Normas de Cortesia

 

NORMAS DE CORTESIA

 

¿¿¿QUE ES CORTESIA???

 

CORTESIA La cortesía surge de una entrega auténtica y de ceder voluntariamente al otro parte de nuestro poder, de nuestro placer y quizá de nuestra comodidad... De poco nos servirá ser  las personas más cultas y correctas si estas cualidades no nos proporcionan la sensación de bienestar y paz que obtenemos al dar un poco de nosotros mismos.

 

NORMAS DE CORTESIA Debemos tratar con respeto a las personas, así podemos hablar con mayor claridad y también nos respetarán. Las normas de cortesía son frases que utilizamos en la conversación para expresar nuestro agradecimiento.  Buenos días   Buenas noches   Buenas tardes   Gracias   Con permiso 



 Disculpa  Muy amable   Pase usted   Le ofrezco mi puesto   Por favor    No volverá a suceder  

 

POR QUE IMPORTANTES ANTES QUE SON IMPORT LAS NORMAS DE CORTESIA EN LA ATENCION AL CLIENTE?

Por que son un medio para que las personas obtengamos un trato cordial y se genere una mejor convivencia, se puede decir que la sociedad fue quien n o s i m p a r t i ó convivencia.

esas

normas

de

 

RECOMENDACIONES SALUDAR A SU INTERLOCUTOR

En el momento en que un empleado entra en contacto con un cliente, es él quien debe llevar la iniciativa con el saludo, debe sonreír y decir, de acuerdo con la hora del día «Buenos días, tardes o noches» IDENTIFICARSE

El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y uno de los recursos que mas identifica al ser humano es el nombre, por lo que identificar iden tificarnos nos le permi permite te al client cliente e tomar algo de confianza, despué despuéss del saludo identificarnos diciendo el nombre con claridad. Ejemplo: Buenos días mi nombre es xxxxxx en que le puedo servir?

 

OFRECER OFREC ER AYUDA AYUDA DE INMEDI I NMEDIA ATO

Para hacerlo, se puede agregar a continuación del saludo la frase «en que le puedo servir?» o en algunas entidades puede variar «¿En que le pode po demo moss se serv rvir ir ho hoy? y?» » es esto to de deno nota ta ca calilida dad d de eq equi uipo po de trab trabaj ajo o y además, deja la sensación que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes. USAR EL NOMBRE DEL CLIENTE

Si ya se conocia al cliente o si se ha identificado por medio de su documento de identidad, se puede emplear el nombre pero sin abusar abusar.. Las normas básicas de corte cortesía sía siguen formando parte del trato ganador al cliente. El personal a su cargo debe usarlas y así proyectara una mejor imagen de servicio

 

LA SONRISA SONREIR DEMUESTRA EL CLIENTE QUE ES UN GUSTO SERVIRLO

Una de las «señales» mas esperadas por los clientes en todo t odo lo mundo es la sonrisa en quien presta el servicio. Se trata de un simple levantamiento, de las comisuras de la bocas, pero tiene un gran poder para lograr la aceptación en la mente de los clientes.

LAS TRES ESES DE DEL SERVICIO SONREIR SALUDAR SERVIR

 

VENTAJAS DE SONREIRLE AL CLIENTE Se puede lograr una proyección positiva por medio de una SONRISA 1. Si se sonríe a alguien prim ime ero ro,, generalmente devolverán la sonrisa 2. Muchas personas tienden a seguir al líder, se dejan llevar por como tiene su cara el interlocutor. Si uno sonríe es muy posible que el cliente dístense su cara y sonría.

 

LOS GANADORES MIRAN A LOS OJOS ¿Qué piensa usted una persona que mientras le habla no la mira a los ojos? Lo que seguramente le transmitirá será lo siguiente: 1. No me esta poniendo atención 2. No le interesa lo que le estoy diciendo 3. Es tímido tímido e inseguro inseguro 4. Esta molesto molesto cconmig onmigo o 5. Es descortés 6. Se da aires de superioridad 7. Esta mintiendo 8. Esta asustado

 

DAR LA MANO Primero ojos no asiempre la manomirar a los ojos, al dar la mano, se debe mirar a los «Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de sumisión e inseguridad. No se preocupe: tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar  encontrarse» Debe evitarse el beso, incluso entre mujeres en el ámbito de los negocios, esa acción no es bien vista. Además muchas clientas se resienten esta forma de trato.

Entiéndase por resentir, que algunas personas no están acostumbradas acostumbrad as a este tipo de saludos y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes y respetar los limites establecidos con los clientes y las demás personas

 

APRENDA Y USE EL NOMBRE DEL CLIENTE «No existen sonidos mas bellos para los oidos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre» Si estuvieramos en un salon lleno de personas y el conferencista dijera que desea probar un nuevo boligrafo y entregara a cada persona un boligrafo y un papel ….. Mas del 97% de las personas lo primero que escribirian seria

su propio nombre. Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.

ESTA MANERA DE SALUDAR PERMITE QUE EL CLIENTE SE SIENTA SEGURO, SATISFECHO, DEMOSTRANDOLE QUE PARA NOSOTROS ES MUY IMPORTANTE Y PRIMORDIAL ATENDERLO.

 

RESGUARDAR AR LA DIGNIDAD RESGUARD DE LAS PERSONAS Todos debemos cuidar nuestra imagen, cuando uno evita habl ha bla ar con con ter erce cera rass pe pers rso ona nass de te tema mass que pu pudi dier eran an denigrar a alguien, se esta comportando como un líder, mas aun esta protegiéndose para que nadie lo haga con uno a sus espaldas. Tarde o temprano los comentarios sobre terceros se llegan a saber, así que una acción inteligente es cuidarnos de no hacerlos.

