Material - Tecnicas de Secretariado PDF

 

 

TÉCNICAS DE SECRETARIADO

Dezembro 2011

 

2 Sumário 

O (A) SECRETÁRIA (A) NA E EMPRESA MPRESA ...................................................... ................................................................................................ .......................................... 3  COMUNICAÇÃO .................................................... ............................................................................................................... ................................................................................. ...................... 5  ATENDIMENTO TELEFÔNICO ............................................................................................................ 9  ATENDIMENTO AO PÚBLICO PÚBLI CO ...................................................... ........................................................................................................... ..................................................... 11  AGENDA PESSOAL ...................................................... .................................................................................................................. ......................................................................... ............. 13  ÉTICA ....................................................................................................................................................... 15  RELAÇÕES HUMANAS .................................................. .............................................................................................................. ...................................................................... .......... 16  ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO .............................................................................................. .......................................................................................................... ............ 20  A IMPORTÂNCIA DA INFORMÁTICA NA EMPRESA NOS TEMPOS T EMPOS DE HOJE ..................... 23  TEXTOS COMPLEMENTARES ............................................................................................................ 24  CÓDIGO DE ÉTICA ............................................................................................................................... 26  EXERCITANDO OS CONHECIMENTOS ...................................................... ........................................................................................... ..................................... 30 

 

3

O (A) SECRETÁRIA (A) NA EMPRESA

 Assessorar outro profissional é uma atribuição do secretário profissional. O secretario cria para seu chefe uma infra estrutura de apoio. Um, secretario eficiente deverá ser idôneo, ter capacidade de discernimento, ter iniciativa. Decisão, espírito de organização e igualdade, além de conhecimentos técnicos, que lhe permitirão exercer a função de secretario. No trabalho de secretário uma qualidade fundamental é a habilidade para o relacionamento humano. O dinamismo também é muito importante nesta função. Ser dinâmico e ter iniciativa, rapidez de raciocínio e inteligência, significam a capacidade de trabalho. Conhecer os objetivos profissionais de seu chefe e o que ele espera de seu assistente é de real importância para um secretário consiste de seus deveres. Ao ingressar numa empresa, vele a pena o funcionário analisar a descrição de seu car cargo, go, isto é o que se espera dele. Estar sempre ate atento nto e não fugir á responsabilid responsabilidades ades devem ser ser suas diretrizes. diretrizes. É importante que o secretário, diariamente, procure imbuir-se de pensamentos positivos, mentalizado sempre: MELHOR- MELHOR – MELHOR  A CADA NOVO DIA ESTOU APERFEIÇOANDO APERFEIÇOANDO MEU NÍVEL PROFISSIONAL  Assim sendo, o desafio do aprimoramento cai sendo atingido e novos patamares surgirão, pois o crescimento profissional e de vida é sempre constante.

CARREIRA SECRETARIAL Primeira Fase: SECRETÁRIADO JÚNIOR Trata-se do profissional em início de carreira, muitas vezes ainda estudante do curso de secretariado. Suas funções estão limitadas em desempenhar técnicas secretariais.

 

4

Segunda fase: SECRETÁRIO SÊNIOR O profissional já com alguma prática de tempo de carreira. Al Além ém das técnicas já citadas na primeira fase da carreira, ele redige qualquer tipo de texto no nível da comunicação empresarial, tem conhecimento de outro idioma, pode funcional com com uma pequena equipe formada por por digitadora recepcio recepcionista nista , mensageiro.

Terceira Fase: SECRETÁRIO EXECUTIVO  Atua em nível de assessoramento, planejamento, organizando e controlando tempo, rotinas, comunicação, imagem. Para tanto, domina todas as técnicas secretariais;

 

5

CO MUN I CAÇÃO

O QUE É COMUNICAÇÃO?   As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece queà haja comunicação. Um grande número de problemas pode sersem ligado falta prévia de comunicação - saber qual é o problema já é ter meia solução. Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. COMUNICACÃO é troca de ENTENDIMENTO, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, m ensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.

