Monografia Hotel Turistico 2017 Term

COSTOS ESPECIALES /HOTEL TURISTICO

MONOGRAFIA COSTOS ESPECIALES

TEMA: HOTEL DE TURISMO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS - UNJU

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COSTOS ESPECIALES /HOTEL TURISTICO

Alumnos integrantes: 

Andrea Isabel Rodríguez

L.U. 17534

Profesores a cargo: 

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ÍNDICE Resumen 1. Introducción 1.1 Que es el turismo 1.2 Establecimientos hosteleros, modalidades de servicios prestados. 2. El turismo en Jujuy. 2.1. Importancia del turismo en la provincia 2.2. La actividad hotelera 2.3 Establecimiento hotelero analizado 2.4 Característica de la zona en la cual se encuentra el hotel 3. Capacidad máxima y nivel de actividad 3.1 Capacidad máxima teórica y práctica 3.2 Nivel de actividad Normal (de Largo Plazo) y Previsto (Corto Plazo) 3.3 Nivel de actividad Real o Resultante 3.4 Capacidad Ociosa, Anticipada y Operativa. 4. Punto de Equilibrio. 4.1 Conocimientos de los costos de la actividad y sus comportamientos. 4.2 Aplicar fórmula del punto de equilibrio

Commented [1]: Corregir “Punto de equilibrio”

4.3 Ejemplo realizado con los datos aportados

Commented [2]: Corregir “Datos relevados”

5. La Calidad Territorial 5.1 Objetivo 5.2 Indicadores 5.3 Sistema de información gerencial para el control de gestión. 5.4Registros 6. Conclusión 7. Bibliografía.

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Objetivo.

El trabajo se presenta como una forma de compresión de la actividad turística en la provincia de Jujuy, partiendo de los conceptos básicos, tiene como objetivo analizar las características y la aplicación de las herramientas de costos empresariales, además también se aplicara una herramienta de control y gestión que propone Regina Duran ,la cual esta orientada a determinar la calidad territorial, a través de indicadores y registros los cuales darán una mejor visión de los elementos que son necesarios para mejorar el crecimiento turístico en la provincia.

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1. INTRODUCCIÓN 1. Que es el turismo El concepto de turismo proviene del inglés

Commented [3]: Qué con acento en la e

tourism.

Se entiende por turismo como

el desplazamiento de las personas de manera temporal y voluntaria. Dentro de este concepto deben ser incluidos las relaciones humanas que conllevan y la prestación de servicios1. El turismo tiene incidencia en la economía local, aumenta la inversión en construcciones de infraestructura, y edificaciones, genera un mayor nivel de desarrollo en las áreas involucradas, los medios de transporte suelen ser mejorados en cuanto a la calidad y la frecuencia, así como también aumentan las divisas, las tasas de desempleo disminuyen notablemente, generando un mayor bienestar en las comunidades afectadas. Desde el punto de vista cultural resulta m uy útil ya que no solo permite la apreciación de cultura, tradiciones, geografía, artesanías y otros aspectos por parte de miembros ajenos a la comunidad, sino que también permite la valorización y la concientización dentro de la misma comunidad. Además es

un medio de

intercambio cultural, donde personas de diversos orígenes conviven y c omparten ideas y costumbres. Hoy el turismo es una de las industrias más importantes a nivel mundial y promueve viajes de todo tipo: con fines de descanso, motivos culturales, interés social, negocios, aventura, compras, etc. Por lo que el turismo es una actividad económica independiente y dado que engloba a una gran variedad de sectores económicos y disciplinas académicas. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) consiste en aquellas actividades que las personas realizan mientras están de viaje en entornos donde no es habitual que se encuentren, cuyos fines son el ocio, los negocios u otros y duran períodos inferiores a un año 2. La actividad turística posee diversas características que la diferencia de las demás actividades, como ser: 3 ●

La estacionalidad; del comportamiento de la demanda, lo que obliga a las empresas, ajustarse sus productos y costos a dicho comportamiento. Esto se ve en las temporadas altas de turismos, que generalmente suelen ser en época de verano. En donde debe producir lo suficiente para poder afrontar los costos fij os

1

  http://concepto.de/turismo/  World Tourism Organization, 1995. P.10

2 3

Santiago José Barcos:”Una aproximación teórico practica al estudio de las organizaciones turísticas y su administración”Edición HABER, La Plata 2009, pág. 53.

4

Commented [4]: Sangría de cinco espacios luego de los

punto aparte.

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de todo el año. ●

Elevada inversión e inflexibilidad; la inmovilización de capital es elevado y poca flexibilidad en los ingresos. Esto resalta la importancia de la proyección de demanda, algo sumamente necesario para que el proyecto resulte viable.

●

Localización próxima a los recursos turísticos: es un factor condicionante, pero existen casos en donde la demanda es creada por los servicios que ofrece el empresario.

●

Cambio en los gustos y expectativas de los clientes es sin duda una variable que va a determinar el éxito o no, de la actividad turística de cualquier lugar, ya que el consumidor elegirá su destino de acuerdo al deseo que tenga o el atractivo que de ofrezca.

