Meterial Didatico - Certificacao Serie ISO 9000 - Gestao Da Qualidade

UNIVERSIDADE

CANDIDO CANDI DO MENDES

CREDENCIADA JUNTO AO MEC PELA PORTARIA Nº 1.282 DO DIA 26/10/2010

MATERIAL DIDÁTICO

CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO SÉRIE ISO 9000 GESTÃO DA QUALIDADE

Impressão e Editoração

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SUMÁRIO UNIDADE 1  – INTRODUÇÃO .......................... ............ ........................... .......................... .......................... .......................... ................ ... 03 UNIDADE 2  – NORMAS TÉCNICAS .......................... ............ ........................... .......................... ......................... .................. ...... 07 2.1 Definição, evolução e objetivos .......................... ............. .......................... ........................... .......................... .................... ........ 08 2.2 Princípios e benefícios da normalização .......................... ............ ........................... .......................... .................... ....... 09 2.3 Sistema internacional de normatização e a dinâmica da certificação ............... ..... .......... 11 UNIDADE 3  – GESTÃO DA QUALIDADE.............................................................. 15 3.1 Evolução do conceito “qualidade” ..................................................................... 15 3.2 Da inspeção formal à gestão estratégica da qualidade ......................... ............ ......................... ............ 17 UNIDADE 4  – CERTIFICAÇÃO SÉRIE NBR ISO 9000 ................ ... .......................... ......................... ............ 24 4.1 A NBR ISO 9000:1987 – O COMEÇO .............................................................. 24 4.2 A implantação da ISO 9000.......................... ............. .......................... .......................... .......................... .......................... ............... 30 4.3 As revisões ........................................................................................................ 34 4.4 NBR ISO 9001:2008 .......................... ............. .......................... .......................... .......................... .......................... ......................... ............ 35 4.5 NBR ISO 9004:2010 .......................... ............. .......................... .......................... .......................... .......................... ......................... ............ 36 4.6 Dissipando algumas dúvidas sobre as mudanças na nova ISO 9001:2015 ...... 38 UNIDADE 5  – CERTIFICAÇÃO ISO/TS 16949:2009 ............................... .................. .......................... ............... 49 UNIDADE 6  – ENTIDADES CERTIFICADORAS CERTIFICADORAS .................... ...... ........................... .......................... .................. ..... 54 UNIDADE 7  – GLOSSÁRIO.......................... ............. .......................... ........................... ........................... .......................... .................. ..... 58 REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 65

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UNIDADE 1  – INTRODUÇÃO  As organizações, sejam elas das mais variadas naturezas e com os mais diversos objetivos, têm buscado a melhoria contínua do seu desempenho, sendo quase impossível nos dias atuais ir em direção a essa melhoria sem levar em conta e desenvolver com seriedade os vários sistemas de gestão existentes (qualidade, meio ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho, além da segurança da informação). Esses sistemas de gestão são jovens, assim como as normas nas quais se fundamentam. No caso da gestão da qualidade, por exemplo, e foco deste estudo, a sua primeira versão publicada data de 1987, tem pouco mais de 25 anos, nem por isso deixamos de perceber que seu impacto sobre a realidade das organizações já é grande e positivo. Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade representa a obtenção de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização. Além destes ganhos, fica evidenciada também a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos. Certificar o Sistema de Gestão da Qualidade garante uma série de benefícios à organização. Além do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge também a possibilidade de exportação para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organização tem de garantir a manutenção das características de seus produtos. Pois bem, como já dito, nosso foco é estudar detalhes da certificação da qualidade pertencente à série ISO 9000. Para tanto, o caminho que percorreremos passa por definirmos normas técnicas, seus objetivos, os princípios e benefícios. Apresentaremos o sistema internacional de normalização e as normas da série ISO antes de entrarmos propriamente na série 9000. Evidentemente que precisamos conceituar qualidade, mostrar a evolução do conceito, indo da inspeção formal à gestão estratégica, mesmo porque, grosso

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modo, são íntimas as relações entre qualidade e avaliação. Avaliar ocupa lugar de destaque no gerenciamento das organizações, tanto pelo esforço para criar um modelo adequado para a Gestão da Qualidade inserida em ambientes competitivos, quanto pelo desempenho para desenvolver estratégias que viabilizem o próprio processo de avaliação. Sobre a certificação ISO 9000 especificamente, também passaremos por seu surgimento, evolução até os dias atuais. A certificação ISO/TS 16949 será igualmente contemplada, assim como as entidades certificadoras. Ao final disponibilizamos um glossário importante para aqueles que irão trabalhar com essa normalização. Justificamos novamente que devido os mercados estarem se tornando cada vez mais exigentes, um certificado de conformidade pode contribuir e muito, alavancando crescimento e evolução. Certificar um produto ou serviço significa comprovar junto ao mercado e aos clientes que a organização possui um sistema de fabricação controlado, garantindo a confecção de produtos ou a execução dos serviços de acordo com normas específicas, garantindo a diferenciação face aos concorrentes. Segundo a ABNT, o governo federal também preocupado em promover a qualidade, aumentar a competitividade e melhorar a produtividade do setor de construção civil, promoveu a criação de Programas de Qualificação Evolutivos que se baseiam na implantação gradativa do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme os requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001, permitindo que as organizações deste setor incorporem de maneira gradual, os requisitos sistêmicos. Os benefícios dessa incorporação são a redução do desperdício, acarretando menores custos e incremento da qualidade dos produtos e serviços, além de padronizar as operações que envolvem o setor. Em nível Federal, foi criado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat  – PBQP-H. Seguindo a orientação do Governo Federal, alguns Estados e Municípios criaram Programas de Qualidade, como por

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exemplo, QUALIOP  – Programa de Qualidade de Obras Públicas do Governo do Estado da Bahia; QUALIPAV  –  RIO  –  Programa Municipal da Qualidade em Obras de Pavimentação, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana do Município do Rio de Janeiro; QUALIHAB - Programa da Qualidade da Construção Habitacional do Estado de São Paulo; e PARÁ OBRAS - Programa Qualidade e Produtividade em Obras Públicas do Estado do Pará. Em relação a certificação de processos, ainda é a ABNT quem nos direciona ao alertar que em todos os setores da sociedade a demanda pelo desenvolvimento de produtos relacionados à Tecnologia da Informação é cada dia mais intensa e promotora de uma busca acirrada pelo dueto competitividade e qualidade.  A qualidade do software produzido é um fator preponderante e de influência direta para que as empresas desenvolvedoras sejam mais lucrativas e competitivas. E a qualidade de um produto de software  está fortemente relacionada com a qualidade do processo de   software seguido pela organização que o desenvolve. Nesse sentido, a família ISO/IEC 29.110 tem como público-alvo pequenas entidades fornecedoras de software, as VSE (Very Small Entity ). Essas normas estabelecem referências para os processos a aplicar no desenvolvimento e fornecimento de software  e são explicitamente elaboradas para atender às necessidades e características das VSE que são organizações com até 25 pessoas envolvidas com desenvolvimento de software.  A conformidade com a ABNT NBR ISO/IEC 29110-4-1, primeira norma ISO certificável para desenvolvimento de software, visa assegurar que mesmo uma pequena organização seja capaz de fornecer software  de acordo com os requisitos do cliente, atendendo às suas necessidades, no prazo pretendido e com o custo acordado. Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2008), os sistemas de gestão da qualidade em conformidade com a norma ISO 9001 vêm crescendo ano após ano, já ultrapassaram o número total de 1 milhão de certificações e

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estão disseminados por organizações, de pelo menos, 176 países, o número de certificações dos sistemas de gestão ambiental, responsabilidade social e segurança e saúde no trabalho também aumenta a taxas expressivas. Ressaltamos em primeiro lugar que embora a escrita acadêmica tenha como premissa ser científica, baseada em normas e padrões da academia, fugiremos um pouco às regras para nos aproximarmos de vocês e para que os temas abordados cheguem de maneira clara e objetiva, mas não menos científicos. Em segundo lugar, deixamos claro que este m ódulo é uma compilação das ideias de vários autores, incluindo aqueles que consideramos clássicos, não se tratando, portanto, de uma redação original e tendo em vista o caráter didático da obra, não serão expressas opiniões pessoais.  Ao final do módulo, além da lista de referências básicas, encontram-se outras que foram ora utilizadas, ora somente consultadas, mas que, de todo modo, podem servir para sanar lacunas que por ventura venham a surgir ao longo dos estudos.

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UNIDADE 2  – NORMAS TÉCNICAS Falar em normas técnicas nos remete de imediato à Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e à Organização Internacional para Padronização (ISO). Sobre a ABNT é importante saber: 

foi fundada em 1940, é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro;



é uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO (Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial), de 24.08.1992;



é membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas ) e da AMN ( Associação Mercosul de Normalização);

 

a ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades

internacionais:

ISO

( International

Organization

for

Standardization), IEC (International Electrotechnical Commission); e das

entidades de normalização regional COPANT ( Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN ( Associação Mercosul de Normalização).

Quanto à ISO, em 1946, em Londres, Inglaterra, representantes de vinte e cinco países decidiram criar uma organização internacional com o objetivo de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais. Essa organização, com sede em Genebra, Suíça, começou a funcionar oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com a denominação International Organization for Standardization  (ISO), ou Organização Internacional de

Normalização.  A ISO é uma organização não governamental internacional, que hoje reúne mais de uma centena de organismos nacionais de normalização. Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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Representando países que respondem por cerca de 95% do PIB mundial, tem por objetivo

promover

o

desenvolvimento

da

padronização

de

atividades

correlacionadas, de forma a possibilitar o intercâmbio econômico, científico e tecnológico em níveis mais acessíveis aos aludidos organismos (MARSHALL JR., 2001).

2.1 Definição, evolução e objetivos Normalização pode ser definida como uma atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva, com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem, em um dado contexto. O contexto da normalização não se restringe à modernidade. Ao contrário, há muito tempo, na história da evolução humana, a normalização é uma constante. Pesos e medidas, dinheiro, leis, expressões gráficas para representar números e letras são exemplos de normalização fundamentais para a vida em coletividade. Segundo Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2008), foi em fins do século XVIII que tivemos uma concepção moderna de normalização, de caráter técnico e científico, exatamente quando foi criado o sistema métrico de medidas e surgiu, na indústria, o conceito de produção em série, com a consequente necessidade de intercambialidade de componentes. A percepção dos benefícios decorrentes da intercambialidade de peças, não só em uma mesma fábrica, mas entre diferentes fábricas, estimulou em alguns países o desenvolvimento dos primeiros organismos de normalização. São objetivos da normalização:  

comunicação  – proporciona os meios necessários para a troca adequada de informações entre clientes e fornecedores, com vista a assegurar a confiança e um entendimento comum nas relações comerciais;

 

simplificação  –  reduz as variedades de produtos e de procedimentos, de modo a simplificar o relacionamento entre produtor e consumidor;

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 

proteção ao consumidor  –  define os requisitos que permitam aferir a qualidade dos produtos e serviços;

 

segurança  –  estabelece requisitos técnicos destinados a assegurar a proteção da vida humana, da saúde e do meio ambiente;

 

economia  –  diminui o custo de produtos e serviços mediante a sistematização, racionalização e ordenação dos processos e das atividades produtivas, com a consequente economia para fornecedores e clientes;



eliminação de barreiras  – evita a existência de regulamentos conflitantes, sobre produtos e serviços, em diferentes países, de forma a facilitar o intermédio comercial.

2.2 Princípios e benefícios da normalização O processo de elaboração de normas técnicas está apoiado em princípios, que são fundamentais para que todos os objetivos da normalização sejam atendidos e para que ela seja eficaz na sua aplicação e reconhecida por todos. 

Princípio da Voluntariedade  – a participação em processo de normalização não é obrigatória e depende de uma decisão voluntária dos interessados. Essa vontade de participar é imprescindível para que o processo de elaboração de normas ocorra. Outro aspecto que fundamenta a voluntariedade do processo de normalização é o fato de que o uso da norma também não é obrigatório, devendo ser resultado de uma decisão em que são percebidas mais vantagens no seu uso do que no não uso.

 

Princípio da Representatividade  –  é preciso que haja participação de especialistas cedidos por todos os setores  – produtores, organizações de consumidores e neutros (outras partes interessadas tais como universidades, laboratórios, institutos de pesquisa, órgãos do governo), de modo que a opinião de todos seja considerada no estabelecimento da norma. Dessa forma, ela de fato reflete o real estágio de desenvolvimento Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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de uma tecnologia em um determinado momento, e o entendimento comum vigente, baseado em experiências consolidadas e pertinentes. 

