Modelo de Las Brechas

MODELO DE LAS BRECHAS

“Brecha la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad”. Definiendo Brechas.-  La Brecha de los servicios es la que existe entre las

expectativas de un cliente con respecto a un servicio y sus percepciones cuando el servicio se le ha brindado. Esto permite gestionar la calidad de los servicios logrando que la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones generadas por el servicio entregado por la empresa sea practicante nula. 

Expectativas.- Son los estándares o puntos de referencia que los clientes obtienen. Consiste en lo que cree que debe de suceder o lo que sucederá.

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Percepciones.- Son evaluaciones subjetivas reales de la experiencia

del

servicio. Es como interpreta el cliente la recepción del servicio en función de sus necesidades. Es lo que el cliente realmente vive con el servicio.

1. La brecha del conocimiento:   (No

saber lo que el cliente espera).- Se define

como la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan de un servicio y lo que la gerencia cree que estos esperan. Un problema fundamental es que muchas empresas creen dar lo que el cliente desea, pero vale la pena preguntarse, ¿Nuestras acciones cumplen con las expectativas de nuestros clientes?, ¿Les estamos dando lo que realmente desean?, la brecha del conocimiento ataca éste problema a través de todos los subfactores, de los cuales se menciona: a) Investigación de mercados no enfocada en el servicio. b) Comunicación insuficiente entre empleados de contacto y gerencia. c) Enfoque en las transacciones más que en las relaciones. d) Falta de estímulo para escuchar las quejas. Esta brecha se da por la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o los deseos de los consumidores, es decir falla la gerencia en identificar las expectativas del usuario 2. La brecha del Diseño:

(No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio

correctos).- Es la diferencia que existe entre lo que la gerencia percibe que los consumidores esperan y las normas de calidad establecidas para la prestación del servicio. Esto ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente las nornas y los procedimientos de la empresa. Esta brecha se estudia debido a que en muchos casos las normas no son clras para ell personal lo cual crea cierta

incongruencia con los objetivos del servicio. Algunos de sus

subfactores son: a) Diseños de servicio vago o indefinido. b) Falta de estándares de servicio. c) Facazo para desarrollar tangibles alineados con las expectativas.

3. Brecha

de Gestión:

Diferencia entre

las especificaciones

de calidad de

servicio y el servicio actualmente entregado. Esto se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado la principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia las necesidades

del cliente lo cual se ve reflejado

directamente en un

servicio pobre y de mala calidad. 4. Brecha de la comunicación: Se

define como la diferencia de la calidad real del

servicio brindado y la que se prometió. Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad en la el mensaje que se transmite al consumidor

no es el correcto. Entre sus

subfactores te puedo citar: a) Tendencia a ver cada comunicación externa como independiente b) No educar de manera adecuada a los clientes. c) Hacer promesas exageradas en la publicidad y ventas personales. d) Comunicación insuficientes sobre ventas y operaciones e) Precios altos que elevan las expectativas del cliente. Todas estas brechas se determinan a través de la aplicación de herramientas como la SRVQUAL y permiten detectar fallas, plantear acciones y ejecutar planes de mejoramiento y fidelización de clientes..