QUAL É O CAMINHO C AMINHO PARA AS COMUNICAÇÕES?  As comunicações são como uma rua de duas mãos, e a tarefa de comunicar-se não está concluída até que haja compreensão, aceitação e ação resultante. A finalidade da comunicação é afetar comportamentos. Um erro comum é o de emitir instruções por escrito e acreditar que sua interpretação será, assim, mais precisa e que não haverá possibilidade de problemas. Temos plena necessidade de tanto verificar a receptividade de uma instrução escrita como a de examinar o entendimento de instruções verbais. As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obte-las, para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação.

FRASES QUE MATAM A COMUNICAÇÃO OU O QUE VOCÊ NÃO DEVE FAZER. Frequentemente durante o processo de comunicação nos deparamos com situações e frases que interrompem e até matam a comunicação, você possivelmente já escutou ou sem querer disse:   Nós não podemos nos permitir...   Mande a idéia para a diretoria através dos canais competentes...   Não funcionaria na nossa empresa...   Traga essa idéia qualquer dia na próxima semana... Marque uma entrevista com minha secretaria... •

•

•

•

   

•

•

Escreva-a e coloque na caixa de sugestões... Nós não temos tempo a perder com isso...

 

6

  O que você esta tentando fazer, virar a empresa de cabeça para baixo...   Se pudermos continuar fazendo as coisas como fazemos atualmente e melhorá-las com o tempo já é o bastante...   Já tentamos uma idéia exatamente como essa e não funcionou...   Somos muito pequenos para isso... •

•

•

•

A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL  A Comunicação é entendida como a transmissão de estímulos e respostas provocadas, através de um sistema completa ou parcialmente compartilhado. É todo o processo de transmissão e de troca de mensagens entre seres humanos.

Esquema da Comunicação de R. Jakobson: Emissor

Contexto Mensagem Contacto Código

Receptor

Para se estabelecer comunicação, tem de ocorrer um conjunto de elementos constituídos por: um emissor (ou destinador), que produz e emite uma determinada mensagem, dirigida a um receptor (ou destinatário). Mas para que a comunicação se processe efetivamente entre estes dois elementos, deve a mensagem ser realmente recebida e descodificada pelo receptor, por isso é necessário que ambos estejam dentro do mesmo contexto (devem ambos conhecer os referentes situacionais), devem utilizar um mesmo código (conjunto estruturado de signos)Se e estabelecerem um efetivo contacto de um canal de comunicação. qualquer um destes elementos ou através fatores falhar, ocorre uma situação de ruído na comunicação, entendido como todo o fenômeno que perturba de alguma forma a transmissão da mensagem e a sua perfeita recepção ou descodificação por parte do receptor.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO: - Codificar:  transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos; - Descodificar:  decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;

 

7

- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.

LINGUAGEM VERBAL:  As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmo, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras); LINGUAGEM NÃO-VERBAL: As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. a) expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionômica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional. b) movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça provocação. Desviar os olhos quando a emissora fala é uma atitude que tanto pode transmitir a idéia de submissão como a de desinteresse. c) movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens. d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adaptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos. e) comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada. f) a aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquiagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc.As pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção particular e se os outros respeitarem essa projeção.

 

8

Conclusão: na integração pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes para que o processo de comunicação seja eficiente.

O QUE EU PRECISO TER PARA SER UM(A) BOM RECEPSIONISTA              

•

•

•

•

•

•

•

Gostar de Servir e de fazer o outro feliz Gostar de Lidar com gente Ser extrovertido Ter Humildade Cultivar um estado de Espírito positivo Satisfazer as necessidades do Cliente Cuidar da Aparência

 

9

 A T E N D I M E N T O T E L E F Ô N I C O

PARA FALAR BEM AO TELEFONE:  É necessário observar os seguintes parâmetros:   USE O VOLUME CERTO DE VOZ:  Posicione o monofone/telefone

ü

corretamente junto ao ouvido e a boca.   USE A VELOCIDADE CORRETA PARA FALAR:  Falar muito rápido

ü

pode causar mal entendido e gerar desconfiança. Não confundir “Ser breve” com “ser Veloz”. Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho (Desagradável) Desagradável) e desentusiasmado. FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO. ü

  USE RIQUEZA DE VARIAÇÃO NA SUA VOZ: Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas. Através de entonação ent onação (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois para enfatizar idéias ou argumentos.   FALE: Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com

ü

voz clara expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone; ü  USE AS PALAVRAS CERTAS: O código usado dever ser de conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente conheça ou ela não compreenderá sua mensagem. Use um vocabulário eficiente pra se fazer entender e entender e seja simples, correto e preciso.

