Milena Milanovic, poslovna komunikacija

МЕГАТРЕНД УНИВЕРЗИТЕТ Факултет за пословне студије Пожаревац

СЕМИНАРСКИ РАД

ТЕМА: ЗНАЧАЈ ОСОБИНЕ КОМУНИКАТОРА ЗА ИЗГРАДЊУ ПОВЕРЕЊА И РАЗУМЕВАЊА У ПОСЛОВАЊУ Предмет: Комуникација и пословање организације

Професор Проф. др Миљојко Базић Асистент Иван Ивановић

Студент Милена Милановић Број индекса М 005/12

Пожаревац, јануар 2013.год

САДРЖАЈ

I УВОД .............................................................................................................................................. 3 1.

ПРОЦЕС КОМУНИКАЦИЈЕ ............................................................................................. 5

2.

ПОЖЕЉНО ДЕЈСТВО МОТИВАЦИОНЕ САМОДИСЦИПЛИНЕ ............................... 6

3.

ИНТЕРПЕРСОНАЛНА КОМУНИКАЦИЈА И ОСОБИНЕ ЛИЧНОСТИ ...................... 7

4.

ТЕМПЕРАМЕНТ КОМУНИКАТОРА............................................................................. 10 4.1 САНГВИНИК ................................................................................................................... 10 4.2.

КОЛЕРИК ................................................................................................................... 11

4.3

МЕЛАНХОЛИК ......................................................................................................... 12

4.4

ФЛЕГМАТИК ............................................................................................................ 12

5

ПОСЛОВНО ПОНАШАЊЕ.............................................................................................. 13

6

ПОЖЕЉНЕ ОСОБИНЕ КОМУНИКАТОРА .................................................................. 14

7

КУЛТУРА СЛУШАЊА .................................................................................................... 17

8

ПОНАШАЊЕ ТОКОМ КОМУНИЦИРАЊА .................................................................. 18

II ЗАКЉУЧАК................................................................................................................................ 19 III ЛИТЕРАТУРА...........................................................................................................................22

2

I УВОД

Комуникације представљају сложену људску активност која чини основ људског деловања, односа међу људима и обављања активности или сваког процеса у које је укључен човек. Комуникације су основ заједничког рада групе људи. Без комуницирања нема заједничког обављања посла, нема сложеног деловања у које су укључени различити појединци. Комуницирање омогућава руковођење од стране менаџера, односно управљање пословима и процесима, и у крајњем случају комуницирање омогућава одвијање процеса управљања. Комуницирање омогућава обављање управљачких активности, ставра могућност да се успоставе везе и односи између људи, односно између менаџера и подређених. Зато комуникације представљају базу управљачких процеса у свакој организацији и у

сваком предузећу, у сваком подухвату и пројекту којим се

управља. Процес комуницирања је веома сложен процес који садржи велики број подпроцеса, фаза и појединачних активности. Овај процес укључује, такође, одређене елементе и учеснике, а може се одвијати на различите начине и уз помоћ различитих метода и техника. Процес комуницирања се састоји од четири основна елемента: • комуникатор, • порука, • медиј, • прималац. Имајући у виду да запослени представљају мислећи капитал предузећа, њихово усмеравање или, како се најчешће каже, управљање запосленима представља значајан фактор квалитета пословања предузећа. У том смислу у раду се указује на значај успостављања добре комуникације између запослених у оба смера, како са надређенима, тако сам са подређенима. У традиционалним предузећима заступљен је традиционални начин комуницирања. Традиционални начин комуницирања подразумева да запослени на вишим функцијама у предузећу, уз конкретне задатке, својим подређенима дају и детаљне инструкције и упутства по којима треба да реализују додељене задатке. Такође, запослени који су у подређеном положају морају своје претпостављене 3

обавештавати о току и исходу реализације задатака. Међутим, пракса је показала да овакав начин комуницирања у предузећу не обезбеђује жељене резултате, те у циљу остварења бољих резултата долази до промене начина комуницирања. Савремени начин комуницирања подразумева да подређени, осим извештаја о раду, својим надређенима дају информације на основу којих ови могу донети добре одлуке, са друге стране, надређени подређенима дају инструкције, како би они успешно реализовали донете одлуке, али и прихватају њихове предлоге и сугестије. Добра комуникација, уз адекватно мотивисање запослених, обезбеђује доношење добрих одлука и њихову успешну реализацију. Убрзане и нагле промене у модерном свету утичу на све сегменте човековог живота, па и на његов начин комуницирања. Глобализација, техничко-тхенолошки развој, усавршавање информационихсистема и све веће прожимање различитих култура, фактори су који одређујусавремену вештину комуницирања.Успех човека у 21. веку на пословном, породичном, политичком или некомдругом животном плану, директно зависи од његове способности да добро и вештокомуницира. Вештина комуницирања не подразумева друштвено непожељне особинекао што су агресивност, пасивност, неинформисаност и незнање, повученост илинепријатељски став према околини. Знати добро комуницирати значи својимстручним, искреним и озбиљним наступом бити узор и уливати поверење људима сакојима се општи.Комуникација је за менаџера од великог значаја с обзиром на то да менаџервелики део свог времена утроши на комуникацију. Комуникација менаџеримаобезбедјује информације које су им потребне ради бољег доношења одлука иолакшава координисање напора чланова читаве организације.Комуникација није једносмерни проток. Сâмо обраћање некоме не значи да јеуспостављена успешна комуникација. До ње долази једино кад прималац заистаприми поруку коју је пошиљалац желео да пошаље. Одбијање пријема поруке, њенопогрешно тумачење и неразумевање представљају супротност ефикасномкомуницирању. Савремени менаџери, свесни чињенице да се све мења (облици комуникацијеса окружењем

