Marketing e Vendas
Marketing: técnicas e funções Direção e animação das equipas de vendas Venda e negociação Customer Service
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Desenvolver competências competências para conquistar e fidelizar clientes: um desafio permanente para os profissionais do Marketing e das Vendas. Cátia Silva Responsável das Formações Marketing e Vendas
Eduardo Simões Responsável das Formações Marketing e Vendas
Marketing: formar o pensamento estratégico, determinar a ação
- As formações da Cegoc em Marketing & Vendas abrangem as competências de que os profissionais destas áreas precisam de desenvolver para enfrentar desafios duros de mercados competitivos e clientes exigentes. Nelas, os profissionais de marketing encontram programas de introdução e de desenvolvimento de saberes e técnicas que apoiam a concretização da finalidade última do marketing: decidir o quê, a quem e como vender, vender, bem como executar as estratégias daí decorrentes, criando valor para os clientes. Vender,, hoje: escutar para persuadir, Vender persuadir, negociar para ganhar
- Aos vendedores de hoje exige-se que saibam escutar os clientes para oferecer soluções com valor acrescido. Sendo a venda um ofício muito mais rigoroso do que no passado, o desenvolvimento de competências comerciais abrange um largo leque de técnicas de preparação da oferta, comunicação e persuasão. Mas, em mercados altamente competitivos, face a clientes bem informados e dispostos a obter mais, gastando menos, não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação que salvaguardem a rentabilidade do negócio. Liderar e motivar a equipa de vendas
- Nas formações Cegoc, os responsáveis pela força de vendas encontram apoios concretos ao desenvolvimento das competências para liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados. E podem crescer como gestores através do treino da utilização de instrumentos práticos para implementar sistemas de controlo, elaborar planos de vendas, definir e monitorizar objetivos. Serviço ao cliente: ganhar a batalha da fidelização
- Nesta área as formações Cegoc permitem melhorar competências para tornar mais eficaz a relação com os clientes. Utilizam dispositivos, métodos, instrumentos e técnicas que facilitam, por exemplo, o tratamento adequado das reclamações são enquanto oportunidades para salvaguardar a fidelização e a satisfação do cliente.
CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.
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MARKETING VENDAS l
6 A
Marketing: técnicas e funções
Fundamentos do marketing
AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
Introdução ao marketing para não marketeers u
Dirigido a Diretores, quadros e chefias de áreas não comerciais, ou que assumem pela primeira vez responsabilidades na área. n Dirigentes de pequenas empresas que queiram entender melhor o funcionamento de uma empresa orientada para o mercado e para o cliente. n Todos os profissionais que queiram aprofundar aos seus conhecimentos alargando-os ao marketing.
Compreender o papel, a função e as finalidades do marketing na empresa. n Conhecer as etapas do processo de marketing. n Dominar as técnicas e instrumentos essenciais para participar ativamente nas ações de marketing.
Métodos pedagógicos
Programa
Objetivos n
u
- fatores a considerar e fontes
a estratégia da empresa e centrada no cliente é um desafio permanente. Este curso permite que cada participante possa: compreender a relevância do marketing nas organizações; construir uma estratégia de marketing fundamentada em dados do mercado; preparar um plano de marketing coerente: do marketing estratégico ao marketing operacional; conhecer os elementos do marketing-mix e o seu contributo para a diferenciação no mercado.
n
u
Construir uma abordagem “de marketing coerente com
Realização de exercícios práticos e de estudos de casos, visando a consolidação e o desenvolvimento da aprendizagem. n Análise de situações conc retas apresentadas pelos participantes. n
Formação
Pré-avaliação online
Blended
2 DIAS
14 horas
820
Ref.ª 06-A-778B
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1 Noções gerais de marketing
Definição e clarificação de conceitos: Mercado, Marketing, Marketing estratégico, Marketing operacional, Marketing-Mix. n A satisfação do cliente enquanto desafio central do marketing. n As três etapas do Processo do Marketing: - analisar o mercado; - formular opções estratégicas; - implementar o Plano de Marketing. n
de informação; - determinar oportunidades e ameaças. n A análise da envolvente interna - fatores a considerar e fontes de informação; - determinar pontos fortes e pontos fracos. n A tomada de decisão com base na análise SWOT.
3ªinsc. 400 €
+ IVA à taxa em vigor
Implementação do plano de marketing: a execução das ações, monitorização e acompanhamento.
5 O Marketing-Mix
e a diferenciação no mercado
Os cinco componentes do marketing-mix: dos 4P’s aos 5P’s: - elementos chave na definição de Produto; - variáveis a considerar na definição do Ponto de Venda; posicionar o produto ao nível 3 Etapas na construção do Preço; de uma estratégia de marketing a Promoção eficaz da solução: n A seleção dos grupos potenciais definir a estratégia de comunicação; de clientes/consumidores a atingir: - como fomentar e valorizar a relação segmentar. com os clientes (Pessoas). n A escolha dos grupos relevantes para n A coerência do marketing-mix: a empresa: definir o alvo (targeting). a estratégia da empresa, n Avaliação e decisão sobre como o posicionamento e a criação “dirigir-se” a esses grupos: de valor para o cliente. posicionar.
O Plano de marketing estratégico: a formulação de opções estratégicas: - diferenciar os objetivos de marketing: penetração, expansão, integração; - distinguir estratégias de marketing: vantagem competitiva, custos, concentração em segmento-alvo. n Plano de marketing operacional: - a definição de objetivos 2 A análise e o diagnóstico operacionais; do mercado: realizar uma análise SWOT - a definição das ações a executar pela empresa. n A análise SWOT e a definição n Elaboração de um plano dos fatores críticos de sucesso. de marketing: estrutura n A análise da envolvente externa: e organização. n
Lisboa 20 de fevereiro a 26 de março (online) + 27 e 28 de março (presencial)
n
6 Da Orientação produto
4 O Plano de Marketing
Realização de 4 módulos online (6 horas) 2ªinsc. 450 €
n
à orientação cliente
Do marketing de massa ao marketing one to one . n O marketing relacional: princípios chave. n A evolução da função de marketing: novas competências. n
Inclui 4 módulos e-Learning à distância, a realizar antes da formação:
O processo de marketing; A análise swot; n O plano de marketing; n O marketing mix. n n
Avaliação final online
Treino presencial 2 dias (14 horas)
Lisboa 25 de setembro a 23 de outubro (online) + 24 e 25 de outubro (presencial)
Projetos e-Learning à medida Oferecemos um conjunto de soluções eLearning à medida para assegurar o sucesso dos vossos projetos de formação e desenvolvimento de competências. A nossa abordagem: Analisamos, identificamos e definimos a arquitetura da aprendizagem adequada aos vossos objetivos; Ø Concebemos um ambiente de aprendizagem e conteúdos modulares adaptados à população a formar; Ø Produzimos o design da imagem, o sistema de navegação e a normalização dos conteúdos; Ø Realizamos os testes, validamos os conteúdos e controlamos a qualidade. Ø
www.cegoc.pt
21 319 19 60
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Ficha de inscrição pág.
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MARKETING VENDAS l
Marketing: técnicas e funções
6 A
Product Manager Gestão de Produto, Gestão de Marca & Gestão de Mercado u
um Product Manager capaz “de Ter realizar a gestão da marca e o
Dirigido a Diretores comerciais ou de marketing. Gestores de produtos. n Responsáveis pela gestão da empresa, que têm de trabalhar em coordenação com o “Product Manager” e, portanto, compreender a sua maneira de operar. n n
u
Objetivos
Métodos pedagógicos Serão realizados exercícios práticos, intercalados com a exposição oral do formador, que desenvolvam e consolidem o saber fazer. n Apesar de estarem disponíveis ex emplos de trabalho, serão bem-vindos problemas apresentados pelos participantes, que possam ser utilizados para enriquecer a formação.
21 horas
Ref.ª 06-A-017
990
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3 DIAS
lançamento de produtos de forma estratégica é um fator distintivo das empresas, capaz de fazer toda a diferença na implementação do plano de ação. Com este curso os participantes podem: Recomendar estratégias de marketing que alavanquem a gestão de marca e a gestão de produtos; Desenvolver uma estratégia de marketing adaptado às necessidades do mercado; Implementar planos de ação focados no desenvolvimento do mercado. •
Dar a conhecer as missões e responsabilidades do gestor de produtos. n Saber analisar situações de Marketing. n Saber recomendar estratégias. n Saber animar e realizar um plano de ação. n
u
2 O diagnóstico de Market ing:
2ªinsc. 500 € 3ªinsc. 450 €
”
Programa
A análise da envolvente externa: - vigilância sobre o mercado, o contexto concorrencial e ambiental; - os estudos de mercado. n A análise da envolvente interna: - as dimensões de análise; - a análise da carteira de produtos: ciclo de vida, Matriz BCG. n Instrumentos de análise e suporte à tomada de decisão: - análise SWOT; - matriz de ANSOFF; - análise de Competitividade de PORTER. n
3 Medir a Rendibilidade
dos produtos e das ações
Calcular o retorno do investimento, ponto de equilíbrio, rendibilidade e orçamento. n Escolher a estratégia visando a otimização da margem. n
1 O gestor de produto no seio
da organização
A Estratégia empresarial: alicerce à tomada de decisão. n O marketing nas organizações: conceitos-chave e funções: - a orientação para os resultados e a criação de valor para o cliente. n Missões e funções-chave do Gestor de Produto/Mercado/Marca: diferenças e pontos comuns. n
n
tirar partido das informações externas e internas
4 Recomendar a Estratégia
de marketing para Produto, Marca e/ou Segmento de Mercado
As etapas para a construção de uma estratégia de marketing e as regras a reter.
n
Lisboa 8 a 10 de maio
O processo STP: - segmentar o mercado: critérios de segmentação BtoC e BtoB; marketing indiferenciado, diferenciado ou focalizado? - targeting : métodos e variáveis a considerar; - posicionamento: assegurar um bom posicionamento e a sua coerência com o marketing mix.
5 Criar o Valor Cliente
pelo Marketing-Mix
Utilizar o conceito de produto global e a noção de serviço. n Definição da estratégia de preço: o dilema volume e/ou rentabilidade. n Determinar a política de distribuição. n Conceber um plano de comunicação. n Análise de outras variáveis condicionantes do marketing-mix. n
6 Criar e monitorar
a implementação do plano de ação
Elaborar o Plano de marketing: estrutura e princípios chave n Assegurar e garantir as condições interna e externas para uma implementação eficaz. n Monitorar o painel de bordo: objetivos e indicadores. n
Lisboa 4 a 6 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
O Marketing e a Internet Atrair, conquistar e fidelizar o cliente pela Internet u
Dirigido a Responsáveis marketing digital ou de campanhas multiplataforma. n Chefes de projeto marketing digital. n Responsáveis de marketing e marketing operacional. n
u
Compreender o marketing digital e os seus princípios. n Explorar os instrumentos de promoção e de publicidade na internet . n Dominar as técnicas de market mail e newsletter . n Extrair e explorar os resultados.
Formação animada por especialista de comunicação e marketing na web . n Formação prática baseada em: contributos operacionais, casos, ilustrações com exemplos concretos. n Partilha de experiências ao longo da formação, conselhos individualizados por parte do formador. n
14 horas
Ref.ª 06-A-585
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•
”
Métodos pedagógicos
2 DIAS
Apreender os grandes princípios da comunicação na internet . Os seus principais objetivos são: n O referenciamento: os motores, Atrair e seduzir ainda mais os instrumentos, o v ocabulário. os visitantes, incitá-los a comprar e n A compra de palavras-chave: depois fidelizá-los enquanto clientes. quais as palavras, para que públicos, Este curso permite aos participantes: quanto custa, qual o retorno Melhorar a comunicação através esperado. da internet; n A publicidade na internet : Conhecer os principais instrumentos os formatos, modelos económicos, de marketing pela internet ; exemplo de campanhas. Controlar as variáveis económicas n A presença nas redes sociais. inerentes comunicação digital; 2 Marketing Conhecer instrumentos práticos n A web 3.0 . recentes e métodos inovadores n A newsletter : o conteúdo e a forma. WEB para comunicar através da . n Market mail e spamming . Princípios-chaves, erros a evitar. Programa n Desafios e alvos privilegiados 1 Comunicação dos instrumentos comunitários: n Definir os sites e os objetivos social networking, blogs, chat, fóruns . da sua comunicação: do editorial n As aplicações: princípios, custos ao negócio na Web . e use cases . n
•
Objetivos n
u
O marketing e a comunicação “através da internet são desafios.
2ªinsc. 450 € 3ªinsc. 400 €
Lisboa 20 e 21 de maio
n
O marketing viral: mito ou realidade.
