Centre de développement de carrière Formation d’agent de sécurité certifié Formation certifié Manuel de l’étudiant l’étudiant
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Table des matières M1 – Introduction à la formation d’agent de sécurité certifié ......................................... M1 – certifié ................................................................... .......................... 11 11 1.1 Objectifs de la formation d’agent de sécurité certifié certifié .................................................... ......................... ....................................... ............ 11 1.2 Introduction et préparation à la formation ........................ ................................................... ..................................................... .............................. .... 12 1.2.1 Présentation du programme de formation ........................ ................................................... ............................................ ................. 12 1.2.2 Les règlements du Centre de développemen développementt de carrière .......................... ........................................... ................. 13 1.3 Introduction à la sécurité privée.......................... .................................................... ..................................................... ............................................ ................. 16 1.3.1 L’évolution de la sécurité au Canada (du XIXe Siècle à nos jours) jours) .............................. .............................. 16 1.3.2 La profession d’agent de sécurité sécurité .................................................. ........................ .................................................... ............................... ..... 18 1.4 La Loi sur la Sécurité Privée (LSP) ............................................................ ................................. ..................................................... .............................. .... 19 1.4.1 Champ d’application de la Loi sur la Sécurité Privée Privée ................................................... ................................................... 19 1.4.2 Le statut du titulaire d’un permis d’agent de sécurité sécurité ..................................................... ......................... .......................... 19 1.4.3 L’obligation de détenir un permis permis ......................... ................................................... .................................................... ............................... ..... 19 1.4.4 Les obligations du titulaire d’un permis permis ................................................... ......................... ................................................ ...................... 20 1.4.5 Les recours possibles en cas de suspension ou rrévocation évocation de votre permis .............. 21 1.5 Le Bureau de la sécurité Privée (BSP).................................................. ........................ .................................................... ................................... ......... 21 1.6 La marche à suivre pour obtenir un permis d’agent de sécurité ................................. sécurité .............................................. ............. 23 23 1.6.1 Le permis d’agent de sécurité en gardiennag gardiennage e .................... ............................................... ........................................ ............. 24 1.6.2 Le permis de convoyeur de biens de valeur......................... .................................................... ........................................ ............. 24 1.6.3 Le permis d’agent d’Investigation d’Investigation ................................................................................. ................................................................................. 28 1.6.4 Le permis d’agent d’agent en Serrurerie ................................................................................... 28 1.6.5 Le permis d’agent en Installation de systèmes électroniques de sécurité sécurité .......... ................... ......... 29 1.6.6 Le permis d’agent de service conseil en sécurité sécurité ..................................................... .......................... ............................... .... 29 1.6.7 Comment remplir une première demande de permis d’agent en gardiennage ? gardiennage ? ........ 29 1.7 Les autres acteurs importants de la sécurité privée .......................... ..................................................... ....................................... ............ 31 1.7.1 Le Syndicat des agentes et agents de sécurité du Québec ........................ ......................................... ................. 31 1.7.2 L’association provinciale des agences de sécurité (A.P.A.S.) (A.P.A.S.) ...................................... ......................... ............. 32 1.7.3 Le Comité Paritaire ....................................................................................................... 32 1.8 Le Décret sur les agents de sécurité ........................... ..................................................... .................................................... ................................... ......... 33 1.8.1 Quelques définitions prévues dans le décret des agents de sécurité .......................... 33 1.8.2 Portée du décret............................................................................................................ 34 1.8.3 Conditions de travail...................................................... ........................... ..................................................... ................................................ ...................... 34 Évaluation du module : Introduction et préparation à la formation d’agent d’agent de sécurité....................... 37 M2 – M2 – Les tâches et responsabilités de l’agent de sécurité ................................................. sécurité ...................................................................... ..................... 39 2.1 Le mandat de l’agent de sécurité ............................................................................................. sécurité ............................................................................................. 39 2.2 La sécurité des personnes, personnes, des biens et de l’information l’information .................................................... .......................... .............................. .... 40 2.2.1 La sécurité des personnes ........................................................................................... 40 3
2.2.2 La sécurité des biens ......................... ................................................... ..................................................... ................................................. ...................... 43 2.2.3 La sécurité des informations ....................... ................................................. ..................................................... ........................................ ............. 47 2.3 Les types de postes ................................................................................................................. 52 2.3.1 Les postes fixes ............................................................................................................ 52 2.3.2 Les postes mobiles ....................................................................................................... 52 2.3.3 Les postes de patrouille .......................... .................................................... ..................................................... ............................................ ................. 53 2.4 L’utilisation d’un système de communication communication radio........................ ................................................... ....................................... ............ 53 2.4.1 Les procédures relatives à la communication radio .................................................... 53 2.4.2 L’alphabet phonétique phonétique ................................................... ....................... ..................................................... ................................................. ...................... 54 2.4.3 La communication en situation d’ d’urgence....................... .................................................. ............................................ ................. 55 2.5 L’environneme L’environnement nt de travail des agents de sécurité sécurité ...................................................... ........................... ....................................... ............ 5 55 5 2.5.1 Les directives de poste ................................................................................................. 55 2.5.2 L’éthique en sécurité privée .......................................................................................... privée .......................................................................................... 56 2.5.3 Les conditions de travail.......................... .................................................... ..................................................... ............................................ ................. 57 2.5.4 Les relations avec le public et les médias .............................................. ................... ................................................. ...................... 57 2.6 Les relations avec la police........................ .................................................. ..................................................... ..................................................... .......................... 58 2.6.1 Les différences entre le travail des policiers et des agents de sécurité........................ 58 2.6.2 Les services de police au Québec....................... ................................................. .................................................... ............................... ..... 60 2.6.3 Les trois corps de police présents au Québec.............................................................. Québec................................................. ............. 61 2.6.4 Les relations entre la Sécurité privée et la Sécurité publique .................................... 64 Évaluation du module : Les tâches et responsabilités de l’agent de sécurité ................ sécurité ..................................... ..................... 66 M3 – M3 – Le Le professionnalisme professionnalism e et le service à la clientèle ........................ .................................................. .................................................... .......................... 69 3.1 Les normes qui caractérisent le professionnalisme .......................... ..................................................... ....................................... ............ 69 3.1.1 L’a L’apparence pparence personnelle ........................ .................................................. ..................................................... ............................................ ................. 69 3.1.2 La conduite .................................................................................................................. 71 3.1.3 La discipline et l’intégrité ........................................................................................... l’intégrité ........................................................................................... 73 3.1.4 Fai Faire re carrière en sécurité privée........................... ..................................................... .................................................... ............................... ..... 74 3.2 L’importance L’importance du service à la clientèle en sécurité .............................................. ................................................................... ..................... 75 3.2.1 Les principes du service à la clientèle .............................................................................. 75 3.2.2 Les principes de l’étiquette l’étiquette au téléphone téléphone ......................... ................................................... ................................................ ...................... 76 3.2.3 La relation relation ave avecc les média ass..................................................... ........................... ..................................................... ........................................ ............. 77 3.2 Les droits de la personne et la diversité .................................................................................. 78 3.2.1 La diversité dans notre société ........................ .................................................. .................................................... ................................... ......... 78 3.2.2 Conduite inacceptable ........................... ..................................................... ..................................................... ............................................ ................. 81 3.2.3 Compréhension et respect mutuel .............................................................................. 81 Évaluation du module : Professionalisme et service à la clientèle ...................................................... ............................................. ......... 82 M4 – La M4 – La communication commun ication efficace et la résolution de conflits ............................................................... ..................................... .............................. .... 85 4.1 Les éléments d’une bonne communication communication .................................................... .......................... .................................................... .......................... 85 4
4.2 Habiletés en communications interpersonnelles .................................................................... 91 4.2.1 L’e L’empathie mpathie .................................................................................................................... 91 4.2.2 Créer une relation ......................................................................................................... 91 4.3 La résolution de conflit ...................................................... ........................... ..................................................... .................................................... .............................. .... 94 4.3.1 La notion de conflit ......................... .................................................... ..................................................... .................................................... .......................... 94 4.3.2 Le rôle de l’agent l’agent de sécurité s écurité dans la résolution de conflit .................... .......................................... ...................... 95 4.3.3 Les outils de la résolution de conflit ......................... .................................................... ..................................................... .......................... 97 Évaluation du module : La communication efficace et la résolution de conflits ........................... ................................... ........ 99 M5 – M5 – La La rédaction de rapports et la prise de notes ............................................................................. 101 5.1 Les types de rapports .................................................. ....................... ..................................................... .................................................... ................................. ....... 101 5.1.1 Le carnet de notes ...................................................................................................... 101 5.1.2 Les rapports quotidien et d’incident ............................................................................ d’incident ............................................................................ 107 Exercice pratique : Rédaction d’un rapport quotidien ............................................ quotidien ...................................................................... .............................. 119 Exercice pratique : Rédaction d’un rapport d’incident ....................................................................... d’incident ....................................................................... 121 5.2 La preuve......................... ................................................... .................................................... ..................................................... ................................................... ........................ 123 5.2.1 Les types de preuve........................... ...................................................... ..................................................... .............................................. .................... 123 5.2.2 L’importance des témoins témoins ...................................................... .......................... ..................................................... ...................................... ........... 123 5.2.3 Gestion d’une scène de crime ou d’incident d’incident .................................................... ......................... ...................................... ........... 124 5.2.4 Le croquis.......................... .................................................... .................................................... .................................................... ...................................... ............ 125 5.3 Le témoignage à la Cour ........................... ...................................................... ..................................................... .................................................. ........................ 127 5.3.1 Le subpoena (ou citation à comparaître) .......................... ..................................................... .......................................... ............... 127 5.3.2 La procédure du témoignage........................... ..................................................... ..................................................... ................................. ...... 1 128 28 5.3.4 Étiquette au tribunal ...................................................... ........................... ..................................................... .............................................. .................... 1 130 30 Évaluation du module : La rédaction de rapports et la prise de notes....................... ............................................... ........................ 132 M6 – M6 – Les Les procédures de patrouille p atrouille ........................... ...................................................... ..................................................... .................................................. ........................ 135 6.1 Les Objectifs de la patrouille .................................................................................................. 135 6.1.1 La sécurit sécurité, é, la prévention des pertes et l a protection des biens ....................... 135 6.1.2 La détection des dangers d’incendie et d’accident........................ ................................................ ........................ 135 6.1.3 La prévention du crime ............................................................................................... 135 6.2 Les moyens de surve surveillan illance ce ........ ................ ............... ............... ................ ................ ................ ............... ............... ................ ............... ............... ........... ... 136 6.2.1 La patrouille à pied ......................... .................................................... ..................................................... .................................................. ........................ 136 6.2.2 La surveillance à distance ......................................................................................... 136 6.2.3 La patrouille « mécanique » ....................................................................................... 136 6.3 Les caractéristiques de la patrouille ................................................................... ......................................... .............................................. .................... 136 6.3.1 Horaires et fréquences ............................................................................................... 136 6.3.2 Définir les aires de patrouille ..................................................................................... 137 6.3.3 Utilisation d’ d’outils mécaniq mécaniques ues ou de la techn technologie ologie ............................................... 137 6.4 La préparation de la patrouille ............................................................................................... 137 5
6.4.1 Conn Connaître aître l’ensemble l’ensemble du système de sécurité du lieu de travail ........................... 137 6.4.2 Connaître les règlements du lieu de travail et les directives de poste.................... 138 6.4.3 Connaîtr Connaître e les routines du lieu de trava travailil et être capable de les interpréter ........ 138 6.4.4 La préparation physique et mentale mentale de l’agent .......................................... l’agent ......................................................... ............... 138 6.4.5 La préparation de l’é l’équipement................................................................................. quipement................................................................................. 139 6.5 Éléments importants à considérer lors de vos rondes ........ ................ ................ ............... ............... ................ ................ .......... 139
6.5.1 L’importance portanceà de la première ronde ............................................................................ 139 6.5.2 L’im Les risques travailler seul ........................................................................................ 140 6.5.3 Conseils pour travailler efficacement tout en assurant votre sécurité ........................ 140 Revue de presse : Montréal réclame 1,5 million à deux cols bleus........................... ................................................... ........................ 142 Évaluation du module : Les procédures de patrouille.......................... ..................................................... .............................................. ................... 144 M7 – M7 – L Les es systèmes électroniques de sécurité........................... ..................................................... .................................................... ................................. ....... 147 7.1 Les systèmes d’alarme d’alarme ..................................................... .......................... ..................................................... .................................................... .............................. 147 7.1.1 Les types de systèmes systèmes d’alarme d’alarme ......................... ................................................... .................................................... ............................. ... 147 7.1.2 Les types d’ d’équipement de sécurité électronique .................................................... 148 7.1.3 Les différents systèmes de protection pro tection .......................... .................................................... .............................................. .................... 149 7.1.4 Les causes les plus courantes courantes de déclenchement d’alarme d’alarme .................................... 150 7.1.5 Les procédures de réponse à une alarme ................................................................ 153 7.2 La vidéosurveillance ......................... .................................................... ..................................................... .................................................... ................................. ....... 154 7.2.1 Les caméras analogues et les médias d’enregistrement d’enregistrement ................................ ........................................... ........... 1 155 55 7.2.2 Les caméras numériques IP ................................................. ....................... ..................................................... ...................................... ........... 155 7.2.3 Vue d’ensemble d’un système de vidéo sur IP IP ..................................................... .......................... ................................. ...... 155 7.2.4 Les caméras réseau HDTV ........................ .................................................. ..................................................... ...................................... ........... 156 7.2.5 Les caméras réseau mégapixel........................... ..................................................... .................................................... ............................. ... 157 7.2.6 Les caméras de résolution standard................................................... ........................ ................................................... ........................ 157 7.3 La typologie des systèmes existants ........................... ..................................................... .................................................... ................................. ....... 157 7.3.1 Les types de branchement branchement ......................... ................................................... ..................................................... ...................................... ........... 158 7.3.2 Les types d’enregistreur Vidéo ................................................................................... Vidéo ................................................................................... 158 7.3.3 Les caméras ............................................................................................................... 159 Évaluation du module : Les systèmes électroniques de sécurité .......................... .................................................... .............................. 162 M8 – M8 – La La gestion de la circulation circul ation .......................... ..................................................... ..................................................... .................................................... .............................. 165 8.1 Au Autor torisa isatio tion n léga légale le à dir dirige igerr la circ circula ulatio tion n ........ ............ ....... ....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ....... ....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ...... 165 8.2 Habillement et équipement pour gérer la circulation......................... .................................................... ..................................... .......... 166 8.3 Faire la circulation......................... .................................................... ..................................................... .................................................... ..................................... ........... 166 8.4 Comment agir en situation d’urgence ............................................. d’urgence ....................................................................... ..................................... ........... 169 Évaluation du module : La gestion de la circulation......................... ................................................... .................................................. ........................ 171 M9 – Les aspects légaux du travail d’un agent de sécurité................................................................... M9 – sécurité................................................................... 173 9.1 La Loi sur la sécu sécurit rité é privée pri vée ....... ............... ............... ............... ................ ................ ................ ............... ............... ................ ............... ............... ........... ... 173 6
9.1.1 Le statut de l’agent de sécurité au sens de l’article 3 de LSP .................................... ......................... ........... 173 9.1.2 Le règlement sur les normes de comportemen comportementt ........................ ................................................... ................................. ...... 173 9.2 Les Chartes canadien canadienne ne et québécoi québécoise se des droits et libert libertés és ........ ............ ........ ........ ........ ....... ....... ........ ....... ...175 9.2.1 La Charte canadienne des droits et libertés ............................................................... ....................................... ........................ 175 9.2.2 La Charte québécoise des droits et libertés de la personne ...................................... 175 9.2.3 Les articles pertinents des Chartes des droits et libertés ........................................... 175
L’incidence Chartes........................... des droits et libertés sur le travail.............................................. d’un agent de sécurité ... sécurité ... 176 9.39.2.4 Les lois civiles etdes criminelles ..................................................... ..................................................... ................... 179 9.3.1 Le Code criminel du Canada ........................... ..................................................... ..................................................... ................................. ...... 179 9.3.2 Le code civil du Québec.......................... .................................................... ..................................................... .......................................... ............... 186 9.4 La Loi sur la santé et la sécurité du travail (LSST)............................................................... 189 9.4.1 Généralités au sujet de la LSST ..................................................................... ........................................... ...................................... ............ 189 9.4.2 Objectifs et portée de la LSST (Art. 1 à 8) .......................................... .................................................................. ........................ 189 9.4.3 Droits généraux des travailleurs (art. 9 à 11) ........................ ................................................... ...................................... ........... 1 190 90 9.4.4 Droit de refus par le travailleur (art. 12 à 31) .......................................... ............... ............................................... .................... 1 190 90 9.4.5 Droit au retrait préventif pour le travailleur (art. 32 à 48) ............................................ ........................ .................... 190 190 9.4.6 Obligations des travailleurs (art. 49) ........................ ................................................... ................................................... ........................ 191 9.4.7 Obligations générales de l’employeur (art. 51 51 à 57) ........................... ................................................... ........................ 191 9.4.8 Le programme de préventio prévention n (art 58 à 61) ....................... .................................................. .......................................... ............... 192 9.4.9 Les accidents du travail (art. 62) .......................... .................................................... .................................................... ............................. ... 192 9.4.10 Les informations concernant les produits contrôlés (art. 62.1 à 62.21)...................... 192 9.5 Les autres lois pertinentes......................... ................................................... ..................................................... ................................................... ........................ 193 193 9.5.1 La Loi concernant la lutte contre le tabagisme .......................... ..................................................... ................................. ...... 193 9.5.2 La Loi sur les permis d’alcool d’alcool ..................................................... ........................... ..................................................... ................................. ...... 1 194 94 9.5.3 Loi réglementant certaines drogues et autres substances .......................... ......................................... ............... 195 9.5.4 Le Code de procédure civile ................................................. ....................... ..................................................... ...................................... ........... 196 9.6 Les règlements internes ........................ ................................................... ..................................................... .................................................... .............................. 198 Exercice : Analyse de jurisprudence jurisprudence – – Arrestation Arrestation au Canadian Tire ................................ ............................................... ............... 199 Exercice : Analyse de jurisprudence jurisprudence – – Savage Savage C. Dahoui ........................... ...................................................... ..................................... .......... 202 Évaluation du module : Les aspects légaux du travail d’un agent de sécurité ........................ sécurité .................................. .......... 209 M10 – M10 – La La prévention des des incendies et les mesures d’urgence ..................................... d’urgence ............................................................. ........................ 213 213 10.1 La prévention des incendies........................... ..................................................... ..................................................... .............................................. ................... 213 10.1.1 La terminologie du feu ................................................................................................ 213 10.1.2 Comprendre les risques d’i d’incendie ncendie ........................................................................... 214 10.1.3 Les types de feux ...................................................... ........................... ..................................................... .................................................. ........................ 214 10.1.4 Les méthodes d’extinction du feu ............................................................................... feu ............................................................................... 215 10.1.5 10.1.6
Les équipements de lutte contre le feu ......................... ................................................... .............................................. .................... 215 Les étapes à respecter lors de la découverte d’un feu ................................ feu ........................................... ........... 2 223 23 7
10.1.7 Manutention d’un panneau d’alarme incendie en 3 étapes étapes ........................................ ......................... ............... 224 10.2 Le SIMDUT ........................... ..................................................... .................................................... ..................................................... .............................................. ................... 227 10.2.1 Définition ..................................................................................................................... 227 10.2.2 Objectifs ...................................................................................................................... 227 10.2.3 Les étiquettes du fournisseur et de l’employeur ......................................................... ..................................... .................... 227 Exercice d’apprentissa d’apprentissage ge : interprétation d’une étiquette du SIMDUT ................................... SIMDUT .............................................. ........... 233
10.3 Les mesures d’urgence .......................................................................................................... d’urgence .......................................................................................................... 235 Définir une situation d'urgence......................... 10.3.1 ................................................... .................................................... ................................. ....... 235 10.3.2 Les situations d’urgence ............................................................................................. d’urgence ............................................................................................. 236 10.3.3 Le plan de mesur es es d’urgence d’urgence (PMU) et le plan de sécurité incendie (PSI (PSI)) ............ 240 Revue de l’actualité : l’incendie meurtrier de l’Isle l’Isle-Verte -Verte (janvier 2014) ............................................ .................... ........................ 243 243 10.4 Ale Alerte rtess à la bo bombe mbe et men menace acess tterr errori oriste stess ... ....... ........ ........ ........ ....... ....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ....... ....... ........ ........ ........ ........ ....248 10.4.1 Les engins explosifs .................................................................................................. 248 10.4.2 Les inci incidents dents et attaq attaques ues CBRN ...... .............. ............... ............... ................ ................ ............... ............... ................ ................ .......... 2 248 48 10.4.3 Procédure en cas d’alerte à la bombe ou de menace terroriste .................. ........................ ...... 250 10.4.4 Objet d’intérêt et objet suspect suspect ........................ .................................................. .................................................... ............................. ... 252 10.4.5 Méthodes d’i d’identification dentification d’ d’un objet suspect............................................................ suspect................................. ............................... 253 10.4.6 Pr océder océder à la fouille d’un lieu lieu ..................................................... ........................... ..................................................... ................................. ...... 254 10.4.7 Commen Commentt sécuriser une zone contenant un obj objet et suspect ? ........................... ................................. ...... 256 10.4.8 Le contrôle de foules pendant une évacuation ....................... ................................................. ............................. ... 257 Évaluation du module : La prévention des incendies et les mesures d’urgence d’urgence ............................... 258 M11 – M11 – L’usage L’usage de la force .................................................................................................................... 262 11.1 Rapp Rappel el sur le less princip principes es lég légaux aux quant à l’usage l’usage de la force ....................... ............................................... ........................ 262 11.2 Mé Méthode thode d’intervention ........................................................................................................... d’intervention ........................................................................................................... 263 11.3 Facteurs situationnels ............................................................................................................ 264 11.4 Les comportements profilés ........................... ..................................................... ..................................................... .............................................. ................... 265 11.5 Les réponses profilées........................... ...................................................... ..................................................... .................................................... .............................. 266 11.6 Le modèle national de l’emploi de la force ............................................ force ...................................................................... ................................. ....... 266 11.7 La communication tactique .................................................................................................... 268 11.8 Délirium agité ........................ .................................................. .................................................... ..................................................... .............................................. ................... 269 11.9 L’a L’asphyxie sphyxie positionnelle ......................................................................................................... 270 11.10 Le traitement des personnes perturbées affectivement (PPA) .......................................... 270 11.11 Les effets de la drogue drogue et de l’alcool ................................................................................. l’alcool ................................................................................. 271 Exercice : Analyse de jurisprudence jurisprudence – – Place Place des arts (2002) ................................................. ........................................................... .......... 276 Exercice : Analyse de jurisprudence jurisprudence – – Rose Rose Ange Night Club (2014) .......................... ............................................. ................... 280 Évaluation du module : l’usage l’usage de la force ................................................................ ..................................... ................................................... ........................ 284 M12 – Les M12 – Les Conflits de travail ................................................................................................................. 287 12.1 Caractéristiq Caractéristiques ues de la relation employeur-employé........................ ................................................... ..................................... .......... 287 8
12.2 Les droits et responsabilités des parties (employeur/employés) ......................................... 288 12.3 Les tâches de l’agent l’agent de sécurité pendant un conflit de travail ........................................... 289 12.3.1 Contrôler les accès .................................................................................................... 289 12.3.2 Assurer la libre circulati circulation on de dess perso personnes nnes et des biens ... ....... ........ ........ ........ ........ ....... ....... ........ ........ ........ .... 290 12.3.3 Prévenir les intrusions et les actes de vandalisme....... ............... ................ ................ ................ ............... ........... .... 290 12.3.4 Signaler les incidents et rédiger des rapports........ ............... ............... ................ ................ ............... ............... ............ .... 2 290 90
12.3.5 Assurer Coopérerune avec les services policente locaux ........................................................... 12.3.6 ccommuni ommunication cationdeconsta constante ... ....... ........ ........ ........ ........ ........ ....... ....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ....... ....... ....... ...291 291 Revue de presse : Rio Tinto Alcan : le ministère du Travail envoie des inspecteurs à Alma............ Alma ............ 292 Évaluation du module : Les conflits de travail......................... ................................................... .................................................... ................................. ....... 294 M13 – M13 – Le Le contrôle d’accès d’accès du personnel et des biens ........................................................................ 297 13.1 Fonctions et limites du contrôle de l’accès l’accès........................ .................................................. .................................................. ........................ 297 13.2 Les droits du propriétaire ........................... ...................................................... ..................................................... .................................................. ........................ 297 13.3 Les techniques de contrôle de d’ d’accès accès.......................... ..................................................... ..................................................... .............................. 298 13.3.1 La reconnaissance personnelle ................................................................................ 298 13.3.2 Les cartes d’identification d’identification .................................................... .......................... ..................................................... ...................................... ........... 298 13.3.3 Les insignes / laissez-passer spéciaux .................................................................... 299 13.3.4 Le contrôle électronique de l’accès l’accès ....................... .................................................. ................................................... ........................ 299 13.3.5 Les clés et mécanismes de verrouillage .................................................................. 299 13.4 Situations problématiques en en lien avec le contrôle d’accès d’accès ............................................ ................................................... ....... 300 300 13.4.1 La perte ou le vol d’une clé ou d’une carte d’accès d’accès ................................................. ....................... ............................. ... 300 13.4.2 Tentatives d’intrusion .................................................................................................. d’intrusion .................................................................................................. 300 13.5 Contrôles de sécurité sécur ité et fouilles....................... ................................................. ..................................................... .......................................... ............... 301 13.6 Contrôle des livraisons et des expéditions ........................................................................... 301 13.7 Les outils de contrôle d’accès ................................................................................................ d’accès ................................................................................................ 302 13.8 Les procédures de contrôle d’accès d’accès ................................................... ....................... .................................................... ..................................... ........... 30 302 2 13.8.1 Connaître les systèmes de contrôle d’accès et les lois qui s’y rattache rattachent nt .................. 302 13.8.2 Respecter le système de contrôle en vigueur....................................................... vigueur............................ ................................. ...... 303 13.8.3 Collecter l’information et rédiger les rapports/formulaires appropriés ............. appropriés ........................ ........... 3 303 03 13.8.4 Identifier les individus et les situations qui pourraient constituer une menace m enace ........... 3 303 03 Évaluation du module : Le contrôle d’accès du personnel et des biens biens ............................................ ......................... ................... 304 Annex Ann exe e1 1 – – Décret Décret sur les agents de sécurité ........................ .................................................. .................................................... ..................................... ........... 309 Annex Ann exe e2 2 – – Règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis d’agent d’agent ................. 323 Annex Ann exe e3 3 – – Charte Charte canadienne des droits et libertés .......................... .................................................... .................................................. ........................ 325 Annex Ann exe e4 4 – – Charte Charte des droits et libertés de la personne (Québec) ...................................................... .............................. ........................ 327 Annex Ann exe e5 5 – – Extraits Extraits du Code criminel du Canada.......................... ..................................................... ..................................................... .............................. 330 Annex Ann exe e6 6 – – Extraits Extraits du Code civil (Québec)........................... ..................................................... ..................................................... ..................................... .......... 342 9
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M1 – Introduction à la formation d’agent de sécurité certifié certifié M1 – Introduction La formation d’agent de sécurité certifié est un programme conçu par des professionnels de GardaWorld. GardaW orld. À l’issue de ce programme de formation, vous serez, selon toute réserve, habilité à déposer une demande de permis d’agent de sécurité en gardiennage auprès du Bureau de la Sécurité Privée. La présente section est une introduction à cette formation format ion d’une durée de 70 heures.
1.1
Objectifs de la formation d’agent de sécurité certifié
La présente formation est conçue pour vous fournir des compétences professionnelles et comportementales ainsi que les attitudes requises pour exercer le métier d’ d’agent de sécurité en conformité avec les lois provinciales et fédérales. Une fois la formation d’agent de sécurité certifié aura été complétée en intégralité et avec succès, vous devriez être en mesure de :
Interagir avec le public d’une manière professionnelle et éthique ; Communi Communiquer quer efficaceme efficacement nt tant à l’oral qu’à l’écrit l’écrit ;
Rédiger des rapports quotidiens ou d’évènements conformes aux normes de l’industrie ; l’industrie ; Résoudre les situations conflic conflictuel tuelles les et intervenir au besoin dans le respect des lois ; Adopter une conduite appropriée au tribunal tri bunal et savoir présenter une preuve verbale/maté verba le/matérielle rielle devant une Cour ou dans tout autre contexte judiciaire ; Diri Diriger ger la circulation d de e façon a appropriée ppropriée et sécuritair sécuritaire e sur un terrain privé ; Travail Travailler ler adéquatement avec les différents systèmes et équipemen équipements ts de protection ; Réagir en cas de situation d’urgence et prendre les mesures appropriées ; Effectuer une patrouille efficace et méthodique ; Offrir les premie premiers rs soins aux personnes ayant subi subits ts des bless blessures ures physique physiquess selon le less normes de la CSST et en attendant l’arrivée des services d’urgence ; ; Exercer toutes les autres fonct fonctions ions associées au métier d’agent de sécurité.
Ce programme de formation est enseigné en classe dans son intégralité et sera ponctué d’une évaluation finale. Il vous faudra répondre à toutes les exigences de la formation, et ce, en tout temps, temp s, sans quoi vous ne pourrez obtenir votre attestation de réussite à la formation. La durée totale du programme est de 70 heures. Votre formateur veillera à votre progression et à votre réussite tout au long de votre formation avec le Centre de développement de carrière GardaWorld (ci-après nommé « CDC Garda GardaWorld World »). Il veillera non seulement s ur votre compréhension de la matière, mais aussi sur votre attitude, votre conduite et votre engagement à faire preuve de professionnalisme. Votre réussite à la formation d’agent de sécurité certifié sera évaluée selon les trois critères suivants :
Le participant est présent à l’intégralité du cours ; ;
Il participe aux discussi discussions ons e ett aux exercices en classe et démontre une attitude positive e ett sérieuse ; 11
Il a réussi son évaluation finale selon les standards prévus
Notez qu’aucun emploi n’est garanti à l’étudiant au terme de sa formation d’agent de sécurité certifié avec le CDC GardaWorld. Néanmoins, nous vous expliquerons comment obtenir votre permis en Gardiennage du Bureau de la Sécurité Privée. Le CDC GardaWorld ne délivre aucun permis d’agent de sécurité. Seul le Bureau de la Sécurité Privée est l’organisme l’organisme désigné par le gouvernement provincial du Québec pour émettre, renouveler ou révoquer un permis d’agent de sécurité. À la fin de la formation, le Centre de développement de carrière émet une attestation de réussite au programme d’agent de sécurité certifié. cert ifié. Il incombe à l’étudiant, au terme de sa formation, de faire les démarches auprès du Bureau de la Sécurité Privée, pour obtenir un permis. Notez qu’il est illégal de travailler dans le domaine de la sécurité privée, si vous n’êtes titulaire d’un permi s valide émis par le BSP.
1.2
Introduction et préparation à la formation
1.2.1 Présentation du programme de formation Voici le plan détaillé du contenu du programme de formation d’agent de sécurité certifié ainsi a insi que du nombre d’ d’heures rattaché à chaque thème ou activité. Module de cours M1
Titre du module Introduction et préparation à la formation d’agent de sécurité sécurité
Heures de formation 03
M2
Les tâches et les responsabilités responsabilités d’un agent de sécurité sécurité
04
M3
Le professionnalisme et le service à la clientèle
03
M4
La communication efficace et la résolution de conflits
04
M5
La rédaction de rapports et la prise de notes
07
M6
Les procédures de patrouille
04
M7
Les systèmes de sécurité
02
M8
La gestion de la circulation
01
M9
Les aspects légaux de la profession
07
M10
Prévention des incendies et mesures d’urgence
07
M11
L’usage de la force L’usage
05
M12
Les conflits de travail
02
M13
Le contrôle de l’accès l’accès du personnel et des biens
03
Examen de validation des connaissances
02
Cours de secourisme en milieu de travail
16
TOTAL DES HEURES DE FORMATION
70
M14
12
1.2.2 Les règlements règlements du Centre de développement de carrière Le programme de formation d’agent de sécurité certifié a été conçu pour être offert à un large public. Pour que votre apprentissage se déroule dans les meilleures conditions, nous souhaitons vous rappeler certaines règles quant au fonctionnement de notre institution. À titre de futurs agents de sécurité vous serez certainement amenés à respecter et veiller à la bonne application de règlements spécifiques. Voici les règles que vous devrez religieusement respecter en tout temps pendant votre formation. Toute personne qui dérogera à l’une ou plusieurs de ces règles règle s pourrait voir son entente avec le CDC GardaWorld être résiliée de façon unilatérale et sans préavis. Intégrité, tricherie et plagiat L’i L’intégrité étant le fondement de notre profession, il est entendu que tout comportement de la part d’un étudiant qui irait à l’encontre de cette valeur fondamentale provoquera la rupture de l’entente convenue entre les deux parties et aucune possibilité de reprise de cours ne sera envisageable. Parmi les comportements prohibés, nous faisons notamment référence au plagiat, à toute forme de tricherie ou de fraude, à l’usage d’un téléphone cellulaire pendant un examen final, etc. Civisme et respect Les locaux (salle de formation, cafétéria, salles de bain, etc.) et le matériel doivent être remis dans l’état dans lequel vous les avez trouvés. En cas de problème ou de défectuosité, merci d’en aviser notre personnel pour que nous puissions réparer le(s) bri(s) et nettoyer un dégât éventuel. Notre personnel se doit d’être courtois et respectueux vis-àvis-à-vis vis des étudiants, nous n’en attendons pas moins de votre part. Nous ne tolérerons aucun comportement irrespectue irrespectueux, ux, vulgaire ou violent. Toutes les communications verbales ou écrites entre les membres du personnel du Centre de Développement de Carrière GardaWorld et les étudiants doivent se faire dans l’une des deux (2) langues officielles exclusivement, soit le français ou l’anglais. Chaque étudiant doit être présent à la formation et être dans la capacité de suivre le cours. Tout étudiant ayant les facultés altérées par l’effet de drogue, d’alcool, ou qui dormirait pendant le cours pourrait se voir exclu définitivement du cours. Il est strictement interdit de fumer fumer à moins de 9 mètres de l’entrée du Centre de développement de carrière GardaWorld. Il est également important de ne pas obstruer l’entrée des visiteurs en se rassemblant à l’entrée des locaux. locaux. Le stationnement est exclusivement réservé aux employés de GardaWorld G ardaWorld qui sont détenteurs d’une vignette spécifique. Le Centre de développement de carrière GardaWorld ne pourra être tenu pour responsable si le véhicule d’un étudiant se fait remorqué sur le stationnement de GardaWorld. Contrat et numéro de dossier Lors de votre inscription à la formation d’agent de sécurité certifié, nous vous avons remis une copie de tous les documents que vous avez signés. Il est primordial que vous conserviez tous ces documents car ils constituent des preuves de votre inscription à notre programme de formation. 13
Aussi, lors de votre enregist enregistrement rement nous généron généronss automa automatiquement tiquement un numéro d’étudia d’étudiant nt qui vous est propre. Il s’agit d’une série de lettres et de chiffres qui permet de vous identifier identifier dans notre base de données. Il ne peut exister deux codes permanents identiques. Nous vous demandons d’apprendre par cœur celui-ci celui-ci car il nous permettra d’accéder d ’accéder plus vite à vos informations et donc de vous servir plus rapidement lors de suivis. Par exemple, Alain s’est vu attribué le numéro d’étudiant suivant : suivant : 49-MO180814J-15, cela signifie qu’Alain a suivi sa formation à Montréal (MO) de jour (J) et que celle-ci a débuté le 18 aout 2014 et que dans la classe du 18 aout, Alain était le quinzième étudiant inscrit. Ponctualité et assiduité Parmi les qualités qu’on est en droit d’attendre d’un futur agent de sécurité, on retrouve la ponctualité et l’assiduité. Tout étudiant inscrit à une formation devra être présent à l’heure prévue du début de la formation. En cas de retards répétés ou jugés trop important, le formateur pourrait refuser l’étudiant dans sa classe. Lorsque vous vous inscrivez à la formation d’agent de sécurité certifié avec avec le Centre de développement de carrière GardaWorld, vous vous engagez à être présent à chacune des journées de cours, sans exception exception.. Pour se voir attribuer une attestati attestation on de réussite au programme, l’étudiant doit doit être présent à chaque cours et donc assister aux 70 heures de la formation, soit 54 heures pour le volet sécurité et 16 heures pour le cours de premiers soins. À chaque journée de formation, votre formateur procèdera à l’appel des présences et vous fera signer la feuille de présence. Le Bureau de la Sécurité Privée pouvant exiger à tout moment d’exercer son pouvoir d’investigation d’investigation et d’exiger de consulter la liste de présence pour une classe donnée, seule votre signature validera votre présence en classe. Il est de votre responsabilité de signer à côté de votre nom sur la feuille, sans quoi vous serez rapporté absent et vous ne pourrez obtenir l’attestation de réussite à la formation d’agent de sécurité certifié. Toute absence à une journée de cours nécessite une reprise de la matière manquée ainsi qu’un report de la date d’examen à une date ultérieure. Des frais d’administration seront s eront appliqués pour chaque journée à recéduler. Une absence devra impérativement être signalée à une personne responsable du CDC GardaWorld la journée même soit en personne, par téléphone ou par courriel. Une absence doit être motivée par un billet du médecin ou par tout autre document officiel pertinent. Le Centre de développement de carrière GardaWorld se réserve le droit d’accepter ou de refuser la raison évoquée par l’étudiant. Toute absence injustifiée ou répétée engendrera la résiliation de l’entente l’entente et donc l’exclusion de l’étudiant au cours. cours . Méthodes d’enseignement et d’évaluation d’évaluation Autrement que par votre présence au cours, votre réussite à la formation d’agent de sécurité certifié sera conditionnée à deux autres critères importants : votre attitude en classe et l’examen de validation des acquis. Chaque participant à la formation doit adopter une attitude positive et sérieuse pendant toute la formation, c’est-àc’est-à-dire dire qu’il doit doit démontrer de l’intérêt pour le cours et poser au besoin des 14
questions portant sur la matière. Lorsqu’applicable, il doit d oit exécuter les travaux en classe selon les consignes, participer aux discussions d’équipe et aux exercices de simulations en classe. Au terme de la formation d’agent de sécurité certifié, le participant doit se soumettre à l’examen écrit de validation des connaissances. Cette épreuve est individuelle et le seuil de réussite à l’examen est fixé à 70% de bonnes réponses. Cette épreuve est chronométrée et effectuée sous la supervision d’un professeur. Lors de de l’examen final vous devez impérativement respecter les consignes fournies par le formateur. Un non-respect des consignes pourrait entrainer un échec à l’examen et donc à la formation. formation. Pour tout travail en classe ou examen que vous devrez remettre à votre formateur, il est primordial qui vous respectiez les consignes suivantes : -
Vous devez toujours utiliser u un n sstylo tylo à encre (pas de crayon à min mine) e) ;
-
Par resp respect ect pour votre lecteur, votre écriture doit ê être tre prop propre, re, claire e ett lisible ;
-
Assurez-vous d’inscrire toutes les informations suivantes en entête : Assurez-vous
Vos nom et prénom
Votre code d’étudiant d’étudiant
La date du jour Le nom de votre formateur
Si vous ne respectez pas ces consignes et que votre formateur n’est pas en mesure d’identifier l’auteur du travail ou de l’examen, vous serez pénalisé. Échec à l’examen et possibilité de reprise reprise Si un étudiant échoue lors de l’épreuve de validation des connaissances, connaissances, il est avisé de la situation par un représentant de l’administration du CDC GardaWorld dans les meilleurs délais. S’il l’exige, l’étudiant pourra consulter sa copie d’examen final pour comprendre ses erreurs. Une absence lors de l’examen final sera considérée comme un échec et l’étudiant obtiendra automatiquement la note de zéro. En cas d’échec lors de l’examen final, l’étudiant aura droit à une seule tentative de reprise de l’épreuve. La date pour l’examen de reprise sera déterminée conjointement entre le Centre de développement de carrière carrière et l’étudiant. Si l’étudiant réussi lors de lors de sa reprise, alors il obtiendra automatiquement la note de passage, soit 70%. Toutefois, si l’étudiant échoue lors de cette deuxième tentative de rattrapage, le contrat liant les parties sera résilié. S’il souhaite suivre à nouveau la formation d’agent de sécurité certifié avec le CDC GardaWorld, GardaW orld, l’étudiant pourra le faire, mais devra alors signer une nouvelle entente avec l’organisme de formation. Le cours de secourisme en milieu de travail Le Règlement sur la formation exigée pour l’obtention d’un permis d’agent pour l’exercice d’une activité de sécurité privée prévoit qu’outre la formation de 54h portant sur le volet sécurité, l’étudiant devra suivre une formation de secourisme en milieu de travail reconnu par la CSST d’une durée de 16h1.
1
http://www3.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/loisreglements.fr.html http://www3.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/loisreglements.fr.html
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Un étudiant étudiant disposant déjà d’une Carte de secourisme en milieu de travail (CSST) portant les mentions Cardio-Secours/DEA/SA1.5h Cardio-Secours/DEA/SA1.5h devra la présenter lors de son inscription. Si la carte est valide, alors l’étudiant sera exempt de suivre à nouveau la formation. Pour obtenir votre carte de secouriste en milieu de travail, vous devrez suivre l’intégralité des 16h de cours et démontrer que vous êtes capable de mettre en application les techniques enseignées en classe. Un échec à cette formation engendrera un échec automatique à la formation d’agent de sécurité certifié et aucune attestation de réussite ne sera délivrée à l’étudiant. l’étudiant. Dû au fait que les places pour les cours de secourisme en milieu de travail sont limitées, tout étudiant qui souhaiterait reprendre sa formation de secourisme en milieu de travail avec le CDC GardaWorld,, pour cause d’échec ou d’absence (à une partie ou à la totalité de la formation GardaWorld initiale) devra s’acquitter des frais applicables. Délai de carence À titre d’organ d’organisme isme de formation, nous avons à cœur la réussite de nos étudiants et nous mettr ons ons en œuvre tous les moyens nécessaires nécessai res pour assurer votre réussite. Toutefois, nous nous imposons ainsi qu’à tous nos étudiants un délai de carence de trente (30) jours pour compléter avec succès l’intégralité du programme de formation. Ce délai entre en vigueur à compter de la première journée de formation de l’étudian t. Toute reprise éventuelle de cette cours période ou de l’examen validation desCDC connaissances faire partie de ce délai. Passée de trentede(30) jours, le GardaWorlddevra et l’étudiant ne seront plus liés par l’entente l’entente..
1.3
Introduction à la sécurité privée
1.3.1 L’évolution de la sécurité au sécurité au Canada (du XIXe Siècle à nos jours)2 Au début des années 1800, commence commencent nt à apparaî apparaître, tre, dans les grandes villes, telles que Québec et Montréal, des systèmes de vigiles composés de patrouilles, surveillants et agents du maintien de l'ordre. Les besoins augmentent dès le début du 19 e siècle, notamment avec la montée de certains événements dans les grands centres urbains. C'est suite à la rébellion des patriotes en 1837, que le Gouvernement du Québec décide de créer un premier service de police public public car le système de vigiles semble être devenu insuffisant. En 1843, les premiers services de police municipaux sont créés dans les villes de Québec et de Montréal. En 1870 est instituée la Police provinciale, ancêtre de la Sûreté du Québec . De façon parallèle des services de sécurité privée destinés principalement à la surveillance des banques et des chemins de fer sont en train de se développer. C'est aussi à cette époque qu'apparaîtront les premiers détectives privés. Entre 1880 et 1900, les services de police ont fréquemment recours à leurs services pour mener leurs enquêtes. En 1909, La Loi concernant la Police et le bon ordre entre en vigueur, Certaines dispositions de cette nouvelle Loi concernent directement les détectives privés. En 1915, le travail des 2
http://www.bureausecuriteprivee.qc.ca
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détectives privés a pris tellement d’ampleur que Québec adopte une Loi qui leur est propre (celle-ci sera mise à jour en 1941). Dans les années 1950, les agents de sécurité sont utilisés dans les conflits de travail pour repousser les briseurs de grève. Au cours du 20e siècle, le développement de la sécurité privée s'est accentué sur la base d'une division effective des responsabilités entre la fonction du maintien de l'ordre et celle de la protection des biens et de l'argent. Cette nouvelle réalité amène le législateur à adopter en 1962 la Loi sur les agences a gences d'investigation ou de sécurité. sécurité. Plusieurs années après l'entrée en vigueur de la loi, l'industrie de la sécurité privée ne cessera de se développer de façon exponentielle. Cette évolution rapide s'explique par l'augmentation du volume d'affaires, la médiatisation de la criminalité, la diversification des activités, l'accroissement des demandes de sécurité ainsi que l'utilisation marquée de produits et de moyens technologiques avancés. En 1996, à la demande de l’industrie et par souci d’actualiser cette loi devenue désuète le ministre de la Sécurité publique commande la création d’un Comité consultatif. Les travaux du comité visent un meilleur encadrement des pratiques dans l’industrie de la sécurité privée comme c’est le cas dans d’autres provinces canadiennes afin d’accompagner le développement socioéconomique de cette industrie florissante. En 2004, des comités sectoriels sont créés et chargés de présenter des avenues de solution relativement à la formation, à l'éthique, à la régulation de l'industrie, à l'identification des intervenants et au financement d'une réforme de l’industrie de la sécurité privée. privée. En juin 2006, le projet de Loi 88 est adopté par l’Assemblée nationale du Québec et il donne Privée. Celle-ci a comme objectifs principaux de : naissance à la Loi la Loi sur la Sécurité Privée.
Renforcer la protection du public. Élargir ll'assujettisseme 'assujettissement nt de la loi à six se secteurs cteurs plutôt que d deux. eux. Encadrer la pratique actuelle dans le respect des responsabi responsabilités lités de chacun. Contribuer à l'amélioration des pratiques de sécurité privée
Moderniser la législation.
2008 tandis que la Loi sur la Sécurité Privée Le Bureau de la Sécurité Privée est créé en 2008 entre progressivement en vigueur à partir de juillet 2010 Désormais, le secteur de la Sécurité Privée génère plusieurs milliards chaque année et compte plus de 35 000 travailleurs pour la seule province du Québec.
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1.3.2 La profession d’a d’agent gent de sécurité Lorsque les gens pensent à la sécurité, leur première pensée est tournée vers les repr re prése ése nta ntant ntss de la sécuri sécurité té publi publique que – – par exemple les policiers des services de polices municipaux, provinciaux et fédéraux ; les pompiers ; les douaniers ; les constables spéciaux, etc. – etc. – c’est c’est-à-dire -à-dire tous ceux qui qui veillent à l’application l’application des lois et des règlements règlements sur l’espace public, lesquels ont des répercussions sur le bien-être général et la sécurité de la population. Les agents de sécurité privée quant à eux, ont pour mandat de protéger les personnes, les biens et les informations, donc de s’assurer que les lieux et les personnes sont sécuritaires sur un emplacement privé. Un agent de sécurité ne jouit pas du même statut qu’un policier – qui pour veiller au respect de la Loi, bénéficie d’un statut spécial – – l’agent de sécurité n’a d’ailleurs pas plus de droits qu’un citoyen normal. Le travail d’un agent de sécurité est avant tout axé sur la prévention (des accidents, des agressions, des vols, etc.). La simple présence d’un agent de sécurité visible et identifiable permet généralement de dissuader un individu de commettre un acte répréhensible et de rassurer la population. Au fil des années, le rôle de l’agent de sécurité a connu une évolution évolution.. Nous ne sommes désormais plus que de simples protecteurs aux yeux du public ; nous sommes également présents pour rendre des services de toute sorte. Désormais, le savoir-être, la politesse, la diplomatie sont autant de qualités nécessaires à un agent de sécurité que le jugement et la bonne condition physique Au Québec, les age agents nts de sécurité privée et les agents de la paix, bien qu’ils n’aient pas les mêmes pouvoirs et responsabilités, dépendent du même ministère, celui de la Sécurité Publique. Au Canada, il existe deux types de sécurité privée : les services de sécurité offerts en soustraitance (ou sécurité externe) et la sécurité dite interne. sous-traitance (c’est Dans le cas des services de sécurité fournis en sous-traitance (c’est-à-dire -à-dire sur contrat), comme GardaWorld ou ses compétiteurs, une agence de sécurité va mettre à la disposition d’un client, client, un ou plusieurs agent(s) de sécurité sur son emplacement pour effectuer des prestations en lien avec la sécurité de son personnel, de ses biens et de ses informations. L’avantage que peut représenter cette formule est que le client n’a pas besoin d’embaucher, d’e mbaucher, de gérer, de former ou de préparer les agents de sécurité, puisqu’il fait affaire avec des professionnels préparés, expérimentés et qui sauront s’adapter à chaque environnement de travail. Le recours à un sous-traitant laisse énormément de latitude latitude à un client en plus d’assurer d’ assurer un regard toujours objectif et d’ d’éviter éviter les conflits d’i d’intérêt ntérêtss (versus si l’agent de sécurité est un employé au même titre que n’importe quel autre membre du personnel). personnel). Pour ce qui est de la sécurité interne, interne, il s’ s’agit du procédé par le biais duquel une entreprise qui n’est aucunement spécialisée dans le domaine de la sécurité privée (exemple : une salle de spectacle, une entreprise de fabrication ou une tour à bureau) va directement embaucher et gérer son personnel de sécurité, sécurit é, au même titre que les employés de l’entretien, ou que toute autre catégorie de personnel. L’intérêt de cette formule r éside éside dans la grande connaissance de 18
l’l’entreprise entreprise que les agents ont acquis au cours des années. Elle leur permet de bien connaître l’ensemble l’ ensemble des employés ainsi que les fonctions de chacun. Dans le but de refléter au mieux ces deux réalités pendant la formation, nous ferons souvent référence à l’appellation l’appellation « client », dans l’éventualité où vous seriez engagé et placé par une agence de sécurité directement sur un contrat spécifique ; ainsi qu’au terme « employeur » soit pour désigner l’agence qui vend des services de sécurité et qui vous emploi à titre de professionnel en sécurité, soit pour désigner une compagnie non spécialisée dans le domaine de la sécurité privée avec laquelle vous avez un lien d’emploi direct.
La Loi sur la Sécurité Privée (LSP)3
1.4
Dans cette section nous aborderons les aspects importants de la Loi sur la Sécurité privée.
Privée 1.4.1 Champ d’application de la Loi sur la Sécurité Privée La Loi sur la sécurité privée s’applique à toutes les activités de sécurité privée suivantes : suivantes :
Le gardiennage, la surveill surveillance ance e ett la protecti protection on de personnes, de biens ou de lieux ; L’investigation,, soit la recherche de personnes, de renseignemen L’investigation renseignements ts ou de biens ;; Les ac activités tivités ex exercées ercées dans le cad cadre re de la pra pratique tique de la serrurerie ; Les activités reliées aux systèmes électronique électroniquess de sécurité ; Le convoyage de biens de valeur ; Le service conseil en sécurité.
Toutefois, la Loi sur la sécur ité ité privée ne s’applique pas à pas à deux catégories de travailleurs :
Les agents de la paix ou les personnes possédant un statut équivalent et les employés d’un corps de police (exemple : réceptionniste, etc.) ;
Les personnes qui exercent bénévolement des activités de sécurit sécurité é privée (exemple : agent de sécurité bénévole travaillant lors de la Fête nationale ;
sécurité 1.4.2 Le statut du titulaire d’un permis d’agent de sécurité La LSP prévoit que les les titulaires de permis d’agent de sécurité sont et doivent être considérés comme des citoyens. En aucun cas, une personne titulaire d’un permis de d’agent ne pourra être considérée comme ayant les pouvoirs équivalents de ceux d’un agent de la paix. paix.
1.4.3 L’obligation de détenir un permis Pour qu’elle puisse exercer des activités de sécurité privée à des fins commerciale s, une entreprise privée doit au préalable être titulaire d’un permis d’agence valide dans la catégorie visée. La demande de permis d’agence doit être impérativement présentée prés entée par une personne 3
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca/police/securite-privee/lois-et-reglements.html http://www.securitepublique.gouv.qc.ca/police/securite-privee/lois-et-reglements.html
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physique qui assurera la gestion des opérations quotidienne de celle-ci à temps plein et assurer un suivi au besoin avec les autorités compétentes. compétentes. Pour pouvoir travailler dans le domaine de la sécurité privée, vous ainsi que votre supérieur immédiat devez être titulaire d’un permis d’agent d’ agent dans la catégorie visée (exemple : gardiennage). Cette Cette règle s’applique également à toute personne exerçant une activité de sécurité privée pour une agence de sécurité, lorsqu’il s’agit de son activité principale. Il en va de même pour l’agent de sécurité travaillant à temps plein pour le compte d’une d’une entreprise privée non spécialisée en sécurité (exemple : Hydro-Québec). Cependant, cette règle ne s’appliquera pas obligatoirement à une personne exerçant des activités de sécurité privée pour une entreprise non spécialisée dans le domaine et qui effectuerait partiellement des tâches de sécurité privée dans le cadre de son emploi (exemple : un ou une agent(e) d’accueil au Festival International de Jazz de Jazz de Montréal). Montréal). Les sanctions prévues dans la LSP sont lourdes pour quiconque ne respecterait pas l’obligation de détenir un permis valide. Par exemple, toute agence qui offrirait offrirait des services de sécurité sans disposer d’un permis valide couvrant le domaine visé est passible d’une amende de 500$ à 5 000$. Une amende additionnelle de 1 000$ à 10 000$ est à prévoir si l’entreprise contrevenante dispose d’un permis suspendu ou révoqué. contrevenante révoqué. Pour un agent exerçant des activités de sécurité privée sans un permis valide, le montant de l’amende est estimé entre 150$ et 1 500$ et des frais additionnels de 300$ à 3 000$ seront ajoutés si le permis de l’agent est suspendu ou révoqué. La LSP veille également à sanctionner tout employeur qui ne respecterait pas cette obligation et faisant travailler un agent de sécurité sans permis valide. En effet, l’entreprise serait passible d’une amende pouvant aller de de 500$ à 5 000$.
Les obligations du titulaire d’un permis 1.4.4 Les La durée de la validité d’un permis d’agent de sécurité est de 5 ans. Cependant, pour maintenir la validité de son permis, le titulaire du permis d’agent devra se soumettre à certaines obligations pour s’assurer de la validité de celui-ci celui -ci : : Payer les frais annuels fixés p par ar rè règlement glement ; Aviser le Bureau de la Sécurité privée de tout changement pouvant affecter la validité du permis (exemple : déclaration de culpabilité pour une infraction au Code criminel) ; ; Ne pas occuper occuper un emploi incomp incompatible atible avec un une e activité de sé sécurité curité privée (ex (exemple emple : tout emploi au sein d’un corps de police) ;; Ne pas contrevenir aux normes de comportement établies dans le règlement ;
Si le titulaire du permis ne se conforme pas à l’une ou plusieurs de ces obligations, il pourrait voir son permis être suspendu, révoqué ou tout simplement non renouvelé (exemple : art. 5 : le titulaire d’un permis ne doit pas exercer la profession pour une agence qui n’a pas de permis valide) valide) 20
Noter que lorsqu’un tel cas de figure se produit, le Bureau de la Sécurité Privée (organisme habilité à gérer les permis d’agents de sécurité) a l’obligation légale de vous aviser par écrit de sa décision soit de refuser de délivrer, de renouveler, de suspendre ou de révoquer votre permis et ce dans un délai minimal de 10 jours. Le BSP avisera également votre employeur de toute suspension, révocation ou refus de renouveler votre permis afin que celui-ci ne contrevienne pas involontairement à la Loi en vous faisant travailler illégalement. illégalement.
1.4.5 Les recours possibles en cas de suspension ou révocation de votre permis Si votre permis d’agent de sécurité est suspendu par le BSP pour une raison spécifique (exemple défaut de paiement des droits annuels), vous disposerez d’un délai pour délai pour remédier à la situation. À défaut de régler votre situation dans le délai imparti, votre permis sera automatiquement révoqué et votre dossier fermé. Dès lors vous devrez déposer une nouvelle demande pour obtenir un autre permis si vous souhaitez exercer à nouveau une activité de sécurité privée. Lorsque votre permis d’agent de sécurité est révoqué révoqué ou non renouvelé, vous devez impérativement le retourner au Bureau de la Sécurité Privée dans un délai de 15 jours. jours. Les de permis suspendus ou révoqués et au quiTribunal souhaitent contester une titulaires décision prise par led’agent Bureaude desécurité la Sécurité Privée doivent recourir Administratif du Québec qui est l’autorité compétente désignée.
1.5
Le Bureau de la sécurité Privée (BSP)
Le Bureau de la sécurité privée a été mis en place en juillet 2010 suite à l’adoption par l’Assemblée Nationale de la Loi sur la Sécurité Privée en 2006. Le gouvernement provincial voulait alors renforcer le contrôle autour de ce secteur et ainsi augmenter la professionnalisation professionnalis ation du métier d’agent de sécurité au Québec. Québec. Le Bureau de la Sécurité Privée est un organisme public au sens de la Loi et est administré par un conseil d’administration de 11 membres dont 4 sont nommés par par le Ministre de la Sécurité Publique et 7 sont nommés par les associations représentatives de la sécurité privée ;
1.5.1. Les objectifs du BSP La mise en place du BSP vise à un meilleur encadrement des pratiques de l’industrie de la sécurité privée notamment en veillant à l'application de la Loi sur la Sécurité Privée et du Règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis d’agent, à la délivrance des permis d'agents et d’agences, et au traitement des plaintes qu'il reçoit contre les titulaires de permis. Enfin, l’une des missions du Bureau de la Sécurité Privée est de coordonner les actions des intervenants de la sécurité privée avec celles des intervenants de la sécurité publique.
21
1.5.2. Les inspections et le suivi suivi des plaintes Le BSP a la charge de faire toute enquête s’il a des motifs de croire qu’il y a eu manquement à la Loi sur la Sécurité Privée ou pour faire suite à une plainte. Pour ce faire, le Bureau dispose d’inspecteurs sur le terrain pour veiller à la bonne application de la Loi sur la Sécurité Privée et de ses règlements. Les inspecteurs sont notamment habilités à :
Accéder, à toute heure raisonnabl raisonnable, e, dans un lieu où une activité de sécurité privée est ou serait susceptible d’être exercée ; exercée ; Prendre des photographies des lieux et équipements ; Collect Collecter er des informati informations ons auprès des personnes présentes relativement aux activités de sécurité privée offertes ou exercées sur place ; Reproduir Reproduire e tout document ou extrait de document contenant des renseignem renseignements ents pertinents. Lorsqu’ilil arrive sur les lieux pour fins d’enquête, Lorsqu’ d’enquête , l’inspecteur doit, si on lui en fait la demande, s’identifier et présenter le document officiel attestant de son statut. A l’issue de son investigat investigation, ion, l’inspecteu l’inspecteurr devra produire un rapport destiné au Bureau Bureau de la Sécurité Privée. S’il s’avère que des manquements à la LSP ont été constatés par l’inspecteur, des constats d’infractions ainsi que des amendes seront alors transmis au(x) contrevenant(s) visés. Quiconque qui tenterait d’entraver ou refuserait de collaborer c ollaborer à une enquête menée par un inspecteur du BSP ou qui refuserait de transmettre un document demandé à ce dernier serait passible d’une amende de 500$ à 5 000$. 000$.
