata; 9) nadzire rad uređaja i aparata u smještajnom traktu; 10) surađuje sa svim šefovima radnih jedinica u hotelu (šefom tehničke službe, šefom recepcije, šefom praonice, ekonomom i upravom hotela); 11) kontaktira sa domaćim i stranim gostima radi davanja potrebnih obavijesti i pomoći; 12) održava radnu disciplinu i vodi nadzor nad moralnim vladanje osoblja na katovima; Iako je i u najjednostavnijoj shemi prikazana funkcija domaćice hotela, a koju funkciju u malom hotelu može u isto vrijeme obavljati i sobarica, ipak je potrebno istaknuti kako se u

14

hotelu iznad 200 ležajeva obavezno uvodi radno mjesto domaćice hotela, a nadzornica soba na svakih 100 ležajeva. Za hotelsko domaćinstvo možemo reći da je duša hotela. Dužnosti nadzornice soba: 1) raspored službe na katovima; tj. sobarica na katovima (ili higijeničarki u odjelu čistoće) 2) uređivanje salona, njega cvijeća, izdavanje posteljnog i drugog rublja; 3) čuvanje različitih ključeva; vođenje evidencija inventara; 4) kontrola potrošenog materijala i utroška energenata; kontrola radne discipline, uređaja i opreme; 5) kontrola i organizacija dodatnih usluga gostu: glačanje, pranje, čišćenje cipela, donošenje cvijeća i sl.; 6) veza s recepcijom, praonicom i gostima; 7) čuvanje i evidencija nađenih stvari i dr. Za svoj rad odgovara domaćici hotela. Dužnosti sobarice: 1) osnovna dužnost: održavanje čistoće i pospremanje gostinjskih soba, a u slučaju potrebe dužna je čistiti i pospremati ostale prostore hotela; 2) čišćenje i pospremanje soba:  kontrola nedostataka, iznošenje poslužavnika, boca, suđa, novina i sl.  uredno slaganje odjeća i predmeta gostiju;  pražnjenje i pranje košara za smeće i pepeljara;  presvlačenje kreveta – posteljine i usisavanje; brisanje prašine s namještaja, ogledala i polica;  provjeravanje ispravnosti svih uređaja, aparata i svjetiljki;  otvaranje ladica i provjera da nije nešto zaboravljeno, te brisanje;  provjera standarda i nadopunjavanje istih. 3) čišćenje i pospremanje kupaonica:  pražnjenje kanti za smeće; pranje čaša, promjena čaša, i stavljanje u celofanske vrećice  pranje polica, etažera, ogledala, ladica, zidnih pločica te dezinfekcija svega;  ribanje i dezinfekcija kada, umivaonika, WC-školjki, slavina, sapunionika;  stavljanje WC trake; čišćenje vrata, radijatora, vlage i sl.; pranje poda;  stavljanje čistih ručnika i ostalih standarda u kupaonici. 4) čišćenje i pospremanje predsoblja:  usisavanje; brisanje prašine na policama, ormarima, drvenim oblogama i vratima;  kompletiranje vješalica i standarda u ormarima; brisanje svjetiljki i ogledala 5) povremeni poslovi u sobama:  pranje tepisona, sagova, zidova i prozora; čišćenje javnih prostora;  bojanje zidova; premještanje namještaja i sl. Čistačica je zadužena za održavanje higijene u svim prostorijama hotela. Ona čisti prostorije i prostore odjela hrane i pića, konferencijskih dvorana i dvorana za poslovne sastanke, bazen i sanitarne prostorije.

15

Perač prozora pere sve staklene površine izloga i prozore, terase od hotela, vanjske površine hotela i keramičke pločice bazena, te zalijeva cvijeće u zajedničkim prostorijama. Aranžer svakodnevno uređuje cvijeće u vazama u odjelu hrane i pića, zalijeva, obrezuje i čisti posađeno bilje unutarnjim prostorima hotela, brine se o cvijeću u sobama, izrađuje manje cvjetne aranžmane za zajedničke prostorije hotela, za večere, bankete i slično, pomaže šefu dekoracije i po potrebi ga mijenja. Vrtlar sadi, održava, njeguje, okopava i podrezuje sve biljke oko hotela i na terasama, plijevi korov i gnoji sve ozelenjene površine, vodi brigu o travnjaku, održava cvijetnjake i obrezuje živice. 1.5. Radna odjeća zaposlenika i higijenski propisi Službena se odjeća razlikuje od hotela do hotela. Uniformu najčešće pribavlja hotel. Primopredaju službene odjeće i evidenciju o njoj vodi odjel domaćinstva. Osoblje odlaže i čuva uniformu u ormarićima garderobe. Garderoba za osoblje s tuševima i sanitarijama u blizini je ulaza – izlaza za osoblje. Za čistoću i urednost službene odjeće brine se praonica rublja. Službena odjeća osoblja u hotelskom lancu ista je u svakom hotelu tog lanca i smatra se njegovim prepoznatljivim standardom. Uniforma mora uvijek biti moderna. Službena odjeća se kreira napose prema obilježjima kraja u kojem je hotel. Boje i oznake odjeće onemogućuju njezino nošenje i izvan radnog mjesta. Na odjeći se nosi pločica s imenom djelatnika (bez prezimena). Osoblje malokad nosi svoju odjeću na radnome mjestu. No, katkad osoblje mora kupiti odjeću koju pribavlja hotelijer. Temeljne odredbe glede službene odjeće jesu: Košulja mora biti:  uvijek čista;  bijela;  izglačana;  uredno zakopčana; Košulja ne smije biti prozirna, mora se mijenjati svaki dan. Sako mora biti:  uvijek čist;  izglačan;  zakopčan; Pločica s imenom djelatnika nosi se na lijevoj strani sakoa iznad znaka hotela. Hlače moraju biti:  uvijek izglačane;  uvijek čiste; Valja brinuti o tome da se hlače „ne sjaje“. Čarape moraju biti:  tamne boje;

