novedadesend

DESTINATARIO NO SE ENCUENTRA: Situación: El destinatario no se encuentra en la(s) ocasión(es) en que se realiza la visita para la entrega. La persona que atiende no se hace responsable de recibir el envió o es un menor de edad. CERRADO EN HORAS HABILES: Situación: Cuando el destinatario es una empresa, almacén, oficina, local etc. y se pasó a realizar la entrega del envío en el horario normal de oficina de lunes a viernes de 8:00 AM. A 12:00 M y 2:00 PM a 6:00 PM. Y los sábados de 8:00 AM a 1:00 PM. Y se encontraba cerrado. DESTINATARIO FIJA FECHA Y HORA DE RECIBO PARA EL DIA SIGUIENTE: Situación: Cuando el destinatario manifiesta que al día siguiente y a determinada hora recibe el envío. DESTINATARIO NO RECIBE EL DIA SABADO: Situación: Esta novedad aplica a los envíos que salen a reparto el día sábado y el destinatario había determinado que los sábados no recibe la mercancía. DESTINATARIO NO TENIA PLATA PARA CANCELAR CONTRA ENTREGA. REGRESAR MAÑANA: Situación: Esta novedad se debe reportar a los envíos que tienen forma de pago contra entrega y que al momento de la entrega el Destinatario manifiesta no tener el dinero del flete disponible en ese momento. ACCIDENTE EN CARRETERA: Responsable de la novedad: Externo (E) Causa Indemnización: NO Situación: El vehículo (para los servicios que prestamos vía terrestre) esta implicado en un accidente en carretera (choque o volcamiento). Aclaración: Se debe mencionar claramente lo sucedido, esta información la publicara la Dirección de Logística. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Al arribo de la mercancía a la Regional Destino, sale a reparto únicamente la que esta en perfectas condiciones. Al resto se le reporta la novedad (57) Mercancía llego averiada de Regional Origen. Seguimiento: El Jefe de Operaciones y SAC de la Regional Destino deben hacer el inventario de las unidades afectadas si existen, determinar cuales son averías informar a los Destinatarios de los envíos para coordinar la entrega parcial si lo amerita. SAC de la Regional Origen Informa a los Remitentes lo sucedido. La Dirección de Servicio hace llegar a SAC de la Regional Origen la carta oficial que informa al Remitente la avería para que este a su vez presente la reclamación de indemnización. 9. MERCANCIA NO VIAJA - ENTREGADA FUERA DE TIEMPO POR REMITENTE

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: El Cliente Remitente entrega la mercancía después del horario pactado y para no atrasar la Operación de Despacho Nacional se recoge pero no viaja. El Supervisor, Coordinador o Jefe de Operaciones debe autorizar que la mercancía no viaje, esta novedad se reporta en Planilla de Recolección. Aclaración: “Mercancía no viaja se acordó con el Cliente Señor Nombre y Apellido que se recogería pero que no viaja autorizo el Supervisor.” Responsable de la solución: Operaciones. Solución: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal y realizar el seguimiento para sacar a Despacho en el operativo siguiente. Seguimiento: La Gerencia Regional Origen debe realizar el seguimiento para determinar los Clientes que están entregando la mercancía después del horario pactado y tomar los correctivos necesarios. 10. RESTRICCIONES EN EL TRANSITO. REPARTO URBANO. Responsable de la novedad: Externo (E). Causa Indemnización: NO Situación: Debido a eventos de índole cultural, manifestaciones, reparación de vías, construcción de puentes etc, no podemos llegar hasta la dirección del destinatario para hacer la entrega del envío. Aclaración: Se debe mencionar claramente lo sucedido. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Sale a reparto nuevamente al día siguiente. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar diariamente el Listado de Novedades Operativas por esta causal y realizar el seguimiento para planear la Operación de Distribución para el siguiente día y evitar cuellos de botella dando la prioridad necesaria de entrega a la(s) guía(s) afectadas por esta causa. 11. RETRASO EN LA REGIONAL ORIGEN Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Causa Indemnización: NO Situación: La Regional Origen del envío no despachó oportunamente la mercancía y por esta razón llega tarde a la Regional Destino ocasionando que no salga a reparto, si en los recargues se puede sacar parte de la mercancía a Reparto solo se coloca en novedad lo que realmente no salio a reparto Aclaración: Se debe mencionar claramente lo sucedido. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Sale a reparto al día siguiente. Seguimiento: El Jefe de Operaciones antes de colocar la novedad en la Relación de Viaje debe recibir instrucciones precisas de la Dirección de Logistica sobre lo sucedido para determinar esta novedad. SAC de

la Regional Origen informa a los Remitentes lo sucedido y SAC de Regional Destino informa a los Destinatarios. 12. DESTINATARIO REQUIERE CITA PREVIA CAMBIA A ESTADO EN ESPERA DE CITA Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: Cuando el destinatario maneja Mallas de Recibo donde se debe acordar cita previa. Cliente Remitente o Regional Origen a acordado cita para hacer efectiva la entrega, la cual se debe ratificar. Aclaración: Se debe mencionar la hora y fecha acordada con el Cliente Destinatario y el nombre de la persona a contactar al momento de la entrega. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Sale a reparto al día asignado en la Malla de entrega o cita dada por el cliente Destinatario. Seguimiento: El encargado de la entrega debe pasar en la fecha y hora acordada. Si no nos reciben en la fecha y hora acordada se debe reportar por la causal correspondiente, para que SAC de la regional origen coordine con el Remitente la solución. Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (81) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 13. ENTREGA NO EFECTUADA. Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: NO Situación: El encargado de realizar la entrega del envío no alcanzó a llegar a la dirección destino. Aclaración: Se debe mencionar la razón por la cual no se pudo entregar ejemplo (se da la orden por parte del Jefe de Operaciones de suspender entregas e iniciar recogidas o problemas mecánicos. Estas decisiones se deben tomar en conjunto con la Gerencia Regional. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Sale a reparto al día siguiente con alta prioridad. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal, realizar el seguimiento para planear y organizar las rutas de reparto de tal manera que no suceda de nuevo dando la prioridad necesaria de entrega a la(s) guía(s) afectadas por esta causa. 14. RETRASO EN LA REGIONAL TRANSITO. Responsable de la novedad: Interno Regional Transito (IRT). Causa Indemnización: NO Situación: La Regional encargada de realizar el Transito de mercancías en una Ruta Nacional demoró la salida del vehículo incumpliendo con el horario establecido por causas enteramente operativas internas Aclaración: Se debe mencionar el motivo. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Sale a despacho al día siguiente con alta prioridad.