се

усавршавају

и

мењају),

морају

знати

да

се

процеси

сазнања,истраживања и едукације на плану комуникације никада не смеју схватити каоконачни и да се увек морају прихватити нови, бољи и ефикаснији начини и то крозсталну едукацију.

4

1. ПРОЦЕС КОМУНИКАЦИЈЕ

Комуникацију можемо да посматрамо као пут којим се поруке креће одпошиљаоца ка примаоцу. Такав процес је састављен од поруке, пошиљаоца, примаоца, канала, баријере и повратне спреге. У том процесу пошиљалац за сврху има да својом поруком информише примаоца поруке, да утиче на његово понашање и да измени његове ставове, схватања и уверења. Када је реч о ефикасном комуницирању, морамо имати на уму да живимо увременима брзих кретања, промена и ограничених ресурса. Коришћење брзих медијау сврху комуникације постаје кључни фактор ефикасног комуницирања, које подразумева што краћи утрошак времена и осталих ресурса. Циљ је да прималац схвати пренету мисао или идеју тачно онако како је замислио пошиљалац. Када се циљ оствари ради се о ефективном комуницирању. Следећа ствар коју треба имати на уму јесте да се добра комуникација често погрешно дефинише као слагање с поруком уместо као јасно разумевање поруке. Другим речима, многи од нас дефинишу добру комуникацију када неко прихвати наше гледиште. Међутим, прималац може јасно разумети шта пошиљалац жели да каже, а да се не слаже с тим. Та претпоставка води ка погрешном схватању, да је ефективно комуницирање исто што и сагласност. Ако убедимо онога који прима поруку да промени своје ставове, схватања и уверимо га у оно што му преносимо, онда смо остварили најважнији циљ који смо зацртали приликом формирања и обликовања поруке, и та порука је онда оправдала своју суштину. Особине и карактер примаоца утичу на то да ли ће се тај планиран и постављен циљ и остварити и веома су важне за успешну комуникацију. Примаоци поруке се разликују по старосном добу, образовању, социјалном статусу, интересима, ставовима, вредностима и уверењима. За пошиљаоца поруке је веома важно да комуникацију прилагоди особинама које поседује прималац и да пронађе саговорника који

поседује оне особине које одговарају што

успешнијој

комуникацији и поспешују је у највећој могућој мери. Тако је сигурно лакше да саговорник има одређено образовање и знање о онојтеми о којој желимо да причамо, посебно ако се ради о послу. Саговорник мора да покаже и одређена интересовања како би нас уверио да нас слуша са вољом и да жели да разматра наше ставове, вредности или уверања.

5

2. ПОЖЕЉНО ДЕЈСТВО МОТИВАЦИОНЕ САМОДИСЦИПЛИНЕ

Ако саговорник има мотива за комуникацију, ако га нешто привлачи, интересује или покреће на неку активност која касније може да му донесе корист, онда је такав саговорник прихатљив и отворен за комуникацију. И супротно, ако он не показује интересовање, онда он нема мотива и са њим је тешко комуницирати. Зато мотивациона дисциплина игра велику улогу у карактеристикама сваке особе и утиче како на оног који хоће нешто да саопшти, тако и на његовог саговорника који треба да га саслуша и прими информацију. Ако реално сагледамо себе и упознамо и прихватимо наше мане и предности, сигурно ћемо знати наше место у друштву, наше способности, колико можемо да урадимо, да ли смо спремни да се прихватимо решавања неког проблема. И за нас је важно и наравно лакше за саму комуникацију ако и наш саговорник зна своје предности и мане. Разговор ће онда бити успешан. Ако у задатку видимо своју прилику, немојмо оклевати да преузмемо одговорност ако то може да нам донесе корист. Саговорник који прихвата задатак без оклевања може да буде пожељан као сарадник у неком послу. На њега можемо да се ослонимо у сваком тренутку, небринећи да ли ће неки задатак бити решен на ваљан начин. Културу понашања морамо стално да поспешујемо и унапређујемо како би оставили што бољи утисак на нашег саговорника, и обратно, особа која поседује одређени ниво културе понашања, која зна да се понаша у свакој ситуацији и да се прилагоди насталим околностима. То је особа са којом је пријатно комуницирати, решавати проблем, или сарађивати на неко постављеном задатку. Треба да настојимо да у другим особама прво гледамо добре особине, па онда лоше. Исто тако, ако наш саговорник у нама види прво наше добре особине, онда је то за нас такав комуникатор, добар и пожељан комуникатор. Такве особе су пријатне за разговор, не завиде другима на њиховом успеху и знају да мотивишу и себе и друге. Поред њих нисмо стегнути, затворени за разговор, не обраћамо пажњу на сваку реч и покрет који направимо. У свакодневном животу, приватно и пословно, прате нас многе промене. Не делују сви на исти начин на настале промене, али увек треба да настојимо да у променама видимо изазов, а не проблем. Не треба бежати од нечег што је ново, већ му се треба прилагодити, треба прихватити промену као нов изазов, као нешто што можемо да победимо. Овакве особе имају позитиван поглед на свет, а у току разговора и о најтежим проблемима ће покушати да пронађу решење. Са 6

