Mémoire de fin d'études - Stratégie Marketing Digital

Sommaire

INTRODUCTION GENERALE ...................................................................................... 6 CHAPITRE 1 : LE MARKETING A L’ERE DIGITAL, ET L’IMPORTANCE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE ................ ........................ ................. ................. ................ ................. ................. ................ .......... .. 8 1. LE MARKETING A L’ERE DIGITAL ......................................................................... 9 2. L’IMPORTANCE DE LA DIGITALISATION POUR LES ENTREPRISES ............................... . 16 CHAPITRE 2 : LES STRATEGIES DIGITALES ADOPTEES PAR LES GRANDES MARQUES ........................................................................................................ 20 UELQUES CHIFFRES CLES MARQUANT L’EVOLUTION DE L’ART................................ 21 1. Q UELQUES 2. LES STRATEGIES DIGITALES ADOPTEES PAR CREDIT AGRICOLE, L’OREAL PARIS ET NIKE 25

CHAPITRE 3 : LE MARKETING MAR KETING DIGITAL AU MAROC : OU EN EST-IL ? ............... ............... 34 1. L’EVOLUTION DU MARKETING DIGITAL AU MAROC .............................................. 35 2. LE MAROC MISE FORT SUR LE DIGITAL ............................................................... 37 3. LES STRATEGIES DIGITALES ADOPTEES PAR LES ENTREPRISES MAROCAINES ................ 38 CONCLUSION ..................................................................................................... 44 REFERENCES ...................................................................................................... 45

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Introduction générale

Inéluctable dans ce monde moderne où la technologie et internet envahissent notre quotidien, la transformation digitale est devenu primordiale pour l’entreprise, et ce, au niveau de toutes ses activités sur le plan marketing, il s’agit d’adopter de nouvelles approches et méthodes de marketing pour pouvoir interagir avec le consommateur et s’aligner à son évolution comportementale sur ce nouvel écosystème. En effet, l’essor du web 2.0, des technologies mobiles ainsi que l’accès démocratisé à internet, poussent les entreprises, en recherche de croissance et de performance, à évoluer leurs techniques d’atteinte du consommateur à travers l’adoption des techniques dites, du Marketing Digital. Pour commencer, il faudrait morceler l’intitulé de ce travail en mots clés, lesquels on doit leur donner brièvement une explication de manière explicite. 

Le marketing , selon Philip Kotler, est l’ensemble des techniques et études d’applications d’applications qui ont pour but de prévoir, pré voir, constater, susciter, renouveler ou stimuler les besoins des consommateurs et adapter de manière continue l’appareil productif et commercial aux besoins ainsi déterminés 1.

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Le marketing digital , lui, regroupe tous les outils digitaux permettant de promouvoir les produits dans le cadre de relations personnalisées et directes avec les consommateurs. Il concerne tous les points de contacts digitaux : Internet, smartphones, tablettes.

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La stratégie digitale , quant à elle, est un ensemble d'éléments nécessaires à la réalisation d'objectifs fixés dans le temps. Cela concerne toute opportunité

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 Philip Kotler, Marketing management, 2003

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d'utiliser d'utiliser les nouvelles technologies dans la stratégie d'entreprise dont elle est totalement dépendante. Dans ce travail, on essaiera de traiter deux questions : 

Quelles sont les stratégies de marketing digitales mises en œuvre par les grandes marques et entreprises du monde ?

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Quelles sont les perspectives pour les entreprises Marocaines en e n matière de stratégie digitale ?

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Le marketing qu’on connait tous a toujours été en développement, au fil des temps, de nouvelles technologies sont apparu par ce qu’on appelle, les NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), avec cette évolution, le marketing digital a fait son apparition dans dans les années 90, ce dernier peut être définit, définit, selon Le Digital Marketing Institute, par Institute,  par l’utilisation des technologies numériques pour créer une communication intégrée, ciblée ciblée et mesurable qui aide à acquérir et fidéliser les clients tout en développant des relations plus profondes avec eux. Pour faire simple, le marketing digital concerne à acquérir, fidéliser les clients et promouvoir les produits grâce à des techniques purement numérique. A chaque évolution du web, le marketing s’est adapté, dans la mesure où les clients et leurs attentes ont évolué naturellement et où la relation avec ces clients a dû changer également. Il est possible de parler d’évolution de la fonction marketing qui serait passée au fil du temps d’un marketing 1.0, à un marketing 2.0 puis pour certains jusqu’à la version la plus récente dite 3.0, la version du marketing numérique.

La gestion des produits (période de 1950 à 1970)

Née aux Etats-Unis, l’essence même du marketing était centrée sur les produits et est devenue progressivement une discipline enseignée et étudiée dans le monde entier. Cela est dû notamment à la révolution industrielle qui a permis de produire en abondance. De nombreux concepts font leur apparition à cette époque, tels que le marketing mix, les 4P, la segmentation de marché. La gestion des clients (période de 1970 à 1990)

Les entreprises accordent plus d’importance à leurs clients, voyant qu’elles évoluent sur un marché concurrentiel. Cela est en partie rendu possible grâce aux travaux de Michael Porter qui proposa en 1979 un modèle des « 5 forces de Porter » permettant de mettre en exergue l’environnement concurrentiel dans lequel évolue

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une industrie. Le client est encore loin d’être intégré dans le processus marketing, mais désormais, les notions de ciblage, de positionnement ou encore de marketing stratégique font leur apparition et permettent d’apporter aux clients des produits qui répondent mieux à leurs attentes. La gestion de la marque (période de 1990 à 2000)

Les entreprises commencent à privilégier les relations one-to-one ce qui fait de cette décennie une période transitoire entre le marketing 1.0 où dominent les relations one-to-many, au marketing 2.0 centré sur le client en tant qu’individu unique. Cette période fait prendre conscience aux entreprises des possibilités qu’offre la technologie avec les premiers pas du web. Elles repensent alors leur stratégie en s’axant davantage davantage vers la création d’une identité de marque forte tournée sur le long terme. Le développement technologique va alors ouvrir tout naturellement les portes de nouvelles orientations marketing, on parle alors au début des années 2000 de marketing 2.0.

Avec l’avènement des blogs, des forums, des réseaux sociaux et surtout de l’intelligence collective et participative, une nouvelle approche du marketing s’est construite. En effet, pendant longtemps, le consommateur n’a été qu’un récepteur d’informations. Mais avec l’arrivée du web 2.0 au début des années 2000, il commence à communiquer avec la marque. C’est l’une des raisons pour lesquelles le web est si puissant, puisqu’il permet aux consommateurs d’échanger et de partager leurs avis, d’interpeller les marques/entreprises en entrant en contact avec elles. Certains consommateurs vont même se prêter au jeu de la création de contenu pour le compte des marques (UGC). Le discours des entreprises ne peut donc rester unilatéral et les services marketing doivent s’adapter à ce changement de fond, sous peine de perdre le contact avec leurs clients. Le marketing 2.0 est une expression largement utilisée sur le web et qui a été initiée par l’ensemble des experts du web car ce langage 2.0 correspond à leur activité

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principale sur le média internet, tandis que les autres médias de masses (TV, Radio, etc) sont plutôt secondaires pour eux. Je précise bien ici que ces médias sont considérés comme secondaire mais pas inutiles, car aujourd’hui les meilleures stratégies intègrent des campagnes multicanales et crosscanales. Il est impensable d’avoir une approche à 360° en excluant les autres médias traditionnels. 7 dimensions de l’écosystème digital

