!no Gracias - Solo Estoy Mirando - Harry J. Friedman

 

 

MÉXICO   Bosque de Duraznos #69-1002 Bosques de las Lomas, CP. 11700 México D.F. Tel.. +01800 8347687/(52) 55 5251 6939 Tel E-mail:: info@fri E-mail info@friedman. edman.com.m com.mxx Website: www.friedman.com.mx www.friedman.co m.mx   CENTROAMÉRICA Ave Las Américas 7-20 zona 13 Local 1, Guatemala Tel.. Guatemal Tel Guatemalaa (502) 2331-8532 Cel. (502)4008-3749 [email protected]   Website: www.friedman.com.mx www.friedman.co m.mx   COLOMBIA   Positiva Consultores Cra. 15 A N. 121 - 12 of. 312 Bogotá - Colombia Tel.(57)1-6203323 [email protected]   Website: www.friedman.com.mx www.friedman.co m.mx   ARGENTINA   J.A. Piso Cabrera 7 oficina6047, A,   Palermo, Capital Federal, Argentina. Tel:(51-11) 4772-4123 [email protected]    CHILE   Avenida del Valle 570 oficina 106, Comuna de Huechuraba,   Ciudad de Santiago de Chile  PERU PERU   Jr. Cerros de Camacho, #244 Santiago de Surco Ciudad de Lima República De Perú Website: www.thefriedmangroup.pez ww w.thefriedmangroup.pez

 

  ISBN 9786079612818   Conversión eBook:  Information Consulting Group de Méxi México, co, S. A. de C. V.

 

 

  "El programa de Ventas y Gerenciamiento de The Friedman Group es directamente responsable por un incremento del 50% en nuestras ventas totales. Más importante aún es que el programa contribuyó a que obtuviéramos un 25% de incremento en nuestras ganancias totales durante su primer año de implementación. Absolutamente recomendamos este programa para cualquier tipo de organización que se dedique a la venta minorista." 

 

Erin M. Stimell-Clark  Directora de Operaciones de Ventas GODIVA CHOCOLATIER 

  "Para mí en forma personal fue un anhelo cumplido el poder llevar este tipo de control y desarrollo a las tiendas. Hemos podido ver cómo nuestros colaboradores han ido creciendo profesionalmente y cómo nuestras ventas, en servicios y productos antes no ofrecidos por paradigmas, hoy son un renglón importante en los resultados de la empresa." 

 

Ramón Poo G. Socio Gerentes CONTINO, MÉXICO

  "Estamos usando el Sistema de Ventas y Gerenciamiento del Grupo Friedman en siete países y estamos en el proceso de implementación en otros siete. Ahora tenemos un lenguaje común para comunicarnos y ara que todos dentro de nuestra empresa estén enfocados en alcanzar y, en muchas ocasiones, exceder  nuestras metas de venta. The Friedman Group está continuamente incrementando la productividad de H. Stern y haciéndola una mejor empresa." 

 

Hans Stern Presidente

 

Dedicatoria

Dedico con sumo afecto este libro a toda la gente que he conocido en el mundo de la venta minorista. Espero poder retribuirles, a través de sus páginas, parte del valioso conocimiento que me han transmitido. Sobre todo, agradezco el amor y el apoyo de mi familia, que me ha permitido seguir participando en el "juego de la venta minorista".

 

Agradecimientos

Durante los pasados seis años he querido escribir un libro sobre las ventas al menudeo, pero el proyecto siempre quedó pospuesto por los cursos y las conferencias que ofrezco. Viajar un cuarto de millón de millas  por año no deja demasi demasiado ado tiempo tiempo para escribir escribir.. Fi Final nalmente mente conocí a Jeff Davidson, Davidson, qui quien en armó un maravilloso borrador transcribiendo mis conferencias, cintas grabadas y videos. Marlene Cordry —mi mano derecha e izquierda de los últimos siete años— y mi talentoso personal, ayudaron a darle los toques finales al libro. Y agradezco a mi socio, Jon Dickens, su invaluable ayuda. Siempre he creído que soy el resultado de todos mis ayeres. En cada uno de esos días conocí gente —tal como espero seguir conociéndola en el futuro— que me permitió ampliar mis conocimientos. Este libro es el resultado de ese aprendizaje. A veces resulta difícil agradecer o recordar a todos aquellos que contribuyeron a escribir un libro. Si he utilizado una técnica o una expresión ajenas, es porque creo en ellas absolutamente. absol utamente. P Perdón, erdón, y ¡graci ¡gracias! as!

 

Índice Prefacio Introducción   Capítulo 1. PREPÁRESE ANTES DE SALIR AL RUEDO

• La parte menos divertida • Las claves para la atención al cliente • La  Lass cuatro c uatro ocupac ocupaciiones del vendedor min minori orista sta profesion profesional al • El prechequeo diario • Trucos y recetas inf aalibles libles  

Capítulo 2.

ABRIR LA VENTA

• Frases de aapertura pertura • La apertura comercial es bbrusca rusca e ineficaz • Movimientos de de apertura  apertura • Entrar en el tema: La transición • Atender a dos client clientes es de manera simultánea • ¿Cómo suele suele usted  usted abrir sus ventas? • Trucos y recetas infalibles  

Capítulo 3.

L INVESTIGACIÓN •A ElINVESTIGAC conocimientoIÓN es poder 

• P  Preguntas reguntas de investigaci investigación ón • P.R.A. (Pregunta - Respuesta - A A poy  poyo) o) • Secuencia lógica • Vender productos aallternativos... ¡o vender primero lo que usted tiene! • Trucos y recet recetas as infali infalibles bles  

Capítulo 4.

LA DEMOSTRACIÓN

• Vender el valor que dese deseaa eell cl cliente iente • Crear el deseo de posesión • Cubrir los básicos • La herramienta de demostración demostración definitiva  definitiva • Evitar la trampa de las comparac comparaciones iones • El experto que mata la venta • Trucos y re receta cetass infali infalibl bles es  

Capítulo 5.

PROBAR CERRAR (TAMBIÉN CONOCIDO COMO CIERRE CON OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS ADICIONALES)

• El cierre tan temido • Ofrecer Ofre cer produ productos ctos aadi dicion cionales ales aantes ntes de que el cli cliente ente tome la gran decisió decisiónn • Cómo construir construir un "prob "probar ar cer cerrar" rar" • Trucos y recetas infalibles  

Capítulo 6.

MANEJO DE OBJECIONES

• Por qué se producen las objeciones • Trabaje con el cliente • El descubrimiento • Cómo manejar la objeción al precio

 

• Trucos y recetas infalibles  

Capítulo 7.

CERRAR LA VENTA

• La intención es todo • El primer paso • Técnicas de cierre básicas • Manejo de pedidos pedidos de descuento • Pasar la venta • Señales de compra • Trucos y recetas infalibles  

Capítulo 8.

CONFIRMACIONES E INVITACIONES

• El remordimiento del comprador  • El remordimiento del comprador  • La invitación: pedir que vuelvan a visitarlo • Crear una cartera de clientes • Trucos y recetas infalibles  

Pensamientos finales

 

Prefacio

En la actualidad, son muy pocos los profesionales que deben responder tan rápidamente a los cambios en la demanda de los consumidores como los vendedores al menudeo. Lo que ayer se vendía como pan caliente, mañana puede caer en punto muerto. Del mismo modo, las técnicas de venta al menudeo "de vendedor a cliente'; que en el pasado obraron maravillas, pueden producir auténticos desastres en nuestro veloz mundo moderno... especialmente en el caso de clientes conocedores y sofisticados que "lo han visto y escuchado" todo. Si usted emplea técnicas anticuadas o no puede comprender la psicología del comprador, su poder  adquisitivo, su carrera y su bienestar corren peligro. Si carece de las técnicas y las herramientas adecuadas, el mercado se transformará en una jungla que lo triturará y expulsará en segundos. De hecho, el porcentaje de despidos y fracasos en el ámbito de las ventas al menudeo es uno de los más altos de todas las industrias  profesiones. Consideremos a Harry J. Friedman. Harry es el presidente de una empresa de entrenamiento en ventas al menudeo y administración con sede en Los Ángeles: The Friedman Group. A sus treinta y cinco años, ya había convertido a su firma en una de las más competentes y exitosas del medio. En sus programas de video y sus presentaciones en vivo —ampliamente difundidos y requeridos en  Norteamérica  Norteaméri ca y Europa—, y ahora en este libro, libro, Harry pone a prueba y deshace las creenci creencias as convencionales acerca de lo que se necesita para triunfar en el ámbito de las ventas al menudeo. Para reemplazarlas, establece nuevos fundamentos, firmemente arraigados en métodos de probada eficacia que él mismo diseñó durante largas décadas de investigación, estudio y experiencia personal. Este libro le permitirá ahorrar tiempo y evitarse infinitas frustraciones. Harry es un maestro en las ventas al menudeo y del entrenamiento en ventas, pero ante todo es un individuo talentoso, dueño de una capacidad única para comunicar sus conocimientos de forma entretenida y a la vez sumamente eficaz. Harry disfruta disfrutar ayudando a los vendedores y s.ellos disfrutan escucharlo. A partir de ahora también  podrán dis frutar leyendo todo lloo que profesionales... tiene para decirle decirles. Comenzando por lo que hay que hacer antes de que lleguen los clientes, pasando por todos los elementos críticos que culminan con la venta, y ofreciendo entrenamiento en todos los aspectos posteriores a la misma, Harry le enseñará todo lo que usted necesita saber para aumentar cada día los resultados de us ventas, independientemente de los artículos o productos que comercialice . Harry quiere que usted triunfe. En este libro le brinda las claves y los conocimientos necesarios para lograrlo y abre para usted su "cofre del tesoro'; colmado de procedimientos eficaces que le permitirán interactuar de la manera más apropiada con los compradores potenciales. Explica cuáles son las frases clave, los gestos precisos y los comportamientos eficientes para lograr que las perspectivas se hagan realidad sin excesivas demoras. Además, revela lo que el cliente piensa, quiere ver o necesita que el vendedor le confirme. En síntesis, su manera de comprender y explicar la psicología del cliente es extraordinaria. A través de diálogos extraídos de situaciones reales de ventas —desde lo más pequeño a lo más grandioso—, Harry nos ofrece la esencia exitosa de las ventas al menudeo en el mundo de hoy. Si usted decide leer este libro, su carrera de vendedor dará un vuelco prodigioso y lo catapultará hacia el éxito. Puedo predecir, sin temor a equivocarme, que volverá muchas veces a consultar sus páginas para extraer las nuevas gemas de conocimiento que Harry le entrega en ellas. Si usted se dedica a las ventas al

 

menudeo, o a cualquier otra actividad en la que sea importante influenciar a los demás, descubrirá que este libro es mucho más que una guía de instrucción: comprobará que le ofrece una invaluable oportunidad para cambiar su estándar de vida para siempre.   Richard Erhart Ex Vicepresidente Ejecutivo InterTAN (Radio Shack Internacional)

 

Introducción Uno no siempre puede comprar bien,  pero siempre pu puede ede vend vender er bien.

Por más que usted piense que su mercancía es única, o que la considere absolutamente diferente de lo que ofrece la competencia, lo cierto es que los dientes no hacen las mismas distinciones que usted y podrían creer que sus productos no se diferencian en nada de otros similares. Entonces, si lo que usted vende no se distingue de lo que venden los demás, ¿por qué los dientes habrían de elegir comprar en su tienda en lugar  de hacerlo en la que está en la otra cuadra? Todas las perspectivas convergen en usted. Su éxito como vendedor dependerá exclusivamente de su capacidad para captar a los clientes, comunicarse con ellos y satisfacer sus necesidades. Cuando alguien elige un médico o un abogado, su elección se basa sólo parcialmente en sus conocimientos. La posibilidad de relacionarse "de persona a persona" es un factor de suma importancia que determina la elección de un profesional y la continuidad de sus servicios. Todo buen profesional sabe que una excelente profesional determinará sólo ende parte la "relacionarse decisión del cliente. Las reputaciones se construyen y laformación práctica aumenta a partir de la capacidad poder con la gente" y no sólo por  sus habilidades habilidades técnicas.  No hay médi médicos, cos, contadores, abog abogados, ados, ni pl plomeros omeros natos, así como tampoco hay vendedores natos. Quienes se dedican a esta profesión necesitan capacitarse en el aspecto técnico, personal y comercial para  poder triun triunfar. far. El adqui adquirir rir estas capaci capacidades dades imp impli lica ca un proceso conti continuo nuo que se modi modific ficaa con la obtención de nueva información y el desarrollo de nuevos métodos. Lamentablemente, en el ambiente actual de las ventas al menudeo, los vendedores son profesionales que suelen actuar como simples dependientes. Los dependientes pueden realizar correctamente las tareas rutinarias, pero no desarrollan capacidades especiales, no "se esfuerzan al máximo", y tampoco buscan  perfeccionarse  perfecci onarse ni cul culti tivar var a sus clie clientes. ntes. Como si simple mpless dependientes, dependientes, con frecuencia frecuencia los vendedores  permiten  permi ten que su habi habili lidad dad "para rela relacio cionarse narse con la ge gente" nte" —y sus habi habili lidades dades técni técnicas— cas— dejen de desarrollarse. En este libro le enseñaremos a desarrollar sus capacidades personales y su capacidad de ventas, lo que no sólo aumentará sus ganancias sino también sus satisfacciones a nivel laboral. El primer capítulo "Prepárese antes de salir al ruedo', abarca los aspectos fundamentales de aquello que es imprescindible realizar antes de abrir la tienda. Es decir, "prepararse antes de salir al ruedo" El capítulo dos "Abrir la venta" contempla aquellas cosas que, consciente o inconscientemente los vendedores les vienen diciendo a los clientes desde hace años y, le ofrece un enfoque profesional para dirigirse a los clientes. Es una dura verdad, pero hay que aceptarla: demasiados vendedores se han negado sistemáticamente a "hacer su tarea" y se han abstenido de obtener cualquier clase de preparación previa. Esto ha resultado en sondeos ineficaces y demostraciones poco entusiastas realizadas por personal que tiene  poca informaci nformación. ón. Los capítul capítulos os tres y cuatro cubren dos habi habillida idades des cruci cruciale ales: s: la inve investi stiga gació ciónn y la demostración. En el capítulo cinco "Probar Cerrar" explicaremos el objetivo del vendedor profesional: cerrar la venta ofreciendo simultáneamente, o artículos En ventas el capítulo seis nossiete. concentraremos el manejo de objeciones, seguidoproductos de las técnicas para adicionales. el cierre de las del capítulo En el pasadoenlos vendedores se contentaban con realizar ventas bajo el enfoque de "gano o pierdo', quedando satisfechos con el logro de ventas intermitentes y apenas respetables. El vendedor profesional es aquel que siempre intenta concretar la venta con todos y cada uno de sus clientes. Más adelante analizaremos con profundidad como

 

 puede lograr lograr esto utili utilizando zando su estil estiloo personal. P Por or últi último, mo, en el capítul capítuloo ocho, le ex expli plicaremos caremos cómo util utiliz izar  ar  las confirmaciones e invitaciones para aumentar sus ventas, propiciar nuevas ventas y generar referencias de clientes. A medida que avance en la lectura del libro, recuerde: Cuando usted decide saludar a un cliente, también decide realizar la venta y complacerlo.

 

Capítulo 1

 

Prepárese antes de salir al ruedo Es muy difícil sacar agua de un pozo vacío.

En un artículo de marzo de 1989, Brian E. Kardon acuñó un nuevo término para las ventas al menudeo: "esquizofrenia del consumidor". Advirtió que tal vez se tratara de la revolución más importante en la conducta de los consumidores desde el movimiento del mercado masivo de la década de los años cincuenta. Dicho de otro modo, la manera de comprar de la gente podría ser calificada como esquizofrénica. Por  ejemplo: • Usted posee un costoso automóvil importado pero elige cargar la gasolina personalmente en una gasolinera de autoservicio. • Usted compra en el supermercado el mejor helado de marca y al mismo tiempo adquiere alimento para perros marca propia o servilletas servil letas de papel sin marca. • Usted compra un traje hecho a la medida y va a la juguetería más cercana a comprar juguetes con descuento o en liquidación.

 

Vender hoy, es totalmente diferente de lo que fue en el pasado, principalmente por dos razones. Primero, la gente tiende a ser cautelosa sobre dónde gasta su dinero, deseando obtener la mejor calidad al  precioo más conveniente.  preci conveniente. Seg Segundo, undo, aunque la ge gente nte cui cuida da mucho sus gastos, hoy más que nunca hay una mayor cantidad de bienes de consumo y un mayor uso de los medios masivos de comunicación para anunciarlos. Esto, por supuesto, estimula una mayor competencia por el dinero disponible de los clientes. La gente en realidad no necesita un automóvil de lujo o una pulsera de diamantes, pero sí quiere poseer  ese tipo de mercancía, o bien utilizarla para expresar su amor o su alegría y entusiasmo en ocasiones especiales. Después de todo, resulta sumamente excitante el encontrar el regalo perfecto para alguien... o incluso para uno mismo. Su meta como vendedor profesional será generar en sus clientes el deseo de poseer  aquello usted tiene para ¡Precisamente en eso consiste venta vendedor al menudeo!  No que es un secreto que ofrecerles. los ing ingredi redientes entes para alcanzar alcanzar el éxito éxito lacomo profesi profesional onal pueden resumirse en tres palabras:

Preparación, Preparación, Preparación

 

...prepararse a nivel emocional y profesional, conocer su mercancía y su estructura de precios, comprendiendo lo que hacen sus competidores. Todos estos son factores esenciales para el logro de ventas exitosas.

La parte menos divertida En 1974 me hice piloto. ¿Por qué? No tengo la menor idea. Simplemente me pareció que tenía que hacerlo. Mientras estudiaba para ser piloto, una de las primeras cosas que aprendí fue a prepararme para todos y cada uno de mis vuelos realizando un "prechequeo" o inspección previa al vuelo. El prechequeo incluye ciertas tareas básicas para la seguridad del piloto, tales como revisar el aceite y el combustible, asegurarse de que el compás funciona, comprobar que no haya abolladuras o agujeros en el fuselaje, y realizar otras verificaciones fundamentales destinadas a evitar que el avión caiga a tierra y se convierta en un montón de aluminio comprimido. Realmente me pareció una buena idea. El piloto que se ocupa de estos aspectos esenciales suele llegar a viejo. Entre los aviadores circula un dicho: Hay pilotos viejos y pilotos audaces (el piloto audaz es aquel que emprende el vuelo sin realizar el  prechequeo), si sinn embargo, embargo, no ex exis isten ten los pi piloto lotoss vi viejos ejos y audaces. Del mismo modo, hay vendedores que  prosperan y vendedores perezosos, pero con seguridad seguridad no encontrarán vendedores perezosos que prosperen durante mucho tiempo. Muchos vendedores sólo están dispuestos a aprender los pasos de venta que ellos perciben como "importantes', tales como el cierre, el manejo de objeciones y el ofrecer artículos adicionales. A nadie le gusta dedicarse al papeleo o revisar el inventario; esa es una parte del trabajo muy tediosa. Pero toda  profesión  profesi ón tiene aspectos aspectos aburrido aburridoss que deben reali realizarse zarse para poder triunfar. triunfar. En las ventas al menudeo, el realizar las aparentemente insoportables, aburridas y reiterativas tareas de "prechequeo" sentarán las bases de su éxito en el piso de ventas.    La venta minoris minorista ta profesional ccomienza omienza con la pre preparación paración y el conocim conocimiento, iento, as aspectos pectos que a su vez le otorgarán confianza en sí mismo y el control sobre el proceso de ventas.   Algunos preparativos requieren de apenas unos minutos, pero deben realizarse todos los días. Esto significa que usted deberá llegar a la tienda antes de que comience su turno para tener suficiente tiempo para  preparar su "avión" "avión" para el despeg despegue. ue. Otros preparativos requieren de más tiempo, y tal vez deban realizarse después del horario normal o en sus días libres. Los preparativos de largo alcance —a los que nos referiremos más adelante en este mismo capítulo— lo ayudarán en el enfoque general hacia su trabajo y en su prechequeo diario. Ya sea diariamente o a largo plazo, el estar preparado le ayudará a ser el mejor vendedor profesional en las ventas al menudeo y evitará que se enfrente a "aterrizajes de emergencia" cuando esté tratando con un cliente.

Claves para la atención al cliente La venta minorista es una actividad muy particular. Todos sabemos que las empresas que brindan un alto nivel de atención a sus clientes no sólo permanecen en el ramo sino que en la mayoría de los casos  prosperan. Y aquella aquellass que no lo hacen... no prosperan. Es muy simpl simple, e, ¿verdad? ¡Error! Cuando viajo por el mundo no dejo de sorprenderme ante la enorme cantidad de vendedores que  brindan  brind an escasa o ning ninguna una atenci atención ón a sus cl clien ientes. tes. Todos tenemos ciertos ciertos comerci comercios os o restaurantes que nos gusta frecuentar por la atención que recibimos de sus vendedores o meseros. La mesera de la cafetería que nos llama por nuestro nombre y sabe exactamente qué queremos cuando pedimos: "Lo de siempre, Alicia". El empleado de la tintorería que sabe con precisión cómo nos gusta que nos limpien y planchen la ropa y se asegura de que siempre se haga de ese modo y a tiempo. fui a comprar un regaloa para un amigo cercano. movimiento en la Había tienda,dos así que Hace tuve poco la oportunidad de observar los vendedores en acciónHabía antesmucho de realizar mi compra. vendedoras detrás del mostrador. Una era una mujer de mediana edad, muy bien vestida y, a primera vista, muy profesional. La otra era una chica más joven, de unos veintitrés años. No estaba tan bien vestida como su compañera, aún cuando sí tenía un aspecto profesional profesional..

 

Mientras esperaba observé cómo se marchaban un cliente tras otro, frustrados por la actitud de la  primera  prim era mujer. No sonreía, daba respuestas cortantes y tensas a las las preguntas que le formulaban, formulaban, etc. Por el contrario, la joven realizaba una venta tras otra. Tenía una sonrisa de oreja a oreja y llamaba a cada cliente  por su nombre. Se tomó tie tiempo mpo para envolver envolver un reg regal aloo para un cli cliente ente que estaba muy apurado. ¿A quié quiénn cree que elegí para comprarle? ¡Sin lugar a duda! No existen sustitutos para una buena atención al cliente. Punto. A continuación mencionaré 20 claves para la atención del cliente que a través de los años, han demostrado ser las más eficaces para asegurar que los clientes se sientan cómodos y relajados con usted y en su tienda. Póngalas a prueba. Atrévase a ser diferente.

1. Satisfaga a todos y cada ca da uno de sus cli clientes ente s

Las ventas al menudeo pueden tornarse una trampa. Si usted no puede venderle al cliente que está atendiendo, es probable que haya otro a quien sí logre venderle... lo que hace que valga la pena seguir  viviendo. La trampa consiste en no verse jamás obligado a averiguar por qué no concretó la venta con el  primer  prim er cli cliente. ente. Siempre es más provechoso aprender de llos os errores que de los tri triunfos. unfos. ¿Puede mirarme directo a los ojos y decirme sin parpadear, que ha intentado venderles o se ha esforzado al máximo con todos y cada uno de los clientes a quienes empezó a atender? Lo dudo. Los clientes no son y jamás han sido ni serán una interrupción en su trabajo: ellos son su trabajo. Caramba, son la única razón que justifica su presencia en la tienda. Sinceramente creo que éste es uno de los motivos de mi éxito. No me importaba tanto lo que la gente iba a comprar, sino que comprara. Cada uno representaba una oportunidad de ampliar mi cartera de clientes   además, me pongo de pésimo humor si no acudo constantemente a la caja registradora. La pregunta es: "¿Qué tan buen vendedor es usted?" La respuesta radica en su capacidad para convertir a los visitantes en compradores en un alto porcentaje, y no sólo respecto a cuánto dinero ingresa en la caja registradora. Desde una perspectiva gerencial, se invierten cientos de miles de pesos en mercancía, tiendas y  public  publ icida idad, d, por lo que tiene tiene sentido intentar venderl venderlee a todos aquellos aquellos que entran a la ti tienda, enda, ¿no le parece? Además, y desde un punto de vista financiero, el hacer llegar a un cliente hasta la tienda tiene su costo. Por  ejemplo, en el negocio de los pianos o los jacuzzis, el atraerlos a la tienda podría ser de hasta $2,000 pesos  por cliente, cliente, en publ publici icidad dad y promoci promoción. ón. En cambio, cambio, en la lass tiendas de los centros comerciales comerciales tradici tradicional onales es el costo podría reducirse a sólo $100 pesos por comprador potencial. En ambos casos, el costo de cada  persona a la que no se le vende nada se suma automáticamen automáticamente te al próxi próximo mo cli cliente ente que entra a la tienda. De este modo, si usted no cerró la venta de un piano, esos $2,000 pesos se agregan al siguiente comprador. ¡Es decir, que la próxima oportunidad de venta tendrá un costo de S4,000 pesos! Ahora, vea que fácilmente  podría cerrar su negocio, negocio, si no le vende a todos y cada uno de sus visi visitantes. tantes.

2. Deje De je sus problemas problemas personales en la la puerta o escándal esc ándalos os dentro de un cajón Cuando usted es cliente en otro comercio, naturalmente espera una atención diligente y un tratamiento cortés... ya que esto indica que usted es importante. Sus clientes merecen, exigen y esperan exactamente lo mismo, independientemente de cuál sea su estado de ánimo ese día.  No si siempre empre es fácil fácil adaptarse a la lass circunstanci circunstancias, as, especi especialm almente ente si se le bajó una llanta llanta cami camino no al trabajo, su hijo adolescente discutió con usted, o tiene problemas con su gerente. No obstante, sus clientes tienen derecho a obtener "lo mejor" de usted, tal como usted mismo tiene derecho a recibir la mejor  atención cuando es el cliente en otra tienda o establecimiento.  No espere que los cli clientes entes se preocupen por sus probl problemas emas personales. personales. Recuerde: si deja que un "mal día" se manifieste en su trabajo, dará una pobre impresión de usted mismo y de su tienda o establecimiento. La capacidad de actuar correctamente más allá de los problemas personales siempre ha sido el rasgo característico de todo vendedor profesional.

3. No se congregue en el piso de ventas

 

Imagine lo siguiente: usted se encuentra en la tienda y el día es tan tranquilo que se dedica a escuchar el tic toc  del reloj para entretenerse. A media mañana usted y sus colegas se congregan en torno a la caja registradora e inician un acalorado debate sobre el partido de futbol de la noche anterior. Están tan compenetrados en esta discusión tan vital que siguen hablando... aunque ven que una clienta acaba de entrar  a la tienda. La clienta no tiene un aspecto prometedor; no se concentra en ningún artículo en especial, parece estar  curioseando al azar, no ha pedido ayuda y no luce un peinado muy arreglado. Usted y sus colegas siguen conversando, la clienta recorre la tienda durante un rato... y, finalmente se retira. ¿Ésta es acaso la mejor  manera de conducir un buen negocio? Es fácil iniciar una conversación con los otros vendedores, especialmente cuando hay poco movimiento en la tienda.ante No la obstante, a usted no leque pagan por conversar. Cuando los clientes obviamente necesitan ayuda, se sienten incómodos alternativa de tener interrumpir a un grupo de vendedores enfrascados en un debate de tipo personal o incluso comercial. El cliente que se siente incómodo por tener que interrumpir,  podría enojarse y marcharse al verse ign ignorado orado por los vendedores. Los vendedores no siempre tienen control sobre el ingreso de los clientes a la tienda, e indudablemente no pueden hacerlos regresar si se fueron insatisfechos. Usted siempre encontrará tiempo para "arreglar el mundo" con sus amigos y colegas, pero tenga presente que el piso de ventas no es el lugar apropiado para hacerlo, mucho menos cuando hay un cliente en la tienda. Usted jamás querrá que los clientes piensen que sus conversaciones con otros vendedores son más importantes que ellos. La regla para hoy y para todos los días es: si está en el piso de ventas no hay nada más importante para usted que su cliente. En la teoría y en la práctica, el cliente siempre tiene la razón. Los vendedores deberían llegar al acuerdo de interrumpir sus conversaciones, por importantes que sean, cada vez que un cliente entra en la tienda.

4. Reconozca Re conozca la presencia de cada cliente cliente Todo cliente que ingresa a la tienda debe ser recibido de alguna manera; por lo menos con un simple "Hola" El saludo expresa un sentimiento amistoso hacia sus clientes, deja en claro que usted sabe que lo están esperando, y sugiere que pronto estará disponible para atenderlos. Los clientes no siempre buscan a un vendedor cuando necesitan ayuda. Acaso sientan un poco de vergüenza o no quieran molestar a un vendedor que parece estar ocupado. O tal vez de plano no les gustan los vendedores. Aun cuando esté ocupado con algo más, si usted saluda a los clientes que esperan, los ayudará a desarrollar una actitud positiva hacia usted y hacía su tienda. El saludo los hace sentirse  bienveni  bie nvenidos dos y les permi permite te saber que usted se aleg alegra ra por su visita visita a la ti tienda. enda. Para entender realmente esta clave, piense en la última vez que organizó una fiesta en su casa. Usted está conversando conestoy uno de sus invitados y, por elelrabillo del ojo, veyllegar a uninclinación amigo. Aunque puedao abandonar la charla, seguro de que mediante contacto visual una leve de la no cabeza un gesto rápido con la mano, reconocerá la llegada del nuevo invitado ¿Por qué habría de actuar de otra manera en su trabajo? Saludar a los clientes también conlleva un efecto beneficioso colateral: es el disuasivo número uno del robo en las tiendas comerciales. Si usted deja en claro que ha registrado la presencia de alguien que acaba de entrar en la tienda, es mucho menos probable que esa persona intente robar algún artículo.

5. Jamás prejuzgue a sus clientes ¿Alguna vez conoció a alguien que le desagradó desde el primer momento? O, por el contrario, ¿alguna vez conoció a alguien que le gustó a primera vista? Esta química es sumamente importante en el mundo de las ventas. ¿Alguna vez juzgó a un cliente apenas éste entró en la tienda, y decidió que probablemente no compraría nada, que muy probabl probablemente emente no podría comprar nada, que jamás compraría nada y que ni si siqui quiera era conocía la palabra "comprar"? Está bien, lo admito, siempre he prejuzgado a los clientes en cuanto a su posibilidad y capacidad de compra. Todavía lo sigo haciendo, pero ahora de otra forma. Tal vez sólo sea una diferencia entre mi manera de actuar y la de muchos otros vendedores. Ahora no permito que mi opinión afecte mi manera de

 

tratar o atender a los clientes bajo ningún concepto. Me equivoqué muchas veces al inicio de mi carrera como para seguir prejuzgando en base a las apariencias. No hay nada más doloroso que desdeñar a un "perdedor" y luego observar cómo un vendedor inexperto —que no sabe que "uno debe prejuzgar a la gente"— le vende media tienda sin pestañear siquiera. Los diez prejuicios más difundidos, sin orden de importancia, son:   1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Cali Calidad dad de la ropa Edad Sexo Acento o idi idioma oma ex extranjer tranjeroo Acento nacional o llocal ocal Raza o relig religión ión Modales o amaneram amaneramientos ientos Rasgos facial faciales es Peso Estilo de peinado o corte de cabello y uno más, que no figura en la lista y tal vez sea el  prejuici  prejui cioo más grande de todos: el cl clie iente nte que visita visita la tiend tiendaa tres veces por semana y jamás ha comprado nada.

 

Ahora me entretengo comprobando si mi reacción inicial es correcta. Es un juego. Apuesto mentalmente apenas el cliente entra a la tienda y luego vendo como loco sin tomar nada en cuenta. Cuando el cliente se

marcha, haya comprado o no, verifico reacción fue acertada. Si usted es una"adicto ventas" o un "vendedor compulsivo" como siyomi—es decir,inicial alguien que quiere venderle todo ela las mundo—,  probablemente  probabl emente dis disfrutará frutará de este juego tanto como yo.

6. La invasión invasión al "espaci "espac io" del client clientee Perciba con mucha atención lo que sus clientes consideran como su "espacio personal". Ciertas personas se abren al diálogo desde un principio, otras se sienten incómodas si el vendedor se les acerca demasiado, físicamente o de alguna otra forma. Antes de pasar al plano amistoso, recuerde que debe ganarse la confianza del cliente. No apueste a ciegas. El espacio personal puede definirse como el confort que se siente ante la proximidad de otra persona, física o verbal. En algunos casos, este espacio abarca menos de un metro de distancia; en otros, el hecho de estar contigo y en la misma tienda es demasiada proximidad. En el capítulo dedicado a la apertura de la venta hablaremos sobre la distancia física y sus implicaciones. En el aspecto verbal hay algo que seguramente querrá evitar para no violar el espacio personal de sus clientes. No utilice su nombre ni le pregunte el suyo a un cliente al comienzo de una presentación. El cliente  podría consi considerar derar que su nombre es alg algoo muy personal personal.. El intercambia intercambiarr nombres desde un prin princip cipio io puede ser considerado como una invasión a la privacidad en el caso muchos compradores, quienes suelen preferir  el anonimato hasta decidir si les agrada lo que ven en la tienda. No obstante, durante la investigación o la demostración, el uso del nombre se vuelve muy importante. Saber elegir o captar el momento indicado lo es todo. Suelo utilizar la "prueba de amabilidad" para obtener el nombre del cliente y decidir si debo conducirme formal o informalmente. Preséntese usted primero y vea si el cliente hace otro tanto. Diga simplemente: "A  propósito,  propósi to, me ll llamo amo Harry y estoy para servirle', servirle', y espere una respuesta. Hay tres respuestas posib posibles les.. Si el cliente dice: Juan" le estará que se sentirá cómodo si usted su nombre. Si en cambiociertas dice: "Soy"Yo el soy señor López" le indicando estará diciendo que puede utilizar su utiliza apellido pero debe respetar formalidades. Si le dice: "Ah, qué bien", estamos frente a un cliente ultra resistente que exigirá muchísimo trabajo de su parte. Si el cliente no le dice cómo se llama, usted debe respetar su espacio personal. Lo cierto es que muchas personas prefieren un trato informal y cómodo desde el principio. Yo jamás

 

respondería "Soy el señor Friedman". No, yo soy simplemente "Harry" para todo el mundo. Dimos una fiesta para celebrar los primeros diez años de nuestra empresa e invité a mi padre. Cuando lo estaba  presentando a mi personal al algui guien en ex excl clamó: amó: "Encantado, señor Friedman'. Friedman'. Mi padre repli replicó có al instante; instante; "Y "Yoo no soy el señor Friedman, ¡Ése es mi padre!" Supongo que es algo genético. Tal como veremos en el capítulo dedicado a la apertura e investigación de la venta, la percepción es una  pieza  pie za importante importante para logra ograrr una comunicaci comunicación ón posi positiva tiva y se pueden aprender muchas cosas acerca de los los clientes a partir de su lenguaje corporal y de la forma en que reaccionan a los comentarios y gestos del vendedor. Se han perdido muchas ventas por violar el espacio del cliente... inconscientemente.

7. ¡No, señor! ¡No, ¡No, se señora! ñora! Resultaría típico que yo contradijera una tradición legendaria de los vendedores al menudeo, ¿no es así? Bien, ¡es tiempo de volver a insistir! Evite utilizar, como si de un veneno se tratara, las palabras "señor" y "señora" Hace poco tuve que renovar mi vajilla y fui a un negocio considerado de mucha clase, influenciado por  la falsa percepción de que en una tienda más pequeña, tipo boutique, recibiría una mejor atención. Luego de elegir el diseño y finalmente después de encontrar a un vendedor, le pregunté sí podían enviarme todas las  piezas  pie zas ese mismo día. Su respuesta fue: "V "Voy oy a averi averigguar uar,, señor señor." ." Me cri crispé spé de pies pies a cabeza. El vendedor  regresó y dijo: "No, señor, no tenemos todas las piezas en inventario, pero podemos ordenarlas para usted, señor"  No soporto que nadi nadiee me llame lame "señor" bajo ning ninguna una circunstanci circunstanciaa y por nin ningu guna na razón. Punto. ¿Es un "defecto" mío... o nos pasa a todos? Cada día al levantarme creo que tengo 18 años... hasta que me miro al espejo y me doy cuenta de que no es así. Sé que algunas personas sólo intentan ser corteses, pero les he preguntado a quienes asisten a mis cursos si les agrada que los llamen "señor" o "señora" y la inmensa mayoría —aproximadamente el 95 por ciento—  respondió que no. Ese tipo de tratamiento hace sentir vieja a la gente joven o de mediana edad y les recuerda a los más maduros los años que intentan ocultar, y cuando un vendedor más viejo que yo me llama "señor', me resulta  particul  parti cularmente armente condescendi condescendiente. ente. Confíe en mí: deje de usar las las palabras "señor" y "señora". "señora". Limítese Limítese a ser  amable y cortés.

8. Sea empático... empático... no sea compasivo compasivo Su tarea es vender y atender a los clientes, no abrir un consultorio psicológico. Los clientes más astutos siempre tienen a mano un cúmulo de historias para convencerlo de que el precio es demasiado alto... o que necesitan algo diferente, o de que usted debería hacer una excepción en su caso. El ser compasivo implica sentir pena por lo que sienten sus clientes. Empatía es comprender cómo se sienten (equivale a ponerse en el lugar del otro), sin comprometerse emocionalmente. No conocer la diferencia entre ambas obviamente es un peligro. Se han perdido muchas ventas porque un vendedor sintió tanta pena por el cliente, que no le  parecióó justo concretarla.  pareci Si un hombre vacila ante la posibilidad de gastar dinero en un producto el mismo mes en que debe pagar  sus impuestos y los hijos necesitan zapatos nuevos y la lavadora se descompuso... la mayoría de los vendedores simpatizan, le dicen al cliente que comprenden su situación, y le sugieren que regrese cuando mejoren las cosas. Por el contrario, yo reaccionaría de manera empática y le diría: "Entiendo cómo se siente. Cada vez que siento que no debo gastar dinero, lo único que me hace sentir mejor es gastar más. ¿Por qué no se anima y compra lo que quiere?"

9. Escuche las ideas de sus clientes, no sólo sus palabras Los clientes no siempre conocen los términos correctos o técnicos para describir la mercancía que desean comprar. Los vendedores con frecuencia se enorgullecen de conocer la jerga de las industrias. Esto puede  producirr un choque pel  produci pelig igroso. roso. Por ejempl ejemplo, o, en cierta cierta ocasi ocasión ón una clien clienta ta me preg preguntó, untó, qué tipo de equi equipo po debía comprar para ver mis videos de capacitación de ventas. Me hubiera resultado fácil responderle que los videos se reproducen en una videograbadora, pero ¿para qué? ¿Por qué señalarle su error? Por supuesto

 

que es importante explicarle la diferencia... pero después de concretar la venta, nunca antes. Las palabras son engañosas. No hay ninguna garantía de que dos personas que escuchan las mismas  palabras  pal abras crean que si siggnifi nifican can exactamente exactamente lo mismo. mismo. Si usted conoce sus productos y presta atención, podrá descifrar lo que quieren decir sus clientes y estará en condiciones de atenderlos sin tener que "corregirlos" o arriesgarse a perder la venta. Esto también le permitirá salir de dificultades. En cierta oportunidad di un curso de entrenamiento en ventas para un grupo de mueblerías y visité una de las tiendas después de la sesión. Los vendedores me  pusieron  pusi eron a prueba "pasándome" al primer primer cliente cliente que traspuso el umbral. umbral. Yo Yo jamás había estado en la ti tienda, enda, no sabía dónde estaba cada cosa, estaba en un medio completamente ajeno y en muy pobres condiciones  para atender a un cliente. cliente. Pero había ocho vendedores ansiosos ansiosos por ver morir al maestro allí allí mismo, ante sus La ojos. Tuveavanzó que aceptar el desafío. clienta directamente hacia mí y dijo que estaba buscando un canapé. Jamás en mi vida había oído la palabra canapé. Soy nativo de California y aparentemente es el equivalente de "sofá" para los del medio oeste. Entonces respondí: "Bien, grandioso. ¿Qué tipo de canapé ha visto que le haya gustado?" Y ella dijo: "Bueno, en realidad me gustaría tener uno de siete patas..." y yo inmediatamente sugerí una lámpara adecuada a ese estilo de sillón. Ideas, no sólo palabras. No lo olvide. (A propósito, ¡le vendí!)

10. Utilice las palabras para expresar, no para impresionar Todas las industrias han desarrollado términos para describir más adecuadamente sus productos y evitar  malas interpretaciones y confusiones. Por ejemplo, en computación se usan palabras como "megabyte" y "ROM". En joyería tenemos "inclusión' y "refracción". Estas palabras facilitan la comunicación entre gente de la misma industria. No obstante, pueden confundir a los clientes que no estén habituados a la jerga. La mayoría de las veces los clientes no preguntan por el significado de las palabras utilizadas en la presentación, a que lo consideran señal de debilidad y vulnerabilidad. Entonces, en lugar de aclarar aquello que no comprenden, se van. Supongamos que alguien quiere empezar a correr por las mañanas. Hace más de 15 años que no compra un par de zapatillas deportivas y no tiene idea de cuánto han aumentado en precio y complejidad tecnológica. Se prueba un par y el vendedor menciona que tienen suela intermedia EVA. El cliente escucha la palabra EVA e inmediatamente se siente incapacitado para tomar una decisión. Se va, averigua qué clase de zapatillas usa su vecino... y se las compra a otro. Si el vendedor no hubiera dado por sentado que todos los clientes saben qué significa EVA, podría haber explicado las ventajas de ese tipo de suela y ayudado al cliente a decidirse, en lugar de dejar el buen consejo y la resolución en manos del vecino. Utilice un vocabulario simple y comprensible. Si necesita emplear una palabra de la jerga, asegúrese de explicar significa. Por más ejemplo: computadora tiene una memoria de 20 megabytes. Eso quiere decir quequé puede almacenar de 20 "Esta millones de caracteres" Hay dos excepciones a esta regla: 1) las vendedoras y los vendedores de aspecto juvenil, y 2) los clientes con formación técnica. La sociedad opina que las mujeres no saben nada técnico (nada podría estar más lejos de la verdad). De modo que las mujeres necesitan demostrar su pericia utilizando un poco de jerga al comienzo de la  presentación.  presentaci ón. Y no sé si teng tengoo ganas de comprarl comprarlee un si sistema stema de 5,000 dólares dólares a un chi chico co que todavía no se afeita. En ese caso, si comienza a hablar de distorsión armónica, no sólo me gustará sino que tendré más confianza en él. En el caso de los clientes con formación técnica, manéjese en el mismo nivel que ellos o incluso supérelos un poco para obtener su respeto. Pero, mientras tanto, no deje de elogiar sus conocimientos. "Es maravilloso, ¡por fin hablo con alguien que sabe de qué estoy hablando!"

11. Los clientes aman el poder Cuando entran en una tienda, los clientes experimentan cierta sensación de poder. Ellos SON el cliente por  excelencia y, por lo tanto, se sienten poderosos. Durante años han escuchado el antiguo adagio "el cliente siempre tiene la razón" Bien, usted y yo sabemos que no siempre tienen razón, pero nosotros los

 

necesitamos más de lo que ellos nos necesitan, de modo que hacemos que tengan razón. Los clientes son  personas, gente; y la gente puede ser desagradabl desagradable, e, ruda, griton ritonaa y tener la rara habi habillida idadd de activar activar todos sus impulsos negativos. Debo haber perdido miles de dólares diciéndole a la gente lo equivocada que estaba. Ahora creo haber encontrado la solución. Venderles el doble de lo que vinieron a comprar. Estoy en el  pisoo de ventas para atender a mi  pis miss clie clientes, ntes, no para juzgarl juzgarlos. os. Después de todo, prefi prefiero ero estar equi equivocado vocado y enriquecerme a tener razón y vivir en la pobreza. Y usted, ¿qué prefiere?

12. Jamás interrumpa a sus clientes Si usted se parece a mí, seguramente no podrá evitar que su entusiasmo trascienda y lo lleve a interrumpir  ocasionalmente a sus clientes para señalarles algo que no han visto o simplemente para corregirlos. El efecto colateral negativo de esta actitud es la posibilidad de perder una venta. La gente se cree y se siente importante. Y lo es. Cuando usted interrumpe a un cliente implícitamente le está diciendo que no es importante. Espere su turno y tendrá mayores probabilidades de concretar la venta. Yo solía ponerme una venda adhesiva en el dedo índice, tan ajustada que dolía, para obligarme a cerrar la  boca y dejar hablar a los los cli clientes. entes.

13. Cuando C uando el e l cliente cliente habla, habla, está e stá comprando c omprando La persona promedio emite entre 125 y 150 palabras por minuto. Usted es físicamente capaz de escuchar  más de 1,000 palabras en esos 60 segundos. Entonces, si alguien emite 150 palabras, ¿qué hace usted con las 850 palabras restantes? Probablemente se distraiga y tenga dificultades para concentrarse. Sugiero que adquiera la costumbre de escuchar más y hablar menos, y seguramente tendrá mejores clientes. Entonces, si es de los creen la evolución o en creación,un¡tenga cuenta que tenemos orejas y una sola  boca! Lasque inv investi estiggaciones acienones demuestran quela cuando cli cliente enteenhabl habla, a, está, en cierto ciertodos senti sentido, do, comprando. Recuerde: los problemas empiezan cuando el cliente se queda callado.

14. Las conversaci c onversaciones ones deben de ben ser se r diál diálogos ogos ¿Alguna vez intentó entablar conversación con un cliente para quien hablar era casi una misión imposible? Las preguntas calificadas siempre producen presentaciones inteligentes. La capacidad de formular preguntas específicas o acertadas para hacer hablar a un "cliente mudo" es esencial. Cuando todo lo demás falla, la mejor manera de hacer hablar a los clientes de este tipo es cerrar la venta. Sé que parece ridículo, pero esta estrategia obliga al cliente a manifestar su opinión acerca de los productos que usted le ofrece. Por ejemplo, usted se esfuerza por destacar las ventajas del producto: "Otro aspecto fabuloso de este artículo es que ..." Nada. Cero respuesta. "Y también...." Silencio. Finalmente, usted preguntará: "¿Se lo envuelvo?" ¡Zoom! Empiezan a hablar como por arte de magia.

15. Haga Hag a que sus cli clientes ente s gusten de usted y le le tengan te ngan confi co nfianz anzaa Bob está en una fiesta y el anfitrión le presenta a alguien ... "Bob, ella es Mary, Mary, te presento a Bob." Instantáneamente, Mary comienza a hablar. Habla sin  parar.. "Bob, aunque te lo cuente, ¡no podrías creer el día que tuve! Empezó esta mañana cuando se ponchó  parar una llanta del auto, pero ése fue sólo el comienzo..." y así ad infinitum, Media hora después Bob se excusa cortésmente de la conversación y el anfitrión le pregunta si Mary le agrada. La respuesta de Bob es: "No" El anfitrión decide presentarle a otra persona. "Bob, me gustaría que conozcas a Sara. Sara, éste es Bob." Bob dice: "Hola" y retrocede, temiendo encontrarse con una segunda Mary, Sara pregunta: "¿Cómo estás, Bob?" Esta vez es Bob quien pierde los estribos y habla sin parar durante quince minutos. Sara no dice una sola palabra. Poco después, cuando el anfitrión le pregunta a Bob si le gustó Sara, Bob responde: "Es maravillosa". El anfitrión le pregunta qué le dijo Sara y Bob contesta: "No sé, pero me gusta". ¿Moraleja de la historia? La mejor manera de lograr que sus clientes gusten de usted y le tengan confianza es  permitirl  permi tirles es hablar. hablar. Después de todo, usted ya sabe lo que sabe. Lo que saben los cli clientes entes es importante y su trabajo es conseguir que lo verbalicen.

 

16. Mantenga siempre un aspecto profesional Apenas un cliente entra en su tienda, antes que nadie le diga nada, comienza a formarse una opinión sobre el ambiente, la mercancía y usted. Los sentimientos y percepciones del cliente pueden ser afectados por  muchas cosas que usted no puede controlar, por ejemplo, su manera de pensar, sus problemas personales o sus preconceptos acerca de la empresa. Por eso es sumamente importante que haga lo mejor posible con aquellas cosas que sí están bajo su control. Tanto la tienda como el personal que lo atiende deben tener el aspecto adecuado. Obviamente, una tienda desordenada o sucia no produce la misma impresión que una tienda prolija, limpia y reluciente. Los vendedores también deben estar bien peinados, apropiadamente vestidos y tener modales amistosos y complacientes. Obtuve mi primer empleo en la venta minorista a los quince años y medio. En plena locura hippie de cabello largo y  flower power , tuve que elegir entre la presión de mis compañeros y las ventas. Realmente adoraba mi larga melena, pero necesitaba ganar más dinero. De modo que comprendo las razones que impulsan a los jóvenes a no querer modificar su aspecto o su vestimenta por un empleo con salario mínimo.  No hace mucho tiempo tiempo tuve que enfrentar este probl problema ema en un neg negoci ocioo mi minoris norista ta de artículos artículos deportivos que empleaba un 80 por ciento de adolescentes. Organizamos un foro abierto para tratar el código de vestimenta en la tienda, y les dije: "¡No me importa que tengan cabello anaranjado y en punta, siempre que las puntas formen una hilera recta y prolija!" Comprendieron. Finalmente, dejamos en sus manos la decisión del código de vestimenta. Eligieron pantalones negros y corbata. ¡lmagínese! Yo lo veo de este modo: consiga que su aspecto y su vestimenta sean tan profesionales como usted mismo desee serlo. Tengo tendencia a mostrar respeto hacia mis clientes y por eso me visto especialmente  para el ellos los.. Jamás creí que fuera necesario necesario vestirse vestirse como los los clientes clientes para hacerl hacerlos os senti sentirr cómodos. Los vendedores de bicicletas, tablas de  surf   y otros artículos deportivos tienen fama de hacerlo. Una vez fui a comprar una bicicleta y todos los vendedores usaban pantalones cortos, zapatillas de tenis y playeras con  publicida  public idades des de bandas de rock'n'roll  de   de las que jamás había escuchado hablar. Eso es fabuloso si el cliente tiene menos de veinte años, ¿pero qué pasaría si fuera un hombre mayor que quisiera gastar $1,500 dólares en una bicicleta? La vestimenta de los vendedores no debe ofender a nadie. O, al menos, debe ofender a la menor cantidad de personas posible. Creo que vale la pena intentarlo. También sé que si en este momento tuviera que volver a trabajar como vendedor de manera  permanente, usaría siempre corbata y tiran tirantes tes rojos. Eso me haría diferente. diferente. Me daría un aspecto especial especial.. Aunque los clientes no recordaran mi nombre, podrían preguntar por el vendedor de la corbata roja. Y usted, ¿en qué se diferencia de los demás vendedores?

17. Controle la situación Abandonados a su propio arbitrio, los clientes lo obligarán a recorrer la tienda de punta a punta, lo que ocasionará toda clase de confusiones. En la mayoría de los casos, el resultado será CERO VENTAS. Usted  podrá conservar el control de cualquie cualquierr presentaci presentación ón de ventas si llas as sig sigui uientes entes cosas están en su lug lugar: ar: • Comprensión absoluta del proceso de venta. • Conocimiento de la gente. • Conocimiento del producto. • Conocimiento absoluto de los productos que tiene en inventario y dónde están.

 

"Improvisar" es el problema en estos casos. Si usted improvisa, le será muy difícil controlar la venta y lograr que sus clientes se sientan lo suficientemente cómodos como para decidir comprar.

18. La certeza es crucial El amateur  se  se pregunta si los clientes van a comprar. El profesional sabe que van a comprar y que sólo resta averiguar cuánto y cómo. Esta certeza es el resultado de la acumulación de conocimientos y experiencia. Conozco una enorme cantidad de vendedores con 20 años de experiencia. Lamentablemente, en realidad se trata de un solo año de experiencia repetido durante los 19 años subsiguientes. Otros, en cambio, crecen año con año: aprenden de los errores y constantemente adquieren nuevos conocimientos. Los clientes que eligen comprarle tienen el deseo consciente —o incluso subconsciente— de poseer aquello que usted vende. Entonces, a menos que posea la ubicua "bola de cristal', suponga que todos van a comprarle e inicie su

 

ornada diaria con esta convicción.

19. Venda siempre con entusiasmo, más allá de su gusto personal Vender productos que nos gustan es ciertamente más fácil que vender productos que nos parecen aborrecibles. Es probable que determinados artículos le gusten tanto que no esté dispuesto a mostrar  opciones y alternativas a sus clientes. También es posible que el viejo, y repetido inventario, lo aburra soberanamente y sólo desee ofrecer las novedades. Lo único que importa es lo que quiere el cliente. Punto. Repito: lo que quiere el cliente, no lo que usted  prefiere  prefi ere o pie piensa nsa que es mejor mejor.. Cuando usted sea capaz de vender los productos que aborrece con el mi mismo smo entusiasmo con el que vende los que más le gustan... en ese instante se habrá consagrado como vendedor   profesional  profesi onal.. Tal vez prefiera un determinado artículo porque lo maravilla el proceso de transformación, de la materia en bruto, a la exquisita forma que luego se exhibe en el aparador. Por ejemplo, le puede parecer fascinante que los diamantes se formen durante millones de años en las profundidades de la tierra, y que deban pasar   por los los buenos ofi oficio cioss de mineros, mineros, cortadores, joyeros, mayori mayoristas stas y distri distribuid buidores ores antes de lleg llegar ar a luc lucirs irsee en la hermosa mano de su clienta. Supongamos que usted vende joyas y relojes. Su cliente tal vez haya ahorrado durante años para comprar un artículo que a usted lo deja indiferente. Quizás usted sienta desilusión o desgano frente a una compra que no sale de lo común. No obstante, su cliente vino a comprar lo que desea y usted no puede  permitir  permi tir que su opi opinión nión personal infl influya uya sobre lo que su clie cliente nte consi considera dera im importante. portante. Sí él quiere comprar  un reloj, usted deberá mostrarle relojes con la misma energía e idéntico entusiasmo con que habría ofrecido ese fabuloso diamante. Si su cliente quiere comprar algo aburrido o excitante, algo pasado de moda o novedoso en extremo, algo pavorosamente extravagante o bien, muy barato, guárdese su opinión en el bolsillo. Escuche a sus clientes y muestre entusiasmo cuando los ayude a escoger los artículos que ellos desean o necesitan. Nota: a veces parece que los compradores mayoristas de la empresa estaban bajo los efectos de la droga o el alcohol cuando eligieron los productos y artículos destinados al piso de ventas. No obstante, mi teoría es la siguiente. Primero, el fabricante pensó que valía la pena fabricarlos. Segundo, el comprador mayorista estuvo de acuerdo y los compró para su tienda. Por lo tanto, supongo que allá afuera habrá un cliente que coincida con los dos. Mi trabajo es, precisamente, encontrar a esa tercera persona, y hasta que el comprador  mayorista me pregunte qué conviene comprar para nuestra tienda, mi trabajo es vender lo que él me traiga... no opinar al respecto. Francamente, si me pregunta qué clase de mercancía prefiero, le diré que prefiero los  productos que se venden más rápido.