Seguimiento: La aplicación de esta novedad se determinara en la Dirección de Logistica, el Jefe de Operaciones de la Regional Destino será informado de lo sucedido para que coloque la novedad en la Relación de Viaje y SAC de la regional origen informe a los clientes remitentes. 15. MERCANCÍA NO SALIO A REPARTO. Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: NO Situación: La Regional encargada de realizar la entrega no planeo la operación, viéndose en la necesidad de dejar mercancía en bodega. Aclaración: Se debe mencionar el motivo. Esta decisión se debe tomar en conjunto con la Gerencia Regional. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Sale a reparto al día siguiente con alta prioridad. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal, realizar el seguimiento para planear y organizar las rutas de reparto de tal manera que no suceda de nuevo dando la prioridad necesaria de entrega a la(s) guía(s) afectadas por esta causa. 16. EN SITIO PARA ENTREGA Responsable de la novedad: (CD) Causa Indemnización: NO Situación: Aplica para entregas donde la totalidad de la carga es entregado en un solo Destinatario y por efectos del Cliente no decide si realiza el recibo y retiene el vehículo en sus bodegas estableciendo así la pernoctación del vehículo. Aclaración: No aplica Responsable de la solución: Operaciones Solución: El responsable del monitoreo de la entrega o Jefe de Operaciones debe reportar a SAC sea Origen o Destino para apalancar la solución. Seguimiento: Si el vehículo queda pernotando en las Bodegas del Cliente Destinatario coordinar con el Jefe de Seguridad para garantizar la custodia con sellos satelitales o precintos de seguridad. 17. MERCANCIA NO SALIO A DESPACHO Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO) Causa Indemnización: NO Situación: El cliente Remitente entrega la mercancía en el horario pactado, o envia recoge después de este horario y en la Operación de Despacho Nacional se determina que la mercancía no puede viajar por Capacidad Vehicular o Logística. El Coordinador o Jefe de Operaciones debe autorizar que la mercancía no viaje, esta novedad se reporta en Planilla de Recolección. Aclaración: “Proceso de Recoleccion no enlaza con el proceso de Despacho”, se debe relacionar la hora de arribo del vehículo de recolección. Responsable de la solución: Operaciones.

Solución: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal y realizar el seguimiento para sacar a Despacho en el proceso operativo siguiente. Seguimiento: La Gerencia Regional Origen debe realizar el debido seguimiento para determinar las principales causas y tomar acciones correctivas. 18.

MERCANCÍA MAL ENRUTADA. INACTIVO

No aplica. El procedimiento Reparto tiene los controles para que esto no suceda. 19. DESTINATARIO NO TIENE ESPACIO PARA RECIBIR LA MERCANCÍA. INACTIVO No aplica. Dependiendo de lo que se acuerde con el Destinatario se puede usar la novedad (4) Destinatario fija fecha y hora de recibo para el día siguiente o la (91) Destinatario fija fecha y hora de recibo mayor al día siguiente. 20.

DESTINATARIO NO PAGA FLETE CONTRA ENTREGA.

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: Este causal aplica para FCE cuando el Destinatario, definitivamente no asume el Costo del Flete. Aclaración: Se debe mencionar los motivos que tiene el Destinatario para negarse a pagar el Flete. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe acordar con el Remitente el pago del FCE, gestionar en el sistema la solución mencionando el Recibo de Caja, número de la consignación o número de cuenta corporativa para cargar el o los fletes causados, para que SAC de la Regional Destino entregue sin cobrar el FCE al Destinatario. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (20) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 21. MERCANCÍA DEBE SER ENTREGADA EN OTRA DIRECCIÓN. Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: Cuando el Destinatario le solicita al encargado de la entrega que lleve el envío a una dirección diferente a la establecida en la Guía. Aclaración: Se debe mencionar la dirección donde el Destinatario solicita entregar el envío y el nombre de quien confirma la nueva dirección. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe solicitar al Remitente una carta o correo electrónico donde autoriza entregar el envío en la dirección que solicita el Destinatario para gestionar la solución y hacer efectiva la entrega.

Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (21) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 22. PARA ENTREGAR EN BODEGA - RECEPTORIA Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD) Causa Indemnización: NO Situación: Se asigna esta novedad cuando el envío deba ser entregado en Punto de venta Autorizado Aclaración: Se debe aclarar la dirección del Punto de Venta donde debe ser entregado el envío. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Destino debe notificar el Cliente Destinatario el arribo de la(s) unidad(es) para que reclame el envió y solucionara cuando es entregada la mercancía al cliente. Seguimiento: Si la entrega no se hace efectiva, las unidades y la guía se devuelven a la Bodega con la misma novedad. El Promotor Punto de venta o asesor SAC debe diligenciar el reporte de novedad con la aclaración que el destinatario no se presentó, con quién se habló y que se debe cambiar la novedad a 4 “DESTINATARIO FIJA FECHA Y HORA DE RECIBO PARA EL DIA SIGUIENTE”. Si pasados 2 días hábiles el destinatario no se presenta a reclamar el envío, este se pasa a novedad 81 Coordinar entrega y la entrega se realiza en BODEGA. Si se presenta el caso de que el destinatario fuera a reclamar la mercancía, corresponde a un Contra entrega y manifiesta no tener dinero la receptoría debe emproblemar con novedad No. 6 "Destinatario no tenia plata para cancelar, regresar mañana" Si el destinatario no tiene dinero y solicita cargar a la cuenta, se requiere emproblemar con novedad No 20, ´"Destinatario no paga flete Contra entrega", se debe realizar la aclaración en la novedad de cargar a la cuenta y SAC debe realizar todo el proceso de autorización. Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (20 o 81) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 23. AUSENCIA EN GUIA DEL NÚMERO DE LA ORDEN DE COMPRA. Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (CR) Causa Indemnización: NO Situación: Cuando el Destinatario es un almacén de cadena o cliente que requiere para recibir el envío solicita el número de la orden de compra. Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que solicita este dato. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe reportar al cliente remitente la situación y gestionar con el la identificación de numero de OC.o, SAC de la Regional Destino debe verificar si en los cartaportes está relacionado el número de orden de compra y confirmarlo con el cliente Destinatario y gestionar cita de entrega.

Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (23) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 24. NO COINCIDE LA MERCANCÍA FÍSICA CON LO DESCRITO EN LA ORDEN DE COMPRA. Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: Cuando el Destinatario esta recibiendo el envío y nota que las referencias de las unidades de empaque no concuerdan con lo relacionado en la Orden de Compra. Solo se debe usar cuando realmente las unidades de empaque no concuerdan con lo relacionado en la orden de compra Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que manifiesta la novedad y la descripción detallada de las unidades no recibidas. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Destino hará llegar al Cliente Remitente o a SAC Origen la información de las unidades físicas y las descritas en los cartaportes para la respectiva verificación y solución del Cliente Remitente. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (24) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 25.

DESTINATARIO NO RECIBE PARCIAL. INACTIVO

No aplica Si por errores en el Despacho (faltante o avería), llegan al destino menos Unidades de empaque físicas con respecto a las amparadas en la Guía. SAC de la Regional Destino debe tramitar con el Destinatario si recibe parcial, si la respuesta es negativa se debe usar esta aclaración. 26. DESTINATARIO EN INVENTARIO, ENVIAR POSTERIORMENTE. INACTIVO No aplica. Dependiendo de lo que se acuerde con el Destinatario se puede usar la novedad (4) Destinatario fija fecha y hora de recibo para el día siguiente o la (91) Destinatario fija fecha y hora de recibo mayor al día siguiente. 27. DESTINATARIO EXIGE PRESENCIA DEL REPRESENTANTE DEL REMITENTE. Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario exige que el Representante de Ventas del Remitente esté presente para recibir el envío. Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que manifiesta la novedad. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad y gestionar la solución la cual debe ser que el Representante se comunique con el Destinatario para que al día siguiente esté presente al momento de la entrega.

Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (27) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 28.

DESTINATARIO EXIGE INVENTARIO DE MERCANCÍA

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: Se puede presentar esta solicitud por dos motivos a. El Destinatario determina que debe revisar las unidades internas para confrontar con la orden de pedido y así dar por recibido el envío. b. Si la unidad presenta síntomas de avería o saqueo el responsable es el Encargado de Ruta el cual debe pedir autorización de SAC para realizar el inventario. a. b.

a.

b.

Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona (Destinatario) quien solicita Si el inventario lo realizo el Encargado de Ruta debe mencionar el número del Registro de Inventario. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad y gestionar la solución la cual debe ser que el Representante se comunique con el Destinatario para que al día siguiente esté presente al momento de la entrega., aclarando que no se responderá por faltantes o averías ya que las unidades de empaque están selladas y en buen estado Si el inventario se efectuó por parte del Encargado de Ruta, se debe reportar la novedad (59) Mercancía sé Averío en Reparto y seguir el procedimiento PSERV02. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (28) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente previo a un Registro de Inventario realizado por SAC Destino y gestionada la guía con las observaciones del Documento.

29.

DESTINATARIO EXIGE SOLICITAR CITA PREVIA INACTIVA

No aplica. Dependiendo de lo que se acuerde con el Destinatario se puede usar la novedad (4) Destinatario fija fecha y hora de recibo para el día siguiente o la (91) Destinatario fija fecha y hora de recibo mayor al día siguiente. 30. MERCANCIA ENTREGADA GUIA RETENIDA POR EL DESTINATARIO Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO

Situación: El Destinatario manifiesta que debe retener la Guía por circunstancias tales como la revisión del contenido de las unidades, ingreso del envío al sistema de inventario etc. Esta situación debe ser autorizada por el Jefe de Operaciones de la Regional Destino. Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona (Destinatario) que retiene la Guía, la causa y el día exacto para que este documento retorne firmado y sellado a la Regional Destino. Responsable de la solución: Operaciones Solución: Operaciones de la Regional Destino debe coordinar la asignación de la persona encargada de recoger la Guía en la fecha acordada. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal y realizar el seguimiento para garantizar la recuperación de la guía y validar que estas Guías no traigan notas de averías o faltantes, si llegan a presentar estas notas esto NO CAUSA indemnización. 31. NO CONOCEN DESTINATARIO EN DIRECCIÓN DESTINO (NOVEDAD AUTOMATICA) Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: En la dirección del Destinatario, la persona que atiende manifiesta no conocer a la persona que figura como Destinatario donde por históricos marca esta situación y de manera automática se emproblema la guía. Aclaración: Si el destinatario de la guía no tiene la marca de novedad automática, se debe relacionar la persona o contacto que indica esta situación. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad para que autorice la devolución del envío o nueva Dirección de entrega. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar periódicamente el listado de destinatarios por esta causa y tener actualizado la base de datos. Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (31) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 32. DESTINATARIO EXIGE DOCUMENTO ANEXO A GUIA Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario manifiesta que para recibir el envío, la Guía debe llevar adjunto el documento físico Orden de Compra o Factura. Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que informa la novedad en la dirección destino y cual documento exige para recibir el envío. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad para que envíe por fax o e-mail este documento al destinatario y así poder hacer la entrega al día siguiente.

Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (32) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 33. DESTINATARIO EXIGE ANEXO A GUIA LA FACTURA INACTIVA No aplica. Se debe usar la novedad (32) Destinatario exige documento anexo a la Guía. 34. DIRECCIÓN DESTINATARIO NO EXISTE (NOVEDAD AUTOMATICA) Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: La dirección del Destinatario no concuerda con la nomenclatura del sector y si en históricos marca esta situación de manera automática se emproblema la guía. Aclaración: Se debe mencionar la dirección destino de la Guía aclarando que parte de la nomenclatura no existe Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad para que por escrito informe la dirección correcta del envío. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar periódicamente el listado de destinatarios por esta causa y tener actualizado la base de datos. Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (34) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 35.

DESTINATARIO SE TRASLADO

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: En la dirección destino nos informan que el Destinatario se trasladó de residencia. Aclaración: Se debe mencionar el nombre de la persona que nos informa la novedad en la dirección destino de la Guía. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad para que por escrito informe la dirección correcta del envío. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (35) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 36.

