O Técnico de Restaurante/Bar

 

DIRECÇÃO DE SERVIÇOS REGIÃO NORTE

CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE RESTAURAÇÃO-BAR

Serviço de Restaurante-Bar Módulo 1 O Técnico de Restaurante/Bar

TURMA – 10ºN

Manual do Módulo 1

Ano Letivo 2014-20145

Formador – Joana Miranda

DIRECÇÃO DE SERVIÇOS REGIÃO NORTE ESCOLA SECUNDÁRIA D. AFONSO SANCHES - VILA DO CONDE Curso Profissional de Técnico de Restauração e Bar

Serviço de Restaurante e Bar [Módulo 1] O Técnico de Restaurante/Bar

Turma: 10ºN

Manual do módulo

Ano Letivo: 2014/2015

Introdução

Pretende-se, neste módulo, consciencializar os alunos para a importância da comunicação e do bom relacionamento entre os membros de uma equipa de trabalho no desempenho das tarefas atribuídas. Os alunos deverão, também, reconhecer a importância da higiene pessoal e do cuidado com a aparência no desempenho das suas funções, particularmente no contacto com os clientes. Neste módulo serão também abordados conteúdos relacionados com a higiene do local de trabalho, no sentido de controlar as pragas e possíveis doenças.

Assim, os objetivos de aprendizagem são, mais concretamente os seguintes: ü Descrever a evolução histórica da hotelaria e do serviço de mesa; ü Identificar a hierarquia profissional e as funções de cada elemento da brigada; ü Reconhecer os aspetos relevantes no desempenho profissional, ao nível do relacionamento com os elementos da equipa de trabalho e do contacto com os clientes.

O presente manual deve ser complementado com os conhecimentos adquiridos ao longo das aulas.

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1. A história da Hotelaria A hotelaria é uma das atividades mais antigas do Homem. Segundo a História, foi no século IV a.C. que apareceu a primeira hospedaria, que tinha como objetivo prestar somente as necessidades básicas ao Homem. O factor que mais impulsionou a evolução desta atividade foi a necessidade do Homem de efetuar viagens e, consequentemente, de um sítio para dormir, descansar e alimentar-se. Os primeiros viajantes de que se tem conhecimento foram peregrinos religiosos e comerciantes, nascendo com eles a ideia de hospitalidade – virtude alicerçada na forma de bem receber. Por exemplo, na Grécia não existia qualquer tipo de hospedaria, contudo, recebiam os seus peregrinos em casa, fazendo com que eles desfrutassem duma acentuada hospitalidade caseira. Com o passar do tempo, a agricultura aproximou os povos e, consequentemente, os Homens, surgindo assim as primeiras hospedarias – “casa que recebe todos”. Já os Persas, que possuíam um bom sistema rodoviário, construíram ao longo das suas estradas hospedarias com algum requinte. Em Roma, as hospedarias contavam com dois tipos de denominações: Mansiones – hospedarias de maior qualidade; Tavernas – locais onde oficiais e legionários comiam e bebiam. Após a queda do Império Romano, tornou-se perigoso viajar e como tal a evolução deste tipo de atividade só foi restabelecida com o surgimento da Fundação da Ordem dos Cavaleiros Hospitalares, que garantiam a segurança e construíram uma série de hospitais e refúgios. Por volta dos séculos XVI e XVII, é em Inglaterra que se começa a desenvolver um novo tipo de hotelaria, uma vez que lá possuíam um excelente a campina britânica, ligando entre si vilas e cidades. Cada jornada era de 25 quilómetros, ao longo dos quais existia uma hospedaria. Com a revolução industrial e ferroviária e as respectivas transformações sociais, há em Inglaterra um grande número de construções de hotéis, tornando-se este país num ponto de referência para o Mundo na atividade de hotelaria, devido ao seu conforto, boa comida, limpeza e acolhimento. Em 1884, Baur abre em Zurique o Hotel Baur au Lac e, sentindo a necessidade de mão-de-obra qualificada e avaliando a importância do desenvolvimento desta atividade, fundou em Lausanne, a primeira escola de formação de formação de profissionais de hotelaria.

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Em 1889, César Ritz abre em Londres o Hotel Savoy, que se demarcou na história com um novo conceito hoteleiro, sendo o primeiro hotel europeu de luxo, pois apresentava pela primeira vez na história hoteleira, uma séria de condições: iluminação eléctrica, quartos com casa de banho, boletim informativo em diferentes idiomas, entre outros.

O mais acelerado e racional crescimento da hotelaria foi verificado nos Estados Unidos, devido essencialmente à grande influência dos caminhos-de-ferro da América do Norte, sendo os hotéis construídos nas imediações dos mesmos à medida que a rede ferroviária aumentava. Em 1908 Ellsworth M. Statler abriu um hotel na cidade do Buffalo – Hotel Statler – que apresentava uma série de inovações, surgindo mais tarde a Statler Company, percursora das primeiras cadeias hoteleiras.

