Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM Oscar Herrera D. Gerente de Gestión y Procesos
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Agenda
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Pragma BPM en Gobierno Caso de Atención Ciudadana con Oracle BPM Conclusiones
Sector Financiero y Seguros
Sector Comercio y Retail
Sector Gobierno
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SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGOS MINISTERIO DE SALUD MINISTERIO PUBLICO MINISTERIO DE BIENES NACIONALES SUPERINTENDENCIA DE BANCOS E INST. FINANCIERAS SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y EMPLEO JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES
Nuestros Servicios y Soluciones
GYP Servicios de Plataforma
SIT
Gestión y Procesos
SSW Licencias de Software
Desarrollo de Software
LSW
ciclo de vida completo de sus sistemas y soportamos su plataforma Abarcamos el
Experiencia en Automatización de Procesos (desde 2001)
Subtel (2012): Procesos de Denuncia, Fiscalización y
Recepción de Obras (en ejecución) SCJ (2010-2011): Levantamiento de Procesos, Diseño de Sistemas e Implementación Sistema Gestión Solicitudes Ciudadanas PROSE (2011): BPM Gestión de Búsqueda y Hallazgo Vehículos Robados SVS (2008): Sistema de Control de Flujos de Trabajo SaludUC (2006): Modelamiento de Procesos Clínicos Subtel (2005): Firma Proceso Fijación Tarifaria Telefónica (2004): Banda Ancha@Tiempo Metlife(2003): Evaluación de Negocios Seguro Vida Individual Bansander/AFP Capital (2001): Atención de Solicitudes y Reclamos, Mesa de Ayuda
BPM en Gobierno
Tendencias en Gobierno
BPM BPM
Programa de Mejoramiento de la Gestión Proceso de Formulación año 2012 DIPRES, Octubre de 2011
Tendencias en Gobierno
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Servicios Electrónicos: servicios a los ciudadanos, como los trámites interactivos (front-office) Administración Electrónica: mejoramiento de los procesos del Gobierno y de los funcionamientos internos del sector público a través de nuevos procesos, interconexión de ellos y sistemas de apoyo -seguimiento- como también el control de las decisiones del Gobierno (back-office) El gobierno electrónico en la gestión pública CEPAL- ILPES, Abril de 2011
Se ha avanzado mucho en lo primero pero poco en lo segundo
Servicio Electrónico Servicio Electrónico
Ciudadanos
Administración Manual
Portal Web
Funcionarios
Administración Electrónica Servicio Electrónico
Administración Electrónica
Cumplimiento De Plazos
Procesos BPM Ciudadanos
Portal Web
Funcionarios
Sistemas
Documentos
Monitoreo y Gestión
Atención Ciudadana con Oracle BPM El Caso de SCJ
Superintendencia de Casinos de Juego
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Creada por Ley N°19.995 del 2005 Misión: • Regular la industria de casinos de juego • Promoviendo su desarrollo eficiente, responsable y transparente • Efectuando una fiscalización de calidad que garantice el íntegro cumplimiento de la normativa y la fe pública • Mediante funcionarios y procesos de excelencia.
Regulados: • 18 casinos de juego en 10 regiones del país
Proyecto SCJ
“El objetivo de este proyecto es fortalecer nuestro quehacer institucional, modelando nuestros procesos y utilizando herramientas tecnológicas aplicados a ellos” Francisco Javier Leiva Superintendente Mar - 2010
Proyecto SCJ Etapa 1: Elaboración de modelos de procesos
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Etapa 2: Diseño Sistemas
Etapa 3: Desarrollo e Implementación de Módulos
Etapa 1: • Alcance: todos los procesos core del negocio
Etapa 2: • Arquitectura Empresarial, Def. Apoyos Tecnológicos • Levantamiento Requerimientos para RFP
Etapa 3, implementación: • Sistema de Carga Información Operación Casinos • Sistema Gestión de las Solicitudes de Clientes
Proyecto SCJ Análisis Estratégico
Levantamiento y/o Rediseño de Procesos Requerimientos Funcionales, Técnicos y Organizacionales Definición de Apoyo Tecnológico
Diseño Solución BPM
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Apoyos Tecnológicos para los procesos pueden ser más que BPM: • Base Datos, Aplicativos, Reportes • Integración via Servicios (SOA) • Business Intelligence • Gestión Documental
