Metodología Six Sigma.pdf

Escuela Superior Politécnica del Litoral Instituto de Ciencias Matemáticas Ingeniería en Estadística Informática

“Utilización de la Metodología Six Sigma

 para el Mejoramiento del proceso de de Servicios del Taller de un concesionario de  Vehículos, Guayaquil”

Presentado por: Kléber Silva C. Rafael Ortiz Z. César Vásquez V. 30/08/2017

1

Seis Sigma Metodología y Métrica. Mejorar Desempeño Financiero.

Procesos Productos

Mejorar Satisfacción del Cliente.

Servicios

DMAIC

Seis Sigma Metodología y Métrica. Mejorar Desempeño Financiero.

Procesos Productos

Mejorar Satisfacción del Cliente.

Servicios

DMAIC

RESUMEN • Selección del Proyecto. • Determinación de los procesos y de la forma como

serán medidos. •  Análisis del estado actual de los procesos de la

empresa. • Diseño de un Experimento para mejorar el estado

actual del proceso. • Conclusiones y Recomendaciones.

METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE DEFINICIÓN

Selección del Proyecto Concesionario de Vehículos. Departamento de Reparación y Mantenimiento.

“Clientes” insatisfechos por retrasos en el

tiempo de entrega de los vehículos, además de constantes reclamos por trabajos mal realizados.

Selección del Proyecto

Situación  Actual

Diferente

Situación Deseada

Identificar las causas de la insatisfacción de los clientes.

Selección del Proyecto

 VOC

CTQ

Selección del Proyecto ¿QUÉ CONSIDERA USTED, PODRÍAMOS CAMBIAR PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO?

“Mejorar en la realización del presupuesto, no están

dando el valor real y cuando realizan alcances el  valor de dicho presupuesto se infla”. “La comunicación entre el Gerente del taller y los Funcionarios de la compañía de seguros”.

Selección del Proyecto Calificación Promedio por Aspectos 6.09 6.27

Comunicación J T     s     o       t     c     e     p     s       A

7.14 7.36 7.73

Costo Repuestos

8.27 8.41 8.64

Tecnología Patio Recep 24H 4

5

6

7

8

9

Calificación

Patio Recep 24H

Facturación

Tecnología

Com. Asesoras

Costo Repuestos

Entrega Vehículo

Comunicación JT

Atención Telefónica

8.636

8.409

8.273

7.727

7.364

7.136

6.273

6.091

Selección del Proyecto Porcentaje de Satisfacción de Clientes por Aspectos 44% 54% 67%

Patio Recep 24H     s     o       t     c     e     p     s       A

81% 83% 88% 89% 89% 94% 100%

Comunicación J T Servicio J T Entrega Vehículo  Eficiencia Atención Porcentajes

 Eficiencia Atención

Rapidez Atención

Entrega Vehículo

Costo Rep.

Servicio JT

Comunicació n Asesoras

Comunicación JT

Factura ción

Patio Recep 24H

Tecnología

0.745

0.697

0.666

0.665

0.657

0.620

0.605

0.499

0.400

0.324

1.000

0.936

0.895

0.893

0.882

0.833

0.813

0.670

0.538

0.435

Selección del Proyecto Comparación con la Competencia  NIVEL DE SATISFACCION GENERAL

Multimarcas  AutoStar Car One

7.2 8.3 8.8

11     n       ó       i 9     c     a     c       i       f       i       l 7     a       C

MultiMarcas  Auto Star  Car One

5   a   n    i   c    i   n   ó   e   c    i   c   n    i   e    f    t    E   A

  z   e   n    d   ó    i    i   p   c   a   n   e    R   t    A

  a   l   o   g   u   e   c   r    í    t   n   h   e    E   V

 .   p   e    R   o    t   s   o    C

  e    f   e   r   e    J   l    l   o   a    i    T   c    i   v   e   r    d   e    S

  n    ó    i   c   a   c    T    i   n   J   u   m   o    C

  n  .    ó    i    f   e   c    l   n   e   e   T    t    A

  a    í   g   o    l   o   n   c   e    T

Aspectos

Eficiencia Atención

Rapidez Atención

Entrega Vehículo

Costo Rep.

