ORGANIZACIÓN Y GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS

AVIACION COMERCIAL

ORGANIZACIÓN Y GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS

SYLLABUS ORGANIZACIÓN Y GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS I.

DATOS GENERALES 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

II.

Institución Carrera Curso Horas Sesiones

: : : : :

Grupo Educativo Discovery Aviación Comercial Organización y Gestión de Empresas Turísticas 3 horas semanales 12 sesiones

SUMILLA El curso tiene como finalidad brindar al alumno un panorama global de la gestión y organización de las diferentes empresas prestadoras de servicios turísticos en el Perú. Las unidades de aprendizaje de la asignatura son: a. Tipología de las empresas prestadoras b. Análisis de las estructuras organizacionales y el recurso humano

III.

OBJETIVOS Objetivo general: Lograr una percepción percepción amplia sobre las diferentes empresas turísticas turísticas del del país y el rol que desempeñan en la actividad turística del país.

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SYLLABUS ORGANIZACIÓN Y GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS I.

DATOS GENERALES 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

II.

Institución Carrera Curso Horas Sesiones

: : : : :

Grupo Educativo Discovery Aviación Comercial Organización y Gestión de Empresas Turísticas 3 horas semanales 12 sesiones

SUMILLA El curso tiene como finalidad brindar al alumno un panorama global de la gestión y organización de las diferentes empresas prestadoras de servicios turísticos en el Perú. Las unidades de aprendizaje de la asignatura son: a. Tipología de las empresas prestadoras b. Análisis de las estructuras organizacionales y el recurso humano

III.

OBJETIVOS Objetivo general: Lograr una percepción percepción amplia sobre las diferentes empresas turísticas turísticas del del país y el rol que desempeñan en la actividad turística del país.

2

Objetivos específicos: 

Identificar el rol de las empresas turísticas del Perú.



Comprender la diferencia de las empresas turísticas en comparación a otras actividades económicas



Comprender el manejo de las diferentes empresas turísticas

IV. EVALUACIÓN La asignatura se evaluará considerando los siguientes rubros: A. DESARROLLO DE LA PRÁCTICA B. LOGRO DE CONOCIMIENTOS TEÓRICOS C. DESARROLLO DE ACTITUDES - Imagen personal - Actitud frente al curso

3

Valor 50 % Valor 30 % Valor 20 %

CLASE 1

1.

EMPRESA, EMPRESARIO Y EL SECTOR TURISMO

1.1 1.2 1.3 1.4

Concepto de empresa El empresario del sector turismo Tipos de empresas turísticas Particularidades de las empresas turísticas

CLASE 2 2. 2.1 2.2 2.3 2.4

TIPOS DE EMPRESAS TURÍSTICAS  Agencias de viajes Hoteles Restaurantes Empresas de transporte

CLASE 3 3. 3.1 3.2 3.3

ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Estructura organizacional de las empresas turísticas Tipos de organigramas de empresas turísticas El recurso humano

CLASE 4 4.

CONSTITUCIÓN DE UNA EMPRESA TURÍSTICA EN EL PERÚ

4

CLASE 5 5.

LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

5.1 5.2 5.3 5.4

Concepto de planificación Misión y visión Objetivos y metas Políticas

CLASE 6 PRACTICA DIRIGIDA ¿CÓMO PLANIFICAR Y APLICAR EL CONCEPTO EN UNA EMPRESA TURÍSTICA?

CLASE 7 7.

GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

7.1

El concepto de calidad y el concepto de cliente

7.2

Enfoque y gestión de la calidad en Turismo

7.3

Gestión de la calidad total

CLASE 8 8.

EL USO DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

8.1 8.2

Concepto de marketing turístico El uso de las herramientas de marketing en las empresas turísticas

5

CLASE 9 9.

TURISMO SOSTENIBLE

9.1

Medio ambiente, desarrollo sostenible y turismo

9.2

El turismo sostenible como estrategia de desarrollo

9.3

Impacto del turismo internacional

CLASE 10 10.1 Entrega de trabajos 10.2 Exposición

CLASE 11 11.

Exposición

CLASE 12 12.

Evaluación final

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CLASE 1 EMPRESA, EMPRESARIO Y EL SECTOR TURISMO 1.1 Concepto de empresa La empresa es la más común y constante actividad organizada por el ser  humano, la cual, involucra un conjunto de trabajo diario, labor común, esfuerzo personal o colectivo e inversiones para lograr un fin determinado. El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus definiciones menciona: La Empresa es una " unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos"

Elementos de La Empresa: 

Objetivos: Un fin común y por encima de los objetivos particulares.



Componente Humano: Personas encargadas de cumplir los objetivos. Son: o

Propietarios: Aportan el dinero y tienen intereses particulares.

o

Empresario: Es el que tiene la idea, la iniciativa.

o

o







Directivos: Toman las decisiones y dirigen a los operarios o trabajadores. Operarios: No tienen responsabilidades, realizan su trabajo, pero las decisiones las toman los directivos.

