Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Tanger

Manuel Qualité Sécurité Environnement 2014 !

Emetteur

: Direction AmendisTanger

Titre

: Manuel Qualité Sécurité Environnement

Objet

: Décrire les dispositions prises par Amendis Tanger pour répondre aux exigences des normes ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004

Destinataires : Directeur Général Délégué d’Amendis Directeur Opérationnel Amendis Tanger Directeurs Métiers de la Direction d’Amendis Tanger Directeurs Supports Responsable Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable Correspondants Qualité/ Sécurité/ Environnement 2 décembre 2014

Politique Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger Tanger Chères Collaboratrices, Chers Collaborateurs,

Tanger, le 2 décembre 2014

La Qualité, la Sécurité et l’Environnement sont des thèmes prioritaires sur les quels Amendis Tanger porte une attention particulière. L’évolution du contexte réglementaire et les exigences grandissantes de nos clients institutionnels conditionnement notre système de management intégré sur lequel nous nous appuyons depuis plusieurs années, dans une logique d’amélioration continue de nos performances et nous conduisent à repenser en permanence notre objectif d’entreprise. Dans ce cadre Amendis Tanger s’est engagée, depuis 2002, dans un grand chantier d’amélioration et de modernisation de ses processus, visant l’amélioration de la qualité, la préservation de la Santé et la Sécurité ainsi que l’identification et la prévention de pollution qui touchent l’ensemble de nos activités, produits et services en vue de réduire continuellement ses impacts sur l’environnement. Cette démarche répond à 15 objectifs stratégiques : 1- Respecter les engagements de la convention de gestion déléguée qui nous lie aux communes de la Wilaya de Tanger ; 2- Satisfaire l’ensemble de nos clients donneurs d’ordre, particuliers, administrations, industriels, lotisseurs et aménageurs ; 3- Améliorer en continu nos processus opérationnels, supports, externalisés, nos technologies et savoir-faire, afin de renforcer l’efficacité et la performance de notre entreprise et favoriser sa croissance ; 4- Développer les compétences et l’engagement des hommes et des femmes d’Amendis, dans un cadre de travail moderne, performant, sécurisé et respectueux de l’environnement ; 5- Être une entreprise de référence et d’excellence dans le domaine de la gestion des services publics locaux, tant au niveau national qu’international ; 6- Promouvoir un milieu de travail sain axé sur la prévention des accidents, des risques d’atteinte à la santé ainsi que sur la prévention de la pollution (déversement contrôlé ou accidentel, bruit, odeurs) ; 7- Veiller à la recherche constante de la conformité réglementaire au minimum des exigences marocaines en vigueur, légales, réglementaires et normatives obligatoires applicables et aux autres exigences auxquelles nous avons souscrit ; 8- Communiquer l’information requise y compris la politique Qualité Sécurité et Environnement aux salariés, aux clients suite à leurs demandes et aux sous-traitants pour mener leur travail en toute sécurité et en respectant l’environnement ; 9- Offrir la formation, la sensibilisation et l’encadrement nécessaires à nos salariés et sensibiliser nos sous traitants afin de s’assurer que chacun possède les connaissances et les compétences nécessaires pour accomplir son travail en toute sécurité et en respectant l’environnement ; 10- Valoriser l’implication et la responsabilisation de l’ensemble des salariés en matière de santé et sécurité au travail ; 11- Faire appel à des sous traitants respectueux des procédures et des directives de notre entreprise ; 12- Préserver les ressources en eau et maîtriser nos consommations d’énergie et de matière première ; 13- Contribuer à la prévention de la pollution de l’air et améliorer en continu la gestion des déchets générés par nos activités ; 14- Mettre en place une politique de sensibilisation et de conseil des industriels pour éviter les rejets liquides toxiques dans le réseau public d’assainissement ; 15- Contribuer à l’amélioration continue de la qualité sanitaire des populations, de la qualité des plages et des eaux de baignade de la baie de Tanger. Pour atteindre ces objectifs stratégiques, un Système de Management Intégré regroupant la Qualité, la Sécurité et l’Environnement selon les normes ISO 9001 Version 2008, OHSAS 18001 Version 2007 et ISO 14001 Version 2004 a été mis en place au sein d’Amendis Tanger. Ce Système a permis à Amendis Tanger de franchir une étape nouvelle en termes de formalisation et de capitalisation de ses processus et procédures et en termes de contrôle de ses activités. Il constitue un outil fondamental à l’amélioration de la traçabilité de nos opérations et à la mise en œuvre d’une démarche de progrès continu, tout en contribuant à renforcer la qualité de nos services, la sécurité de nos salariés et des tiers et la prévention de la pollution. Notre culture de management par objectifs, les plans d’actions que nous avons pris l’habitude de déployer au sein de nos différentes activités, déclinés à partir de nos objectifs stratégiques, sont des atouts majeurs pour la réussite de notre projet. Notre Démarche Qualité Sécurité Environnement, sera auditée en vue de maintenir notre certification intégrée, selon les normes internationales ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 Version 2007 sur tout le périmètre de la gestion déléguée de la Wilaya de Tanger et en vue de maintenir aussi la certification selon la norme ISO 14001 version 2004 de la station de prétraitement du port de Tanger ( SPRET) au mois de Décembre 2014. Pour mener à bien notre volonté, je m’engage à doter l’entreprise des moyens adéquats afin qu’elle puisse s’appuyer sur des équipes motivées, performantes. Dans ce cadre, je compte sur l’implication et l’engagement de chacun d’entre vous pour comprendre, collaborer et adhérer à cette démarche en faveur de l’amélioration continue de nos processus et pour œuvrer en faveur de la satisfaction de nos clients. Le respect de ces engagements permettra à Amendis Tanger d’être une entreprise proactive et reconnue comme acteur régional de référence pour l’excellence de la qualité de ses services, en provenant la santé et la sécurité de ses collaborateurs et des tiers, et en préservant l’environnement. Le suivi de cette voie dynamique contribuera à renforcer notre image d’entreprise éco-citoyenne auprès de nos clients et parties intéressées grâce à notre engagement dans le développement durable.

 

Pascal ROYER Directeur Général Délégué

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SOMMAIRE 1-Généralités p. 6 Introduction Veolia Environnement dans le monde Amendis Tanger 2 - Objecti du système de Mangement Qualité Sécurité et Environnement p. 11 3 - Discription de l’activité d’Amendis p. 15 3.1 - Présentation de la Direction Opérationnelle de TANGER 3.2- Missions de la DOP TA 4 - Système de Management de la Qualité Sécurité Environnement p. 17 4.1 - Généralités 4.2 - Documentation 4.3 - Identification des processus (Cf. Norme 4.1) 4.4 - Présentation de la station de prétraitement du port de Tanger 4.5 - Détermination des processus d’Amendis Tanger 4.6 - Identification des processus d’Amendis Tanger 4.7 - Interaction entre les processus 4.8 Identification des procédures d’Amendis Tanger 5 - Responsabilité de la Direction p. 44 5.1 - Engagement de la Direction 5.2 - Ecoute du client 5.3 - Politique qualité Sécurité Environnement 5.4 - Planification 5.5 - Mise en œuvre et fonctionnement : Responsabilité, autorité et communication 5.6 - Revue de Direction

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6 - Management des Ressources p. 51 6.1 - Mise à la disposition des ressources 6.2 - Ressources humaines 6.3 - Infrastructures 6.4 - Environnement du Travail 6.5 - Contrôle des opérations 6.6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 7 - Réalisation du produit p. 53 7.1 - Etude et travaux (Conception et/ou développement) 7.2 - Processus relatif au clients 7.3 - Conception et / ou développement 7.4 - Achats 7.5 - Production et préparation du service 7.8 - Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure 8-Contrôle, mesures, vérification, analyse et amélioration p. 59 8.1 - Surveillance et mesures 8.2 - Maîtrise du produit non conforme et recherche d’incidents 8.3 - Analyse des données et évaluation de conformité 8.4 - Amélioration 9- Annexe1 du MQSE - organisation Amendis Tanger : DOP TA et ses directions supports p. 62 1- Généralités 2 - Organigrammes 3 - Définition des fonctions Liste des abréviations p. 102

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GENERALITES

INTRODUCTION

Le système de management de la Qualité Sécurité Environnement décrit dans ce MQSE a été conçu pour se conformer à la Norme ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et ISO14001 version 2004. Il couvre : La distribution d'eau potable La collecte et le prétraitement des eaux usées  La distribution de l'électricité  L’accueil et le service aux clients  La planification, l’étude et la réalisation des projets d’investissement  La gestion de la santé et sécurité au travail  La protection de l’environnement et la prévention de la pollution  

Ainsi que l’ensemble des activités transverses (DRH, DCF, DCM, DSI, DAM, DJA, DSC, DPT, DCI, DRP) Le Manuel Qualité Sécurité Environnement (MQSE) d’Amendis Tanger décrit l’ensemble des dispositions prises pour satisfaire ses clients par la maîtrise et l’amélioration de tous les processus ayant une incidence sur la qualité de ses produits et services et la préservation de la santé et sécurité de ses employés et des tiers et de la protection de l’environnement. Le MQSE est une édition non enregistrée utilisée pour des raisons informatives. Sa diffusion est contrôlée en interne.

Il est d’application pour l’ensemble des Directions support et de la Direction Amendis Tanger:        

Direction Opérationnelle Amendis Tanger Direction des Ressources Humaines Direction Comptable et Financière Direction Clientèle et Marketing Direction des Systèmes d’information Direction des Achats et Marchés Direction Juridique et Assurance Direction Suivi Contractuel

 Direction Performance Technique  Direction Contrôle Interne  Direction Relations Publiques  Direction Clientèle  Direction Electricité  Direction Moyens Généraux  Direction Eau et Assainissement  Direction Travaux  Direction Affaires Administratives Etudes et Investissements  Délégation Littoral.

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VEOLIA ENVIRONNEMENT DANS LE MONDE Veolia Environnement est présent dans 72 pays À partir de solides racines françaises, Veolia Environnement s'est fortement développé à l'international de façon sélective, en privilégiant les zones de fort développement économique et les pays où son modèle d'entreprise et la capacité à assurer le respect d'engagements de long terme sont le plus avérés. Ainsi, après l'Europe occidentale, Veolia Environnement met l'accent sur les pays d'Europe orientale et centrale, membres de l'Union européenne, sur quelques pays asiatiques ciblés, dont la Chine et sur de grands marchés encore peu ouverts à la gestion par des entreprises prestataires de services à l'environnement mais à fort potentiel (ÉtatsUnis notamment).

Chiffres clès 2013

Répartition par division du chiffre d'affaires 2013

Au cours de ces dernières années, à l'occasion de son développement commercial, Veolia Environnement a démontré sa capacité à adapter des modèles contractuels éprouvés à des contraintes de toute nature, dans un très grand nombre de pays et sur une large palette de services. Le Groupe s'ouvre ainsi à d'autres marchés, d'autres techniques et d'autres cultures. Notre groupe tient ses engagements et renforce sa situation financière dans un contexte économique difficile.

Répartition par zone géographique du chiffre d'affaires 2013

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Stratégie de Veolia Environnement (VE) 2013 était la deuxième année de mise en œuvre du plan de transformation du Groupe VE. Ce fut une année charnière pour son évolution, une année d’efforts et de réussite, une année de travail intense et fructueux qui a permis au groupe de construire le Nouveau Veolia et d’accentuer le virage stratégique pris par l’entreprise. Désormais, elle est engagée sur une trajectoire résolument positive. En 2013, Veolia a avancé à un rythme soutenu sur les chemins du renouveau.

Renouveau stratégique Grâce au renforcement de VE dans l’énergie, avec l’accord pour la reprise à 100 % de Dalkia International, et en Amérique latine, avec la montée dans le capital de Proactiva. Ces deux opérations consolident le profil du Groupe VE sur les géographies en croissance et accéléreront son développement international.

Renouveau organisationnel Suite à la simplification des structures du Groupe, il permettra à l’entreprise d’être plus proche et plus à l’écoute de ses clients, plus manœuvrante et plus réactive, et donc plus performante.

Renouveau commercial De part les nombreux appels d'offres que Veolia a remporté sur les marchés prioritaires, y compris dans les pays matures comme la France, l’Angleterre ou l’Allemagne. Ces succès attestent la valeur ajoutée des services de VE, la pertinence de ses offres et l’attractivité des nouveaux

modèles économiques qu’elle a forgé.

Sur le Plan Organisationnel Veolia est une entreprise au potentiel remarquable, mais pour l’exploiter pleinement, il lui fallait adapter ses structures et les mettre au service de sa stratégie et de ses ambitions. La nouvelle organisation de Veolia repose sur des principes simples : un Groupe intégré, un seul Veolia par pays, un management par zone géographique, des fonctions centrales de pilotage plus fortes et la création de deux nouvelles directions. Innovation et marchés, pour développer le marketing et piloter la recherche ; technique et performance, pour industrialiser nos process. La clé du succès futurs de VE réside dans sa capacité à croiser une stratégie différenciée par pays et une intégration poussée de ses activités. Grâce à cette nouvelle organisation, VE pourra entièrement tirer parti de la diversité du savoir-faire, des synergies entre ses métiers et des opportunités de croissance qui émergent aux frontières de ceux-ci.

Sur le Plan Financier Les comptes 2013 confirment eux aussi la nette amélioration de la situation de VE. Fin 2013, la dette nette était tombée à 8,2 milliards d’euros : divisée par deux en quatre ans, dépassant largement l’objectif assigné. Ce désendettement s’est effectué par des cessions d’actifs, supérieures aux engagements du Groupe. Les économies récurrentes de VE, hors coûts initiaux de mise en œuvre, s’élèvent à 350 millions d’euros sur la période 2012-2013 : elles sont en

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phase avec ce que VE a annoncé. Quant au bénéfice net récurrent, il a été multiplié par près de quatre.

modèles économiques pour les déployer là où ils créent encore de la valeur, VE a identifié sept thèmes majeurs de rupture sur lesquels elle a la volonté et les moyens de faire la différence. Ce sont

Ces résultats prouvent la capacité du Groupe VE à tenir et à appliquer la stratégie qu’il a définie, à atteindre et à dépasser les objectifs qu’il s’est fixés. Aujourd’hui, le Nouveau Veolia est devenu réalité : l’entreprise est transformée, désendettée, recentrée, reprofilée.

l’économie circulaire qui permet de faire face aux raretés de matières premières, d’eau ou d’énergie ; les solutions innovantes destinées à optimiser le fonctionnement des villes et de leurs services ; le traitement des pollutions les plus difficiles, telles que les

Grands axes stratégiques de Veolia Le Groupe poursuit une stratégie de croissance sélective, rentable et pérenne, sur ces métiers de l’environnement qui sont extrêmement porteurs. Elle s’articule autour de trois axes : cibler les marchés environnementaux d’ampleur, c’est-à-dire ceux qui sont alimentés par une demande importante et solvable, et où l’expertise de VE le démarque de ses concurrents ; renforcer son activité auprès des clients industriels ; se concentrer sur les géographies les plus dynamiques. À côté des marchés traditionnels sur lesquels VE doit adapter ses

déchets toxiques, les boues de stations d’épuration, les eaux usées chargées ; les opérations de démantèlement de plates-formes offshore, de navires, d’avions et de centrales nucléaires ; le secteur agroalimentaire qui est soumis à de très fortes exigences de qualité et de sécurité sanitaire ; l’industrie minière, grosse consommatrice de ressources ; l’industrie du pétrole et du gaz qui doit respecter de fortes contraintes environnementales.

VEOLIA ENVIRONNEMENT: UNE PRÉSENCE MONDIALE Europe Amérique du Nord

Asie Pacifique

Afrique/ Moyen Orient Amérique du Sud

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AMENDIS TANGER AMENDIS TANGER : Société qui a pris en charge dans le cadre de contrats de gestion déléguée, la gestion des services d’assainissement liquide et de distribution d’Eau et d’Electricité de la Wilaya de Tanger pour une durée de 25 ans. - Un contrat d’exploitation signé le 12 décembre 2001; Chiffres clés des investissements à 2013 :

2941 MDH depuis 2002 : Soit un investissement de 3712 MDH sur 25 ans. Amendis Tanger est une société anonyme de droit privé marocain, au capital de 800 millions de dirhams). L’objectif général de ce contrat de concession est de construire des stations de traitements des eaux usées, de réhabiliter et

Quelques chiffres sur le contrat d’Amendis Tanger Dessert

9 arrondissements et communes soit 986 859 habitants 227 510 clients " eau "  268 299 clients "électricité"  1002 salariés Investissements contractuels sur 25 ans - Assainissement: 1767 millions de dirhams -Eau: 830 millions de dirhams -Electricité: 1116 millions de dirhams Soit un investissement de 3712 MDH sur 25 ans.

moderniser les infrastructures, de faciliter l’accès de la population à des trois services (eau, assainissement, électricité) et d’améliorer leur qualité de vie. Les enjeux liés à l’amélioration du service d’assainissement concernent, premièrement l’hygiène et la santé publique, et, deuxièmement le développement économique et touristique de la région de Tanger, avec pour objectif majeur la réhabilitation de la qualité des eaux de baignade de la baie de Tanger, haut lieu du tourisme marocain.

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OBJECTIF DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

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Le système de management de la Qualité Sécurité Environnement a été développé pour améliorer la qualité des produits fournis par Amendis, préserver la santé et la sécurité des employés d’Amendis et des tiers et aussi pour stimuler une mentalité et un esprit basés sur la prévention des accidents, la satisfaction des clients internes et externes, au respect de l’environnement et sur l’amélioration continue des performances, selon le principe du PDCA (Plan, Do, Check, Act). L'objectif du système de management de la Qualité Sécurité Environnement est de garantir aux clients (externes et internes) qu’Amendis maîtrise ses processus de manière à leur fournir un produit conforme à leurs exigences et un environnement de travail sein. Il permet la formation, la qualification et l'assistance du personnel dans la maintenance, l'amélioration et la prévention des accidents et de la pollution. Pour maîtriser la réalisation de notre mission, la Direction Générale a fait le choix d’engager l’entreprise dans une démarche d’amélioration de la Qualité Sécurité Environnement selon 15 axes stratégiques : 1- Respecter les engagements de la convention de gestion déléguée qui nous lie aux communes de la Wilaya de Tanger ; 2- Satisfaire l’ensemble de nos clients donneurs d’ordre, particuliers, administrations, industriels, lotisseurs et aménageurs ; 3- Améliorer en continu nos processus opérationnels, supports et externalisés, nos

technologies et savoir-faire, afin de renforcer l’efficacité et la performance de notre entreprise et favoriser sa croissance ; 4- Développer les compétences et l’engagement des hommes et des femmes d’Amendis, dans un cadre de travail moderne, performant, sécurisé et qui respecte l’environnement ;

10-Valoriser l’implication et la responsabilisation de l’ensemble des salariés en matière de santé et sécurité au travail ; 11-Faire appel à des sous-traitants respectueux des procédures et des directives de notre entreprise ;

5- Être une entreprise de référence et d’excellence dans le domaine de la gestion des services publics locaux, tant au niveau national qu’international ;

12-Préserver les ressources en eau et maîtriser nos consommations d’énergie et de matière première ;

6- Promouvoir un milieu de travail sain axé sur la prévention des accidents, des risques à la santé ainsi que prévenir et le cas échéant limiter la pollution (bruit, déversement contrôlé ou accidentel, odeurs) ;

13- Contribuer à la prévention de la pollution de l’air et améliorer en continu la gestion des déchets générés par nos activités ;

7- Veiller à la recherche constante de la conformité réglementaire au minimum des exigences marocaines en vigueur, légales, réglementaires et normatives obligatoires applicables et aux autres exigences auxquelles nous avons souscrit ; 8- Communiquer l’information requise y compris la politique Qualité Sécurité et Environnement aux salariés, aux clients et aux sous-traitants pour mener leur travail en toute sécurité et en respectant l’environnement ; 9- Offrir la formation, la sensibilisation et l’encadrement nécessaires à nos salariés et sensibiliser nos sous traitants afin de s’assurer que chacun possède les connaissances et les compétences nécessaires pour accomplir son travail en toute sécurité et en respectant l’environnement ;

14- Mise en place d’une politique de sensibilisation et de conseil des industriels pour éviter les rejets liquides toxiques dans le réseau public d’assainissement ; 15-Contribuer à l’amélioration continue de la qualité sanitaire des populations, de la qualité des plages et des eaux de baignade de la baie de Tanger. Le système Qualité Sécurité Environnement couvre les zones pour lesquelles Amendis Tanger a un contrat de délégation de service public appelé communément convention de gestion déléguée (CGD). Elle perçoit sa rémunération directement auprès des clients, sur la base d’une tarification liée au volume d’eau consommé ou des puissances consommées d’électricité.

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Les périmètres géographiques concernés par Amendis Tanger s’étendent sur 9 arrondissements et communes de la Wilaya de Tanger soit 986 859 habitants, 227 510 clients Eau et 268 299 Clients Electricité. Amendis Tanger emploie 1002 salariés à fin 2013.

convention de la gestion déléguée avec un périmètre élargi à l’électricité. Elle est certifiée ISO 9001 version 2000 en Décembre 2006 et certifiée conjointement avec la sécurité en Décembre 2009 selon les normes ISO 9001 version 2008 et OSHAS 18001

La politique d’Amendis Tanger est déclinée à tous les stades de l’activité et de la structure sur tous les processus. Amendis Tanger s’est inscrite entièrement dans une politique de certification depuis janvier 2002 date de la signature de la

version 2007. Et certifiée en environnement selon la norme ISO 14001 version 2004 la Station de Prétraitement du Port de Tanger (SPRET)

ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION GÉNÉRALE D’AMENDIS

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ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION OPERATIONNELLE D’AMENDIS TANGER Cette organisation est chargée d’assurer au quotidien les missions techniques et commerciales conformément au cahier de charge contractuel et de manager la Qualité,

la Sécurité et

l’Environnement. Voir annexe I du manuel Qualité Sécurité Environnement organisation et définitions des fonctions d’Amendis Tanger : Direction Opérationnelle de Tanger et ses direction support

Direction Opérationnelle Tanger DOP: Mohamed DAHDAH Assistante de Direction Lamyae BENSBIH

Direction Clientèle

Direction Électricité

DCL: Hassan EL AMRANI

DEL: Mustafa WAHIDI

Direction Eau et Assainissement DEA: Naoufal SALAMA

Direction Affaires Administratives Études et Investissements DAAI: Mouloud NOURAKI

Direction Travaux

Délégation LITTORAL

QSE et chargé de mission

Cord.DT: Abdelaziz BELHAJ

DLI: Youssef ESSOUSSI OUAFI

QSE: Iman EL HATIMI

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DESCRIPTION DE L'ACTIVITÉ D’AMENDIS

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3.2 MISSIONS DE LA DOP TA 3.1 PRÉSENTATION DE LA DIRECTION OPÉRATIONNELLE DE TANGER Amendis Tanger société anonyme de droit privé Marocain au capital de huit cent millions de dirhams (800 MDH), inscrite au registre de commerce de Casablanca sous le n° 110 379 ayant son siège social au 23, rue Carnot, Tanger et une exploitation à 5, rue Okba Ibn Naffiy et ayant pour objet la gestion des services d’assainissement liquide et de distribution de l’eau et de l’électricité et de réalisation des projets.

La mission d’Amendis Tanger, orientée vers ses clients, ses actionnaires et l’ensemble de ses collaborateurs, est d'assurer la gestion des services d'assainissement liquide, de distribution d'eau et d'électricité sur le périmètre de la gestion délégué de la Wilaya de Tanger telle que définie dans les contrats de gestion déléguée et de préserver la santé et la sécurité de ses employés et des tiers. Nous devons ainsi à nos clients de : leur garantir la qualité et la continuité des services ; les écouter pour mieux comprendre l’évolution de leurs besoins, tant en matière d’exigence technique que de relation clientèle;  faire évoluer en conséquence nos procédures, nos moyens et nos prestations ;  les informer et réagir par des solutions efficientes dans les meilleurs délais en cas de défaillance;  répondre, chaque fois que cela est possible, à leur demande de partenariat visant au développement économique et social de la région. Nous devons aussi : 

 les accueillir et

Préserver la santé et la sécurité de nos employés et des tiers ;  Se conformer au moins aux exigences légales et réglementaires en vigueur et autres exigences sur lesquelles notre organisme a souscrit ;  Maîtriser au minimum les risques majeurs liés à nos activités.  Maîtriser au minimum les AES de la SPRET dans un premier temps. 

Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement

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4 4.1 GÉNÉRALITÉS

Le MQSE est rédigé par le Responsable Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable de la DOPTA qui est responsable de l’intégration des trois systèmes Qualité Sécurité Environnement et qui veille sur sa mise à jour et assure la diffusion des versions en vigueur. Il est validé par le Directeur Amendis Tanger. Le manuel Qualité Sécurité Environnement est structuré de manière à intégrer les structures des trois normes ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et la norme ISO 14001 version 2004. Les procédures documentées exigées par les trois normes sont rédigées et gérées conformément aux dispositions de la procédure « Gérer le système documentaire ». Le modèle du SMQSE basé sur les processus est représenté dans la figure suivante :

Le modèle du SMQSE basé sur les processus est représenté dans la figure suivante :

Amélioration continue du système de management de la qualité sécurité Environnement

Responsabilité de la dirction, Politique QSE, revue de Direction

Contrôle, mesure, vérification, analyses et amélioration Management des ressources et planification BOUCLES D’EXECUSION

Elèments d’entrée

Réalisation du produit ( et/ou service), mise en oeuvre et fonctionnement

Elèments se sortie

Amendis Tanger a mis en place des dispositions générales pour répondre aux différentes exigences relatives à chaque chapitre des trois normes ISO 9001, 14001 et OHSAS. Par ailleurs, chaque activité d’Amendis Tanger a mis en place des dispositions particulières documentées dans des procédures de travail (décrivant les activités en cas de non maîtrise) pour répondre aux besoins de ses clients internes et /ou externe.

Performance SST Performance Environnementale

Le système de management de la Qualité Sécurité Environnement (SMQSE), Amendis Tanger a été conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008, la norme OHSAS 18001 version 2007 et la norme ISO 14001 version 2004.

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

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Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement MQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

4.2 DOCUMENTATION Le système documentaire du système de management d’Amendis Tanger est constitué de trois niveaux

La référence du Manuel Environnement est :

Qualité

Sécurité

MQSE /chrono.Année Défini par le service QSE

Le système de Management de la Qualité Sécurité Environnement est d'application pour toutes les activités de la DOP TA et ses directions supports au siège d’Amendis Tanger Le Manuel Qualité Sécurité Environnement comprend : 

La politique Qualité Sécurité Environnement de la DOP TA

Le domaine d’application du système de management Qualité Sécurité Environnement, y compris les exclusions autorisées.





La liste des procédures de travail (voir structure de pilotage dans procédures)

 Une description des processus du système de management de la Qualité Sécurité Environnement ainsi que leurs interactions.

Niveau II : Procédures de travail Niveau I : Manuel QSE Le manuel Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger décrit les dispositions prises par la DOP TA et ses Directions Supports pour répondre aux différentes exigences de la norme ISO 9001version 2008, ISO 14001 version 2004 et la norme OHSAS 18001 version 2007. Il précise ainsi les moyens mis en œuvre pour assurer la maîtrise des facteurs ayant une incidence sur la qualité des produits fournis par Amendis et la préservation de la santé et sécurité au travail et la préservation de l’environnement. Il constitue avec la politique Qualité Sécurité Environnement le niveau 1 de l’architecture documentaire du système Qualité Sécurité Environnement.

Il s'agit de documents qui précisent comment la société maîtrise ses activités en respectant les exigences de la norme ISO 9001 version 2008, la norme OSHAS 18001 version 2007 et la norme ISO 14001 version 2004 en matière de gestion Qualité Sécurité Environnement. Ces documents définissent les actions nécessaires à l'accomplissement d'une activité et le niveau de responsabilité des intervenants. Les procédures sont rédigées suivant un canevas type. Elles précisent, comment les principes du système de management par la qualité et la sécurité et l’environnement sont mises en application. Elles constituent le niveau 2 dans l’architecture du système Qualité Sécurité Environnement. Les procédures exigées par les trois normes font partie du niveau II et sont référencées comme suit :

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CM 02 Gérer le système documentaire CM 06 Gérer les non-conformités, actions correctives, actions préventives CM 07 Organiser les audits internes PS 21 Gérer la santé et la sécurité au travail PS 22 Identification des dangers et évaluation des risques de la santé et la sécurité au travail EV 21 Réalisation d’une analyse environnementale EV 22 Gérer la veille et la conformité réglementaire, environnementale normatifs et autres exigences EV 23 Identification des situations d’urgences et capacité à réagir EV 24 Gérer les déchets CM 11 La communication au sein d’Amendis Tanger

Niveau III : Modes opératoires (MO) et consignes sécurité et Environnement (CS) Il s'agit de documents qui complètent les procédures de travail par des informations pratiques destinées aux exécutants de certaines tâches particulièrement critiques, compliquées ou hors du commun. Elles sont validées par leur supérieur hiérarchique direct et approuvées par le Directeur ou le responsable d’entité. Des modes opératoires sont rédigés pour les procédures exigées par les trois normes ISO 9001, 14001 et OSHAS afin de maîtriser les obligations de ces normes et d’autres modes opératoires sont aussi rédigés afin de maîtriser le management de la santé sécurité au travail et maîtriser les impacts significatifs de la SPRET à titre d’exemple : CM 02-01 Dispositions complémentaires des diffusions des documents CM 02-02 Dispositions complémentaires de l’affichage des documents CM 06-01 Utilisation de l’affiche de la non-conformité CM 06-02 Utilisation de l’affiche action correctives actions préventives PS 21-01 Organisation et fonctionnement du CHSCT PS 21-02 Mesure d’organisation générale de la sécurité vis-à-vis des sous-traitants PS 2 -03 Gestion des accidents de travail PS 21-04 Gestion des accidents de circulation PS 21-05 Incidents situation dangereuse et presque accident PS 21-06 Gestion des permis de travaux sur les installations PS 21-08 Gérer la veille légale réglementaire et normative PS 22- 01 Evaluation de risques de la sécurité santé au travail EV 24-01 Gérer les déchets de la SPRET port Tanger

Formulaires : Il s'agit de documents type qui sont complétés lors d'une des activités concernées par le système Qualité Sécurité Environnement. Les formulaires sont annexés aux procédures de travail. Une fois remplis ou utilisés, ils constituent des enregistrements.

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MAîTRISE DES DOCUMENTS :

Les documents requis pour le système de management de la Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger sont maîtrisés. Une procédure documentée CM 02 «Gérer le système documentaire» est établie pour :  Approuver les documents quant à leur adéquation avant

diffusion  Revoir, mettre à jour, si nécessaire, et approuver de nouveau les documents  Identifier le statut de la version en vigueur des documents

Assurer la disponibilité sur les lieux d’utilisation des versions pertinentes des documents applicables 

S'assurer que les documents restent lisibles, facilement identifiables et récupérables



 S'assurer que les documents d’origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée  Empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés et les identifier de manière adéquate, s’ils sont conservés dans un but quelconque.

MAITRISE DES ENREGISTREMENTS Les enregistrements nécessaires au système de management de la Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger sont conservés pour démontrer la conformité des exigences et le fonctionnement efficace du système de management de la Qualité Sécurité Environnement. La procédure CM 02 « Gérer le système documentaire » est établie pour l’identification, le stockage, la récupération, la protection, la durée de conservation. Nous désignons par « enregistrements relatifs à la Qualité Sécurité Environnement » les « enregistrements » du système de management de la Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger, qui reste la preuve tangible des résultats de l’activité réalisée et la traçabilité des données.

DOCUMENTS EXTERNES JUGES MAITRISES Les informations concernant les clients à savoir : le dossier client, le contrat client, restent confidentielles. Ces documents sont classés dans les agences et archivés selon les modalités de l’archivage décrites dans la procédure CM « Gérer le système documentaire ». Amendis ne communique aucun document jugé confidentiel sauf stipulation contraire.

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4.3 IDENTIFICATION DES PROCESSUS (CF. NORME 4.1) 4.3.1 Processus Amendis

Les processus stratégiques d’Amendis Tanger ont été identifiés. Les procédures et les modes opératoires décrivent le fonctionnement des activités et des tâches.

Système (Amendis Tanger) Processus

Activités (Procédure de travail)

Tâches (Modes opératoires)

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Les processus sont de 3 types :

Processus de Réalisation :

Processus de Direction :

Ils concernent la réalisation du produit et sont décrits ci-après.

Ils comprennent les processus qui relèvent directement de l’autorité de la Direction Amendis Tanger: le management du Système (Responsabilités, fonctions, organisation), l’évaluation des résultats et du produit non-conforme (qualité du produit et du service, résultats économiques, appréciation des risques), ainsi que la maîtrise des ressources (planification) et la maîtrise des contrats de Gestion Déléguée.

Ces processus respectent les exigences des normes de référence du Système de Management: ISO 9001 version 2008 et OSHAS 18001 version 2007. L’action de prétraitement de la SPRET respecte les exigences de l’ISO 14001 version 2004 dans le processus d’assurer l’assainissement liquide et collecter les eaux uséés.

Processus de Support :

Les processus de réalisation constituent une séquence définie par :

Comme cela est indiqué dans la cartographie ci-après, les processus supports ont une caractéristique fonctionnelle.



La distribution de l’eau potable



La collecte et le prétraitement des eaux usées.

Ils sont transverses à l’activité par le soutien et la valeur ajoutée qu’ils apportent aux acteurs opérationnels.



La distribution de l’électricité.



La planification, l’étude et la réalisation de projets

Ils sont en profonde intéraction avec les « processus de réalisation » indiqués ci-après.

 Et enfin le service au client : la gestion des demandes des clients et des comptes clients.

Ils participent aussi bien à la réalisation par des préconisations et des recommandations, en entrée sur le cycle du produit et du service, que par des actions en sortie du cycle en effectuant des contrôles, de la surveillance et de l’évaluation de l’éfficacité.

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4.3.2 Processus externalisés

Plusieurs prestations sont réalisées par Amendis Tanger. Le suivi et les points de contrôle de ces sous-traitants se fait via l’évaluation des fournisseurs par l’intermédiaire de la Direction des Achats et Marchés. Le suivi de la partie sécurité est réalisée par le responsable sécurité : deux modes opératoires sont mis en place afin de respecter les exigences en matière de SST à savoir le mode opératoire PS 21-02-O « Mesures d’organisation générales de la sécurité vis-à-vis des sous-traitants » et le mode opératoire PS21-11-O « Contrôle et suivi de la sécurité des chantiers ». Le responsable de projet supervise aussi la partie sécurité et la partie qualité de service réalisé. Les directions concernées par la prestation tiennent des réunions périodiques avec le prestataire le long de la réalisation de la tâche sous-traitée afin de s’assurer de son bon fonctionnement.

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4.4 PRÉSENTATION DE LA STATION DE PRÉTRAITEMENT DU PORT DE TANGER 4.4.1 Contexte de l’assainissement à Tanger

Au début des années 2000, la ville de Tanger a connu un développement spectaculaire, notamment grâce à l’implantation depuis les années 80 d’un grand nombre d’industries. En 2004, le Royaume lance la construction d’un port internationale à 40km de la ville. Baptisé Tanger Méditerranée, cette immense infrastructure illustre encore une fois la volonté de Sa Majesté d’investir dans cette région à forts enjeux économiques. En parallèle, cette décennie a également été marquée par la signature de plusieurs accords de libre échange avec d’autres pays nord africains (Tunisie, Egypte), avec des pays du Moyen Orient (Emirats Arabes Unis, Jordanie) et avec les Etats-Unis. Sans compter la création en 2008 de l’Union pour la Méditerranée, rassemblant un total de 44 pays membres, avec comme objectif de poursuivre le processus de Barcelone, partenariat liant l’Europe aux pays du Maghreb. Tanger se retrouve alors au centre d’intérêts internationaux et doit donc faire face à un processus de mondialisation et de développement accéléré. Dans ce contexte, la Commune Urbaine de Tanger a lancé un appel d’offres international en 1998 pour la délégation des services d’eau, d’assainissement et d’électricité de la ville et sa périphérie. Ce marché fût remporté par Veolia Eau qui signa, en 2002, un

Contrat de Gestion Délégué pour une durée initiale de 25 ans. La régie autonome de l’époque se transforma alors en Amendis 4.4.2 Création de la SPRET de Tanger et choix du prétraitement

La réhabilitation, le renforcement et l’extension du réseau existant, ainsi que la création de la station de prétraitement des eaux usées avant rejet dans le milieu naturel d’eaux épurées, constitue l’objectif prioritaire de la délégation du service public d’assainissement liquide de Tanger. Le contrat de concession signé en 2002 prévoyait donc un investissement majeur dans ce secteur. Les objectifs pour Amendis étaient alors cruciaux : assainir le milieu naturel de Tanger, dont sa magnifique baie qui n’a pas été épargné par le développement effréné de la ville, et éradiquer l’occurrence d’inondations pour les pluies décennales. La SPRET de Tanger a constitué la troisième et dernière étape de la construction du système d’assainissement de la ville. Combinée à un émissaire marin, sa fonction est d’épurer un débit d’eaux usées journalier équivalant à celui de 800 000 habitants, avec des ouvrages dimensionnés sur des perspectives de croissance démographique à l’horizon 2027, et d’évacuer les eaux traitées à 2,2 km dans le détroit de Gibraltar.

Selon les exigences de l’autorité délégante, la construction de la station a été planifiée en deux étapes : en premier lieu, seul un prétraitement avec évacuation de l’eau prétraitée via un émissaire marin a été construit et mis en service, puis dans un deuxième temps, à l’horizon 2017, la station s’équipera d’un traitement primaire. Le prétraitement actuellement en service consiste en l’extraction des déchets grossiers par l’enchaînement d’une fosse à bâtard, de dégrilleurs grossiers (entrefers : 50mm) et de dégrilleurs fins (entrefers : 10mm). Une fois ces déchets solides extraits, l’effluent est envoyé dans des bassins nommés dessableurs – déshuileurs dans lesquels des aérateurs font remonter les graisses à la surface et où les sables décantent, permettant ainsi leur récupération. L’eau prétraitée est alors évacuée dans l’émissaire marin qui la diffusera à plus de 2 km des côtes et par 40 m de fond. L’analyse environnementale de la station de prétraitement SPRET présente la station et décrit en détail le mode de prétraitement adopté.

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4.4.3 Une baie dépolluée est une région revalorisée

En prétraitant les eaux usées de Tanger dans un premier temps (en les traitant après) et en les rejetant à plus de 2 Km au large du détroit de Gibraltar, la système de dépollution mis en place permet de : Préserver l’environnement Sauvegarder et revaloriser la baie et Oueds de Tanger  Disposer de plages propres et améliorer la qualité des eaux de baignade  Améliorer la qualité de vie des citoyens  Améliorer les conditions sanitaires  Accompagner le développement économique et touristique de la région et les grands chantiers qui y sont initiés  

Notons que ce système de dépollution et évolutif et qu’il permettra d’accroître les performances d’épuration des effluents, tout en respectant les nouvelles normes environnementales.

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4.5 DÉTERMINATION DES PROCESSUS D’AMENDIS TANGER Mode de description Pour chaque processus sont définies les rubriques suivantes :

Données d’entrée

Produit à transformer (produit matériel, service, document…)

Données de Sortie

Produit transformé (produit matériel, service, document…)

Finalité du processus

Objet de la valeur ajoutée par le processus

Pilote du processus

Responsable de la surveillance du processus, de son évaluation, de son efficacité et de son amélioration

Moyens

Ressources nécessaires au fonctionnement du processus

Equipes

Ressources humaines nécessaires au fonctionnement du processus

Indicateurs de performance

Critères permettant de mesurer l’efficacité du processus Ces critères sont cohérents et adaptés aux niveaux du pilotage pour réaliser l’évaluation

Critères d’acceptation

Exigences de conformité des données de sortie du processus

Seuils d’intolérance

Dysfonctionnements ayant un impact critique sur la satisfaction client et ou la santé sécurité au travail et/ ou l’environnement

Séquence des processus

Enchaînement des processus

Interactions des processus

Processus dont le fonctionnement a un impact ou est impacté par un autre processus. Les interactions sont caractérisées pour les processus de réalisation Les interactions des processus supports ne sont pas décrites car chacun d’eux eux intervient sur les autres processus. Cela est défini dans leurs procédures.

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4.6 IDENTIFICATION DES PROCESSUS D’AMENDIS TANGER

Diriger Amendis Tanger Mesurer la satisfaction des clients

Gérer l’administration, la comptabilité et les finances

Processus de Direction Gérer le système de Management Qualité Sécurité Environnement

Gérer les ressources humaines Gérer les achats et la logistique

Processus supports

Gérer les systèmes d’information

Processus de réalisation

Distribuer de l’eau potable Assurer l’assainissement liquide Distribuer l’électricité

Gérer les investissements Gérer les demandes clients

Gérer les comptes clients

Gérer la santé et la sécurité

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4.7 INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS D’AMENDIS Gérer les systèmes

Gérer les RH

d’information

Gérer l’administration la comptabilité et les finances

Gérer La Santé Sécurité au travail

Evaluer le management Qualité Sécurité Environnement

Mesurer la satisfaction des clients

Diriger Amendis

Distribuer l’eau potable

Satisfactions

Assurer l’assainissement liquide Distribuer l’électricité

Gérer les investissements Gérer les demandes clients

Gérer les comptes clients

Moyens d’exploitation 

Plan de formation

Parc informatique

Recrutement Compétences cibles Qualifications

Logiciels : DEBASE ORACLE WATERP VISUAL SOX PRO WINSTAR AUTOCAD ETC.



Reporting



Budgets



Pièces de réseaux 

Soustraitance 

Parc de véhicules et engins 





Suivi des dépenses et des recettes

Politique, objectif et plan d’amélioration de la qualité et sécurité 

Bilan d’activité (consolidation, interprétation)

Compte rendu et courriers du délégataire à l’intention de l’autorité délégante 



Enquête de satisfaction 

Résultats d’analyse de taux de satisfaction 

Suivi des plans d’action 

Eléments de la revue de direction 

Programme et rapport d’audits QSE  Traitement des écarts de non-conformité QSE  Action correctives et actions préventives  Convention signées de gestion rationnelle des déchets  Exigences légales et réglementaires et autres exigences SPRET  Aspects environnementaux significatifs SPRET  Analyse environnementale SPRET  Programme de Management environnemental SPRET 

Visite des chantiers visites médicales TF et TG  Exigences légales et réglementaires  Programme de la prévention sécurité 

Performances SST et Environnementales ( pour la SPRET dans un premier temps)

Gérer les achats et la logistique

Exigences

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4.8 IDENTIFICATION DES PROCEDURES D’AMENDIS TANGER

Revue de Direction

Processus global des achats Evaluation des fournisseurs Gestion des achats hors marché Référencements d’un fournisseur et accords cadre Gestion des achats par marché et lancement d’appels d’offre Agréer les fournisseurs (en cours) Gestion des véhicules Entretien bâtiment Gestion stock magasins Gérer les archives Suivi des engagements : Contrôler les dépenses budgétaires et les imputations analytiques Etudier, concevoir et développer les systèmes d’information Exploiter les systèmes d’information

Recruter et animer la mobilité interne Former et développer les compétences Gérer l’administration du personnel

Indemnisation des sinistrés Dégâts causés par les tiers Résiliation d’un marché travaux, étude, maîtrise d’œuvre Suivi juridique des appels d’offre et des marchés Contentieux des affaires Guide des procédures comptables

Gérer les crises Suivre les engagements contractuels Faire vivre le contrat La communication au sein d’Amendis Tanger

Gérer le système documentaire Gérer les non conformités/actions correctives/actions préventives Organiser les audits internes Réaliser l’analyse environnementale Gérer la veille et la conformité réglementaire, environnementale normatifs et autres exigences Identification des situations d’urgences et capacité à réagir Gérer les déchets

Etude et programmation des projets de la DEL /Conduite réseau HTA/ Equipement de la DEL Maintenance réseau électricité/ Habilitation/ Contrôle technique/ Mesure Comptage et desserte client HTA /Gestion des fraudes Piloter la distribution de l’eau potable /Entretenir et maintenir les ouvrages et réseaux d’eau potable/ Surveiller la qualité de l’eau potable/ Gérer le parc des compteurs d’eau potable/Réalisation des études eau et assainissement à la DEA Piloter le réseau d’assainissement liquide / Entretenir et maintenir les ouvrages et réseaux d’assainissement liquide / piloter la station de prétraitement du port de Tanger (SPRET)/ Réalisation des études eau et assainissement à la DEA Etudier les projets des investissements /Gestion planification des investissements des travaux non remboursables/Réaliser les travaux Gestion des demandes de branchement Eau Electricité Assainissement/Gestion des demandes d'abonnement Eau et Electricité/Gestion des demandes de résiliation/Gestion des encaissements clients/Remboursement/Relever les compteurs clients/Facturer la consommation Eau Electricité/Prévision du chiffre d'affaire/Reporting interne/Gestion des réclamations/Accueillir et informer des clients/Gestion des dossiers promoteurs lotisseurs/Recouvrement des impayés des communes et des administrations/Recouvrement des impayés du segment grand public/Gestion des interventions par la cellule technique de la Clientèle

Gérer la santé et la sécurité au travail Identifier les dangers et évaluer les risques de la SST

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Diriger Amendis :

Finalité « Mettre en œuvre la politique d’Amendis Tanger »

Eléments d’entrée Valeurs de l’entreprise La politique Qualité Sécurité Environnement Les exigences de la norme ISO 9001 Vesrion 2008 et OHSAS 18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004 ( SPRET dans un premier temps) Contrat de gestion déléguée Stratégie de l’entreprise Budgets annuels Organisation Réglementation légales- normes Evenements déclenchant une crise

Pilote du processus

Eléments de sortie



Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger Organiser et animer le Comité de Direction Organiser et animer la Revue de Direction  Organiser les réunions des arrêtés des comptes mensuels  Définir la politique Qualité Sécurité Environnement et sa revue annuelle  Gérer les crises  

Moyens Politique de la direction  Etudes et analyses  Budgets (exploitation et investissement)  Tableau de bord  Presse et médias 

Critères d’acceptation Fonctionnement normal des différents comités et mise à jour systématique des objectifs en fonction des nouvelles orientations de la Direction Générale d’Amendis et des comités de suivi ( y compris les exigences de la SST selon OSHAS 18001 version 2007 et satisfaction client selon ISO 9001 version 2008 et les exigences de la performance environnemetale ( pour la SPRET dans un premier temps ) selon ISO 14001 version 2004 )

Critères d’intolérance Manque de suivi des plans d’actions Objectifs généraux non atteints (y compris objectifs SMQSE)

 

Compte rendu des réunions des comités Reporting et bilans Objectifs généraux Plans d’action Nouvelle orientation Bilan des crises 

Equipes Directeur Opérationnel Amendis Tanger Directeurs Métiers Directeurs Support Membres des Comités (représentants des directions) Comités de suivi Service Permanent de contrôle Responsable Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable  

Indicateurs (à titre d’exemple)  

Reporting mensuel et clôture annuelle Taux de réalisation des objectifs généraux

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Finalité « Surveiller la qualité des produits et prestations ainsi qu’écouter les besoins des clients et Mesurer la satisfaction des clients : évaluer leur satisfaction y compris les engagements contractuels avec l’autorité délégante»

Éléments d’entrée Enquêtes de satisfaction clientèle  Contacts Clients (téléphone, courrier…)  Produits et prestations issus de nos processus de réalisation  Contact périodique entre association des quartiers et Amendis Tanger ( sensibilisation, réception des réclamation, information)  Contrat de gestion déléguée et ses annexes et avenants  PV des comités de suivi et des commissions ad-hoc  Courriers de l’Autorité délégante et de la Direction des autres processus de SMQSE et des parties intéressées

Pilotes du processus

Éléments de sortie



Directeur Opérationnel Amendis Tanger Suivre les engagements contractuels Gérer les réclamations  Organiser les enquêtes clientèles  Organier et animer les relations avec l’autorité délégante (président de la CUT, SPC, DRSC)  

Moyens

Équipes

Barométre et enquêtes auprès des clients et appels reflets  Agences de communication  Panels de clients  Centre d’appels  Logiciels de gestion et de la réception des réclamations de la clientèle et de facturation  Moyens informatiques

Directeur Général Délégué, Directeur Opérationnel Amendis Tanger, Comité de suivi, Directeur Clientèle et Marketing  Directeur de Suivi Contractuel, Directeur Juridique et Assurances  Directeur métiers, Responsable QSE  Instituts de sondage  Responsables d’agences et des services d’intervention  Agents de terrain





Critères d’acceptation Respect des engagements contractuels  Qualité des informations reportées  Tenue des délais de transmission des documents  Maîtrise des risques majeurs liés à la Santé et la Sécurité au Travail  Maîtrise des aspects environnementaux significatifs de la SPRET  Image de l’entreprise  Résultats des mesures par rapport aux valeurs cibles de nos objectifs de qualité produit et de nos engagements de service 

Critères d’intolérance Pénalité et sanctions pour non respect des engagements contractuels Données reportées érronées ayant un impact significatif sur l’évaluation de l’éxécution du contrat  Non-respect des exigences lègales et de la réglementation sur le produit, sur la SST et sur l’environnement pour la SPRET  Non-respect de nos engagements contractuels  Graves dégradation de l’appréciation de l’entreprise, du produit et du service  

Mesure de satisfaction, Propositions d’amélioration, Suivi des réclamations  Plan d’actions  Résultats bruts ou consolidés pour les besoins des autorités ou de la direction (indicateurs)  Analyses et interprétations de ces résultats (comparaisons aux objectifs, tendances qualitatives…)  Compte rendu et courriers du délégataire à l’intention de l’Autorité Délégante ou la Direction des Régies  Décisions des Comités de Suivi  Exigences contractuelles 

Indicateurs opérationnels Taux de satisfaction Taux de réponse aux réclamations Résultats des enquêtes de satisfaction Taux de documents de reporting en retard de transmission à l’Autorité Déléguante  