1.5.3. Le registre registre des titulaires de permis permis Le Bureau de la sécurité tient un registre des titulaires des permis des agences et agents 4. Afin d’assurer une totale totale transparence, le registre des permis est accessible à tous via le site Internet du BSP. Seules les informations de base sont accessibles à tous. Pour les agences, le registre contient les informations suivantes : o o o o o o o o
4
Le nom du titulaire du permis Le numéro de son permis La catégorie de son permis La durée de son permis Les coordonnées de son siège social et de chacun de ses établissements d’affaires d’affaires Le nom de son représentant Les coordonnées de son représent représentant ant L’ensemble des décisions rendues à l’endroit du titulaire du permis permis
https://www.bureausecuriteprivee.qc.ca/fr/registre-des-titulaires-d https://www.bureausecuriteprivee.qc.ca/fr/registre-des-titulaires-de-permis/ e-permis/
22
Pour les agents, le registre contient les informations suivantes : o o o o o
Le nom du titulaire Le nom de son employeur La catégorie de son permis La durée de son permis La formation du titulaire de permis
o
L’ensemble des décisions rendues à l’endroit du titulaire du permis permis Toute titulaire d’un permis d’agent et qui ne souhaiterait pas que son nom figure au registre public peut demander à obtenir la confidentialité de ses informations mais celle-ci ne sera accordée que dans deux cas de figure : 1) elle justifie d’une atteinte sérieuse à la sécurité de l’agent 2) elle constitue une nuisance nuisance à l’exercice de ses activités. Lorsque vous êtes titulaire d’un d’un permis permis d’agent vous êtes responsable de tenir informé le BSP, dans les 30 jours, de tout changement relatif aux renseignements inscrits dans le registre vous concernant. Par exemple lors d’un changement d’adresse. d’adresse.
Tableau recensant le nombre de permis d’agences et d’agents de sécurité par catégorie 5
selon le Registre des permis du BSP (Mars 2014) Nombre de permis d’agences d’agences
Nombre de permis d’agents d’agents
Gardiennage
165
28 010
Investigation
132
1 681
Serrurerie
208
726
Systèmes électroniques de sécurité
858
3 291
9
1 355
39
166
1 411
35 229
Catégorie
Convoyage de biens biens de valeur Service conseil en sécurité TOTAL
1.6
La marche à suivre pour obtenir un permis d’agent de sécurité
Par le biais du Règlement sur la formation exigée pour l'obtention d'un permis d'agent pour l'exercice d'une activité de sécurité privée le Bureau de la Sécurité Privée a le mandat de déterminer le niveau de formation exigé pour l’obtention d’un permis d’agent et le pouvoir de déterminer si une formation proposée est acceptable. Il existe six catégories d’activités de sécurité au Québec qui sont régies par le BSP. Pour exercer chacune d’elle d’elle vous devrez suivre un programme de formation spécifique. 5
http://www.bureausecuriteprivee.qc.ca
23
Gardiennage : surveiller ou protéger des personnes, des biens ou des lieux, à des fins de prévention ; Investigation Investigation : : rechercher des personnes, des renseignements ou des biens ; Serrurerie Serrurerie : : installer, entretenir et réparer des dispositifs de verrouillage ; Convoyage de biens de valeur : transporter de l’argent, des titres ou des objets de valeur ;
Systèmes de ou sécurité sécurité : installer, entretenir et surveiller des systèmes d’alarme, deélectroniques surveillance vidéo de contrôle d’accès d’accès ; ; Service conseil en sécurité sécurité : conseiller des méthodes de protection contre le vol, l’intrusion ou le vandalisme vandalisme ; ;
1.6.1 Le permis d’agent de sécurité en gardiennage gardiennage Pour obtenir un permis de gardiennage du Bureau de la sécurité privée, vous devez avoir préalablement complété une formation formation d’agent de sécurité dans une commission commission scolaire ou une institution reconnue ou être en mesure de démontrer que vous avez des connaissances ou des habiletés équivalentes équ ivalentes qui vous di dispensent spensent de suivre le l e cours (exemple : programme d’études en techniques policières, lettre d’un ancien employeur en sécurité attestant de vos années d’expériences, etc.) etc.) La formation pour l’obtention du permis de gardiennage est d’une durée minimale de 70 heures. Cette formation doit être offerte par une commission scolaire ou un organisme reconnu.
1.6.2 Le permis de convoyeur de biens de valeur Pour travailler en transport de valeurs, il n’est pas nécessaire de suivre la formation d’agent de sécurité certifié. Contrairement à la formation en gardiennage, la formation des transporteurs de valeurs est seulement offerte aux personnes déjà à l’emploi de l’entreprise qui offre de tels services. Il s’agit du programme de formation FOR-1048. FOR -1048. Celui-ci Celui-ci a été élaboré par l’École l’É cole Nationale de Police du Québec en collaboration avec les acteurs principaux principaux de l’industrie, dont GardaWorld fait partie, pour préparer les futurs agents à intervenir adéquatement dans les situations les plus extrêmes. La formation est d’une durée minimale de 7 jours consacrés pour l’essentiel à la manipulation de l’arme à feu et aux principes de l’emploi de la force. Si vous désirez travailler dans le domaine du transport de valeurs, sachez que le permis de convoyage de biens de valeurs est uniquement délivré aux personnes titulaires d’une autorisation de port d’armes à feu ou ayant complété le programme de formation FOR-1048. FOR-1048. La demande de permis devra toujours être parrainée par un employeur. Pour se démarquer des autres candidats, un aspirant à un poste de convoyeur de biens de valeurs devrait disposer des prérequis suivants :
Être titulaire d’un permis de possession et d’acquisition valide comportant les mentions à autorisation restreinte e ett sans restriction (au verso)
Avoir Av oir un pe permis rmis de ccond onduir uire e de clas classe se 1, 2 ou 3, ou av avoir oir le permi permiss d’appre d’apprenti nti co condu nducte cteur ur de classe 3 ou être admissible à l’obtenir 24
Ne pas avoir d’antécédents d’antécédents criminels ou judiciaires
Avoir un bon dossier de crédit
Être en bonne condition physique
Comment obtenir un permis de possession et d’acquisition d’armes à feu ? feu ? Le permis possession et acquisition à feu légalement acquérir et de détenir une arme à feu (fusil d’armes ou pistolet). Devous plus,autorisera il vous rendra éligible àà manipuler, l’obtention d’une autorisation de port d’armes à feu, qui est obligatoire à l’exercice de la profession de convoyeur de biens de valeurs. Vous trouverez ci-joint des informations sur les cours de sécurité dans le maniement des armes à feu en vue de l’obtention du PPA (permis de possession et acquisition) qui est nécessaire à votre embauche dans le domaine du transport de valeurs. Au préalable préalable vous d devez evez suivre deux cou cours rs :
Le Cours Canadien de sécurité dans le maniement des armes à feu (CCSMAF). (CCSMAF). Ce cours, d’une durée de 8 heures, a été conçu de façon à respecter les exigences établies par le Code criminel du Canada. La Loi sur les armes à feu stipule que tous ceux qui désirent se procurer ou emprunter des armes à feu sans restrictions restrictions (carabines et fusils de chasse) doivent suivre le CCSMAF. Pour plus d’informations veuillez contacter :: Sécurité Nature au 1-888-523-2863 ou allez consulter le site internet internet : http://www.fedecp.qc.ca/ http://www.fedecp.qc.ca/
Le Cours Canadien de sécurité dans le maniement des armes à feu à autorisat autorisation ion restrei restreinte nte (CSMAFAR). Ce cours, d’une durée de 8 heures, a été conçu pour ceux qui manipulent principalement des armes de poing. La Loi sur les armes à feu stipule que tous ceux qui désirent se procurer ou restreinte doivent suivre le CCSMAFAR emprunter des armes à feu à autorisation restreinte doivent CCSMAFAR.. Pour plus d’informations veuillez contacter :: La Fédération Québécoise de Tir au 514-252-3056 ou allez consulter le site internet : : http://www.fqtir.qc.ca/ http://www.fqtir.qc.ca/
IMPORTANT - Nous recommandons à tous les candidats d’entreprendre les démarches à l’avance en vue de suivre ces cours car les séances sont peu fréquentes et très souvent rapidement comblées. De plus, prévoyez un délai d’environ deux semaines avant de recevoir les attestations de réussite aux cours qui vous seront acheminées par la poste. Prérequis : pour être admissible à l’obtention du PPA, vous devez 1) Ne pas avoir de Prérequis : dossier criminel ; 2) Réussir le cours de sécurité dans le maniement des armes à feu. (CCSMAF) 3) Réussir le cours de sécurité dans le maniement des armes à feu à autorisation restreinte. (CCSMAFAR) Compléter une première de demande de PPA : Procurez-vous les formulaires CAFC 921 et CAFC 1125 (disponibles sur le site internet de la GRC au www.rcmp-grc.gc.ca/cfp-
pcaf/form-formulaire/num-nom/92 pcaf/form-formula ire/num-nom/921-fra.htm 1-fra.htm)) et complétez le CAFC 921. Vous devrez également joindre les documents suivants : 25
Une photographie de type passeport Une photocopie de votre votre certification CCSMAF (carte rigide) Une photocopie de votre votre certification CCSMAFAR (feuille 8½ - 11) Acquittez les frais (carte de crédit, mandat bancaire ou poste)
Pour envoyer votre demande : Présentez-vous au poste de police de quartier de votre lieu de résidence avec votre dossier complet. Rencontrez un agent de police qui va vérifier que votre dossier est dûment complété. Il va ensuite compléter le formulaire CAFC 1125 et vous donner le talon (conserver-le, (conserver-le, il s’agit là de la preuve que votre demande a été traitée). traitée). C’est le policier qui se chargera d’acheminer votre dossier au Bureau Central des demandes situé à Miramichi (Nouveau Brunswick).
Délai de traitement : Le traitement d’une demande de permis peut prendre entre 28 jours jou rs (mi (minim nimum) um) et 45 jou jours rs de cal calend endrie rierr sui suivan vantt la réc récep eptio tion n de la de deman mande de pa parr le Bureau central des armes à feu du Canada à Miramichi. En cas de dossier incomplet ou mal complété, les délais peuvent être prolongés de façon indéterminée.
Coût et durée : Le coût du permis est de de 80$ et il sera valable pour une durée de cinq ans
Comment obtenir le permis de conduire de classe 3 ? Le permis de conduire de la classe 3 (mention F) permet de conduire un camion porteur (équipé d’un système de freinage pneumatique), c'est-à-dire un camion ayant deux essieux et dont la masse nette est de 4 500 kg ou plus ; Tout camion comptant trois essieux ou plus ; Un véhicule routier dont la conduite est autorisée par cette classe et qui tire une remorque ou une semiremorque dont la masse nette est de moins de 2 000 kg ; Tous les autres types de véhicules, à l'exception des véhicules routiers visés par le permis de la classe 1, de la classe 2 et des motocyclettes. Critères d’admissibilité d’admissibilité
Avoir moins de 4 points d'inaptit d'inaptitude ude dans votre dossier de conduite ;
N'avoir subi aucune suspension ou révocation de votre permis de conduire au cours des deux dernières années ;
Avoir cumulé 24 mois d'expérienc d'expérience e comme titulair titulaire e d'un permis p probatoir robatoire e ou d'un permis d de e conduire de la classe 5 (véhicule de promenade).
être âgé de 18 ans ou plus ;
26
La marche à suivre pour obtenir un permis de conduire de classe 3 6 Vous devez avant tout vous présenter dans un des centres de services de la Société de l’Assurance Automobile du Québec pour y subir un test visuel et obtenir le formulaire d'évaluation médicale que vous devrez faire remplir par votre médecin. L’examen théorique théorique Une fois cette étape complétée, vous devrez vous présenter au même centre de service de la SAAQ, présenter votre formulaire dûment complété par votre médecin et vous inscrire pour passer l’examen théorique relatif à la mention F. ATTENTION – – Il est primordial d’étudier le système de freinage pneumatique sans quoi, vous risquez d’échouer à cette étape. étape. Pour mettre toutes vos chances de votre côté, nous vous suggérons d'étudier les ouvrages suivants :
Les techniques de conduite dans le guide Conduire un véhicule lourd
Les règles de la circulation dans le Guide de la route
Une fois que vous aurez réussi l’examen théorique de la classe 3 mention F, la SAAQ vous délivrera automatiquement un permis de conduire d’apprenti conducteur 3F. Vous devrez ensuite passer l’examen pratique en vue d’obtenu le permis de conduire de la classe clas se 3F. Notez que la démarche pour l’obtention du permis de conduire de la classe 3 peut s’avérer très coûteuse au privé, nous vous recommandons donc de vous limiter à l’obtention du permis d’apprenti et d’appliquer chez un employeur potentiel. En effet, ili l est de plus en plus courant que les employeurs dans le domaine du transport de valeurs forment eux-mêmes leurs employés sur la conduite des véhicules lourds et les accompagnent jusqu’à l’obtention de leur permis de conduire de camion porteur. L’examen pratique pratique Pour être admissible à l’examen pratique, vous devez être titulaire d'un permis d'apprenti conducteur de la classe 3 depuis 3 mois OU depuis 1 mois si le candidat est âgé de 25 ans ou plus ; aussi, vous devrez vous être pratiqué suffisamment longtemps pour être en mesure de conduire de façon sécuritaire.
6
http://www.saaq.gouv.qc.ca/permis/classes/classe_3.php http://www.saaq.gouv.qc.ca/permis/classes/classe_3.php
27
Lors de l’examen de pratique, vous devrez vous présenter à l'examen pratique avec un véhicule muni d'une installation de freinage pneumatique. Votre employeur devra vous fournir un véhicule pour le passage à l’examen pratique. pratique. L’examen pratique consiste en deux étapes : étapes : La vérification avant départ départ : Cette épreuve permet d'évaluer vos aptitudes à vérifier un camion porteur avant de prendre la route. Elle porte sur les composantes mécaniques que tout conducteur de camions doit vérifier obligatoirement avant le premier départ de son poste. La conduite d'un véhicule lourd : lourd : Cette épreuve permet d'évaluer vos aptitudes à conduire un camion porteur dans l'exécution des manœuvres manœuvres courantes courantes sur le réseau routier et hors route. Elle permet aussi d'évaluer l'application des règles de la circulation, dont celles qui s'adressent spécifiquement spécifiquement aux conducteu conducteurs rs de camions.
1.6.3 Le permis d’agent d’Investigation d’Investigation La formation exigée pour l'obtention d'un permis d'agent pour l'exercice d'une activité de sécurité privée dans le secteur de l’investigation est la suivant suivante e:
Soit avo avoirir réussi le cours « Initiation au auxx techni techniques ques d d'enquête 'enquête et d'inv d'investigation estigation » d'une durée de 135 heures offert dans un établissement d'enseignemen d'enseignementt collégial.
Soit être titulair titulaire e d'un d diplôme iplôme d'études collégiales en techniques policières OU d'un baccalauréat en sécurité et études policières obtenu au cours des cinq ans précédant la demande de permis OU ENCORE d’un équivalent reconnu par le ministre de l’Enseigne l’Enseignement ment supérieur, de la Recherche, de la Science et de la Technologie.
Pour plus de renseignements sur la formation, les établissements scolaires qui dispensent le cours « Initiation aux techniques d'enquête et d'investigation » (JCA.12) dans votre région, sur les personnes ressources ainsi que les dates de début de cours, nous vous invitons à communiquer avec le CEGEP de votre région ou à consulter le site du Ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche, de la Science et de la Technologie (MESRST).
1.6.4 Le permis d’agent en Serrurerie7 Pour être en mesure d’obtenir un permis d'agent pour les activités de sécurité privée dans le secteur de la serrurerie, le candidat devra être titulaire d'un diplôme d'études professionnelles en serrurerie ou son équivalent reconnu par le ministre de l'Éducation, du Loisir et du Sport. Le programme d'études professionnelles Serrurerie vise à former des serruriers qui exercent les fonctions suivantes : analyse des besoins de la clientèle; installation, entretien, correction, déverrouillage, remplacement et réparation de dispositifs de verrouillage de bâtiments, de coffres forts, de voûtes, de coffrets de sûreté, de véhicules motorisés, d'ameublement notamment. Ces dispositifs peuvent être mécaniques, électriques ou électroniques.
7
http://inforoutefpt.org/ http://inforoutefpt.org/
28
1.6.5 Le permis d’agent en Installation de systèmes électroniques de sécurité8 Le permis d’agent en installation de systèmes électroniques de sécurité est la seule catégorie de permis du Bureau de la sécurité privée pour laquelle aucune formation préalable n’est requise. requise. Généralement, les installateurs de systèmes électroniques de sécurité détiennent un Diplôme d'études professionnelles (DEP) en Installation et entretien de systèmes de sécurité d’une durée de 1 485 heures. Ce D.E.P. en installation et entretien de systèmes de sécurité correspond à 18 mois de formation à temps plein. Il comporte une initiation au métier et à l'industrie de la construction, de la santé et sécurité sur les chantiers de construction. Il vous forme à l’utilisation de l'outillage, l’utilisation d'un ordinateur, de circuits à courant continu, circuits à courant alternatif, câbles et canalisations, circuits à semi-conducteurs, circuits logiques. Vous étudierez également le contexte juridique de la profession et réaliserez un stage d'intégration au milieu de travail d'une durée de trois semaines. Seront traités également dans le cadre de cette formation : lecture et interprétation de plans, devis et manuels techniques, circuits d'alimentation, installation et entretien d'appareillage de détection, installation et entretien d'un système antivol, raccordement à une centrale, installation d'un système d'alarme incendie, mise en marche, entretien et inspection d'un système d'alarme incendie, installation et entretien d'un système de communication d'urgence, installation et entretien d'un système de communication vocale, installation et entretien d'un système de supervision de gicleurs, installation et entretien d'un système anti-fugue et de contrôle d'accès, installation et entretien d'un système de surveillance vidéo, appel de service.
1.6.6 Le permis d’agent de service conseil en sécurité sécurité Aucune formation f ormation spécifique n'est prévue pour les demande demandeurs urs de permis d'agen d'agentt de service conseil dans le règlement sur la formation exigée. Par contre, le règlement d'application prévoit que la personne qui demande un permis en service conseil doit démontrer, à la demande du BSP, qu'elle possède les compétences pratiques et professionnelles pour exercer une telle activité.
1.6.7 Comment remplir une première demande de pe permis rmis d’agent en gardiennage ? gardiennage ? Au terme de votre Formation d’agent de sécurité Certifié, vous devrez déposer une demande auprès du Bureau de la Sécurité privée. Cette section vise à vous expliquer comment remplir une demande en bonne et due forme. Notez qu’avant de déposer votre demande au BSP il est primordial de vous assurer que vous avez bien fourni tous les documents requis. Si votre demande est incomplète, cela pourrait générer des délais supplémentaires dans le traitement de votre demande :
de demande de permis d’agent d’agent directement sur le site du ProcurezProcurez-vous vous le formulaire de 9 Bureau de la Sécurité Privée ; Notez que ce formulaire est utilisé pour chacune des catégories de permis du BSP ;
8 http://www.metiers-quebec.org/batiment/installateur_securite.htm http://www.metiers-quebec.org/batiment/installateur_securite.htm 9
http://www.bureausecuriteprivee.qc.ca/fr/formulaires/ http://www.bureausecuriteprivee.qc.ca/fr/formulaires/
29
Complétez le formulaire formulaire selon les instructions fournies en classe par votre formateur et relisez-vous relisezvous pour être certains de ne pas avoir commis d’erreur ;; Vous devrez fournir des photocopies claires et lisibles des documents d’identité suivants : suivants :
Votre certificat de naissance naissance ; si vous n’êtes pas en mesure de fournir un tel document, vous devrez rédiger une lettre indiquant la raison précise pour laquelle
vous n’êtes pas en mesure de fournir le document document ; ; Deux pièces d’identité officielles avec photo donc photo donc délivrée par un organisme gouvernemental (ex : permis de conduire, carte d’assurance maladie de la RAMQ, permis de possession d’armes à feu, passeport, carte de résidence permanente ou de citoyenneté canadienne, etc.)
Vous devrez également fournir deux deux photographies identiques en couleur et de format passeport (qui devront être signées par le répondant ou le Commissaire à l’assermentation passeport au verso) ;
Enfin, vous devrez fournir les documents attestant que vous respectez les exigences en termes de formation. En l’occurrence pour le permis d’agent de d’agent en Gardiennage, vous devrez fournir une copie de l’attestation l’attestation de réussite à lasécurité formation d’agent de sécurité certifié certifié ainsi qu’une copie de votre Carte de secouriste en milieu de travail ;
Acquittez les frais de traitement d’une première demande demande de permis. Le montant requis est indiqué à la dernière page de votre formulaire. Notez que le montant total varie selon votre situation mais qu’il porte sur deux aspects aspects : : 1) les frais fr ais relatifs à la ou les catégorie(s) de permis concerné(s) 2) les frais frais relatifs à l’enquête de vos conditions auprès de la Sûreté du Québec (c’est-à(c’est-à-dire dire si vous êtes admissible à l’obtention d’un permis du BSP). Ces frais ne vous seront pas remboursés si votre demande de permis est refusée ou annulée. Par contre, vous n’avez n’avez pas à payer ces frais si vous avez déjà été vérifié pour obtenir un autre permis qui est encore valide. Vous pourrez payer les frais par le biais d’une carte de crédit ou d’un mandat bancaire ou postal (si vous envoyez votre demande par la poste) et si vous vous présentez sur place vous pourrez également vous acquittez des frais par le biais d’espèces ou d’une carte débit.
L’enquête de vérification vérification Suite au dépôt de votre demande, par la poste ou en personne, la Loi sur la sécurité privée oblige le BSP à faire certaines vérifications auprès de la Sûreté du Québec avant de délivrer un permis à un agent. Ainsi, pour obtenir un permis d’agent, vous devez : devez :
Ne pas avoir été reconnu r econnu coupable d’une infraction criminelle ou d’une autre infraction qui a un lien avec l’activité de sécurité privée pour laquelle vous demandez un permis à moins d’en avoir obtenu le pardon ; pardon ; 30
Être réputé de bonnes mœurs, c’est-à-dire c’est-à-dire que votre comportement doit respecter l’ensemble des règles moralement acceptables par le public public ; ;
Ne pas occuper un autre emploi qui soit incompatible avec la fonction d’agent de sécurité privée et qui pourrait représenter un conflit d’intérêt potentiel (par potentiel (par exemple : une personne œuvrant dans œuvrant dans le domaine de la sécurité publique).
Délais de traitement d’une demande demande Le traitement d’une demande de permis d’agent de sécurité peut prendre plusieurs semaines, dépendamment de si votre dossier est complet ou si des informations s’avèreraient manquantes. Il est important de fournir votre adresse courriel dans le formulaire de demande de permis d’agent et de vous assurer qu’elle est bien lisible puisque lorsque l’étude de votre demande sera débutée, vous recevrez un accusé de réception par courriel. Attention ! L’accusé de réception prouve seulement que vous avez fait une demande de permis. Vous devrez donc attendre de recevoir votre permis avant d’exercer dans le champ d’activité visé. visé.
1.7
Les autres acteurs importants de la sécurité privée
Le Québec étant une province à part, la législation ainsi que les acteurs sont donc très différents par rapport aux autres provinces du Canada. Afin de limiter au maximum les confusions et de vous donner l’heure juste, les informations ici mentionnées ne seront s eront valides seulement que pour la province du Québec
1.7.1 Le Syndicat des agentes et agents de sécurité du Québec10 Au Québec tous les agents de sécurité sont représentés par le syndicat des Métallos – Métallos – section section 8922 – 8922 – affilié affilié à la centrale syndicale FTQ. Le syndicat se charge de représenter les intérêts des agents de sécurité et de négocier au mieux leurs conditions de travail avec les représentants des entreprises et le gouvernement du Québec. De leurs négociations résulte une convention collective qui va consigner toutes les conditions de travail et les relations entre employeur et employés. Seuls les agents détenteurs d’un permis valide du Bureau de la Sécurité Privée et à l’emploi de compagnies de sécurité privée dotées d’un certificat d’accréditation sont sont concernés. C’est-à-dire C’est-à-dire que si vous travaillez comme agent de sécurité pour une compagnie qui ne fait pas de la sécurité son activité principale, vous n’êtes pas représenté (exemple : (exemple : un portier de bar ou un agent de prévention des pertes qui travaille directement pour un détaillant)
10
http://www.uasq8922.org/
31
1.7.2 L’association provinciale des agences de sécurité (A.P.A.S.)11 Afin d’avoir un poids plus important dans la représenta représentation tion des intérêts de l’industrie de la sécurité auprès du Ministre de la Sécurité Publique ainsi qu’auprès du Comité Paritaire des Agents de Sécurité Sécurité,, les différentes agences de sécurité privée ont décidé de s’allier sous la forme d’une association. association. Les mandats principaux de l’A.P.A.S sont d’assurer la protection du public, la promotion de la conscience professionnelle, de l'intégrité et le respect des droits, la lutte contre les abus de privilège et de confiance dans la pratique des professions de sécurité, etc. Pour être membre de l’A.P.A.S. il faut notamment être détenteur d’un permis d’agence de sécurité et/ou d’investigation valide du Ministère de la Sécurité publique. Un permis d’agence permet à une entreprise, de vendre des services dans le champ d’expertise de sécurité privée concerné.
1.7.3 Le Comité Paritaire12 Le Comité Paritaire regroupe les associations syndicale et patronale qui négocient le décret et déterminent des conditions de travail équitables pour les salariés assujettis au décret et encourage une saine concurrence entre les compagnies pour lesquelles ces salariés exécutent un travail de sécurité. Le Comité paritaire des agents de sécurité est un organisme sans but lucratif qui voit à l'administration et à l'application du Décret sur les agents de sécurité, en vertu de la la Loi sur les décrets de convention collective. Il a également pour mandat de diffuser et de fournir de l’information à tout acteur œuvrant dans le domaine de la sécurité privée. priv ée. En résumé, les conditions de travail sont négociées au sein du comité paritaire. Une fois que les représentants des employés et des employeurs se sont entendus, le gouvernement du Québec va s’assurer que ces conditions soient étendues à l’ensemble des agents et des agences de sécurité de la province du Québec via l’application de l’article 2 de la Loi sur les décrets de convention collective. L’assemblée nationale va donc voter la convention collective sous forme d’un projet de Loi. Ces nouvelles conditions conditions de travail seront consignées dans un décret et celui-ci celuici s’appliquera à tous une fois sa publication au registre de la Gazette Officielle du Québec.
Art. 2 Loi sur sur les déc décrets rets de con convention vention collective : Il est loisible au gouvernement de décréter qu'une convention collective relative à un métier, à une industrie, à un commerce ou à une profession, lie également tous les salariés et tous les employeurs professionnels du Québec, ou d'une région déterminée du Québec, dans le champ d'application défini dans ce décret.
11 http://www.apasqc.com/ 12
http://www.cpasecurite.qc.ca/fr/ http://www.cpasecurite.qc.ca/fr/
32
L’actuel décret des agents de sécurité est en vigueur jusqu’en 2017. Dans la prochaine section nous aborderons les différentes conditions de travail déterminées dans ce décret.
1.8
Le Décret sur les agents de sécurité
La convention collective conclue entre le syndicat des Métallos et l’A.P.A.S. actuellement actuellement en vigueur a été conclue pour cinq ans et elle est valide jusqu’en juillet 2017. Par la suite, les conditions de travail consignées dans le décret seront renouvelées automatiquement automatiquement d’année en année à moins que le syndicat des Métallos ou l’A.P.A.S. ne demande de procéder à des modifications. Dans la présente section nous aborderons les points importants compris dans le décret des agents de sécurité. L’intégralité L’intégralité du texte est disponible disponible en annexe à la fin de votre manuel. Vous pouvez également accéder à son contenu en ligne sur le site des publications du Québec 13:
1.8.1 Quelques définitions définitions prévues dans le décret des agents de sécurité Agence de sécurité : sécurité : personne qui exécute ou fait exécuter pour autrui un travail de sécurité Agent de sécurité ou agent : personne : personne qui, pour le compte ou par l'entremise d'une agence de sécurité, effectue un travail de sécurité Les différentes tâches qu’un agent de sécurité pourrait être amené à effectuer sont définies dans le décret. Noter que la liste suivante est non exhaustive. À exhaustive. À titre d’agent d’agent vous po pourriez urriez donc effectuer un travail de garde, de surveillance, de sécurité ou de protection, comportant l'une ou l'autre des tâches suivantes :
la surveill surveillance, ance, la garde ou la protecti protection on de personnes, de biens ou de lieux ; la fouille ; la gestion ou le contrôle de la circulation ; la surveillance de salariés d'un client d'un employeur ;
la p patrouille atrouille soit e en n vvéhicule éhicule motorisé, en bicyclette ou à pied pied ; la prévention du vol à l’étalage ; ; la préventio prévention n du vol, du feu et du vandalisme ; l’escorte ou la conduite de personnes à leur destination ; ; le contrôle d’accès ; ; l’accueil de visiteurs ; ; la gestion d’un registre des objets per dus/volets dus/volets l’émission de constats d'infraction (dans des cadres spécifiques seulement);
13
http://www3.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/loisreglements.fr.html http://www3.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/loisreglements.fr.html
33
1.8.2 Portée du décret Le décret s’applique uniquement et exclusivement aux agences et agents de sécurité sur l’ensemble du territoire du Québec. Donc lorsque commencez à exercer vos fonctions d’agent de sécurité que ce soit pour le compte d’une agence ou pour un employeur privé, privé , vous êtes liés au décret. Chaque différente.province du Canada régit l’exercice de la profession d’agent de sécurité d’une façon A titre d’Agent de sécurité, vous risquez risquez de perdre perdre votre votre emploi si vous ne maintenez pas votre permis d’agent de sécurité sécurité du BSP valide avant la date d’échéance. En d’échéance. En effet, la validité de celuici est une condition inaliénable de votre lien d’emploi. d’emploi.
1.8.3 Conditions de travail Étant donné que le décret s’applique au territoire québécois, la langue de travail est le français. Selon le décret, il existe 2 catégories de salariés : -
Les salariés appartenant à la classe A : A : soit les salariés qui exécutent uniquement un travail de sécurité ; Les salariés appartenant à la classe B : B : soit les salariés chargés de diriger ou de surveiller un ou plusieurs salariés de classe A ou de classe B. Les salariés appartenant à la classe B sont plus couramment appelés superviseurs ;
La classe A se divise en quatre sous-catégories. Celles-ci permettent de déterminer le statut d’un employé au employé au sein d’une agence de sécurité privée : -
Salarié permanent A01 A01 : sur une période de 6 mois, l’agent a travaillé plus de 6 semaines à raison de 3 jours ou 21h/semaine ;
-
Salarié à temps partiel A02 : sur une période de 6 mois, l’agent a travaillé plus de 6 semaines mais moins que 3 jours et/ou 21h/semaine ;
-
Salarié à l’essai A03 A03 : agent de sécurité qui n’aurait pas encore complété sa période d’essai de 120 jours ;
-
Salarié occasionnel A04 : Lorsque l’agent travaille de façon ponctuelle et temporaire pour remplacer d’autres agents absents et/ou pour couvrir une grève ou un lockout.et/ou lockout.et/ou pour travailler sur des évènements sportifs ou culturels.
Noter que les salariés à l’essai (A03) et occasionnel (A04) ne peuvent contester (par le biais d’un grief) la décision d’un employeur si celui-ci décide de les congédier à tout moment. Les heures de travail Au Québec, la semaine normale de travail d’un agent de sécurité est de 40h, Tout travail excédant cette période doit être considéré comme du temps supplémentaire et donc être rémunéré comme tel. 34
Vos journées de travail ne devraient pas dépasser les 12h par jour, sauf si vous êtes affecté à un contrat temporaire de moins de 60 jours. Aussi, votre employeur ne pourrait pas vous obliger de faire plus de 8h de temps supplémentaire si initialement vous êtes affecté à un quart de 8h. Si vous travaillez sur des quarts de travail de 12h, alors la limite est de 4h. Vous ne pouvez pas travailler plus de 6 jours consécutifs ou alors votre employeur devra vous payer à temps supplémentaire à compter du 7e jour. Pour chaque période de travail de 5h vous disposez de 30 minutes (rémunérées) pour manger. Votre employeur doit aménager votre horaire pour que vous puissiez disposer d’un minimum de 8h de repos entre deux quarts de travail. Lorsque vous êtes à la disposition de votre employeur, en uniforme et sur le lieu de travail, vous êtes considéré comme en train de travailler et devez donc être payé pendant ce temps. Lorsque vous vous déplacez sur un lieu de travail et qu’il n’y a finalement pas de travail pour vous, votre employeur est tenu de vous verser l’équivalent d’un minimum de 4h de travail. Toute formation exigée d’un employeur à un agent de sécurité devra être à ses frais. Cela signifie qu’il devra à la fois vous payer pour le temps passé en formation mais qu’il devra également assumer les frais relatifs à la formation (salaire du formateur, frais de manuels, etc.). Noter si la formation question son permet à l’agent de ,bénéficier prime prévue dans le décretque ou d’obtenir d’o btenir ou deen renouveler permis du BSP, BSP alors votred’une employeur n’est pas tenu de vous rémunérer pendant la formation. Les salaires Le décret sur les agents de sécurité prévoit les augmentations de salaire suivantes à chaque année d’ici 2017 : 2017 : Tableau récapitulatif de l’évolution du salaire d’un agent de sécurité prévue à l’article 4.07 du Décret sur les agents de sécurité Date de l’augmentation l’augmentation
Date d’entrée en vigueur du décret
2014.06.29
2015.06.28
2016.07.03
2017.07.02
Taux horaire
15.66$
16.14$
16.59$
17.04$
17.49$
Également, La convention prévoit que différentes primes horaires soit versées en complément du taux horaire aux employés répondant aux critères suivants lorsque l’employeur l’employeur ou le client l’exige. l’exige.
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Tableau récapitulatif de l’ensemble des primes horaires prévues à l’article 4.07 du Décret sur les agents de sécurité Prime
Définition
Montant
P1
Formation en prévention des incendies
0.35$
P2
Diplôme de techniques policières
0.55$
P3
Agent pouvant être appelé à intervenir physiquement auprès des bénéficiaires dans une institution psychiatrique, un centre de réadaptation pour délinquants, la garde ou le transport de détenu ou œuvrant dans un établissement de santé.
1.25$
P4
Cours de Secourisme de 16h Formation pour utiliser un défibrillateur cardiaque
0.40$ 0.20$
P5
Signaleur routier
0.50$
P6
Agent travaillant avec une arme à feu
2.00$
P7
Utilisation de son véhicule personnel comme abri
2.00$
P8
Attestation d’étude collégiale en sûreté industrielle
0.55$
P9
Utilisation de vêtements personnels (tenue civil)
0.15$
P10
Formation ASP
0.10$
Supervision
0.25$
CLASSE B
Noter que l’ensemble des primes indiquées dans le tableau ci-haut ci -haut sont cumulables. Si votre employeur exige que vous utilisiez votre véhicule personnel pour faire des rondes, patrouilles ou autres services motorisés, il est alors tenu de vous verser une prime 0.50$ par km. Les uniformes et les équipements équipements Votre employeur doit assumer les frais relativement à votre uniforme (s’ils représentent la compagnie) et à vos équipements, à l’exception des bas (ou chaussettes), ceintures et chaussures. Advenant le cas où des équipeme Advenant équipements nts de protection supplémen supplémentaires taires sont nécessa nécessaires ires pour assurer votre sécurité (exemples : chaussures de sécurité de type « cap d’acier », », casque de protection sur un chantier de construction, veste pare-balle, etc.), votre employeur doit vous les fournir à ses frais. Les congés spéciaux Si vous êtes appelé à témoigner par rapport à un évènement qui se serait produit pendant votre travail, votre employeur devra vous payer comme si vous travaillez. Par contre, cette clause ne s’applique plus lorsque le lien d’emploi est rompu. rompu. Enfin, si, si, dans le cadre de votre travail, vous faites l’objet de poursuites alors que vous avez accompli normalement votre travail, votre employeur est tenu d’assurer les frais d’avocat. d’avocat. 36
Évaluation du module : Introduction et préparation à la formation d’agent de sécurité de sécurité Question 1 Nommez et expliquez les deux (2) types de sécurité privée existant au Canada ?
Question 2 Quel est le critère principal pour pouvoir légalement exercer la profession d’agent de sécurité au Québec ?
Question 3 En quelle année le Projet de loi 88 visant la création de la Loi sur la sécurité privée a-t-il été adopté par l’Assemblée Nationale du Québec ? ?
Question 4 Quel est l’organisme officiel désigné par la province du Québec pour émettre, renouveler ou révoquer révoquer un permis d’agent de sécurité ? ?
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Question 5 Le titulaire d’un permis d’agent de sécurité en gardiennage peut travailler … …
□ Pour une agence de sécurité offrant des services de convoyage de biens de valeur □ Pour une salle de spectacle employant ses propres agents de sécurité à l’interne l’interne □ Pour un patron qui souhaite faire suivre un de ses employés □ Pour un service de police municipal Question 6 Indiquez la mauvaise réponse parmi les affirmations suivantes : le titulaire d’un permis d’agent de sécurité en gardiennage est obligé de de …
□ Payer les frais annuels pour maintenir son permis d’agent valide □ Occuper un emploi au sein d’un corps de police police □ Aviser le BSP BSP, s’il est reconnu coupable d’une infraction prévue au code criminel □ Ne pas contrevenir aux normes de comportement établies dans le règlement Question 7 Dans quel document les conditions de travail des agents de sécurité du Québec sontelles prévues ?
Question 8 Un agent de sécurité a-t-il a-t-il les mêmes pouvoirs qu’un policier ? Pourquoi ? ?
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M2 – Les tâches et responsabilités de l’agent de sécurité M2 – sécurité Depuis le début du XXIe siècle le rôle de l’agent de sécurité a considérablement évolué. Longtemps le travail des professionnels en sécurité était mal perçu et sous-estimé dans l’opinion publique. publique . Les tâches et les responsabilités de l’agent l’agent de sécurité varient d’après d’après plusieurs facteurs, entre autre, la nature nature des activités de l’organisation ou de l’évènement que l’agent est chargé de protéger, le nombre de personnes, la dimension du site à couvrir, etc. La fonction d’un agent de sécurité est d’assurer la protection la protection des biens, des personnes et des informations du client.
2.1
Le mandat de l’agent de sécurité sécurité
Le mandat d’un agent de sécurité est d’assurer la protection la protection des biens, des personnes et des informations de ses clients. Pour se faire, l’agent doit doit : : Surveiller Prévenir Collaborer
PROTÉGER
LES PERSONNES, LES BIENS ET LES INFORMATIONS
SURVEILLER
PRÉVENIR
COLLABORER
LES VISITEURS,LES LES EMPLOYÉS, INSTALLATIONS, ETC.
LES RISQUES DE CRIME, D'ACCIDENT, D'INCENDIE, ETC.
AVEC LES DIFFÉRENTS INTERVENANTS
La surveillance L’agent de sécurité doit veiller attentivement à ce que tout demeure dans l’ordre, tel que prescrit dans les consignes qui lui sont fournies afin de pouvoir signaler immédiatement toute situation anormale ou requérant l’attention des personnes responsables si nécessaire. nécessaire . La surveillance par l’agent de sécurité augmente la probabilité de surprendre les auteurs d’une infraction ou d’un délit et de les identifier. 39
La prévention La prévention sert à éviter qu’une situation se dégrade, qu’un dommage ou un accident ne survienne. La prévention consiste à adopter des mesures pour réduire, minimiser ou faire disparaître des risques pouvant engendrer un danger. La prévention p révention inclut l’anticipation et la prévision des risques afin de mieux les circonscrire. Si risque se concrétise, il est de la responsabilité de l’agent de sécurité de prendre les précautions nécessaires pour résorber rés orber la situation dans son intégralité. La collaboration Une étroite collaboration entre les différents intervenants tels que les policiers, les pompiers, les clients et les membres de son organisation (superviseur, etc.) est primordiale au bon fonctionnement fonction nement d’une opération. Le succès d’une intervention réside dans le fait que chaque intervenant connaisse et respecte son rôle. Vous devez collaborer avec les différents corps policiers ou le service d’incendie dans des situations qui l’exigent. l’exigent.
2.2
La sécurité des person personnes, nes, des biens et de l’information l’information
2.2.1 La sécurité des personnes La sécurité des personnes consiste en la protection des occupants (employés, visiteurs, etc.) d’u d’un n établissement contre les dommages personnels, toutes les formes de violence ou de harcèlement,, ou toute autre forme de danger pouvant affecter les personnes que l’agent de harcèlement sécurité est chargé de protéger. Les dangers existants et potentiels L’agent L’agent de sécurité est responsable de détecter et de rapporter tout danger physique existant ou potentiel sur le lieu de travail à son responsable et de de prendre les mesures nécessaires pour assurer une meilleure protection protection.. Par exemple, un dégât d’eau sur le plancher pourrait générer des chutes et des blessures. Les incendies et conditions inhabituelles Un agent de sécurité est en première ligne lorsque surviennent des conditions inhabituelles sur un lieu de travail. Vous serez donc formé non seulement pour les interventions générales nécessitant une action immédiate, mais aussi sur les procédures spécifiques à un emplacement (exemple : protocole spécifique d’intervention dans un hôpital). hôpital) . Votre priorité est d’assurer la sécurité de tous, tous, incluant incluant vous-même, et ce en tout temps. Si une situation requiert u une ne intervent intervention ion spé spécifique cifique dans des conditi conditions ons inhabitu inhabituelles elles agissez de façon calme, organisée et professionnell professionnelle. e. Vous a agirez girez à titre de guide auprès des employés et des membres du public pour leur donner les directives concernant la résolution de la situation. S’il estime qu’il qu’il n’a pas les compétences pour régler lui-même une situation (exemple : un début d’incendie, une personne blessée), l’agent de sécurité doit communiquer avec les services 40
d’urgence (9-1-1). Même après d’urgence (9-1-1). après l’arrivée l’arrivée des membres du service des incendies, des agents de police ou du personnel paramédical, l’l’agent doit, dans la mesure du possible, continuer continuer d’assurer d’assurer un soutien aux différents intervenants. Les blessures et situations d’u d’urgence rgence L’agent L’agent de sécurité étant le premier intervenant sur les lieux de travail, il sera formé pour prodiguer les premiers soins en cas de blessure jusqu’à l’arrivée des services d’urgence sur le lieu de travail. Si la blessure ou la situation s ituation d’urgence d’urgence l’exige, l’agent l’agent de sécur ité devra communiquer avec sécurité avec les services d’urgence. d’urgence. L’agent L’agent de sécurité est responsable responsable d’ d’assister assister les services de secours lors d’une situation d’urgence dans le meilleur de ses compétences. Il devra notamment veiller au maintien de l’l’ordre ordre pendant la situation. Il pourrait, par exemple, être amené à contrôler la circulation des piétons et des automobilistes, à orienter le personnel d’ d’urgence, urgence, ou fournir le matériel de premiers soins. soins. Lorsque de telles situations se produisent, l’agent de sécurité devra devra ensuite rapporter les évènements à son responsable. En étant calme et en contrôle, l’agent l’ agent de sécurité sera en mesure d’offrir les meilleurs soins possibl possible e aux victim victimes es tout en évitant qu’u qu’un n autre incident ne se produise dans la panique et/ou la précipitation. Les procédures procédures et mesur mesures es d d’é ’évacuation vacuation d’ d’urgence urgence L’agent L’agent de sécurité sécurité doit respecter les directives prescrites dans le plan de mesure d’urgence de l’établissement lors d’une évacuation. Il doit parfaitement connaître la configuration de l’emplacement ainsi les directives de poste, et ce, avant qu’ qu’un un événement ne survienne. Il devra également suivre les directives venant du personnel d’u d’urgence rgence tel que les membres du service des incendies, les pompiers, les agents de police et les ouvriers des services publics afin d’assurer d’ assurer la sécurité de tous, incluant la sienne. sienne. Il est important de connaître les procédures relatives aux ascenseurs, monte-charge et escaliers mécaniques transportant des personnes sur le site. site. Si applicable, l’l’agent doit se tenir informé sur les différents produits chimiques susceptibles de représentant un danger (une formation SIMDUT pourrait être requise) sur les lieux de travail. Cela permettra entre autre d’ado d ’adopter pter les mesures appropriées, telles que le port d’équipement d’équipement de protection individuelle (EPI) ou de transmettre des informations très pertinentes aux services d’urgence. Les coordonnées des personnes responsables et des services d’urgence d’urgence L’agent L’agent de sécurité doit conserver à son poste, de façon confidentielle, tous les noms et numéros de téléphone des personnes avec qui il doit communiquer en cas d’ d’urgence, urgence, que ce soit les représentants du client, de son employeur, les services d ’urgence, les entreprises et le personnel d’entretien d’entretien (exemple pour les ascenseurs, etc.)
41
Certains établissements, par exemple les aéroports, disposent de leur propre équipe de pompier et de leur propre équipe médicale. D’autres peuvent avoir développé des relations spécifiques avec les services d’urgence. Dans tous les cas, si les directives de poste ne spécifient aucune mention du genre, vous pouvez directement communiquer avec le 9-1-1. Au préalable assurez-vous assurez- vous d’avoir rassemblé toutes les informations nécessaires et pertinentes pour faciliter l’intervention des services d’urgence. Le contrôle des foules Que ce soit pendant une évacuation d’urgence, lors d’un festival extérieur , sur une ligne de piquetage ou pendant une manifestation, l’l ’agent de sécurité doit être en mesure de contrôler une foule. Ce mandat est impossible à réaliser seul, l’agent l’ agent doit impérativement communiquer et collaborer avec ses collègues, superviseur, responsables ainsi que les représentants des forces de l’ordre l’ordre au besoin. Parmi les tâches que l’agent de sécurité doit effectuer lorsqu’il est mandaté pour assurer le contrôle d’une foule on retrouve notamment : la pr protection otection des per personnes sonnes vulnérables (personnes âgées, enfants, handicapés, femmes enceintes), la gestion de la fluidité des déplacements des personnes (exemple (exem ple : pendant un festival extér extérieur) ieur),, la prévention des altercations ou des bousculades et le maintien de corridors de sécurité afin de faciliter le travail des services d’urgence s’ils doivent intervenir. i ntervenir. Lorsque plusieurs personnes sont réunies en un même lieu, les comportements individuels ont tendance à changer et l’être humain perd conscience des normes de comportement en vigueur dans la société (les lois par exemple). L’agent de sécurité qui est affecté au contrôle d’une foule doit être très attentif aux comportements comport ements des gens qui composent une foule. Lorsqu’il constate qu’un individu perturbe ou agite la foule il doit intervenir avec discrétion et de préférence en équipe. Les individus indisciplinés L’agent L’agent de sécurité est responsable de détecter les individus ou groupes d’individus indisciplinés avant qu’ils qu’ils ne deviennent une nuisance ou que la situation soient hors de son contrôle. Il devra prendre les mesures nécessaires pour désamorcer la situation en favorisant les bonnes rrelations elations publiques et en agissa agissant nt avec fermeté fermeté et diplomatie. L’agent L’agent de sécurité est responsable d’ d’appeler les autorités si la situation devient incontrôlable ou si la vie ou l’intégrité physique d’une personne se trouve menacée (incluant la sienne). Il sera également responsable de rapporter un évènement ou un incident au client et à son employeur. Pour se faire, il devra observer attentivement et recueillir l’information la plus détaillée possible. La capacité de l’l ’agent à fournir des informations précises permettra aux responsables et aux autorités compétentes d’apporter les ajustements nécessaires. Escorter des personnes et des véhicules L’agent de sécurité peut être mandaté pour effectuer l’escorte de personnes et/ou de véhicules. Le mandat de l’agent de sécurité qui procède à des escortes peut varier selon qu’il s’agit de 42
l’escorte d’une personne ou d’un véhicule vers une zone à accès restreint à l’intérieur de l’établissement ou de l’escorte d’une personnalité célèbre à travers une foule de fans. Dépendamment du niveau de risque associé à l’escorte, l’agent de sécurité doit adapter son niveau d’alerte en conséquence. conséquence. Escorter une célébrité peut être une tâche très gratifiante comme elle peut s’avérer très ingrate. L’agent de sécurité devra se frayer un chemin dans la foule, se montrer patient mais respectueux lorsque des gens refusent de collaborer et parfois, il se verra proposer des faveurs ou pots-de-vin pots-de-vin (qu’il doit bien sûr refuser) en échange de privilèges. privilèges. Une escorte étant rarement effectuée seule, la collaboration, la communication et la coordination avec les autres intervenants (collègues agents de sécurité, policiers municipaux, de la SQ ou de la GRC) sont de la première importance. Enfin, l’agent affecté à l’escorte doit anticiper le plus possible les évènements. L’escorte L’escorte est donc une activité qui, idéalement, doit être planifiée d’avance. Qui d’avance. Qui doit être escorté ? Quel est le point point de départ ? Quel est le point d’arrivée ? Quel est l’itinéraire ? Combien de personnes sont affectées à l’escorte ? Quels sont les risques ou les problèmes anticipés ? Ce sont autant de questions que l’agent devra se poser avant de procéder à une escorte. Cartes d’identité, d’identité, systèmes de laissez-passer et procédures L’agent de sécurité doit bien connaître le système de surveillance et d’al d’alarme arme en place sur le site, ainsi que les protocoles d’attribution d’attribution des cartes d’identité d’ide ntité et de laissez-passer permettant l’l’accès accès à son poste. Cette Ce tte norme vise à prévenir l’intrusion de toute personne non autorisée dans le site ou une partie du site protégée par l’agent de sécurité et que personne ne puisse entraver les activités de l’organisation. l’ organisation.
2.2.2 La sécurité des biens Le contrôle d’ d’accès Le contrôle d’accès consiste en la l a surveil surveillance lance et le contrôle du mouvement des personnes, des livraisons et des véhicules qui entrent dans l’établissement l’ établissement auquel vous êtes affecté, qui en sortent ou qui s’ s ’y déplacent est l’une l’ une des tâches les plus délicates que vous aurez à effectuer. Cela dépend du niveau de sécurité en vigueur dans l’établissement que vous protégez. protégez. Un système de contrôle d’a d’accès ccès peut être très simple (exemple : clôtures, serrures, etc.) tout comme il peut être très sophistiqué (exemple : alarmes à ultrasons, systèmes de détection). Les systèmes de contrôle d’a d’accès ccès les plus courants, et ceux avec lesquels vous devez vous familiariser, sont les barrières physiques, physiques, l’éclairage, l’éclairage, les clôtures, les serrures, le contrôle des clés, la reconnaissance personnelle, le registre de contrôle d’accès, d’accès, les systèmes de cartes d’identité, d’identité, les laissez-passer, les systèmes de contrôle et les alarmes électroniques. La prévention et la détection des incendies Un incendie est l’ennemi l’ennemi le plus redoutable auquel vous pourriez faire face au cours de votre carrière en sécurité. Un voleur peut voler une partie des biens de votre client, un vandale peut aussi les détruire ou les endommager, mais un incendie cause généralement des dommages bien plus importants. 43
La prévention est la clé de la gestion des incendies. Il est de la responsabilité responsabilit é de l’agent de sécurité d’ d’être capable de reconnaître un risque risque d’incendie, d’incendie, de connaître les conditions préalables à un feu, de savoir quoi faire en présence de ces conditions et quelles sont les étapes à suivre si un feu survient. Chaque fois que vous êtes en fonction, soyez attentif aux risques d’incendie. d’incendie. Si vous suspectez suspect ez qu’une situation puisse constituer un risque po potentiel, tentiel, vous devez la rapporter. Votre lieu de travail peut être muni de plusieurs types d’équipement d’équipement de lutte contre les incendies. Vous devez savoir où les trouver et comment les utiliser. La circulation et la gestion du stationnemen stationnementt Les tâches en lien à la gestion de la circulation consistent à diriger et à superviser la circulation aux entrées et aux intersections, ainsi qu’à q u’à effectuer des patrouilles dans les airs de stationnement appartenant aux propri propriétaires étaires des lieux. Ces tâches sont exécutées dans le but de conserver une circulation fluide et d’ d’assurer la sécurité des usagers et des biens. Chaque établissement possède ses propres directives relativement à la gestion de la circulation et de la sécurité sur les aires de stationnement. stationnement. I l n’existe n’existe pas d’autorisation d’autorisation légale écrite selon laquelle les agents de sécurité peuvent diriger la circulation sur les routes publiques. Toutefois, la circulation sécuritaire des véhicules sur une propriétéreprésenté privée relève de la responsabilité propriétaire de l’établisse l’établissement, ment, lequel est très souvent la plupart du temps par ledupersonnel de sécurité. sécurité. Lorsque vous êtes mandaté à gérer la circulation, il faut avant toute chose vous assurer de disposer de l’l’habillement et de l’l’équipement approprié. Vous pourriez être amené à travailler debout pendant de longue période de temps, sous des conditions météorologiques peu clémentes, parfois sans éclairage. Vous devrez donc porter des vêtements bien visibles qui vous offriront la meilleure protection (exemple : manteau imperméable, dossards de signalisation, etc.) Lorsque vous dirigez la circulation, votre travail consiste à indiquer aux gens comment, quand et où bouger, qu’i q u’ils ls soient en voiture ou à pied. pied. Le contrôle des clés et des serrures Un système approprié de contrôle des clés doit être installé et seul le propriétaire des lieux ou son représentant peut autoriser l’l’attribution de clés et de cartes d’accès. d’accès . Il est nécessaire, pour assurer la protection de de l’établissement, l’établissement, de conserver les clés, les passepasse-partout, partout, ainsi que les armoires dans lesquelles les clés sont gardées dans un endroit sécuritaire et sous surveillance. surveillance. La tenue d’un registre des prêts et attributions de clé est obligatoire. obligatoire . Il faut toujours s’assurer de l’identité de la personne à qui vous remettez la clé, puis la faire signer avant de donner ou récupérer la clé. Soyez prudent avec un employé qui vous demanderait votre clé pour entrer quelque part ; l’employé avoir perdu sa clé (ce qui nécessiterait investigation immédiate) ou tout simpl simplemen ementpeut t ne pa pas s être autorisé à entrer dans la zon zone e en une quest question. ion. 44
Certaines procédures exigent que l’agent l’ agent de sécurité procède à un inventaire des clés. Cela inclut le décompte des clés attribuées à chaque employé et fournisseur (incluant l’équipe l’ équipe de sécurité). Un rapport est souvent exigé à l’issue de cet inventaire. inventaire. Les patrouilles internes et externes Avant de commencer une patrouille dans un immeuble ou un lieu, l’agent l’agent de sécurité doit s’assurer qu’i qu’ill dispose de tous les équipements requis (et qu’ils sont en bon état) pour effectuer ses tâches correctement. S’il manque un élément (exemple (exemple : trousseau de clés) ou que votre matériel est défectueux, avisez votre responsable immédiatement. immédiatement. L’agent L’agent de sécurité doit impérative impérativement ment connaître l’aire l’aire de patrouille qu’il va parcourir par exemple, quelles portes devraient être verrouillées? Quelles lumières devraient être allumées/éteintes? Où se situent les équipements de lutte contre les incendies? Quelles sont les sorties de secours? Quelle zone a un accès restreint? Qui a accès ac cès aux zones d’accès restreint? restreint? Où sont situés la salle des gicleurs, les vannes et les interrupteurs d’entrée d’eau, d’eau, de gaz, et d’électricité? électricité? La capacité d’ d’observation est le principal atout d’un patrouilleur . Vous devez absolument maîtriser cette compétence. Pendant vos rondes, il est important de noter tous les détails pertinents dans votre carnet de note (plutôt que de vous fier à votre mémoire pour s ’en souvenir). Ainsi, vous exacte. pourrez plus facilement repérer les anomalies, intervenir au besoin et rapporter l’information exacte. Noter que la première ronde de patrouille est la plus importante de votre quart de travail puisque celle-ci servira de référence à toutes les patrouilles subséquentes. subséquentes. L’utilisation d’équipements d’équipements mécaniques ou de la technologie technologie L’utilisation d’ d’équipements mécanique et électronique pour enregistrer les heures et les fréquences des rondes de l’agent de sécurité est une pratique de plus en plus répandue. La technologie permet ainsi à toute personne autorisée (votre responsable, le client, etc.) de s’assurer que l’agent effectue correctement ses rondes. Le système de contrôle, les points d’entrée, la fréquence des rondes et tous les autres aspects aspects en lien avec l’utilisation d’une telle technologie vous seront expliqués lors de vos premiers quarts de travail (si applicable). Les objets perdus ou trouvés L’agent de sécurité qui reçoit le signalement d’ d ’un objet perdu doit prendre en note toutes les caractéristiques de l’objet l’objet en question ainsi que le nom et les coordonnées de la personne qui en a signalé la perte dans son rapport. Il en va de même lorsqu’il trouve ou qu’on lui rapporte un objet. Dans des situations d’objets perdus ou volés, vous devez entreprendre les recherches nécessaires pour retrouver l’objet l’objet perdu sans pour autant entraver vos autres tâches. Lors de votre recherche, concentrez votre attention sur l’itinéraire parcouru par l’individu. En cas de vol par exemple d’un portefeuille, il arrive fréquemment que le voleur, après avoir récupéré tous les objets de valeur, se débarrasse de celui-ci celui-ci dans une poubelle, l’agent devra alors 45
procéder à une vérification de chaque poubelle à proximité. L’ L ’agent devra également inviter la personne à signaler la perte ou le vol à la police. Les niveaux de protection d’ d’une propriété Les faiblesses et les risques risques au niveau de la sécurité d’un emplacement sont normalement déjà identifiés et les directives sont élaborées en conséquence. Si pendant un quart de travail, vous détectez une faiblesse ou un risque non consigné dans les directives, vous devez le rapporter à votre responsable et ce dans les meilleurs délais. La sécurité de tout emplacement peut être décortiquée selon trois lignes de protection : Protection de niveau 1 : protection externe (du site) : Il est question de tous les moyens de contrôle situés sur le périmètre à l’extérieur du ou des bâtiments mais faisant partie du site. Les systèmes les plus couramment utilisés à ce niveau sont les guérites, clôtures, barrières, système d’éclairage et de caméras et le personnel de surveillance posté à l’entrée du site. site . Protection de niveau 2 : protection du périmètre (du bâtiment) : on fait ici référence à tous les outils de protection contre les intrusions dans un bâtiment. Cela inclut les portes et fenêtres extérieures, les lumières, les alarmes, les caméras, les serrures, le l e personnel affecté à l’accueil et à la surveillance des points points d’entrée et de sortie. sortie . Protection de niveau 3 : protection interne (du bâtiment) : Ce niveau de protection est requis dans des emplacements à l’intérieur des bâtiments où des informations conf identielles, conf identielles, des biens de valeurs, des personnes importantes sont localisées localisées (exemple : coffre coffre-fort, -fort, chambre forte, bureau du président d’une compagnie ou toute zone d’accès restreint). Les moyens de contrôle pour assurer la protection interne incluent les portes, les serrures, le s systèmes d’alarme d’alarme et de vidéosurveillance ainsi que le personnel affecté aux patrouilles ou à la surveillance exclusive de l’emplacement. l’emplacement. Noter : Ces tr trois ois paliers de sécurité ne sont pas toujours présent présents. s. Parfoi Parfois, s, certai certains ns établissements ne disposent que d’un ou deux ou deux niveaux de protections seulement. L’emplacement L’e mplacement des panneaux de contrôle et des interrupteurs d’urgence d’urgence L’agent L’agent de sécurité doit impérativement connaître l’l’emplacement des interrupteurs d’ d’ur urge genc nce e et des panneaux de contrôle des installations, et il devra aussi savoir quelles sont les personnes habilités à les éteindre en cas d’ d’urgence, et à qui rapporter ces incidents. L’accès aux zones restreintes Les directives de poste vont vous fournir des informations précises quant aux techniques de contr ôle ôle d’accès d’accès en vigueur dans l’établissement l’établissement ainsi que des précisions sur l’l ’application de ces techniques pour les employés, les visiteurs, les fournisseurs, etc. Lorsque le niveau de sécurité l’exige, les entrées et sorties des employés, visiteurs ou fournisseurs fournisseu rs ssur ur l’emplacement l’emplacement doivent être consignées dans un registre prévu à cet effet. effet.