Estructura organizativa: Es el reparto del poder, el que da lugar a esta estructura. El proceso de decisión no sólo depende de los altos niveles, sino que surge con el trato del cliente con los operarios. Consiste en diseñar las conexiones entre los distintos niveles de la empresa. Elementos Técnicos (tangibles): Pueden ser bienes duraderos como el inmovilizado y no duraderos como los alimentos de cafetería que se consumen en el día. Elementos Intangibles: No pueden aparecer en el balance. La reputación, el conocimiento de los empleados, la imagen frente a los clientes, etc. No 7

están cuantificados, pero están ahí. Son imprescindibles para el funcionamiento de la empresa, pueden aportar una ventaja competitiva que le permite conseguir más que otra empresa. 

Capital o Recursos Financieros: Nos permite adquirir los elementos técnicos, remunerar al componente humano, comprar ele mentos, etc.

1.2 El empresario del sector turismo: Hay diferentes caminos por los que una persona se convierte en empresario, uno bastante común es la necesidad. Es aquella persona que de forma individual o colegiada, fija los objetivos y toman las decisiones estratégicas acerca de las metas, los medios, la administración y el control de las empresas y asumen responsabilidad tanto comercial como legal frente al exterior. En el caso del sector turismo el empresario ofrece más que productos, ofrece servicios a personas en este caso viajeros o turistas, que requieren de alojamiento, alimentación, distracción necesidades muy personales y de mucho riesgo. No necesariamente el empresario en turismo es un profesional en turismo, normalmente es de diferentes profesiones (Derecho, Administración, arquitectura). Lo importante es si la persona o profesional se relaciona con esta actividad tiene que entender la responsabilidad de atender a un turista acorde a las necesidades del mismo, teniendo una política de no engañar o afectar al sector  con servicios inadecuados, mal elaborados o con precios sobrevalorados afectando la imagen del país, respetando la sostenibilidad del medio ambiente o la tranquilidad de los pobladores.

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1.3 Tipos de Empresas Turísticas Según la actividad: o

o

o

Sector primario: Empresas en contacto directo con la naturaleza como la minería, agricultura, pesca. En materia turística el agroturismo por ejemplo.

Sector secundario: Todas las empresas orientadas a las actividades industriales, con un proceso de transformación como la construcción, metalurgia, química. En materia turística los restaurantes, el catering.

Sector terciario: Engloba las actividades con un amplio componente humano, dedicado a la prestación de servicios como el comercio o la restauración. Casi todas las empresas turísticas están en este rubro.

1.4 Particularidades de las Empresas Turísticas. o

o

Estacionalidad: Es el máximo problema que la empresa turística tenía y lo tiene que corregir. También puede ser positiva, porque sabemos que en un periodo tendremos un determinado volumen de negocios. Reduce la incertidumbre que otras empresas tienen. Imposibilidad de almacenar el producto: Si no se consume se pierde.

o

Necesidad de situarnos en unas zonas concretas.

o

La importancia que adquiere el componente humano.

o

Cambios en los gustos y las modas.

o

Importancia de la intermediación.

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CLASE 2 2. TIPOS DE EMPRESAS TURÍSTICAS

2.1 Agencias de viajes Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a la intermediación, organización y realización de proyectos, planes e itinerarios y elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes: como por ejemplo: transportistas (aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles) con el objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos.

La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolíneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos Charter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.

Tipos de agencias de viaje: 



Tour Operadoras: Aquellas que organizan los viajes contratando directamente con los proveedores de los servicios.

Mayoristas o Wholesaler: Aquellas que elaboran proyectos, ofrecen y distribuyen productos y servicios turísticos a través del agencias minoristas. Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una comisión sobre las ventas de los minoristas. 10





Minoristas, Detallista o Retailler : Aquellas que venden directamente al consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o sí mismas.

Mixta o de Organización y prestación de servicios: Tiene capacidad para elaborar y organizar viajes y servicios para clientes y agentes.

Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento.

2.2

Hoteles:

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas

Tipos de hoteles Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por  departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los  Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas. Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas.

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Hotel boutique: Características que definen el concepto de Hotel Boutique 





  

Establecimientos que unen la hotelería de primer nivel con altas dosis de diseño e intimidad. Pequeños, lujosos, cuidadosos de los detalles y con atención personalizada. Fuerte sentido de la estética, la vanguardia tecnológica y la preservación patrimonial. Un tipo de alojamiento nuevo y en expansión. Hotel a medida. Decoración, diseño, ambientación y servicio.

Se encuentran ubicados en mansiones históricas o edificaciones con gran valor  arquitectónico, que fueron reacondicionadas para brindarle al pasajero todas las comodidades y servicios propios de los hoteles más exclusivos.

Hoteles temáticos: La tematización de los alojamientos es una de las tendencias que viene siendo desarrollada por algunas empresas del turismo y ocio que buscan satisfacer una demanda a fin de una determinada marca. Hay diferentes formas de tematizar un hotel como veremos posteriormente, pueden ser: • Un tema central para todo el hotel. • Tematizar solo las habitaciones. • Bien tematizar solo una zona.

2.3 Restaurantes: Establecimiento que expende comidas y bebidas al público, preparadas en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.

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Categoría: Rango definido a fin de diferenciar las condiciones de infraestructura, equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes, de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. Puede ser de cinco (5), cuatro (4), tres (3), dos (2) o un (1) Tenedor.