3 Modelo económico
Identificar os parceiros e-com e e-marketing : as suas forças e limites. n Escolher os instrumentos de análise: rácios, medida de audiência, tracking . n O cálculo do ROI. n Construir os quadros de indicadores. n
4 Evolução
Os novos instrumentos em voga: tags , widgets , apps , QR codes , realidade aumentada, NFC, … n Principais tendências. n A convergência mobile/PC/tv . n
Lisboa 14 e 15 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
3 9
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MARKETING VENDAS l
6 A
Marketing: técnicas e funções
Organização e Gestão de Eventos O evento enquanto meio de comunicação da organização u
Dirigido a Responsáveis de eventos. n Responsáveis de comunicação marketing. n Responsáveis de relações externas. n Responsáveis e técnicos comerciais e de marketing que tenham na sua empresa a responsabilidade por esta atividade específica. n
u
Objetivos Compreender e aplicar os métodos, técnicas e instrumentos para conceber e organizar eventos criando valor para a empresa e para os clientes. n Tornar cada evento um veículo de comunicação da estratégia da empresa. n Escolher a melhor tipologia de evento em função dos objetivos da empresa. n Utilizar instrumentos adequados para idealizar, projetar e organizar os eventos de interesse e para o target preciso, sejam internos ou sejam externos. n Saber utilizar as melhores técnicas para efetuar uma campanha de comunicação eficaz. n Definir as melhores soluções, em termos de qualidade para execução do evento. n Dispor de um sistema para controlar o retorno do investimento. n
u
Métodos pedagógicos Apresentação de métodos e téc nicas. Discussão de casos práticos. n Ilustração com exemplos de métodos, técnicas, instrumentos e check-list para aplicar no terreno. n n
2 DIAS
14 horas
790
Ref.ª 06-A-614
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
evento é um momento chave “na Um estratégia de comunicação
de qualquer empresa. Como tornar uma convenção, um congresso, uma inauguração ou uma feira num evento de sucesso? Que fatores deve considerar na preparação de um lançamento, de uma festa ou de uma reunião? No final deste curso os participantes serão capazes de: Distinguir diferentes tipos de evento; Conhecer e saber utilizar as variáveis, os instrumentos e as técnicas inerentes à preparação, organização e gestão de qualquer tipo de evento; Controlar o retorno do investimento (ROI). •
•
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Programa 1 Evento: um momento
extraordinário para a empresa comunicar na primeira pessoa
O que se entende propriamente por evento. n Diferença entre evento e sponsorização. n Os participantes como clientes. n A coerência dos objetivos e modalidade de atuação com a missão da empresa: - os objetivos do evento e a estratégia de comunicação; - o público: como selecioná-lo e sobretudo conquistá-lo. n A organização e as suas principais fases. n O orçamento. n O valor determinante do trabalho de equipa, interna, outsourcing . n
Lisboa 23 e 24 de maio
2 Tipologia de eventos n
Convenções, convénios, congressos e simpósios, meetings, visitas, tours , feiras, workshops , inaugurações, celebrações festivas, prémios e concursos, viagens de incentivo, manifestações de sector, etc
3 Conceção
Pensar em grande, agir reportando-se aos recursos efetivos. n Visar a originalidade sem cair no excesso. n Suscitar a emoção. n Divertir para obter o máximo de implicação/envolvimento. n As personagens chave: sua importância. n Os meios multimédia n As redes sociais n Os cenários: quais os critérios de base. n A escolha do local: não se enganar com as aparências. n A inspeção: verificação dos suportes existentes e da qualidade dos serviços existentes. n A documentação: como redigi-la, elaborá-la, distribuí-la, torná-la memorizável. n
4 A fase organizativa
Criação de uma equipa de trabalho: como geri-la e motivá-la para obter o máximo. n Como agir para obter os resultados esperados. n O planning. n Definição dos conteúdos e do programa: clareza, originalidade, simplicidade, instantaneidade. n Argumentos fortes e textos apelativos. n
5 Convite e promoção
Promoção direta e indireta. Individualização do target . n Planificação. n Preparação e conceção gráfica dos convites. n Mailing. n Publicidade e apresentação: escolher com cuidado como e de que modo fazê-las. n A relação com a imprensa: o que se pretende. n n
6 A máquina em movimento
A recolha de inscrições. A organização dos serviços durante o evento. n O material a distribuir. n n
7 Garantia da qualidade
na realização
Preparação dos espaços Equipamentos técnicos. n Os meios multimédia em ação. n A segurança. n O catering . n O pessoal. n Alojamento dos participantes. n Programa social. n A relação com os jornalistas. n n
8 A importância do ensaio geral
O pré meeting com o staff . O ensaio geral. n Identificar possíveis road blocks. n n
9 A avaliação dos resultados
Observação, mediação e feedback . Como manter a relação com os parceiros. n Publicação e divulgação (clipping) . n n
Lisboa 3 e 4 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
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Ficha de inscrição pág.
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MARKETING VENDAS l
Direção e animação das equipas de vendas
6B
Gestão da equipa de vendas: planeamento e controlo Orientar e controlar a atividade dos vendedores u
Dirigido a Diretores e Chefes de Vendas. Delegados Regionais de Vendas. n Responsáveis por equipas de vendas. n Quadros com responsabilidades pela coordenação de equipas comerciais. n n
u
Controlar e analisar o impacto das decisões comerciais na rendibilidade da empresa. n Dar a conhecer os instrumentos, métodos, técnicas w instrumentos que permitem exercer plenamente as missões de um gestor comercial.
Métodos pedagógicos Exposições temáticas. Trabalhos de grupo. n Análise de casos e resoluçã o de problemas.
Ref.ª 06-B-979
790
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n
14 horas
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2 DIAS
formação sólida e completa. Este curso dá a conhecer e praticar instrumentos, métodos e técnicas específicas da gestão vendas que permitem a cada participante: Saber como“ler os números” para diagnosticar pontos fortes e fracos da equipa; Preparar um plano de vendas e transformá-lo em ações de terreno; Optimizar os processos de controlo da actividade comercial; Conceber e aplicar modelos de gestão das recompensas da equipa comercial. •
Objetivos n
u
êxito na função de gestor “da Oequipa comercial exige uma
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Porto 21 e 22 de março
Programa
Detetar as oportunidades de negócio perdidas. 1 Analisar os resultados da equipa, n Sensibilizar os vendedores isolar os fatos importantes para a prospeção: a importância n Saber analisar os indicadores da organização de gestão e as estatísticas relevantes 1 Construir o seu plano de ação para as vendas para melhor comercial os explorar. n Diagnosticar os pontos fortes n Medir as ações realizadas e fracos da sua equipa. e os seus resultados. n Observar a atividade de cada n Selecionar as ações a empreender, vendedor: organização, rácios definir os resultados esperados de atividade, controlo do plano e afetar os meios necessários. de venda. n Prever medidas de controlo e acompanhamento: relatórios, 1 Melhor gerir os setores indicadores de gestão, coordenação da sua região telefónica e presença no terreno. n Dominar os métodos práticos de análise de potencial do setor.
Lisboa 9 e 10 de maio
n
Porto 3 e 4 outubro
Lisboa 24 e 25 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Liderar e animar a equipa de vendas Desenvolver competências para gerir a força de vendas u
Dirigido a Diretores e Chefes de Vendas. n Responsáveis regionais encarregados da equipa de vendedores, delegados ou de técnico-comerciais que animam redes de distribuição.
Desenvolver competência na liderança e motivação da equipa comercial. n Fomentar um relacionamento eficaz com a equipa através de um doseamento da firmeza (regras do jogo) e da abertura. n Saber acompanhar, avaliar e desenvolver o potencial da equipa de vendas. n Dominar os diferentes sistemas de motivação de vendedores, felicitar e encorajar, sancionar os resultados insuficientes. n Saber negociar objetivos, resolver conflitos e ter êxito na delegação.
é o centro da sua atenção. Desenvolver o potencial dos vendedores para ampliar as vendas em qualidade e quantidade é a missão da gestão de vendas. Neste curso, os participantes desenvolverão as competências essenciais para gerir eficazmente a equipa: Elaborar o plano de vendas e l evar a cabo a definição de objetivos; Conduzir o acompanhamento no terreno, as ações de coaching individual e o treino de vendas colectivo; Liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados.
Métodos pedagógicos
Programa
Exposições temáticas. Trabalhos de grupo. n Exercícios de simulação de interacções com vendedores (com auxílio de vídeo).
1 Missões e responsabilidades
n
u
Objetivos n
u
Para os gestores que querem “resultados, a equipa de vendas
•
•
”
do responsável da equipa de vendas
n
Caraterísticas específicas de uma equipa comercial. n Eixos estratégicos de atuação do gestor da equipa de vendas. n Os impulsores do trabalho da equipa. n As atividades com forte poder multiplicador: usar o tempo de modo eficaz. n
2 Liderar a equipa
A definição de linhas de ação; objetivos e plano de vendas.
n
14 horas
Ref.ª 06-B-116
790
3 Conhecer, apoiar e avaliar
o trabalho da equipa
•
n
2 DIAS
Flexibilidade na liderança: um estilo de liderança adequado a cada situação. n Liderança para a gestão da equipa de vendas: para além dos estilos. n Influenciar e apoiar: a caixa de ferramentas básica para conduzir equipa ao sucesso. n Estabelecimento de normas e padrões de desempenho. n Saber vender os objetivos à equipa. n
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Porto 27 e 28 de março
Acompanhamento no terreno: um meio para desenvolver a equipa. n Fases e objetivos do acompanhamento. n O que fazer antes durante e após a visita acompanhada. n O que observar durante o acompanhamento. n Como agir, no terreno, com: - vendedor recém-admitido; - vendedor desmotivado; - vendedor experiente. n Saber definir objetivos de progresso e realizar a formação no terreno (coaching). n Desenvolvimento de planos de melhoria, com base num sistema de análise de factos. n A avaliação como diagnóstico de pontos fortes e fracos de cada elemento da equipa. n Como realizar a avaliação. n Etapas da entrevista de avaliação. n
Lisboa 11 e 12 de abril
Porto 19 e 20 de setembro
4 A motivação e o relacionamento
com a equipa
Como conseguir um duplo objetivo: bons resultados e moral elevado. n Os diferentes sistemas de motivação financeira e não financeira – vantagens e inconvenientes. n Como induzir stresse positivo para incentivar o esforço voluntário. n Saber reconhecer o êxito e o fracasso. n A delegação de missões como fator de motivação. n
5 Comunicar com a equipa
Como dar feedback individual aos vendedores. n Saber conduzir entrevistas individuais de orientação, delegação e reconhecimento. n Como comunicar eficazmente para sancionar resultados insuficientes. n Conduzir reuniões da equipa comercial: o básico e o importante. n Plano e sequência de uma reunião de equipa de vendas. n
Inclui 2 módulos e-Learning à distância, após a realização da formação:
Dinamizar a cooperação interna em prol do cliente. n Conflitos nos grupos de trabalho e nas equipas. n
Lisboa 10 e 11 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
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MARKETING VENDAS l
6B
Direção e animação das equipas de vendas AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
Gerir equipas comerciais em contexto de mudança Navegando em mares turbulentos, os gestores comerciais encaram o desconhecido como uma alavanca para o desempenho. No seu lugar de destaque, necessitam de garantir a sustentabilidade do desempenho dos negócios e a estabilidade das equipas: é um jogo que é ganho por alguns através da sua capacidade de integrar continuamente a mudança. Pugnando por resultados e ameaçados pelas pressões do mercado e pelo stresse, conseguem permanecer calmos e com capacidade de resposta. Encaram a mudança como uma oportunidade, acompanhando a “onda” do mercado e mantendo o rumo em direção aos seus objetivos.
u
Performance global
u
Conduzir o desempenho da equipa de vendas num ambiente instável. n Utilizar com flexibilidade ferramentas de liderança na venda. n Mobilizar e motivar a sua força de vendas em direção a um objetivo. u
Para si, o participante Uma abordagem que: Valoriza a experiência dos gestores ; n Permite gerir escolhas estratégicas com confiança; n Ensina como motivar verdadeiramente a sua equipa; n Reduz o stresse, ajudando a ver as oportunidades positivas quando confrontado com a mudança; n Ajuda a equilibrar desempenho, stresse e gestão do tempo.
n
n
Quem beneficiará deste programa ?
u
Gestores comerciais de primeira e segunda linha. n Diretores regionais, gestores de área. n Key Account Managers . n Gestores de equipas comerciais. n Gestores de call centers . n
Para a sua empresa Desempenho de vendas e alcançar de objetivos. Resposta eficaz a mudanças estratégicas internas e externas. n Aumento de vantagem competitiva, proatividade e limite do efeito “pára- arranca”. n Equipa de vendas que reage positivamente à mudança e que promove a imagem da empresa. n Forças de venda permanentemente mobilizadas n n
Programa 5 módulos e-learning
Formação Presencial
Missão e atitudes do gestor comercial bem sucedido. Gerir a equipa de vendas num ambiente de incerteza e mudança. Gerir a atividade comercial em contexto de incerteza e mudança. Reuniões comerciais bem sucedidas. Motivar a equipa comercial para a ação.
1 O papel do gestor comercial
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.
Definir prioridades a curto prazo. Acompanhar o plano de ação com a equipa.
n
O gestor comercial no centro da mudança. n Desempenho comercial modular. n
n
4 Motivar a equipa
2 Reduzir o impacte de imprevistos
n
Medir o impacte de imprevistos nos negócios e na equipa. n Ser flexível para manter o desempenho comercial individual. n Utilizar os imprevistos para impulsionar o desempenho da força de vendas. n
3 Recuperar após um imprevisto n
Detetar oportunidades.
n
Utilizar as reuniões comerciais para mobilizar a equipa. Obter a adesão da equipa para novas prioridades.