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Le contrôle des accès à des zones restreintes pourrait se faire à l’aide d’outils technologiques tels que des lecteurs de carte magnétique, la saisie d’ d ’un NIP (numér o d’identification d’identification personnel) ou la lecture de données biométriq biométriques. ues. Dans le cadre de vos fonctions, vous pourriez également devoir escorter des personnes, toujours selon les consignes déterminées dans vos directives de poste.
2.2.3 La sécurité des informations On entend par « information », tout renseignement factuel ou subjectif concernant une personne physique ou morale (exemple (exempl e : une entreprise) et qui devrait devr ait être traitée avec précaution préc aution et confidentialité. Exemples d’informations confidentielles dans le cas d’une personne physique : physique :
Le statut social Le dossier d’employé d’employé Le dossier de crédit Le dossier médical
Le nom L’âge L’âge Le numéro d’assurance sociale sociale Le revenu L’origine L’origine ethnique
Exemples d’informations confidentielles dans le cas d’une entreprise ou d’une organisation : organisation : Les brevets d’entreprise d’entreprise Les états financiers collective Les budgets Les dossiers des employés La stratégie commerciale ou Les dossiers portés en Cour organisationnelle Les griefs et la teneur des négociations Les enregistrem enregistrements ents des caméras de d’une convention surveillance Le respect de la vie privée figure parmi les principaux droits fondamentaux d’un individu. Il individu. Il est à l’origine l’origine du scrutin secret lors du vote, de la confidentialité des rencontres entre un médecin et son patient, du privilège avocat-client, et de la valeur qu’ qu’accorde notre société à l’l’autonomie des personnes. Grâce au développement des nouvelles technologies d’i d ’information nformation et de communication, la capacité des gouvernements et des organisations du secteur privé à recueillir, à enregistrer et à « exploiter » les renseignements personnels a augmenté de façon exponentielle. Les pouvoirs de l’agent de sécurité en matière d’accès à l’information sont très souvent sousestimés, dans le cadre de cette profession, vous aurez probablement accès à plusieurs zones normalement restreintes aux membres du public ou aux employés, car elles contiennent des informations confidentielles. Vous serez probablement témoin de situations ou d’échanges d’échanges secrets. En sommes, vous aurez un accès privilégié à des informations très sensibles. L’agent de sécurité, au même titre qu’un médecin, qu’un policier ou qu’un avocat est un professionnel du domaine de la sécurité privée. Cela signifie que les clients qui feront appel à vos services rechercheront à la fois votre savoir-faire, mais également votre discrétion. Cette confiance est la base de notre profession. 47
Afin de garantir ce lien de confiance confiance,, il est impératif que vous respectiez les directives suivantes pendant l’exercice de vos fonctions :
Ne pas tou touch cher er p pas as aux aux artic articles les e t a u x d o s s i e r s se trouva trouvant nt su surr le less b bure ureau auxx de dess employés ; Ne divulguez pas de renseig renseignements nements personnels con concernant cernant les employés du client (exemple : noms, coordonnées, heures d’allées d’allées et venues ou leurs activités) activités) à d’autres d’autres employés ou à des personnes externe à l’organisation pour laquelle vous travaillez ; Sauf indication contraire dans vos directives de p poste, oste, ne mo montrez ntrez p pas as les empla emplaceme cements nts des caméras caméras,, les enregistrements de vid vidéosu éosurveillance rveillance à qui que ce soit, à l’exception l’exception de votre responsable ou des des représentants des forces de l’ordre (si ceuxceux-ci disposent d’un mandat) ; N’ N’utilisez utilisez JAMAIS les ordinateurs ou tout matériel du client à des fins personnelles et ne transférez aucun fichier ne vous appartenant pas sur un périphérique externe (de type clé USB, disque dur externe ou tout autre support) ;
Les Lois sur la protection des renseignements personnels Au Canada la Loi sur la protection des renseignements personnels (R.S., 1985, c. P-21), vise à «compléter législation canadienne en matière personnels relevantla des institutions fédérales et de de droitprotection d’accès des des renseignements individus aux renseignements personnels qui les concernent. » Chaque province dispose de ses propres lois relatives à la collecte, à la protection et à la diffusion de renseignements. renseignements. Au Québec, c’est la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé qui régit les droits des personnes et des entreprises relativement à la diffusion des renseignements personnels dans le domaine privé. SECTION I I APPLICATION APPLICA TION ET INTE INTERPRÉTATION RPRÉTATION Règles particulières
1. La 1. La présente loi a pour objet d'établir, pour l'exercice des droits conférés par les articles 35 à 40 du Code civil en matière de protection des renseignements personnels, des règles particulières à l'égard des renseignements personnels sur autrui qu'une personne recueille, détient, utilise ou communique à des tiers à l'occasion de l'exploitation d'une entreprise au sens de l'article 1525 du Code civil. Application Applicatio n
Elle s'applique à ces renseignements quelle que soit la nature de leur support et quelle que soit la forme sous laquelle ils sont accessibles: écrite, graphique, sonore, visuelle, informatisée ou autre. Ordre professionnel
Elle s'applique aussi renseignements personnels la mesure prévue par aux le Code des professions (chapitredétenus C-26). par un ordre professionnel dans 48
Restriction
La présente loi ne s'applique pas à la collecte, la détention, l'utilisation ou la communication de matériel journalistique, historique ou généalogique à une fin d'information légitime du public. Restriction
Les sections II et III de la présente loi ne s'appliquent pas à un renseignement personnel qui a un caractère public en vertu de la Loi. 1993, c. 17, a. 1; 2002, c. 19, a. 19; 2006, c. 22, a. 111. Renseignement personnel
2. Est 2. Est un renseignement personnel, tout renseignement qui concerne une personne physique et permet de l'identifier. 1993, c. 17, a. 2. Restriction
3. La 3. La présente loi ne s'applique pas: 1° à un organisme public au sens de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (chapitre A-2.1); 2° aux renseignements qu'une personne autre qu'un organisme public détient, pour le compte de ce dernier. 1993, c. 17, a. 3; 2006, c. 22, a. 112.
Le gouvernement fédéral a mis en place la Loi sur la protection des renseignements personnels personne ls et les documents documents électroniques en 2000. Cette Loi s’ s’applique aux renseignements personnels qui sont recueillis, utilisés ou divulgués par le secteur du commerce de détail, les agences de publicité, le secteur des services, les fabricants et les autres organisations régies par les lois provinciales. Le gouvernement fédéral peut exempter des organisations ou des activités dans certaines provinces ayant leurs propres lois concernant le respect de la vie privée, si celles-ci sont essentiellement similaires à la loi fédérale. La Loi sur la protection des renseignements personnels personne ls et les documents documents électroniques électroniques continue de s’ s’appliquer aux provinces en ce qui a trait aux entreprises du secteur privé régies par les lois fédérales, de même que les renseignements personnels fournis au cours d’ d’une transaction interprovinciale ou internationale, pour toute organisation ayant des activités commerciales. Le Commissaire à la protection de la vie privée est responsable de la surveillance des activités et il est autorisé à recevoir recevoir et à trait traiter er les plaintes. 49
Les lois sur l’appropriation l’appropriation illicite et l’utilisation l’utilisation malveillante de renseignements électroniques Selon l’O l’Office ffice de la propriété intellectuelle du Canada : « Le droit d ’auteur désigne les droits légaux sur une œu œuvre vre ou un autre objet; les droits légaux qui s’ s’appliquent à chaque type d’œu ’œuvre vre ou d’ d’objet varient. De façon générale, le droit d’ d’auteur désigne le droit de produire ou de reproduire une une œuvre œuvre (ou une partie importante de celle-ci) sous une forme quelconque. » La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRDE) établit les règles de base sur la manière dont les organisations privées peuvent recueillir, utiliser les renseignements personnels et s’ s’en débarrasser dans le cadre de leurs activités commerciales. Selon la LPRDE, les entreprises sont tenues d’ d’agir de façon responsable, d’ d’établir des mesures de protection appropriées, de limiter l’usage, l’usage, de se débarrasser ou de conserver des données et de susciter le respect de la loi. Dans le cadre de ses fonctions, l’agent l’agent de sécurité devra tenir compte de ces notions légales pour aider le client, au meilleur de ses capacités, à assurer la protection des renseignements électroniques.
Concepts d’I d’Internet, nternet, d’i d’intranet, ntranet, et de menaces par les virus ou les pirates informatiques Internet est un ensemble mondial et public de réseaux informatiques reliés qui transmettent des données par commutation de paquets en utilisant le protocole Internet standard (IP). Il s’ s’agit d’ d’un « réseau de réseaux » qui contient des millions de petits réseaux internes, scolaires, commerciaux ou gouvernementaux. Ensemble, ces réseaux contiennent toutes sortes d’i’informations nformations et de services, comme le courrier électronique, la discussion en ligne, le transfert de fichier fichiers, s, les pages web reliées et toutes les autres ressou ressources rces du World Wide Web. Un intranet est un réseau informatique privé qui utilise les protocoles d’ d ’Internet et la connectivité d’ d’un réseau pour partager de façon sécuritaire une partie de l’information l’information et des activités d’ d’une organisation avec les employés. Pour mieux vulgariser, un intranet pourrait être considéré comme « une version privée d’ d’Internet », ou comme une version d’ d ’Internet limitée à l’l’organisation. organisation. Un virus informatique informatique est un programme informatique qui se copie lui-même et infecte un ordinateur sans le consentement ou la connaissance de son utilisateur. Le terme « virus » est aussi fréquemment utilisé, de façon erronée toutefois, pour faire référence à de nombreux types de programmes de maliciels (une combinaison des mots logiciel et malveillant) et de publiciels (une combinaison des mots « logiciel » et « publicité »). Les virus peuvent se propager à d’ d’autres ordinateurs en infectant des fichiers sur un réseau ou un système de fichiers auquel un autre ordinateur accède. Pirate informatique informatique – – Personne qui se livre au contournement de la sécurité informatique. Cette notion réfère initialement aux intrusions dans un ordinateur par l’intermédiaire l’intermédiaire d’ d’un réseau de communication comme Internet. 50
La plupart des organisations publiques et privées ont mis en place des systèmes de protection contre tous les types d’intrusion possibles par des pirates informatiques. Les organisations plus importantes importan tes ont parf parfois ois même u un n service complet dédié à la réductio réduction n de la menace que posent les failles dans la sécurité informatique. À titre d’agent de sécurité, vous n’aurez pas à traiter ces menaces. Votre rôle pourrait davantage consister à vous assurer que le personnel respecte les directives relatives à l’utilisation sécurité du matériel informatique et à rapporter tout incident connexe. connexe. Voici quelques exemples de directives que l’agent de sécurité doit respecter : :
Ne jam jamais ais retirer, débranche débrancherr ou déplacer un ordinateur de l’emplacement l’emplacement du client sans la permission formelle écrite de ce dernier ; Ne jamais utilis utiliser er le matériel informatique du cli client ent po pour ur son utilisa utilisation tion perso personnelle nnelle ; Ne jamais utili utiliser ser l’intranet l’intranet du client sans son autorisation formelle ou sans motif ou pour une utilisation personnelle (cela inclut les recherches non reliées au travail, la consultation des courriels personnels ou naviguer sur le Web pendant les « temps morts ») ; Ne jama jamais is retirer un ou plusieurs composantes d’un ordinateur appartenant au client ; Ne jamais accéder à l’Internet l’Internet ou à l’intranet l’intranet du client avec votre ordinateur portable ou une tablette électronique.
Les principes de base du vol d’ d ’ordinateur Les directives de poste concernant le retrait d’ d’équipement de son emplacement devront être suivies en tout temps. Les ordinateurs portables s’ s ’emportent facilement dans un sac à dos ou dans un porte-document porte-documents, s, vous devez être vigilan vigilantt à cet égard. Les composantes d’ d’un ordinateur tels que les disques durs, les mémoires de grande capacité, les cartes-mères et toutes les pièces de ce type sont faciles à dissimuler et devraient être surveillées attentivement. Des mesures physiques de sécurité peuvent aussi être en place pour prévenir le vol, comme des cages pour les tours informatiques, des câbles, des verrous, l’identification l’identification des ordinateurs, des alarmes et autres.
Le piratage et la copie de logiciels Le piratage d’ d’un logiciel peut être défini de la façon suivante : « copier et utiliser un logiciel commercial acheté par quelqu’ quelqu’un d’ d ’autre ». Pirater un logiciel est illégal et est assimilable à du vol. Chaque élément piraté réduit les profits des entreprises, qui voient ainsi diminuer leur budget pour des initiatives futures de développement de logiciels. Actuellement, les logiciels illégaux représentent représe ntent entre 25% et 50% des logiciels utilisés. Le piratage piratage via l’utilisation l’utilisation multiple d’ d’une licence consiste à utiliser plusieurs fois un même ensemble de logiciels sur différents systèmes ou de distribuer des copies enregistrées. Une autre forme courante de ce type de piratage consiste à utiliser une version trafiquée du logiciel.
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Modifier un logiciel pour en éliminer la protection ou générer illégalement des numéros de série qui déverrouillent la version #d’ #d’essai pour en faire une version enregistrée est une façon d’obtenir des versions trafiquées. Ceci constitue une forme de piratage. Voici les règles importantes à respecter en matière de piratage et de copie de logiciel pour l’agent de sécurité : sécurité :
En a aucun ucun unpour agent deutilisation sécurit sécurité é personnelle ne pourra faire de copie d d’’un logiciel appartenant au client, que cas, ce soit son ou même professionnelle. En aucun cas, un a agent gent de sécurité ne po pourra urra télécharger un logici logiciel el sur l’ordinateur l’ordinateur d’un client à partir d’ d’Intern Internet, et, à moins que le client n’en fasse la demande demande
2.3
Les types de postes
En tant qu’ qu’agent de sécurité, voici les types de postes que vous pourriez être amené à occuper. Votre formation et vos aptitudes tant physiques que mentales sont des composantes essentielles de votre succès pour chaque type de poste. En sécurité, vous pourriez être affecté à trois types de postes différents : 1) les postes fixes ; 2) les postes mobiles ; 3) les postes de patrouille
2.3.1 Les postes fixes L’agent de sécurité affecté à un poste fixe doit rester présent à un emplacement spécifique L’agent pendant de longues périodes de temps jusqu’ jusqu ’à ce qu’i qu’ill soit remplacé par un collègue ou jusqu’’à ce que l’affectation jusqu l’affectation soit terminée. Il s’agit d’un type de poste très fréquent en gardiennage de biens (exemple : surveillance d’un entrepôt la nuit) ; Parmi les tâches que l’agent peut p eut effectuer dans un poste fixe on retrouve le contrôle contrôl e d’accès, d’accès, la surveillance de matériel, les vérifications de sécurité à l’entrée, la vérification que l’équipement l’équipement de protection personnel personnel es estt porté pa parr les e emplo mployés, yés, la survei surveillance llance des ins installati tallations ons par le bia biais is du système de vidéosurveillance. Les fixes peuventdeêtrelongues parfois très exigeants physiquement et mentalement car l’agent l’agent doit postes travailler pendant heures consécutives en position debout, seul, sans divertissement possible (pas de cellulaire ou de livre) et à la merci des conditions climatiques (s’il est position positionné né à ll’extérieu ’extérieur). r). L’agent L’agent de sécurité qui est affecté à un poste fixe doit impérativement rester vigilant et attentif à son environnement en tout temps. Il doit également prendre soin de sa posture et de son apparence personnelle car il généralement exposé à la vue du public ou des employés. Enfin, l’agent qui travaille à un poste fixe ne doit, sous aucun prétexte, quitter sa position.
mobiles es 2.3.2 Les postes mobil L’agent de sécurité affecté à un poste mobile est lui aussi consigné à un emplacement L’agent géographique précis, mais à l’inverse d’un agent positionné à un poste fixe, il doit effectuer des
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rondes dans des zones spécifiques situées à proximité de sa position (déterminés dans les directives de poste). Souvent les postes mobiles sont mis en place lorsque l’agent travaille seul (généralement de soir ou de nuit) sur un emplacement. Ainsi, il doit rester positionné à un endroit fixe (exemple : le poste de sécurité sécurité ou à l’entrée du site) et procéder à des rondes de vérifications ponctuelles dans des zones plus éloignées de sa position p osition sur lesquelles il n’a pas de contact visuel direct. L’agent de sécurité affecté à un poste mobile doit être polyvalent, faire preuve de jugement et et de rigueu rigueurr pour assu assurer rer une bo bonne nne cou couverture verture de l’emplaceme l’emplacement nt du clie client. nt.
2.3.3 Les postes de patrouille L’agent de sécurité affecté à un poste de patrouille doit, pendant toute la durée de son quart de travail, patrouiller patrouiller (à pied, en vélo, en véhicule motorisé) dans les emplacem emplacements ents d’un ou de plusieurs clients. L’agent devant couvrir un large territoire devrait être équipé d’un véhicule pour faciliter ses déplacements. Il est essentiel de satisfaire les exigences décrites dans les directives de poste et de s ’assurer que chaque emplacement est surveillé comme il se doit. doit. L’agent motorisé aura pour mandat spécifique de répondre à des alarmes déclenchées dans son secteur, de tenir un registre précis de ses interventions, de rapporter toute situation anormale directement à son superviseur ou au centre de contrôle et de remplacer ou fournir du renfort à ses collègues affectés à des postes fixes ou mobiles sur son territoire. Le patrouilleur se trouve donc dans une position clé pour offrir de l’assistance l’assistance dans les situations d’ d’urgence. L’agent L’agent qui dispose d’un véhicule de fonction sera responsable de l’entretien l’entretien du véhicule et devra produire des rapports sur son utilisation et à sa condition générale. Un bon patrouilleur est une personne responsable et autonome, capable de s’organiser et de s’adapter à tous les types de de situation. Si le patrouilleur doit effectuer ses tâches à pied, une bonne condition physique sera essentielle, tandis que si l’agent de sécurité affecté à un poste de patrouille motorisé, il devr a alors disposer d’un dossier d’un dossier de conducteur impeccable et adopter un comportement irréprochable du fait de son exposition au public.
2.4
L L’utilisation ’utilisation d’un système de communication c ommunication radio
La communication est une composante très importante du travail de l’l ’agent de sécurité. Cette compétence est non seulement essentielle pour sa sécurité personn personnelle, elle, mais aussi pour la sécurité du personnel, de l’information l’information et des biens qu’i qu’ill doit protéger. L’appareil L’appareil radio de style « Walkie-Talkie » est sans contredit l’outil le plus important pour un agent de sécurité. Il est donc essentiel que tout agent connaisse les règles de son utilisation avant d’en avoir besoin.
2.4.1 Les procédures relatives à la communication radio
Soyez toujours à l’écoute de votre appareil radio ; ; L’agent de sécurité doit impérativement comprendre et maîtriser les règles d’usage en 53
matière de communication radio (commencer vos phrases par des verbes, parler clairement et calmement, calmement, s’abstenir de blasphémer, etc.) ; ; Les codes de radio devront être utilisés comme décrit dans les directives de poste (attention : il n’existe pas un codes radio universel, mais plusieurs codes radios spécifiques à chaque emplacement) ; Lorsque vous souhaitez communiquer, assurezassurez-vous vous de ne pas couper une conversati conversation on déjà en cours (si c’est le cas, attendez la fin de la conversation en cours) car une une seule personne à la fois ne peut monopoliser les ondes. Cette règle doit toujours prévaloir à moins d’une urgence ; Aucune inform information ation confidentiell confidentielle e ne doit être transmise su surr les ondes radio ouvertes ; La radio n ne e doit être utilisée que pour transm transmettr ettre e d es informations inform ations impor importantes tantes relatives au travail et ne servira pas à « bavarder ».
2.4.2 L’alphabet phonétique phonétique L'alphabet phonétique est le nom que l'on donne parfois à l'alphabet radio international qui a été normalisé par l'Union internationale des télécommunications. L’alphabet phonétique est une norme internationale que tout le monde devrait comprendre.
A ALPHA B BRAVO C CHARLIE D DELTA E ECHO F FOX-TROT G GOLF
N NOVEMBER O OSCAR P PAPA Q QUEBEC R ROMEO S SIERRA T TANGO
H I J K L M
U V W X Y Z
HOTEL INDIA JULIET KILO LIMA MIKE
UNIFORM VICTOR WHISKEY X-RAY YANKEE ZULU
Bien sûr, l’objectif n’est pas de faire des phrases phrase s complètes complètes avec l’alphabet phonétique, mais d’épeler une information pour être sûr d’être compris par votre interlocuteur. P ar exemple, pour transcrire le mot « sécurité », vous devrez dire : SIERRA-ECHO-CHARLIE-UNIFORM-ROMEOINDIA-TANGO-ECHO. 54
2.4.3 La communica communication tion en situat situation ion d’urgence Lorsqu’une situation d’urgence se produit, l’agent l’ agent de sécurité doit impérativement respecter les protocoles établis dans le plan de mesure d’urgence et les les directives de poste. Il est de la responsabilité de l’agent de connaître les les procédures en vigueur avant qu’ qu’une urgence ne survienne. Dans desil situations d’urgence, l’agent sécurité fait partie d’une chaîne d’intervenants laquelle occupe l’un l’un des premi premiers ers de rôles. S’il n’exécute pas ses fonctions fonctions, , il risquedans de désorganiser l’ensemble des intervenants. En l’occurrence, si une urgence survient, l’agent de sécurité devra transmettre toute l’information aux personnes personnes ressources spécifiées dans les directives (superviseur, centre de contrôle, services d’urgence, etc.) dans l’ordre l’ordre prescrit par les directives. Lors d’une situation d’urgence, l’agent de sécurité qui communique avec les services d’urgence doit toujours : 1. Fournir avec exactitude l’emplacement l’emplacement de l’urgence. l’urgence. Dans la mesure du possible, il faut dépêcher quelqu’ quelqu’un à l’entrée l’entrée de l’établissement l’établissement pour guider les équipes d’ d’urgence jusqu’ jusqu’à l’emplacement ; 2. Spéci Spécifier fier lle(s) e(s) type(s) d’assistance dont il a besoin (policiers, pompiers, ambulanciers, collègues agents de sécurité, superviseur, etc. ; 3. Fournir une brève explication de l’incident l’incident.. Noter que si vous n’avez pas été témoin des faits au moment où ils se seraient produits (et seulement s’il est en mesure de le faire), essayez de vous renseigner auprès des témoins potentiels au préalable pour être en mesure de fournir des informations détaillées ; 4. Mentionner le nombre de personnes touchées par l’incident l’incident et la gravité des blessures, s’i s’ill y a lieu.
2.5
L L’environnement ’environnement de travail des agents de sécurité sécurité
2.5.1 Les directives de poste La formation d’agent de sécurité d’une durée de 70 heures est une excellente source d’informations quant à l’industrie l’industrie de la sécurité privée. Cependant il est impératif que vous suiviez une formation formation spécifique à l’établissement auquel vous êtes affecté pour accomplir correctement votre mandat de protéger les biens, les personnes et les informations. En plus d’une d’une formation spécifique à l’emplacement, l’emplacement, un cartable répertoriant toutes les directives relatives à chacun des postes postes de l’emplacement doit être mis à votre disposition. Noter que ces directives de poste sont spécifiques à un emplacement en particulier et vous fourniront une mine d’i d’informations. nformations. Vous devez réviser ces
directive directivess de
poste
régulièreme régulièrement nt,, même si cela n’est pas
expressément exigé par votre employeur. Ainsi, vous serez préparé à toute éventualité, ainsi qu’à toute nouvelle directive. 55
En plus des directives de poste, certains employeurs décident de mettre à la disposition de leur personnel un cahier de communiqués ou un tableau d’affichage rapportant toutes les directives temporaires, informations pertinentes venant du client ou du superviseur et qui pourraient s’appliquer à une catégorie catégorie de personnel, uniquement au personnel de sécurité, voire à l’ensemble du personnel. personnel. Il est important que vous consultiez ces communiqués avant le début de chaque quart de travail.
2.5.2 L’éthique privée L’éthique en sécurité privée Un agent de sécurité doit non seulement respecter l’ensemble l’ensemble des lois et règlements mais aussi être conscient des règles et des exigences de l’entreprise qui fait appel à ses services. Cette notion s’applique autant pour l’agent qui travaille directement pour l’employeur l’ employeur que pour celui qui offre ses prestations de travail à titre t itre de sous-traitant (via une agence). Outre les règles de comportements prescrites dans le règlement spécifique de la Loi sur la sécurité privée, ilil n’existe pas de code d’éthique officiel commun à toutes les agences de sécurité privée ou aux entreprises qui engagent directement leurs propres agents. Chaque organisation utilise donc sa propre charte interne. Voici une liste non exhaustive de comportements prohibés dans les entreprises :
Il est inter dit dit d’utiliser votre téléphone cellulaire ou tout appareil de communication électronique (exemple : tablette) pendant votre quart de travail ; Il est interdit de fumer pendant votre quart du travail ; Il est interdit de mâcher de la gomme pendant votre quart de travail ; Il est interdit d’utiliser les biens de l’entreprise à des fins personnelles (exemple : (exemple : ordinateurs, ordinateur s, téléphones, connexion Internet, papeter papeterie, ie, etc.) ; Il est interdit d’utiliser ou de porter l’uniforme, l’uniforme, le logo, la carte professionnelle ou l’image l’image de l’entreprise l’entreprise à des fins personnelles et en dehors des heures de travail; Tous les articles portant le logo de l’entreprise l’entreprise ou son nom devront être retournés à l’employeur l’employeur lorsque se termine le lien d’emploi ; ; Il est interdit d’utiliser sa fonction ou sa position dans l’entreprise pour bénéficier, accorder ou percevoir des faveurs ou des services.
Lorsque vous êtes affecté à la protection d’un lieu (banque, entrepôt, tour à bureaux, université, etc.) vous agissez à titre de représentant direct soit du propriétaire du lieu que vous surveillez ou de l’agence de sécurité engagée pour protéger l’emplacement. l’emplacement. Vous êtes responsable autant de votre image que de celle de l’entreprise que vous représentez. Votre incapacité à répondre aux normes prescrites par l’entreprise qui vous vo us em ploi pl oi po pour ur ra it av avoi oirr des des ré répe perc rcus ussi sion onss n nég égat ativ ives es te tels ls que que :
Une diminution de l’image de l’entreprise et de la profession auprès du public ; ; Pour l’agence de sécurité sécurité qui offre des services de sous-traitance, la perte du contrat avecc le client ave cli ent (qu (quii pe peut ut entra entraîn îner er des perte pertess de revenus et donc d des es pertes d d’’emploi) ; 56
Des mes mesures ures dis disciplinaires ciplinaires (en respect de la Loi et de la conv convention ention collect collective ive en vigueur); vigueur); La perte de votre poste à l’emplacement l’emplacement du client (car celui-ci ne vous veut plus sur son site); Le congédiement (en cas de faute grave).
2.5.3 Les conditions de travail Les conditions de travail d’un agent de sécurité sont très variables et dépendent de plusieurs facteurs tels que :
Qui est votre employeur (agence de sécurité privée ou établissem établissement ent privé) ? À qui de devez-vous vez-vous vous rapporter ? (au clie client, nt, a au u di directeur recteur de l’agence, à votre superviseur) superviseur) Quelles sont les politiques et procédures de l’entreprise ? ? Quand et comment vous devez vous référer à votre responsable ? (suite à évènement, quotidiennement quotidienne ment ; par téléphone, courriel, pagette) Où travaillez-vous ? (lieu de travail physique : int intérieur, érieur, extérieur, etc.) Comment le travail est-il organisé ? (un ou plusieurs agents de sécurité, présence d’un superviseur ou d’un chef d’équipe) d’équipe)
Travail jour, de desécurité, so soir, ir, de par nu nuit, it,exemple, de fin delese semaine maine d’un ? (impact sur le travail que d doit oit réaliser de l’agent mandat agentdirect est souvent différent selon que l’agent travaille sur un quart de jour ou de nuit) 7 7 Qui s’occupe de faire votre paye ? À qui devez-vous devez -vous vous adresser pour vos uniformes ?
Tel qu’abor dé dé précédemment, il est très important de respecter les politiques et les procédures de votre employeur et/ou de l’entreprise qui emploie vos services. Celles-ci Celles -ci représentent la philosophie de votre employeur mais surtout des balises de comportement autant pour les employés que pour le personnel de sécurité. Elles ont donc une incidence sur vos conditions de travail. Assurez-vous de toujours les respecter lors de vos interactions sans quoi vous pourriez manquer d’appui de la direction. direction. Enfin, la nature des activités de l’entreprise ainsi que l’historique des relations entre l’employeur et la direction peuvent aussi avoir un impact sur vos conditions de travail. Une entreprise ayant des activités plus sensibles (exemple : un aéroport, hôpitaux) sera souvent moins permissive et moins souple dans sa gestion et dans l’application de ses règlements, qu’une entreprise qui par exemple spécialise son activité dans le domaine du spectacle. Vous pourriez avoir à gérer les insatisfactions de clients ou d’usagers, travailler travailler de longues heures debout, travailler à l’extérieur l’extéri eur quelles que soient les conditions climatiques, faire appliquer des règlements très strictes, travailler seul, etc.
2.5.4 Les relations avec le public et les médias L’agent de sécurité doit toujours avoir une allure et un discours professionnels, en plus de traiter tous les membres du public avec politesse et courtoisie. Lorsqu’il doit doit traiter avec un membre de la presse ou toute personne désirant obtenir des informations spécifiques à propos du client ou de son employeur, l’agent doit s’abstenir 57
d’outrepasser sa fonction en émettant son opinion ou en révélant des informations confidentielles mais plutôt inviter la personne à communiquer directement avec la personne en charge de la communication, à son superviseur ou au représentant du client. N’oubliez pas que dans l’esprit du grand public et des médias, vous représentez l’organisation pour laquelle vous travaillez. Prenez conscience de cet aspect important dans vos interactions. À titre d’exemple, d’exemple, l’a l’agence gence de sécurité GardaWorld préconise la directive suivante lorsqu’il s’agit d’interagir d’inte ragir avec un journaliste : Si un journaliste vous aborde Si un journaliste ou un tiers vous pose des questions, veuillez répondre comme suit : «Je vous remercie de votre demande. Afin de vous fournir les renseignements les plus précis possibles, toute demande sera répondue par notre équipe de communications. Je vous invite à communiquer avec l’équipe à à
[email protected] [email protected] ».
Évitez de faire toute autre déclaration et n’utilisez pas l’expression « pas de commentaire ». Si votre interlocuteu interlocuteurr insiste, veuillez lui répondre comme suit : « Notre équipe de communications co mmuniquer avec eux directement. » se fera un plaisir de répondre à vos questions. Merci de communiquer
2.6 Les relations relations avec avec la police Dans l’exercice l’exercice de vos fonctions d’ d’agent de sécurité, vous serait très certainement amené à collaborer avec les les représentants des forces de l’ordre. Vous pourriez aussi avoir besoin de leur aide pour vous assister dans des situations dépassant votre compétence. Cette section a pour objectif d’aider l’agent l’agent de sécurité saisir la distinction entre ses fonctions et celles des policiers mais aussi à comprendre le cadre de leur collaboration.
2.6.1 Les différences entre le travail des policiers et des agents de sécurité Il est très important de bien comprendre la distinction entre les mandats du travail d’un agent de sécurité et celui d’un policier. La présente analyse est basée sur la classification nationale n ationale des 14 professions (CNP) de 2011 Les policiers assurent la protection de la population et veillent à la détection et à la prévention du crime, et accomplissent des tâches pour le maintien de l'ordre. Ils travaillent pour des administrations municipales, provinciales ou fédérales. Les agents de sécurité, quant à eux appliquent des mesures de sécurité et surveillent les propriétés privées afin de prévenir le vol, le vandalisme et le feu. Ils contrôlent l'accès aux établissements, font respecter les règlements à l'occasion d'événements publics et dans les 14
http://www5.hrsdc.gc.ca/noc/Francais/CNP/2011/Bienvenue.aspx http://www5.hrsdc.gc.ca/noc/Francais/CNP/2011/Bienvenue.aspx
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établissements. Les agents de sécurité peuvent travailler directement ou indirectement pour des sociétés de sécurité publiques ou privées, des tours à bureau, des complexes résidentiels, des institutions culturelles, financières et de santé, des usines, des commerces de détails et des centres commerciaux. Les policiers exercent les tâches suivantes dans le cadre de leurs fonctions : Effectuer des patrouilles pour maintenir l'ordre et la sécurité publique Faire respecter les lois et les règlements; Mener des enquêtes sur des délits criminels et les accidents ; Obtenir et collecter des preuves ; Interroger des témoins Compiler des notes et rédiger des rapports Témoigner devant les tribunaux; Arrêter les suspects d de e délits ccriminels; riminels; Porter assistance aux victimes d'accidents, de délits criminels et de catastrophes naturelles; Participer à l'élaboration des programmes de prévention du crime, d'information publique
et de sécurité. Les agents de sécurité exercent les tâches suivantes dans le cadre de leurs fonctions : Contrôler l'accès aux établissemen établissements ts et délivrer des laisser-passer ; Accueillir et diriger des visiteurs ; Manipuler les équipeme équipements nts de surveillance tels que des dispositi dispositifs fs d'accès et de d détection étection électroniques ; Effectuer des rondes dans des zones désignées afin de prévenir le vol, le vandalism vandalisme ee ett le feu ; Faire respecter les règlements d'un établissem établissement ent pour maintenir l'ordre et résoudre les conflits ;
Veiller à la bonne continuation des activités de l'établissemen l'établissementt ou de l’entreprise (en cas de conflit de travail ou d’accident) ; d’accident) ; S’assurer que les procédures de sécurité et d'urgence en vigueur dans l'établissement soient respectées; Mener d des es enquêt enquêtes es sur des actes illégaux commis par les employ employés és ou les clients des établissementss (exemple : vol interne) ; établissement Prévenir et déceler le vol à l'étalage et le vol dans les établissem établissements ents de vente au détail.
Une brève comparaison entre la description des manda mandats ts des policiers et des a agents gents de sécurité nous permet de conclure que le maintien de l’ordre public, l’application de la loi et la protection de la vie et de la sécurité des citoyens relèvent de la responsabilité des policiers. L’agent de sécurité est quant à lui assigné à un rôle beaucoup plus préventif. Sa responsabilité et ses pouvoirs ne s’appliquent qu’à l’établissement qu’il est chargé de surveiller. Il n’est pas mandaté par faire appliquer la loi. 59
Les policiers ne peuvent se présenter directement sur une propriété privée sans y avoir été invité, à moins par exemple, qu’une alarme d’intrusion reliée à une centrale ne se soit déclenchée. Sinon il faudrait qu’ils disposent d’un mandat délivré par un tribunal ou qu’ils soient les témoins directs d’une situation nécessitant leur intervention immédiate (exemple (exemple : ils poursuivent un contrevenant qui s’est réfugié dans l’établissement). l’établissement). Autant que possible, les agents de sécurité privée doivent résoud r ésoudre re les problème problèmess qui relève relèvent nt de leurs fonctions. Ils ne doivent surtout pas outrepasser leur mandat qui est d’assurer la protection des personnes, des biens et de l’information sur un lieu privé et déterminé. En cas de besoin, l’agent de sécurité qui fait face à une situation dépassant ses compétences doit faire appel aux policiers pour intervenir rapidement.
2.6.2 Les services de police au Québec Au Québec, Québec, il existe 3 corps de police d différents ifférents :
La Gendarmer Gendarmerie ie Royale du Canada (fédéral), Les corps policiers p provinciaux rovinciaux uniquem uniquement ent pour le Québec, l’Ontario l’Ontario et la province de Terre-Neuve Terre -Neuve Labrador (exemple : la Sûreté du Québec)
Les services de police municipa municipaux ux (SPM)
Au Québec, « les corps de police, ainsi que chacun de leurs membres, ont pour mission de maintenir la paix, l'ordre et la sécurité publique, de prévenir et de réprimer le crime et, selon leur compétence respective (...), les infractions aux lois ou aux règlements pris par les autorités municipales, et d'en rechercher les auteurs. Pour la réalisation de cette mission, ils assurent la sécurité des personnes et des biens, sauvegardent les droits et les libertés, respectent les victimes et sont attentifs à leurs besoins, coopèrent avec la communauté dans le respect du pluralisme culturel. Dans leur composition, les corps de police favorisent une représentativité adéquate du milieu qu'ils desservent »15. La complexité des interventions des policiers augmente en fonction du niveau de service du corps de police. Au Québec, il existe 6 niveaux de service de police :
le niveau 1 (si population inférieure à 100 000 habitants) : activités de patrouille, sécurité routière, enquêtes suite à des infractions au code criminel (voies de fait, vol, agression sexuelle, etc.), etc.), le contrôle d’une foule pacifique, ou encore la détention d’un individu ; individu ;
le niveau 2 (population entre 100 000 et 249 999 habitants) : enquêtes suite à une tentative de meurtre, à un accident de travail mortel ou un incendie mortel, le contrôle d’une d’une foule comportant des risques d'agitation, etc.
le niveau 3 (population entre 250 000 et 499 999 habitants) : enquêtes pour meurtre, trafic de drogues illicites, pornograph pornographie ie juvénile, prises d’otage, filature et infiltration, etc.
le niveau 4 (population entre 500 000 et 999 999 habitants) : enquêtes pour meurtre ou tentative de meurtre perpétré par des organisation organisationss criminelles, contrôle de foule comportant un risque d'émeute, interventions à risque élevé, etc.
15
Article 48 de la Loi sur la police (L.R.Q., c.P-13.1) :
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le niveau 5 (population de plus d’1 000 d’1 000 000 d’habitants) : d’habitants) : enquêtes en matière de terrorisme, sur l’importation et l’exportation de drogues, le trafic d’armes, la corruption de fonctionnaire judiciaires ou municipaux, intervention lors d'une prise d'otage ou im impliquant pliquant un tireur actif, désamorçage et manipulation d'explosifs, etc.
le niveau 6 : enquêtes lors d'événements hors du commun, de crimes touchant la sécurité nationale (autraité Québec), surveillance entraide judiciaire LeGRC). niveau 6 n’est jamais par descyber services services de policeetmunicipaux (donc soitinternationale. par la SQ ou la
Au Québec, les municipal municipalités ités peuven peuventt être desservies par un corps de police municipal ou par la Sûreté du Québec. Les policiers de la GRC ont le mandat d'appliquer uniquement les lois fédérales et de mener des enquêtes sur le territoire du Québec, ce qui explique qu’on les voit si peu.
2.6.3 Les trois corps de police présents au Québec La Sûreté du Québec (SQ)16 La Sûreté du Québec (SQ) est un corps de police national qui a agit git sous l'autorité du ministre de la Sécurité publique du Québec. La SQ joue un rôle complémentaire avec les services de police municipaux. La Sûreté du Québec dessert 1 040 municipalit municipalités és et territoir territoires es dans toute la 17 province du Québec. En vertu de l'article 50 de la Loi sur la police, « la Sûreté du Québec, corps de police national, agit sous l'autorité du ministre de la Sécurité publique et a compétence pour prévenir et réprimer les infractions aux lois sur l'ensemble du territoire du Québec. La Sûreté a également compétence pour prévenir et réprimer les infractions aux règlements municipaux applicables sur le territoire des municipalités sur lequel elle assure des services policiers ». La Sûreté du Québec fournit des d es services d’enquête (lors d'événements hors du commun, de meurtres et d'agressions). Elle coordonne entre autre la lutte contre le crime organisé, les crimes touchant les revenus de l'État, sa sécurité ou son intégrité, les infractions criminelles commises par un réseau ayant des ramifications à l'extérieur du Québec et la cyber surveillance). La Sûreté offre des services en cas de mesure d’urgence (exemple : inondations, tragédie de Lac Mégantic, etc.). Enfin la SQ offre un service de soutien pour la protection des personnalités internationales, la protection de l'Assemblée nationale et lors d’enquête d’enquête en matière de sécurité de l'État. La SQ assure donc des services supérieurs à ceux requis d’un corps de police municipal. Cependant, les agents de la Sûreté du Québec offrent les mêmes services que les policiers municipaux lorsqu’une ville ou un territoire visé ne dispose pas d’un service de police municipal. municipal. Les policiers de la Sûreté du Québec sont chargés de veiller à l’application et au respect de plusieurs lois fédérales sur le territoire québécois, dont principalement le Code criminel, la Loi 16
http://www.sq.gouv.qc.ca http://www.securitepublique.gouv.qc.ca
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réglementant certaines drogues et autres substances, la Loi sur les armes à feu, etc. Ils sont aussi chargés d'appliquer des lois provinciales telles que le Code de la sécurité routière, la Loi sur l'assurance automobile, la Loi sur les explosifs, la Loi sur la Société des alcools, etc. En outre, les policiers de la Sûreté du Québec travaillent dans les domaines suivant :
La patrouille La réponse aux demandes d’aide des citoyens La surveill surveillance ance et le contrôle de la circulation routière L’application des lois et des règlements La prévention du crime Les mesures d’urgence. La lutte contre le terrorisme Les crimes contre la personne
Les crimes économiqu économiques es Le crime organisé Les groupes tactiques d’intervention d’intervention Les enquêtes complexes d’envergure provinciale La coordination de certaines interventions policières touchant plusieurs services de police. Le soutien de l’ensemble des services policiers
Les services de police municipaux (SPM) Les services de de de de police municipaux r e elèvent lèvent des autorités municipales, donc de la ville. Les policiers municipaux ont pour mission première de maintenir la paix, l'ordre et la sécurité publique, de prévenir et réprimer le crime et les infractions aux lois et aux règlements municipaux et de rechercher les auteurs de crimes et d'infractions. Les corps de police municipaux doivent fournir un certain niveau de service selon la population qu'ils desservent ou leur localisation géographique. Par exemple le niveau de service offert par les policiers de Montréal est plus élevé que celui des policier s policier s d’une plus petite municipalité de par la population sur le territoire. Les tâches effectuées par les policiers municipaux sont de18 :
Effectuer des patrouilles pour maintenir l'ordre et la sécurité publique ;
Faire respecter les lois et les règlements ;
Enquêter sur des délits crimine criminels ls et des accidents ;
Arrêter des suspects de délits criminels ;
Porter assistance aux vvictimes ictimes d'a d'accidents, ccidents, de dé délits lits criminels ou de catastrophes naturelles ;
Participer à des pro programmes grammes de prévention du crime, d'information publique et de sécurité ;
Veiller à la sécurité routière.
Ce sont les policiers municipaux qui répondent aux appels placés au 9-1-1 dans les grandes métropoles. Ils sont les premiers intervenants en matière de sécurité publique dans les 18
http://www.spvm.qc.ca
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municipalités. Puisqu’ils sont les premiers arrivés sur les lieux les policiers municipaux sont appelés à entreprendre les premières démarches d’enquête, soit de : : Protéger les scènes de crime et d’accident d’accident
Prendre contact avec les victimes, témoins et autres intervenants
Recueillir les versions et témoignages
Prendre les déclarations
Tenter de localiser les suspects
Collecter les éléments de preuve
Les policiers municipaux sont aussi chargés de porter assistance aux citoyens et aux victimes d’actes criminels en leur donnant des conseils et en les dirigeant vers des organismes qui pourraient leur venir en aide. En matière de circulation, le mandat des policiers est d’assurer le respect du Code de la sécurité routière et, par le fait même, la sécurité de l’ensem l’ensemble ble des usagers de la route. Pour ce faire, les agents de la circulation effectuent les activités suivantes :
Diriger la circulation aux heures d’affluence à des intersections établies établies
Surveiller les voies réservées
Exercer une présence dissuasive afin de prévenir les infractions
Enfin, les policiers sont aussi mis à contribution lors d’événements majeurs ou d’événements publics d’envergure (exemple : accidents majeurs, événements sportifs, manifestations, défilés, etc.) pour assurer la sécurité, dévier la circulation, bloquer l’accès à certaines voies ou établir des périmètres de circulation.
La Gendarmerie royale du Canada (GRC)19 Les policiers de la Gendarmerie royale du Canada (GRC) relèvent du Ministre de la Sécurité publique du Canada par opposition à la SQ et aux SPM qui se rapportent au Ministre de la Sécurité publique du Québec. Les policiers de la GRC sont chargés de faire respecter les lois fédérales et de fournir des services de police quotidiens dans l’ensemble du Canada à l’exception du Québec, de l’Ontario et de Terre-Neuve Terre-Neuve,, soit 8 provinces et 3 territoires. Là où il n’ n ’existe pas de corps de police municipal, la G.R.C. veille à l’application l’application et au respect des lois locales. Alors que dans le reste du pays, les fonctions des policiers de la GRC sont les mêmes que celles des policiers de la Sûreté du Québec et des policiers appartenant à des corps de police municipaux, au Québec, leur mandat se limite à mener des enquêtes et à collaborer avec les autres services de police. 19
http://www.rcmp-grc.gc.ca http://www.rcmp-grc.gc.ca
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Les policiers de la GRC sont aussi chargés d’assurer la protection des ministres et premier ministre fédéraux ainsi que des des personnalités de marque et des dignitaires étrangers qui sont en visite au Canada. Pour votre travail, il est très important de savoir quel service de police est responsable de desservir l’emplacement l’emplacement où vous travaillez. Où est situé le poste de police le plus proche ? Et comment lelejoindre en cas du d ’urgence d’ Vous devez également être en mesure de reconnaître et d’identifier représentant corps de? police avec lequel vous interagissez.
2.6.4 Les relat relations ions entre la Sécurité privée et la Sécurité publique L’agent de sécurité doit travailler en collaboration avec les services de police, avec le personnel du service des incendies ou encore avec les ambulanciers d’Urgence d’Urgence-Santé. -Santé. Ces professionnels professionn els auront besoin d d’’informations pour intervenir rapidement et efficacement. Étant donné qu’il se trouve directement sur les lieux, qu’il connaît parfaitement la configuration d’un site, l’emplacement des équipements de prévention des incendies ainsi que les p rotocoles d’urgence, l’agent de sécurité est souvent une source inestimable d’information pour tous les d’urgence, professionnels de la Sécurité publique. Certaines dispositions du code criminel prévoient que toute personne doit porter assistance à un agent de la paix. Par exemple, l’agent de sécurité peut porter assistance à un policier si celui-ci celuici doit procéder à l’arrestation ou à la détention d’un ou de plusieurs individus ayant contrevenu à la Loi. Dans le même contexte, l’agent doit rédiger un rapport détaillé de l’intervention, faire une déposition ou encore témoigner en Cour. Cour. D’autres situations peuvent nécessiter la collaboration de l’agent de sécurité avec les représentants de la Sécurité publique sans pour autant être explicitement stipulées dans la Loi. Par exemple, l’agent de sécurité qui constate qu’un vol aurait été perpétré sur la propriété de l’entreprise (exemple (exemple : un vol d’ordinateur portable) doit en premier lieu aviser son supe rviseur ou son responsable de la situation. Les directives de l’agent pourraient prescrire de communiquer dans les meilleurs délais avec le 9-1-1 9-1- 1 pour demander l’assistance de policiers puisqu’il s’agit d’un acte criminel. à l’arrivée des policiers, l’agent de sécurité pourrait avoir à ériger un périmètre, essayer de D’ici trouver des témoins potentiels ou vérifier les enregistrements des caméras de surveillance afin de faciliter le travail des policiers. En sécurité évènementielle, il est courant de voir agents de sécurité et policiers travailler en étroite collaboration pour ériger un périmètre, rediriger la circulation ou assurer la protection de personnalités connues ou de politiciens (exemples : Grand prix, défilé nécessitant la fermeture de certaines rues, etc.). Dans des situations de contrôle d’accès, il est fréquent de voir les agents de sécurité travailler à la fouille des individus (exemple : aéroport, concerts, etc.) tandis que les représentants des forces de l’ordre agissent à titre de support au cas où l’agent trouverait des armes ou des drogues illicites par exemple. Le travail des agents de sécurité et des policiers est complémentaire. L’agent de sécurité puisqu’il travaille sur place permet de prévenir certains risques ou infractions. Il est formé pour 64
ce mandat spécifique. Lorsqu’une situation ce produit, il devra utiliser son jugement pour intervenir ou non. Il doit en priorité établir si sa sécurité est mise en danger dans son plan d’intervention auquel cas, il devra communiquer immédiatement avec le service d’urgence au 991-1 1-1 pour avoir l’assistance nécessaire à la résolution du problème. De bonnes relations de travail entre la police et les services de sécurité sont toujours encouragées, et en de nombreuses occasions un échange entre ces deux services a permis une prévention efficace du crime. Lorsque le lien de confiance s’établit, s’établit, la coopération entre les agents de sécurité et les policiers s’en trouve bonifiée. Il pourrait en résulter que lorsque les agents ont besoin besoin d’une intervention rapide, la demande soit traitée en priorité ou alors que certaines informations confidentielles soient communiquées de façon informelle aux agents de sécurité pour les aider dans leur mandat de protéger l’emplacement du client (exemple : (exemple : certaines activités criminelles qui ont eu lieu lieu proche de l’emplacement du client). client).
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Évaluation du module : Les tâches et responsabilités de l’agent de sécurité Question 1 Quel est le mandat principal des agents de sécurité privée ?
Question 2 Le « Walkie-Talkie » est considéré comme l’outil de travail le plus important pour l’agent de sécurité ? Pourquoi ?
Question 3 Lorsqu’il communique avec les services d’urgence (9-1(9 -1-1), 1), quelles informations l’agent de sécurité doit-il impérativement transmettre ? ?
Question 4 Quelles sont les procédures à respecter relativement à l’utilisation d’une radio : radio :
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Question 5 Quelles sont les trois différentes forces policières policières présentes au Québec ?
Question 6 Expliquez la différence entre le mandat d’un agent de sécurité et celui d’un policier ::
Question 7 Parmi les tâches suivantes, indiquez celles relèvent du mandat d’un agent de sécurité :
□ Effectuer des patrouilles pour maintenir l'ordre et la sécurité publique □ Faire respecter les lois et les règlements □ Contrôler l'accès aux établissements et délivrer des laisser-passer suspects d de e délits crimin criminels els □ Arrêter les suspects □ Accueillir et diriger diriger des visiteurs
□ Mener des enquêtes sur des délits criminels et les accidents de la route □ Effectuer des rondes afin de prévenir le vol, le vandalisme et le feu □ Faire respecter les règlements d'un établissement
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M3 M3 – – Le Le professionnalisme et le service à la clientèle Les agents de sécurité doivent projeter une image professionnelle en tout temps. Ils sont constamment observés et jugés que ce soit par les clients, les visiteurs, les employés, les locataires ainsi que les membres du public, publi c, même s’ils n’ont pas d’interaction directe avec eux. eux . L’a L’agent gentÉtant de sécurité est souvent une des seules ressources accessibles disponibles public. en première ligne sur le terrain, il représente l’industrie l’industrie de la et sécurité privée au en raison de sa visibilité et ses interactions avec le public. Lorsque commencerez à exercer la profession d’agent de sécurité, vous devrez impérativement vous conformer à des normes très élevées en terme de professionnalisme et de service à la clientèle, notamment :
Amener les gens à croir croire e en vous et en vos services ; Être en contrôle de vos émotions et de votre environnem environnement ent ; Favoriser la bonne entente avec le public ; Influencer la perception p positive ositive de la sécurité priv privée ée par le public; Fournir u un n service amical, équit équitable able et empreint de compréhension.
Cette section traite autant qualités personnelles que générales ainsi que des habiletés sociales qui sont exigées desdes agents de sécurité lorsqu’ils lorsqu’il s sont en fonction.
3.1
Les normes qui caractéri caractérisent sent le professionnali professionnalisme sme
3.1.1 L’a L’apparence pparence personnell personnellee Un agent de sécurité doit représenter fièrement autant son travail que son organisation. Cela se matérialise notamment par son apparence et son travail qui, s’ils sont soignés, vont favoriser une bonne impression sur toutes les personnes qu’il qu ’il rencontre. rencontre. Il s’agit de la base de relations publiques efficaces. L’uniforme L’uniforme Tout agent de sécurité doit se conformer à des exigences précises relativement au port de l’uniforme. Celui-ci doit en tout temps être propre et repassé. De plus, l’uniforme l’uniforme doit toujours être porté dans sa totalité afin de fournir l’image l’ image souhaitée par la compagnie. Les articles et vêtements vêtemen ts personnels (exemple : des souliers ou des vêtements avec des couleurs trop « tape-à-l’œil tape-à-l’œil ») ») sont mal vus et ne doivent pas être portés pendant un quart de travail. Lorsque vous êtes en fonction et que vous portez votre uniforme en public, vous représentez l’image de votre compagnie, compagnie, pas seulement la vôtre. Vos chaussures doivent être noires, polies et appropriées à votre lieu de travail (style soulier de ville). Les talons hauts, les sandales et les souliers ouverts ne sont pas permis. Dans la mesure du possible optez pour des souliers confortables car vous serez probablement amené à travailler de long quart de travail debout ou à marcher de longues distances dans une même journée. Si les conditions 69
de travail l’exige (ex : (ex : travail sur un chantier de construction), d des es chaussures chaussures ou des bottes d de e sécurité pourraient s’avérer nécessaires. nécessaires. La Loi sur les normes du travail ainsi ainsi que le Décret sur les agents de sécurité prévoient que si un employeur exige de ses employés qu’ils revêtent un habillement à son image ou arborant un logo qui l'identifient, il doit le fournir gratuiteme gratuitement. nt. Cela n’inclut pas les bas, ceintures et souliers (sauf s’il s’agit de souliers de sécurité). sécurité). Vous ne devez porter votre uniforme que lorsque vous êtes en fonction. Vous devez veiller à l’entretien et à la propreté de celuicelui -ci. Une fois votre lien d’emploi terminé, vous devrez restituer votre uniforme à votre employeur (pour prévenir de toute utilisation inadéquate ou frauduleuse). L’hygiène personnelle personnelle La façon dont vous entretenez votre hygiène personnelle est une composante majeure de votre apparence. Il vous faudra garder les cheveux peignés adéquatement, la barbe et la moustache taillées, et pour les femmes, un maquillage propre et classique. Évitez d’ d ’utiliser un parfum ou un après-rasage dont l’odeur l’odeur est forte. Utilisez un déodorant et conservez une bonne hygiène quotidienne (se brosser les dents, se peigner les cheveux, prendre une douche, etc.). Le port de bijoux ou d’accessoires personnels personnels Que ce soit pour des raisons d’image ou de sécurité, l’agent doit toujours s’assurer de réduire le port de bijoux (exemple : chaînes, bagues, piercings, etc.) au minimum ou de l’éviter l’éviter complètement sur des lieux comportant des risques. Les téléphones cellulaires et appareils technologiques Les articles électroniques personnels ne sont généralement pas permis pendant les quarts de travail. Ceci inclut les téléphones cellulaires, les tablettes, les lecteurs DVD portatifs, les lecteurs MP3 ou tout autre lecteur de musique, les télévisions, les radios, etc. Ils sont d’ailleurs très perçusson autant employeurs que par les clients lorsqu’un agent de sécurité les utilisemal pendant quartpar de les travail. Les appareils appareils électroniques ont tendance à distraire l’attention de leurs usagers. Si un agent de sécurité a la responsabilité d’assurer d’assurer la protection d’ d’un établissement complet et de ses occupants, cela constitue une grande responsabilité. Il doit donc consacrer toute son attention à son mandat et ce en tout temps. Les équipements et les armes personnels Le port d’ d’armes personnelles (couteau de poche ou toute arme tranchante, bâton, etc.) n’ n’est pas permis. L’utilisation de menottes, de bâtons et de vestes (gilet pare-balles, gilet de protection, etc.) est strictement réglementée et n’ n’est est généralement permise que si l’équipement l’équipement est fourni par vo tr e em pl oyeu oy eu r ou par le clie client nt et que vou vouss ave avezz la permi permissio ssion n exp explici licite te de l’utiliser. l’utiliser. 70
L’autorisation d’avoir des menottes ou des bâtons, ou celle de porter une veste pare-balles ou anti-couteau est spécifique à un emplacement. Si vous portez avec vous des menottes ou un bâton, ils doivent se trouver dans un étui conçu à cet effet. Vous devez être formé par un formateur approuvé par les autorités locales et conserver avec vous votre carte de certification en cas de besoin. Rappelez-vous que l’usage inapproprié d’armes pourrait générer des poursuites criminelles et Rappelez-vous civiles. Avant de les utiliser, assurez-vous assurez-vous qu’il n’existe pas d’autre alternative possible (voire la section consacrée à l’usage de la force). force). Les appareils radios vous seront fournis par votre employeur. Faites en toujours usage avec soin et seulement pour des fins professionnelles. Rapportez tout bris ou dysfonctionnement au début ou à la fin de votre quart de travail à votre employeur ou au client. Les lampes de poches et carnets de notes pourraient pourraien t être fournis par l’employeur ou le client, dépendament des environnements de travail.
3.1.2 La conduite Un agent deinteragir sécuritédedoit avoiramicale une attitude professionnelle confiante en toutses temps. Il doit également façon et courtoise dans sesetinteractions avec collègues, les clients, le public et les dirigeants de l’entreprise. l’entreprise. Vous êtes une publicité ambulante pour votre employeur. Vous proposez un modèle à partir duquel le public se formera une idée de l’l’entreprise entreprise et la profession. À l’aire de la technologie et des médias sociaux vous ne savez pas à quel moment vous êtes filmé ou photographié à votre insu. Prenez toujours conscience de cet état de fait. Le langage Vous devrez vous assurer que votre langage est approprié à la situation. Lorsque vous êtes confronté à une situation difficile, abstenez-vous de blasphémer, de hausser le ton ou d’ d’avoir un langage corporel inapproprié. Les comportements menaçants ou intimidants sont inacceptables et prohibés dans l’industrie. l’industrie. L’attitude L’attitude Votre confiance en vous et en vos capacités sont transmissibles à vos interlocuteurs. Votre langage corporel en dit souvent davantage que vos paroles. Assurez-vous que votre posture ne soit pas menaçante, que les actions que vous prévoyez de faire ne causeront aucun dommage et tenez-vous à une distance adéquate de vos interlocuteurs. Ne négligez jamais votre votre sécurité personn personnelle. elle. Il est courant que nous développions notre opinion sur une personne simplement en l’observant dans sa façon d’être et de se comporter. Il s’agit d’un réflexe naturel . Une personne qui par exemple traîne les pieds ou garde la tête basse ne projette généralement pas une bonne image. À l’inverse, l’inverse, si cette personne est vêtue d’un habit de travail propre et repassé, 71
qu qu’elle ’elle marche d’ d’un pas assuré, elle offre alors une image inspirante. Les gens sont plus susceptibles de vous faire confiance si vous donnez une bonne image de vous-même. Les agents de sécurité sont en contact direct avec la société et donc avec différents mil milieux ieux et et différentes cultures. Votre ouverture d’esprit et votre capacité à interagir avec différents types de personnes sera un atout essentiel. Votre considération des besoins des autres, selon le contexte, vous aidera à obtenir un dénouement positif et de bonnes relations avec le public. La pensée négative peut être un cercle vicieux dans tout environnement de travail. La recherche d’ d’éléments inhabituels ou nuisibles fait partie du travail de d e l’agent l’ agent de sécurité pour assurer son mandat de protéger les personnes, les biens et les informations. Toutefois, même s’il est de notre responsabilité de faire preuve de critique dans notre travail, il faut faire attention à ne pas tomber dans le piège du négativisme. C’est-àC’est -à-dire dire de ne voir que les aspects négatifs d’une situation. Parfois, on peut en arriver à faire abstraction des éléments positifs. Vous devez porter une attention particulière à ne pas céder à la tentation. La gestion des émotions Un agent de sécurité fait très souvent face à des situations stressantes ou difficiles émotionnellement (violence, accident, etc.). Il est important de faire preuve de retenue et de clairvoyance dans vos actes et vos paroles, de façon à ne pas empirer davantage une situation et à ne pas en devenir le catalyseur. Le tempérament est l’une l’une des principales raisons pour lesquelles certains agents de sécurité ne réussissent pas à effectuer leur travail correctement : ils se mettent en colère et le montrent. Il s’agit d’ d’une règle fondamentale en service à la clientèle : ne prenez jamais les choses qui surviennent dans votre vie professionnelle personnellement et évitez de vous mettre en colère contre un client. En cas de situation stressante, demeurez calme et en contrôle de vos émotions. Si vous ressentez des sentiments négatifs tels que la colère ou la frustration, ne les exprimez surtout pas, prenez le temps de décompresser quelques instants et adoptez une approche positive. Demandez plutôt à un collègue ou à un responsable de prendre le relai. Votre tolérance à la pression peut être l’élément l’élément déterminant de l’issue d’une situation. s ituation. Le poste de travail Le poste de travail peut être alloué à vous seul ou être partagé entre plusieurs personnes au cours d’ d’une journée ou d’ d’une semaine. Il est important de conserver cet espace de travail propre, rangé et libre de tout effet personnel ou de déchets. Votre client ou votre employeur pourrait considérer cet aspect lorsqu’il évalue votre professionnalisme et la qualité de votre travail. Aussi, si vous ne respectez pas le poste de travail que vous partagez avec vos collègues, cela pourrait être une source de conflits. Un agent de sécurité qui prend soin de son apparence, qui aime son travail et qui a confiance en lui favorisera une image positive. Il s’agit là de la base d’un bon bon service à la clientèle. Le principe est le même pour votre poste de travail.
