Monografia Tottus Completo

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA CASOS DE APLICACIÓN EN SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS” SEDE MALL AVENTURA PLAZA SANTA ANITA (PARADERO LOS BANCOS)

AUTORES PEÑA CARRION, NATALY

ASESOR (A) ZUMARAN VALVERDE SANTOS

AULA Y TURNO 102E - MAÑANA

LIMA – PERÚ 2014

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RESUMEN

Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia en Chile y Perú. Si bien la empresa es de capitales chilenos, ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. Esta idea comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile, cuando en el 2004, Falabella compró la cadena de supermercados San Francisco, en 62,5 millones de dólares, la proyección de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base entorno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente Alto, Chile en diciembre del año 2005, siguiendo el modelo supermercadista

La presente monografía se la

que la familia Solari y Del Río

dedico con mucho cariño a mis

mantienen en Perú desde 2002, luego

padres, hermano, al profesor

de inaugurar el primer Hipermercado Tottus

en

Mega

Plaza,

Santos Zumaran y todos quienes

en

aportaron positivamente a lo largo

Independencia, Perú en ese mismo

de mi formación académica

año. El primer supermercado Tottus en regiones

fuera

de

Santiago

dándome el apoyo e incentivación

se

que necesito para trabajar día a día

construyó en el Nuevo Mall Plaza de

ya que son los testigos del trabajo

Antofagasta y en la misma ciudad

perseverante para lograr un nuevo

inauguro una segunda sucursal (esta

éxito en mi vida profesional.

vez en el centro) durante el segundo

semestre de 2007. Cuenta con la misión, visión, objetivos, valores y análisis contextual de Tottus. En el capítulo I, detalla la organización, diseño estructura y elementos del diseño externo; ha analizado a la organización como un todo, tomando en consideración no solamente la organización formal sino también las relaciones interpersonales existentes, o sea la organización informal. El capítulo II, abarca sobre el elemento de diseño interno, cultural y ética organizacional; el análisis interno de la empresa ha perseguido determinar cuáles son sus fortalezas y debilidades, con la finalidad de mantener y 2

desarrollar una ventaja competitiva. No obstante, en numerosas ocasiones es sumamente complejo llegar a identificar si estamos ante una fortaleza de la empresa, o ante una debilidad. El cambio de la cultura implica una modificación de un estado, una condición o situación. Es una transformación característica, una alteración de dimensiones o aspectos más o menos significativos. El panorama actual de las organizaciones se presenta lleno de cambios radicales y con un ritmo sin precedente en la historia de la humanidad. los valores éticos pueden ser muchos, muy variados y con diferentes percepciones, sin embargo, el ser humano cuenta con cuatro valores éticos fundamentales, que podría decirse, son el cimiento de la educación de las personas entre ellas mismas; estos valores los tenemos muy arraigados dentro de nuestra conciencia y actuar. El capítulo III, data la administración de procesos dinámicos; el outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial. La metodología del outsourcing es parte de la toma de decisiones gerenciales, la misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de evaluación, planeación y ejecución, ayuda a planear y fijar expectativas de negocios e indica aquellas áreas donde se necesitan conocimientos especializados para realizar las distintas actividades de la organización.

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………..

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PARTE I: PRESENTACIÓN ORGANIZACIONAL

1.1 HISTORIA DE SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”……......... 1.1.1 Antecedentes históricos………………………………………………… 1.1.2 Misión…………………………………………………………………….. 1.1.3 Visión…………………………………………………………………….. 1.1.4 Objetivos…………………………………………………………………. 1.1.5 Valores…………………………………………………………………… 1.1.6 Análisis contextual………………………………………………………

9 9 11 11 12 12 16

PARTE II: CASOS DE APLICACIÓN

SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS” SEDE MOLL SANTA ANITA (PARADERO “LOS BANCOS”) CAPÍTULO I: ORGANIZACIÓN, DISEÑO ESTRUCTURA Y ELEMENTOS DEL DISEÑO EXTERNO DE SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”. 1.1LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORÍA ORGANIZACIONAL…………. 1.1.1 Definición de organización……………………………………………. 1.1.2 Dimensión del Diseño Organizacional. ……………………………… 1.1.3 Evolución de la teoría………………………………………………….. 4

21 21 22 23 24 25 25 26

1.1.4 Diseño Organizacional…………………………………………………. 1.1.5 Tipo de Organización de Tottus…..…………………………………… 1.1.5.1 Características de Tottus………………………………………. 1.1.5.2 Importancia de Tottus..………………………………………..

1.2 ESTRATEGIAS, DISEÑO ORGANIZACIONAL Y EFECTIVIDAD……….

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1.2.1 El Rol de la Dirección Estratégica en el Diseño Organizacional... 1.2.1.1 Estrategias Competitivas de Tottus…….………………….. 1.2.1.2 Estrategia de Mantenimiento de Tottus…….……………..

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1.2 FUNDAMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL………….. 1.3.1 Diseño del Organigrama de Tottus ………………………………….

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1.4 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN EN LA……… ESTRUCTURA.

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1.4.1 Alternativas de Diseño Organizacional………………………………. 1.4.1.1 Elementos de la Organización Virtual de Tottus….……….

37 37

CAPÍTULO II: ELEMENTO DE DISEÑO INTERNO, CULTURAL Y ÉTICA ORGANIZACIONAL. SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”. 2.1 ELEMENTOS DE DISEÑO DE SISTEMA ABIERTO: EL ENTORNO…. EXTERNO. 2.1.1 Factores externos de Tottus…………………………………………

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2.2 ADAPTACIÓN A UN ENTORNO CAMBIANTE. …………………………..

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2.2.1 Respuesta a los cambios del entorno………………………………..

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2.3 ELEMENTOS QUE COMPONEN EL AMBIENTE INTERNO……………

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2.3.1 Factores internos de Tottus. ………………………………………….

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2.4 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COORDINACIÓN Y CONTROL.

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2.4.1 Sistema de información de Tottus…………………………………. 2.5 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL………………………………. 2.5.1 Aspectos culturales de Tottus…..……………………………………

2.6 LOS VALORES ÉTICOS………………………………………………….. 2.6.1 Aplicación de valores de Tottus…..………………………………..

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CAPÍTULO III: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DINÁMICOS EN SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”. 3.1 INNOVACIÓN Y CAMBIO…………………………………………………… 3.1.1 Aspecto de cambio Organizacional en Tottus…….………………

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3.2 TOMA DE DECISIONES……………………………………………………. 3.2.1 Proceso de Toma de Decisiones en Tottus…………………………

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3.3 CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN……………………………………………. 3.3.1 Proceso del Manejo de Conflictos de Tottus…..………………….

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3.4 OUTSOURCING Y EL DISEÑO ORGANIZACIONAL…………………… 3.4.1 Empresas outsourcing que brinda servicios……………………….

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CONCLUSIÓN…………………………………………………………………………

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INTRODUCCION

Con el trabajo de investigación analizamos la importancia del comportamiento humano en Hipermercados Tottus S.A.; y el acelerado crecimiento y desarrollo, así mismo se aplican estrategias y programas de retroalimentación, capacitación e incentivos para mantener el bienestar y liderazgo de sus colaboradores con el objetivo de alcanzar un desarrollo sostenible para la organización. En la investigación tenemos el comportamiento organización como variable independiente que tiene como efecto o variable dependiente al desarrollo sostenible los gerentes necesitan tener buenas habilidades con la gente y desarrollar las habilidades de sus colaboradores, ya que el impacto positivo y negativo que los componentes de la organización (individuos, grupos y estructura) tiene sobre ella misma será directamente proporcional al éxito o fracaso que la organización obtenga, y sólo se puede afrontar de manera integral, es decir, abarcando la sostenibilidad de los procesos ambientales, económicos y sociales conjuntamente. En esta oportunidad analizaremos el supermercado Tottus Mall Aventura Plaza de Santa Anita.

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SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS” I PARTE: NOCIONES GENERALES 1.1 HISTORIA DEL SUPERMERCADO TOTTUS. 1.1.1 Antecedentes históricos de Tottus Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia en Chile y Perú. Si bien la empresa es de capitales chilenos, ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. Esta idea comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile, cuando en el 2004, Falabella compró la cadena de supermercados San Francisco, en 62,5 millones de dólares, la proyección de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base entorno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente Alto, Chile en diciembre del año 2005, siguiendo el modelo supermercadista que la familia Solari y Del Río mantienen en Perú desde 2002, luego de inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia, Perú en ese mismo año. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de Santiago se construyó en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el segundo semestre de 2007. Tottus ingresa al mercado mediante la compra por parte de S.A.C.I. Falabella a la cadena de Supermercados San Francisco en el año 2004, la cual poseía el 3% de la participación general de supermercados e hipermercados a nivel nacional. S.A.C.I. decidió comprar la cadena de Supermercados San Francisco debido a que les gustaba su metodología de trabajo. Esta cadena, a pesar de ser chica en relación a otras existentes, aprovechaba muy bien las ventas por metro cuadrado, lo cual le daba rentabilidad y estabilidad en el mercado. Debido a esto, Tottus ingresa al mercado abasteciendo principalmente al sector clase “D”, abastecido anteriormente por San Francisco, y funcionando en los locales de Melipilla, San Bernardo, Talagante y Buin. (Antiguos locales de San Francisco).

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 Lima (Sede): La Begonias, La Marina, Atocongo, Huaylas, Lima Centro, Pachacutec, Puente Piedra, Tusilagos, La Fontana, Angamos, Jockey Plaza, Próceres, El Agustino, Zorritos, Campoy, Santa Anita, Los Olivos, Santa Anita.

 Provincias (Sede): Piura, Ica, Arequipa, Lambayeque, La Libertad, Ucayali, Ancash, Callao, Chimbote, Cañete

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 Eslogan  “Paga menos vive mejor”  “Te da más por menos”

1.1.2 Misión

Mejorar la calidad de vida de las familias donde estamos presentes.

1.1.3 Visión

Ser el supermercado preferido, para comprar y trabajar, en los lugares donde competimos.

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1.1.4 Objetivos

 Objetivo general

   

Aumentar el valor de la marca. Cambiar la percepción del público. Liderar en participación de mercado. Seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los peruanos.

 Objetivos específicos

 Establecer un vínculo emocional con el público.  Realizar una campaña intensiva de comunicación.  Recordación espontanea con el público, precios (racionales) y peruanidad (emocional).

1.1.5 Valores de Tottus

Los valores son juicios morales que influyen en la empresa, los mismos que determinan las tendencias o inclinaciones ante determinadas circunstancias. Dentro del supermercado Tottus, resulta muy importante determinar cuáles son los valores adoptados, ya que permite definirse como empresa y guiará los valores de los miembros estratégicos que laboran dentro de ella. Entre ellas tenemos:

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 Integridad Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser íntegro es mostrar coherencia entre mis palabras y mis acciones, actuar de manera correcta y sincera y respetar y valorar la opinión e ideas de las demás persona.  Innovación Actuar con creatividad e iniciativa, buscando superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos. Ser innovador es buscar oportunidades para sorprender a mis clientes, encontrar soluciones creativas más allá de lo convencional, enfrentar los cambios como oportunidades de mejora y aprendizaje y comentar mis ideas con iniciativa y liderazgo.

 Excelencia

Actuar con pasión y perseverancia para ser los mejores en lo que hacemos. Ser excelente es trabajar con convicción y creer en nuestros productos, actuar con actitud de servicio en todo momento, buscar mejoras permanentes, trabajando todos como un gran equipo y conservar siempre una actitud positiva.  Excelencia

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Actuar con pasión y perseverancia para ser los mejores en lo que hacemos. Ser excelente es trabajar con convicción y creer en nuestros productos, actuar con actitud de servicio en todo momento, buscar mejoras permanentes, trabajando todos como un gran equipo y conservar siempre una actitud positiva.

 Sensibilidad Social o Responsabilidad Social

 “! Porque nos preocupamos por el planeta, ofrecemos la nueva bolsa 100% reusable!”

Tottus busca ofrecer a sus clientes productos que representan soluciones amigables con el medio ambiente. Es por ello que a principios de marzo se lanzó la bolsa 100% reusable Tottus con el objetivo de incentivar a los clientes a que reduzcan el consumo de las bolsas plásticas.

 Retiro y reciclaje de materiales Tottus tiene la responsabilidad de gestionar los residuos que genera, por ello mantiene acciones tendientes a controlar la cantidad de materiales que se desechan producto de las operaciones desarrolladas por cada una de nuestras tiendas.

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En Perú, trabajamos junto a ecológica-empresa especialista en la administración de residuos industriales- que se encarga de recolectar, seleccionar, acopiar y compactar todos los materiales de desecho asociados a la producción y operación de nuestra compañía. De esta manera, se garantiza un tratamiento sustentable de los desechos, tras lo cual Ecológica certifica la trazabilidad de los residuos, acorde a la legislación vigente.

