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Manual de Procedimientos en Mediación Comunitaria Pedro Aguirre Cerda

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Manual de Procedimientos en Mediación Comunitaria Pedro Aguirre Cerda

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Equipo de Trabajo Plan Comunal de Seguridad Pública

Año 2008

Secretario técnico de prevención del delito Abraham Abugattas Jiménez

Ingeniero en Planificación y Desarrollo Social Magíster en Políticas Sociales y Gestión Local

Prevención Preve nción de la violencia y el delito Coordinadora Mª Soledad Fuentealba Martínez

Psicóloga – Mediadora de conflictos Carolina Javiera Osorio Vega

Psicóloga – Mediadora de conflictos Francisco Andrés Molina Zapata

Abogado

Prevención psicosocioeducativo psicosocioeducativo con niños, niñas y adolescentes infractores de ley Coordinadora Melany Arias Neumann

Psicóloga Carlos Bautista Guerrero Rojas

Psicólogo José David Rojas Soto

Trabajador Social Maria Verónica Verdugo Urrutia

Técnico en Rehabilitación Psicosocial y Drogodependencia Esteban Gonzalo Herrera Pollanco

Técnico Asistente Social

Secretaria ejecutiva, Plan Comunal de Seguridad Pública Filomena Rojas Moraga

Colaboraron en la elaboración de este manual: Alumnos Diplomado Mediación Comunitaria Nivel Avanzado año 2007, realizado por el Plan Comunal de Seguridad Pública de Pedro Aguirre Cerda, Cerda, Universidad UNIACC, Municipalidad de Pedr Pe droo Agu Aguirr irree Ce Cerd rda: a: Berta Alarcón Paredes, Juana Lazo Contreras, Luis Avilés Vidal, Marcia Martínez Parés, Maria Rivera López, Mario Ortiz Avendaño, Pedro Pedro Santibáñez Gatica, Rosa Vilches Díaz, Vanesa Narbona Sánchez, Verónica Ternería Ternería López. Profesionales: Michael Swaneck S. Psicólogo; Claudia Neira O. Socióloga. Responsable de redacción y material técnico: Mª Soledad Fuentealba Martínez, Psicóloga. Edición: Abraham Abugattas Jiménez. Diseño y diagramación: Alvaro Torres Ruiz. Ilustraciones: Osvaldo Torres Ruiz.

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Índice

Introduccion

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Por qué pre- mediadores

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Que es la mediacion comunitaria

7

Rol del pre- mediador comunitario

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Herramientas para mediar

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Conflicto en mediacion comunitaria

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Tipos de conflictos

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Conflictos mediables y no mediables

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Procedimiento en mediacion comunitaria

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Qué hacer frente a conflictos en mediacion comunitaria

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Relevancia del trabajo en red

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Test de medicion de conocimientos adquiridos

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Anexos Anexo 1. Ejemplo de consigna tipo

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Anexo 2. Ficha de proceso de mediación

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Anexo 3. Ficha de formalizacion del acuerdo

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Anexo 4. Hoja de derivacion a redes

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Anexo 5. Redes locales

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Anexo Ane xo 6. Res Respue puesta stass al al test test de medi medició ciónn de de cono conocimi cimient entos os adqu adquirid iridos os

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Introducción El origen del Programa de Mediación Comunitaria se dio en el año 2005, en el cual el Ministerio de Justicia comenzó a impulsar, la implementación de Centros de Mediación que operaran como facilitadores en la resolución pacífica de conflictos. De esta manera, el Plan Comunal de Seguridad Pública de Pedro Aguirre Cerda, realizó una apuesta orientada a la formación de actores relevantes a nivel comunal como Pre- mediadores Comunitarios, los que a partir de sus conocimientos y de la formación recibida, lograrían mediar situaciones en su propia comunidad, siendo el objetivo principal de la creación de este ámbito “Reducir la violencia al interior de las comunidades con agentes replicadores, que permitan intervenir o facilitar en procesos de resolución de conflictos entre los mismos integrantes de una comunidad, logrando así, detener la escalada de violencia, que de no ser así, podría llegar a convertirse en un delito”. Así, se da comienzo a una serie de iniciativas enfocadas a capacitar a dirigentes sociales, vecinos y a los miembros de las distintas organizaciones sociales e instituciones de la comuna, respecto a los métodos de Resolución Alternativa de Conflictos y la gestión de conflictos comunitarios, entregando todas las herramientas teóricas y prácticas que les permitieran transformarse en facilitadores de la resolución de Conflictos presentados por la comunidad a nivel barrial y vecinal. Producto de las diversas instancias de formación implementadas desde el Plan Comunal de Seguridad Pública, es que durante la segunda versión del diplomado en mediación de Conflictos Comunitarios, surge la necesidad desde los propios Premediadores, de contar con un documento que permita facilitar, orientar y direccionar el accionar de todos los actores involucrados en la práctica de la resolución pacífica de conflictos al interior de la comunidad, sentando las bases para la creación de un Manual de Procedimientos en Mediación Comunitaria, que incorpore elementos teóricos y experienciales desde la propia mirada de los involucrados, en un lenguaje sencillo, familiar y de fácil acceso. De esta manera, el presente documento es visualizado como el resultado del esfuerzo constante de dirigentes vecinales, profesores y profesionales del Plan Comunal de Seguridad Pública, por promover la participación de la colectividad en la solución de los conflictos a través de una actitud cooperativa y solidaria entre los miembros de la comunidad en post de la construcción y protección de las relaciones sociales.

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¿POR QUÉ PRE- MEDIADORES?

En la comunidad en que vivimos se producen conflictos de convivencia que nos pueden llevar a solucionarlos a través de la mediación, la que nos permite formar parte de este proceso para tener mayor responsabilidad y participación en la comunidad, basándonos en la necesidad de practicar la tolerancia, la convivencia armónica con los vecinos, creando un ambiente de ideales, valores, de conciencia social y de cultura, haciendo y creando espacios para asociarnos, conocernos y ser parte de nuestra propia identidad, haciéndonos conocedores de los problemas propios, formando así nuestra historia para el bien común. “La mediación es solidaria y participativa; ayuda a ser buenos vecinos, a tener barrios seguros- familias protectoras. Tiene alternativas según el conflicto” (Alumnos Diplomado Mediación Comunitaria, 2007).