таквим особама је право задовољство комуникацирати. Оне нас мотивишу да урадимо и нешто за шта смо мислили да је немогуће урадити или решити неки наизглед нерешив проблем. Из свега овога можемо да закључимо да су особе које су мотивисане, знају да се прилагоде свакој ситуацији и ништа их не може изненадити. Као такве оне позитивно утичу на свог саговорника, подстичу га да и он сам буде успешан и да пронађе начин да се мотивише у довољној мери за проблеме у будућности.

3. ИНТЕРПЕРСОНАЛНА КОМУНИКАЦИЈА И ОСОБИНЕ ЛИЧНОСТИ

Комуникација која се одвија између две или више особа назива се интерперсонална комуникација. Она може да буде вербална или невербална. Приликом таквог комуницирања треба правилно да употребљавамо вербалне и невербалне знакове. Веома је важно да уважавамо саговорника, избегавамо брзоплете закључке и адекватно одговарамо на поруку, исто као што је за нас пожељно да саговорник уме нас да саслуша и да нас уважава, да код њега приметимо интересовање за оно што му саопштавамо, да хоће да нас саслуша, и да да своје мишљење о тој поруци или информацији коју му саопштавамо, посебно ако се ради о послу. Ако код пословног партнера током састанка видимо да је он заинтересован за оно што му преносимо, да нас слуша са пажњом, да је усредсређен на наше излагање, јер он у томе види неку материјалну, социјалну или психолошку корист, онда то код нас ствара један позитиван утисак и охрабрује нас да наставимо комуникацију

са

еланом.

Ако

саговорник

показује

видне

знакове

незаинтересованости, као што је гледање на сат или у страну, зевање, одсутност мисли, писање неважних ствари, прекидање нашег излагања, то зна да делује обесхрабрујуће на наставак комуникације, јер код нас ствара негативну слику о таквој особи. Без обзира да ли нас занима када нам неко нешто саопштава, треба га испоштовати и саслушати до краја његовог излагања. Ако хоћемо и желимо успешно да комуницирамо, морамо да научимо да комуницирамо као победник, да имамо победнички менталитет, да се никад не предајемо. Ту лежи велика разлика у особинама победника и губитника у комуникацији. Победник је део решења, а губитник је део проблема, победник има план и програм, губитник има изговор за 7

свој нерад и неуспех, победник види решење у сваком проблему, док губитник види проблем у сваком решењу, победник ће прихватити и тежак и нерешив задатак и проблем, а губитник ће унапред тако нешто да одбије и не покушавајући да пронађе неко решење са образложењем да то није њгов посао. Ова правила важе само у оним земљама у којима се на прави начин вреднују: знање, способности и култура. За нас као пошиљаоца поруке је здравије да имамо саоговорнике који се понашају као победници и у свакој ситуацији која изгледа као нерешива виде неко решење проблема. Такви људи су вреднији, посвећенији послу, што је веома важно за коректан однос имеђу запослених. Они показују поштовање према колегама са посла и позитивно утичу на људе који имају размишљања губитника. Темперамент, карактер, ставови, потребе, жеље, мотивација, систем вредности суособине личности од којих у великој мери зависи интерперсонална комуникација. Црте темперамента се најчешће показују кроз : - емотивну стабилност и - општи начин раположења. Када човек који се нађе у одређеној ситуацији и реагује емотивно а да је то адекватно тој ситуацији, онда он показује да је емотивно стабилна личност. Квалитет, јачина и трајање осећања особе која је емоционално стабилна примерени су надражају који их је побудио. Емоционално стабилна особа зна да контролише своје емоције и да их примери свакој ситуацији у којој се нађе, не губи живце тако лако, не може свака ситница да јој поквари расположење. Супротно њима се налазе емотивно нестабилне особе. Оне лако подлежу емоцијама, лако се изнервирају, прасну за сваку ситницу. Наравно да је за саговорника боље имати особу која је емотивно стабилна. Таква особа зна да се контролише у свакој ситуацији, било да је она пријатна или не, зна да пронађе решење за проблематичну ситуацију која изненанда искрсне. Неће допустити себи да се лако изнервира. И ако јој није нешто по вољи, ако јој не одговара ток и начин разговора, ако има приватних пробема, таква особа ће бити посвећена саговорнику. Саслушаће га до краја иако можда неће имати никакву корист од тога, ако се ради о пословном разговору. На њега не утиче нека негативна опаска саговорника, не реагује бурно на нешто што га можда нервира и са чим се не слаже у потпуности и не реагује агресивно на провокацију која му је упућена слушајно или намерно. Општи тон расположења је психолошко стање које се креће од оптимистичког, преко равнодушности до песимистичког и на крају 8