Entre 1920 e 1930 construiu-se um acentuado número de hotéis, nos quais se verificou simultaneamente um incremento da qualidade dos mesmos. Um exemplo disso foi o Hotel Stevens, em Chicago, com 3000 quartos, o de maior capacidade na altura. Em Portugal, tal como em todo o Mundo, houve um acentuado incremento na quantidade de estabelecimentos hoteleiros na década de 60, surgindo hotéis, pousadas, motéis, aldeamentos turísticos, entre outros. Na década de 80 surgiu o turismo de habitação que, pelo seu ambiente mais natural, foi muito bem aceite pelas populações em geral.

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Resumindo, O desenvolvimento da atividade hoteleira está diretamente à necessidade do Homem de viajar, independentemente do motivo que desencadeou essa viagem; O desenvolvimento desta atividade foi mais rápidos nas cidades que possuíam um bom sistema rodoviário, uma vez que este facilitava as viagens, aumentando assim o número de pessoas que por lá passavam e necessitavam de se hospedar; Tal como em todos os processos evolutivos, também o desenvolvimento da atividade hoteleira foi influenciado por factores negativos, tais como guerras, revoluções, epidemias e instabilidade económica.

1.1. A história do Hotel Inicialmente a palavra utilizada para designar este tipo de estabelecimento era “hospedaria”, que deriva do latim hospitiolum e que significa “a casa que recebe todos”, ou seja, a casa onde se agasalham os peregrinos, bem como os hóspedes – estabelecimento onde se proporciona alojamento, mediante remuneração. A palavra “Hotel” provém de França, sendo adaptada à língua portuguesa no sentido de hospedaria. Segundo Larousse, a definição para hotel seria “casa mobilada onde se instalam viajantes, proporcionando bom trabalho”. Existiram já várias definições para hotel, surgindo uma definição mais significativa somente após o final da Segunda Grande Guerra, aquando do incremento quantitativo e qualitativo mais acentuado neste tipo de atividade: Hotel – estabelecimento formado por um conjunto de explorações destinadas a oferecer os serviços próprios, alojamento e mesa; ou Hotel – estabelecimento que deverá fornecer um bom serviço de alojamento, de refeições, bar, tratamento de roupas, informação turística e de carácter geral, instalações confortáveis e zonas coletivas que proporcionem a oportunidade de convívio. De uma forma mais atual e generalizada, hotel é um estabelecimento comercial especializado em proporcionar acomodações para viajantes: a hospedagem, que, geralmente, é classificado de uma a cinco estrelas, de acordo com o conforto, luxo e serviços oferecidos. A maioria dos hotéis também disponibiliza serviços de alimentação, eventos e outros para propiciar maior satisfação e permanência aos seus hóspedes. Em Portugal uma das maiores redes de hotelaria é o Grupo Pestana, de renome internacional, que possui 1

hotéis em Lisboa, Funchal, São Paulo e África. É também de salientar o Grupo Pousadas de Portugal que, privatizado desde 2003 e comprado pelo Grupo Pestana, controla e gere serviços de alta qualidade em pousadas históricas em território.

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Pousadas de Portugal ou Pousadas – rede de instalações hoteleiras de qualidade e conforto, criadas a partir da década de 40 e que hoje conta com quarenta e três unidades, muitas delas em edifícios históricos. Atualmente a rede é detida maioritariamente pelo Estado Português e pelo GPP - Grupo Pestana Pousadas. Manual do Módulo 1

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Uma vez que Portugal recebe muitos turísticas na época balnear (Verão), incluindo aqueles que emigraram e vêm cá para rever as suas famílias, pode-se considerar que o setor da hotelaria no nosso país tem um carácter forte e significativo.

1.2. A história do Restaurante A arte de cozinhar surgiu há muitos anos atrás, pouco tempo depois da descoberta do fogo, quando o homem primitivo, não se sabe se propositadamente, aproximou do fogo onde se aquecia, o pedaço de carne que estava a comer, e com isso verificou que ficava mais saborosa e mais fácil de comer. Em meados do século IV já existiam homens atenienses que como tarefa específica tinham a preparação da comida. Foi na Grécia que surgiram os primeiros trabalhadores dedicados à preparação de comida – os “magiros” – que começaram por ser simplesmente amassadores de massa e só mais tarde foram promovidos a chefes de cozinha – “arquimagiros” – passando a ter ajudantes. Com o decorrer do tempo, as grandes casas possuíam um grupo de escravos que tratavam das diferentes fases da preparação de refeições: compra de alimentos, confeção e serviço de mesa. Em 1756 apareceu o primeiro vendedor de sopas em Paris, um senhor de nome Boulanger. Contudo, o primeiro restaurante como hoje conhecemos nasceu em 1782, também em Paris, fundado pelo Monsieur Beauvilliers, que foi chefe de cozinha do Conde de Provença. Em meados de 1820, já existiam centenas de restaurantes espalhados por França, passando este tipo de estabelecimento a fazer parte do padrão de vida dos franceses que gostavam de consumir refeições preparadas por chefes de cozinha e servidas por profissionais especializados. Assim, pode-se definir Restaurante como um estabelecimento destinado à preparação e comércio de refeições e bebidas, abrangendo este termo uma grande variedade de locais e estilos culinários. Atualmente, este setor tem-se adaptado às necessidades do Homem que, por falta de tempo, necessita de refeições mais rápidas, menos elaboradas e, consequentemente, mais económicas, surgindo assim outros tipos de estabelecimento:

ü Snack-Bar – neste tipo de estabelecimento o cliente pode consumir refeições diferentes do tipo de refeições “tradicionais”. Pode comer sentado ao balcão, em banco alto, ou mesmo sentado à mesa. Geralmente as ementas são de conteúdo reduzido: 1 ou 2 tipos de sopa, saladas diversas, vários combinados e, em alguns casos, o prato do dia e algumas sobremesas.