Ilustración 1.http://definicion.de/turismo/ 

Commented [5]: No me parece bien que usen esto como

 Así, según la demanda del turista, podemos encontrar diversos tipos de turismo, se caracterizan por el servicio que ofrecen al visitante, el cual al recibir la oferta decide su destino, dependiendo sus necesidades y su presupuesto. 4 

Turismo rural: es aquel que se desarrolla en estancias, cuya finalidad es recrear al visitante la vida de campo, su tranquilidad, el trabajo que se desarrolla día a día, etc.5



Turismo cultural: es aquel que se desarrolla en lugares con patrimonio cultural, ya sea en infraestructura o tradiciones del lugar, ceremonias, fiestas tradicionales, etc., donde el objetivo es mostrar y hacer conocer la cultura de lugar a los visitantes.



4

Turismo gastronómico: es aquel cuyo objetivo principal es hacer degustar

Rubén Ernesto Galle, “En enfoque preliminar para la gestión de la actividad Turística”, congreso del

instituto internacional de costos. Noviembre 2003. 5

Ruben Ernesto Galle,” El Negocio y los costos del Turismo Rural“ XXIX Congreso Argentino de

Profesores Universitarios de Costos. San Luis. Oct 2006

5

bibliografía. Y han copiado textual. Tampoco me parece bien. Busquen algunos de los autores que les nombre: Galle y Durán y lean lo que dicen y cuenten con sus palabras, citando a esos autores. Habría que sacar todo esto.

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diversas comidas típicas o no del lugar a los turistas. Un buen variable para el análisis de la incidencia del turismo en l a región la capacidad hostelera que se ofrece, y así, también su ocupación.

1.2. Establecimientos hosteleros, modalidades de servicios prestados. Hotel de Turis mo:

Se podría decir que es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicios básicos y c omplementarios, según su categoría. Los Servicios prestados complementarios varían de un lugar a otro, dependiendo de la zona geográfica en el lugar que se encuentre ubicada(cuidad o campo), adaptando sus servicios a las necesidades de los turista( de recreación o descanso), claro que esto va sufriendo modificaciones ya que últimamente las exigencias han i do creciendo como ser el servicio de internet que hoy resulta indispensable en cualquier alojamiento sin importa su ubicación, es decir, dejo de ser una servicio complementario y se volvió un servicio básico. En resumen los servicios comentarios que ofrecen entre otros son lo de bar, restaurante, spa, casinos, tracking, visitas guiadas, fiestas. Etc. De acuerdo al tipo servicio prestado, a los servicios complementarios que ofrezca y la calidad en que brinden, se clasificaran con estrellas, de la cantidad de estrellas va a depender de la calidad de servicios que preste cada uno, otorgándole la Categoría Máxima a obtener: 5 estrellas, que s erían los hoteles de lujos. De lujo (diseño y servicio de muy alta calidad). Muy bueno (diseño y servicio de alta calidad). Bueno. Superior. Normal. Para la determinación de su estrella la ley Nacional de Hostelería 5737, define las condiciones y características

deben cumplir cada establecimiento hotelero para

categorizarse. -Una estrella: capacidad mínima de diez habitaciones con baño privado, una recepción, sala de estar, calefacción y además brindar servicios de desayuno, refrigerio y bar. 6

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- Dos estrellas: capacidad mínima de veinte habitaciones con baño privado, una recepción, sala de estar, estacionamiento, calefacción, servicio telefónico en las habitaciones y además servicios de comida, desayuno, y bar. - Tres estrellas: capacidad mínima de 30 habitaciones con baño privado, ídem anterior, salón de uso múltiple, habitaciones equipadas con equipo musical, los servicios de comida, desayuno, refrigerio, bar diurno y nocturno y servicio en las habitaciones, televisión, lavandería, contar con personal bilingüe en la recepción. - Cuatro estrellas: ídem anterior, c apacidad de 50 habitaciones, 5 % sean suite, salón comedor , ascensor y servicios de comida, desayuno, refrigerio, bar diurno y nocturno y servicio en las habitaciones, lavandería integrada al establecimiento, tener cofres de seguridad individuales, tener personal bilingüe en la recepción y sal ón. - Cinco estrellas: ídem anterior, capacidad mínima 100 habitaciones, 7% sean suite, salón para niños, pileta de natación y los servicios ya descriptos anteriormente. La normativa también hace referencia específica a la superficie afectada a cada habitación, según la categoría, recepción, estacionamiento, etc. Y detalles de los elementos que deben estar a disposición del huésped. 6 En Jujuy según el decreto 777-H/81 Los establecimientos hoteleros se clasifican según categorías, en atención a la calidad de las comodidades y servicios que presten al usuario:7 a)

Hoteles de 5, 4, 3, 2, y 1 estrella

b) Moteles de 3, 2 y 1 estrella c)

Hosterías de 3, 2 y 1 estrella

d)

Cabañas de 3, 2 y 1 estrella

e)

Residenciales de “A” y “B”

f)

Apart – hotel El tipo de servicio hace referencia a la forma en que se sirve al huésped la comida

y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y también contribuyen a la percepción del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:

6

LEY N° 5737 "DE REGULACIÓN DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS PARA LA PROVINCIA DE JUJUY" del año 2012 articulo

10; RÉGIMEN JURÍDICO DEL ALOJAMIENTO TURÍSTICO EN LA REPÚBLICA ARGENTINA Eugenio del Busto* Universidad J.F. Kennedy, Noviembre 2014 7

Decreto 777-H/81 (Alojamientos turísticos) 1981

7

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Servicio a la mesa:

●

Servicio de bufé:

●

Servicio de banquetes:

Los mismos pueden ser parte del precio del hospedaje o como un servicio extra que será cobrado por su uso; lo que resulta también, común es vender diversos paquetes turísticos en donde el precio varía de acuerdo a la calidad de servicio que se preste, por ejemplo con desayudo incluido, desayudo y cena, etc.