PARA OUVIR BEM AO TELEFONE 

 

10

1. Jamais interrompa o Interlocutor: Coloque-se Coloque-se no lug lugar ar dele e ouç ouça a sem interromper LEMBREM-SE Quando duas pessoas falam a mesmo tempo, nenhuma está ouvindo. 2. Fique Atento: Concentre Concentre sua atenção no que o client cliente e está diz dizendo. endo. Para tal , coloque de lado suas preocupações e não se distraia.  Atende para entonação de voz voz do interlocutor, isto pode ajuda – lo a perceber exatamente o que ele está sentind sentindo. o. 3. Entenda Tudo o que está sendo dito: Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido pode embaraçá-lo mais tarde. 4. OUÇA: Assim como como se fala sem dizer, dizer, pode-se escu escutar tar sem ouv ouvir. ir. Enquanto uma pessoa fala, não fique pensando na resposta;faça isto antes, preparando bem seus argumentos.Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo. Nem tente terminar suas frases mentalmente.

 

11

 AT  A T E N D I M E N T O A O P Ú B L I C O FORMULÁRIOS CONTROLE DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS Nome da Empresa:______________________________ Empresa:__________________ ____________ _________________ Data:  ___/___/___ Solicitada

Recebida

OK

Interessado

Fone

Assunto

Providencias

RECADOS Data ___/____/___

Hora:

Para Sr.(a):__________________________________________________________________  ______________________ ________________________________________________  ____________________________________________ ________________________________ ______

NA SUA AUSÊNCIA O SR. ________________________________________________ Da empresa /Instituição____________________________________________ Fone: ___________________________________ ( ) Esteve aqui ( ) Voltará ( ) Telefonou-lhe ( ) Pede falar-lhe Recado:_____________________________________________________________________   ____________________________________________  ______________________ ________________________________________________ ________________________________  ______   ____________________________________________  ______________________ ______________________________. ________.  Anotado por : _______________________________________ ______________ _____________________________________. ____________.

PAUTA DE REUNIÃO  Assunto da Reunião:

Convocada por: Data: ___/___/___ Hora de Término: Participantes:

Hora de início: Local:

 

12  Assuntos: Responsável: Material de Apoio:

MARCAÇÃO DE REUNIÃO DATA

HORÁRIO

Assunto e Nº de Participantes

Responsável Setor Ramal

Nome e Rubrica do responsável

ATA DE REUNIÕES ATA DE REUNIÕES Data da Realização: Tema de Reunião: Presentes:  Assunto Discutido

Horário:

Decisão

Prazo p/ Resolução.

Responsável

 

13

 A G E N D A P E S S O A L

 A perfeição do trabalho de secretário depende, em grande parte, da agenda. De aspecto insignificante, ela assume vital importância no decorrer da rotina diária.  Agenda é um livro que em que se anotam compromisso, despesas, atividades e horário, sejam particulares ou profissionais, visando organizar seu tempo e auxiliá-lo a planejar suas atividades. Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante o mês; a essas anotações e planejamento denomina-se agenda.Seu objetivo é facilitar a eficiência, pois possibilita organizar e lembrar compromissos.  Anote compromissos de seu chefe, indicando data, horário, e local de realização. Deve haver coerência entre sua agenda com a de seu chefe, isto é mantenha- as identicamente anotadas; entre um compro compromisso misso e outro reserv reserve e uma hora para atrasos, ou compro compromissos missos urgente que não foram marcados. Você pode ter muitas tarefas para realizar, mas se estabelecer prioridades, o tempo se tornará maior. Seja rigoroso quanto ás tarefas estabelecidas em sua agenda. Uma boa técnica para se utilizada ao fazer anotações é o uso de um código de cores. a) 

Se você quiser quiser utilizá-lo, pode anotar as viagens viagens com tinta vermelha, por exemplo, as entrevistas com azul e assim por diante;  b)  A escolha d da a cor fica o seu critério. O que im importa porta é a localização rápida do compromisso, facilitando a elaboração de relatórios etc. MODELO DE AGENDA NOME DA EMPRESA:_______________________________ Nome do Chefe:_________________________ HORÁRIO 08h00 09h00 10h00 11h00 12h00 12h30

2ª FEIRA

3ª FEIRA

4ª FEIRA

5ª FEIRA

6ª FEIRA

 

14 14h00 15h00 16h00 17h00 18h00

 

15

ÉT I CA

 A palavra Ética é de origem grega, “ethos”, e significa costume. A ética dever ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar os costumes, a moral e a conduta das pessoas.