ü Self-service – é o tipo de estabelecimento em que o próprio cliente se dirige ao balcão expositor e prepara o seu próprio tabuleiro, de acordo com a sua vontade e disponibilidade financeira.

ü Coffe-shop – caracteriza-se por ser um estabelecimento pequeno, onde os clientes são atendidos ao balcão ou num número reduzido de mesas existente. Servem refeições com brevidade, qualidade e de preço aprazível. 1.3. A restauração comercial e a restauração social Todos os estabelecimentos que confecionam e/ou servem comidas e bebidas possuem atividade na area da “restauração”. A restauração divide-se em dois grandes setores de atividade: a restauração comercial que se dirigea todos os clientes e a restauração coletiva de carácter social. Manual do Módulo 1

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Restauração Comercial Atualmente, quando falamos em Restaurante estamos a referir-nos a um estabelecimento cuja atividade consiste em fornecer as principais refeições: almoços e jantares. De referir que a designação Restaurante e a sua categoria implicam a obrigatoriedade do cumprimento de determinados requisitos de instalações, equipamentos e serviços prestados, devidamente legislados. Por restauração comercial entendem-se todos os estabelecimentos que forneçam alimentos e bebidas para serem consumidas dentro ou for a do próprio local e a troco de uma remuneração com fins lucrativos. Existem diversos tipos de Restaurantes, sendo que cada um deles sera devidamente estudado no modulo 9 da presente disciplina. Na figura a seguir apresentada encontram-se alguns exemplos de tipos de restaurante

Restauração Social A restauração social é um tipo de atividade praticada nas empresas privadas ou públicas e sem fins lucrativos. Tem-se como objetivo responder às necessidades dos funcionários das empresas, no que diz respeito à alimentação, em qualidade e preço reduzido. A refeição pode ficar totalmente ao cargo da empresa ou ao cargo do funcionário, que para isso recebeu um subsidio de refeição. A restauração social funciona quase exclusivamente à hora de almoço (podendo também funcionar à hora de jantar, consoante os turnos das empresas) e pode- se classificar em:

ü Cantinas - podem funcionar dentro da própria empresa ou no exterior, sendo o seu public os funcionários da empresa;

ü Refeitórios - estão instalados nas próprias empresas e tal como as cantinas, só fornecem alimentação aos seus funcionários.

ü Self-service - instalados em empresas de grande dimensão, e tal como os outros só fornecem alimentação aos funcionários da própria empresa. Manual do Módulo 1

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2. O Técnico de Restaurante-Bar como profissional e cidadão 2.1. O TRB como Cidadão O TRB deve-se fazer respeitar por todas as pessoas com que contacta (colegas, superiors e clients) e devese destacar pelo seu trato, brio, e comportamento. Assim, o TRB deve-se impor naturalmente, dando exemplos de profissionalismo, competência, modéstia e honestidade. De salientar que ser TRB é contribuir para o prestígio nacional e para o crescimento económico do país. A restauração e a hotelaria contribuem para a entrada contínua de divisas no nosso país, desde que haja dignidade e profissionalismo nos serviços prestados. Sendo que o TRB é considerado a imagem do estabelecimento onde trabalha, a sua má conduta social como cidadão (fora do seu ambiente de trabalho) pode ter consequências no sucesso do estabelecimento commercial. 2.2. Destreza Social e técnica Na sociedade em que estamos, em grande parte dos empregos é apenas necessário possuir destreza em um de dois requisitos: social ou técnica. Nesse tipo de emprego é mais simples de se ser bem sucedido, uma vez que se tem somente de ser habilidoso numa das qualidades enumeradas. Por exemplo, no caso de um vendedor, quando este interage com um cliente tem de ser suficientemente perspicaz e hábil para convencer o cliente de que as propostas que lhe apresenta são a solução ideal para as suas necessidades – destreza social. No caso de um mecânico de automóveis, este já tem de ter destreza suficiente para resolver, no menor período de tempo possível e com a maior qualidade, os problemas que os seus clientes lhe levam nas suas viaturas – destreza técnica. É óbvio que a capacidade social traz vantagens para todo e qualquer profissional tanto na realização do seu trabalho como na sua vida pessoal, contudo, no exemplo anterior, a capacidade manual é muito mais importante para atingir o objetivo pelo qual o cliente o contactou e fazer com que este volte a requisitar os seus serviços. Já no caso específico do Técnico de Restaurante-Bar, este tem de apresentar reunidas estas duas capacidades para que possa desempenhar as suas funções da melhor forma, adaptando e utilizando cada uma dessas capacidades de acordo com a situação com que se depara. Um bom exemplo disso é a diferença entre servir um almoço e um jantar ao mesmo cliente, tendo em conta que o almoço é de negócios e o jantar é de família. Por norma, à hora de almoço, o serviço tem de ser executado duma forma mais rápida, enquanto que no jantar se procura um ambiente mais social e o técnico tem de adaptar a sua forma de atuar de maneira a manter o aspeto técnico do almoço – rapidez e qualidade – acrescentando-lhe um atendimento personalizado e especializado. Um Técnico de Restaurante-Bar tem de estar sempre seguro e confiante das atitudes a tomar no momento de atender e servir um cliente, demonstrando sempre que é capaz de solucionar qualquer questão que possa surgir, assim como de que é sabedor de toda a matéria que envolve as funções que desempenha.