5 Manter o envolvimento individual
Identificar os mecanismos de motivação i ndividual. Como motivar os membros da equipa. n Um dispositivo de gestão para cultivar o envolvimento e o desempenho. n Reforçar o envolvimento em cada reunião. n n
Destaques
Manter o rumo
Inovação n
Conceito global
Levar os participantes a mudar de paradigma: não ser vítima da mudança, mas usá-la como alavanca para gerir e conduzir o desempenho das equipas de venda.
n
Modelo do desempenho comercial As 6 etapas do modelo da performance comercial:
Conteúdo
As vias para ter sucesso em ambientes de mudança. n Ter em consideração a mudança contínua: lidar com factos de gestão sendo flexível e adaptável, limitando o impacte dos imprevistos na equipa e o efeito “pára-arranca”, de modo a manter o desempenho das vendas.
2 3 4
Abordagem
Na sessão presencial, os participantes trabalham com os instrumentos e aprendem a utilizá-los tal como um atleta: o ginasta desenvolve uma flexibilidade de movimentos que lhe permite adaptar-se enquanto se move (como a cabeça de um esquiador). n Formação orientada para resultados e desenvolvimento de soft skills . n Palavras-chave: desempenho - rapidez de adaptação - conforto - produtividade (é afetada pela velocidade dos acontecimentos e da adaptação). n
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
6
e acompanhar os indicadores. Ter em conta as emoções do comercial face ao aleatório. Fazer um diagnóstico do aleatório. Transformar o aleatório em oportunidade: o plano de ação. Fazer aderir às novas prioridades de ação. Reforçar a implicação individual.
+ IVA
Ref.ª 06-B-8506 1200 à taxa em vigor
3 o e v i s t I m p r
Diagnóstico e plano de ação Indicadores
ESTRATÉGIA ANUAL
Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas
eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)
2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) 6 9
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Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos
Pré-avaliação online
Plano de ação
1 Escutar o seu ambiente
n
Lisboa 6 de fevereiro a 13 de março (online) + 14 e 15 de março (presencial)
Objetivo ANUAL
o e v i s t I m p r
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos
Avaliação final online
1
R U M O
o e v i s t I m p r
Plano de ação
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O Plano de ação comercial formalizado e pronto a ser apresentado a todos os intervenientes.
Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…
Treino presencial 2 dias (14 horas)
Lisboa 25 de setembro a 23 de outubro (online) + 24 e 25 de outubro (presencial)
Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60 Ficha de inscrição pág.
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© Cegoc 2013
MARKETING VENDAS l
Direção e animação das equipas de vendas
6B
AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
Criar e gerir equipas orientadas para o cliente Ganhar a preferência do cliente Como pode centrar a sua atividade na satisfação do cliente? A sua equipa e a sua empresa têm uma “orientação cliente”? Como pode ganhar a preferência dos seus clientes? Como pode acompanhar e monitorizar os benefícios de possuir uma equipa e um departamento orientado para o cliente? u
n
u
Compreender a relação intrínseca que existe entre: a satisfação dos clientes, o crescimento e o desenvolvimento da empresa e a orientação dos colaboradores para um atendimento de excelência. n Identificar e operacionalizar as práticas de gestão que contribuem para uma relação duradoura com o cliente. n
u
n
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Desenvolver relações de cooperação com outros gestores.
Para a sua empresa Favorecer o compromisso dos gestores na fidelização dos clientes. n Incrementar a proatividade e aumentar o número de iniciativas totalmente orientadas para o cliente. n Facilitar a cooperação e o relacionamento interdepartamental. n Servir de forma entusiasta os clientes e diminuir os litígios. n Aumentar o número de clientes fideliz ados e prescritores. n
Quem beneficiará deste programa ? n
Performance global
Desenvolver a iniciativa e a proatividade da sua equipa face aos clientes. Cooperar com outros gestores para eliminar as barreiras que dificultam o compromisso dos colaboradores na relação com o cliente.
Gestores responsáveis por equipas que tenham contacto direto ou indireto com os clientes (vendas, após-venda, serviços administrativos…).
Para si, o participante Integrar a orientação para o cliente nas suas práticas de gestão. n Encorajar os seus colaboradores a criar entusiasmo nos clientes. n
Programa 5 módulos e-learning
n
Fatores-chave de uma relação duradoura com o cliente. O papel do gestor na relação duradoura com o cliente Gerar entusiasmo no cliente. As reclamações na relação duradoura com o cliente. Fidelizar através da relação com o cliente.
Formação Presencial 1 Transformar os clientes nos melhores aliados
da sua empresa
O percurso-cliente e os processos: as contribuições diretas e indiretas dos seus colaboradores. n Autodiagnóstico: as suas práticas atuais permitem-lhe construir uma relação duradoura com os clientes? n Saber escutar os clientes: níveis de satisfação, feedback verbal e reclamações. n As expectativas dos clientes e os planos de melhoria. 3 Construir a “Cultura Cliente” da sua equipa
5 Fomentar a cooperação no seio da sua equipa
O entusiasmo dos clientes: um fator de crescimento. n Distinguir três conceitos: a satisfação, a preferência e a lealdade do cliente. n Três ferramentas para criar o entusiasmo: o percurso-cliente, a experiência do cliente, os momentos de verdade.
n
2 Estar comprometido na fidelização dos clientes n
Clarificar, junto da sua equipa, a forma como todos podem contribuir para diferenciar positivamente a empresa de forma a que esta seja alvo da preferência do cliente. n Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente. n Estimular a curiosidade acerca do mercado e da concorrência. n Focalizar os seus colaboradores no cliente. n
n
4 Desenvolver a proatividade da sua equipa
A satisfação do cliente enquanto missão privilegiada dos seus colaboradores e da sua equipa. n Fatores a considerar na defi nição coerente dos objetivos: a produtividade, a qualidade de serviço e a satisfação do cliente. n A imprevisibilidade das reclamações: definir regras e margem de manobra. n Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunções. n Envolver a equipa na resolução dos problemas do cliente.
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.
Construir uma Aliança com o Cliente: o desafio dos colaboradores em contacto com os clientes.
para estimular o entusiasmo do cliente
Estabelecer e encorajar relações internar solidárias. Resolver os problemas que não dependem diretamente dos membros da sua equipa. n Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa para desenvolver o orgulho da sua equipa. n n
Destaques
ra a
ã o p a
t a ç
i e n O r
Cinco estudos de caso para detalhar e estimular a orientação para o cliente da sua equipa.
Conceito global
os C
l i e n t e
s
Aliança com o Cliente
1 Promover uma
Missão 1: Identificar as contribuições diretas e i ndiretas da sua equipa na satisfação e fidelização dos clientes. n Missão 2: Analisar e obter feedback do barómetro da qualidade de serviço. n Missão 3: Delinear um plano de ação para promover a orientação para o cliente da sua equipa. n Missão 4: Gerir as reclamações. n Missão 5: Comunicar para fomentar a cooperação e a orientação para o cliente. n
Fideliz aç ã o d
“Cultura Cliente” no quotidiano da empresa 2 Fomentar a Proatividade da equipa para obter a preferência do cliente 3 Apoiar o Entusiasmo da equipa para construir relações duradouras com os clientes
C o l a bor ad o r e s e d a d i v i t a o r P
e t n e i l C a r u t l u C
o m s a i s u t n E
G e sto re s
Comité de Direção
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos
Pré-avaliação online
Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas
eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)
o a : 21h) 1 2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: + IVA
Ref.ª 06-B-8518 1200 à taxa em vigor
Lisboa 24 de abril a 26 de maio (online) + 27 e 28 de maio (presencial)
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos
Avaliação final online
Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…
Treino presencial 2 dias (14 horas)
Lisboa 18 de setembro a 16 de outubro (online) + 17 e 18 de outubro (presencial)
Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60
© Cegoc 2013
| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 |
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MARKETING VENDAS l
6C
Venda e negociação AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
Venda de alto desempenho Pense e venda de modo diferente vendo através dos olhos do comprador. Desenvolva as técnicas de venda tradicionais e adapte a sua abordagem de modo a refletir os cinco desejos do cliente. A chave do sucesso está em responder tanto às suas necessidades racionais como emocionais, facilitando uma decisão de compromisso de compra. Deste modo, o foco recai no sucesso mútuo, atingindo o melhor resultado tanto para si como para o comprador, ao mesmo tempo que constrói uma relação profunda e a longo prazo. Nesta relação de maior proximidade, o vendedor partilha os benefícios e colhe as recompensas.
u
Performance global
u
Definir novos objetivos de venda baseados num processo de venda que inclua a dimensão emocional. n Estruturar o seu processo de venda para se preparar para as questões do cliente, o seu ambiente e as suas alavancas de tomada de decisão. n Promover a alavanca emocional para responder aos desejos do comprador. n Definir o seu plano de ação e ser capaz de o justificar racional e emocionalmente. u
Para si, o participante Considerar como compram os clientes e como isso afeta a sua abordagem comercial – foco no sucesso mútuo. n Diferenciar-se em vez de competir, adquirindo uma abordagem comercial mais subtil e um grau de empatia para com o cliente. n A longo prazo, o comercial irá focar-se naturalmente no cliente. Deste modo, a fidelização do cliente é reforçada.
n
n
u
Quem beneficiará deste programa ?
Para a sua empresa Diferencie-se da concorrência e atinja níveis mais elevados de satisfação do cliente. n Exija um maior desempenho da sua força de vendas. n Reconheça melhor os talentos comerciais na sua equipa de venda. n Construa relações a longo prazo mutuamente bem sucedidas com os seus clientes. n Demonstre o lado humano do seu negócio para criar um laço emocional forte entre si e os seus clientes. n
Todos os comerciais, desde iniciados a profissionais experientes. n Comerciais desejosos de conhecer novas técnicas. n Coach da área comercial. n
Programa 5 módulos e-learning
Formação Presencial
Ver pelos olhos do cliente. Preparar o êxito partilhado. Descobrir o mundo escondido do cliente. Apresentar a sua proposta com paixão. Conduzir a entrevista de venda para o acordo mútuo. Construir o êxito partilhado e sustentável.
1 Comerciais: coloquem-se no lugar do comprador!
n
A modalidade eLearning inclui estes 6 módulos e tem a duração de 8 horas.
Questão Nº. 1: “Vai ter em consideração as minhas
Questão Nº. 3: “Irá de fato satisfazer as minhas
necessidades?”
Fechar a venda. Reconhecer que o cliente pode ter questões e dúvidas. n Dar os meios necessários ao cliente para revender internamente a proposta. n Fechar a venda e conseguir o ganhar o acordo.
necessidades?”
n
Mostrar empatia. n Escutar ativamente para mostrar compreensão das necessidades. n Criar uma abordagem colaborativa para responder do modo mais preciso possível aos riscos, necessidades e problemas enfrentados pelo comprador. n
n
Questão Nº. 4: “Depois de dizer “sim”, continuarei
a ser igualmente importante para si?”
Questão Nº. 2: “Pode ajudar-me? Mostre-me como”
Criar soluções baseadas nas questões chave do cliente. n Fazer uma proposta sólida: “característica, vantagem, benefício” (CVB) para responder às expectativas do cliente. n
Destaques
Maximizar o uso de ajudas escritas: cartas, e-mails , propostas e brochuras. n Combinar razão e emoção e propor benefícios personalizados. n Implicar fatores emocionais para garantir a venda. n
A missão do vendedor em mudança: mercados mais abertos, clientes mais informados e mais exigentes. n Construir o seu ciclo de venda alinhado com o processo de compra do cliente. n Praticar a troca de papéis e responder às questões DELES…
Planeamento e comunicação a longo prazo. Valorizar o cliente mostrando que escolheu um fornecedor de confiança. n Definir objetivos comuns… e recomeçar o processo. n n
A BER T UR A
Conceito global n
R E S PE IT O
Descodificar os 5 desejos do cliente
Abordagem inovadora e conteúdo
As últimas técnicas e as melhores práticas na venda: o participante é desafiado durante a formação. n Flexível e adaptado aos comerciais: ensino prático e análise de situações reais (fornecidas pelos participantes). n Foco na importância das competências emocionais no processo de compra, para além das necessidades racionais do comprador. n
1 2 3
4 5 Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos
Pré-avaliação online
Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas
eLearning: realização de 6 módulos online (8 horas)
2 DIAS + 6 módulos eLearning (Total: 22h) + IVA
8 9
Check list do super vendedor em 5 pontos: Elaborar a sua própria abordagem de venda segmentada pelo comprador. Preparar os três pontos chave da sua reunião de venda. Descobrir as necessidades racionais e emocionais que permitem adaptar a sua oferta. Adaptar a solução e apresentação da oferta ao perfil do comprador. Tratar as objeções e conduzir o comprador ao fecho da venda.
