Modelo de Cobranza Social Y DESP

MODELO DE COBRANZA GUÍA PARA DELEGACIONES Y DESPACHOS

Tabla de contenidos

Modelo De Cobranza

Tabla de contenidos Modelo de Cobranza: Guía para delegaciones y despachos Subdirección General de Administración de Cartera

Presentación







6

La Subdirección General de Administración de Cartera

8





Visión general









8





Visión organizacional









9





Estructura y funciones







10





Sistemas de apoyo







12





Lineamientos de actuación







13





Trato con audiencias







18

Cobranza Preventiva

21





Visión general



21





Analizar y asignar la cartera (Infonavit Central)



24





Recibir asignación y hacer estrategia local (delegación)

26





Ofrecer productos y canales de comunicación



27





Matriz de Acciones



30





Informar a Infonavit Central (delegación y promotores)

















34

Cobranza Administrativa

38





Visión general









38





Mecanismos de salida







41





Analizar la cartera y planear acciones (Infonavit Central) 43





Evaluar desempeño de proveedores





y asignar cartera (Infonavit Central)





Analizar la asignación y proponer ajustes (delegación)

46





Recibir asignación y distribuir (despacho)



47





Ejecutar acciones de cobranza (despacho)



49











50





Seguir cobranza y reportar (despacho)





59





Normatividad en CNOI





64

Recuperación de Cartera

69





Visión general









69





Mecanismos de salida







72





Diseñar productos







74

Matriz de acciones











44

Continúa en la siguiente página

Tabla de contenidos

MODELO DE COBRANZA

Continúa

Tabla de contenidos



Criterios para asignar cartera







75





Segmentar la cartera y planear acciones



77







Segmento: Promotor de Solución



78







Segmento: Exprórroga





82







Segmento: Órgano Conciliador



86





Ofrecer productos (promotor)





90







Matriz de acciones: Promotores



92







Matriz de acciones: Orco



98







Matriz de acciones: Promotores-exprórroga





Solicitar estudios socioeconómicos















108

Seguir operación del promotor (delegación)



111

Apoyos a la operación



116

Cobranza Especializada

121





Visión general









121





Etapas de la operación







124





Mecanismos de salida







128







Mecanismos de salida: cuentas no demandadas 130







Mecanismos de salida: cuentas demandadas

132







Mecanismos de salida: cuentas con sentencia

134





Proceso de operación









135





Asignar cartera









136





Etapa de prejurídico









138





Cobranza judicial









139





Adjudicación de vivienda







141





Matriz de acciones







142





Solicitar estudios socioeconómicos





143





Seguir cobranza y reportar





147

Catálogo de productos

149





Visión general









149





Cobranza Preventiva









150







Control y envío de estados de cuenta



151







Estados de cuenta/ ROA Normal



152







Estado de cuenta/ ROA Reestructura



159







Estado de cuenta REA Normal



162











104



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Tabla de contenidos

Modelo De Cobranza

Continúa

Tabla de contenidos





Estado de cuenta/ REA Reestructura



170





Prórroga automática





173







Prórroga automática / Aplicación



175







Prórroga automática / Suspensión



181







Prórroga parcial 50/50





183







Prórroga automática











/ Proceso para ofrecer productos



187







Prórroga automática / Proceso pago



189







Prórroga automática











/ Procesos prórroga 50/50 y SyCN



190







Prórroga automática







/ Procesos confirmación de prórroga



192





Prórroga automática











193





Seguro de daños







194







Seguro de daños masivos





196







Seguro de daños individuales





200





Seguro de Protección de Pagos (SPP)





203





Programa de recompensas para acreditados





cumplidos Infonavit





208







10% de descuento por liquidación



210







30% descuento por liquidación



213







Eventos programa mi Infonavit



215







Eventos programa mi Infonavit/ Procesos140





Cobranza Administrativa







223







Visión general







223







CAMB









224







RQDF









225







RFMA









226





Recuperación de Cartera







228







Visión general







228







RFPP









229







RFPM









231







RFPT









233









/ Rechazo de opciones





221

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Tabla de contenidos

MODELO DE COBRANZA

Continúa

Tabla de contenidos





MAFP









235







MAFM









237







MAFT









239







RQDF









241







RFMM









242







LIQ1











243







RLDF









244







RRRF









245







RRCV









246







RPPJ











247







CECR









248







CESR









250







RL3R









252

Glosario

254

Presentación

Modelo De Cobranza

Introducción

El nuevo modelo de Cobranza Social, propone enfatizar las acciones en la etapa preventiva, para mantener un proceso de cobranza más sano y revertir la tendencia del índice de Cartera Vencida.

El modelo

El modelo de cobranza social es el siguiente:

Cobranza ordinaria

OC

RF

Originación

Reciclaje de vivienda

Recaudación

Cobranza social

ico

6

or

RC

Recuperación de Cartera

iad

cil con

to ien

CA

Cobranza Administrativa

íd jur pre

O.

nim nte

ma

ria ina

ord

CP

Cobranza Preventiva

CE

Cobranza Especializada

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Presentación

MODELO DE COBRANZA

Continúa

Contenido

Esta guía contiene los siguientes capítulos:

Capítulo

Ver Página

La Subdirección General de Administración de Cartera

8

Cobranza Preventiva

21

Cobranza Administrativa

38

Recuperación de Cartera

69

Cobranza Especializada

121

Catálogo de productos

149

Glosario

254

7

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Visión general

Introducción

La Subdirección General de Administración de Cartera, busca optimizar el pago continuo de los créditos con productos que ofrezcan alternativas viables para el acreditado y logre mantener una cuenta sana. Al mantener una cartera rentable, se crean beneficios que permiten al Infonavit, ofrecer más oportunidades de vivienda.

Nuestra estructura

Este diagrama describe la estructura que desarrolla y opera el modelo de Cobranza Social.

Contenido

Este capítulo contiene los siguientes temas: Tema

Ver Página

Visión Organizacional

9

Estructura y funciones

10

Sistemas de apoyo

12

Lineamientos de actuación

13

Trato con audiencias

18

8

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Visión organizacional

Misión

La misión de la Subdirección General de Administración de Cartera, es administrar de forma transparente y eficiente la cartera de créditos hipotecarios, para mantener la viabilidad financiera del ahorro del trabajador sin perder el enfoque social del Instituto, basada en la capacidad y voluntad de pago del acreditado.

Visión

La visión de la Subdirección General de Administración de Cartera, es aplicar una cobranza social que permita recuperar la inversión y expandir el universo de las personas sujetas a crédito.

Principios

Los principios que rigen nuestra actuación son: • Servicio de excelencia al acreditado • Operación eficaz y eficiente • Información transparente • Fortalecimiento de personas

9

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Estructura y funciones

Introducción

En el proceso de cobranza intervienen las estrategias y acciones de cuatro áreas: • Cobranza Preventiva • Cobranza Administrativa • Recuperación de Cartera • Cobranza Especializada

Funciones

Las funciones de cada área son:

• Incentivar el pago continuo:

ria

ina

ord

CP

Cobranza Preventiva

• Seguros con coberturas y servicios de estándares internacionales:

• Capacidad operativa y rentabilidad: negocio • Comunicación continua y oportuna con el acreditado:

10

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SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Estructura y funciones Continúa

Funciones

nte ma nim ien to

CA

Cobranza Administrativa

O. or iad cil

con

RC

Recuperación de Cartera

jur

pre ídi co

CE

Cobranza Especializada

• Contener cartera vigente

• Asegurar el flujo de la cartera sin relación laboral. • Mejorar la atención a grupos sociales.

• Recuperar cartera vencida adelante • Incrementar el nivel de servicio y optimizar los procesos para la atención de los casos especiales. • Optimizar la asignación de cuentas en función al perfil y disposición de pago al acreditado.

• Crear convenios de colaboración con los gobiernos de los estados para eficientar el proceso jurídico. • Crear el canal prejurídico • Crear más productos para los acreditados que no quieran perder su vivienda con costo beneficio favorable para Infonavit. • Desarrollar más despachos para la cobranza jurídica

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SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Sistemas de apoyo

Los sistemas

Para administrar la cartera de una forma óptima, apoyar y mejorar la operación, la Subdirección General de Administración de Cartera, utiliza los siguientes sistemas: • ALS • ARC

Los sistemas ALS

El ALS, es un sistema que se utiliza para registrar los movimientos de la administración hipotecaria.

El sistema ARC

El ARC es un sistema que apoya la gestión judicial y extrajudicial de cobranza. Está instalado en el Infonatel, en los despachos y en las delegaciones regionales.

12

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Lineamientos de actuación

Introducción

Los lineamientos de actuación de la Subdirección General de Administración de Cartera definen los criterios para regular las actividades, la forma de relacionarse y la toma de decisiones entre Infonavit Central, los despachos y el acreditado.

Temas del código

El código de ética contiene criterios acerca de: • Quiénes deben seguir el código de ética • Qué hacer con la información confidencial • Horarios y formas de contactar al acreditado • Cómo debe ser el trato con el acreditado • Qué hacer cuando no se localiza al acreditado • Cómo formalizar acuerdos con el acreditado • Qué sucede si se ignoran estos lineamientos de servicio

Quiénes deben seguir el código de ética

Para ofrecer un mejor servicio al acreditado, las siguientes personas deben seguir el código de ética: • Los trabajadores del Infonavit, en particular quienes colaboran directamente en la Cobranza y en la Administración de la Cartera. • Los despachos de cobranza y quienes las integran, al participar en labores de recuperación de cartera.

La información es confidencial

Es importante tener claro que la información que los acreditados ofrecen al Infonavit es personal y por lo tanto, confidencial. Es responsabilidad de los trabajadores del Infonavit y de los despachos, salvaguardar y utilizar esta información de forma responsable y segura.

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SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Lineamientos de actuación Continúa

Horarios para contactar al acreditado

Los horarios para buscar al acreditado son: • De 6:00 am a las 10:00 pm (hora local de su domicilio) cualquier día de la semana • Para ampliar el horario por alguna circunstancia específica, conforme a la estrategia de cobranza, se debe solicitar la autorización del jefe de cobranza de la delegación que corresponda. • El contacto cara a cara debe efectuarse en el domicilio del acreditado, o en las oficinas del despacho externo de cobranza o del Infonavit. La gestión de cobro también puede hacerse en lugares como el sitio de trabajo del acreditado, si así lo señala la estrategia.

Cómo debe ser el trato con el acreditado

Cuando un promotor, o un despacho establezca comunicación con el deudor o con sus familiares, amigos o compañeros de trabajo para obtener información que permita localizar al acreditado, se deben seguir estos lineamientos: • Identificarse, indicando tu nombre y, en su caso, el del despacho de cobranza para el que trabajas. • Utilizar siempre un lenguaje respetuoso, cordial y sencillo. Está prohibido el uso de palabras obscenas o altisonantes, y tecnicismos administrativos o legales que confundan al acreditado. • Mostrar una actitud que proponga negociar el pago de las deudas y no una conducta prepotente con intenciones de molestar y/o amenazar a los acreditados, o a las personas que atiendan la llamada telefónica, o la visita.

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SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Lineamientos de actuación Continúa

Cómo debe ser el trato con el acreditado

• Ofrecer todas las opciones que existen para ayudar a los deudores a encontrar la solución a su problema financiero y así cumplir con sus obligaciones, dentro de los márgenes de negociación autorizados por el Infonavit.

Qué hacer cuando no se localiza al acreditado

Cuando un despacho o promotor no localiza al acreditado, se deben seguir estos lineamientos: • Si encuentras el domicilio de garantía abandonado u ocupado por un tercero, debes agotar las posibilidades para encontrar al titular, pues el acreditado es quien puede responder por el crédito y por lo tanto negociar o definir lo que ocurra con la cuenta, en caso de que no cubra la deuda. • Deja una carta invitando al acreditado a establecer contacto, o pega en un lugar visible del inmueble, el engomado que te dé el área de cobranza para pedirle al acreditado que se presente en las oficinas de la delegación que le corresponde. Al pegar el engomado deja libre la entrada del inmueble. • Si dejas un recado, se debe entregar a una persona que conozca al acreditado y pueda darle el mensaje (revisa si sabe leer y escribir, que no sea un niño, o una persona con alguna discapacidad limitante). - Informa el domicilio, o el teléfono al que el acreditado debe reportarse. - Registra el nombre de la persona con quien dejaste el recado y qué identificación te mostró. • Nunca solicites el pago a una persona que no sea el acreditado. Sólo puedes dejar un recado donde solicitas que contacte con la delegación que le corresponde.

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SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Lineamientos de actuación Continúa

Cómo formalizar acuerdos con el acreditado

Para formalizar acuerdos con el acreditado, se deben seguir estos lineamientos: • Nunca debes hacer creer al deudor que puede obtener beneficios como quitas, descuentos, o cancelación de intereses o comisiones, para obtener el pago de la deuda, si no están autorizados por el Infonavit, o no pueden aplicarse al perfil de la cuenta. • No se deben incrementar las deudas con cargos no autorizados por Infonavit, o no previstos en la legislación vigente, o en el contrato. • Si el deudor acepta pagar como resultado de las gestiones de cobranza, debes guardar el registro y supervisar la promesa de pago para lograr la firma del deudor si se trata de cobranza en el domicilio. Si es el caso de cobros en la etapa judicial, siempre ratifica en los términos de legislación aplicable. • Los despachos de cobranza deben estipular en los convenios de pago que celebren con los deudores, los compromisos que acordaron en la negociación. Se deben señalar los términos y condiciones en que se llevarán a cabo los pagos. Se establece el compromiso de proporcionar el escrito de finiquito, o de liquidación de adeudo cuando se cubra el crédito. Los documentos deben suscribirse por una persona que faculte el Infonavit.

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SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Lineamientos de actuación Continúa

Qué sucede si se ignoran estos lineamientos de servicio

Si los lineamientos se ignoran: • Se deben aplicar sanciones con base en lo establecido en la normatividad institucional, en los contratos de prestación de servicios profesionales que tienen formalizados los despachos de cobranza con el Infonavit y la legislación aplicable. • El documento Difusión y consulta de los lineamientos de servicio en materia de Cobranza de Créditos, se puede consultar en el sitio de Internet del Infonavit, en la sección “Trabajadores” / “Ya tienes crédito”. También se puede revisar en la sección “Despachos externos” del apartado Infonavit ampliado.

17

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Trato con audiencias

Introducción

El Infonavit y los diferentes actores con los que trabaja, difunden mensajes a los distintos públicos con los que trata. Para dirigir la información de manera adecuada, se esquematiza el proceso de cobranza social para estudiarlo, e identificar las oportunidades de mejoría en la comunicación para las audiencias internas y externas.

Tipos de audiencia

Existen dos tipos de audiencias con las que se mantiene una comunicación constante y son: • Audiencias internas • Audiencias externas

Audiencias internas

Las audiencias internas son: • El acreditado • Las delegaciones • Los despachos

18

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SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE CARTERA

Trato con audiencias Continúa

Audiencias externas

Las audiencias externas son: • Sectores de la sociedad • Derechohabiente • Gobierno • Sector financiero • Patrón • Cámaras empresariales • Grupos sociales • Sindicatos • Órganos colegiados • Medios masivos de comunicación • Academia Para más información sobre los mensajes que se deben emitir a las diferentes audiencias, consulta el manual “Trato con audiencia”

19

COBRANZA PREVENTIVA ORDINARIA

Visión general

Introducción

COBRANZA PREVENTIVA

En este capítulo se describe la función, seguimiento, operación y cierre del área de Cobranza Preventiva dentro del modelo de Cobranza Social.

Función

La función de Cobranza Preventiva, es eficientar la capacidad de cobranza y disminuir la probabilidad de no pago, al asegurar que existen productos de crédito adecuados al perfil del riesgo del acreditado, datos de contacto y documentación suficiente para respaldar la garantía hipotecaria, con un esquema de prevención en el cobro e incentivos para el pago continuo.

Modelo

El siguiente diagrama describe el modelo de la Cobranza Preventiva:

Entrada

Modelo predictivo Análisis de cartera

Cobranza ROA

Seguimiento

Salida

Asignación

Delegación:

• R ecibe cuentas • Hace est rategia local

Asigna a: Despacho / Promotor

Acreditado Elige producto

SPP / Prórrogas Despacho / Promotor

Supervisión de operación y avances

Asesoría y ofrecimiento de producto al acreditado

Acciones preventivas

21

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Visión general

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Roles y funciones

La siguiente tabla indica las principales funciones de cada actor en la operación del modelo de Cobranza Preventiva:

Quién Gerente de Cobranza Preventiva

Responsable del ANEC

Qué hace Asegura que desde el origen, los productos tengan los datos del contacto Guarda los expedientes Supervisa que los expedientes cumplan con los requisitos para operar y con los parámetros definidos

Responsable de Cobranza ROA

Asegura el 100% de la facturación en ALS y en ROA Revisa que los acreditados cumplan con los pagos Asigna cartera a promotores

Responsable de Cobranza

Analiza la capacidad de pago del acreditado Segmenta el portafolio con base en el modelo estadístico Revisa que exista la información necesaria para contactar al acreditado

Responsable de Estados de Cuenta

Responsable de Recompensas

Responsable de Titulación

Responsable de Seguros

Emite estados de cuenta a los acreditados

Opera el programa de recompensas

Elimina el retraso en titulación Opera el programa de seguros de protección de pagos y seguro de daños

22

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Visión general

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Contenido

Tema

Este capítulo contiene los siguientes temas:









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Analizar y asignar la cartera (Infonavit Central)





24

Recibir asignación y hacer estrategia local (delegación)





26

Ofrecer productos y canales de comunicación (promotor-acreditado)

27

Matriz de acciones





Informar a Infonavit Central (delegación y promotores)

23





30





34

Analizar y asignar la cartera (Infonavit Central)

Descripción

COBRANZA PREVENTIVA

Cada mes el área de Cobranza ROA, realiza las siguientes actividades: • Detecta y selecciona sólo los créditos que están en prórroga en ALS (no se incluyen los que tuvieron solución en el mes anterior) • Asigna cartera a los distintos canales, para: − Prórrogas y − Seguro de Protección de Pagos (SPP)

Segmento por alcance de productos

Producto

Canal de venta



Canal de difusión

Seguro de Protección

Promotor





• Periódicos

de Pagos (SPP)









• Estado de cuenta











• Trípticos











• Visitas domiciliarias

Prórroga automática

Promotor/Despachos

• Trípticos





• Visitas domiciliarias

Prórroga parcial,

Promotor/Despachos

• Trípticos

o 50-50



• Visitas domiciliarias









24





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Analizar y asignar la cartera (Infonavit Central)

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Segmento por alcance de productos

Producto

Canal de venta



Canal de difusión

30% de descuento

Despacho/Promotor/

• Infonatel

por liquidación

Delegación/ Infonatel

• Internet

Recompensa:

Despacho/Promotor/

• Carta a domicilio

10 % de descuento

Delegación/ Infonatel

• Internet

por liquidación total























• Boletines de prensa









• Periódicos locales











• Trípticos











• Eventos por delegación

Seguro de daños

Despacho/Promotor/

• Estado de cuenta





• Trípticos





25



Recibir asignación y hacer estrategia local (Delegación)

Descripción

COBRANZA PREVENTIVA

Durante esta etapa el área de Cobranza ROA recibe la asignación de la Gerencia de Recuperación de Cartera: • Ingresa las bases de datos al ARC para su asignación a las delegaciones y promotores de solución, e • Incluye un documento con las estrategias que aplicarán los despachos, de acuerdo a la etiqueta, o los productos que el asesor preventivo ofrecerá.

Criterios para asignar cartera a los despachos

La delegación recibe un pool de cuentas que asigna a los despachos, o a los promotores, con base en las siguientes características:



Canal





Segmento

SPP

Promotores



Involuntario: SPP









Voluntaria

Prórroga

Despachos



• Pool 1







• Pool 2



• Pool 3



Productos







Promotores

26



Ofrecer productos y canales de comunicación (promotor-acreditado)

Descripción

COBRANZA PREVENTIVA

Durante esta etapa los despachos y los promotores contactan al acreditado para informarle sobre los productos de solución que aseguren, apoyen, o incluso, tengan una recompensa para su pago oportuno. El objetivo es que el acreditado conozca las opciones que existen para tener un crédito sano.

Productos

Los productos que se ofrecen son los siguientes: • Prórroga automática • Prórroga parcial 50-50 • Seguro de Protección de Pagos (SPP) • IETE (Producto en desarrollo) • 30% de descuento por liquidación total • Recompensas: − 10 % de descuento por liquidación total • Seguro de daños

Prórroga automática Prórroga automática, es un derecho que tiene el acreditado, de acuerdo al Art. 41 de la Ley de Infonavit. Se otorga cuando pierde la relación laboral y debe solicitarla dentro de los siguientes 30 días. Consulta más información en el catálogo de productos. Prórroga parcial 50-50 Prórroga parcial 50-50 es un producto que permite al acreditado pagar cada mes un monto equivalente al factor de pago piso nacional que es de 10.64 vsmddf (veces el salario mínimo del Distrito Federal, para 2008 equivale a $559.56), mientras esté en prórroga.

27

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Ofrecer productos y canales de comunicación (promotor-acreditado)

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Productos

Seguro de protección de pago (SPP) El Seguro de Protección de Pagos ampara al acreditado cuando pierde su empleo de forma involuntaria (Ejemplo: lo despidieron, o el lugar donde trabaja, cerró). Consulta más información en el catálogo de productos. 30% de descuento por liquidación Es un descuento por liquidación anticipada que condona el 30% del adeudo total del crédito, en una sola exhibición, otorgado antes de julio de 1995. Consulta más información en el catálogo de productos. Recompensa 10% de descuento por liquidación total Es un apoyo que otorga 10% de descuento al saldo total del crédito, cuando se realiza la liquidación total, en una sola exhibición, y a petición del acreditado. Consulta más información en el catálogo de productos. Seguro de daños Seguro de daños es un producto que cubre los eventos catastróficos provocados por la naturaleza. Consulta más información en el catálogo de productos. Cambio de casa Tarjeta FONACOT

28

Continúa en la siguiente página

Ofrecer productos y canales de comunicación (promotor-acreditado)

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Canales de comunicación con el acreditado

Proveer de información al acreditado sobre las ventajas y obligaciones que tiene con su crédito Infonavit, es crucial para mantener una relación directa. Los canales de comunicación que el promotor mantiene con el acreditado son: • Visita domiciliaria • Llamada telefónica • Portal de Infonavit • Correo electrónico • Estado de cuenta • Infonatel • Cesis • Mensajes SMS

29

Matriz de acciones

Descripción

COBRANZA PREVENTIVA

La matriz de acciones contiene los canales, herramientas y acciones preventivas que Cobranza Preventiva emplea para lograr mayor efectividad en los resultados de las asignaciones a: • Asesores de Cobranza Preventiva-Prórrogas • Asesores de Cobranza Preventiva-Seguro de Protección de Pagos (SPP)

Asesores de cobranza preventiva-prórroga

La siguiente matriz de acciones muestra qué pasos seguir y qué material utilizar para informar a los acreditados que perdieron su relación laboral y se les aplicó una prórroga automática. Con base en el estatus de la vivienda, se deben realizar las siguientes acciones:

30

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Matriz de acciones

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Asesores de cobranza preventiva-prórroga

31

Continúa en la siguiente página

Matriz de acciones

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Asesores de cobranza preventiva SPP

La siguiente matriz de acciones muestra qué pasos seguir y qué material utilizar para trabajar con acreditados que iniciaron su trámite de crédito en 2007, perdieron su relación laboral y se les aplicó prórroga automática. Con base en el estatus de la vivienda, se deben realizar las siguientes acciones:

32

Continúa en la siguiente página

Matriz de acciones

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Asesores de cobranza preventiva SPP

33

Informar a Infonavit Central (Delegación-promotores)

Descripción

COBRANZA PREVENTIVA

Durante esta etapa los Jefes de Cobranza o los despachos, reportan los avances de la operación en el sistema ARC. Para mantener una operación controlada y planear nuevas estrategias es importante conocer el estatus de los actores que están involucrados en la Cobranza Preventiva.

