Modelo UNE 13816 Para CALIDAD en El Sistema de Transporte

Unidad 3 Normas y Estandares de Calidad (para el transporte publico y paquetería) 35

Características de la producción de un servicio 

.Inseparabilidad: la producción y el consumo del producto se

producen en el mismo instante de tiempo. 

Heterogeneidad: el servicio varía entre cliente y cliente, de forma que resulta difícil prever lo que espera recibir cada cliente.



Intangibilidad: dificultad de medir o poner a prueba un servicio con tal de asegurar su calidad antes de prestarlo efectivamente.



No almacenabilidad: el producto no consumido no puede almacenarse.



Presencialidad: el servicio no puede prestarse si el cliente no está presente.

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Marco conceptual Q en el servicio producto final de empresa de servicios

producto tangible de empresa de bienes

•Los

servicios tiene un alto contenido en “atención al cliente”: El producto de los servicios es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio puede personalizarse más que un producto industrial y el factor humano es uno de los elementos principales del producto de un servicio. La satisfacción del trabajador transmite satisfacción al cliente y el producto de los servicios no se puede cambiar o reemplazar La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.

Marco conceptual de la calidad en el servicio •A falta

de modelos regulatorios y/o de certificación en el ramo, la complejidad de adaptar modelos genéricos de Gestión de Calidad ISO 9001, TS16949, etc (bienes) •Se

sugiere adoptar como modelo para garantizar la calidad en el servicio prestado por ER el modelo europeo de la Norma Europea UNE- EN13816 (definición de calidad en el servicio, objetivos y mediciones en transporte público de pasajeros)

Modelo de las deficiencias

•Modelo que asume que los cliente valoran la Q en el servicio en función de la

diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirán y las percepciones del servicio que realmente se les entrega (cuanto mayor sea esa diferencia mas lejos estaremos de la satisfacción del cliente)

•> servicio REAL

•de info de •marketing

•X pobre comunicación c/el

cliente,, X no aumentar

•Ambiguas, rígidas y/o •X

especificaciones•complejas •o

X empleados s/habilidad(es)

capacidad de escucha o X comunicación vertical de parte de los operadores

•Al traducir la

•Compromisos del operador

expectativa en •Especificaciones concretas de Q en el servicio

41

•

Identificar las expectativas implícitas y explicitas de los clientes (actuales y potenciales)

•

Identificar las limitaciones legales ,políticas, financieras, técnicas y de otros tipos.

•

Identificar niveles de CALIDAD actuales

•

Evaluar el ajuste entre la oferta y la demanda

42

•

Definir los OBJETIVOS de calidad del servicio: de acuerdo a los 8 ámbitos clave recomendados

•

y que mínimo deben quedar contenidas en criterios y compromisos entre el operador del servicio y el titular de la administración

43

CONFORT COMUNICACIÓN

PUNTUALIDAD TRATO

Definicion de La Calidad objetivo Como se formulan las pautas de calidad de servicio objetivo?’’ •Pensando en los clientes y se deben formular de manera que sean cuantificables mediante su repercusión en los pasajeros •

•Su

definición debe incluir 4 elementos:

•a)Definición

concisa de las PAUTAS de servicio (directrices para los diferentes criterios (AMBITOS) que muestre el compromiso del operador e relación al servicio •b)El

nivel de exigencia (objetivo a cumplir)

•c)El

umbral de situación inaceptable

•d)

El método de medida /cálculo

•Actividades

de Soporte p/calidad producida •Medir el nivel de prestación (seleccionar métodos, frecuencia, cálculo y documentar resultados) •Puesta en marcha de acciones p/asegurar que el servicio NO conforme se identifica controla p/prevenir su prestación no intencional (SAC/SAP) •Elaborar los registros de calidad pertinentes •definir controles p/los doctos a utilizar el operador •Rev. X la dirección del SGQ a intervalos planeados • Medir Nivel de prestación • Implementar acciones correctivas 46

•Evaluar la percepción X el cliente de

• • • • • • • •

la Q producida

La seguridad durante el trayecto La fiabilidad de la oferta de servicio La adecuación a las necesidades La fiabilidad horaria(incl percepción de retraso) La amabilidad y trato del personal El confort y comodidad del viaje El estado de conservación del bus y limpieza Temperatura confortable

•Elaborar e implementar plan de acciones

de mejora p/reducir diferencias entreQ producida y Q percibida 47