Modelo de Empresa Brick and Click

Modelo de empresa Brick and Click Editar 0 4… Modelo de empresa Brick and Click El e-commerce origina muchos tipos nuevos de modelos de negocios y reinventa algunos ya usados. Según el objeto principal de la negociación, las empresas pueden ser Brick o Click . En este momento se están revalorizando mucho los negocios mixtos Brick and Click. Empresa Brick: Organización perteneciente a la vieja economía; no realiza actividades de comercio electrónico y genera cantidades considerables de costos fijos provenientes de su infraestructura física. Empresa Click: Organización fundada en los principios de la nueva economía; únicamente realiza actividades de comercio electrónico. Empresa Brick & Click: Organización que tiene participación comercial de forma tradicional y electrónica. En su mayoría fundadas en la vieja economía y recientemente lanzadas al comercio electrónico. Se trata de compañías que combinan la empresa tradicional y la ―punto com‖, ofreciendo dos servicios que operan de forma complementaria; son empresas tradicionales pero modernizadas en Internet y por ello son más eficientes. Las empresas Brick and Click también pueden ser conocidas como empresas “Click & Mortar” ,“Surf and Turf” o Clicks and Flips". Uno de los ejemplos mas recientes, es el caso de Zara que ha iniciado su venta online manteniendo la tradicional.

Modelo de negocio brick & click en el desarrollo del comercio electrónico 08-11-2012

El desarrollo del eCommerce ha abierto una perspectiva donde es posible llegar a mercados que antes no se podía de forma tradicional, o costaba mucho más dinero. Esto ha hecho posible que existan tiendas con una única presencia online. Pero ¿Es recomendable mantener únicamente la tienda online? Pese a la cantidad de beneficios que aporta el comercio electrónico a una empresa, pese a ser el eCommerce un mercado joven en constante crecimiento, aun no podemos prever que sustituirá a las

compras en una tienda física. Actualmente los compradores siguen disfrutando de la experiencia de la compra offline. Queramos o no, hay gente a la que le sigue gustando la experiencia de la compra real, de tocar los productos. Por ello surgen modelos de negocios mixtos. El brick & click o click & mortar son modelos de negocioque combinan la venta en tiendas online con la venta en tiendas físicas. De esta forma puedes cubrir el mercado local con las ventajas de ofrecer una venta directa, física y las ventajas de un mercado global que ofrece el eCommerce de una tienda online. Este modelo de negocio brick & click suele ser usado por minoristas que poseen muchas cadenas de suministro y son muy conocidos por su presencia física. El tener un modelo de negocio mixto te ofrece también realizar mayores y mejores acciones de venta y de marketing tanto online como offline. Un usuario puedecomprar online e ir a su tienda más cercana a recoger el producto, con lo que ofreces presencia física y cercanía al consumidor, o puede solicitar que le manden el pedido a casa, con lo cual gana en comodidad. También, ofrecer la posibilidad de realizar devoluciones en tiendas físicas es un punto positivo para este tipo de negocios. Además se potencia la compra online a través de campañas de marketing en la tienda físicas o la compra en la tienda física a través de descargas dedescuentos online. Todo este tipo de acciones mixtas entre tienda online y tienda offline pretenden fidelizar a los clientes, dar un mejor servicio y que sea él quien tome la decisión de compra, cómo y dónde. Evidentemente este modelo de negocio brick & click es favorable dependiendo del sector en el que se realice. Un supermercado o una tienda de ropa, por ejemplo, se adaptarían mejor a este modelo de negocio: comprar comida en una tienda online y que recibas la mercancía del supermercado más cercano o, comprar un vestido e ir a la tienda física a recogerlo y de paso probártelo y cambiarlo en el mismo momento... Siempre el objetivo es dar mayor facilidad al comprador y fidelizar la compra, que sea él quien elija la mejor manera de acceder y comprar tus productos.

Desintermediación En economía, desintermediación es la eliminación de intermediarios en la cadena de suministro. Generalmente, es el resultado de la transparencia del mercado por la cual los compradores conocen los precios directos del fabricante. Por tanto, los compradores se saltarán a los intermediarios (mayoristas y minoristas) para comprar directamente del fabricante y en consecuencia pagar menos por el producto. Los compradores pueden alternativamente comprar a mayoristas el mismo producto. A menudo, un intermediario B2C actúa como puente entre el comprador y un fabricante. Para ilustrarlo con un ejemplo, una cadena de suministro típica B2C se compone de cuatro o cinco elementos (en orden):

Proveedor -> Fabricante -> Mayorista -> Minorista -> Comprador Se ha argumentado que internet modifica la cadena de suministro debido a la transparencia del mercado: Fabricante -> Comprador Un ejemplo de desintermediación ha sido Dell Computers que vende muchos de sus productos directamente al consumidor saltándose las cadenas tradicionales de minoristas. Fuera de internet, la desintermediación ha jugado un papel importante en muchos grandes distribuidores como Wal-Mart que intentan reducir precios reduciendo el número de intermediarios entre el proveedor y el fabricante. La desintermediación también se asocia con la idea de fabricación just in time como la eliminación de la necesidad de mantener un almacén que realiza de hecho la función de intermediario. La existencia de leyes que desincentivan la desintermediación han sido citados como razones de la poca vitalidad económica de Japón y Alemania en la década de 1990. Sin embargo, la desintermediación se ha producido como resultado de internet en menor medida de lo que muchos esperaban en el boom punto com. Los detallistas y mayoristas realizan funciones como la extensión de crédito, agregación de productos de diferentes proveedores y procesamiento de las devoluciones. Además, cargar productos para y desde diferentes fabricantes puede ser menos eficiente que cargarlos para una tienda en la que los cogerá el comprador. Como respuesta a la amenaza de la desintermediación, algunos minoristas han intentado integrar su presencia virtual y física como estrategia comercial.

DESINTERMEDIACIÓN Término utilizado en finanzas, bancos, títulos y valores financieros. Fenómeno derivado del Desarrollo de los mercados de capitales, caracterizado por las relaciones directas entre los agentes con Necesidad de recibir financiación y los prestamistas. En el nivel bancario, la supresión de los intermediarios ha permitido al conjunto de agentes económicos, y no sólo a los bancos, endeudarse y prestar del corto al largo Plazo. El contacto directo del ahorrador con quien utiliza su Ahorro permite el aumento de la flexibilidad en los plazos, la liberalización de las negociaciones y de las Comisiones de garantía y el Desarrollo de nuevas fórmulas.

DESINTERMEDIACIÓN Proceso de exclusión de los intermediarios financieros de los canales de Distribución del Ahorro. Los entes emisores de valores colocan directamente éstos entre el público ahorrador sin tener que acudir a los instituciones financieras.

Desintermediación La desintermediación es el proceso por el cual la sociedad se desvincula de la obligación de canalizar sus procesos de comunicación a través de los medios de masas, especialmente los regulados. Los medios de comunicación de masas, referidos tradicionalmente como los medios, funcionaban en condiciones de escasez real o, cada día más, de la generación artificial de esa escasez: un cuello de botella concede poder de decisión a quiénes ostentan su control para decidir lo que se publica o emite y lo que no. La escasez de espectro, en el caso de radios y televisiones convencionales, o las elevadas exigencias de capital para establecer una rotativa o elevar un canal de televisión a un satélite, crean barreras de entrada a la comunicación y su mercado. Las consecuencias de este sistema son, principalmente dos: la primera, la reducción del número de voces, versiones de los hechos, estéticas y narrativas que tienen la capacidad para alcanzar a cualquier integrante de la población no únicamente de un territorio, sino mundial. La segunda, por el evidente poder de creación de ideología, relatos y versiones que pueden ser compartidas por muchas personas, la restricción de su propiedad y su regulación con fines de control político. No sólo para influir en la agenda de los sistemas de decisión política, sino para la creación de una ideología vinculada al poder estatal frecuentemente vinculada al territorio. La máxima expresión de este fenómeno son las televisiones públicas, cuyos estatutos y regulación contemplan con toda claridad la defensa y promoción de valores que coinciden plenamente con los creados por las prioridades de la clase política. Derivado de ella, los sistemas de explotación económica de los medios se han vinculado a los territorios y sus lenguas. Regulación y escasez artificial, pues, contribuyen tanto al control de la comunicación como al sostenimiento del imaginario nacional de los estados. La desintermediación, por tanto, socava en profundidad tanto los modelos de negocio existentes como el poder de los gobiernos y estados, una

consecuencia mencionada con frecuencia como uno de los efectos de lo que el profesor Castells llamó la sociedad red. Internet permite la comunicación distribuida de vídeo permitiendo que personas, instituciones y organizaciones empresariales y sin ánimo de lucro hagan accesibles sus debates, discursos y elaboraciones narrativas prescindiendo de un agente que fiscaliza y decide qué merece publicarse o emitirse. Precisamente, la crítica hacia la libertad de publicación de internet reside en esa ausencia de filtro y es ejercida por los actores de los medios convencionales y los beneficiados de su sistema: intelectuales de referencia, artistas populares, editores preocupados de que los autores creen y cultiven sus propias audiencias, pretenden establecer el discurso de que la cultura y la sociedad se empobrecen ante la carencia del poder seleccionador de lo relevante sobre lo no relevante que tienen sus decisiones de publicación y producción. Es obvio decir que la calidad, lo que se considera relevante, es una percepción subjetiva y que es definida por cada individuo. Con la desintermediación la calidad, entendida como referencia o éxito de un contenido, no es definida por el estatus de obra publicada o emitida, sino por la cantidad de enlaces que genera en las comunidades y redes para las que ese contenido es relevante. En definitiva, el filtro seleccionador de la atención, que sí es escasa, lo produce la reputación atribuida a las obras y no su existencia física. Por su parte, la restricción – y puede decirse que la ansiedad – que contempla el proceso de desintermediación de la comunicación reside en que, precisamente, es altamente complejo reunir masas de consumidores alrededor de artículos, libros o productos de vídeo. Esta dificultad resulta de extremada dureza tanto para el estado y las organizaciones que se sustentan en él (partidos, sindicatos, patronales y otras organizaciones alimentadas por la regulación y la discrecionalidad del dinero estatal) como para la comunicación comercial de las empresas que desean no sólo no someterse a la bidireccionalidad que impone la interacción en red, sino que prefieren – por su sencillez – favorecer sistemas que permiten abarcar territorios completos y sus poblaciones como una única unidad. Finalmente, es ese mismo proceso el que, al ser compleja la construcción de masas de usuarios, y dada la escala de los costes de producción de vídeo, hace compleja su financiación. De nuevo, un entorno escaso para un espacio infinito o potencialmente infinito (la red), lo que crea en algunos ilusiones acerca de la audiencia suficiente para todos los contenidos. Información y reporterismo (lo que llamaríamos periodismo), música,

literatura y ensayo requieren de muchos menos recursos haciendo en la práctica posible que cualquier contenido imaginado tenga su sitio. El vídeo de altos valores de producción frente a los de pequeña escala, simples o caseros (no obstante de extraordinaria mejora de productividad hoy día) sigue conservando fuertes restricciones a pesar del proceso de desintermediación. El resultado final de la desintermediación es la personalización del consumo.

Burbuja punto com

Edificio sede del NASDAQ en Times Square, Nueva York

Burbuja punto com es un término que se refiere a un período de crecimiento en los valores económicos de empresas vinculadas a Internet. Esta corriente económica especulativa muy fuerte se dio entre 1997 y 2001. Durante este período, las bolsas de valores de las naciones occidentales vieron un rápido aumento de su valor debido al avance de las empresas vinculadas al nuevo sector de Internet y a la llamada Nueva Economía. Al pasar el tiempo, muchas de estas empresas quebraron o dejaron de operar. El período fue marcado por la fundación (y en muchos casos, espectacular quiebra) de un nuevo grupo de compañías basadas en Internet designadas comúnmente empresas punto com.

Una combinación de un veloz aumento de precios de las acciones, la especulación individual y la gran disponibilidad de capital de riesgo crearon un ambiente exuberante. El estallido de la burbuja.com marcó el principio de una relativamente suave, pero larga recesión en las naciones occidentales. Índice [ocultar]

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1 Desarrollo de la crisis

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2 Resumen

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3 Véase también

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4 Bibliografía

Desarrollo de la crisis[editar] A partir de crisis de la burbuja (la caída del Nasdaq), las empresas punto com comenzaron una serie de cierres, fusiones, adquisiciones y despidos, que hizo que algunos analistas sostuvieran que la nueva economía nunca existió, que todo se trató de una gran ―burbuja‖ montada por algunos oportunistas para llenarse de dinero. A efectos de tomar una dimensión del tamaño de la crisis, el índice Nasdaq (bolsa electrónica de Nueva York) llegó en marzo del año 2000 a cotizar por sobre los 5000 puntos, llegando en poco tiempo a cotizar a 3500, y en octubre de 2002 su valor era de aproximadamente 1300 puntos, situándose en valores similares a los de diciembre de 1996.

Indice NASDAQ Composite 1994-2004

Para poder analizar lo sucedido con el desplome del Nasdaq, es necesario comprender la transformación que habían sufrido los mercados financieros en los últimos años. A partir del desarrollo de las tecnologías informáticas y de telecomunicaciones, los mercados financieros se fueron globalizando e intercomunicando, de manera que pasaron a formar un mercado global e interdependiente, operado por redes informáticas en tiempo real. Estas transformaciones generan nuevas reglas de juego que proporcionan el capital necesario para financiar nuevos proyectos empresariales y están en el origen del desarrollo de las empresas de Internet, y de la nueva economía en general. La aparición de los capitalistas de riesgo, con su accionar llevaron a la cotización de los valores bursátiles de empresas tecnológicas a niveles inéditamente altos, debido a un factor fundamental en el proceso devaloración: las expectativas. En otras palabras, los capitalistas de riesgo apostaban a que el crecimiento y el éxito de las empresas de la nueva economía se viera rápidamente recompensado por subidas en las cotizaciones de sus títulos. Una comparación entre el valor de mercado de empresas del mundo virtual con empresas del mundo real, nos da una muestra de la excesiva valoración de las primeras (cifras en millones de dólares):

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34 500 Yahoo! / Allied Signal

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24 000 EBay / J.P. Morgan

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23 000 Amazon.com / Alcoa

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17 900 Priceline.com / Federal Express

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12 900 E*Trade / American Airlines

Ahora bien, en cuanto aparecieron los primeros fracasos y dudas, las expectativas pasaron de ser favorables a desfavorables y los capitales huyeron tan rápido como llegaron, provocando el derrumbe. De todas formas muchas personas, ya antes del derrumbe, entendían que la valoración de las empresas del mundo virtual no era sostenible y que tarde o temprano iba ocurrir una «corrección en el mercado», entendiendo que estos valores contenían una importante sobrevaluación de origen especulativo. En el periodo comprendido entre el año 2000 y el 2003, desaparecieron 4.854 compañías de Internet, ya por haberse fusionado con otras o por quiebra. Aún luego de esto, algunas empresas consiguieron mantenerse a flote, destacando los servicios online (Banca Online,tranferencias dominios, compras etc..).

Resumen[editar] La caída de las acciones de empresas tecnológicas, también conocido como crisis de la Burbuja.com, es un fenómeno que reconoce como causas principales las siguientes:

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Un cambio de expectativas sobre las empresas punto-com y tecnológicas en general debido a que los inversionistas comenzaron a notar que los principios de la Nueva Economía no eran tan distintos a los de la vieja, que era necesario que el dinero invertido en los start-ups se recuperase en un plazo razonable y que los modelos de negocios basados en el B2C subestimaron la complejidad y los costos de logística y distribución, y sobreestimaron algunos efectos de la economía en red de difícil comprobación empírica: la economía de la abundancia y la premisa de prestar servicios gratuitos porque la red recompensa la gratuidad.

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El otro factor fundamental que explica la caída es inherente al funcionamiento de los mercados financieros: la información. Las opiniones de algunos economistas y empresarios delestablishment (comenzaron prediciendo la caída en 1997), terminaron por imponerse haciendo realidad la profecía autocumplida de que la burbuja algún día iba a estallar.

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La existencia de una sobrevaluación de ciertas acciones de empresas tecnológicas alimentada con fines especulativos.

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De todos modos, hoy podemos ver un resurgir de estas políticas de empresas punto com, pero con ideales empresariales mucho más organizados y no como pequeñas mega empresas que aparecen y desaparecen del mercado en un abrir y cerrar de ojos.

Burbuja de las empresas punto-com La "burbuja de las empresas puntocom" (también llamada "burbuja tecnológica") fue una burbuja especulativa que abarcó aproximadamente desde 1995 a 2001. El punto culminante de la burbuja fue el 10 de Marzo de 2000, cuando el índice NASDAQ alcanzó un máximo de 5132,52 puntos. Los mercados de valores en las naciones occidentales disfrutaron de una enorme revalorización en el nuevo sector de Internet y otras empresas asociadas. Este El crash del índice NASDAQ (click para ampliar) período se caracterizó por la fundación (y, en muchos casos, espectacular fracaso) de un grupo de nuevas empresas basadas en Internet, a las que se conoció popularmente como "punto-COM". La combinación de un rápido aumento de los precios de las acciones, debida a la especulación individual en Bolsa, y la gran disponibilidad de capital riesgo, creó un exuberante entorno en el que muchas de estas empresas abandonaron los modelos estándares de negocio, centrándose en el aumento de la cuota de mercado a toda

costa.

EL CRECIMIENTO DE LA BURBUJA Los capitalistas de riesgo vieron las espectaculares subidas en las acciones de las empresas punto-com y, debido a ello, se movieron más rápido y con menos cautela que de costumbre. Los bajos tipos de interés en 1998-99 ayudaron a aumentar el capital riesgo. Aunque algunos de estos nuevos empresarios tenían planes realistas y capacidad administrativa, la mayoría de ellos carecían de estas características, pero fueron capaces de vender sus ideas a los inversores a causa de la novedad del concepto. El modelo habitual de las empresas punto-com se basaba en el aprovechamiento de las redes para conseguir cuota de mercado aún a costa de acumular pérdidas. Estas empresas esperaban poder construir una imagen de marca suficiente para obtener rentabilidad de sus servicios más tarde. El lema "hacerse grande rápido" reflejaba esta estrategia. Durante el período de pérdidas, las empresas se basaron en el capital de riesgo y, especialmente, en ofertas públicas de acciones, para pagar sus gastos. La novedad de estos valores, junto con la dificultad de valoración de las empresas, llevó al precio de sus acciones a alturas vertiginosas, y convirtió a los administradores de las compañías en ricos sobre el papel. Históricamente, el boom de las punto-com boom fue similar al de otra serie de tecnologías que tuvieron un gran auge en el pasado, como los ferrocarriles, los automóviles, la radio, la electrónica, los ordenadores personales y la biotecnología. El modelo punto-com era inherentemente defectuoso: un gran número de empresas tenían el mismo plan de negocios y pretendían monopolizar sus respectivos sectores a través de los efectos virales de la red, pero incluso si el plan era bueno, sólo podía haber algunos ganadores en cada sector, y por lo tanto el resto sería un fracaso. A pesar de esto, algunos fundadores de empresas punto-com hicieron grandes fortunas, al venderlas en una fase temprana antes de que estallara la burbuja. Estos éxitos iniciales hicieron la burbuja aún más boyante. Durante este auge se produjo una cantidad sin precedentes de inversión personal, y la prensa informaba del fenómeno de personas que dejaban sus puestos de trabajo para dedicarse a tiempo completo en la inversión tecnológica. No es de extrañar que la mentalidad de "crecer sobre beneficios" y el aura de invencibilidad de la "nueva economía", condujera a algunas de las empresas a

suntuosos gastos internos, tales como instalaciones de negocios y vacaciones de lujo para los empleados. Los ejecutivos y empleados que eran pagados con opciones sobre acciones, en lugar de con dinero, se convertían en millonarios instantáneos cuando la empresa hacía su oferta pública de acciones, y algunos de ellos invertían gran parte de sus nuevos fondos en más punto-com. Muchas ciudades de los Estados Unidos trataron de convertirse en el "próximo Silicon Valley" mediante la construcción de oficinas en red para atraer a los empresarios de Internet. Los proveedores de comunicaciones, convencidos de que la economía futura requeriría acceso mediante ancho de banda ubicuo, se endeudaron profundamente para mejorar sus redes de alta velocidad y equipos de cables de fibra óptica. Las empresas que producían equipos de red, como Cisco Systems, se beneficiaron en gran medida de estos proyectos. En Europa, los operadores de telefonía móvil gastaron enormes cantidades en licencias 3G, por ejemplo en Alemania, Italia y el Reino Unido. Las inversiones eran desproporcionadas con respecto a las proyecciones, pero esto no fue reconocido públicamente hasta 2001 y 2002.

EL ESTALLIDO DE LA BURBUJA Durante 1999 y principios de 2000, la Reserva Federal había aumentado los tipos de interés seis veces, y la galopante economía estaba empezando a perder velocidad. La burbuja punto-com marcó su punto culminante el 10 de Marzo de 2000, cuando el índice tecnológico NASDAQ marcó su máximo histórico, más del doble de su valor que un año antes. El NASDAQ cayó ligeramente después, pero la mayoría de analistas lo atribuyeron a una corrección. La inversión de la tendencia alcista y el crash bursátil posterior pudo haber sido provocado por las noticias adversas sobre Microsoft, empresa a la que un tribunal de Estados Unidos declaró como monopolio. La caída del NASDAQ tras ese fin de semana fue terrible, con varios miles de millones de dólares perdidos por las empresas de alta tecnología (Cisco, IBM, Dell, todas las punto-com, etc). El enorme rally inicial de ventas procesado el Lunes 13 de Marzo, provocó una reacción en cadena de ventas, retroalimentada por el pánico de los inversores, los fondos y la liquidación de las posiciones institucionales. En tan sólo seis días, el NASDAQ había perdido casi el nueve por ciento, pasando de aproximadamente 5050 puntos el 10 de Marzo a 4580 el 15 de Marzo. Otra razón para las ventas masivas pudo haber sido el gasto de las empresas en la preparación para la conversión de las computadoras al año 2000, ya que se

especulaba sobre su colapso. Una vez que el año 2000 llegó sin incidentes, las empresas se encontraron con muchos equipos de sobra, y el gasto se redujo rápidamente. Se congeló la contratación y aumentaron los despidos. El reventón de la burbuja también pudo estar relacionado con los pobres resultados de los minoristas de Internet tras la temporada de Navidad 1999. Esta fue la primera señal inequívoca y pública de que la estrategia de "hacerse grande rápido" era errónea. En 2001 la burbuja se fue desinflando a toda velocidad. La mayoría de las empresas punto-com cesaron sus actividades cuando no obtuvieron beneficios y ya no disponían de más capital riesgo. En total, el crash de las punto-com provocó 5 millardos de dólares en pérdidas de valor de las empresas tecnológicas, desde Marzo de 2000 a Octubre de 2002. Investigaciones recientes sugieren que, como máximo, sólo sobrevivieron el 50% de las empresas punto-com hasta 2004, lo que refleja dos hechos: la destrucción de la riqueza del mercado no se corresponde necesariamente con el cierre de las empresas; y, en segundo lugar, que la mayoría de las empresas punto-com pequeñas fueron capaces de capear la tormenta de los mercados financieros. Sin embargo, multitud de programadores informáticos se quedaron sin trabajo. Algunos creen que el crash de las empresas punto-com contribuyó a la burbuja inmobiliaria en los Estados Unidos. Robert Shiller, economista de la Universidad de Yale, dijo en 2005: "Una vez que las Bolsas cayeron, los bienes raíces se convirtieron en la principal salida para el frenesí especulativo que el mercado de valores había desatado".