 Apoyo a fundaciones y ONG`S

La manera en cómo nos relacionamos y contribuimos a minimizar los impactos que nuestras operaciones producen en las comunidades es esencial, es por eso que reconocemos la importancia de apoyar proyectos de acción social y comunitaria. En Chile y Perú apoyamos la compaña de donación del vuelto para fundación nuestros hijos, mediante la cual les otorgamos a nuestros clientes la posibilidad de constituirse en un agente solidario que contribuye al financiamiento de esta entidad, que asiste integralmente a niños enfermos de cáncer de escasos recursos.

 Programa haciendo escuela

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También en Perú, mediante la corporación Tottus, hemos desarrollado a través del PROGRAMA HACIENDO ESCUELA, una serie de acciones tendientes a mejorar la calidad de vida de miles de niños pertenecientes a los colegios Fe y Alegría, entre las que destacan: -

Construcción de un comedor de diario para los 500 alumnos del Colegio Fe y Alegría Nº59 (Ventanilla).

-

Termino de las obras de cierre perimetral del Colegio Fe y Alegría Nº28 (Chiclayo).

-

Implementación de la biblioteca del Colegio Fe y Alegría Nº12 (Puente Piedra).

Desde junio de 2011, nuestra compañía en Perú actúa como recaudador de las donaciones de sencillo de vuelto de los clientes a favor de la Asociación Fe y Alegría, logrando así brindar un apoyo adicional a esta entidad, que con los recursos recaudados desarrolla acciones de mejoramiento de infraestructura en sus establecimientos educacionales tanto en lima como en provincias.

 Trabajo en equipo

La integración de cada uno de miembros de la empresa al grupo laboral, son promovidos con mejores resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello es elemental la participación de los distintos miembros de la empresa en diversos ámbitos. “En Tottus consideramos a nuestros colaboradores como el recurso más valioso de nuestra organización, nos preocupamos por su bienestar y progreso. Buscamos personas talentosas que cuenten con una sólida formación en valores.” 15

Hipermercados Tottus, quien por sexto año consecutivo en el Perú y segundo en Latinoamérica esta catalogado dentro de los mejores lugares para trabajar, da la oportunidad de integrarte a un gran equipo de trabajo.

1.1.6 Análisis contextual de Tottus

La compañía se constituyó por Escritura Pública del 1º de junio de 1979, otorgada por el notario público bajo la denominación social de Promociones Camino Real S.A. Posteriormente, por acuerdo de la Junta General Extraordinaria de Accionistas celebrada el 17 de mayo de 1993, se acordó modificar la denominación de la sociedad a Supermercados Santa Isabel S.A., y en la Junta General de Accionistas del 15 de marzo de 2,004 se acordó modificar la razón social a Supermercados Peruanos S.A.

 Acontecimientos en el Perú en el año 1979

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Algunos aspectos importantes de la Asamblea Constituyente, que funcionó entre 1978-79, deben ser mencionados. Su composición política fue muy amplia y pluralista, especialmente por la presencia de movimientos comprendidos entre los distintos espectros desde la derecha a la izquierda. El hecho de que el gobierno militar no contara con la presencia de ningún partido propio en la Asamblea, le quitó posibilidad de control sobre el trabajo constituyente y el contenido de la futura Constitución. Ninguna fuerza política obtuvo mayoría absoluta, lo que obligó a establecer acuerdos para aprobar cualquier artículo del texto constitucional. Así, el APRA obtuvo el 37% de representantes, el Partido Popular Cristiano alcanzó un 27% y un c onjunto de distintas agrupaciones de izquierda, principalmente marxistas, superaron el 30% de miembros la Asamblea. Para poder aprobar la nueva Constitución en el plazo establecido, condición impuesta por el régimen militar para proseguir con el cronograma de transferencia y abandono del poder, la Asamblea debió llegar a acuerdos entre los distintos bloques políticos, de manera indistinta según la naturaleza específica del tema, para ir aprobando los artículos del texto constitucional y éste en su conjunto.

Pero antes de pasar a los acontecimientos debemos de considerar estos aspectos relevantes que aconteció para darse en la asamblea constituyente de 1978-1979.

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El agotamiento político del modelo gubernamental, su aislamiento social por falta de respaldo en los sectores empresariales, populares y sindicales, se vi o agudizado por la aparición de una crisis económica e inflación, que alentaron las movilizaciones y reclamos populares. En el año 1977 se produjeron dos importantes paros nacionales de protesta social, acelerando la salida del gobierno militar y la convocatoria a elecciones. La represión gubernamental fue intensa, con la detención y deportación de dirigentes políticos opositores, el despido masivo de dirigentes sindicales, la clausura de revistas opositoras y deportación de sus directores y principales periodistas (que eran entonces los únicos medios libres que estaban fuera del control gubernamental). Pero ello no pudo reducir el impacto político de estos movimientos de protesta, que colocaron al gobierno "entre la espada y la pared", forzado a emprender el camino de salida. El gobierno militar manifestó que no se retiraría inmediatamente, pero sí puso fecha a su salida, difundiendo un cronograma de "transferencia del poder" que concluiría con la elección democrática de un gobierno en 1980, que asumiría sus funciones el 28 de julio de ese año. Previamente, se convocaría a una Asamblea Constituyente, encargada exclusivamente de elaborar una nueva Constitución, que debería, según la propuesta gubernamental, “constitucionalizar e institucionalizarlas reformas estructurales realizadas por el Gobierno Revolucionario de la Fuerza Armada". Las elecciones para la Asamblea Constituyente sirvieron para que se expresara el nuevo rostro político del país, después de muchos años sin elecciones. Si bien se permitió ciertos espacios para la campaña política en los medios masivos de comunicación, no faltaron la persecución, detención y deportación de algunos candidatos radicales de izquierda o disidentes del régimen militar. Solo se abstuvieron de participar en la constituyente Acción Popular, del Preside nte Belaunde, y el partido maoísta Patria Roja; que reclamaban elecciones generales inmediatas. La referencia es importante, pues posteriormente Belaunde sería electo Presidente de la República en 1980,

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como clara expresión de rechazo al gobierno militar que lo derrocó doce años atrás, y una escisión de Patria Roja daría lugar al "Partido Comunista del PerúSendero Luminoso", que emprendería la acción armada simbólicamente en el acto electoral constituyente, y extendería significativamente su accionar subversivo y terrorista en los años siguientes, tras la instalación de los nuevos gobiernos elegidos democráticamente. Algunos aspectos importantes de la Asamblea Constituyente, que funcionó entre 1978-79, deben ser mencionados. Su composición política fue muy amplia y pluralista, especialmente por la presencia de movimientos comprendidos entre los distintos espectros desde la derecha a la izquierda. El hecho de que el gobierno militar no contara con la presencia de ningún partido propio en la Asamblea, le quitó posibilidad de control sobre el trabajo constituyente y el contenido de la futura Constitución. Ninguna fuerza política obtuvo mayoría absoluta, lo que obligó a establecer acuerdos para aprobar cualquier artículo del texto constitucional. Así, el APRA obtuvo el 37% de representantes, el Partido Popular Cristiano alcanzó un 27% y un conjunto de distintas agrupaciones de izquierda, principalmente marxistas, superaron el 30% de miembros la Asamblea. Para poder aprobar la nueva Constitución en el plazo establecido, condición impuesta por el régimen militar para proseguir con el cronograma de transferencia y abandono del poder, la Asamblea debió llegar a acuerdos entre los distintos bloques políticos, de manera indistinta según la naturaleza específica del tema, para ir aprobando los artículos del texto constitucional y éste en su conjunto

 Organización

Definimos las organizaciones como instituciones en las que las personas unen sus esfuerzos, realizando tareas complejas para lograr objetivos comunes pero de manera conjunta. 19

Son estructuras sociales creadas para lograr metas o leyes por medio de los organismos humanos o de la gestión del talento humano y de otro tipo. Están compuestas por sistemas interrelaciones que cumplen funciones especializadas Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes o servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de actividades conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una organización sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos sus miembros, y así generar el medio que permite la acción de una empresa.  Características -

Caso particular de grupo. Reglas explícitas. Grado de formalización. La organización se da en un espacio, tiempo y cultura determinada. Presenta conductas recurrentes. La organización es básicamente orden. Se orientan a una finalidad Generan consecuencias en el ambiente. Creados en un punto temporal: inicio de actividad. Orden jerárquico establecido, normas y reglas que cumplir. Producen o venden bienes y servicios (empresa). Dan y generan trabajo (empresa). En la organización se da cierta cultura. Generan, transmiten y poseen poder. Crean, imágenes, símbolos, prestigios, etc. Son indicadores de la sociedad actual. Producen y transmiten tecnología.

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-

Son medios para crear, conservar, y transmitir conocimiento

II PARTE: CASOS DE APLICACIÓN EN SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS” SEDE MALL AVENTURA PLAZA SANTA ANITA (PARADERO LOS BANCOS)

CAPÍTULO I: ORGANIZACIÓN, DISEÑO ESTRUCTURA Y ELEMENTOS DEL DISEÑO EXTERNO DEL SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”.

1.1 LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORÍA ORGANIZACIONAL : 1.1.1 Definición de organización. Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes o servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de actividades conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una organización sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos sus miembros, y así generar el medio que permite la acción de una empresa.

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1.1.2 Dimensión del Diseño Organizacional. Estas dimensiones describen a las organizaciones de manera muy similar a como los rasgos de personalidad y físicos describen a las personas. Estas se dividen en dos tipos:

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 Las dimensiones estructurales: Proporcionan etiquetas para describir para describir las características internas de una organización. Crean una base para medir y comparar las organizaciones. proporcionan etiquetas para describir para describir las características internas de una organización. Crean una base para medir y comparar las organizaciones.

 La formalización: Se refiere a la cantidad de documentación escrita en la organización.  La especialización: Es el grado el cual las tareas organizacionales están subdivididas en trabajos separados.  La jerarquía de autoridad: Describe quien le reporta a quien y el tramo de control de cada gerente o directivo.  La centralización: Nivel jerárquico que la autoridad tiene para tomar una decisión.  El profesionalismo: Nivel de educación formal y capacitación de los empleados.  Las razones de personal: se refiere a la distribución de personas entre las diversas funciones y departamentos.

 Dimensiones contextuales: Caracterizan a toda la organización, incluidos su tamaño, tecnología, entorno y metas.  El tamaño: Es la magnitud organizacional reflejada en el número de personas que hay en la organización.  La tecnología organizacional: Se refiere a las herramientas, técnicas y acciones que se emplean para transformar las entradas en salidas.  El entorno: Incluye los elementos que se encuentran fuera de los límites de la organización. Los elementos clave incluyen la industria, el gobierno, los clientes, los proveedores y la comunidad financiera.  Las metas y estrategia de una organización definen el propósito y las técnicas competitivas que la diferencian de otras organizaciones.  La cultura organizacional es el conjunto subyacente de valores, creencias, acuerdos y normas cruciales, compartido por todos los empleados. 23

1.1.3 Evolución de la teoría.

El diseño organizacional, como el proceso de organizar, forma parte de la teoría general de la administración. Al ser parte de la misma teoría y su evolución, el proceso de organizar, que incluye el diseño organizacional, no puede centrarse como un tema aislado de ella. Tradicionalmente, el diseño organizacional es estudiado e identificado como componente del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, que sintetiza el trabajo fundamental de todo administrador, pilar de la teoría administrativa y cuyos orígenes se remontan a principios del siglo XX a partir de los autores clásicos de la administración. Los antecedentes del diseño organizacional son de origen diverso provenientes de su estudio y práctica a lo largo del tiempo. Esto se analizó en tres momentos: 





El primer grupo de estudios tiene un énfasis histórico con respecto a la teoría general de la administración según las escuelas de pensamiento administrativo. Las investigaciones de I. Chiavenato (2004) integra y analiza el tema con amplitud y podemos encontrar referencias al diseño organizacional en algunas escuelas.

En el segundo grupo de aportes y específicamente centrado en el contexto del diseño organizacional, tenemos al pionero en la investigación sobre la estructura en la implementación de las estrategias de empresas A.D. Chandler (1962). En cuanto a la teoría del diseño organizacional, esta Henry Mintzberg (1996), quien le da nombre diseño organizacional en el marco de la teoría administrativa. Asimismo el aporto conceptos valiosos como los parámetros de diseño, la división fundamental del trabajo en las organizaciones que delimita las partes básicas de la organización, los mecanismos de organizaciones que delimitan las partes básicas de la organización, los mecanismos de coordinación y la identificación de diversas estructuras a las que denomina configuraciones.