Servicio J T

Comunicación JT

Atención Telef.

Tecnología

MultiMarcas

7.09

7.00

7.14

7.36

6.77

6.27

6.09

8.27

AutoStar 

7.25

7.75

7.75

8.00

7.67

6.75

7.75

5.75

Diferencia

0.16

0.75

0.61

0.64

0.89

0.48

1.66

-2.52

Selección del Proyecto - Rapidez en la atención. - Tiempo de Entrega de Vehículo. - Costo de Repuestos. - Servicio de Jefe de Taller. - Comunicación con Asesoras.

Reducción de Tiempos de Ciclos

Selección del Proyecto

METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE MEDICIÓN

Etapa de Medición • Identificación y secuencia de los procesos. • Descripción de cada uno de los procesos. • Definición de los elementos de los procesos. • Definir el Seguimiento y los sistemas de

medición • Evaluar los sistemas de medición.

Identificación y secuencia de los procesos

ETAPA DE MEDICIÓN

Identificación y secuencia de los procesos

ETAPA DE MEDICIÓN

Descripción de los procesos

ETAPA DE MEDICIÓN

Descripción de los procesos

ETAPA DE MEDICIÓN

Definición de los elementos de los procesos PROCESO: MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN

OBJETIVO:

RESPONSABLE: JEFE DE TALLER

 AJUSTAR EL PRESUPUESTO, ASEGURAR QUE EL VEHICULO QUEDE COMPLETAMENTE REPARADO, Y QUE CUMPLAN CON LOS REQUERIMIENTOS NECESARIOS, ELABORAR LA PREFACTURA . EMPIEZA: CUANDO SE RECIBE EL VEHICULO

ALCANCE

INCLUYE: VALIDAR PRESUPUESTO, REALIZAR MANTENIMIENTO, SOLICITAR REPUESTOS, CONTROLES DE CALIDAD, ELABORACIÓN DE LA PREFACTURA TERMINA: CUANDO SE ENTREGA LA PREFACTURA AL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN.

ENTRADAS PROVEEDOR SALIDAS CLIENTE CONTROLES REGISTROS

VEHICULO EN MAL ESTADO CLIENTE, DUEÑO DEL VEHICULO PREFACTURACION, VEHICULO REPARADO FACTURACIÓN  AJUSTAR PRESUPUESTOS DIARIOS, CONTROLES DE CALIDAD HOJAS DE CONTROL POR CADA ETAPA

VARIABLES DE CONTROL

INDICADORES

* AUTOS INGRESADOS

% MENSUAL AUTOS INGRESADOS

* AUTOS REPARADOS

% MENSUAL AUTOS REPARADOS

* TIEMPO DE REPARACION

TIEMPO PROMEDIO DE TALLER

ETAPA DE MEDICIÓN

Definición de los elementos de los procesos

ETAPA DE MEDICIÓN

Definición del Seguimiento y los Sistemas de Medición Entrada

Salida

Eficiencia

Indicadores

Calculo

Número de vehículos que ingresan al mes

Se cuentan el número total de autos que ingresan en el mes

Número de presupuestos aceptados al mes

Se cuentan el número total de presupuestos aceptados en el mes

Número de vehículos que salen al mes

Se cuentan el número total de autos que salen en el mes

Porcentaje de autos reparados al mes

(número total de autos que salen en el mes) / (numero total de autos que ingresan en el mes) *100

Dias promedio de Trabajo

(Suma de días trabajados) / días del mes

Dias promedio de espera por repuesto

(suma de días de espera) / días del mes

Reclamos Mensuales

Número total de Reclamos al mes

Porcentaje de clientes satisfechos

(Número de Clientes del mes - Número de Reclamos del mes) / número de clientes del mes