2.4 Empresas de Transporte: Son empresas destinadas a brindar el servicio de transporte particular a personas en este caso viajeros, turistas, etc.

Existen diferentes tipos de empresas: Empresas de transporte Terrestre: Brindan el servicio de manera particular, tanto en el ámbito local (traslados) o excursiones locales, interprovincial (región a región) por ejemplo: Lima  –  Arequipa e internacional (pais a pais) por ejemplo: Perú  – Chile.

Empresas de trasporte Aéreo: Conocidas también como líneas aéreas, destinadas a brindar el servicio de transporte por vía aérea: Local (dentro del país), internacional (país a país).

Empresas de transporte Ferroviario: Transportar pasajeros por vía férrea en el caso del Perú solo de manera local es decir dentro del pais por ejemplo: Lima – Huancayo.

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CLASE 3 3. ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

3.1 Estructura organizacional de las empresas turísticas

Conceptos:

La organización: Es el diseño y mantenimiento de un sistema de funcionamiento basado en la determinación de los roles que debe cumplir cada persona que integra la empresa, así como de las relaciones que se establecen entre ellas. El objetivo de la organización es maximizar los resultados que se obtienen de la colaboración, trabajo y relación de todos los integrantes d e una empresa.

La función de organización La función de organización consiste en establecer los diferentes roles organizacionales de forma lógica y eficaz y en crear una estructura que constituya un medio.

Organigrama: El organigrama se define como la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas y debe reflejar en forma esquemática la descripción de las unidades que la integran, su respectiva relación, niveles  jerárquicos y canales formales de comunicación.

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3.2 Tipos de organigramas de empresas turísticas:

Organigrama de un restaurante:

Organigrama clásico de un Hotel:

Gerencia General

Gerencia Marketing o Ventas  Ventas de Habitaciones Corporativo Receptivo Reservas

Gerencia de Servicios de A&B Cocina Restaurante Catering  Venta Eventos  Venta A&B

Gerencia de Finanzas Contabilidad Pagos

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Gerente Residente Recepción Housekeeping Seguridad Mantenimiento

Gerente de RR.HH

Organigrama de una línea aérea:

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Organigrama de agencia de viajes:

3.3 El recurso humano: Trabajar en hotelería y turismo requiere de algunas habilidades específicas acordes a la industria que se llama industria de la hospitalidad. Para trabajar en turismo y hotelería, es necesario ser extrovertido, disfrutar de la relación con las personas, sacrificar horarios para desarrollar una carrera (cumpleaños, fin de año, navidades, feriados, etc.) poder trabajar en equipo y orientación al servicio.

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Las competencias básicas para trabajar en esta industria son: 1) Orientación al servicio. Tener claro que la esencia del trabajo tiene que ver con la asistencia a los clientes. 2) Que aprecie estar en contacto con personas. Tanto en equipo como con clientes, cara a cara, es el mayor desafío de este trab ajo. 3) Abiertos a diferentes culturas. Deben estar abiertos a asistir a un  japonés, a un brasileño o a un árabe. La flexibilidad para desenvolverse entre clientes de diferentes países y la apertura necesaria para asimilar  diferentes pedidos. 4) Trabajar en equipo. El trabajador de hotelería y turismo trabaja con otros pares de diferentes áreas de un hotel o proveedores, por lo tanto debe aceptar que el trabajo en equipo es fundamental. 5) Ser creativos e innovadores. Para buscar soluciones a clientes diferentes, cada día es un desafío diferente en esta industria. 6) Interés en aprender idiomas. En Argentina hay una barrera idiomática, donde los jóvenes tienen poco o escaso interés en desarrollar  el conocimiento en otros idiomas. 7) Buena presencia. No significa ser guapo. Sino mantener el aseo y prolijidad personal al día y la pulcritud en la vestimenta en todo momento.

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CLASE 4 4. CONSTITUCIÓN DE UNA EMPRESA TURÍSTICA EN EL PERÚ PERSONA JUR DICA.  A diferencia de la "Persona Natural", la Persona Jurídica, es toda aquella empresa que la Ley reconoce derechos y puede contraer obligaciones civiles y es apta para ser representada judicial y extrajudicialmente. REQUISITOS: 1. Identificar y describir las ACTIVIDADES que van a desarrollar las empresas a constituir: INDUSTRIA - COMERCIO - SERVICIOS, EXTRACCIÓN 2. Búsqueda de Índices y la RESERVA de Preferencia Registral, otorgado por la Oficina Registral de la zona, previo pago de los derechos correspondientes. 3. Fotocopia simple y legible del DNI del Titular y/o cada uno de sus socios y sus cónyuges, en caso de ser casados. 4. Definir e indicar el CAPITAL SOCIAL a aportar, especificando el aporte por cada socio. Este aporte puede ser: Bienes Dinerarios (efectivo) se efectúa un depósito Bancario a nombre de la Empresa, Bienes No Dinerarios (muebles, enseres, maquinarias y equipos), mediante el Informe de Valoración o mixto Ver formatos anexos de declaración jurada para el aporte de bienes no dinerarios y determinación de domicilio

PROCEDIMIENTO: 1.- ELABORACION DE LA MINUTA DE CONSTITUCION Es un documento especial de carácter privado, en el que intervienen las partes suscribiendo un contrato, el cual necesita la autorización de un abogado. Dicho documento va dirigido al notario para que lo extienda en su registro de escrituras públicas. Servicio gratuito en PRODAME.

