Manuel Des Pratiques Commerciales

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5

I. Les Meilleurs pratiques commerciales

5

II. Le Déroulement d’une journée type

10

III. Les événement-clès de la semaine

11

IV. Les événements clés du mois

12

2ème Partie : La Succursale : plateforme d’animation commerciale 14 I. Les Meilleures pratiques commerciales

14

II. Le Déroulement d’une journée type

19

III. Les événements clés de la semaine

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IV. Les événements clés du mois

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SOMMAIRE

1ère Partie : L’Agence : Centre de relation clientèle

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Rappel des enjeux Dans le but de répondre aux attentes de ses clients et d’améliorer davantage l’efficacité de ses interventions sur le marché, notre Groupe a adopté, un mode d’organisation qui privilégie la structuration de ses différentes activités en filières métiers cohérentes et homogènes ayant chacune la responsabilité du développement d’un portefeuille clients spécifique. Cependant et afin d’atteindre les buts que nous nous sommes fixés et réaliser les objectifs de développement que nous nous sommes assignés, il est indispensable que chaque élément de structure se recentre sur ces missions principales à savoir : Une plate forme d’animation commerciale du sous réseaux d’agences de prox imité pour les succursales,



Un centre de relation clientèle de proximité, doté d’une efficience opéra tionnel dédié à la gestion de la clientèle des particuliers locaux et marocains du monde ainsi qu’aux professionnels pour les agences. 

Cependant , dans l’état actuel du réseau qui fait face non seulement à une concurrence de plus en plus rude et à une gamme de produits sans cesse élargie mais également à une rationalisation des effectifs tant au niveau des agences que des succursales, il est aujourd’hui indispensable de soutenir notre réseau de vente en structurant son action commerciale. Il s’agit de mettre en place un référentiel des pratiques commerciales qui capitalise sur les meilleures pratiques d’animation relevées au niveau du réseau, en vue de leur généralisation à l’ensemble des éléments de structure au niveau régional, pour une meilleure efficacité sur le terrain. Cette formalisation des meilleures pratiques commerciales devrait aboutir au renforcement du rôle de la succursale dans l’encadrement du réseau et à la dynamisation de l’action commerciale des agences en déclinant un modèle pratique et efficace régissant les techniques de pilotage et d’animation.

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Démarche Le présent référentiel est basé sur un recensement non exhaustif et non exclusif des pratiques commerciales ayant donné des résultats probants en matière d’efficacité commerciale. Ce recensement a concerné quatre emplois de la filière commerciale à savoir :    

Le Directeur de succursale L’animateur commercial Le Responsable d’agence Le chargé de produits

Les travaux de recensement des meilleures pratiques commerciales ont été réalisés sous la supervision d’un groupe d’exploitants composé de :   

Trois directeurs de succursale Deux animateurs commerciaux Deux Responsables d’agence

Ce modèle d’animation est structuré selon la disposition suivante pour chacun des empois susvisés :   

Liste des bonnes pratiques commerciales Organisation d’une journée type Planification des événements clés de la semaine et du mois

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1ère Partie : L’Agence : Centre de relation clientèle I. Les Meilleurs pratiques commerciales Il s’agit du recensement des meilleures pratiques commerciales des Responsables d’agence et des chargés de produits en matière de :     

Planification et évaluation des performances Gestion de la relation client Gestion de l’agence et organisation du travail Management du personnel Equipement de la clientèle

1. Le chef d’agence :  Planification commerciale et Evaluation des Performances :

Elaborer un Plan d’Actions Commercial détaillé et veiller à sa mise à jour régulière pour en faire un outil de travail.  Le PAC doit constituer un outil de travail permettant de structurer l’action commerciale. Celle-ci doit porter sur la prospection, la fidélisation et l’équipement de la clientèle. Impliquer l’ensemble de l’équipe, y compris les agents commerciaux, dans la réalisation des objectifs commerciaux de l’agence.  La réalisation des objectifs commerciaux de l’agence doit être l’affaire de tous. Tout un chacun doit y contribuer dans et en dehors de l’agence Travailler en binôme avec le Chargé de produits et faire une mise au point quotidienne sur les ventes de la journée.  La mise au point porte notamment sur les réalisations de la journée par rapport aux objectifs quotidiens, sur les faits marquants, sur la situation des DAT échus …etc. Organiser un débriefing en fin de journée avec l’ensemble du personnel de l’agence pour évaluer l’activité de la journée, notamment en matière de réalisations commerciales :  Le principal objectif recherché par cette action est la mobilisation du personnel de l’agence pour la réalisation des objectifs.