ÉTICA PROFISSIONAL Em todas as profissões existem princípios que visam visam disciplinar

e

orientar os procedimentos das pessoas, em termos morais e d conduta em sua vida profissional. São os chamados Princípios Éticos da Profissão. Tais princípios tratam de aspectos relativos a discrição, lealdade, honestidade, sigilo, consciência profissional.  A Ética profissional é cada vez mais importante como instrumento de crescimento social e profissional do indivíduo. Todos os códigos códigos de Ética profissional traz trazem em em seu tex texto to a maioria dos seguintes princípios.  

Honestidade no trabalho

 

Lealdade para com a Empresa

 

Formação de uma consciência profissional

 

Execução do trabalho no mais alto nível de

•

•

•

•

rendimento  

Respeito á dignidade da pessoa humana

 

Segredo profissional

 

Discrição no exercício da profissão

 

Prestação de Contas ao chefe hierárquico

 

Observação das normas administrativas da empresa

 

Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas

•

•

•

•

•

•

e subordinados hierárquicos.   Apoio e esforço para aperfeiçoamento da Profissão. •

 

16

RELAÇÕES HUMANAS

 As seis palavras mais importantes: Eu admito que cometi um erro.  As cinco palavras mais importantes: importantes: Você fez um bom trabalho.  As quatro palavras mais importantes: Qual a sua opinião?  As três palavras mais importantes: Se você puder...  As duas palavras mais importantes: importantes: Muito obrigado.  A palavra mais importante: Nós.  A palavra menos importante: Eu Relações humanas é o estudo do comportamento humano e não das normas de boas maneiras. O ser humano necessita auto conhecer-se e conhecer tosos aqueles com os quais convive. A razão da curiosidade pelo outro e eterno conhecimento, é a necessidade natura da constante avaliação que o individuo faz de si mesmo e dos outros. O respeito mútuo é à base do relacionamento amigo. Relações interpessoais no Trabalho Dentro de uma empresa, um das principais qualidade desejáveis do secretário é sua capacidade de relacionar-se bem com executivos, auxiliares, colegas visitantes. O fluxo fluxo uniforme e harmonioso do trabalho depende da forma co como mo o secretário trabalha com com os o outros utros e da forma como influência e outros p para ara trabalhem com ele.

 

17

AS RELAÇÕES SECRETÁRIO/CHEFIA O secretário é, antes de qualquer coisa, o principal assessor da chefia. Seu interesse

em

colaborar e seu

decidido apoio á chefia constituem

elementos essenciais para que a empresa possa desenvolver suas atividades de forma correta e produtiva. Você deve procurar conhecer os hábitos e os métodos de trabalhar de seu chefe. Esse conhecimento irá facilitar o relacionamento o relacionamento entre vocês. Assim, por exemplo, é importante saber qual é o melhor momento para tratar de determinados assuntos que exijam uma postura psicológica favorável de seu chefe. Conhecendo seu chefe, você saberá qual é o melhor momento para interromper uma reunião, a fim de transmitir um recado, por exemplo. Esse conhecimento permitirá a você organizar e tomar providências no sentido de ajudá-lo a resolver problemas, particulares em momentos difíceis.  Alguns lembretes adicionais que poderão ajudá-lo a estabelecer uma relação cordial e produtiva de trabalho com seu chefe:   Procure manter um n nível ível de respeito no relac relacionamento ionamento com o

ü

chefe, evitando sempre tomar liberdades excessivas (fazer brincadeiras de mau gosto, ridicularizá-lo chamar sua atenção para uma falha ou erro etc. ü  Evite fazer criticas á chefia a nível pessoal ou profissional ju junto nto a terceiros e por que não demons demonstrar trar reprovação quanto ás suas manias pessoais ou no trabalho.   Use tratame tratamento nto adeq adequado uado ao dirigir-se ao seu Chefe.