2. EL TURISMO EN JUJUY. 2.1. La importancia del turismo en la provincia La provincia de Jujuy ubicada en el extremo norte de Argentina, con sus condiciones geográficas la hacen un lugar muy especial, algo que el turista descubrió en las últimas décadas, convirtiéndose en uno de los destinos más elegidos a la hora de emprender un viaje hacia esta región. Tilcara, Purmamarca, Maimará yHumahuaca son algunas de las poblaciones más visitadas y celebran distintos eventos que cada año convocan a miles de turistas atraídos por las comidas típicas, las fiestas populares y los carnavales más originales del mundo. La Quebrada de Humahuaca es Patrimonio Natural y Cultural de la Humanidad declarado por la UNESCO en el año 2003, impulsando la promoción turística en la región del norte jujeño, lo que estimulo, además, el desarrollo de la actividad en las zonas de las yungas y valles; con gran esfuerzo, tanto del gobierno y empresarios (pequeños y medianos), quienes apuesta a esta actividad para reactivar las economías locales y generar diversas fuentes de empleo para las lugareños. Claro resulta que aún falta bastante para lograrlo, siendo un factor clave la inversión en infraestructura y promoción. Las medidas llevadas a cabos por parte del gobierno, entre las más destacadas son la Remodelación del Aeropuerto Horacio Guzmán en Perico 8, obra necesaria para generar oferta turística, además de las intensas promociones en diversos puntos turísticos más visitados de la Argentina. Un atractivo turístico, como ser Los diques (La Ciénaga y Las Maderas), aun es poco explotado por los empresarios.

Commented [6]: Indiquen la fuente bibliográfica de estos

párrafos

8

http://www.eltribuno.info/jujuy/nota/2017-4-7-19-14-30-comenzaron-las-obras-en-el-aeropuerto-de jujuy

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2.2. La actividad hotelera. En Jujuy la actividad hotelera es muy diversificada, la misma está conforme a la región, en la Capital podemos encontrar hoteles desde 3 estrellas hasta 5, con un gran variedad en los servicios que presta, otra gran concentración de hoteles están en la zona de la Quebrada, cuyas característica es, que presentan un relieve de la zona, es decir, se adapta a la infraestructura a la región, por lo que no encontraremos grandes hoteles de importante infraestructura, con gran capacidad en habitaciones, pero ello no quita que si prestan servicios diversificados y con gran calidad por lo que no resultan tan diferentes de los ubicados en la cuidad. Por contraste en la zona de los diques, existe una oferta muy pobre en este rubro, por lo que gran parte de los turistas que llegan a dicha región solo permanecen en el lugar un día, alojándose, ya sea en la Capital Jujeña o en la provincia de Salta. Desde el punto de vista económico, esto se traduce en perdidas, siendo la causa el poco interés que tiene los empresarios y municipios en el tema.

2.3 Establecimiento Hotelero analizado. El alojamiento analizado está situado en El Carmen y ofrece habitaciones acogedoras con decoración alegre y conexión WiFi gratuita. Incluye el desayuno diario. Las habitaciones del Hostal El Molina presentan un mobiliario sencillo, aunque confortable. Están equipadas con TV por cable, calefacción y ventilador de techo.  Algunas de las habitaciones cuentan con baño privado y aire acondicionado. Tanto en el establecimiento como en los alrededores se puede practicar gran variedad de actividades, cuenta con un salón de recreaciones donde se puede jugar pool, metegol, tejos, mientras que en las inmediaciones se pueden desarrollar actividades como ser ciclismo, equitación o pesca. Dispone de estacionamiento gratuito.

2.4 Características de la zona en la cual se encuentra el Hotel. La naturaleza y frescura de los diques jujeños se transformaron en un circuito interesantes, atractivo y elegido por muchos turistas durante todo el año. Dique la Ciénaga: Se encuentra a pocos kilómetros de la cuidad de El Carmen, un magnífico espejo de agua que tiene muchos servicios especialmente orientados a los pescadores deportivos que llegan en busca de pejerreyes. Las zonas de camping cuentan con asadores y restaurantes en el que preparan diferentes platos con el pejerrey de protagonista. Además se pueden practicar deportes náuticos. 9

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Dique las Maderas: El embalse Las Maderas está prácticamente pegado a La Ciénaga, pero su extensión es sensiblemente mayor. Esta presa conforma un lago artificial de 960 hectáreas de superficie que, además de ser otro paraíso para los amantes de la pesca, ofrece actividades como windsurf, canotaje, paseos en lancha y esquí acuático.

3. CAPACIDAD MÁXIMA Y NIVEL DE ACTIVIDAD

Commented [7]: Tienen que ir contando como es el hotel

3.1 Capacidad máxima teórica y práctica. La capacidad teórica hotelera está dada por cantidad de habitaciones que posee la infraestructura, esta varía en la provincia, si lo analizamos desde el punto de vista

real del que van a hablar Y a continuación ir mencionando la bibliografía que consultaron. Por ejemplo si hablan de las habitaciones que tiene a continuación hablen de lo los autores dicen de capacidad max teor, max practica, Para que se vea que analizaron el caso real con los conceptos que estudiaron de esos autores.

geográfico, es mayor en la capital y norte Jujeño, y escasa en la zona yungas. Del análisis del hotel, se detectó que este tiene una infraestructura de 20 habitaciones, de diversas plazas. Ejemplo., plaza matrim onial, de dos plazas, de cuatro plazas. Pero no todas están en condiciones de ser usadas. Algunas están en refacción y otras no están acabadas por lo que no se dispone de ellas. La capacidad máxima teórica del establecimiento que seleccionamos es de 20 habitaciones, durante los 365 días del año. Las mismas son con las que cuenta la infraestructura.

