Modelo de La Realidad Problematica

 

 

MANUAL DE CALIDAD PARA LA MEJORA DEL SERVICIO APLICADO A LA EMPRESA HOTELERA GRAN SIPÁN. CHICLAYO. DICIEMBRE, 2014 - FEBRERO, 2015. Titul itulo o :

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I.1.R$&#)& P!"#$%/)*& La calidad de servicio se ha convertido en una de las herramientas de ge gesti stión ón sobr sobree las qu quee gira gira la co comp mpeti etitiv tivid idad ad y la sost sosten enib ibil ilid idad ad de las empresass hoteleras. empresa hoteleras. El rubro hotelero hotelero se ve enfrentado a nuevas nuevas tendencias tendencias que de un modo u otro generan diversas aspiraciones, y consecuentemente nuevas exigencias por parte de los clientes; obligando a las empresas a meorar sus sistemas de gestión, consiguiendo sobrepasar las expectativas de los clientes y meorar la eficiencia empresarial. !eg"n #avil$n, %. &'()(* &citado por +ente-, . '((/* 0La calidad de servicio en las empresas, se mide por lo que el cliente no solo espera recibir, sino tambi1n cuando queda satisfecho.2 &p.3)*. Es por ello que en muchos pases desarrollados con el fin de contribuir a su desarro desarrollo llo económ económico ico;; muchas muchas empresa empresass de servici servicios, os, predom predomina inando ndo el rubro hotelero vienen apostado por la calidad de servicio como una forma de lograr la competitividad competitividad empresarial. empresarial. 4oy en da la industria hotelera crece a la par de la economa economa a nivel mundial mundial y para los pases latinoamericano latinoamericanos, s, las oportunidades de desarrollo son muchas. La era de la globali-ación y por  endee el avance end avance tecnol tecnológ ógico ico,, han permit permitido ido descubr descubrir ir y conoce conocerr colosal colosales es empresas prestadoras de servicio hotelero, las que con grandes innovaciones y nuevass propuestas, nueva propuestas, est$n logrando logrando una plena satisfacción satisfacción en los clientes, clientes, sin embargo, pese a toda la información que se manea sobre el proceso en la calidad de servicio como factor determinante del nivel de excelencia de la empresa;; se siguen refleando a"n resultados empresa resultados negativos negativos como es el problema problema de la la

$()* $()*)$ )$+* +*)& )& $+ #& *&#) *&#)& & $ $ $)* )*)! )! $+/ $+/! ! $ #& #& $% $% $ $& &

definido como al insuficienci insuficienciaa en la satisfacción satisfacción !/$#$&, $# %)%! que es definido de las necesidades y expectativas del cliente o la presencia de dificultades en las prestaciones de servicio que se hacen a las personas.

 

!eg"n !eg "n 51re-, 51re-, &)667 &)667 citado citado por 5iquer 5iqueras, as, '((6 '((6*  afirma que: 08na de las fund ndam amen ental tales es de la mala mala calid calidad ad de dell servi servicio cio ho hotel telero ero en $)$+*)&  fu 9rgentina es que no se logra una formación especiali-ada en hotelera, y ad adem em$s $s la cali calida dad d no ocup ocupaa un lu luga garr de dest stac acad ado o en el pa pas s ga gauc ucho ho;; aproximadamente el / de hoteles no re"nen las condiciones de gestión en recursos humanos2 &p.''*. Estaa problem Est problem$ti $tica ca de la deficie deficienci nciaa en la calidad calidad del servici servicio o hoteler hotelero o tambi1n se puede encontrar en algunos hoteles de los pases de Ecuador, %hil %h ile, e, Es Espa pa