NP EN ISO 9000 2015
Norma Portuguesa Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário (ISO 9000:2015) Systèmes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire (ISO 9000:2015) Quality management systems Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015)
ICS 01.040.03;30.120.10
CORRESPONDÊNCIA Versão portuguesa da EN ISO 9000:2015
HOMOLOGAÇÃO Termo de Homologação n.º 274/2015, de 2015-12-07 A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005
ELABORAÇÃO CT 80 (APQ) 3ª EDIÇÃO 2015-12-15 CÓDIGO DE PREÇO X015
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ualidade
Preâmbulo nacional À Norma Europeia EN ISO 9000:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-12-07 (Termo de Homologação nº 274/2015, de 2015-12-07). A presente Norma foi preparada pela Comissão Técnica de Normalização CT 80 “Gestão da qualidade e garantia da qualidade”, cuja coordenação é assegurada pelo Organismo de Normalização Setorial, Associação Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ). A ISO (Organização Internacional de Normalização) é uma federação mundial de organismos nacionais de normalização (organismos membros da ISO). O trabalho de preparação das Normas Internacionais é normalmente executado através dos comités técnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa determinada matéria, para a qual tenha sido criado um comité técnico, tem o direito de se fazer representar nesse comité. As organizações internacionais, governamentais e não-governamentais, em ligação com a ISO, participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalização eletrotécnica. Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior manutenção são descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em consideração os diversos critérios de aprovação necessários para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, parte 2 (ver em http://www.iso.org/directives). Chama-se a atenção para a possibilidade de alguns elementos deste documento poderem estar sujeitos a direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da totalidade de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o desenvolvimento do documento constarão da Introdução e/ou na lista de declarações de patentes que tenham sido recebidas (ver em www.iso.org/patents). Qualquer denominação comercial que seja utilizada neste documento constitui informação disponibilizada para conveniência dos utilizadores e não constitui um endosso. Para uma explicação do significado de termos e expressões específicos relacionados com avaliação da conformidade, bem como informação relativa à adesão da ISO aos princípios da OMC (Organização Mundial do Comércio) relativos a Barreiras Técnicas ao Comércio (Technical Barriers to Trade ou TBT) consultar o seguinte endereço URL: www.iso.org/iso/foreword.html. O comité responsável por este documento é o Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, Subcomité SC 1, Conceitos e terminologia. Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma revisão de carácter técnico.
NORMA EUROPEIA
EN ISO 9000
EUROPÄISCHE NORM NORME EUROPÉENNE setembro 2015
EUROPEAN STANDARD ICS: 01.040.03; 03.120.10
Substitui a EN ISO 9000:2005 Versão portuguesa Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário (ISO 9000:2015)
Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2015)
Systèmes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire (ISO 9000:2015)
Quality management systems Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015)
A presente Norma é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto que as versões oficiais. A tradução é da responsabilidade do Instituto Português da Qualidade. Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14. Os membros do CEN são obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define as condições de adoção desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificação. Podem ser obtidas listas atualizadas e referências bibliográficas relativas às normas nacionais correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN. A presente Norma Europeia existe nas três versões oficiais (alemão, francês e inglês). Uma versão noutra língua, obtida pela tradução, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua língua nacional, e notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as versões oficiais. Os membros do CEN são os organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.
CEN Comité Europeu de Normalização Europäisches Komitee für Normung Comité Européen de Normalisation European Committee for Standardization Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas 2015 CEN Direitos de reprodução reservados aos membros do CEN Ref. nº EN ISO 9000:2015 Pt
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Sumário
Página
Preâmbulo nacional .................................................................................................................................
2
Preâmbulo ................................................................................................................................................
5
Nota de endosso........................................................................................................................................
5
Introdução ................................................................................................................................................
6
1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................
7
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade ............................................................
7
2.1 Generalidades ......................................................................................................................................
7
2.2 Conceitos fundamentais .......................................................................................................................
7
2.3 Princípios da gestão da qualidade ........................................................................................................
9
2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais ........................................
15
3 Termos e definições ..............................................................................................................................
17
3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas .................................................................................
17
3.2 Termos relacionados com organização ................................................................................................
18
3.3 Termos relacionados com atividade ....................................................................................................
19
3.4 Termos relacionados com processos ...................................................................................................
21
3.5 Termos relacionados com sistema .......................................................................................................
22
3.6 Termos relacionados com requisitos ...................................................................................................
24
3.7 Termos relacionados com resultados ...................................................................................................
26
3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento ................................................................
28
3.9 Termos relacionados com cliente ........................................................................................................
30
3.10 Termos relacionados com característica ............................................................................................
31
3.11 Termos relacionados com determinação ...........................................................................................
33
3.12 Termos relacionados com ação ..........................................................................................................
34
3.13 Termos relacionados com auditoria ...................................................................................................
35
Anexo (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica...............................
39
Bibliografia ...............................................................................................................................................
54
Índice alfabético de termos .....................................................................................................................
56
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Preâmbulo A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comité Técnico ISO/TC 176 “Quality management and quality assurance”. A esta Norma Europeia deve ser atribuído o estatuto de Norma Nacional, seja por publicação de um texto idêntico, seja por adoção, o mais tardar em março de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser anuladas, o mais tardar em março de 2016. Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O CEN (e/ou o CENELEC) não deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses direitos. A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005. A presente Norma foi elaborada no âmbito de um mandato atribuído ao CEN pela Comissão Europeia e pela Associação Europeia de Comércio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s). De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.
Nota de endosso O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer modificação.
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Introdução A presente Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras normas de SGQ. Esta Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios, processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as organizações na concretizar dos seus objetivos. É aplicável a todas as organizações, independentemente da sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. Visa incrementar a consciencialização de uma organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus produtos e serviços. Esta Norma inclui sete princípios da gestão da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princípio da gestão da qualidade há uma “declaração” em que é descrito cada princípio, uma “fundamentação” em que se explica porque deve a organização ter esse princípio em consideração, “principais benefícios” que são atribuíveis aos princípios e “ações que podem ser implementadas” que uma organização pode empreender ao implementar o princípio. Constam desta Norma os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ sectoriais baseadas nessas normas à data da publicação. Os termos e definições estão organizados segundo uma ordem conceptual, sendo que um índice alfabético é disponibilizado no final do documento. O Anexo A inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenação conceptual. NOTA: Orientações quanto a outras palavras adicionais de utilização frequente nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado identificável no dicionário são dadas num glossário disponível em: http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf
NP EN ISO 9000 2015 p. 7 de 58
1 Objetivo e campo de aplicação A presente Norma descreve os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade que são globalmente aplicáveis a: – organizações que procuram o sucesso sustentado através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; – clientes que procuram obter confiança na aptidão das organizações para fornecer de forma consistente produtos e serviços conformes com os seus requisitos; – organizações que procuram obter confiança nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem satisfeitos os requisitos de produtos e serviços; – organizações e partes interessadas que procuram melhorar a comunicação através dum entendimento comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade; – organizações que procedem a avaliações de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001; – entidades que proporcionam formação, avaliação e aconselhamento em gestão da qualidade; – responsáveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas. Esta Norma especifica os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade 2.1 Generalidades Os conceitos e princípios da gestão da qualidade descritos nesta Norma proporcionam à organização a capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente do de há apenas algumas décadas atrás. O contexto em que uma organização trabalha hoje é caracterizado por rápidas alterações, pela globalização dos mercados e pela emergência do conhecimento como um recurso principal. O impacto da qualidade estende-se para além da satisfação do cliente: também pode ter um impacto direto na reputação da organização. A sociedade tem melhor educação e é mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma propõe uma forma mais abrangente de pensar sobre a organização. Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações deverão ser vistos como um todo e não isoladamente uns dos outros. Nenhum conceito ou princípio é, por si só, mais importante do que qualquer outro. É crítica a procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação. 2.2 Conceitos fundamentais 2.2.1 Qualidade Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes, atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes. A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.
NP EN ISO 9000 2015 p. 8 de 58 A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente. 2.2.2 Sistema de gestão da qualidade Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objetivos e determinar os processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados. O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter resultados para as partes interessadas que são relevantes. O SGQ permite à gestão de topo otimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências a longo e a curto termo das suas decisões. Um SGQ proporciona os meios para identificar as ações para tratar das consequências, desejadas ou não desejadas, do fornecimento de produtos e serviços. 2.2.3 Contexto de uma organização Compreender o contexto da organização é um processo. Este processo determina fatores que influenciam o propósito, os objetivos e sustentabilidade da organização. Tem em consideração fatores internos tais como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. Tem também em consideração fatores externos tais como o enquadramento legal, tecnológico, concorrencial, comercial, cultural, social e económico. O propósito de uma organização pode ser expresso, por exemplo, através da sua visão, da sua missão, das suas políticas e dos seus objetivos. 2.2.4 Partes interessadas O conceito de parte interessada estende-se para além de um foco exclusivamente no cliente. É importante ter em consideração todas as partes interessadas relevantes. Uma parte do processo para a compreensão do contexto da organização consiste na identificação das suas partes interessadas. As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expectativas não forem satisfeitas. As organizações definem quais os resultados que são necessários para proporcionar valor a essas partes interessadas relevantes tendo em vista reduzir esse risco. As organizações atraem, captam e retêm o apoio das partes interessadas relevantes de quem depende o seu sucesso. 2.2.5 Suporte 2.2.5.1 Generalidades O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem: –
a provisão de recursos humanos e outros que sejam adequados;
–
a monitorização dos processos e dos resultados;
–
a identificação e a avaliação de riscos e oportunidades;
–
que sejam empreendidas ações adequadas.
Aquisição, desdobramento por níveis, manutenção, melhoria e eliminação de recursos feitos de forma responsável dão suporte à organização no atingir dos seus objetivos.
NP EN ISO 9000 2015 p. 9 de 58 2.2.5.2 Pessoas As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização depende da forma como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho. As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum da política da qualidade e dos resultados desejados pela organização. 2.2.5.3 Competência Um SGQ é mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saber-fazer, formação, educação e experiência necessários para desempenhar os seus papéis e responsabilidades. A gestão de topo é responsável por proporcionar às pessoas oportunidades para desenvolverem as competências que são necessárias. 2.2.5.4 Consciencialização A consciencialização é alcançada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma as suas ações contribuem para que os objetivos da organização sejam atingidos. 2.2.5.5 Comunicação Uma comunicação interna (isto é, dentro de toda a organização) e externa (isto é, com as partes interessadas relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a compreensão: –
do contexto da organização;
–
das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;
–
do SGQ.
2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.1 Foco no cliente 2.3.1.1 Declaração O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por exceder as suas expectativas. 2.3.1.2 Fundamentação lógica O sucesso sustentado é atingido quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Todos os aspetos da interação com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar mais valor para este. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização. 2.3.1.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios são: –
incremento do valor representado pelo cliente;
–
incremento da satisfação do cliente;
–
melhoria da lealdade do cliente;
NP EN ISO 9000 2015 p. 10 de 58 –
melhoria na repetição de negócios;
–
melhoria na reputação da organização;
–
alargamento da base de clientes;
–
incremento de receitas e de quota de mercado.