Customer relationship management Este artículo o sección necesita referencias que aparezcan en una publicación acreditada, como revistas especializadas, monografías, prensa diaria o páginas de Internet fidedignas. Puedes añadirlas así o avisar al autor principal del artículo en su página de discusión pegando: {{subst:Aviso referencias|Customer relationship

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Infografía de Customer Relationship Management.

CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:1

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La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como:clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

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Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Índice [ocultar]

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1 CRM de pago y CRM gratuito

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2 CRM Social

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3 Módulo de ventas

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4 Módulo de mercado

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5 Características de Programación

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6 Véase también

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7 Referencias

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8 Enlaces externos

CRM de pago y CRM gratuito[editar] En la actualidad hay CRM de pago, como Selligent, Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, nds CRM, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, Clarity World SA CRM, CRM Soltic, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source como CiviCRM, HiperGate, OpenERP oZurmoCRM. Como caso particular,Zoho CRM y SugarCRM ofrecen su versión Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.

CRM Social[editar] CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante

redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Módulo de ventas[editar] Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Módulo de mercado[editar] CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Señala esfuerzos de marketing. Amplía la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y compañías. Configurar vistas personales o públicas para reutilización. Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática según los flujos de trabajo predefinidos.

Características de Programación[editar] Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.

Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) Enviado por Aldo Martina Anuncios Google

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Marco teórico Caso práctico Conclusión Bibliografía y sitios Web de interés

1) Introducción: Este es un trabajo que analizará en forma teórica y empírica la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), centrándonos en la concientización de su implementación en la microempresa. Hablamos de concientización porque todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo (principalmente las micro). Llamamos microempresa a las organizaciones con fines de lucro que cuentan con 10 empleados o menos. Consideramos también que muchas de las empresas de este tamaño cuentan con una ventaja competitiva fundamental respecto a las medianas o grandes, que es el trato personal que existe entre sus empleados y clientes. El objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM, tengan un conocimiento general de sus herramientas, ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan a las grandes empresas; esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño. Las empresas que compararemos son Mc Donald`s, que está claramente centrada en la satisfacción del cliente y es un modelo para las empresas del rubro, y una pequeña rotisería del barrio del Abasto, donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana. MARCO TEÓRICO 2.1 Concepto de CRM: Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con lacompetencia. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales. Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM). Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran. CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y atención. La adecuada implementación de filosofía CRM (Customer Relationship Management) en las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfacción en el servicio a clientes. Debido a que el mercado nacional aún no tiene una oferta amplia para las Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que empresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podría entregarse principalmente a través de Internet para disminuir el costo. De más está decir que debería ser robusto y fácil de instalar para asegurar su éxito en ese nicho. Diferencias entre la PYME y una Gran Empresa En este cuadro queremos sintetizar las diferencias fundamentales existentes entre una pyme y una gran empresa. Como podemos observar, en una pyme es más fácil instalar una filosofía como el CRM ya que al tener menor cantidad de empleados es más sencillo formalizar su conducta y concientizarlos de ella, con una resistencia al cambio mucho menor que en una gran empresa. A su vez las pymes tienen la desventaja de que una misma persona cumple diferentes roles lo que dificulta que estos estén formalizados y puedan llevarse a la práctica de manera correcta. Otra cosa para destacar, es que la pyme al poseer una estructura pequeña con respecto a la gran empresa, posee mayor flexibilidad y agilidad para responder a cambios en la demanda, adecuándose más rápidamente a las necesidades de los clientes. En cambio, en la gran empresa se cumple un proceso más burocrático, es mucho más lenta debido a que no es tan sencillo adaptar su gran estructura a la satisfacción de las necesidades de los clientes. Todo esto se encuentra limitado por las posibilidades de inversión de cada una de ellas; es más fácil y menos costoso conseguir un préstamo para una gran empresa que para la pyme, a pesar de las políticas de promoción impulsadas por el gobierno que favorecen a estas últimas. GRAN EMPRESA PYME Más de 1.000 empleados Menos de 1.000 empleados Roles únicos Varios roles en un solo empleado Fuertes, no ágiles Ágiles, pero no grandes 2.2 e-CRM: La consultora internacional Foreste Research define al e-CRM como "una aproximación, basada en la red, a la sincronización de las relaciones con el consumidor a través de canales de comunicación, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a través del cual obtener y compartir información sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet. La clave está en incrementar las relaciones tradicionales existentes en canales de negocio previos al sistema e-Business y personalizarlas reconociendo al usuario o cliente segmentado en función de las acciones previas que haya realizado frente al sistema, para presentarle contenidos de su interés utilizando la tecnología de Internet. El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido suhistoria. A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet.

Permite a las grandes compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, esta es la base fundamental del e-crm en una empresa que fomenta una atención personalizada y relevante con los clientes en dos canales: Tradicionales Ej. Call Centers, Inbound/Outbound ( outbound: son iniciadas por la compañía, inbound: la iniciativa es el cliente) Electrónicos Ej. E-mail, Portales, etc. Es decir, es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. También permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa. Desde el punto de vista financiero, el costo para una solución e-CRM es abrumador. Las categorías de inversión que se requieren para crear, operar y mantener una solución e-CRM son: 1. 2. Hardware y software de producción. 3. Gastos de mano de obra – los gastos del personal operativo para respaldar, modificar y actualizar el uso de la solución tecnológica por parte de la empresa. 4. Hardware y software de pruebas y preparación. 5. Gastos de mantenimiento (ambientes de producción y de prueba). 6. Gastos de investigación y desarrollo en tecnología de información (para evaluar nuevas tecnologías de administración del servicio al cliente y su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio).

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Los beneficios que aporta el e-CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial, repercutiendo, claro está, en el resto de áreas de la empresa. Así podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta son: Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas, etc. Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo aproximado de cierre e importe. Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su portátil o de su dispositivo móvil. Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión. Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros. Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento automático, simplificando así el proceso. Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general, pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing. Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y comerciales. Conocimiento de la estructura de costes del área comercial para conocer el coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc. Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra. Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusión en los costes Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al sistema. Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una organización empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que tener en cuenta es que la empresa debe estar preparada para

albergar este proceso de cambio que supone la implementación de la herramienta. Si no es así, tanto la empresa como su cliente se verán inmersos en una situación incómoda. Metodología de implementación Si se decide finalmente implantar un e-CRM en la organización, la metodología más aconsejable para su adecuada implementación contemplará las siguientes etapas: 1. Definición de la visión y objetivos del proyecto e-CRM: se deberán definir tanto la visión de del proyecto e-CRM (como deseamos que sea la organización después de la implementación de la herramienta), como los objetivos globales del proyecto. De este modo, conociendo los objetivos podemos medirlos y ver el grado de consecución de los mismos. Para poder definir de una manera adecuada cada uno de estos elementos, se recomienda desarrollar en el interior de la empresa un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización. Así, se podrá determinar con mayor grado de acierto, si el proyecto debe seguir o no adelante. Para poder medir de una manera acertada el logro de estos objetivos, es aconsejable que la organización los defina de una manera concreta. 2. Definición de la estrategia eCRM: la clave está en definir de forma acertada el posicionamiento de la empresa en cada uno de los segmentos de clientes, analizando las competencias actuales y las necesarias para obtener el posicionamiento deseado. Del mismo modo, se deberá desarrollar un calendario de implementación de la herramienta. Éste será el momento más adecuado para analizar cada uno de los segmentos, así como la definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos. La organización debe tener presente que cada segmento de clientes es distinto; por ello, no debe tratarlos a todos por igual, como si formaran un único segmento.

. Introducción de cambios organizacionales, en las personas y en los procesos: la organización notará como es necesario modificar la estructura organizacional, los procesos y la filosofía del personal interno de la organización: así se logrará una empresa orientada al cliente. Los procesos deberán ser redefinidos en la medida de lo necesario para mejorar su eficacia y eficiencia, dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología jugará un papel clave. También será necesario introducir los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto eCRM: la "empatía", es decir, ponerse en el lugar del cliente, todo ello integrado en la cultura de la organización. 4. Información: la organización deberá recopilar y organizar toda la información de la empresa para así poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla en la herramienta de una manera exitosa. 5. Definición y establecimiento de las correctas prácticas para la gestión de la información: la organización deberá desarrollar la "inteligencia de clientes" (customer intelligence). De esta manera conseguirá conocer más a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa de eCRM basada en el conocimiento de los clientes y en el desarrollo de productos y servicios a su medida. También es importante la recogida de información para la mejora de los procesos, así como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua. 6. Tecnología: una vez definidos, todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en la tecnología. En este momento, es necesario que la organización conozca exactamente cuales son las necesidades de negocio que se tienen, para de este modo, poder escoger la solución tecnológica mejor adaptada a sus necesidades concretas. Muchas veces es difícil decidir qué soluciones son las más adaptadas a la empresa, ya que se puede optar por una tecnología que sobredimensione estas necesidades o por tecnología que sea insuficiente para dar solución a las necesidades de la organización. 7. Seguimiento y control: como se ha comentado anteriormente, se han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados, así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Las soluciones e-CRM permiten a las empresas ofrecer servicios y transacciones vía Internet, centrados por el cliente y soportadas por sus proveedores, que automatizan los procesos desde todas las áreas de la empresa. 2.3 Ventajas y desventajas del CRM: La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que

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permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida. Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas. Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access. Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa. 2.4 ¿Cómo implementar CRM?: Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos: a- Análisis; b- Diseño; c- Estrategia de implementación; d- Puesta en marcha El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores. En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica. Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo. Cuando la implementación se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía. En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde una sola computadora. Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente. Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir. 2.5 Oferta: La empresa líder a nivel mundial en la venta de soluciones CRM es ORACLE. Otras grandes empresas que ofrecen este tipo de productos son: SAP Baan PeopleSoft Siebel JD Edwards Microsoft

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También hay en el mercado algunos proveedores de software que desarrollan programas de gestión de las relaciones con los clientes más enfocados a la pequeña y mediana empresa, entre ellos podemos nombrar: Datahouse Company Trustation Argentina Mamut Sistemas Bejerman Microsoft Office Linux

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacioncliente.shtml#ixzz2ZYH9FlvA

CAPÍTULO 1 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM)

1.1 INTRODUCCIÓN AL CRM

El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada ―nueva economía‖, las empresas1 competitivasde hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosaRelación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

En este contexto, las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de

recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio.

En un corto plazo, las compañías tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.

1.2 DEFINICIÓN DE CRM

Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

 Customer (Clientes)  Relationship (Relaciones / Interacciones)  Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia 1)

1.2.1 DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA EL CRM

Puede pensarse en un cliente, como un ―ente‖2 que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a laorganización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde ―habitualmente‖ los adquiere. De acuerdo con ésta definición el cliente de una organización puede ser un individuo, o una organización, o ambos.

1.2.1.1 Tipos de clientes

En general el concepto de cliente puede tener más de un significado y es por esto que muchas empresas y organizaciones incluyen varios conceptos de cliente dentro de sus definiciones de negocio. Las siguientes definiciones corresponden a algunos ―tipos de clientes‖ que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM:

 Agente.- Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía debe convencer a los agentes del valor de su producto en particular. Estas compañías deben poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de hacer negocios con ellas. En el caso de los ―agentes cautivos‖ estos venden sólo un producto o grupo de productos pertenecientes a una compañía en particular, pero el mismo concepto también se aplica.

 Beneficiarios.- Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros, banca, e inversión por nombrar algunos. Aunque no todas las compañías pueden colectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, él tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa, de modo que a la mayoría de las organizaciones que tratan con beneficiarios les gustaría llevar hasta el máximo el valor de estas relaciones.

 Competidor / Asociado.- Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a

sus competidores en sus propias definiciones de ―clientes‖ debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un ―asociado de negocios‖. Por ejemplo, en la industria de las comunicaciones inalámbricas, las compañías con cobertura de satélite de banda ancha venden el uso de estos medios a sus competidores. Así, una compañía pequeña que no dispone de las comunicaciones reales se conecta con una compañía más grande y luego vende este servicio ―directamente‖ a sus propios clientes.

 Empleado.- Un empleado es un cliente algo similar a un agente. La mayoría de compañías que desarrollan una definición de cliente incluyen a sus propios empleados en esta definición. Se incluye a los empleados por varias razones. Primero, los empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía, con un descuento preferencial. La mayoría de las compañías tienen interés en rastrear la rentabilidad que les proporcionan estos empleados. Están también interesadas en obtener la ―comprensión de las características‖ (conocimiento del cliente) de los empleados que aprovechan los paquetes que les facilita la empresa, así como también conocer las características de aquellos empleados que no lo hacen. Además, los empleados pueden ser una fuente tremenda de información para generación y regeneración de campañas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo. Segundo, e igualmente importante, las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con el cliente externo. La habilidad que tienen los empleados para involucrarse con los clientes y obtener la reciprocidad de los mismos, debe estar directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de satisfacción de clientes.

 Garante: Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido. Las compañías suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y servicios de la organización, siempre se consideran como buenos prospectos para la

misma. En el proceso de aceptar una garantía, una organización colecciona datos e información relevante sobre el garante. Se puede, entonces, usar esta información para perfilar a ese garante e identificar potenciales oportunidades de ventas.

 Prospecto.- Un prospecto es un tipo de

cliente que surge cuando una

organización rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compró de listas o de su propia información cruzada. Algunas tácticas de mercadeo incluyen el envío de cartas o correos electrónicos masivos hacia listas de potenciales consumidores de sus productos, para luego tratar de medir el grado de aceptación de sus productos y servicios entre estos posibles clientes, de modo que resulta bastante común el que una compañía maneje los conceptos de ―clientes‖ y ―prospectos‖.

 Proveedor.- Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnología habilita a las compañías a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el Internet. La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer, rápidamente, demandas cambiantes de las organizaciones y su propia capacidad de innovación pueden jugar un papel muy importante dentro del éxito de esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de las mismas. Muchas compañías reconocen la importancia de un afinamiento y puesta a punto de la cadena de suministros y por esto manejan muchos más estrechamente sus relaciones con sus proveedores importantes.

1.2.1.2 El ciclo de vida del cliente [CVC]

El propósito del Ciclo de Vida del Cliente (CVC) consiste en ―Definir las fases por las que un cliente atraviesa cuando evalúa, compra (o alquila), y usa los productos que ofrece una compañía o empresa. Su propósito es, también, definir el proceso de negocio apropiado que utiliza una compañía para mover a sus clientes a través del CVC. Los gerentes del

negocio requieren una comprensión detallada de cada fase del CVC para poder organizar, identificar y manejar las interacciones con el cliente. Una mejor comprensión de esta posición del CVC puede, por ejemplo, habilitar al gerente de la cuenta a planear una interacción más apropiada con el cliente de forma que se preserven las posibles ventas y en consecuencia se forjen las bases para consolidar una relación con el cliente‖ [1].

La figura 1.1 ilustra un Ciclo de Vida del Cliente genérico. Las fases que se muestran representan procesos típicos para clientes y compañías. Aunque estas fases pueden o no cambiar, es probable que el proceso de negocio difiera de compañía a compañía.

Se grafica al Ciclo de Vida del Cliente como un círculo (o elipse) para representar el hecho de que éste es, efectivamente, un ciclo, e idealmente las empresas quieren mover a sus clientes a través del mismo, una y otra vez, con el fin de obtener los mejores réditos de estos.

Cuando un cliente está considerando la compra de un producto o servicio, atraviesa por una serie de procesos o fases [1]:

 Identifica todo lo que tiene que llenar (formas, garantías, solicitudes, etc.) por un producto o servicio disponible para la compra.

 Intenta desarrollar un conocimiento acerca de la organización, que le ofrece el producto o servicio, y que podría satisfacer su necesidad.

 Considera cómo los productos y servicios ofrecidos por la organización satisfacen o no sus requerimientos.

 Evalúa los productos y servicios de la compañía contra otros (la competencia) para identificar el que mejor satisface sus necesidades.

 Decide comprar el producto o servicio de la compañía, o en su defecto las adquiere a un competidor. A esta fase se la conoce como el Momento del Cliente. Una vez que el cliente ha sobrepasado ésta fase y decide comprar el producto o servicio ofertado por la compañía, pasa a convertirse en un cliente real. En ese momento las fases en el CVC sufren una transición desde un enfoque basado en las decisiones de compra de los clientes, hacia un enfoque establecido en función de la satisfacción del cliente con los productos o servicios que ha adquirido.

Toda organización cuenta con la habilidad para influenciar en el grado de satisfacción del cliente. Sin embargo, ésta influencia puede ser negativa o positiva, por ejemplo el cumplimiento inexacto o a destiempo de los pedidos sumado a un servicio pobre, puede dar por resultado la decisión del cliente de no comprarle más productos o servicios adicionales a la compañía. En cambio, los clientes satisfechos pueden volverse clientes de por vida, seguirán adquiriendo muchos productos y servicios, y al mismo tiempo sus comentarios y recomendaciones los convertirán en excelentes generadores de ganancias para la organización. Después del momento del cliente en el CVC se incluyen los siguientes eventos:

 Adquisición del producto o servicio: Representa la entrega física del producto o servicio, y se constituye en la primera interacción que el cliente tiene con la organización después de decidirse por la compra del bien ofertado.

 Uso de los productos y/o servicios: Se produce durante el ciclo de vida del producto, y a veces más allá de éste. Por ejemplo, muchos productos requieren de la venta posterior de repuestos o suministros para continuar funcionando.

 Reentrada en el CVC: Representa la decisión positiva, por parte del cliente, de realizar negocios adicionales con la organización. Los clientes satisfechos son quienes reeditan su experiencia con la compañía una y otra vez.

Figura 1.1: Ciclo de Vida del cliente

La línea punteada de la Figura 1.1 ilustra los procesos de la organización para mover un cliente a través del CVC. Una vez que se determinan las conductas posibles del cliente cuando se mueve por el CVC, se pueden identificar las interacciones que la organización tiene con estos clientes. Si se trazan apropiadamente estas interacciones en el CVC, será

más probable leer o interpretar adecuadamente una determinada situación y será más seguro que la acción que se toma se adelantará a las expectativas del cliente en la próxima fase del CVC [1]. El proceso del CVC cae en las siguientes categorías generales:

 Fase de Compromiso: Incluye los esfuerzos de la organización para garantizar la atención de un prospecto, a éste se le proporciona información de la compañía y sus productos y /o servicios, y finalmente se lo compromete en un diálogo diseñado para moverlo dentro de las fases del CVC.

 Fase de Adquisición: El simple hecho de que los prospectos estén informados acerca de la organización no garantiza que comprarán los productos o servicios. Se debe trabajar para educar a los prospectos sobre la compañía, y se debe mantener la atención de los prospectos para alimentar el interés en los productos e influenciar positivamente en su decisión de compra.

 Fase de Retención y Expansión: Después de que un prospecto compra sus productos o servicios y se convierte en un cliente real, el verdadero trabajo apenas empieza. Muchas de las estrategias del negocio se diseñan para aumentar la satisfacción del cliente y se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para ganar la lealtad del cliente.

 Fase de Conocimiento: El seguimiento constante de la conducta del cliente a través de todas las fases del CVC le da a la organización información suficiente de los hábitos de consumo y datos personales del mismo, el procesamiento, refinamiento, estudio y análisis de ésta información generará lo que se conoce como ―Conocimiento del Cliente‖.

1.2.2 DEFINICIÓN DE RELACIÓN PARA CRM

El término Relación, se puede definir como sigue:

―Una relación es la conexión, interacción o correspondencia entre una cosa y otra‖.

Una relación entre una organización y sus clientes se establece cuando éstos empiezan a adquirir periódicamente los productos y/o servicios suministrados por la compañía. Desde este punto de vista una relación se construye y se sustenta a largo plazo, y el objetivo de la organización es ―fidelizar‖1 a sus clientes y el de los clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la organización.

Desde el punto de vista del CRM, enfocar las estrategias de una organización en el ―Cliente‖, requiere considerar diferentes tipos de relaciones. El tipo de relación más obvio es el que considera la interacción entre una organización y sus clientes. Esta relación existe cuando:

 Un cliente compra un producto o servicio de la organización.- La relación más básica es aquella en el que un cliente posee o usa productos y servicios de la compañía. Algunas organizaciones encuentran difícil identificar exactamente quienes son los dueños de los productos que proveen, mientras que otras no pueden determinar el número de productos que posee un cliente en particular.  Las organizaciones asignan a un empleado o agente para que administre la relación con el cliente.- Ésta es una verdadera llave o conducto entre una organización y sus clientes. En este tipo de relación, la organización asigna a un empleado específico para manejar (administrar) a un cliente o grupo de clientes. Esta situación no limita, de ningún modo, al cliente para interactuar con otro empleado cuando se lo considere necesario o conveniente, y adicionalmente proporciona la disponibilidad de contar con un gerente de la relación dentro de la organización para que sea el quien coordine la mayor parte de las interacciones con el cliente.

1.2.3 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN (MANAGEMENT) PARA CRM

La idea de Administración indica de algún modo, la organización, la planificación, la dirección y el control de los procesos para cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la organización.

Para el CRM la Administración es el ―pegamento‖ que consolida los conceptos de Relación, Interacción y Colaboración y que en su conjunto proporciona una visión congruente y unificada del negocio, y a su vez implica la generación de ―valor‖

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tanto

para los clientes como para la organización.

Aunque, para las organizaciones, empresas o negocios, la mayoría de las interacciones involucran el trato con los clientes y éstas merecen un justo manejo, no todas las interacciones, con el cliente, requieren ser administradas o manejadas. La misión crítica es identificar aquellas interacciones, dentro de la organización, que deben ser administradas y enfocadas en el cliente, para luego priorizarlas en función de la satisfacción del cliente y con el nivel de cambio requerido hacia la estrategia CRM de la empresa.

1.2.4 EL CONCEPTO DE CRM

De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al ―Manejo, administración o gestión de la relación con los clientes‖, -Customer Relationship Management (CRMpor sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los

productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.

―Se puede pensar en un CRM como la conjunción de un ecosistema tecnológico, procedimientos internos y cobertura de los aspectos del ciclo de venta y de relación con el cliente.

El ecosistema tecnológico debe contar con la integración y seguridad necesarias de tal manera de constituirse en una parte del Sistema Nervioso Digital; desde donde se puedan transformar los tres elementos fundamentales de una empresa:

 Relaciones con clientes y socios de negocio.

 Flujo de información y relaciones entre los empleados o personal interno de una empresa o manejo del conocimiento.

 Procesos internos de negocios. Las aplicaciones CRM deben contar con integración o conexión con los sistemas de planificación, análisis de datos y toma de decisiones de la empresa; así como con herramientas de flujo de trabajo, trabajo colaborativo y de gestión operativa.

Los aspectos del ciclo de venta o de relación se ven reflejados en las etapas de preventa, la transacción propiamente dicha, el despacho o entrega y los servicios relacionados. Cada una de estas etapas es mensurable, cuantificable, predecible, repetible y debe ser definida claramente para que la tecnología pueda replicarla y soportarla, reforzando y haciendo posible su ejecución. Estos sistemas deben pues soportar browsers (navegadores) de capacidad flexible así como soportar dispositivos móviles tales como hand-helds y laptops, Palm pilots etc.‖ [23]

Pero en realidad, un CRM es mucho más que un maravilloso conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos con información de nuestros clientes, sino que a más de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a ―centrarse en el cliente‖ y no sólo en los ―valores del mercado‖, recordando siempre que la construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener mejores réditos de los mismos.

Figura 1.2: Pirámide del CRM

Como lo expresa la figura 1.2 el CRM debe arrancar como una estrategia del negocio, con cambios en la organización y en los procesos de trabajo, para finalmente poder hacer uso

de la tecnología de la información. Lo contrario no se aplica, una compañía no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios.