Qué y cuándo envían información

Para dar seguimiento a las estrategias y realizar ajustes, Infonavit Central tiene contacto con los diferentes actores que intervienen en la operación de la Cobranza Preventiva, e intercambian información de la siguiente manera:

Quién

Qué envía y qué canal utiliza

Cuando

Delegados

Reporte de la operación a través del correo electrónico

Al final de cada mes Meta: Que sea cada viernes

Infonavit Central con la Delegación

Videoconferencias

Cada 15 días

Infonavit Central con Delegaciones Críticas

Visitas

Cada semana

34

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Informar a Infonavit Central (Delegación-promotores)

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Árbol de gestión: prórrogas

Las acciones de cobranza de prórrogas se ejecutan de acuerdo al: • Estatus de la vivienda • Estatus del acreditado Para conocer más sobre la gestión, consulta la matriz de acciones de este capítulo.

Árbol de gestión: SPP

Las acciones de cobranza de SPP se ejecutan de acuerdo al: • Estatus de la vivienda • Estatus del acreditado Para conocer más sobre la gestión, consulta la matriz de acciones de este capítulo.

Ruta de ingreso a pantallas en ARC

1

Para que las delegaciones y los despachos reporten sus actividades en el sistema ARC, deben seguir esta ruta:

Se ingresa al sistema ARC por Intranet en la pestaña “Aplicaciones” o directamente a la página http://arc.infonavit.org.mx

2

Se ingresa usuario y contraseña

3

Se selecciona la ruta “Gestión de Cobranza”

4

Se selecciona la ruta “Administración de Gestión”

5

Se selecciona la ruta “Uso”

6

Se selecciona la ruta “Actualización de Gestión del Crédito”

7

Para realizar la gestión, se ingresa el número de crédito asignado en el mes

8

Se selecciona en el campo “SubEstatus” la gestión del crédito

9

Se da clic en el campo “Agregar gestión”

10

Se selecciona la siguiente gestión en el campo “SubEstatus” o “salir” para ingresar otro crédito para gestionar

35

Continúa en la siguiente página

Informar a Infonavit Central (Delegación-promotores)

COBRANZA PREVENTIVA

Continúa

Ruta de ingreso al ALS

Para que Infonavit Central y Promotores reporten sus actividades en el sistema ALS, deben seguir esta ruta:

http://091402wb96.infonavit.net:8081/irj/portal Las pantallas del sistema ALS para seguir la cobranza son de: • Ingreso • Consulta de prórrogas en ALS • Consulta de beneficio 50/50 en ALS • SPP consultas en ALS

36

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Visión general

Introducción

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Este capítulo describe los actores, funciones, operación y procesos del área de Cobranza Administrativa.

Función

La función de la Cobranza Administrativa es garantizar que la cartera que está en el rango de 0 a 3 omisos, se recupere, al ofrecer las alternativas disponibles para este rango, con apego a los lineamientos de cobranza y códigos de ética institucionales.

Modelo

El siguiente diagrama describe el modelo de la Cobranza Administrativa:

38

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Visión general

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Roles y funciones

Quién Gerente Cobranza Administrativa

Gerente de Recuperación

Gerente de Sistemas

Qué hace • Analiza el portafolio • Define las estrategias de cobranza

• Diseña productos • Opera reglas de asignación • Aplica pagos • Garantiza que el sistema sea estable (Para que la información sea oportuna y de calidad) • Asegura que la información de la cartera esté en el sistema • Propone mejoras al sistema de cobranza

Delegado Regional

• Participa en el análisis de asignación de cartera y propone ajustes en la distribución • Facilita decisiones y recursos, para que las metas se cumplan.

Subgerente de Cobranza

• Supervisa el avance y cumplimiento de metas • Aplica y define estrategias en la cobranza • Asegura que los despachos ejecuten las acciones de cobranza

Delegado Regional

• Ejecutan las acciones de cobranza • Analizan y dan retroalimentación a Infonavit Central

39

Continúa en la siguiente página

Visión general

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Contenido

Este capítulo contiene los siguientes temas:

Tema









Ver Página

Mecanismos de salida









41





43

Analizar cartera y planear acciones (Infonavit Central)

Evaluar desempeño de proveedores y asignar cartera (Infonavit Central)

44

Analizar la asignación y proponer ajustes (delegación)





46

Recibir asignación y distribuir









47

Ejecutar acciones de cobranza (despacho)







49

Matriz de acciones









50

Seguir cobranza y reportar









59

Normatividad en CNOI









64

40

Mecanismos de salida

Mecanismos

COBRANZA ADMINISTRATIVA

La cobranza administrativa tiene tres posibles salidas: • Cobranza • Oferta de producto • Dictamen de la cuenta

Cobranza

La cobranza es la gestión del pago oportuno y completo de los saldos vencidos, mediante una asesoría adecuada.

Oferta de producto

La oferta de producto se deriva de la gestión de cobro y de identificar que el acreditado tiene un problema de liquidez que le impide pagar. En estos casos se ofrecen productos que puedan sanear la cuenta, como: • Capitalización Moras Bajas (CAMB) • Reestructura Quita Cero Disminución de Factor (RQDF) • Reestructura a Cartera de Montos Altos para frentes o conjuntos habitacionales con problemas (RFMA) Se puede consultar información detallada sobre estos productos en el catálogo.

41

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Mecanismos de salida

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Dictamen de la cuenta

El dictamen es consecuencia de las cuentas asignadas que no se recuperaron, para darles el tratamiento que les corresponde, de acuerdo al modelo de cobranza. Por ejemplo:

Si la vivienda...

Entonces...

Está invadida

• Procede la demanda

Está deshabitada

• Localiza al acreditado • Busca la dación de la casa

Está traspasada

• Contactar al acreditado • Designar quién paga

42

Analizar la cartera y planear acciones (Infonavit Central)

Descripción

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Durante esta etapa el Gerente de Administración, planea las estrategias para atender la cartera y define acciones específicas para cada segmento, con base en las características y necesidades particulares de cada pool de cuentas.

Composición de la cartera

La cartera se compone de los siguientes segmentos: • Cobranza • Exprórroga • Bursatilizada • SyCN • Mantenimiento

Criterios para planear acciones

Para planear acciones el Gerente Administrativo toma en cuenta: • El número de cuentas que no se han resuelto • El nivel de prioridad por cuenta / segmento • Los resultados que se asignan a cada despacho

43

Evaluar desempeño de proveedores y asignar cartera (Infonavit Central) COBRANZA ADMINISTRATIVA

Descripción

En esta etapa el Gerente de Administración evalúa el desempeño de los despachos y con base en los resultados, asigna la cartera en coordinación con las delegaciones.

Criterios para evaluar a los despachos

En esta etapa el Gerente de Administración evalúa el desempeño de los despachos con base en los siguientes temas: • Evaluación mensual • Desempeño logro a meta despacho vs delegación (por estado, por territorio, por plaza) • Desempeño por canal (domiciliario, telefónico)

Criterios para asignación por días omisos

La cartera se asignará a los proveedores que cumplan con los requisitos anteriores, y de acuerdo con los siguientes criterios por días omisos:

Número de omisos 1 2 3 Más de 3

44

Corresponde a días omisos 1 a 30 31 a 60 61 a 90 91 o más

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Evaluar desempeño de proveedores y asignar cartera (Infonavit Central) COBRANZA ADMINISTRATIVA Continúa

Acciones por características

La cartera se asignará a los proveedores de acuerdo a los criterios de asignación por días omisos y por las siguientes características:

45

Analizar la asignación y proponer ajustes (Delegación)

Descripción

COBRANZA ADMINISTRATIVA

En esta etapa Infonavit central, envía el pool de cuentas y la estrategia, para que la delegación y los despachos operen. La delegación revisa: • Que la zonificación sea correcta con base en la calificación que obtuvo cada despacho • Que existan datos financieros (saldo, factor de pago, omisos, etc.) • Que existan datos demográficos (domicilio, teléfono del acreditado, domicilio alterno, etc.)

Asignación por área

Existen cuentas que tienen un seguimiento diferente al que se le asigna a los despachos. Estos casos se distribuyen por áreas y se identifican de la siguiente forma:

Área

Cobranza Preventiva Recuperación

Judicial

Actividades

• Dar seguimiento a las cuentas: RL, Cofinanciados, Prórrogas, Empresas no obligadas. • Dar seguimiento a las cuentas que se relacionan con aclaraciones y apoyo a los acreditados con productos. • Dar mantenimiento a las cuentas: Sentencias, Convenios, Judiciales, en pruebas

46

Recibir asignación y distribuir (despacho)

Descripción

COBRANZA ADMINISTRATIVA

En esta etapa la delegación entrega la cartera y valida con los despachos los siguientes temas: • Metas semanales (Seguimiento) • Recursos materiales y humanos para operar

Distribuir y aplicar la estrategia

Para distribuir y aplicar la estrategia, Infonavit central manda un plan general que se puede complementar con las acciones específicas de cada delegación. La delegación le indica al despacho cuál es la estrategia del mes y las acciones específicas para casos particulares.

47

Continúa en la siguiente página

Recibir asignación y distribuir (despacho)

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Canales

El despacho distribuye la asignación con base en el canal con el que va a operar. Los canales se dividen en:

Canal

Telefónico

Domiciliario

Omisos

Objetivo

Acciones

1 a 30 días

• Recuperar la cuenta • Reactivar el pago • Contactar al acreditado de forma personal, para recuperar la cuenta

Enviar cartas, diferenciadas por moras y segmento de cuenta: • Cobranza − Mantenimiento privado − Mantenimiento judicial − Exprórrogas Verificar si la cuenta es nueva, o anterior.

1 a 30 días 31 a 90 días

• Contactar al acreditado de forma personal, para recuperar la cuenta

• Diseñar la ruta de visita • Con base en las características de la cuenta ofrecer un producto. • Planear acciones de cobranza en calle • Contactar al acreditado • Realizar de 2 a 3 visitas por cuenta • Enviar de 1 a 2 cartas • Realizar de 3 a 5 llamadas

48

Ejecutar acciones de cobranza (despacho)

Descripción

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Para que los despachos puedan operar de acuerdo a los requisitos de Infonavit, es necesario que conozcan información sobre los segmentos, las herramientas en las que se pueden apoyar y las acciones que deben ejecutar para llevar a cabo la cobranza Administrativa. El objetivo es que los despachos sigan las acciones que señala la matriz de operación, para que la ejecución de tareas se estandarice y la información que recibe el acreditado, sea congruente con la situación de su crédito.

Acciones cobranza: situación del acreditado

Para realizar la cobranza administrativa se deben tomar en cuenta los tipos de mora que tiene la cuenta: • Mora 1 • Mora 2 y 3 La siguiente matriz de acciones describe qué pasos se deben seguir con base en el tipo de mora y en el estatus de la vivienda.

49

Matriz de acciones

Mora 1

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Son acreditados que vienen pagando pero por alguna razón fallaron. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

50

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Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Mora 1

51

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Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Mora 1

52

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Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Son acreditados que tienen 2 omisos y diferentes tipos de

Mora 2 y 3

prioridad: • P1: Prioridad Alta de Pago • P2: Prioridad Media de Pago • P3: Prioridad Baja de Pago

53

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Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Mora 2 y 3

54

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Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Mora 2 y 3

55

Continúa en la siguiente página

Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Mora 2 y 3

56

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Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Mora 2 y 3

57

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Matriz de acciones

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Mora 3

58

Seguir cobranza y reportar (despacho)

Descripción

COBRANZA ADMINISTRATIVA

En la etapa de seguir cobranza y reportar, los despachos informan a las delegaciones y a Infonavit Central sobre los avances y estatus del pool de cuentas que se les asignaron. Es importante el seguimiento de la cobranza porque se puede medir el nivel de productividad de los despachos y la calidad que ofrecen al acreditado; además es la base para realizar nuevas estrategias.

Flujo de información

Este diagrama describe el flujo de información para seguir la cobranza:

59

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Seguir cobranza y reportar (despacho)

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Indicadores de desempeño

Durante el seguimiento de la cobranza, medimos su desempeño con los siguientes indicadores:

60

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Seguir cobranza y reportar (despacho)

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Reportes

La siguiente tabla describe los reportes que se usan para seguir la cobranza:

61

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Seguir cobranza y reportar (despacho)

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Árbol único de gestión

Las acciones de cobranza se ejecutan de acuerdo al: • Estatus del acreditado − Quiere y puede pagar − Quiere y no puede pagar • Estatus del crédito − Mora 3, 2 − Mora 1 Para conocer más sobre la gestión, consulta la matriz de acciones de este capítulo.

Ruta de ingreso a pantallas en ARC

1

La ruta para ingresar al sistema ARC es la siguiente:

Se ingresa al sistema ARC por Intranet en la pestaña “Aplicaciones” o directamente a la página http://arc.infonavit.org.mx

2

Se ingresa usuario y contraseña

3

Se selecciona la ruta “Gestión de Cobranza”

4

Se selecciona la ruta “Administración de Gestión”

5

Se selecciona la ruta “Uso”

6

Se selecciona la ruta “Actualización de Gestión del Crédito”

7

Para realizar la gestión, se ingresa el número de crédito asignado en el mes

8

Se selecciona en el campo “SubEstatus” la gestión del crédito

9

Se da clic en el campo “Agregar gestión”

10

Se selecciona la siguiente gestión en el campo “SubEstatus” o “salir” para ingresar otro crédito para gestionar

62

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Seguir cobranza y reportar (despacho)

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

Ruta de ingreso a pantallas en ARC

Las pantallas del sistema ARC para seguir la cobranza son: • Localizado y Quiere pagar • Promesa de pago/ Pago parcial • Puede hacer pago parcial • Hizo pago • No hizo pago • Con relación laboral • Ofrecimiento de producto/ firma del convenio • Ofrecimiento de producto/ promesa de firma • Incapacidad • Defunción • No quiere/ Por la garantía • No quiere/ Por actitud hostil • Vivienda rentada / Familiar • Dejé recado con una persona • No localizado/ Teléfono incorrecto • No localizado/ Teléfono ocupado / No contestan • Vivienda rentada (no familiar) • Dirección incorrecta o inválida • Vivienda sin terminar • Vivienda abandonada • Vivienda deshabitada

63

Normatividad en CNOI

Descripción

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Durante esta etapa Cobranza Administrativa aplica la normatividad vigente en su área con base en la normatividad institucional.

Cuáles son las normativas

Las normativas del CNOI son: • PEA_00059 Reglas de evaluación y asignación de cartera • PEA_00060 Instalación de metas • PEA_00064 Seguimiento y control de la cobranza extrajudicial • PEA_00071 Supervisión a desp. Ext. de cob. Extrajudicial • PEA_00128 Seguimiento estadístico y análisis de gestión • PEA_00141 Contratación de despachos de cobranza Extrajudicial • PEA_00150 Supervisión a delegaciones regionales • PES_00203 Reestructura cartera Frentes con Problemas • POL_00012 Contratación cobranza extrajudicial • PES_00502 Proceso de facturación de desp. extrajudiciales

PEA_00059 Reglas de evaluación y asignación de cartera

Las reglas de evaluación y asignación de cartera, establecen un proceso transparente de evaluación y asignación de cartera a cobrar, que mida los resultados de recuperación de los despachos externos de cobranza extrajudicial. Responsable: Manolo García

64

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Normatividad en CNOI

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

PEA_00060 Instalación de metas

Instalación de metas, mide la efectividad de las estrategias implementadas, para la disminución de la cartera vencida. Responsable: Manolo García

PEA_00064 Seguimiento y control de la cobranza extrajudicial

Seguimiento y control de la cobranza extrajudicial, proporciona a los despachos externos de cobranza extrajudicial, información para llevar a cabo las acciones de cobranza que fortalezcan las gestiones de recuperación extrajudicial, y cumplir el objetivo Institucional relativo a la disminución de cartera vencida. Responsable: Manolo García

PEA_00071 Supervisión a despachos Ext. De cob. extrajudicial

Supervisión a despachos exteriores de cobranza extrajudicial, revisa el cumplimiento de los requisitos, condiciones y metas definidas en materia de cobranza a los despachos externos de cobranza extrajudicial, para lograr una recuperación más efectiva de la cartera asignada, contribuyendo al logro de las metas definidas por el Instituto. Responsables: Delegados regionales, Jefes de cobranza y Coordinación de cobranza.

PEA_ 00128 Seguimiento estadístico y análisis de gestión

Seguimiento estadístico y análisis de gestión, elabora y analiza estadísticamente el proceso de gestión del portafolio de cartera de Infonavit, asignado a los diferentes canales para su gestión y recuperación, para brindar soporte en la toma de decisiones, garantizando el cumplimiento a la meta institucional de recuperación de cartera vencida. Responsables: Manolo García, Jorge Cetz, Marco García

65

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Normatividad en CNOI

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

PEA_00141 Contratación de despachos de cobranza extrajudicial

La contratación de despachos de cobranza extrajudicial, define los requisitos que debe cumplir un Prestador de Servicios Profesionales en materia Hipotecaria, para llevar a cabo la cobranza judicial o extrajudicial. Responsables: Delegados Regionales, Jefes de Cobranza, Coordinación de Cobranza Extrajudicial.

PEA_00150 Supervisión a delegaciones regionales

Supervisión a delegaciones regionales, verifica el cumplimiento de las metas establecidas por la SGAC a cada Delegación, para la recuperación de cartera a través de cobranza extrajudicial, promoción social y judicial. Así como el buen funcionamiento en las delegaciones de los programas y estrategias establecidos por la SGAC. Responsables: Delegados Regionales, Jefes de Cobranza, Coordinación de Cobranza Administrativa.

PES_00203 Reestructura cartera Frentes con Problemas

Reestructura cartera frentes con problemas, establece los criterios de operación de la reestructura para los créditos originados arriba de 180 VSM, de frentes identificados como emproblemados, para ofrecer a los acreditados una quita al saldo comparable a la diferencia de haber originado en 180 VSM, tomando en cuenta los pagos recibidos a la fecha de firma de la reestructura; así como establecer las reglas de cálculo del factor de pago. Responsable: J. Manuel García Quintero

66

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Normatividad en CNOI

COBRANZA ADMINISTRATIVA

Continúa

POL_00012 Contratación de cobranza extrajudicial

Contratación de cobranza extrajudicial, define los criterios, requisitos y condiciones que deberán cubrir los prestadores de servicios profesionales en materia de cobranza extrajudicial, para llevar a cabo la contratación de despachos locales en la materia y en función a las necesidades planteadas por cada Delegación. Responsables: Delegados regionales, Jefes de cobranza, Coordinación de cobranza.

PES_00502 Proceso de facturación de despachos extrajudiciales

Proceso de facturación de despachos extrajudiciales, valida, autoriza y gestiona el pago de los aranceles y servicios contratados con los despachos externos de cobranza extrajudicial. Responsables: Sandra Pérez González, Jorge Salgado y Eric Pardo

67

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Visión general

Introducción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Este capítulo se describe la función, seguimiento, operación y cierre del área de Recuperación de Cartera dentro del modelo de Cobranza Social.

Función

La función de Recuperación de Cartera es ofrecer productos de reestructura en función a la capacidad de pago del acreditado, con el fin de curar una cuenta.

Modelo

El siguiente diagrama describe el modelo de la Recuperación de Cartera:

69

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Visión general

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Roles y funciones

Este capítulo se describe la función, seguimiento, operación y cierre del área de Recuperación de Cartera dentro del modelo de Cobranza Social.

70

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Visión general

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Contenido

Este capítulo contiene los siguientes temas:

Tema









Ver Página

Mecanismos de salida









72

Diseñar productos









74

Criterios para asignar cartera









75

Segmentar la cartera y planear acciones







77

Ofrecer productos (promotor)









90

Matriz de acciones: Promotores









92

Matriz de acciones: ORCO









98

Matriz de acciones: Promotores-exprórroga







104

Solicitar estudios socioeconómicos







108

Seguir operación del promotor (delegación)







111

Apoyos a la operación







116



71

Mecanismos de salida

Mecanismos de salida

RECUPERACIÓN DE CARTERA

La Recuperación de Cartera tiene las salidas de: • Oferta de productos • Recuperar crédito (Cobro)

Oferta de productos

Durante las diferentes acciones de Recuperación de Cartera se pueden ofrecer los siguientes productos: • RFPP (Reestructura con Factor de Pago Piso) • RFPM (Reestructura con Factor de Pago Medio) • RFPT (Reestructura con Factor de Pago Tope) • MAFP (Reestructura para Créditos de Montos Altos con Factor de Pago Piso) • MAFM (Reestructura para Créditos de Montos Altos con Factor de Pago Medio) • MAFT (Reestructura para Créditos de Montos Altos con Factor de Pago Tope) • RQDF (Reestructura Quita Cero Disminución de Factor) • RFMM (Reestructura Con Factor de pago Piso Menores) • LIQ1 (Reestructura Liquidación Anticipada) • RLDF (Reestructura con Relación Laboral Quita Cero con Disminución de Factor) • RRRF (Reestructura ROA Reducción de Factor) • RRCV (Reestructura ROA Cuota Variable) • RPPJ (Reestructura para Jubilados o Pensionados) • CECR (Casos Excepcionales Con Relación Laboral) • CESR (Casos Excepcionales Sin Relación Laboral) • RL3R (Reestructura Línea III Reactivada) Se puede consultar información detallada sobre estos productos en el catálogo.

72

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Mecanismos de salida

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Recuperar crédito (Cobro)

Recuperar el crédito (cobro) es el pago de la mensualidad actual.

73

Diseñar productos

Descripción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

El origen de diseñar una nueva alternativa surge cuando los canales detectan la necesidad de crear un producto, para lograrlo se acercan al área Recuperación de Cartera donde juntos elaboran la cédula del producto y se determinan las bases de datos, e información para análisis. La Gerencia de Recuperación de Cartera junto con Planeación, Riesgos y Jurídico dictaminan la viabilidad del producto. Recuperación de Cartera y el Subcomité de productos sesionan y obtienen el “visto bueno” del subcomité de nuevos productos, quien en un dictamen que tarda 15 días, concluye si procede o no, el producto nuevo. Cada área diseña procedimiento de operación del producto y se da de alta en el ARA.

Cómo se diseñan los productos

Este diagrama describe el proceso que se sigue para diseñar un producto:

• Cargar en ARC

74

Criterios para asignar cartera

Descripción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

El área de Recuperación de Cartera asigna la cartera a las delegaciones, éstas distribuyen a los promotores de solución.