Le marketing 2.0 est donc une version modernisée du marketing qui repose sur l’ensemble des concepts, plateformes et outils instaurés par le web 2.0, ce qui implique que les entreprises évoluent désormais dans un écosystème stratégique digital. Ce nouvel environnement digital peut se découper en 7 dimensions. 1. Expérience :  L’expérience client n’est pas un phénomène nouveau. Il désigne

l’ensemble des émotions et sentiments que ressent un client avant, pendant et après son achat. De nombreux éléments hétérogènes entrent en compte pour constituer une expérience tels que l’existence ou non d’une relation privilégiée entre entreprise et client, le ton publicitaire, etc. Les outils digitaux ouvrent les portes de nouvelles interactions entre les clients et les marques et les possibilités sont nombreuses (serious game, réalité augmentée, etc.). 2. Influence : L’influence est un pouvoir social qui amène les individus à se joindre

à l’avis de celui qui détient l’influence. L’un des aspects du marketing d’influence consiste en la recherche des personnes influentes sur des secteurs d’activité définis afin d’amplifier la viralité lors de la diffusion d’un message, grâce à l’eréputation des influenceurs. Mais le marketing d’influence comprend également d’autres aspects tels que les relations presses (RP 2.0), le marketing viral, le buzz ou encore le Guerilla marketing 2. 3. Engagement : La nouvelle promesse du digital lorsque l’on parle de marketing

d’engagement est de permettre la reconquête du cœur des consommateurs en 2

 Terme utilisé par Jay Conrad Levinson, 1984.

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les impliquant dans une relation authentique, ouverte et transparente avec les marques. Le web social et le community community management font leur apparition apparition avec a vec le marketing 2.0 et vont même jusqu’à créer de nouveaux métiers du web tels que community manager ou social media manager, ce qui justifie de l’intérêt croissant que portent les marques aux médias numériques. En termes de médias, là où le « paid media » représente la publicité qui est bien souvent perçue comme intrusive, le marketing d’engagement se situe entre le « earned media » (blogs, vidéos, commentaires, photos, conversations…) et le « owned media » (site corporate, plateforme communautaire hébergée par la marque…). La notion d’engagement a fait beaucoup de bruit ces dernières années, car après une course aux fans effrénée de la part des marques sur Facebook (aux environs des années 2009/2010), ces dernières ont revu leur stratégie socialmedia pour favoriser l’engagement, nouvelle promesse marketing pour conquérir et fidéliser des clients sur les médias sociaux. 4. Participation/Collaboration :  Les marques essayent de mettre en place des

plateformes collaboratives pour tirer bénéfice de l’intelligence collective. Le marketing s’intéresse donc au crowd-sourcing, au crowd-funding, crowd-funding, ou encore aux a ux wikis. 5. Brand content :  Dans une ère digitale où la concurrence est forte sur les

nouveaux médias, les marques doivent créer un contenu original, pertinent et efficace en accord avec leurs valeurs. L’émergence des plateformes de partage de photos telles qu’Instagram constitue une porte d’entrée pour que les marques se rapprochent des consommateurs. Ce contenu de marque peut être une image, de la musique, ou tout un dispositif tout dépend des objectifs marketing et de la stratégie adoptée sur les médias sociaux. 6. Brand utility :  Dans l’objectif de créer un attachement durable avec le

consommateur (vision long-termiste), les marques vont proposer des services

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ou créer des contenus spécifiques afin de délivrer une information utile et pratique aux consommateurs. Exemple :  L’enseigne de bricolage Castorama a très bien compris l’utilité du

brand utility et propose déjà depuis plus de 4 ans sa chaîne « Lancez-vous » sur laquelle on peut trouver des tutoriels qui permettent de bricoler facilement chez vous grâce à leurs conseils avisés. 7.  Activation :  La notion d’activation correspond aux dispositifs publicitaires qu’il

est possible de mettre en place dans une stratégie digitale tels que le SEM, le display, l’affiliation, l’e-mailing. Bien qu’ils correspondent à des dispositifs « intrusifs » que l’on peut classer dans le paid media, ils permettent d’être de véritables leviers pour améliorer les performances d’un site e-commerce par exemple.

Avec l’apparition du web 3.0 et des nouveaux enjeux qu’il soulève tels que l’interconnexion, la mobilité, la personnalisation ou la diffusion de l’information en temps réel, la fonction marketing est à nouveau contrainte de faire face à l’évolution du comportement des consommateurs. La littérature évoque le terme de marketing 3.0 depuis le début des années 2010, avec notamment le livre de Philip Kotler tenant pour gros titre « marketing 3.0 3.0 »3. Définition et enjeux du marketing 3.0

Pour comprendre en quoi consiste le marketing 3.0, Kotler le compare aux versions précédentes du marketing en indiquant que : « Là où le marketing 1.0 était centré sur les produits, le marketing 2.0 sur les clients, le marketing 3.0 se concentre sur l’humain. »

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 Philip Kotler, Marketing 3.0 : From Products to Customers to the Human Spirit, 2010

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Dans son ouvrage, Kotler suggère que les entreprises abordent une approche centrée sur l’humain (human-centric approach), mêlant l’humain dans toutes ses dimensions émotionnelles, intellectuelles et spirituelles. Se concentrer sur l’humain est une belle promesse, ou du moins un objectif ambitieux. Toutefois, lorsque le marketing évoquait les termes de produit et de client, respectivement pour le marketing 1.0 et le marketing 2.0, ces dimensions étaient tangibles. Les applications de ces concepts marketing ont bien eu lieu, par exemple avec le marketing direct lorsque le focus était sur les produits ou le marketing social lorsque le focus s’est déplacé sur les clients. Or, le marketing 3.0 qui se concentre sur l’humain reste une vision très conceptuelle du marketing, dont les seules applications perceptibles pour l’instant se traduisent par la prise de conscience des entreprises : De l’importance des valeurs sociétales et environnementales. Par exemple, la marque Timberland qui met en avant son approche écologique de recyclage des matériaux chimiques. Les entreprises qui innoveront dans leur stratégie marketing et qui seront avantgardistes de ce marketing 3.0 encore en construction, seront celles qui intégreront intelligemment les consommateurs en tant qu’individu humain et non plus en tant que client. L’objectif étant de satisfaire les valeurs des clients. Avec le développement des nouvelles technologies, du web, des médias sociaux, les consommateurs ont pris conscience du pouvoir qu’ils ont entre leurs mains et leurs attentes vis-à-vis des marques et des produits qui ont évolué. Ainsi, dans un avenir très proche, les consommateurs ne se contenteront plus d’acheter des produits et services uniquement en fonction de leurs caractéristiques ou des recommandations sociales de leur cercle d’influence. Ils ajouteront une dimension complémentaire pour effectuer leur choix, celle des valeurs environnementales et sociétales des marques.

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Finalement, le projet ambitieux du marketing 3.0 est d’ajouter une troisième dimension à l’écosystème du marketing qui se caractérise par un marketing créateur de valeur pour le client, pour l’entreprise et pour la société au sens large.

Tableau 1 Les différents éléments de comparaison entre les différentes phases de l’évolution du marketing (P. Kotler)

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L’e-mail marketing :  :  L’e-mail marketing ou e-mailing est une forme de marketing direct qui s’est particulièrement développée ces dernières années avec la démocratisation du web. Il désigne l’envoi d’informations commerciales par mail.

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Le site web :  :  Le site web d’une marque ou d’une entreprise est considéré comme l’élément l’élément central de n’importe quelle stratégie de MD.