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 Gestion de la Relation client :

Suivre les opérations financières des clients les plus importants de l’agence (retraits, versements, virements, remises de chèques, …).  Chaque jour le chef d’agence prend la « température « de son fonds de commerce pour définir ses priorités. Analyser les flux financiers de la compensation ainsi que les demandes de prélèvement automatique.  Les informations recueillies constituent un gisement important à utiliser comme outil de veille concurrentielle et de conquête de nouveaux clients. Relancer les clients de l’agence dès l’apparition du premier impayé ou de survenance d’un solde débiteur.  Pour une meilleure efficacité, les clients à toucher doivent être répartis sur toute l’équipe de l’agence, en fonction du profil de la clientèle. Prendre en charge directement les demandes de clôture et de mutation de comptes et en user comme alerte, notamment par rapport à la qualité de service dans l’agence.  S’agissant du départ d’une relation qui a fait l’objet d’un effort lors de son recrutement, il est nécessaire pour un chef d’agence de prendre connaissance des motivations, pour y remédier le cas échéant. Fixer au chargé de produit des objectifs chiffrés en matière de fiabilisation et d’enrichissement des données client.  Le souci de fiabilisation de la signalétique doit être permanent.  Gestion de l’agence et Organisation du travail :

Organiser la répartition des tâches au sein de l’agence et gérer les files d’attente au guichet, notamment en période de grande affluence.  Le chef d’agence doit se préoccuper en priorité de ce qui se passe sur l’espace commercial de l’agence et pour cela marquer sa présence de manière ponctuelle pendant les horaires d’ouverture des guichets.

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Déléguer au Chargé de Produit, l’instruction des demandes de crédits à la consommation.  La distribution des crédits aux particuliers (yousr, moujoud, relax) ne doit plus être le fait exclusif du chef d’agence, pour une meilleure prise en charge des clients. Favoriser la polyvalence des agents commerciaux  Celle-ci permet d’avoir la possibilité d’adapter la configuration du guichet en période d’affluence ou lors des congés. Procéder à l’analyse des demandes de crédits et à leur instruction au moment de faible affluence dans l’agence.  Le chef d’agence doit rester disponible pour la supervision des opérations de guichet et l’accueil de la clientèle. Programmer autant que faire se peut, les visites des clients en dehors des périodes d’affluence de la clientèle.  Management du personnel de l’agence :

Démultiplier la formation reçue au profit de l’ensemble du personnel de l’agence y compris les agents commerciaux, personnel en contact permanent avec la clientèle.  La mise à niveau des compétences du personnel de l’agence revient en 1er lieu au chef d’agence et lui permet d’avoir une marge de manœuvre en terme de configuration des postes de travail. Cultiver la bonne ambiance au sein de l’agence et instaurer un climat propice à la délivrance d’un service de qualité.  Le respect et l’exemplarité contribue à l’amélioration du cadre de travail. Celui-ci se trouve renforcé notamment en fêtant les réussites professionnelles et personnelles des collaborateurs.  Représentation de la banque :

Suivre les événements-clés du champ d’action et y assurer une présence permanente de la Banque.  Le chef d’agence doit marquer sa présence en tant qu’acteur majeur sur son champ d’action.

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Enrichir le réseau de relations avec les prescripteurs, les notables et leaders d’opinions du champ d’action de l’agence.  L’entretien de ce type de relations relève de la responsabilité du chef d’agence qui ne doit pas hésiter à faire contribuer le siège régional. 1.2 - Le chargé de produits :  Equipement de la clientèle :

Accorder suffisamment de temps à la concrétisation des entrées en relation.  S’agissant de l’établissement d’une relation de longue durée, il faut prendre le soin d’informer le client sur les fonctionnalités de l’offre bancaire de base (fonctionnement du compte bancaire, utilisation des moyens de paiement, produits d’épargne,...) mais également collecter toutes les informations susceptibles de le faire mieux connaitre et d’aider à son équipement. Exploiter les supports d’aides à la vente disponibles pour améliorer l’équipement de la clientèle. Associer pour se faire, les agents commerciaux en mettant à leur disposition les listes de ciblage par produit et en les incitants à canaliser les clients concernés sur le Chargé de produits. À l’occasion de toute opération de retrait et de versement d’espèces au guichet, les agents commerciaux doivent se poser quatre questions-clés : Le client a-t-il une carte bancaire ?  Est-il au courant des services offerts au niveau du guichet automatique ?  Pourquoi ne dispose-t-il pas d’un découvert autorisé ?  Figure-t-il sur une liste de ciblage ?  Quel dépliant puis-je lui remettre ? 