Criterios para asignar cartera

Los criterios que se deben tomar en cuenta para asignar cartera son los siguientes: 1. Se asigna a Promotores de Solución las cuentas de 4 a más omisos sin relación laboral y que sean susceptibles de apoyo de reestructura. 2. Exprórrogas de 1 a más omisos que no tengan un apoyo de reestructura firmado y no hayan recibido pago en el último mes. 3. Las cuentas que hayan firmado un producto de reestructura y que no han realizado el primer pago para formalizarse, se asignan un mes más en el mismo canal (Promotores de Solución u Órgano Conciliador) para ir por el pago y considerarla como formalizada. Si en este segundo mes no se formaliza, se regresa al canal de cobranza (Cobranza Moras Bajas). 4. Las cuentas asignadas al canal de Promotores y Órgano Conciliador, permanecen durante 3 meses en cada canal si no se solucionan antes, una vez transcurridos los 3 meses en Promotores de Solución sin haber obtenido una solución, ya sea firmado un producto de reestructura, o bajado de omisión (0 a 3 omisos) la cuenta se asigna a Órgano Conciliador. 5. Después de 3 meses de asignación de una cuenta en Órgano Conciliador y que no se haya firmado un producto de reestructura, o bajado de omisión (0 a 3 omisos) la cuenta se asigna a Recuperación Especializada.

75

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Criterios para asignar cartera

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Criterios para asignar cartera

6. Si la cuenta firma un apoyo de reestructura, o baja de omisión (0 a 3 omisos) se asigna a Cobranza Moras Bajas. 7. Si la cuenta firma un apoyo de reestructura y obtiene el primer pago se asigna a mantenimiento.

76

Segmentar la cartera y planear acciones

Descripción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Durante esta etapa Recuperación de Cartera revisa y analiza del total de sus cuentas, en qué subsegmentos hay cuentas suficientes para asignarse y mandarse a cobro con sus segmentos.

Segmentos

Los segmentos para Recuperación de Cartera son los siguientes: • Promotor de Solución • Exprórroga • Órgano Conciliador A continuación se describen las características y acciones de cada uno.

Tabla de contenido

En este capítulo analizaremos los siguientes temas:

Capítulo









Ver Página

Segmento: Promotor de Solución









78

Segmento: Exprórroga









82

Segmento: Órgano Conciliador









86

77

Segmento: Promotor de Solución

Características

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Las características del segmento Promotor de Solución son las siguientes: Morosidad: De 4 a más meses de no pago, en estatus de vencido (por haber brincado la barrera de 90 días de no pago). Perfil de las cuentas: Cartera que ha brincado la barrera de vigente a vencido y que es susceptible a un apoyo de reestructura. Antecedentes de las cuentas: Vienen del canal de Cobranza Moras Bajas, Exprórrogas o Cartera Bursatilizada que tienen más de 3 meses sin pagar. Canal natural de asignación: Promotores de Solución. Vigencia de la estrategia: Mensual

Objetivos

Los objetivos del segmento Promotor de Solución son los siguientes: • Localizar al acreditado, gestionar y lograr la meta de firmas del mes con base en la situación del acreditado. • Lograr la meta de firmas del mes que servirá para lograr la meta de salidas de cartera REA. • Las firmas deben de traer un pago, es decir deben ser formalizadas. • En caso de no lograr la firma, se debe recuperar la cuenta a través del pago total de omisos. • Gestionar el 100% de la Cartera en el ARC.

78

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Segmento: Promotor de Solución

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Cómo priorizar la cartera

Con base en la acción que se debe llevar a cabo, de acuerdo a la situación del crédito, la cartera se debe priorizar de la siguiente forma: 1. La cartera de prioridad 1, estaba asignada al canal de Moras Bajas, este es el primer mes que se asigna a Promotores de Solución; es necesario ofrecer un producto de reestructura y buscar el pago para formalizar la cuenta, o lograr el pago total de omisos. 2. La cartera de prioridad 2, ya había estado asignada a este canal. Es el segundo mes que se asigna a Promotores de Solución, es necesario ofrecer un producto de reestructura y buscar el pago para formalizar la cuenta, o lograr el pago total de omisos. 3. La cartera de la prioridad 3 ya había estado asignada a este canal. Es el tercer mes que se asigna a Promotores de Solución, es necesario ofrecer un producto de reestructura y buscar el pago para formalizar la cuenta, o lograr el pago total, en caso de no definirse en este tercer mes se asigna al canal de Órgano Conciliador.

Premisas

Las premisas que se deben tomar en cuenta para el segmento Promotor de Solución son las siguientes: • Sólo las reestructuras formalizadas (firma más pago), cuentan para poder ser la entrada de las curas. • Durante la primera quincena de cada mes, la cartera que se asigne al canal de Promotores de Solución debe ser gestionada al 100% en el sistema ARC. Las gestiones se capturan todos los días.

79

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Segmento: Promotor de Solución

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Premisas

• Todas las reestructuras deben tener el dato del teléfono validado, sin esto no podemos realizar la labor de cura. • Tienen máximo 30 días de la firma para lograr el pago, de lo contrario estas cuentas deben de ser gestionadas por Cobranza Moras Bajas.

Mecánica operativa para asignar la cartera

La mecánica que se debe seguir para asignar la cartera es la siguiente: 1. El 1º del mes se realiza la asignación de cartera. 2. Es importante apoyarse en los domicilios alternos o de referencia, para reducir los casos sin contacto. 3. Deben existir planes de acción que reduzcan los recados, e incrementen las promesas de pago y promesas de firma. 4. Realizar un seguimiento semanal a las promesas de pago y de firma que garantice cumplir el compromiso de la efectividad. 5. Identificar las cuentas que firmaron un apoyo de reestructura durante el mes, para ir por el pago y formalizar la cuenta. 6. Se le debe dar al Gestor una guía de preguntas y respuestas más comunes, para que tenga elementos que ayuden a la re-activación al pago, o la firma de un producto.

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Segmento: Promotor de Solución

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Acciones

Con base en la respuesta y situación del acreditado, lleva a cabo las siguientes acciones:

Si...

El acreditado no está dispuesto a llegar a un acuerdo porque no le interesa conservar la vivienda

La vivienda está deshabitada

La vivienda está abandonada

La vivienda está rentada

La vivienda está traspasada

Entonces se registra en ARC...

• Actitud hostil, y se asigna al área de Recuperación Especializada.

• Vivienda deshabitada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda abandonada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda rentada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda traspasada y se asigna al área de Recuperación Especializada.

81

Segmento: Exprórroga

Características

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Morosidad: Cartera con morosidad de 1 a más meses de no pago. Perfil de las cuentas: Cartera que concluyó su periodo de prórroga (confirmada o no por el acreditado) ya está en REA, y es susceptible a un apoyo de reestructura. Se trata de cuentas altamente riesgosas en su recuperación, ya que llevan hasta 15 meses de no pago: 12 meses de prórroga y 3 meses de observación. Antecedentes de las cuentas: Cuentas que vienen de concluir con su periodo de prórroga. Canal natural de asignación: Promotores de Solución. Vigencia de la estrategia: Mensual

Objetivos

Los objetivos del segmento Exprórroga son los siguientes: • Localizar al acreditado, gestionar y lograr la meta de firmas del mes. • Definir la cuenta a través de un pago, o un producto de reestructura. • Lograr la meta de firmas del mes que servirá para lograr la meta de salidas de cartera REA. • Las firmas deben de traer un pago, es decir deben de ser formalizadas. • En caso de no lograr la firma, se debe recuperar la cuenta a través del pago total de omisos. • Gestionar el 100% de la Cartera en el ARC.

82

Continúa en la siguiente página

Segmento: Exprórroga

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Cómo priorizar la cartera

Con base en la acción que se debe llevar a cabo, de acuerdo a la situación del crédito, la cartera se debe priorizar de la siguiente forma: 1. Las cuentas asignadas que estén en 3 omisos, ya que son próxima caída de vigente, a vencido. 2. La cartera de prioridad 1, estaba asignada al canal de Moras Bajas, éste es el primer mes que se asigna a Promotores de Solución; es necesario ofrecer un producto de reestructura y buscar el pago para formalizar la cuenta, o lograr el pago total de omisos. 3. La cartera de la prioridad 2 ya había estado asignado a este canal. Es el segundo mes que se asigna a Promotores de Solución, es necesario ofrecer un producto de reestructura y buscar el pago para formalizar la cuenta, o lograr el pago total de omisos. 4. La cartera de la prioridad 3 ya había estado asignado a este canal. Es el tercer mes que se asigna a Promotores de Solución, es necesario ofrecer un producto de reestructura y buscar el pago para formalizar la cuenta, o lograr el pago total, en caso de no definirse en este tercer mes de asigna al canal de Órgano Conciliador.

Premisas

Las premisas que se deben tomar en cuenta para el segmento Exprórroga son las siguientes: • Sólo las reestructuras formalizadas (firma más pago) cuentan para ser la entrada de las curas.

83

Continúa en la siguiente página

Segmento: Exprórroga

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Premisas

• Durante la primera quincena de cada mes, la cartera que se asigne al canal de Promotores de Solución debe gestionarse al 100% en el sistema ARC. Las gestiones se capturan todos los días. • Todas las reestructuras deben contar con teléfono validado, para realizar la labor de cura. • Tienen máximo 30 días de la firma para lograr el pago, de lo contrario estas cuentas deben gestionarse por Cobranza Moras Bajas.

Mecánica operativa para asignar la cartera

La mecánica que se debe seguir para asignar la cartera es la siguiente: 1. El 1º del mes se realiza la asignación de cartera. 2. Es importante apoyarse en los domicilios alternos o de referencia, para reducir los casos sin contacto. 3. Deben existir planes de acción que reduzcan los recados e incrementen las promesas de pago y promesas de firma. 4. Realizar un seguimiento semanal a las promesas de pago y de firma que garantice cumplir el compromiso de la efectividad. 5. Identificar las cuentas que firmaron un apoyo de reestructura durante el mes, para ir por el pago y formalizar la cuenta. 6. Se le debe dar al Gestor una guía de preguntas y respuestas más comunes, para que tenga elementos que ayuden a la re-activación al pago, o la firma de un producto.

84

Continúa en la siguiente página

Segmento: Exprórroga

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Mecánica operativa para asignar la cartera

1. Es importante verificar el campo Solución de su base de asignación en donde se les menciona el producto actual que se ofrece y si este factor es mayor o menor al actual.

Acciones

Con base en la respuesta y situación del acreditado, lleva a cabo las siguientes acciones:

Si...

El acreditado no está dispuesto a llegar a un acuerdo porque no le interesa conservar la vivienda

La vivienda está deshabitada

La vivienda está abandonada

La vivienda está rentada

La vivienda está traspasada

Entonces se registra en ARC...

• Actitud hostil, y se asigna al área de Recuperación Especializada.

• Vivienda deshabitada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda abandonada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda rentada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda traspasada y se asigna al área de Recuperación Especializada.

85

Segmento: Órgano Conciliador

Características

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Morosidad: De 4 a más omisos, en estatus de vencido (por haber brincado la barrera de 90 días de no pago). Perfil de las cuentas: Cartera que ha brincado la barrera de vigente a vencido y que es susceptible a un apoyo de reestructura. Antecedentes de las cuentas: Cartera que ha estado asignados 3 meses en Cobranza Moras Bajas, más 3 meses en Promotores de Solución y no se ha podido recuperar la cuenta. Canal natural de asignación: Promotores de Solución.

Objetivos

Los objetivos del segmento Órgano conciliador son los siguientes: • Lograr contactar al acreditado. • Definir su situación a través del Órgano Conciliador, ya sea al formalizar una cuenta, o recuperando el total omiso. • Gestionar el 100% de la Cartera en el ARC.

86

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Segmento: Órgano Conciliador

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Cómo priorizar la cartera

Con base en la acción que se debe llevar a cabo, de acuerdo a la situación del crédito, la cartera se debe priorizar de la siguiente forma: En el campo Marca se identifica: 1. Prioridad 1 Promo: Cartera que durante 3 meses no se definió en promotores y es el primer mes que se asigna al canal de Órgano Conciliador. 2. Orco: Cartera que permanece en este canal porque se ha mantenido con omisiones, lleva de uno (Prioridad 2) a dos meses (Prioridad 3) asignada al canal del Órgano Conciliador. 3. La cartera que esté en prioridad 3 y no se defina, es la que contará como caída del Órgano Conciliador a Recuperación Especializada. En el campo Situación, se menciona el estatus que tiene cada cuenta. • Cartera que no se ha definido y continúa en Órgano Conciliador. • Cartera que firmó hace más de 30 días y no ha realizado el primer pago. • Cartera que no se ha definido y viene de promotores.

87

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Segmento: Órgano Conciliador

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Premisas

Las premisas que se deben tomar en cuenta para el segmento Órgano Conciliador son las siguientes: • Sólo las reestructuras formalizadas (firma más pago) cuentan para ser la entrada de las curas. • Durante la primera quincena de cada mes, la cartera que se asigne al canal de Promotores de Solución debe gestionarse al 100% en el sistema ARC. Las gestiones se capturan todos los días. • Todas las reestructuras deben contar con teléfono validado, para realizar la labor de cura. • Tienen máximo 30 días de la firma para lograr el pago, de lo contrario estas cuentas deben gestionarse por Cobranza Moras Bajas.

88

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Segmento: Órgano Conciliador

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Acciones

Con base en la respuesta y en la situación del acreditado, lleva a cabo las siguientes acciones:

Si...

El acreditado no está dispuesto a llegar a un acuerdo porque no le interesa conservar la vivienda

La vivienda está deshabitada

La vivienda está abandonada

La vivienda está rentada

La vivienda está traspasada

Entonces se registra en ARC...

• Actitud hostil, y se asigna al área de Recuperación Especializada.

• Vivienda deshabitada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda abandonada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda rentada y se asigna al área de Recuperación Especializada. • Vivienda traspasada y se asigna al área de Recuperación Especializada.

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Ofrecer productos (promotor)

Descripción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Durante esta etapa el promotor se acerca al acreditado mediante una visita para ofrecer el producto y soluciones. Si la situación amerita, el promotor contactará a Recuperación de Cartera.

Antes de ofrecer producto Paso

Antes de ofrecer un producto, el promotor revisa los convenios asignados al producto y sigue estos pasos:

Acción

1.

Visita la casa del acreditado

2.

Hace un estudio sobre su capacidad económica

3.

Selecciona el producto más adecuado, según la capacidad



económica del acreditado. (Usa el ARC)

4.

Ofrece soluciones.

Herramientas y estándares

Para ejecutar cada una de las acciones, se deben aplicar las siguientes herramientas y estándares: Herramientas • Base de datos de la asignación • Sistema ARC para cargar la gestión y autorizar el apoyo vendido • Estrategias mensuales Estándares Revisión de estrategias mensuales: observar la variación y de acuerdo a esta, focalizar en acciones según la necesidad de la operación.

90

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Ofrecer productos (promotor)

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Matriz de acciones

Para que Recuperación de Cartera realice las acciones de cobranza, se toma en cuenta la matriz de acciones por segmentos de: • Promotores • Orco • Promotores-exprórroga En los siguientes mapas se describe qué pasos se deben seguir con base en la prioridad por segmento.

91

Matriz de acciones: Promotores

Promotores: Prioridad 1

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Cuentas que vienen de cobranza moras bajas y por primera vez se asignan a este canal. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

92

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Matriz de acciones: Promotores

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Promotores: Prioridad 1

93

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Matriz de acciones: Promotores

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Promotores: Prioridad 2

Cuentas que llevan un mes asignadas a este canal. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

94

Continúa en la siguiente página

Matriz de acciones: Promotores

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Promotores: Prioridad 2

95

Continúa en la siguiente página

Matriz de acciones: Promotores

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Promotores: Prioridad 3

Cuentas que llevan dos meses asignadas a este canal. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

96

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Matriz de acciones: Promotores

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Promotores: Prioridad 3

97

Matriz de acciones: ORCO

ORCO: Prioridad 1

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Cuentas que vienen llevan tres meses asignadas a promotores. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

98

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Matriz de acciones: ORCO

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

ORCO: Prioridad 1

99

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Matriz de acciones: ORCO

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

ORCO: Prioridad 2

Cuentas que llevan un mes asignadas a este canal. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

100

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Matriz de acciones: ORCO

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

ORCO: Prioridad 2

101

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Matriz de acciones: ORCO

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

ORCO: Prioridad 3

Cuentas que llevan dos meses asignadas a este canal. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

102

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Matriz de acciones: ORCO

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

ORCO: Prioridad 3

103

Matriz de acciones: Promotores-exprórroga

PromotoresExprórroga: Prioridad 1

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Cuentas que vienen de cobranza moras bajas por primera vez se asignan a este canal y que vienen de un prorroga vencida. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

104

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Matriz de acciones: Promotores-exprórroga

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

PromotoresExprórroga: Prioridad 1

105

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Matriz de acciones: Promotores-exprórroga

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

PromotoresExprórroga: Prioridad 2

Cuentas que llevan un mes asignadas a este canal y que vienen de una prórroga vencida. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

106

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Matriz de acciones: Promotores-exprórroga

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

PromotoresExprórroga: Prioridad 3

Cuentas que llevan dos meses asignadas a este canal y viene de una prórroga vencida. La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

107

Solicitar Estudios Socioeconómicos

Descripción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Durante esta etapa se realizan estudios socioeconómicos a los acreditados que manifiestan graves problemas económicos, para: • Determinar la capacidad de pago • Aplicar, o en su caso, generar productos para lograr la recuperación de la cuenta.

Alcance

El alcance de los estudios socioeconómicos incluye: • Delegaciones • Órgano Conciliador • Gerencia de Recuperación Especializada • Grupos sociales

Universo

El universo que se debe analizar al realizar estudios socioeconómicos es el siguiente: • Créditos que tengan problemas graves de liquidez y vulnerabilidad social como:

− Divorcios



− Separación



− Abandono de alguno de los cónyuges



− Discapacidad del titular



− Pérdida de empleo del acreditado (a)



− Familias con jefatura femenina



− Familias con algún miembro con discapacidad,





o enfermedades crónicas degenerativas

108

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Solicitar Estudios Socioeconómicos

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Universo

• Créditos asignados al Órgano Conciliador y Recuperación Especializada que cumplan con los criterios citados con anterioridad. Si el crédito está en el canal de Recuperación Especializada debe estar en la etapa procesal hasta antes de la sentencia. • Créditos de venta de cartera con posible recompra, en caso de cumplir con los criterios para aplicar estos estudios. • Créditos que provengan de Grupos sociales y que cumplan con los criterios descritos.

Canal

El canal que se debe utilizar para solicitar un estudio socioeconómico es el correo electrónico del Consultor de Recuperación de Cartera.

109

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Solicitar Estudios Socioeconómicos

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Cómo solicitar un estudio socioeconómico

Paso 1.

Para solicitar un estudio socioeconómico sigue estos pasos:

Acción Solicitar el estudio socioeconómico los días 20 de cada mes al correo electrónico del Consultor de Recuperación de Cartera

2.

Revisar que la solicitud tenga la siguiente información:





• Nombre del acreditado





• Número de crédito





• Teléfono, fecha y horario de contacto





• Dirección correcta

3.

Si la solicitud cumple con todos los requisitos, se turnará a la Institución que corresponda a los dos días hábiles siguientes de la recepción.

Nota: Los resultados del estudio socioeconómico se entregarán después de un mes una semana, a la fecha en que se recibió la solicitud.

Resultados del estudio socioeconómico

Si el resultado del estudio propone la condonación total de la deuda por condiciones extremas de liquidez, sociales y de salud, se debe presentar el caso ante el H. Consejo de Administración, a través de la SGAC.

110

Seguir operación del promotor (delegación)

Descripción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Durante esta etapa Recuperación de Cartera envía cada mes a las delegaciones la cartera sujeta a asignarse al canal de promotores. La asignación se da en función de la productividad de los promotores. Los despachos asignan y zonifican para que se realicen las vistas a los acreditados para ofrecer el producto que se adecue a su capacidad de pago.

Flujo de información

Este diagrama describe el flujo de información para seguir la operación:

Indicadores de desempeño

Durante el seguimiento de la operación , se mide el desempeño con los siguiente indicadores de: • Salidas: − Reestructuras formalizadas − Curas − Dación en pago

111

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Seguir operación del promotor (delegación)

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Reportes

Los reportes que realiza el promotor son los siguientes: • Curas: − Mes consolidado − Primer pago − Segundo pago − Tercer pago • Salidas: − Meta − Avance − Parque • Cuentas con estatus vencido pendientes de formalizarse

112

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Seguir operación del promotor (delegación)

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Reportes

La siguiente tabla describe los reportes que se usan para seguir la cobranza:

Reporte

Contiene

Herramienta

Curas: Mes consolidado ¿El seguimiento diario de las cuentas que se formalizaron hace 3 meses y que se estarán curando este

Correo electrónico y documento en Excel

mes al realizar el tercer pago? Curas: Primer pago

¿El número de cuentas formalizadas el mes pasado,

Correo electrónico

es decir cuentas que firmaron y se recibieron el

y documento en Excel

primer pago? Curas: Segundo pago

¿El seguimiento diario de las cuentas que se forma-

Correo electrónico

lizaron el mes pasado, y en el mes corriente se va

y documento en Excel

por el segundo pago? Curas: Tercer pago

¿El seguimiento diario de las cuentas que se forma-

Correo electrónico

lizaron hace dos meses, y en el mes corriente se va

y documento en Excel

por el tercer pago? Salida: Meta

Salida: Avance

¿El número de cuentas que deben de recuperarse

Correo electrónico

en el mes?

y documento en Excel

¿El porcentaje de cuentas recuperadas en el trans-

Correo electrónico

curso del mes de acuerdo al número de créditos

y documento en Excel

determinados para el logro de meta mensual? Salida: Parque

¿Qué contiene este reporte?

Correo electrónico y documento en Excel

Cuentas con estatus

¿Por delegación?:

vencido pendientes

• Meta cura mes:

de formalizarse

• Meta cura día



• Avance



• Porcentaje de avance

113

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Seguir operación del promotor (delegación)

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Árbol de gestión: Órgano Conciliador

Las acciones de cobranza del Órgano Conciliador se ejecutan de acuerdo al: • Estatus de la vivienda − Habitada − Deshabitada o abandonada − Rentada − Traspasada • Estatus del acreditado Para conocer más sobre la gestión, consulta la matriz de acciones de este capítulo.

Árbol de gestión: Promotores

Las acciones de cobranza de Promotores se ejecutan de acuerdo al: • Estatus de la vivienda − Habitada − Deshabitada o abandonada − Rentada − Traspasada • Estatus del acreditado Para conocer más sobre la gestión, consulta la matriz de acciones de este capítulo.

114

Continúa en la siguiente página

Seguir operación del promotor (delegación)

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Ruta de ingreso a pantallas en ARC

1

La ruta para ingresar al sistema ARC es la siguiente:

Se ingresa al sistema ARC por Intranet en la pestaña “Aplicaciones” o directamente a la página http://arc.infonavit.org.mx

2

Se ingresa usuario y contraseña

3

Se selecciona la ruta “Gestión de Cobranza”

4

Se selecciona la ruta “Administración de Gestión”

5

Se selecciona la ruta “Uso”

6

Se selecciona la ruta “Actualización de Gestión del Crédito”

7

Para realizar la gestión, se ingresa el número de crédito asignado en el mes

8

Se selecciona en el campo “SubEstatus” la gestión del crédito

9

Se da clic en el campo “Agregar gestión”

10

Se selecciona la siguiente gestión en el campo “SubEstatus” o “salir” para ingresar otro crédito para gestionar

Las pantallas del sistema ARC para seguir la cobranza son: • Aplicaciones • Ingreso • Gestión

115

Apoyos a la operación

Descripción

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Durante esta etapa se solicita apoyo de reestructura para créditos que actualmente no tienen un producto disponible para firma en el sistema ARC.