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Desde el Plan Comunal de Seguridad Pública de nuestra comuna se definen como Pre- mediadores Comunitarios aquellas personas relevantes en la comunidad, quienes presentan ciertas habilidades personales que les permiten mostrarse con mayor empatía, comprensión y asertividad frente a problemas de otros, sumando a ello, formación y capacitación en la entrega de herramientas que, si bien están basadas en la técnica de resolución alternativa de conflictos que constituye la mediación, poseen ciertas variantes que sitúan a la Mediación de Conflictos Comunitarios como un proceso de carácter más informal (aunque no menos serio), en el que es posible adaptar, modificar y adecuar ciertas normas a cada conflicto presentado por las partes. Vale decir, contiene elementos que permiten desde adaptar el discurso desde lo técnico a lo cotidiano, aceptar elementos personales como la intuición o creatividad para validar los tiempos de las partes a favor del entendimiento mutuo, hasta poner un mayor énfasis en el mejoramiento de las relaciones humanas más allá del acuerdo que se pueda lograr entre ambas. “La mediación no va a lograr resolver todos los conflictos pero si se logra en algo el reconocimiento y la revalorización, debe considerarse como algo bueno, ya que se ayuda a transformar al individuo en un ser comprometido” (Alumnos Diplomado Mediación Comunitaria, 2007).

Así, la Resolución Alternativa de Conflictos a nivel comunitario, propicia la Participación Ciudadana, concebida esta última, como un proceso de generación de conciencia crítica y propositiva en el ciudadano o ciudadana; promoviendo mejores relaciones humanas; permitiendo decisiones basadas en el conocimiento de diversas consecuencias sociales, ambientales, económicas y culturales; permitiendo la resolución temprana de los conflictos y responsabilizando a los actores sobre sus obligaciones y derechos en lo que respecta a la convivencia cotidiana entre los miembros de una comunidad, además de concientizar a quienes facilitan dicho proceso de resolución pacífica de conflictos, acerca del alcance de sus destrezas y conocimientos, como también de sus limitaciones frente a temáticas que son de competencia de otras figuras tales como los Mediadores familiares, escolares o penales, por citar a algunos.

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¿QUÉ ES LA MEDIACIÓN COMUNITARIA?

La Mediación como técnica Alternativa de Resolución de Conflictos tiene por objetivo que las partes que presentan un conflicto se vean asistidas por un tercero, que facilita la comunicación, con el propósito de que éstas encuentren la solución más pacífica, flexible y mutuamente satisfactoria al problema que las enfrenta. La Mediación se refiere a potenciar las capacidades y entregar herramientas teóricas y prácticas a aquellos denominados “Mediadores Naturales” que surgen en los grupos sociales para atender las necesidades de la comunidad, con la intención de sumar conocimientos técnicos a aquellas capacidades innatas tan necesarias en la figura de un Pre- mediador. “Los dirigentes sociales en forma innata siempre fuimos mediadores, porque tratábamos de solucionar los problemas de la gente” (Rosa Vilches, Dirigente Social PAC, Curso de Pre- mediación Avanzada 2007).

Los principios de la Mediación son los siguientes: Voluntariedad: El proceso de Mediación es voluntario desde las partes en conflicto, por lo que uno de ellos tiene libertad de negarse a su participación o poner término al proceso. Respeto: Dicho principio debe estar presente desde el inicio hasta el final del proceso, tanto entre las partes entre sí, como hacia y desde el Pre- mediador. Solidaridad: Propicia la empatía entre las partes en conflicto. Participativa: Fomenta el protagonismo de las partes en la solución de sus conflictos. Sin costos: En el ámbito Comunitario, este tipo de intervención se da de manera gratuita, como un servicio hacia la comunidad. Accesible a las personas de la comunidad: Al contar con Pre- mediadores insertos en la comuna, sus habitantes pueden acceder libremente a un Premediador.

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ROL DEL PRE- MEDIADOR COMUNITARIO

Este se relaciona específica y directamente con la generación de un clima de confianza, cercanía y acompañamiento durante el proceso; clima que será entendido en la medida en que el Pre- mediador se presente como un actor relevante que ayuda a facilitar la comunicación, desatascar, orientar, entre otras. Así, se hace necesario que el Pre-mediador (a) sea una persona propositiva y proactiva, lo suficientemente flexible como para generar o proponer los procedimientos para la búsqueda en conjunto de una solución al problema que traen las personas en conflicto, no sin antes haber generado el clima de confianza y seguridad necesario como para poder reestablecer la comunicación desde la confianza y el respeto. Dentro del rol del Pre- mediador, es fundamental tener claro los límites que esta figura presenta, con el propósito de no caer en errores que deterioren o entorpezcan el proceso, siendo el más importante de éstos, el “Evitar Poner Etiquetas”, las que no ayudan más que a generalizar el problema y limitar las posibilidades de obtener mas información. Al centrarse en los errores de las partes, el mediador impedirá que éstas reestablezcan la comunicación entre ellas manteniendo las fricciones y promoviendo el sentimiento de indefensión y fatalismo entre ellas.

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Por otra parte, resulta imprescindible que el Pre- mediador desarrolle o fortalezca habilidades personales orientadas al conocimiento de sus propias capacidades, ya que muchas veces, al encontrarnos frente a un conflicto en el que no es posible llegar a un acuerdo, el Pre- mediador podría caer en el error de sugerir posibles soluciones basadas en sus propios principios empíricos, religiosos o políticos, los que podrían no ser compatibles con aquellos de las partes, llevándolos a realizar algo que se contraponga con sus creencias o actitudes. Por último, un elemento igualmente importante dentro del rol del Pre- mediador se refiere al tipo de preguntas formuladas por él hacia las partes, especialmente aquellas de tipo cerrada, las que si no son formuladas correctamente, podrían limitar la relación, al tomar partido o denotar de cierta manera, posiciones éticas frente a algunos temas. De esta manera, resulta fundamental que la figura del Pre- mediador Comunitario, tenga presente dichos elementos en su práctica cotidiana, con el propósito de facilitar un proceso transparente, claro y orientado al entendimiento entre las partes y la permanente colaboración.

HERRAMIENTAS PARA MEDIAR

Dentro de la práctica de un Pre- mediador Comunitario, existen ciertos elementos relativos a técnicas de comunicación que deben ser aplicados de la manera más precisa posible, permitiendo así, diferenciar posiciones entre las partes, para posteriormente dar paso a la etapa de proposición de soluciones desde ellas mismas. Entre las Herramientas de la Comunicación más importantes y más aplicadas en un proceso de Mediación Comunitaria encontramos: EMPATÍA: Es la capacidad de poder experimentar la realidad subjetiva de otro individuo sin perder de perspectiva el propio marco de la realidad, con la finalidad de poder guiar al otro a que pueda experimentar sus sentimientos de una forma completa e inmediata. En un lenguaje más coloquial, empatizamos con otros entendiendo sus penas, sus alegrías, sus miedos, temores, motivaciones, actitudes, capacidades y manteniendo una escucha activa para comprender y captar mejor el mensaje que nos quiere transmitir.

