Méthodologie+Accompagnement+ISO+9001

Méthodologie d’Accompagnement

de Projet de Certification ISO 9001

Postulats

ISO 9001 , c’est : •

Maîtriser ce que l’on fait

•

Savoir s’améliorer

On part du principe que : •

•

Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant o

La plupart plupart des entre entrepris prises es « conn connaissen aissentt leur métier métier » !

o

La plupart des entreprises entreprises sont sont « outillées » (CRM, ERP, …)

La démarche d’amélioration est inexistante o

Peu ou pas d’indicateurs

o

Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes

o

Peu ou pas d’audits internes

Les bonnes questions

•

Elaboration des bases : o

o

•

Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant ?

Mise en place de la démarche d’amélioration o

•

Quels sont nos processus opérationnels ? Nos processus support ?

Réalisation d’un audit de diagnostic : o

•

Quels objectifs qualité ? Que veut dire pour notre PME « Faire de la Qualité » ? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients ?

Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger ? Comment enregistrer nos problèmes ? Qui les analyse ?

o

Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?

o

Comment suit-on nos actions d’amélioration ?

Rédaction au fil de l’eau du Manuel Qualité o

Comment documente-t-on les réponses à ces « bonnes questions » ?

Le rôle du consultant Il : •

Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001

•

Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité

•

Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus

•

Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001

•

Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes

•

Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d’amélioration

•

Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité

•

Suit pour vous, et avec vous, le plan d’actions du projet de certification

•

Anime la première « revue de direction » et en rédige le compte-rendu

•

Vous coache pour la réalisation de l’audit de certification

•

Vous suit, le cas échéant, après votre certification

Les ressources en interne

•

Il faut un « référent » qualité o o o o

•

La direction doit participer o o

•

Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche) Pour présider la revue de direction (en fin de démarche)

Le personnel o o o

•

Direction, responsable qualité, manager, … Il connait l’ensemble de la démarche réalisée Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant Il suit les indicateurs et les plans d’actions d’amélioration

Participe à l’audit de diagnostic Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes Est sensibilisé à la démarche qualité

Des éventuels pilotes de processus o o

Managers ou responsables d’activité Ils sont « référents » sur chacun des processus de l’entreprise

Les données de sortie

•

Un manuel qualité (15 pages environ)

•

Un tableau de bord d’indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an)

•

Un système de recueil des problèmes / non conformités

•

Un plan d’actions d’amélioration (suivi régulièrement)

•

Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an)

•

Des rapports d’audit interne (1 à 2 par an)

•

Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques

•

Une gestion (documentée) des compétences critiques

Utilité de la démarche

La démarche qualité vous permet : •

D’éclaircir le fonctionnement de votre entreprise

•

De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus

•

D’impliquer le personnel dans l’atteinte de vos objectifs

•

De remettre le client au centre de l’entreprise

•

De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients

•

De connaitre vos éventuels points faibles

•

De vous inciter à corriger ces points faibles

Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet : •

De répondre à de plus nombreux appels d’offres et consultations

Découpage du projet en 4 Chantiers

1. Maîtrise Opérationnelle 2. Amélioration Continue 3. Documentation 4. Conduite du Changement

La finalité de chaque chantier

1. Maîtrise Opérationnelle Identifier et corriger les éventuels écarts par rapport aux exigences « opérationnelles » de ISO 9001 (§ 6 et 7 de la norme)

2. Amélioration Continue Définir et mettre en œuvre la démarche d’amélioration : indicateurs qualité, audits internes, revue de direction (§ 4.1, 5 et 8 de la norme)

3. Documentation Documenter le système de management de la qualité (§ 4.2)

4. Conduite du Changement Planifier et suivre le projet de certification jusqu’à son terme Informer et/ou former les collaborateurs

Les étapes de chaque chantier

T0

T0 + 1 sem

Maîtrise Opérationnelle

Amélioration Continue

T0 + 1 mois

Audit de diagnostic

T0 + 3 mois

T0 + 6 mois

 Actions de mise à niveau éventuelles

Stratégie

Approche

Principes

Revue de

qualité

processus

d’amélioration

direction

Manuel 

Documentation

Conduite du Changement

Gestion de projet

Manuel

qualité

Procédures

qualité

Finalisation éventuelle

éventuelles

Formation

 Audit blanc

éventuelle

éventuel 

Information

L’accompagnement : 6 à 25 j.

typiquement : 6 à 12 j.

Maîtrise Opérationnelle 1à6j Amélioration Continue 3à7j

Audit de diagnostic

1-2j

Stratégie qualité

½-1 j

 Actions de mise à niveau éventuelles

0 - 4 j 

Approche processus

Principes d’amélioration

½-1j

1-4 j

Manuel qualité

Documentation 1à4j

Manuel qualité 1 j

Finalisation éventuelle 0 - 1 j 

Conduite du Changement 1à8j

Gestion du projet

Information

½j

½j

Formation éventuelle 0 - 5 j 

Revue de direction

1j

Procédures éventuelles

0 - 2 j 

 Audit blanc éventuel 

0 - 2 j 

Exemples : Stratégie Qualité

Exemple 1 : o

Axe 1 : Livrer des produits conformes

o

Axe 2 : Maîtriser les délais

o

Axe 3 : Apporter un service au client

o

Axe 4 : Se développer vers de nouveaux marchés

Exemple 2 : o

Axe 1 : Conquérir durablement la confiance des clients

o

Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse

o

Axe 3 : Développer les RH et les compétences stratégiques

Exemples : Cartographie des processus

Processus de Management

Stratégie Qualité

Amélioration Continue

Processus de Réalisation

Commercial

Conception

Production

Processus Support

RH

Achats

Métrologie

Exemple : Modélisation d’un processus

Exemples : « Matrice Indicateurs »