Idealmente, el CRM obtiene información de los clientes desde todos los canales1 posibles (puntos de ventas, internet, correo electrónico, llamadas telefónicas, bases de datos, etc.) y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la relación con el cliente, tal como lo expresa la figura 1.3: [32]

Figura 1.3: Descripción de un solución CRM ideal

La figura 1.3 describe la interacción del CRM con cada uno de los puntos de contacto de clientes con los clientes, su objetivo primordial es tener la certeza de que cada cliente reciba el nivel de atención apropiado para que ninguna oportunidad potencial de ventas se pierda. Por otro lado el CRM debe proporcionar a cada departamento de la empresa, la información que requiera para poder cubrir sus necesidades particulares. El objetivo

primordial es lograr la fidelización del comportamiento de los clientes y fortalecer los lazos de relación con la compañía.

CRM constituye un esfuerzo para modificar el comportamiento del cliente a largo plazo y para fortalecer el lazo entre el cliente y la compañía. Siendo el CRM un verdadero proceso persona a persona, nos lleva del objetivo tradicional de adquirir clientes nuevos a cualquier costo a la retención de clientes, de la compartición del mercado a la compartición de una cartera, y del desarrollo de transacciones a corto plazo a la obtención de un valor ―de por vida‖ a favor del cliente. Finalmente el objetivo del CRM es maximizar el valor de la relación con el consumidor para su propio beneficio y el de la empresa. En general, las aplicaciones CRM se emplean para dar apoyo en tareas de mercadeo, ventas, comercio, procesos de servicio, como se muestra en el mapa de soluciones CRM en la figura 1.4: [3]

Figura 1.4: Mapa de soluciones CRM

La figura 1.4 muestra, el universo de soluciones CRM y su integración con cada una de las áreas de la empresa, en todas las áreas se busca la mayor interacción posible con todos los tipos de usuarios que pueda tener la organización, así como la automatización de los procesos corporativos.

―Los empleados de las empresas deben ser los primeros usuarios de las aplicaciones CRM. Las aplicaciones de negocio electrónico o CRM electrónico fueron introducidas para permitir a las empresas a operar con sus clientes por medio de aplicaciones de sitios web, tiendas de comercio electrónico, y autoservicio. Finalmente, empezando desde 1999, las aplicaciones PRM (Partner Relationship Manager) dieron en el blanco, diseñando un

canal asociado de soporte y otros intermediarios entre unas empresas y sus clientes finales‖ [2].

Estas aplicaciones de soporte siguiendo el complicado proceso de negocios en el ciclo de vida de las relaciones entre clientes, se resumen en lo siguiente:

 Mercadeo: Búsqueda de prospectos y adquisición de nuevos clientes, empleando técnicas de minería de datos, dirección de campaña, y dirección de distribución.

 Ventas: Cierre de negocios con un efectivo proceso de ventas, usando generación de propuestas, herramientas de dirección de conocimiento, directores de contacto, además de la definición de estrategias para el soporte al equipo de ventas.

 Comercio electrónico: En la era de Internet, el proceso de ventas puede realizarse de una manera más rápida, conveniente, y a un bajo costo.

 Servicio: Manejando un servicio de ventas por correo y emitiendo soporte con llamadas sofisticadas al centro de aplicaciones o clientes basados en la web con productos de auto servicio.

Como puede apreciarse, CRM es un concepto bastante complejo de definir y su significado puede variar para cada empresa, organización y / o persona. Sin embargo la mayor parte de empresas y consultoras coinciden en señalar que: ―CRM es una estrategia de negocio que pretende asegurar que cada interacción con el cliente sea manejada de una manera apropiada, generando ventas de productos en todos los casos posibles, buscando obtener datos relevantes y consistentes sin importar el canal de comunicación que se haya utilizado” [24].

Por todo esto, se debe tomar en cuenta que:

 CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación en el negocio de compra y venta de productos y servicios.

 Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de la organización, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias de marketing, etc.

 La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean únicas y apropiadas para cada cliente.

 Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes.

 El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en sí mismo.

En resumen, CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofía de alinear las actividades de las compañías alrededor de las necesidades de sus clientes.

1.2.5 OBJETIVOS DE UN CRM

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran.

El empleo de las nuevas tecnologías de la información acopladas a un CRM permite, entre otras cosas:

 Conocer

a

nuestros

clientes

actuales

y

potenciales

y

sus

posibles

comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles los productos que desean comprar.

 Tener una única visión del cliente en la organización, un único lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atención al cliente y el ahorro de tiempo.

 Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.

 Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipando comportamientos.

 Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas cruzadas.

 Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing.

Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para:

 Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya existentes son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relación con el cliente para ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado.

 Usar la información para dar un servicio excelente. Si conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto + servicio(concepto de producto ampliado). La gestión de los reclamos es otro aspecto muy importante a controlar para mantener un proceso de mejora continua.

 Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campañas a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de éxito.

 Crear

valor

y

fomentar

que

valore

y

que

una

ventaja

importante

está

no

competitiva en

el

canal

la

fidelización. Ofrecer

tenga muy de

la

al

competencia

importante. interacción

Un

Web,

cliente es

obtener

ejemplo en

el

algo

cual

muy cada

vez más las tiendas electrónicas se están convirtiendo en proveedores de utilidades para los clientes.

 Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en un producto a través de la información que han proporcionado los clientes, es posible entonces resolver el problema en el resto antes de que se reproduzca, causando una impresión excelente.

Sin embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor producirán un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecerán su lealtad hacia la compañía, y adicionalmente no todos los valores serán prácticos o dignos de difundirse. Para citar un ejemplo, un cliente podría adquirir susherramientas de trabajo en el ―FERRISARIATO‖, pero no su ropa de fiesta, ya que vender la ropa de fiesta de éste cliente puede impactar negativamente la imagen de ―FERRISARIATO‖ ante otro sector más numeroso o importante de clientes.

1.2.6 EL BENEFICIO DE UN CRM

―Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a esto se lo conoce como el Costo de Adquisición, pero una vez que se han realizado ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el tiempo y la compañía gana experiencia con sus clientes, empieza a ser capaz de servirles con más eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darán buenas referencias de la institución a otros potenciales clientes y finalmente estarán dispuestos a pagar más por los servicios que están recibiendo, puesto que tienen la confianza de que serán bien atendidos‖. [24]

Figura 1.5: Crecimiento de la rentabilidad en el tiempo generada por los clientes.

Tal como lo expresa la figura 1.5, a medida que transcurre el tiempo, en la evolución de la relación con un cliente, las ganancias que éste retribuye hacia la compañía empiezan a crecer, un cliente satisfecho generalmente se convierte en un ―vendedor o promotor más‖ de la compañía al transmitir su satisfacción dentro de su círculo de influencia y siempre estará dispuesto a pagar un poco más a cambio del servicio que recibe.

Figura 1.6: Beneficios del CRM para la empresa

La figura 1.6 muestra los beneficios del CRM en todas las áreas de la empresa, demostrando cómo el CRM es la solución idónea para establecer estrategias encaminadas a obtener un mejor conocimiento del cliente.

El estrecho conocimiento del cliente permite rentabilizar de mejor manera las acciones de ventas y marketing:

 Se conocen las características individuales de los clientes, con una visión holística o de 360 grados1.

 Se completa y actualiza la información sobre el cliente en cada contacto.

 La integración de las bases de datos permite ofrecer un servicio más personalizado al dotar a toda la organización de acceso a información actualizada sobre los clientes.

El cliente accede con mayor facilidad a la información:

 Existen diferentes canales de acceso (mail, web, telefonía, contacto personal), todos ellos integrados. El cliente elige el canal más conveniente en un momento determinado.

 El cliente dispone de servicio y atención las 24 horas.

Se realizan ofertas personalizadas:

 La existencia de una base de datos actualizada e integrada, permite conocer mejor el mercado y ofertar productos que se ajusten exactamente a los diferentes segmentos.

 Ayuda a detectar nuevas necesidades, generando nuevas oportunidades de negocios.

Se rentabiliza la inversión:

 Permite la diferenciación de los servicios y por tanto el aumento de ingresos y márgenes.  Generalmente, la tecnología CRM, es de rápida implantación y fácil actualización.

1.2.7 EL CRM Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

La figura 1.7 muestra claramente las fases del CRM: adquisición, mejoramiento y retención [59]. Cada fase tiene un impacto diferente en la relación con el cliente y cada una puede vincular más de cerca de la compañía con la vida de sus clientes.

Figura 1.7: Las tres fases del CRM Como lo indica la figura 1.7, todas las fases de CRM están interrelacionadas. Pero llevar a cabo, con éxito, las tres fases es una propuesta por demás difícil. Las compañías con frecuencia tienen que decidir cuál de las tres dimensiones será su principal centro de atención. Sin olvidar que elegir una dimensión para dominarla no significa abandonar las otras dos. Simplemente quiere decir que la compañía está determinando una dimensión de valor en la cuál basará su reputación y estrategias de mercadeo. Ésta decisión es importante ya que dicta la estrategia de la infraestructura tecnológica.

 La adquisición de nuevas relaciones: Una compañía puede adquirir nuevos clientes promoviendo un liderazgo de producto / servicio que empuje las fronteras del desempeño respecto a la conveniencia y la innovación. La propuesta de valor para el cliente es la oferta de un producto superior, respaldado por un excelente servicio.

 Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los clientes existentes (Incrementar): Para mejorar la relación es necesario fomentar la excelencia en las promociones y en los programas de ventas cruzadas. Al hacer esto, la relación con el cliente se vuelve más profunda. La propuesta de valor para el cliente es una oferta de mayor conveniencia a bajo costo.

 Retener a los buenos clientes por siempre: La retención se enfoca en lo adaptable que puede ser el servicio, dar no lo que el mercado quiere, sino proporcionar lo que los clientes quieran. La propuesta de valor para el cliente es una oferta de relación proactiva que debe trabajar de acuerdo a los intereses de los clientes, pero en función de obtener mejores réditos para la compañía. En la actualidad, las compañías líderes se enfocan mucho más en retener a sus mejores clientes que en atraer clientes nuevos. El razonamiento es simple, si la compañía quiere ganar más dinero lo más saludable es que se aferre a sus mejores clientes.

1.3 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM

Podemos considerar que el origen de los CRM puede: ―Remontarse a los sistemas de automatización de la fuerza de ventas (o SFA en inglés - Sales Force Automation) que en su camino de crecimiento fueron agregando nuevas herramientas y metodologías para acercarse a un entorno de cuidado del cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una organización. En su crecimiento ha recibido funcionalidades de seguimiento de despachos, status de pedidos y archivos históricos de comportamiento de compras, relacionados directamente con transacciones comerciales. Con el advenimiento de Internet como medio y como tecnología, éstos se van integrando directamente con comercio electrónico. El concepto de CRM se está así acoplando con la realidad de Internet para producir CRM con tecnología Web habilitada. Esta interacción con los sistemas CRM tradicionales está dando paso a nuevas alternativas, conocidas como eCRM o eBRM o e- Business Relationship Management.

Los CRM’s han ido evolucionando desde sistemas de ventas con foco exclusivamente interno hacia sistemas con centro en la integración de socios, canales y clientes, al resto de la organización interna. Cuando esta integración entre las distintas entidades se realiza a través de WEB’s y de Internet, se ingresa al mundo del negocio electrónico‖. [23]

La figura 1.8 muestra la evolución de los sistemas CRM desde otra perspectiva. Luego de la segunda guerra mundial las naciones volcaron sus esfuerzos e iniciativas hacia el desarrollo del sector productivo e industrial, las empresas consideradas grandes y las transnacionales empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercado mundial, durante esa época, el objetivo central era captar el mayor número posible de clientes, esto sentó las bases para una gran competencia entre los vendedores ―estrellas‖ de las grandes compañías, quienes poco a poco empezaron a percatarse acerca de las grandes ventajas que les proporcionaba la compilación de los datos de ―sus clientes‖, fue así como las empresas empezaron a acumular grandes bases de datos de clientes y a la vez en los albores de la década de los años 60 – 70 aparecen en el horizonte costosos esquemas de ―programas de membresía y descuentos‖ que estaban íntimamente ligados con el área de ventas de las empresas.

Figura 1.8: Evolución de los sistemas CRM

Estos programas además de ser los primeros intentos por automatizar los procesos de ventas, buscaban generar ―la lealtad de los clientes hacia la compañía‖, pero la experiencia terminó demostrando que resulta imposible ―comprar‖ la lealtad de un cliente, los indicadores mostraron que los consumidores cambiaban con mucha frecuencia los lugares donde adquirían los productos que regularmente consumían o utilizaban. Es por esto que a mediados de los años 70 y 80 la aparición de los grandes centros comerciales y centros de consumo masivo marcó una verdadera revolución en los conceptos de

marketing y nace lo que se conoce como ―marketing con bases de datos centrado en la compañía‖ el mismo que engloba un conjunto de estrategias que buscan explotar y segmentar las grandes bases de datos de clientes, para obtener segmentos específicos hacia los cuales se pueda dirigir las campañas de mercadeo, así fue como surgieron términos como ―segmentación de mercados‖1, ―marketing uno a uno‖2, etc. Estas estrategias gozaron de un importante éxito inicial, sin embargo se mantenía el mismo problema de las estrategias que les antecedieron, seguía resultando muy difícil mantener una base fiable de clientes, además la mayor parte de las empresas no guardaba ninguna confidencialidad con respecto a la información de sus clientes y en muchos casos vendían o intercambiaban ésta información con otras compañías. Como resultado de lo anterior muchas empresas perdieron importantes porcentajes de clientes, quienes cada vez más concientes de lo importante que eran las compañías empezaron a demandar una mejor y mayor oferta de productos y servicios, esto provocó un cambio en el enfoque y visión empresarial, las organizaciones notaron que, para sobrevivir ante una competencia tan exigente, tenían que enfocar su atención en los clientes y en las relaciones que mantenían con ellos, antes que en los propios procesos del negocio, de esto modo podrían generar los productos y servicios efectivos que realmente satisficieran a sus clientes esto en resumen marcó el nacimiento del concepto de CRM y motivo el desarrollo de mucha tecnología y estrategias alrededor de esta idea, el mismo que ha tenido un importante despegue desde mediados de los años 90 hasta la fecha. La tendencia actual en este tipo de sistema está marcada por la influencia de Internet y la integración con todos los procesos empresariales. Es mucha la expectativa generada alrededor de CRM y todo lo que involucra, sin embargo aún es muy pronto como para predecir todo lo que el CRM pueda producir en un futuro cercano, aunque las tendencias se inclinan hacia el nacimiento de sistemas que se orientarán hacia la gestión y soporte de todas las posibles "Relaciones" que una empresa pueda tener, esto es con clientes CRM, con visitantesVRM, con proveedores PRM, con otros negocios BRM, con los empleados ERM, etc.; estos sistemas se conocen simplemente como RM (Relationship Management), se espera que sistemas con estas características, capaces de englobar por completo el funcionamiento de una empresa y sus distintas formas de relacionamiento con su entorno, empiecen a ver la luz desde la segunda década del presente siglo.

1.4 ASPECTOS DE LA TECNOLOGÍA CRM

1.4.1 TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM

Básicamente, la tecnología inherente a la implantación de una estrategia CRM se centra en tres aspectos:

 Interacción con el cliente (CRM Operacional)  Conocimiento del cliente (CRM Analítico)  Difusión del conocimiento en la compañía (CRM Colaborativo)

Los aspectos, antes mencionados denotan los principales campos de acción de las soluciones CRM, las mismas que tratan de abarcar y aprovechar estos aspectos, en la mejor manera posible.

Lo ideal es que una empresa trate de utilizar, en su conjunto, los 3 tipos de tecnologías CRM que existen, pero es posible que se presenten casos, en donde no sea posible hacerlo ó en donde ciertos aspectos tecnológicos simplemente no resultan aplicables, en estos casos es preferible limitar el alcance tecnológico y reforzar en la iniciativa CRM la parte administrativa y la colaboración organizacional para solventar dichas limitaciones.

Figura 1.9: Tipos de Tecnología CRM

Como lo señala la figura 1.9, la arquitectura tecnológica, involucra un gran intercambio de información entre cada uno de los componentes involucrados en la tecnología de CRM. El ―CRM Operacional‖ se constituye en el ―rostro‖ que la compañía muestra a sus clientes, generalmente requiere de la automatización de la fuerza de ventas, la automatización del mercadeo empresarial, y de sitios ―front-office” que cercan todo el entorno empresarial de forma simultánea. El segmento del ―CRM Analítico‖ incluye data marts o depósitos de datos tales como almacenes de clientes que son usados por aplicaciones para aplicar algoritmos para seccionar los datos y presentar estos en forma usual para los usuarios. Finalmente tenemos, el segmento del ―CRM Colaborativo‖, el mismo que funciona a manera de arteria, buscando simplificar los canales de comunicaciones para que la

información del cliente fluya adecuadamente a través de todos los estamentos de la institución.

1.4.1.1 CRM Operacional

Este segmento de un CRM debe centrar su atención en todos los posibles puntos de contactos con el cliente.

Las funciones típicas que los negocios buscan automatizar y que les permiten obtener datos valiosos y contactos con sus clientes son las siguientes: servicio automático a los clientes, órdenes de factura / anuncio, o automatización y dirección de ventas y mercadeo, etc; constituyen un espectro muy amplio de un portafolio de servicios moderno y actual. Este es tal vez el uso primario, que actualmente, las empresas buscan para el CRM.

Una faceta importante del CRM Operacional es la posibilidad de su integración con las funciones de los recursos financieros y humanos de las aplicaciones de la planeación de recursos de la empresa (ERP) como lo hacen las soluciones de PeopleSoft, Oracle y SAP.

Cuando se emprende una estrategia CRM, el primer objetivo es crear un conjunto de productos y servicios que deben ser apropiados y relevantes para cada cliente individual y a la vez puedan ser ejecutados consistentemente en todos los puntos de contacto que utiliza el cliente para interactuar con la compañía, esto constituye la esencia del componente operacional de un CRM.

La figura 1.10 muestra los puntos de contacto (canales), utilizados por las estrategias para CRM. Estos canales son tradicionales y no tradicionales, y pueden usarse por separado o

en conjunto indistintamente, sin embargo, independientemente de cómo se empleen, el impacto del CRM debe producirse por igual en cada uno de ellos.

Figura 1.10: Canales o Puntos de Contacto para CRM

Entre los canales tradicionales se puede mencionar: Call Centers, Agencias, Teléfono, Publicidad Tradicional (Televisión, Radio, Vallas publicitarios, Anuncios en los medios escritos).

Del lado de los canales no tradicionales, se encuentra presente una gran influencia de Internet y de dispositivos de comunicaciones sin hilos y están generando una gran demanda de parte de los consumidores finales. Estos canales y dispositivos pueden ser computadores personales accesados vía Internet, beepers, e-mails, fax, teléfonos celulares, etc.

Cuando se aplica la estrategia de CRM al manejo de puntos de contacto con el cliente surge el concepto de ―Personalización Dinámica‖. [24]

1.4.1.1.1 Personalización Dinámica

Es la capacidad de customizar1 (personalizar) la presentación y el contenido de los productos y servicios ofrecidos por la organización a un segmento ó persona individual basado en sus preferencias e intereses. Esto se aplica a los diferentes programas ó dispositivos (canales) que interactúan con el cliente, por ejemplo: Internet. Incluso se aplica en los canales tradicionales donde el cliente no interactúa con el dispositivo sino que se encuentra físicamente con un funcionario de la organización como podría suceder en un centro de reclamos. Las aplicaciones destinadas a lograr este tipo de personalización de servicio, pueden ser orientadas a un determinado canal como Internet o pueden ser diseñadas de modo que su orientación abarque todos los canales de contacto con los clientes.

La personalización es un tema muy importante, en particular cuando el cliente utiliza canales electrónicos para acceder a los recursos de la institución, donde no hay un contacto personal y el reto que se enfrenta es cómo ofrecerle una interacción especial, para capturar su atención, garantizar su satisfacción y finalmente lograr construir una relación persistente.

La tendencia en Personalización va hacia la ―Toma de Decisiones en Tiempo Real‖. Se trata de utilizar programas que puedan crear ofertas personalizadas de productos, a nivel individual, y en tiempo real, es decir programas que puedan tomar la decisión sobre qué producto ofrecer al cliente en tiempos menores a un segundo y que presenten estos resultados en los puntos de contacto. Estas aplicaciones harán uso en gran medida del CRM Analítico y se basarán en la exploración y explotación eficiente de bodegas de datos, mineo de datos, y en el empleo de programas especializados de toma de decisiones.

―Cuando el cliente establece un contacto con la institución y solicita un producto o servicio, ya sea por propio interés ó por una sugerencia realizada por la institución, inmediatamente se inicia un proceso para atender y servir su requerimiento. Si bien resulta muy importante atender eficiente y personalizadamente este requerimiento, es en la ejecución del mismo y en la capacidad de darle seguimiento y de informar al cliente, donde las empresas deben buscar diferenciarse definitivamente de su competencia. Esto introduce el concepto de: Automatización del Flujo de Trabajo”. [24]

1.4.1.1.2 Automatización del Flujo de Trabajo

―Los procesos son un conjunto de actividades que generan valor para el cliente. Es muy importante que si un cliente realiza un requerimiento a una agencia de la organización, pueda ver en Internet por ejemplo, cuál es el estado del mismo en un momento dado. Lo ideal es que, en cualquier momento, el cliente pueda llamar al Call Center, revisar en el sitio web de la compañía ó acercarse hasta cualesquiera de las agencias y recibir información sobre la situación actual de su solicitud. Así mismo el cliente debe tener la posibilidad de ser notificado por múltiples medios de la ocurrencia de uno o varios eventos que puedan suscitarse durante el proceso, como por ejemplo la aprobación final del mismo, la fecha de un pago ó cuando la organización requiera de documentación adicional para continuar con el trámite. Y por supuesto se debe poder capturar requerimientos en cualquier canal y completar los mismos y notificar al cliente utilizando cualquier medio de entrega‖ [24].

1.4.1.2 CRM Analítico

EL CRM Analítico puede definirse como una suite completa de aplicaciones analíticas que permiten conocer más sobre nuestros clientes, sus necesidades, y como servirlos mejor sin sacrificar nuestra rentabilidad. El CRM Analítico debe ofrecer una visión integral sobre el cliente, la misma que sirve de base a los métodos analíticos consistentes que permiten medir, predecir y optimizar las relaciones con los clientes.

El objetivo principal del CRM Analítico se puede separar en 2 partes:

 Aplicar la información eficientemente para mejorar los procesos de planeamiento y los operacionales y así incentivar la retención y adquisición de clientes.

 Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interacción diaria a través de los diferentes puntos de contacto.

El CRM Analítico se basa en la captura, depósito, procesamiento, interpretación, y reporte de datos de clientes a los usuarios. Algunas compañías proveedoras de soluciones de CRM, tienen desarrolladas aplicaciones que pueden capturar estos datos de clientes desde múltiples fuentes, los mismos que son almacenados en depósitos de datos de clientes (generalmente data marts o datawarehouse empresariales), y luego usan cientos de algoritmos para analizar e interpretar los datos necesitados. El valor de estas aplicaciones no reside sólo en los algoritmos y depósitos de datos, sino que realmente se centra en la habilidad para personalizar individualmente la respuesta de los datos usados.

El CRM Analítico nos debe permitir: [24]

 ¿Conocer cuán rentable es nuestro cliente en este momento?  ¿Conocer cuán rentable puede ser en el futuro?  ¿Cómo segmentar a nuestros clientes?  En base a las transacciones que realicen los clientes debemos: 

Identificar dónde las realiza, con qué frecuencia, que tipo de transacciones



Detectar patrones de uso para proveer un servicio más eficiente y definir mejores estrategias de servicio

El CRM Analítico hace uso de un repositorio de datos, el mismo que se alimenta de información general sobre los clientes y las transacciones que realizan. El CRM Operacional colabora con el CRM Analítico en la captura de información adicional que se requiere, en especial en cuanto a conocer mejor al cliente. Igualmente se utilizan herramientas de mineo de datos que permiten identificar patrones ocultos en la relación entre los clientes y los productos y /o servicios que adquieren a la organización.