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NEUTRALIDAD: Se refiere a que antes de iniciar una mediación, el Pre- mediador debe preguntarse sobre la existencia de alguna circunstancia susceptible de crear parcialidad en el desarrollo de la misma. Además, esta herramienta o capacidad debe estar presente a lo largo de todo el proceso, con el objetivo de no incidir en las soluciones propuestas por las partes en conflicto, ni de imponer alguna solución en particular, ya que las personas en la mediación normalmente invitan al Pre- mediador a una alianza, o buscan convertirse en el favorito, bajo la creencia que capturando al Pre-mediador en su historia, saldrán beneficiados en el resultado del procedimiento. Esta actitud no es premeditada ni manifestada con una mal intención por parte de las personas en conflicto, sino que se podría exteriorizar en el sentido de que el Premediador precisamente se ofrece para ayudar a resolver la disputa y busca generar empatía con las partes. PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS: Las preguntas abiertas son aquellas orientadas a recibir respuestas amplias, destinadas a conocer circunstancias generales, estados de ánimo, sensaciones y opiniones. Las preguntas cerradas buscan señalamientos puntuales, concretos, específicos. Es totalmente improductivo hacer una pregunta abierta esperando una respuesta concreta. Dentro de la etapa inicial de la Mediación, se pueden hacer preguntas de apertura como: ¿Cuál es su perspectiva del problema?, ¿Cómo describe Ud. lo que sucede?. Estas son preguntas abiertas destinadas a que cada quien pueda exteriorizar sus sentimientos en forma general. Por otro lado, las preguntas cerradas en esta misma etapa podrían ser: ¿Desde su punto de vista cuáles son las causas de esta situación? o ¿Concretamente, qué aspiraciones tiene para alcanzar la solución?. PREGUNTAS CIRCULARES: Su propósito es establecer una conexión entre las partes en conflicto, preguntando a una de ellas respecto al comportamiento, pensamiento o actitud de la otra persona. De esta manera, se logrará obtener información respecto a lo que las partes piensan de la otra y se podrían descubrir pautas de relación recurrente entre las personas. Ejemplos: ¿Qué cree usted que piensa su vecina cuando ve basura frente a su casa? ¿Qué hace su vecino mientras usted barre la vereda de toda su cuadra? ¿Qué cree usted que piensa su vecina respecto a este conflicto?.

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CONFLICTO EN MEDIACIÓN COMUNITARIA

El conflicto se define como un proceso, el cual comienza cuando una parte (persona, organización o grupo) percibe que otra frustra, arremete o está por frustrar y agredir alguna de sus intenciones, conductas, valores o necesidades. También puede ser entendido como una lucha manifiesta entre al menos dos partes interdependientes, que perciben objetivos incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte, para lograr sus objetivos. El conflicto también puede ser visto como una oportunidad de transformación, para lo cual necesitamos crear vías de solución pacífica y más equitativa para las partes en conflicto. Como vemos, el conflicto se traduce como un proceso dinámico, que va afectar a las partes en su relación, además de generar efectos y costos para estas. Sin embargo, es susceptible de ser analizado y abordado. Las primeras nociones del conflicto lo sitúan en un nivel negativo, por lo que es necesario eliminarlo. Luego, se piensa en él como algo natural, pero que debe tratar de minimizarse; por último, hoy se habla de él como algo imprescindible que debe promoverse. Es importante el conflicto, ya que nos permite contribuir a potenciar las capacidades individuales con respecto a este, pudiendo promover respuestas efectivas y satisfactorias en otras situaciones conflictivas.

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TIPOS DE CONFLICTO

No todos los conflictos son de la misma clase. Algunos, por ejemplo, siguen reglas definidas y no se les asocia típicamente con sentimientos de ira, en tanto que otros suponen un comportamiento irracional y el uso de la violencia o actos destructores. Por lo tanto, en un primer paso, distinguiremos entre conflictos competitivos y conflictos perturbadores. Conflictos competitivos

Conflictos perturbadores

Cuando la victoria de una de las partes sólo se da a costa de la pérdida total de la otra parte y la forma en que se relaciona una con la otra está regida por una serie de reglas. En estas situaciones competitivas, las partes se esfuerzan por alcanzar metas que son mutuamente compatibles.

En el conflicto perturbador las partes no siguen una serie de reglas aceptables mutuamente ni se preocupan primariamente por vencer. Su objetivo pasa por reducir, derrotar, perjudicar o expulsar al contrario. Para ello, los medios utilizados son los convenientes y la atmósfera es de tensión, ira o temor.

De esta manera, se podría tener una mirada positiva o negativa de los conflictos, para lo cual pasaremos a describir cuáles son las características que presentan los conflictos al ser visualizados desde ambas perspectivas. Es positivo cuando:

Es negativo cuando:

Ayuda a sacar a flote un problema. Da por resultado la solución de los problemas. Genera mayor participación e interés individual frente a algún problema. Mejora la comunicación entre las personas. Libera las emociones acumuladas. Ayuda a la gente a desarrollar sus capacidades.

Hace que la atención de las personas se desvíe de los asuntos realmente importantes. Crea sentimientos de insatisfacción en las personas involucradas. Hace que los individuos y los grupos se aíslen y pierdan el deseo de cooperar.

Tal como se puede apreciar, al abordar un conflicto desde una mirada positiva, es posible participar, de manera colaborativa en la solución del mismo, así como también responsabilizarse de éste, en su origen, mantenimiento y posiblemente, solución.

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CONFLICTOS MEDIABLES Y NO MEDIABLES

Los conflictos mediables de manera comunitaria se sustentan en la relación cercana y cotidiana de los miembros de la comunidad y en la voluntad de las partes para solucionarlos. Por lo mismo, son susceptibles de ser abordados a través de esta vía alternativa de resolución de conflictos, pues como el problema surge en la relación entre vecinos y/o vecinas, también de esta relación puede surgir un acuerdo que permita el restablecimiento de la sana convivencia comunitaria. “Una vecina dijo: para qué hacemos tanto problema, para qué ponemos nervioso al Alcalde, encontraremos nosotros aquí la solución” (Berta Alarcón, Dirigente Social PAC, Curso de Pre- Mediación Avanzada 2007)

Así, entre los conflictos comunitarios al alcance de los Pre- mediadores encontramos: Ruidos molestos Ubicación de desechos y contaminación ambiental. Olores desagradables. Animales domésticos. Uso de espacios comunes: áreas verdes, canchas de juegos, plazas, vías públicas, etc. Seguridad ciudadana: prevención situacional y social entre otros Medianeras Aparcamiento de autos Incumplimiento de ordenanzas y normativas “La mediación entre vecinos llega porque ellos quieren buscar una solución” (Vanessa Narbona, Curso de Pre Mediación Avanzada, 2007).

