Mesa de Ayuda BIZAGI
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programa para modelar esquemas de exposicion...
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Mesa de Ayuda Bizagi Modeler
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Tabla de Contenidos
MESA DE AYUDA .............................................................................................................................. ...................................................................................................................................................................... ........................................ 1 BIZAGI MODELER ................................................................. ........................................................................................................................................... ...................................................................................................... ............................ 1 1
2
STAKEHOLDERS (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDERS) .................................................................................. .................................................................................. 4 1.1
AGENTE MESA DE AYUDA .................................................................. .................................................................................................................................. ................................................................5
1.2
AGENTE CALL CENTER ........................................................................ ........................................................................................................................................ ................................................................5
AGENTE CALL CENTER (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDER) .......................................................................6 2.1 ACCIONES ........................................................................... ..................................................................................................................................................... .......................................................................................... ................ 7 2.1.1
Cancelar Ticket .................................................................................................................... .................................................................................................................................... ................ 7
2.1.2 Mostrar actividades .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 8 2.2 ACCIONES ........................................................................... ..................................................................................................................................................... .......................................................................................... ................ 8 2.2.1 3
4
Casos .......................................................................... ..................................................................................................................................................... ............................................................................. 8
AGENTE MESA DE AYUDA (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDER) S TAKEHOLDER) ............................................................. 10 3.1 ACCIONES .................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. 11 3.1.1
Requerir información adicional ........................................................................ ................................................................................................. ......................... 11
3.1.2
Reasignar ticket ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... 11
3.1.3
Registrar acción .................................................................................................................. ............................................................................................................................... ............. 12
3.1.4
Mostrar actividades ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... 13
3.1.5
Escalar ........................................................................ ................................................................................................................................................. ......................................................................... 14
MESA DE AYUDA ................................................................... ............................................................................................................................................. ....................................................................................... ............. 15 4.1 MESA DE AYUDA ...................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... 16 4.1.1 Elementos del proceso ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 16 4.1.1.1
¿Se ha resuelto? ............................................................................................................ ......................................................................................................................... ............. 16
4.1.1.2
Esperar por información adicional............................................................................ ...................................................................................... .......... 17
4.1.1.3
Abrir caso ..................................................................................... ...................................................................................................................................... ................................................. 17
4.1.1.4
Gateway......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 19
4.1.1.5
Revisar y registrar en la base del conocimiento ........................................................... ........................................................... 19
4.1.1.6
Notificar al cliente ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... 21
4.1.1.7
Siguiente acción .................................................................................... ......................................................................................................................... ..................................... 22
4.1.1.8
Caso cerrado ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... 23
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|2
4.1.1.9
5
6
7
REASIGNACIÓN DEL TICKET ............................................................................................... .................................................................................................................................... ..................................... 26 5.1 REASIGNACIÓN DEL TICKET ..................................................................................................................................... 27 5.1.1 Elementos del proceso ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 27 5.1.1.1
Ejecutar reglas de asignación .................................................................................. ............................................................................................... ............. 27
5.1.1.2
Event ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 28
REQUERIR INFORMACIÓN ADICIONAL .............................................................................................................. .............................................................................................................. 29 6.1 SOLICITAR INFORMACIÓN ADICIONAL .................................................................. ................................................................................................................... ................................................. 30 6.1.1 Elementos del proceso ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 30 6.1.1.1
Registrar información enviada ............................................................................................. ............................................................................................. 30
6.1.1.2
Enviar Solicitud de Información .................................................................. ........................................................................................... ......................... 31
6.1.1.3
Gateway......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 31
6.1.1.4
Esperar expiración del ANS ................................................................................................... ................................................................................................... 31
6.1.1.5
Event ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 32
6.1.1.6
Enviar notificación de cierre del caso ................................................................................ ................................................................................ 33
INFORMACIÓN DEL CLIENTE .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 34 7.1 INFORMACIÓN DEL CLIENTE .................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 35 7.1.1 Elementos del proceso ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 35 7.1.1.1
8
Analizar y resolver ........................................................................................................... ..................................................................................................................... .......... 23
Actualizar Información del Cliente ..................................................................................... ..................................................................................... 35
RECURSOS ................................................................... ............................................................................................................................................. ................................................................................................... ......................... 36 8.1 AGENTE CALL CENTER (ENTIDAD) .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 36 8.2 AGENTE MESA DE AYUDA (ENTIDAD) .................................................................................................................... .................................................................................................................... 36
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|3
1
Stakeholders (Documentación Stakeholders)
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|4
1.1
Agente Mesa de Ayuda
Descripción El Stakeholder que recibe y gestiona los casos.
Proceso
Agente Mesa de Ayuda (Documentación Stakeholder) - Main Process
1.2
Agente Call Center
Descripción El Stakeholder que recibe la llamada, crea y cancela casos y actualiza la información del cliente.
Proceso
Agente Call Center (Documentación Stakeholder) - Main Process
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|5
2
Agente Call Center (Documentación Stakeholder)
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|6
2.1 2.1.1
Acciones Cancelar Ticket
Descripción Cancela el ticket entregando una razón por dicha cancelación.
Forma Asociada
¿Aplica a todos los Stakeholders?
No Puede ser iniciado desde:
Mi Portal ;Procesos Es visible cuando: (TicketStatus != 'Resolved') AND (TicketStatus != 'Closed')
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|7
2.1.2
Mostrar actividades
Descripción Muestra el historial de las actividades registradas en el caso.
Forma Asociada
¿Aplica a todos los Stakeholders?
Si Puede ser iniciado desde:
Mi Portal
2.2 Acciones 2.2.1
Casos
Descripción Muestra todos los casos registrados en la aplicación Mesa de Ayuda de Bizagi.
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|8
Search form
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|9
3
Agente Mesa de Ayuda (Documentación
Stakeholder)
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| 10
3.1
Acciones
3.1.1
Requerir información adicional
Descripción Acción para solicitar información adicional del cliente propietario del caso.
Proceso
Requerir Información Adicional - Solicitar Información adicional ¿Es una acción en lote?
No ¿Aplica a todos los Stakeholders?
No Puede ser iniciado desde:
Procesos
3.1.2
Reasignar ticket
Descripción Acción que permite al Jefe reasignar el caso actual a otro trabajador, incluyéndose él mismo.
Proceso
Reasignación del Ticket - Reasignación del Ticket ¿Es una acción en lote?
No ¿Aplica a todos los Stakeholders?
No Puede ser iniciado desde:
Mi Portal Es visible cuando: (TicketStatus != 'Resolved') AND (TicketStatus != 'Closed')
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| 11
3.1.3
Registrar acción
Descripción Acción para registrar una actividad, resolver el caso o cerrarlo.
Forma Asociada
¿Aplica a todos los Stakeholders?
No Puede ser iniciado desde:
Procesos
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| 12
3.1.4
Mostrar actividades
Forma Asociada
¿Aplica a todos los Stakeholders?
Si Puede ser iniciado desde:
Mi Portal
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| 13
3.1.5
Escalar
Forma Asociada
¿Aplica a todos los Stakeholders?
No Puede ser iniciado desde:
Procesos
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| 14
4
Mesa de Ayuda
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| 15
4.1
Mesa de Ayuda
Descripción El proceso inicia cuando un cliente realiza una llamada, la llamada es recibida por el agente de Call Center. El agente busca la información del usuario y registra la información dada por el cliente. Una vez se abre el caso, Bizagi asigna el caso al agente de Mesa de Ayuda. El agente asignado de Mesa de Ayuda analiza el caso y determina si la información entregada por el cliente es suficiente para resolverlo. Si la información es suficiente, el agente procede a cerrar o resolver el caso, registra una activi dad relacionada al caso o lo escala a un nivel de servicio superior. Si la información no es suficiente, el agente solicita información adicional al cliente y espera hasta que se cumpla el tiempo de expiración, el cual es definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso. Cuando el caso se ha resuelto, el agente encargado del mismo revisa la información de cierre y determina si el caso deberá registrarse en la Base del Conocimiento (KB). Una vez el Agente completa esta actividad, se cerrará el caso en Bizagi.
4.1.1 Elementos del proceso
4.1.1.1
¿Se ha resuelto?
Descripción Esta compuerta evalúa si el caso ha sido cerrado o resuelto. SI: Si el usuario asignado resolvió el caso. NO: Si el usuario asignado ha cerrado el caso o el agente de Call Center lo ha cancelado.
Acciones Tipo
Descripción Cancelación del Ticket
Al entrar
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Si el ticket se ha cancelado, se registra dicha cancelación en el historial de actividades.
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| 16
Flujos No Tipo de condición
Por defecto Si Condición
(Ticket.TicketStatus = 'Resolved')
Esperar por información adicional
4.1.1.2
Descripción Este evento se activa cuando el agente de Mesa de Ayuda actualmente asignado requiere información adicional del caso.
Condición
(Ticket.TicketStatus = 'On Hold') AND (Ticket.continuewiththecase = true)
4.1.1.3
Abrir caso
Descripción El usuario debe ingresar la información requerida para abrir el caso, como la descripción, clasificación y la prioridad con la cual espera ser manejado.
Ejecutantes
Agente Call Center
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| 17
Forma
Notificar a la asignación
No
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| 18
Acciones Tipo
Descripción Iniciación de Datos:
Inicia los valores para los atributos Fecha de apertura, Estado del Ticket y Creado por.
Al entrar
Completar Datos:
Añade la creación del caso al historial de actividades.
Al salir
Comportamientos de las formas Descripción Tan pronto el agente de Call Center selecciona el usuario que solicita el Ticket, la información del Ticket estará disponible.
4.1.1.4
Gateway
Acciones Tipo
Descripción
Al entrar
Si el caso fue cerrado, se registra la información que se enviará al usuario acerca de esta acción.
Establecer el caso como cerrado
Flujos Notificar al cliente
4.1.1.5
Revisar y registrar en la base del conocimiento
Descripción El agente de la Mesa de Ayuda quien resolvió el ca so, revisa su historia, evalúa su desarrollo y si considera necesario, graba la información en la base del conocimiento (KB), la cual debe ser documentada dejando un registro de ésta acción.
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| 19
Ejecutantes
Agente Mesa de Ayuda Forma
Notificar a la asignación
No Acciones Tipo
Descripción Finalizar Ticket
Esta expression ejecuta las siguientes acciones:
Al entrar
Copia la última información activa al campo de solución.
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Calcula el indicador SLA de conformidad.
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| 20
4.1.1.6
Notificar al cliente
Descripción Una vez la solución del caso ha sido encontrada o el c aso ha sido cerrado, se envía un correo electrónico al solicitante.
Script
-- Script1: Caso Resuelto Apreciado Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución a su ticket : Procederemos a cerrar el caso. Si no se logra resolver el problema, por favor realice una notificación lo más pronto posible. Nos complace asistir su caso. Cordialmente, Bizagi Help Desk team. -- Script2: Case Cerrado Apreciado El ticket debe cerrarse por las siguientes razones: La cancelación fue ejecutado por Nos complace asistir su caso. Cordialmente, Acciones al salir Regla para crear el correo electrónico que deberá ser enviado en esta actividad.
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| 21
Siguiente acción
4.1.1.7
Descripción Esta compuerta evalúa la siguiente acción a ser tomada por el proceso. Compuerta: Devolución: Si el usuario asignado ha escalado el ticket o si ha registrado una actividad. Finalizar: Si el caso ha sido cerrado o resuelto. Esperar: Si el estado del caso está En Espera, en otras palabras, si el usuario asignado está esperando información adicional.
Acciones Tipo
Descripción Registrar la última actividad
Al entrar
Registra la última actividad en la historia de ac tividades y cambia el estado del ca so dependiendo del tipo de actividad.
Flujos Retornar Condición
(Ticket.Continuewiththecase = TRUE) AND (Ticket.TicketStatus != 'On Hold') Esperar Condición
(Ticket.TicketStatus = 'On Hold') Finalizar Condición
(Ticket.Continuewiththecase = FALSE) AND (Ticket.TicketStatus != 'On Hold')
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| 22
Caso cerrado
4.1.1.8
Descripción Este evento es activado cuando el agente de Mesa de Ayuda resuelve o cierra el caso. De igual manera se activa cuando el Agente de Call Center cancela el caso.
Condición
(Ticket.TicketStatus == 'Resolved') OR(Ticket.TicketStatus == 'Closed')
4.1.1.9
Analizar y resolver
Descripción El caso será revisado inicialmente por un agente de Mesa de Ayuda, quien determinará si la información entregada por el solicitante acerca del caso es suficiente para resolverlo o, si se debe escalar a otro nivel de servicio. Una vez la actividad es recibida por la persona que puede resolverlo (bien sea el Agente de Mesa de Ayuda o alguien quien ha sido escalado) el procedimiento para solucionarlo deberá ser registrado de manera que pueda ser notificado. Quien ejecuta la actividad puede también registrar las actividades orientadas para resolver el caso. Cuando se resuelve el caso, se debe elegir si requiere documentación.
Ejecutantes
Agente Mesa de Ayuda Forma
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| 23
Notificar a la asignación
No
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| 24
Acciones Tipo
Descripción
Al entrar
Configurar la duración del caso
Configura el caso y la duración de la actividad, además, establece el usuario asignado al ticket con el objetivo de dejar el ticket a ser mostrado al usuario asignado en el menú de Mi Portal.
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| 25
5
Reasignación del Ticket
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| 26
5.1
Reasignación del Ticket
Descripción Este proceso permite al Jefe reasignar el caso actual a otro trabajador, incluyéndose a él mismo.
5.1.1 Elementos del proceso
5.1.1.1
Ejecutar reglas de asignación
Acciones al salir
Añadir una acción de la actividad
Registra la reasignación de la actividad en el historial de actividades.
Reasignar actividad
Cambia el usuario asignado al usuario previamente seleccionado.
Añadir Asignación
Registra la asignación del Nuevo usuario en el historial de actividades.
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| 27
5.1.1.2
Event
Forma de Inicio
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| 28
6
Requerir Información Adicional
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| 29
6.1
Solicitar Información adicional
Descripción El proceso de Requerir Información Adicional se inicia cuando la información del caso dada por el usuario no es suficiente para resolverlo, este proceso envía la solicitud de información adicional y espera hasta que se cumpla el tiempo de expiración, el cual es definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso.
6.1.1 Elementos del proceso
6.1.1.1
Registrar información enviada
Descripción El agente de Call Center deberá ingresar la información que ha sido solicitada por la persona que actualmente trabaja en la resolución del caso.
Form:
Allocation Condición
Descripción
UserId == InformationRequested.InformationRecievedby.associatedUser.idUser
El usuario asignado es el agente de Mesa de Ayuda, quien creó el caso.
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| 30
Acciones Tipo
Descripción
Al salir
Establecer estado
Registrar la recepción de información adicional en el historial de acciones y dar a conocer al proceso Mesa de Ayuda que puede continuar.
6.1.1.2
Enviar Solicitud de Información
Descripción Un correo electrónico es enviado al solicitante requiriendo información adicional acerca del problema, para permitir que la persona encargada, analice y resuelva el caso.
Acciones al salir Regla para crear el correo electrónico que deberá ser enviado en esta actividad.
6.1.1.3
Gateway
Instanciar
Falso Acciones Tipo
Descripción
Al entrar
Establecer Fecha de Inicio
Registrar la solicitud de información adicional en el historial de acciones.
6.1.1.4
Esperar expiración del ANS
Descripción Este evento temporizador intermedio controla el tiempo máximo que tiene el solicitante para enviar la información correspondiente. Si se excede este tiempo, el temporizador continuará a la siguiente actividad y notificará el caso como cerrado.
Fecha
2016-08-03T00:00:00
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| 31
Acciones Tipo
Descripción Establecer temporizador de espera
Al entrar
Establece la fecha en la cual el evento será ejecutado (Tiempo de espera).
Al salir
Registra que el caso ha sido cerrado debido a la demora del envío de la información
Información no enviada
6.1.1.5
Event
Forma de Inicio
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| 32
6.1.1.6
Enviar notificación de cierre del caso
Descripción Un correo electrónico es enviado al solicitante, informando que el caso ha sido cerrado debido a que no se envió la información a tiempo.
Acciones al salir Regla para crear el correo electrónico que deberá ser enviado en esta actividad.
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| 33
7
Información del Cliente
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| 34
7.1
Información del Cliente
Descripción En el proceso de Información del cliente, el agente de Call Center puede cambiar la información del cliente cuando éste requiera actualizarla.
7.1.1 Elementos del proceso
7.1.1.1
Actualizar Información del Cliente
Descripción El agente de Call Center busca el cliente y actualiza su información principal.
Ejecutantes
Agente Call Center
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| 35
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