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2.3. Aspetos humanos pessoais e sociais Existem vários aspectos inerentes ao próprio Homem que por si só constituem requisitos necessários para a profissão de Técnico de Restaurante-Bar. O primeiro exemplo disso é o estado de saúde. Como em qualquer profissão, se estivermos de boa saúde facilmente conseguimos executar as várias funções de que somos incumbidos. Uma vez que o técnico que está constantemente exposto ao olhar do cliente, existem aspetos que podem saltar mais à vista do cliente. Assim, deve-se fazer por manter um estado de boa saúde, evitando comportamentos que o prejudiquem, tais como: evitar perder noites, evitar o consumo de bebidas alcoólicas e de estupefacientes, tendo sempre um estilo de vida sã. Outro aspeto importante a considerar que também é influenciado pelo estilo de vida, é o facto de que o técnico deve ser possuidor de uma boa memória e, caso esta não seja uma característica própria sua, deve esforçar-se por adquiri-la. Um bom exercício para tal é no final do dia de trabalho rever, duma forma rápida e cronológica, a maneira de fazer as coisas, memorizando assim quais os procedimentos corretos para o desempenho das suas funções. A boa memória ajuda a uma execução mais pormenorizada do seu trabalho, como por exemplo, o facto de se lembrar do nome de um cliente habitual ou até mesmo dos seus gostos mais específicos é desde já “meio caminho andado” para a satisfação do cliente. Um outro exemplo disso é colocar o cliente na sua mesa preferida sem que ele tivesse solicitado tal. A linguagem corporal é um meio que transmite uma variedade acentuada de sentimentos e que faz com que sejam criadas boas/más impressões por parte dos clientes. Uma atitude de deferência e o fazer uma ligeira vénia quando os clientes entram na sala ajuda a pô-los à vontade e a afastar qualquer apreensão que possam sentir. Outro exemplo é aproximar-se de um cliente com as mãos cruzadas atrás das costas, o que transmite respeito; adoptar uma postura superior quando é necessário controlar qualquer tipo de agitação, mostra competência por parte do funcionário. Assim, o técnico de restaurante-bar deve movimentar-se de forma descontraída, breve, sem pressa e firme, de forma a captar qualquer sinal de que o cliente necessita de algo, tendo também em atenção os sinais de que o chefe de sala possa precisar de algo ou de falar com o técnico para discutir qualquer situação. No âmbito da linguagem corporal, não se pode esquecer as expressões faciais, que devem ser usadas para dominar todas as situações. Durante o seu horário de trabalho, o técnico deve exteriorizar um ar alegre, sorrindo sempre com naturalidade. Por exemplo, um sorriso de boas vindas ajuda um cliente a ficar à vontade, o levantar ligeiramente o sobrolho significa que se compreendeu a intenção do cliente. O técnico tem também de ter atenção à tonalidade da voz, uma vez que esta transmite muitos sentimentos diferentes e pode-lhe ser útil em muitas situações. Não deve ter um tom áspero, mas sim um tom afável e decidido, sem demonstrar hesitações. A facilidade de comunicação é também muito importante, devendo o técnico ter facilidade em expressar-se, assim como em captar toda e qualquer mensagem. Existem duas fases na comunicação: a Receptiva que envolve a receção de informações – escritas ou orais – e a Expressiva que, entre outras, envolve o falar diretamente com as pessoas. Um bom técnico tem de ser capaz de receber uma mensagem e agir em concordância, de compreender as escalas de serviço, mapas de códigos, reconhecer o valor de sinais e instruções, analisar um raciocínio e ser capaz de apoiá-lo e rejeitá-lo.