El tercer grupo tenemos las propuestas de transformaciones más importantes en la teoría organizativa con parámetros de diseño convencionales. Peter Drucker (1999) hace referencia indirecta con respecto a este tema y comenta que, en cuanto a los principios de la estructura de la organización, existen más restricciones sobre la misma que propuestas sobre lo que debemos hacer.

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1.1.4 Diseño Organizacional El diseño organizacional es un proceso, donde los gerentes toman decisiones, donde los miembros de la organización ponen en práctica dicha estrategia. El diseño organizacional hace que los gerentes dirijan la vista en dos sentidos; hacia el interior de su organización y hacia exterior de su organización. Los conocimientos del diseño organización ha ido evolucionando. Al principio los procesos del diseño organizacional giraban en torno al funcionamiento interno de una organización. Las cuatro piedras angulares para el diseño de la organización --La división del trabajo, la departamentalización, la jerarquía y la coordinación tienen una larga tradición en la historia del ejercicio de la administración. 1.1.5 Tipo de Organización de tottus.

El tipo de organización de TOTTUS es funcional. De acuerdo a la clasificación de Mintzberg. Análisis y descripción de todas y cada una de las áreas de la organización (fortalezas y debilidades).

1.1.5.1Características de Tottus

 Se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas de un número reducido de ítems, que compiten con bodegas y mercados de barrio.

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 Permite economías de escala en los departamentos funcionales  Permite el desarrollo de habilidades en profundidad. Permite que la organización alcance sus objetivos funcionales.  Es mejor en las organizaciones pequeñas a medianas.  Es mejor con uno o unos cuantos productos.

1.1.5.2 Importancia de Tottus.

Es importante la aplicación de una organización en Tottus para poder llegar en forma ordenada y no aleatoria a un objetivo, si bien no se descarta la compañía de la suerte, no debemos depender exclusivamente de ella, sobre todo si buscamos repetir la experiencia o que otros puedan realizarla.

 Sus principales aspectos fundamentales son:

     

Trazar los objetivos de marketing. Determinar el posicionamiento y ventaja diferencial. Seleccionar el mercado meta y medir la demanda de mercado. Diseñar una mezcla de marketing estratégico. Contar con productos de buena calidad. Brindar un buen servicio.

1.2 ESTRATEGIAS, DISEÑO ORGANIZACIONAL Y EFECTIVIDAD:

1.2.1 El rol de la dirección estratégica en el diseño organizacional. 26

Una meta organizacional es un estado deseado de los negocios que la organización pretende logar. Una meta representa un resultado o punto final hasta el que deben dirigirse los esfuerzos organizacionales. La opción de las metas y la estrategia influyen en la forma que debe diseñarse la organización. El diseño organizacional es crear la estructura de una empresa para que desarrolle las actividades y los procesos que lo permitan logar los objetivos definidos en su estrategia.

Según la definición:  El diseño organizacional se enfoca en lo que denominamos “parte dura” y “parte blanda” de la organización. La parte dura está formada por la “estructura y los procesos”, y la parte blanda por la “interrelación entre las personas dentro de la organización”.  Los principios fundamentales de la “estructura” son “la división del trabajo”, los “mecanismos de coordinación” y la “alineación estratégica”, siendo la estrategia que proviene de la planeación el input del diseño organizacional.  Los “procesos” son la secuencia lógica de las actividades que realizan las personas empleando recursos para lograr resultados específicos que son el cumplimiento de los objetivos planteados en la estratégica. Su output son los indicadores que miden y muestran su realización. La “estructura” es la suma total de las formas en las que una organización divide su trabajo en diversas tareas, coordinándolas entre sí. La estructura se divide a su vez en dos partes según el nivel de profundidad de su diseño o estudio.  Macroestructura, que es el organigrama.  Microestructura, que es el puesto de trabajo. Los altos directivos deciden el objetivo final que persigue la organización y determinan la dirección que tomará a fin de lograrlo. En este objetivo la dirección es lo que moldea y da forma al diseño y administración de la organización. De hecho, la responsabilidad principal de la alta dirección es determinar las metas, estrategia y diseño de la organización, y en ese sentido adaptar a la organización a un entorno en constante cambio. Los gerentes de nivel medio hacen lo mismo para los principales departamentos dentro de los lineamientos proporcionados por la alta gerencia. Por lo general, el proceso directivo de formulación comienza con una evaluación de las oportunidades y amenazas que presenta el entorno, como la

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cantidad de cambios, incertidumbre y disponibilidad de recursos. Los altos directivos también evalúan las fortalezas y debilidades internas para definir las capacidades de la compañía que la distinguen en relación con otras empresas dentro de la industria. Este análisis competitivo de los entornos interno y externo es uno de los conceptos fundamentales de la administración estratégica. El siguiente paso es definir la misión global y las metas oficiales con base en la combinación correcta de las oportunidades externas y las fortalezas internas. Para definir la forma en que la organización va a lograr su misión global, es necesario formular después las metas y estrategias operativas específicas. El diseño organizacional refleja la forma en que se implementan las metas y estrategias. Este diseño implica la administración y ejecución del plan estratégico. La dirección organizacional se implementa mediante decisiones acerca de la estructura, si la organización será diseñada como una organización que aprende o tendrá una orientación hacia la eficiencia. Esto significa que las estrategias se formulan con frecuencia dentro de la estructura. 1.2.1.1 Estrategias competitivas de “Tottus”.

Tottus busca por distintos caminos, lograr el liderazgo en el mercado. Ofreciendo sus productos a costos bajos, diferenciación y enfoque (segmento A, B, C). Así como también:

     

Excelencia en productos y servicios Generación de caja Cultura ganadora Sostenibilidad y medio ambiente Mercado efectivo Expansión

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 PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS

El primer hipermercado Metro fue inaugurado en 1992 en el distrito de Chorrillos. Actualmente, la marca Metro cuenta con 57 locales a nivel nacional (hipermercados y supermercados), convirtiéndola en la marca más importante de la Corporación Wong, ya que es la que le genera más ingresos al grupo.

Plaza Vea es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa Supermercados Peruanos S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Interbank. Somos una empresa 100% peruana que da trabajo a más de 10 mil personas en Lima y provincia, distribuidas entre sus más de 80 tiendas, ¡Y seguimos creciendo! Fuimos el primer hipermercado en salir a provincias en el año 2007 lo que nos valió una serie de reconocimientos como el Gran Premio a la Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.

 LA AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES

Estrategias ante sus competidores:

 Diferenciación de los productos, a través de:

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-

Procesos de calidad de los alimentos perecibles. Correcta exhibición de productos. Mejores usos de los alimentos. Ofertas, promociones y ubicación.

 El valor de la marca

Cuenta con sus propias marcas. Productos de calidad que generan fidelidad y ganancias. .

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 Ventajas tecnológicas

Centro de ventas

Centro de almacenaje

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 Expectativas del mercado.

 Servicio de Excelencia.

-

Higiene y Cuidado Personal

-

Vestuarios y Accesorios

-

Identificación Visible

 EL PODER DE LOS PROVEEDORES Dentro del proceso de servicio que presta un supermercado, los proveedores son un elemento fundamental. Son ellos, los que depositan su confianza en nuestras góndolas y nos encargan la comercialización final de sus productos. Como parte de nuestra cadena de valor, son aliados estratégicos con los cuales debemos compartir valores corporativos y estrategias comerciales. 32

Nuestra empresa, cuenta con una variedad de más de 25 mil productos, entre alimentos, vestuario, hogar, electro y bazar, provistos por un número importante y variado de proveedores, con los que buscamos relaciones transparentes y a largo plazo. -

Contratación de proveedores

La contratación de los proveedores se efectúa de manera directa y transparente. Para ello, Tottus Chile fijó contratos con condiciones comerciales específicas, entre las que destacan: • Inversión en marketing • Plazos de pago • Condiciones logísticas (lugar de entrega y periodicidad) • Canales de información (EDI-B2B, Portal de Proveedores) • Contratos de elaboración de productos (MMPP) -

Pago a proveedores

Como una manera de mantener una estrecha y fluida comunicación con los proveedores, en Tottus Chile el departamento de pago a proveedores de la gerencia de Finanzas, establece periódicamente instancias para revisar la situación del proveedor, analizar procedimientos internos y externos, entre otros temas de interés mutuo. De manera de facilitar un contacto y el acceso a la información, la empresa dispone del Portal de Proveedores Tottus, donde se concentra toda la información necesaria en línea. Entre los datos que entrega, se encuentran el status de facturas; notas de crédito registradas y emitidas; status de pagos realizados a los proveedores; guías de devolución asociadas a las facturas; y facturas emitidas por concepto de rebates.  EL PODER DE LOS COMPRADORES

Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un reto para atraer a los consumidores tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en los mercados de abastos distritales. Cuando los compradores son pocos están más organizados o están más informados, mayores sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios. Es por ello que plaza vea canaliza una mejor excelencia en calidad de servicio:

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Lo que permite una excelente atención al Cliente: -

Brindada por los colaboradores

-

De excelente calidad, sincera, cálida,

-

Amables y rápida

-

El ingrediente humano es esencial

Como se puede apreciar, Plaza Vea busca ofrecer todo en un solo lugar. Tienen una variedad de productos y servicios para que los clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco con horario extendido, Lavandería, Óptica, Restaurante, Farmacia, entre otros.

 LA AMENAZA DE LOS SUSTITUTOS

Que se da a través de:

 Bodegas de barrios: que son de corte tradicional muy personalizados y se esmeran en el conocimiento al detalle de los gustos y compras diarias de sus clientes.  Mercados de abastos: lugares donde se permite al consumidor negociar el precio de sus productos. 34

 Mercados informales: llamados comúnmente mercadillos en donde no se tiene la seguridad de la procedencia de los productos que se ofrece. A medida que el producto sustitutivo contribuye una alternativa interesante para el usuario en cuanto al precio practicado el techo con el que topan estas empresas son más resistentes. Por tal motivo Tottus ha creado sus propias marcas, con productos que desempeñan la misma función para el grupo de consumidores.

1.2.1.2 Estrategia de Mantenimiento de Tottus . Cada uno de los departamentos que integran el supermercado Tottus, contribuyen al logro de los objetivos, estos se dan a través de:

 PRODUCTO

   

Formato completo como en Lima. Todo el surtido de productos. Promociones y descuentos. Servicios múltiples.

 ESTRATEGIA DE NEGOCIO El éxito en la estrategia de Tottus, radica en la CONSISTENCIA y COHERENCIA de sus actividades.  Stock de recursos -

Carisma y empatía del Gerente General Personal comprometido y motivado Ubicaciones privilegiadas Uso de la Tarjeta CMR

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 Capacidades Distintivas -

Centros de Distribución automatizados (reposición automática y manejo eficientes de los inventarios. Fuerte ímpetu tecnológicos Cercanía al negocio (conocimiento tácito y explicito)

 Mecanismos de Aislamiento - Localización privilegiada - Eficiencia en los procesos operativos (mermas, uso de tecnología, rotación de inventarios, rentabilidad por metro cuadrado, etc.) - Curva de aprendizaje (han experimentado y probado antes que el resto de la industria)

1.3FUNDAMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 1.3.1 Diseño del Organigrama de Tottus.

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1.4 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACION EN LA ESTRUCTURA. 1.4.1 Alternativas de Diseño Organizacional.

El diseño de la organización indica 3 cosas:  Actividades laborales requeridas: Se establecen departamentos para cumplir con las actividades q se consideran valiosas.

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 Relaciones de subordinación: Luego de establecer departamentos se debe de acoplar las actividades y departamentos en la jerarquía organizacional. Las relaciones de subordinación se conocen también como línea de mando.  Agrupamiento departamental: tales como agrupamiento funcional, multienfoque, horizontal, de red virtual, divisional. Estos tienen repercusión sobre los empleados porque comparten un supervisor y comparten recursos comunes, son responsables de manera conjunta del desempeño y tienden a identificarse y a colaborar entre sí, veamos:  Agrupamiento funcional: Concentra a los empleados q se desempeñan en funciones similares.  Agrupamiento divisional: Indica q la organización organizada de acuerdo con lo que la organización produce.

está

 Agrupamiento multienfoque: Implica q una organización adopte dos alternativas de agrupamiento simultáneo. 1.4.1.1 Elementos de la Organización Virtual de Tottus. Una definición muy clara de organización virtual podría ser: “Una nueva forma de red de pequeñas empresas que desean alcanzar una ventaja competitiva; a través de una estrategia de cooperación; dentro de una nueva cadena de valor orientada a dar mayor satisfacción al consumidor; que unen sus competencias principales; y todo ello mediante el uso de las nuevas TIC”(Schertler, 1998, p. 286) En Tottus una organización virtual puede realizarse en esencia para diversos departamentos, son organizaciones separadas que están conectadas en forma electrónica para compartir la información y llevar a un buen término las tareas. Para así poder llevar a cabo una buena relación entre tiendas y mayor información, que sea rápida y atienda de las necesidades que pueda aquejar la tienda. Diferentes organizaciones, vinculadas entre sí mediante los adecuados sistemas de información interorganizacionales (SIIO), combinan y coordinan temporalmente sus competencias propias a fin de ofrecer una serie de productos y servicios que no podrían proporcionar de manera individual. Dicho mecanismo de funcionamiento podría esquematizarse del siguiente modo para la tienda Tottus en el agustino: 38

 La tienda está formada por una red temporal y reconfigurable de organizaciones independientes. Cada una de ellas cuenta con una serie de capacidades distintivas.  Ante una nueva oportunidad de negocio, se evalúan las capacidades de cada uno de los participantes (competencias), seleccionando aquellos que mejor pueden desarrollar el proyecto. De este modo se configura una cadena de valor en la que distintas organizaciones aportan las diferentes etapas de dicha cadena.  Una vez que el proyecto ha finalizado y se presenta una nueva oportunidad, la red se reconfigura. Por tanto, las organizaciones participantes son distintas en cada caso.