2.3.1.4 Ações que podem ser implementadas Ações que podem ser implementadas incluem: – reconhecer que são os clientes diretos e indiretos quem recebe valor por parte da organização; – compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes; – associar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes; – comunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro da organização; – planear, conceber*), desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e serviços para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; – medir e monitorizar a satisfação dos clientes e empreender ações adequadas; – definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam afetar a satisfação do cliente; – gerir ativamente as relações com clientes para atingir o sucesso sustentado. 2.3.2 Liderança 2.3.2.1 Declaração Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e n a orientação e criam as condições para que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização. 2.3.2.2 Fundamentação O estabelecimento, da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos. 2.3.2.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios são: – –
incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da qualidade da organização; melhor coordenação dos processos da organização;
–
melhoria na comunicação entre níveis e funções dentro da organização;
– desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e das suas pessoas para disponibilizar os resultados desejados.
*)
Design na versão original em inglês (nota nacional).
NP EN ISO 9000 2015 p. 11 de 58 2.3.2.4 Ações que podem ser implementadas Ações que podem ser implementadas incluem: –
comunicar a missão, valores, estratégia, políticas e processos da organização a todos os envolvidos;
– criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na ética, em todos os níveis da organização; –
estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
–
incentivar um compromisso com a qualidade a nível da organização;
–
assegurar que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização;
– proporcionar às pessoas os recursos, a formação e a autoridade necessários para assumirem as suas responsabilidades; –
inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.
2.3.3 Comprometimento das pessoas 2.3.3.1 Declaração Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam comprometidas. 2.3.3.2 Fundamentação Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização. 2.3.3.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios são: – melhoria na compreensão dos objetivos da qualidade da organização por parte das pessoas que dela fazem parte e maior motivação para os atingirem; –
melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;
–
melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais;
–
melhoria na satisfação das pessoas;
–
melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização;
–
incremento da atenção dada aos valores e cultura partilhados em toda a organização.
2.3.3.4 Ações que podem ser implementadas Ações que podem ser implementadas incluem: – comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos individuais; –
promover a colaboração em toda a organização;
–
facilitar a discussão aberta e a partilha do conhecimento e da experiência;
NP EN ISO 9000 2015 p. 12 de 58 – conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas sem receio; –
reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;
–
permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais;
– conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar ações adequadas. 2.3.4 Abordagem por processos 2.3.4.1 Declaração Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. 2.3.4.2 Fundamentação O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho. 2.3.4.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios são: – melhoria na aptidão para concentrar esforços em processos-chave e oportunidades de melhoria; – resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados; – desempenho otimizado através de gestão eficaz de processos, utilização eficiente de recursos e redução das barreiras entre as funções; – permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência, eficácia e eficiência. 2.3.4.4 Ações que podem ser implementadas Ações que podem ser implementadas incluem: –
definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir;
–
estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gestão;
–
compreender as capacidades da organização e determinar restrições nos recursos antes de agir;
– determinar as interdependências dos processos e analisar o efeito que as modificações em cada processo têm sobre o sistema como um todo; – gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os objetivos da qualidade da organização; – assegurar que está disponível a informação necessária para operacionalizar e melhorar os processos e para monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo; – gerir os riscos que podem afetar as saídas dos processos e os resultados globais do SGQ.
NP EN ISO 9000 2015 p. 13 de 58 2.3.5 Melhoria 2.3.5.1 Declaração As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria. 2.3.5.2 Fundamentação A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades. 2.3.5.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios são: – melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organização e na satisfação do cliente; – melhoria do foco na investigação e na determinação das causas raiz, seguidas de prevenção e de ações corretivas; – melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos; – melhoria na forma de ter em consideração melhorias tanto incrementais como disruptivas; – melhoria na utilização da aprendizagem para a melhoria; – melhoria na orientação para a inovação. 2.3.5.4 Ações que podem ser implementadas Ações que podem ser implementadas incluem: – promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os níveis da organização; – educar e formar as pessoas a todos os níveis da organização quanto à forma de aplicar ferramentas e metodologias básicas para atingir objetivos de melhoria; – assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos de melhoria; – desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a organização; – rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria; – ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou modificados, e de processos; – reconhecer e confirmar a melhoria. 2.3.6 Tomada de decisão baseada em evidências 2.3.6.1 Declaração As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.
NP EN ISO 9000 2015 p. 14 de 58 2.3.6.2 Fundamentação A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos, evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões. 2.3.6.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios são: –
melhoria nos processos de tomada de decisão;
–
melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na aptidão para atingir os objetivos;
–
melhoria na eficácia e na eficiência operacionais;
–
incremento na aptidão para rever, desafiar e alterar opiniões e decisões;
–
incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas.
2.3.6.4 Ações que podem ser implementadas Ações que podem ser implementadas incluem: –
determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização;
–
disponibilizar todos os dados necessários às pessoas relevantes;
–
assegurar que os dados e a informação são suficientemente precisos, fiáveis e seguros;
–
analisar e avaliar dados e informação recorrendo a métodos apropriados;
–
assegurar que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados conforme seja necessário;
–
tomar decisões e empreender ações com base em evidências, sopesadas com experiência e intuição.
2.3.7 Gestão das relações 2.3.7.1 Declaração Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam os fornecedores. 2.3.7.2 Fundamentação As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância. 2.3.7.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios são: – melhoria do desempenho da organização e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta às oportunidades e restrições relativas a cada parte interessada; – compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
NP EN ISO 9000 2015 p. 15 de 58 – incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade; – uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços. 2.3.7.4 Ações que podem ser implementadas Ações que podem ser implementadas incluem: – determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores, empregados e a sociedade como um todo) e as suas relações com a organização; – determinar as relações com as partes interessadas que precisam de ser geridas e atribuir-lhes prioridades; – estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo; – aglutinar e partilhar informação, experiência qualificada e recursos com partes interessadas relevantes; – medir o desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, conforme adequado, para incrementar iniciativas de melhoria; – estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas; – estimular e reconhecer melhorias e êxitos por parte dos fornecedores e parceiros. 2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais 2.4.1 Modelo de SGQ 2.4.1.1 Generalidades As organizações partilham muitas características com os seres humanos enquanto organismos sociais que vivem e aprendem. Cada organização é adaptativa e inclui sistemas, processos e atividades interatuantes. Tendo em vista adaptarem-se às variações nos respetivos contextos, cada organização necessita de ter a capacidade de fazer mudanças. As organizações frequentemente inovam para conseguir fazer mudanças disruptivas. O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser pré-determinados; tem, portanto, de ser flexível e adaptável dentro dos limites da complexidade do contexto organizacional. 2.4.1.2 Sistema As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e as expectativas das partes interessadas relevantes. Esta informação é utilizada no desenvolvimento do SGQ para ser atingida a sustentabilidade organizacional. As saídas de um processo podem ser as entradas de outro processo e estão interligadas na rede global. Embora por vezes pareçam ser constituídas por processos semelhantes, cada organização e o respetivo SGQ são únicos. 2.4.1.3 Processos A organização tem processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Estes processos interagem para disponibilizar resultados que sejam consistentes com os objetivos da organização e com os limites entre as funções. Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não o são. Nos processos há atividades inter-relacionadas em que há entradas e das quais resultam saídas.
NP EN ISO 9000 2015 p. 16 de 58 2.4.1.4 Atividade Ao levar a cabo as suas atividades diárias, as pessoas colaboram no contexto de um processo. Algumas atividades são prescritas e dependem da compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não o são e reagem a estímulos externos que determinam a sua natureza e execução. 2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ Um SGQ é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através de períodos de melhoria. Em todas as organizações há atividades de gestão da qualidade, quer tenham ou não sido formalmente planeadas. Esta Norma proporciona orientações quanto ao modo de desenvolver um sistema formal para a gestão destas atividades. É necessário determinar quais são as atividades que já existem na organização e a sua pertinência no contexto da organização. Esta Norma, em conjunto com a ISO 9004 e a ISO 9001, pode ser usada para ajudar a organização a desenvolver um SGQ coeso. Um SGQ formal proporciona um enquadramento para o planeamento, a execução, a monitorização e a melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade. Não é necessário que o SGQ seja complicado; deve pelo contrário, refletir com rigor as necessidades da organização. Ao desenvolver o SGQ, os conceitos e os princípios fundamentais apresentados nesta Norma podem proporcionar uma orientação valiosa. O planeamento de um SGQ não é um evento isolado, sendo pelo contrário um processo contínuo. Os planos evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias se alteram. Um plano tem em consideração todas as atividades da qualidade da organização e assegura que todas as linhas de orientação desta Norma e os requisitos da ISO 9001 são tidos em consideração. O plano é implementado depois de aprovado. É importante que uma organização monitorize e avalie com regularidade tanto a implementação como o desempenho do SGQ. Indicadores cuidadosamente tidos em consideração facilitam estas atividades de monitorização e avaliação. Uma forma de avaliar a eficácia do SGQ é o recurso a auditorias, tendo em vista identificar riscos e determinar se os requisitos são satisfeitos. Para que as auditorias sejam eficazes, é necessário recolher evidências tangíveis e intangíveis. São empreendidas ações para proceder a correções e a melhorias, tendo como base a análise das evidências coligidas. O conhecimento adquirido pode conduzir à inovação, levando o desempenho do SGQ para níveis mais elevados. 2.4.3 Normas de SGQ, outras normas de gestão e modelos de excelência As abordagens a um SGQ descritas nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176, em outras normas de sistemas de gestão e nos modelos de excelência organizacional são baseadas em princípios comuns. Todas permitem que uma organização identifique riscos e oportunidades e incluem orientações para a melhoria. No contexto atual, muitas questões tais como inovação, ética, confiança e reputação poderiam ser vistas como parâmetros no contexto do SGQ. Normas relacionadas com a gestão da qualidade (p. ex. ISO 9001), a gestão ambiental (p. ex. ISO 14001), a gestão energética (p. ex. ISO 50001), bem como outras normas de gestão e modelos de excelência organizacional, tiveram essas questões em consideração. As normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 proporcionam um conjunto abrangente de requisitos e linhas de orientação para um SGQ. A ISO 9001 especifica requisitos para um SGQ. A ISO 9004 proporciona orientações numa vasta gama de objetivos de um SGQ, para o sucesso sustentado e a melhoria do desempenho. Linhas de orientação para partes de um SGQ encontram-se nas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Linhas de orientação para aspetos técnicos de suporte a um SGQ encontram-se nas ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 10019. As ISO/TR 10013 e ISO/TR 10017 são Relatórios
NP EN ISO 9000 2015 p. 17 de 58 Técnicos que servem de suporte a um SGQ. Em normas setoriais específicas como a ISO/TS 16949 também são proporcionados requisitos para um SGQ. As várias partes do sistema de gestão de uma organização, incluindo o seu SGQ, podem ser integradas num único sistema de gestão. Os objetivos, processos e recursos relativos a qualidade, crescimento, financiamento, rentabilidade, ambiente, higiene e segurança no trabalho, energia, segurança e outros aspetos da organização podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos e utilizados quando o SGQ é integrado com outros sistemas de gestão. A organização pode proceder a uma auditoria integrada dos seus sistemas de gestão face aos requisitos de diversas normas, tais como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001e ISO 50001. NOTA: O manual da ISO “The integrated use of management system standards” pode proporcionar linhas de orientação úteis.