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2.- ELABORACION DE LA ESCRITURA PUBLICA Es todo documento matriz incorporado al registro notarial que es autorizado por  el notario, conteniendo uno o más actos jurídicos. El colegio de Notarios designará una notaria cercana al domicilio fiscal de la empresa a tarifa social reducida, gracias a convenio suscrito entre el MTPE y Colegios de Notarios. MINUTA > NOTARÍA > ESCRITURA PÚBLICA

3.- INSCRIPCION EN EL REGISTRO DE PERSONAS JURIDICAS El notario elevará los partes de la Escritura Publica a la Oficina Registral para la inscripción de la empresa en el Registro de personas jurídicas. NOTARÍA > REGISTROS PÚBLICOS > REGISTRO PERSONAS JURIDICAS 4.- SUNAT/ESSALUD El usuario con una copia del testimonio debidamente inscrito en los Registros Públicos, se dirige a las oficinas descentralizadas de la SUNAT, para inscribirse en el Registro Único del Contribuyente - RUC y solicitar su número correspondiente. Además, el usuario deberá inscribir a sus trabajadores en ESSALUD. 5.- PERMISOS ESPECIALES En cumplimiento a los estipulado en la Ley Nº 26935 - Ley sobre simplificación de Procedimientos para obtener los registros administrativos y las autorizaciones sectoriales para el inicio de actividades de las empresas. Estos trámites corresponde a aquellas empresas cuyas actividades a realizar requieran solicitar  autorización previa del sector competente entre las principales están: -Ministerio de Agricultura. -Ministerio de Energía y Minas. -Ministerio de Comercio Exterior y Turismo  – MINCETUR -Ministerio del Interior  -Ministerio de Salud -Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo -Ministerio de Transportes y Comunicaciones -Dirección General de Correos. -Consejo Superior de Contrataciones y Adquisiciones del Estado- CONSUCODE - Instituto Nacional de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI - Organismo Supervisor de la Inversión de Energía - OSINERG, - Servicio de Taxi Metropolitano - SETAME

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6.- AUTORIZACION DEL LIBRO DE PLANILLAS MINISTERIO DE TRABAJO Y PROMOCIÓN DEL EMPLEO (Oficina de Trámite Documentario) REQUISITOS PARA LA APROBACION DEL PRIMER LIBRO DE PLANILLAS Solicitud de Autorización de Libros de Planillas Libro u hojas sueltas a ser autorizados. Copia del RUC. Pago de la tasa: 0.1 de la U.I.T. (34.50) por cada 100 hojas. (MYPE 70% de descuento) Régimen Laboral Especial de MICROEMPRESA, solicitud de acogimiento a los beneficios de la ley Persona JURIDICA, Persona NATURAL.

7.- LICENCIA MUNICIPAL DE FUNCIONAMIENTO Todo agente económico que inicie sus actividades en determinada jurisdicción geográfica (distrital o provincial) debe obtener un permiso municipal para el local donde desarrolle sus operaciones. Dicho permiso debe ser concedido por el municipio Distrital o Provincial correspondiente, de acuerdo a la Ley de Promoción y formalización de la MYPE Ley Nº 28015, la municipalidad es la autoridad competente para el otorgamiento de: Licencia de Funcionamiento Provisional. Licencia Municipal de Funcionamiento Definitiva. Sobre la base de Zonificación y compatibilidad de uso deberán presentar: Fotocopia Simple del comprobante de información registrada o ficha RUC Declaración Jurada Simple de ser micro o pequeña Empresa Recibo de pago por derecho de trámite

8.- LEGALIZACION DE LIBROS DE ACTAS Y DE CONTABILIDAD Los libros contables deberán ser legalizados previamente por un Notario Público o Juez de Paz Letrado.

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BENEFICIOS DE LA FORMALIZACION DE UNA EMPRESA CON PERSONERIA JURIDICA 













Participar en concursos públicos y adjudicaciones como proveedor de bienes y servicios. Mayor facilidad para acceder al sistema de crédito formal. En casos fortuitos (pérdidas) responden frente a obligaciones con terceros sólo por el monto de capital aportado. No tienen ninguna limitación para realizar negocios con otras empresas y competir en el mercado nacional e internacional. El propietario o socio y sus familiares trabajadores de la empresa gozan de seguro y beneficios sociales. Conocen el rendimiento de sus inversiones a través de la evaluación de sus resultados económicos contables Pueden expandir su empresa ampliando su capital social o abriendo nuevas filiales.

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CLASE 5 5. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

5.1 Concepto de planificación: Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para el logro de los mismos antes de empren der la acción. Proceso por el cual se obtiene una visión del futuro, en donde es posible determinar y lograr los objetivos, mediante la elección de un curso de acción.

