Os processos de comunicação em grupo: A Assertividade - Texto de apoio - Aulas práticas

Os processos de Comunicação em Grupos (2006) Eduardo Cardoso Pimpão

5ª Versão

Assertividade e Comunicação Humana Os estilos de comunicação

I

niciaremos esta jornada formativa com algumas referências aos princípios da comunicação humana. Trata-se de um dos temas clássicos da psicologia das relações interpessoais. Abordaremos um, de numerosos modelos de compreensão do comportamento comunicacional. Com o objectivo de o familiarizar com a terminologia e procedimentos de análise, iniciaremos esta componente com um teste psicológico. Trata-se de um questionário de autoavaliação. Será a partir dos dados recolhidos com este instrumento, que poderá aperfeiçoar o seu padrão básico de comunicação. Note que, à semelhança do jogador de palavras cruzadas, que prefere ler as soluções antes de resolver as palavras, o efeito e qualidade da sua aprendizagem dependerá da sua própria motivação e “honestidade”. Quando maior for o grau de sinceridade colocado no inicio (na resolução do questionário) melhor será a resultante final. Objectivos O formando deverá ser capaz de identificar os estilos de comunicação Passivo, Agressivo, Manipulador e Assertivo. Deverá ser capaz de adequar o seu estilo de comunicação básico ao estilo assertivo num exercício de grupo, sem cometer nenhum erro significativo

SIGA PARA A PÁGINA 9 Resolva o questionário de autoavaliação antes de ler o conteúdo deste documento. Munido com os resultados obtidos e com as grelhas de leitura, poderá então analisar os seus resultados á luz do modelo apresentado no texto.

Não existem duas pessoas que ajam exactamente da mesma forma. Todos têm modos mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que se saiba comunicar com diferentes estilos, o padrão básico de comunicação é razoavelmente fixo e imutável. Neste sentido, poderemos afirmar que existem estilos de comunicação. Estes estilos constituem uma forma pessoal de abordar a situação interpessoal. Todos temos estilos diferentes de abordagem, consoante as situações, mas há um que prevalece sempre. O estilo torna-se assim, como um elemento de eficácia dependente da situação onde se aplica. É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada, que dá origem a problemas de natureza interpessoal. A adequabilidade é pois a essência da comunicação ajustada. Importa aqui analisar, qual ou quais os estilos mais eficazes no contexto formativo. A comunicação entre as pessoas nem sempre é funcional. Para que tal seja possível é preciso ser detentor de algumas competências (*). As competências comunicacionais podem ser aprendidas e como tal, podemos melhorar o estilo de comunicação. A principal componente dessas competências é aprender a confiar nos outros. Confiar nos outros, é um processo onde cada um que intervém na relação, corre pequenos riscos. Para que se possa falar de uma relação de confiança é necessário ter a certeza que o outro (ou outros) também partilha dessa mesma necessidade. Quando se experimenta confiança na relação com os outros, está subjacente a essa confiança:

• a contingência; • a previsibilidade; • opções alternativas. A contingência - significa que, numa deter-

Índice temático

Os estilos de comunicação..................................... páginas 1-2 O estilo Agressivo.................................................... páginas 3-4 O estilo Passivo ....................................................... páginas 4-5 O estilo Manipulador................................................ páginas 5-6 O estilo Assertivo..................................................... páginas 6-7 Teste de Autodiagnóstico ....................................... páginas 8-12 A irracionalidade do comportamento .................... páginas 13-15 O Método de Bower ................................................. páginas 16-18 Exercício prático ...................................................... páginas 21-24

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(*) - O termo competência é aqui usado na tradição cognitivista e comportamentalista que significa “coping skills” (competências para lidar com determinadas situações do doa a dia).

minada situação, os resultados da acção de outra pessoa nos afectam significativamente. Se o comportamento de outra pessoa não tem qualquer tipo de efeito sobre o nosso, então não há necessidade de ter confiança.

A previsibilidade - Relaciona-se com o grau de certeza que temos acerca daquilo que a outra pessoa fará ou não fará. Nesta dimensão é possível prever o comportamento ou as intenções da outra pessoa. Se temos uma certeza mínima acerca do comportamento possível de outra pessoa, podemos ter uma pequena esperança de que seja como esperamos, mas não podemos ter ainda a experiência de confiança.

As opções alternativas - Implica que possamos escolher uma outra atitude além da confiança. A comunicação eficaz não tem necessariamente que se basear exclusivamente em relações de confiança recíproca.

Leitura Recomendada: SCALLY, M. & HOPSON, B. (1994). Assertiveness: a positive process. London; Mercury Lifeskills Paperbacks.

Para que se verifique uma relação de comfiança é necessário que as características referidas estejam presentes. Note-se que a confiança não tem necessariamente que estar presente em todas as relações interpessoais. Ela é apenas o melhor facilitador da aprendizagem. Deve ser consciente e clara, não permitindo qualquer fenómeno de ambivalência. Surge, porque somos influenciados pelos comportamentos dos outros e somos capazes de os influenciar. O acto de confiar é bem mais complexo do que parece. Quando confiamos, estamos a correr pequenos riscos, aumentando assim a nossa vulnerabilidade face ao outro. De facto, confiar numa pessoa, é deixarmo-nos afectar pelo comportamento dessa pessoa. Para confiar é necessário acreditar que o outro quer e é capaz de se comportar de modo a não nos magoar, ou seja, confiamos numa pessoa quando cremos que ela nos respeita profundamente. A confiança não é um acto de magia nem se obtém mecanicamente.

Como fomentar a confiança ? Numa relação, a confiança pode ser fortalecida a partir de pequenas cedências e riscos calculados. Quando acreditamos que essas pessoas nos possam afectar e se os outros aceitam o nosso envolvimento inicial sem nos ferirmos, tornando-se igualmente vulneráveis face a nós, pode estabelecerse uma confiança recíproca. Para que uma relação de confiança se estabeleça é necessário: • Que confiemos nos outros, mesmo que

Ela é conquistada na reciprocidade relacional. É na dupla cedência e no aumento da vulnerabilidade de cada um que se constrói. O líder deve confiar nos seus colaboradores e esperar que confiem nele. Deve construir uma atmosfera propiciadora de confiabilidade.

• • • •

não tenhamos a certeza de que essa confiança seja recíproca; Que todos os elementos estejam disponíveis para confiar; Que todos estejam disponíveis ao estabelecimento de um nível de confiança progressivamente maior; Temos que ser os primeiros a tomar a iniciativa em confiar; O primeiro gesto é nosso o que implica sempre algum risco.

Vejamos agora os quatro estilos básicos visíveis nos contextos comunicacionais. Note-se desde já que raramente aparecem estilos puros. O nosso estilo é sempre o somatório de algumas características de outros estilos, embora mais vincado num deles.

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O estilo Agressivo A Agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. O agressivo necessita de submeter os outros. Fala alto, interrompe e faz muito barulho, não permitindo que os outros exprimam a sua opinião. Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. Pensa que é sempre o vencedor de tudo e de todos. Tem uma auto-imagem grandiosa de si mesmo. Só não consegue perceber que, se na realidade ele fosse sempre o vencedor, não necessitaria de ser agressivo. É completamente cego no relacionamento com os outros. Sentese como se fosse o centro do universo. Vê os outros como planetas que gravitam à sua volta.

importa o quê, nem como. O importante é a sensação de superioridade resultante do atropelo dos direitos dos outros. O ganho através da humilhação é constante. Exercem um controlo apertado sobre os comportamentos dos outros e não lhes dão a possibilidade de defesa. Dificilmente conseguem estabelecer relações confiáveis o que os torna em indivíduos frustrados e angustiados com a vida. Apresentam de forma sistemática a necessidade de se sentirem seguros. Agridem porque se sentem constantemente ameaçados. São artificiais e brutais na comunicação. É constante a queixa que não são compreendidos e que os outros não gostam deles. Atribuem aos outros imensos sentimentos de agressividade, desculpabilizando-se assim dos seus sentimentos de hostilidade.

O agressivo procura: • Dominar os outros; • Valorizar-se à custa dos outros; • Ignorar e desvalorizar de forma sistemática o que os outros fazem ou dizem.

... verdadeiros ditadores de trazer por casa, os agressivos são uma das maiores fontes de problemas dentro das organizações...