16

 nepoderane; Čarape valja mijenjati svaki dan. Cipele moraju biti:  u skladu s bojom hlača;  očišćene i ulaštene;  nepoderane;  udobne. Priručni higijenski minimum Priručni higijenski pribor pribavljaju djelatnici sami i čuvaju ga u svoj ormarićima u garderobi. Higijenski pribor provjeravaju rukovoditelji odjela. Higijenski minimum čine:  sapun  četkica za zube  pasta za zube  češalj  dezodorans Svakodnevno tuširanje je obavezno.

Primjer uniformi hotelskog osoblja:

17

Primjer radnih uniformi osoblja zaposlenog u odjelu domaćinstva:

1.6. Čišćenje javnih prostorija u hotelu Javne prostorije u hotelu obuhvaćaju dio hotela u kojem se gosti kreću i borave, a sastoje se od sljedećih prostorija:  ulaza koji mogu biti glavni, sporedni i gospodarski;  prolaznih prostorija u koje svrstavamo prijamno predvorje, stubišta i hodnike;  društvenih prostorija u koje ubrajamo razne salone, sobe i dvorane za bankete, sastanke, konferencije, dvorane za ples i sl.;  stambenih prostorija u koje ubrajamo gostinjske sobe s jednim, dva ili više kreveta s s kupaonicom;  pomoćnih prostorija koje se sastoje od skladišta za rublje i posteljinu na svakom katu, zatim sobe domaćice i konobarske pripremnice za posluživanje na katovima (room service). Kolica se pripremaju popodne za slijedeće jutro kako bi ujutro bilo manje posla. Sadržaj kolica za čišćenje zajedničkih prostorija: 1. Materijal za čišćenje:  posuda s vodom  krpa za brisanje poda  metla  mala posuda s vodom i spužva za brisanje stakala  2 spužve (jedna isključivo za WC školjku)  četka za WC školjku

18

       

četka za brisanje lopatica za smeće vreća za smeće (pričvršćena za kolica) platnena vreća za prljavu posteljinu veliki čistači mala četka usisavač gumene rukavice

2. Proizvodi za čišćenje:  sva sredstva za čišćenje  sredstva za čišćenje WC školjke  sprej za vodu i amonijak 3. Toaletni papir, sanitarne vreće Restoran  restoran se čisti između obroka;  čišćenje mora završiti prije postavljanja jela;  propisanim proizvodima pere se i briše pod (proizvodima s odstranjivačem masti);  čisti se pokućstvo i ulazna vrata;  čiste se prozori i vrata terase. Barovi  čiste se ujutro prije početka čišćenja soba;  propisanim proizvodima pere se i briše pod (proizvodima s odstranjivačem masti);  čisti se pokućstvo i ulazna vrata;  čiste se prozori i vrata terase. Recepcija i predvorje  čiste se ujutro prije početka čišćenja soba;  čiste se tijekom dana po potrebi;  propisanim proizvodima pere se i briše pod (proizvodima s odstranjivačem masti);  prazne se pepeljare i kante za smeće;  čisti se pokućstvo i ulazna vrata;  čiste se prozori i staklena vrata;  čiste se telefoni;  mramorne površine se čiste navečer;  svježe oprane glatke površine označavaju se sa znakom «oprez, sklizak pod». Zajednički toaleti  čiste se ujutro prije početka čišćenja soba, zatim se svaka dva sata pregledavaju i čiste tijekom dana;  prazne se kante za smeće;  čisti se WC školjka (WC školjka se čisti s propisanim sredstvima. Temeljito se riba unutrašnjost i unutarnji rub. Vanjski dio, daska za sjedenje i vodokotlić čisti se istim sredstvima kao i kada);  čiste se umivaonici;

19

 čiste se ogledala;  peru se i brišu podovi;  dodaju se tekući sapun, sanitarne vrećice i toaletni papir;  na kontrolni list čišćenja na vratima bilježi se vrijeme i ime. Svaka dva sata se kontrolira toalet, a za to se koriste mala kolica. Uredi  čiste se svaki dan, a vrijeme se određuje u dogovoru s uredskim osobljem;  pere se i briše pod ili usisava;  prazne se pepeljare i kante za smeće;  briše se namještaj;  svaki tjedan se čiste prozori;  posebna pažnja poklanja se uredima za prijem gostiju (direktor, šef recepcije). Područja za osoblje se čiste svaki dan. Hodnici Svaki čistač soba čisti pripadajući hodnik i stepenice, skladišta i ostave.

1.7. Kućni radni red Etika se može definirati kao skup individualnih uvjerenja o tome što je pravedno, a što nepravedno, odnosno dobro ili loše. Etika uvelike utječe na hotelsko poslovanje, najčešće u slučajevima koji izviru iz odnosa:  hotel – zaposlenici;  zaposlenici – hotel;  hotel – drugi gospodarski subjekti. Hotelski menadžment treba usmjeriti pozornost osobito na ponašanje prema zaposlenicima. PRIMJER Naime, ako neka osoba očajnički traži posao, pa je određeni hotel zaposli, a rad plati vrlo niskom plaćom, 4. na ODJEL koja nije odraz stanja tržištu SMJEŠTAJA rada, tada ne možemo reći da se konkretni hotel prema toj osobi ponio etički.