ü

  Procure não se m manifestar anifestar frente a assuntos assuntos familiares que lhe

ü

são apresentados.   Estabeleça com seu chefe a prioridades das tarefas a serem

ü

realizadas. ü

  Evite interromper seguidamente seu chefe, procurando reunir assuntos a serem discutidos.

 

18

  Aceite críticas eventualmente formulados pela chefia, e/ou

ü

diretores sem desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.   Procure ter bom senso e equilíbrio no relacionamento com a

ü

chefia, evitando exageros de conduta pessoa ou profissional.  Auto Estima: É a maneira como nós vemos a nós mesmos. Cada pessoa pessoa tem uma imagem de si mesmo q que ue in influencia fluencia tudo o que ela diz diz,, faz ou percebe em relação ao mundo.A auto-estima está relacionada a nosso valores, crença, competência e metas pessoais.

VALORES:  Formam base do caráter de uma pessoa, refletindo as coisas que ela considera importante na vida, ou seja, as coisas que são básicas para a mesma como pessoa. Exemplo: Para uns valores é ser RICO, para outros, é ter PAZ.

CRENÇAS:  São idéias que as pessoas têm do mundo e de como ele funciona. Exemplo: Certas pessoas acham crêem que ler livros não é importante. Outros, que o estudo não é essencial para o indivíduo crescer profissionalmente.

COMPETÊNCIA:  Conhecimento , capacidade e habilidade de luma pessoa que favorecem a forma e os resultados que alcança ao lidar com pessoas e desenvolver atividades.

METAS PESSOAIS: São objetivos objetivos que uma pessoa persegue a fim de satisfazer suas necessidades básicas. A auto-estima reflete o modo como as pessoa organiza suas metas,crenças e valores. Você deve procurar manter a imagem que faz de si adotando comportamentos consistente com suas competências, valores, crenças, e metas pessoais. Para melhorar sua auto – estima você precisa: ü

  Procure não comparar-se comparar-se aos outros. Afinal, vvocê ocê é um ser único, com suas características, defeitos e qualidades.

 

19

  Encare os pro problemas blemas sem se a abater, bater, sem sem se sentir frustrado.

ü

  Procure superar o sentimento de auto-piedade, de sentir-se

ü

constantemente como vítima dos acontecimentos.   Avalie

ü

objetivamente

suas

possibilidades

de

alcançar

determinados objetivos, a fim de não se frustrar ao não alcançá-lo

 

20

 A D M I N I S T R A Ç Ã O D O T E M P O

CAUSAS DO DESPERDÍCIO DO TEMPO: Falta de,Planejamento, Informações eficiente, disciplina no cumprimento da agenda de cada um, definição clara de objetivos na execução das tarefas, compromissos com os resultados, identificação de prioridades, incapacidade para dizer “não” , má utilização dos recursos ( telefone,fax,Xerox,computador), execução do serviço particular em horário comercial, Resistência a mudanças.

ECONOMIZADORES DE TEMPO Planejamento – Cada hora aplicada em planejamento eficiente poupa três ou quatro na execução e produz melhores resultados. Organização – A organização é um outro facilitador na execução das tarefas, uma aliada do tempo. Ela deve existir principalmente nas informações. Delegação – É a chave da administração eficaz. Quem delega deve fazê-lo tranquilamente confiando que o outro é capaz de realizar. A eficiência de uma pessoa varia diretamente, de acordo com a sua capacidade para delegar. Telefone – Use o para evitar descolamento desnecessário; para obter informações. Comunicação – A linguagem simples, concisa e isenta da ambigüidade assegurar a compreensão e poupa o tempo com mal- entendidos.

EFICÁCIA VERSUS EFICIÊNCIA Com relação á Secretária, o assunto foi perfeitamente definido pelo professor Sérgio Antonio de Marques Gonçalves Diz: “Há somente uma definição realística e não-ambigua da eficácia secretarial. Eficácia é o grau no qual a secretária alcança as exigências de produtos de sua posição. Este conceito de eficácia é o tema central da Gerência. A tarefa da profissional é ser eficaz. É sua única tarefa. A eficácia

 