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3.1.3 La discipline et l’intégrité l’intégrité Discipline : Aptitude de quelqu'un à obéir à des règles ( exemple : élèves qui n'ont aucune discipline). Obéissance, soumission aux règles que s'est données le groupe auquel on appartient. Règle de conduite que l'on s'impose, maîtrise de soi, sens du devoir. Intégrité : État de quelque chose qui a toutes ses parties, qui n'a subi aucune diminution, aucun retranchement. État de quelque chose qui a conservé sans altération ses qualités, son état originels. Qualité de quelqu'un, de son comportement, d'une institution qui est intègre, honnête (exemple : l’intégrité d’un juge). juge). Professionnalisme : État, statut de quelqu'un qui exerce une activité, un métier en tant que professionnel expérimenté. Qualité de quelqu'un qui exerce une activité avec une grande compétence. compétence. En sécurité, le professionnalisme et l’intégrité sont remarqués notamment lorsque l’agent est en mesure de démontrer sa capacité à : Obéir aux lois, aux règlements et aux directives – – Un agent de sécurité doit respecter en tout temps l’intégralité l’intégralité des lois, des règlements et des directives. Ainsi,
aucune de ses actions ne pourra être remise en question. Il en va de même pour son intégrité et son professionnalisme. N’adoptez pas une conduite non professionnelle sous la menace ou par défi. Ne répondez pas à l’hostilité l’hostilité par l’hostilité. l’hostilité. En demeurant calme et raisonnable, vous ferez disparaître l’hostilité de l’autre l’autre personne. Souvenez-vous : il faut deux personnes pour créer un conflit. Montrer l’ l’exemple exemple – Lorsque – Lorsque vous adhérez à des règlements, vous montrez l’exemple l’exemple et vous représentez un modèle pour les autres. Vous pouvez inciter les autres à faire comme vous. Un agent de sécurité doit êt être re diplomat diplomate, e, c’est-àc’est-à-dire dire qu’il doit doit être flexible, faire preuve de tact et s’ s’adapter rapidement aux situations changeantes. Le travail d’ d’un agent de sécurité peut être un défi tout comme il peut être routinier. Il exige de la part de l’agent l’agent un effort physique et mental constant afin de rester professionnel et assez flexible pour s’ s’adapter d’ d’un extrême à l’l’autre.
Être fiable et ponctuel ponctuel – – Un agent de sécurité à l’heure est un agent de sécurité en retard. Arrivezz à vot Arrive votre re lieu de trava travailil suf suffisamme fisamment nt en ava avance nce pou pourr consulter les rapports précédents et les derniers communiqués du client, recevoir les commentaires de l’agent l’agent que vous remplacez et vérifier que votre uniforme et votre équipement sont fonctionnels. Soyez présent à tous les quarts de travail qui vous sont attribués. Si vous êtes dans l’impossibilité l’impossibilité d’ d’être présent, montrez-vous responsable et professionnel en informant votre superviseur de la situat situation ion ainsi que des raisons et ce dans les meilleurs délais.
Exécuter le travail demandé demandé – – Un agent de sécurité doit s’assurer s’assurer que les tâches définies dans les le s directives de postes sont effectuées correcteme correctement. nt. V Votre otre habileté à gérer votre temps est aussi très importante pour votre travail. Il faut que vous respectiez les
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attentes de vos clients et de vos superviseurs et ce dans les délais qui vous sont impartis. Si vous n’êtes pas en mesure d’accomplir le travail ou de respecter respecter les délais prescrits, il faut rapidement en aviser votre responsable. Peut-être la directive directive n’est-elle n’est-elle pas assez claire ou définie ; peut-être que le client ou votre superviseur ignore certains facteurs qui nuisent à l’atteinte des objectifs. Ne pas offrir ou accepter de faveurs faveurs – – Un agent de sécurité se doit do it d’être impartial et hors de tout soupçon. Il ne doit jamais accepter ou proposer de faveurs ou quelque passe-droit que ce soit à des employés, des patrons, des amis, des membres de sa famille ou des collègues lorsqu’il lorsqu’il est en fonction. Si, pendant votre quart de travail, quelqu’’un vous offre une faveur (argent, cadeau ou privilège), vous ne pouvez pas quelqu l’accepter. L’acceptation d’ d’une faveur peut être interprétée comme un pot-de-vin et pourrait entrainer la remise en question de votre impartialité et de votre intégrité. Si quelqu’un veut vous remercier pour votre bon travail, redirigez la personne vers votre superviseur. Votre bon travail sera ainsi tout de même reconnu et sans pour autant nuire à votre intégrité. Cette règle s’applique aussi à l’inverse lorsque vous n’êtes pas en fonction et que vous visitez l’établissement l’établissement comme simple usager (par exemple, une salle de spectacle ou un hôpital), vous ne devez pas accepter de traitement spécial de la part de vos collègues,
amis ou membres de votre famille, ni leur en offrir, pas plus qu’ qu’à vous-même. De telles actions pourraient avoir les mêmes répercussions négatives sur votre réputation.
3.1.4 Fair Fairee carrière en sécurité privée privée Pour progresser dans l’l’industrie, un agent de sé sécurité curité professi professionnel onnel doit continuellement chercher à se surpasser dans son travail et veiller à ce que les attentes de ses clients, superviseurs et collègues soient satisfaites, voire surpassées. L’ L’implication implication dans votre travail sera toujours récompensée avec le temps. Votre professionnalisme et votre envie de progresser seront remarqués par vos collègues, vos clients et vos superviseurs. Il est réellement possible de faire carrière dans le domaine de la sécurité privée. Montrez-vous opportuniste et à l’affût des occasions occasions de faire avancer votre carrièr e. e. Les possibilités d’évolution sont naturellement plus présentes dans les plus grosses organisations que dans une petite entreprise. Certaines évolutions ou promotions pourraient nécessiter de suivre des cours spécifiques en gestion (pour les superviseurs et directeurs de compte) ou des cours plus spécialisés dans le domaine de la sécurité privée (certificat en Sécurité industrielle et commerciale, Attestation d’études collégiales, cours de gestion de crises et des comportements violents, etc.). Les services des ressources humaines de votre employeur ou votre superviseur devraient être en mesure de vous aider à identifier les formations de rappel ou d’ d’avancement professionnel nécessaires à l’évolution de votre carrière. Tout comme vous devez obtenir de nouvelles certifications en premiers soins, vos compétences d’ d’agent de sécurité devraient être mises à jour continuellement. En tant que professionnel en sécurité privée, il est important de faire une autoévaluation de vos méthodes de travail et de vos performances professionnelles. L’idée est de constamment
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chercher à vous améliorer. Une autoévaluation doit se faire sur une base régulière et porter non seulement sur les points qu’i qu’ill vous faut améliorer, mais aussi sur vos points forts.
3.2 L’i L’importance mportance du service à la clientèle en sécurité Le service à la clientèle repose sur le principe de base selon lequel tous les membres membre s d’une organisation sont responsables du progrès de celle-ci (du président qui travaille dans les bureaux de la compagnie jusqu’à l’agent qui lui travaille sur le terrain). Chaque agent de sécurité est donc responsable de vendre un idéal de service de protection. Vos habiletés en relations publiques vous serviront dans l’l’application d’ d’un bon jugement et contribueront à améliorer vos relations interpersonnelles. Le service à la clientèle concerne plus que les quelques personnes avec qui vous interagissez directement. Plusieurs personnes vous observent lors de votre quart de travail, et bien que vous n’ n’ayez aucun contact direct avec elles, ces personnes sont aussi affectées par la façon que vous effectuez votre travail. Elles vont se faire une idée non seulement de vous, mais aussi de toute personne associée à l’entrepri l’entreprise se ou à l’industrie en général. général. La sécurité privée est une industrie de services. Si nous échouons à fournir un bon service à nos clients, nous de les perdre, ce qui traduirait immédiatement par une baisse des emplois et unerisquons dégradation de la réputation dese l’entreprise. l’entreprise.
3.2.1 Les principes du service à la clientèle Voici quelques principes essentiels qui contribuent à un service à la clientèle de qualité : Adhérer aux valeurs et à la mission de l’ l’entreprise entreprise – – Il s’agit de la première étape d’ d’un un bon service à la clientèle. Un agent de sécurité doit connaître les valeurs de l’organisation qu’il représente. Ce principe est d’autant plus important lorsque que vous travaillez pour une agence de sécurité puisque vous devez non seulement adhérer aux valeurs de votre employeur, mais aussi à celles des clients pour qui vous travaillez. Dans ce cas de figure l’agent doit donc faire preuve de beaucoup de flexibilité et d’adaptabilité. d’adaptabilité. Être à l’écoute l’écoute des préoccupations – – Lorsque les clients, les employés ou le public vous approchent avec des préoccupations, votre capacité à les écouter activement sans interruption pour ensuite y répondre de façon positive montre clairement votre désir d’offrir un service de qualité adapté aux besoins exprimés par le client. Anticiper les besoins du client client – – Mettez en avant vos qualités d’observation et d’interprétation d’une situation, d’une interaction ou d’un espace pour transformer l’information l’information en occasions de satisfaire vos clients. Vous agissez à titre de professionnel en sécurité or, les clients ignorent généralement tout des lois et techniques en vigueur dans l’industrie. N’attendez pas que l’on vous demande de régler une situation, prenez des initiatives (en vous assurant qu’elles concordent avec les valeurs de l’entreprise et vos directives). Un tel comportement vous assurera la confiance du client et/ou de votre superviseur dans vos aptitudes.
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Surpasser les attentes – – Dans notre société prévaut trop souvent la philosophie selon laquelle « je fais ce que je dois faire, RIEN de plus ». Cette façon de penser ne mène pas à un service à la clientèle efficace. Un excellent service à la clientèle e est st fourni lorsque vous dépassez les attentes minimales. Par exemple, levez-vous pendant toute interaction avec le public ; saluez verbalement et amicalement toutes les personnes qui entrent dans l’l’établissement établissement ou qui en sortent ; tenez la porte ; cela marquera votre respect à leur égard. Nous vous encourageons à répondre à toutes les attentes de vos clients pendant vos quarts de travail. Cependant, si une demande d’un client vous paraît excessive ou contraire à l’éthique ou à la Loi, parlez-en parlez -en à votre superviseur.
3.2.2 Les principes de l’étiquette au téléphone téléphone Vos habiletés en service à la clientèle sont visibles non seulement lors de vos interactions en personne, mais aussi pendant les communications au téléphone ou à la radio. Le désavantage de la communication téléphonique est que vous ne disposez pas de votre langage corporel pour aider à transmettre votre message. Néanmoins vous pourriez mettre en application les notions suivantes pour assurer un bon service lorsque vous devez communiquer via un appareil de communication. Ne vous faites pas déjouer par l’ l’afficheur afficheur du téléphone t éléphone Même si vous connaissez le numéro de téléphone affiché, vous ne savez jamais qui se trouve à l’autre l’autre bout de la ligne. Par exemple : le numéro du bureau de votre employeur s’affiche, un collègue de travail vous a appelé trois fois dans la dernière demi-heure, vous répondez donc « Hey, Jimmy! Qu’est Qu’est-ce -ce que tu veux encore ? ». Or, la personne à l’autre bout du téléphone cette fois-ci est le directeur de l’établissement qui a besoin d’une information urgente … Comment vous sentez-vous ? Comment votre interlocuteur se sent-il ? Comment va se passer le reste de la conversation? Quelle impression avez-vous donné à votre client cli ent sur votre pro professionnali fessionnalisme sme ? Offrez des salutations courtoi courtoises ses et professionnelles Les salutations établissent le ton d’une d’une conversation téléphonique. Assurez-vous que vos salutations soient toujours appropriées à vos fonctions ainsi qu’à votre environnement de travail. Par exemple, « Ouais! » n’ n’est pas acceptable. Faites attention au ton que vous employez Puisque vous ne disposez pas du langage corporel dans votre échange, votre ton devient aussi important, voire même davantage, que ce que vous dites. Si vous êtes pressé, impatient ou fâché, que ce sentiment soit en lien ou non avec votre interlocuteur, ce dernier le ressentira tout de même. Notez qu’au téléphone, un sourire est perceptible à travers le ton de votre voix. Cette norme est toujours enseignée aux employés dans les organisations offrant des services de télécommunication.
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Concentrez votre votre attention sur votre interlocuteur Lorsque vous répondez à un appel, votre attention est requise à 100 % par la personne au bout du fil. Le fait de poursuivre une conversation avec une autre personne, de rire de la blague d ’un collègue ou de rédiger votre rapport pendant l’appel l’appel donnera à votre interlocuteur l’impression l’impression que vous n’ n’êtes pas intéressé. Assurez-vous d’ d’écouter activement la personne qui appelle. Restez silencieux lorsqu’ lorsqu’elle parle, démontrez de l’intérêt, l’intérêt , et reformulez pour assurer votre compréhension. Lorsqu’il est requis, prenez en note les informations et répétez les noms, les messages, les numéros de téléphone ou les directives que l’on l’on vous donne donne pour être sûr qu’il s’agit de la bonne information. En information. En démontrant à votre interlocuteur que vous ne vous occupez que de lui, vous offrez un excellent service à la clientèle.
3.2.3 La relation avec les médias Dans une société où l’information circule rapidement et sans limite, l’agent de sécurité doit être sensibilisé sur l’importance d’agir avec intégrité et professionnalisme professionnalisme lorsqu’il doit interagir avec des médias. Le rôle des médias dans la société d’ d ’aujourd aujourd’’hui Le rôle des médias dans notre société est diversifié et doit être bien compris afin de rendre les interactions efficaces. Les médias ont la responsabilité de 1) rechercher l’information ; 2) diffuser diffus er l’information l’information collectée. La première fonction d’un média est de recueillir l’information pertinente. Cette recherche d’information peut inclure le questionnement de témoins ou de personnes en charge dans l’l’espoir espoir de tomber sur une information intéressante. Dans leur quête d’information d’informations, s, les membres de la presse pourraient être tentés de poser des questions aux agents de sécurité puisque ceux-ci ceux-ci sont souvent au fait des dernières informations sur l’emplacement d’un client. La deuxième fonction d’ d’un média est d’i d’informer nformer le public e n diffusant diffusant une informatio information n d’i’intérêt ntérêt public. La diffusion de cette information peut se faire de plusieurs façons soit en format papier (journaux, périodiques, dépliants, etc.), numérique (médias sociaux, télévision, etc.) ou audio (radio, etc.). Ces moyens de communication peuvent être employés seuls ou combinés dépendamment du message à transmettre et des moyens à disposition du média en question. Les Chartes des droits et libertés garantissent les droits des médias autant au Canada qu’au Québec de recueillir et de rapporter l’information l’information de notoriété publique en vertu du régime démocratique de notre société. Le code civil quant à lui, protège le droit à l’image et l’atteinte et à la réputation en cas d’abus. d’abus. La communication d’informations d’informations aux médias et au public public Votre rôle quant à la divulgation d’informations aux médias et au public est très restreint. Le mandat de l’agent de sécurité sécurité est de protéger les informations du client qui emploi vos services. Vous ne devez donc communiquer AUCUNE information à une partie externe ou interne à l’organisation.
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Lorsque vous interagissez avec un représentant des médias ou un membre du public, vous devrez toujours vous montrer courtois et professionnel. Votre réputation et votre professionnalisme peuvent facilement être entachés par des réponses inadéquates aux requêtes des médias. Il en va de même lorsque vous êtes filmé ou photographié par une caméra ou par le téléphone cellulaire d’un membre du public. public. Généralement, les directives de poste prévoient les noms des personnes responsables de traiter les requêtes provenant des membres de la presse. Dans les grandes organisations, un service complet est parf parfois ois dédié à la rédaction et à la distribution des annonces aux médias. Dans un organisme plus modeste, une seule personne est mandatée pour cette tâche.
3.2 Les droits de la personne et la diversité 3.2.1 La diversité dans notre société La société canadienne est multiculturelle et hétérogène. Ces caractéristiques doivent être prises en considérations par l’agent de sécurité dans ses interactions. interactions . Les chartes des droits et libertés assurent protection contre toute deformation discri mination. discrimination. doit impérativement faireune preuve d’ouverture d’esprit, flexibilité de et d’impartialité dansL’agent son travail. C’est à vous, vous, en tant que prestataire de services de faire les efforts pour vous adapter la société, pas l’inverse. l’inverse. Voici quelques notions importantes à comprendre lorsque l’on parle d’une d’un e société : Culture – – concept de sens partagés (croyances, valeurs et symboles) qui caractérise un groupe, que ce soit en tant que nationalité, ethnie ou groupe religieux. Discrimination – – la conséquence comportementale des préjugés est le mauvais traitement d’un groupe en raison de la couleur de la peau de ses membres, de leur sexe, de leur orientation sexuelle, de leur handicap, de leur religion ou de toute autre caractéristique. La discrimination se fait souvent envers une personne groupe, mais peutintentions également constituer une barrière sur le plan institutionnel, même s’i sou ’ill n n’’un y a pas de mauvaises de la part des membres de l’établissement. l’établissement. Ethnique – – adjectif employé pour décrire les individus ou les groupes qui partagent une langue, une culture ainsi qu’ qu’une identité, et qu’ qu’on considère être un fait social dans lequel la race est vue comme un fait biologique. Groupes ethniques – – conception qui désigne des personnes en les réunissant en un même groupe, de façon arbitraire, selon une caractéristique physique courante telle que les cheveux, la couleur de la peau, etc. Cette conception présume que tous les membres d ’un tel groupe sont les mêmes d’ d’un point de vue personnel ou comportemental. Aucun fait scientifique ne fonde cette conception. Hétérogène – – adjectif décrivant quelque chose qui possède de nombreuses divergences ou formes diverses. Dans ce cas, il est utilisé pour décrire la société canadienne comme un tout
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composé de divers groupes culturels, ethniques et religieux en cohésion. Il est synonyme de diversité. Minorités visibles/invisibles – – l e terme « vi visible sible » fait allusion a aux ux membres d’une communauté qu’il qu’ilss soient immigrants ou réfugiés, nés au pays ou à l’étranger, l’étranger, dont la couleur de la peau et les caractéristiques physiques les distinguent de l’ensemble l’ensemble de la population. Le terme « invisible » fait quant à lui allusion aux autres groupes culturels qui ont subi la discrimination de la part des établissements de la culture dominante, non basée sur les caractéristiques ou les différences physiques, mais sur des aspects culturels. Multiculturalisme – – doctrine selon laquelle la diversité existe, et qui soutient que cela représente un avantage pour une société car elle reconnaît la contribution des minorités à l’l’ordre ordre social et culturel. Ce concept s’ s’oppose à celui d’ d’assimilation. Préjugé – attitude Préjugé – attitude qu’ qu’adopte une personne ou un groupe qui considère une autre personne ou un autre groupe comme inférieur, malgré l’absence l’absence de preuve légitime. Les stéréotypes peuvent mener aux préjugés, qui peuvent évoluer vers de la discrimination. Ségrégation – – Une société organisée qui sépare les différents groupes ethniques ou raciaux. Cela peut être par la force, ou par choix, comme c’ c ’est parfois le cas pour certaines communautés. Stéréotypes – Une Stéréotypes – Une généralisation exagérée à propos des autres causée par la tendance des humains à simplifier le monde qui les entoure. Un stéréotype en soi n’ n ’est pas mauvais, toutefois il peut mener à la discrimination lorsqu’ lorsqu ’on bafoue le droit au traitement équitable d’ d ’une personne stéréotypée à cause de ses caractéristiques personnelles telles qu’ qu ’on les perçoit ou qu qu’’on les suppose. Synergie culturelle – – Croyance Croyance selon laquelle plusieurs groupes culturels existent à l’intérieur l’intérieur d’une société et que chacun d’ d’eux conserve son caractère distinct. Les similitudes et les différences sont d’ d’égale importance. Ces mêmes différences peuvent mener à une croissance collective et à des accomplissements organisationnels qui vont au-delà de la simple contribution de chacun des groupes culturels. Toutefois, cette acceptation de la valeur et de la dignité d’ d’une culture particulière ne signifie pas l’endossement l’endossement de tous les aspects de cette culture. Cela comprend particulièrement les pratiques culturelles qui contreviennent aux droits de la personne et aux droits individuels mentionnés dans la Charte des droits et libertés. Un agent de sécurité doit savoir composer avec la différence. Qu’il s’agisse de culture, de croyance, de centre d’intérêt, d’éducation ou de personnalité, l’agent doit impérativement travailler trav ailler et s’adapter à chaque individu qui compose notre société. Il ne doit pas oublier qu’il représente avant tout une organisation ainsi que ces valeurs. Même s’il est important que l’agent de sécurité agisse avec neutralité et impartialité quelques soient les personnes avec lesquelles il interagit, interagit, il est néanmoins courant que l’agent adapte son comportement en fonction de son ou ses interlocuteurs. Par exemple, l’attitude de l’agent à l’égard d’un jeune de 14 ans ne sera certainement pas le même que que vis-à-vis vis-à-vis d’une personne
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âgée. Cela n’empêche en rien que chacune de ces 2 personnes devra être traitée avec respect, politesse et équité. Dans le même ordre d’idée, nous avons catégorisé 2 groupes qui composent notre société auxquels l’agent doit doit impérativement impér ativement ada adapter pter son approc approche he : les jeunes et les per personnes sonnes affectées d’un handicap. Bien sûr il existe d’autres groupes qui requièrent une attention particulière, mais pour simplifier la rédaction de cet ouvrage, nous nous limiterons à ces 2 catégories. Les jeunes (16 - 25 ans) représentent l’une des plus importantes portions de population de notre société. Vous rencontrerez très certainement plusieurs situations incluant des jeunes pendant votre carrière. Il s’agit bien sûr d’un stéréotype, mais certains c ertains jeunes ont beaucoup de problème avec l’autorité et n’aiment n’ aiment tout simplement pas être contrôlés ou se faire dire quoi faire. Ils oublient que votre mandat est avant tout de les protéger et de faire appliquer des règlements qui ne sont pas les vôtres. Même que pour certains marginaux, les règles existent pour être transgressées. Lors d’une situation conflictuelle impliquant conflictuelle impliquant un ou plusieurs jeunes, soyez ferme et équitable. Si vous êtes appelé à résoudre un conflit, essayez la médiation et laissez la possibilité aux deux parties la possibilité de donner leur version des faits. Ne prenez JAMAIS partie dans une altercation. Répondez à toutes les questions au meilleur de vos capacités. Expliquez les raisons de vos actions et de vos réponses dans la mesure du possible. Il est convenable de fournir des explications sur les règl règlements ements (exemple : les politiques de stationnement, d’accès, de perte de biens, etc.) afin d’obtenir la coopération et le respect de l’individu. l’individu. Aussi, il est importan importantt de faire preuve de discrétion et ne pas embarrasse embarrasserr un jeune deva devant nt ses amis. L’une des caractéristiques des jeunes est le sentiment d’appartenance à un groupe et celui-ci a un impact plus important que chez l’l ’adulte. Évitez d’ d’utiliser un ton menaçant. N’ N’acceptez acceptez pas d’ d’adopter une conduite non professionnelle à cause d’ d’une menace ou d’ d’un défi. Dans l’éventualité où vous n’êtes pas en mesure de régler la situation ou situation ou que la tension monte, faites appel à un collègue ou à votre superviseur pour désamorcer la situation. Si au regard des faits, vous n’avez pas d’autre choix que de faire appel aux policiers, n’hésitez n’hési tez pas à le faire en raison du jeune âge des individus ; particulièrement si le jeune est mineur. Tout le monde veut être traité avec dignité et respect. Les personnes affectées par un handicap ne font pas exception à cette règle. Lorsque vous interagissez avec une personne handicapée, assurez-vous de parler à la personne de la même façon que vous le feriez si elle n’avait pas de handicap (sauf si sa condition requiert une adaptation de la communication, comme dans le cas d’ d’un handicap auditif ou si la compréhension est plus difficile). Si vous croyez qu’ qu’une personne nécessite de l’l’assistance pour se déplacer, approchez-la gentiment, offrez votre aide et attendez sa permission. Certaines personnes préfèrent tenter de se déplacer par elles-mêmes. Soyez professionnel dans vos interactions et ne tentez pas de déroger à votre code de conduite pour accommoder une personne avec un handicap. Essayez de ne pas fixer constamment l’infirmité l’infirmité de votre interlocuteur, même s’il s’agit parfois d’un réflexe spontané.
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3.2.2 Conduite inacceptable Il est essentiel que q ue l’agent de sécurité agisse en tout temps avec retenue, dignité et intégrité. La discrimination, la violence (physique et verbale) et le harcèlement ne doivent pas tolérés de quelque façon que ce soit. La Charte des droits et libertés fondamentales et la Loi sur les normes du travail condamnent condamnent le harcèlement et les comportements discriminatoires que ce soit envers un collègue ou un membre du public, que ces comportements soient inspirés de l’appartenance à un groupe ethnique, l’ascendance, l’ascendance, la religion, la couleur de la peau, le sexe, l’l ’orientation sexuelle, la situation matrimoniale, la situation familiale, un handicap, la taille ou le poids, les origines ou le lieu de naissance. Les actes de violence ou de harcèlement peuvent représenter un événement isolé ou faire partie d’ d’une continuité d’i d’incidents. ncidents. Ils peuvent comprendre un abus d’ d ’autorité ou s’i s’insinuer nsinuer au sein des relations entre les pairs, les visiteurs ou les intervenants extérieurs. Les abus peuvent toucher des hommes ou des femmes, être dirigés envers les employés, les visiteurs ou les membres du public, ou être commis par l’une de ces personnes. Selon le Centre canadien d’hygiène et de de sécurité au travail, un incident sur cinq, en matière de violence (agression physique ou sexuelle et vol), a lieu au travail. En étant attentif à son environnement de travail et conscient des risques potentiels, potentiels , l’agent de sécurité sera plus en mesure de détecter rapidement toute forme de menace à l’intégrité physique et mentale des personnes qui sont sous sa protection (y compris la sienne). Toutes les plaintes reçues reçues par l’agent de sécurité doivent doivent être traitées avec sérieux. Si l’agent est témoin de tels agissements ou qu’un employé ou visiteur lui rapporte une telle situation, il doit impérativement tenter de faire cesser le comportement prohibé (s’il est raisonnablement en mesure de le faire) et/ou transmettre cette information à son responsable dans les meilleurs délais. délais.
3.2.3 Compréhension et respect mutuel L’agent de sécurité est responsable de traiter toutes les personnes avec lesquelles il a des interactions avec dignité et respect. Votre engagement dans cette voie est essentiel pour assurer un service de qualité et contribuer à la bonne image de marque de votre organisation. Votre volonté d’ d’exceller dans vos interactions avec les gens, quelle que soit leur culture, leur ethnie, leur religion, leur sexe, leur langue ou leur orientation sexuelle, prouvera votre professionnalisme et votre engagement. En tant qu’ qu’agent de sécurité professionnel, il est nécessaire de développer continuellement vos habiletés personnelles en communication et votre capacité à résoudre des problèmes. En résumé, la gestion de la diversité et des relations interculturelles passe par la compréhension du fait qu’en qu’en dépit de nos différences, tout le monde devrait être traité avec la même courtoisie et la même considération. L’o L’ouverture uverture au multiculturalisme commence par l’écoute et l’ouverture aux points de vue des autres.
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Évaluation du module : Professionalism Professionalismee et service à la clientèle Question 1 Dans vos propres mots définissez la notion d’« d’« intégrité » et fournissez un exemple concret par rapport au travail d’un agent de sécurité. sécurité.
Question 2 Dans vos propres mots définissez la notio notion n de « discriminatio discrimination n » et fournissez un exemple concret par rapport au travail d’un agent de sécurité. sécurité.
Question 3 Quelle est la position des clients relativement à l’utilisation du téléphone cellulaire par les agents de sécurité pendant leur quart de travail.
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Question 4 Quels sont les grands principes du service à la clientèle :
Question 5 Quels sont les quatre (4) grands principes de l’étiquette au téléphone ? ?
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M4 M4 – – La La communication efficace et la résolution de conflits conflits Une communication efficace est lorsque le message envoyé par un individu correspond au message reçu et interprété par son interlocuteur. Les agents de sécurité font constamment face à des situations qui demandent une certaine habileté à communiquer, spécialement lors de gestion de crise. Il est important non seulement de savoir comment communiquer de la bonne façon, mais aussi de savoir comment utiliser les éléments de la communication à votre avantage. Dans notre société, les personnalités, les valeurs et les tempéraments peuvent être très différents d’une personne à une autre. Des D es conflits interpersonnels peuvent en résulter. Un conflit interpersonnel peut être interprété comme toute forme d’ d ’altercation ou d’i d’interaction nteraction qui entrave l’atteinte l’atteinte des buts d’un d’une e personne par rapport à ceux d’une autre personne. Les conflits sont source de stress, de frustrati frustration, on, ils mènent à des jugements erronés, voire de l’hostilité l’hostilité ou de l’agressivité. l’agressivité.
4.1
Les éléments d’une d’une bonne communication
Parmi études, en les1963 plus est pertinentes pour schématiser la communication, proposée par Romanles Jacobson sans conteste, l’une des plus aboutie. Linguistecelle réputé, Jakobson s'est surtout attardé à étudier le langage dans toutes ses fonctions. Le langage est toujours source de communication et Jakobson a intégré les différentes fonctions du langage dans le processus de communication. Ces fonctions ne sont pas exclusives, au contraire elles se superposent très souvent au sein d'une communication.
Le Modèle de la communication de Jakobson (1963) Destinateur : celui qui envoie le message. Destinataire : Destinataire : celui qui le reçoit. Contexte : ensemble des conditions Contexte sociales. Message : c'est le discours, le texte, ce Message : qu'il «faut faire passer», lorsqu'il y a un message, cela suppose un codage et un décodage, d'où la présence du code. Contact : c'est la liaison physique et psychologique entre le destinateur et le destinataire. Code : Code : la langue par exemple.
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Le modèle de Jakobson distingue six fonctions du langage : -
La fonction expressive (qui exprime les sentiments de l’émetteur) l’émetteur) La fonction conative (relative à la volonté du récepteur de recevoir le message) La fonction phatique (qui sert à mettre en place et à maintenir la communicat communication) ion) La fonction référentielle (qui renvoie le message au monde extérieur)
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La fonction fo fonction nction poétique métalinguistiq métalinguistique ue (lorsqu (lorsque e ledu codele langage - devien devient l'ob l'objet jet du message) La (lorsque la fo forme rme message devient l'objettdu message)
Afin de garantir garantir une meilleu meilleure re communica communication, tion, n’argu n’argumentez mentez ja jamais, mais, soyez co conscient nscient du vvolume olume de votre voix, de votre ton et de votre intonation, de vos expressions faciales, de votre posture, de vos gestes ou de toute autre forme de langage corporel, ainsi que des éléments non-verbaux de votre communication. Il ne s’ s ’agit pas de ce que vous dites ou de ce que vous faites, mais de comment vous le dites ou le faites. Plusieurs études ont produit des statistiques sur l’importance plus ou moins grande de la dimension non-verbale de la communication, mais il est impossible de quantifié avec précision l’impact réelle de nos gestes, de nos postures et des autres facteurs sur la transmission de notre message. Une chose est pour le moins certaine, la synergologie (étude du langage corporel) bien qu’elle ne soit pas reconnue off iciellement iciellement comme une science à part entière, est en pleine effervescence depuis le début du XXIe siècle. Parmi les principales principales aires de comportements non verbaux à considérer on retr retrouve ouve : le contact visuel, les expressions faciales, les gestes, la posture et l’orientation l’orientation du corps, la proximité et la paralinguistique. Contact visuel Le contact visuel est un aspect important de la communication interpersonnelle. Il aide à régulariser le débit de la communication. Il signale aux autres votre intérêt et permet d’augmenter d’augmenter votre crédibilité. Les individus qui établissent un contact visuel favorisent la discussion, suscitent l’intérêt, l’intérêt, montrent leur crédibilité et créent un climat convivial. Expressions faciales faciales Le sourire est un atout puissant qui permet de transmettre notamment : la j oie, la gentillesse, la cordialité, cordialit é, l’intér l’intér êt, êt, l’accueil. l’accueil. Ainsi, en souriant fréquemment, vous serez perçu comme étant plus intéressé, gentil, cordial et facile d’ d’approche. Le sourire est souvent contagieux et le public ne pourra que réagir de façon positive. À l’inverse l’inverse,, un interlocuteur avec le visage fermé, nuira à toute forme de communication et de résolution de conflit. Gestes Si vous restez immobile en parlant, vous donnerez l’impression l’impression d’ d’être ennuyant, coincé ou las. La gesticulation et les hochements de tête sont un renforcement positif pour l’interlocuteur l’interlocuteur et signalent votre écoute. Il n’ n’existe pas vraiment de normes concernant les gestes qui sont considérés comme étant acceptables ou non, mais certains groupes culturels sont plus
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sensibles à certains gestes que d’autres. Par exemple, dans certaines cultures, saluer avec la main gauche est considéré comme un manque de respect. Posture et orientation du corps Vous communiquez de nombreuses informations par votre façon de marcher, de parler, de vous tenir debout ou de vous asseoir. En vous tenant droit (mais pas rigide) et en vous inclinant légèrement vers l’avant, l’avant, vous indiquez au public qu qu’i’ill peut vous approcher, que vous êtes réceptif et amical. Évitez de parler en tournant le dos, ou en regardant le plancher ou le plafond, car cette attitude montre un manque d’i d’intérêt. ntérêt. Gardez vos mains hors de vos poches, ne croisez pas les bras et ne montrez pas de signes physiques qui laissent croire que vous n’êtes pas intéressé par la personne qui s’ s ’adresse à vous. Distance et proxémique proxémique La proxémique est une approche de l'espace introduite par l'anthropologue l 'anthropologue américain américain Edward T. Hall dès dès 1963. 1963. L'un L'un des concepts majeurs de la théorie de Hall est la distance physique qui s'établit entre des personnes lors d’une d’une interaction. interaction. L’agent de sécurité doit toujours conserver une distance confortable pour ses interactions avec le public. Vous devriez être attentif aux signes d’i d ’inconfort nconfort causés par l’envahissement l’envahissement de l’l’espace espace personnel de votre interlocuteur. Quelques-uns de ces signes peuvent être les suivants :
La personne recule Croisement des bras
Tics nerveux Regard fuyant
Augmenter la proximité vous permet d’établir un meilleur contact visuel et d’ Augmenter d’améliorer la communication avec un individu. Évitez d’ d’avoir entre vous des barrières telles qu’ qu ’un comptoir, un bureau ou tout autre obstacle. Évitez de surgir devant un individu ou d’ d’entrer dans son espace personnel. L’espace personnel personnel d’un individu comprend comprend un nombre de cercles concentriques, les zones les plus rapprochées du corps étant réservées aux personnes auxquelles on fait le plus confiance. Exemple : si une personne que vous ne connaissez pas se rapproche de vous, votre premier réflexe sera de penser qu’elle qu’ elle peut vous attaquer. Garder l’habitude de respecter les zones de vos interlocuteurs et d’interdire d’ interdire (avec courtoisie toujours) ces zones aux gens qui ne sont pas vos proches.
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Diagramme des sphères proxémiques selon Hall (1966) Hall a déterminé quatre (4) zones proxémiques Intime (de 0 à 10 po du corps) : pour les amis proches et la famille Personnelle (de 18 po à 4 pieds) : Personnelle conversation non officielle avec des amis Sociale (de 4 à 12 pieds) pieds) : lors d’échanges d’échanges professionnels et officiels Publique (de 12 à 25 pieds) : pour s’adresser à des groupes Noter que ces distances peuvent varier considérablement selon les individus. Les personnes extraverties, par exemple, se tiendront parfois à des distances plus courtes, tandis que les personnes introverties préféreront garder leurs distances. Hall a également remarqué que les distances varient selon les nationalités et les cultures. les cultures. Ainsi, Ainsi, dans les pays latins et africains, les distances entre les corps les corps sont relativement courtes car les contacts physiques sont fréquents. À contrario, dans les pays les pays nordiques, nordiques, les les contacts physiques sont plus rares et les distances donc plus importantes. Dans un contexte professionnel, il est fortement recommandé de respecter les zones sociale et publique dépendamment de si vous interagissez avec un ou plusieurs interlocuteurs. Distance verticale La distance verticale entre les personnes qui communiquent peut indiquer la domination ou la soumission dans une relation. Le fait de regarder vers le haut ou vers le bas pour voir une personne peut influencer la relation. Cela se reflète dans la façon dont on suggère aux professeurs de s ’adresser aux enfants en se mettant à leur niveau, ce qui aide les élèves à se sentir à l’aise. l’aise. De la même façon, lorsque la discipline s’i s’impose, mpose, cette connaissance permettra au communicateur d’ d ’avoir un avantage psychologique sur son élève indiscipliné. Angle du corps Le corps de l’interlocuteur peut peut être orienté par rapport aux autres personnes de façon à se trouver face à face ou côte à côte. La position face à face peut évoquer la confrontation ou l’intimité. l’intimité. De plus, de nombreuses conversations ont lieu en position assise ou debout, les personnes étant positionnées en angle l’une par rapport à l’autre. l’autre.
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Lorsque les personnes se placent côte à côte, elles regardent dans la même direction, et il leur est donc difficile de voir le visage. Cette position peut être adoptée pour des raisons pratiques, par exemple en marchant, ou encore de façon volontaire, sans doute pour « faire face au même problème ». Paralinguistique Cette facette de la communication non verbale comprend 6 éléments vocaux. Pour un maximum d’ d’efficacité, apprenez à contrôler ces six éléments de votre voix. Par exemple, « C’est super ! » et « C’est C’est super. » : en disant le premier avec enthousiasme (vous sousentendez être très impliqué) et le deuxième d’ d’un ton ennuyé (vous montrez que vous vous en souciez moins), vous exprimez deux émotions distinctes à votre interlocuteur. Fa Faites ites attention à la façon dont vous dites les choses pour vous assurer que la signification réelle de votre propos sera perçue de la bonne façon par votre interlocuteur. Les six (6) éléments qui caractérisent une voix sont : Le Débit/rythme Débit/rythme : À quelle vitesse parlez-vous ? Les répliques rapides dans une discussion peuvent être interprétées comme un signe de calme et d’ d ’assurance. Par contre, le fait de parler trop rapidement (trop de mots à la minute) vous fait paraître nerveux, peu sûr de vous ou faible. Demeurez attentif à votre débit et, si nécessaire, prenez une pause, respirez profondément et poursuivez à un rythme plus mesuré ou utilise utilisezz des silenc silences es (voir « Silence » ci-dessous). Le Registre : Naturellement, les hommes et les femmes ont un registre de voix différent. Celui des hommes est plus bas alors que celui des femmes est plus haut. Il peut néanmoins nous arriver de le modifier. Par exemple, lorsque nous parlons à un enfant, nous avons tendance à adopter un registre plus élevé (nous parlons d’ d ’une petite voix). Lorsqu’ Lorsqu’une personne se sent menacée ou est agressive, son registre tend à baisser (elle adopte une voix plus grave). Portez attention à votre registre : une voix haut perchée et aiguë traduit la timidité et la faiblesse tandis qu’ qu’une voix grave et puissante peut sembler intimidante ou menaçante. Le Volume : : Votre voix est-elle forte ou douce ? Parlez-vous d’ d ’une petite voix ou êtesvous naturellement bruyant et expressif ? Selon des recherches effectuées, un volume adéquat (ni trop doux ni trop élevé) dégage confiance, assurance et audace. Bien dosées, ces caractéristiques caractéristiq ues vous aideront à communiquer. Le fait de parler trop doucement peut donner l’i l’impression mpression que vous vous manquez d’assurance. Par contre, en parlant trop fort, vous pourriez donner l’impression l’impression d’ d’être agressif, arrogant ou intimidant. L’Inflexion L’Inflexion : : Les variations dans la hauteur de la voix, à savoir les inflexions, sont nécessaires lorsque nous parlons. Lorsqu’ Lorsqu’une personne parle d’ d’une voix monotone et ennuyeuse (imaginez un professeur qui parlerait sans aucune intonation dans la voix), cette absence d’i d’inflexion nflexion évoque l’ennui, l’ennui, le manque d’i d’intérêt ntérêt pour son auditoire, ainsi qu’un qu’ un manque de charisme. Par contre, une inflexion trop prononcée, dans un contexte professionnel, risquerait de miner la crédibilité de la personne (imaginez une bibliothécaire qui fait la lecture à des enfants : vous ne vous adresseriez pas à votre patron de cette façon).
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L’Intensité/ton L’Intensité/ton : : Vos paroles sont-elles empathiques ? puissantes ? vigoureuses ? Par exemple, « Je veux vraiment que tu fasses cela maintenant ! ». L’i L ’intensité ntensité d’ d’une phrase indique souvent la passion et le degré d’i d ’implication mplication de la personne qui parle, tout comme elle peut indiquer l’absence de ces deux éléments. La Qualité : la qualité de la voix d’ d’une personne dépend de la combinaison du registre, du volume, du aigre, débit, rauque, de l’intensité l’intensité de l’inflexion. l’inflexion. petite voix?nasillarde, Est-elle féminine, tremblante, froide?et Est-elle tendue,Est-ce fausse,une désagréable, rude ou perçante ? Le Silence Le silence est une autre composante majeure de la communication orale. Trop souvent et à tort évoqué pour exprimer le malaise dans une conversation, il comporte de nombreuses utilités méconnues. Un silence au cours d’ d’une conversation peut être ou indiquer : : une pause ou un arrêt entre deux le respect ou la révérence; sujets; l’écoute l’écoute ; le désir d’empêcher la communication l’occasion l’occasion de mieux saisir la situation; ou d’y mettre fin; un moment de réfl réflexion; exion; l’isolement; l’isolement; Bien sûr, un silence au cours d’une d’une discussion discussion modifie le rythme et le débit de la conversation; il peut également fournir l’occasion l’occasion de se calmer. Le fait de fixer une personne en silence peut constituer une arme puissante. Cela pourrait pa parr exemple rendre l’autre l’autre personne mal à l’aise, l’aise, la presser de fournir une réponse ou provoquer chez elle de l’agitation. l’agitation. Dans un contexte social, le « traitement du silence » est un outil puissant pour créer un inconfort. Certaines personnes se sentent obligées de combler le moindre silence par des « bruits inutiles » qui n’ n’apportent rien à la discussion. Évitez de prendre cette habitude. Servez-vous du silence au fil de vos communications et tirez-en profit : dégagez de l’assurance l’assurance en prenant votre temps ou en contrôlant votre débit et votre rythme, profitez de l’occasion l’occasion pour vous remettre de vos émotions ou réfléchir.
Quelques éléments pour favoriser une communication verbale efficace :
Maintenez la d discussion iscussion en lien avec les informat informations ions dont vous avez besoin. Posez des questions ouvertes pour encourager la discussion. Posez des questions ferm fermées ées pour obtenir des réponses précises. Encouragez le dialogue à l’aide de votre langage non verbal et assurez toujours un contact visuel. Montrez votre compréhension de ce que l’on l’on vous dit. Résumez les points essentiels. Essayez d’obtenir l’approbation l’approbation de votre interlocuteur concernant les prochaines étapes et encouragez les efforts fournis par votre interlocuteur par le biais de renforcements positifs.
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4.2
Habiletés Habil etés en communications interper interpersonnelles sonnelles
4.2.1 L’e L’empathie mpathie L'empathie est une notion désignant la compréhension des sentiments et des des émotions d'un autre individu. En langage courant, ce phénomène est souvent résumé par l'expression « se mettre à la place de l'autre ». En faisant preuve d’ d’empathie envers les personnes avec lesquelles vous interagissez, vous serez davantage en mesure de trouver un terrain d’ d ’entente, d’ d’établir une relation et de trouver des pistes de solution. L’ L’empathie nécessite que vous fassiez preuve d’une certaine certaine ouverture aux points de vue des autres ainsi qu’ qu’à leur façon de percevoir le monde. L’empathie L’empathie est une grande marque de respect vis-à-vis de votre interlocuteur car vous tentez de comprendre le point de vue ou sa façon de penser. Être empathique ne consiste pas à être toujours d’ d’accord avec les propos de l’l’autre, mais bien de tenter de comprendre sa perspective. Vous devez interpréter correctement le message que l’autre l’autre personne vous envoie afin de comprendre une situation et d’ d ’être en mesure d’ d’y trouver une solution. Faire preuve d’ d’empathie permet entre autre de :
Bâtir une relati relation on dans la confiance et le respect Libérer les émotions et de réduit la tension Aider à la diffusion de l’information d’échange et de résolution de problèmes Créer un environnement de collaboration, d’ Favoriser un envi environnem ronnement ent plus sécuritai sécuritaire re (désamorce les situati situations) ons)
Idéalement, tous les participants d’un échange devraient faire preuve d’ d’empathie, mais ce n’ n’est pas toujours le cas. À titre d’ d ’agent de sécurité, vous serez appelé à jouer un rôle de médiateur. Votre capacité à écouter avec empathie, à comprendre de multiples points de vue et à trouver des éléments de solution est donc essentielle.
4.2.2
Créer une relation
On parle ici d’un d’un processus qui consiste à bâtir et à entretenir une relation de confiance mutuelle, d’ d’harmonie et de compréhension. La relation (ou le rapport) est la clé de l’influence. l’influence. Elle commence par l’acceptation l’acceptation du point de vue de l’autre l’autre personne, de son état d’ d’esprit mental et émotionnel, ainsi que de sa façon de communiquer. Vous ne pouvez influencer une personne si vous n’ n’avez aucune idée de ce qui la motive. Chaque personne possède sa propre « réalité » (sa façon de percevoir le monde), et les gens ne font confiance qu’ qu’à ceux qui comprennent vraiment ce qu’ qu’est leur réalité. Voici quelques moyens d’ d’établir une bonne relation avec un interlocuteur :
– – Toutvisuel, le monde aime être Si vous ne faitesetc.), pas vous preuve dpourrez ’écoute Écoutez Écoutez active (contact hochements de écouté. tête, écoute en silence, ne d’
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pas établir un bon rapport avec votre interlocuteur. Réfléchissez à ce qui suit : votre meilleur ami vous ignore-t-il quand vous parlez, se met-il à vous couper la parole et à parler à votre place? Il y a de bonnes chances que ce ne soit pas le cas, car nul ne resterait aux côtés d’ d’une personne qui n’ n’est pas en mesure d’ d’écouter respectueusement.
Découvrez des intérêts communs – communs – Les Les contraires ne s’ s’attirent pas forcément. Trouvez des points communs avec votre interlocuteur. Par exemple, si la personne vous parle de sa jeune fille, vous pouv jeune pouvez ez mention mentionner ner (uniqu (uniquemen ementt si cela est vrai) que vou vouss avez aussi un enfant en bas âge, que vous comprenez la colère de la personne et que vous êtes en mesure de l’aider l’aider à résoudre son problème.
Demandez conseil – conseil – De De façon générale, les gens qui rapportent un problème ont déjà une idée de la solution à ce problème. Vous pourriez avoir recours à ce moyen en demandant à votre interlocuteur : « Maintenant que nous avons identifié le problème, quelle pourrait être la solution, selon vous ? » Les gens ont tendance à admirer ceux qui savent demander et accepter de l’aide l’aide – – c’est une qualité plutôt rare. Soyez conscient de la situation et évaluez si les circonstances se prêtent à l’utilisation l’utilisation d’ d’un tel moyen. Dans une situation hostile, cela risque de ne pas
être la meilleure option. Utilisez votre jugement. Compliments et éloges – – Évitez la flatterie. Les compliments et les éloges sont des commentaires sincères, et les gens ne sont pas dupes. Par exemple, si une personne vous propose une solution à un problème (voir le point ci-dessus), vous pourriez dire : « c’est bien … » ou « Très bonne idée ! Je suis sûr que cela nous rapprochera d’ d’une résolution de problème … ». Les deux énoncés ont la même signification… signification… mais lequel permettra de créer une meilleure relation ? Lequel est plus agréable à entendre ? Encore une fois, fiezvous à votre jugement. Le fait de remarquer et de souligner les bonnes actions des autres démontre un savoir-vivre et un désir de créer des liens.
Démontrez votre appréciation – – Instinctivement, nous sommes attirés par les gens qui nous apprécient et qui nous respectent. Lorsque vous interagissez avec des gens, trouvez une occasion de démontrer votre appréciation. Par exemple, après avoir ouvert la porte verrouil verrouillée lée du bureau du vicevice-présiden président,t, ajoutez : « Si je p peux eux faire quoi que ce soit, n’ n’hésitez pas à m’ m’en informer. » Autre exemple, après être intervenu sur une scène d’incident ayant nécessité l’intervention des services d’urgence, d’urgence , vous pouvez dire à l’une l’une des personnes impliquées : « Cette situation n’ n’était pas facil facile e ! Vous avez bien géré le tout. Si vous a avez vez besoin de quoi q que ue ce soit, n’hésitez pas à communiquer avec moi. ». Vous pourriez également mettre à profit la situation pour améliorer votre relation avec vos collègues : « J’ai J’ai entendu parler de cet incident, tu as bien géré la situation. J’aimerais J’ai merais bien entendre les détails de cette histoire ! »
Considérez les valeurs de votre interlocuteur – – Trouvez des points communs entre vos valeurs et les siennes. Approuvez votre interlocuteur, soutenez ses idées et ses valeurs lorsque vous le pouvez. Il est difficile d’ d’établir une relation si vous avez des valeurs contradictoires ou opposées. Mettez vos points communs de l’avant l’avant et servez-
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vous-en pour bâtir une relation. Soyez authentique dans vos discussions car les gens devineront tout de suite si vous êtes honnête ou non. Évitez d’ d’adopter des positions militantes pour duper un individu et l’amener l’amener à être plus conciliant, car vous risqueriez d’accélérer les hostilités ou de provoquer des comportements négatifs.
Partagez votre enthousiasme – – Lorsque vous communiquez, vous transférez votre énergie et vos émotions à votre interlocuteur. Les gens sont attirés par les personnes qui font preuve d’ d’enthousiasme et qui ont une attitude positive, car ils les admirent et désirent partager avec eux. Si vous faites preuve d’ d’enthousiasme dans votre désir d’ d’aider les gens et que vous manifestez de l’i l’intérêt ntérêt envers leur point de vue, ils se sentiront compris et appréciés. Vous n’ n’offenserez jamais personne en étant enthousiaste à propos de leurs idées ou points de vue. Bien que l’enthousiasme, l’enthousiasme, tel qu’ qu’on l’interprète l’interprète généralement, ne soit pas forcément approprié dans une situation problématique, le fait d’ d’être entièrement présent pour la personne et de lui montrer que vous êtes déterminé à résoudre le problème l’amènera l’amènera à coopérer.
Ajustez-vous et imitez – imitez – Pour Pour rendre les gens plus à l’aise l’aise avec vous, imitez les signes non verbaux que vous recevez d’ d’eux. Cette technique fonctionne dans les situations où la personne avec qui vous discutez collabore avec vous; les victimes et les témoins ébranlés peuvent peuve nt entrer dans ce cette tte caté catégorie. gorie. Voici q quelques uelques exemples :
Si une personne marche plus lentement que vous, ralentissez et réglez régl ez votre pas sur le sien (important si la personne est menottée menottée ou en situation d’escorte). d’escorte).
Si une personne parle à voix basse, évitez de parler excessivement fort (un tel comportement pourrait considérablement aggraver une situation dans le cas d’ d ’une personne perturbée ou sous le coup de l’émotion). l’émotion).
Si une personne s’adresse à vous d’ d’un ton familier. Restez professionnel et employez le VOUS. Si alors toutefois, le un tutoiement permettrait une proximité avec l’interlocuteur, utilisez langage simple, évitezdelesdévelopper blasphèmes et les familiarités.
Si la personne avec qui vous discutez est sérieuse sérieuse et timi timide, de, évitez de blaguer ou de prendre les choses à la légère. Assurez-vous de faire preuve du sérieux et de la contenance appropriés.
Les gens établissent des liens avec les personnes qui leur ressemblent. Si les signes non verbaux que vous émettez ne correspondent pas à ceux de la personne avec qui vous communiquez, cela pourrait nuire à votre relation. Si la personne avec qui vous interagissez est violente, endommage des biens et vous menace, gardez votre calme. Ne reproduisez pas ce comportement, cela mènerait à une escalade de la violence. Dans une situation hostile, mieux vaut garder la tête froide.
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Soyez souriant et chaleureux – – La première communication qui s’i s’installe nstalle avec une personne se fait par l’entremise l’entremise du visage. Un sourire indique que vous êtes amical, ouvert et disponible pour discuter. Un sourire aura des répercussions sur le registre et l’inflexion l’inflexion de votre voix. Les premières impressions sont puissantes : affichez la façon dont vous voulez que les gens agissent avec vous et souriez. Bien que toutes les situations ne se prêtent pas nécessairement au sourire, soyez conscient de vos expressions faciales. Si vous sentez venir un affrontement, évitez d’adopter un air menaçant ou de grimacer. Approchez- vous avec sérénité et contrôlez vos émotions.
Soyez attentionné – – Cela peut sembler complexe, mais c’ c’est en réalité très simple : soyez à l’affût l’affût des besoins des personnes qui vous entourent. Cette aptitude s’i s’inspire nspire grandement des « bonnes manières » et du savoir-vivre :
Ouvrez la porte aux gens ; Tenez la porte pou pourr les gens qui vo vous us suivent ou encore la porte d d’’un ascenseur ; Off Offrez rez une chaise à quelq quelqu u’un qui doit attendre un certain temps ; Off Offrez rez quelque chose à boire aux personnes avec qui vous vous entretenez longuement ; Si cela est approprié, serrez la main de la personne que vous rencontrez ; Lorsqu’une personne est en contention ou maitrisée, assurez-vo Lorsqu’ assurez-vous us que son visage ne soit pas à même le sol et montrez que sa sécurité et son bien-être vous préoccupent en dépit des circonstances.
Des actions simples et non verbales comme celles-ci parlent énormément : elles sont toutes positives et contribuent à forger un lien solide entre vous et la personne avec qui vous interagissez.
4.3
La résolution de conflit
4.3.1 La notion de confli conflitt Un conflit survient généralement lorsque deux valeurs, deux perspectives ou deux idées opposées sont confrontées. Le terme « conflit » suscite des idées et des sentiments négatifs, mais un conflit n’ n’est pas forcément mauvais ou négatif. Un conflit peut être très utile utile … …
Il a aide ide à identif identifier ier les problèmes ou les soucis, et à les régler. Il régule le travail en p perm ermettant ettant de le concentrer sur les sujets les plus pertine pertinents. nts. Il aide à inciter les gens à participer participer.. Il aide les gens à apprendre. Il a aide ide les gens à reconnaître leurs différences et à en tir tirer er profit.
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En revanche, un conflit devient problématique problématique lorsque … …
Il entrave la productivité. Il mine le moral. Il a des répercussions et s’éternise. Il entraîne des comportements inappropr inappropriés. iés. Voici les comportements les plus communs adoptés par les gens qui sont confrontés à un conflit :
L’évitement : abandonner, ignorer le conflit ou prétendre qu’i L’évitement q u’ill n n’’existe pas. La compétition : tenter d’obtenir ce que vous voulez, coûte que coûte. Le co compromis mpromis : céder sur un point en éc échange hange de quelque chose ; réalise réaliserr un gain mutuel. La collaborati collaboration on : tenter de régl régler er le problème ensemble.
L’agent de sécurité doit souvent contribuer à la résolution du conflit, que ce soit lors d’un d’un simple incident (une porte coincée au 12 e étage) ou un conflit majeur (une agression). Quelle que soit la nature ou la gravité d’un conflit, l’agent devra avoir recours au même processus de résolution. Le temps requis pour réaliser chacune des étapes et la méthodologie vont toutefois varier selon la situation.
4.3.2 Le rôle de l’ l’agent agent de sécurité dans la résoluti résolution on de conflit Le conflit dans lequel vous intervenez ne vous concerne pas personnellement en tant qu qu’i’individu. ndividu. Les agents de sécurité sont perçus comme des figures d’ d ’autorité, des représentants du client ou de « la cause du problème », parfois même comme une personne accessible sur qui décharger sa frustration. Ne considérez aucune agression verbale personnellement et restez aussi détaché de la situation que possible. Un individu peut tenter de vous inclure dans le conflit, en disant par exemple « C’est C’est votre faute ! », « Vos règlements sont aberrants ! » ou encore « vous auriez pu faire mieux ! ». Dans une telle situation, faites preuve de diplomatie pour découvrir les vraies raisons de cette frustration. Ne réfutez jamais ce qu’ qu ’un individu vous dit sous l’l’effet de la colère, en répondant par exemple « Je n’étais pas ici, c’ c’était un autr autre e agent », car cela ne ferait qu qu’’empirer la situation. Une bonne façon de montrer à votre interlocuteur que vous tentez de de l’aider l’aider et que vous êtes à son écoute serait de dire par exemple : « Alors ce que vous dites, c’ c ’est que… que… » ou « Je pense comprendre. Vous êtes inquiet, car … » Répétez alors dans vos propres mots l’essentiel l’essentiel du problème. Cela aura pour effet de clarifier la situation. Ensuite, prenez alors les moyens pour aider l’individu l’individu avec ce problème dans la mesure de vos compétences : « Je vois que vous êtes en colère. Je vais faire mon possible pour vous aider ». Ces méthodes encouragent la discussion et permettront de définir le problème avec précision. Bien souvent, un problème en apparence simple provient d’ d’une situation plus complexe. Tentez de décrypter la situation de votre mieux et d’ d ’en régler le plus d’ d’éléments
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possible. Prendre en note les informations essentielles que vous donne l’individu l’individu est une bonne façon de démontrer la sincérité de votre intérêt pour son problème. L ’individu sentira que vous prenez une mesure immédiate pour rectifier la situation. Les sources potentielles de conflit Sources de conflit
Exemples
Dissonance cognitive
un conflit entre des façons de penser différentes
Prestige
lorsqu’ill existe un besoin pour un certain prestige lorsqu’i
Argent
rémunération insuffisante insuffisante manières de diriger ou d’ d’administrer qui diffère d’ d’une autre
Leadership
ou conflit résultant d’ d’une situation où une personne moins compétente doit diriger un employé plus expérimenté et plus qualifié
Stress
conflit causé par le stress provenant d’ d’une source externe, par exemple, une situation fonctionnelle ou dysfonctionnelle d ysfonctionnelle
Lutte pour le pouvoir
conflit pour l’l’obtention obtention du pouvoir, lorsque tous veulent diriger et personne ne veut suivre
Application et interprétation des règlements et des politiques
Les individus ne sont pas d’accord quant à l’interprétation, l’application ou la nécessité d’une règle en particulier
Il existe deux types de conflits : les conflits de situation et de personne.