PRIMJER ako dvoje zaposlenika očekuju promaknuće, jedna ili boje mogu pokušati naškoditi interesima drugoga, čime se stvara nepovjerenje i loši međuljudski odnosi u radnom okruženju.

PRIMJER Etički je da potrošačima prodamo kvalitetne usluge, a ne da, na primjer, obroci budu spravljeni od namirnica kojima je istekao rok valjanosti ili su sumnjive higijenske ispravnosti, odnosno da obroci budu manji od onih što su određeni normativima, itd.

20

Pravilnici o radu uređuju uvjete radnih odnosa i djelokrug poslova a usto su i svojevrsni hotelski etički kodeksi. Mnoge udruge, ustanove i tvrtke izrađuju vlastite kodekse (pravilnike) etike u poslovanju (npr. Hrvatska gospodarska komora, Hrvatska udruga poslodavaca i dr.). Etička načela trebaju pridonijeti većoj humanosti i uspješnosti u obavljanju poslovnih funkcija i stvaranju više razine poslovne kulture. Pravilnici o radu zaposlenike obvezuju da radne zadaće koje su im povjerene obavljaju savjesno i marljivo, da usavršavaju svoja znanja i vještine, štite poslovne interese hotela i poštuju pravila struke. Primjer kućnog reda: Na temelju članka 86. stavak 1. podstavak 6. Zakona o vlasništvu i drugim stvarnim pravima (NN 91/96.) suvlasnici zgrade u Zagrebu, Radnička cesta 52,54 i Ulica grada Vukovara 269f i 269g, određuju slijedeći KUĆNI RED U POSLOVNOM CENTRU GREEN GOLD I UVODNE NAPOMENE Članak 1 Kućnim redom se propisuje radno vrijeme, ulazak i izlazak, zaštita od požara, red i mir, održavanje čistoće i dr. u poslovnom centru GREEN GOLD na adresi Zagreb, Radnička cesta 52,54 i Ulica grada Vukovara 269f i 269g. Kućnog reda se trebaju pridržavati svi korisnici poslovnog prostora, svi gosti i poslovne stranke. Korisnicima poslovne zgrade smatraju se: 1.djelatnici centra 2.zakupoprimci i suvlasnici poslovnih prostora i njihovi zaposlenici 3.poslovni partneri djelatnika centra, zakupoprimaca i suvlasnika centra 4.gosti Pridržavanjem Kućnog reda korisnici prostora jedni druge poštuju, čuvaju zgradu i imovinu svih korisnika zgrade te jedni drugima omogućuju nesmetani rad. Od svih korisnika poslovne zgrade očekuje se da se prema zgradi i imovini koju koriste odnose kao prema zajedničkom dobru koje trebamo štiti u zajedničkom interesu i da se svi ponašaju u skladu s time. Djelatnici, zakupoprimci i suvlasnici poslovnih prostora i njihovi zaposlenici obvezni su pravila Kućnog reda prenijeti na svoje zaposlenike, poslovne partnere i svoje goste te preuzimaju odgovornost u slučaju njihovog nepridržavanja Kućnog reda. II ULAZAK U POSLOVNU ZGRADU I KONTROLA BORAVKA

21

Ulazak u poslovnu zgradu Članak 2 Svi djelatnici centra, zakupoprimci i suvlasnici poslovnih prostora i njihovi zaposlenici mogu slobodno ulaziti i izlaziti iz zgrade koristeći svoj ključ ili karticu. U zgradu smiju ulaziti i osobe koje posjećuju određeno poduzeće, sudjeluju u nekom događanju na osnovi prijave ili poziva, odnosno oni koji su unaprijed dogovorili posjetu. U zgradu ne smiju ulaziti osobe koje nisu korisnici prostora, niti su pozvani kao stranke ili gosti od strane djelatnika centra ili zakupoprimaca i suvlasnika poslovnih prostora i njihovih zaposlenika. Gosti i poslovni partneri kod ulaska u poslovnu zgradu na recepciji trebaju reći kod kojeg poduzetnika odnosno s kojim ciljem dolaze u zgradu (seminar, predavanje, konzultacije i sl.) i daju na uvid svoju osobnu iskaznicu i podatke koji se upisuju u Evidenciju ulaza i izlaza stranaka. Nakon toga mogu slobodno ulaziti i boraviti u poslovnom objektu. Nakon 17.00 sati i tijekom vikenda, kada na recepciji nema službene osobe, djelatnici centra, zakupoprimci i suvlasnici poslovnih prostora i njihovi zaposlenici osobno uvode svoje goste u centar i osobno ih izvode iz centra. Članak 3 Svaki zaposlenik centra i svaki zaposlenik društva koje s centrom ima sklopljen ugovor o zakupu zadužuje jedan ključ od ulaznih vrata u objekt i jednu RF karticu. Zaposlenici ključ i RF karticu dobivaju od poslodavca (odgovorne osobe zakupoprimca), koji ju je poslodavac prethodno primio od nadležne osobe u centru. S prekidom ugovora o zakupu prostora neoštećene kartice i ključevi trebaju se vratiti ovlaštenoj osobi u centru. Gubitak kartice ili ključa odgovorna osoba zakupoprimca dužna je odmah prijaviti ovlaštenoj osobi u centru. Gubitak ili trajno oštećenje kartice naplatit će se od korisnika u iznosu od 100,00 kn + PDV. Članak 4 Kontrolu boravka u objektu svakodnevno obavlja službena osoba na recepciji. Članak 5 U poslovnu zgradu se ulazi iz Radničke ulice i iz Vukovarske ulice. Video nadzor Članak 6