 Al analizar la capacidad máxima práctica o capacidad normal hotelera podremos definirla como la cantidad de habitaciones en condiciones de ser usadas, es decir, aquellas que tienen todos los elementos necesarios para brindar un servicio de c alidad, ósea no tendremos en cuenta las habitaciones en reparación, o que tenga otro uso. La capacidad máxima práctica del establecimiento que seleccionamos es de un  promedio del 90% de la capacidad máxima teórica, es decir de 18 habitaciones que están disponibles, ya que cuenta con dos habitaciones que no están terminadas, las cuales han sufrido algunos deterioros del tiempo y no han tenido mantenimiento.

La fijación de la capacidad máxima práctica en dicha actividad, en un supuesto ideal debería ser igual a la teórica, pero en la práctica no suele ser así. Este factor es muy importante, y suele representar pérdidas para los empresarios.

3.2 Nivel de actividad Normal (de Largo Plazo) y Previsto (Corto Plazo) El establecimiento, de acuerdo a la temporada tendrá una cantidad de demanda que no siempre será la misma, si nos encontramos que en temporadas bajas solo trabajara al 50% de su capacidad práctica aproximadamente, y en temporadas altas al 100% de la capacidad práctica. Las temporadas altas no responden a un ciclo estacional sino a 10

Commented [8]: Igual que el título anterior  Analicen los niveles de actividad del hotel real y En los renglones siguientes ponen lo que dice el autor estudiado de nivel de activ prevista.

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otros factores, fiestas religiosas, eventos.  Además contempla que entre la entrada de un huésped y la salida del otro, un tiempo, en donde se reacondicionara la habitación por lo que el Nivel actividad normal es 90% de la capacidad teórica, lo que es igual al 100 de la capacidad práctica. Las 18 habitaciones. En el nivel de actividad normal se considera que se debe aprovechar un porcentaje razonablemente alto de la capacidad máxima práctica. Según Osorio_ “ es la producción que puede alcanzarse o ha sido alcanzado por una combinación dada de los dos 9

factores condicionantes.” 

Tiempo de trabajo Productividad técnica Sabiendo que la afluencia de visitantes no es la misma en el año y además por la experiencia que poseen en el rubro el establecimiento solo prevee ocupar el 70% de su capacidad teórica, 14 habitaciones, esto siempre hablando en temporadas altas.

El nivel de actividad Previsto: define la producción estima de uso de los factores fijos estructurales y determina a su vez, los factores fijos operativos necesarios para cumplir con la meta de la producción presupuestada. 10  Para determinarlo se deberá tener en cuenta una de las características principales de turismo, la estacionalidad, es evidente que se no será igual el nivel de actividad previstos en temporadas altas como ser en el verano, que en el r estos del año, podríamos afirmar la necesidad de un estudio de mercado, para conocer las temporadas de mayor afluencia de turismo, de esta forma tendremos un nivel de actividad previsto casi igual a la capacidad máxima practica en temporadas altas y uno menor en el resto del año.

3.3 Nivel de actividad Real o resultante Corresponde a lo efectivamente ejecutado en el ejercicio, que podrá ser i gual, mayor o menor que el nivel de actividad previsto, es decir, la cantidad de huéspedes que se tuvieron en un periodo determinado. El hotel en promedio ocupa en 90% de la capacidad prevista, que vendrían a ser 13 habitaciones.

9

Oscar M Osorio. La capacidad de producción y los costos” Edición MACHI. Córdoba 2015.pag 90.

10

Roberto Mario Rodríguez, “Los Costos en el Sector Publico” EDITORIAL ER REPAR, Buenos Aires, 2006

11

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3.4 Capacidad Ociosa, Anticipada y Operativa. Se denomina capacidad ociosa a la capacidad de producción no utilizada, o sea aquella porción de los factores fijos (cantidad de habitaciones) no usadas. Es también común definirla como la diferencia entre la capacidad máxima práctica y la producción realmente efectuada. La Capacidad Ociosa Anticipada es la que se conoce y define en el momento en que se fija el nivel de actividad al que se prevé operar, y que resulta ser aquella parte de la capacidad de producción que se resuelve no utilizar, en el momento de dicha fijación. Ejemplo número de habitaciones en temporadas bajas que se resuelve no usarlas, hacer algún mantenimiento, u otros motivos que hagan que no estén disponible. Como el hotel presupuesta hacer uso del 70% de la cap. Teórica, tenemos como resultado un 20% de capacidad ociosa anticipada , la cual responde a habitaciones que no están en condiciones de ser usadas, por decisión de la administración o por factores propios( no están ediliciamente en condiciones) La Capacidad Ociosa Operativa es la diferencia entre el nivel de actividad realmente alcanzado y el nivel de actividad previsto, genera un nuevo desaprovechamiento de los factores fijos de producción, que serían las habitaciones que no han sido utilizadas realmente pero que estaban a disposición del su uso.  A pesar de la experiencia en el rubro y las diversas promociones para captar la demanda del mercado solo logra tener como huéspedes al 90% de lo previsto,13 habitaciones , dando en resultante un 65% de ocupación de la capacidad teórica, la capacidad ociosa operativa del hotel es del 5% . lo que en si no preocupando, esto se puede explicar a que el sector ti ene Composición de la Capacidad Ociosa Total es la sumatoria de la capacidad anticipada y la operativa La capacidad ociosa total fue de un 25% para la empresa.