1.4.1.3 CRM Colaborativo

Podría definirse como ―el centro de comunicación‖, la red de comunicación que provee el sendero neuralal cliente y los dependientes de la compañía. Puede significar un portal, aplicaciones de dirección de relaciones asociadas (PRM), o un centro de interacción de clientes (CIC). Su meta es simplificar los canales de comunicación tales como la web o el correo electrónico, aplicaciones de voz, el centro de llamadas, etc buscando definir estrategias que se difundan y practiquen dentro del entorno de la empresa. En otras palabras, esto es alguna función CRM que provee un punto de interacción entre el cliente y el canal en si mismo.

1.4.2 ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS CRM

Adicionalmente a los Tipos de Tecnología CRM que fueron analizados, existen los componentes que hacen esto posible. ¿En qué se diferencian? Para entenderlo, se debe visualizar al CRM Operacional, Analítico, y Colaborativo como modelos de autos, de manera que ―los componentes de CRM‖ se verán como las cosas que se encuentran colocadas bajo la carrocería, como pueden ser el motor, el sistema de frenos y

engranajes, etc. La unión de los componentes conforma la Arquitectura de los Sistemas CRM

Entre los componentes deben constar:

 Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volúmenes de información. La base de datos del CRM debe centralizar la información de los clientes y proporcionar una visión única del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa.

 Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente éstos datos así como su distribución e integración con todos los procesos del negocio

 Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM.

Figura 1.11: Arquitectura de las soluciones CRM

La figura 1.11, muestra los principales componentes de la arquitectura de una solución CRM:

 CRM Engine: contiene el depósito de datos de los clientes.

 Back Office: conjunto de herramientas para análisis y extracción de datos.

 Aplicaciones de Integración empresarial (EIAs): proveen la interface entre el Back Office y el Front Office a más de posibilitar la comunicación con sistemas externos.

 Front Office: Componente que provee la interface hacia los clientes y usuarios del sistema.

1.4.2.1 CRM Engine

Puede ser definido como el depósito central de los datos de clientes (en inglés Customer Data Warehouse CDW), donde toda la información de los clientes es capturada y almacenada.

El propósito final de este componente es el de proporcionar un único punto para individualizar la información de los clientes de manera que se unifique la perspectiva del cliente para todos los departamentos de la compañía que necesiten acceder a los datos de un cliente o segmento de clientes de una manera consistente y lógica.

Entre la información que se almacena, puede incluirse datos básicos tales como nombres, direcciones, números telefónicos, y fecha de cumpleaños ó puede tratarse con información más sofisticada tales como el número de tiempo que el cliente ―Juan Gutiérrez‖ estuvo conectado al sitio web de la compañía y qué páginas visitó, las acciones que hizo en las páginas a las que pudo acceder, incluyendo el equivalente de tiempo que le tomó arribar a la información que estaba buscando. Además se puede incluir el soporte helpdesk y adquirir la historia completa de las compras realizadas por ―Juan Gutiérrez‖.

1.4.2.2 Soluciones Front - Office

Se denomina así a la unificación de las aplicaciones que corren encima de los depósitos de datos de los clientes. Pueden ser la fuerza automática de ventas, el mercadeo automático, además de el servicio, soporte y aplicación de interacción de los clientes. La ventaja que tienen estas aplicaciones es que pueden analizar, y reportar de manera casi instantánea todo cuanto sucede en la interacción con el cliente, y el hecho de que proporcionan un fácil acceso a la información que generan se convierte en el ―valor

agregado‖ de las mismas. En ambientes tipo ―cliente / servidor―, estos sistemas proveen a los empleados la información que necesitan para hacer una elección en base a un cliente determinado –en todo caso esto puede convertirse en una oportunidad de ventas cerrando o disolviendo una queja del cliente.

La mayor aplicación específica, para este tipo de soluciones, provee un elemento de autoservicio

para

los

clientes.

Por

ejemplo,

cuando

una

persona

ingresa

a amazon.com con su número de identificación personal y contraseña,

obtiene

recomendaciones específicas que están basadas en algoritmos analíticos complejos que son capaces de interpretar sus preferencias, por lo que hacen que los clientes se sientan especiales y generalmente terminan adquiriendo algo de la lista de sugerencias, por lo cual este es sin duda un componente esencial para complementar un sistema CRM.

1.4.2.3 Aplicaciones de integración empresarial (EAIs) para CRM

Esta es el componente de aplicaciones CRM que se ubican entre el ―back office‖ y ―front office‖, adicionalmente permiten comunicaciones ―CRM –to- CRM‖. Una aplicación EAIs debe proveer el servicio de mensajería y mapeo de datos que permitan disparar comunicaciones hacia otros sistemas considerando el menor formateo posible de los datos que se intercambian. La potencialidad futura de estas aplicaciones es promisoria y algunas compañías como ―Scribe System‖ están empezando a desarrollarlas a precios razonables, lo que a futuro permitirá la existencia de conectadores muy efectivos para la interacción multisistema como por ejemplo enlazar soluciones Siebel a SAP o a Oracle, con lo cual las posibilidades de adaptación y configuración se multiplicarían notoriamente.

1.4.2.4 CRM en el Back Office

Las herramientas analíticas son las aplicaciones de back-office para CRM. Sencillamente son ―back office‖ porque operan detrás de la escena y son utilidades completamente transparentes al cliente y el usuario. Sin embargo, son usadas para la personalización de

la aplicación. Pueden emplearse para producir información basada en análisis de demografía, geografía, o para el análisis financiero del negocio. Generalmente están compuestas por un conjunto de herramientas OLAP y procesos basados en rutinas y algoritmos inteligentes que pueden automatizar un número importante de acciones por lo cual se constituyen en un elemento muy importante para el apoyo a la toma de decisiones.

1.5 DESCRIPCIÓN DE ALGUNAS SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL MERCADO

Sin duda alguna, el CRM, se ha convertido en una de las herramientas tecnológicas que más importancia ha cobrado en los últimos tiempos, ya que las empresas están empeñadas en que la frase “El cliente es lo primero” se convierta en uno los paradigmas más fuertes y sustentados del entorno empresarial; éste convencimiento por parte de las empresas ha motivado el surgimiento de muchos sistemas que pretenden cumplir con este objetivo, tanto es así que la consultora internacional Gartner Group tiene registradas más de 500 empresas que ofrecen software para CRM, todas ellas enfocadas a satisfacer ciertas necesidades o conjuntos de requerimientos específicos relativos al servicio al cliente.

Entre las soluciones CRM más destacadas se puede mencionar a QAD, Atento, PeopleSoft, SAP, Epicor , Oracle y Nortel Networks, entre otras.

Las siguientes secciones tienen por objetivo presentar una breve descripción de lo que ofrecen las principales empresas proveedoras de sistemas CRM en sus soluciones para éste tipo de demanda, no se establece ningún criterio de comparación entre las mismas, el objeto de colocarlas en éste documento es de carácter informativo.

La información que se presentará a continuación está basada en el artículo ―Soluciones CRM‖ publicado en la revista PC–Magazine [37] en Julio del 2001.

1.5.1 EL CRM DE QAD

Para esta empresa un CRM es una estrategia de negocios encaminada a incrementar el nivel de servicio a clientes a través de un conocimiento profundo de los mismos y es importante además que el CRM vaya ligado a la estrategia de negocios de la empresa ya que es una herramienta orientada hacia obtener información de ventas y tendencias y a la definición de las estrategias de mercado y por otro lado también es importante que la solución CRM se encuentre ligada a toda la infraestructura de tecnológica con la que cuenta la empresa.

Las soluciones CRM de QAD se encuentran estrechamente ligadas a su sistema ERP MFG / PRO lo que garantiza la integración de la información en todo el proceso de las misma. Estas soluciones brindan su apoyo en las siguientes áreas:

 Ventas: Permite información que sirve de base para conocer mejor al cliente, por ejemplo cuan rentable es, los productos que suele comprar y cuáles no compra. Adicionalmente,

tiene

un

componente

inteligente

que

permite

detectar

oportunidades de ventas y tener conocimientos de prospectos y de clientes, permitiendo realizar mejores segmentaciones de mercado y por ende un mejor posicionamiento de la empresa a lo largo del ciclo de ventas.

 Configuradores de producto: Si la empresa lo requiere existe un módulo que permite a los vendedores garantizar una correcta cotización y un tiempo de entrega adecuados a sus prospectos.

 Mercadotecnia: Otorga información de los clientes de la empresa, la cual es valiosa

para

generar

campañas

de

mercadotecnia,

como

por

ejemplo

telemarketing o correo directo, convirtiéndose en un inteligente generador de oportunidades.

 Área de servicio al cliente: Componente que se integra perfectamente con los servicios de post – venta , conocidos también como ―Centros de Atención al cliente‖, y permite agilitar todos los procesos, minimizando las posibilidades de descontentos de los clientes por llamadas o pedidos mal atendidos o atendidos a destiempo.

1.5.2 PEOPLESOFT CRM

PeopleSoft es una empresa que se caracteriza por proveer soluciones de aplicaciones eBusiness para la optimización de la relación con el cliente (CRM), optimización de recursos humanos, finanzas y la cadena de suministros, además de una amplia gama de soluciones para la industria.

PeopleSoft CRM es una solución completa e integrada para CRM, optimización empresarial, inteligencia empresarial y comercio electrónico. La incursión de PeopleSoft en el mercado CRM empieza desde finales de 1999 y culmina a mediados del 2000 con la adquisición de ―Vantive‖ empresa proveedora de soluciones CRM. PeopleSoft CRM está basado en Internet para las empresas que tienen el objetivo de aumentar las ventas, mejorar las relaciones con los clientes, y generar mayores ingresos y al mismo tiempo una mayor retención de los mismos. Aprovecha Internet para aumentar la efectividad de las ventas, la mercadotecnia, el centro telefónico, el servicio de campo, la ayuda de escritorio y la atención vía Internet.

Esta solución permite el uso de portales personalizados y basados en roles, con escalabilidad y desempeño para clientes y empleados. A través de un navegador estándar

y teniendo acceso a Internet, los usuarios internos (empleados) o externos (empleados o clientes) pueden acceder, manejar y administrar información empresarial crítica a cualquier hora y en cualquier lugar.

Los módulos que integran la solución CRM de PeopleSoft son los siguientes:

 Vantive eSales: Ofrece a los representantes y gerentes de ventas, así como a los diversos canales y/o socios de negocio, herramientas para la administración y manejo de las ventas, esto mediante el empleo de un navegador Web que se conecta en forma directa al módulo Vantive Sales.

 Vantive eService: Permite a los usuarios – sean empleados o clientes – acceder a PeopleSoft CRM desde cualquier lugar a través del Internet para resolver problemas, obtener información de productos, presentar casos y revisar el estado de los mismos.

 Vantive eFieldService: Permite a los técnicos de servicio de campo recibir y revisar sus tareas y asignaciones, verificar los contratos de nivel de servicio y actualizar las órdenes de servicio desde cualquier lugar donde tengan acceso a Internet.

 Vantive eHelpDesk: Permite a los empleados a través de Internet revisar el estado de los problemas y la información sobre activos, realizar búsquedas de información sobre productos y llevar a cabo consultas bajo parámetros existentes para resolver problemas.

1.5.3 SOLUCIÓN CRM DE SAP CORPORATION

SAP ofrece una solución a la cual ha denominado “mySAP Customer Relationship Management”(mySAP CRM) y de acuerdo con ellos, ésta solución elimina las barreras existentes entre las compañías y sus clientes a lo largo de todas las fases de la relación, desde la contratación del cliente y la negociación de transacciones a través del cumplimiento de órdenes y aseguramiento de la satisfacción del cliente.

MySAP CRM permite a las compañías establecer centros de interacción con el cliente, ofrecer

funciones

interactivas

de

autoservicio

en

la

red

(Internet),

servicios

administrativos, rango completo de los procesos de demanda, rastreo de información y solicitudes del cliente, así como una amplia variedad de aplicaciones y servicios hospedados a las empresas que buscan escenarios de colaboración para dar un valor agregado a sus clientes.

1.5.4 EL CRM DE ATENTO

La empresa española ―Atento" provee soluciones de subcontratación según las necesidades de los clientes en las áreas de Atención a Clientes a través de todos sus canales de contacto (telefónico, Internet, correo electrónico, fax, contacto directo y más)

Instalar la solución completa CRM de Atento toma entre 2 a 12 semanas, lógicamente esto depende de qué módulos se van a instalar y al igual que otras soluciones CRM, los módulos se instalan de acuerdo a las necesidades de la empresa, y por ende el retorno de la inversión realizada también depende de la empresa y la implementación realizada.

Los módulos que integran la solución CRM de Atento son los siguientes:

 Investigación de Mercado: Que permite entre otras cosas: 

Diseño de Guiones



Estudios de satisfacción



Análisis de mercados



Estudios de opinión



Orientación de publicidad

 Ventas y Promoción 

Diseño de Guiones



Concertación de visitas



Televentas



Marketing promocional



Apoyo logístico

 Servicio al Cliente / Atención de Reclamos: A través de éste componente se pueden atender: 

Atención de consultas



Entrega de información



Atención / Seguimiento de reclamos



Help Desk



Soporte Postventa



Mesa Central

 Internet Contact Center: Componente que integra la aplicación con el mundo del Web

 Apoyo e-commerce  Help Desk  Asistencia a navegantes ( Chat / Voice IP)  Respuesta a correos electrónicos

 Facturación y Cobranza: Módulo que permite realizar: 

Análisis de cartera



Telecobranza



Facturación Inteligente

 FulFillment: Permite efectuar los procesos de: 

Trámite de pedidos



Tracking



Almacenamiento



Logística / Distribución

 Fidelización: Módulo que basado en el análisis del comportamiento de los clientes, permite entre otras cosas: 

Diseño y administración de programas de lealtad



Análisis de resultados



Tracking de Comportamiento de clientes

 Data Base Marketing / Data Mining: Módulo encargado de administrar toda la información de las bases de datos de la aplicación 

Creación de bases de datos (Data Entry)



Administración de bases de datos



Actualización de bases de datos



Análisis y Depuración de bases de datos



Segmentación de listas para campañas

1.5.5 CRM DE NORTEL NETWORKS

Esta empresa ofrece una solución integrada que cuenta con la capacidad de automatizar el proceso de captura, configuración y procesamiento de pedidos de servicio complejo.

La solución CRM de Nortel Networks permite desplegar, soportar y analizar rápidamente Redes Privadas Virtuales (VPN), ópticas y de Internet Inalámbrica de próxima generación, así como otros servicios avanzados de red y permite a los proveedores de servicio correlacionar la métrica de red y las estadísticas CRM con el servicio de un cliente, proporcionando una sola vista de definiciones, compromisos y disponibilidad de servicios. También permite administrar todo el proceso de convenios de nivel de servicio (SLA) – desde la definición de nivel de servicio, negociación, evaluación y análisis, hasta los reportes al cliente.

Los beneficios del conjunto CRM incluyen menores costos de operación mediante automatización de pedidos y disminución en caída de pedidos, mejor generación de ingresos y retención de clientes rentables, con servicios diferenciados vía herramientas de Análisis Lógico de Servicio, mayor lealtad de clientes mediante monitorización y evaluación de servicio de atención al cliente, para asegurar la entrega de servicios comprometidos y la resolución de problemas, así como menores costos de integración y

tiempo más corto hasta la entrega de servicio, por medio de la integración de funciones de ventas administración y producción.

1.5.6 SOLUCIÓN CRM DE EPICOR

La

empresa

―Epicor

Software

Corporation‖

cuenta

con

una

solución

CRM

denominada Clientele 7.0 la misma que permite a las empresas del mercado medio recolectar, efectuar seguimiento y compartir la información asociada a los clientes, además de administrar las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente. Ello con la finalidad de incrementar la satisfacción del cliente, y al mismo tiempo, reducir los costos de ventas.

Entre las aplicaciones más importantes con las que cuenta Clientele 7.0 se destacan las siguientes:

 Ventas y Marketing: Ayuda a localizar objetivos, capturar contactos altamente calificados y medir la eficacia de las campañas de marketing en ventas.

 Asistencia al cliente: El conjunto de aplicaciones de asistencia al cliente ofrece una solución de servicio y soporte al cliente que le ayuda a registrar, resolver y responder rápidamente a problemas y consultas del cliente.

 Conductor: Proporciona un modo de administrar toda la actividad de Clientele 7.0 de manera inmediata, eficaz y precisa

 Mesa de Ayuda: Permite efectuar un servicio de ―Mesa de Ayuda‖ (Help Desk) oportuno y experto.

 Conector: Diseñado para conectar sitios y usuarios remotos con facilidad, lo que resulta en acceso instantáneo y completamente integrado a los mismos datos que se presentan en el sitio.

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Para la localidad estadounidense, véase Banner (California).

Banner de Wikipedia.

Un banner (en español: banderola) es un formato publicitario en Internet. Esta forma de publicidad online consiste en incluir una pieza publicitaria dentro de una página web. Prácticamente en la totalidad de los casos, su objetivo es atraer tráfico hacia el sitio web del anunciante que paga por su inclusión. Los banners se crean con imágenes (GIF, JPEG o PNG), o con animaciones creadas a partir de tecnologías como Java, Adobe Shockwave y, fundamentalmente, Flash. Están diseñados con la intención de llamar la atención, resaltar notorios y comunicar el mensaje deseado. Por lo tanto, estos banners no necesariamente mantienen la línea gráfica del sitio. Cualquier sitio web es susceptible de incluir toda clase de banners y otros formatos publicitarios, aunque en la mayoría de los casos, son los sitios con contenidos de mayor interés o con grandes volúmenes de tráfico los que atraen las mayores inversiones de los anunciantes.

Índice [ocultar]



1 Eficacia de comunicación



2 Formato



3 Banner para imagen de la compañía



4 Véase también



5 Enlaces externos

Eficacia de comunicación[editar] Cada vez que un usuario accede a una página web concreta en la que se ha previsto la inclusión de un banner, éste aparece. Esto se conoce como «impresión». En los formatos habituales, cuando el usuario hace clic sobre el banner, automáticamente es redirigido a otro sitio web, decidido por el anunciante, lo que se conoce como «click through». Cuando se relaciona el número de click through con las impresiones se obtiene una tasa denominada ratio de click through (CTR por sus siglas en inglés, Click through ratio) que mide el número de veces que alguien ha hecho clic sobre el banner respecto al número de veces que se ha mostrado dicho banner -número total de impresiones-. Esta tasa puede variar muchísimo en función de la campaña de publicidad pero se puede considerar aceptable si ronda entre el 0,1% y el 1%. Habitualmente, el CTR es el principal indicador que se emplea para medir la eficacia de una campaña de publicidad online. En ocasiones sirve también para determinar el coste que el anunciante pagará por la campaña, aunque fundamentalmente este coste viene determinado por el número de impresiones.

Formato[editar] El formato clásico de banner es horizontal y mide 468×600píxeles, aunque existen muchos otros formatos en función del soporte -el sitio web que los acoge-. De hecho, comúnmente el términobanner se emplea para referirse a todo tipo de formatos publicitarios online, aunque existen piezas de muy diferentes características. Entre otras:



Robapáginas, de formato cuadrado o rectangular. Los formatos de robapáginas más frecuentes son: 200x200, 250x250, 250x350 y el 300x250, siendo este último el más utilizado.



Rascacielos o ½[[Categoría:]]Banner skyscraper, cuando el formato es vertical; sus medidas suelen ser 120x600 y 160x600. Puede ser también flotante desplazándose de arriba hacia abajo según el usuario baje o suba dentro de la web.



Botón, en formatos pequeños;



Banner layer, cuando la publicidad aparece sobreimpresionada en tu cuarto.

Banner para imagen de la compañía[editar] Los banner originalmente se crearon para dirigir público entre distintos sitios web; pero, por su bajo CTR, muchas compañías lo usan como publicidad equivalente a una valla publicitaria común en una autopista, pero en este caso en un sitio web. En vez de mostrar banners con solamente referencia sobre un servicio o artículo, se coloca la imagen de la página web o compañía objetivo. Dado que la mayoría de los usuarios los miran aunque no hagan clic, estos banners tienen bastante impacto y se utilizan como una herramienta de marketing. Un caso típico de esta orientación de banners en la página principal de yahoo, donde sus banners suelen ser muy vistosos por su gran cantidad de animaciones.

Un banner, también conocido como anuncio banner, es un anuncio normalmente rectangular colocado arriba, abajo o en los lados del contenido principal de un sitio web y que enlaza con el sitio web del anunciante. Al principio los banners eran anuncios con imágenes de texto y gráficos. Hoy, con tecnologías tales como flash, se consiguen banners mucho más complejos y pueden ser anuncios con texto, gráficos animados y sonido. La mayoría de los sitios web comerciales utiliza anuncios tipo banner.

Spam Para la gestión del spam en Wikipedia, véase Wikipedia:Spam. Para el alimento en lata, véase Spam (alimento).

Una carpeta KMail llena de correos no deseados recibidos en un corto período.

Se llama spam, correo basura o mensaje basura a los mensajes no solicitados, no deseados o de remitente no conocido (correo anónimo), habitualmente de tipo publicitario, generalmente enviados en grandes cantidades (incluso masivas) que perjudican de alguna o varias maneras al receptor. La acción

de enviar dichos mensajes se denomina spamming. La palabra spam proviene de la segunda guerra mundial, cuando los familiares de los soldados en guerra les enviaban comida enlatada; entre estas comidas enlatadas estaba una carne enlatada llamada spam, que en los Estados Unidos era y sigue siendo muy común.1 2 Aunque se puede hacer spam por distintas vías, la más utilizada entre el público en general es la basada en el correo electrónico. Otras tecnologías de Internet que han sido objeto de correo basura incluyen grupos de noticias, usenet, motores de búsqueda, redes sociales, páginas web wiki, foros, web logs (blogs), a través de ventanas emergentes y todo tipo de imágenes y textos en la web. El correo basura también puede tener como objetivo los teléfonos móviles (a través de mensajes de texto) y los sistemas de mensajería instantánea como por ejemplo Outlook, Lotus Notes,Windows live ,etc. También se llama correo no deseado a los virus sueltos en la red y páginas filtradas (casino, sorteos, premios, viajes, drogas, software y pornografía), se activa mediante el ingreso a páginas de comunidades o grupos o acceder a enlaces en diversas páginas o inclusive sin antes acceder a ningún tipo de páginas de publicidad. De todas formas, el spam ha tomado una resemantización dentro del contexto de foros, siendo considerado spam cuando un usuario publica algo que desvirtúa o no tiene nada que ver con el tema de conversación.3 También, en algunos casos, un mensaje que no contribuye de ninguna forma al tema es considerado spam. Una tercera forma de Spamming en foros es cuando una persona publica repetidamente mensajes acerca de un tema en particular en una forma indeseable (y probablemente molesta) para la mayor parte del foro. Finalmente, también existe el caso en que una persona publique mensajes únicamente con el fin de incrementar su rango, nivel o número de mensajes en el foro.