21

secretarial deve ser definida em termos de produto em vez de insumo, mas por aquilo que ela alcança do que por aquilo que ela faz.  A eficácia não é uma qualidade que uma secretaria traz para situação. encará-la, dessa forma nada mas é que uma volta á teoria dos braços de liderança, hoje rejeitada, a qual sugeria que os líderes mais eficazes tinham qualidades especiais não possuídas pel pelos os líderes menos e eficazes. ficazes.  A eficácia deve ser entendida como algo que alguém produz em uma situação, dirigindo- a adequadamente. Ela representa produto, não insumo. “A secretária deve raciocinar em termos de desempenho, não de personalidades.” Para que você entenda claramente a diferença entre eficácia e eficiência, veja o quadro a seguir: SECRETARIA EFICIENTE

SECRETARIA EFICAZ

PREOCUPA-SE EM

PREOCUPA-SE EM

Fazer as coisas bem.

Fazer as coisas certas.

Resolver Problemas.

Produzir Alternativas criativas.

Salvar guardar os recursos.

Maximizar a utilização de recursos.

Reduzir custos.

Aumentar lucro.

Desculpar-se pelos atrasos.

Chegar no horário certo.

Colocar um correspondência, pelo erro.

lembrete na Corrigir os erros e entregar o trabalho desculpando-se em tempo.

 Agradar ao chefe escondendo-lhe os Mostrar os erros e as possíveis problemas da empresa, alternativas de solução. principalmente em relação a comunicação e inter-relacionamento pessoal. Cumprir ordens

Discutir o trabalho a ser realizado, apresentando alternativas de soluções.

 

22

Contentar-se com argumentos do tipo: “Meu gerente diz que eu trabalho bem”;”entre nós não há conflitos”;”Eu trabalho o dia todo”;”Todas as cartas são despachadas no mesmo dia”.

Trabalhar em função personalidade e cultura.

da

Fazer uma descrição do seu cargo para saber exatamente quais são suas responsabilidades. Sem interferir no trabalho dos outros; fazer avaliação de desempenho para discutir seus pontos fracos e fortes, positivos e negativos interessantes ou não para empresa. Procurar definir suas áreas de eficácia e determinar seus objetivos.

sua Trabalhar para atingir objetivos e produzir resultados para a empresa.

 

23

 A I M P O R T Â N C I A D A I N F O R M Á T I C A N A E M P R E S A N O S T E M P O S D E HOJE

 A cada dia que passa, a informática vem adquirindo cada vez mais relevância na vida das pessoas e nas empresas. Sua utilização já é vista como instrumento de aprendizagem e sua ação no meio social vêm aumentando de forma rápida entre as pessoas. Cresce o número de famílias que possuem em suas residências um computador. Esta ferramenta está auxiliando pais e filhos mostrando-lhes um novo jeito de aprender e ver o mundo. Quando se aprende a lidar com o computador novos horizontes se abrem na vida do usuário.Nas organizações não poderia ser diferente, toda empresa necessita ser informatizada para se manter no mercado de trabalho e acompanhar as tecnologias, o computador veio para inovar e facilitar a vida das empresas.  Atualmente nenhuma empresa pode ficar sem o auxílio da informática, é através dela,que tudo é resolvido.O mundo está informatizado, A informática talvez seja a área que mais influenciou o curso do século XX. Se hoje vivemos na Era da Informação, isto se deve ao avanço tecnológico na transmissão de dados e às novas facilidades de comunicação, ambos impensáveis sem a evolução dos computadores. O fruto maior da informática em nossa sociedade é o de manter as pessoas devidamente informadas, através de uma melhor comunicação, possibilitando assim, que elas decidam pelos seus rumos e os de nossa civilização. Existe informática em quase tudo que fazemos e em quase todos os produtos que consumimos. É muito difícil pensar em mudanças, em transformações, inovações em uma empresa sem que em alguma parte do processo a informática não esteja envolvida.