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À medida que sobe hierarquicamente, o técnico pode vir a ficar envolvido no processo de formação de novos técnicos e ser responsável pela redação de conselhos e manuais de formação para a profissão de servir à mesa, ou até mesmo de atuar como diretor de formação para o seu departamento e, como tal, tem de ter uma grande capacidade de comunicação, para conseguir fazer chegar a todos as mensagens que quer transmitir, tanto numa forma escrita, como numa forma oral. Por exemplo, o chefe de pessoal precisa de ter uma grande capacidade de comunicação, pois faz entrevistas, aconselha e disciplina os empregados, como meio de promover a sua capacidade de execução. É ainda de salientar que um técnico de restaurante-bar deve possuir um espírito curioso, alimentando o desejo de ter conhecimentos e de procurar sempre saber um pouco mais, aproveitando os vários momentos da vida para tal. Por vezes, conhecimentos que nos parecem inúteis serão úteis para manter, por exemplo, uma conversa com um cliente. Antigamente utilizava-se a máxima “Audi,vide,tace” (ouve, vê e cala-te), contudo, hoje em dia, já não é assim, essa barreira social já não existe e se um cliente demonstrar vontade de conversar, o técnico deverá corresponder-lhe. Por outro lado, nunca deve ser o técnico a tomar a iniciativa de começar uma conversa caso o cliente não tenha dado um sinal para tal. Em suma, para se ser um bom Técnico de Restaurante-Bar deve-se ter em conta, no campo humano e social, todos os requisitos mencionados anteriormente.

2.4. Higiene Pessoal e Apresentação Ao longo do seu horário de trabalho, o técnico está constantemente sob observação do cliente e como tal na escolha de um profissional deve-se ter em conta uma série de requisitos: altura e peso médios, presença e comportamento, facilidade de movimentação e robustez. Assim, o técnico tem de saber cuidar da sua aparência, especialmente cabelo, mãos e uniforme. A higiene pessoal não consiste só em tomar banho e colocar perfume, tem-se de mudar as roupas pessoais, tratar do cabelo, estar bem barbeado no caso do homem, cuidar da higiene da boca e do hálito, do arranjo das unhas e do tratamento das roupas e calçado. Em estabelecimentos de restauração e bebidas – ERB – sempre que nos encontramos de serviço não devemos utilizar perfumes e anéis, pulseiras e unhas pintadas. A farda deve estar sempre bem cuidada, sapatos limpos, sempre que possível de cor preta com meia da mesma cor. A proibição do uso de adornos pessoais deve-se ao facto de que estes se podem soltar e cair nos alimentos. O único adorno que poderá ser utilizado é a aliança de casamento e, neste caso, esta deve ser bem lavada de cada vez que se lava as mãos, uma vez que constituem um local onde a sujidade se pode alojar. É ainda permitido o uso de placas com inscrições de alertas médicos (por exemplo, grupo sanguíneo, indicação de diabetes, entre outros), mas estas devem ser resistentes, usadas por dentro da roupa e lavadas regularmente. Quanto ao cabelo, este cai duma forma natural e por este motivo constitui uma grande fonte de contaminação para os alimentos, para além de traduzirem o grau de higiene do profissional (caso apresente sinal de sujidade, a primeira impressão será logo má). Assim, os cabelos devem ser limpos regularmente e devem ser presos, quando compridos, de forma a evitar a sua queda.

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As unhas devem ser mantidas curtas, limpas e sem verniz, não evidenciando sinais de ser roídas. Aquando da lavagem das mãos deve existir igual preocupação com as unhas, escovando-as com as escovas destinadas a esse fim. É igualmente proibido o uso de unhas postiças. Assim, duma forma global, os trabalhadores devem ser portadores de boa aparência, revelando sinais claros de uma higiene adequada e cuidada, sendo desaconselhável o uso de produtos de maquilhagem durante o horário de trabalho.

2.5. Conhecimentos sobre comida e bebida O técnico de restaurante-bar não necessita de aprender a cozinhar, sendo o conhecimento exigido a este profissional o dos métodos mais básicos de cozinha, do género de alimentos cozinhados por cada método e dos produtos especiais por estação. Para além disso, precisam de apresentar alguns conhecimentos básicos 2

de nutrição e do valor nutritivo de uma série de alimentos. Se tiver em vista a especialização em escanção , torna-se necessário o conhecimento da relação entre a comida e os vinhos. De forma a adquirir estes conhecimentos, o técnico deve manter-se atualizado através de uma leitura constante. O técnico deve ainda possuir conhecimentos sobre teoria da cozinha, para que possa descrever o processo de confeção de qualquer prato e memorizar os termos clássicos de uma ementa. É importante que possua conhecimentos de língua inglesa (língua universal) e de língua francesa (língua da arte culinária no mundo ocidental). Um outro factor relevante é o conhecimento da ementa, de como esta se escreve e do que significa a composição da mesma, de forma a poder ajudar o cliente na escolha de uma refeição equilibrada e na interpretação da terminologia culinária usada na nomenclatura dos pratos existentes. Associado ao conhecimento da ementa, o técnico deve aprender sobres os hábitos alimentares de outras nações e religiões, para que seja capaz de reconhecer qualquer tipo de prato.