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GERER SMQSE

Finalité « Mettre en œuvre la politique Qualité Sécurité Environnement à travers le SMQSE »

Eléments d’entrée La politique Qualité Sécurité Environnement  Exigences légales, réglementaires et normatives obligatoires  Autres exigences  Les résultats des processus (audits, NC, …),  Les propositions d’amélioration  Evaluation des aspects environnemantaux significatifs SPRET  Normes ISO 9001, OHSAS18001, ISO 14001  Objectifs cibles 

Pilote du processus Responsable Qualité Sécurité Environnement & Développement Durable Gérer le système documentaire Gérer les NC, AC et AP  Organiser les audits Qualité Sécurité Environnement internes  Réalisation d’une analyse environnementale SPRET  Gérer la veille et la conformité réglementaire, environnementale normatifs et autres exigences SPRET  Identification des situations d’urgences et capacité à réagir SPRET  Gérer les déchets SPRET  

Moyens Publications  Normes ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004  Politique de la direction  Formation et sensibilisation  Programme de management environnenmental (SPRET)  Visite de chantiers  Communication interne et externe 

Critères d’acceptation Politique Qualité Sécurité Environnement Dispositions du Système de management de la Qualité Sécurité Environnement Maitrise des situations d’urgence liées à l’environnement (SPRET) Maîtrise des AES (SPRET) 

Critères d’intolérance Non-respect d’exigence contractuelle, légale et réglementaire, normatif obligatoire applicables ou autres exigences auxquels Amendis Tanger a souscrit  Non-respect d’exigence du système de management de la qualité sécurité et ayant une incidence sur la qualité du produit fourni, sur la SST et sur les aspects enviromentaux significatifs ( pour la SPRET dans un premier temps)  Pollutions alarmantes des domaines environnementaux  Nuisances olfactives et sonores des tiers  Non maîtrise des AES SPRET 

Eléments de sortie Documents nécessaires pour la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus :  Manuels, procédures, documents opératoires, formulaires,  Comptes rendus, rapports,  Propositions et plan d’améliorations  Compétences en environnement à développer par la formation  Supports, réunions, documentation, et plan d’action  Résultats d’une analyse AES SPREST  Programme de management environnementale SPRET 

Equipes Membres des Comités (CODIR, CHSCT,..) Auditeurs qualifiés  Responsables des Directions et des Unités  Responsable QSE&DD  Responsable Sécurité  Responsable Qualité et Environnement  Correspondants Qualité , Sécurité, Environnement  Encadrement et agents d’exécution  

Indicateurs ( à titre d’exemple) Programme d’audits et nombre d’audits réalisés Taux de réalisation des programmes d’audit interne  Taux de réponse aux écarts des audits internes et externes  Taux de traitement des non conformités, actions correctives et actions préventives  Taux mise en conformité des textes légales, réglementaires, normatifs obligatoires et autres exigences applicables  Nombre de convention signées de gestion optimisée des déchets  Nombre de personnel formé sur l’environnement (SPRET)  Nombre de parties intéressées (officielles et riverains) sensibilisé sur l’environnement  Taux de situation d’urgence maitrisée (SPRET)  

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Gérer la santé et la sécurité

Finalité « Promouvoir et veiller à la santé et la sécurité au travail »

Eléments d’entrée

Pilote du processus

Rapport CHSCT  Evaluations des risques des activités et sites  Analyses et statistiques des AT et AC  Rapport de visite des chantiers  Exigences légales, réglementaires et autres exigences SST  Visite médicales  Formation sur les aspects sécurité

Eléments de sortie



 Gérer la santé et la sécurité au travail  Identification des dangers et évaluation des risques de la santé et la sécurité au travail

Moyens Formation et sensibilisation  Habilitation  Equipement de protection individuelle et collective  Plan d’action prévention et sécurité  Visite et contrôle de chantier  Infirmerie 

Critères d’acceptation Taux de gravité AT Taux de fréquence AT  Maitrise des risques majeurs liés à la SST  Taux de sinistralité global des accidents de circulation  Taux de sinistralité des accidents de circulation fautifs  Taux de visites médicales réalisées

Equipes Directeur Opérationnel Amedis Tanger Responsable QSE  Responsable Sécurité  Directeurs Métiers et Supports  Médecins de travail  Encadrements et agents d’exécution  Supérviseurs de chantiers  Correspondants sécurité  

Indicateurs ( à titre d’exemple) Taux de gravité AT Taux de fréquence AT  TSG  TS  Taux de passage des visites médicales annuelles  Taux de secourisme  Taux de mise en conformité des textes légaaux et réglementaires applicables









Critères d’intolérance Taux de gravité AT, Taux de fréquence TS, TSG Accident de travail mortel Amendis ou soutraitants  Moins 100% de passage de visite médicale annuelle  Risque majeur non maîtrisé/ non port des équipements de protection individuels  Non respect des exigences des textes légales et réglementaires  

Compétences en sécurité développées par la formation  Habilitations attribuées  Supports, réunion, documentation et plan d’action  Résultats d’analyse des accidents 

Responsable Sécurité

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Gérer les Ressources Humaines Eléments d’entrée Organigramme  Poste à pourvoir  Fiche de poste  Note de cadrage formation  Besion en formation  Protocole d’accord  Statuts  Note et circulaire du Ministère d’Intérieur  Budget annuel  Rapport CHSCT  Veille lègale et réglementaire

Finalité « Gérer les ressources humaines par les besoins en compétences présents et futurs et par la satisfaction du personnel et les promouvoir »

Pilote du processus

Eléments de sortie



Moyens Note de cadrage  Organismes de diagnostic et de formation  Structures de formation  Comité RH  Comité formation 

Critères d’acceptation 

Taux de réalisation du plan de formation

Critères d’intolérance  

Non respect de plan de formation Taux d’absentéisme qui dépasse l’objectif

Personnels formés Personnels recrutés  Plan de formation  Bilan de la formation  Etat de rémunération  Evaluation à chaud et à froid de la formation  Comité formation  Tableaux d’avancement  Taux des évaluations des performances  Plan d’action RH  Revue Direction  Contrat de travail 

Directeur des Ressources Humaines  Recruter, animer la mobilité interne  Former et développer les compétences  Gérer l’administration du personnel



Equipes Directeur des Ressources Humaines Responsable DRH Amendis Tanger  Responsable de formation et de développement des compétences  Responsable de l’administration des Ressources Humaines d’Amendis Tanger  Responsable de la gestion administrative  Responsable de rémunération  Responsable des organismes sociaux  Animatrice QSE  

Indicateurs opérationnels (à titre d’exemple) Taux des jours d’absences maladie / par jours travaillés Taux d’avancement du plan de formation  Taux de satisfaction des stagiaires  Taux d’efficacité des formations  Nombre d’heures formation par agent  Taux des jours d’absences injustifiées / par jours travaillés  

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Gérer les investissements Eléments d’entrée Convention de la gestion déléguée et ses es annexes;  Schémas Directeurs  Développement économique de la région ;  Evolution des demandes urbanistiques ;  Demandes des élus ;  Objectifs internes ;  Contraintes d’exploitation ;  Programme d’investissements ;  Textes législatifs, réglementaires et normatifs 

Finalité «Réaliser les projets d'investissements prévus dans la convention ou la demande des clients»

Pilote du processus

Eléments de sortie

Planification Etudes  Travaux 

Moyens Biens de Reprise  Logiciels: de suivi des investissements, de planification, de cartographie de simulation et de dimensionnement  Plans de réseau  Caractéristiques du Patrimoine (Biens de Retour)

Critères d’acceptation Conformité des réalisations aux prescriptions des études  Conformité aux exigences définies dans la convention de la gestion déléguée et orientations du schéma directeur  Conformité aux termes des cahiers des charges (Réalisation des projets)  Conformité aux règles de l'art des ouvrages: qualité, Sécurité et Environnement et Délais  Maîtrise des risques majeurs liés à la SST 

Critères d’intolérance Écart critique ou majeur entre les performances de la réalisation et les prescriptions des cahiers des charges  Manquement grave aux reportings contractuels, risque majeur SST non maîtrisé









Dossier études Ouvrages réalisés  Reportings 

Responsable de suivi des investissements

Equipes Directeur des Affaires Adimistratives et Investissements Directeur Électricité  Directeur Opérationnel Amendis Tanger  Responsables Travaux  Responsables Études  Encadrants  Personnel  Sous traitant  Assistance technique  

Indicateurs (à titre d’exemple) Taux d'avancement de réalisation des programmes d'investissements par métier Délégataire  Renouvellement  Fonds travaux  Branchements sociaux  

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Gérer les Achats et la Logistique : Finalité« Mettre à disposition les biens et prestations nécessaires à l’entreprise au meilleur rapport qualité / prix »

Éléments d’entrée

Pilote du processus

Besoins en biens et prestations identifiés Connaissance du marché (catalogues,, retours d’information sur les fournisseurs, coûts standard …) Connaissance des besoins des exploitants (produits nécessaires, véhicules et engins)  Textes législatifs, réglementaires et normatifs 

Directeur Achats

Processus global des achats Agrément

fournisseurs (projet en cours) d’un fournisseur et contrat cadre Gestion des achats hors marchés Gestion des achats par marché et lancement d’appel d’offre Gestion des stocks magasins Gestion des véhicules Entretien bâtiments Gérer les archives Référencement

Applications internes pour la gestion des achats (Reporting) Liste produits / fournisseurs (Panel Fournisseurs) Marchés, Commandes Cahiers des charges (CPS, DQE, SPMSE…) Moyens de contrôle (Fiches d’évaluation fournisseurs) Magasins et Parc Automobile Dossiers Techniques d’Achat 

Critères d’acceptation Conformité des biens et des prestations, du délai et des prix aux caractéristiques définies dans les Marchés et/ou les commandes Fiabilité des données de suivi des non-conformités et de la qualité des informations des commandes Contribuer à la maîtrise des risques majeurs liés à la SST Contribuer à la maîtrise des AES pour la SPRET 

Critères d’intolérance Non-conformité qualité des produits et prestations achetés aux spécifications demandées Retard important dans la livraison Achats passés à des prix supérieurs au prix du marché Marché ou commandes attribués à un fournisseur jugé inacceptable Panne répétée sur même type de véhicules suite réparations Risque majeur non maîtrisé, AES SPRET non maîtrisé  

Biens et prestations livrés ou fournis Satisfaction des utilisateurs Disponibilité, qualité de produit acheté et services rendus (interventions sur véhicule et engins)  

Evaluation des fournisseurs

Moyens

Éléments de sortie

Équipes Directeur des Achats Directeur des Affaires Administratives Etudes et Investissement Directeur des Moyens Généraux Acheteurs et responsable des services Responsable Achats et Marchés Responsable Approvisionnement et Magasins Acteurs : Demandeur, expert de services juridiques, sécurité, communication, informatique, bureau d’étude.  

Indicateurs opérationnels Valeurs du stock Taux de rotation Nombre d’articles en stock inferieur au stock sécurité Matériels réceptionné non-conforme au besoin de l’utilisateur Taux de négociation Taux de dépassement de délai de passation de commandes Nombre d’avenant par marchés dépassant 10% du montant des marchés correspondants Taux de dépassement du délai entre la date de réception de la fiche de lancement et la date de notification ne doit pas dépasser 120 jours sur une année mobile Délai moyen de passation des marchés Nombre de fournisseurs évalués Taux de dépassement du délai moyen d’intervention de maintenance de bâtiments  

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Gérer les systèmes d’informations Eléments d’entrée

Finalité « Assurer la disponibilité, la fiabilité et la confidentialité des systèmes d’information »

Pilote du processus

Spécifications Besoins des services internes  Demandes interventions  Besoins évolution architecture technique ue  Besoins sécurité informatique  Evaluation des processus  Informations et données brutes.  Systèmes d’informations (matériels, logiciels, paramétrages…)  Contrats de services  Exigences légales, réglementaires, contractuelles et autres

Eléments de sortie 

Directeur des systèmes d’information

 

Etudier, concevoir et développer les systèmes d’informations Exploiter les systèmes d’informations

Moyens Ressources humaines et techniques de l’organisme.  Matériels  Prestataires de services.  Logiciels et Progiciels 

Critères d’acceptation Engagement interne en matière de disponibilité des SI et de délai d’intervention.  Capacité des serveurs et réseaux adaptée aux besoins (débits, …)  Absence de virus informatique  Satisfaction des besoins formulés 

Critères d’intolérance Pas de sauvegarde des données, ni leur sécurisation Non maîtrise des procédures de restauration des données  Non-respect des dispositions prises pour assurer la continuité de service  Non-respect des mesures de sécurité des systèmes d’informations  Interruption de service  Non-respect des délais d’intervention sur le front office  

Programme de renouvellement Suivi du programme de renouvellement  Propositions d’investissement  Suivi investissements  Suivi budget fonctionnement  Bases de données actives  Etats informatiques : bilans, analyses croisées ..  SI performants et exploitables  Sauvegardes et archivage  Exigences légales, réglementaires, contractuelles et autres 



Equipes Direction Générale Directions Utilisatrices  Direction des Systèmes d’Informations  

Indicateurs opérationnels Taux moyen de disponibilité du Système Commercial Taux de dépassement dans la nombre de jours de retard dans la génération des lots de documents de paiement client au niveau du batch  Taux de dépassement dans le nombre de jours de retard dans la livraison des lots générés de documents de paiement  Taux de dépassement dans le délai d’intervention sur le Front Office  Taux de dépassement dans le nombre de jours de retard dans l’intégration des encaissements hors système  Temps de réponse module encaissement  Temps de réponse module Abonnement  % retard résolution des anomalies Waterp  Remplacement matériel informatique FO & BO  

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Gérer la Comptabilité et les Finances : Éléments d’entrée Produits et charges Investissements, flux financiers Exigences contractuelles Instruction et procédure du groupe VE E Réglementation fiscale

Finalité : «Gérer et administrer le domaine financier et comptable et assurer les reversements aux collectivités et organismes collecteurs »

Pilote du processus



Éléments de sortie Directeur Comptable et Financier

Élaboration et suivi des budgets Arrêtés comptables produits et arrêtés des comptes  Gérer les comptes de tiers  Assurer le contrôle interne  

Moyens Plans d’action/Réunions des directions Moyens Informatiques Conseil externe (juridique, fiscale etc..) 

Critères d’acceptation Respect des échéanciers Respect des budgets Respect de la réglementation Respect des exigences contractuelles 

Critères d’intolérance Non certification des comptes Retard et non fiabilité des reportings  Faiblesse importante de contrôle interne  

Budgets, comptes annuels et arrêtés mensuels Rapports des commissaires aux comptes États des reversements des sommes dues tiers Évaluation du contrôle interne 

Équipes Directeur comptable et financier Directeur comptable et financier - Adjoint Responsable Trésorerie / Responsable Gestion Patrimoine /Responsable CG/Responsable comptabilité/Responsable reporting Personnel qualifié comptable et administratif  

Indicateurs opérationnels Taux d'évolution du solde des FNP avant N Taux d'évolution du nombre de ligne pour les suspens des rapprochements bancaires Factures échues non payées (Factures validées par les exploitants) Factures échues non payées (Factures non validées par les exploitants)  Valorisation des projets d’avant N-1 Valorisation des projets de N-1.  

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Assurer l’assainissement liquide: Éléments d’entrée

Finalité « Collecter et prétraiter les eaux usées et pluviales 24h/24h, 7j/7»

Pilote du processus

Eaux collectées (eaux usées, eaux pluviales) Textes législatifs, réglemantaires et normatif et exigences en vigueur Contrat gestion déléguée 

Éléments de sortie Directeur Eau et Assainissement

   

Rejets : Eau pluviales et Eau prétraitée, boues et sous-produits Satisfaction des parties intéressées 

Piloter le réseau d’assainissement Maîtriser les ESM Entretenir et Maintenir les ouvrages et réseaux d’assainissement liquide Piloter la station de prétraitement du port de Tanger SPRET

ESM : équipement de surveillance Mesure

Moyens Installations confiées par l’Autorité Délégante Nouveaux ouvrages mis en service Plans de réseau Budget de dépenses d’exploitation et de moyens d’exploitation. Organisation et Astreinte 

Critères d’acceptation Exigences normatives légales et réglementaires Exigences contractuelles : convention de GD Maitrise des risques majeurs liés à la SST Maîtrise des AES pour la SPRET 

Critères d’intolérance Débordements des eaux usés en temps sec au niveau des stations de pompage ou au niveau des réseaux de collecte Dépassement de pourcentage de tolèrence d’intervention au-delà des délais fixés EU Risque majeur non maitrisé Accident de travail AES de la SPRET non maîtrisé 

Équipes Directeur eau et assainissement Encadrement Personnel Sous-traitants pour travaux (Branchement, réparation, maintenance …) ou interventions (curage, nettoyage ouvrage, vidange fosses septiques, prétraitement des eaux usées, …),  

Indicateurs ( à titre d’exemple) Nombre de débordement de station de pompage par an et par temps sec Taux de dépassement des délais d’intervention de 4 heures Taux de réalisation du programme de maintenance préventif des ouvrages EU Nombre d’incidents eaux usées TF, TG, TS Taux de curage préventif Nombre de plaintes odeurs enregistrés sur réseau Dans le cadre de prétraitement : Réalisation des bilans autosurveillance Nombre d’analyses réalisées en sortie de la SPRET Port Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des eaux de baignade Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des sables Taux des analyses non conformes des eaux de baignade Nombre d’analyse de contrôle chez les industriels Nombre de plaintes odeurs et sonores enregistrés à la SPRET Ratio de la consommation d’énergie de la SPRET Port Ratio de la consommation d’eau process de la SPRET Port Taux de conformité des analyses de l’air de la SPRET Taux de situation d’urgence maitrisée de la SPRET  

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Distribuer l’eau potable : Éléments d’entrée Livraisons d’eau potable ONEE Sécurité alimentaire Textes léglislatif réglementaire et normatif d’eau potable Contrat gestion déléguée

Finalité « Fournir de l’eau potable 24h/24h et 7j/7 »

Pilote du processus



Éléments de sortie

Directeur Eau et Assainissement Surveiller la qualité de l’eau potable Piloter la distribution de l’eau potable  Entretenir et maintenir les ouvrages et réseaux d’eau potable  Gérer le parc des compteurs d’eau  Maîtriser les ESM  

Eau potable disponible aux points de livraison Satisfaction des collectivités, des consommateurs et des parties intéressées. Rapports des analyses laboratoires 

ESM : équipement de surveillance Mesure

Moyens Installations confiées par l’Autorité Delegante Nouveaux ouvrages mis en service Plans de réseau Budget de dépenses d’exploitation et de moyens d’exploitation. Organisation et Astreinte

Équipes Directeur eau et assainissement Encadrement Personnel Sous-traitants pour travaux ou intervention









Critères d’acceptation

Indicateurs (à titre d’exemple)

Exigences normatives , légales et réglementaires : Conformité de la qualité de l’eau selon les normes marocaines en vigueur Exigences contractuelle : convention de la gestion déléguée Maitrise des risques majeurs liés à la SST 

Critères d’intolérance Eau non potable Manquement d’eau injustifié Dépassement du % de tolérance d’intervention au-delà des délais fixés EP Risque majeur non maitrisé Accident de travail  

Rendements commercial de réseau Eau potable Taux d’analyses bactério conformes par rapport au total  Autonomie de réserve de sécurité d’approvisionnement EP  Réserve de sécurité d’approvisionnement EP  Nombre de coupure totale non programmées  Taux de dépassement des délais d’intervention de 4 heures  Indice linéaire de perte apparent  Nombre de baisse de pression inférieurs à 2 bars dans un secteur supérieur à 12 heures  Taux de réalisation de programme de maintenance préventive des ouvrages EP  TF  TG  TS  Taux d’analyses physico-chimiques conformes par rapport au total des analyses effectuées  Nombre de coupures partielles non programées supérieures à 10 heures  

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Distribuer l’électricité : Éléments d’entrée Electricité livrée par l’ONE (HTB) Sécurité d’approvisionnement Exactitude du comptage Demandes et besoins des clients Contrat de gestion déléguée Texte légéslatif, réglementaire et normatif de l’électricité

Finalité « Fournir l’électricité 24h/24h et 7j/7 »

Pilote du processus



Éléments de sortie Directeur Électricité

Réalisation des études techniques Gestion et réalisation des travaux  Maintenance du réseau Electricité  Conduite du réseau Electricité  Comptage et desserte client HTA- Maitriser ESM  Contrôle technique  

Electricité disponible aux points de comptage (HTA et BT) Satisfaction clients : des collectivités, des consommateurs et des parties intéressées(autorités publics…). Exactitude du comptage Produit conforme au cahier des charges

ESM : équipement de surveillance Mesure

Moyens Installations confiées par l'Autorité Délégante et les nouveaux ouvrages mis en service Bureau centrale de conduite (BCC) Laboratoire comptage Plans de réseau et schémas d’exploitation Logiciels de planification, de cartographie et d’etudes de réseau Manuel d’exploitation Astreinte et Permanence  Véhicules et engins d’exploitation Réseau de communication radio  Descriptif technique des ouvragesAppareils de mesure Outillage adapté et Equipements de protection Individuelle  FormationHabilitation 

Critères d’acceptation Maitrises des risques majeurs liée à la SST Exigences normatives Exigences contractuelles ( convention de gestion déléguée) Exigences réglementaires Maîtrise de impacts environnementaux significatifs ( en projet) 

Critères d’intolérance Risque majeur non maitrisé Chute de tention ou surtension, Coupures répititives touchant plusieurs clients Accidents de travail Ropture d’un conducteur sans déclenchement de la protection  

Équipes Directeur d’électricité Encadrement Personnel Sous traitants pour travaux  

Indicateurs opérationnels Rendements Electricité Taux desserte Electricité Temps moyen de coupure HTA Energie non distribuée Nombre de pannes BT, Nombre d'incidents HTA Délai d’intervention (branchement et dépannages) Nombre de réclamations client pour la chute de tension et la surtension Taux de fréquence Taux de gravité Taux de sinistralité Volume annuel des fuites de gaz SF6 Nombre de plaintes pour les nuisances sonores  

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Gérer les demandes clients : Éléments d’entrée

Finalité « Satisfaire dans les meilleurs délais les demandes des clients dans le respect des engagements de service»

Pilote du processus

Demandes des clients Engagements de service Réclamations des parties intéressées Texte législatif et réglementaire 

Éléments de sortie

Accueillir, informer et renseigner Brancher, abonner et résilier  Traiter les réclamations  

Moyens Logiciels de gestion de la clientèle Pièces et matériels nécessaires à la pose des compteurs Véhicules et outillage d’intervention Courriers types, Moyens de communication mobiles Espaces acceuils, Guichets multiservices, Guichet lotisseurs Promoteur, Centre d’Appel Système de gestion de la file d’attente, Mourassalate  Baromètre et enquêtes de satisfaction

Traçabilité de la demande, de l’intervention et de la clôture Mise à jour des bases de données clients, Information, intervention technique Factures abonnement , Contrats d’abonnement Devis Factures d’arrêt de compte Reçus de paiement  Courriers clients, Intervention compteurs Ordre de résiliation 

Directeur Clientèle

Équipes Directeurs clientèle,Eau, Assainissement, Electricité,Direction clientèle et Marketing Responsables,Chefs d’Agences, responsable Segments Clientèle, opérations centrales Equipes d’intervention Technique de terrain, Agents d’acceuil, Chargés clientèle polyvalent Techniciens clientèle polyvalent , Agents numérotage





Critères d’acceptation

Indicateurs opérationnels ( à titre d’exemple)

Maitrise des risques majeurs liés à la SST Délais d’intervention conformes aux engagements Exhaustivité des réponses Règles de l’art pour la réalisation de travaux et pose des compteurs 

Critères d’intolérance Risque majeur non maitrisé Résultats des enquêtes de satisfaction insuffisants Dysfonctionnements du processus  

Nombre de réclamations clientèle écrites Nombre de réclamations clientèle en agences  Taux de réponse aux demandes et réclamations clientèle en agence  Nombre de réclamations clientèle téléphoniques  Taux de réponse aux interventions télephoniques clientèle  Taux de dépassement de réponse aux réclamations écrites de 8 jour  Taux de réclamations écrites clientèle non traitées > 3 mois  Taux de dépassement du délai de réalisation d’un abonnement de 1jour  Taux de dépassement du délai de résiliation d’un abonnement de 1jour  Délai moyen d’attente en agence  Taux de gravité  Taux de féquence  Taux de sinistralité  Taux de visite médicale  

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Gérer les comptes p clients : Éléments d’entrée Exigences contractuelles Index de consommation relevés, fournis nis (autorelevé) et estimés Données tarifaires (révisions, ajustements) Retours d’information : - Des établissements bancaires (rejets de paiement) - Encaissement externes : Jiwar et internet ou officiels (faillites, dépôts de bilan, Commissions de surendettement) - Données de facturation événementielle (fournies par le processus « gérer les demandes clients ») : - Abonnements, mutations, et résiliation - Modifications de données  Textes réglementaires et législatifs

Finalité « Obtenir le juste montant au juste moment »

Pilote du processus



Éléments de sortie Directeur Clientèle



Relever Facturer  Recouvrer  

Moyens PDA (Personal Digital Assistant) : appareil de lecture, TPE Système de Gestion Clientèle, Système de gestion de la file d’attente, Mourassalat Planning de relevés, Plannings de facturation , planing de recouvement Véhicules et outillage d’intervention, Moyens de communications mobilisés, Guichets multiservices Agences, Agences mobiles, guichets mobiles, points d’encaissements Jiwar, Internet, GAB « BP,BMCE,SGMA, CIH » MobiCash, Pocket Bank ,Chaabinet et barid Mobile de Barid Bank 

Critères d’acceptation Rigueur et régularité de la relève (respect du planning de relève) Echéances de relevés, de facturation et de recouvrement Respect des tarifs en vigueur Respect des Exigences contractuelles particulières Bonnes pratiques internes en matière de recouvrement Pertinence des éléments de communication fournis avec la facture Maîtrise des risques majeurs liés à la SST 

Critères d’intolérance Erreurs de facturations au niveau d’un cumul de clients dans un même quartier Impayés non traités Risque majeur non maîtrisé SST Accident de travail Vieillissement important du portefeuille des créances Dégradation significative du taux d’encaissement global  

Factures Courriers de relance et d’information SMS et lettres d’information Recus de paiement Echéancier de paiement Mise à jour des bases de données clients  

Équipes Directeur clientèle Releveurs mixtes, Encaisseurs, agents de recouvrement Cellule centralisée de facturation Technicien clientèle polyvalent Chargé clientèle polyvalent, caissiers Responsables d’agences, superviseurs des Zones, et responsables des Segments clientèle , cellule centrale de recouvrement Encadrement de l’entité Opérations centrales , cellule reporting  

Indicateurs opérationnels Taux de facturation sur index réel (Hors FI) :SGC et SGP Taux d’annulation de facturation :SGC et SGP Taux de facture entre 27 et 33 jours :SGC et SGP Taux de recouvrement global Vitesse d’encaissement à 30j pour les clients hors administrations :SGP/SGC Nombre de clients actifs avec impayés antérieurs de l’année courante Taux de recouvrement supérieur à 365 jours pour tous les clients actifs hors administration Montant total des provisions pour risques d’impayés Taux de gravité Taux de fréquence Taux de sinistralité  

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RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Amendis Tanger, a exprimé son engagement au développement, à la mise en œuvre d’un système de management de la Qualité Sécurité Environnement et à l’amélioration continue de son efficacité pour satisfaire les exigences des Clients ainsi que les exigences réglementaires et légales et de préserver la santé et la sécurité des agents d’Amendis et des tiers et de prévenir les risques de pollution. Le champ d’application de la politique Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger s’étend sur le périmètre de la gestion déléguée de la wilaya de Tanger tout en visant le renouvellement de la certification Qualité Sécurité sur tout le périmètre de la gestion déléguée

de la wilaya de Tanger et le renouvellement de la certification environnementale de la SPRET. L’engagement de la Direction Amendis Tanger est traduit par la déclinaison de la Politique Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger, à l’ensemble du personnel et des sous-traitants travaillant au compte d’Amendis. Elle décrit nos missions, le contexte dans lequel nous nous trouvons, notre engagement de mener à bien notre mission ainsi que notre démarche Qualité Sécurité Environnement à satisfaire notre clientèle et préserver la santé et sécurité de nos agents et des tiers et de maîtriser nos aspects environnementaux significatifs pour la SPRET dans un premier temps et pour Amendis global par la suite.