Princípio da Paridade  – não basta apenas a representatividade, é preciso que as classes (produtor, consumidor e neutro) estejam equilibradas, evitando-se assim a imposição de uma delas sobre as demais por conta do maior número de representantes. Assim, deve-se buscar assegurar o equilíbrio das diferentes opiniões no processo de elaboração de normas.



Princípio da Atualização  – a atualização do processo de desenvolvimento de normas, com a adoção de novos métodos de gestão e de novas ferramentas de tecnologia da informação, contribui para que o processo de normalização acompanhe evolução tecnológica. Esse princípio de atualização deve ser constantemente perseguido para que a normalização atenda à intensa demanda considerando que uma norma defasada tecnologicamente fatalmente cairá no desuso.

 

Princípio da Transparência  –  todas as partes interessadas devem ser disponibilizadas, a qualquer tempo, as informações relativas ao controle, atividades e decisões sobre o processo de desenvolvimento de normas técnicas.



Princípio da Simplificação  – o processo de normalização deve ter regras e procedimentos simples e acessíveis, que garantam a coerência, a rapidez e a qualidade no desenvolvimento e implementação das normas.



Princípio do Consenso  – para que uma norma tenha seu conteúdo o mais próximo possível da realidade de aplicação, é necessário que haja consenso entre os participantes de sua elaboração. Consenso é processo pelo qual um Projeto de Norma deve ser submetido, compreendendo as etapas de análise, apreciação e aprovação por parte de uma comunidade, técnica ou não. A finalidade desse processo de consenso é o de atender aos interesses e às necessidades da coletividade, em seu próprio benefício. Não é uma votação, mas um compromisso de interesse mútuo, não devendo, portanto, ser confundido com unanimidade.

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Quanto aos inúmeros benefícios, citando apenas alguns, a normalização ajuda a: 

organização do mercado;



constituição de uma linguagem única entre produtor e consumidor;



melhorar a qualidade de produtos e serviços;



orientar as concorrências públicas;

 

aumentar a produtividade, com consequente redução dos custos de produtos e serviços, a contribuição para o aumento da economia do país e o desenvolvimento da tecnologia nacional.

2.3 Sistema internacional de normatização e a dinâmica da certificação Um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de finalidades é chamado de sistema, o qual trabalha de maneira coordenada, embora cada uma destas partes tenha objetivos próprios. Em se tratando de sistemas de gestão, com foco na ISO 9001, estes são baseados em normas internacionais, ou seja, em especificações estabelecidas em consenso e aprovadas por um organismo específico composto por membros de vários países (FERREIRA, 2012). Segundo a ABNT (2008), dentre alguns dos objetivos da normalização tem-se a possibilidade de uma melhor comunicação entre o cliente e o fornecedor (melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços) e a eliminação de barreiras técnicas e comerciais (evitando a existência de regulamentos conflitantes em diferentes países).  Assim, observa-se que a normalização está presente em diversas áreas, sendo que, com isso, são geradas várias normas internacionais de gestão que, devido à necessidade das organizações em atender à demanda de diversos grupos de interesse, vêm sendo amplamente adotadas (ZUTSHI; SOHAL, 2005 apud  VITORELI, 2011).

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De acordo com Fortes (2007, p. 47 apud  OLIVEIRA et al., 2009, p. 18-9), a ISO é considerada a maior instituição do mundo que trata das “questões de desenvolvimento de padrões voltados à área técnica ”, e afirma ainda que “a utilidade dos padrões se estende aos ambientes de produção, tanto privados quanto públicos, tornando-os mais seguros, eficientes e transparentes ”. Tais padrões podem ser utilizados “como base técnica para as questões legais que envolvam a saúde, o ambiente e a segurança ”.  A ABNT foi o órgão nacional responsável por produzir traduções referentes a essas normas. Até dezembro de 2005, haviam sido conferidas 776.608 certificações ISO 9001 em todo o mundo (FNQ, 2006 apud  OLIVEIRA et al ., 2009).

 A sobrevivência das organizações em tempos de globalização e competitividade passa pela garantia de produtos e serviços com uma qualidade beirando a excelência. Pois bem, a solução encontrada pelas empresas é investir em um sistema de qualidade, conforme os requisitos normativos da ISO 9001. De acordo com Carpinetti et al.  (2007 apud   STAINO et al ., 2011), em alguns casos, essas certificações são necessárias uma vez que são exigidas pelo próprio cliente, em outras situações mesmo que isso não ocorra, a implementação criteriosa dos requisitos de gestão estabelecidos na norma elevará a eficácia e eficiência da empresa, tornando-a mais competitiva. Para a implantação de sistemas de gestão da qualidade, conforme as normas da série ISO, é necessário atentar para os princípios estabelecidos pela norma, como foco no cliente, liderança, abordagem factual para a tomada de decisão, abordagem sistêmica, abordagem por processos, relação benéfica com fornecedores e melhoria contínua.  As empresas devem tomar decisões baseadas em fatos e dados, os quais podem ser obtidos por meio das ferramentas da qualidade. Para identificar os processos chave de uma organização, deve ser realizado um estudo de todas as atividades que fazem parte da rotina de trabalho da empresa, de forma crítica e sem omissões (STAINO et al ., 2011).

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Segundo Marshall JR. (2001), a ISO tem por objetivo promover o desenvolvimento da padronização e de atividades correlacionadas de forma a possibilitar o intercâmbio econômico, cientifico e tecnológico em níveis mais acessíveis aos aludidos organismos.  A família de norma ISO representa um consenso internacional em boas práticas que possam assegurar que a organização forneça produtos/serviços que atendam ou superem as necessidades de seus clientes, que são o foco desta norma. Elas auxiliam na melhoria dos processos internos, no aumento da capacitação dos funcionários, no acompanhamento da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria. Para a preparação destas normas internacionais são conciliados os interesses dos produtores, consumidores, comunidade e governo. Na prática, a normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida, através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente. Devido a fatores como a evolução tecnológica, desenvolvimento de novas ferramentas, metodologias, novos requisitos, entre outros, a ISO estabeleceu que as normas devem ser revisadas em períodos inferiores a 5 anos. Nesse contexto, a certificação é um procedimento para alcançar um padrão que assegure qualidade, surgida da necessidade de as organizações comunicarem a seus clientes e ao mercado a adequação de seus princípios de gestão aos requisitos ISO. Como as normas são revisadas periodicamente, a certificação passa a ser uma atividade dinâmica.  A certificação é efetuada por um organismo certificador que no âmbito Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC) deve estar cadastrado no Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO) para exercer tal atividade. Isso acontece para que o processo de certificação seja imparcial e a credibilidade do certificado seja assegurada.

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 As auditorias são realizadas com o objetivo de averiguar se atividades desenvolvidas estão de acordo com o estabelecido previamente. Elas são divididas em auditoria de adequação (verificação da conformidade da documentação da organização à norma) e auditoria de conformidade (verificação por meio de evidência objetiva, da efetiva implementação dos procedimentos que compõem o sistema da qualidade de uma empresa). Também são classificadas como auditorias de primeira parte (auditoria interna), de segunda parte (cliente-fornecedor) e de terceira parte (sem relação comercial, feita por um organismo independente) (MAGALHÃES, 2009). Sendo foco de estudo, a dinâmica da série ISO 9000 terá logo após apresentarmos a gestão da qualidade, uma unidade totalmente dedicada a ela.

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UNIDADE 3  – GESTÃO DA QUALIDADE 3.1 Evolução do conceito “qualidade” Vamos fazer um recorte no tempo e no espaço para tratarmos da evolução do conceito de qualidade, tomando como nosso ponto de partida o início do século XX, mas lembrando e não desmerecendo que qualidade remonta à antiguidade, desde o Egito antigo quando a história nos conta que o embalsamento de cadáveres já era eficiente, tanto que várias múmias chegaram intactas até os dias de hoje. Esse processo quer dizer qualidade!  Através da padronização do produto, da linha de montagem, do conceito de ritmo de produção e da economia de escala, Henry Ford conseguiu, no início do século XX, fabricar um carro popular baixando o custo do automóvel de US$ 3.600,00 para US$ 360,00, ou seja, a 1/10 do valor inicial. No final da década de 1920, suas 90 empresas empregavam 140 mil pessoas e produziam 2 milhões de carros por ano. Em 1931, o estatístico Walter Shewhart lançou os conceitos básicos da moderna engenharia de Qualidade no livro Economic Control of Quality of Manufactured Products. Ele percebeu que o operário era capaz de entender e

controlar a sua produção, e criou técnicas para isso. Daí surgiram dois importantes conceitos: o Controle Estatístico de Processos (CEP) e, principalmente, o Ciclo de Melhoria Contínua, o conhecido PDCA (planejar, executar, verificar e agir). Dentre as várias possíveis abordagens para qualidade, temos: 

como processo de ordenação das atividades organizacionais (quanto mais uma empresa ordena sua atividade mais apresenta qualidade);



como atributo do produto (quanto mais atributos intrínsecos ao produto, quando comparado aos produtos concorrentes em mesma faixa de consumo, quanto mais agradável ao consumidor final, quanto mais barato em comparação com os produtos concorrentes em mesma faixa de consumo e quanto mais aprimorado o processo produtivo que dá origem a produto então tanto maior será a qualidade); e, Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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

qualidade pode ser abordada como uso de ferramenta de gestão, pelo uso de programas característicos como os 5’s; Ciclo PDCA; Sigma, dentre

outro (MORAES, 2004). De maneira simplificada pode-se inferir que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, às expectativas do cliente ”  (LAET, 1998 apud  BALSANELLI; JERICÓ, 2005, p. 398).  A melhoria da qualidade tem como característica ser um processo contínuo, gradual e permanente que acontece por meio de sua avaliação, a qual só tem sentido na medida em que serve para tomar decisões concretas.

 Avaliação, nesse sentido, é entendida como diagnosticar uma realidade para poder estabelecer a intervenção, sendo um poderoso instrumento de mudança social que serve de lastro para uma ação modernizadora (...) (BONATO, 2007, p. 60).

Quando a qualidade é percebida como noção de excelência, estamos pensando no que há de mais apurado e primoroso que se possa ter ou fazer. Ou que qualidade é o que há de melhor  performance em uma categoria ou ainda é o que há de melhor quando comparado a similares de mercado ou de condições de produção (MORAES; FRANCO; SILVA, 2010). Quando a noção se reporta a valor, qualidade é o atributo inerente àquilo que é mais caro em sua produção. Materiais ou processos mais caros ou raros dão qualidade ao objeto ou processo. Qualidade é o atributo intrínseco daquilo que, em função de seu valor atribuído, tem o preço mais elevado em comparação com seus similares concorrentes. O que é único, raro e mais desejável tem maior qualidade. Qualidade é o atributo intrínseco tido como minimamente aceitável e maximamente desejável em função do quanto se pode pagar. A exclusividade de um produto ou serviço que faz com que este seja desejável, raro e caro lhe confere maior qualidade.

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Quando a noção se reporta a especificações, a determinação especificada daquilo que se deseja produzir ou servir confere maior qualidade ao produto ou serviço. A característica de definição pormenorizada de um projeto de produto ou serviço faz com que o mesmo tenha maior qualidade (MORAES; FRANCO; SILVA, 2010).

Quando a noção se reporta a conformidade  – qualidade é a condição de execução de um serviço ou a produção de um bem na maior consonância e concordância possível a seu projeto. Se estamos falando de regularidade  –  qualidade é a capacidade de reproduzir um bem ou serviço sempre do mesmo modo e com os mesmos predicativos em conformidade com um padrão. Em se tratando de adequação ao uso  – qualidade é condição de uso de um produto em concordância à utilização que tem para o mesmo ou efetivação de um serviço em consonância com o que se espera do mesmo. Por fim, em termos de satisfação  – qualidade é a virtude de um produto ou serviço que satisfaz, ou agrada a quem dele se serve. Qualidade é a virtude de um produto ou serviço que satisfaz, ou agrada a quem o realiza seja por satisfação pessoal ou por remuneração. Qualidade é a virtude de um produto ou serviço em atender de modo pleno (e mesmo exacerbado) às expectativas de quem o consome (MORAES; FRANCO; SILVA, 2010).

Enfim, de maneira simplificada, qualidade é entendida como um conjunto de atividades por meio das quais uma organização procura adequação ao uso, não importando em que parte do sistema essas tarefas sejam executadas.

