Mapa de Experiencia

 

MAPA DE EXPERIENCIA QUE ES Y PARA QUE SIRVE

 

  El mapa de experiencia del cliente o Customer Journey  Map, que  Map,  que es una herramienta que nos permitirá conocer y desarrollar la experiencia de nuestros clientes en relación a un determinado producto o servicio que les estamos ofreciendo.

 

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Cuando un cliente compra un producto o utiliza un  servicio, no paga por el producto producto o servicio en sí mismo,  sino por el problema problema o necesidad que le rresuelve esuelve o por la

 satisfacción que su uso le produce.   Por ello es importante poder identificar las expectativas, necesidades y demandas de nuestros clientes y orientar nuestros productos y servicios con base a ellas.  

 

  A través de los mapas de experiencia del cliente identificaremos cuáles son sus reacciones e interacciones en cada una de las etapas del proceso de compra.

 

PERO, ¿POR DÓNDE EMPEZAMOS?   Existen muchos modelos de mapa de experiencia del cliente, pero lo que es común a todos ellos es la información que debemos ser capaces de extraer de ellos. 

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Se puede centrar en 5 puntos básicos: Identificación del cliente Definición de etapas Comportamiento Comportamien to del cliente Comportamiento Comportamien to de la empresa Puntos de contacto

 

1.IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE   Conocer a nuestro cliente y conocerlo bien es fundamental: qué le gusta y qué no, cómo se relaciona con su entorno, qué comparte en sus redes, qué le  

 preocupa y qué le agrada …  Si no definimos bien a nuestro cliente corremos el riesgo de que la experiencia de usuario que diseñemos  para él no sirva para nada.

 

2.- DEFINICIÓN DE ETAPAS ETAPAS

  Debemos identificar las distintas etapas del proceso de elección y compra que vamos a analizar analizar.. Generalmente se identifican cuatro: 

Primera toma de contacto: ¿Cómo nos ha conocido? Interacción: ¿Qué es lo que busca?, ¿Qué quiere?

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Retención: ¿Qué podemos hacer para que el cliente se

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quede con nosotros? 

Expansión: ¿Qué hacer para que nos recomiende a otros?

 

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3.- Comportamiento del cliente

  Deberemos intentar averiguar qué es lo que hace en cada fase, qué es lo que le motiva a seguir adelante en el proceso de compra y qué es aquello que le frena o le hace dudar. 

4.- Comportamiento de la empresa

  Se trata de obtener información acerca de qué le podemos ofrecer en cada una de las fases del proceso, cómo podemos influir en él, qué tenemos que hacer para que vaya pasando  por las distintas fases de compra hasta llegar a culminar el  proceso.

 

5.PUNTOS DE CONT CONTACTO ACTO

  También llamad llamados os «touchpoints», son aquellos puntos donde el cliente entra en contacto con la empresa, los puntos donde van a tener lugar las interacciones del cliente con la marca.   Identificar los canal canales es a través de los cuales el cliente se puede  poner en contacto con la empresa. (Físicos o Virtuales) Virtuales) Ej.: email, de la página web, RR.SS… Además, identificar cuáles son las emociones que ese contacto ha producido (positivas, neutras o negativas).

 

PUNTOS DE CONTACTO   importante la identificación  Es muy importante identificación de estos puntos, puntos, ya que esto nos permitirá actuar sobre las experiencias no satisfactorias para mejorarlas de forma que podamos incrementar el grado de satisfacción de nuestros clientes y animarles a completar el proceso.

 

  COMO DISEÑAR UN CJM

  Después de verificar la importancia que tiene conocer «el camino» que siguen los consumidores durante el proceso de compra, parece importante ver cómo podemos «visualizar» el mismo.   En el Customer Journey Map debemos identificar cuáles son los canales, las herramientas y todos los elementos que interactuarán con los clientes durante todo el proceso de información, decisión, compra y post venta. Es importante también identificar qué es aquello que genera mayor valor para la experiencia del cliente y cómo afecta a su relación con la marca.

 

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Así, el Customer Journey Map nos va a permitir mostrar en un plano todas y cada una de las etapas que debe atravesar un cliente en su camino para contratar un

servicio o comprar un determinado producto.   Si bien no existe un único modelo de Customer Journey Map (existen múltiples ejemplos y plantillas), si podemos definir una serie de fases o etapas clave a la hora de personalizar nuestro diseño.

 

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Fase 1: Preventa

  Dentro de esta fase podemos distinguir varias «tareas» en el diseño de nuestro Customer Journey Map. lugar,, 1.Definir/identificar al cliente: debemos, en primer lugar definir una clientela potencial y, y, posteriormente, trataremos de conocer todos los detalles posibles sobre estos clientes potenciales, tanto a nivel demográfico: edad, sexo, estudios, nivel de vida, …, como a nivel  psicográfico: sus rutinas, aficiones, gustos, necesidades, inquietudes.