CAPITULO II: ELEMENTO DE DISEÑO INTERNO, CULTURAL Y ÉTICA ORGANIZACIONAL. SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”. 2.1 ELEMENTOS DE DISEÑO DE SISTEMA ABIERTO. Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o materia. Un sistema puede ser físico o concreto (una computadora, un televisor, un humano) o puede ser abstracto o conceptual (un software)  Sistemas abiertos

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Un sistema abierto es aquel que posee medio; es decir, posee otros sistemas con los cuales se relaciona, intercambia y comunica. Como se notara posteriormente, la distinción entre sistemas abierto y cerrado, es fundamental para la comprensi6n de los principios básicos de la teoría general de sistemas. Cualquier consideración de sistemas abiertos como sistemas cerrados, en los que pasa inadvertido el medio, trae consigo graves riesgos que deben comprenderse totalmente.  Elementos: Los elementos son los componentes de cada sistema. Los elementos de sistema pueden a su vez ser sistemas por derecho propio, es decir, subsistemas. Los elementos de sistemas pueden ser inanimados (no vivientes), o dotados de vida (vivientes).

PROVEEDO RES

Ambiente ecológico Sistema social Sistema tecnológico Sistema económico

ACCIONIS TAS

EMPRE SA

COMPETEN CIA

PERSONA L

ESTADO

CLIENTES

El personal Para poder lograr un buen servicio Tottus tiene como referencia a las personas más importantes para la empresa, que son el cliente interno y externo:

 El cliente interno son los que integran a la organización.  El cliente externo son los consumidores de la organización.

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La comunicación como un valor fundamental, intenta que las relaciones y conexiones dentro de los miembros de la empresa con los clientes sea fluida y sincera. El objetivo de la comunicación se basa en el respeto, la satisfacción de las necesidades, el saber escuchar y la actitud positiva.

Proveedores

Tottus ofrece, al igual que los demás hipermercados, una amplia variedad de categorías de productos. Cuenta con una extensa gama de surtidos de FOOD, que van desde bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada, abarrotes; hasta cuidado personal y limpieza. Así también cuenta con más de 60 mil ítems a la disposición en categorías como:

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Productos comestibles, cuidado personal, limpieza, bazar, hogar, textil, mascotas, electrodomésticos y cómputo.

Tottus asegura la mejor calidad en todos sus productos, tanto en perecibles como en no perecibles. Esta obsesión por la calidad está respaldada con la certificación ISO 9001. Además, es la primera cadena de supermercados en el Chile en obtener el certificado HACCP, el cual certifica que sus alimentos son siempre frescos. Sin embargo, esta calidad asegurada de sus productos no quiere decir un precio mayor para sus clientes. En TOTTUS tienen un dicho: “Te da más por menos”. Esta ha logrado una eficiencia en sus procesos que le permite reducir sus costos, lo que es transferido al consumidor logrando generar ahorro en ellos. El esquema de negociación de los proveedores se basa en contratos sin compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de términos. Esto permite un nivel de negociación bajo a los proveedores, por la gran capacidad de compra de los supermercados.

Accionistas

Hipermercados Tottus S.A., inició sus operaciones en julio de 2004, dedicándose a la comercialización minorista de abarrotes, artículos de gran consumo, electrodomésticos, entre otros, tanto nacionales como importados, en formatos de hipermercados y supermercados. Hipermercados Tottus hace parte del Grupo Falabella desde julio de 2001. Su principal accionista es Falabella Perú S.A.A, holding para los negocios de la Compañía Chilena en el Perú. Actualmente Tottus, cuenta con 30 tiendas 42

El cliente Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un reto para atraer a los consumidores tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en los mercados de abastos distritales. Cuando los compradores son pocos están más organizados o están más informados, mayores sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios. Es por ello que Tottus canaliza una mejor excelencia en calidad de servicio: Lo que permite una excelente atención al Cliente:    

Brindada por los colaboradores De excelente calidad, sincera y cálida Amables y rápida El ingrediente humano es esencial UTIL + AGRADABLE = CALIDAD Y EXCELENCIA

Como se puede apreciar, Tottus busca ofrecer todo en un solo lugar. Tienen una variedad de productos y servicios para que los clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco con horario extendido, Lavandería, Óptica, Restaurante, Farmacia, entre otros. Tottus no se limita solo a la oferta de productos, sino que también ofrece un servicio a sus clientes. Cuenta con una Tarjeta de Crédito Tottus con el respaldo del Banco Falabella que les permite a sus clientes acceder a beneficios exclusivos. Con estas Tarjetas de Crédito Tottus, los clientes acceden a Cupones, un programa creado exclusivamente para sus clientes que

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les permite comprar dentro y fuera del supermercado con descuentos increíbles. Estos cupones son recibidos en los estados de cuenta de cada cliente. A más compras, mas cupones. Asimismo, realizando tus compras en Tottus con esta tarjeta, tienes increíbles promociones y ofertas. Por otro lado, teniendo esta tarjeta uno puedo acceder al Seguro contra Accidentes de Viaje que ofrece Tottus. Este seguro te protege en caso de muerte o incapacidad por accidente en el medio de transporte publico reconocido legalmente, en el cual los boletos deben haber sido adquiridos pagando con la Tarjeta Tottus.

Principales competidores directos de Tottus

El primer hipermercado Metro fue inaugurado en 1992 en el distrito de Chorrillos. Actualmente, la marca Metro cuenta con 57 locales a nivel nacional (hipermercados y supermercados), convirtiéndola en la marca más importante de la Corporación Wong, ya que es la que le genera más ingresos al grupo.

Plaza Vea es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa Supermercados Peruanos S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Interbank.

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Somos una empresa 100% peruana que da trabajo a más de 10 mil personas en Lima y provincia, distribuidas entre sus más de 80 tiendas, ¡Y seguimos creciendo! Fuimos el primer hipermercado en salir a provincias en el año 2007 lo que nos valió una serie de reconocimientos como el Gran Premio a la Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.

El Grupo de Supermercados Wong es la empresa líder en la industria de venta al detalle en el Perú, y cuenta con una experiencia de 27 años desde la apertura de su primer supermercado. Actualmente cuenta con un total de 57 tiendas, entre sus marcas Wong y Metro, con presencia en Lima, Trujillo, Chiclayo, Lambayeque y Cajamarca; y un equipo de más de 11,000 colaboradores .Desde diciembre de 2007, pertenece a Cenco sud, uno de los más grandes y prestigiosos conglomerados de retail en América Latina, con presencia en Chile, Argentina, Brasil y Colombia.

2.1.1 FACTORES EXTERNOS DE TOTTUS.  EL FACTOR POLÍTICO El entorno político afecta el entorno económico de las empresas. Los legisladores en los niveles locales, estatales y federales pueden ofrecer incentivos o exenciones fiscales a las empresas o pueden imponer normas que restrinjan las transacciones comerciales. En este último caso, por ejemplo, si un cuerpo político afirma que una empresa debe incluir un determinado químico en su producto, el costo del mismo difiere. La empresa pasa esos costos a los clientes en forma de precios más altos. El cliente debe decidir si quiere comprar ese producto. Si no lo compra, entonces la empresa no recibe ingresos. Si un gran número de clientes decide no comprar el producto, la empresa puede necesitar despedir empleados.

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 EL FACTOR ECONÓMICO El entorno económico más amplio de una empresa es un factor que puede afectar al entorno de negocios de la misma. Durante una recesión, los consumidores gastan menos en elementos opcionales, tales como automóviles y electrodomésticos. Como resultado, el entorno comercial sufre. Por otro lado, si el entorno económico es próspero, los consumidores son más propensos a gastar dinero, no sólo en las necesidades sino también en artículos más grandes  EL FACTOR TECNOLÓGICO La innovación y la tecnología afectan a los entornos empresariales. A medida que la tecnología avanza, una empresa se ve obligada a mantener el ritmo. Por ejemplo, cuando primero se inventaron las computadoras, eran del tamaño de una habitación. Los usuarios se vieron obligados a emplear tarjetas perforadas para realizar funciones básicas. Hoy en día, las computadoras que son mucho más potentes caben en la palma de una mano. Las empresas que no se mantienen al día con la tecnología se arriesgan a un aumento de los costos de producción y a precios más altos. Si el costo de la compañía para producir un producto o servicio supera al de los competidores, esta pronto podría encontrarse fuera del negocio.  FACTOR CULTURAL El consumo de productos más mediáticos ha creado dentro de la sociedad moderna nuevas formas de interacción y relaciones. Los medios de comunicación (en especial aquellos ligados a la comunicación telemática y electrónica) han formado territorios virtuales, los cuales son capaces de movilizar ideas, opiniones y nexos sociales; y en muchos de los casos, adicciones. La multiplicación de canales televisivos y las formas de comunicación como el correo electrónico y la TV satelital, han abierto la posibilidad para la instauración de nuevos procesos comunicativos de tipo transnacional y han conducido a la fragmentación de gustos y a la construcción de imaginarios

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colectivos; a su vez, incentivan una sutil batalla en la apropiación de bienes simbólicos generadoras de diferenciaciones sociales. 2.2 ADAPTACIÓN A UN ENTORNO CAMBIANTE. Viendo que los cambios y la complejidad de los entornos son variables, uno se pregunta ¿Cómo se adaptan las organizaciones a cada grado de incertidumbre del entorno? Esta incertidumbre representa una importante eventualidad para la estructura de la organización y su funcionamiento interno. Una organización en un entorno estable se administra y controla de manera diferente que otra en un entorno inseguro con respecto a puestos y departamentos, diferenciación organizacional, integración, sus procesos de control, y planeación futura y pronósticos. Las organizaciones necesitan un ajuste correcto entre su estructura interna y el entorno externo. Adición de puestos y departamentos a medida que aumenta la complejidad y la incertidumbre en el entorno externo, se incrementa también los puestos y departamentos de la organización, lo que acrecienta la complejidad interna. Esta relación es parte de ser un sistema abierto. Cada sector en el entorno externo requiere un empleado o departamento que se ocupa de él. El departamento de recursos humanos trata con desempleados que quieren trabajar en la empresa. El departamento de marketing busca clientes. Los empleados de compras adquieren materia prima de cientos de proveedores. El grupo financiero trata con los bancos. El departamento jurídico trabaja con tribunales y agencias gubernamentales. Los departamentos de comercio electrónico manejan el comercio electrónico y el departamento de tecnologías de información enfrentan la complejidad creciente de información computarizada y sistemas de administración de conocimientos. Sumar puestos y departamentos es una manera común que tiene las organizaciones hoy en día de adaptarse si crecen la complejidad y la incertidumbre del entorno.

2.2.1 Respuesta a los cambios del entorno. Los directivos, jefes, encargados o responsables de los recursos humanos en el Supermercado Tottus fue adaptándose a un entorno cambiante que plantea duros y profundos desafíos, Tanto en el mercado (supervivencia y competitividad) como la interna de las empresas con sus conflictos (cultura, relaciones con el personal) que y adaptar los recursos humanos a las nuevas

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condiciones en las cuales tuvieron que afrontar muchos cambios y adaptarse al entorno.

 El clima laboral Dentro del Supermercado Tottus es cambiante debido a que los colaboradores de cada área no están satisfechos con los constantes cambios de horario y con el mal trato psicológico de algunos jefes.

 Innovación Tottus tuvo que afrontar muchos cambios ya que tuvo que adaptarse a lo que a las personas le pedían y observar la moda de los tiempos actuales.