депресивног расположења. Увек је за саговорника боље имати комуникатора који је позитиван, оран, радостан, жељан да комуницира са вама и уради посао на ваљан начин. Ако саговорник има позитиван став, тај став ће преносити и нас и смањити можда наш неки негативан став према таквој особи коју први пут видимо, па смо на почетку разговора стекли погрешну слику о њему. Једноставно ако таква особа мисли позитивно, то ће да утиче макар и у малој мери и на особе које се налазе у њеној близини и комуницирају са њом, а негативно су расположене. Темперамент је више наследна особина на коју у малој мери делују социјалне прилике, док на расположење утиче његово животно искуство, па се оптимисти и песимисти се не рађају такви, већ се формирају према утицају живота иоколине у којој живе. Карактер личности игра важну улогу процесу комуникације. То је збир оних особина личности које су повезане са моралном страном личности, и настале су под утицајем средине и васпитања личности. Карактер долази до изражаја у односу човека према : - самом себи - својим задацима и поступцима - другим људима са којима долази у контакт - нормама понашања заједнице у којој живи. За кога се каже да је карактеран? За онога који је доследан својим принципима, за онога ко неће да погази своја обећања, за онога ко не мења мишљење тако лако. Карактер је уско повезан са мотивима, ставовима и интересима особе. То је наша слика како нас виде други. Особа која држи до свог карактера је пожељна као саговорник, јер у њу можемо да се поуздамо да ће се држати договора који смо склопили са њом, да нас неће слагати, да ће се посветити послу у потпуности, да неће погазити оно шро је обећала. Систем вредности комуникатора је одређен његовим социјално-економским положајем,

и

врло

је

битан

за

комуникацију.

Пожељно

је

да

систем

вредностикомуникатора буде на високом нивоу. За систем вредности и за комуникацију су битни и улога и стаус појединца. Они су уско повезани. Улога је функција коју нековрши, а статус је престиж који та улога доноси.

9

4. ТЕМПЕРАМЕНТ КОМУНИКАТОРА

Темперамент је једна од најзначајнијих психолошких особина комуникатора од које зависи успешна комуникација. Познавање саговорниковог темперамента нам помаже да разговор водимо на пријатан начин, да разумемо особине људи које су пожељне за процес комуникације. Да бисмо познавали и разумели друге, прво треба да упознамо себе, односно свој темперамент. Свака особа има и доброг и лошег у себи. Свако има позитивне и негативне особине. Једна особина може да буде и позитивна и негативна, зависи да ли је је пренаглашена или није. Позитивна особина која се доводе до екстрема може да постане негативна. Али у сваком човеку има доста позитивних особина које треба да препознамо, откријемо и искористимо како нам одговара. Постоје четири типа темперамента. То су : -колерик -сангвиник -меланхолик -флегматик. Сваки од њих има своје јаче стране и особине које су пожељне за комуникатора. У сваком саговорнику треба да препознамо онај тип темперамента чије нам особине одговарају за обављање неког посла и у њима видимо доброг саговорника.

4.1 САНГВИНИК

Сангвиник је особа пуна ентузијазма и енергије, пун је живота, активан увеликој мери, весело гестикулише рукама и зна да се изражава мимиком. Осећајан је и воли да се дружи са људима. Пун је оптимизма и позитивне енергије. Када је његов саговорник под притиском или није расположен, сангвиник је ту да направи шалу, јер је духовит и од посла прави забаву за себе и друге у његовој близини. Увек изгледа ведро, насмејано, дружељубиво. Пријатан је и забаван. Због свог шарма је убедљив и лако може да придобије друге. Зна да стимулише друге да се осећају добро и доноси свежину са собом коју преноси на околину. Пун је енергије, живота и узбуђења, воли да прича због чега је пожељан на забавама и као промотер. Зна како да натера друге да пристану на нешто. Спонтан је и оптимистичан. Својом 10

ведрином уверава себе и друге да на крају све испада добро. Поседује смисао за хумор и све може да претвори у смешан догађај и са њим никад није досадно. Увек је весео, насмејан и добро расположен. Због тога подстиче срећу код других. Подстиче на рад јер делује инспиративно. Није затворен у својим осећањима и не скрива наклоност. Воли забаве јер је дружељубив, лако склапа познанства и никоме није стран. Стално прича и труди се да забавља све око себе, не воли тишину. Симпатичан је и омиљен због свог шарма, полетности, живахности и енергичности, па га сви желе на својим забавама. Сангвиник је добар саговорник зато што је говорљив, зна добро да приповеда, има смисао за хумор, емоционалан је и пун ентузијазма, весео је, знатижељан, оптимистичан и позитиван. Искрен је у срцу, безазлен и добар на сцени. На послу је увек добровољац, креативан је и смишља нове активности, живописан је и привлачи и надахњује друге да раде. Поред такве особе је занимљиво радити, ништа нам не пада тешко, сваки проблем је решив. Преноси своју позитивну енергију и оптимизам на околину.