Un conflit de situation situation est lié à un problème concret. Par exemple, un client que l’on l’on aurait fait payer deux fois pour le même produit par erreur.
personne, quant à lui, concerne une dimension émotive, par exemple Un conflit de personne, lorsqu’’une personne fait un commentaire à une autre personne en lien avec son origine lorsqu ethnique.
Toute personne qui se plaint est convaincue du fondement de sa plainte. plaint e. Il n’est pas de votre ressort de déterminer la validité d’ d’une plainte, de prendre parti ou de dire à quelqu’ quelqu’un qu’i qu’ill se trompe. Vous devez aider l’individu l’individu à définir son problème, trouver un terrain d’ d’entente entre les parties si possible, explorer les solutions envisageables et prendre une décision qui convient à tous.
96
4.3.3 Les outils de la résolution de conflit Admettre les erreurs et éviter de faire porter le blâme sur un tiers En résolution de conflit, bien qu’il soit primordial d’essayer de régler un problème au meilleur de vos capacités il est très important de ne pas tomber dans la facilité en faisant porter le blâme à un individu en particulier, au client, à votre employeur ou à toute autre partie concernée. Votre mandat dans ces situations bien spécifiques est de vous concentrer sur le problème et sa solution, et non sur l’identification l’identification du coupable. coupable. Le fait de mettre la faute sur quelqu’ quelqu’un peut accentuer les émotions et la négativité de toute interaction puisque les gens se sentiront obligés de se défendre ou de défendre leur groupe contre toute erreur possible. possible. Si vous avez commis une erreur en fournissant une information incorrecte, en verrouillant la mauvaise porte ou toute autre bévue, il est important d’ d ’admettre votre responsabilité et de s’assurer que cela ne se produira plus. Comme dit le proverbe « faute avouée, à demi pardonnée ! ». La reconnaissance de votre erreur aidera à désamorcer la situation et fournira la solution sans qu’i qu’ill n n’’y ait de répercussions négatives pour quiconque. quiconque. Suivre les politiques du client en matière de résolution de conflit Lorsque vous cherchez une solution à un problème, il est important de garder en tête les directives et procédures du client que vous représentez, ainsi que ce qui relève ou non de vos compétences. Exemple : un protocole particulier pour formuler une plainte au client, pour les objets perdus, pour les suggestions. suggestions. Dans certaines organisations, vous aurez la possibilité de diriger l’individu l’individu vers un service ou une personne-ressource en particulier qui pourrait leur venir en aide selon un problème spécifique. Exemple : comptoir de service à la clientèle pour traiter les personnes insatisfaites ou qui auraient des exigences particulières. Votre connaissance de l’organisation pour laquelle vous travaillez, du site et des procédur es es vous permettra de savoir quel employé ou quel service serait le plus adapté pour répondre aux requêtes de la personne avec qui vous interagissez et d’offrir ainsi un meilleur service. Si la ressource n’est pas accessible directement au public, public, entrez en contact vous-même avec le service ou avec votre super superviseur viseur et jouer les intermédia intermédiaires ires avec votre interlo interlocuteur. cuteur. Documenter et rapporter l’i l’incident ncident Après la résolution de l’affrontement, l’affrontement, assurez-vous que votre carnet de notes contient tous les éléments essentiels du conflit, et transposez-les dans votre rapport quotidien ou dans un rapport d’évènement si la situation le requiert. requiert. Prenez toujours l’habitude d’aviser d’aviser la personne responsable et/ou un représentant du client en cas de conflit ou de plainte. Cela permettra de prendre les mesures appropriées pour prévenir de toute future problématique et de maintenir la qualité du service.
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Voici les étapes à respecter pour résoudre efficacement un conflit :
Soyez conscient d de e vos propres points sensibles et demeurez vigil vigilant. ant. Par exemple, vous n’ n’aimez vraiment pas cette femme du 12e étage, elle passe son temps à se plaindr e… et e… et alors ? C’est C’est votre travail de l’aider. l’aider. Évitez de laisser vos préjugés prendre
le dessus. Maîtri Maîtrisez sez vos émotions : Si une p personne ersonne se met en colère, évitez d de e l’imiter l’imiter et gérez l’hostilité. l’hostilité.
Évitez d’utiliser le « vous » ou le « tu ». Cela sous-entend que vous accusez la personne. Utilisez plutôt le « nous ».
Hochez la tête e ett to tous us les les outils de la co communication mmunication pour signif signifier ier que vous avez bien entendu et que vous écoutez attentivement.
Si cela est approprié, maintenez un contact visuel.
DéplacezDéplacez-vous vous pour continuer la discussion en privé, si cela est possible et sécuritai sécuritaire. re.
Si cela est ssécuritai écuritaire, re, donnez du temps à la personne pour lui permettre de retrouver son calme.
N’i N’interrompez nterrompez pas la personne et ne jugez pas ses propos (soyez empathique).
Vérifi Vérifiez ez si vous avez bien ccompris ompris ce que la personne vous dit. Par ex exemple, emple, vous pourriez dire « Si je comprends bien, ce que vous dites, c’ c ’est que… que… ». ».
Si vous avez besoin d’informations supplémentaires posez des questions ouvertes. Par exemple : « Je constate que le conflit que nous devons régler suscite bien des émotions. Que désirons-nous faire à partir d’i d’ici ci ? Comment pouvons-nous trouver une solution satisfaisante à ce problème ? Comment pouvons-nous aller de l’avant? l’avant? ».
Concentrez vos effort effortss sur la résolution du conflit et non su surr la personne. Votre rôle ne consiste pas à montrer à la personne qu’ q u’elle elle a tort ou qu’ qu’elle est folle. Vous êtes là pour régler une situation et non pour guérir une personne.
Décidez au moins d’une action à entreprendre pour en arriver à une solution, puis passez à l’l’action
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Évaluation du module : La communication efficace et la résolution de conflits Question 1 Selon le modèle de Jakobson, quel(s) est/sont le(s) élément(s) à considérer pour assurer la transmission d’un message ?
□ Le contexte □ Le contact □ Le destinataire □ Toutes ces réponses Question 2 Fournissez quelques exemples de comportement qu’un agent de sécurité pourrait utiliser pour résoudre un conflit :
Question 3 La communication non verbale comprend les facteurs suivants :
□ Contact visuel, expressions faciales et gestes □ Images, croquis et photos □ Courriels, lettres et livres □ Langage gestuel, braille et sémaphore
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Question 4 4 Nommez au moins trois (3) moyens pour établir une bonne relation avec un interlocuteur :
Question 5 Il existe quatre (4) zones proxémiques ? Nommez-les et indiquez celle qui est la plus appropriée lorsque l’agent de sécurité interagit avec un groupe de personnes.
Question 6 Nommez (4) comportements plus communément adoptés par les gens lorsqu’ils les sontquatre confrontés à une situation conflictuelle. cles onflictuelle.
100
M5 M5 – – La La rédaction de rapports et la prise de notes Les agents de sécurité doivent rédiger des rapports sur les incidents, les tâches effectuées et sur l’ensemble de leurs fonctions. Cette section vous prépare à rédiger vos rapports, à présenter des faits en lien avec une preuve et à vous conduire adéquatement au Tribunal.
5.1
Les types de rapports
Voici les types de rapports que l’agent de sécurité doit rédiger :: Le carnet de notes notes – – Généralement fournit par l’employeur, il s’agit du journal en temps réel de l’agent de sécurité qui est utilisé pour prendre des notes au moment où surviennent les évènements ou peu de temps après les faits. L’agent L’agent pourra ensuite utiliser ses notes pour rédiger un rapport d’évènement. Puisqu’il y a un délai entre le moment où un évènement se produit et la rédaction du rapport, le carnet de notes est très utile à l’agent de sécurité pour transmettre des informations fiables. Il constitue la source de tous les autres rapports. Il peut être considéré comme un document légal officiel et donc être utilisé pendant un procès. Une fois complet ou lors de la terminaison de l’emploi, le carnet de note doit être retourné à son propriétaire soit l’employeur ou le propriétaire de l’établissement car il contient des informations confidentielles. Le rapport quotidien quotidien – – Document résumant en détails les événements réguliers survenus pendant un quart de travail. Il est utilisé pour garder un registre des activités et des conclusions au cours d’un quart. Il est également utilisé pour rapporter des faits (par exemple : porte ouverte, violation de règlement, visiteur, etc.) etc. ) qui seront détaillés dans le rapport d’incident si nécessaire. Il peut être consulté par le client à sa convenance. Le rapport quotidien permet autant au client de s’assurer que ses politiques et procédures sont respectées, que d’informer la direction sur des problématiques liées à la sécurité. Le r apport apport d’évènement ou d’incident d’incident – – Il s’agit d’un document officiel rédigé lorsqu’un incident survient sur la propriété du client. Il doit contenir tous les détails essentiels du problème ou de l’incident précis. précis. Il est utilisé pour rapporter un événement inhabituel ou qui devrait être signalé pendant le quart de travail de l’agent. Il doit doit être rédigé en plus du rapport quotidien puisqu’il documente les détails précis des événements pendant qu’ils sont encore frais à l’esprit de ceux qui en ont été témoins. Il est également utile pour assurer un suivi quant à un événement, s’il y a lieu.
5.1.1 Le carnet de notes Utilisation et importance du carnet de notes
Vos notes constituent un compte-r compte-rendu endu permanent : votre carnet de notes contient les notes que
vous compilez au cours de votre quart de travail. Votre carnet de no notes tes est la base et la structur structure e de tous les rapports que vous produirez. Donc
101
aucun fait ou observation ne devrait apparaître dans aucun autre rapport s’il n’est pas consigné dans votre carnet de notes.
Le carnet de notes permet d’augmenter la précision de la documentation de la chronologie, des événements, des déclarations et d’autres détails importants. importants.
Votre carne carnett de no notes tes peut se servir rvir de référen référence ce afin de vérifier que vvous ous ave avezz bien e effectué ffectué les tâches demandées, ou s’il est nécessaire de fournir les détails d’un incident particulier ou d’un événement dans lequel vous avez été impliqué.
L’ensemble des notes prises par un agent peut lui ser vir vir d’index général pour sa mémoire et peut être utilisé pour témoigner en Cour.
Lorsque vo vous us remettez votre carne carnett de no notes tes à u une ne perso personne nne légale légalement ment autoris autorisée, ée, assurez assurez-vous d’utiliser des élastiques pour maintenir fermées les pages qui ne sont pas en li en avec la situation en cause.
Vous devez avoir votre carnet de notes ave avecc vo vous us en tout temps lorsque vous ête êtess en fonct fonction, ion, il fait partie de votre uniforme.
Il doit rester sur le lieu de travail, vous dev devez ez le laisser da dans ns vot votre re casie casierr avant de q quitter. uitter.
Il s’agit d’un d’un document confidentiel. Vous seul, votre superviseur ou un directeur pouvez le consulter.
Il est la propriété de votre employ employeur eur ; il doit donc être remis lorsque complet. Il sera alors conservé pour une période de trois (3) ans.
Les conséquences d’une mauvaise prise de note Voici quelques exemples d’une mauvaise prise de notes par l’agent, ainsi que les conséquences qui pourraient s’y rattacher :: Une agression est survenue dans une tour à bureau et l’agent n’a pas pris en note la description physique de l’individu suspect. Le procès a lieu un an plus tard, l’agent de sécurité est appelé à témoigner mais il est incapable de fournir des détails précis incriminant le suspect, faute de preuve les poursuites sont abandonnées. Après être tombé sur un plancher glissant, une cliente intente une action en justice au civil contre la compagnie. L’agent n’a pas pris le temps de mentionner dans ses notes que lorsqu’il s’est présenté sur les lieux il pleuvait intensément cette journée-là journée -là et que le plancher était mouillé. La compagnie pourrait devoir verser de fortes indemnités à la plaignante faute de preuve. Suite à un incident, l’agent a recueilli les déclarations des témoins dans son carnet de notes et à rapidement noté les noms et coordonnées d’une d’une personne. personne. En rédigeant son rapport à la fin de la journée,avec il se rend compte lui n’est manque certains Il essaie alors de communiquer le témoin, mais le qu’il numéro pas en service.éléments. service.
102
Dans son carnet de notes, l’écriture de l’agent est illisible, de plus il y a beaucoup de fautes d’orthographe, de ratures et d’abréviations incompréhensibles, l’agent n’est plus à l’emploi de la compagnie et est injoignable, or les policiers ont besoins d’avoir des informations au sujet d’une situation qui se serait produite il y a plusieurs mois pendant le quart de travail de l’agent de sécurité. Le client est insatisfait des services de la compagnie de sécurité. Les règles de la prise de notes
Vous êtes le seul responsable de votre carnet de note.
Votre nom complet ainsi que votre numéro de téléphone pour vous contacter en cas d’urgence doivent être clairement indiqués sur la première page de votre carnet.
Vos notes doivent être rédig rédigés és à la première personne (vous devez parler de vous au « je »).
Vous devez écrire sur chacune des lignes et sur chaque côté de chacune des pages.
Les pa pages ges sont numérotées : n ne e laisse laissezz pa pass de page bla blanche nche et n’enle n’enlevez vez aucune page.. Si vous faites une erreur, barrez l’information erronée par un simple trait et page inscrivez vos initiales pour indiquer que c’est vous qui avez fait la modification. modification.
Ajout Ajoutez ez une note chaque fois que vous ccommencez ommencez ou terminez une activité.
Rédig Rédigez ez vos observati observations ons au moins toutes les 20 minutes
Faites toujours référence au temps (indiquez l’heure exacte) exacte)
Lorsque vous notez la déclaration d’un témoin, indiquez son nom complet et ses coordonnées au début. À la fin, n’oubliez pas de dater et le faire signer.
Rédig Rédigez ez vos notes sous forme de points e ett u utilisez tilisez u un n langage simple.
Vous ne devez utiliser qu’un seul carnet à la fois. fois. Il s’agit d’un outil de travail, il ne doit donc traiter que d’aspect d’aspect du travail. travail.
Vous devez utilis utiliser er un crayon à encre permanente seulement.
Vous pouvez utilis utiliser er un maximum de quinze (15) abréviation abréviationss seulement si vous les avez définies en annexe à la fin de votre carnet.
Vous devez indiquer votre heure de fin de quart de travail avec la mention « fin de service » puis tracer un trait et signer.
Signalez immédiatem immédiatement ent la perte de votre carnet de notes.
103
Renseignements et mise en page du carnet de notes En-tête – Précède En-tête – Précède les notes pour chacun de vos quarts de travail
Votre en-tête débute avec la date de votre quart prévu et doit contenir les quatre informations suivantes : le jour de la semaine, le jour, le mois, et l’année. Vous devez
également noter les conditions climatiques. Sur la ligne suivante, n notez otez la durée de votre qu quart. art. Les he heures ures (h) do doivent ivent être indiquées après l’horaire de votre quart. Les heures doivent être écrites en format 24 h.
Sur la troisième ligne, indiquez l’emplacement auquel vous vous apprêtez à travailler. Le nom des clients doit apparaître en entier.
Sur l’avant-dernière l’avant-dernière ligne, mentionnez les noms de vos collègues en service (superviseur et autres agents)
La dernièr e ligne de l’enl’en-tête est réservée à l’adresse, qui doit être écrite en entier, incluant le nom de la rue, le numéro de l’établissement, la ville, la province et le code postal.
Début – Début – Cette note indique à quelle heure vous arrivez à l’emplacement.
Elle devrait être accompagnée par une entrée dans la colonne de temps, à la gauche.
Elle devrait aussi indiq indiquer uer quelles directives et quels comme commentaires ntaires vou vouss ont é été té transmis, l’équipement que vous avez reçu ainsi qu’une description de son état. état.
Souvenez-vous que vous êtes responsable de tout l’équipement que vous recevez. Souvenez-vous
Entrée en fonction fonction – Au – Au début de votre quart, vous devez noter le moment de votre entrée en fonction.
Vous devez indiquer le moment exact où vous commencez à travailler. travailler.
Mentionnez si vous avez parlé à un réparti répartiteur teur ou utilisé le système automatisé p pour our entrer en fonction.
Développement – Développement – Le développement est la section dans laquelle vous documentez tous les événements qui surviennent pendant votre quart de travail.
Vous devez inscrir inscrire e une note toutes les 20 minutes.
Votre carnet de notes doit être exact et détaillé.
Vos no notes tes pou pourraient rraient êt être re utilisée utiliséess plus tard afin de vvous ous ra rafraîchir fraîchir la mémoire.
104
Fin – Fin – Cette note doit indiquer l’heure à laquelle votre remplaçant arrive sur le lieu de travail, ainsi que : les détails de votre courte réunion d’information et de mise à jour;
le transfert de l’équipemen l’équipementt à votre remplaçant, en plus de sa signature attestant qu’il
a bien reçu l’équipement l’équipement;; l’heure à laquelle vous n’êtes plus en fonction, et si vous avez parlé avec un répartiteur ou utilisé le système automatisé; ainsi que
votre signature à la dernière ligne, attestant ainsi que vos notes sont exactes et complètes, suivi suivi d’un trait trait
Extrait d’un carnet de notes _______
------------------------------------------- JD--------------------------------------------------
_______
LUNDI, 30 JUIN 2014. Dégagé, ensoleillé, 25°.
Date
_______
0800 - 1600 H
Durée
_______
CENTRE DE FORMATION GARDA
Emplacement/Client
_______
1350, RUE BARRÉ
Adresse
_______
MONTRÉAL, QUÉBEC, H3C 1 1N4 N4
0745
ARRIVÉE À L’EMPLACEMENT ________________ L’EMPLACEMENT ____________________________ ____________
L’heure
_______
DIRECTIVES PAR JOHN DOE, RÉCEPTION RÉ CEPTION DE (13) CLÉS _____
Réunion
_______
(1) RADIO ET (1) CARTE PASSE-PARTOUT PAS SE-PARTOUT EN B BON ON ÉTAT _____
0800
ENTRÉE EN FONCTION __________________ ____________________________ __________
Heure
0807
PATROUILLE DANS LA RÉCEPTION DE L’IMMEUBLE 2
Développement
0826
PATROUILLE DE LA RÉCEPTION TERMINÉE, DE RETOUR AU
(doit être complète et doit inclure le code postal)
CENTRE DE CONTRÔLE _______
BUREAU. _____________________________________ _____________________________________
0858
ACCOMPAGNEMENT
D’UN
VISITEUR
AU
TROISIÈME
ÉTAGE,
APPARTEMENT 138 _________ 0915
AU CENTRE DE CONTRÔLE, GESTION GES TION DE L’ACCÈS
0929
OUVERTURE DE LA BARRIÈRE NORD POUR UNE VOITURE FORD TAURUS VERTE ___
_______
du quart
IMMATRICULATION ONTARIO ATPE ATP E 914 ____________________
d’arrivée sur le site d’arrivée sur et transfert d’équipement d’équipement
d’entrée en d’entrée en fonctions
105
0941
PATROUILLE DANS LE PÉRIMÈTRE DU STATIONNEMENT OUEST _______
1002
PAUSE NUMÉRO (1) DANS LA SALLE DE REPOS ARRIÈRE ___
1017
PAUSE TERMINÉE, DE RETOUR AU CENTRE DE CONTRÔLE ______
1018
TÂCHES RELIÉES À GESTION DE L’ACCÈS __________
1038
POURSUITE DES TÂCHES RELIÉES À LA GESTION DE L’ACCÈS ___________
1058
ACCOMPAGNEMENT D’UN ENTREPRENEUR AU P/H WORK ORDER _________
1100
TRAVAIL DANS LES INSTALLATIONS DE VENTILATION _________
1126
REPAS DANS LA SALLE DE REPOS DES EMPLOYÉS _________
1200
REPRISE DES TÂCHES RELIÉES À LA GESTION DE L’ACCÈS __________
1229
POURSUITE DES TÂCHES RELIÉES À LA GESTION DE L’ACCÈS ___________
1302
PATROUILLE À L’EXTÉRIEUR DU STATIONNEMENT 2, CÔTÉ NORD
1324
VOITURE NON AUTORISÉE STATIONNÉE AU NUMÉRO 301, CÔTÉ NORD
_______
CÔTÉ – CÔTÉ – FORD FORD ESCAPE VERTE IMMATRICULÉE ONTARIO BYDT
_______
082. ÉMISSION DE L’AVIS DE STATIONNEMENT 000241 _____
1348
PATROUILLE DANS LE STATIONNEMENT TERMINÉE ____________
1354
TÂCHES DE CONCIERGERIE À LA RÉCEPTION ___
1439
ACCOMPAGNEMENT D’UN VISITEUR À LA SALLE DE RÉUNION 2002 ______
1500
RETOUR AU BUREAU DE LA CONCIERGERIE À LA RÉCEPTION _____
1530
S/G SIMS PRÉSENT, REMPLAÇANT MET SON UNIFORME
Heure
1545
DIRECTIVES À S/G SIMS, REMIS (13) CLÉS ET (1) RADIO,
Détail
_______
(1) CARTE PASSE-PARTOUT EN BON ÉTAT À S/G SIMS
_______
x (SIGNATURE DE S/G SIMS)
1600
FIN DES FONCTIONS
_______
-------------------------------------------JD--------------------------------------------------
du remplacement
de la courte réunion d’information et du transfert transfert d’équipement d’équipement Signature confirmant le transfert d’équipement d’équipement Fin
du quart de travail
Votre
signature
106
5.1.2 Les rapports quotidien et d’incident Un rapport peut constituer une preuve très utile en Cour si toutes les informations pertinentes y sont inscrites d’une façon professionnelle et que les règles de la prise de note citées précédemment sont respectées. Un rapport doit pouvoir être compris par une personne extérieure (collègue, superviseur, client, juge, avocat, etc.). Lorsque vous rédigez un rapport d’incident, un rapport quotidien ou même prenez des notes dans votre carnet de notes, il est très important de respecter la règle des 4C.
Les éléments éléments d’un bon rapport : rapport : la règle des 4C La qualité d’un bon rapport peut être évaluée selon les 4 critères suivants : suivants : CLAIR Votre rapport doit être lisible et facile à lire. Utilisez un stylo approprié et des formulaires de rapport propres ; si votre écriture n’est pas lisible, lisible, rédigez votre rapport en lettres majuscules ou par ordinateur et imprimez-en une copie (si applicable) ; relisez et corrigez-vous afin de ne pas faire de fautes d’orthographe. Le Évitez langage et le format doivent simples. Les faits sont énoncés de façon simple et claire. le jargon, le langage troprester populaire ou inapproprié. CONCIS Votre rapport doit être court, simple et pertinent. Il n’est pas nécessaire d’essayer d’impressionner le lecteur en embellissant votre texte, en en utilisant des adjectifs ou des mots trop compliqués. La La précision et la qualité d’un rapport ne doivent jamais souffrir d’un manque d’information pour être plus bref. bref. CORRECT Tous les faits doivent être exacts. Ne faites pas de supposition, n’établissez pas de théorie personnelle, si vous n’avez pas vu les faits mais qu’ils vous ont été rapportés, alors mentionnez-le en précisant qui vous a indiqué l’information. Parlez uniquement de la réalité. Les faits doivent être la base de tout rapport écrit. Notez les heures et les dates exactes. Les noms, descriptions, adresses et numéros de téléphone doivent être revérifiés pour s’assurer de leur exactitude. exactitude. Pour être correct, un rapport doit toujours être rédigé aussitôt que possible, généralement, soit à pendant ou à la fin du quart de travail auquel ils sont associés. N’attendez pas votre prochain quart de travail pour remplir un rapport. Un manquement à cette exigence pourrait causer de nombreux préjudices (à vous comme à votre organisation). COMPLET Tous les faits connus et disponibles doivent être inclus dans le rapport. Référez-vous à vos notes prises sur la scène de l’incident. Un bon rapport permet toujours de répondre aux questions suivantes : Qui, Quoi, Quand, Où, Comment, pourquoi. pourquoi.
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En respectant scrupuleusement cette règle, vous vous assurez que votre rapport soit autoexplicatif. C'est-à-dire C'est-à-dire qu’un lecteur n’aura pas besoin de vous poser de question supplémentaire car chaque aspect aura été traité convenablement. ? – Identifiez Qui ? – Identifiez et décrivez toutes les parties impliquées que ce soit de façon directe (suspects, victimes) ou indirecte (témoins, agents de police, etc.). Vous devriez également vous procurer les adresses et numéros de téléphone des personnes. Dans certains cas, vous aurez aurez besoin d’autres informations comme le numéro d’immatriculation du véhicule, etc. etc.
Exemples : Qui a commis l’acte ? Qui en a été la victime ? Qui a été témoin de l’incident ? Qui a été avisé ? Qui a avisé de la situation ? situation ? Quoi ? ? – – Tous les détails de l’incident, l’incident, incluant les croquis ou photos s’il applicable. Votre rapport doit porter sur des détails aussi précis que possible. Les rapports de sécurité doivent absolument se reposer sur des faits. NE PRÉSUMEZ DE RIEN ! Si par exemple, vous êtes informé qu’un qu’un bien est manquant, ne présumez pas que l’objet a simplement été volé. Il a très bien pu être déplacé, emprunté ou mal placé. Rapportez-le
plutôt à titre “d’objet manquant”. Inscrire des suppositions dans un rapport pourrait induire les enquêteurs vers une fausse piste. Aussi, soyez conscient que des témoins ou d’autres personnes pourraient également déclarer leur opinion ou des allégations comme s’ils étaient des faits. Quand ? ? – – Toutes les données temporelles relatives à l’incident. Il est très important de déterminer quand un incident est survenu. Le temps pourrait s’avérer un élément essentiel dans l’éventualité d’une investigation ultérieure. Rappelez-vous Rappelez-vous de toujours enregistrer enregi strer l’heure, le jour de la semaine, la date complète. Si l’heure exacte ou la date est inconnue, les détails devraient être inscrits comme suit : “Entre (heure), (jour), (date), et (heure), (jour), (date)” (date)”
Exemples : Quand la plainte fut-elle portée ? Quand avez-vous été avisé ? Quand le suspect a-t-il quitté les lieux ? Quand êtes-vou êtes-vouss arrivé sur les lieux ? ? – Endroit Où ? – Endroit précis, incluant les spécificités des lieux. lieux. La localisation d’une scène peut avoir une incidence importante sur plusieurs aspects advenant une enquête ultérieure. Soyez sûr de fournir les localisations exactes et détaillées afin que vos lecteurs puissent clairement se faire une idée claire de la configuration des lieux.
Exemples : le nom et le type d’établissement (Centre de développement de carrière GardaWorld), localisation de la pièce (1350 rue Barré, Montréal, H3CN14, 2 e étage, audessus du gym), informations complémen complémentaires taires (dans la cafétéria au fond du couloir) ? – Comment ? – Détails du déroulement de la situation. Lorsque vous collectez des
informations à propos incident, essayez découvrir le comment. Encore une une telle fois, ce détail pourrait êtred’un difficile à déduire. S’ildevous est impossible d’obtenir information, alors indiquez que la raison est inconnue. Lorsque les vraies raisons sont
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découvertes, des mesures pourraient être prises pour prévenir la récurrence de l’incident. l’incident. Exemples : Comment le contrevenant s’ests’est -il introduit ? Comment la personne s’ests’est elle blessée ? Comment le suspect s’est-il s’est-il enfui ? Comment le dommage a-t-il été causé ? Comment l’agent de sécurité a-t-il a-t-il géré la situation ? Pourquoi ? ? – – On recherche avant tout le motif qui a déclenché l’évènement. TenezTenez vous en seulement aux faits. Rassembler les informations expliquant pourquoi un incident inc ident s’est produit parait très difficile. Si cette information est impossible à obtenir, déclarez dans votre rapport que l’origine de la situation est inconnue inconnue.. Lorsqu’il s’agit d’un bâtiment ou d’un équipement (exemple (exemple : feu, sinistre, etc.) cette question pourrait nécessiter l’implication d’un expert. Lorsque l’incident implique un être humain ayant commis une infraction le « Pourquoi » va aider à déterminer le motif de la personne. Si la situation implique seulement des objets, il pourrait être plus facile de déterminer le pourquoi.
Exemples : Pourquoi est-ce que des dommages ont été causés ? Pourquoi le témoin accuse-taccuse-t-il n’a-t-elle pas été appelée immédiatement ? il l’accusé ? Pourquoi la police n’a-t-elle
Les informations à inclure dans un rapport d’évènement En plus de répondre au QQQOCP, QQQO CP, vous devrez ajouter d’autres informations pertinentes : pertinentes : Les actions et mesures prises par l’agent de sécurité sécurité : :
Qu’avez-vous fait ? Qu’avez-vous Qui avez-vous appelé ?
Avez-vous suivi les directives établies pour les circonstances ?
Le signalement d’un individu : individu : Nom : incluant tout surnom ou pseudonyme Race/origine : b blanc, lanc, noir, hispanique, amérindien, asiatique, arabe Sexe : homme ou femme Âge : approximat approximatifif si inconnu Grandeur : en centimètre centimètre ou en pouces Poids : en lbs ou kg (utilisez (utilisez d des es ré références férences au besoin) Cheveux : co couleur, uleur, longueur, style, forme, rasés, perruque perruque,, e etc. tc. Yeux : couleur, regarde, anomalie oculaire Stature : Grand, musclé, maigre, obèse Vêtements : de la tête aux pieds
Caractér Caractéristiques istiquestatouage, : taches cicatrice de rousseur, bouton, grain de beauté, teint blême, moustache, barbe, lunettes,
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Exemple de formulaire de description d’un individu suspect :
La description d’un bien : Exemple : une automobile
Année (récent, vieux modèle) Couleur (clair ou foncée) Marque (américaine, importée) Modèle (sport, luxueux, familial) Plaque (numéro, province) Caractéristiques (rouille, endommagé endommagé,, bruyant, etc.) Nombre de portes (3 ou 5) Nombre d’occupants à son bord bord Exemple : une bicyclette
Type ou modèle : modèle, taille, couleur, détails de la roue, pneus, autre.
Accessoires : support fixé, sac, bouteille d’eau, génératrice de lumière, cadenas, béquille, Accessoires freins à main, compteur de vitesse, odomètre, radio, compas, réflecteurs.
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Détails du propriétai propriétaire re : nom du propriétai propriétaire, re, adresse et numéro de téléphone, nom de la compagnie d’assurance d’assurance Détails d’identification : numéro de série, état si référencé par la police. police. Détails visible visibless : nom nom,, adresse et télép téléphone hone de la perso personne nne qui a rappo rapporté rté le vol du vvélo, élo, où et quand le vélo a été volé, où et quand il a été retrouvé Général : marques spéciales, condition, valeur estimée.
Lorsque l’on traite d’un lieu ou de conditions météorologiques ; Exemple : route (dans le cas d’un accident de voiture) voiture)
Type de surface, largeur de la route, présence de virages ou de fossés, pente, conditions inhabituelles telles que le déversement de produits chimiques et de débris, marquages routiers, autre. Le climat (qui peut affecter la route) et les condi conditions tions de conduite telles que la pluie, la neige fondue, les vents forts, la lumière du soleil, la noirceur, la fumée, etc.
Inclure des photos dans un rapport Certains employeurs mettent à disposition de leur personnel de sécurité un appareil photo afin que les agents puissent photographier les détails et ainsi capter les circonstances d’un évènement, la particularité d’un lieu, des dégâts matériels, des séquelles physiques, ou des détails pertinents pour étayer un rapport. Anciennement, l’appareil photo de prédilection était le fameux Polaroïd, car il permettait d’obtenir immédiatement le cliché et laissait lai ssait la possibilité d’inscrire des indications en dessous de l’image. La tendance est désormais aux appareils photos numériques voire aux téléphones intelligents. La règle veut que seuls les téléphones fournis par l’employeur l’employeur doivent doivent être utilisés pendant un quart de travail. Les photos pourraient représenter un élément important d’un rapport et contribuer grandement à donner plus de précisions quant à un fait ou à une situation. Les photos devraient toujours être annexées au rapport selon les procédur es es en vigueur dans l’établissement. l’établissement. Si vous prenez des photos numériques, assurez-vous assurez-vous d’identifier chaque photo séparément et de les garder en lieu sûr en cas de besoin (disque dur, courriel, clé USB). Le numéro de chaque photo devra être clairement indiqué sur le fichier et vous devrez aussi vous y référer convenablement dans votre rapport. Les règles formelles de la rédaction de rapport
Pour le rapport d’évènement, donnez-lui donnez-lui un titre en rapport avec la situation (ex : collision véhicule, stationnement 4, du 31 décembre 2012);
Assurez-vous que vot votre re nom est clairemen clairementt indiqué sur la p première remière pa page ge de votre rapport;
Écrivez en respectant toujours un ordre chronologique chronologique;; Utilisez le plus de références temporelles précises possible;
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Ne rapp rapportez ortez que d des es fai faits. ts. Évitez les com commentaires mentaires personnels, suppositions ou opin opinions; ions;
Les rapport rapportss doivent être rédigés à la première personne (utili (utilisez sez le « je » »); );
Le temps à utiliser est le passé simple;
Notez toujours le temps dans un format 24 heures (ex : 00h01 00h01 – – 24h00); 24h00);
Utilisez les he heures ures exactes, évitez d’arrondir; d’arrondir; Écrivez toujours la date en quatre parties (exemple : lundi 31 mars 2008);
Ne laissez aucune ligne inutilisée, sauf indication contraire;
Tirez un trait après chaque phrase pour évi éviter ter que quelqu’un puisse rajouter des informations par la suite;
N’utilisez pas de codes radio (par exemple, « 10-4 « 10-4 »), de symboles, de langage populaire ou d’abréviations; d’abréviations;
AssurezAssurez-vous vous de répondre aux questions : qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment;
Tous le less noms incluant ceux des en entreprises treprises d doivent oivent être é écrits crits en entier;
Utilisez un langage simple et soignez l’orthographe l’orthographe ainsi que la grammaire;
Soyez clair et précis;
Si votre é écriture criture est illisible, écrivez en lettre majuscule, ou dans la mesure du possible, rédigez votre rapport informatique informatiquement ment puis imprimez-le;
Corrigez les erreurs en barrant l’information erronée d’un simple trait et inscrivez vos initiales pour vous identifier;
Rempliss Remplissez ez tous les espaces requis dans le rapport (si un espace est non requis alors tracez un trait pour combler l’espace); l’espace);
Lorsque vous patrouillez d’un niveau à un autre, mentionnez les détails de votre patrouille. Indiquez la situation pour chaque niveau ainsi que le moment où vous avez complété votre
ronde d’étage; d’étage; Enregistr Enregistrez ez les détails de chaque appel entrant ou sortant;
Mentionne Mentionnezz tout ce que vous avez fait ou ob observé servé pen pendant dant votre quart de travail, inc incluant luant les détails qui ne semblent pas avoir une signification immédiate, mais qui seraient susceptibles de le devenir par la suite;
Utilisez des guillemets pour indiquer s’il s’agit d’une citation ou d’une conversation; conversation;
Contrairement a au u carnet de note, pour la réd rédaction action de votre rappo rapport, rt, les abrévia abréviations tions ne doivent pas être utilisées (de tierces parties pourraient consulter votre rapport);
Tous le less rapp rapports orts doiv doivent ent ê être tre remplis avant la fin du quart de de trav travail; ail;
Signez tous vos rapports lorsque remplis et tracez un trait en diagonal jusqu’en bas afin que personne ne puisse ajouter d’information par d’information par la suite.
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Lors de la visite d’un superviseur ou d’un patrouilleur Un patrouilleur ou tout gestionnaire de votre employeur pourrait se présenter sur le site et exiger de consulter votre carnet de note ou vos rapports. Vous devez les lui fournir. Si le superviseur ou patrouilleur a consulté votre rapport ou carnet de note, ou inscrit un commentaire, il doit alors le signer pour s’identifier. s’identifier. L’officier de sécurité doit enregistrer chaque visite d’un patrouilleur /superviseur /superviseur sur le site, ses heures d’arrivée et de dépar tt.. Si le patrouilleur/superviseur souhaite inscrire un commentaire dans le carnet de notes ou le rapport de l’agent, il doit doit précéder par les lettres “C.S.” pour “Commentaires Superviseur” dans la marge afin que sa note soit facilement identifiable.
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Exemple de rapport quotidien
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Exemple de rapport d’incident
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Grille d’analyse de rapport rapport À partir de la grille d’analy d’analyse se suivante, vous devriez être en mesure d’évaluer la qualité de vos notes et de vos rapports.
Critères Le rapport est-il clair ?
Le rapport est-il concis ?
Le rapport est-il correct ?
Le rapport est-il complet ? (QQOQCP)
+
-
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Exercice pratique : Rédaction d’un rapport quotidien À l’aide des directives fournies f ournies par votre formateur, rédigez un rapport quotidien en utilisant le formulaire prévu à cet effet.
RAPPORT QUOTIDIEN Agent
Date
Matricule
Horaire
Page à
à
Client
No
Adresse
Heure
Matériel remis à
Ville
Détails
Signature de l'agent
2015-02-17 v1.00
GardaWorld
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RAPPORT QUOTIDIEN Heure
Détails
24
Exercice pratique : Rédaction d’un rapport d’incident À l’aide des directives fournies par votre formateur, rédigez un rapport r apport d’incident d’incident en utilisant le formulaire prévu à cet effet.
RAPPORT D'INCIDENT Agent
Date
Matricule
Horaire de l'incident
Page à
à
Client
No
Adresse
Ville
Détails
Suite au verso.
Description de la personne impliquée
Véhicule
Nom : Adresse : Date de naissance : Téléphone : Cellulaire : Corps
Sexe :
Marque :
Grandeur :
Modele :
Poids :
Couleur :
Cheveux :
Licence :
yeux : Matricule
Province :
Nom
Heure d'appel
Détails
Révisé par
Signature de l'agent
# Dossier
2014-10-03 v1.00
GardaWorld
121
RAPPORT D'INCIDENT Détails
26
5.2 La preuve 5.2.1 Les types de preuve La preuve est un ou plusieurs faits, ou groupes de faits (pouvant inclure des objets, des enregistrements, des témoignages, qui sont présentés pour appuyer une déclaration. La preuve peut être considérée, pesée, etc.) mesurée, comparée et évaluée. En droit, il existe trois types de preuve : La preuve directe directe : Il s’agit d’un témoignage ou de toute autre preuve qui prouve hors de tout doute l’existence d’un fait. Elle diffère de la preuve circonstancielle ci rconstancielle qui, sans prouver directement l’existence d’un fait, permet de déduire logiquement que le fait est réel. La preuve directe est une preuve qui, lorsque considérée comme vraie, prouve l’existence du fait en question sans déduction et sans supposition. supposition. Il s’agit d’une preuve venant d’une personne qui parle en connaissance de cause du fait qui doit ultimement être prouvé, ou encore qui a vu ou entendu les faits sur lesquels porte le témoignage. Il n’est pas nécessaire que ces informations soient acquises par la vue ou par l’ouïe, elles peuvent avoir été obtenues à l’aide de n’importe quel sens permettant permettant d’avoir l’information, incluant le toucher ou encore la douleur. La preuve indirecte indirecte : À partir d’un acte, d’une condition ou d’un élément de pr euve, euve, on peut déduire l’existence d’une autre preuve. Ce sont des faits probatoires qui ne sont pas directement en lien avec le problème, mais qui permettent d’établir une hypothèse en démontrant certains faits cohérents. La preuve réelle : réelle : Fait probant fourni par des éléments visibles. Par exemple, une arme utilisée lors de la perpétration d’une d’une agression est considérée comme une preuve réelle.
témoins 5.2.2 L’importance des témoins Les ou d’unpeuvent incidents’ajouter peuvent être d’une aide inestimable ce qui s’esttémoins passé. d’un Ces crime personnes à votre propre témoignageafin surd’établir l’incident, ou pourraient même le remplacer si vous n’étiez pas présent au moment des faits. Il n’est pas de votre responsabilité de mener un interrogatoire des témoins à propos des événements. Contrairement à vous, les agents de la paix ont suivi des formations spécifiques à cet exercice et vos questions pourraient influencer le témoin voire même corrompre la reconstitution de certains faits importants. Les témoins doivent être traités avec diplomatie et avec soin puisque certains crimes ou accidents peuvent être plutôt traumatisants. Vous devriez noter toutes les informations essentielles fournies par un témoin pendant que vous êtes avec lui et l’encourager à écrire luilui même ce qui s’est passé, dans ses propres mots, puis lui faire signer sa déclaration. Noter que les témoins ne sont pasdonc formés de besoin façon professionnelle observer et rapporter des informations. Ils pourraient avoir de votre aide pour en ce qui concerne les
informations à inclure dans leur déclaration (couleur des véhicules, description des gens, etc.). 123
Il est très rare que des témoignages provenant de deux per sonnes sonnes différentes à propos d’une même situation soient naturellement similaires. Si cela se produit, c’est que les témoins ont probablement convenu d’une version officielle à fournir. Les témoins peuvent être utiles dans une poursuite judiciaire contre des individus ou pour établir la responsabilité civile concernant certains points devant la Cour. Il est important de fournir l’information concernant les témoins à la police et de conserver également ces informations dans votre carnet de notes.
5.2.3 Gestion d’une scène de crime ou d’incident d’incident Par scène de crime, on fait ici référence au lieu sur lequel sont survenus des évènements (ex : une agression, un vol, un acte de vandalisme, un accident, etc.). Il n’est bien sûr pas de la responsabilité de l’agent de sécurité de recueillir les échantillons de sang, d’ADN ou des empreintes digitales sur une scène de meurtre comme dans les séries à la télévision. Toute scène de crime comporte des éléments de preuve différents. Une preuve physique est tout ce avec quoi l’accusé a été en contact et par quoi il pourrait avoir laissé des traces de son passage. L’agent L’agent de sécurité lorsqu’il est le premier arrivé sur les lieux d’une scène de crime, a la responsabilité de protéger l’intégrité de la scène jusqu’à l’arrivée de la police. Vous devez vous assurer qu’il n’y a aucune circulation de piéton ou de véhicule à travers la zone et que la scène reste la même que lors de votre arrivée sur les lieux. Tout passage dans la zone (si inévitable) doit être noté et rapporté à la police. Par exemple, vous répondez à une alarme d’intrusion dans un bureau, vous ouvrez la porte du bureau, entrez, fermez la fenêtre puis vous remarquez que le coffre-fort a été ouvert. Vous devez donc rapporter que vous avez ouvert la porte, êtes entré dans le bureau et avez fermé la fenêtre. Afin de protéger une scène de crime, vous devez d’abord d’abord savoir ce qui constitue la scène. Une scène est « tout endroit ou emplacement où est passé l’accusé, du point d’entrée au point de sortie ». Ceci Ceci n’est pas toujours facile à établir, toutefois cela peut l’être dans tous les cas. La première étape est de parler avec la victime ou le témoin et d’obtenir le plus d’informations d’informations possibles concernant le moment où le crime a eu lieu, l’endroit et la durée. Lorsque vous avez tous les enseignements, situez le point d’entrée (l’endroit par où l’intrus serait d’abord entré). Ensuite, établissez où le crime aurait eu lieu et finalement, par où le suspect aurait quitté la scène. Les points d’entrée et de sortie sont parfois les mêmes. En ayant procédé ainsi, vous pourrez reconstituer certains des événements qui ont eu lieu et établir par quelle zone le suspect est passé. Votre scène de crime est donc définie. Protéger une scène de crime peut être aussi simple que de verrouiller une porte, ou aussi complexe qu’avoir recours à du personnel additionnel et à des barricades. Peu importe la solution qui convient à la situation, elle doit pouvoir maintenir les curieux à distance. Vous protégez la scène des curieux ou des personnes inattentives qui pourraient altérer ou détruire, avec ou sans intention, un élément de preuve. Vous protégez également la confidentialité des informations. Si des médias, se présentent sur les lieux, invitez-les à transmettre leurs
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demandes d’information à la personne ou au service prévu dans les directives de poste et n’oubliez pas de rester courtois et ferme. Une preuve peut être apparente, comme une arme ou un outil laissé derrière, tout comme elle peut-être invisible à l’œil nu. L’importance d’une telle preuve est qu’elle pourrait être utilisée pour établir un lien entre une personne accusée et la scène de crime. Quelques-unes des formes de preuve les plus courantes sont les suivantes : Empreint Empreintes es de pas Marques ou empreintes d’outils Câbles coupés
Bris de vitre ou de bois Papier ou matériaux déchirés
Ce ne sont que quelques-unes des nombreuses formes que peut revêtir une preuve. Dans chaque cas, ces éléments peuvent être combinés et utilisés pour faire le lien avec un suspect. Dans quelques cas, vous pourriez ne pas être conscient de la valeur d’un petit élément qui a été laissé derrière, ou par inadvertance vous pourriez oublier de faux indices (par exemple, un mégot de cigarette). Souvenez-vous de garder vos mains dans vos poches et les personnes non autorisées loin de la scène. Les témoins et les victimes sont considérés comme une preuve potentielle (voir section précédente). Il est de votre responsabilité de vous s’assurer que les témoins et les victimes soient amenés dans un endroit confortable et sécuritaire, préférablement avec du papier et un crayon afin qu’ils puissent éventuellement rédiger une déclaration. Les témoins et les victimes doivent être invités à ne pas parler entre eux pour conserver leur propre version des événements. Les victimes doivent être traitées avec le plus grand soin et recevoir immédiatement, s’il y a lieu, un traitement médical adéquat par le personnel compétent. Assurez-vous de noter le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et le rôle de chaque personne concernée par l’incident afin de vous y reporter par la suite et de fournir ces informations à la police. Ces personnes (les témoins et les victimes) fourniront la preuve directe à la poursuite judiciaire et pourront appuyer leurs preuves par leurs présences physiques sur les lieux. Les preuves se forgent lorsque plusieurs éléments se retrouvent sur les lieux du crime (exemple : objets, témoins, vidéos, etc.) et ceux-ci fournissent la même information, ce qui conduit les enquêteurs à une conclusion solide. Les preuves provenant de plusieurs sources différentes peuvent aider les enquêteurs à tirer des conclusions plus concrètes et plus complètes.
5.2.4 Le croquis Le croquis est un portrait graphique de la scène d’un incident, d’un accident ou d’un crime. Il existe deux types de croquis : le croquis brouillon et le croquis fini. Pour être considéré comme complet, un croquis doit au moins contenir les éléments suivants : L’emplacement des voies d’accès (routes, chemins, chemins, entrées, sorties, fenêtres, etc.)
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La dimension de la zone La posi position tion de tous les éléments de p preuve reuve p pertinents ertinents trouvés sur la scène La localisation des caméras, s’il y a lieu lieu L’indication L’indication du nord Les uni unités tés de mesure (si vous mentionnez quelque mesure q que ue ce soit)
Une lége légende nde ex expliquant pliquant tous les symboles et tout toutes es les lettres qu que e vous utilisez pour identifier des objets sur votre croquis
Croquis brouillon (ou ébauche) ébauche) – – Il est fait à l’endroit même de la scène et n’est pas modifié lorsque vous la quittez. Il n’est habituellement pas dessiné à l’échelle, mais indique avec précision les mesures, le contenu, le lien entre deux objets ou leur proportionnalité. Ce croquis doit être conservé dans l’historique permanent de l’incident. l’incident. Croquis fini fini – – Il est fait en utilisant le croquis brouillon comme référence. Généralement à l’échelle, ce croquis utilise la triangulation pour situer avec précision les objets sur le croquis. La triangulation consiste à indiquer l’emplacement des objets sur le croquis en utilisant un triangle de mesure composé de deux points fixes (ou plus). Idéalement, cet objet est fixé par deux triangles séparés reliés à deux points de référence différents. Lorsque vous sélectionnez des points fixes pour les utiliser comme références, les éléments mobiles doivent d’abord être euxeux-mêmes délimités à l’aide de la méthode de triangulation, puis utilisés comme points de référence.
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Lorsque l’emplacement est à l’intérieur, il est recommandé d’utiliser des points de référence faisant partie de la structure de l’immeuble. l’immeuble. Lorsque l’emplacement est situé à l’extérieur , les poteaux téléphoniques, bornes d’incendie et autres objets similaires peuvent être utilisés comme points de référence. Si vous travaillez dans un endroit inhabité et éloigné (exemple : un parc provincial), l’endroit doit doit être situé sur une carte topographique avec des références de longitude et de latitude.
5.3 Le témoignage témoignage à la Cour 5.3.1 Le subpoena (ou citation à comparaître) Un Subpoena (ou citation à comparaître en droit civil) est un ordre légal adressé à une personne pour qu'elle comparaisse devant un tribunal. Lorsque vous recevez un tel document légal, vous êtes tenu de vous présenter en Cour pour fournir une preuve (que vous avez en votre possession) en lien avec une cause. Généralement G énéralement il s’agit de votre témoignage. Le défaut de se soumettre à un ordre de la Cour est sanctionné par le Code criminel . Si vous ne vous présentez pas à votre convocation, un mandat d’amener peut être lancé par un juge pour vous forcer à vous présenter devant la justice ; un mandat peut également être lancé dans le but d’obtenir une preuve, par exemple la fouille d’une résidence ou d’une entreprise pour des documents, dans un cas de fraude.
Omission de comparaître ou de se conformer à une citation à comparaître ou à une promesse de comparaître
Art 145 (5) (5) Est coup coupable able : a) soit d’un acte criminel et passible d’un emprisonnement emprisonnement maximal de deux ans; b) soit d’une infraction punissable sur déclaration de culpabilité par procédure sommaire,
quiconque nommément désigné contracté dans unedevant citation comparaîtreresponsable ou une promesse de comparaîtreest ou dans un engagement un àfonctionnaire ou un autre agent de la paix et qui a été confirmé par un juge de paix en vertu de l’article 508 et omet, sans excuse légitime, dont la preuve lui incombe, de comparaître aux lieu et date indiqués pour l’application de la Loi sur l’identification des criminels , ou d’être présent au tribunal en conformité avec ce document.
Sur le document du subpoena doivent figurer les éléments suivants.
Heure et date de votre comparution Les inculpations contre l’accusé
Lieu de la comparuti comparution on Nom de l’accusé l’accusé
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S’il est amené à témoigner en Cour, l’agent l’agent de sécurité peut, avec la permission du juge, utiliser son carnet de notes comme comme référence (normalement, les témoins n’ont pas ce privilège). Pour que cette faveur soit accordée par la Cour et que le carnet soit considéré comme un élément de preuve, il doit impérativement respecter le format standard tel qu’expliqué dans les sections sections précédentes. Si votre carnet de notes devait contenir des pages blanches, des notes personnelles ou des lignes sautées, il pourrait être rejeté. Il est important d’aviser votre employeur si vous avez été appelé à comparaître.
5.3.2 La procédure du témoignage Il n’est pas exagéré de penser que vous serez un serez un jour amené à témoigner en Cour. Même si vous avez cessé d’exercer la profession d’agent de sécurité, ou avez changé d’employeur, si vous recevez un subpoena, vous êtes tenu de vous présenter en Cour pour témoigner. Noter qu’un qu’un rapport complet et détaillé (c.à.d. auto-explicatif) pourrait vous dispenser d’avoir à vous présenter en Cour. Pour la plupart d’entre nous, l’idée de se présenter devant une Cour est des plus intimidantes. Cela provient de la méconnaissance du système de justice et de ce qui se passe réellement dans un tribunal. Les procédures judiciaires ne sont pas, comme on vous les montre à la télévision, remplies de rituels mystérieux. Les procédures judiciaires sont simplement un ensemble de règles établies pour assurer la progression ordonnée d’une d’une cause dans le système de justice. L’apparence générale d’un tribunal varie peu d’une province à une autre. Les différences auxquelles vous pouvez vous attendre sont la grandeur et la qualité du décor, une disposition à droite ou à gauche, ainsi que les titres donnés à certains employés du tribunal. Lorsque vous comparaissez pour un entretien avec le procureur (donc le représentant de la Couronne), vous devez apporter tout le matériel pertinent se rapportant au cas (notes, rapports, photos, etc.). Il s’agit d’une rencontre préparatoire. Au préparatoire. Au cours de votre entretien, le procureur (soit le représentant de la partie qui accuse en droit pénal) vous demandera de fournir votre version concernant ce que vous avez vu, entendu ou fait en lien avec le cas. Le procureur vous posera des questions pour clarifier certains points que vous avez amenés. Cela est fait dans le but d’aider le procureur àpour se familiariser les témoins et leur preuve, de façon à se préparer en conséquence l’audience avec devantle lecas, juge. juge. Le jour de votre comparution devant le Tribunal, vous devez arriver sur les lieux au moins une demi-heure demiheure avant l’heure indiquée sur votre Subpoena. Vous aurez alors du temps pour relaxer et pour vous habituer aux lieux. Le procureur pourrait aussi en profiter pour vous poser des questions de dernière minute concernant le cas. Lorsque vous vous présentez en cour, vous devez aussi penser aux éléments suivants. Soyez vêtu de façon simple (pas de jeans, de chandails, de bermudas, de chaussures uniforme. de sport, etc.). Ne portez pas votre uniforme. Assurez-vous Assurez-vous d’avoir une apparence soignée. Conduisez-v Conduisez-vous ous de façon professionne professionnelle lle (évitez de blasp blasphémer, hémer, n ne e vou vouss mettez pas en colère, etc.).
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Soyez prêt à fournir la preuve. Faites savoir à l’avocat de la Couronne que vous êtes présent.
Lorsqu’une audience débute, il y a souvent un peu de confusion. Demeurez assis en silence au fond du tribunal et soyez patient. Il pourrait y avoir d’autres causes qui sont entendus avant celle qui vous concerne. Lorsqu’on nomme votre nom, ne vous précipitez pas à la barre des témoins. Il y a un certain nombre d’étapes à suivre afin de s’assurer que le suspect est présent au tribunal, que l a défense et le poursuivant sont prêts à procéder, que le suspect a lu les accusations et inscrit son plaidoyer (coupable ou non coupable). Ces étapes demandent un peu de temps et pourraient déterminer si vous aurez ou non à fournir votre preuve. Il n’est n’est pas inhabituel qu’un suspect change son plaidoyer à la dernière minute et que vous n’ayez finalement pas à témoigner. Une fois les formalités passées et déclarées satisfaisantes, le greffier du tribunal demande à tous les témoins concernés par le cas de venir à l’avant. À ce moment, vous devez vous lever et vous approcher à l’avant du tribunal. Le procureur peut alors vous appeler à la barre en premier, sinon vous serez invité à vous diriger vers une antichambre ou à vous asseoir dans une aire d’attente j jusqu’à usqu’à ce que votre tour arrive. arrive. Tous les témoins sont isolés de façon à ce qu’ils n’entendent pas le témoignage des autres.
5.3.3 Le déroulement d’un témoignage témoignage Le procureur débute avec le premier témoin. Lorsque le procureur a terminé l’interrogatoire du témoin, témo in, l’avocat de la défense pose des questions au témoin concernant le témoignage présenté. Une fois que la défense a terminé le contre-interrogatoire, le témoin est remercié et peut quitter le tribunal ou prendre un siège et attendre l’issue de d e la séance. Le prochain témoin est ensuite appelé et la procédure est répétée jusqu’à ce que tous les témoins pour cette poursuite aient témoigné. Lorsque êtesetappelé à l’avant, marchez prenez directement jusqu’à la barre des trouverez témoins, tourneztournez vous versvous le juge inclinez-vous légèrement, le livre religieux que vous près dela barre des témoins (ou faites le choix de ne pas utiliser de livre religieux), tournez-vous vers le greffier du tribunal et attendez en silence. Le greffier du tribunal vous demandera de vous identifier et vous fera ensuite prêter serment. Vous pourrez reposer le livre une fois cette étape terminée, vous tourner vers le juge et attendre en silence le début de l’interrogatoire. La posture adéquate à adopter à la barre des témoins ( si vous n’êtes pas assis) est une posture « confortable », en vous tenant droit, les mains le long du corps, sans être rigide. Si vous êtes assis, assurez-vous de vous tenir bien droit et déposez vos mains sur vos cuisses. Le procureur vous guidera pendant pendant votre témoignage, un peu comme pendant l’entrevue de préparation au procès. Lorsque le procureur aura terminé, l’avocat de la défense pourrait avoir des questions à vous poser (il s’agit du contre-interrogatoire). contre-interrogatoire). L’objectif de l’avocat de la défense en droit criminel est de faire acquitter son client. Si votre témoignage incrimine son client, il va
alors tenter de vous discréditer auprès du juge pour rendre votre version des faits non pertinente 129
et ainsi faire acquitter son client. En droit criminel, il faut prouver hors de tout doute raisonnable, la culpabilité d’un suspect. Vous devez donc rester à la barre jusqu’à ce que le juge vous remercie. remercie. Lorsque tous les témoins du procureur ont présenté leur témoignage, il peut y avoir une discussion (appelée arguments) entre l’avocat l ’avocat de la la défense et le procureur. Ensuite, l’avocat l’avocat de la défense va appeler ses témoins et leur faire passer un premier interrogatoire. Le procureur les contre-interrogera ensuite. Le processus se poursuit jusqu’à ce que tous les témoins de la défense aient témoigné. Une fois les témoignages terminés, c’est le moment des plaidoiries. À ce moment, l e procureur de la Couronne se lève et plaide ses arguments contre le suspect. Ensuite, c’est au tour de d e ll’avocat ’avocat de la défense de faire son plaidoyer en faveur de son client. Enfin, il revient au juge (ou au jury) de prendre une décision en se basant uniquement sur la preuve présentée devant la Cour.
5.3.4 Étiquette au tribunal Les procédures d’un tribunal sont sont simplement un ensemble de règles. En étant préparé adéquatement et en assistant à quelques séances avant la vôtre, vous pourrez surmonter une partie de la nervosité que vous ressentez. Souvenez-vous aussi que votre rôle est uniquement de témoigner ce pas ce queàvous revient à lasur Cour, vous.avez vu, entendu et fait. La décision de culpabilité ou d’innocence Pour garder toute votre crédibilité lors de votre témoignage, il est important de respecter les règles de savoir-vivre au Tribunal :
Lorsque vous vous adressez au juge, appelez-le/la « Votre Honneur » ou « Monsieur/ Monsieur/Madame Madame le/la Juge ».
Si vous entrez dans une salle de tribunal et qu que e l’audience a déjà débuté, attendez que le constable vous face signe d’aller vous assoir. assoir.
Ne parlez pas lorsque la séance est en cours.
Il est interdit de mâcher de la gomme, de fumer, de manger ou de boire dans un tribunal. tribunal .
Lorsque la séance est interrom interrompue, pue, évitez de vous tenir en gr oupe oupe ou d’interagir avec les autres personnes présentes.
Soyez sérieux en tout temps; les blagues et les a attitudes ttitudes arrogantes sont inacceptabl inacceptables. es.
N’acquiescez pas ou ne secouez pas la tête pour répondre à une question. Répondez par oui ou par non.
Évitez les tics nerveux nerveux,, comme jouer avec vos doi doigts, gts, balanc balancer er vos br bras, as, ronge rongerr vos on ongles, gles, remuer des pièces de monnaie dans votre poche, etc.
Avant de répondre, considérez la question en intégralit intégralité. é. Si vous ne comprenez pas ce que signifie la question, demandez à ce qu’elle soit répétée ou clarifiée.
Parlez lentement, clairement et de manière concise. Répondez honnêtement à toutes les questions.
130
Tenez-vous Tenez-vous-en -en aux faits. Ne donnez pas votre opinion, sauf si on vous le demande.