Índice [ocultar]



1 Historia



2 Historia del término



3 Correo masivo en diferentes medios



o

3.1 Spam aplicados en los blogs

o

3.2 Spam en el correo electrónico

o

3.3 Spam en foros

o

3.4 Spam en las redes sociales

o

3.5 Spam en redes de IRC

o

3.6 Spam en correo postal

o

3.7 Spam en la vía pública

o

3.8 Spam en los Wikis

4 Técnicas de spam

o

4.1 Obtención de direcciones de correo

o

4.2 Envío de los mensajes

o

4.3 Verificación de la recepción

o

4.4 Troyanos y ordenadores zombis

o

4.5 Servidores de correo mal configurados



5 Medidas para evitar correo no deseado



6 Proyectos y servicios contra el correo basura



7 Legislación

o

7.1 España



8 Véase también



9 Referencias

o 

9.1 Bibliografía

10 Enlaces externos

Historia[editar] El correo basura mediante el servicio de correo electrónico nació el 5 de marzo de 1994. Este día una firma de abogados, Canter and Siegel, publica en Usenet un mensaje de anuncio de su firma legal; el día después de la publicación, facturó cerca de 10.000 dólares por casos de sus amigos y lectores de la red. Desde ese entonces, el marketing mediante correo electrónico ha crecido a niveles impensados desde su creación.

Aunque existen otras versiones que datan su origen el 3 de mayo de 1978, cuando 393 empleados de ARPANET, el predecesor de Internet gestionado por el gobierno estadounidense, recibían con sorpresa un correo de la compañía de ordenadores DEC invitándoles al lanzamiento de un nuevo producto.4 El correo basura por medio del fax (spam-fax), es otra de las categorías de esta técnica de marketing directo, y consiste en enviar faxes masivos y no solicitados a través de sistemas electrónicos automatizados hacia miles de personas o empresas cuya información ha sido cargada en bases de datos segmentadas según diferentes variables.

Historia del término[editar]

Lata de spam.

La palabra spam tiene raíces estadounidenses. La empresa charcutera estadounidense Hormel Foods lanzó en 1937 una carne en lata originalmente llamada Hormel's Spiced Ham.5 El Spam (de la contracción de "Spiced Ham", en español "jamón con especias") fue el alimento de los soldadossoviéticos y británicos en la Segunda Guerra Mundial, y desde 1957 fue comercializado en latas que ahorraban al consumidor el uso del abrelatas. Más adelante, el grupo británico Monty Python empezó a hacer burla de la carne en lata. En un sketch de su programa Monty Python's Flying Circus,6cuando una pareja intentaba pedir comida en una cafetería, se encontraba con que todos los platos del menú contenían spam: «Huevos con tocino; huevos, salchicha y tocino; huevos con spam; huevos, salchicha, tocino y spam; spam, tocino, salchichas y spam; spam, huevos, spam, spam» — y así sucesivamente. Un grupo de vikingos (la mayor productora de Spam en Europa era una compañía danesa) cantaba, sin motivo aparente: «Spam, spam, spam, querido spam, maravilloso spam».5

Años después, cuando Internet comenzaba a crecer, algunos usuarios inexpertos mandaban erróneamente mensajes personales a toda una lista de correo electrónico o a grupos de discusión —que podían involucrar a varios cientos de personas— lo que ocasionaba molestias y pérdida de tiempo (y hasta de dinero) a los demás usuarios que recibían ese tráfico irrelevante y no deseado. Según Brad Templeton,7 hacia 1993 alguien calificó esas intromisiones no deseadas como spam: los mensajes eran como el spam del sketch, en el que nada se podía comer sin toparse con el fiambre.5

Correo masivo en diferentes medios[editar] Spam aplicados en los blogs[editar] Es una técnica de correo basura relativamente nueva, que surge con el auge de los blogs. Consiste en dejar un comentario en una entrada, que por lo general no tiene nada que ver con la misma sino que tiene enlaces a sitios comerciales, o promociona algún producto. El Akismet,8 es un complemento para WordPress que detecta automáticamente los comentarios con tendencia a ser correo masivo.

Spam en el correo electrónico[editar] El correo masivo supone actualmente la mayor parte de los mensajes electrónicos intercambiados en Internet, siendo utilizado para anunciar productos y servicios de dudosa calidad. Rolex,eBay y viagra son los asuntos de los mensajes que compiten por el primer lugar en las clasificaciones de spam.9 10 11 12 13 Usualmente los mensajes indican como remitente del correo una dirección falsa. Por esta razón, no sirve de nada contestar a los mensajes de spam: las respuestas serán recibidas por usuarios que nada tienen que ver con ellos. Por ahora, el servicio de correo electrónico no puede identificar los mensajes de forma que se pueda discriminar la verdadera dirección de correo electrónico del remitente, de una falsa. Esta situación que puede resultar chocante en un primer momento, es semejante por ejemplo a la que ocurre con el correo postal ordinario: nada impide poner en una carta o postal una dirección de remitente aleatoria: el correo llegará en cualquier caso. No obstante, hay tecnologías desarrolladas en esta dirección: por ejemplo el remitente puede firmar sus mensajes mediante criptografía de clave pública. Los filtros automáticos antispam analizan el contenido de los mensajes buscando, por ejemplo, palabras como rolex, viagra, y sex que son las más usuales en los mensajes no deseados. No se recomienda utilizar estas palabras en la correspondencia por correo electrónico: el mensaje podría ser calificado como no deseado por los sistemas automáticos anti correo masivo.[cita requerida]

Spam en foros[editar] El spam, dentro del contexto de foros, es cuando un usuario publica algo que desvirtúa o no tiene nada que ver con el tema de conversación.14 También, en algunos casos, un mensaje que no contribuye de

ninguna forma al tema es considerado spam. Una tercera forma de Spamming en foros es cuando una persona publica repetidamente mensajes acerca de un tema en particular en una forma indeseable (y probablemente molesta) para la mayor parte del foro. Finalmente, también existe el caso en que una persona publique mensajes únicamente con el fin de incrementar su rango, nivel o número de mensajes en el foro. El spam en un foro de Internet también se produce cuando un usuario pública comentarios que contienen enlaces o algún tipo de referencia hacia algún sitio web o foro similar, de igual contenido, o incluso ajeno al mismo, así como cualquier otro objetivo típico de publicidad, con el objetivo de atraer más usuarios y visitantes al mismo.

Últimamente se están abriendo hilos especiales dedicados al spam, para que los usuarios que quieran postear no ralenticen los demás hilos. Estos hilos dedicados al spam han cobrado verdadera importancia y resultan muy usados, tanto es así que algunos foros después de tenerlos largo tiempo decidieron eliminarlos debido al hecho de que en muchas ocasiones estos subforos o temas eran muchos más usados que el resto de partes del foro principal, es decir, mientras que en spam se posteaban más de 50 mensajes diarios, en algunos casos, en el resto de apartados apenas se lograban 2 ó 3 publicaciones. De aquí, se han despertado nuevos movimientos, que han desarrollado comunidades en línea dedicadas 100% al spam, como spamloco, spamfestuy y espamearte, entre los más añejos.

Spam en las redes sociales[editar] Es una nueva forma de correo basura que consiste en enviar publicidad, ofertas de empleo, publicidad directamente a los usuarios de redes sociales profesionales sin que éstos lo hayan solicitado o en los foros de la red social. Dos ejemplos de correo no deseado corporativo en este sector son el envío de invitaciones no solicitadas a los contactos de usuarios de Facebook, y la "respuesta automática" con publicidad que aleatoriamente se hace desde MSN Hotmail cuando alguien envía un mensaje a un buzón de dicha corporación.

También es muy normal encontar el 'spam en twitter cuando los fans locos acosan a sus idolos.

Spam en redes de IRC[editar] Tan antiguo como el propio protocolo de IRC, el correo basura en redes de charlas en línea toma auge a raíz de la masificación de dicho medio de comunicación. Los mensajes no deseados en redes de IRC

tiene un coste irrisorio y por lo tanto son objetivo principal de redes de distribución de contenidos. Los mensajes más habituales suelen tener por objetivo la visita de otros canales de chat, la visita de webs y la difusión en general de contenidos de pago. Recientemente se constata la aparición de una nueva modalidad de spam que busca que el usuario perceptor de la publicidad use la telefonía móvil para contratar servicios de elevado coste. Esta práctica esta penada por la Ley. En muchas ocasiones esta actividad es realizada por robots bajo seudónimos atractivos para llamar la atención del usuario. Son habituales los nombres como 'joven_guapa' o 'busco_amor'.

Spam en correo postal[editar] La técnicas de bombardeo publicitario han llegado también a los medios convencionales de comunicación. La enorme bajada relativa de los costes de impresión en papel, desde un folletos de una sola página hasta un catálogo publicitario de varias decenas han hecho que también el envío de correo no solicitado llegue por medio de correo postal. De forma análoga a como ocurre en los medios electrónicos, donde un usuario interesado en un producto que remite sus datos a una empresa puede verse bombardeado por publicidad no deseada de esa u otra empresa, hay empresas especializadas en el buzoneo masivo e indiscriminado de publicidad. Es habitual encontrar en el buzón postal, publicidad no solicitada introducida masivamente por empresas especializadas o por los propios distribuidores finales. Estas acceden a los buzones tanto en la vía pública así como buzones situados en zonas privativas.

Spam en la vía pública[editar] En la vía pública son también comunes las prácticas de spam, sobre todo en las ciudades. La colocación de publicidad en lugares no preparados para ello supone un grave deterioro del medio urbano: paredes, postes, vehículos son invadidos por publicidad no solicitada que no en pocos casos acaba en el suelo. Las corporaciones municipales pierden mucho dinero por estas prácticas ilegales exentas de control fiscal y además invierten grandes cantidades de dinero en la retirada y limpieza del material publicitario dispersado en el medio. En los últimos años se ha extendido el llamado "pegatinazo", práctica consistente en colocar pegatinas con publicidad sobre el mobiliario urbano y las edificaciones (servicios de cerrajería, fontanería y electricidad son los más comunes) utilizando pegatinas con adhesivos muy potentes y que se rompen si se intentan retirar dificultando y encareciendo su retirada.[cita requerida]

Spam en los Wikis[editar] En los Wikis, los usuarios frecuentan a hacer Spam en las discusiones de otros usuarios, blogs (tanto crearlos como comentarlos) o en comentarios en la página de discusión de un artículo. Principalmente esto se trata de vandalismo, pero algunas veces los usuarios están pidiendo ayuda para que

otro Wiki progrese. La mala intención no aparece siempre, como ven, pero no deja de ser molesto para los demás.

Técnicas de spam[editar] Obtención de direcciones de correo[editar] Los spammers (individuos o empresas que envían correo no deseado) utilizan diversas técnicas para conseguir las largas listas de direcciones de correo que necesitan para su actividad, generalmente a través de robots o programas automáticos que recorren internet en busca de direcciones. Algunas de las principales fuentes de direcciones para luego enviar el correo basura son:



Los propios sitios web, que con frecuencia contienen la dirección de su creador, o de sus visitantes (en foros, blogs, etc.).15



Los grupos de noticias de usenet, cuyos mensajes suelen incluir la dirección del remitente.



Listas de correo: les basta con apuntarse e ir anotando las direcciones de sus usuarios.



Correos electrónicos con chistes, cadenas, etc. que los usuarios de internet suelen reenviar sin ocultar las direcciones, y que pueden llegar a acumular docenas de direcciones en el cuerpo del mensaje, pudiendo ser capturadas por un troyano o, más raramente, por un usuario malicioso.



Páginas en las que se solicita tu dirección de correo (o la de "tus amigos" para enviarles la página en un correo) para acceder a un determinado servicio o descarga.15



Bases de datos WHOIS.



Entrada ilegal en servidores.



Por ensayo y error: se generan aleatoriamente direcciones, y se comprueba luego si han llegado los mensajes. Un método habitual es hacer una lista de dominios, y agregarles "prefijos" habituales. Por ejemplo, para el dominio wikipedia.org, probar [email protected], [email protected], [email protected], etc.15

Envío de los mensajes[editar]

Ciclo del SPAM (1): Sitio web de Spammers (2): Spammer (3): Spamware (4): ordenadores infectados (5): Virus o troyanos (6): Servidores de correo (7): Usuarios (8): Tráfico Web.

Una vez que tienen una gran cantidad de direcciones de correo válidas (en el sentido de que existen), los spammers utilizan programas que recorren la lista enviando el mismo mensaje a todas las direcciones. Esto supone un costo mínimo para ellos, pero perjudica al receptor (pérdidas económicas y de tiempo) y en general a Internet, por consumirse gran parte del ancho de banda en mensajes basura.

Verificación de la recepción[editar] Además, es frecuente que el remitente de correo basura controle qué direcciones funcionan y cuáles no por medio de web bugs o pequeñas imágenes o similares contenidas en el código HTML del mensaje. De esta forma, cada vez que alguien lee el mensaje, su ordenador solicita la imagen al servidor de susodicho remitente, que registra automáticamente el hecho. Son una forma más de spyware. Otro

sistema es el de prometer en los mensajes que enviando un mensaje a una dirección se dejará de recibirlos: cuando alguien contesta, significa no sólo que lo ha abierto, sino que lo ha leído.

Troyanos y ordenadores zombis[editar] Recientemente, han empezado a utilizar una técnica mucho más perniciosa: la creación de virus troyanos que se expanden masivamente por ordenadores no protegidos (sin cortafuegos). Así, los ordenadores infectados son utilizados por el remitente de correo masivo como "ordenadores zombis", que envían correo basura a sus órdenes, pudiendo incluso rastrear los discos duros o correos nuevos (sobre todocadenas) en busca de más direcciones. Esto puede causar perjuicios al usuario que ignora haber sido infectado (que no tiene por qué notar nada extraño), al ser identificado como spammer por los servidores a los que envía spam sin saberlo, lo que puede conducir a que no se le deje acceder a determinadas páginas o servicios. Así, con la potencia de cálculo de todos los ordenadores infectados, pueden mandar el spam fácilmente sin que se enteren los propios usuarios, y pueden incluso mandar un virus al ordenador de una empresa importante. Actualmente, el 40% de los mensajes no deseados se envían de esta forma.

Servidores de correo mal configurados[editar] Los servidores de correo mal configurados son aprovechados también por los remitentes de correo no deseado. En concreto los que están configurados como Open Relay. Estos no necesitan un usuario y contraseña para que sean utilizados para el envío de correos electrónicos. Existen diferentes bases de datos públicas que almacenan los ordenadores que conectados directamente a Internet permiten su utilización por susodichos remitemtes. El más conocido es la Open Relay DataBase.

Medidas para evitar correo no deseado[editar] Artículo principal: Antispam.

A pesar que no existen técnicas infalibles para protegerse del correo basura, los expertos en seguridad informática recomiendan una serie de acciones para reducir la cantidad de correo electrónico no deseado:



Usar una imagen para la dirección de correo electrónico.



En vez de poner el enlace a tu cuenta, usa una redirección (puede ser temporal o por un número de usos), y bórrala cuando recibas excesivos mensajes no deseados.



Modificar la dirección para evitar el rastreo automático.

En los grupos de noticias y listas de correo:



No poner el remitente verdadero en las publicaciones enviados.



Si el archivo de mensajes a la lista es visible desde web, cambiar las direcciones de remite por una imagen, ocultarlas, o escribirlas de forma que sea difícil reconocerla como tal para un programa.



Para evitar correo no deseado en una lista:



El foro puede estar moderado, para evitar mensajes inadecuados.



Rechazar correos de usuarios no suscritos a la lista.



Utilizar la clave del correo exclusivamente para éste. no utilizarla en ninguna otra página.

Proyectos y servicios contra el correo basura[editar]

Cartel anti SPAM.



SPF: Tecnología creada para verificar que los remitentes de los mensajes de correo son quienes dicen ser.



DomainKeys: Otra tecnología que sirve para lo mismo que SPF y que además asegura que los emails no han sido modificados.



SenderID:16 Tecnología de Microsoft que pretende competir con SPF, incluso utilizando esas mismas siglas para una tecnología que en la práctica es distinta.17 En realidad SenderID utiliza consultas DNS parecidas a SPF sólo como primer paso de su proceso,18 que involucra también filtros antispam basados en contenido. SenderID ha sido adoptado por hotmail.19 En la práctica esto obliga a adoptar esta tecnología o verse excluido de esas direcciones,20que suponen unos 260 millones de usuarios en todo el mundo.21 No obstante, los resultados de su tecnología, y/o otras medidas paralelas adoptadas, están causando serios problemas en dominios enteros en todo el mundo.22 23



Proyectos como el proyecto Harvester y el emailharvest recopilan IPs de spammers para bloquearlas mediante una trampa. Ponen direcciones de correo que indican la dirección del remitente de correo masivo y cuando él envía un mensaje a esa dirección se sabe desde qué dirección fue capturada, con lo que puede filtrar al remitente.

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Redirecciones temporales.

Legislación[editar] En España el correo electrónico no solicitado está terminantemente prohibido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE), publicada en el BOEdel 12 de julio de 2002, salvo lo dispuesto en el art. 19.2. "En todo caso, será de aplicación la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y su normativa de desarrollo, en especial, en lo que se refiere a la obtención de datos personales, la información a los interesados y la creación y mantenimiento de ficheros de datos personales." De hecho, las sentencias en España referidas al correo electrónico no solicitado están relacionadas con esta ley; sin embargo, dicha ley no hace mención de la palabra "Spam", sino al nombre "comunicaciones comerciales enviadas por medios electrónicos". En Estados Unidos se promulgó la ley CAN-SPAM, que ha sido prácticamente inefectiva.

Adware Un programa de clase adware es cualquier programa que automáticamente muestra publicidad web al usuario durante su instalación o durante su uso para generar lucro a sus autores. 'Ad' en la palabra 'adware' se refiere a 'advertisement' (anuncios) en idioma inglés. Algunos programas adware son también shareware, y en estos los usuarios tiene la opción de pagar por una versión registrada o con licencia, que normalmente elimina los anuncios. Algunas veces es considerado como spyware, cuando forza al usuario a usar un determinado buscador web ya que podría ser utilizado para monitorear la actividad del usuario. Esto ha provocado críticas de los expertos de seguridad y los defensores de la privacidad. Otros programas adware no realizan este seguimiento de información personal del usuario. Existen programas destinados a ayudar al usuario en la búsqueda y modificación de programas adware, para bloquear la presentación de los anuncios o eliminar las partes de spyware. Para evitar una reacción negativa, con toda la industria publicitaria en general, los creadores de adware deben equilibrar sus intentos de generar ingresos con el deseo del usuario de no ser molestado.

Adware / Spyware

Se define como Adware al software que despliega publicidad de distintos productos o servicios. Estas aplicaciones incluyen código adicional que muestra la publicidad en ventanas emergentes, o a través de una barra que aparece en la pantalla simulando ofrecer distintos servicios útiles para el usuario. Generalmente, estas aplicaciones agregan iconos gráficos en las barras de herramientas de los navegadores de Internet o en los clientes de correo. Estas barras de tareas personalizadas tienen palabras claves predefinidas para que el usuario llegue a sitios con publicidad, sea lo que sea que el mismo esté buscando.

Se define como Spyware o Software Espía a las aplicaciones que recopilan información sobre una persona u organización sin su conocimiento, ni consentimiento. El objetivo más común es distribuirlo a empresas publicitarias u otras organizaciones interesadas. Normalmente, estos software envían información a sus servidores, en función de los hábitos de navegación del usuario. También, recogen datos acerca de las webs que se visitan y la información que se solicita en esos sitios, así como direcciones IP y URLs que se navegan. Esta información es explotada para propósitos de mercadotecnia y muchas veces es el origen de otra plaga como el SPAM, ya que pueden encarar publicidad personalizada hacia el usuario afectado. Con estos datos, además, es posible crear perfiles estadísticos de los hábitos de los internautas. Las recomendaciones para evitar la instalación de este tipo de software son las siguientes: 1. Verifique cuidadosamente los sitios por los que navega, ya que es muy común que estas aplicaciones auto-ofrezcan su instalación o que la misma sea ofrecida por empresas de dudosa reputación. 2. Si es posible, lea atentamente las políticas de privacidad de estas aplicaciones. Generalmente incluyen puntos como "recolectamos la siguiente información del usuario" o "los daños que causa la aplicación no es nuestra responsabilidad" o "al instalar esta aplicación ud. autoriza que entreguemos sus datos a...". 3. Estas aplicaciones normalmente prometen ser barras con funcionalidades extras que se instalan sobre el explorador. 4. Actualmente, se nota una importante aparición de aplicaciones que simulan ser software anti-spyware que en realidad contiene spyware. Una lista de los mismos puede ser encontrada en la dirección que se detalla al pie del presente. 5. Cuando una aplicación intente instalarse sin que ud. lo haya solicitado, desconfíe y verifique la lista anterior. 6. Es común que los sitios dedicados al underground o pornográficos, contengan un alto contenido de programas dañinos que explotando diversas vulnerabilidades del sistema operativo o del explorador, le permiten instalarse. 7. Verificar los privilegios de usuarios. Es común que todos los usuarios que hacen uso de la computadora lo hagan con permisos administrativos. Esto no necesariamente debe ser así, es recomendable que cada usuario tenga su propio perfil, sólo con los permisos necesarios para realizar sus tareas. Ya que esto disminuye el campo de acción de un posible intruso (virus, backdoor, usuario no autorizado, etc.). 8. Estas aplicaciones evolucionan continuamente por lo que contar con un antivirus actualizado y con capacidades proactivas es fundamental para detectar estas aplicaciones y evitar su instalación. Los programas espías son aplicaciones informáticas que recopilan datos sobre los hábitos de navegación, preferencias y gustos del usuario. Los datos recogidos son transmitidos a los propios fabricantes o a terceros, bien directamente, bien después de ser almacenados en el ordenador. El spyware puede ser instalado en el sistema a través de numerosas vías, entre las que se encuentran: troyano, que los instalan sin consentimiento del usuario; visitas a páginas web que contienen determinados controles ActiveX o código que explota una determinada vulnerabilidad; aplicaciones con licencia de tipo shareware o freeware descargadas de Internet, etc. El spyware puede ser instalado con el consentimiento del usuario y su plena conciencia, pero en ocasiones no es así. Lo mismo ocurre con el conocimiento de la recogida de datos y la forma en que son posteriormente utilizados. Antispyware sospechosos: http://www.spywarewarrior.com/rogue_anti-spyware.htm Este sitio ofrece una lista de software sospechoso. La lista es mantenida por Eric L. Howes profesor en la GSLIS (Graduate School of Library and Information Science) de la Universidad de Illinois, EE.UU.

Multimedia Multimedia es una combinación de formas de contenido:

Texto

Sonido

Imagen

Animación

Vídeo

Interactividad

El término multimedia se utiliza para referirse a cualquier objeto o sistema que utiliza múltiples medios de expresión físicos o digitales para presentar o comunicar información. De allí la expresión multimedios. Los medios pueden ser variados, desde texto eimágenes, hasta animación, sonido, video, etc. También se puede calificar como multimedia a los medios electrónicos u otros medios que permiten almacenar y presentar contenido multimedia. Multimedia es similar al empleo tradicional de medios mixtos en las artes plásticas, pero con un alcance más amplio. Se habla de multimedia interactiva cuando el usuario tiene libre control sobre la presentación de los contenidos, acerca de qué es lo que desea ver y cuándo; a diferencia de una presentación lineal, en la que es forzado a visualizar contenido en un orden predeterminado. Multimedia: es una tecnología que permite integrar texto, números, gráficos, imágenes fijas o en movimiento, sonidos alto nivel de interactividad y además, las posibilidades de navegación a lo largo de diferentes documentos. Ventajas de la multimedia • Una presentación atractiva e impactante. • Participación de forma activa. • Información adaptada. • Diferentes plataformas. • La posibilidad de uso de varios idiomas.

Hipermedia podría considerarse como una forma especial de multimedia interactiva que emplea estructuras de navegación más complejas que aumentan el control del usuario sobre el flujo de la información. El término "hiper" se refiere a "navegación", de allí los conceptos de "hipertexto" (navegación entre textos) e "hipermedia" (navegación entre medios). El concepto de multimedia es tan antiguo como la comunicación humana ya que al expresarnos en una charla normal hablamos (sonido), escribimos (texto), observamos a nuestro interlocutor (video) y accionamos con gestos y movimientos de las manos (animación). Con el auge de las aplicaciones multimedia para computador este vocablo entró a formar parte del lenguaje habitual. Cuando un programa de computador, un documento o una presentación combina adecuadamente los medios, se mejora notablemente la atención, la comprensión y el aprendizaje, ya que se acercará algo más a la manera habitual en que los seres humanos nos comunicamos, cuando empleamos varios sentidos para comprender un mismo objeto e informarnos sobre él. Índice [ocultar]

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1 Características

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2 Tipologías

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3 Bibliografía

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4 Enlaces externos

Características[editar] Las presentaciones multimedia pueden verse en un escenario, proyectarse, transmitirse, o reproducirse localmente en un dispositivo por medio de un reproductor multimedia. Una transmisión puede ser una presentación multimedia en vivo o

Grabado localmente

Transmitido en línea

grabada. Las transmisiones pueden usar tecnología tanto analógica como digital. Multimedia digital en línea puede descargarse o transmitirse en flujo (usando streaming). Multimedia en flujo puede estar disponible en vivo o por demanda. Los juegos y simulaciones multimedia pueden usarse en ambientes físicos con efectos especiales, con varios usuarios conectados en red, o localmente con un computador sin acceso a una red, un sistema de videojuegos, o un simulador. En el mercado informático existen variadas aplicaciones de autoría y programación de software multimedia, entre las que destacan Adobe Director y Flash.

Los diferentes formatos de multimedia analógica o digital tienen la intención de mejorar la experiencia de los usuarios, por ejemplo para que la comunicación de la información sea más fácil y rápida. O, en el entretenimiento y el arte, para trascender la experiencia común.

Un espectáculo láser es un evento multimedia en vivo.

Los niveles mejorados de interactividad son posibles gracias a la combinación de diferentes formas de contenido. Multimedia en línea se convierte cada vez más en una tecnología orientada a objetos e impulsada por datos, permitiendo la existencia de aplicaciones con innovaciones en el nivel de colaboración y la personalización de las distintas formas de contenido. Ejemplos de esto van desde las galerías de fotos que combinan tanto imágenes como texto actualizados por el usuario, hasta simulaciones cuyos coeficientes, eventos, ilustraciones, animaciones o videos se pueden modificar, permitiendo alterar la "experiencia" multimedia sin tener que programar. Además de ver y escuchar, la tecnología háptica permite sentir objetos virtuales. Las tecnologías emergentes que involucran la ilusión de sabor y olor también puede mejorar la experiencia multimedia. La multimedia encuentra su uso en varias áreas incluyendo pero no limitado : arte, educación, entretenimiento, ingeniería, medicina, matemáticas, negocio, y la investigación científica. En la educación, la multimedia se utiliza para producir los cursos de aprendizaje computarizado (popularmente llamados CBT) y los libros de consulta como enciclopedia y almanaques. Un CBT deja al usuario pasar con una serie de presentaciones, de texto sobre un asunto particular, y de ilustraciones asociadas en varios formatos de información. El sistema de la mensajería de la multimedia, o MMS, es un uso que permite que uno envíe y que reciba los mensajes que contienen la multimedia - contenido relacionado. MMS es una característica común de la mayoría de los teléfonos celulares. Una enciclopedia electrónica multimedia puede presentar la información de maneras mejores que la enciclopedia tradicional, así que el usuario tiene más diversión y aprende más rápidamente. Por ejemplo, un artículo sobre la segunda guerra mundial puede incluir hyperlinks (hiperligas o hiperenlaces) a los artículos sobre los países implicados en la guerra. Cuando los usuarios hayan encendido un hyperlink, los vuelven a dirigir a un artículo detallado acerca de ese país. Además, puede incluir un vídeo de la campaña pacífica. Puede también presentar los mapas pertinentes a los hyperlinks de la segunda guerra mundial. Esto puede acelerar la comprensión y mejorar la experiencia del usuario,

cuando está agregada a los elementos múltiples tales como cuadros, fotografías, audio y vídeo. (También se dice que alguna gente aprende mejor viendo que leyendo, y algunos escuchando). La multimedia es muy usada en la industria del entretenimiento, para desarrollar especialmente efectos especiales en películas y la animación para los personajes de caricaturas. Los juegos de la multimedia son un pasatiempo popular y son programas del software como CD-ROMs o disponibles en línea. Algunos juegos de vídeo también utilizan características de la multimedia. Los usos de la multimedia permiten que los usuarios participen activamente en vez de estar sentados llamados recipientes pasivos de la información, la multimedia es interactiva.

Tipos de información multimedia:

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Texto: sin formatear, formateado, lineal e hipertexto.

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Gráficos: utilizados para representar esquemas, planos, dibujos lineales...

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Imágenes: son documentos formados por píxeles. Pueden generarse por copia del entorno (escaneado, fotografía digital) y tienden a ser ficheros muy voluminosos.

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Animación: presentación de un número de gráficos por segundo que genera en el observador la sensación de movimiento.

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Vídeo: Presentación de un número de imágenes por segundo, que crean en el observador la sensación de movimiento. Pueden ser sintetizadas o captadas.

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Sonido: puede ser habla, música u otros sonidos.

El trabajo multimedia está actualmente a la orden del día y un buen profesional debe seguir unos determinados pasos para elaborar el producto.

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Definir el mensaje clave. Saber qué se quiere decir. Para eso es necesario conocer al cliente y pensar en su mensaje comunicacional. Es el propio cliente el primer agente de esta fase comunicacional.

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Conocer al público. Buscar qué le puede gustar al público para que interactúe con el mensaje. Aquí hay que formular una estrategia de ataque fuerte. Se trabaja con el cliente, pero es la agencia de comunicación la que tiene el protagonismo. En esta fase se crea un documento que los profesionales del multimedia denominan "ficha técnica", "concepto" o "ficha de producto". Este documento se basa en 5 ítems: necesidad, objetivo de la comunicación, público, concepto y tratamiento.

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Desarrollo o guión. Es el momento de la definición de la Game-play: funcionalidades, herramientas para llegar a ese concepto. En esta etapa sólo interviene la agencia que es la especialista.

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Creación de un prototipo. En multimedia es muy importante la creación de un prototipo que no es sino una pequeña parte o una selección para testear la aplicación. De esta manera el cliente ve, ojea, interactúa... Tiene que contener las principales opciones de navegación.

Ahora ya se está trabajando con digital, un desarrollo que permite la interactividad. Es en este momento cuando el cliente, si está conforme, da a la empresa el dinero para continuar con el proyecto. En relación al funcionamiento de la propia empresa, está puede presuponer el presupuesto que va a ser necesario, la gente que va a trabajar en el proyecto (lista de colaboradores). En definitiva, estructura la empresa. El prototipo es un elemento muy importante en la creación y siempre va a ser testado (público objetivo y encargados de comprobar que todo funciona)

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Creación del producto. En función de los resultados del testeo del prototipo, se hace una redefinición y se crea el producto definitivo, el esquema del multimedia.

Tipologías[editar] Los diferentes tipos de multimedia se pueden clasificar de acuerdo a la finalidad de la información, o también, al medio en el cual serán publicadas.

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Multimedia educativa. Es importante recalcar que la multimedia educativa es previa a que el computador apareciera, se puede considerar como un proceso no lineal esto hace que el estudiante lleve su propio orden en su modelo educativo (a distancia, presencial etc.). Se fundamenta en un desarrollo navegable que permite cierta libertad de moverse sobre el aplicativo. Algunos eventos temporales importantes de la multimedia educativa: 1975/1980 Programación – 1985 Multimedia – 1990/1995 Internet – 2000 E-learning – 2005 Redes Sociales.

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Multimedia publicitaria. Es el uso de diferentes medios enfocado a una campaña publicitaria, esto ha generado nuevos espacios en este sector, se viene presentando un cambio de los medios tradicionales a los digitales con un abanico enorme de nuevas posibilidades, tablets, móviles, desarrollo web, TDT (Televisión Digital Terrestre), hipertexto y el correo, y como elemento destacado las redes sociales como herramienta de difusión viral.

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Multimedia comercial. En este tipo de multimedia encontramos una gran variedad de productos, tales como: Bases de datos (DB), promociones, catálogos, simuladores, páginas web, publicidad entre otros, todo este material se presenta en forma digital, interactivo y su funcionalidad principal es la de convencer a un posible comprador o cliente de adquirir un servicio o producto. De alguna forma este tipo de multimedia está directamente relacionada con el aprendizaje electrónico (elearning)

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Multimedia informativa. Está relacionada con los elementos multimediales que brindan información, tales como: noticias, prensa, revistas, televisión y diarios, esta información se presenta en la mayoría de los casos en forma masiva (entorno mundial) y se mantiene actualizada al momento de los hechos, su valor informativo es primordial para conocer hechos antes que losmedios de comunicación tradicionales.

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¿Qué Es Multimedia? Es cualquier combinación de texto, arte gráfico, sonido, animación y vídeo que llega a nosotros por computadora u otros medios electrónicos. Es un tema presentado con lujos de detalles. Cuando conjuga los elementos de multimedia - fotografías y animación deslumbrantes, mezclando sonido, vídeo clips y textos informativos - puede electrizar a su auditorio; y si además le da control interactivo del proceso, quedarán encantado. Multimedia estimula los ojos, oídos, yemas de los dedos y, lo más importante, la cabeza. Multimedia se compone, como ya de describió, de combinaciones entrelazadas de elementos de texto, arte gráfico, sonido, animación y vídeo. 1.1. Multimedia Interactiva: Es cuando se le permite al usuario final - el observador de un proyecto multimedia - controlar ciertos elementos de cuándo deben presentarse. 1.1.1. Hipermedia: Es cuando se proporciona una estructura ligados a través de los cuales el usuario puede navegar, entonces, multimedia interactiva de convierte en Hipermedia. Aunque la definición de multimedia es sencilla, hacer que trabaje puede ser complicado. No sólo se debe comprendes cómo hacer que cada elemento se levante y baile, sino también se necesita saber cómo utilizar la herramientas computacionales y las tecnologías de multimedia para que trabajen en conjunto. Las personas que tejen los hilos de multimedia para hacer una alfombra esplendorosa son desarrolladores de multimedia. Un proyecto de multimedia no tiene que ser interactivo para llamarse multimedia: los usuarios pueden reclinarse en el asiento y verlo como lo hacen en el cine o frente al televisor. En tales casos un proyecto es lineal, pues empieza y corre hasta el final, cuando se da el control de navegación a los usuarios para que exploren a voluntad el contenido, multimedia se convierte en no - lineal e interactiva, y es un puente personal muy poderoso hacia la información. 1.1.2. Herramientas de Desarrollo de Multimedia:

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Estar herramientas de programación están diseñadas para administrar los elementos de multimedia individualmente y permiten interactuar con los usuarios. Además de proporcionar un método para que los usuarios interactúan con el proyecto, la mayoría de las herramientas de desarrollo de multimedia ofrecen además facilidades para crear y editar texto e imágenes, y tienen extensiones para controlar los reproductores de vídeo disco, vídeo y otros periféricos relacionado. El conjunto de lo que se produce y la forma de presentarlo al observador es la interfaces junto de lo que se reproduce y la forma de presentarlo al observador es la interface humana. Esta interfaces puede definirse tanto por las reglas de lo que debe suceder con los datos introducidos por el usuario como por los gráficos que aparecen en la pantalla. El equipo y los programasque rigen los límites de lo que puede ocurrir es la plataforma o ambiente multimedia. 1.1.3. CD-Rom Y Multimedia: Multimedia requiere grandes cantidades de memoria digital cuando se almacena en una biblioteca de usuario final, o de un gran ancho de banda cuando se distribuye por cables o fibra óptica en una red. Durante los últimos años el CD - ROM (compact dist - read - only memory , o memoria de solo lectura es disco compacto), surge como el remedio de distribución más económico para proyectos de multimedia: un disco CD - ROM puede producirse en masa por menos de un dólar y puede contener hasta 72 minutos de vídeo de pantalla completa de excelente calidad, o puede contener mezclas únicas de imágenes, sonidos, textos, vídeo y animación controladas por un programa de autor para proporcionar interacción ilimitada a los usuarios. Se ha estimado que para 1.997 más de 20 millones de reproductores de CD - ROM estarán en computadoras y conectadas a equipos de televisión, como Sega, 3DO y sistemas de CD KodaK Photo. A largo plazo, varios expertos ven al CD - ROM como tecnología de almacenamiento en memoria provisional que se reemplazará por nuevos dispositivos que no requieran partes móviles, como la memoria. Ellos también creen que a medida que la autopista de datos que se describe en seguida se difunda más y más, los medios de distribución de multimedia que prevalecerán serán el alambre de cobre, la fibra óptica y las tecnologías radio/celular. 1.2. La Autopista Multimedia: Ahora que las redes de telecomunicaciones son globales, los proveedores de información y los propietarios de derechos de autor determinan el valor de sus productos y cuánto cobran por ellos, los elementos de información se integrarán a sus desarrollos en línea como recursos distribuidos en una autopista de datos, como una autopista con castas de cobro, donde usted pagará por adquirir y utilizar la información basada en multimedia. Se tendrá acceso a textos completos de libros y revistas, vía módem y enlaces electrónicos; se proyectarán películas en casa; se dispondrá de noticias casi en el momento que ocurran en cualquier lugar de la Tierra, esto no es ficción se está instrumentando ahora, cada una de estas interfaces o puertas a ala información es un proyecto de multimedia esperando solamente que lo desarrollen. Dentro de algunos años multimedia interactiva se recibirá en muchos hogares en todo el mundo, lo que se proporcionará a través de este nuevo sistema son los mismos elementos de multimedia descritos anteriormente: texto, gráficos, animación, sonido y vídeo. Algunas compañías poseerán las rutas para transportación de datos, mientras otras tendrán las interfaces de equipo y programas al final de la línea en oficinas de hogares. Algunos se unirán y darán servicios interactivos cuando se les pida, así como servicios de facturación. Sin reparar en quién posea las vías de comunicación y los equipos, los desarrolladores de multimedia crearán la nueva literatura y la valiosa información que distribuirá. Esta es una industria nueva y estimulante que está convirtiéndose en realidad, aunque aún enfrenta muchas limitaciones para crecer. 1.3. ¿Dónde Se Utiliza Multimedia? : Es conveniente utilizar multimedia cuando las personas necesitan tener acceso a información electrónica de cualquier tipo. Multimedia mejora las interfaces tradicionales basada solo en texto y proporciona beneficios importantes que atraen y mantienes la atención y el interés. Multimedia mejora la retención de la información presentada, cuando está bien diseñada puede ser enormemente divertida. También proporciona una vía para llegar a personas que tienen computadoras, ya que presenta la información en diferentes formas a la que están acostumbrados.

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1.3.1. Multimedia En Los Negocios: Las aplicaciones de multimedia en los negocios incluyen presentaciones, capacitaciones, mercadotecnia, publicidad, demostración de productos, bases de datos, catálogos y comunicaciones en red. El correo de voz y vídeo conferencia, se proporcionan muy pronto en muchas redes de área local (LAN) u de área amplia (WAN). La mayoría de los programas de presentación permiten agregar clips de audio y vídeo a las presentaciones de "diapositivas" pantalla por pantalla (slide shows) de gráficas y textos. Multimedia se ha vuelto muy popular en la capacitación. Los sobre cargas de aviación aprender a manejar situaciones de terrorismo internacional y seguridad a través de la simulación. Los mecánicos aprendes a reparar motores, los vendedores aprenden acerca de las líneas de productos y ofrecen a sus clientes programas de capacitación. Los pilotos de combate practican ejercicios de asalto antes de arriesgarse a una situación real. Multimedia se ha vuelto muy común en la oficina. La Flex Can de Video Labs, un aditamento económico para agregar una cámara de video y un micrófono estéreo. Este equipo de captura de imagen puede utilizarse para construir bases de datos de identificación de empleados. A medida que las compañías se actualizan en multimedia, y el costo de instalación y el costo de capacidad de multimedia disminuye, se desarrollan más aplicaciones dentro de las mismas empresa y por terceros para hacer que los negocios se administren más fácil y efectivamente. 1.3.2. Multimedia En Las Escuelas: Las escuelas sin quizás los lugares donde más se necesita multimedia. Multimedia causará cambios radicales en el proceso de enseñanza en la próximas décadas, en particular cuando los estudiantes inteligentes descubran que pueden ir más allá de los límites de los métodos de enseñanza tradicionales. Proporciona a los médicos más de cien casos y da a los cardiólogos, radiólogos, estudiantes de medicina y otras personas interesadas, la oportunidad de profundizar en nuevas técnicas clínicas de imágenes de percusión cardíaca nuclear. Los discos láser traen actualmente la mayoría de los trabajos de multimedia al salón de clases. Los discos láser traen actualmente la mayoría de los trabajos de multimedia al salón de clases, en 1994 están disponibles más de 2.500 títulos educativos para diferentes grados escolares, la mayoría dirigidos a la enseñanza de las ciencias básicas y ciencias sociales. El uso de discos láser será muy probablemente sustituido por CD - ROM y después, cuando aquellas lleguen a ser parte de la Infraestructura Nacional de Información (NII), multimedia llegará por medio de fibra óptica y red. 1.3.3. Multimedia En El Hogar: Finalmente, la mayoría de los proyectos de multimedia llegarán a los hogares a través de los televisores o monitores con facilidades interactivas, ya sea en televisores a color tradicionales o en los nuevos televisores de alta definición, la multimedia en estos televisores probablemente llegará sobre una base pago - por - uso a través de la autopista de datos. Actualmente, sin embargo, los consumidores caseros de multimedia poseen una computadora con una unidad de CD-ROM, o un reproductor que se conecta a la televisión, muchos hogares ya tienen aparatos de videojuego Nintendo, Sega o Atari conectados a su televisor; los nuevos equipos de videojuegos incluyen unidades de CD-ROM y proporcionan mayores capacidades de multimedia. La convergencia entre la multimedia basada en computadoras y los medios de diversión y juego descritos como "dispárenles", es cada vez mayor. Sólo Nintendo ha vendido más de cien millones de aparatos de videojuegos en el mundo y más de 750 millones de juegos. La casa de futuro será muy diferente cuando los costos de los aparatos y televisores para multimedia se vuelvan accesible al mercado masivo, y la conexión a la autopista de datos más accesible. Cuando el número de hogares multimedia crezca de miles a millones, se requerirá de una vasta selección de títulos y material para satisfacer a este mercado y, también, se ganarán enormes cantidades de dinero produciendo y distribuyendo esos productos. 1.3.4. Multimedia En Lugares Públicos: En hoteles, estaciones de trenes, centros comerciales, museos y tiendas multimedia estará disponible en terminales independientes o quioscos para proporcionar información y ayuda. Estas instalaciones reducen la demanda tradicional de personal y puestos de información, agregan valor y pueden trabajar las 24 horas, aun a medianoche, cuando la ayuda humana está fuera de servicio.

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Los quioscos de los hoteles listan los restaurantes cercanos, mapas de ciudad, programación de vuelos y proporcionan servicios al cliente, como pedir la cuenta del hotel. A menudo se conectan impresoras para que los usuarios puedan obtener una copia impresa de la información. Los quioscos de museos se utilizan ni sólo para que a los visitantes a través de las exposiciones, sino también dar más profundidad a cada exhibición, permitiendo a los visitantes revisar información detallada específica de cada vitrina. El poder de multimedia en lugares públicos es parte de la experiencia de muchos miles de años: los cantos místicos de los monjes, cantores y chamanes acompañados por potentes estímulos visuales, iconos en relieve y persuasivos textos han sido conocidos para producir respuestas efectivas. 1.3.5. Realidad Virtual: En multimedia, donde la tecnología y la invención creativa convergen, se encuentra la realidad virtual, o VR (Virtual Realy). Los lentes cascos, guantes especiales y extrañas interfaces humanas intentan colocarlo dentro de una experiencia parecida a la vida misma. La realidad virtual requiere de grandes recursos de computación para ser realista. En ella, su ciberespacio está hecho de miles de objetos geométricos dibujados en un espacio tridimensional: entre más objetos y más puntos describan los objetos, mayor será la resolución y su visión será más realista. A medida que se mueve, cada movimiento o acción requiere que la computadora recalcule su posición, ángulo, tamaño y forma de todos los objetos que conforman su visión, y muchos cientos de cálculos deben hacerse a una velocidad de 30 veces por segundo para que parezca fluida. La mayoría de los actuales programas de diseño asistidos por computadora (CAD) ofrecen capacidades de tercera dimensión; muchos incluso proporcionan facilidades para crear recorridos en formato de película digital. Recientemente se han construido videojuegos públicos especializados para ofrecer experiencias de vuelo y combate de realidad virtual por cierta tarifa. Del Virtual World Entertainment en Walnut CreeK, California, y Chicago, Illinois, por ejemplo, Battle Tech es un encuentro en video interactivo de diez minutos con robots hostiles. La realidad virtual es una extensión de multimedia que utiliza los elementos básicos de ésta década, como imágenes, sonido y animación. Puesto que requiere de retroalimentación por medio de cables conectados a una persona, la realidad virtual es tal vez multimedia interactiva en su máxima expresión. 2. Equipo Multimedia. 2.1. La Plataforma PC De Multimedia. La computadora MPC (multimedia PC) no es una unidad de equipo en sí misma, sino más bien un estándar que incluye las especificaciones mínimas para hacer de una computadora basada en microprocesadores Intel en una computadora multimedia. De hecho existe dos estándares MPC: Nivel 1: Para una estación de trabajo mínima consiste en un procesador 386SX, al menos 2 MB de RAM, un disco duro de 30 MB, una unidad de CD-ROM, video VGA (16 colores), una tarjeta de audio de 8 bits, bocinas o audífonos y Windows de Microsoft con el paquete de extensiones de multimedia. Esta configuración no es suficiente para desarrollarla y apenas es suficiente para presentarla. Nivel 2: Es más realista y se anunció en 1993. La siguiente especificación define la funcionabilidad mínima de un sistema para cumplir con este nivel. 2.1.1. Especificación Multimedia PC Nivel 2. Las especificaciones funcionales para la plataforma MPC de nivel 2 son: especificaciones de equipo CPU. Requerimiento mínimo: Microprocesador 486SX a 25 MHz (o compatible). RAM. Requerimiento mínimo: 4 MB de RAM (se recomienda 8 MB). Requerimientos de almacenamiento magnético: Unidad de disco flexible de 3.5 pulgadas de alta densidad (1.44 MB). Disco duro de 160 MB o más. Requerimientos de almacenamiento óptico: Unidad de CD-ROM capaz de mantener una velocidad de transferencia de 300 Kbps. No debe utilizar más del 40% de ancho de banda del CPU cuando mantenga una velocidad de transferencia de 150 Kbps. Debe permitir sesiones múltiples. Incluirá un controlador MSCDEX 2.2 o equivalente para implementar un API (interface para desarrollo de aplicaciones) extendida para audio. Se sugiere que el requerimiento y recomendación de utilización

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de la CPU se logre leyendo bloques de una tamaño menor de 16 K y con un tiempo de anticipación (lead time) que no sea mayor que el necesario para cargar el buffer del CD-ROM con la lectura de bloque de datos. Requerimientos de audio: Unidad de CD-ROM con salidas CD-DA (Read Book) y control de volumen. Convertidor digital a analógico (Digital to Analog Converter, DAC) con: muestreo lineal PCM; DMA o FIFO con transferencia por búffer y con interrupción cuando el buffer esté vacío. Convertidor analógico a digital (Analog to digital Converter, ADC) con: muestreo lineal PCM, entrada de micrófono. Sintetizador interno con capacidades para voces múltiples, timbres múltiples, notas de seis melodías simultáneas más dos notas de percusión también simultáneas. Capacidades de mezcla interna para combinar señales de tres fuentes (se recomiendan cuatro) y enviar la salida como señal estéreo a nivel de audio en el panel trasero. Requerimientos de video: Monitor de color con resolución de 640x480 con 65.536 colores (64 K). La meta de desempeño recomendada para los adaptadores VGA es que sean capaces de transferir bloques de 1, 4 y 8 bits por pixel DIB (mapa de bits independientes del dispositivo). Requerimientos de entrada del usuario: Un teclado estándar tipo IBM de 101 teclas con conector DIN, o uno que ofrezca la misma funcionalidad empleando combinaciones de teclas. Un ratón de dos botones con conector serial o al bus y que quede al menos un puerto de comunicación libre. Requerimientos de entrada y salida (E/S): Puerto serial asíncrono estándar de 9 0 25 agujas (pins), programable hasta 9600 baudios y con un canal de interrupción conmutable. Puerto paralelo bidireccional estándar de 25 agujas con capacidad de interrupción, un puerto MIDI con posibilidades In (entrada), Out (salida) y Thru (a través); debe soportar interrupciones para entrada y transferencia FIFO, Puerto para palanca de juegos digital o analógica estilo IBM. software de sistema: Debe ofrecer compatibilidad binaria con Windows 3.0, y las extensiones multimedia o con Windows 3.1, mucho mejor si es Windows 95. configuración mínima de un paquete de actualización. Para obtener el nivel 2 de multimedia PC, un paquete de actualización requiere los siguientes elementos y componentes: Almacenamiento óptico: Unidad de CD-ROM de doble velocidad con salida CD-DA, compatible con el formato XA y que permita sesiones múltiples. Audio: DAC de 16 bits, ADC de 16 bits, sintetizador de música, mezclador de audio analógico integrado. E/S: Puerto MIDI E/S y puerto para palanca de juegos. El software de sistema en un paquete de actualización es opcional. 2.2. equipo periférico. 2.2.1. CONEXIONES. INTERFACE DE SISTEMAS PARA COMPUTADORAS PEQUEÑAS scsi. Cada tarjeta soporta hasta siete dispositivos periféricos externos, como discos duros, unidades de CD-ROM, unidades de cinta, impresoras, digitalizadores, unidades de cartucho recargables y unidades magnéticos - ópticas. Cuando un dispositivo SCSI se conecta a la tarjeta de interface en una PC, se integra al sistema como otra letra de unidad. De este modo, puede tener unidades de disco flexible configuradas como unidades A: y B:, un disco duro como unidad C: y dispositivos externos basados en SCSI como unidades D:, E:, F:, etc. Aunque la mitad de disco interna C: normalmente se conecta a una tarjeta controladora del disco duro en la PC, también puede ser un dispositivo SCSI conectado a una tarjeta SCSI. Programas como Corel SCSI de Corel permiten mejorar la flexibilidad de una PC basada en el SCSI proporcionado controladores que le permiten trabajar con cientos de dispositivos de equipo de diferentes proveedores. iNTERFACE DE CONTROL DE MEDIOS (mci). Como se muestra en la Figura 2.1, Windows proporciona a la interface de control de medios (Media Control Interface, MCI) un método de software unificado, manejado por órdenes para comunicarse con dispositivos periféricos de multimedia. Utilizando los controladores apropiados (normalmente suministrados por el fabricante del dispositivo), puede manejar el dispositivo con cadenas simples de órdenes o códigos enviados al MCI.