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Así como es posible reconocer el campo de acción de la Mediación Comunitaria, es necesario también establecer sus límites. Reconocemos como conflictos no mediables aquellos que impliquen violencia, delitos graves y todas aquellas situaciones que la ley establezca como no mediables. Situación de violencia y/o abuso de niños/as y mujeres: en este sentido, uno de los fundamentos de la Mediación que no hace posible abordar este tipo de situaciones, es básicamente, que para participar en este proceso de resolución de conflictos, ambas partes deben presentar condiciones de igualdad de poder, sin embargo, frente a hechos de violencia siempre existe una de las partes que presenta mayor poder frente a la otra, ya sea a nivel físico, psicológico, etc., que no harían posible llegar a un acuerdo basado en la voluntad de ambas partes, o que instarían a “obligar” a la otra persona a aceptar una solución con la cual no se está de acuerdo. Evidencia de trastornos mentales en alguna de las partes involucradas: Respecto a este punto, si una de las partes en conflicto o ambas presentasen signos de algún trastorno psiquiátrico (manifestando alguna conducta fuera de lo común, como reacciones excesivamente agresivas, relato incoherente, olvido de lo conversado, etc.), el acuerdo al que se podría llegar difícilmente se podría visualizar en la realidad, o por el contrario, el Pre- mediador podría intentar incesantemente el entendimiento entre las personas sin éxito en su labor.

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Conflicto vinculado a temas de narcotráfico: Desde la ley de tráfico de drogas, existen sanciones frente a personas involucrados en este tema. Conjuntamente, desde la mediación también existe una explicación que hace imposible su abordaje (y que se señaló anteriormente). En el caso de conflictos asociados a temas de tráfico de drogas, existe la posibilidad de que una de las partes (quien trafica drogas) presente mayor poder que la otra, por lo cual el acuerdo al que se podría llegar estaría basado en el temor de una, y en la actitud amenazante de la otra. Conflictos vinculados a delitos, tales como homicidio, secuestro, robo con violencia, etc.: En este sentido, la Mediación de Conflictos suele ser ocupada como un método de resolución alternativa de conflictos, es decir, alternativa al sistema judicial de nuestro país. Así, aquellos conflictos que de acuerdo a su gravedad son sancionados por la ley no pueden ser abordados por la Mediación, sumando el hecho de que frente a casos como delitos, siempre existe una “víctima” que sufre las consecuencias del actuar de otro; en el caso de los conflictos, se habla de una contraposición de intereses o de desacuerdos basados en dificultades de comunicación. Toda situación que la ley establezca como no mediable: por ejemplo, adopción, divorcio, tuición, etc.: En este caso, el sistema judicial cuenta con procedimientos acordes al abordaje de estos casos, sin embargo, tiene la facultad de derivarlos, cuando estime necesario y conveniente, a un proceso de mediación familiar, el que por su carácter presenta una serie de condiciones en cuanto a la formación de Mediadores (deben ser profesionales con una especialización en mediación familiar), coordinación con tribunales de familia, así como también conocimientos acerca de los acuerdos que se validarán y encontrarán dentro de los parámetros establecidos por la ley (montos mínimos y máximos de pensión de alimentos, régimen de visitas, etc.).

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PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN COMUNITARIA

Para llevar a cabo el procedimiento de mediación de conflictos es necesario conocer los pasos a seguir por el Pre- mediador comunitario. Dichos pasos estarán sujetos a modificación según la situación que se debe medir, de tal forma, que en ocaciones no se contará con las condiciones “formales” de tal proceso, sin embargo, la efectividad, seriedad y responsabilidad con la que se enfrentan debe ser la misma que en un contexto formal de mediación. Resulta fundamental para el mediador/a contar con una consigna o “discurso tipo” a la hora de presentarse ante las partes en conflicto o ante una de ellas, con el propósito de que conozcan las reglas a tener presentes durante un proceso de Mediación de Conflictos. Es por esto, que para muchos resulta conveniente elaborar dicho discurso de acuerdo al estilo personal de cada quien, incorporando normas básicas existentes durante el proceso, ventajas y limitaciones de la Mediación como proceso de resolución alternativa de conflictos. De esta manera, en anexos, se sugiere una consigna, sujeta a modificaciones y ajustes según conveniencia de los mediadores/as, resaltando las reglas básicas y confirmando su entendimiento por parte de las personas.

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PRIMER PASO

Una vez presentado el conflicto comunitario, el premediador o premediadora deberá:

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Entrevistar a cada una de las partes por separado para conocer su relato de la historia (en Mediación Comunitaria, hay ocasiones en las que no podemos entrevistarlas por separado, frente a lo cual se respetará la regla de escuchar respetuosamente a la otra parte, hasta que el/la mediador/a otorgue la palabra). En este sentido, en dicha entrevista se escuchará activamente a cada una de las partes en “su versión” acerca de los hechos, intentando que ambas den cuenta del conflicto en particular que las trae a consultar. Así, podríamos iniciar dicha instancia con preguntas tan sencillas como ¿En qué podría ayudarles?, ¿Qué los trae por acá?, ¿Cuál es conflicto que presentan?, ¿Cuál es su problema?, etc.

En ocasiones, la Mediación comunitaria se plantea de un modo un tanto diferente al intervenir en la misma comunidad y en un contexto más informal; por lo tanto, generalmente, sólo una de las partes resulta ser quien se acerque al Pre- mediador/a a solicitar ayuda frente al conflicto. Así, nos queda la tarea de abordar e invitar a la otra parte a participar de este proceso, ¿Cómo lo podemos hacer entonces? Generalmente, el Pre- mediador/a deberá acercarse al domicilio del vecino/a involucrado en el conflicto para informar y plantear la posibilidad de resolver el conflicto de manera pacífica, siendo una de las sugerencias más convenientes, utilizar parte del discurso tipo formulado en Anexos.

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De esta manera, es necesario realizar nuestra presentación personal y dar a conocer el objetivo de la Mediación Comunitaria, resaltando la condición más importante del proceso: la voluntariedad. De ser así, estaríamos en condiciones de señalar a la otra parte involucrada, el conflicto por el cual se acudió a nosotros. Existen ocasiones en las que los vecinos comienzan su relato del conflicto desde el momento de realizada la invitación, por lo tanto cada Pre- mediador deberá hacer uso de su creatividad y capacidad de adaptación, para escuchar activamente lo que se está planteando, aprovechando la oportunidad para realizar preguntas orientadas a obtener información y más detalles acerca del conflicto.