4. PUNTO DE EQUILIBRIO 12

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El punto de equilibrio, en términos de contabilidad de costos, es aquel punto de actividad (volumen de ventas) en donde los ingresos son iguales a l os costos, es decir, es el punto de actividad en donde no existe utilidad ni pérdida. Hallar el punto de equilibrio es hallar dicho punto de actividad en donde las ventas son iguales a los costos. Hallar y analizar el punto de equilibrio nos permite, por ejemplo: ● obtener una primera simulación que nos permita saber a partir de qué cantidad de

huéspedes empezaremos a generar utili dades. ● conocer la viabilidad de un proyecto (cuando nuestra demanda supera nuestro punto

de equilibrio). ● saber a partir de qué nivel de ocupación puede ser recomendable cambiar un Costo

Variable por un Costo Fijo operativo o viceversa.

4.1 Conocimientos de los costos de la actividad y sus comportamientos. Según Rodríguez, costos es el esfuerzo o sacrificio normal, en términos monetarios para la obtención de un producto o s ervicio. En primer lugar debemos definir nuestros costos. Lo usual es considerar como costos a todos los desembolsos, incluyendo los gastos de administración y del servicio prestado, pero sin incluir los gastos fi nancieros ni los impuestos. Una vez que hemos determinado los costos que utilizaremos para hallar el punto de equilibrio, pasamos a clasificarlos o dividirlos en Costos Variables y en Costos Fijos: Costos Variables: son los costos que varían de acuerdo con los cambios en los

niveles de actividad, están relacionados con el servicio pr estado. Costos Fijos: son costos que no están afectados por las variaciones en los niveles

de actividad; ejemplos de costos fijos son, las depreciación muebles, personal, los seguros, la energía, el agua, servicio de cable e internet, etc. También utilizaremos para el cálculo del punto de equilibrio, el precio de venta y c ostos variables unitarios. Precio de venta unitario (PVU) es el resultado de dividir el total recaudado del servicio prestado por las habitaciones del establecimiento hotelero. Para el establecimiento analizado es de $800.

Costo variable unitario (CVU) es el resultado de dividir el costo total variable incurridos por el total de habitaciones que tiene el establecimiento hotelero. Para el establecimiento analizado es de $400.

4.2 Aplicar fórmula del punto de equilibrio 13

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La fórmula para hallar el punto de equilibrio es: Pe = CF / (PVU  – CVU) Donde:

Pe: punto de equilibrio (unidades a vender de tal modo que los ingresos sean iguales a los costos).

CF: costos fijos. PVU: precio de venta unitario. CVU: costo variable unitario. El resultado de la fórmula será en unidades físicas; si queremos hallar el punto de equilibrio en unidades monetarias, simplemente debemos multiplicar el resultado por el precio de venta.

4.3. Ejemplo realizado con datos aportados por el alojamiento. El costo variable está conformado por: Los materiales directos: los materiales de limpieza, el restaurante, habitaciones. Otros gastos indirectos: energía eléctrica, servicio de agua potable, servicio

telefónico e internet, gas natural, lavandería, publicidad y mantenimiento de instalaciones. El costo fijo está conformado por: Mano de obra directa: personal de limpieza, personal encargado de las reservas y

de recepción de los clientes, personal del r estaurant. Material Indirecto: artículos de decoración, revistas, diarios. Mano de obra indirecta : administrador, contador. Otros gastos indirectos: uniformes del personal, depreciaciones, permisos de

funcionamiento, servicios de cable de televisión, servicio de internet.

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5. LA CALIDAD TERRITORIAL Para abordar el tema de calidad territorial vamos a tomar como referencia el Articulo “Control de gestión para una red de pymes agro turísticas orientadas a la calidad territorial”, de Regina Durán.

Vamos a aplicarlo a un caso real para mostrar la calidad en este tipo de actividad que hemos elegido.

5.1 Objetivo En la actividad turística, y más precisamente en los establecimientos hoteleros, el uso de sellos de certificación de calidad referidos a productos o servicios, territorios o procesos de gestión se ha expandido en el ultimo tiempo y se los puede integrar al no ser excluyentes entre si, esto nos permite revalorizar los r ecursos locales, ayudando en la promoción, brindando al turista confianza y s eguridad a la hora de visitar la provincia.

5.2 Indicadores. 16

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Los indicadores son un método de evaluación que cada empresario del rubro debe tener presente para evaluar y poder anticiparse en l a toma de decisiones. Según Rodríguez: “los indicadores son unidades de medida que permiten medir

hechos, sucesos, variables, directa o indirectamente vinculadas a un proceso determinado”.

Los indicadores no son por sí mismos un objetivo, sino que constituyen una herramienta útil para lo siguiente: • Para la Información, Gestión y contribución a la Toma de Decisiones. • Para los Usuarios: derecho a la información • Para la Investigación: generación de conoci miento.