2.6. As perspetivas de carreira No início do século XX ocorreu uma grande alteração do padrão de emprego, pois os homens deixaram o seu trabalho no campo/mar para se empregarem nas indústrias de manufatura. Contudo, durante os últimos anos, tem havido uma fuga da mão-de-obra desta indústria para a área de serviços, uma vez que muitas das operações nas indústrias passaram a ser realizadas por robots, diminuindo a necessidade de mão-de-obra humana. À medida que aumenta o padrão de vida de um país ou de uma faixa da sue população, utilizam-se mais os locais de comércio de alimentação (estabelecimentos de restauração e bebidas), incluindo-se estes na área de serviços. Este facto não significa que se necessite cada vez mais de restaurantes de alta classe, pois por vezes as pessoas procuram preços mais modestos e locais que correspondam à sua disponibilidade financeira.

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Escanção é um profissional especializado em vinhos, capacitado para comprar, dar manutenção, sugerir, servir e harmonizar a bebida com os alimentos. Manual do Módulo 1

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Neste momento, vale a pena investir numa carreira de Técnico de Restaurante-Bar, uma vez que se consegue boas promoções, assim como boas remunerações e recompensas. Para progredir o técnico tem de dar o melhor de si, partindo duma grande vantagem: a perícia técnica aprende-se rapidamente com a prática e a perícia social, caso não a tenha adquirido anteriormente, rapidamente se adquire com a constante observação de tudo o que o rodeia no ambiente de trabalho. Por outro lado, como em qualquer profissão, existem também alguns fatores que podem ser considerados como desvantagens deste tipo de emprego, tais como todos os aspetos envolventes da profissão: o facto de poder trabalhar por turnos não tendo folgas fixas, muitas vezes tem de efetuar horas extraordinárias, ter sempre a preocupação de ter o uniforme em condições de utilização e também as horas árduas de formação que por norma este tipo de emprego implica, entre outras. Relativamente ao trabalho por turnos, é de salientar que este é um dos aspetos a que o técnico se tem de adaptar melhor, uma vez que muitas vezes poderá mesmo de ter um “horário interrompido”, ou seja poderá ter de estar presente no estabelecimento durante as duas refeições principais (almoço e jantar), ficando com algum tempo livre da parte da tarde. Desta forma, quem quer seguir este tipo de carreira tem de ponderar todos os prós e contras e verificar se é capaz de ultrapassar todas as pequenas barreiras que possam existir, aproveitando as vantagens que este tipo de emprego traz e que lhes permite uma constante progressão na sua vida profissional.

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3. Hierarquia Profissional num Estabelecimento de Restauração e Bebidas - ERB Por Hierarquia Profissional entende-se “ordenar diferentes níveis ou graus de poder existentes numa organização ou secção em que se estabelecem as relações entre superiores e subordinados”. Como em todas as equipas de trabalho, num ERB é importante que cada elemento saiba quais as suas funções e que cumpra tudo aquilo que esperam dele, de modo a que a produtividade do seu serviço seja máxima e para que possa aspirar sempre mais e melhor. Os membros superiores hierarquicamente devem cumprir as suas funções, esperando que os seus subordinados se encontrem sempre disponíveis para colaborar. A formação inicial que neste momento estão a receber é muito importante para que no futuro possam exercer as suas funções da melhor maneira possível. 3.1. Organograma num ERB Um organograma é uma representação gráfica das relações hierárquicas, funcionais e estruturais de uma empresa. Através dele podemos identificar qual o circuito de informação dentro de uma empresa, uma vez que a transmissão de ordens é efetuada de “cima para baixo” (sentido descendente). Estas representações devem ser utilizadas de modo a seguir o circuito correto, não criando conflitos entre os vários circuitos hierárquicos. O organograma de um restaurante de luxo é o apresentado na imagem a seguir:

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De uma maneira geral e mais atualizada, podemos reorganizar o organograma anterior para o que se apresenta a seguir, tendo em conta que algumas das funções são desempenhadas por outros cargos que não alguns dos especificados no modelo anterior (como por exemplo, o trinchador).

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3.2. A Brigada de Restaurante A Brigada de um ERB corresponde à totalidade dos elementos do pessoal trabalhador num restaurante para servir refeições aos clientes. É de salientar que cada um dos elementos desta equipa deve ter formação especifica para as funções que desempenha. Este termo surgiu em meados de 1889 quando César Ritz abriu o Savoy Hotel em Londres, cujo restaurante se tornou num dos mais famosos do mundo. Ritz treinou o seu pessoal segundo os seus padrões, tal como anteriormente aprendeu nos estabelecimentos que dirigiu na Europa. Ritz considerava que os verdadeiros alicerces de um serviço de primeira ordem eram a competência social e a competência técnica dos seus funcionários. Assim, ele cultivava neles um grande sentido de lealdade, criando uma brigada de restaurante altamente eficiente e estável. Logo, a brigada de ERB é o conjunto de todos os profissionais indicados no organograma apresentado no ponto anterior. 3.3. Descrição das funções de cada um dos elementos da Brigada de Restaurante Cada um dos profissionais existentes num ERB tem funções especificas a desempenhar, tendo-se em conta que à medida que sobe hierarquicamente, as responsabilidades aumentam, não sendo no entanto funções mais importantes que as dos seus subordinados, uma vez que se um restaurante tiver apenas um chefe de mesa e não tiver empregados de mesa não poderá abrir portas pois não terá pessoal suficiente para efetuar o serviço de mesa. Desta forma, o conjunto de todas as funções é essencial para o melhor funcionamento de um ERB.