2. Determinar si la situación de Conflicto es susceptible de Mediación Comunitaria. Si el Conflicto presentado por las partes no es susceptible de Mediación, el Mediador o Mediadora podrá derivar a las partes a instituciones u organismos pertinentes. En este punto, el pre- mediador deberá tener la capacidad para “clasificar” el conflicto presentado por las partes como mediable o no mediable, por lo cual resulta necesario encuadrar el conflicto en aquellos señalados anteriormente como “conflictos al alcance de los pre- mediadores” o en aquellos que por sus características impliquen violencia, se constituyan como delitos graves y todas aquellas situaciones que la ley establezca como no mediables. De esta manera, resulta necesario poseer cierto conocimiento acerca de cuáles son aquellos conflictos para los que la ley establece sanciones y prioriza su abordaje.

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En el caso de que el conflicto presentado por las partes no califique como “mediable”, es responsabilidad del pre- mediador otorgar las orientaciones necesarias para derivar o sugerir el espacio pertinente para su resolución (tales como Juzgado de Policía Local, Carabineros, Oficina de Protección de Derechos, entre otras). En anexos se incluye el documento pertinente para derivar aquellos casos.

3. Conocer e identificar las subjetividades de cada una de las partes (a través de preguntas abiertas, cerradas, circulares): En este momento de la mediación, el Pre- mediador deberá ser capaz de formular, por separado a cada una de las partes, preguntas para: recoger información o conocer la posición de cada una de las partes (a través de preguntas cerradas, abiertas o circulares, tales como: ¿hace cuánto tiempo se presenta este problema?, ¿Cada cuánto tiempo su vecino/a deja basura afuera de su casa?, ¿Por qué cree usted que su vecino/a se comporta de esa manera?, ¿Qué es lo que más le molesta de esta situación?)

4. Conocer e identificar las expectativas de solución al problema de cada una de las partes: En este momento, se debe preguntar a cada una de las partes, las posibles soluciones que les gustaría que tuviera el conflicto, o bien cuál sería el mejor desenlace que pudiera ocurrir, o bien, cómo cada uno de ellos podría aportar a la solución de la situación. Las preguntas sugeridas para esta etapa son: ¿Cómo cree que se podría solucionar esta situación?, ¿Qué le gustaría que pasara con este problema?, ¿Cómo podría usted aportar a la solución del conflicto?

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5. Dar a conocer a las partes sus Derechos y sus Deberes dentro del Proceso de Mediación Comunitaria: Si bien es recomendable realizar este encuadre al inicio de una mediación comunitaria, resultará necesario recordar a las partes cuantas veces sea necesario, el respeto que deberán mostrar entre ellas, la voluntariedad frente al proceso (ya que en ocasiones se pueden llevar dos reuniones, pero una de las partes desea dar por concluido el proceso porque no responde a sus expectativas o no desea llegar a un acuerdo), la confidencialidad por parte del Pre- mediador ante las partes, etc.

6. Será responsabilidad del Mediador o Mediadora preocuparse de contar con un lugar adecuado para realizar la Mediación (el que muchas veces puede ser una sede vecinal, una plaza, etc.): Esta responsabilidad podrá cumplirse en cuanto el tipo de conflicto deba ser abordado con cierta delicadeza, ya que en ocasiones, al insertarse en la misma comunidad, los Pre- mediadores deben abordar conflictos en el mismo momento y lugar en el cual se han estado desarrollando.

7. El Mediador o Mediadora, cuando sea pertinente, deberá completar la Ficha de Mediación Comunitaria (en Anexos se puede encontrar una Ficha que permite registrar el proceso de mediación de acuerdo a las reuniones que se tengan con las partes).

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SEGUNDO PASO

Reunir a las partes en conflicto:

1.

Se deberá fijar un objetivo para la reunión basado en el “conocer”, esto es cada una de las partes conocerá la opinión del conflicto que tiene la otra parte: Para tal efecto, se reunirá a ambas, con el propósito de que cada una de ellas, con el debido respeto, dé a conocer su opinión respecto al problema. Todo ello, con el propósito de que las partes en cuestión, tengan la posibilidad de aclarar aquello que en ocasiones puede ser interpretado de manera errónea por la otra.

2. En esta fase de la Mediación se busca que las partes se sitúen, es decir que traten de reelaborar la definición del problema que tienen, pasando de “usted es el problema” a “nosotros tenemos un problema”. A partir de esta definición compartida es que las partes buscarán nuevas soluciones al problema. Así, se logrará que ambas personas tomen la responsabilidad que les corresponde en el origen y permanencia del conflicto, así como también, en su posible solución.

3. Cada

una de las partes deberá exponer las expectativas de resolución de conflictos, considerando la factibilidad para ello. En este momento, la misión del Pre- mediador consiste básicamente en situar a las partes en las soluciones planteadas y generar en cada una de ellas, la habilidad para evaluar la factibilidad de la o las soluciones, hasta que sean capaces de encontrar aquella que más les acomoda a ambas, no así, la solución que sea más adecuada o correcta desde el punto de vista social.

4. Identificar las dificultades de Verbalización que pueda presentar cada una de las partes y apoyarla en la articulación de su planteamiento. Es decir, el Mediador o Mediadora deberá ser capaz de administrar el uso de la palabra incentivando a las partes a desarrollar su discurso, así, facilitará el que las partes comuniquen aquello que en realidad desean comunicar, sin caer en errores de interpretación desde la una o la otra. En este sentido, existe la probabilidad de que el Premediador deba hacer uso del “parafraseo” para aclarar los relatos de las partes, es decir, resumir la idea central planteada por cada una de las partes con el propósito de obtener la confirmación de lo que se ha comprendido. Ejemplos: Si bien entiendo, ¿lo que usted Sr. X desea solucionar de este conflicto es el hecho concreto de que su vecino(a) mantenga a su perro con una cadena en el momento en que usted sale a la calle con sus nietos?.

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TERCER PASO

Hacia la Resolución del Conflicto

1.

Lo principal en esta fase es tener presente cómo se puede solucionar el conflicto para lo que el Mediador o Mediadora debe recordar que son las partes involucradas las protagonistas de la mediación y son ellas las que deberán definir de qué manera esperan relacionarse en el futuro.

2. El Mediador o Mediadora deberá dejar en claro que la mediación requiere que cada una de las partes comprendan la posición del otro, para de esa manera asumir el compromiso compartido de encontrar un acuerdo satisfactorio para ambos.