4.2. КОЛЕРИК

Колерици су отоврени, динамични, и за разлику од сангвиника који прича, колерик то извршава. Он неће да поклекне пред изазовима и смелим подухватима, него је одлучан да их савлада. Убедљив је у оно што прича тако што саговорника уверава логиком и чињеницама. Има снажну вољу и одлучан је да све ради на свој начин. Рођен је као победник и воли да се надмеће, сваку ситуацију зна да претвори у такмичење и увек игра да би победио. Способан је да делује брзо и ефикасно, и сналажљив је у свакој ситуацији ма колико она била тешка. Не зависи од других, самосталан је, ослања се на своје могућности и веома је сналажљив. Самоуверен је да оно чега се он прихвати мора да се заврши добро. У тој својој намери је поуздан, ретко оклева и скоро никад се не колеба да се прихвати и најтежег проблема. Искрен је са другима, говори отворено своје ставове и жеље. Неустрашив је, храбар, одважан и воли да преузме ризик јер је сигуран у себе, у своје способности и у успех. Због тога је задовољан собом, не размишља негативно и воли изазове. Колерик не зависи од других, самосталан је и одлучан. Реагује брзо у сваком тренутку. У природи је покретач и иницијатор, воли да је продуктиван и да буде 11

вођа. Упоран је и не одустаје лако од зацртаног циља. Рођен је да буде вођа, воли да управља и зато је створен за менаџера. Воли да наређује, храбар је, неустрашив, смео и одважан. То је особа која се не плаши ризика. Колерик је због ових својих особина на послу усредсређен на циљ, добро је организован, брзо реагује, има добру организацију, подстиче друге на рад, зна да пронађе практично решење, а у налажењу тог решења ништа не може да га заустави.

4.3 МЕЛАНХОЛИК

Меланхолици су озбиљни људи и себи постављају дугорочне циљеве. То су талентовани и креативни људи. Воле да анализирају и да се служе логиком. Истрајни су у нечем што започну, и никад не остављају недовршен посао да би започели други. Пожртвовани су и несебични, у стању су да се одрекну властитих потреба у корист других људи. Поштују потребе и осећања особа око себе. Учтиви су и осетљиви, цене, поштују и уважавају друге и брину за њих. Меланхолик воли све да испланира унапред до ситница да би што боље решио проблем. У тој својој намери је веома организован, методичан, веран, детаљан, културан. Поуздан је, непоколебљив, све ради правилно, увек обраћа пажњу на понашање. Воли савршен и идеалан живот, темељан је и неповерљив. Воли и цени музику. Свуда настоји да покаже пажњу и да буде љубазан са свима. Одан је и веран људима, идеал у послу. Поставља високе стандарде и велики је перфекциониста. Воли да све буде у набољем реду. Са свима је пристојан и зна да се понаша културно. На послу је истрајан и темељан, уредан и организован, једноставан, штедљив, перфекциониста, зна да нађе креативно решење, не прекида оно што је започео.

4.4 ФЛЕГМАТИК Флегматикци балансирају осећањима и обезнеђују стабилност и равнотежу. Са њима је од свих темперамената најлакше наћи заједнички језик. Срећни су и одговара им где год их ставе, не буне се ако нешто не иде по плану. Воле пријатеље, а срећни су и кад су сами. Нису насилни, чак избегавају сукобе. Флегматик је

12

стабилан, стрпљиво подноси провокације, зна да саслуша. Има дар посредовања да би зближио супротстављене стране. Лако се уклапа у сваку ситуацију где се осећа пријатно. Мирољубив је, изгледа мирно и спокојно, не воли сукобе и повлачи се из њих. Не воли да се противи другима, и лако прихвата нечије мишљење не супротстављајући му своје. Емотиван је, али је прибран и ретко испољава своја осећања, јер је резервисан, суздржава се од показивања емоција. Лако прихвата сваку ситуацију, мало му треба да буде задовољан. Краси га стрппљивост, толерантан је и остаје смирен и када неко касни. Услужан је и спреман да брзо обави оно што му други каже. Када комуницира са другима пажљив је, тактичан и стрпљив. Радије ће да прихвати иницијативу других него сам да нешто покрене. Емотивно је уравнотежен, никада не вређа друге, воли да се шали, али и да буде саркастичан. Често је посредник и помирује друге да би избегао сукоб. Туђа мишљењама лако прихвата не показујући жеља да их мења. Увек је спреман да саслуша саговорника у потпуности. Не завиди другима и лако се задовољи оним што има. За друштво и разговор је пријатан. Стабилан је, уравнотежен, не воли да се истиче ни да заостаје. Флегматик је на послу способан, сигуран у себе, миран, сагласан, избегава сукобе, увек настоји да нађе лакши начин, посредује у проблемима. Због својих особина флегматик је можда најпожељнији као саговорник од свих типова темперамената, јер је опуштен, лежеран, смирен, спокојан, стрпљив, добронамеран, мирољубив и пријатан и увек има времена за саговорника, јер је добар слушалац.