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5.2 ECOUTE DU CLIENT Pour garantir une maîtrise de la détermination des exigences des clients, Amendis a mis en place des systèmes de suivi pour l’analyse des besoins des clients particuliers, des clients collectivités, des clients industriels et des promoteurs et des parties intéressées (personnel, associations, services de l’état, médias, élus, ONEE, ONEP…). Pour les clients particuliers, la DOP TA a mis en place un CSC (Centre Service Client), des agences commerciales fixes et mobiles, le guichet unique ainsi que le nouveau système de gestion de la clientèle AmenCli, un système de gestion de files d’attente pour les agences ainsi que des sites Jiwar, paiement par Internet et par le GAB qui ont été mis en place dans le cadre de la politique de proximité adoptée par la DOP TA. Des baromètres de satisfaction sont réalisés par des cabinets agrées ainsi que des visites

mystères suivis par des plans d’actions afin d’écouter et d’évaluer la satisfaction des clients, recenser leurs exigences et réagir en conséquent pour accroître leur satisfaction. Pour les collectivités, le Reporting de l’autorité délégantes ainsi que les multiples réunions menées avec : comités de suivi et de coordination, gouverneurs, élus, médias et autres constituent des outils d’écoute efficaces. Pour les industriels et les promoteurs, cette écoute est favorisée par les différents points de contacts qui sont mis à leur disposition afin de déterminer leurs exigences et de répondre à leurs besoins. Un protocole d’accord a été signé entre le maire et Amendis Tanger portant sur 27 points d’engagement de service afin de : Mieux répondre aux attentes de la population locale ;  Respecter le cahier de charges dans le cadre 

des réclamations des clients ;  Renforcer la politique de surveillance préventive ;  Un plan d’action et mis en place avec un suivi rigoureux d’état d’avancement

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5.3 POLITIQUE QUALITÉ SÉCURITÉ ENVIRONNEMENT Dans une perspective de consolidation des actions menées et d’amélioration de ses performances, Amendis Tanger a défini une politique Qualité Sécurité Environnement adaptée à la finalité de l’entreprise. Cette politique est toujours maintenue et déclinée par le Directeur Général sous forme d’objectifs afin d’assurer le maintien de la certification ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et le renouvellement de la certification ISO 14001 version 2004 pour la SPRET, en décembre 2014.

La démarche Qualité Sécurité Environnement fournit un cadre d’axes stratégiques pour l’établissement et la revue des objectifs Qualité Sécurité Environnement. Elle a été communiquée par des multiples rencontres de sensibilisation au sein de l’entreprise, elle est revue, si nécessaire, lors des réunions de revue de direction pour s’assurer de son adéquation permanente avec la politique générale d’Amendis Tanger.

5.4 PLANIFICATION 5.4.1 Objectifs Qualité Sécurité Environnement Pour réaliser notre mission dans le contexte dans lequel nous nous trouvons, la Direction Amendis Tanger et ses Directions supports sont engagés dans une démarche d’amélioration continue Qualité Sécurité Environnement selon des axes stratégiques qui sont déclinés et communiqués en objectifs généraux mesurables et tableaux de bords pour les fonctions concernées. Les objectifs doivent être mesurables notamment en termes d’engagement envers la satisfaction des clients et la prévention des préjudices personnels et atteinte à la santé, le respect des exigences légales applicables et des autres exigences auxquelles Amendis se conforme et de maîtrise des aspects environnementaux significatifs pour la SPRET dans un premier temps et le déploiement du système Management Environnementale pour Amendis Tanger. Les réunions du comité, CHSCT et de revue de direction, permettent le suivi des Objectifs Qualité Sécurité Environnement et l'évaluation des progrès spécifiques à chaque activité vers le(s) but(s) à atteindre.

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5.4.2 Planification de la Qualité Sécurité Environnement Les Directions métiers de la DOP TA ainsi que ses Directions supports planifient la réalisation de leurs activités de manière à satisfaire les dispositions retenues pour chaque processus ainsi que les objectifs Qualité Sécurité Environnement. Toute modification ou revue apportée au système de management de la Qualité Sécurité Environnement est analysée avant sa mise en œuvre pour éviter tout incohérence potentielle qui pourrait affecter le système MQSE. Afin de mettre en œuvre les mesures de contrôles nécessaires, Amendis Tanger a mis en place les procédures suivantes : L’identification des dangers et l’évaluation des risques et d’analyse environnementale

PS 22 « Identification des dangers et évaluation des risques de la SST au travail » EV 21 Réalisation d’une analyse environnementale

Les risques liés aux activités d’Amendis, et les aspects environnementaux significatifs de la SPRET sont mis en relief avec une synthèse et hiérarchisée selon leurs degrés de gravité avec des plans d’action et des actions correctives. Amendis Tanger a mis en place un mode opératoire pour la veille légale et réglementaire SST et une procédure gérer la veille légale et réglementaire pour l’environnement décrivant la gestion de la veille légale réglementaire et normative, afin de s’assurer que ces exigences sont prises en compte dans son établissement et qu’elle fait part des informations pertinentes sur les exigences légales et réglementaires pour son personnel et des tiers travaillant sous son contrôle et d’environnement. PS 21 -08 « Gérer la veille légale, et réglementaire et normative SST » EV 22 Gérer la veille et la conformité réglementaire et environnementale.

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5.5 MISE EN ŒUVRE ET FONCTIONNEMENT : RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION 5.5.1 Description de l'organisation

du client à tous les niveaux de l’organisme

de travail ;

L’organisation et la définition des fonctions des responsables de la DOP TA et ses Directions supports sont décrites dans l’annexe de ce manuel et communiqués au sein de l’entreprise via le SMQSE. Toute modification fait l’objet d’une note d’organisation et la DRH est responsable sur la mise à jour éventuelle de l’organigramme.

Sa responsabilité comprend également les relations avec les parties externes à Amendis sur des sujets relatifs au système de management de la Qualité Sécurité Environnement.

le

5.5.2 Représentant de la Direction Le Responsable QSE&DD est le représentant de la Direction d’Amendis Tanger sur la partie Qualité Sécurité Environnement.



- La communication des objectifs et des résultats relatifs à la Qualité Sécurité Environnement est faite lors des réunions du comité de Direction et de façon individuelle lors des entretiens d’évaluation annuels.

- Piloter le déploiement du SME à Amendis Tanger

5.5.3 Communication interne et externe, participation et consultation

que les processus nécessaires du système de management de la Qualité Sécurité Environnement soient établis, mis en œuvre et entretenus

Au sein d’Amendis, la communication interne est assurée par l'intermédiaire de : la

 Rendre

la sensibilisation aux exigences

bulletins internes : flash Info, séminaires,

Participer aux CHSCT

 Assurer

Encourager

 les

 Participer aux enquêtes et analyse des accidents de travail

Il a la responsabilité et l’autorité pour :

compte à la DOP TA du fonctionnement du système de management de la Qualité Sécurité Environnement, y compris des besoins d’amélioration

journal interne ;



messagerie téléphonique ;

l’Intranet ;

les

réunions d’information y compris celles avec les sous-traitants ; les

réunions des comités, groupes et équipes

Comité d’hygiène sécurité condition de travail;



 Revue

de direction Environnement.

Qualité

Sécurité

Réunion

pour identification des dangers et évaluation des risques au sein de chaque entité (voir procédure correspondante). Réunion

pour l’analyse environnementale et le PME correspondant de la SPRET à la DEA Tableaux

d’affichage

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5.5.4 Sensibilisation sur le système Qualité Sécurité Environnement le Responsable QSE & DD réalise des sensibilisations pour le personnel d’Amendis sur les aspects liés à la Qualité, la sécurité et l’environnement. Dans la procédure « la communication au sein d’Amendis » est décrit le chapitre de la sensibilisation sur le système management Qualité Sécurité Environnement en insistant sur le déploiement du SME vue sa jeunesse.

5.5.5 La maîtrise opérationnelle

5.5.6 Préparation et réponse aux

5.6 REVUE DE DIRECTION

situations d’urgence

5.6.1 Fréquence et préparation

Une liste de toutes les situations d’urgence et

Le but de la revue du système Qualité Sécurité Environnement par la Direction d’Amendis Tanger, qui a lieu au moins une fois par an, est de s’assurer que le système de management de la Qualité Sécurité Environnement demeure pertinent, adéquat et efficace dans la réalisation de la politique Qualité Sécurité Environnement et des objectifs et qu’il reste en ligne avec les nouvelles technologies, les concepts de Qualité Sécurité Environnement et les facteurs sociaux d’environnement, le respect des exigences légales et réglementaire en vigueur.

simulation d’intervention dans les cas critiques est mise en place par le Responsable Sécurité avec un plan d’action. Amendis a mis en place aussi un plan d’évacuation en cas d’urgence dans tous ses sites (sièges et agences) ainsi que des extincteurs avec une formation d’usage et de secourisme.

Plusieurs mode opératoires et consignes de sécurité et d’environnement sont mis en place afin que les opérations d’Amendis soient maîtrisées de point de vue sécurité et environnement pour la SPRET.

Le chapitre 6.2.1 de la procédure « Gérer la santé

Amendis Tanger a identifié les aspects environnementaux significatifs de la SPRET et a mis en place un programme de management environnemental correspondant avec des objectifs cibles.

Amendis Tanger a mis en place une procédure «

sécurité » décrit les dispositions et action en cas d’urgence pour Amendis Tanger. Des simulations réelles ont été réalisées.

EV 23 Identification des situations d’urgences et capacité à réagir » qui décrit les différentes étapes

d’identification

des

situations

d’urgences et comment réagir pour la SPRET.

Elle permet aussi d’évaluer les opportunités d’amélioration et la nécessité de modifier le système de management de Qualité Sécurité Environnement y compris la politique et les objectifs Qualité Sécurité Environnement, le degré de prévention et de maîtrise des risques majeurs liés à la santé sécurité au travail ainsi que les objectifs relatifs à la sécurité et l’environnement et le degré de maîtrise des AES de la SPRET ainsi que la mesure de la performance environnementale.

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5.6.2 Eléments d’entrée de la revue La réunion de revue du système de management de la Qualité Sécurité Environnement est préparée par le responsable QSE&DD qui s’informe sur :  La conformité du système aux trois normes ISO 9001, 14001 et OHSAS, à la politique et aux objectifs Qualité Sécurité Environnement ;  Les résultats des audits et évaluation de la conformité aux exigences légales et autres exigences  Les retours d’information des clients, des tiers et des parties intéressées y compris les plaintes ;  Le fonctionnement des processus et la conformité du produit « NC » et le degré de satisfaction et de réalisation des objectifs cibles y compris la performance environnementale ;  L’état des actions correctives et préventives et de recherche des incidents ;  Le suivi des actions issues de la revue précédente ;  Les changements pouvant affecter le système de management de la Qualité Sécurité Environnement y compris toute évolution des exigences légales, changement des circonstances et autres;  Résultat de participation et de consultation  Les recommandations d’amélioration.

directions supports (les pilotes de tous les processus), le responsable QSE&DD, le responsable sécurité et le responsable qualité environnement (la présence des correspondants Qualité/Sécurité/Environnement est facultative). D’autres responsables peuvent assister à cette réunion comme le responsable des relations avec les élus et l’autorité. Pendant cette réunion tous les éléments d’entrée de la revue sont analysés et discutés afin d’évaluer l’efficacité de l’organisation et du système Qualité Sécurité Environnement. Si nécessaire, y compris la politique QSE, des mesures correctives et préventives sont établies pour garantir l’amélioration de l’organisation.

5.6.4 Reporting et suivi ( éléments de sortie) Le résultat de cette réunion de revue et un rapport, rédigé par le responsable QSE&DD, est approuvé par le Directeur Amendis Tanger.

5.6.3 Déroulement

Un plan d’action est mis en place, contenant les indicateurs et les objectifs Qualité Sécurité Environnement ainsi que les actions relatives :

La Direction Amendis de Tanger organise la réunion de revue de direction à laquelle participent les membres du comité de direction de la DOP TA et des

A l’amélioration de l’efficacité du système des performances de management de la qualité, santé sécurité au travail et environnement : politiques et 

objectifs  A l’amélioration du produit/ service en rapport avec les exigences du client ;  A l’amélioration par rapport au danger identifié, risques évalués, et la détermination des mesures de maîtrise

A l’amélioration par rapport aux aspects environnementaux significatifs et le degré de leur maîtrise



- Aux besoins en ressources.

5.6.5 Suivi Le responsable QSE&DD, le responsable Sécurité, le responsable qualité environnement et les correspondants Qualité/Sécurité /Environnement sont responsables du suivi de la réalisation des actions prévues dans la revue de direction et l’adaptation ou modification de la documentation du système Qualité Sécurité Environnement, si nécessaire. Les responsables concernés par les actions sont responsables de l’exécution de ces actions.

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6 6.1 MISE À DISPOSITION DES RESSOURCES Dans un objectif de mettre en œuvre, d’améliorer les processus, d’accroître la satisfaction des clients et préserver la santé et la sécurité des agents Amendis et des tiers et de prévenir les risques de la pollution, la Direction a son plus haut niveau a garanti la disponibilité des ressources essentielles pour établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer le système de management Qualité Sécurité Environnement. Les ressources incluent les ressources humaines, les compétences spécialisées, les infrastructures, la technologie et les ressources financières.

6.2 RESSOURCES HUMAINES 6.2.1 Affectation du personnel Chaque Directeur d’Amendis Tanger s’assure que le personnel qui se voit attribuer des responsabilités définies dans le système de management de la Qualité Sécurité Environnement, ayant une incidence sur la qualité du produit, et/ou effectuant des taches susceptibles d’avoir un impact sur la santé sécurité au travail et/ou un impact sur l’environnement est compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l’expérience nécessaire.

6.2.2 Compétences, sensibilisation et formation Les compétences nécessaires et requises à chaque poste de l'organisation sont définies. L'adéquation des compétences requises pour le poste et celles détenues par la personne affectée au poste sont examinées lors de l’exercice de la fonction, de l'entretien annuel pour les cadres et l’évaluation de fin d’année pour les autres. L'entretien annuel est institué pour chaque cadre de la DOP TA. Il est réalisé par le niveau hiérarchique (n+1) et consiste à évaluer l'année passée et à définir les orientations futur : objectifs, évolution, formation, mobilité, … Des actions de formation sont gérées (planification, réalisation, évaluation d’efficacité et suivi avec des enregistrements conservés) par le service de formation pour satisfaire les besoins en formation et développement de compétences et s’assurer que les collaborateurs sont conscients de la pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs Qualité Sécurité Environnement. Ces formations sont enregistrées et évaluées conformément aux procédures de travail en vigueur.

MANAGEMENT DES RESSOURCES

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6.3 INFRASTRUCTURES

6.5 CONTRÔLE DES OPÉRATIONS

La société met à disposition tous les moyens nécessaires (bâtiments, espaces de travail, installations, équipements, plan d’évacuation, matériels, logiciels, outillages, …) afin d’obtenir la conformité du produit et de préserver la santé sécurité des agents Amendis Tanger et de prévenir la pollution pour la SPRET dans un premier temps.

Des contrôles pratiques sont réalisés conformément aux activités d’Amendis à titre d’exemple :

Les bâtiments sont entretenus et suivis par l’entité des Moyens Généraux. Les équipements techniques sont maintenus et suivis par les Directions Métiers concernées.



Contrôle de respect de la politique QSE

Contrôle des chantiers et suivi des réalisations faits par les superviseurs des chantiers 

Contrôle des sous-traitants par l’évaluation des fournisseurs et les réunions de suivi avec le responsable de projets correspondants



Contrôle des biens d’Amendis via l’inventaire (Voir chapitre 7.5.4)



Contrôle des habilitations, des consignes de sécurité et d’environnement et des compétences des personnes réalisant les tâches critiques



6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Une démarche Qualité Sécurité Environnement et des actions de gestion de l’environnement de travail sont mises en place pour prévenir tout risque d’incident et d’accident et obtenir la conformité produit et préserver la santé sécurité des agents Amendis (vêtements de travail, médecine de travail, équipements de protection individuels, ergonomie de travail (climatiseurs, peinture des locaux…)

Contrôle et maintenance des installations et des équipements 

Contrôle et fourniture des équipements de protection individuelle 

Isolement et contrôle d’accès dans la réalisation des tâches critiques



 Contrôle et essai d’équipement de la SST à haute fiabilité ex : testeur de tension, gants isolants, détecteurs H2S 

Contrôle et vérification des extincteurs périodiques



Contrôle des activités de la SPRET.

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7 7.1 ETUDE ET TRAVAUX (CONCEPTION ET/OU DÉVELOPPEMENT) Pour réaliser ses activités, la DOP TA a définit des processus de réalisation dont les procédures précisent la planification nécessaire ainsi que les interactions avec les autres processus pour assurer une cohérence entre les exigences des processus.

Le produit travaux est planifié puis approuvé par l’Autorité délégante conformément aux termes du contrat de gestion déléguée pour les projets d’infrastructure développés dans le processus.

7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS 7.2.1 Identification des exigences des clients

Lors de la planification des processus de réalisation du produit, chaque Direction détermine, selon le cas : Des

objectifs Qualité Sécurité Environnement et les exigences relatives au produit (projet, spécification de contrat…);  La

nécessité d’établir des processus, d’établir des documents et de fournir des ressources et des installations spécifiques au produit ; Les

activités de vérification et validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques au produit ainsi que les critères d’acceptabilité ; Les

enregistrements nécessaires pour donner confiance dans la conformité des processus et du produit qui en résulte La

qualification du personnel ;

Le respect

des consignes de sécurité et d’environnement et la préservation de l’environnement.

L’identification des exigences des clients se fait lors de l’élaboration de la convention gestion déléguée, du contrat client, de la revue de contrat ainsi que par les enquêtes et les baromètres de satisfaction, des réunions sont menées avec l’autorité délégante et les différents partenaires sociaux à ce sujet. Les exigences des clients comprennent, selon les cas : les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la disponibilité, la livraison et les prestations associées (spécifications de contrats) 

les

exigences relatives au produit non spécifié par le client mais nécessaires pour l’usage prévu ou spécifié (exigences internes pour le bon fonctionnement en matière qualité, sécurité, environnement et respect des normes en vigueur)  les obligations relatives au produit, y compris les exigences réglementaires et légales.

REALISATION DU PRODUIT

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7.2.2 Evolution des exigences des clients Les exigences des clients sont revues systématiquement lors des réunions de revue de contrat quinquennal ou suite à un besoin exprimé par le client. Ainsi, la DOP TA s’assure que : Les

exigences relatives au produit sont définies ;

Les

écarts entre les exigences d’un contrat et celles précédemment exprimées dans l’offre ont été résolus ;  Amendis

Tanger est apte à satisfaire aux exigences définies.

7.2.3 Communication avec les clients et les parties intéressées La DOP TA a mis en œuvre plusieurs systèmes de communication avec les clients, notamment : enquêtes et baromètres de satisfaction, CSC, réunions avec les clients, les associations de quartiers et ou de consommateurs et les partenaires sociaux. La communication avec les clients est relative :

Aux informations sur le produit (y compris la maîtrise de la consommation eau et électricité)



Au traitement des consultations, des contrats ou des commandes et de leurs avenants



Aux retours d’information des clients, y compris leurs réclamations



Afin de renforcer la communication avec les parties intéressées y compris les élus, les associations et les autorités, Amendis Tanger a nommé un responsable qui organise des comités techniques communaux de périodicités trimestrielles avec toutes les communes et les arrondissements et traiter les demandes et réclamations non contractuelles. La procédure communication au sein d’Amendis décrit les modalités de communication à Amendis Tanger en interne, externe et avec les parties intéressées.

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7.3 CONCEPTION ET/OU DÉVELOPPEMENT 7.3.1 Planification de l’étude et travaux Ce chapitre concerne le renouvellement, le renforcement et l’extension des ouvrages et réseaux d’Eau, d’Assainissement et d’Electricité. Ainsi que la réalisation des nouveaux ouvrages. Pour les produits Eau et électricité, la Direction de Tanger n’assure que la distribution.

Sur la base du plan quinquennal issu des recommandations du schéma directeur et des exigences d’exploitation, des demandes des élus et de l’autorité délégante, un budget est établi annuellement en concertation avec l’autorité délégante et l’exploitation. Le marché et ses avenants déterminent : Les étapes des processus de l’étude et de la réalisation (conception et/ou de développement);



La Convention de Gestion Déléguée concerne tout particulièrement la conception et la réalisation des investissements nécessaires aux besoins en infrastructures des services publics délégués.

 Les activités de revue, de contrôle, de vérification et de validation, adaptées à chaque étape de conception et/ou de réalisation soit par des compétences internes à l’occasion de la vérification interne des études ou en faisant appel à des organismes externes ;

Depuis la planification des projets jusqu’à leurs réalisation en passant par les études, une concertation régulière est établie avec la Direction de Tanger pour l’aboutissement du projet.



Dans une optique de planifier les projets sur 25ans, un Schéma Directeur et des études sectorielles sont réalisés en analysant les éléments suivants :





Objectifs contractuels et internes ;



Développement économique de la région ;



Evolution des demandes urbanistiques ;

 

Contraintes d’exploitation ; Statistiques des consommations d’eau et d’électricité.

Des responsabilités et autorités pour les activités de l’étude et des travaux ; Des réunions sont organisées, selon les besoins, pour gérer les interfaces entre les différents intervenants impliqués dans la conception et/ou développement de manière à assurer que la communication soit efficace et les responsabilités clairement établies.

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7.3.2 Hypothèses de l’étude et travaux (éléments d’entrée de la conception et /ou développement)

7.3.3 Résultats de l’étude et travaux (éléments de sortie de la conception et/ou développement)

Les hypothèses de l’étude et travaux concernant les

Les résultats de l’étude et travaux sont documentés pour permettre leur vérification par rapport aux éléments d’entrée. Ils doivent :

exigences relatives au projet sont définis et documentés. Ils comprennent : 

Les exigences fonctionnelles et de performance

(données de schéma directeur, spécifications techniques, contraintes d’exploitation, contraintes budgétaires…); 

Les exigences réglementaires, normatives et

légales applicables en tenant compte de toutes éventuelles remarques faites par la Direction Juridique et Assurances. 

