Oracle BPM

July 24, 2017 | Author: Josue Cristhian Del Valle Horna | Category: Oracle Database, E Government, Technology, Business, It/Computer Sciences
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Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM Oscar Herrera D. Gerente de Gestión y Procesos [email protected]

Agenda

• • • •

Pragma BPM en Gobierno Caso de Atención Ciudadana con Oracle BPM Conclusiones

Sector Financiero y Seguros

Sector Comercio y Retail

Sector Gobierno

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SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGOS MINISTERIO DE SALUD MINISTERIO PUBLICO MINISTERIO DE BIENES NACIONALES SUPERINTENDENCIA DE BANCOS E INST. FINANCIERAS SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y EMPLEO JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES

Nuestros Servicios y Soluciones

GYP Servicios de Plataforma

SIT

Gestión y Procesos

SSW Licencias de Software

Desarrollo de Software

LSW

ciclo de vida completo de sus sistemas y soportamos su plataforma Abarcamos el

Experiencia en Automatización de Procesos (desde 2001)

 Subtel (2012): Procesos de Denuncia, Fiscalización y

Recepción de Obras (en ejecución)  SCJ (2010-2011): Levantamiento de Procesos, Diseño de Sistemas e Implementación Sistema Gestión Solicitudes Ciudadanas  PROSE (2011): BPM Gestión de Búsqueda y Hallazgo Vehículos Robados  SVS (2008): Sistema de Control de Flujos de Trabajo  SaludUC (2006): Modelamiento de Procesos Clínicos  Subtel (2005): Firma Proceso Fijación Tarifaria  Telefónica (2004): Banda [email protected]  Metlife(2003): Evaluación de Negocios Seguro Vida Individual  Bansander/AFP Capital (2001): Atención de Solicitudes y Reclamos, Mesa de Ayuda

BPM en Gobierno

Tendencias en Gobierno

BPM BPM

Programa de Mejoramiento de la Gestión Proceso de Formulación año 2012 DIPRES, Octubre de 2011

Tendencias en Gobierno

• •

Servicios Electrónicos: servicios a los ciudadanos, como los trámites interactivos (front-office) Administración Electrónica: mejoramiento de los procesos del Gobierno y de los funcionamientos internos del sector público a través de nuevos procesos, interconexión de ellos y sistemas de apoyo -seguimiento- como también el control de las decisiones del Gobierno (back-office) El gobierno electrónico en la gestión pública CEPAL- ILPES, Abril de 2011

Se ha avanzado mucho en lo primero pero poco en lo segundo

Servicio Electrónico Servicio Electrónico

Ciudadanos

Administración Manual

Portal Web

Funcionarios

Administración Electrónica Servicio Electrónico

Administración Electrónica

Cumplimiento De Plazos

Procesos BPM Ciudadanos

Portal Web

Funcionarios

Sistemas

Documentos

Monitoreo y Gestión

Atención Ciudadana con Oracle BPM El Caso de SCJ

Superintendencia de Casinos de Juego

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Creada por Ley N°19.995 del 2005 Misión: • Regular la industria de casinos de juego • Promoviendo su desarrollo eficiente, responsable y transparente • Efectuando una fiscalización de calidad que garantice el íntegro cumplimiento de la normativa y la fe pública • Mediante funcionarios y procesos de excelencia.

Regulados: • 18 casinos de juego en 10 regiones del país

Proyecto SCJ

“El objetivo de este proyecto es fortalecer nuestro quehacer institucional, modelando nuestros procesos y utilizando herramientas tecnológicas aplicados a ellos” Francisco Javier Leiva Superintendente Mar - 2010

Proyecto SCJ Etapa 1: Elaboración de modelos de procesos

• • •

Etapa 2: Diseño Sistemas

Etapa 3: Desarrollo e Implementación de Módulos

Etapa 1: • Alcance: todos los procesos core del negocio

Etapa 2: • Arquitectura Empresarial, Def. Apoyos Tecnológicos • Levantamiento Requerimientos para RFP

Etapa 3, implementación: • Sistema de Carga Información Operación Casinos • Sistema Gestión de las Solicitudes de Clientes

Proyecto SCJ Análisis Estratégico

Levantamiento y/o Rediseño de Procesos Requerimientos Funcionales, Técnicos y Organizacionales Definición de Apoyo Tecnológico

Diseño Solución BPM



Apoyos Tecnológicos para los procesos pueden ser más que BPM: • Base Datos, Aplicativos, Reportes • Integración via Servicios (SOA) • Business Intelligence • Gestión Documental

