Manual Ufcd 6573-Qualidade Na Saúde

Qualidade na saúde

ESCOLA PROFISSIONAL DA REGIÃO ALENTEJO PÓLO DE ÉVORA UFCD 6573

QUALIDADE NA SAÚDE

M anual do F ormando DISCIPLINA: GOSCS – Gestão e Organização dos Serviços e Cuidados de Saúde MÓDULO: 4 – Qualidade na Saúde FORMADOR: João Carlos Calado HORAS: 25 horas ÉVORA 2016-2017

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Qualidade na saúde

Índice

Introdução...................................................................................................................3 Âmbito do manual.....................................................................................................3 Objetivos..................................................................................................................3 Carga horária............................................................................................................4 1.Introdução à qualidade...............................................................................................5 1.1.Enquadramento conceptual..................................................................................5 1.2.Objectivos e princípios básicos da qualidade..........................................................8 1.3.Os custos da não qualidade................................................................................11 2.A implementação da Qualidade - Sistemas de Qualidade............................................14 2.1.Manual da Qualidade e documentação de apoio...................................................14 3.A Qualidade na saúde...............................................................................................19 3.1.Transição para uma cultura da qualidade na saúde..............................................19 3.1.1.Motivação para a qualidade..........................................................................19 3.1.2.A melhoria contínua.....................................................................................21 3.1.3.Formação e informação................................................................................25 3.2.Práticas da qualidade na saúde...........................................................................29 3.2.1.Organização e gestão dos serviços de saúde.................................................29 3.2.2.Direitos dos cidadãos...................................................................................31 3.2.3.Promoção da saúde......................................................................................32 3.2.4.Prestação de cuidados de saúde...................................................................33

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3.2.5.Educação contínua e desenvolvimento da qualidade.......................................35 3.2.6.Instalações e equipamentos.........................................................................36 3.3.Participação ativa dos colaboradores. Clarificar o papel dos colaboradores sobre:. .38 3.3.1.Procedimentos.............................................................................................38 3.3.2.Reclamações/sugestões................................................................................39 3.3.3.Satisfação do utente....................................................................................42 4.O papel do profissional de saúde na avaliação da qualidade e melhoria contínua..........44 4.1.Monitorização/ medição dos processos................................................................44 4.2.Monitorização/ medição da qualidade do produto/ serviço....................................46 4.3.Melhoria contínua...............................................................................................48 4.4.Acções corretivas e preventivas..........................................................................50 4.5.Controlo/ auditoria interna..................................................................................52 5.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde.........................................................................................54 5.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta.....................................................................................................54 5.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a...................................................................................................57 Bibliografia.................................................................................................................59

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Introdução

Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 6573 – Qualidade na saúde, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

 

Explicar o conceito de qualidade. Explicar os objetivos e princípios básicos da qualidade: eficiência, eficácia na



resposta às necessidades do utente e satisfação das pessoas na organização. Explicar os princípios que orientam a implementação de uma cultura da qualidade



na saúde. Refletir sobre algumas práticas de qualidade já implementadas ou em processo de



implementação no sector da saúde. Reconhecer a existência de diferentes sistemas de acreditação/ certificação na saúde: objetivos, âmbito de aplicação e impacte na intervenção do/a Técnico/a



Auxiliar de Saúde. Explicar as responsabilidades que pode assumir na implementação e continuidade



da qualidade na sua unidade/ serviço/ organização enquanto profissional de saúde. Explicar que as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde terão de ser sempre executadas com orientação e supervisão de



um profissional de saúde. Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do



profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho. Definir um plano de ação de corretiva/melhoria relativamente a uma tarefa/ processo no qual intervenha enquanto profissional de saúde.

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

Explicar a importância de se atualizar e adaptar a novos produtos, materiais,

  

equipamentos e tecnologias no âmbito das suas atividades. Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar de terceiros. Explicar a importância da sua atividade para o trabalho de equipa multidisciplinar. Explicar a importância de assumir uma atitude pró-ativa na melhoria contínua da



qualidade, no âmbito da sua ação profissional. Explicar a importância de agir de acordo com normas e/ou procedimentos



definidos no âmbito das suas atividades. Explicar a importância da concentração na execução das suas tarefas.