Prendre en charge les demandes de crédits à la Consommation et instruire les dossiers avant leur présentation au Chef d’agence. Les questions-clés à se poser :  Le client utilise-t-il de manière récurrente le crédit à la consommation ?  Est-il éligible à la carte RELAX (revolving) ?

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 Gestion de la Relation clientèle :

Utiliser le temps disponible dans la journée pour opérer les relances de la clientèle par phoning :  Comptes gelés  Proposition commerciale  Délivrance de cartes  Impayés, … Suivre de manière proactive les échéances des Dépôts à terme de la clientèle.  Sur la base de l’échéancier des DAT, il y a lieu de contacter le client pour s’informer sur ces intentions. Saisir l’opportunité de la commercialisation des produits et services pour actualiser et enrichir les données clients.  Toutes les occasions de contact avec la clientèle doivent permettre de mieux connaitre le client et ses besoins. Soigner la qualité de la correspondance avec la clientèle et utiliser des lettres-types. Gérer au quotidien l’affichage au sein de l’agence ainsi que les présentoirs et les actualiser en fonction des campagnes commerciales. L’affichage étant un support de vente, sa disposition et sa rotation doivent être pris en charge de manière récurrente. Il y a lieu de s’assurer également de la disponibilité du bréviaire de commissions et du registre des réclamations. Organiser un débriefing quotidien avec le Chef d’agence sur les réalisations de la journée.  Où en sommes-nous par rapport à nos objectifs de la journée ?  Qui a le plus ou le moins contribuer ?  Que faut-il que l’on fasse pour être plus performant ?  Qui fait quoi le lendemain ?

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II. Déroulement d’une journée type Il s’agit de définir une journée modèle en organisant dans le temps la mission de chacun des emplois retenus en s’inspirant des pratiques commerciales recensées. 2.1 Le chef d’agence Timing

Actions

8h-8h15

Suivi de l’évolution du PTF  Quelle est la situation des clients relevant de mon PTF ?  Quelle nature d’opération ont-ils réalisé ?

8h15-9h

Analyse des flux financiers  Quelle est la nature des opérations enregistrées ?  Quels sont les clients concernés ?

9h-13h

Accueil de la clientèle et supervision des opértions de guichet  Quelle est la raison de la file d’attente ?  Qui sont les clients qui se présentent en agence ?  Quelle est la qualité de l’accueil ?

13h30-14h30

Instruction et prise en charge de dossiers  Puis je m’enfermer dans mon bureau pour des taches «administratives» ?

14h30-15h45

Accueil de la clientèle et supervision des opérations de guichet  Est-ce que les dispositions pour ne pas être interrompu au cours de l’entretien ont été prises ?  Est-ce que j’ai bien reformulé le besoin du client ?

16h-16h15

Supervision des travaux administratifs  Ecartés  Contrôle interne

16h15-16h30

Débriefing avec l’équipe de l’agence  Où en sommes-nous par rapport à nos objectifs de la journée ?  Qui a le plus ou le moins contribuer ?  Que faut-il que l’on fasse pour être plus performant ?  Qui fait quoi le lendemain ? Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 10/25

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III. Evénement-clés de la semaine Il s’agit de recenser les principaux rendez-vous que les acteurs se doivent d’assumer au moins une fois par semaine en les insérant dans une journée. 3.1 Le chef d’agence Timing

Lundi

Actions Evaluation des performances hebdomadaires de l’agence :  Où en est l’agence par rapport à ses prévisions mensuelles ?  Que faut-il que j’entreprenne pour rattraper les retards éventuels ?  Ai-je besoin du support de la succursale pour ce faire ? Evaluation du Plan d’Actions Commercial de l’agence :  Les actions programmées ont-elles été entreprises ?  Les actions entreprises ont-elles eu les effets escomptés ?