Alcance de solicitudes

Las solicitudes que se atienden son las siguientes: • Créditos sin relación laboral con omisiones • Créditos con relación laboral con omisiones • Créditos con relación laboral sin omisiones • Solicitud de apoyo para casos especiales • Solicitud de apoyo para pensionados y jubilados • Solicitud de reestructuras • Carga de convenios firmados fuera de tiempo • Aplicación de convenios de liquidación

Créditos sin relación laboral con omisiones

La mecánica operativa para solicitar créditos sin relación laboral con omisiones es la siguiente: • Deben solicitarse todos los lunes vía correo electrónico a Edgar Martínez Ramírez. • Se enviará respuesta en un máximo de 24 horas. • Si el crédito no es susceptible de apoyo se indicará el motivo. • Si el crédito es susceptible de apoyo se indicará la fecha en que estará disponible el convenio de reestructura en el sistema ARC.

116

Continúa en la siguiente página

Apoyos a la operación

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Créditos con relación laboral con omisiones

La mecánica operativa para solicitar créditos con relación laboral con omisiones es la siguiente: • Deben solicitarse todos los días lunes vía correo electrónico a Edgar Martínez Ramírez. • Se enviará respuesta en un máximo de 24 horas. • Si el crédito no es susceptible de apoyo se indicará el motivo. Si el crédito es susceptible de apoyo se indicará la fecha en que estará disponible el convenio de reestructura en el sistema ARC

Créditos con relación laboral sin omisiones

La mecánica operativa para solicitar créditos con relación laboral sin omisiones es la siguiente: • Deben solicitarse en el Sistema ARC en la pantalla de Solicitudes por Delegación. • La solicitud debe ser autorizada por el Delegado a más tardar el día 20 del mes. • Las solicitudes autorizadas por el Delegado se analizan los días 21 de cada mes. • Las respuestas (Aceptada / Rechazada) de las solicitudes estarán disponibles en el sistema ARC, a partir del primer día del siguiente mes. • Si el crédito es susceptible de apoyo el convenio de reestructura estará disponible en el sistema ARC a partir del primer día del siguiente mes.

117

Continúa en la siguiente página

Apoyos a la operación

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Solicitud de apoyo para casos especiales

La mecánica operativa para solicitar apoyo para casos especiales es la siguiente: • Deben solicitarse en el Sistema ARC en la pantalla de Solicitudes por Delegación. • La solicitud debe ser autorizada por el Delegado a más tardar el día 20 del mes. • Las solicitudes autorizadas por el Delegado se analizan los días 21 de cada mes. • Las respuestas (Aceptada / Rechazada) de las solicitudes estarán disponibles en el sistema ARC a partir del primer día del siguiente mes. • Si el crédito es susceptible de apoyo el convenio de reestructura estará disponible en el sistema ARC a partir del primer día del siguiente mes.

Solicitud de apoyo para pensionados y jubilados

La mecánica operativa para solicitar apoyo para pensionados y jubilados es la siguiente: • Los créditos deben tener factor de pago en cuota variable. • Deben solicitarse vía correo en el formato establecido los días 20 de cada mes a Edgar Martínez Ramírez. • Las solicitudes se analizan los días 21 de cada mes. • Las respuestas (Aceptada / Rechazada) de las solicitudes se enviarán vía correo el primer día hábil del siguiente mes. • Si el crédito es susceptible de apoyo el convenio de reestructura estará disponible en el sistema ARC a partir del primer día del siguiente mes.

118

Continúa en la siguiente página

Apoyos a la operación

RECUPERACIÓN DE CARTERA

Continúa

Solicitud de reestructuras

Solicitud de reestructuras consiste en el acercamiento del acreditado a la delegación para solicitar apoyo con el pago de su crédito. La delegación investiga si es sujeto de reestructura o no.

Carga de convenios firmados fuera de tiempo

Carga de convenios firmados fuera de tiempo es el segui-

Aplicación de convenios de liquidación

Aplicación de convenios de liquidación es un apoyo a la opera-

miento semanal que el Jefe de Cobranza da a la relación de convenios extemporáneos.

ción que consiste en aquellos convenios que no se dieron de alta en el momento de su liquidación.

119

COBRANZA ESPECIALIZADA

Visión general

Introducción

COBRANZA ESPECIALIZADA

En este capítulo se describen los elementos de la operación, los procesos y las funciones de Cobranza Especializada.

Función

Los procesos de Cobranza Especializada tienen como objetivo recuperar el total de los adeudos a través de pagos totales, pagos en parcialidades o bien tomando las viviendas como pago. Para lograr estas amortizaciones se utiliza la negociación con los deudores y los procedimientos judiciales.

Modelo

El siguiente diagrama describe el modelo de Cobranza Especializada:

Nota: a continuación se verá a detalle, las etapas con las que opera Gestión Central.

121

Continúa en la siguiente página

Visión general

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Funciones y actividades por etapa

La siguiente tabla muestra las funciones y actividades por etapa con las que opera Cobranza Especializada:

Etapa

Quién

Operación

Proveedor externo “Administrador de Cartera” con presencia nacional o local

Gestión local

La delegación regional

Gestión Central

Qué hace

• Consolida los expedientes • Ofrece soluciones • Seguir demandas • Da seguimiento a juicios • Gestiona convenios • Ejecuta sentencia • Asegura la operación entre los Administradores de Cartera y el Infonavit • Impulsa y vigila la ejecución de las estrategias de cobranza • Procura optimizar las operaciones y la atención a los acreditados.

Las funciones y actividades de Gestión Central se describen en las siguientes páginas.

122

Continúa en la siguiente página

Visión general

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Contenido

Tema

Este capítulo contiene los siguientes temas:









Ver Página

Etapas de la operación

124

Mecanismos de salida

128

Procesos de operación

135

Asignar cartera

136

Etapa de prejurídico

138

Cobranza judicial

139

Adjudicación de vivienda

141

Matriz de acciones

142

Solicitar estudios socioeconómicos

143

Seguir cobranza y reportar

147

123

Etapas de la operación

Introducción

COBRANZA ESPECIALIZADA

En este capítulo se describen las etapas con las que opera Cobranza de Cartera.

Modelo: Gestión Central

El siguiente diagrama muestra el modelo que sigue Gestión Central:

Gestión Central

Gestión de fideicomisos

Operación de Cobranza especializada

Soporte Jurídico

Gestión de operación

Soporte a la operación

Control financiero

124

Diseño de operaciones

Atención a casos especiales

Control de información de casos

Análisis y gestión de casos

Continúa en la siguiente página

Etapas de la operación

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Funciones y actividades

La siguiente tabla muestra las funciones y actividades por etapa con las que opera Gestión Central:

Quién

Qué hace

Gestión de Fideicomisos

Mantiene el registro y control operativo/ financiero de las actividades de Recuperación Especializada que se relacionan con créditos del Cedevis, Fideicomisos, o los de posible recompra.

Operación de Cobranza Especializada

Soporta las operaciones de Recuperación Especializada en todo el país.

Soporte Jurídico

• Apoya con consultoría Jurídica en el diseño de operaciones y productos



• Soporta las actividades cotidianas de Cobranza Especializada que lo necesite.

Atención a casos especiales

• Soporta la administración de cada delegación



• Asesora la solución de casos excepcionales a la operación



• Gestiona autorizaciones especiales.

Diseño de Operaciones

• Identifica problemas y oportunidades en la operación, o en su gestión



• Diseña cambios que mejoren el desempeño de la administración del portafolio asignado.

Gestión de Operaciones

• Provee de información y mecanismos, a las áreas de Administración de Cartera en las delegaciones, para asegurar que las operaciones se den con base en las estrategias establecidas



• Enlace para gestiones con el resto de las áreas de apoyo y las organizaciones centrales de los administradores nacionales.

125

Continúa en la siguiente página

Etapas de la operación

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Actividades y responsables de la operación

Etapa

Asignación

Facturación

La siguiente tabla describe las etapas, las actividades y los responsables de la operación de Cobranza Especializada:

Quién

Qué hace

• Actualizar la información sobre cuentas

Gestión de operaciones

asignadas a Cobranza Especializada. • Emitir certificados de adeudo.

Soporte a la operación

• Gestionar la entrega de expedientes.

Soporte a la operación

• Emitir el cálculo de soluciones a facturar.

Gestión de operaciones

• Gestionar autorizaciones de facturas de

Gestión de operaciones

soluciones. • Gestionar el pago de facturas de solu-

Control financiero

ciones.

• Gestionar la autorización de gastos de Registro y control de gastos

Control financiero

adjudicación y dación. • Gestionar el pago y reembolso de gastos

Control financiero

de adjudicación y dación.

• Registro de alta de viviendas obtenidas en dación, o adjudicadas en el registro de

Soporte a la operación

activos (SAP). Operación cotidiana

• Asignar productos (ejemplo: alta de conve-

Gestión de operaciones

nios) a cuentas específicas. • Actualizar información del estado del portafolio asignado a Recuperación

Gestión de operaciones

Especializada. • Supervisar que se cumplan las metas y

Gestión de operaciones

las estrategias.

126

Continúa en la siguiente página

Etapas de la operación

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Actividades y responsables de la operación

Etapa

Quién

Qué hace

• Asesorar la aplicación de productos o

Gestión de operaciones

servicios. • Asesorar el tratamiento de casos con

Gestión de operaciones

condiciones excepcionales. • Apoyar en el tratamiento jurídico de Asesoría

excepciones en la operación.

Atención a casos especiales

• Coordinar la atención de casos especiales gestionados por los Órganos de

Atención a casos

Gobierno Institucional.

especiales

• Atender casos especiales que las delegaciones no puedan solucionar. • Autorizar suspensiones temporales o desistimientos de acciones judiciales.

• Gestionar correcciones a fallas en los Atención a incidentes

Atención a casos especiales Atención a casos especiales

Soporte a la operación

sistemas, o la información. • Realizar solicitudes especiales de información.

127

Soporte a la operación

Mecanismos de salida

Mecanismos

COBRANZA ESPECIALIZADA

Cobranza Especializada tiene las siguientes salidas: • Cuentas no demandadas • Cuentas demandadas • Cuentas con sentencia

Cuentas no demandadas

Cuentas no demandadas es cuando no existe acción legal contra el acreditado, e incluye: • Regularización del acreditado • Aclaración • Convenios privados de reestructura • Liquidación • Castigo En el siguiente mapa se explicará cada solución.

Cuentas demandadas

Cuentas demandadas es cuando se ha entablado acción legal en contra del acreditado, e incluye: • Convenio judicial • Regularización judicial • Reestructuración judicial • Dación en pago • Liquidación En el siguiente mapa se explicará cada solución.

128

Continúa en la siguiente página

Mecanismos de salida

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Cuentas con sentencia

Cuentas con sentencia incluye: • Convenios para casos especiales • Convenios para casos comunes En el siguiente mapa se explicará cada solución.

129

Mecanismos de salida: cuentas no demandadas

Regularización del acreditado

COBRANZA ESPECIALIZADA

Regularización del acreditado implica que pone al corriente su crédito liquidando las amortizaciones pendientes de pago (omisiones).

Aclaración

Una aclaración se determina si la acciones de cobro son improcedentes por alguna de las siguientes causas: • Homonimia: Cuando el numero de seguridad social del acreditado no corresponde, o no está registrado de forma correcta. • Aplicación de auto seguro por: − Invalidez: Cuando el acreditado demuestra invalidez, no preexistente. − Incapacidad: Cuando el acreditado demuestra incapacidad permanente, no preexistente, mayor al 50%. − Defunción: Cuando los beneficiarios demuestran que el acreditado falleció. • Aclaración de pagos: Cuando el acreditado demuestra estar al corriente en sus pagos. • Indicios de evasión: Cuando el acreditado demuestra que el patrón le descontó las amortizaciones y no las registró al pago de su crédito.

130

Continúa en la siguiente página

Mecanismos de salida: cuentas no demandadas

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Liquidación

Liquidación es cuando el acreditado paga el total del saldo a la fecha. Para los créditos originados antes del 31 de Julio de 1995 está autorizado 30% de descuento, siempre y cuando no tenga un beneficio de reestructura vigente.

Castigo

Castigo es una cuenta irrecuperable, no existen documentos para iniciar un proceso judicial ya que no existe la inscripción de la propiedad en el RPP.

131

Mecanismos de salida: cuentas demandadas

Convenio de reestructura judicial

COBRANZA ESPECIALIZADA

Convenio judicial es un acuerdo entre las partes que se puede realizar antes de que se dicte sentencia, es voluntario y debe quedar ratificado ante el juez para que surta efecto. Reestructuración judicial no aplican quitas, pero los factores de pago REA y ROA se modifican.

Regularización judicial

Regularización judicial es cuando el acreditado liquida los pagos omisos y gastos de cobranza. Este convenio no es una reestructura, no se aplican quitas y tampoco se modifica el factor de pago que tenga al momento de la firma.

Dación en pago

Dación en pago sucede cuando el acreditado voluntariamente entrega la propiedad y posesión de la vivienda, como pago total del saldo de su crédito.

Liquidación

Liquidación es cuando el acreditado paga el total del saldo a la fecha. Para los créditos originados antes del 31 de Julio de 1995 está autorizado 30% de descuento, siempre y cuando no tenga un beneficio de reestructura vigente.

132

Continúa en la siguiente página

Mecanismos de salida: cuentas demandadas

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Convenios para casos especiales

Para atender Convenios para casos especiales se asigna a un

Convenios para casos comunes

Convenios para casos comunes incluye:

ejecutivo según las características del caso.

• Liquidación del crédito: El acreditado paga el total del saldo a la fecha. Para los créditos originados antes del 31 de Julio de 1995 está autorizado un 30% de descuento, siempre y cuando no tenga un beneficio de reestructura vigente. • Dación en pago: El acreditado voluntariamente entrega la propiedad y posesión de la vivienda como pago total del saldo de su crédito.

133

Mecanismos de salida: cuentas con sentencia

Convenios para casos comunes

COBRANZA ESPECIALIZADA

Convenios para casos comunes incluye: • Liquidación del crédito: El acreditado paga el total del saldo a la fecha. Para los créditos originados antes del 31 de Julio de 1995 está autorizado un 30% de descuento, siempre y cuando no tenga un beneficio de reestructura vigente. • Dación en pago: El acreditado voluntariamente entrega la propiedad y posesión de la vivienda como pago total del saldo de su crédito.

134

Proceso de operación

Modelo de Operación

COBRANZA ESPECIALIZADA

El siguiente diagrama muestra la operación de Cobranza Especializada:

Etapas de la operación

Las etapas de la operación que sigue Cobranza Especializada son: • Asignar cartera • Etapa de prejurídico • Cobranza Judicial • Ejecución de sentencia • Adjudicación de vivienda

135

Asignar cartera

Descripción

COBRANZA ESPECIALIZADA

Durante esta etapa Cobranza Especializada, planea las estrategias para atender la cartera y define acciones específicas para cada segmento, con base en las características y necesidades particulares de cada cuenta.

Criterios para asignar la cartera

La asignación de cartera se realiza con base en los siguientes criterios: 1. Desempeño: Depende de la cantidad de casos solucionados en el período a evaluar; se busca que la distribución sea equitativa. Se considera el número de soluciones facturadas en el mes anterior. 2. Segmentos: − Pool A: Cartera sin Proceso Jurídico con Documentos Físicos − Pool B: Cartera sin Proceso Jurídico sin Documentos − Pool C: Cartera con Proceso Jurídico − Pool D: Cartera sin Proceso Jurídico con Documento Electrónico 3. Activos en ALS: Son cuentas de crédito con pagos pendientes en el sistema de Cartera. 4. Soluciones facturadas vs meta mensual: Se comparan las soluciones facturadas contra el avance por mes de cada despacho. 5. Volumen de cuentas disponibles por delegación: De acuerdo a las cuentas que llegan a REA

136

Continúa en la siguiente página

Asignar cartera

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Criterios para asignar la cartera

6. Características del crédito: Las características del crédito que se toman en cuenta son: − Omisos (3 o más) − Saldo contable − Estatus:

• REA



• ROA



• Vigente



• Vencido

7. Se regresan a la modalidad de Administración de Cartera correspondiente: ROA, Cobranza Administrativa, o Recuperación de Cartera. Le dan seguimiento los administradores de cartera en Recuperación Especializada, a nivel local y nacional.

137

Etapa de prejurídico

Descripción

COBRANZA ESPECIALIZADA

Para llevar a cabo la etapa de prejurídico, Cobranza Especializada solicita al ANEC el expediente del acreditado, para continuar con el proceso.

Qué documentos conforman el expediente

El expediente debe reunir los siguientes documentos: • Escritura pública con datos de inscripción en RPP, o Certificado de Vivienda • Certificados de adeudo: Elaborados a través del ARC y deben firmarse por el Subgerente de área Jurídica en la Delegaciones. Una vez que se recopiló la documentación y se dictaminó la situación del acreditado, se lleva a cabo la etapa de Pre Jurídico. Nota: Si no se encuentran estos documentos se debe notificar al despacho, para que busque el expediente en el RPP, o solicitarlo al área de titulación.

138

Cobranza judicial

Descripción

COBRANZA ESPECIALIZADA

El proceso de Cobranza judicial se realiza a través de una demanda presentada ante el Tribunal Superior de Justicia. Y se considera con base en su historial de pagos.

El proceso de Cobranza judicial, incluye las siguientes

Etapas

etapas:

Etapa

Qué sucede

Presentación

Se presenta la demanda ante un Juez y se espera la respuesta

y admisión

de aceptación (auto admisorio).

de la demanda Emplazamiento efectivo Se le avisa al acreditado que tiene una demanda por medio de una y/o edictos

orden judicial, si no está en el domicilio se publican los edictos,



que son avisos en los periódicos, para que se entere el acreditado.

Ofrecimiento

Soporta las operaciones de Recuperación Especializada en todo el país.

y desahogo Soporte Jurídico

El representante legal (Administrador de Cartera) presenta los

de pruebas

documentos necesarios para comprobar el adeudo pendiente



por parte del acreditado. El juez dictamina si las pruebas son viables o no.

Emisión de sentencia

Es una resolución que dicta el juez después de analizar los



documentos presentados por las dos partes.

Soluciones

El acreditado elige una de estas opciones:





• Convenio judicial







− Regularización judicial







− Reestructuración judicial









• Dación en pago





• Liquidación

139

Continúa en la siguiente página

Cobranza judicial

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Ejecución de sentencia

Una vez que el juez emite su veredicto, el despacho contratado por el Infonavit realiza las acciones pertinentes para ejecutarla.

140

Adjudicación de vivienda

Descripción

COBRANZA ESPECIALIZADA

La adjudicación de la vivienda es la entrega de la vivienda por resolución de un juez a través de una sentencia a favor de los intereses del Infonavit.

Etapas

Para adjudicar la vivienda se siguen estas etapas: • Lanzamiento: el despacho administrador es el encargado del desalojo del acreditado por dictamen del juez, a través de las autoridades judiciales. • Toma de posesión de la vivienda por parte del Infonavit, o • Entrega de la vivienda a Crédito para su reasignación: Lo realizan los administradores de cartera en Recuperación Especializada y los promotores inmobiliarios, a nivel local y nacional.

141

Matriz de acciones

Matriz de acciones

COBRANZA ESPECIALIZADA

La siguiente matriz muestra qué hacer e informar de acuerdo al estatus de la vivienda:

Sin demanda

Concientizar sobre la oportunidad que tienen para regularizarse

Con demanda

Informar que su crédito esta demandado y es la última oportunidad que tiene para resolver su problema antes de que se dicte la sentencia

Con sentencia

Informar que su crédito ya tiene una sentencia y que es la última oportunidad para acercarse a solucionar el problema

Engomado y notificación invitando a la regularización

142

Solicitar Estudios Socioeconómicos

Descripción

COBRANZA ESPECIALIZADA

Durante esta etapa se realizan estudios socioeconómicos a los acreditados que manifiestan graves problemas económicos, para: • Determinar la capacidad de pago • Aplicar, o en su caso, generar productos para lograr la recuperación de la cuenta.

Alcance

El alcance de los estudios socioeconómicos incluye: • Delegaciones • Órgano Conciliador • Gerencia de Cobranza Especializada • Grupos sociales

Universo

El universo que se debe analizar al realizar estudios socioeconómicos es el siguiente: • Créditos que tengan problemas graves de liquidez y vulnerabilidad social como: − Divorcios − Separación − Abandono de alguno de los cónyuges − Discapacidad del titular − Pérdida de empleo del acreditado (a) − Familias con jefatura femenina − Familias con algún miembro con discapacidad, o enfermedades crónicas degenerativas

143

Continúa en la siguiente página

Solicitar Estudios Socioeconómicos

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Universo

• Créditos asignados al Órgano Conciliador y Recuperación Especializada que cumplan con los criterios citados con anterioridad. Si el crédito está en el canal de Recuperación Especializada debe estar en la etapa procesal hasta antes de la sentencia. • Créditos de venta de cartera con posible recompra, en caso de cumplir con los criterios para aplicar estos estudios. • Créditos que provengan de Grupos sociales y que cumplan con los criterios descritos.

Canal

El canal que se debe utilizar para solicitar un estudio socioeconómico es el correo electrónico del Consultor de Recuperación de Cartera.

144

Continúa en la siguiente página

Solicitar Estudios Socioeconómicos

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Cómo solicitar un estudio socioeconómico

Para solicitar un estudio socioeconómico sigue estos pasos:

Etapa

1



Qué sucede

Solicitar el estudiosocioeconómico los 20 días de cada mes al correo



electrónico del Consultor de Recuperación de Cartera.



Revisar que la solicitud tenga la siguiente información:



• Nombre del acreditado

2



• Número de Crédito



• Teléfono, fecha y horario de contacto



• Dirección correcta



3

Si la solicitud cumple con todos los requisitos, se turnará a la





Institución que corresponda a los dos días hábiles siguientes





de la recepción.

Nota: Los resultados del estudio socioeconómico se entregarán después de un mes una semana, a la fecha en que se recibió la solicitud.

145

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Solicitar estudios socioeconómicos

COBRANZA ESPECIALIZADA

Continúa

Resultados del estudio socioeconómico

Si el resultado del estudio propone la condonación total de la deuda por condiciones extremas de liquidez, sociales y de salud, se debe presentar el caso ante el H. Consejo de Administración, a través de la SGAC.

Opciones para el acreditado con base en el resultado

Una vez que se tiene el diagnóstico de la situación del acreditado, se ofrecen las siguientes soluciones: • Regularización del acreditado • Aclaración:

− Homonimia



− Auto-seguro



− Aclaración de pagos



− Indicios de evasión

• Convenios privados de reestructura • Liquidación • Castigo

146

Seguir cobranza y reportar

Descripción

COBRANZA ESPECIALIZADA

Recuperación de Cartera Especializada distribuye las cuentas a las delegaciones y a los despachos, quienes se encargan de contactar a los acreditados y llevar los casos. También reportan los avances y soluciones que se den durante la gestión.

147

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Visión general

Introducción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

En este capítulo se describen los elementos de la operación, los procesos y las funciones de Cobranza Especializada.

Contenido

Tema

Este capítulo contiene los siguientes temas:









Ver Página

Cobranza Preventiva

150

Cobranza Administrativa

223

Recuperación de Cartera

228

149

Cobranza Preventiva Visión general

Introducción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Esta sección ofrece información más detallada de los productos con los que opera Cobranza Preventiva dentro del modelo de Cobranza Social.

