Ntsh006 Norma de Clasificacion de Hoteles Por Estrellas , Requisitos

NORMA TÉCNICA NTSH SECTORIAL COLOMBIANA 006 2009-08-27

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES. REQUISITOS

E:

CLASSIFICATION OF ESTABLISHMENTS OF HOUSING AND ACCOMODATIONS. CATEGORIZATION FOR STARS OF HOTELS. REQUIREMENTS.

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

alojamiento; categoría; categorización; clasificación; estrellas; hospedaje; hotel; infraestructura; servicio; turismo.

Viceministerio de Turismo

I.C.S.: 03.080.30 Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado 14237 Bogotá, D.C. Tel. 6078888 Fax 2221435

Prohibida su reproducción

Primera actualización

PRÓLOGO

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 300 de 1996, promueve la creación de unidades sectoriales para cada uno de los subsectores del turismo, las cuales forman parte del Sistema Nacional de Normalización Certificación y Metrología. El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades. La Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO) es la Unidad Sectorial de Normalización encargada de elaborar normas técnicas sectoriales para el subsector de alojamiento, en los ámbitos de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera y calidad de los servicios, calidad de compromiso con el medio ambiente, entre otros. Igualmente, es la encargada de realizar la adopción y difusión correspondiente de las normas técnicas sectoriales. La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el Comité Técnico de Clasificación y Categorización de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, los usuarios y los asesores que garantizan la participación y implementación efectiva de la norma. La NTSH 006 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el 2009-08-27 a continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el comité técnico de calidad en el servicio de establecimientos de alojamiento y hospedaje de cotelco 164. ALCALDÍA DE SAN ANTERO ARMENIA HOTEL S.A. ASOCIACIÓN HOTELERA DE COLOMBIA -COTELCOBUREAU VERITAS CERTIFICATION CAPITULOS REGIONALES COTELCO CASA HOTEL CORTIJO DEL POBLADO CASA HOTEL DEL NORTE CENTRO DE VACACIONES CAFAM CENTRO TURISTICO RECREACIONAL TULAIMA CLUB CAMPESTRE BUCARAMANGA COLCHONES DREAMZ. COMITÉ PARALIMPICO COLOMBIANO CONSEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD CORPORACION DE TURISMO CARTAGENA DE INDIAS

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR -CUNCORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNITEC CORVEICA HOTEL PALMA ARENA CORVEICA HOTEL PALMA REAL COTECNA CERTIFICADORA SERVICES EL LAGUITO S.A. ESPUMALANDIA LTDA. ESTELAR PAIPA HOTEL Y CENTRO DE CONVENCIONES FINCA CAMPESTRE EL MESÓN FONTUR FUNDACIÓN UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES HILAT S.A. HOTEL ALMIRANTE CAFAM HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA ESTELAR

HOTEL BACATÁ HOTEL BELLA ISLA CLUB EL LAGUITO HOTEL BOGOTÁ PLAZA HOTEL BOLÍVAR HOTEL BOLÍVAR PLAZA HOTEL CABO DE LA VELA HOTEL CAMPESTRE LAS BAILARINAS HOTEL CAMPESTRE LOS ARRAYANES HOTEL CARIBE HOTEL CARIBE CARTAGENA HOTEL CASA DE LA BOTICA HOTEL CASA VICTORIA HOTEL COSMOS 100 HOTEL CHICAMOCHA HOTEL DE LA ÓPERA HOTEL EDEN COUNTRY INN HOTEL EL BOSQUE HOTEL EL CAMPIN HOTEL EMBASSY PARK HOTEL ESTELAR LA FONTANA HOTEL ESTELAR SUITES JONES HOTEL FONTANAR PRADO HOTEL FONTIBON HOTEL GRAND HOUSE HOTEL GUANE HOTEL HILL HOUSE HOTEL KARLAKA HOTEL KUALAMANA CAFAM HOTEL LA SIERRA HOTEL LA TRIADA HOTEL LAS AMÉRICAS HOTEL LAS CAMELIAS HOTEL LAS LOMAS HOTEL LOS VIÑEDOS HOTEL MEDITERRÁNEO HOTEL MONTICELO HOTEL MORRISON HOTEL MUDEJAR HOTEL PARK 10 HOTEL PICASSO HOTEL PIPATON HOTEL PLAYA HOTEL PLAZA MAYOR HOTEL PLAZA VERSALLES HOTEL POBLADO ALEJANDRÍA

HOTEL POBLADO PLAZA HOTEL PORTÓN BOGOTÁ HOTEL PORTÓN DE LA 10 HOTEL PORTÓN MEDELLÍN HOTEL PRÍNCIPE HOTEL PUERTA DEL SOL HOTEL RINCÓN DE SANTA BÁRBARA HOTEL ROSALES PLAZA HOTEL SAN JUAN HOTEL SANTA BARBARA HOTEL SOFITEL BOGOTÁ VICTORIA REGIA HOTEL SUITES 101 PARK HOUSE HOTEL TAYRONA HOTEL TURÍSTICO LA LUNA HOTEL VALLE REAL HOTEL VILLA MAR HOTEL WINDSOR HOUSE HOTEL ZUANA HOTELES ROYAL HOTELES SOL CARIBE SAN ANDRES INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN -ICONTECINTERNATIONAL ELEVATOR INC INTERTEK SYSTEMS CERTIFICATION COLOMBIA KASSANI DISEÑO S.A. MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO PLUMAS Y COLCHONES LTDA. POBLADO HOTELES S.A. PORTAL DEL RODEO ESTILO EJECUTIVO PRESTIGE / EUROQUALITAS SANTAFÉ BOUTIQUE HOTEL SERVICIOS HOTELEROS AGUA DE DIOS SGS COLOMBIA S.A. SOCIEDAD HOTELERA TEQUENDAMA S.A. TOURISM CONSULTING TROPIC T. UNIDAD CUERPO DE BOMBEROS UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE BARRANQUILLA UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas:

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HOSTAL ARRECIFES BED Y BREAKFAST HOSTAL BOGOTA REAL HOSTAL BRISSAMAR HOSTAL CALIDAD HOUSE HOSTAL CALIFORNIA HOSTAL CALIMA REAL HOSTAL CAMBI DE SAN AGUSTIN HOSTAL CAMPESTRE LA CASONA HOSTAL CAPURGANA HOSTAL CASA AMERICANA HOSTAL CASA DE LAS PALMAS HOSTAL CASA FRANCO MERCEDES HOSTAL CASA SANTAMARIA HOSTAL CASA TENERIFE HOSTAL CASA TEQUENDAMA HOSTAL CASA VIEJA HOSTAL CASABLANCA BOGOTA HOSTAL CASANOVA HOSTAL COLOMBIA HOSTAL COLON HOSTAL COLONIAL ANDINO HOSTAL CORAL HOSTAL DEL REGIDOR HOSTAL DOÑA MANUELA HOSTAL ECLIPSE HOSTAL EL CEDRAL HOSTAL EL CERRITO HOSTAL EL DIAMANTE VERDE HOSTAL EL FARAON HOSTAL EL GAITERO HOSTAL EL RECUERDO HOSTAL GALEON REAL HOSTAL HACIENDA LA VENTA HOSTAL HACIENDA MALABAR HOSTAL ITACA HOSTAL LA CASONA HOSTAL LA CASONA DE GETSEMANI HOSTAL LA CASONA DE LA BONITA HOSTAL LA PALMERITA HOSTAL LA POSADA DEL DUQUE HOSTAL LA TERRAZA HOSTAL LAIKA HOSTAL LOS BUCAROS HOSTAL LOS PALMARES HOSTAL MALECON HOSTAL MAR AZUL HOSTAL MARILUNA HOSTAL MEDELLIN HOSTAL MI POSADA HOSTAL MIRAMAR HOSTAL MISION SANTA BARBARA HOSTAL MONTECARLO HOSTAL MONTIEL S HOSTAL ORQUIDEA HOSTAL PASO REAL HOSTAL PELIKAN HOSTAL PORTON DE PROVENSA

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ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

CONTENIDO

Página

0.

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

1.

OBJETO ......................................................................................................................... 1

2.

ALCANCE ....................................................................................................................... 1

3.

DEFINICIONES ............................................................................................................... 2

4.

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE............................................................................................................... 6

5.

CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS. FACTORES DE EVALUACIÓN...................................................................................... 7

6.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA ......................................................................... 8

6.1

REQUISITOS DE PLANTA ............................................................................................ 8

6.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD ............................................................................. 12

6.3

REQUISITOS DE SERVICIO ........................................................................................ 12

7.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS..................................................................... 19

7.1

REQUISITOS DE PLANTA .......................................................................................... 19

7.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD ............................................................................. 23

7.3

REQUISITOS DE SERVICIO ........................................................................................ 23

8.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS ................................................................... 31

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

Página

8.1

REQUISITOS DE PLANTA........................................................................................... 31

8.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD ............................................................................. 37

8.3

REQUISITOS DE SERVICIO ........................................................................................ 37

9.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS ............................................................. 47

9.1

REQUISITOS DE PLANTA........................................................................................... 47

9.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD ............................................................................. 54

9.3

REQUISITOS DE SERVICIO ........................................................................................ 54

10.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS ................................................................. 67

10.1

REQUISITOS DE PLANTA........................................................................................... 67

10.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD ............................................................................. 75

10.3

REQUISITOS DE SERVICIO ........................................................................................ 75

11.

CRITERIOS DE EVALUACION EN REQUISITOS DE PLANTA, ACCESIBILIDAD Y SERVICIO PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURÌSTICA. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5 ........................... 88

11.1

LOS HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA DEBEN CUMPLIR: .................................... 88

11.2

HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR: ......................................... 88

11.3

HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:......................................... 88

11.4

HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR: ................................... 88

11.5

HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:....................................... 89

ANEXO A (Informativo) BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 90

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES. REQUISITOS

0.

INTRODUCCIÓN

Esta norma ha sido actualizada para facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores de servicios de alojamiento y hospedaje. Su función principal es proteger al consumidor y dar información clara a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Igualmente tiene el propósito de proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico, con el fin de incrementar la posibilidad de alcanzar sus expectativas, aumentando su grado de satisfacción. Los propios establecimientos también obtendrán beneficios al contar con consumidores mejor informados. La norma busca también dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde con lo que está pagando; así mismo, proporciona seguridad y confianza a las agencias de viajes para ofrecer los servicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Provee una herramienta a los responsables de la operación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de procedimientos de operación y administración, que les permite ser más competitivos, ubicar con precisión sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuo de sus instalaciones y servicios. 1.

OBJETO

Esta norma técnica sectorial establece las características de calidad en infraestructura y servicios ofrecidos, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de calidad turística, así mismo, define la clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, mediante la categorización por estrellas para los hoteles en las modalidades 1, 2, 3, 4 y 5. 2.

ALCANCE

En cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento y hospedaje. En cuanto a la categorización, es aplicable a aquellos definidos como hoteles.

1 de 90

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 3.

NTSH 006 (Primera actualización)

DEFINICIONES

Para los propósitos de este documento normativo, se aplican los siguientes términos y definiciones. 3.1 Activo de operación. Activo que se adquiere para ser utilizado como soporte en las operaciones normales de alojamiento, alimentos y bebidas; se identifica como parte integral del servicio, lo que es diferente a que se adquieran con la intención de ser vendidos o que hagan parte de un proceso de producción. Es propenso al deterioro y su vida útil es corta, esto obliga a considerarlo de naturaleza agotable. [Evaluación y operación financiera aplicada a la industria hotelera, 2004. Adolfo Scheel. Universidad Externado de Colombia] 3.2 Accesibilidad. Característica que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable y segura de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminación de barreras físicas, actitudinales y de comunicación. [Decreto 1538 de 2005, Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial] 3.3 Albergue-refugio-hostal. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferiblemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.4 Alojamiento rural. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.5 Amenities. Artículos que se encuentran en la habitación disponibles para el huésped de manera gratuita. 3.6 Apartahotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. 3.7 Apartamentos turísticos. Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas, según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño. 3.8 Áreas cerradas. Es toda aquella que tiene puerta y ésta se mantiene cerrada durante la prestación de los servicios. 3.9 Áreas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores, pero en cualquier caso forman parte del conjunto de la edificación. 2

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3.10 Bar. Espacio o área física provista de una barra y área de servicio destinada a la preparación o servido de bebidas. 3.11 Batería de baño. Conjunto de servicios sanitarios ubicados en un espacio común, que sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios. 3.12 Caja de seguridad. Artículo de seguridad diseñado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de un mecanismo que abre con una llave o una combinación. 3.13 Capacitación. Hace parte de la formación y busca mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos. 3.14 Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio. 3.15 Comedor. Espacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento. 3.16 Conserjería. Área del hotel cuyas funciones son atender o coordinar, o ambos, apropiadamente los requerimientos de los huéspedes y visitantes, los cuales incluyen mensajes, equipajes, información turística o general, entre otras definidas por el establecimiento. 3.17 Edificación. Receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo. 3.18 Formación. Proceso educativo continuo y prolongado, con etapas formales e informales, conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. 3.19 Habitación. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento. 3.20 Habitación estándar. Habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas. 3.21 Habitación júnior suite. Unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas. 3.22 Habitación suite. Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de seis personas. 3.23 Hotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Además, dispone como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. 3.24 Huésped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.

3

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3.25 Inventario (Par Stock). Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería y vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio. 3.26 Jefe de servicio. Persona que organiza el trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones, horarios, además recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relación con la oferta gastronómica. NOTA

Definición adaptada del libro Dirección hotelera operaciones y procesos, de Lydía Gonzáles y Pilar Tobón.

3.27 Juego de cama. Se compone de la sábana, sobre sábana y funda de almohada. 3.28 Mostrador de recepción. Espacio en el área de recepción destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trámites de registro y salida. 3.29 Misceláneos. Artículos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la venta. 3.30 Objetivos de calidad. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. NOTA 1

Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

3.31 Persona con discapacidad. Persona que tiene limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la participación social, por causa de una condición de salud, o de barreras físicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano. [LEY 1145 de 2007, El Congreso de Colombia] 3.32 Piscina. Estructura artificial destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, terapéuticos o simple baño. Incluye además del estanque, las instalaciones anexas, como vestuarios, sanitarios, lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de máquinas, accesorios en general y áreas complementarias. [Ley 1209 de 2008, El Congreso de Colombia] 3.33 Piscinas de uso restringido. Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas, quienes para el ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios, escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares. [Ley 1209 de 2008, El Congreso de Colombia] 3.34 Plan de emergencia. Conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa, en caso de alguna eventualidad (sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. 3.35 Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. 3.36 Política de calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. 4

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NOTA Generalmente, la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

3.37 Portamaletas. Elemento para dejar las maletas; puede ser plegable. 3.38 Posadas turísticas. Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona, cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. 3.39 Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas, para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito específico. 3.40 Programa de mejoramiento. Conjunto de uno o más procesos de optimización continúa del sistema de gestión, para alcanzar mejoras en el desempeño global del establecimiento de acuerdo con su política de calidad. 3.41 Protocolo. Manual de servicio que define el conjunto de instrucciones o procedimientos, o ambos, establecidos por la organización para atender las interacciones entre el establecimiento y los clientes. Contiene los estándares relacionados con manejo de las comunicaciones, comportamiento y estándares propios de la prestación del servicio. 3.42 Recinto de campamento o camping. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. 3.43 Registro de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas. 3.44 Registro y acomodación (Check In). Proceso por medio del cual se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quien ocupa la habitación. 3.45 Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel. 3.46 Room Service. Servicio de alimentación a la habitación. 3.47 Restaurante o establecimiento gastronómico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y la prestación del servicio de alimentos y bebidas 5

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preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros. 3.48 Salida (Check Out). Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 3.49 Seguro de huéspedes. Póliza complementaria expedida por una empresa aseguradora que ampara la vida y los bienes del huésped que se alojan en un establecimiento hotelero. 3.50 Servicio de bar. Servicio que presta el hotel donde el personal de meseros puede ordenar y despachar bebidas para los huéspedes y clientes del comedor y habitaciones. 3.51 Señalización. Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. 3.52 Somelier. Persona que aconseja al cliente en la elección de vino como también otro tipo de bebida conforme a la comida escogida, además participa en el trabajo de: recepción, revisión de entregas, control del embotellado y etiquetado de los vinos así como la clasificación, almacenamiento y vigilancia de los mismos. NOTA

Definición adaptada del libro Dirección hotelera operaciones y procesos, de Lydía Gonzáles y Pilar Tobón.