22

U cilju održavanja sigurnosti, praćenja režima zaključavanja ulaznih vrata izvan uredovnog vremena te radi evidencije ulaska i izlaska iz objekta stranaka i gostiju u poslovnom objektu, instaliran je video nadzor. Nadzorne kamere pokrivaju prostor ulaznih vrata, dio hodnika i prostor recepcije. Snimljeni zapis se pohranjuje na disk računala. Kamere snimaju prostor 24 sata na dan, 7 dana u tjednu. Stručni suradnik za tehničke poslove u centru dužan je brinuti se da sustav video nadzora ispravno funkcionira. III RADNO VRIJEME Članak 7 Radno vrijeme u poslovnom objektu radnim danom započinje u 8.00 sati, a završava u 17.00 sati. U tom vremenu na recepciji je službena osoba. Otključavanje i zaključavanje vrata Članak 8 Vrata su u vremenu od 8.00-17.00 otvorena (za ulazak nije potreban ključ ili kartica), od 17 do 20.00 sati zatvorena, ali nisu zaključana (za ulazak i izlazak nije potreban ključ ili kartica), a nakon toga su zaključana. Ulazna vrata se ne zaključavaju u razdoblju od 08.00 do 20.00 sati radnim danom. Radnim danom se vrata poslovne zgrade zaključavaju obvezno u 20.00 sati. Obveza je svake osobe koja ulazi/izlazi nakon 20 sati da vrata zaključa. U vremenu poslije 20.00 sati do 8.00 u jutro slijedećeg dana te tijekom vikenda i praznicima te u vrijeme, kada na recepciji nema službene osobe ulazna vrata moraju stalno biti zaključana. Korisnici prostora u navedenom vremenu mogu se obratiti dežurnom djelatnicu na video nadzoru objekta osobno ili na tel. 099 808-2038. Video nadzor nalazi se u objektu R1, Radnička cesta 50 (ulaz sa Radničke strane prizemlje). Korisnici poslovne zgrade u tom slučaju sami otključavaju i zaključavaju ulazna vrata te su odgovorni za svoje goste koji ulaze u objekt. Svi korisnici zgrade dužni su prilikom ulaska i izlaska iz objekta provjeriti i paziti da ulazna vrata budu zatvorena/zaključana u vremenu, kada na recepciji nema službene osobe. Rasvjeta Članak 9 Svi korisnici zgrade dužni su se brinuti da se električna rasvjeta troši na racionalan način i time nastojati štedjeti električnu energiju.

23

Prilikom napuštanja objekta i nakon završetka radnog vremena, posebice uoči vikenda i praznika, svi korisnici objekta dužni su provjeriti je li u prostorijama u zakupu, kao i u zajedničkim prostorijama ugašeno svjetlo, odnosno isključena električna rasvjeta. IV ZAŠTITA OD POŽARA Članak 10 Obzirom na građevinske karakteristike objekta i veliku opasnost od požara, u poslovnom objektu i u svim zasebnim prostorijama, osim čajne kuhinje, zabranjuje se upotreba električnih kuhala, grijalica, pušenje te ulaz otvorenim plamenom, kao i radnje koje mogu izazvati požar i ugroziti sigurnost objekta. Lako zapaljivi materijali, ukoliko se čuvaju i koriste u poslovnim prostorima, moraju biti zbrinuti i koristiti se na siguran način i u skladu s odredbama Zakona o zaštiti od požara (NN 58/93;33/05). Za navedeno punu odgovornost snosi odgovorna osoba u centru koja ima položen stručni ispit za zaštitu od požara sukladno odredbama Zakona o zaštiti od požara. Članak 11 Svaki djelatnik centra,zakupoprimac i suvlasnik poslovnih prostora i njihovi zaposlenici odgovorni su za primjenu mjera zaštite od požara u skladu s Pravilnikom o zaštiti od požara i Zakonom o zaštiti od požara. Nepridržavanje mjera predstavlja povredu radne obveze. Članak 12 U skladu s odredbama Zakona o ograničavanju uporabe duhanskih proizvoda (NN 125/08) u svim zajedničkim prostorijama poslovnih tornjeva (stubišta, podesti, stubišta, liftovi, pretprostor liftova, recepcija i sl.) centra potpuno se zabranjuje pušenje. Pušenje je dozvoljeno isključivo u prostorima ugostiteljskog bloka trgovačkog centra Green Gold. Članak 13 Osoba koja primijeti opasnost od požara ili požar obvezna je otkloniti opasnost, odnosno pristupiti gašenju požara i ugasiti ga, ako to može učiniti bez opasnosti za sebe ili druge osobe. Protupožarni aparati nalaze se na označenih mjesta u hodniku poslovne zgrade. Ako to ne može učiniti, dužna je odmah i najhitnije obavijestiti o požaru: •vatrogasnu postrojbu grada Zagreba 93 •operativni centar lokacije 099 808-2038 •stručnog djelatnika centra za tehničke poslove 098 478 354