Importancia de la Planificación: Propicia el desarrollo de la empresa. Reduce al máximo los riesgos. Maximiza el aprovechamiento de los recursos y tiempo

5.2 Misión y Visión Misión: Es la razón de ser de la empresa. También se dice que es la labor, el encargo o servicio especial que una empresa se propone lograr hacia el largo plazo. Ejemplo de misión de una agencia viajes: MISION: Nuestra misión es representar con el mejor nivel a nuestros clientes en la administración de sus viajes corporativos Logrando así optimizar los costos de viaje de su empresa ofreciendo el mejor servicio, condiciones y beneficios, los cuales serán traducidos en un ahorro para la empresa. Fuente: Viajes Falabella

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Ejemplo de misión de una línea aérea: Misión: Ejercer como línea aérea bandera la transportación de pasajeros, carga y correo, alcanzando la rentabilidad de las operaciones, con un servicio y atención al cliente similar a las aerolíneas de la competencia, donde sean elementos distintivos la seguridad y la puntualidad

Fuente: Cubana de Aviación Ejemplo de misión de un hotel: MISION: Una principal: Que el cliente se sienta cómodo, tranquilo y engreído La Misión es lograr convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueño de conocer el maravilloso Machupicchu, o del viajero que quiere descansar  después de haber concluido sus actividades y negocios

Fuente: Hotel Ruinas Cusco.

VISIÓN: La visión de una empresa es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende convertirse.  A diferencia de la misión, la declaración de la visión contesta la pregunta “¿qué queremos ser?”, mientras que la misión contesta la pregunta: “¿cuál es nuestra razón de ser?”.

La razón de establecer la visión de una empresa, es que ésta sirva como guía que permita enfocar los esfuerzos de todos los miembros de la empresa hacia una misma dirección, es decir, lograr que se establezcan objetivos, diseñen estrategias, tomen decisiones y se ejecuten tareas, bajo la guía de ésta; logrando así, coherencia y orden.

Ejemplo de visión de un hotel VISION: El Hotel Ruinas tiene la visión de lograr un liderazgo dentro del grupo de hoteles del mismo nivel. Tenemos la visión de ser el mejor hotel en nuestro medio, y como tal ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. 24

La calidad de servicio esta basada en los años de experiencia adquiridos por los propietarios, socios y trabajadores.

Fuente: Hotel Ruinas Cusco.

Ejemplo de visión de una agencia de viajes VISION: Ser la agencia de viajes más eficiente del mercado del turismo corporativo, satisfaciendo de esta forma las necesidades de nuestros pasajeros de negocios. Destacamos entre nuestros clientes por la atención y dedicación personalizada que brinda nuestro personal en cada operación, identificándonos con las necesidades de sus empresas para lograr la satisfacción total. Nuestros valores son la confianza, integridad, creatividad e innovación. Nuestra dedicación es garantía de continuidad expansiva. La combinación de los recursos humanos con nuestra tecnología de primer nivel, nos permite brindar un servicio de calidad excepcional, respondiendo en forma eficiente y con soluciones a la medida de su empresa. Fuente: Viajes Falabella

Ejemplo de visión de una línea aérea:

Visión: Ubicar a nuestra aerolínea en un modelo de seguridad, excelencia y eficiencia, preferida por los clientes que viajan desde y hacia nuestro país”

Fuente: Cubana de Aviación

5.3

Objetivos y metas: Objetivos: Son el resultado que se espera obtener, y hacia el cual se encaminan los esfuerzos conjuntos.

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Los objetivos se pueden ser:   

Corto plazo (hasta un año), Mediano. plazo (de 1 a 3 años) Largo plazo (más de 3 años).

Metas: Los diferentes propósitos que se deben cumplir para lograr el objetivo. Las metas son fines más específicos que integran el objetivo de la empresa. 5.4

Políticas: son guías o lineamientos de carácter general, que indican el marco dentro del cual empleados de una empresa pueden tomar  decisiones, usando su iniciativa y buen juicio.

CLASE 6 PRACTICA DIRIGIDA ¿CÓMO PLANIFICAR Y APLICAR EL CONCEPTO EN UNA EMPRESA TURÍSTICA?

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CLASE 7 7. GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

7.1 El concepto de calidad y el concepto de cliente El concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio o del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido De este concepto se pueden deducir: 

Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio



Los turistas basan su criterio en las expectativas



Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.

 Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones: 



Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por  el cliente. Si no se cumplen insatisfecho Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo

La mejora de la calidad de los aspectos físicos del Turismo no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin embargo, la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..). 



Intagible y distancia decisión-consumo. El nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme. No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.

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7.2 Enfoque y gestión de la calidad en Turismo Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:

Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser  conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación de mercado deficiente Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos. Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. Tareas necesarias para obtener la calidad deseada: Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad, atención al cliente como éste espera.

7.3 Gestión de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar  constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organización con respecto a los productos que ésta proporciona. Fases: 

 Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el servicio.



Programación de las acciones y medida para satisfacer lo de antes.



Mejora del procedimiento operativo. 28



Medición del impacto de las acciones de mejora.



Mejora hasta alcanzar los objetivos.(Quizás realizar nuevo ciclo )

3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Sistemas de calidad 5 fases: 

Investigación de mercado: encuestas entrevistas, observación directa.



Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.



 Auto diagnóstico: cuál es el perfil del servicio y sus errores.