Em grupo: • Quando hierarquicamente superiores, pautam o seu comportamento pelo autoritarismo, frieza, menosprezo e intolerância. São os ditadores de bolso. • Quando hierarquicamente inferiores são contestatários, hostis e contra tudo e contra todos.

Características A pessoa que utiliza como padrão básico de funcionamento este estilo, tende a agir como uma pessoa reivindicativa face aos outros. Age como se fosse intocável e não tivesse falhas nem cometesse erros. São pessoas com uma elevada necessidade de exibição das suas competências, evidenciando padrões de comportamento que sugerem superioridade face aos outros. São excessivamente críticos. Na relação com os outros tornam-se tirânicos a ponto de desprezarem os sentimentos e direitos de quem os cerca. Emitem, de forma sistemática a opinião que os outros são estúpidos ou ignorantes. O objectivo principal do agressivo é ganhar aos outros. Não

Sinais Clínicos: • Fala alto; • Interrompe constantemente; • Faz barulho para evitar que os membros do grupo se pronunciem;

• Incontrolado quando comunica; • Olha de revés o seu interlocutor; • Usa a ironia e o sorriso sarcástico; • Manifesta por mímica o seu desprezo pelos outros ou a sua desaprovação;

• Usa imagens chocantes ou brutais quando comunica em grupo.

Nota: A noção de Ideia Irracional é aqui usada no sentido proposto pelo psicólogo Americano Albert Ellis, fundador do modelo de terapia racional-emotiva. Segundo este autor, uma ideia irracional é um esquema pré-concebido, geralmente mal percebido e que funciona como uma defesa. Abordaremos mais tarde este tema.

Ideias irracionais: • Neste mundo é preciso um homem saber A Assertividade na comunicação humana

Página 4 impor-se;

• Mais vale se lobo que cordeiro; • Dos fracos não reza a história; • As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um temperamento forte;

• Se eu não tivesse aprendido a defenderme já tinha sido devorado há muito tempo; • Estou cercado por idiotas e imbecis; • São todos uns patifes; • Só os fracos e hipersensíveis é que se sentem ofendidos e maltratados por mim.

As origens da atitude agressiva

Note que: ... há uma diferença clínica importante entre o Agressivo e o Violento. Este último é um caso patológico ao passo que o primeiro não. Nota: Clinicamente podemos distinguir dois tipos de ansiedade: Ansiedade estado, que resulta de uma resposta a um estímulo ansiogénico; Ansiedade traço, que é uma característica das personalidades ansiosas (patológica). A ansiedade por si só não é prejudicial. Pelo contrário, em níveis adequados é o motor do comportamento (ansiedade estimulante). Quando o indivíduo deixa de controlar a situação de aumento da ansiedade, estamos perante um nível de ansiedade debilitante e como tal desorganizadora do comportamento.

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Uma elevada taxa de frustrações no passado - Uma pessoa que tenha vivenciado numerosas situações de elevada violência e agressividade no passado, teme o mundo que a cerca. Os seus medos e receios (infundados) levam a uma elevada generalização do medo. Os seus mecanismos de defesa centram-se no ataque. O reconhecimento por parte do agressivo, da sua elevada fragilidade, facilitam a tomada de consciência dos seus padrões disfuncionais de comportamento e como tal a melhoria dos seus relacionamentos. O medo latente - O medo está constantemente presente no indivíduo. O medo do outro está estritamente ligado a vivências antigas de tonalidade negativa. É necessário consciencializar o agressivo dessas vivências de forma a que ele exprima tranquilamente esses medos. Descatastrofizar o universo “negro” em que vive o agressivo é fundamental, particularmente na eliminação ou minimização dos “fantasmas” amedrontadores que o rodeiam . O desejo de vingança - O agressivo vive constantemente numa postura de rivalidade. Tem sempre presente velhas querelas e nunca esquece as trocas relacionais em que se sentiu humilhado. Facilitar a expressão de sentimentos é essencial para lidar com o agressivo.

O estilo Passivo A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; não age. Porque não se afirma de forma clara, torna-se geralmente numa pessoa ansiosa, apresentando com elevada frequência sintomas de natureza psicossomática (dores de cabeça constantes, tremuras, sudorese elevada, cansaço, irritabilidade, intranquilidade, etc.). Sofre de insónias e tem um sono muito frágil. Apresenta frequentes idas ao médico, sem contudo evidenciar uma doença clara. O passivo não age porque tem medo das decepções. Tímido, ausente e silencioso, ele nada faz.

Características A característica mais acentuada assenta no facto do passivo se tornar, com muita frequência, num explorado e vítima de tudo e de todos. Raramente está em desacordo com o grupo e fala como se tudo dependesse do destino ou dos outros. Fala como se nada pudesse fazer por si próprio e pelos outros. Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos. Evita os conflitos a todo custo. Dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar a todos. Esquece-se com frequência que é impossível agradar a todos quando estamos perante um conflito com solu-

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ções e opiniões de natureza antagónica. A curto prazo, acaba por não agradar a ninguém porque, como é frequentemente solicitado, não pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma correcta. Tem muita dificuldade em dizer não e em afirmar as suas necessidades porque é muito sensível às opiniões dos outros. Em grupo: • Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver, evidenciando uma elevada falta de iniciativa; • Tem medo de avançar ou de decidir porque receia a decepção. Presta atenção aos aspectos negativos de todos os fenómenos. Isto leva-o a efectuar numerosas antecipações negativas e a manter elevados padrões de ansiedade debilitante. • Tem medo de importunar os outros; • Deixa que os outros abusem dele; • A sua “cor” é a “cor “ do ambiente; Funciona como o “camaleão” do grupo. Tem tendência a fundir-se com o grupo. Frequentemente refere que se tratam de soluções realistas e adaptativas.

Sinais clínicos: • Roer a unhas; • Mexer os músculos da face, rangendo os dentes;

• Bater com os dedos na mesa; • Mexer frequentemente os pés; • Apresenta-se ansioso, com uma postura “artificial” e estudada, com elevada rigidez, o discurso é “decorado” e raramente apresenta a espontaneidade ideal; • Sofre de insónias e usa com frequência uma elevada quantidade de fármacos, particularmente sedativos e ansiolíticos.

Consequências comportamentais:

frequentemente faz coisas que não gosta muito e não consegue recusar; • Sofre muito e de forma constante, recorrendo frequentemente ao psicólogo.

Ideias Irracionais: • Não quero dramatizar a situação; • É preciso deixar as pessoas à vontade; • Não sou o único a lamentar-me; • É preciso saber fazer concessões; • Não gosto de atacar moinhos; • Admito que os outros sejam directos comigo, mas tenho receio de os ferir;

• Não gosto de prolongar discussões com intervenções pouco construtivas.

As origens da atitude passiva Pistas para o padrão comportamental de fuga - Falsa representação da realidade e uma má apreciação e interpretação das relações de poder e de influência. Existe um fantasma sobre o poder do outro; imagina o outro com muito mais poder do que na realidade tem. É necessário que o passivo reflicta sobre o meio em que se insere (que nem sempre é hostil) e aprecie, de forma realista e não negativa, as suas capacidades, de modo a reduzir a sua submissão excessiva aos outros. Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas - Uma educação severa e rígida e um ambiente familiar particularmente difícil e disfuncional estão sempre presentes na vida do passivo. A frustração é uma constante nos membros do agregado familiar. Os modelos de imitação são quase sempre disfuncionais. O sujeito aprende por modelos de mestria fora do seu sistema familiar.

O Manipulador é o vendedor típico... para ele o importante é ganhar... não importa a que preço e com que custas para os outros...

• Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai sentindo que está a ser explorado e diminuído; • Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e raramente se manifesta (os outros não conhecem os seus desejos, aspirações, interesses e necessidades); • Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligência e afectividade são frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações. Seria muito mais produtivo se investisse essas energias em acções e soluções construtivas para si e para os outros; • Perda do respeito por si próprio, porque A Assertividade na comunicação humana

Página 6 particularmente a sua linguagem corporal, fazem lembrar um actor em cena. O manipulador nunca apresenta ao grupo as suas reais intenções e objectivos.