Modelo Operacional Diseñado (Arq. Emp.) Público

Casinos

Autorización y Funcionamiento

Estado

Atención del Medio

Fiscalización

Normativa y Estándares

Procesos de Apoyo

DOC_FLD_FLD_FK

TIPO_DOCUMENTO

DOCS

DOC_FOLDERS

DOC_TDO_FK C OD _TIPO_D OC TO

FLD _ID

D OC _ID

FLD _N AME

D OC _MIME

N OMBRE

D OC _N AME

D ESC R IPC ION

FLD _D ESC

D OC _D ESC

FLD _MASTER

D OC _F EC HA

D OC _F LD _PK

D OC _F EC HA_PU B

DOC_FLD_FK

D OC _PUBLICAD O

TDOC_TD_FK

D OC _R EF D OC _OR IG_TI PO D OC _OR IG_PR OC D OC _OR IG_R EF D OC U MEN T FLD _ID

DOC_PRIVS DOC_PRIV_DOC_FK D OC _ID PR IV_ROLE PR IV_TYPE PR IV_UPD D OC _PRIV_PK D OC _PRIV_DOC _FK

Sitio Web

Plataforma BPM

Repositorio Documental

Firma Electrónica

IN S_U SER IN S_F EC HA U PD _U SER

DOC_SDO_FK

SUBTIPO_DOCUMENTO

U PD _D ATE TD O_C OD _TI PO_DOC TO STD O_COD IGO D OC _TD O_FK D OC _F LD _FK D OC _SDO_FK D OC _PK D OC _TD O_FK D OC _SDO_FK D OC _F LD _FK

STD O_COD IGO STD O_DESC R IPC ION STD O_VIGEN C IA C OD _TIPO_D OC TO STD O_PK TD OC _TD _FK

Repositorio Datos

Repositorio Usuarios

Aplicaciones

Business Intelligence

Modelo Operacional Implementado (Fase 3) Casinos

Fiscalización (Fis. Op SIOC)

Público

Estado

Atención del Medio (Att. Cuidadana SGSC)

Procesos de Apoyo

DOC_FLD_FLD_FK

TIPO_DOCUMENTO

DOCS

DOC_FOLDERS

DOC_TDO_FK C OD _TIPO_D OC TO

FLD _ID

D OC _ID

FLD _N AME

D OC _MIME

N OMBRE

D OC _N AME

D ESC R IPC ION

FLD _D ESC

D OC _D ESC

FLD _MASTER

D OC _F EC HA

D OC _F LD _PK

D OC _F EC HA_PU B

DOC_FLD_FK

D OC _PUBLICAD O

TDOC_TD_FK

D OC _R EF D OC _OR IG_TI PO D OC _OR IG_PR OC D OC _OR IG_R EF D OC U MEN T FLD _ID

DOC_PRIVS DOC_PRIV_DOC_FK D OC _ID PR IV_ROLE PR IV_TYPE PR IV_UPD D OC _PRIV_PK D OC _PRIV_DOC _FK

Sitio Web

Plataforma BPM

Firma Electrónica

IN S_U SER IN S_F EC HA U PD _U SER

DOC_SDO_FK

SUBTIPO_DOCUMENTO

U PD _D ATE TD O_C OD _TI PO_DOC TO STD O_COD IGO D OC _TD O_FK D OC _F LD _FK D OC _SDO_FK D OC _PK D OC _TD O_FK D OC _SDO_FK D OC _F LD _FK

STD O_COD IGO STD O_DESC R IPC ION STD O_VIGEN C IA C OD _TIPO_D OC TO STD O_PK TD OC _TD _FK

Repositorio Datos

Repositorio Usuarios

Aplicaciones

Business Intelligence

Procesos de Atención Ciudadana (SGSC) Sitio Web

Usuarios SCJ

SEGPRES

UAC, Fiscalización Jurídica, Estudios, Superintendente

Formularios de Ingreso y Consulta

Workspace

Servicios

Business Intelligence DOC_FLD_FLD_FK

TIPO_DOCUMENTO

DOCS

DOC_FOLDERS

DOC_TDO_FK

FLD _ID

D OC _ID

C OD _TIPO_D OC TO

FLD _N AME

D OC _MIME

N OMBRE

FLD _D ESC

D OC _N AME

D ESC R IPC ION

FLD _MASTER

D OC _D ESC D OC _F EC HA

D OC _F LD _PK

D OC _F EC HA_PU B

DOC_FLD_FK

D OC _PUBLICAD O D OC _R EF

TDOC_TD_FK

Público

D OC _OR IG_TI PO D OC _OR IG_PR OC D OC _OR IG_R EF D OC U MEN T FLD _ID

DOC_PRIVS DOC_PRIV_DOC_FK D OC _ID PR IV_ROLE PR IV_TYPE PR IV_UPD D OC _PRIV_PK D OC _PRIV_DOC _FK

Generación de Oficios

Procesos Reclamos, Denuncias Ley Transp.

IN S_U SER IN S_F EC HA U PD _U SER

DOC_SDO_FK

SUBTIPO_DOCUMENTO

U PD _D ATE TD O_C OD _TI PO_DOC TO STD O_COD IGO D OC _TD O_FK D OC _F LD _FK D OC _SDO_FK D OC _PK D OC _TD O_FK D OC _SDO_FK D OC _F LD _FK

STD O_COD IGO STD O_DESC R IPC ION STD O_VIGEN C IA C OD _TIPO_D OC TO STD O_PK TD OC _TD _FK

Modelo de Datos Atención Ciudadana

Procesos de Atención Ciudadana



Procesos: • • • •





Reclamos, Denuncias, Consultas Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Acceso a la Información por Ley de Transparencia Subprocesos: • Solicitud de Antecedentes, Consulta entre divisiones, Generación de Oficios, Verificación de Cumplimiento, Despacho

Usuarios: • Unidad Atención Ciudadana (UAC) • Fiscalización, Jurídica, Estudios, Superintendente Plataforma: • Oracle BPM 10g • Oracle Business Intelligence 11g (OBI) • Weblogic Application Server • Oracle Database

Macroproceso de Atención Ciudadana Objetivo: Proveer orientación y/o información clara, precisa y oportuna sobre el funcionamiento de la industria, así como responder los reclamos y denuncias de los clientes.