Carga horária 

25 horas

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1.Introdução à qualidade

1.1.Enquadramento conceptual Não é tarefa fácil definir o conceito de qualidade uma vez que este é em grande parte subjetivo. Tem diferentes semânticas quando é empregue por políticos (pretende-se a satisfação da população), gestores (preocupação com os gastos económicos), prestadores de cuidados (boas condições de trabalho onde se incluem recursos humanos e materiais suficientes) ou utentes (acessibilidade aos cuidados, relações interpessoais gratificantes, etc.).

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No léxico da língua portuguesa, qualidade é definida por propriedade ou condição natural de uma pessoa ou coisa que a distingue das outras; valor; distinção; plano elevado. Nesta condição, o ser humano, ao longo da sua história, tem provado que na sua busca incessante em obter as melhores condições, de forma a satisfazer as suas necessidades, o aperfeiçoamento e melhoria das suas técnicas e invenções, tem-se pautado por uma força motriz que existe dentro de nós, e nos impele a procurar a melhoria. É pois uma cultura que só se atinge com a interiorização, a vivência e o esforço contínuo de todos para fazer bem e produzir o melhor, definir o que é desejável e agir em conformidade com os padrões estabelecidos. No âmbito dos cuidados de saúde, e segundo a Associação Internacional de Epidemiologia, é considerada como um nível de execução e realização que caracteriza a assistência prestada, consistindo na contribuição do serviço para o êxito do tratamento, do resultado clínico ou qualquer forma de resultado dos problemas de saúde dos utentes. Significa ainda o grau de adequação ou excelência alcançado na execução das ações e serviços, medido através de comparação com parâmetros aprofundados ou critérios de avaliação (auditoria/monitorização). “Qualidade na saúde: é satisfazer e diminuir as necessidades e não responder à procura, oferecendo mais; é ser proactivo para prevenir e dar resposta e não para a procura de novas oportunidades de mercado; é reunir integradamente como atributo a efetividade, eficiência, aceitabilidade e a equidade e não a exigência única de aceitabilidade.”

Ministério da Saúde, Sistema Português da Qualidade na Saúde, 1998 Exige pois uma visão partilhada por todos, norteada por valores como os de solidariedade, de competência técnica e humana, conceptuais e de integridade. Procura a criação de um projeto integrado daquilo que se quer que o serviço seja, uma liderança efetivamente mobilizadora, a definição de prioridades, a fixação de objetivos (de qualidade, claros, precisos, realistas e mensuráveis).

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Para além disto, promove a implementação de sistemas de trabalho que respeitam o que é importante para os beneficiários, através da auscultação sobre o grau de satisfação dos utentes e profissionais. A necessidade de um sistema de qualidade foi identificada pela OMS Europa, na declaração “ Saúde para todos no ano 2000”, Meta 31, e pelo Conselho da Europa na sua recomendação 17/79 do Conselho de Ministros, referindo-o como um conjunto integrado de atividades planeadas, baseado em metas explícitas e na avaliação do desempenho, abrangendo todos os níveis de cuidados, com o objetivo de melhoria contínua. Inequivocamente abrangente, tem vindo a suscitar de forma crescente, várias reflexões sobre a sua importância, o seu dinamismo e a sua aplicação, consistindo num conceito evolutivo, determinado por um conjunto de características e em função de critérios próprios, onde se incluem o beneficiário dos cuidados (são ou doente), o profissional, o estabelecimento de saúde, com a sua estrutura e a sociedade.