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Le référencement naturel (SEO) :  :   Il désigne l’ensemble des techniques qui consistent à positionner favorablement un site ou un ensemble de pages sur les premiers résultats naturels ou organiques des moteurs de recherche correspondant aux requêtes visées des Internautes. Dans la pratique, il s’agit essentiellement de se positionner favorablement sur les pages de résultats de Google et si possible sur la première page.

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La publicité en ligne :  :   On distingue deux types de publicités, le display et le

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search, le premier type est une publicité sous forme de bannière qui apparaît dans les portails fréquentés par la cible, le deuxième est une publicité rattachée aux résultats affichés par les moteurs de recherche. L’affiliation : :  C’est un système de partenariat où les affiliés sont récompensés

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pour chaque visite ou vente qu’ils génèrent à partir des liens textes présents dans leurs sites web. Les réseaux sociaux :  :  Ce sont des médias crées pour être partagés, ils se

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distinguent par la facilité de collaboration et de connexion entre les différents acteurs, ils permettent la construction et l’amélioration de notoriété grâce à leur fonction de partage et leur caractère viral. Outils

Impacts

L’e-mail marketing

Rétention du consommateur

Le site web

Rétention du consommateur / Acquisition / Augmentation des ventes

Le référencement naturel

Rétention du consommateur / Acquisition

La publicité en ligne

Acquisition / Branding

L’affiliation

Augmentation des ventes / Branding Branding

Les réseaux sociaux

Branding / Participation et engagement Tableau 2 Les outils du marketing digital classés par impact impact

La question de la digitalisation des entreprises ouvre le champ des possibles et devient une nécessité dans un écosystème en perpétuel évolution, au cours des deux dernières décennies, le digital a pris une place de plus en plus importante en entreprise. Véritable levier de performance, le marketing digital est garant de la promotion de la marque et de l’optimisation de sa réputation. Dans un environnement où la digitalisation est passée à la vitesse supérieure, le marketing numérique est devenu un moyen de communication incontournable comme on l’a vu précédemment. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises ont besoin de

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créer ou développer leur e-réputation et d’établir une interaction permanente avec leurs clients si elles veulent avoir une place dans cette nouvelle ère numérique. Bientôt, la quasi-totalité des consommateurs n’utiliseront plus que des canaux digitaux pour faire leurs achats. Sans recourir au numérique, une entreprise est tout simplement vouée à l’échec. La digitalisation d’une entreprise devra avant tout s’accompagner d’une bonne stratégie digitale, si cette stratégie est bien pensée, la digitalisation de l’entreprise va apporter des avantages indéniables sur celle-ci. Ces avantages sont cependant différents en fonction du point de vue.

Côté entreprise, la digitalisation digitalisation va améliorer différents différents aspects a spects : 

Gain de temps dans les process

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La valorisation de son image

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Une communication plus rapide et simplifiée entre les différents métiers au sein d’une même entreprise, et permet d’utiliser l’intelligence collective

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Des conditions de travail améliorées pour les collaborateurs

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Une optimisation plus précise des dépenses et donc une augmentation de la rentabilité rentabilité

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Pouvoir collecter une grande quantité de données sur les clients pour affiner la cible de l’entreprise l’entreprise

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La communication communication coûte moins cher, car elle est mieux ciblée.

Côté client, d’autres avantages ressortiront ressortiront : 

En étant plus moderne, l’entreprise aura une meilleure image dans l’esprit des clients



Meilleure communication avec l’entreprise et donc une fidélisation plus importante

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Obtenir une offre plus personnalisée et pertinente en fonction de ses besoins



La satisfaction client est plus grande, il peut en effet obtenir une assistance post achat plus rapidement et facilement.

L’intégration du digital dans la stratégie de l’entreprise ne consiste donc pas uniquement à proposer un site web à ses clients ou à bien appréhender un nouveau canal de distribution. La digitalisation est un ensemble bien plus profond qui va impacter le fonctionnement global de l’entreprise. Désormais, cette transformation doit aussi intégrer, nativement, de nouvelles technologies telles que le Cloud , le Big Data, les objets connectés, la dématérialisation, les outils collaboratifs et de mobilité dans l’ensemble des processus et des offres des entreprises. C’est dire que le processus de digitalisation impact toutes les composantes de l’organisation traditionnelle de l’entreprise. Elle nécessite aussi souvent la mise en place d’une organisation plus collaborative entre les différents services de l’entreprise, facilitant le partage des connaissances et la productivité des équipes. Ces démarches sont aujourd’hui indispensables pour répondre aux nouveaux modes de consommations souvent articulés autour des usages, et renforcer la qualité de la relation clients, clients, tout en permettant aux entreprises de préserver leur compétitivité, de développer développer leurs marges et leurs parts de marché ou encore de gagner en efficacité et en agilité. En fin de compte, la digitalisation apportera davantage de compétitivité et d’efficacité à l’entreprise, elle permettra à l’ensemble de ses collaborateurs de mieux travailler, et à ses partenaires de renforcer la coopération coopération au quotidien. Les clients de l’entreprise vont également trouver leurs comptes dans la digitalisation de celleci. C’est en effet parce que ces mêmes clients utilisent de plus en plus tous ces outils de la digitalisation et du numérique que l’entreprise se doit de s’adapter à cette nouvelle donne.

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Cependant, malgré les avancées technologiques et l’évolution des comportements d’achat, les entreprises traditionnelles se sentent aujourd’hui au pied du mur. En cause ? Les modèles économiques prônés par les « digital natives » (Google, Apple, Facebook, Amazon) qui font voler en éclat leurs stratégies de développement et leurs processus de travail traditionnels, et les incitent à pousser plus avant

leur

transformation digitale. Car c’est un fait, le digital, sur lequel ces entreprises disruptives ont articulé leur stratégie de développement, accélère le rythme des échanges et renforce la concurrence, désormais internationale, rendant plus rapidement obsolètes les modèles économiques traditionnels sur lesquels la plupart des entreprises se reposaient jusqu’alors. jusqu’alors. Thibaults Constantin, directeur de la ligne business ERP & Innovation d’intelligence expliquant dans une tribune que « la digitalisation s’est ainsi très rapidement imposée comme un « must have ha ve » en raison des très nombreux bénéfices liés à la mise en œuvre de ce concept structurant : meilleure agilité, ouverture de nouveaux marchés, itération et lancement rapide de projets, tous ces points ont créé un véritable fossé entre deux types d’entreprises : les digital natives et les entreprises traditionnelles ».

Ainsi, alors que ces deux modèles d’entreprises ne fonctionnent pas de la même manière, leurs niveaux de croissance diffèrent. Les digital natives se positionnent désormais comme les champions de la croissance au regard de l’agilité de leur modèle économique, qui leur permet, entre autres, de s’adapter aux nouveaux usages, d’innover d’innover en permanence et de répondre aux nouvelles attentes de leurs clients. Face à ce contexte, il devient impérieux pour les entreprises traditionnelles qui entendent rester compétitives et se développer, de s’engager résolument dans leur transformation digitale.

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Développer une stratégie marketing digitale représente un véritable défi pour l’entreprise. Tout y est nouveau : la démarche, le contenu, l’organisation, les supports, les outils,… Non seulement l’entreprise doit repenser sa stratégie globale en y intégrant ces nouveaux codes mais elle doit en plus apprendre à les maîtriser. La stratégie marketing digitale regroupe l’ensemble des moyens mis en œuvre par l’entreprise sur les nouveaux médias de communication pour lui permettre d’atteindre ses objectifs. Elle fait appel, pour sa définition comme pour son exécution, à des compétences très variées au sein de l’entreprise : marketing, vente, communication, informatique, ressources humaines, sans oublier la direction. Dans cette partie, on va voir quelles sont les stratégies digitales utilisées par certaines grandes entreprises et leaders dans leur secteur.