3. A partir de lo conversado entre las partes el Pre- Mediador(a) deberá identificar los posibles acuerdos y escribirlos. Para facilitar la identificación de los posibles acuerdos, éste deberá fragmentar el conflicto, de manera que permita a las partes reconocer los aspectos mediables del mismo, a través de lluvia de ideas u otra técnica que fomente la generación de soluciones creativas por parte de las personas en conflicto, es decir, planteando a las partes, por ejemplo, que señalen todas aquellas alternativas de solución que se les ocurran, sin discriminar en un primer momento la posibilidad de que éstas sean o no factibles. Un ejemplo a esto podría ser: Señora X, ¿podría usted decirme todas las posibles soluciones que se le ocurren a este conflicto?, Señor X, ¿podría usted dar alternativas diferentes a las otorgadas por la Señora X?. La idea, es registrar cada una de las alternativas planteadas, para dar paso a analizarlas en conjunto con las partes, quienes deben evaluar el grado de aplicación de estas soluciones, hasta encontrar la o las que más los acomoden. Conjuntamente, el Pre- Mediador(a) deberá orientar a las partes a identificar con claridad lo que se acuerda y que no se deberá incluir en este acuerdo.

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CUARTO PASO

Si hay Acuerdo

1.

Una vez que se ha llegado a la Resolución del Conflicto, las personas deberán protocolizar el acuerdo a través de un Acta de Acuerdo (Ver anexo Acta de Acuerdo), en la que se registran lo más textualmente posible, todos aquellos acuerdos a los que han llegado las partes.

2. El Pre- Mediador(a) podrá, si es necesario, sugerir acciones para reparar el daño. Por ejemplo, si producto del conflicto presentado, alguna de las partes ha cometido una acción que dañe a la otra, se podría preguntar: Señor X, respecto al daño que hizo su perro al quebrar el macetero de la abuela de su vecina (el que tenía tanto valor sentimental para ella), ¿que sugiere usted como medida para compensar este incidente?; o bien, Señora X, ¿cómo esperaría que el Señor X la compensara respecto al rumor que propagó acerca de su familia?.

3. El Mediador o Mediadora podrá, si es necesario, sugerir derivación a redes. Es importante recalcar que para que el acuerdo logrado se mantenga en el tiempo, las partes hagan uso de todas aquellas habilidades que debieron poner a prueba durante el proceso, tales como escuchar la posición de cada uno de ellos frente al conflicto, acordar las formas que cada uno estima como apropiadas para resolver el conflicto y finalmente, recordar que siempre se debe ceder en algo para llegar a un acuerdo que sea satisfactorio para ambas partes.

Si no hay Acuerdo El Mediador o Mediadora deberá explicar a las personas que de no haber Acuerdo, el Conflicto vuelve a su etapa inicial, y que cada uno de ellos es libre de acceder a la vía judicial si así lo requiere y lo amerita. ENTRADA

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¿QUÉ HACER FRENTE A IMPREVISTOS EN MEDIACIÓN COMUNITARIA?

En reiteradas ocasiones, las personas que son invitadas a participar de un proceso de Mediación o durante el mismo no reaccionan como lo esperamos, por lo que resulta necesario contar con algunas herramientas para abordar estas situaciones sin salir perjudicados o correr algún tipo de riesgo en cuanto a nuestra integridad. Si ocurriera que frente a la invitación realizada a un vecino o durante el proceso de mediación que alguna de las partes actúa con agresividad se recomienda: Mantener la calma e invitar a la persona a hacer lo mismo. Ej.: señor, yo no le estoy levantando la voz, por lo que pido que trate de actuar de la misma manera; Señora, comprendo su molestia, pero mi labor es dar a conocer la Mediación para solucionar este conflicto, por lo tanto si no está de acuerdo no es necesario que se enoje; Señor, tal vez sea conveniente que venga en otro momento cuando esté más calmado. Mantener una actitud firme en cuanto a lenguaje verbal y no verbal: En aquellas ocasiones en que la agresividad de una de las partes o ambas se va acrecentando, se recomienda elevar el tono de voz (sin gritar), mantener una postura firme y derecha, y si estamos sentados, una estrategia adecuada sería ponerse de pie, recalcar las reglas de la mediación (especialmente el respeto entre las partes y hacia el Pre- mediador). En el caso de que continúe dicha dinámica de agresividad, lo mejor es realizar una primera advertencia relativa al posible término del proceso; si la actitud se mantiene, la alternativa más recomendable sería poner término a la Mediación registrando las razones de dicha decisión.

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Recurrir a Carabineros: Si los niveles de agresividad son excesivos, convirtiéndose en conductas violentas, lo más recomendable sería advertir a la o las partes, que se procederá a llamar a Carabineros, para que sean ellos quienes se encarguen de controlar la situación (Generalmente en Mediación, no se dan estas condiciones, ya que al ser un proceso voluntario, se parte de la premisa de que las partes no están participando de manera obligatoria). Otra de las situaciones frecuentes durante el proceso de Mediación es el posible “desborde emocional” de una o ambas partes, es decir aquella reacción que una o ambas partes pueden presentar a raíz de la tensión emocional que el conflicto les produce. Frente a este tipo de situaciones se recomienda actuar de la siguiente manera: Intentar calmar a la persona: Acercarse, tomar su mano o brazo, ofrecerle un vaso de agua, abrir una ventana (si estamos en un lugar cerrado). Centrarse en su emoción por un momento: En ocasiones, la persona afectada emocionalmente resulta capaz de centrarse en su sentir para contarnos qué la está afectando, de manera de continuar luego, con su relato del conflicto una vez aliviada. En caso contrario, debemos dar por terminada la sesión de ese momento para continuar cuando la persona no se sienta tan afectada emocionalmente. Empatizar con las emociones: Es muy importante que el Pre- mediador/a empatice con los sentimientos de la o las partes afectadas, de manera tal que se sienta acogida, comprendida y escuchada. Derivar a redes: Producto de que la formación de los Pre- mediadores se centra principalmente en adquirir técnicas de comunicación efectiva, debemos tener presente que frente a estos casos existen profesionales que abordarán el caso de manera adecuada. Así, podríamos sugerir que la o las personas acudan a alguna red de apoyo en cuanto a asistencia psicológica. En nuestra comuna tal es el caso de COSAM, corporación que atiende de manera gratuita a todos aquellos vecinos que vivan en la comuna y no cuenten con los medios económicos para acudir a un especialista de manera particular.

