Operacionalizacion de Las Variables

 

OPERACIONALIZACION OPERACIONALIZACIO N DE LAS VARIABLES

   S    E    L    B    A    I    R    A    V

   ”    X    “    E    L    B    A    I    R    A    V    O    I    C    I    V    R    E    S    E    D    D    A    D    I    L    A    C

   ”    Y    “    E    L    B    A    I    R    A    V    E    T    N    E    I    L    C    L    E    D    N    O    I    C    C    A    F    S    I    T    A    S

 

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICION OPERACIONAL

Mendoza (2007), (2007) , de decl clar ara a que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empre em presa sa en el lar largo go plazo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio qu que e re reci cibe ben. n. Este Este mi mism smo o autor resalta que especí esp ecífic ficame amente nte la calida calidad d del servicio hoy en día se ha

Para evaluar la calidad del servicio se desarrollará un una a en encu cues esta ta,, tomando en cuenta sus dimensiones (mejora continuaes está tánd ndar ares es de calidad-

vuelto requisito imprescindible para competir  en todo el mundo, ya que las implicaciones implicaciones que tiene en a cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas en envu vuel elta tas s en es este te tipo tipo de

pe perc rcep epci ción ón de la calidad) calidad) para aplicar un cu cues esti tion onar ario io y recabar  información.

Kotler (2006 Kotler (2006), ),   detalla, detalla, Una se sens nsac ació ión n de plac placer er o de de dece cepc pció ión n qu que e re resu sult lta a de

Para evaluar la satisfacción del cliente se

comparar la experiencia del produc pro ducto to (o los result resultados ados esperados) con las expect exp ectati ativas vas de ben benefi eficio cios s prev previa ias. s. Si lo los s re resu sult ltad ados os son inferiores a las ex expe pect ctat ativ ivas as,, el cli cliente ente qu qued eda a in insa sati tisf sfec echo ho.. Si lo los s resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los result resultado ados s supera superan n las ex expe pect ctat ativ ivas as,, el cliiente cl ente

desarrollará un una a en encu cues esta ta,, tomando en cuenta sus dimensiones (necesidades del clientefidelidad dad del clienteperspectiv persp ectiva a del clie client nte) e) pa parra aplicar un cu cues esti tion onar ario io y

qu qued eda a muy encantado

recabar  información.

sati satisf sfec echo ho

o

 

DI DIME MENS NSIO IONE NES S

INDI INDICA CADO DORE RES S

Calidad total Fiabilidad del servicio

Mejora continua

Estándares de resultados Estándares de calidad

Estándares de proceso

Niveles de excelencia Percepción de la calidad

Necesidades del cliente

Comunicación externa

Deseos Expectativas

Fi Fide deli lida dad d cliente

Perspectiva del cliente

del del

Intención de recompra Comportamiento del cliente

Visión del cliente Pensamientos del cliente

 

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/mendez_s_g/capitulo2.pdf   - Calidad del servicio http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/240/597  - Satisfacción del cliente