3.53 Tour. Excursión, gira o viaje por distracción. 3.54 Zona de cargue y descargue. Espacio destinado al recibo y entrega de mercancías.

4.

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

Los establecimientos de alojamiento y hospedaje se clasifican según la modalidad en la prestación del servicio, de la siguiente forma: a)

albergue–refugio–hostal,

b)

apartahotel,

c)

apartamentos turísticos,

d)

alojamiento rural-lodge,

e)

hotel,

f)

posadas turísticas y

g)

recinto de campamento o camping.

6

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 5.

CATEGORIZACIÓN EVALUACIÓN

DE

HOTELES

POR

NTSH 006 (Primera actualización) ESTRELLAS

-

FACTORES

Para la categorización de los hoteles los factores de evaluación se dividen en: 5.1

requisitos de planta,

5.2

requisitos de accesibilidad,

5.3

requisitos de servicio y

5.4

normatividad legal.

7

DE

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NTSH 006 (Primera actualización)

6.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA

6.1

REQUISITOS DE PLANTA

6.1.1 Planta del establecimiento 6.1.1.1 Edificación El hotel debe como mínimo tener: a)

iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación,

b)

señalización arquitectónica,

c)

señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme con el plan de emergencia,

d)

un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en las áreas públicas y de acceso al hotel, y

e)

tomas eléctricas en todas las áreas.

6.1.1.2 Áreas verdes El hotel debe como mínimo garantizar el buen estado de las áreas verdes, en caso de tenerlas. 6.1.2 Espacios públicos 6.1.2.1 Emergencias El hotel debe como mínimo tener: a)

detectores de humo o de calor según concepto técnico de la autoridad competente,

b)

mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente,

c)

alarma general de incendio, NOTA

Se recomienda incorporar mecanismos sonoros (para ciegos) y luminosos (para sordos).

d)

salidas de escape o emergencia, según concepto técnico de la autoridad competente, y

e)

un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia.

6.1.2.2 Ascensores El hotel debe como mínimo tener ascensor si tiene cinco (5) pisos o más. NOTA

Se recomienda que la botonera no este por encima de 1,40 m.

8

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

6.1.2.3 Recepción El hotel debe como mínimo: a)

tener un área habilitada con mostrador para el registro del huésped,

b)

garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo, y

c)

tener caja o cajilla de seguridad.

6.1.2.4 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

baños independientes para cada género,

b)

en los baños un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores,

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas, y

d)

piso antideslizante. NOTA

En caso de tener sanitario con asiento abierto institucional no aplica sanitario con aro y tapa.

6.1.3 Habitaciones El hotel debe como mínimo: a)

garantizar que las habitaciones estándar cuentan con espacios de circulación y con los siguientes elementos de planta, accesibilidad y servicio, además debe tener: una puerta en cada una de las habitaciones; en la puerta de entrada de la habitación: cadena, pivote o pasador; en las ventanas: un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación; ventilación mecánica o natural; cama sencilla de 1,00 m x 1,90 m.; cama doble de 1,40 m x 1,90 m; colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente; una mesa de noche por habitación; un espacio para guardar la ropa; un elemento decorativo; una toma eléctrica libre disponible para uso; iluminación general en la habitación; instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación; información turística de la ciudad; señal de televisión; televisor de 14 pulgadas; control remoto para cada televisor; las tarifas en un lugar visible; una almohada por cada huésped; una toalla de cuerpo por cada huésped y una toalla de manos por cada dos personas en la misma habitación, sin roturas, ni manchas.

En cuanto al baño de la habitación debe: garantizar el suministro de agua las 24 (h) horas, y tener en los baños de las habitaciones agua caliente las 24 (h) horas, con una temperatura mínimo de 37°C y contar con llaves mezc ladoras (esto es aplicable en regiones con temperaturas inferiores a 18°C); venti lación natural o extracción mecánica de olores; un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min; piso antideslizante; papel 9

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

higiénico; amenities (jabón) y siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo. NOTA 1 Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada. NOTA 2 Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones para una cama sencilla sea mínimo de 12,15 2 m . (incluido baño y closet) NOTA 3 Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones para dos camas sencillas o una cama 2 doble sea mínimo de 18,25 m . (incluido baño y closet)

6.1.4 Alimentos y bebidas El hotel debe como mínimo garantizar dentro de sus intalaciones el espacio donde se preste el servicio de desayuno. 6.1.5 Reserva de agua para todo el establecimiento El hotel debe como mínimo tener tanques de reserva para un (1) día de consumo, con una ocupación del 100 %. 6.1.6 Zonas generales El hotel debe como mínimo tener: a)

depósito para herramientas;

b)

cuarto para basuras;

c)

un manual de manejo para residuos;

d)

tanques para combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente (cuando sea aplicable);

e)

una subestación eléctrica (cuando sea aplicable);

f)

identificadas las áreas donde se encuentren ubicados los controles eléctricos;

g)

identificada el área de controles telefónicos, y

h)

las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista.

6.1.7 Zonas de personal El hotel debe como mínimo tener: a)

un comedor dotado, para el personal de servicio fuera del área de cocina con sus respectivos registros de aseo, limpieza y desinfección;

b)

servicio de baños para el personal que labora en el hotel;

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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas;

d)

vestieres separados por género, y

e)

áreas de oficinas para el personal de administración.

6.1.8 Mantenimiento del establecimiento 6.1.8.1 En cuanto a la edificación, el hotel debe como mínimo tener: a)

un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo que garantice el buen estado de la edificación en las áreas internas y externas, y

b)

un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas.

6.1.8.2 En cuanto a los espacios públicos, el hotel debe como mínimo tener los pisos en perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras éstas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 6.1.8.3 En cuanto a los ascensores, el hotel debe como mínimo tener un programa y registros mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo. 6.1.8.4 En cuanto a la recepción, el hotel debe como mínimo: a)

tener registros de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario de recepción, y

b)

mantener las instalaciones, el mobiliario y activos de operación en buen estado de conservación, esto es sin peladuras, ralladuras, deterioro, entre otros.

6.1.8.5 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo, tener los pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 6.1.8.6 En cuanto a los baños públicos, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza y desinfección diario. 6.1.8.7 En cuanto a los baños de las habitaciones, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 6.1.8.8 En cuanto a los baños del personal, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 6.1.8.9 En cuanto a alimentos y bebidas, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece servicios de alimentos y bebidas. 6.1.8.10 En cuanto a reserva de agua para todo el establecimiento, el hotel debe como mínimo, realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva con sus respectivos registros.

11

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 6.2

NTSH 006 (Primera actualización)

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

6.2.1 Planta del edificio 6.2.1.1 En cuanto a la edificación el hotel debe como mínimo garantizar que el ingreso a todas las áreas del hotel sean accesibles para personas con discapacidad. 6.2.1.2 En cuanto a espacios públicos, el hotel debe como mínimo disponer de baños accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad. 6.2.1.3 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que el ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible, y

b)

tener el 2 % de las habitaciones accesibles para personas con discapacidad.

6.3

REQUISITOS DE SERVICIO

6.3.1 Espacios públicos El hotel debe como mínimo: a)

tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas, con sus respectivos registros;

b)

tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas; NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

c)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente, y

d)

garantizar la ausencia de olores y ruidos por causa del aseo, maquinaria, traslado de mercancías o similares.

6.3.2 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

papel higiénico,

b)

jabón líquido, y

c)

toallas de papel.

6.3.3 Servicio de recepción En cuanto a características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar atención continua las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada el huésped será atendido por otra persona, con las mismas características;

12

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

b)

evaluar el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente;

c)

dar el trato al cliente, de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel;

d)

disponer de un listado actualizado de huéspedes;

e)

disponer de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento (cuando sea aplicable);

f)

disponer de información turística actualizada del entorno y la región donde se encuentra ubicado el hotel;

g)

informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones entre otros), y dar las instrucciones de uso precisas;

h)

informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales, de entretenimiento, transporte público, horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes y otros servicios de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia;

i)

disponer del servicio en recepción o botones para la recolección de mensajes o paquetes dirigidos a los huéspedes del establecimiento y asegurar que éstos llegan a su destinatario, bajo las condiciones de seguridad;

j)

disponer de un mapa local y regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento;

k)

garantizar que el responsable del servicio dispone diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente, además de la información básica, el informe debe incluir las incidencias relevantes respecto a ese cliente;

l)

conservar los datos históricos personales del huésped, de acuerdo con la reglamentación vigente;

m)

tener en el lugar de trabajo los medios que permitan comunicarse con el maletero, botones, servicio de taxis o similares;

6.3.4 Servicio al cliente 6.3.4.1 Prevención y anticipación de quejas. El hotel debe como mínimo: a)

disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado;

b)

atender las quejas durante la estadía del cliente o huésped;

c)

tener en consideración los resultados del análisis de quejas e introducir las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro;

d)

dar las aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusión de su parte; 13

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

e)

tener los medios para el registro de quejas;

f)

dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución;

g)

evidenciar las acciones tomadas cuando se transmite verbalmente la solución a una queja;

h)

garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras;

i)

analizar las quejas y hacer seguimiento adecuado de éstas;

j)

analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre otros) e informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas;

k)

dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada o discapacidades, entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto;

l)

tener indicadores para el análisis de quejas, y

m)

contar con programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas.

6.3.4.2 Registro y acomodación (Check In) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de registro y acomodación;

b)

dar las indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad;

c)

realizar los cambios de habitación de acuerdo con el protocolo de servicio;

d)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios;

e)

tener dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas del hotel;

f)

ofrecer el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado;

g)

ofrecer al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata, y

h)

disponer de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

6.3.4.3 Cancelación de cuenta y salida (Check Out) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de salida; 14

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

b)

prestar atención al público las 24 (h) horas;

c)

presentar al cliente la cuenta detallada y clara;

d)

disponer de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible;

e)

realizar la comprobación de tarjetas de crédito, de acuerdo con los protocolos de servicio y de seguridad;

f)

disponer de los medios técnicos que le permita realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías, y

g)

tener disponible la información sobre las salidas previstas del día para las áreas involucradas.

6.3.5 Servicio de reservas En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según el protocolo del hotel;

b)

registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel;

c)

disponer de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia;

d)

registrar las reservas en el mismo momento en que se recibe la demanda y se debe confirmar, de acuerdo con lo dispuesto por el hotel;

e)

asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté garantizada o según las condiciones pactadas;

f)

documentar y justificar cualquier cambio realizado en una reserva;

g)

registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para informarle cualquier imprevisto o cambio en su reserva, y

h)

realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo.

6.3.6 Servicio de teléfono En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas;

b)

recibir y registrar los mensajes para los huéspedes, y

15

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA c)

NTSH 006 (Primera actualización)

disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas nacionales e internacionales y el directorio telefónico de la zona.

6.3.7 Habitaciones 6.3.7.1 Ventanas Las habitaciones deben como mínimo: a)

tener las cortinas, persianas, Black Out o similares, sin manchas, ni roturas, y NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

b)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, Black Out o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.

6.3.7.2 Ropa de cama El hotel debe como mínimo: a)

disponer de tendidos, sábanas, sobre sábanas, fundas, protectores de colchón, protectores de almohadas, sin manchas, descocidos, perforaciones o decoloración de los tejidos;

b)

garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón;

c)

tener un inventario de 2,5 juegos por cada tipo de cama, y

d)

tener un inventario de 1,5 protectores de colchón y almohadas por cama. NOTA Se recomienda el uso de un textil que garantice ser retardante de flama, antibacterial, antialergico y poca estática.

6.3.8 Baños de habitaciones 6.3.8.1 Toallas El hotel debe como mínimo tener: a)

las toallas de cuerpo de 0,60 m x 1,20 m;

b)

las toallas para manos de 0,40 m x 0,68 m, y

c)

un inventario de 2,5 juegos por cama (cuerpo y manos).

6.3.9 Alimentos y bebidas En cuanto a los requisitos el hotel debe como mínimo tener: a)

recetas estándar para todas las preparaciones de alimentos y bebidas, y NOTA

Se recomienda ver como guía la NTS USNA 007 ”norma sanitaria de manipulación de alimentos”

16

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA b)

NTSH 006 (Primera actualización)

un protocolo de servicios documentado.

6.3.9.1 Vajilla El hotel debe como mínimo: a)

tener vajilla de cerámica o porcelana, y

b)

garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas o manchas).

6.3.9.2 Cristalería El hotel debe como mínimo: a)

tener cristalería en vidrio, y

b)

garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas).

6.3.9.3 Cubertería El hotel debe como mínimo: a)

tener cubiertos de acero calibre 18;

b)

garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento, y

c)

garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas).

6.3.10 Servicios complementarios del establecimiento 6.3.10.1 Servicios básicos El hotel debe como mínimo, tener servicio de teléfono público. 6.3.10.2 Servicios extras El hotel debe como mínimo: a)

facilitar el servicio de reservación de tours,

b)

facilitar el servicio de reservación de espectáculos locales,

c)

facilitar el acceso a servicios médicos,

d)

tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP),

e)

tener periódico en la recepción, y

f)

ofrecer el servicio de seguro de huéspedes. 17

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

6.3.11 Seguridad En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas,

b)

garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones,

c)

garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo,

d)

disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel con un tiempo de custodia mínimo de un (1) meses, exceptuando los elementos perecederos y/o tóxicos;

e)

garantizar que el personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del hotel, y

f)

entregar la llave únicamente a la persona registrada.

6.3.12 Personal del establecimiento El hotel debe como mínimo: a)

establecer y documentar los perfiles requeridos para el personal del hotel,

b)

establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal,

c)

garantizar la competencia de los empleados de todas las áreas,

d)

garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado, de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas, decoloramientos, roturas o descosidos, y

e)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados.

6.3.13 Política de calidad El hotel debe como mínimo, tener la política y los objetivos de calidad aplicados al hotel: 6.3.14 Evaluación del servicio y acciones correctivas En cuanto a la evaluación del servicio por parte del cliente, el hotel debe como mínimo: a)

disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación en relación con el servicio recibido;

b)

estructurar la evaluación, conforme a sus políticas, y

c)

realizar medición, seguimiento y tomar acciones con base en los indicadores de satisfacción del cliente.

18

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

7.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS

7.1

REQUISITOS DE PLANTA

7.1.1 Planta del establecimiento 7.1.1.1 Edificación El hotel debe como mínimo tener: a)

iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación;

b)

señalización arquitectónica;

c)

señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme con el plan de emergencia;

d)

un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en las áreas públicas y de acceso al hotel, y

e)

tomas eléctricas en todas las áreas.

7.1.1.2 Áreas verdes El hotel debe como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas verdes que garantice su buen estado, en caso de tenerlas. 7.1.2 Espacios públicos 7.1.2.1 Emergencias El hotel debe como mínimo tener: a)

detectores de humo o de calor según concepto técnico de la autoridad competente;

b)

mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente;

c)

alarma general de incendio; NOTA

Se recomienda incorporar mecanismos sonoros (para ciegos) y luminosos (para sordos).

d)

salidas de escape o emergencia, según concepto técnico de la autoridad competente, y

e)

un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia.

7.1.2.2 Ascensores El hotel debe como mínimo tener ascensor si tiene cinco (5) pisos o más. NOTA

Se recomienda que la botonera no este por encima de 1,40 m.

19

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

7.1.2.3 Recepción El hotel debe como mínimo: a)

tener un área habilitada con mostrador para el registro del huésped;

b)

garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo, y

c)

tener caja o cajilla de seguridad.

7.1.2.4 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

baños independientes para cada género;

b)

en los baños un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores;

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas, y

d)

piso antideslizante. NOTA

En caso de tener sanitario con asiento abierto institucional no aplica sanitario con aro y tapa.

7.1.3 Habitaciones El hotel debe como mínimo: a) garantizar que las habitaciones estándar cuentan con espacios de circulación, con los elementos de planta, accesibilidad y servicio, además debe tener: puerta en cada una de las habitaciones; en la puerta de entrada de la habitación: cadena, pivote o pasador; en las ventanas: un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación; ventilación mecánica o natural; cama sencilla de 1,00 m x 1,90 m; cama doble de 1,40 m x 1,90 m; colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente; una mesa de noche en habitaciones con dos camas; dos mesas de noche en habitaciones con cama doble; una silla o poltrona; un espacio para guardar la ropa; un elemento decorativo; una toma eléctrica libre disponible para uso; iluminación general en la habitación; una lámpara; instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación; información turística de la ciudad; señal de televisión; televisor de 14 pulgadas; control remoto para el televisor; las tarifas en un lugar visible; una almohada por cada huésped, una toalla de cuerpo por cada huésped y una toalla de manos por cada dos personas en la misma habitación, sin roturas, ni manchas. En cuanto al baño de la habitación debe como mínimo: garantizar el suministro de agua las 24 (h) horas. Así mismo debe tener en los baños de las habitaciones agua caliente las 24 (h) horas, con una temperatura mínimo de 37°C y contar con llaves mezcladoras (es aplicable en regiones con temperaturas inferiores a 18°C); ventilación natural o extracción mecánica de olores; un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min; elementos para la prestación del servicio como cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, 20

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

papel higiénico, amenite (jabón); sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo; piso antideslizante; conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje. NOTA 1

Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada. 2

NOTA 2 Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones para una cama sencilla sea mínimo de 14,65 m (incluido el baño y el closet).

NOTA 3 Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones para dos camas sencillas o una cama doble sea 2 mínimo de 19,25 m (incluido el baño y el closet).

7.1.4 Alimentos y bebidas El hotel debe como mínimo garantizar dentro de sus intalaciones el espacio donde se preste el servicio de desayuno. 7.1.5 Reserva de agua potable para todo el establecimiento El hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para un (1) día de consumo, con una ocupación del 100 % del hotel. 7.1.6 Zonas generales El hotel debe como mínimo tener: a)

depósito para herramientas;

b)

cuarto para basuras;

c)

un manual de manejo para residuos;

d)

tanques de combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente, (cuando sea aplicable);

e)

una subestación eléctrica, (cuando sea aplicable);

f)

identificadas las áreas donde se encuentren ubicados los controles eléctricos;

g)

identificada el área de controles telefónicos, y

h)

las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista.

7.1.7 Zonas de personal En cuanto a los requisitos, el hotel debe como mínimo tener: a)

un comedor dotado para el personal de servicio, fuera del área de cocina con sus respectivos registros de aseo, limpieza y desinfección;

b)

servicio de baños para el personal que labora en el hotel;

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas; 21

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

d)

vestieres separados por género, y

e)

áreas de oficinas para el personal de administración.

7.1.8 Mantenimiento del establecimiento 7.8.1.1 En cuanto a la edificación, el hotel debe como mínimo tener: a)

un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo que garantice el buen estado de la edificación en las áreas internas y externas, y

b)

un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas.

7.8.1.2 En cuanto los espacios públicos debe tener pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 7.8.1.3 En cuanto a los ascensores, el hotel debe tener como mínimo un programa y registros mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo. 7.1.8.4 En cuanto a la recepción, el hotel debe como mínimo a)

tener registros de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario de recepción, y

b)

mantener las instalaciones, el mobiliario y activos de operación en buen estado de conservación, es decir, sin peladuras, ralladuras o deterioro, entre otros.

7.1.8.5 En cuanto a las habitaciones el hotel debe como mínimo, tener los pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 7.1.8.6 En cuanto a los baños públicos, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza y desinfección diario. 7.1.8.7 En cuanto a los baños de habitaciones, el hotel debe tener como mínimo registros de limpieza y desinfección diario. 7.1.8.8 En cuanto a los baños del personal el hotel debe tener como mínimo registros de limpieza y desinfección diario. 7.1.8.9 En cuanto a alimentos y bebidas, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece servicios de alimentos y bebidas. 7.1.8.10 En cuanto a la reserva de agua para todo el establecimiento, el hotel debe como mínimo realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva con sus respectivos registros.

22

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 7.2

NTSH 006 (Primera actualización)

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

7.2.1 Planta del edificio 7.2.1.1 En cuanto a la edificación el hotel debe como mínimo garantizar que el ingreso a todas las áreas del hotel sean accesibles para personas con discapacidad. 7.2.1.2 En cuanto a espacios públicos el hotel debe como mínimo disponer de baños accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad. 7.2.2 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que el ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible, y

b)

tener el 2 % de las habitaciones accesibles para personas con discapacidad.

7.3

REQUISITOS DE SERVICIO

7.3.1 Espacios públicos El hotel debe como mínimo: a)

tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas con sus respectivos registros;

b)

tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas; NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

c)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente, y

d)

garantizar la ausencia de olores y ruidos por causa del aseo, máquinaria, traslado de mercancías o similares.

7.3.2 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

papel higiénico,

d)

jabón líquido, y

c)

toallas de papel.

7.3.3 Servicio de botones El hotel debe como mínimo, ofrecer el servicio de recogida de maletas de las habitaciones.

23

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

7.3.4 Servicio de recepción En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar atención continua las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada, será atendida por otra persona con las mismas características;

b)

evaluar el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente;

c)

dar el trato al cliente, de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel;

d)

disponer de un listado actualizado de huéspedes;

e)

disponer de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento (cuando sea aplicable);

f)

disponer de información turística actualizada del entorno y la región donde se encuentra ubicado el hotel;

g)

informar al cliente sobre los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones, entre otros), y dar las instrucciones de uso precisas;

h)

informar al cliente cuando éste lo requiera, sobre los puntos de interés, actividades sociales, culturales, de entretenimiento, transporte público, horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes y otros servicios de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia;

i)

disponer del servicio en recepción o botones para la recolección de mensajes o paquetes dirigidos a los huéspedes del establecimiento y asegurar que éstos llegan a su destinatario bajo las condiciones de seguridad;

j)

disponer de un mapa local y regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento;

k)

garantizar que el responsable del servicio dispone diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente, además de la información básica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente;

l)

conservar lo datos históricos personales del huésped, de acuerdo con la reglamentación vigente;

m)

tener en el lugar de trabajo, los medios que permitan comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares, y

o)

prestar el servicio de llamada de despertar.

24

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

7.3.4 Servicio al cliente 7.3.4.1 Prevención y anticipación de quejas El hotel debe como mínimo: a)

disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado;

b)

atender las quejas durante la estadía del cliente o huésped;

c)

tener en consideración los resultados del análisis de quejas e introducir las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro;

d)

dar las aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusión de su parte;

e)

tener los medios para el registro de quejas;

f)

dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución;

g)

evidenciar las acciones tomadas, cuando se transmite verbalmente la solución a una queja;

h)

garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras;

i)

analizar las quejas y hacer seguimiento adecuado de éstas;

j)

analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre otros) e informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas;

k)

dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada o discapacidades, entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto;

l)

tener indicadores para el análisis de quejas, y

m)

contar con programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas.

7.3.4.2 Registro y acomodación (Check In) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de registro y acomodación;

b)

dar las indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad;

c)

realizar los cambios de habitación de acuerdo con el protocolo de servicio;

d)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios;

25

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

e)

tener dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas del hotel;

f)

ofrecer el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado;

g)

ofrecer al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata, y

h)

disponer de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

7.3.4.3 Cancelación de cuenta y salida (Check Out) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de salida;

b)

prestar atención al público las 24 (h) horas;

c)

presentar al cliente la cuenta detallada y clara;

d)

disponer de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible;

e)

realizar la comprobación de tarjetas de crédito, de acuerdo con los protocolos de servicio y de seguridad;

f)

disponer de los medios técnicos que le permita realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías, y

g)

tener disponible la información sobre las salidas previstas del día para las áreas involucradas.

7.3.5 Servicio de reservas En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según el protocolo del hotel;

b)

registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel;

c)

disponer de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia;

d)

registrar las reservas en el mismo momento en que se recibe la demanda y se debe confirmar, de acuerdo con lo dispuesto por el hotel;

e)

asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté garantizada o según las condiciones pactadas;

f)

documentar y justificar cualquier cambio realizado en una reserva; 26

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

g)

registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para informarle cualquier imprevisto o cambio en su reserva, y

h)

realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo.

7.3.6 Servicio de teléfono En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas;

b)

recibir y registrar los mensajes para los huéspedes, y

c)

disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas nacionales e internacionales y el directorio telefónico de la zona.

7.3.7 Habitaciones 7.3.7.1 Ventanas Las habitaciones deben como mínimo: a)

tener las cortinas, persianas, Black Out o similares, sin manchas, ni roturas, y NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

b)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, Black Out o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.

7.3.7.2 Ropa de cama El hotel debe como mínimo: a)

disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protectores de colchón, protectores de almohadas, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los tejidos;

b)

garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón;

c)

tener un inventario de 2,5 juegos por cada tipo de cama, y

d)

tener un inventario de 1,5 protectores de colchón y almohadas por cama. NOTA Se recomienda el uso de un textil que garantice ser retardante de flama, antibacterial, antialergico y poca estática.

27

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 7.3.8

NTSH 006 (Primera actualización)

Baños de habitaciones

7.3.8.1 Toallas El hotel debe como mínimo tener: a)

las toallas de cuerpo de 0,60 m x 1,20 m,

b)

las toallas para manos de 0,40 m x 0,68 m, y

c)

un inventario de 2,5 juegos por cama. (cuerpo y manos)

7.3.9 Alimentos y bebidas En cuanto a los requisitos el hotel debe como mínimo tener: a)

recetas estándar para todas las preparaciones de alimentos y bebidas, y NOTA

b)

Se recomienda ver como guía la NTS USNA 007 ”norma sanitaria de manipulación de alimentos”

un protocolo de servicios documentado.

7.3.9.2 Vajilla El hotel debe como mínimo: a)

tener vajilla de cerámica o porcelana, y

b)

garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas o manchas).

7.3.9.3 Cristalería El hotel debe como mínimo: a)

tener cristalería en vidrio, y

b)

garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas).

7.3.9.4 Cubertería El hotel debe como mínimo: a)

tener cubiertos de acero calibre 18,

b)

garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento, y

c)

garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas).

28

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

7.3.10 Servicios complementarios del establecimiento 7.3.10.1 Servicios básicos El hotel debe como mínimo, tener servicio de teléfono público. 7.3.10.2 Servicios extras El hotel debe como mínimo: a)

facilitar el servicio de reservación de tours,

b)

facilitar el servicio de reservación de espectáculos locales,

c)

facilitar el acceso a servicios médicos,

d)

tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP),

e)

tener periódico en la recepción, y

f)

ofrecer el servicio de seguro de huéspedes.

7.3.11 Seguridad En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas,

b)

garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones,

c)

garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo,

d)

disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel con un tiempo de custodia mínimo de un (1) mes, exceptuando los elementos perecederos y/o tóxicos,

e)

garantizar que el personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del hotel,

f)

entregar la llave únicamente a la persona registrada.

7.3.12 Personal del establecimiento El hotel debe como mínimo: a)

establecer y documentar los perfiles requeridos para el personal del hotel;

b)

establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal;

c)

garantizar la competencia de los empleados de todas las áreas;

29

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

d)

garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado, de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas, decoloramientos, roturas o descosidos, y

e)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados.

7.3.13 Política de calidad El hotel debe como mínimo, tener la política y los objetivos de calidad aplicados al hotel. 7.3.14 Evaluación del servicio y acciones correctivas En cuanto a la evaluación del servicio por parte del cliente, el hotel debe como mínimo: a)

disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación, en relación con el servicio recibido;

b)

estructurar la evaluación conforme a sus políticas, y

c)

realizar medición, seguimiento y tomar acciones con base en los indicadores de satisfacción del cliente.

30

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

8.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS

8.1

REQUISITOS DE PLANTA

8.1.1 Planta del establecimiento 8.1.1.1 Edificación El hotel debe como mínimo tener: a)

iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación;

b)

señalización arquitectónica;

c)

señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de emergencia;

d)

un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en las áreas públicas y de acceso al hotel, y

e)

tomas eléctricas en todas las áreas.

8.1.1.2 Estacionamiento El hotel debe como mínimo tener: a)

dentro o fuera del hotel estacionamiento privado equivalente al 15 % de las habitaciones. Se debe cumplir con las normas de seguridad requeridas, y

b)

en el área de estacionamiento señalización de identificación, delimitación, iluminación, que garantice la seguridad del vehículo. NOTA

No es aplicable en regiones insulares.

8.1.1.3 Entrada del servicio El hotel debe como mínimo garantizar que la entrada del personal de servicio sea independiente de la de huéspedes. 8.1.1.4 Áreas verdes El hotel debe como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas verdes que garantice su buen estado, en caso de tenerlas. 8.1.2 Espacios públicos 8.1.2.1 Emergencias El hotel debe como mínimo tener: a)

detectores de humo o de calor según concepto técnico de la autoridad competente;

b)

mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente; 31

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA c)

NTSH 006 (Primera actualización)

alarma general de incendio; NOTA

Se recomienda incorporar mecanismos sonoros (para ciegos) y luminosos (para sordos).

d)

salidas de escape o emergencia, según concepto técnico de la autoridad competente, y

e)

un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia.

8.1.2.2 Ascensores El hotel debe como mínimo, tener ascensor si tiene cinco (5) pisos o más. NOTA

Se recomienda que la botonera no este por encima de 1,40 m.

8.1.2.3 Recepción El hotel debe como mínimo: a)

tener un área habilitada con mostrador para el registro del huésped;

b)

garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo;

c)

garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de huésped;

d)

tener caja o cajilla de seguridad, y

e)

disponer de un lugar cerrado y amplio que garantice la seguridad de los artículos de los clientes garantizando que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario.

8.1.2.4 Baños públicos El hotel debe como mínimo, tener: a)

baños independientes para cada género;

b)

en los baños, un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores;

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas, y

d)

piso antideslizante. NOTA

En caso de tener sanitario con asiento abierto institucional no aplica sanitario con aro y tapa.