Porcentaje de autos reparados a tiempo al mes

Número de autos reparados a tiempo del mes / número de autos entregados

Tiempo

Calidad

ETAPA DE MEDICIÓN

Evaluación de los Sistemas de Medición I-MR Chart of T CICLO

   e   u    l    a    V    l    a   u    d    i   v    i    d    n    I

1

1

20

UCL=19,12

15  _  X=10,26

10 5

LCL=1,39

0 1

20

58

77

96 Observation

115

134

153

172

11

12    e    g    n    a    R    g    n    i   v    o    M

39

1

UCL=10,89

9 6  __  MR=3,33

3 0

LCL=0 1

20

39

58

77

96 Observation

115

ETAPA DE MEDICIÓN

134

153

172

METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE ANÁLISIS

Identificación de las Causas Raíces del Problema

ANÁLISIS

Identificación de las Causas Raíces del Problema 2.000 100%

80%

1.500

P 

      t     n     u1.000     o       C

60%  e

40%

500 20% 600 471

431 179

0

P    i    n  t    u  r   a  

97

85

55

0%

 A  l     A  d    T    E    M    E     p  o   n  d    s   c  a   e  c   i     p  e   c  i    .  A   e  r   n  c   á    o  n   r   n  i    a  R   e  z   P    e   a  l    c   s   R  O   a  d    a   e    p  u   a   B   e  s    A  C   t    o  s   I    O   N   

ANÁLISIS

r    c  e n  t    

Evaluar la Capacidad del Proceso

ANÁLISIS

Evaluar la Capacidad del Proceso

ANÁLISIS

Calcular el Nivel Sigma  Actual del Proceso DPMO (defectos por millón de oportunidades)  Total Observaciones 187 Casos defectuosos 14 Oportunidad de defecto 1 •

•

•

 DPMO 

Nivel

14 *1'000,000 187 *1

 74866.3102

sigma (2.9 ó 3)/2

ANÁLISIS

DPMO

NIVEL

3.4

6

32

5.5

233

5

1350

4.5

6210

4

22750

3.5

66807

3

80757

2.9

158655

2.5

308538

2

Calcular el Nivel Sigma  Actual del Proceso DPMO (defectos por millón de oportunidades)  Total Observaciones 187 Casos defectuosos 14 Oportunidad de defecto 1 •

•

•

 DPMO / 1'000,000 

14 187 *1

 0,0749

Buscando en la tabla Normal Estándar:

 Z 0,0749  1,44

0 ANÁLISIS

METODOLOGÍA SIX SIGMA ETAPA DE MEJORA

Mejora OBJETIVOS PRINCIPALES • Reducción del tiempo de ciclo. • Maximización de la satisfaction del cliente

• Es objetivo del presente análisis obtener una

disminución del tiempo de ciclo, es decir una disminución de tiempo desde que ingresa el auto al taller hasta que se lo entrega a su propietario. Según en el análisis de correlación usado en  VOC ( Voz del Consumidor) , el tiempo de trabajo afecta directamente a la satisfacción (Calificación General ) de las Aseguradoras .

• Se entiende que al minimizar el tiempo de ciclo, la

satisfacción con el servicio aumenta por parte de las aseguradoras lo cual conlleva a que las relaciones comerciales con el taller aumenten. • En otras palabras, el análisis de correlación

corroboró que al aumentar la calificación en la  variable Tiempo de entrega, éste incremento tendría un fuerte impacto en el incremento de la calificación en la variable satisfacción General.

• De aquí la necesidad inminente de encontrar una

herramienta matemática que nos proporcione la evidencia suficiente de QUÉ factores influyen en la disminución del tiempo de ciclo, QUÉ debemos hacer, que debemos manipular, que inevitablemente no podemos controlar, etc. • Según la experiencia de los asesores comerciales,

directivos del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción. Se puede realizar la siguiente precisión:

CÓMO SE DESCOMPONE EL TIEMPO DE CICLO ?

 Alcances: Son todos aquellos costos referentes a piezas o a reparación de las mismas que no estuvieron incluidas en el presupuesto inicial . Los que necesitan lógicamente un tiempo de aprobación para ser incluidos en el trabajo de reparación.

 Tiempo de Re trabajo: Tiempo desperdiciado por realizar correcciones generalmente a trabajos ya por entregar.