3.2 Da inspeção formal à gestão estratégica da qualidade Conforme Garvin (1992), Caravantes et al. (1997) e Maximiano (2000), o desenvolvimento da qualidade caracteriza-se nas seguintes eras: era da inspeção formal; era do controle estatístico do processo; era da garantia da qualidade e era da gestão estratégica da qualidade. Vejamos cada uma delas.

a) Era da inspeção formal Com a Revolução Industrial e a consolidação do sistema fabril, surgiram estratégias adicionais, tais como as especificações e as mensurações escritas, os instrumentos de medição e os laboratórios para testes e padronização. A era da

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inspeção formal surgiu com o aparecimento da produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis. Nessa época, consolida-se o sistema tayloriano-fordista que se caracterizava num [...] método de racionalizar a produção, logo, de possibilitar o aumento da produtividade do trabalho ‘economizando tempo’, suprimindo gestos

desnecessários e comportamentos supérfluos no interior do processo produtivo (RAGO; MOREIRA, 1988, p. 10). Esse sistema proporcionou o aperfeiçoamento da divisão social do trabalho e a introdução do sistema fabril, assegurando definitivamente o controle do tempo de operação do trabalhador. Partindo dessa mesma concepção, Ford buscou o aumento da produtividade e racionalização do trabalho por meio da racionalização da produção. Para Faria (1992, p. 72):

[...] enquanto Taylor buscava a obtenção de rendimentos intensivos através do estudo da decomposição do trabalho, Ford buscou a disposição dos empregados em ordem de operações, parcelando o trabalho em etapas sucessivas e sequenciais, no que ficou conhecido como linha de montagem.

 As contribuições de Taylor e Ford, para obtenção de ganhos de produtividade e redução dos custos, são indiscutíveis, mas, por outro lado, a pressão sobre os trabalhadores para alcançar a eficiência máxima não deve ser esquecida. Para Ballestero-Alvarez (2001), as primeiras ações reais desenvolvidas no sentido da qualidade surgem nos Estados Unidos, em 1920. Em 1922, Radford publica The control of quality in manufacturing , procurando abordar alguns princípios de qualidade centrados principalmente na inspeção. Em 1924, a Western Electric Co. cria um Departamento de Engenharia e Inspeção que,

posteriormente, iria se tornar um Departamento de Garantia da Qualidade dos Laboratórios Bell.

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Do ponto de vista do controle de qualidade, a principal conquista foi a criação de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios. Contudo, os produtos ainda eram inspecionados um a um, fazendo com que a inspeção encontrasse os defeitos, mas não produzisse qualidade preventivamente. Nessa época, o controle da qualidade era feito apenas por inspeção final, em que eram separados os produtos bons dos defeituosos.

b) Era do controle estatístico do processo Com a expansão do comércio e o aumento da tecnologia, conceitos e ferramentas adicionais foram inventados a fim de assistir o gerenciamento da qualidade. Os principais são a verificação por amostragem e as garantias de qualidade nos contratos de venda. Com a verificação por amostragem, cria-se um departamento especializado no controle de qualidade e na localização de defeitos. Conforme Maximiano (2000) e Ballestero-Alvarez (2001), por volta de 1924, foram introduzidos, por W. A Shewart, procedimentos estatísticos para controlar os processos produtivos, por intermédio da aplicação de cartas de controle e amostragens colhidas ao longo da produção. A produção em massa criou a necessidade de peças e componentes padronizados em larga escala, fazendo com que a inspeção 100% se tornasse inviável e, muitas vezes, impossível de ser executada. Por esse motivo, a partir de 1930, passou-se a adotar a inspeção e amostragem ao longo do processo produtivo. Em 1931, W. A. Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product , atribuindo, pela primeira vez, cunho científico aos estudos da qualidade. Foram, então, criados métodos para amostragem e gráficos de controle de processos para assegurar a qualidade do produto final. A inspeção não foi abolida, mas ficou limitada a pequenas amostragens do todo.

c) Era da garantia da qualidade Nesta era vimos a abrangência de quatro novos elementos, que são: os custos da qualidade (Juran), o controle da Qualidade Total (Feigenbaum), a

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engenharia de confiabilidade e o defeito zero. De acordo com Slack et al . (1996) e Ballestero-Alvarez (2001), Crosby acreditava que a filosofia de zero defeito reduziria o custo total da qualidade. Para disseminar sua filosofia, institui 14 princípios fundamentais para a implementação da abordagem. São eles: a) Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa. b) Constituição de equipes de melhorias coordenadas pelos gerentes. c) Medição dos resultados. d) Avaliação dos custos da qualidade. e) Comunicação dos resultados aos supervisores e operários. f) Reunião para identificação dos problemas. g) Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa. h) Treinamento da gerência e supervisão. i) Instauração do dia Zero Defeitos, a divulgação dos resultados e o reconhecimento a todos os participantes do programa.  j) Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos. k) Consulta aos operários sobre a origem dos problemas. l) Recompensa àqueles que atingirem seus objetivos; m) Formação dos conselhos de qualidade. n) (etapa final) - Faça tudo de novo.

De acordo com Ballestero-Alvarez (2001), com as transformações na concepção de qualidade a partir de 1950, o mundo toma conhecimento oficialmente dos estudos que estavam sendo realizados em relação à qualidade. Nessa época, os estudos caracterizavam-se pela preocupação do padrão estabelecido, atendendo assim aos requisitos necessários para a produção em

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massa. Surgiram, então, os grandes movimentos pela padronização dentro do processo produtivo, o controle estatístico dos processos e os trabalhos de inspeção desenvolvidos no chão da fábrica. Maximiano (2000) destaca que Feigenbaum, em 1951, no livro Quality control,  defendeu a ideia de que as empresas deveriam criar um departamento

para cuidar exclusivamente da qualidade. Esse departamento assumiria atribuições de pesquisa, assessoria, incentivo, treinamento e controle principalmente por meio da coordenação de ações voltadas para a manutenção e o aprimoramento da qualida de. Com isso, surgia a ideia do “fazer certo da primeira vez”, alterando o foco da correção para a prevenção dos defeitos  –  essência do moderno sistema de qualidade.

d) Era da gestão estratégica da qualidade Inclui os aspectos anteriores, mas com maior abrangência e preocupação com a qualidade em todos os níveis da empresa. Maximiano (2000) descreve que, entre as décadas de 1950 e 1970, Eiji Toyoda e Taiichi Ohno concluíram que o sistema Ford não poderia funcionar na Toyota. Nesse período, foram aplicados práticas e princípios que formou a base do Sistema Toyota de Produção, entre eles, estão a eliminação de desperdícios e a produção de veículos com qualidade. Na década de 1970, presenciou-se a impactante crise do petróleo nos negócios e suas consequências. O dinheiro torna-se escasso, e as empresas passam a preocupar-se com os custos de seus produtos. Nesse momento, cria-se um ambiente favorável ao desenvolvimento do Sistema Toyotista, e aparecem os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) e as sete ferramentas: folha de coleta de dados, análise de pareto, diagrama de causa e efeito, fluxograma, histograma, diagrama de dispersão e gráficos de controles. Na década de 1980, surge a garantia da qualidade e a famosa frase: sua satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Nesse sentido, não interessa mais controlar somente o produto, mas elaborar um controle altamente sofisticado de atividades e processos. Além disso, a excelência é garantida por intermédio da

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aplicação de ferramentas de gestão orientadas principalmente pelo sistema de certificações da qualidade (BALLESTERO-ALVAREZ, 2001). Conforme Machado (1997, p. 12), [...] a busca pela melhoria da qualidade e produtividade hoje, além de ser o caminho para melhorar a competitividade, tornou-se uma questão de sobrevivência das empresas. Nos anos 1990, a administração passa a ser vista como gestão de políticas e o estabelecimento de alianças estratégicas. Outro fator que também impulsiona as organizações em direção à qualidade é a globalização. As empresas vêm sendo pressionadas por uma disputa acirrada de mercado, sendo forçadas a aprimorar cada vez mais seus padrões de qualidade. Assim, num contexto marcado pela globalização, o diferencial entre o sucesso e o fracasso das empresas está cada vez mais centrado na gestão de recursos humanos. Com isso, percebe-se que, quando se discute qualidade, abordam-se também questões que envolvem pessoas. Machado (1997) afirma que fica difícil imaginar a satisfação dos clientes externos dissociada da satisfação das pessoas no trabalho. Dessa forma, salienta-se que, durante as últimas décadas, empresas brasileiras e de todo o mundo passam a introduzir, de forma mais acentuada, os sistemas participativos de gestão, com o objetivo principal de aumentar a produtividade e apoiar os programas de qualidade, mas não buscar realmente a participação dos empregados, conforme verificado nas pesquisas de Mônaco e Guimarães (2000).  Albuquerque e França (1998, p. 40), ressaltam que:

[...] o ambiente empresarial brasileiro vem se tornando intensamente competitivo em virtude das profundas mudanças que vêm ocorrendo na economia mundial, nas relações sociais e políticas, na tecnologia, na organização produtiva, nas relações de trabalho e na própria inserção do elemento humano no tecido social e produtivo.

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Na visão de Neves (1993), as novas políticas de gestão do trabalho ocorreram num contexto de exigência no nível do mercado internacional, com a entrada no mercado dos produtos japoneses, visando o desenvolvimento de estratégias de mercado mais competitivas. Portanto, vê-se que a lógica da qualidade está baseada num cenário no qual o ritmo da inovação é acelerado, o ciclo de vida dos produtos é pequeno e os consumidores mais exigentes demandam cada vez mais qualidade, confiabilidade e entrega rápida e certa. Em síntese, a Gestão da Qualidade é uma ferramenta de administração aperfeiçoada no Japão, a partir de ideias americanas introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial, com a missão de conseguir, por intermédio de novos padrões de gestão e de produção, um nível satisfatório de competitividade para as empresas diante da velocidade de competição do mercado. Isso passa a exigir das pessoas adaptação a uma série de mudanças que visam acompanhar as mutações de um mercado globalizado e as exigências de excelência organizacional. Essa corrida das empresas pela qualidade começou principalmente em virtude de fatores, tais como: baixos índices de produtividade, elevado número de produtos com defeito, perdas de fatias de mercado, pressões dos mercados interno e externo e do Governo. Essas pressões fizeram com que, principalmente, a partir da década de 1980 surgisse uma “febre pela excelência ”  mediante utilização de sistemas de qualidade como ferramenta de gestão (MÔNACO; MELLO, 2007).

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UNIDADE 4  – CERTIFICAÇÃO SÉRIE NBR ISO 9000 4.1 A NBR ISO 9000:1987  – O COMEÇO  A série ISO 9000, lançada em 1987, tratava da implantação, manutenção e certificação de sistemas de gestão da qualidade. A certificação é utilizada para demonstrar a capacidade da empresa em atender os requisitos normativos e aqueles relacionados ao seu Sistema de Gestão de Qualidade (...). Essa certificação foi criada para comprovar o padrão de qualidade de uma empresa, através da eliminação de desperdícios, aumento da produtividade, eficiência e um maior nível de organização interna da empresa (PALADINI & CARVALHO, 2005 apud  PALADINI, 2011).

 As normas ISO 9000, são normas aplicáveis em situações contratuais que exijam a qualidade do produto ou serviço, sendo de fundamental importância para as organizações que querem conseguir destaque no cenário nacional e internacional.  A série ISO 9000 objetiva: 1º. Atingir e manter a qualidade de seu produto ou serviço. 2º. Prover confiança à administração das organizações. 3º. Prover com confiança a clientes de que a qualidade pretendida está sendo atingida a produtos e serviços.  A série de normas ISO 9000, em sua primeira versão, a de 1987, era composta pelas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, certificáveis, e só foi publicada no Brasil em junho de 1990. Resumidamente: 

Norma ISO 9000: esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade.



Norma ISO 9004: fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade.

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 

Norma ISO 9001: garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica.

 

Norma ISO 9002: garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica.



Norma ISO 9003: garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. Segundo Morejón (2005), a ISO 9000 constitui basicamente uma

metodologia proponente de um modelo de implementação de sistemas da qualidade, aplicável a qualquer tipo de empresa, em qualquer parte do mundo. Tem como enfoque a garantia da qualidade e forma um conjunto consistente e uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da qualidade. É uma ferramenta de trabalho e não produz resultados mágicos; sua maior ou menor efetividade depende da habilidade daqueles que a estão utilizando.  A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. 1) Responsabilidade da administração. 2) Sistema da qualidade. 3) Análise crítica de contratos. 4) Controle de projeto. 5) Controle de documentos. 6) Aquisição. 7) Produtos fornecidos pelo cliente. 8) Identificação e rastreabilidade do produto. 9) Controle de processos. 10) Inspeção e ensaios. 11) Equipamentos de inspeção, medição e ensaios. 12) Situação da inspeção e ensaios.