Ref.ª 06-C-8508 1200 à taxa em vigor
Lisboa 27 de fevereiro a 30 de março (online) + 1 e 2 de abril (presencial)
“SOU IMPORTANTE”
E D A
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L I A B Ç N A A I S
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3
S E N T I R
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Avaliação final online
E S E
-
Abordagem do vendedor
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos
E “ C E C S O M O E R M P P M A R P E S T E E i R C A N E U S E T Ã O N A 2 D D ID O O ”
1
A S I T U E N
Necessidades do cliente
Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…
Treino presencial 2 dias (14 horas)
Lisboa 2 a 27 de outubro (online) + 28 e 29 de outubro (presencial)
Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60 Ficha depág. inscrição [ Serviços 274 - pág. Ficha205 de inscrição pág. 285 ]
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MARKETING VENDAS l
Venda e negociação
6C
Técnicas de venda (nível 1) As ferramentas essenciais para saber vender u
Dirigido a Vendedores e técnico-comerciais recém-admitido s ou sem formação em técnicas de venda.
n
u
Objetivos Compreender e saber usar técnicas de venda. n Conhecer um modelo eficaz para abordar clientes e prospetos: as fases da venda. n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. n Utilizar métodos e instrumentos práticos de venda que permitirão uma maior rentabilidade dos contactos comerciais. n
u
Métodos pedagógicos n
Hoje, vender é um ofício exigente. “E muito mais rigoroso do que no
Como fazer emergir a existência de uma necessidade. n Recolher a informação necessária: passado. Mais do que apresentar n Como orientar o diálogo para necessidades, posicionamento produtos e argumentarpara da concorrência, resultados do último acentuar o desejo de mudança persuadir clientes a comprá-los, contacto, evolução do negócio. e colocar o cliente em sit uação ao vendedor dos tempos atuais de procura de solução/desejo n Definir objetivos precisos para cada exige-se que saiba como conquistar de produto ou serviço. contacto. novos clientes, mas também criar n Organizar a oferta. 6 Argumentar em sintonia e oferecer valor para os clientes com as motivações do cliente, atuais. Neste curso, os participantes n Selecionar uma estratégia reforçar a persuasão para abordar o cliente. desenvolvem competências para: n Características de um bom Estabelecer uma relação 4 Criar e manter um clima argumento. de confiança com o cliente de confiança e empatia n Como ancorar os argumentos com os clientes e prospectos; n O que fazer no contacto inicial: Conhecer o cliente e as suas primeiros passos numa visita comercial. nas necessidades e objetivos do cliente. necessidades, expetativas n Procedimentos e técnicas para n Saber envolver o cliente e motivações; criar empatia e gerar confiança. na argumentação Argumentar de forma eficaz n Comunicação verbal e não verbal: n Como utilizar o material de apoio e responder às objeções; os erros a evitar. para reforçar o impacto Fechar a venda e agir para fidelizar n O papel da sincronização dos argumentos. o cliente. e da reformulação. n Técnicas de tratamento de objeções: n Como criar um clima superar as dúvidas do cliente Programa de concordância progressiva. num clima de concordância. n Saber realizar as entrevistas 1 Saber adaptar-se às exigências 7 Dominar as técnicas de fecho do mercado e dos clientes de prospeção: e consolidar a venda - a marcação das visitas; n Venda e marketing: a interligação n Saber detetar sinais de compra. - como se apresentar e apresentar entre a estratégia da empresa n Técnicas de fecho da venda: e a estratégia prática de venda. a empresa; saber concluir no momento certo. - as técnicas que facilitam a abertura n A venda como processo centrado do diálogo. n Como dar segurança à opção feita no cliente: o vendedor como consultor. pelo cliente. n Saber como liderar o diálogo. n Perfil de competências n Que fazer em caso de fracasso. de um comercial. 5 Identificar as motivações n A assistência e o serviço como de compra 2 Aperfeiçoar a organização instrumentos de fidelização. pessoal, preparar-se para n Como utilizar.perguntas durante a venda a venda: técnicas de sondagem. Inclui 2 módulos e-Learning n Gerir a carteira de clientes n Técnicas de controlo do diálogo: à distância, após a realização e prospectos; análise ABC saber conjugar a escuta da formação: de volume e potencial. e os diferentes tipos de perguntas. n Preparar o êxito da entrevista n Saber gerir o tempo de forma n Como conduzir a venda face de vendas. rentável: frequência de contactos, a um cliente com necessidade n Descobrir as necessidades organização de rotas, fortemente sentida ou sem e motivações do cliente. acompanhamento dos clientes… necessidade aparente. 3 Planear os contactos comerciais
n
•
•
O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de venda com apoio de video.
•
•
”
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 06-C-020
790
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Porto 8 e 9 de abril
Lisboa 16 e 17 de maio
Porto 23 e 24 de setembro
Lisboa 7 e 8 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
9 9
© Cegoc 2013
| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 |
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MARKETING VENDAS l
6C
Venda e negociação
Técnicas de venda (nível 2) Desenvolver as competências de venda u
Dirigido a n
u
Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda.
Objetivos Usar técnicas de controlo do diálogo. n Aprofundar as motivações e crité rios de decisão do cliente. n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. n Utilizar métodos e instrumentos práticos de venda que permitirão uma maior rentabilidade dos contactos comerciais. n
u
Métodos pedagógicos O método de animação deste curso privilegia o trabalho dos participantes sobre casos concretos do seu dia a dia: n Partilha de experiências. n Exercícios. n Trabalho concreto sobre situações de venda e negociação. n Resolução de casos práticos. n O treino será apoiado por simulações entre compradores /vendedores, seguidas de um debriefing por um consultor especializado.
À medida que ganham “experiência, os comerciais
As técnicas que permitem criar as condições de diálogo positivo apercebem-se de que detetar com o cliente. e reagir adequadamente n Os métodos que permitem descobrir às diferenças entre clientes as necessidades reais do comprador é a chave para progredirem. e suscitar desejo de mudança. Para se adaptarem a um mercado n Saber utilizar as questões fatuais em constante mutação, têm de e de implicação para identificar reforçar as competências básicas. as necessidades. Neste curso, os participantes ampliam n O cliente-empresa- saber analisar as competências em técnicas o circuito de decisão de compra: de venda de modo a poderem: - distinguir os diferentes papéis Usar técnicas de diagnóstico que influenciam a decisão de necessidades e critérios de compra (GRID). de decisão do cliente; 3 Construir a sua oferta, Reforçar a persuasão saber valorizá-la e argumentar na argumentação comercial; n Expressar as características Refinar a resposta às objeções; do produto e da oferta em benefícios Dominar as diferentes situações concretos para a empresa cliente. de fecho da venda. n As regras fundamentais para argumentar de uma forma Programa persuasiva. 1 Conhecer-se como vendedor n Como fazer reagir o cliente e preparar-se para vender aos benefícios apresentados: n Os diferentes estilos de venda: - como criar situações autodiagnóstico do estilo individual: de concordância progressiva. condições de eficácia. n Saber identificar os argumentos n Conhecer os pontos fortes mais adaptados aos diferentes e os pontos a melhorar no estilo interlocutores. de venda de cada. n Criar e desenvolver n A base para vender com sucesso: um argumentário de vendas. atenção total ao cliente e à estratégia n As técnicas para responder às de venda. objeções: ir mais além. n Preparar a venda, definir um objetivo n Saber utilizar a objeção como e estabelecer um plano. instrumento de venda. n
•
•
•
As técnicas para apresentar o preço. n Saber relativizar o preço. n Os princípios que permitem uma melhor aceitação do preço. n Custos adicionais: como os apresentar para evitar a sua contestação posterior. n
5 Como responder à objeção:
“é muito caro”
Identificar o porquê da objeção: as 5 dúvidas clássicas do cliente face ao preço. n Resignificar e diminuir a força da objeção. n Construir e dominar um argumentário para responder à objeção. n
6 O momento da verdade – como
concluir a venda
•
”
As técnicas para concluir uma venda e facilitar a adesão do cliente. n Método prático para apresentar a oferta a um grupo de compradores. n Consolidar a visita e preparar a próxima entrevista: as boas r azões para que o cliente tenha vontade de retomar o contacto. n
Inclui 2 módulos e-Learning à distância, após a realização da formação: n n
Os diálogos difíceis na v enda. Ultrapassar situações difíceis na venda.
2 Comunicar eficazmente, conhecer 4 Apresentar e defender o preço
os critérios de decisão do cliente
n
2 DIAS
14 horas
790
Ref.ª 06-C-444
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Como fazer uma apresentação atraente da empresa e da oferta.
Porto 2 e 3 de maio
e as condições financeiras n
Quando apresentar o preço: como escolher entre 3 táticas possíveis.
Lisboa 23 e 24 de maio
Porto 17 e 18 de outubro
Lisboa 30 e 31 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
O networking ao serviço do desenvolvimento comercial Utilizar as redes de contacto para desenvolver as vendas u
Dirigido a n
u
Todas as pessoas que desejem incrementar a sua atividade comercial, desenvolver os seus contactos úteis para desenvolver as vendas: responsáveis comerciais, key account managers , engenheiros comerciais.
Objetivos Definir claramente os seus objetivos, o que espera da sua rede de contactos. n Identificar as redes pertinentes a cada etapa do processo de vendas. n Adquirir métodos e instrumentos pa ra desenvolver e manter a sua rede. n
u
Métodos pedagógicos Cada participante analisa a sua própria rede e constrói o seu plano de ações para a desenvolver. n Uma formação ritmada e concreta, que alterna tempo de reflexão, partilha de experiências e boas práticas, contributos teóricos e aplicações práticas. n
0 0 1
2 DIAS
14 horas
790
Ref.ª 06-C-764 Ficha de inscrição pág.
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
contexto em que tudo “se Num acelera, é primordial aumentar
as oportunidades de alcançar os seus objetivos mais facilmente. Dedicar tempo para cultivar a sua rede de contactos permite aos comerciais ganhar tempo no desenvolvimento de relações úteis e portanto, a prazo, desenvolver o seu volume de negócios. Esta formação ajuda-o a tornar-se um “networker” eficaz e contribui com uma metodologia simples e operacional para construir uma rede ao serviço do desenvolvimento das suas vendas.
Programa 1 Os contributos da rede n
ou do networking O networking hoje.
As regras e práticas, vantagens e limites.
n
Lisboa 22 e 23 de maio
”
Uma abordagem metódica e profissional. n Capitalizar sobre as redes existentes: casos de sucesso.
Construir uma solução a partir da rede. n Implicar os membros para concluir negócios.
n
n
2 Alargar a sua rede
4 Adotar a “atitude networking”
Organizar os seus contactos. n Redes primárias, secundárias e grau de proximidade. n As diferentes abordagens e armadilhas a evitar. n Identificar os alvos: tomar contacto, fazer-se conhecer, envolver-se na relação. n Explorar as possibilidades da web . n
3 A rede nas etapas chave
do processo de venda
Detetar prospetos e oportunidades comerciais. n A rede ao serviço do desenvolvimento das contas: saber interconectar os especialistas. n
Avaliar e desenvolver as suas capacidades de networking . n Ética e comportamentos ganhadores. n Princípios de troca de reconhecimento e reciprocidade. n Consolidar as ligações com os seus parceiros. n Saber apresentar-se e entrar em contacto rapidamente. n
Inclui 1 módulo e-Learning à distância, após a realização da formação: n
Desenvolver uma estratégia de comunicação interpessoal.
Lisboa 26 e 27 de setembro
+ IVA à taxa em vigor
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MARKETING VENDAS l
Venda e negociação
6C
Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas Para além da venda: saber negociar u
Num mercado altamente “competitivo, e face a clientes bem
Dirigido a Técnico-comerciais seniores. Dirigentes comerciais. n Responsáveis de unidades. n Engenheiros comerciais. n n
u
Objetivos Compreender como e quando utilizar diferentes estratégias negociais; n Desenvolver as suas capacidades pessoais de negociação; n Utilizar a metodologia e as ferramentas necessárias para preparar e levar a cabo negociações difíceis; n Reforçar a sua capacidade de se afirmar face às pressões táticas dos compradores e às “armadilhas” da negociação. n Otimizar os seus recursos pessoais numa situação de negociação. n
informados e e dispostos a obter mais, gastando menos, ao comercial de hoje não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação para: Juntar um racional de negociação à argumentação de venda. Preparar propostas que salvaguardem a rentabilidade do negócio. Responder com confiança às exigências do cliente. Equilibrar a relação de forças com o cliente, adquirindo poder negocial. •
•
Negociar com a sua empresa: identificar e afetar os recursos necessários (tempo, pessoas, condições financeiras). n Ferramentas para planificar o processo de negociação; a matriz de concessões/contrapartidas. n Determinar: objetivos; valores limite; itens não negociáveis. n Analisar a outra parte: objetivos, interesses e nível de urgência do comprador. n Preparar a proposta inicial: nível de exigência e argumentário de apoio. n
Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo. n Saber usar argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas. n Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar o acordo final. n
5 Táticas na negociação
comercial: resistir às manobras e identificar as “armadilhas”
Princípios táticos da negociação competitiva; controlo das concessões e exigência de contrapartidas. 3 Ponderar a relação de forças: o poder na negociação comercial n Identificar as “armadilhas” colocadas pelos negociadores profissionais: n Avaliar a relação de forças entre bluff , ameaça, simulação de urgência, as diferentes partes: o poder negocial ultimatos ( “é pegar ou largar”), etc. relativo. Programa n Como reagir às táticas mais usuais n Fatores de poder na negociação 1 Estratégias de negociação dos compradores. comercial. u Métodos pedagógicos n Características específicas n Vulnerabilidades pessoais às táticas: n Saber distinguir poder real de poder da negociação comercial. n Este curso baseia-se num modo sequencial que os estilos emocionais na negociação. expresso na mesa de negociação. n Duas orientações estratégicas alterna exercícios, simulações com apoio de video, n Determinar as ações possíveis para 6 Tomar consciência do seu estilo autodiagnósticos, trabalhos de grupo e intervenções fundamentais: negociação integrativa inverter uma relação de forças de negociação do formador. versus distributiva. desfavorável. n Autodiagnóstico do seu estilo pessoal n O estudo de casos permite descobrir e pôr n Escolher a sua estratégia negocial n Como tornar a oferta distintiva. de negociação; análise de pontos em prática as ferramentas e os métodos segundo o perfil do cliente fortes e pontos fracos. Conduzir a negociação 4 necessários para o êxito de qualquer negociação e a natureza do negócio. n Quando negociar de forma cooperativa, comercial: domínio de recursos, grelha n Avaliar os elementos periféricos Inclui 2 módulos e-Learning de argumentação comparativa, matriz quando negociar de forma competitiva. da negociação: concorrência, à distância, após a realização concessões-contrapartidas. n Estratégias integrativas: como contexto de mercado. da formação: n Individualização: Cada participante beneficia conduzir o seu interlocutor para n Analisar o “grau de abertura” n Conceito chave em negociação. de uma ferramenta de treino e de autoavaliação. uma lógica de cooperação. e escolher o seu posicionamento n Estilos e estratégias de negociação. n Saber distinguir posições, interesses negocial. e critérios de decisão. 2 Saber preparar a negociação n Usar as técnicas de controlo n Antecipar as etapas necessárias para do diálogo para obter e partilhar levar à conclusão da negociação. informação.