Modelo Operacional Diseñado (Arq. Emp.) Público
Casinos
Autorización y Funcionamiento
Estado
Atención del Medio
Fiscalización
Normativa y Estándares
Procesos de Apoyo
DOC_FLD_FLD_FK
TIPO_DOCUMENTO
DOCS
DOC_FOLDERS
DOC_TDO_FK C OD _TIPO_D OC TO
FLD _ID
D OC _ID
FLD _N AME
D OC _MIME
N OMBRE
D OC _N AME
D ESC R IPC ION
FLD _D ESC
D OC _D ESC
FLD _MASTER
D OC _F EC HA
D OC _F LD _PK
D OC _F EC HA_PU B
DOC_FLD_FK
D OC _PUBLICAD O
TDOC_TD_FK
D OC _R EF D OC _OR IG_TI PO D OC _OR IG_PR OC D OC _OR IG_R EF D OC U MEN T FLD _ID
DOC_PRIVS DOC_PRIV_DOC_FK D OC _ID PR IV_ROLE PR IV_TYPE PR IV_UPD D OC _PRIV_PK D OC _PRIV_DOC _FK
Sitio Web
Plataforma BPM
Repositorio Documental
Firma Electrónica
IN S_U SER IN S_F EC HA U PD _U SER
DOC_SDO_FK
SUBTIPO_DOCUMENTO
U PD _D ATE TD O_C OD _TI PO_DOC TO STD O_COD IGO D OC _TD O_FK D OC _F LD _FK D OC _SDO_FK D OC _PK D OC _TD O_FK D OC _SDO_FK D OC _F LD _FK
STD O_COD IGO STD O_DESC R IPC ION STD O_VIGEN C IA C OD _TIPO_D OC TO STD O_PK TD OC _TD _FK
Repositorio Datos
Repositorio Usuarios
Aplicaciones
Business Intelligence
Modelo Operacional Implementado (Fase 3) Casinos
Fiscalización (Fis. Op SIOC)
Público
Estado
Atención del Medio (Att. Cuidadana SGSC)
Procesos de Apoyo
DOC_FLD_FLD_FK
TIPO_DOCUMENTO
DOCS
DOC_FOLDERS
DOC_TDO_FK C OD _TIPO_D OC TO
FLD _ID
D OC _ID
FLD _N AME
D OC _MIME
N OMBRE
D OC _N AME
D ESC R IPC ION
FLD _D ESC
D OC _D ESC
FLD _MASTER
D OC _F EC HA
D OC _F LD _PK
D OC _F EC HA_PU B
DOC_FLD_FK
D OC _PUBLICAD O
TDOC_TD_FK
D OC _R EF D OC _OR IG_TI PO D OC _OR IG_PR OC D OC _OR IG_R EF D OC U MEN T FLD _ID
DOC_PRIVS DOC_PRIV_DOC_FK D OC _ID PR IV_ROLE PR IV_TYPE PR IV_UPD D OC _PRIV_PK D OC _PRIV_DOC _FK
Sitio Web
Plataforma BPM
Firma Electrónica
IN S_U SER IN S_F EC HA U PD _U SER
DOC_SDO_FK
SUBTIPO_DOCUMENTO
U PD _D ATE TD O_C OD _TI PO_DOC TO STD O_COD IGO D OC _TD O_FK D OC _F LD _FK D OC _SDO_FK D OC _PK D OC _TD O_FK D OC _SDO_FK D OC _F LD _FK
STD O_COD IGO STD O_DESC R IPC ION STD O_VIGEN C IA C OD _TIPO_D OC TO STD O_PK TD OC _TD _FK
Repositorio Datos
Repositorio Usuarios
Aplicaciones
Business Intelligence
Procesos de Atención Ciudadana (SGSC) Sitio Web
Usuarios SCJ
SEGPRES
UAC, Fiscalización Jurídica, Estudios, Superintendente
Formularios de Ingreso y Consulta
Workspace
Servicios
Business Intelligence DOC_FLD_FLD_FK
TIPO_DOCUMENTO
DOCS
DOC_FOLDERS
DOC_TDO_FK
FLD _ID
D OC _ID
C OD _TIPO_D OC TO
FLD _N AME
D OC _MIME
N OMBRE
FLD _D ESC
D OC _N AME
D ESC R IPC ION
FLD _MASTER
D OC _D ESC D OC _F EC HA
D OC _F LD _PK
D OC _F EC HA_PU B
DOC_FLD_FK
D OC _PUBLICAD O D OC _R EF
TDOC_TD_FK
Público
D OC _OR IG_TI PO D OC _OR IG_PR OC D OC _OR IG_R EF D OC U MEN T FLD _ID
DOC_PRIVS DOC_PRIV_DOC_FK D OC _ID PR IV_ROLE PR IV_TYPE PR IV_UPD D OC _PRIV_PK D OC _PRIV_DOC _FK
Generación de Oficios
Procesos Reclamos, Denuncias Ley Transp.
IN S_U SER IN S_F EC HA U PD _U SER
DOC_SDO_FK
SUBTIPO_DOCUMENTO
U PD _D ATE TD O_C OD _TI PO_DOC TO STD O_COD IGO D OC _TD O_FK D OC _F LD _FK D OC _SDO_FK D OC _PK D OC _TD O_FK D OC _SDO_FK D OC _F LD _FK
STD O_COD IGO STD O_DESC R IPC ION STD O_VIGEN C IA C OD _TIPO_D OC TO STD O_PK TD OC _TD _FK
Modelo de Datos Atención Ciudadana
Procesos de Atención Ciudadana
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Procesos: • • • •
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Reclamos, Denuncias, Consultas Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Acceso a la Información por Ley de Transparencia Subprocesos: • Solicitud de Antecedentes, Consulta entre divisiones, Generación de Oficios, Verificación de Cumplimiento, Despacho
Usuarios: • Unidad Atención Ciudadana (UAC) • Fiscalización, Jurídica, Estudios, Superintendente Plataforma: • Oracle BPM 10g • Oracle Business Intelligence 11g (OBI) • Weblogic Application Server • Oracle Database
Macroproceso de Atención Ciudadana Objetivo: Proveer orientación y/o información clara, precisa y oportuna sobre el funcionamiento de la industria, así como responder los reclamos y denuncias de los clientes.