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13) Controle de produto não conforme. 14) Ação corretiva. 15) Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição. 16) Registros da qualidade. 17) Auditorias internas da qualidade. 18) Treinamento. 19) Assistência técnica. 20) Técnicas estatísticas. O ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema.  A implantação da ISO 9001 implica organizar as atividades em processos (mapear os processos) e as interações entre estes de forma a construir um sistema de qualidade, com o objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas, em especial do cliente, e de melhorar continuamente a eficácia e eficiência no atendimento dessas necessidades e expectativas, por meio do estabelecimento de objetivos mais desafiadores e da tomada de ações corretivas e preventivas, em um processo recorrente (ABNT, 2008).  As empresas que desejam a certificação ISO 9001, devem se orientar pelos princípios e fundamentos estabelecidos na norma ISO 9000:2000  – Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisão, benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. Um dos mais importantes princípios estabelecidos, diz respeito à abordagem de processo. Segundo essa abordagem, as atividades empresariais devem ser vistas não em termos de funções, departamentos ou produtos, mas de processos-chave, que devem ser identificados, mapeados e controlados através de indicadores de desempenho definidos (SANTOS; FARIA, 2010, p. 3).

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O INMETRO1 é quem credencia os organismos brasileiros de certificação de sistemas da qualidade, como a ISO 9000. Os dois mais conhecidos são a  Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), fundada em 1940 e responsável pela normalização técnica no país, e a Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV). Opcionalmente, no entanto, as empresas brasileiras podem também se valer de outros organismos como, por exemplo,  American Bureau Shipping  (ABS), Bureau Veritas Quality International (BVQI, inglesa), Det Norske Veritas  (DNV,

norueguesa), Germanischer Lloyd   (alemã), Société Générale de Surveillance, (SGS, suíça), Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear (IBQN) e União Certificadora (UCIEE). Os principais organismos internacionais de certificação costumam manter escritórios no Brasil (MOREJÓN, 2005). Ao final da apostila temos uma lista com entidades certificadoras.  A certificação de uma empresa, de acordo com as normas ISO, não garante a qualidade de seus produtos, mas sim que tanto um processo industrial quanto um conjunto de serviços seguem detalhados padrões, preestabelecidos por escrito.  As normas ISO, em suma, constituem apenas uma valiosa ferramenta para a TQM, a Gerência da Qualidade Total. Entretanto, convém ressaltar algumas diferenças significativas entre um e outro sistema e fazer uma rápida reflexão sobre o fato de que muitos caminhos levam à qualidade. Quatro itens fundamentais distinguem um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000: 1) Os padrões em si mesmos. 2) Uma interface entre o pessoal e os métodos bem documentados para garantir a qualidade. 3) Uma missão ou propósito central (e não uma lista de objetivos). 1 O INMETRO possui acordo de reconhecimento com os membros do International Accreditation Forum (IAF) para certificar sistemas da qualidade (ISO 9000), Sistemas de Gestão Ambiental (ISO 14001) e diversos produtos e serviços. Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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4) Métodos e sistemas bem definidos.  A família ISO 9000, sendo fortemente baseada na documentação, recomenda o uso de quatro níveis de documentos: 1) Manual da Qualidade. 2) Os procedimentos. 3) As instruções de trabalho. 4) Os registros da qualidade. O primeiro nível  –  Manual da Qualidade  –  é estratégico. Interliga o organograma da empresa com o planejamento da qualidade. Estabelece objetivos do sistema de gestão da qualidade, inclui detalhes e justificativas para eventuais exclusões, ressalta a documentação dos procedimentos e descreve a interação entre os vários processos. O Manual da Qualidade é o guia para o sistema da qualidade e pode ser usado como um veículo de treinamento e referências para os funcionários. Todos têm obrigação de ler e assimilar o manual, pois ele serve como um padrão no qual o auditor acessa o cumprimento e o funcionamento correto do sistema da qualidade. Possui características diferentes dos demais documentos e tem caráter mais duradouro. Somente após sua divulgação ocorre a implementação total do sistema e ele é um documento fundamental para a certificação. O Manual da Qualidade, portanto, deve ser elaborado com uma linguagem simples e clara, que não o condene ao desuso; ao mesmo tempo, precisa cumprir toda a formalidade requerida, ser de fácil atualização e classificação, bem como conter prática numeração dos capítulos (MOREJÓN, 2005). De todo modo, a estrutura do Manual da Qualidade pode apresentar diversas formas e cada instituição irá elaborar aquela que melhor atender às suas expectativas de praticidade. O segundo nível  –  procedimentos  –  detalha como a empresa deve trabalhar para cumprir cada requisito da norma; os procedimentos constituem Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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uma forma especificada de executar uma atividade ou processo. Em geral, respondem às questões: o quê, quem, quando, onde, por quê? O terceiro nível – instruções de trabalho  – trata basicamente de elucidar a maneira como as atividades e operações são realizadas. As instruções de trabalho formam um documento de caráter operacional, com instruções específicas que respondem à questão: como executar a atividade? As instruções de trabalho devem primar pela clareza e não precisam ser extensas ou detalhadas demais, mas conter as orientações gerais necessárias para todos os casos vindouros. O treinamento garantirá seu efetivo funcionamento e aplicabilidade (MOREJÓN, 2005). É pelo treinamento, por exemplo, que os funcionários aprenderão a dar corretamente prioridade a algumas tarefas quando interpostas a outras. Assim, por exemplo, não há dúvida quanto à importância de guardar imediatamente, no local exato, algum produto que acabou de chegar, pois a protelação pode gerar desordem após algum tempo; mas essa atitude pode não ser prioritária em relação ao atendimento de um cliente que espera ao telefone. O treinamento pode conscientizar os funcionários quanto à necessidade de estabelecerem prioridades, no dia-a-dia, e não se tornarem meros repetidores de ações; mas tudo isso pressupõe conhecimentos técnicos e operacionais de cada um para o correto estabelecimento de prioridades. Os registros e dados da qualidade, pertencentes ao quarto nível, constituem um documento comprobatório de toda ação estabelecida nos dois níveis anteriores, mantendo um histórico do desempenho passado. Esse nível confirma que as instruções foram seguidas. O processo é multifásico, envolvendo revisão de documentação, aprovação, auditoria, ação corretiva, reconhecimento e, finalmente, a certificação. Para que a empresa se sinta segura neste trajeto, recomendam-se algumas regras, tais como conhecer as leis, escrever os procedimentos, capacitar os funcionários e ter instrumentos de controle. Por ser multifásico, o processo pode

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ser dividido em etapas agrupadas nos três grandes grupos para a implementação: análise, implementação e desenvolvimento (MOREJÓN, 2005).

4.2 A implantação da ISO 9000  A implantação da série ISO 9000 requer um trabalho muito intenso. É necessário que a alta administração tenha consciência das dificuldades e vantagens e acredite nos benefícios da série ISO 9000. O custo desta implantação pode estar concentrado no nível de organização da empresa e para essa avaliação é necessário conhecê-la Os sistemas de gestão da qualidade, baseados nas normas da ISO série 9000, são avaliados por auditorias que possuem características importantes: 1) Autorizadas pela administração superior. 2) Avaliações de práticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos. 3) São programadas com antecedência. 4) São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado. 5) Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da área auditada. 6) Resultados

e

recomendações são

examinados e,

em

seguida,

acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas.  As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, à finalidade e à empresa auditada. Quanto ao tipo temos: a) Auditoria de adequação: é uma auditoria para avaliar a documentação do sistema implantado, comparando-o com os padrões especificados pelas normas ISO.

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b) Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria, o auditor deve procurar a evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas.

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Quanto à finalidade temos: a) Auditoria do sistema: dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do sistema da qualidade. b) Auditoria de processo: avalia a execução (projeto, fabricação, construção, montagem, etc.) de um processo ou serviço. c) Auditoria do produto: dá ênfase à reinspeção do produto pronto e à análise de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeção. E, quanto às empresas auditadas, temos: a) Auditoria interna: é a auditoria realizada sob a responsabilidade da própria empresa (organização), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/serviço a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria é que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. b) Auditoria externa: é a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que está sendo auditada. A vantagem é o caráter de independência associado à experiência trazida pelos auditores de outras organizações. É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta a receber o certificado da série ISO 9000.  A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador: 1º) Se forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma nova auditoria. 2) Se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado. Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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Este certificado é emitido após a realização satisfatória da auditoria externa e revisão do relatório da referida auditoria, válido por 3 (três) anos. Para que as organizações possam alcançar a certificação, baseada na série ISO 9000, estas têm que seguir de forma efetiva os critérios especificados abaixo: 1.Comprometimento da Direção. 2.Seleção e designação formal de um coordenador. 3.Formação do Comitê Coordenador. 4.Treinamento. 5.Elaboração e divulgação da política da qualidade. 6.Palestra sobre qualidade para todos os funcionários. 7.Divulgação constante do assunto qualidade. 8.Estudo de cada um dos requisitos das normas. 9.Plano de trabalho para implantação de cada requisito. 10.Formação de grupos de trabalho. 11.Elaboração do manual da qualidade. 12.Formação dos auditores internos da qualidade. 13.Realização das auditorias internas. 14.Implantação das ações corretivas para as não conformidades. 15.Seleção da entidade certificadora. 16.Realização da pré-auditoria. 17.Realização da auditoria de certificação.  A importância em adquirir esta certificação está além de um diferencial de qualidade, pois mais do que isso, a certificação na série ISO 9000 abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas.

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4.3 As revisões Como acontece a cada cinco anos, de acordo com as diretivas da ISO, as suas normas passam por um processo de revisão para determinar se devem ser mantidas, alteradas ou descontinuadas. Relembrando, em 1987, a ISO lançou a família de normas ISO 9000, fortemente baseadas nas normas britânicas da qualidade e nas experiências e contribuições de especialistas e representantes de diversos países, e que conseguiram superar divergências quanto à terminologia, conceitos e práticas e chegar a um resultado que pode ser considerado um marco histórico na evolução da garantia e da gestão da qualidade. A partir desse momento, as normas começaram a evoluir. Em 1994, foi realizada a primeira revisão geral, para melhorar sua interpretação e garantir a inclusão dos aspectos preventivos da garantia da qualidade. Essa revisão foi considerada superficial, pois foram feitas apenas pequenas adequações formais, visando a antecipar as grandes alterações previstas para o ano 2000. Em 2000, ocorreu a segunda revisão, mais significativa, tendo maior ênfase não só os aspectos industriais como também os de serviços. De modo geral, grande parte das normas requer revisões periódicas. Vários fatores provocam a sua obsolescência, como, por exemplo, a evolução tecnológica, novos métodos e materiais, novos requisitos de qualidade e segurança, entre outros. Levando em consideração esses fatores, a ISO estabeleceu que as normas devessem ser revisadas em intervalos inferiores a cinco anos. Essas revisões periódicas provocam uma constante adaptação nas atividades de certificação, pois as organizações certificadas precisam adaptar e melhorar seus sistemas de gestão para incluir os novos requisitos que são inseridos nas normas de referência. A certificação passa, então, a ser uma atividade dinâmica, que proporciona à organização oportunidades de melhoria consideráveis.

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 A atual norma ISO 9001:2008 passou por esse processo em 2011 e, conforme a vontade manifestada pelos países membros do Comitê Técnico ISO/TC176, será alterada.  Algumas entidades têm promovido encontros, cursos e outros serviços alertando para a necessidade de as organizações se adequarem às novas mudanças baseados em informações de fontes desconhecidas pelo ABNT/CB-25.  A ISO é um fórum internacional de normalização composto por países associados, entre os quais se inclui o Brasil, que produz suas normas baseadas em amplo consenso entre esses países. A ABNT é a entidade brasileira que nos representa oficialmente na ISO. O Comitê Brasileiro da Qualidade  –  CB-25 da  ABNT é o representante exclusivo do Brasil no ISO/TC176, encarregado das Normas de Gestão da Qualidade da ISO e, portanto, a única fonte oficial de informações sobre o processo de revisão das normas. Nenhuma outra entidade tem a atribuição de representar nosso país nos fóruns internacionais da ISO.

4.4 NBR ISO 9001:2008 De acordo com Souza e Moralles (2009 apud   STAINO, 2011), dentre os diversos conceitos abordados na norma NBR ISO 9001:2008, esta promove a adoção da abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade. Nesta abordagem, conforme os autores, quando utilizada em um sistema de gestão de qualidade enfatiza a importância de:  

atendimento aos Requisitos de Clientes  –  conhecer os requisitos dos clientes permite satisfazer suas necessidades e, desta forma, garantir a sobrevivência do negócio em um ambiente competitivo. A palavra cliente, para a norma, deve ser interpretada como parte interessada, todas as entradas que envolvem os processos da organização;



considerar os processos em termos de valor agregado  – devem-se definir os processos que agregam valor aos clientes e planejar e desenvolver aqueles que são essenciais para a realização do produto;

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

obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo  – garantir que os processos sejam monitorados em todas as etapas de produção, por meio de indicadores, para permitir adequações e melhoria contínua;

 

melhoria contínua de processos  –  as organizações devem determinar, coletar e analisar dados adequados para controlar os processos e garantir o atendimento aos requisitos dos clientes.  Ainda de acordo com a Norma NBR ISO 9001:2008, para implementação

de um sistema de qualidade, a empresa deve seguir as seguintes etapas: 1º. Identificar os processos críticos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação para toda a organização. 2º. Determinar a sequência e interação desses processos. 3º. Definir critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes. 4º. Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos. 5º. Monitorar, medir e analisar esses processos. 6º. Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua. Segundo Walter (2009 apud   STAINO, 2011), a ISO 9001:2008 tem como foco a eficácia do sistema de gestão da qualidade para que os requisitos do cliente sejam conhecidos e atendidos. Assim, as etapas do planejamento, de acordo com a metodologia PDCA ( Plan, Do, Check, Act )  –  planejar, realizar, verificar, agir  –  constituem um instrumento gerencial importante para que o processo se realize em conformidade com as necessidades identificadas para os clientes/usuários e para os produtos/serviços.

4.5 NBR ISO 9004:2010  A nova ISO 9004:2010, denominada Gestão para o Sucesso Sustentável de uma Organização  –  Uma abordagem da Gestão de Qualidade, tem como

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objetivo fornecer orientações e diretrizes para as organizações obterem o sucesso sustentável em um ambiente exigente, em constante mudança e incerto, nos quais vivemos atualmente nas nossas organizações (ABNT, 2010). Mas afinal, o que é sucesso sustentável?  A abordagem adotada de sustentabilidade pela norma é um pouco diferente do que estamos acostumados a correlacionar. Sempre ao ouvirmos ou lermos a palavra sustentabilidade automaticamente projetamos algo relacionado com questões éticas e ambientais para mantermos um mundo “mais verde” para nossas futuras gerações. Ao estudar a norma ISO 9004, percebe-se que este conceito possui uma dimensão muito maior que isto. O sucesso sustentado “é o resultado da capacidade da organização em alcançar seus objetivos em longo prazo com análise equilibrada das necessidades e expectativas das partes interessadas”. Vendo através deste conceito, percebe-se que está ligado a questões ambientais, mas também está relacionado a um universo de outras questões, muitas vezes esquecidas, referentes as partes interessadas envolvidas com a nossa organização e o desafio de atender as suas necessidades e expectativas não somente no curto e médio prazo (HAULI, 2012). O sucesso sustentável de uma organização depende muito de sua capacidade de monitorar seu ambiente externo e responder de forma adequada questões como:  

oportunidades;

 

mudanças;



tendências e riscos. Esta norma sugere que a organização deverá desenvolver e manter a

capacidade de aprender, mudar e inovar como resposta aos resultados desse monitoramento ambiental. Desenvolvida para manter consistência com a norma popularmente conhecida ISO 9001, mas também para ser utilizada independentemente, a norma fornece diretrizes para aprimorar o Sistema de Gestão da qualidade,

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inclusive abordando temas extremamente importantes como recursos financeiros, inovação e aprendizagem que não estão descritos na ISO 9001, além de proporcionar diretrizes para cada organização desenvolver uma ferramenta de autoavaliação para medir o grau de maturidade do seu sistema de gestão. Segue então a dica para quem está sempre buscando melhorias na sua empresa e no seu Sistema de Gestão. As orientações e diretrizes estabelecidas nesta norma determinam a base para uma organização sustentável e podem ser de grande utilidade para aprimorar o conhecimento da sua organização (HAULI, 2012).

4.6 Dissipando algumas dúvidas sobre as mudanças na ISO 9001:2015  A princípio, as mudanças não serão profundas. O escopo da nova versão da ISO 9001 permanece o mesmo. Na essência, a nova norma não será mudada, no entanto, algumas alterações importantes vão ocorrer em requisitos específicos da norma. Todavia, é importante ressaltar que as decisões na ISO são tomadas por consenso e ninguém, ao certo, pode afirmar quais mudanças prevalecerão na versão final. O objetivo-chave para a ISO 9001:2015 será a sua atualização para refletir as práticas empresariais modernas, as mudanças do ambiente de negócios, o uso intensivo da tecnologia da informação e a nova terminologia dos negócios. Deverá ser mantida a abordagem de processo, haverá a incorporação das mudanças em práticas e tecnologia de sistemas de gestão de qualidade desde a última grande revisão da ISO 9001 em 2000, será proporcionada uma maior ênfase na obtenção de conformidade do produto e a ideia é melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão. Quanto ao alinhamento das normas de sistemas de gestão, um grupo de coordenação técnica da ISO está procurando uma visão conjunta para as normas de sistemas de gestão, uma estrutura de alto nível para todas as normas ISO de sistemas de gestão, títulos idênticos dos itens sob a estrutura de alto nível e uma vocabulário genérico para as normas de sistemas de gestão. A diretiva da ISO

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está definindo a estrutura e o formato comum para todas as novas normas ISO de sistemas de gestão e para as revisões das normas existentes, será definido um texto comum, já que aproximadamente 30% a 40% de cada norma terá um texto idêntico. Isso tudo trará um profundo impacto na nova versão da ISO 9001. Os princípios da gestão de qualidade irão ser alterados. Os novos princípios deverão ficar da seguinte forma: 1. Foco no cliente. 2. Liderança. 3. Envolvimento das pessoas. 4. Abordagem de processo. 5. Abordagem sistêmica da gestão. 6. Melhoria contínua. 7. Abordagem factual da tomada de decisão. 8. Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores. Em relação à publicação, a revisão das normas ISO passa por um ritual razoavelmente longo porque há necessidade do consenso entre os países membros em todas as fases. O processo de revisão atual deverá durar 3 anos, a partir de 2012. Caso todas as etapas sejam cumpridas com sucesso, a nova norma deverá ser publicada em 2015. O processo de revisão tradicional passa basicamente por 6 estágios: 1º. NWIP – proposta inicial. 2º. WD – minuta de trabalho dos especialistas envolvidos no processo. 3º. CD – minuta do Comitê (hoje a norma encontra-se nesse estágio). 4º. DIS – fase quase definitiva da norma. 5º. FDIS – fase definitiva. 6º. IS – norma publicada.

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 Algumas dessas fases podem ser repetidas caso não se alcance o nível de consenso necessário para a mudança de fase. Atualmente, a norma encontrase no estágio CD. Quando um NWIP é aprovado, os países são solicitados a indicar especialistas para participar do projeto. No caso atual da ISO 9001, cada país teve o direito de indicar 2 delegados para participar do processo de revisão. O Brasil participa de duas formas: por meio de seus delegados nas reuniões internacionais e, remotamente, oferecendo comentários às documentos emitidos nas diversas etapas de elaboração das normas. O Brasil, através de seus representantes, vem tendo participação ativa nas plenárias das ISO desde a década de 1990, inclusive ocupando várias posições de destaque no TC 176 e, assim como os demais países, fez seus comentários ao CD, que foram analisados e discutidos na reunião plenária da ISO que aconteceu em novembro de 2013. Os comentários aceitos e as mudanças indicadas pelo consenso internacional serão incorporados à nova versão, possivelmente a DIS. Para tornar a participação brasileira a mais representativa possível, o CB25 divulga as informações por meio de eventos como reuniões, seminários e palestras e estabeleceu diversos fóruns de participação, tais como: grupos de trabalho regionais, grupos de trabalhos setoriais, fóruns abertos, etc. Para que a organização atenda às mudanças da norma, uma boa recomendação no momento é acompanhar o processo e manter-se informado sobre as mudanças. Para tanto, sugere-se consultar o ABNT/CB-25. Não motivo para precipitações, primeiro porque a norma está prevista para ser publicada apenas em 2015, depois porque o CD ainda é um documento intermediário. As mudanças que aparecem em relação à versão anterior ainda devem ser submetidas a comentários e votações e, portanto, não devem ser encaradas como definitivas.  A estrutura da norma vai mudar. Essa é uma decisão já tomada e faz parte da especificação de projeto da norma. No futuro, todas as normas de gestão

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da ISO, como é o caso da ISO 9001, da ISO 14001 e da futura norma ISO de Saúde e Segurança no Trabalho, terão a mesma estrutura e boa parte do texto comum. No entanto, a parte específica das disciplinas de cada Sistema de Gestão continuará tendo personalidade própria. Quanto à necessidade da organização implantar um sistema de gestão de riscos, não há nenhuma indicação ou tendência de que a nova versão passe a requisitar a implantação de sistemas de gestão de riscos. O que se pretende é que as organizações incorporem o conceito e adotem o risco como critério nas suas decisões. Para auxiliar na implantação de um sistema de gestão de riscos existem outras normas ISO, como a ISO 31000.  A nova revisão propõe exatamente reforçar o conceito de ação preventiva. O que desaparece é o termo porque não se mostrou adequado em revisões passadas. O conceito de ação preventiva agora aparece associado às considerações de risco e incorporado em vários requisitos, já a partir dos primeiros capítulos da norma.  As decisões sobre os processos de certificação ocorrem fora do âmbito do ISO/TC176. Todavia, mantida a praxe das revisões anteriores, deve ser concedido um período de transição para as certificações se adequarem à nova revisão. De qualquer maneira, não deverão ocorrer auditorias formais, de acordo com a nova norma, antes de sua publicação em 2015. Considerando-se

mantida

a

praxe

das

revisões

anteriores

e,

considerando a natureza das modificações, é possível que as certificações atuais tenham que ser revalidadas. É também muito provável que seja estabelecido um prazo em torno de 3 anos, a partir da publicação da norma, para que isso ocorra, bem como um período de coexistência entre as duas versões (SAS CERTIFICADORA; ABROC, 2013).

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 A versão revisada da norma ISO 9001 contará com dez seções. 1. Escopo. 2. Referências normativas: as duas seções terão uma redação específica da norma (incluindo-se o resultado esperado). 3. Termos e definições: referência a termos comuns e definições básicas descritas no anexo SL, assim como qualquer outro que se refira exclusivamente ao SGQ. 4. Contexto da organização: nesta seção incluem-se os requisitos relativos à compreensão da organização com relação à aplicação da norma, necessidades e expectativas das partes interessadas, o alcance do SGQ e o próprio SGQ. 5. Liderança: liderança e comprometimento da alta direção, política do SGQ, assim como funções, responsabilidades e autoridade. 6. Planejamento: ações para abordagem de riscos e oportunidades, objetivos do SGQ e planos para atingi-los. 7. Recursos: recursos necessários para o SGQ, qualificação de pessoal, treinamento, sensibilização, comunicação e informação documentada. 8. Operação: planejamento e controle operacional. 9. Avaliação de desempenho: monitoramento, medição, análise e avaliação, auditoria interna e análise crítica pela alta direção. 10. Melhoria: não conformidade, ações corretivas e melhoria contínua.  Além de algumas mudanças gerais de redação (utilização do termo “informação documentada ”  para substituir as referências a “documentação” e “registros”,  por exemplo), o texto que o anexo SL exige que seja utilizado não

contém requisitos específicos para “ações preventivas ”. Embora esteja claro que isso se deva ao fato de que um dos principais objetivos de qualquer sistema de gestão é atuar como uma ferramenta de prevenção a não conformidade, a “ação preventiva” poderá ser incluída na versão final revisada da norma ISO 9001.

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O anexo SL inclui um requisito específico para que as organizações determinem os riscos que devem ser levantados para assegurar que o sistema de gestão possa de fato atingir os resultados desejados, prevenir ou reduzir os efeitos não desejados e alcançar a melhoria contínua. Cada norma de sistema de gestão pode definir o risco em termos que sejam relevantes para seu escopo específico, o que também se aplica à norma ISO 9001 em relação à conformidade de produtos e serviços e à satisfação do cliente. É evidente que nesta etapa do processo de revisão, nada há de definitivo sobre o conteúdo da versão final revisada da norma. E até que a versão final seja publicada no final de 2014, ninguém pode fazer prognósticos definitivos sobre os requisitos, detalhamento dos trâmites internos ou modificações de procedimentos, nem tampouco do processo de transição do atual certificado da ISO 9001 (SGSGROUP, 2013).

Guarde...  As normas ISO 9000/2000 têm os seguintes propósitos: 

resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negócios, que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os requisitos da norma e implementá-los adequadamente;

 

adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os setores de serviços, como saúde, educ ação, tecnologia da informação, entre outros, uma vez que as normas da versão anterior, apesar de aplicáveis a esses setores, possuíam um viés de indústria;

 

reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos;



contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas modificações nas duas últimas décadas;

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 

adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da maioria das organizações;



orientar a gestão das organizações, além da certificação ou do registro de seus sistemas de qualidade, na direção da melhoria de desempenho;

 

possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental, objeto das normas ISO 14000. Benefícios proporcionados pela implantação da ISO 9001: O sistema de qualidade de uma empresa compõe-se, basicamente, de

procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os processos e as responsabilidades a eles associados. A manutenção de registros que comprovem se e como determinada atividade foi executada é um fator importante para melhorar os processos. Basta, portanto, que a empresa documente o que faz, como faz e comprove a execução através de registros, que serão mais tarde usados para melhorar todo o sistema de qualidade. Entre os diversos benefícios proporcionados pela implantação da ISO 9001, pode-se destacar: 

redução de não-conformidades de bens e serviços;



eliminação do retrabalho e do custo;



aumento da competitividade;



maior sustentação em disputas judiciais;



melhoria de imagem e reputação;



aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais;



melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente;



maior integração entre os processos e setores da empresa;

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 

melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualidade e da certificação do pessoal. O cliente e a sociedade também obtêm benefícios, entre os quais

destaca-se: 

melhor relacionamento técnico e comercial com o fornecedor;



aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens ou serviços adquiridos;



mais proteção para o consumidor;



menor desperdício e poluição;



promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.  A ISO 9001 forma com a ISO 9004 um par coerente de normas de

sistema de gestão da qualidade, tendo sido elaboradas para se complementarem. Quando a norma ISO 9004 é combinada com a ISO 9001, os objetivos de satisfação do cliente e qualidade do produto são ampliados para considerar a satisfação das partes interessadas (clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e sociedade) e o desempenho da organização.  A ISO 9004 fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos, principalmente em relação à melhoria contínua do desempenho global de uma organização e sua efetividade. Inclui preocupação com saúde, segurança e meio ambiente, formando o que se chama de um sistema integrado de gestão.  As diretivas da ISO estabelecem que suas normas devem passar por um processo chamado “revisão sistemática”, no mínimo, a cada 5 anos para saber se devem ser:  

confirmadas;



emendadas ou revisadas;

 

descartadas. Desde então, as normas ISO 9000 já foram revisadas 3 vezes. Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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Principais destaques das revisões anteriores: 

1987: elementos isolados com três níveis de requisitos;



1994: tendência de norma única, convergência para a ISO 9001;



2000: norma única de requisitos, gestão por processo;



2008: pequenas alterações – emenda para melhorar a clareza.  A ISO 9001:2008 entrou no processo de revisão sistemática em

15/10/2011 com um período de votação de 5 meses.  A revisão sistemática da ISO 9001:2008 indicou a vontade da maioria (simples) dos países membros, incluindo o Brasil, pela sua revisão. Votos: 

22 confirmar (sem alterações);



34 emendar/revisar;



0 descartar;



3 abstenções. Para aprovação de uma Norma ISO, pelo menos 2/3 dos membros devem

votar favoravelmente sem mais de ¼ dos votos contrários. Desde a última revisão da ISO 9001 em 2008, o TC176 vem preparando a revisão de suas normas. Para a revisão da ISO 9001 foram considerados, entre outros, os seguintes inputs:  

diretivas ISO/IEC Parte 1, Anexo SL, Apêndice 2 “High level structure, identical core text, common terms and core definitions”;



pesquisa mundial em 2010 sobre as necessidades de usuários atuais e potenciais das normas de gestão da qualidade;



revisão dos Princípios de Gestão da Qualidade: - lições aprendidas de projetos de revisões anteriores;

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- resultados do processo de interpretações da ISO 9001; - conceitos futuros de gestão.

O processo de revisão  – Anexo SL Resolução ISO/TMB 18/2012 (15 e 16 de fevereiro de 2012) - estabeleceu o anexo SL para as Normas de Sistemas de Gestão da ISO (MSS) O Anexo SL, Apêndice 2 das Diretivas ISO estabelece:  – estrutura comum de Alto Nível (HLS);  – texto comum para as normas de sistemas de gestão (MSS);  – principais termos e definições comuns de Sistemas de Gestão.

Qualquer futura norma de gestão (nova ou revisada) deve, em princípio, seguir a estrutura e as diretrizes incluídas no Anexo SL, Apêndice 2, permitindose desvios sob a condição de que sejam relatados ao TMB, com justificativas detalhadas. O Anexo SL (ex-ISO Guia 83) foi votado e aprovado, com comentários, por 68% dos países membros da ISO, inclusive pelo Brasil. O TMB determinou que cada Comitê de gestão avalie o impacto do anexo SL sobre suas normas. Essa decisão afeta as normas de gestão da ISO de maneira diferente, a depender do seu estágio de desenvolvimento ou revisão, como:  

energia;

 

qualidade;



meio ambiente;



segurança do tráfego rodoviário;



segurança da informação;



segurança alimentar;



segurança societária.

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 A decisão será determinante para o futuro das normas ISO 9001, ISO 14001 e para a futura norma ISO de Saúde Ocupacional e Segurança, base dos ditos sistemas de gestão integrados (NASCIMENTO, 2013).

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UNIDADE 5  – CERTIFICAÇÃO ISO/TS 16949:2009  A ISO/TS 16949 é uma especificação técnica ISO que alinha as normas dos sistemas de qualidade automotiva existentes  – brasileira, americana, alemã, francesa e italiana  –  dentro da indústria automotiva global. Ela especifica os requisitos do sistema da qualidade para projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica de produtos relacionados à indústria automotiva (BSI, 2014).  A indústria automotiva global requer níveis de classe mundial para a qualidade de produto, produtividade e competitividade, bem como para a melhoria contínua. Para atingir esta meta, muitos fabricantes de veículos insistem que fornecedores adotem às rígidas especificações técnicas estabelecidas em uma norma de sistema de gestão da qualidade para fornecedores do setor automotivo, conhecida como ISO/TS 16949. Segundo Gonzalez e Martins (2007), a ISO/TS 16949 é o único padrão reconhecido mundialmente relacionado à gestão da qualidade que se aplica a qualquer organização ativa no fornecimento da cadeia automotiva e de motocicletas. Baseia-se nos oito princípios da gestão da qualidade (todos fundamentais para as boas práticas do negócio): 1) Foco no Cliente; 2) Liderança; 3) Envolvimento das Pessoas; 4) Abordagem de Processo; 5) Abordagem Sistêmica; 6)Melhoria Contínua; 7) Tomada de Decisões baseada em Fatos, Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores; 8) No cumprimento dos requisitos específicos de clientes. Esta norma, juntamente com os requisitos específicos aplicáveis de cada cliente, define os requisitos fundamentais do sistema de gestão da qualidade para aqueles que adotam este documento. Esta norma pretende evitar múltiplas auditorias de certificação e fornecer uma abordagem comum para um sistema de gestão da qualidade para organizações de produção automotiva e peças de reposição pertinentes.

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 Assim, com a certificação, a empresa assegura que seu processo produtivo é confiável e está organizado em conformidade com as exigências de seus clientes, bem como valoriza sua marca no mercado. É uma norma para quaisquer empresas que queiram e precisem melhorar os procedimentos internos e que precisam se manter competitivas com processos e produtos de alta qualidade, produzidos dentro de um sistema de gestão que atende aos requisitos internacionalmente reconhecidos para projeto e desenvolvimento, produção e, quando pertinente, instalação e serviço relacionados aos produtos automotivos. Esta especificação Técnica é aplicável às plantas da organização nas quais produtos especificados pelo cliente, para produção e/ou reposição, são manufaturados, podendo ser aplicada em toda a cadeia de fornecimento automotivo (GONZALEZ; MARTINS, 2007).  A ISO/TS 16949 foi desenvolvida pela indústria, o International  Automotive Task Force  (IATF), para incentivar a melhoria tanto na cadeia de

fornecedores quanto no processo de certificação. De fato, para a maioria dos principais fabricantes de veículos, a certificação nessa especificação é um requisito mandatório para se fazer negócios. Essa especificação alinha e substitui as normas existentes do sistema da qualidade automotivo americano, alemão, francês e italiano, incluindo QS-9000, VDA 6.1, EAQF e ASQ. Ela especifica os requisitos do sistema da qualidade para projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica de produtos relacionados à indústria automotiva. Primeiramente publicada em março de 1999 e revisada em 2002, existem agora mais de 25.000 certificados emitidos em 80 países e economias.  A ISO/TS 16949 é relevante para todos os tipos de companhias fornecedoras do setor automotivo, desde pequenos fabricantes até grandes organizações com múltiplas instalações ( multi-site) e multinacionais localizadas em qualquer parte do mundo. Entretanto, é aplicável somente para sites  onde existe produção ou serviço de peças.

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 As organizações que desejam entrar no mercado automotivo devem esperar até entrar na lista de um cliente automotivo como um fornecedor potencial, antes que possam prosseguir com a certificação nesta especificação (BSI, 2014). São benefícios da norma: 

licença para comercializar  – para a maioria dos fabricantes de veículos, a certificação é um requisito mandatório que é internacionalmente reconhecido – ajudando sua empresa a fazer negócios mundialmente;



reduz o desperdício e evita defeitos  – a especificação é baseada na ISO 9001 e incentiva uma abordagem de processo. Compreender a interação dos processos através do uso da norma pode permitir melhoria do produto e qualidade de processo, e basicamente evita variações na cadeia de fornecimento;



flexível e fácil de adotar  – por ser baseada na ISO 9001, a ISO/TS 16949 torna a abordagem de processo fácil de adotar e integrar com outros sistemas chave de gestão, incluindo a ISO 14001  –  Meio Ambiente e a OHSAS 18001 - Saúde Ocupacional e Segurança. Também complementa muitas ferramentas existentes de melhoria do negócio, tais como: FMEA, PPAP e Six Sigma;

 

a reputação da marca  –  a certificação pode fornecer mais confiança e consistência para todas as partes interessadas em fornecimento global, possibilitando maiores oportunidades de negócios e atraindo mais perspectivas de investimento;



economiza seu dinheiro ao evitar duplicação  – para fornecedores de uma série de diferentes fabricantes de veículos, a certificação para ISO/TS 16949 evita a necessidade de múltiplos certificados na VDA 6.1, EAQF, QS-9000 e AVSF, eliminando assim a duplicação na preparação e documentação, assim como em auditorias de segunda e terceira partes (BSI, 2014). Gonzalez e Martins (2007) resumem os benefícios da ISO/TS 16949 em: Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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

melhoria de qualidade em produtos e serviços;



realização de objetivos e metas da empresa;



economia de tempo e custos;



transparência dos processos internos;



satisfação de clientes, funcionários e acionistas;



prevenção de falhas ao invés de suas correções;



valorização da marca;



credenciamento da empresa junto à comunidade internacional de empresas certificadas. Segundo a Fundação Carlos Alberto Vanzolini que vem trabalhando com

a Certificação ISO/TS 16949, ela abrange não só os requisitos publicados nesta especificação técnica, mas incluem também os catálogos e requisitos de cada cliente que participam da cadeia automotiva. Conforme citado no requisito 1.1 desta Especificação Técnica, a ISO/TS 16949, em conjunto com a ISO-9001:2000, define os requisitos do sistema de gestão da qualidade para o projeto, o desenvolvimento, a produção e, quando relevante, a instalação e serviço dos produtos relacionados à indústria automotiva.  A mesma fundação lembra que o IATF ( International Automotive Task Force), através de divulgação em seu site http://www.iaob.org, publicou uma FAQ

(Frequently Asked Question), que esclarece o seguinte: O termo “ Automotiva” deve ser entendido como e inclusive o seguinte: - carros, caminhões (leve, médio e pesado), ônibus, motocicletas. O termo “ Automotiva” deve ser entendido como excluindo o seguinte: - industrial (empilhadeiras), silvicultura, agrícola (tratores, arados), fora de estrada (mineração, florestal, construção, etc.).

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 Apenas Sites (instalações de produção, que é o local no qual ocorrem processos industriais que agregam valor) podem requer certificação. Locais remotos (escritórios comercial, unidades de engenharia/projeto, áreas de logística) situados fora dos locais de produção, devem ser auditados como parte do “site” em questão. Locais

remotos

não

podem

obter

certificação

ISO/TS

16949

isoladamente. O Termo “Produção” é esclarecido como “Processo de fazer ou fabricar ” e envolve os seguintes itens: Produção materiais: - peças de Produção ou Assessórios; - montagem; ou, - tratamento térmico, soldagem, pintura, superfície, ou outros serviços de acabamento.

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UNIDADE 6  – ENTIDADES CERTIFICADORES O Sistema Brasileiro de Certificações (SBC) foi instituído pelo CONMETRO  –  Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial. O INMETRO é o único organismo, no Brasil, de Acreditação, que credencia entidades à condução das atividades de certificação de conformidade, sendo o responsável pelo reconhecimento internacional do SBC. É necessário que as empresas entendam o significado das empresas de consultoria e organismos certificadores. Entre os vários organismos certificados pelo Inmetro para a realização de auditorias e certificações de empresas, destaca-se a Associação Brasileira de Normas e Técnicas (ABNT), que credibilidade internacional, é a representante nacional da ISO e é a responsável pela elaboração de normas nacionais.  A conquista da certificação da ISO representa um reconhecimento reconhecimento nacional e internacional à qualidade da gestão da empresa (MAGALHÃES, 2009). Segue abaixo uma lista de organismos certificadores que atuam no Brasil e o site para conhecer os detalhes da certificadora, mas lembramos que existem muitos outros, cada um dentro de sua área de atuação: 

ABENDI - Associação Brasileira de Ensaios Ensaios Não Destrutivos e Inspeção. Disponível em: http://www.abendi.org.br/abendi/



ABILITY Certificadora. Disponível em: http://www.abilitycertificadora.com.br/

 

ABS Quality Evaluations. Disponível em: http://www.absqe.com/pt/certificacao-de-sistemas-de-gestao.cfm



BSI Brasil. Brasil. Disponível Disponível em: http://www.bsibrasil.com.br



Bureau Veritas Brasil. Disponível em: http://www.bureauveritas.com.br/wps/wcm/connect/bv_br/local



DNVbrazil. Disponível em: http://www.dnvba.com/br/Pag http://www.dnvba.com/br/Pages/default.aspx es/default.aspx Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] [email protected] m.br ou [email protected] [email protected] Telefone: (0xx31) Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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

Fundação Vanzolini. Disponível em: http://www.vanzolini.org.br http://www.vanzolini.org.br



IMA - Instituto Mineiro de Agropecuária. Disponível Disponível em: http://www.ima.mg.gov.br/



IPEM-MG - Instituto de Pesos e Medidas do estado de Minas Gerais. Gerais. Disponível em: http://www.ipem.mg.gov.br/



IQA - Instituto Instituto de Qualidade Automotiva. Automotiva. Disponível Disponível em: http://www.iqa.org.br/publico/



IQB Instituto Brasileiro de Qualificação e Certificação. Disponível Disponível em: http://www.iqb.org.br/



LANTEQ - Laboratório de medidas e Avaliação de Produtos e Tecnologias Tecnologias Ltda. Disponível em: http://lanteq.com.br/contato.html



NCC Associação Associação NCC certificações do Brasil. Disponível Disponível em: http://www.ncc.org.br/



PROQUALITY Serviços. Disponível em: http://www.proquality.com.br/files/servicos/qualidade.htm

 

QMS Certification Services. Disponível em: http://www.qmsbrasil.com.br/



SCHUTTER do Brasil - Inspection, Testing, Logistics, Certification. Disponível em: http://www.schuttergroep.nl/content/brasil/27



SENAI - Departamento Nacional. Disponível Disponível em: http://www.senai.br/portal/br/home/index.aspx



SGS-ICS Certificadora. Disponível em: http://www.sgsgroup.com.br/

 

Tecpar – Instituto de Tecnologia do Paraná. Disponível em: http://portal.tecpar.br/index.php/pt/tecpar-certificacao



UL do Brasil Certificações. Certificações. Disponível Disponível em: http://www.ul.com/brazil/por/pages/



WQS Certificações Certificações de Produtos. Disponível Disponível em: http://www.wqs.com.br/ em: http://www.wqs.com.br/

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São exemplos de organismos nacionais de normalização reconhecidos em seus respectivos países:  

Alemanha  – Deutsches Institut fur Normung  (DIN);  (DIN);

 

Argentina – Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM);

 

Brasil – Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT);

 

Canadá  – Standards Council of Canada (SCC);

 

Espanha  –  Associación Española de Normalización y Certificación (AENOR).

São exemplos de organizações regionais de normalização: 

Comité Europeén de Normalisation  (CEN), um organismo que promove a

harmonização voluntária de normas técnicas, na Europa; 

Comité Europeén de Normalisation Eletrotechnique  (CENELEC), uma

associação civil, integrada por organismos nacionais no âmbito europeu que opera exclusivamente no campo eletrotécnico; elet rotécnico; 

Comissão Pan-americana de

Normas Técnicas

(COPANT), uma

associação civil, que congrega hoje os países das três Américas, além da participação dos organismos nacionais de normalização da Espanha (AENOR), França (AFNOR), Itália (UNI) e Portugal (IPQ); a ABNT representa o Brasil nesse foro. Nas organizações internacionais de normalização a participação é aberta a todos os organismos de normalização nacionais existente no mundo. Entre as principais organizações internacionais de normalização podem ser citadas: 

International Organization for Standardization (ISO), uma organização não

governamental integrada por organismos nacionais de normalização de 157 países, contando com um representante por país; a ABNT é a representante do Brasil;

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

International Electrotechnical Commission  (IEC), uma federação mundial

integrada por 68 organismos nacionais de normalização, contando com um representante por país, atuando especificamente na normalização internacional no campo da eletricidade, eletrônica; o representante brasileiro é a ABNT, que conta com o Comitê Brasileiro de Eletricidade Industrial (COBEI) para sua representação.

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UNIDADE 7  – GLOSSÁRIO  ABNT, NBR, NR - ABNT NBR é a sigla de Norma Brasileira aprovada pela ABNT, de caráter voluntário, e fundamentada no consenso da sociedade. Torna-se obrigatória quando essa condição é estabelecida pelo poder público.  ABNT/CB-25 é o “Comitê Espelho Brasileiro” para a ISO / TC 176. COMITÊS BRASILEIROS E ORGANISMOS DE NORMALIZAÇÃO SETORIAL  – são os órgãos técnicos, formados por Comissões de Estudo, onde as Normas Brasileiras são desenvolvidas. A ABNT possui 55 Comitês Brasileiros e 4 Organismos de Normalização Setorial, os quais chamamos genericamente de Comitês Técnicos. O Comitê Brasileiro é órgão da estrutura da ABNT e Organismo de Normalização Setorial é a designação dada a uma Entidade Setorial, com experiência em normalização, credenciada pela ABNT para atuar no desenvolvimento de Normas Brasileiras do seu setor. CONSULTA NACIONAL  – é o processo em que o Projeto de Norma, elaborado por uma Comissão de Estudo (CE), é submetido à apreciação das partes interessadas. Durante esse processo, todos os interessados podem se manifestar sobre o Projeto de Norma, sem qualquer ônus, recomendando sua aprovação sem restrição ou com observações de forma ou a reprovação por objeções técnicas fundamentadas. Em sequência, há a etapa de análise do resultado da Consulta Nacional. Nessa fase, a CE autora do Projeto de Norma se reúne com todos os interessados que se manifestaram durante o processo de Consulta Nacional. O objetivo é deliberar, por consenso, se o Projeto de Norma pode atingir a condição de Norma Brasileira. Caso o Projeto de Norma seja alterado tecnicamente, como resultado das sugestões ou objeções técnicas oriundas da Consulta Nacional, a Comissão de Estudo deve submetê-lo à nova Consulta Nacional, como 2º Projeto de Norma. Porém, se as objeções recebidas forem de tal ordem que não seja possível obter o consenso necessário para a sua aprovação, a CE poderá solicitar o seu cancelamento à ABNT ou continuar a sua discussão. Após aprovação obtida no processo descrito, o Projeto de Norma aprovado é encaminhado à ABNT que, na qualidade de Foro Nacional de Normalização, faz a sua homologação, após o que passa a ser denominado de Norma Brasileira (ABNT NBR). A ABNT deve sempre tornar pública uma ABNT NBR. As atividades de consultoria e certificação são incompatíveis. Não é possível um organismo avaliar de forma isenta um sistema que foi implantado por ele mesmo. Por isso, a ABNT não oferece serviços de consultoria. DOCUMENTOS NORMATIVOS  – documento que estabelece regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados. “Documento Normativo” é um

termo genérico que engloba documentos como normas, especificações técnicas, códigos de prática e regulamentos. Os termos para diferentes tipos de documentos normativos são definidos considerando o documento e seu conteúdo como uma entidade única.

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EFICÁCIA  –  extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. EFICIÊNCIA – resultado entre o resultado alcançado e os recursos usados. GESTÃO – atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, que é o órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro). NÃO-CONFORMIDADE – descumprimento de requisitos especificados. NB-9000 - NB-9001, NB-9002, NB-9003 e NB-9004  – normas substituídas pelas NBR ISO 9000-1/1994, NBR ISO 9000-2/1994, NBR ISO 9000-3/1994, NBR ISO 9000-4/1994; NBR ISO 9001/1994; NBR ISO 9002/1994; NBR ISO 9003/1994; NBR ISO 9004-1/1994, NBR ISO 9004-2/1993, NBR ISO 9004-3/1994 e NBR ISO 9004-4/1993. Ver ISO 9000. NBR 13596  –  tecnologia de informação  –  Avaliação de produto de software  – Características de qualidade e diretrizes para o seu uso, Brasil. Versão brasileira da norma ISO/IEC 9126. NBR 19000 - NBR 19001 - NBR 19002, NBR 19003, NBR 19004. Foram substituídas pelas NBR ISO 9000 (ver). NBR ISO 10000  – série de normas que contêm orientações para auditorias. NBR ISO 10011-1/1993  –  diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade Parte 1: Auditoria. NBR ISO 10011-2/1993  –  diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade Parte 2: Critérios para qualificação de auditores de sistemas da qualidade. NBR ISO 10011-3/1993  –  diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade Parte 3: Gestão de programas de auditoria. NBR ISO 10012-1/1993  – requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição - Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição. NBR ISO 10013  –  diretrizes para desenvolvimento de manual da qualidade.  Atualmente (1996) em preparação pela ABNT/CB-25. NBR ISO 14000  – as normas da série NBR ISO 14000 têm por objetivo prover às organizações os elementos de um sistema de gestão ambiental eficaz, buscando

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equilibrar a proteção ambiental e a prevenção de poluição com as necessidades socioeconômicas. NBR ISO 14001/1996  – sistemas de gestão ambiental - especificação e diretrizes para uso. É tradução equivalente da ISO 14001: 1996. NBR ISO 14004/1996  –  sistemas de gestão ambiental - Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio. É tradução equivalente da ISO 14004: 1996. NBR ISO 14010/1996  – diretrizes para auditoria ambiental - Princípios gerais. NBR ISO 14011/1996  –  diretrizes para auditoria ambiental - Procedimentos de auditoria - Auditoria de sistemas de gestão ambiental. NBR ISO 14012/1996  –  diretrizes para auditoria ambiental - Critérios de qualificação de auditores ambientais. NBR ISO 8402/1994  –  gestão da qualidade e garantia da qualidade Terminologia. NBR ISO 9000  –  as normas da família NBR ISO 9000 foram concebidas para prover um conjunto genérico de normas de sistema da qualidade, aplicáveis a uma vasta extensão de indústrias e de setores econômicos. Elas são independentes de qualquer setor industrial/econômico específico. Coletivamente, fornecem as diretrizes para a gestão da qualidade e os requisitos gerais para a garantia da qualidade. São equivalentes às ISO 9000. NBR ISO 9000-1/1994  – normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade Parte 1: Diretrizes para seleção e uso. Esta norma é equivalente a ISO 9000-1: 1994. Cancela e substitui a NBR 19000 (NB 9000)/1990. NBR ISO 9000-2/1994  – normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003. NBR ISO 9000-3/1993  – normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade Parte 3: Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de “software”. (A NBR 9000 -3 trata exclusivamente de programa para computador). NBR ISO 9000-4/1993  – normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade Parte 4: Guia para gestão da dependabilidade. NBR ISO 9001/1994  – sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. Esta norma é equivalente a ISO 9001: 1994. Cancela e substitui a NBR 19001 (NB 9001)/1990.