Mardi

Mercredi

Evaluation des actions de fiabilisation et d’enrichissement des données client :  A-t-on saisi les opportunités de constitution des dossiers de crédits de la semaine précédente pour fiabiliser et enrichir les données clients ?  Après les visites clients et prospects, ai-je pris le soin de remettre au Chargé de Produits, une copie des documents collectés pour l’enrichissement des données clients et la création de prospects (cartes de visites, plaquette de présentation de l’affaire …)  Le chargé de produit a-t-il réalisé ses objectifs en la matière ? Visites de fidélisation et de prospection & formalisation des comptes-rendus de visites :  Avant la visite, ai-je pris le temps nécessaire pour préparer l’entretien avec le client (demandes en instance, fiche de synthèse clients, …) ?  Durant l’entretien, ai-je prêté suffisamment attention aux besoins du client et identifier des opportunités de ventes croisées ?  Après la visite, ai-je adressé un compte rendu d’entretien aux fonctions ou entités susceptibles d’apporter une réponse aux besoins du client ?  Le client a-t-il émis des objections auquel je ne sais pas répondre ? Ai-je adressé ces objections à l’animation commerciale de la succursale ? Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 11/25

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Actions

Timing

Séances d’encadrement et de coaching des nouvelles recrues : Jeudi   

Vendredi

Les nouvelles recrues ont-elles besoin d’un support technique? Ont-ils transité par tous les postes de travail ? Leur affection actuelle correspond-elle à leur profil ?

Recouvrement des impayés et des créances en souffrance :  Ai-je besoin du soutien des services de recouvrement du siège ou de l’intervention des fonctions support de la succursale pour entreprendre certaines de mes actions de recouvrement ?  Ai-je mis à contribution toute l’équipe de l’agence ?

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IV. Evénements clés du mois Il s’agit d’identifier à partir des bonnes pratiques les taches à réaliser au moins une fois par mois. 4.1 Le chef d’agence Timing

Semaine 1

Semaine 2

Actions

Evaluation des performances hebdomadaires de l’agence Ces réunions organisées à l’initiative du directeur de succursale doivent être l’occasion de communiquer des informations ascendantes relatives au champ d’action de l’agence, de relancer les besoins et doléances exprimés auprès des services centraux de la BPR et de la BCP, ….. Evaluation et mise à jour du PAC A la lumière des réalisations du mois par rapport aux objectifs, quels aménagements faut-il apporter au PAC pour en améliorer l’efficacité ? Organisation de la réunion mensuelle avec le personnel de l’agence Il s’agit de réunions mensuelles d’information au niveau agence sur l’évolution de l’environnement économique et concurrentiel de la banque et sur les réalisations en matière d’activités commerciales et d’intermédiation de l’agence. Participation aux actions de formation thématique Le chef d’agence se doit de solliciter des actions de formation en sa faveur ou en faveur d’un des membres de son équipe en fonction des écarts qu’il aurait relevé.

Semaine 3 Organisation de la démultiplication de la formation en faveur du personnel de l’agence Toute formation à laquelle aura assisté un membre de l’agence, doit faire l’objet d’une séance de démultiplication animé par le bénéficiaire.

Semaine 4

Suivi des indicateurs de qualité Une attention particulière doit être porté aux indicateurs qualité qui véhicule l’image du groupe et apportent satisfaction à la clientèle. Participation aux manifestations externes

Tout au long du mois, le chef d’agence doit veiller à prendre part à tous les événements ayant lieu sur le champ d’action de son agence pour asseoir sa position en tant qu’acteur majeur. Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 13/25

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2ème Partie : La plateforme d’animation commerciale I. Les Meilleurs pratiques commerciales Il s’agit de recenser les meilleures pratiques commerciales des Directeurs de Succursale et des animateurs commerciaux en matière de :     

Soutien au réseau Gestion de la relation client Management de la force de vente et des fonctions support Evaluation des performances du réseau et Gestion des budgets Communication et représentation de la banque.

1. L’animateur commercial :  Evaluation des Performances et Soutien au réseau :

Elaborer quotidiennement une synthèse des réalisations commerciales des agences et les soumettre au Directeur de succursale.  Quelles sont les agences les moins performantes et sur quels produits ?  Quelles sont les agences les plus performantes et sur quelles produits  Y a-t-il un événement marquant qui explique une bonne ou une contre-performance ?

Evaluer et suivre l’exécution des Plans d’Actions Commerciaux des agences et aider les Chefs d’agence à en améliorer la pertinence et l’efficacité.  Les actions prévues ont-elles été réalisées et quel a été leur impact ?  Quels sont les aménagements a y apportés ?