Les informations applicables issues de

conceptions similaires précédentes en exploitant le retour d’expérience; 

Toutes autres exigences essentielles pour la

conception et/ou développement. Ces exigences sont revues lors de la réunion de l’équipe projet pour s’assurer de leur adéquation et apporter des solutions aux exigences incomplètes, ambiguës ou contradictoires.

Satisfaire aux exigences d’entrée de l’étude et travaux ;



Fournir les informations appropriées pour les activités liées à la réalisation du projet et/ou son exploitation; 

Faire référence aux critères d’acceptation du projet; 

Mettre à disposition de la documentation d’utilisation et de maintenance des équipements, pour une mise en service et utilisation correcte et en toute sécurité.



7.3.4 Mise à jour de l’étude et travaux (Revue de la conception et/ou développement) Suite à des modifications notables sur les hypothèses, les contraintes de réalisation ou autre contrainte ou besoin, Amendis revoit l’étude et travaux de projets afin :

D’évaluer l’aptitude à satisfaire aux exigences



D’identifier les problèmes et de proposer des solutions 

Les participants à ces revues comprennent des représentants de fonctions concernées. Les résultats de ces revues font l’objet d’un document justificatif de la revue. Le schéma directeur est revu chaque sept ans.

7.3.5 Vérification et validation de l’étude et travaux La vérification de l’étude et travaux est effectuée pour assurer que les éléments de sortie correspondent aux éléments d’entrée de la conception. La validation de l’étude et travaux est effectuée pour confirmer que le projet résultant est apte à satisfaire aux exigences pour l’usage prévu (respect rigoureux de cahier de charge technique)

7.3.6 Maîtrise des modifications de la conception et/ou développement Les modifications de l’étude et travaux sont identifiées, documentées et maîtrisées. Ceci inclut

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l’évaluation de l’incidence des modifications sur les parties constitutives du projet. Ces modifications sont vérifiées et validées avant leurs mises en œuvre.

7.4 ACHATS 7.4.1 Processus d’achat La direction Achat s’assure de la conformité du produit acheté aux exigences d’achat spécifiées, par le responsable magasin au cas de réception par le magasin ou par l’utilisateur au cas de prestation ou produit mis à disposition d’un utilisateur d’une direction d’activité. Cette réception tient en compte de l’incidence du produit acheté sur la réalisation ultérieur du produit ou sur le produit final. Un processus d’évaluation des fournisseurs est mis en place conformément aux dispositions de la procédure « AC22 Evaluation des fournisseurs ».

7.4.2 Informations relatives aux achats Selon le cas et la spécificité du produit acheté, les informations relatives aux achats doivent décrire :  Les exigences pour l’approbation du produit, des procédures, des processus et des équipements ;

Les exigences pour la qualification du personnel ; Les exigences relatives au système de management Qualité Sécurité Environnement.

 

enregistrements nécessaires. L’organisation prévoit la réception des demandes des clients, les informations nécessaires ainsi que l’assistance et le dépannage.

7.4.3 Vérification du produit acheté Le responsable de la réception (responsable magasin en cas de livraison au magasin sinon l’utilisateur) établit et met en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d’achat spécifiées.

7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE 7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service Les processus de production sont des processus continus pour lesquels les installations et le personnel sont qualifiés : réceptions des ouvrages, formation et qualification des collaborateurs ainsi qu’une organisation validée pour assurer une continuité de service : 24/24h et 7/7j. Ces processus sont maîtrisés par des procédures et des modes opératoires nécessaires et suffisantes. Ces documents assurent la maîtrise du pilotage, des équipements, de la surveillance et du contrôle, de la maintenance appropriée et définissent les

7.5.2 Validation des processus de production et de préparation du service Tout processus de production et de préparation du service, dont la conformité aux spécifications exigées ne peut être confirmée qu’après utilisation du produit ou mise en service de la prestation, est validé par l’utilisateur. Pour démontrer l’aptitude de ces processus à réaliser les résultats exigés, l’utilisateur tient en compte selon le cas des :  Critères définis pour la revue et l’approbation des processus ;  Approbation des équipements et qualification du personnel ;  Utilisation de méthodes et de procédures spécifiques ;  Exigences des enregistrements ;  Revalidation.

7.5.3 Identification et traçabilité L’état du produit (eau, électricité ou prestation de service) d’Amendis Tanger est identifié et suivi par des indicateurs de surveillance et de mesure.

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7.5.4 Propriété du client Il s’agit des installations et logiciels du patrimoine délégué désignés comme « bien de retour » dans les contrats de GD et mis à disposition pour l’exercice du contrat. Ils sont identifiés dans l’inventaire initial et suivi avec l’état des nouveaux ouvrages ou les ouvrages modifiés. Chaque Direction métier est responsable de leurs sauvegardes et leurs entretiens.

7.5.5 Préservation du produit Il s’agit des produits distribués : eau, électricité et les eaux usées collectées et prétraitées. Leur préservation se fait par les contrôles effectués sur les réseaux électriques et les ouvrages d’eau et d’assainissement y compris les protections vis-à-vis des actes de malveillance (gardiennage, clôture) ;

7.6 MAÎTRISE DES ÉQUIPEMENTS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE Il s’agit des équipements de mesure pour la distribution d’eau potable, la distribution de l’électricité et le prétraitement des eaux usées nécessaires au contrôle de conformité finale du produit et des logiciels de gestion clientèle (fichier clients, facturation…). Chaque Direction définie les mesures nécessaires, les équipements appropriés et les tolérances des mesures. Elle est responsable de la vérification et de l’étalonnage des équipements. En ce qui concerne les logiciels, ils font l’objet de tests et de validation.

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Chacun des processus est surveillé et évalué pour s’assurer de sa conformité et améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la Qualité Sécurité Environnement.

circulation, taux de fréquence, taux de gravité, visite de chantier…). Et ce, afin de surveiller et mesurer la performance du système de management de la Qualité Sécurité Environnement.

8.1 SURVEILLANCE ET MESURES

 Autorité

8.1.1 Satisfaction du client, performance SST et performance environnementale Chaque direction analyse les informations relatives à la perception du client, sa performance en SST, et la performance environnementale pour la SPRET, dans un premier temps et pour Amendis Global par la suite, (issues d’un appel ou écrit de client, d’une fiche de non-conformité, d’une étude d’opinion, statistique, accident de travail, accident de

L’écoute client est réalisée selon le type de client délégante : comptes rendus, Reporting… Clients particuliers : informations reçues par le CSC, les enquêtes de satisfaction, les demandes d’abonnement, de résiliations…  Parties intéressées : réunions, médias, conférences… La performance SST est mesurée par : Le

taux de fréquence et le taux de gravité des accidents Le taux de visite médicale Taux de sinistralité Taux de mise en conformité des textes légaux

CONTROLE, MESURES, VERIFICATION, ANALYSE ET AMELIORATION

et réglementaires applicables de secouriste

 Taux

La performance environnementale est mesurée par : Taux mise en conformité des textes légales, réglementaires, normatifs et autres exigences applicables  Nombre de conventions signées de gestion optimisée des déchets  Nombre de personnel formé sur l’environnement (SPRET)  Nombre des parties intéressées (officielles et riverains) sensibilisé sur l’environnement  Taux de situation d’urgence SPRET maitrisée

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Réalisation

des bilans auto surveillance de curage préventif Nombre d’analyse réalisée en sortie de la SPRET Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des eaux de baignade Taux d’analyse non conformes des eaux de baignade Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des sables Nombre de plaintes enregistré sur les nuisances sonores et olfactives Consommation électrique pour le service assainissement Ratio de la consommation d’énergie de la SPRET Ratio de la consommation d’eau process pour la SPRET Quantité de produits chimiques consommée par le service assainissement Taux de conformité des analyses de l’air de la SPRET Nombre d’analyse de contrôle chez les industriels

8.1.3 Surveillance et mesure des processus

Taux

8.1.2 Audit Qualité Sécurité Environnement interne Dans une optique de s’assurer que le système de management de la Qualité Sécurité Environnement (SMQSE) est conforme aux dispositions de la norme ISO9001, version 2008, OHSAS version 18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004 ainsi qu’aux exigences du SMQSE et qu’il est mis en œuvre et entretenu de manière efficace, la DOP TA organise des audits Qualité Sécurité Environnement internes Une procédure de travail : CM 07 « Organiser les audits internes », décrit les dispositions prises par Amendis Tanger pour la gestion des audits Qualité Sécurité Environnement internes.

Des indicateurs de chaque processus sont mis en place, suivis (indicateurs de tableau SMQSE et des tableaux de bords) et analysés systématiquement lors des réunions internes, des réunons des Directions et lors de la Revue de Direction. Dans le cas d’écarts par rapport aux objectifs planifiés, des plans d’action et/ou des non-conformités, actions correctives sont établis et mis en œuvre.

8.1.4 Surveillance et mesure du produit Afin de vérifier que les exigences du produit d’Amendis Tanger (électricité, eau, assainissement et toute autres services) sont satisfaites, Amendis Tanger surveille et mesure les caractéristiques de ses produits à des étapes appropriés des processus en fonction des risques. Et ce par des points de contrôle, de suivi de méthode et d’équipement, de circuits de validation, de critères d’acceptation pour les tâches critiques (habilitation …).

8.2 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME ET RECHERCHE D’INCIDENTS Le produit non conforme aux exigences relatives au produit est identifié et maîtrisé conformément aux dispositions de la procédure : CM 06 « Gérer les non conformités, les actions correctives et les actions préventives »

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Un mode opératoire est mis en place pour répondre à l’exigence de la recherche d’incident. PS 21-05-O « Incidents, situations dangereuses et presque accidents »

qui sont mises dans le SIMQSE et envoyés aux directeurs pour application et analyse de conformité.

8.4 AMÉLIORATION 8.4.1 Amélioration continue

8.3 ANALYSE DES DONNÉES ET ÉVALUATION DE CONFORMITÉ Chaque direction évalue et analyse les données déterminées et jugées pertinentes pour l’évaluation et le suivi de l’efficacité des processus. Il s’agit d’un retour d’information sur la satisfaction du client, la performance SST, la performance environnementale de la SPRET, la conformité du produit et le respect des exigences légales et réglementaires. Pour la partie sécurité un mode opératoire décrit le détail de suivi, de contrôle et de périodicité de cette veille. Pour la partie environnement, une procédure décrit le détail de suivi de contrôle et de périodicité de cette veille. Pour la partie qualité, l’ensemble des textes législatifs promulgués sont reçus trimestriellement de la Direction Juridique comprenant l’ensemble des textes législatifs concernant les domaines d’Amendis

Sur la base des axes de la déclaration de la politique Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger, des objectifs Qualité Sécurité Environnement, des résultats des audits ainsi que des plans d’action d’amélioration et de revue de direction, les Directions améliorent le fonctionnement des différents processus.

8.4.2 Actions correctives et Actions préventives Des actions sont menées pour l’élimination des causes réelles et/ou potentielles de non-conformité afin d’éviter leur apparition ou reproduction. CM 06 : « Gérer les non conformités, Actions Correctives et Actions Préventives » La procédure « Gérer les non conformités, Actions Correctives et Actions Préventives » définit les règles de gestion des nonconformités. Elle décrit la méthode utilisée pour engager les actions correctives et/ou préventives adéquates afin d’empêcher la reproduction ou l’apparition des autres.

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ANNEXES

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Organisation et définition des fonctions Amendis Tanger : DOP TA et ses Directions Supports

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ANNEXE I DU MANUEL QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT ORGANISATION AMENDIS TANGER : DOP TA ET SES DIRECTIONS SUPPORTS

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1 GENERALITES Cette annexe du Manuel Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger décrit l’organigramme de la Direction Amendis Tanger ses Directions supports ainsi que la définition des fonctions de leurs responsables.



Le Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger s’appuie sur des directions métiers qui lui sont directement rattachées et des Directions Supports rattaché à la Direction Générale. Chaque Directeur tient l’organigramme détaillé de sa Direction ainsi que les définitions de fonction correspondantes. La dernière version en vigueur est celle tenue à jour par la Direction des Ressources Humaines.



 Les Directeurs Supports et métiers s'appuient sur des responsables de Départements et de Services à qui ils délèguent une certaine responsabilité et l'autorité nécessaire à l'exercice de leurs fonctions. 

Chaque responsable tient le descriptif détaillé de ses fonctions à jour.

2 ORGANIGRAMMES

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ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE AMENDIS

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DIRECTION DES RESSOURES HUMAINES

Directeur Ressources Humaines Ahmed KHATTABI

Moncef RHARMILI Responsable Ressources Humaines

Assistante

Responsable SIRH

Salwa GUENOUN

Najat ACHHAB

Chargée de la cellule

Chargée du contrôle de gestion et Reporting RH

Veille Juridique et Sociale

Aziza BOUKIR

Nadia DIOURI

Animatrice QSE Imane AOULAD TAHER

Formation et Développement des compétences Latifa LACHGUER

Administration Ressources Humaines Lamia RAMZI

Organismes Sociaux, Relations et Animation Sociales Saida KERTATI

Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement MQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

DIRECTION CLIENTELE ET MARKETING

Direction Clientèle & Marketing Anas BENJELLOUN Direction des Systèmes d'information Noureddine AGASSIM

Responsable production

Responsable Infrastructure et Réseaux

Cellule Administrative et reporting Mahjouba CHIGUER

Responsable Études & Développement

Responsable Métier Clientèle

Responsable Fonctionnel des SI Clientèle

Responsable Marketing et Com. Client

Responsable Services Support à la Clientèle

Poste à Pourvoir

Poste à Pourvoir

Zineb CHAOUDRI

Mourad EL MAHOUTI

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DIRECTION SYSTEMES D’INFORMATION

Directeur des Systèmes d'information Noureddine AGASSIM

Procédure et suivi du Patrimoine informatique Khalid OULADHADDOUCHE

Assistante de Direction Hanan BENMOUSSA

Infrastructure & Télécoms par intérim

Entité Production

Noureddine AGASSIM

Mohamed Nouri BAAKILI

Études et Développ Tarik TOUMSY

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DIRECTION COMPTABLE ET FINANCIERE

Directeur Comptable & Financier Ali EL ALLAOUI Directeur Comptable & Financier Adjoint Vincent GUIGNES

Comptabilité Tanger & Siège Youssef BOUALKAMA

Assistante de Direction Khadija TZILI

Comptabilité Tétouan

Gestion du Patrimoine

Trésorerie

Zakia EL KHARRAZ

Ferdaous BENMAYMOUN

Younes FELLOUS

Contrôle de Gestion & Qualité Jawad EL KHABBAZ

Reporting

Chargé de Mission

Poste à Pourvoir

Fouad DJEMMAL

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DIRECTION ACHAT ET MARCHES

Directeur des Achats & Marchés Hamid KTIRI

Responsable du Département Commandes et Marchés Amendis Abdelhamid BOUDRAA

Responsable Appels d’Offres et Consultation Restreintes

Responsable Marchés et Contrats

Nadia MASSAQ

Zouhair OUALI

Responsable Achats Chahir KAMAL EDDINE

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DIRECTION OPERATIONNELLE TANGER

Direction Opérationnelle Tanger DOP: Mohamed DAHDAH Assistante de Direction Lamyae BENSBIH

Direction Clientèle

Direction Électricité

DCL: Hassan EL AMRANI

DEL: Mustafa WAHIDI

Direction Eau et Assainissement DEA: Naoufal SALAMA

Direction Affaires Administratives Études et Investissements DAAI: Mouloud NOURAKI

Direction Travaux

Délégation LITTORAL

QSE et chargé de mission

Cord.DT: Abdelaziz BELHAJ

DLI: Youssef ESSOUSSI OUAFI

QSE: Iman EL HATIMI

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DIRECTION CLIENTELE

Directeur Clientèle Hassan EL AMRANI Resp.: Qualité & Sécurité ESSAHLI Hayat

Assistante CHERIF D’OUEZZAN Lamyae

Traitement des Réclamations Écrites Resp. SADHI Med ZAIMI Redouane

Secrétaire Safae SAMI KASRI Coursier Intérimaire

Directeur, Adjt au DCL Reps. SG Grand Public

Resp. SG Grands Comptes

Resp. SG Opérations Centrales

SABER Rabea

FAJAJ Fairouz

GRIDDA Semahane

Resp. GUP

Resp.: Contrôle de Gestion & Support

ECHAOUI F. ZOHRA TAKI Rachid

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DIRECTION ELECTRICITE

Mustapha WAHIDI Directeur Électricité Assistante de Direction

Qualité/Normalisation

Asmae EL HABTI

Larbi CHOUKRI

Normalisation M. EL MECHEHOURI

Exploitation

Travaux

Planification & Études

Mohamed BELHAJ

Majda TOUIJAR

Abdesselam BAHARA

Mesure et Contrôle Technique Mohamed EL MISLAM

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DIRECTION EAU ET ASSAINISSEMENT

Direction Eau et Assainissement Naoufal Salama Assistante Direction S. Benali

Exploitation Eau Potable et Maintenance

Exploitation Assainissement

Mohamed KARIM JIBET

M. AHBOUCh

Support Exploitation Poste à Pouvoir

Police des réseaux et Environnement Hajar. Khamlichi

Usines de dépollution

Reporting Qualité Sécurité

Hicham AMAROUCH

Saloua IRAQI

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DIRECTION AFFAIRES ADMINISTRATIVES ETUDES ET INVESTISSEMENT

Directeur Affaires Administratives et Investissements Mouloud NOURAKI

Logistique & Moyens Généraux Hassan Tamsamani

Contrôle de Gestion Opérationnel Nissrine BENABDESSSADAK

Projet SIG

Assistante

Issam EL HADRI

Meriem HADRA

Correspondant QSE

TAF-DAAI

Mustapha KARABILA

Poste à pourvoir

Investissement & Gestion de Projet

Juridique Assurance & Patrimoine

Otman BAKKALI

Wadia TALEB

Relations Publiques Communication Opérationnelle Abderrahim HOUAZAR

Bureau d'Études

Reporting et Suivi Contractuel Khalil AMIRI

Grands Projets et Projets Promoteurs Abdellah ELHOUR

Études INDH Souad ELOUALI

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DIRECTION TRAVAUX

Directeur des Travaux (par intérim) Mohamed DAHDAH

Coordinateur des Travaux Abdelaziz BELHAJ

Assistante Najat MOUYAH Responsable Technico-Administratif et Correspondant QSE Mohamed Ziouziou

Adjoint au Directeur Hassan KHSSAL

Contrôle de Gestion & Reporting Merieme BEDRI

Responsable des Grands Travaux

Responsable Projets INDH Adil LOTFI

Anas SEFIANI Responsable Projets Mounir EL JANATI

Responsable Projets Hicham SERIANE

Responsable Projets Promoteurs Abdelmajid SEKIA

Responsable Renouvellement & Levée de contraintes Adil ARBAJ

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DELEGATION LITTORAL

Délégation Littoral Youssef ESSOUSSI OUAFI

Assistante Nosayba LACHHAB

Responsable Clientèle

Responsable Eau & Assainissement

Mounir SAMANE Fouad IRAQI

Responsable Électricité

Responsable Magasin

Poste à pourvoir

Abdelali SERHANE

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3 DEFINITION DES FONCTIONS Directeur Général Délégué : 

Il fixe les orientations générales de l’activité et

veille à leur exécution. Ces décisions sont prises en respect des intérêts des actionnaires des sociétés et des obligations contractuelles. 

et les autorités nationales. Il anime l’équipe de Direction qui rassemble la

Direction opérationnelle et les Directions supports et prend les décisions qui s’imposent : le « Comité Exécutif Amendis », qui regroupe certains Directeurs directement rattachés au Directeur Général Délégué, suit l’exécution des objectifs annuels de l’entreprise et assure la coordination permanente de l’action de chaque entité. 

Il a autorité hiérarchique sur l’ensemble du

personnel d’Amendis ; 

Il définit la politique de communication interne

et externe et veille aux actions de communication ; 

Le Directeur Opérationnel de Tanger exécute ses missions sous l’autorité du Directeur Général Délégué d’Amendis. Principe clé du mode de fonctionnement de la Direction opérationnelle : La Direction Opérationnelle dispose d’une autonomie dans l’exécution du contrat qui lui est conférée par la Direction Générale. Cette responsabilité est assumée dans le respect des prérogatives des entités fonctionnelles portant sur les domaines suivants :  Comptabilité et Finances  Affaires Administratives Etudes et Investissements  Assurances et juridiques  Clientèle et Marketing  Ressources Humaines  Systèmes d’information  Achats et Marchés  Support Opérationnel 

Il définit la politique Qualité, Sécurité,

Environnement et les objectifs ; 

1. Directeur Opérationnel Amendis Tanger

Il veille à la cohérence dans l’exécution des

décisions et assure la relation avec les actionnaires 

La Direction opérationnelle de Tanger

Il est responsable de la mise en œuvre de la santé

et la sécurité au travail.

Fonction du Directeur Opérationnel Amendis Tanger Au titre de la mise en œuvre du contrat de gestion déléguée :

Assurer la mise en œuvre sous son autorité des dispositions du contrat de gestion déléguée confié à Amendis Tanger, dans son périmètre de compétence et dans le respect des engagements contractuels ;  Assurer les conditions optimales de rentabilité et de pérennité du contrat dans le cadre des normes, standards et instructions émanant de la Direction Générale ;  Assurer le respect à tous les niveaux de la Direction Opérationnelle du bon fonctionnement des structures de pilotage dont s’est doté Amendis, développer une relation ouverte et de collaboration avec les directions support ou d’autres Directions Opérationnelles ;  Assurer le déploiement et le fonctionnement efficace des fonctions de contrôle de gestion, de suivi des performances opérationnelles et Contrôle Interne au plus près de l’action quotidienne au sein de sa Direction ;  Assurer la fourniture des données élémentaires pertinentes et vérifiées nécessaires à l’élaboration des budgets, des programmes d’investissements, des reportings d’activité et des comptes sous la conduite de la DF ;  Assurer les relations avec les clients consommateurs, mettre en œuvre les services adaptés à leurs attentes légitimes, procéder au recrutement de nouveaux clients, assurer la facturation et le recouvrement des services à la clientèle ;  Assurer la programmation et la réalisation des travaux et investissements en exécution des 

Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement MQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

programmes, plans et budgets validés par le groupe et l’autorité délégante dans le respect des normes, modalités d’action et procédures fixées par Amendis Tanger  Assurer le respect des normes et procédures d’Amendis Tanger en matière de définition et déploiement de la politique Qualité Sécurité Environnement (QSE).  Assurer les relations de proximité avec les autorités, institutions locales et Comités du ressort du périmètre d’exécution du contrat de gestion délégué, et dans le respect des normes, modalités et procédures fixées par la ‘Direction Générale ;  Assurer un management dynamique et participatif des équipes dédiées à la Direction Opérationnelle, privilégiant la prise de responsabilité et le développement des compétences des collaborateurs, mobiliser l’encadrement autour des objectifs du groupe ;  Assurer rigueur et probité dans chaque domaine d’activité, déclencher des missions d’inspection interne chaque fois que c’est nécessaire. Au titre de l’interface avec les Directions Supports :  Contribuer au succès des missions imparties à la ‘Directions des Ressources Humaines’, en matière de développement des compétences et de planifications de la formation ;  Contribuer au succès des missions imparties à l’entité Suivi Contractuel, plus particulièrement dans les renégociations contractuelles ;

 Contribuer à la mise en œuvre de la politique de Systèmes Informatiques ;  Contribuer à la mise en œuvre de la politique de communication, d’image de développement des actions de marketing, et assurer l’animation des opérations de communication ou de relations de proximité.

Veille au développement de la culture « client »au sein des équipes.  S’assure de la gestion optimale de l’activité clientèle et notamment en faisant évoluer les organisations et systèmes d’information.  En coordination avec le QSE, il s’assure de la bonne application des consignes de sécurité et garantie le respect de la politique qualité et environnement. 

Les Directions Métiers 1. Directeur Clientèle Le Directeur Clientèle, sous l’autorité du Directeur d’Amendis Tanger, a pour missions :  Assure l’interface avec les directions fonctionnelles du siège. Il supervise l’élaboration des budgets d’exploitation. Il s’assure du respect du business plan selon les directives de la direction d’exploitation et du siège. Il s’assure du respect des obligations contractuelles. Il participe aux décisions stratégiques selon les directives de la direction d’exploitation et du siège. Il est le correspondant privilégié des sous-traitants informatiques ou autres. En coordination avec le directeur de l’exploitation et la DRH, il assure la gestion du personnel de sa direction.  Anime, encadre et forme ses équipes.  Gère les situations de crise.  En coordination avec la direction d’exploitation et le siège, il assure la mise en œuvre du plan d’actions clientèle et comptable.