2 DIAS
14 horas
790
Ref.ª 06-C-163
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
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n
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”
Lisboa 18 e 19 de abril
Lisboa 14 e 15 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
A Formação intra à medida: a escolha da especialização Tem um projeto de formação espe cífico? Beneficie da experiência da Cegoc: Um processo de especialização combinado co m a experiência e a capacidade pedagógica dos nossos consultores-formadores.
Diagnóstico e conceção global
Dispositivo e engenharia pedagógica
Construção da solução da formação
Realização da formação
Balanço diferido: ações complementares
Da análise das vossas necessidades à realização do vosso projeto de formação, os consultores especialistas da Cegoc constroem o vosso curso, passo a passo, convosco. Um processo de const rução… em que nada é deixado ao acaso!
www.cegoc.pt © Cegoc 2013
21 319 19 60
| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 |
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MARKETING VENDAS l
6C
Venda e negociação AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
Negociação comercial em 3 dimensões Quando o fornecedor e o cliente se encontram para negociar, entram num processo complexo que ultrapassa as meras técnicas de venda. O sucesso é determinado não só pela utilização de técnicas de negociação, mas também pela capacidade de gerir as relações interpessoais envolvidas. Este curso destina-se a impulsionar a vantagem do negociador, destacando sete competências-chave da negociação que combinam o processo e a construção da relação.
u
Performance global
u
Compreender o processo de negociação. n Escolher um estilo de negociação apropriado ao contexto. n Preparar a negociação. n Gerir as reuniões. n Adotar um comportamento apropriado. u
Para si, o participante Conduzir a venda através de uma negociação eficaz. Ser um negociador mais eficaz. n Construir relações com confiança. n Melhorar as suas relações pessoais e profissionais.
n
n n
u
Para a sua empresa Negociar acordos rentáveis e sustentáveis. Encontrar novas maneiras de se ajustar às estratégias dos clientes. n Desenvolver flexibilidade, adaptabilidade e eficácia das suas equipas de vendas. n
Quem beneficiará deste programa ?
n
Comerciais, gestores comerciais e negociadores. n Pré-requisitos: domínio das técnicas de venda. n
Programa 5 módulos e-learning
Formação Presencial
Fundamentos da negociação comercial. Preparar as negociações comerciais. Negociação comercial: 7 chaves para uma reunião eficaz. Lidar com as armadilhas. Negociação comercial: ser assertivo.
1 O processo da negociação comercial
n
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.
5 Comunicar eficazmente
Avaliar os riscos da negociação comercial. n Escolher a postura da negociação antes da reunião. n Criar as condições para um lobbying eficaz.
O que é comunicação? Saber escutar. Compreender o interlocutor numa negociação: reformulação. n Escolher as palavras. n Ser assertivo em situações de tensão. n n
2 Preparar a reunião da negociação
Equilibrar os cursores do poder. Preparar o âmbito da negociação. n Elaborar a lista do que pode constituir moeda de troca. n
6 Cultivar as relações interpessoais
n
Compreender as questões relativas às relações. n Identificar as necessidades de identidade. n Aceitar as emoções e desenvolver a flexibilidade pessoal. n
3 Dominar as 7 chaves da reuniões de negociação n
7 chaves para ser assertivo, negociar e envolver-se.
7 Conclusão: a lista de verificação dos 6 pontos
4 Evitar as armadilhas e táticas dos compradores
da negociação comercial em três dimensões
profissionais
Vender primeiro, negociar depois… (se necessário). n Assumir a responsabilidade pela margem da sua empresa. n Negociar os termos do acordo. n Criar uma relação que favoreça a conclusão do negócio. n Preferir liderar a relação com o cliente. n
Contrariar as táticas de negociação utilizadas pelos compradores. n Evitar as táticas de afirmação de poder. n Táticas para evitar intimidação. n
4 Relação: o cerne de uma negociação bem sucedida.
Destaques
C O
O único curso no mercado que aborda simultaneamente as três dimensões da negociação: método, processo e relações.
Conceito global n
Três princípios das competências de negociação.
Conteúdo
Uma abordagem original, simples e específica da negociação. n Escolher o tipo de negociação (contexto/riscos), lobbying , identificação das 7 chaves para uma reunião eficaz. n
Abordagem
Um acontecimento emocional transforma o role-play num forte instrumento para os participantes. n Durante as sequências de aprendizagem, os participantes tomam consciência de que as chaves para uma negociação bem sucedida residem nas competências relacionais dos negociadores. n
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
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O road map da entrevista de negociação bem sucedida: Mantenha o equilíbrio dos poderes. Ouse utilizar as margens de manobra. Diferencie venda e negociação. Não dê sem contrapartidas. Saiba improvisar. Faça com que o seu interlocutor se sinta seguro. Conduza a entrevista.
Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos
Pré-avaliação online
Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas
eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)
2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) + IVA
Ref.ª 06-C-8507 1200 à taxa em vigor
Lisboa 6 de março a 3 de abril (online) + 4 e 5 de abril (presencial)
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Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos
Avaliação final online
T R U T U R A
Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…
Treino presencial 2 dias (14 horas)
Lisboa 9 de outubro a 6 de novembro (online) + 7 e 8 de novembro (presencial)
Modalidade Intra empresa: 2 0 1
Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60
Ficha de inscrição pág.
205
© Cegoc 2013
MARKETING VENDAS l
Venda e negociação
6C
Saber resistir à pressão sobre os preços Negociar e defender as suas margens u
Dirigido a Chefes de vendas, técnicos comerciais, vendedores e engenheiros comerciais que já tenham tido contacto com as técn icas de venda. n Empresas que queiram dar meios aos seus comerciais para estes preservarem a rentabilidade das suas vendas através de um melhor domínio das técnicas de venda e das estratégias de negociação. n
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Objetivos Medir as consequências para a empresa de alterações nos preços ou nas condições de pagamento. n Dominar um método simples e rigoroso para preparar negociações. n Defender melhor as suas propostas e resistir às pressões do cliente ou prospetos. n Obter uma contrapartida para qualquer concessão. n
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Métodos pedagógicos Pedagogia ativa e participativa. Treino sistemático de todas as técnicas estudadas. n Os participantes trabalham sobre exemplos de negociação pessoais. n As exposições do animador são ilustradas por numerosos exemplos concretos. n n
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 06-C-271
790
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
um esforço”, “É pegar “ou ”Faça largar”... Expostos a uma pressão sem precedentes pelos clientes quanto aos preços e às condições de venda, os profissionais de vendas necessitam de novas competências. Este curso, de uma densidade excecional, fornece instrumentos práticos para reforçar a capacidade negocial dos comerciais em contextos de alta pressão por parte dos compradores profissionais.
”
Programa
1 Tomar consciência dos fatores
económicos da negociação
Uma necessidade absoluta: dominar as margens. n Um instrumento para melhor se preparar e antecipar: a grelha de análise direta. n
2 Preparar eficazmente
a negociação
Objetivos, limites, níveis de exigência: como preparar a sua negociação n A elaboração do binómio argumentação/exigência inicial. n Um instrumento simples e concreto: a matriz de objetivos. n
3 As margens na óptica financeira
O ciclo financeiro e a viabilidade financeira dos atos comerciais. n Formação da margem; cálculo da margem bruta. n O efeito multiplicador das práticas comerciais: - A cedência de prazos e o custo de imobilização de capital; - Determinar o acréscimo de volume de vendas para compensar um desconto.
6 Concluir vendas lucrativas
Obter uma contrapartida para todas as concessões: um método em 4 etapas. n Saber orientar os pedidos do cliente para concessões com menos custos e não recorrentes. n Técnicas de pré-fecho: princípios e procedimentos. n Os casos difíceis: negociar com um não decisor ou com um interlocutor com um poder de decisão limitado. 4 Restabelecer a relação de forças n
comprador-vendedor
Descodificar a comunicação do comprador: poder expresso, poder percebido e poder real. n Os seis “cursores” do poder. n Equilibrar o poder relativo do comprador: como agir sobre a relação de forças. n Da guerra de posições à busca de interesses comuns: tornar o cliente mais cooperante. n Convencer antes de negociar: como usar a argumentação para apoiar as suas propostas. n
n
7 Desmontar as armadilhas
dos compradores
As táticas mais utilizadas pelos compradores para obterem melhores condições. n Erros a evitar e respostas táticas possíveis. n “É pegar ou largar”: como sair de situações de impasse e resistir aos ultimatos. n Resistir às pressões do comprador: identificar as vulnerabilidades pessoais às táticas. n
n
Inclui 2 módulos e-Learning à distância, após a realização da formação:
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5 Defender o seu preço
Falar de preços em qualquer momento. Técnicas para apresentar o preço com segurança. n “Se quer fazer este negócio, reveja o seu preço”. Como responder?
Lisboa 21 e 22 de março
Negociação comercial: lidar com as armadilhas. n Negociação comercial: ser assertivo.
Lisboa 14 e 15 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Formação Outdoor Os vossos desafios O alinhamento da função RH com as grandes orientações estratégicas é uma das condições do êxito das empresas. A DRH é o garant e da adequação entre o capital de co mpetências da emp resa e as suas neces sidades a curt o e médio prazo. Participa assim, plenamente, na responsabilização das pessoas da empresa e segmenta as suas iniciativas em três planos: organização/motivações/ competências. Segundo as organizações, os seus contextos, os seus funcionamentos e o eixo que desejem trabalhar em prioridade, definimos convosco um plano de progresso operacional da função RH. Indicadores simples garantem que a evolução esperada seja adequada à estratégia.
Porquê confiar uma ação de formação outdoor à CEGOC Melhor adequação aos objetivos De acordo com a vontade do cliente, que define o perímetro da ação a realizar e seus objetivos, asseguramos a conceção técnica do evento e a sua planificação.
Maior eficácia Optimizamos as diferentes componentes da formação: engenharia pedagógica, condução de projeto, logística da formação, escolha dos locais mais adequados.
Maior segurança Asseguramos t odos os asp etos logísti cos e a coordenação de diversos intervenientes para que poss a disponibilizar-se para as tarefas de maior valor acrescentado. Os nossos eventos são acompanhados por pessoal técnico paramédico especializado. Trabalhamos em parceria com a Feméd ica.
Garantia de resultados Um processo de apropriação em várias etapas, para um impacto duradouro. Uma melhoria contínua para projetos de longo prazo.
www.cegoc.pt © Cegoc 2013
21 319 19 60
| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 |
[email protected] | www.cegoc.pt |
3 0 1
MARKETING VENDAS l
6C
Venda e negociação AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
Influência e persuasão: convencer os seus clientes Os seus clientes têm mais alternativas e estão a ficar mais exigentes… consegue corresponder? Até onde consegue ir com os seus argumentos de venda? Como é que consegue apresentar uma solução que respeite as suas necessidades e as do seu cliente? Como é que consegue apresentar uma solução que garanta a fidelização do seu cliente? Este curso vai ajudá-lo com estas perguntas.
Performance global
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Saber apresentar soluções ajustadas e atraentes
para os clientes. n Promover a fidelização dos clientes. n Assegurar mais vendas a curto prazo e fidelização a longo prazo. n Construir uma relação a longo prazo usando uma abordagem ética.
Quem beneficiará deste programa ? n
Comerciais que desejam aumentar o seu poder de argumentação e persuasão.
Programa 5 módulos e-learning
Formação Presencial
A arte de convencer pela escuta. Convencer com uma oferta vencedora. Aumentar o poder de persuasão através da comunicação. Usar as emoções para reforçar a confiança. Usar o carisma em situações difíceis.
1 A arte de convencer pela escuta
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.