32

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

8.1.3 Habitaciones El hotel debe como mínimo: a)

Tener habitaciones júnior suite de 31,45 m2, (Incluido baño y closet)

b)

Tener habitaciones suite de 46,10 m2. (Incluido baño y closet)

c)

garantizar que las habitaciones estándar cuentan con espacios de circulación y con los siguientes elementos de planta, accesibilidad y servicio, además debe tener: puerta en cada una de las habitaciones; en la puerta de entrada de la habitación: cadena, pivote o pasador; en las ventanas: un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación; un sistema de climatización regulable para hoteles ubicados en regiones con una temperatura promedio superior a 18°C; camas sencillas de 1,00 m x 1,90 m; cama doble de 1,40 m x 1,90 m; colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente; una mesa de noche en habitaciones con dos camas; dos mesas de noche en habitaciones con cama doble; gavetero o closet con entrepaños y/o gavetas; un elemento decorativo; una toma eléctrica disponible para uso; una silla o poltrona por habitación; tener iluminación general en la habitación; tener dos lámparas; instrucciones de emergencia y evacuación, en un lugar visible a la entrada de la habitación; una guía turística de la ciudad; señal de televisión con canales nacionales e internacionales; televisor de 19 pulgadas o superior; control remoto para el televisor; teléfono; las tarifas, en un lugar visible; cajilla de seguridad; espejo de cuerpo entero; un portamaletas; servicio de mini bar; dos almohadas por cada huésped; un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped; garantizar el servicio de internet inalámbrico o el acceso a internet sin obstruir el servicio telefónico.

En cuanto al baño de la habitación debe como mínimo: garantizar el suministro de agua las 24 (h) horas, agua caliente las 24 (h) horas, con temperatura mínimo de 37°C y llaves mezcladoras; ve ntilación natural o extracción mecánica de olores; caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min; piso antideslizante; conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje; papel higiénico; secador de cabello a solicitud del cliente; amenities (jabón, champú, acondicionador, pañuelos faciales); misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos),y tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo. NOTA 1 Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada. 2

NOTA 2 Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones sea mínimo de 22,45 m (incluido baño y closet).

8.1.3.3 Puerta de entrada (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo, tener puerta en cada una de las habitaciones.

33

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

8.1.3.4 Seguridad (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

en la puerta de entrada de la habitación, cadena, pivote o pasador y

b)

en las ventanas un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación.

8.1.3.5 Climatización (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener en la habitación un sistema de climatización regulable para hoteles ubicados en regiones con una temperatura promedio superior a 18°C. 8.1.3.6 Muebles (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

cama doble de 1,40 m x 1,90 m,

b)

colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente,

c)

una mesa de noche en habitaciones con dos camas,

d)

dos mesas de noche en habitaciones con cama doble,

e)

una silla o poltrona por habitación. NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales como: retardante de flama, antibacterial, antiácaros, reducción de estática y resistencia a la abrasión.

f)

gavetero o closet con entrepaños y gavetas, o ambos y

g)

un elemento decorativo.

8.1.3.7 Conexiones para aparatos eléctricos en habitación júnior suite y suite El hotel debe como mínimo: a)

tener una toma eléctrica libre disponible para uso,

b)

garantizar el servicio de Internet inalámbrico, y/o

c)

garantizar el acceso a internet, sin obstruir el servicio telefónico.

8.1.3.8 Iluminación (habitación júnior suite y suite) El hotel debe tener como mínimo: a)

iluminación general en la habitación, y

b)

dos lámparas.

34

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

8.1.4 Baños de habitaciones (júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

garantizar el suministro de agua las 24 (h) horas;

b)

tener agua caliente las 24 (h) horas con una temperatura mínima de 37°C, y contar con llaves mezcladoras; NOTA

Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.

c)

tener ventilación natural o extracción mecánica de olores;

d)

tener un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min;

e)

tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo;

f)

tener piso antideslizante, y

g)

tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje.

8.1.5 Alimentos y bebidas El hotel debe como mínimo garantizar dentro de sus intalaciones el espacio donde se preste el servicio de desayuno. 8.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento El hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para un (1) día de consumo, con una ocupación del 100 %. 8.1.7 Zonas generales El hotel debe como mínimo tener: a)

depósito para herramientas,

b)

cuarto para basuras,

c)

un manual de manejo para residuos,

d)

tanques de combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente. (cuando sea aplicable);

e)

una subestación eléctrica (cuando sea aplicable),

f)

identificadas las áreas donde se encuentren ubicados los controles eléctricos,

g)

identificada el área de controles telefónicos,

h)

las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista, 35

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA i)

NTSH 006 (Primera actualización)

zona de cargue y descargue.

8.1.8 Zonas de personal En cuanto a los requisitos, el hotel debe como mínimo tener: a)

un comedor dotado para el personal de servicio fuera del área de cocina con sus respectivos registros de aseo, limpieza y desinfección;

b)

servicio de baños para el personal que labora en el hotel;

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas;

d)

vestieres separados por género, y

e)

áreas de oficinas para el personal de administración.

8.1.9 Mantenimiento del establecimiento 8.1.9.1 En cuanto a la edificación, el hotel debe como mínimo tener: a)

un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo que garantice el buen estado de la edificación en las áreas internas y externas, y

b)

un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas.

8.1.9.2 En cuanto a los espacios públicos, el hotel debe como mínimo tener los pisos en perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras éstas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 8.1.9.3 En cuanto a los ascensores, el hotel debe como mínimo tener un programa y registros mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo. 8.1.9.4 En cuanto a la recepción, el hotel debe como mínimo: a)

tener registros de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario de recepción, y

b)

mantener las instalaciones, el mobiliario y activos de operación en buen estado de conservación, esto es sin peladuras, ralladuras, deterioro, entre otros.

8.1.9.5 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo, tener los pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 8.1.9.6 En cuanto a los baños públicos, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza y desinfección diario. 8.1.9.7 En cuanto a los baños de las habitaciones, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 36

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

8.1.9.8 En cuanto a los baños del personal, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 8.1.9.9 En cuanto a alimentos y bebidas, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece servicios de alimentos y bebidas. 8.1.9.10 En cuanto a reserva de agua para todo el establecimiento, el hotel debe como mínimo, realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva con sus respectivos registros. 8.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

8.2.1 Planta del edificio 8.2.1.1 En cuanto a la edificación el hotel debe como mínimo garantizar que el ingreso a todas las áreas del hotel sean accesibles para personas que viven en situación de discapacidad. 8.2.1.2 En cuanto al estacionamiento el hotel debe como mínimo tener el 2 % del servicio de estacionamiento privado accesible para personas con discapacidad. 8.2.1.3 En cuanto a espacios públicos el hotel debe como mínimo disponer de baños accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad. 8.2.2 En cuanto a las habitaciones el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que el ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible, y

b)

tener el 2 % de las habitaciones accesibles para personas con discapacidad.

8.3

REQUISITOS DE SERVICIO

8.3.1 Servicio del establecimiento En cuanto a insonorización el hotel debe como mínimo, garantizar el aislamiento del ruido procedente del exterior, conforme a la reglamentación vigente. 8.3.2 Estacionamiento En cuanto al estacionamiento el hotel debe como mínimo, prestar el servicio de valet parking, en caso que el estacionamiento este fuera del hotel. 8.3.3 Espacios públicos El hotel debe como mínimo: a)

tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas con sus respectivos registros;

b)

tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas; NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

37

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente, y

d)

garantizar la ausencia de olores y ruidos por causa del aseo, máquinaria, traslado de mercancías o similares.

8.3.4 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

papel higiénico,

b)

jabón líquido y

c)

toallas de papel.

8.3.5 Servicio de botones En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar el servicio cuando el cliente lo requiera;

b)

garantizar el servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefónica;

c)

disponer en caso de grupos de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y demás equipaje;

d)

disponer de un medio para registrar la entrada y salida de equipajes, con observaciones, número de piezas y propietario de los mismos, e informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones.

e)

8.3.6 Servicio de recepción En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar atención continua las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características;

b)

evaluar el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente;

c)

dar el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel;

d)

disponer de un listado actualizado de huéspedes;

e)

disponer de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento (cuando sea aplicable);

f)

disponer de información turística actualizada del entorno y la región donde se encuentra ubicado el hotel; 38

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

g)

informar al cliente sobre los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones entre otros), y dar las instrucciones de uso precisas;

h)

informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales, de entretenimiento, transporte público, horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes y otros servicios de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia;

i)

disponer del servicio en recepción o botones para la recolección de mensajes o paquetes dirigidos a los huéspedes del establecimiento y asegurar que éstos llegan a su destinatario bajo las condiciones de seguridad;

j)

disponer de un mapa local y regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento;

k)

disponer de los recursos necesarios para la correcta atención de la recepción de los grupos, según los protocolos de servicio;

l)

garantizar que el responsable del servicio dispone diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente, además de la información básica, el informe incluye las incidencias relevantes respecto a ese cliente;

m)

conservar lo datos históricos personales del huésped de acuerdo con la reglamentación vigente,

n)

tener en el lugar de trabajo los medios que permiten comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares, y

o)

prestar el servicio de llamada de despertar.

8.3.7 Servicio al cliente 8.3.7.1 Prevención y anticipación de quejas El hotel debe como mínimo: a)

disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado;

b)

atender las quejas durante la estadía del cliente o huésped;

c)

tener en consideración los resultados del análisis de quejas e introducir las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro;

d)

dar las aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusión de su parte;

e)

tener los medios para el registro de quejas;

f)

dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución;

g)

evidenciar las acciones tomadas cuando se transmite verbalmente la solución a una queja;

39

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

h)

garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras;

i)

analizar las quejas y hacer seguimiento adecuado de éstas;

j)

analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre otros) e informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas;

k)

dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades, entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto;

l)

tener indicadores para el análisis de quejas, y

m)

contar con programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas.

8.3.7.2 Registro y acomodación (Check In) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de registro y acomodación;

b)

realizar el registro de acuerdo con la política del hotel y con los procedimientos establecidos;

c)

dar las indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad;

d)

acompañar al huésped a su habitación siempre que él lo desee, cuando se trate de grupos, crear mecanismos de orientación y acompañamiento a los pisos según la acomodación;

e)

realizar los cambios de habitación de acuerdo con el protocolo de servicio;

f)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios;

g)

tener dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas del hotel;

h)

ofrecer el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado;

i)

ofrecer al cliente, una serie de servicios o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata, y

j)

disponer de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

8.3.7.3 Cancelación de cuenta y salida (Check Out) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de salida, 40

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

b)

prestar atención al público las 24 (h) horas,

c)

pasar la pre-cuenta del cliente con antelación a su salida,

d)

presentar al cliente la cuenta detallada y clara,

e)

disponer de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible,

f)

realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los protocolos de servicio y de seguridad,

g)

disponer de los medios técnicos que le permita realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías,

h)

tener disponible la información sobre las salidas previstas del día para las áreas involucradas,

i)

garantizar que el personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea normas de cortesía para su despedida de acuerdo con el protocolo de servicio, y

j)

prestar servicio de custodia de maletas.

8.3.8 Servicio de reservas En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas según el protocolo del hotel;

b)

registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel;

c)

disponer de los medios técnicos, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia;

d)

registrar las reservas en el mismo momento en que se recibe la demanda y se debe confirmar de acuerdo con lo dispuesto por el hotel;

e)

asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté garantizada o según las condiciones pactadas;

f)

documentar y justificar cualquier cambio realizado en una reserva;

g)

registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para informarle cualquier imprevisto o cambio en su reserva;

h)

realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo;

i)

facilitar la coordinación entre departamentos, para esto el responsable del servicio, debe tener disponible diariamente una previsión de ocupación con especificación de número 41

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes, y j)

tener archivo sistematizado histórico de clientes.

8.3.9 Servicio de teléfono En cuanto a las caacteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas;

b)

recibir y registrarlos mensajes para los huéspedes, y

c)

disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas nacionales e internacionales y el directorio telefónico de la zona.

8.3.10 Habitaciones 8.3.10.1 Seguridad (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener las instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación. 8.3.10.2 Enseres (habitación júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo, tener: a)

una guía turística de la ciudad,

b)

señal de televisión con canales nacionales e internacionales,

c)

televisor de 19 pulgadas o superior,

d)

control remoto para cada televisor,

e)

teléfono,

f)

las tarifas en un lugar visible,

g)

cajilla de seguridad,

h)

espejo de cuerpo entero,

i)

un portamaletas, y

j)

servicio de mini bar.

8.3.10.3 Ventanas (habitación estándar, júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo: a)

tener las cortinas, persianas, Black Out o similares, sin manchas, ni roturas, y 42

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

b)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, Black Out o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.

8.3.10.4 Ropa de cama (habitación estándar, júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

b)

disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protectores de colchón, protectores de almohadas, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los tejidos; garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón;

c)

tener un inventario de 2,5 juegos por cada tipo de cama;

d)

tener un inventario de 1,5 protectores de colchón y almohadas por cama, y NOTA Se recomienda el uso de un textil que garantice ser retardante de flama, antibacterial, antialérgico y poca estática.

e)

tener en las habitaciones dos almohadas por cada huésped.

8.3.11 Baños de habitaciones 8.3.11.1 Toallas (habitación estándar, júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped;

b)

las toallas de cuerpo de 0,60 m x 1,20 m de 420 gm/m2, peso 274 gm;

c)

las toallas para manos de 0,40 m x 0,68 m;

d)

toallas faciales mínimo de 0,30 x 0,30 m, a solicitud del huésped;

e)

un rodapié por cada baño de 0,50 x 0,76 m.;

f)

un inventario de 2,5 juegos por cama (cuerpo y manos), y

g)

un inventario de 1,5 rodapié por baño.

8.3.11.2 Artículos y enseres (habitación júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo tener: a)

papel higiénico;

b)

amenities (jabón, champú, acondicionador, pañuelos faciales);

c)

misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos), y 43

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA d)

NTSH 006 (Primera actualización)

secador de cabello a solicitud del cliente.

8.3.12 Alimentos y bebidas En cuanto a los requisitos el hotel debe como mínimo tener: a)

recetas estándar para todas las preparaciones de alimentos y bebidas; NOTA

Se recomienda ver como guía la NTS USNA 007”norma sanitaria de manipulación de alimentos”

b)

carta de alimentos;

c)

carta de licores en español e inglés;

d)

suministro de hielo en horas limitadas;

e)

servicio de Room Service en horas limitadas de acuerdo con el horario establecido por el hotel, y

f)

un protocolo de servicios documentado.

8.3.12.1 Vajilla El hotel debe como mínimo: a)

tener vajilla de cerámica o porcelana, y

b)

garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas o manchas).

8.3.12.2 Cristalería El hotel debe como mínimo: a)

tener cristalería en vidrio, y

b)

garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas).

8.3.12.3 Cubertería El hotel debe como mínimo: a)

tener cubiertos de acero calibre 18/5,

b)

garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento, y

c)

garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas).

44

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NTSH 006 (Primera actualización)

8.3.13 Servicios complementarios del establecimiento 8.3.13.1 Servicios básicos El hotel debe como mínimo tener: a)

servicio de teléfono público;

b)

información sobre los servicios de restaurante, comedor y demás servicios complementarios con que cuente el hotel;

c)

servicio de fax;

d)

un equipo de cómputo con servicio de Internet, y

e)

servicio de lavandería.

8.3.13.2 Servicios extras El hotel debe como mínimo: a)

facilitar el servicio de reservación de tours;

b)

facilitar el servicio de reservación de espectáculos locales;

c)

facilitar el acceso a servicios médicos;

d)

tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP);

e)

tener periódico en la recepción;

h)

ofrecer el servicio de seguro de huéspedes;

f)

facilitar el servicio de alquiler de vehículos, y

g)

facilitar el pago en moneda extranjera.