20. Baile al ritmo del cliente

Un gran vendedor no se relaciona con sus clientes siempre de la misma manera; más bien posee la capacidad de adaptarse a distintas situaciones y al tempo y el estilo de cada comprador en potencia. Usted no tiene necesidad de "reinventarse" cada vez que debe atender a un nuevo cliente; tampoco debe desarrollar personalidades múltiples. No obstante, si un cliente baila el  fox-trot  probablemente   probablemente no responderá muy bien a la música disco. Del mismo modo, al cliente agresivo no le agradará un acercamiento excesivamente conservador. Recuerdo cuando le enseñé a abrir la venta a un joven vendedor recién incorporado al medio. Me observó utilizar un acercamiento muy llamativo con una pareja veinteañera. Cuando llegó su turno, utilizó exactamente el mismo acercamiento con una pareja sexagenaria. Obviamente, no concretó la venta. Si bien no hay que prejuzgar a los clientes, siempre conviene observarlos y escucharlos a fin de brindarles la  presentación  presentaci ón de ventas más adecuada para ell ellos. os. En cierta ocasión me acerqué a un hombre y le pregunté cómo le iba. Se dio vuelta y respondió: "Usted es la tercera persona consecutiva que me hace esa pregunta". Lo miré fijo a los ojos y dije: "Bueno, compañero. No sé dónde estuvo ni con quién habló antes, pero yo soy una buena persona". Luego me dirigí al resto de los vendedores de la tienda y pregunté: "¿Sí o no, muchachos?" Y todos respondieron al unísono: "¡Es una buena persona!" El hombre esbozó una sonrisa y, finalmente, compró. Recuerde: ¡hay que bailar al

 

ritmo del cliente!

Las cuatro ocupac o cupaciiones del de l vendedor profesional Hace muchos años yo me parecía a Walter Mitty (un individuo que soñaba con tener otros trabajos), ya que fingía ser varias personas diferentes cuando estaba en el piso de ventas. Era verdaderamente divertido hacerlo. Así descubrí que, como vendedor profesional, a veces actuaba como si mi profesión fuera otra. Cuando incorporé esas otras profesiones a mi estilo de venta, advertí un cambio cualitativo en mi desempeño y obtuve mayores triunfos en mi carrera de vendedor. A continuación, las cuatro ocupaciones que utilizaba con mayor frecuencia.

Pintor Sinceramente, lo único que distingue a su tienda de otras tiendas es usted. Sí, usted. Usted... el mismo que está leyendo este libro. Y lo único que lo distingue a usted de los otros vendedores minoristas es el conocimiento de sus productos y de la gente, y también las maravillosas palabras que emplea para mostrar  ese conocimiento y expresarse. Tal como el pintor se vale de un pincel y una tela para crear una fabulosa obra de arte, los vendedores se valen de palabras para crear en sus clientes entusiasmo y deseo de comprar sus productos. Si usted describe el brillo de una piedra preciosa, las ventajas singulares de la lente de una cámara o el estilo y el impacto de una prenda en especial, las palabras que elija deberán pintar un retrato capaz de producir "el destello de la compra" en los ojos de sus clientes. Esto significa que deberá realizar una acertada evaluación de sus clientes para poder comunicarse con ellos y lograr quevendedor se sientan cómodos con con Picasso. usted. Los clientes que prefieren a Van Gogh no se sentirán relajados con un obsesionado Pintar el retrato verbal de un producto requiere un exhaustivo conocimiento de todos los productos y servicios que usted ofrece. ¿Cómo podría decir que un artículo durará "toda la vida', o que es la última moda de París, si no se toma el tiempo necesario para aprender todo lo que necesita saber al respecto? Su capacidad de expresarse articuladamente es tan importante como su evaluación de los clientes y su conocimiento de los productos y servicios que ofrece. Su habilidad con las palabras le permitirá adaptar el  producto a las las necesi necesidades dades úni únicas cas de cada clie cliente nte y realiz realizar ar su demostraci demostración ón de manera dinámi dinámica, ca, informativa y estimulante para el posible comprador. A continuación, incluyo un ejemplo de demostración propuesto por uno de mis alumnos en ventas. Estábamos hablando de la venta de zapatos e introduje un cambio en el discurso, muy sencillo, para crear  entusiasmo. El alumno dijo: "Los zapatos son de cuero, que es un material muy flexible, por eso son tan cómodos". Yo lo cambié por: "¿Sabe una cosa? Cuando se ponga estos zapatos sonreirá satisfecho, porque una de sus mayores ventajas es que están hechos de cuero de ternera, muy suave y flexible. Cuando los use unas cuantas veces, se amoldarán a la forma de su pie y tendrá la sensación de que se los hicieron a medida. Sería divertido caminar con un par de zapatos hechos a la medida, ¿no le parece?" Recuerde: el diccionario es vital. Por cierto, "tesauro" no es un tipo de dinosaurio.

Arquitecto Hace más de diez años desarrollé una secuencia lógica de pasos para concretar la venta, que me han sido muy útiles, a mí y a millares de vendedores profesionales en todo el mundo. Los conocemos afectuosamente como los Siete Pasos hacia el Éxito. No se deje engañar al ver ocho en la lista que ofrecemos a continuación. El prechequeo es un paso introductorio que jamás fue incluido dentro de mis "siete" pasos, aunque ciertamente no carece de importancia.  

• Prechequeo • Abrir la venta • La investigación • La demostración • Probar cerrar 

 

• Manejar las objeciones del cliente • Cerrar la venta • Confirmaciones e invitaciones  

Cada paso tiene un propósito y aspira a alcanzar una meta. A medida que vaya alcanzando cada meta, usted se ganará el derecho a pasar al próximo paso, luego al siguiente... y así sucesivamente, Tal como el arquitecto levanta un edificio a partir de los cimientos, esta secuencia lógica de pasos transformará a los compradores potenciales en compradores en acción (éste será el tema de los próximos capítulos). Para obtener lo mejor de sus clientes, usted deberá tener un plan y seguirlo al pie de la letra, como si se tratara de la búsqueda de un tesoro. quéesquiere el cliente producto? ¿Para uso personal paracon hacer un regalo?¿Lo ¿Cuántos tiene¿Por y cuál el género de la ese persona a quien está su destinado? ¿Quéohará el producto? utilizaráaños de manera convencional o innovará? Y bien, ¿Se considera capaz de hacer la demostración sin tener las respuestas a por lo menos algunas de estas preguntas?   Como arquitecto de la venta, tendrá que establecer una buena relación con los clientes, a fin de obtener  la información imprescindible para que su demostración del producto convierta a los compradores  potencial  potenci ales es en compradores. Para real realiz izar ar una venta sóli sólida, es necesari necesarioo obtener esta inform informaci ación ón antes de la demostración. Sin ella, usted podría equivocarse, desbaratar la secuencia lógica o tratar de colocar el rascacielos antes de haber puesto el piso o los cimientos. Mi ejemplo favorito de "cómo no ser un arquitecto" se encuentra en el comienzo de la presentación de la venta. Digamos que usted trabaja en una zapatería y está terminando de atender a un cliente. Otro cliente se le acerca con un zapato en la mano, tomado de un estante, y procede a preguntarle si tiene ese modelo en número 28. ¿Qué haría usted? El noventa por ciento de los vendedores minoristas irían a ver si tienen el  bendito  bendi to modelo en iinventari nventario. o. Aquí es donde los vendedores se olvidan de ser arquitectos y no hacen las cosas de acuerdo al plan. Traer el zapato pedido por el cliente es, en sí mismo, el comienzo de la demostración. ¿Qué pasó con la apertura de la venta y la investigación? ¿Acaso dijo "Hola" o "¿Cómo le va?"? ¿Puede decirme por qué el cliente quiere ese modelo de zapato, o con qué ropa piensa usarlo? ¿Acaso tomó la medida de su pie? Los vulgares dependientes buscan y traen aquello que les piden los clientes. Los verdaderos profesionales construyen y desarrollan relaciones y descubren el producto adecuado para los deseos y necesidades de cada cliente: no están ahí para envolver paquetes. En el capítulo dedicado a la apertura de la venta, usted podrá comprender el valor de una conversación "de persona a persona". Esta conversación inicial marcará el rumbo del resto de la presentación. Es obligatoria, siempre que usted desee bajar la resistencia del cliente y estimular su confianza.

Psicólogo ¡Me volví psicólogo en el piso de ventas porque todos los clientes estrafalarios, infelices, lunáticos o quejosos sempiternos querían que yo, y sólo yo, los atendiera! ¿Le suena familiar? Los psicólogos ganan enormes cantidades de dinero por permitir que sus pacientes se acuesten en un sofá y les cuenten sus problemas, mientras ellos repiten acompasadamente una palabra mágica: "Cuénteme". ¿Se da cuenta? ¿Doscientos dólares por hora, sólo por repetir una palabra? Sin embargo, es una técnica eficaz ya que, sin confrontaciones, consigue que la gente hable de sí misma y de sus problemas y necesidades. "Cuénteme" es muy útil cuando se trata de obtener información acerca de una compra que el cliente desea efectuar. Por ejemplo, si usted consigue averiguar más, acerca de la necesidad subyacente del cliente respecto del producto que desea comprar, podrá sugerirle un producto más apropiado que el que originalmente pensaba adquirir. "Empatía" es una palabra clave en el actual mundo de las ventas. La técnica "cuénteme" expresa empatía y brinda a los clientes la posibilidad de decir lo que piensan sin sentirse por ello amenazados. También sirve para que el vendedor vea las cosas desde el punto de vista de los clientes. Cuando usted logre  ponerse en el lug lugar ar de ellos ellos y recuerde cómo se si siente ente cuando usted es el cli cliente, ente, sus cli clientes entes se rel relajarán ajarán y

 

se sentirán cómodos con su atención. "Cuénteme" es particularmente útil cuando los clientes regresan a devolver o cambiar algo. Usted sabe cómo son estas cosas. Apenas suben al auto para ir a su tienda, comienzan a elaborar un complejo cuadro mental anticipando una pelea. Golpean la puerta del coche y empiezan a hiperventilar mientras se acercan. Usted les dice "Hola" y se desatan. "Esta cosa no funciona.  No si sirve rve para nada. Me parece horrible. horrible. Me vendi vendieron eron alg algoo que en real realida idadd no quería." Etcétera, etcétera, etcétera. Mírelos directo a los ojos con mirada sinceramente consternada y diga: "No puede ser. Cuénteme". Le garantizo que se calmarán, adoptarán un tono razonable y usted podrá manejar el problema. Y si no  puede, trate de "ex "extraer" traer" del cl clien iente te la mayor cantidad cantidad de enojo y frustraci frustración ón posi posibl ble, e, y lue luego go del deleg egue ue el  problema  probl ema en algu alguien ien que esté en condici condiciones ones de resolverl resolverlo. o. Es improbabl improbablee que el cli cliente ente tenga tanta energía energía como para ventilar a los cuatro vientos su furia por segunda vez. Dado un queartículo usted representa empresa, es probable que los Su clientes que regresan con el de propósito de devolver teman quea su adopte una actitud beligerante. habilidad en el empleo la técnica "cuénteme" podrá transformar a un cliente predispuesto a la guerra en alguien capaz de albergar  sentimientos positivos hacia usted y su tienda. También lo convertirá en representante del cliente, y no de la empresa, cosa que a largo plazo redunda en mayores ganancias y beneficios.

Estrella del espectáculo ¿Alguna vez brindó, o recibió como cliente, una presentación de ventas muy por debajo del nivel  profesional  profesi onal?? Apues Apuesto to a que sí. Ahora bien, piense en la frecuencia con que una estrella del espectáculo debe ofrecer el mismo  show  o cantar la misma canción. Tony Bennett, por ejemplo, ha tenido una carrera coronada por el éxito durante décadas. Su permanencia y su vigencia se deben en gran medida a su innegable talento. Sin embargo, su éxito prolongado es también el resultado de su voluntad de ofrecer una actuación de primer nivel cada vez que sale a escena. ¿Se imagina cuántas veces cantó su hit  "I   "I Left My Heart In San Francisco"? Apostaría, sin temor a equivocarme, que lo ha cantado en todas sus presentaciones en vivo, todos los años, desde que grabó el ultrafamoso disco y seguirá haciéndolo por el resto de su vida. Cada vez que se presente en público habrá alguien que se desilusionará si no lo canta. Recuerdo cuando fui a un recital de Neil Diamond (tengo todos sus discos), en casi tres horas cantó 36 canciones exitosas... y yo las conocía todas. Pero no cantó la única que yo esperaba y la noche no fue tan  perfecta como podría haberlo sido sido debid debidoo a esa pequeña omisión. omisión. ¿Usted cree que Tony Bennett u otras figuras del espectáculo disfrutan cantando las mismas canciones a  pedido  pedi do una y otra vez, y así ad infinitum? No me cabe duda de que preferirían enfrentar nuevos desafíos o elegir nuevas canciones, tal como a usted le gustaría poner la mercancía más vieja en el estante de atrás y demostrar sus nuevos productos.  

Sus clientes tienen derecho a recibir una P RESENTACIÓN RESENTACIÓN ESP ESPECTA ECTACULAR  CULAR  cada vez que los atiende, punto.

 

 No im importa porta cuántas veces haya mostrado el mis mismo mo artículo, artículo, ni cuán vul vulga garr lo consi considere dere usted. Su demostración deberá ser tan fresca y estimulante la centésima o la milésima vez, como lo fue la primera vez que ofreció el producto. Nota:  como creo que el espíritu de "LA HORA DEL ESPECTÁCULO" es sumamente importante, nuestra empresa —The Friedman Group— mandó hacer unos prendedores con ese lema que los empleados deben usar en todas sus funciones oficiales, y cada vez que alguien pregunta: "¿Qué hora es?", deben responder: "¡Es la hora del espectáculo!" De no hacerlo, tendrán que pagar una multa de 25 dólares. Si no me creen, pregúntenme qué hora es, a mí o a cualquier empleado de mi compañía, y si no respondemos "¡ES LA HORA DEL ESPECTÁCULO!"... recibirán un cheque por 25 dólares ese mismo día (¡no pueden asumir que todo el mundo tenga efectivo!).

El prechequeo diario • ¿Alguna vez un cliente le solicitó un producto determinado y usted fue a buscarlo... sólo para descubrir que no lo tenía en la tienda?

 

• ¿Un cliente le dijo que el mismo artículo estaba más barato en el negocio de la otra cuadra y usted no supo si efectivamente se trataba del mismo artículo o si, en efecto, la competencia lo vendía a un precio más bajo? • ¿Alguna vez se quedó petrificado y no pudo decirle el precio de un producto a un cliente porque faltaba la etiqueta? • ¿Se quedó sin papel en la caja registradora o sin facturas? ¡Caramba, caramba!

 

Éstas son sólo algunas de las múltiples dificultades que ocasionan pérdidas de ventas. Vivimos y seguiremos viviendo en un mundo sumamente competitivo y la venta al menudeo no es la excepción.   Ya es bastante difícil concretar una venta... ¡ni hablar de perderla por falta de información o de preparación!   Si al gerente de la sucursal no se le ocurrió preparar una lista de chequeo para que usted la analice antes de comenzar su turno, le sugiero que la prepare usted mismo. Recuerde: el conocimiento es poder. Hay cuatro categorías generales de cosas que usted puede hacer para ampliar sus posibilidades de triunfo en el ámbito de la venta minorista. El trabajo diario sobre ellas marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso.

En qué lo beneficia conocer los precios de memoria Usted se encuentra en el piso de ventas hablando con un posible comprador y, justo cuando la conversación comienza a ponerse interesante, el cliente le pregunta el precio de un artículo exhibido en el aparador. Usted no tiene la menor idea de la escala del precio, mucho menos del precio específico, de modo que debe abrir  el aparador para averiguarlo. En elque ínterin, el cliente pone jamás a mirarhaya otravendido cosa, o decide que no tiempo o, peor supone es probable queseusted un artículo de tiene esa clase ya que perder, obviamente no aún, está familiarizado con él. Si usted no conoce el precio, lo más probable es que el interés del cliente disminuya... aun cuando el precio resulte una agradable sorpresa para su bolsillo. Enfrentemos la situación: los clientes pueden —y a menudo lo hacen— enfriarse, del súbito interés al desinterés más aplastante mientras usted busca la llave o pierde tiempo abriendo el aparador para averiguar  el precio del producto solicitado. La única manera de mantener encendida la "llama del interés" es conocer el  precioo de antemano. No vale  preci vale la pena arri arriesg esgarse arse a perder una venta por no haber aprendi aprendido do los los preci precios os de memoria. A continuación incluimos una lista de razones que justifican la memorización de los precios:   1. Le permiti permitirá rá mostrar pro productos ductos dentr dentroo de llaa escala de precios del cliente. cliente. 2. Si no tiene en inventario el producto solicitado por el cliente, podrá ofrecerle productos alternativos con mayor facilidad. 3. Ahorrará muchísimo tiempo. 4. Lo convertirá en el profesional que su cl cliente iente espera. 5. Aumentará su confianza en sí mismo. mismo. 6. Aumentará su credibil credibilidad. idad. 7. Le permiti permitirá rá brindar iinformac nformación ión tel telefónica efónica de manera rápida y eficiente. eficiente. 8. P odrá reemplazar llas as etiquetas etiquetas extraviadas sin temor a equi equivocarse. vocarse. 9. Aumentará el nivel de seguridad.. seguridad...,., usted ust ed sabrá si una etiqueta ha si sido do cambiada por otra. 10. Concretar Concretaráá la venta con mayor comodidad. 11. Lo ayudará a ofrecer product productos os adi adicional cionales. es. 12. P odrá detectar rápidamente las etiquetas mal colocadas. 13. Le Aumentará confianza cliente cli ente 14. permiti permitirá rállaasaber si estádel a tono conenllaausted. competencia. 15. P odrá recordar la fecha de pag pagoo de los producto productoss a crédito.  

El número 15 es uno de mis favoritos. Cuando existe la opción de la venta a crédito, la diferencia entre

 

un artículo de $3,000 dólares y otro de $3,500 puede traducirse en unos pocos dólares por mes. En ese caso usted ya no estará vendiendo $500 dólares más, sino apenas 5 dólares más por mes. Es esencial que los vendedores que se ocupan del financiamiento conozcan o sepan calcular sin demora el importe de las cuotas  los plazos de pago. Cuanto menos se esfuerce usted por calcular el importe, menos esfuerzo será para el cliente cumplir los plazos. Al menos en lo que hace a la percepción del momento.

En qué lo lo benefici be neficiaa conoce c onocerr a la competenci compete nciaa Aprender todo lo posible acerca de qué y quién compite con usted por los dólares de los consumidores, es otra manera de prepararse para triunfar en el ámbito de la venta minorista profesional.  No cometa la temeri temeridad dad de creer que usted no tiene tiene competi competidores. dores. No sól sóloo tiene tiene competi competidores dores que ofrecen los mismos productos, también hay una enorme cantidad de otros productos en circulación en el mercado que compiten con los suyos por el dinero que los clientes podrían estar gastando en su negocio. Hoy en día son muchas las cosas que compiten por la captación del cliente, y cuanto menos sepa usted al respecto, menores serán sus probabilidades de convencer al comprador potencial de que adquiera su  producto. Considere estas preguntas:   • ¿Qué dice la competencia acerca de su empresa? • ¿Qué vende la competencia? • ¿En qué se parecen sus productos o su política de ventas a los de la competencia? • Si la competencia ofrece servicios, ¿cuál es la calidad de los mismos? • ¿Cómo es la estructura de precios de la competencia?

•  ¿La competencia ofrece precios de liquidación por los mismos artículos o similares?

Si no conoce las respuestas a estas preguntas, no podrá manejar las preguntas de los clientes al respecto. Éstas son sólo algunas de las respuestas que es imprescindible conocer en una situación de venta al menudeo. También hay razones personales para querer conocer los pasos de la competencia, por ejemplo, aumentar la confianza, lo cual puede significar un tremendo empujón para las ventas. Visite las tiendas de la competencia, pida los catálogos, hable con personas que hayan comprado sus  productos, lea todos sus avisos publi publici citario tarioss en lo loss diarios. diarios. Acumul cumular ar esta clase de informa informaci ción ón es vital vital para el éxito de cualquier vendedor profesional, porque tener conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor nos coloca en posición de superioridad. ¿Necesita más razones de los beneficios de conocer a la competencia? Aquí van: 1. Los cl clientes ientes no sabrán más que usted acerca de llaa competencia. 2. P odrá persuadirlos a comprar sus productos y no llos os de la competencia. 3. Sabrá cómo se posi posicionan cionan sus promociones (de acuerdo al momento, el precio, etc.). etc.) . 4. Sabrá lo que dicen de su titienda enda los competidores. 5. Obtendrá ideas sobre productos y exhi exhibidores. bidores. 6. P odrá decirles a sus cli clientes entes lo que verán en llaa tienda de llaa competencia. 7. Detectar Detectaráá las las tendencias de llaa iindustria. ndustria. 8. Sabrá cuáles son llas as marcas preferidas. 9. Ganará perici periciaa y destreza en su rubro. 10. Conocerá otras opciones de crédito. 11. P odrá ofrecer precios competitivos. 12. Aumentará su confianza en sí mismo. mismo. 13. Lleg Llegará ará a ser el experto que sus cl clientes ientes esperan que sea. 14. Aumentará sus posibi posibililidades dades de log lograr rar que el cl cliente iente compre en ese mismo momento.  

En qué lo beneficia el conocimiento del producto Ha habido una prolongada controversia acerca de si el conocimiento del producto es más importante que el

 

conocimiento de la estrategia de venta, y viceversa. Lo cierto es que usted no debería elegir entre ambos, sino comprometerse con ambos.   Los vendedores profesionales deben manejar con eficiencia las técnicas y estrategias de la venta profesional,  también deben poseer suficientes conocimientos como para responder con confianza a las preguntas de los clientes acerca de los productos que venden.    No se qui quite te posibi posibili lidades. dades. Con dil dilig igenci encia, a, no le ll llevará evará demasiado tiempo tiempo aprender lo que necesi necesita ta saber   para responder con intel intelig igenci enciaa las preg preguntas untas de sus clie clientes. ntes. ¿Cuáles ¿Cuáles son las característi características cas específi específicas cas de un producto determinado? ¿Cómo se compara un producto con otro de similar precio o calidad? ¿Cómo funciona su producto? tipo de garantía ofreceespeciales el fabricante, o qué garantía especial ofrece su propia empresa? ¿Qué clase de¿Qué mantenimiento o cuidados requiere el producto? Vamos, ¿acaso no se siente decepcionado cuando va a comprar un producto y usted sabe más que el vendedor... y, para colmo, usted no sabe nada? Los compradores potenciales esperan que usted sea una autoridad en los productos que vende y aprecian que usted sea el experto que ellos esperaban encontrar. A continuación incluimos una lista de razones que demuestran en qué lo beneficiará el conocimiento del  producto, sobre una base diaria: diaria:   1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Lo convertirá en el profesional que sus cl clientes ientes esperan. Le otorgará confianza en sí mi mismo. smo. Lo enorg enorgull ullecerá ecerá mostrar el producto producto.. P odrá manejar llas as objeci objeciones ones con mayor eficaci eficacia. a. Ahorrará tiempo. Podrá ofrecer productos alte alternati rnativos vos con confianza. confianza. P odrá identifi identificar car con mayor eficienci eficienciaa llaa posible posible venta de producto productoss adici adicionales. onales. Le permiti permitirá rá atender a cli clientes entes conocedores conocedo res o bi bien en iinformado nformados. s. P odrá brindar sug sugerencias erencias en cuanto a lilimpieza mpieza o mantenimiento del product producto. o. Podrá informar a sus clientes regulares acerca de la llegada de nuevos productos y otras novedades. Le permitirá permitirá responder preguntas técnicas. técnicas. Estimul Estimulará ará la confianza en el cliente cliente y llee otorgará credibil credibilidad. idad. Sus demostraciones serán más fl fluidas uidas y naturales. P odrá ofrecer present presentaciones aciones de ventas "hechas a la la medi medida" da" para cada cliente. cliente. P odrá satisfacer plenamente las necesi necesidades dades o exi exigenci gencias as de sus cl clientes. ientes.

 

Asuma sus responsabilidades. Si su empresa o sucursal no cuenta con un sistema adecuado para esta clase de aprendizaje, interrogue a los otros vendedores, al gerente, a los compradores mayoristas... o bien escríbale a los fabricantes. No permita que nadie le impida convertirse en el profesional que desea ser.

En qué lo beneficia recorrer la tienda ¿Recuerda su primer día de trabajo en la tienda? ¿Se sintió confundido? ¿Desorientado? ¿Los clientes le  preguntaron  preg untaron dónde estaba determinad determinadoo producto y usted se sintió sintió indefenso, desesperado y descorazonado? Estas reacciones son naturales si el vendedor no conoce la estructura de la tienda, ni el inventario, los exhibidores o los papeles que debe manejar. No obstante, pocas semanas después logró captar el movimiento de la tienda y se quedó más tranquilo. Pero la tienda o la sucursal cambian el tiempo. y salenel nuevos productos y cambian los exhibidores. Es necesario estar atento a lostodo cambios y seguirEntran controlando movimiento de la tienda. La mayoría de los grandes profesionales recorren su ámbito de trabajo antes de "ir a lo suyo". El cirujano verifica que todos los escalpelos estén en su lugar. El plomero revisa su camioneta para asegurarse de llevar todas las herramientas necesarias para su tarea. El docente se asegura de tener suficientes hojas de examen para repartir entre sus alumnos. El cantante realiza una prueba de sonido, y así todos. ¿Y usted? Si

 

usted se presenta a trabajar a las 10 en punto y su turno comienza a las 10 en punto... no va por buen camino. Tal vez suene a sermón, pero le aseguro que me siento absolutamente "fuera de tiempo" si no llego temprano a mi lugar de trabajo y verifico que todo esté en orden antes de comenzar. A continuación incluimos una lista de razones para recorrer la tienda o la sucursal antes de comenzar su turno:   1. Sabrá cuándo es necesario reponer mercancías en el inventario. 2. P odrá colocar en su lugar lugar los producto productoss mal ubicados. 3. Tendrá presente la llllegada egada de nuevos productos. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

P odrá encontrar rápidamente llos os productos adecuados para sus clientes. clientes. Detectar Detectará á problemas de mantenimiento o falta de limpieza. limpieza. P odrá corregi corregirr etiquetas o marcas equivocadas. Sabrá cuáles productos fueron retirados de llaa venta o cambiados cambiados de llugar ugar.. Sabrá cuántos "producto "productoss de venta segura" quedan en el inventario. P odrá establecer prioridades para cada día. Detectar Detectaráá si es necesario cambi cambiar ar llos os aparadores o exhibidores. exhibidores. Estará al tanto de las nuevas promociones pro mociones dentro de la tienda y de los avisos publ publici icitarios tarios en los medios. Podrá encontrar y reorden reordenar ar artícul artículos os perdi perdidos. dos. Tomará conciencia de llos os posibles posibles o reales problemas de robo. P odrá ocuparse de llaa iilumi luminación nación (focos fundidos, lámparas lámparas mal enfocadas, et etcétera). cétera). Estará preparado para hacer negocios (papeleo y registro de mercancías pedidas o en inventario).

 

La preparación no tiene sustituto posible A fin de dominar las capacidades que necesita desarrollar para triunfar como vendedor profesional, al igual que las capacidades necesarias para convertirse en un médico, abogado o plomero exitoso, usted deberá invertir tiempo, energía y esfuerzo. La clave del éxito radica en la organización y la preparación, para las que no existe sustituto alguno. P reparación sig signifi nifica: ca:   Realizar un prechequeo diario, ocuparse de aquellas cosas que le permitan organizar su día en el piso de ventas, y aumentar sus conocimientos y su confianza en sí mismo.   Su éxito dependerá exclusivamente de su capacidad de comunicación, sus conocimientos y su entusiasmo.   Cuando esté preparado, sabrá que está en el piso de ventas para: VENDER. Sabrá cuál es el mejor momento para hacerlo: AHORA y sabrá exactamente qué hora es:  ¡LA HORA DEL ESPECTÁCULO!

Trucos y recetas infalibles • Su éxito como vendedor dependerá exclusivamente de su capacidad de abrirse a los clientes, comunicarse con ellos y satisfacer sus necesidades. • Demasiados vendedores son profesionales que actúan como vulgares dependientes. Ejecutan sin mayores sobresaltos tareas de rutina, no desarrollan capacidades especiales, no se esfuerzan al máximo ni tampoco "hacen un esfuerzo extra" o cultivan a sus

 

clientes. • Vender hoy es notablemente diferente de lo que fue en el pasado, principalmente por dos razones: la gente tiende a ser cautelosa cuando se trata de gastar dinero y hay más bienes de consumo que nunca, cosa que estimula la competencia por el dinero disponible de los clientes. • Los ingredientes secretos para alcanzar el éxito como vendedor profesional pueden resumirse en tres palabras: preparación,  preparación  preparaci ón,, preparació preparación. n. • En el ámbito de la venta al menudeo, las afanosas tareas de "prechequeo" sientan las bases del éxito en el piso de ventas. • Los elementos diarios del prechequeo son 10: satisfacer a todos y cada uno de los clientes, dejar en casa los problemas personales, evitar congregarse en el piso de ventas, reconocer la presencia de cada cliente, jamás prejuzgar a un cliente por su aspecto, respetar  el "espacio" del cliente, no interrumpir al cliente, mantener la conducta profesional, mostrar la mercancía requerida sin permitir que su personal interfiera en el proceso, y bailar al ritmo del una cliente. •gusto Las actividades de prechequeo de largo alcance implican mayor inversión de tiempo y energía. Es probable que deba realizarlas después de su horario de salida o en sus días libres. • Las actividades de prechequeo a largo plazo incluyen aumentar su conocimiento del producto, aprender de memoria los precios de los los productos, conocer a la competencia y recorrer rec orrer conti continuamente nuamente la tienda o la sucursal. • Los grandes vendedores no se relacionan con sus clientes siempre de la misma manera, tienen la capacidad de adaptarse a distintas situaciones y al estilo y el tempo de cada comprador. Para ello utilizan las cuatro ocupaciones y, según el caso, actúan como pintores, arquitectos, psicólogos o estrellas del espectáculo. • Salir al piso de ventas e interactuar a diario con los clientes estimula la confianza en uno mismo. En las horas de poco movimiento, emplee el tiempo que le sobra en ampliar y mejorar sus capacidades. Ya llegará el momento de ponerlas en práctica. • Cuando esté preparado, jamás pierda de vista lo que vino a hacer: Vender; el mejor momento para hacerlo: ahora, y exactamente qué hora es: ¡LA HORA DEL ESPECTÁCULO!

 

Capítulo 2

 

Abrir la venta El momento más crítico de la venta podría ser su frase inicial.

He escuchado y leído muy poco sobre el tema de abrir la venta. Aparentemente, todas las charlas, conferencias y libros sobre ventas se concentran en el cierre y las objeciones y pasan por alto aquello que, en mi opinión, constituye el mayor obstáculo para el vendedor minorista, abrir la venta. La apertura de la venta combina dos componentes mayores: arte y ciencia. La ciencia abarca todo aquello que sabemos a  partirr de la experie  parti experienci nciaa y el arte es nuestra capaci capacidad dad de hacer que estas regl reglas as general enerales es funcionen funcionen con nuestra personalidad. Un cirujano plástico puede operarnos la nariz (ciencia), pero no hay garantías de que quede bien (arte). Ante todo, echemos un vistazo a algunas de las cosas que sabemos respecto a abrir la venta.

La gente actúa Cuando uno tiene unareactivamente muy mala experiencia en la vida, la mente la almacena. Cuando ocurre algo que nos recuerda esa mala experiencia, reaccionamos sin tener plena conciencia de lo que estamos haciendo. A continuación continuación inclui incluimos mos alg algunos unos ejemplos ppertinentes: ertinentes: 1. Una niña se cae del caball caballoo a los 4 años de edad. Ahora tiene 30 y no quiere salir salir a cabalgar  con sus amigos. 2. Compro un automóvil Ford a los 16 años. Gasto muchísimo dinero en reparaciones y repuestos. Tengo problemas para pagar. Ahora tengo 35 años y voy a mirar autos. Jamás poso la mirada en un Ford. 3. Soy chico y mi madre me oblig obligaa a terminar la cena. P Pescado. escado. Ahora no me gusta el pescado. 4. Me zambullo de cabeza en la pisci piscina. na. Choco Choc o contra el fondo. Han H an pasado cinco años y sigo sigo sin zambullirme zambulli rme en uuna na pisci p iscina. na. 5. Entro a una sastrería en busca de un traje especial para una ocasión muy importante. El vendedor no conoce lo que vende y es sumamente insistente y agresivo. Detesto a los vendedores. 6. Compro un seguro. Pienso que el vendedor me aconseja bien. Consulto con un amigo y descubro que el vendedor no me ha dado un buen consejo. Ahora desconfío de todos los

 

vendedores. (No es un error, piénselo.)  

Varias arias excelentes expresiones científicas so sostienen stienen esta teoría: • Para cada causa hay un efecto. • Para cada acción hay una reacción opuesta e igual, • Y para cada estímulo hay una respuesta.

  Todo esto se relaciona con la apertura de la venta.

Provocar unaenreacción negativa desdenegativa el principio El juego consiste evitar estimular una respuesta en sus clientes. Formulé esta pregunta en miles de conferencias y seminarios sobre ventas: "¿Cuántos de ustedes han tenido una mala experiencia con un vendedor, y a cuántos de ustedes no les gustan los vendedores como regla general?" Todos los presentes levantaron la mano cada vez que formulé la pregunta. A la gente no le gustan los vendedores. (¿Acaso no lo hace sentir bien saber que usted no le gusta a una serie de personas que ni siquiera lo conocen?) A continuación incluimos una lista de las razones del rechazo hacia los vendedores:   1. 2. 3. 4. 5.

Los cl clientes ientes jamás encuentr encuentran an un vendedor cuando realmente realmente lo necesitan. El vendedor les vendi vendióó alg algoo que no quería querían, n, o bien les les vendió el producto eq equivocado. uivocado. El vendedor fue demasiado agresi agresivo vo o iinsistente. nsistente. El vendedor no tenía sufici suficiente ente conocimiento conocimiento del producto producto.. El cliente necesitaba tiempo para tomar una decisión y el vendedor lo forzó a concretar la compra. 6. El vendedor fue indiferente hacia el cli cliente ente como persona.

Es una vergüenza, pero todos estos ejemplos son reales y ocurren a diario en el mundo de la venta minorista. Uno no necesita recibirse de nada o tener una licencia para presentarse en el piso de ventas y hacer estragos en la vida del prójimo y, como estas cosas son ciertas, cada vez es más difícil abrir una venta. Su tarea será superar esos obstáculos y obtener la oportunidad de entablar una relación con el cliente  concretar la venta.

El objetivo primordial de abrir la venta es superar la resistencia del cliente ¿Qué pasa cuando un vendedor recibe a un cliente que alberga sentimientos negativos hacia los vendedores? ¿Se cree capaz de predecir la respuesta en el 90 por ciento de los casos? Apuesto a que sí. La respuesta es: "No gracias, sólo estoy mirando". Es sorprendente que los vendedores escuchen tantas veces la misma respuesta y no se pregunten cómo superarla. No estoy hablando de cómo manejarla una vez escuchada... Más bien me refiero a cómo evitar que un cliente nos dé esa respuesta. Hace poco visité un comercio y el vendedor dijo: "¿Busca algo en especial, o sólo está mirando?" Hay gente que va a dormir al trabajo. ¡Sentí un deseo irrefrenable de darle una cachetada y decirle que despertara de una buena vez!

Establezca una rel Establezca re lación "de pe persona rsona a persona" pe rsona" en lugar de una relación relación "de vendedor a cli cliente ente" " La relación "de persona a persona" es exactamente lo opuesto a lo que yo llamo "la relación que establece un vulgar dependiente". Piense en la última vez que fue a comprar algo. ¿Recuerda qué clase de relación entabló con el vendedor? Mejor aún, complete este ejercicio: haga una lista de todas las tiendas y vendedores que vuelve a visitar porque se sintió bien atendido, logró entablar una buena relación u obtuvo el mejor servicio. El proceso se inicia con la apertura de la venta. Tómese unos segundos extra al comienzo y tendrá un cliente que no sólo disfrutará el proceso... sino que probablemente gastará mucho más dinero.

 

Frases de apertura Si usted recibe a un cliente con una frase comercial, obtendrá una respuesta reactiva y resistente del estilo "Sólo estoy mirando" o algo similar. Lo más asombroso es que la mayoría de las veces los clientes ni siquiera saben que están dando esa respuesta. Es una reacción espontánea... pero los clientes saben que funciona. Aleja a los vendedores... ¡muchísimas gracias!. Estoy seguro de que coincidirá conmigo en que lo mejor sería poder acercarnos a los clientes con ánimo servicial y decir: "¿En qué puedo ayudarlo?" o "¿Qué puedo hacer por usted?" Bien, amigo mío, he aquí la verdad: esa estrategia funciona... con tres de cada diez clientes que saben lo que quieren, o con la gente que va a McDonald’s. Pero no sirve si usted quiere venderle a la mayoría de los clientes que entran en su tienda, quienes en realidad no necesitan lo que usted tiene para venderles. Por consiguiente, la regla número uno  para crear un diálog diálogoo de apertura será:   Las frases de apertura no deben tener absolutamente nada que ver con el aspecto comercial de la venta.   Le aconsejo no continuar con la lectura de este libro hasta no haber comprendido que su frase inicial no debe estar relacionada con el aspecto comercial de la venta. Es como si tuviera un cartel de neón sobre la cabeza que dijera: "No confíe en mí, soy vendedor". Si su frase inicial no debe ser comercial para ser eficaz, esto equivale a decir que la técnica más difundida y empleada, el "acercamiento comercial" es, también, ineficaz.

La apertura comercial c omercial es brusca e ineficaz ineficaz Mi hermano me llama por teléfono para contarme que acaba de comprar una raqueta de tenis de 500 dólares. Pienso: "Suena razonable... tratándose de un loco". No me gusta el tenis y me resulta bastante difícil comprender lo que dice mi hermano... sobre todo teniendo en cuenta que no es un gran tenista. Sin embargo, me gusta el buceo y necesito un nuevo equipo de máscara y  snorkel . Entusiasmado con mi futura adquisición, voy a la tienda de artículos deportivos, y adivine ¿qué artículos tienen en exhibición en la mismísima entrada? Adivinó: raquetas de tenis. Me detengo a mirar una..., ¿ya adivinó cuál? ¡Claro! Una raqueta de 500 dólares, idéntica a la que compró mi hermano. Mientras la reviso para ver si tiene motor  incorporado o mecanismos especiales que ayuden a mejorar el juego de los tenistas poco dotados, como por  arte de magia aparece un vendedor y me dice: "Acabamos de recibirla, ¿no es una belleza? Estoy seguro de que, sea cual fuere su nivel actual de juego, lo ayudará a mejorarlo". ¿Ya adivinó lo que estoy pensando? "Deja de molestarme, idiota. No quiero una raqueta" La talentosa vendedora de una joyería de Florida me contó su primera experiencia en el piso de ventas. Acababan de promoverla a ese puesto. Vio entrar a un cliente y comenzó el largo viaje de su primera  presentación.  presentaci ón. El clie cliente nte había enterrado la cabeza en un exhib exhibido idorr de ani anilllos ubi ubicado cado en el frente de la oyería. La vendedora se acercó e inició la conversación diciendo: "Veo que le interesan nuestros hermosos anillos", ¿la respuesta del cliente? "No, soy el carpintero. Me dijeron que la vitrina estaba rota" En primer lugar, ¿es posible determinar qué quieren los clientes o por qué vinieron a la tienda basándose en lo que les llama la atención o los hace detenerse? Segundo, es una descortesía flagrante acercarse a alguien que acaba de entrar en su tienda —en la que usted pasa gran parte de su vida— y no saludarlo antes de comenzar la presentación de la venta. La apertura comercial es propia de individuos perezosos y puede echar a perder más de una venta. Sin embargo, si usted cultiva la tendencia de venderles sólo a dos o tres clientes de cada diez, utilícelo. Siempre habrá dos o tres clientes que saben lo que quieren y no le permitirán que los disuada... por mucho que usted se esfuerce por estropear las cosas. A continuación, las cinco peores frases de apertura en el mundo de la venta minorista: 1. ¿Puedo ¿P uedo ayudarl ayudarlo? o? (¿En qué puedo ayudarl ayudarlos?) os?) 2. ¿Está buscando algo en especial? 3. ¿Puedo aclarar alguna duda o pregunta? 4. ¿Se enteró de nuestra liquidación? 5. Acabamos de recibirlo. ¡Es fabuloso! ¿No le parece?

 

 

Si usted ha leído las claves de atención al cliente en el capítulo anterior, sabrá que es muy importante lograr que los clientes se abran y conversen. Por lo tanto, la regla número dos de la apertura de la venta sería:  Las frases de apertura deben ser preguntas que estim estimulen ulen la conversación. Las conversaciones "de persona a persona" son el ingrediente clave en el proceso de eliminar la resistencia. Las frases breves y rápidas no llevan a ninguna parte. Diviértase. Haga preguntas interesantes. Pero no olvide formular su frase inicial a manera de pregunta. Hace aproximadamente 15 años, una señora entró en la tienda con un bebé. ¿Acaso cree que exclamé: "Québlehermoso bebé"? ¿Suena modo. No esmuy unahermoso. pregunta abierta sirveguió? para  posi  posibl e resi resistenci stencia a de la clienta. clienta.bien? Por De esoningún di dije: je: "Es un bebé ¿Dóndeylonoconsi consigu ió?"" eliminar A usted la le causará risa, pero lo cierto es que utilicé esa frase de apertura... y la sigo utilizando. Nunca jamás ha dejado de prodigarme respuestas asombrosas.  No es una condici condición ón necesaria, pero conviene formul formular ar preguntas lloo más abi abiertas ertas posibl posiblee y no preguntas cerradas que estimulan respuestas tajantes, del tipo "sí" o "no". Pruebe usar quién, qué, dónde, cuándo, por  qué o cómo.

Ejempl Ej emploo de pregunta cerrada: c errada: Vendedor: ¿Hay mucho movimiento en el centro comercial? Cliente: No.

Ejemplo de pregunta abierta

Vendedor: ¿Y qu quéé me di dice? ce? ¿Cómo andan las cosa cosass eenn el ce centro ntro comercial? Cliente: Bueno, esta tarde cuando llegué parecía un zoológico, pero empezó a vaciarse un poco y...

  ¿Alguna vez se preguntó por qué los clientes responden "Sólo estoy mirando" cuando un vendedor les  pregunta  preg unta "¿Cómo está el tie tiempo mpo afuera?" Las frases de apertura simplonas, simplonas, comunes, predecibl predecibles es y carentes de interés no bastan para iniciar una conversación de carácter personal. Por consiguiente, la tercera regla de las frases de apertura será:  Las frases de apertura deben ser lo suficientemente suficientem ente únicas, sinceras o diferentes com o para eestimular  stimular  una conversación. Esto es lo másdarlo difícil y es lo que distingue a los vulgares dependientes de los profesionales. He tenido dificultades para a entender en todo el mundo. Espero poder brindar una explicación satisfactoria en este libro. Salir de compras es, para la inmensa mayoría de la gente, una fuente de entretenimiento y diversión o  bienn un momento terribl  bie terrible. e. La ge gente nte no es in indifere diferente nte al hecho de sal salir ir de compras. ¿A ¿Acaso caso no le resultaría divertido crear un "medio ambiente" en el que sus clientes se sintieran a sus anchas y gastaran enormes sumas de dinero? Creo firmemente que es usted quien controla el proceso de presentación de la venta y el  puntapiéé ini  puntapi inici cial al es llaa calidad calidad de su frase de apertura. Si entablar conversación con los clientes fuera fácil, todo el mundo lo haría y esta explicación sería absolutamente innecesaria, pero a los vendedores les resulta muy difícil. De hecho, les parece casi imposible. Esto se debe, en parte, a que no dedican el tiempo necesario a hacerlo. También parece que los vendedores olvidan cómo actúan cuando no están trabajando. Es imposible triunfar siendo una clase de  persona en la vida vida y otra clase de persona en el piso piso de ventas. En la regla número 2 hablé sobre la importancia de utilizar una pregunta para entablar conversación. La regla número 3 indica que esta pregunta debe ser única, sincera y diferente. Aunque éstas son dos guías  básicas  bási cas para la venta, sería imposi mposibl blee para mí sugerirl sugerirlee "sus propi propias" as" frases de apertura. Las frases de apertura son a la venta minorista lo que las huellas dactilares a la mano de cada individuo: un rasgo único, irrepetible.

 

Mi estilo es el humor. Llevo cantidad de "años bajo el brazo" contándole chistes a cada persona que conozco e intentando hacer reír a la gente en todas mis conversaciones cotidianas. Marlene Cordry, vicepresidenta de The Friedman Group, también trabajó para mí como vendedora minorista hace muchos, muchos años. Su estilo es: "Usted hablará conmigo porque mi aspecto es tan servicial e inofensivo que no  podrá resi resisti stirse". rse". Todos somos difere diferentes ntes y, como lo loss cantantes, debemos desarrol desarrollar lar un esti estilo lo adecuado a nuestra personalidad, que nos permita sentirnos cómodos y relajados. Al finalizar este capítulo encontrará 42 frases de apertura. Todas han sido utilizadas y han probado su eficacia. La única razón que me impide garantizar su buen funcionamiento es que usted es el único que puede darles vida.

M ovimi ovimientos entos de apertura El secreto de abrir la venta radica en una palabrita cuyo origen es incierto: "charlar". Charlar podría definirse como "mantener una breve conversación'. Pero no crea que, por breve, carece de importancia. El concepto total de eliminar la resistencia y establecer una relación con los clientes podría sintetizarse en el acto de "charlar". Cuando en el transcurso del libro me refiera a charlar, en realidad estaré aludiendo a la utilización de las tres reglas indispensables para las frases de apertura (no comerciales, formuladas a manera de  preguntas  preg untas y únicas). No lloo olvide: olvide: el vendedor que "charl "charla" a" no puede perder. Por favor, no pase por alto esta información ni le dedique una lectura rápida. Es importante. La calidad del diálogo de apertura con el cliente lo es todo en el comienzo de la presentación. Si la calidad es mala, no tendrá que preocuparse por el resto de la presentación: probablemente ya no tendrá cliente con quien hablar, o bien se sentirá un poco "acelerado" o, Dios no lo permita, completamente descontrolado.

Abrir es un simultáneamente físico y verbal ¿Alguna la vezventa se acercó a unacto cliente sin siquiera murmurar una palabra, y no

obstante lo escuchó decir: «"Sólo estoy mirando"? Seguramente se habrá preguntado: "¿Qué fue lo que hice?" Una vez más se demuestra la "resistencia del cliente hacia el vendedor" ¿Qué le parece esta alternativa? usted está armando el aparador y hay dos o tres vendedores más en la tienda. ¿A quién elige acercarse el cliente? A usted, por supuesto. ¿Por qué? Porque está ocupado y es  bastante improbable improbable que se ponga pesado o agresi agresivo. vo. Los clien clientes tes sienten que pueden interrumpi interrumpirlo, rlo, obtener  una respuesta a sus preguntas y seguir su camino, sanos y salvos.

Violar el espacio personal del cliente La gente necesita y quiere libertad para hacer sus compras. Esto podría traducirse en la idea del "espacio  personal",  personal ", es deci decirr el espacio que el cli cliente ente percibe como propi propio. o. P or lo tanto, teng tengaa en cuenta que, cuando usted se acerca a un cliente, este podría percibir que está violando ese espacio. Cuando un vendedor se aproxima a un cliente pueden suceder tres cosas: 1. El cliente cliente cambia de rumbo para evitar todo contacto. 2. El cliente cliente respond respondee con una frase reactiva, por ejemplo, "Sólo estoy mirando" antes de que el vendedor abra la boca para pronunciar la primera palabra. 3. El cl cliente iente expli explica ca lo que desea o formula una pregunta.  

Los clientes perciben como propio el espacio que está frente a ellos, de modo que ingresar en ese espacio equivale a violarlo. Lo más conveniente es cruzarlo y al mismo tiempo saludar al cliente, o avanzar  en sentido paralelo y saludar. Sencillamente, evite entrar en el "sendero directo" de los clientes. Usted  pensará que estoy loco, loco, por supuesto ¡y lo estoy! pero después de poner en prácti práctica ca esta técni técnica, ca, usted también se convertirá en creyente.

Pasar de largo 180 grados Lleve siempre algo en la mano cuando se acerque a un cliente. Así dará al cliente la impresión de estar 

 

 pensando en otra cosa... y no en acorral acorralarl arloo contra la pared y sacarl sacarlee hasta el último último centavo. Parecer  ocupado ha sido, desde siempre, una estrategia clave para abrir la venta. Pasar de largo 180 grados es la mejor técnica que he desarrollado para la apertura de la venta. Consiste en caminar cerca del cliente, decir "Hola" o "¿Cómo está?"..., y seguir de largo. Luego de haber dado tres o cuatro pasos, dése vuelta a una distancia prudencial y, adoptando una expresión curiosa, diga algo como: "¿Puedo preguntarle algo?" La mayoría de las veces, el cliente dará media vuelta, avanzará unos pasos HACIA USTED y responderá; "Claro". El gran problema es, por supuesto: ¿cuál es la pregunta? A partir de allí tendrá que arreglarse solo. Me resultaría imposible ofrecerle una frase de apertura expresamente adecuada a usted y a su estilo. Lo que me sirve a mí, podría no servirle a usted. No obstante, si no es tan creativo como le gustaría ser o tiene dificultades para pensar frases de apertura, no desespere. Al concluir  este capítulo encontrará 42 frases disponibles que podrá robar a su antojo y discreción.

Revisemos Usted detecta la entrada de un cliente en la tienda. Toma un objeto cualquiera y comienza a acercarse, caminando en sentido paralelo al cliente. Esboza una ancha sonrisa y dice "Hola" o "¿Cómo le va?" Espera su respuesta sin dejar de caminar y sigue de largo. Luego da media vuelta y dice: "¿Puedo preguntarle algo?" El cliente responde: "Claro', y usted dice, por ejemplo: "Por la cantidad de paquetes que trae, diría que hay un montón de liquidaciones en el centro. ¿Qué me estoy perdiendo por estar aquí encerrado?" Por lo general, el cliente responderá amablemente y podrán entablar conversación. Por ejemplo:  

Vendedor: Por la cantidad de paquetes que trae, diría que hay un montón de liquidaciones en el centro. ¿Qué me estoy perdiendo por  estar aquí encerrado? Cliente: Nada. Tuve que comprar varios regalos porque esta noche vamos a una fiesta.

 

La gran decisión en este momento será: ¿sigo charlando o voy directo al grano? ¡Adivinó! Siga charlando. Los 30 segundos extra que invierta en la charla harán que la molestia, la resistencia y el terror se  borren de la cara del clien cliente te y le permi permiti tirán rán ini inici ciar ar una relación relación con él.   Vendedor: ¡Una fiesta! Suena fa fabul buloso. oso. ¿No sería más fabul fabuloso oso aún si la fiesta ffuera uera en su hono honor? r?

 

El proceso de "engancha "e ngancharse" rse" con co n el cli cliente Cada vez que tenga oportunidad de "engancharse" en una conversación no comercial con sus clientes, aprovéchela, a ellos les encanta, los hace sentir especiales, y es divertido. A todos nos agrada que los demás se interesen tantos otros. en nosotros a nivel personal. A nadie le gusta ser tratado como un número o un cliente entre A continuación, algunos ejemplos del potencial de este singular proceso:   Vendedor: ¡Lo vi esta mañana temprano cuando abrió el centro comercial! ¿Hace cuánto que está haciendo compras? Cliente: ¡Estuve todo el día aquí! Vienen a visitarme mis parientes del extranjero y quiero que todo sea perfecto. Vendedor: ¡Ah, llaa famil familia! ia! Si Siempre empre hay que dedi dedicarle carle tiempo. ¿Cuándo llllegan? egan? (Etcéte (Etcétera, ra, etcéter etc étera, a, etcétera etc étera.) .)

 

Vendedor: ¡Esa caja de galletitas es inmensa! ¿Para quién es? Cliente: Tengo una hija en la universidad y me gusta enviarle cosas. Vendedor: ¡Genial! ¿Sabe?, cuando iba a la universidad siempre esperaba que llegaran esos paquetes marrones de casa. ¿A qué universi uni versidad dad va?... (Etcétera, etcétera etcétera,, etcétera.) Vendedor: ¡Parece que hoy salió la familia en pleno! ¿A dónde van todos juntos? Cliente: ¡Somos una potencia compradora! y queremos empezar ahora mismo a decorarla. Vendedor: ¡Maravilloso! Comprar una casaAcabamos es el sueñodedecomprarnos mi vida ¿enuna quécasa colonia compraron?... (Etcétera, etcétera, etcétera.)

 

Vendedor: ¿Pudo ver eell resul resultado tado de la lotería esta mañana? Cliente: No, estuve toda la mañana buscando unos aretes. La semana pasada me corté el cabello y los que solía usar ya no me sirven.

 

Vendedor: ¡Se cortó el cabello! ¡Le queda fabuloso! ¿Y qué la decidió a cortárselo?... (Etcétera, etcétera, etcétera.)

 

Entrar en el tema: la transición Luego de unos minutos de conversación "de persona a persona", es momento de entrar en el tema y pasar a la investigación. Tras haber realizado incontables investigaciones y experimentos, he llegado siempre a la misma pregunta de transición:

"¿Qué lo trae por aquí el día de hoy?" Es la pregunta perfecta. Variaciones como "¿Qué lo trae a la tienda de Harry?" o incluso "¿A qué debemos el placer de su visita?" también son eficaces. La pregunta es buena ya que no sólo tiene final abierto sino que es lo suficientemente amplia como para permitir que sus clientes se explayen. Dado que usted quiere que sus clientes se comuniquen y hablen, una frase como "¿Está buscando algo en especial?" o "¿Busca tal producto?" jamás podría ser tan eficaz. Si una vez finalizada la charla usted utiliza la pregunta de transición "¿Qué lo trae hoy por aquí?', y obtiene una respuesta que expresa resistencia, del tipo "Sólo estoy mirando"..., ¿qué hará? Los clientes son astutos. Saben cómo hacer para que los vendedores los dejen en paz. Tienen experiencia. Mediante una rápida frase de resistencia y una expresión facial inescrutable u obstinada pueden disuadir a cualquier vendedor ¿y cuál es la frase? Por supuesto: "Sólo estoy mirando". A continuación, las cinco "frases destructoras" de todos los tiempos:   1. Sólo estoy mirando.un poco. 2. Estoy curi curioseando oseando 3. Quería ver lo que tienen. 4. Estoy matando el tiempo. 5. Mi marido (o mi mujer) está comprando en el negocio de al lado.  

Llegado a este punto de la presentación, usted tendrá que analizar lo que está ocurriendo. Pasó de largo 180 grados, charló un poco, empleó la pregunta de transición... ¿Para obtener tan pobre resultado? Sí, y es muy común que esto suceda. Los clientes probablemente no se dan cuenta de lo que están diciendo. Es un escudo defensivo que se ha convertido en solución eficaz y reacción automática a las preguntas de los vendedores. Lo comprendí un día en que, junto con Marlene Cordry Cordry,, recorríamos las tiendas de un pequeño centro comercial. Un vendedor se acercó a ella y Marlene le espetó: "Estoy en mi hora de almuerzo". Le  pregunté  preg unté por qué había dic dicho ho eso y me contestó: "¿Di "¿Dicho cho qué?" Lueg Luegoo me dijo que esa era la excusa que utilizaba cuando trabajaba en el centro comercial y que funcionaba tan bien que se había convertido en hábito. Los vendedores que intenten salvar la presentación en este punto, pueden incurrir en un grave error en su intención de ser serviciales. Los vendedores suelen responder de las siguientes maneras a las respuestas defensivas de los clientes:   • Si necesita preguntarme algo, estaré por allí. • Por si tiene alguna pregunta, mi nombre es Harry.   Pero esto es lo que escucha el cliente: Mi nombre es Harry, soy VENDEDOR, y estaré por allí, donde están todos los VENDEDORES, en caso de que quiera preguntarle algo a un VENDEDOR empeñado en VENDERLE algo que usted no quiere. Enfrentémoslo de una buena vez: los clientes emplean escudos defensivos porque, sencillamente, no les agradan los vendedores. La solución a este obstáculo no consiste,  precisamente,  preci samente, en instarl instarlos os a que lo odi odien en más. Hay una mejor manera de resolver llas as cosas.