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1.2.Objectivos e princípios básicos da qualidade Às instituições de saúde compete adequar recursos, criar estruturas que propiciem um exercício profissional de qualidade e desenvolver esforços no sentido de proporcionar condições e ambiente favoráveis ao desenvolvimento dos profissionais. Mais recentemente, procura-se evoluir para a gestão de qualidade total, que engloba o conceito de melhoria contínua da qualidade, consistindo em dirigir todos os esforços da organização para a melhoria do processo e para a prevenção de problemas, eliminando desta maneira o custo de os corrigir. Assegura que todos estão conscientes do modo como o seu trabalho, o seu desempenho, tem um efeito na satisfação das necessidades dos utilizadores dos serviços. Pressupõe uma filosofia de gestão que faz dos decisores verdadeiros agentes de mudança, permitindo criar um ambiente organizacional de permanente aprendizagem individual e coletiva. Com a qualidade total, as empresas pretendem sobre tudo baixar os custos, os serviços de saúde melhorar a eficiência dos serviços, mas fundamentalmente, melhorar a área das “pessoas”, de modo a ter uma força de trabalho mais satisfeita e motivada, procurando o envolvimento e empenhamento total dos profissionais, o que requer por vezes modificação de atitudes. Para que essa mudança aconteça e no terreno haja resultados, é necessário que as crenças mudem. Assim sendo, a cultura organizacional positiva é imperativa para a introdução da qualidade total num serviço. As atividades no âmbito da qualidade podem dividir-se em ciclos de melhoria, desenho da qualidade e monitorização da qualidade. Os ciclos de melhoria, partem da identificação de um problema de qualidade ou oportunidade de melhoria, em alguns aspetos dos serviços que se oferecem, com o objetivo de os solucionar ou melhorar.

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A monitorização da qualidade, parte da identificação de aspetos relevantes dos serviços que se oferecem e da criação de indicadores sobre a sua qualidade, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria ou problemas de qualidade. O desenho da qualidade, aplica-se à programação de um novo serviço a oferecer ou ao redesenho de serviços já existentes, de acordo com a identificação das necessidades e expectativas dos utentes e dos resultados a atingir. A complexidade do conceito de qualidade pode, de alguma forma, tornar-se mais explícita, se identificarmos quais as principais dimensões englobadas, as quais permitem descriminar melhor as áreas de intervenção. Estas incluem a efetividade, eficiência, acesso, segurança, equidade, adequação, oportunidade, cuidados centrados no doente, continuidade e respeito.  Efetividade é o grau em que uma determinada intervenção produz os efeitos 

desejados; Eficiência é o grau em que os objetivos são atingidos através da minimização da



utilização de recursos; Acesso pode ser definido como a inexistência de barreiras económicas, administrativas,

geográficas

ou

culturais

para

a

obtenção

dos

cuidados



necessários; Segurança tem a ver com a ausência de dano não necessário real ou potencial,



provocado pelos cuidados de saúde; Equidade relaciona-se com a prestação de cuidados aos doentes de acordo com as suas necessidades sem discriminação pelo sexo, idade, nível económico,



situação geográfica ou outras; Adequação é o grau de conformidade dos cuidados prestados às necessidades



dos doentes de acordo com o estado da arte; Oportunidade é a possibilidade de o doente receber os cuidados que necessita



de acordo com o tempo clinicamente aceitável para a sua condição; Cuidados centrados no doente é a dimensão da qualidade que garante que as decisões relacionadas com a prestação e organização de cuidados têm como principal critério o interesse dos doentes, as suas expectativas, preferências e valores;

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

Continuidade é a garantia de que não há interrupções no processo de cuidados



do doente entre diferentes níveis; Respeito é a forma como os profissionais de saúde correspondem aos direitos dos doentes de acordo com a sua identidade.

Estas dimensões também estão implícitas nos aspetos que a Organização Mundial de Saúde     

considera determinantes para obter a qualidade: Excelência profissional Eficiência na utilização dos recursos Garantir segurança dos doentes Satisfação dos utilizadores com o serviço de saúde Resultados obtidos – ganhos em saúde com a melhoria progressiva dos indicadores.