5

ПОСЛОВНО ПОНАШАЊЕ

„Постоји један универзални гест који има универзално значење, а то је ОСМЕХ!” В. Соколосиj. Пословно понашање најчешће није набројано у опису послова једног менаџера, па ипак, игра важну улогу у развијању пословне каријере. Оно што је сасвим сигурно је да стручност није једини квалитет и услов који захтева од пословних људи да би могли да рачунају на високе позиције у некој компанији. У времену у којем живимо може се чак рећи да способност и вештина да се адекватно понашате у комуникацији са људима око себе има већу специфичну тежину од саме стручности. Ако знате шта да радите, како да радите да лакоћом и стилом, 13

испуњавате све предуслове за успешну каријеру. Сви стручњаци се слажу да добро пословно понашање има великог утицаја на сам посао, и то због једне једине чињенице: Људи воле да сарађују са оним људима који им се допадају а то су они људи који умеју да се понашају: људи који су пријатни и љубазни, који знају како да успоставе контакт, који уважавају интегритет и индивидуалност других људи и који се у комуникацији придржавају одређених општеприхваћених, писаних и неписаних правила. Пословно понашање је важно и због тога што људи процењују и вреднују вас и вашу компанију према вашој перцепцији, која се, опет стиче на основу оног што виде и осете у контакту са вама и вашом компанијом. Уколико вас други схватају ивиде као неодвојиво култивисану или недовољно рафинирану особу, то ће се лоше одразити на ваш посао. Ако, међутим, људи о вама стекну слику образованог, пристојног и љубазног професионалца, они ће радо хтети да послују са вама. Пословно понашање је не само лепа форма, већ се веома исплати. Оно подиже квалитет живота на радном месту, доприноси подизању мотивације запослених, побољшава имиџ компаније, и због свега тога игра важну улогу у стварању профита. С друге стране, неприкладно понашање, било да је засновано на небризи, себичности или незнању, може човека коштати не само успешне каријере, већ и посла.

Дефиниција

пословног

понашања

би,

дакле,

могла

бити

скуп

општеприхваћених правила, поступака и процедура који се сматрају неопходним или прихватљивим у међусобном опхођењу пословних људи, без обзира на њихову позицију, титулу, или професију. Оно почива на традицији, друштвеним очекивањима и правилима понашањакоји извиру из темељних друштвених вредностикао што су разумевање, толеранција, љубазност, ефикасност и здрав разум. Пословно понашање почива на вечном „златном правилу“. „Понашај се према другима онакокако желиш да се други понашају према теби“.

6

ПОЖЕЉНЕ ОСОБИНЕ КОМУНИКАТОРА

Ако желимо да оставимо добар утисак у очима других, нарочито ако се радио пословном састанку, морамо да обратимо пажњу на оне особине које упадају у очи саговорнику и помоћу којих наш саговорник ствара слику о нама. Све те особине и те како могу да утичу на ток пословног разговора. Исто тако и ми у другима посматрамо те особине и правимо неку слику о саговорнику на основу тих особина 14

и одређујемо да ли је таква особа пожељна као саговорник или није. Свако ко жели да буде успешан комуникатор мора да буде усредсређен на комуникацију и да мисли о сваком детаљу док комуницира. Прво на шта морамо даобратимо пажњу је први утисак. Први утисак ствара почетну слику о нама као особии за то постоји само једна шанса. Ако на пословном састанку не оставимо добар први утисак, даљи ток разговора неће се одвијати онако како смо планирали. Најбољи начин да оставимо снажан први утисак је осмех. Осмех на лицу показује да смо срећни, да имамо самопоуздање, да прихватамо друге. Ако се смејемо, други ће нас доживљавати као срећне и задовољне, да смо пуни себе, да не можемо лако да се наљутимо и изнервирамо. Ево шта о осмеху каже Радиша Николић у сцојој књизи ''Психологијапословног бонтона'': - Осмех ништа не кошта, а много значи. - Осмех обогаћује оне који га примају, а не осиромашује оне који га поклањају. - Осмех остаје у сећању иако кратко траје. - Осмех је неопходан и најбогатијим и најсиромашнијим, јер нико није тако богат да га осмех не може учинити још богатијим, нити је толико сиромашан да га осмех не може обогатити. - Осмех је лозинка пријатељства. - Осмех је одмор уморнима, светлост малодушнима, сунце ожалошћенима и лек болеснима. - Осмех је немогуће купити, испросити, позајмити или украсти јер долази из срца. - Осмех није никоме потребнији него онима који нам за узврат ништа не могу дати. - Осмех који дајете и вас обогаћује, исто као оне којима тај осмех поклањате. Поред осмеха на први утисак делује и изглед. Успешан говорник се познаје још када улази у просторију, јер је складно обучен, на њему све стоји саливено. Својом одећом и начином како су обучени показују да поседују јаку личност, да су индивидуални и да су свесни своје вредности. Врло је важно да се уколпе одећа, психолошки аспект личности и телесна грађа. Тако створен изглед заједно са осмехом зрачи око себе шарм, енергију, срећу, задовољство. Држање тела употпуњује изглед. Информације о саговорнику и његовим особинама можемо да видимо из израза лица, мимике, полажаја капака, руку, ногу. 15

