Marketing de Servicios

 

Marketing de Servicios El Marketing de Servicios es la parte de la mercadotecnia que se encarga de comercializar y dar a conocer bienes intangibles para satisfacer las necesidades del nicho de mercado. Grandes ejemplos de ello serían: servicio de hospedaje, renta de coches, viajes, pólizas de salud, etc. De igual forma que los productos, estos bienes intangibles necesitan ser promocionados para poder alcanzar la atención de la audiencia al cual se apunta. Pero ¿Se mercadea igual que un producto? ¿Se deben atender los mismos factores para vender un producto? Esa es la cuestión. Para ofrecer servicios en el mercado hay que cuidar ciertos aspectos que con la comercialización de los productos no son importantes.

Características que tiene el marketing de servicios    Intangibilidad: Los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, llevar, no tienen

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sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más define un servicio y que lo diferencia principalmente de un producto. Esto plantea un desafío para quienes se dedican a la comercialización de servicios, ya que necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta de comercialización otra forma intangible.

  La heterogeneidad/variabilidad: heterogeneidad/variabilidad: Dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de servicio servicio

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es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se puede lo mismo de los servicios. Por ejemplo: vas a tu local preferido a comprar un café, el sabor del café puede ser el mismo en cada pedido, pero los servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente diferentes en cada atención.

  Perecedero: Los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una vez que han

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sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se consume completamente y no se puede entregar a otro cliente. Por ejemplo: Un cliente insatisfech insatisfecho o con los servicios de una aerolínea no puede devolver el servicio de atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a viajar con esa aerolínea.

Inseparabilidad/simultaneidad ultaneidad de producción y consumo: Se refiere al hecho de que los   Inseparabilidad/sim

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servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo. Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y consumido por un cliente de forma simultánea a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente puede consumir incluso después de unas pocas horas de comprarla. Además, es muy difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por ejemplo: el estilista es necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que se está entregando al cliente.

 

Claves para armar una estrategia de Marketing de Servicios  Para aplicar una estrategia de Marketing de Servicios hay que tener en cuenta las 4 P del Marketing Mix, y agregar otras 4 P más para ajustar las técnicas de venta a los bienes intangibles. Estas son:

Personas:  Se trata de conocer bien a sus clientes, pues, de igual forma que el producto, hay que conocer cuáles son las carencias del mercado para crear un servicio de calidad que satisfaga sus necesidades y que cumpla con las expectativas del consumidor. Esta P también hace referencia a la formación que reciben los empleados a fin de mejorar y fortalecer los valores de la empresa, la cultura de comunicación tanto interna como externa para conectar con el consumidor de manera oportuna.

Evidencia física (Physical evidence):  Todos aquellos elementos físicos que interactúan con el cliente. Se de incluir aspectos como la imagen corporativa de la empresa, eslogan, estadísticas que apoyan el uso del servicio. Ahora que estamos frente a un nuevo consumidor, los testimoniale testimoniales, s, casos de estudio y fotografías en el sitio web de la empresa, de los que ya han contratado el servicio, es uno de los aspectos que le dan sentido tangible al servicio que se pretende vender.

Procesos: Hace referencia a todos los pasos que debe completar el cliente para adquirir el servicio que ofreces. Por ejemplo: cuánto papeleo debe completar un cliente para rentar un auto en una agencia de alquileres ¿El proceso es rápido? Un proceso no optimizado influye de manera negativa en la decisión de adquisición del bien por parte del consumidor, por tanto, es clave optimizar este paso.

Prestaciones: Se refiere a todo aquel componente que integra el servicio. Por ejemplo: un Hotel en su servicio presta “subservicios” como recepción, lavandería, restaurantes, sitios de entretenimiento nocturnos, áreas de esparcimiento, etc. Las prestaciones no solo se refieren a los tipos de subservicios que la empresa otorga al cliente, también tiene con la formación de los profesionales de la empresa para tratar con el cliente, protocolos, la esencia de la interactividad, los cambios en la forma en como se presta el servicio, entre otras cosas.

Importancia del marketing de servicios  Llevar a cabo este tipo de estrategias conlleva tener en cuenta tres tipos de marketing como lo son el interno, externo e interactivo. Es decir, mediante el marketing externo vamos comunicar a los clientes potenciales nuestra promesa de valor. El marketing interno nos permitirá cumplir con esas promesas. Mientras que el marketing interactivo llegará cuando se tenga que dar ese servicio y será el momento de la verdad y el que determine la calidad del mismo.