Contenido

Esta sección contiene los siguientes temas:

Tema









Ver Página

Control y envío de estados de cuenta Prórroga automática



151





177

Seguro de daños



194

Seguro de Protección de Pagos

203

Programa de recompensas para acreditados cumplidos Infonavit

208

150

Control y envío de estados de cuenta

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

El área de Control y envío de los estados de cuenta, informa con detalle al acreditado sobre los movimientos y estatus, del crédito que solicitó. El estado de cuenta puede llegarles por correo, a través del Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX) o pueden consultarlo por Internet, en la página del Infonavit.

A qué segmentos aplica

A todos los acreditados con relación laboral (Régimen Ordinario de Amortización) y sin relación laboral (Régimen Especial de Amortización)

Tipo de envíos de los estados de cuenta

Dependiendo de la situación laboral del acreditado, se envían cuatro tipos de estado de cuenta: • ROA normal

• ROA reestructura

• REA normal

• REA reestructura

Situación laboral del acreditado

Cuándo se envía el estado de cuenta

ROA normal

Se realizan dos envíos anuales (en febrero y en agosto)

• Movimientos de los seis meses

ROA reestructura

Se realizan dos envíos anuales (en febrero y en agosto)

• Información de los tres bimestres que han pagado

REA normal REA reestructura

Qué información contiene

• Información financiera del crédito Se realizan 12 envíos al año (uno por mes)

151

• Último movimiento del periodo que se factura.

Estados de cuenta ROA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Estado de cuenta ROA Normal

152

Continúa en la siguiente página

Estados de cuenta ROA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Nombre y dirección del acreditado

El estado de cuenta muestra el nombre y la dirección del acreditado. Si el acreditado detecta algún error en sus datos, cambia de dirección, o quiere que su estado de cuenta llegue a otro domicilio, debe comunicarse al Infonatel.

Datos personales

Los datos personales muestran la siguiente información: Datos personales No. IMSS R.F.C CURP

• Número de IMSS: Número del IMSS del acreditado • RFC: Registro Federal de Causantes • CURP: Clave Única de Registro de Población Si el acreditado detecta algún error en sus datos, debe comunicarse al Infonatel.

153

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Estados de cuenta ROA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Datos del crédito

Los datos del crédito muestran la siguiente información: Datos de tu crédito No. de crédito Pago contratado Tasa de Interés anual Fecha de otorgamiento

• Número de crédito: Es el número que se asignó al crédito, para facilitar su identificación. • Pago contratado: Es el monto que debe pagar el acreditado en el mes que corresponde. • Tasa de interés anual: Es el porcentaje por el que se multiplica el saldo del crédito, para obtener los intereses del periodo. • Fecha de otorgamiento: Día en que se otorgó el crédito.

Datos sobre el periodo de facturación

Los datos sobre el periodo de facturación tienen la siguiente información: Saldo al corte

Monto vencido

Período del

• Saldo al corte: Es el nuevo saldo del crédito a la fecha corte. • Monto vencido: Es el importe que debe pagar el acreditado en el mes. Si tiene mensualidades vencidas, se suman los intereses y las comisiones. • Periodo: Inicio y fin del periodo en el que se reporta la situación del crédito.

154

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Estados de cuenta ROA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Resumen de movimientos

El resumen de movimientos tiene los siguientes datos:

Resumen de movimientos Saldo anterior Ajuste a períodos anteriores Saldo ajustado Intereses del período Comisiones y otros cargos Tu último pago Pago de tu patrón Traspasos y otros abonos Saldo actual

Pesos

VSM

• Saldo anterior: Saldo del periodo pasado • Ajuste a periodos anteriores: Movimientos de ajuste en periodos anteriores que afectan al saldo • Saldo ajustado: Saldo real anterior calculado con el saldo anterior y ajuste a periodos anteriores • Intereses del periodo: Es el interés que se calcula sobre la deuda • Comisión y otros cargos: Comisiones del seguro del periodo y gastos de cobranza en caso de atraso. • Tu último pago: Es la suma de los pagos realizados dentro del periodo del estado de cuenta. • Pago de tu patrón: Es la aportación patronal del 5% • Traspasos y otros abonos: Son los movimientos de traspasos de la Subcuenta de Vivienda y correcciones que el acreditado haya solicitado, o que el Infonavit identificó que debían hacerse.

155

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Estados de cuenta ROA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Resumen de movimientos

• Saldo actual: Es el saldo después de aplicar todos

Aviso importante

Aviso importante difunde mensajes relativos al crédito.

los cargos y abonos del periodo.

Aviso importante ¡Felicidades! si continúas con tu buen historial de crédito, terminarás de pagar tu crédito en 120 meses.

Consulta en www.infonavit.org.mx las recompensas a las que tienes derecho por ser un acreditado cumplido.

Contador personal de pago

El Contador personal de pago tiene los siguientes datos:

Contador personal de pago DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV

Número de mensualidades vencidas

Nivel de cumplimiento de pago ¿Cuántos pagos he ralizado? pagos efectuados pagos por realizar

Sólo de carácter informativo, ya que el pago efectuado no implica que se hubiese realizado por la cantidad correspondiente a la amortización.

• Contador personal de pagos: Indica el número de mensualidades cubiertas y no cubiertas. • Número de mensualidades vencidas: Pago del crédito que no han sido cubiertos a la fecha de corte. • Nivel de cumplimiento de pago: Indica el status del crédito cumplido, crédito al corriente con adeudo, crédito con omisión de pagos.

156

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Estados de cuenta ROA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Detalle de movimiento

Detalle de movimiento informa sobre todas las operaciones registradas en el periodo. Tiene los siguientes datos: • Fecha • Número de transacción • Concepto y cantidad de los pagos • Cargos y abonos realizados

Detalle de movimientos en pesos Pagos realizados Fecha

Transacción

Desglose de pagos Concepto

Monto total

Comisiones

Seguros

Interés

Capital

Interés

Capital

TOTALES Otros cargos y abonos Fecha

Transacción

Opciones para el pago del crédito

Desglose de pagos Concepto

Monto total

Comisiones

Seguros

Opciones para el pago del crédito informa sobre las opciones que tiene el acreditado para cubrir las mensualidades. Puede hacerlo a través de bancos, comercios con tarjeta de crédito o débito, y por Internet.

Si tienes mensualidades vencidas o deseas adelantar pagos puede pagar en: BANCO Santander HSBC Banamex Banorte Scotiabank Costo Anual Total (CAT)

cuenta 1234 cuenta 5081 número de crédito (10 dígitos) línea de captura (19 dígitos) línea de captura (19 dígitos)

“Para fines informativos y de comparación exclusivamente”

157

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Estados de cuenta ROA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Datos para aclaraciones o dudas

Al final del estado de cuenta el acreditado puede encontrar datos para temas que se relacionan con: • Cambio de domicilio • Cambio de teléfono • Actualización de datos • Aclaraciones sobre el estado de cuenta Si llaman desde la Ciudad de México:

9171 5050 Si llaman desde el interior de la República:

01800 008 3900

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Estados de cuenta ROA Reestructura

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Estado de cuenta ROA Reestructura

159

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Estados de cuenta ROA Reestructura

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Elementos del estado de cuenta ROA Reestructura

El estado de cuenta para los acreditados con ROA Reestructura, tiene muchos datos iguales al estado de cuenta ROA Normal, como los siguientes: • Nombre y dirección del acreditado • Datos personales • Datos del crédito • Datos sobre el periodo de facturación • Resumen de movimientos • Aviso importante • Contador personal de pago • Detalle de movimientos • Opciones para el pago del crédito • Datos para dudas o aclaraciones Los apartado exclusivos de ROA Reestructura son: • Último pago Infonavit en Resumen de movimientos, y • Datos de la Reestructura.

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Estados de cuenta ROA Reestructura

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Último pago Infonavit

Ultimo pago Infonavit: Pagos que cubre el Infonavit con respecto a los beneficios de la reestructura realizados dentro del periodo de facturación del estado de cuenta.

Resumen de movimientos Saldo anterior Ajuste a períodos anteriores Saldo ajustado Intereses del período Comisiones y otros cargos Tu último pago Último pago Infonavit Pago de tu patrón Traspasos y otros abonos Saldo actual

Datos de la Reestructura

Pesos

VSM

Datos de la Reestructura tiene los siguientes datos:

Datos de la Reestructura Saldo a cargo del acreditado Saldo a cargo del Infonavit Saldo actual

Pesos

VSM

• Saldo a cargo del acreditado: Es parte del saldo total del crédito que se debe pagar por motivo de la reestructura. • Saldo a cargo del Infonavit: Parte del saldo total del crédito que cubre el Infonavit. • Saldo actual: Es la suma del saldo del acreditado y el saldo del Infonavit.

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Estado de cuenta REA Normal

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Nombre y dirección del acreditado

El estado de cuenta muestra el nombre y la dirección del acreditado. Si el acreditado detecta algún error en sus datos, cambia de dirección, o quiere que su estado de cuenta llegue a otro domicilio, debe comunicarse al Infonatel.

Datos personales

Los datos personales muestran la siguiente información: Datos personales No. IMSS R.F.C CURP

• Número de IMSS: Número del IMSS del acreditado • RFC: Registro Federal de Causantes • CURP: Clave Única de Registro de Población Si el acreditado detecta algún error en sus datos, debe comunicarse al Infonatel.

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Datos del crédito

Los datos del crédito muestran la siguiente información: Datos de tu crédito No. de crédito Pago contratado Tasa de Interés anual Fecha de otorgamiento

• Número de crédito: Es el número que se asignó al crédito, para facilitar su identificación. • Pago contratado: Es el monto que debe pagar el acreditado en el mes que corresponde. • Tasa de interés anual: Es el porcentaje por el que se multiplica el saldo del crédito, para obtener los intereses del periodo. • Fecha de otorgamiento: Día en que se otorgó el crédito.

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Datos sobre el periodo de facturación

Los datos sobre el periodo de facturación tienen la siguiente información:

Saldo al corte

Monto vencido

Fecha límite de pago

Período del

• Saldo al corte: Es el nuevo saldo del crédito a la fecha corte. • Monto vencido: Es el importe que debe pagar el acreditado en el mes. Si tiene mensualidades vencidas, se suman los intereses y las comisiones. • Periodo: Inicio y fin del periodo en el que se reporta la situación del crédito.

Resumen de movimientos

El resumen de movimientos tiene los siguientes datos:

Resumen de movimientos Saldo anterior Ajuste a períodos anteriores Saldo ajustado Intereses del período Comisiones y otros cargos Tu último pago Pago de tu patrón Traspasos y otros abonos Saldo actual

Pesos

VSM

• Saldo anterior: Saldo del periodo pasado

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Resumen de movimientos

• Ajuste a periodos anteriores: Movimientos de ajuste en periodos anteriores que afectan al saldo • Saldo ajustado: Saldo real anterior calculado con el saldo anterior y ajuste a periodos anteriores • Intereses del periodo: Es el interés que se calcula sobre la deuda • Comisión y otros cargos: Comisiones del seguro del periodo y gastos de cobranza en caso de atraso. • Tu último pago: Es la suma de los pagos realizados dentro del periodo del estado de cuenta. • Pago de tu patrón: Es la aportación patronal del 5% • Traspasos y otros abonos: Son los movimientos de traspasos de la Subcuenta de Vivienda y correcciones que el acreditado haya solicitado, o que el Infonavit identificó que debían hacerse. • Saldo actual: Es el saldo después de aplicar todos los cargos y abonos del periodo.

Aviso importante

Aviso importante difunde mensajes relativos al crédito.

Aviso importante ¡Felicidades! si continúas con tu buen historial de crédito, terminarás de pagar tu crédito en 120 meses.

Consulta en www.infonavit.org.mx las recompensas a las que tienes derecho por ser un acreditado cumplido.

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Contador personal de pago

El Contador personal de pago tiene los siguientes datos:

Contador personal de pago DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV

Número de mensualidades vencidas

Nivel de cumplimiento de pago ¿Cuántos pagos he ralizado? pagos efectuados pagos por realizar

Sólo de carácter informativo, ya que el pago efectuado no implica que se hubiese realizado por la cantidad correspondiente a la amortización.

• Contador personal de pagos: Indica el número de mensualidades cubiertas y no cubiertas. • Número de mensualidades vencidas: Pago del crédito que no han sido cubiertos a la fecha de corte. • Nivel de cumplimiento de pago: Indica el status del crédito cumplido, crédito al corriente con adeudo, crédito con omisión de pagos.

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Detalle de movimiento

Detalle de movimiento informa sobre todas las operaciones registradas en el periodo. Tiene los siguientes datos: • Fecha • Número de transacción • Concepto y cantidad de los pagos • Cargos y abonos realizados

Detalle de movimientos en pesos Pagos realizados Fecha

Transacción

Desglose de pagos Concepto

Monto total

Comisiones

Seguros

Interés

Capital

Interés

Capital

TOTALES Otros cargos y abonos Fecha

Transacción

Desglose de pagos Concepto

Monto total

Opciones para el pago del crédito

Comisiones

Seguros

Opciones para el pago del crédito informa sobre las opciones que tiene el acreditado para cubrir las mensualidades. Puede hacerlo a través de bancos, comercios con tarjeta de crédito o débito, y por Internet.

Opciones para el pago del crédito

Si tienes mensualidades vencidas o deseas adelantar pagos puede pagar en:

Para realiza el pago mensual de tu crédito acude a HSBC, Banamex Scotiabank, Inverlat y Banorte con tu línes de captura (19 dígitos) Código de barras para el pago en tiendas departamentales

Costo Anual Total (CAT)

BANCO Santander HSBC Banamex Banorte Scotiabank

cuenta 1234 cuenta 5081 número de crédito (10 dígitos) línea de captura (19 dígitos) línea de captura (19 dígitos)

“Para fines informativos y de comparación exclusivamente”

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Estados de cuenta REA Normal

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Datos para aclaraciones o dudas

Al final del estado de cuenta el acreditado puede encontrar datos para temas que se relacionan con: • Cambio de domicilio • Cambio de teléfono • Actualización de datos • Aclaraciones sobre el estado de cuenta Si llaman desde la Ciudad de México:

9171 5050 Si llaman desde el interior de la República:

01800 008 3900

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Estados de cuenta REA Reestructura

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Estado de cuenta REA Reestructura

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Estados de cuenta REA Reestructura

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Elementos del estado de cuenta REA Reestructura

El estado de cuenta para los acreditados con REA Reestructura, tiene muchos datos iguales al estado de cuenta REA Normal, como los siguientes: • Nombre y dirección del acreditado • Datos personales • Datos del crédito • Datos sobre el periodo de facturación • Resumen de movimientos • Aviso importante • Contador personal de pago • Detalle de movimientos • Opciones para el pago del crédito • Datos para dudas o aclaraciones Los apartado exclusivos de REA Reestructura son: • Último pago Infonavit en Resumen de movimientos, y • Datos de la Reestructura.

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Estados de cuenta REA Reestructura

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Último pago Infonavit

• Ultimo pago Infonavit: Pagos que cubre el Infonavit con respecto a los beneficios de la reestructura realizados dentro del periodo de facturación del estado de cuenta.

Resumen de movimientos Saldo anterior Ajuste a períodos anteriores Saldo ajustado Intereses del período Comisiones y otros cargos Tu último pago Último pago Infonavit Traspasos y otros abonos Saldo actual

Datos de la reestructura

Pesos

VSM

Datos de la Reestructura tiene los siguientes datos: • Saldo a cargo del acreditado: Es parte del saldo total del crédito que se debe pagar por motivo de la reestructura. • Saldo a cargo del Infonavit: Parte del saldo total del crédito que cubre el Infonavit. • Saldo actual: Es la suma del saldo del acreditado y el saldo del Infonavit.

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Prórroga automática

Qué es una prórroga

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Es el derecho que el acreditado tiene de acuerdo al Art. 41 de la Ley de Infonavit. Se otorga cuando pierde la relación laboral y debe solicitarla dentro de los 30 días siguientes.

Qué es la prórroga automática

La prórroga aplica de manera automática cuando se detecta que el acreditado perdió su empleo. Esto es para evitar que los acreditados pierdan el derecho a ejercerla por no solicitarla en los 30 días siguientes.

Cómo se notificó del cambio de prórroga automática

Se notificó el cambio a la cláusula 14 del contrato por carta postal a los créditos otorgados antes de julio de 2006. Se modificó en los contratos a partir de julio de 2007. Se menciona que se aplicará en forma automática y que debe confirmarse en los 6 meses siguientes después de iniciar su gestión.

Características de la prórroga automática

Las características de la prórroga automática son: • Se otorga por 12 meses a partir de la fecha en que el acreditado pierde la relación laboral • Para créditos otorgados antes de julio de 1997: − No generan intereses y por tanto, no se capitalizan − Se otorga una prórroga hasta por 12 meses • Para créditos otorgados después de julio de 1997: − Los intereses que se generan mensualmente se capitalizan − Se goza hasta por 24 meses de prórroga pero sólo hasta 12 meses consecutivos.

173

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Prórroga automática

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Qué informar al acreditado sobre la prórroga

Es importante informar al acreditado durante la visita domiciliaria sobre la prórroga, para: • Asesorar sobre la situación de su crédito. • Mencionar: − el impacto del uso de la prórroga − a manera de sugerencia, que lo más conveniente es iniciar sus pagos de forma directa. − que si no confirma su prórroga a través de los despachos mediante la firma en su formato de confirmación, la prórroga se suspenderá anticipadamente. • Si recién perdió la relación laboral, asesorar y explicar a partir de cuándo se aplicará la prórroga automática. • Avisar que un despacho contratado por Infonavit lo visitará para darle más información de las opciones con que cuenta.

174

Prórroga automática Aplicación

En qué momentos aplica la prórroga automática

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

La prórroga automática aplica cuando se detecta, por medio de la emisión IMSS, la pérdida de relación laboral. Es válida para los acreditados que aún tienen derecho a ejercerla.

Criterios para aplicar la prórroga automática

Los criterios para aplicar la prórroga automática son: • En el último bimestre que el acreditado tuvo relación laboral, se recibe pago patronal y se considera ROA. • En el bimestre siguiente se considera ROA en observación (aún no se aplica la prórroga y se conserva en ROA). • En el siguiente mes después del bimestre en observación, se confirma la pérdida de relación laboral, se cambia de régimen y se aplica la prórroga con fecha de inicio al primer día del bimestre siguiente en que el acreditado perdió su relación laboral. • Cuando el crédito presenta pagos omisos, se aplica retroactiva a la fecha del omiso más antiguo de la cuenta. • Se aplica a la pérdida de la relación laboral hasta por 12 meses, de acuerdo al saldo de meses a disfrutar del acreditado y según la fecha en que se originó conforme al modelo de cambio de régimen. • Cuando ya no tenga disponibilidad de meses de prórroga. Se cambia de ROA a REA con fecha efectiva al día primero del bimestre posterior a la fecha de pérdida de relación laboral.

175

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Prórroga automática Aplicación

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Criterios para aplicar la prórroga automática

• El modelo de aplicación de la prórroga automática se ejemplifica con la siguiente gráfica:

Cambio Régimen y Aplica Prórroga Automática

Baja ROA

ROA

ROA

ROA

Ene

Feb

Mar

Abr

Bimestra con pago

May

Jun

Jul

ROA en Observación

EXT

EXT

EXT

EXT

EXT

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Capitaliza Intereses

Reglas y compromisos del promotor con el acreditado

Para asesorar al acreditado sobre la Prórroga automática o cualquier otro producto, el promotor debe actuar con base en los siguientes compromisos: • Su actitud será siempre de asesoría para atender las dudas del acreditado. • Explicar con claridad el motivo de la visita. • Atender con respeto y cortesía en todo momento.

176

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Prórroga automática Aplicación

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Reglas y compromisos del promotor con el acreditado

• Ofrecer con claridad los productos correspondientes de: − Seguro de Protección de Pagos (SPP) − Prórroga − Producto SyCN • No tomar una actitud de cobrador • Llevar los scripts preparados de acuerdo a la estrategia que aplique. • Si localiza al acreditado, debe concluir con una solución.

Reglas y compromisos del promotor de cara a la operación

Para lograr que la operación sea exitosa, el promotor debe seguir una serie de compromisos: • El 100% de la asignación debe gestionarse. • Recabar y capturar la información de la gestión en ARC diariamente. • Capturar y actualizar teléfonos de contacto. • Llevar la documentación para que el Jefe de Cobranza la autorice por lo menos una vez a la semana. • Dar seguimiento al cumplimiento de metas establecidas.

177

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Prórroga automática Aplicación

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Aplicación por tipo de crédito

La aplicación de la prórroga de acuerdo al tipo de crédito se muestran en esta tabla:

Tipo de crédito

¿Aplica prórroga?

Tradicional

Sí

Cofinanciado Estatal (ZZCF)

No

Cofinanciado Sofol (IL3C)

Sí

En proceso jurídico

No

178

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Prórroga automática Aplicación

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Cronograma de aplicación

El cronograma de aplicación de la prórroga automática se muestra a continuación:

Si la pérdida de relación laboral es en el bimestre

Pago SUA cubre bimestre

La prórroga Fecha de inicio automática se prórroga verá aplicada en

1° (Ene-Feb)

1°

Mayo

1° Marzo

Junio

2° (Mar-Abr)

2°

Julio

1° Mayo

Agosto

3° (May-Jun)

3°

Septiembre

1° Julio

Octubre

4° (Jul-Ago)

4°

Noviembre

1° Septiembre

Diciembre

5° (Sep-Oct)

5°

Enero

1° Noviembre

Febrero

6° (Nov-Dic)

6°

Marzo

1° Enero

Abril

179

Un asesor lo visitará a partir del mes de

Continúa en la siguiente página

Prórroga automática Aplicación

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Productos

Cuando el despacho o promotor asesoran al acreditado, ofrecen las siguientes opciones o productos de acuerdo a la reestructura del crédito:

Crédito

Entonces ofrece... • Asesoría

Tiene reestructura

• Pago • Confirma prórroga • Asesoría • Pago

No tiene reestructura

• Prórroga 50/50 • SyCN • Confirma prórroga • Asesoría

Reverso de estructura

• Pago • Prórroga 50/50 • Confirma prórroga • Asesoría

Cofinanciado

• Pago • Confirma prórroga

Los productos Seguro de Protección de Pagos (SPP), Prórroga 50/50, SyCN se explican en mapas posteriores de este catálogo.

180

Prórroga automática Suspensión

Cuando se termina o se suspende

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

La prórroga automática se termina o se suspende cuando: • Se cumplen: − 12 meses (si es confirmada). − 6 meses de ser asignada a las estrategias de acciones preventivas y no haya marca de confirmación de prórroga o firma de prórroga parcial 50/50. • Se recibe algún pago directo (REA): − por un importe igual o mayor al equivalente del factor REA (considerar la tolerancia parametrizada en el sistema). − en caso de que haga varios pagos parciales dentro del mes, la suma sea igual o mayor a la tolerancia. • Se recibe un pago correspondiente al Seguro de Protección de Pagos (SPP). • Se reanuda su relación laboral: − hay pago SUA (aportación y/o amortización) de periodo vigente. − se aplica la recuperación laboral, de acuerdo a la interfase de recaudación fiscal de cambio de régimen. • Por interfase, se ingrese una reestructura. Nota 1: Al suspenderse la prórroga por falta de confirmación, se consideran los meses que ya transcurrieron hasta el evento en la contabilización de tiempo en prórroga. Nota 2: Si el pago REA es para un crédito que aceptó la prórroga parcial, ésta no se suspende.