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La Tabla 2.1 lista los tipos de dispositivos soportados por Windows MCI. Las aplicaciones con lenguajes de guión (script), como Visual Basic y ToolBook, puede programarse con facilidad para enviar los comandos MCI a estos dispositivos.

Los dispositivos multimedia y controladores son manejados por el archivo SYSTEM.INI de Windows, en las secciones [mci] y [drivers] de ese archivo. Leyendo el archivo de texto SYSTEM.INI al empezar, Windows cuáles dispositivos de multimedia están presentes en su sistema; esta información es crítica. Cuando usted instala programas de multimedia en Windows, el programa de instalación escribe los renglones apropiados de datos en el archivo SYSTEM.INI. Las entradas típicas de este archivo pueden verse como estas:

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2.2.2. Dispositivos De Memoria Y Almacenamiento. En un ambiente PC multimedia (MPC), el desarrollo de multimedia también puede consumir una gran cantidad de memoria; puede necesitar abrir al mismo tiempo varios archivos grandes de gráficos y audio, así como un sistema de desarrollo para facilitar el proceso de copia o pegado y probarlo en su programa de desarrollo. Discos Flexibles Y Discos Duros. Los discos flexibles y discos duros son dispositivos de almacenamiento masivo para datos binarios, datos que pueden leerse fácilmente en una computadora. Los discos duros pueden contener mucha más información que los flexibles y operan a mayores tasas de transferencias de datos. La mayoría de los discos flexibles utilizados para distribución de software son los de alta densidad (HD) 1.44 MB de 3.5 pulgadas, aunque es frecuente que los proveedores de programas incluyen dos juegos de discos, uno de 1.44 MB de 3.5 pulgadas y otro de 1.2 MB de 5.25 pulgadas en un mismo paquete. Los discos duros son los dispositivos más comunes de almacenamiento masivo que se utilizan en las computadoras. Un disco duro es realmente una pila de platos de metal duro cubiertos con material magnético sensible, con una serie de cabezas grabadoras o sensores que flotan arriba de la superficie a una distancia del tamaño de un cabello y que se mantiene girando a velocidad, magnetizando o desmangnetizando algunos lugares de las pistas formateadas. Los discos duros van desde 20 MB (20.000.000 de bytes) a más de tres gigabytes (3.000.000.000 de bytes) de capacidad de almacenamiento. Para desarrollar multimedia, usted necesita un disco duro de gran capacidad. Unidades De Cd-Rom. Las unidades de disco compacto de memoria de sólo lectura (CD-ROM) se han convertido en parte integral del desarrollo de las estaciones de trabajo de multimedia y son un vehículo de distribución importante para proyectos grandes producidos en masa. Una amplia variedad de utilidades desarrollo, fondos gráficos, stocks de fotografías y sonidos, aplicaciones, juegos, textos de consulta y software educativo están disponibles sólo por este medio.

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La unidades reproductoras de CD-ROM han sido tradicionalmente muy lentas para accesar y transmitir datos pero los nuevos desarrollos han llevado a duplicar, triplicar y cuadruplicar las velocidades de la unidades diseñadas específicamente para uso en computadoras. Grabadoras Cd-Rom. Con una grabadora especial de discos compactos puede hacer sus propios CDs utilizando discos ópticos vírgenes CD grabables (CD-recordable) y escribirlos en la mayoría de los formatos de CDROM y CD-Audio. Los proveedores de estas máquinas son Sony, Philips, Ricoh, Kodak, JVC, Yamaha y Pinnacle. Existen programas como TOPIX de Optical Media Inc., que le permiten organizar archivos en sus disco duro en una estructura virtual, después los escribe en CD en ese orden. Los discos CD-ROM están hechos de manera diferente que los CDs normales, pero pueden utilizarse en cualquier reproductor de CD-ROM o CD-Audio. Están disponibles en capacidades de "63 minutos" o de "74 minutos", para el primero eso significa cerca de 560 MB y para el segundo cerca de 650 MB. Estos CDs de escriba una vez (write-once) hacen archivos excelentes de alta capacidad y los desarrolladores de multimedia los utilizan ampliamente para la etapa anterior a la creación del disco modelo, o master, y para pruebas de proyectos y títulos CD-ROM. Una vez que se escriben los datos, esa parte del disco no puede ser sobrescrita o modificada. Reproductores De Videodisco. Los reproductores de videodiscos (comerciales, no de calidad de productos de consumo) pueden utilizarse en combinación con la computadora para una espléndida distribución de aplicaciones de multimedia. Para diseñar un videodisco especial que opere en tres niveles diferentes: Nivel 1: Todo el código que permite al usuario interactuar se graba en un canal de información del mismo videodisco. Cuando se distribuye la aplicación en nivel 1, todo lo que se necesita un usuario final es un reproductor de videodisco y un monitor; no necesita una computadora. La interacción programada con el videodisco es administrada utilizando la unidad de control remoto del reproductor de videodisco. Nivel 2: El código del proyecto se carga a la memoria RAM integrada del reproductor del videodisco por medio de un cable de interface. Su código permanece a menudo en la memoria RAM estática del reproductor, incluso cuando el reproductor se apaga. La computadora se utiliza solamente para carga los programas que controlan al reproductor de videodisco. Se requiere un alto nivel de experiencia en programación para desarrollar un proyecto como éste. Nivel 3: La computadora brinda control directa e inmediatamente del reproductor por medio de una cable de interface RS-232. El nivel 3 se utiliza comúnmente para desarrollar multimedia; permite el rango más amplio de alternativas para diseño de interface e interacción del usuario. Se debe conectar la computadora para ejecutar o desarrollar un proyecto. 2.2.3. Dispositivos De Entrada. Teclados. Los teclados proporcionan varias respuestas táctiles (desde firme hasta blanda) y tienen varias disposiciones, dependiendo de su computadora y el modelo del teclado. La mayoría proporciona el teclado QWERTY, el más popular, grandes teclas etiquetadas con letra romana y puntos en relieve en la teclas F, J y 5 para que los programas de procesamiento numérico puedan utilizar teclas y las cercanas para emular una calculadora. Para los usuarios que pasan mucho tiempo utilizando números y haciendo tareas de contabilidad, un teclado numérico es parte esencial del teclado. Las teclas de funciones permiten a los usuarios ejecutar operaciones especiales o macros con sólo oprimir una tecla. En las PCs, los teclados se conectan a los circuitos de la tarjeta madre. La mayoría de los teclados en las PCs son del tipo 101 (que brinda 101 teclas), aunque están disponibles varios estilos con más o menos teclas especiales. Ratones. Una ratón es una herramienta estándar para interactuar con una interface gráfica de usuario (graphical user interface, GUI). Aunque el ambiente Windows acepta la entrada del teclado en lugar de las acciones de apuntar y hacer click del ratón, los proyectos de multimedia deben diseñarse para utilizar con una ratón a una pantalla sensible al tacto.

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De las diversas tecnologías utilizadas para generar localizaciones del cursor e información de órdenes, la más común es el ratón con bola giratoria. Se utiliza una bola de acero pesada, cubierta de goma, metida dentro de una caja de plástico. Dentro de la caja hay dos ruedas dentadas que se friccionan contra la bola de acero y que se mueven según se gire la bola a través de la superficie plana. Estas ruedas son las que informan a los circuitos integrados del ratón los cambios de posición. Los botones del ratón son otra forma de entrada para el usuario, como en el proceso de señalamiento y doble click para abrir un documento, o en la operación de hacer click y arrastrar, en la que el botón del ratón se mantiene oprimido para arrastrar un objeto o para seleccionar una opción en el menú desplegable. Bolas Giratorias. Son similares a los ratones, excepto que el cursor se mueve utilizando una o más dedos para hacer rodar la bola. Las bolas giratorias no necesitan una superficie plana. Esto es importante en ambientes reducidos y para computadoras portátiles de baterías. Las bolas giratorias tienen al menos dos botones: uno para que el usuario haga click o doble click, y otro para oprimir y mantenerlo así para seleccionar menús y arrastrar objetos. Pantallas Sensibles Al Tacto. Son monitores que generalmente tienen una cubierta texturizada a través de toda la superficie de vidrio. Esta cubierta es sensible a la presión y registra el lugar donde el dedo del usuario toca la pantalla. El sistema TouchMate mide la presión aplicada, dirección del movimiento y su desviación cuando lo oprime con un dedo; así, el sistema determina cuánta presión se aplicó y dónde, y si ese lugar no tiene recubrimiento. Otras pantallas sensibles al tacto utilizan haces invisibles de luz infrarroja que atraviesan al frente del monitor para calcular dónde oprimió. Oprimir dos veces en la pantalla en una sucesión rápida simula la acción del doble click de una ratón; tocarla y deslizar el dedo, sin levantarlo, a otro lugar, simula un ratón haciendo click y arrastrándose. Algunas veces se simula un teclado utilizando una representación sobre pantalla para que los usuarios puedan introducir nombres, números y otro texto oprimiendo. Tablas De Gráficos. Los dispositivos de entrada de superficie plana se conectan a la computadora de la misma forma que un ratón o la bola giratoria. Se utiliza una pluma especial que se presiona contra la superficie sensible de la tabla para mover el cursor. Las tablas gráficas brindan una gran control al editar finalmente los elementos gráficos detallados, siendo ésta una característica muy útil para artistas gráficos y diseñadores de interface. También pueden emplearse como dispositivos de entrada para usuarios finales: usted diseña una gráfica impresa, la coloca sobre la superficie de la tabla y permite a los usuarios que trabajen con una pluma directamente sobre la superficie de entrada. En el plano de un piso, por ejemplo, los visitantes pueden dibujar una ruta a través de los pasillos y salas que deseen ver y después recibirán una lista impresa de lo más relevante de la ruta elegida. Digitalizadores. Un digitalizador o explorador puede ser una cama plana o de mano; los más comunes son los de cama plana con escalas de grises y color que brindan una resolución de 300 o 600 puntos por pulgada. Los digitalizadores de manos pueden ser útiles para digitalizar pequeñas imágenes y columnas de texto, pero pueden ser inadecuados para desarrollar multimedia. Dese cuenta que las imágenes, sin importar que dispositivos emplee requiere de una enorme cantidad de espacio de almacenamiento en su disco duro. La digitalización le permite hacer imágenes electrónicas limpias de trabajos gráficos ya existentes, como fotografías, anuncios, dibujos a lápiz y caricaturas; y puede ahorrar varias horas al incorporar arte gráfico de terceros en su aplicación. Permiten utilizar reconocimiento óptico de caracteres (optical character recognition, OCR), tales como OmniPage de Caere, para convertir material impreso en archivos de texto ASCII en sus computadores. Dispositivos De Reconocimiento Óptico De Caracteres. Los lectores de código de barra son probablemente los más reconocidos en el reconocimiento óptico de caracteres que se utilizan hoy en día, sobre todo en comercios, tiendas y otros lugares de punto de venta. Los lectores de código de barra emplean caracteres numéricos del Código Universal de Productos (Universal Products Code) que son impresos en un patrón de barras negras paralelas en la etiquetas de la mercancía utilizando celdas fotográficas y rayos láser.

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Un desarrollador de multimedia puede emplear una terminal OCR debido a que esta herramienta no sólo reconoce caracteres impresos sino también los escritos a mano. Unidades De Control Remoto De Rayos Infrarrojos. Una unidad de control remoto de rayos infrarrojos le permite al usuario interactuar con su proyecto mientras se mueve. Estos dispositivos de control remoto funcionan como ratones o bolas giratorias, excepto que utilizan luz infrarroja para dirigir el cursor. Un ratón remoto funciona bien en una conferencia o informe en un auditorio, cuando el conferencista necesita moverse por el recinto. Sistema De Reconocimiento De Voz. Facilitan la interacción sin necesidad de utilizar las manos. Estos sistemas tiene un diodo unidireccional especial, micrófono de cancelación de ruido, que automáticamente filtra los ruidos de fondo. La mayoría de los sistemas actuales de reconocimiento de voz pueden activas órdenes del menú como Guardar, Abrir, Abandonar e Imprimir; se puede entrenar al sistema para reconocer órdenes más específicas para sus aplicaciones. Cámaras Digitales. La cámara XAPSHOT SV, por ejemplo puede grabar hasta 50 imágenes (campos de video de 300 líneas) en un disco flexible reutilizable de 2 pulgadas. Las imágenes puede reproducirse directamente desde la cámara en cualquier televisor estándar o por medio de un digitalizador para llevarlas a una computadora. El software controla las funciones de captura y ajuste de imágenes además de la grabación del digitalizador. Una vez que se graba la imagen en el ambiente de la computadora, puede ser fácilmente exportada a varias aplicaciones, incorporarla a sistemas de autoedición, utilizarla para mejorar una base de datos o agregarla como imagen gráfica a una presentación multimedia. 2.2.4. Equipo De Salida. Dispositivos De Audio. Los computadores personales no proporcionan audio de calidad multimedia hasta que se les instala una tarjeta de sonido. Las computadoras MPC están configuradas para sonido desde que se ensamblan. Existen varios equipos de actualización que incluyen tarjetas de sonido y unidades de CD-ROM. WaveEdit es un sistema sencillo de producción y edición de sonido MPC; viene con un equipo de desarrollo de multimedia de Microsoft y brinda características suficientes de grabación y edición. Las computadoras IBM PS/2 tiene cuatro niveles de grabación de audio y capacidad de reproducción: voz, música, estéreo y música de calidad. La grabación y la edición se manejan en el ambiente de desarrollo de Conexión Audio-Visual (Audio Visual Connection, AVC) de IBM y emplean adaptadores de Captura/Reproducción M-Audio de IBM y otras tarjetas de sonido compatibles con microcanal. Si usted ha instalado unsistema operativo Windows en su computadora, puede también utilizar el programa Interface de Control de Medios (MCI) que tiene capacidades de captura y reproducción. Amplificadores y Bocinas (Cornetas). Las bocinas con amplificadores integrados o agregados a un amplificador externo son importantes cuando presente un proyecto a un gran auditorio o en un lugar ruidoso. El sistema de bocinas amplificadas de tres piezas Altee Leasing, por ejemplo están diseñado para presentaciones multimedia y es pequeño y portátil. Incluye su propio circuito de procesamiento de señales digitales (Digital Signal Processing, DSP) para efectos de salas de concierto, tiene un mezclador para dos entradas (se puede mezclar la señal digital de la computadora y la salida del reproductor de audio de la unidad CD-ROM) y utiliza un subaltavoz para sonidos graves sensibles a 35 Hz. Monitores. Los desarrolladores de multimedia a menudo conectan más de un monitor a sus computadoras, utilizando tarjetas de gráficos. Varios sistemas de desarrollo le permiten trabajar con varias ventanas abiertas al mismo tiempo, para que pueda dedicar un monitor para visualizar el trabajo que esté creando o diseñando, mientras ejecuta varias tareas de edición en ventanas en otros monitores. Es importante desarrollar su aplicación en monitores del mismo tamaño y resolución que aquellos que utilizará para su distribución. Se puede utilizar una gran variedad de monitores tanto para desarrollo como para distribuciones.

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El número máximo de colores que puede desplegar en su monitor depende de la tarjeta de gráficos o de la cantidad de video RAM (VRAM) instalada en la computadora. En las PCs los monitores son básicamente de 8 bits (256 colores), pero con facilidad puede mejorarse con tarjetas de 16 bits (más de 32.000 colores), o tarjetas de 24 bits (millones de colores). Por supuesto, mientras más colores despliegue, más lento será el desempeño del sistema. También están disponibles tarjetas aceleradoras para presentación de videos. Dispositivos De Video. Con la tarjeta de digitalización de video instalada en su computadora, usted desplegar una imagen de televisión en su monitor. Algunas tarjetas incluyen una facilidad para tomar cuadros para capturar la imagen y convertirla en mapas de bits a color, que pueden guardarse como archivos PIC o TIF. y después utilizarse como un gráfico o fondo. Las presentaciones de video en cualquier plataforma de computadoras requieren de un manejo de una enorme cantidad de datos. Cuando se utiliza con reproductora de videodisco, que dan control preciso sobre imágenes que se estén viendo, las tarjetas de video le permiten colocar una imagen en una ventana en el monitor de su computadora; no se necesita una segunda pantalla de televisión dedicada al video. Las tarjetas de video normalmente vienen con excelentes programas de efectos especiales. Hay varias tarjetas de video disponibles hoy en día. La mayoría soportan varios tamaños de video en una ventana, identificación de la fuente de video, ajuste de secuencias de reproducción o segmentos, efectos especiales, tomas un cuadro y hacer cine digital. En Windows, las tarjetas de video sobrepuesto son controladas a través de la Interface de Control de Medios (MCI). Proyectores. Si muestra su material a más observadores de los que pueden juntarse alrededor de un monitor de computadora, necesita proyectarlo en una gran pantalla e incluso en una pared pintada de blanco. están disponibles los proyectores de tubos de rayos catódicos (Cathode-ray Tube, CRT); pantallas de cristal líquido (LCD) agregadas a un panel de proyector de acetatos; proyectores LCD autónomos y proyectores de lámpara para presumir su trabajo en la superficie de pantallas grandes. Los proyectores CRT han estado disponibles por largo tiempo, son los televisores originales de "pantalla gigante". Utilizan tres tubos de proyección separada y lentes (rojo, verde y azul); estos tres canales de colores de luz deben converger con precisión en la pantalla. El ajuste, foco y alineación son importantes para obtener una imágen clara y nítida. Los proyectores CRT son compatibles con la salida de la mayoría de las computadoras, así como de las televisiones. Los paneles LCD son dispositivos que caben en un portafolio. el panel se coloca en la superficie de un proyector estándar de acetatos como los que existen en la mayoría de las escuelas, centros de conferencias y centro de reuniones. Mientras el proyector de acetatos hace el trabajo de proyección, el panel se conecta a la computadora y da la imágen, en miles de colores y con tecnología de matriz activa, a velocidades que admiten video de movimiento a tiempo real y animación. Debido a que los paneles LCD son pequeños, es habitual que se empleen en presentaciones en viajes, conectándolas a una computadora portátil (laptop) y utilizando un proyector de acetatos. Los paneles más completos de proyección LCD tienen una lámpara de proyección y lentes, y no necesitan un proyector de acetatos adicional. Por lo común producen una imágen más brillante y definida que el modelo de panel simple, pero son más grandes y no caben en un portafolio. 2.2.5. Dispositivos De Comunicación. Módems. Pueden conectarse externamente a su computadora al puerto serial, o internamente como una tarjeta separada. En general, los módems internos poseen capacidad de fax. La velocidad de los módems medida en baudios, es la características más importante. Debido a que los archivos de multimedia contienen gráficos, recursos de audio, muestras de video, necesitan mover muchos datos en el menor tiempo posible. Los estándares de hoy dictan al menos un módems de 9600 bps. Transmitir a 2400 bps un archivo de 350 MB podría llevar hasta 45 minutos, pero a 9600 bps, podría hacerse entre 6 o 7 minutos. La mayoría de los módems cumplen los estándares CCITT V.32 o V.42 que brindan algoritmos de comprensión de datos cuando se comunican con otros similarmente equipados. La compresión ahorra tiempo de transmisión y dinero significativos, en especial a largas distancias.