Considerar as várias definições e dimensões da qualidade na prestação de serviços e as constantes mudanças das organizações tem conduzido ao longo do tempo ao aparecimento de várias propostas e novas formas de gestão da qualidade. Esta preocupação tem uma longa evolução na indústria com conceitos e diretrizes que estão a ser aplicados nas instituições de saúde.

1.3.Os custos da não qualidade A falta de “qualidade” em sentido interno à organização reflete-se em dois grupos de efeitos: 1. Utilização excessiva de recursos, no sentido em que menos recursos podem ser usados para atingir o mesmo resultado final; e 2. Os recursos usados não permitem atingir o resultado final desejado, embora tal suceda noutras organizações. Embora ambos configurem situações de desperdício de recursos, as implicações em termos de custos são diferentes. Quando o volume de recursos não permite o resultado final desejado, sendo esse resultado alcançado por outras organizações que usam recursos equivalentes, o aumento de qualidade significa que com os mesmos recursos se faz mais. Em termos de custos

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totais, o sistema de saúde gasta exatamente o mesmo, em termos unitários, por produção realizada, gasta menos (divide o mesmo custo total por uma produção maior). Quanto à primeira situação, utilização excessiva de recursos para o resultado final desejado, uma maior qualidade significa a poupança de recursos, que podem ser canalizados para outros fins. Consequentemente, o aumento de qualidade é aqui sinónimo de menores custos do sistema de saúde. Têm sido identificadas três grandes tipos de medidas de promoção da qualidade, entendida no sentido de organização interna das entidades prestadoras: 1.Regulamentação das condições de qualidade Essencialmente emissão de normas; ignora que os agentes económicos (os profissionais de saúde) agem de acordo com o enquadramento em que se encontram; é difícil conceber que a mera elaboração de normas leva à garantia de qualidade, isto é, a uma adequada organização e eficiência interna dos prestadores. Não cria nas entidades prestadores um interesse por uma perspetiva dinâmica de promoção da qualidade, e tem associados sérios problemas de verificação. 2. Autorregulação Em que a promoção de iniciativas em que os próprios profissionais de serviços de saúde reconhecem e aderem a medidas tendentes a garantir a eficiência da sua organização. Tem como principal desvantagem o ser permeável a interesses corporativos, uma vez que a avaliação pelos “pares” assume aqui papel importante. O instinto de proteção de classe profissional poderá dominar o identificar de situações de menor qualidade. 3. Concorrência e sistemas de incentivos Tendo os financiadores e/ou os utilizadores capacidade e informação para escolherem entre diferentes prestadores, a sobrevivência destes últimos (ou o seu nível de remuneração) depende da capacidade de oferecer serviços de qualidade, uma vez que este será um critério de seleção importante.

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A grande questão que se coloca sempre é saber se existe de facto informação suficiente para que esta pressão da escolha por parte dos financiadores e utilizadores se sinta de forma sensível. A estratégia ótima envolve tipicamente recurso a aspetos destes três tipos de medidas:  Normas, licenciamento, etc... como forma de assegurar qualidade mínima na 

prestação; Promoção do interesse dos prestadores na procura de qualidade, uma vez que sem



este autointeresse nada se conseguirá; Estabelecimento de condições de enquadramento que incentivem, explicitamente ou implicitamente, a procura de qualidade.

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2.A implementação da Qualidade - Sistemas de Qualidade

2.1.Manual da Qualidade e documentação de apoio A NP EN ISO 9001:2000 é aplicável a organizações no seu todo, a parte das mesmas ou a processos através dos quais se prestam alguns serviços que podem estar ligados a uma ou mais unidades orgânicas dentro da mesma organização. Deste modo, o âmbito de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) pode incluir toda uma organização ou parte das suas atividades, desde que seja possível definir claramente os limites do sistema e os seus clientes. Podem ser considerados os seguintes âmbitos de aplicação de um SGQ:

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• Uma organização completa, isto é, em que seja englobados todos os serviços prestados pela organização ao cliente; • Parte(s) de uma organização que presta(m) um ou mais serviços ao cliente; • Parte(s) de uma organização que presta(m) um ou mais serviços a clientes internos, isto é, a outras unidades orgânicas dentro da mesma organização. O Sistema de Garantia da Qualidade deve ser documentado. A estrutura documental do Sistema da Qualidade a implementar deve ser definida pela própria organização por forma a ser adequada à sua realidade e não criar burocracia em demasia. O manual da qualidade é um documento essencial do SGQ. Uma das suas funções é a de descrever a forma como a organização interpretou e implementou os requisitos da NP EN ISO 9001:2000. Pode, por exemplo, incluir a definição de autoridade, responsabilidades e a interação entre as distintas funções da organização. A NP EN ISO 9001:2000 requer que o manual da qualidade contenha a seguinte informação: • O âmbito do SGQ, ou seja, a identificação dos processos, produtos ou locais a que se decidiu aplicar o SGQ. Deve ser dada especial atenção à definição do âmbito, quando o mesmo não contemplar a totalidade dos serviços/produtos e locais a auditar; • Identificação de eventuais exclusões, de cláusulas ou subcláusulas, e que não sejam aplicáveis ao SGQ, com a correspondente justificação; • Os procedimentos que a organização decidiu documentar ou referência aos mesmos. É aceitável que o manual apenas faça referência à existência de tais procedimentos, sem os incluir; • Uma descrição da interação entre os processos, que pode ser feita de forma gráfica, por exemplo. É recomendável que o conteúdo do manual da qualidade seja adequado às práticas e culturas já existentes, de cada organização. No caso de pequenas organizações, o manual da qualidade pode conter alguns, ou mesmo todos, procedimentos e documentos do SGQ, podendo constituir o único documento do SGQ.

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O manual é normalmente aprovado pela autoridade máxima da organização responsável pelo SGQ, ou seja, pela gestão de topo. Os procedimentos são documentos que descrevem e especificam as atividades e tarefas que é necessário efetuar no âmbito da Política de Gestão de Qualidade, as suas sequências, interligações e formas de controlo. De forma a proporcionar documentação que suporte as necessidades e expectativas das partes interessadas, convém que a gestão considere: • Requisitos do cliente; • Normas internacionais, nacionais, regionais ou sectoriais; • Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; • Estratégias, políticas, objetivos e cultura organizacionais; • Fontes de informação externas relevantes; • Informação sobre as necessidades dos colaboradores internos. Convém, ainda, que a criação, utilização e controlo da documentação sejam avaliados no que respeita ao seu contributo para a eficácia, eficiência e melhoria da organização, face a: • • • • •

Funcionalidade (tal como velocidade de processamento); Facilidade de utilização; Recursos necessários; Requisitos atuais e futuros relacionados com a gestão do conhecimento; Interfaces utilizadas pelos clientes e outras partes interessadas.

A organização deve assegurar que todos os colaboradores dispõem da informação necessária à correta realização das suas funções. Um procedimento deverá sempre referir a que se refere ou qual o seu objetivo (O quê?), quem é responsável pela sua execução (Quem?), como o deve fazer e quais os documentos, impressos ou instrumentos a que deve recorrer (Como?) e, sempre que necessário, indicar Quando esse trabalho deve ser realizado, Onde e Quantas vezes. Cada procedimento deverá ser devidamente codificado, datado e validado pelo responsável.

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A organização deve também estabelecer Planos com o objetivo de controlar a implementação do Sistema e/ou de controlar a Qualidade do produto e ou serviço prestado. Desta forma, pode haver Planos de implementação do Sistema, Planos de Controlo, Planos de Formação, Planos de Auditorias, Planos de Inspeção e Ensaios, Planos de Ações, etc.

Instruções de Trabalho, Métodos de Ensaio, Especificações e Fichas Técnicas Neste 3º. nível da estrutura documental aparecem as especificações e fichas técnicas dos produtos (receitas), bem os procedimentos que explicam a forma de atuar ao nível operacional. É muitas vezes a este nível, que se encontram “os segredos” da organização.