24

U slučaju bilo kakvih drugih izvanrednih situacija u zgradi – provala, oštećenje, poplava i dr. treba hitno reagirati i obavijestiti nekoga od službi iz prethodnog stavka, u prvom redu djelatnike centra. V RED I MIR NA LOKACIJI Članak 14 U poslovnoj zgradi treba vladati red i mir koji omogućuje normalnu radnu atmosferu. Svi korisnici poslovne zgrade obvezni su poštivati kućni red i ne remetiti mir ostalih, odnosno svima omogućiti nesmetani rad. VI ČIŠĆENJE, ODLAGANJE SMEĆA I SKLADIŠTENJE OTPADA Skladištenje opasnog otpada Članak 15 U slučaju potrebe skladištenja otpadnog opasnog otpada zakupnik/vlasnik prostora obvezan je prije nego što isto učini konzultirati se sa stručnom tehničkom osobom objekta. Kontakt može uspostaviti na mobitel 098 478-354. Odlaganje otpada Članak 16 Svi djelatnici centra, zakupoprimci i suvlasnici poslovnih prostora i njihovi zaposlenici dužni su odlagati komunalno smeće i otpad koji nije propisan čl. 15. u za to posebno predviđene kontejnere koji se nalaze na etaži -2. Odlaganje papira i kartonske ambalaže Članak 17 Svi djelatnici centra, zakupoprimci i suvlasnici poslovnih prostora i njihovi zaposlenici dužni su odlagati papir i kartonsku ambalažu u za to posebno predviđene kontejnere. Čišćenje poslovnog prostora Članak 18 Za čišćenje svih zajedničkih prostorija i prostorija koje koriste djelatnici centra odgovoran je Upravitelj. Za održavanje čistoće u prostorijama u poslovnom objektu koji se nalazi u zakupu/vlasništvu odgovorni su zakupoprimci/suvlasnici. Zakupoprimci/suvlasnici, odnosno osobe koje oni ovlaste dužni su održavati poslovne prostorije čistim i urednim.

25

Članak 19 Prilikom organiziranja domjenaka, ručaka i drugih proslava od strane zakupoprimaca i suvlasnika poslovnih prostora i njihovih zaposlenika, isti su dužni pospremiti i počistiti prostore nakon događanja. Svi poslovni korisnici dužni su o događanju obavijestiti službu djelatnike video nadzora. Služba se nalazi u objektu R1, Radnička cesta 50. VII OSTALE ODREDBE Natpisi koji sadržavaju tvrtku zakupoprimca ili suvlasnika Članak 20 Svi zakupoprimci i suvlasnici u prostorijama centra na ulaznim vratima u svoje poslovne prostorije dužni su izvjesiti ploču s brojem etaže i tvrtkom zakupoprimca, tj. suvlasnika. Okviri za natpise i natpisi na svim poslovnim prostorima moraju biti u skladu sa standardom centra. Natpisi trebaju biti standardizirani i sadržavati logo. Članak 21 Svako novo društvo koje sklopi ugovor o zakupu ili kupoprodajni ugovor s centrom mora se pobrinuti da postavi svoju tvrtku i logo na ploču s tvrtkama koja se nalazi ispred poslovnog objekta. Parkiranje bicikla Članak 22 Ispred zgrade predviđen je prostor za parkiranje bicikla. Prostor mora biti stalno zaključan. Ključ se nalazi kod stručnog zaposlenika za tehničke poslove u centru. Zabrana parkiranja Članak 23 Svim korisnicima poslovne zgrade zabranjuje se parkiranje i zaustavljanje motornih vozila ispred svih ulaza u poslovnu zgradu. Odlaganje pošte Članak 24 Svaki zakupoprimac i suvlasnik dobiva poštu u svoj pretinac koji se nalazi kod recepcije. VIII ZAVRŠNE ODREDBE

26

Članak 25 Kućni red djelatnici centra, zakupoprimci i suvlasnici poslovnih prostora i njihovi zaposlenici upoznaju putem e-maila i na web stranici centra, a za to su zadužene odgovorne osobe zakupoprimca i suvlasnika. Prilikom potpisivanja ugovora o zakupu ili ugovora o kupoprodaji, odgovorna osoba zakupoprimca, suvlasnika dužna je potpisati izjavu da je upoznata s Kućnim redom i da će o njemu upoznati svoje zaposlenike, svoje goste i poslovne partnere i za njih odgovarati. Članak 26 Ovaj Kućni red stupa na snagu danom objave. UPRAVA POSLOVNOG KOMPLEKSA GREEN GOLD

2. ODJEL SMJEŠTAJA 2.1. Moduli smještajnih jedinica Minimalna netto površina modula sobe (modul čine: pretprostor ako ga ima, spavaći dio sobe + kupaonica). Hotel 2* 1. Dvokrevetna soba: površina 15m2 2. Jednokrevetna soba: površina 11m2 Hotel 3* 3. Dvokrevetna soba: površina 17,5m2 4. Jednokrevetna soba: površina 12m2 Hotel 4* 5. Dvokrevetna soba: površina 21,5m2 6. Jednokrevetna soba: površina 16,5m2 Hotel 5* 7. Dvokrevetna soba: površina 24m2 8. Jednokrevetna soba: površina 18m2