La dimensión ambiental: Persigue un manejo sostenible de los recursos naturales, la conservación de los paisajes y los ecosistemas para el turism o. Se consideran como áreas claves, el uso de la energía, el tratamiento de residuos, el manejo del agua potable, la integración y conservación del entorno y la sensibilización ambiental. Ejemplo: ♦ Sobre el uso de energía: • Incorporación de energías renovables: El establecimiento NO utiliza energías

renovables. • Existencia de programas de mantenimiento: N O lleva adelante programas. ♦ Sobre el tratamiento de residuos: • Clasificación de residuos (en orgánico, inorgánico): NO clasifica. • Reutilización de residuos: NO lleva a cabo acciones de reutilización. • Disposición final de residuos: NO quema residuos. ♦ Sobre el manejo de agua potable: • Reutilización de agua potable: NO existen acciones. • Eficiencia en el uso del agua (frecuencia de lavado de ropa, frecuencia de riego

de jardín): NORMAL. • Existencia de programas de mantenimiento: NO lleva adelante programas. ♦ Sobre la integración y conservación del entorno: • Preservación de especies nativas: No existen acciones. ♦ Sobre la sensibilización ambiental: • Utilización de productos que no contaminen el medio ambiente (de limpieza y

mantenimiento): se utilizan ocasionalmente. •Concientización sobre reducción del consumo de recursos no renovables: NO se

realizan acciones. 17

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La dimensión sociopolítica y cultural: Procura evaluar el aspecto institucional y social de la calidad del turismo rural el aspecto institucional y social de la c alidad del turismo rural con el enfoque territorial. El área clave institucional contempla los vínculos con otros actores y apunta a favorecer lazos solidarios dentro y entre territorios, encontrando sinergias y posibilitando la puesta en marcha de acciones colectivas. El área clave social externa, monitorea la participación del grupo y de sus miembros en acciones de responsabilidad social. Mientras que el aspecto interno evalúa la igualdad de oportunidades, el interés por la capacitación, las condiciones laborales y la apertura para participar en las decisiones del empresario. Ejemplo. ♦ Sobre lo Institucional: • Participación en acciones de desarrollo local: en forma FRECUENTE. Por lo

general estas acciones son impulsadas por el municipio al cual pertenece el establecimiento. • Vínculo con otros actores (asociaciones culturales, organismos gubernamentales,

agencias de viajes y turismo, cámara de asociaciones empresarias, otras empresas del sector): la relación es FRECUENTE y por lo general es de manera informal. • Grado de cumplimientos de objetivos (compromiso y responsabilidad en el grupo,

planificación de las actividades, consenso en la planificación de actividades, asistencia a las reuniones): el grado de cumplimiento es BUENO. ♦ Sobre lo social:

Externa: • Apoyo a instituciones educativas y sociales (contribuciones solidarias,

donaciones): en forma OCASIONAL, solo cuando se realiza alguna celebración festiva de la ciudad. • Selección de mano de obra local: el 100% de la mano   de obra que utiliza el

establecimiento es local. Interna: • Mano de obra femenina: alrededor del 40% es mano de obra femenina. • Mano de obra familiar: alrededor del 70 % es mano de obra familiar. • Condiciones laborales (registro laboral, obra social, ni vel de la remuneración con

respecto al salario mínimo, ropa de trabajo, incentivos): estas condiciones son regulares. • Capacitación del personal: casi nula.

La dimensión económica: 18

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Impacto económico en la región, uno de los aspectos que se evalúa es el gasto promedio del visitante en el establecimiento. Asimismo, se considera si existen contrataciones por parte de los turistas de servicios ofrecidos por otros establecimientos del grupo u otras empresas de la región. Dentro del área calve gestión administrativa se consideran dos indicadores, uno de ellos se vincula a las acciones de marketing estratégico y operativo orientadas a lograr un mejor posicionamiento y ampliación del número de visitantes. Mientras que el otro se relaciona con el uso de herramientas administrativas que permitan desarrollar una gestión más eficiente de la empresa rural. Finalmente, dentro del área clave calidad de la oferta turística se considera como uno de los factores críticos que la componen, al impacto de la actividad turística del grupo en el medio, considerando las acciones vinculadas a l a puesta en valor del entorno rural y de los edificios históricos ubicados en los predios. Así como también al mantenimiento de las inversiones en los establecimientos, que hacen a la calidad de la i nfraestructura. Otro aspecto critico a monitorear es el grado de satisfacción del turista donde se plantea la construcción de un indicador global que represente el grado de satisfacción del visitante contemplando aspectos vinculados al ofrecimiento de información turística y de esparcimiento y a la calidad general del servicio percibida por el cl iente. ♦ Sobre el impacto económico en l a región: • Gasto promedio del visitante en el establecimiento: es de $ 800 por día. •Contrataciones de otros servicios por parte del visitante (como por ejemplo de

establecimientos gastronómicos, de recreación y esparcimiento): en forma FRECUENTE el turista adquiere estos servicios. •Vínculo

con

la

oficina

de

turismo

del

Municipio

de

la

región:

FRECUENTEMENTE el visitante acude a este l ugar. ♦ Sobre la gestión administrativa: • Uso de herramientas administrativas (presupuestos, planillas de cajas,

inventarios,

registro de visitantes, libros de quejas, etc.): en forma

PERMANENTE los utiliza el establecimiento. • Acciones de marketing (estrategias de posicionamiento, identificación del

mercado, presencia en la web, políticas de precios, promoción, publicidad, etc.): son aspectos A DESARROLLAR por parte del establecimiento y del municipio al cual pertenece. ♦ Sobre la calidad de l a oferta turística:

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históricos; estado de las instalaciones, ambientación y decoración, medidas de seguridad, contratación de seguros, información de otros servicios locales): son aspectos A DESARROLLAR por parte del establecimiento. • Grado de satisfacción del turista (información que recibe sobre actividades

turísticas y de esparcimiento, calidad del servicio que recibe, calidad de las instalaciones, intención de volver al establecimiento y de recomendarlo): en general el grado de satisfacción es BUENO. “ Los

datos utilizados para mostrar los indicadores fueron revelados a través de

una encuesta telefónica al establecimiento hotelero.” 

5.3 Sistema de información gerencial para el control de gestión. El personal administrativo esta reducido al mínimo indispensable y habitualmente se concentra en una persona funciones que, en términos teóricos, deberían estar asignadas a más de dos, ya sea por incompatibilidad u oposición de intereses. La solución de los problemas diarios demanda la mayor parte del tiempo de los administradores. Los sistemas de apoyo informático disponible están al servicio casi exclusivo de los requerimientos legales e impositivos, sin tener en cuenta que con mínimas ampliaciones podría optimizarse su utilización a partir de la recopilación de datos válidos para generar el informe gerencial.

5.4 Registros. La siguiente clasificación es aportada por la autora R egina Duran. 

Actividades Primarias

1. Registro de Reservas. Un aspecto de vital importancia en la gestión de los establecimientos agroturisticos bajo estudio es el vinculado al servicio de reservas y ventas. Para ello, debe estar definido el procedimiento para reservas, ventas y confirmación de las unidades habitacionales y de los distintos servicios que ofrece el establecimiento (gastronomía, paseos, estadías diarias, etc.). Es importante establecer cuáles son las condiciones para las reservas, ventas y también para las anulaciones de los servicios, ya que ello permitirá una gestión eficiente 20

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de los recursos disponibles. Estas condiciones deben ser informadas a los posibles clientes a través de distintos medios de comunicación, por ejemplo, vía pagana web, folletos entregados en oficinas de turismo municipales, o de forma directa telefónicamente. En esta planilla se registrarán secuencialmente las reservas recibidas, las que se numerarán automáticamente a medida que ingresen. El alojamiento que analizamos tiene registro de reservas vía telefónica como así también vía internet, se reciben tarjetas de créditos, débitos y efectivo.

2. Registro de Ingresos (visitantes, pasajeros, huéspedes) Los establecimientos deben verificar y registrar debidamente la identidad de los pasajeros en un Libro de Registro de Pasajeros. Puede llevarse en un libro foliado o bien en hojas de registro debidamente numeradas en forma correlativa. Se registrarán los ingresos de clientes al establecimiento generándose una numeración automática y secuencial al ingresar pasajeros. El alojamiento registra a todos sus visitantes, tomando sus datos personales, fecha y hora de ingreso y las habitaciones que reservaron o se le asignaron.

3. Registro de Unidades habitacionales. En esta planilla se registran los datos básicos de cada una de las unidades disponibles a ofrecer a los pasajeros. El alojamiento dispone de una planilla que indica cuales son las habitaciones que se encuentran ocupadas y las disponibles.

4. Libro de sugerencias y reclamos. Es importante tener implementado un medio de recepción y tratamiento e reclamos y sugerencias de los clientes. Para ello., resulta conveniente contar con un Libro de Quejas o Sugerencias, que se encuentre disponible en la recepción para facilitar su acceso y utilización. Las sugerencias o reclamos deberán analizarse diariamente por el responsable del establecimiento, o bien por la persona que se designe a tal fin, y se debe establecer contacto con el huésped para informar que se ha tomado conocimiento de la situación y que su reclamo está siendo analizado y que se tornaran acciones correctivas apropiadas, según corresponda. El alojamiento presenta un libro de reclamos a la salida del establecimiento, el mismo es revisado en forma periódica a última hora sobe los reclamos que sugieran los clientes y corrigiendo los errores cometidos durante la prestación del servicio.

5. Encuestas de satisfacción a visitantes. Es imposible determinar la efectividad de las medidas emprendidas para mejorar la 21

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calidad de los servicios ofrecidos por los distintos establecimientos, si no se conoce si se satisfacen las expectativas de la demanda. Es por ello imprescindible realizar algunas acciones encaminadas a conocer el grado de satisfacción de los turistas, por ejemplo, con encuestas de satisfacción o entrevistas a los visitantes. Este registro es uno de los principales registro que tiene el alojamiento y s e lo analiza en forma permanente en el momento que marcan la salida de los visitantes y estos realizan la encuesta de satisfacción, esto le sirve de mucho para saber si el servicio que están prestando es conforme a los requerimientos de los visitantes, en caso de tener observaciones, las mismas se tratan de mejorar lo antes posible, para mejorar el servicio  prestado para atraer más visitantes.