8.3.14 Seguridad En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas;

b)

garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones;

c)

garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo;

d)

disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel, con un tiempo de custodia mínimo de un (1) mes, exceptuando los elementos perecederos y/o tóxicos;

e)

garantizar que el personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del hotel; 45

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NTSH 006 (Primera actualización)

f)

entregar la llave únicamente a la persona registrada, y

g)

garantizar que los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepción, están comunicados con esta área, a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad.

8.3.15 Personal del establecimiento El hotel debe como mínimo: a)

establecer y documentar los perfiles requeridos para el personal del hotel,

b)

establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal,

c)

garantizar la competencia de los empleados de todas las áreas,

d)

garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado, de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas, decoloramientos, roturas o descosidos, y

e)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados.

8.3.16 Política de calidad El hotel debe como mínimo, tener la política y los objetivos de calidad aplicados al hotel. 8.3.17 Evaluación del servicio y acciones correctivas En cuanto a la evaluación del servicio por parte del cliente, el hotel debe como mínimo: a)

disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación en relación con el servicio recibido,

b)

estructurar la evaluación conforme a sus políticas, y

c)

realizar medición, seguimiento y tomar acciones con base en los indicadores de satisfacción del cliente.

46

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NTSH 006 (Primera actualización)

9.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS

9.1

REQUISITOS DE PLANTA

9.1.1 Planta del establecimiento 9.1.1.1 Edificación El hotel debe como mínimo tener: a)

iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación;

b)

señalización arquitectónica,

c)

señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de emergencia,

d)

un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en todas las áreas del hotel,

e)

tomas eléctricas en todas las áreas, y

f)

cubierta para lluvia en la entrada principal. NOTA

En caso de existir alguna restricción debe ser evidenciada.

9.1.1.2 Estacionamiento El hotel debe como mínimo tener: a)

dentro o fuera del hotel estacionamiento privado equivalente al 20 % de las habitaciones. Se debe cumplir con las normas de seguridad requeridas, y

c)

en el área de estacionamiento señalización de identificación, delimitación, iluminación, que garantice la seguridad del vehículo. NOTA

No aplica para regiones insulares.

9.1.1.3 Entrada del servicio El hotel debe como mínimo garantizar que la entrada del personal de servicio es independiente de la de huéspedes. 9.1.1.4 Áreas verdes El hotel debe como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas verdes que garantice su buen estado, en caso de tenerlas.

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NTSH 006 (Primera actualización)

9.1.2 Espacios públicos 9.1.2.1 Emergencias El hotel debe como mínimo tener: a)

detectores de humo o de calor, según concepto técnico de la autoridad competente;

b)

mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente;

c)

alarma general de incendio; NOTA

Se recomienda el incorporar mecanismos sonoros (para ciegos) y luminosos (para sordos).

d)

salidas de escape o emergencia, según concepto técnico de la autoridad competente;

e)

un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia, y

f)

un sistema efectivo de comunicación con cubrimiento en corredores, pasillos, y áreas públicas.

9.1.2.2 Ascensores El hotel debe como mínimo tener: a)

ascensor si tiene cinco (5) pisos o más, y

b)

ascensor de servicio si tiene cinco (5) pisos o más. NOTA

Se recomienda que la botonera no esté por encima de 1,40 m.

9.1.2.3 Recepción El hotel debe como mínimo: a)

tener un área habilitada con mostrador para el registro del huésped;

b)

tener una sala de recibo para huéspedes, independiente del área de recepción;

c)

garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo;

d)

disponer de un espacio diferente a la recepción dedicado al recibo de los asistentes a eventos (cuando sea aplicable);

e)

garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de huésped;

f)

tener caja o cajilla de seguridad, y

g)

disponer de un lugar cerrado y amplio que garantice la seguridad de los artículos de los clientes garantizando que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes 48

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. 9.1.2.4 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

baños independientes para cada género;

b)

en los baños un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores;

c)

más de una batería de baños;

d)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas, y

e)

piso antideslizante. NOTA

En caso de tener sanitario con asiento abierto institucional no aplica sanitario con aro y tapa.

9.1.2.5 Climatización El hotel debe como mínimo garantizar en sus áreas cerradas una temperatura entre 16°C y 24°C. 9.1.3 Habitaciones El hotel debe como mínimo: a)

tener habitaciones júnior suite de 39 m2; (Incluido baño y closet)

b)

tener habitaciones suite de 53 m2; (Incluido baño y closet)

c)

garantizar que las habitaciones estándar cuentan con espacios de circulación y con los siguientes elementos de planta, accesibilidad y servicio, además debe tener: puerta en cada una de las habitaciones; las dimensiones de la puerta de entrada de 2 m de alto por 0,8 m de ancho; en la puerta de entrada de la habitación: mirilla, cadena o pivote y pasador; en las ventanas: un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación; un sistema de climatización regulable; cama semidoble de 1,20 m x 1,90 m; cama doble de 1,40 m x 1,90 m; colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente; superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla; una mesa de noche en habitaciones con dos camas; dos mesas de noche en habitaciones con cama doble; una silla o puesto de sofá por cada cama; gavetero o closet con entrepaños y/o gavetas, un elemento decorativo; una toma eléctrica libre disponible para uso; servicio de internet inalámbrico o acceso al mismo sin obstruir el servicio telefónico; iluminación general en la habitación; dos lámparas; encendido y apagado conmutable en la entrada y cerca de las camas; instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación; una guía turística de la ciudad; señal de televisión con canales nacionales e internacionales; televisor de 19 pulgadas; control remoto para el televisor; teléfono; las tarifas en un lugar visible; cajilla de seguridad; espejo de cuerpo entero; un portamaletas; papel y sobres; revistas nacionales a solicitud del huésped; servicio de mini bar con nevera; dos almohadas por cada huésped, y un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped. 49

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

En cuanto al baño de la habitación debe como mínimo: garantizar el suministro de agua las 24 (h) horas; agua caliente las 24 (h) horas con una temperatura mínimo de 37°C, y contar con llaves mez cladoras; ventilación natural o extracción mecánica de olores; un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min; piso antideslizante; iluminación para el tocador; conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje; papel higiénico; secador de cabello; amenities (champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos faciales); misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, enjuague bucal, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos), y tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo. NOTA 1

Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.

NOTA 2

Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones sea mínimo de 29 m . (incluido baño y closet)

2

9.1.3.1 Puerta de entrada (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

tener puerta en cada una de las habitaciones, y

b)

garantizar que las dimensiones de la puerta de entrada de las habitaciones son de 2 m de alto por 0,8 m de ancho.

9.1.3.2 Seguridad (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

en la puerta de entrada de la habitación mirilla, cadena o pivote y pasador, y

b)

en las ventanas un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación.

9.1.3.3 Climatización (habitación júnior suite y suite) La habitación debe como mínimo tener un sistema de climatización regulable. 9.1.3.4 Muebles habitación júnior suite y suite El hotel debe como mínimo tener: a)

cama doble de 1,40 m x 1,90 m,

b)

cama queen de 1,60 m x 1,90 m,

c)

colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente,

d)

comedor auxiliar en habitaciones suite y júnior suite,

e)

superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla, 50

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

f)

una mesa de noche en habitaciones con dos camas,

g)

dos mesas de noche en habitaciones con cama doble,

h)

una silla o puesto de sofá por cada cama, NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales como: retardante de flama, antibacterial, antiácaros, reducción de estática y resistencia a la abrasión.

i)

gavetero o closet con entrepaños y/o gavetas, o ambos y

j)

un elemento decorativo.

9.1.3.5 Conexiones para aparatos eléctricos (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

tener mínimo una toma eléctrica libre disponible para uso,

b)

garantizar el servicio de internet inalámbrico, y/o

c)

garantizar el acceso a internet sin obstruir el servicio telefónico.

9.1.3.6 Iluminación (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

iluminación general en la habitación,

b)

dos lámparas, y

c)

el encendido y apagado conmutable en la entrada y cerca de las camas.

9.1.4 Baños de habitaciones (júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

garantizar el suministro de agua las 24 (h) horas;

b)

tener en los baños de las habitaciones agua caliente las 24 (h) horas con una temperatura de 37°C, y contar con llaves mezcladora s; NOTA

Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.

c)

tener ventilación natural o extracción mecánica de olores;

d)

tener un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min;

e)

tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo;

f)

tener piso antideslizante;

g)

tener luz halógena para el tocador. 51

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA h)

NTSH 006 (Primera actualización)

tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje.

9.1.5 Áreas recreativas El hotel debe como mínimo tener: a)

dentro o fuera de las instalaciones una sala de ejercicios propia o contratada que incluya un mínimo de cinco tipos de máquinas diferentes entre cardiovasculares y de fuerza, con acompañamiento de una persona instruida en el uso de las mismas;

b)

servicio propio o contratado de piscina climatizada, y

c)

dentro o fuera de las instalaciones el servicio propio o contratado de relajación y belleza, baños turcos o sauna, masajes entre otros.

9.1.6 Alimentos y bebidas El hotel debe como mínimo garantizar el espacio dentro de sus instalaciones para el servicio de alimentos y bebidas. 9.1.7 Reserva de agua para todo el establecimiento El hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para dos (2) días de consumo, con una ocupación del 100 %. 9.1.8 Zonas generales El hotel debe como mínimo tener: a)

depósito para herramientas,

b)

cuarto para basuras,

c)

un manual de manejo para residuos,

d)

tanques de combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente (cuando sea aplicable),

e)

una subestación eléctrica (cuando sea aplique),

f)

identificadas las áreas donde se encuentren ubicados los controles eléctricos,

g)

identificada el área de controles telefónicos,

h)

las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista,

i)

zona de cargue y descargue que no obstaculice el ingreso de los huéspedes,

j)

un área de mantenimiento general, y

k)

salón de reuniones.

52

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

9.1.9 Zonas de personal El hotel debe como mínimo tener: a)

un comedor dotado para el personal de servicio fuera del área de cocina con sus respectivos registros de aseo, limpieza y desinfección;

b)

servicio de baños para el personal que labora en el hotel;

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas;

d)

vestieres separados por género, y

e)

áreas de oficinas para el personal de administración.

9.1.10 Mantenimiento del establecimiento 9.1.10.1 En cuanto a la edificación, el hotel debe como mínimo tener: a)

un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo que garanticen el buen estado de la edificación en las áreas internas y externas, y

b)

un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas.

9.1.10.2 En cuanto a los espacios públicos, el hotel debe como mínimo tener los pisos en perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 9.1.10.3 En cuanto a los ascensores, el hotel debe como mínimo tener un programa y registros mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo. 9.1.10.4 En cuanto a la recepción, el hotel debe como mínimo: a)

tener registros de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario de recepción, y

b)

mantener las instalaciones, el mobiliario y activos de operación en buen estado de conservación, esto es sin peladuras, ralladuras, deterioro, entre otros.

9.1.10.5 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo, tener los pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 9.1.10.6 En cuanto a los baños públicos, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza y desinfección diario. 9.1.10.7 En cuanto a los baños de las habitaciones, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 9.1.10.8 En cuanto a los baños del personal, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 53

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NTSH 006 (Primera actualización)

9.1.10.9 En cuanto a alimentos y bebidas, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece servicios de alimentos y bebidas. 9.1.10.10 En cuanto a reserva de agua para todo el establecimiento, el hotel debe como mínimo, realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva con sus respectivos registros. 9.2

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

9.2.1 Planta del edificio 9.2.1.1 En cuanto a la edificación el hotel debe como mínimo garantizar que el ingreso a todas las áreas del hotel sean accesibles para personas con discapacidad. 9.2.1.2 En cuanto al estacionamiento el hotel debe como mínimo tener el 2 % del estacionamiento privado accesible para personas con discapacidad. 9.2.1.3 En cuanto a espacios públicos el hotel debe como mínimo disponer de baños accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad. 9.2.2 En cuanto a las habitaciones el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que el ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible, y

b)

tener el 2 % de las habitaciones accesibles para personas con discapacidad.

9.3

REQUISITOS DE SERVICIO

9.3.1 Servicio del establecimiento En cuanto a insonorización, el hotel debe como mínimo garantizar: a)

el aislamiento del ruido procedente del exterior, conforme a la reglamentación vigente, y

b)

el aislamiento del ruido que afecte al huésped, conforme a la reglamentación vigente.

9.3.2 Estacionamiento El hotel debe como mínimo, prestar el servicio de valet parking en caso que el estacionamiento este fuera del hotel. 9.3.3 Espacios públicos 9.3.3.1 Requisitos El hotel debe como mínimo: a)

tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas con sus respectivos registros;

b)

tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas; NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

54

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir, su apertura o cierre se desarrolle normalmente;

d)

garantizar la ausencia de olores y ruidos por causa del aseo, máquinaria, traslado de mercancías o similares;

e)

tener exposición de objetos de arte regional, y

f)

tener objetos de arte originales.

9.3.3.2 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

papel higiénico,

b)

jabón líquido, y

c)

toallas de papel.

9.3.4 Servicio de botones En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar el servicio cuando el cliente lo requiera;

b)

garantizar el servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefónica;

c)

disponer de implementos necesarios para el transporte de maletas o paquetes;

d)

disponer, en caso de grupos, de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y demás equipaje;

e)

disponer de un medio para registrar la entrada y salida de equipajes, con observaciones, número de piezas y propietario de los mismos, e

f)

informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones.

9.3.5 Servicio de recepción En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar atención continua las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada será atendido por otra persona con las mismas características;

b)

evaluar el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente;

c)

dar el trato al cliente, de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel;

d)

disponer de un listado actualizado de huéspedes; 55

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

e)

disponer de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento (cuando sea aplicable);

f)

disponer de información turística actualizada del entorno y la región donde se encuentra ubicado el hotel;

g)

informar al cliente sobre los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones, entre otros), y dar las instrucciones de uso precisas.

h)

informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales, de entretenimiento, transporte público, horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes y otros servicios de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia;

i)

disponer del servicio en recepción o botones para la recolección de mensajes o paquetes dirigidos a los huéspedes del establecimiento y asegurar que éstos llegan a su destinatario bajo las condiciones de seguridad;

j)

disponer de un mapa local para entregar al cliente o visitante la localización del establecimiento;

k)

disponer de los recursos necesarios para la correcta atención de la recepción de los grupos, según los protocolos de servicio;

l)

garantizar que el responsable del servicio dispone diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente, además de la información básica, el informe debe incluir las incidencias relevantes respecto a ese cliente;

m)

conservar lo datos históricos personales del huésped, de acuerdo con la reglamentación vigente;

n)

tener en el lugar de trabajo los medios que permiten comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares, y

o)

prestar el servicio de llamada de despertar.

9.3.6 Servicio al cliente 9.3.6.1 Prevención y anticipación de quejas El hotel debe como mínimo: a)

disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado;

b)

atender las quejas durante la estadía del cliente o huésped;

c)

tener en consideración los resultados del análisis de quejas e introducir las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro;

d)

dar las aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusión de su parte;

e)

tener los medios para el registro de quejas; 56

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

f)

dar al cliente respuesta y ofrecerle solución;

g)

evidenciar las acciones tomadas cuando se transmite verbalmente la solución a una queja;

h)

garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras;

i)

analizar las quejas y hacer seguimiento adecuado de éstas;

j)

analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre otros) e informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas;

k)

dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades, entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto;

l)

tener indicadores para el análisis de quejas, y

m)

contar con programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas.