 Trabajo en equipo Los trabajadores tuvieron que adaptarse a trabajar en equipo porque antes eran en funciones individuales cada uno dependía en su área y no de trabajar en conjunto entonces Tottus tuvo que tomar decisiones respecto los cambios que tenían que darse y hacer miembros de grupos en las cuales se solidarizan con las necesidades de equipo .  Satisfacción La gente necesitaba estar satisfecha con su trabajo por eso hubo varios cambio con respecto al trabajo entonces su clima corporativo estaban en realizar y ser reconocidos por identificarse con un grupo social y tener un sentido de permanencia en las cuales la satisfacción era lo primordial.

 Deseo de cambio Hubo varios cambios en los cuales tuvieron que adaptarse a ese entorno y proponerse cambiar y hacer mejor las cosas satisfaciendo a todo lo que le rodeaba al Supermercado.

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 Responsabilidad: Los trabajadores tuvieron que asumir las responsabilidades de estar a los nuevos cambios que significaba que ellos estén dispuestos a querer realizar las tareas desde la primera vez y procurar el mejoramiento continuo del Supermercado. Además, los niveles superiores de responsabilidad deben relacionarse intuitivamente con los altos niveles de innovación, un deseo de cambiar y trabajar en equipo. Cuando una persona se siente bien asumiendo responsabilidades, debe sentirse bien trabajando con otros para aumentar la responsabilidad del grupo.  Clasificación Cada año tuvieron cambios por las cuales Se refiere al agrupamiento de los cargos en clases que Trata de facilitar no sólo administración salarial, sino que también permite cada clase de cargos que tenga una buena motivación en términos de beneficios sociales, regalías, etc.

2.3 ELEMENTOS QUE COMPONEN EL AMBIENTE INTERNO. El análisis interno de la empresa ha perseguido determinar cuáles son sus fortalezas y debilidades, con la finalidad de mantener y desarrollar una ventaja competitiva. No obstante, en numerosas ocasiones es sumamente complejo llegar a identificar si estamos ante una fortaleza de la empresa, o ante una debilidad. Por ello, debemos considerar que el verdadero propósito de este análisis debe ser comprender las características esenciales de la empresa, esto es, aquéllas que le permiten alcanzar sus objetivos. En la actualidad, estos estudios se desarrollan bajo la teoría de los recursos y capacidades, en este sentido destaca el papel predominante del análisis del interior de la organización frente al de su entorno, lo que llamamos “efecto empresa”.

2.3.1 Factores internos de Tottus.  Tottus cuenta con los siguientes formatos

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HIPERMERCADOS: Su área de venta es 2,100 – 6,500 mt2 y se vende 60% Food – 40% No Food, cuenta con 150 – 230 colaboradores en total. Su crecimiento ha sido rápido y actualmente en Lima ya tiene 32 tiendas la cuales son: Izaguirre. Pro. Comas. Los Olivos. Universitaria. Puente Piedra. Miraflores. El Cortijo. Riso. Jockey. Ate. Ceres. Santa Clara. Chosica. Bolichera. San Juan de Lurigancho. Zarate. Higuereta. Primavera. Alfonso Ugarte. Centro Cívico. Callao. Colonial. Brasil. La Molina. San Jorge. Guardia Civil. Lurín. Acho, San Borja. Rímac. Breña. A la vez cuenta con 24 tiendas en provincias: Huancayo. Ica. Chincha. Arequipa. El Ejército. Tacna. Juliaca. Trujillo. Chiclayo. Chacarero. Piura. Chimbote. Huacho. Nuevo Chimbote. Puno. Talara. Sullana. Huánuco. Huaral. Barranca. Cajamarca. Cuzco San Antonio. Paita. Sullana Mall.

SUPERMERCADOS: Su área de venta es500-1,400mt2 actualmente se ubican en zonas residenciales y cuenta con 70 – 150 colaboradores. En Lima cuenta con 16 tiendas: Salamanca. Mercaderes. Corpac. Valle Hermoso. San Miguel. Ayacucho. Dasso. Alameda Sur. Caminos del Inca. Jirón de la Unión. Villa El Salvador. Cine Rímac. Kío. Iglesias. Villa Marina. Bolognesi. Sta. Cruz. La Paz. La Victoria. Próceres. Magdalena. La Perla. En provincias cuenta con 7 tiendas: Lambayeque. Super Chiclayo Belau. Piura. Arequipa. Chimbote. Cañete.

PRODUCTOS Tiene productos con su propia marca Tottus. Todos son productos de calidad que les genera fidelidad y ganancias. En el 2009 Tottus logra certificación internacional para sus alimentos frescos, es la primera cadena de supermercados del país con certificación HACCP.  Distribuyen a:  CD De Acopio  CD De Fabricación  CD De San Francisco - VES  CD De San Francisco – LURIN  Centro de Transferencia – Arequipa

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COMUNICACIÓN Los colaboradores cuentan con un programa de Capacitación Capitán Planeta cada tienda cuenta con un Capitán Planeta, esta persona es el agente de cambio que promueve la conciencia ambiental entre sus compañeros. Las cuatro características personales comunes en todos los colaboradores.  Transparencia Tener la virtud de expresarse con sinceridad y de actuar siempre guiado por sólidos principios que defenderemos ante cualquier circunstancia.  Compromiso y Espíritu de Superación Demostrar constante lucha y afán por asumir los retos, sin importar los obstáculos que se vayan presentando en el camino.  Trabajo en equipo La búsqueda de un ideal común nos une, con esfuerzo y dedicación alcanzamos nuestras metas.  Sentido del Humor Aún en los tiempos difíciles el sentido del humor ilumina a quienes lo reflejan, contagiando esperanza y bienestar a los que nos rodean.

PROVEEDORES El esquema de negociación con los proveedores se basa en contratos sin compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de términos. Esto permite un nivel de negociación bajo a los proveedores, por la gran capacidad de compra de los supermercados. NUESTRO SERVICIO 7 claves para el éxito de la Atención al Cliente:    

Presentación personal Saludo Contacto Visual Sonreír y llamarlo por su nombre 51

 Escuchar al cliente  Ofrecer productos  Despedida CULTURA Nuestra cultura habla por nosotros, da a conocer con claridad a dónde queremos llegar (visión), que somos y hacemos para lograrlo (misión) y qué nos sostiene en ese camino (valores).

 Nuestra Visión “Ser el supermercado preferido, para comprar y trabajar, en los lugares donde competimos.”  Nuestra Misión “Mejorar la calidad de vida de las familias donde estamos presentes.”  Nuestros Valores -

Ser Honesto Ser cuidadoso y Ordenado Ser servicial Ser muy trabajador Ser creativo e innovador Ser un buen miembro del equipo

ESTADO: Al 31 de diciembre de 2008 y 2007, el saldo por pagar del impuesto se encuentra neto de los pagos a cuenta del referido y del impuesto temporal a los activos netos aplicables. 2.4 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COORDINACIÓN Y CONTROL. En sus inicios, los sistemas de tecnología de la información se aplicaban a las operaciones. Estas primeras aplicaciones estaban basadas en la noción de la eficiencia del cuarto de máquinas, es decir, la posibilidad de que las negociaciones existentes se desarrollaran de una manera más eficiente con el uso de la tecnología computacional. La meta era reducir los costos de mano de obra por medio de computadoras que se encargaban de algunas tareas. Estos sistemas se llegaron a conocer como sistemas de procesamiento de transacciones (SPT), los cuales automatizan la rutina de una organización y las 52

transacciones cotidianas de negocios. Los SPT recaban la información de operaciones como las ventas, las compras a proveedores, los cambios en el inventario y la almacenan en una base de datos. El sistema puede proporcionar a los empleados en la línea de acción información actualizada de último minuto acerca de la disponibilidad de los automóviles y otros datos importantes, lo que les permite ofrecer un servicio al cliente. En años recientes, el uso de software de almacenamiento e inteligencia de negocios ha ampliado la utilidad de estos datos acumulados. El almacenamiento de dalos es la utilización de bases de datos gigantes que combinan todos los datos de una compañía y permiten a los usuarios tener acceso a ellos de manera directa. A través del uso de sistemas automatizados más sofisticados, los directivos cuentan con herramientas para mejorar el desempeño de los departamentos y la organización como un todo. Estas aplicaciones utilizan la información almacenada en bases de datos corporativas para ayudar a los ejecutivos a controlar la organización y tomar decisiones importantes. Los sistemas de información para la administración incluidos los sistemas de reporte de información, sistemas de apoyo a las decisiones y sistemas de información ejecutiva facilitan la toma de decisiones rápida y efectiva. Los elementos para el control incluyen diferentes sistemas administrativos de verificación y un procedimiento conocido como Balanced Scorecard o tablero de mando equilibrado. 2.4.1 Sistema de información de Tottus. Todos sus procesos son controlados y verificados diariamente por Ingenieros de Calidad que se encuentran en todas sus tiendas Tottus y en las Centrales de Distribución. De esta manera aseguran el cumplimiento de sus exigentes estándares de higiene y calidad en nuestras instalaciones y de manipulación higiénica de sus productos. Las normas internas de Calidad cumplen con los Reglamentos Sanitarios de la Dirección General de Salud Ambiental (DIGESA).  Control de Calidad en la Recepción Los productos pasan por estrictos controles de calidad desde su recepción. Nuestro objetivo, es asegurar que los alimentos que ingresan a la tienda se encuentren en excelentes condiciones para su venta.

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 Control de Calidad durante el almacenamiento en frío Los productos perecibles son preservados en cámaras de refrigeración, donde constantemente son revisados a fin de asegurar que mantengan sus características intactas.

 Control de Calidad durante la Preparación de los productos Antes de la preparación de nuestros productos, se controlan las características de calidad de los ingredientes e insumos a utilizar y la correcta limpieza de las instalaciones de trabajo.

 Control de Calidad durante la Exhibición Durante la exhibición se controla diariamente la temperatura de las vitrinas y de los productos, se verifican las características de frescura de los mismos (color, olor y apariencia) y la integridad de su empaque.

 Cuidados en el Empacado Para prevenir un riesgo de deterioro por perdida de frío de los productos refrigerados, se han diseñado las Bolsas Azules, las cuales son exclusivamente para empacar productos que requieren mantenerse en refrigeración. 2.5 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL. Las tendencias que pautan el desenvolvimiento del mundo contemporáneo determinan los cambios, es decir, las nuevas actitudes en las empresas, tales como, la globalización de la economía, la conciencia ambientalista, la aceleración de las privatizaciones, las alianzas estratégicas y el avance tecnológico, conforman un ineludible conjunto de condiciones que afectan las organizaciones. La estrategia que mejor interpreta las respuestas ante las demandas de ese entorno tan complejo y cambiante se resume en competitividad. Naturaleza del cambio en la cultura organizacional. Es propio de la naturaleza de las organizaciones, que ellas cambian con el tiempo y, por

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tanto, los gerentes por definición, tienen que estar tratando de manejar el cambio con una visión proactiva (Stewart, 1992). De acuerdo a lo anterior, la misma supervivencia de una organización puede depender de la forma como adapte la cultura a un ambiente de rápido cambio. A partir de esta premisa, las organizaciones que quieren ser competitivas se mantienen en busca de la excelencia, a través de la adquisición de nuevos conocimientos que les permitan estar a la par del entorno y, a su vez, asumir el compromiso de conocer el grado de integración y diversificación de competencias, de manera que puedan, utilizar las herramientas que les permitan estructurar un adecuado portafolio de productos y/o servicios (Morales 1993). Dentro del marco descrito anteriormente, esas son estrategias que toda gerencia debería adoptar para el logro del éxito en el alcance de los objetivos establecidos, según las orientaciones preestablecidas por la visión de la organización. Implicaciones del cambio de la cultura. El cambio de la cultura implica una modificación de un estado, una condición o situación. Es una transformación característica, una alteración de dimensiones o aspectos más o menos significativos. El panorama actual de las organizaciones se presenta lleno de cambios radicales y con un ritmo sin precedente en la historia de la humanidad. En la medida que los cambios se vuelven un factor permanente y acelerado, la adaptabilidad del individuo organizacional a tales cambios resulta cada vez más determinante en la supervivencia de cualquier empresa (Bennis, 1966).

Considerando lo anterior como una constante, la realidad permite concluir lo siguiente: las organizaciones se plantean retos y han demostrado que el presente es de quienes se adapten más agresivamente a las nuevas realidades, que las ciencias gerenciales modernas tienen sentido cuando se aplican adecuadamente, que los retos del futuro son superables cuando se toma conciencia del papel de la innovación en un entorno cambiante. Consiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en manejar los cambios, ya que éstos implican costos, riesgos, ineficiencias temporales y cierta dosis de trauma y turbulencia en la organización. Adicionalmente, pueden obligar a la alta gerencia a invertir tiempo y esfuerzos y obviar otros asuntos claves para la empresa. Una vez que se inicia el cambio, este adquiere una dinámica propia e independiente de quien lo promueve o dirige, es decir, puede suceder que en algunos de los casos más exitosos de cambio, los resultados obtenidos sean igual a lo planificado inicialmente. Aunque en algunos casos, lo planificado y lo obtenido no coincida por completo. Este fenómeno es motivado, entre otras cosas, al hecho de que una vez que se desencadena el proceso de cambio, ocurren una serie de eventos, acciones, 55

reacciones, consecuencias y efectos que difícilmente, pueden ser anticipados y controlados por completo por quienes gerencian el cambio. El cambio en una empresa es un proceso lento, costoso, confuso y conflictivo, que normalmente ocurre a través de ciertas etapas más o menos comunes.