Constituer des bases de prospects et soutenir les agences dans leurs actions de recrutement (phoning, visites, …).  Toutes les sources d’information doivent être utilisées pour alimenter la base des prospects ( CRI, Agence Urbaine ….etc).

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Mettre à la disposition des agences les listes de clients cibles des campagnes commerciales sur les produits et services. Selon des critères d’éligibilité précis, une liste limitée de client doit être périodiquement et de manière récurrente mise à la disposition des agences.



Impliquer dans les visites clients, les experts métiers du siège et de la Banque Centrale, et ce, autant que nécessaire. Selon la typologie du client ciblé, le recours à un expert métier est recommandé pour appuyer la démarche.



Animer les conventions de partenariat,  L’animation passe par la fixation d’objectifs aux agences, en organisant des visites régulières aux principaux prescripteurs (Présidents des associations, DRH, …) et en prenant part aux manifestations-clés (Conventions de cadres, Assemblées générales,…)  Communication et Gestion des clients :

Saisir les opportunités de la zone de chalandise de l’agence pour organiser ou participer à la réalisation d’actions de communication externe. Il s’agit d’organiser à titre d’exemple une journée porte ouverte, une distribution de flyers …etc Saisir toutes les occasions (fêtes, naissance, mariage, …) pour adresser un courrier aux clients et aux prospects à fort potentiel. Se préoccuper de l’aspect externe des agences et de leur achalandage, notamment en budgétisant les actions nécessaires et en suivant leur exécution par les fonctions support du siège. Il est aussi important de veiller à l’exécution des actions de mise à niveau que de les relever. Analyser la qualité des données de la clientèle et aider les agences à identifier leurs faiblesses en la matière. Périodiquement, il est y a lieu d’examiner la signalétique d’un échantillon de clientèle pour relever les insuffisances.

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Suivre l’exécution des plans de formation annuels et aider les agences à démultiplier les formations au profit du personnel du front-office. Par le biais des visites, il y a lieu de s’assurer du niveau de formation et des écarts à combler. 1.2 Le Directeur de Succursale :  Management et Organisation du Travail :

Répartir le réseau des agences de la succursale entre les chargés de clientèle et/ou créditmen Cette répartition rend plus aisée le suivi des actions d’appui technique et/ou de support de la succursale (instruction des dossiers de crédits, …). Déléguer autant que faire se peut, l’instruction des crédits immobiliers aux chefs d’agences Cela permet de les responsabiliser sur les objectifs en la matière et les motiver. Instaurer une réunion de coordination avec l’équipe de la succursale Elle permet une mise à niveau des différents responsables et de s’’enquérir de la prise en charge des directives du siège et de la BCP. Généraliser l’utilisation de l’agenda électronique outlook et le partager avec les Chefs d’agence. Le partage de l’agenda permet une meilleure organisation et une gestion du temps optimisée en évitant des déplacements inutiles. Organiser les comités de crédits au moment de faible activité (12H – 14H ou après 16 H) L’étude des demandes de crédit doit s’effectuer dans de bonnes conditions. Inciter les clients à la prise de rendez-vous préalable pour les visites de la succursale. Les clients qui disposent d’un rendez vous doivent constater la différence en terme de conditions de déroulement (interruption, connaissance des besoins, conseils …) Utiliser les outils de planification commerciale de la station NACOM pour organiser les visites à la clientèle. Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 16/25

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Encourager les Chefs d’agence à prendre part aux principales manifestations ayant lieu dans le champ d’action de leur agence. Le chef d’agence doit être un acteur majeur sur son champ d’action. S’enquérir régulièrement de l’intégration des nouvelles recrues et organiser un espace trimestrielle d’écoute et d’échange avec ces derniers. Compte tenu du nombre de plus en plus important de nouvelles recrues au sein d’une succursale et de leurs poids dans ses performances, la qualité de leur formation et le niveau de leur intégration est essentiel.  Animation et Coaching du réseau :

Instaurer au niveau des agences une veille sur les dépôts et les crédits Il doit être demandé aux agences de remonter tout mouvement de fond supérieur à un plafond, avec information sur le bénéficiaire, l’objet de la transaction …etc Veiller à la déclinaison, a minima mensuelle, de la planification des Plans d’Actions Commerciaux des agences et en suivre l’exécution. Mettre en place une gestion des clients par portefeuilles :  Affecter les portefeuilles à des personnes nommément désignées  En informer la clientèle  Fixer des objectifs commerciaux et de qualité de service par portefeuille  En responsabiliser les gestionnaires. Impliquer toute l’équipe dirigeante de la succursale sur les performances du réseau  affecter à chacun le suivi d’un portefeuille d’agences contre performantes et/ou nouvellement ouvertes. Instaurer un débriefing quotidien avec l’animateur commercial sur les performances commerciales des agences.  Prendre connaissance des performances des agences  S’informer des faits marquants.