Soyez sûr des faits que vous avancez dans votre témoignage. Si vous ne vous souvenez pas certains éléments, dites-le dites-le et évitez d’inventer.
Ne froncez pas les sourcils et évitez de jeter des regards renfrognés à l’avocat de la défense ou au suspect.
Regardez toujours dans la directi direction on du juge.
Il est toujours utile d’assister à une séance au tribunal avant votre cas. L’admission du public à un procès est généralement ouverte sauf certains cas exceptionnels. Cela vous donnera l’occasion d’observer ce qui se passe dans un tribunal, les procédures, ainsi que le témoignage d’autres personnes.
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Évaluation du module : La rédaction de rapports et la prise de notes Question 1 Quelle est l’utilité du carnet note dans le travail de l’agent l’ agent de sécurité ?
Question 2 Complétez l’affirmation suivante suivante : pour s’assurer que son rapport est de qualité, l’agent de sécurité doit s’assurer qu’il respecte la règle des 4 C. Son rapport doit donc être … …
Clair : c’est-à-dire c’est-à-dire lisible et facile à lire ;
Question 3 Parmi les règles portant sur la prise de notes, notes , on retrouve … …
□ de ne pas supprimer de pages, de ne pas gribouiller des notes personnelles et de toujours laisser le carnet de notes sur le lieu de travail après chaque quart
□ de se servir d’un cahier de notes plutôt que d’un formulaire de rapport et de partager votre cahier de notes avec vos collègues
□ de toujours consigner les informations confidentielles relativement au site du client dans votre carnet de notes (cartes, codes, numéros d’identification personnels, etc.)
□ de sauter une ligne entre chaque entrée, de faire une entrée par quart de travail, de jeter le cahier de notes lorsqu’il est complet complet
132
Question 4 Un agent de sécurité qui a été le témoin d’une agression a reçu un Subpoena pour témoigner contre l’accusé. D’aprèsD’après-vous le témoignage de l’agent est considéré comme : comme :
□ Une preuve indirecte □ Une preuve réelle □ Une preuve directe □ Toutes ces réponses Question 5 Une preuve indirecte est un élément permettant de déduire l’existence d’un fait ou d’une autre preuve :
□ Vrai □ Faux Question 6 Pourquoi les agents de sécurité ne sont-ils sont- ils pas habilités à procéder à l’interrogatoire d’un suspect ?
Question 7 Quel est le principal mandat d’un agent de sécurité, lorsque est le premier arrivé sur une scène de crime ?
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134
M6 M6 – – Les Les procédures de patrouille patrouille La patrouille est l’une des tâches principales en sécurité, l’élément l’élément autour duquel plusieurs autres tâches de l’agent l’agent de sécurité s’ s’articulent. Les rondes de surveillance permet à l’agent de sécurité d’assurer une meilleure protection de l’établisseme l’établissement nt q qu u’il ’il chargé de garder. Cette tâche peut être effectuée à pied ou dans un véhicule. L ’objectif étant toujours de protéger les personnes, les biens et l’information. l’information. Cette section traite des façons de mener une patrouille, ainsi que de la méthodologie et des principes qui l’accompagnent. l’accompagnent. Les patrouilles servent à rechercher les signes d’i d’intrusion ntrusion illégale, les portes, les zones ou l’équipement l’équipement non sécurisés, à remarquer les conditions qui pourraient causer une blessure ou une perte, à rapporter les conditions et les incidents inhabituels, à inspecter les systèmes d’ d’alarme et de détection d’i d’incendie, ncendie, à appliquer les systèmes de gestion des accès et à observer les zones désignées.
6.1
Les Objectifs de la patrouille patrouille
La patrouille a plusieurs objectifs, doit de contribuer à la sécurité, la prévention et à la détection.
6.1.1 La sécurité, la prévention des pertes et la protection protection des biens Les agents de sécurité sont un supplément nécessaire à tout sy système stème de sécurité mécanique. Un agent de sécurité alerte et consciencieux est une ressource inestimable pour tout service de sécurité. Tous les éléments mécaniques sont susceptibles de briser, d’ d ’être trafiqués ou de se révéler inefficaces.
6.1.2 La détection des dangers d’incendie et et d’accident Le feu peut causer une importante perte financière, causer des dommages à la propriété et menacer des vies. Les agents de sécurité doivent, en tout temps et à chaque quart de travail, être attentifs aux risques de feu et mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour prévenir contre cette certaines menace. zones En seffectuant deset plus rondes, l’agent de sécurité peut inspecter plus profondément zone plus à risque isolées.
6.1.3 La prévention du crime La présence d’ d’un agent de sécurité est une mesure préventive pour rassurer la population et dissuader les malfaiteurs. Avoir une personne sur les lieux qui est attentive aux dangers et aux problèmes potentiels permet de prévenir certaines catégories d’incidents. d’ incidents. Les clients des agences de sécurité font appel à des professionnels pour qu’ qu’en cas de problème, une solution rapide et efficace soit trouvée et éviter que des dommages soient causés à la propriété, à la vie des visiteurs et des employés. Une patrouille effectuée avec négligence, de même que toute autre tâche exécutée de façon irresponsable par l’agent peut engendrer des pertes pour le propriétaire des lieux. Ces pertes sont autant une source de préoccupation pour une organisation que pour une agence de
sécurité puisqu en cas de problème, tous ont une responsabilité civile ou criminelle qui pourrait 135
être mise en cause. Certaines compagnies d’assurance peuvent refuser de traiter des d es réclamations sans d’ d’abord mener leur enquête et, si cela est possible, faire payer les autres pour les pertes occasionnées. Ces conséquences peuvent comprendre la perte d’ d’emplois, des pertes financières ou encor encore e des procédure procéduress judiciaires excessiv excessives es et une réputation ternie ternie..
6.2
Les moyens de surveillance surveillance
On recense 3 moyens de surveillance : la patrouille à pied, surveillance à distance et la patrouille mécanique. 6.2.1
La patrouille à pied
Une patrouille à pied est effectuée dans une zone établie dont l’étendue l’étendue est raisonnable à gérer de cette façon. Un agent de sécurité parcourt l’établissement l’établissement en relevant les éléments suspects, les dangers et les problèmes potentiels. Lors des patrouilles pédestres, l’agent l’ agent peut aussi devoir vérifier les jauges des installations de réfrigération, jeter un coup d’œil d ’œil aux aux panneaux d’alarme et autres tâches similaires.
6.2.2 La surveillance à distance Ce moyen de surveillance s’effectue à l’aide l’aide d’ d’un système de caméras connectées en circuit fermé qui donne à l’agent l’agent de sécurité la possibilité de voir, depuis le centre de contrôle, les « points stratégiques » de l’établissement l’établissement (par exemple les chambres fortes, les distributeurs automatiques, les salles de machinerie, les accès menant aux zones sécurisées, etc.). Cet équipement peut généralement enregistrer les images captées, qui peuvent ainsi être visionnées de nouveau plus tard, par exemple dans le cas d’ d’une enquête.
6.2.3 La patrouille « mécani mécanique que » Une patrouille mécanique peut avoir plusieurs formes. L’ L ’agent de sécurité peut être en voiture, en moto, en cyclomoteur, cyclomoteur, en bicyclette, en voiturette de golf ou en bateau selon l’emplacement l’emplacement du client et ses installations. L’a L’agent gent doit être habitué à observer et s’ s’assurer qu’i qu’ill connaît bien les zones dans lesquelles il doit patrouiller, de sorte que les éléments qui s’ s ’y trouvent soient identifiables même à une vitesse plus élevée. Dans ce type de patrouille, les cas d ’éléments manquants seront plus fréquents. Lorsque vous effectuez une patrouille mécanique, vous êtes en mesure d’ d’aider rapidement vos collègues, de fournir supervision et transport, en plus d’ d ’être plus visible.
6.3
Les caractéristiqu caractéristiques es de la patrouille patrouille
fréquences 6.3.1 Horaires et fréquences Les directives de poste indiquent généralement les horaires de vos patrouilles ainsi que le nombre à effectuer pour chaque quart de travail. Respectez ces directives autant que possible. Si vos directives de poste ne précisent pas le nombre de rondes que vous devez faire, assurez-vous d’en faire au moins trois par quart de travail (soit une au début, au milieu et à la fin) ou, si
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possible, une par heure. Cela ffera era en ssorte orte que vous puissiez déceler le moindre danger avant qu’i qu’ill ne cause de dommages importants à la propriété ou qu’i qu ’ill ne soit une menace pour le personnel (par exemple, une inondation dans la salle de machinerie).
6.3.2 Définir les aires de patrouille Vos directives de poste vont indiquer le chemin à suivre et les aires dans lesquelles vous devez patrouiller. Si ce n’ n’est pas le cas, assurez-vous d’i d’inspecter nspecter toutes les aires communes et toutes celles qui ne sont pas verrouillées. Entrez dans toutes les pièces ouvertes (par exemple, les salles de bain et les salles de conciergerie) et inspectez chaque zone à la recherche d’ d’éléments inhabituels. Vérifiez que les portes et fenêtres sont verrouillées tel que prévu.
6.3.3 Utilisation d’outils mécaniques ou de la technologi technologiee Certains clients exigent que l’agent de sécurité utilise un système s ystème de poinçonnage de type « Detex » ou d’a d’autres utres systèmes de bouton ou de lecteur qui servent à enregistrer les patrouilles. Ces outils mécaniques comprennent divers points dans l’établissement l’établissement où l’agent l’agent doit passer la carte qui lui a été remise. Ces systèmes permettent de s’ s ’assurer que les agents patrouillent dans toutes les aires demandées et conservent un historique des patrouilles enregistrées pour consultation future par le client, le superviseur ou toute autre personne autorisée. La plupart des endroits disposent d’ d’un plan indiquant la position de tous les points où s’enregistrer, ainsi le nouvel agent peut plus facilement se familiariser avec le lieu. Avec l’avènement l’avènement des télép téléphones hones intellige intelligents nts et des tablet tablettes tes électroni électroniques, ques, certaine certainess agences de sécurité ont décidé d’opter pour un système « intelligent « intelligent » permettant la traçabilité en tout temps des rondes de leurs agents de sécurité. Cette démarche étant assez coûteuse, seules les compagnies les plus fortunées l’utilisent pour l’instant, mais il est certain qu’une telle pratique va se répandre à toute l’industrie dans les années à venir. Certaines balises préprogrammées sont ainsi positionnées aux endroits stratégiques sur le site et l’agent de sécurité lors de sa ronde va venir scanner la balise. Cet outil va ainsi permettre de générer en tout temps un rapport détaillé avec les heures de passage, les fréquences, les problèmes rencontrés par l’agent et un système de GPS permettant de surveiller les moindres déplacements. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter notre plateforme de formations en ligne à http://cdc.garda.com/fr/formation-tracktik
6.4
La préparati préparation on de la patrouille patrouille
Connaître aître l’ensemble l’ensemble du système de sécurité du lieu de travail 6.4.1 Conn Pour effectuer des rondes efficaces, l’agent doit impérativement connaître toutes les mesures de sécurité reliées à l’emplacement. l’emplacement. Par exemple les verrous magnétiques, les portes et les pièces munis d’ d’alarmes, les exigences mécaniques (systèmes de réfrigération, pompe d’ d’assèchement, etc.), les barricades, les protocoles reliés aux ascenseurs et aux escaliers mécaniques, les aires communes, les zones sécurisées, les alarmes ponctuelles et autres mesures.
137
En vérifiant pendant vos rondes que toutes les portes sont verrouillées, vous serez au courant de celles qui doivent être verrouillées, de celles qui doivent être ouvertes, de celles à ne pas toucher, car elles sont munies d’ d’une alarme, etc. Plus vous serez familier avec le lieu plus votre attention sera concentrée sur les éléments pertinents pendant votre patrouille. Vous serez en mesure d’i d’identifier dentifier les situations qui semblent inhabituelles.
6.4.2 Connaître les règlements règlements du lieu de travail et les directives de poste La tâche de patrouiller est plus facile et pertinente lorsque vous connaissez les règlements du lieu de travail. Par exemple, si toutes les portes de bureau doivent être verrouillées et qu qu’’aucun document ne doit rester sur les meubles de bureau, le fait de trouver une porte de bureau ouverte avec des documents éparpillés sera un incident à rapporter. Autrement, si les portes des bureaux ne doivent jamais être verrouillées et que les documents peuvent rester sur les meubles, cette même situation ne causerait pas de problème. Votre connaissance des directives de poste à l’emplacement l’emplacement vous aidera à définir la norme sur laquelle vous baser et facilitera votre tâche.
6.4.3 Connaître les routines du lieu de travail trava il et e t être capable de les interpréter Votre connaissance des routines de l’établissement l’établissement et des méthodes de travail vous permettra d’être efficace tout en respectant les exigences du client. Les heures d’ d’ouverture et de fermeture, l’l’horaire horaire des activités automatisées (par exemple, le journal est imprimé très tôt le matin) ainsi que les heures de travail des équipes réduites sont des connaissances essentielles. Votre capacité à interpréter cette information est également indispensable. Si vous recevez une alarme pour une porte ouverte dans une zone généralement verrouillée, mais que vous savez qu ’une équipe d’ d’entretien nettoie les planchers de cette zone tous les mercredis dans la nuit, vous saurez à quoi vous attendre en répondant à l’alarme l’alarme ou pourrez contacter l’équipe l’équipe par radio afin de savoir s’il ’ilss sont dans cette zone. Vous devrez toutefois vous rendre sur place pour vous en assurer. Les patrouilles ne devraient jamais être considérées comme une activité de routine. Le rôle de l’agent l’agent de sécurité qui effectue des rondes de sécurité est extrêmement important pour la sécurité générale de l’établissement l’établissement et ne devrait jamais être sous-estimé.
l’agent 6.4.4 La préparation physique et mentale de l’agent Avant de commence commencerr un quart de travail, l’agent l’agent de sécurité doit tout d’abord s’assurer qu’i qu’ill est physiquement apte à travailler. L’ L’agent agent doit se présenter au travail bien reposé, sobre, éveillé et paré pour toutes les éventualités qui pourraient survenir pendant son quart de travail. Même s’i s ’ill arrive à tout le monde d’ d ’avoir des problèmes dans sa vie personnelle, il est important de demeurer concentré sur la tâche en cours et être conscient de son environnement en tout temps. L’agent de sécurité affecté à la patrouille est constamment en mouvement. Assurez-vous d’ d ’avoir des chaussures ou des bottes confortables pour exécuter cette tâche. V os sens seront largement mis à contribution lors de vos rondes. V os yeux pour déceler des mouvements anormaux, vos oreilles oreil les pour d es sons étranges e ett votre nez pour les odeurs inhabit inhabituelle uelless ou la fumée. Soyez prêt pour vous investir complètement lors de vos rondes.
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Dépendamment de l’emplacement, du type de ronde que vous effectuez et des exigences de votre responsable, la durée d’une ronde peut varier de 20 min utes à l’intégralité de votre quart de travail (soit plusieurs heures). Avant de partir en patrouille, vous devez donc vous assurer de disposer de tout l’l’équipement dont vous av avez ez besoin. Cela inclut votre carnet de notes et un crayon fonctionnel, une lampe de poche (avec suffisamment de piles), les clés, des vêtements de protection, une radio, un téléphone cellulaire et/ou un moyen de transport (s’i (s ’ill y a lieu). Il est de votre responsabilité, en tant que professionnel, d’ d’être prêt à temps pour chacun de vos quarts et d’ d’entamer vos fonctions dès le début du quart. Pour cela, il vous faudra toujours arriver avec au moins 15 minutes d’ d ’avance afin de préparer vvotre otre équipement et de recevoir les directives et les informations de la part du collègue que vous relevez. Gardez toujours en tête l’adage suivant : suivant : « un agent de sécurité à l’heure est un agent de sécurité en retard ! »
6.4.5 La préparation de l’é l’équipement quipement Pendant vos quarts de travail, vous devriez être en mesure de communiquer efficacement avec vos collègues et avec les ressources extérieures en cas d’i d’incident. ncident. Avant le début de votre quart, vous devez vous assurer que la batterie de votre radio sont bien chargées, que la radio fonctionne et que vous connaissez les canaux à utiliser pour envoyer des messages ou en recevoir. Si applicable, vous devez vous assurer que votre téléphone cellulaire ou tout autre moyen de communication sans fil est fonctionnel. Noter que le téléphone cellulaire, personnel ou celui fournit par votre employeur, doit être utilisé uniquement à des fins professionnelles. Votre capacité à communiquer en cas d’ d ’urgence peut avoir une grande incidence sur votre sécurité et sur celle des gens que vous protégez. Elle pourrait aussi contribuer à réduire les dommages faits à la propriété. Il est important d’ d’avoir avec vous les numéros de téléphone de toutes les personnes à contacter chez le client en cas d’ d ’urgence, celui de votre superviseur ou du représentant de l’agence de sécurité sécurité pour laquelle vous travaillez (le numéro local et celui du centre de contrôle) et celui des services locaux d’ d ’urgence.
6.5
Éléments importants à considérer lors de vos rondes
6.5.1 L’im L’importance portance de la première ronde L’observation est une compétence essentielle d’un patrouilleur. Vous devrez profiter de chaque occasion pour développer cette habileté, à chacun de vos quarts de travail. Souvenez-vous de toujours être conscient de ce qui vous entoure et d’ d’utiliser vos sens au maximum. Dans un quart de travail, la première patrouille est toujours la plus importante. importante. Il s’agit s’agit de votre point de référence pour toutes les autres patrouilles à venir pendant votre quart de travail. Vous devez porter une attention attention particulière à tous les détails détails ou sit situations uations particulières que répertoriez lors de votre première ronde pour vous y rapporter lors des patrouilles suivantes. Une porte déverrouillée qui ne l’était l’était pas lors de la première ronde nécessite une investigation immédiate. Une boîte ou une chaise qui n’ n’est pas à sa place révéler la présence d’une d’une autre personne présente dans la bâtisse. Est-ce Est-ce que cette présence est règlementaire ou s’agits’agit -il d’une intrusion ?
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Utilisez le même raisonnement pour une lumière qui était éteinte lors de votre première ronde et qui est allumée lors de la deuxième.
travailler iller seul 6.5.2 Les risques à trava Parmi les facteurs qui peuvent avoir d’i d’importantes mportantes répercussions sur la sécurité de l’agent se trouve fait accès de qu’ qu’àà du certains vous vous seul. levisiteurs fait de ne pas leavoir renfortemplacements, immédiat et qu’i qu ’ill n’devrez y ait pastravailler beaucoup deL’isolement, passants oule est souvent à votre désavantage. Généralement, ces risques sont associés au travail de gardiennage d’édifices (tour à bureau, entrepôt, usine) la nuit. Il est nécessaire que l’agent comprenne c omprenne les caractéristiques particulières du travail « en solo » ainsi que les précautio précautions ns qu qu’i’ill nécessite : Soyez toujour toujourss alerte et co conscient nscient de ce qui vous e entoure. ntoure. Marchez prudemment e en n étant attentif aux dangers. Certaines agences de sécurité ont prévu un dispositif pour assurer la sécurité de leur personnel assigné à des positions isolées. On appelle cette procédure : les contrôles de sécurité. Selon une fréquence prédéterminée, le centre de contrôle ou tout autre organisme désigné par l’employeur va entrer en contact avec l’employé via un téléphone cellulaire ou directement sur une ligne de téléphone fixe. Si l’employé ne répond pas à l’appel, cela sous-entend sous-entend qu’il y a un problème, et l’employeur dépêche dépêche immédiatement un patrouilleur ou un superviseur pour investiguer et s’assurer que l’agent est en sécurité. Dans ce contexte, il est primordial que l’agent soit joignable en tout temps pour ne pas alarmer inutilement vos collègues. Un agent qui oublie de se soumettre aux vérifications de façon répétée, chronique et intentionnelle pourrait subir des actions disciplinaires.
Si vous avez des doutes ou de fortes raisons de penser qu’il y a un danger ou une menace pour la propriété que vous surveillez, rapportez immédiatement l’information à la personne responsable (superviseur, centre de contrôle, etc.) tel que prescrit dans les directives de poste. Demandez une assistance immédiate. Si vous pensez qu’un danger est imminent, que l’intervention des policiers est nécessaire et que l’urgence de la sit uation ne vous donne pas suffisamment de temps pour communiquer avec votre employeur au
préalable, alors appelez directement le 9-1-1. 9-1-1. Votre jugement pour l’appréciation de telles situations est essentiel ; Pour votre sécurité personnelle personnelle,, il est très important que vou vouss portiez toujours l’équipement l’équipement de protection personnel prescrit dans les directives de poste. L’équipement nécessaire est souvent déterminé en fonction de la configuration des lieux. Par exemple, sur un chantier de construction, le casque de protection, les bottes de sécurité, et un dossard réfléchissant sont souvent exigés. Lorsque l’agent de sécurité travail de nuit, une lampe de poche ainsi qu’un dossard réfléchissant peuvent être requis.
6.5.3 Conseils pour travailler efficacement tout en assurant votre votre sécurité Pour être efficace et sécuritaire, l’agent de sécurité séc urité doit connaître les risques associés à son environnement de travail. Il s’agit d’une disposition de la LSST (voir sections suivantes). Votre
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employeur ou responsable est légalement tenu de vous indiquer les risques associés à votre lieu de travail (exemple : présence de produits chimiques, etc.). Assurez-vous d Assurez-vous d’’avoir un système de communication en bon état d’ d’utilisation. Testez l’équipement l’équipement avant de commencer votre quart. Rapportez immédiatement tout problème afin de remplacer l’l’équipement équipement non fonctionnel avant le début de votre quart de travail Tout employé doit : se présenter pourdeson quart de travail selon temps qu qu’i’ill fait (exemple manteau d’hiver, pluie, bottes, gants,habillé etc.). adéquatement Vous ne pouvez pasleannuler votre participation à un quart de travail sous prétexte que vous n’êtes pas habillé convenablement. Il n’est pas du ressort de votre employeur de vous indiquer les conditions cond itions climatiques extérieures et les autres contraintes qui ne relèvent pas de sa compétence. Agissez en personne responsable et prenez les dispositions préalables nécessaires. Tous les employés sont supposés de recevoir des vêtemen vêtements ts et équipements adaptés aux variations des conditi conditions ons climatique climatiquess dans lesquelles ils vont travailler. Lors de votre première ronde, faites une vérification très exhaustive des lieux. Vérifiez que toutes les fenêtres, portes et barrières sont verrouillées afin de prévenir la présence d’i d’intrus ntrus (voir la section l’importance de la première ronde). ronde). Voici quelques exemples de situations qui pourraient survenir pendant votre quart de travail ainsi que les comportements à adopter :
Présence d’intrus d’intrus ou de personnes suspectes suspectes : : agissez prudemment et n’ n’essayez pas de les appréhender seul. Avisez votre superviseur ou le centre de contrôle de la situation. Maintenez la communication avant et pendant l’intervention. l’intervention. Souvent la simple présence de l’agent de sécurité dissuade les intrus et leur fait prendre la fuite. Individus non coopératifs, coopératifs, indisciplinés ou provocateurs : provocateurs : Avisez votre superviseur ou le centre de contrôle de la situation. Demandez du renfort et si nécessaire placez un appel au 91-1 (si le danger est réel) Accident et blessures : blessures : soyez attentif aux risques de glisser, de trébucher et de tomber. Si pendant votre quart de travail, vous constatez qu’un endroit en particulier n’est pas sécuritaire, essayer de mettre en place une signalisation pour prévenir les passants du danger ou de sécuriser l’endroit (ex : (ex : eau sur le sol, câbles électriques qui traînent, etc.). Aussi, si vous, un membre du personnel, ou du public vous blessez, il est impératif de communiquer rapidement avec votre superviseur et/ou le client, de porter assistance à la personne blessée et en cas de besoin de communiquer avec les services de secours.
Après chaque chaque interventio intervention n vous devr e ezz consigner l’information dans un rapport. L’information sera ensuite transmise à un responsable et les correctifs pourront être apportés dans les meilleurs délais. Important : La routine est le plus grand piège pour les agents de sécurité. À force d’être confrontés aux mêmes situations au fil du temps, certains agents deviennent complaisants et négligent l’exécution de certaines tâches. De tels comportements sont nuisibles autant pour le s employeurs que les clients. Ne tombez pas dans la facilité, Cela pourrait vous coûter très cher !
employeurs que les clients. Ne tombez pas dans la facilité, Cela pourrait vous coûter très cher ! 141
Revue de presse : Montréal réclame 1,5 million à deux cols bleus Publié le 19 avril 2016 à 00h00 | Mis à jour le 19 avril 2016 à 00h00
Montréal dommages édifice à 1évalue million,lestandis que ceuxà àson la garderie, qui a dû être relocalisée depuis, sont chiffrés à 500 000 $. PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, LA PRESSE
Pierre-André Normandin La Presse
La Ville de Montréal réclame 1,5 million à deux cols bleus qu'elle estime responsables d'une inondation ayant occasionné d'importants dommages dans l'un de ses bâtiments cet hiver. Les deux employés ainsi visés, Wang Anna Desanges et Alain Bellemare, sont des agents de sécurité qui étaient responsables de la surveillance d'un édifice municipal, situé à un jet de pierre de l'hôtel de ville. La fin de semaine des 13 et 14 février, des tuyaux à l'intérieur de l'édifice ont gelé et brisé, entraînant une importante inondation dans le centre de la petite p etite enfance occupant le sous-sol. La Ville de Montréal juge les deux cols bleus responsables du sinistre puisque ceux-ci auraient fait preuve de négligence dans le cadre de leur travail. Selon l'enquête, une fenêtre s'est ouverte pour une raison inconnue le samedi 13 février, vers 17h22, laissant entrer l'air glacial extrêmement tout au long de la fin a été clément cette année à Montréal, il faisait froid lorsdedesemaine. cette fin Si del'hiver semaine, le plutôt mercure étant descendu jusqu'à - 27 ºC.
Négligence? L'agent de sécurité Wang Anna Desanges était en poste au moment où la fenêtre s'est ouverte. Une alarme intrusion s'est déclenchée pour signaler l'ouverture de la fenêtre, mais le col bleu «n'est pas retourné à la garderie afin de vérifier la cause du déclenchement de l'alarme et a, au contraire, désarmé le système et interrompu l'alarme à distance vers 17h23», selon un compte rendu de la Ville. Son collègue, Alain Bellemare, qui était responsable du quart de nuit, n'aurait quant à lui fait aucune ronde dans la garderie le samedi ou le dimanche. En fait, la dernière visite des locaux du
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CPE avant le sinistre aurait été faite par Wang Anna Desanges une vingtaine de minutes avant que l'ouverture de la fenêtre ne soit signalée par l'alarme intrusion. Le sinistre a été découvert seulement le lundi matin quand l'alarme incendie s'est déclenchée, à 4h23 du matin. À ce moment, on «a [...] constaté que la fenêtre était ouverte, que la tuyauterie avait gelé et que les locaux avaient été inondés par l'eau». La Ville de Montréal, dont la responsabilité est engagée, blâme maintenant ses deux employés pour les dégâts. «L'un et l'autre de ces agents de sécurité ont omis d'effectuer leur travail avec prudence et diligence et selon les directives, causant des dommages des plus importants à l'édifice de la Ville», peut-on lire dans un grief déposé la semaine dernière contre le syndicat des cols bleus. Montréal évalue les dommages à son édifice à 1 million, tandis que ceux à la garderie, qui a dû être relocalisée depuis, sont chiffrés à 500 000 $. La facture pourrait toutefois être plus élevée encore, la Ville se réservant le droit de la revoir à la hausse, puisque la somme réclamée dans le grief ne représente qu'une estimation préliminaire. En plus de la réclamation de 1,5 million, un des deux cols bleus a été suspendu pour six mois, tandis que la sanction administrative contre le deuxième n'était pas connue au moment d'écrire ces lignes.
Fil des événements Samedi 13 février 17 h 00 Un agent de sécurité fait une ronde dans les locaux du CPE situé au sous-sol de l'édifice. 17 h 22 Une alarme intrusion se déclenche pour signaler l'ouverture d'une fenêtre dans le local de la garderie. 17 h 23 L'agent de sécurité désactive l'alarme, mais ne se rend pas dans le CPE. 18 h 30 Un autre agent de sécurité prend la relève, mais ne fait aucune ronde dans la garderie. Le local ne sera d'ailleurs pas visité pendant le reste de la fin de semaine.
Lundi 15 février 4 h 23 L'alarme incendie se déclenche dans l'édifice : on découvre qu'une fenêtre de la garderie est ouverte, les tuyaux ont gelé et les locaux sont complètement inondés.
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Évaluation du module : Les procédures de patrouille Question 1 Quels sont les meilleurs moyens pour effectuer des rondes efficaces et sécuritaires ?
Question 2 Les directives de poste indiquent généralement :
□ L’horaire et la fréquence des rondes □ Les conditions de travail du personnel de sécurité □ Le registre des présences □ Aucune de ces répon réponses ses Question 3 Quels sont les objectifs de la patrouille ?
Question 4 Pourquoi la première ronde est-elle considérée c onsidérée comme la plus importante ?
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Question 5 Alors que vous procédez à une ronde de surveillance dans l’aile Est d’un campus universitaire auquel vous êtes affecté pour la nuit. Vous constatez qu’une vitre menant à l’extérieur a été brisée et que quelqu’un se serait possiblement introduit dans l’édifice. Quel est la première intervention que vous devez faire en priorité ?
Question 6 Quel est le plus grand piège pour un agent de sécurité affecté affe cté à la patrouille et pourquoi ?
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M7 M7 – – L Les es systèmes électroni électroniques ques de sécurité sécurité Un agent de sécurité doit répondre aux alarmes et utiliser des caméras de vidéosurveillance. Cette section vise à expliquer les principes de base des alarmes de sécurité et d’incendie. ’incendie. Nous verrons aussi les éléments fondamentaux de ces systèmes. Il existe une multitude de système électronique de sécurité et chaque établissement est différent. Cette section étant très générale, une formation spécifique sur le lieu de travail sera nécessaire afin de familiariser l’agent avec système local et les attentes du client. Beaucoup d’agents n’ont jamais été formé sur le fonctionnement des systèmes d’ d’alarme, et entretiennent ainsi inconsciemment une peur d’avoir à les utiliser. utiliser. Cela peut occasionner des problèmes dans la réponse à des déclenchements d’alarme. d’alarme. Tous les systèmes d’ d’alarme ne sont pas aussi compliqués qu’il qu’il n’y parait. En comprenant les principes de base des différents systèmes, l’agent l’agent sera en mesure d’ d’utiliser efficacement les systèmes d’ d’alarme et et de répondre correct correctement ement aux alertes.
7.1
Les systèmes d’alarme d’alarme
7.1.1 Les types de syst systèmes èmes d’alarme d’alarme Contacts magnétiques magnétiques – – Utilisés sur les portes et les fenêtres, ce sont des interrupteurs à ressorts qui sont maintenus éteints par un aimant. Lorsque la porte ou la fenêtre ouvre, l’aimant l’aimant est éloigné du ressort, qui appuie alors sur l’interrupteur l’interrupteur et déclenche l’l’alarme. Détecteurs de bris de verre verre – – Une pellicule de métal est apposée à la fenêtre en une bande continue. Lorsque cette bande est brisée, une alarme se déclenche. Les détecteurs de bris de verre d’ d’aujourd aujourd’’hui peuvent être de petits détecteurs de choc posés contre la vitre qui ressentent l’i l’impact mpact du verre lorsqu’il se brise. se brise. Détecteurs de mouvement mouvement – – Les détecteurs de mouvement fonctionnent selon le même principe qu’ qu’un radar. Un signal ultrason est envoyé, rebondit sur les objets dans son champ d’utilisatio utilisation n et retourne à l’émetteur. l’émetteur. Un mouvement est détecté lorsqu’ lorsqu’un objet s’ s’approche ou s’éloigne de l’émetteur. l’émetteur. Détecteurs photoélectriques photoélectriques – – Ils génèrent un rayon de lumière, souvent invisible à l’œil l’œil nu, d’une unité émettrice à un récepteur. Tout objet qui traverse le rayon interrompt ce dernier (ou un circuit) et déclenche l’l’alarme. Détecteurs hyperfréquence hyperfréquence – – Ces détecteurs fonctionnent de la même façon que les capteurs de mouvement puisqu’il puisqu’ilss détectent le mouvement dans un champ préalablement programmé. Les hyperfréquences agissent dans le champ des fréquences radio, tandis que les ultrasons (capteurs de mouvement) agissent dans les fréquences audio. La différence majeure est que le son ne se déplace pas bien à travers les objets solides, tandis que les ondes radio le font aisément. Cela peut présenter l’avantage l’avantage de procurer une protection à plusieurs pièces en n n’’utilisant qu’ qu’une seule unité. Par contre, les hyperfréquences se déplaçant à travers les murs, l’un des
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désavantages serait par exemple qu’ qu’elles vont détecter le mouvement de l’l ’eau d’ d’un tuyau dans un mur. Infrarouge – Infrarouge – Ces alarmes sont activées par une augmentation ou une baisse soudaine de l’l’énergie énergie infrarouge à l’intérieur l’intérieur du champ du détecteur. Les humains et les animaux sont d’excellentes sources d’ d’énergie infrarouge à cause de leur chaleur corporelle. Il existe aussi d’autres sources d’é d’énergie nergie qui peuvent déclencher un système infrarouge tel que des éléments chauffants, un feu ou la lumière du soleil. Alarmes locales locales – – Ce sont des systèmes d’ d’alarme qui, lorsqu’a lorsqu’activés, ctivés, déclenchent une alarme uniquement à l’endroit l’endroit protégé. Ces systèmes peuvent être utilisés là où des gens habitant tout près peuvent entendre l’alarme l’alarme et ainsi alerter la police. Ils peuvent aussi être utilisés sur une propriété où une équipe de sécurité est en mesure de répondre à l’l ’alarme. Alarmes sous télésurveillance télésurveillance – – Lorsqu’ Lorsqu’elles sont activées, ces alarmes envoient par téléphone un u n signal à un endroit e extérieur xtérieur de l’emplacement l’emplacement protégé. Ces signaux peuvent être envoyés envoyés à une centrale d’alarme, à une agence de sécurité qui offre un service de répartition et de patrouille ouvert 24h / 7j ou directement au service de police le plus proche. Tous cesIl différents typesdedes’ systèmesspécialement d’alarme peuvent d’ êtredétecteurs utilisés seuls ou combinés à d’autres. est important s’assurer, pour les de mouvement plus sophistiqués, que l’installation l’installation est effectuée avec le plus grand soin afin d’ d’éviter les problèmes d’alarmes qui ne sont pas causés par des intrus.
7.1.2 Les types d’équipement de sécurité sécuri té électronique électronique Chaque type de système ou de réseaux de systèmes comporte ses propres composants, assurant ainsi un degré de protection approprié aux zones qui en ont besoin. Les composantes que l’on l’on peut retrouver dans les systèmes d’ d’alarme incluent, sans s’ s’y limiter :
Les interrupteurs magnétiques aux portes ou aux barrières Les rayons photoéle photoélectriques ctriques Les détecteurs périphériques Les rayons hyperfréquence Les détecteurs sous-ter sous-terrain rain de métal et les outils de mesure de la pression Les interrupteu interrupteurs rs dissimulés aux portes Les pellicul pellicules es pour bris de vitre appliquées sur les fenêtres Les câbles installés aux ouvertures Les détecteurs à ultrason, hyperfréquence et infrarouge passif
Les détecteurs magnéti magnétiques ques aux portes Les détecteurs de chaleur et de vibrations Les détecteurs de mouvement Les boutons d’urgence Les tir tiroirs oirs caisses à ouverture automatique Les câbles connectés util utilisés isés pour détecter le retrait de biens de valeur ou de matériel informatique Les équipements de système électronique de surveillance d’ d’article
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7.1.3 Les différents systèmes de protection Système de protection périphérique périphérique – – Ce système protège ou rend sensibles les lignes du périmètre de la zone contenant le matériel à protéger. Il peut y avoir du mouvement à l’l’extérieur extérieur et à l’intérieur l’intérieur de ce périmètre sans déclencher d’alarme, mais lorsque les lignes du périmètre sont franchies ou brisées, une alerte est activée. Les composantes d’ d’un tel système peuvent inclure des interrupteurs magnétiques aux portes ou aux barrières, des rayons photoélectriques apposés à l’ensemble l’ensemble des portes basculantes dans un entrepôt, des détecteurs périphériques ou des rayons à hyperfréquence, des détecteurs sousterrain de métal ou des outils de mesure de pression, des interrupteurs dissimulés aux portes, une pellicule appliquée sur les fenêtres et des câbles installés aux ouvertures. Avantage : ce système prévien Avantage prévientt l’agent l’agent de sécurité que quelqu’ quelqu’un tente de s’i s’introduire. ntroduire. Cela alloue du temps à l’agent l’agent de sécurité afin de réagir à l’alarme. l’alarme. De plus, il est peu coûteux. Inconvénients : Quelqu Quelqu’’un pourrait se cacher à l’l’intérieur du périmètre avant l’activation l’activation du système, donnant ainsi à cette personne un accès au matériel protégé, ne déclenchant une alarme que lorsqu’ lorsqu’elle traverse le périmètre de sécurité pour en sortir. L’i L ’intrus ntrus peut être déjà loin lorsque l’agent l’agent de sécurité répond à l’l ’alarme. Ce type de système est difficilement changeable ou déplaçable (installé pour le long terme) Système de protection volumétrique volumétrique – Un – Un système de protection volumétrique rend sensible la zone immédiate qui entoure le matériel devant être protégé, ainsi que toute zone désirée. Ce type de protection comble entièrement la lacune principale des systèmes de protection périphériques. Les systèmes de protection volumétrique sont composés d’ d’équipements de type « détecteur de mouvement », qui détectent tout objet en mouvement, même ceux étant déplacés par de légers courants d’ d’air ; ces objets devront donc être retirés ou stabilisés avant l’activation l’activation du système. La sensibilité de l’équipement l’équipement de sécurité doit aussi être ajustée de façon à ce qu’i qu ’ill ne détecte pas un petit élément comme une souris qui traverse une pièce, mais qu’i qu ’ill soit toujours en mesure de détecter les mouvements d’ d’un intrus. Les composantes de ce type de système peuvent inclure des détecteurs à ultrasons, à hyperfréquences ou à infrarouges passifs, des rayons photoélectriques, etc. Avantages : Contraire Contrairement ment aux systèmes de protectio protection n périphériqu périphérique, e, ils peuve peuvent nt ffacilemen acilementt être réutilisés dans un autre emplacement. Aussi, la sensibilité du système peut être adaptée dépendamment du niveau de protection recherché. Inconvénients : Les systèmes de protection volumétrique sont généralement plus chers que les autres systèmes. Si la sensibilité du système est mal réglée, le moindre petit élément pourrait provoquer le déclenchement d’une alarme. alarme. Système de protection ponctuelle ponctuelle – Ce – Ce système protège le bien lui-même ou le contenant du bien (exemple : coffre-fort, guichet automatisé, etc.). Ce type de système est généralement utilisé lorsque le bien doit rester dans une zone ou une pièce inoccupée pendant les heures de
protection ou de silence. 149
Les composantes de ce type de système incluent des interrupteurs magnétiques aux portes ou aux barrières, des détecteurs de chaleur et de vibrations utilisés pour déceler l’entrée l’entrée dans les coffres forts ou dans une vitrine d’exposition, des détecteurs de mouvements, des rayons photoélectriques, des boutons panique, des tiroirs caisses à ouverture automatique, des câbles connectés pour détecter le retrait d’œu d’œuvres vres d’ d’art ou de matériel informatique, et de l’équipement l’équipement de système électronique de surveillance d’ d’articles utilisé pour détecter le retrait de marchandise (ex : DVD, vêtements griffés, etc.) Système de protection de bâtiment bâtiment – – Une alarme qui indique à l’l’opérateur toute condition précise présente à l’intérieur l’intérieur du bâtiment : chauffage, air conditionné, équipement informatique, système de détection de monoxyde de carbone, alertes de pompe d’ d’assèchement, système de réfrigération, etc. On retrouve ces systèmes dans de nombreuses installations de bâtiments. La réponse appropriée à toutes ces alarmes est normalement décrite dans les directives de poste de l’agent de sécurité. L’agent doit répondre immédiatement aux alertes en les rapportant au personnel d’ d’entretien de l’immeuble l’immeuble approprié pour un suivi. Un rapport complet doit être rédigé par l’agent l’agent de sécurité à la suite suit e d’un incide incident nt pour transmettre l’information aux personnes responsables. Pour améliorer les capacités de protection d’ d’un système d’ d’alarme, et si la sensibilité de l’l’équipement équipement le nécessite, une combinaison de plusieurs systèmes différents pourrait être installée (par exemple, un système de protection volumétrique et un système de protection périphérique ou ponctuelle, etc.). Cette méthode permet de compenser une faiblesse dans l’un l’un de ces systèmes en y combinant un système différent. Cela permet également de donner plus de temps à l’agent l’agent de sécurité et aux services de police pour répondre au déclenchement d’une alarme. Cette dernière raison justifie également l’utilisation l’utilisation d’ d’une alarme audible (une sirène, une cloche ou toute autre source de bruit) sur l’emplacement. l’emplacement. La police préfère les alarmes « silencieuses » car elles augmentent les chances d’attraper un intrus en train de commettre son in infraction fraction en flagrant délit. Le bruit effrayant l’intrus l’intrus permet de réduire au minimum les dommages et les pertes, mais complique la tâche des policiers pour l’attraper, l’attraper, puisqu’i puisqu’ill se sera déjà enfui à leur arrivée.
courantes de déclenchement d’alarme d’alarme 7.1.4 Les causes les plus courantes 7.1.4.1
Les alarmes d’incendie d’incendie
Une étude menée par le Ministère de la Sécurité Publique du Québec 20 visait l’analyse de 619 rapports d’intervention remplis par les services de sécurité incendie de de plusieurs grandes municipalités du Québec et d’expliquer les causes au déclenchement d’un système d’alarme incendie relié à un centre de télésurveillance. Une synthèse de l’étude a permis de dresser un portrait détaillé des causes non-fondées et fondées des déclenchements d’alarme. Sur 619 cas, 91% des alarmes étaient non fondées tandis
20
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca
150
que 9% étaient des situations nécessitant l’intervention réelle des pompiers. Les tableaux suivants rapportent plus en détails les origines des alarmes incendie. On constate notamment que le tiers des déclenchements non fondés est dû à une erreur d’origine humaine. humaine.
Causes des alarmes incendie non fondées Origine
Causes Fumée de cigarette ou de chauffage, poussière ou vapeur d’eau d’eau Fumée de cuisson
Humaine
Manipulation erronée ou accidentelle Essai ou entretien sans avertir le centre de télésurveillance Travaux de construction ou de rénovation
Pourcentage des alarmes incendie déclenchées 39
20
Erreur du centre de télésurveillance Déclenchement intentionnel de l'alarme sans motif valable
4
Technique
Mauvaise installation ou incompatibilité des composantes Emplacement inapproprié Manque d'entretien Usure, corrosion ou désuétude Gicleur défectueux ou détecteur de débit déclenché Pompe de surpression défectueuse
18
Autre
Coupure de l'alimentation électrique ou du service téléphonique Sinistre (inondations, vents violents, etc.) Humidité excessive Toute autre cause
10
Toutes origines confondues
Pourcentage total des alarmes incendie non fondées
91
Source : Ministère de la Sécurité publique, 2006.
151
Causes des alarmes incendie fondées Causes
Pourcentage des alarmes incendie déclenchées
Début d'incendie
2
Dégât d’eau ou écoulement de gicleurs gicleurs
4
Fumée abondante ou nocive
2
Détection d’autres gaz (monoxyde de carbone, naturel, etc.)
1
Pourcentage total des alarmes fondées
9
Source : Ministère de la Sécurité publique, 2006.
7.1.4.2
Les alarmes d’intrusion d’intrusion
Beaucoup de gens pensent, à tort, qu’ qu’à chaque fois qu’ qu’une alarme est déclenchée, cela signifie qu’ qu’un intrus a forcé la sécurité. Les fausses alarmes peuvent être causées par de l’équipement défectueux, un mauvais usage, une mauvaise installation ou un mauvais réglage. Il existe autant de défectuosités possibles que de systèmes d’alarme différents. différents. Dans certaines villes du Canada, on rapporte que la fréquence des fausses alarmes peut atteindre un taux de 98 %. À %. À Montréal, le système administratif administratif de gestion des alarmes (SAG (SAGA) A) a été créé en 1991à la demande de la Commission de la sécurité publique. En 1995, on estimait à environ 65 000 le nombre d’appels non-fondés. non -fondés. Ce qui correspond à une moyenne de 178 21 fausses alarmes par jour . Même si la plupart des alarmes déclenchées le sont pour des raisons autres qu’une in trusion, l’agent de sécurité doit toujours se rendre sur place pour constater par lui -même la cause du déclenchement de l’alarme et la rapporter. Lors d’une réponse d’alarm alarme, e, l’agent doit prendre toutes les précautions nécessaires pour prévenir des dangers potentiels et être en mesure de réagir face à une situation inconnue.
21
http://www.securitepublique.gouv.qc.ca - Rapport février 2000 - Comité consultatif sur la sécurité privée au Québec de février 2000
152
7.1.4.3
Conséquences des alarmes non fondées
Les conséquences des alarmes non fondées sont nombreuses et peuvent avoir un impact majeur autant sur le travail de l’agent de sécurité que pour le propriétaire des lieux. Une alarme non fondée implique des coûts car autant lorsque les représentants des forces de l’ordre que les pompiers du service des incendies se déplacent déplac ent inutilement des frais sont chargés au propriétaire des lieux. Ces frais sont variables dépendamment de la municipalité concernée. Dans certaines régions, lorsque les déclenchements d’alarme sont trop fréquents, les services de police vont refuser de se déplacer et le propriétaire doit faire affaire avec une compagnie de sécurité privée. Chaque fausse alarme peut diminuer la crédibilité du système et engendrer du laxisme. Les employés, les visiteurs, les services d’urgence et les autres membres du public public peuvent devenir indifférents au déclenchement d’un système d’alarme. En cas de fausse alarme trop fréquente, les occupants d’un édifice pourraient ainsi croire qu’il ne s’agit pas d’une réelle situation d’urgence et refuser d’évacuer. Certains intervenants pourraient aussi être tentés d d’intervenir ’intervenir sans prendre toutes les précautions d’usage. d’usage. Pour prévenir de ces situations, l’agent de sécurité doit être proactif. Lorsqu’une alarme se déclenche sur la propriété, il doit s’assurer que l’alarme est bien réelle réel le et investiguer pour découvrir la cause du déclenchement de l’alarme. En cas d’alarme non fondée il doit rapporter l’incident à son responsable. Ainsi il contribue à sauvegarder la crédibilité du système et à limiter les coûts pour le propriétaire des lieux.
7.1.5 Les procédures de réponse à une alarme alarme Chaque emplacement et chaque système ayant ses propres caractéristiques, il est impossible de décrire en détails l’interventi l’intervention on que l’agent de sécurité doit effectuer en réponse au déclenchement d’une alarme. Cependant, quelques éléments de base doivent être pris considération considérati on par l’agent lors de son intervention.
Lors d de e votre entrée en poste, procédez à la vvérification érification de l’état l’état des systèmes d’ d’alarme. Sont-ils activés? Existe-t-il une situation d’ d’alarme ? Est-ce que la condition de déclenchement doit être reconnue (exemple par l’activation l’activation d’ d’un interrupteur) ? Si une condition d’ d’alarme est en place, le système doit-il être réinitialisé (seulement après une vérification pour s’ s’assurer que que l’alarme est non fondée (exemple : l’intrus a déjà pénétré dans l’édifice) ? ?
Considér Considérez ez chaque alarme comme réelle. Certains agent agentss répondent aux alarmes de manière désinvolte puisqu’il puisqu’ilss ont répondu à cette même alarme plusieurs fois par le passé et qu’ qu’elle était toujours « fausse ». Souvenez-vous qu’i qu’ill y a une cause pour chaque alarme, même s’i s’ill ne s’ s’agit pas d’ d’un intr intrus. us. Un agent de sécurit sécurité é doit approcher chacune des alarmes comme si un intrus en était la cause cause ou qu’un feu s’est déclenché. déclenché. Lorsqu’i Lorsqu’ill semble évident qu’i qu’ill n’y en a pas, il doit tenter de découvrir la cause de l’alarme l’alarme et prendre les moyens nécessaires afin qu’ qu’elle ne se répète pas dans le futur. Il arrive qu’ qu’un agent
s’approche de l’endroit l’endroit où une alarme a été déclenchée et se fasse surprendre par la 153
présence d’ d’un intrus : dans plusieurs cas, l’intrus l’intrus s’ s’enfuit, mais, dans d’ d’autres, un violent affrontement peut survenir. Faites TOUJOURS preuve de prudence et de jugement
Un agent d doit oit toujours savoir quel est le type d’alerte qui a été déclenché et dans quelles circonstances celle-ci se déclenche. En ayant une connaissance détaillée de la configuration du bâtiment, l’agent l’agent peut décider de la meilleure façon d’ d’approcher la zone. N’oubliez pas de toujours prioriser votre votre sécurité. Ne vous ruez pas aveuglément vers une situation dont l’ampleur l’ampleur dépasse vos capacités (ex : le déclenchement d’un feu dans une usine de produits chimiques
Rapportez tou toujours jours une alerte dans votre rap rapport port quotidie quotidien n et votre ca carnet rnet de note notes, s, en spécifiant bien la date et l’heure, le l’heure, le type d’alar me me et sa cause, ainsi que les mesures que vous avezz prises. Si la situation est d’une grande ampleur et nécessite une intervention de la part du ave propriétaire, optez alors pour un rapport d’évènement. d’évènement.
Les systèmes d’alarme sont simplement des outils à la disposition de l’agent l’agent de sécurité. À l’aide l’aide d’ d’une bonne compréhension et d’ d’une utilisation adéquate des systèmes en place, un agent peut répondre à chaque alarme de façon professionnelle et sécuritaire. sécuritaire. Si vous n’êtes pas à l’aise avec le système en place à l’emplacement, demandez à votre responsable la possibilité de suivre une formation spécifique pour être capable de faire un meilleur usage de votre outil de travail.
7.2
La vidéosurvei vidéosurveillance llance
La vidéosurveillance, parfois désignée par le sigle le sigle anglais CCTV, est un système de caméras et de transmission CCTV, d'images, disposé dans un espace un espace public ou privé pour le surveiller. Les images obtenues avec ce système, surveiller. peuvent être traitées automatiquement et/ou visionnées puis archivées ou détruites. La surveillance a pour but de contrôler les conditions de respect de la sécurité, sécurité, de la sûreté ou de l'exécution d'une procédure particulière. Selon ses partisans, un tel système permet de prévenir la criminalité (vols, (vols, agressions, etc.) et d'opérer un contrôle social agressions, (mouvements de foule, foule, etc.). Ses détracteurs lui reprochent son inefficacité, son coût et son atteinte à la vie privée. privée. Elle permet néanmoins de surveiller plusieurs espaces simultanément et réduit le nombre de personnel requis pour la simple surveillance. L'objectif général d'un système de télésurveillance est de contribuer à la sécurité de biens et/ou de personnes.
154
d’enregistrement 7.2.1 Les caméras analogues et les médias d’enregistrement Les caméras analogues peuvent enregistrer directement via un enregistreur de cassette vidéo ou numériseurs qui sont capables d'enregistrer des signaux analogiques en images. Les signaux analogiques sont enregistrés sur bande et la bande doit fonctionner à une vitesse très lente pour fonctionner en continu. Les signaux analogiques peuvent également être convertis en un signal numérique pour permettre aux enregistrements d'être stockés sur un media numérique tel que disque dur d’ordinateu d’ordinateur. r. Dans Dans ce cas, la caméra vidéo analogique doit être branchée directement sur une carte de capture vidéo de l'ordinateur et la carte convertit ensuite le signal analogique vers le numérique. Une autre façon de stocker les enregistrements sur un support non-analogiques se fait par l'utilisation d'un enregistreur vidéo numérique (DVR). Un tel dispositif est similaire en fonctionnalités à un ordinateur avec une carte d'acquisition et un logiciel d'enregistrement vidéo approprié. Contrairement aux ordinateurs, la plupart des enregistreurs vidéo numériques conçus à des fins de vidéosurveillance ont des périphériques intégrés qui nécessitent moins d'entretien et des configurations plus simples qu'une solution basée sur ordinateur, et donc plus appropriées pour un milieu comportant un grand nombre de caméras analogiques.
7.2.2 Les caméras numériques IP
Une caméra IP ou caméra réseau est une caméra une caméra de surveillance utilisant le le protocole Internet pour transmettre des images et des signaux de commande via une liaison Fast Ethernet. Fast Ethernet. Certaines Certaines caméras IP sont reliées à un enregistreur vidéo numérique (DVR) ou un enregistreur vidéo en réseau (NVR) pour former un système de surveillance vidéo. L'avantage des caméras IP est qu'elles permettent aux propriétaires et aux entreprises de consulter leurs caméras depuis n'importe quelle connexion internet ou intranet via un ordinateur un ordinateur portable ou un téléphone intelligent si les configurations réseaux le permettre. L’un des grands avantages que la vidéo sur IP offre au marché de la vidéosurveillance est la possibilité de dépasser les limites de la résolution PAL/NTSC (analogue) traditionnelle et ainsi découvrir la vidéo haute résolution avec des images d’une très grande précision. Même une caméra réseau d’un mégapixel offre une résolution au moins trois fois supérieure à une caméra CCTV analogique et certaines caméras réseaux peuvent même proposer une résolution allant jusqu’à 8 mégapixels et plus. plus.
7.2.3 Vue d’ensemble d’un système de vidéo sur IP IP La vidéo sur IP, souvent nommée vidéosurveillance IP en raison de son application dans ce secteur, utilise un réseau IP câblé ou sans fil comme principal support pour le transport des données audio et vidéo numériques et autres données. Lorsque la technologie d’alimentation par Ethernet (PoE, Power over Ethernet) est employée, le réseau peut également servir à l’alimentation électrique des produits de vidéo sur IP. Un système de vidéo sur IP permet de contrôler et d’enregistrer des images vidéo à partir de tout emplacement sur le réseau, qu’il s’agisse d’un réseau local (LAN) ou d’un réseau étendu (WAN) tel
qu Internet. Internet. 155
Les principales composantes composantes d’un système de vidéo sur IP sont les caméras réseaux, réseaux, les encodeurs vidéo (qui assure la connexion avec les caméras analogiques), le réseau, les serveurs et les unités de stockage, ainsi qu’un logiciel de gestion vidéo. La caméra réseau et l’encodeur vidéo étant des équipements informatiques, ils offrent des fonctionnalités sans comparaison avec celles d’une caméra CCTV analogique. La caméra réseau, l’encodeur vidéo et le logiciel de gestion gestion vidéo sont considérés comme les pièces maîtresses de toute toute solution d’IP-Surveillance. d’IP-Surveillance. Les composants réseau, serveur et stockage sont tous des équipements informatiques standards qui peuvent être séparés ou non. La capacité à utiliser du matériel informatique info rmatique courant est l’un des principaux attraits de la vidéo sur IP.
7.2.4 Les caméras réseau HDTV Les caméras réseau HDTV représentent un progrès technologique récent qui a obtenu un intérêt phénoménal sur le marché de la vidéosurveillance. Comme pour le mégapixel, le format HDTV implique une précision d’image excellente ; mais une vraie caméra réseau HDTV répond également aux normes industrielles qui assurent un excellent rendu des couleurs, une fréquence d’image d’i mage maximale et un format 16:9. HDTV signifie que l’image est très appréciable à l’œil, avec des séquences vidéos vidéos de haute qualité à fréquence d’image maximale et un excellent rendu des couleurs. Elle offre une image en écran large 16x9, idéale pour les écrans et les téléviseurs modernes. Du fait que les vraies caméras réseau HDTV répondent aux principales normes industrielles, la qualité d’image est garantie à un plus haut niveau que pour de nombreuses caméras réseau mégapixel. La vidéo sur IP HDTV est superbe pour les applications où la priorité est donnée donnée à la fréquence d’image maximale. maximale. Les aéroports, les casinos, la surveillance des villes, le contrôle de passeports sont des exemples où la
vidéo sur IP HDTV et constitue la solution parfaite parfait e pour réussir l’exploitation des images. images. 156
7.2.5 Les caméras réseau mégapixel Les caméras réseau mégapixel ne respectent aucune norme ; Il s’agit plutôt d’une adaptation des meilleures pratiques de l’industrie qui indiquent indiquent spécifiqueme spécifiquement nt le nombre de capteurs d’images dans la caméra numérique. Par exemple, les caméras réseau multi-mégapixel offrent souvent une fréquence d’image limitée. Les caméras réseau mégapixel conviennent parfaitement à de nombreuses applications, par exemple lorsqu’une vidéo avec une extrême précision d’image est requise, comme dans la surveillance générale des banques, des plateformes de correspondance des transports en commun et autres bâtiments. De plus, certaines caméras mégapixel offrent des « flux à vue multiple », ce qui signifie que les mêmes caméras peuvent délivrer différents flux vidéo depuis depuis différentes zones d’une scène, qui entraînent essentiellement le remplacement de plusieurs caméras standard par une seule caméra mégapixel, par exemple en surveillant plusieurs caisses dans un commerce. La fonction numérique panoramique, d’inclinaison,, de zoom est un autre avantage offert par les caméras mégapixel. d’inclinaison
7.2.6 Les caméras de résolution standard Malgré les avantages proposés par les caméras mégapixel et HDTV, les caméras de résolution standard constituent la meilleure solution sur de nombreuses zones zones d’application. La résolution standard signifie généralement résolution VGA (640 x 480 pixels) qui reste, dans de nombreuses applications, suffisante pour atteindre les objectifs de vidéosurveillance. Les caméras réseau SVGA ont récemment fait leur apparition sur le marché et offrent une résolution supérieure supérieure (800 x 600 pixels) mais sans délivrer d’images mégapixel. mégapixel. Dû à l’abondance des caméras de résolution standard sur le marché, il est facile de trouver une solution pour la plupart des applications. Les caméras dotées d’un zoom optique puissant répondent parfaitement à de nombreuses situations de surveillance. De même, dans les scènes d’éclairage difficile, certaines caméras de résolution standard avec une haute sensibilité aux lumières extrêmes et un une e gamme dynamique étendue offrent une exploitation de l’image nettement supérieure à celle que la caméra réseau HDTV ou mégapixel, peuvent généralement atteindre dans ces mêmes conditions. Certaines caméras offrent des fréquences d’image supérieures aux fr équences équences traditionnelles de 25-30 images par seconde et constituent la solution idéale pour capturer les objets en mouvement rapide.
7.3 La typologie des systèmes existants On distingue plusieurs catégories de caméras : intérieur / extérieur, fixes / mobiles (PTZ), couleur / noir et blanc qui seront expliquées plus loin. Par l'utilisation de circuits amplificateurs de lumière ou par traitement infrarouge, certaines caméras sont capables aujourd'hui de filmer de jour comme de nuit, selon leur sensibilité. Une caméra peut être attachée à un objet fixe (mur, lampadaire) ou bien mobile (automobile, drone) (automobile, drone).. De nos jours, les caméras vidéos sont mobiles (rotatives et contrôlables à distance). Certains logiciels
seraient capables de compter le nombre de véhicules passant dans le champ de vision d'une caméra, de lire les plaques d'immatricula d'immatriculation tion et même de pratiquer la la reconnaissance reconnaissance faciale en temps réel. 157
7.3.1 Les types de branchement
Les caméras reliées à un simple écran de contrôle, sans enregistrement.
Le système de caméras analogiques, avec un enregistrement limité dans la durée (en voie de disparition).
Le système intégrant caméras analogiques et numériques. Cette évolution du système analogique simple permet d'introduire de nouvelles fonctions comme la détection de disparition d'objet et le comptage d'objets ou de personnes.