DIRECCIÓN DESTINO CORRESPONDE A OTRA CIUDAD

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: La dirección destino de la guía, no concuerda con la nomenclatura de la Ciudad destino, y los rótulos de la unidad o cartaporte indican otra ciudad de entrega. Aclaración: Se debe mencionar la ciudad que relaciona el rotulo de la unidad o cartaporte.

Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad para que por escrito informe la población y dirección correcta del envío. Si es necesario se debe cumplir la guía con una nueva, elaborada en Regional Destino siguiendo el procedimiento POPER18. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (36) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente.

37. MERCANCÍA RETENIDA. Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: En Carretera el vehículo o en nuestras bodegas la POLFA o la DIAN respectivamente retiene para la verificación de la mercancía que presenta inconsistencias en la documentación que ampara la importación, es retenida por estas entidades oficiales. Aclaración: Se debe mencionar el puesto de control de la POLFA que retuvo la mercancía, la Regional de la DIAN que maneja la aprensión y el número de Acta de hechos que documente la retención. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad y enviarle copia de los documentos entregados en el momento de la retención para que este a su vez radique la documentación necesaria en la Regional de la DIAN que maneja la aprehensión, si es un Flete contraentrega este se le debe cobrar al Remitente si no se le alcanzo a hacerse la entrega al Destinatario. Seguimiento: SAC de la Regional Origen tan pronto reporta lo sucedido al cliente remitente y si la retención fue total solucionara la guía para que sea cumplida por destino, si se presenta retención parcial SAC de la regional Origen debe gestionar la entrega de las unidades no retenidas. 38.

MERCANCÍA SIN ROTULO INACTIVA

No aplica. Cuando llega una unidad sin rotulo se debe hacer inventario y determinar a que Guía pertenece o si definitivamente llega sobrando. Para el caso de sobrantes se registran por el programa destinado para tal fin. 39. NO COINCIDE LA INFORMACIÓN DEL ROTULO CON LA GUIA. INACTIVA No aplica. Si la unidad no concuerda en todos los datos con una Guía es un sobrante se ingresa a la Malla y la guía se debe emproblemar por causal 78 en el cierre de la Relación de Viaje. 40.

CLIENTE DESTINARIO NO RECLAMO ENVIO

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO

Situación: Él envió es realizado para entregar en puntos de venta de Envia o bodegas principales de las Regionales o Distritos, donde el Cliente Destinatario no reclamo la(s) unidad(es). Aclaración: Se debe relacionar las fechas en que estuvo la(s) unidad(es) almacenadas en el Punto de venta o bodega de la Regional o Distrito. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad, Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (40) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 41. ENTREGA NO EFECTUADA. RECIBEN PORTERIA O CELADORES Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: La Dirección destino es un edificio, conjunto residencial, parque industrial etc y solo nos permiten acceder hasta la portería y el Destinatario no se presenta para recibir el envío. Aclaración: Se debe mencionar el nombre del vigilante y la hora en que pasamos a entregar el envío. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad, SAC de la Regional Destino debe llamar al Destinatario para informarle que no se puede entregar el envío en portería, que debemos entregarlo personalmente y coordinar la fecha en que se realizará la entrega del envío. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (41) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 42. DESTINATARIO PERSONA JURIDICA, NO TIENE SELLO. INACTIVA No aplica. Esta no es una novedad. Al momento de la entrega donde PERSONAS JURIDICAS se debe solicitar sello, si el Destinatario no tiene sello, se debe colocar la nota Destinatario no tiene sello pero las unidades se deben entregar. 43.

DESTINATARIO PERSONA NATURAL, NO SE IDENTIFICA.

Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario de la Guía es una persona natural. La persona que atiende manifiesta ser el Destinatario pero no quiere comprobarlo (mostrando un documento de identidad). Aclaración: No requiere. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad.

Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (43) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 44. DESTINATARIO SE REHUSA A RECIBIR NO CONOCE AL REMITENTE Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario no recibe el envío debido a que manifiesta no conocer a quien Remite. Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que manifiesta la novedad. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (44) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 45.

RETENCION POR ORDEN DEL REMITENTE.

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: El Remitente solicita que no se entregue el envío. Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que solicita la retención del envío y el motivo de la retención. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe coordinar con el Remitente el paso a seguir con el envío, devolverlo al Remitente o el cambio de Destinatario. Se debe seguir el procedimiento POPER18. Seguimiento Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (45) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente.

46. DESPACHO ES DEVOLUCION NO AUTORIZADA POR EL REMITENTE. INACTIVA No aplica. Debemos seguir el Procedimiento de autorización de recolección con cargo a de una cuenta (Flete al Cobro) POPER02. 47.

PEDIDO INCOMPLETO. INACTIVA

No aplica. Se debe usar la novedad (24) No coincide la mercancía física, con lo descrito en la Orden de Compra. 48.

PEDIDO CANCELADO.

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario manifiesta que no recibe el envío debido a que la orden de pedido fue cancelada.

Aclaración: Se debe mencionar nombre y cargo de la persona que manifiesta la novedad. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe coordinar con el Remitente el paso a seguir con el envío, devolverlo al Remitente o el cambio de Destinatario. Se debe seguir el procedimiento POPER18. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (48) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 49. PEDIDO REPETIDO. Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario manifiesta que no recibe el envío debido a que el pedido ya lo recibió en días anteriores, la orden de pedido se repitió. Aclaración: Se debe mencionar nombre y cargo de la persona que manifiesta la novedad. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe coordinar con el Remitente el paso a seguir con el envío, devolverlo al Remitente o el cambio de Destinatario. Se debe seguir el procedimiento POPER18. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (48) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 50. NUMERO DE UNIDADES DE EMPAQUE FÍSICAS, NO COINCIDE CON UNIDADES EN LA GUIA. MULA MASIVA Responsable de la novedad: (IRO) Causa Indemnización: SI Situación: En una entrega directa de unidades en Mula Masiva se presenta faltantes de unidades de empaque Aclaración: Se relaciona la cantidad de unidades de empaque faltantes. Responsable de la solución: Servicio al Cliente Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido La o las unidades faltantes se deben manejar de acuerdo con el procedimiento PSERV01”Manejo y control de Indemnizaciones” La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen la carta de notificación para que se haga radicar. Si el faltante es parcial SAC de la Regional Origen solicita la autorización para la entrega parcial y se debe generar una nueva guía, elaborada en Regional Origen siguiendo el procedimiento POPER18. Seguimiento: La Gerencia Regional Origen debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las unidades y tomar los correctivos necesarios. 51. FALTA CARTAPORTE Responsable de la novedad: (IRD)