Hootsuite a Hootsuite a publié les résultats de son étude comparative entre 2016 et 2017 « We are Social ».  Du moins que l’on puisse dire, ce sont des résultats impressionnants,

marquant à la fois le réel engouement pour les médias sociaux relativement à l’accessibilité à la téléphonie mobile et à Internet, mais aussi l’important gap que l’on peut observer entre continent et par pays. Voici une sélection des résultats de cette étude :

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Figure 1 Statistiques générales

1. 3,42 milliards d'internautes, pour un taux de pénétration global de 46%. Soit + 10% par rapport à 2016. 2. 2,31 milliards d'utilisateurs sur les réseaux sociaux, pour un taux de pénétration global de 31%. Soit + 10% par rapport à 2016. 3. 3,79 milliards de mobinautes uniques, pour un taux de pénétration global de 51%. Soit + 14% par rapport r apport à 2016. 4. 1,97 milliards d'utilisateurs mobiles sur les réseaux sociaux, pour un taux de pénétration global de 27%. Soit + 17% par rapport à 2016.

Figure 2 Statistiques du digital en Afrique

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Le taux de pénétration de la téléphonie mobile avoisine 81% tandis que l’utilisation d’internet peine à atteindre 29% pour utilisation mobile des social media de seulement 12%.

Figure 3 La croissance annuelle dans l'Amérique

La part des utilisateurs Internet a augmenté de +8%, tandis que les souscriptions mobiles ont légèrement fléchies de -0,3%. Cette tendance n’a pas influencé la part des utilisateurs actifs du mobile social, qui quant à elle, a enregistré une croissance de +22% avec plus de 98 millions d’utilisateurs.

Figure 4 Statistiques du digital en Europe

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Il prône d’autres chiffres représentant certainement des usagers différents, de par

les

souscriptions

mobiles

qui

représentent

131%

de

la

population

européenne selon le rapport Hootsuite. Hootsuite. L’usage des réseaux sociaux représente un taux de pénétration de 49%, tandis que pour le mobile, l’utilisation des Social Media avoisine les 40% de la population européenne. Globalement dans le monde, le taux de pénétration à l’Internet représente d’énormes différences d’un continent à l’autre, certainement influencé par des variables structurelles propres à chaque continent : récence de libérations libérations des secteurs de télécommunications, coût d’accès à internet, infrastructures Telecom mais aussi routières qui conditionnement le déploiement des antennes-relais et de la fibre optique, les préoccupations sociales, etc.

Figure 5 Le taux de pénétration par région

Figure 6 Classement des pays selon le taux de pénétration à l'Internet

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Le groupe Crédit Agricole, qui visait le tout digital depuis 2014, accélère sa transformation numérique en s’appuyant sur des fondamentaux, comme la mobilité, l’innovation ouverte et la digitalisation de la relation client. Avec un déploiement à plusieurs vitesses selon les initiatives régionales en France. 

Open Innovation : En :  En 2016, le Crédit Agricole a inauguré en plein de cœur de Paris le « Le Village by CA ». Cette pépinière accueille une centaine de startups parmi lesquelles se cachent, qui sait, les grandes entreprises de demain. Cette démarche d’open innovation permet ainsi au groupe de détecter les bonnes idées, de toucher de futurs clients et de participer à la croissance, puisqu’il déclare être « le premier financeur de l’économie française. » L’initiative, soutenue par une vingtaine de partenaires industriels (IBM, Microsoft, GDF Suez, HP, etc), s’est étendue dans l’hexagone pour essaimer l’esprit d’open innovation au sein du maillage territorial de la banque.

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L’objectif : détecter l’innovation en amont, renforcer l’image d’acteur innovant.

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Co-création pour les appli mobiles :  :  Depuis juin 2013, les clients du Crédit Agricole peuvent imaginer une application mobile. Le principe : ils déposent une idée sur la plateforme le CA Store, qui sera soumise aux notes et aux commentaires des autres clients. En face, une communauté de développeurs externes, les Digiculteurs, décident de créer les applis qui leur semblent porteuses et ces dernière sont ensuite disponibles en téléchargement sur le site. Le développeur est rémunéré selon l’audience de son application, puisque la banque lui reverse quelques centimes d’euros en fonction de l’utilisation mensuelle de chaque client.

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L’objectif : innover plus vite avec moins de ressources et fidéliser les clients.

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Priorité à l’omnicanal : Si : Si la stratégie du groupe ne s’applique pas de manière homogène sur le territoire, en fonction des caisses régionales, la vision est claire : passer d’un dispositif pluricanal qui fonctionnait par silot (agences,

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centres téléphoniques, banque sur Internet) à des agences multicanales et des équipes commerciales qui gèrent toutes les clientèles de manière cohérente, quel que soit le point de contact. 

L’objectif : continuité du service, contact personnalisé, signature électroniques des opérations.

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Agence 2.0 : le « Store » à Grenoble : Le : Le Crédit Agricole Sud Rhône Alpes a lancé en octobre 2012, au centre de Grenoble, le « Store », agence bancaire nouvelle nouvelle génération censée alliée nouvelles technologies, proximité et conseil. Le concept : 1000 m2 découpés en différents espaces (accueil, habitation, etc.) et où le client dispose de tablettes et bornes tactiles. Même si l’utilisation des outils digitaux reste à optimiser, l’initiative a le mérite de repenser le concept d’agence bancaire où le métier de conseiller retrouve de la valeur ajoutée.

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L’objectif : s’adapter aux usages des clients, revisiter le modèle de distribution.

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Le tout digital en Aquitaine : La : La caisse régionale d’Aquitaine affiche la couleur : « Nous avons décidé de profiter du déploiement de tablettes à destinations des conseillers des agences pour aller plus loin et plus vite que ce qu’on attendait de nous. Nous trouvions que la national allait trop lentement dans cette dématérialisation », a déclaré Jack Bouin. De quoi s’agit-il ? D’offrir aux clients la possibilité de réaliser eux-mêmes un maximum d’opérations via le web et leur mobile pour recentrer la relation client sur le conseil. La caisse régionale d’Aquitaine est partie d’un constat : la fréquentation des agences baisse en moyenne de 5% par an, mais les rendez-vous à forte valeur ajoutée augmentent d’1%. La structure s’appuie sur son site, une application mobile et des tablettes pour les agents, destinées à devenir un outil de la relation client, quelle qu’il soit, urbain ou rural, au-delà de la signature électronique. La caisse régionale avait déjà lancé en 2012 “Dites-le nous !”, un site dédié à ses clients qui peuvent déposer une idée, poser une question ou apporter un témoignage. La communication ne repose pas ici sur la banque qui parle, mais celle qui écoute et laisse la parole à ses clients, constituant une communauté.

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L’objectif : renforcer l’omnicanal, proximité, digitaliser la relation client.

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En Bretagne : l’application Mon Conseiller :  :  Le Crédit Agricole a réalisé une étude nationale qui révèle que le taux d’équipement en smartphone des clients en Bretagne est supérieur à la moyenne nationale. Ainsi, plus d’un Breton sur deux est équipé d’un smartphone. La caisse régionale a donc décidé de lancer en octobre dernier l’application Mon Conseiller. En un clic, le client joindre son conseiller par téléphone ou par mail, qu’il peut identifier grâce à sa photo, et même prendre directement rendez-vous dans son agenda.

