Mapa de Procesos Claro

 

Presentado por Valentina Castillos Sánchez.

MAPA DE PROCESOS: PROCESOS:

INFORMACIÓN INFOR MACIÓN ESTRATEGICA: Proceso elegido: Mercadea Me rcadearr y comu nicar produc tos y servicio s. Objetivo: En estos espacios ofrecemos un punto de contacto directo y presencial para los clientes de Claro en todo el país, con el objetivo principal de responder de forma cercana, rápida y eficaz a sus necesidades y entregar soluciones que fortalecen su confianza en nuestros servicios.

 Alcc anc e:  Al Buscamos ofrecer a nuestros clientes soluciones al “alcance de la mano” con el fin de mejorar su experiencia. En todos los procesos de nuestra Compañía el cliente es el centro de todo lo que hacemos, por lo cual nos esforzamos por conocer sus opiniones y necesidades, para tratar de anticiparnos a sus requerimientos y también

 

medimos su satisfacción con nuestros productos y servicios. En este segmento innovamos en nuestra oferta a través de lanzamientos para el mercado.

Procedimientos: Vigila el cumplimiento y la implementación efectiva de las políticas y procedimientos adoptados y establece los controles necesarios. Guías de consulta y orientación para los colaboradores en los procesos de negocio, estratégicos, operacionales y de soporte.  Articula acciones acciones de capacitaci capacitación ón e implementación implementación de de las directrices directrices en seguridad seguridad y protección.

Riesgos: continuamos con la ejecución del sistema de prevención de lavado de activos, a través de un proceso de mejora continua donde se revisan constantemente las políticas y los controles existentes, para identificar eventuales mejoras y fortalecer el programa para la prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo; también continuamos con la capacitación capacitaci ón a todos los empleados de la Compañía en dicha materia. Si recibe ofertas o información de premios vía Whatsapp, redes sociales, SMS, MMS, vía telefónica o de cualquier otra manera conocida o por conocer, solicitando datos personales, información del servicio contratado, realizar cualquier tipo de transacción, verifique previamente la fuente de la solicitud a través de nuestras líneas de atención telefónica, para garantizar su veracidad. No preste su tarjeta SIM o su teléfono a otras personas, recuerde que el suscriptor es totalmente responsable por el uso de la tarjeta SIM y del teléfono.

Controles:   En caso de haber un incidente al momento de comunicar o brindar información sobre los productos servicios de la empresacomo presenta los siguientes controlespara evitar lay ocurrencia de Claro, estos incidentes, Capacitación de los colaboradores directos e indirectos indire ctos en la política de protección de datos personale personales. s.  Asignación  Asignació n de privilegios de acceso para cumplir cumplir con el principio de finalidad finalidad,, tal y como lo establece la ley. En proceso de implementación de Sistema de prevención de fuga de información (DLP)9 para correo electrónico y transferencia de archivos por otros medios. Políticas de seguridad vinculadas a los contratos laborales y de proveedores. CLARO toma todas las precauciones razonables y medidas de índole técnico, administrativo y organizacional conducentes a garantizar la seguridad de los datos de carácter personal de los titulares, principalmente aquellos destinados a impedir su alteración, perdida y tratamiento o como accesoa los no tratamientos. autorizado. Las medidas de de seguridad se aplican tanto a los ficheros La aplicación

 

las medidas de seguridad tiene como fin procurar la conservación, confidencialidad, integridad, y disponibilidad de los datos.

Indicadores Realizamos la evaluación de desempeño de nuestros colaboradores por medio la plataforma corporativa de Success Factors, donde cada líder realizala calificación de contribución individual colaborador desdeasí su rol Indicadores y asociado arelacionados la operacióncon del la área con las que se midedel el aporte al negocio, como sus Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) con las demás áreas. Cada comportamiento dentro de la competencia se califica de 1 a 5 con una tabla de tabulación porcentual y se promedia según el formulario de contribución para determinar en qué nivel se encuentra el colaborador. La participación en el proceso registró porcentajes superiores al 95% en todos los casos.

 

Responsables: Los responsables son los que manejan el centro de atención al usuario, departamento comercial y comunicación e imagen, sin embargo todos estos departamentos afectan a la dirección general y la presidencia.

Planes de mejoramiento: 1. La compañía cuenta con políticas de prohibición a empleados para recibir recibi r regalos en contraprestación de favorecimiento. 2. 2. La  La compañía estableció política antisoborno. 3. El proveedor ha establecido controles para prevenir el conflicto de intereses. 4. Ha definido e implementado política de prohibición de favoritismos, nepotismo o clientelismo en la selección de personal. 5. La compañía se asegura de que conocen estas políticas y normas a todos los niveles de la organización. 6. Claro se preocupa por el bienestar de sus clientes y espera que la información aquí publicada sea útil y benéfica para nuestros usuarios. Cualquier comentario y/o recomendación nos interesa conocerla a través de nuestros canales de atención. 7. Brindar soporte en tiempo real, es decir que la empresa Claro puede considerar otras expectativas para el mejoramiento de la atención al cliente creando nuevas herramientas como flujos de ayuda personalizada, chat en línea y estar dispuestos cuando el cliente lo solicite. 8. Gestionar estratégicamente estratégi camente los datos, evitar hacer pregunta preguntas s a las que ya se tiene respuesta, esto le dará credibilidad al cliente y fortalecerá la eficiencia operativa.

Refere Re ferencias ncias bibliog ráficas: Informe de sostenibilidad 2018, Claro,Colombia  Claro,Colombia  https://www.claro.com.co › legal -regulatorio › pd f  f 

Mapa de procesos Claro

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Organigrama de la empresa Claro Colombia S.A. https://doku.pub/documents/organigrama-de-la-empresa-claro-colombia-sdocxvel9mex5zoqy   vel9mex5zoqy Políticas de tratamiento de la información: https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-regulatorio/lightbox/descripcionED-153.html   ED-153.html Prevención, fraude y riesgos informáticos: https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-regulatorio/lightbox/descripcionED-94.html   ED-94.html