(*) - Este tipo de personalidade pode ser radicalizado psicopatológicamente numa personalidade psicopática. Este tipo de personalidade é, segundo Kurt Schneider, (sic) “... uma personalidade que sofre profundamente e que em função desse sofrimento, faz com que os outros sofram ...”

Em grupo (sinais clínicos): (*) • Apresenta uma relação táctica com os outros; • Tende a desvalorizar o outro através de fra•

• Ler: BURTON, J. (1979). Conflict and communications. London; McMillan

O estilo Manipulador O manipulador não se implica em relações interpessoais. Esquiva-se aos encontros e não se envolve directamente com as pessoas, nem com os acontecimentos. O seu estilo de interacção caracteriza-se por manobras de distracção ou manipulação dos sentimentos dos outros. O manipulador não “abre o jogo”. Nunca fala claramente dos seus objectivos reais. É muito teatral e está de acordo com todos mesmo que estes estejam em dissonância. É um falso apaziguador.

Características

(**) - Encontramos com elevada frequência um sistema familiar completamente “pervertido funcionalmente”. Neste sistema, o papel do pai é geralmente “ausente” ou “graco”, contrariando o crescimento equilibrado. A mãe é geralmente possessiva e dominadora, fornecendo ela a imagem de “autoridade” socialmente atribuída ao pai. A interiorização de regras é difícil.

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A característica mais marcante reside no facto deste tipo se considerar hábil nas relações interpessoais, apresentando e estudando discursos diferentes consoante as pessoas (ou plateias). O seu estilo depende estritamente do destinatário ou destinatários. Procura aperceber-se do que os outros pretendem para adequar o seu “papel”. Dificilmente aceita a informação directa, preferindo fazer interpretações pessoais. Diz com frequência: “Poderíamos entender-nos! ...” Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário e considera-se mesmo, indispensável. Raramente se assume como responsável de um erro. Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os seus objectivos. O seu comportamento físico,

• • • • • • •

ses que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura; Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete e desfigura a informação fornecida pelos outros e manipula-a a seu gosto; Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade; Fala por meias apalavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”; É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que a reduzir as tensões existentes no seio do grupo; Tira partido do sistema (das leis e das regras), adaptando-o aos seus interesses e considera que, quem não o faz é estúpido; Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis; A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele explora as tradições, convicções e os escrúpulos de cada um; faz chantagem moral; Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”; “... falemos francamente ...”, “... confiemos um no outro ...”; Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.

Consequências: • Perda de credibilidade • •

à medida que os “truques” manipulatórios vão sendo descobertos; Uma vez descoberto o manipulador vinga-se dos outros e se tem poder, usa-o para isso; Dificilmente recupera a confiança dos outros.

Ideias Irracionais: • Só se pode confiar nos santos; • Ser franco e directo é um erro; • A acção indirecta é mais eficaz do que a frontalidade; correr riscos... a maquinação é melhor... e evita consequências negativas.

• Nunca

Origem da atitude manipulatória: Marcado por uma educação tradicional onde a manipulação esteve sempre presente em “chantagens” mais ou menos subtis. O sistema familiar funciona por estratégias patológicas, com particular uso da manipulação. (**)

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Comportamentos assertivos:

• Está à vontade na relação face a face; • É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus sentimentos; as coisas de forma clara e objectiva aos outros, negociando na base de objectivos precisos e claramente determinados; Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;

• Coloca

• • Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;

• Não deixa que o pisem; • Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação nem no calculismo.

O estilo Assertivo As pessoas assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, directa e honesta. Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos dos outros. O assertivo tem respeito por si próprio e pelos outros; está sempre aberto a um compromisso ou negociação. Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as diferenças e não as rejeita.

À medida que o sujeito for agindo no seu meio de forma assertiva, apercebe-se que vai conquistando pequenas vitórias, ficando mais satisfeito consigo próprio e com os outros.

Usaremos mais à frente o método de BOWER (1976) para o desenvolvimento do comportamento assertivo. Para já fiquemos com alguns dos direitos do indivíduo assertivo.

A atitude assertiva (auto-afirmativa) A atitude assertiva é designada pelos autores francófonos como auto-afirmativa. Usamos neste documento o termo assertivo que tem origem no verbo to assert (afirmar). Autoafirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros. Trata-se de uma pessoa que se pronuncia de forma clara, objectiva e construtiva. Aquele que se afirma deste modo, desenvolve em profundidade as suas competências relacionais privilegiando a responsabilidade individual de forma clara e construtiva e evita a neurotização dos relacionamentos.

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Eu tenho o direito ... Eu tenho o direito de pedir aquilo que quero (reconhecendo que os outros têm todo o direito em recusar o meu pedido). Eu tenho o direito a ter as minhas opiniões e valores morais e de os exprimir publicamente sem sentir culpa por isso. Eu tenho o direito de mudar de opinião sem me sentir culpado. Eu tenho o direito de tomar as minhas próprias decisões e considerar como minhas as consequências daí resultantes. Eu tenho o direito a declinar a responsabilidade pelos problemas causados pelos outros. Eu tenho o direito a ter sucesso nos meus empreendimentos. Eu tenho o direito à privacidade, de estar sozinho e de ser independente em actos, pensamentos e acções. Eu tenho o direito a dizer “não sei” ou “não compreendo”. Eu tenho o direito a mudar os meus comportamentos face aos outros. Eu tenho o direito a dizer NÃO ou SIM sem sentir qualquer tipo de culpa por esse facto. Eu tenho o direito de me relacionar com os outros sem me tornar dependente deles ou necessitar da sua aprovação.

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Analise a checklist ao lado e verifique quantos dos comportamentos por ela sugeridos usa nos seus relacionamentos.

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Exercício de Autodiagnóstico Responda sinceramente, colocando uma cruz na coluna correspondente à sua resposta. Ignore os sinais restantes.

Se o comportamento descrito pelo item, corresponde ao que na realidade acontece a maior parte das vezes, responda SIM (exprime acordo). Se, só raramente ocorre o comportamento descrito, marque uma cruz no quadrado do NÃO (exprime desacordo).

Nº

QUESTÕES

SIM

01

Digo muitas vezes, SIM, quando, no fundo, quero dizer NÃO.

02

Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos outros.

03

Quando não conheço bem uma pessoa prefiro dissimular aquilo que penso ou sinto.

04

Sou, a maior parte das vezes, autoritário e decidido.

05

Geralmente, é mais fácil e mais engenhoso actuar por interposta pessoa do que directamente.

06

Não receio criticar os outros e dizer-lhes aquilo que penso.

07

Não ouso recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas atribuições.

08

Não tenho receio de manifestar a minha opinião, mesmo em face de interlocutores hostis.

09

Quando há debate, prefiro retrair-me e “ver o que é que a coisa dá”.

10

Várias vezes me censuram, por ter espírito de contradição.

11

Tenho dificuldade em escutar os outros.

12

Faço tudo o que posso para ficar “no segredo dos Deuses” e tenho-me dado lindamente com isso.

13

Consideram-me, em geral, bastante “manhoso” e hábil nas relações com os outros.

14

Mantenho com os outros, relações mais fundadas sobre a confiança do que sobre a dominação ou calculismo.

15

Prefiro nunca pedir ajuda a um colega pois ele pode pensar que eu sou um incompetente.

16

Sou tímido e tenho grandes bloqueios quando tenho que realizar uma acção pouco habitual.

17

Chamam-me “sopinhas de leite”, fico enervado e isso faz rir os outros.

NÃO

COT


    
      


A Assertividade na comunicação humana

Página 10 Nº

QUESTÕES A RESPONDER

18

Sinto-me bastante “à vontade” nas relações face a face.

19

Faço “fitas” muitas vezes; é a melhor maneira de conseguir aquilo que quero.

20

Sou um “fala-barato” e corto a palavra aos outros sem me dar conta disso.

21

Sou ambicioso e estou pronto a fazer o que for necessário para realizar os meus objectivos.

22

Em geral, sei o que é preciso fazer; isso é importante para ser bem sucedido na vida.

23

Em caso de desacordo procuro os compromissos realistas assentes na base dos interesses mútuos.

24

Prefiro “pôr as cartas na mesa”.

25

Tenho tendência para deixar para mais tarde as coisas que tenho que fazer.

26

Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio sem o acabar.

27

Em geral, mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus sentimentos.

28

É preciso muita coisa para me intimidarem.