 

24

TEXTOS COMPLEMENT TA ARES

Secretária moderna tem que ser multifuncional No final da década de 60, os anúncios recrutavam moças com boa aparência, que soubessem atender ao telefone e tivessem prática com datilografia e tirar xerox. Agora, os mesmos anúncios solicitam apenas um prérequisito: que a secretária executiva seja multifuncional. Somente na Bahia são mais de 30 mil profissionais na área. As exigências e a forma de encarar a profissão evoluíram ao longo dos anos, o que levou a uma valorização da carreira. Engana-se quem acha que as secretárias estão fadadas a passar o resto da vida submissas ao patrão e conformadas com um salário pouco animador. Hoje, elas são parte atuante nas decisões dentro das organizações. O título de multifuncional é oferecido às que são conhecedoras de todos os processos da empresa. Além disso, não podem deixar de saber mais de um idioma dentro e entender o mercado internacional.  Algumas conseguem dar conta das agendas de dois ou mais executivos ao mesmo tempo, como é o caso da secretária da presidência do Hospital Espanhol, Rose de Melo, 34 anos. Já são 14 anos lidando com executivos em cargos gerenciais nos mais diversos segmentos da economia. Com remuneração média de R$ 2 mil, Rose oferece ao presidente e ao superintendente do hospital todo o suporte na gestão de informações e de pessoas. "É preciso compreender e lidar com as necessidades de cada um. São muito dinâmicos e exigentes", conta. Para garantir uma boa colocação, investiu na especialização em relações públicas. "Assim pude aperfeiçoar a comunicação dentro e fora da empresa", frisa. CONHECIMENTO - Pode até parecer que relações públicas nada tem a ver com secretariado. Pelo contrário. Ser secretária exige conhecimento em diversas áreas, como explica a presidente do Sindicato das Secretárias da Bahia (Sindseb), Rita Moreira. "O mercado exige essa formação diferenciada. O profissional tem que ter algo mais. Por isso, a secretária precisa saber mais de um idioma, ter noções de psicologia, gestão de pessoas, administração, dentre outros requisitos", diz.  A partir de um levantamento que levou em conta as guias de contribuição sindical, o Sindseb descobriu que os salários na Bahia variam de R$ 350 a R$ 4.800

 

25

Os valores mais baixos são oferecidos às profissionais com nível técnico. Para quem consegue obter diploma, a remuneração passa a ser mais atrativa. "O espaço está acabando para quem não possui formação. Empresas que contratam pessoas sem o curso têm prejuízo pela falta do preparo profissional", assinala. Com relação ao mercado de trabalho, Rita afirma que a maioria das oportunidades ainda aparece no assessoramento de executivos, mas existem caminhos que também podem ser promissores, como investir na abertura de empresas especializadas na seleção de mão-de-obra nessa área. Outra opção é a carreira acadêmica, ampliada desde que as faculdades privadas se consolidaram no mercado. Ufba criou o primeiro curso do País Em 1969, o Pólo Petroquímico de Camaçari trazia força à economia baiana. É justo aí que surge a necessidade de profissionais para assessorar os novos executivos Nasce, então, o primeiro curso de secretariado do País, oferecido pela Universidade Federal da Bahia (Ufba). Tempos depois, a Ufba ainda viria a ser a primeira instituição do Norte e Nordeste a lançar um curso de pós-graduação. Somente em 1985 a profissão é regulamentada pela Lei 7.377, que acabou sendo alterada pela Lei 9.261/96. . De acordo com a vicecoordenadora do curso de secretariado da Ufba, Bárbara Dultra, o ensino também se modificou ao longo anos. Se no busca passado era importante ter uma profissional técnica, agora,dos a universidade formar pessoas que saibam comandar. "É preciso entender as organizações para gerenciar as decisões. Os alunos saem da universidade sabendo lidar com conflitos e entendo como dar suporte para que o executivo tome decisões", explica. Na grade curricular estão incluídas disciplinas como marketing e panorama sociopolítico no Brasil e no mundo. "Quem não possui essa formação não tem uma visão completa do mercado", assegura. Bárbara garante que a procura pelo curso tem sido cada vez maior. Em alguns semestres a concorrência do vestibular foi superior a de Pedagogia e Engenharia. NAS PRIVADAS - Outra vitória da profissão se deu no final da década de 90, quando o Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) reconheceu o secretariado como ciência que deveria ter pesquisas específicas. Desde então, mestres e doutores começam a fazer estudos mais concretos sobre a profissão e sua evolução. Para a coordenadora do curso no Centro Universitário da Bahia (FIB), Karine Freitas, esse tipo de incentivo tende a fortalecer os desejo dos mais jovens em investir na profissão.  Aos que já estão no mercado, Karine aconselha que mantenham os estudos continuados e busquem ampliar cada vez mais a área de atuação. Uma dica importante é conhecer o mercado internacional e entender processos como os de importação e exportação. "É necessária uma visão estratégica do que acontece", diz. Uma característica básica é entender as relações humanas dentro e fora das organizações

 

26

CÓ D I G O D E ÉT I CA

O Código de Ética é um dos instrumentos básicos para o direcionamento correto da atuação como profissionais. Se você ainda não o conhece, invista cinco minutos na sua leitura. Se você já o conhece, aproveite para reler. Deixeo sempre à mão, divulgue-o entre colegas de profissão, mostre-o ao setor de RH de sua empresa e aos executivos. Publicado no Diário Oficial de 7 de junho de 1989.