181

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Prórroga automática Suspensión

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Cronograma de suspensión

El cronograma de suspensión de la prórroga se muestra a continuación:

Si el acreditado recupera relación laboral en el bimestre

Cambio de régimen aplica a finales de

Se considera ROA desde el mes de

1° (Ene-Feb)

Mayo

Enero

2° (Mar-Abr)

Julio

Marzo

3° (May-Jun)

Septiembre

Mayo

4° (Jul-Ago)

Noviembre

Julio

5° (Sep-Oct)

Enero

Septiembre

6° (Nov-Dic)

Marzo

Noviembre

La suspensión de prórrogas se observa en la gráfica siguiente:

Recupera Relación Laboral

Cambio Régimen y Pago SUA

EXT

EXT

EXT

EXT

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Período de Observación

ROA

ROA

ROA

ROA

ROA

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Pasos a seguir para suspender la prórroga: 1. Reversar prórroga por 12 meses (o tiempo disponible). 2. Aplicar prórroga por tiempo disfrutado. 3. Aplicar pago SUA recibido que cubrirá el bimestre.

182

Prórroga parcial 50/50

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Es un producto que permite al acreditado pagar de manera mensual un monto equivalente al factor de pago piso nacional que es de 10.64 vsmddf (veces el salario mínimo del Distrito Federal, para 2008 equivale a $559.56), mientras esté en prórroga.

Características de la prórroga parcial 50/50

Las características de la prórroga parcial 50/50 son: • La condonación del 50% de los intereses no cubiertos después que el pago se aplicó. • La capitalización del crédito reduce considerablemente el impacto del plazo de término del crédito. • La opción de ayuda al acreditado para no absorber el total de la capitalización de intereses, mientras mejora su situación económica.

Criterios para aplicar la prórroga parcial 50/50

Los criterios para aplicar la prórroga parcial 50/50 son: • Los créditos sujetos al beneficio de la condonación del 50% de los intereses, son los que tengan la firma de convenio de prórroga parcial. • Los beneficios se dan sólo a pagos directos del acreditado, no por pagos del SPP. • La firma del convenio de prórroga parcial se considera como prórroga confirmada, por lo que no se suspenderán anticipadamente por meses de asignación.

183

Continúa en la siguiente página

Prórroga parcial 50/50

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Criterios para aplicar la prórroga parcial 50/50

• Los meses en que no haya pago, no se da beneficio. No es motivo de suspensión del apoyo. • El beneficio otorgado se opera en el sistema con un decremento a capital a la misma fecha en que se capitaliza el interés. • La condonación aplica de la siguiente manera:

Si el pago es…

Se condona…

Igual al factor de pago de 10. 64 vsmd

el 50% de la diferencia entre el monto de intereses vs piso nacional

Mayor al factor de pago de 10. 64 vsmd Menor al piso nacional, o no hay pago

no hay condonación

vsmd: Veces el salario mínimo diario del D.F. Importante: Si no hay pago, no hay condonación pero continúa la posibilidad de beneficio para los meses en que exista pago (hasta el plazo de la prórroga).

184

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Prórroga parcial 50/50

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Criterios para aplicar la prórroga parcial 50/50

En las siguientes gráficas, se observa cómo aplica la condonación:

185

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Prórroga parcial 50/50

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Criterios para aplicar la prórroga parcial 50/50

Cuándo se termina o suspende

La prórroga parcial 50/50 se termina o suspende: • Cuando se cumplan sus 12 meses • Por cambio de régimen por recuperación de relación laboral • Por pago SUA del periodo actual.

186

Prórroga automática Proceso para ofrecer productos

Proceso para ofrecer productos

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Para ofrecer los productos al acreditado, se siguen estas etapas:

Etapa

Quién

Qué hace

1

Infonavit (Central)

2

El despacho /asesor preventivo

Entrega la base de asignación al despacho. • Busca y localiza la vivienda. Si no la localiza, captura gestión en ARC como vivienda no localizada. • Si la vivienda está en una situación distinta, captura en ARC la gestión: − Deshabitada − Abandonada − Vivienda sin terminar

3

El despacho / asesor preventivo

Si localiza la vivienda pero no al acreditado: • Deja recado bajo la puerta • Pega engomado después de 3 visitas sin localizarlo • Captura gestión en ARC: − No conocen titular − Rentada − Traspasada − Invadida − Defunción

4

El despacho / asesor preventivo

Localiza al acreditado e identifica el crédito para SPP.

5

El despacho / asesor preventivo

Pregunta sobre la pérdida del empleo: • Si es involuntaria: − Ofrece Seguro de Protección de Pagos (SPP) − Asesora para llenar el formato − Registra en ARC la acción de envío de formato • Si es voluntaria, continúa en la etapa 6.

187

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Prórroga automática Proceso para ofrecer productos

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para ofrecer productos

Etapa

Quién

Qué hace

6

El despacho / asesor preventivo

Asesora al acreditado del impacto de la prórroga. Verifica el tipo de crédito. * Ver el bloque “Productos”.

7

El despacho / asesor preventivo

Ofrece los productos respectivos: − Pago* − 50/50 * − SyCN* − Confirma prórroga* *Ver el proceso de cada producto en mapas siguientes.

8

El acreditado

Acepta alguno de los productos *Ver proceso según elección del producto. En caso de no aceptar ninguno *Ver proceso “Rechazo de opciones”.

188

Prórroga automática Proceso pago

Proceso para pago

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Para la opción de pago por parte del acreditado, se siguen estas etapas:

Etapa

Quién

1

El acreditado

Acepta la opción de pago.

2

El despacho

Captura en ARC la promesa de pago.

3

El despacho

Verifica el pago 4 días después.

4

El acreditado

• Realizó el pago, continúa en la etapa 5.

Qué hace

• No realizó el pago, el despacho visita otra vez al acreditado y le ofrece productos. 5

Cobranza Preventiva (Central)

• Lleva control de gestión de ARC • Envía a las delegaciones reportes de: − seguimiento diario − resultados mensuales • Factura

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189

Prórroga automática Proceso prórroga 50/50 y SyCN

Proceso para prórroga 50/50

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Para la opción de la prórroga parcial 50/50, se siguen estas etapas:

Etapa

Quién

1

El acreditado

• Acepta prórroga 50/50 • Firma producto 50/50

2

El despacho

Captura en ARC el convenio

3

El Jefe de Cobranza

Autoriza la gestión en ARC

4

Cobranza Preventiva (Central)

Qué hace

• Lleva control de gestión de ARC • Envía a las delegaciones reportes de: − seguimiento diario − resultados mensuales • Factura

190

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Prórroga automática Proceso prórroga 50/50 y SyCN

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para SyCN

Para la opción de SyCN, se siguen estas etapas:

Etapa

Quién

1

El acreditado

• Acepta SyCN • Firma convenio SyCN

2

El despacho

Captura en ARC el convenio

3

El Jefe de Cobranza

Autoriza la gestión en ARC

4

Cobranza Preventiva (Central)

Qué hace

• Lleva control de gestión de ARC • Envía a las delegaciones reportes de: − seguimiento diario − resultados mensuales • Factura

191

Prórroga automática Proceso confirmación de prórroga

Proceso confirmación de prórroga

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Si el acreditado no pudo, o no quiso elegir alguna opción, se pide que confirme la prórroga. En este caso, se siguen estas etapas:

Etapa

Quién

Qué hace

1

Responsable

• Confirma prórroga • Firma formato confirmación de prórroga

2

El acreditado

Captura en ARC la gestión de confirmación

3

El despacho

• Autoriza la gestión en ARC • Envía formato firmado al ANEC.

4

El Jefe de Cobranza Cobranza Preventiva (Central)

• Lleva control de gestión de ARC. • Envía a las delegaciones reportes de: − seguimiento diario − resultados mensuales • Factura

192

Prórroga automática Proceso rechazo de opciones

Proceso rechazo de opciones

Etapa

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Cuando el acreditado no acepta ninguna de las opciones o no quiso atender al asesor, se siguen estas etapas:

Quién

Qué hace

1

El acreditado

No acepta ninguna de las opciones ofrecidas.

2

El despacho

Captura en el ARC: • Actitud hostil • Aclaración pendiente − Defunción − Invalidez − Otra aclaración • Vivienda sin terminar

3

Cobranza Preventiva (Central)

• Lleva control de gestión de ARC • Envía a las delegaciones reportes de: − seguimiento diario − resultados mensuales

193

Seguro de daños

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

El seguro de daños cubre los eventos catastróficos provocados por la naturaleza.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los créditos que estén activos en el sistema ALS. No importa cuál sea su estatus, lo relevante es que mantenga la deuda a la fecha del daño.

Tipos de daños

Para aplicar la cobertura del seguro, los daños se clasifican en: • Masivos • Individuales

Eventos que sí cubre el seguro

El seguro cubre cualquier daño que provoque alguno de los siguientes eventos catastróficos: • Incendios • Terremoto • Erupción volcánica • Inundación • Explosión • Volcán • Ciclón • Granizo o nieve • Vientos tempestuosos • Objetos caídos de aviones • Caída de árboles • Desplazamiento del terreno súbito e imprevisto: Cuando un evento sucede sin que exista oportunidad de prevenir.

194

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Seguro de daños

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Eventos que sí cubre el seguro

No es válida la cobertura si existe un aviso previo de peligro, por ejemplo: se alertó a la población de un derrumbe en zona de desgajes.

Cuáles son los bienes que no cubre el seguro

El seguro no cubre los siguientes bienes: • Muebles • Equipo • Dinero en efectivo • Valores u obligaciones (documentos oficiales como actas de nacimiento, etc.) • Alhajas • Ropa • Equipo electrónico de procesamiento de datos • Cualquier otro objeto propiedad del Infonavit que no esté plasmados en la póliza contratada

195

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Seguro de daños masivos

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Se considera daño masivo cuando existen daños en 10 casas, o más.

Proceso para atender un siniestro masivo

Para atender los casos de daños masivos, se siguen estas etapas:

Etapa

Quién

1

Infonavit (Central)

2

La aseguradora

3

Infonavit (Central)

Qué hace

Realiza un reporte ante la aseguradora Asigna un número para el caso Canaliza el caso al despacho de ajustadores, con base en los siguientes criterios: • Si el monto del daño es menor a un millón de pesos, se asigna a CLAIM • Si el monto del daño es mayor a un millón de pesos, se asigna a AXIS.

4

El despacho de ajustadores

Determina un número de reporte, para los encargados que atienden el daño en la delegación.

5

El despacho de ajustadores y la delegación

Visitan la zona del daño y analizan qué fraccionamiento se atenderá primero con base en el número de casas afectadas.

6

AXIS y personal de la delegación

• Estudia el plan de acción con base en los costos y precios unitarios de cada localidad. • Concilian precios unitarios de acuerdo a la localidad

7

El despacho de ajustadores

Genera una base de datos en Excel con los siguientes datos: • Número del crédito • Nombre del acreditado • Monto a indemnizar

196

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Seguro de daños masivos

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para atender un siniestro masivo

Etapa

Quién

8

La Subgerencia de Seguros

Aprueba la base de datos

9

La Subgerencia de Seguros

Sube la base de datos al sistema SAP-FICO

10

Infonavit (Central)

Da de alta los pagos y los autoriza

11

Infonavit (Central)

Realiza una base de datos en Excel con el número de documento de cada acreditado.

12

Infonavit (Central)

Envía a la delegación los números de referencia definitivos, para que se los entreguen a los acreditados.

13

El acreditado

Acude a la delegación de su localidad con el número de documento. El personal de la delegación le entrega la línea de referencia definitiva que generó esta subgerencia.

14

El acreditado

Firma una carta finiquito donde declara que está conforme con el pago y deslinda al Infonavit de cualquier responsabilidad.

15

El acreditado

Acude a una sucursal de HSBC con la línea de referencia definitiva y cobra el monto del seguro.

16

El acreditado

Tiene dos meses, a partir de la entrega de la línea de referencia, para realizar las composturas de su casa.

17

El acreditado

Autoriza al Infonavit para que visite su casa y compruebe que se realizaron las composturas.

Qué hace

197

Continúa en la siguiente página

Seguro de daños masivos

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para atender inconformidad de pagos del acreditado

Para atender los casos en que el acreditado esté inconforme con el pago del seguro, se siguen estas etapas:

Etapa

Quién

Qué hace

1

El acreditado

Manda una carta a la delegación donde expone por qué está inconforme con el pago.

2

La delegación

Envía la carta a las oficinas centrales.

3

Infonavit (Central)

Evalúa el caso.

4

Infonavit (Central)

Deciden que el caso sí procede.

5

Infonavit (Central)

Realiza el pago.

198

Continúa en la siguiente página

Seguro de daños masivos

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para que el seguro pague directo a la constructora

Para atender los casos en que el seguro le paga a la constructora, sigue estas etapas:

Etapa

Quién

1

El despacho de ajustadores, peritos y la delegación

2

La constructora

Realiza un reporte con la delegación y el despacho.

3

La constructora

Firma el visto bueno de los precios unitarios y los montos a indemnizar por vivienda.

4

La delegación

Genera un “Contrato de obra a precios alzado” con el que se contrata a la constructora. El documento describe:

Qué hace

Visitan la construcción y analizan los daños.

• Los tiempos de reparación • Precios de la reparación • Periodo para arreglar los vicios ocultos 5

El despacho

6

Seguros Atlas

Elabora una minuta donde se acuerdan los montos a indemnizar. Entrega el dinero a la compañía constructora.

199

Seguro de daños individuales

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

El seguro de daños individuales atiende los casos de una casa dañada.

Proceso para atender un daño individual

Etapa

Para atender los casos de daños individuales sigue estas etapas:

Quién

Qué hace

1

El acreditado

Acude a la delegación de su localidad.

2

El acreditado

Reporta a la gente de la delegación que tuvo un daño.

3

La delegación

Arma un expediente con los siguientes documentos: • Carta formal de reclamación con la firma del acreditado (Anexo 1). En este documento el acreditado relata todo lo que sucedió con fecha del daño. • Original del documento que extendió Protección Civil, Bomberos, o la autoridad que se haya presentado al daño. • Presupuesto desglosado que señale lo que se dañó, cantidades y costo total para reparar la vivienda. • Reporte fotográfico a color • Plano de la vivienda • Copia de la identificación oficial del acreditado. • Estado de cuenta

4

La delegación

5

Infonavit (Central)

Envía el expediente a la Subgerencia de Administración de Seguros. Envía la carta formal de reclamación a la aseguradora (CLAIM).

200

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Seguro de daños individuales

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para atender un daño individual

Etapa

Quién

6

La aseguradora

Entrega a Infonavit (Central) un convenio de valorización de pérdidas, en un periodo de 7 días hábiles. En el convenio señala el monto a indemnizar.

7

La delegación y el despacho de ajustadores

Visitan la casa para verificar los daños contra el monto que se le asignó.

Qué hace

Dependiendo del monto, en ocasiones se realiza la valoración del daño desde el escritorio, con base en el reporte fotográfico del daño. 8

La delegación y el despacho de ajustadores

9

La delegación

Hacen el análisis con base en el estudio fotográfico. Revisa lo siguiente del convenio: • Monto de la aseguradora vs la solicitud del acreditado. Con base en el análisis da el visto bueno al siguiente día de la fecha en que se envía el convenio a la delegación.

10

El acreditado

11

Infonavit (Central)

Envía a la delegación la ficha de depósito con el convenio firmado.

12

Infonavit (Central)

Envía por e-mail, la ficha de depósito y el convenio firmado a Seguros Atlas.

Entrega un presupuesto a la delegación para arreglar los daños.

201

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Seguro de daños individuales

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para atender un daño individual

Etapa

Quién

Qué hace

12

Infonavit (Central)

13

Seguros Atlas

Deposita el monto acordado, en un periodo de 7 días hábiles.

14

Seguros Atlas

Escanea la ficha del depósito, con el sello del banco y la envía a Infonavit (Central).

15

Infonavit (Central)

Captura el pago en el sistema SAP-FICO.

16

Infonavit (Central)

Autoriza el pago de inmediato.

17

Infonavit (Central)

Envía el número de documento a la delegación.

18

El acreditado

Acude a la delegación de su localidad y solicita el número de referencia.

19

El acreditado

Firma una carta finiquito donde declara que está conforme con el pago y deslinda al Infonavit de cualquier responsabilidad.

20

El acreditado

Acude a una sucursal de HSBC con la línea de referencia definitiva y cobra el monto del seguro.

21

El acreditado

Tiene dos meses, a partir de la entrega de la línea de referencia, para realizar las composturas de su casa.

22

El acreditado

Autoriza al Infonavit para que visite su casa y compruebe que se realizaron las composturas.

Envía por e-mail, la ficha de depósito y el convenio firmado a Seguros Atlas.

202

Seguro de protección de pagos (SPP)

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

El Seguro de Protección de Pagos (SPP) ampara al acreditado cuando pierde su empleo de forma involuntaria (por ejemplo: lo despidieron, o el lugar donde trabaja, cerró).

A qué segmentos aplica

El Seguro de Protección de Pagos aplica a los créditos que hayan comenzado sus trámites, a partir de enero del 2007.

Proceso para aplicar el Seguro de Protección de Pagos

Para aplicar el Seguro de Protección de Pagos sigue estas etapas:

Etapa

Quién

1

El acreditado

2

El acreditado (con documentos probatorios)

Qué hace

Llama a Genworth o al Infonatel, para informar que no tiene relación laboral. Envía por fax a Genworth los siguientes documentos probatorios para demostrar que no tiene relación laboral. • Finiquito • Carta de despido, o • Copia de su cheque de liquidación Nota: Algunos acreditados levantan un acta de despido y el seguro es válido.

3

El acreditado (sin documentos probatorios)

4

La aseguradora Genworth

Llena el formato “Carta bajo protesta de decir la verdad” y lo envía a Genworth. Recibe los datos y levanta un reporte.

203

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Seguro de protección de pagos (SPP)

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para aplicar el Seguro de Protección de Pagos Etapa

Quién

5

La aseguradora Genworth

6

La aseguradora Genworth

Qué hace

Espera un mes, para comprobar que el acreditado continúa sin relación laboral. Si…

Entonces…

Después de un mes sigue sin relación laboral

Aplica el seguro

Después de un mes recuperó su relación laboral

Se cancela la solicitud

Si después de un mes el acreditado sigue sin relación laboral, la aseguradora Genworth aplica seis mensualidades de crédito, corridas o salteadas. • Mensualidades corridas: si el acreditado sigue sin relación laboral, durante estos seis meses, el seguro cubre los seis pagos. • Mensualidades salteadas: si el acreditado consigue empleo antes de que se cumplan los seis meses, el seguro se suspende, pero quedan registradas las mensualidades que se cubrieron, por si vuelve a solicitar el seguro en un futuro.

204

Continúa en la siguiente página

Seguro de protección de pagos (SPP)

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para informar al acreditado los beneficios del seguro

Se presentan casos en que el acreditado desconoce que al firmar un crédito con el Infonavit, tiene un Seguro de Protección de Pagos (SPP) que puede utilizar. Por eso existe una estrategia para informar al acreditado que se aplicará en un futuro, en colaboración con los despachos y las delegaciones. Se describe en la siguiente tabla:

Etapa

Quién

1

El despacho

Registra en el sistema de pensiones, a los acreditados que se han dado de alta y a los que se han dado de baja.

2

El despacho

Informa a través del ARC las solicitudes que existen.

3

El despacho

Visita al acreditado, para informarle sobre el seguro y cómo lo puede utilizar.

4

El despacho y el acreditado

Qué hace

Si el acreditado reclama la aplicación del seguro, el despacho realiza lo siguiente: Si…

Entonces…

El acreditado tiene todos los documentos para demostrar que no tiene relación laboral

El despacho los reúne y realiza los trámites

El acreditado no tiene los documentos para demostrar que no tiene relación laboral

Utiliza el formato “Carta bajo protesta de decir la verdad” y la entrega al despacho

5

El despacho

Envía por fax los documentos del acreditado a Genworth.

6

El despacho

Registra la información del trámite en el sistema ARC.

7

El área de Cobranza de cada delegación

8

Infonavit (Central)

Da el visto bueno del proceso y lo registra en el sistema ARC. Da seguimiento al proceso.

205

Continúa en la siguiente página

Seguro de protección de pagos (SPP)

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para informar al acreditado los beneficios del seguro

Etapa

Quién

9

La aseguradora Genworth

Qué hace

Entrega cada mes un archivo en Excel, que informa del 2007 a la fecha los siguientes datos: • Número de reclamos rechazados y causas del rechazo • Periodos de espera • Número de pagos que se han realizado • Número de casos cerrados

206

Continúa en la siguiente página

Seguro de protección de pagos (SPP)

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso: Qué hacer si el acreditado puede pagar el crédito en menos tiempo

Etapa

Cuando un acreditado informa que puede pagar en menos tiempo que la vida de amortización, que es de 30 años, aplica lo siguiente:

Quién

Qué hace

1

El acreditado

Llama al Infonatel, o a la aseguradora Genworth

2

El acreditado

Solicita la devolución de prima por pago de anticipo de crédito

3

El área de sistemas

Informa cuáles son los créditos que se liquidaron por anticipado

4

Infonavit (Central)

Envía el archivo de los créditos que se liquidaron por anticipado a la aseguradora Genworth

5

La aseguradora Genworth

Deposita en el banco HSBC el monto de prima por pago de anticipo de crédito, para Infonavit (Central)

6

Tesorería de Infonavit (Central)

Confirma a la aseguradora que se recibió el depósito

7

Infonavit (Central)

8

El acreditado

¿Acude a la delegación que le corresponde, o a la aseguradora?

9

El acreditado

Firma una carta de amparo

Genera la línea de referencia definitiva

207

Programa de recompensas para acreditados cumplidos Infonavit

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

El programa de recompensas para acreditados cumplidos Infonavit, tiene como objetivos: • Premiar a los acreditados cumplidos. • Crear cultura de pago. • Ofrecer productos a los acreditados con moras bajas de alta recurrencia en REA, para cambiar su situación.

Beneficios, productos y apoyos

El programa de recompensas para acreditados cumplidos Infonavit, se compone de siete beneficios, pero actualmente opera dos importantes: • 10% de descuento por liquidación total • Últimos 12 meses gratis Además integra el producto: • 30% descuento por liquidación Para la difusión del programa, el Infonavit se apoya en las delegaciones para realizar: • Eventos de reconocimiento a los beneficiados en cada delegación

Aclaraciones

Las delegaciones deben entrar en la página de recompensas y consultarla para brindar mayor calidad y atención a los acreditados en el soporte de sus aclaraciones por errores de información. El correo mediante el cual pueden solicitar apoyo es:

[email protected]

208

Continúa en la siguiente página

Programa de recompensas para acreditados cumplidos Infonavit

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Contenido

Tema

Esta sección contiene los siguientes temas:









Ver Página

10% de descuento por liquidación 30% descuento por liquidación Eventos programa mi Infonavit

209

210

213 215

10% de descuento por liquidación total

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Es un apoyo que otorga 10% de descuento al saldo total del crédito, al momento de la liquidación total, en una sola exhibición, a petición del acreditado.

A qué segmentos aplica

10% de descuento por liquidación total, aplica a los acreditados con las siguientes características: • Relación laboral (ROA) y sin relación laboral (REA) que paguen en tiempo y forma durante la vida del crédito • 10 o más años de otorgamiento del crédito • El beneficio sólo se aplica sobre el saldo a favor del Infonavit. Los créditos otorgados en cofinanciamiento estatal deben liquidar el crédito del estado, sin ningún descuento. • Pago del 90% de su saldo en una sola exhibición • No aplica a créditos con prórrogas, reestructuras o convenio judicial.