 

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2.Reconocer y analizar las distintas etapas por las que pasa el cliente para relacionarse con la empresa: a estas etapas se las denomina también puntos de contacto o touchpoints, touchpoints, y  y se trata de aquellos momentos en los que existe algún tipo de contacto entre un consumidor y una empresa.

  Debemos diferenciar aquellas etapas que generan en nuestros clientes emociones positivas de aquellas que  pueden dar lugar a emociones negativas una vez que el cliente conoce ya nuestro producto/servicio:

 

Positivas:  Motivación: El potencial cliente conoce la empresa, su 

 producto/servicio y está lo suficientemente motivado  para considerar adquirirlo.  Atracción: Le atrae lo que estamos contando acerca del  producto/servicio. Tenemos Tenemos que mantener esta atracción“enganchándole” con contenido lo suficientemente atractivo para generar necesidad de seguir manteniendo el contacto con nosotros.

 

Negativas:   Recuerdos de experiencias pasadas: cualquier mala experiencia 

anterior puede generar emociones negativas o de inseguridad respecto a nuestro producto/servicio. Es importante tenerlo presente para mostrar sus atractivos y bondades más relevantes de forma que puedan borrar cualquier vestigio de dicha mala experiencia pasada.

  Comparación: ”las comparaciones son odiosas”, pero es muy difícil evitar que nuestros clientes nos comparen con la competencia y busquen recomendaciones, testimonios, valoraciones o experiencias de otros clientes que han adquirido un producto/servicio de características similares. Es en esta etapa donde debemos generar la máxima confianza y reforzar las motivaciones positivas de nuestros clientes, incluyendo testimonios y valoraciones reales de otros usuarios, destacando las ventajas (aunque sean mínimas) de nuestro producto/servicio frente a los de la competencia, ofreciendo algún valor añadido (periodo de prueba, % de descuento en la  primera compra, …).

 

A lo largo de esta etapa, debemos «mapear» la forma de contacto y los canales a través de los cuales nos relacionamos con nuestra n uestra clientela ((W Web, Newsletters, Redes Sociales, Atención telefónica…) así como lo que  provocan estas relaciones (felicidad al encontrar lo que  buscan, desconfianza si el proceso de compra es complicado, irritabilidad por la continua recepción de emails y llamadas comerciales…).

 

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Fase 2: Venta

  Llegados a esta esta fase ya hemos convencido al cliente, el cual ya ha seleccionado nuestro producto/servicio.   Pero aún no nos lo ha adquirido. Para lograr la venta debemos superar también algún que otro punto «crítico», el más importante: El método de pago.

 

EL PROCESO DE PAGO: 

Ya tenemos al cliente convencido y decidido a adquirir nuestro  producto/servicio,  producto/ servicio, pero si en el momento momento de la compra compra se distrae o el proceso no le resulta fácil y seguro, se nos irá. Es por ello que hay que prestar especial atención a este momento: 

Sólo los datos necesarios: Pedir datos en exceso es uno de los  principales  principal es motivos de de abandono del proceso de compra. compra.

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Claridad en el proceso: La claridad genera confianza, informa a tus clientes de los pasos que deben seguir, en qué parte del

 proceso están y cuánto cuánto les queda queda para finali finalizar zar su compra.  Seguridad en el proceso de compra: El cliente se sentirá más tranquilo si puede revisar en cualquier momento el  producto/servicio  producto/ servicio que que está comprando. comprando. 

Medios pago: Lo ideal es  pero sin de gene generar rar confusión. confusión . ofrecer variedad de métodos de pago,

 

FASE 3: POST – VENT VENTA 

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 No debemos pensar que porque ya hayamos realizado una venta, el Customer Journay Map termina aquí. La etapa post venta es esencial por 2 motivos: por un lado, un cliente satisfecho volverá a comprarnos, e igual o más importante es el hecho de que nos valore y recomiende ese mismo cliente satisfecho.

  Por ello, deberemos cuidar los plazos y formas de entrega del  producto/servicio. Que estos se adecuen a las expectativas del cliente.

 

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De esta manera, lo más probable es que nuestro cliente comparta su experiencia en redes sociales y lo comente con sus allegados.

  En caso de que la experiencia no le haya resultado satisfactoria, deberemos actuar lo antes posible ante una reclamación o comentario negativo. La mejor manera de tener clientes satisfechos y que vuelvan a confiar en nosotros es respondiéndoles siempre y ofreciéndoles soluciones.

 

EJEMPLOS