2.5.1 Aspectos culturales deTottus.  La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil).  La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro, es una preocupación constante para con nuestros clientes. Contamos con la certificación ISO 9001 para los proceso de Control Inventarios, Auditoría de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de Perecibles. Además de la obtención de la certificación HACCP en todos nuestros procesos de producción de alimentos.  En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia variedad de productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y verduras directamente de la chacra todo a los precios más bajos.  Las mejores ofertas todos los días y también en fechas de pago: quincena y fin de mes.  Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas por nuestros clientes.  Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que nuestros clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario extendido, Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias, entre otros.  Precios más Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros clientes a través de una política de precios bajos, transfiriendo al consumidor todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos los peruanos.

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Productos propios: Tottus cuenta con productos propios que llevan el nombre de la tienda.

Descripción y características del sector

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Con el avance en metros cuadrados de los supermercados, también han crecido las promociones en este canal, del gasto total en el canal moderno, el 18% lo concentraron las ventas por promociones durante el año pasado. Es más gracias al uno gratis, los días rojos o las ofertas insuperables, el gasto en ofertas creció 3,6 veces más desde el 2008. Este crecimiento, afirman algunos especialistas, encuentra su razón de ser en la férrea competencia que hay entre las cadenas por consolidarse en el mercado local. Cuando una cadena lanza una promoción, las demás están de alguna manera, obligadas a seguirla. “cuando el supermercado no hace promociones tiene el riesgo de que sus clientes vayan a conocer otro y dejen de frecuentar el suyo. En el fondo, esas promociones son un mecanismo de autodefensa frente a lo que está haciendo el otro”. Este bombardero de promociones al que el consumidor está expuesto podría no estar logrando, realmente lo que las cadenas quieren: capturar a los clientes de sus competidores y fidelizarlos. El peruano se ha convertido en un cazador de ofertas, sobre todo en los segmentos C1Y C2. “Van a ir en la medida en que haya promociones y dejaran de ir si no hay una interesante. Esta tendencia está llevando a que los consumidores no discriminen por productos, sino simplemente porque promoción es más atractiva. “Esto se está presentando básicamente en Lima porque en provincias recién se está comenzando desarrollar el canal moderno. La expansión al interior se da por apertura de tiendas.



Tottus es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa Saga Falabella S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Falabella .



Somos una empresa 100% peruana y chilena que da trabajo a más de 10 mil personas en Lima y provincia, distribuidas entre sus más de 80 tiendas, ¡Y seguimos creciendo!



Fuimos el primer hipermercado en salir a provincias en el año 2007 lo que nos valió una serie de reconocimientos como el Gran Premio a la Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.



En el 2010 fuimos elegidos como una de las mejores empresas para trabajar en el Perú, ocupamos el puesto 7 en el ranking general de Great Place to work.

58



En el 2010 Tottus logra certificación internacional para sus alimentos frescos, es la primera cadena de supermercados del país con certificación HACCP.



Tottus sigue creciendo por todo el país y se sigue extendiendo.

2.6 LOS VALORES ÉTICOS. Los valores éticos pueden ser muchos, muy variados y con diferentes percepciones, sin embargo, el ser humano cuenta con cuatro valores éticos fundamentales, que podría decirse, son el cimiento de la educación de las personas entre ellas mismas; estos valores los tenemos muy arraigados dentro de nuestra conciencia y actuar. Cuando se habla de algo fundamental se habla de algo sin lo cual no se podría seguir, así de importantes son estos valores. Pueden no coincidir con nuestros deseos, pero sentimos que debemos intentar realizarlos si no queremos perder categoría como personas que somos. Nadie está obligado a ser una persona bella, ágil o simpática, pero toda persona está moralmente obligada a ser justa. Estos cuatro valores y su aplicación es fundamental para la sana convivencia del ser humano en sociedad, a continuación pasamos a describir cada uno de ellos:

 Libertad

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Se define como la cualidad de cualquier ser humano a elegir su destino, a decidir por sí mismo sobre sus propios actos, es decir, eres libre cuando nadie más decide por ti. Algo importante a acotar sobre la libertad, es que así como eres libre para elegir tus actos, así mismo debes de hacerte responsable de las consecuencia de dichos actos, caso contrario, estarías cayendo en libertinaje, el no asumir las consecuencias de tus actos.

 Justicia

Este valor ético es la cualidad de dar a cada quien lo que por derecho le corresponde, sea bueno o malo. La justicia es ciega, esto quiere decir que no mira a quien se juzga, de esta manera no habrá parcialidad al momento de dar su merecido a una persona.

 Responsabilidad La responsabilidad es la facultad humana de asumir las consecuencias de tus propios actos, es cumplir con las obligaciones contraídas, ya sea por medio de un contrato legal o más importante aún, por la palabra dada a una persona. Ser responsable es cumplir siempre con los deberes contraídos, aunque estos no sean del todo cómodos. Un ejemplo práctico de responsabilidad es cuando se tiene un hijo, el cual es consecuencia de un acto tuyo y tu pareja, este hijo va a necesitar de tu sustento económico, el hacerte responsable de que tenga que comer y vestir, y para esto debes de conseguir un trabajo, que aunque sea pesado, debes de hacerlo para proporcionar el sustento a tu hijo, lo cual te hará una persona responsable de tus actos.

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 Verdad

La palabra verdad se usa mucho para referirse a una persona honesta, sincera y de buena fe, una persona en la que puedes confiar. La verdad es lo que define lo real de lo falso, algo verdadero es algo que puedes comprobar. El ser honesto es cumplir con lo que ofreces. “La verdad los hará libres” una frase que encaja perfectamente, ya que solo con la verdad podrás distinguir el bien del mal y ser mejor persona.

2.6.1 Aplicación de valores de Tottus. Los valores son juicios morales sobre determinadas cuestiones, sean las estas reales o no. Los mismos determinan ciertas tendencias o inclinaciones ante determinadas circunstancias. Dentro de una empresa resulta muy importante determinar cuáles son los valores adoptados ya que permite definirse como empresa y guiará los valores de aquellas personas que trabajan allí. Además son instrumentos gerenciales que permiten orientar las conductas de los miembros de la institución. Existen diversos valores empresariales, y muchas veces la elección de los mismos depende de la organización particular que los requiera. Algunos valores de Tottus son:

 Ser Honesto.- Este valor es primordial en los trabajadores de la tienda, ya que adquiere la confianza de sus supervisores; jamás engañar al cliente.  Ser cuidadoso y Ordenado.- Todos reciben capacitación antes de ingresar, para que no tengan confusión con respecto a las áreas de ventas de la tienda.  Ser servicial.- Ante todo el personal tiene que estará disposición de los clientes en todo momento.  Ser creativo e innovador.- Los trabajadores son creativos e innovadores, para cualquier novedad en el mercado y hacerle llegar a los clientes. 61

 Ser Un Buen Miembro Del Equipo.- ser apoyo para los otros trabajadores que recién se incorporan a la tienda. Así se lleva el compañerismo en plaza vea.  Confianza: Nuestros clientes pueden confiar en la calidad de los productos.

 Perseverancia: Buscar siempre mejorar nuestro método de satisfacer al cliente.

CULTURA Nuestra cultura habla por nosotros, da a conocer con claridad a dónde queremos llegar, que somos y hacemos para lograrlo y qué nos sostiene en ese camino.

 La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil).  La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro, es una preocupación constante para con nuestros clientes. Contamos con la certificación ISO 9001 para los proceso de Control Inventarios, Auditoría de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de Perecibles. Además de la obtención de la certificación HACCP en todos nuestros procesos de producción de alimentos.  En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia variedad de productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y verduras directamente de la chacra todo a los precios más bajos.  Las mejores ofertas todos los días y también en fechas de pago: quincena y fin de mes.

62

 Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas por nuestros clientes.  Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que nuestros clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario extendido, Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias, entre otros.  Precios más Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros clientes a través de una política de precios bajos, transfiriendo al consumidor todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos los peruanos.

CAPÍTULO III: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DINÁMICOS EN SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”.

3.1 INNOVACIÓN Y CAMBIO.

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Las grandes organizaciones deben encontrar formas de actuar como si fuesen pequeñas y flexibles. Las empresas dedicadas a la manufactura necesitan entrar en contacto con la nueva tecnología de manufactura flexible y empresas de servicio para tener acceso a nueva tecnología de información. Las organizaciones contemporáneas deben encontrar un equilibrio para innovar y cambiar, no sólo para prosperar sino para sobrevivir en un mundo de creciente competencia. Los gerentes se pueden enfocarse en cinco tipos de cambio dentro de las organizaciones para lograr una ventaja estratégica. Estos cincos

tipos se

resumen como los productos y servicios, la estrategia y la estructura, la cultura, la tecnología y el personal de la empresa. Tottus es una empresa peruana de venta de productos al por menor, que basa su desarrollo y crecimiento en una sólida Cultura de Servicio. La empresa

se propone

metas agresivas,

reconociendo los resultados, siendo leales a los clientes, y alentando a la creatividad en un ambiente de trabajo dinámico y divertido. Estos factores proporcionan un contexto general dentro del cual los cinco tipos de cambio actúan como una pequeña diferencia competitiva para lograr una ventaja en el entorno internacional. Tottus tiene una configuración peculiar de productos y servicios, estrategia y estructura, cultura, o tecnología que puede encauzarse para el logro de un impacto máximo sobre el mercado peruano.

3.1.1 Aspecto de cambio Organizacional en Tottus.

 CAMBIOS TECNOLÓGICOS

64

Tottus da cambios que están diseñados para hacer que la producción sea más eficiente y para generar un volumen mayor, también para generar un buen servicio al cliente. El crecimiento de la empresa

cuenta

con

las

herramientas

tecnológicas que garanticen el funcionamiento adecuado de los diversos procesos del negocio. Para este punto la implementación de la Solución SAP es facilitar tecnología de procesos que

permita alcanzar los objetivos entre otros, los siguientes

objetivos de negocio: Reemplazo de la funcionalidad de algunos sistemas existentes sin ocasionar costos innecesarios. Mejoramiento continuo a través de una solución totalmente integrada y flexible lo que le permitirá cambiar y evolucionar procesos y estructuras sin restricciones técnicas. Uso de un enfoque común en los procesos que cruzan la organización. Reportes con información de calidad, resultantes de una mejor recopilación de datos, a fin de facilitar una mejor toma de decisiones. Optimizar los procesos logísticos y operaciones.

Tottus implemento un sistema de comercialización que generar más beneficios al cliente. Hablamos

de

la

corporación NCR es

una especializada en soluciones para la venta al por menor y la industria financiera. Sus principales productos son: cajas registradoras(puntos de venta en supermercados), cajeros automáticos, sistemas procesadores de cheques (es decir, los leen e interpretan), escáneres de códigos de barras, consumibles para empresas y bases de datos a gran escala. Estos modelos le permiten montar un monitor posterior para aumentar la precisión en la toma de órdenes, es decir, el invitado puede verificar que su pedido está siendo correcto así como el monto del mismo y si se agrega un

65

monitor a color también podrá mostrar ofertas en el momento perfecto de decisión.  EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN  La evolución de línea fría El líder del mercado en la tecnología también aplica para el transporte de carga refrigerada, la línea

de

evolución

de

los

refrigeradores

semirremolques. En este momento son las innovaciones y mejoras en el proceso de fabricación que mejoren la calidad de la carga caja para mantener el ideal de temperatura para el transporte de carne, frutas, verduras, leche, helado y la margarina con menos combustible y energía, y que cumplen con los más estrictos requisitos sanitarios.

Área de frutas y verduras: la refrigeración Con el tiempo se encontró que el único medio de conservar alimentos en su estado original o con poquísimo cambio, es decir enfriándolo o congelándolo .El objetivo que se persigue en la conservación de alimentos no solo en conservar el alimento en condición ingerirble, sino también preservarle hasta donde sea posible, manteniendo la calidad con respecto a apariencia, olor, gusto y contenido. Cada área cuenta con verificación de temperaturas y están en esta área:    

Temperatura de exhibición Almacenamiento Control de desinfección de insumo Sistema de control de temperatura

Área de carne

66

 Cámaras para enfriamiento y conservaciones de canales de res.  Sistemas de merma cero para cámaras de enfriamiento de canales.  Salas de corte y áreas de proceso.  Congeladores rápidos tipo ráfagas.  Túneles de congelación continua (IQF).  Cámaras con temperatura controlada para atemperado.  Bodegas para conservación y congelación

 Antecámaras y andenes para recepción y embarque.  Equipos para enfriamiento de agua.  Equipos para producción de hielo  CERTIFICACIONES TIF.