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Réaliser en alternance des visites clients de fidélisation et de prospection et systématiser la production de comptes rendus de visite.  Prendre en charge aussi bien le développement du fonds de commerce que son entretien . Veiller à ce que les Chefs d’agence accompagnent les clients à fort potentiel lors de leurs visites aux succursales.  Renforcer la position de l’agence en tant que centre de relation clientèle  Assurer la continuité et le suivi des recommandations Etendre le benchmark des agences aux autres agences de la Banque Populaire et aux meilleures agences du CPM. Organiser des visites régulières aux agences  Alterner les visites programmées destinées aux mises aux points sur les performances et les visites inopinées destinées au soutien des agences. Fêter les réussites du réseau et valoriser les agences performantes Tenir des réunions mensuelles de performances et d’information générale avec les chefs d’agence.  Informer de l’évolution de l’environnement économique, juridique et règlementaire ;  Informer les chefs d’agences sur la vie du Groupe, de la BPR et de la succursale ;  Présenter et commenter les nouveaux produits, les nouvelles circulaires et procédures internes et faire des propositions d’amélioration aux fonctions du siège concernées, à charge pour elles d’en informer la BCP ;  S’informer sur les nouveaux projets de développement que connait la place et les nouvelles offres de la concurrence ;  Analyser l’activité de la succursale et l’efficacité commerciale des agences par rapport à la BPR, au GBP et aux principaux concurrents en vue de créer un esprit d’émulation et de compétition entre les différents points de vente. Mettre en place un système de validation préalable des demandes de clôture de comptes et de domiciliation de prélèvement de crédits et en user comme alerte, notamment sur la qualité de service dans les agences. Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 18/25

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II. Déroulement d’une journée type Il s’agit de définir une journée modèle en organisant dans le temps la mission de chacun des emplois retenus en s’inspirant des pratiques commerciales recensées. 2.1 L’animateur commercial Timing

Actions

8h-9h

Consolidation du reporting des réalisations commerciales des agences Briefing avec le directeur de la succursale

9h-10h30

Participation à la réunion de coordination Sensibilisation et animation des agences

10h30-11h

Prise en charge des demandes des agences

11h-14h30

Visites agences

14h30-16h

Suivi de la réalisation des PAC agences

16h-16h30

Collecte des réalisations commerciales des agences

2.2 Le Directeur de Succursale Timing

Actions

Suivi de l’évolution du PTF et des grands flux Il s’agit du suivi de la situation globale de la succursale pour prendre connaissance de l’ensemble des faits marquants sur l’activité de la journée précédente. Examiner le niveau des ressources et des emplois de la succursale  Examiner les réalisations des agences en termes d’ouverture de comptes  Consulter les principales sorties et entrées de fonds (PTF géré et principaux clients)  S’assurer de la concrétisation des déblocages importants  Etablir la liste des actions à réaliser et désigner les responsables 

8h-9h

Débriefing avec l’animateur commercial Cette réunion permet de :  Examiner les réalisations des agences en terme d’activité commerciale Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 19/25

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Actions

Timing

S’informer de tous faits marquants sur le champ d’action de la succursale  Vérifier le renouvellement des DAT échus  S’enquérir d’éventuelles difficultés rencontrées par les agences  S’enquérir des visites programmées à la clientèle et/ou aux agences  Etablir la liste des actions à réaliser et désigner les responsables 

