Markentig de Serviços

 

Marketing de Marketing Serviços

 

2

Conceito de Serviço

Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de

Qualquer oferta intangível que envolva ação, desempenho ou esforço e que não possa ser possuída sicamente2. (ZEITHAML; BITNER; GREMIER, 2009)

nada.

(1) KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L., 2012, cap. 13, p. 382 [grifos nossos]. (2) GREWAL, Dhruv; LEVY, Michael, 2017, cap. 13, p. 283 [grifos nossos].

 

3

Estatítiscas do no setor de serviço DF

 

4

Transition headline Let’s start with the rst set of slides

 

5

 

“

O PODER DO CLIENTE

Mais exigentes na aquisição por “serviços avulsos”. A Internet deu poderes aos clientes.

6

 

Como por exemplo no seguinte caso: Quando o violão Gibson valendo US$ 3 mil mi l do cantor canadense Dave Carroll sofreu danos de US$ 1.200 em um voo da United, ele canalizou sua energia criativa para uma boa causa. Criou um vídeo bem-humorado, “United breaks guitars” A United quebra violões”), e lançou-o no Y YouT ouTube ube com o refrão capcioso a seguir: United, quebrou meuéviolão Taylor, que grande amigo você é.ter Você quebrou, você tem quevocê consertar. Você responsável, admita isso. Eu deveria voado com outra companhia ou ido de carro porque a United quebra violões. Visto mais de 5 milhões de vezes, v ezes, o vídeo focou seus esforços frustrantes para fazer  com que a United pagasse pelos danos. A United captou a mensagem. Ela doou US$ 1.200 para uma instituição de caridade indicada por Carroll e agora usa o incidente para treinar os funcionários que lidam com as bagagens e os representantes de atendimento ao cliente.

 

• Mais importante que responder um cliente descontente , é impedir que a insatisfação ocorra no futuro • Evitar falhas de serviço é crucial, já que se recuperar delas é sempre um desafio • Funcionários satisfeitos x Clientes satisfeitos •  Atitude positiva de funcionário funcionário gera satisfação do cl cliente iente

 

9

Melhores Práticas de serviços

▫ Concepção estratégica da alta ▫ Comprometimento gerência

▫ ▫ ▫ ▫ ▫

Padrões Rigorosos Faixa de lucratividade Sistemas de Monitoramento Importância x Desempenho Atendimento ás reclamações

 

Gestão da Qualidade A qualidade do serviço de uma empresa é testada sempre quando o serviço é prestado. O resultado do serviço e a fdelidade do cliente são inuenciados por variáveis.

10

 

Empresas bem-sucedidas ornecem beneícios que satisazem como também surpreendem e encantam seus clientes; Encantar clientes é uma questão de superar expectativas. Fatores determinantes da qualidade de serviços 1. Confabilidade 2. Capacidade de resposta 3. Segurança

4. Empatia

5. Itens tangíveis Com base nestes cinco atores, pesquisadores desenvolveram a escala SERVQUAL SERVQUA L (É o instrumento de mensuração da Qualidade Percebida) 11

 

12

FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS (SERVQUAL) Confiabilidade

Responsividade

Segurança

Empatia

Itens tangíveis

• Entregar o serviço como prometido • Mostrar segurança ao lidar com problemas do serviço • Entregar o serviço certo na 1ª vez • Entregar o serviço no prazo prometido • Manter registros sem erros • Dispor d de e funcionários com

• Ma Mant nter er o cli clien ente te informado sobre a data em que o serviço será realizado • Efetu fetua ar um atendimento rápido ao cliente • Mostrar disposição para ajudar o cliente • Esta Estarr pre prepa para rado do para atender às solicitações do cliente

• Dispor d de e funcionários que inspiram confiança no cliente • Fa Faze zerr o clie client nte e se sentir seguro em suas transações • Dispor d de e funcionários consistentement e cordiais

• Dar a ao oc cli lie ent nte e atenção individual • Dispor d de e funcionários que tratam o cliente com atenção e entendam as necessidades do cliente • Ter em mente os melhores interesses do cliente • Oferecer horário de funcionamento conveniente

• Equi Equipa pame ment ntos os modernos • In Inst stal alaç açõe ões sc com om visual atraente • Funcionários com aparência asseada e profissional • Materiais visualmente atraentes associados ao serviço

conhecimento

 

Empresas que se destacam em experiência do cliente: 1. Netix

2. Uber

3. Nubank 

4. Sourum

5. Samba Tech

6. Fly Helo

7. Minuto Seguros

8. Heartbit

9.