27

Iznimno dozvoljeno odstupanje od površine modula je do 1 m2. Hoteli koji imaju odstupanje površine modula za više od 1m2 moraju u propisanom roku izvršiti utvrđenu kompenzaciju ili povećati površinu modula. Također razlikujemo i obiteljske sobe (family room) koje se sastoje od pretprostora, dvije prostorije i/ili prostora za spavanje i kupaonice. Obiteljska soba u hotelu može imati najviše četiri kreveta. Moduli hotelskog apartmana, studio apartmana i apartmana 1. hotelski apartman (suite) minimalna netto površina se sastoji od jednokrevetne ili dvokrevetne prostorije za spavanje, kupaonice, pretprostora ako ga ima, kupaonice i dnevnog boravka nema prostorije za kuhanje i blagovanje, nego prostoriju za pripremanje napitaka i jednostavnih jela; 1. Najmanje dva hotelska apartmana 2. Hotel 2* - Površina 26m2 3. Hotel 3* - Površina 29m2 4. Hotel 4* - Površina 32m2 5. Hotel 5* - Površina 35m2 2. studio apartman može primiti najviše četiri osobe na pomičnim ili fiksnim krevetima; 3. apartman se sastoji od predprostora, prostorije(a) za spavanje (jednokrevetne ili dvokrevetne prostorije za spavanje), prostorije za boravak, kuhinje i blagovaonice, kupaonice i zasebnog WC-a. Prvi kriterij za smještajne jedinice odnosi se na njihovu prostranost, koja rezultira iz veličine uporabne površine i visine smještaje jedinice. Međutim, prostranost smještajnog objekta nije i jedini uvjet za kategorizaciju, jer postoji još elemenata za kategorizaciju sobe ili apartmana – oprema, uređenje i ostalo u što ulazi krevet, i ostali namještaj, zavjese, uređaji, završna obrada podova, zidova i stropova, te pružanje usluga u smještajnim jedinicama. Ne smije se zaboraviti ni na obavezno parkirališno mjesto za korisnike smještajnih jedinica. Ovisno o vrsti smještajnog objekta, posebno se boduju i zajedničke prostorije, kao prostor za prijem gostiju (recepcija, hol), blagovaonice, kuhinje, prostorije i prostori za druge usluge te pripadajuće zajedničke sanitarne prostorije. (vidi Prilog II) 2.2. Standardi uređenja i opreme smještajnih jedinica Standardi u hotelskom domaćinstvu  svaki hotel posjeduje određene standarde (pravila ponašanja ili elemente komfora) kojima se služi za obavljanje određenih poslova ili djelatnosti (npr.: radni standardi, standardi ponašanja i sl.);

28

  

određene standarde za način rada predviđa zakonodavac i oni se primjenjuju u svim hotelima; neke standarde primjenjuju samo određeni objekti ovisno o kategoriji, veličini, specifičnosti poslovanja, organizacijskom ustrojstvu i sl.; radni standardi su ustaljeni principi rada koji obvezuju djelatnika da se učini svaka propisana radnja;

Standardi u hotelskim sobama: o standardi u kupaonici:  toaletni sapun, ručnici: veliki i mali, frotirni otirač za noge  traka za WC; celofanska vrećica za čaše, vrećica za higijenske uloške  pjena za kupanje, šamponi za pranje kose, kapa za tuširanje  toaletni papir, papirnate maramice, vlažne higijenske maramice,  vaga, naljepnica iznad školjke (upozorenje što se ne smije baciti u školjku) i sl. o standardi u sobnom ormaru:  vješalice (min. 4 po osobi); vreća za prljavo rublje i PVC vrećica s amblemom hotela  lista za pranje i kemijsko čišćenje rublja; krpica za čišćenje cipela i sl. o standardi na pisaćem stolu:  mapa za pisma, cjenik hrane i pića, hotelska revija ili prospekt o standardi na noćnom ormariću:  pepeljara, šibice, svijeća,  blok za pisanje i olovka; pribor za šivanje; bombon ili čokoladica za laku noć  telefonski imenik s najvažnijim brojevima službi u hotelu o ostali standardi u sobi:  kartonska kvaka na vratima - "ne smetajte" i kartončić s dobrodošlicom  čestitke za rođendan ili praznik  anketni listić o zapažanjima gosta - anketa nedostataka ili pohvala; cjenik sobe  tepih ispred kreveta i sl.

2.3. Redoslijed i pravila pospremanja i čišćenja sobe Kolica se pripremaju popodne za slijedeće jutro kako bi ujutro bilo manje posla. Sadržaj kolica za čišćenje soba: 1. Posteljina  jastučnice, plahte  ručnici za kupanje, za ruke, za bide, kućni haljetak tamo gdje je određeno  zastori za tuširanje 2. Materijal za čišćenje  posuda s vodom  krpa za brisanje poda  metlica  krpa za brisanje stakala

29

3.

4. 5. 6. 7.

 2 spužve (jedna isključivo za wc školjku)  lopatica za smeće  vreća za smeće (pričvršćena za kolica)  platnena vreća za prljavu posteljinu  veliki čistači  usisavač  gumene rukavice Proizvodi za čišćenje  sredstvo za čišćenje stakla  sredstvo za čišćenje namještaja  sredstvo za čišćenje podova  sredstva za čišćenje WC-a  univerzalno sredstvo Papirnati materijali prema plitici Sanitarne vreće, vreće za rublje Toaletni papir Sapuni, šamponi

Uređenje soba Raspored čišćenja soba mijenja se svaki dan. Soba koja je posljednja očišćena jučer, bit će prva očišćena danas. Procedura čišćenja soba 1. Pripreme  provjeriti da su svi proizvodi na mjestu;  uzeti propisno opremljena kolica za područje predviđeno kontrolnim listom;  kolica uvijek treba ostavljati uz vrata sobe koja se čisti. Usisavač također treba biti u blizini, crijevo pospremljeno kako ne bi oštetilo zidove, a žica u roli;  paziti da se ne ometa kretanje gostiju;  paziti da se ne ošteti zid kolicima. 2. Čišćenje  pokucajte, sačekajte da vidite da li će gost otvoriti (nikada ne ulazite ako je na vratima znak «ne smetaj»);  isključite klimu;  upalite sva svjetla i provjerite da li rade. zabilježite ako treba promijeniti žarulje;  otvorite zavjese i prozore;  ispraznite čaše i pepeljare i ostavite ih u toaletu;  pokupite pladnjeve s ostacima hrane (ono što je pripremljeno za VIP goste ostaje u sobi do njihova odlaska);  pokupite smeće iz sobe i kupaonice i stavite ga u vreću za smeće pričvršćenu na kolica;  pokupite prljavu posteljinu prema rasporedu pazeći da među plahtama ne ostanu pidžame, daljinski od TV...  pregledajte madrac i jastuk;