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NBR ISO 9002/1994  – sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados. Cancela e substitui a NBR 19002 (NB 9002). NBR ISO 9003/1994  – sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. Cancela e substitui a NBR 19003 (NB 9003). NBR ISO 9004-1/1994  –  gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes. Esta norma é equivalente a ISO 9004-1: 1994. Cancela e substitui a NBR 19004 (NB-9004)/1990. NBR ISO 9004-2/1994  –  gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes para serviços. NBR ISO 9004-3/1994  –  gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados. NBR ISO 9004-4/1993  –  gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade. NBR ISO/IEC 12119  – tecnologia de informação  – Pacotes de software – Testes e requisitos de qualidade, Brasil. Norma que estabelece os requisitos de qualidade para pacotes de software e instruções de como testar um pacote de software com relação aos requisitos estabelecidos. NBR ISO/IEC 12207  – tecnologia de informação  – Processos de ciclo de vida de software, Brasil. Norma que estabelece uma estrutura comum para os processos de ciclo de vida de software, com terminologia bem definida, que pode ser referenciada pela indústria de software. NECESSIDADES BÁSICAS HUMANAS  –  segundo Maslow, são as cincos précondições para a motivação das pessoas: necessidades fisiológicas; de segurança; sociais; de estima e de autorrealização. Elas devem ser satisfeitas simultaneamente. NECESSIDADES DOS CLIENTES  –  expectativas e desejos dos clientes em relação a um produto ou serviço. NEGÓCIO  –  é um conjunto de pessoas que se unem para processar energia, materiais e informações (conhecimento) provenientes da sociedade e assim gerar produtos para satisfazer às necessidades de sobrevivência das pessoas desta mesma sociedade. NETWORKING  –  um termo importado da informática relativo à ligação entre terminais de computador para que o acesso aos dados possa ser partilhado por diversos utilizadores. O melhor exemplo de networking   à escala global é o da Internet , que permite a ligação em rede e on-line  (em tempo real) entre um ou vários indivíduos localizados em qualquer ponto do mundo. É uma expressão que pode igualmente designar a forma como as grandes companhias de serviços Site: www.ucamprominas.com.br : [email protected] ou [email protected] Telefone: (0xx31) 3865-1400 Horários de Atendimento: manhã - 08:00 as 12:00 horas / tarde - 13:15 as 18:00 horas E-m ail 

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(auditoras, consultoras, agências de publicidade, ou firmas de advogados) se podem internacionalizar sem recorrer à abertura de novas delegações regionais. NÍVEIS DE NORMALIZAÇÃO  –  de forma sistematizada, a normalização é executada por organismos que contam com a participação de todas as partes interessadas (produtores, consumidores, universidades, laboratórios, centros de pesquisas e Governo). Um organismo de normalização tem como principal função a elaboração, aprovação e divulgação de normas, que devem ser colocadas à disposição do público. NÍVEL ACEITÁVEL DE QUALIDADE  –  número mínimo de partes que devem respeitar o padrão de qualidade, normalmente expresso em percentagem. NÍVEL DA QUALIDADE  – conjunto de parâmetros e requisitos que caracterizam a seletividade a ser aplicada ao sistema vigente da qualidade de produtos e serviços. NORMA  – documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Princípio, regra, lei. Pode-se afirmar que norma é um “padrão obrigatório”. NORMA MANDATÓRIA  – norma cuja aplicação é obrigatória em virtude de uma lei geral, ou de referência exclusiva em um regulamento. NR  –  é a sigla de Norma Regulamentadora estabelecida pelo Ministério do Trabalho e Emprego, com caráter obrigatório. ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZAÇÃO  –  é o organismo reconhecido para executar o processo de normalização em nível nacional. Nessa condição, ele é indicado para ser membro da correspondente organização internacional e regional de normalização. ORGANIZAÇÃO REGIONAL DE NORMALIZAÇÃO  –  é aquela que congrega organismos nacionais de normalização reconhecidos por cada país situado em uma mesma área geográfica, política ou econômica. PROCESSO  – é definido como “conjunto de atividades   inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”.

PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE UMA NORMA BRASILEIRA  – inicia-se com uma demanda da sociedade, pelo setor envolvido ou mesmo dos organismos regulamentadores. A pertinência do pedido e da demanda é analisada pela ABNT. Se tiver mérito, será levada ao Comitê Técnico do setor para inserção no Plano de Normalização Setorial (PNS) da Comissão de estudo pertinente. Caso contrário, será criada uma Comissão de Estudo Especial (ABNT/CEE). Em ambos os casos há uma grande preocupação da ABNT em disseminar a todos os

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envolvidos, para que haja uma participação bastante representativa para elaboração da norma. As Comissões de Estudo devem discutir e chegar ao consenso para elaborar o projeto de Norma. De posse do Projeto de Norma, a  ABNT o submete a consulta nacional como forma de dar oportunidade a todas as partes envolvidas de examinar e de emitir suas consideração. Passado o tempo necessário para Consulta Nacional, a Comissão de Estudo fará uma reunião para análise da pertinência ou não das considerações recebidas. Não havendo impedimento, o Projeto será encaminhado para homologação pela ABNT, onde recebe a sigla ABNT NBR e seu número respectivo. A seguir, a Norma é colocada no acervo de Normas Brasileiras de posse do texto normativo, a ABNT submete o mesmo à Consulta Nacional, como forma de dar oportunidade à sociedade de examinar e emitir suas considerações. Passado o tempo necessário para a Consulta Nacional, fazer-se-á uma última reunião para análise da pertinência ou não das considerações recebidas. Não havendo impedimento, o texto será levado à homologação pela ABNT, para receber a sigla ABNT NBR e seu número respectivo. A seguir, é colocada no acervo de Normas Brasileiras. PROCESSO DE REGULAMENTAÇÃO TÉCNICA  –  é o meio pelo qual os governos estabelecem os requisitos de cumprimento compulsório relacionadas principalmente à saúde, segurança, meio ambiente, defesa do consumidor e prevenção de práticas enganosas de comércio. QUALIDADE  – é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. REGULAMENTO  – documento que contém regra de caráter obrigatório e que é adotado por uma autoridade. REGULAMENTO TÉCNICO  –  regulamento que estabelece requisitos técnicos, seja diretamente, seja pela referência ou incorporação do conteúdo de uma norma, de uma especificação técnica ou de um código de prática. Um regulamento técnico pode ser complementado por diretrizes técnicas, estabelecendo alguns meios para obtenção da conformidade com os requisitos do regulamento, isto é, alguma prescrição julgada satisfatória para obter conformidade. REQUISITO  – necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente de forma implícita ou obrigatória. “Geralmente implícito” significa que é uma prática costumeira ou usual para a organização, seus clientes e outras partes interessadas e que a necessidade ou expectativa sob consideração está implícita. SISTEMA – conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. SISTEMA DE GESTÃO  – sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir esses objetivos. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE  – é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

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TC 176  – Comitê Técnico número 176 para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. TC 176/SC 2  – é o subcomitê responsável pelas normas ISO 9001 e ISO 9004, entre outras.

No site http://www.falandodequalidade.net/page18.php há um glossário da qualidade e meio ambiente completo para enriquecimento e sanar dúvidas futuras sobre normas, normalização e outros. Vale a pena conferir. O formato do programa é Page Flip, alta resolução e fácil utilização.

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REFERÊNCIAS REFERÊNCIAS BÁSICAS  ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001. Sistemas de gestão da qualidade  – requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2011. RIBEIRO NETO, João Batista M.; TAVARES, José da Cunha; HOFFMANN, Silvana Carvalho. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio ambiente, responsabilidade social; segurança e saúde no trabalho. 2 ed. São Paulo: SENAC, 2008. SAS Certificadora. Associação Brasileira dos organismos de Certificação ABROC (2013). A ISO 9001 vai mudar : o que você precisa saber oficialmente. Disponível em: http://www.sascertificadora.com.br/atualidade/a-iso-9001-vai-mudar-o-quevoce-precisa-saber---oficialmente

REFERÊNCIAS COMPLEMENTARES  ABNT. ISO 9004:2010. Versão corrigida. Disponível em: http://qualidadeuniso.files.wordpress.com/2012/09/nbr-iso-9004-2010.pdf  ALBUQUERQUE, L. G. de; FRANÇA, A. C. L. Estratégias de recursos humanos e gestão da qualidade de vida no trabalho: o stress e a expansão do conceito de qualidade total. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 33, n. 2, p. 40-51, abr./jun. 1998.  ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). Certificados ISO 9001 emitidos no Brasil, por Ano-Calendári o. Disponível em: http://200.20.212.34/cb25i/ano_calendario.asp?Chamador=CB25 BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Administração da qualidade e da produtividade: abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, 2001. BALSANELLI, Alexandre Pazetto; JERICÓ, Marli de Carvalho. Os reflexos da gestão pela qualidade total em instituições hospitalares brasileiras.  Acta Paul Enferm. 2005;18(4):397-402. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/ape/v18n4/a08v18n4.pdf BONATO, Vera Lúcia. Gestão em saúde: programas de qualidade em hospitais. São Paulo: Ícone, 2007.

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BSI. ISO 16949:2009 Automotiva. Disponível em: http://www.bsibrasil.com.br/certificacao/sistemas_gestao/normas/iso_ts16949/ CARAVANTES, G. R; et al.  Administração e qualidade: a superação dos desafios. São Paulo: Makron Books, 1997. CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. Sistemas de Gestão Integrados: ISO 9001, NBR 16001, OHSAS 18001, SA 8000: Conceitos e Aplicações. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. Entidades certificadoras de qualidade. Disponível em:

http://portaldasentidades.com.br/entidades-certificadoras-qualidade.html FARIA, José Henrique de . Tecnologia e processo de trabalho. Curitiba: Ed. UFPR, 1992. FERREIRA, José Joaquim do Amaral. Modelos normalizados de sistemas de gestão: conceitos e certificações: ISO 9001; ISO 14001; TS 16949. In: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier/ABEPRO, 2012. FUNDAÇÃO CARLOS VANZOLINI. Perguntas mais frequentes sobre certificação ISO/TS 16949:2002 . Disponível em: http://www.vanzolini.org.br/areas/certificacao/auditores/pdf/PROCED/p.com.27.pdf GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. GONZALEZ, Rodrigo Valio Dominguez; MARTINS, Manoel Fernando. Melhoria contínua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do setor automobilístico. Produção, v. 17, n. 3, p. 592-603, Set./Dez. 2007. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/prod/v17n3/a14v17n3.pdf HAULI, Nikolas. ISO 9004:2010 - Gestão para o Sucesso Sustentado (2012). Disponível em: http://www.kcgconsultoria.com.br/novidades/124/iso-90042010gestao-para-o-sucesso-sustentado#sthash.jitOPK3k.dpuf INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) ISO 9001, 2008, Quality Management Systems: Requirements with Guidance for Use, International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland, 2008. MACHADO, M. M. A importância da QVT para o sucesso dos programas de QT. Treinamento & Desenvolvimento, p. 12-13, jun. 1997. MAGALHÃES, Ana Elisa Peres. Sistemas de Gestão da Qualidade: tratamentos de anomalias em uma indústria metalúrgica. Juiz de Fora: UFJF, 2009. Disponível em: http://www.ufjf.br/ep/files/2009/08/tcc_jul2009_anaelisamagalhaes.pdf

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MARSHALL JR. Isnard. Certificação ambiental em empresas industriais: o caso Bayer e os reflexos na conscientização de seus funcionários e famílias. RAP  Rio de Janeiro 35(3):77-106, Maio/ Jun. 2001. Disponível em: http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rap/article/viewFile/6384/4969 MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da Qualidade. 8 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. MAXIMIANO, A. C. A. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, 2000. MELLO, Carlos Henrique Pereira; SILVA, Carlos Eduardo Sanches da; TURIONNI, João Batista; SOUZA, Luiz Gonzaga Mariano de; ISO 9001:2008 , Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Ed. Atlas, 2009. MONACO, F. de F.; GUIMARÃES, V. N. Gestão da Qualidade Total e Qualidade de Vida no Trabalho: o caso da Gerência de Administração dos Correios. Revista de Administração Contemporânea, v. 4, n. 3, p. 67-88, set./dez. 2000. MÔNACO, Felipe de Faria; MELLO, Adriana Fabrícia Machado de. Gestão da Qualidade Total e a reestruturação industrial e produtiva: um breve resgate histórico Race, Unoesc, v. 6, n. 1, p. 7-26, jan./jun. 2007. MORAES, Paulo Eduardo Sobreira. Introdução à gestão empresaria. Curitiba: IBPEX, 2004. MORAES, Paulo Eduardo Sobreira; FRANCO, Maura Regina; SILVA, Guilherme R.S. Souza e. Ensaio sobre a insustentável leveza do conceito de Qualidade. Revista Qualidade Emergente, 2010, v.1 n.1: 3-12. MOREJÓN, Mônica Andrés García.  A implantação do processo de qualidade ISO 9000 em empresas educacionais. São Paulo: USP, 2005. MOURA, Valéria Feitosa de. Leitura e interpretação NBR ISO 9001:2008 . (2009). Disponível em: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:mNg3d1L5PnEJ:files.me canicabasica.webnode.com.br/2000000497d8c5802f8/Apostila%2520ISO%25209001%25202008.pdf+&cd=5&hl=ptBR&ct=clnk&gl=br NASCIMENTO, Luiz Carlos do.  A norma ISO 9001:2015 . Panorama e tendência da revisão 2015. Disponível em: http://www.abnt.org.br/imagens/expo13/30102013/5a.pdf NEVES, Magda Almeida. Modernização industrial no Brasil: o surgimento de novos paradigmas na organização do trabalho. Educação e Sociedade , n. 45, ago. 1993.

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