Causa Indemnización: NO Situación : El cartaporte o radicación factura, registrado en el espacio número documento de la guía, el cual tiene el sello de “devolver cartaporte firmado y sellado”, y que es requerido por el cliente como soporte de la entrega, aceptación de las mercancías al correspondiente destinatario y de la realización del servicio de transporte, no fue retornado. Aclaración: Se relaciona el nombre del Mensajero o Jefe de Ruta responsable del no retorno del documento. Responsable de la solución: Operaciones Solución: Recuperarse el documento al día siguiente. Seguimiento: El encargado de operaciones revisara el listado de documentos pendientes por retornar y controlara que el encargado de la entrega pase donde el cliente destinatario a realizar la recuperación del documento descrito en la guía. 52. MERCANCÍA EN ESPERA DE REEXPEDICIÓN CAMBIA A ESTADO EN ESPERA DE REEXPEDICION Responsable de la novedad: No es novedad, en el momento en que se emproblema la guía por esta causal pasa automáticamente al estado (16) “En espera de Reexpedición” Situación: Se debe usar este estado para informar al Remitente que el envío esta recibido en la Regional Destino, en espera de que el Reexpedidor las cargue para salir a entregar Aclaración: No requiere. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: No aplica. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el responsable de entregar dichos envíos al Reexpedidor, relacionados en Planilla de Reparto y su respectivo seguimiento al estado. 53. MERCANCÍA EN REEXPEDICIÓN CAMBIA A ESTADO EN REEXPEDICION Responsable de la novedad: No es novedad, en el momento en que se emproblema la guía por esta causal pasa automáticamente al estado (17) “En Reexpedición” Situación: Se debe usar este estado para cerrar la Planilla de Reparto con la cual se entregan envíos al Reexpedidor. Aclaración: No requiere. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: No aplica. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el responsable de entregar dichos envíos al Reexpedidor, relacionados en Planilla de Reparto y realizar diario seguimiento a través de Celular o cualquier otro medio para saber si el envío se pudo entregar a satisfacción, en caso de presentarse alguna Novedad durante la entrega esta se debe reportar en el sistema para que la Regional Origen pueda realizar la respectiva gestión con el Remitente. 54. PROBLEMAS DE ORDEN PUBLICO, REPARTO URBANO. INACTIVA

No aplica. Se debe usar la novedad (10) Restricciones en el transito, reparto urbano. 55.

MERCANCÍA RETENIDA POR CARTERA MOROSA. INACTIVA

No aplica. 56. DIFERENCIA DE PESO EN LA MERCANCÍA CONTRA LA GUIA. INACTIVA No aplica. Se debe usar la novedad (90) Mercancía entregada con nota de faltante interno, haciendo inventario y determinado que hace falta. 57.

MERCANCÍA LLEGO AVERIADA DE CIUDAD ORIGEN.

Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Nota: Para los trámites de la indemnización; si la Regional Destino reportó al momento del cierre de la Relación de Viaje y se tienen los soportes (fotos) de cómo llego arrumada la mercancía se cargan los costos a la Regional Origen. De lo contrario el Responsable es la Regional Destino. Causa Indemnización: SI Situación: El Encargado del descargue del vehículo de Ruta Nacional, observa que llegan unidades de empaque con síntomas de avería (aplastadas, abiertas, rotas etc.) donde debe llevar y entregar a la Malla de la Regional para el respectivo Registro de Inventario Aclaración: Se debe mencionar si es una avería parcial o total de la unidad de empaque, se debe relacionar las referencias de las unidades averiadas como gestión SAC por parte de la Regional Destino. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. Si el Remitente autoriza y el Destinatario recibe se debe ofrecer parcial. La o las unidades averiadas se deben manejar de acuerdo con el procedimiento PSERV01”Manejo y control de Indemnizaciones” Seguimiento: La Gerencia Regional Origen debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la avería y tomar los correctivos necesarios. 58. MERCANCÍA ENTREGADA CON NOTA DE AVERIA. Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: SI Situación: El Destinatario manifiesta que recibe las unidades de empaque con síntomas de avería y hace la respectiva anotación en la Guía. Aclaración: Se debe mencionar exactamente lo manifestado por el Destinatario y se debe relacionar las referencias de las unidades averiadas en caso de devolución. Responsable de la solución: Servicio al Cliente.

Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen la carta de notificación para que se haga radicar. La o las unidades averiadas se deben manejar de acuerdo con el procedimiento PSERV01”Manejo y control de Indemnizaciones” Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la avería y tomar los correctivos necesarios. 59. MERCANCÍA SE AVERIO EN REPARTO NO ENTREGADA Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: SI Situación: El Encargado de Ruta decide no entregar la mercancía debido a que se averío en el transcurso del recorrido de la Ruta de Reparto. Aclaración: Se debe mencionar las unidades afectadas. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen la carta de notificación para que se haga radicar. La o las unidades averiadas se deben manejar de acuerdo con el procedimiento PSERV01”Manejo y control de Indemnizaciones” Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la avería y tomar los correctivos necesarios.

60.