3 Termos e definições 3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas 3.1.1 gestão de topo Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização (3.2.1) ao mais alto nível. NOTA 1 à secção: A gestão de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organização. NOTA 2 à secção: Se o âmbito do sistema de gestão (3.5.3) abranger apenas uma parte de uma organização, então a gestão de topo refere-se aos indivíduos que dirigem e controlam essa parte da organização. NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.1.2 consultor de sistemas de gestão da qualidade Pessoa que apoia a organização (3.2.1) na realização do sistema de gestão da qualidade (3.4.3), dando conselho ou informação (3.8.2). NOTA 1 à secção: O consultor de sistemas de gestão da qualidade também pode apoiar na realização de partes do sistema de gestão da qualidade (3.5.4). NOTA 2 à secção: A ISO 10019:2005 proporciona linhas de orientação quanto à forma de distinguir um consultor de sistemas de gestão da qualidade competente de um que não o seja.
[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.2, modificado] 3.1.3 envolvimento Participar numa atividade, evento ou situação. 3.1.4 comprometimento Envolvimento (3.1.3) em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos (3.7.1) partilhados. 3.1.5 autoridade para a configuração conselho de controlo da configuração entidade disponibilizadora Pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para tomar decisões sobre a configuração (3.10.6). NOTA 1 à secção: As partes interessadas (3.2.3) relevantes dentro e fora da organização (3.2.1) deverão estar representadas na autoridade para a configuração.
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.8, modificado]
NP EN ISO 9000 2015 p. 18 de 58 3.1.6 responsável pela resolução de conflitos pessoa nomeada por um mediador em processo de resolução de conflitos (3.2.7) para ajudar as partes na resolução de um conflito (3.9.6). EXEMPLO: Empregado, voluntário, pessoal contratado (3.4.7).
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.7, modificado] 3.2 Termos relacionados com organização 3.2.1 organização Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para atingir os seus objetivos (3.7.1). NOTA 1 à secção: O conceito de organização inclui, mas não se limita a, comerciante a título individual, companhia, corporação, firma, empresa, autoridade, parceria, associação (3.2.8), instituição de caridade ou outra, ou parte ou combinação das mesmas, dotadas ou não de personalidade jurídica, de direito público ou privado. NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a NOTA 1 à secção.
3.2.2 contexto da organização Combinação de fatores internos e externos que podem ter efeito na abordagem de uma organização (3.2.1) no desenvolvimento e concretização dos seus objetivos (3.7.1). NOTA 1 à secção: Os objetivos da organização podem ser relacionados com os seus produtos (3.7.6) e serviços (3.7.7), investimentos e comportamentos em relação às suas partes interessadas (3.2.3). NOTA 2 à secção: O conceito de contexto da organização tanto é aplicável a organizações sem fins lucrativos ou de serviços públicos como às que têm fins lucrativos. NOTA 3 à secção: Fazem-se frequentemente referências a este conceito por expressões como “ambiente de negócios”, “ambiente organizacional” ou “ecossistema de uma organização”. NOTA 4 à secção: A compreensão da infraestrutura (3.5.2) pode ajudar a definir o contexto da organização.
3.2.3 parte interessada stakeholder Pessoa ou organização (3.2.1) que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por uma decisão ou atividade. EXEMPLO: Clientes (3.2.4), proprietários, pessoas numa organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, reguladores, sindicatos, parceiros ou sociedade, onde se podem incluir competidores ou grupos de pressão opostos. NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentado o Exemplo.
3.2.4 cliente Pessoa ou organização (3.2.1) que poderia receber ou de facto recebe um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização. EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, recetor do produto ou serviço proveniente de um processo (3.4.1) interno, beneficiário e comprador. NOTA 1 à secção: Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
3.2.5 fornecedor prestador Organização (3.2.1) que fornece um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7).
NP EN ISO 9000 2015 p. 19 de 58 EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto ou serviço. NOTA 1 à secção: Um fornecedor pode ser interno ou externo à organização. NOTA 2 à secção: Numa situação contratual um fornecedor é, por vezes, designado por “adjudicatário”.
3.2.6 fornecedor externo prestador externo Fornecedor (3.2.5) que não pertence à organização (3.2.1). EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7).
3.2.7 mediador em processo de resolução de conflitos*) Pessoa ou organização (3.2.1) que fornece e operacionaliza um processo (3.4.1) de resolução de conflitos (3.9.6), externo à organização. NOTA 1 à secção: Normalmente um mediador em processo de resolução de conflitos é uma entidade legal, independente da organização ou da pessoa a título individual e do reclamante. Desta forma, é dado relevo aos atributos de independência e de equidade. Em algumas situações é estabelecida dentro da organização uma unidade autónoma para tratar de reclamações (3.9.3) não resolvidas. NOTA 2 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos celebra contratos (3.4.7) com as partes para fornecer serviços de resolução de conflitos e tem de assumir a responsabilidade pelo seu desempenho (3.7.8). O mediador em processo de resolução de conflitos disponibiliza responsáveis pela resolução de conflitos (3.1.6). O mediador em processo de resolução de conflitos pode também recorrer a pessoal de apoio, executivo e que desempenhe outras funções de gestão para disponibilizar recursos financeiros, apoio de secretariado, apoio ao agendamento, formação, salas de reuniões, supervisão e funções similares. NOTA 3 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos pode assumir muitos estatutos legais, incluindo entidades com e sem fins lucrativos e públicas. Uma associação (3.2.8) também pode ser um mediador em processo de resolução de conflitos. NOTA 4 à secção: Na ISO 10003:2007 é utilizado o termo “mediador” em vez de mediador em processo de resolução de conflitos.
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.9, modificado] 3.2.8 associação organização (3.2.1) constituída por organizações ou pessoas que são seus membros. [ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.1] 3.2.9 função metrológica Unidade funcional com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema de gestão da medição (3.5.7). [ORIGEM: ISO 10012:2003, 3.6, modificado]
3.3 Termos relacionados com atividade 3.3.1 melhoria Atividade para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8). NOTA 1 à secção: A atividade pode ser recorrente ou isolada.
3.3.2 melhoria contínua Atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8). NOTA 1 à secção: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objetivos (3.7.1) e deteção de oportunidades de melhoria (3.3.1) é um processo contínuo que utiliza as constatações (3.13.9) e as conclusões das auditorias (3.13.10), a análise de dados (3.8.1), as
*)
DRP-provider na terminologia inglesa (nota nacional).
NP EN ISO 9000 2015 p. 20 de 58 revisões (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou outros meios e que geralmente conduz a ações corretivas (3.12.2) ou ações preventivas (3.12.1). NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada a NOTA 1 à secção.
3.3.3 gestão Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização (3.2.1). NOTA 1 à secção: A gestão pode incluir o estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e dos processos (3.4.1) para atingir esses objetivos. NOTA 2 à secção: O termo “gestão” por vezes refere-se a pessoas, i.e. a uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e responsabilidade para dirigir e controlar uma organização (3.2.1). Quando “gestão” for usado neste sentido, deverá usar-se sempre um qualificativo para evitar confusão com o conceito “gestão” como sendo o conjunto de atividades acima referido. Por exemplo, a “gestão deve…” é de evitar enquanto “a gestão de topo (3.1.1) deve…” é aceitável. Caso contrário, deverão ser adotadas outras palavras para transmitir o conceito quando estiver relacionado com pessoas, p. ex. de gestão ou gestores.
3.3.4 gestão da qualidade Gestão (3.3.3) no que diz respeito à qualidade (3.6.2). NOTA 1 à secção: A gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade (3.5.9) e objetivos da qualidade (3.7.2) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos da qualidade através do planeamento da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade (3.3.6), do controlo da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8).
3.3.5 planeamento da qualidade Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) e na especificação dos processos (3.4.1) operacionais necessários, bem como nos recursos relacionados com o atingir dos objetivos da qualidade. NOTA 1 à secção: Estabelecer planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planeamento da qualidade.
3.3.6 garantia da qualidade Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada em estabelecer confiança na satisfação dos requisitos da qualidade (3.6.5). 3.3.7 controlo da qualidade Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na satisfação dos requisitos da qualidade (3.6.5). 3.3.8 melhoria da qualidade Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na melhoria da aptidão para satisfazer os requisitos da qualidade (3.6.5). NOTA 1 à secção: Os requisitos da qualidade podem estar relacionados com qualquer aspeto, tais como eficácia (3.7.11), eficiência (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6 13).
3.3.9 gestão da configuração Atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuração (3.10.6). NOTA 1 à secção: A gestão da configuração está normalmente concentrada em atividades técnicas e organizacionais que estabelecem e mantêm o controlo de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) e a respetiva informação de configuração do produto (3.6.8) ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.6, modificado – A NOTA 1 à secção foi alterada]
NP EN ISO 9000 2015 p. 21 de 58 3.3.10 controlo das alterações atividades para o controlo da saída (3.7.5) após a aprovação formal da respetiva informação de configuração do produto (3.6.8). [ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.1, modificado] 3.3.11 atividade o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto (3.4.2). [ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.1, modificado] 3.3.12 gestão do projeto Planeamento, organização, monitorização (3.11.3), controlo e reporte de todos os aspetos de um projeto (3.4.2) e a motivação de todos os que nele estão envolvidos para serem atingidos os objetivos do projeto. [ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.6] 3.3.13 item de configuração Objeto (3.6.1) de uma configuração (3.10.6) que satisfaz uma função de uso final. [ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.5, modificado] 3.4 Termos relacionados com processos 3.4.1 processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido. NOTA 1 à secção: Decidir se o “resultado pretendido” de um processo se vai chamar saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) depende do contexto da referência. NOTA 2 à secção: As entradas para um processo são geralmente as saídas de outros processos e as saídas de um processo são geralmente as entradas para outros processos. NOTA 3 à secção: Dois ou mais processos inter-relacionados em cadeia também podem ser referidos como constituindo um processo. NOTA 4 à secção: Numa organização (3.2.1), os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas para acrescentar valor. NOTA 5 à secção: Um processo em que a conformidade (3.6.11) da saída resultante não possa ser pronta ou economicamente verificada é frequentemente referido como sendo um “processo especial”. NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada para prevenir a circularidade entre processo e saída e foram acrescentadas as Notas 1 a 5 à secção.
3.4.2 projeto Processo (3.4.1) único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4) específicos, incluindo restrições de tempo, custos e recursos. NOTA 1 à secção: Um projeto individual poderá fazer parte de uma estrutura de projeto mais abrangente, tendo normalmente definidas as datas de início e de fim. NOTA 2 à secção: Em alguns projetos, os objetivos e o âmbito são atualizados e as características (3.10.1) do produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) definidas progressivamente à medida que o projeto evolui. NOTA 3 à secção: A saída (3.7.5) de um projeto pode corresponder a uma ou a diversas unidades de produto ou serviço. NOTA 4 à secção: A organização (3.2.1) do projeto é normalmente temporária e estabelecida para o tempo de vida do projeto.
NP EN ISO 9000 2015 p. 22 de 58 NOTA 5 à secção: A complexidade das interações entre as atividades do projeto não está necessariamente relacionada com a dimensão do projeto. [ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.5, modificado – As Notas 1 a 3 foram alteradas]
3.4.3 realização do sistema de gestão da qualidade Processo (3.4.1) de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade (3.5.4). [ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.1, modificado – As Notas foram eliminadas] 3.4.4 aquisição de competência Processo (3.4.1) para a obtenção de competência (3.10.4). [ORIGEM: ISO 10018:2012, 3.2, modificado] 3.4.5 procedimento Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1). NOTA 1 à secção: Os procedimentos podem ou não ser documentados.