Qué factores influyen en los aspectos anteriores ? Según la opinión de todo el equipo de investigación, personal comercial y técnico del taller, quejas y sugerencias en la encuesta de satisfacción, se decide investigar los siguientes factores que se creen van a influir directamente en el problema asociado al tiempo en los aspectos antes referidos.

Factores a incluir en la investigación. Número de

Presupuestadores (Un presupuestador) (Dos Presupuestadores)

 Tecnología usada en el secado (Secado Ambiental) (Uso de lámpara de Secado)

 Tipo de diluyente (Secado Rápido) (Secado Lento)

Control de Calidad (Control por Etapa) (Control en Entrega)

• Se resuelve usar la técnica de diseño de

experimentos para estimar el efecto de los factores sobre el Tiempo de ciclo (t). Se entiende por tiempo de ciclo al tiempo que transcurre desde que ingresa el automotor hasta que se lo entrega a su propietario.

Ruidos o variables exógenas RUIDO

FACTORES

PROCESO

 TIEMPO DE CICLO

• Los factores de ruido son las causas que hacen

que una característica funcional se desvíe de su objetivo. • En otras palabras, se entiende por variables de

ruido a ciertos factores que no podemos manipular y que influyen en la variabilidad del proceso.

Robustez • La robustez es la característica del proceso

cuando este es insensible al efecto de factores exógenos. (Ruido).

Uso de Arreglos Ortogonales

• Para la selección de las combinaciones de los

factores en el experimento se usaran los arreglos ortogonales desarrollados por el Dr. Taguchi en su desarrollo sobre diseño experimental.

 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES) 

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

• Como se puede apreciar en cuanto a las técnicas

del Dr. Taguchi los arreglos ortogonales representan un número reducido de combinaciones con las cuales se podrá realizar el experimento incluyendo la mayor variabilidad del proceso.

 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES)  APLICADO 

Un presupuestador 

Secado Rápido

Control / Entrega

Sec. / Lámpara

Un presupuestador 

Secado Rápido

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

Un presupuestador 

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

Un presupuestador 

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Lámpara

Dos presupuestadores

Secado Rápido

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

Dos presupuestadores

Secado Rápido

Control / Etapa

Sec. / Lámpara

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Lámpara

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

• Se formaron dos grupos de trabajo (1 contratista

de enderezada y un contratista de pintura) tomando en cuenta más o menos cual es la combinación más común cotidianamente. Se ha agrupado a los contratistas como usualmente lo hacen. Todo esto con la intención de estimar si la mano de obra contribuye o no a la variabilidad del proceso

Tabla Experimental GRUPO A

GRUPO B

Un presupuestador 

Secado Rápido

Control / Entrega

Sec. / Lámpara

9

8

11

10

9

12

9,83

-19,93

Un presupuestador 

Secado Rápido

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

10

9

7

11

8

6

8,5

-18,76

Un presupuestador 

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

11

7

11

10

9

7

9,17

-19,39

Un presupuestador 

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Lámpara

8

13

5

11

8

6

8,5

-19,02

Dos presupuestadores

Secado Rápido

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

7

9

8

9

9

6

8

-18,15

Dos presupuestadores

Secado Rápido

Control / Etapa

Sec. / Lámpara

8

5

9

7

11

5

7,5

-17,84

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Lámpara

7

9

8

10

5

8

7,83

-18,05

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

7

9

6

10

6

5

7,17

-17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

La Transformación S/R

• La relación Señal /Ruido es una transformación

usada por el Dr. Taguchi para incorporar el efecto de la variación variación entre las réplicas y no solo el efecto de la media en un experimento. En este caso el tipo de transformación usado es “menor es mejor”.

S   N 

 10 log(

1

 y i  n

2

)

donde n es el Número de réplicas en el experimento. El objetivo de todas las transformaciones planteadas por el Dr.  Taguchi siempre es maximizarlas. Lo anterior se puede interpretar como minimizar la variación.

TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS)

Nivel 1

9,00

8,46

8,71

8,41

Nivel 2

7,63

8,16

7,92

8,20

Efecto

1,38

0,30

0,79

0,21

FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores

Es decir para el factor Número de presupuestadores, se obtienen ( 9,83+8,5+9,17+8,5/4 = 9) un promedio de las medias en los casos en que el factor ha tomado el nivel de un solo presupuestador. Así para el otro nivel del factor (2 presupuestadores) se tiene (8+7,5+7,83+7,17/4=7,63). De este modo se obtiene la tabla de respuestas de medias basada en promedios considerando todos los niveles de los factores.

TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN PROMEDIOS)

Nivel 1

-19,28

-18,67

-18,88

-18,71

Nivel 2

-17,85

-18,46

-18,25

-18,42

Efecto

1,43

0,21

0,63

0,29

FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores

Las tablas de respuestas basadas en promedios para las Señal Ruido se obtienen de la misma forma. Por ejemplo para el factor C. Calidad se obtiene el siguiente análisis. (-19,93-19,39-18,15-18,05/4=-18,88).

Elaboración de la Tabla Anova (Análisis de Varianza) • El análisis de Varianza (ANOVA) se puede definir como una

técnica mediante la cual la variación total presente en un conjunto de datos se divide en varias componentes, cada una de las cuales tiene asociada una fuente de variación específica, de manera que en el análisis es posible conocer la magnitud de las contribuciones de cada fuente de variación a la variación total. • En este caso usaremos el análisis de varianza para identificar en que proporción influyen los factores que estamos estudiando en la variación total del tiempo de ciclo.

TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN SUMAS)

Nivel 1

-77,10

-74,69

-75,52

-74,85

Nivel 2

-71,41

-73,82

-72,99

-73,66

TOTAL

-148,51

-148,51

-148,51

-148,51

FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores

Las tablas de respuestas basadas en sumas se obtienen de igual manera, pero sin dividir para el número de casos en los cuales el factor ha tomado ese valor. Por ejemplo para el factor tipo de diluyente considerando el nivel 2 se obtiene la suma de los S/N , tenemos : (-19,3919,02-18,05-17,36=-73,82)

TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN SUMAS)

Nivel 1

36,00

33,83

34,83

33,67

Nivel 2

30,50

32,67

31,67

32,83

TOTAL

66,50

66,50

66,50

66,50

FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores

De igual forma se obtiene la tabla de sumas para las medias, por cada nivel de cada factor se obtiene una suma.

 A continuación se obtiene una cantidad que llamaremos suma de cuadrados esta se calcula como sigue: Suma de los cuadrados del factor

 ssfactor  

( Nivel 1  Nivel 2) 2 n

Donde “n ” representa el número total de

combinaciones totales realizadas en el experimento, y nivel 1 y nivel 2 son los totales obtenidos en las tablas de sumas, tanto para las medias como para la Señal Ruido.  Así por ejemplo, para el factor “Número de presupuestadores”, tendremos que dado que n=8 SS= (36 – 30,5) 2/ 8= 3,78

Para el factor “Tipo de diluyente” se tiene:

SS= (33,83 – 32,67) 2/ 8= 0,17 Para el factor “Calidad” se tiene:

SS= (34,83 – 31,67) 2/ 8= 1,25 Para el factor “Tecnología Secado” se tiene:

SS= (33,67 – 32,83) 2/ 8= 0,08

La Suma de cuadrados totales se obtiene de la forma siguiente: SCT    (cada.media)  2

( cada.media) 2  N 

Donde N es el número total de combinaciones del experimento. 66,5 En este caso, N=8. Tenemos: SCT =5,41 SCT   (558,19)  8 2

SCT   SCFactores  SCError 

SCFactores  SCfactor 1  SCfactor 2  ...  SCfactork 

SCE   SCT   SCFactores  SCE   5,41  5,28  0,12

Los grados de libertad de los factores son el número de niveles -1, los grados de libertad SCT son el número de combinaciones en el experimento -1 y finalmente los grados de libertad del Error son :  gl (SCError )   gl (SCT )  ( gl (  factor    1)   gl (  factor 2  ...   gl ( factprn ))

 gl ( SCError )  (8  1)  (1  1  1  1)   gl (ScError )  3

 Análisis de Varianza de Medias

Factores que afectan a la media.