SINIESTRO EN CARRETERA

Responsable de la novedad: Externo (E). Causa Indemnización: SI Situación: La mercancía que se estaba transportando fue Hurtada bajo la modalidad de atraco o saqueo de los vehículos en movimiento o estacionados, esto se puede presentar en los procesos de la Recolección, Despacho o Reparto. Aclaración: Se debe mencionar las unidades afectadas y si fue en Ruta Urbana, Domestica o Ruta nacional. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido y confirma si se despachar el resto de unidades. a. Si el siniestro ocurrió en Recolección el área de Seguridad del Origen debe enviar a la Dirección de Servicio y Normalización el denuncio y la investigación de lo ocurrido. b. Si el siniestro ocurrió en Reparto urbano o domestico, o en Ruta Nacional el área de Seguridad del Origen debe enviar a la Dirección de Servicio y Normalización el denuncio y la investigación de lo ocurrido.

c. La Dirección de Servicio y Normalización genera la Carta de Indemnización y la envía a SAC Origen para ser radicada donde el Remitente. Seguimiento: La Gerencia Regional Origen o Destino debe realizar el seguimiento para determinar las medidas de seguridad que se deben tomar en la ruta respectiva. 61. CIUDAD DE DESTINO NO APARECE EN TABLA TARIFAS. GUIA F.C.E. INACTIVA No aplica. No se puede registrar novedad por que la Guía no se deja capturar. SAC de la Regional Origen debe reportar al Remitente la devolución del envío. 62.

CIUDAD DESTINO SIN COBERTURA NACIONAL. INACTIVA

No aplica. No se puede registrar novedad por que la Guía no se deja capturar. SAC de la Regional Origen debe reportar al Remitente la devolución del envío. 63.

FCE. FLETE MAL LIQUIDADO.

Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario del FCE manifiesta que existe error en la liquidación y se niega a pagar el flete hasta que se realice el ajuste al monto a cobrar. Aclaración: Se debe mencionar el monto que el Destinatario esta dispuesto a pagar. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen verifica en el sistema si el Remitente tiene cuenta activa, reliquida el flete y autoriza a SAC Regional Destino el monto a cobrar para que se realice la entrega del envío o SAC de la Regional Destino reliquida el envió y solicita a Regional Origen la autorización para la entrega. Si es necesario se debe cumplir la guía con una nueva, elaborada en Regional Destino siguiendo el procedimiento POPER18. Seguimiento: Tesorería Regional Destino ajusta la Conciliación de Caja registrando la anomalía presentada en la Guía en mención. El Jefe de Operaciones Regional Origen debe hacer el seguimiento de las circunstancias que llevaron a cometer el error y tomar las medidas necesarias para que no suceda de nuevo.

64. CARTAPORTE INCONSISTENTE Responsable de la novedad: (IRD) Causa Indemnización: NO

Situación: El cartaporte o radicación factura, registrado en el espacio número documento de la guía, el cual tiene el sello de “devolver cartaporte firmado y sellado”, y que es requerido por el cliente como soporte de la entrega, aceptación de las mercancías al correspondiente destinatario y de la realización del servicio de transporte, no fue firmado y sellado o no corresponde al cliente o al registrado en la guía. Aclaración: No se requiere. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Recuperarse firma y sello o el documento correspondiente al cliente o al registrado en la guía al día siguiente. Seguimiento: El encargado de operaciones revisara el listado de documentos pendientes por retornar, y controlara que el encargado de la entrega pase donde el Cliente destinatario a realizar la recuperación de firma y sello del documento o el documento correspondiente. 65. CAJA SELLADA BUEN ESTADO, FALTANTE DE UNIDADES INTERNAS Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: Al momento de la entrega al Cliente Destinatario, detectan faltantes de unidades internas en unidades de empaque selladas y en buen estado (sin signos de saqueo) y el Destinatario deja nota en guía, además de la nota de las unidades internas faltantes se debe decir al Destinatario que coloque con su letra “las o las unidades de Empaque se encontraban selladas y en perfecto estado” Aclaración: Referencia y cantidad de las unidades internas faltantes. Responsable de la solución: SAC Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad, aclarando que no procede indemnización debido a que las unidades se recogen selladas y en buen estado; la única excepción corresponde a clientes que por acuerdos de servicio recogemos inventariado. Seguimiento: Regional Destino es el encargado de revisar diariamente (2 0 3) veces al día el listado de guías solucionadas para cumplir las guías oportunamente. 66. CAJA ABIERTA, FALTANTE DE UNIDADES INTERNAS. INACTIVA No aplica. No se debe sacar a Reparto una unidad abierta, el Encargado de Ruta debe reportar a SAC para que se realice el inventario respectivo y se defina si sale a reparto o se queda con novedad (75) Mercancía averiada en cargue ciudad destino. Si la avería ocurre en Reparto novedad (59). 67. MERCANCIA ENTREGADA CON DOCUMENTO PROVISIONAL INACTIVA No aplica. La situación se presenta cuando la Guía no llega físicamente a la Regional Destino, pero las unidades que ampara si

se recibieron. A la Guía se le registra la novedad (80) Falta la Guía y se cumple con una adicional según procedimiento POPER18. 68. ENTREGA PARCIAL DE MERCANCÍA CON DOCUMENTO RESPECTIVO. INACTIVA No aplica. La Guía original se debe emproblemar con novedad (78) faltante de unidades de empaque, en ciudad destino. El trámite de la entrega parcial lo debe realizar SAC de la Regional Origen con el Remitente.

69. MERCANCIA ENTREGADA, DESTINATARIO DEVUELVE UNIDADES INTERNAS Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: Al momento de la entrega al Cliente Destinatario, este recibe inventariado y devuelve unidades internas por imperfectos de fabrica o defectos de Calidad (filtraciones, plegadizas o etiquetas raspadas por la fricción ..) encontradas en unidades de empaque selladas y en buen estado (sin signos de saqueo ni avería) y el Destinatario devuelve estas unidades internas dejando nota en guía, además de la nota de las unidades internas que esta devolviendo debe decir al Destinatario que coloque en la guía con su letra “las o las unidades de Empaque se encuentran selladas y en perfecto estado” el Operador debe diligencia el formato FSERV01 “Reporte de devolución de unidades internas por parte del Destinatario” Aclaración: Referencia y cantidad de las unidades internas devueltas. Responsable de la solución: SAC Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad, aclarando que no procede indemnización pues nosotros recibimos unidades selladas y en buen estado y antes que el Destinatario las abriera se encontraban en esa misma condición Para el caso de Medicamentos y Electrodomésticos: a. SAC Destino devuelve las unidades a SAC Origen con guía de Cortesía dejando la guía Original en novedad. b. SAC Origen debe realizar Inventario y devolverá las unidades al Remitente con guía cortesía y con esta guía cumple la guía Original se debe adjuntar el inventario. Seguimiento: Regional Destino es el encargado de revisar diariamente (2 o 3) al día el Listado de guías solucionadas para realizar la devolución oportunamente. 70. MERCANCÍA ENTREGADA, FALTA DOCUMENTO ANEXO. Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Causa Indemnización: NO

Situación: La Guía tiene la nota (devolver carta porte firmado y sellado) pero a diferencia de la novedad (32) el Destinatario si recibe el envío. Aclaración: Se debe mencionar el nombre y cargo de la persona que recibe el envío y el documento que hace falta. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen debe informar al Remitente la novedad para que envíe por fax o e-mail este documento al destinatario y así poder hacer la entrega de este documento al Destinatario al día siguiente. Seguimiento: SAC Regional Destino es el encargado de revisar diariamente (2 o 3) al día el Listado de guías solucionadas para sacar a reparto oportunamente. 71.