 LA COMUNICACIÓN A LOS CLIENTES

Tottus da cambios que están diseñados para hacer que la producción sea más eficiente y para generar un volumen mayor, también para generar un buen servicio al cliente.

67

Esta

iniciativa

trascendental

para

difundir

nuestra bebida de bandera nace en medio de las celebraciones por el Día Nacional del Pisco. Pisco Guía es una aplicación gratuita diseñada por Tottus que dará a los usuarios información completa sobre la elaboración del Pisco, de acuerdo a la marca, tipo de cepa, destilado a nivel nacional, fotografías, notas sobre cata y catadores, contacto de proveedores, premios y un recetario completo que incluye la preparación de más de 30 cocteles como el Pisco Sour, Chilcano y el destilado en su forma pura. De esta manera se expone al alcance de todos los usuarios de Smartphone un valioso aporte que busca internacionalizar las bondades del Pisco e impulsar su consumo a nivel de todo el Perú. A la vanguardia de los adelantos tecnológicos, Pisco Guía nos permite también escanear el código de barras E.A.N. de un producto de pisco en particular para poder acceder de manera inmediata a la información si es que la imagen es capturada por una cámara de 5 megapíxeles en el equipo móvil. Esta novedosa idea ha recibido el merecido reconocimiento de las autoridades nacionales como el Ministerio de la Producción y sus representantes, sin duda, una noble labor que reafirma la creatividad que tenemos los peruanos como cultura. La aplicación se encuentra disponible para IOS (Iphone), Android y Blackberry (8520, 9300 y 9800) y pueden descargarla del marketplace sin costo alguno.

 LOS CAMBIOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS Tottus está relacionado con el outsourcing, esta es

la manera en que las

empresas mejoran su valor agregado en cuanto a procesos relacionados al corazón de su negocio con la ayuda de empresas externas que se encargan de dichas tareas. La empresa peruana trata dos casos, la utilización del

68

outsourcing y son: financiamiento de los clientes y cadena de productos que se encuentra en Tottus.  Financiamiento El primer caso a tratar es por medio del Banco Falabella. Dichas tarjetas no solo sirven como línea de crédito, sino que también ofrecen promociones, ofertas, cupones, seguro de viaje, etc. Las tarjetas que ofrece plaza vea son:    

Tarjetas de Crédito Tarjeta Débito VISA MasterCard CMR VISA.

 Cadena de Productos Nuestra Marca Propia Tottus busca ofrecer a los clientes una mayor variedad de productos, de excelente calidad y con un mejor precio. Prueba de la calidad de nuestros productos es que en 2011, nuestro aceite de oliva de marca propia recibió medalla de oro en la categoría Premium Blend en el concurso “Los Ángeles International Extra Virgin Olive Oil Competition”. Durante 2013 lanzamos 19 nuevas categorías de productos de Marcas Propias, dos

categorías

más

que

en

2012.

Adicionalmente,

generamos

los

procedimientos y actividades para mejorar la calidad de 10 de nuestros productos ya existentes y realizamos la homologación de envases entre nuestras operaciones en Chile y Perú.

69

70

 LOS CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA Y LA ESTRUCTURA Los cambios que presenta Tottus en su estructura organizaciona tiene como estrategia de negocio de SPSA que esta basada en el cambio de formato de sus tiendas ,la expansion de sus operaciones y el respaldo finaciero brindado por el accionista Grupo falabella, tambien la administración estratégica esta basada en costos mas bajos con los competidores claves como son Metro, PlazaVea y Wong con ofertas del 3 x 2 o lleva 4 productos y paga 3,asi tambien las políticas de Tottus que son : La mejor Variedad: Cuentan con un amplio surtido de FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil). La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de su amplia gama de productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro para los clientes. Cuenta

con la certificación ISO 9001 para los proceso de Control

Inventarios, Auditoría de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de Perecibles. Además de la obtención de la certificación HACCP en todo sus procesos de producción de alimentos. Precios más Bajos: En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia variedad de productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y verduras directamente de la chacra todo a los precios más bajos a través de una política de precios bajos, transfiriendo al consumidor todas las eficiencias logradas en los

procesos con el

objetivo de seguir contribuyendo a la calidad de vida de todos los peruanos.

71

Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para los clientes que encuentran

todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario

extendido, Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias. Por lo general, Tottus tiene la jerarquizacion vertical ya que en lo cambios del supermercado peruano ha ido evolucionando como sus demas aspectos ,los gerentes tiene una participacion directa con los trabajadores esto hace que el trababjo en equipo sea productivo y llegan a sus metas del mes ,asi lo manifiestan los trabajadores deTotus, al agual que los cambios en la estructura de sus tiendas y diseños que muestra los hipermercado Tottus. Ha enfocado su crecimiento hacia zonas con excelente perspectivas de crecimiento como es Lima Norte que está demostrando fuerte

dinamismo

comercial debido al incremento de ingresos y acceso al crédito; es así que se inauguraron cuatro tiendas en diversos distritos que conforman esta zona. Tottus inauguró su primera tienda del 2010 en el mes de Abril, abriendo su segunda tienda en el distrito

de Santa Anita, a la altura del km. 4 de la

Carretera central, lo que representa el interés de la cadena en contribuir al desarrollo de la zona este de Lima.  LOS CAMBIOS EN SU PERSONAL DE TOTTUS Tottus para lograr un buen servicio tiene como referencia a las personas más importantes para la empresa, que son el cliente interno:  El cliente interno son los que integran a la organización.

En Tottus reconocemos en las personas que integran los diversos equipos nuestro capital más

valioso.

Por

este

motivo,

hemos

enfocado nuestra estrategia en fortalecer los beneficios existentes, promover su difusión e implementar

actividades

orientadas

al

reconocimiento e integración de nuestros colaboradores. 72

Hemos

focalizado

los

principales beneficios en Chile y Perú en materia de salud. A través de un convenio colectivo ofrecemos complementarios

seguros de

salud

dirigidos a colaboradores con contrato indefinido y con opciones de cobertura de acuerdo a su antigüedad laboral. Para Chile este seguro otorga beneficios asociados en farmacias, ópticas, atenciones dentales y asesoría jurídica. En Perú contamos con un seguro de vida que se otorga desde el primer día de trabajo, para contratos tiempo completo y tiempo parcial. Por su parte, tenemos un plan de reconocimiento de colaboradores por trayectoria y por desempeño. En el primer criterio entregamos una distinción y un premio económico por trayectorias de cinco, diez, quince, veinte años y más en la compañía. En el segundo criterio, a fin de año el equipo de jefaturas de cada tienda elige al colaborador destacado distinguiendo su desempeño y su compromiso con nuestros valores. En Chile, también reconocemos a los hijos de nuestros colaboradores que presenten resultados de excelencia académica a todo nivel. Se incluye una categoría especial orientada a reconocer el esfuerzo académico de hijos de colaboradores que presenten algún tipo de capacidad física o mental diferente. En Perú brindamos asignaciones económicas por escolaridad y un pack escolar correspondiente a útiles de estudio. También, tanto en Chile como en Perú, proveemos beneficios sociales a nuestros colaboradores. Lo hacemos directamente o a través de una caja de compensación con beneficios específicos en materia de créditos hipotecarios y educación; bonos para educación superior, bonos por nacimiento, matrimonio y fallecimiento; útiles escolares y ajuar de recién nacido. Adicional a esto, contamos con un staff de asistentes sociales para brindar atención y apoyo a colaboradores en temas de salud, educación, familia y otros. Contamos con

un protocolo de atención

especial para casos críticos relacionados con siniestros o enfermedades catastróficas. Por otro lado, en nuestra compañía nos gusta disfrutar los momentos especiales y por eso celebramos los cumpleaños y otros eventos

73

relevantes. También promovemos una vida sana a través de actividades deportivas. Por último, tanto en Chile como en Perú, todo colaborador con contrato indefinido tiene un descuento especial aplicado a compras en cualquier tienda de la compañía.

3.2 TOMA DE DECISIONES. La toma de decisiones organizacionales se define formalmente como el proceso de identificar y resolver problemas. El proceso tiene dos etapas: IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: Es la información

de las condiciones

organizacionales y el entorno se monitorea para determinar si el desempeño es satisfactorio y para diagnosticar las causas de las desventajas.

SOLUCION DEL PROBLEMA: Se considera cursos de acción alternos; se selecciona y se implementa una alternativa. Así mismo para realizar una toma de decisión se debe realizar los siguientes pasos:  Contar con un proceso que provee una forma de ver las decisiones de forma analítica y racional.  Proceso para encontrar y elegir un curso de acción para resolver un problema concreto. En una gerencia se da otros tipos de decisiones que son:    

De rutina De emergencia Estratégicas Operativos

74

3.2.1 Proceso de Toma de Decisiones en Tottus. En la empresa la toma de decisión se da de la siguiente manera: Realiza la toma de decisiones contando con un proceso efectivo, la cual les permite ver de manera racional.

 ENFOQUE RACIONAL: El enfoque racional fue desarrollado para seguir la toma individual de decisiones debido a que se observa que muchos gerentes no eran sistemáticos y eran arbitrarios en su enfoque de las decisiones organizacionales. Tal enfoque cuenta con los siguientes pasos que se verá más adelante.

PROBLEMA EN TOTTUS  Los consumidores de Tottus prefieren comprar productos en oferta, siendo la mayor parte el 77.67% y un 22.33% compra productos en precio normal.  La frecuencia con la que los consumidores suelen compra productos en oferta es frecuentemente siendo el 40.67%; el 37.67% ocasionalmente; el 10.17% rara vez, el 10.17% permanentemente y por ultimo con un menor porcentaje de 1.33% de la población indican que nunca han comprado productos en oferta  Los consumidores opinan que las ofertas son buenas con 55.67% y con un menor porcentaje de 0.67% ofertas son muy malas.

De tal modo que el gerente de la empresa híper-mercados Tottus ha tenido problemas en aplicar estrategias para poder aumentar y conservar sus clientes, es por ello que para tomar una decisión realiza los siguientes pasos:  IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

75

 Monitorear el entorno de decisiones: El gerente monitorea la información interna y externa.  Definir el problema de la decisión: Se responde a las desviaciones al identificar los detalles esenciales del problema: donde, como, cuando, etc. La producción de bienes comercializados bajo estas marcas es elaborada por terceros, según las especificaciones y diseños de la empresa. Tomando en cuenta el proceso de observación de cómo compra la 8 población peruana, Supermercados Peruanos ha creado una plataforma de formatos que se adapta a los diferentes tipos de consumidores del país y están destinados a cubrir sus necesidades de precio y cercanía, características que buscan al momento de hacer sus compras. Sus formatos se dividen en tres: hipermercados, supermercados, y tiendas de descuentos.  Especificar los objetivos de decisión: Se determina que resultado de desempeño deben logra cuando se toma una decisión. El gerente de esta empresa quiere lograr la satisfacción de todos los consumidores, y obtener prestigio manteniéndonos como el número 1 en el mercado.

 Diagnosticar el problema: Se indaga más allá de lo aparente para analizar la causa del problema.

El gerente analiza más detalladamente y piensa que el problema tal vez es porque no realizan más ofertas con estas marcas, o descuentos a sus clientes fijos.  SOLUCION DEL PROBLEMA  Desarrollar soluciones alternativas: El gerente deberá contar con una comprensión clara de las diferentes opciones factibles para alcanzar los objetivos deseados. 76

 Las posibles soluciones que determinaron son: 

La población peruana, Supermercados Peruanos ha creado una plataforma de formatos que se adapta a los diferentes tipos de



consumidores del país. Que los productos que tiene en oferta también incluya mucho más productos de primera necesidad y de mayor calidad, ya que esto le ayudaría a incrementar sus ventas y así lograría tener mucho más



público consumidor. Que mucho más productos que tiene en oferta sean libres; es decir



que se puedan obtener sin tarjeta Que las ofertas estén ubicadas en puntos estratégicos y accesibles



a la vista del consumidor o de los transeúntes. Que realicen una base de datos de clientes donde puedan llenar su dirección

domiciliara

o electrónica y estarles comunicando

constantemente sobre las nuevas ofertas u ofertas exclusivas para clientes frecuentes.