3.4.6 subcontratar (verbo) Estabelecer um acordo no qual uma organização (3.2.1) externa realiza parte das funções ou processos (3.4.1) de uma organização. NOTA 1 à secção: Uma organização externa está fora do âmbito do sistema de gestão (3.5.3), embora a função ou o processo subcontratado se encontre dentro do âmbito. NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.4.7 contrato Acordo que compromete. 3.4.8 design e desenvolvimento Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais detalhados para esse objeto. NOTA 1 à secção: Os requisitos que constituem entradas para design e desenvolvimento são frequentemente o resultado de investigação e podem ser expressos num sentido mais lato e de carácter mais geral do que os requisitos que constituem saídas (3.7.5) de design e desenvolvimento. Os requisitos são normalmente definidos em termos de caraterísticas (3.10.1). Num projeto (3.4.2) pode haver diversas etapas de design e desenvolvimento. NOTA 2 à secção: As palavras “design” e “desenvolvimento” e o termo “design e desenvolvimento” são por vezes utilizados como sinónimos e outras vezes para definir estádios diferentes do processo global de design e desenvolvimento NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificativo para indicar a natureza do que está a ser objeto de design e desenvolvimento (p. ex. design e desenvolvimento de produto (3.7.6), design e desenvolvimento de serviço (3.7.7) ou design e desenvolvimento de processo.
3.5 Termos relacionados com sistema 3.5.1 sistema Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes. 3.5.2 infraestrutura sistema (3.5.1) de instalações, equipamentos e serviços (3.7.7) necessários para a operacionalização de uma organização (3.2.1).
NP EN ISO 9000 2015 p. 23 de 58 3.5.3 sistema de gestão Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organização (3.2.1) para o estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos. NOTA 1 à secção: Um sistema de gestão pode tratar uma única disciplina ou diversas disciplinas, p. ex. gestão da qualidade (3.3.4), gestão financeira ou gestão ambiental. NOTA 2 à secção: Os elementos do sistema de gestão da organização estabelecem a estrutura, as funções e as responsabilidades, o planeamento, a operacionalização, as políticas, as práticas, as regras, as crenças, os objetivos e os processos para atingir esses objetivos. NOTA 3 à secção: O âmbito de um sistema de gestão poderá incluir toda a organização, funções específicas e identificadas da organização, secções específicas e identificadas da organização, ou uma ou mais funções dentro de um grupo de organizações. NOTA 4 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem alteradas as Notas 1 a 3 à secção.
3.5.4 sistema de gestão da qualidade Parte de um sistema de gestão (3.5.3) que se refere à qualidade (3.6.2). 3.5.5 ambiente de trabalho conjunto das condições sob as quais o trabalho é executado. NOTA 1 à secção: As condições podem incluir fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura, iluminação, metodologias de reconhecimento, stress ocupacional, aspetos ergonómicos e composição do ar atmosférico).
3.5.6 confirmação metrológica Conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição (3.11.6) com os requisitos (3.6.4) da utilização pretendida. NOTA 1 à secção: A confirmação metrológica geralmente abrange a calibração ou a verificação (3.8.12), qualquer ajuste ou reparação (3.12.9) necessários e subsequente recalibração, comparação com os requisitos metrológicos para a utilização pretendida para o equipamento, bem como qualquer selagem e marcação que sejam requeridas. NOTA 2 à secção: A confirmação metrológica só é atingida quando e salvo se a aptidão do equipamento de medição para a utilização pretendida tiver sido demonstrada e documentada. NOTA 3 à secção: Os requisitos para a utilização pretendida incluem considerações tais como a gama, a resolução e os erros máximos admissíveis. NOTA 4 à secção: Normalmente, os requisitos metrológicos são distintos dos, e não são especificados nos, requisitos do produto (3.7.6).
[ORIGEM: ISO 10012:2003, 3.5, modificado – A Nota 1 à secção alterada] 3.5.7 sistema de gestão da medição Conjunto de elementos inter-relacionados ou interatuantes necessários para obter a confirmação metrológica (3.5.6) e o controlo de processos de medição (3.11.5). [ORIGEM: ISO 10012:2003, 3.1, modificado] 3.5.8 política intenções e orientação de uma organização (3.2.1), conforme formalmente expressas pela sua gestão de topo (3.1.1). NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.5.9 política da qualidade Política (3.5.8) relativa à qualidade (3.6.2)
NP EN ISO 9000 2015 p. 24 de 58 NOTA 1 à secção: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização (3.2.1), pode ser alinhada com a visão (3.5.10) e a missão (3.5.11) da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objetivos da qualidade (3.7.2). NOTA 2 à secção: Os princípios de gestão da qualidade enunciados nesta Norma podem constituir uma base para o estabelecimento de uma política da qualidade.
3.5.10 visão aspiração quanto àquilo em que uma organização (3.2.1) pretende tornar-se, tal como expressa pela gestão de topo (3.1.1). 3.5.11 missão propósito para a existência de uma organização (3.2.1), tal como expresso pela gestão de topo (3.1.1). 3.5.12 estratégia Plano para atingir um objetivo (3.7.1) a longo prazo ou global. 3.6 Termos relacionados com requisitos 3.6.1 objeto entidade item Qualquer coisa percetível ou concebível. Produto (3.7.6), serviço (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organização (3.2.1), sistema
EXEMPLOS:
(3.5.1), recurso. NOTA 1 à secção: Os objetos podem ser materiais (p. ex. um motor, uma folha de papel, um diamante), imateriais (p. ex. taxa de conversão, um plano de projeto) ou imaginados (p. ex. o estado futuro da organização).
[ORIGEM: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificado] 3.6.2 qualidade Grau de satisfação de requisitos (3.6.4) dado por um conjunto de características (3.10.1) intrínsecas de um objeto (3.6.1). NOTA 1 à secção: O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente. NOTA 2 à secção: O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente no objeto (3.6.1).
3.6.3 classe Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) que tenha a mesma utilização funcional. EXEMPLOS:
Classe de um bilhete de avião e categoria de hotel num guia de hotéis.
NOTA 1 à secção: Quando se estabelece um requisito da qualidade (3.6.5), a classe é geralmente especificada.
3.6.4 requisito Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória. NOTA 1 à secção: “Geralmente implícito” significa que é hábito ou prática comum para a organização (3.2.1) e para as partes interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa em consideração esteja implícita. NOTA 2 à secção: Um requisito especificado é um requisito que é expresso, p. ex. em informação documentada (3.8.6). NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificador para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto (3.7.6), requisito de gestão da qualidade (3.3.4), requisito de cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5).
NP EN ISO 9000 2015 p. 25 de 58 NOTA 4 à secção: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas ou pela própria organização. NOTA 5 à secção: Para se atingir uma elevada satisfação do cliente (3.9.2) pode ser necessário satisfazer uma expectativa de um cliente, mesmo que não esteja declarada nem seja geralmente implícita ou obrigatória. NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem acrescentadas as Notas 3 a 5 à secção.
3.6.5 requisito da qualidade Requisito (3.6.4) relativo à qualidade (3.6.2). 3.6.6 exigência estatutária*) Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma entidade com poder legislativo. 3.6.7 exigência regulamentar Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma autoridade mandatada por uma entidade com poder legislativo. 3.6.8 informação de configuração do produto Requisito (3.6.4) ou outra informação para design, realização, verificação (3.8.12), operação e suporte do produto (3.7.6). [ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.9, modificado] 3.6.9 não conformidade Não satisfação de um requisito (3.6.4). NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.6.10 defeito Não conformidade (3.6.9) relacionada com uma utilização pretendida ou especificada. NOTA 1 à secção: A distinção entre os conceitos de defeito e de não conformidade é importante devido às suas conotações legais, particularmente às questões de responsabilidade civil associadas a produto (3.7.6) e serviço (3.7.7). NOTA 2 à secção: A utilização pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.2.4), pode ser afetada pela natureza da informação (3.8.2) emitida pelo fornecedor (3.2.5), designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção.
3.6.11 conformidade satisfação de um requisito (3.6.4). NOTA 1 à secção: Em inglês a palavra “conformance” é sinónima (de “conformity” que é usada na versão original desta Norma) mas está em desuso. Em francês a palavra “compliance” é sinónima de “conformité” (usada na versão francesa desta Norma) mas está em desuso. NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada a Nota 1 à secção.
3.6.12 capacidade Aptidão de um objeto (3.6.1) para concretizar uma saída (3.7.5) que satisfaça os requisitos (3.6.4) para essa saída. NOTA 1 à secção: Termos, no âmbito da estatística, relacionados com capacidade de processo (3.4.1) são definidos na ISO 3534-2. *)
Os requisitos que resultam de enquadramento legal devem ser referidos como tratando-se de exigências (ver 3.6.6 e 3.6.7) (nota nacional).
NP EN ISO 9000 2015 p. 26 de 58 3.6.13 rastreabilidade Aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto (3.6.1). NOTA 1 à secção: No caso de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), a rastreabilidade pode relacionar-se com: – a origem de materiais e componentes; – o historial do processamento; – a distribuição e a localização do produto ou do serviço após a entrega. NOTA 2 à secção: No domínio da metrologia, é aceite a definição contida no Guia 99:2007 da ISO/IEC.
3.6.14 dependabilidade Aptidão para desempenhar conforme e quando requerido. [ORIGEM: IEC 60050-192, modificado – Foram eliminadas as Notas] 3.6.15 inovação Objeto (3.6.1) novo ou alterado que gera ou redistribui valor. NOTA 1 à secção: As atividades de que resulta inovação são geralmente geridas. NOTA 2 à secção: A inovação é geralmente significativa quanto ao seu efeito.
3.7 Termos relacionados com resultados 3.7.1 objetivo Resultado a atingir. NOTA 1 à secção: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional. NOTA 2 à secção: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e ambientais) e podem ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização (3.2.1), de projeto (3.4.2), de produto (3.7.6) e de processo (3.4.1)). NOTA 3 à secção: Um objetivo pode ser expresso de outras formas, como p. ex. como um resultado pretendido, uma finalidade, um critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou através da utilização de outras palavras com significado semelhante (p. ex. intenção, meta ou alvo). NOTA 4 à secção: No contexto de sistemas de gestão da qualidade (3.5.4), os objetivos da qualidade (3.7.2) são definidos pela organização (3.2.1), consistentes com a política da qualidade (3.5.9), de modo a atingir resultados específicos. NOTA 5 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a Nota 2 à secção.
3.7.2 objetivo da qualidade Objetivo (3.7.1) relativo à qualidade (3.6.2). NOTA 1 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade (3.5.9) da organização (3.2.1). NOTA 2 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente especificados para funções, níveis e processos (3.4.1) relevantes na organização (3.2.1).
3.7.3 sucesso atingir um objetivo (3.7.1). NOTA 1 à secção: O sucesso de uma organização (3.2.1) dá relevo à necessidade de haver um equilíbrio entre os seus interesses económicos ou financeiros e as necessidades das suas partes interessadas (3.2.3), tais como clientes (3.2.4), utilizadores, investidores/acionistas (proprietários), pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), parceiros, grupos de interesses e comunidades.
NP EN ISO 9000 2015 p. 27 de 58 3.7.4 sucesso sustentado sucesso (3.7.3) durante um dado período de tempo. NOTA 1 à secção: O sucesso sustentado dá relevo à necessidade de estabelecer um equilíbrio entre os interesses económicofinanceiros da organização (3.2.1) e os do ambiente social e ecológico. NOTA 2 à secção: O sucesso sustentado está relacionado com as partes interessadas (3.2.3) de uma organização, como sejam clientes (3.2.4), proprietários, pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, sindicatos, parceiros e sociedade.