Mejora de la calidad del servicio turístico



Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.

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CLASE 8 8. EL USO DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

8.1 Concepto de marketing Turístico: Una de las definiciones más reconocidas la aporta Philip Kotler: Marketing es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos mediante procesos de intercambio. El marketing hace hincapié en la orientación del cliente y en la coordinación de las actividades de marketing para alcanzar los objetivos de desempeño de la organización 

el concepto de marketing se basa en tres ideas: 1. Toda la planeación y las operaciones deben orientarse al cliente. Esto es, cada departamento y empleado deben aplicarse a la satisfacción de las necesidades de los clientes. 2. Todas las actividades de marketing de una organización deben coordinarse. Esto significa que los esfuerzos de marketing (planeación de producto, asignación de precios, distribución y promoción) deben idearse y combinarse de manera coherente, congruente, y que un ejecutivo debe tener la autoridad y responsabilidad totales del conjunto completo de actividades de marketing. 3. El marketing coordinado, orientado al cliente, es esencial para lograr  los objetivos de desempeño de la organización. El desempeño de un negocio es generalmente medido en términos de recuperación de la inversión, precio de almacén y capitalización de mercado. Sin embargo, el objetivo inmediato podría ser algo menos ambicioso que mueva a la organización más cerca de su meta definitiva

Podríamos delinear básicamente el concepto de marketing turístico a través de algunas características que le propias:   

El intercambio de información con el turista. Consultar tarifas Hacer reservas 30

     

Realizar pagos Consultar e informarse a cerca del destino y sus atracciones turísticas. Consultar los niveles de ocupación Consultar las característas de las posibles opciones de alojamiento Mayor segmentación o propuestas turísticas Estar constantemente informado a cerca de, promociones, nuevos paquetes, destinos, medios de acceso y alojamientos por medio de boletines electrónicos.



8.2 El uso de las herramientas de marketing en las empresas turísticas



Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, o uso que satisfaga una necesidad.

La política de producto incluye el estudio de 4 elementos funda mentales: 1. 2. 3. 4. 

La cartera de productos La diferenciación de productos La marca La presentación

Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, coste... Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes. Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente: o

o

o

    



Los costes de producción, distribución…

El margen que desea obtener. Los elementos del entorno: principalmente la competencia. Las estrategias de Marketing adoptadas. Los objetivos establecidos.

Plaza o Distribución: Elemento del mix que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente. Cuatro elementos configuran la política de distribución:

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1. Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor. 2. Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas). 3. Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados. 4. Merchandaising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta. Cuando hablamos de place es un término en ingles para denominar el lugar, también se maneja en español como la evidencia física del lugar, para el marketing es muy importante llevar al cliente experimentar los 5 sentidos en un lugar de venta como lo son: -olor -color -vista -gusto -tacto Entre mas sentidos capte nuestro consumidor mayor será el grado de captación de nuestra empresa, mejorando la aceptación en su top Of mind. 

Promoción: La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. Los objetivos principales de la comunicación son: Comunicar las características del producto. Comunicar los beneficios del producto. Que se recuerde o se compre la marca/producto. La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes: La publicidad. Las relaciones públicas. La venta personal. La promoción de ventas. El Marketing directo. o

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Personas:

Cuando hablamos de la P de personas, nos referimos a que una empresa también cuenta con personal que atiende a nuestro consumidor, esto afecta en muchas empresas ya que un error que cometen es olvidar esta parte del negocio dejándolo a segundo termino, pero básicamente los clientes siempre se verán afectados por  el buen o mal servicio que reciban de su empresa.

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Procesos:

Los procesos tienen que ser estructurados correctamente, ya sea que hablemos de un servicio o de la creación de un producto, esto nos llevara a la logística de la empresa para reducir costos y aumentar ganancias.

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CLASE 9 9. TURISMO SOSTENIBLE

9.1 Medio ambiente desarrollo sostenible y turismo El turismo sostenible o turismo sustentable es una forma de turismo que sigue los principios de sostenibilidad. El turismo sostenible en su sentido más puro, es una industria comprometida a hacer un bajo impacto sobre el medio ambiente y cultura local, al tiempo que contribuyen a generar ingresos y empleo para la población local.

9.2 El turismo sostenible como estrategia de desarrollo Según la OMT, los principios que definen el turismo sostenible son: 

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Los Recursos naturales y culturales se conservan para su uso continuado en el futuro, al tiempo que reportan beneficios; El desarrollo turístico se planifica y gestiona de forma que no cause serios problemas ambientales o socioculturales; La calidad ambiental se mantiene y mejora; Se procura mantener un elevado nivel de satisfacción de los visitantes y el destino retiene su prestigio y potencial comercial; y Los beneficios del turismo se reparten ampliamente entre toda la sociedad.

Estas características hacen al turismo sostenible una herramienta estrategia de desarrollo económico local. Por un lado, el turismo supone una gran oportunidad en algunas zonas en las que no existen otras alternativas de actividad económica.  A su vez, como parte del sector servicios, ofrece más oportunidades para el surgimiento de empresas locales (hay que tener en cuenta que incluso en los países más desarrollados, este sector está compuesto principalmente por PYME). Y a pesar de ser un sector que requiere de fuertes inversiones en infraestructura y equipamientos, también utiliza mano de obra de forma intensiva por lo que ofrece numerosas oportunidades de trabajo y negocio para las mujeres y los jóvenes.