1.1 Directeur, Adjoint au DCL & Responsable Segment Grand Public

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :  Participe à l’élaboration et au suivi du budget de la direction clientèle.  Met en œuvre planifie, distribue et coordonne les activités de ses services.  Garantit la fiabilité des données comptables (facturation et encaissement).  Assure la mise en œuvre des nouvelles dispositions contractuelles et règlementaires dans le système de gestion commercial de la clientèle.  Participe au contrôle et au suivi des processus de facturation et d’encaissement.  Assure la mise en place et le suivi des adaptations du logiciel de gestion de la clientèle.  Supervise la mise a jour des tarifs dans le système de gestion commercial de la clientèle.  En coordination avec les agences, il valide les plannings de relevé.  En coordination avec le directeur clientèle et comptable (et les AGENCES), il élabore les plannings

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de facturation.  Assure le suivi de la chaine informatique clientèle repartie les agences. 1.2 Responsable du Segment des Clients Grands Comptes :

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :  Anime la démarche Qualité, Sécurité, Environnement et veiller au respect des Engagements de Service,  Assure un service personnalisé aux clients GC (interlocuteur unique),  Prend en charge toutes les demandes de branchement, d’abonnement, d’information et de résiliation des clients GC,  Traite les réclamations de ses clients,  Garanti un traitement spécial des clients GC sensibles : VIP, les élus, les agents des autorités, … etc.,  Veille au développement de la culture client au sein de ces équipes,  Planifie le relevé des compteurs, suivre les anomalies qui sont déclarées et garantir leur traitement dans les meilleurs délais,  Organise la distribution des factures de consommation et travaux selon les plannings arrêtés et leur recouvrement conformément aux objectifs fixés,  Organise des visites aux clients GC en vue de les conseiller et de leur proposer les nouveaux services d’Amendis,

 Garanti la production et la fiabilité du Reporting et du tableau de bord de suivi de l’activité de l’entité GC selon les délais arrêtés,  Optimise les ressources mises à sa disposition en conformité avec les budgets arrêtés,  Anime la gestion du personnel de son entité : motivation, mobilité, formation, encadrement, congés, … etc.  Anime l’intégration et les évolutions du SI de la Gestion Clientèle (WATERP),  Assure la gestion des archives des dossiers des clients Grands Comptes.

1.3 Responsable des Opérations Centrales :

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il : Anime la démarche Qualité, Sécurité, Environnement et veille au respect des engagements de Service.  Supervise, Coordonne et Anime les opérations des services centraux (Facturation et Cellule Technique),  Pilote le processus Relever et Facturer en coordination avec la Cellule Centralisée de Facturation.  Participe à la mise à jour des tarifs dans le système de gestion clientèle,  Anime la gestion du personnel de son entité : motivation, mobilité, formation, encadrement, congés, … etc.  Optimise les ressources mises à sa disposition en conformité avec les budgets arrêtés.  Analyse et suit le traitement des anomalies 

remontées par les différents utilisateurs du système de gestion clientèle WATERP, et en particulier après la migration à la nouvelle Version 3.0 (volet de la facturation et le module devis).  Propose aux utilisateurs des solutions de contournement en cas de problème lié au SI (facturation et module devis),  Assure la formation et l’accompagnement en interne des utilisateurs de Waterp (facturation et module devis), 1.4Responsable Contrôle de Gestion & Support Clientèle :

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :  Anime la démarche Qualité, Sécurité et Environnement au sein de son entité.  Elabore les budgets des ventes, des charges et des moyens d’exploitation de la DCL et Analyser les écarts entre les réalisations et le budget, VRéalise les budgets annuels : Volet estimation du Chiffres d’Affaires + Actu1 et Actu2,  Assure le suivi et le traitement des factures impayées des clients résiliés et ceux traités en contentieux et qui sont transmises à la société externe de recouvrement,  Etabli les situations mensuelles des reversements des taxes et des redevances,  Consolide le Reporting interne, externe et

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contractuel de la DCL et assurer sa diffusion selon les délais convenus,  Anime la gestion du personnel de son entité : motivation, mobilité, formation, encadrement, congés, … etc.  Optimise les ressources mises à sa disposition en conformité avec les budgets arrêtés.  Analyse et suit le traitement des anomalies remontées par les différentes entités qui utilisent le système de gestion clientèle WATERP et en particulier après la migration à la nouvelle Version 3.0 (hors le volet facturation et le module devis).  Propose aux utilisateurs des solutions de contournement en cas de problème lié au SI.  Assure la formation et l’accompagnement en interne des utilisateurs de WATERP.  Anime l’intégration et les évolutions de Waterp au niveau des services de la DCL (FO et BO) et au niveau des directions métiers et ce en coordination avec les responsables des différentes entités. 1.5 Responsable Guichet Unique Promoteurs/ Lotisseurs

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :  Anime

la démarche Qualité, Sécurité, Environnement et veille au respect des engagements de Service, Participe à l’évolution des procédures dans le

cadre de l’amélioration continue et de la Démarche Qualité,  Anime la gestion du personnel de son entité : motivation, mobilité, formation, encadrement, congés, … etc.,  Développe la culture client au sein de son équipe,  Gère la relation « Client » et les dossiers relatifs aux projets de réalisation des lotissements, ensembles immobiliers et unités industrielles, pour les 3 métiers (eau potable, assainissement et électricité),  Assure un service personnalisé aux Promoteurs et aux Lotisseurs,  Communique aux clients les études et les devis réalisés par la DEA/DEL,  Assure un suivi des pièces constitutives de chaque dossier, depuis son ouverture jusqu’à sa clôture (correspondances, PV d’autorisation, études, devis, CR de réunion de chantier, PV de réception, etc.…),  Suit les délais de réalisation et de la validation des études et des devis par les Directions Métiers,  Représente Amendis aux Commissions d’autorisation des dossiers à l’Agence Urbaine de Tanger ainsi qu’auprès des organismes extérieurs en cas de besoin (CRI, Wilaya, Agence Urbaine, …),  Diffuse un Reporting régulier de l’activité GUP auprès de sa Direction et des Directions Métiers selon les délais arrêtés.

1.6 Responsable Qualité Sécurité & Qualité de Service

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il : Manage son équipe : anime, encadre et forme ses agents  Veille du développement de la culture client au niveau des différentes directions des exploitations  Participe à la mise en œuvre et au suivi des standards de qualité de service au niveau des différentes directions  Se charge des baromètres de satisfaction, des appels reflets et, en règle générale de toutes les enquêtes clientèle  Veille au développement de nouveaux produits axes sur le client (prise en compte des nouveaux besoins)  Assure le contrôle, le suivi et la consolidation des indicateurs de performances mis en place dans les différentes directions clientèles  Assure la promotion et le suivi du respect de la charte visuelle des agences commerciales  Contribue à la mise en place de la formation qualité de service dans les différentes directions (contenu et supports des formations en collaboration avec un organisme externe conformément au livret des standards de service)  Supervise démarche qualité ISO dans les différentes directions clientèle. 

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2. Directeur Electricité

Il élabore et fait le suivi du budget de la DEL. Il élabore et met en œuvre les résultats de schéma Directeur  Il participe à la commission de coordination d’investissement de la DEL. Il participe aux réunions de coordination avec les services extérieurs. Il traite les réclamations et le courrier liés à son activité. Il est assisté par un responsable pour chacune des entités suivantes :  Etudes et programmation  Travaux et Equipement  Exploitation  Mesures et contrôles techniques  Qualité et Normalisation  Il est responsable dans sa direction de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement.  

Sous l’autorité du Directeur de la Direction Opérationnelle d’Amendis Tanger :  Il anime, organise et dirige la Direction Electricité.  Il est, par délégation du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, l’exploitant des réseaux Electriques.  Il définit les orientations de la DEL en cohérence avec la politique d’AmendisTanger.  Il fixe les objectifs des responsables des entités en cohérence avec ceux d’AmendisTanger.  Il est responsable de l’élaboration du plan d’action des différentes entités de la DEL.  Il s’assure de l’application des règles techniques.  Il propose le plan de formation pour la DEL.  Il est responsable de la mise en œuvre des actions liées à la santé et la sécurité pour le personnel de la DEL.  Il organise et conduit les réunions de la DEL.  Il participe au comité de la Direction d’AmendisTanger.  Il contribue à l’amélioration du rendement électrique. Il veille sur l’amélioration des performances de la DEL.  Il est responsable de la conduite et de la maintenance de réseau. Il valide le programme d’investissement, les fiches projet et les devis d’étude. Il signe les lettres de devis dont le montant est inférieur à 200 000 DH.

2.1. Responsable Etudes et programmation:

Sous l’autorité du Directeur électricité : Il anime, organise et dirige l’entité Etude  Il est responsable de la réalisation et des études du schéma directeur d’électricité et de leurs mis à jour.  Il assure la planification des projets structurants.  Il est responsable de la mise à jour des schémas d’exploitation et des plans cartographiques. Il élabore le rapport du programme d’investissement en concertation avec les autres entités. 

 Il prépare les avant projets sommaires des projets d’investissement. Il participe à la commission de coordination d’investissement de la DEL. Il dresse l’état d’avancement mensuel des projets électricité. Il assure la valorisation définitive des projets d’investissement. Il valide les devis d’étude (lotissements, branchements HTA et BTA, extensions, électrification des quartiers périphériques, augmentation de puissance, force motrice, etc..) et les fiches projets. Il signe les lettres des devis dont le montant est inférieur à 50.000 DH TTC Il élabore le guide de lotisseur et assure sa mise à jour.  Il participe à la mise à jour de l’annexe 13 « bordereaux des prix électricité » Il est responsable de l’élaboration et la coordination des plans d’action de son entité et de leur suivi. Il est responsable dans son entité de la mise en œuvre des actions liées à la santé et sécurité au travail. Il participe à l’identification du besoin de formation de son personnel Il participe aux réunions de coordination avec les services extérieurs. Il traite les réclamations et le courrier liés à son activité  Il est responsable de la mise à jour des plans cartographiques de la DEL et de la mise à jour des

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schémas des réseaux électriques.  Il est responsable de la gestion administrative du personnel de la DEL : Ventilation des heures ; gestion des congés, des absences  Il est assisté par un responsable pour chacune des entités suivantes : Etude des infrastructures, lotissements et branchements HTA  Planification et réhabilitation réseaux  Technico-administratif  Il est responsable dans son pôle de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement. 2.2. Responsable Travaux et Equipement:

sont délégués. 

Il pilote les travaux réalisés en interne.



Il pilote le suivi et la bonne exécution des travaux

tiers 

Il est responsable dans son entité de la mise en

œuvre des actions liées à la santé et sécurité au travail. 

Il est responsable de la sécurité du personnel de

son entité et de l’application des règles de sécurité dans les chantiers et leurs voisinages.  Il

participe à la commission de coordination

d’investissement de la DEL. 

Il participe aux réunions de coordination avec les

services extérieurs. 

Il traite les réclamations et le courrier liés à son

activité. Sous l’autorité du Directeur électricité :  Il anime, organise et dirige l’entité des Travaux et Equipement.  Il assure la gestion et le suivi de réalisation des projets d’investissement dont il est responsable.  Il assure la gestion et le suivi de réalisation des travaux neufs remboursables.  Il veille au planning de réalisation des projets qui lui sont confiés.  Il prépare les appels d’offres et les demandes d’engagement de dépenses.  Il participe à la commission des marchés et au jugement technique des dossiers d’achat.  Il s’assure de la bonne exécution des marchés de sous traitance et des bons de commandes qui lui 

Il est responsable de l’élaboration et la coordination

des plans d’action de son entité et de leur suivi. 

Il est assisté par un responsable pour chacune des

entités suivantes :  Travaux

de postes et de branchements

 Travaux

internes du réseau

 Travaux 

externes

Il est responsable dans son pôle de la mise en

œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement.

2.3. Responsable Exploitation:

Sous l’autorité du Directeur Electricité Il anime, organise et dirige l’entité d’Exploitation.  Il est, par délégation du Directeur DEL, responsable de la qualité et de la conduite des réseaux des ouvrages HTA et BTA.  Il est garant du maintien en bon état du patrimoine technique qui lui est confié.  Il a la responsabilité de l’entretien et la maintenance des réseaux et ouvrages HTA et BTA.  Il a la responsabilité de la sécurité de l’alimentation sur le périmètre de distribution.  Il est responsable de la mise en service des nouveaux ouvrages HTA et BTA.  Il contribue à l’élaboration du programme d’investissement  Il contribue à l’amélioration de rendement de l’électricité  Il est responsable de la sécurité du personnel de son entité et de l’application des consignes d’exploitation et des règles de sécurité.  IL propose les formations et participe à la mise en œuvre du plan de formation.  Il est responsable dans son entité de la mise en œuvre des actions liées à la santé et sécurité au travail.  Il est responsable de l’élaboration et la coordination des plans d’actions de son entité de leurs suivis  Il valide le rapport annuel de l’exploitation.  Il participe à la commission de coordination d’investissement de la DEL.  Il participe aux réunions de coordination avec les services extérieurs. 

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Il traite les réclamations et le courrier liés à son activité.  Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs de ses collaborateurs.  Il est assisté par un responsable pour chacune des entités suivantes:  Maintenance  Conduite réseau HTA  Il est responsable dans son pôle de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement. 

2.4. Responsable Mesures et Contrôles Techniques:

Sous l’autorité du Directeur électricité :  Il anime, organise et dirige l’entité Mesures et contrôles techniques  Il assure l’application de la procédure de la vérification des nouvelles et anciennes installations électriques  Il supervise les actions de la répression des fraudes  Il pilote le projet desserte des nouveaux clients HTA  Il valide les devis dont le montant ne dépassant pas 50 000DH  Il assure la réalisation des plannings des mesures et d’étalonnage  Il contribue à l’amélioration de rendement de l’électricité  Il est responsable de la sécurité du personnel de son entité et de l’application des consignes d’exploitation et des règles de sécurité.  Il est responsable dans son entité de la mise en œuvre des actions liées à la santé et sécurité au travail.  Il est responsable dans son pôle de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place,

l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement.  Il est responsable de l’élaboration et la coordination des plans d’actions de son entité de leurs suivis  Il traite les réclamations et le courrier liés à son activité.  Il participe à la commission de coordination d’investissement de la DEL. v Il participe aux réunions de coordination avec les services extérieurs.  Il est assisté par un responsable pour chacune des entités suivantes:  Mesures, comptage et desserte clients HTA  Contrôle technique et répression fraudes 2.5. Responsable Qualité et Normalisation

Sous l’autorité du Directeur électricité, il assure en particulier les missions suivantes :  Il pilote le processus de l’habilitation  Il pilote le processus des agréments des installateurs électriciens  Il supervise les actions de déploiement du système management qualité sécurité environnement  Il pilote les actions de normalisation du matériel et des méthodes du travail  Il propose les formations et participe à la mise en œuvre du plan de formation.  Il prépare les CPST pour les appels d’offres  Il participe à la commission des marchés et au jugement technique des dossiers d’achat.  Il pilote les réceptions techniques du matériel électrique  Il anime les expertises suite à des anomalies sur le réseau électrique

3. Directeur Eau et Assainissement Le Directeur Eau et assainissement, sous l’autorité du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, a pour mission de piloter les 3 pôles de la DEA à savoir : Il anime, organise et dirige la DEA ;  Il a l’autorité hiérarchique sur l’ensemble des agents de la DEA ;  Il est, par délégation du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, l’exploitant des réseaux Eau potable et Assainissement liquide sur le périmètre de la gestion déléguée;  Il est, par délégation du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, le responsable des relations et de la communication avec les collectivités locales et les services de l’état en ce qui concerne la DEA;  Il est responsable de la gestion du patrimoine confié à la DEA ;  Il veille au respect de la réglementation en vigueur, des normes obligatoires et du contrat de la gestion déléguée ;  Il définit les missions d’assistance technique utiles au développement de l’expertise des équipes sous son autorité ;  Il est responsable de l’amélioration de la qualité de service et des prestations relatives à l’eau potable et à l’assainissement liquide ;  Il est responsable de la qualité de l’eau distribuée ;  Il est responsable du maintien en bon état des installations et équipements du réseau de distribution eau

Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement MQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

Il est responsable du maintien en bon état des é q u i p e m e n t s d’assainissement, de dépollution et de prétraitement des eaux usée à la SPRET ;  Il est responsable du pilotage des réseaux eau et assainissement 

;  Il met en œuvre les résultats des schémas Directeurs eau et assainissement ; Il contribue à la réalisation des engagements contractuels ;  Il élabore et fait le suivi du budget d’exploitation de la DEA ;  Il s’assure de l’application des règles techniques ;  Il supervise directement la gestion du secrétariat technique (courrier entrant et sortant, reporting, gestion du personnel de la DEA,…)  Il définit les orientations de la DEA en cohérence avec la politique d’Amendis ;  Il fixe les objectifs des responsables des services / divisions, et responsables d’entités placés sous sa responsabilité directe, en cohérence avec ceux de la Direction d’Amendis Tanger et en contrôle la réalisation;  Il est responsable de l’élaboration des plans d’actions des différents services et divisions de la DEA et veille à leur réalisation ;  Il propose le plan de formation pour la DEA ;  Il est responsable de la mise en œuvre de la santé et la sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement au sein de la DEA ;

 Il est membre du Comité d’Hygiène et de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) ;  Il participe au comité de la Direction Régional de Tanger ;  Il organise et anime les réunions de l’encadrement de la DEA.

1.1. Responsable Exploitation Eau et Maintenance

Sous l’autorité du Directeur Eau et Assainissement : La continuité du service eau potable : qualité et pression  L’amélioration continue du rendement eau potable  L’amélioration continue de la qualité de service par l’entretien et la maintenance des réseaux  L’élaboration, le suivi et l’optimisation du budget d’exploitation eau potable  La participation à l’élaboration du budget d’investissement eau potable et son suivi  La gestion des ouvrages eau potable  La gestion de la demande en eau avec l’ONEE  La maintenance préventive et curative des ouvrages eau potable et assainissement  L’équipement de tous les nouveaux sites eau potable et assainissement en télégestion  La fiabilisation des alarmes et des données issues de la télégestion  La veille au respect de la politique QSE de l’entreprise 

1.2. Responsable Exploitation Assainissement :

Sous l’autorité du Directeur Eau et Assainissement : La continuité du service L’amélioration continue de la qualité de service par l’entretien et la maintenance des réseaux  

L’élaboration, le suivi et l’optimisation du budget d’exploitation assainissement  La participation à l’élaboration du budget d’investissement assainissement et son suivi  La gestion des ouvrages assainissement  La planification et la coordination des activités de curage assainissement  La dépollution de la baie de Tanger par la réduction des débordements des ouvrages du réseau d’assainissement et des stations de traitement en temps sec, ainsi que par l’interception des rejets  La résorption des points noirs causant les inondations lors des périodes pluvieuses  La maîtrise de la problématique H2S et des odeurs  La gestion réussie de la SPRET  Le déploiement de la police des réseaux d’assainissement liquide  La veille au respect de la politique QSE de l’entreprise 

1.3. Responsable Assainissement

Support

Exploitation

Eau

et

Sous l’autorité du Directeur Eau et Assainissement : L’amélioration des résultats du baromètre de satisfaction clients et mise sous contrôle du plan d’amélioration de la qualité de services  La gestion du laboratoire eau potable et assainissement  La veille au respect strict des clauses du cahier de charges de la gestion déléguée pour l’activité travaux remboursables particuliers  La maîtrise de la marge travaux particuliers  La participation à l’actualisation annuelle de l’annexe 13 

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La consolidation, le contrôle et le suivi du budget d’exploitation de la DEA  L’élaboration des reportings internes et externes de la DEA  La supervision et le suivi du traitement des réclamations de la DEA  La réalisation d’études spécifiques de la DEA  La coordination avec la DT et la DAAI et les Achats  La mise à jour des modèles hydrauliques eaux et assainissement, en collaboration avec la DAAI  Le déploiement du système de management qualité – sécurité - environnement de la DEA 

1.4. Responsable Qualité Sécurité DEA:

Principales missions au sein de la DEA sont les suivantes :  Assurer l’animation de la démarche QS au sein de sa Direction ;  Sensibiliser le personnel de sa direction sur le SMQS  S’assurer, lors de la rédaction des procédures ou lors de la mise en place des actions, du respect des aspects liés à la qualité et sécurité  Suivi des indicateurs SMQSE, de leurs conformités et suivi de l’état récapitulatif des NC, AC et AP  Participer à la mise à jour du tableau de suivi de l’évaluation de la conformité aux exigences légales réglementaires et autres exigences QS sous le pilotage du responsable QSE Amendis Tanger et des responsables des entités  Participer à la mise à jour de l’évaluation des risques faite par les responsables concernés  Participer à la définition des indicateurs de pilotage et de performance, mise à jour de la fiche processus et le suivi des plans d’actions QS  La communication du Tableau de bord SMQSE aux

responsables concernés  Suivi des actions à mettre en place suite aux écarts issues des rapports d’audits internes et externes avec le directeur et les responsables des entités  S’assurer de la mise en place des actions issues des comités CHSCT de sa direction avec les responsables concernés  Participer à la préparation des Revues de processus de sa direction et assister à la revue de direction;  Participer aux différentes réunions relatives au système management QS ;  Participer aux audits internes réalisés par le responsable QSE d’Amendis Tanger  Suivi des statistiques SST liés aux accidents de travail, de circulation, de presque accidents et de situation d’urgence avec le responsable Sécurité d’d’Amendis Tanger et les responsables directs des équipes de sa direction.  Accompagner les responsables des équipes dans les visites sécurité et consolidation du retour Pour mener à bien sa mission le Responsable QS de la DEA est appuyé par le pilote du processus et le responsable QSE d’Amendis Tanger

1.5. Responsable Environnement DEA :

Sous la responsabilité hiérarchique du responsable exploitation assainissement, les principales missions du correspondant environnement au sein de la direction sont les suivantes :  Animer et organiser la mise en œuvre de la démarche du système de management environnemental au sein de la direction ;  veiller à la mise en place des procédures, modes

opératoires, consignes environnement et à leur application effective ;  S’assurer lors de la rédaction des procédures métiers ou la mise en place des actions, du respect des aspects et impacts liés à l’environnement;  Assurer en collaboration avec le directeur et les responsables concernés :  La mise à jour de l’évaluation de la conformité aux exigences légales réglementaires et autres exigences Environnementales;  La mise à jour de l’analyse environnementale ;  La mise à jour du plan d’action du programme de management environnementale ;  Participer aux différentes réunions de projet, organisés par le responsable QSE d’Amendis Tanger ;  Sensibiliser le personnel aux bonnes pratiques Environnement ; Pour mener à bien sa mission le correspondant environnement de la DEA est appuyé par le responsable QSE d’Amendis Tanger et ses collaborateurs.

4. Directeur des Affaires Administratives et Investissement Sous l’autorité du Directeur Opérationnel d’Amendis elle regroupe les entités suivantes :

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Les logistiques et moyens généraux chargée de la gestion des magasins, l o g i s t i q u e , l’approvisionnement et de la sûreté des bâtiments et des ouvrages.  Etudes eau potable et assainissement : chargée de la réalisation des études des projets d’investissement contractuel, d’alimentation d’eau potable des projets des particuliers et du contrôle des dossiers études assainissement promoteurs  Etudes INDH : chargée de la réalisation des études et de la coordination des projets d’équipement des quartiers défavorisés dans le cadre de l’initiative nationale de développement humain.  Investissement : elle est chargée de l’élaboration des budgets d’investissement et de leur suivi  Relations publics et communication : chargée des relations avec les autorités et les élus et de la gestion des relations presse locale, la réalisation d’évènements locaux et le sponsoring.  Reporting et suivi contractuels : traite les affaires contractuelles en coordination avec la direction suivi affaires contractuelles. Elle répond aux courriers des autorités, de la DRSC, du MI et établit et centralise tous les reportings annuel.  La structure juridique qui a pour mission la gestion des dossiers juridiques et assurances en coordination avec la Direction Juridique et Assurances.  Contrôle de gestion opérationnel : chargée du contrôle de gestion et du suivi des dépenses opérationnelles. Elle s’appuie sur les 

correspondants de gestion des différentes directions  SIG : elle coordonne et pilote la mise en place d’un outil SIG Le Directeur des Affaires Administratives et Investissement assure également :  Il fixe les objectifs des responsables des entités en cohérence avec ceux d’Amendis.  Il est responsable de l’élaboration du plan d’action des différentes entités.  Il valide les plans de formation.  Il organise et conduit les réunions propres à la direction.  Il participe au comité de Direction DOP.  Il valide et fait le suivi du budget de fonctionnement  Il est responsable dans sa direction de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement.  Il participe aux réunions de coordination avec les services extérieurs.  Il suit le traitement des réclamations et du courrier liés à son activité.  Il est membre du Comité d’Hygiène et de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) ; 4.1 Moyens Généraux et logistique

Le Directeur des Moyens Généraux et Logistique, Sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement :  Il anime, organise et dirige les moyens généraux et logistiques.  Il définit les orientations de l’entité en cohérence avec la politique d’Amendis.  Il fixe les objectifs des responsables des entités en cohérence avec ceux d’Amendis.