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3.4. A Brigada de Bar Numa unidade hoteleira onde se justifique a existência de uma brigada completa de bar, a hierarquia é a seguinte:

3.5. Funções dos elementos da Brigada de Bar Supervisor de Bar •

Coordena e supervisiona o funcionamento do(s) Bar(es)

•

Responsável pela gestão dos recursos

•

Responsável pelos inventários periódicos e permanentes dos produtos de consumo e utensílios de serviço

•

Responsável pela elaboração das listas de preços

•

Responsável pela manutenção do estado de higiene manutenção das instalações e utensilios

•

Faz os horários de trabalho e elabora os mapas de férias.

Chefe de Bar •

Responsável técnico desta secção ou estabelecimento

•

Organiza o serviço da secção ou estabelecimento e supervisiona o trabalho dos elementos da sua brigada

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•

Faz os horários de trabalho e marca as férias

•

Faz o controlo, elaborando mapas de “Stocks” e de consumos

•

Elabora as requisições e colabora na execução dos inventários

•

Organiza as listas de preços

•

Deve saber organizar “Cocktails Party” e festas similares, atribuindo os respetivos preços

•

Deve estar apto a substituir o Supervisor nas suas faltas ou impedimentos

Barman/Barmaid de 1ª •

Prepara e serve as bebidas simples ou compostas, alcoólicas e não alcoólicas

•

Cuida da limpeza e arranjo das instalações do Bar

•

Procede à confeção de misturas em doses determinadas, de bebidas espirituosas, xaropes e outros ingredientes, de acordo com receitas estabelecidas ou pedidos do cliente

•

Prepara cafés, chás e outras infusões, serve sanduíches, simples ou compostas, frias ou quentes

•

Elabora ou manda emitir as contas dos consumos, observando as tabelas de preços em vigor e respetivo recebimento.

•

Colabora na organização e funcionamento de “Cocktails Party”, receções, etc..

•

Cuida do asseio e higiene dos utensílios de preparação e serviço de bebidas.

•

Pode proceder à requisição dos produtos necessários ao funcionamento e à reconstituição das existências.

•

Procede ou colabora na execução de inventários periódicos

Barman/Barmaid de 2ª •

Colabora com o Barman 1ª/Barmaid 1ª na execução das suas funções.

•

Cuida:

•

•

dos arranjos das dependências do Bar,

•

do aviamento das requisições e colocação das garrafas no seu devido lugar

•

da preparação da “Mise en Place”

Executa as tarefas de limpeza dos utensílios de preparação e serviço de bebidas.

Estagiário(a) de bar •

Colabora com o Barman 2ª/Barmaid 2ª na execução das suas funções.

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4. Relações Humanas e Profissionais Como em todas as profissões, um técnico de restaurante-bar estabelece relações com várias pessoas, como é o caso dos colegas de trabalho e os clientes, interagindo constantemente com estas pessoas. 4.1. Relação entre colegas de trabalho Um técnico de restaurante-bar pertence a uma equipa de trabalho, a Brigada, e como tal tem de fazer com que seja criada entre ele e os seus demais colegas de trabalho uma boa relação, existindo sempre espírito de equipa, de entreajuda e cumplicidade entre todos os elementos. Deve-se apresentar sempre disponível para colaborar com os colegas sempre que eles necessitem de ajuda, assim como para prestar auxilio aos seus superiores na execução de outras tarefas em alturas de trabalho excessivo. 4.2. Relação entre clientes e profissional A relação entre clientes e profissional deve ser avaliada sob vários aspetos, tendo sempre em conta a máxima de que o “cliente tem sempre razão” e ajustando-a a cada uma das situações em que existe a interação cliente-profissional. Por exemplo, a influencia que o técnico exerce sobre o cliente na escolha de uma refeição. Para exercer este tipo de influência o profissional deve ter em conta diferentes fatores, tais como: o que mais convém à casa que seja vendido, o que melhor se coadune com o paladar do cliente e ainda o preço do “produto” escolhido, que tem de estar de acordo com a disponibilidade financeira do cliente. O técnico deve sempre demonstrar a sua destreza técnica aos clientes que serve, de forma a causar uma boa impressão tanto dele mesmo como profissional, como do estabelecimento de restauração para o qual trabalha. Para o desempenhar das suas funções, o profissional tem de ter em conta que existem vários tipo de clientes, tendo ele de adaptar-se a cada uma das diferentes situações com que se depara. Existem vários tipos de clientes e, sempre que necessário, deve-se adaptar o atendimento às características do clientes. Por exemplo: Cliente vaidoso à o técnico deve alimentar-lhe a vaidade, não podendo nunca feri-la. Ou seja, se o cliente achar que está tudo bem, mesmo que não esteja, deve-se concordar com ele. Cliente otimista à é um cliente fácil de atender pois por norma é uma pessoa bem disposta, aceitando mesmo as contrariedades que possam surgir com algum conformismo. Cliente Bilioso à este tipo de pessoa é um insatisfeito por natureza, tornando-se assim uma pessoa de difícil contacto e normalmente nunca fica satisfeito por melhor que seja o atendimento. Cliente colérico à inicialmente deve-se deixar o cliente expandir-se e só depois se poderá fazer uma observação, usando sempre do bom senso. Normalmente acabam por se desculpar da atitude que tomaram.