Све то утиче на ток комуникације. Многи мисле да одело показује наш карактер и личност, па се труде да своје мане и слабости сакрију одећом. Ипак је изглед запословну особу је начин да покаже свој професионализам. Успешан комуникатор се препознаје по томе што је јасан у својим зацртаним циљевима, он успева зато што зна куда иде. Особа са јасним циљевима има потпуно јасну слику о себи, шта жели, зна начин на који то може да оствари. Такве особе које знају шта желе, пре ће постићи успех од оних који су несигурни у себе. Оне су успешне у свим сегментима живота. Постављају себи циљ, дефинишу га, праве план како би одредили шта треба да ураде пре почетка и за време комуникације. Ако смо сигурни у себе, у своје интелектуалне и моралне потенцијале, онда смо ми поносни. Говорник који је поносит особе око себе прихвата као себи равне, не гледа их са висине. Поседује велику толернацију, културан је, зна да се понаша и поштује све оно што каже. Понос побољшава квалитет и достојанство током комуникације. Колико ћемо бити успешни у послу, зависи од нашег позитивног става. Ако имамо позитиван став, на проблеме гледамо као на изазове, а не као на препреке. Због тога су такве особе пожељне за сарадњу. Оне подстичу колеге на рад, охрабрују их и дају им подршку. Увек пронађу прво добре особине саговорника, са свима се труде да буду пријатељи, па се лакше примете и долазе у центар пажње. Позитивна особа је увек спремна за акцију и стално гледа напред, никад се не осврће. Комуникатори који су успешни рачунају прво на себе. Знају шта желе да остваре и прво се ослањају на себе и своје способности да би испуниле неки зацртани циљ. Никад не одустају док не постигну тај циљ. Успешна особа треба да тера друге да се угледају на њу, треба да им буде узор. Емоције, стратегија и последице овде играју важну улогу. Узорна особа вам говори шта можете да сачувате и уштедите, а не шта добијате. Мора да изгледа као особа коју људи цене, јер све оно што каже, приказује његово ја. Успешан говорник мора да буде искрен, јер се сваки посао заснива на поверењу. Искрености је изузетна и важна особина коју треба да настојимо да развијамо. Наш углед код пословних партнера зависи од наше искрености према њима. Никад не треба лагати, почев од најбаналнијих ствари као што је поштовање саговорниковог

времена,

па

до

озбиљних

пословних

договора.

Успешан

комуникатор решава проблеме, не ствара их. Ако у тешкој и сложеној ситуацији видимо изазов, а не препреку, успешно ћемо решити проблем. О проблему треба стално размишљати и говорити, да би се што пре и што лакше решио.У свакој 16

ситуацији морамо да поштујемо саговорника. Према другима треба да се односимо онако како желимо да се други односе према нама. Ако поштујемо саговорника који је културан, и он ће поштовати нас. Ако дајемо, такође показујемо поштовање. Боље је да дајемо, него да узимамо. На крају, стално треба да се усавршавамо. Свет се данас брзо мења. Стално морамо да учимо и усавршавамо да би могли успешно да комуницирамо и напредујемо. Стално треба да унапређујемо знање и вештине да не би изгубили стечену позицију, а ако хоћемо да будемо међу најбољима, морамо много и стално да учимо. Само стално образовање помаже човеку да буде успешан у комуникацији и упословном животу.

7

КУЛТУРА СЛУШАЊА

Комуницирање није само причање, оно значи и слушање. Смисао културе комуницирања лежи у томе да се више слуша, а мање прича. Слушањем показујемо поштовање према саговорнику, привлачимо људе, помажемо себи и другима, стичемо нова сазнања, градимо присан однос. Основни елемент културе слушања је исказивање поштовања према саговорнику, тако што ћемо га пажљиво и до краја саслушати. Ако не обраћамо пажњу на саговорникову причу и не интересује нас шта има да нам саопшти, онда ми њега не ценимо. И обратно, пажљивим слушањем и саветом показујемо да га поштујемо и да нам је стало до њега и његовог проблема. А када саговорник види да ми њега поштујемо, узвратиће нам на исти начин. Ако научимо добро да слушамо друге, пре ћемо стећи више пријатеља него ако покушамо да их придобијемо причајући. Ако умемо добро да слушамо, научићемо многе ствари о себи, пријатељима, послу или колегама. Слушањем изграђујемо присан однос. Кад не слушамо друге, онисе окрену и оду од нас, а када слушамо развијамо пријатељства, налазимо поштовање од других, постајемо цењени као особа која зна да поштује саговорника. Привлачимо људе себи, јер особу која зна да слуша сви воле као саговорника. Слушајући другми им показујемо да их ценимо. На тај начин помажемо и себи и другима.

17

8

ПОНАШАЊЕ ТОКОМ КОМУНИЦИРАЊА

Поверење је основа успешног разговора. Муштерија, добављач или запослени треба да верују да ћемо да урадимо ако смо нешто обећали. На томе се заснива и углед и репутација код пословних партнера. Када вршимо пословне преговоре од велике је важности да будемо искрени, иако је истина неки пут непожељна, али је не треба скривати. Да би се дато обећање испунило, прво треба проценити реалном могућности према позицији и моћи коју имамо. Оно што се договоримо са пословним партнером морамо испоштовати, морамо показати поузданост да ћемо то и урадити и тако покажемо приврженост договору. Веома је битно да на неку особу можемо у потпуности да се ослонимо после постигнутог договора. Ако је особа одана договору, свако ће хтети да ради са њом. Ако је неко успешнији у преговорима од нас, не трба да га критикујемо и осуђујемо. Треба да останемо искрени и поштени, јер тако чувамо самопуздање и самопоштовање. Људи који мисле на будућност увек говоре истинито, позитивни су и стално се усавршавају. Зато им је врхунац успеха на дохват руке.