8h-9h

Réunion de coordination avec les responsables de la succursale Il s’agit d’une réunion qui regroupe les principaux responsables en vue d’examiner la marche courante de la succursale et les taches qui incombent à chacun. Examiner le courrier reçu par la succursale et l’affecter aux fonctions  Vérifier le niveau de réalisation des taches déjà affectées  S’assurer de la prise en charge des doléances des agences  Examiner les participations de la succursale dans les actions de formation en cours ou à venir.  Examiner la situation des ressources humaines (congés, intérims …etc)  Prendre connaissance de l’évolution des nouvelles recrues  S’enquérir de la régularisation des créances en souffrance  Prendre connaissances des autorisations de crédits échues  Examiner l’état d’avancement de l’étude des demandes de crédits  Etablir la liste des actions à réaliser et désigner les responsables 

9h-10h

Action de phoning clients , agences, fonctions support A l’issue des deux réunions précédentes, le directeur de succursale consacre une partie de son temps au téléphone pour actionner des clients, dynamiser des agences ou relancer des fonctions support.

10h-12h

12h-14h

Accueil et/ou Visite clients Ces visites, auxquelles assiste le chef d’agence vise à consolider ou à développer le fonds de commerce des agences. Lorsqu’elles sont planifiées, elles doivent faire l’objet d’une préparation minutieuse avec la fixation d’objectifs précis. Visite agences Ces visites s’inscrivent dans le cadre du management de proximité que doivent assurer les directeurs de succursales à l’égard de la force de vente pour s’assurer de l’efficacité de l’organisation commerciale mise en place. Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 20/25

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Timing

Actions S’enquérir de l’entretien et de la propreté intérieurs et extérieurs de l’agence (enseigne- peinture, propreté devant l’agence, état du mobilier et du matériel, signalisation des postes, présentoirs, climatisation, éclairage, archives, plomberie etc.…) ;  Vérifier la disponibilité des dépliants/produits et leur bonne présentation ainsi que l’affichage en agence et sa conformité avec les campagnes commerciales des nouveaux produits (emplacement central et très bien visible, éviter le collage des affiches à même le mur, utiliser les porte-affiches standards) ;  Vérifier la maîtrise des produits (notamment les nouveaux produits) par l’équipe agence et la déclinaison des objectifs par agent ;  Faire le point sur les recommandations et actions arrêtées lors de la précédente réunion ;  Analyser les réalisations de l’agence en matière d’activités commerciale, d’intermédiation et de recouvrement afin de déterminer les écarts par rapport aux objectifs, et identifier les obstacles à la vente et au recouvrement ;  Examiner le niveau de réalisation du Plan d’Action Commerciale de l’agence et son impact sur les réalisations du point de vente ;  S’assurer de la satisfaction des besoins exprimés par l’agence auprès des fonctions du siège (planning des congés, renforts éventuels, formation, logistique, informatique..) ;  Arrêter un plan d’actions correctives à mener intégrant aussi bien les aspects business que moyens, en précisant la fonction responsable de prise en charge de ces actions. 

12h-14h

14h-14h30

Gestion administrative Toutes les taches purement administratives doivent être regroupées dans un même moment de sorte à optimiser le temps dédié au commercial (courrier, contrôle, crédit immédiat, dépassement …etc. )

14h30-16h

Accueil et/ou Visite clients  Le chef d’agence peut solliciter l’appui du Directeur de la succursale pour l’accompagner lors des visites de démarche de la clientèle haut de gamme aussi bien des particuliers que des professionnels  Ces visites font l’objet d’un plan d’action commerciale préétabli par le chef d’agence et validé par le Directeur de la succursale. Elles doivent être précédées par des prises de rendez-vous par téléphone avec les clients concernés ;  Ces visites doivent être préparées suffisamment à l’avance sur la base de fiches de visites par client selon qu’il s’agit d’ancienne ou de nouvelle relation tout en définissant clairement l’objectif de la visite (proposition de nouveaux produits, extension des lignes de crédits, offre de produits filiales, collecte de ressources : DAT, Bons de caisse etc.…) ; Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 21/25

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Timing

Actions Le Compte rendu de visite mettant en relief les attentes du client et les actions à entreprendre doit systématiquement être élaboré ;



Au besoin les entités du Groupe concernées par les attentes et les besoins du client (Filiales, Salle des Marchés, BCP Corporate, etc.) doivent être saisies pour concertation et élaboration d’offres communes  Ne pas omettre l’actualisation du PAC et du dossier client 

14h30-16h

16h-16h30

Comité de crédit succursale Le comité de crédit se tient au moment de faible affluence, afin que les décisions puissent être prises dans les meilleures conditions. Bilan de la journée et préparation de l’activité du lendemain La clé de la réussite d’une bonne organisation réside dans la préparation afin de réduire les imprévus.