2 Convencer com uma oferta vencedora
da comunicação
Reforçar o seu poder de influência com a ajuda de técnicas de comunicação verbais e não verbais. n Conjugar talento oratório e respeito pela ética, para uma relação de logo prazo. n Manter o seu poder de persuasão, estabelecendo uma interação permanente com o cliente. n
Identificar os fatores que entram em jogo no ato de compra do cliente. n Adaptar a sua oferta e argumentos, para reforçar a sua credibilidade. n Utilizar eticamente a argumentação comparativa, para convencer o cliente perante uma oferta da concorrência. n Estruturar a apresentação do conjunto da oferta, para obter a adesão do grupo de decisão, por escrito ou oralmente. n
4 Usar as emoções para reforçar a confiança
Evitar a transmissão de emoções negativas ao cliente. Absorver as emoções negativas do cliente. n Transmitir emoções positivas para tranquilizar o cliente e gerar nele confiança e entusiasmo. n n
5 Usar o carisma em situações difíceis
Tomar consciência dos seus comportamentos ineficazes em situações delicadas. n Reforçar a autoconfiança. n Adotar técnicas que lhe permitam afirmar o carisma. n
ESCUT A
Conceito global n
3 Aumentar o poder de persuasão através
Tomar consciência da importância da escuta como alavanca de persuasão. n Conhecer a postura de escuta e as técnicas que lhe estão associadas. n
Sistema da persuasão comercial.
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Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos
Pré-avaliação online
Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas
eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)
2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) + IVA
Ref.ª 06-C-8516 1200 à taxa em vigor
Lisboa 27 de fevereiro a 3 de abril (online) + 4 e 5 de abril (presencial)
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E Õ O Ç M E
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos
Avaliação final online
Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…
Treino presencial 2 dias (14 horas)
Lisboa 9 de outubro a 20 de novembro (online) + 21 e 22 de novembro (presencial)
Modalidade Intra empresa:
Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60 4 0 1
Ficha de inscrição pág.
205
© Cegoc 2013
MARKETING VENDAS l
Venda e negociação
6C
Key Account Management u
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Programa
Dirigido a Responsáveis comerciais, “Key-account managers”, comerciais responsáveis por adquirir e gerir contas tidas como de importância estratégica, quer pela sua dimensão, potencial ou reputação no mercado.
ESTRATÉGICOS RELACIONADOS COM A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS
Objetivos
Tarefas, responsabilidades e competências implícitas na gestão de grandes contas. n Análise do contexto atual de um KAM: constrangimentos, obstáculos, recursos e oportunidades. n As diferenças fundamentais entre ser um técnico-comercial e um KAM. n
Identificar o papel e as responsabilidades de um KAM. n Analisar e definir uma estratégia ganhadora para prospetar e desenvolver as “Grandes Contas”. n Controlar um método eficaz para construir uma aproximação adequada junto das contas mais importantes da empresa. n Identificar e reforçar as atividades chave cujo valor acrescentado permita a um KAM manter e desenvolver a sua posição sobre as contas-chave.
2 Identificar e implementar
estratégias de abordagem e crescimento
Identificar os circuitos de decisão da empresa e os atores principais n Durante o curso, cada participante adquirirá do Grupo Real de Influência o controlo do ciclo de venda às Grandes Contas e Decisão (GRID). de acordo com a fase de cada negociação: conta n As ferramentas chave para: em prospeção, venda que se inicia, em curso - reconhecer interlocutores de negociação, em situação de impasse... com papéis, visíveis e invisíveis n A aproximação às Grandes Cont as é tratada através no processo de decisão; de casos práticos. - definir um plano de ação n Serão utilizados vários instrumentos de análise, estratégico e tático para aceder autodiagnóstico, simulações que permitirão a cada a esses elementos em cada conta participantes melhorar a sua eficácia pessoal e ficar chave; com um PLANO PESSOAL DE DESENVOLVIMENTO - detetar os objetivos pessoais, das suas contas-chave com apoio do método SAM compreender as posições face e outros instrumentos: grelha de pré-qualificação ao negócio, avaliar os interesses, de necessidades, matriz de compras, matriz as alianças e sabotagens possíveis; de segmentação, matriz de potencial. - compreender os seus processos e motivadores de decisão. n
Métodos pedagógicos
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 06-C-309
790
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Como aceder às contas estrela dos seus concorrentes e construir barreiras à entrada dos seus concorrentes nas suas.
3 Gerir a sua atividade como
1 O papel e a responsabilidade
interlocutor principal das grandes contas
de um Key Account Manager
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n
A IDENTIFICAR OS ASPETOS
Avaliar os novos índices de potencialidade e probabilidade de realização do negócio. n Gerir o tempo em função das suas prioridades. Repartir este recurso entre a deteção de novas oportunidades, o desenvolvimento e consolidação de negócios “quentes”. n As chaves para um Networking eficaz: Posicionar a estrutura de compras em termos da sua organização, recursos, expectativas e preocupações. n
Acompanhar as mudanças de contexto, interno e externo, para gerir a venda e o negócio num meio em evolução permanente.
n
5 Aspetos táticos das relações
comerciais em grandes contas
Técnicas de negociação ganhador/ganhador. n Identificar o perfil psicológico dos interlocutores para melhor se adaptar. n Objetivos de compra e objetivos de venda: o respeito pelos interesses mútuos. n Conduzir a negociação final tendo em conta os bloqueios possíveis e as táticas mais utilizadas pelos compradores. n
6 Apresentar a oferta a um grupo
de decisão
Gerir as entrevistas com interlocutores múltiplos. n Fazer destas reuniões um trunfo determinante. n
B IDENTIFICAR OS ASPETOS
OPERACIONAIS RELACIONADOS COM A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS
4 Reforçar a posição de parceiro
privilegiado
Identificar os interesses respetivos empresa/conta. Representar os interesses da sua conta no seio da empresa e vice-versa. n Maximizar o valor da nossa oferta num contexto altamente competitivo. n Avaliar o rendibilidade da conta no curto prazo e ao longo do tempo. n
Lisboa 8 e 9 de abril
Inclui 2 módulos e-Learning à distância, após a realização da formação:
Analysing strategic customers successfully . n Identify the stakes of the Account Business Plan . n
Lisboa 7 e 8 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Prospetar para ganhar novos clientes Métodos e técnicas de prospeção eficaz u
Dirigido a Comerciais, técnico-comerciais e engenheiros de negócios. n Responsáveis que pretendem estimular o esforço de prospeção nas suas empresas. n Saber conduzir a entrevista de prospeção. n
u
Objetivos Organizar a sua ação e focalizar-se nas ações com maiores probabilidades de sucesso de modo a reforçar a eficácia e a motivação. n Saber como obter entrevistas qualificadas em prospetos previamente segmentados e selecionados. n Saber explorar todas as capacidades pessoais para suscitar interesse e desenvolver as vendas. n Explorar o potencial de cada cliente para atualizar a base de dados de prospetos. n
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Métodos pedagógicos Prático e completo: Formação de referência para controlar a prospeção e a conquista. n Personalização e “Caixa de ferramentas”: Realização de um argumentário de prospeção e conselhos operacionais personalizados. n Formação operacional: Trabalho sobre casos concretos dos participantes. n Pedagogia ativa: Treino intensivo de situações e simulações com apoio de videotape . n
© Cegoc 2013
Plano de prospeção eficaz, “primeira entrevista, seguimento
de carteira de clientes. Hoje em dia, o desenvolvimento dos negócios não pode basear-se unicamente na gestão dos clientes atuais. Os clientes são mais exigentes, mais informados mas também menos fiéis. A conquista de novos clientes é, portanto, uma necessidade vital para as empresas e, a prospeção, uma atividade que é preciso desenvolver com eficácia e subtileza. Esta ação disponibiliza os instrumentos chave para praticar uma prospeção eficaz e diferenciadora.
Programa
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1 Criar o seu plano de prospeção;
n
Explorar os ficheiros: os princípios chave. Como utilizar a internet . n Mailing , phoning , aproximação direta, reuniões: vantagens e limites, conselhos de utilização. n Saber como obter entrevistas; ultrapassar as barreiras, responder às objeções.
5 Saber fazer um acompanhamento
n
3 Ganhar a confiança
n
Definir a sua estratégia de ação. Escolher as prioridades e definir objetivos.
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 06-C-344
sistemático
Organizar o acompanhamento: instrumentos. n Saber fazer de cada cliente um aliado para a obtenção de novos contactos. n
do prospeto
Preparar uma visita: escolher um objetivo adaptado. n Estabelecer um bom contacto através de comportamentos apropriados. n Desenvolver capacidade de escuta para estimular a confiança. n
Inclui 1 módulo e-Learning à distância, após a realização da formação:
Ver pelos olhos do cliente.
n
4 Saber conduzir a entrevista
de prospeção mesmo em casos difíceis
go/no go n
Suscitar adesão: argumentar, persuadir e convencer. n O que fazer nos casos difíceis: reticência, agressividade, silêncio…
2 Obter entrevistas qualificadas
n
Suscitar o interesse do prospeto: as boas perguntas a utilizar.
790
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Lisboa 11 e 12 de março
Lisboa 23 e 24 de setembro
+ IVA à taxa em vigor
| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 |
[email protected] | www.cegoc.pt |
5 0 1
MARKETING VENDAS l
6C
Venda e negociação
Cinco instrumentos de desenvolvimento pessoal para uso dos comerciais u
Dirigido a Responsáveis comerciais, vendedores, técnico-comerciais e todos os profissionais que desejam aprofundar o domínio das técnicas de venda e negociação através do reforço do seu poder pessoal de comunicação e influência.
Atingir um alto nível “de competência comercial exige
não apenas um domínio perfeito da nossa oferta, das técnicas de venda e negociação, mas também de competências relacionais. Encontrar a melhor forma u Objetivos de nos adaptarmos aos diferentes n Perceber com maior rigor o comportamento estilos dos clientes e prospetos, dos seus interlocutores. suscitar nos clientes o desejo n Desenvolver o poder pessoal de influência de trabalhar com a nossa empresa, e persuasão. saber reagir positivamente n Encontrar o comportamento adequado às situações de pressão são nas situações de maior pressão. condições essenciais para n Rentabilizar os contactos comerciais com clientes conduzir com sucesso as ações e prospetos. de prospeção e fidelização. Colocar de forma prática u Métodos pedagógicos os instrumentos comportamentais mais eficazes ao serviço n O treino intensivo em cada um dos instrumentos dos objetivos comerciais abordados vai permitir a cada participante uma boa apropriação das técnicas e a sua utilização é o objetivo essencial deste curso. no terreno. n
Os instrumentos abordados neste curso reúnem três critérios essenciais para a ação comercial: eficácia, facilidade de apropriação e simplicidade de aplicação. n Os exercícios de autodiagnóstico permitem, a cada participante, tomar consciência dos seus comportamentos habituais na relação comercial e encontrar alternativas positivas para as situações menos favoráveis. n
2 DIAS
14 horas
790
Ref.ª 06-C-310
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Identificar o estilo de comunicação dos clientes. n Saber escolher a forma de comunicação mais adaptada ao estilo do cliente. n
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2 Estabelecer com os clientes
e prospetos uma relação de cooperação
Tomar consciência do seu modo de relação com os clientes. n Encontrar o correto posicionamento em relação ao cliente para estabelecer uma relação positiva, assegurar uma relação de confiança e suscitar o desejo de trabalhar em conjunto. n Evitar as suas próprias armadilhas: gentileza em demasia, desejo de agradar, perfeccionismo. n Conduzir um cliente ou um prospeto difícil para uma relação construtiva. n
3 Desenvolver o poder
de influência
Programa
Apoiar-se sobre as energias positivas 1 Desenvolver a flexibilidade do cliente. relacional n Adaptar-se à sua estratégia n Identificar o seu próprio estilo: de compras. modos de comunicação privilegiados. n Argumentar em sintonia com Potencialidades a desenvolver. o quadro de referência do cliente. n
Lisboa 2 e 3 de maio
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Resignificar para modificar um ponto de vista negativo ou prejudicial para a realização de um negócio.
4 Assegurar o êxito comercial
Conhecer e “ancorar” os estados de excelência. n Fazer face à pressão dos objetivos. n Desencadear uma estratégia de automotivação, nomeadamente nos períodos difíceis. n Programar-se para o sucesso nas entrevistas importantes. n Gerir melhor o stresse e controlar as situações de maior envolvimento emocional. n Ultrapassar os fracassos. n
5 Preservar a relação comercial
nas situações difíceis
Sair positivamente das situações de bloqueio. n Saber formular um pedido, afirmar uma exigência sem quebrar a relação. n Ser firme quando é necessário sem mostrar tensão. n Saber reagir positivamente às críticas e reclamações dos clientes. n
Lisboa 18 e 19 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
Influenciar através da PNL Aumentar o sucesso em situações de venda e negociação u
Dirigido a Responsáveis comerciais e quadros envolvidos em processos de negociação. Vendedores e técnico-comerciais exper ientes n que têm necessidade de desenvolver as suas capacidades pessoais para aumentar o sucesso das suas açoes comerciais. n Todos os profissionais que pretendam aumentar a suas capacidades de influência e persuasão no relacionamento interpessoal (seja com chefias, colegas, fornecedores ou outros atores organizacionais). n
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Objetivos
as suas ideias ou negociar de forma diferenciada são apenas alguns dos desafios inerentes à atual competitividade do mercado. Este curso de formação permite aos participantes, através da utilização de diversas técnicas de programação neurolinguística: estabelecer rapport visando a sua diferenciação e a fidelização do cliente; recolher informação de forma a melhorar a sua capacidade de influência e persuasão; argumentar através de uma linguagem adaptada ao cliente; gerir objeções e conduzir o interlocutor para o fecho da venda e/ou negociação. •
•
Desenvolver uma relação de confiança com o cliente. n Desenvolver a flexibilidade e, logo, a sua capacidade de adaptação a cada situação. n Observar com precisão e compreender os comportamentos dos interlocutores. n Ser preciso nas mensagens. n Saber reforçar os seus argumentos. n Tratar eficazmente as objeções. n
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Aumentar a sua flexibilidade, “persuadir os seus clientes, vender
•
•
1 Estabelecer uma relação
interpessoal positiva: o alicerce da influência e persuasão
Métodos pedagógicos Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes. n Cada técnica será objeto de um treino intensivo visando a sua aplicação a situações práticas onde seja necessário recorrer à influência e persuasão. n
6 0 1
Ficha de inscrição pág.