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9.3 Impacto del turismo internacional En las últimas cinco décadas, el turismo internacional ha pasado de desplazar 25 a casi 700 millones de viajeros al año, y a lugares cada vez más remotos gracias al desarrollo de los medios de transporte. Un fenómeno de tal magnitud y con una expansión tan rápida no podía por menos que generar impactos allá donde se ha establecido. Generalmente estos impactos se clasifican en tres categorías: económicos, medioambientales y socioculturales.

Impactos económicos El turismo ha sido presentado tradicionalmente como un eficiente motor del desarrollo económico, capaz de generar empleo, modernizar las infraestructuras, impulsar otras actividades productivas, revalorizar los recursos autóctonos o equilibrar balanzas de pagos nacionales. Antes de la década de 1970, asumidas estas premisas y con el turismo internacional de masas recién estrenado, pocos investigadores se habían parado a estudiar los costes económicos que suponía para las sociedades anfitrionas esta actividad. Pero en esa década empezaron a ser evidentes.  Así, es cierto que el turismo genera empleo, pero en muchas ocasiones para la población local es un empleo estacional y poco cualificado. Además, suele tratarse de un empleo inestable: el turismo es un sector con grandes vaivenes, y las zonas de destino se tienen que enfrentar con la competencia de otras nuevas que surgen gracias al desarrollo de los medios de transporte. También es verdad que se modernizan las infraestructuras, pero según las prioridades turísticas y no según un desarrollo endógeno y equilibrado con las otras actividades productivas. La revalorización de los recursos autóctonos se materializa muchas veces en procesos inflacionarios, derivados de un aumento de la demanda de la tierra, el agua o los alimentos; el resultado es el encarecimiento de la canasta familiar, la dificultad de acceder a una vivienda o la expulsión de campesinos por el aumento de las rentas agrarias. El turismo impulsa algunas actividades productivas, como la construcción, pero también pone en peligro otras tradicionales, como hemos visto en el caso de la agricultura. Igualmente, es discutible la capacidad del turismo de generar ingresos en los países de destino, ya que son los países de origen los que más se benefician de esta actividad: compañías de vuelo y grandes establecimientos hoteleros suelen 35

pertenecer a multinacionales del Norte, además de que los operadores de estos países tienen capacidad de imponer precios a sus “socios” del Sur.

Ernest Cañada, miembro de Sodepau-ACASC, comenta que, a modo de ejemplo de estos procesos, nos podemos referir a primigenias zonas de atracción turística como las Antillas o Hawai en la década de 1960 y principios de la siguiente. El desarrollo turístico llevó a sustituir tierra agrícola por tierra urbanizable, y al campesino por el obrero de la construcción o el trabajador del sector servicios. En pocos años, se redujo la soberanía alimentaria y fue necesaria la importación de los alimentos, más caros y a los que sólo se podía acceder en el mercado. En el caso de Hawai, dos de sus ocho islas mayores acabaron siendo propiedad privada, igual que más del 70% de las mil millas costeras hasta entonces propiedad del estado. Por último, las pequeñas industrias turísticas autóctonas fueron substituidas por otras foráneas con mayor capacidad de competencia. Finalmente, cabe señalar que en determinadas zonas donde se ha hecho una apuesta por el turismo como principal medio de desarrollo, se ha observado que genera problemas semejantes a los de de economías basadas en la agricultura de monocultivo para la exportación, tales como la dependencia de los precios del mercado internacional, muy fluctuantes, o un alto nivel de riesgo derivado de la escasa diversificación.

Impactos medio ambientales Curiosamente, uno de los factores que favorece la aparición del turismo en una zona, el paisaje, suele mostrarse especialmente frágil con su desarrollo. Ya hemos visto como la llegada de turistas tiende a cambiar el uso de los recursos naturales. Pero más allá de ello, muchas veces tiende a sobrexplotarlos. El turismo de masas se ha mostrado especialmente violento con el medio ambiente: urbanización de zonas naturales o no integrada en el paisaje, sobreutilización del recurso del agua, problemas relacionados con el tratamiento de las basuras, contaminación del agua por los residuos líquidos, destrucción de monumentos históricos, contaminación del aire por el uso de vehículos y calefacción, cambios en el paisaje para favorecer actividades de ocio como el golf  o el esquí, etc. Estos procesos son más incisivos en los países del Sur, donde las normativas medio ambientales suelen ser más laxas para favorecer la industria turística y los recursos naturales son presa fácil de la especulación. Como ejemplo se puede señalar la crisis ecológica que está padeciendo la costa de Quintana Roo, en México a causa del desmedido desarrollo de centros turísticos como Cancún o Cozumel. Pero no sólo el turismo de masas incide sobre el medio ambiente. Formas de turismo alternativo también pueden hacer un uso no sostenible de los recursos. Bajo el concepto “turismo alternativo” se agrupan diversas formas de turismo que, 36

a veces, buscan un desarrollo sostenible de la actividad, pero otras sólo expresan la contraposición al turismo de masas. No obstante, aunque sea sólo porque se trata de turismo a pequeña escala, las formas alternativas de turismo suelen conllevar mucha menos alteración en el paisaje. Por el contrario hay ocasiones, cuando el paisaje es el principal valor turístico, que las instituciones públicas llegan a establecer normas conservacionistas extremas, hasta el punto de impedir el desarrollo normal de actividades tradicionales y sin entender que el ser humano tiene también un papel en el ecosistema.