Procesos de Negocio
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Ingreso de Requerimientos de Atención
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Atención de Consultas
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Atención de Reclamos
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Atención de Denuncias
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Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285
Identificar el tipo de requerimiento que una persona realiza ya sea en forma presencial, telefónica, documental o mediante un correo electrónico, para su tramitación conforme al proceso que corresponda. Resolver las consultas formuladas por los usuarios y el público en general sobre el funcionamiento del sistema, procedimientos de resolución de conflictos, y cualquier otra situación en que no se plantee un conflicto particular. Resolver los conflictos entre usuarios y los regulados, informando a las partes por oficio de la resolución adoptada y sus fundamentos. Recibir y canalizar adecuadamente las denuncias presentadas por un particular Responder en forma oportuna a las solicitudes de acceso a la información presentadas ante la Superintendencia, en conformidad a la Ley N° 20.285.
Procesos de Apoyo
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Emisión de Oficios y Resoluciones
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Consulta entre Divisiones
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Verificación de Cumplimiento de Instrucciones
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Solicitud de Antecedentes
Emitir Oficios y/o Resoluciones en cualquier proceso de la Superintendencia que lo requiera, mediante la elaboración, validación y firma del documento respectivo.
Agregar valor a materias que esté desarrollando una determinada División y/o Unidad, a través del levantamiento de opiniones, observaciones y comentarios del resto de las Divisiones de la SCJ, solicitando para ello su participación y colaboración. Controlar y verificar el cumplimiento de instrucciones impartidas por la Superintendencia a sociedades operadoras. Solicitar a una entidad -tal como sociedades operadoras, proveedores, distribuidores u otros actores de la industria- o a una persona natural determinada, antecedentes complementarios o adicionales, pronunciamientos o respuestas necesarios en procesos internos de la SCJ.
La tecnología: Oracle BPM Suite
Analista de Proceso Ambiente Gráfico Notación BPMN Documentación
Desarrollador Formularios Acceso a Sistemas Reglas de negocio Recursos
Ejecutivo Monitoreo Gestión
Participante Portal Web Workspace
Características de la Implementación
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Definición de Procesos de Negocio y procesos de Apoyo al Negocio Proceso de análisis previo a la tramitación, evitando casos que no aplican Administración de compromisos internos (control de plazos, visualización carga de trabajo) Alertas de escalamiento según plazos en actividades claves Alertas preventivas de plazo global Generación de Oficios y Resoluciones (word) en base a templates Actividades de decisión basadas en checklists Respuestas Tipo Generación de expediente documental
Inicio Workspace
Ingreso de Requerimientos de Atención
Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285
Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285
Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285
Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285
Gestión con OBI
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Serie de reportes estadísticos
Gestión con OBI
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Modelo orientado a la gestión
Beneficios “Este proyecto nos ha permitido generar un modelo de procesos claves alineado con nuestra estrategia, lo que nos permitirá obtener mejoras significativas en eficacia y eficiencia, potenciadas además por la automatización con tecnologías de BPM.” Francisco Javier Leiva Superintendente Abr - 2012
Conclusiones
Factores críticos de éxito
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La formulación de los proyectos BPM debe ser con objetivos claros, alineados al negocio y acotado. El levantamiento o rediseño debe ser participativo y orientado al negocio Debe existir entendimiento del negocio Vale la pena incorporar la visión del cliente La gestión del cambio debe ser abordada con seriedad No se pueden saltar etapas (de 0 a 100% tecnología) No sirve automatizar procesos inmaduros Debe existir estrategia de implantación y operación posterior
BPM: Enfoque Tecnológico o de Negocio?
Enfoque de sólo tecnología ignora el negocio
Enfoque de sólo negocio deja GAP de implementación
Se requiere “unir” las estrategias de negocio con la tecnología para que esta sea un apoyo real a la ejecución
Aporte de Valor Eficiencia
Estandarización Eliminar descoordinaciones Reducir o eliminar manejo de papeles Reducir tiempo en proceso
Agilidad Trámites en línea son parte del proceso Gestión de servicios basado en información
Eficacia Mayor productividad de los funcionarios Incremento en nivel satisfacción de usuarios Capacidad de seguimiento y gestión
Alto potencial al interior de la institución!
El enfoque de BPM
procesos de negocio
Un proyecto BPM es estratégico, porque cambia los principios tradicionales de funcionamiento de la organización, haciéndose cargo de gestionar los procesos de negocio con apoyo tecnológico
Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM