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L’objectif : proximité, adaptation aux usages de a mobilité, réactivité.

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Une stratégie dispersée sur les réseaux sociaux :  :   En 2014, le Crédit Agricole s’est hissé à la quatrième place du Top 100 du rayonnement numérique des marques de la Factory NPA, derrière Orange, la SNCF et SFR. Pour autant, le cabinet de conseil note que la stratégie de la banque sur les réseaux sociaux n’est pas optimale car elle ne parvient pas à développer de fortes communautés, communautés, en particulier sur Facebook et Twitter. La cause : un éclatement de la stratégie éditoriale qui s’explique par l’organisation décentralisée du Groupe. « Le résultat : une forte déperdition de puissance et une dilution importante de la ligne éditoriale. Au total, la marque affiche une communauté nombreuse (près de 600 000 membres en janvier dernier), mais la moyenne par page se situe à 17 669 fans et la médiane à …3086 », explique la Factory NPA dans son étude qui signalait 33 comptes Facebook (dont 27 régionaux) et 22 comptes Twitter (dont 12 régionaux) pour la banque coopérative. Et malgré l’organisation répartie en 39 agences locales, rien n’empêcherait la direction centrale de délivrer un cahier des charges pour harmoniser la production et la gestion du contenu sur les réseaux sociaux.

L’Oréal est un groupe industriel français de produits cosmétiques. La société, créée par Eugène Schueller, est de nos jours devenue un groupe international, numéro un mondial de l'industrie cosmétique.

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Pour développer sa nouvelle stratégie digitale, le groupe L’Oréal décide en 2016 de faire entrer Eileen Naughton de Google Grande-Bretagne et Irlande, à son conseil d’administration ; qui avait par la suite expliquait que « Le digital a changé notre manière de faire du marketing. Notre premier enjeu était de réussir la transformation de nos marques en love brands digitales, capables de créer des relations riches avec leurs consommateurs et de produire des contenus qui leur parlent et qu'ils partagent. Nos marques deviennent incontournables sur le web et figurent en tête des classements. » 4

L’objectif du groupe L’Oréal en ce qui concerne sa stratégie digitale était de générer plus de ventes et d’orienter les clients vers les points de ventes. Pour réaliser ses objectifs, le groupe a utilisé les moyens digitaux suivants : 1. Conception d’un site web : Le : Le site web de la marque présente les différents produits commercialisés avec des descriptions détaillées et les besoins auxquels ils répondent. Le site web présente aussi les actualités et les nouveautés de la marque, ainsi que des conseils beautés. 2. Être présente sur les réseaux sociaux : L’une : L’une des caractéristiques des réseaux sociaux est sa capacité d’engager une audience. 

Facebook : 34 millions de mentions « J’aime » pour sa page officiel ; cette page est consacrée aux tutoriels et des astuces, elle met en œuvre les promotions disponibles sur les produits offerts, elle propose aussi des  jeux concours. concours.

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Youtube : L’Oréal a consacrée une chaîne Youtube par pays, totalisant en somme plus d’un million d’abonnés ; Elle présente comme vidéos comment utiliser des produits. Elle collabore aussi avec des Youtubeurs qui influencent les consommateurs.

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 Extrait de l’interview de Lubomira Rochet, Chief Digital Officer et membre du Comité Exécutif du groupe L’Oréal, 2017

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3. Création d’application mobile :  :  Les gens veulent un service pour choisir et savoir utiliser, utiliser, du coup coup l’Oréal à créer des « Beauty apps apps ». Le lancement lancement Makeup Genius, application mobile qui permet aux consommateurs de tester virtuellement le maquillage. L’application scanne le visage du consommateur, puis montre virtuellement comment les produits peuvent être associés, en temps réel. Cette application est un atout clé pour engager les consommateurs mais aussi pour récolter des informations sur la façon dont ils s’engagent. Cette application permet de mieux cerner les besoins des clients fidèles et de leur proposer des expériences uniques, pertinentes et utiles.

Figure 7 Captures de l'application Makeup Genius de L'Oréal Paris

4. La conquête de nouveaux clients : Pour :  Pour cela, L’Oréal utilise l’e-mail marketing, qui lui permet d'avoir une interaction régulière avec son audience sous format de Newsletter. 5. Maintenir et augmenter son notoriété et sa réputation : La marque adopte des outils de gestion de la réputation en ligne, à travers le programme Google Alertes, qui est l’un des dispositifs les plus efficaces et qui permet de recevoir des notifications à chaque fois que le nom de la marque soit mentionné sur la toile. Ci-dessous, quelques chiffres qui montrent que la stratégie digitale de la marque est performante5 :

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 Chiffres déclarés par Nicolas Hieronimus, Directeur Directeur Général Adjoint de L’Oréal, 2017

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+33,6%, +33,6%, la croissance des ventes de L’Oréal en e-commerce : Selon les estimations de L’Oréal, le chiffre d’affaires réalisé sur ses sites en propre et sur les sites marchands de ses distributeurs s’élève à 2,1 milliards d’euros (contre 1,73 Md en 2016). « L’e-commerce représente 8% de notre chiffre d’affaire »,. Par exemple, en Chine, l’e-commerce représente plus d’un tiers du chiffre d’affaire de la division Produits Grand Public.

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+30%, +30%, le nombre d’abonnés aux réseaux sociaux de L’Oréal : Au total, les différents pages et comptes des marques de L’Oréal sur les réseaux sociaux à travers le monde dénombre 241 millions d’abonnés. « C’est le résultat du travail de nos équipes locales pour activer chacun de nos réseaux sociaux ».

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+5000, +5000, le nombre de collaborateurs supplémentaires formés au digital en 2017 : L’Oréal a fortement recruté afin d’acquérir une expertise forte en interne. Ce sont 19000 salariés de L’Oréal qui avaient été formé au digital fin 2017, contre 15000 à fin 2016. « 82% de nos spécialistes du marketing ont obtenu notre diplôme interne baptisé DM1 ».

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+6 pt, pt, la croissance de la part des dépenses médias sur le digital : 38% des dépenses média du groupe se sont faits en 2017 sur le digital contre 32% en 2016. Ceci démontre l’importance croissante que prend le digital dans la communication du groupe. « Nous avons amélioré significativement le retour sur investissements de nos dépenses médias ».

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150 millions, millions, le nombre de contacts qualifiés dans les bases clients du groupe.

Dans le domaine du sport, 25 % des supporters se servent régulièrement de Facebook ou Twitter pour suivre leur équipe ou leur joueur préféré. Et ils réagissent de manière instantanée instantanée passant ainsi du stade de simple spectateur à celui d’acteur. Nike l’a bien compris et compte donner la parole à son public. D’ailleurs c’est ce qu’a déclaré Jesse Stollak, « Notre but est de nous connecter avec le consommateur consommateur là où il se trouve. Et ce, en délivrant le bon message à la bonne personne au bon moment, en

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incitant nos fans à participer et à interagir avec nous de manière spontanée et directe »6. Aujourd’hui, Nike s’impose sur les réseaux sociaux et développe sa propre communauté. communauté. Voici comment le géant américain a méricain l’a fait : Nike a créé une page Facebook pour chacune de ses catégories (Nike Football, Nike Golf, Nike Basketball..) parce qu’il serait, en effet, difficile de rassembler sur un même support des amateurs de différents sports car cela aurait nui au sentiment de communauté et à l’interaction. Le contenu de ses pages est régulièrement mis à jour où sont postées plusieurs fois par jour des photos et vidéos sur les produits, actualités sportives, célébrités, citations de motivation, idées d’exercices etc... La segmentation du géant américain reste inchangée. On retrouvera ainsi plusieurs comptes Twitter suivant les différents sports, seule la stratégie de contenu change quelque peu. Sur Twitter l’accent est mis sur un contenu conversationnel, la marque à la virgule répond à des centaines de tweets quotidiens en temps réel, créant ainsi un moyen de communication privilégié avec ses consommateurs. Que ce soit pour une question de mode ou de passe de football, Nike répond personnellement, pertinemment pertinemment et rapidement ! On comprend alors mieux pourquoi Nike est numéro 1 en relation et support client.