MERCANCÍA, ENTREGADA NOVEDAD EN GUIA INACTIVA

No aplica. Si el destinatario coloca una nota en nuestra Guía, es responsabilidad del Jefe de Ruta de cualquier nota ya que la mercancía salió a reparto sin novedad. Se debe colocar la novedad que describa lo sucedido. 72.

MERCANCÍA SE AVERIO EN RECOLECCION.

Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRO). Causa Indemnización: SI Situación: Al momento de descargar el vehiculo de Recoleccion o antes de cargar el Vehiculo para Despacho se detecta que la mercancía esta averiada, el Supervisor, Coordinador o Jefe de Operaciones debe autorizar para que las unidades de empaque averiadas no viajen, la unidad o unidades averiadas deben ingresar a la malla Aclaración: Se debe mencionar las unidades afectadas cantidad y referencia. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. La o las unidades averiadas se deben manejar de acuerdo con el procedimiento PSERV01”Manejo y control de Indemnizaciones” Si es necesario se debe cumplir la guía con una nueva, elaborada en Regional Origen siguiendo el procedimiento POPER18. Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la avería y tomar los correctivos necesarios. 73. EVENTOS REGIONALES. INACTIVA No aplica, se debe utilizar la novedad (10) 74.

MERCANCÍA SE DEVUELVE A REGIONAL ORIGEN. INACTIVA

No aplica. Las devoluciones se manejan con Guía adicional según procedimiento POPER18. 75.

MERCANCÍA AVERIADA EN EL CARGUE CIUDAD DESTINO.

Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: SI Situación: En la bodega de la Regional Destino se presenta la avería en el momento del cargue del vehículo. Aclaración: Se debe mencionar el número de unidades de empaque y unidades internas afectadas. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. La o las unidades averiadas se deben manejar de acuerdo con el procedimiento PSERV01”Manejo y control de Indemnizaciones” La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen la carta de notificación para que se haga radicar. Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la avería y tomar los correctivos necesarios 76.

RETRASO REGIONAL DESTINO. INACTIVA

No Aplica. La planeación de la operación se realiza para cumplir con los tiempos de entrega. 77.

RELACION DE DESPACHOS MAL DILIGENCIADA. INACTIVA

No aplica. No existe Guía para reportarle novedad. 78. FALTANTE DE UNIDADES DE EMPAQUE EN CIERRE DE RELACION DE VIAJE. Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Causa Indemnización: SI Nota: Para los trámites de la indemnización; si la Regional Destino reportó al momento del cierre de la Relación de Viaje; se cargan los costos a la Regional Origen. De lo contrario el Responsable es la Regional Destino. Situación: La Regional Destino, en el descargue del vehículo reporta unidades de empaque faltando totales o parciales Aclaración: Se debe mencionar el número de la Guía y las unidades de empaque que hacen falta. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido La o las unidades faltantes se deben manejar de acuerdo con el procedimiento PSERV01”Manejo y control de Indemnizaciones” La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen la carta de notificación para que se haga radicar. Si el faltante es parcial SAC de la Regional Origen solicita la autorización para la entrega parcial y se debe generar una nueva guía, elaborada en Regional Origen siguiendo el procedimiento POPER18. Seguimiento: La Gerencia Regional Origen debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las unidades y tomar los correctivos necesarios. 79.

ENTREGA EQUIVOCADA. INACTIVA

No aplica. La Guía ya esta entregada se debe manejar con Guía de cortesía. 80.

FALTA GUIA

Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Causa Indemnización: NO Situación: La Regional Destino, en el chequeo de la papelería detecta que falta una Guía que ampara unidades de empaque que si se recibieron en el descargue del vehículo. Aclaración: No requiere. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen gestiona con SAC Regional Destino la generación de una Guía adicional para realizar la entrega y el requerimiento al cliente Remitente de copias de cartaportes (si existe la nota de Devolver cartaportes Firmados y Sellados) Seguimiento: SAC de la Regional Origen debe recuperar la Guía que se quedo, hacerle la anotación manual del número de la Guía adicional con la cual se entrega el envío, hacerla escanear. 81. COORDINAR LA ENTREGA. Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: Se presenta cuando en reiteradas ocasiones no se localiza al Destinatario para realizar la entrega del envío es decir proviene de dos novedades consecutivas de la novedad “1” Destinatario no se encuentra” Aclaración: Se debe citar la o las novedades presentadas en los diferentes intentos de entrega Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen gestiona con el Remitente una fecha y hora para la entrega del envío. Seguimiento: SAC de la Regional Origen debe reportar al Remitente la devolución del envío después de tres días hábiles en novedad (81). 82.

MERCANCÍA HURTADA EN RUTA NACIONAL. INACTIVA

No aplica, se debe utilizar la Novedad 60 aclarando en que fue en ruta nacional 83.

MERCANCÍA HURTADA EN RUTA DOMESTICA. INACTIVA

No aplica, se debe utilizar la Novedad 60 aclarando en que fue en ruta Domestica 84.

FALTANTE DE UNIDADES EN REGIONAL DESTINO.

Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: SI Situación: La unidad llegó a la Regional Destino y se extravió en la Bodega. Aclaración: Cantidad de unidades de empaque afectadas.

Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. a. El área de Seguridad del Destino debe enviar a la Dirección de Servicio y Normalización el denuncio y la investigación de lo ocurrido. b. La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen la carta de notificación para que se haga radicar. Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las unidades y tomar los correctivos necesarios. 85.