9.3.6.2 Registro y acomodación (check in) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de registro y acomodación;

b)

realizar el registro de acuerdo con la política del hotel y con los procedimientos establecidos;

c)

dar las indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad;

d)

acompañar al huésped a su habitación siempre que él lo desee, cuando se trate de grupos, crear mecanismos de orientación y acompañamiento a los pisos según la acomodación;

e)

elaborar el prerregistro correspondiente a cada a cliente con anterioridad a su llegada, si existe una reserva;

f)

realizar los cambios de habitación de acuerdo con el protocolo de servicio;

g)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios;

h)

tener dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas del hotel;

i)

ofrecer el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado;

j)

ofrecer al cliente, una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata, y 57

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA k)

NTSH 006 (Primera actualización)

disponer de los medios técnicos sistematizados, que le permita comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

9.3.6.3 Cancelación de cuenta y salida (Check Out) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de salida;

b)

prestar atención al público las 24 (h) horas;

c)

pasar la pre-cuenta del cliente con antelación a su salida;

d)

presentar al cliente la cuenta detallada y clara;

e)

disponer de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible;

f)

realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los protocolos de servicio y de seguridad;

g)

disponer de los medios técnicos sistematizados que le permitan realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en el caso de averías;

h)

tener disponible la información sobre la salidas previstas del día para las áreas involucradas;

i)

garantizar que el personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea normas de cortesía para su despedida de acuerdo con el protocolo de servicio, y

j)

prestar servicio de custodia de maletas.

9.3.7 Servicio de reservas En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas, según el protocolo del hotel;

b)

registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel;

c)

disponer de los medios técnicos sistematizados, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia;

d)

registrar las reservas en el mismo momento en que se recibe la demanda y se debe confirmar de acuerdo con lo dispuesto por el hotel;

e)

asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté garantizada o según las condiciones pactadas;

f)

documentar y justificar cualquier cambio realizado en una reserva; 58

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

g)

registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para informarle cualquier imprevisto o cambio en su reserva;

h)

realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo;

i)

facilitar la coordinación entre departamentos, para esto el responsable del servicio, debe tener disponible diariamente una previsión de ocupación con especificación de número de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes;

j)

tener archivo sistematizado histórico de clientes;

k)

disponer de un sistema de información sobre gustos y preferencias de los huéspedes frecuentes, y

l)

tener un programa de fidelización de clientes.

9.3.8 Servicio de teléfono En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas, y

b)

disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas nacionales e internacionales y el directorio telefónico de la zona.

9.3.9 Habitaciones 9.3.9.1 Seguridad (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener las instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación. 9.3.9.2 Enseres (habitación júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo tener: a)

una guía turística de la ciudad,

b)

señal de televisión con canales nacionales e internacionales,

c)

televisor de 19 pulgadas en habitaciones júnior suite,

d)

televisor de 25 pulgadas en suite,

e)

control remoto para cada televisor,

f)

teléfono,

g)

las tarifas en un lugar visible, 59

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA h)

cajilla de seguridad,

i)

espejo de cuerpo entero,

j)

un portamaletas,

k)

papel y sobres,

l)

revistas nacionales a solicitud del huesped, y

m)

servicio de mini bar con nevera

NTSH 006 (Primera actualización)

9.3.9.3 Ventanas (habitación estándar, júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo: a)

tener las cortinas, persianas, Black Out o similares, sin manchas, ni roturas, y NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

b)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, Black Out o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.

9.3.9.4 Ropa de cama (habitación estándar, júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

disponer de tendidos, sábanas, sobre sabanas, fundas, protectores de colchón, protectores de almohadas, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los tejidos;

b)

garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón;

c)

tener un inventario de 3,0 juegos por cada tipo de cama;

d)

tener un inventario de 1,5 protectores de colchón y almohadas por cama; NOTA Se recomienda el uso de un textil que garantice ser retardante de flama, antibacterial, antialérgico y poca estática.

e)

tener en las habitaciones dos almohadas por cada huésped, y

f)

tener almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del huésped.

9.3.10 Baños de habitaciones 9.3.10.1 Toallas (habitación estándar, júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped;

b)

las toallas de cuerpo de 0,60 m x 1,20 m, de 510 gm/m2, peso 349 gm; 60

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

las toallas para manos de 0,40 m x 0,68 m;

d)

toallas faciales mínimo de 0,30 x 0,30 m;

e)

un rodapié por cada baño mínimo de 0,50 m x 0,76 m;

f)

un inventario de 3,0 juegos por cama (cuerpo, manos y facial), y

g)

un inventario de 1,5 rodapié por baño.

9.3.10.2 Artículos y enseres (habitación júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo tener: a)

papel higiénico.

b)

amenities (champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos faciales).

c)

misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, enjuague bucal, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos), y

d)

tener secador de cabello.

9.3.11 Servicio en áreas recreativas El hotel debe como mínimo garantizar los desplazamientos en caso que los servicios de sala de ejercicios, piscina, relajación y belleza sean contratados fuera del hotel. 9.3.12 Alimentos y bebidas En cuanto a los requisitos el hotel debe como mínimo tener: a)

recetas estándar para todas las preparaciones de alimentos y bebidas; NOTA

Se recomienda ver como guía la NTS USNA 007”norma sanitaria de manipulación de alimentos”

b)

carta de alimentos en español e ingles;

c)

carta de licores en español e ingles;

d)

carta de vinos;

e)

suministro de hielo las 24 (h) horas;

f)

servicio de room service en horas limitadas, de acuerdo al horario establecido por el hotel, y

g)

un protocolo de servicios documentado.

61

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

9.3.13 Servicio de restaurante 9.3.13.1 Características del servicio El hotel debe como mínimo: a)

tener un restaurante;

b)

garantizar que los manteles, cubre manteles (tapas), servilletas y muletones se encuentran en perfecto estado, y

c)

garantizar que los cubre manteles (tapas) y las servilletas de tela son cambiados en cada rotación de clientes. NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de lavado que minimicen el consumo de agua, energía y detergentes.

9.3.13.2 Vajilla El hotel debe como mínimo: a)

tener vajilla de cerámica o porcelana;

b)

garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas o manchas), y

c)

garantizar que las piezas de la vajilla corresponden a los platos ofrecidos en la carta del establecimiento.

9.3.13.3 Cristalería El hotel debe como mínimo: a)

tener cristalería de vidrio con un diseño apropiado a las diferentes características de cada bebida que ofrece el establecimiento y que corresponda con las bebidas ofrecidas en la carta de alimentos, licores y vinos, y

b)

garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas).

9.3.13.4 Cubertería El hotel debe como mínimo: a)

tener cubiertos de acero calibre 18/5,

b)

garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento, y

c)

garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas).

9.3.13.5 Servicio de bar El hotel debe como mínimo tener servicio de bar. 62

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

9.3.13.6 Personal El hotel debe como mínimo garantizar que: a)

se explica la preparación de los platos a solicitud del huésped, y

b)

que se planea y se controla la producción de los alimentos.

9.3.14 Servicios complementarios del establecimiento 9.3.14.1 Servicios básicos El hotel debe como mínimo tener: a)

servicio de teléfono disponible para los huéspedes y clientes en las áreas públicas;

b)

información sobre los servicios de restaurante, comedor y demás servicios complementarios con que cuente el hotel;

c)

un centro secretarial o de negocios independiente, que tenga como mínimo dos equipos de computo con programas vigentes (fax, fotocopiadora, teléfono, internet, impresora);

d)

servicio de lavandería;

e)

propio o contratado el servicio de salón de belleza, y

f)

propio o contratado el servicio de asistencia medica las 24 (h) horas.

9.3.14.2 Servicios extras El hotel debe como mínimo: a)

facilitar el servicio de reservación de tours;

b)

facilitar el servicio de reservación de espectáculos locales;

c)

facilitar el acceso a servicios médicos;

d)

tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP);

e)

tener periódico disponible en las áreas públicas;

f)

ofrecer el servicio de seguro de huéspedes;

g)

facilitar el servicio de alquiler de vehículos;

h)

facilitar el pago en moneda extranjera, y

i)

prestar el servicio de brillado de calzado.

63

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

9.3.15 Seguridad En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas;

b)

garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones;

c)

garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo;

d)

disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel con un tiempo de custodia mínimo de un (1) mes, exceptuando los elementos perecederos y/o tóxicos;

e)

garantizar que el personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del hotel;

f)

entregar la llave únicamente a la persona registrada, y

d)

garantizar que los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad.

9.3.16 Transporte En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que el servicio se presta las 24 (h) horas;

b)

garantizar que la solicitud de transporte y su confirmación están ligados al sistema de reservas;

c)

garantizar que el servicio de transporte se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio;

d)

asegurar y registrar el control de mantenimiento y limpieza de los vehículos que prestan este servicio;

e)

disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la recepción del hotel;

f)

garantizar que el personal responsable para el recibo y traslado de los huéspedes está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento;

g)

facilitar al huésped la identificación del servicio, utilizando algún medio de información o señalización que incluya el nombre del establecimiento;

h)

informar a los clientes respecto del horario de prestación del servicio de transporte;

i)

recibir la solicitud de transporte y elaborar un plan de llegadas y salidas para asignar los recorridos;

j)

garantizar que se comunica oportunamente a las áreas involucradas cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped; 64

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

k)

garantizar que el personal responsable de este servicio está informado del nombre y número de personas que llegan para coordinar su desplazamiento;

l)

garantizar que el personal recibe al huésped en la puerta de llegada y lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan, y

m)

garantizar que el personal de transporte está en capacidad de informar todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria sobre la ciudad o región.

9.3.17 Personal del establecimiento El hotel debe como mínimo: a)

establecer y documentar los perfiles requeridos para el personal del hotel;

b)

establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal;

c)

garantizar la competencia de los empleados de todas las áreas;

d)

garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado, de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas, decoloramientos, roturas o descosidos;

e)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados;

f)

tener personal permanente en las áreas de teléfono, reserva, recepción, alimentos y bebidas, que tengan un nivel que les permita comunicarse con un huésped en inglés u otro idioma, adicional al español, y

g)

garantizar la capacitación a los empleados en inglés u otro idioma.

9.3.18 Política de calidad El hotel debe como mínimo, tener la política y los objetivos de calidad aplicados al hotel. 9.3.19 Evaluación del servicio y acciones correctivas 9.3.19.1 Evaluación del servicio por parte del cliente El hotel debe como mínimo: a)

disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación, en relación con el servicio recibido.

b)

estructurar la evaluación conforme con sus políticas, y

c)

realizar medición, seguimiento y tomar acciones con base en los indicadores de satisfacción del cliente.

65

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

9.3.19.2 Auditorías internas de servicio El hotel debe como mínimo: a)

establecer procedimientos documentados para la planificación e implementación de auditorías internas para la evaluación de la atención al cliente;

b)

realizar auditorías internas periódicas, con base en el procedimiento establecido, y

c)

definir acciones correctivas a partir de los resultados de las auditorías internas.

66

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.

FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS

10.1

REQUISITOS DE PLANTA

10.1.1 Planta del establecimiento 10.1.1.1 Edificación El hotel debe como mínimo tener: a)

iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación;

b)

señalización arquitectónica;

c)

señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de emergencia;

d)

un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en todas las áreas del hotel;

e)

tomas eléctricas en todas las áreas, y

f)

cubierta para lluvia en la entrada principal. NOTA

En caso de existir alguna restricción debe ser evidenciada.

10.1.1.2 Estacionamiento El hotel debe como mínimo tener: a)

dentro o fuera del hotel estacionamiento privado equivalente al 25 % de las habitaciones, se debe cumplir con las normas de seguridad requeridas, y

b)

en el área de estacionamiento, señalización de identificación, delimitación, iluminación, que garantice la seguridad del vehículo. NOTA

No es aplicable a regiones insulares.

10.1.1.3 Entrada de clientes El hotel debe como mínimo tener un área de estacionamiento temporal frente al hotel que no interfiera con el flujo vehicular y peatonal. NOTA 1

En caso de existir alguna restricción debe ser evidenciada.

NOTA 2

No es aplicable a regiones insulares.

10.1.1.4 Entrada del servicio El hotel debe como mínimo garantizar que la entrada del personal de servicio es independiente de la de huéspedes.

67

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.1.1.5 Áreas verdes El hotel debe como mínimo tener un programa y registros de mantenimiento de las áreas verdes que garantice su buen estado, en caso de tenerlas. 10.1.2 Espacios públicos 10.1.2.1 Emergencias El hotel debe como mínimo tener: a)

detectores de humo o de calor, según concepto técnico de la autoridad competente;

b)

mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad competente;

c)

alarma general de incendio; NOTA

Se recomienda incorporar mecanismos sonoros (para ciegos) y luminosos (para sordos).

d)

salidas de escape o emergencia, según concepto técnico de la autoridad competente;

e)

un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia, y

f)

un sistema efectivo de comunicación con cubrimiento en corredores, pasillos, y áreas públicas.

10.1.2.2 Ascensores El hotel debe como mínimo tener: a)

ascensor si tiene tres (3) pisos o más;

b)

ascensor de servicio si tiene tres (3) pisos o más, y

c)

un ascensor de 1,2 m x 1,2 m x 2,1 m de alto por cada 90 habitaciones, o contar con un número de ascensores que suplan esta necesidad. NOTA 1 Se recomienda que la botonera no esté por encima de 1,40 m. NOTA 2 Se recomienda el uso de un estudio de tráfico realizado por una compañía especialista en ascensores que indique aspectos como: comodidad, velocidad, capacidad, volumen y superficie del ascensor.

10.1.2.3 Recepción El hotel debe como mínimo: a)

tener un área habilitada con mostrador para el registro del huésped;

b)

tener una sala de recibo para huéspedes, independiente del área de recepción;

68

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo;

d)

disponer de un espacio diferente a la recepción dedicado al recibo de los asistentes a eventos (cuando sea aplicable);

e)

garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud de huésped;

f)

tener caja o cajilla de seguridad, y

g)

disponer de un lugar cerrado y amplio que garantice la seguridad de los artículos de los clientes, garantizando que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes individuales son claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario.

10.1.2.4 Corredores / Pasillos El hotel debe como mínimo tener dimensiones de: 1,5 m de ancho x 2,05 m de alto. 10.1.2.5 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

baños independientes para cada género;

b)

en los baños, un mecanismo de ventilación o extracción mecánica de olores;

c)

más de una batería de baños;

d)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, secador de manos, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas, cambiador de pañales, y

e)

piso antideslizante. NOTA

En caso de tener sanitario con asiento abierto institucional no aplica sanitario con aro y tapa.