Procesos de Negocio



Ingreso de Requerimientos de Atención



Atención de Consultas



Atención de Reclamos



Atención de Denuncias



Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Identificar el tipo de requerimiento que una persona realiza ya sea en forma presencial, telefónica, documental o mediante un correo electrónico, para su tramitación conforme al proceso que corresponda. Resolver las consultas formuladas por los usuarios y el público en general sobre el funcionamiento del sistema, procedimientos de resolución de conflictos, y cualquier otra situación en que no se plantee un conflicto particular. Resolver los conflictos entre usuarios y los regulados, informando a las partes por oficio de la resolución adoptada y sus fundamentos. Recibir y canalizar adecuadamente las denuncias presentadas por un particular Responder en forma oportuna a las solicitudes de acceso a la información presentadas ante la Superintendencia, en conformidad a la Ley N° 20.285.

Procesos de Apoyo



Emisión de Oficios y Resoluciones



Consulta entre Divisiones



Verificación de Cumplimiento de Instrucciones



Solicitud de Antecedentes

Emitir Oficios y/o Resoluciones en cualquier proceso de la Superintendencia que lo requiera, mediante la elaboración, validación y firma del documento respectivo.

Agregar valor a materias que esté desarrollando una determinada División y/o Unidad, a través del levantamiento de opiniones, observaciones y comentarios del resto de las Divisiones de la SCJ, solicitando para ello su participación y colaboración. Controlar y verificar el cumplimiento de instrucciones impartidas por la Superintendencia a sociedades operadoras. Solicitar a una entidad -tal como sociedades operadoras, proveedores, distribuidores u otros actores de la industria- o a una persona natural determinada, antecedentes complementarios o adicionales, pronunciamientos o respuestas necesarios en procesos internos de la SCJ.

La tecnología: Oracle BPM Suite

Analista de Proceso Ambiente Gráfico Notación BPMN Documentación

Desarrollador Formularios Acceso a Sistemas Reglas de negocio Recursos

Ejecutivo Monitoreo Gestión

Participante Portal Web Workspace

Características de la Implementación



• • • • •

• • •

Definición de Procesos de Negocio y procesos de Apoyo al Negocio Proceso de análisis previo a la tramitación, evitando casos que no aplican Administración de compromisos internos (control de plazos, visualización carga de trabajo) Alertas de escalamiento según plazos en actividades claves Alertas preventivas de plazo global Generación de Oficios y Resoluciones (word) en base a templates Actividades de decisión basadas en checklists Respuestas Tipo Generación de expediente documental

Inicio Workspace

Ingreso de Requerimientos de Atención

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Gestión con OBI



Serie de reportes estadísticos

Gestión con OBI



Modelo orientado a la gestión

Beneficios “Este proyecto nos ha permitido generar un modelo de procesos claves alineado con nuestra estrategia, lo que nos permitirá obtener mejoras significativas en eficacia y eficiencia, potenciadas además por la automatización con tecnologías de BPM.” Francisco Javier Leiva Superintendente Abr - 2012

Conclusiones

Factores críticos de éxito



• • • • • • •

La formulación de los proyectos BPM debe ser con objetivos claros, alineados al negocio y acotado. El levantamiento o rediseño debe ser participativo y orientado al negocio Debe existir entendimiento del negocio Vale la pena incorporar la visión del cliente La gestión del cambio debe ser abordada con seriedad No se pueden saltar etapas (de 0 a 100% tecnología) No sirve automatizar procesos inmaduros Debe existir estrategia de implantación y operación posterior

BPM: Enfoque Tecnológico o de Negocio?

Enfoque de sólo tecnología ignora el negocio

Enfoque de sólo negocio deja GAP de implementación

Se requiere “unir” las estrategias de negocio con la tecnología para que esta sea un apoyo real a la ejecución

Aporte de Valor Eficiencia

 Estandarización  Eliminar descoordinaciones  Reducir o eliminar manejo de papeles  Reducir tiempo en proceso

 



 

Agilidad Trámites en línea son parte del proceso Gestión de servicios basado en información

Eficacia Mayor productividad de los funcionarios Incremento en nivel satisfacción de usuarios Capacidad de seguimiento y gestión

Alto potencial al interior de la institución!

El enfoque de BPM

procesos de negocio

Un proyecto BPM es estratégico, porque cambia los principios tradicionales de funcionamiento de la organización, haciéndose cargo de gestionar los procesos de negocio con apoyo tecnológico

Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM

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