29

Meter medo aos outros pode ser um bom meio para garantir o poder.

30

Quando “me levam pela certa” uma vez, vingo-me logo na próxima oportunidade que tiver.

31

Quando se critica alguém, é muito eficaz censurar-lhe o facto de ele não seguir os seus próprios princípios. Forçamo-lo, assim, a estar de acordo.

32

Sei tirar partido do “sistema”; sou bastante ”desenrascado”.

33

Sou capaz de ser eu próprio, continuando a ser aceite socialmente.

34

Quando não estou de acordo sei dizê-lo desapaixonadamente e com clareza.

35

Tenho preocupações de não incomodar os outros.

36

Tenho sérias dificuldades em fazer opções.

37

Não gosto de ser a última pessoa dentro de um grupo a pensar de determinada maneira. Nesse caso prefiro retirar-me.

38

Não tenho receio nenhum de falar em público.

39

A vida é uma “selva”.

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SIM

NÃO

COT

      

       


 

Página 11 Nº

QUESTÕES A RESPONDER

SIM

NÃO

COT

40

Não tenho receio de enfrentar desafios perigosos e arriscados.



41

Criar conflitos pode ser muito mais eficaz do que reduzir as tensões.



42

A fraqueza é a melhor maneira de ganharmos confiança nas nossas relações com os outros.



43

Sei “ouvir os outros” e nunca corto a palavra a ninguém.



44

Levo sempre até ao fim aquilo que decidi fazer.



45

Não tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal como os sinto.



46

Tenho muito jeito “para levar as pessoas” e fazer impor as minhas ideias.



47

O elogio ainda é o melhor meio de se obter o que se pretende.



48

Tenho dificuldade em controlar o tempo quando estou no uso da palavra.



49

Sei manejar muito bem a ironia e a mordacidade.



50

Sou servil e tenho uma vida simples; às vezes até me deixo explorar um pouco pelos outros.




51

Gosto muito mais de observar do que participar nos acontecimentos.




52

Gosto mais de estar na “geral” do que na primeira fila.




53

Não penso que a manipulação seja uma solução eficaz.



54

Não é necessário anunciar depressa demais as nossas intenções; isso pode causar-nos dissabores.



55

Choco muitas vezes as pessoas com as minhas atitudes.



56

Prefiro ser lobo a ser cordeiro.



57

A manipulação dos outros é muitas vezes a única maneira prática para obtermos o que queremos.



58

Sei, em geral, protestar com eficácia, sem agressividade excessiva.



59

Penso que os problemas não podem ser realmente resolvidos sem procurarmos as suas causas profundas.




60

Não gosto de ser mal visto.




Fim do Questionário de Autoavaliação - Proceda agora à Correcção e Avaliação

A Assertividade na comunicação humana

Página 12

Correcção do Questionário

Para corrigir o seu teste, siga as seguintes instruções: Conte 1 ponto por cada questão assinalada como SIM de acordo com a chave da coluna COT (terceira coluna). Ignore as questões respondidas com um NÃO. Estilo Passivo: Somatório dos SIM marcados com:
Estilo Agressivo: Somatório dos SIM marcados com:  Estilo Manipulador: Somatório dos SIM marcados com:  Estilo Assertivo: Somatório dos SIM marcados com:  Volte a página para concluir a correcção do seu Questionário.

Tem agora ao seu dispor um conjunto de quatro somatórios: Coloque esses valores NO QUADRO AO LADO. Transfira depois esses resultados para o Gráfico de Atitudes avaliando a magnitude relativa de cada um dos estilos. Note que o valor bruto máximo é de 15 pontos e o valor mínimo de 0 pontos. Procure agora avaliar a sua distância de estilo, face ao formador ideal. Ele apresentaria valores próximos aos do perfil ideal representado abaixo.

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

ESTILO

SIGLA

PASSIVO




AGRESSIVO



MANIPULADOR



ASSERTIVO



NOTA OBTIDA

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Perfil Gráfico de Atitudes Comunicacionais (estilo de comunicação)

Perfil do Comunicador Ideal: Note a elevada proporção de traços Assertivos (Máximo). Ao contrário, os valores de Passividade são mínimos, os traços agressivos são muito baixos e os valores de Manipulação embora mais elevados, correspondem a valores muito baixos.

A Assertividade na comunicação humana

Página 14 A atitude assertiva tende a reduzir as tensões inter-individuais. O sujeito apresenta uma postura que se adequa à sua mensagem; não fala demais nem exagera nos gestos e olha o seu interlocutor nos olhos. Quando é que se deve usar uma atitude assertiva? • Quando

é necessário comunicar qualquer coisa de desagradável a alguém.

• Quando se pretende pedir

qualquer coisa de in-

vulgar.

• Quando

é necessário dizer NÃO àquilo que alguém pede.

Prática da ASSERTIVIDADE

• Quando se é alvo de uma crítica. • Quando se pretende desmascarar

O método de Bower consiste num comjunto muito simples de procedimentos que ajuda a melhorar o estilo de comunicação. Trata-se de um método pragmático que permite o treino e desenvolvimento da atitude assertiva. Este método permite reduzir as tensões entre as pessoas em qualquer domínio da vida particular, familiar ou profissional. Trata-se de um método que pressupõe a negociação, como base de todo o entendimento. A técnica é designada como D.E.E.C., que corresponde à abreviatura de:

O indivíduo que se comporta assertivamente mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece um bom clima comunicacional. O uso da atitude assertiva é particularmente importante em formação pois o choque e conflitualidade nos grupos de formação é uma constante.

• D - DESCREVER • E - EXPRESSAR • E - ESPECIFICAR • C - CONSEQUÊNCIA Descrever - O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa e objectiva quanto possível. Expressar - O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento - sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas. Especificar - O Sr. A propõe ao sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento. Consequência - O sr. A tenta interessar o sr. B pela solução proposta indicando-lhe as possíveis consequências benéficas da nova atitude que lhe é proposta. (2006) Eduardo Cardoso Pimpão

uma ma-

nipulação.

Seguem-se seis exercícios práticos sobre os temas abordados.

Leitura Recomendada: Bower, S. (1974). Asserting your self. N. York. Doubleday.

Cada um deles deve ser resolvido individualmente (preferencialmente), confrontando as suas respostas com as descritas nas soluções. A resolução correcta destes exercícios constitui o perfil de conhecimentos básicos necessário para compreender o método de Bower.

O assertivo é alguém que ...

É autêntico e genuíno. A autenticidade implica sempre ... • Abster-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros. • Não utilizar mímica e entonação opostas ao que se diz por palavras (não pode haver dissonância entre a linguagem verbal e a linguagem corporal). • Descreve as suas reacções mais do que as reacções dos outros. • Facilita a expressão dos sentimentos dos outros e não os bloqueia.

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Instruções:

Consolidação e identificação de terminologia Fonte: MYERS.(1984). Les bases de la comunication interpersonelle, Quebec; McGraw-Hill

CARACTERÍSTICAS COMO VERIFICAR SE ESTÁ PRESENTE

Das duas situações apresentadas indique cada um dos elementos presentes (contingência, previsibilidade e opções alternativas):

SITUAÇÃO I SITUAÇÃO II Vai a uma loja comprar uma bicicleta. Um amigo pediu-lhe para se encontrar Está a ser atendido pelo vendedor. com ele. Oferece-se para depois o levar a casa.

CONTINGÊNCIA O QUE O OUTRO FAZ OU DIZ QUE TEM EFEITO SOBRE SI

PREVISIBILIDADE SERÁ QUE PODE CONTAR COM A OUTRA PESSOA ? (ACREDITAR)

OPÇÕES ALTERNATIVAS O QUE POSSO FAZER PARA SABER SE POSSO CONFIAR OU NÃO ?

SOLUÇÕES CARACTERÍSTICAS COMO VERIFICAR SE ESTÁ PRESENTE

SITUAÇÃO I Vai a uma loja comprar uma bicicleta. Está a ser atendido pelo vendedor.

SITUAÇÃO II Um amigo pediu-lhe para se encontrar com ele. Oferece-se para depois o levar a casa.

CONTINGÊNCIA O QUE O OUTRO FAZ OU DIZ QUE TEM EFEITO SOBRE SI

Deseja comprar a bicicleta porque pensa que ela é tal e qual a publicidade e o vendedor diz que é. Mas a decisão final é sua.