10.1.2.6 Climatización El hotel debe como mínimo garantizar en sus áreas cerradas una temperatura entre 16°C y 24°C. 10.1.3 Habitaciones El hotel debe como mínimo: a)

tener habitaciones júnior suite de 42 m2; (Incluido baño y closet)

b)

tener habitaciones suite de 60 m2; (Incluido baño y closet)

d)

garantizar que las habitaciones estándar cuentan con espacios de circulación y con los siguientes elementos de planta, accesibilidad y servicio, además debe tener:

69

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

puerta en cada una de las habitaciones; las dimensiones de la puerta de entrada de 2 m de alto por 0,8 m de ancho; en la puerta de entrada de la habitación: mirilla, cadena o pivote y pasador; cerraduras electrónicas; en las ventanas: un mecanismo de cierre que garantice la seguridad; un sistema de climatización regulable; cama doble de 1,40 m x 1.90 m para habitaciones con dos camas; cama queen de 1,60 m x 1,90 m para habitaciones con una cama; colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente; superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla; una mesa de noche en habitaciones con dos camas; dos mesas de noche en habitaciones con cama doble; una silla o puesto de sofá por cada cama; gavetero o closet con entrepaños o gavetas; un elemento decorativo; una toma eléctrica libre disponible para uso; servicio de internet inalámbrico o acceso a internet sin obstruir el servicio telefónico; iluminación general; dos lámparas; el encendido y apagado conmutable en la entrada y cerca de las camas; instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la habitación; una guía turística de la ciudad; señal de televisión con canales nacionales e internacionales; televisor de 25 pulgadas; control remoto para el televisor; teléfono; las tarifas en un lugar visible; cajilla de seguridad; espejo de cuerpo entero; un portamaletas; papel y sobres; revistas nacionales a solicitud del huésped; periódico a solicitud del huésped; servicio de mini bar con nevera; aparato de reproducción de video a solicitud del huésped; dos almohadas por cada huésped y una adicional disponible en la habitación; un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped, y salida de baño. En cuanto al baño de la habitación debe como mínimo: garantizar el suministro de agua las 24 (h) horas; tener agua caliente las 24 (h) horas con una temperatura mínimo de 37°C, y contar con llaves mezcladoras; ventilación natural o extracción mecánica de olores; un caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min; tina con ducha o ducha; piso antideslizante; iluminación para el tocador; conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje; secador de cabello; espejo esqualizable; teléfono; papel higiénico; amenities (champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos faciales, espuma de baño, lima, pantuflas desechables, costurero, lustra calzado); misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos), y tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo. NOTA 1

Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.

NOTA 2 closet).

Se sugiere que la dimensión en este tipo de habitaciones sea mínimo de 29 m . (incluido baño y

2

10.1.3.1 Puerta de entrada (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

tener puerta en cada una de las habitaciones y

b)

garantizar que las dimensiones de la puerta de entrada de las habitaciones son de 2 m de alto por 0,8 m de ancho. 70

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.1.3.2 Seguridad (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

en la puerta de entrada de la habitación mirilla, cadena o pivote y pasador;

b)

cerraduras electrónicas, y

c)

en las ventanas un mecanismo de cierre que garantice la seguridad de la habitación.

10.1.3.3 Climatización (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener un sistema de climatización regulable. 10.1.3.4 Muebles (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

cama queen de 1,60 m x 1,90 m para habitaciones con una cama en habitaciones júnior suite,

b)

cama king de 1,80 m x 2,00 m para habitaciones suite,

c)

colchón en cada una de las camas con su fecha de rotación vigente,

d)

comedor auxiliar en habitaciones suite y junior suite,

e)

superficie para escribir (mesa o escritorio) y silla,

f)

una mesa de noche en habitaciones con dos camas,

g)

dos mesas de noche en habitaciones con cama doble,

h)

una silla o puesto de sofá por cada cama, NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales como: retardante de flama, antibacterial, antiácaros, reducción de estática y resistencia a la abrasión.

i)

gavetero o closet con entrepaños y/o gavetas, o ambos, y

j)

un elemento decorativo.

10.1.3.5 Conexiones para aparatos eléctricos (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

tener una toma eléctrica libre disponible para uso;

b)

garantizar el servicio de Internet inalámbrico, y/o

c)

garantizar el acceso a internet, sin obstruir el servicio telefónico.

71

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.1.3.6 Iluminación (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

iluminación general en la habitación,

b)

dos lámparas y

c)

el encendido y apagado conmutable en la entrada y cerca de las camas.

10.1.4 Baños de habitaciones (júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

garantizar suministro de agua las 24 (h) horas;

b)

tener agua caliente las 24 (h) horas con una temperatura mínimo de 37°C, y contar con llaves mezcladoras; NOTA

Se recomienda que las llaves mezcladoras sean de tipo autorregulable o de presión balanceada.

c)

tener ventilación natural o extracción mecánica de olores;

d)

tener caudal de agua de 7,5 L/min a 9,4 L/min;

e)

tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad y espejo;

f)

tener tina o ducha;

g)

tener piso antideslizante;

h)

tener luz halógena para el tocador, y

i)

tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del voltaje.

10.1.5 Áreas recreativas El hotel debe como mínimo tener: a)

dentro de las instalaciones una sala de ejercicios propia o contratada que incluya un mínimo de cinco tipos de máquinas diferentes entre cardiovasculares y de fuerza, con acompañamiento de una persona instruida en el uso de las mismas;

b)

el servicio propio de piscina climatizada;

c)

dentro de las instalaciones, un área propia habilitada para ofrecer el servicio de relajación y belleza, baños turcos o sauna, masajes ente otros, y

d)

al menos una cancha deportiva en instalaciones propias o contratadas.

72

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.1.6 Alimentos y bebidas El hotel debe como mínimo garantizar el espacio dentro de sus instalaciones para el servicio de alimentos y bebidas. En cuanto al bar, el hotel debe como mínimo tener un área de bar independiente del área del comedor. En cuanto al almacenamiento de vino, el hotel debe como mínimo tener un espacio exclusivo que cumpla los siguientes requisitos: luz tenue, ausencia de vibraciones, temperatura entre 5°C y 18°C. 10.1.7 Reserva de agua para todo el establecimiento El hotel debe como mínimo tener tanques de reservas para dos (2) días de consumo, con una ocupación del 100 %. 10.1.8 Zonas generales El hotel debe como mínimo tener: a)

depósito para herramientas,

b)

cuarto para basuras,

c)

un manual de manejo para residuos,

d)

tanques de combustible (ACPM-GAS) que cumplan con la reglamentación vigente (cuando sea aplicable),

e)

una subestación eléctrica (cuando sea aplicable),

f)

identificadas las áreas donde se encuentren ubicados los controles eléctricos,

g)

identificada el área de controles telefónicos,

h)

las redes eléctricas protegidas y que no estén a la vista,

i)

zona de cargue y descargue que no obstaculice el ingreso de los huéspedes,

j)

área de mantenimiento general, y

k)

salón de reuniones.

10.1.9 Zonas de personal En cuanto a los requisitos, el hotel debe como mínimo tener: a)

un comedor dotado para el personal de servicio fuera del área de cocina con sus respectivos registros de aseo, limpieza y desinfección;

b)

servicio de baños para el personal que labora en el hotel;

73

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles con tapa, dispensador de toallas, dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario con aro y tapa, orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas;

d)

vestieres y duchas separados por género, y

e)

áreas de oficinas para el personal de administración.

10.1.10 Mantenimiento del establecimiento 10.1.10.1 En cuanto a la edificación, el hotel debe como mínimo tener: a)

un programa de mantenimiento preventivo y registros de mantenimiento correctivo que garantice el buen estado de la edificación en las áreas internas y externas, y

b)

un programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el cumplimiento del control de plagas.

10.1.10.2 En cuanto a los espacios públicos, el hotel debe como mínimo tener los pisos en perfecto estado, es decir, sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras éstas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 10.1.10.3 En cuanto a los ascensores, el hotel debe como mínimo tener un programa y registros mensuales de mantenimiento preventivo y registros del correctivo. 10.1.10.4 En cuanto a la recepción, el hotel debe como mínimo: a)

tener registros de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario de recepción, y

b)

mantener las instalaciones, el mobiliario y activos de operación en buen estado de conservación, esto es sin peladuras, ralladuras, deterioro, entre otros.

10.1.10.5 En cuanto a las habitaciones, el hotel debe como mínimo, tener los pisos en perfecto estado, es decir sin manchas ni roturas; en caso de tener alfombras estas no deben tener manchas, quemaduras, roturas, entre otros. 10.1.10.6 En cuanto a los baños públicos, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza y desinfección diario. 10.1.10.7 En cuanto a los baños de las habitaciones, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 10.1.10.8 En cuanto a los baños del personal, el hotel debe como mínimo tener registros de limpieza y desinfección diario. 10.1.10.9 En cuanto a alimentos y bebidas, el hotel debe como mínimo, tener registros de limpieza diaria de los espacios donde ofrece servicios de alimentos y bebidas. 10.1.10.10 En cuanto a reserva de agua para todo el establecimiento, el hotel debe como mínimo, realizar por personal competente el mantenimiento semestral a los tanques de reserva con sus respectivos registros.

74

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 10.2

NTSH 006 (Primera actualización)

REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD

10.2.1 Planta del edificio 10.2.1.1 En cuanto a la edificación el hotel debe como mínimo garantizar que el ingreso a todas las áreas del hotel sean accesibles para personas con discapacidad. 10.2.1.2 En cuanto al estacionamiento el hotel debe como mínimo tener el 2 % del estacionamiento privado accesible para personas con discapacidad. 10.2.1.3 En cuanto a espacios públicos el hotel debe como mínimo disponer de baños accesibles en las áreas públicas para personas con discapacidad. 10.2.2 En cuanto a las habitaciones el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que el ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible, y

b)

tener el 2 % de las habitaciones accesibles para personas con discapacidad.

10.3

REQUISITOS DE SERVICIO

10.3.1 Servicio del establecimiento En cuanto a insonorización, el hotel debe como mínimo garantizar: a)

el aislamiento del ruido procedente del exterior, conforme a la reglamentación vigente, y

b)

el aislamiento del ruido que afecte al huésped, conforme a la reglamentación vigente.

10.3.2 Estacionamiento El hotel debe como mínimo prestar el servicio de Valet Parking. NOTA

No aplica para regiones insulares.

10.3.3 Espacios públicos 10.3.3.1 Requisitos El hotel debe como mínimo: a)

tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas con sus respectivos registros;

b)

tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas; NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

c)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente;

d)

garantizar la ausencia de olores y ruidos por causa del aseo, máquinaria, traslado de mercancías o similares; 75

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA e)

tener exposición de objetos de arte regional, y

f)

tener objetos de arte original.

NTSH 006 (Primera actualización)

10.3.3.2 Baños públicos El hotel debe como mínimo tener: a)

papel higiénico,

b)

jabón líquido y

c)

toallas de papel.

10.3.4 Servicio de portería En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar el servicio de portero con polivalencia para otra función durante las 24 (h) horas, y

b)

garantizar que se presta el servicio de portería según el protocolo.

10.3.5 Servicio de conserjería En cuanto a las características del servicio el hotel debe como mínimo: a)

prestar el servicio de conserjería;

b)

garantizar que el área de conserjería mantenga un archivo de información y asista a los huéspedes con recomendaciones o reservaciones en los siguientes temas: servicios y facilidades del hotel, atracciones locales, restaurantes, teatros, eventos culturales, deportivos y de espectáculos, recorridos turísticos, visitas a monumentos o lugares de interés cultural o entretenimiento, medios de transporte disponibles, cambios o pago de pasajes aéreos y lugares de compras, y

c)

garantizar que el área de conserjería maneja el correo entrante y saliente de los huéspedes durante su estadía.

10.3.6 Servicio de botones En cuanto a las caracteristicas del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar el servicio de botones durante las 24 (h) horas;

b)

garantizar el servicio de recogida de maletas desde todas las habitaciones mediante una llamada telefónica;

c)

disponer de implementos necesarios para el transporte de maletas o paquetes;

d)

disponer, en caso de grupos, de un mecanismo para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas, paquetes y demás equipaje;

76

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

e)

disponer de un medio para registrar la entrada y salida de equipajes, con observaciones, número de piezas y propietario de los mismos, e

f)

informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones.

10.3.7 Servicio de recepción En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

prestar atención continua las 24 (h) horas, en caso de no estar la persona encargada, será atendido por otra persona con las mismas características;

b)

evaluar el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al cliente;

c)

dar el trato al cliente, de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel;

d)

disponer de un listado actualizado de huéspedes;

e)

disponer de un listado actualizado de las actividades que se realicen en el establecimiento (cuando sea aplicable);

f)

disponer de información turística actualizada del entorno y la región donde se encuentra ubicado el hotel;

g)

informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones entre otros), y dar las instrucciones de uso precisas;

h)

informar al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales, de entretenimiento, transporte público, horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes y otros servicios de interés turístico existentes en el destino y su área de influencia;

i)

disponer del servicio en recepción o botones para la recolección de mensajes o paquetes dirigidos a los huéspedes del establecimiento y asegurar que éstos llegan a su destinatario bajo las condiciones de seguridad;

j)

disponer de un mapa local y regional, para entregar al cliente o visitante la localización del establecimiento;

k)

disponer de los recursos necesarios para la correcta atención de la recepción de los grupos, según los protocolos de servicio;

l)

garantizar que el responsable del servicio dispone diariamente un informe de entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día siguiente, además de la información básica, el informe debe incluir las incidencias relevantes respecto a ese cliente;

m)

conservar lo datos históricos personales del huésped, de acuerdo con la reglamentación vigente;

n)

tener en el lugar de trabajo los medios que permiten comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares, y 77

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA o)

NTSH 006 (Primera actualización)

prestar el servicio de llamada de despertar.

10.3.8 Servicio al cliente 10.3.8.1 Prevención y anticipación de quejas El hotel debe como mínimo: a)

disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado;

b)

atender las quejas durante la estadía del cliente o huésped;

c)

tener en consideración los resultados del análisis de quejas e introducir las medidas o cambios oportunos para evitar que se produzcan en el futuro;

d)

dar las aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una confusión de su parte;

e)

tener los medios para el registro de quejas;

f)

dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución;

g)

evidenciar las acciones tomadas cuando se transmite verbalmente la solución a una queja;

h)

garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras;

i)

analizar las quejas y hacer seguimiento adecuado de éstas;

j)

analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre otros) e informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas;

k)

dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de las características especiales de un cliente (edad avanzada, discapacidades, entre otros) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto;

l)

tener indicadores para el análisis de quejas, y

m)

contar con programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas.

10.3.8.2 Registro y acomodación (Check In) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de registro y acomodación;

b)

realizar el registro de acuerdo con la política del hotel y con los procedimientos establecidos;

c)

dar las indicaciones precisas para que el cliente localice su alojamiento con facilidad;

78

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

d)

acompañar al huésped a su habitación siempre que él lo desee; cuando se trate de grupos, crear mecanismos de orientación y acompañamiento a los pisos según la acomodación;

e)

elaborar el prerregistro correspondiente a cada a cliente, con anterioridad a su llegada, si existe una reserva;

f)

realizar los cambios de habitacion, de acuerdo con el protocolo de servicio;

g)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios;

h)

tener dispuestas las habitaciones para entregar a los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las políticas del hotel;

i)

ofrecer el servicio de custodia de maletas hasta que el cliente quede alojado;

j)

ofrecer al cliente, una serie de servicios o actividades gratuitas, que compensen la imposibilidad de alojarlo en forma inmediata, y

k)

disponer de los medios técnicos sistematizados, que le permita comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

10.3.8.3 Cancelación de cuenta y salida (Check Out) El hotel debe como mínimo: a)

informar sobre la hora de salida;

b)

prestar atención al público las 24 (h) horas;

c)

pasar la pre-cuenta del cliente, con antelación a su salida;

d)

presentar al cliente la cuenta detallada y clara;

e)

disponer de facilidades para el cobro, mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en un lugar visible;

f)

realizar la comprobación de tarjetas de crédito de acuerdo con los protocolos de servicio y de seguridad;

g)

disponer de los medios técnicos sistematizados que le permitan realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar, en el caso de averías;

h)

tener disponible la información sobre las salidas previstas del día para las áreas involucradas;

i)

garantizar que el personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo de servicio, y

j)

prestar servicio de custodia de maletas.