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Por último, otra situación no muy común, pero esperable en Mediación Comunitaria sería aquella en la que una vez iniciado el proceso nos enteramos que más allá del conflicto presentado, existe una situación que no es mediable, tal como violación, violencia intrafamiliar, o algún delito cometido. En estos casos, lo más recomendable es: Dar a conocer las materias mediables y no mediables, explicando que para estas últimas existen organismos pertinentes para su procedimiento y resolución. Todo esto, sin dejar de lado que para acceder a un proceso de mediación resulta necesario que ambas partes presenten igualdad de poder, con el propósito de que cualquier solución acordada no sea producto del abuso de una de las partes hacia la otra. Sugerir o derivar a redes correspondientes: Se recomienda que de acuerdo al grado de gravedad del incidente, se sugiera o se derive a la o las redes correspondientes a través de la ficha de derivación pertinente (se encontrará en Anexos). Con el propósito de que esta situación no ocurra, se recomienda dejar explicitado, al momento del discurso inicial, en la presentación del Premediador/a, así como establecimiento de reglas y objetivo del proceso, cuáles son las materias mediables y no mediables, dejando así la opción de que las partes manifiesten si el conflicto presentado pertenece a alguna de dichas categorías.

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RELEVANCIA DEL TRABAJO EN RED

La importancia que las redes locales poseen para el adecuado ejercicio de la Mediación Comunitaria es invaluable, ya que si bien la figura del Pre- mediador conserva su valor al transformarse en un recurso humano que se encuentra inserto en la misma comunidad en la que los conflictos ocurren a diario, existen situaciones en las que dichas personas no poseen los conocimientos necesarios para un adecuado abordaje de problemáticas de mayor calibre. Es así, que producto de lo anterior, los Pre- mediadores/as cuentan con la posibilidad de coordinación con las redes locales existentes, así como también, con la posibilidad de generar contactos con aquellas que no necesariamente forman parte de la oferta local o no son consideradas como instituciones u organismos formales o reconocidos. De acuerdo a lo anterior, el concepto de Red Social utilizado en Mediación Comunitaria, se refiere a aquel que hace referencia a la Intervención mediante el diagnóstico y la participación, es decir, en la medida en que un Pre- mediador tenga conocimiento de las redes locales “formales existentes”, ya sea Tenencias de Carabineros, Juzgado de Policía Local, etc., las que tienen labores determinadas, podrá a su vez, ir generando redes sociales informales que se podrían constituir en pilares esenciales en la facilitación de resolución de conflictos. Ejemplos: Conflicto entre dos vecinos/as por el frecuente e incesante llanto del bebé de uno de ellos: frente a este caso, en que una de las partes en conflicto presenta dificultades para otorgar el cuidado necesario a su bebé (ya que debe ir a trabajar) dejando a éste a cargo de su hijo mayor. Podría ser factible que el Premediador/a sugiera el contacto con una de sus propias vecinas que cuida a niños en su casa. Conflicto entre dos vecinos/as por el descuido de un árbol cuyas ramas tapan la ventana de uno de ellos: En este caso, supongamos que el acuerdo entre las partes radica en contratar a un jardinero para que corte las ramas del árbol, sin embargo, ninguna de ellas tiene contacto con alguien que realice dicha labor. Podría ser que el pre- mediador/a conozca a alguien que realice este trabajo de manera gratuita, pudiendo sugerir a las partes este contacto. Así, como muchos ejemplos más, es posible que muchos Pre- mediadores cuenten con Redes Sociales informales, pero aún no hayan descubierto el alcance y utilidad de éstas.

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Finalmente, es relevante que los Pre- mediadores tengan la habilidad y capacidad para descubrir y contactar algunas iniciativas que se realizan a nivel sectorial y que en ocasiones, no pertenecen necesariamente a organismos o instituciones gubernamentales o comunales, ya sea una guardería infantil creada entre las mismas vecinas de un sector, la creación de un grupo de mujeres organizadas para sobrellevar la pérdida de algún familiar, iniciativas recreativas instadas por dirigentes sociales, etc.

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TEST DE MEDICIÓN DE CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

A continuación usted encontrará una breve prueba sobre los contenidos del presente manual. En Anexos podrá comprobar las respuestas correctas y conocer su grado de manejo de los contenidos en Mediación Comunitaria. 1. Algunas de las ventajas de la Mediación son:

a) Voluntariedad, Confrontación, Confidencialidad b) Voluntariedad, Respeto, Solidaridad c) Voluntariedad, Respeto, Adversariedad 2. Dentro del rol del Pre- mediador es importante considerar:

a) Fortalecer habilidades personales de cada una de las partes b) Mantener una actitud fría y distante frente a las partes. c) Centrarse en los errores que las partes presentan ante el conflicto. 3. Un ejemplo de pregunta abierta sería:

a) ¿Qué días a la semana pasa la basura en su barrio? b) ¿ Su vecina tiene mascotas al igual que usted? c) ¿Por qué a usted le molesta que su vecina tenga perros en el patio de su casa? 4. Un ejemplo de pregunta circular sería:

a) ¿ Qué dijo su vecino cuando usted le solicitó que cortara el árbol? b) ¿Por qué cree que su vecino no quiere cortar el árbol? c) ¿Por qué usted quiere que su vecino corte el árbol? 5. Algunos de los conflictos comunitarios al alcance de los Pre- mediadores son:

a) Violencia intrafamiliar b) Olores desagradables c) Régimen de visitas de un niño/a d) Ruidos molestos e) A y B f) B, C, D g) B y D 6. Los pasos de la Mediación son los siguientes:

a) Saludo, Conflicto, Solución, Acuerdo b) Entrada, Arreglar, Situarnos, Cuéntame c) Entrada, Cuéntame, Situarnos, Arreglar d) Entrada, Cuéntame, Arreglar, Despedida

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7. Cuando no hay acuerdo:

a) Se les solicita a las partes que continúen en el proceso hasta que lleguen a solución b) Se les sugiere a las partes las vías de derivación más pertinentes a su conflicto c) Se les recomienda a las partes que continúen sin ceder ante el conflicto