18

II ЗАКЉУЧАК Култура

пословног

комуницирања

постаје

наша

стварност.

Сваки

промишљени напор, сваки озбиљан човеков корак у животу има своје почетне циљеве, своју сврху. Ти циљеви нису статичке природе, већ се они кроз стални рад и током времена, некад мање а некад више мењају, прилагођавају новоствореним условима, ситуацијама и стеченим знањима и искуствима. Знање и искуство су потребни елементи, али да би били оперативно употребљиви, неопходна је перманентна комуникација и оствареност према новим предлозима и идејама. Из свега наведеног могли смо видети да је комуникација заправо скуп средстава и метода путем којих убеђујемо, информишемо, мотивишемо и усмеравамо саговорника

према

жељеном

циљу.

Суштина

комуникационог

напора

је

придобијање друге стране на сарадњу, а кључ успешне сарадње јесте вештина комуницирања. За успешно вођење било које врсте комуникације мора се исказати воља и спремност за интерперсонални контакт, јер односи међу људима уопште, а у организацији посебно, зависе од тога колико успевају да успоставе међусобну комуникацију. За комуникацију не постоји стандард или клише који се може применити универзално у свакој ситуацији. Комуникација је најчешће непоновљива, те саговорници морају настојати да користе сваку пружену прилику за договор. Да би се пословни људи оспособили да то умеју ефикасо и ефективно преводе у акцију, неопходна је њихова основна едукација и стално упознавање са новим достигнућима из ове области. Да бисмо били добар саговорник и комуникатор морамо да обратимо пажњуна следеће : - увек треба да говоримо истину,јер ће други да виде да смо искрени,исамим тим да их поштујемо и ценимо као саговорнике,да их нећемослагати и преварити; - морамо да будемо сигурни у себе и конструктивни у дијалогу, да покажемо да стојимо иза онога што кажемо, да не бежимо од обавеза и да смо у стању да испунимо свако обећање које дамо; - стално треба да смо пуни ентизијазма, позитивне енергије и задовољства, јер ћемо тако позитивно утицати на друге и више ће нас ценити, не смемо да будемо намргођени, тмурни и невољни;

19

- не смемо да будемо себични, већ да помажемо другима ако имају неки проблем; - критику увек треба да примимо мирно и добронамерно, јер из критике се можемо да извучемо поуку и да исправимо неправилности; - не треба да завидимо другима на успеху, ни да славимо туђ неуспех; - проблем морамо да прихватамо као изазов, и да будемо стрпљиви и упорниу његовом решавању; - не треба да се бојимо неуспеха и стално треба да верујемо у себе, јер само тако можемо да напредујемо у послу и животу; - друге треба да храбримо и подржавамо ако видимо да им нешто не иде од руке и да их обесхрабрује, па да им и помогнемо у проналажењу решења; - промене треба да прихватамо као решив задатак; - не смемо да будемо завидни и ситничави; - свој посао треба да познајемо што боље можемо и увек треба да имамо план излагања; - стално треба да учимо и да се усавршавамо. Ко хоће да буде добар и успешан члан организације и као такав пожељансаговорник својим колегама, мора да буде: - Вредан и радан, што би значило да његов рад мора да буде узор свим члановима организације .- Интелигентан, што значи да поседује оне интелектуалне способности које ће му омогућити да брзо учи и брзо се прилагођава променама. - Поштен и правичан, јер ће тако најлакше стећи ауторитет код својих сарадника. - Енергичан и амбициозан, да би могао да истраје кад наиђе на тешкоће и одлучан да оствари постављене циљеве. - Флексибилан, да би се брзо и на прави начин прилагодио новонасталим околностима у окружењу. - Креативан и маштовит, што значи да мора бити отворен према новим идејама, и способан да поднесе терет конкуренције и увек понуди нешто ново. - Оптимиста, са позитивним ставом и позитивном енергијом и према другим људима, и према животу уопште.

20

- Јака и стабилна личност, да помогне да се бројни проблеми савладају, да се ничега не плаши, да верује у себе, друге људе, у одлуке и акције које предузима. - Комуникативан, јер се успешна комуникација често поставља као један од одлучујућих фактора за успешност пословног човека.

21

III ЛИТЕРАТУРА  Проф. др Базић М, „Пословна комуникација“, Мегатренд универзитет, Београд, 2009.  Проф. др Базић М, МА Базић А, „Савремени односи с јавношћу“, Научна КМД, Београд, 2011.  Цветановиц В, „Пословна комуникација“, И.П. Обележја, Београд, 1999.  Лоример Р, „Масовна комуникација“, Цлио, Београд, 1998.

22