III. Evénements clés de la semaine Il s’agit de recenser les principaux rendez-vous que les acteurs se doivent d’assumer au moins une fois par semaine en les insérant dans une journée. 3.1 L’animateur commercial Timing

Actions Analyse des performances des agences et identification des raisons de contre–performance.

Lundi Examen des rapports de visites clients effectuées par les Chefs d'agence et préparation d’une synthèse pour le Directeur de succursale. Actions de prospection & veille concurrentielle. Mardi Démarchage de nouveaux clients (phoning, visites, …) Évaluation des réalisations des conventions et préparation des actions de soutien à entreprendre. Mercredi Accompagnement des agences dans les visites de prospection.

Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 22/25

BCP - Banque des Particuliers et Professionnels - Division Animation du Réseau de Distribution

Timing Jeudi

Actions Prise en charge et suivi des demandes de travaux initiés par les fonctions du siège. Analyse du portefeuille clients agence, identification des écarts en matière d’équipement, et mise à la disposition des agences de supports d’aide à la vente (listes de ciblage, …).

Vendredi Evaluation du déroulement des campagnes commerciales en cours.(diffusion des supports de vente, performances des agences , difficultés rencontrées…..)

3.2 Le Directeur de succursale Timing

Actions Examen des performances hebdomadaires du réseau avec tous les responsables des fonctions support de la succursale (Animateur commercial – Responsable de l’Appui technique – Responsable Administratif) : 

Lundi

 

Où en est la succursale par rapport à ses prévisions mensuelles ? Que faut-il entreprendre pour rattraper les retards éventuels ? A-t-on besoin pour ce faire du support du siège ou de la BCP ?

Suivi et gestion des campagnes commerciales en cours :  Où en est-t-on par rapport aux objectifs de vente de la campagne ?  Quels sont les difficultés rencontrées par les agences ?  Comment peut-on les régler ?

Mardi

Examen du niveau de réalisation des Plan d’Actions Commerciaux des Agences ainsi que des comptes-rendus de visite clients effectuées par les agences :  Evaluation du niveau de réalisation  Identification des difficultés des agences  Détermination des actions de soutien aux agences et programmation  Analyse des besoins des clients et détermination du potentiel  Identification des sollicitations aux fonctions support et programmation  Analyse des objections clients et des axes d’amélioration de la gamme de produits et services. Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 23/25

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3.2 Le Directeur de succursale Timing

Actions

Suivi des agences contre–performantes : Mercredi A faire faire dans le cadre de la répartition du portefeuille d’agences. 

Réunion d’évaluation spécifiques :  Séance d’évaluation des réalisations des Chargés de clientèle/Chargés d’Affaires  …. Jeudi Actions de recouvrement :  Portefeuille affecté  Portefeuille des Chargés de clientèle/Chargés d’Affaires.  …. Réunions du siège régional Vendredi

Programmation des actions de la semaine suivante.

IV. Evénements clés du mois : 4.1 L’animateur commercial Il s’agit d’identifier à partir des bonnes pratiques les taches à réaliser au moins une fois par mois. Timing

Actions Préparation de la réunion des chefs d'agence

Semaine 1 Assister les agences dans la mise à jour des PAC Suivi des indicateurs qualités (Taux disponibilité GAB, délai réception carte…) Semaine 2 Animation des conventions avec les organismes relevant de la succursale

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Timing

Actions Gestion des campagnes commerciales

Semaine 3 Organisation et Réalisation d’actions de formation thématiques au profit des acteurs commerciaux Suivi de la qualité des données clients Semaine 4 Participation aux manifestations externes

4.2 Le Directeur de succursale : Timing

Actions Evaluation et mise à jour du PAC succursale

Semaine 1

Réunion avec les chefs d'agence Organisation du Comité d'alerte en présence des Chefs d'agence

Organisation Réunion avec les nouvelles recrues (Suivi d'intégration) Semaine 2 Préparation et Participation aux comités de performances et contentieux Siège Action de formation au niveau succursale Semaine 3 Point sur la veille commerciale & concurrentielle

Préparation et Participation au comité de gestion Siège Semaine 4

Suivi des indicateurs qualités Préparation de l’activité du mois à venir Participation aux manifestations externes Manuel des pratiques commerciales du réseau de Distribution Particuliers & Professionnels 25/25