 

INTERESESE GENUINAMENTE POR SU CLIENTE Muchas veces se dice que alguien es un buen conversador, y tal vez esa persona si acaso ha dicho 20 palabras. Lo que sucede posiblemente es que se intereso genuinamente en lo que su interlocutor estaba diciéndole. ¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? Uno mismo!! Si demuestra total interés sobre la otra persona, por sus metas, porunlobuen que ehace, por lo conversador que piensa,. si le habla de él, se nos considera interesante conversador.

 

PENSAR EN DAR ANTES QUE RECIBIR Este principio fundamental ha prevalecido por siglos y es parte de la filosofía de casi todas las grandes religiones. Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar antes: si uno desea que le presten atención, prestémosla antes, si se desea que lo traten amablemente hagámoslo primero con las otras personas. Cuando esa cuenta este llena nuestros «cheques interpersonales» nunca rebotaran.

NO SE PUEDE EXIGIR LO QUE UNO NO DA

 

DEBEMOS APRENDER A ESCUCHAR Esc scu uch char ar es difer iferen ente te a oí oírr, escu scuch cha ar es pre rest sta ar  atención interesada y activamente. Si se concentran genuinamente en lo que la otra persona les esta diciendo, la mente les dará la retorica para la conversación.  Al cliente debe escuchársele con todo el cuerpo haciendo contacto visual

 

PROMUEV PROMUEVA A AGRADECER AL AL DESPEDIRSE

Pronunciar frases como como « con mucho gusto» « es un placer» «no hay de que» y expresar «muchas gracias» al despedirse del cliente continúan siendo recursos ganadores del servicio al cliente.

 

E S T E T I P O D E F R A S E S N O S A B R E N P U E R T A S A NUEVAS OPORTUNIDADES EN LA FORMA COMO LAS UTILICEMOS, EL CLIENTE O LAS PERSONAS SE SIENTEN SATISFECHOS DE SER ATENDIDOS Y DE PODER DIALOGAR CON PERSONAS EDUCADAS, QUE LES BRINDEN RESPETO, LA ATENCION NECESARIA Y LA SOLI LICI CIT TUD REQUE UER RIDA

 

LA COMUNICACI COMUNICACION ON • En servicio al cliente uno de los aspectos

más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

 

Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “v “vía ía or oral al”” y debe cuidar los siguientes aspectos: •   La calidad de la voz:   La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,

tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad. •   El volumen o intensidad de la voz:   Al gritar se producen sonidos muy

desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

 

• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. •   El tono tono y la ento entona naci ción ón::   No es conveniente mantener el mismo tono en la

conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. •   La dic dicció ción, n, pro pronun nuncia ciació ción n y fluide fluidez: z:   Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como c omo palabras de relleno (bueno, pues, mmm…). •  Velocidad en la pronunciación:  Una velocidad moderada ahorra repetición y evita

falsas interpretaciones.

• Tiempo de habla:  El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto

para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.

 

•  El usoUtilizando del lenguaje:  No escorrectamente, conveniente utilizar o vulgarismos con el cliente. el lenguaje hemostecnicismos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia. • Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha

eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional , pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá. •  Las interferencias:  Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc …

 

Comunicación no verbal.

Este tipo de comunicación llamado “len “lengu gua aje corpor rpora al” l”,,   se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos.  Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

 

•   Reemplazar las palabras. •   Repetir lo que se dice ((decir decir adiós con p palabras alabras y ma mano). no). •   Enfatizar el mensaje verbal. •   Regular la con conversación versación (con una mirada se pue puede de re regular gular e ell turn turno o de palabras).

También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con c on nuestros gestos y posturas.

 

•   Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.

Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. •   Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo

con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar significa menudo el en contacto. Una mirada directa, pero la nomirada, insistente, ni fija,apuede serquerer un granevitar apoyo la situación de comunicación con el cliente. •   Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos

son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

 



  Dirigir el dedo índice al interlocutor interlocutor,, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.



  Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosi nerviosismo. smo.



  Los brazos cruzados, pueden indicar superior superioridad, idad, indiferencia o actividad de defensa.



  Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

 

•   Postura corporal:  Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los

demás. 

  Estar de pie cuando se recibe a una persona indi indica ca buena disposición.



  Estar de perfil o de espaldas, rechazo.



  seguridad Mantener ylaprofesionalidad. verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica

 

•   Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar

intrusos):    Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.    Personal (45-120 cm.): Personas más allegad allegadas. as. Compañeros. mpañeros.    Social (120-365 cm.): Co    Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.

 

Otros aspectos a tener en cuenta •   Evitar tensió tensión n en el clien cliente, te, mediante la actitud del profesi profesional. onal. Éste vigilar vigilará á

sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos. •   Trataremo Trataremoss de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan

contrariarles, así como temas polémicos en la conversación. •   No entab entablaremos laremos conversacione conversacioness con los compañeros ni atenderemos al

teléfono mientras estemos con el cliente.

•   No debemos mo mostrar strar a la clientela que tene tenemos mos prisa por acabar el trab trabajo. ajo. •   Proteger conven convenientemente ientemente al cliente mientras estemos prestando el servicio.

 

Centro de Gestión Tecnológica de Servicios

¡Muchas Gracias!