 Evaluar alternativas: Esta fase puede implicar el uso de técnicas estadísticas o de

experiencia personal para estimar la

probabilidad de éxito.  El gerente de Tottus realiza una reunión con los de su línea para poder analizar que alternativa sería la más factible y cercana a la solución, para logra alcanzar las metas.  Elegir la mejor alternativa: Esta fase es el corazón del proceso para tomar decisiones, elige la mejor alternativa que tenga mejor oportunidad para llegar al éxito. La población peruana, hipermercado ha creado una plataforma de formatos que se adapta a los diferentes tipos de consumidores del país y están destinados a cubrir sus necesidades de precio y cercanía, características que buscan al momento de hacer sus compras. Sus formatos se dividen en tres: hipermercados, supermercados, y tiendas de descuento. 77

HIPERMERCADOS TOTTUS En el año 2002 la Marca Tottus es incorporada al Grupo S.A.C.I Falabella inaugurando nuestra primera tienda en Lima, en el Centro Comercial Mega Plaza, en el distrito de Independencia. En el año 2006 inauguramos La Marina y Atocongo. En el año 2007 entran en operaciones cuatro nuevas tiendas: Chorrillos, Trujillo 1, Chiclayo y Quilca. En el 2008 abrimos las tiendas de Sáenz Peña, Canta Callao, Lima Centro, El Agustino, Puente Piedra, Trujillo 2, Bellavista, Ica y Pachacutec. En Chile inauguramos las tiendas de Alameda y El Bosque. En el 2010 inauguramos siete nuevas tiendas: Zorritos, La Fontana, Angamos, Tusilagos, Piura, Arequipa Cayma y Arequipa Porongoche. En el 2011 inauguramos las tiendas de Próceres, Jockey Plaza y Chiclayo Belaúnde. En el 2012 abrimos Campoy, Chincha, Chimbote, Santa Anita, Los Olivos, Chiclayo Belaúnde y Lora. Y en el 2013 abrimos las tiendas de Cañete, Avenida Central, Chiclayo Leguía, Chiclayo San José, Pacasmayo, Sullana, Pucallpa y Arequipa Parra. Con estas aperturas, alcanzamos un total de 33 tiendas. Tottus tiene la certificación ISO: 9001 a la calidad del supermercado, convirtiéndola en la única cadena de supermercados latinoamericana que cuenta con tal certificación. Esta marca de hipermercados es la segunda en la preferencia de los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D. Cuenta con una tarjeta de crédito propia que permite a sus clientes acceder a beneficios exclusivos.  Implementar la alternativa elegida: Se utiliza sus capacidades para asegurarse que la decisión se lleve a cabo. Actualmente ya está implantado esta estrategia

y los locales por

Formato Supermercados Peruanos S.A. cuenta con 33 tiendas.

3.3 CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN.

El asunto de la negociación y el manejo de conflictos adquieren una relevancia sustantiva y requiere disponer de información abundante, sagacidad,

78

experiencia, asertividad, creatividad y tacto para su aplicación; ya que su dominio se convierte en un arma fundamental para el logro de los propósitos organizacionales que cada vez que llegan a un acuerdo van negociando. Por ello es que la negociación es considerada como un elemento de la conducta humana en las organizaciones que son una serie de procesos esenciales y permanentes cuya gestión se vuelve esencial si se quiere tener una empresa sana, con desarrollo integral es por ello que el conflicto comienza cuando una de las partes percibe que ha sufrido un efecto negativo o está por ocurrir de tal manera que podemos considerarlo, como el resultado del proceso donde los intereses de las partes colacionan en forma total o parcial y son percibidos por ello .Es decir, existe una brecha entre lo que deseamos obtener, entre lo que nuestra mente tiene concebido o planificado y la realidad, donde algo o alguien se opone en la realización (negociación).

3.3.1 Proceso del Manejo de Conflictos de Tottus. 

Interno:  Manejo en Equipo: En el hipermercado Tottus, la relación humana que existe entre compañeros del mismo nivel o distintos niveles siempre van generando disputa, discusiones, conflictos y diferencias entre ellos mismos de tal manera que el encargado de las áreas hace una reunión interna para ver cuál es el problema que está causando ese problema entre ellos .  Manejo de Sistemas: Su manejo de sistema en Tottus es equilibrado ya que en algunas oportunidades han tenido problema 79

en cuanto al sistema de comunicaciones, presupuestario, informativo y de recompensas en el cual se han basado en el manejo de brindarles un sustento de adiestramiento a los encargados de esas áreas ya que sin sistema no podrían sobrevivir porque es un sustento esencial para la empresa (Tottus). .  Manejo Laboral: Los trabajadores en algunas ocasiones han denunciado que en Tottus son maltratados psicológicamente y amenazados para que no puedan defender sus derechos laborales como los despidos, salarios, planillas y los horarios por el cual está dentro de sus deberes

de defenderse como

personas.  Manejo

de

los

Productos:

Tottus

mantuvo conflictos en cuanto al producto ya que los productos deben contar con registro sanitario, ruc, razón social entre otros por el cual tuvieron problemas los encargos por no verificar los productos, de tal manera que ahora ya no hay esa equivocación porque están al tanto de los registros sanitarios.

 Externo:

 Manejo con los Clientes: Tanto los clientes como los trabajadores han tenido pequeñas discusiones por el mal manejo de atención hacia la clientela ya que lo primordial para el supermercado es satisfacer al cliente. Los clientes dan la queja a los supervisores o de las áreas encargadas

80

para que no se

vuelva a repetir esa mala atención al público.

 Manejo con los Proveedores: Tottus ofrece,

al

igual

que

los

demás

hipermercados, una amplia variedad de categorías de productos, Los proveedores se basan en contratos sin compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de términos es por ello que generan un manejo muy bueno

ante

plaza

que

esto

nivel

de

vea

permite

ya un

negociación

bajo

a

los

proveedores, por la gran capacidad de compra de los supermercados.

 Manejo de Competencia: Tottus tiene muchos competidores por el cual ningún hipermercado puede darse el lujo de ignorarlos. Cuando lo hacen, pagan un precio muy alto ya que los competidores se pueden ver desde el punto de vista de

los

precios,

servicios,

de

ofrecimiento

de

adquisición

de

productos nuevos y similares que es un conflicto por el cual ellos lo asumen y manejan representando una fuerza ambiental importante en su administración por eso ellos

verifican se

preparan y responden

(competencia).

81

a todo esto

 Manejo del Gobierno: Los conflictos que tienen con el gobierno siempre suceden.

Ya que los gobiernos estatales y locales

influyen en las empresas que no es una tarea fácil para ellos afrontar todo esto por los mismos reglamentos leyes y normas que van cambiando y actualizándose aunque muchas se vuelven obsoleto. Pero representan un ambiente complejo para todos los administradores, porque ellos

esperan que conozcan las

restricciones y requisitos legales aplicables a sus acciones. Por lo tanto, Tottus sabe tomar decisiones y comprende que es una norma establecida en todos los supermercados por el cual tienen a un experto legal que los guía a todo esto (gobierno).

3.4

OUTSOURCING

Y

EL

DISEÑO

ORGANIZACIONAL. El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado

parte

importante

en

las

decisiones

administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial. Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar:  Es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor. La clave de esta definición es el aspecto de la transferencia de control.  Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas.  Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para un negocio, a un proveedor más especializado para conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores 82

esfuerzos de una compañía a las necesidades neurálgicas para el cumplimiento de una misión.  Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía.  Es el método mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad, que no forme parte de sus habilidades principales, a un tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia.  Consiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos, mientras la organización se dedica exclusivamente a la razón o actividad básica de su negocio.  Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores independientes de cualquier parte del mundo.  El Outsourcing es más que un contrato de personas o activos, es un contrato para resultados. En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el Outsourcing ofrece una solución óptima. Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (Outsourcing), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos. Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia y seriedad en el área. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente. La metodología del Outsourcing es parte de la toma de decisiones gerenciales, la misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de evaluación, planeación y ejecución, ayuda a planear y fijar expectativas de negocios e

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indica aquellas áreas donde se necesitan conocimientos especializados para realizar las distintas actividades de la organización. Para ello es preciso pasar de un enfoque de abastecimiento tradicional que consiste en un conjunto de actividades que permite identificar y adquirir los bienes y servicios que la compañía requiere para su operación de fuentes internas o externas a una visión estratégica enfocada a aumentar el valor y la calidad de los productos de la empresa. Es preciso aclarar que Outsourcing es diferente de relaciones de negocios y contratación, ya que en éstas últimas el contratista es propietario del proceso y lo controla, es decir, le dice al suplidor qué y cómo quiere que se desempeñen y se fabriquen los productos o servicios comprados por lo que el suplidor no puede variar las instrucciones en ninguna forma. En el caso de Outsourcing el comprador transfiere la propiedad al suplidor, es decir, no instruye al mismo en como desempeñar una tarea sino que se enfoca en la comunicación de qué resultados quiere y le deja al suplidor el proceso de obtenerlos.

3.4.1 Empresas outsourcing que brinda servicios.

 COMANDO MAYOR: es una empresa que brinda servicios de limpieza y mantenimiento a muchas empresas muy conocidas.

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 BOUNCER SEGURIDAD COORPORATIVA: es una empresa dedicada a brindar servicios especializados de seguridad y vigilancia, con el compromiso de velar, resguardar y salvaguardar la seguridad de nuestros clientes y sus propiedades; con un trato personalizado. Proporcionándoles agentes empáticos, puntuales, definidos

capacitados, y

equipos

con de

perfiles

tecnología

avanzada capaces de garantizar un servicio eficiente y confiable.

 RÍOS

Y

ASOCIADOS:

empresa

Esta

brindar soluciones

contables,

impositivas,

administrativas y laborales para la superación y cumplimiento de objetivos

de

negocio.

Los

valores son la calidad en el servicio

de

personalizada,

nuestra foco

atención en

la

necesidad del cliente y nuestra excelencia y profesionalismo en la atención.

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CONCLUCION Podemos decir que lo hacen porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable que se les brinde una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esta manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Por otro lado nos dimos cuenta que la mayoría de encuestados no lleva una lista de productos determinados a comprar y que compran de improviso o por ocasión pero en algunos casos recuerdan lo que les hace falta y lo compran y si esta en oferta es mejor para ellos; con ello llegamos a la conclusión que son consumidores por su tipo de compra sugestionados ya que se dejan influenciar por la publicidad ofrecida por las marcas, ellos se encargan de estudiar detalladamente las características del productos y estudian las diferentes ofertas que les ofrece el supermercado; es un tipo de consumidor que se ve influenciado por las acciones de marketing y que decide la compra en función de las mismas. Continuando con nuestro análisis pudimos notar que el dinero que los encuestados gastan en el supermercado Tottus es propio y que muy escasas veces es de origen del esposo o familiar; por esta característica decimos que los consumidores son independientes que gastan su propio dinero sin necesidad de que otras personas se lo puedan proveer, también podemos decir que son ahorrativos ya que tratan de conservar su dinero haciendo compras solo necesarias y que buscan constantemente las ofertas , sin excederse en la compra de los

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mismos. Posteriormente recibimos la información que los productos que más compran son los de primera necesidad y que en algunos casos son embutidos y lácteos entonces nos encontramos con un tipo de consumidor por necesidades simples o biológicas ya que acceden a bienes básicos, que son de consumo inmediato y los que compran embutidos y lácteos los clasificamos en consumidores de compra ocasional porque realizan la compra en una cierta situación y no es con mucha frecuencia.

En cuanto al grupo de referencia, los consumidores de los supermercados prefieren las opiniones de la familia y de los órganos de protección de la salud o medio ambiente. Dentro del estilo de vida de las consumidoras de los supermercados, Sus características de vida se asemejan en mayor proporción al grupo de los progresistas. La expansión en el interior del país de Tottus se inició el año 2002, se empezó abrir sucursales en provincias, teniendo hoy por hoy tiendas en Piura, Chiclayo, Trujillo, Chimbote, Huancayo, Ica, Arequipa, , Huánuco, Sullana y Tacna. Este formato se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas de un número reducido de ítems, que compiten con bodegas y mercados de barrio. Es un formato austero pero siempre preocupado en la atención a sus clientes, por este motivo y para complacerlos en el año 2006 se introduce la marca propia Tottus, lo que nos permite ofrecer productos de calidad a precios más bajos que los de la competencia. Todos los supermercados para mantener la lealtad de marca de los consumidores deben de mejorar constantemente ya sea en infraestructura, mejoramiento continuo del local, mayores promociones y ofertas para que de esta manera los clientes puedan seguir confiando en estos supermercados y realizar su recompra en dichos establecimientos elegidos, el ciclo de innovación de acuerdo a la llegada de los nuevos supermercados, predomina el de innovador quien asistió a dichos establecimientos por conocer dichos 87

supermercados. Las promociones que ofrece Tottus, influyen en la lealtad de marca sobre todo las ofertas, descuentos y las tarjetas que ofrece promociones adicionales para el consumidor.

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