Factores que afectan a la media

Porcentajes

80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Número Presup.

Tipo diluyente

C.Calidad

Factores

Tecnología Sec

 Análisis de Varianza de S/N

Total

7

5,19933

Factores que afectan a la variabilidad Factores que afectan a la variabilidad

Porcentajes

80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

Número Presup..

Tipo diluyente

C.Calidad

Factores

Tecnología

Sec

TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS)

Nivel 1

9,00

8,46

8,71

8,41

Nivel 2

7,63

8,16

7,92

8,20

Efecto

1,38

0,30

0,79

0,21

Gráfica de efectos principales para Medias Medias de datos No Presup

Tipo Diluyente

9,0 8,5   s 8,0   a    i    d   e    M7,5   e    d   a    i    d 9,0   e    M

1

2

1

Control calidad

2 Tipo Secado

8,5 8,0 7,5 1

2

1

2

TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN PROMEDIOS)

Nivel 1

-77,10

-74,69

-75,52

-74,85

Nivel 2

-71,41

-73,82

-72,99

-73,66

TOTAL

-148,51

-148,51

-148,51

-148,51

FUENTE: J. ESCALANTE. “Seis Sigma: Metodología y Técnicas”. Aplicada por los autores

Gráfica de efectos principales para Relaciones SN Medias de datos No Presup

Tipo Diluyente

-18,0 -18,3    N    S -18,6   s   e -18,9   n   o    i   c -19,2   a    l   e    R   e    d   a -18,0    i    d   e -18,3    M -18,6

1

2

1

Control calidad

2 Tipo Secado

-18,9 -19,2 1

Señal a ruido: Más pequeño es mejor

2

1

2

Niveles Seleccionados

Número de Presupuestadores

Nivel 2 ( Dos Presupuestadores )

C. Calidad

Control Calidad Etapa Nivel 2

 Tipo de diluyente (Nivel más económico).( Secado Lento) Nivel2 Galón diluyente Secado Rápido (USD 17) Galón diluyente Secado Lento (USD 13,8).

 Tecnología de Secado. (Nivel más económico ) Secado Ambiental. Lámpara de Secado (245 USD)

Predicciones de Taguchi TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS)

Nivel 1

9,00

8,46

8,71

8,41

Nivel 2

7,63

8,16

7,92

8,20

Efecto

1,38

0,30

0,79

0,21

Y   7,63  7,92  8,16  8,20  3(8,31) ˆ

Y   Y   ( Numero Pr e sup 2   y )  (C .CalidadNivel 2   y )  (T . DiluyenteN ivel 2   y ) ˆ

 ( SecadoNivel 2   y )

Y    Numero Pr e sup 2  C .CalidadNivel 2  T . DiluyenteN ivel 2  SecadoNivel 2  3 y ˆ

= 7,63+7,92+8,16+8,20-3(8,31)=6,98 días.

Conclusiones y Evaluación Reducción de Alcances

Uso de hoja de evaluación mas detallada. Mayor Tiempo de desarme

Reducción del Retrabajo

Se evita volver a desarmar para enderezar y posteriormente para pintar.

IMPACTO ESTIMADO DE LA REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE CICLO EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL

• ¿Cuánto puede influir la reducción de los

tiempos de ciclo en aproximadamente tres días a la satisfacción general de los principales clientes que son las Aseguradoras? • ¿Cuanto podría representar el incremento o

decremento del nivel de satisfacción general en beneficios o pérdidas para el taller?

Modelo de Regresión CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de  Taller + 0,210 Atención Telefónica + 0,242 Tiempo Entrega Vehículo + 0,251 Costo Repuestos + 0,006  Acabados de Trabajo

 R 2  83,1%

Calificaciones Obtenidas en la Encuesta

Evaluando el modelo con estas calificaciones obtenidas se tiene:

CALIF G. = 1,56 + 0,124 (6,62)+ 0,210 (5,9) + 0,242 (7) + + 0,251 (7,29) . CALIF GENERAL= 7,14

Plan de Acción

9

9

8,5

7,29

?