FALTANTE DE UNIDADES EN REGIONAL TRANSITO.

Responsable de la novedad: Interno Regional Transito (IRT). Causa Indemnización: SI Situación: La unidad llegó a la Regional Transito y se extravió en la Bodega. Aclaración: Cantidad de unidades de empaque afectadas. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. a. El área de Seguridad de la Regional Transito debe enviar a la Dirección de Servicio y Normalización el denuncio y la investigación de lo ocurrido. b. La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen para ser radicada donde el Remitente. Seguimiento: La Gerencia Regional Transito debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las unidades y tomar los correctivos necesarios. 86.

MERCANCÍA CON ORDEN DE COMPRA VENCIDA.

Responsable de la novedad: Cliente Remitente (CR). Causa Indemnización: NO Situación: La entrega de la mercancía se hace según los tiempos establecidos, pero el Destinatario manifiesta que la Orden de Compra se venció y por esta razón no recibe. Aclaración: Nombre y cargo de la persona que manifiesta la novedad, fecha en la cual venció la Orden de Compra. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. Seguimiento: Después de tres días hábiles de haberse reportado la novedad (48) la Regional Origen hará devolución del envió al Remitente. 87.

FALTO GUIA Y UNIDADES.

Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Causa Indemnización: NO Situación: Llega en Relación de Viaje una Guía, con o sin transmisión de datos, no llegan las unidades físicas. Aclaración: No requiere. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen revisa para que Regional sé Despacho realmente, por que el error es que se adiciono a la Relación

de Viaje equivocada. Gestiona con SAC de la Regional Destino donde se reporta esta novedad para que por el programa Guía con destino errado se solucione. Seguimiento: El Jefe de Operaciones debe tomar las medidas pertinentes en el despacho de la papelería para que este error no se cometa de nuevo.

88.

SOBRO REMISION Y UNIDADES. INACTIVA

No aplica. El procedimiento POPER08 y POPER11 (Descargue de Vehículo Ruta Nacional y Elaboración Panillas de Reparto), indican claramente como se debe proceder en este caso. Se graba la Guía por captura manual y se continúa con el proceso de reparto normalmente. 89. GUIA NO TRAE CARTAPORTE ANEXO. MERCANCÍA NO PUDO ENTREGARSE. INACTIVA No aplica. Se debe usar la novedad (32) Destinatario exige documento anexo a Guía. 90. MERCANCÍA ENTREGADA CON NOTA DE FALTANTE INTERNO. Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: SI Situación: El Destinatario recibe el envío pero manifiesta que la unidad tiene síntomas de saqueo y por esta razón coloca nota en la Guía. Aclaración: Se debe mencionar claramente lo manifestado por el Destinatario. Especificar referencias y cantidad de unidades internas afectadas. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. a. El área de Segurirdad del Destino debe enviar a la Dirección de Servicio y Normalización la investigación de lo ocurrido. b. La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen para ser radicada donde el Remitente. Seguimiento: La Gerencia Regional Origen y Destino del envío, hacen el seguimiento de la movilización del envío con la finalidad detectar en donde fue saqueada la unidad y determinar los responsables. 91. DESTINATARIO FIJA HORA Y FECHA DE RECIBO MAYOR AL DIA SIGUIENTE. Responsable de la novedad: Cliente Destinatario (CD). Causa Indemnización: NO Situación: El Destinatario manifiesta las razones por las cuales no puede recibir el envío y solicita que sea entregado en una fecha específica diferente al día siguiente y no corresponde a clientes de entrega como Almacén de Cadena.

Aclaración: Se debe mencionar claramente el motivo por el cual no recibe y la fecha acordada para realizar la entrega del envío. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. SAC de la Regional Destino gestiona la solución para el día acordado. Seguimiento: SAC de la Regional Destino es el responsable de sacar el informe de novedades por esta causal y coordinar con Operaciones la entrega oportuna de estos envíos. 92. MERCANCÍA ENTREGADA. DESTINATARIO RETIENE GUIA HASTA VERIFICAR MERCANCÍA. INACTIVA No aplica. Se debe usar la novedad (30) Guía retenida por el Destinatario 93. EN ESPERA PARA RUTA DOMESTICA CAMBIA A ESTADO EN ESPERA DE RUTA DOMESTICA Responsable de la novedad: No es novedad, en el momento en que se emproblema la guía por esta causal pasa automáticamente al estado (18) “En espera para ruta Domestica” Situación: El cubrimiento en ruta domestica de esa población se hace día de por medio. Aclaración: Se debe mencionar el día que sale a reparto. Responsable de la solución: Operaciones. Solución: Sale a reparto el día programado. Seguimiento: El Jefe de Operaciones es el encargado de revisar diariamente el Listado de Novedades Operativas por este causal, para evitar atrasos en el reparto de estos envíos. 94. FALTANTE DE UNIDADES DE EMPAQUE EN CONTROL DE CARGUE PARA REPARTO. Responsable de la novedad: Interno Regional Destino (IRD). Causa Indemnización: SI Situación: Las unidades de empaque se descargan en Regional Destino pero no aparecen al momento de cargue de la Ruta de Reparto. Aclaración: Se debe mencionar el número de unidades de empaque afectadas. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. a. El área de Seguridad del Destino debe enviar a la Dirección de Servicio y Normalización la investigación de lo ocurrido. b. La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen para ser radicada donde el Remitente. Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las unidades y tomar los correctivos necesarios.

95. FALTANTE DE UNIDAD DE EMPAQUE CIERRE PLANILLA RECOLECCION. Responsable de la novedad: Interno Regional Origen (IRO). Causa Indemnización: SI Situación: Las unidades de empaque se recogen pero en el momento del descargue o cargue para despacho nacional no se encuentra(n) la(s) unidad(es). Aclaración: Se debe mencionar el número de unidades de empaque afectadas. Responsable de la solución: Servicio al Cliente. Solución: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido. a. El área de Seguridad del Destino debe enviar a la Dirección de Servicio y Normalización la investigación de lo ocurrido. b. La Dirección de Servicio y Normalización envía a SAC Origen para ser radicada donde el Remitente. Seguimiento: La Gerencia Regional Destino debe realizar el seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las unidades y tomar los correctivos necesarios.