Axes Processus

Produits conformes

Produits Fiables

Commercial Conception

Service Client

Nouveaux marchés

Enquête de satisfaction

Nbre devis

Tx de panne

Production

Tx de NC à réception

Administration des Ventes

Tx d’erreurs de livraison

Enquête de satisfaction

Principe : l’amélioration continue

Non conformité Indicateur Qualité

Audit interne

1. Enregistrement 3. Action d’amélioration ciblée 2. Analyse des causes

Principe : La revue de direction

Bilan Indicateurs Qualité

Synthèse Satisfaction clients

1. Enregistrements

2. Revue de direction

Synthèse Audits

3. Actions d’amélioration globales Nouveaux objectifs

Exemple : tableau d’amélioration Origine du problème

Statut

Date

Type de problème

Ouvert

mars-09

Indicateur

RdD

Le retour sur investissement des projets n'est pas calculé

XXX

Le directeur R&D a changé d'activité et n'a pas encore traité ce point

Ouvert

juin-09

Suggestion

audit

On ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires des opportunités

XXX

Les motifs des pertes & victoires d'opportunités ne sont pas définis

Ouvert

sept-09

Suggestion

RdD

On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV

XXX

Il n'y a pas d'informations relatives à la satisfaction des utilisateurs du SAV

Ouvert

oct-09

Point sensible n°5

ISO 9001

Le CA est loin de la cible

XXX

Concurrence Crise

Ouvert

oct-09

Point Sensible n°7

ISO 9001

Risque de ne pas suivre les "dérives" qualité

XXX

2 revues de direction espacées de 6 mois, sans autre revue qualité intermédiaire

Clos

oct-09

Point Sensible n°8

ISO 9001

Risque de non mise en œuvre de la procédure Action Préventive

XXX

La procédure est trop succincte

Ouvert

oct-09

Point Sensible n°9

ISO 9001

Risque de non récupération informatique

XXX

Les 2 disques de sauvegarde sont au même endroit

Clos

oct-09

Point Sensible n°10

ISO 9001

Risque de suivi des fournisseurs insuffisant

XXX

Certains prestataires de services ne sont pas évalués

Ouvert

févr-10

Indicateur

RdD

Marge inférieure aux attentes

XXX

Concurrence

Ouvert

sept-10

Indicateur

RdD

Délai réparation

XXX

Retours groupés des US Mauvaise gestion des priorités

Ouvert

sept-10

Indicateur

RdD

Insatisfaction interne sur le VPN

XXX

Découragement suite aux problèmes anciens

Ouvert

sept-10

Anomalie

RdD

Dysfonctionnement des RMA aux US

XXX

Plus de management local du support

Ouvert

sept-10

Fournisseur

RdD

Taux de rebuts élevés

XXX

Problème d'injection plastique

Ouvert

sept-10

Suggestion

RdD

Gestion des contacts perfectible

XXX

A creuser

Ouvert

sept-10

Suggestion

RdD

Risque relatif aux engagements SLA

XXX

Communication & organisation interne insuffisante

Description du problème / risque

Interlocute ur

Analyse de la cause

Exemple : tableau d’amélioration Décision action

Action corrective ou préventive

Respons able

Date cible

Date réalisé

Evaluation de l'efficacité - Critère

Oui

Mise en place du calcul de retour sur investissement

XXX

déc-10

En cours

Calcul du retour sur investissement possible (pour la RdD)

Oui

Paramétrage de SLX

XXX

janv-10

janv-10

Analyser sur la période 2010

Oui

Mise en place d'un questionnaire de satisfaction SAV

XXX

 juin-11

XXX

déc-10

En cours

Oui

Equilibrage canaux de vente Insentiveréseau Objectifs réduits

2 revues qualité "light" intermédiaires

XXX

avr-11

En cours

Oui

Procédure Actions Préventives à étoffer

XXX

mai-10

juin-10

Oui

Utiliser serveur distant Media

XXX

déc-10

En cours

Oui

Rajouter l'ensemble des prestataires

XXX

oct-10

oct-10

Oui

Production Asie

XXX

2009

2009

Oui

Mise en place d'une gestion des priorités et de gestion des SLA

XXX

déc-10

Oui

Surveiller l'améliora tion perçue lors de la prochaine enquête

XXX

avr-11

Oui

Recherche partenaire

XXX

2011

Oui

Action avec le fournisseur

XXX

déc-10

Oui

Gestion des priorités et prise en compte SLA au SAV

XXX

déc-10

Date

déc.-10

Questionnaires envoyés

Oui

XXX

Efficace O/N

Validation en audit de surveillance 1

O

oct.-10

Validation en audit de surveillance 1

O

oct.-10

Calcul de l'indicateur fin 2010

 janv.-11

Principes d’accompagnement Pour une prestation moyenne de 10 jours : •

10 séances de travail d’ ½ journée

•

2

jours d’audit de diagnostic

•

1 jour de rédaction & gestion de projet hors site

•

0,5 jour de sensibilisation du personnel

•

1,5 jour de présence lors de l’audit de certification

1 séance de travail comprend : •

Animation de la séance

•

Elaboration de disposition qualité o

•

Rédaction / mise à jour du document concerné o

•

Politique, processus, indicateurs, procédure , … Manuel qualité, tableau de bord, …

Mise à jour / suivi du plan d’actions projet