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Las líneas telefónicas de cobre y el equipo de conmutación en centrales de compañías telefónicas pueden manejar señales analógicas de hasta 28.000 bps en líneas limpias. Los fabricantes de módems que proporcionan mayores velocidades de transmisión de datos cuentan con algoritmos de compresión basados en el equipo para comprimir datos antes de enviarlo, descomprimiéndolos al llegar a su destino. Redes. Las redes de área locales (local area netwoks, LAN) y las redes de área ancha (wide area netwoks, WAN) pueden conectarse a los miembros de un grupo de trabajo. En una LAN las estaciones de trabajo se localizan en general a un corta distancia una de otra. Las WAN son sistemas de comunicación que cubren grandes distancias, están configuradas especialmente y son administrada por grandes corporaciones einstituciones para su uso propio o para compartir con otros usuarios. 3. Componentes De Multimedia 3.1. Herramientas De Pintura Y Dibujo. Las herramientas de pintura y dibujo son quizá los componentes más importantes de su juego de herramientas, ya que de todos los elementos de multimedia, el impacto gráfico tendrá probablemente la mayor influencia en el usuario final. El software de pintura se utiliza para producir excelentes imágenes de mapas de bits; el de dibujo para trazar con mayor facilidad en papel utilizando post script o cualquier sistema que realce las paginas como Quick-Draw en las Macintosh. Los paquetes de dibujo incluyen poderosas y costosas tecnologías de diseño asistido por computadora, el cual se utiliza cada vez más para proporcionar gráficos en tercera dimensión. 3.2. Herramientas Cad Y De Dibujo 3-D. Debido a que consisten de vectores gráficos dibujados, las imágenes de diseño asistido por computadora (CAD , computer -aided design ) pueden manipularse matemáticamente en la computadora con facilidad. Pueden redimensionarse girarse y, si existe información de profundidad, darles vuelta en el espacio, con condiciones de luz exactamente simuladas y sombras correctamente dibujadas, todo a base de cálculos numéricos de la computadora . Con el software CAD, usted puede observar como un dibujo pasa de 2-D a 3-D y pararse frente a él y verlo desde cualquier ángulo para enjuiciar su diseño. 3.3. Herramientas De Edición De Imagen La aplicación de edición de imagen son herramientas especializadas y poderosas para realzar y retocar las imágenes de mapas de bits existentes, usualmente designadas como separaciones de color para impresiones. Estos programas son también indispensables para presentar las imágenes utilizadas en las presentaciones de multimedia. Cada vez más, las modernas versiones de estos programas brindan algunas características y herramientas de los programas de pintura y dibujo y pueden utilizarse para crear imágenes desde cero, así como para digitalizarlas desde digitalizadores, tomadores de cuadros de video, cámaras digitales, archivos de reportes de arte, o archivos de gráficos creados con un paquete de pintura o de dibujo. 3.3.1. Programas OCR. A menudo tendrá material impreso y otros textos para incorporar en su proyecto, pero no están en forma electrónica. Con el software de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) , un digitalizador de cama plana y su computadora puede ahorrar muchas horas de trabajo de mecanografía de palabras impresas y obtener un trabajo más rápido y preciso que el que le puede brindar una sala llena de mecanógrafas. El software OCR convierte los caracteres de mapas de bits en texto ASCII reconocible electrónicamente. 3.4. Programas De Edición De Sonido. Las herramientas de edición de sonido para sonidos digitalizados y MIDI le permiten ver la música mientras la escucha. Al dibujar una representación de un sonido en pequeños incrementos, ya sea en partitura o en forma de onda, puede cortar, copiar, pegar y, de otra manera, editar segmentos con gran precisión, algo imposible de hacer en tiempo real (que es como se ejecuta la música). 3.5. Animación, Video Y Películas Digitales

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Las animaciones y las películas de video digital son secuencias de escenas de gráficos de mapas de bits (cuadros) reproducidas con gran rapidez. Pero las animaciones pueden hacerse también con el sistema de desarrollo cambiado rápidamente la localización de objetos o duendes para generar apariencia de movimiento 3.5.1. Formatos de Video . Los formatos y sistemas para almacenar y reproducir video digitalizado desde y hacia archivos que están disponibles con QuickTime y AVI. Ambos sistemas dependen de algoritmos especiales que controlan la cantidad de información por cuadro de video que se envía ala pantalla, así como la velocidad a la cual se despliegan los nuevos cuadros. 3.5.2. Quick Time QuickTime es la arquitectura basada en software de Apple para la integración perfecta del sonido, animación y video . Permite crear, comprimir, ver, controlar y editar archivos de películas QuickTime de una manera congruente a través de todas las aplicaciones. QuickTime incluye cuatro elementos, descritos en los siguientes párrafos, que trabajan al unísono: Una extensión del sistema de software. Un conjunto de algoritmos de comprensión. Un formato estándar de archivo de película. Una interface con el usuario estándar para definir la captura dinámica de datos, la comprensión y características de reproducción. 3.5.3. Microsoft Video para Windows. Audio Video Interleaved (AVI) es un software desarrollado por Microsoft que reproduce video interfoliado de movimiento a tiempo real y secuencias de audio en Windows, sin equipo especializado , a cerca de 15 cuadros por segundo en una pequeña ventana. Con el equipo de aceleración se pueden ejecutar secuencias de video AVI a 30 cuadros por segundo. Como QuickTime de Apple, AVI brinda las siguientes características: Reproducción desde disco duro o CD-ROM. Reproducción en computadoras con memoria limitada; los datos se envían desde el disco duro o reproductor de CD-ROM sin utilizar grandes cantidades de memoria. Carga y reproducción rápidas, ya que solamente unos pocos cuadros de video y una porción de audio son accesadas al mismo tiempo. La comprensión de video mejora la calidad de sus secuencias de video y reduce su tamaño. 3.6. Accesorios Útiles. Ningún equipo de herramientas de multimedia está completo sin unas pocas utilerías indispensables para desarrollar algunas tareas, peculiares pero repetidas con frecuencia. Éstos son los accesorios confortables y bien empleados que hacen más fácil su vida con la computadora. Tanto en Macintosh como en Windows, un capturador de pantallas es esencial. Ya que las imágenes de mapa de bits son tan comunes en multimedia, es importante tener una herramienta para capturar una parte o toda la pantalla completa para poder importarla a su sistema de desarrollo o copiarla en una aplicación de edición de imagen. Los convertidores de formato también son indispensables para los proyectos en los que el material original proviene de Macintosh, PCs, estaciones de trabajo UNIX, Amigas o incluso macrocomputadoras. Esto es particularmente importante con archivos de imagen, ya que existen muchos formatos de imagen pues existen muchos formatos y esquemas de comprensión. 3.7. Vincular Elementos De Multimedia. Los elementos de multimedia (y otra información digitalizada) a menudo se tratan como objetos discretos que tienen características particulares o propiedades. Con los objetos descritos en un formato común empleando sistemas de programación orientada a objetos (OOPs), texto, imágenes de mapas de bits , sonidos y secuencias de video pueden vincularse dinámicamente entre varias aplicaciones y documentos , e incluso incrustarse en ellos 3.8. Procesadores De Palabras. Muchos documentos de los procesadores de palabras finalmente se imprimen en papel, pero también muchos se distribuyen en un servidor, disco flexible o por correo electrónico. Si otras personas vieran su documento en la computadora, considere la posibilidad de agregar notas de

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voces multimedia, fotografías o ilustraciones animadas para subrayar un punto o aclarar algo difícil de expresar con palabras. 3.8.1. Microsoft Word para Windows Word para Windows permite insertar varios objetos en su texto, incluyendo fotografías, sonidos, arte de recortes y películas. Las películas AVI también pueden reproducirse como objetos de enlace e incrustación (OLE) desde su documento en Word. Con Word para Windows también puede crear vínculos con otros programas empleando intercambio dinámico de datos (DDE). 3.8.2. Wordperfect para Windows Empleando DDE, Wordperfect para Windows puede compartir datos con otros programas compatibles que emplean vínculos DDE. Si los datos de otro programa vinculado cambian automáticamente se actualizan en el documento Wordperfect vinculado con aquel .Un editor de gráficos facilita la inclusión de gráficos a sus documentos. Usted puede visualizar, recuperar, crear, modificar y dimensionar figuras y guardarlas importarlas a su documento. Wordperfect para Windows trabaja con los formatos gráficos DOS comunes, así como con metaarchivos y mapas de bits. 4. Las Herramientas de Desarrollo de Multimedia Estas herramientas brindan el marco esencial para organizar y editar los elementos de su proyecto multimedia, incluyendo gráficos, sonido, animaciones y secuencia de vídeo. Las herramientas de desarrollo se utilizan para diseñar interactividad y las interfaces del usuario, a fin de presentar su proyecto en pantalla y combinar los diferentes elementos multimedia en un solo proyecto cohesionado. Loa programas de desarrollo de multimedia brindan un ambiente integrado para unir el contenido y las funciones de su proyecto. Incluyen en general las habilidades para crear, editar e importar tipos específicos de datos; incorporar datos de las secuencias de reproducción u hoja de señalizaciones, y proporcionar un método estructurado, o lenguaje, para responder a las acciones del usuario. Con el software de desarrollo de multimedia usted puede hacer: Producciones de vídeo Animaciones Discos de demostración (demos) y guías interactivas Presentaciones Capacitación interactivas Simulaciones y visualizaciones técnicas 4.1 Tipos de Herramientas Las herramientas (o sistemas) de desarrollo se organizan en grupos, basándose en la presentación que utilizan para dar secuencia y organizar los elementos de multimedia: Herramientas basadas en tarjetas o paginas Herramientas basadas en iconos controlados por eventos Herramientas basadas en tiempo y de presentación Herramientas basadas en tarjetas o paginas. En estos sistemas de desarrollo los elementos se organizan como paginas de un libro o como una pila de tarjetas. Estas herramientas son adecuadas cuando gran parte del contenido consiste en elementos que pueden verse individualmente, como las paginas de un libro o como las tarjetas de un fichero. Los sistemas de desarrollo basados en tarjetas o paginas permiten reproducir elementos de sonido, ejecutar animaciones y reproducir vídeo digital. Herramientas basadas en iconos. En estos sistemas de desarrollo los elementos de multimedia y las señales de interacción (eventos) se organizan como objetos en un marco estructural, o proceso. Las herramientas basadas iconos controladas por eventos simplifican la organización de su proyecto y siempre despliegan diagramas de flujos de actividades junto con vías de bifurcación. Herramientas basadas en tiempo. En estos sistemas de desarrollo los elementos y eventos se organizan a lo largo de una línea de tiempo con resoluciones tan altas como un treintavo de segundo. Las herramientas basadas en tiempos son adecuadas cuando tiene un mensaje con un principio y un fin. 4.1.1. La Herramienta Correcta Para El Trabajo:

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Cada proyecto de multimedia que tome en sus manos tendrá su propia estructura interna y propósito y requerirá de diferentes características y funciones. En el mejor de los casos, debe estar preparado para seleccionar la herramienta que mas se adapte al trabajo; en el peor, debe saber que herramienta al menos puede "hacer el trabajo". los desarrolladores mejoraran continuamente las herramientas de desarrollo, agregando nuevas características y mejorando el desempeño con ciclo de actualización de seis meses a un año. 4.1.2. Características De Edición. Los elementos de multimedia - imágenes, animaciones, texto, sonidos MIDI y digitales y secuencia de vídeo - necesitan crearse, editarse y convertirse a formatos de archivos estándares y de aplicaciones especializadas, las herramientas de edición para estos elementos, particularmente el texto y las imágenes fijas, se incluyen a menudo en los sistemas de desarrollo. En la medida que su sistema de desarrollo tenga mas editores, requerirá menos herramientas especializadas. 4.1.3. Características De Organización. El proceso de organización, diseño y producción de multimedia involucra la creación de guiones y diagramas de flujo. Algunas herramientas de desarrollo proporcionan un sistema de diagrama de flujo visuales o una facilidad de vista panorámica para ilustrar la estructura de su proyecto a nivel general. Los guiones o diagramas de navegación también pueden ayudar a organizar su proyecto. Puesto que el diseño de la interactividad y el flujo de navegación de su proyecto requieren a menudo de gran esfuerzo de planeación y programación. 4.1.4. Características De Programación. Los sistemas de desarrollo de multimedia ofrecen uno ó mas de los siguientes enfoques, que se explican en los párrafos siguientes: Programación visual con señalamientos e iconos Programación con lenguaje de guiones Programación con herramientas tradicionales, como Basic ó C Herramientas de desarrollo de documentos La programación visual con iconos es quizás el proceso de desarrollo y fácil. Si quiere reproducir un sonido o colocar una imagen en su proyecto, simplemente arrastre el icono del elemento en la lista de reproducción; o arrástrala hacia afuera si quiere eliminarla. Las herramientas de desarrollo visuales, como Action !, Authorware, IconAuthor y Passport Producer, son particularmente útiles para secciones de diapositivas y presentaciones. Las herramientas de desarrollo que ofrecen un lenguaje de guiones para el control de navegación y para permitir acciones al usuario - como HyperCard, SuperCard, Director de Macropedia y ToolBook - son mas poderosas. En la medida en que el lenguaje de guiones incluyan mas ordenes y funciones, el sistema de desarrollo será más poderoso. 4.1.5. Características De Interactividad. La interactividad da poder a los usuarios finales de sus proyectos, permitiéndole controlar el contenido y flujo de información. Las herramientas de desarrollo deben brindar uno o mas niveles de interactividad: Bifurcación simple permite ir a otra sección de la producción de multimedia Bifurcación condicional permite avanzar basándose en los resultados de una decisión SI-ENTONCES (IF THEN) o en eventos Un lenguaje estructurado que permite lógica de programación complejas, como los SI-ENTONCES (IF THEN), subrutinas, seguimiento de eventos y envío de mensaje entre los objetivos y elementos. 4.1.6. Características De Ajustes Del Desempeño. Los proyectos complejos de multimedia requieren una sincronización de eventos exacta. Es difícil lograr la sincronización porque existe una gran variación en el desempeño de las diferentes computadoras que se necesitan para el desarrollo y distribución de multimedia. Algunas herramientas de desarrollo permiten que asocies la velocidad de reproducción de su producción a la velocidad de una plataforma especifica, pero otras no dan tanta facilidad de control sobre el desempeño en varios sistemas. En muchos casos usted necesitara usar el lenguaje de guiones de la propia herramientas de desarrollo, o las facilidades especializadas de programación para especificar el tiempo y la secuencia en los sistemas con diferentes procesadores (mas rápido o mas lento). Asegúrese que su sistema de desarrollo permita programación precisa de los eventos.

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4.1.7. Capacidad De Reproducción. En esta parte su sistema de desarrollo debe permitir construir un segmento o parte de su proyecto y luego probarlo de inmediato, como si el usuario lo estuviera utilizando realmente. Usted ocupará gran parte del tiempo avanzando y retrocediendo en los procesos de construcción y prueba, mientras refina y adecua el contenido y la programación de su proyecto. 4.1.8. Características De Distribución. La distribución de su proyecto requiere construir una versión ejecutable utilizando el software de desarrollo de multimedia. Una versión de ejecución permite que su proyecto pueda reproducirse sin que necesite una instalación completa de software de desarrollo y todas sus herramientas. 4.2. Herramientas De Desarrollo Basadas En Tarjetas Y Paginas Los sistemas de desarrollo basado en tarjetas y paginas proporcionan una presentación sencilla y fácil de entender para organizar los elementos de multimedia. Puesto que las imágenes gráficas únicamente forman la columna vertebral de un proyecto, tanto para menú de navegación como para contenidos, muchos desarrolladores arreglan sus imágenes en secuencia lógicas o grupos similares a paginas y capítulos de libros, o tarjetas de un fichero. Entonces las rutinas de navegación se convierten en una simple instrucción para ir a una pagina o tarjeta que contiene las imágenes y texto adecuado, los sonidos asociados, animaciones y secuencia de vídeo. Los sistemas de desarrollo basados en paginas están orientados a objeto: los objetos son botones, campo de texto, objetos gráfico, fondo, paginas o tarjetas y aun el proyecto mismo. Las características de los objetos se definen con propiedades ( resaltado, negritas, rojos, escondidos, activo, bloqueado y así sucesivamente ). Cada objeto puede contener un guión de programación casi siempre una propiedad de ese objeto se activa cuando ocurre un evento ( como click de un ratón ) relacionado con el. La mayoría de los sistemas de desarrollo basados en paginas brindan la facilidad de vincular objetos a páginas o tarjetas ( programando el modo automático órdenes de movimientos y navegación haciendo click el ratón). 4.2.1. ToolBook ( Windows ). Ofrece una interfaces gráfica Windows y un ambiente de programación orientada a objeto para construir proyectos, o libros, a fin de presentar gráficamente información, como dibujos, imágenes digitalizadas a color, textos, sonido y animaciones. Un libro se divide en paginas y se guarda como un archivo en DOS. las páginas pueden contener campo de texto, botones y objetos gráficos, dibujados o de mapas de bits. Usted construye un libro con páginas las vincula; la programación OpenScript de ToolBook ejecuta las tareas interactivas y de navegación y define como se comportan los objetos. Las palabras claves (hot words) en los campos de texto puede tener asociado un guión; estas palabras brindan la características de hipertexto en ToolBook para conectar información relacionada que aparece en diferentes lugares del libro, o en otros libros que pueda abrirse. Hacer click sobre una palabra clave provoca que esa palabra reaccione como un botón. ToolBook tiene dos niveles de trabajo: el lector y el autor. Usted ejecuta los guiones a nivel de lector. A nivel autor usted utiliza órdenes para crear nuevos libros, crear y modificar objetivo en las paginas y escribir guiones. ToolBook ofrece opciones de vinculación para botones y palabras claves, de forma que usted pueda crear guiones de navegación identificando la página a la que debe ir. 4.2.2. Visual BASIC ( Windows). Es sistema de programación para Windows que se utiliza a menudo para organizar y presentar los elementos multimedia. Esta compuesto por controles (objetos ) que residen en formas ( o ventanas ).Utiliza un código de lenguaje con sintaxis similar a BÁSICA o a GW-BASIC. El programa es controlado por eventos, esto es, códigos que se asocian a objeta y que no se ejecutan hasta que son llamados a responder a los eventos creados por el usuario o el sistema, tal como hacer click con el ratón o al terminarse el tiempo de espera del sistema. Los controles se utilizan para crear la interfaces de usuario de una aplicación, incluyendo botones de orden, de opción, de verificación, cuadro de listas, cuadros combinados, cuadros de textos, barra de desplazamiento, marcos, cuadros de selección de archivos y directorios, relojes y barras de menú. Una vez terminado su proyecto en Visual Basic puede convertirlo en archivo .EXE para que se ejecute como archivo de Windows independiente.

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4.3. Herramientas De Desarrollo Basadas En Iconos. Las herramientas basadas en iconos y controladas por eventos brindan un enfoque de programación visual para organizar y presentar multimedia. Primero, usted debe construir una estructura o diagrama de flujo de los eventos, tareas y decisiones, arrastrando los iconos adecuados de la biblioteca. Estos iconos pueden incluir selección de menú, imágenes gráficas, sonido y cálculos. El diagrama de flujo representa gráficamente la lógica del proyecto. Cuando se construye la estructura usted puede agregar su contenido: texto, gráficos, animación, sonido y películas de vídeo. Luego, para darle el toque final a su proyecto edite su estructura lógica volviendo a arreglar y haciendo ajustes a los iconos y a sus propiedades. 4.3.1. Authorware Professional ( Windows ). Los autores sin antecedentes técnicos pueden crear aplicaciones avanzadas sin ningún guiones. Colocando iconos en línea de flujo usted podrá crear secuencias de eventos y actividades, incluyendo toma de decisiones e interacciones del usuario. Authorware es útil como herramienta de diseño para crear secuencia de escenas porque permite cambiar las secuencias, agregar opciones y reestructurar las interacciones simplemente arrastrando y soltando el iconos. Puede imprimir sus mapas de navegación o diagrama de flujo, un índice del proyecto con notas con y sin los iconos asociados, las ventanas de diseño y presentación y una tabla de referencia cruzada de las variables. Authorware ofrece más de doscientas variables del sistemas y funciones para la captura, manipulación y despliegue de datos, y para controlar la operación de su proyecto. Las variables incluyen elementos de interacción, decisión, tiempo, vídeo, gráficos, generales, archivo y de usuarios; las funciones incluyen tareas del tipo de matemáticas, cadenas, manejo de tiempo, vídeo, gráficos, generales, de archivo y del usuario. Authorware proporciona vínculos para funciones de usuario externas escritas como DLLs en Windows. 4.4. Herramienta De Desarrollo Basadas En Tiempo. Las herramientas de desarrollo de multimedia basada en tiempo son las mas comunes. Cada una utiliza su propio y único enfoque e interfaces de usuario para administrar eventos en el tiempo. Muchas emplean una línea de tiempo visual para dar secuencia a los eventos de una presentación de multimedia, a menudo desplegando capas con elementos en varios medios o en eventos a lo largo de una escala de incrementos tan precisos que alcanzan una el orden de un treintavo de segundo. Otras herramientas arreglan largas secuencias de marcos gráficos y agregan el componente de tiempo ajustando la duración de reproducción de cada marco. 4.4.1. Action ! ( Windows ). Esta herramienta crea presentaciones multimedia en pantalla con movimiento, sonido, textos, gráficos, animación y QuickTime. Action ! es para conferencistas y vendedores; para quienes hacen presentaciones de negocios y educadores que necesitan crear presentaciones en pantalla de gran impacto de una forma rápida. Es un paquete de presentación multimedia; utiliza una línea de tiempo para organizar los elementos. 4.4.2. MediaBlitz ! ( Windows ). Es un conjunto de aplicaciones que, juntas, dan a los usuarios novatos una forma de editar, dar secuencia y reproducir presentaciones multimedia. MediaBlitz ! de asymetrix se creo con el sistema multimedia ToolBook de asymitrix . Como resultado, los desarrolladores pueden incluir fácilmente secuencias MediaBlitz ! en las aplicaciones ToolBook. MediaBlitz ! se compone de tres herramientas: ClipMaker, ScoreMaker, ScorePlayer. ClipMaker permite a los usuarios crear elementos multimedia o secuencia que pueden ser nombradas y grabadas en archivo. ScoreMaker representa gráficamente una línea de tiempo sobre la cual usted puede ensamblar las secuencias arrastrándolas con el ratón. Este permite alinear los elementos para sincronizar la reproducción en resolución con un segundo con elementos que puedan ser simultáneos secuenciales y que se pueden superimponer. ScorePlayer puede grabar esa reproducción como un archivo de texto que describe la secuencia de los eventos, también ayuda a la ejecución de una secuencia seleccionada. 4.4.3. Producer (Windows ).

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Passport Producer es una herramienta de ensamblaje e integración de medios basada en tiempo, diseñada para crear presentaciones sincronizadas. Usted puede combinar casi cualquier tipo de datos - incluyendo imágenes fijas, animación, películas QuickTime, audio digital, MIDI y audio de CDs. 4.5. Herramientas De Plataforma Cruzadas. Authorware, Director y Producer son aplicaciones que se ejecutan tanto en las plataformas de Windows como en Macintosh, y sus archivos son archivo para ejecutable en cualquier ambiente, o compatible a nivel binario. Un archivo compatible a nivel binario puede ser leído y utilizado por Macintosh, PCs o en red. Otras aplicaciones, como PACo Producer, Windows player y ConverIt ! están creadas para diseñar archivo ejecutable en ambas plataformas. El convertidor funciones en la dirección Macintosh a Windows. Usted encontrara dos obstáculos en cuanto a transporte de proyectos multimedia a través de las plataformas; estos obstáculos tienen que ver con los diferentes esquemas que la computadora Macintosh y Windows para administrar textos y colores. Si su proyecto solo utiliza imágenes de mapas de bits y sonido, el caso del texto es discutible, pero si utiliza textos en campos o requiere que el usuario introduzca texto, enfrentaran problemas de tamaño y forma. Cada plataforma también utiliza sus propios caracteres; algunos caracteres especiales pueden ser distintos en otras plataforma. Macintosh no siempre corresponde a los de otras plataformas, por lo que usted requerirá de un carácter sustituto. Estas son algunas sugerencias importantes para trabajar en aplicaciones de plataformas cruzadas: Para textos dentro de cuadros, centre el texto dejando bastante espacio, o margen, para evitar un posible salto de línea en la otra plataforma. Evite los estilos de contorno y sombreado en Macintosh. No se soporta actualmente en Windows y puede ser sustituido de modo automático por negritas. Cuando la apariencia de una fuente de tamaño grande en importante, conviértalas en mapas de bits, capturando la pantalla antes de convertirla. Si utiliza fuente True Type o ATM de Adobe, deben estar instaladas y disponibles en ambas plataformas. Bibliografía VAUGHAN, Tay. Todo el poder de la Multimedia. Segunda Edición. Editorial Mc Graw Hill. México. 1994.

 Leer más: http://www.monografias.com/trabajos10/mmedia/mmedia.shtml#ixzz2ZYJnxAVH