Selección de acreditados sujetos al beneficio

El Infonavit selecciona cada mes los créditos sujetos al beneficio y los publica en la página de recompensas.

210

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10% de descuento por liquidación total

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Qué hace el acreditado para solicitar el 10% de descuento

Paso

Para solicitar 10% de descuento por liquidación total el acreditado con apoyo de los Subgerentes de Cobranza (delegación) / Cesi / Infonatel, deben seguir estos pasos:

Quién

1

El acreditado

2

Subgerentes de Cobranza (delegación)/Cesi/Infonatel

Qué hace Solicita el 10% de descuento a: • Subgerentes de Cobranza (delegación) • Cesi • Infonatel • Portal de Internet, sección página de recompensas Informan que en la página de recompensas puede solicitarlo, o cualquiera de ellos puede ayudarle a ingresar si no tiene Internet.

3

El acreditado

Registra sus datos de contacto en la página de recompensas o los Subgerentes de Cobranza (delegación)/Cesi / Infonatel.

4

El acreditado

Consulta en la página de recompensas el estatus de su crédito en la recompensa de 10% de descuento

Si…

Entonces…

No es sujeto del beneficio

La página muestra un mensaje donde explica por qué no es sujeto al beneficio

Es sujeto al beneficio

La página muestra un mensaje donde explica qué hacer para obtener el beneficio

El acreditado acepta el beneficio y también saldar el 90% en la página de recompensas

La página asigna el número de caso y le pide al acreditado que llame cuatros días después para otorgarle el 90% del saldo total

211

Continúa en la siguiente página

10% de descuento por liquidación total

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Qué se informa al acreditado cuando llama al Infonatel

Cuando el acreditado llama al Infonatel, se le informa lo siguiente: • El saldo • La fecha límite para pagar: último día del mes Si el acreditado no paga en el mes que se le indicó, el beneficio se invalida, se reversa en el sistema ALS y debe solicitarlo de nuevo en el siguiente mes.

Para recibir los números de casos

Para recibir los números de casos, Infonatel en conjunto con Infonavit (Central) y las delegaciones deben seguir estos pasos:

Paso

Quién

Qué hace

1

Área de Gestión de la Información

Envía diario, todos los números de casos que recibe vía telefónica, o en ARC, a Cobranza Preventiva.

2

Cobranza Preventiva

Recibe los números de casos que se generaron vía telefónica o en ARC y valida.

3

Cobranza Preventiva

Valida los casos:

¿El caso procede?

Entonces…

No

Cierra el caso en el sistema ARC, e informa en ARC por qué no procedió

Si

Solicita la aplicación del beneficio

4

Cobranza Preventiva

Envía la solicitud al área de sistemas de operación hipotecaria para que aplique el beneficio.

5

Sistemas de Operación Hipotecaria

Aplican el beneficio en ALS.

6

Infonatel

Consulta si el beneficio se otorgó y proporciona el saldo que tiene.

7

Las delegaciones

Apoya al acreditado para conocer su saldo y si es sujeto al beneficio.

212

30% de descuento por liquidación total

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Es un descuento por liquidación anticipada que condona el 30% del adeudo total del crédito otorgado antes de julio de 1995.

A quién aplica

Este beneficio aplica a los créditos otorgados antes de julio de 1995 que no tengan reestructura.

Cómo se obtiene el beneficio

El acreditado llama a Infonatel para solicitar su saldo y el

Qué hace el acreditado para solicitar el descuento

Para solicitar 30% de descuento, el acreditado debe seguir

Paso

beneficio.

estos pasos:

Quién

Qué hace

1

El acreditado

Solicita a Infonatel el 30% de descuento y pide su saldo.

2

El acreditado

Proporciona la fecha compromiso de pago.

3

Infonatel

Si procede, registra la fecha compromiso de pago en el sistema ALS.

4

Infonatel

Proporciona el saldo y otorga el beneficio.

213

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30% de descuento por liquidación total

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Qué hace el acreditado para obtener el beneficio

Para obtener 30% de descuento, el acreditado paga el total de su saldo, solicita la impresión de su aviso de suspensión de pago a Infonatel, Cesi, o a la delegación y tramita la liberación de sus escrituras. Si el acreditado no cumple con el pago en la fecha compromiso, el descuento no aplica y se reversa de manera automática en ALS.

214

Eventos programa mi Infonavit

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Los eventos del programa de recompensas mi Infonavit van encaminados a: • Entregar un reconocimiento a acreditados • Difundir el programa de recompensas

A qué segmento aplica

Estos eventos aplican a los acreditados que ejercieron: • 10 % de descuento por liquidación total

Estrategias para los eventos

Cobranza Preventiva prepara dos tipos de estrategias para los eventos: • Anual • Para el evento: delegación

215

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Eventos programa mi Infonavit

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Estrategia: anual

Infonavit (Central) prepara un estrategia que contempla el movimiento durante y en todo el año de los eventos y considera: • Logros obtenidos • Presupuesto anual • Periodicidad de los eventos • Relación de acreditados beneficiados • Logística del evento para delegaciones • Publicidad y difusión • Reconocimientos a los acreditados Según las necesidades de la operación y el presupuesto, será la estrategia a seguir.

216

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Eventos programa mi Infonavit

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Estrategia para el evento: delegación

La estrategia para los eventos en delegaciones se considera: • Citar con 5 días de anticipación al acreditado o a su familiar. • Instalar sillas para los acreditados y sus acompañantes. • Asignar un área para los medios de comunicación, para lograr la cobertura total del evento. • El Delegado/Subdelegado/Gerente Cesi/Jefe de Cobranza o miembros de la Comisión Consultiva deben presidir el evento. • Hablar del programa de recompensas: objetivo, recompensas vigentes, políticas para acceder a estas, proceso para inscribirse. • Entregar de manera personal y pública los reconocimientos a los acreditados. • Contar con: − Maestro de Ceremonias − Apoyo para organizar a los acreditados para pasar por su reconocimiento. • El personal del Cesi y de la delegación deben conocer los detalles del evento para apoyar a los acreditados y crear señales de ubicación claras. • Cubrir el evento con fotos como material para publicaciones en diarios locales o regionales, por ejemplo: el delegado entregando reconocimiento al acreditado.

217

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Eventos programa mi Infonavit

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Cómo se entera al acreditado

El acreditado se entera de los eventos programa mi Infonavit, por medio de cartas de invitación que los despachos entregan en una visita domiciliaria.

Asignación al despacho: entrega de cartas

La delegación asigna la entrega de las invitaciones al despacho de cobranza extrajudicial con mejores resultados. El despacho debe regresar una copia con acuse de recibido.

218

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Eventos programa mi Infonavit

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Entrega de invitaciones despacho-acreditado

El despacho entrega avisos y cartas al acreditado, con estos pasos:

Paso

Acción

1

El despacho entrega al acreditado la invitación con una visita domiciliaria Si…

Entonces…

El acreditado no está en el domicilio, pero encuentran a otra persona.

El despacho deja un acuse donde explica que deja un recado con el nombre de la persona que lo recibe.

No está nadie en la vivienda

El despacho deja una carta pegada en la puerta de la casa y anota en el acuse el color y las características de la casa.

219

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Eventos programa mi Infonavit

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Pago de servicios a los despachos por entrega de invitaciones

Paso

Para pagar los servicios de entrega de invitaciones, la delegación realiza lo siguiente:

Acción

1

Verifica la entrega de los documentos con la evidencia de las cartas con acuse de recibido.

2

Solicita a Eric Pardo el pago por correo electrónico con asunto “Entrega de invitación para evento de recompensas”, con los números de crédito y el nombre del despacho.

3

Recibe el pago un mes después de la entrega.

220

Eventos programa mi Infonavit / Procesos

Proceso para realizar los eventos Etapa

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Para realizar los eventos del programa mi Infonavit se siguen estas etapas:

Quién

Qué hace

1

Infonavit (Central- Gerencia de Cobranza Preventiva)

2

Infonavit (Central- Comunicación Social)

Proporciona formatos para acreditados que ejercieron 12 meses gratis y 10% de descuento de: • carta invitación para el acreditado • reconocimiento

3

La delegación

• Define fecha, hora, lugar (en la delegación o en la oficina del Infonavit en el estado). • toma en cuenta 2 semanas antes para la coordinación de los medios de comunicación con Infonavit central.

4

Infonavit (Central-Gerencia de Prensa)

5

La delegación

Imprime el formato de reconocimiento con el nombre del acreditado y los asigna a los despachos.

6

Los despachos

Entregan la carta invitación al acreditado y lo compromete a asistir 20 minutos antes del evento.

7

La delegación

Cita a los medios de comunicación como prensa, radio y televisión al evento y avisa a la Gerencia de Prensa

8

La delegación

Lleva a cabo el evento, toma fotos digitales y las envía a Cobranza Preventiva al

Envía archivo con: • información del trimestre • datos demográficos de los créditos • cantidad del beneficio (12 meses gratis y 10% de descuento) • monto del presupuesto del evento • logística para solicitar el presupuesto

Elabora y distribuye el comunicado de prensa con resultados e información

[email protected] [email protected] 221

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Eventos programa mi Infonavit / Procesos

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Proceso para solicitar presupuesto para eventos

Etapa

Para solicitar presupuesto para los eventos del programa mi Infonavit, se siguen estas etapas:

Quién

Qué hace

1

La delegación

2

Infonavit (Central- Gerencia Cobranza Preventiva)

3

Infonavit (Central)

Solicita a la Gerencia de Administración del Presupuesto la transferencia autorizada total o parcial de lo enviado.

4

Infonavit (Central)

Transfiere vía electrónica los recursos a la delegación.

5

La delegación

Utiliza y aplica los recursos.

6

La delegación

Notifica la liquidación del servicio a la Gerencia de Cobranza Preventiva, en caso de no utilizar en su totalidad los recursos.

Solicita a Infonavit (Central) vía electrónica con copia al delegado de la entidad: • el gasto del evento de recompensas • la fecha del evento • el presupuesto o desglose de los gastos a cubrir. Recibe la solicitud y la autoriza.

Casos extraordinarios: Si la delegación necesita un presupuesto mayor, Infonavit (Central) analiza y revisa la cotización.

222

Cobranza Administrativa Visión general

Introducción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Esta sección ofrece información más detallada de los productos con los que opera Cobranza Administrativa dentro del modelo de Cobranza Social.

Contenido

Esta sección contiene los siguientes temas:

Tema



Ver Página

CAMB

224

RQDF

225

RFMA

226

223

CAMB

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

CAMB (Capitalización Moras Bajas) se aplica para acreditados sin relación laboral, con omisiones y que hayan realizado al menos el pago de una mensualidad, pero no pueden ponerse al corriente por falta de capacidad de pago.

Políticas

Las políticas que se deben aplicar para el CAMB son: • Cuando no existe una relación laboral, el factor de pago REA será igual al factor de pago ROA al momento de tener relación laboral. • Factor de pago:

− Se debe capitalizar al saldo total del crédito, la suma de las mensualidades omisas.



− Se respeta el factor de pago actual.

• Se condonará el saldo de los intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

224

RQDF

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RQDF (Reestructura Quita Cero Disminución de Factor) aplica para el ajuste en el factor de pago al plazo remanente del acreditado que no presenta relación laboral, capitalizando las mensualidades omisas.

Alcance

El producto es vigente para todos los créditos con omisiones y que su origen se apegue a las nuevas reglas del 1º de junio del 2003.

Políticas

Las políticas que se deben aplicar para el CAMB son: • Cuando no existe una relación laboral, el factor de pago REA será igual al factor de pago ROA al momento de tener relación laboral. • Factor de pago:

− Se debe capitalizar al saldo total del crédito, la suma de las mensualidades omisas.



− Se calcula de acuerdo al plazo remanente del crédito y nunca podrá ser menor al Pago Piso para esa localidad.

• Se condonará el saldo de los intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

225

RFMA

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RFMA (Reestructura a Cartera de Montos Altos para frentes o conjuntos habitacionales con problemas) aplica para créditos originados arriba de 180 VSM (veces el salario mínimo), de frentes identificados como “emproblemados”, para ofrecer a los acreditados una quita al saldo comparable a la diferencia de originar en 180 VSM (veces el salario mínimo), con base en los pagos recibidos a la fecha de firma de la reestructura.

Alcance

Acreditados que hubieran originado arriba de 180 VSM (veces el salario mínimo) hasta abril del 2003, con las reglas para el otorgamiento de créditos anteriores a las vigentes, a partir del 1º de enero del 2003.

Quita

La diferencia entre el saldo actual del crédito y el saldo supuesto, si el crédito se hubiera originado con 180 VSM (veces el salario mínimo) y está condicionado al pago oportuno del crédito.

226

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RFMA

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

Las políticas que se deben aplicar para el CAMB son: • Cuando no existe una relación laboral, el factor de pago REA será igual al factor de pago ROA al momento de tener relación laboral. • Factor de pago:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Se debe quitar el saldo total del crédito.

• Se condonará el saldo de los intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

227

Recuperación de Cartera Visión general

Introducción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Esta sección ofrece información más detallada de los productos con los que opera Recuperación de Cartera dentro del modelo de Cobranza Social.

Contenido

Esta sección contiene los siguientes temas:

Tema

Ver Página

RFPP

229

RFPM

231

RFPT

233

MAFP

235

MAFM

237

MAFT

239

RQDF

241

RFMM

242

LIQ1

243

RLDF

244

RRRF

245

RRCV

246

RPPJ

247

CECR

248

CESR

250

RL3R

252

228

RFPP

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RFPP (Reestructura con Factor de Pago Piso), disminuye el factor de pago al acreditado que no tiene relación laboral, comparándolo contra un costo de rentar una vivienda similar en la misma localidad.

A qué segmentos aplica

RFPP aplica para todos los créditos del Infonavit con estatus de “sin relación laboral” y que presenten omisiones.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al RFPP son las siguientes: • Existirá un factor de pago REA cuando no exista una relación laboral. • Existirá un factor de pago ROA cuando sí exista una relación laboral. • Factor de Pago Piso REA:

− Se deben capitalizar las mensualidades omisas.



− El factor de pago mensual mínimo a pagar por un acreditado sin relación laboral, comparable a rentar una vivienda similar en la localidad; determinado por zona económica.

229

Continúa en la siguiente página

RFPP

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

• Factor de Pago Piso ROA:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Este debe ser el factor máximo a cobrar.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

230

RFPM

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RFPM (Reestructura con Factor de Pago Medio) es el cálculo de un factor de pago promedio para el acreditado sin relación laboral, entre el factor de pago necesario para amortizar el crédito en el plazo remanente y el factor de pago comparable a rentar una vivienda similar en la localidad.

A qué segmentos aplica

RFPM aplica para todos los créditos del Infonavit que no tengan relación laboral y que presenten omisiones.

Quita

La quita es la suma de las mensualidades omisas.

Políticas

Las políticas que se aplican al RFPP son las siguientes: • Existirá un factor de pago piso REA cuando no exista una relación laboral y un factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral. • Factor de Pago Piso REA:

− Se debe calcular el promedio simple entre el Factor de Pago Tope y el Factor de Pago Piso.



− Se debe aplicar quita al saldo total del crédito igual a la suma de las mensualidades omisas.



− Se debe capitalizar mensualmente la diferencia entre el Factor de Pago REA, calculado para amortizar el crédito en el plazo remanente (Factor de Pago Tope) y el Factor de Pago Medio.

231

Continúa en la siguiente página

RFPM

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

• Factor de Pago ROA:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Este debe ser el factor máximo a cobrar.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

232

RFPT

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RFPT (Reestructura con Factor de Pago Tope) es el ajuste en el factor de pago del acreditado que no presenta relación laboral, otorgándole una quita única al saldo total del crédito, igual a la suma de las mensualidades omisas.

A qué segmentos aplica

RFPT aplica para todos los créditos del Infonavit que no tienen relación laboral y que presentan omisiones.

Quita

La quita es la suma de las mensualidades omisas.

Políticas

Las políticas que se aplican al RFPT son las siguientes: • Existirá un factor de pago piso REA cuando no exista una relación laboral y un factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral. • Factor de Pago Piso REA:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Se debe aplicar quita al saldo total del crédito igual a la suma de las mensualidades omisas.

233

Continúa en la siguiente página

RFPT

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

• Factor de Pago ROA:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Este debe ser el factor máximo a cobrar.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

234

MAFP

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

MAFP (Reestructura para Créditos de Montos Altos con Factor de Pago Piso) es la disminución del factor de pago al acreditado que no presenta relación y que el monto de origen está arriba de los 180 VSM (veces el salario mínimo), comparándola contra el costo de rentar una vivienda en la misma localidad.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los acreditados sin relación laboral, cuyos créditos fueron originados con monto superior a 180 VSM (veces el salario mínimo) y que presenten omisiones.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al MAFP son las siguientes: • Existirá un factor de pago piso REA cuando no exista una relación laboral y un factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral. • Factor de Pago Piso REA:

− Se deben capitalizar las mensualidades omisas.



− El factor de pago mensual mínimo a pagar por un acreditado sin relación laboral, comparable a rentar una vivienda similar en la localidad; determinado por zona económica

235

Continúa en la siguiente página

MAFP

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

• Factor de Pago ROA:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Este debe ser el factor máximo a cobrar.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

236

MAFM

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

MAFM (Reestructura para Créditos de Montos Altos con Factor de Pago Medio) es la disminución del factor de pago al acreditado que no presenta relación y que el monto de originación está arriba de los 180 VSM (veces el salario mínimo), a un pago promedio entre el factor de pago necesario para amortizar el crédito en el plazo remanente y el factor de pago comparable contra el costo de rentar una vivienda en la misma localidad.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los acreditados sin relación laboral, cuyos créditos fueron originados con monto superior a 180 VSM (veces el salario mínimo) y que presenten omisiones.

Quita

La quita es de mensualidades omisas.

Políticas

Las políticas que se aplican al MAFM son las siguientes: • Existirá un factor de pago piso REA cuando no exista una relación laboral y un factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral. • Factor de Pago Piso REA:

− Se debe calcular el promedio simple entre el Factor de Pago Tope y el Factor de Pago Piso.



− Se debe aplicar quita al saldo total del crédito igual a la suma de las mensualidades omisas.

237

Continúa en la siguiente página

MAFM

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

− Se debe capitalizar mensualmente la diferencia entre el Factor de Pago REA, calculado para amortizar el crédito en el plazo remanente (Factor de Pago Tope) y el Factor de Pago Medio. • Factor de Pago ROA:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Este debe ser el factor máximo a cobrar.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

238

MAFT

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

MAFT (Reestructura para Créditos de Montos Altos con Factor de Pago Tope) es para créditos originados arriba de 180 VSM (veces el salario mínimo) con el ajuste del factor de pago del acreditado que no presenta relación laboral, otorgándole una quita única al saldo del crédito igual a la suma de las mensualidades omisas.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los acreditados sin relación laboral, cuyos créditos fueron originados con monto superior a 180 VSM (veces el salario mínimo) y que presenten omisiones.

Quita

La quita es de mensualidades omisas.

Políticas

Las políticas que se aplican al MAFT son las siguientes: • Existirá un factor de pago piso REA al momento de no contar con una relación laboral y un factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral. • Factor de Pago Piso REA: − Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar. − Se debe aplicar quita al saldo total del crédito igual a la suma de las mensualidades omisas. − Se condonará el saldo de intereses moratorios.

239

Continúa en la siguiente página

MAFT

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

• Factor de Pago ROA:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Este debe ser el factor máximo a cobrar.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

240

RQDF

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RQDF (Reestructura Quita Cero Disminución de Factor) es el ajuste en el factor de pago al plazo remanente del acreditado que no presenta relación laboral, capitalizando las mensualidades omisas.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los créditos del Infonavit que no tengan relación laboral, que presenten omisiones y que su originación se haya realizado con las nuevas reglas vigentes a partir del 1º de junio del 2003.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al RQDF son las siguientes: • El factor de pago REA, al momento de no contar con una relación laboral, será igual al factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral: • Factor de Pago:

− Se debe capitalizar, al saldo total del crédito, la suma de las mensualidades omisas.



− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y nunca podrá ser menor al Factor de Pago Piso para esa localidad.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

241

RFMM

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RFMM (Reestructura Con Factor de pago Piso Menores) es para acreditados con factores menores al piso en la delegación y que no presenta relación laboral, capitalizando las mensualidades omisas y manteniendo el factor de pago actual.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los acreditados sin relación laboral, cuyos factores de pago son menores al piso de su delegación y tengan omisiones.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al RFMM son las siguientes: • Existirá un factor de pago menor al piso de la delegación REA al momento de no contar con una relación laboral y será igual al factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral: • Factor de Pago Menor REA=ROA:

− Se deben capitalizar las mensualidades omisas.



− El factor de pago menor deberá ser el mismo que actualmente trae el crédito con las siguientes salvedades:



− Si el factor de pago actual es menor a 7.6 VSM (veces el salario mínimo) entonces permanece en 10.64 VSM (veces el salario mínimo).

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

242

LIQ1

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

LIQ1 (Reestructura Liquidación Anticipada) es el pago en una sola exhibición de los saldos de los créditos con saldos igual o menores a $30 mil pesos, en el que se considera un porcentaje de descuento del 30% al firmar el convenio correspondiente.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los créditos del Infonavit vigentes y vencidos que se encuentren activos en el sistema y que tengan un saldo menor o igual a $ 30 mil pesos.

Quita

La quita es del 30% de descuento del saldo del crédito.

Políticas

Las políticas que se aplican al LIQ1 son las siguientes: • Descuento del 30 % del saldo del crédito por la realización de la liquidación por anticipado del saldo actual del monto del crédito. • Factor de Pago Menor REA=ROA:

− Se deben capitalizar las mensualidades omisas.



− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar.



− Se debe aplicar quita del 30% al saldo total del crédito.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

243

RLDF

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RLDF (Reestructura con Relación Laboral Quita Cero con Disminución de Factor) es para acreditados con relación laboral, con quita cero, se capitalizan las mensualidades omisas y se calcula de nuevo el factor de pago para amortizar el saldo en el plazo remanente.

A qué segmentos aplica

Aplica para todos los acreditados con relación laboral y que presenten omisiones.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al RLDF son las siguientes: • El factor de pago ROA y REA será el mismo. • Factor de Pago:

− Se debe capitalizar, al saldo total del crédito, la suma de las mensualidades omisas.



− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito y nunca podrá ser menor al Factor de Pago Piso para esa localidad.



− El factor de pago no debe exceder de 66.87 VSM (veces el salario mínimo).

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

244

RRRF

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RRRF (Reestructura ROA Reducción de Factor) es para trabajadores con relación laboral, sin omisiones, con baja probada de ingresos, cuyo factor de pago represente más del 30% de su nuevo salario.

A qué segmentos aplica

Autorizado por la delegación, aplica para acreditados con relación laboral, sin omisos y que exista constancias de haber pagado regularmente durante dos años.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al RRRF son las siguientes: • El factor de pago ROA y REA será el mismo. • Factor de Pago:

− Se debe calcular de acuerdo al plazo remanente del crédito, el 25% de su salario y nunca podrá ser menor al Factor de Pago Piso para esa localidad

• Se otorgará por una sola ocasión.

245

RRCV

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RRCV (Reestructura ROA Cuota Variable) es un producto autorizado por la delegación, para acreditados que hayan sufrido cambios en la condición salarial con respecto a su originación y que estén sin omisos y cuota variable.