Impactos socioculturales En ocasiones se ha señalado que el turismo puede tener beneficios positivos al permitir la interrelación entre culturas diferentes. No obstante, los impactos socioculturales detectados suelen ser negativos para la sociedad anfitriona. Uno de los aspectos más destacados es la tendencia a acelerar cambios culturales que despojan de su significado a los elementos culturales para dejarlos sólo en lo epifenoménico, lo “visible”, que es tratado como una mercancía más. En K enia, uno de los países africanos más turísticos, es común que etnias autóctonas representen danzas y rituales como atracción para los turistas fuera de su contexto cultural. La artesanía es un ámbito en el que estos procesos se dan con asiduidad: además de cambiar de finalidad (de bien de uso a mercancía), los modelos artesanales se homogeneízan según los supuestos gustos occidentales. El desarrollo del turismo puede influir sobre la estructura de las sociedades anfitrionas, generando o incrementando la diferenciación social. Y es que los beneficios que se quedan en la zona de destino no se suelen repartir  uniformemente, sino que tienden a ser monopolizados por un sector minoritario de la población. En el caso cubano, por ejemplo, si bien las empresas turísticas son mixtas (estado cubano  – capital extranjero), los trabajadores que tienen contacto con los turistas (camareros, guías, etc.) suelen recibir, en propinas, varias veces el sueldo medio del país, lo que les ha convertido en un grupo social diferenciado y envidiado.

La capacidad de carga y sus indicadores Turismo sostenible, se entiende mejor como una Filosofía de vida, en la que los que lo practican son conscientes de la fragilidad de los lugares que visitan y por  tanto, este tiene un "limite" o por lo menos debería tener reglamentos de visita. Por  consiguiente, el concepto de turismo sostenible se relaciona con el de capacidad de carga. Éste se define como el máximo aprovechamiento que se puede realizar  de los recursos económicos, sociales, culturales y naturales de la zona de destino sin reducir la satisfacción de los visitantes y sin generar impactos negativos en la 37

sociedad anfitriona o en el medio ambiente. Por tanto, podremos hablar de turismo sostenible cuando no se sobrepasa la capacidad de carga de una zona de destino, la capacidad de carga establecida, además responde a la meta del destino, al lugar el cual el destino quiere llegar en la mente de los visitantes. Una nueva aproximación a la Capacidad de carga, constituyen los Limites o Umbrales Aceptables de Cambio (LAC), que fueron establecidos inicialmente por  el Servicio Forestal de los Estados Unidos, según esta metodología, se define el ideal al que se quiere llegar, el cual es monitoreado y revisado constantemente. El problema se encuentra en el momento de establecer los indicadores.  A todo caso, y siguiendo su definición, el turismo sostenible lo ha de ser en las tres categorías en que se clasificaban los impactos del turismo: debe ser sostenible económica, social y medioambientalmente. En las últimas reuniones celebradas en Bolonia durante el mes de abril de 2008, donde se fundó la Red Europea de turismo Responsable, se habló igualmente de dar una mayor importancia al aspecto cultural tratando de sacarlo del gran ítem social. El turismo sostenible no hace referencia a ninguna forma de turismo específica, aunque parece que el turismo tradicional tiene más dificultad en alcanzar la sostenibilidad que otras formas de turismo más alternativo. No obstante, y como queda dicho, bajo el término «turismo alternativo» se agrupan diversas formas turísticas, algunas de las cuales son gestionadas con un espíritu de lucro similar a las tradicionales y con impactos más que dudosos.

El modelo de turismo sostenible Una de las formas de turismo alternativo que mayor expectativa ha generado es el denominado ecoturismo En su definición original, sería una forma de turismo sostenible, ya que si bien hace especial insistencia en el tema medioambiental, no olvida el factor socioeconómico. Así, para la ONG Ecotourism Society, se trata de un turismo en zonas naturales que contribuye a la protección del medio ambiente y deja beneficios para la población local. Ecuador es posiblemente el país sudamericano donde este tipo de turismo más se ha desarrollado, por iniciativa de sus potentes organizaciones indígenas de la selva y de la sierra. El éxito del término ecoturismo, y tal vez como consecuencia de que parece hacer  mayor hincapié en la sostenibilidad de tipo medioambiental que en otros, ha fomentado que operadores turísticos lo utilicen para definir formas de turismo de naturaleza poco o nada sostenibles. Un ejemplo lo ofrece el volcán Mombacho, en Nicaragua. En lo que hace pocos años eran tierras de una cooperativa campesina, nacida en tiempos de la Revolución Sandinista, una empresa privada ha instalado un exitoso servicio de “cannopy tour”. Se trata de un paseo por las copas de los árboles, deslizándose en 38