Colaboradores 10.

iFood

  Empresas reconhecidas pela exelência no atendimento: 1. Natura

2. Apple

3. Netix

4. Uber

5. Nubank

6. Coca-cola

ontes: www.bellunotec.com.br  www.bellunotec.com.br   https://satisacaodeclientes.com/e https://satisacaodeclientes.com/empresas-que mpresas-que-se-destacam-se-destacam-em-exper em-experiencia-do-cl iencia-do-cliente/ iente/  

13

 

14

Excelência no Marketing de Serviços Marketing

Marketing

Interno

Externo

Marketing Interativo

 

15

Marketing Externo

Descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes.

 

16

Marketing Interno

▫

Descreve o processo de treinamento e motivação de

▫

funcionários para que eles atendam bem os clientes. “ Ser hábil em induzir todos os outros setores da organização a fazer marketing.”

 

17

Marketing Interativo ▫

Descreve as habilidades dos funcionários em servir ao cliente.

▫

Os clientes julgam o serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua qualidade funcional.

 

18

▫

Uma das maiores corretoras de valores que atuam no segmento de descontos dos Estados Unidos, usa o telefone, a internet e os dispositivos sem o para criar uma combinação inovadora de serviços de alta tecnologia e alto envolvimento pessoal.

CHARLES SCHWAB ▫

Exemplo de uma empresa que alcançou a excelência em marketing.

 

Want Wa nt big impact?

Use big image.hggghg

19  

20

Maps our oce

 

89,526,124 Whoa! That’s a big number, aren’t you proud?

21  

89,526,124$ That’s a lot of money

185,244 users And a lot of users

100% Total success!

22  

23

Gerenciamento dos serviços de suporte e assistência ao produto Empresas de pequeno e médio porte atuam ao lado de grandes empresas produzindo peças e componentes Há uma grande concorrência entre essas empresas que tendo maior agilidade melhoram o apoio às grandes empresas

 

24

Identifcação e satisação de necessidades do cliente

A conabilidade do produto

O tempo necessário para a manutenção

Custos de manutenção dos equipamentos

 

25

Buscando maior segurança os abricantes oerecem mais suporte ao usuário

▫

Maior garantia do produto

▫

Substituição imediata de peças e equipamentos

▫

Treinamentos e capacitações aos operadores

▫

Para avaliar a satisfação do cliente as empresas oferecem um suporte pós-venda acompanhando e avaliando seus produtos

▫

As empresas de manutenção podem ajuntar duas áreas num mesmo espaço; peças e serviços

▫

Signica redução de custos com técnicos treinados e atuando localmente.

▫

Grandes empresas podem repassar sua manutenção pois empresas menores atuam nas pontas, com maior agilidade, menor custo e menor burocracia

▫

Grandes consumidores podem treinar e montar sua própria linha de manutenção, com técnicos próprios e especializados

 

26

Gerenciamento dos serviços de suporte e assistência ao produto Yellow

Blue

Is the color of gold, butter and ripe lemons. In the spectrum of visible light, yellow is found between green and orange.

Is the colour of the clear sky and the deep sea. It is located between violet and green on the optical spectrum.

Red

Black

Is the color of blood, and because of this it has historically been associated with sacrice, danger and courage.

Is the color of coal, ebony, and of outer space. It is the darkest color, the result of the absence of or complete absorption of light.

 

You can insert graphs from Google Sheets

27  

28

Fixação

1.

Como os serviços são denidos e classicados, e como diferem dos bens físicos?

2.

Quais são as novas realidade dos serviços?

3.

Como atingir a excelência em marketing de serviços?

4.

Como a qualidade do serviço pode ser melhorada?

5.

Como os fabricantes de bens (produtos tangíveis) podem melhorar seus serviços de atendimento ao cliente?

 

Thanks!

Any questions?

29  

SlidesCarnival icons are editable shapes shapes.. This means that you can: ●Resize them without losing quality. ●Change line color, width and style. Isn’t that nice? :) Examples:

30  

  

Now you can use any emoji as an icon! And of course it resizes without losing quality and you can change the color. How? Follow Google instructions https://twitter.com/googledocs/status/730087240156643328

  ❤      

✋    

 and many more...