Aceita a boleia porque assim poupa tempo e esforço. Porém fica completamente dependente dele.

PREVISIBILIDADE SERÁ QUE PODE CONTAR COM A OUTRA PESSOA ? (ACREDITAR)

Verifique a reputação do estabelecimento comercial; lembre-se de outras experiências que teve com vendedores; verifique o comportamento da bicicleta na estrada.

O seu amigo tem fama de ser pontual ? O carro dele é de confiança ? E a estrada ? Há algum factor que funcione como impeditivo de se encontrar consigo ?

OPÇÕES ALTERNATIVAS O QUE POSSO FAZER PARA SABER SE POSSO CONFIAR OU NÃO ?

Procure saber tudo sobre a bicicleta; veja se tem garantia; se não está satisfeito ou não tem confiança não a compre.

Telefone ao amigo para saber se vem de facto ao encontro marcado. Vá a pé ou use outro meio de transporte.

A Assertividade na comunicação humana

Página 16

Uso correcto de cada um dos estilos de comunicação Fonte: MYERS.(1984). Les bases de la comunication interpersonelle, Quebec; McGraw-Hill

ESTILO

Instruções: Quando se convida um amigo para ir ao cinema podemos usar vários estilos de comunicação. Relativamente à questão: Que filme vamos ver ? ... Caracterize os diferentes estilos de resposta possível e forneça um exemplo.

ENUNCIADO

SIGNIFICADO (ESTILO USADO)

1. AGRESSIVO

2. PASSIVO

3. MANIPULADOR

4. ASSERTIVO

SOLUÇÕES ESTILO

ENUNCIADO

SIGNIFICADO (ESTILO USADO)

1. AGRESSIVO

Só há este filme interessante ... é o que vamos ver ! ...

O que interessa é a minha opinião e o meu gosto.

2. PASSIVO

Vou ver qualquer filme ! ... Decide tu! ... Eu não sei lá muito bem escolher ... até porque estou pouco habituado ...

Tanto me faz ... Pobre de mim ... não tenho gostos... está tudo bem quando os outros é que decidem.

3. MANIPULADOR

Não tenho bem a certeza se quero ir ao cinema ..

Quero que me convenças ... gosto que supliquem ... se o filme não prestar, a culpa será dele.

4. ASSERTIVO

O Filme X interessa-me. E a ti ?... Que te parece ?

Embora gostasse de ver este filme tenho que procurar um interesse comum aos dois.

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

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Reconhecimento e uso de múltiplos estilos Fonte: BURTON, J. (1979). Conflict and communication, London; McMillan

Instruções: Para cada uma das três situações que se seguem, elabore quatro respostas, de acordo com cada um dos estilos estudados.

SITUAÇÃO I Comprou um rádio numa loja. Quando chegou a casa, verificou que não funcionava bem. PASSIVIDADE

AGRESSIVIDADE

MANIPULAÇÃO

ASSERTIVIDADE

SITUAÇÃO II O coordenador do departamento de formação descobre que existe um erro grave. Ele acusa-o de ser o responsável por esse erro, mas você sabe que é outra pessoa ... PASSIVIDADE

AGRESSIVIDADE

MANIPULAÇÃO

ASSERTIVIDADE

SITUAÇÃO III Uns amigos estrangeiros estão a passar o Verão em Portugal. Nos primeiros dias quando o visitam fica muito satisfeito. Porém eles passam a vir todas as noites a sua casa, ficando até de madrugada. Você tem que se levantar cedo para trabalhar e a sua mulher começa a ficar saturada de cozinhar todos os dias ... PASSIVIDADE

AGRESSIVIDADE

MANIPULAÇÃO

ASSERTIVIDADE

A Assertividade na comunicação humana

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Pistas para a resolução do exercício: Compare agora as suas respostas com os exemplos que se seguem.

SITUAÇÃO I Comprou um rádio numa loja. Quando chegou a casa, verificou que não funcionava bem. PASSIVIDADE

Não diz nada e fica com o rádio avariado.

AGRESSIVIDADE

Leva o rádio à loja, ofende a qualidade do serviço e faz críticas à qualidade dos produtos vendidos

MANIPULAÇÃO

Diz ao vendedor que conhece o dono da loja e que ...

ASSERTIVIDADE

Pede que lhe seja dado outro rádio em troca do que comprou com defeito.

SITUAÇÃO II O coordenador do departamento de formação descobre que existe um erro grave. Ele acusa-o de ser o responsável por esse erro, mas você sabe que é outra pessoa ... PASSIVIDADE

Nada diz, ou refere muito hesitantemente que o erro não é seu ...

AGRESSIVIDADE

Protesta contra a injustiça de que foi alvo, chama toda a equipa para demonstrar a injustiça do coordenador insinuando que ele é um incompetente.

MANIPULAÇÃO

Refere os erros que o coordenador já cometeu e diz que, se quisesse poderia denúncia-los à Administração.

ASSERTIVIDADE

Explica, com muita calma, que o erro foi cometido mas que não tem qualquer culpa sobre a ocorrência, uma vez que não foi quem o cometeu.

SITUAÇÃO III Uns amigos estrangeiros estão a passar o Verão em Portugal. Nos primeiros dias quando o visitam fica muito satisfeito. Porém eles passam a vir todas as noites a sua casa, ficando até de madrugada. Você tem que se levantar cedo para trabalhar e a sua mulher começa a ficar saturada de cozinhar todos os dias ... PASSIVIDADE

Aceita as visitas, embora ande extremamente exausto e aborrecido.

AGRESSIVIDADE

Inventa tarefas para evitar que eles venham novamente.

MANIPULAÇÃO

Diz que já lá foram a casa muitas vezes e que poderiam, agora, ser eles a convidá-los para um restaurante ou programa divertido.

ASSERTIVIDADE

Telefona aos amigos referindo que se encontra demasiadamente cansado para os receber e que tem bastante trabalho para fazer. Sugere que voltem noutro dia.

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

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Aplicação do método D.E.E.C. (iniciação ao método de Bower) Fonte: BOWER, S. (1976). Asserting your self. Massachusetts. Wesley

Instruções: Para a situação que se segue use o Método de Bower (DEEC) na resolução.

SITUAÇÃO: O Fernando está muito insatisfeito nas suas funções de Formador. Constantemente o coordenador pede-lhe um elevado número de tarefas que nada têm a ver com as suas funções. Todas as manhãs pede-lhe uma chávena de DESCREVE

EXPRESSA

ESPECIFICA

CONSEQUÊNCIAS

INDICADORES DE SOLUÇÃO USANDO O MÉTODO DEEC SITUAÇÃO: O Fernando está muito insatisfeito nas suas funções de Formador. Constantemente o coordenador pede-lhe um elevado número de tarefas que nada têm a ver com as suas funções. Todas as manhãs pede-lhe uma chávena de café e manda-o comprar o Jornal. O Fernando sente-se profundamente humilhado. DESCREVE

O senhor pede-me todas as manhãs para lhe trazer um café e para lhe comprar um jornal.

EXPRESSA

Devo dizer-lhe que não me parece que esse serviço faça parte das minhas atribuições. Para além disso, sinto uma grande humilhação relativamente aos meus colegas formadores. Afinal de contas a Licenciatura é igual para todos.

ESPECIFICA

Gostaria que, daqui para diante, encarregasse o pessoal auxiliar desse serviço, porque faz parte das suas funções e não das minhas.

CONSEQUÊNCIAS

Isso far-me-ia ganhar tempo para realizar atempadamente as tarefas que tenho que efectuar. O senhor ficaria muito melhor servido.

EXERCÍCIO FINAL DE INTEGRAÇÃO: Terminada esta sequência de três exercícios, cujo objectivo foi o de solidificar a informação, propomos-lhe um exercício de grupo no qual poderá aplicar estes princípios. O exercício é muito simples. Imagine uma situação (de preferência ligada à formação profissional) na qual dois interlocutores procuram resolver um conflito. Nessa situação deve constar um elemento cujo estilo seja manifestamente Assertivo e um ou dois elementos com estilos não assertivos (Agressivo, Passivo ou Manipulador). Note que deverá exibir claramente os comportamentos de cada estilo de forma a que os restantes elementos do grupo classifiquem cada um dos participantes. A Assertividade na comunicação humana

Página 20

Assertividade e Irracionalidade Depois dos exercício anteriores, compreendeu que o comportamento interpessoal pode converter-se numa fonte de stress diário. Vamos agora fazer referência às Ideias Irracionais ligadas à comunicação humana. Trata-se da “leitura” efectuada pelo Psicólogo Americano Albert Ellis e das consequências da sua teoria para a vida do dia a dia. O comportamento assertivo está estritamente ligado à forma mais ou menos racional como o indivíduo percebe o mundo que o rodeia. A assertividade foi inicialmente descrita por Andrew Salter (1949) como um traço da personalidade com uma elevada estabilidade e durabilidade ao longo da vida do sujeito. Neste sentido, poderíamos referir, pessoas assertivas e pessoas não assertivas. As possibilidades de mudança (em qualquer um dos sentidos seriam impossíveis). As investigações levadas a cabo por Wolpe (1958) e Lazarus (1966) levaram a uma segunda concepção. Desta vez, não como um traço da per-

nº

SUPOSIÇÃO TRADICIONAL

sonalidade, mas como um padrão geral de funcionamento pautado pela defesa dos seus próprios direitos e deveres, traduzíveis na clara manifestação dos mesmos. A consequência mais evidente, segundo esta segunda abordagem, reside na possibilidade de mudança. As investigações levadas a cabo por Jakubowski (1970) e Emmons (1973) vieram a revelar que os indivíduos pouco assertivos (passivos, agressivos e manipuladores) crêem que não têm direitos, crenças e sentimentos. Sentem o mundo que os rodeia como estranho, sentindo-se totalmente “por fora”. As respostas de tonalidade afectiva negativa para os seus semelhantes, são algo de muito punitivo e culposo. A fuga e o evitamento das situações de relacionamento interpessoal são uma realidade constante. Vejamos algumas dessas ideias irracionais e algumas alternativas bem mais lógicas (e muito mais assertivas).

DIREITOS LEGÍTIMOS

1

É ser egoísta antepor as nossas necessidades ás dos outros.

Algumas vezes tem o legítimo direito de ser o primeiro.

2

É vergonhoso cometer erros. Deve-se ter uma resposta adequada para cada situação.

Tem o legítimo direito em errar. Errar é próprio do ser humano.

3

Se não posso convencer os outros que os meus sentimentos estão certos então é porque estou a ficar louco ou os sentimentos não são razoáveis.

Você é o último e único juiz dos seus sentimentos e como tal pode perfeitamente considerá-los como válidos.

4

Temos que respeitar os pontos de vista dos outros, principalmente se se trata de superiores hierárquicos. A nossa opinião, quando diferente deve ser guardada só para nós.

Tem o direito á sua própria opinião, independentemente de ser oposta (divergente) dos outros.

5

Devemos ser sempre lógicos e consequentes.

Tem o direito de mudar de opinião e de mudar de estratégia sempre que assim o entender.

6

Temos que ser flexíveis e adaptáveis. Cada um tem os seus próprios motivos e não é educado perguntarmos o porquê desses comportamentos.

Tem todo o direito a criticar construtivamente os outros, particularmente quando é alvo de um tratamento injusto.

7

Não se deve nunca interromper os outros. Denota estupidez e ignorância.

Tem todo o direito a interromper, desde que seja para pedir um esclarecimento complementar.

8

As coisas poderiam ser muito piores do que são. Não devemos ser egoístas. O que temos já é muito bom.

Tem o direito de mudar e de se adaptar de forma a obter o máximo que a vida lhe pode dar. A ambição só é defeito quando desmedida.

9

Não se deve fazer perder o tempo dos outros com problemas de uma só pessoa.

Tem todo o direito a pedir ajuda e apoio emocional.

As pessoas não gostam de ouvir os sofrimentos e queixas dos outros. É preferível sofrer em silêncio.

Tem todo o direito de exprimir os seus sentimentos e emoções, mesmo os que traduzem sofrimento.

10

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

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nº

SUPOSIÇÃO TRADICIONAL (IDEIA IRRACIONAL)

DIREITOS LEGÍTIMOS ALTERNATIVAS

11

Quando alguém se preocupa o suficiente para nos dar um conselho é porque tem razão. Devemos segui-lo à risca.

Tem todo o direito em ignorar os conselhos dos outros.

12

A satisfação de ter feito algo de bom é a melhor recompensa para o nosso trabalho. As pessoas não gostam que se exibam os nossos sucessos e triunfos. Devemos ser sempre muito humildes.

Tem todo o direito em ser recompensado por aquilo que faz bem, sem sentir nenhuma culpa pelo facto dos outros não o conseguirem.

13

Temos que ser nós a fazer um esforço adaptativo. De contrário perdemos a confiança dos demais.

Você tem todo o direito a dizer NÃO, sem sentir nenhuma culpa por isso.

14

Não podemos ser isolados. Se os outros notam isso, afastamse de nós.

Tem todo o direito em estar só, mesmo quando os outros precisam da sua companhia.

15

Tem que se ter sempre uma boa razão para tudo o que se sente e se faz.

Tem o direito a não se justificar perante os outros.

16

Quando alguém tem um problema é nossa obrigação ajudar de forma incondicional.

Tem todo o direito a não se responsabilizar pelos problemas dos outros.

17

Temos que ser sensíveis às necessidades e desejos dos outros pois eles podem ser incapazes de o demonstrar.

Tem o direito em não se antecipar às necessidades e desejos dos outros.

18

É sempre bom ver o lado positivo e bom dos outros.

Tem o direito em não estar dependente da boa vontade dos outros.

19

É errado não responder às questões que nos colocam. Temos que ter uma resposta para tudo e para todos.

Você tem o direito a responder (ou a não responder), seja qual for a situação ou pessoa.

Termina aqui o capítulo consagrado ao comportamento assertivo. Note que depois de assimilado todo o conteúdo, é imprescindível passar à prática. Só a prática sedimenta aquilo que aprendemos.

Porto, 17 de Abril de 2006

A Assertividade na comunicação humana

Página 22

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

Página 23

HO AL O B A TR GRUP DE

Exercício de Grupo

(2004) EDUARDO PIMPÃO

INSTRUÇÕES COMO SE TORNAR ASSERTIVO Estilos de relacionamento Instruções para o exercício

Leia o texto todo antes de iniciar a estruturação do exercício de grupo.

Para criar uma situação de simulação é necessário que se verifique a existência de dois tipos básicos de elementos subsidiários: 1) Uma situação - tema - sobre o qual irá incidir a simulação; 2) Uma grelha de leitura ou referencial teórico que limitará o universo da simulação.

Situação No relacionamento interpessoal, particularmente importante nas organizações, ocorrem numerosos conflitos. Conflito pela diversidade de interesses do chefe e dos membros do grupo e dos membros do grupo entre si. Um conflito resulta da oposição de duas linhas distintas e extremizadas relativamente a um dado tema ou grupo de temas. Por si só, o conflito não é destruidor. Só o é quando nenhuma das partes intervenientes procura negociar uma solução razoável e adulta. Em formação compete ao formador negociar de forma razoável este tipo de situações e gerir os limites da conflitualidade.

A Assertividade na comunicação humana

Página 24

2

Treino Assertivo

XX

Proposta para a simulação de uma resolução de conflito  Imagine uma situação polémica dicotomizada em dois pólos distintos e irredutíveis. A situação é livre (preferencialmente circunscrita ao contexto da sua profissão);  Distribua pelos membros do seu grupo cada um dos papéis ligados á representação comportamental de um determinado estilo (assertivo, manipulador, passivo e agressivo);  Na distribuição dos papéis (estilos) um deles deverá ser obrigatoriamente assertivo;  Escolha os restantes estilos, tendo o cuidado de não os repetir;  Prepare uma dramatização (simulação) da situação de conflito onde cada um dos elementos do grupo actuará de acordo com o estilo que lhe foi distribuído.  Na parte final da simulação o elemento assertivo procurará de forma racional e lógica resolver a situação de conflitualidade;  Crie o espaço “cénico” o mais próximo da realidade possível;

Atenção Procure que a situação apresentada não ultrapasse quinze minutos na sua totalidade. Tenha o cuidado de disponibilizar um tempo para a primeira parte da simulação - clarificação do conflito e um segundo timing para a sua resolução. Note ainda que os elementos do grupo(*) devem ser “convencidos” que a actuação do elemento assertivo é autêntica, congruente e empática. Estude bem as listas de sinais clínicos presentes no texto de apoio e os mecanismos de defesa mais usados por cada um dos estilos. Procure que cada um dos elementos interiorize o papel tal como o faria numa representação teatral. Preste particular atenção á linguagem corporal. Em simulações, o corpo comunica muito mais do que a palavra.

Bom Trabalho Eduardo Cardoso Pimpão

 Evite situações de resolução milagrosa. Circunscreva a sua actuação à realidade (em termos de razoabilidade);  Procure que o elemento assertivo “entre em cena” só depois do conflito estar completamente clarificado pelos outros elementos;  Note que o grupo destinatário não sabe quais são os estilos que foram escolhidos e que uma das suas funções será a identificação de cada um deles.

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

“Verifique se todos os membros do grupo perceberam os objectivos deste exercício”

Página 25

N CE

AX

QUAL É A DISTRIBUIÇÃO DE PAPEIS PARA CADA UM

QUAL É O TEMA QUE SERÁ ALVO DA SIMULAÇÃO

QUE TIPO DE ESTRATÉGIAS VAMOS USAR PARA DINAMIZAR

A Assertividade na comunicação humana

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CLASSIFICAÇÃO DOS RESTANTES GRUPOS

GRUPOS

1

2

3

4

5

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

ASSERTIVO

PASSIVO

AGRESSIVO

MANIPULADOR

Página 27

FORMAS DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A forma como nos relacionamos com os outros depende muito do momento e do nosso nível de stress no momento. Assim, se estivermos calmos é possível uma abordagem com o outro clara, objectiva e assertiva. Seguem-se alguns fragmentos de situações algo conflituosas. Para cada uma delas, procure uma resposta não assertiva (que poderá ser passiva, agressiva ou manipulatória) e uma resposta assertiva. Escreva as suas respostas nos respectivos locais.

Foi ao supermercado comprar a sua bebida favorita. Ao sair reparou que a empregada do supermercado se enganou no troco, faltando-lhe 500$00.

Resposta não assertiva:

Resposta assertiva:

Vai a um restaurante e pede um bife bem passado. Quando o empregado chega com o prato repara que o bife está “em sangue”.

Resposta não assertiva:

Resposta assertiva:

Vai buscar um amigo a casa para o levar a uma reunião importante. O seu amigo atrasa-se cerca de hora e meia porque está a acabar de ver um jogo de futebol.

Resposta não assertiva:

Resposta assertiva:

A Assertividade na comunicação humana

Página 28

Vai a uma bomba de gasolina. Pede ao empregado para lhe colocar 2 000$00 de gasolina no depósito. Quando vai a pagar o empregado diz que se enganou e colocou 5 000$00.

Resposta não assertiva:

Resposta assertiva:

A TV está a apresentar o seu programa favorito. É final do dia e teve um dia de trabalho muito cansativo. A sua esposa chega a sala com uma lista de compras na mão e diz: “Deixa lá essa marmelada e vai ao supermercado comprar estes artigos para o fim de semana ! ...”.

Resposta não assertiva:

Resposta assertiva:

Está numa fila num banco. Quando está para ser atendido aparece outro cliente que é imediatamente atendido enquanto o mandam aguardar.

Resposta não assertiva:

Resposta assertiva:

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

RF:1.2-2.2-3.1-4.4-5.1-6.4

Página 29

Fonte: (1973) Alberti & Emmons

Adaptação: (1997) Eduardo Pimpão

Instruções: Analise bem a história que se segue. É composta por três hipóteses possíveis de diálogo. Em cada uma dessas versões é usado um padrão de resposta particular (com as consequências daí resultantes). Seguem-se seis cenas de diálogo. Para cada uma delas identifique os padrões (estilos) de comunicação dos personagens. Bom Trabalho

Exemplo 1 - Estilo

Agressivo

Ana: Hoje temos mesmo de conversar sobre as tarefas domésticas ... Ou tu me ajudas a limpar os pratos como ficou combinado ou pura e simplesmente, deixo a louça toda por lavar .... João: Não incomodes ... estou a ver televisão ! Ana: Estou farta de servir de tua criada ! Afinal de contas temos o mesmo horário de trabalho. És um egoísta que só pensas em ti mesmo ! João: Vais começar outra vez ? Ana: Tudo o que queres é ver essa porcaria ... por isso estás a ficar com essa enorme barriga ... João: Cala-te ó linguaruda ! ... Ou vou para o café ! ...

Exemplo 2 - Estilo

Passivo

Ana: Não te importas de me ajudar a limpar a louça ? João: Estou a ver televisão ! Ana: Está bem, eu limpo a louça !

Exemplo 3 - Estilo

Assertivo

Ana: Podias limpar a louça à medida que eu fosse lavando ! ... João: Mas eu estou a ver televisão ! Ana: Sentia-me muito melhor se partilhássemos as tarefas domésticas ! Podes voltar a ver televisão depois de terminarmos! ... João: Mas o filme já vai no segundo intervalo ... está quase a acabar ... Ana: Bem! Posso esperar mais um bocado. Ajudas-me quando acabar o filme ? João: Tá bem !

A Assertividade na comunicação humana

Página 30

Cena 1 A: Pelo que acabo de ver bateste outra vez com o carro ! B: Olha ! Estou demasiadamente cansado para discutir contigo essa ou qualquer outra coisa ! A: O que eu quero saber é quem é que vai pagar o arranjo do carro, quando e onde ! Estou farto de ser a vítima das tuas manias de “acelera”. B: Já me encarreguei de tudo isso ! Agora deixa-me em paz ! ...

O Comportamento de A é:  - Passivo;  - Agressivo;  - Manipulador;  - Assertivo

Cena 2 A: Deixaste-me completamente sozinho durante a noite toda ... Senti-me completamente fora disto tudo ... não conhecia ninguém ... abandonaste-me completamente ! ... B: To é que és um perfeito “mono” ! A: Eu não conhecia ninguém aqui ! Podias pelo menos terme apresentado a uma ou duas pessoas ! ... B: Ora bolas ! Já és maior! Podes tomar conta de ti próprio ! A: Estou cansado da tua falta de consideração ! B: Tá bem ! Da próxima vez trago-te ao “colinho” ! ... O Comportamento de A é:  - Passivo;  - Agressivo;  - Manipulador;  - Assertivo

Cena 3 A: Podias ajudar-me com este ficheiro ? B: Neste momento estou muito ocupado com esta informação ! Mais tarde ! ... A: Sinto muito estar a incomodar-te mas é realmente muito importante ! ... B: Olha ! A informação é para as quatro horas ! A: Tudo bem ! Compreendo que o momento não é o mais oportuno para te interromper ! ... Eu aguardo ! ...

O Comportamento de A é:  - Passivo;  - Agressivo;  - Manipulador;  - Assertivo

Cena 3 A: Recebi uma carta da minha mãe esta manhã ! Ela quer vir passar quinze dias cá a casa a partir da próxima semana ! Gostava realmente que viesse ! ... B: Oh, não, outra vez ! A tua mãe outra vez ? Lá se vai o sossego desta casa ! ... A: Compreendo a tua posição ! Vocês são politicamente opostas! ... Pessoalmente gostaria que ela passasse aqui um mês mas dado o vosso antagonismo porque não a convidamos para vir cá durante uma semana ? B: Uma semana ? ... Está bem !

O Comportamento de A é:  - Passivo;  - Agressivo;  - Manipulador;  - Assertivo

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

Página 31

Cena 5 A: B: A: B: A:

Ora viva ! Hoje tu estás com um aspecto formidável ! Mas quem é que tu pensas que enganas ? ... Com este cabelo horrível ... esta roupa !... ... Pensa como quiseres ! Sinto-me horrível ! ... Aliás como o meu aspecto indica ! Bem, tenho que ir andando ! ...

O Comportamento de A é:  - Passivo;  - Agressivo;  - Manipulador;  - Assertivo

Cena 6 (no decurso de uma festa de antigas colegas de serviço, A descreve às suas ex-colegas as vantagens de um casamento com um sujeito milionário) A: Não é assim! ... O meu lugar de secretária de direcção não daria para suportar as despesas ! ... Nem as mínimas! Uma semana, mesmo com uma ou duas saídas, custa o dobro do meu ordenado mensal ! E uma semana em que se jante fora ... depois da ópera ou teatro custa uma verdadeira fortuna ... Compreendo agora algumas posições mais tradicionais que não permitem misturas entre “nós” e “vocês”! ... Têm algum fundamento ! ... O Comportamento de A é:  - Passivo;  - Agressivo;  - Manipulador;  - Assertivo

Correcção das Cenas Siga as instruções dadas pelo formador para a classificação de cada uma das seis personagens A. Procure analisar para as personagens que classificou mal, qual o conjunto de sinais que tem dificuldade em detectar. Seguidamente, para cada uma das Cenas não assertivas procure um desfecho assertivo. Cena nº___

Cena nº___

Cena nº___

Cena nº___

A Assertividade na comunicação humana

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Versão Original: (1975) Sharon & Gordon Bowers

Tradução/adaptação: (1997) Eduardo Pimpão

Instruções: Depois de feitas as identificações dos diversos estilos de comunicação, importa agora estudar quando, como e em que circunstâncias esses estilos são aplicados. O teste que se segue pretende avaliar QUANDO é que se comporta de forma não assertiva e COM QUÉM. Este teste é fundamental pois permite-lhe saber com exactidão o que tem de corrigir e como. A forma de responder é muito simples. Para cada afirmação da Coluna A, verifique, marcando na Coluna B, se esse comportamento ocorre consigo. Seguidamente pontue esses comportamentos na Coluna C numa escala de 1 (mínimo) a 5 (máximo) relativamente ao incómodo que cada situação lhe provoca. Bom Trabalho

A

B

Situações

C - Grau de Incómodo Pouco

Ligeiro

Moderado

Muito

Insuportável

Quando tenho de pedir ajuda a alguém

1

2

3

4

5

Quando tenho que formular uma opinião diferente da do meu interlocutor

1

2

3

4

5

Quando tenho que receber e transmitir sentimentos negativos

1

2

3

4

5

Quando tenho que receber e transmitir sentimentos positivos

1

2

3

4

5

Quando tenho de me confrontar com uma pessoa que não quer colaborar comigo

1

2

3

4

5

Quando tenho de falar com um grupo grande de pessoas dependente de mim

1

2

3

4

5

Quando tenho de responder a uma crítica que penso não ser merecedor(a)

1

2

3

4

5

Quando tenho de negociar para obter algo que desejo

1

2

3

4

5

Quando tenho que me encarregar sozinho(a) de uma determinada tarefa

1

2

3

4

5

Quando tenho de pedir a colaboração de outras pessoas para uma tarefa

1

2

3

4

5

Quando tenho de propor uma determinada ideia minha ao grupo

1

2

3

4

5

Quando tenho que fazer algo

1

2

3

4

5

Quando tenho de fazer perguntas

1

2

3

4

5

Quando me tenho de confrontar com alguém (ou algo) que me provoca culpa

1

2

3

4

5

Quando tenho de pedir o apoio dos outros

1

2

3

4

5

Quando tenho de pedir um favor

1

2

3

4

5

Quando (outra situação) _____________________________________________________

1

2

3

4

5

QUANDO é que não se comporta de forma assertiva

SOMATÓRIOS Continua na página seguinte (2006) Eduardo Cardoso Pimpão

Página 33

Continuação

A

B

situações

C - Grau de Incómodo Pouco

Ligeiro

Moderado

Muito

Insupor-

Pais

1

2

3

4

5

Companheiros de trabalho, colegas, etc.

1

2

3

4

5

Estranhos

1

2

3

4

5

Antigos amigos

1

2

3

4

5

Cônjuge ou Companheiro/a ou Namorado/a

1

2

3

4

5

Chefe directo

1

2

3

4

5

Parentes

1

2

3

4

5

Conhecidos

1

2

3

4

5

Empregados de lojas, centros comerciais, supermercados ...

1

2

3

4

5

Grupos de mais de três pessoas

1

2

3

4

5

Grupos de estrangeiros

1

2

3

4

5

Outros ___________________________________________________________________

1

2

3

4

5

QUEM SÃO as pessoas com as quais não consegue ser assertivo

SOMATÓRIOS

A - Situações

B

C - Grau de Incómodo Pouco

Ligeiro

Moderado

Muito

Insupor-

Receber aprovação dos outros por aquilo que fiz bem

1

2

3

4

5

Obter ajuda dos outros em determinadas tarefas particularmente difíceis

1

2

3

4

5

Mais atenção e tempo por parte dos outros

1

2

3

4

5

Ser ouvido(a) e compreendido(a) pelos outros

1

2

3

4

5

Tornar mais agradáveis os momentos/situações mais aborrecidos

1

2

3

4

5

Não ter que “fazer o papel de santinho(a)” para obter aprovação dos outros

1

2

3

4

5

Confiança para poder intervir junto dos grupos a que pertenço

1

2

3

4

5

Sentir-me mais seguro(a) entre estranhos, particularmente estrangeiros

1

2

3

4

5

Ter mais confiança em mim para contactar com pessoas interessantes

1

2

3

4

5

Encontrar outro emprego, solicitar entrevistas, aumentos de ordenado, etc.

1

2

3

4

5

Sentir-me à vontade com o meu chefe directo

1

2

3

4

5

Não me sentir triste e amargurado(a) durante longos períodos de tempo

1

2

3

4

5

Vencer este sentimento de desespero e esta sensação de que nada mudará na vida

1

2

3

4

5

Ter experiencias sexuais satisfatórias

1

2

3

4

5

Fazer algo de totalmente novo e diferente

1

2

3

4

5

Dispor de mais tempo para mim mesmo

1

2

3

4

5

Fazer aquelas coisas que me divertem e me deixam completamente relaxado(a)

1

2

3

4

5

Outros ___________________________________________________________________

1

2

3

4

5

O QUE PRETENDO atingir em cada situação não assertiva

SOMATÓRIOS Siga as instruções dadas pelo formador e as que se seguem na página seguinte para iniciar o Treino Assertivo A Assertividade na comunicação humana

Página 34

Versão Original: (1975) Sharon & Gordon Bowers

Procedimento de Correcção Observe as duas páginas anteriores; procure uma visão global de cada uma das três componentes (situações, pessoas e distorções). Procure analisar de que forma é que um comportamento é não assertivo. Concentre-se primeiro nos itens assinalados com 2 ou 3. Estes itens correspondem a situações mais fáceis de resolver. Os itens com valores iguais ou superiores a 3 devem ser alvo de treino assertivo depois de resolver os itens inventariados com 2 ou 3. Descreva agora em detalhe as cenas que constituem um problema. Vejamos um exemplo: Tenho grandes problemas em persuadir alguns dos meus amigos pois raramente ouvem aquilo que digo. Não param de falar e nunca me deixam das uma opinião. Gostaria de participar mais nas conversas. Sinto-me como se não pertencesse ao grupo.

Note que a descrição não especifica QUEM são os amigos. QUANDO é que este tipo de situação ocorre e COMO actuam as pessoas. Rescrevendo novamente a situação: O meu amigo João (quem), quando estamos no café (quando) não para de falar dos seus problemas pessoais (o quê). Tudo o que faço é estar sentado e prestar atenção ao que diz (como). Se o interrompo temo que pense que não me preocupo (temor). Gostava de mudar os temas das conversas e falar de outras coisas (objectivo).

Como se pode constatar, é sempre possível analisar em detalhe cada uma das situações não assertivas. Para proceder ao treino assertivo basta: Expressar cuidadosamente qual ou quais os direitos, ou seja, o que deseja. Definir claramente o objectivo da conversação. Sinalizar bem o momento em que ocorre a situação. Caracterizar essa situação no espaço e no tempo. Adaptar a definição dos sentimentos experienciados na primeira pessoa. Limitar o objectivo não atingido e por fim acentuar a possibilidade de obter o que deseja. Tente agora este tipo de método a um problema simples.

(2006) Eduardo Cardoso Pimpão

Tradução/adaptação: (1997) Eduardo Pimpão