30

        

svakog prvog u mjesecu okrenuti madrace; prljavu posteljinu stavite u vreću za posteljinu na kolicima; čistu posteljinu i materijal za čišćenje unesite u sobu; napravite krevet pazeći da je sve na svome mjestu; počistite prašinu pazeći da nešto ne zaboravite; počistite cjelokupnu površinu namještaja pazeći da se stvari gostiju ostavljaju na mjestu; počistite prašinu s lampi. Uvijek ih isključite prije čišćenja; telefon očistite sredstvom za čišćenje stakla; očistite prozore. svaki se dan okvir mora čistiti izvana i iznutra. Jednom tjedno ili po potrebi čiste se stakla.

3. Terasa  počistite namještaj i pobrišite pod  zamijenite sve neispravno 4. Dodatno čišćenje po odlasku gostiju  počistite ladice;  počistite unutrašnjost ormara;  provjerite da su u ormaru;  vješalice za odjeću;  dodatni pokrivači i jastuci;  vreće i tiskanice za odjeću;  temeljito počistite telefon alkoholom i početkajte tipkovnicu. 5. Završni radovi pri čišćenju sobe  pepeljare i kante za smeće postavite na mjesto;  zatvorite prozore. zavjese ostavite napola otvorene;  provjerite da li su namještaj i ostali predmeti na mjestu;  usišite sobu počevši od kuta koji je najudaljeniji od vrata;  očistite mrlje sa tepiha i zidova;  ugasite svjetla na glavnom prekidaču;  zabilježite u kontrolni list;  dodatno čišćenje po odlasku gostiju;  zaključajte komunikacijska vrata;  obavijestite domaćicu da je soba spremna ako gosti na dolasku čekaju na prijavljivanje.

2.4. Posebne uzance u ugostiteljstvu Uzance su usvojeni i objavljeni poslovni običaji koji se primjenjuju u poslovima gospodarskih subjekata. Uzance proklamiraju dva temeljna načela poslovanja: POŠTENJE i SAVJESNOST. Ovim se posebnim uzancama utvrđuju poslovni običaji za poslove ugostiteljskih usluga. Ove uzance primjenjuju se na odnose iz ugovora o ugostiteljskim uslugama u gospodarstvu. Na odnose iz ostalih ugovora o ugostiteljskim uslugama ove uzance se primjenjuju ako su ih stranke ugovorile ili ako iz okolnosti proizlazi da su htjele njihovu primjenu. Ugovori na koje se odnose uzance:

31

   

ugovor o hotelskim uslugama; ugovor o smještaju u turističkim apartmanima; ugovor o uslugama kampiranja; ugovor o uslugama prehrane i točenja pića.

2.5. Prijava štete u sobi Svi eventualni kvarovi i štete u sobi prijavljuju se na recepciji hotela. Gost je odgovoran za eventualne štete nastale njegovom krivnjom ili krivnjom osobe za koju je on odgovoran. Gost je dužan eventualne štete nadoknaditi prije odjave iz hotela.

2.6. Bolest ili smrt gosta Prema Uzancama, ako gost umre, ugostitelj je dužan o tome odmah obavijestiti nadležne organe i obitelj umrloga, te komisijski popisati imovinu što ju je gost sa sobom imao i prijaviti je nadležnim organima. U tom slučaju osoblje hotela mora biti visoko profesionalno, organizirano i etično. Obično u slučaju smrti gosta osoblje cijelu proceduru preuzima na sebe. Sve se obavlja diskretno u koordinaciji s policijom, medicinskom službom, mrtvozornikom i pogrebnim poduzećem, uz dužno poštovanje prema preminulom i izražava se suosjećanje članovima obitelji. 3. INVENTAR, OPREMA I POTROŠNI MATERIJAL 3.1. Korištenje aparata za čišćenje Prije uključivanja usisavača treba sve veće predmete maknuti s putanje kretanja prilikom usisavanja te provjerili da je vrećica prazna. Kretnje prilikom usisavanja bi trebale biti umjerene i jednolike, ne prebrze, u suprotnom usisavač neće moći usisati svu prljavštinu, a četka usisavača treba čvrsto prianjati uz površinu poda. Koristite za različite podloge različite nastavke kako bi proces čišćenja bio što učinkovitiji.

3.2. Prijava kvara aparata Svaki kvar bilježi se u knjigu kvarova. Knjiga nikada ne smije biti dostupna gostima. Nalazi se iza pulta na recepciji. Spremačice prijavljuju sve kvarove Domaćici. Domaćica bilježi kvarove u Knjigu kvarova uz specifikaciju mjesta i vremena. Potreba za hitnim popravcima usmeno se prenosi kućnom majstoru, ali se naknadno bilježi i u knjizi. Kvarove koji nisu popravljeni tijekom dana noćni recepcionar prenosi na stranicu od slijedećeg dana obilježavajući ih crveno. Tako se označavaju i kvarovi koje prijave gosti. Ovi kvarovi, kao i oni koji se tiču higijene, imaju prioritet pri popravku. Direktor za smještaj prelistava knjigu svaki dan. Ozbiljni kvarovi odmah se javljaju Direktoru. 3.3. Briga za cvijeće

32

Ovisno o vrsti cvijeća i biljaka u hotelu treba ih redovito njegovati, počevši od redovitog zalijevanja, dohranjivanja, presađivanja, orezivanja do svakodnevnog brisanja prašine s listova.

4. PRAONICA Radna jedinica unutar domaćinstva Praonica rublja može biti sastavni dio organizacije hotelskog domaćinstva, ali može biti i samostalna radna jedinica, a u nekim se manjim objektima pojavljuje i kao vanjski sudionik poslovnog procesa. Proizvod praonice rublja je oprano i čisto rublje, a da bi se to postiglo mora se potrošiti određena energija, sredstva za pranje, uređaji, potrošni materijal i ljudski rad. Troškovi praonice su izrazito visoki. Šef praonice rublja odgovoran je za ispravno funkcioniranje strojeva za pranje, kemijsko čišćenje, glačanje i šivanje rublja te za pravodobno pranje rublja za sve hotelske odjele, određuje sredstva za pranje i čišćenje i drugi potrošni materijal, brine se o pravilnoj upotrebi sredstava za pranje prema tipu rublja, duljini pranja u strojevima, koordinira primanje i dostavu gostinjskog rublja, te utvrđuje cijene usluga pranja, glačanja i kemijskog čišćenja za goste. Neposredno je podređen glavnoj domaćici, a nadređen je pralji rublja, glačarici rublja, krojačici i kemijskom čistaču. Pralja rublja pere posteljinu, ručnike i drugo rublje iz hotelskih soba,stolno rublje odjela hrane i pića, rublje drugih hotelskih odjela, radnu odjeću hotelskog osoblja i druge predmete od tkanina ili drugog materijala koje je potrebno prati, a ako hotel gostima pruža usluge pranja rublja, onda pere i rublje gostiju. Glačarica rublja glača rublje svih hotelskih odjela, radnu odjeću hotelskog osoblja, rublje gostiju i drugo. Krojačica šije, na primjer, restoransko rublje (stolnjake, nadstolnjake, ubruse), zavjese, radnu odjeću zaposlenika, različite dekorativne elemente i slično. Kemijski čistač obavlja poslove kemijskog čišćenja za potrebe svih hotelskih odjela i gostiju, a odgovoran je za ispravnost rada strojeva i drugih pomagala te za predmete koji su na čišćenju, uključivši i stvari gostiju. Rublje u praonici mora proći kružni tok tj. prljavo rublje ulazi na jednom, a čisto izlazi na drugome kraju. Standardi u praonici rublja uključuju papirnate vrećice za pakiranje gostinskog rublja; račune za goste, evidenciju opranog hotelskog/restoranskog rublja, evidenciju personalne odjeće i ostale evidencije.

4.1. Prikupljanje i sortiranje

33

Na kraju dana prljavi platneni proizvodi se broje i stavljaju u vreće. Prebrojene količine se naznačuju u formularu kao «Izdano». Brojač rublja pregledava broj i potpisuje formular – on je odgovoran za odstupanja. Slijedeći dan bi se trebala vratiti ista količina proizvoda. Količina je naznačena u koloni «Vraćeno». Glavna Domaćica prebrojava posteljinu i potvrđuje potpisom. Oštećeni proizvodi se posebno vraćaju, a Glavna domaćica odlučuje hoće li se posteljina krpati ili će se otpisati i koristiti za brisanje prašine. 4.2. Pranje, sušenje i glačanje Svako rublje treba razvrstati i prebrojati: prema boji i vrsti tkanine i prema stupnju i vrsti prljavštine, zatim se rublje važe i stavlja se u stroj za pranje rublja (manje od registriranog kapaciteta stroja), dozira se određena količina sredstva za pranje, te se stroj uključuje obavezno prema uputi proizvođača. Rublje se ne smije presušiti u sušilici rublja jer nastaju nepotrebni nabori koje je teže ispeglati. 4.3. Spremanje i isporučivanje Odmah po glačanju rublje se slaže kako bi se izbjeglo naknadno gužvanje rublja. Osoba koja je zadužena za slaganje i pakiranje rublja mora provjeriti da li je na rublju možda nastalo neko oštećenje i je ostala neka mrlja. Pri osim poslovima koriste se:  trake za pakiranje rublja, na traci je otisnut logo hotela i eventualno prigodna poruka;  celofanske vrećice za rublje koje služe za pakiranje rublja nakon glačanja, kao zaštita od prljanja;  kartoni za rublje koji služe za pakiranje rublja nakon glačanja; stavljaju se u rublje prilikom slaganja da bi se izbjeglo njegovo gužvanje pri transportu;  plastični ulošci za ovratnik košulja koji služe za pakiranje košulja da bi se izbjeglo gužvanje ovratnika pri transportu. Ako se koriste usluge vanjskih suradnika dakle, praonica nije sastavni dio hotela, koristi se isti sustav samo su provjere još učestalije.

Literatura i drugi izvori znanja za polaznike: 1. Pirija, D.: Standardi u turističkom ugostiteljstvu, Visoka škola za turizam, Šibenik, 2003. 2. Dobre, R.:Ekonomika i organizacija ugostiteljskih poduzeća, Visoka škola za turizam, Šibenik, 2001. 3. Bunja, Đ.: Organizacija poslovanja u ugostiteljstvu i turizmu, Školska knjiga, Zagreb 4. Tomašević, A., Rašan Križanac, M., Komen Bujas, N., Serdar, D.: Briga o gostu, British Council, Agencija za strukovno obrazovanje 5. Hayes, D.K., Ninemeier, J.D.: Upravljanje hotelskim poslovanjem, M plus, Zagreb, 2005. 6. Posebne uzance u ugostiteljstvu, Zagreb, 1995.