79

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.3.9 Servicio de reservas En cuanto a características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas, según el protocolo del hotel;

b)

registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente, de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel;

c)

disponer de los medios técnicos sistematizados, que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia;

d)

registrar las reservas en el mismo momento en que se recibe la demanda y confirmar, de acuerdo con lo dispuesto por el hotel;

e)

asegurar al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que esté garantizada, o según las condiciones pactadas;

f)

documentar y justificar cualquier cambio realizado en una reserva;

g)

registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para informarle cualquier imprevisto o cambio en su reserva;

h)

realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo;

i)

facilitar la coordinación entre departamentos, para esto el responsable del servicio debe tener disponible diariamente una previsión de ocupación con especificación de número de entradas y salidas previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación previsto para las dos semanas siguientes;

j)

tener archivo sistematizado histórico de clientes;

k)

disponer de un sistema de información sobre gustos y preferencias de los huéspedes frecuentes;

l)

tener un programa de fidelización de clientes, y

m)

garantizar que el material publicitario promueva el destino turístico en que está ubicado.

10.3.10 Servicio de teléfono En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas, y

b)

disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas nacionales e internacionales y el directorio telefónico de la zona.

80

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.3.11 Habitaciones 10.3.11.1 Seguridad (habitación júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener las instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible, a la entrada de la habitación. 10.3.11.2 Enseres (habitación júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo tener: a)

una guía turística de la ciudad,

b)

señal de televisión con canales nacionales e internacionales,

c)

televisor de 25 pulgadas en habitaciones júnior suite,

d)

televisor de 29 pulgadas en suites,

e)

control remoto para cada televisor,

f)

teléfono,

g)

las tarifas en un lugar visible,

h)

cajilla de seguridad,

i)

espejo de cuerpo entero,

j)

un portamaletas,

k)

papel y sobres,

l)

revistas nacionales a solicitud del huésped,

m)

periódico a solicitud del huésped,

n)

servicio de mini bar con nevera, y

o)

aparato de reproducción de video a solicitud del huésped.

10.3.11.3 Ventanas (habitación estándar, júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo: a)

tener las cortinas, persianas, Black Out o similares, sin manchas, ni roturas, y NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de retardante de flama y que no capture olores.

b)

garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, Black Out o similares estén en perfecto estado, es decir, que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.

81

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

10.3.11.4 Ropa de cama (habitación estándar, júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo: a)

disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protectores de colchón, protectores de almohadas, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los tejidos;

b)

garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón;

c)

tener un inventario de 3 juegos por cada tipo de cama;

d)

tener un inventario de 1,5 protectores de colchón y almohadas por cama; NOTA Se recomienda el uso de un textil que garantice ser retardante de flama, antibacterial, antialergico y poca estática.

e)

tener en las habitaciones dos almohadas por cada huésped y una adicional disponible;

f)

tener almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del huésped, y

g)

disponer de un menú de almohadas mínimo con 4 tipos a solicitud del huésped.

10.3.12 Baños de habitaciones 10.3.12.1 Toallas (habitación estándar, júnior suite y suite) El hotel debe como mínimo tener: a)

juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped;

b)

toallas de cuerpo de 0,60 m x 1,20 m, de 550 gm/m2, peso 376 gm;

c)

toallas para manos de 0,40 m x 0,68 m;

d)

toallas faciales mínimo de 0,30 x 0,30 m;

e)

rodapié por cada baño de 0,50 x 0,76 m;

f)

salida de baño;

g)

un inventario de 3,0 juegos por cama (cuerpo, manos y facial), y

h)

un inventario de 1,5 rodapié por baño.

10.3.12.2 Artículos y enseres (habitación júnior suite y suite) Las habitaciones deben como mínimo, tener: a)

papel higiénico;

b)

amenities (champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos faciales, espuma de baño, lima, pantuflas desechables, costurero, lustra calzado);

82

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

misceláneos (cepillo de dientes, pasta de dientes, enjuague bucal, máquina de afeitar desechable, crema de afeitar, preservativos);

d)

secador de cabello;

e)

espejo esqualizable, y

f)

teléfono.

10.3.13 Servicio en áreas recreativas El hotel debe como mínimo garantizar que los desplazamientos, en el caso que los servicios de piscina e instalaciones deportivas, sean contratados fuera del hotel. 10.3.14 Alimentos y bebidas En cuanto a los requisitos el hotel debe como mínimo tener: a)

recetas estándar para todas las preparaciones de alimentos y bebidas; NOTA

Se recomienda ver como guía la NTS USNA 007”norma sanitaria de manipulación de alimentos”

b)

carta de alimentos en español e inglés;

c)

carta de licores y vinos en español e inglés;

d)

suministro de hielo las 24 (h) horas;

e)

servicio de room service las 24 (h) horas, y

g)

un protocolo de servicios documentado.

10.3.15 Servicio de restaurante 10.3.15.1 Características del servicio. El hotel debe como mínimo: a)

tener un restaurante;

b)

garantizar que los manteles, cubre manteles (tapas), servilletas y muletones se encuentran en perfecto estado, y

c)

garantizar que los cubre manteles (tapas) y las servilletas de tela se cambian en cada rotación de clientes. NOTA Se recomienda el uso de telas que tengan incorporados procesos especiales de lavado que minimicen el consumo de agua, energía y detergentes.

10.3.15.2 Vajilla El hotel debe como mínimo: a)

tener vajilla de cerámica o porcelana, 83

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

b)

garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas o manchas), y

c)

garantizar que las piezas de la vajilla corresponden a los platos ofrecidos en la carta del establecimiento.

10.3.15.3 Cristalería El hotel debe como mínimo: a)

tener cristalería de vidrio con un diseño apropiado a las diferentes características de cada bebida que ofrece el establecimiento y que corresponda con las bebidas ofrecidas en la carta de alimentos, licores y vinos, y

b)

garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin ralladuras, roturas).

10.3.15.4 Cubertería El hotel debe como mínimo: a)

tener cubiertos de acero calibre 18/10,

b)

garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el establecimiento, y

c)

garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin torceduras, manchas).

10.3.15.5 Área de cocina El hotel debe como mínimo prestar, propio o contratado, el servicio de panadería y pastelería. 10.3.15.6 Personal El hotel debe como mínimo: a)

tener un jefe de servicio con conocimientos de somelier,

b)

garantizar que se explica la preparación de los platos a solicitud del huésped, y

c)

garantizar que se planea y se controla la producción de los alimentos.

10.3.16 Servicios complementarios del establecimiento 10.3.16.1 Servicios básicos El hotel debe como mínimo: a)

tener servicio de teléfono disponible para los huéspedes y clientes en las áreas públicas;

b)

tener información sobre los servicios de restaurante, comedor y demás servicios complementarios con que cuente el hotel; 84

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

c)

tener un centro secretarial o de negocios independiente, que tenga como mínimo dos equipos de cómputo con programas vigentes (fax, fotocopiadora, teléfono, internet, impresora);

d)

tener servicio de lavandería;

e)

tener propio o contratado el servicio de salón de belleza dentro de las instalaciones;

f)

prestar propio o contratado el servicio de asistencia medica las 24 (h) horas;

g)

ofrecer para la venta productos artesanales nacionales en sus instalaciones o en sus entornos inmediatos, y

h)

tener correo de voz, servicio de mensajes automáticos.

10.3.16.2 Servicios extras El hotel debe como mínimo: a)

facilitar el servicio de reservación de tours,

b)

facilitar el servicio de reservación de espectáculos locales,

c)

facilitar el acceso a servicios médicos,

d)

tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP),

e)

tener periódico disponible en las áreas públicas,

f)

ofrecer el servicio de seguro de huéspedes,

g)

facilitar el servicio de alquiler de vehículos,

h)

facilitar el pago en moneda extranjera, y

i)

prestar el servicio de brillado de calzado.

10.3.17 Seguridad En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo a)

prestar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas;

b)

garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones;

c)

garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo;

d)

disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en el hotel con un tiempo de custodia mínimo de un (1) mes, exceptuando los elementos perecederos y/o tóxicos;

e)

garantizar que el personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del hotel; 85

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

f)

entregar la llave únicamente a la persona registrada, y

g)

garantizar que los accesos al establecimiento que no son directamente controlados desde recepción, están comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad.

10.3.18 Transporte En cuanto a las características del servicio, el hotel debe como mínimo: a)

garantizar que el servicio se presta las 24 (h) horas;

b)

garantizar que la solicitud de transporte y su confirmación están ligados al sistema de reservas;

c)

garantizar que el servicio de transporte se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio;

d)

asegurar y registrar el control de mantenimiento y limpieza de los vehículos que prestan este servicio;

e)

disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la recepción del hotel;

f)

garantizar que el personal responsable para el recibo y traslado de los huéspedes está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento;

g)

facilitar al huésped la identificación del servicio, utilizando algún medio de información o señalización que incluya el nombre del establecimiento;

h)

informar a los clientes respecto del horario de prestación del servicio de transporte;

i)

recibir la solicitud de transporte y elaborar un plan de llegadas y salidas para asignar los recorridos;

j)

garantizar que se comunica oportunamente a las áreas involucradas cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped;

k)

garantizar que el personal responsable de este servicio está informado del nombre y número de personas que llegan para coordinar su desplazamiento;

l)

garantizar que el personal recibe al huésped en la puerta de llegada y lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que viajan, y

m)

garantizar que el personal transporte está en capacidad de informar todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria sobre la ciudad o región.

10.3.19 Personal del establecimiento El hotel debe como mínimo: a)

establecer y documentar los perfiles requeridos para el personal del hotel; 86

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

b)

establecer programas de entrenamiento y capacitación de todo el personal;

c)

garantizar la competencia de los empleados de todas las áreas;

d)

garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado, de acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas, decoloramientos, roturas o descosidos;

e)

garantizar que el personal de servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados;

f)

tener personal permanente en las áreas de teléfono, reserva, recepción, alimentos y bebidas, que tengan un nivel que les permita comunicarse con un huésped en inglés u otro idioma, adicional al español, y

g)

garantizar la capacitación a los empleados en inglés o en otro idioma.

10.3.20 Política de calidad El hotel debe como mínimo, tener la política y los objetivos de calidad aplicados al hotel 10.3.21 Evaluación del servicio y acciones correctivas 10.3.21.1 Evaluación del servicio por parte del cliente El hotel debe como mínimo: a)

disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación al servicio recibido,

b)

estructurar la evaluación conforme a sus políticas, y

c)

realizar medición, seguimiento y tomar acciones con base en los indicadores de satisfacción del cliente.

10.3.21.2 Auditorías internas de servicio El hotel debe como mínimo: a)

establecer procedimientos documentados para la planificación e implementación de auditorías internas para la evaluación de la atención al cliente,

b)

realizar auditorías internas periódicas con base en el procedimiento establecido, y

c)

definir acciones correctivas a partir de los resultados de las auditorías internas.

87

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 11.

NTSH 006 (Primera actualización)

CRITERIOS DE EVALUACION EN REQUISITOS DE PLANTA, ACCESIBILIDAD Y SERVICIO PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD TURÌSTICA. CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5

NOTA El proceso de auditoría se realizará por medio de verificación del buen estado de conservación de la planta, muebles, enseres y de funcionamiento de la maquinaria, equipos, tanto en las visitas programadas como imprevistas.

11.1

LOS HOTELES DE UNA (1) ESTRELLA DEBEN CUMPLIR:

11.1.1 Los requisitos legales vigentes. 11.1.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (51 puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (46 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento y lo establecido para las habitaciones estándar, los cuales son de obligatorio cumplimiento. 11.1.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (99 puntos). 11.2

HOTELES DE DOS (2) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:

11.2.1 Los requisitos legales vigentes. 11.2.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (51 puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (46 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento y lo establecido para las habitaciones estándar, los cuales son de obligatorio cumplimiento. 11.2.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (101 puntos). 11.3

HOTELES DE TRES (3) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:

11.3.1 Los requisitos legales vigentes. 11.3.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (83 puntos), deberán cumplir mínimo con el 90 % (75 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las habitaciones júnior suite y suite, los cuales son de obligatorio cumplimiento. 11.3.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (146 puntos). 11.4

HOTELES DE CUATRO (4) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:

11.4.1 Los requisitos legales vigentes. 11.4.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (101 puntos), deberán cumplir mínimo con el 95 % (96 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las habitaciones júnior suite y suite, los cuales son de obligatorio cumplimiento. 11.4.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (185 puntos).

88

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA 11.5

NTSH 006 (Primera actualización)

HOTELES DE CINCO (5) ESTRELLAS DEBEN CUMPLIR:

11.5.1 Los requisitos legales vigentes. 11.5.2 Del 100 % de los requisitos de planta definidos en la norma (109 puntos), deberán cumplir mínimo con el 95 % (104 puntos). Lo anterior con excepción de los requisitos de mantenimiento del establecimiento, lo establecido para las habitaciones estándar y las dimensiones de las habitaciones júnior suite y suite, los cuales son de obligatorio cumplimiento. 11.5.3 El 100 % de los requisitos de servicio definidos en la norma (199 puntos).

89

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

NTSH 006 (Primera actualización)

ANEXO A (Informativo) BIBLIOGRAFÍA

NTC 4139, Accesibilidad al medio físico. Símbolo gráfico. Características generales NTC 4140 (Primera actualización), Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios, pasillos y corredores. Características generales NTC 4143 (Segunda actualización), Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios, Rampas fijas NTC 4144 (primera actualización), Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Espacios urbanos y rurales. Señalización NTC 4145 (Segunda actualización), Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Escaleras. NTC 4201 (Primera actualización), Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Equipamientos, bordillos, pasamanos y agarraderas. NTC 4279 (Segunda actualización), Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Espacios urbanos y rurales. Vías de circulación peatonales horizontales. NTC 4904, Accesibilidad de las personas al medio físico. Estacionamientos accesibles. NTC 4960, Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Puertas accesibles NTC 5017, Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Servicios sanitarios accesibles GTC 87, Directrices para tener en cuenta las necesidades de personas con discapacidad en el desarrollo de normas técnicas. Decreto 0444 DE 1984 “Por el cual se reglamenta la prestación del Servicio de Parqueaderos Públicos, y se modifican unas disposiciones al respecto” INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC 1000, Metrología; Sistema Internacional de Unidades. Bogotá, INSTITUTO DE HIDROLOGÍA, METROLOGÍA Y ESTUDIOS AMBIENTALES (IDEAM). Climatología de Colombia, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad del servicio de recepción, ZV-2. Madrid, INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad para hoteles y apartamentos turísticos. Madrid, FLOREZ ESPARRAGOZA, Alfonso. Derecho Turístico Colombiano. Capitulo II Establecimientos Hoteleros o de Hospedaje. Editorial Gente Nueva, 3ª Edición. Bogotá D.C., 1989. 90

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA

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FONDESTUR. Estrategia de Certificaciones Turísticas en Centroamérica. Estudio 2000. México D.F., Ley 9 de 1979. Código sanitario nacional. Ley 1209 de 2008 “Por medio de la cual se establecen normas de seguridad en piscinas". Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial Decreto 1538 de 2007 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997” Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Resolución 0627 “Por la cual se establece la norma nacional de emisión de ruido y ruido ambiental” Ministerio de Trabajo y Seguridad Social Resolución 2400 de 1979 “Por la cual se establecen algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo” SECRETARÍA DE TURISMO DE MÉXICO -SECTUR-. Compendio de Legislación Turística Mexicana. Norma mexicana de requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turística comercial dos estrellas o el certificado de calidad turística comercial una estrella. Dirección General de Asuntos Jurídicos, México D.F., 1999. SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DE CHILE -SERNATUR-. Norma Chilena Nch 2760.f:2003, Clasificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico. Santiago de Chile,

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