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5. Fardamento dos profissionais num restaurante O brio profissional é extensível à aparência de uma pessoa, devendo, tal como já foi mencionado anteriormente, o técnico apresentar-se impecável “da cabeça aos pés”. Assim, para além da higiene pessoal tem-se também de ter em conta a higiene da roupa. O estabelecimento deve fornecer aos seus funcionários as condições necessárias para que eles se possam equipar para o trabalho: um bom local para trocar de roupa e um chuveiro para poderem tomar banho antes e depois do horário de trabalho, entre outras. As fardas devem estar sempre nas melhores condições (limpas, bem passadas, com todos os botões, sem remendos, etc.) e os sapatos devem ser limpos regularmente. Cabe ao chefe de mesa inspecionar a aparência dos empregados de mesa. Dependendo do local onde se trabalha, os empregados podem ter de usar a sua própria camisa branca, laço, sapatos e meias. Contudo, alguns estabelecimentos fornecem aos seus funcionários indumentárias próprias do estabelecimento, sendo esta a situação mais corrente atualmente. Quanto à limpeza do uniforme, embora haja estabelecimentos que se responsabilizam pela higiene das fardas do seu pessoal, na maior parte dos casos é o próprio funcionário que zela pelo bom estado de conservação do seu uniforme. De uma forma clássica, há normas para o vestuário de acordo com a categoria profissional, o que se pode verificar na tabela a seguir apresentada. Diretor de Restaurante

Chefe de Mesa

Subchefe de mesa

Empregado

Empregado

de Mesa de 1ª

de Mesa de 2ª

- Calça preta;

- Calça preta;

- Calça preta;

Escanção

Estagiário

Aprendiz

- Calça fantasia

- Igual ao

- Igual ao

cinzenta com riscas

Diretor de

chefe de

esbranquiçadas;

Restaurante;

mesa, exceto

- Camisa

- Camisa

- Colete branco ou igual ao do chefe de turno,

a grava que

branca;

branca;

usando laço;

- Camisa branca;

- Caso estejam

é substituída

os dois de

por um laço

- Casaco

- Casaco

- Sapato clássico preto;

grenat com

branco;

- Casaco preto; - Gravata cinzenta com riscas brancas; - Sapato clássico preto; - Meias pretas.

serviço, a

clássico.

- Meias pretas.

gravata do

emblema da

chefe de mesa

Associação

- Gravata

deve ser

de Escanções

preta;

diferente.

ou cacho de uvas; - Pode usar avental de

- Sapato clássico preto; - Meias pretas.

pele com bolso grande; - Gravata preta; Sapato clássico preto; Meias pretas.

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6. Horário de Funcionamento dos ERB O horário de funcionamento dos ERB pode ser muito variado, dependendo do tipo de estabelecimento. Por exemplo, caso esteja englobado numa unidade hoteleira, abrirá logo pela manhã para o serviço de pequeno-almoço e muitas vezes fecha para além da meia-noite. O horário de funcionamento não está fixado para a globalidade dos restaurantes, tendo de ser requerido à respetiva Câmara Municipal pelo responsável pelo Restaurante. Relativamente ao técnico, normalmente este trabalho é efetuado por turno e sem folgas fixas semanais (folgas rotativas), pois é necessário que trabalhem aos fins-de-semana. Assim, alguns técnicos poderão ter de estar presentes nas horas de refeição (almoço e jantar), tendo algum tempo livre entre esses dois momentos. Ou então, poderá haver uma equipa destinada a fazer o horário de dia (começam de manhã até meio da tarde) e outra equipa para fazer o turno da noite (iniciam a meio/final da tarde e terminam no fecho do restaurante). Conclui-se portanto que o horário de trabalho depende do tipo de estabelecimento onde se está a trabalhar e da forma de organização do trabalho do mesmo.

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Bibliografia o

Janeiro, J.A., Guia Técnico de Hotelaria: A arte e a Ciência dos modernos serviços de restaurante, 3ª edição, Edições CETOP, Mem Martins, 1997;

o

Cracknell, H.C., Nobis, G., Manual Prático do Serviço de Restaurantes, 4ª edição, Edições CETOP, Mem Martins, 1996;

o

Marques, J.A., Manual de Hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2007.

o

Marques, J.A., Introdução à Hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2007.

o

Saraiva, J., Baptista, P., Higiene Pessoal na Indústria Alimentar, Forvisão, Guimarães, 2003.´

o

Manual do Módulo 1 – O Técnico de Restaurante/Bar, Ano letivo 2011-2012, Agrupamento de Escolas de Fajões.

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