205
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Programa
A importância da perceção nas relações interpessoais:
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2 DIAS
14 horas
Ref.ª 06-C-117
- conhecer a forma como recebemos,
organizamos e transmitimos informação; - os sistemas de representação sensorial. n Estabelecer rapport : - a sincronização e as suas diferentes formas; - desenvolver a flexibilidade de adaptação ao cliente. 2 Recolher informações sobre
o outro
Desenvolver capacidades de observação rigorosa das caraterísticas e objetivos do cliente: a relevância da calibragem. n Desenvolver a acuidade sensorial. n Estar atento às reações visíveis inconscientes. n Os benefícios da acuidade sensorial. n A Linguagem enquanto meio de enquadramento da experiência. n Saber utilizar o metamodelo para precisar a informação: - colocar questões significativas face às omissões, generalizações e distorções do interlocutor. n
790
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Lisboa 13 e 14 de maio
3 Argumentar eficazmente
utilizando os critérios e as reações do interlocutor
Transmitir mensagens precisas, evitando mal entendidos e situações conflituosas. n Saber reforçar os argumentos: - estimular a imaginação sensorial do cliente através da linguagem e dos sistemas de representação; - tornar sugestiva a argumentação através das metáforas. n
4 Gerir as objeções e obter
a concordância
Superar as objeções do interlocutor num clima de concordância: saber salvaguardar a relação interpessoal. n Utilizar a resignificação para resolver objeções e enfrentar críticas. n Saber concluir positivamente a interação realçando as mensagens chave a reter pelo interlocutor. n
Lisboa 7 e 8 de novembro
+ IVA à taxa em vigor
© Cegoc 2013
MARKETING VENDAS l
Venda e negociação
6C
Potenciar as vendas pela Inteligência Emocional Reverter o declínio das vendas através de uma atitude focada, motivada e positiva u
Dirigido a n
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Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda que queiram desenvolver as suas competências e melhorar o seu desempenho através da Inteligência Emocional.
Objetivos Identificar as variáveis causadoras de Stress e de quebra de produtividade na Função Comercial. n Conhecer a própria reação às ameaças e aos desafios proveniente da Função Comercial. n Autoavaliar as vulnerabilidades e potencialidades no desempenho pessoal e identificar padrões individuais de sucesso, através do EQ MAP®. n Identificar, reconhecer e gerir, de uma forma inteligente, os estados emocionais próprios e os dos outros. n Melhorar a eficácia e rendimento no desempenho da Ação Comercial. n
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Métodos pedagógicos Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes. n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de venda com apoio de video. n
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 06-C-950
790
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
num mercado competitivo “e emVender, constante mudança, requer flexibilidade e adaptabilidade. Saber persuadir e influenciar o cliente ao longo do processo de venda, considerando simultaneamente as emoções de todos os envolvidos é um desafio contínuo. Através deste curso os participantes irão: identificar os seus pontos fortes e aspetos de melhoria ao nível da Inteligência Emocional; gerir as suas emoções e reconhecer as emoções dos clientes (respondendo adequadamente) de forma a potenciar o sucesso da venda. •
•
Maior competitividade. n A exposição à negação. n
2 Mapeamento do Quociente
Emocional Individual: aplicação do teste EQ Map®.
Desenvolver o autoconhecimento através da Ferramenta EQ Map. n Identificação dos desafios do Ambiente Atual. n Enumeração das Competências de Inteligência Emocional de cada Participante. n Balanço geral do Questionário. n
3 A Importância da Gestão
4 A vantagem do reconhecimento
e antecipação das emoções dos Clientes
A linguagem da mentira: sinais denunciadores. n Noções de miografia humana: o que diz o rosto de um Cliente. n Como promover a empatia de um Cliente e acelerar o fecho de um negócio. n
5 Plano de Desenvolvimento
Pessoal n
Definição de áreas emocionais a desenvolver.
das Emoções em Funções Comerciais
Para que servem as emoções. A importância do autoconhecimento do Comercial: aprender a identificar Programa as emoções aquando da sua génese. 1 A mudança da realidade n Autocontrolo perante situações económico-social: principais adversas e desafiantes; aprender desafios para a função comercial a gerir estados de medo, ansiedade n As políticas de austeridade e insegurança. e seus efeitos no consumo. n A Auto motivação e o otimismo nas n Clientes mais exigentes e mais vendas: técnicas para se desenvolver informados. uma postura ativa e confiante.
”
Lisboa 22 e 23 de abril
n n
Lisboa 14 e 15 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Um espaço com todas as suas necessidades de formação!
w w w.ce goc.pt ... maior interatividade e dinâmica de conteúdos, melhor usabilidade e pesquisa,
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7 0 1
MARKETING VENDAS l
6D
Customer service
Assistente comercial O apoio administrativo à atividade comercial e a organização do trabalho u
Dirigido a n
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Secretárias e administrativos dos Departamentos Comerciais e de Marketing, com relacionamento com a força de vendas e a clientela da Empresa.
Objetivos Desenvolver uma cultura de orientação para o cliente. n Contribuir para aumentar a performance das diferentes estruturas comerciais (diretor, força de vendas, chefes de vendas, gestores de produto, comerciais e clientes). n Estruturar e acompanhar o processo comercial e identificar pontos críticos ao longo das várias etapas. n Identificar e utilizar instrumentos chave para suporte ao processo comercial facilitadores do trabalho da equipa: (“tableau de bord”, orçamentos, portfolios dos clientes, indicadores de gestão, indicadores de medida, mapas da atividade comercial, etc.). n Desempenhar um papel mais ativo na conquista dos clientes: - entrevistas a clientes; - prospeção; - identificação e antecipação de oportunidades comerciais; - fidelização de clientes. n Garantir uma prestação de qualidade ao cliente e preservar uma relação de continuidade. n Gerir criteriosamente a documentação comercial e administrativa. n Escrever em termos comerciais. n
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Métodos pedagógicos Pedagogia ativa apoiada em: Exposições, troca de experiências, exercícios práticos; n Análise de situações conc retas. n
2 DIAS
14 horas
790
Ref.ª 06-D-144
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
otimização do desempenho “da Aassistente comercial pode
ser determinante para a atividade comercial da equipa de vendas. Este curso permite reforçar o saber-fazer dos participantes em 4 domínios: Excelência no apoio ao cliente e atos comerciais decorrentes, à equipa de vendas e à atividade comercial; Organização do trabalho, gestão do tempo e Gestão da informação que lhe permite acompanhar e controlar todo o processo comercial; Gestão da documentação comercial e administrativa e práticas arquivísticas associadas integrando os aspetos jurídicos; Escrita comercial como um ato comunicativo de influência e forma de consolidar a relação com os clientes. •
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Programa
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1 Identificar as competências
da Assistente comercial
Situar o desempenho no contexto profissional: missões, funções e competências chave para o sucesso da equipa comercial: n Conhecer as estruturas comerciais, organização, objetivos e práticas de gestão da atividade comercial. n Identificar o potencial de contributos a desenvolver ao nível: - da liderança da equipa: estar alinhada com os objetivos comerciais, acompanhar e controlar a atividade; - do desenvolvimento: conquista de clientes, entrevistas, prospeção; - da organização: visitas, apoio à estrutura da força de vendas; métodos de trabalho; - da animação da equipa: trabalho de equipa, boas práticas de comunicação, contribuir para o processo de melhoria contínua das vendas. Lisboa 7 e 8 de março
Praticar uma atitude pró-ativa desde a fase de diagnóstico até ao processo de fidelização: Antecipar, conhecer, surpreender. Investigar, perguntar. n Assumir o papel de interface de apoio ao cliente e à equipa: - reforçar a ação comercial junto do cliente; - contribuir para a conquista do cliente; - potenciar a performance da equipa comercial. n
Preparar e planear reuniões comerciais. n Construir um plano de ação pessoal. n
3 Gerir a documentação comercial
e administrativa
Adquirir a noção de documento comercial e valores associados. n Diferenciar os vários tipos de documentação: comercial, bancária e do comércio internacional. n Conhecer os documentos necessários ao processo comercial. 2 Organizar o trabalho e gerir n Conhecer os prazos legais a informação e funcionais de conservação n Responder às necessidades do gestor dos documentos. e da equipa comercial em termos 4 Aperfeiçoar a sua escrita de informação: comercial - científica (revistas, bases de dados, n Analisar a importância do documento relatórios, estudos, etc…); escrito no desenvolvimento - técnica (fichas de produtos, da atividade comercial. recursos on-line, ferramentas n Escolher o suporte em função informáticas); técnico-económica da mensagem a transmitir. (clientes, concorrência); n Redigir em função do assunto - comercial (regulamentação, fornecedores, novos “players”); e do destinatário: os planos de escrita. - jurídica (legislação, aspetos jurídicos); n Organizar e estruturar o pensamento. - financeira (indicadores de gestão, controle de gestão). Apresentar n Distinguir a componente comercial um resumo final da recolha da relacional. de dados. n Saber argumentar e convencer: n Gerir os picos de atividade as estruturas de argumentação. e organizar-se em função n Transformar uma reclamação, dos compromissos comerciais um orçamento ou uma oferta e da orientação para o cliente. num documento comercial. n Arbitrar e hierarquizar as prioridades n Tratar situações delicadas: rutura de natureza diferente: as do cliente, de stocks, atrasos, aumentos súbitos as dos comerciais e as do gestor, de preços. conforme o grau de urgência n Conhecer as especificidades e de importância dos assuntos na escrita de e-mails eficazes – metodologia dos 4 quadrantes. para os clientes. n Utilizar instrumentos de organização n Escrever para ser lido pessoal de apoio à equipa: e compreendido e produzir impacto. - indicadores de gestão (tableau n Saber dizer não ao pedido e sim de bord); ao cliente. - indicadores de atividade n Fazer da escrita uma oportunidade (produtividade e eficácia da equipa); para consolidar a relação - matrizes de análise do portfólio com o cliente: fidelizar; dos clientes. fazer uma venda adicional. n Compreender o que condiciona a ação comercial e intervir. n
Lisboa 3 e 4 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
8 0 1
Ficha de inscrição pág.
205
© Cegoc 2013
MARKETING VENDAS l
Customer service
6D
AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
Três alianças para fidelizar clientes No passado, o conceito de “excelência” no serviço de atendimento ao cliente era um foco fundamental para várias organizações. Atualmente as empresas apenas mantêm a sua vantagem competitiva se forem mais além deste standard e construírem relações duradouras com os clientes. A chave deste processo radica nas qualidades pessoais de entusiasmo e empatia, que nem sempre são associadas ao ambiente profissional. Para fidelizar o cliente, precisa de desenvolver estas qualidades, tendo em atenção as expectativas individuais do cliente e tornando-se imprescindível. Este curso permite-lhe deslocar-se da “satisfação do cliente” para a fidelização do cliente.
u
Performance global
u
Compreender os fatores de preferência do cliente. n Compreender e ultrapassar as barreiras nas relações. n Investir em relações empáticas. n Combinar a influência e o respeito pelo cliente. n Transformar cada contacto chave numa relação de fidelidade. n Foco nas qualidades pessoais para relações comerciais bem sucedidas. u
Para si, o participante Acrescentar valor a todas as rela ções com clientes. Ir mais além das relações convencionais com o cliente. n Aumentar as suas competências de rel acionamento interpessoal. n Aprender a relaxar e a torna r-se mais confortável e eficaz.
n
n
u
Para a sua empresa Aumentar a sua vantagem competitiva. Reforçar a satisfação dos seus clientes e uma fidelização a longo prazo. n Aumentar a motivação dos seus colaborad ores e o seu envolvimento no atendimento ao cliente. n Aumentar a eficácia e produtivid ade dos seus colaboradores. n
Quem beneficiará deste programa ?
n
Todos os profissionais em contacto direto com clientes: pré e pós venda, por e-mail ou telefone. n Colaboradores de qualquer organização que reconheça a fidelização dos clientes como um fator chave do sucesso. n
Programa 5 módulos e-learning
Formação Presencial
Os desafios da relação cliente. Relação cliente: construir a confiança. Relação cliente: praticar a escuta ativa. Relação cliente: conseguir o acordo. Fidelizar através da relação com o cliente.
1 Compreender as motivações da fidelização
do cliente
Repensar a sua contribuição para a relação cliente. n Distinguir entre expectativas implícitas e explícitas do cliente. n Analisar os mecanismos de satisfação do cliente. n O que é a fidelização do cliente. n Preferir liderar a relação com o cliente. n
A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.
