TRABAJANDO, APRENDIENDO Y GANANDO CON LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN MÓDULO: APLICACIÓN
DE LAS TIC ______________________________________________
UNIDAD DE APRENDIZAJE: MESA DE AYUDA Mesa de Ayuda del SENA ¿Cómo usarla? Es una de las tecnologías propuestas por el SENA, con el fin de que los usuarios de la misma puedan resolver problemas, inconvenientes, dificultades en el uso de equipos, programas aplicativos y soporte en los servicios de tipo eléctrico o de comunicaciones. Este servicio se puede obtener de manera sencilla y rápida a través de los siguientes datos de contacto: Línea gratuita nacional: 01 8000 917362. Línea en Bogotá: 5 95 35 80. Exte Extens nsio ione ness SENA SENA:: 2437 2437,, 2438 2438,, 2439 2439 y 2440. Correo electrónico:
[email protected] Horario de atención: lunes a viernes de 7 AM a 7 PM. •
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Definición La Mesa de Ayuda es un equipo de trabajo, un punto de contacto entre la comunidad SENA y el Centro de Cómputo (Mesa de Ayuda), cuyo cuyo objet objetiv ivo o prin princip cipal al es resp respon onde derr de una una mane manera ra opor oportu tuna na,, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad
realice, en relación con los diversos aspectos de la tecnología de la información y la comunicación. La Mesa de Ayuda da soporte en los distintos ámbitos que posee el SENA. El servicio permite atender los problemas que se presenten en el uso y el aprovechamiento de las tecnologías de la información y de la comunicación, de una manera escalada, con personal calificado remoto. El servicio solicitado puede ser escalonado de la siguiente manera: Primero, se trata de solucionar a través de una llamada telefónica y, Si no es suficiente, se atiende directamente por un técnico en el lugar de ocurrencia del problema o de la necesidad por solucionar. Este servicio también incluye: Provisión de tecnologías y equipos para la solución —en caso de requerirse—, así como repuestos. Control de calidad del servicio, mediante la definición de tiempos máximos de respuesta y atención en cada paso. Extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes en servidores, antivirus, distribución de software y actualización y gestión del software básico, de aplicativos y de recursos. •
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Componentes de la Mesa de Ayuda:
El servicio de la Mesa de Ayuda se entrega de dos maneras: a) En forma remota: es un servicio de soporte que se presta telefónicamente.
b) En terreno: implica que los técnicos de la Mesa se desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con problemas.
Descripción de casos de soporte : Instalar y configurar un PC o portátil a la red. Instalar el software corporativo. Traslado de equipos de un lugar a otro. Eliminar los virus en el equipo infectado. Instalar y configurar dispositivos periféricos. Asesorar en la realización de distintos tipos de videoconferencias. Manejo del correo electrónico. La Mesa de Ayuda, aparte de ser un medio de soporte, es un medio informativo. Ésta cuenta con un sistema de llamadas donde se registran todos los requerimientos y problemas asociados a los usuarios que requieren sus servicios.
Historia La Mesa de Ayuda nació con el convenio 060 Gestión del Cambio. Se enmarca dentro del área de operaciones y redes, dependiente de la Dirección de Tecnología de Información y Comunicaciones. Se encarga de entregar el soporte y apoyo informático al SENA.
La misión de la Mesa de Ayuda es:
“Proveer a la comunidad de usuarios un lugar único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus requerimientos relativos al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, bajo las premisas de calidad y profesionalismo”. La Visión de la Mesa de Ayuda es: “Tener usuarios cada vez más satisfechos, con el buen uso de Tecnologías de la Información, contando con un buen equipo, y que sepan usarlo productivamente”.
Beneficios Solución de conflictos informáticos. Ahorro de tiempo. Capacitación virtual. Mejor aprovechamiento de las herramientas de trabajo. Medio ágil y seguro para adquirir información oportuna.
Ámbitos de la mesa de ayuda. Son herramientas tecnológicas que con el buen uso Podemos realizar trabajos textos, diapositivas, hojas de cálculo, diseñar imágenes, documentos entre otros Y poder enviarlos, publicarlos por correo electrónico, en blog, por cuentas email. Ofreciendo beneficios para nuestras labores diarias Obteniendo conocimientos, ahorro de tiempo, almacenar archivos sin dificultad.
Concepto de los niveles de servicio
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Calidad en la realización de archivos.
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Confianza en la utilización de las herramientas tecnológicas.
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Adquisición de nuevas tecnologías.
Actividades en la vida diaria Calidad en la realización de trabajos. Ahorro de tiempo. Conocimientos en la red. Realizado por Alexander mantilla y Luis Flórez Amigos de la net.
