Modelos de Colas: Un Ejercicio para Acércanos A La Realidad y Aplicar La Teoría

 

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Un ejercicio para acércanos a la realidad y aplicar la teoría

 

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Dupit Corporation ha sido líder durante mucho tiempo en el mercado de fotocopiadoras de oficina. Una razón de su liderazgo es el servicio que la companía ofrece a sus clientes.

Dupit ha tenido reputación de dar un excelente servicio y pretende seguir conservando esa reputación

Dupit tiene una división de servicios que se encarga de ofrecer apoyo de alta calidad a los clientes de la compañía, reparando las máquinas de inmediato. Este trabajo es hecho en las instalacionesde los clientes por los representantes de servicio técnico de la compañia, más conocidos como reps técnicos

Cada rep es responsable de un territorio específico

Servicio personaliza personalizado, do, (el técnico es el gerente de su área)

 

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Es el vicepresidente superior a cargo de la división de servicios de Dupit. Ha pasado toda su carrera en la compañía, que comenzó como rep. rep. En este puesto inicial, John tomó clases por las tardes durante varios años para ganarse su licenciatura en administración. Desde entonces, se ha movido constantemente hacia arriba en la escalera corporativa. Lo respetan por su sólido criterio y su pleno conocimiento de las operaciones de la compañía, desde la parte de abajo de la l a pirámide. Los a.os pasados por John como representante técnico le hicieron tomar conciencia en la importancia de esta función como embajador de la compañía ante sus clientes.

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ha construido las escalas de salarios conforme a ello. El estado de ánimo en la división es bastante alto, principalmente por sus esfuerzos.

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Otro de los temas fav favoritos oritos de John es la importancia de no sobrecargar a los representantes. (90% de tiempo asignado)

 

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Por lo tanto, tanto, cuando fue designado para su puesto actual, una de sus primeras acciones fue plantear a la administración superior de Dupit que los representantes de ventas técnicos necesitan tenern más tiempo libre para asegurar un servicio inmediato a sus clientes. Y Ya a que no se cumplia con algunos lemas de la compañía

1. Productos de alta calidad. 2. Servicio de alta calidad. 3. Todo entregado con eficiencia. !

El territorio de cada rep tiene actualmente unas 150 máquinas,, que requieren que el rep está ocupado en visitas máquinas de servicio aproximadamente el 75 por ciento de su tiempo.

 

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Después de discutir varias ideas respecto de cómo cumplir con esta norma de servicio, concluye la reunión. El presidente pide a los participantes par ticipantes que propongan algún enfoque,, con respecto a las ideas propuestas. enfoque

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Si concluyen que sus ideas ofrecen un enfoque particularmente sólido del problema, se es pide que le

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envíen un memorando describiendo ese enfoque enfoque.. Entonces, el presidente recibe cuatro memorandos que apoyan los siguientes enfoques.

 

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Modificar la política actual reduciendo el porcentaje de tiempo que los reps esperan para reparar las máquinas.

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Esto significa simplemente reducir el número de máquinas asignado a cada rep y agregar más reps reps.. Este enfoque permitiría continuar continuar el modo de operación de la división de servicios que ha servido tan bien a la compañía en el pasado, al mismo tiempo que incrementa el nivel de servicio para cumplir con las nuevas demandas del mercado.

 

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Ofrecer equipo nuevo con tecnologíamoderna a los reps, que les permitiría reducir sustancialmente el tiempo requerido para las reparaciones más largas.

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Aunque es costoso, esto reduciría de manera significativa el tiempo promedio de reparación.

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Lo que tal vez es más importante importante,, reduciría mucho la variación de los tiempos de reparación, lo que podría reducir el tiempo promedio de espera de las reparaciones.

 

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Sustituir los territorios unipersonales de los reps por territorios de mayores dimensiones, que podrían ser atendidos por varios representantes.

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Tener equipos de reps que se respalden entre sí en periodos de mucho trabajo, podría reducir los tiempos promedios de espera de las reparaciones, de modo que la compañía no tuviera necesidad de contratar co ntratar representantes adicionales.

 

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Dar prioridad a los propietarios de las nuevas copiadoras e impresoras para las reparaciones, sobre las necesidades neces idades de otros clientes de la compañía.

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Puesto que las quejas sobre servicio lento llegan principalmente de estos clientes, este enfoque podría darles el servicio que requieren, al mismo tiempo que todavía todaví a se da un servicio adecuado a otros consumidores.

 

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Se deben asignar suficientes máquinas al territorio de cada rep para que éste pueda estar activo reparando máquinas (o viajando al sitio de reparación) aproximadamente 75 por ciento delmtiempo.

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Cuando se trabaja de manera continua, cada rep debe reparar un promedio de cuatro máquinas al dáa (un promedio de dos horas por máquina, incluido el tiempo de viaje).

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Por lo tanto, para minimizar los tiempos de espera del cliente, la meta es tener un promedio de tres visitas de reparación por jornada de trabajo.

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Puesto que las máquinas de la compañía promedian ahora 50 días de trabajo entre las reparaciones necesarias, la meta es asignar aproximadamente 150 máquinas al territorio de cada red. Con esta política, la compañía tiene ahora casi 10 000 reps, con una nómina total, incluyendo prestaciones, de aproximadamente de 600 millones de dólares al año.

 

/'!)'/&'8 1. ¿Cuál es la política actual de la compañía respecto de la carga de trabajo de los reps? 2. ¿Cuál es el asunto que enfrenta actualmente la administración superior? 3. ¿Cuál es la nueva norma propuesta de servicio? ser vicio? 4. ¿Cuántos enfoques alternativos alternativos se han sugeri sugerido do para atender el asunto que enfrenta enfrenta la administración superior? 5. ¿Quién estará ahora analizando estos enfoques? 6. En la interpretación de los sistemas de colas de este problema, ¿quiénes son los clientes y el servidor?

 

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 Al presidente le agr gra ada recibir cuatro enfoq enfo que uess prom promis iso ori rios os par ara a su an anál ális isis is.. Como se acordó antes, su siguiente paso es formar un equipo de investigación (tres de la compañía más un consultor externo) para que trabajen junto con John Phixitt en el anáisis detallado de estas propuestas. Se les pide que reporten a la admi ad mini nist stra raci ción ón su supe peri rior or sus sus re resu sult ltad ados os y recomendaciones en seis semanas.

 

'. #*#('3" &' !$."# 1"/" !"&" /'1 Los clientes: Las máquinas que necesitan reparación. Llegadas del cliente: Las llamadas al teléfono celular del técnico para solicitar reparaciones. La cola: Las máquinas que esperan reparación en su sitio. El servidor: El representante técnico. Tiempo de servicio: Tiempo total que el rep está atado a una máquina, ya sea viajando al sitio donde se encuentra o reparándola. Así, se considera que una máquina deja la cola para entrar al servicio cuando el representante comienza el viaje al sitio donde se halla.

El equipo de investigación investigación de operaciones necesita ahora decidir qué modelo específico de colas es más adecuado para analizar cada uno de los cuatro enfoques.

 

¿Por donde iniciar?

 

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Para John Phixitt:

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Debido a que que el modelo de at atnción nción no rebasa

es posibl posiblee usar un MM1

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