Capitulo I - Dos Princípios Fundamentais  Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.  Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-Ihes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.  Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Capítulo II - Dos Direitos  Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: Secretárias: 1. Garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; 2. Participar de entidades representativas da cat categoria; egoria; 3. Participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria 4. Defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; 5. Receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade 6. Ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; 7. Jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor

** Capítulo III - Dos Deveres Fundamentais**  Art.5º. Secretários:

-

Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e

 

27

1. Considerar a profissão como um fim para a realização profissional; 2. Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; 3. Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; 4. Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público; 5. Ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades; 6. Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; 7. Lutar pelo progresso da profissão; 8. Combater o ex exercício ercício ilegal da profissão; 9. Colaborar com as instituições instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-Ihes subsídios e orientações.

Capítulo IV - Do Sigilo Profissional  Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.  Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Capítulo V - Das Relações entre Profissionais Secretários  Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários: 1. Manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; 2. Estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia desentendimento profissionais; 3. e Respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; 4. Estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.  Art.9º. - É vedado aos profissionais: 1. Usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; 2. Prejudicar deliberada mente a reputação profissional de outro secretário; 3. Ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.

 

28

Capítulo VI - Das Relações com a Empresa  Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: 1. Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; 2. Agir como elemento facilitador das relações interpes interpessoais soais na sua área de atuação; 3. Atuar como figura-chave no ffluxo luxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.

 Art.11º. – É vedado aos Profissionais: 1. Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais; 2. Prejudicar deliberadamente ambiente de trabalho

outros

profissionais,

no

Capitulo VII - Das Relações com as Entidades da Categoria  Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.  Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. classe.  Art.14º. - Quando no utilizar desempenho de qu qualquer alquer cargo próprio. diretivo, em entidades da categoria, não se dessa posição em proveito  Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional.  Art.16º. - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.

Capítulo VIII Código de Ética

- Da Obediência,

Aplicação

e

Vigência

do

 

29

 Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.  Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.  Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.  Art.20º. - Constituem infrações: 1. Transgredir preceitos deste Código; 2. Exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; 3. Utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.

 

30

EXERCI T AN D O O S CO N HECI MEN T O S

1. Complete as seguintes frases. a) ____________outro ____________outro profissional é uma atribuição do secretario b) profissional. Suas ___________________ ___________________estão estão limitadas em desempen desempenhar har técnicas secretariais. c) Atua e, nível de  _________________,___________  ______________ ___,___________________,_______ ________,_________________ __________ e controlando.

2. Defina COMUNICAÇÃO:

3. Cite as fases da carreira secretarial e especifique cada uma.

4. Sabemos que para ser um(a) secretario(a) de devemos vemos ter vvarias arias habilidades, cite-as.

5. Diferencie Comunicação Comunicação Verbal da não Verbal.

6. Conceitue: a) Codificar:

 

31

b) Descodificar: c) Feedback: 7. Defina Linguagem Linguagem verbal e Linguag Linguagem em não verbal;

8. Conceitue ÉTICA:

9. Sabemos que no ambiente de trabalho dev devemos emos nos portar bem, diante disto é certo trazermos t razermos problemas pessoas para nosso ambiente de trabalho? Por quê?

10. Defina: a) Planejamento: b) Organização: c) Delegação:

11. Na sua opinião como deve ser a relação da secretaria com a chefia?

12. Quais os princípios da ÉTICA?

13. Como deve ser a organização da agenda?

 

32

14. Conceitue ATA:

15. Cite a forma correta de um atendimento at endimento ao telefone;

16. Cite o esquema da comunicação:

17. Defina: a) Secretario Junior: b) Secretario Sênior: c) Secretario Executivo: 18. Defina Dinamismo.

19.

Cite os elementos da Comunicação: