Módulo v – Atendimento e Comunicação

1.- QUALI QUALIDA DADE DE DO SERVIÇ SERVIÇO O A qualidade do serviço é a base da rentabilidade da unidade hoteleira.

1.- QUALI QUALIDA DADE DE DO SERVIÇ SERVIÇO O A qualidade do serviço é a base da rentabilidade da unidade hoteleira.

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: 1.- Satisfação dos clientes

2.- Satisfação e confiança dos colaboradores

3.- Satisfação dos acionistas do hotel

1.- A satisfação dos clientes Como definir satisfação do cliente ? A satisfação é a relação entre o que o cliente vê (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!

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2.- Satisfação e confiança dos colaboradores

3.-Satisfação dos detentores do hotel (acionistas= donos) Os bons resultados (isto é, os lucros), encontram-se quando os serviços estão ajustados às necessidades dos clientes e as superam. É importante que os clientes acreditem que recebem um serviço de qualidade superior ao valor que pagam.

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Philip Kotler

• Existe qualidade para o

, quando os bens e serviços adquiridos ultrapassam as suas expectativas; , a partir do momento que há clientes satisfeitos e os seus interesses estão assegurados; • Existe qualidade para os

, quando a empresa tem rentabilidade e apresenta lucros. • Existe qualidade para os

ATENDIMENTO TELEFÓNICO- ver ppt próprio

RECLAMAÇÕES – VER ppt PRÓPRIO

- Chegar ao balcão e que o bagageiro não ajudou com a bagagem ou não cumprimentou (indiferença). - Que digam ao cliente que não tem reserva, quando está certo de tê-la feito, ou simplesmente que não a localizam.

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A política relativa às reclamações encontra-se condicionada aos procedimentos internos do Hotel definidos pelo diretor ou pela empresa.