3.7.5 saída Resultado de um processo (3.4.1). NOTA 1 à secção: Decidir se uma saída de uma organização (3.2.1) é um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7) depende da preponderância das caraterísticas (3.10.1) envolvidas, p. ex. enquanto um quadro à venda numa galeria é um produto, a execução de uma pintura por encomenda é um serviço, ou enquanto um hamburger comprado numa loja é um produto, um hamburger pedido e servido num restaurante é um serviço.
3.7.6 produto Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar entre a organização e o cliente (3.2.4). NOTA 1 à secção: A produção de um produto realiza-se sem que qualquer transação tenha necessariamente lugar entre o fornecedor (3.2.5) e o cliente, mas pode frequentemente envolver este elemento serviço (3.7.7) após a entrega ao cliente. NOTA 2 à secção: O elemento dominante de um produto é o facto de ser geralmente tangível. NOTA 3 à secção: O hardware é tangível, sendo a sua quantidade uma característica (3.10.1) contável (p. ex. pneus). Os materiais processados são tangíveis, sendo a sua quantidade uma característica contínua (p. ex. combustíveis e refrigerantes). O hardware e os materiais processados são muitas vezes referidos como bens. O software consiste em informação (3.8.2) independentemente do suporte usado na entrega (p. ex. programas de computador, app para telefone móvel, manual de instruções, conteúdo de um dicionário, direitos de autor de uma composição musical, carta de condução).
3.7.7 serviço Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) em que pelo menos uma atividade é necessariamente desempenhada entre a organização e o cliente (3.2.4). NOTA 1 à secção: Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis. NOTA 2 à secção: O serviço envolve frequentemente atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) de cliente bem como posteriores à prestação do serviço e pode envolver um relacionamento continuado como o que se estabelece com bancos, empresas de contabilidade ou organizações públicas, p. ex. escolas ou hospitais. NOTA 3 à secção: A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:
uma atividade realizada num produto (3.7.6) tangível fornecido pelo cliente (p. ex. um automóvel para reparação);
uma atividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (uma declaração de rendimentos para efeitos fiscais);
a disponibilização de um produto intangível (p. ex. a entrega de informação (3.8.2) no contexto de uma transmissão de conhecimentos);
a criação de ambiente para o cliente (p. ex. em hotéis e restaurantes).
NOTA 4 à secção: Normalmente o cliente tem contacto direto com o serviço.
3.7.8 desempenho Resultado mensurável. NOTA 1 à secção: O desempenho pode referir-se a constatações quantitativas ou qualitativas. NOTA 2 à secção: O desempenho pode referir-se à gestão (3.3.3) de atividades (3.3.11), a processos (3.4.1), a produtos (3.7.6), a serviços (3.7.7), a sistemas (3.5.1) ou a organizações (3.2.1).
NP EN ISO 9000 2015 p. 28 de 58 NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a Nota 2 à secção.
3.7.9 risco Efeito da incerteza. NOTA 1 à secção: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo. NOTA 2 à secção: A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação (3.8.2), relacionado com a compreensão ou conhecimento de um evento, sua consequência ou verosimilhança. NOTA 3 à secção: O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais eventos (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.5.1.3) e consequências (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes. NOTA 4 à secção: O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo alterações nas circunstâncias) com a verosimilhança (como definida no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência associada. NOTA 5 à secção: A palavra “risco” é por vezes utilizada quando há apenas a possibilidade de consequências negativas. NOTA 6 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada a Nota 5 à secção.
3.7.10 eficiência Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. 3.7.11 eficácia Medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados. NOTA 1 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento 3.8.1 dados Factos acerca de um objeto (3.6.1). 3.8.2 informação Dados (3.8.1) com significado. 3.8.3 evidência objetiva Dados (3.8.1) que dão suporte à existência ou à veracidade de algo. NOTA 1 à secção: Uma evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou outros meios. NOTA 2 à secção: Para propósitos de auditoria (3.13.1), a evidência objetiva consiste geralmente em registos (3.8.10), declarações relativas a factos ou outra informação (3.8.2) que seja relevante para os critérios da auditoria (3.13.7) e verificável.
3.8.4 sistema de informação rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização (3.2.1). 3.8.5 documento Informação (3.8.2) e respetivo meio de suporte. EXEMPLOS:
Registo (3.8.10), especificação (3.8.7), documento de procedimento, desenho, relatório, norma.
NP EN ISO 9000 2015 p. 29 de 58 NOTA 1 à secção: O meio de suporte pode ser papel, magnético, eletrónico ou disco ótico de computador, fotografia ou amostra de referência, ou uma das suas combinações NOTA 2 à secção: Um conjunto de documentos, p. ex. especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”. NOTA 3 à secção: Alguns requisitos (3.6.4) (p. ex. requisitos de legibilidade) dizem respeito a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações (p. ex. requisitos para controlo das revisões) e para registos (p. ex. requisitos de recuperação).
3.8.6 informação documentada Informação (3.8.2) que deve ser controlada e mantida por uma organização (3.2.1) e o meio onde a mesma está contida. NOTA 1 à secção: A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte e ser proveniente de qualquer fonte. NOTA 2 à secção: A informação documentada pode referir-se:
ao sistema de gestão (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados;
à informação criada para a operacionalização da organização (documentação);
à evidência de resultados atingidos (registos (3.8.10)).
NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
3.8.7 especificação Documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4). EXEMPLO: Manual
da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de procedimento, instrução de trabalho. NOTA 1 à secção: Uma especificação pode estar relacionada com atividades (p. ex. documento de procedimento, especificação de processo (3.4.1) ou especificação de ensaio (3.11.8)), ou com produtos (3.7.6) (p. ex. especificação de produto, especificação de desempenho (3.7.8) e desenho). NOTA 2 à secção: Pode-se dar o caso de, ao declarar requisitos, haver uma especificação adicional que dê indicação dos resultados atingidos em design e desenvolvimento (3.4.9) e assim, em alguns casos, possa ser utilizada como um registo (3.8.10).
3.8.8 manual da qualidade Especificação (3.8.7) do sistema de gestão da qualidade (3.5.4) de uma organização (3.2.1). NOTA 1 à secção: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem à dimensão e complexidade de cada organização (3.2.1).
3.8.9 plano da qualidade Especificação (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, quando e por quem, a um objeto (3.6.1) específico. NOTA 1 à secção: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos (3.4.1) de gestão da qualidade (3.3.4) e aos processos de realização do produto (3.7.6) e do serviço (3.7.7). NOTA 2 à secção: Um plano da qualidade faz frequentemente referência a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a documentos (3.8.5) de procedimento. NOTA 3 à secção: Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.3.5).
3.8.10 registo Documento (3.8.5) que expressa resultados atingidos ou fornece evidência das atividades realizadas. NOTA 1 à secção: Podem usar-se registos para, p. ex. formalizar a rastreabilidade (3.6.13) e para fornecer evidências de verificação (3.8.12), de ação preventiva (3.12.1) e de ação corretiva (3.12.2).
NP EN ISO 9000 2015 p. 30 de 58 NOTA 2 à secção: De uma forma geral, os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.
3.8.11 plano de gestão de projeto Documento (3.8.5) que especifica o que é necessário para ir ao encontro do(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto (3.4.2). NOTA 1 à secção: Um plano de gestão de projeto deverá incluir ou fazer referência ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto. NOTA 2 à secção: O plano de gestão de projeto também inclui ou faz referência a outros planos, tais como os relacionados com estruturas organizacionais, recursos, cronogramas, orçamento, gestão (3.3.3) do risco (3.7.9), gestão ambiental, gestão da saúde e da segurança no trabalho e gestão da segurança de pessoas e bens, conforme apropriado.
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.7] 3.8.12 verificação Confirmação, através de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4) especificados. NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a verificação pode resultar de uma inspeção (3.11.7) ou de outras formas de determinação (3.11.1), como sejam a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5). NOTA 2 à secção: As atividades executadas tendo em vista a verificação são, por vezes, designadas como processo (3.4.1) de qualificação. NOTA 3 à secção: O termo “verificado” é utilizado para designar o estado correspondente.
3.8.13 validação Confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação pretendida. NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a validação é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou de outra forma de determinação (3.11.1), como seja a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5). NOTA 2 à secção: O termo “validado” é utilizado para designar o estado correspondente. NOTA 3 à secção: As condições de utilização para a validação podem ser reais ou simuladas.
3.8.14 controlo do estado de configuração Registo e relato formalizados da informação de configuração do produto (3.6.8), do estado das alterações propostas e do estado de implementação das alterações aprovadas. [ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.7] 3.8.15 caso específico objeto do plano da qualidade (3.8.9). NOTA 1 à secção: Este termo é utilizado para evitar repetições de “processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato (3.4.7)” ao longo da ISO 10005.
[ORIGEM: ISO 10005:2005, 3.10, modificado – A NOTA 1 à secção foi alterada] 3.9 Termos relacionados com cliente 3.9.1 retorno de informação opiniões, comentários e manifestações de interesse num produto (3.7.6), num serviço (3.7.7) ou num processo (3.4.1) de tratamento de reclamações. [ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.6, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
NP EN ISO 9000 2015 p. 31 de 58 3.9.2 satisfação do cliente Perceção do cliente (3.2.4) quanto ao grau de satisfação das suas expectativas. NOTA 1 à secção: Pode dar-se o caso de a expectativa do cliente não ser do conhecimento da organização (3.2.1), ou mesmo do próprio, até que o produto (3.7.6) ou o serviço (3.7.7) tenha sido fornecido. Para se atingir uma elevada satisfação do cliente pode ser necessário satisfazer uma expectativa de um cliente, mesmo que não tenha sido declarada nem que esteja genericamente implícita ou que seja obrigatória. NOTA 2 à secção: As reclamações (3.9.3) são um indicador usual de nível baixo de satisfação do cliente, mas a sua ausência não implica necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente. NOTA 3 à secção: Mesmo que os requisitos (3.6.4) do cliente tenham sido acordados com o cliente e satisfeitos, isso não assegura necessariamente uma elevada satisfação do cliente.
[ORIGEM: ISO 10004:2012, 3.3, modificado – As Notas foram alteradas] 3.9.3 reclamação expressão de insatisfação apresentada a uma organização (3.2.1), relacionada com o seu produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), ou com o próprio processo (3.4.1) de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou resolução. [ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.2, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição] 3.9.4 serviço ao cliente Interação da organização (3.2.1) com o cliente (3.2.4) ao longo do ciclo de vida de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7). [ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.5, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição] 3.9.5 código de conduta para a satisfação do cliente Promessas, feitas aos clientes (3.2.4) por uma organização (3.2.1) relativamente ao seu comportamento, que têm em vista uma melhor satisfação do cliente (3.9.2) e disposições associadas. NOTA 1 à secção: As disposições associadas podem incluir objetivos (3.7.1), condições, limitações, informação (3.8.2) para contacto e procedimentos (3.4.5) de tratamento de reclamações (3.9.3). NOTA 2 à secção: Na ISO 10001:2007 o termo “código” é utilizado em vez de “código de conduta para a satisfação do cliente”.
[ORIGEM: ISO 10001:2007, 3.1, modificado – O termo “código” foi removido enquanto termo admissível e a Nota 2 à secção foi alterada] 3.9.6 conflito desacordo, resultante de uma reclamação (3.9.3), submetida a um mediador em processo de resolução de conflitos (3.2.7). NOTA 1 à secção: Algumas organizações (3.2.1) permitem que os seus clientes (3.2.4) comecem por expressar a sua insatisfação a um mediador em processo de resolução de conflitos. Neste caso, a expressão de insatisfação converte-se numa reclamação quando é enviada à organização para que responda, e resulta num conflito se não for resolvida pela organização sem a intervenção de um mediador. Muitas organizações preferem que os seus clientes expressem primeiro qualquer insatisfação à organização antes de recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.
[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.6, modificado] 3.10 Termos relacionados com característica 3.10.1 característica Elemento diferenciador. NOTA 1 à secção: Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída.
NP EN ISO 9000 2015 p. 32 de 58 NOTA 2 à secção: Uma característica pode ser qualitativa ou quantitativa. NOTA 3 à secção: Existem vários tipos de características, tais como: a)
físicas (p. ex. mecânicas, elétricas, químicas ou biológicas);
b)
sensoriais (p. ex. relacionadas com olfato, tato, gosto, visão, audição);
c)
comportamentais (p. ex. cortesia, honestidade, veracidade);
d)
temporais (p. ex. pontualidade, fiabilidade, disponibilidade, continuidade);
e)
ergonómicas (p. ex. fisiológicas ou relacionadas com a segurança das pessoas);
f)
funcionais (p. ex. velocidade máxima de um avião).
3.10.2 característica da qualidade Característica (3.10.1) intrínseca de um objeto (3.6.1) relacionada com um requisito (3.6.4). NOTA 1 à secção: Intrínseca significa existente em algo, especialmente como característica permanente. NOTA 2 à secção: Uma característica atribuída a um objeto (p. ex. o preço de um objeto) não é uma característica da qualidade desse objeto.
3.10.3 fator humano Característica (3.10.1) de uma pessoa que tem um impacto sobre um objeto (3.6.1) em questão. NOTA 1 à secção: As características podem ser físicas, cognitivas ou sociais. NOTA 2 à secção: Os fatores humanos podem ter um impacto significativo sobre um sistema de gestão (3.5.3)
3.10.4 competência Aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos. NOTA 1 à secção: A competência demonstrada é por vezes referida como qualificação. NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada a Nota 1 à secção.
3.10.5 característica metrológica Característica (3.10.1) que pode influenciar os resultados da medição (3.11.4). NOTA 1 à secção: O equipamento de medição (3.11.6) tem normalmente várias características metrológicas. NOTA 2 à secção: As características metrológicas podem ser o objeto de calibração.
3.10.6 configuração Inter-relação de características (3.10.1) funcionais e físicas de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7) definidas na informação de configuração do produto (3.6.8) [ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.3, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição] 3.10.7 linha mestra da configuração Informação de configuração do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as características (3.10.1) de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7) num determinado instante temporal, e que serve como referência para as atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço. [ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.4, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]
NP EN ISO 9000 2015 p. 33 de 58 3.11 Termos relacionados com determinação 3.11.1 determinação Atividade que visa identificar uma ou mais características (3.10.1) e os seus valores característicos. 3.11.2 revisão Determinação (3.11.1) da pertinência, adequabilidade ou eficácia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para atingir os objetivos (3.7.1) estabelecidos. EXEMPLO: Revisão
pela gestão, revisão do design e desenvolvimento (3.4.8), revisão dos requisitos (3.6.4) do cliente (3.2.4), revisão de ação corretiva (3.12.2) e revisão pelos pares.
NOTA 1 à secção: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência (3.7.10).
3.11.3 monitorização Determinação (3.11.1) do estado de um sistema (3.5.1), de um processo (3.4.1), de um produto (3.7.6), de um serviço (3.7.7) ou de uma atividade. NOTA 1 à secção: Para a determinação do estado poderá haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma crítica. NOTA 2 à secção: A monitorização é geralmente a determinação do estado de um objeto (3.6.1), executada em diferentes etapas ou em diferentes tempos. NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original e a Nota 1 foram modificadas e foi acrescentada a Nota 2 à secção.
3.11.4 medição Processo (3.4.1) para determinar um valor. NOTA 1 à secção: De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor de uma quantidade. NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada a Nota 1 à secção.
3.11.5 processo de medição Conjunto de operações para determinar o valor de uma quantidade. 3.11.6 equipamento de medição Instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos, necessários à concretização de um processo de medição (3.11.5). 3.11.7 inspeção Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados. NOTA 1 à secção: Se o resultado de uma inspeção mostrar conformidade, pode ser usado para propósitos de verificação (3.8.12). NOTA 2 à secção: O resultado de uma inspeção pode mostrar conformidade ou não conformidade (3.6.9) ou um grau de conformidade.
3.11.8 ensaio Determinação (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação específica pretendida. NOTA 1 à secção: Se o resultado do ensaio mostrar conformidade (3.6.11), pode ser utilizado para propósitos de validação (3.8.13).
NP EN ISO 9000 2015 p. 34 de 58 3.11.9 avaliação do progresso avaliação do progresso feito para serem atingidos os objetivos (3.7.1) do projeto (3.4.2). NOTA 1 à secção: Esta avaliação deverá ser levada a cabo em pontos apropriados do ciclo de vida do projeto sobre os processos (3.4.1) do projeto, baseada em critérios para os processos do projeto e para o produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7). NOTA 2 à secção: Os resultados das avaliações do progresso poderão levar à revisão do plano de gestão do projeto (3.8.11).
[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.4, modificado – As Notas à secção foram alteradas] 3.12 Termos relacionados com ação 3.12.1 ação preventiva Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade (3.6.9) ou de outra potencial situação indesejável. NOTA 1 à secção: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade. NOTA 2 à secção: A ação preventiva é empreendida para prevenir ocorrências, enquanto a ação corretiva (3.12.2) tem como objetivo evitar a recorrência.
3.12.2 ação corretiva Ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.6.9) e para prevenir a sua recorrência. NOTA 1 à secção: Pode haver mais do que uma causa para a não conformidade. NOTA 2 à secção: A ação corretiva é empreendida para evitar a recorrência, enquanto a ação preventiva (3.12.1) tem como objetivo prevenir a ocorrência. NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem acrescentadas as Notas 1 e 2 à secção.
3.12.3 correção Ação para eliminar uma não conformidade (3.6.9) detetada. NOTA 1 à secção: Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva (3.12.2) NOTA 2 à secção: Uma correção pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.12.8) ou reclassificação (3.12.4)
3.12.4 reclassificação Alteração da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar conforme com requisitos (3.6.4) diferentes dos iniciais. 3.12.5 derrogação Autorização para utilizar ou libertar (3.12.7) um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que não esteja conforme com os requisitos (3.6.4) especificados. NOTA 1 à secção: Uma derrogação é geralmente limitada à disponibilização de produtos e serviços com características (3.10.1) não conformes (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou um dado período de tempo, e para uma utilização específica.
3.12.6 autorização de desvio Autorização para a não satisfação de requisitos (3.6.4) originalmente especificados para um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), antes da sua realização. NOTA 1 à secção: Uma autorização de desvio é geralmente concedida para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou por um dado período de tempo e para uma utilização específica.
NP EN ISO 9000 2015 p. 35 de 58 3.12.7 libertação****) Autorização para passar à fase seguinte de um processo (3.4.1) ou ao processo seguinte. NOTA 1 à secção: Em inglês, em contextos do software para computadores e de documentos (3.8.5), o termo “release” é utilizado com frequência para referir uma versão do próprio software ou documento.
3.12.8 reprocessamento Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar conforme com os requisitos (3.6.4). NOTA 1 à secção: O reprocessamento pode afetar ou alterar partes do produto ou serviço não conforme.
3.12.9 reparação Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar aceitável para a utilização pretendida. NOTA 1 à secção: Uma reparação bem-sucedida de um produto ou serviço não conforme não torna necessariamente o produto ou serviço conforme com os requisitos (3.6.4). Pode dar-se o caso de, em conjunto com a reparação, ser necessária uma derrogação (3.12.5). NOTA 2 à secção: A reparação inclui ações de remediação realizadas sobre produto ou serviço anteriormente conforme para o repor em condição de utilização, p. ex. como parte da manutenção. NOTA 3 à secção: A reparação pode afetar ou mesmo alterar partes do produto ou serviço não conforme.
3.12.10 rejeição Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para impossibilitar que seja utilizado tal como estava originalmente previsto. EXEMPLO: Reciclagem, destruição. NOTA 1 à secção: Numa situação de serviço não conforme, a sua utilização é impossibilitada por descontinuação.
3.13 Termos relacionados com auditoria 3.13.1 auditoria Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos. NOTA 1 à secção: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que não têm responsabilidades em relação ao objeto auditado. NOTA 2 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3). NOTA 3 à secção: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas por ou em nome da própria organização (3.2.1), para revisão (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou para outros propósitos internos, podendo constituir o suporte para uma declaração de conformidade por parte da organização. A independência pode ser demonstrada pela não existência de responsabilidades em relação à atividade auditada. NOTA 4 à secção: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes. As auditorias de segunda parte são conduzidas por partes com interesse na organização, tais como clientes (3.2.4), ou por outras pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações auditoras externas independentes, como sejam as que proporcionam certificações ou registos de conformidade, ou por agências governamentais. NOTA 5 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição e as Notas à secção originais foram
****)
Na versão original em inglês da Norma o termo usado é “release” (nota nacional).
NP EN ISO 9000 2015 p. 36 de 58 modificadas de modo a prevenir a circularidade entre as secções em que se definem os termos critérios da auditoria e evidências da auditoria, tendo sido acrescentadas as Notas 3 e 4 à secção.
3.13.2 auditoria combinada Auditoria (3.13.1) realizada conjuntamente num único auditado (3.13.12) a dois ou mais sistemas de gestão (3.5.3). NOTA 1 à secção: As partes de um sistema de gestão que podem ser envolvidas numa auditoria combinada podem ser identificadas pelas normas de sistemas de gestão, normas de produto, normas de serviço ou normas de processo que sejam aplicadas pela organização (3.2.1).
3.13.3 auditoria conjunta Auditoria (3.13.1) realizada num único auditado (3.13.12) por duas ou mais organizações (3.2.1) auditoras. 3.13.4 programa de auditoria Conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1) planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica. [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.13, modificado] 3.13.5 âmbito da auditoria Extensão e limites de uma auditoria (3.13.1). NOTA 1 à secção: O âmbito da auditoria normalmente inclui uma descrição dos locais físicos, das unidades organizacionais, das atividades e dos processos (3.4.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.14, modificado – A Nota à secção foi alterada] 3.13.6 plano de auditoria Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria (3.13.1). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.15]. 3.13.7 critérios da auditoria Conjunto de políticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) utilizados como referência em relação ao qual se comparam as evidências objetivas (3.8.3). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.2, modificado – O termo “evidência de auditoria” foi substituído por “evidência objetiva”] 3.13.8 evidências de auditoria Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam relevantes para os critérios da auditoria (3.13.7) e verificáveis. [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.3, modificado – A Nota à secção foi retirada] 3.13.9 constatações da auditoria Resultados da avaliação das evidências de auditoria (3.13.8) recolhidas face aos critérios da auditoria (3.13.7). NOTA 1 à secção: As constatações da auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9). NOTA 2 à secção: As constatações da auditoria podem levar à identificação de oportunidades de melhoria (3.3.1) ou ao registo de boas práticas.