6. Registro de acciones de promoción y publicidad. Otro elemento esencial en la conducción del negocio son las actividades de promoción y publicidad de los servicios ofrecidos. Las acciones llevadas adelante en este aspecto influyen directamente en la organización, al afectar su capacidad para el logro de los objetivos y su potencial para atraer clientes en un mercado competitivo. La creatividad y la innovación en marketing son de vital importancia para posicionar y otorgarle un diferencial a estas organizaciones. Adoptar nuevas modalidades de gestión en este aspecto implica: promover ideas nuevas explora información y estrategias de la competencia, escuchar las opiniones del personal, e implementar nuevas alternativas estratégicas que le otorguen un valor distintivo en el mercado. El alojamiento para la publicidad de su servicio lo realiza por medio de internet, en la cual se puede conocer la disponibilidad de las habitaciones, los servicios adicionales, estacionamiento, y puede realizar las reservas. 

Actividades de Apoyo.

1. Registro de Proveedores. Este registro sirve de base al proceso de selección y evaluación de proveedores. Permite mantener un archivo con la historia de desempeño de cada opción de abastecimiento. Las compras son uno de los principales componentes de la administración de estos emprendimientos, y que en el caso de los establecimientos que prestan el servicio de restaurante. El alojamiento dispone de registro de los distintos proveedores de los productos necesarios para prestar en forma completa los servicios (proveedores de los bienes de restaurante, limpieza, mantenimientos).

2. Planilla de Caja (planilla de ingresos y egresos, para la actividad de turismo). 22

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En esta planilla se registrarán los ingresos recibidos, así como los costos e inversiones que se vayan realizando. Los costos se irán imputando al concepto correspondiente a cada uno de ellos para poder obtener resúmenes periódicos tanto de ingresos como de egresos, que permitan realizar análisis financiero y económico. El alojamiento realiza la planilla caja con ingresos y egresos, haciendo un arqueo al final de día para conocer los movimientos de efectivo que realizo durante el día y la disponibilidad del mismo.

3. Registro de Mantenimiento y Reparaciones y de Mejoras. Los aspectos de edificio e instalaciones donde se desarrolla la actividad abarcan la construcción misma, su mantenimiento y el mejoramiento del aspecto exterior y del espacio interior. Es reconocido que el mantenimiento (de los bienes materiales) afecta fuertemente los resultados de los negocios y además, que la seguridad está condicionada directamente por las tareas de mantenimiento. Otro tema i mportante que requiere su registro y seguimiento, son aquellos casos en que los responsables del establecimiento han decidido llevar adelante tareas de renovación, que implican mejoras en los edificios, en las instalaciones o equipos, con la finalidad de corregir deficiencias en la prestación del servicio o para mejorarlo. El alojamiento realiza un registro del mantenimiento que lleva a cabo en toda la infraestructura, esto le sirve para conocer cada cuanta esta refaccionando cada habitación o baño o restaurante, como para tener una idea cuando tiene que i r pensando en realizar el mantenimiento para no encontrarse con sorpresas.

4. Registro del Plantel de Personal. Es fundamental la gestión de los recursos humanos, ya que constituye un factor clave en el éxito de la prestación del servicio al cliente, el cual tiene un carácter netamente intangible. Sería conveniente que la empresa defina el perfil de cada puesto de trabajo, donde se describan las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeño (Szmulewicz, 2000). Una de las características a destacar es la multifuncionalidad de los trabadores en turismo rural. Para ello es necesario incrementar el nivel de formación de todos los puestos de trabajo. El alojamiento tiene un registro de personal que detalla los nombres, las funciones específicas que tiene que realizar cada uno, los horarios y los días que trabajan.

5. Planilla de Jornales. Según Boullon (2003), los sueldos y salari os son otro aspecto importante de la gestión, que deben respetar el nivel de retribución justa, porque eso permite seleccionar m ejor a los futuros empleados y llevar a delante los programas de capacitación y calidad. 23

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En esta planilla se pueden registrar las horas trabajadas en forma diaria por cada una de las personas que prestan servicios en el establecimiento. Además, incluye los inventivos que se decidan pagar. El alojamiento registra las horas trabajadas del personal, también las horas extras, los descansos, vacaciones.

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6. CONCLUSIÓN. Habiendo analizado en los capítulos anteriores las características de la región donde se encuentra el establecimiento, los elementos de costos que se presentan en esta actividad, sus distintos niveles de capacidad; sus indicadores y registros sobre la calidad territorial con la que debería contar y no tiene, podemos llegar a las siguientes conclusiones: ♦ El turismo rural representa para el establecimiento analizado la actividad principal

convirtiéndose en un sustento rentable para el desarrollo del resto de las actividades de la región. ♦  La principal limitación con que cuenta la actividad turística rural es la falta de

promoción y respaldo por parte de la Secretaría de Turismo del Municipio de la región de los diques. Además se puede observar una falta de regulación de la actividad. ♦ El establecimiento analizado promociona su producto mayormente por medio de su

página Web, o por la recomendación de turistas que ya han visitado el lugar. ♦  La procedencia de los turistas de acuerdo a la entrevista al propietario es

principalmente Nacional. ♦  No existen hasta el momento estadísticas, investigaciones sobre la demanda

turística del turismo rural en el área donde se encuentra el establecimiento. Tampoco existe un plan de desarrollo para el Turismo Rural, ni registro de los establecimientos dedicados al Turismo Rural. ♦ Los indicadores sobre la dimensión ambiental muestran que el establecimiento no

tiene un compromiso activo con respecto al uso de la energía, el tratamiento de residuos y el manejo del agua potable. ♦ El establecimiento cuenta con muy poca capacidad teórica, por lo que el resto de

las capacidades y niveles también son muy bajas.

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