Il est responsable de l’élaboration du plan d’action des différentes entités.  Il propose le plan de formation pour les entités.  Il est responsable de la mise en œuvre des actions liées à la santé et la sécurité pour le personnel des entités.  Il organise et conduit les réunions des entités.  Il élabore et fait le suivi du budget des entités.  Il est responsable dans son entité de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement.  Il participe aux réunions de coordination avec les services extérieurs.  Il suit le traitement des réclamations et du courrier liés à son activité.  Il est assisté par ses collaborateurs responsables des activités précitées. 1.1.1. Approvisionnement et Gestion des Magasins : 

Sous la responsabilité de l’entité MGL et en étroite collaboration avec la Direction des Achats dans le respect des procédures en vigueur, le responsable du département approvisionnement et gestion des magasins a pour mission : Superviser l’ensemble des approvisionnements magasins et hors magasins en assurant un suivi rigoureux des délais de livraison. Optimiser la valeur des stocks.  Traiter le stock dormant, obsolète et les rebus. Adapter la cadence de l’approvisionnement des magasins au programme annuel d’investissement.  Tenir un état hebdomadaire des risques de ruptures de stock et des livraisons magasin en cours

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Tenir

régulièrement un comité approvisionnement pour analyse des  indicateurs de gestion et propositions d’améliorations. Veiller à la bonne coordination entre les entités approvisionnement.  Contribuer à la mise à jour du référentiel fournisseur, l’évaluation fournisseur, suivi des marchés et lancement des appels d’offres fourniture.  Il est responsable de la mise en œuvre des actions liées à la santé, la sécurité, l’environnement et la qualité pour le personnel de son entité. 1.1.2. Gestion du Parc Véhicules : Sous la responsabilité de l’entité Moyens Génaux et Logistique le responsable du parc véhicules a pour mission : Assurer une gestion optimale du parc véhicules (location, carburant, entretien,…) Améliorer et organiser la gestion de l’espace de stationnement des véhicules dans les garages  Veiller au respect des règles et procédures d’utilisation des véhicules de services. Tenir les tableaux de bord de suivi des véhicules et propose les pistes d’optimisation et d’amélioration du parc  Il est responsable de la mise en œuvre des actions liées à la santé, la sécurité, l’environnement et la qualité pour le personnel de son entité. 1.1.3. Nouveaux Projets Logistiques: Sous la responsabilité de l’entité Moyens Génaux et Logistique le responsable des nouveau projets logistiques a pour mission :

superviser

la réalisation des projets de construction et d’aménagement des bâtiments.  Veiller à la réalisation dans les délais et en respect des budgets alloués des projets d’aménagement  Superviser la mission des architectes et hommes de l’art intervenant dans la réalisation des projets d’aménagement  Veiller au respect des exigences santé, sécurité et environnement par ces collaborateurs et les soustraitants. 1.1.4. Sûreté et Entretien des Bâtiments :  Planifier et superviser la maintenance des bâtiments et l’entretien des espaces verts  Améliorer la réactivité et l’efficacité de traitement des demandes d’intervention des métiers  Veiller au bon fonctionnement du système de télésurveillance des sites  Mettre en place et veiller au bon fonctionnement du système de contrôle d’accès et de pointage  En collaboration avec les métiers, assurer l’optimisation des charges de gardiennage  En collaboration avec le Responsable sécurité, réaliser la mise à niveau sécurité des bâtiments  Organiser toutes les opérations de contrôle réglementaires et des diagnostics techniques Suivre et contrôler les consommations propres en eau électricité Gérer l’occupation de l’espace et tenir à jour un état d’occupation des bureaux Assurer la gestion et la maintenance des moyens de communication (lignes téléphoniques fixes et GSM) Gérer les moyens de reproduction Animer la démarche QSE propre à l’entité

4.2 Contrôle de Gestion Opérationnel :

L’entité Contrôle de Gestion Opérationnel, sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement assure : Elaborer et actualiser les budgets d’exploitation et d’investissements (Moyen d’exploitation), en liaison avec les différentes directions, la DCF et les directions supports Suivre les réalisations mensuelles des budgets et analyse les écarts Suivre les plans d’actions élaborés pour le respect des objectifs  Suivre et analyser les arrêtés de comptes comptables en relation avec la DCF  Elaborer, consolider, actualiser et veiller à l’application du bordereau des prix de l’annexe 13  Rechercher en permanence les niches d’optimisation des charges et l’amélioration de la rentabilité de la société  Appuyer les directions pour la réalisation des objectifs opérationnels Animer la démarche QSE propre à l’entité 4.3 Responsable Investissement et Planification :

Sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement il assure :  Il suit l’avancement des réalisations des investissements Eau Assainissement et Electricité ;  Il suit et établit des budgets annuels d’investissement en tenant compte des enveloppes

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contractuelles ; établit les budgets pluriannuels (5 ans) des investissements eau électricité et assainissement ; Il suit et répond au courrier de l’autorité délégante sur les investissements.  Il valide le programme d’investissement, les fiches projet et les devis d’étude.  Il dresse l’état d’avancement mensuel des avancements des investissements.  Il élabore le rapport du programme d’investissement en concertation avec les autres entités.

DOP et validées par la DGD Suivre les coûts relatifs aux opérations juridiques courantes telles que : honoraires avocats, huissiers, frais de réparations, notaires, etc.  Suivre les affaires administratives contentieuses liées aux biens de l’Autorité Délégantes  Traiter les réclamations clients qui touchent l’aspect contractuel et juridique  Suivre les dossiers en cas d’agression des agents et vols  Suivre les dossiers assurance dégâts causés par les tiers et accidents de travail  Suivre les dossiers assurance dégâts causés au tiers et accident de circulation  Animer la démarche QSE propre à l’entité

4.4 Juridique, Assurance et Gestion du Patrimoine

4.5 Etudes Grands Projets :

 Il

Elle est structurée autour de trois cellules (contentieux judiciaire, assurance et patrimoine), Sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement. Elle assure : Examiner ou rédiger les projets de contrat et autre actes juridiques et les valider Emettre les consultations juridiques Assurer le conseil juridique de proximité aux agences Clientèle Rédiger les délégations de signature des DOP de Tanger et veiller à leur conformité avec les règles Groupe et SAOX Mettre systématiquement dans la base de données les fiches synoptiques des contrats et de leurs avenants Elaborer le Reporting des contrats privés Dispenser la formation juridique en cas de besoin Engager les procédures judiciaires demandées par la

Sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement il assure :  Anime, organise et dirige les Etudes,  Réalise les études des projets d’investissement contractuels et des projets des particuliers (promoteurs)  Contrôle les dossiers d’études d’assainissement des promoteurs  Participe à la rédaction des parties techniques des marchés (cahier des prescriptions spéciales) des projets d’investissement et des marchés cadres ;  Participe au jugement des marchés des projets d’investissement et des marchés cadres ;  Il est responsable de la cellule cartographie (établissement et mise à jour de plans)  Il est responsable de l’établissement du tableau de bord relatif aux activités de son service ;

Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ;  Il est responsable de la sécurité du personnel de son Département et de l’application des règles de sécurité ; 

4.6 Etudes INDH :

Sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement, il assure :  Anime, organise et dirige les Etudes INDH,  Participe à la rédaction des parties techniques des marchés (cahier des prescriptions spéciales) des projets INDH ;  Participe au jugement des marchés des projets INDH ;  Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ;  Il est responsable dans son entité de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement ; Il est responsable de l’établissement du tableau de bord relatif aux activités de son service ; Il assure le pilotage de projet des branchements sociaux dans le cadre de l’INDH en collaboration avec les travaux ; Il participe aux réunions du comité de coordination INDH ; Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ; 4.7 Relations Opérationnelle :

Publiques

et

Communication

Sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement il a pour mission de :

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Organiser des réunions techniques avec la participation des directions métiers et rédiger les comptes rendus puis assurer l’interface et le suivi de l’avancement des actions avec les directions métiers jusqu’à satisfaction :  Rencontrer régulièrement les Elus pour écouter leurs attentes et expliquer les actions de la DOP.  Participer aux conseils communaux.  Planifier des rencontres personnalisées (Présidents, VP, SG ….)  Organiser des visites des sites et des ouvrages pour les Elus (CSC, SPRET)  En lien avec la DCL, participer aux démarches d’acquisition des vignettes auprès des communes et Trésorier général. V Représenter Amendis dans la CECC (cellule d’écoute, de conseil et de contact) présidée par la Wilaya en faveur de la population de Tanger.  Représenter Amendis auprès des autorités pour les dossiers et événements transverses et pour les manifestations nationales et religieuses.  Instaurer des rencontres pédagogiques régulières en lien avec la DCM (Actions de sensibilisations sur la facturation, branchement & autres)  Etre à l’écoute sur le terrain (les problèmes de desserte et de factures….)  Gestion des relations avec les associations  Relais des différentes opérations de communication externes.  Contribuer à développer la notoriété et l’image d’Amendis Tanger  Contribuer à l’établissement d’un planning précis des rencontres et des contacts de l’exploitation avec la presse et au bon déroulement de ces opérations  Assurer la rédaction des communiqués et des dossiers de presse concernant l’exploitation 

Assurer la réalisation de divers événements locaux internes ou externes dans les temps et de manière optimale  Contribuer à l’établissement et la mise à jour d’une cartographie des associations  Contribuer à la gestion des relations avec les associations  Contribuer à l’établissement d’un planning de rencontres et d’actions avec les associations  Assurer la réalisation d’actions citoyennes au niveau local  Contribuer à gérer les crises  Participer à toute opération de communication interne ou externe  Assurer l’optimisation du budget de communication

métiers ; Elaborer et suivre le plan de formation des utilisateurs finaux ;  Développer et gérer les conventions d'échanges de données Géo spatiales avec les donneurs d'ordre et les partenaires locaux ;

4.8 Projet SIG:

Il



5. Directeur Travaux Le Directeur Travaux, sous l’autorité du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, a pour mission de piloter avec l’assistance de son adjoint les 3 3Départements de la DT à savoir : anime, organise et dirige la DT ;

Il a l’autorité hiérarchique sur l’ensemble des agents

Sous l’autorité du Directeur des affaires administratives et investissement ; il assure en collaboration avec les Directions métiers et les Directions supports, les missions suivantes :  Pilotage et suivi des prestataires pour la réalisation des travaux de la mise en œuvre de la solution Star ELYX, en application du marché d’acquisition du progiciel SIG, paramétrage, migration des données, passerelles avec le SI clientèle et les outils de télégestion des réseaux ;  Manager et animer les comités pilotage et comités projets en coordination avec les correspondants SIG des directions métiers pour les domaines Etudes, Travaux, Exploitation des réseaux et Clientèle ;  Assurer le déploiement et le suivi du des procédures d'interface et la mise à jour de la Base de données SIG (BD Technique) avec les Directions

de la DT; Il est, par délégation du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, le responsable des travaux en Eau potable et Assainissement liquide sur le périmètre de la gestion déléguée; Il est, par délégation du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, le responsable des relations et de la communication avec les collectivités locales et les services de l’état en ce qui concerne la DT; Il veille au respect de la réglementation en vigueur, des normes et du contrat de la gestion déléguée ; Il définit les missions d’assistance technique utiles au développement de l’expertise des équipes sous son autorité ; Il est responsable de l’amélioration de la qualité de service et des prestations relatives à l’eau potable et à

Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement MQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

l’assainissement liquide ; Il contribue à la réalisation des

engagements contractuels ; élabore et fait le suivi du budget d’exploitation de la DT ; Il s’assure de l’application des règles techniques ;  Il supervise directement la gestion du secrétariat technique (courrier entrant et sortant, reporting, gestion du personnel de la DT,…) Il définit les orientations de la DT en cohérence avec la politique d’Amendis ;  Il fixe les objectifs des responsables des Départements /Divisions, chefs de projets et responsables d’entités placés sous sa responsabilité directe, en cohérences avec ceux de la Direction d’Amendis Tanger et en contrôle la réalisation;  Il est responsable de l’élaboration des plans d’actions des différentes Départements et divisions de la DT et veille à leur réalisation ; Il propose le plan de formation pour la DT; Il est responsable de la mise en œuvre de la santé et la sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement au sein de la DT; Il est membre du Comité d’Hygiène et de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) ; Il participe au comité de la Direction Régional de Tanger ;  Il organise et anime les réunions de l’encadrement de la DT.

Travaux, a pour mission l’assistance pour le pilotage des 3 Départements de la DT et le suivi des missions qui lui ont été attribuées à savoir :

Il

5.1 Adjoint Directeur Travaux

L’Adjoint Directeur, sous l’autorité du Directeur

Il Il

veille sur le suivi administratif de la DT ; assure le contrôle de gestion et le reporting de la

DT; Il supervise la gestion du Management Qualité, Sécurité et Environnement de la DT a. -Missions Responsable Travaux Hydrauliques:

Sous l’autorité du Directeur Travaux : Il

anime, organise et dirige le Départements Travaux Hydrauliques;  Il a l’autorité hiérarchique sur les agents du Département Travaux Hydrauliques; Il est, par délégation du Directeur DT, responsable des chantiers des travaux remboursables, d’exploitation, des grands projets d’infrastructure et de tout projet d’investissement dont l’exécution est confiée à son Département dans les phases : - planification, - exécution, - suivi technique, financier et administratif ;  Il participe à la Commission de Coordination d’Investissements de la DAAI ; Il s’assure de la bonne exécution des marchés de sous traitance et des bons de commandes qui lui sont délégués. Il assure la gestion et le suivi de réalisation des projets d’investissement dont il est responsable. Il assure la gestion et le suivi de réalisation des travaux neufs remboursables Il est responsable de la valorisation des projets

exécutés pour son département Il est responsable, dans son département, de la mise en œuvre de la santé et sécurité au travail, de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement ; Il est responsable de la sécurité du personnel de son Pôle et de l’application des règles de sécurité ; Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ; Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs de ces collaborateurs ; Il est responsable de l’établissement du tableau de bord relatif aux activités de son Pôle ; Il participe aux réunions de l’encadrement de la DT. b. -Missions du Responsable Travaux INDH:

Sous l’autorité du Directeur Travaux : Il

anime, organise et dirige le Département Projet INDH ; Il assure le pilotage de projet des branchements sociaux dans le cadre de l’INDH ; Il participe aux réunions du comité de coordination INDH ;  Il participe à la Commission de Coordination d’Investissements de la DAAI Il est, par délégation du Directeur DT, responsable des chantiers des travaux INDH, de tout projet d’investissement dont l’exécution est confiée à son Département dans les phases : - planification, - exécution, - suivi technique, financier et administratif ; Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ; Il est responsable dans son Département de la mise

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en oeuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement ; Il est responsable de la sécurité du personnel de son Département et de l’application des règles de sécurité ; Il est responsable de l’établissement du tableau de bord relatif aux activités de son service ; Il participe aux réunions de l’encadrement de la DT. Il s’assure de la bonne exécution des marchés de sous traitance et des bons de commandes qui lui sont délégués. Il assure la gestion et le suivi de réalisation des projets d’investissement dont il est responsable. Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ; Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs de ces collaborateurs. c. -Missions du Responsable Renouvellement et Levées de Contraintes:

Sous l’autorité du Directeur Travaux:  Il

anime, organise et dirige le Département Renouvellement et Levées de Contraintes ; Il est, par délégation du Directeur DT, responsable des chantiers des travaux de renouvellement, d’extension, et de levée de contrainte et de tout projet d’investissement dont l’exécution est confiée à son Département dans les phases : - planification, - exécution, - suivi technique, financier et administratif

 Il participe à la commission de coordination investissement Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ; Il est responsable dans son Département de la mise en oeuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration d’un système de management Qualité Sécurité Environnement ; Il est responsable de la sécurité du personnel de son Département et de l’application des règles de sécurité ; Il est responsable de l’établissement du tableau de bord relatif aux activités de son service ; Il participe aux réunions de l’encadrement de la DT. Il s’assure de la bonne exécution des marchés de sous traitance et des bons de commandes qui lui sont délégués. Il assure la gestion et le suivi de réalisation des projets d’investissement dont il est responsable. Il propose les formations et veille à la mise en œuvre du plan de formation ; Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs de ces collaborateurs ;

d. -Missions du Responsable Gestion Administrative et Contrôle Qualité:

Sous l’autorité du Directeur Travaux: Il

anime, organise et dirige le Département Gestion Administrative des Projets ; Il assure la Coordination avec la DAAI en matière Juridique et Patrimoine Il est, par délégation du Directeur DT, responsable du Management de la Qualité, Sécurité et

l’environnement de toutes les activités de la Direction Il propose les formations et assure le suivi et la mise à jour des plans d’Action (P.A.); Il est responsable dans la DT, du suivi de la santé et sécurité au travail et de la mise en place, l’entretien et l’amélioration du système de management Qualité Sécurité Environnement ;;  Il assure le suivi des indicateurs de tableau SMQ ; Il participe aux réunions de l’encadrement de la DT. Il assure le suivi et le traitement des oppositions et les litiges liés aux problèmes fonciers. 2.5- Mission du Responsable Contrôle de Gestion

Sous l’autorité du Directeur Travaux Il anime, organise et dirige le service contrôle de gestion  Assure la collecte des ventilations, la saisie et l’analyse de la MOI Assure le suivi de l’actualisation des budgets et la production des reporting  Assure le suivi des avancements physique et financier des projets Assure le contrôle de la facturation des prestations de la sous- traitance  Assure la clôture mensuelles des comptes et la consolidation des charges d’exploitation de la DT. 

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6. Délégation LITTORAL Sous l’autorité du Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger, cette entité assure le suivi de l’exploitation multi métiers pour le périmètre de la ville d’Assilah et de ses environs. Elle a pour missions : D’être l’interlocuteur privilégie du Conseil municipal de la ville et de l’Autorité locale, D’assurer au quotidien les activités d’exploitation eau, assainissement et électricité en le lien fonctionnel avec les directions métiers DEA et DEL, D’assurer toute la gestion clientèle. A noter que la gestion des grands ouvrages (postes sources, réservoirs, stations, réseaux HTA) n’entre pas dans le périmètre de responsabilité de cette entité et reste sous la conduite de la DEA et de la DEL

7. Responsable Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable Sous l’autorité du Directeur Opérationnel Amendis Tanger, il :  Anime

la démarche qualité, sécurité et environnement au niveau de la DOP avec l’appui des directions métiers et supports,  Assure également l’ensemble du suivi documentaire relatif aux certifications

Assurer

le respect de la stratégie développement durable d’Amendis Tanger, en fonction des priorités définies par la direction générale. Assure que les processus nécessaires au Système de Management Qualité Sécurité Environnement soient établis, mis en œuvre et entretenus  Coordonne le déploiement et l'animation du Système de Management QSE avec les Directeurs d’Amendis et l'assistance des Correspondants Qualité / Sécurité Environnement Coordonne la mise en œuvre de la démarche sociétale avec les Directeurs d’Amendis Tanger et contribue à l’évaluation de l’impact des activités d’Amendis Tanger sous les trois aspects suivants : environnemental, social et économique  Rend compte à la Direction du bon fonctionnement du Système de Management QSE et de tout besoin d’amélioration Prépare la Revue de Direction d’Amendis Tanger en coordination avec les pilotes des processus et les Correspondants Qualité, Sécurité, Environnement Assure que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l’organisme est réalisée et encouragée Assure l’établissement et la gestion du Manuel de Management Qualité Sécurité Environnement et des procédures d’Amendis Tanger  Organise les audits internes et externes du Système de Management Qualité Sécurité Environnement  Assure la diffusion électronique Site Intranet Management Qualité Sécurité Environnement ; des documents Qualité Sécurité Environnement Validés Assiste les différentes Directions d’Amendis Tanger pour les questions de Management Qualité Sécurité Environnement

Représente

la Direction dans les relations avec les parties extérieures sur les questions relatives à son domaine Anime au sein des comités de direction les sujets relatifs au système de Management Qualité Sécurité Environnement  Assure une veille légale, réglementaire et normative concernant les sujets environnementaux et d’une manière générale de développement durable ainsi que la vulgarisation et la sensibilisation auprès des opérationnels Pilote en relais avec les Directions métiers et supports, le reporting Environnemental annuel et en assure la restitution des résultats D’une manière générale, il apporte l’appui et l’expertise nécessaires aux différentes Directions d’Amendis Tanger sur tous les sujets relatifs à l’environnement et au développement durable. 7.1 Responsable Sécurité

Sous la responsabilité du Responsable Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable, il : Met en œuvre au plus proche du terrain les procédures et mesures de prévention de santé et sécurité au travail définies dans la politique de l’entreprise  Contribue à la définition des objectifs de la politique Santé Sécurité au travail fixée par la direction de l’entreprise et assure son animation et suivi assure la veille réglementaire dans le domaine de la santé et sécurité au travail, anime le diagnostic de conformité L&R SST et s’assure de la mise en place

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Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement MQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

et la réalisation des actions de conformité Etablit et met à jour les procédures du MSST et s’assure de la mise en place et actualisation des procédures opérationnelles liées à la sécurité Etablit des programmes de prévention en hygiènesécurité afin de réduire le nombre d’incidents et leur coût Anime les réunions et assure le secrétariat du CHSCT Assure le suivi des objectifs fixés dans le PA SST Anime le réseau des correspondants sécurité Définit en coordination avec le Responsable QSE et la Direction des Ressources Humaines et les Directions métiers, le plan de formation SST Propose et valide les équipements de protection individuelle pour les différents métiers Assure une action permanente de sensibilisation au volet SST auprès des différents niveaux opérationnels et fonctionnels Assure la gestion statistique systématique des accidents de travail, incidents bénins et accidents de circulation Réalise des audits et des visites de Sécurité sur sites et sur chantiers et analyse et exploite les CR de visites de chantiers effectuées par les responsables métiers et les correspondants Sécurité  S’assure régulièrement de la validité des habilitations du personnel Amendis, ainsi que des contrôles périodiques S’assure que le personnel, est en règle concernant les visites médicales obligatoires, qu’ils sont aptes à leur poste de travail et qu’ils possèdent les habilitations nécessaires Etabli un bilan annuel SST et met en place un reporting sécurité annuel rend compte de son activité au Responsable QSE & DD.

7.1 Responsable Qualité Environnement

Les Directions Supports

Assure le pilotage de la démarche qualité et environnement auprès des opérationnels Anime et suit le quotidien des objectifs de la politique QE fixée par la direction de l’entreprise  Assure la veille réglementaire et normative concernant les nouvelles exigences qualité et environnement Veille au respect des exigences du client ainsi que la réglementation environnementale en vigueur pour toutes les activités de l’entreprise Participe à l’élaboration et réalise le suivi des actions et objectifs fixés dans les plans d’action qualité et environnement  Assure le suivi des traitements des nonconformités, des actions correctives et préventives Participe à l’audit interne qualité environnement et réalise des audits réguliers afin de vérifier le niveau de qualité de service respectueux à l’environnement ; et établi des comptes rendus au service concerné  Définit en coordination avec le Responsable QSE&DD, la Direction des Ressources Humaines et les Directions métiers, le plan de formation qualité environnement Assure une action permanente de sensibilisation auprès des différents niveaux opérationnels et fonctionnels sur les volets qualité et environnement Assure la formulation et la mise à jour de la documentation du système qualité tout en s’assurant de la mise en place et l’actualisation des procédures opérationnelles liées à la qualité de service et à l’environnement Etablit un bilan annuel de la démarche qualité et la mise en place d’un reporting environnement

1. Le Directeur des Ressources Humaines 1.1 Directeur des Ressources Humaines

En liaison hiérarchique avec le Directeur Général Délégué, il a pour mission principale d’élaborer et de mettre en œuvre les moyens nécessaires à l’optimisation de la gestion des ressources humaines, il assure :  La définition de la politique RH d’Amendis ; L’adéquation des RH aux besoins actuels et futurs de l’entreprise ; La conception et la mise en place des outils de pilotage, de suivi et d’analyse de l’activité RH ;  La gestion de la carrière, l’avancement et la mobilité du personnel ; L’élaboration, l’évaluation, et la réalisation des plans de formation et de développement des compétences ;  L’application de la réglementation sociale en intégrant les dispositions des contrats de gestion déléguée ; La cohérence des négociations menées avec les différentes instances représentant le personnel ;  l’encadrement des processus de révisions salariales ; la conduite des réunions et Revues de la DRH ; Une écoute permanente et un conseil auprès des responsables hiérarchiques et à l’ensemble du personnel ;  Il assure la communication interne ;

Direction Opérationnelle de Tanger Manuel Qualité Sécurité Environnement MQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

 Il

améliore et s’assure du respect des procédures mises en place dans le cadre de la démarche qualité. 1.2 Responsable des Ressources Humaines Tanger

En liaison hiérarchique avec le Directeur des Ressources Humaines : Il est responsable de l'Administration du Personnel ;  Il assure le relais et la déclinaison des politiques Ressources Humaines ; II a pour mission de réaliser les plans d’action spécifiques à la structure ; Il est responsable de la préparation et suivi de la masse salariale et assure l’interface avec la comptabilité ;  Il est responsable de l'animation du dialogue social; Il participe aux réunions de la DRH ;  Il participe aux réunions CHSCT ; Il participe à la Revue de Direction DRH ; Il améliore et s’assure du respect des procédures mises en place dans le cadre de la démarche qualité. 1.2.1 Le Responsable SIRH En liaison hiérarchique avec le Responsable des Ressources Humaines Tanger : Il assure les missions principales suivantes : Apporter une assistance technique aux utilisateurs ; Participer dans tous les projets SIRH concernant le volet informatique ; Assure les extractions des données de la paie selon la procédure SAOX ;

Consolider Gérer

les différents outils Informatique RH ; le parc informatique RH.