7.3.2 Les types d’enregistreur d’enregistreur Vidéo Plusieurs types d’enregistreur existent sur le marché. Malheureusement pour les intégrateurs, souvent chaque compagnie utilise des logiciels et protocoles propres et dédiés à chacun rendant l’intégration et l’expansion des systèmes parfois difficile et ce surtout lorsque ceux-ci ceux-ci prennent de l’âge. l’âge. Par contre, Même si cette réalité existe aussi dans le monde de la vidéo IP, il semblerait que les différents joueurs importants de l’industrie proposent un modèle standard qui permet l’intégration des différents composants inter compagnie compagnie.. Il existe présentement plusieurs médias d’enregistre d’enregistrement ment vidéo qui s’adaptent à différentes situation situation : : Le DVR (Digital Video Recorder) Un enregistreur vidéo numérique (DVR), parfois désigné par l'enregistreur vidéo personnel terme de merchandising (PVR), est un appareil électronique ou des logiciels enregistrent la vidéo dans un format numérique sur un disque dur, clé USB, carte mémoire SD ou autre périphérique de stockage de masse local ou en réseau.
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La création du DVR est sans aucun doute à ce jour la plus grande amélioration réalisée dans le monde de la vidéosurveillance. vidéosurveillance. L’intégration du matériel informatique a permis de transformer les images analogues produites par les caméras en signal numérique facilitant le stockage et la rétention ainsi que la revue des images de manière beaucoup plus efficace à l’aide d’un logiciel de gestion vidéo. l’aide
Les NVR et les systèmes Hybrides Un enregistreur vidéo réseau (NVR) est un logiciel qui enregistre la vidéo dans un format numérique sur un disque dur, clé USB, carte mémoire SD ou autre périphérique de stockage de masse. Un NVR ne contient pas de matériel de capture vidéo dédiée. Cependant, le logiciel est généralement exécuté sur un appareil dédié, généralement avec un système d'exploitation embarqué. Les enregistreurs vidéo réseaux sont distincts des enregistreurs vidéo numériques puisque leur entrée provient d'un réseau plutôt que d'une connexion directe à une carte de capture vidéo. Les vidéos sur un DVR sont codées et traitées dans le DVR, alors que les images sur un NVR sont codées et traitées à la caméra, puis envoyées en streaming sur le NVR pour le stockage ou la visualisation à distance. Les NVR sont utilisés dans les systèmes de surveillance vidéo IP. Il existe des systèmes de sécurité hybrides NVR / DVR qui intègrent les fonctions NVR et DVR; Ils sont considérés comme une forme de NVR. On peut également ajouter au NVR des encodeurs externes afin d’y enregistrer les images des caméras analogue. Les systèmes de sécurité NVR a domicile sont parfois sans fil, et ont tendance à être facile à mettre en place, on peut accéder via un navigateur web, et permettent à l'utilisateur d'être averti par e-mail si une alarme est déclenchée déclenchée..
7.3.3 Les caméras Il existe différents types de caméras de surveillance pour une installation de vidéosurveillance à domicile, dans une entreprise ou un commerce. Elles se distinguent par leurs fonctionnalités mais aussi par leur niveau de gamme. Les caméras de surveillance peuvent avoir diverses applications : à chacun de choisir selon ses besoins. besoins.
159
La camera fixe (Box) Les caméras de type Box sont facilement repérables vue leur forme distincte. Elles sont généralement utilisées dans les espaces intérieurs et facilement remplaçables. La versatilité de c’est camér a permet de changer les objectifs facilement afin d’obtenir l’angle, la l a portée et de cadrer facilement des objets ou des scènes précises. Elles sont également utilisées dans des boitiers extérieurs afin de les chauffer au besoin et de les protéger des intempéries. Elles sont par contre très peu subtiles et facilement déplaçables. La camera « Bullet » De taille plus petite que les caméras box, elles remplissent les mêmes fonctions et ont les mêmes caractéristiques que les camera type box à l’exception quelles sont généralement vendues avec des objectifs intégrés offrant moins de flexibilité que les caméras fixes. De plus, elles sont généralement déjà scellées pour les intempéries mais plus fragiles. La caméra de type Dôme Les caméras de type dôme sont généralement plus utilisé dans les espaces publiques. Elle offre une grande gamme d’option qui ce plis généralement à tous les type de surveillance et d’installation. Elles sont également plus esthétique et elles peuvent permettre de cacher l’angle de la caméra pour une discrétion optimal (souvent utilisé dans les magasins grande surface). Il est également beaucoup plus difficile d’altérer leur angle de vue.
Le dôme Motorisé PTZ (pan – –tilt tilt –zoom –zoom camera) PTZ est une abréviation de panoramique, inclinaison et zoom et reflète les options de mouvement de la caméra. C’est caméra permet à son utilisateur de contrôler au moyen d’un manche de contrôle ou d’un logiciel la direction de la caméra afin d’obtenir différent angle de vue ou de suivre des objets. objets. Les Caméra PTZ peuvent également être programmées pour des mouvements automatiques et pour faire de la détection de mouvement. D'autres types de caméras sont ePTZ où une caméra mégapixels peu zoomer dans des parties de l'image alors que la caméra est fixe et ne bouge pas.
160
Les caméras jour et nuit Une caméra jour et nuit est une caméra de sécurité qui permet de voir l'image pendant les heures de la journée, quand il y a assez de lumière, et pendant la nuit dans l'obscurité totale ou éclairage minimum. Une caméra jour et nuit a des lentilles spéciales qui permettent l’émission l’émission de lumière infrarouge produite par LED infrarouges et réfléchie par les objets passant. En conséquence, l'utilisateur peut voir l'image dans l'obscurité totale à la distance d'émission infrarouge produite par des diodes électroluminescentes. Les caméras jour et nuit peuvent avoir des diodes infrarouges montées sur son boîtier ou peut accepter l'émission, produit par une tourelle infrarouge. Celles-ci ont souvent des modifications de leur processeur de signal numérique (DSP) qui compense la différence d'éclairage entre les modes nuit et jour. j our. Les critères de qualité d’une caméra de surveillance surveillance La qualité de l'image d’une caméra de surveillance varie selon : :
L'objectif : selon la qualité de l'objectif, la lentille laisse passer plus ou moins de lumière. Plus le focal est petit, plus l'angle de vue est large mais l'image est moins nette (pour une image nette, mieux vaut opter pour un petit angle de vue) ;
Les types de capteurs : capteurs : plus ils sont sensibles à la lumière, meilleure est l'image lorsque la luminosité est faible. Aussi, plus le nombre de points perceptibles est important (pixels ou résolution), meilleure est l'image.
Les centres de surveillance, de contrôle et guérites Dans les aéroports, édifices commerciaux et gouvernementaux, un de vidéosurveillance est contrôlé temps réel par. un système ou plusieurs agents de sécurité en plus en d’être enregistré enregistré. Cette présence permet d’identifier les risques potentiels ou ou de donner des accès à distance à des zones sécurisées. L’agent de sécurité affecté au centre de contrôle doit en plus de surveiller les images émanant des caméras de surveillance, manipuler les mouvements de certaines caméras ou faire des visionnements d’ d’enregistrement enregistrement pour fins d’enquête. d’enquête. La vidéosurveillance permet de superviser l'ensemble d'un ou plusieurs sites 24 h/24. Grâce à l'enregistrement numérique, l’utilisateur pourrait identifier des individus et fournir la preuve qu'une série d'évènements s'est produite.
La vidéosurveillance améliore la sécurité. Elle est utilisée hui dans secteurs d activité, de la distribution aux complexes industriels, en passant paraujourd toutes sortes dedivers bâtiments commerciaux et publics. 161
Évaluation du module : Les systèmes électroniques de sécurité Question 1 Quelle est la cause la plus fréquente du déclenchement d’une alarme incendie non fondée ?
Question 2 Un système de protection volumétrique permet de protéger le bien lui-même ou le contenant du bien (exemple : un coffre-fort). Ce type de système est généralement utilisé lorsque le bien doit rester dans une zone ou une pièce inoccupée pendant les heures de protection ou de silence.
□ Vrai □ Faux Question 3 À quel système de protection cette définition correspond-elle ? « Système permettant de protéger ou de rendre sensibles les lignes du périmètre de la zone contenant le matériel à protéger. Il peut y avoir du mouvement à l’ l’extérieur extérieur et à l’i l’intérieur ntérieur de ce périmètre sans déclencher d’alarme, mais lorsque les lignes du périmètre sont franchies ou brisées, une alerte est activée. »
Question 4 À quel disposif de sécurité cette définition correspond-elle ? « Dispositifs, fixés aux portes et aux fenêtres, déclenchent une alarme lorsque la porte ou la fenêtre s’ouvre » s’ouvre »
162
Question 5 Que devez-vous faire si une alarme intrusion se déclenche constamment à chacun de vos quarts de travail ?
163
164
M8 M8 – – La La gestion de la circulation circulation Dans certaines circons circonstances, tances, un a agent gent de sécurité doit diriger la circulation. Cette section porte sur la façon appropriée de diriger la circulation routière et piétonne ainsi que sur la bonne utilisation des signaux manuels. Votre sécurité personnelle, lorsque vousaux dirigez la circulation, est de sur la première importance. Beaucoup de gens ne sont pas attentifs personnes qui se trouvent la chaussée ; ils sont occupés à regarder les voitures ou l’événement l’événement qui cause le trafic. Soyez conscient que l’l’attention attention des conducteurs ne sera pas sur vous. Les conducteurs peuvent aussi être agacés ou en colère à cause du retard. Soyez alerte et attentif aux cas de rage au volant et portez toujours une attention prioritaire à votre sécurité, notamment par votre positionnement. Un agent de sécurité qui dirige la circulation est exposé au public. Il doit donc adopter une posture, une présentation et une attitude exemplaire lorsqu’il exécute une pareille tâche. tâche.
8.1
Autorisation légale à diriger la circulation
Les tâches de l’agent de sécurité en lien avec la gestion de la circulation consistent à diriger et à superviser la circulation aux entrées et aux intersections intersecti ons d’une propriété privée, privée , à dévier la circulation au besoin, ainsi qu’à q u’à effectuer des patrouilles dans les aires de stationnement appartenant au propriétaire des lieux. Ces tâches sont exécutées dans le but de conserver une circulation fluide et d’assurer d’assurer un maximum de sécurité. Dans quelques contextes particuliers (centre commerciaux, hôpitaux, etc.) l’agent de sécurité aura la charge de gérer la circulation d’un d’ un grand nombre de véhicules que ce soit en raison d’un accident, de travaux de construction ou d’un fort achalandage . Les personnes légalement habilitées à diriger la circulation sont les agents de la paix. Outre dans certaines dispositions de la Loi sur la sécurité Privé, il n’existe aucune mention légale écrite selon laquelle les agents de sécurité peuvent diriger la circulation su surr la voie publique. Donc à moins d’être affecté à un contrat de sécurité publique (dans ce cas seulement, l’agent disposera de pouvoirs supplémentaires spéciaux), et aussi lors d’évènements spéciaux (exemple (exemple : rues bloquées à la circulation pour un marathon ou un défilé), l’agent d e sécurité ne peut légalement gérer la circulation sur la voie publique. La circulation sécuritaire des véhicules sur une propriété privée est la responsabilité du propriétaire de l’endroit l’endroit ou de son représentant, la plupart du temps cette tâche est donc attribuée au personnel de sécurité. Un agent de sécurité, même s’il agit pour le compte d’un propriétaire n’a pas le droit de fermer une rue ou d’en bloquer les accès (sauf autorisations spéciales délivrées par les municipalités). Si les r u ues es sont fermées à l’aide de barrière, un agent de sécurité doit toujours être positionné à
proximité pour les ouvrir dans l éventualité où un véhicule d urgence souhaiterait traverser l’emplacement. l’emplacement. 165
Pour ce qui est de la circulation piétonnière, si l’agent doit contrôler la circulation ou l’accès à un édifice privé pour une raison particulière (ex : file d’attente ou travaux), il n’a pas le droit de bloquer l’intégralité d’un trottoir. Il doit toujours permettre aux usagers d’utiliser une portion minimale et suffisante pour assurer la traversée sécuritair sécuritaire e des piétons.
8.2
Habillement et équipement pour gérer la circulation
La direction de la circulation se fait surtout à l’extérieur, l’extérieur, indépendamment des conditions climatiques et météorologiques. L’agent de sécurité pourrait devoir rester pendant de longues heures à un emplacement spécifique et dans des conditions météorologiques peu clémentes. L’endroit peut être très achalandé et ne posséder aucune source d’é L’endroit d’éclairage clairage une fois la nuit tombée. Vous devez donc porter des vêtements bien visibles qui vous offriront la meilleure meill eure protecti protection on contre les éléments de la nature (équipem (équipement ent de pluie, manteau d’hiver, d’hiver, chapeau pour éviter le soleil, etc.). La liste non-exhaustive ci-dessous explique les outils à la disposition de l’agent de sécurité pour s’acquitter de sa tâche mais aussi pour assurer sa propre sécurité : sécurité :
Dossard ou autre équipemen équipementt réfléchissan réfléchissantt – – Une nécessité pour assurer votre sécurité
lorsque vous accomplissez vos tâches (indispensable jour et nuit). Fusées de détresse/c détresse/cônes ônes de signalisation signali sation – – Signal Signalez ez aux autres conducteurs la présence d’ d’un danger ou d’un accident. accident.
Lampe de poche avec cône – – Utilisez-la pour pointer les automobilistes et leur indiquer la direction. Particulièrement efficace la nuit.
Drapeaux de signalisation signalisation – – permet de capter plus facilement l’attention des conducteurs. conducteurs.
Sifflet – peut Sifflet – peut être très utile pour diriger la circulation.
Barrières et cônes de signalisation signalisation – – Aident à restreindre l’l’accès à une zone précise (aux véhicules et aux piétons).
Pann Panneaux eaux de sig signali nalisati sation on – – Contribuent à une communication efficace avec les automobilistes.
8.3
Faire la circulation
Signalisation et signaux manuels Lorsque vous dirigez la circulation à une intersection, il y a deux positions de base que vous pouvez adopter : la position de centre et la position de coin. Si vous avez affaire à une circulation principalement routière, optez pour la position de centre, au milieu de l’intersection. l’intersection. Cela vous procure une meilleure visibilité à tous les points et vous permet de diriger le flux de la circulation dans toutes les directions. Si vous êtes à une intersection intersection où la circulation est principalement piétonnière, la position de
coin est préférable. Elle permet de diriger d abord les piétons, ensuite d arrêter la circulation, une voie à la fois. Lorsque la circulation est complètement immobile, il devient simple de faire signe aux piétons pour qu’il qu’ilss traversent (pensez aux brigadiers scolaires près des écoles). 166
Lorsque vous gérez la circulation, portez attention aux points suivants :
Tenez-vous sur vos deux pieds en y répartissant également votre p poids. oids. Évite Évitezz de fair faire e face aux voitures que vous venez d ’ autoriser à bouger ; tenez-vous de côté par rapport à elles. Util Utilisez isez des gestes et des signaux unifor uniformes. mes. Ne vous adressez pas aux automobilistes et aux piétons en criant et ne cherchez pas à argumenter pas avec eux. Soyez poli, mais ferme. Si un blocage su survient, rvient, cherchez immédiatement le problème et prenez les mesures afin d d’’y remédier.
Pour arrêter la circulation Regardez directement le véhicule qui doit arrêter, étendez et élevez votre bras, pointez le conducteur jusqu’ jusqu’à ce qu’i qu’ill vous voit, montrez votre paume et assurez-vous que la voiture est immobilisée avant de poursuivre. En gardant votre paume et votre bras relevés, faites la même chose dans la direction inverse pour que toutes les voitures soient immobiles. Souvenez-vous : pour que cette technique fonctionne, il faut que les automobilistes puissent vous voir. Les voitures qui se trouvent de l’autre l’autre côté d’ d’un autobus arrêté ou d’ d ’un gros camion pourraient ne pas voir vos signaux et contourner le véhicule immobilisé immobilisé.. Si vous avez un sifflet, obtenez l’attention l’attention du conducteur en sifflant un long coup. Pour autoriser la circulation Étendez et levez le bras en pointant le conducteur que vous avez précédemment arrêté jusqu’’à ce qu’i jusqu qu’ill vous voit. Votre paume face à vous, pliez votre bras à la hauteur du coude en incitant la voiture à avancer. Assurez-vous que le véhicule avance avant de passer à autre chose. Faites la même chose dans l’autre l’autre direction. Si vous avez un sifflet, sifflez deux petits coups. Pour autoriser un virage Arrêtez la circulation (voir ci-dessus). Étende Étendezz et élevez le bras (opposé à la direction souhaitée) en pointant la voiture qui s’ s’apprête à tourner, assurez-vous d’ d’être vu. Pointez la direction souhaitée de façon répétée avec un doigt de la main de la direction souhaitée, permettant ainsi aux voitures de bouger. Arrêtez la circulation et répétez l’opération l’opération pour l’autre l’autre direction. Noter qu’à qu’à une intersection importante, lorsqu’i lorsqu’ill y a beaucoup de véhicules, il est déjà difficile de contrôler la circulation en ligne droite, et encore plus d’ d ’autoriser les virages à gauche. Soyez conscient de votre environnement immédiat et ne permettez pas les virages à gauche s’i s ’ill existe une autre option. Une erreur courante commise par les agents qui utilisent des signaux manuels consiste à faire
les signaux trop rapidement, ce qui q ui provoque l incompréhension des automobilistes par rapport aux consignes. Assurez-vous que chaque geste est bien défini et intentionnel. 167
Circulation en situation d’ d’urgence Lorsque vous dirigez la circulation, à l’approche l’approche d’ d’un véhicule d’ d’urgence, arrêtez la circulation dans toutes les directions pour permettre aux véhicules de bouger vers la droite, facilitant ainsi le passage du véhicule d’ d’urgence. Lors de tels exercices, vous devrez porter une attention particulière aux piétons et vous assurer qu’ils ne traversent pas pendant le passage du véhicule. d’urgence d’urgence Pour fournir un service professionnel dans le cas d’ d ’une urgence qui nécessite l’intervention l’intervention des services d’ d’urgence, l’agent de sécurité doit idéalement toujours demeurer en contact avec une personne responsable de la propriété du client (superviseur, centre de contrôle, etc.). Il est possible qu’un membre du public appelle immédiatement les services d’urgence pour un incident qui se serait produit sur le site mais que l’agent ou le client n’en soit pas avisé directement. Il faut donc que l’agent, le superviseur et le centre de contrôle soient constamment constamm ent informés de ces situations et transmette une telle information à ses collègues. Lorsque l’agent l’agent de sécurité est avisé que les services d’ d ’urgence sont en route vers l’emplacement,, il doit immédiatement se positionner à l’entrée de l’emplacement de l’établissement la plus proche de l’incident et la plus facile d’accès afin de diriger le personnel d’ d’urgence (voir les directives spécifiques de l’emplacement). l’emplacement). Lorsqu’il se présente à l’entrée prescrite, l’agent l’agent de sécurité doit déterminer si la circulation peut constituer une entrave à la venue du personnel d’ d ’urgence. Si c’ c’est le cas, il doit alors aménager l’espace (à l’aide de cônes de circulation par exemple), et commencer à inviter automobilistes et piétons à utiliser un itinéraire alternatif. Pour réduire la congestion, et jusqu’ jusqu ’à ce que les services d’urgence prennent la situation en charge, charge, tous les véhicules qui arrivent sur le lieu et qui ne font pas partie des services d’ d’urgence doivent doivent être invités à dégager l’emplacement ou à se stationner ailleurs. Dans de telles circonstances, n’oubliez pas de demeurer poli, ferme et diplomate, tout en portant une attention particulière à ne pas transmettre d’information confidentielle (exemple : « svp monsieur, circulez ailleurs ! Il y a un début d’incendie dans la l a bâtisse juste ici, les pompiers sont en chemin …»). …»). Lors d’un appel placé au 9-1-1, 9-1-1, dépendamment de la nature de l’appel, des policiers, des pompiers et des ambulanciers vont se présenter sur les lieux. Dès leur arrivée, transmettez-leur toute l’information nécessaire nécessaire et menez-les menez-les jusqu’au lieu de l’incident. Ils prendront dès lors le contrôle des opé opérations rations (gestion des blessés, direction de la circulation, etc.) À partir de ce moment, rendez-vous utile en vous mettant à la disposition des ser vices vices d’urgence (pour fournir l’l’accès accès à certains endroits, des informations ou des directions) pour réduire le temps d’i d ’intervention ntervention et améliorer l’efficacité l’efficacité du personnel d’ d’urgence. Rappelez-vous que les personnes assignées à la direction de la circulation n'ont aucun pouvoir en vertu du Code de la route et ne sont pas des agents de la paix. Si des problèmes avec des automobilistes surviennent, procédez comme suit : • Informez votre superviseur superviseur et collègues de la situation problématique ; • Gardez à portée de la main votre carnet de note et un crayon, afin de pouvoir noter des
informations pertinentes (exemple : numéros de plaque, etc.); 168
• Demandez à votre superviseur ou vos collègues collègues d'appeler la police dans les cas difficiles ou inhabituels; • N'utilisez jamais la force envers un conducteur et ne passez pas p as votre colère sur un véhicule; • Surveillez toujours l'arrivée d'un véhicule des services d'urgence. Les ambulances ainsi que les véhicules des services de police et de lutte contre les incendies ont toujours priorité sur tous les autres véhicules
8.4
Comment agir en situation d’urgence d’urgence
Aussitôt que qu e l’agent l’ agent de sécurité est avisé qu’ qu’un accident a eu lieu sur la propriété du client ou à proximité de celle-ci, il doit se rendre immédiatement sur les lieux et évaluer la situation :
Est-ce que quelqu quelqu’’un a été blessé ?
Est-ce que des premiers soins doivent être prodigués ?
Est-il nécessaire de contacter les services d’urgence ? Est-il ?
Est-il nécessair nécessaire e de contacter les services de police police? ? Dans certain certaines es ssituations, ituations, la valeur des dommages est si minime qu’un qu’un simple constat et l’échange des coordonnées peuvent suffire.
Est-ce que l’accident l’accident nuit à la circulation des autres véhicules? Devez-vous intervenir pour rediriger la circulation ?
Faut-il compléter un rapport d’évènement ? Dans la majorité des cas, ili l vous faudra remplir un rappor t d’incident comportant toutes le less info informations rmations imp importantes ortantes (méthode QQQOCP) incluant les versions des témoins et un croquis au besoin afin de fournir l’information la plus détaillée possible au propriétaire. L’enregistrement de la scène captée par les caméras de vidéosurveil vidéosurveillance lance pourrait constituer une grande source d’informa d’information. tion. Il se pourrait que l’emplacement soit problématique et nécessite des ajustements ou ou encore que la responsabilité civile du propriétaire des lieux soit mise en cause.
Si vous désirez développer vos aptitudes dans le domaine de la circulation, il existe des programmes de formation spécifiques offerts par les services de police municipaux. Enfin, si vous souhaitez travailler sur un chantier de construction, vous pourriez suivre la formation de Signaleur de chantiers routiers offert par l’AQTR 22 (Association québécoise des transports) exigée par le Ministère des transports du Québec. Diriger la circulation est une tâche très exigeante et parfois ingrate, mais il s’agit d’une tâche très importante. Votre aptitude à bien remplir cette tâche dépend grandement de votre attitude.
22
http://www.aqtr.qc.ca/fr/formations-transfor http://www.aqtr.qc.ca/fr/formations-transform/formations-disponibles m/formations-disponibles
169
En tout temps, lorsque vous dirigez la circulation, n'oubliez pas de : • Rester vigilant vigilant en tout temps. • Toujours prioriser votre sécurité personnelle. • Faire Faire toujours face aux véhicules qui viennent vers vous. • Porter Porter vos vêtements de protection. • Transmettre les informations importantes à votre superviseur et à vos collègues col lègues qui dirigent aussi la circulation. • Être ferme mais courtois.
170
Évaluation du module : La gestion de la circulation Question 1 Que devrait être votre priorité lorsque vous dirigez la circulation ?
Question 2 Lorsqu’un véhicule d’urgence approche d’une intersection contrôlée par un agent de sécurité, celui-ci devrait :
□ Arrêter la circulation circulation de dess véhicule véhiculess □ Arrêter la circulation circulation de dess piétons □ Arrêter la circulation circulation de dess véhicule véhiculess et des pi piétons étons da dans ns toutes les directi directions ons □ Faire patienter le véhicule d’urgence et prioriser les piétons piétons Question 3 Si pendant votre quart de travail, un accident survient entre un piéton et un automobiliste juste à l’entrée l’entrée de l’édifice du clien client, t, êtes-vous habilité à diriger la circulation ?
□ Oui □ Non Question 4 La circulation sécuritaire sur une propriété privée relève de la responsabilité …
171
Question 5 Quels sont les outils mis à la disposition des agents de sécurité pour les protéger lorsqu’ils gèrent la circulation :
172
M9 M9 – – Les aspects légaux du travail d’un agent de sécurité sécurité Dans sa carrière un agent de sécurité sera amené à poser des gestes ou des actions pour protéger les biens, les personnes et les informations du client ou de son employeur, tels que l’arrestation, l’expulsion ou la fouille. fouille . Ceux-ci peuvent avoir des conséquences juridiques si les gestes ne sont pas posés en respect des lois et des règlements. Ces conséquences peuvent autant impliquer l’agent de sécurité, son employeur, voire voire le propriétaire de l’établissement que l’agent est mandaté de protéger. protéger. Dans toute société, il existe des lois, des règles et des codes auxquels les citoyens doivent se soumettre. Ces nombreuses lois et ces multiples règlements encadrent notre vie en société. Au Québec, les droits et libertés de tout être humain sont protégés par plusieurs lois différentes, que ce soit la charte des droits et libertés du Québec, la charte des droits et libertés canadienne, le code civil ou le code criminel. Dans cette section, nous aborderons chacun de ces textes de Loi ainsi que leur incidence sur le métier d’agent de sécurité au Québec. Québec. L’objectif visé est de fournir les compétences pour comprendre la source et l’étendue l’étendue de vos droits, ainsi que les limites légales qui définissent ce que l’on l’on attend de vous vous lorsqu’on vous exercerezz la profession d’agent de sécurité au Québec. exercere Québec.
9.1
La Loi sur la sécurit sécuritéé privée
La Loi sur la sécurité privée a été adoptée par l’Assemblée Nationale du Québec en 2006. Elle a progressivement été mise en place à partir de 2010. Celle-ci gère exclusivement toutes les activités de sécurité privée pour l’ensemble de la province du Québec. Québec.
9.1.1 Le statut de l’agent de sécurité au sens de l’article 3 de LSP LSP L’article 3 de la Loi sur la sécurité privée définit que les titulaires de permis d’agent de sécurité sont et doivent être considérés comme des citoyens. En aucun cas, une personne titulaire d’un permis de d’agent ne pourra être considérée comme ayant les pouvoirs équivalents de ceux d’un agent de la paix. En tant qu’ qu’agent agent de sécurité, vous agissez au nom du propriétaire/de l’occupant l’occupant de l’établissement que vous êtes chargé de protéger . Cela signifie que théoriquement vous avez les mêmes droits et responsabilités que le responsable de la propriété en question. Vous agissez aussi en tant que citoyen, avec les mêmes droits et les mêmes privilèges. Vous n’ n’êtes pas un agent de la paix et vous devez vous restreindre à n’ n ’agir qu’ qu’en tant que représentant du propriétaire de l’l’endroit que vous êtes chargé de protéger ou en tant que citoy citoyen. en.
9.1.2 Le règlement sur les normes de comportement Le règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis vise à compléter la Loi sur la sécurité privée. L’objectif de ce règlement est de définir les normes de comportement à
proscrire de la part des agents de sécurité et faire la promotion de l’éthique et de l’intégrité de la profession pour préserver la confiance du public. 173
Lorsque vous êtes en fonction, vous êtes tenu de :
Agir avec intégrit intégrité, é, compétence, diligence et soin ; Faire preuve de discrétio discrétion n et re respecter specter le caractère confidentie confidentiell de ce certaines rtaines info informations rmations qui vous sont transmises; Éviter toute situation pouvant générer un conflit d’intérêt ; ;
Présenter sécurité à toute personne qui vous demande de vous identifier ; votre permis d’agent de sécurité Coopérer avec le personnel représentant le Bureau de la sécurité privée (exemple : un inspecteur) ; Vous assurer que votre employeur s’il spécialise son activité dans les services de sécurité, soit titulaire d’un permis d’agence de la catégorie pertinente à l’activité offerte. offerte. Voici les comportements que le règlement proscrit lorsque l’agent de sécurité est en fonction : fonction :
Utiliser un langage ou pose poserr des gestes obscène obscènes, s, blasphématoi blasphématoires, res, injurieux ou discriminatoires ; Manquer de respect ou de politesse à l’égard d’une personne ; ; Consommer ou être sous l’effet de l’alcool ou de drogues ; ; Abuser de son autorité dans ses rapports avec les personnes ; Utiliser la force d de e façon disproportionné disproportionnée e pa parr rapp rapport ort au auxx circonstances circonstances ; Menacer, intimider ou harceler ; Accuser à tort une personne ; Placer illégalement une personne en état de détention ; Entraver la justice no notamment tamment en refusant d de e coop coopérer érer avec les auto autorités rités compé compétentes, tentes, e en n cachant ou en omettant une preuve ; Faire preuve de négligence ; Faire penser que vous avez le statut et/ou les pouvoirs d’un agent de la paix ; Participer di directement rectement ou in indirectement directement à de dess prati pratiques ques frau frauduleuses duleuses ou illéga illégales les ; Accord Acc order, er, sol sollic licite iterr ou ou a acce ccepte pterr une une so somme mme d’a d’argent rgent ou une faveur.
Pour plus d’informations relativement au règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis d’agent, vous pouvez consulter le texte de Loi situé en Annexe du présent manuel. manuel. Noter qu’en cas de manquement de la part part d’un titulaire de permis d’agent ou d’agence à une ou plusieurs des normes édictées soit dans la LSP ou dans le règlement sur les normes de comportements des titulaires de permis, le Bureau de la sécurité privée est légalement habilité à suspendre ou révoquer le permis du titulaire. Si un agent de sécurité contester une décision prise par le Bureau de la sécurité privée relativement à son permis d’agent, il doit saisir le Tribunal administratif du Québec qui l’organisme compétent.
174
9.2
Les Chartes canadienne et québécoise des droits et libertés
9.2.1 La Charte canadienne des droits et libertés La Charte canadienne des droits et libertés est la première partie de la Loi constitutionnelle de 1982, texte 1982, texte fondamental de la la Constitution Constitution canadienne du 17 avril 1982. Elle 1982. Elle énumère et garantit les droits et libertés fondamentales consenties à chaque citoyen du Canada. Son but est de protéger les droits des citoyens canadiens. citoyens canadiens. La charte c harte s'applique exclusivement à l'action des pouvoirs publics, c’est-à-dire c’est-à-dire les parlements et gouvernements fédéral et provinciaux, ainsi que les municipalités mais non aux rapports privés des citoyens entre eux. Toutes les lois créées au Québec et au Canada doivent en principe respecter la Charte canadienne des droits et libertés.
9.2.2 La Charte québécoise des droits et libertés libertés de la personne Entrée en vigueur le 28 juin 1976, la Charte des droits et libertés de la personne est une loi fondamentale qui a préséance sur toutes les autres lois au Québec et jouit d'un statut quasiconstitutionnel. Par « quasi-constitutionnel », l’article 52 de la Charte québécoise prévoit que pour pouvoir y déroger, le législateur doit le mentionner expressément dans la loi qu’il adopte. La Charte québécoise s’applique à travers le Québec seulement. La Charte des droits et libertés de la personne s'applique à tout être humain sur le territoire québécois. En vertu de cette Charte, toute personne a droit à la reconnaissance et à l'exercice, en pleine égalité, des droits et libertés de la personne, sans distinction, exclusion ou préférence fondée sur la race, la couleur, le sexe, la grossesse, l'orientation sexuelle, l'état civil, l'âge sauf dans la mesure prévue par la loi, la religion, les convictions politiques, la langue, l'origine ethnique ou nationale, la condition sociale, le handicap ou l'utilisation d'un moyen pour pallier ce handicap. Autant la Charte canadienne des droits et libertés que la Charte québécoise des droits et libertés de la personne visent à promouvoir et protéger les valeurs fondamentales de notre société. Tels les droits des personnes d’être traitées avec égalité et de ne pas subir de discrimination, le droit de s’exprimer librement, le droit de circuler librement, etc. etc.
9.2.3 Les articles pertinents des Chartes des droits droits et libertés Les Chartes des des droits et libertés ont une incidence majeure sur le travail de l’agent de sécurité, notamment en ce qui a trait à la privation de la liberté d’un individu dans le cas d’une détention ou d’une fouille. Étant donné que vous agissez à titre d’agent de sécurité séc urité privée sur le territoire du Québec avec des individus, vos interactions devront essentiellement être guidées par la Charte québécoise des droits et libertés. Les policiers sont, en tant que représentants de l’État, tenus de respecter la Charte canadienne.
Voici les droits fondamentaux que les Chartes québécoise et canadienne garantissent aux citoyens et qu’il faudra impérativement respecter dans le cadre de votre emploi d’agent de sécurité : 175
Droit à la vie, à la sûreté, à l'intégrité et à la liberté de sa personne (art 1 Charte québécoise et art. 7 Charte canadienne) Droit à la jouissance paisible et à la libre dispositi disposition on de ses biens par le p propriét ropriétaire aire (art 6 Charte québécoise) Droit à prote protection ction de sa liberté et d de e ses droits (art. 24 Cha Charte rte québéc québécoise oise et art art.. 9 Chart Charte e canadienne) Droit à la protection ccontre ontre les saisies et fouilles ab abusives usives (art 24.1 Cha Charte rte québé québécoise coise et art. 8 Charte canadienne canadienne)) Droit d’être traité avec respect lorsqu’un individu est en état de détention ou d’arrestation (art (art.. 25 Charte québécoise q uébécoise)) Droit d’être informé dans les meilleurs délais et dans un langage compréhensible des motifs de son arrestation ou de sa détention (art. 28 Charte québécoise) En cas d’une atteinte illicite à un droit prescrit dans la Charte, droit d’obtenir d’obt enir la cessation de l’atteinte et d’obtenir la réparation du préjudice moral ou matériel qui en résulte (art. 49 Charte 49 Charte Québécoise)
Les articles complets des Chartes canadienne et québécoise sont accessibles en annexe à la fin de cet ouvrage.
9.2.4 L’incidence des Chartes des droits et libertés sur le travail d’un agent de sécurité sécurité La vérification de sécurité ou fouille préventive Le terme fouille est souvent utilisé à tort dans le cadre du travail d’un agent de sécurité. Seules les représentants des forces de l’ordre sont habilitées à procéder à des fouilles et à des saisies en vertu des pouvoirs qui leurs sont conférés par la Loi. Sur le plan légal, un agent de sécurité n’est aucunement habilité habilité à procéder à la fouille d’un individu pour quelque raison que ce soit, sauf dans da ns deux situations biens précises : le contrôle d’accès et l’arrestation. l’arrestation. L’agent est mandaté pour effectuer une vérification de sécurité dans une situation de contrôle d’accès. d’accès. Lorsque l’agent de sécurité est mandaté par son employeur ou son client pour effectuer une vérification de sécurité dans un cadre de contrôle d’accès il peut procéder à des vérifications de sécurité soit pour prévenir le vol ou pour assurer la sécurité des lieux. Dans les deux cas, la vérification de sécurité est une norme exigée par le propriétaire/représentant d’un lieu privé. privé. Certaines entreprises, notamment dans le commerce de détails, ont des directives internes stipulant que les sacs à dos, sacoches, portes documents, etc. soient vérifiés par l’agent de sécurité lorsque les membres du personnel rentrent ou quittent l’établissement afin de prévenir le vol à l’interne. Dans ce cas de figure, les employés sont normalement avisés à l’avance l’avance de la directive et y ont consenti par le biais d’une signature signature sur un document officiel (référez-vous aux directives de l’établissement pour plus d’information). Il est aussi fréquent qu’on demande aux clients d’un commerce de présenter leur sac avant la la sortie de la bâtisse à un employé ou à un
agent de sécurité pour prévenir le vol. Cette pratique est de plus en plus répandue. Un tel règlement devrait être affiché à la vue de tous pour assurer le consentement des visiteurs. Sinon comment vous soumettre à une règle quand personne ne vous a avisé ? 176
Dans les 2 cas présentés ci-haut, il est essentiel que vous respectiez les règles suivantes : -
Présentez-vou Présentez-vouss (nom et fonction) ;
-
Expliquez le règlement ;
-
Demandez le consentement de la personne pour vérifier son sac, sacoche, etc. ;
-
Remerciez la personne et saluez-la.
Le consentement de la personne à qui appartient le sac-à-dos, sacoche, etc. est ESSENTIEL ESSENTIEL pour pour être conforme aux Chartes et ainsi ne pas brimer ses libertés fondamentales. Ce consentement peut se faire de façon explicite (verbalement) ou implicite (accord tacite), tacite) , c’est-à-dire c’est-à-dire par un geste, un mouvement qui vous laisse pensez sans équivoque que le consentement a été accordé. Il est très important que la personne comprenne à quoi elle consent mais aussi de lui rappeler qu’à tout moment elle peut retirer son consentement. Noter qu’en aucun cas, vous n’avez le droit de mettre vos mains dans le sac, la sacoche ou le porte document de l’individu. Si vous n’êtes pas en mesure de voir suffisamment, demandez demandez poliment la coopération de la personne. Par exemple, « excusez-moi madame, pouvez-vous pouvez- vous s’il vous plait retirer votre chandail du sac ? ». Parfois certaines personnes refusent de se priver d’une liberté fondamentale et de se plier à un règlement du propriétaire des lieux. Souvent, le refus de collaborer est synonyme d’une d’une méconnaissance des lois ou que la personne en question a quelque chose à cacher. N’oubliez pas que même si vous suspectez une personne d’un vol, vous devez vous montrer courtois, discret, patient et respectueux dans votre intervention. En aucun temps, vous n’avez l’autorisation de saisir s aisir un objet que vous suspectez d’être volé. Il se pourrait que vous deviez faire appel aux représentants des forces de l’ordre. Utilisez votre jugement dans de telles situations. Référez-vous à votre superviseur ou aux directives de poste pour connaître votre champ d’action. d’action. L’autre cas de figure est la situation où l’agent de sécurité doit procéder à une vérification de sécurité ou « fouille préventive » dans le cadre de l’accès à un lieu privé privé avec accès au public (salle de spectacle, aréna, aéroport). Dans l’essentiel des situations, la personne pourra accéder aux lieux privés suite à l’achat d’un droit d’entrée (exemple : (exemple : un billet pour un match de hockey). Bien que les droits d’entrée aient été payés, ceuxceux-ci ne garantissent pas l’entrée automatique des lieux. Pour des raisons de sécurité, le propriétaire de l’établissement peut exiger comme condition d’accès que toute personne doit se soumettre à une vérification de sécurité soit par palpation ou à l’aide d’un détecteur de métal. Un tel règlement est affiché à la vue de tous à l’entrée de l’établissement et si possible sur le verso du billet pour aviser les visiteurs. visiteurs. Tout comme la situation préalable, vous devez vous présenter, expliquer que pour des raisons de sécurité vous devez procéder à une vérification de sécurité, expliquer les objets prohibés à l’intérieur de l’établissement et obtenir le consentement de la personne. Si une personne refuse de consentir à la vérification, pour quelque motif que ce soit, alors vous êtes en droit de lui refuser l’accès au site. Dans ces circonstances, soyez toujours discret, ferme, respectueux et patient. Afin
de prévenir de tout conflit, lorsque personnel’assistance refuse de collaborer mais exige quand même de pouvoir accéder au site, vous devezlademander de votre superviseur. 177
Généralement, les objets prohibés se retrouvent dans les catégories suivantes : -
Armes (bombe, couteau, arme de poing, arme de chasse, etc.)
-
Drogues et stupéfiants (cannabis, cocaïne, GHB, ecstasy, etc.)
-
Alcool (car le propriétaire détient probablement un permis d’alcool) d’alcool)
-
Appareils pouvant capter des ima images ges (camé (caméra ra prof professionnelle, essionnelle, tablettes électronique électroniques, s, camé caméras ras Go-Pro, etc.)
-
Objets trop volumineux (sacs à dos, etc.)
Que faire si lors d’une fouille sommaire, vous trouvez un objet prohibé ? Le code criminel canadien prévoit dans certains de ses règlements notamment quant aux drogues et aux armes prohibées que vous fassiez appel aux représentants des forces de l’ordre. En AUCUN CAS vous n’êtes autorisé par la loi à saisir un objet prohibé p rohibé suite à une fouille sommaire. Cela constituerait une saisie abusive au sens des Chartes des droits et libertés. Advenant le cas qu’une personne se présent Advenant présenterait erait avec un objet prohibé par les règlement règlementss internes de l’établissement, vous devez lui refuser l’accès et lui indiquer la raison motivant votre décision. Par exemple, si une personne se présente à un concert rock avec une flasque contenant du Whisky cachée dans ses bottes, vous pouvez lui expliquer que pour pénétrer dans l’établissement, l’établissem ent, il dev devra ra impérativement se départir de sa flasque car celle-ci est interdite dans les règlements internes de l’établissement. l’établissement. L’agent de sécurité, suite à l’arrestation d’un individu a le droit de pratiquer une fouille sommaire dite de sécurité Autant la Charte canadienne que québécoise garantit une protection contre l’emprisonn l’emprisonnement ement ou la détention arbitraire. L’agent de sécurité peut légalement procéder à une arrestation citoyenne en vertu du code criminel canadien (voir la prochaine section) et donc conformément aux droits fondamentaux des Chartes sous réserve de respecter les critères prévus dans la loi. De plus, les Chartes des droits et libertés garantissent une protection contre les fouilles et les saisies abusives. L’agent de sécurité, à l’inverse d’un policier, n’a pas le droit de procéder à la perquisition d’une personne ou de ses biens même si celle-ci celle -ci a été arrêtée. Par contre, il est en droit de saisir temporairement les objets suivant et de les remettre aux représentants des forces de l’ordre lorsqu’ils se présenteront sur place place : tout objet avec lequel l’individu en état d’arrestation pour se blesser ou pour blesser autrui et/ou tout objet qui pourrait lui permettre de prendre la fuite. Notez que vous n’ n’êtes pas autorisé à chercher des éléments de preuve suite à une arrestation. Un objet volé doit être considéré comme un élément de preuve. En cas d’ d’arrestation, l’agent l’agent de sécurité est responsable de la sécurité de la personne arrêtée. Cette obligation légale est considérée comme un devoir de diligence. Lorsqu’i Lorsqu’ill entreprend des
démarches de blesser une àautre personne, personne, de que sécurité doitla limiter au maximum lessusceptibles risques pouvant nuire autant sa sécurité, cellel’agent du public celle de personne qu’il met en état état d’arrestation. d’arrestation. 178
Les dommages-intérêts punitifs prévus dans la Charte québécoise La Charte québécoise des droits et libertés prévoit à l’article 49 que toute atteinte ILLICITE ET INTENTIONNELLE à un droit ou à une liberté fondamentale pourrait aboutir à des dommages et intérêts punitifs pour son auteur. En outre, la victime d’une telle atteinte, pourrait obtenir réparation du préjudice causé qu’il soit moral (humiliation, atteinte à la réputation) et/ou matériel (blessure, bien endommagé). Par exemple, un agent agent de sécurité qui ne prendrait pas en considération le refus d’une personne de consentir à une vérification visuelle de ses effets personnels ou qui effectuerait une intrusion trop grande et démesurée dans sa vie privée pourrait compromettre la responsabilité de son employeur qui sera alors tenu de réparer le préjudice causé par la faute de son employé. Notez que votre employeur s’il a fait l’objet de poursuites civiles pour une faute que vous avez commise dans le cadre de vos fonctions pourrait vous poursuivre à son tour en invoquant le préjudice moral et financier que vous lui auriez causé.
9.3
Les lois civiles et criminelles
Le Québec est une province dite bi- juridique. juridique. C’est-àC’est-à-dire dire qu’elle fonctionne selon deux systèmes juridiques : celui inspiré par le droit français (le droit civil) et celui inspiré par le droit anglais (la Common Law). Le droit civil traite, entre autres, des rapports entre les personnes. Au Québec, les lois civiles sont adoptées par l’Assemblée nationale. La La plus importante est sans conteste le le Code civil du Québec. Québec. En ce qui a trait au droit anglais, les lois sont adoptées par le Parlement du Canada et s’appliquent dans toutes les provinces et les territoires du Canada. Aux fins de la présente, nous nous concentrerons davantage sur l’étude d’une seule loi fédérale soit soit : le Code criminel du Canada.
9.3.1 Le Code criminel du Canada Le Code criminel est la loi de juridiction fédérale codifiant la plupart des infractions criminelles à 23
travers le de Canada . C’est etle le de ministère de ladesJustice du Canada estcriminel, responsable de la rédaction, la correction la révision lois connexes au qui Code en matière criminelle. Le Code criminel s’applique à toutes les personnes âgées de 12 ans et plus. On On y retrouve des infractions criminelles comme le meurtre, l’agression sexuelle et le vol. Certains autres crimes sont prévus dans d’autres lois criminelles. Par exemple, le trafic ou la possession de drogue sont deux infractions prévues dans la Loi règlementant certaines drogues et autres substances. Par opposition au droit civil ou une personne physique ou morale saisit un tribunal t ribunal pour trancher un litige l’opposant à une autre personne physique ou morale, en droit criminel c’est l’État canadien qui, par le biais d’ d’un procureur de la couronne, va saisir le tribunal concerné et poursuivre le contrevenant ayant commis une infraction criminelle.
Pour que la responsabilité criminelle soit imputée à une personne, la preuve d'une infraction d'une infraction criminelle 23
http://www.justice.gouv.qc.ca
179
doit la plupart du temps démontrer deux éléments essentiels : l'acte coupable et l'intention criminelle. Aussi, Aus si, le pro procur cureu eurr de la cou couron ronne ne doi doitt démontrer la culpabilité de l’accusé hors de tout doute raisonnable,, pour que celui-ci raisonnable celui-ci soit reconnu coupable d’un ou plusieurs des chefs d’accusation énoncés dans l’acte d’accusation. d’accusation. Les sanctions prévues en droit criminel peuvent aller de la simple amende à la peine de prison.
9.3.1.1
Les infractions les plus courantes en vertu du code criminel
Pendant vos quarts de travail, vous pourriez être confronté à plusieurs infractions au Code criminel . Bien que votre devoir à titre de simple citoyen ne soit pas de veiller à l’application et au respect de celles-ci, il est à votre avantage de connaître les types d’infraction auxquelles vous pourriez être confronté. Si vous êtes le témoin direct ou indirect de l’une ou l’autre des infractions ci-dessous, il est de votre devoir de voir d’en aviser les autorités. autorités.
Tentatives (art. 24) : le fait de tenter de commettre une infraction est une infraction en soi selon
le code criminel
Attrou Att roupe pemen mentt illég illégal al (art. (art. 63) : réunion d’au moins trois individus qui troublent la paix
Troubler la paix (art. (art. 175) : personne qui dans un lieu public se bat, crie, utilise un langage obscène, est en état d’ébriété ou gêne les gens de par son comportement comportement
Proférer des menaces (art. 264) : personne qui menace de causer la mort ou des lésions
corporelles à quelqu’un, quelqu’un, de brûler, détruire ou endommager un bien bien
Voies de fait (art. 265) : personne qui emploie intentionnellement la force, directement ou
indirectement, contre une autre personne sans son consentement ; tente ou menace, par un acte ou un geste, d’employer d’employer la force contre une autre personne
Vol (art (art 322) : personne qui prend frauduleusement et sans en avoir le droit, ou détourne à son
propre usage ou à l’usage d’une autre personne un bien qui bien qui ne lui appartient pas
Introduction par effraction dans un dessein criminel (art. (art. 348) : personne qui s’introduit sans le
consentement du propriétaire des lieux pour y commettre un acte criminel
Intimidation (art. 423) : personne qui force quelqu’un à faire ou à s’abstenir de faire quelque
chose par le biais de violence ou de menaces
Méfait (art. (art. 430) : personne qui volontairement détruit ou détériore un bien ou empêche son
utilisation par son propriétaire
Fausse alerte (art 437) : personne qui volontairement et sans cause raisonnable fait sonner ou
répandre une alarme d’incendie. d’incendie. Il n’est pas nécessaire de connaître par cœur l’intégralité des articles prévus dans le code criminel . Néanmoins, en sachant quelle infraction peut être légalement réprimée par les autorités compétentes, vous pourriez intervenir plus adéquatement aux situations auxquelles vous serez confronté.
180
9.3.1.2
Typologie des infractions prévues dans le code criminel
Il existe plusieurs types d’i d’infractions nfractions prévues au code criminel canadien : l’infraction sommaire, l’acte criminel et l’infraction mixte. mixte. La pertinence de cette classification est relié au niveau de sanction prévue dans le code criminel et dans le code de procédure pénale. L’infraction L’infraction punissable sur déclaration de culpabilité par procédure sommaire La catégorie des infractions sommaires regroupe les infractions dites mineures. Sauf si une peine différente est spécifiée, ce type d’infraction d’infraction peut générer une amende pouvant aller jusqu’ jusqu’à 5 000$, six mois mois d’emprisonnement, ou d’emprisonnement, ou une combinaison des deux. On ne peut prendre vos empreintes digitales ou votre photo lorsque vous êtes accusé pour une infraction sommaire. Il y a un délai maximum de 6 mois suite à la perpétration de l’infraction pour pouvoir porter des accusations contre un suspect ayant commis une infraction sommaire. De plus, si vous êtes accusé pour une infraction de ce type lorsque vous vous êtes adulte, vous êtes admissible au « pardon » tr trois ois ans après avoir rempli votre sentence (par exemple : paiement d’une amende, période de probation). L’acte criminel L’acte La gravité d’ d’un acte criminel est supérieure à celle d’ d ’une infraction sommaire. La condamnation pour un acte criminel vous expose à une peine plus importante. Un suspect qui aurait posé un acte criminel pourrait être accusé plusieurs années après que les faits se soient produits. Lorsqu’une personne est accusée, les services de police recueillent la photo, les empreintes digitales ainsi que l’ADN de l’accusé. l’accusé. Suite à la déclaration de culpabilité pour un acte criminel, il faut attendre cinq ans avant d’ d ’être admissible au pardon. Exemples : Détournement, voie de fait armée, présence illégale dans une maison, incendie criminel, etc. L’infraction L’infraction mixte ou infraction à option de procédure De nombreuses infractions peuvent entraîner une poursuite par procédure sommaire ou par mise en accusation. La Couronne choisit le mode de poursuite. On appelle cela une « infraction mixte » (ou « infraction hybride », ou « infraction à option de procédure »). Les infractions mixtes comprennent la conduite avec facultés affaiblies, les agressions et les vols d’une valeur inférieure à 5 000 $. Les infractions mixtes sont considérées comme criminelles par mise en accusation jusqu’ jusqu’à ce que la Couronne se prononce. Cela permet aux policiers de pouvoir procéder à l’arrestation du suspect à tout moment. Exemples : braquage à l’aide d’une arme à feu, entrave à la justice, méfait public, menaces, agression d’ d’un agent de police, utilisation non autorisée d’ d’un ordinateur, etc.
181
9.3.1.3
Catégorisation des infractions
Acte criminel
Faux témoignage Utilisation d’une arme à feu ou d’une imitation dans la perpétration d’ d’une infraction Proférer des menaces Agression armée Vol qualifié Entrer par effraction ou s’échapper Fraude Méfait Meurtre
Infraction punissable sur déclaration de culpabilité par procédure sommaire
Tapage Prostitution Violation nocturne de propriété Utiliser un véhicule motorisé sans le consentement du propriétaire
Infraction mixte
Transporter une arme dissimulée Méfait public Menaces Agression Vol d’une valeur inférieure à 5000 $ Utilisation non autorisée d’un ordinateur Fausse alarme d’i’incendie ncendie
9.3.1.4
Les articles pertinents du Code criminel
Tel qu’expliqué précédemment, le Code criminel canadien est une Loi fédérale qui prescrit l’ensemble des infractions criminelles en matière pénale ainsi que les sanctions applicables. Seuls les représentants des forces de l’ordre (policiers municipaux, agent de la sûreté du Québec) qui sont normalement chargés de faire appliquer la Loi. Cependant, le Code criminel prévoit certains cas de figure où un agent de sécurité, à titre de simple citoyen, pourrait intervenir et aider les policiers à faire respecter l’ordre public. public. Les notions les plus importantes à retenir retenir quant aux pouvoirs d’intervention de l’agent de sécurité en vertu du Code criminel sont consignées dans les articles 25 à 35 : : -
-
Protection des personnes autorisées : Vous êtes protégé légalement si vous devez utiliser la
force pour des motifs raisonnables et à condition que cette force soit nécessaire pour vous protéger ou toute autre personne sous votre protection (art. 25) Usage de la force en cas de fuite : Vous êtes en droit d’utiliser la force pour empêcher une
personne de s’enfuir alors que vous l’avez mise en état d’arrestation (art. 25 al.4) al.4) -
Force excessive : Vous pourriez être tenu criminellement responsable si vous employez la
force de façon disproportionnée par rapport à la situation (art. 26) -
Recours à la force pour empêcher la perpétration d’une infraction : infraction : Vous pouvez utiliser la force
raisonnablement nécessaire pour empêcher la perpétration d’une infraction pouvant causer des dommages graves à des biens ou des personnes (art. 27)
-
Obligation de la personne qui opère une arrestation : si vous procédez à l’arrestation d’un
individu, vous devez l’informer des motifs de votre intervention (art. 29) 29) 182
-
Le fait d’empêcher une violation de la paix :: Si vous êtes le témoin d’une violation de la paix, paix,
vous avez le droit d’intervenir pour arrêter ou empêcher le délit. (art. 30) 30) - Arresta Arrestatio tion n pour pour violatio violation n de la paix : Vous devez remettre aux policiers dans les meilleurs délais tout individu que vous avez mis en état d’arrestation (art. 31) -
Défense — emploi ou menace d’emploi de la force : Vous êtes protégé légalement si vous
devez intervenir physiquement pour vous défendre ou pour défendre toute autre personne de contre un individu qui emploi ou menace d’employer la force f orce (art. 34) 34) -
Défense des biens : Vous êtes protégé légalement si vous devez intervenir physiquement pour
protéger un édifice ou un bien contre une personne qui voudrait entrer par effraction dans une bâtisse ou qui voudrait endommager, détruire ou voler un bien (art. 35) - Arresta Arrestatio tion n sans sans manda mandatt par par quico quiconq nque ue : Vous êtes en droit de mettre mettre en état d’arrestation tout individu que vous surprenez en train de commettre un acte criminel ou tout individu que vous avez des motifs raisonnables de croire qu’il a commis un tel acte et et qui prend la fuite pour ne pas se faire arrêter (art. 494 al. 1) ; - Arresta Arrestatio tion n par par le proprié propriétai taire, re, etc., etc., d’un d’un bien : bien : Vous êtes en droit, à titre de représentant du propriétaire d’un bien, d’arrêter toute personne que vous voyez commettre une infraction -
criminelle sur le bien que vous êtes chargé de protéger (art 494 al. 2) Personne livrée à un agent de la paix : Vous devez livrer à un agent de la paix dans les plus brefs délais toute personne que vous avez placez en état d’arrestation (art 494 al.3) al.3)
9.3.1.5
Interprétation du code criminel pour le travail de l’agent de sécurité sécurité
Il est primordial que vous vous compreniez les pouvoirs et les responsabilités accordées aux agents de sécurité en vertu code criminel canadien. Bien que votre statut diffère de celui des agents de la paix, le code criminel assure une protection, dans une certaine mesure, à tout citoyen qui souhaiterait contribuer à faire respecter l’ordre l’ordre public et protéger la société. Noter que plusieurs interprétations d’un même article de loi sont possibles dépendamment des circonstances entourant une situation. En effet, bien que le code criminel vous assure certaines protections, votre jugement demeure essentiel. Parfois, nous sommes confrontés à des situations inattendues qui nécessitent une intervention rapide. Il est très important de toujours demeurer calme et d’analyser les critères importants. Afin de vous aider dans votre raisonnement, posez-vous posez-vous les questions suivantes afin d’interveni d’intervenirr plus rapidement en toute circonstance :
Suis-je en prés présence ence d’une infraction ? ?
À qu quelle elle Lo Loii ou quel règlement cette infraction fait-elle référence ?
De quelle latitude je dispose pour intervenir ?
Notions importantes du Code criminel : motif raisonnable et force nécessaire
Dans plusieurs articles du code criminel , notamment l’article 494(1)b), le législateur fait référence à la notion de motif raisonnable. raisonnable. C’est grâce à ce critère que le Tribunal va déterminer si l’action 183
ou le geste posé par l’agent de sécurité était fondé ou non au moment des faits. Il est i ci important d’établir la nuance entre un motif raisonnable et un soupçon raisonnable. Dans le dictionnaire de la langue française un soupçon est défini comme un doute, une présomption de présomption de culpabilité culpabilité sans sans preuve preuve objective objective à à l l'égard 'égard d' d'une une personne. personne. Un Un simple soupçon ne constitue pas un motif raisonnable. Par contre, un ensemble de soupçons quantifiables qui permettent d’établir fait condition probant constitue un motifderaisonnable. A cette forte probabilité, le législateur ajoute uneunautre pour que l’agent sécurité ou tout citoyen puisse procéder à l’arrestation l’arrestation d’un individu individu : ce dernier doit être en train de « fuir des personnes légalement autorisées à l’arrêter et est immédiatement poursuivi par ces personnes ». personnes ». Illustration : Pendant votre ronde, alors que vous patrouillez dans le stationnement d’un hôpital, vous êtes soudain alerté par des cris et des insultes. Le ton est animé entre un automobiliste et un piéton. Vous constatez que le miroir côté passager du véhicule a été br isé. isé. L’automobiliste reproche au piéton d’avoir vandalisé son véhicule alors qu’il était lui-même situé à quelques mètres à la borne de paiement. Il indique à la personne que la police est en route et qu’il doit rester avec lui en attendant l’arrivée des policiers. policiers. Lorsque vous vous approchez une infirmière qui a assisté à toute la scène vous indique que c’est c’est le jeune piéton qui a effectivement brisé le miroir et ce sans raison apparente. Lorsque le piéton fautif vous aperçoit, il décide de prendre la fuite. fuit e. L’automobiliste tente en vain de se lancer à sa poursuite. Vous décidez d’intervenir à temps, parvenez à rattraper rapidement le suspect en fuite et le placez en état d’arrestation jusqu’à l’arrivée des policiers. Vous venez dès lors d’effectuer une arr estation estation légale légale sans mandat. Le fait d’avoir constaté que le miroir était brisé (1) que les deux témoins corroborent la même version selon laquelle ils ont vu le piéton frapper et briser le miroir (2) et que la personne ait pris la fuite alors que le conducteur lui avait intimé de rester avec lui en attendant l’arrivée de la police (3) (3) constituait ici un motif raisonnable de procéder à son arrestation. Si par contre, vous aviez simplement basé votre intervention sur le fait que l’individu était à proximité du véhicule vandalisé et qu’il avait « l’air étrange » ou qu’il « semblait nerveux » cela ne constituerait pas un motif raisonnable de procéder à son arrestation et vous pourriez vous exposer à desà poursuites criminelles. Dedes plus,lieux l’individu décider d’intenter décider une un action en justice au civil l’encontre du propriétaire ou depourrait votre employeur en alléguant préjudice moral. Et ceux-ci pourraient à leur tour intenter un recours civil à votre encontre pour des réparations. La notion de force raisonnablement nécessaire nécessaire fait référence à la proportionnalité de l’intensité du geste posé par l’agent de sécurité par rapport à celle d’un autre individu contrevenant à un ou plusieurs règlement(s) ou article(s) de loi. Il faut toujours que le niveau niv eau de force utilisé par l’agent soit proportionnel à celui de la personne qui par exemple, l’attaquerait ou résisterait à son arrestation. Noter qu’avant d’intervenir physiquement avec un contrevenant, vous devez toujours essayer les autres options disponibles. disponibles. Une intervention physique qui s’avèrerait déraisonnable pourrait avoir des conséquences néfastes sur votre carrière ainsi que pour votre employeur. Parmi les critères qui sont pris en compte par le Tribunal pour évaluer si l’emploi de la force est
raisonnable et proportionnel dans les circonstances, on retrouve le contexte, la nature de la force utilisée, les alternatives possibles, le rôle des parties, l’utilisation d’une arme, etc. (art 34 al.2 du code criminel). 184
Illustration : Vous travaillez dans une salle de spectacle et vous remarquez qu’un individu est en train de fumer à l’intérieur du bâtiment. Le règlement Le règlement prévu par le propriétaire de l’établissement est une politique de tolérance zéro à l’égard des contrevenants à la Loi sur le tabac . Vous vous présentez à l’individu et lui expliquez qu’à cause de son geste il va devoir quitter l’établissement en vertu du règlement interne. de Vous constatez est enetétat d’ébriété avancé. de collaborer. Après plusieurs minutes dialogue, le ton tqu’il on monte l’individu vous insulteIl refuse puis tente de vous frapper violemment au visage. Vous esquivez son attaque et parvenez à le maîtriser à l’aide d’un collègue. Vous procédez à l’expulsion de l’individu à l’extérieur du bâtiment. bâtiment. Dans cette situation, l’agent de sécurité était fondé d’utiliser la force pour maitriser l’individu agressif et procéder à son expulsion en vertu des directives du propriétaire de l’établissement. Par contre, si l’individu avait seulement montré des signes d’impatience et n’avait pas tenté de vous agresser, vous n’auriez pas eu le droit de le maitriser ou de nuire à son intégrité physique. Car l’l’utilisation utilisation de la force aurait été jugée déraisonnable. Autant la notion de motif raisonnab raisonnable le que celle de force raisonnabl raisonnablement ement nécessai nécessaire re sont des concepts qui requièrent un bon jugement de la part de l’agent de sécurité. Il est important d’évaluer l’ensemble des circonstances présentes dans une situation afin de poser les gestes appropriés. Sinon vous pourriez subir des sanctions criminelles et civiles. L’arrestation et la détention détention Lorsqu’un agent de sécurité met en détention un individu en raison d’ Lorsqu’ d’un acte commis potentiellement répréhensible, il empiète sur les droits fondamentaux de la personne. L’agent de sécurité doit donc informer la personne des motifs de son arrestation ou de sa détention. Vous d e v e z donc vou vouss assurer de connaî connaître tre les raison raisonss qui motiv motivent ent la d détention étention d de e l’individu. l’individu. Lorsque vous affirmez votre autorité, vous avez en fait déjà procédé à son arrestation. Pendant une conversation, par exemple, le simple fait de dire « Venez avec moi au bureau de sécurité s’il vous plaitautorité » peut être » une physiquement arrestation parquelqu’ la personne L’affirmation de votre ne seinterprété limite pascomme à toucher quelqu ’un, à leinterpellée. retenir ou encore à faire preuve d’ d’agressivité ou de violence. Avant de procé procéder der à l’arres l’arrestation tation d’ d’une une personne, vous devez l’avoir observé en train de commettre un acte criminel ou avoir un motif raisonnable de croire que cette personne a commis un acte criminel ou contrevenu à un règlement. Si l’agent de sécurité brime illégalement les droits et libertés d’un individu individu,, il s’expose à des poursuites civiles et/ou criminelles. Contrairement à certaines idées reçues : un agent de sécurité n’a pas à lire les droits d’une d’une personne qu’il a placé en état d’arrestation. (exemple : « vous avez le droit de garder le silence, ce que vous direz pourra être retenir contre-vous … » ».). .). Cet aspect de l’arrestation est une
obligation légale qui s’applique uniquement aux agents de la paix. Il devra toutefois l’aviser des motifs de son arrestation. 185
Les étapes suivantes doivent toujours être respectées lorsque vous procédez à une arrestation : 1. Identifiez-vous 2. Avisez la personne qu qu’’elle est en état d’ar restation restation 3. Expl Expliquez iquez à la personne les raisons de son arrestation 4. Assurez-vous que la personne comprend sa situation 5. Pour votre propre sécurité et celle du public, vérifiez vérifiez que la personne ne dispose pas d’une arme ou de tout objet pouvant l’aider à s’enfuir 6. Si la personne refuse de coopérer et qu’elle représente un danger pour vous, pour elle-même ou pour toute autre personne, alors vous êtes en droit d’utiliser la force raisonnablement nécessaire pour la maîtriser 7. Communiquez avec le 9-1-1 9-1-1 dans les meilleurs meilleurs délais et mentionnez cette information à la personne détenue 8. Remettez la personne arrêtée aux agents de la paix Important Il est très important de rédiger un rapport détaillé relatant l’ensemble de l’intervention. De préférence vous devez rédiger votre rapport dans les moments qui suivent tout de suite après l’intervention. Pour connaître les informations devant figurer dans votre rapport, référez-vous à la section intitulée Rédaction de rapport et prises de notes. Un rapport complet et détaillé pourrait vous dispenser de vous présenter en Cour advenant que la cause soit portée en justice. Les policiers vont certainement exiger que vous rédigiez votre déclaration écrite à propos des faits qui sont survenus pour mener une enquête. Votre rapport pourrait faire office de déclaration. Il est aussi important que vous transmettiez dans les meilleurs délais une copie de votre rapport à votre employeur pour qu’il soit au fait de la nature et les détails de l’intervention. Il se pourrait qu’à la suite d’une arrestation ou d’une expulsion, la personne contrevenante décide de porter plainte auprès de l’organisation et d’intenter une action acti on en justice même si votre intervention était légale. Ainsi votre employeu employeurr pourra se p préparer réparer en conséque conséquence. nce. Noter qu’il est aussi fortement recommandé, dans la mesure du possible de ne jamais intervenir seul dans une situation d’arrestation ou d’intervention physique. La présence d’un autre agent de sécurité ou de toute autre personne travaillant pour l’organisation pourrait représenter un témoignage qui renforcerait votre version des faits en cas de poursuite.
9.3.2 Le code civil du Québec
Le Code civil du Québec (C.c.Q.) est le principal texte législatif qui régit le droit privé au Québec. Il regroupe un ensemble de règles qui constitue la structure du droit privé. Le nouveau Code civil est entré 186
en vigueur le 1er jan janvie vierr 1994. 1994. Il contient plus de 3 000 articles et est organisé en divisions et subdivisions appelées livres, titres, chapitres et sections.
9.3.2.1
Généralités sur le code civil
Le Code civil régit régit plusieurs domaines touchant les relations entre personnes sur le territoire t erritoire du Québec. Il traite des principales règles en matière de droit des personnes, de la propriété, de la responsabilité civile et contient aussi des règles r ègles relatives à la preuve en matière civile. « Le Code civil du Québec est une loi générale qui contient les dispositions de base régissant la vie en société, c'est-à-dire les rapports des citoyens entre eux et les rapports entre les personnes et les biens. Il régit tous les droits en matière civile, par exemple, la location de meubles et immeubles, les contrats de vente, etc. » 24 En matière de preuve, le Code civil du Québec prévoit prévoit que celui qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui soutiennent sa prétention et que celui qui prétend le contraire doit prouver les preuve qui faits sur lesquels sa prétention est fondée. C’est C ’est la règle de la prépondérance de la preuve qui s’applique.. Il faut que la preuve de l'existence d'un fait soit plus forte que celle de sa nons’applique existence. Elle ne doit pas rendre la chose simplement possible, mais probable. Il n'est pas exigé que ladoit preuve comme en droit criminel, établie hors de tout doute raisonnable, où le moindre doute alorssoit, profiter à l'accusé. Toute personne personne qui souhaite obtenir réparation d’un préjudice en vertue du code civil du Québec doit prouver l’existence de 3 éléments éléments : 1) une faute ; 2) un dommage ; 3) un lien de causalité entre la faute et le dommage en question. Aucune peine peine d’emp d’emprisonnement risonnement n’es n’estt prévue dans le code civil du Québec . Le code civil prévoit la réparation d’un préjudice ou d’un dommage infligé à une autre personne notamment par le biais d’une compensation monétaire appelée dommages et intérêts. En matière contractuelle, il est également égalem ent possible de demander la résiliation ou résolution d’une obligation ou encore d’en forcer l’exécution en nature.
9.3.2.2
Les articles pertinents en vertu du Code civil du Québec
Le Code civil s’applique de façon égale et uniforme à toute personne. Les agents de sécurité ne font pas exception à la règle. Même si vous agissez à titre de représentant d’une organisation et que vous causez un préjudice matériel, physique ou moral à une tierce partie, votre responsabilité civile peut être engagée ainsi que celle de votre employeur. Il se pourrait également qu’une personne ayant subi un préjudice matériel par votre faute (exemple : lors d’une expulsion vous déchirez son chandail) poursuive votre employeur et qu’ensuite, celui-ci celui-ci décide de vous poursuivre à son tour pour le préjudice moral (nuisance de sa réputation) ou matériel (pertes financières) que vous lui avez indirectement fait subir. Voici quelques-uns quelques-uns des articles les plus pertinents à l’exercice de vos fonctions d’agent de sécurité :
24
http://www.justice.gouv.qc.ca
187
Responsabilité civile (art. 1457) : Toute per personne sonne a le devo devoirir de resp respecter ecter les rrègles ègles de
conduite et la loi pour ne pas causer de préjudice à une autre personne. Toute personne qui cause un préjudice à autrui est tenue de réparer ce préjudice, qu'il soit corporel, moral ou matériel
Obligation d’honorer ses engagements (art. 1458) : 1458) : idem que l’article 1457, mais dans le cadre
d’un contrat contrat conclu entre les parties. Responsabilité du représentant (art. 1463) : le responsable de l’agent de sécurité est tenu de réparer le préjudice causé par la faute de son agent dans l'exécution de ses fonctions. Par contre, il pourrait ensuite déposer un recours contre l’agent responsable de la faute faute Du fait des biens (art. 1465) : Le gardien d'un bien est tenu de réparer le préjudice causé par le
fait autonome de celui-ci, à moins qu'il prouve n'avoir commis aucune faute.
Exonération de responsab r esponsabilité ilité (art. 1471) : La personne qui porte secours à autrui est exonérée
de toute responsabilité pour le préjudice qui peut en résulter, à moins que ce préjudice ne soit dû à sa faute intentionnelle ou à sa faute lourde.
Responsabilité en cas de faute ou négligence (art. 1474) : Une personne ne peut exclure ou
limiter sa responsabilité pour le préjudice matériel, moral ou physique causé à autrui par une faute ou une négligence
Du partage de responsabilité (art. 1478) : Lorsque lle e préjudic préjudice e est causé par plusie plusieurs urs
personnes, la responsabilité se partage entre elles en proportion de la gravité de leur faute respective.
Partage solidaire du préjudice (art. 1480) : Lorsque plusieurs personne personness ont participé
collectivement à causer un préjudice mais qu’il est impossible de déterminer la responsabilité précise de chacune des personnes fautives, elles sont tenues solidairement à la réparation du préjudice.
Dommages et intérêts (art. 1611) : Les dommages-intérêts devant être versés à une personne
ayant subi un préjudice doivent compenser la perte qu'il subit et le gain dont il est privé.
les dommages subis Compensation (art. 1614) : La victime a l’obligation de limiter le plus possible lespour dommages qu’elle réels a subis ou les conséquences liées aux dommages.
Calcul des dommages et intérêts (art. 1621) : l'attribution de dommages-intérêts s'apprécie en
tenant compte de toutes les circonstances appropriées, notamment de la gravité de la faute du débiteur, de sa situation patrimoniale ou de l'étendue de la réparation.
Fardeau de la preuve (art. 2803) : Celui qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui
soutiennent sa prétention. Celui qui prétend qu'un droit est nul, a été modifié ou est éteint doit prouver les faits sur lesquels sa prétention est fondée.
Prépondérance de la preuve (art. 2804) : La preuve qui rend l'existence d'un fait plus probable
que son inexistence est suffisante (règle du 50% + 1), à moins que la loi n'exige une preuve plus convaincant convaincante. e.
Recevabilité des éléments de preuve (art. 2858) : Le tribunal doit, même d'office, rejeter tout
élément de preuve obtenu dans des conditions qui portent atteinte aux droits et libertés fondamentaux 188
9.4
La Loi sur la santé santé et la sécurité sécurité du travail (LSST)25
9.4.1 Généralités au sujet de la LSST La partie deux du Code canadien du travail fournit à l’employé l’employé trois droits fondamentaux : 1) le droit de savoir ; 2) le droit de participation ; 3) le droit de refus. La province du Québec a adopté une loi spécifique quant à la santé et la sécurité au travail. La Loi sur la Santé et la Sécurité du travail qui qui définit les mesures de sécurité et les normes en lien avec le travail dans des zones dangereuses ou qui comprend un contact avec des substances dangereuses. Elle spécifie que la direction doit fournir un environnement de travail sécuritaire et prendre toutes les précautions raisonnables pour la protection de ses employés. La loi stipu stipule le que tout employeur doit garantir à ses employés un environnement de travail sain et sécuritaire. Il doit notamment mettre en place des mesures de sécurité adéquates et veiller à ce que son personnel dispose de tous les vêtements et équipements de protection nécessaires. Il doit également rapporter toute dérogation à la loi et veiller à ce que personne ne retire un élément de protection, ne travaille ou n’ n’utilise l’l’équipement d’ d’une manière pouvant mettre sa vie ou celle de ses collègues en danger. En tant que professionnel, il est important de vous assurer de respecter les règles de sécurité de votre employeur et du client. Par exemple, s’i s ’ill est exigé à l’l’emplacement de porter des bottes de sécuri s écurité té (plus communément appelées « cap d’acier »), vous d devrez evrez port porter er vos bottes de sécurité pendant toute la durée de votre quarts de travail. Il est de votre responsabilité de vous assurer de votre sécurité ainsi que de celle de vos collègues, et de tout personnel travaillant sur le site, tandis qu’i qu ’ill est de la responsabilité du propriétaire des lieux de rendre les emplacements aussi sécuritaires que possible, de vous former adéquatement et de vous fournir l’équipement l’équipement de protection personnel requis pour effectuer votre travail. Vous êtes tenu par la loi, de rapporter immédiatement toute blessure ou toute condition non sécuritaire sur un lieu de travail à votre employeur et/ou au représentant du client afin que des correctifs soient apportés dans les meilleurs délais.
9.4.2 Objectifs et portée de la LSST (Art. 1 à 8) La Loi sur la Santé et la sécurité du travail (LSST) vise à éliminer les dangers pour la santé, la sécurité et l'intégrité physique des travailleurs ainsi que la mise à la disposition des travailleurs des moyens et des équipements de protection individuels ou collectifs. Il s’agit d’une loi d’une loi d'ordre public, public, c’est-àc’est-à-dire dire que tous les employeurs sont obligés de s’y soumettre et de la respecter.
25
http://www.csst.qc.ca/lois_reglements_normes_politiques/Pages/lois_r http://www.csst.qc.ca/lois_reglements_normes_politiques/Pages/lois_reglements_correspondants.aspx eglements_correspondants.aspx
189
9.4.3 Droits généraux des travailleurs (art. 9 à 11) Tout travailleur a droit à des conditions de travail qui respectent sa santé, sa sécurité et son intégrité physique notamment par la formation, l'information et le conseil en matière de santé et de sécurité du travail. Aussi, la Loi droit pour chaque deexposé. bénéficier de services de santé préventifs préventifs et curatifs en prescrit fonctionledes risques auxquelstravailleur il peut être
travailleur (art. 12 à 31) 9.4.4 Droit de refus par le travailleur Un travailleur peut refuser d'exécuter un travail s'il a des motifs raisonnables de croire que l'exécution de ce travail l'expose à un danger pour sa santé, sa sécurité ou son intégrité physique. L’intervention L’intervention d’un d’un inspecteur de la CSST peut être requise par un travailleur qui refuse d'exécuter le travail parce qu’il considère celuicelui -ci trop dangereux. L’employeur L’employeur peut lui aussi demander l’intervention d’un inspecteur s'il s'il croit que l'exécution du travail n'expose pas le travailleur à un danger. L'inspecteur détermine dans les plus brefs délais s'il existe ou non un danger justifiant le refus de travailler par le travailleur. travailleur. À À l’issue de son son enquê enquête, te, il peut ordonner au travailleur de reprendre le travail ou prescrire des mesures temporaires et exiger que les corrections soient apportées par l’employeur . La décision rendue par l'inspecteur est contestable devant la Commission des lésions professionnelles professionn elles (CLP). L'employeur peut exiger que le travailleur qui a exercé son droit de refus demeure disponible sur les lieux de travail et l'affecter temporairement à une autre tâche. L'employeur ne peut exercer des représailles à l’encontre d’un travailleur qui exerce son droit de refus, soit en le congédiant, en le suspendant ou sanctionnant, à cause que ce dernier a exercé son droit de refus.
9.4.5 Droit au retrait préventif pour le travailleur (art. 32 à 48) Un travailleur peut demander à son employeur d’être affecté temporairement à d’autres tâches si les conditions actuelles de son travail comportent un danger ou un risque pour sa santé et sa sécurité (exemple : exposition à un contaminant). Si le travailleur a été affecté à d'autres tâches, il conserve tous les avantages liés à l'emploi qu'il occupait avant cette affectation. À la fin de l'affectation, l'employeur doit réintégrer le travailleur dans son emploi régulier. Une travailleuse enceinte qui démontre que ses conditions de travail comportent des dangers physiques pour elle-même ou son enfant à naître peut demander d'être affectée à des tâches ne comportant pas de tels dangers. La travailleuse enceinte a le droit de cesser de travailler si l'affectation demandée n'est pas effectuée immédiatement.
190
9.4.6 Obligations des travailleurs (art. 49) Tout travailleur est légalement tenu de : Tout -
connaître le programme de prévention en vigueur ; veiller à protéger sa sa santé, nté, sa sécurité ou son intégrité physique ;
-
veiller à ne; pas mettre en danger la santé ou la sécurité ou l'intégr l'intégrité ité physique des autres travailleurs contribuer à ide identifier ntifier et élimine éliminerr les risques d'accidents d'accidents du travail et de mala maladies dies professionnelles sur le lieu de travail.
généraless de l’employeur (art. 51 à 57) 57) 9.4.7 Obligations générale L'employeur doit prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé et la sécurité de ses travailleurs, notamment en : -
s'assur s'assurant ant que ses installa installations tions sont équipées et aménagées de façon à assurer la protection des travailleurs;
-
désignant des pe personnes rsonnes responsables de la gestion d de e la santé e ett de la séc sécurité urité sur le milieu de travail;
-
s'assur s'assurant ant que l'organis l'organisation ation et les techniques de travail sont sécurit sécuritaires aires e ett ne portent pas atteinte à la santé du travailleur;
-
fournissant des in installations stallations sanitaires, salubres, bien é éclairées clairées e ett respe respectant ctant d des es co conditions nditions hygiéniques;
-
utilisant des techniques pour identi identifier, fier, contrôle contrôlerr et él éliminer iminer les ris risques ques pou pourr la sant santé é et la sécurité des travailleurs;
-
fournissant un matériel sécuritaire et assurer son maintien en bon état;
-
s'assurant que l'é l'émission mission d d'un 'un con contaminant taminant ou l'utilisa l'utilisation tion d d'une 'une ma matière tière da dangereuse ngereuse ne po porte rte atteinte à la santé ou à la sécurité de quiconque sur un lieu de travail;
-
informant les travailleurs sur les risque risquess reliés a au u travail e ett en fou fournissant rnissant la formation, l'entraînement et la supervision appropriés ;
-
fournissant gratuitement aux travaille travailleurs urs tous les moye moyens ns et équipemen équipements ts de protection individuels appropriés et nécessaires ;
-
communiquant aux travailleurs la lis liste te de dess ma matières tières dangereuse dangereusess u utilisées tilisées d dans ans l'établissemen l'établissementt et des contaminants qui peuvent y être émis.
La personne qui, sans être un employeur, utilise les services d'un travailleur aux fins de son établissement est soumis aux mêmes obligations que l’employeur (exemple : l’agent de sécurité
établissement est soumis aux mêmes obligations que l employeur (exemple (exemple : l agent de sécurité qui travaille pour une agence et qui est affecté à la protection des infrastructures du client). 191
9.4.8 Le programme de prévention (art 58 à 61) Dans certains cas, La LSST peut obliger un employeur à établir et mettre en application un programme de prévention propre à son ou ses établissements. établissements. L’objectif d’un tel programme est est d'éliminer à la source les dangers pour la santé, la sécurité et l'intégrité physique des travailleurs. Le programme doit notamment contenir : - des progra programmes mmes d'ad d'adaptation aptation de l'éta l'établissement blissement concernant l'aménage l'aménagement ment des lieux de travail, l'organisation du travail, l'équipement, le matériel, les contaminants, les matières dangereuses, les procédés et les moyens et équipements de protection collectifs; - des mesu mesures res de surveillance de la qualité du milieu de travail et des mesures d'e d'entretien ntretien préventif; - des normes d'hygiène et de sécurité spécifiques à l'établissement l'établissement;; - des moyens et équipements de protection individuels adaptés - des pro programmes grammes de fo formation rmation e ett d'info d'information rmation e en n ma matière tière de santé et de sécurité du travail.
9.4.9 Les accidents du travail (art. 62) L'employeur est tenu d’informer d’informer la Commission des lésions professionnelles et le comité de santé et sécurité dans un délai de 24 heures suivant un accident qui survient sur le lieu de travail, quelle que soit la gravité de l’accident (exemple (exemple : décès d'un travailleur, blessures empêchant un ou plusieurs travailleurs d’ d’accomplir accomplir leurs fonctions pendant un jour ouvrable, etc.). Les lieux doivent demeurer inchangés pour le temps de l'enquête de l'inspecteur, sauf pour empêcher une aggravation des effets de l'événement ou si l'inspecteur autorise un changement.
9.4.10 Les informations concernant les produits contrôlés (art. 62.1 à 62.21) Un employeur ne peut permettre l'utilisation, la manutention ou l'entreposage d'un produit contrôlé sur un lieu de travail à moins qu'il ne soit pourvu d'une étiquette et d'une fiche signalétique conformes et que le travailleur n'ait reçu la formation et l'information requises pour accomplir de façon sécuritaire le travail qui lui est confié. L'employeur qui fabrique un produit contrôlé doit apposer une étiquette sur ce produit et élaborer pour celui-ci une fiche signalétique conforme. La LSST prescrit les éléments qui doivent apparaître sur la fiche signalétique pour que celle-ci soit conforme. L'étiquette et la fiche signalétique d'un produit contrôlé doivent être en langue française. Le texte français peut être assorti d'une ou plusieurs traductions. L’employeur est tenu d’appliquer d’appliquer et de diffuser un programme de formation et d'information concernant les produits contrôlés présents dans le milieu de travail. Il doit, pour tout produit contrôlé qui est présent sur un lieu de travail, transmettre une copie de la fiche signalétique de chaque produit au comité de santé et de sécurité ; rendre facilement accessible à tout travailleur,
sur le lieu de travail, la fiche signalétique concernant les produits. 192
9.5
Les autres lois pertinentes
Outre les chartes des droits et libertés, le code criminel du canada, le code civil du Québec , la loi sur la sécurité privée et la loi sur la Santé et sécurité du travail , il existe une multitude d’autre d’autress lois qui peuvent s’avérer très importantes pour le travail de l’agent de sécurité. Rappelez-vous Rappelez -vous que nul ne peut ignorer la loi. Nous passerons donc en revue quelques-uns de ces textes de loi.
9.5.1 La Loi concernant la lutte contre le tabagisme Anciennement appelée Loi sur le tabac, il s’agit d’une une loi québécoise qui réglemente l’usage Anciennement du tabac dans les lieux publics au Québec. Québec. Initialement adoptée en en 1998, 1998, elle a subi plusieurs grandes modifications en 2005 en 2005 et dernièrement en 2015. Depuis l'entrée en vigueur des modifications il est désormais défendu de fumer :
Dans tou toutt lieu de trav travail ail (ex (excepté cepté po pour ur les personnes travaillant à domicile domicile)) ; Dans tout bar, brasserie et taverne ;
Dans les aires communes des résidences pour personnes âgées et des immeubles d’habitations comprenant comprenant plus de 5 logements logements ; ;
Dans les abribus, le less taxis, les transpo transports rts en commun e ett les vé véhicules hicules utilisé utiliséss pour le travail, si le véhicule contient au moins 2 personnes ;
Lors d’une réception privée ainsi que dans les clubs, cercles et autres organismes sans but lucratif, sauf si ces activités ont lieu dans une résidence ;
Dans les tentes, cchapiteaux hapiteaux et autres installations semblables accueillant le public, ainsi que sur les terrasses ;
À moins de 9 mètres de toute porte d’un établissement de santé, d’enseignement postsecondaire et de lieux où se déroulent des activités destinées aux mineurs ;
Sur tout terrain d’une école primaire, secondaire secondaire et sur les terrains de leurs commissions scolaires respective r espectives. s.
Noter que depuis 2015, les cigarettes électroniques et vapoteuses sont considérées au même titre que tous les autres produits du tabac. Une personne reconnue coupable d’avoir fumé dans un lieu prohibé tel que stipulé ci -haut s’expose à une amende pouvant aller de 50$ à 300$ (article 42 de la Loi sur le tabac ))..
L exploitant d un lieu ou d un commerce touché par la loi ne doit pas tolérer que l on fume dans un endroit où il est interdit de le faire. A titre d’agent de sécurité représentant le propriétaire d’un commerce ou d’un immeuble, vous serez certainement amené à faire respecter cette règle. 193
Aussi, l’exploitant d’un lieu ou d’un commerce commerce touché par la loi doit indiquer au moyen d’affiches installées à la vue des personnes qui fréquentent ce lieu ou ce commerce les endroits où il est interdit de fumer. Si un exploitant est reconnu coupable d’avoir fait preuve de tolérance ou de ne pas s’être s’êt re conformé à son devoir d’affichage, il peut p eut être contraint à payer une amende dont le montant peut varier entre 400$ et 4000$ (article 43 de la Loi sur le tabac).
9.5.2 La Loi sur les permis d’alcool d’alcool A titre d’age d’agent nt de sécurité, vous serez peut être amené à travailler dans un débit d’alcool. La connaissance des articles suivant pourrait vous aider dans votre mandat pour aider le propriétaire du commerce à maintenir son droit de vente (lié à la validité de son permis d’alcool). d’alcool). Au Québec, le droit de vendre de l’alcool est très encadré et la moindre infraction pourrait entrainer la révocation du permis d’alcool (par la Régie des alcools du Québec), et donc la fin du commerce. Les articles de la Loi sur les permis d’alcool les plus pertinents au travail travail de l’agent de sécurité sont cités ci-dessous : 24.1. Pour l'exercice de ses fonctions et pouvoirs mettant en cause la tranquillité publique, la 24.1. Régie peut tenir compte notamment des éléments suivants: 1° tout bruit, attroupement ou rassemblement résultant ou pouvant résulter de l'exploitation de l'établissement, de nature à troubler la paix du voisinage; 2° les mesures prises par le requérant ou le titulaire du permis et l'efficacité de celles-ci afin d'empêcher dans l'établissement: a) la possession, la consommation, la vente, l'échange ou le don, de quelque manière, d'une
drogue, d'un stupéfiant ou de toute autre substance qui peut être assimilée à une drogue ou à un stupéfiant; b) la possession d'une arme à feu ou de toute autre arme offensive; c) les gestes ou actes à caractère sexuel de nature à troubler la paix et la sollicitation y relative; d) les actes de violence, y compris le vol ou le méfait, de nature à troubler la paix des clients ou
des citoyens du voisinage; e) les jeux de hasard, gageures ou paris de nature à troubler la paix; f) toute contravention à la présente loi ou à ses règlements ou à la Loi sur les infractions en
matière de boissons alcooliques (chapitre I-8.1);
f ..1 1 ) toute contravention à et la àLoi les loteries, les concours publicitaires et les appareils d'amusement (chapitre L-6) sessur règles;
194
g) toute contravention à une loi ou à un règlement relatif à la sécurité, l'hygiène ou la salubrité
dans un lieu ou un édifice public; 3° le lieu où est situé l'établissement notamment s'il s'agit d'un secteur résidentiel, commercial, industriel ou touristique. 59. Unpeut 59. permis la vente ou de le service de boissons alcooliques pour consommation sur place être autorisant exploité tous les jours, huit heures à trois heures le lendemain. 1979, c. 71, a. 59; 2002, c. 58, a. 12. 62. Un titulaire de permis ne peut admettre une personne dans une pièce ou sur une terrasse où 62. Un est exploité un permis autorisant la vente ou le service de boissons alcooliques en dehors des heures où ce permis peut être exploité ni tolérer qu'une personne y demeure plus de 30 minutes après l'heure où ce permis doit cesser d'être exploité, à moins qu'il ne s'agisse d'un employé de l'établissement. 85. La Régie peut révoquer un permis ou une autorisation ou les suspendre pour une période 85. qu'elle détermine, de sa propre initiative ou à la suite d'une demande présentée par le titulaire du permis, le ministre de la Sécurité publique, la municipalité locale sur le territoire de laquelle est exploité le permis ou par tout autre intéressé. 1979, c. 71, a. 85; 1986, c. 86, a. 41; 1988, c. 46, a. 24; 1996, c. 2, a. 760; 1997, c. 51, a. 37; 1997, c. 43, a. 875. Enfin, l’article 34 du Règlement sur les permis d’alcool prévoit prévoit que « un titulaire de permis ne peut recevoir un plus grand nombre de personnes en même temps, dans une pièce ou une terrasse où est exploité un permis, que celui déterminé par la Régie. Lorsque la Régie fixe ce nombre de personnes, elle applique l'article 3.1.14.1 du Code du bâtiment (R.R.Q., 1981, c. S-3, r. 2) ». Vous devrez donc veiller à ce que la capacité prescrite par la Régie des alcools du Québec soit respectée. Le maintien des activités d’un débit d’alcool dépend majoritairement de la validité de son permis. La perte de celui-ci peut entrainer de lourdes conséquences financières pour le commerce incluant sa fermeture. Votre responsabilité est donc très grande pour ces établissements.
9.5.3 Loi réglementant certaines drogues et autres substances Les infractions reliées aux stupéfiants ou communément appelées les drogues, sont énoncées dans la Loi réglementant certaines drogues et autres substances. L'énoncé complet des drogues interdites se trouve aux Annexes I à V de la Loi. La loi prévoit principalement les infractions suivantes:
de possession; de possession dans un but de trafic ;
de trafic;tation et d'exportation d'impor d'importation d'exportation;; de production. 195
L’article 4 de la loi réglementant certaines drogues et autres substances prévoit que « sauf dans les cas autorisés aux termes des règlements, la possession de toute substance … est interdite ». Donc un médecin autorisé ou certains commerces sont légalement habilités à posséder certaines substances qui peuvent être considérées comme illicites. Contrairement aux idées reçues, la quantité de drogue possédée n'est pas importante pour commettre l'infraction de en possession. personne êtredrogue accusée possession de: drogue même si elle est possessionAinsi, d'uneune quantité infimepeut d’une d’une ditede douce (exemple cannabis). Le trafic est considéré comme étant le fait de vendre, donner, administrer, transporter, expédier ou encore livrer. Donc l’infraction couvre la vente en elle-même, elle-même, mais aussi la mise en vente, l'exposition, la possession dans le but de vendre et la distribution - même gratuite - d'une des substances interdites. Le trafic est souvent établi par les policiers grâce à la découverte simultanée de plusieurs éléments de preuve. Par exemple, drogue et grosses sommes so mmes d’argent liquide, ou encore une grosse quantité de drogue séparée dans plusieurs petits emballages. Bien que les drogues ne constituent pas une menace directe pour la sécurité du public, les propriétaires d’établissement voudront généralement s’assurer qu’aucune drogue ne soit introduite sur sa propriété que ce soit pour de la consommation ou pour de la vente afin de préserver son intégrité et sa réputation. Les policiers sont habilités de par la loi à effectuer des saisies de drogue suite à une fouille, pas les agents de sécurité. Si lors d’un contrôle d’accès vous effectuez une vérification de sécurité et que vous trouvez de la drogue dans les effets personnels d’un individu, vous n’êtes pas tenu d‘en faire la saisie, même si vous avez de bonnes intentions. Si vous ne respectez pas cette règle, vous pourriez vous-même vous faire accuser de possession de stupéfiant en vertu du code criminel . Dépendamment des règlements internes du propriétaire des lieux, vous devez normalement refuser l’accès l’accès au site et inviter la personne à se débarrasser de la drogue si elle souhaite pénétrer sur leaffectés site. Dans cas,depar exemple, lors raves ou concerts, des policiers peuvent être à la certains couverture l’évènement pourdeassister lesde agents de sécurité dans leurs fonctions. Dans un tel contexte, l’agent doit collaborer avec les policiers et leur transmettre l’information sur ce qu’il a découvert lors de la fouille, puis ces derniers vont prendre en charge la situation.
9.5.4 Le Code de procédure civile Le code de procédure civile est une loi une loi qui décrit les règles de procédure et les règles de pratique applicables devant les juridictions civiles (forme et contenu de certains actes, délais de recours, etc.). Le Code de procédure civile du Québec a connu une importante réforme qui est entrée en vigueur au 1er janvier 2016.
L’un L’un des articles du code de procédure civile qui nous intéresse le plus ici est relatif à la restriction du droit d’accès à à un lieu public par un tiers. Légalement, le propriétair e d’une bien ou son représentant (un concierge ou un agent de sécurité) ne peut saisir la propriété, la détenir ou en 196
restreindre l’accès l’accès aux locataires de l’immeuble l’immeuble ou à certains visiteurs (s’il s’agit d’un commerce seulement). La Charte des droits et libertés, en ce qui concerne cette relation, s’ s ’applique aux deux parties. Aussi, dans les commerces de détails, une personn personne e ayant la réputation d’avoir commis un ou plusieurs vols ne pourrait se voir refuser l’accès au commerce sous prétexte qu’elle pourrait commettre à nouveau un vol. La seule possibilité pour restreindre légalement l’accès à une propriété, serait de procéder par le biais d’une injonction (article 751 du Code de procédure civile du Québec ). ). La procédure exige que le demandeur justifie auprès du Tribunal que la restriction des libertés fondamentales de l’individu l’in dividu se fasse pour des raisons valables.
DE L'INJONCTION 751. L'injonction est une ordonnance de la Cour supérieure ou de l'un de ses juges, enjoignant à 751. L'injonction une personne, à ses dirigeants, représentants ou employés, de ne pas faire ou de cesser de faire, ou, dans les cas qui le permettent, d'accomplir un acte ou une opération déterminés, sous les peines que de droit. 1965 (1ère sess.), c. 80, a. 751; 1992, c. 57, a. 365.
Les autres notions pertinentes du Code de procédure civile par rapport au travail de l’agent de sécurité sont les articles 269 et suivants, relativement à la convocation des témoins en Cour. SECTION I I LA CONVOCATION DES TÉMOINS 269. Les 269. Les témoins sont convoqués à se présenter devant le tribunal par une citation à comparaître délivrée par un juge, par un greffier agissant à la demande d'une partie ou par l'avocat. Ils le sont au moins 10 jours avant le moment prévu pour leur comparution, à moins qu'il n'y ait urgence et que le juge ou le greffier n'abrège le délai de notification. Cet abrègement du délai ne peut laisser moins de 24 heures entre la notification et la comparution; la décision d'abréger est portée sur la citation à comparaître. La personne gardée dans un établissement visé par les lois relatives aux services de santé et aux services sociaux ou détenue dans un établissement de détention ou un pénitencier est convoquée à se présenter devant le tribunal pour y rendre témoignage sur ordre d'un juge ou d'un greffier au directeur ou au geôlier, selon le cas. 2014, c. 1, a. 269.
270. Un 270. Un témoinoupeut cité àson comparaître relater faits dont a eu personnellement connaissance pourêtre donner avis à titrepour d'expert ou,les encore, pouril produire un document ou un autre élément de preuve. 197
2014, c. 1, a. 270. 271. La citation à comparaître mentionne la nature de la demande, le jour et le lieu de la 271. La comparution, ainsi que le droit du témoin de requérir une avance sur les indemnités et allocations auxquelles il peut avoir droit. La citation doit conforme au modèle établi le ministre de la Justice contenir notamment l'information surêtre le rôle, les droits et devoirs du par témoin et une indication desetconséquences qu'il encourt s'il ne comparaît pas. 2014, c. 1, a. 271. 272. Une personne présente à l'audience peut être requise de témoigner comme si elle avait été 272. Une citée à comparaître. Elle ne peut refuser de répondre sous le prétexte qu'on ne lui a pas avancé ses frais. 2014, c. 1, a. 272.
9.6
Les règlements internes
Le propriétaire d’un bien peut pleinement disposer de celuicelui-ci à condition qu’il ne nuise pas aux libertés d’autrui. Lorsque le bien en question est un immeuble pouvant accueillir des visiteurs, par exemple un centre commercial, un hôpital, une tour à bureau ou une salle de spectacle, celui-ci peut mettre en place des règlements internes (exemple : obligation de porter une carte de visiteur, etc.) Il dispose alors d’une grande latitude pour instaurer des règlements internes à condition de respecter les chartes des droits et libertés ainsi que les lois applicables (Code civil, code criminel, Loi sur le tabac, etc.). Par exemple, le propriétaire d’un bar peut très bien refuser de donner l’accès à son établissement aux personnes qui ne respectent pas le code v estimentaire prescrit, cependant il ne peut mettre en place un règlement qui soit discriminatoire ou illégal d’une quelque façon que ce soit. L’agent de sécurité doit avant tout respecter les lois. Si le propriétaire d’un lieu établit des règlements internes internes ou vous donne des directives qui contreviennent à la loi, vous n’êtes pas tenu de les respecter. Rappelez-vous Rappelez-vous qu’il en va de votre responsabilité civile et criminelle ainsi que de votre réputation. De plus, en posant pareilles actions, vous pourriez voir voir votre permis d’agent de sécurité suspendu ou révoqué par le Bureau de la Sécurité Privée.
198
Exercice : Analyse de jurisprudence – Arrestation au Canadian Tire jurisprudence – Arrestation Seul ou en équipe, consultez l’arrêt de jurisprudence fourni par votre formateur et répondez aux questions suivantes : 1. Quelles sont les parties en cause ?
2. Quels sont les faits reprochés et quelles lois sont concernées ?
3. Quelle est la décision prise par le Tribunal ?
4. D’après vous, comment le(s) agent(s) de sécurité auraient dû agir ?
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Exercice : Analyse de jurisprudence – Savage C. Dahoui jurisprudence – Savage Seul ou en équipe, consultez l’arrêt de jurisprudence fourni par votre formateur et répond ez aux questions suivantes : 1. Quelles sont les parties en cause ?
2. Quels sont les faits reprochés et quelles lois sont concernées ?
3. Quelle est la décision prise par le Tribunal ?
4. D’après vous, comment le(s) agent(s) de sécurité auraient dû agir ?
202
208
Évaluation du module : Les aspects légaux du travail d’un agent de sécurité Question 1 Selon la Loi sur la Sécurité Privée, lorsqu’il lorsqu’il est en fonction, l’agent de sécurité a les a les mêmes droits et pouvoirs qu’un …
Question 2 Une personne peut se considérer légalement en état d’arrestation lorsque l’agent de sécurité …
Question 3 Si un agent de sécurité, employé par une agence de sécurité et affecté à un contrat, arrête brutalement et injustement un individu, il peut en résulter …
Question 4 Citez au moins deux (2) droits fondamentaux que l’agent de sécurité doit impérativement respecter dans le cadre de l’exercice de ses fonctions fonctions
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Question 5 Pendant un quart de travail, travail, vous êtes affecté au contrôle contrôle d’accès à l’entrée d’un fest festival ival qui a lieu en extérieur, au plein cœur du centre-ville. centre -ville. Vos directives de poste sont de vérifier tous les sacs des personnes qui désirent accéder au site pour prévenir l’intrusion d’armes, de drogues et d’alcool. Comment devez-vous devez -vous procéder pour ne pas entraver les droits fondamentaux prévu prévuss dans les chartes des droits et libertés libertés ? ?
Question 6 Nommez trois (3) mesures que les employeurs sont tenus de mettre en place en vertu de la LSST pour protéger la santé et la sécurité sé curité de leurs employés.
Question 7 Est-ce qu’ne entreprise qui engage les services d’un agent de sécurité comme sousEst-ce sous traitant est tenue aux mêmes obligations envers l’agent que vis-à-vis vis -à-vis de ses propres employés ?
□ Oui □ Non Question 8 Un travailleur qui estime que son environnement de travail est non sécuritaire n’a pas le droit de refuser de travailler pour cette seule raison :
□ Vrai □ Faux 210
Question 9 D’après le Règlement sur les normes de comportement des titulaires de permis d’agent , quelles sont les obligations de l’agent de sécurité, lorsqu’il est en fonction ?
Question 10 Un agent de sécurité a-t-il a-t-il le droit de saisir de la drogue ou des armes prohibés lorsqu’il effectue des fouilles à l’entrée pour son client client ? Indiquez sur quel principe vous appuyez votre réponse.
211
212
M10 – – La prévention des incendies et les mesures d’urgence d’urgence M10 Les agents de sécurité sont des professionnels qui doivent réagir à l’l ’imprévisible et minimiser les impacts négatifs causés par les situations d’ d ’urgence qui surviennent sur un emplacement. L’agent peut être amené à effectuer une multitude de tâches pendant une catastrophe ou une situation d’un ’urgence. agents de sécurité alors une le premier victimes ou d’un des témoins d’ dd’ incident.Les Il vous faudra peut-êtresont protéger scène àcontact la suitedes d ’un incendie, accident, voire d’un acte criminel pour faciliter le travail des enquêteurs. P our cela vous devez comprendre l’importance l’importance de la gestion d’ d’une situation d’ d’urgence. Cette section présente les procédures à respecter et les responsabilités responsabilités de l’agent de sécurité qui y sont y sont reliées. Cette section vous aidera aussi à comprendre les causes des différents types de feu ainsi que les bases de la prévention et de la sécurité, de façon à assurer une meilleure protection des gens et des biens. Aussi, les agents de sécurité doive doivent nt interven intervenirir en cas d’alerte à la bombe ou de colis suspect. Vous devrez donc posséder les connaissances de base et une compréhension des engins explosifs, des matériaux dangereux et des procédures d’ d’urgence à suivre en cas d’ d’alerte à la bombe ou de colis suspect. Il vous faudra aussi connaître la façon appropriée et sécuritaire de fouiller, d’i d’identifier dentifier et de sécuriser une zone contenant un objet suspect jusqu’ jusqu’à l’arrivée l’arrivée des policiers.
10.1 La prévention prévention des incendies 10.1.1 La terminologie du feu Feu : : Réaction chimique exothermique impliquant l’oxydation d’un combustible et émettant du rayonnement visible. Incendie : Feu : Feu violent et destructeur pour les activités humaines ou la nature. Il est une réaction de combustion non maîtrisée et non contrôlée dans le temps et l'espace. Combustible : : Qui est susceptible de brûler. Matière capable de brûler au contact de l'oxygène en produisant une quantité de chaleur utilisable. Comburant : Se : Se dit d'un corps qui, en se combinant avec un autre, donne lieu à la combustion de ce dernier (exemple : l’oxygène O2). Source de chaleur : Grandeur ou forme d’énergie dont l'accroissement se traduit tradu it par une augmentation de la température du corps auquel elle s'applique. Conduction : : Transfert de chaleur d’un objet à à un autre par l’intermédiaire d’un matériau conducteur solide. Convection : : Transmission de la chaleur par le déplacement vertical de liquides ou de gaz
chauffés. Radiation : : Ondes électromagnétiques circulant dans l’espace jusqu’à ce qu’elles touchent un objet solide. 213
10.1.2 Comprendre les risques d’i ncendie d’incendie Un incendie est l’un des plus redoutables dangers auxquels vous serez peut-être confronté dans votre carrière. Un voleur peut voler une partie des biens de votre employeur, un vandale peut aussi l’endommager, l’endommager, mais un incendie cause généralement des dommages bien plus importants. Si un incendie survient sur la propriété que vous êtes chargé de protéger et que vous réagissez mal ou trop tardivement, l’entreprise l’entreprise pourrait bien fermer et enregistrer d’énormes pertes. Il est de votre responsabilité d’ d’être en mesure de reconnaître un risque d’ d ’incendie, de connaître les conditions préalables à un feu, de savoir quoi faire en cas de présence de ces conditions et quelles sont les étapes à suivre si un feu survient. La prévention est la clé face à la menace d’un d’un incendie
Le Triangle du feu Pour qu’ qu’un feu prenne naissance, trois éléments doivent être combinés. Soit une source de chaleur(c’est-à-dire (ou -à-dire énergie une d’activation), un combustible (c’est matière susceptible de br brûler ûler ; exemples : b bois, ois, papier ou essence), et un comburant (substance chimique qui a pour propriété de permettre la combustion d'un combustible ; exemple : l’oxygène). Nous appellerons ce phénomène le « triangle du feu ». Puisque pour prendre naissance, un feu nécessite la réunion de ces trois éléments, il pourrait être éteint en empêchant leur association.
10.1.3 Les types de feux Identifier la classe de feu permet de déterminer l’agent l’agent extincteur approprié et ainsi prévenir les blessures. Chaque agent extincteur est conçu pour combattre au moins une classe de feu. Si vous n’ n’êtes pas familiarisé avec les classes de feu, vous pourriez causer de graves blessures ou d’i’importants mportants dommages, notamment en utilisant le mauvais agent extincteur. Par exemple, un feu électrique ne peut être combattu par l’eau l’eau puisqu’ puisqu’elle conduit l’électricité. l’électricité. Cela pourrait entraîner une électrocution ou des dommages à l’équipement. l’équipement.
214
Tableau récapitulatif des classes de feu FEU
DESCRIPTION
Classe A
feux ordinaires, aussi appelés «feux de poubelle » (exempl (exe mple e : bois, vêtemen vêtements, ts, papier, feuilles et
SYMBOLE
déchets). Classe B
feux comportant des liquides inflammables tels que l’essence, l’essence, l’huile, l’huile, le gaz propane liquéfié ou le diluant pour peinture.
Classe C
feux électriques sous tension qui comportent de l’équipement l’équipement électrique, comme une boîte de fusibles ou un moteur électrique.
Classe D
feux causés par des métaux inflammables comme le magnésium, le potassium et le titanium.
Classe K
feux de cuisson (huiles). Ces feux ne peuvent être éteints par l’eau l’eau ou par toute autre substance similaire car elles y flotteraient.
10.1.4 Les méthodes d’extinction du feu feu Il existe trois (3) méthodes d’extinction du feu : l’étouffement, le refroidissement et l’isolement l’isolement L'étouffement L'étouffement consiste à abaisser la teneur en oxygène (comburant) aux alentours du foyer
afin de rendre l'atmosphère incomburante ; refroidissement consiste à diminuer la température du combustible au-dessous de la Le refroidissement température d'inflammation d'inflammation afin de bloquer la distillation des gaz inflammables ;
L'isolement consiste à séparer « physiquement » l’un des éléments du feu (exemple : (exemple : les gaz de distillation par rapport à l'oxygène de l'air). L'agent extincteur extincteur forme alors une couche isolant le combustible même après l'extinction.
10.1.5 Les équipements de lutte contre le feu 10.1.5.1
Les exti extincteurs ncteurs portatifs
L’équipement de lutte contre le feu le plus courant est sans conteste l’extincteur l’extincteur de feu portatif. Il est utilisé pour combattre combattre les feux sur des sites résidentiels ou commerciaux commerciaux.. Il est ineffica inefficace ce pour combattre les incendies difficiles à maîtriser, qui produisent beaucoup de fumée e ett qui sont susceptibles de générer d’ d’autres dangers. 215
L’extincteur L’extincteur portatif est un cylindre de métal facilement identifiable. Il doit toujours être situé dans un endroit bien visible et facile d’accès. d’accès. Pour prévenir le vandalisme ou le vol des extincteurs dans les aires publiques, ceux-ci peuvent être placés dans une cabine encastrée ou dans une boîte fixée au mur dans un endroit passant. Il existe des extincteurs pour maîtriser les cinq types de feu, comme nous l’avons l’avons vu dans la section précédente. Vous devez connaître les différents types d’ d ’extincteurs et les classes de feu pour lesquelles ils sont utilisés. Vous devez également être en mesure de les utiliser correctement. Voici une brève description des quatre (4) types d’extincteur portatif disponibles sur le marché : marché : eau : L’eau est l’agent Extincteur à eau : l’agent extincteur extincteur de feu le plus ancien. L’extincteur à eau convient parfaitement aux feux de classe A. Ne l’utilisez l’utilisez pas pour les feux de classe B (liquides inflammables), puisqu’ puisqu’elle risque de propager le liquide en feu. Ne l’utilisez l’utilisez pas non plus pour les feux de classe C, car l’eau l’eau conduit l’électricité l’électricité (sauf les extincteurs à eau distillée, identifiés AK). Soyez prudent si vous l’l ’utilisez pour les feux de classe D, puisque certains métaux de cette classe peuvent réagir à l’l ’eau de façon explosive. Pour éteindre un
feu de classe D, il est préférable d’utiliser du sable propre ; ; : Ce type d’ Extincteur à mousse : Ce d’extincteur ne doit pas être utilisé sur des feux de type électrique. Il éteint le feu en le couvrant d’ d’une couche de mousse qui empêche l’oxygène d’entrer en contact avec le combustible et la source de chaleur. Ce type d’extincteurs d’extincteurs est particulièrement efficace pour les feux de classe B. Il peut également être utilisé pour ceux de la classe A. Par contre, vous ne devez pas les utilisez pour éteindre des feux de classe C ou D ; ;
Extincteur à poudre polyvalente : Ces extincteurs peuvent être utilisés pour les classes de feux A-B-C. A-B-C. Ils sont remplis d’une poudre de couleur jaune ou bleue (produits ( produits chimiques). Les extincteurs portatifs de type ABC produisent un nuage de produits chimiques qui
éloigne l’oxygène l’oxygène du feu. On lesde retrouve très couramment dans commerciaux et industriels, notamment en raison leur polyvalence, mais aussi deles leurmilieux faible coût ; Ext incteur au dio dioxyde xyde d dee ccarbone arbone (CO2) : Le dioxyde de carbone possède quatre Extincteur caractéristiques qui le rendent très utile dans la lutte contre les incendies. Il est plus lourd que l’air, l’air, il ne brûle pas, il est très froid, et il ne conduit pas l’électricité. l’électricité. Il éteint le feu en rafraîchissant le matériel en feu et l’étouffe l’étouffe en bloquant l’accès l’accès à l’oxygène. l’oxygène. Cet extincteur est très efficace pour les feux de type B et C, puisqu’i puisqu ’ill ne conduit pas l’l’électricité.
À raison d’une fois par mois, il faut insp inspe ecter tous les extincteurs du site pour s’assurer qu’ils fonctionnent correctement en cas de besoin. Vous devez savoir d’ d’avance qu’ qu’un extincteur est plein et fonctionnel. Si vous trouvez un extincteur qui n’ n ’est pas plein, qui a été modifié, modifié, qui n’est
plein et fonctionnel. Si vous trouvez un extincteur qui n est pas plein, qui a été modifi modifié, é, qui n est pas à son emplacement ou qui n’ n’est pas utilisable pour quelque raison que ce soit, rapportez-le immédiatement à votre responsable. Assurez-vous aussi que tous les extincteurs sont accessibles, accessibl es, qu’ils ne sont sont pas cachés (par des boîtes ou des encombrants), que vous puissiez 216
les sortir rapidement de leur support en cas de besoin et que le manomètre ainsi que l’étiquette l’étiquette sont visibles et lisibles. Vérifier aussi la présence du scellé de plastique et de la goupille. Il est de la responsabilité responsabilité du propriétaire d’un bâtiment d’un bâtiment de faire inspecter les extincteurs portatifs par le fabricant à raison d’une fois par année (entretien annuel). Les étapes à suivre lors de l’utilisation d’un extincteur d’un extincteur portatif (ROAB) Retirez la goupille de sécurité, en 1) Retirez la brisant le dispositif de sécurité s’i s’ill y a lieu ; 2) Orientez le tromblon vers la base des flammes, en vous tenant à deux mètres (ou 6,5 pieds) de distance des flammes ; 3) Actionnez l’extincteur en pressant les poignées (comme une paire de pinces) ; 4) Balayez Balayez le tromblon d’ d’un mouvement latéral lent, toujours en direction de la base des flammes. Noter : avant avant d’utiliser un extincteur, les conditions suivantes doivent toujours être réunies
Vous connaissez la classe de feu à laquelle vous êtes confronté ; Le feu doit être naissant ; s’il est en phase de croissance ou d’embrasement, n’essayez pas de
l’éteindre avec un extincteur portatif ; Vous devez être formé à utiliser un extin extincteur cteur portati portatif,f, vous ne devez pa pass découvrir so son n fonctionnementt au moment son utilisation ; fonctionnemen Faites toujours face aux flammes et assurezassurez-vous vous d’avoir toujours une sortie dans votre dos. dos.
Important
Vous ne devrez jamais mettre votre sécurité en jeu pour éteindre un incendie. Les pompiers sont spécialement formés à cet effet ; Intervenez le plus possible en équipe. Si vous êtes seul, vous devez a aviser viser les services d’urgence via le 9-19-1-1 1 avant de débuter l’extinction. Si un problème survient, vous aurez ainsi
déjà des ressources en direction pour vous assister ;
Si l’incendie ne peut contrôlé par un les seullieux extincteur (autre qu’un feu dedes poubelle, meuble etc.) etc. ) vous devez vousêtre assurer d’évacuer pour assurer la sécurité gens etmeuble, la vôtre, et aviser les services d’urgence. d’urgence. 217
10.1.5.22 10.1.5.
Système de gicleurs automatiques
Il s’agit d’ d’un système inter-relié de tuyauterie aérienne et intégré au plafond conçu selon les normes d’i d’ingénierie ngénierie pour la protection contre les incendies. Le système comprend un approvisionnement en eau adapté, par exemple un réservoir responsable, une pompe à incendie, un accumulateur de pression, ou une connexion de tuyauterie sousterraine reliée à la tuyauterie principale de la ville. La portion du système de gicleurs automatiques qui se trouve hors du sol est un réseau de tuyaux dont la taille et la conception hydraulique sont adaptées, et qu’ qu’on installe dans la structure d’ d’un immeuble. Ce réseau est connecté à des gicleurs et se trouve généralement au plafond. Le système comprend une valve de contrôle et un dispositif pour déclencher une alarme lorsque le système se met en marche. Le système est généralement activé à cause de la chaleur dégagée par le feu et déverse de l’eau l’eau sur la zone d’i d’incendie. ncendie. Les robinets de purge, qui sont habituellement maintenus fermés, sont utilisés pour vider l’ensemble l’ensemble ou une partie d’ d’un système, ou pour des tests du service des incendies.
10.1.5.3
Système de canalis canalisation ation d’incendie ’incendie
Un système de canalisation d’i d’incendie ncendie contient une alimentation en eau connectée aux armoires à tuyaux d’i d’incendie ncendie situées sur tous les étages d’ d ’un immeuble, avec autant d’ d’armoires par étage que le requièrent les normes en matière de prévention des incendies. Ces systèmes sont reliés à une vanne de contrôle, située au rez-de-chaussée de l’immeuble, l’immeuble, et sont parfois aussi raccordés au système de gicleurs. S’il S’il se trouve dans un endroit non chauffé, le système de gicleurs auquel la canalisation d’incendie ’incendie est raccordée doit être de type « à air » pour éviter le gel, sinon cela pourrait entraîner des bris de tuyaux ainsi que des dommages causés par une inondation. Le système de canalisation est normalement destiné à l’usage exclusif des pompiers. L’agent de sécurité, dans la plupart des cas, n’ n’aura pas à utiliser le système de canalisation incendie. À moins d’avoir suivi une formation spécifique. Terminologie du système de canalisation c analisation :
Vanne de contrôle – – principale vanne de coupure de l’alimenta l’alimentation tion en eau de la ville.
Raccord pompier du service des incendies – – une connexion de deux tuyaux de métal située à l’extérieur l’extérieur de l’immeuble, l’immeuble, destinée à assurer l’alimentation l’alimentation en eau des pompiers.
Vanne des armoires à tuyaux d’incendie ’incendie – – Vannes permettant l’ouverture l’ouverture ou la coupure de l’alimentation l’alimentation en eau de chacune des armoires à tuyaux d’i d ’incendie, ncendie, lorsque ces derniers
doivent être utilisés.
Lances d’incendie ’incendie – – Il existe plusieurs types de lances d’i d’incendie. ncendie. Soyez certain de connaître le type utilisé à l’l’emplacement en ca cass de nécessité. 218
10.1.5.4
Système d’alarme d’alarme incendie Un système électrique de détection automatique des incendies dans un immeuble comprend un réseau de circuits de détection relié de façon à ce que dès qu’ qu’un segment détecte un changement anormal de température ou la présence de fumée, le système de contrôle interne de l’immeuble l’immeuble déclenche l’alarme. l’alarme. Le système peut également envoyer un signal à l’externe, c’est-à-dire c’est-à-dire ailleurs que sur les lieux où l’alarme l’ alarme est déclenchée (exemple : lorsque l’alarme est reliée à une centrale). Les détecteurs comprennent
des
dispositifs de contrôle du débit des gicleurs, des déclencheurs manuels d’alarme d’i d’incendie, ncendie, des détecteurs de fumée, des détecteurs sensibles à la chaleur et une source d’ d’électricité de rechange en cas de panne d’ d’électricité municipale. adressable : Système d’alarme incendie adressable : la plupart des systèmes d’alarme incendie sont adressables. adressabl es. Ce qui signifi signifie e que chaque compos composante ante (exemple (exemp le : détecteur de fumée, déclencheur manuel, etc.) reliée au panneau, a une position précise dans un local ou un lieu. Donc lorsque de la fumée est par exemple, captée par un des multiples détecteurs situés sur le site, le panneau indiquera avec précision l’emplacement du détecteur en alerte. alerte. L’agent n’aura dès lors qu’à se présenter dans la zone en alarme pour identifier si la menace est rée lle ou non ;
action : Un système d’alarme incendie à simple signal Système d’alarme incendie à simple action est installé dans un établissement qui ne ne dispose pas d’une surveillance continue 24h/7j 24h/7j ou que le personnel sur place n’est pas en nombre suffisant pour se se rendre sur les lieux d’une alarme pour en constater la cause. Donc, le panneau est programmé pour procéder à la moindre alarme, à une évacuation du bâtiment et signaler l’alarme à une centrale. centrale. Les fonctions secondaires sont également activées ;
action : Ce type de système est installé dans les Système d’alarme incendie à double action bâtiments qui disposent d’une surveillance 24h/7j ainsi que du personnel suffisant et qualifié pour aller constater les causes d’une alarme et transmettre les renseignements aux services
d urgence. Minimalement, il doit y avoir 3 personnes qualifiées sur place en tout temps. Une personne quir contrôle panneau incendie quisur peutlesactiver l’alarme générale et communiquer communique avec lesledeux autresd’alarme intervenants, qui etvont lieux de l’alarme pour en identifier la cause. 219