2 Promover o seu envolvimento pessoal
no atendimento ao cliente
Associar a sua missão aos objetivos da empresa. n Enfrentar os clientes. n Gerir conversas com clientes. n
Destaques Conteúdo
Conceito global
A abordagem que o envolve tanto com o seu trabalho como com o atendimento ao cliente, de modo a desenvolver ainda mais a fidelização. n Despoletar sentimentos positivos de fidelização, confiança e afinidade. n Utilizar conhecimento para gerir situações reais de relação com o cliente. n
n
Os 3 alicerces e 10 chaves para fidelizar o cliente.
3 Demonstrar empatia
Explorar o impacto das emoções na comunicação interpessoal. n Demonstrar respeito e consideração pelo cliente. n Desenvolver confiança. n
4 Influenciar os clientes com integridade
Melhorar as suas competências de atendimento. Encorajar a fidelização do cliente. n Preservar a relação em situações difíceis. n n
5 Ancorar a preferência do cliente
Manter as promessas feitas ao cliente. Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso em negócios sucessivos. n Antecipar as necessidades do cliente e saber como o surpreender. n n
Objetos operacionais
Objetos Relacionais
Ajudar os clientes a resolver os seus problemas.
Oferecer aos clientes uma relação verdadeiramente Humana.
COMPROMISSO
EMPATIA
Inovação
A crença de que é a pessoa que cria a relação e de que as técnicas são meros instrumentos que ajudam a apreciar o valor da relação com o cliente. n Conteúdos baseados em resultados de estudos estatísticos e em conhecimentos da psicologia do cliente (neurociência). n
COMPREENSÃO
Objetos Situacionais Adaptar o seu comportamento às necessidades do cliente. Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos
Blended
Global
Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos
Pré-avaliação online
Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas
eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)
2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) + IVA
Ref.ª 06-D-8509 1200 à taxa em vigor
Lisboa 3 de abril a 8 de maio (online) + 9 e 10 de maio (presencial)
Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos
Avaliação final online
Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…
Treino presencial 2 dias (14 horas)
Lisboa 2 de outubro a 3 de novembro (online) + 4 e 5 de novembro (presencial)
Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60
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| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 |
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MARKETING VENDAS l
6D
Customer service
Atendimento ao cliente e proatividade comercial A diferenciação da empresa e o desenvolvimento de oportunidades de negócio através do serviço ao cliente u
Dirigido a n
u
Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas dinamizando, simultaneamente, todas oportunidades de negócio (cross-selling e up-selling ).
Objetivos Reconhecer a importância do contributo individual para a Imagem da Empresa. n Melhorar a eficácia e a produtividade, através da adoção de comportamentos que transmitam uma orientação para o cliente. n Potenciar e/ou suscitar a disponibilidade do cliente para a abordagem comercial, potenciando as oportunidades de cross-selling e up-selling .
•
Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes. n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas n
14 horas
790
Ref.ª 06-D-142
”
Programa 1 O atendimento enquanto
alicerce da imagem da empresa
A importância do atendimento para a imagem da organização. n Transmitir um posicionamento orientado para o cliente: conciliar e maximizar as competências técnicas e relacionais dos colaboradores. n
Métodos pedagógicos
2 DIAS
oportunidades de negócio. Com este curso os participantes serão capazes de: melhorar a diferenciação e grau de fidelização dos clientes através de um atendimento personalizado; vender os produtos/serviços da sua empresa, aumentando o volume de negócios, através da capitalização de oportunidades de cross-selling e up-selling . •
n
u
O atendimento e serviço “ao cliente gera constantemente
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
Porto 21 e 22 de fevereiro
2 Aumentar a proatividade
comercial: do atendimento à venda
Saber criar condições que potenciem oportunidades de negócio: princípios chave da abordagem comercial. n Salvaguardar a fidelização do cliente através das estratégias pessoais de ação. n
4 Promover oportunidades
de cross-selling e up-selling durante a interação com o cliente n Cross-selling e up-selling :
a fidelização do cliente através do seu envolvimento comercial. n Como passar de uma situação de atendimento a uma ação de venda: - saber suscitar o interesse 3 Identificar a situação do cliente do cliente por soluções novas e responder de forma ajustada e/ou alternativas; n Saber receber criando condições - ultrapassar positivamente favoráveis à relação comercial. as objeções do cliente; n Compreender a situação do cliente - defender a sua proposta comercial através de uma sondagem clara e encaminhando o cliente para precisa: a importância das perguntas, o fecho positivo da venda: da escuta e da reformulação. a importância da argumentação n Solucionar a situação do cliente e do fecho. apresentado soluções de forma convicta e persuasiva: saber argumentar e responder às objeções do cliente. n Obter o compromisso por parte do cliente.
Lisboa 25 e 26 de março
Porto 16 e 17 de setembro
Lisboa 17 e 18 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
Gestão de reclamações Garantir o tratamento de reclamações visando a satisfação dos clientes u
Dirigido a n
u
Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.
Objetivos Atender os clientes que rec lamam valorizando a Imagem da Empresa. n Melhorar as competências relacionais para: - saber enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito; - saber maximizar as oportunidades que advêm de uma reclamação. n Conhecer as orientações para implementar um sistema de gestão de reclamações aberto, eficaz e fácil de utilizar, de acordo coma norma NP ISO 10002:2007. n
u
Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes: - exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências, reflexões interativas com o grupo de participantes e treino das técnicas abordadas.
2 DIAS
14 horas
790
Ref.ª 06-D-700
e a satisfação de clientes. Muitas vezes associadas a situações de conflito e tensão, a sua gestão torna-se um instrumento de diferenciação. Através deste curso os participantes vão saber: responder a reclamações de forma eficaz, sejam escritas, face a face ou ao telefone; desenvolver um sistema de gestão de reclamações que contribua para a melhoria contínua dos produtos e/ou serviços da empresa. •
•
Programa
”
1 Reclamações: Oportunidades
Métodos pedagógicos n
reclamações são oportunidades “paraAssalvaguardar a fidelização
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
de melhoria e/ou de negócio
O que é uma reclamação e o que não é. n O impacto e a importância das reclamações para as organizações. n Características, expectativas e motivações dos clientes insatisfeitos. n
Lisboa 14 e 15 de março
n
Incentivar o retorno da informação dos clientes: os canais e os instrumentos de comunicação que incitam à expressão de insatisfação.
2 Gerir reclamações através
de interações construtivas
Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta data. n Os comportamentos e atitudes a adotar face ao perfil dos clientes que reclamam. n Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias. n Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa: - como resolver a reclamação de um cliente que tem razão: como sugerir persuasivamente soluções/atuações; - como saber dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis. n
3 Otimizar a qualidade
das respostas escritas
Dominar o estilo e a estrutura de uma resposta às reclamações: exercícios práticos. n Personalizar cada resposta a partir dos princípios-chave da escrita. n As especificidades da redação de e-mail . n
4 Desenvolver um sistema
de gestão de reclamações
Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NP ISO 10002:2007). n Definir os procedimentos e regras para o processo de gestão de reclamações. n Identificar as causas das reclamações. n Implementar e acompanhar as ações corretivas e/ou preventivas. n Formalizar a gestão das reclamações das ações de melhoria. n
Lisboa 26 e 27 de setembro
+ IVA à taxa em vigor
0 1 1
Ficha de inscrição pág.
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© Cegoc 2013
MARKETING VENDAS l
Customer service
6D
Técnicos e a relação com o cliente Melhorar as competências de relacionamento de forma a garantir a fidelização e a satisfação do cliente u
Dirigido a Todos os quadros especializados, técnicos e/ou consultores envolvidos em contactos presenciais com clientes e/ou prospetos visando: n A dinamização da atividade comercial e a venda de soluções com elevado cariz técnico. n A identificação de necessi dades específicas de prospetos e clientes. n A definição e apresentação de soluções/projetos. n O apoio técnico/assistência e o acompanhamento após-venda.
u
Melhorar a eficácia comercial das empresas. Desenvolver as competências comerciais de quadros especializados, técnicos e/ou consultores. n Facilitar as sinergias e o trabalho em equipa com os atores organizacionais (em especial comerciais) que desenvolvem e dinamizam as relações com os clientes. n Promover a fidelização dos clientes. n
Métodos pedagógicos Centrada na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes: n Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes. n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas. n
2 DIAS
14 horas
Ref.ª 06-D-308
Distinguir o objetivo operacional e o objetivo relacional do cliente. n Estabelecer o contacto desenvolvendo uma relação de confiança: - comportamentos e atitudes a adotar; - conhecer e saber ultrapassar as barreiras e os constrangimentos do processo de comunicação. n
em muitas situações, um papel central na gestão comercial da carteira de clientes. Assim sendo, as competências de comunicação, persuasão e venda são primordiais. Este curso permite complementar o know-how técnico dos participantes: estabelecer processos de comunicação considerando a realidade específica do cliente; apoiar a equipa comercial na venda de soluções com elevado cariz técnico; assegurar a prestação de um serviço após-venda capaz de garantir a satisfação do cliente e a sua fidelização.
2 Intervir na venda juntamente
•
com os comerciais
O que é preciso partilhar para vender em conjunto: - repartir os papéis; - dotar-se de regras; - gerir situações especiais: o comercial que dá uma informação imprecisa ou o cliente que coloca questão para a qual não temos, de momento, resposta. n Saber preparar e iniciar Programa a abordagem junto do cliente 1 Acrescentar à sua especialização n Alargar o campo de questões técnica a dimensão “relação para detetar as expectativas, com o cliente” necessidades e/ou problemas específicos do cliente. n Identificar as partes intervenientes da relação comercial e clarificar n Valorizar a solução técnica: as suas funções. apresentar, de forma ajustada, a dimensão/solução técnica, n As diferentes ocasiões de contacto valorizando as necessidades com os clientes e os desafios do cliente e destacando o valor associais. acrescentado da sua solução. n
•
Objetivos n
u
Os Técnicos, engenheiros “e gestores de projeto têm,
790
2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €
•
”
Lisboa 15 e 16 de abril
Aceitar e tratar com flexibilidade as críticas e objeções
n
3 Gerir a relação com o cliente
no após venda
Da pré-venda ao após venda: o que muda na relação com o cliente. n Fidelizar através do após venda: - iniciar os contactos e manter a relação durante a intervenção esperada; - facilitar a ação dos serviços comerciais: reunir informação útil acerca da situação atual do cliente. n Enfrentar situações delicadas: - anunciar um atraso, uma má notícia; - saber dizer não preservando a relação; - gerir um incidente, uma insatisfação. n
4 Um recurso complementar:
o telefone
As regras e especificidades de uma comunicação telefónica de qualidade.
n
Lisboa 21 e 22 de outubro
+ IVA à taxa em vigor
A relação com o cliente através do telefone As especificidades do atendimento telefónico e do telemarketing u
Dirigido a n
u
Todos os colaboradores (comerciais, assistentes administrativos, técnicos especializados, etc) que tenham contacto telefónico com os clientes da empresa e que desejem melhorar o domínio das técnicas de atendimento e venda através do telefone.
Objetivos
de telemarketing é um fator de diferenciação e competitividade. Com este curso os participantes podem melhorar as suas competências ao nível do atendimento de clientes: informar e aconselhar, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes; vender mais produtos e serviços capitalizando as oportunidades de cross-selling e up-selling . •
Reconhecer, identificar e agir considerando as especificidades decorrentes da utilização do telefone na ação de venda, melhorando a sua eficácia e produtividade. n Suscitar a disponibilidade do cliente para a abordagem comercial através do telefone, potenciando as oportunidades de cross-selling e up-selling . n
u
Fomentar a relação com o cliente “através do telefone e a atividade
•
Programa 1 Aumentar a proatividade
comercial: do atendimento à venda
Métodos pedagógicos n
Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes: - exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes; - exercícios de simulação para treino das técnicas de proatividade comercial abordadas. 7 horas
1 DIA
Ref.ª 06-D-947
550
2ªinsc. 300 € 3ªinsc. 250 €
”
n
Saber criar condições que potenciem oportunidades de negócio: boas práticas e princípios da interação através do telefone.
Antecipar eventuais objeções aumentando o grau de eficácia da abordagem comercial. n Saber acolher e compreender a n Responder às objeções específicas situação do cliente, criando condições suscitadas pelos contactos iniciais: favoráveis à relação comercial. - não tenho tempo; n Apresentar soluções visando - envie informação para analisar; a satisfação das necessidades - estamos satisfeitos com o nosso e expetativas do cliente. fornecedor atual, etc. n Passar de uma situação n Como estabelecer relações favoráveis de atendimento a uma ação de venda com os diversos intervenientes por telefone (Cross-selling e up-selling): na tomada de decisão (secretárias, - saber suscitar o interesse telefonistas, etc. do cliente por soluções novas Inclui 2 módulos e-Learning e/ou alternativas; à distância, após a realização - ultrapassar positivamente da formação: as objeções do cliente. n A arte de convencer pela escuta. n Obter o compromisso por parte n Relação cliente: conseguir o acordo. do cliente e fechar o contacto. 1 Compreender a situação
3 Promover ativamente Produtos
e Serviços: a especificidade da venda através de ações de Outbound n
Lisboa 10 de abril
n
do cliente e promover as oportunidades de venda
Provocar o desejo de ser recebido.
Lisboa 30 de setembro
+ IVA à taxa em vigor
1 1 1
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