El Boomerang El boomerang   es una técnica destinada a disolver los escudos defensivos que esgrimen los clientes.

 

Comprende dos partes:   1. Aceptar que "mirar" está bien. 2. Repetir exactamente el escudo defensivo del cliente, a manera de pregunta.   A continuación le explicaré cómo manejar los cinco escudos defensivos más frecuentes mediante la técnica del boomerang .  

Transición: ¿Qué lo trae hoy por aquí? Escudo defensivo: Sólo estoy mirando. Aceptación Ace ptación:: Me parec parecee muy bien. Boomerang: ¿Qué anda buscando?   Transición: ¿Qué lo trae hoy por aquí? Escudo defensivo: Estoy curioseando un poco. Aceptación: A mí también me encanta curiosear. Boomerang: ¿Qué fue lo que de despertó spertó ssuu curiosi curiosidad? dad?   Transición: ¿Qué lo trae hoy por aquí? Escudo defensivo: Quería ver lo que tienen. Aceptación Ace ptación:: ¡Excelente! Boomerang: ¿Qué le gustaría que tuviéramos? (¡Ponga su mejor sonrisa cuando haga esta pregunta!)   Transición: ¿Qué lo trae hoy por aquí? Escudo defensivo: Estoy el tiempo. Aceptación: A todos nos matando gusta matar el tiempo. Boomerang: ¿Qué le gustaría ver mientras mata el titiempo? empo?   Transición: ¿Qué lo trae hoy por aquí? Escudo defensivo: Mi marido está comprando en el negocio de al lado. Aceptación: Así que tiene un rato para hacer lo que se le antoje. Boomerang: ¿Le gustaría ver aallgo mi mientras entras él está comprando?

 

¡Usted quedará encantado al comprobar la eficacia de esta técnica! En la mayoría de los casos, el cliente se abrirá y le permitirá pasar a la investigación. Sin embargo, quiero advertirle que "¿Qué lo trae hoy por  aquí?" es una pregunta de investigación, y funciona mejor después de charlar un poco como pregunta de transición. En cambio, si se la utiliza como frase de apertura equivale a "¿En qué puedo ayudarlo?" y anula la eficacia del boomerang  . y el boomerang   el cliente responde: "Sólo estoy mirando" por segunda vez, a Si después de la charla usted le quedarán sólo un par de cosas por hacer. Una es pasarle la venta a otro vendedor; la otra, si realmente tiene ganas, es el Boomerang  Divertido.  Divertido.

Pasar la venta Es un hecho de la vida, y hay que aceptarlo: algunos clientes tendrán problemas con su aspecto, su manera de hablar, de actuar, el color de su piel, su estatura, su peso o el hecho de que les recuerde al espantoso tío Louie o a la temible tía Alice. Todas estas cosas escapan a su control. Después del segundo "Sólo estoy mirando" limítese a responder "¡Que lo disfrute!" y siga su camino. Busque un vendedor completamente distinto a usted y pídale que se acerque al cliente que acaba de rechazarlo.

El boomerang  divertido  divertido

Detesto perder una oportunidad de vender, de modo que he desarrollado algunas estrategias para esas extrañas ocasiones en que los clientes responden "Sólo estoy mirando" por segunda vez. Cuando pregunto "¿Qué lo trae hoy por aquí?" y el cliente contesta "Sólo estoy mirando", empleo el

boomerang .

¡Me parece muy bien! ¿Y qué anda buscando? Si el cliente repite: Sólo estoy mirando le

 

muestro un producto rebajado cuya etiqueta dice "Sólo estoy mirando". Inmediatamente prosigo: "¡Mire que tiene suerte! ¡Está en liquidación!" Otras veces lo llevo hasta un cartel que reza: "Desde el 1o. de marzo de 1992 está permitido mirar" Uno de mis recuerdos favoritos de "romper el molde" data de la época en que trabajé como vendedor en la joyería de un cliente. Yo estaba "de turno" cuando una dama de edad avanzada atravesó el umbral. Estoy seguro de que reconocerá su aspecto. ¡Tenía el cabello azul y una estola de piel con la cabeza y las patas del animal a la vista! Según mis cálculos, llevaba bebiendo dos o tres semanas seguidas. Era prácticamente inútil intentar una frase de apertura. ¿Qué decirle? Me iluminé de repente. Caminé directo hacia ella y le pregunté: "Entonces, ¿qué quiere hacer ahora?" Replicó: "¡bailar!" La tomé en mis brazos y ensayamos unos pasos de vals mientras yo canturreaba. Era una dulce anciana a quien le encantaba llamar la atención. Mi próximo movimiento fue algo que sólo me sale bien cuando bailo con damas ebrias de cabello azul, le pregunté: "¿Qué necesitaría para ser aún más hermosa de lo que es?" "Aretes", fue su respuesta. Fuimos bailando hasta el exhibidor que guardaba nuestros más costosos aretes de perlas, cuyo precio oscilaba en los 500 dólares. Saqué un par de la vitrina y la incité a probárselos. "Pero eso va contra la ley, no se pueden probar los aretes", dijo ella. Lo cierto es que no va contra la ley y nunca lo fue. Los vendedores minoristas, amigos de la pereza, no permiten que sus clientas se prueben esa clase de aretes. Lo único que hay que hacer es limpiarlos luego con alcohol, por razones de higiene. Podría haberle dicho la verdad a mi dama de cabello azulado, pero preferí hacerle pasar un momento más excitante y murmuré: "Ya lo sé, ¡pero por esta vez vamos a desobedecer la ley!" Terminé vendiéndole los pendientes de 500 dólares y, cuando se marchó de la joyería, se sentía absolutamente especial. El epílogo de la historia es que mi dama en cuestión viajaba en un autobús de turismo con otras cincuenta señoras de cabello azul, ebrias como cubas. Ese día ganamos más que un año entero. Este tipo de acercamiento "a la ligera" es sumamente divertido, pero cuidado: si no está seguro de poder  hacerlo, ni se le ocurra intentarlo. En ese caso, lo más conveniente es pasarle la venta a otro vendedor.

Cuando usted uste d ha cconseguido onseguido que los los ccllientes ente s hablen hablen Las personas se sienten más cómodas cuando hablan con otras personas que parecen estar genuinamente interesadas en lo que les están diciendo. Es mucho más importante para usted conseguir que el cliente hable, que llevar el timón de la conversación. Cuanto más hablen los clientes, más cómodos comenzarán a sentirse con usted como persona, no como vendedor. Recuerde la última fiesta a la que concurrió y a las personas que le presentaron. Es probable que, entre las personas que conoció en la fiesta, le hayan gustado más aquellas que le hicieron preguntas y se interesaron por lo que usted decía. Sus clientes no serán una excepción a esta regla.

Personalizar las observaciones A fin de personalizar sus observaciones, usted deberá prestar atención a las diversas señales incluidas a continuación:

Niños Cada vez que un cliente entra con un niño, le proporciona un tema obvio de conversación. ¿A qué padre no le gusta hablar de sus hijos? No se limite a comentar que los chicos son bellos: averigüe cuántos años tienen, si siempre se portan tan bien y si duermen toda la noche de un tirón. Comente lo bien que habla el niño, todo lo que parece capaz de hacer, y haga hincapié en las bondades y la funcionalidad de la carriola si se trata de un bebé. Advertencia útil: no intente adivinar el sexo del bebé... lo más probable es que se equivoque la mitad de las veces.

Ropa con inscripciones Si alguien entra en su tienda vistiendo una camisa de determinada universidad o equipo deportivo,

Si alguien entra en su tienda vistiendo una camisa de determinada universidad o equipo deportivo,

 

 pregúntelee si efecti  pregúntel efectivamente vamente asis asiste te a esa uni universi versidad, dad, cómo es el campus, si vio vio el parti partido do la noche anteri anterior or,, o qué piensa del equipo en cuestión. No manifieste su opinión acerca de la universidad o el equipo. Como solía decir mi abuela: "baile al ritmo" que imponga el cliente.

Automóviles Si sus clientes pueden verlo cuando se estacionan, tómese la libertad de hacer comentarios acerca de sus vehículos... ya sean nuevos, viejos, raros o de lujo. Todos nos sentimos un poco orgullosos de nuestros automóviles. Cualquiera sea la marca o el modelo del coche, los clientes hablarán gustosos de sus bondades  beneficios.

Acontecimientos ¿En el mundo están ocurriendo cosas excitantes o tumultuosas que interesan a la mayoría de la gente? Incluya en su frase de apertura la última crisis, el envío de una nueva sonda espacial, la visita reciente de un dignatario extranjero o un evento geológico (por ejemplo, la erupción de un volcán o un terremoto). No obstante, cuando elija un acontecimiento a comentar asegúrese de que no sea demasiado controvertido. En algunos casos es riesgoso hablar del último escándalo del presidente u otra figura política.

Vacaciones y puentes La mayoría de la gente hace planes para su tiempo libre, ya se trate de un puente largo de tres días, una comida con la familia, o una semana de descanso y relajación en la propia casa. Si se acerca algún puente,  pregúntel  preg únteles es a sus clie clientes ntes qué planes planes tienen. tienen. Si acaba de terminar terminar el puente, preg pregúntel únteles es si hici hicieron eron alg algoo en especial o dónde estuvieron.

¿Y si no tiene ninguna pista? Sucede a menudo que las personas que entran en la tienda no inspiran ninguna idea apta para iniciar una conversación. A fin de evitar este "bloqueo del vendedor', elabore una lista de temas generales que puedan interesarle a casi todo el mundo. Cuantas más frases de apertura tenga listas para usar, mejor.

Cien Ci en frases f rases de apertura propias propias En esta instancia, lo más aconsejable es sentarse a escribir por lo menos 100 frases de apertura de su cosecha. En caso de que no se sienta inspirado o tenga dificultades para empezar, he preparado una lista  básica  bási ca que incl incluyo uyo a continuaci continuación. ón. Esta lista lista debe ser util utiliza izada da como punto de partida. Nadi Nadiee puede imag imagiinar  sus frases de apertura por usted. Usted mismo debe crearlas. Tienen que ser suyas, porque probablemente no se sentirá cómodo repitiendo las frases de otro.   1. Estamos pensando en cambiar llaa alfombra; alfombra; ¿cuál de estas muestras llee ggusta usta más? 2. (Acercándose al cli cliente ente con varias cajas pequeñas en la la mano) ¿Me haría un favor? ¿Podría ¿P odría empujar hacia atrás la caja de arriba? ¿Sabe qué? Si se cae una... ¡las demás la acompañan! 3. Me muero por aprender un chiste nuevo. ¿Cuál es su chiste favorito? 4. Me gustaría llevar a mi esposa a comer pescado. ¿Se le ocurre algún lugar para recomendarme? 5. Vi que llee pusieron los aretes a su hijita. La mía tiene aproximadamente la mi misma sma edad. ¿Cómo reaccionó la nena? 6. veo especialmente bi bien en vestido. ¿Anoche fue al concierto? 7. Hoy ¿Me lo permite preguntarle al algo? go? ¿Las mujeres prefieren chocolates o flores en el Día de San Valentín? 8. La vi entrar en la peluquería del centro. ¿Co ¿Conn quién se atiende? 9. P arece que hace mucho cal calor. or. ¿Le gustaría beber al algo go fresco?

10. ¡Esas bolsas parecen muy pesadas! ¿Quiere que se las las gguarde uarde mientras mira? mira?

 

11. No pude evitar escuchar sus comentar comentarios ios sobre esa películ películaa que acaban de estrenar. P Pensaba ensaba ir  a verla. ¿Qué tal es? 12. ¿Me haría un favor? Mi madre qui quiere ere tener una foto de su hijo trabajando. ¿Me tomaría una foto parado detrás del mostrador? 13. ¿Sabe cómo anda el partido? 14. Me ggustan ustan sus zapatos. ¿Realmente son tan cómodos como se ven? 15. ¡Acabo de comprar unos lilibros bros para colorear! ¿Cree que a sus hijos les les gustaría estrenarlos? 16. ¿Qué opi opina? na? ¿Cómo me queda este ssombrero? ombrero? 17. Estoy planeando mi miss vacaciones. ¿A dónde me aconsejaría ir? 18. ¡Su hijito habl hablaa muy bien! ¿Y ¿Yaa va a la escuela? escuela? 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29.

¡Qué corte de cabell cabelloo tan espectacular! ¿Dónde se lloo hi hizo? zo? ¿Y? ¿Cómo anda este año el equipo de básquet de la escuela? Lo vi bajar de un H Honda. onda. ¿Es un bu buen en auto? ¿Lleg ¿Llegóó a ver lo que está pasando en la ex explanada planada del centro comercial? comercial? ¿No le parece fantástico que el titipo po del servicio servicio meteorológi meteorológico co se haya equivocado? Bueno, es están tán por vencer los impuestos. ¿Usted es de los que pagan el primer día o prefiere esperar hasta el último minuto? ¡Mell ¡Mellizos! izos! ¡Pro ¡Problemas blemas y al alegrías egrías mul multipl tiplicados icados por dos! ¿Cuántos años tienen? ¿Cómo cel celebró ebró el puente de ayer? ¡Esa blusa sí que es espl espléndida! éndida! ¿Cuánto cree que tardaron en coser todas esas llentejuelas? entejuelas? Esa trenza le queda muy bien. ¿Cuánto titiempo empo tarda en trenzar su hermoso cabello? ¡Una personita que yo sé estuvo hoy en McDonald’s! ¿Sus hijos también mueren por 

McDonald’s? A los 30. ¿Cuánto tiempo hacemíos queles noencanta. llllueve? ueve? ¿Usted trata de usar menor cantidad de agua? agua? 31. Veo que lleva una camiseta del "América". ¿Cree que volverán a ganar el campeonato este año? 32. Estoy metido aquí desde temprano en la mañana. ¿Qué se sabe de la últi última ma nave espacial? 33. Viene un fi finn de semana larg largo, o, ¿no? ¿Cómo anda el tránsito? 34. ¡Qué magnifi magnifico co bronceado bronceado!! ¿Acaba de vol volver ver de sus vacaciones, o su piel siempre siempre luce así de espectacular? 35. El premi premioo de la llotería otería es de 62 mill millones. ones. ¿Ya ¿Ya compró un boleto? 36. ¿V ¿Vio io la entrega de llos os Grammy anoche? 37. ¡Bueno! ¿Son esos los esquíes de últi última ma generación? generación? ¿Dónde piensa usarlos usarlos primero? 38. P arece que se lllevó levó llaa llibrería ibrería a cuestas. ¿Cuáles son sus autores predilectos? predilectos? 39. ¿Me permite pedirl pedirlee una opini opinión? ón? El comprador de la tienda pidió pidió este modelo... ¿no ¿n o le parece que también deberíamos pedir este otro? 40. ¡Miren ese yeso! ¿Qué llee pasó en el brazo? 41. ¡Seis chicos! ¿Son todos suyos? 42. Estuvimos di discutiendo scutiendo entre nosotros. ¿A usted qué le parece? ¿Cuándo tend tendríamos ríamos que colg colgar  ar  los adornos de Navidad en la tienda?

Atender a dos clientes de manera simultánea ¿Qué ocurre cuando hay más clientes que vendedores? En muchas situaciones de venta minorista —   particul  parti cularmente armente cuando se trata de artícul artículos os pequeños y costosos como las joyas—, es menester tomar  medidas de seguridad. En esos casos, jamás atienda a dos clientes a la vez. Supongamos, sin embargo, que usted está atendiendo al Cliente A y el Cliente B entra en la tienda. Indiscutiblemente, tendrá que reconocer al Cliente B. Si no lo hace, éste podría retirarse ofendido porque nadie le dio la bienvenida. Esto representa pérdidas potenciales y es, además, una maniobra descortés. No obstante, usted debe atender al Cliente A.

El contrato verbal ¿Cómo excusarse sin enojar al Cliente A? Con mucho amor y cuidado usted le preguntará al Cliente A:

 

"¿Me haría un favor?", a lo cual invariablemente responderá: "Sí"   "¿Podría esperar un momento mientras saludo a ese otro cliente? Volveré enseguida. ¿Le parece bien?" El Cliente A responderá: "Sí". En cierto sentido, ha pactado o celebrado un contrato con usted y lo esperará. Acto seguido, usted se acercará al Cliente B y dirá:"¿Qué tal? ¿Me haría un favor?" Este saludo le servirá como frase de apertura y preparará al Cliente B para el contrato verbal. Dicho cliente lo mirará  perplejo  perpl ejo y pensará: "No sé si qui quiero ero hacerle hacerle un favor favor,, acabo de entrar en la tienda". tienda". Sin embarg embargo, o, por  increíble que parezca, invariablemente responderá: "Bueno" Entonces usted dirá: "¿Podría esperarme un momento? Estoy terminando de atender a aquel cliente y en un segundo estaré usted.verbal ¿Quécon le parece?" B diceen"Sí" —cosa que sucede a menudo—, habrá celebrado un con contrato usted. NoSiseelirá.Cliente Se quedará la tienda porque le dijo que lo haría. Comprensiblemente, algunos clientes dirán: "No, lamentablemente tengo que irme', o "Iré a la tienda de al lado y volveré más tarde', o algo por el estilo. Pero la mayoría dirá: "Sí".. Cuando deba atender a dos clientes de manera simultánea, recuerde que es sumamente útil celebrar un contrato verbal. A continuación, un breve ejemplo de la estrategia contraria: El vendedor está atendiendo al Cliente A. El Cliente B entra en la tienda. El vendedor mira al Cliente B y dice: "En seguida estoy con usted". Luego vuelve al Cliente A... y a los pocos segundos advierte que el Cliente B se ha marchado. Para mejor comprender la utilidad de esta técnica, recorramos la escena del contrato verbal: Vendedor: Ahora debemos completar su información bancaria. Cliente A: Odio tener que llenar esos formularios. Vendedor: Ah, no crea que no lo entiendo. (Ve al Cliente B) ¿Me disculparía un momento? Quiero hacerle saber a ese caballero que en unos segundos podré atenderlo. ¿Está bien? Cliente A: Bueno. Vendedor: Gracias. (Se acerca al Cliente B) ¡Hola! ¿Me haría un favor? Estoy terminando de atender a esa señora y enseguida estaré con usted usted.. ¿De acuerdo? Cliente B: De acuerdo. Vendedor: Gracias. (Vuelve con el Cliente A) Bastará con que firme aquí.

Otro ejemplo: Cliente A: Creo que a mi hermana le encantará este mantel para su fiesta. Vendedor: A juzgar por lo que me ha dicho, creo que será perfecto. Perdón, ¿me disculpa un momento? Quiero avisarle a esa señorita que la atenderé en cuanto hayamos terminado con lo nuestro. ¿Le parece bien? Cliente A: Claro. Vendedor: Gracias. (Avanza en dirección al Cliente B) ¡Hola! ¿Me haría un favor? En cuanto termine de atender a la señora estaré con usted. ¿De acuerdo? Cliente B: Bueno. Vendedor: Gracias. (Vuelve con el Cliente A) ¡Ahora mismo se lo hago envolver para regalo!   El contrato verbal funciona porque, a través de él, el vendedor pide con suma cortesía a sus clientes que le hagan un pequeño favor. Apuesto a que obtendrá excelentes resultados desde la primera vez que ponga en  práctica  prácti ca esta estrategi estrategia.

¿Cómo suele usted abrir sus ventas? Abrir la venta es quizá la parte más importante de todo el proceso y es también la clave que definirá el resto de su presentación. Si usted abre eficazmente la venta, podrá eliminar la resistencia del cliente y ampliará su capacidad de formular preguntas de investigación. Pregúntese por su eficacia en esta área y decida si, hasta el momento, le ha dado lo mejor de usted. ¿Sus frases de apertura han sido precisas, sagaces e interesantes? ¿Ha logrado relacionarse con sus clientes sobre una base "de persona a persona"? Ya sea con adultos o con niños, con hombres o mujeres, con parejas o grupos numerosos... ¿ha trabajado para abrir eficazmente la venta? Si se toma tiempo para escribir entre 75 y 100 frases de apertura y luego las pone en práctica, le

 

aseguro que visitará la caja registradora con más frecuencia que nunca.

Trucos y recetas infalibles • Para abrir eficazmente la venta... comience con una gran frase de apertura y evite las trivialidades, tales como "¿En qué puedo ayudarlo?" • El porcentaje de clientes que en realidad "sólo están mirando" es tan pequeño que, como regla de oro, conviene creer que ningún cliente "sólo está mirando". • El acercamiento comercial que implica saludar a los clientes y simultáneamente hablar del primer artículo en el que posaron sus ojos al entrar en la tienda resultó brillante en el pasado porque permitía que el vendedor demostrara los productos casi inmediatamente. Actualmente es una estrategia anticuada e ineficaz. • Su objetivo es evitar las relaciones "de vendedor a cliente" y establecer en cambio relaciones "de persona a persona". Estas últimas dan mejores dividendos. • Las dos claves para abrir eficazmente la venta son; 1) Eliminar la resistencia innata de los clientes hacía los vendedores, y 2) Desarroll Desa rrollar ar una relación ""de de pers persona ona a persona', y no "de vendedor a cli cliente". ente". • Sea realista; si usted se presenta como vendedor, instantáneamente se arriesga a despertar reacciones negativas en los clientes. Es obligatorio evitar un comportamiento que tradicionalmente ha provocado reacciones negativas en los clientes. • Las frases de apertura eficaces no tienen nada que ver con el aspecto comercial de la venta. Conviene formularlas a manera de  preguntas  pregu ntas iinno nnovado vadoras, ras, iinusu nusuales ales o iintel nteliigent gentes es que esti estimu mullen llaa conversaci conversación. ón. • Evite hacer preguntas que puedan ser respondidas con un monosílabo —por ejemplo, sí o no—. Si no las evita, sus posibilidades de entablar una relación con el cliente disminuirán notablemente. • Si tiene tendencia a apresurarse cuando está abriendo una venta... tranquilícese. Levante el pie del acelerador. La mercancía no se irá a ninguna parte y los clientes, tampoco. En el ámbito de la venta minorista ya no hay lugar para los vulgares dependientes que hacen preguntas mundanas o intentan apresurar el proceso de apertura. Esta clase de personas venden mucho menos de lo que venderían si se tomaran el tiempo necesario para desarrollar frases de apertura efectivas. • Sea muy cuidadoso si decide hacer un cumplido... ya que el tiro podría salirle por la culata. Si va a elogiar la ropa de un cliente, asegúrese de que realmente se trate de un atuendo espectacular o fuera de lo común. • Los clientes se sienten cómodos cuando hablan con vendedores que parecen estar genuinamente interesados en lo que ellos dicen. Es mucho más importante importante pa para ra usted hace hacerr hablar a sus ccllientes que diri dirigi girr eell rum rumbo bo de la conversa conversación ción.. • Utilice todas las señales disponibles para personalizar sus observaciones. Mencione, por ejemplo, a los hijos o el automóvil del cliente, o bien, refiérase a los acontecimientos del día o el puente más próximo. • Nadie podrá escribirle sus propias frases de apertura: usted mismo debe hacerlo. Tienen que ser suyas, porque seguramente no se sentirá cómodo repitiendo las frases de otro. Dedique a practicar frases de apertura la misma cantidad de horas que dedica a adquirir  conocimientos acerca de sus productos. • A fin de superar la resistencia de los clientes a un acercamiento directo, concéntrese en incorporar un estilo nuevo, menos amenazador. De por sentado que los clientes no quieren que usted invada su espacio personal y evite caminar en línea recta hacia ellos. Utilice en cambio la técnica de pasar de largo 180 grados. • Los clientes se sienten atraídos por los vendedores que parecen estar ocupados porque perciben que no tendrán que soportar   presion  presi ones es o que ob obtendrán tendrán una rápi rápida da respuesta a sus preg pregunt untas. as. Actúe como si si siempre empre estuv estuviiera ocupado ocupado.. • El método más eficaz para pasar de la apertura de la venta a la investigación consiste en formular una pregunta de transición lo suficientemente amplia como para que los clientes le digan para qué entraron en la tienda, por ejemplo: "¿Qué lo trae hoy por aquí?" • Para saber si un cliente "sólo está mirando'; aplique la técnica del "boomerang" , Cuando el cliente diga: "...sólo estoy mirando', exclame: "¡Fabuloso! ¿Qué andaba buscando?" Ésa es la mejor manera de derribar escudos defensivos. • Es importantísimo pasar una apropiada cantidad de tiempo "charlando" con el cliente. El simple hecho de acercarse a un cliente y  preguntar  pregu ntar ""¿Qué ¿Qué lloo trae hoy por aq aquí uí?" ?" nnoo el eliimi minará nará su resi resistenci stencia. a. • Si luego de realizar todos los pasos usted escucha por segunda vez el consabido "...sólo estoy mirando', pase la venta a otro vendedor. Probablemente el cliente se abrirá con otra persona... No es culpa suya y, no lo olvide: siempre habrá otros clientes que atender. • Cuando deba atender a dos clientes de manera simultánea, utilice el contrato verbal. Pregúntele al Cliente A: "¿Me haría un favor?" Su respuesta será siempre: "Sí". "¿Podría esperarme un momento mientras saludo a ese otro cliente? Volveré enseguida. ¿De acuerdo?" El Cliente A responderá, nuevamente: "Sí". El Cliente A habrá pactado o celebrado con usted el contrato de esperarlo. • Abrir la venta es la parte más importante del proceso y es la clave que define la resolución de la venta. Si usted consigue abrir  eficazmente la venta, podrá eliminar la resistencia del cliente y aumentar su capacidad de formular preguntas de investigación.

• Si se toma el tiempo necesario para escribir entre 75 y 100 frases de apertura, y luego las pone en práctica, es seguro que visitará

 

la caja registradora con más frecuencia que nunca.

 

Capítulo 3

 

La investigación La mayoría de los vendedores son capaces de averiguar qué quieren los clientes. Pero se necesita un  profesional  profesi onal para descubrir descubrir llas as motiv motivaci aciones ones personal personales es que ll llevan evan a un cli cliente ente a desear determin determinado ado  producto en primer lug lugar. ar.

Llegado a este punto, usted habrá trabajado sobre sus frases de apertura hasta sentirse lo suficientemente cómodo y confiado como para utilizarlas con sus clientes. Y aunque la apertura es un paso importante que es necesario ensayar con la mayor frecuencia posible, no obstante no garantiza la conclusión de la venta... ni las ganancias que a usted le gustaría obtener. Mediante los diálogos de apertura usted podrá averiguar qué quieren sus clientes, pero probablemente seguirá sin saber por qué desean adquirir un producto o artículo determinado. ¿Acaso está destinado a una ocasión especial o a un empleado valioso? ¿O tal vez se trata de algo que ellos mismos quieren tener? La mayoríael de las veces la venta consiste en un proceso más complicado que la simple determinación de lo que quiere cliente.

Abrir tantas puertas como sea posible Al desarrollar la capacidad de investigar y descubrir por qué un cliente desea determinado artículo o  producto, usted podrá aumentar notabl notablemente emente sus posi posibil bilida idades des de atenderl atenderlo. o. Si consi consiggue determinar  determinar  hábilmente las razones subyacentes de una venta potencial, con seguridad también aumentará la cantidad  promedioo de productos que puede vender a cada clie  promedi cliente, nte, y en un periodo de ti tiempo empo más breve. ¿Por qué es tan importante la investigación, si produce más dolores de cabeza a los vendedores que cualquier otro paso de la venta? Aunque a todos nos gustaría creer lo contrario, lo cierto es que no hay dos clientes iguales. Como vendedor, su tarea es detectar las diferencias entre los clientes a quienes atiende y sugerir astutamente los productos y/o alternativas más apropiados para cada individuo. Supongamos dos clientas que nousarl se conocen unCli abrigo. A podría  buscando un abri abrigque go caro, ya que pi piensa ensa usarlo o en un desean evento comprar formal formal;; la Clienta enta B,LaenClienta cambio, cambio, podría estar  estar   buscando un abrigo abrigo barato y cómodo para llevar llevar en un viaje a la montaña. Ambas clientas buscan el mismo artículo —un abrigo pero por motivos diferentes—. ¿Qué cree que ocurrirá si usted hace la misma demostración para ambas? Probablemente perderá una venta, o incluso las

 

dos. Día a día, la incapacidad de investigar hace perder a los vendedores cientos de dólares en ventas y comisiones, aun cuando hayan dedicado una importante cantidad de tiempo a sus clientes. Cualquiera puede preguntar: "¿Está buscando un abrigo?" y luego llevar a la clienta al perchero de los abrigos e iniciar la demostración. Se necesita un verdadero profesional para descubrir las razones personales que impulsan a cada clienta a buscar un abrigo, y también para lograr que cada clienta sienta que sus necesidades particulares son tomadas en cuenta durante la demostración.

El conocimiento es poder Cuanto más sepa usted acerca de sus clientes, más podrá ayudarlos a elegir productos adecuados a sus gustos o necesidades. Es accesorios decir, que ocuanto más adicionales sepa, más que podrá venderles.elTambién estará en mejores condiciones de sugerirles productos aumentarán importe de la venta... y su  propiaa cuenta bancaria  propi bancaria..

Investigar es algo más que averiguar por qué Averiguar por qué un cliente quiere determinado producto no es el único objetivo de la investigación. Los dos objetivos adicionales —aunque igualmente relevantes— de la investigación son los siguientes: • Llegar a comprender las necesidades, caprichos y deseos del cliente. • Estimular la confianza del cliente en usted.

Comprensión Crear empatía y llegar las necesidades, caprichos y deseos —e incluso esperanzas, sueños   aspiraciones— de losa comprender clientes requiere esfuerzo. Usted tendrá que desarrollar la las habilidad de formular   buenas preguntas y averiguar averiguar hechos. Si un cliente cliente está entusi entusiasmado asmado con un aconteci acontecimi miento ento especial especial,, usted deberá capitalizar ese entusiasmo para concretar la venta y agregar productos adicionales. Si usted mismo estuviera comprando distintas cosas para las vacaciones más caras y excitantes de toda su vida, ¿acaso no le gustaría que los vendedores le prestaran atención? ¡Contar nuestros planes para las vacaciones es casi tan divertido como disfrutarlas! Su objetivo será entonces escuchar, empatizar e involucrarse lo más posible con sus clientes. A la gente le gusta que la escuchen, ¿no le parece?

Confianza Conseguir que sus clientes confíen en usted también requiere habilidad y práctica. Crear confianza es un ejercicio sutil. No se logra realizando presentaciones demasiado apresuradas ni acosando a los clientes. Ciertamente, la el cantidad deypreguntas quedeselaformulan durante la investigación no está proporcionalmente relacionada con estímulo el desarrollo confianza.   La confianza se crea mediante el tono afable de sus preguntas y el apoyo empático que otorga a las respuestas de sus clientes.   Sus clientes necesitan sentir que usted está genuinamente interesado en ellos y en las esperanzas que han depositado en la compra. Si no confían en usted, le resultará muy difícil venderles algo. Por el contrario, si logra estimular una relación de confianza entre usted y sus clientes, es probable que ellos valoren su opinión   decidan comprar aquellos productos que les recomiende. Incluso gastarán más dinero del que originalmente planeaban gastar.

Desarrollar la capacidad de investigación Para poder descubrir las necesidades, caprichos y deseos de los clientes y conseguir que confíen en usted, tendrá que desarrollar las capacidades apropiadas. En este capítulo analizaremos tres métodos de probada eficacia que le permitirán comprender las motivaciones de sus clientes y lograr que confíen en usted como vendedor:

 

 

• Preguntas abiertas • Pregunta Respuesta Apoyo (P.R.A.) • Secuencia lógica

reguntas abiertas Imagine que usted está en el piso de ventas con dos clientes que quieren comprar abrigos. Tal vez ya haya captado las diferencias entre ambas clientas, pero aún no conoce todos los detalles. ¿La Clienta A prefiere el visón? ¿O también le gustan otras pieles? ¿Le quedaría bien un abrigo largo o sería más apropiado uno a media pierna? ¿Y Clienta B? ¿Qué estilo de abrigo le sentará mejor? condel capucha? uno con infinidad de  bolsill  bolsi llos oslapara gua guardar rdar compases, mapas y otros im imple plementos mentos ¿Uno propi propios os via viaje je a ¿O la montaña? ¿Qué col color  or   prefiere  prefi ere y en qué tipo de cli clima ma usará el abri abrigo? go? Usted encontrará las respuestas a estas incógnitas y más mediante la formulación de preguntas "abiertas". Las preguntas "abiertas" son aquellas que exigen al cliente algo más que un "sí" o un "no" como respuesta.  Nuestro idioma idioma nos ha regal regalado ado varias pal palabras abras mag magnífic níficas as para obtener otra clase clase de respuestas. Son las las siguientes: Si usted inicia una pregunta con alguna de las siete primeras palabras, o comienza una frase diciendo "Cuénteme", es muy probable que obtenga una respuesta completa con una enorme cantidad de utilísima información extra. Cabe destacar que no sucedería lo mismo si utilizara una pregunta con final cerrado, por  ejemplo "Está usted'; "Podría'; "Buscó usted'; etcétera.  

 No sé a qué se debe, pero cuando los vendedores "salen "salen al ruedo" presentan una marcada tendencia tendencia a adivinar qué quieren los clientes y se preocupan por ofrecerles opciones en lugar de formular preguntas amplias y con final abierto. Por ejemplo: Lo cierto es que, si utiliza preguntas cerradas, tendrá menos probabilidades de obtener información extra acerca de los motivos que impulsan al cliente a desear determinado artículo o producto. En cambio, sólo averiguará qué quiere el cliente.  

Me gustaría hacerle una pregunta interesante. ¿Qué es lo que más le importa cuando elige un automóvil nuevo? Antes de seguir leyendo, tómese el tiempo necesario para responder esta pregunta. Cuando la  formulo en un seminario, recibo respuestas tan diversas como las que siguen a continuación: Color - Economía - Valor de reventa - Seguridad Velocidad - Estilo - Comodidad - etcétera.   Todas estas respuestas nos indican las razones personales por las que cada individuo quiere comprar un

automóvil. ¿Acaso es posible que todos los que respondieron quieran comprar el mismo coche? La

 

respuesta es sí. El problema radica en concentrarse en la velocidad cuando el cliente se fija en el color, o en hablar de la comodidad cuando el cliente sólo se interesa por la relación entre combustible y kilómetros recorridos. El buen investigador es aquel que anhela saber por qué el cliente quiere determinado producto y  por qué se lo quiere comprar a usted. Es sumamente importante que usted se guarde su opin opinión ión personal acerca de los productos que comercializa. Después de todo, usted está allí para servir al cliente, no para expresar sus puntos de vista. Así como el médico hace preguntas al paciente antes de indicar un tratamiento, así como el periodista investiga antes de escribir una nota... el vendedor profesional debe tener a su disposición las preguntas correctas a fin de lograr que el cliente se abra y se exprese. A diferencia de lo que ocurre en la apertura —  hay potencialmente miles de frases para abrir la venta—, la cantidad de preguntas de investigación útiles es limitada. Tendrá que repetirlas hasta el cansancio. Llegará el momento en que estarán tan incorporadas a su discurso que las formulará sin necesidad de tener que recordarlas. El proceso de venta es tan rápido que no conviene tener que pensar, cada vez, con cuál pregunta seguir. Sería como ver un semáforo en rojo y  ponerse a pensar qué hacer en lugar lugar de pisar el freno. A continuación incluyo una lista de las mejores preguntas de investigación que conozco. Apréndalas de memoria. He tratado de ser lo más amplio posible; no obstante, tal vez le convenga completar la lista con otras preguntas de su propia cosecha. Los asteriscos señalan mis preguntas favoritas, a las que creo debe  prestarles  prestarl es especial atenci atención. ón. De hecho, usted empleará la mayoría de estas preg preguntas untas con todos y cada uno de sus clientes.

Preguntas Preg untas de investigac nvestigaciión Quién ¿Quién es el destinatario del producto? ¿Quién lo usará más? ¿Quién lo ayudará a decidirse? ¿Quién es el afortunado? ¿Quién entre sus conocidos tiene este producto? ¿Quién le habló de nuestra tienda? ¿Quién se encargará del mantenimiento? ¿Quién es el que más lo desea? ¿Quién más irá? ¿Quién es su fabricante preferido? ¿Quién más está en su lista de compras?  

Qué o cuál

** ¿Cuál ¿Qué lo hoy porespecial? aquí? es trae la ocasión * ¿Qué marca tiene ahora? (y prosiga con) ¿Cuál le gustaría tener esta vez? * ¿Qué es lo que más le importa en un producto? * ¿Qué ha visto hasta ahora que realmente le haya gustado? ¿Qué color prefiere (o qué color le sienta mejor)? ¿Qué estilo prefiere? ¿Qué resultados quiere obtener? ¿Cuáles son sus exigencias en cuanto a tamaño? ¿Qué clase de aspecto le gustaría tener? ¿Qué experiencia ha tenido manejando videocámara? ¿Qué cree que le gustaría más a su marido?   Dónde * ¿Dónde lo vio antes? ¿Dónde lo piensa usar?

¿A dónde viaja?

 

¿Dónde vive (o de dónde es usted)? ¿Dónde tendrá lugar el acontecimiento?  

Cómo o cuánto * ¿Cómo se enteró de nosotros? * ¿Cuánto hace que lo está buscando? * ¿Cómo le gustaría que sea su nuevo sofá? ¿Con qué frecuencia busca artículos para buceo? ¿Cada cuándo renueva su guardarropa? ¿Cómo se decidió por este modelo? ¿Con cuánta frecuencia lo usará? ¿Con cuánta frecuencia le gusta reemplazar su ropa de trabajo? ¿Cuánta gente lo usará? ¿Cómo pensaba presentarlo?

 

 

 

Cuándo * ¿Cuándo es la ocasión especial? * ¿Cuándo empezó a gustarle este producto? * ¿Cuándo decidió que quería tenerlo? * ¿Cuándo empezó a buscar este producto? ¿Para cuándo lo quiere? ¿Cuándo le dará más uso? ¿Cuándo quiere empezar a usarlo? ¿Cuándo usó uno por última vez? Cuénteme Cuénteme acerca de su marido (esposa, hijos, etcétera). Cuénteme sus planes de redecoración (vacaciones, etcétera). Cuénteme un poco acerca de los problemas o preocupaciones que tuvo en el pasado (o que tiene ahora). Cuénteme más sobre ... Por qué ¿Por qué quiere lana en vez de algodón? ¿Por qué es tan importante que sea azul? ¿Por qué le preocupa la durabilidad? ¿Por qué eligió este modelo o esta marca en particular?

Cómo usar "Cuénteme" "Cuénteme" es una maravillosa manera de hacer que los clientes le cuenten la historia de su vida, relacionándola con la compra que desean efectuar. Supongamos que usted dice: "Cuénteme cómo es su  patio".  pati o". P Por or supuesto que, si usted vende muebl muebles es de jardín, le convendrá conocer las medida medidass del pati patioo para asegurarse de que tengan el tamaño adecuado. Pero más importante aún es la información extra que le  brindará  brind ará el cli cliente. ente. Esta informaci nformación ón le otorgará mayores posi posibi bili lidades dades de ofrecer productos adici adicional onales es o de vender un juego de muebles más elaborado o costoso que el que el cliente eligió en primer lugar. Por  ejemplo, usted podría enterarse de que acaba de techar parte del patio y sugerir la compra de una hamaca  paraguaya  parag uaya para acompañar el juego básico de mesa y cuatro silla sillas; s; o podría enterarse de que necesitan una  parrill  parri llaa de lujo o un spa. Val Valee la pena descubri descubrirr todas las posi posibil biliidades.

Cómo usar "¿por qué?" Tuve mis razones para colocar "por qué" al final de la lista. A la mayoría de los instructores en ventas que he conocido no les agrada preguntar "¿por qué?" Tal vez les parezca demasiado personal, insistente o

intrusivo. Nada podría estar más lejos de la verdad. Preguntar "¿por qué?" implica aclarar y verificar, si un

 

cliente entra en mi zapatería y pide zapatos de suela delgada, ¿cómo podría atenderlo correctamente si no le  pregunto  preg unto por qué prefiere usar zapatos de suel suelaa delgada? delgada? ¿Y si el cliente respondiera: "Tendré que estar parado todo el día y creo que me sentiré más cómodo con zapatos de suela delgada"? Me habría brindado una información muy valiosa... porque lo que en realidad necesita son zapatos de suela gruesa. Al preguntar "por qué" aclaré la idea del cliente y mejoré mi calidad de atención. También puede suavizar la pregunta precediéndola de una frase como: "Tengo curiosidad". Luego formule la pregunta. Si su actitud es sincera, lo último que pensarán los clientes es que está siendo entrometido o insistente.

Jamás le le pregunte preg unte a un cliente cliente "¿Cuánto piensa piensa gastar?" ga star?" ¿Alguna vez entró en una tienda y se enamoró de un producto y gastó mucho más de lo que pensaba gastar? A mí me ha pasado. A decir verdad, se ha convertido en mi especialidad. Si ése es también su caso, es  probablee que su clie  probabl cliente nte sea uno de lo loss nuestros. Su tarea será crear en sus clie clientes ntes el deseo de comprar lo que realmente desean... y vendérselo. Recuerde: jamás le pregunte a un cliente cuánto piensa gastar. Por ejemplo, si usted le pregunta a un cliente cuánto dinero piensa gastar, podría contestarle: 500 dólares. Por otra parte, ¿qué pasaría si directamente le mostrara un artículo de 1,000 dólares? ¿Acaso no sería posible que dijera que no piensa gastar ni un centavo más de 750 dólares? Por todos los cielos, eso es un 50% más de los 500 dólares que hubieran puesto como límite si usted les hubiera formulado la fatídica  pregunta.  preg unta. P Preg reguntar untar impl implica ica que llee pongan llími ímites. tes. Si un cliente cliente dice que quiere quiere gastar 500 dólares y usted le muestra un producto de 1,000 dólares, es probable que el cliente lo considere un pesado y, si desea darle un giro científico a la cuestión, tenga en cuenta que la ley de gravedad indica que es más fácil bajar que subir. Lo cierto es que cuanto más vacíos estén los bolsillos del cliente al finalizar la venta... más llenos estarán los del vendedor.

Tenga cuidado con las palabras que elige Si ha leído el capítulo dedicado al prechequeo recordará que los vendedores deben ser pintores capaces de emplear palabras bellas y expresivas. Las palabras que elija marcarán la diferencia entre parecer un poeta o un camionero. Y recuerde: los aspectos más sutiles hacen toda la diferencia del mundo. Por ejemplo, jamás utilice las palabras "comprar" o "necesitar" en sus preguntas de investigación. Reemplace "comprar" por "buscar" y "necesitar" por "desear". Es decir, que en lugar de preguntar: "¿Hace cuánto que quiere comprar un sofá?', usted dirá: "¿Hace cuánto que anda buscando un sofá?" y en lugar de decir: "¿Para cuándo lo necesita?", usted dirá: "¿Cuándo desea estrenar su nuevo sofá?" Las palabras que elija suavizarán el efecto de sus preguntas y estimularán respuestas más precisas en el cliente.

Esté siempre preparado Siempre he creído que la investigación era, en cierto modo, como el golf. De acuerdo a las reglas de la Asociación de Golfistas Profesionales, cada jugador tiene permitido llevar solamente 14 palos en su bolsa.  Ni 15 ni 16; 14 como máxi máximo. mo. ¿Qué porcentaje de gol golfis fistas tas profesi profesional onales es ll lleva eva 14 palos en llaa bolsa cada vez que juega un partido? ¿Qué le parece el 100 por ciento? Por supuesto. ¿Por qué un golfista profesional habría de arriesgarse a no contar con el mejor palo posible para cada jugada? Parece bastante improbable que lo hiciera. De igual manera, el vendedor profesional jamás debería entrar al piso de ventas sin tener  disponibles todas las posibles preguntas de investigación. Estas preguntas son tan importantes para los vendedores como los palos de golf para los golfistas.

Estimular la confianza

 Numerosos psicól psicólog ogos os y grandes pensadores han iinvesti nvestiggado las razones que motivan motivan a la ggente ente a comprar... desde Maslov y Hertzberg hasta aquellos que sostienen la teoría de los hemisferios cerebrales. Creo que toda información que nos enseñe a comunicarnos y a vender es meritoria. Pero, debido al

veloz devenir del mundo de la venta minorista y a la naturaleza resistente de los clientes, creo que debemos

 

restringirnos a las razones más simples que impulsan a comprar a la gente. Esas razones son dos: CONFIANZA y VALOR. Los clientes deben confiar en usted y en su tienda y considerar valiosa la mercancía que les ofrecen. Si el vendedor logra estimular la confianza del cliente y establecer el valor del  producto, la venta será inmin nminente. ente. Analiz Analizaremos aremos exhaus exhaustiv tivamente amente el tema del valor valor durante la demostración,  pero por el momento nos dedi dedicaremos caremos a descubrir descubrir la mejor manera de establecer una rela relaci ción ón de confianza con los clientes. La gente necesita ser escuchada y tenida en cuenta. La manera más fácil de comprobar la veracidad de esta premisa es observar al niño que se aferra a los pantalones de su padre y balbucea, grita o llora un millón de preguntas en un minuto. Al mismo tiempo, el padre grita: "Espera un poco", o "Quédate tranquilo", o "Ahora no". El niño sólo quiere que lo tengan en cuenta. Si el padre lo mirara directo a los ojos y dijera "¿Qué quieres?", obtendría una respuesta de su hijo y podría comprenderlo y el niño se comportaría de una manera más civilizada, aunque el padre postergara la satisfacción de sus necesidades o deseos para otro momento. Los adultos no somos diferentes. Al principio de la década de 1980, estaba trabajando para un cliente en una de sus joyerías y por  casualidad escuché una presentación de ventas. Lo que escuché entonces cambió para siempre mi manera de enseñar a vender. A continuación incluyo parte del legendario diálogo. Después de una breve charla, el vendedor preguntó:   Vendedor: ¿Qué la trae hoy por aquí? Clienta: La semana pasada estuve en Hawaii y tuve ante mis ojos el collar más precioso que he visto en mi vida. Vendedor: ¿Qué tipo de collar era? Clienta: Era un...

  Este diálogo es, en apariencia, simple y lógico. Pero después de escucharlo comprendí en qué me diferenciaba yo de los demás vendedores, y tal vez por qué superaba a ese vendedor y a muchos otros. ¿Qué tenía de malo esa presentación? un par de cosas: Primero, ¿por qué habría la clienta de mencionar Hawaii si no se sintiera orgullosa de haber estado allí la semana anterior? La clienta todavía estaba excitada por el viaje y tenía ganas de contarle su experiencia a todo el mundo. El vendedor decidió no escucharla o tal vez pensó que no tenía la menor importancia. Segundo, el vendedor no apoyó ni agradeció, ni tuvo en cuenta la información que la clienta brindó voluntariamente. Si la clienta no hubiera querido hablar de Hawaii, habría dicho: "La semana pasada vi un collar y me gustaría saber si tiene uno parecido". Veamos entonces cómo podría haber proseguido la conversación:   Vendedor: ¿Qué la trae hoy por aquí?

Clienta: La¿Hawaii? semana pasada en Hawaii y¿Qué tuve tipo antede miscollar ojos era? el collar más precioso que he visto en mi vida. Vendedor: Es un estuve lugar maravilloso,

 

En este ejemplo, el vendedor apoya la palabra "Hawaii" y propicia un diálogo más personal. En el capítulo dedicado a "Abrir la venta" hablé de "engancharse", ésta es una parte vital de toda presentación de ventas. Veamos qué podría haber hecho el vendedor.   Vendedor: ¿Hawa ¿Hawaiiii?? ¡Cara ¡Caramba! mba! ¿En qué isl islaa estuvo? Clienta Clienta:: Maui. Vendedor: Me da envidia. ¿Cuánto tiempo estuvo allí? Cli Clienta: enta: Dos semanas. Vendedor: Usted es muy afortunada. Cuénteme un poco acerca de Maui. Siempre quise viajar a ese paraíso terrenal.

  La clienta seguirá hablando de Maui. Hasta es probable que baile el hula hula. Esos brevísimos segundos  —incl  —i ncluso uso minutos minutos— — definen llaa presentaci presentación. ón. De hecho, si usted se tomara el tiempo necesario para investigar y "engancharse", el tiempo total de la  presentación  presentaci ón se reduci reduciría ría exactamente a la mitad. P Por or lo general general,, se pierde tiempo en la demostración y/o el

manejo de objeciones cuando el vendedor no logra establecer una relación con el cliente o no consigue

 

descubrir lo que éste desea, y por qué lo desea. Ahora, permítame hacerle una pregunta. ¿Cree que el segundo diálogo estimuló una relación más cálida y atenta que el primer diálogo, más apresurado y comercial? Póngase por un instante su "sombrero inspirador" y juegue el juego que propongo a continuación. La situación es esta:    Imagine a uno de sus amigos más íntim íntimos, os, alguien algu ien que de verdad le importe, es soltero y actu actualmente almente no está saliend saliendo o con nadie. Usted está sentado en la sala de su casa y alguien llama a su puerta. Abre y ve a su amigo ahí parado. Usted, por supuesto, lo invita a pasar. Luego le pregunta: "¿Qué pasa?" y su amigo responde: "¡Anoche me casé!" 

  Si realmente quiere divertirse un poco, haga esto con un amigo y simule la situación. Probablemente el resultado se parecerá mucho al siguiente diálogo:   Usted: ¿Te casaste anoche? ¿Estás loco? Amigo: Puede ser, pero lo hice. Usted: ¿Quién es la afortunada? Amigo: La conocí en una fiesta ayer por la tarde... y me enamoré. Usted: Debes estar bromeando. ¿Cómo se llama? Amigo: Janet. Usted: ¡Caramba! ¡No puedo creerlo! ¿Dónde se casaron?   ¿Cuál es la moraleja de esta historia? Preste atención: todas las preguntas son abiertas y, luego de cada respuesta del amigo, sigue una respuesta de apoyo. En la vida real, si alguien quiere averiguar algo habla naturalmente de esta manera. ¿Cómo es posible que sus dones naturales desaparezcan apenas pone un pie en el piso de ventas? Sea curioso, sea atento... ¡y ya verá cómo responden sus clientes!

P.R.A. La técnica que le permitirá brindar apoyo y "engancharse" con sus clientes se denomina P.R.A. Esta sigla alude a las Preguntas que los clientes Responden y a la respuesta de Apoyo que usted les ofrece. No se me ocurre una mejor manera de establecer, desarrollar y profundizar una relación de confianza entre usted y su cliente. A continuación analizaremos algunos ejemplos de investigación con y sin P.R.A. Luego será usted quien decida:

Diálogo sinlo trae P.R.A. Pregunta: Pre gunta: ¿Qué hoy por aaquí quí?? Respuesta: Busco un regalo para mi hijo. Pregunta: ¿Cuál es la ocasión especial? Respuesta: Cumple dieciséis años. Pregunta: ¿Cuándo? Respuesta: El martes que viene. Pregunta: ¿Cómo se lo piensa festejar? Respuesta: ¡Sería más adecuado preguntar cómo lo piensa festejar él! Pregunta: ¿Cómo lo piensa festejar él? Respuesta: Irá con unos amigos a esa nueva discoteca donde no sirven alcohol. Pregunta: ¿Ya ha visto algo que podría gustarle? Respuesta: Bueno, en realidad le encantan los videojuegos... así que estaba pensando en comprarle uno portátil. Últimamente los estánn anunciando mucho. está mucho. Pre gunta: ¿Qué clase de videoj Pregunta: videojuegos uegos le gustan más? Respuesta:: Oh, ddeben Respuesta eben te tener ner mucha acc acció ión. n. A mí m mee gustan los los de lógi lógica ca y estra estrategia, tegia, pero él no tiene tiene paciencia.

 

Diálogo con P.R.A.

 

Pre gunta: ¿Qué lo trae hoy por aaquí Pregunta: quí?? Respuesta: Busco un regalo para mi hijo. Apoyo: ¡Qué bien, eso es fabuloso! Pregunta: ¿Cuál es la ocasión especial? Respuesta: Cumple dieciséis años. Apoyo: ¡Caramba! Dieciséis años. Es un cumpleaños importante. Chicas, licencia de conductor, trabajo los fines de semana. Pregunta: Pre gunta: ¿Cuándo cumpl cumple? e? Respuesta: El martes que viene Apoyo: ¡El martes! Vaya, falta muy poco. Pregunta: ¿Cómo se lo piensa festejar? Respuesta:: ¡Serí Respuesta ¡Seríaa más ade adecuado cuado preguntar ccómo ómo lloo pi piensa ensa feste festejjar él! Apoyo: Ajá. Se aca acabaron baron los los fe festejos stejos en fami fa mililia, a, ¿no? Pre Pregunta: gunta: ¿Cóm ¿Cómo o lounos pi piensa ensa feste festejar él?nueva discoteca donde no sirven alcohol. Respuesta: Irá con amigos ajaresa Apoyo: Escuché hablar de esa discoteca. Me parece muy bien que haya un lugar donde los chicos puedan ir y uno no tenga de qué  preocuparse.  preocup arse. P Pregun regunta: ta: ¿Y ¿Yaa ha vi visto sto al algo go qque ue po podrí dríaa gustarl gustarle? e? Respuesta: Bueno, en realidad le encantan los videojuegos... así que estaba pensando en comprarle uno portátil. Últimamente los estánn anunciando mucho. está mucho. Apoyo: Son absol absolutamente utamente genial geniales. es. Los compra gente de todas las edades edades.. Pregunta: P regunta: ¿Qué cclase lase de videoj videojuegos uegos le gustan más? Respuesta:: Oh, ddeben Respuesta eben te tener ner mucha acc acció ión. n. A mí m mee gustan los los de lógi lógica ca y estra estrategia, tegia, pero él no tiene tiene paciencia. Apoyo: Entiendo a qué se refiere. Mi tiempo de reflexión se prolonga con cada año que cumplo.

 

Secuencia Sec uencia lógica lógica A partir de ahora, usted tiene a su disposición una serie de excelentes preguntas de investigación y sabe lo importante que es brindar apoyo a las respuestas de los clientes a esas preguntas. Ha llegado entonces el momento de preguntarse: "¿Qué pregunta usaré en primer o en segundo lugar?" Es como en el golf: seguramente no querrá lanzar el primer golpe con el driver   ni tampoco emplear el  putter   cuando no corresponda. El tema del orden se denomina "secuencia lógica". Si observa con atención un embudo, verá una enorme abertura en la parte superior, que luego se irá angostando hasta convertirse en un pequeño orificio en la parte inferior. La investigación se parece muchísimo a un embudo. Al comienzo el vendedor  hace preguntas amplias, pero luego se concentra en formular preguntas más específicas. Usted deberá formular sus preguntas de manera tal que le permitan averiguar, primero, qué desea el cliente, y, en segundo lugar, por qué lo desea. Acto seguido deberá averiguar específicamente cuál es el  producto o artícul artículoo que desea comprar. comprar. Tambi También én es conveni conveniente ente hacer preg preguntas untas rel relaci acionadas onadas con el conocimiento que el cliente tiene acerca del producto o destinadas a averiguar si lo estuvo buscando en otros comercios. Las primeras tres o cuatro preguntas que formule no sólo le proporcionarán esas respuestas, sino que también le permitirán definir una dirección inequívoca para el resto de su presentación. En cierto sentido, esto se parece un poco al boxeo. Cuando el oponente se mueve hacia un costado, usted se inclina hacia el costado opuesto. Cuando él retrocede, usted se adelanta, y así sucesivamente. No es cuestión de  pensar: es cuestión cuestión de reacci reaccionar onar.. Por eso es crucial crucial que usted real realic icee tantas dramati dramatizaci zaciones ones como sea  posibl  posi ble. e. Recuerde: un verdadero profesi profesional onal jam jamás ás practica practica con el públ públic ico. o. Después de la charla, la primera pregunta de investigación es, inexorablemente: "¿Qué lo trae hoy por  aquí?" pero, ¿cómo se prosigue a partir de allí?   Pregunta: ¿Qué la trae hoy por aquí? Respuesta: Estoy buscando un regalo para mi marido. Apoyo: Me pare parece ce un gesto maravil maravillo loso so de su parte parte.. Es di divertid vertidoo buscar regalos.

 

¿Cuál será la próxima pregunta? Mientras su computadora mental busca ardorosamente en su banco de preguntas de investigación,  permítame decirle decirle que, por lóg lógic ica, a, hay una sola sola pregunta para formul formular ar a continuaci continuación: ón: Pregunta: ¿Cuál es la ocasión especial?  

El motivo que justifica mi elección es el siguiente: cuanto más importante sea la ocasión, más importante

 

será el regalo. Usted no querrá hacer una venta de 100 dólares cuando, debido a la ocasión, podría haber  vendido por lo menos 300. ¿Acaso me equivoco? Además, aun cuando no se trate de un regalo y el cliente está comprando algo para sí mismo, las preguntas probablemente harán que la compra misma se transforme en una ocasión especial e incluso podrían incitarlo a gastar más dinero. Sigamos jugando:   Pregunta: ¿Cuál es la ocasión especial? Respuesta:: Cum Respuesta Cumpl plim imos os 25 aaños ños de cas casados. ados. Apoyo: ¡Feli ¡Felicitacio citaciones, nes, es un gran log logro! ro! Es raro cconocer onocer a algu alguien ien que ha eestado stado ca casado sado tanto tiempo.

 

¿Cuál será la próxima pregunta?

La siguiente pregunta "¿Cuándo aniversario?" El tiempo un factor importante paraa las ventas. Además, cuantodebería menosser: tiempo falte, es másel caro será el regalo. Los es clientes estarán dispuestos gastar más si no tienen que seguir buscando o si usted puede resolverles el problema.   Pre gunta: ¿Cuándo es el aniversario? Pregunta: Respuesta: Este sábado. Apoyo: Falta muy poco.

"Falta muy poco" es la respuesta de apoyo de rigor para cualquier evento futuro, ya sea dentro de un año o menos. "¿Cuándo es el acontecimiento?" "Dentro de dos semanas". "Caramba, falta muy poco". "¿Cuándo es el acontecimiento?""Dentro de seis meses". "¡Caramba! falta muy poco". Esta respuesta de apoyo estimula la decisión de comprar ese mismo día. Todo lo que usted pueda hacer para acelerar el  proceso de decisió decisiónn del cl clien iente te ocupa un lug lugar ar de preferencia en mi lilista de priori prioridades. dades. Sig Sigamos amos juga jugando: ndo:     Apoyo: Falta muy poco. ¿Cuál será la próxima pregunta? Ya sabe cuál es el gran acontecimiento, y cuándo. Ahora necesita saber si la clienta ha estado buscando el regalo apropiado en otros comercios. Por consiguiente, la próxima pregunta lógica será:   Pregunta: ¿Ya vio algo que le haya gustado?

 

La clienta dará entonces una de estas dos respuestas posibles: 1) Vi un_________en la otra cuadra (o algo similar), o 2) Aún no he vi visto sto nada (o estoy eempezand mpezandoo a buscarlo)

 

En el primer caso, yo me preguntaría por qué la clienta no compró en el comercio de la otra cuadra y se

lo preguntaría a ella. Sí, de hecho preguntaría: ¿Por qué no saber lo compró? Nonoresultaré si formulo  preg  pregunta unta con verdadero interés o le preocupaci preocupación. ón. Pero quiero quiero por qué compróagresivo en el comerci comercio o de la la competencia para asegurarme de que no vaya a ocurrir lo mismo en mi comercio. Esto es esencial. En el segundo caso, conviene proseguir el proceso de investigación con una pregunta como: "¿Qué cree que le gustaría más a su marido?" Esto es mejor que preguntarle qué le gustaría comprar a ella. Concéntrese en el receptor, quien generalmente querrá un regalo mejor que el que se le habría ocurrido al posible comprador. Siempre sigo esta secuencia, incluso en el negocio de las alfombras, el de los spa portátiles y otros negocios que aparentemente no son "de ocasión". Utilice el esquema que incluimos a continuación como guía para la secuencia lógica:

Guía para la secuencia lógica Luego de formular la pregunta de transición clave -"¿Qué lo trae hoy por aquí?" y mientras todavía se encuentra cerca de la entrada de la tienda, deberá formular la siguiente lista de preguntas específicas de investigación, respetando el orden: Continúe la investigación utilizando la lista de preguntas incluidas en la primera parte de este capítulo, y concentre la búsqueda mediante preguntas más específicas. Usted querrá averiguar qué desean sus clientes,

 por qué lo desean y, más específi específicamente, camente, cuál es el producto que desean. No olvid olvidee util utiliizar el formato:

 

Pregunta Respuesta Apoyo mientras investiga, esto le permitirá obtener la confianza del cliente.

Vender productos alternativos...

¡O vender primero lo que usted tiene! Más de una vez se le presentará la siguiente situación: un cliente pedirá una marca que usted no comercializa, un producto que está fuera de inventario, o un artículo cuya medida o tamaño usted no tiene en ese momento. Ninguna empresa minorista puede mantener en su inventario todos los productos disponibles en el mercado, en todos los tamaños y medidas y en todo momento. La capacidad de lograr que el cliente cambie el producto que había elegido inicialmente por otro que usted tiene en su tienda, es una de las herramientas más poderosas que podrá desarrollar como vendedor minorista. De hecho, probablemente no se necesitarían vendedores en la tienda si su única función fuera mostrar los productos requeridos por los

clientes. Si ese fuera el caso, usted estaría trabajando en una verdulería de supermercado, piénselo, ¡los

 

clientes de las verdulerías no se acercan a las góndolas para pedirles peras más grandes o zanahorias más anaranjadas! En rigor de verdad, la única razón por la que se necesitan vendedores es que en todos los comercios minoristas generalmente hay productos ¡que no todo el mundo quiere comprar! El mejor momento para ofrecer un producto alternativo es durante el proceso de investigación. En  primer  prim er lug lugar, ar, teng tengaa en cuenta que vender un producto alternati alternativo vo puede equi equival valer er a poner en manos del cliente el producto "correcto" Lamentablemente, por mucho que usted haga, algunos clientes no cambiarán jamás de opinión. Recuerdo un llamado telefónico de mi sobrina. Sabiendo que yo tenía numerosos clientes dedicados a la fabricación de calzado, me preguntó si podría conseguirle un modelo especial de tenis Reebok que andaba escaseando, precisamente debido a su enorme popularidad. Ésta es la verdad de los hechos: ella tenía 16 años, era muy llamativa, y sus 400 amigas íntimas tenían ese modelo de Reebok. ¿Acaso usted se atrevería a venderle un producto alternativo? Sería más fácil escalar el Monte Everest que ofrecerle otros tenis que la dejaran contenta. Por otra parte, otras personas podrían decir que quieren tenis Reebok porque escucharon que era una  buena marca y, no obstante, no están decidida decididass por ni ningú ngúnn modelo modelo en particul particular. ar. Es mucho más fáci fácill hacer  cambiar de opinión a esta clase de clientes. Cuando un cliente manifieste querer una marca especial que usted no comercializa, haga la siguiente pregunta:"¿Qué modelo (estilo, etc.)?" De esta manera averiguará si el cliente estuvo buscando el producto solicitado y quiere obtener el mejor precio posible, o si está abierto a otras posibilidades. Por lo demás, es una excelente pregunta para hacer aun cuando usted tenga la marca requerida por el cliente. En caso de que no tenga la marca, y para los fines de vender un producto alternativo sin resultar  insistente o intrusivo, es conveniente seguir los pasos detallados a continuación: Cuando haya averiguado el cliente, "porusted qué"no desea ese artículo o producto  parti1)cular.  particul ar. Recuerde: si el cl clie iente ntequé pidedesea una marca o un pregúntele producto que comercial comerciali iza, pregúntel pregúntele e poren el modelo y el estilo. Conocer la respuesta a esta pregunta es la clave de la venta de productos alternativos. Cuando el cliente responda a su pregunta, formule una respuesta de apoyo para confirmarle que le está  prestando atención atención y que le intere interesa sa lo que dice. dice. Recuerde: el apoyo estimul estimulaa la confi confianza. anza. P Por or ejemplo ejemplo::   Cliente: ¿Tiene estéreos Panasonic? Vendedor: Es una gran marca. ¿Qué modelo? Cliente: No sé. Me dijeron que eran muy buenos.   Cliente: ¿Tiene estéreos Panasonic? Vendedor: Es una gran marca. ¿Qué modelo? Cliente: Cli ente: Modelo 22501. 501.   2) Llegado a este punto, pídale permiso al cliente para mostrarle un producto alternativo. Esto expresará una actitud servicial y respetuosa hacia el cliente, muy distinta del típico e insidioso "Quiero venderle otra cosa". Mientras le pide permiso, explíquele por qué no tiene el producto solicitado y por qué cree tener un  producto alternati alternativo vo que podría agradarle. agradarle. A m míí me gusta echarl echarlee la cul culpa pa al departamento de compras. "Sabe, nuestros compradores mayoristas dan la vuelta al mundo todos los años para seleccionar los mejores productos para nuestros clientes. Lamentablemente, este año no han elegido esa marca (o modelo). Sin embargo, si le gusta esa marca, creo que tengo algo que le encantará. ¿Me permite mostrárselo?" Si el cliente accede a mirar el producto alternativo, asegúrese de dejar en claro que éste le ofrecerá los mismos beneficios que el producto solicitado, si no más. En otras palabras, vincule el desarrollo de su  presentación  presentaci ón a "por qué" el cl clien iente te deseaba el producto sol solic icita itado. do. Si el cliente rechaza su ofrecimiento de mostrarle un producto similar, usted estará en dificultades. Dado el caso, podría arriesgarse a parecer pesado e insistir con ylanoventa de venderle alternativos a un clientea este mal dispuesto. Por otra parte, también seríaun difícil "arrojar la toalla" intentar nada. Llegado  punto, la relación relación que haya logrado logrado establ establecer ecer con el cliente cliente le indi indicará cará la mejor manera de proceder proceder.. Los siguientes ejemplos ilustran la manera más eficaz y amable de ofrecer productos alternativos mediante tres  pasos:

 

 

Escena A: El cliente entra en la tienda y avanza directamente hacia un vendedor. Inmediatamente pregunta por una marca que no se comercializa allí. Vendedor: ¿Por qué escogió esa marca de televisores? Cliente: Me la recomendó un amigo. Está muy satisfecho con la calidad de la imagen de su televisor. Vendedor: Sí, son magníficos. ¿Pero sabe una cosa? Nuestros compradores pueden elegir cualquier marca de televisores disponible en el mercado y, no obstante, este año no han escogido esa marca en particular. Teniendo en cuenta que usted está buscando una  buenaa cali  buen calidad dad de imagen magen,, tenem tenemos os otra marca que es mu muyy pareci parecida da y ti tiene ene un extra que supo supongo ngo podrí podríaa gust gustarle. arle. ¿Me permi permite te mostrársela?

 

Escena B: Una clienta entra a comprar una pieza de cristalería que la tienda ha dejado de comercializar y no puede ser ordenada especialmente. Al no poder localizarla, le pregunta al vendedor dónde está. Vendedor: Parece que conoce el producto. ¿Qué es lo que la atrae de esa línea de cristalería? Clienta: Me gusta el estilo simple, contemporáneo. Vendedor: Sí, tienen diseños maravillosos. Lamentablemente nuestros compradores han decidido no comercializar más esa línea, pero supongo que le gustará saber que la reemplazaron por otra igualmente contemporánea que, creo, le agradará tanto como la primera... si no más. ¿Me permite mostrársela?

 

Escena C: Un cliente encuentra una camisa que le gusta y pide probársela en su medida, pero usted se da cuenta de que no tienen lo que el cliente solicita. En este caso, lo más conveniente es intentar vender un producto alternativo antes de recurrir a pedir la camisa solicitada a otra sucursal o realizar un pedido especial. Vendedor: Es una ca cami misa sa fabulo fabulosa, sa, ¿no? Desa Desafortunadamente fortunadamente no la tenemos eenn su medida. medida. ¿Me pe permi rmite te preguntarl pre guntarlee aalg lgo? o? Cliente: Claro. Vendedor: ¿Qué le llamó la atención de esta camisa? Cli Cliente: ente: Me par parece ece que el color combi combina na a la perfec perfección ción con gran parte de mi vestuario. vestuario. Vendedor: Realmente es un buen color básico. Tengo otras dos camisas de un color muy parecido que, creo, podrían gustarle aún más que ésta. ¿Me permite mostrárselas?

 

Una sugerencia suge rencia especial para los los vendedores de casas de decoración dec oración del hogar o mueblerías Luego de la charla y la transición "¿Qué lo trae hoy por aquí?" prosiga con las primeras preguntas de investigación formuladas según la secuencia lógica. Sin embargo, la diferencia radicará en su manera de investigar de aquí en adelante. Invite a sentarse a sus clientes. Si usted consigue que sus clientes se sienten frente a una mesa con un bloc de papel en blanco y logra que dibujen su casa, una habitación de su casa o el patio de atrás, no sólo obtendrá respuestas a sus  preguntas  preg untas de investi investiggación ación sino que tambi también én podrá saber qué poseen actualme actualmente nte sus clientes clientes y qué esperan  poseer en el futuro. Recuerde que estamos habl hablando ando de compras mayores, im importantes. portantes. Si busca un lug lugar  ar  acogedor y se toma el tiempo necesario para demostrarles cuánto lo preocupa su bienestar, sus clientes se sentirán cómodos y especiales y les resultará más fácil hablar abiertamente con usted. Recuerde: mientras los clientes estén sentados, aproveche todas las oportunidades de "engancharse" y establecer una relación todavía más fuerte. En síntesis, creo que llegará a la conclusión de que la investigación es uno de los pasos más dinámicos de la venta. No sólo le permitirá ahorrar toneladas de tiempo sino que le brindará la información extra que necesita para ofrecer productos adicionales y cerrar exitosamente la venta.

Trucos y recetas infalibles • Cualquiera puede descubrir lo que desea un cliente, pero se necesita un vendedor profesional para averiguar por qué lo desea. Conocer el "por qué" de una compra le brindará un poderoso arsenal que más tarde lo ayudará a cerrar exitosamente la venta. • Al determinar el por qué, tómese el tiempo necesario para comprender y expresar su sincero interés por las necesidades, caprichos y deseos del cliente. Hágalo formulando la menor cantidad posible de preguntas, pero las suficientes para obtener la información necesaria para elegir el producto adecuado a demostrar.

• No hay dos clientes iguales. Su tarea como vendedor es detectar las diferencias entre los clientes a quienes atiende y sugerir 

 

astutamente las alternativas apropiadas para cada indi indivi viduo. duo. • Cuanto más sepa usted acerca de sus clientes, mejor podrá ayudarlos a escoger productos adecuados y mayores oportunidades tendrá de vendérselos. También estará más capacitado para sugerir accesorios u ofrecer productos adicionales que aumenten el monto total de la venta... y su comisión. • Al entablar una relaci re lación ón de confianza entre usted y todos y ccada ada uno de los cli clientes entes que cr crucen ucen eell um umbral bral de su tienda, usted no sólo maximizará su potencial de venta sino que formará un numeroso grupo de clientes leales que volverán una y otra vez, y le pedirán consejo. • Lograr que los clientes depositen su confianza en usted también requiere práctica. La confianza no se obtiene extrayendo respuestas de los clientes. Ciertamente, la cantidad de preguntas de investigación que usted formule no es importante. La confianza se establece y fomenta a través del tono de sus preguntas y de su empatía con los clientes. • Para eliminar suposiciones y adivinanzas, formule preguntas abiertas que comiencen con las palabras QUIÉN, QUÉ, POR QUÉ, DÓNDE, CUÁNDO O CÓMO. • Si el ambiente es propicio, invite a sentarse a sus clientes para favorecer la conversación. Cuanto más cómodos y relajados se encuentren sus clientes, más cerca estará usted de descubrir sus deseos, caprichos y necesidades más íntimos. • Continúe empleando algunas de las preguntas abiertas que ha ensayado, pero no bombardee a sus clientes con un interrogatorio. Seguramente no querrá confundirlos y echar a perder la venta. Aprenda a formular las preguntas apropiadas en el orden apropiado. • Cuando logre utilizar eficazmente las preguntas abiertas, ayudará a sus clientes a esclarecer sus ideas y podrá estimularlos a adquirir adqui rir lo loss productos más apropi apropiados ados a sus gustos y nece necesid sidades. ades. • Tenga siempre a mano un conjunto de preguntas abiertas listo para ser usado. Lo importante no es cuántas preguntas abiertas formule... sino cuántas preguntas eficaces formule. • Es un error limitar las opciones del cliente antes de que el cliente esté preparado para elegir. Evite las preguntas que incluyan la opción "o" y jamás le pregunte a un cliente cuánto está dispuesto a gastar. • Utilice la fórmula P.R.A. para estimular la confianza de los clientes: • Aunque no desee hacerse amigo de todos sus clientes, es importante que ellos puedan confiar en usted y sientan que usted comprende lo que le están diciendo. • No se deje intimidar por los clientes "conocedores". Esfuércese por estimular su confianza, de modo tal que le permitan ayudarlos en la compra. • Es conveniente formular las preguntas de investigación de acuerdo a un orden lógico. De lo contrario, usted y su cliente se sentirán confundidos y no llegarán a ninguna parte. • Usted podrá determinar si los clientes gastarán mucho o poco basándose en el motivo de la compra. Si la ocasión especial tendrá lugar en el futuro cercano, probablemente podrá empezar por mostrar los productos más caros.  

• Abrevie el proceso de investigación cuando su cliente sepa exactamente lo que desea comprar. • Dado que cada cliente que entra en su tienda es diferente, trátelo de la manera apropiada durante el proceso de investigación y no deje de investigar hasta tener un claro cuadro mental de los productos que usted puede ofrecerle, y que tiene en existencia en la tienda, para satisfacer sus deseos y necesidades. • Tenga en mente qué productos alternativos podría ofrecerles a sus clientes cuando se quede sin inventario. Échele la culpa al comprador mayorista de la tienda, pero otórguese todo el crédito por tener la sabiduría necesaria para ofrecerle a sus clientes algo tan bueno o incluso mejor que lo que buscaba. • Investigue hasta agotar sus posibilidades de vender productos o ganarse un cliente leal. ¡Utilice su capacidad histriónica para que la situación sea verdaderamente excitante!

 

Capítulo 4

 

La ddemostración emostración Vender es sumamente divertido cuando el cliente dice "Me lo llevo" antes de que usted haya tenido ocasión de decir "¿Quiere comprarlo?"

Usted ha completado el proceso de investigación, ha mostrado empatía y preocupación, ha averiguado todo lo que pudo acerca de su cliente y ha estimulado su confianza. Sabe lo que desea el cliente y por qué lo desea. Ha llegado el momento de la verdad: el show realmente acaba de comenzar. La demostración es la parte del proceso de venta donde usted debe ser creativo, convertirse en el experto que sus clientes esperan y mostrar lo que tiene para ofrecerles. Saque a relucir todo su entusiasmo... porque apenas concluye la investigación, se levanta el telón de la demostración y usted "sale a escena" Recuerde: si brinda una presentación "dinamita'; especialmente  pensada para las las necesi necesidades dades del cl clie iente, nte, será ovacionado de pi piee en la caja reg regiistradora.

La demostración se basa en lo que usted averiguó durante la investigación Si su investigación no ha sido eficaz le resultará difícil satisfacer las necesidades y deseos personales del cliente o demostrarle por qué tendría que comprar los productos que usted vende. El proceso de investigación y la información que permite reunir están intrínsecamente vinculados con su demostración y adquirirán cada vez mayor importancia a medida que avancemos en los capítulos subsiguientes de este libro. Cuando usted haya concluido la investigación, el entusiasmo por sus productos habrá aumentado a un  punto tal tal,, que sus clie clientes ntes serán como ni niños ños en una juguetería. juguetería. No tendrán paci pacienci enciaa para escuchar lo que usted tiene para decirles. Por lo tanto, usted no va a aburrirlos con detalles inútiles que disminuyan su entusiasmo; más bien mantendrá su excitación con una presentación de ventas hecha a medida de cada cliente. Repito, los clientes compran por dos razones: CONFIANZA y VALOR. La confianza se establece durante el proceso de investigación. El valor se introduce durante la demostración. Establecer el valor de un  producto es mucho más que justi justifica ficarr su preci precio. o. Las inv investi estiggaci aciones ones sug sugie ieren ren que el preci precioo es sólo sólo una

 pequeña parte de lo que busca la la gente en llos os productos que compra.

 

Supongamos que un cliente entra en su zapatería, ve un par de zapatos, les da vuelta y descubre que cuestan 300 dólares. Inevitable mirada de asombro: es demasiado para un par de zapatos. Durante SU demostración, usted menciona que los zapatos son hechos a mano, lo cual significa que un solo individuo es completamente responsable de la fabricación de ese par de zapatos. Esa persona elige todos los materiales de los zapatos, incluido el cuero, que es exactamente el mismo para ambos integrantes del par. Tenga en cuenta que al describir un proceso semejante a la creación de una obra de arte, los zapatos ya están adquiriendo mayor valor. Entonces usted prosigue: "Como son hechos a mano, llevan el nombre del artesano. Cuando termina de hacerlos, los zapatos no tienen cortes ni raspaduras y todos sus componentes combinan a la perfección. A diferencia de los zapatos fabricados en serie, estos son únicos" Usted ha mencionado todo esto como si estuviera conversando. Simplemente, se ha limitado a brindarle al cliente un conjunto de información fascinante sobre la procedencia de los zapatos. Gracias a esto, la etiqueta de 300 dólares ya no parece tan exagerada como al principio. Cuando el valor sube, el precio parece  bajar..  bajar    El valor puede ser definido com comoo la totalidad de los beneficios que el cliente obtiene al hacer una compra. Una vez que el cliente comprende el valor de un producto, el precio pierde importancia.  

En la la mente del comprador Digámoslo de una vez: Todo es demasiado caro en esta vida, a menos que tenga valor... y el valor es un asunto personal. Aquello que se percibe como valioso varía de persona a persona, e incluso de compra a compra. A veces el valor radica en comprar algo para demostrar amor. A veces radica en realizar una inversión, tener prestigio o estilo o durabilidad, o en estar a tono con la época. Algunas personas pagarán enormes sumas por un artefacto mecánico o electrónico mediocre, sólo  porque las atrae su bell belleza eza a la sensaci sensación ón que da el conjunto... como cuando compré un sistema sistema de estéreo  para mi casa, es absolutamente absolutamente hermoso, de hecho es tan hermoso que tienen uno igu igual al en el M Museo useo de Arte Moderno de Nueva York. Tiene un control remoto de 40 libras con botones en los botones. Es realmente magnífico... y sé perfectamente bien que podría conseguir un estéreo que sonara dos veces mejor que el mío por la mitad de su precio. Pero su asombrosa belleza es sumamente importante para mí. Uno o más de estos factores pueden ser importantes para un cliente con respecto a una compra específica. Lo que un cliente considera valioso en una compra puede ser absolutamente diferente de lo que otra persona considera valioso. Todos tenemos patrones de compra que pueden parecer esquizofrénicos, pero son perfectamente lógicos para nosotros dentro de nuestra estructura de pescar valores.deTomemos como ejemplo a Jon Dickens, el Group ¿una vicepresidente de The Friedman caña de 300 dólares? Ningún problema, ¿un par de zapatos de 300 dólares que podría usar todos los días? No creo. "Es demasiado dinero para unos zapatos." Los clientes pueden comprar donde se les antoje, de modo que si un cliente habla en serio con usted es  porque ha log logrado rado comunicarl comunicarlee su empatía y preocupaci preocupación ón durante la apertura y la investi investiga gaci ción. ón. Confía en usted, y eso es muy importante. Si un cliente confía en usted y puede convencerlo del valor de un producto, sus posibilidades de concretar la venta aumentarán automáticamente. Si al cliente no le gusta usted pero  puede persuadirlo persuadirlo del valor valor del producto, tambi también én tendrá posibil posibilida idades des de vender. Sin embargo, si no logra establecer el valor del producto a los ojos del cliente, confíe él en usted o no, las posibilidades de que compre serán escasas. Todos hemos comprado algo a pesar del vendedor que nos atendió. Pero por mucho que nos agrade un vendedor, si no vemos el valor del producto, no lo compraremos.

Dicho de otro modo:  

Los clientes no compran solamente por la confianza, pero pueden comprar sólo por el valor.

 

Por eso es esencial establecer el valor del producto para concretar la venta. No basta con que los clientes

 

aprecien el valor del producto: tienen que desearlo.   Su tarea es generar el entusiasmo de poseer el producto, y es imposible llevarla a cabo sin una demostración espectacular.   Por consiguiente, durante la demostración habrá que alcanzar dos metas mayores: • Establecer el valor del producto en la mente del cliente. • Crear en el cliente el deseo de poseer el producto ¡AHORA MISMO!

Vender el valor que desea el cliente Todos los fabricantes incorporan características para que sus productos se parezcan a, o se diferencian de, los productos de los demás fabricantes. El cuadrante de un reloj lo diferenciará de otros relojes, en tanto que sus otras partes serán similares a las del resto. Un vestido puede tener el corte característico de un diseñador  determinado, aun cuando sea una burda "imitación del original". Una marca de muebles puede tener la reputación de satisfacer las necesidades de toda joven familia, y los fabricantes de autos competir entre ellos  para ofrecer la garantía garantía más prolong prolongada ada del mundo. Las características mencionadas pertenecen a determinados productos y pueden ser lo que sus clientes están buscando, o les pueden parecer absolutamente irrelevantes.

Las característi carac terísticas cas no venden... los be benefici neficios os sí  Los clientes no compran características, compran beneficios. Los vendedores exitosos eligen con sumo cuidado los puntos que a fin de durante ofrecer exactamente lo que cada cliente desea comprar. Estoque se consigue adecuando lo demuestran, que usted averiguó la investigación a los beneficios de los productos tiene disponibles. Casi podría ser formulado como una ecuación:   I= RD/R  Investigación= Respuestas Demuestre esas respuestas  No basta con hacer una lista lista detalla detallada da de la lass dive diversas rsas característi características cas del producto: lo que usted dig digaa acerca de ellas puede ser más importante que las características mismas. Por ejemplo, todos los rostros humanos tienen rasgos y la gente entenderá que usted está hablando de los rasgos de una cara si recita lo que son: cabello, ojos, nariz, labios, etcétera. Hacer una lista de las características es una "aproximación genérica" a la venta. No exige ideas ni imaginación porque el vendedor puede repetir la misma lista de características con todos sus clientes. Es casi como decirles a todos y cada uno de sus clientes que están comprando el mejor producto del mercado. Muchos clientes no lo creerán, especialmente si es cierto, ya que es una frase impersonal que podría ser  dicha a cualquier cliente acerca de cualquier producto que se venda en la tienda. Por otra parte, usted podrá crear entusiasmo respecto a determinados rasgos faciales describiéndolos como si los pintara: cabello rojo rizado, ojos pardos aterciopelados, nariz respingada, labios voluptuosos. Es necesario usar las palabras para describir creativamente aquellos aspectos de sus productos que podrían satisfacer las necesidades o deseos que sus clientes han revelado durante la investigación.

Palabras persuasivas A continuación incluyo una lista de las 14 palabras más persuasivas del idioma español... y de muchos otros idiomas. Todo el mundo las conoce y tienen la ventaja de ser universalmente comprendidas. Encienda el televisor esta noche, mire cualquier aviso comercial y cuente cuántas de estas palabras emplea. Incorpórelas al léxico de su demostración: son las palabras que harán que los clientes se entusiasmen con la posibilidad de convertirse converti rse en compradores. Estas palabras COMPROBADAS son GRATUITAS y FÁCILES de usar. USTED se comunicará con  palabras  pal abras que la gente AMA escuchar y, cuando lo hag haga, a, real realiizará un im importante portante DESCUBRIMIEN DESCUBRIMIENTO. TO.

Ganará más DINERO, AHORRARÁ más tiempo, y mejorará su SALUD y su SEGURIDAD. El empleo de

 

estas palabras le GARANTIZARÁ NUEVOS RESULTADOS como vendedor profesional.  

El valor del conocimiento del producto tiene su propio lugar

Sí, el conocimiento del producto es importante y tiene su propio lugar. Como dije en el prechequeo, siempre ha habido controversias respecto a qué es lo más importante en el proceso de venta: el conocimiento del  producto o el conocimi conocimiento ento del ofici oficio. o. Debo admitir admitir que, hace unos años, yo podría haber sido sido uno de los los tantos que dicen: "Si uno sabe vender, no necesita saber tanto acerca del producto". Estaba muy equivocado, ambas cosas son necesarias, y si hubiera que elegir cuál aprender primero... sería el conocimiento del producto. Sin embargo, como profesional, usted no querrá hacer esa elección porque sabe que necesita de ambas capacidades para sobrevivir y prosperar. Una gran demostración requerirá de usted la habilidad de ser percibido como un experto. Estoy seguro de que coincidirá conmigo en que no hay nada más frustrante, cuando salimos de compras, que no obtener  respuestas satisfactorias a las preguntas que formulamos. El conocimiento del producto responde las preguntas básicas de los clientes. También es importante  brindar informaci  brindar información ón técnica durante la demostración del producto, de modo tal que los cl clie ientes ntes comprueben sus conocimientos y lo consideren un experto en el tema. No obstante, tenga cuidado de no bombardearlos con términos técnicos o lenguaje propio de la industria, y jamás caiga en la fantasía de pensar que el conocimiento del producto puede sustituir a la presentación de los beneficios que el cliente necesita ver y sentir. Los clientes pueden sentirse intimidados por un exceso de información compleja o por la utilización de un lenguaje exclusivo de la actividad comercial. Evite emplear palabras o frases que le resulten familiares  pero puedan ser extrañas extrañas para sus clie clientes. ntes. Sól Sóloo logrará ogrará confundirlos confundirlos,, y cuando los clientes clientes se sienten sienten confundidos se sienten también incapaces de tomar una decisión inteligente y manifiestan una marcada tendencia a abandonar la tienda. Ocasionalmente, los clientes "conocedores del ramo" lo pondrán en dificultades formulando una  pregunta  preg unta técni técnica ca que usted no sabrá responder, responder, o pi pidie diendo ndo detal detalle less acerca del uso o el mantenimi mantenimiento ento que van más allácorrecta, de su pericia. No credibilidad, se haga el distraído, no conoce averígüela y bríndeles la información no perderá créame; elsi defecto no eslanorespuesta, saber, sino no averiguar. Si fuera necesario —y si fuera posible— llame al "experto" de la empresa. Por ejemplo, si a un cliente lo  preocupa saber si una estufa de leñ leñaa es adecuada para un ambi ambiente ente de grandes dimensi dimensiones, ones, a usted le resultará más eficaz permitir que el cliente hable directamente con el gerente o con otro vendedor ducho en el tema. Esto aumentará la confianza del cliente y agregará valor al producto porque el cliente habrá hablado con el "técnico" y con el "especialista". Si bien la información técnica puede ser importante, en cierto sentido también podría alterar  negativamente su demostración, especialmente si los clientes consideran que usted utiliza el lenguaje para asombrarlos con sus conocimientos. Comunicar no es exhibir sus conocimientos sino pintar un retrato verbal de sus productos dentro del contexto de las necesidades y deseos del cliente. Utilice palabras para expresar, no para impresionar. Por ejemplo, una clienta quiere saber si un collar de perlas larguísimo puede ser usado exclusivamente en ese largo o bien en un largo menor, como si fuera una gargantilla, "lo cual le otorgará toda la versatilidad que desea". Tal vez no le importe demasiado el proceso de formación del nácar en el caparazón de la ostra. Por ejemplo, un cliente necesita escuchar que el procesador de palabras NXY posee una capacidad gráfica "que le permitirá diseñar los folletos que está preparando". Tal vez no sepa qué es un megabyte.

A continuación incluyo una lista de palabras y su lenguaje para darle una idea más adecuada de lo que

 

quiero decir: Depende de usted garantizar que los productos tengan valor personal para los clientes. Recuerde la ecuación: obtenga respuestas durante la investigación y luego realice su presentación basándose en esas respuestas. Si ha escuchado atentamente las respuestas del cliente durante la investigación, tendrá mucha ventaja cuando llegue el momento de actuar.  

Elegir la característica correcta junto con la ventaja y el beneficio correctos, es el objetivo final de toda presentación de ventas. Si usted logra cumplir hábilmente este objetivo le habrá dado al producto una razón de ser... y, por lo tanto, le habrá dado al cliente una razón para comprarlo.  

Crear el deseo de posesión Es difícil darle al cliente una razón para comprar si uno no ha pensado lo suficiente en el producto y su actitud negativa se transparenta. Cuanto más expuesto esté usted a los productos que comercializa y mayor conocimiento adquiera respecto de los mismos, más difícil le resultará no mejorar su gusto personal al tiempo que aumentará su deseo por los "mejores" productos. Sin embargo, en el mundo de las ventas es mortal no captar el gusto individual de cada cliente. Hace muchos años, ayudé a un querido amigo mío a promocionar y vender unas porcelanas antiguas de la República Popular China. En China había depósitos colmados de estos platos, cuencos y jarrones; pero, como tenían más de 100 años, se consideraban como antigüedades... Sin embargo, no eran nada exóticos. Una de nuestras estrategias de mercado era tomar un plato de seis pulgadas, colocarlo en un pie de madera e incluirle un hermoso certificado manuscrito de autenticidad. El plato se vendía aproximadamente a 20 dólares. Compré unos cuantos para regalar. Uno de mis amigos le otorgó un lugar preferencial sobre su chimenea. Realmente creyó que era algo especial. Otro amigo lo usó como cenicero. Otro caso de valor relacionado con el gusto personal fue cuando compré mi primer automóvil a los 17 años, un Ford Falcon usado de color amarillo. ¡Era un coche fabuloso! ¿Lo era? En esa época lo fue para mí; hoy en día creo que mis preferencias han cambiado un poco y que lo que era bueno entonces ya no lo sería ahora. No obstante, si yo fuera vendedor de autos y entrara un cliente de 17 años, seguramente le recomendaría un vehículo parecido. Tal como señalé en el capítulo 3, no importa lo que usted piense del producto ni su definición de valor. Lo único que importa es lo que quieren los clientes y cómo hacer para proporcionárselos. Inspirar el deseo de posesión es parte esencial de toda demostración. Una mujer podría apreciar el valor  de un abrigo de el mink, noautomóvil necesariamente decir..., hasta que sehaberlo lo hayaconduci probado. cliente  puede entender valorpero valor de un lujoso, lujoso,desearlo. pero no Es desear poseerl poseerlo o hasta conducido. do. Un Lo mismo vale para cualquier producto que usted comercialice en su tienda. La mayoría de nosotros gastamos más tiempo del necesario en los bienes de consumo porque no

siempre buscamos practicidad. Podríamos comprar un par de jeans sin una marca bordada en el bolsillo trasero por la cuarta parte del

 

 precio de un jeans de marca, ¿pero cuál eleg  precio elegiimos comprar? Podríamos comprar un sedan de cuatro puertas en lugar de un auto deportivo, o zapatos de 80 dólares en vez de botas de 700 dólares. Sin embargo, vemos algo especial en estos bienes de consumo nada prácticos y nos sentimos deseosos de pagar por el privilegio de poseerlos. Esto es aún más claro en el caso de artículos costosos o de lujo. Hoy en día podemos comprar un reloj  por la irri irrisori soriaa suma de 3 dól dólares, ares, de modo que nadi nadiee venderá un rel reloj oj pul pulsera sera de 13,000 dól dólares ares sól sóloo  porque da la hora. Los clien clientes tes se si sienten enten moti motivados vados a comprar el rel reloj oj de dis diseñador eñador porque les les encanta como queda en la muñeca, les encantan los elogios que reciben, y disfrutan inmensamente cada vez que alguien les pregunta la hora. Usted pensará tal vez que gastar 13,000 dólares en un reloj es un exceso, algo acaso tan absurdo como gastar 125 dólares en un par de zapatos deportivos. Sin embargo, cuando un cliente de 13 ó 14 años entra a comprar esos zapatos, su tarea como vendedor será inspi inspirar rar a sus padres a concretar la compra:   Usted lo sabe muy bien, señora Smub, hoy en día los zapatos definen nuestro estilo de vida. Usted y yo sabemos que es difícil aceptar que un calzado deportivo, aunque sea el mejor del mundo, pueda valer 125 dólares. Pero en muchos y diversos sentidos los valen. Estos zapatos significan, en el caso de su hijo, que no se sentirá aislado de sus compañeros de escuela.., al contrario, lo harán sentirse parte del grupo. ¿Cuánto vale lograr que su hijo se sienta cómodo en el ambiente escolar que comparte? ¿Vale esos 50 dólares extras? No lo sé, y ciertamente no puedo decidir por usted, pero es importante que lo tenga en cuenta y lo piense detenidamente.   Si usted se fascina con lo que la gente desea, no le resultará difícil inspirarlos a comprar los productos que vende. Por lo demás, la actitud de "el espectáculo acaba de empezar" lo hará concretar o perder la venta.

Salir en misión Sus clientes podrían haber salido "en misión" de compras. ¿Acaso nos pareceremos en esto? De vez en cuando, veo algo que me gusta tanto, que deseo tanto... que obtenerlo se transforma en una misión personal  para mí. Incluso me resulta resulta difíci difícill concentrarme concentrarme durante el día al saber saber que no lo tengo. tengo. Y, aun cuando no tenga el dinero necesario para comprarlo, comienzo a planear, proyectar y soñar  distintas maneras de conseguirlo. Esta es una de mis mejores anécdotas. Después de haber vivido toda mi vida en California, finalmente decidí que había llegado el momento de comprarme un automóvil deportivo, y tenía que ser un convertible. Ahora bien, sucede que tengo la mala costumbre de odiar cada automóvil que compro exactamente dos semanas haberlo y no dudo maldecirme por nodehaber conseguido el quedeendolor verdady deseaba. después Bueno, de decidí quecomprado, eso no volvería a en ocurrirme. Después muchos momentos angustia, decidí que elegiría un auto tan fabuloso que sería el último que compraría en mi vida y aunque costara más de lo que yo estaba dispuesto a gastar, podía gastar o debía gastar, lo compraría, sólo por esta vez. Pedí el apoyo moral de Brad Huisken, gerente nacional de ventas de The Friedman Group. Digámoslo de una vez: —en el transcurso de estos años lo he entrenado para que me diga que tomo buenas decisiones. Por lo tanto, sabía que no tendería a desalentarme. Entramos en el salón de exhibiciones de la concesionaria  allí estaba: un reluciente, brillante, maravilloso Porsche Cabriolet último modelo con olor a cuero. Y, por  supuesto, la capota estaba baja. No estoy seguro, pero creo que el automóvil dijo: "¡Hola Harry!" El vendedor me estaba esperando porque yo había llamado antes para anunciar mi visita y lo que ocurrió después fue asombroso. El vendedor me tendió las llaves y dijo: "Vaya a dar una vuelta". Yo dije: "De ninguna manera". Él dijo: "¿Por qué?" Yo dije: "Porque en ese caso lo compraría". Él dijo: "¿Acaso no vino aquí precisamente para eso?" Miré a Brad, Brad me miró —yo tenía la cabeza agachada y la cola entre las  patas—, y dije: "Sí". Lo maravilloso de esta presentación, o más bien de esta falta de presentación, fue que el vendedor eligió no decirme que el Porsche era veloz. Yo ya lo sabía. O que sería divertido tener un convertible en los días

calurosos. Yo ya lo sabía. O que tomaba muy bien las esquinas. Yo ya lo sabía. O que tenía asientos de

 

cuero genuino. Yo ya lo sabía. No había nada que pudiera decirme acerca del auto que yo no supiera tras haber pasado incontables horas analizando sus fotos y especificaciones en las revistas especializadas. Yo había salido "en misión" de compra. y, afortunadamente para él, no me impidió alcanzar mi meta. Estoy seguro de que reconocerá la sensación de salir "en misión". Simplemente recuerde que sus clientes también salen "en misión" muchísimas veces. Trate de no impedirles llegar a la meta.

Cubrir los básicos La técnica de demostración propiamente dicha —que describiré más adelante en este capítulo—, le  permitirá  permi tirá expresar expresar con eficaci eficaciaa las característi características cas y benefici beneficios os del producto a sus cli clientes, entes, e impl implic icaa una serie de acciones realizarse con orden y continuidad. Sin embargo, en laa fin demostración  parti  particip cipan an varios varique os elementos eldeben ementos adi adici cional onales es que es necesari necesario o comprender plenamente de alc alcanzar anzarcompleta el éxito. éxito. Como son tan importantes para el proceso, y tan sutiles, la utilización de estos elementos puede construir o destruir su presentación. Apréndalos de memoria; lo ayudarán a maniobrar artísticamente una presentación imaginativa, inventiva y original: • Guarde las características importantes para después • Involucre al cliente • Cree un poco de misterio

Guardar las las caracte c aracterís rísti ticas cas importantes para pa ra después de spués Usted está hablando con un cliente, ha completado la investigación y comprende claramente cuál es la manera más eficaz de otorgar valor a los productos desde la perspectiva del futuro comprador. En su tienda hay productos cuyos beneficios podrían satisfacer las necesidades del cliente. Usted avanza confiado en su  presentación  presentaci ón y hace coinci coincidi dirr las característi características cas y benefi benefici cios os de sus productos con las necesi necesidades dades y deseos manifestados por el cliente. La presentación marcha bien y usted menciona otros aspectos del producto mientras lo está demostrando. Repentinamente, el cliente pone una objeción a la compra y a usted ya no le queda nada que decir. Se ha quedado sin combustible. Si ya le ha dicho al cliente todo lo que sabe acerca del producto, ¿cómo hará  para salir salir adelante? Una demostración eficaz no implica recitar todo lo que usted sabe del producto y luego quedarse esperando. Una buena demostración implica comunicar parte de lo que desea saber el cliente -basándose en lo que pudo averiguar durante la investigación y retener un plus de información. No se quede sin nada que decir: elija los puntos clave de su demostración y guárdese los mejores bajo la manga. Si no necesita emplear sus mejores recursos para concretar la venta, no se tome la molestia de usarlos. Pero si necesita más información para superar unaunobjeción cliente, allí a sucañones) disposición. A veces,a realizar  el solo hecho de ofrecerles a los clientes beneficiodel importante máslos (yotendrá los llamo los impulsa la compra. Esto se parece muchísimo a una negociación: Usted sale a la puerta con su mejor oferta y se queda sin recursos cuando el cliente quiere negociar un precio más conveniente para su bolsillo. El proceso se detiene en seco. La próxima vez que muestre un producto o hable acerca de un servicio, piense en su característica más impactante y vea hasta dónde puede llegar sin mencionarla. Es un ejercicio excelente para aprender a controlarse.

Involucrar al cliente Los beneficios del producto que usted está demostrando serán más fáciles de apreciar si el cliente puede experimentarlos por sí mismo. A fin de mantener su relación con el comprador potencial, y a fin de que éste se involucre con el producto, estimule la participación "manual" mientras demuestra el producto. Los clientes que se involucran en la demostración manifiestan un creciente deseo de poseer el producto demostrado.

Permita que los clientes sean cautivados por el producto. Invítelos a apretar botones, girar picaportes, salir a dar un paseo, tocar, sentir la calidad, ver cómo les queda. Durante la demostración explíqueles cómo

 

utilizar el producto, tal como le enseñaría a usarlo a alguien que acabara de comprarlo. Insistir a los clientes a involucrarse en la demostración, resulta particularmente eficaz cuando el mostrador de ventas ha sido eliminado como barrera tangible y psicológica. Si la situación lo permite, pase del lado del cliente y párese junto a él mientras demuestra el producto. Esta ubicación le permitirá ayudar a los clientes a probarse una ropa o a aprender el funcionamiento de un aparato. Además, los clientes podrían  percibi  perci birr positi positivamente vamente esta acti actitud tud e interpretarl interpretarlaa como voluntad de ofrecer una buena atención. atención. Yo lo comparo con ir a un lugar donde se baila. En algunos lugares uno se divierte y en otros se aburre mortalmente. Sostengo que hay una relación directa entre la cantidad de tiempo que uno bailó y cuánto disfrutó estando allí. Si uno bailó mucho, disfrutó mucho. Si uno bailó apenas unos pasos, odió la situación. Si sus clientes pueden apretar los botones y programar la VCR, amarán la VCR. Si usted la pone en funcionamiento por ellos y ellos no se involucran en absoluto, probablemente ya no les agradará tanto. Cuando un cliente potencial participa en la demostración desarrolla un compromiso emocional que lo impulsa a poseer el producto. Este compromiso cimienta la confianza del posible comprador en usted, aumenta el valor del producto a los ojos del cliente, e incrementa su deseo de poseerlo. Los vendedores olvidan a veces lo excitante que es para un cliente entrar en una tienda y comprar algo. Para aquellos de nosotros que trabajamos con los mismos productos día tras día, el entusiasmo y el brillo a veces se extinguen con el paso del tiempo, e incluso los productos más caros ya no nos parecen tan especiales. Este sentimiento de indiferencia ha llevado a algunos vendedores a manejar con negligencia sus productos y ofrecer demostraciones vagas. Si usted trata de manera informal o descuidada los productos que vende no estimulará a los clientes a comprarlos. Tal vez sea algo pasado de moda para nosotros, pero el cliente está viendo el producto por primera vez. Para él es un territorio virgen, y su manera de tratar el producto le  producirá  produci rá una im impresi presión ón posi positi tiva va o neg negati ativa va del mis mismo. mo. Cuanto más cui cuidado dado pong pongamos amos al presentar un  producto, más valoralgunos crearemos en la la mente del comprador potencial potencial. . los productos que venden que no se Por otra parte, vendedores se sienten tan intimidados por animan a tocarlos ni a sacarlos de su caja o envoltorio. Recuerdo cuando di un seminario para un importante comercio de porcelanas, cristalería y regalos en el sur de California. Uno de los artículos que utilicé para hacer mi demostración en el seminario fue un enorme pez de porcelana. Era muy frágil, increíblemente falto de atractivo y costaba 600 dólares. Durante el seminario, lo levanté, me lo puse debajo del brazo y lo dejé allí como si fuera una mascota. En realidad sólo trataba de hacerme el gracioso, pero debido a mi manera de manipular el pez los vendedores comprobaron que no era intocable y ganaron la confianza necesaria para manipularlo también. Como resultado: vendieron más de esos peces en las tres semanas posteriores al seminario de los que habían vendido en los dos años que llevaban comercializándolo.

Trucos, rec recetas etas y técni técnicas cas especi espec ial ales es de demostración  No tie tiene ne nada de mal maloo fasti fastidia diarr un poco a los clie clientes ntes haciéndol haciéndolos os esperar para ver el producto mie mientras ntras usted habla maravillas de él. Por ejemplo, podría decirle a una clienta: "Tengo el anillo perfecto para usted", sacar el anillo de la vitrina y sostenerlo en su mano respetuosamente envuelto en una franela. Mientras le "saca lustre" con ayuda de la franela, podría decir:   Este anillo le va a encantar. Una de sus características más notables es que la piedra está engarzada en cuatro puntas y debido a eso, la luz se refleja en ella y también la atraviesa, lo cual le agrega brillantez. Da la ilusión de que es dos veces más grande de lo que es en realidad. Eso es fabuloso, ¿no le parece?   Antes de que la clienta haya visto el producto, usted le ha sumado valor y recuerde: a medida que el valor aumenta, la percepción del cliente respecto al precio decrece. Sería difícil esconder un tractor bajo una franela, pero incluso los productos voluminosos pueden mantenerse fuera del radio visual del posible comprador mientras el vendedor los envuelve en cierto halo de misterio. Si el producto que usted debe demostrar está en el otro extremo de la tienda, acérquese lentamente a él mientras lo describe. No se apresure y trate de que su "discurso" concluya justo al llegar donde está el producto. Luego extienda el  brazo para señalarlo señalarlo e iinvi nvite te al cl clie iente nte a invol involucrarse. ucrarse.

Si es posible, aísle el producto en cuestión de los otros productos del área inmediata. Por ejemplo, si

 

coloca el anillo sobre el exhibidor, el exhibidor no sólo servirá para destacar las cualidades del anillo sino que también bloqueará la posibilidad de que el cliente vea otros artículos en el exhibidor. Si se trata de un  producto vol volumi uminoso, noso, lo mejor será trasl trasladarl adarloo a un sector aisl aislado ado de la tienda tienda antes de inici iniciar ar la demostración con el cliente.

Demostrar artículos o productos de un millón de dólares Si usted manipula descuidadamente sus productos o mercancías, transmitirá su indiferencia al cliente. Si los trata con cuidado y respeto, aumentará su valor. Si creyera que cada producto que tiene la tienda vale un millón de dólares, ¿acaso los trataría de otra manera? ¿Quizá le entregaría ese anillo a su clienta protegido entre ambas manos? ¿Acaso tiraría la ropa para descolgarla si supiera que vale mucho dinero? Vender es una actividad eminentemente física ydeemocional. Cada industria tiene una manera especial de demostrar sus productos para aumentar el deseo en los clientes: desde acondicionar los probadores y el espejo tratándose de indumentaria, hasta permitir que el cliente elija la música para probar un estéreo; desde instar al cliente a subirse a la bicicleta para probarla, hasta estimularlo a acostarse en la cama de agua. Vale la pena invertir tiempo en crear una demostración que realmente les haga saber a sus clientes cuánto ama usted los productos que vende y lo excitante que sería  poseerlos.  poseerl os.

La herramienta de demostración definitiva Tomé mi primera clase formal de entrenamiento en ventas cuando tenía 18 años. Durante la clase me enseñaron un método para realizar la demostración utilizando las características y los beneficios del  producto. El instructor instructor afi afirmó rmó que, si bi bien en la lass características características diferenci diferencian an a los los productos y los vuel vuelven ven especiales, lo que buscan los clientes es el beneficio. Era una técnica maravillosa y me llevó a cambiar mi manera de vender... hasta que leí que otros instructores estaban utilizando una ventaja como puente entre la característica y el beneficio, a fin de explicar por qué determinada característica beneficiaría al cliente. Luego de conseguir ese sistema y estudiarlo durante un tiempo me di cuenta de que, aunque era difícil aprender a relacionar CARACTERÍSTICA-VENTAJA-BENEFICIO, bien valía el tiempo y el esfuerzo empleados ya que me permitía convertirme en un experto y comunicárselo claramente a mis clientes. A la secuencia CARACTERÍSTICA-VENTAJA-BENEFICIO he agregado un REFLEXIVO, lo que resulta en la sigla CVBR. El reflexivo es meramente una reformulación del beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que los clientes admiran que el producto demostrado realmente los beneficiará. Dediqué gran parte de este capítulo a hablar de CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS porque creo firmemente en el impacto que producen. Durante la investigación usted descubrió que el cliente tiene varios requerimientos que serán satisfechos  por determi determinadas nadas característi características cas de del su producto producto.a A partir r dey ahora, el jueg juego consi consiste steEvite en adaptar laas características, ventajas y beneficios losparti deseos necesidades delo cliente. limitarselas recitar una lista de lo que tiene el producto y no olvide "guardarse un as bajo la manga" para utilizarlo luego.

La transi t ransición ción La transición a la demostración debería estimular el interés y la ansiedad del cliente por el producto a demostrar.. Por ejempl demostrar ejemplo: o:   ¡Tengo algo que le va a encantar! ¡Acompáñeme por aquí! Acabamos de recibir el regalo perfecto para su esposa. Vamos a verlo. ¿Está preparado? No podrá menos que pensar que es perfecto.   Éstas no son solamente frases de transición eficaces, también tienden a recordarle que "el show está por  comenzar" La transición al producto debe hacerse en términos genéricos; ahorre las descripciones para la técnica: característica-ventaja-beneficio-reflexivo, que usará a continuación.

 

-Me gustaría mostrarle ese anillo, abrigo, sombrero, sofá, vestido, bicicleta-. Si dijera -anillo de

 

diamante, abrigo de piel, sombrero de vaquero, vestido de seda, bicicleta todo terreno- en la introducción, estaría ofreciendo una característica del producto sin explicarla. Las características no deben mencionarse amás sin sus correspondientes ventajas y beneficios. De lo contrario, podría confundir a sus clientes.

Comenzar la demostración Creo firmemente en comenzar la demostración con la frase: -Una de las cosas más agradables de estos zapatos es...- o -Una de las cosas más fabulosas de este teléfono es...- o -Una de las cosas más asombrosas de esta computadora es...- Implica que esos zapatos tienen muchas cosas agradables que ofrecer a quien los calza. Es una frase simple y realmente le da un carácter especial a la demostración y, dado que usted no se limitará a leero una lista de características del producto, al cliente le gustará saber que tiene muchas otras cosas buenas convenientes.

Características, Ventajas y Beneficios DEFINIDOS Para enseñar el sistema de características, ventajas y beneficios utilizaré un par de zapatos. Dado que todo ser humano sobre la tierra ha comprado por lo menos un par de zapatos, sé que usted estará familiarizado con ellos. Característica: las características pueden ser una parte o rasgo visible del producto o servicio: de qué está hecho, dónde se fabricó, su color, su tamaño, los materiales utilizados, etcétera. Todos los productos del mundo están compuestos por varias características que el fabricante eligió para asemejarlos o diferenciarlos de los productos de la competencia. Imagínese un zapato. Podríamos verlo como un "conjunto de características". Examinemos algunas: negro, cuero, mocasín, terminaciones en cuero, tacón con tapa, fabricado en Estados Unidos, cosido a mano, etc. Hay muchas otras, pero éstas nos darán un buen punto de partida. Sin embargo, como pintor su tarea será pintar un retrato que despierte el deseo mediante palabras que provoquen entusiasmo. ¿No sería mejor algo como esto?  

Ventaja: la ventaja está directamente relacionada con la característica. Podría decirse que es la ganancia que uno obtendrá por tener esa característica en lugar de no tenerla. A algunos vendedores les gusta mencionar la característica y luego explicar "qué significa", lo que también nos lleva directamente a la ventaja.  Nota: Cualquier Cualquier característi característica ca puede tener vari varias as ventajas dife diferentes. rentes. Por ejempl ejemplo, o, aunque el cuero de  becerro indudabl indudablemente emente se amoldará amoldará a la forma de su pie, pie, es también también un materi material al poroso que permi permite te respirar al zapato. ¿Cómo decidirá cuál ventaja utilizar? Sólo aceptaré una palabra por respuesta: investigación. Beneficio: El beneficio está relacionado con la ventaja, no con la característica. Podría decirse que es el  benefici  benefi cioo de la ventaja, ya que las ventajas varían de un clie cliente nte a otro. Un benefici beneficioo es, por defini definició ción: n: "¿De qué le servirá la ventaja al cliente?" ¿Por qué le convendría comprarlo? ¿Para qué le servirá? Coloque nuevamente la frase "lo cual significa" entre la ventaja y el beneficio para orientarse: Cuando haya adquirido la suficiente práctica y se sienta confiado, querrá sustituir la fórmula "lo cual significa" por un CVB más fluido y ligero.  

 

 

Tal como ocurre al seleccionar las características (y ventajas) más apropiadas para sus clientes, puede haber varios beneficios diferentes para cada ventaja. Nuevamente tendrá que seleccionarlos basándose en la investigación:

Reflexivos: el toque final Cuando haya logrado implementar un CVB hecho a medida, para un determinado cliente y lo haya concluido con un maravilloso beneficio, ¿no le parece que tendrá sentido averiguar si el cliente realmente cree que el producto ofrecido lo beneficiará? Los reflexivos aparecen al final del CVB con ese propósito exclusivo. Implican reformular los beneficios en forma de pregunta destinada a obtener una respuesta  positi  posi tiva. va. Muchos vendedores han pensado que el reflex reflexivo ivo sonaba un tanto extraño. extraño. Coi Coinci ncido do en que es  bastante inusual inusual.. Sin embargo, a los cli clientes entes les gusta y los hace senti sentirse rse involu involucrados. crados. Y por sí esto fuera  poco, funciona.  

Cuando comience a emplear esta técnica, seguramente querrá repetir el beneficio completo en el reflexivo. Más tarde, con mayor experiencia, podrá modificarlo para adaptarlo a medida según las necesidades y deseos del cliente.   Producto: Hula-hoop Característica: perfectamente circular  Ventaja: es más fácil hacerlo girar  Beneficio: usted se divertirá muchísimo Reflexivo: Le gusta divertirse, ¿no? Reflexivo: Parece divertido, ¿no? Reflexivo: Suena fabuloso, ¿no?

Armar el rompecabezas Una de sus mejores herramientas de venta será comprender las distintas partes del CVBR y aprender a adaptarlas a las necesidades y deseos de todos y cada uno de sus clientes. Pero lo más divertido es armar el rompecabezas. Veamos cómo sonaría un CVBR bien armado en una situación de la vida real. En esta ocasión demostraremos una delicada pieza de joyería.  

Vendedor: Basándome en lo que acaba de decirme, creo que este anillo es una opción excelente. Una de las cosas más hermosas

que tiene esta piedra central, es que está completamente rodeada de diamantes. Eso acentúa de manera impactante el azul del zafiro

 

y le da cierto aire de elegancia. ¿A usted le gusta ser elegante no? Clienta: Sí claro.

 

Vendedor: Bien, vamos a probarlo. ¡Caramba, es casi perfecto para su dedo! ¡Ni siquiera tendrá que hacerlo adaptar a su medida! Otra de las cosas lindas de este anillo es que el zafiro proviene de Sri Lanka, de donde vienen los mejores zafiros del mundo. Es agradable saber que uno posee lo mejor que el mundo tiene para ofrecer, especialmente cuando se toma una decisión importante respecto a una joya exquisita, ¿no le parece?

Cabe destacar que el vendedor comienza refiriéndose al artículo simplemente como "este anillo" y limitándose a decir que sería una opción excelente. A continuación sigue la descripción de la primera característica que el vendedor pone a consideración del cliente. Note que emplea palabras expresivas para "pintar el retrato"  No se menciona la la cantidad cantidad de diamantes que componen el anill anilloo ni se bri brinda nda informac información ión técni técnica ca acerca de quilates o piedras preciosas. En cambio, el vendedor habla de los beneficios de un zafiro "completamente rodeado de diamantes'. ¿Por qué es un beneficio? Porque ofrece la ventaja de que los diamantes "acentúen" el color del zafiro. El vendedor también se ha ofrecido para colocar el anillo en el dedo de la clienta, y tal vez ha dado la vuelta al mostrador y se ha parado junto a ella para continuar la demostración. Cuando coloca el anillo en el dedo de la clienta, el vendedor habla como si ella ya lo hubiera comprado: "¡Ni siquiera tendrá que hacerlo adaptar a su medida!" A través de este simple acto han tenido lugar cuatro aspectos importantes del proceso de venta. El vendedor ha: 1. Invitado a la cl clienta ienta a iinvolucrarse nvolucrarse con el producto, estimulándola estimulándola a tocarlo y a probárselo. 2. 3. 4.

Mantenido su vínculo personal con la clienta parándose junto a ella mientras le probaba el anillo. Al Aludido udido al producto como si la cl clienta ienta ya lo hubiera hubiera escogido. Simul Simultáneament táneamente, e, inici inicioo otro CBVR convirti convirtiendo endo la caracte característica rística del anil anillo lo en una necesidad de la clienta.

 

Una sola característica de un producto puede tener muchos beneficios y ventajas diferentes. Por  ejemplo:  No im importa porta cuántos benefi benefici cios os o ventajas teng tengaa una característica, característica, su CV CVBR BR debe ser simpl simplee y comprensible. Cada CVBR debe contener una Característica, una Ventaja, un Beneficio y un Reflexivo. Como máximo, usted querrá emplear sólo aquellos que se concentren en las necesidades específicas del cliente cubiertas durante la investigación. Como mínimo, usted querrá vender el producto utilizando la menor cantidad de información que sea posible.

Verificar los CVBRs  

Una vez que haya construido un CVBR, podrá llevar a cabo un chequeo para comprobar si es o no correcto. Utilizando el ejemplo del hula-hoop, comience por la característica y termine con el beneficio, insertando la palabra "lo cual significa" entre ambos: "El hula-hoop es perfectamente circular, lo cual significa que es más fácil hacerlo girar, lo cual significa que usted se divertirá muchísimo usándolo."

 

Producto: Pr oducto: hula hula-hoop -hoop

 

Característica: perfectamente circular (lo que significa) Ventaja: es más fácil hacerlo girar (lo que significa) Beneficio: Usted se divertirá muchísimo  

Luego, comience por el beneficio y termine con la característica, preguntando "por qué" después de cada entrada. "Usted se divertirá muchísimo. ¿Por qué? Porque es perfectamente circular." Dado que la lógica funciona en ambas direcciones, el CVBR destinado a demostrar el hula-hoop ha pasado la prueba de calidad.

Usted puede pue de diseñar un CVBR para cual c ualqui quier er producto Lo bueno de utilizar un acercamiento CVBR durante la demostración es que es una excelente manera de organizar sus pensamientos y entusiasmo sobre el producto y también de transmitírselos al cliente. Si los clientes perciben entusiasmo en su presentación se sentirán estimulados a adquirir el producto y usted quiere que los clientes compren, ¿no es cierto? El párrafo anterior es en realidad un CVBR sobre los CVBRs y demuestra que es posible crear un CVBR sobre cualquier cosa. A continuación incluyo otros ejemplos útiles:   Permítame mostrarle este traje. ¿Siente la calidad de la tela? Una de las cosas buenas de este traje es que está cosido, no unido, lo que significa que todas sus partes fueron cosidas y no pegadas. Esto hará que conserve su forma original después que usted lo use y lo mande a limpiar: Dentro de cinco años le quedará tan bien como el día en que lo compró. Eso es muy importante cuando uno invierte en ropa fina masculina, ¿no le parece?   Mire, elegí este guante de béisbol para usted. Tome, mírelo de cerca. Una de las cosas buenas de este guante es que está forrado en cuero de becerro en el interior y su exterior es de cuero de vaca, de modo que no le dolerá tanto la palma de la mano cuando reciba la pelota y le permitirá disfrutar de más horas de juego. Usted tendrá que preocuparse por atraparla en lugar de pensar cuánto le atormentará cuando la atrape, ¿no cree?   Tengo un sofá que sé que le encantará. Adelante, siéntese, pruébelo. Una de las mejores cosas de este sofá es el material mullido del que están hechos los cojines del respaldo. Cuando usted se echa hacia atrás, literalmente se hunde en los cojines. Es muy cómodo. Apuesto a que puede imaginarse durmiendo aquí más de una noche, ¿me equivoco?   Ahora le toca a usted. A fin de preservar la espontaneidad e individualidad de la demostración, es importante que usted conozca el sistema de "construcción" de los CVBRs en vez de aprender unos cuantos de memoria. Si usted memoriza algunos CVBRs y los empica reiteradamente no encontrará el valor  adecuado para cada cliente y no podrá equiparar las necesidades del cliente con las características del  producto. Diviértase un poco mientras aprende: juegue al CVBR con sus compañeros de trabajo. En nuestra empresa lo hacemos. No es inusual escucharle decir a alguien, mientras ordena el almuerzo: "Una de las mejores cosas de las hamburguesas de esta tienda es el pan con semilla de sésamo, que agrega un toque de sabor a cada bocado y hace mucho más placentero el almuerzo. Y a ustedes les gusta almorzar a lo grande, ¿no, muchachos?" y no pasan más de dos segundos hasta que alguien dice: "Y otra cosa buena de comer  aquí son las servilletas extragrandes, que ofrecen un potencial de limpieza superior y nos salvan de parecer  unos cerdos cuando comemos las hamburguesas. Es importante lucir bien mientras uno está comiendo, ¿no creen?" Escojan un artículo al azar y vayan notando en la construcción de los CVBRs hasta que uno de ustedes gane.

Otorgar posesi pose sión ón een n la demostración La modificación más reciente a nuestro programa fue resultado de haber comprendido el valor de describir 

 

el producto como si el cliente ya fuera su dueño. Es como una demostración pedida. Analicemos un CVBR  simple, que se limite a describir el producto y otro que otorgue posesión. Describir: "Una de las cosas buenas de este piano es su terminación de alto brillo, muy fácil de limpiar y de mantener reluciente, de modo tal que sea una bella pieza principal. Eso sería fabuloso, ¿no le parece?" Otorgar posesión: "¿Sabe una cosa, señora Smith? Con este piano realmente podrá apreciar su terminación de alto brillo, ya que no tendrá mayores dificultades para quitarle el polvo y mantenerlo limpio, lo cual lo convertirá en la bella pieza central que usted necesita en su casa ¿y sabe lo orgullosa que estará cuando sus amigos la elogien por lo bien que queda?   ¿Qué me dice? Es verdaderamente un acto de persuasión. Demuestra nuestra confianza y deseo de cerrar el trato.  

Evitar la trampa de las comparaciones ¿Alguna vez se vio en la posición de tener que comparar dos productos para el cliente y, a raíz de ello, no haber podido concretar la venta? ¿O tal vez, siendo usted el cliente, el vendedor le dijo que el producto que estaba mirando no era en realidad tan bueno y que el de la otra punta era mucho mejor? Lo mire como lo mire, comparar productos es una trampa que puede costarle numerosas ventas y comisiones. Usted deberá considerar un par de cosas antes de atender el pedido de comparación formulado por el cliente: número uno, cada vez que usted hace de menos un producto comercializado en su tienda, en realidad está diciendo que la tienda ofrece productos de mala calidad; número dos, la comparación de productos es subjetiva. En otras  palabras,  pal abras, usted opi opina na que determi determinado nado producto es mejor mejor,, más vali valioso o más grandi grandioso. oso. Un ejempl ejemploo fáci fácill estaría dado por la VCR que puede programar dos meses y 16 eventos. ¿Acaso es mejor que la VCR que  programa  prog rama una semana y tres eventos si consi consideramos deramos que el clien cliente te sól sóloo la qui quiere ere para mi mirar rar pel películ ículas as alquiladas? Otro peligro potencial es desechar un producto de 500 dólares para vender otro de 1,000, y descubrir luego que el cliente apenas cuenta con 500 dólares para gastar. En estos casos, la regla es no comparar jamás.

Venda cada producto por sus propios méritos Lo más conveniente es concentrarse en el valor inherente a cada producto. Esto se puede hacer diciendo: "El producto A es bueno porque..." y "El producto B es bueno porque..." Mientras explica, recuerde ofrecer  Características-Ventajas-Beneficios-Reflexivos para describir mejor el producto. Por ejemplo, una estufa  podría ser sumamente eficaz eficaz y otra podría tener un diseño diseño excl exclusi usivo. vo. Si señala las diferencias entre un producto y otro, pero evita la trampa de la comparación, ayudará a los clientes a tomar una decisión basada en las características y beneficios que mejor satisfagan sus necesidades  deseos. Entonces, si un cliente decide que su presupuesto sólo alcanza para el producto más económico, no habrá que superar ninguna comparación de "baja calidad" A veces, los clientes preguntan por qué hay una diferencia de precio entre dos productos similares. En este caso, explique simplemente que las características del producto más caro implican un mayor costo de  producción  producci ón y que, por lo tanto, eso aumenta el preci precioo del producto termi terminado. nado. Expl Expliique que la cal calid idad ad de los materiales, la mano de obra, la atención a los detalles, e incluso la marca son características que tienen impacto sobre el precio final de los productos. Considere dos suéteres que parecen similares en la superficie aunque uno cuesta 100 dólares más que el otro. El más caro podría ser tejido a mano y el otro podría estar hecho a máquina. Esto no significa que el suéter más barato no sea bueno: simplemente tiene diferentes cualidades. O bien piense en la diferencia de  precioo entre una li  preci limusi musina na y una camioneta famil familiar iar.. Si debido debido a la dife diferenci renciaa de precio precio la camioneta famil familiar  iar  "no fuera buena", todo el mundo andaría en limusina o en colectivo. ¿No le parece mejor vender una camioneta familiar que no vender ningún vehículo? A continuación analizaremos una escena en la que el cliente le pide al vendedor que compare dos  productos simi simila lares: res:

 

Cliente: ¿Cuál de los dos muebles es mejor?

 

Vendedor: Bueno, ambos poseen características destacables. Una de las cosas buenas de este mueble de palo de rosa es su diseño único. No encontrará muchos como éste, de modo que el suyo se destacará y llamará la atención. Me parece que usted es de esas  personas  person as a qui quienes enes les ggusta usta recib recibiir cump cumpllidos, dos, ¿o m mee equi equivoco voco?? Cliente: Sí, me gustan las cosas diferentes. Vendedor: Una de las cosas buenas de este otro mueble son las bisagras especiales de las puertas, especialmente fabricadas para soportar el uso frecuente. fre cuente. Eso es sumamente im importante portante cua cuando ndo un unoo compra un muebl mueblee ffiino, ¿no? Cli Cliente: ente: Sí Sí,, ¿pero por qué aquél es mucho más ccaro aro que éste? Vendedor: Bien, a veces es más costoso producir las características de un producto determinado y eso tiene un impacto sobre el  precio.  preci o. En este caso, creo que que la diferencia diferencia en el precio se debe al vidri vidrioo ccol oloreado oreado de las puertas y al tall tallado ado a mano de la parte superior. Cli Cliente: ente: El de palo de rosa es muy el elegante, egante, ¿no le par parece ece??

 

El vendedor del ejemplo no se deja atrapar por el pedido de comparación del cliente. Si se les hace entender que dos productos similares pueden tener diferentes cualidades, sin ser por ello "mejores" o "peores', muchos clientes elegirán características y beneficios sin preocuparse tanto por el precio. Entonces, no mate el entusiasmo de los clientes por los productos que usted vende haciendo comparaciones. Cada producto tiene características especiales que lo definen y destacan; descubra los atributos únicos de sus productos y básese en ellos para demostrarlos.

Cuando el cliente pide su opinión En numerosas situaciones de venta llega un momento en que el cliente pide la opinión del vendedor. Digamos que usted ha explicado las características y beneficios de cada producto y que su cliente no ha dicho cuál desea. En ese caso, recomiendo que lo ayude a decidirse por el producto que usted considere que lo satisará más, sin fijarse en el precio. Digámoslo de una vez: si usted recomienda el producto más caro y el cliente se niega a comprarlo, ya no correrá con ventaja. Si logra concretar la venta sin emitir su opinión, obtendrá mejores resultados. resultados.  No obstante, hay cie ciertas rtas situaci situaciones ones —en las bouti boutiques, ques, joyerías, zapaterías, artículos deporti deportivos vos y otros comercios similares— en las que podrá emplear su opinión personal para estimular la credibilidad, por  ejemplo, diciéndole a un cliente lo mucho que le disgusta un producto. Por ejemplo, sugiérale a una clienta que se pruebe una blusa determinada porque cree que le quedará fantástica y luego termine por decirle: "Ese color no es en absoluto para usted. Mejor quítesela". Probablemente tendrá más confianza en su opinión cuando le diga que algo le queda perfecto. Es la vieja técnica "haga que se prueben algo horrible para poder  decirles lo horrible que es; así se ganará la confianza de sus clientes" Un vendedor sabio es también aquel que evita hacer comparaciones negativas con la competencia. Hablar mal de otros es innecesario; lo rebaja como vendedor y pone incómodos a los clientes.

El experto que mata la venta De vez en cuando los clientes salen acompañados por un amigo o pariente a quien consideran experto en el  producto que desean comprar. Ésta puede ser una ex experi perienci enciaa frustrante para usted y, si se descuida, puede echar a perder la eficacia de su demostración. A fin de poder manejar esta situación, reconozcamos primero las razones que motivan al cliente a hacerse acompañar por un "experto": • El cliente que no sabe mucho acerca de la clase de productos que usted vende podría temer que se aproveche de él. Por eso necesita un amigo experto que le impida tomar una decisión equivocada. • A algunos clientes les gusta que los feliciten por sus compras; en estos casos, el cumplido confirma que tomaron una sabia decisión. • El amigo amigo experto puede ha haberse berse ofrecido a aacompañarl compañarloo porque rea reallmente lo qui quiere ere ayudar.

  Quienes quiera que sean losdeexpertos, "contratados" dar su opinión. Se tomaron el trabajo subir al en auto,cierto llegarsentido hasta fueron su tienda y entrar. Y para si usted no "valiosa" los hace  particip  parti cipar ar durante todo el proceso de presentaci presentación, ón, al fina finall emi emiti tirán rán su opi opini nión... ón... que general eneralmente mente será "¡No!" Si los expertos no tienen oportunidad de manifestar sus conocimientos, pensarán que han perdido el

tiempo. Y a nadie le gusta perder el tiempo. ¡Pero, cuidado! Aquellos expertos propensos a las bajas pasiones —envidia, celos— querrán asegurarse

 

de que el cliente no compre un producto mejor que el que ellos mismos tienen, o simplemente querrán desdeñarlo a usted. Cualquiera sea el caso, su objetivo como vendedor es venderles sus productos a los clientes y simultáneamente obtener la aprobación de los amigos expertos que los acompañan. La manera más sencilla de lograr este objetivo es ofrecerle al cliente la Característica, la Ventaja y el Beneficio del producto y dirigi diri girle rle el Reflexi Reflexivo vo ddestinado estinado a obtener la aprobación del experto. Supongamos que el cliente y el amigo experto han venido a comprar una bicicleta de "calidad  profesional  profesi onal". ". El amig amigoo experto ha convencido al cl clie iente nte de que la bicicl bicicleta eta profesional no le convi conviene ene porque éste no se dedica lo suficiente al ciclismo como para gastar semejante cantidad de dinero. Usted, por  supuesto, quiere vender la más cara. Dígale al cliente: Una de las cosas más notables de esta bicicleta en particular es que es la más barata de las bicicletas profesionales, de modo tal que usted tendrá las ventajas de una bicicleta profesional por menos dinero. Al mismo tiempo, tendrá una bicicleta que crecerá con sus necesidades. Dígale al "experto": ¿Está de acuerdo conmigo en que tiene sentido conseguir la mejor calidad que uno  pueda pagar, pagar, en lug lugar ar de tener que lam lamentarse entarse dentro de unos meses? En aquell aquellas as situaciones situaciones en las que los los expertos tienen experiencia o conocimiento técnico del producto, la mejor manera de hacerlos callar es utilizar un CVBR que sea tan técnico y específico que no puedan discutirlo por falta de conocimientos. Seguramente estarán de acuerdo con usted porque no querrán que sus amigos sepan que no son tan "expertos" como dicen ser. Dígale al cliente: Una de las cosas más notables de esta bobina son los rastrillos lavadores resistentes al calor, que no se enredan ni se queman cuando el más grande toca los bordes de la bobina. Dígale al "experto": Ya era hora de que incorporaran esos adelantos tecnológicos, ¿no le parece? Mantenga siempre una actitud neutral mientras esté demostrando un producto. Deje que los clientes y sus "expertos" tengan razón. A veces, los clientes deciden seguir los consejos de sus amigos. Si ése fuera el caso, comience a redactar la factura. De esta manera asentará por escrito la decisión y el compromiso de compra. Sin embargo, antes de concluir la transacción —si todavía quiere hacer un último intento—, señale una cosa más. Entonces, y sólo entonces, explique diplomáticamente los posibles problemas del producto elegido  por el clien cliente. te. Al hhaber aber asentado por escrito llaa decisión decisión del clie cliente, nte, usted ha dejado que el cl clien iente te y el ex experto perto "ganen". A nivel subconsciente, el cliente se ha liberado del anzuelo y tiene el poder de cambiar su decisión siguiendo sus consejos. Ejemplo: "Usted ha elegido una bicicleta muy buena, y obviamente lo ha pensado mucho antes de decidirse. Pero, antes de cerrar el trato, creo que debería considerar un último factor. La bicicleta 'B' tiene más velocidades, lo que le permitirá pedalear más descansado en las subidas y disfrutar más de sus paseos. Y dado que usted vive en una zona de lomas, seguramente querrá disfrutar al máximo de su experiencia ciclística, ¿verdad?" Cuando sea imposible hacer cambiar de opinión a un cliente aconsejado por un "experto", recuerde que usted hizo lo imposible para asegurarse de que no tuviera que arrepentirse de su compra. Si no logra convencerlo, véndale el producto que ha elegido. Usted se jugó el todo por el todo. Ahora déle al cliente lo que pide.

Cuando el experto está in absentia... absentia... no está allí  a llí  A veces los clientes no se hacen acompañar por sus amigos expertos, sino que se presentan en la tienda sólo con "el buen consejo" que éstos les dieron oportunamente. Si "el buen consejo" no es tan bueno, usted se encontrará en una posición difícil, ya que no quiere que su cliente compre el producto equivocado, pero no sabe cómo decírselo sin "desacreditar" a su experto consejero e impulsarlo a abandonar la tienda sin haber  comprado un alfiler. Cuandoniesto suceda, esfuércese por averiguar quién es el consejero, asesor o consultor. Hay una gran diferencia entre el consejo dado por un hermano a algo que se escuchó en la cola del supermercado. Cuando sepa quién es el experto, sabrá si existe alguna esperanza de hacer cambiar de opinión al cliente.

Digamos que yo no sé nada de computadoras. Le pregunto a mi hermano cuál computadora me conviene comprar para mi casa. El me dice que me co convendría nvendría comprar una IBM. Voy a la casa de

 

computación de mi colonia y el vendedor me pregunta qué necesito y yo, por supuesto, le digo que estoy  buscando una computadora, una computadora IBM. El vendedor me preg pregunta unta para qué la quie quiero; ro; yo le respondo que para trabajar en mi casa. Entonces el vendedor me dice que tiene una computadora mejor, más veloz y más barata que la IBM. Ahora debo elegir a quién creerle: si a mi hermano, en quien confío, o a un vendedor minorista a quien no conozco. Ha dado en el clavo: elijo a mi hermano. Aun cuando el vendedor tuviera toda la razón del mundo, sería imposible que yo lo hubiera escuchado. Para manejar mejor esta clase de situaciones, lo primero es descubrir dónde obtuvo su información el cliente. Luego, el vendedor debe pedir permiso para ofrecer un producto alternativo:   Vendedor: ¿Qué lo trae por aquí?

Cliente: Estoy buscando una computadora. Vendedor: ¿Ha visto alguna que le haya interesado? Cli Cliente: ente: Estoy empezando a buscar, pero cr creo eo que prefiero una IBM. Vendedor: Es una gran marca. ¿y por qué una IBM? Cliente: Mi hermano sabe de computadoras y me recomendó esa marca. Vendedor: ¿Dónde usa la computadora su hermano? Cliente: En el trabajo. Vendedor: Las IBM son muy usadas en el ambiente laboral.

 

Llegado este momento, pregúntele específicamente para qué quiere la computadora. Luego de conocer  sus razones, pruebe lo siguiente:  

Vendedor: Como usted sabe, la tecnología en computación cambia rápidamente. Posiblemente su hermano no sepa que algunas

empresas más pequeñas y menos conocidas fabrican productos que realmente superan a los de IBM en términos de precio y valor. Bien mirado, tiene sentido, ya que estas empresas no son tan grandes y realmente necesitan hacer algo especial para lograr vender. Estoy seguro de que si su hermano conociera estas computadoras también querría comprar una para trabajar en su casa. ¿Me  permite  permi te most mostrárselas? rárselas?

 

Si el cliente dice que sí, el hermano sale de cuadro y el cliente demuestra que confía en usted. Si llegado a este punto el cliente dice "No, quiero una IBM", agradézcale y bríndele toda la información sobre garantía  mantenimiento en el futuro porque esta montaña será muy difícil, sino imposible, de escalar. De vez en cuando, el "experto" del cliente resulta ser un vendedor de la competencia que le ha dado información incorrecta al incauto. Aun cuando el cliente haya recibido información errada de boca de un competidor carente de toda ética, no critique adversamente a la empresa o el producto del competidor. Como verá, la apertura, la investigación y la demostración están intrínsecamente relacionadas con la

realización de una idad, presentación considerada y eficiente. A lo largo del camino,  poner su personal personalid ad, esti estilo lo y amable, entusi entusiasmo asmo para crear una presentaci presentación ón cuyo resul resultado tadousted seantendrá estas que tres  palabras  pal abras en boca del cl clien iente: te: "M "Mee lo llev llevo". o".

Trucos y recetas infalibles • La demostración es el momento de la verdad, aquella parte del proceso de ventas en la que usted debe ser creativo y hacer lo que mejor sabe. Su éxito depende en gran medida de la eficacia de la investigación previamente realizada. • Los clientes compran por dos razones: confianza y valor. La confianza debe establecerse durante la investigación; el valor se establece durante la demostración. • El valor puede definirse como la totalidad de beneficios que obtiene el cliente al hacer una compra. Esto es diferente del precio del artículo o producto. Incluye todo aquello que el cliente define como valor en general o como valor en esa compra en particular. • Las dos metas más importantes a alcanzar durante la demostración son: establecer el valor del producto a los ojos del cliente y crear en el cliente el deseo de poseer el producto. • Los clientes no compran características, compran beneficios. Una característica es algo que el producto tiene; un beneficio es aquello que el producto hace por el cliente. • Para averiguar qué beneficia a un cliente, equipare lo que descubrió durante la investigación con los beneficios de los productos

di disponi sponibl bles es en su titienda. enda. La investi investigación gación llee dirá qué aspec aspectos tos nece necesitará sitará des destaca tacarr durante la demostración demostración.. • La demostración se articula en varios elementos que se entretejen durante toda la presentación, entre ellos: retener parte de la

 

información sobre el producto para contrarrestar posteriores objeciones, hacer participar a los clientes en la demostración y crear  cierto misterio misterio en torno al producto para aumentar su atrac atractitivo. vo. • La clave de la de demostración mostración es el CVBR CVBR,, el método Caracte Característi rística-Ventaj ca-Ventaja-Be a-Benefici neficio-Reflexi o-Reflexivo, vo, de presentaci presentac ión del prod producto. ucto. Esto significa que, para cada CVBR, usted tendrá que elegir una Característica del producto, explicar la Ventaja de tener esa característica en lugar de no tenerla, definir un Beneficio que especifique lo que la ventaja hará por el cliente, y ofrecer un Reflexivo reformulando reformul ando el benefici beneficioo a manera de pregunta par paraa obtener la aprobación del cl cliiente. • Se puede crear un CVBR para cualquier producto. Es una buena manera de organizar sus pensamientos y estimular el entusiasmo en el cliente. • Evite caer en la trampa de comparar productos: lo mejor es vender cada producto por sus propios méritos. Las diferencias de  precios  preci os pu pueden eden exp expllicarse por llaa di diversi versidad dad ddee materi materiales ales y m mano ano ddee obra emp emplleados en llaa fabri fabricación cación.. • Si un cliente llega acompañado de un "experto" para evaluar sus productos, trátelos con cortesía y firmeza. Véndale el producto al cliente y, simultáneamente, procure la aprobación del "experto" • Evite criticar a las empresas o fábricas rivales. Desacreditar los productos de la competencia siempre le jugará en contra, porque su tono negativo negativo cre creará ará inevitabl inevitablemente emente una atmósfera negativ negativaa pa para ra los cli clientes. entes. • Su objetivo será transformar en compradores a todos y cada uno de los clientes que entren por la puerta de su tienda. Para cumplirlo utilizará el único consejo experto que importa: el suyo.

 

Capítulo 5

 

Probar cerrar   (Estrategia también conocida como "intento de cierre con ofrecimiento de  productos  pro ductos ad adicionales" icionales")) Hacer una presentación sin cierre es como escribir una novela sin capítulo final.

Cuando desarrollé por primera vez el proceso de venta de siete pasos, tomé prestado uno de los pasos del mundo de la venta industrial, denominado "probar cerrar". El propósito de este paso —habitualmente utilizado por los vendedores mayoristas— es obtener decisiones positivas menores o tantear el terreno con los clientes, a fin de ver si están listos para concretar la compra. En aquel entonces tenía sentido, pero ya no lo tiene, particularmente en lo que hace a la venta minorista. Lo que el vendedor hacía en este paso era averiguar las expectativas del cliente respecto a decisiones menores. Por ejemplo: "¿Quiere retirar los productos directamente de la fábrica o prefiere que se los envíen?" o "¿Quiere que le enviemos un contenedor completo o medio contenedor?" Si los clientes respondían a esta clase de preguntas el vendedor podía suponer que iban a comprar. Y entonces pasaba al cierre definitivo de la venta. El problema que plantea esta estrategia en el ámbito de la venta minorista es: ¿por qué tantear el terreno? Si usted abrió la venta y eliminó la resistencia, investigó con eficacia para determinar qué desea el cliente y  por qué lo desea, y real realizó izó una presentación presentación espectacul espectacular ar de los benefi beneficio cioss que el cliente cliente obtendrá del  producto, ¿acaso no se ha ganado el derecho derecho a cerrar la venta? Durante todas las etapas de la presentación la mente del cliente está abierta o cerrada a tomar decisiones de compra, pero no se me ocurre un momento más propicio para concretar la compra, que el inmediatamente posterior una demostración bien ejecutada y "a la del cliente. grandes vendedores asumen que ela cliente va a comprar y cierran la venta sinmedida" complicaciones. EstoLos tiene tanto sentido que "probar cerrar" tuvo necesariamente que convertirse en otra cosa. Se convirtió en el cierre final, utilizando como vehículo el ofrecimiento de productos adicionales. Más adelante analizaremos el tema de los

 productos adici adicional onales, es, pero primero di discuti scutiremos remos por qué a la ge gente nte no le gusta gusta cerrar la venta.

 

El cierre tan t an temido t emido El cierre es la parte del proceso de venta que hace que la mayoría de los individuos no quieran ser  vendedores. Lo cierto es que a la gente no le gusta no tener éxito. Si más gente supiera que hay otras técnicas de venta que ser un "convencedor" desagradable e insistente, la mayoría intenta ría cerrar. Aparentemente hay cuatro tipos de vendedores en lo que hace a la presentación:  

1. Los despachadores que responden preguntas... si se las formulan. Ni demostraciones ni relaciones ni nada, excepto ayudar... si se lo piden. No tienen que preocuparse por el cierre, simplemente no es parte de su tarea. 2. Los vendedores que realizan la presentación estableciendo un vínculo con el cliente y siendo serviciales. Pero, debido a su rechazo

 person  personal al hacia lo loss vend vendedores edores n general yson a su deseo de no ser "uno uno desiesos ti tipos pos pesados" pesados", , dej dejan an que que los ccllientes decidan decidan sol solos os luego de la presentación. Estos een vendedores particularmente serviciales el cliente pide comprar. 3. Los vendedores de "línea dura": ni se les ocurre establecer una relación con el cliente. Después de saludar al cliente van directo al grano y piden la venta. Ésta es la clase de persona que nos disgusta a todos. 4. El profesional, quien conduce a los clientes a través de un proceso lógico y, luego de haber realizado su trabajo a la perfección,  pide  pide la la venta com comoo con conclu clusi sión ón llógi ógica ca de una bu buena ena presentaci presentación ón..

 

Yo prefiero al número 4, por supuesto. Pero debo informarle que la mayoría de los vendedores minoristas son como el número 2, y si ése fuera su caso, le convendría ser "de línea dura"... porque cerrar  la venta siempre es mejor que no cerrarla.

El mandato mandat o Usted está en el piso de ventas No se me ocurre otra razón parapero justificar queesloque hayan contratado. Seguramente tendrápara otrasvender. obligaciones como parteninguna de la organización, lo cierto su actividad principal es vender. Realizar una presentación que no dé por resultado que usted le pida al cliente que compre equivale a invalidar por completo su existencia como vendedor. En mis épocas de gerente de sucursales, no cerrar la venta era el camino más rápido y eficaz hacia una nueva carrera.

Lo difícil del cierre Dado que usted debe cerrar la venta porque ése es su trabajo, tal vez quiera considerar el tema de ganarse el derecho a cerrar para facilitar las cosas. Imagine que durante una fiesta, un hombre se acerca a una mujer  atractiva a la que desea conocer, y le dice: "Creo que la fiesta se terminará pronto. ¿Te gustaría ir a tomar  algo a otro lugar?" Obtiene un enorme "No" por toda respuesta. Luego de pasar varias veces por la misma experiencia, el tipo empieza a pensar que las mujeres de hoy son quisquillosas. Por lo demás, otramujer manera cosas. que Por ejemplo: Un hombre vehay a una quedelohacer atrae las y decide le gustaría conocerla. Primero establece contacto visual y luego se acerca a saludarla. Elige una frase inicial simple y sincera: "Hola, quería saludarte y conocerte. ¿La estás pasando bien en la fiesta? Ella responde "Sí". Él prosigue con algunas preguntas: "¿Cómo te llamas?" y otras por el estilo. La hace hablar. Está más interesado en saber quién es ella que en decir: "¡Hola, soy Mack! déjame hablarte de mí". Las cosas marchan bien, comparten un trago, se ríen. Ella se siente lo bastante cómoda como para decirle dónde trabaja y cuáles son sus pasatiempos preferidos. A él le parece mágico. La fiesta termina cerca de las ocho de la noche. Todavía es temprano. Ha llegado el momento de la verdad: él ha pasado la última hora y media con esta mujer encantadora y atractiva y ella está a punto de irse. Ella le dice que la pasó muy bien conversando con él y va a buscar su abrigo y su  bolsa.  bol sa. Él dice dice "A "Adió diós" s" y ell ellaa se marcha.  No sé qué le pasará a usted, pero contar esta historia historia me hace llorar. llorar. ¿P ¿Por or qué no le pidi pidióó que fueran a tomar un café, consiguió su número de teléfono o algo por el estilo? ¿Tal vez no quería resultar pesado? Estas dos escenas son ejemplos perfectos del comienzo del proceso de venta. En la segunda escena, él hace un gran trabajo de apertura e investigación y demuestra cuánto le importa. Pero no cierra. En la primera escena, el hombre viola todos los requerimientos de la danza de cortejo y fracasa; fracasa

en ambas escenas. Las personas son personas y la relación entre estas historias y el piso de ventas es absolutamente clara.

 

La principal diferencia entre estas historias y el proceso de venta es que en la venta usted tendrá que cerrar... porque ése es su trabajo. No obstante, sólo saberlo no facilita las cosas. Personalmente, jamás me gustó la idea de lanzar una frase de cierre a destajo. La consabida "¿Efectivo o tarjeta?" me parece terrible y totalmente ajena a mi estilo. He dedicado y sigo dedicando mi vida de vendedor a lograr que el cliente diga "Me lo llevo" sin tener necesidad de pedírselo. Pero, una vez más, no hay garantías de que el cliente vaya a pronunciar la dichosa frase y, por lo tanto, la responsabilidad sigue siendo mía. Durante mis investigaciones les he preguntado a millares de vendedores si les gustaba cerrar o utilizaban frases de cierre. En la inmensa mayoría de los casos respondieron que no. Por esta sola razón, en la sección de negocios de cualquier librería hay infinidad de libros sobre el tema del cierre, pero no hay libros sobre la apertura, la investigación o la demostración. No es para asombrarse que los clientes sientan aprensión por  los vendedores y se vean frustrados por sus acciones.

Usted se ha ganado gana do el derecho a ccerrar errar.. ¿Y ahora qué? Llegado a este punto, usted se ha ganado el derecho a cerrar y nadie va a negárselo. ¿Pero cómo? Ciertamente podría emplear cualquier cantidad de técnicas para cerrar la venta, pero antes de formular la  pregunta  preg unta final final de cierre cierre le convendría considerar considerar algunos algunos temas impo importantes rtantes y mi prim primera era preg pregunta unta es: "¿Cuándo va a ofrecer un producto adicional para aumentar el monto total de la venta?"

El segundo mandato: ofrece o frecerr productos adi a dicional cionales es Llegado a este punto, la primera pregunta lógica es: • ¿Usted cerrará primero la venta y luego ofrecerá un producto adicional, u • ¿Ofrecerá un producto adicional antes de cerrar la venta del producto principal?

 

La respuesta a esta pregunta ha revolucionado la manera de vender de la gente y la cantidad de  productos adici adicional onales es vendi vendidos. dos. La respuesta es:

¡Cierre la venta ofreciendo productos adicionales!

La historia de probar cerrar En 1977 me dedicaba a la publicidad impresa en ropa deportiva. Tuve la oportunidad de hablar con un importantísimo fabricante de estéreos para automóviles. Su empresa estaba promocionando unas bocinas y quería playeras con publicidad impresa. Decidí presentarme a la reunión con la mejor idea para una playera destinada a promocionar sus nuevas bocinas. Le pedí a nuestro diseñador que dibujara el óvalo de la bocina y pusiera adentro las imágenes de un  perro buldog  y  y un pajarito. El eslogan de la playera decía: "Bocinas XZY, los mejores graves y agudos de la ciudad". Estoy completamente seguro, como usted lo estará, de que no les gustó la idea. Pero ocurrió algo interesante. Después de explicarme hasta el cansancio por qué no les gustaba, ¡me preguntaron si podía hacerles 10,000 playeras con el logo de la empresa para el mes entrante! Un año después, entré a comprar unos equipos en una tienda de artículos para soldar (era mi pasatiempo del momento). Se me ocurrió proponerle unas playeras con publicidad impresa al propietario del negocio. Le sugerí que mandara hacer playeras con el lema "¿No logra juntar todas las piezas? Sóldelas" y el nombre de la empresa debajo. "Juntar todas las piezas" era una expresión muy típica de los años 70 y pensé que la  playera  pla yera sería estupenda. A él no llee gustó la idea. idea. Sin embargo, embargo, me pidi pidióó que le hici hiciera era varias play playeras eras con el nombre de la empresa a la altura del bolsillo del pecho. The Friedman Group y estaba trabajando en la mueblería de uno de mis En 1982, yodemostrar ya había formado clientes. Debía el funcionamiento del proceso de venta. Le estaba mostrando a una clienta un sofá muy costoso mientras los demás vendedores observaban lo que hacía y apostaban entre ellos sobre el resultado final. Para ser franco, no pude controlar la situación. No sólo no tenía el suficiente conocimiento

del producto como para sentirme cómodo sino que debía encontrar una manera de que la clienta se interesara por ese sofá, con ese tapizado, en lugar de escoger el que quería en un muestrario de 300 tipos de

 

telas. Acababa de comentarle varias características, ventajas y beneficios del sofá en cuestión y obtuve una respuesta asombrosa. De mis labios salió esta frase: "¿Qué le parecería completar el conjunto con la mesa y las dos sillas que están a su izquierda?" y ella dijo: "¡No, sólo llevaré el sofá!" Esa noche tuve una revelación. Había concretado la venta tratando de hacer una venta más grande. Recordé el caso de las playeras con publicidad impresa y me pareció asombrosamente similar. Si uno ofrece esto, el cliente comprará aquello. También advertí que había cerrado la venta sin necesidad de decir  "¿Efectivo o tarjeta?', "¿Quiere que se lo enviemos el lunes?" o algo por el estilo. Entonces comencé a investigar. En todas nuestras presentaciones, yo mismo y otros vendedores que estaban al tanto comenzamos a ofrecer productos adicionales inmediatamente después de la demostración. O vendíamos el  producto princ principa ipall y el producto adi adici cional onal,, o vendíamos sól sóloo el producto princ principa ipal.l. O, muy de vez en cuando, los clientes ponían objeciones. Ofrecer productos adicionales al cerrar la venta tiene muchísimo sentido por dos razones: 1. Es un cierre aamabl mablee y enca encantador ntador con el que pueden cconvi onvivi virr la mayoría de los vendedores; y 2. El vendedor tiene el potencial de sumar productos adicionales al monto total de la venta.

 

Ofrecerr productos adi Ofrece adicional cionales es Ofrecer productos adicionales es la segunda acción más importante (cerrar la venta es la primera) que los vendedores realizan mientras están en el piso de ventas. Esto es cierto por diversas razones. A continuación analizaremos dos de las más importantes.

1. Al vender bruta es yigual a laa ganancia Digamos que su adicionales, empresa comprala unganancia producto a 50 dólares lo vende 100. Lo que neta queda después de concretar la venta son 50 dólares. A esos 50 dólares hay que restarles los gastos generales, como el alquiler, los salarios y comisiones, el teléfono, el seguro, etcétera. Los gastos generales podrían llevarse el 30 por  ciento de las ventas, en este caso 30 dólares. Eso implicaría una ganancia de 20 dólares sobre una venta de 100 dólares. Si usted le vende un producto adicional al mismo cliente, no tendrá que restarle los gastos generales porque ya le fueron restados al producto principal. Entonces sólo tendrá que deducir el costo y las comisiones. Si usted le vende un solo producto a cada cliente tal vez podrá mantenerse en la actividad, pero si le vende productos adicionales a cada cliente, ganará más dinero y su comercio podrá crecer y prosperar.

2. Buen servicio de atención al cliente Hace varios años entré a comprar un martillo en una ferretería. Como no soy un especialista en el tema  pensé que iba a diverti divertirme rme un rato. Me puse a conversar con un vendedor que me mostró un marti martill lloo de 15 dólares. ¡Caramba! ¿Qué sería capaz de hacer ese martillo... acaso clavar el clavo por mí? Me quejé diciendo que 15 dólares me parecía demasiado dinero por un simple martillo. El vendedor me explicó que la madera del mango era de cierta clase de árbol, que el acero era esto y lo otro, y que estaba armado de manera tal que la cabeza no se desprendiera al martillar, de modo que no tendría accidentes. Yo no podía parar de reír por dentro. El tipo estaba haciendo una imponente presentación para vender  un martillo. Seguí quejándome del precio y el siguió convenciéndome de que no podría vivir sin ese martillo "de primera clase". Finalmente dije:"Sí, lo compro". Todos los que me conocen sabrán que cuando el vendedor dijo "de primera clase" me fue imposible resistir y tuve que comprar el martillo, a cualquier precio. Subí al auto y volví a casa con mi hermoso martillo nuevo a mi lado. Me sentía muy orgulloso de mi compra.  No estoy seg seguro, uro, pero es probable probable que en más de una ocasi ocasión ón lo haya lev levantado antado del asi asiento ento para mostrárselo a alguien.¡SIN Llegué a casa, estacioné el auto, apoyé la escalera contra la pared y me preparé para estrenar mi martillo... CLAVOS! El vendedor tornó mi queja sobre el precio del martillo como un problema de presupuesto (tal vez yo no  podía pag pagarl arlo) o) cuando para mí era un probl problema ema de valor valor (no creía que esa herrami herramienta enta val valie iera ra tanto). Me

sobró muchísimo dinero para comprar clavos. Pero, en cualquier caso, ¿el vendedor no me habría prestado un buen servicio asegurándose de que tuviera todos los elementos necesarios para hacer el trabajo?

 

Fui a una reunión con mis ex compañeros del colegio de secundaria y allí estaba. Tan hermosa como en aquellos tiempos, o tal vez más. Era ella. Quería saludarla, así que primero fui al bar en busca de una copa de confianza. Dije "Hola" y luego de unos minutos de conversación le dije que siempre había deseado invitarla a salir cuando íbamos a la secundaria. Ella dijo: "¿Por qué no lo hiciste?" Ay, ay, ay. Hay un montón de razones por las que no lo hice, pero la principal era que tenía miedo de que me dijera "No". Cuando tuvimos esta conversación, diez años más tarde, ella dijo: "¿Por qué dijiste "no" por mí?" ¿Por qué, pensé desolado, y qué hubiera pasado si ella hubiera dicho "sí"? La moraleja de ambas historias es, simplemente, que si uno no pregunta, jamás sabrá. Y la cosa se pone todavía más seria si la planteamos del siguiente modo: ¿Quién nos dio derecho a decidir por nuestros clientes? La obligación del vendedor es preguntar, no responder "sí" o "no" por sus clientes. Tenemos un par  de dichos sobre la venta de productos adicionales que vale la pena recordar:

Pregunta y recibirás y demuestra, demuestra, demuestra... ¡hasta que ellos digan no! ¿Alguna vez entró en una tienda minorista y, mientras compraba el producto que había elegido, detectó otro que también le gustaba? ¿Y cómo el vendedor no tuvo la sagacidad de mostrárselo, sólo compró el  primer  prim er producto? Por supuesto que no puede esperar que todos los clientes compren más de un producto, aunque usted lo intente con todos y cada uno de ellos; pero le aseguro que no venderá un solo producto adicional si no lo ofrece primero. Si todos los vendedores les preguntaran a todos sus clientes, en todas las ocasiones, si desean comprar algo más, la venta de productos adicionales aumentaría... y también sus ganancias. Si usted se arriesga a que le digan "no", ¡se sorprenderá al comprobar cuántas veces le dirán "sí"!

Venta de productos adicionales: la Regla de Oro del Cierre La venta de productos adicionales se concreta cuando la suma total de la compra supera lo que el cliente  pensaba gastar gastar.. Esto sucede cuando el cl cliiente entra a comprar un producto determinado y usted le vende ese  producto y otros dos más. Funciona Funciona cuando un posi posible ble comprador dice dice que no excederá excederá un determi determinado nado límite de gasto, y cuando sale de su tienda ha gastado el doble. La venta de productos adicionales puede ser  una maravillosa manera de hacer negocios, porque en verdad suele ser muy entretenida. La Regla de Oro del Cierre fue primordialmente diseñada para ayudarlo a cerrar la venta del producto  principa  princ ipal.l. Recuerde: no tiene sentid sentidoo que usted esté en la tienda si no concreta ning ninguna una venta. Sin Sin embargo, esta técnica también le brindará oportunidades de aumentar la cantidad de ventas que realiza y las ganancias que obtiene de ellas. El resultado es sinergia, porque el ofrecer productos adicionales le dará la oportunidad de venderle diversos productos a un mismo cliente. Se le llama Regla de Oro porque convierte en oro el cierre de la venta.

El piso de compras Digamos que un cliente potencial entra a comprar un traje. Deja en claro que no piensa gastar más de 400 dólares, pero clava sus ojos en un traje de 550 dólares que lo vuelve loco. El cliente se prueba el traje más caro, que parece hecho a medida para él. Se siente bien, luce espléndido y está claro que no podrá resistirse a comprar ese traje, el más caro. Usted ve que el hombre está decidido y que debe tener ese traje. Sale del  probador y se acerca a la caja reg regis istradora tradora para decirle decirle que ll llevará evará el traje de 550 dól dólares. ares. ¿Es momento de ofrecer un producto adicional? ¿O a usted le da pena que el pobre hombre haya gastado 150 dólares más de los que pensaba gastar en un principio?  No, no es el momento de ofrecer un producto adicio adicional nal,, porque cuando el clien cliente te deci decide de comprar se inicia un fascinante proceso mental. Digamos que usted está mirando ese mismo traje de 550 dólares y que eso es mucho más de lo que pagó por un traje en toda su vida. Después de toser y dar vueltas en el  probador y de mirarse en el espejo desde todos los ángulo ángulos, s, usted dice por fin: "A "Ah, h, al diabl diabloo con todo, voy a llevarlo". En ese preciso instante, a) acaso piensa en todas las otras prendas que necesitará comprar para

combinar con el traje, o b) se pregunta cuánto tardarán en acortarle la manga, cómo lucirá en la entrevista  para la que ha deci decidi dido do comprar el traje, o cómo se muere de ganas de correr a su casa para mostrárselo a

 

su novia. Creo que coincidirá conmigo en que la opción "b" es la más probable. Mi experiencia me dice que, llegado a este punto, en lo último que pensará el cliente es en gastar más dinero. El mejor momento para ofrecer productos adicionales es inmediatamente después de, o durante la demostración. Usted ha realizado todos los pasos previos a la demostración y ha llevado a cabo una  presentación  presentaci ón espectacul espectacular ar.. Su cli cliente ente ha sido recepti receptivo vo y usted confía en que comprará el producto pri princi ncipal pal.. Mientras las ruedas sigan girando en la mente del cliente y el entusiasmo de comprar esté en su punto más alto, ése es y siempre será el momento de ofrecer productos adicionales.

Ofrecerr productos adi Ofrece adicional cionales es antes a ntes de que el cli cliente tome la gran g ran deci dec isi sión ón Sigamos con nuestro cliente y su traje de 550 dólares. Lo ha llevado al probador para ver cómo le queda, y si bien dijo que ese traje superaba su límite de gasto, no dijo que no podía pagarlo. Sólo dijo que no quería gastar tanto dinero en un traje. No obstante, usted ve que está impresionado por el corte, la caída de la tela   la excelente manufactura que usted ha demostrado acertadamente, para satisfacer las necesidades que descubrió durante la investigación. El cliente ya se ve usando el traje y está a punto de "dar el sí". Por eso, mientras todavía está en el  probador,, usted tomará al toro por los cuernos. Buscará cami  probador camisas, sas, corbatas, medi medias as y pañuel pañuelos os de bol bolsil sillo lo que combinen perfectamente con "su" traje. Cuando el cliente salga del probador o, mejor aún, cuando todavía esté allí, usted le sugerirá: "¿Qué le parece este conjunto excepcional de corbata y pañuelo de  bolsi  bol sill lloo que combina a la la perfecció perfecciónn con su traje nuevo?" ¿Acaso ha dicho algo sobre el traje? No, y no es necesario porque usted se basa en la suposición de que ese traje ya está vendido. De hecho, durante la apertura, la investigación y la demostración usted no le ha  pedi  pedido do al cli cliente ente que haga haga el nada. tiene ne la ex expectati pectativa va no dic dicha ha de que el cli cliente ente hag hagaa algo algo:: ese "al "algo go"" es, precisamente, comprar traje.Ahora tie

Probar cerrar Lo que denominamos "probar cerrar" es una simple pregunta que cierra la venta del producto principal y simultáneamente ofrece uno o más productos adicionales. Es una pregunta de perfil bajo y orientada al cliente, cuyo propósito es mantener al vendedor directamente involucrado con las necesidades específicas y  particul  parti culares ares de ese cliente. cliente. El hecho de que el vendedor ofrezca sus conoci conocimi mientos entos y su pericia pericia de esta manera cumple dos funciones importantes: facilita la compra del producto y aumenta el servicio al cliente  proporcionándol  proporci onándolee lo que necesi necesita ta para satisfac satisfacer er sus necesi necesidades. dades. Casi todo el mundo recordará lo que ocurre cuando se produce una pausa incómoda durante una situación de cierre con un cliente. Usted ha atravesado todo el proceso de venta, ha señalado todos los  benefici  benefi cios os del que está demostrando ha adaptado el producto a lasnada. necesi necesidades dades cl clien iente. te. Usted  pensó que las producto cosas estaban marchando bie bien, n, ypero a decir decir verdad no pasa Éste es del el momento más temido del proceso, el terrible instante en el que el vendedor necesita pedirle al cliente que compre. Usted no  puede limi limitarse tarse a esperar esperar,, ni a desear con todas sus fuerzas que el cliente cliente dig diga: a: "Voy a llev levarlo" arlo" Lo que sucede a continuación es lo que denominamos "probar cerrar". Es su oportunidad de cumplir los mandatos: cerrar la venta y ofrecer productos adicionales. Deberá formular su pregunta utilizando un lenguaje que vincule simultáneamente al producto adicional con el producto principal y con el deseo del cliente de poseer  el producto. En nuestro ejemplo empleamos las palabras "su traje nuevo" para cumplir este objetivo. Estas  palabras  pal abras otorg otorgan an al cl clie iente nte la posesi posesión ón automática automática del producto princ principa ipall —el traje— y le brin brinda da la oportunidad de considerar la compra de ciertos accesorios que combinarán a la perfección con el mismo.

¡Délo por hecho! Cada vez que usted intente cerrar la venta ofreciendo productos adicionales, délo por hecho. Es una teoría simple que funciona. No recuerdo quién me contó la historia, pero fue brillante. Es acerca de un vendedor  de huevos que quiere aumentar la salida de su mercancía en un puesto de hamburguesas. El vendedor de

huevos le pregunta al dueño de la hamburguesería si vende muchos huevos con las malteadas. La respuesta es no. El vendedor señala que el precio de una malteada hecha con huevos es más alto que el de una malteada hecha sin huevos. Entonces, si el cliente dice "Quiero una malteada con chocolate', el dueño de la

 

hamburguesería debe decir: -¿Preferiría un huevo o dos?" Creo que usted ya conoce el resultado: se vendieron montones de huevos en las malteadas. Recientemente estuve trabajando con algunos clientes en Australia —en su mayoría vendedores de artículos electrónicos— y sugerí que podían duplicar las ventas de pilas sacando del exhibidor un  pack   de cuatro u ocho pilas alcalinas de precio alto y diciéndoles a los clientes: "Le recomiendo estas". De ese modo, trasladarían al cliente la responsabilidad de decir "no". Además, es casi una regla que cuando el vendedor  ofrece seis productos, el cliente compra cuatro; cuando ofrece cuatro, compra dos; cuando ofrece dos, compra sólo uno. Es increíble la cantidad de veces que los clientes terminan comprando productos adicionales cuando los vendedores se los ofrecen. Cada vez que un cliente compra uno o más productos adicionales la tienda se beneficia y aumenta la comisión del vendedor.

Cómo construi c onstruirr un "probar cerrar" c errar" A continuación estudiaremos el proceso de cinco pasos que le permitirá dar por hecha y luego concretar  efectivamente la venta de productos adicionales. Los pasos son sumamente fáciles de aprender y lo ayudarán a divertirse durante el cierre de la venta. Esta técnica se aleja a pasos agigantados de los consabidos "¿Le gustaría ver algo más?" y "¿Le interesaría llevar también una corbata?" A estas frases agotadas les ha llegado la hora de jubilarse. Usted ya no tendrá que avergonzarse por emplearlas y sus clientes ya no tendrán que aburrirse de escucharlas. El método de "probar cerrar" es tan simple y eficaz, y requiere tan poco entrenamiento, que no deja de asombrarme que sea utilizado por tan escaso número de vendedores.

Ellos no comprarán si usted no les vende

  Primer paso: "¿QUÉ LE PARECE?"

Segundo paso: "LA PINTURA"

Tercer paso: "EL PRODUCTO ADICIONAL"

Cuarto paso: "DEBERTENER"

"¿Qué le parece...?" Comenzar con estas palabras asegurará que su PROBAR  CERRAR sea formulado a manera de pregunta. Lejos de resultar compulsivo, este modoo de ini mod niciar ciar eell ""probar probar ce cerrar" rrar" se vale de tres tr es palabras ccomp ompletamente letamente ino inofensivas fensivas y suena como una pregunta amistosa y de descubrimiento. "este conjunto excepcional..." No tiene sentido mencionar el producto adicional sin  presentarloo primero.  presentarl primero. Sea creativ creativo, o, pinte pinte un retrato verbal verbal.. Refiérase al producto producto adicional como algo que realzará al producto principal, algo que es funcional, especial o necesario y entra dentro de la estructura de necesidades planteada previamente por  el cliente. Considere la diferencia que existe entre decir "¿Quiere ordenar un postre?" y decir "Tenemos un pastel de manzanas absolutamente sensacional". "corbata y pañuelo de bolsillo..." Supongamos que durante la investigación usted se enteró que el cliente que fue a comprar el traje piensa usarlo en una entrevista importante. Por lo tanto, usted elegirá con sumo cuidado los accesorios que luego le ofrecerá como productos adicionales. No le recomendará una corbata ni un pañuelo anticuados; le ofrecerá accesorios de cuidada fabricación que combinen  perfectamente con ese traje fabuloso. fabuloso. "que combinan a la perfección..." Esta frase -también puede ser una sola palabraestimulará al cliente a pensar que el producto adicional es absolutamente esencial  para el prod producto ucto pri princi ncipal pal.. Si deci decimo moss que lo loss accesorio accesorioss "combi combinan a la perfecció perfecciónn con el traje", estaremos diciendo que, si bien el traje es elegante y le queda espléndido al cliente, la imagen creada quedará incompleta sin los accesorios. Esto hace que el cliente sienta que "debe tener" los productos adicionales. "con su traje nuevo". Agregar la palabra "su" o "sus" vincula al cliente con el o los  producto  pro ductoss princi principal pales, es, otorg otorgándo ándolle la posesió posesiónn in inmedi mediata ata de los mismo mismos, s, y tambi también én le

Quinto paso: "LA POSESIÓN"

 brindaa la oportu  brind oportuni nidad dad de ver ccóm ómoo lo loss ac accesori cesorios os aumentan aumentan el val valor or de "su" pro producto ducto recién adquirido.

 

  Hace varios años, un grupo de voluntarios salió al mercado con una pila de tarjetas American Express Gold  la orden de comprar, comprar y comprar. La cantidad de dinero que podían gastar era ilimitada: el único límite consistía en que los clientes debían dejar de comprar cuando los vendedores dejaran de venderles.  No es para asombrarse que la lass tarjetas de crédito crédito hayan sumado muy poco din dinero ero durante ese experimento. Los resultados fueron los siguientes: el 60 por ciento de los vendedores ofreció un segundo  producto, el 25 por ciento ciento ofreció un tercer producto, y sólo el 5 por ciento ofreci ofrecióó un cuarto producto. Y la estadística más significativa de todas indicó que apenas un 1 por ciento de los vendedores ofreció un quinto  producto o más. En otra investigación, realizada por una famosa universidad, 20 estudiantes fueron enviados a un centro comercial con 100 dólares cada uno. Tenían la orden de entrar en una tienda y comprar un producto barato. Si el vendedor les ofrecía un producto adicional, debían comprarlo. De ahí en más debían seguir comprando todo lo que les ofreciera el vendedor, hasta que el vendedor se quedara sin opciones o a ellos se les acabara el dinero. Todos los estudiantes volvieron con cambio. ¿Cuándo le empiezan a temblar las rodillas? ¿A los 500 dólares, a los 1,000 dólares, a los 5,000 dólares? Recuerde: la combinación de nivel de gusto y posibilidad de gasto de los clientes determinará hasta dónde  puede lleg llegar ar el vendedor vendedor,, y tambi también én recuerde que jamás se enriquecerá enriquecerá con sus comisi comisiones ones si ti tiene ene miedo de  preguntar  preg untar.. Los vendedores tienen sólo dos opciones: o concretan la venta e intentan vender un producto adicional... o dejan de considerarse vendedores. Al principio es difícil hacerlo, y es raro que un vendedor pueda incluir  las cinco partes de la pregunta desde un primer momento. Siempre y cuando usted capte la idea y vaya acercándose a concretarla, a mí me parecerá perfectamente aceptable. No siempre es fácil pensar lo que uno debe hacer y al mismo tiempo resultar espontáneo al hablar. La práctica es fundamental. Recuerde: sus clientes no seguirán comprando, comprando, comprando, si usted no les sigue vendiendo, vendiendo, vendiendo.

Control Cont rolar ar la situación El vendedor que emplea el método de "probar cerrar', automáticamente se hace cargo de la transacción. A  partirr de ahora, será usted quien  parti quien determi determine ne el curso de lo que resta de la presentaci presentación. ón. Usted sabe qué terreno ha cubierto, a dónde quiere dirigirse, y cómo llegar allí. Usted tiene el control de la situación y esta certeza le dará la confianza necesaria para completar la venta. Una de las maneras de controlar la situación es comprender que hay sólo tres respuestas posibles al método probar cerrar:   1. El cliente cliente comprar compraráá sólo el product productoo princi principal. pal. 2. El cl cliente iente comprará el producto principal y un product productoo adici adicional. onal. 3. El cl cliente iente planteará planteará una oobjeción bjeción a la la compra del producto principal.  

Si su cliente está decidido a comprar el producto principal y acepta adquirir un producto adicional, usted no sólo sale ganando, sino que gana por partida doble. ¡Bingo! Si el cliente dice que le gustaría ver el  producto adicio adicional nal,, usted dará por sentado que ha decidido decidido comprar el producto princi principal pal.. Incluso si objeta ver el producto adicional usted podrá dar por sentado que ha decidido comprar el  producto principa principal.l. ¡Bi ¡Bing ngo! o! De lo contrari contrario, o, también llee hubiera di dicho cho "no" al produ producto cto principal principal.. En cualquiera de estos dos casos, usted habrá realizado la venta. Usted controló la situación y concretó la venta. La concreción de la venta demuestra que el vendedor controló la situación. Incluso en el tercer caso, si el cliente objeta la compra del producto principal, usted estará en mejor   posici  posi ción ón de lo que imag magina ina.. El clien cliente te podría decir decir algo algo como "Creo que qui quiero ero visi visitar tar otra tienda', tienda', o "El  precioo es demasiado  preci demasiado alto', o "Me gustaría pensarl pensarloo un poco más". Los vendedores escuchan todo el tiem tiempo po

esta clase de objeciones (que analizaremos en detalle en el próximo capítulo) y los clientes suelen formularlas en cualquier momento de la presentación.

 

Por lo tanto, si usted no está preparado para manejar las objeciones de los clientes en el momento en que las formula, lo atraparán con la guardia baja. Sin embargo, durante el proceso de "probar cerrar" usted deberá buscar las objeciones del cliente porque es imposible cerrar una venta cuando todavía quedan obstáculos. Cuando aprenda a manejar la totalidad del proceso, de modo tal que los clientes formulen sus objeciones cuando usted esté preparado para escucharlas, mantendrá el control de la situación.

Vender productos adicionales no relacionados con el producto principal A medida que usted adquiera más experiencia con el método de "probar cerrar'; probablemente querrá ofrecer productos adicionales que no estén relacionados con el producto principal. Tal vez el cliente haya dicho algo durante la investigación que impulse al vendedor a ofrecerle un artículo completamente diferente. Antes de ofrecer un producto adicional de estas características, retire de la escena el producto principal que acaba de vender. Dígale al cliente que va a "dejar esto en la caja registradora" y coloque el producto principal fuera de su radio de visión. Si el cliente le permite hacerlo, dé por sentado que ha decidido comprar el producto  principa  princ ipall y que aprueba que usted dé por sentado que ha concretado la venta del mismo. Una vez que el  producto princ principa ipall haya desapareci desaparecido do de la vis vista, ta, usted podrá concentrar toda la atenci atención ón en el producto adicional sin correr el riesgo de que el cliente se sienta atosigado. Si el artículo adquirido es demasiado grande para llevarlo a la caja registradora, bastará con arrancarle la etiqueta del precio o redactar la factura.

Practi Prac tique, que, practique, practique, practique practique La única manera de sentirse cómodo utilizando el método de "probar cerrar" es practicarlo. A fin de no enredarse con las palabras, elija frases sencillas y utilice un lenguaje coloquial y directo. Recuerde que debe  poder apl aplic icar ar estas frases a todos los productos que comercial comercializa iza su tien tienda. da. A continuaci continuación ón inc incluyo luyo alg algunos unos ejemplos utilizados en distintas industrias para brindarle una idea aproximada del estilo de estas preguntas: • ¿Qué le parece una raqueta liviana para su esposa, para que tenga igualdad de oportunidades cuando usted estrene su nueva raqueta? • ¿Qué le parece este taladro fácil de usar, para instalar sin mayores dificultades su nueva puerta de entrada? • ¿Qué le parece esta fabulosa muñequera de tenis para realzar su nuevo reloj? • ¿Qué le parece este producto para proteger su nuevo maletín? • ¿Qué le parece una cubierta térmica deslizante para tapar y destapar su nuevo spa? • ¿Qué le parece una casilla de material impermeable para proteger a su mascota de la lluvia? • ¿Qué le parece una caja portátil especial para evitar que su nuevo reproductor de CD sufra golpes inesperados?"

La opción barata Hasta que usted no haya logrado incorporar el método "probar cerrar" a su desempeño profesional y lo haya adaptado a su propio estilo, probablemente tenderá a ofrecer productos adicionales baratos. De esta manera, lentamente llegará a ofrecer productos más costosos. Comience por sugerir productos menores. Si el cliente no muestra interés, usted no habrá arriesgado demasiado y su autoestima no se verá afectada. Considere los siguientes sig uientes ejemplos:   • ¿Qué le parece esta cera para calzado con fórmula especial para sus zapatos nuevos? • ¿Qué le parece un cepillo de cerda combinada para acondicionar su nuevo edredón y crear el estilo que usted desea?

  A medida aumente eficacia el empleo del método, comprenderá que"amontona" los productos adicionales no que tienen que sersumás baratosenque el producto principal.usted La gente no siempre las distintas categorías de artículos que desea comprar, por ejemplo, para muchos clientes la ropa y el calzado no forman parte del mismo presupuesto de compra. Cuando un cliente compra una joya, probablemente

esta adquisición no tendrá nada que ver con la cristalería que desea exhibir en su vitrina de porcelanas. Pero, en ambos casos, es posible que pueda encontrar los distintos productos en una misma tienda.

 

Cuando usted haya desarrollado al máximo sus capacidades, probablemente querrá ofrecer productos adicionales que no estén relacionados con la compra principal, o ni siquiera con lo que usted mismo descubrió durante la investigación. Su creciente eficiencia en el empleo del método y la consecuente confianza en sí mismo, lo ayudarán a "saber" qué clase de producto adicional ofrecer a cada cliente que entre por la puerta. Tal vez ahora le parezca imposible, pero usted llegará a saber casi instintivamente si  puede o no ofrecerle un producto para regalar regalar a un cli cliente ente que está comprando un relo reloj.j. ¡Y llee garanti garantizo zo que no sabrá nada de la vida hasta que haya logrado venderle a un cliente un soporte para colgar bicicletas de 15 dólares y luego le haya ofrecido, a manera de producto adicional, una bicicleta de 2,000 dólares para darle uso! Ya sea que el producto adicional requiera la presencia del producto principal o no, recuerde que es usted quien controla la situación. Usted condujo el proceso de venta de manera tal que consiguió que el cliente se decidiera por el producto principal. Usted manejó el "probar cerrar" de manera tal que el cliente aceptara considerar la compra de un producto adicional. No hay ninguna razón que le impida ofrecer un tercero, un cuarto o incluso un quinto producto. Si bien el método de "probar cerrar" no garantiza que todos los clientes compren por lo menos un  producto adici adicional onal en todas la lass ocasi ocasiones, ones, no obstante si siggue siendo siendo la manera más fácil fácil y más sencil sencilla de vender el producto principal. Si usted dice; "¿Qué le parecería una funda especialmente diseñada para  proteger  proteg er su raqueta nueva?" y el clien cliente te di dice ce "No, sól sóloo llevaré llevaré la raqueta", usted habrá hecho la venta. ¡Bingo! Si el cliente dice: "Sí, me gustaría ver una funda para la raqueta" usted estará a punto de vender un  producto adicional adicional.. ¡Bi ¡Bing ngo! o! Si el cli cliente ente compra la raqueta y la funda, qué le impi impide de a usted decirl decirle: e: "¿y qué me dice de este conjunto de tenis excepcionalmente combinado que lo hará lucir como un profesional con su nueva raqueta de marca?" ¡Bingo!

Muestre, muestre, muestre,  ¡hasta que ellos digan no! Trucos y recetas infalibles • El rechazo hacia el cierre de la venta es el resultado directo de los métodos anticuados y conocidos empleados por los vendedores  para vender. vender. • El "probar cerrar" convencional es aburrido tanto para el vendedor como para el cliente. No hay necesidad de emplear el método tradicional, cuyo objetivo es determinar si el cliente decidirá comprar un producto específico. • Si usted ha hecho un buen trabajo con los pasos previos del proceso de venta, el cliente estará listo para comprar y usted podrá  pasar directamente directamente de llaa venta mag magiistral del primer primer pro produ ducto cto al ofreci ofrecimi miento ento ppunt untual ual del segun segundo. do. • Al incrementar las ventas, la ganancia bruta es igual a la ganancia neta. • El mandato del vendedor profesional es cerrar la venta y ofrecer un producto adicional en todas las ocasiones y a todos y cada uno de sus clientes. • La Regla de Oro del Cierre, llamada así porque da por resultado una ganancia casi segura, elimina los sentimientos negativos respecto al cierre de la venta. • El método conocido como "probar cerrar" emplea una pregunta simple de cinco partes, que debe ser formulada por medio de  palabras  pal abras fác fáciiles de entend entender er y de manera espon espontánea. tánea. Sus comp componen onentes tes son: el com comiienzo ¿Qué le parece...?, la pintura, la mención del producto adicional, el deber tener, y el agregado de la palabra su o sus, que indica posesión. • Para garantizar su eficacia, utilice el método "probar cerrar" inmediatamente después de la demostración, cuando se sienta seguro de que su cliente ha decidido adquirir el producto principal. • Cuando utilice la Regla de Oro del Cierre, automáticamente se estará haciendo cargo de la transacción. A partir de allí, usted será el único que determine el rumbo del resto de la presentación de la venta. • Hay sólo tres respuestas posibles a la Regla de Oro del Cierre: el cliente comprará solamente el producto principal; el cliente comprará el producto principal y un producto adicional; el cliente pondrá una objeción a la compra del producto principal. • Si un cliente dice que le gustaría ver el producto adicional sugerido, usted podrá dar por sentado que ha decidido comprar el  producto  prod ucto ppri rinci ncipal pal.. Si objeta objeta ver el pprodu roducto cto adi adici cional onal,, uusted sted no obst obstante ante po podrá drá sup suponer oner qu quee ha decid decidiido co comp mprar rar el pro produ ducto cto pri princi ncipal pal..

• A medida que usted tenga más experiencia en el empleo del método de: "probar cerrar", comenzará a ofrecer como productos adicionales artículos que no estén relacionados con el producto principal. Espere hasta sentirse seguro de que el cliente ha decidido

 

comprar el producto principal. Luego saque de escena el artículo "vendido" • Ya sea que el producto adicional requiera la presencia del producto principal o no, recuerde que usted tiene el control de la situación. No hay ninguna razón que le impida seguir ofreciendo productos adicionales: tres, cuatro o incluso cinco de ellos. • Si bien el empleo del método "probar cerrar" no garantizará que todos los clientes compren por lo menos un producto adicional en todas las ocasiones, sigue siendo la mejor manera de vender el producto principal. • Hasta que no haya incorporado el método "probar cerrar" y lo haya adaptado a su propio estilo, considere ofrecer productos adicionales baratos para afianzarse lentamente y llegar a ofrecer productos más costosos. • A medida que aumente su eficiencia en el empleo de este método, usted comprenderá que los productos adicionales no tienen que ser más baratos que el producto principal. Intente también ofrecer productos adicionales que no tengan nada que ver con la compra  princi  pri ncipal pal.. Su creciente creciente efici eficienci enciaa en el emp emplleo del méto método do y llaa consecuente confi confianza anza en sí mi mismo smo lloo ayu ayudarán darán a "saber" qué cl clase ase de  producto  prod ucto ad adiicio cional nal ofrecerle a cada cli cliente ente qu quee entre en su ti tienda, enda, • Jamás olvide el "rap del vendedor": Muestre, muestre, muestre... ¡hasta que ellos digan no!

 

Capítulo 6

 

Manejo de objeciones Si yo pudiera crear la escena ideal, usted leería este capítulo para divertirse, no para aprender.

Usted ha completado el "probar cerrar" y:  

• Sabe cómo pasar directamente de la venta magistral al ofrecimiento puntual de productos adicionales. • El método empleado le permite mantener el control de la situación. • Usted muestra, muestra, muestra ... ¡hasta que ellos digan no!

 

Muchos vendedores todavía interpretan las objeciones de los clientes como "venta perdida". Tendemos a pensar que la falta de disposición a comprar en este momento significa que el cliente ha rechazado el  producto y nos despreci despreciaa como vendedores. De hecho, los clie clientes ntes comenzaron a objetar en cuanto el  primer  prim er vendedor de la hi histori storiaa humana empezó a vender, y por tantas razones como estrellas estrellas hay en el ci ciel elo. o.   Las objeciones son una parte importantísima del juego de la venta minorista, pero no tienen por qué significar que usted ha perdido la venta.   A menos que sean manejadas perceptivamente con tacto y suma delicadeza, las objeciones de los clientes le impedirán hacer aquello que usted más desea: concretar la venta. Este libro está completamente dedicado a enseñar el proceso para una exitosa venta minorista. Todos y cada uno de los pasos de este proceso son vitales. Pero este capítulo será el menos importante de todos si usted abrió, investigó y demostró bien. Pero, si no fue así, este capítulo será tal vez el más importante del libro. Si usted prestó suma atención a los capítulos anteriores, ha llegado el momento de sacar la lupa para leer éste.

El método de "prueba y error" La venta minorista tiene una larga historia: la humanidad se ha consagrado a ella desde la inauguración del  primer  prim er mercado hace mi mile less de años. Todos los vendedores han "personal "personaliza izado" do" en cierto cierto modo el proceso de venta, adaptándolo a sus personalidades y sus habilidades individuales para relacionarse con los clientes.

Mediante el método de "prueba y error" algunos se dan cuenta de cuáles cosas les sirven y cuáles no. Otros amás se dan cuenta de nada. Sin embargo, el costo de esta instancia de "prueba y error" puede ser 

 

demasiado alto en nuestros días. Supongamos que hay 500 personas en una isla, completamente aisladas de la civilización. Una de ellas se enferma y súbitamente es necesario que alguien asuma el papel del médico. Alguien se ofrece como voluntario. El paciente se acuesta en la cama y dice: "Tengo un dolor terrible en el costado del cuerpo" El improvisado médico golpea al paciente en el costado del cuerpo y el pobre hombre fallece. El "doctor" anota en su cuaderno que jamás hay que hacer algo semejante cuando un paciente se queja de un fuerte dolor en el costado del cuerpo (¡vaya genio!). Con el correr de los años, el "médico" atiende a muchos más pacientes que sufren distintas enfermedades y prueba diversos métodos de curación. Mientras él intenta develar los misterios de la medicina mediante el tradicional método de "prueba y error", muchos de sus pacientes mueren. Cada vez que muere uno, el "médico" anota algo en su cuaderno. Un día alguien llega con un dolor similar al del primer paciente, y el "médico" lo opera y extrae un objeto inflamado del interior de su cuerpo. Maravilla de maravillas: el paciente sobrevive y el "médico" da fe del hecho en su cuaderno. Un buen día el "médico" muere y otro voluntario se ofrece a ocupar su lugar. El nuevo "médico" tiene entonces dos opciones: empezar de cero empleando el método de "prueba y error" con todos los pacientes que se presenten, o leer el cuaderno de anotaciones del "médico" fallecido. A fin de ahorrar tiempo, voy a comunicarle una fórmula precisa que lo ayudará a eliminar las objeciones   a visitar la caja registradora con mayor regularidad. No importa que esté empleando el sistema de otro. Usted quiere resultados económicos, no derechos de propiedad intelectual. No es necesario volver a inventar  la rueda cada vez que uno necesita algo que sea redondo y capaz de girar. Si los seres humanos tuviéramos que aprender todo por "prueba y error'; no aprenderíamos casi nada.  No obstante, algu algunas nas personas se nie niega gann de pl plano ano a le leer er "el libro". libro". Y, si lo leen, leen, se resi resisten sten a uti utili lizar zar lo que aprenden de él o se permiten caer una vez más en rutinas improductivas que les son familiares. Las técnicas analizadas en este libro y en este capítulo en particular son el resultado del estudio intensivo de todo aquello que han hecho los grandes vendedores de nuestra sociedad, desde los minoristas a los mayoristas, desde los vendedores de ideas religiosas hasta los vendedores de filosofía. Todos estos líderes de la venta tienen algo que aportar a nuestra manera de conducirnos en nuestras tiendas minoristas. Me he propuesto destilar sus logros y experiencias en una fórmula específica destinada a manejar convenientemente las objeciones de los clientes. Estudie este capítulo y aprenda a usar la fórmula. En algunos casos utilícela literalmente, tal como está escrita. Si hace lo que le digo, seguramente no tendrá necesidad de volver a inventar la rueda.

Por qué se producen produc en las obj objec eciiones Si alguna parte del proceso de venta adquirió alguna vez la categoría de mito, esa parte es la que se ocupa del manejo de las objeciones, y es también el paso de la venta que suele violar a la mayoría de los vendedores. Recuerde que la mayoría de las veces los clientes compran por dos razones: confianza y valor. Si usted cree que sus clientes compran por esas razones, la conclusión obvia es que no compran por falta de confianza o valor. Si el cliente confía en usted como vendedor considérelo una ventaja extra. Pero, tal como hemos visto en la demostración, la confianza del cliente no lo ayudará a concretar la venta si usted no logra establecer el valor del producto en cuestión. Del mismo modo, es sumamente difícil cerrar la venta si el cliente no confía en usted. En ambos casos el cliente le planteará una objeción, aunque naturalmente es más fácil remontar el  problema  probl ema del val valor or percibi percibido do de un producto, que superar la fal falta ta de confianza en usted como vendedor vendedor..

Usted Uste d no hiz hizo lo suficient suficientee Si los clientes potenciales no compran porque creen que un producto carece de valor, le harán saber que dicho producto no satisface sus deseos o sus necesidades. Eso significa que el vendedor no los ha  persuadido  persuadi do o no les ha ofrecido sufici suficientes entes razones de peso para que decidieran decidieran comprar el producto en esta

ocasión. Si los clientes no compran porque el vendedor no les gusta, es probable que éste no haya hecho lo necesario para establecer empatía y confianza, o que incluso no haya percibido su resistencia.

 

La mayoría de las veces en que los clientes objetan ofrecen al vendedor un motivo falso o incompleto  para no comprar comprar.. General Generalmente mente le less resul resulta ta di difícil fícil plantarse plantarse y deci decirr a boca jarro lo que les les parece mal, mal, de modo que usan frases cliché para evitar decir lo que realmente piensan:   "Volveré en otro momento." "Quiero mirar un poco más." "¿Podría guardármelo?" "No estoy seguro; preferiría traer a mi esposa."   Este tipo de objeciones se denominan "estratagemas" y los clientes las emplean cuando se sienten incómodos o les da vergüenza decir las verdaderas razones de su objeción. Por otra parte, a muchos clientes les puede resultar difícil manifestar sus verdaderos sentimientos hacia el producto, más allá del desempeño eficiente o deficiente del vendedor. Irónicamente, cuanto mayor sea la confianza que usted haya estimulado en sus clientes —particularmente durante el proceso de investigación  —, más difícil difícil será para ello elloss ex expresar presar sus verdaderas objeci objeciones ones al producto. Incl Incluso uso pueden lleg legar ar a sentirse culpables por no comprar, porque usted estableció empatía con ellos y realmente no desean desilusionar a su nuevo amigo. Por el contrario, si usted no logró estimular su confianza, el cliente manifestará su objeción al producto de manera definitiva y contundente, e inmediatamente encontrará cualquier excusa para abandonar la tienda. Cuando un cliente no tiene confianza en el vendedor, y aun cuando sea posible descubrir sus verdaderas objeciones, generalmente será muy difícil superar su vacilación ante la compra. Los clientes que no confíen en usted se resentirán de todos modos si usted intenta manejar sus objeciones.

Los que quieren quieren ver otras cosas c osas ¿El señor y la señora "Volveré" alguna vez visitaron su tienda? Seguramente los recordará. Les gustó la cristalería que usted demostró para ellos y dijeron que "volverían", y volverán (esto es seguro) con el señor  "Mirar un poco más". Él cree que usted tiene una maravillosa selección de maletines de calidad, pero necesita "mirar un poco más" A veces, el titubeo de un cliente ante la compra es un mecanismo de defensa destinado a demorar la toma de la decisión. A ninguno de nosotros nos resulta fácil desprendernos de nuestro dinero, ¿entonces por  qué habría de ser más fácil para nuestros clientes? Recuerdo haberme enamorado perdidamente de un  bellís  bel lísimo imo reloj de puls pulsera, era, muy caro, mi mientras entras trabajaba para un cliente cliente joyero. Ah Ahora ora bie bien, n, evi evidentemente dentemente los relojes son una obsesión para mí; me encantan, creo que en aquel momento tenía aproximadamente 16 en mi colección, pero este reloj en particular era la piéce de résistance. Yo lo deseaba con locura y sabía que podía racionalizar la compra. No obstante, tuve que probármelo cada vez que visité a mi cliente durante tres meses consecutivos antes de tomar la decisión de comprarlo. Mientras estaba apreciándolo y expresando —por enésima vez— cuánto lo deseaba, el propietario de la joyería dijo: "Usted no quiere ese reloj". Y yo salté: "¿Qué está diciendo? ¡Por supuesto que lo quiero!". Y él replicó: "Bueno, si realmente lo quisiera, ya sería suyo". Allí terminó la indecisión. Le pedí al joyero que lo adaptara a mi muñeca y me lo llevé puesto a casa. También hay muchísima gente en este mundo que simplemente no puede tomar una decisión. El marido de una de mis empleadas es el ejemplo perfecto. Siempre es el último en ordenar en los restaurantes porque nunca puede decidir qué le gustaría comer. Todos conocemos a esta clase de gente: no pueden decidir qué  películ  pel ículaa ir a ver, no pueden decidi decidirr dónde comer, qué comer comer,, qué beber, qué ropa ponerse al le levantarse vantarse por  la mañana, qué regalo comprarle a un amigo, etc. No obstante, la inmensa mayoría de las objeciones de los clientes se deben a lo que el vendedor ha hecho, o no ha hecho, durante el proceso de venta. A muchos clientes les gusta mirar aparadores antes de tomar una decisión. Sin embargo, cuando usted escuche la frase "Me gustaría visitar otras tiendas" no tendrá manera de saber si lo que el cliente dice es verdad o si para ya recorrió todos los comercios del ramo. vez yeltalcliente a emplear esa frase hecha salir tranquilamente de las tiendas queTal visita, vez leesté estéacostumbrado haciendo a usted lo mismo que ya le hizo antes a otros vendedores. También es posible que los clientes mientan un poco al decir "Me gustaría visitar otras tiendas" o "Quiero pensarlo un poco más" cuando lo que ocurre en realidad es que el

 producto les les parece demasi demasiado ado caro. Si ese fuera el caso, usted podría pasarse el día entero tratando de superar la objeción "falsa" y, como ese no es el verdadero problema, jamás concretaría la venta. Por eso es

 

vital que usted se esfuerce por descubrir la objeción verdadera y no se limite a aceptar ciegamente lo que dicen sus clientes.

Todo el mundo miente un poco alguna vez Todos hemos mentido un poco alguna vez; y hemos dicho que volveríamos cuando no teníamos la más remota intención de hacerlo. Todos hemos dicho que ese no era el color, cuando lo que nos molestaba era el  precio.  preci o. Algunos lgunos incl ncluso uso hemos llega llegado do al ex extremo tremo de aseg asegurarnos urarnos de no decepci decepcionar onar al vendedor   preguntando  preg untando "¿A qué hora cierran?" cierran?" o "¿Trabajan mañana, domi doming ngo?", o?", un método infal infalibl iblee desti destinado nado a alimentar las esperanzas del vendedor aun cuando uno sabe que no va a regresar. Y algunos hemos tenido el descaro de prometer que volveríamos con nuestra esposa... aunque no estábamos casados. Todas estas cosas suceden todos los días en el piso de ventas. No obstante, cuando un cliente vuelve a repetir la gastada fórmula, tenemos tendencia a creerle. Si nosotros se lo hacemos a los vendedores cuando salimos de compras, hay un ciento por ciento de posibilidades de que los clientes nos lo hagan a nosotros. Suponiendo que usted haya completado la investigación, la demostración y el "probar cerrar', algunas de las razones verdaderas que los clientes pueden objetar para no concretar la compra pueden deberse a que consideran lo siguiente del producto:   • Puede volverse obsoleto en cuanto progrese la tecnología. • No está justificado porque es más de lo que necesitan. • No vale lo que cuesta, aun cuando les guste. • Cuesta más de lo que pueden pagar.  

• No posee todas las características que ellos desean.

Tal vez no saben A menudo los clientes no están seguros de lo que quieren y, por lo tanto, no pueden comunicarle con claridad al vendedor aquello que ellos mismos desconocen. Si un cliente le dice que la porcelana no es lo suficientemente elegante, busque un diseño más elegante. Tal vez tenga que hacerlo varias veces durante una misma presentación hasta encontrar algo que verdaderamente atraiga a su cliente. Su tarea como vendedor es satisfacer las necesidades de los clientes, aun cuando los clientes no sepan con certeza lo que quieren. Recuerde mantener un alto nivel de entusiasmo durante todo el proceso y evitar manifestar  frustración ante la dificultad de los clientes para explicar lo que desean. Si un cliente no puede expresar la verdadera razón que lo lleva a no comprar, o si sencillamente no sabe lo quiere, usted no tendrá manera alguna deque manejar sus clientes objeciones no laspor define Debemosa serque diligentes, no insistentes, para conseguir nuestros nossidigan quéprimero. no se deciden concretar la compra. Hasta que no sepamos lo que verdaderamente piensan de nuestros productos, estaremos demostrando que somos incapaces de concretar la venta.

Trabaje con co n el e l cli cliente ent e Parece que ciertos vendedores agresivos creen que superar las objeciones del cliente significa discutir con los clientes o insistirles hasta el cansancio para que compren. Algunos entrenadores en ventas se atreven incluso a sugerir que los vendedores ignoren las objeciones de los clientes y prosigan con el cierre de la venta. Por otra parte, a muchos vendedores les preocupa tanto resultar pesados o insistentes que ni siquiera  pueden pensar en intentar intentar descubrir llas as objeci objeciones ones de los cl clie ientes, ntes, y mucho menos en manejarl manejarlas. as. La exitosa superación de las objeciones depende casi por completo de la capacidad del vendedor para trabajar condeelponerse cliente. Esto establecer empatía absoluta los sentimientos del cliente y tener la capacidad en elequivale lugar dea éste. También equivale a nocon instalar una situación "nosotros contra ellos", poniendo a la tienda en contra del cliente. Al contrario, el vendedor tendrá que ponerse del lado del

cliente y ser sensible a sus preocupaciones e inseguridades. Es muy raro que un cliente gaste 5,000 dólares como si nada la primera vez que entra en una tienda determinada. Ha ocurrido, pero usted seguramente entenderá que la mayoría de la gente preferirá pensarlo

 

un poco antes de decidir una compra tan importante. En algunos casos, gastar 50 dólares, o incluso 20,  puede ser motivo de preocupación. preocupación. Jamás olvidaré una de las experiencias más edificantes de mi vida. Estaba recibiendo el último pago de una cadena de oro que una mujer había reservado. Era, sin lugar a dudas, la cadena de oro más delgada del  planeta.  pla neta. Me refie refiero ro a que podía cortarse de un sopl soplido. ido. ¡Era una cadena de 14 kil kilates ates y se vendía a 24 dólares, precio minorista! Pero esta mujer estaba tan excitada con su compra como si la cadena costara 10,000 dólares en vez de 24. Me dijo que era el regalo más caro que le había comprado a su marido. ¡Caramba! Ahí estaba yo, pensando que era el hilo de metal barato más ordinario del mundo, y ahí estaba ella, muy orgullosa de regalárselo a su marido. Fue una suerte que yo no haya sido el primer vendedor que la atendió, porque seguramente habría intentado venderle una cadena más pesada, más masculina en mi opinión, cuyo precio la habría hecho salir espantada de nuestra joyería rumbo a la liquidación de ropa interior de Sears. Si usted está en condiciones de apreciar la posición de su cliente respecto al precio del producto, dígalo. Si el cliente le dice que el precio es demasiado alto, demuéstrele que comprende sus sentimientos. Permita que sus clientes sepan que a usted le importan sus preocupaciones. Tras largos años de desarrollo, este capítulo está dedicado a enseñar un método específico para manejar  adecuadamente las objeciones de los clientes. A diferencia de las estrategias destinadas a otras partes del  proceso de venta, esta prescripción prescripción necesi necesita ta ser cumplida cumplida al pie pie de la lletra. etra. Este procedi procedimie miento nto de sei seiss pasos se puede utilizar para manejar todas las objeciones de los clientes, de manera tal que éstos sientan que usted los apoya y ellos aprecien su preocupación. Primer paso: Escuche la objeción completa. No interrumpa a sus clientes en mitad de la frase, ya que eso indicará que lo que tienen que decir no es digno de ser escuchado. Si les permite terminar de expresar  sus preocupaciones, tal vez descubra que sólo se estaban quejando un poco antes de decidir la compra. Cliente: Pero, esto es carísimo. (El vendedor espera un par de segundos antes de responder). Cliente: Bueno... De cualquier forma, voy a llevarlo. ¿Quién sabe? ¡Todo es posible!

Segundo paso: Reconozca la objeción. ¿Usted es capaz de comprender o apreciar que su cliente quiera seguir mirando, o piense que el precio es excesivo, o desee consultarlo con su esposa? Sus clientes estarán absolutamente felices si se enteran de que usted es capaz de compartir sus preocupaciones. Si usted repite literalmente la objeción del cliente, precedida por una frase del tipo "Comprendo perfectamente que..." o "Me doy perfecta cuenta de que...", se pondrá automáticamente del lado del cliente. A fin de confirmar su comprensión y su empatía, agregue un reflexivo después del reconocimiento.  

Objeción: Volveré en otro momento. Reconoci Rec onocimi miento: ento: Com Comprendo prendo perfec perfectamente tamente que prefiera volver en otro momento. Se tra trata ta de una decisió decisiónn im importante portante y se seguramente guramente no querrá equivocarse, ¿no?   Objeción: Primero tengo que consultarlo con mi esposa. Reconocimiento: Comprendo muy bien que primero quiera consultarlo con su esposa. Me imagino que querrá estar seguro de que ambos estén esté n satisfechos con su eelección lección,, ¿me eequi quivoco? voco?   Objeción: En realidad tendría que ir a mi casa y tomar las medidas. Reconocimiento: Me doy perfecta cuenta de que antes que nada necesita tomar las medidas. Indudablemente querrá asegurarse de que encaje sin dificultades, ¿verdad?

 

Tercer paso: Pida permiso para continuar. En lugar de seguir haciéndole preguntas a su cliente, me  parece más cortés pedi pedirle rle permi permiso so para hacerl hacerlo, o, dic dicien iendo: do: "¿Me permi permite te hacerl hacerlee una preg pregunta? unta? En cierto cierto modo, le estará pidiendo permiso para proseguir con el diálogo. Cuarto paso: ¿Le gusta? Es probable que necesite hacer varias preguntas para descubrir la objeción verdadera, pero su primera pregunta será siempre: "¿Le gusta el producto?" Esta pregunta tan directa generalmente estimula a los clientes a abrirse y decir exactamente lo que se les pasa por la cabeza.

Quinto paso: El descubrimiento. Durante la demostración usted presentó las características, ventajas y  benefici  benefi cios os del producto. En este paso reconfirmará reconfirmará los puntos fuertes de la venta para comprobar si el cliente todavía sigue queriendo lo mismo.

 

Sexto paso: Pregúntele al cliente su opinión del precio. Deje siempre esta pregunta para el final, cuando a no se presente nada más, y Formúlela con tono inofensivo: "¿Qué le parece el precio?" El ejemplo que incluyo a continuación le dará una idea de cómo funcionan el segundo, tercero y cuarto  paso dentro de una conversaci conversación. ón. Teng Tengaa en cuenta que el flujo del proceso lo pondrá "en sincronía" sincronía" con lo que le pasa al cliente. Tenga también presente la importancia de establecer empatía con el cliente mientras emplea este "guión" (unos cuantos ensayos harán que su actuación sea digna de un Oscar).   Objeción: Me gustaría consultarlo primero con mi esposo. Reconoci Rec onocimi miento: ento: Com Comprendo prendo perfec perfectamente. tamente. Es imp importante ortante que a aambo mboss les guste lo qque ue van.. van.... y reflexivo: ...a comprar. Seguramente los dos querrán aprovechar al máximo esta compra, ¿no es cierto? Respuesta:: Cl Respuesta Claro aro que sí. Permiso para hacer una pregunta: Pero antes de que se vaya, ¿me permite preguntarle algo? Pregunta amplia: ¿le gusta?

 

Luego de escuchar una serie de objeciones, muchos vendedores desisten y le entregan su tarjeta de  presentación  presentaci ón al cli cliente, ente, dicie diciendo: ndo: "Pregunte por mí. Estoy aquí todos los días, sal salvo vo los miérco miércoles les"" Si usted se limita a entregar su tarjeta y permite que el comprador en potencia se marche, debo advertirle que es  bastante improbabl improbablee que regre regrese. se. O, si reg regresa, resa, probabl probablemente emente lo hará un mi miércol ércoles, es, el úni único co día en que usted no está en la tienda. Algunos vendedores se enojan y empiezan a discutir cuando los clientes dicen que quieren consultar con su pareja o que necesitan seguir mirando o que deben ir a tomar las medidas a su casa. Se mueren de ganas de decir: "¿Nunca decide nada usted solito?" Pero en cambio dicen: "Tenemos los mejores precios de toda la ciudad. ¿Por qué no me permite que se los anoteestimulará para que los pueda mostrárselos a su en esposa?" Todo vendedor  que demuestre enojo o frustración simplemente mismos sentimientos el cliente. Reconocer los sentimientos del cliente estimula a éste a apreciar la capacidad de empatía del vendedor. Sin embargo, tenga sumo cuidado de no cruzar la delgada línea que separa el reconocimiento de las objeciones del cliente, de la aceptación de las razones del cliente para no comprar. Usted no querrá encontrarse en la situación de tener que decir: "Tiene razón, le conviene mirar un poco más antes de decidirse", o "Estoy de acuerdo con usted, esto es demasiado caro"   Usted querrá comprender los sentimientos de su cliente, pero seguramente no querrá respaldarlos.   Hasta el momento hemos reconocido la objeción, hemos pedido permiso para formular una pregunta, y luego hemos preguntado: "¿Le gusta?" Aquel cliente que responde "Sí, me gusta', está realizando una tarea de que no implica nuevo paso hacia la compra. Si elqué cliente no gusta le gusta el producto,la o leautoafirmación dice que sí pero pareceunestar muy convencido, averigüe es lodice que que no le y modifique situación. Supongamos que en respuesta a la pregunta "¿Le gusta el tejido?", su clienta dijo "Ah, está bien". Esta es una auténtica señal de peligro, una bandera roja destinada a advertirle que lo que está ocurriendo conspira contra sus posibilidades de concretar la venta. Si el cliente proporciona una respuesta del tipo "sí, está bien" o incluso un negligente "sí", eso indica que o usted se perdió algo importante durante la investigación o el cliente no sabe lo que quiere. Si quiere salvar  la venta, nuevamente tendrá que intentar descubrir lo que se le pasó por alto, o tendrá que ayudar a su cliente a esclarecer sus necesidades mediante el proceso de "prueba y error" Usted tiene dos opciones: proseguir con el descubrimiento o aprovechar la inmensa oportunidad de abreviar el proceso completo. Cuando alguien me dice: "Está bien" o "Me parece bien" inmediatamente contrarresto con "Espere un momento. Yo no vendo productos que están bien. Dígame, ¿cuál es el  problema?"  probl ema?" Di Dicho cho con mucho amor y un gu guiño iño cómpl cómplice ice del ojo, funci funciona ona en 9 de cada 10 casos y los los clientes dicen lo que piensan sin necesidad de otras preguntas. Pero si no funciona, la siguiente mejor  estrategia es el descubrimiento.

El descubrimiento  

Durante la investigación usted determinó las razones personales de sus clientes para desear o necesitar el  producto: lo van a reg regala alar, r, sie siempre mpre quisie quisieron ron uno, el veci vecino no tien tienee uno igua gual,l, etc. Usted uti utili lizó zó toda esta información cuando presentó la serie Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo y se preocupó por adaptar  el producto solicitado a las necesidades y deseos del cliente. Ya hemos señalado que a los clientes que ponen objeciones al producto les resulta difícil expresar lo que  piensan  pie nsan real realmente mente y que las razones que dan son casi siempre excusas. Ahora debemos detectar qué es lo que les molesta o preocupa. Tenemos que descubrir si los beneficios que demostramos, los que ellos mismos dijeron querer, eran lo que realmente estaban buscando. Para hacerlo tendremos que revisar la serie Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo y estimular a los clientes a permitirnos "descubrir" la verdad. Supongamos que usted se encuentra en su tienda mostrándole un sillón de cuero a una clienta. Basándose en la información que la propia clienta le proporcionó durante la investigación, usted decide hacer hincapié en dos series de Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo. La primera serie alude a que el estilo del sillón es tradicional y quedará muy bien con los otros muebles de la casa de la clienta. La segunda se concentra en que los almohadones están rellenos de pluma de ganso, lo cual hace que sean increíblemente cómodos.

Probar cerrar  

Vendedor: ¿Qué le pare parece ce este excepcio exce pcional nal otom otomán án para apoyar los pi pies es mi mientras entras se relaja en su si s illllón ón nuevo?

 

Objeción

Clienta: ¿Sabe qué? Me parece que preferiría tener tiempo para pensarlo.

 

Acuerdo y Reflexivo

Vendedor: Comprendo perfectamente que quiera pensarlo. Cuando uno elige un hermoso mueble para su hogar, realmente quiere estar seguro de tomar la decisión correcta, ¿no le parece?

   

     

Respuesta Clienta: Sí, al menos en mi caso es así. Permiso para formular una pregunta Vendedor: ¿Me permite preguntarle algo? Clienta: Claro. Pregunta de Descubrimiento Vendedor: ¿Le gusta el sillón? Respuesta Clienta: Cli enta: Es fabuloso. Apoyo

Vendedor: Sí, es magnífico, ¿no es cierto? Es muy especial encontrar un sillón tan cómodo como usted dijo que era este.

 

Pregunta de Descubrimiento

Vendedor: Permítame preguntarle algo, ¿qué le pareció el estilo tradicional?

   

Respuesta Clienta: Oh, creo que quedará muy bien en casa. Apoyo

Vendedor: Teniendo en cuenta lo que me dijo acerca de los otros muebles de su casa, pensé que este sillón era la pieza que faltaba.

 

Pregunta de Descubrimiento Vendedor: ¿¿Qué Qué le pparecieron arecieron los cojines?

 

 

Respuesta

Clienta: Bueno, a decir verdad, me preocupa bastante la alergia de mi hijo.

 

¡Ahí está por fin! La objeción jamás fue que quisiera "pensarlo un poco antes de decidirse". Cuando examinamos nuevamente los beneficios descubrimos lo que realmente le molestaba. Ésta es una típica reacción de los clientes: por alguna razón su clienta no pudo ser sincera acerca de sus preocupaciones hasta que usted las descubrió. Sin embargo, una vez que usted haya identificado la fuente de la objeción de la clienta tendrá que seguir haciendo preguntas para saber cuál es el problema, o, como decimos nosotros, para "arreglarlo". Acto seguido podrá demostrar otros rellenos de almohadones, más adecuados a las necesidades de su clienta. Evite ofrecer reservas o planes de crédito durante la etapa de superación de objeciones. Recuerde que todavía no sabe si se trata de un problema de presupuesto. Si sus clientes no están contentos con el  producto, les imp importará ortará muy poco que tenga tenga el mejor precio precio de plaza, plaza, o que sea el últi último mo en inventari inventario, o, o que puedan pagarlo a plazos. Veamos cómo podrían haber ido mal las cosas en el último ejemplo:   Probar cerrar: ¿Qué le parece este excepcional otomán para apoyar los pies mientras se relaja en su sillón nuevo? Objeción: ¿Sabe qué? Me parece que preferiría tener tiempo para pensarlo. Vendedor: Bueno, entonces por qué no se decide y lo reserva ahora mismo. Este sillón que tenemos en exhibición es el último del  stock . Clienta: Oh, no me parece. Tomaré mi decisión mañana por la mañana. Me gusta consultar estas cosas con la almohada.

Y allá se va su clienta, rumbo a otra tienda donde le vendan un sillón con cojines rellenos de hule espuma. Si un cliente pone objeciones a una característica determinada del producto que usted está demostrando, esto suele estar relacionado con un nivel de comunicación escaso o nulo durante el proceso de investigación. Por ejemplo, sus clientes pueden objetar específicamente que no les gusta la forma de la piedra de un anillo, o que la alfombra no tiene el color adecuado, o que los zapatos no son lo suficientemente formales para la ocasión en que piensan usarlos. Si usted obtiene la información correcta durante la investigación, no tendrá que perder sus energías mostrando productos que no les gustan a sus clientes. Si hay algún momento dado para descubrir lo que el cliente tiene en mente, es éste. Si usted no logra exponer la verdadera objeción y superarla, el método de pago jamás será una solución.

Cómo manejar la objeción al precio Es importante descubrir todos los obstáculos potenciales existentes antes de instalar el tema del precio. Si la única preocupación de su cliente es saber en qué lo beneficiará una determinada característica del producto, usted resolver este problema teneresté queseguro mencionar jamás precio del mismo. Conviene dejar para el finalpodrá el costo del producto, cuandosinusted de que todasellas objeciones han sido superadas. Revise todos los CVBRs que haya empleado en la demostración y luego mencione el precio. Dado que los clientes generalmente se resisten y a veces hasta se avergüenzan de hablar de dinero, tenga la delicadeza de formular su pregunta de manera inofensiva:

"¿Qué le parece el precio?" La respuesta será que es demasiado alto o que está bien. Nadie se ha quejado jamás de que el precio fuera demasiado bajo. Si el precio está bien y usted ha establecido una relación de confianza con el cliente, es el valor lo que debe estar faltando. Reconozca los sentimientos del cliente diciendo que comprende su  preocupación  preocupaci ón por el preci precio. o. Ex Explíq plíquel uelee que su mercancía es muy val valio iosa sa y que para usted es importante que sus clientes comprendan eso. Luego habrá llegado el momento de disparar los cañones.  Vendedor: ¿Qué le pare parece ce el precio? Clienta: Oh, está bien.

Vendedor: Me alegra que lo diga. Realmente estamos muy orgullosos de nuestros precios. Queremos asegurarnos de que nuestros clientes obtengan un valor más que justo por el dinero que ganan con tanto esfuerzo. Con el tiempo, la secreción se transforma en nácar, que es la capa que da brillo a la perla. Estas perlas son casi traslúcidas. ¿No le

 

 parece un color color ado adorabl rable? e? Eso no ppasa asa ca casi si nun nunca ca porqu porquee es im imposi posibl blee control controlar ar el desarrol desarrolllo del nácar.

 

El vendedor ha proporcionado información adicional a su clienta y también ha demostrado conocer el  producto que ofrece. P Probabl robablemente emente no uti utili lizó zó antes su conocimi conocimiento ento del producto porque sencil sencilllamente no lo necesitó. Sólo intentó que la clienta se enamorara de las perlas sin abusar de las palabras técnicas para lograrlo. Más tarde, frente a una objeción, es perfectamente correcto demostrar todo lo que uno sabe acerca de sus productos. De esta manera, el vendedor le proporcionará a sus clientes razones adicionales para confiar en él y otorgará valor adicional al producto. Tal como vimos en el capítulo 5, es sumamente importante ahorrar información para emplearla en los  pasos posteriores de la venta. Si usted le dice a sus clie clientes ntes todo lo que sabe al iinic niciar iar el proceso, ¿qué hará más tarde si necesita agregar valor al producto? No olvide reservarse parte de sus conocimientos para utilizarlos luego como munición. No dispare todos los cañones al principio: sería improcedente tener que usar un revólver de juguete para manejar las posibles objeciones posteriores de sus clientes.

¿Valor o presupuesto? Si un cliente le dice que el precio es demasiado alto, usted tendrá que descubrir si está hablando de  presupuesto o de valor valor.. Probablemente recordará que, en el capítulo anteri anterior or,, me quejé al vendedor de la ferretería porque pretendía venderme un martillo de 15 dólares. La cuestión aquí es saber si yo estaba diciendo que no podía  pagar  el   el martillo o si en realidad pensaba que no valía la pena gastar  15   15 dólares en un martillo. Si yo no podía pagarlo, el vendedor debía enfrentar una objeción al precio; si yo pensaba que el martillo no valía 15 dólares, el vendedor debía superar una objeción al valor del producto. Si la clienta que compra las perlas objeta su precio elevado, reconozca de lamuy siguiente "Ciertamente comprendo su preocupación respecto al precio. Hoy ensus díasentimientos las cosas están caras, manera: ¿no?" Advierta que el vendedor emplea la palabra "cosas" y que no nombra ningún producto en especial, mucho menos la mercancía que está bajo la lupa en este momento. Advierta también el uso del reflexivo, destinado a recordarle a la clienta que el vendedor está de su lado. Prosigue el vendedor:   "¿El precio de este artículo en particular le parece demasiado alto, o simplemente es más de lo que usted pensaba gastar hoy?" 

 

Si el problema de la clienta es que el precio del artículo es demasiado alto, reconozca nuevamente que usted puede comprender su preocupación y luego apunte su Gran Bertha, el cañón más grande de todos los tiempos:  

Una de las cosas interesantes de las perlas es que la Madre Naturaleza las controla, aunque seamos nosotros quienes coloquemos el núcleo. Por eso no podemos estar seguros de obtener suficientes perlas de calidad para un collar de este tamaño y color. Lleva muchísimo tiempo crear un collar que quede tan bien como éste le queda a usted, y es por eso que parece tan caro. Pero en realidad es un precio muy bajo a  pagar por algo que usted tendrá y amará durante tantos años. Creo que vale la pena tenerlo en cuenta, ¿no le parece?

 

Observe que hemos ofrecido otra serie de Característica-Ventaja-Beneficio-Reflexivo cada vez que descubrimos una objeción cuya razón subyacente es la falta de valor. Si su cliente objeta que el producto cuesta más de lo que pensaba gastar ese día, reconozca nuevamente que comprende cómo se siente y pregúntele.   "¿Cuánto pensaba gastar hoy?" 

 

Observe que he utilizado la palabra "hoy" para reforzar la idea de que estamos hablando de "ahora" y no de "más adelante" .

También tenga en cuenta que, hasta esta parte del proceso, el vendedor no ha formulado la temida  pregunta  preg unta "cuánto": "¿Cuánto qui quiere ere ga gastar? star? Ci Ciertamente ertamente evitó evitó hacer esa pregunta pregunta cuando la clie clienta nta entró  porque no quis quisoo verse limi limitado tado por un precio irreal que la clienta clienta pudiera tener en mente. Después de todo,

 

todos nosotros hemos gastado más en los comercios minoristas de lo que originalmente pensábamos gastar, de modo que es razonable esperar el mismo comportamiento por parte de nuestros clientes. Además, sabemos que como vendedores no debemos decir "no" por nuestros clientes y que debemos darles todas las oportunidades posibles de manifestarse. En respuesta a la pregunta del vendedor "¿Cuánto pensaba gastar hoy?", el cliente responde: "Menos de 500 dólares". Si puede, encuentre un producto alternativo que se adecue al límite presupuestario de su cliente y muéstreselo. La cuestión aquí es: ¿corresponde o no ofrecer una serie de Característica-VentajaBeneficio-Reflexivo sobre el producto más barato? La respuesta depende directamente del producto que le gustaría vender llegado a este punto. Bien, a menos que usted sea un individuo pusilánime y blando como la alea, seguramente vender el producto másdecaro. ¡Yopensaban sí querría! No de pierda laspermiten esperanzas. Recuerde: de vez entodavía cuandoquerrá todos los clientes gastan más lo que o más lo que sus  presupuestos. Su demostraci demostración ón del producto alternati alternativo vo afirma afirmará rá o destrui destruirá rá sus posibi posibillida idades des de maximi maximizar  zar  la venta. Si es posible, deje a la vista el producto más caro cuando le muestre a un cliente un artículo más barato. Sin hacer nada para embellecer el producto más barato, limítese a preguntarle: "¿Qué le parece éste?" Es muy probable que el cliente considere al producto más barato como una pobre alternativa al primer   producto. Después de todo, usted ha creado ex exci citaci tación ón y entusi entusiasmo asmo y ha agreg agregado ado muchísi muchísimo mo val valor or al  producto más costoso. Sin embargo, embargo, no ha hecho nada para realza realzarr el seg segundo undo artícul artículo: o:   Vendedor: ¿Qué opina de eesta sta bi bicicl cicleta? eta? (señala la alternativ alternativa) a) Cli Cliente: ente: En rea reallidad idad no es tan lilinda. nda. Creo Cre o que perde perdería ría bastante velo velocidad cidad con ésta ésta,, ¿no? Vendedor: Sí, es más bien una bicicleta de paseo.

Cli Cliente: ente: Bueno, me parec parece e que(vuelve no meagusta ta tanto nto como llaa otra otra. Vendedor: Comprendo. Ésta la primera bicicleta) es. mucho más veloz. Una de las cosas que olvidé decirle acerca de este modelo mod elo es que.. que....

 

Usted acaba de realizar una jugada inteligente al no decir nada para realzar el artículo más barato,  porque ha decidido decidido darse otra oportunidad de agreg agregar ar valor y cerrar la venta del producto más caro. Si por casualidad al cliente le gusta el producto más barato, siga adelante y ofrézcale el CVBR  correspondiente. Seguramente usted querrá concretar la venta, ya sea del producto más caro o del más  barato. Preste P reste atenci atención ón a las pi pistas stas que pueda darle el clien cliente te antes de decidi decidirr qué rumbo tomar. Si el cliente titubea verbal o físicamente, apréstese a venderle el producto más caro. Respuestas como "Éste no me gusta tanto" o "Está bien" o "Éste no es tan malo" indican falta de entusiasmo del cliente respecto al producto alternativo. Incluso su manera de sostenerlo, tocarlo o mirarlo puede ser una señal definitoria para usted. Piense en cómo reacciona cuando abre sus regalos de cumpleaños. Si algo le gusta, sus expresiones y reacciones son completamente diferentes de las que manifiesta cuando se ve obligado por  cortesía a parecer contento con un regalo del que perfectamente podría prescindir. Por otra parte, los clientes pueden mostrar interés por el producto alternativo levantándolo inmediatamente, o tocándolo sin titubear o acercándose al vendedor. O bien pueden decir: "Ah, éste no es tan malo". Hasta el énfasis que pongan en una determinada palabra de la respuesta le dará una pista para elegir el rumbo a seguir. Si la objeción final del cliente es su imposibilidad de pagar el producto más caro e incluso el más barato,   si usted está razonablemente seguro de que el problema es el presupuesto, ha llegado el momento de ofrecer alternativas de pago:   Cliente: La bicicleta más cara es más linda, pero es demasiado dinero para mi bolsillo. Vendedor: Bueno, tengo una idea. Tenemos un plan de financiamiento que le permitirá realizar pagos mensuales muy razonables y llevarse hoy bicicleta. mismo de su s u nueva bicicl eta.la bicicleta a su casa. ¿Le gustaría que empecemos a llenar los papeles? Estoy seguro de que disfrutará mucho

 

Utilice los planes de financiamiento, los planes de cuotas sin interés y todo lo que le facilite las cosas al cliente como último recurso para superar objeciones. Éstos son excelentes para cerrar la venta cuando el cliente quiere el producto pero no tiene el dinero para pagarlo o cuando le resulta menos amenazante

 

considerar un precio elevado en términos de pagos mensuales y no como monto total. Otro de los últimos recursos a emplear es el de cerrar la venta ofreciendo apartar el producto para el cliente interesado. Los vendedores de ropa tienen fama de utilizar esta estrategia demasiado al comienzo del  proceso de manejo de objeciones. La falta de éxi éxito to de este procedimi procedimiento ento queda demostrada por la cantida cantidadd de prendas que los clientes apartan y jamás regresan a buscar. De hecho, cuando trabajaba para una cadena de más de 200 sucursales de indumentaria femenina les  pedí a los gerentes que esti estimaran maran en dól dólares ares la canti cantidad dad de artícul artículos os que tenían apartados en un día cualquiera. Las estimaciones abarcaron desde 500 hasta 3,500 dólares por sucursal. Sumadas, hacían un total de 360,000 dólares en mercancía "apartada" en toda la cadena de sucursales. Y naturalmente, de esos 360,000 dólares más del 95% de lademercancía apartada estaba integrado uno por artículos de más. últimaEnmoda que seguramente se hubieran vendido haber permanecido en exhibición o dos días cambio, estaban escondidos en el sector de apartados de la bodega esperando a unas clientas que jamás volverán a  buscarlos.  buscarl os. Los vendedores ni siquiera deberían sugerir la posibilidad de apartar mercancías. Los clientes se han hecho a la idea de que si piden que les aparten un producto están en libertad de irse. Entonces "¿Podría reservarme esto?" puede ser una estratagema, muy semejante a la consabida "Me gustaría visitar otras tiendas".

El undécimo undécimo mandamiento De vez en cuando todos cometemos el error de juzgar a otros por su aspecto. A veces decidimos que el atuendo de una persona o el empleo que tiene, determinan su poder adquisitivo. Esta es sólo otra manera de descalificar a nuestros lugar darles la eloportunidad tomar sus propias Evite decidir por elclientes, cliente. en Más aún,derecuerde Undécimo de Mandamiento (de la decisiones. Biblia del Vendedor). Respételo y respete sus deducciones como si se tratara de una verdad sagrada:   TENGA SIEMPRE PRESENTE EN SU CORAZÓN QUE ES MÁS FÁCIL  BAJAR QUE SUBIR, EN LO QUE A PRECIOS SE REFIERE     Jamás decidirá por el cliente lo que el cliente deseará gastar; y deberá mostrar la  grandeza de su espíritu y para ello dem demostrará ostrará productos de superior calidad.   El esquema incluido a continuación lo ayudará a ver en su totalidad el proceso del manejo de objeciones. Utilícelo como si fuera una hoja de ruta. Estúdielo exhaustivamente a fin de poder ponerlo en práctica cuando sus clientes formulen objeciones. Cuando lo haga, descubrirá que "el señor y la señora Volveré"  pueden transformarse fácilm fácilmente ente en "el señor y la la señora Me lo llllevo".

Trucos y recetas infalibles • El manejo de las objeciones es una parte esencial del proceso de venta porque es imposible cerrar una venta cuando hay obstáculos en el camino. Usted necesita poder identificar las objeciones del cliente si desea superarlas. • Generalmente, cuando los clientes ponen objeciones están dando una razón falsa o incompleta para no concretar la compra. A veces no saben lo que quieren. La mayoría de las veces no confían en usted o no ven el valor del producto demostrado.

 

 

• Para descubrir las verdaderas objeciones del cliente usted deberá establecer empatía con él, ponerse "de su lado" y considerar  atentamente lo que piensa. • Utilice al pie de la letra la técnica de seis pasos para descubrir la objeción verdadera: escuche la objeción completa del cliente sin interrumpirlo; reconozca la objeción repitiéndola palabra por palabra, precediéndola con la frase "Puedo comprender..." o "Comprendo perfectamente...", y pida permiso para formular una pregunta, diciendo: -¿Me permite preguntarle algo?", a lo que el cliente invariablemente responderá "Sí". Luego: • Formule preguntas amplias, la primera de las cuales será siempre: "¿Le gusta el producto?" Luego haga todas las preguntas que considere necesario para descubrir la verdadera objeción. • Descubra la verdadera objeción mediante una serie de preguntas específicas basadas en los CBVR's que utilizó durante la demostración, a fin de comprobar los beneficios que verdaderamente le importan al cliente. • Pregúntele al cliente su opinión del precio, siempre como último recurso, y siempre de manera inofensiva. • Para superar objeciones adicionales presente otros beneficios del producto. Recuerde que sólo podrá hacerlo si ahorró municiones

desde un principio. • Si el precio es el verdadero factor inhibitorio, determine si el cliente considera que el producto no vale lo que cuesta, o cuesta más de lo que él quiere gastar.

 

• Si la objeción es el valor, sume valor al producto implementando más CBVRs. Si la objeción tiene que ver con el presupuesto, formule la temida pregunta: ¿Cuánto pensaba gastar hoy?, cuando el cliente se lo diga, muéstrele productos acordes a su poder  adquisitivo sin realzarlos. El cliente podrá decidirse por el producto original si la calidad realmente le parece superior. • Si el cliente quiere comprar el producto pero el precio no se lo permite, sugiera todos los planes de financiamiento, planes de cuotas sin interés y otros que ofrezca su tienda.

 

Capítulo 7

 

Cerrar la venta La intención que tenga el vendedor de hacer la venta es más importante que la técnica que decida emplear.

Una noche (después de haber dado un seminario de entrenamiento en ventas durante el día) me encontré

trabajando hacía más de una hora con una pareja en el piso de ventas de un cliente. Nuevamente, todo el  plantel  pla ntel de vendedores me estaba observando y esta vez sí que la cosa se me había puesto difíci difícil.l. Debí haber  manejado cuatro objeciones diferentes, hablado de planes de financiamiento, reservas, etc. Saqué todos los recursos de la galera, utilicé todas las técnicas de cierre que me parecieron apropiadas... pero la pareja no cedía. La situación exigía una medida drástica. Fui a la oficina y tomé uno de los cuadernos de trabajo del seminario de ese día. Lo apoyé sobre el mostrador, frente a la pareja, y empecé a hojearlo. "Miren, hoy asistí a este curso de ventas e hice todo lo que aquí dice. Según esto, ustedes ya tendrían que haber  comprado. Entonces, ¿cuál es el problema?" problema?" Lanzaron una carcajada, ¡y compraron! ¿Por qué el cierre de la venta provoca tanta emoción en los corazones y las mentes de los vendedores? Sólo sé que muchos abrirán el libro a partir de este capítulo y que éstas serán las primeras palabras que leerán. Si usted ha estado leyendo el libro desde el principio sabrá que el cierre es el menos y, simultáneamente, el más importante paso del proceso de venta. Es el menos importante porque el cliente tendría que haber  dicho "Me lo llevo" y ya no habría necesidad de seguir leyendo. Y es también el paso más importante porque si el cliente no dice "Me lo llevo" usted tendrá que pedirle que compre. Esto es un negocio, y es un negocio muy serio. Mucha gente depende de su capacidad de transformar a los clientes en potencia en clientes en acción, de su habilidad de transformar a los visitantes en compradores. El éxito de una tienda de venta minorista depende de la cantidad de individuos que alcancen sus metas de venta.

La intención es todo Es casi imposible lo ayudar a alguien que no tiene la ambición o la intención de triunfar. Es difícil encontrar  excusas para esta clase de actitud y, en lo personal, no me interesa enseñar técnicas que ayuden a la gente a

querer triunfar. Sé que es duro lo que estoy diciendo, pero es mucho más divertido trabajar con gente que quiere ganar y sólo necesita las técnicas y estrategias pertinentes para alcanzar su objetivo. Siempre he dicho que prefiero tener que controlar el exceso de energía de mis vendedores a verme

 

obligado a estimular su débil entusiasmo. La insistencia y la agresividad no son más que una falta de técnica. Pero aquellos que necesitan ser aguijoneados para cerrar una venta seguramente encontrarán una vida más feliz fuera del ambiente minorista. ¿Usted ama a la gente? ¿Se vuelve loco de remate cuando cierra una venta importante? ¿Se deprime más de la cuenta cuando no hace muchas ventas? ¿Una de sus cosas favoritas en la vida es escuchar a un cliente decir sí? Si respondió afirmativamente a todas estas preguntas... ¡bienvenido al análisis del cierre de la venta, el compromiso final! Cada cliente tiene su propio conjunto de valores y expectativas. Cada uno ha tenido distintas experiencias y conocimiento de los productos y servicios que usted ofrece. De modo que sería imposible  para mí proporci proporcionarl onarlee una fórmula fórmula de cierre cierre de la venta que funci funcione one rutinari rutinariamente amente con todos y cada uno de sus clientes. Llegado a este punto, acaso sea más importante hacerle recordar —una vez más— que intentar cerrar la venta es mucho más importante que la elección de la técnica específica a emplear. El intento de cierre y la  posterior  posteri or refle reflexi xión ón acerca de lo que hiz hizoo bi bien en y lo que hi hizo zo mal serán sus mejores maestros en este tramo del aprendizaje. Actualmente, en los Estados Unidos de América, de cada 100 presentaciones de venta realizadas por  vendedores minoristas, las siguientes estadísticas se mantienen constantes:   • En el veinte por ciento de los casos los clientes dicen "Me lo llevo" por iniciativa propia. • En el veinte por ciento de los casos los vendedores piden la venta. • En el sesenta por ciento restante no se hace ningún intento de cierre.   He decidido no analizar cien ejemplos de vendedores que no cerraron la venta cuando pudieron haberlo hecho, ¿por Usted si vienellaa pisando  promedi  promedio o dequé? cierres parasabe ver exactamente si neces necesita ita mejorar puntería.fuerte o no en este tema. Simplemente analice su

Encender el e l motor Antes de seguir adelante me gustaría definir con claridad en qué momento de la presentación nos encontramos. Usted ya ha cerrado la venta por primera vez mediante el método de "probar cerrar" Llegado a este punto, el cliente plantea una objeción al primer artículo que usted demostró. O bien, durante su demostración, el cliente formuló una objeción al producto que le estaba mostrando. A medida que se adentraba en el proceso usted manejó las preocupaciones del cliente, lo cual debería alentarlo a realizar una acción positiva y obtener el compromiso del futuro comprador:   Vendedor: ¿Qué le parece una caja plástica de alto impacto para proteger el nuevo saxofón de su hijo?

Clienta: En realidad no estoy segura. Es un gran instrumento, pero sé que no debería gastar tanto dinero en un instrumento musical.  Ni siqui siquiera era estoy segura ddee que Joh Johnn nnyy vaya a segui seguirr tocando tocando.. Vendedor: Me parece perfecto que quiera pensarlo un poco antes de decidirse. Quiere estar segura de que Johnny realmente se comprometa comprom eta con su música, ¿verdad? Clienta: ¡Claro que sí! Vendedor: ¿Me per permi mite te hace hacerle rle una pre pregunt gunta? a? Clienta: ¡Claro! Vendedor: ¿Cree que a Johnn Johnnyy le gustará el saxofón? Clienta: ¡Por supuesto! ¡Se muere de ganas de tener uno! Vendedor: Bueno, eso ya es algo. ¿Qué opina usted de este modelo en particular para su hijo? Clienta: Me preocupa que sea demasiado grande para Johnny. Vendedor: Comprendo su preocupación respecto al tamaño. Afortunadamente, el saxo no continuará creciendo en los próximos meses y años, pero, como usted bien sabe, Johnny sí. Y no pasará mucho tiempo hasta que este saxo "le quede a su medida", ¿Sabe una cosa? Olvidé decirle algo importante. Este saxofón es especial  por un par de razon razones. es. Uno, es mu muyy fá fácil cil ddee tocar para los prin princip cipiiantes, lo cual hará que practicar ssea ea diverti divertido do y no el torment tormentoo auditivo que es para muchos niños intentar arrancarle una nota decente a un instrumento. Y estoy seguro de que a usted no le molestará escuchar música que pueda reconocer, ¿me equivoco? Clienta: ¡Seguro que me gustará!

 

¿Y ahora qué? Así es: ha llegado el momento de la verdad. Es hora de cerrar la venta. ¿Qué dirá el vendedor para cerrar la venta y asegurarse de que mamá quede satisfecha con su compra? Nuevamente, no

 

hay fórmulas garantizadas para cerrar una venta, tal como lo demuestran los centenares de técnicas de cierre utilizadas día tras días por millares de vendedores de todo el mundo. Algunas técnicas de cierre tienen más de 50 años de vigencia. Algunas funcionan mejor que otras. Algunas son más fáciles de recordar que otras. Aunque su primer impulso sea aprender la mayor cantidad de técnicas de cierre, como sea posible,  probablemente  probabl emente no lleg legará ará a triunfar triunfar si eso es todo lo que piensa hacer. hacer. Ex Exis iste te la posibi posibillida idadd de que olvi olvide de las técnicas cuando necesite usarlas o confunda dos o tres técnicas distintas y falle el disparo. Recomiendo las técnicas de cierre fáciles de usar y de recordar.

Técnicas de cierre básicas Comience por algunas técnicas de cierre básicas y, en primer lugar, dedíquese a practicarlas. Intente ser lo más creativo posible y trate de no recurrir a las gastadas frases de cierre que todos hemos escuchado miles de veces en nuestras vidas. Por ejemplo, decirle a sus clientes que su tienda probablemente cesará sus actividades comerciales o que usted necesita desesperadamente vender para pagar la universidad de sus hijos no son las maneras más profesionales de cerrar una venta... y tampoco le serán muy útiles. A decir  verdad, miradas desde la perspectiva del cliente son unas frases de cierre más bien patéticas. A continuación incluyo algunas estrategias comprobadas y verdaderamente profesionales que seguramente funcionarán bien en la mayoría de las situaciones de venta:

El cierre alternativo Las preguntas del tipo "éste o aquél" desalentarán una posible respuesta negativa del cliente a su pedido de venta. En lugar de decir "¿Le gustaría comprar algo?" (a lo que cualquier cliente que se precie puede responder de inmediato "sí" o "no"), pregúntele a su cliente si le gustaría comprar el producto "X" o en cambio preferiría el producto "Y". O, en otro caso, pregúntele si prefiere pagar con "X" o pagar con "Y" Lo único que se necesita es formular preguntas como "¿Prefiere pagar en efectivo o con tarjeta?" o "¿Prefiere pagar con cheque o en efectivo?" (¡Los cheques le cuestan menos a su tienda que las tarjetas de crédito!) Al ofrecerle a su cliente distintas maneras de manifestarle que quiere comprar el producto, usted ha ampliado sus posibilidades de obtener una respuesta positiva y cerrar exitosamente la venta. Esto es especialmente apropiado en el caso de aquellos clientes que están decididos a comprar y sólo necesitan un empujoncito.   Cli Clienta: enta: Creo que este vestid vestidoo me gusta más que eell otro otro.. Vendedor: Coincido con usted. Le queda espléndido. A propósito, ¿prefiere que lo envuelva para regalo a fin de darle un toque especial o conviene que lo ponga en una caja? Clienta: Mejor envuélvalo. Me parece más divertido.

 

Al aceptar que usted envuelva el vestido, la clienta está respondiendo afirmativamente a la pregunta de cierre. También podría haber dicho que sí si usted le hubiera preguntado: "¿Le gustaría llevar este vestido?"... pero sus chances de decir "no" hubieran sido más grandes.

El cierre reflexivo Me gusta particularmente este método porque es directo y funciona. Supongamos que usted está trabajando con una pareja fascinada por determinado juego de dormitorio. Usted ha demostrado exitosamente el valor  de dicho juego de dormitorio y siente que ambos están esperando que les pida que lo compren. Si uno de ellos dijera "¿Podrían enviarnos los muebles el miércoles?", la mayoría de los vendedores diría "Sí". Aunque usted sepa que pueden enviarlos el miércoles, no lo diga. En" cambio responda inmediatamente con una pregunta de cierre como "¿Preferiría que se los enviemos el miércoles?" o "¿A qué hora podríamos enviárselos el miércoles?" Si el cliente responde afirmativamente a su pregunta de cierre, usted habrá concretado la venta. Por 

supuesto, luego cumplirá su promesa. Esto se llama técnica reflexiva porque consiste en devolver la pregunta al cliente. A continuación incluyo algunos otros ejemplos de esta técnica de cierre reflexivo, que también brindan exitosos intentos de oferta de

 

 productos adici adicional onales es sobre la venta ori origi ginal nal::  

Cliente: ¿Tiene esta bicicleta en color azul marino? Vendedor: ¿Le gustaría en color azul marino? Cliente: Sí, muchísimo. Vendedor: Mu Muyy bi bien, en, perfec perfecto. to. ¿Q ¿Qué ué le pare parecer cería ía un canas canasto to durabl durablee pa para ra fac faciililitar tar el traslado de sus lilibros? bros?

 

O  C Cliente: liente: ¿Este perfume viene en frasco más grande? Vendedor: ¿Le gustaría un frasco más grande? Cliente: Sí, así me duraría más tiempo. Vendedor: Bien, está en su día de suerte porque aquí mismo tengo el tamaño más grande de esta marca. ¿Le gustaría ver una  polvera  pol vera para acompañ acompañarlo arlo??  

Como lo indiqué anteriormente, capitalice sus oportunidades de ofrecer productos adicionales. Si no lo hace, sus técnicas de cierre quedarán a medio cocinar. Por el solo hecho de comprar uno de sus productos, sus clientes ya han demostrado que les gusta su tienda y confían en su buen criterio. ¿Por qué no capitalizar  estos recursos? Precaución: cuando emplee el cierre reflexivo, evite el uso del modo condicional ("Si yo  pudiera,  pudi era, ¿usted compraría?"). Supongamos que un clie cliente nte dice: "D "Desearía esearía comprar una imp impresora resora láser para mi computadora que costara menos de 1,000 dólares", y usted responde: "Si yo pudiera encontrarle una impresora por menos de compraría?" 1,000 dólares, ¿usted la compraría hoy?", usted será culpable de emplear la técnica "Siláser yo pudiera, ¿usted Esta es una técnica de cierre pasada de moda y sólo lo hará ganarse el desprecio de sus clientes. Póngase a tono con los tiempos: los clientes son lo suficientemente sofisticados como para identificar  técnicas de venta pegajosas o resbaladizas.

El cierre pídalo Esta técnica generalmente requiere más coraje que la mayoría de las otras técnicas de cierre y, como resultado de ello, la mayor parte de los vendedores suelen evitarla. No obstante, el cierre pídalo, con frecuencia puede ofrecer los medios más eficaces de "hacer pegar el gran salto" a un cliente indeciso. Cuando un cliente no puede decidirse a comprar, a veces al vendedor le conviene relajarse, sonreír, reír  un poco y pedirle que compre. Comience por una pregunta audaz que ponga al cliente entre la espada y la  pared, por ejempl ejemplo: o: "Entonces, ¿le ¿le gu gustaría staría comprarl comprarlo?" o?" Hág Hágal aloo con humor aun cuando usted no sea una  persona graciosa graciosa o diverti divertida da la mayor parte del tiempo tiempo.. La mayoría de los cli clientes entes apreci apreciarán arán su candor y su deseo de disfrutar de la situación. A continuación, algunos ejemplos de lenguaje de apoyo:   Cliente: Lamento robarle tanto tiempo, pero no logro decidirme. Vendedor: No se preocupe, yo decidiré por usted. ¿Se lo envuelvo  para regalo? regalo?

 

O  

Cliente: Se me hizo tarde. Será mejor que venga a comprarlo mañana. Vendedor: Oh, por favor. ¿No cree que ya ha sufrido  bastante? ¿Por qué no lo compra compra ho hoyy, aun aunque que só sóllo sea por m mii bien? bien?

 

O

 

Clienta: Esto me gusta muchísimo, pero sé que no lo necesito y a mi marido le dará un infarto cuando vea el precio. Vendedor: Mire, yo sé que usted lo quiere. ¿Por qué no abandona esa actitud pasiva y lo compra de una buena vez? Creo que es algo

 

que usted se debe a sí misma.

 

Recuerde divertirse con esta técnica. Su entusiasmo y alegría en el piso de ventas serán inmediatamente apreciados por los clientes y probablemente transmitidos a todos los que se hallen en la tienda. Después de todo, divertirse en el piso de ventas es el auténtico espíritu de la venta minorista.

Cierre con ofrecimiento de productos adicionales Esta es una fabulosa técnica de cierre porque apunta a vender un producto y, simultáneamente, ofrecer e intentar vender un producto adicional. Básicamente equivale a preguntar: ¿Qué le parece esto para acompañar o combinar con esto otro?" Este cierre también le permitirá saber hacia dónde dirigirse una vez que haya resuelto una objeción.  

Cliente: ¿Acaso estos CD valen su peso en oro? ¡Los casetes nunca fueron tan caros! Vendedor: Me temo que nuestros precios son los más bajos que encontrará en el mercado local. Es asombroso, ¿no? ¿Qué le  parecería un por porta ta CD's para llevar llevar sus nu nuevos evos CD's a casa casa??   O   Cliente: Jamás me visto de amarillo porque es un color que no queda bien con mi piel.   Vendedor: S Séé a qué qué se refiere, ppero ero est e amarillo le qued quedaa grandioso. ¿Qué le parecería una chalina par paraa darle un toque más románt ico al conjunt o?   La lista de cierres con ofrecimiento de productos adicionales puede ser infinita. Ésa es la belleza de ofrecer adicionales: o uno concreta la venta o bien lo sigue intent ando hasta que el cl cliente iente finalment e dice "no". Considere es esta ta t écnica corno una gig gigantesca antesca vent ana de oport unid unidade adess para cerrar la vent a.

  Cierre con referencia a una tercera parte Dado que la mayoría de los clientes no son innovadores totales cuando se trata de comprar nuevos productos, a veces es necesario ofrecerles otra razón para comprar, incluso luego de haber establecido el justo valor del producto. El cierre con referencia a una tercera terc era parte pretende estimu estimular lar la confianz confianzaa de dell cl cliiente all allíí do donde nde es esté té fa falltando. Haga la prueba: hágale saber a su cliente que alguien conocido suyo adquirió el producto y está muy satisfecho con su compra. Este "conocido" puede ser cualquiera. Podría ser un cliente que hace poco pasó a decirle que le encantaba el nuevo perfume que usted le vendió. Podría ser un amigo suyo que compró un producto similar y está muy conforme con su nuevo juguete. Incluso podría ser un colega vendedor o el gerente de la sucursal quien compró el mismo artículo que ahora le interesa a su cliente. Seamos realistas: ¿usted también se siente más cómodo comprando algo si el vendedor le dice que compró el mismo producto la semana anterior? Sí, a todos nos pasa. Saber (o simplemente creer)"que alguien más "tanteó el terreno" y quedó satisfecho estimula en los clientes la confianza necesaria para hacer otro tanto.   Clienta: He visto esta falda en las revistas, pero jamás se la vi puesta a nadie. Vendedora: Ent iendo a qué qué se refiere. ¡ Vivo co conn el temor t emor const ant e de eleg elegir ir la pren da equivocada! equivocada! S Sin in embargo, sé que varias ddee mis client clientas as han comprado com prado est e modelo de faldas. Dicen que son muy cómodas y combinan con todo. Clienta: Entonces, ¿le parece que se usarán mucho este año? Vendedor endedora: a: Sin lug lugar ar a dudas. ¿Po ¿Porr qué no ha hace ce la pr prueba? ueba? Clienta: Bueno. De vez en cuando hay que atreverse. Vendedora: Est Estaba aba segura segura de qu quee se decidiría por est a falda. ¿Qué le parece una blusa blusa azul para combinar co mbinar con su nueva prenda? pren da?

  O   Clienta: No puedo decidirme entre las copas para champagne y las copas para vino. Vendedora: No es una decisión fácil, aunque mi ggerent erent e me dijo qu quee generalment e compra comp ra cop copas as para vin o como com o regalo de bodas porque ssee usan más a menudo y son menos costosas de reemplazar.

Clienta: Es probable que su gerente tenga razón. Vendedora: Ent Entonces, onces, ¿envuelvo ¿env uelvo para regalo las copas para vino? vin o? Clienta: Claro, me llevo las copas para vino. vino .

 

 

El cierre asumido Si un cliente muestra poca o ninguna señal de resistencia durante su presentación, intente el cierre asumido. Mediante esta técnica usted literalmente asumirá que el cliente ha decidido comprar el producto demostrado. ¡Lleve el producto a la caja registradora y espere que el cliente siga sus pasos! Claro, es una maniobra arriesgada, pero lo ayudará a comunicarle a su cliente que usted ha dicho todo lo que tenía para decir y la venta ha terminado. Sin embargo, el manejo de esta técnica de cierre depende pura y exclusivamente de usted. Algunos la utilizan de manera agresiva. Otros son más sutiles y preguntan algo como: "Bien, ¿cuál elige?" Estudie los siguientes diálogos para determinar cuál estilo se adapta mejor a usted:   Clienta: Necesita un saco para su cumpleaños. Me gusta éste. Vendedor: ¡Fabuloso! Lo llevar é a la caja registradora registrador a mient ras usted busca busca otros ot ros regalos de cumpleaños p ara su esposo. Clienta: Bueno, gracias.

  O   Cliente: Estas VCR están muy bien. Siempre quisimos tener una en la sala de la casa. Vendedor: ¡Maravillo ¡Maravilloso! so! ¿T iene algu alguna na preferencia? pref erencia? Cliente: Imagino que nos gusta la que tiene control remoto más que la otra. Vendedor: Creo que es la mejor compra comp ra de VC VCR R qu quee podría po dría hacer. Le diré al cajer cajeroo que traiga tr aiga una de la bodega bodega para usted. Cliente: ¡Fabuloso! ¡Gracias!

  Los cierres asumidos son muy útiles cuando hay mucho movimiento en la tienda y usted debe apresurarse para atender a la mayor cantidad de gente. No al obstante, intentar esta técnica de cierre detener que el cliente no haya mostrado ninguna clase deposible resistencia respecto productoantes que de le está vendiendo. ¡Podría correr asegúrese el riesgo de que retroceder varios pasos en el proceso de venta! El cierre con nota de pedido ¿Alguna vez vio a un vendedor empezar a anotar información en una nota de pedido antes de que el cliente se acercara siquiera a la caja registradora? Ésa es otra estrategia de cierre conocida como cierre con nota de pedido. Funciona del siguiente modo: supongamos que sus clientes están hablando de algunos cambios que les interesaría hacer a un determinado producto. Tal vez quieran achicar el tamaño de un anillo o agregar un nuevo chip interno a una computadora. En el caso del cierre con nota de pedido, su tarea como vendedor será ir anotando todo lo que desean sus clientes en una auténtica nota de  pedido  pedi do.. Otra manera de iniciar este cierre consiste en tomar una nota de pedido y solicitar al cliente sus datos personales, por ejemplo, nombre y dirección. Si el cliente brinda esta información sin resistencia, usted habrá concretado la venta. Si el cliente no está seguro acerca de la compra, se lo hará saber. Lo único que debe hacer en este caso es pedir disculpas y decir que usted creía que ya se había decidido a efectuar la compra. A continuación incluyo un ejemplo que indica cuándo es conveniente emplear esta técnica:   Clienta: Estas persianas a la medida están de moda últimamente, ¿sabía? Mi hija las tiene en el dormitorio y mi vecina dice que ha ordenado varias para el cuarto de los bebés. ¿Usted tiene hijos? Vendedor: Todavía no. ¿P odría deletrear su apellid apellido, o, por po r favo r? Clienta: Claro. Me llamo Finster, F-I-N-S-T-E-R. Vendedor endedor:: ¿y su nom nombre bre de pila?

  En este caso el vendedor capitaliza el hecho de tener una clienta conversadora para cerrar la venta. También es conveniente utilizar esta técnica con aquellos clientes que no logran decidirse, pero tenga la precaución de emplear el cierre con nota de pedido exclusivamente con los clientes apropiados. Las personas que, por su misma naturaleza, sospechan de los vendedores podrían ofenderse mortalmente ante una actitud semejante. El cierre "hasta la médula"

En más de una ocasión, todos los vendedores han debido lidiar con un cliente por el precio de un producto. Pero son pocos los que saben sacar provecho de esta situación. La utilización del cierre "hasta la médula" lo ayudará a apaciguar a los clientes obcecados con el precio, ya que ellos sentirán que usted intenta conseguir el precio más bajo... aun cuando usted sepa que probablemente está

 

 persiguiiendo un iimp  persigu mposi osibl ble. e. Lea eell si sigu guiiente ej ejempl emplo: o:   Clienta: Clie nta: Me encant aría llevarme es este te ro pero si sólo costara 10 0 dólares menos. Vendedor: ¿Lo comp compraría raría si costara costar a 100 dólares meno s? Clienta: Sí, claro. Vendedor: Bien, per permít mítame ame ver qué qué puedo hacer. V Vuelvo uelvo enseguid enseguida. a. (El v endedor se esfuma por la puert puertaa de atrás; el client e espera una respuesta). resp uesta). Vendedor: Bueno, lament ablemente n o pude lograr que que el gerente ap robara la rebaja en el precio. pr ecio. P arece que no queda queda margen para rebajas por porqu quee el precio del rop ero ya es muy bajo. A decir verdad, usted estaría pagando mucho menos de lo que vale. Clienta: Ya veo. Vendedor: Sé qu quee le gusta de verdad v erdad ¿le parece qu quee emp iece a llenar la fact ura?

 

Clienta: Sí. Hace meses que le tengo reservado un lugar en mi dormitorio.

El cierre "hasta la médula" lo ayudará a soslayar el difícil tema del precio. Y, si bien en el ejemplo, anterior el vendedor no consigui consig uióó la re rebaja baja que des deseaba eaba la cli clienta, enta, eeventual ventualmente mente cconcretó oncretó la venta porque demostró una volu voluntad ntad auténtica de aayudarl yudarla. a. Si usted demuestra que quiere obtener las mejores condiciones de compra para su cliente, éste se verá más emocionalmente comprometido con la venta. En el ejemplo citado, es probable que mientras el vendedor estaba consultando la posibilidad de una rebaja la clienta estuviera pensando: "¡Ojalá que la consiga, ojalá que la consiga!" La clienta ciertamente quería obtener esa rebaja  pero, al ppermi ermiti tirl rlee mantener la la esperanza, el vend vendedor edor tam tambi bién én fortal fortaleció eció su deseo de de comp comprar rar el to tocador cador..   Cuanto más se vincule emocionalmente el cliente con un producto, más fácil será vendérsela.   Por el contrario, si el mismo vendedor hubiera respondido inmediatamente: "No, aquí no hacemos descuento', habría cortado por  completo la comunicación con la clienta, que, desalentada, probablemente se habría marchado a buscar el mismo producto en otro lugar. Si en su tienda no hay reservado ni bodega donde usted pueda fingir estar consultando con su gerente, pídale a éste que simule hablar con usted acerca del pedido de descuento formulado por el cliente. Todo aquel vendedor que decida utilizar el cierre "hasta la médula" tendrá que ofrecer una actuación convincente. El cierre "haga algo diferente" Cuando todo lo demás falle, no vacile en hacer algo totalmente distinto, como sacado de la galera de un mago, para concentrar la atención del cliente en el cierre de la venta. Nuevamente, apele a su sentido del humor. Si usted se divierte en el piso de ventas, en la mayoríaa de los ca mayorí casos sos sus cli clientes entes tambi también én se di divertirán. vertirán. Una posibilidad para el cierre "haga algo diferente" es preguntarle al cliente si desea que usted llame a la persona a quien está destinado el producto solicitado.   Cliente: Hay t ant as opciones. ¿Cóm o hacen sus clientes para decidirse? Vendedor: Bueno, Bueno, en caso casoss como el suyo, generalment e llamamos al destinatario destinat ario de la compra (dicho en tono de broma) y le preguntamos si le gustaría tener el producto. ¿Le parece que hagamos la prueba? Cliente: ¡No me cabe duda de que tendremos que hacerlo si no logro deci decidi dirme! rme! ( ¡Dicho ent re risas!)

  Algunos clientes lo volverán loco, pero mientras no hayan salido por la puerta de la tienda usted todavía tendrá una posibilidad de cerrar la venta. Tal vez se requiera una estrategia absolutamente imaginativa, pero vale la pena intentarlo. Ese es su trabajo, ¿recuerda? En cierta ocasión tomé la bolsa de una dama, la vacié sobre el mostrador y encontré, entre sus múltiples y bizarros contenidos, una moneda de 25 centavos de dólar. Levanté la moneda y dije: "¿No era que no tenía suficiente dinero para el apartado?" Sé lo que está pensando: "¡Harry, esta vez fuiste demasiado lejos!" Pero me gustaría hacerle saber que jamás hubiera hecho algo semejante de no haber establecido previamente una relación de confianza con la clienta y de no estar seguro de que me saldría con la mía. Ella no  podíía parar de reírse, y los otro  pod otross cli clientes entes tampoco. tampoco. Adv Advertenci ertencia: a: ¡Recom ¡Recomiiendo no em empl plear ear esta técni técnica ca más de una vez en llaa vi vida! da! El cierre penalizador Tache de su lista esta técnica de cierre. Al igual que las técnicas del "vendedor pegajoso', ha sido demasiado usada como para resultar eficaz e ficaz en eell ambi ambiente ente de la venta mi minori norista sta actual. Las frases de cierre castigo suelen tener la siguiente forma: "Nuestra única liquidación del año termina mañana', "Éste es el

último de estos productos que tenemos en inventario', o "Es probable que mañana ya no esté aquí". El cierre penalizador termina siendo un verdadero castigo para los clientes que quisieron gastar dinero en la tienda:  

 

Según tengo entendido éste es el último, así que lo más conveniente sería que lo comprara ahora .  La liquidació liqu idación n ter termi mina na mañan mañana a y estoy segu ro de que no volverá volver á a encontrar enco ntrar desc uentos uen tos ccomo omo éste, al menos meno s du ran rante te un tiempo .

  Esta clase de frases son desagradables para los clientes y probablemente los convencerán de que es mejor visitar otra tienda dondee nadie los casti dond cas tigue gue por querer gastar di dinero. nero. Si por alguna razón usted decide decirle a un cliente algo que se asemeje a una clase de castigo, trate de que no suene como tal. En cambio, intente lo siguiente:   Vendedor: Éste es el último que ten emos en invent ario. Ciert ament e no espero ven venderlo derlo antes de mañana por la noch noche, e, pero quería que que lo lo supiera. Cliente: ¡Ah, gracias! Aprecio que me lo haya dicho. Tal vez debería decidirme y comprarlo ahora mismo. Vendedor endedor:: Me par ece buena idea.

  O   Vendedor: S Sii no t iene tiempo t iempo p ara comp rarlo ah ora, ¿P or qué no lo deja apart apartado? ado? De esa manera se asegurará asegurará de qu quee nadie lo compr e el día de de mañana. Cliente: Me parece bien; hagámoslo. Vendedor: Perf Perfecto ecto . ¿Puede darme darme su nombre y su número de teléfo no y decirme la hora hor a en que que volver á a comprarlo comprar lo mañan mañana? a? Cliente: Clie nte: ¡Claro!

Manejo de pedidos de descuento La naturaleza competitiva del actual ambiente de la venta minorista es tal, que muchos vendedores han debido recurrir a una variedad dede técnicas para mantener su volumen de ventas. también provoca que estén creará ansiosos regatear  los precios los productos. El pedido de descuento de unEsto cliente, aun aprobado pornumerosos la gerencia,clientes no siempre las por condiciones ideales para un cierre fácil. Supongamos que usted se encuentra con un cliente que parece genuinamente interesado en determinado artículo o producto, pero que simultáneamente ha pedido un descuento. Si usted percibe que el descuento es absolutamente necesario y se siente capaz de convencer a su gerente al respecto, probablemente conseguirá que le autoricen parte o la totalidad del descuento. Discúlpese cortésmente (tal como vimos anteriormente en la técnica de cierre "hasta la médula") y consulte con su gerente la posibilidad de rebajar el precio del producto. Digamos que su gerente aprueba un descuento parcial. Tenga la precaución de hacerle saber al cliente que usted no tiene el hábito de pedir descuentos y que sólo lo está haciendo porque sabe que él quiere el producto y desea ayudarlo a obtenerlo. También, y en todas las ocasiones, guarde toda la información concerniente a rebajas y descuentos en el mismo lugar donde guardaría sus  posesiones  posesi ones ddee valo valorr —en llaa caja fuerte—, para evi evitar tar que su ttiienda adq adqui uiera era una reputaci reputación ón ddee "d "descuento escuento fácil fácil". Si el cliente se manifiesta insatisfecho con el descuento parcial que usted le ofrece, pídale que se comprometa con la compra. Es decir, pregúntele cómo piensa pagar el producto y si puede mostrarle una prueba de esto a su gerente para pedir por segunda vez descuento. Si el cliente se muestra dispuesto a hacerlo, usted puede dar por sentado que la venta se concretará incluso sin este segundo descuento. Una vez que el gerente haya autorizado el descuento solicitado, vuelva con el cliente y felicítelo. Hágale saber que un descuento de esa magnitud es un hecho aislado en la política de su tienda y que fue el resultado directo de su esfuerzo incansable. Al hacerlo condicionará al cliente a pensar que "logró un imposible" en lugar de darle la impresión de que puede entrar en su tienda y regatear  con éxito cada vez que se le antoje. Si el gerente no le otorga el descuento pedido, échele la culpa al costo del producto y no a su gerente. Recuerde: usted no puede darse el lluj ujoo de estropear e stropear las relaciones con los cli clientes. entes.   Cliente: Creo que su negocio tiene la mejor variedad de maletines de cuero, pero los precios son demasiado altos. ¿450 dólares es lo mejor que puede ofrecerme por  este maletín? Vendedor: Compren Comprendo do su preo preocupación. cupación. Sin embarg embargo, o, nosot no sotros ros no of recemos descuentos por qu quee no tenemo t enemoss por cost umbre inflar los precios. Debid Debidoo a eso podemos ofrecer el mejor valor en artículos ddee cuero a nuestros clientes. Cliente: Bueno, me doy cuenta de eso, pero no estoy en condiciones de gastar más de 350 dólares.

Vendedor: Po Porr supuesto. Bien, como me doy cuent a de qque ue este malet maletín ín le gusta gusta de veras, ver as, estoy dispuesto dispuesto a pedirle un descuento descuento a mi gerente. gerent e. Me gustaría que pudiera pudiera comprarlo. ¿Le molestaría esperarme un mo mento ? (Se esfu esfuma ma en bu busca sca de dell gerente). Vendedor: Bueno, no co conseguí nseguí que que me autorizara autor izara un descuent descuent o de 100 dólares, p ero sí uno de 50, lo cual implica una impo rt ant e rebaja. ¿Comienzo a llenar la factura? Cliente: No, No , lo lamen to . Simplement e no p ued uedoo gastar m ás de 350 dólares en un malet ín. Supon Supongo go que que ten dré que que bu buscar scar un poco más. Vendedor: Espere. Sé qu quee usted

 

quiere este maletín y quiero que lo tenga. ¿Me permite preguntarle qué método de pago pensaba utilizar? Si le demuestro a mi gerente que usted se ha comprometido a comprar est e maletín, t al vez reconside reconsidere re el desc descuento uento de 100 dólare dólares. s. Pro bar no cuesta nada. Cliente: Me parece p arece buena idea. idea. Veamos. Creo que tengo 1100 00 dólares en efectiv ef ectivoo y podría p odría pagar el resto con un cheque personal. (Recibee el dinero y va a consul (Recib consultar tar nuevamente con su ggerente.) erente.) Vended endedor: or: Bien, t uvimos su suerte. erte. El gerente verificó los costos y encontr ó un m argen extra, de modo que puedo venderle el maletín por 350 dólares. Permítame decirle que el efectivo fue crucial en su decisión. De otro modo, no creo que pudiéramos haberlo hecho. ¿Quiere que le envuelva el maletín? Cliente: Clie nte: No, "me lo llevo así" Vendedor: ¡Felicitacio ¡Felicitaciones! nes! Realment e me alegra que lo hayamo hayamoss logrado.

  Tenga en cuenta que el vendedor: 1) Comentó que en su tienda no se inflaban los precios; 2) Destacó que el producto valía lo que costaba; 3) Dijo que los descuentos eran excepcionales en su tienda. Si ha decidido que no hay nada que usted pueda hacer para dejar contento a un cliente decidido a regatear, le aconsejo decirle de manera directa y cortés que su tienda no ofrece descuentos porque, para empezar, sus precios son sumamente razonables. Esta estrategia disuadirá al "cliente imposible de complacer" o bien lo estimulará a analizar a fondo el valor del producto en cuestión.

Pasar la venta Pasar la venta —nosotros solemos llamarlo PV— puede ser un componente importante del cierre. El PV es otra técnica de venta que lo ayudará a maximizar sus oportunidades con todos los clientes que entren a su tienda. El PV le brindará una solución en aquellas situaciones en las que usted sea personalmente incapaz de cerrar la venta. Aunque usted sea el vendedor más sobresaliente del mundo, simplemente no podrá venderle a todos los que traspongan el umbral de su tienda. Hay problemas inherentes a todas las situaciones de venta: a veces usted podrá controlar esos problemas, otras veces no podrá. Si en el último de los casos usted emplea a otro vendedor con mayores posibilidades de cerrar la venta, permitirá que ganen el cliente y la tienda. El cliente gana porque sus necesidades son satisfechas; la tienda gana porque se concreta la inversión. Usted también gana como vendedor porque obtiene la mitad de una venta adicional (las comisiones de los PV suelen dividirse por la mitad), que seguramente no se habría producido de no mediar el PV. Cuándo es conveniente pasar la venta Los problemas más frecuentes en las situaciones de ventas tienen su causa en conflictos de personalidad o imagen (tal como vimos en el capítulo 2), falta de pericia técnica o incapacidad básica para el cierre. Conflictos de personalidad Todos podemos comprender el problema de los conflictos personales. Nadie puede esperar caerle bien a todo el mundo. Si un cliente no gusta de usted, no lo tome como algo personal ni como un reflejo de sus habilidades de vendedor. Usted tal vez podría tener  halitosis y haberse acercado demasiado. O el rechazo del cliente podría deberse a algo completamente absurdo, como el color de su cabello, el ancho de su corbata o los anteojos que usa. Algunos clientes tienen fijaciones bizarras que es imposible superar. Los mejores vendedores del mundo sufren todo el tiempo conflictos de personalidad o de imagen. Tomemos por ejemplo al hombre que sale de compras con su esposa. Si usted es una vendedora atractiva, es probable que la esposa de ese cliente no tenga demasiado interés en que su marido pase mucho tiempo con usted mientras intenta cerrar la venta. En el caso de otros clientes, usted podría recordarles a su padre o a su madre, a quienes detestan, y no importa lo que usted haga o diga, ellos siempre pensarán más en esa persona a la que tanto odian que en lo que iban a comprar. Por lo tanto, lo mejor que usted puede hacer es pasar la venta a otro vendedor que no le recuerde al cliente a su odiado progenitor. A continuación incluyo algunas otras situaciones situ aciones que pueden requerir un P PV: V:   • Al cliente no le agrada su manera de vestir; tal vez usted sea demasiado moderno o demasiado conservador y el cliente no confíe en que sea capaz de decidir  correctamente. • El cliente lo considera demasiado joven o demasiado viejo y piensa: "Es imposible que este individuo sepa de qué está hablando". • Al cliente no le gusta su género. Por ejemplo, los clientes varones suelen sentirse incómodos cuando una mujer los ayuda a elegir ropa. • El cliente no comprende su lenguaje o su manera de hablar. Los clientes extranjeros o físicamente discapacitados a menudo requieren un tratamiento especial.

El cliente es prejuici prejuicioso. oso. Lament ablemente, ablemente, esto o curre en t odo el mundo. Si uusted sted detecta el pr ejuicio: ejuicio: pase la vent a sin demora.

  Falta de conocimiento

 

Otro problema común que experimentan numerosos vendedores es la falta de conocimiento o pericia técnica respecto a un producto determinado. Ya sea por ignorancia o egoísmo, son demasiados los vendedores que creen que deben responder personalmente todas las preguntas de los los cclilientes. entes. En rea realilidad, dad, sucede exac exactamente tamente lo contrario. Si usted no conoce la respuesta a una pregunta formulada por un cliente, pídale ayuda a alguien que sí conozca la respuesta. Fingir saber aquello que se desconoce por completo, especialmente la destreza técnica ante un cliente, equivale a despedirse de la venta. Usted ha habrá brá per perdi dido do su cre credi dibi billidad idad y eell cl cliente iente no podrá menos que darse dars e ccuenta: uenta:   Cliente: ¿Entonces puedo usar estas pilas con mi walkman Sony? Vendedor: Sí, creo que sí. No vveo eo por p or qué no podría usarlas. Cliente: ¿Está seguro? Detesto tener que devolver cosas. Vendedor: S Sí,í, esto y comp letam letament ent e seguro. seguro.

  ¿Este vendedor le resultó convincente? Probablemente no. Piense en lo fácil que hubiera sido para ese vendedor preguntarle al gerente si esas pilas realmente servían para el walkman  Sony del cliente. O en lo fácil que le hubiera resultado invitar a otro vendedor a conversar con el cliente acerca del tamaño particular de las pilas adecuadas para un walkman marca Sony. De haberlo hecho, el vendedor habría podido encontrar la respuesta correcta para el cliente y muy probablemente habría cerrado la venta o facilitado el cierre sin mayores dificultades. Incapacidad de ce Incapacidad cerr rrar ar El problema más común en las situaciones de ventas se produce cuando el vendedor sencillamente es incapaz de cerrar. Esto puede deberse a falta de práctica por parte del vendedor, aunque también puede ser el resultado de la mala disposición del cliente a  permiti  permi tirl rlee cerrar c errar la venta. Si el cli cliente ente no llee env e nvíía buenas señales —gesto —gestoss de asenti ase ntimi miento ento con llaa ccabeza, abeza, escuch escuchaa atenta, pregu preguntas ntas apropiadas, apropi adas, eetc.—, tc.—, algo no está andando como debi debiera. era. En estos casos, es su deber pasar la venta a otro vendedor. Déle al cliente la oportunidad de hablar con otro vendedor de la tienda que pueda atenderlo mejor. Sin embargo, antes de pasar la venta asegúrese de que el cliente tenga todavía un amplio espectro de opciones de compra. Seguramente usted no querrá limitar las posibilidades de acción de su colega. Cómo pasar la venta Obviamente, el PV implica una estrategia de venta en equipo, lo cual requiere práctica. También conviene recordar que todos los vendedores de la tienda deben tener en cuenta los intereses y necesidades del cliente antes que los suyos propios. Cuando un vendedor se dispone a pasar la venta, el elemento más importante es dejar al cliente en manos de un experto. No espere que el ccliliente ente le dé pe permi rmiso... so... sim simpl plemente emente hágalo. A continuación incluyo algunos lineamientos específicos para pasar una venta:   1. EXPLÍQUELE a su cliente que invitará a integrarse a la conversación a otra persona más capacitada para responder sus  preguntas  pregu ntas acerca del prod producto: ucto:   Como usted bien sabe, señor Jones, estamos hablando de una edición limitada de grabados y aquí tengo a alguien que es un experto. Creo que él podrá ayudarlo mejor que yo, dado que sé que usted está realmente interesado en este tipo de arte. Steve, ¿podrías acercarte un momento, por favor?

  O   Señora Green, me parece que no le estoy ofreciendo una buena explicación de este producto. Permítame buscar a alguien que esté más familiarizado con el gusto adolescente para poder satisfacer mejor sus necesidades. Sarah, ¿podrías acercarte un momento, por favor?

  2. PRESENTE P RESENTE cortésmente corté smente a su cli cliente ente y al nuevo vendedor y resuma los detall detalles es de la situación: situación:  

Vendedor N° 1: Steve, éste es el señor Jones. Vendedor N° 2: ¿Cómo está, señ señor or Jones? Jo nes?

Cliente: Muy bien, gracias. Vendedor N° 1: El señor Jon es está int eresado en los grabados grabados de edición edición limit ada. Dado que que tú eres el expert o aquí, consideré que que estarías mejor mejo r prep arado para responder las preguntas del señor Jones. Vendedor N° 2: Será un place placer. r.

 

  O   Vendedor N° 1: Sarah, ést a es la seño señora ra Smith. Smith . Vendedor N° 2: ¿Cómo está, señ señora ora Smith ? Clienta: Muy bien, muchas gracias. Vendedor N° 1: S Sarah, arah, le estuve mo mostran stran do algunos algunos brazaletes brazalet es fabulosos a la señora Smith, pero ella no est á segura segura de cuál será el más aprop apropiado iado para su hija. Pensé P ensé que, dado que tú eres la experta, estarías en condiciones de ayudarla. Vendedora N° 2: Po Porr supuesto.

   

3. RETÍRESE de la venta una vez que haya realizado el PV:  Fue un place r atend erlo, señor Jone s. Ahora lo dejaré en buen as m ano s, pero volveré en uno s m inutos para asegu rarme de que toda s sus preguntas hay an encontrado respuesta.

  O   Señora Smith, me encantó trabajar con usted y volveré en unos minutos para asegurarme de que haya averiguado lo que necesitaba saber .

  Cada vez que usted pase una venta, asegúrese de hacerle sentir al cliente que el PV lo ayudará a escoger el producto correcto. De este mod modo, o, en lu lugar gar de sentirse manip manipul ulados, ados, sus clientes se sentirán rea reafirm firmados. ados.

Señales compra acerca de iniciar el cierre de la venta inmediatamente después del manejo exitoso de una objeción. Sin He habladodelargamente embargo, hay ciertas ocasiones durante la presentación donde cerrar no sólo es adecuado, sino necesario. Estos son los casos en que el vendedor escucha una "señal de compra". Las señales de compra son simplemente eso: señales de que el cliente está preparado y dispuesto para comprar. Las señales de compra no siempre son obvias o fáciles de detectar. Su antena de vendedor debe estar verdaderamente alerta para reconocerlas. Pueden ser muy sutiles y difíciles de escuchar, y a veces son físicas. El lenguaje corporal y las acciones del cliente a veces hablan más alto que sus palabras. El mayor peligro de no reconocer una señal de compra es que a veces basta una frase de más del vendedor incauto para perder  la venta:   Cliente: ¡Estas son las mejores botas que vi en mi vida! Vendedor: También tien en una plant illa absorbent absorbent e de olores en su inter interior. ior.

 

Cliente: Clie nte: Ah. Una vez compré unos zapatos que tenían alg algoo parecido y no m e gu gustó stó en lo más mínimo. Bien, no t iene importancia.

Para captar las señales de compra, tenga en cuenta que generalmente se producen después de haber establecido el valor del  producto.  prod ucto. Antes de establ establecer ecer el valor valor,, eell cli cliente ente si simp mpllemente pod podrí ríaa estar haci haciéndo éndolle pregu preguntas. ntas. Luego de establ establecer ecer el valor, valor, el cliente tenderá a especificar la información necesaria y, si la respuesta del vendedor es apropiada, probablemente comprará el  producto.  prod ucto.   Cliente: Clie nte: ¿Qué otro s colores tiene? (Esta es una pregunta. El cliente n ecesi ecesita ta m ás información.) Cliente: Clie nte: ¿Lo tiene en negro? (Esta es una señal de compra.)

  Recuerde: cuando el cliente da una señal de compra, ha llegado el momento de cerrar la venta. Uno de mis ejemplos favoritos de "señal de compra perdida" se encuentra en el siguiente diálogo:   Vendedor: ¿Qué lo t rae hoy h oy por aqu aquí? í? Cliente: Mi primo Bernie estuvo aquí la semana pasada y compró la silla más hermosa que vi en mi vida.

 

La inmensa mayoría de los vendedores continuaría con el proceso de investigación para averiguar qué clase de silla era ésa o incluso cuál era el aspecto del primo Bernie. A esto llamo una "señal de compra perdida". "Bernie" equivale a confianza y "la silla más hermosa que vi en mi vida" equivale a valor. Cierre la venta.

 

  Vendedor: ¿Qué lo t rae hoy h oy por aqu aquí? í? Cliente: Mi primo Bernie estuvo la semana pasada y compró la silla más hermosa que vi en mi vida. Vendedor: ¿Le gustaría comp rar una exactam ex actament ent e igual? igual?

  En el mejor de los casos, esta respuesta es un cierre. En el peor de los casos, es una pregunta de investigación que le  proporci  prop orcionará onará inform nformació aciónn adicio adicional nal.. A conti continuaci nuación ón incluy ncluyoo 15 ejem ejempl plos os de señal señales es de comp compra ra para ayudarlo ayudarlo a aprend aprender er a qué qué  prestar atención. atención.   1. ¿Podrían ¿P odrían enviármelo la sema semana na próxi próxima? ma? 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

¿Cuánto du ra llaa lllleva garantía? garantí a? rlo? ¿Cuánto ¿C uánto dura titiempo empo eva arma armarlo? ¡Es uno de los los (completar (completar)) más her hermosos mosos que vi en mi vid vida! a! A mí me pare parece ce eespléndid spléndidoo ¿usted qué opi opina? na? ¿Lo fabrican fabr ican en un modelo liligera geramente mente más pequeño? ¡GENIAL! ¿Cuánto dinero dinero tendré qque ue gastar? ¿Cuánto cree cre e qu quee nnece ecesito sito?? ¿Ya vendió muchos de éstos? és tos? ¿Puede ¿P uede inclui incluirr el envío? ¿Uste ¿Ustedes des envu envuelven elven para regalo? ¿Cuál ¿C uál es la po polílítica tica de devol devoluciones? uciones? ¿Cuáles tarjetas ddee crédito ace aceptan? ptan? ¿Es lo sufi suficientemente cientemente resistente? Us Usted ted sabe, tengo tres hij hijos os chicos.

  Ce Cerr rrar ar p puede uede se r di dive vert rtido ido Créalo o no, el cierre de la venta se transformará en un momento divertido para usted. Una vez que haya adquirido confianza en su capacidad de cerrar, estoy seguro de que aumentará su apetito por los centenares de técnicas de cierre que lo están esperando allá afuera. Llegado a este punto, probablemente querrá pasar por la librería a comprar más libros para aumentar sus conocimientos. Más all a lláá de lo qque ue lea y estudie, recuerde que el cierre de la venta es el úl últitimo mo paso ló lógi gico co de una gran pre presentac sentació ión. n.

Trucos y recetas infalibles • No hay soluciones mág mágicas icas ni recetas perfectas p ara lograr qu quee los clientes compren en t odas las ocas ocasiones, iones, y hay una t écnica ddee cierre diferente para casi todos los clientes que entran en la tienda. Sin embargo, usted puede aprender suficientes técnicas de cierre como para lograr que sus clientes compren en casi todas las oportunidades. • El vendedor debe pedir la venta, punto. Demasiados vendedores creen que si no han hecho una buena demostración del producto no están obligados a cerrar la venta. • Pídale al cliente que compre... en todas las ocasiones. Su única razón de ser es provocar la transferencia de la propiedad de un producto de la tienda al cliente a través de una factura de compra. Pídale al cliente que compre más. • Las señales de compra son el ingrediente esencial para llegar a convertirse en un experto en cierres. Si usted escucha e inmediatamente responde a las señales de compra pr ont o podrá cerrar vent as más a menu menudo do y más rápido de lloo qu quee creyó en un pr incipio. • Una señal de compra es cuando el cliente dice "Me lo llevo"... pero de una manera menos obvia. Las señales de compra son importantes porque pueden ayudarlo a cerrar la venta en el momento apropiado y ahorrar pérdidas de tiempo. • Las señales de compra suelen hallarse en frases como: "¿Tiene zapatos que combinen con esto?", "¿Cuánto tardaría en grabar este anillo?', "¿Aceptan tarjetas de crédito?" crédito ?" Estas frases fr ases indican al vendedor que deje ddee agregar valor mediante otr o tr a serie de de Caracter Característica-V ística-Vent ent aja-Beneficio-Reflexivo aja-Beneficio- Reflexivo p orque el client client e ya cree que que el  produ  pro ducto cto demostr demostrado ado vale lo que que cuesta. • El cliente puede indicar su decisión de comprar de distintas maneras. Si usted practica escuchar todo lo que dicen sus clientes, rápidamente desarrollará la habilidad de detectar las señales de compra. • Algunos clientes jamás emiten señales de compra. Algunas señales de compra son tan vagas que es imposible detectarlas en una conversación. En todos los casos, usted us ted tendrá que controlar la situación: intent e cerrar, no impor ta lo qu quee pase.

• Aprenda algunos algunos mét odos de cierre bá básicos, sicos, por ejemplo: cierre alternativo , cierre reflexivo, cierre pídal pídalo, o, cierre con o frecimiento de produ productos ctos adicionales adicionales,, cierre con referencia a una t ercera parte, cierre asu asumido, mido, cierre con not a de pedi pedido do y cierre "hasta la médu médula". la". • Si el cliente pide descuento y usted considera que esto es crucial para la venta, hágale saber que no tiene por costumbre otorgar descuentos; sólo lo hace porque sabe que el cliente quiere el producto y usted quiere que pueda comprarlo. Limite al máximo y jamás publique los descuentos que realice para evitar que su tienda adquiera

 

una mala reputación po r "descu "descuento ento fácil" • Pasar la venta puede ser un componente importante del cierre. Es imposible venderle a todo el mundo; recuerde que al emplear a otro vendedor con mayores  posibilidades  posibilidad es de cerrar la vent a usted perm permitir itiráá que ganen ganen la tien da y el client e. • El elemento más importante de la estrategia de pasar la venta es dejar al cliente en manos de un experto. No espere que el cliente le dé permiso... simplemente hágalo. • Mientras practique las distintas técnicas de cierre, recuerde que pedir la venta es responsabilidad suya. Claro, es más fácil cuando el cliente dice "Me lo llevo" ¿Pero cuá cuántas ntas v eces es escu cuchó chó decir eso? El vended vendedor or debe es estar tar preparado para pedir la venta. No hay otras o pciones al respecto.

 

Capítulo 8

 

Confirmaciones e invitaciones En celebración de gracias...

¡Día feliz, día venturoso! El dinero está en la caja registradora y todo ha terminado. Otro cliente satisfecho. Usted se palmea la espalda, anota en su archivo mental la comisión que acaba de ganar y se  prepara para atender al próxi próximo mo clie cliente. nte. P ocas ventas más tarde, el día lleg llegaa a su fin. fin. Usted se siente siente muy  bien;  bie n; ha tenido tenido un gra grann día en términos términos de ventas, especial especialmente mente graci gracias as a esa cli clienta enta que compró la mita mitadd de lo que tenían en la tienda. Tiene ganas de celebrar y llama a su esposa para que consiga una niñera. Ha llegado el momento de una cena a la luz de las velas. A la mañana siguiente usted se levanta y se siente tan fresco como la noche anterior. Canta bajo la regadera y está ansioso por volver a trabajar. Llega temprano, bebe su segunda taza de café y recorre la tienda mientras se prepara para iniciar otro gran día. Es casi la hora de abrir, y cuando uno de sus colegas vendedores toca elybotón parauna levantar cortina(deusted ve un colgando par de zapatos esperando entrar. La cortina se levanta deja ver enormela bolsa su tienda) de la mano de lapara clienta. Sigue subiendo y usted ve una segunda bolsa... esta vez bajo el brazo de la clienta. El cuerpo le resulta familiar. ¿Acaso podría tratarse de su preciada venta de ayer? Imposible. ¡La mujer  estaba en éxtasis! Usted no pudo haberse equivocado con ella. La cortina parece estar subiendo en cámara lenta. Poco a poco deja ver su mentón, su nariz, sus ojos... ¡oh, no! ¿Cómo es posible? Tal vez anoche se quedó encerrada en el centro comercial y todavía no pasó por su casa. Bastante improbable. Todo indica que usted tendrá que volver a comprar su gran venta. Para los vendedores, hay pocas cosas peores que una devolución. No hacer jamás una venta es una cosa, pero hacerla y luego perderla es extremadamente doloroso. Sí, claro, uno podría salvar la venta  proponiendo  proponi endo un cambio... pero si eso no funciona el día quedará absol absolutamente utamente arruinado. arruinado.

El remordimient remordimiento o del de l comprador El remordimiento del comprador: amargo arrepentimiento o culpa por haber realizado una compra. Creo que todos hemos experimentado el remordimiento del comprador en mayor o menor medida y en todas y cada

una de nuestras compras. La comida del restaurante es probablemente una de las pocas cosas que uno  puede comprar si sinn pensar en devol devolverl verlaa lue luego go... ... a menos que haya comi comido do un plato plato medi mediocre ocre en un restaurante cinco estrellas. De modo que incluso es posible experimentar el remordimiento del comprador en

 

un restaurante. Apenas el mozo coloca el súper sándwich frente a sus ojos, usted desea haber pedido la hamburguesa. El remordimiento del comprador tampoco tiene que ver con cuánto se haya gastado. Piénselo, usted compra un automóvil, una casa, un bote, cualquier cosa importante; usted ama lo que acaba de comprar,  pero apenas pone su firma sobre la línea de puntos, la duda cruel se instala instala en su mente. Tendría que haber  comprado el otro, tendría que haber esperado que bajaran las tasas de interés, tendría que haber negociado con más firmeza o durante más tiempo, tendría que haberlo pensado un poco más, tendría que haber  consultado a su padre, etc., etc., etc. Usted compra una billetera nueva, paga por ella y sale de la tienda. Apenas traspone el umbral, empieza: Tendría por lalodemenos otro lugar. ¿Cuánto ¿Parece tiempo barata? tardará ¿Tendrá en ablandarse cuero? ¿Tendríaque que haber haber mirado comprado cueroenblando directamente? lugar el suficiente  para todas sus tarjetas de crédito? ¿Gastó demasiado? demasiado? etc., etc., etc. El remordimiento del comprador —que demasiado a menudo resulta en devoluciones o cancelaciones de compra— ocurre por una inmensa variedad de razones.

¿A usted también le gusta? La gente necesita aprobación para todo lo que hace en la vida, compras incluidas. Yo soy el peor de todos. Si mis amigos no se dan cuenta de que he comprado algo nuevo, me empeño en mostrárselos... especialmente si se trata de un producto caro. Racionalizo como loco mientras lo muestro. "Costó muchísimo dinero pero creo que conseguí un buen precio de todos modos, ¿no te parece? Quiero decir, estuve trabajando duro. Me merezco un regalito, ¿no es cierto? Hacía mucho tiempo que no compraba nada importante. En serio... muchísimo tiempo. ¿No te parece fabuloso? Yo creo que lo es." Cuando compré ese Porsche del que hablé en uno de los primeros capítulos, hice que todos mis compañeros de trabajo me dijeran que había hecho lo correcto cada vez que pasaba junto a un escritorio. Sin embargo, soy un gran cliente. Por lo menos hago que mis amigos aprueben mis decisiones. La peor   pesadill  pesadi llaa del vendedor es el cli cliente ente que se li limi mita ta a esperar que alg alguie uienn le haga un cumpl cumpliido. P or ejempl ejemplo, o, una mujer compra un vestido nuevo. Se lo pone para ir a trabajar. ¿Cuándo? Al día siguiente, por supuesto. Uno siempre estrena la ropa nueva lo antes posible, ¿verdad? De modo que va a trabajar con su vestido nuevo. Ahora bien, todos sus compañeros de trabajo tienen que saber que ese vestido es nuevo. Nunca se lo han visto antes y la ven cinco días a la semana. Nadie la elogia. De hecho, nadie dice nada, ni siquiera: "¡Oh! ¿ese vestido es nuevo?" La mujer vuelve a su casa, lo cuelga en el ropero, jamás vuelve a usarlo y le echa la culpa a usted y a su tienda. O, peor aún, regresa a devolverlo. Pero si uno de sus compañeros de trabajo advierte que tiene un vestido nuevo y le hace un gran cumplido, la mujer volverá a seis ponérselo. dan cuenta la elogian, probablemente lo usará todos los días durante los próximos meses. Si El todos mayorseproblema queyenfrenta el vendedor en cuanto a evitar las devoluciones es el riesgo de que su cliente no reciba elogios de su círculo íntimo. La gente es a veces tan paranoica que incluso un comentario dicho al pasar puede aumentar la inefable duda. Una mujer de mi oficina compró un anillo hace poco. Mientras lo observaba, lo deslicé en mi dedo meñique y dije: "Este anillo quedaría bien en una mano de hombre". Al día siguiente no se lo puso. Me dijo que tenía miedo de haber comprado un anillo de hombre y que el vendedor no se lo hubiera dicho. Cuando finalmente volvió a usarlo, otras tres mujeres de la oficina comentaron lo precioso que era. Adiós remordimiento del comprador. No se lo ha sacado desde entonces. Saber que a otros les gusta lo que compramos nos hace sentir seguros y felices con nuestra decisión. ¿A usted no le ha pasado lo mismo, especialmente luego de haber comprado algo caro, algo cuya compra le costó decidir? Admítalo... a todo el mundo le gusta que los demás confirmen sus decisiones... ¡incluso a usted! Sin embargo, un vendedor no puede confiar en que otra persona le diga a su cliente que ha tomado una sabia decisión al comprar lo que sea que le haya vendido. En primer lugar, actualmente mucha más gente

vive sola. Usted tendrá que hacerse cargo, de otro modo sus clientes comenzarán a dudar de la compra que  piensan  pie nsan hacer hacer.. Por lo tanto, su misi misión ón será pedi pedirr la venta y confi confirmar rmar la sabia decisi decisión ón de sus clie clientes ntes una vez concretada la misma. Después de todo, usted tiene la oportunidad única de ser el primero en hacer  aber a sus clientes que han tomada la decisión correcta.

 

Sóloo otro Sól o tro ser humano Una vez que se haya completado la transacción y el dinero se encuentre a buen resguardo en la caja registradora o la orden de compra haya sido firmada, el cliente ya no lo percibirá como vendedor. Usted será sólo otro ser humano en una tienda comercial. Por lo tanto, sus frases de elogio serán tomadas como cumplidos y no como típicas frases de vendedor. Si usted demuestra interés en su cliente luego de concretada la transacción, sus palabras serán más creíbles y transmitirán sinceridad. Es una reputación que la mayoría de los vendedores jamás consiguen, aunque conlleva ventajas indecibles. El vendedor que dice "Señora Jones, creo que ha tomado una sabia decisión al comprar este suéter de cachemir para su hija" después de haber cerrado la venta, está expresando que cree sinceramente que la señora Jones tomó la decisión correcta. Las dudas fluctuantes de la cliente se van disipando lentamente. Si usted expresa su aprobación respecto a una compra ANTES de que la transacción concluya y el dinero repose en la caja registradora, estará diciendo exactamente lo que el cliente esperaba escuchar: más  perorata de ventas. Si usted dice: dice: "Esto llee queda espléndi espléndido" do" o "Me aleg alegra ra tanto que haya deci decidi dido do comprar  esto" mientras completa la factura junto a la caja registradora, el cliente pensará que todavía le está vendiendo y probablemente se sentirá desalentado. Lo que usted necesita hacer ahora es confirmar la venta. Confirmaciones e invitaciones es un proceso compuesto de dos partes que colabora a eliminar el remordimiento del cliente y las posibles devoluciones y cancelaciones, y al mismo tiempo estimula la repetición de las ventas y la formación de una cartera de clientes. A continuación analizaremos en profundidad cada una de estas partes.

La confirmación: cimentar la venta El hecho de confirmar las compras de los clientes ayuda a evitar el remordimiento que éstos experimentan. Tal como lo demostré anteriormente, la percepción y elección del momento adecuado es esencial para la eficacia de la confirmación. ¿Pero qué se dice en la confirmación? Eso depende de la situación específica. Considere la totalidad de este proceso como una "celebración de agradecimiento". Su cliente tiene el dinero. Usted tiene el producto. El cliente elige gastar ese dinero en su tienda y con usted. Podría haberlo gastado en cualquier otra parte, pero eligió no hacerlo. El cliente y usted realizan un simple intercambio de dinero por producto. Ninguna de las partes le debe nada a la otra... están iguales. Pero antes de despedirse, el vendedor necesita expresar lo que siente: "Gracias por elegirme". Supongamos que el señor y la señora Wilson acaban de comprar un relicario de oro para su hija, que acaba de graduarse en la universidad. La chica jamás ha usado un relicario y ninguno de los dos está seguro de que el regalo vaya a agradarle. Una confirmación de esta venta en particular podría ser la siguiente:   Señor y señora Wilson, creo que han hecho una excelente elección para el obsequio de graduación de su hija. Ella no sólo apreciará su valor con el transcurso de los años, sino que este relicario le recordará uno de los logros más importantes de  su vida .

 

Tenga en cuenta que el vendedor de este ejemplo no sólo les dice a los clientes que han tomado una excelente decisión, sino que también les recuerda uno o dos beneficios presumiblemente señalados durante la demostración de la joya. Esto contribuye a cimentar la venta porque refuerza el motivo que impulsó a los clientes a concretar la compra, en primer lugar. Aunque cada confirmación debe ser hecha a medida para cada cliente, hay ciertos lineamientos que conviene respetar, a saber:

1. el nombre del cliente. TrasUtilice haber pasado unos cuantos minutos

con su cliente, probablemente sabrá cómo se llama. Si así no

fuera, averígüelo mediante la tarjeta de crédito, el cheque o la factura de venta. Utilizar los apellidos de los clientes, por ejemplo, "señora Wilson" o "señor Peck" implica un trato mucho más personalizado que el uso de "señora" o "señor'.

 

2. Utilice los pronombres "usted" y "yo". Esto contribuye a personalizar aún más el intercambio. No es la tienda la que le agradece al cliente: es usted. Y usted quiere asegurarse de darle a ese cliente todo el crédito por haber tomado una excelente decisión de compra. Recuerde: no fue usted quien tomó la decisión.

3. Confirme por qué la compra es sabia. Vincule todo lo que diga en la confirmación a las razones que tuvo el cliente para comprar, revisando algunos de los beneficios analizados durante la demostración. También puede incluir algún punto mencionado por elatención. cliente durante el proceso de investigación. De este modo, el cliente sabrá que usted le estuvo prestando

Eliminar el remordimiento del cliente En el caso de productos o artículos muy costosos —como joyas, muebles o incluso trajes caros—, a menudo recomiendo una confirmación telefónica. Si alguien gasta 6,000 dólares en un anillo de diamantes en su joyería —compra por la que usted ganará una suculenta comisión—, merece dos minutos adicionales de su tiempo. De modo que tome el teléfono y hágale saber a ese cliente que usted piensa que hizo una gran elección. Ya lo llame esa misma noche (preferiblemente) o al día siguiente, las confirmaciones telefónicas son una de las maneras más eficaces de hacer saber a los clientes que realizaron una compra inteligente. Si el  producto adquirid adquiridoo fue especialmente especialmente ordenado o debe ser enviado más adelante, adelante, tiene incl inclusi usive ve más sentido llamar inmediatamente para confirmar la venta. La brecha en el tiempo sólo significa que el cliente tendrá más oportunidades de comentar su compra con sus amigos y/o su familia. Basándome en mi experiencia con los clientes, estoy seguro de que si usted hiciera llamadas de confirmación a sus clientes todas las noches, reduciría significativamente su promedio de devoluciones y cancelaciones de compras. El siguiente es un ejemplo de confirmación telefónica:   Vendedora: Hola, ¿señor Trippet? Cliente: Sí. Vendedora: Señor Trippet, le habla Susan de la tienda de porcelanas. Me quedé pensando en usted cuando se fue de la tienda y se me dibujó una sonrisa en la cara. Cada vez estoy más segura de que a su esposa le encantará el diseño que eligió. Todos mis clientes admiran ese diseño y usted parecía tan contento al comprarlo para su mujer... Estoy segura que se enamorará en cuanto lo vea. Cliente: Yo opino lo mismo. Le agradezco muchísimo su llamado.

  Aunque la mayoría de los vendedores vacilan hacer algo tan audaz como llamar a un cliente a su casa luego de la venta, la mayoría de los clientes aprecian sinceramente esta clase de gestos. Esto les permite saber que usted piensa en ellos y en su compra. Sirve para eliminar el remordimiento del cliente. Y definitivamente significará para usted una mayor posibilidad de volver a verlos... para una nueva venta.

La invitación: pedir que vuelvan a visitarlo ¿Alguna vez uno de sus clientes volvió a la tienda y pidió ser atendido por usted? ¿O quizás un cliente anterior lo recomendó como vendedor a otro cliente? A todos nos ha pasado. La pregunta es: ¿Cuántas veces? ¿Todo el tiempo? ¿A veces? ¿Muy de vez en cuando? ¿Nunca? Si la respuesta no es "todo el tiempo', entonces esta sección será de especial interés para usted. Hace mucho tiempo, los vendedores estimulaban en sus clientes el deseo de regresar con un simple "Gracias, que tenga un buen día". Desafortunadamente, eso ya no ocurre más. Hoy en día hay un millón de vendedores allá afuera dispuestos a arrebatarle SUS clientes. Obviamente, usted quiere mejorar como vendedor y ganar más dinero en comisiones o beneficios extra. Piense en esos vendedores que regularmente ganan un salario anual de seis cifras. ¿Cree que son meramente

afortunados? ¿Qué en sus tiendas hay muchísimo más movimiento que en el suyo? La gente no entra en las tiendas todos los días y brinda a los vendedores la oportunidad de cerrar ventas por cifras millonarias. Es cierto, los centros comerciales ofrecen un mayor volumen de circulación de gente, pero también estimulan la competencia más feroz en el mundo de la venta minorista. ¡En lugar de una zapatería para mujeres, hay  

cinco! En mis viajes he tenido la gran fortuna de conocer a numerosos vendedores minoristas verdaderamente destacables. Hay muchos grandes vendedores dando vueltas por el mundo y, cuando uno los conoce, inmediatamente comprende el por qué de su grandeza. He hablado a menudo de Mónica Armendáriz, una vendedora de indumentaria femenina. Según el último balance, Mónica vendió 1.200,000 dólares en un año. Ha alcanzado este nivel de éxito primordialmente a través de la construcción de un negocio propio dentro de la tienda comercial. Ella es la dueña de sus clientas. ¿Entiende a qué me refiero cuando digo dueña? Me refiero a que a sus clientas no se les pasa por la cabeza comprarle a nadie que no sea ella. Punto. De hecho, en cierta ocasión me contó la fabulosa historia de una mujer que había recibido un certificado de regalo de  Ni  Nieman eman Marcus 250 dól dólares ares su cumpleaños cumpleaños y pidi pidióó que le dieran dieran el dinero. dinero. "No puedo comprar  ropa sin la ayuda por de Mónica", dijo para la clienta. Una vez la vi en acción en el piso de ventas y me divertí enormemente de sólo mirarla. No caminaba  por la tienda, corría, y las cli clientas entas corrían tras ella. ella. Trabajaba en el probador como una loc loca, a, pero lo más impresionante de todo era lo que hacía cuando no estaba atendiendo a alguna clienta. Jamás vi a Mónica conversando con otras vendedoras y ni siquiera tomándose un pequeño descanso. Cuando tenía un minuto libre llamaba por teléfono a sus clientas o les escribía amables notas. Esta boutique en particular recibe una pequeña remesa casi todos los días, de modo que el personal se reúne religiosamente todas las mañanas 15 minutos antes de que abra la tienda. La propietaria muestra las  prendas recién recién lleg llegadas adas y proporci proporciona ona una descri descripci pción ón bási básica ca de sus característi características cas y benefi benefici cios. os. Todas las las vendedoras están allí sentadas con sus libretas de notas y la situación recuerda a un remate de obras de arte, excepto por una cosa: la primera persona en hacer su oferta, gana. Corren rumores de que Mónica vende la mayor parte de la nueva mercancía antes de que llegue al piso de ventas. Apenas termina la reunión se  planta  pla nta junto al teléfono como un cabal caballo lo de carreras ante la sali salida da y comi comienza enza a llam lamar ar a sus clien clientas tas con confianza y determinación. "Margie, esta tarde tiene que pasar por aquí. Acaba de entrar un vestido que usted debe tener. Sólo se lo puedo apartar por el día de hoy." No les pide que vayan, les ordena ... y ellas obedecen. Otros rumores cuentan que más del 75 por ciento de las prendas que aparta se venden inmediatamente. La propietaria ha sacado una póliza de seguro para Mónica. ¿Usted no haría lo mismo? Pasemos a otra anécdota. Hace cuatro o cinco años conocí a un hombre que trabajaba para una cadena de casas de música en Minneapolis. Se llama Andy Anderson y es sorprendente. Ha hecho del seguimiento una ciencia y es el Rey de las Recomendaciones. Tiene un libro de cartas de referencias de casi todos los clientes a los que les ha vendido. Y también tiene fotos de la mayoría de ellos con sus nuevos pianos en sus casas. Además, rastrea el origen de cada recomendación para poder enviarle un cheque por 25 dólares al cliente que lo aconsejó. Denomina "olfatear" a su método. Lo ha practicado durante cierto tiempo y tiene los registros más precisos que he visto en mi vida. Uno de sus clientes recibió el cheque por correo y llamó para preguntarle a qué se debía. Y Andy dijo: "Hace cuatro años usted me recomendó a uno de sus amigos, y finalmente compró". Es innecesario decir que el hombre quedó perplejo. ¿A dónde apunto con todo esto? Para ser verdaderamente exitoso en las ventas tendrá que lograr que sus clientes regresen y pregunten por usted o le envíen a otros clientes. Nadie discutirá el hecho de que es más fácil venderle a un cliente al que ya se le vendió o a un cliente que viene por recomendación que a un cliente nuevo. También es cierto que, para construir una práctica de venta, en cualquier tienda es necesario tener clientes que se conviertan en el pan y la mantequilla de su existencia..., clientes que regresen de vez en cuando y compren algo en cada visita o bien tengan la voluntad de recomendarle sus servicios a sus amigos. Suelo plantearles esta cuestión a los vendedores: imagine una enorme puerta negra en su tienda con su nombre grabado en ella. Al otro lado de la puerta negra hay un duplicado exacto de su tienda. Usted sólo  puede vender desde el otro la lado do de esa puerta neg negra. ra. Y la úni única ca manera de que sus clien clientes tes pasen por la  puerta neg es preg preguntando untando específi específicamente porfelic ¿Podría ganarse ganarse la vida si vivi viviera era detrás  puerta?negra Esrauna pregunta unta inte interesante. resante.camente Si puede, felusted. icita itacion ciones. es. Usted es un vendedor profesi profesional onal.. de Si esa no  puede, debería ambicionarl ambicionarlo. o.

¡Dígales qué hacer a sus clientes... y ellos lo harán! ¿Cuántas veces ha escuchado a un vendedor decir  algo como lo siguiente?   Si tiene alguna duda cuando hayan instalado la máquina de lavar, no dude en llamarme.

 

 

O  

No debería tener ninguna clase de problemas con este detector de humo, pero si los tuviera hágamelo saber. Me alegrará poder ayudarlo.

 

Jamás he podido comprender esta estrategia. Mi teoría es ésta: los clientes se encuentran en un bizarro estado mental inmediatamente después de concretar una compra; son muy impresionables; en ese momento haránemas prácticamente cualquier quedeusted o es, alguien les diga lque hagan. Si  probl  problemas con el producto quecosa acaba venderles, venderl seg seguramente uramente os tendrán. Sí usted usted insinúa ins insinú inúaa que que tendrán tendrán  preguntas  preg untas al respec respecto, to, inventarán al algun gunas. as. Entonces, ¿por qué no decirles simplemente que disfruten su compra? Si usted ha causado una buena impresión a su cliente como vendedor profesional, no tendrá necesidad de decirle que solucionará cualquier   problema  probl ema que pueda presentarse o que si siempre empre estará dispuesto dispuesto a responder sus preg preguntas. untas. En cambio, cambio, saque provecho del extraño estado mental de sus clientes de una manera positiva. Por ejemplo, si le dijo a uno de sus clientes "Vaya a su casa y disfrute toda la tarde de sus nuevos CD's" es muy probable que el cliente lo haya hecho.

Hacer Hac er la invitac nvitaciión apropiada Mediante el proceso de invitación usted literalmente invita a sus clientes a regresar a la tienda. Esto no equivale a decir una frase tan repetida como "¡Gracias y vuelva a visitarnos pronto!" Éste no es el momento de intentar nuevos negocios. En cambio, es el momento de agradecer sinceramente a los clientes e invitarlos a regresar y compartir con usted las alegrías que les brinda el producto que les ha vendido. Recuerde: es una CELEBRACIÓN CELEBRA CIÓN DE AGRA AGRADECIMIENTO. DECIMIENTO. Pero, por supuesto que cuando regresen regresen... ... ¡usted seguramen seguramente te intentará venderles algo más! La invitación, inmediatamente posterior a la confirmación de la venta, debe ser cuidadosamente formulada teniendo en cuenta la situación específica de cada cliente. Por ejemplo, si la señora Woods le compró a su marido una computadora personal en su tienda, usted podría pedirle que pase por allí la  próxima  próx ima vez que se encuentre en los al alrededores rededores para contarle cuánto llee gustó a su marido la la computadora o cómo se sorprendió por el tipo de regalo que ella había elegido, etcétera. A continuación incluyo algunos lineamientos que le permitirán invitar con éxito a sus clientes a regresar a su tienda:   1. Haga un acuerdo con sus clientes. Si comienza la invitación preguntando" ¿Me haría un favor?", habrá acordado con el cliente que volverá a visitar a su tienda. ¿Cuántas veces le dijo "sí" a alguien que le pidió que hiciera algo y luego de escuchar de qué se trataba el favor lo lamentó profundamente? No obstante, usted cumplió su palabra. ¡Ése es uno de los aspectos más asombrosos de la naturaleza humana! La mayoría de los clientes responde al mismo parámetro. Dirán "sí" y se comprometerán con usted antes de saber cuál es el favor que quiere pedirles. Sin embargo, no dé por hecho que la respuesta será sí y  por eso la pase por alto. alto. Si bien es cierto cierto que en el 99 por ciento ciento de los casos la respuesta del cliente cliente será "sí', practique los buenos modales y la cortesía y espere la respuesta. 2. Invite al cliente a regresar a la tienda a verlo a usted. Una vez que el cliente haya respondido "sí" a la  pregunta  preg unta del favor, pídale que vuelva vuelva a vi visi sitarlo tarlo por una razón específica. La razón más prácti práctica ca para hacer  regresar a los clientes es ofrecerles la oportunidad de hacerle saber a usted si lo que compraron funcionó tal como deseaban o si el destinatario de la compra quedó satisfecho. Lo ideal es invitar también al destinatario del obsequio a visitar la tienda. Si está contento con el regalo,

 probablemente estará interesado  probablemente interesado con alguno alguno de los otros productos que usted vende... y tal vez esté dispuesto a gastar su propio dinero en su tienda. Haga una invitación lo más específica posible: "La próxima vez que ande por el centro, pase por aquí ¡hágame saber cómo le quedó el anillo de compromiso a su novia! Realmente me encantaría saberlo"

 

Incluso tengo algo más específico que lo anterior: "Quiero verlo de regreso por aquí a fines de la semana  próxima  próx ima para que me cuente cuánto le gustó el ani anill lloo a su novi novia. a. ¡Me muero de im impaci pacienci enciaa por conocer  todos los detalles!" No tenga miedo de probar los límites de sus clientes. Rara vez dirán "no" cuando usted les pregunte si están dispuestos a hacerle un favor a título personal. Como de costumbre, es necesario tener en cuenta ciertas consideraciones para formular una invitación lo más eficaz que sea posible. Eche un vistazo al siguiente ejemplo:   Yo creo que acaba de comprar un anillo extraordinario, señor Woods. El diseño es hermoso y combinará a la perfección con cual c ualquier quier es e s tilo de alia alianza nza m matr atrimonia imonial.l. ¿¿Me Me har haría ía un ffavor? avor?

  ¿Qué error tenemos aquí? ¡Es mejor dejar la palabra "comprar" fuera del proceso de confirmación! Si se trata de un producto o artículo caro, equivale a decir: "Creo que eligió muy bien al comprar este anillo con el dinero que gana con el sudor de su frente". Utilice en cambio palabras como "seleccionar", "escoger" o "elegir" La que sigue es otra consideración que conviene tener presente al hacerle la invitación a un cliente:  

Vendedor: Creo que tomó la decisión correcta al elegir este vestido, señorita Williams. No solamente le queda espléndido sino que también tambi én puede usarlo en cualqui cualquier er época del año. ¿Me haría un favor? Clienta: Bueno. Vendedor: La próxima vez que venga al centro comercial, pase por aquí y háganos saber cómo se encuentra. Nos encantaría volver  a verla.

  el error en este caso? ¡EIa vendedor noninvitó a regresar a la senti clienta títuloinvi personal! limitó a  pedi¿Cuál  pedirle rle queesregresara a la tie tienda, nda, no ver a alg alguien uie en particular. particul ar. ¿Qué sentido do atiene invitar tar a la Se clie clienta nta si el vendedor no se asegura de que vuelva a verlo a él? Recuerde: ésta es su mejor oportunidad de iniciar una importante cartera de clientes.

Reunir las partes Como probablemente ya lo habrá imaginado, las confirmaciones e invitaciones van juntas. Si el vendedor las realiza de manera apropiada, ¡pueden ser música para los oídos de sus clientes! A continuación incluyo un ejemplo del proceso completo de confirmación e invitación:   Vendedor: Creo que tomó la decisión correcta al elegir este sistema telefónico comercial, Bob. El LED facilitará que todos los empleados de la oficina aprendan a usarlo y la posibilidad de mover los teléfonos de una estación a otra también significará un alivio  para el gerente. gPor erente. ¿Me haría uunn favo favor? r? Cliente: supuesto.

 

Vendedor: La próxima vez que visite el centro comercial, pase por aquí y cuénteme cómo le va con el sistema. Me encantará saber  que está es tá satisfecho ccon on su aadqui dquisici sición. ón. Cliente: Se lo prometo. Gracias por su ayuda. Vendedor: Para mí fue un placer atenderlo.

 

Creación de una cartera de clientes Usted podrá considerarse vendedor, pero lo cierto es que también es un hombre de negocios. Para alcanzar  el éxito tendrá que desarrollar una buena relación con sus clientes y trabajar diariamente para mantenerla y expandirla. En suma: venda como un as y actúe como un empresario independiente (o entrepreneur ). ).

Despierte su espíritu empresarial La venta minorista es un proceso cuyo espíritu empresarial independiente no se diferencia en nada de aquel que impulsa a un individuo cualquiera a abrir su propia imprenta. Este individuo tendrá que seguirles el

 

rastro a todos sus clientes regulares y posibles, a fin de hacerles saber cuándo llega un nuevo equipo de impresión o cuándo está disponible un nuevo tipo de papel. Su medio de vida depende de sus esfuerzos por  captar y conservar a sus clientes. Si no les hace saber que está en actividad, serán muy pocos los que se enterarán por sus propios medios. Aun cuando usted trabaje en un área con flujo constante de compradores, no es buena idea esperar que los clientes acudan a usted. Yo llamo a eso la pereza del vendedor. Uno de mis lemas de ventas favoritos es:

El trabajo del vendedor nunca se termina. Incluso después que los clientes abandonan la tienda, el vendedor necesita seguir pensando en la venta que acaba de realizar. Si se trata de un cliente nuevo, anote toda la información de que disponga, incluyendo nombre, dirección, número de teléfono, preferencias, fecha de compra y productos adquiridos. Piense en lo que intentará venderle a ese cliente la próxima vez que visite la tienda, o en cómo hará para entrar en contacto con él si no vuelve a visitarlo en el transcurso de las próximas semanas. Si se trata de un cliente regular, no olvide verificar y actualizar los mismos datos en el archivo correspondiente.

Conocer al cliente Si usted va a tomarse la molestia de invitar a sus clientes a visitar nuevamente la tienda, por lo menos tendrá que saber qué hará con ellos cuando efectivamente vuelvan a verlo. A los clientes les gusta recibir una atención personalizada y comprobar que los vendedores se preocupan por ellos. Si usted puede demostrar  que conoce los deseos y necesidades de una persona, tiene enormes probabilidades de ganarse un cliente devoto. Los servicios de venta personalizada han proliferado en los últimos años debido a que el tiempo libre de las mujeres en general y de algunos profesionales en particular se ha visto severamente limitado. ¡Así surgieron los consultores privados, quienes ganan muchísimo dinero comprando para sus clientes! Algunos de ellos son expertos, otros no lo son. Probablemente algunos recorren el centro comercial tan desorientados como sus propios clientes. Ahora bien, ¿por qué no se piensa a sí mismo también como consultor privado? Usted es un experto en lo que hace a los productos que comercializa su tienda, ¿verdad? Aprenda a ser el consultor privado de todos sus clientes. Posiciónese como la persona a la que los clientes acuden en busca de consejo y en quien pueden confiar   para que los ayude a eleg elegiir los productos o artícul artículos os que necesi necesitan tan o desean.

Diversas Di versas estrategias paradecrear una c artera de cliente clientes s siempre presente. A través de Recomiendo utilizar una variedad métodos paracartera que sus clientes lo tengan cada uno de estos métodos usted comenzará a formar una interesante cartera de clientes:   1. Llegar a los clientes a los que quiere llegar, y 2. Hablarles de USTED. Usted no solamente vende la tienda y los productos que allí se comercializan, ¡también se vende a usted mismo y a su capacidad y conocimientos como vendedor amable y preocupado  por sus clientes! clientes! Demuestre su preocupaci preocupación ón util utiliizando el mayor número posibl posiblee de los métodos que incluyo incluyo a continuación:   a. Enviar tarjetas de agradecimiento a todos los clientes. Recomiendo enviar tarjetas personales manuscritas a todos sus clientes, independientemente de la suma que hayan gastado en su tienda. Escriba mensajes breves y amables: "Gracias por comprar conmigo. Espero que lo haya disfrutado". No es necesario venderles nada más ni invitarlos a volver a visitar la tienda. De todos modos, son tan pocos los vendedores que envían tarjetas de agradecimiento que usted se

destacará entre la multitud con sólo decir "Gracias". ¡lncluso recuerdo haber escuchado en algún lugar que la mayoría de la gente puede recordar todas las notas de agradecimiento que recibió en los últimos cinco años  los nombres de los vendedores que las enviaron! ¡lnicie hoy mismo este proceso! Envíe tarjetas de agradecimiento a todos los clientes que le compraron

 

algo, no importa lo que sea, en el día de hoy. Quién sabe, ¡es probable que alguno o varios de esos clientes regresen a la tienda y le agradezcan personalmente su gentil tarjeta!  b. Hag Hagaa llamados llamados telefóni telefónicos cos de seguim seguimie iento nto o envíe notas de segui seguimie miento. nto. Vuel uelva va a entrar en contacto con todos y cada uno de sus clientes en el transcurso de los tres meses posteriores a su última compra (o antes, sí fuera apropiado). Nuevamente, utilice un estilo breve y amable. Lo único que usted quiere en este momento es hacerle saber al cliente que han llegado nuevos productos a la tienda que en su opinión complementan los productos que ha comprado anteriormente: "Gracias por comprar conmigo el mes  pasado. Acaban de lleg llegar ar unas chalin chalinas as de seda que combi combinarían narían a la perfecci perfección ón con su nuevo vesti vestido. do. Pensé que le gustaría saberlo" lo quedehaga, tengaque en cuenta está ofreciendo a su cliente un recordatorio de sus servicios y de laHaga variedad productos tiene enque su le tienda. c. Envíe correspondencia de interés. Imagine que vende filtros purificadores de agua y que hace poco le vendió una importante cantidad a un constructor que planea instalarlos en el nuevo complejo de monoblocks que está edificando. Al mes siguiente, usted lee un artículo en una revista del ramo acerca de la popularidad creciente de los filtros purificadores de agua entre los vecinos de los monoblocks. ¿No cree que sería una gran idea fotocopiar el artículo y enviárselo al cliente que últimamente realizó una inversión tan importante en su tienda? El envío de correspondencia de interés puede convertirse en una fascinante herramienta para los vendedores minoristas. Ya se trate de un artículo en una revista del ramo o de otra publicación, es la opinión  positi  posi tiva va de un tercero acerca del producto que el cli cliente ente adquirió adquirió en su tienda. tienda. ¡Otra confi confirmaci rmación! ón! Mejor  aún, ya que la correspondencia de interés no pretende vender nada y es por lo tanto percibida como información valiosa sobre el producto. Cuando envíe correspondencia de interés, incluya una breve nota manuscrita en el margen de la fotocopia o en el dorso de su tarjeta comercial. La esquela dirá algo como: "Pensé que este artículo podría interesarle. Que siga bien, vendedora Susie" d. Envíe tarjetas de saludo a sus clientes. Usted puede enviarles tarjetas de saludo a sus clientes por una inmensa variedad de razones. Es sólo otra buena excusa para mantenerse en contacto con ellos. Lo único que debe hacer es firmar la tarjeta y decir "Hola" Sus clientes apreciarán el hecho de que los recuerde. Sin embargo, antes de correr a comprar una pila de tarjetas de Navidad, piense en el verdadero  propósito  propósi to que lo ani anima. ma. Usted quiere quiere llamar llamar la atenci atención, ón, ¿no es cie cierto? rto? Entonces, ¿por qué envi enviarle arle a un cliente una tarjeta navideña cuando prácticamente todos sus amigos, conocidos y vendedores le enviarán una igual o parecida? Su tarjeta se perderá en la multitud. En cambio, use su imaginación y envíe tarjetas de saludo en ocasiones inesperadas, Por ejemplo:   • El día de llas as madres • El día del padre • Navidad • Año nuevo • San Valentín También es buena idea anunciar el comienzo de cada nueva temporada de indumentaria con tarjetas que celebren el inicio de la estación correspondiente, ya sea ésta primavera, verano, otoño o invierno. De esta manera, usted alertará a sus clientes respecto a la llegada de las nuevas modas y estilos de la temporada. Si teme que sus clientes lo consideren raro por enviar una tarjeta de saludo el día del amigo, deje de  preocuparse. La clave clave está en ser diferente diferente y causar una impresi impresión ón posi positiv tiva. a. Sea interesante interesante y memorabl memorable; e; no sea aburrido y olvidable. e. Envíe una tarjeta de cumpleaños destinada al producto. Ésta es otra manera de aplicar su creatividad a las tarjetas de seguimiento. No le envíe tarjetas de cumpleaños a sus clientes. (Se perderán entre las otras que reciba o lo harán parecer un tanto pegajoso). Envíe una tarjeta para celebrar el cumpleaños del producto que el cliente compró en su tienda. O, mejor 

aún, hágale saber al cliente que usted celebra el aniversario de la compra de dicho producto. Si le vendió un reloj a un cliente, la típica tarjeta de cumpleaños probablemente dirá: "Estimado señor Jones, quería hacerle saber que su reloj cumple un año en el día de hoy. ¡Felicitaciones! ¿Por qué no lo trae a visitarme la  próxima  próx ima vez que pase por el centro comercial? comercial? Nos encantaría saber cómo se encuentra. ¡Probablemente

 

necesitará una buena limpieza para conservarse en forma!" f. Envíe un boletín informativo a título personal. De mis seis maneras favoritas de crear una cartera de clientes, ésta es probablemente la predilecta. La preferencia se debe a que muy pocos de sus competidores se tomarán el trabajo de escribir un boletín informativo a título personal, aun cuando esto otorga un toque especial a la presentación de todo vendedor y contribuye a establecer su autoridad en el campo correspondiente de la venta minorista. Sin embargo, un boletín informativo a título personal no tiene por qué ser oneroso ni llevar demasiado tiempo. Lo único que usted debe hacer es colocar una hoja de papel tamaño carta en la máquina de escribir  o la computadora... o en cualquier otro artefacto cuya letra sea legible. Haga un cálculo estimado de lo que le costará hacer estos envíos dos veces por año; descubrirá que es un gasto mínimo que ciertamente está en condiciones de afrontar. Coloque su foto y el nombre de la tienda donde trabaja en el margen izquierdo superior de la circular y utilice el resto de la hoja para hablar de las tendencias vigentes en el mercado. Escriba desde su perspectiva  personal o tome prestado parte de un artículo de alguna alguna publicaci publicación ón específica que describa describa esas tendencias. (Recuerde mencionar al autor si toma prestado un artículo). También puede aprovechar la ocasión para informar a su selecto grupo de clientes acerca de los nuevos productos o mercancías que ha recibido últimamente su tienda. Conozco a una vendedora que no solamente distribuía una circular a título personal entre sus clientas  para habl hablar ar de lo que era imp impresci rescindi ndibl blee tener y de lo que no era tan im impresci prescindib ndible, le, sino sino que tambi también én utilizaba ese espacio para comentar su participación en las actividades filantrópicas de la tienda donde trabajaba. Al hacer esto, esta vendedora estimuló el espíritu caritativo de sus clientas y aumentó su credibilidad como persona atenta y sensible y dedicado miembro de la comunidad. Las clientas aprendieron a estimarla por sus actividades caritativas y siempre la buscaban cuando visitaban la tienda. De hecho, muchos agentes inmobiliarios distribuyen boletines informativos a título  personal donde donde habla hablann acerca de las col coloni onias as o áreas en que se especi especiali alizan. zan. Estas circul circulares ares tambi también én pueden incluir comentarios sobre las propiedades en venta en la zona, lo que ofrece habitualmente el mercado y los cambios y modificaciones que éste experimenta.

Una exitosa exitosa historia historia de venta minori minorista sta Una de las vendedoras minoristas más exitosas que he tenido la oportunidad de conocer me contó una vez que tiene el hábito de hacer el seguimiento de todas y cada una de las clientas que visitan el departamento de indumentaria femenina de su sucursal. Para hacerlo, registra detalladamente todas las visitas de cada clienta en lo que ella llama su libro de clientas. En este libro anota la siguiente información relativa a sus clientas: • Fecha deyladirección visita Nombre • Teléfono particular y laboral • Ocupación • Método de pago preferido • Colores y marcas predilectas • Actividad de compra • Cumpleaños y otros acontecimientos especiales  

Esta vendedora me dijo que registrar toda esta información (tarea que puede parecer tediosa y consumidora de tiempo) le permite establecer relaciones de persona a persona con todas y cada una de sus clientas. "La gente viene a verme a mí, no a las prendas que exhibimos en el aparador de la sucursal', dijo con orgullo. Una vez que ha establecido una relación con una clienta determinada, esta vendedora se ocupa de llamarla por teléfono o le envía notas personales. Incluso estimula a muchas de sus clientas a concretar citas

de compras, un proceso en el que la clienta llama anticipadamente para hacer una cita y la vendedora adapta su horario para poder pasar hasta 30 minutos a solas con ella. Durante este tiempo de dedicación exclusiva, la vendedora puede mostrarle nuevos artículos a la clienta o bien ayudarla a elegir accesorios para un producto comprado anteriormente. En opinión de la vendedora,

 

este servicio es ideal para las clientas sumamente ocupadas. Si usted descubre que uno de sus clientes necesita regularmente de su atención especial o tiene poco tiempo para comprar, ofrézcale adaptar su horario a sus necesidades. Si usted fuera el cliente, ¿acaso no lo impresionaría que un vendedor se interesara especialmente en su persona? ¿Y acaso no volvería a comprarle a ese mismo vendedor? Por supuesto que sí.

Recapitular Todo cliente que entra en su tienda tiene también el poder de devolver cualquier producto o artículo que haya comprado. Por lo tanto, tenga cuidado con las devoluciones. Aprenda a cimentar todas y cada una de sus ventas confirmando las compras de sus clientes y haciéndoles saber que tomaron la decisión correcta. Tal vez los resultados demoren un poco, pero créame: la diferencia bien vale la diferencia. Por último, utilice el proceso de invitación para lograr que los clientes vuelvan a visitar su tienda y también para crear su propia cartera de clientes. Cuide a sus clientes... y ellos comenzarán a cuidarlo a usted.

Trucos y recetas infalibles • Conságrese en cuerpo y alma a todas y cada una de sus ventas, y no piense que la venta ha terminado porque usted ha abierto la caja registradora o depositado el dinero. • Posiciónese no sólo como una autoridad en su campo sino como un recurso para sus clientes, trabaje con ellos, haga los correspondientes seguimientos, y ellos comenzarán a considerarlo como su asistente personal. • Antes de disponerse a celebrar su próxima venta, asegúrese de que sea definitiva. Aun cuando haya completado todos los pasos necesarios, incluyendo el cierre, podría ocurrir que no haya "cimentado" la venta. Confirmar la venta contribuye a prevenir el remordimiento del cliente. • Su trabajo es pedir la venta y reafirmar a sus clientes respecto a la compra una vez que la venta se haya concretado: recuerde que usted tiene la oportunidad única de ser el primero en hacerle saber a su cliente que ha tomado la decisión correcta. • Una vez concluida la transacción usted deja de ser un vendedor y se transforma en un ser humano común y corriente. Por lo tanto, sus comentarios positivos serán considerados como cumplidos y no como frases típicas de vendedor. • Para que la confirmación sea más significativa utilice el apellido del cliente y los pronombres "usted" y "yo". Esto contribuye a  personali  person alizar zar aún m más ás el iintercamb ntercambiio. No es la ti tienda enda llaa que llee agradece al cl cliiente, es usted. usted. Y usted qqui uiere ere as asegurarse egurarse de otorgarl otorgarlee al cliente todo el crédito por la sabia decisión de compra que acaba de tomar. Considere la totalidad del proceso como una "celebración de gracias" y sea específico respecto a la compra. • En el caso de artículos caros por ejemplo diamantes, automóviles o relojes, efectúe una llamada telefónica de confirmación. Si cada noche llamara a sus clientes para confirmar las ventas realizadas durante el día, reduciría significativamente su promedio de devoluciones devolucio nes y ccancelaciones ancelaciones de ccomp ompras. ras. • Los vendedores que ganan regularmente un salario de seis cifras no son simplemente afortunados: se ocupan de que sus clientes vuelvan a ellos. Es mucho más fácil venderle a un cliente regular o recomendado que a un cliente nuevo. • La clave del proceso de invitación es adaptar el pedido a la situación de cada cliente, de modo tal que se sienta "obligado" a contarle cuánto disfruta (él mismo, o su familia o algún amigo) el producto que le compró. Cuando un cliente satisfecho (o un miembro de su familia, o uno de sus amigos) vuelva a visitar su tienda, usted habrá generado una maravillosa oportunidad de vender más productos. • La razón más práctica para convencer a los clientes de regresar es pedirles que lo mantengan informado sobre el funcionamiento del producto o le cuenten si el destinatario del mismo quedó satisfecho con la compra. Lo ideal en estos casos es invitar también al destinatario del obsequio a visitar nuevamente su tienda. • Jamás le diga a un cliente que tendrá problemas. Numerosos vendedores les dicen a sus clientes que estén alertas a los posibles  probllemas del prod  prob producto ucto qque ue acaban de compr comprar: ar: ""Graci Gracias as otra vez. Si ti tiene ene alg algún ún pprobl roblema ema con su nu nueva eva parri parrillla, ¡hágamel ¡hágameloo saber de inmediato!" • Incluso después que los clientes abandonan la tienda, el vendedor necesita seguir pensando en la venta que acaba de realizar. Si se trata de un cliente nuevo, anote toda la información de que disponga, incluyendo nombre, dirección, número de teléfono, preferencias, fecha de compra y productos adquiridos. Piense en lo que intentará venderle a ese cliente la próxima vez que visite la tienda, o en

cómo hará para entrar en contacto con él si no vuelve a visitarlo en el transcurso de las próximas semanas. • Aprenda a ser el consultor privado de sus clientes. Posiciónese como la persona a la que los clientes acuden en busca de consejos y en quien pueden confiar confiar para que los ayude a elegi elegirr los produ productos ctos o artícul artículos os que nec necesitan esitan o dese desean. an. • Utilice una variedad de métodos para que sus clientes lo tengan siempre presente. A través de cada uno de estos métodos usted

 

comenzará a formar una interesante cartera de clientes.

 

Pensamientos finales

¿Se divirtió? Espero que sí. Cada vez que entro al piso de ventas compruebo que no deja de ser un juego que vale la pena jugar. Y cuando se gana... ¡BRAVÍSIMO! No sólo el vendedor toma la delantera: su tienda , lo que es más importante aún, su cliente, también ganan. Haber hecho carrera en las ventas ha tenido sus pros y sus contras. Durante años sentí vergüenza de no haberme recibido de abogado, médico o alguna otra profesión respetable. Realmente no tenía talento y aparentemente estaba destinado a ser uno más en la multitud. Luego sucedió. Decidí aprender más acerca del proceso de venta e intentarlo. Hoy creo que puedo considerarme sinceramente un profesional. La venta es algo que no sólo me  preocupa, si sino no que se ha convertido convertido en una pasión pasión para mí. Y es algo algo que sé que hag hagoo muy bien. bien. No hay muchas áreas en mi vida en las que pueda considerarme experto o profesional. Vender me ha permitido realizarme. Usted también tiene esa opción y esa oportunidad. No necesita ir a la universidad, pero debe estar  dispuesto a estudiar. No tiene que trabajar en el mejor de los lugares, pero tiene que dar lo mejor de sí mismo. No necesita un cliente de un millón de dólares, pero debe tratar a todos y cada uno de sus clientes como si lo fueran, y lo más importante de todo, usted debe querer triunfar. Me enorgullece decir que este sistema de ventas es el sistema de venta minorista más utilizado en el mundo entero. Tal vez se deba a que incluye un gran número de "cómos" Acaso se deba a que ha logrado implementar una secuencia lógica de pasos a seguir. O quizá resulte tan accesible porque nació de la experiencia en el piso de ventas. Sé que si usted le da una oportunidad a la información contenida en este libro, descubrirá técnicas y estrategias que convertirán a la mayoría de sus clientes potenciales en compradores. Desde el prechequeo diario hastaaburridas las confirmaciones e invitaciones, usted comprobará que intenté no hacerle perder el tiempo con técnicas o difíciles de poner en práctica. Considere cada paso como una meta a alcanzar. Una vez alcanzada la meta, pase a la siguiente. Si considera de esta manera cada paso, pronto descubrirá que es mucho más fácil llegar al resultado final que usted busca: vender. Y por último, tenga en cuenta que el mejor servicio que puede prestarle a un cliente es venderle con honestidad y afecto. Recuerde que los clientes siempre tendrán múltiples opciones de compra. Si los trata mal o con desgano, sus clientes se alejarán en grupos, tendrá que recuperarlos de uno en uno, no olvide que cuando está frente a un cliente es ¡LA HORA DEL ESPECTÁCULO!

 

Acerca del autor... Harry J. Friedman Consultor en venta minorista, entrenador, conferencista y autor  "Uno no conoce a Harry J. Friedman... lo encuentra. Es un hombre entusiasta, revolucionario, inventivo   vigorizante. Su estilo único nos sacude hasta los cimientos y nos obliga a repensar nuestra manera de vender o dirigir una tienda minorista. Luego nos atiborra de técnicas «por qué no se me habrá ocurrido antes» para transformar a los clientes potenciales en compradores. Si su visión sobre el correcto manejo de un comercio minorista pudiera ser envasada y enviada a todos los vendedores del mundo, la venta minorista alcan alcanzaría zaría altura alturass jamás vi stas." 

   

Un ejecutivo minorista

Harry J. Friedman es un consultor de prestigio internacional especializado en gerenciamiento y venta minorista. Desde 1968 se ha consagrado como súper vendedor, ha batido todos los récords como gerente de ventas, y ha sido propietario de una exitosa cadena de tiendas minoristas, sus técnicas se han impartido a más de 500,000 vendedores a través del mundo. Su capacidad única para compartir su experiencia de manera clara y estimulante lo ha convertido en el conferencista más solicitado y el autor más leído en todo el mundo en venta minorista y gerenciamiento. Célebre por su estilo divertido y duro a la vez, sus cursos y libros son verdaderos compendios de vida y contienen información práctica y concreta que va mucho más allá de la simple motivación. Es el creador del mejor sistema de venta minorista y gerenciamiento, utilizado a nivel mundial por más comercios por menor que cualquier de características similares. Ha publicado más de 500 On The Floor  artículos enal revistas especializadas de otro todosistema el mundo y en el boletín informativo , leído regularmente por más de 75,000 vendedores minoristas. También ha desarrollado los seminarios sobre gerenciamiento de sucursales con mayor flujo de concurrencia —Seminario Intensivo de Gerenciamiento, Supervisión de Múltiples Sucursales y Curso de Desarrollo para Empleados Minoristas—, en los que ofrece técnicas de probada eficacia para reclutar, contratar, motivar, entrenar, dirigir, recompensar y retener vendedores minoristas de primera calidad. El talento especial de Harry J. Friedman para desmitificar los más confusos temas del gerenciamiento y la venta minorista lo ha convertido en el más comentado y buscado consultor del ramo en la actualidad. Dado que no es de aquellos que se duermen sobre sus laureles, Harry Friedman sigue aguzando sus capacidades mientras trabaja con toda la gama de posibilidades: desde pequeños comercios independientes a gigantes de múltiples sucursales, asociaciones comerciales, fabricantes y las 500 compañías más importantes, de la revista 500. Como presidente y fundador de The Friedman Group, su dedicación a incrementar el profesionalismo y la productividad en el ámbito de la venta minorista le han ganado el lugar  de la autoridad más eminente en la materia.

 

Acerca de

 

Consulto ría estratégica Consultor Consultoría y capacitación en Gerenciamento y Técnicas Profesionales de Venta  

T he he Friedman

Group  fue

fundado en el año 1980 con el fin de brindar a la industria minorista la  posibi  posi bili lidad dad de entrenar profesi profesional onalmente mente tanto a gerentes, como supervi supervisores sores y vendedores. Todos los los  programas ofrecidos  programas ofrecidos son dic dictados tados por consul consultores tores con una fuerte experi experienci enciaa en venta mi minori norista sta lo que les les ha permitido transferir los conocimientos teóricos a la práctica, con accesibles sistemas "hazlo-así" que se aplican donde se necesitan... "en el piso de ventas" Cada año The Friedman Group  es responsable de que algunas de las más grandes y pequeñas compañías de venta minorista en el mundo logren incremento en sus ventas de millones de dólares. The Friedman Group  provee consultoría y programas de entrenamiento diseñados a la medida, para grandes y pequeños detallistas; en las áreas de ventas, servicio al cliente, administración de tienda, operaciones y conocimiento de producto, además de desarrollar políticas y manuales de procedimientos. Usando nuestros propios instructores expertos, escritores, estudio de grabación y consola de edición,  podemos crear y ayudar a impl implementar ementar las herramientas de entrenami entrenamiento ento perfectas para su compañía a un  precioo muy adecuado—. Estampe su huella  preci huella en su entrenamiento entrenamiento para ventas al menudeo. Llame Llame para saber   por qué, muchas de las compañías mi minoris noristas tas más ex exito itosas sas confían en The Friedman Group  para su capacitación.        

Para más información:

The Friedman Group Consultoría Estratégica Consultoría y Capacitación en Gerenciamento y Técnicas Profesionales de Venta • Presenciales • Audio/Video • Seminarios • E-Learning Bosque de Duraznos # 69-1002 Bosques de las Lomas, C.P. 11700 México D.F. Tel.. +01800 8347687/(52) Tel 55edman.com.mx 5251 6939 Fax Fax.. 5251 9059 E-mail:: info@fri E-mail info@friedman. com.mx