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 Déclaration du directeur Digital et Innovation Jesse Stollak au site Mashable

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Figure 8 Compte officiel de Nike sur Twitter

Afin de cibler l’audience majoritairement féminine de Pinterest, La marque a créé un compte réservé aux femmes : Nike Women. Et bien que ce soit la plus petite audience des plateformes de Nike, elle reste très pertinente car très ciblée. La marque poste régulièrement des photos de leurs produits portés par des bloggeuses, ou des photos professionnelles qui reflètent un certain style de vie inspiré par Nike. Le plus c’est que derrière chaque image, il y a un lien qui renvoie au site officiel : astucieux, non, pour générer du trafic ?

Figure 9 Le compte Nike dédiée aux femmes, sur le réseau Pinterest

Nike, comparativement comparativement aux autres marques, a été très rapide à comprendre et à saisir l’opportunité que représente Instagram. Aujourd’hui c’est la marque la plus suivie sur ce réseau social avec plus du double du nombre de Followers de Starbucks, qui se trouve à la seconde place.

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Figure 10 Compte de Nike sur Instagram

Nike a aussi développé sa propre plateforme plateforme « Nike+ ». Elle est connectée au FuelBand de Nike, ou des millions de joggers peuvent se connecter pour contrôler leur performance. Via cette application, la marque conseille, challenge et motive ses membres. Cette plateforme est à la fois un très bon moyen pour générer du trafic et une puissante arme marketing pour les Fuelbands. Chaque « Fuelband » vaut entre $99 et $169 pour la version métallisée. L’application renforce encore plus le sentiment de communauté en permettant aux joggers de communiquer, et les plonge en immersion totale dans le monde de Nike.

Figure 11 Le FuelBand associé à la plateforme Nike+

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Le Digital Trends Morocco a mené une enquête lors du Sommet Africain du Digital. * Méthodologie de l’enquête : Un questionnaire a été soumis à des directeurs et responsables marketing, communication et digital. (Banque/Assurances 35% Immobilier/Construction 12% FMCG 12%, ainsi que 10 autres secteurs. Le nombre de participants n'a pas été précisé. Selon l’enquête dévoilée en février 2018, le budget consacré au digital par les entreprises Marocaines est de 3 millions de Dirhams en moyenne, soit 8% du budget marketing total. Exactement comme en 2016. Aussi, 8 annonceurs sur 10 aujourd’hui déploient une stratégie marketing digital, contre 6 sur 10 en 2016.

Figure 12 Budget alloué au digital au Maroc

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Figure 13 Répartition du budget

En termes de métiers, nous sommes loin des profils clés de la transformation digitale, et de la volonté d'embaucher par exemple des Data Scientists. Le top 5 des fonctions est occupé par les chefs de projets, puis les Community managers, les directeurs/responsables de l'entité digitale, les web designers, et enfin les développeurs développeurs web. w eb. Si les profils restent classiques, la bonne nouvelle est qu'un annonceur sur deux prévoit d'embaucher cette année. Une tendance tout à fait similaire à 2016, où 52% des entreprises annonçaient vouloir recruter des profils pour le digital en 2017. En termes d'outils, les entreprises ont recours à du très classique. L'enquête note qu'il s'agit "surtout de portails d’entreprise et de messagerie instantanée". La stratégie digitale reste malheureusement encore très cantonnée au département marketing et communication. communication. Les sondés estiment ainsi qu'en 2018, il faut se tourner vers l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et la réalité augmentée. L'autre prise de conscience a trait au respect des données personnelles, un volet dans lequel règne l'anarchie. 81% des annonceurs ont pris conscience de l’importance de protéger les données de leurs utilisateurs (contre 58% en 2017).

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La présence sur les réseaux sociaux se renforce aussi. Neuf entreprises sur dix y sont, principalement sur Facebook. Aussi, désormais près de 8 entreprises sur 10 disposent d'une stratégie dédiée aux réseaux sociaux et d'une politique de contenus.

La digitalisation de l’économie mondiale n’est plus une prophétie, c’est désormais non seulement un fait avéré, mais surtout une tendance lourde de la mondialisation. Internet, par essence, contribue à faire tomber les frontières, quelles soient physiques, linguistiques ou technologiques. Au Maroc, le digital est compris par les décideurs comme un outil de communication au mieux, avec l’émergence d’un secteur médiatique en ligne fort et surtout l’omniprésence des réseaux sociaux dans le quotidien des Marocains. Si les usages sont un préalable nécessaire et indissociable de la transformation digitale de l’économie, celle-ci ne saurait s’y arrêter. En effet, la révolution digitale fait évoluer les modes de consommation et de communication, mais elle impacte également fortement la notion même de service. Depuis l'échec du Plan Maroc Numeric 2013 (PMN 2013), le royaume affichait pleinement sa volonté pour l'émergence d'une véritable économie numérique. La défaillance se situait au niveau de l'approche, étant donné que le PMN ne reflétait que la vitrine numérique de l'Etat avec des indicateurs mitigés, et à travers une simple consolidation des services informatiques existants, en émettant une "carte de vœux" des projets made in "Information Technologies". Par conséquent, le royaume a fini par disposer un plan digital à l'horizon 2020 intitulé la Stratégie Digitale Maroc 2020. Accélérer la transformation numérique de l’économie nationale, positionner le Maroc en tant que hub régional et leader africain dans le domaine, améliorer l’écosystème national. Les trois priorités autour desquelles s’articule la SMD, présentée par Moulay

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Hafid Elalamy devant le Souverain, représentent certainement un chantier ambitieux pour le pays, auquel contribuera l’Agence de développement du numérique. Cette agence sera chargée, entre autres, de la mise en œuvre de la stratégie de développement des investissements dans le domaine de l’économie numérique ainsi que la présentation de toute résolution de nature à améliorer les conditions de développement de l’économie numérique. Mais pas seulement. Elle aura également pour missions de concevoir et de mettre en œuvre des projets de l’administration électronique, électronique, développer développer des prestations numériques dans le cadre du programme e gouvernement, fournir l’expérience requise aux acteurs dans le domaine de l’économie numérique en vue de consolider leurs capacités concurrentielles. Un autre axe majeur, et pas des moindres, sur lequel travaillera l’agence est l’encouragement de l’activité entrepreneuriale dans le domaine du digital. Son conseil d’administration comprendra des représentants des secteurs public et privé (ANRT, Maroc PME, AMDIE, CCIS, CGEM, GPBM, Barid Al-Maghrib), ainsi que 4 personnalités désignées par le Chef de gouvernement sur proposition du ministre de l'Industrie. Siégeant à Rabat, l’agence pourra disposer d’annexes régionales. Elle publiera notamment un rapport annuel sur le développement digital au Maroc et «sera soumise à un contrôle financier a posteriori de l’État».

«Le digital est un choix stratégique pour nous parce que nous croyons que c’est l’avenir de la banque» (Ahmed Rahhou, PDG du groupe CIH, 2017)

Pour implanter le digital au sein de son organisation, il a fallu 500 millions de dirhams au total, 2 ans au groupe CIH pour la refonte du chantier digital. Les banques révèlent les unes après les autres leurs offres de mobile-paiement. Après la BP première banque à dévoiler son offre, c’est au tour du CIH de lancer sa solution baptisée "We Pay", " un portefeuille 100% mobile et 100% sécurisé". De

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sources sûres, la banque dirigée par Ahmed Rahhou s’apprête à lancer son offre le 7 mai prochain. La Wallet WE PAY proposera une palette de services 

Transfert de fonds : De Wallet WE PAY vers Wallet WE PAY ou confrère (lorsque l’interopérabilité sera mise en place), de Wallet WE PAY vers un compte bancaire, émission émission de mise à disposition, disposition, recharge de carte prépayée, décharge espèces en agence et Gab CIH Bank

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Réception de fonds : Par espèces en agence CIH Bank ou chez un agent partenaire, par débit de votre compte bancaire, par carte bancaire ou par virement depuis un compte CIH Bank ou confrère

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Paiement : Règlement de factures et taxes ou vignette, recharges téléphoniques téléphoniques de tous les opérateurs au Maroc, paiement des fournisseurs ou chez les commerçants (achat de biens et services)

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Consultation : Consultation du solde et de toutes les opérations effectuées par la Wallet, consultation de la liste des Agences CIH Bank et des agents partenaires, consultation du profil: GSM, plafond, donnés personnelles... A l’image de la BP, la solution sera dans un premier temps opérationnelle entre

les clients du CIH en attendant la finalisation de l’écosystème. La stratégie digitale adoptée par CIH Bank, consiste en plus de mettre en place la Wallet WE PAY, d’autres services tels que : Un site web et une application mobile : Avec un site web dynamique et une application mobile moderne, qui proposent multiples services comme le paiement en ligne des vignettes et des factures. Les paiements effectués en ligne dépassent pour la première fois au Maroc ceux effectués directement en agence physique. Le site tout seul enregistre 2 millions de transactions par mois et le nombre de virements par mobile dépassent ceux effectués de manière classique.

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C’est d’ailleurs avec fierté que Ahmed Rahhou annonce que «CIH Bank est aujourd’hui à la pointe du digital et compte boucler cet énorme chantier d’ici la fin de l’année». «Nous allons poursuivre notre démarche avec le paiement mobile en lançant sur le marché, dès mars prochain, les premiers comptes mobiles», poursuit-il, l’objectif étant, in fine, d’offrir une palette complète de services digitalisés à fin 2018, «afin que le client puisse se balader avec sa banque dans sa poche».

Inwi est le troisième opérateur global de télécommunication au Maroc. Inwi opère sur les segments de la téléphonie fixe et mobile à travers ses deux marques « Inwi » et « Bayn », ainsi que sur celui de l’Internet. Ses offres sont destinées aussi bien à la clientèle grand public que celle des entreprises. Inwi est une entreprise avec du digital dans son ADN, pour annoncer son arrivé sur le marché, l’opérateur a choisi un buzz sur Facebook. En 2014, l’opérateur s’est doté d’une direction digitale pilotée par Asmaa Fenneri et lui a consacré 9% de son budget total (Le matin), vu les enjeux qui s’annonçaient à cette époque. Depuis cette époque, sa stratégie s’articule toujours et encore autour de différents axes : 

Booster le revenu à travers une boutique en ligne et la e-recharge : La marque a créé une boutique e-commerce où elle présente les différents produits qu’elle commercialise (smartphones, téléphone fixe, ADSL), elle a aussi mis en place un service où le client peut recharger son compte, il peut même gérer son solde et payer les factures.

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Accompagner Accompagner le client dans ses interactions avec l’opérateur : Doter le site web w eb par la fonction de Tchat en temps réel qui permet d’assister les clients et les accompagner au quotidien. quotidien. Inwi est le premier opérateur au Maroc qui lance le service d’assistance client en ligne.

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Renforcer l’attrait de la marque sur le digital et développer son image et sa réputation

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

Relooker son site web : Comme étant le levier central de toute stratégie digitale, le site web d’Inwi constitue une véritable facette digne de l’opérateur où le client peut consulter les dernières offres des forfaits et pas mal d’autres services.

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Des jeux concours pour récompenser sa communauté sur Facebook : Inwi continue de développer

sa communauté en ligne avec des jeux

concours comme « AJI Terba7 » à travers lequel l’opérateur l’opérateur téléphonique téléphonique a pu attirer une forte audience au cours du mois de ramadan, un simple jeux sur Facebook qui fait gagner des lots après avoir cumuler un certain nombre de point ! 

Produire d’une d’une série TV Web : Pour devenir la marque de cœur des jeunes, Inwi s’est offert la série web TV « Switchers », cette dernière séduit une population de jeunes connectés.

Cette stratégie digitale développée par Inwi est performante, les chiffres suivants en témoignent : 

10,60 millions 10,60 millions de clients Mobile, soit 25,22% de la part de marché

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24,49% de 24,49% de part de marché sur l’Internet mobile

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Plus de 30% de 30% de parts de marché sur le fixe

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94,3% de 94,3% de taux de couverture de la population

Afin de renforcer son implémentation dans le Royaume, Samsung Maroc s’est lancé dans l’élaboration d’une stratégie de marketing digital. L’entreprise a choisi comme leviers pour ladite stratégie des outils classiques comme la création d’une chaîne Youtube et la présence sur Facebook et Twitter, mais également des moyens plus novateurs à l’image de partenariats conclus avec des bloggeurs bloggeurs et des sites de commerce électronique. électronique.

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La chaîne Youtube présente les nouveautés de la marque ainsi que des démonstrations de produits faites au Maroc. La localisation de ces démonstrations rapproche encore plus la marque de ses consommateurs. Cette localisation est amplifiée également par les vidéos des émissions marocaines que sponsorise Samsung. Les vidéos de la chaine sont également relayées par les réseaux sociaux Facebook et Twitter qui servent aussi à interagir de manière plus directe avec les consommateurs et à avoir leurs retours quant aux produits produits déjà commercialisés au Maroc. Les actualités de l’entreprise sont également diffusées via ces canaux. En plus de ces leviers, Samsung Maroc a lancé une opération originale intitulée « Samsung Mobilers ». Le concept consiste à recruter des consommateurs loyaux de la marque pour en faire des ambassadeurs sur la toile. Ces ambassadeurs relayent les informations officielles diffusées par la firme et surtout contribuent à l’animation de la communauté qui s’est créé autour de la marque. Cette action a permis la création d’un blog de fans dédié à la marque coréenne. A côté de ces outils destinés en premier lieu à communiquer avec sa cible, Samsung a mis en place des partenariats avec des sites de commerce électronique. Ces partenariats permettent à la marque d’étendre sa distribution et de profiter de l’essor des achats en ligne au Maroc.

Au contraire du secteur privé, qui utilise le digital pour générer plus de revenus et augmenter son audience, le secteur public l’utilise pour faciliter et simplifier les différentes opérations que le citoyen effectue au quotidien. Lancé en 2005, le Prix national de l'administration électronique "E-Mtiaz" s'inscrit dans le cadre de la stratégie du gouvernement pour numériser et digitaliser l'administration et améliorer son rendement. Ce Prix constitue l'un des outils d'encouragement et de motivation des administrations pour fournir aux usagers de meilleurs services publics via l'utilisation des technologies de l'information et de la communication et l'ancrage du concept de l'environnement électronique au service de

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la société. Le prix récompense 3 catégories : « Applications mobiles », « EContenu », « E-Démarche ». Pour la catégorie « Applications mobiles », le prix d’excellence a été remis à l’ONCF pour son application « ONCF Trafic » qui permet de consulter tous les détails d’un voyage, s’informer de la situation du trafic en temps réel, le citoyen peut aussi localiser la gare la plus proche ainsi que l’itinéraire à suivre. Le ministère de la santé a gagné le prix d’encouragement, l’application, appelée « Mawiidi », permet aux citoyens de réserver des rendez-vous dans les hôpitaux publics via Internet. En ce qui concerne la catégorie « E-Contenu », le prix a été attribué au portail électronique du tarif intégré économique de l’administration des douanes et des impôts indirects. Dans la catégorie « E-Démarche », le prix d'excellence a été décerné au service des études numériques des dossiers de demandes des licences en matière d'aménagement de l'Agence urbaine de Taza, le prix d'encouragement est revenu au système informatique relatif à la gestion des programmes de lutte contre l'analphabétisme de l'Agence nationale de lutte contre l'analphabétisme, tandis que le prix du jury a été attribué au portail des usagers de la Régie autonome de distribution d'eau et d'électricité de Marrakech.

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Conclusion

Dans un contexte éconumérique marqué par l’évolution des technologies et face à des consommateurs qui deviennent de plus en plus informés et connectés, on peut conclure qu’une bonne communication reste le moyen le mieux privilégié pour approcher une communauté en ligne. Ceci dit que les entreprises et les marques doivent investir dans les nouvelles technologies et y consacrer une bonne partie de leurs budgets marketing, elles doivent aussi fournir un effort perpétuel de rénovation en vue de susciter l’intérêt chez leurs clients par des contenus personnalisés et adaptés à leurs besoins ; des jeux concours, tout simplement de nouveaux avantages. Elles doivent donc automatiquement capitaliser sur une communication créatrice de valeur centrée sur l’humain, cette communication doit être renouvelée développée en permanence, puisque le consommateur et le monde digital sont en évolution permanente, pour réussir à entretenir l’engagement et l’attractivité de la cible et maintenir sa présence et sa réputation en ligne.

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Tables des matières

INTRODUCTION GENERALE ......................... ............................................. ................................. ................................. ................................. ............................6 ...............6 CHAPITRE 1 : LE MARKETING A L’ERE DIGITAL, ET L’IMPORTANCE DE LA TRANSFORMATION TRANSFORMATION DIGITALE ................................ ................................................ ................................. ................................. ................................. ................................. ..............................8 ..............8 1.

LE MARKETING A L ’ERE DIGITAL ......................... ............................................. ................................. ................................. ................................. ..............9 .9 Le marketing 1.0 : un focus sur le produit  .......................... .............................................. ................................. .........................9 ............9 Le marketing 2.0 : une orientation client  ........................... ............................................... ................................. .......................10 ..........10 Le marketing 3.0 : diffuser des valeurs ......................... ............................................. ................................. ............................13 ...............13 Les outils et leviers du marketing direct : ........................... ............................................... ................................. .......................15 ..........15

2.

L’IMPORTANCE DE LA DIGITALISATION POUR LES ENTREPRISES ............................................. ..........................16 ......16 ENTREPRISES ......................... Du point de vue de l’entreprise .......................... ............................................. ................................. ................................. ..........................17  .......17  Du point de vue du client  .......................... .............................................. ................................. ................................. ................................. ...............17  ..17 

CHAPITRE 2 : LES STRATEGIES DIGITALES ADOPTEES PAR LES GRANDES MARQUES ...........20 1.

Q UELQUES .............................................. ........................21 ....21 UELQUES CHIFFRES CLES MARQUANT L’EVOLUTION DE L’ART .......................... En Afrique ........................... ............................................... ................................. ................................. ................................. ................................. ........................23 ....23 En Amérique .......................... .............................................. ................................. ................................. ................................. ................................. .....................23 .23 En Europe .......................... ............................................. ................................ ................................. ................................. ................................. ...........................24 .......24

2.

LES STRATEGIES DIGITALES ADOPTEES PAR CREDIT AGRICOLE, L’OREAL PARIS ET NIKE ...................25 ...................25 a. b. c.

Crédit Crédit Agricole Agricole ......................... ............................................. ................................. ................................. ................................. ..........................25 .............25 L’Oréal L’Oréal Paris .......................... ............................................. ................................. ................................. ................................ .............................27  ................27  Nike......................... ............................................. ................................. ................................. ................................. ................................ .............................30 ..........30

CHAPITRE 3 : LE MARKETING DIGITAL AU MAROC : OU EN EST-IL ? ................................. ....................................34 ...34 A.

L’EVOLUTION DU MARKETING DIGITAL AU MAROC ......................... ............................................. ................................. ....................35 .......35 LE MAROC MISE FORT SUR LE DIGITAL ........................... ............................................... ................................. ................................. .....................37 .37 LES STRATEGIES DIGITALES ADOPTEES PAR LES ENTREPRISES MAROCAINES ......................... ...................................38 ..........38

B. C.

a. b. c. d.

CIH Bank : ........................... .............................................. ................................. ................................. ................................ ................................38 ...................38 Inwi ......................... ............................................. ................................. ................................. ................................. ................................ .............................40 ..........40 Samsung Samsung Maroc............. Maroc.......................... ................................. ................................. ................................. ................................. .......................41 ..........41 L’administration publique .......................................................................................42

CONCLUSION ......................... ............................................. ................................. ................................. ................................. ................................ .............................44 ..........44 REFERENCES .......................... ............................................. ................................. ................................. ................................. ................................. .............................45 ..........45

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Liste des illustrations Liste des figures FIGURE 1 STATISTIQUES ........................................................................................................................................ 22 FIGURE 2 STATISTIQUES DU DIGITAL EN AFRIQUE  ......................................................................................................... 22 FIGURE 3 LA CROISSANCE ANNUELLE DANS L'AMERIQUE ................................................................................................ 23 FIGURE 4 STATISTIQUES DU DIGITAL EN EUROPE .......................................................................................................... 23 FIGURE 5 LE TAUX DE PENETRATION PAR REGION  ......................................................................................................... 24 FIGURE 6 CLASSEMENT DES PAYS SELON LE TAUX DE PENETRATION A L 'INTERNET ................................................................. 24 FIGURE 7 CAPTURES DE L 'APPLICATION MAKEUP GENIUS DE L'OREAL PARIS....................................................................... 29 FIGURE 8 COMPTE OFFICIEL DE NIKE SUR TWITTER  ....................................................................................................... 32 FIGURE 9 LE COMPTE NIKE DEDIEE AUX FEMMES , SUR LE RESEAU PINTEREST ....................................................................... 32 FIGURE 10 COMPTE DE NIKE SUR INSTAGRAM ............................................................................................................ 33 FIGURE 11 LE FUELBAND ASSOCIE A LA PLATEFORME NIKE+ ........................................................................................... 33 FIGURE 12 BUDGET ALLOUE AU DIGITAL AU MAROC ..................................................................................................... 35 FIGURE 13 REPARTITION DU BUDGET  ........................................................................................................................ 36

Liste des tableaux TABLEAU 1 LES DIFFERENTS ELEMENTS DE COMPARAISON ENTRE LES D IFFERENTES PHASES DE L ’EVOLUTION DU MARKETING (P. KOTLER)…………………..………………………………………………………………………………………………………………………………15 TABLEAU 2 LES OUTILS DU MARKETING DIGITAL CLASSES PAR IMPACT  ................................................................................ 16

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