A qué segmentos aplica

Aplica para acreditados con relación laboral, sin omisiones, que la situación salarial se haya modificado con respecto a la original y que exista constancia de haber pagado regularmente durante dos años.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al RRCV son las siguientes: • El factor de pago ROA y REA será el mismo. • Factor de Pago:

− Se debe calcular de acuerdo al 25% de su salario siempre y cuando lo permita el plazo remanente y nunca podrá ser menor al Factor de Pago Piso Nacional equivalente a 10.64 VSM (veces el salario mínimo).

• Se otorgará por una sola ocasión.

246

RPPJ

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RPPJ (Reestructura para Jubilados o Pensionados) es para acreditados que actualmente están pensionados o jubilados por el IMSS, con cuota variable, disminuyendo el factor de pago actual hasta el 25% del importe de la pensión.

A qué segmentos aplica

Aplica para acreditados con pago variable que se encuentren pensionados y jubilados, ofreciéndoles un nuevo factor de pago acorde al monto de la pensión.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al RPPJ son las siguientes: • El factor de pago ROA y REA será el mismo. • Factor de Pago:

− Se debe capitalizar, al saldo total del crédito, la suma de las mensualidades omisas.



− Se debe calcular de acuerdo al 25 % del monto de la pensión que esté recibiendo.

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Se otorgará por una sola ocasión.

247

CECR

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

CECR (Casos Excepcionales Con Relación Laboral) es un producto temporal hasta por 12 meses, autorizado por la delegación y que cuente con un dictamen realizado con acta circunstanciada en una sesión del Órgano Conciliador, que permita ayudar a los acreditados que presentan problemas graves en su capacidad de pago, por diversos problemas, entre ellos problemas de salud de alguno de sus familiares o de ellos mismos.

A qué segmentos aplica

Aplica para acreditados con relación laboral que demuestren fehacientemente los problemas graves en su capacidad de pago, debiéndose revisar cada 12 meses las condiciones presentadas.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al CECR son las siguientes: • El factor de pago REA, al momento de no contar con una relación laboral, será igual al factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral: • Factor de Pago:

− Se debe capitalizar, al saldo total del crédito, la suma de las mensualidades omisas.



− El factor de pago será de 6.8 VSM (veces el salario mínimo).

248

Continúa en la siguiente página

CECR

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Vigencia de un año. • Se otorgará por una sola ocasión.

249

CESR

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

CESR (Casos Excepcionales Sin Relación Laboral). Producto temporal hasta por 12 meses, autorizado por la delegación y que cuente con un dictamen realizado con acta circunstanciada en una sesión del Órgano Conciliador, que permita ayudar a los acreditados que presentan problemas graves en su capacidad de pago, por diversos problemas, entre ellos problemas de salud de alguno de sus familiares o de ellos mismos.

A qué segmentos aplica

Aplica para acreditados sin relación laboral que demuestren fehacientemente los problemas graves en su capacidad de pago, debiéndose revisar cada 12 meses las condiciones presentadas.

Quita

No tiene.

Políticas

Las políticas que se aplican al CESR son las siguientes: • El factor de pago REA, al momento de no contar con una relación laboral, será igual al factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral: • Factor de Pago:

− Se debe capitalizar, al saldo total del crédito, la suma de las mensualidades omisas.



− El factor de pago será de 6.8 VSM (veces el salario mínimo).

250

Continúa en la siguiente página

CESR

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Continúa

Políticas

• Se condonará el saldo de intereses moratorios. • Vigencia de un año. • Se otorgará por una sola ocasión.

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RL3R

Descripción

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RL3R (Reestructura Línea III Reactivada) es un producto para créditos de Línea III que fueron reactivados.

A qué segmentos aplica

Aplica para créditos de Línea III que fueron cancelados por incumplimiento en la fecha de entrega de la vivienda por parte de la constructora y que posteriormente fueron reactivados.

Quita

La quita se calcula de acuerdo a los pagos realizados e interés generado en el periodo de la originación de crédito y la entrega de la vivienda.

Políticas

Las políticas que se aplican al RRCV son las siguientes: • Existirá un factor de pago piso REA al momento de no contar con una relación laboral y un factor de pago ROA al momento de adquirir la relación laboral. • Factor de Pago Piso REA:

− Es el máximo entre el factor de pago mínimo con el que el acreditado amortiza en el plazo legal remanente, sin generar riesgo de extensión y el pago REA original.

• Factor de Pago ROA:

− Si el pago seleccionado anteriormente es el pago REA original, no se modifica el pago ROA. En caso contrario, el pago ROA es igual al pago REA.

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GLOSARIO

Glosario

Introducción

Acreditado - Cartera vencida

A-C

En este glosario encontrarás los principales términos que se manejan en la operación del modelo de Cobranza Social.

Acreditado Trabajador que ha tramitado un crédito de vivienda con Infonavit. Puede tener empleo formal (ROA) o no tenerlo (REA).

Asamblea General Es la autoridad suprema del Infonavit, Se integra en forma tripartita por cuarenta y cinco miembros, que se designan de la siguiente manera: • quince por el Ejecutivo Federal • quince por las organizaciones nacionales de trabajadores • quince por las organizaciones nacionales patronales.

Adjudicación Acción por medio de la cual Infonavit recupera una vivienda cuando el acreditado no ha cumplido con sus pagos ni ha aceptado ninguna de las 27 soluciones ofrecidas durante el proceso de cobranza.

Áreas Sustantivas Son la Subdirección General de Crédito, la Subdirección General de Cartera y la Subdirección General de Recaudación Fiscal.

Amortización Pago de las mensualidades del crédito. ARC Sistema electrónico de gestión entre el Infonavit y los despachos

Aviso para Retención de Descuentos Es la comunicación escrita que emite Infonavit para notificar al patrón del trabajador que, a partir del día siguiente de su recepción, debe efectuar la retención y entero de los descuentos correspondientes a las amortizaciones mensuales con que el trabajador cubrirá al Infonavit el crédito otorgado, los intereses devengados y cualquier otro adeudo, en los términos convenidos en el contrato de crédito.

Asesor Representante de un despacho contratado por el INFONAVIT que tiene contacto directo con el acreditado. Audiencia Persona o grupo de personas a quienes Infonavit transmite sus mensajes. Puede ser interna ( acreditado, delegación, despacho) o externa (derechohabiente gobierno, sector financiero, patrones, academia, sindicatos, medios)

Caída libre Segmento de acreditados que ya llevan 3 meses sin pago y si vienen de prórroga ya son 15 meses sin pago.

Aviso Pieza de comunicación impresa que se envía o entrega al acreditado con un mensaje específico.

Canal o medio de comunicación Forma, ya sea impresa, digital, telefónica o directa (en persona) por medio de la cual Infonavit tiene comunicación con las diversas audiencias (internas o externas)

Ahorro Voluntario Es la cantidad de dinero que el trabajador entrega al Infonavit.

Cartera Área de Infonavit encargada de administrar el manejo y la información de los pagos de los créditos.

ANEC Archivo Nacional de Expedientes de Crédito. Continúa en la página siguiente

Cartera vencida Cuenta que presenta 91 días de retraso en el pago.

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Glosario

Cartera vigente - Consejo de administración

Cartera vigente Cuenta que paga regularmente, ya sea el acreditado empleado o desempleado.

Cobranza ordinaria Proceso regular de cobranza que se sigue cuando el acreditado no ha incurrido en ningún retraso o incumplimiento de sus pagos.

Carta de Condiciones Financieras Definitivas Es el escrito dónde Infonavit propone y comunica al trabajador las condiciones y características financieras bajo las que otorgará el crédito solicitado. Continúa en la página siguiente

Cobranza preventiva Parte del proceso del modelo de cobranza social en el que se encuentra el acreditado desde el momento en que inicia su crédito. Incluye a los acreditados que tienen de uno a tres omisos. También es un área de la subdirección de cartera que tiene la función de hacer más eficiente la cobranza disminuyendo la probabilidad de no pago.

Cedevi (Certificados de vivienda Infonavit) Bono de inversionistas. CESI’s Centros de Servicio Infonavit.

Cobranza social Modelo que se sigue para realizar cobros de los créditos Infonavit. Tiene distintas etapas (ordinaria, preventiva, administrativa, recuperación de cartera y especializada) en las que se realizan acciones y se ofrecen soluciones para obtener el pago de los acreditados o en última instancia, proceder a la recuperación de la vivienda.

CNBV Comisión Nacional Bancaria y de Valores. Crédito Neto Es la cantidad de dinero señalada en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas que resulta de restar el importe del Crédito Otorgado, el importe total de Gastos y el importe de la prima del Seguro de Protección de Pagos.

Comisiones consecutivas regionales Foros de interacción en los que participan patrones, gobierno, trabajadores, sindicatos, Infonavit. Espacio para desarrollar la estrategia local.

Cobranza administrativa Parte del proceso de cobranza social a la que se remite al acreditado después de haber recibido la oferta de productos de cobranza preventiva y seguir con irregularidades en sus pagos. También es un área de la subdirección general de cartera.

Crédito Neto Es la cantidad de dinero señalada en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas que resulta de restar el importe del Crédito Otorgado, el importe total de Gastos y el importe de la prima del Seguro de Protección de Pagos.

Cobranza especializada Parte del proceso del modelo de cobranza social a la que se remite al acreditado después de no haber aceptado ninguna de las 30 soluciones ofrecidas a lo largo del proceso y seguir con irregularidades en sus pagos. Se inicia entonces un juicio en contra del acreditado y de fracasar las negociaciones, se puede llegar a la adjudicación. También es un área de la subdirección general de cartera.

Convenio de Capitalización Moras Bajas (CAMB) Solución ofrecida en cobranza administrativa a los acreditados de bajo riesgo. Convenio judicial Convenio de reestructura que se ratifica ante un juez. Consejo de Administración Se integra por quince miembros, que se designan de la siguiente manera por la Asamblea General:

255

C

Glosario

Consejo de administración - Derechohabiente

C-D

• cinco a proposición de los representantes del Gobierno Federal • cinco a proposición de los representantes de los trabajadores • cinco a proposición de los representantes patronales, ante la misma Asamblea General.

Crédito con reverso de estructura Crédito que cuenta con una reestructura incumplida.

Comisión de Vigilancia Es quien propone a la Asamblea y al Consejo de Administración las medidas que juzgue convenientes para mejorar el funcionamiento del Infonavit. Se integra por nueve miembros que se nombran de la siguiente manera: • tres a propuesta de los representantes del Gobierno Federal • tres a propuesta de los representantes de los trabajadores • tres a propuesta de los representantes patronales ante la Asamblea General.

Cuenta curada Cuenta que durante tres meses consecutivos vuelve a realizar sus pagos después de haber incurrido en incumplimientos.

Crédito cofinanciado Crédito obtenido por medio del Infonavit y de una institución bancaria.

Cultura de pago Hábito de pago que el acreditado realiza de forma natural, gracias a la comprensión del beneficio que le genera pagar su crédito y cuidar su patrimonio. Cuota Mensual de Amortización Especial Es la cuota mensual que se aplica mientras el trabajador se encuentra en el supuesto estipulado en el apartado “B” de la cláusula novena del contrato de crédito. Inicialmente, se señala en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas en veces el Salario Mínimo Mensual (VSMM) que es equivalente a las veces el Salario Mínimo General Diario (VSMGD).

Contraloría Interna Es quien se encarga de: • establecer el sistema de control interno • asegurar que existan los mecanismos de cumplimiento y adecuaciones necesarias en los procesos con mayor exposición a riesgo • vigilar que las políticas y procedimientos de operación cumplan con los aspectos de control interno emitidos • proponer, en caso de desviaciones a la normatividad, las sanciones a que hubiere lugar, de conformidad con los ordenamientos jurídicos correspondientes y asegurarse de su aplicación.

Cuota Mensual de Amortización Ordinaria Es la cuota mensual que se aplica mientras el trabajador se encuentra en el supuesto estipulado en el apartado “A” de la cláusula novena del contrato de crédito. Inicialmente se señala en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas en veces el Salario Mínimo Mensual (VSMM) que es equivalente a las veces el Salario Mínimo General Diario (VSMGD).

Crédito Área de Infonavit encargada de informar sobre los créditos y tramitarlos.

Dación Cuando el acreditado da su casa en forma voluntaria, sin enfrentar juicio.

Crédito con reestructura Crédito que en su historia ya ha hecho uso de algún producto ofrecido por el Infonavit.

Delegaciones Son las representaciones del Infonavit a nivel nacional.

Crédito sin reestructura Crédito que en su historia no ha hecho uso de ningún producto ofrecido por el Infonavit.

Derechohabiente Trabajador que cuenta con aportaciones voluntarias y patronales para su cuenta del fondo de vivienda en el Infonavit.

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Glosario

Despacho - Infonatel

D-I

Despacho Proveedor encargado de realizar las prácticas de cobranza de Infonavit.

hasta el primer bimestre de 1992 (mil novecientos noventa y dos), según el registro que exista en la contabilidad que el Infonavit lleva de él.

Director General Es quién representa legalmente al Infonavit.

Folleto Pieza de comunicación en la que se informa sobre productos, programas u operaciones de Infonavit.

Dirección Sectorial Es el enlace entre el sector que representan y el Director General; para cumplir y desarrollar la función de enlace que les otorga la Ley del Infonavit.

Formato Hoja que se entrega para obtener cierta información (actualización de datos, firmar un producto) con espacios para llenar la información requerida.

Empleo formal Trabajo con afiliación al seguro social.

Engomado Pieza de comunicación que el asesor o promotor pega en la puerta del acreditado cuando no lo encuentra en su vivienda por tercera vez, es decir, después de haber dejado dos recados.

Gastos Es la cantidad de dinero en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas por concepto de: • impuestos y derechos a cargo del trabajador por la inscripción en el Registro Público de la Propiedad de la garantía hipotecaria que se constituye para garantizar el pago del Saldo de Capital y demás accesorios. • gastos de titulación, financieros y de operación del crédito otorgado.

Enlace Comunicación personal entre las áreas centrales de Infonvit y las delegaciones.

Grupos sociales Grupos que buscan capitalizar la problemática de los trabajadores con fines políticos.

Estado de cuenta Pieza de comunicación que el Infonavit envía por correo al acreditado para informar sobre el estatus de su crédito y su monto a pagar. Se envía cada seis meses, en el caso de los ROAS y mensualmente en el caso de los REAS. También ahí se escriben mensajes generales o diferenciados.

IETE El IETE es un producto en desarrollo.

Fiscalización Acción de intervención fiscal a las empresas que el área de recuperación de cartera (como autoridad fiscal) realiza cuando éstas incumplen con los pagos de los acreditados.

Infonavit Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores.

Empleo informal Trabajo que no tiene afiliación al seguro social

Incentivo Premio o dinero otorgado por el cumplimiento de una meta específica: ej: la venta de algún producto, el pago de un crédito.

Infonatel Es el centro telefónico en donde se asesora y ayuda en todo tipo de aclaraciones referentes a los créditos.

Fondo de Ahorro Infonavit Es la suma total de las aportaciones realizadas al Fondo Nacional de la Vivienda a favor del trabajador

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Glosario

Infonavit ampliado - Prórroga automática

Infonavit Ampliado Comunidad Infonavit que se integra por los actores externos que participan en atención y asesoría sobre diversos temas, actividades, productos y procesos del Infonavit.

I-P

otorgado para efectos de administración del Infonavit. Omisos Incumplimiento de un pago. Órganos Colegiados Son la Asamblea General, el Consejo de Administración, la Comisión de Vigilancia, el Comité de Auditoría, el Director General, dos Directores Sectoriales, la Comisión de Inconformidades, el Comité de Transparencia y Acceso a la Información y las Comisiones Consultivas Regionales.

Kiosco Módulo interactivo en el que los acreditados y derechohabientes pueden hacer su precalificación o consultar información respecto a los créditos. Ley del Infonavit Es la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores. Liquidación Pago total del crédito.

Órgano conciliador ORCO- última instancia de la cobranza social. Tercero que hace un estudio socioeconómico del acreditado antes de pasarlo a cobranza especializada.

Mantenimiento Estrategia que se sigue cuando un acreditado acepta una reestructura y se debe verificar que pague tres meses consecutivos.

Pago Opción que se ofrece al acreditado REA de seguir pagando su crédito cuando tiene otra fuente de ingresos.

Modelo predictivo Proceso estadístico que identifica las variables que ayudan a predecir la probabilidad de empleo y la capacidad de salario de un acreditado.

Patrimonio Conjunto de bienes y obligaciones de una persona considerados como una universalidad de Derecho. Patrón Empresa obligada ante el Infonavit a pagar las aportaciones y realizar descuentos para las amortizaciones de los créditos de los trabajadores.

Moroso Deudor Notificación Carta

Período Mensual Es cada mes natural por el cual deben pagarse intereses sobre el saldo de capital y amortizarse conforme a lo convenido en el contrato de crédito, el cual corre del día primero al día último de ese mes.

NRP Número de Registro Patronal. Es la afiliación otorgada a los patrones. NSS Número de Seguridad Social. Es el número de afiliación al IMSS, se conforma de 11 dígitos o caracteres.

Excepción: se entiende que el primer período mensual es irregular, cuando inicia el día en que se efectúa la disposición del crédito otorgado y termina el último día del mismo mes en que se realizó dicha disposición.

Número de Crédito Es el número señalado en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas con que se identifica el crédito

Prórroga automática Prórroga automática, es un derecho que tiene el acre-

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Glosario

Prórroga automática - Saldo de la subcuenta de vivienda

ditado, de acuerdo al Art. 41 de la Ley de Infonavit. Se otorga cuando pierde la relación laboral y debe solicitarla dentro de los siguientes 30 días.

P-S

Consulta información más detallada en el catálogo de productos. Recompensa Últimos 12 meses gratis Recompensa Últimos 12 meses gratis, condona el adeudo de los acreditados a quienes les falta un año, o menos, para concluir su crédito. Consulta información más detallada en el catálogo de productos.

Consulta información más detallada en el catálogo de productos. Prórroga parcial 50-50 Prórroga parcial 50-50, es un producto que permite al acreditado pagar cada mes un monto equivalente al factor de pago piso nacional que es de 10.64 vsmddf (veces el salario mínimo del Distrito Federal, para 2008 equivale a $559.56), mientras esté en prórroga.

ROA Régimen Ordinario de Amortización. Salario Mínimo General Diario Es el salario mínimo general diario que fija la Comisión Nacional de Salarios Mínimos periódicamente conforme a la Ley Federal del Trabajo, rige en el Distrito Federal y, que en la fecha de firma de la escritura, es la suma señalada en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas.

Consulta información más detallada en el catálogo de productos. Posicionamiento Proceso por medio del cual se diferencia un producto o servicio en la percepción o mente de un cliente o audiencia con el fin de obtener una ventaja estratégica competitiva.

Salario Mínimo Mensual Es el salario mensual que asciende a la cantidad que resulta de multiplicar por 30.4 (treinta punto cuatro) el Salario Mínimo General Diario que rige en el Distrito Federal.

Producto Solución que se ofrece al acreditado en las diversas etapas de la cobranza cuando pierde su empleo o tiene problemas para pagar.

Saldo de Capital Es el importe de la suerte principal del crédito que el trabajador adeuda al Infonavit, sin incluir intereses devengados y no pagados, ni cualquier otro accesorio, excepto los intereses ordinarios que se capitalicen en caso de cualquier prórroga que se conceda según lo estipulado en la cláusula décima quinta del contrato de crédito.

Producto de Solución y Cuenta Nueva Opción que se ofrece al acreditado cuando pierde su empleo, proporcionándole la opción de reestructurar su crédito con beneficios acorde a su situación actual. REA Régimen Especial de Amortización. Requerimiento Documento recibido por los patrones de las empresas cuando no realizan el pago de las aportaciones de los trabajadores. El objetivo principal es solicitar el pago.

Saldo de la Subcuenta de Vivienda Es la suma de dinero que está registrada, por la administradora de fondos para el retiro que administra la cuenta individual del Sistema de Ahorro para el Retiro del Trabajador, como saldo en la Subcuenta de Vivienda en la fecha de expedición de la Carta de Autorización de Crédito, misma que asciende a la cantidad señalada en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas.

Recompensa 10% de descuento por liquidación total Es un apoyo que otorga 10% de descuento al saldo total del crédito, cuando se realiza la liquidación total, en una sola exhibición, y a petición del acreditado.

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Glosario

Saldo insoluto del crédito - Vivienda no ocupada

Saldo Insoluto del Crédito Es el importe del Saldo de Capital que el trabajador adeuda al Infonavit, más los intereses devengados y no pagados y cualquier otro accesorio.

S-V

y, en su caso, ajustar semestralmente la Tasa Anual de Interés Ordinario, conforme a lo estipulado en la cláusula décima del contrato de crédito. Tasa Anual de Interés Moratorio Es la tasa anual fija que resulta de sumar la tasa anual de 4.2 % (cuatro punto dos por ciento) a la tasa anual de interés ordinario que sea aplicable conforme a lo estipulado en la cláusula novena del contrato de crédito.

Secretaría General Es el organismo que funge como unidad de apoyo a los Órganos Colegiados y tiene a su cargo las Secretarías de la Asamblea General, del Consejo de Administración, de la Comisión de Vigilancia, del Comité de Auditoría y del Comité de Transparencia y Acceso a la Información, así como todos aquellos Comités, Comisiones y Subcomisiones que deriven de éstos.

Tasa Anual de Interés Ordinario Es la tasa que inicialmente se pacta en el tanto por ciento o porcentaje que se señala en la Carta de Condiciones Financieras Definitivas y que se ajustará semestralmente conforme a lo estipulado en la cláusula décima del contrato de crédito.

Seguro de daños Seguro de daños es un producto que cubre los eventos catastróficos provocados por la naturaleza.

30% de descuento por liquidación total Es un descuento por liquidación anticipada que condona el 30% del adeudo total del crédito otorgado antes de julio de 1995.

Consulta información más detallada en el catálogo de productos. Seguro de Protección de Pagos (SPP) El Seguro de Protección de Pagos ampara al acreditado cuando pierde su empleo de forma involuntaria (Ejemplo: lo despidieron, o el lugar donde trabaja, cerró).

Consulta información más detallada en el catálogo de productos. Vivienda abandonada Casa o departamento que no está ocupada y se encuentra en franco estado de deterioro.

Consulta información más detallada en el catálogo de productos.

Vivienda invadida Casa o departamento ocupado por alguien distinto al acreditado.

Sindicatos Organizaciones integradas por trabajadores en defensa y promoción de sus intereses sociales, económicos y sociales, titulares de contratos colectivos.

Vivienda localizada Casa o departamento que se encuentra en la dirección registrada.

Subcuenta de Vivienda Es la subcuenta de vivienda que integra la cuenta individual del Sistema de Ahorro para el Retiro del Trabajador.

Vivienda no localizada Casa o departamento que no se encuentra en la dirección registrada.

Tabla de Tasas de Interés Ordinario Es la relación de tasas aplicables en razón del salario integrado del Trabajador que el Infonavit y el mismo Trabajador convienen expresamente para determinar

Vivienda no ocupada Casa o departamento que aunque es habitable no se ocupa primariamente.

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Glosario

Vivienda sin terminar - VSMGD

Vivienda sin terminar Casa o departamento que cuyos servicios o cimientos no están concluidos. VSMM Veces el Salario Mínimo Mensual. VSMGD Veces el Salario Mínimo General Diario

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V