NP EN ISO 9000 2015 p. 37 de 58 NOTA 3 à secção: Se os critérios da auditoria (3.13.7) forem baseados em exigências estatutárias conforme anteriormente mencionado (3.6.6) ou em exigências regulamentares conforme anteriormente mencionado (3.6.7), a constatação da auditoria será de conformidade ou não conformidade.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.4, modificado – A Nota 3 à secção foi alterada] 3.13.10 conclusões da auditoria Resultado final de uma auditoria (3.13.1), após serem tidos em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria (3.13.9). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.5]. 3.13.11 cliente da auditoria Organização (3.2.1) ou pessoa que requer uma auditoria (3.13.1). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.6, modificado – A Nota à secção foi retirada] 3.13.12 auditado Organização (3.2.1) a ser auditada. [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.7] 3.13.13 guia pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para dar apoio à equipa auditora (3.13.14). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.12] 3.13.14 equipa auditora Uma ou mais pessoas que conduzem uma auditoria (3.13.1), se necessário com o suporte de peritos técnicos (3.13.16). NOTA 1 à secção: Um dos auditores (3.13.15) da equipa auditora é nomeado coordenador da equipa auditora. NOTA 2 à secção: A equipa auditora pode incluir auditores em formação.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.9, modificado] 3.13.15 auditor Pessoa que conduz uma auditoria (3.13.1). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.8] 3.13.16 perito técnico pessoa que proporciona conhecimento específico ou experiência qualificada à equipa auditora (3.13.14). NOTA 1 à secção: Conhecimentos específicos ou experiência qualificada no que diz respeito à organização (3.2.1), ao processo (3.4.1) ou à atividade a auditar, à língua ou à orientação cultural. NOTA 2 à secção: Um perito técnico não atua como auditor (3.13.15) no âmbito da equipa auditora (3.13.14).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.10, modificado – A NOTA 1 à secção foi alterada]
NP EN ISO 9000 2015 p. 38 de 58 3.13.17 observador pessoa que acompanha a equipa auditora (3.13.14) mas que não atua como auditor (3.13.15). NOTA 1 à secção: Um observador pode ser um membro do auditado (3.13.12), de uma entidade reguladora ou de outra parte interessada (3.2.3) que testemunha a auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.11, modificado – O verbo “auditar” foi removido da definição; a NOTA à secção foi alterada]
NP EN ISO 9000 2015 p. 39 de 58
Anexo A (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica A.1 Generalidades Na terminologia, as relações entre conceitos são baseadas na formação hierárquica das características de uma espécie, de modo a que a descrição mais simples de um conceito seja formada pela nomeação da sua espécie e pela descrição das características que a distinguem dos respetivos conceitos ascendentes ou colaterais. Existem três formas primárias de relações entre conceitos indicadas neste anexo: genérica (A.2), partitiva (A.3) e associativa (A.4).
A.2 Relação genérica Os conceitos subordinados dentro da hierarquia herdam todas as características do conceito de nível superior e contêm as descrições das características que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes) e coordenados (colaterais), p. ex. a relação de primavera, verão, outono e inverno com estação do ano. As relações genéricas são representadas por um leque ou diagrama em árvore sem setas (veja-se a Figura A.1). Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.2.1) estação do ano
primavera
verão
outono
Figura A.1 – Representação gráfica de uma relação genérica
A.3 Relação partitiva Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, p. ex. primavera, verão, outono e inverno podem ser definidos como partes do conceito ano. Em comparação, é inadequado definir tempo ensolarado (uma característica possível do Verão) como parte de um ano. As relações partitivas são representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se a Figura A.2). Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.3.1)
NP EN ISO 9000 2015 p. 40 de 58
ano
primavera
verão
outono
inverno
Figura A.2 – Representação gráfica de uma relação partitiva
A.4 Relação associativa As relações associativas não podem proporcionar a simplicidade da descrição presente nas relações genérica e partitiva, mas são úteis na identificação da natureza da relação entre um conceito e outro, dentro de um sistema de conceitos, p. ex. causa e efeito, atividade e localização, atividade e lugar onde, ferramenta e função, material e produto. As relações associativas são representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se a Figura A.3). Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.6.2) tempo ensolarado
verão nadar
Figura A.3 – Representação gráfica de uma relação associativa
A.5 Diagramas de conceito As Figuras A.4 a A.16 mostram os diagramas de conceito em que se basearam os agrupamentos temáticos da secção 3. Atendendo a que as definições dos termos são repetidas sem quaisquer notas relacionadas, recomenda-se o recurso à secção 3 para as consultar.
NP EN ISO 9000 2015 p. 41 de 58 pessoa (dicionário) indivíduo humano
autoridade para a configuração (3.1.5) pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para tomar decisões sobre a configuração
gestão de topo (3.1.1) pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização ao mais alto nível
envolvimento (3.1.3) participar numa atividade, evento ou situação
consultor de sistemas de gestão da qualidade (3.1.2)
responsável pela resolução de conflitos (3.1.6)
pessoa que apoia a organização na realização do sistema de gestão da qualidade, dando conselho ou informação
pessoa nomeada por um mediador em processo de resolução de conflitos para ajudar as partes na resolução de um conflito
comprometimento (3.1.4) envolvimento em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos partilhados
Figura A.4 – 3.1 Conceitos relacionados com “uma ou mais pessoas” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 42 de 58
organização (3.2.1) pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para atingir os seus objetivos
contexto da organização (3.2.2) combinação de fatores internos e externos que podem ter efeito na abordagem de uma organização no desenvolvimento e concretização dos seus objetivos
função metrológica (3.2.9) unidade funcional com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema de gestão da medição
parte interessada (3.2.3) pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por uma decisão ou atividade
associação (3.2.8) organização constituída por organizações ou pessoas que são seus membros
cliente (3.2.4)
fornecedor (3.2.5)
pessoa ou organização que poderia receber ou de facto recebe um produto ou serviço que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização
organização que fornece um produto ou um serviço
fornecedor externo (3.2.6) fornecedor que não pertence à organização
mediador em processo de resolução de conflitos (3.2.7) pessoa ou organização que fornece e operacionaliza um processo de resolução de conflitos, externo à organização
Figura A.5 – 3.2 Conceitos relacionados com “organização” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 43 de 58 atividade (dicionário) fazer qualquer coisa
melhoria (3.3.1)
atividade (3.3.11)
atividade para aperfeiçoar o desempenho
o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto
melhoria contínua (3.3.2)
controlo das alterações (3.3.10)
gestão (3.3.3)
atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização
atividades para o controlo da saída após a aprovação formal da respetiva informação de configuração do produto
item de configuração (3.3.13) objeto de uma configuração que satisfaz uma função de uso final
gestão do projeto (3.3.12)
gestão da qualidade (3.3.4)
gestão da configuração (3.3.9)
planeamento, organização, monitorização, controlo e reporte de todos os aspetos de um projeto e a motivação de todos os que nele estão envolvidos para serem atingidos os objetivos do projeto
gestão no que diz respeito à qualidade
atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuração
planeamento da qualidade (3.3.5) parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e na especificação dos processos operacionais necessários, bem como nos recursos relacionados com o atingir dos objetivos da qualidade
garantia da qualidade (3.3.6) parte da gestão da qualidade focada em estabelecer confiança na satisfação na satisfação dos requisitos da qualidade
controlo da qualidade (3.3.7)
melhoria da qualidade (3.3.8)
parte da gestão da qualidade focada na satisfação dos requisitos da qualidade
parte da gestão da qualidade focada na melhoria da aptidão para satisfazer os requisitos da qualidade
Figura A.6 – 3.3 Conceitos relacionados com “atividade” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 44 de 58
processo (3.4.1)
procedimento (3.4.5) modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido
subcontratar (3.4.6) estabelecer um acordo no qual uma organização externa realiza parte das funções ou processos de uma organização
contrato (3.4.7) acordo que compromete
projeto (3.4.2)
design e desenvolvimento (3.4.8)
processo único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objetivo em conformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos
conjunto de processos que transformam requisitos para um objeto em requisitos mais detalhados para esse objeto
realização do sistema de gestão da qualidade (3.4.3)
aquisição de competência (3.4.4)
processo de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade
processo para a obtenção de competência
Figura A.7 – 3.4 Conceitos relacionados com “processo” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 45 de 58
sistema (3.5.1) conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes
infraestrutura (3.5.2) sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operacionalização de uma organização
sistema de gestão (3.5.3) confirmação metrológica (3.5.6)
conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organização para o estabelecimento de políticas e objetivos e de processos para atingir esses objetivos
conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição com os requisitos da utilização pretendida
ambiente de trabalho (3.5.5) conjunto das condições sob as quais o trabalho é executado
sistema de gestão da medição (3.5.7) conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes, necessários para obter a confirmação metrológica e o controlo de processos de medição
visão (3.5.10)
política (3.5.8) intenções e orientação de uma organização, conforme formalmente expressas pela sua gestão de topo
política da qualidade (3.5.9) política relativa à qualidade
aspiração quanto aquilo em que uma organização gostaria de se tornar, tal como expressa pela gestão de topo
missão (3.5.11)
estratégia (3.5.12)
propósito para a existência de uma organização, tal como expresso pela gestão de topo
plano para atingir um objetivo a longo prazo ou global
sistema de gestão da qualidade (3.5.4) parte de um sistema de gestão que se refere à qualidade
Figura A.8 – 3.5 Conceitos relacionados com “sistema” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 46 de 58
objeto (3.6.1) qualquer coisa percetível ou concebível
qualidade (3.6.2) grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas de um objeto
inovação (3.6.15)
classe (3.6.3)
objeto novo ou alterado que gera ou redistribui valor
categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos para um objeto que tenha a mesma utilização funcional
requisito (3.6.4) necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
requisito da qualidade (3.6.5) requisito relativo à qualidade
não conformidade (3.6.9)
conformidade (3.6.11)
exigência estatutária (3.6.6)
não satisfação de um requisito
satisfação de um requisito
requisito obrigatório especificado por uma entidade com poder legislativo
defeito (3.6.10) não conformidade relacionada com uma utilização pretendida ou especificada
dependabilidade (3.6.14) aptidão para desempenhar conforme e quando requerido
capacidade (3.6.12)
exigência regulamentar (3.6.7)
aptidão de um objeto para concretizar uma saída que satisfaça os requisitos para essa saída
requisito obrigatório especificado por uma autoridade mandatada por uma entidade com poder legislativo
rastreabilidade (3.6.13) aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto
informação de configuração do produto (3.6.8) requisito ou outra informação para design, realização, verificação, operação e suporte do produto
Figura A.9 – 3.6 Conceitos relacionados com “requisitos” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 47 de 58
resultado (palavra do dicionário)
risco (3.7.9)
saída (3.7.5)
eficiência (3.7.10)
eficácia (3.7.11)
efeito da incerteza
resultado de um processo
relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados
desempenho (3.7.8) resultado mensurável
serviço (3.7.7)
produto (3.7.6)
objetivo (3.7.1)
saída de uma organização em que pelo menos uma atividade é necessariamente desempenhada entre a organização e o cliente
saída de uma organização que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar entre a organização e o cliente
resultado a atingir
sucesso (3.7.3) atingir um objetivo
objetivo da qualidade (3.7.2) objetivo relativo à qualidade
sucesso sustentado (3.7.4) sucesso durante um dado período de tempo
Figura A.10 – 3.7 Conceitos relacionados com “resultados” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 48 de 58
dados (3.8.1) factos acerca de um objeto
evidência objetiva (3.8.3)
informação (3.8.2)
dados que dão suporte à existência ou à veracidade de algo
dados com significado
sistema de informação (3.8.4) rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização
documento (3.8.5)
verificação (3.8.12)
validação (3.8.13)
informação e respetivo meio de suporte
confirmação, através de evidência objetiva, de que s foram satisfeitos os requisitos especificados
confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva, de que foram satisfeitos os requisitos para uma utilização ou aplicação pretendidas
registo (3.8.10) especificação (3.8.7) documento que estabelece requisitos
informação documentada (3.8.6)
documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas
informação que deve ser controlada e mantida por uma organização e o meio onde a mesma está contida
manual da qualidade (3.8.8)
plano da qualidade (3.8.9)
controlo do estado de configuração (3.8.14)
plano de gestão de projeto (3.8.11)
especificação do sistema de gestão da qualidade de uma organização
especificação dos procedimentos e recursos associados a aplicar, quando e por quem, a um objeto específico
registo e relato formalizados da informação de configuração do produto, do estado das alterações propostas e do estado de implementação das alterações aprovadas
documento que especifica o que é necessário para ir ao encontro do(s) objetivo(s) do projeto
caso específico (3.8.15) objeto do plano da qualidade
Figura A.11 – 3.8 Conceitos relacionados com “dados, informação e documento” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 49 de 58
cliente (3.2.4)
retorno de informação (3.9.1) opiniões, comentários e manifestações de interesse num produto, num serviço ou num processo de tratamento de reclamações
satisfação do cliente (3.9.2) perceção do cliente quanto ao grau de satisfação das suas expectativas
reclamação (3.9.3)
serviço ao cliente (3.9.4)
expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com o seu produto ou serviço, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou resolução
interação da organização com o cliente ao longo do ciclo de vida de um produto ou de um serviço
código de conduta para a satisfação do cliente (3.9.5) promessas feitas aos clientes por uma organização relativamente ao seu comportamento, que têm em vista uma melhor satisfação do cliente e disposições associadas
conflito (3.9.6) desacordo, resultante de uma reclamação submetida a um mediador em processo de resolução de conflitos
Figura A.12 – 3.9 Conceitos relacionados com “cliente” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 50 de 58
característica (3.10.1) elemento diferenciador
característica da qualidade (3.10.2) característica intrínseca de um objeto relacionada com um requisito
configuração (3.10.6) inter-relação de características funcionais e físicas de um produto ou serviço definidas na informação de configuração do produto
fator humano (3.10.3) característica de uma pessoa que tem um impacto sobre um objeto em questão característica metrológica (3.10.5) característica que pode influenciar os resultados da medição competência (3.10.4) aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos
linha mestra da configuração (3.10.7) informação de configuração do produto aprovada, que estabelece as características de um produto ou serviço num determinado instante temporal, e que serve como referência para as atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço
Figura A.13 – 3.10 Conceitos relacionados com “característica” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 51 de 58
determinação (3.11.1) atividade que visa identificar uma ou mais características e os seus valores característicos
revisão (3.11.2) determinação da pertinência, adequabilidade ou eficácia de um objeto para atingir os objetivos estabelecidos
monitorização (3.11.3)
medição (3.11.4)
determinação do estado de um sistema, de um processo, de um produto, de um serviço ou de uma atividade
processo para determinar um valor
inspeção (3.11.7)
ensaio (3.11.8)
determinação da conformidade face a requisitos especificados
determinação de acordo com os requisitos para uma utilização ou aplicação específica pretendida
avaliação do progresso (3.11.9) avaliação do progresso feito quanto a serem atingidos os objetivos do projeto processo de medição (3.11.5) conjunto de operações para determinar o valor de uma quantidade
equipamento de medição (3.11.6) instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos, necessários à concretização de um processo de medição
Figura A.14 – 3.11 Conceitos relacionados com “determinação” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 52 de 58
ação (palavra de dicionário) atividade para atingir qualquer coisa
ação relacionada com não conformidade
ação sobre um produto ou um serviço
ação preventiva (3.12.1)
reprocessamento (3.12.8)
ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável
ação sobre um produto ou serviço não conforme para o tornar conforme com os requisitos
ação corretiva (3.12.2)
reparação (3.12.9) ação sobre um produto ou serviço não conforme para o tornar aceitável para a utilização pretendida
ação para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir a sua recorrência
correção (3.12.3) ação para eliminar uma não conformidade detetada
rejeição (3.12.10) permissão
reclassificação (3.12.4) alteração da classe de um produto ou serviço não conforme para o tornar conforme com requisitos diferentes dos iniciais
(palavra de dicionário) ação de conceder autoridade formal
ação sobre um produto ou serviço não conforme para impossibilitar que seja utilizado tal como estava originalmente previsto
derrogação (3.12.5)
autorização de desvio (3.12.6)
libertação (3.12.7)
autorização para utilizar ou libertar um produto ou serviço que não esteja conforme com os requisitos especificados
autorização para a não satisfação de requisitos originalmente especificados para um produto ou serviço, antes da sua realização
autorização para passar à fase seguinte de um processo ou ao processo seguinte
Figura A.15 – 3.12 Conceitos relacionados com “ação” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 53 de 58
auditoria (3.13.1) processo sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são cumpridos
auditoria combinada (3.13.2)
auditoria conjunta (3.13.3)
auditoria realizada conjuntamente num único auditado a dois ou mais sistemas de gestão
auditoria realizada num único auditado por duas ou mais organizações auditoras programa de auditoria (3.13.4) conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica
cliente da auditoria (3.13.11) organização ou pessoa que requer uma auditoria
âmbito da auditoria (3.13.5) extensão e limites de uma auditoria plano de auditoria (3.13.6) descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria
auditado (3.13.12)
critérios da auditoria (3.13.7)
organização a ser auditada
conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos utilizados como referência em relação ao qual se comparam as evidências objetivas
guia (3.13.13)
equipa auditora (3.13.14)
evidências de auditoria (3.13.8)
pessoa indicada pelo auditado para dar apoio à equipa auditora
uma ou mais pessoas que conduzem uma auditoria, se necessário com o suporte de peritos técnicos
registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam relevantes para os critérios da auditoria e verificáveis constatações da auditoria (3.13.9)
auditor (3.13.15) perito técnico (3.13.16) pessoa que proporciona conhecimento específico ou experiência qualificada à equipa auditora
pessoa que conduz uma auditoria
resultados da avaliação das evidências de auditoria recolhidas face aos critérios da auditoria
observador (3.13.17) pessoa que acompanha a equipa auditora mas que não atua como auditor
conclusões da auditoria (3.13.10) resultado final de uma auditoria, após serem tidos em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria
Figura A.16 – 3.13 Conceitos relacionados com “auditoria” e outros conexos
NP EN ISO 9000 2015 p. 54 de 58
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NP EN ISO 9000 2015 p. 56 de 58
Índice alfabético de termos ação corretiva
3.12.2
conformidade
3.6.11
ação preventiva
3.12.1
constatações da auditoria
3.13.9
ambiente de trabalho
3.5.5
3.1.2
âmbito da auditoria
3.13.5
consultor de sistemas de gestão da qualidade
aquisição de competência
3.4.4
contexto da organização
3.2.2
associação
3.2.8
contrato
3.4.7
atividade
3.3.11
controlo da qualidade
3.3.7
auditado
3.13.12
controlo das alterações
3.3.10
auditor
3.13.15
controlo do estado de configuração
3.8.14
auditoria
3.13.1
correção
3.12.3
auditoria combinada
3.13.2
critérios da auditoria
3.13.7
auditoria conjunta
3.13.3
dados
3.8.1
autoridade para a configuração
3.1.5
defeito
3.6.10
autorização de desvio
3.12.6
dependabilidade
3.6.14
avaliação do progresso
3.11.9
derrogação
3.12.5
capacidade
3.6.12
desempenho
3.7.8
característica
3.10.1
determinação
3.11.1
característica da qualidade
3.10.2
documento
3.8.5
característica metrológica
3.10.5
eficácia
3.7.11
caso específico
3.8.15
eficiência
3.7.10
classe
3.6.3
ensaio
3.11.8
cliente
3.2.4
equipa auditora
3.13.14
cliente da auditoria
3.13.11
equipamento de medição
3.11.6
código de conduta para a satisfação do cliente
3.9.5
especificação
3.8.7
estratégia
3.5.12
competência
3.10.4
evidência objetiva
3.8.3
comprometimento
3.1.4
evidências de auditoria
3.13.8
conceção e desenvolvimento
3.4.8
exigência estatutária
3.6.6
conclusões da auditoria
3.13.10
exigência regulamentar
3.6.7
configuração
3.10.6
fator humano
3.10.3
confirmação metrológica
3.5.6
fornecedor
3.2.5
conflito
3.9.6
fornecedor externo
3.2.6
NP EN ISO 9000 2015 p. 57 de 58 função metrológica
3.2.9
perito técnico
3.13.16
garantia da qualidade
3.3.6
planeamento da qualidade
3.3.5
gestão
3.3.3
plano da qualidade
3.8.9
gestão da configuração
3.3.9
plano de auditoria
3.13.6
gestão da qualidade
3.3.4
plano de gestão de projeto
3.8.11
gestão de topo
3.1.1
política
3.5.8
gestão do projeto
3.3.12
política da qualidade
3.5.9
guia
3.13.13
procedimento
3.4.5
informação
3.8.2
processo
3.4.1
informação de configuração do produto
3.6.8
processo de medição
3.11.5
produto
3.7.6
informação documentada
3.8.6
programa de auditoria
3.13.4
infraestrutura
3.5.2
projeto
3.4.2
inovação
3.6.15
qualidade
3.6.2
inspeção
3.11.7
rastreabilidade
3.6.13
item de configuração
3.3.13 3.12.7
realização do sistema de gestão da qualidade
3.4.3
liberação linha mestra da configuração
3.10.7
reclamação
3.9.3
manual da qualidade
3.8.8
reclassificação
3.12.4
mediador em processo de resolução de conflitos
3.2.7
registo
3.8.10
rejeição
3.12.10
medição
3.11.4
reparação
3.12.9
melhoria
3.3.1
reprocessamento
3.12.8
melhoria contínua
3.3.2
requisito
3.6.4
melhoria da qualidade
3.3.8
requisito da qualidade
3.6.5
missão
3.5.11
3.1.6
monitorização
3.11.3
responsável pela resolução de conflitos
não conformidade
3.6.9
retorno de informação
3.9.1
objetivo
3.7.1
revisão
3.11.2
objetivo da qualidade
3.7.2
risco
3.7.9
objeto
3.6.1
saída
3.7.5
observador
3.13.17
satisfação do cliente
3.9.2
organização
3.2.1
serviço
3.7.7
parte interessada
3.2.3
serviço ao cliente
3.9.4
NP EN ISO 9000 2015 p. 58 de 58 sistema
3.5.1
sistema de gestão
3.5.3
sistema de gestão da medição
3.5.7
sistema de gestão da qualidade
3.5.4
sistema de informação
3.8.4
subcontratar
3.4.6
sucesso
3.7.3
sucesso sustentado
3.7.4
validação
3.8.13
verificação
3.8.12
visão
3.5.10
.PT