Servicio Jefe de taller

 Atención Telefónica

 Tiempo entrega vehículo

6,62

5,9

7

9

9

8,5

Seminario de Atención al cliente Seminario de manejo de conflictos.

Seminario de Atención al cliente Instalar una central telefónica independiente. Equipar a las asesoras con teléfonos inalámbricos.

 Aplicación de los efectos de los factores fijados en sus niveles seleccionados.

CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de  Taller + 0,210 Atención Telefónica + 0,242 Tiempo Entrega Vehículo + 0,251 Costo Repuestos.

Evaluando el modelo con estas calificaciones se tiene: CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 (9) +0,210(9) + 0,242(8,5)+ 0,251 (7,29) CALIF GENERAL= 8,45

Incremento Satisfacción

7,14

17%

8,45

Tabla Experimental GRUPO A

GRUPO B

Un presupuestador 

Secado Rápido

Control / Entrega

Sec. / Lámpara

9

8

11

10

9

12

9,83

-19,93

Un presupuestador 

Secado Rápido

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

10

9

7

11

8

6

8,5

-18,76

Un presupuestador 

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

11

7

11

10

9

7

9,17

-19,39

Un presupuestador 

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Lámpara

8

13

5

11

8

6

8,5

-19,02

Dos presupuestadores

Secado Rápido

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

7

9

8

9

9

6

8

-18,15

Dos presupuestadores

Secado Rápido

Control / Etapa

Sec. / Lámpara

8

5

9

7

11

5

7,5

-17,84

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Lámpara

7

9

8

10

5

8

7,83

-18,05

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

7

9

6

10

6

5

7,17

-17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

Calcular el Nivel Sigma  Actual del Proceso DPNO (defectos por N oportunidades)  Total Observaciones 24 Casos defectuosos : 1 •

•

 DPO 

1 24

 0,042

Buscando en la tabla Normal Estándar:

 Z 0,037433  1,75

0

Nivel sigma anterior 1,44

Nivel Sigma mejora 1,75

Impacto Económico Producción

• Supongamos un incremento de la producción en

Utilidad bruta por vehículo

• Dependiendo del tipo de siniestro por el cual el

Utilidad bruta adicional esperada

un 10%.. Es decir si ingresan un promedio de 200 vehículos. Se espera recibir 20 mas por mes.

propietario decide usar los servicios del seguro, una cota mínima y conservadora de Utilidad Bruta por reparación es de 300 USD

• Se espera obtener una utilidad bruta adicional

anual dada por: •  300 USD x 240 =72 000 USD

Oportunidad en el mercado ? RANKING AL TERCER  TRIMESTRE DEL 2007 COLONIAL

1 26468

17,84%

EQUINOC

2 13910

9,37%

SUL AMERICA

3 11673

7,87%

UNIDOS

4 9612

6,48%

NÚMERO DE SINIESTROS MARCA CHEVROLET EN GUAYAQUIL

Chevrolet

600

Chevrolet

200

Chevrolet Chevrolet

BOLIVAR

5 9298

6,27%

 A. SUR

6 9296

6,26%

RIO GUAYAS

7 8251

5,56%

300 - 400

Chevrolet Chevrolet

300

Chevrolet Chevrolet

COOPS

8 6796

4,58%

 AIG

9 6358

4,28%

HISPANA

1 5499

3,71%

FUENTE: SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS

Control • Las gráficas de control son útiles para vigilar la

 variación de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas y para estimar la capacidad de un proceso

Criterios de Evaluación • Se puede decir que un proceso está fuera de control en los • • • •

siguientes casos: Existen puntos fuera de los límites de control. Existen 7 puntos consecutivos de un mismo lado de la línea central. Existen 7 puntos consecutivos en orden ascendente o descendente. Existen 2 o 3 puntos consecutivos demasiado cerca de uno de los límites de control