1.2.2 Chargée de la veille reglementaire et sociale En liaison hiérarchique avec le Responsable des Ressources Humaines Tanger : Il assure les missions principales suivantes :  La

mise à jour du statu du personnel par les circulaires du Ministère de l’intérieur ; Le suivi des circulaires du Ministère de l’intérieur des Régies ; La mise à jour de tous ce qui est juridique et finance. 1.2.3 Chargée de contrôle de gestion et Reporting RH En liaison hiérarchique avec le Responsable des Ressources Humaines Tanger: Il assure l’élaboration des reporting des éléments suivants : L’effectif Tanger, l’effectif Amendis + mouvements ;  Heures travaillés ; les dépenses heures suplementaires DOP TA ; Les indicateurs RH, et les indicateurs SMQSE ; Le tableau de bord mensuel RH ; Le tableau de bord RH par direction ; Bilan RH (Présentation) ; Statistiques RH ;  Le reporting social. 1.2.4 Animatrice QSE En liaison hiérarchique avec le Responsable des Ressources Humaines Tanger : Il assure les missions principales suivantes :

 Animation des groupes de travail chargés de la rédaction des procédures ;  Assurer lors de la rédaction des procédures, l’intégration des aspects liés à la sécurité (risque de l’activité sur le personnel et tiers) et à l’environnement (risque de l’activité sur l’environnement) ; Veiller à la mise en place des procédures et à leur application effective ;  Suivre les actions correctives et préventives et évaluer leur efficacité ;  Gestion de la documentation de la DRH en respectant les règles prévues en vigueur (élaboration, vérification, approbation, diffusion, classement, archivage, et destruction des documents) ; Participer aux différentes réunions de coordinations du projet de certification ; Suivi et l’analyse des indicateurs SMQSE ; Suivi des actions à mettre en place suite aux écarts issues des audits externes et internes avec le directeur et les responsables concernés ; S’assurer de la mise en place des actions issues des comités CHSCT avec les responsables concernés ; Analyser l’applicabilité et évaluer la conformité des textes réglementaires (code de travail) et décider des plans d’actions appropriés en concertation avec le service QSE; Veiller au respect des consignes sécurité ; Recommandations pour améliorer les conditions de travail.

1.2.5 Le Responsable Administration des Ressources Humaines En liaison hiérarchique avec le Responsable des Ressources Humaines Tanger

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Il assure les missions principales suivantes: gestion administrative du personnel ; Veille au respect du statut, code de travail ; La gestion des dossiers des contractuels A (création, absences, congés, attestations…) ; Participe à l’élaboration du plan de transparence ; Supervise l’organisation de la gestion administrative ; La préparation des tableaux de suivi RH ; Améliorer et s’assurer du respect des procédures mises en place dans le cadre de la démarche qualité. 

La

1.2.6 Le Responsable des Organismes de Sociaux En liaison hiérarchique avec le Responsable Ressources Humaines Tanger :  Il assure les missions principales suivantes : Préparation des dossiers de départ en retraite du personnel statutaire et contractuel (CDD et CDI) ;  Assure les relations avec les retraités en ce qui concerne leurs dossiers de pensions de retraite ; Les déclarations auprès des différentes caisses (CNSS, CIMR, RCAR, RECOR, IR, Taxes de formations professionnelle (TFP) ;  Les déclarations mensuelles des cotisations et contribution patronale de la CCR ; Les déclarations Etat 52 (cotisation trimestrielle de la CCR) ; Elaboration d’état annuelle de la CCR (cotisation et contribution patronale) ; Elaboration annuelle de l’Etat 9421 de l’I.R des actifs et retraités ; Etablissement des attestations sur l’I.R pour les actifs et les retraités ; Améliorer et s’assurer du respect des procédures mises en place dans le cadre de la démarche qualité.

1.2.7 Le Responsable Formation et Développement des Compétences En liaison hiérarchique avec le Responsable Ressources Humaines Tanger  Il assure les missions principales suivantes : Piloter l’activité formation, établir et valide le plan de formation avec les exploitants ; Réaliser et évaluer le plan de formation ;  Piloter la gestion prévisionnelle des emplois et compétences, gérer les démarches types entretien annuel, évaluation des compétences ; Gérer les recrutements ; Gérer les mobilités internes ; Gérer la relation avec les universités et les écoles dans le cadre de la gestion des stagiaires ; Améliorer et s’assurer du respect des procédures mises en place dans le cadre de la démarche qualité.

2. Le Directeur Clientèle et Marketing La Direction Clientèle et Marketing (DCM) a pour mission principale de porter et d'animer toutes les actions de progrès visant à améliorer la qualité du service délivre aux clients et la performance commerciale. La DCM est organisée en entités ou pôles comme suit : 2.1 Le Pole Métier Clientèle :

Sa principale mission est d'homogénéiser et faire évoluer les procédures Clientèle en vue de mettre à la disposition des Directions Clientèles, des outils efficaces permettant la mise sous contrôle des processus Clientèle : Il centralise et examine les procédures Clientèle en vue de proposer des améliorations et d'identifier les

bonnes pratiques ; Il accompagne les Directions Opérationnelles dans l'amélioration de la performance de réactivité Clientèle ;  Il centralise, contribue à la standardisation des Reporting et indicateurs Clientèle ;  Il accompagne révolution des procédures et métiers Clientèle ; Il anime les démarches d'optimisation des coûts commerciaux et de efficacité opérationnelle ;  Il supervise la relation contractuelle avec les prestataires des activités Clientèle (Recouvrement, Réseaux tiers d'encaissement ; Il élabore les modules de formation qualité de service et métier Clientèle (den arche, contenu, ...) en coordination avec la Direction des Ressources Humaines ; Il consolide et homogenèse le référentiel des postes Clientèle en étroite collaboration avec les Directeurs Clientèle et la Direction des Ressources Humaines ; Il met en place une veille règlementaire relative a réactivité Clientèle ; II est responsable du Site web client et a ce titre, il met a jour les informations sur le site internet, il contribue à le rendre plus attractif pour la consultation de l'information et le paiement en ligne ;  Il pilote tous les projets de réaménagement ou d'ouverture de nouvelles agences en étroite coordination avec les Directions Clientèle et en respect de la charte visuelle et des standards arrêtés.

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2.2 Le Pôle Marketing et Communication Client II a pour principales missions de mesurer et d'améliorer la satisfaction Client et d'identifier, de développer et de promouvoir les nouveaux services répondant aux attentes de la Clientèle et à ce titre : II pilote les enquêtes externes et internes en étroite collaboration avec les Directions Clientèle ; II pilote les enquêtes externes et internes en étroite collaboration avec les Directions Clientèle II accompagne le développement des services et mesure régulièrement leur taux de pénétration auprès des différents segments de la clientèle et par zone géographique II accompagne les directions opérationnelles dans toutes leurs démarches d'amélioration de la qualité de service II identifie et recense les besoins en communication client en collaboration avec les Directions Clientèle II réalise et fait évoluer ('ensemble des supports de communication destines a la clientèle en coordination avec les Directions Clientèle et ce en conformité avec la charte graphique  II consolide les plans d'action des Directions Clientèle relatifs aux enquêtes internes et externe et en assure le suivi avec les correspondants Qualité de Service des Directions clientèle II accompagne le déploiement des Engagements de service, participe aux comites qualité de services des Directions Opérationnelles et consolide les

Reportions qualité de service II est une force de propositions d'actions pour développer la notoriété et l'image d'Amendis En coordination avec les Directions Opérationnelles, Il géré toutes les actions de sponsoring II met en place une veille concurrentielle

2.3 Le Pole Fonctionnel des SI Clientèle II a pour principale mission d'assurer la maitrise d'ouvrage des SI Clientèle, d'accompagner la DSI dans ('élaboration, la révision et le suivi du contrat de maintenance des SI Clientèle, de valider et d'accompagner les correspondants fonctionnels dans l'implémentation des nouvelles versions et à ce titre : II constitue une interface entre les correspondants fonctionnels des SI Clientèle des Directions Clientèle et la Direction des Systèmes d'Information (DSI) et à cet effet, recense, analyse et consolide les besoins et anomalies fonctionnels en vue de les remonter à la DSI ; II consolide et valide les besoins en évolutions établies par les correspondants fonctionnels des SI Clientèle ; II met en place les procédures de recette des versions, de gestion des profils et de modification du paramétrage des SI Clientèle ; II s'assure de la bonne couverture fonctionnelle des SI clientèle tenant compte des besoins exprimes et des évolutions des procédures et des métiers Clientèle ; II veille a la cohérence fonctionnelle de ('ensemble des SI Clientèle ;  H accompagne ('organisation des tests de vérification interne et la validation de la solution par les utilisateurs

2.4 Le Pôle des Services Supports a la Clientèle : II a pour principale mission d'organiser l'activité des services supports qui lui sont rattaches selon les processus définit par la DCM et dans le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs qui lui sont assignes. II est donc le garant de la performance du Centre de Service Client (CSC) et du Centre Editique et à ce titre : II assure le suivi quantitatif et qualitatif du Centre service clients (suivi des indicateurs, proposition et pilotage des plans d'actions pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs) ; II veille à la qualité du contact et de la diffusion des informations aux clients II pilote la production du Centre Editique dans le respect des plannings établis et de la qualité requise II met en place une procédure de contrôle qualité de la production du Centre Editique ; II participe à la gestion des situations de crise

2.5 Le Pole de la Cellule Administrative et Reportions : II a pour principale mission de consolider les Reportings de l'activité Clientèle et Marketing et à ce titre :  II consolide par Direction Opérationnelle, les indicateurs de suivi des Engagements de Service, les résultats des enquêtes internes et externes, des réclamations et demandes d'informations Client selon les canevas convenus ; II établit un Reporting par Direction Opérationnelle,

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des différents services et solutions alternatives de paiements : Jia, Site consommateurs, GAB, Service SMS, paiement via GAB ; II consolide les évolutions des différents indicateurs de l'activité Clientèle des Directions opérationnelles : nombre de clients, taux et vitesse de recouvrement, créances clients ; II propose de faire évoluer les modelés des Reporting en vue d'une meilleure illustration et exploitation des résultats ; II centralise et archive la documentation de la DCM ; II assure le suivi des règlements des prestataires gères par la DCM et des conventions relatives aux opérations de sponsoring.

3. Le Directeur des Systèmes d’Information (DSI) La direction des systemes d'information rattachee a la Direction Clientele et Marketing a pour principales missions de definir et de mettre en oeuvre la politique informatique en accord avec la strategie generale de l'entreprise de maniere a garantir la continuite du service informatique fourni aux utilisateurs et de contribuer ainsi a ('amelioration de la qualite du service offert a la Clientele. A ce titre, le Directeur des Systémes d'information a pour missions de : Définir, en accord avec la Direction Générale, les orientations stratégiques en matière d'architecture et de sécurité informatique garantissant leur évolution et leur performance ;  Evaluer et préconiser les investissements informatiques correspondant aux besoins métiers exprimes en tenant compte de leur efficacité et de la maitrise des risques ; Concevoir une organisation

optimale des flux d'information ; les changements et orienter les choix en matière de technologie de ('information ; Harmoniser et veiller a la cohérence des projets informatiques en matière d'architecture fonctionnelle et technique, de sécurité, d'interoperabilite, de qualite et de productivite ; Dêfinir le plan de formation des equipes DSI et en assurer le suivi. Anticiper

Le schema organisationnel de la DSI se presente comme suit : 1. Entité « Infrastructure et Telecoms » ; 2. Entité « Production » ; 3. Entite « Etudes et developpements » ; 4. Cellule « Procedures et suivi du Patrimoine informatique ». 3.1 Entité Infrastructure et Télécoms :

Cette entite est composee des services suivants : Administration des Systémes Ouverts ; Administration des Reseaux et Securite ; Administration DNS, supervision et Helpdesk ;  Administration des Bases de Donnees. 3.2 Entité Production

Cette entite est composee des services suivants Exploitation et Maintenance des ERP ; Integration Applications de l'entreprise (EAI) ; Maintenance des Applications ; Data management. 3.3 Entité Etudes et développements

Cette entite assure le pilotage des differents projets informatiques jusqu'a leur mise en production.

3.4 Cellule des Procédures et suivi du patrimoine informatique

Cette Cellule est en charge de ('animation de la dernarche QSE et du suivi budgetaire et du patrimoine informatique.

4. Le Directeur Performance technique Rattache au Directeur General Delegue d'Amendis, membre du Comite Exécutif, it pilote les dossiers techniques transverses, les systémes de management et assure son appui aux Directions Operationnelles sur ('ensemble des métiers techniques (méthodes, standards, Systemes de management,...): Il est garant des doctrines techniques et du respect des régles de l'art, qu'elles soient relatives aux methodes de travail et de conception et au choix des materiaux et cornposants utilises (de Ia conception au cycle achats). Il veille a Ia mise en place des actions de progres prioritaires definies au Comex visant amener Ia performance operationnelle au niveau requis par les engagements contractuels

5. Le Directeur Comptable et Financier Sous l’autorité directe du Directeur Général, le Directeur Financier a pour mission principale d’assurer: le suivi financier, comptable et fiscal de l’entreprise ;  La réalisation des différents échelons de consolidation comptables et la consolidation des reporting aux actionnaires La préparation et la validation des budgets annuels à l’échelon du pays ; La gestion permanente de la trésorerie en animant

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le réseau de « cash pooling » au niveau du groupe ; Le fonctionnement et la validation du processus de contrôle interne. 5.1 Le Directeur Comptable et Financier Adjoint Basé

au siège du groupe et sous sa responsabilité directe, sont rattachés la trésorerie centrale, le reporting, et la consolidation, le contrôle de gestion centrale, ces fonctions ont un lien fonctionnel évident avec le pôle Amendis Tanger La fonction de trésorerie aura également dans son périmètre l’office des changes ainsi que l’assistance technique 5.2 Le Directeur Comptable et Financier Amendis

Afin d’assurer à la Direction Opérationnelle de Tanger et Tétouan, un support dédié aux aspects comptables et financiers, les activités de contrôle de gestion, reporting, trésorerie et la comptabilité relative à la Direction Opérationnelle de Tanger et Tétouan est placé sous la responsabilité directe du Directeur Comptable et Financier d’Amendis.

6. Directeur du Contrôle Interne Sous l’autorité directe du Directeur Général, la DCI a la responsabilité de garantir un dispositif de contrôle interne mis au point avec les intervenants de la Finance et les opérationnels. En plus de tenir compte de tout ce qui précède, la DCI aura la charge des éléments suivants : Le

suivi régulier (par voie d’audits) garantira la bonne application des règles et procédures définies ensemble avec les opérationnels.

La

DCI participera à la mise au point des nouveaux processus avec la DCFP, le CGC et les opérationnels, sur la base des recommandations issues du rapport d’audit.  La DCI établit une cartographie des risques et un plan d’audit adapté pour Amendis. La DCI maintient le référentiel des procédures et leur mise à jour. en particulier, si l’environnement de contrôle évolue: organisation et responsabilités / délégation de signatures / respect des principes de séparation des tâches.  La DCI assure aussi la bonne application et la coordination des principes de CI dans les systèmes d’information. La DCI assure le pilotage du dispositif de CI du groupe Veolia (la campagne SOX, le reporting fraude etc.) et le respect des délais et du suivi des plans d’actions.

7. Directeur Suivi Contractuel Sous l’autorité directe du Directeur Général, il a pour responsabilité de : Pérenniser

le contrat de gestion déléguée sur le

périmètre les relations avec les Services permanent de contrôle Participer aux négociations de la revue quinquennale  Développer les opportunités de business sur le périmètre (travaux, services, éclairage public, extension périmètre, …) Gérer

Mission 1 : Suivi Contractuel Assurer

la proximité avec le service permanent des comités de suivi - Conformité des budgets avec les contrats sur le plan du Préparation

contenu et objet - Présentation amont service permanent (lobbying) Gestion des phénomènes exogènes (hors contrat…) Participation au suivi des rapports d’exploitation mensuel et des rapports annuels à l’autorité délégante  Support aux Services opérationnels pour les problématiques contractuels Participation à l’élaboration des conventions (ONEE, service permanent / Communes …) S’informer du suivi exploitation (destinataire des PV du comité de direction et du Comex) Mission 2 : Suivi institutionnel Participer

aux négociations pour la mise en cohérence de nos schémas directeurs avec nos fournisseurs stratégiques (ONE) Assurer la veille sur les plans de développement des Communes Mission 3 : Renégociation quinquennale Participation

à la construction des dossiers pour l’élaboration des plans de négociation Participation à la négociation amont Mission 4 : Développement Assurer

la veille des projets sur le périmètre de la Gestion Déléguée (Agence urbaine, CRI, Agence du Nord, Direction des Investissements …)

8. Le Directeur Juridique assurance Sous l’autorité directe du Directeur Général, le Directeur Juridique et Assurances (DJA) a pour principales missions :

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Etre

le réfèrent juridique d’Amendis ; Veiller au maintien du référentiel des règles (procédures, instructions, organigrammes, fiches de fonction...) pour maîtriser les risques financiers, sécurité, éthique...avec l'appui des entités fonctionnelles concernées Assurer le conseil juridique au DGD et aux DOP ; Contribuer à la sécurisation juridique des activités de l'entreprise ; Prévenir les risques juridiques ;  Veiller à la couverture des risques assurables ; Suivre la vie juridique d’Amendis (volet Corporate) La DJA réalise ses missions en interne auprès de la Direction Générale Déléguée et des Directions Opérationnelles et Fonctionnelles d’Amendis. Elle est l'interlocuteur principal des avocats et autres auxiliaires de justices et des clients pour la gestion des dossiers contentieux ayant un impact financier significatif sur l’entreprise. Elle intervient également en appui dans le suivi juridique des dossiers fonciers. Les entités suivantes sont rattachées à la DJA : 8.1 Entité Conseil Juridique

Elle a pour mission de :  Assurer la veille légale et réglementaire ;  Examiner ou rédiger les projets de contrat et autres actes juridiques et les valider ; Émettre les consultations juridiques ; Assurer le conseil juridique de proximité

aux Agences Clientèle par téléphone ou par e-mail ; Rédiger les délégations de signature des DOP de Tanger et de Tétouan et veiller à leur conformité avec les règles Groupe et SAOX Mettre systématiquement dans la Base de Donnée les fiches synoptiques des contrats et de leurs avenants ;  Élaborer les Reporting Amendis des contrats privés ; Dispenser la formation juridique en cas de besoin. 8.2 Entité Contentieux

Elle a pour mission de :  Engager les procédures judiciaires demandées par les DOP et validées par le DGD ; Gérer et assurer le suivi des gros dossiers au contentieux ;  Informer les entités concernées sur l'évolution des dossiers contentieux les concernant ; Établir les provisions pour litiges des dossiers contentieux qui lui sont confiés ; Participer au règlement des litiges de façon amiable ; Gérer les dossiers de saisie-arrêt en coordination avec la DAF ; S’assurer du respect par les structures en charge du contentieux au niveau des DOP de la procédure relative au suivi du contentieux ; Aider et conseiller, à leur demande, les Directions Métiers des DOP pour l’élaboration de la stratégie de défense et de

préparation des dossiers contentieux. Analyser les reporting contentieux des structures en charge du contentieux au niveau des DOP et proposer des axes de défense et des plans d'action et assurer leur diffusion auprès des responsables concernés. Consolider le Reporting Amendis des dossiers contentieux qui lui sont confiés. 8.3 Entité Contrats Publics

Elle a pour mission de : Procéder à la relecture juridique des dossiers des appels d’offres et des marchés ; Vérifier la conformité des appels d’offres aux documents standard ;  Mettre à jour les documents standard relatifs aux appels d’offres et marchés pour les mettre en conformité avec les nouveaux textes légaux ;  Mettre systématiquement dans la Base de Donnée des fiches synoptiques des marchés et de leurs avenants ; Rédiger ou valider les lettres de mise en demeure et de résiliation relatives aux marchés ; Élaborer les consultations juridiques en matière de droit des marchés ; Élaborer le reporting Amendis en matière d’Appel d’offres. 8.4 Entité Corporate

Elle a pour mission de : Suivre

le volet Corporate de l’entreprise ; le secrétariat des organes décisionnels de l’entreprise ; Préparer les documents qui seront soumis à l’appréciation des Administrateurs et des Actionnaires ; Rédiger les PV des CA et AG ; Préparer et effectuer les formalités prescrites par la loi pour la partie Corporate (dépôts légaux au niveau du Registre du Commerce – enregistrement …). Assurer

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8.5 Entité Assurances

Le

Elle a pour mission de :

Le

Élaborer

les données relatives au programme d’assurances annuel ; Mettre à jour en collaboration avec les Directions Métiers des Exploitations des actifs à incorporer dans le programme d’assurances annuel ; Négocier le programme d’assurances annuel d’Amendis ; Établir et suivre le budget assurances d’Amendis ; Souscrire et gérer les polices d’assurances prévues par les Contrats de Gestion Déléguée ; Souscrire et gérer les polices d'assurances pour couvrir des risques ponctuels ; Mettre en place les procédures communes de gestion ; Veiller au suivi et à l’application des procédures assurances communes au sein des Directions Métiers des Directions Opérationnelles ; S’assurer du bon suivi de la gestion des sinistres (Dégât causés aux tiers) ; Suivre et valider le paiement des primes d’assurance ; Consolider le reporting Amendis ; Élaborer des tableaux de bord mensuels des activités d’assurance et des rapports d’activité mensuels, trimestriels et annuels ; Analyser les statistiques et les coûts de la sinistralité ; Proposer aux Directions Opérationnelles les mesures de prévention et de protection pour diminuer la sinistralité ; Organiser des formations de sensibilisation sur les assurances, chaque fois que nécessaire.

9. Le Directeur des Achats et marchés Sous l’autorité directe du Directeur Général, il a pour prinicpales missions : Mettre en œuvre les moyens nécessaires et contractuels permettant d'assurer une large concurrence, pour l'acquisition des fournitures et prestations nécessaires aux directions opérationnelles. Assurer le respect des procédures, et de la politique achat définie. Il a la responsabilité d’assurer :

respect des procédures d'achats en vigueur et des règles contractuelles. lancement des consultations auprès des fournisseurs dans le cadre des dossiers transverses et besoin des directions supports. Les négociations avec les fournisseurs. Le respect des règles de bonne gouvernance lors des relations avec les fournisseurs, La mise à jour du référentiel fournisseurs. La mise à disposition des prestations et fournitures auprès des directions opérationnelles dans les meilleures conditions technico-économique.  Assistance des responsables approvisionnement dans le suivi et le lancement des marchés et AO Fourniture. Il contribue à : tenue des réunions de coordination achat et approvisionnement. La diffusion des consignes d'achats en collaboration avec le responsable des référencements. A l'obtention de meilleures conditions économiques auprès des fournisseurs et sous-traitants. A la préparation des estimations confidentielles avant lancement des AO. A la coordination avec le responsable reporting achats pour la mise à jour de l'application. Il participe : Aux comités de coordination des DOP. Aux comités achats pays. La

10. Le Directeur Relations Publiques Le Directeur en charge des relations publiques assure la bonne relation avec les autorités locales et les élus.

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LISTE DES ABRÉVIATIONS

AC ACC AD AES AMI AP AT BT CAC CHSCT COMEX CSC CUT DAC DACJ DAO DCF DCL DCM DEA DEL DG DMG DOP TA DRH DRSC DSO DSI

Action Corrective Accident de Circulation Autorité Délégante Aspect Environnementaux Significatifs Afrique Moyen Orient Inde Action Préventive Accident de Travail Basse tension Commissaires aux Comptes Comité Hygiène Sécurité Condition de Travail Comité exécutif Centre Service Client Commune Urbaine de Tanger Direction Des Achats Direction des Affaires Contractuelles et Juridiques Direction Appui Opérationnel Direction Comptable et Financière Direction Clientèle Direction Communication Direction Eau et Assainissement Direction Electricité Direction Générale Direction Moyens Généraux Direction Opérationnelle d’Amendis Tanger Direction des Ressources Humaines Direction des Régies et Services Concédés Direction Support Opérationnel Direction Système d’Information

EB EP ESM EU FI GD HTA HTB ISO OHSAS MENA MQSE NC NJF PME QSE&DD SIMQSE SMQSE SP SPRET SST TF TG TS TSG

Eau de Baignade Eau Potable Equipement de surveillance et de mesure Eau Usée Facture Intermédiaire Gestion Déléguée Haute tension catégorie A Haute tension catégorie B International Standardisation Organisation Occupational Health and Safety Assessments Middle East North Africa Manuel Qualité Sécurité Environnement Non-conformité Nombre de Jour de Formation Programme de Mangement Environnemental Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable Système Intranet de Management de la Qualité Sécurité Système de Management de la Qualité Sécurité Environnement Service Permanent Station de Prétraitement du Port de Tanger Santé Sécurité au Travail Taux de fréquence Taux de gravité Taux de sinistralité Taux de sinistralité Global

Ce document ne doit être ni reproduit ni communiqué sans l’autorisation de la DTA

23, rue Carnot Tanger -Maroc www.amendis.ma