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ANEXOS

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ANEXO 1

Ejemplo de Consigna tipo: Buenas Tardes, Mi nombre es................... y soy Pre- mediador/a Comunitario. Mi labor corresponde a facilitar la solución de conflictos que puedan presentar los vecinos de la comuna. La Señora............solicitó mi colaboración en el conflicto que presenta con usted, debido a la situación de............. Mi invitación es a que participe de un proceso de Mediación con el propósito de ver la posibilidad de que usted y la señora....lleguen a un acuerdo que les permita solucionar su conflicto, para lo cual es necesario que considere que la mediación al ser voluntaria, permite que usted luego de escuchar mi explicación o durante el proceso, pueda optar por no considerar la mediación como un proceso válido para la solución del conflicto. En tal caso, yo les informaré acerca de las vías más recomendadas para abordar dicha situación. Además este proceso permite dar solución al conflicto de manera más breve que otras instancias, es gratuito y todo lo que se diga de ahora en adelante será absolutamente confidencial. Mi labor no consiste en dar solución al conflicto, sino en facilitar la comunicación entre ustedes, con el objetivo de que la solución a éste sea acordada por ustedes, de manera consensuada. Si usted acepta participar de esta mediación, tendremos que reunirnos con la señora ........para conocer la posición de cada uno de ustedes frente a este conflicto, así como también la solución a la que podrían llegar. Así, durante las reuniones en conjunto, es fundamental que ustedes mantengan una actitud de respeto hacia la otra persona, escuchando lo que cada uno quiere decir, ya que se les otorgará un tiempo determinado para que ambos manifiesten su postura frente a la situación. Si esta regla no se cumpliera por alguno de ustedes, mi deber será poner término al proceso, y sugerir otras redes de derivación pertinentes para la solución. Por otra parte, es importante que conozcan aquellas situaciones en las que no es posible mediar, tales como violencia y/o abuso de niños/as y mujeres, incapacidad mental o física de alguna de las partes, situaciones vinculadas a narcotráfico, delitos graves, materias de familias. Si alguno de estos fuera el caso, les recomendaré los lugares correspondientes donde acudir. Finalmente, si ustedes llegan a un acuerdo que permita solucionar dicho conflicto, mi responsabilidad es elaborar un acta de acuerdo, en el que registraré la solución al conflicto, así como también la manera mediante la cual llegarán a dicha solución.

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ANEXO 2

“RED DE PRE- MEDIADORES” PEDRO AGUIRRE CERDA FICHA DE EVALUACIÓN CONTINUA IDENTIFICACIÓN LAS PARTES:

-

Nombre Sexo o Género Edad E. Civil Rut Teléfono Dirección Profesión u Oficio

-

Nombre Sexo o Género Edad E. Civil Rut Teléfono Dirección Profesión u Oficio

Nombre Mediador

DESCRIPCIÓN DEL CONFLICTO:

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SESIONES: Sesión I (Fecha):

Sesión II (Fecha):

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Sesión III (Fecha):

Sesión IV (Fecha):

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Acuerdo (Fecha):

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ANEXO 3

“RED DE PRE- MEDIADORES” PEDRO AGUIRRE CERDA

Ficha de Formalización del Acuerdo

Mediador Nombre : Dirección : Teléfono :

PARTE I Nombre : Dirección : Teléfono :

PARTE II Nombre : Dirección : Teléfono : breve descripción del conflicto

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breve descripción del acuerdo

Parte I

Pedro Aguirre Cerda,

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Mediador

de

de 200

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Parte II

.

ANEXO 4

“RED DE PRE- MEDIADORES” PEDRO AGUIRRE CERDA HOJA DE DERIVACIÓN Pre- mediador que deriva: Institución a la que se deriva:

Breve descripción de razones de la derivación:

Identificación - Nombre

:

- C. identidad : - Fono

:

Firma y nombre de quien deriva

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ANEXO 5

REDES LOCALES ORGANIZACIÓN

ÁMBITOS DE ACCIÓN

TELÉFONO

PLAN COMUNAL DE SEGURIDAD PÚBLICA

Programa de Gobierno encargado de la prevención del delito. Cuenta con programas de atención judicial, programa con adolescentes infractores de ley, programa de prevención del delito y la violencia, a través de instancias formativas como habilitación de Pre- mediadores comunitarios.

4813676

MUNICIPALIDAD PEDRO AGUIRRE CERDA COSAM

Corporación de Salud Mental. Atención psicológica de niños, adultos y adolescentes. De carácter gratuito, abierto a todos los habitantes de la comuna.

7980430

OFICINA DE PROTECCIÓN DE DERECHOS Oficina de Protección de derechos Infantiles. Trata DE LA INFANCIA Y ADOLESCENCIA todo lo relativo a la vulneración de derechos InfantoOPD Juveniles.

4813708

PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE CONSUMO DE DROGAS PREVIENE

Programa dependiente de CONACE, encargado de la prevención de drogas en población infantil y juvenil.

4813684

CARABINEROS

Cuadrante 62. 11va Comisaría de Lo Espejo

9222910

Cuadrante 63. Tenencia Carlos Valdovinos

9222945

Cuadrante 64. Tenencia La Victoria

9222955

Cuadrante 65. Tenencia Pedro Aguirre Cerda

9222940

INVESTIGACIONES

Investiga delitos de diversa índole

5640133 - 5646357

JUZGADO DE POLICÍA LOCAL

Administración de justicia a nivel comunal

5209680 (82)

DIDECO

Dirección de Desarrollo Comunitario

5209505

FONO NIÑOS DE CARABINEROS

147

FONO FAMILIA DE CARABINEROS

149

OFICINA MUNICIPAL DE INTERMEDIACIÓN LABORAL (OMIL):

40

5209500

En forma gratuita relaciona la oferta y demanda de trabajo, otorgando información y orientación para el empleo y capacitación

521 00 15

1º Y 2º TRIBUNALES DE FAMILIA DE SAN Abordan temas relativos a la ley de matrimonio civil, MIGUEL así como todos los conflictos relativos a la familia (pensión de alimentos, régimen de visitas, cuidado personal o tuición de niños/as)

6763100 6763200

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ORGANIZACIÓN

ÁMBITOS DE ACCIÓN

TELÉFONO

CASA SANTA ADRIANA. CENTRO NACIONAL DE LA FAMILIA (CENFA).

Presta atención preventiva, educativa y terapéutica a personas, familias y/o grupos, apuntando especialmente a aquel sector de la sociedad que no cuenta con los recursos necesarios para acceder a una ayuda de este tipo.

5224347

CENTRO DE LA MUJER ZONA SUR. LA PINTANA (SERNAM)

Abordan temas relativos a la ley de matrimonio civil, así como todos los conflictos relativos a la familia (pensión de alimentos, régimen de visitas, cuidado personal o tuición de niños/as)

5360794

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ANEXO 6

RESPUESTAS TEST DE MEDICIÓN DE CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

b a c b g c b

PUNTAJE: Entre 1 y 2 correctas Entre 3 y 4 correctas Entre 5 y 6 correctas 7 correctas

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: Escaso manejo del Manual de Procedimiento : Mediano manejo del Manual de Procedimiento : Adecuado manejo del Manual de Procedimiento : Excelente manejo del Manual de Procedimiento

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