Folhas de registo e outros documentos relevantes As folhas de registo, atas de reuniões, relatórios de auditorias, etc. são a única forma de evidenciar perante terceiros (como por exemplo os Auditores) que as atividades que a organização se propõe levar a cabo no âmbito do Sistema da Qualidade são de facto realizadas. Este nível da estrutura documental constitui assim a evidência objetiva do funcionamento do Sistema implementado na organização.

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3.A Qualidade na saúde

3.1.Transição para uma cultura da qualidade na saúde 3.1.1.Motivação para a qualidade A qualidade na saúde apresenta particularidades em relação à qualidade nas outras indústrias. Os modelos ‘industriais’ pecam por:  Não têm em conta a particularidade da relação utente - prestador de cuidados de 

saúde; Não têm em conta as particularidades dos prestadores de cuidados de saúde: o conhecimento, as motivações, as habilidades;

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

Têm tendência para desvalorizar as atividades clínicas e valorizar as atividades de



apoio; Desvaloriza a importância do ensino para a saúde e a monitorização de saúde continuada.

Os serviços de saúde podem aprender com os modelos ‘industriais’:  A necessidade de considerar as necessidades, valores e exigências dos clientes;  O reconhecimento de que os sistemas e os processos são críticos para a qualidade;  A necessidade de estender a autoavaliação e autodeterminação aos diferentes  

profissionais da organização; A necessidade de aumentar o papel da administração na qualidade; A necessidade de desenvolver instrumentos de controlo específicos aos serviços de



saúde; A necessidade de investir na formação para o controlo e para a garantia da qualidade.

O termo ‘qualidade’ em saúde tem portanto implicações diferentes das que tem noutras atividades. Pela sua especificidade, surgem definições específicas aplicadas à prática dos cuidados de saúde. A Qualidade na Saúde pode assumir-se em três dimensões complementares: 1. Na prática profissional, considerada quer a nível de processos, quer a nível de resultados; 2. Como elemento central de gestão organizacional; 3. Como marca de garantia e segurança, obtida através da Certificação e/ou Acreditação vista na perspetiva do utilizador dos serviços de saúde. A qualidade em saúde é tarefa multiprofissional. A implementação de sistemas de melhoria contínua da qualidade reflete-se na melhoria dos cuidados prestados e por isso revela-se uma ação prioritária. As pessoas, elementos internos (profissionais) e externos (cidadãos) são o fator mais importante das organizações, pelo que a sua atitude poderá auxiliar aos processos de mudança necessários à operacionalização de projetos da Qualidade. Será de referir que não bastará aprovar projetos de qualidade. As instituições de saúde devem comprometer-se a criar um ambiente favorável à sua implementação e

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consolidação, para que os projetos de qualidade se tornem parte da rotina em vez de entrar em conflito com ela. A “qualidade”, para os prestadores de cuidados de saúde, constitui o reconhecimento formal (avaliação de desempenho) e informal (opinião pública), o apoio, a formação e uma perspetiva de “carreira” atraente. Para as instituições é determinada pelos incentivos, cuidados integrados e pelos resultados mensuráveis.

3.1.2.A melhoria contínua A melhoria contínua é de certa forma um “estado de espírito” que anda associado à existência de uma cultura da organização, e à definição de ações corretivas e preventivas. Para ela ocorrer é imprescindível:  Dar aos colaboradores formação e ferramentas orientadas para a melhoria;  Existir comunicação interna das atividades associadas à gestão da qualidade;  Reconhecer as melhorias. Implicações Práticas:  Utilização de uma abordagem consistente, desdobrada a todos os níveis da 

organização, que assegura a melhoria contínua do seu desempenho; Formação de todos os colaboradores sobre métodos e ferramentas da melhoria



contínua; Tornar a melhoria contínua dos produtos, processos e sistemas um objetivo para



cada colaborador da organização; Definição de metas de orientação e de mecanismos de deteção e avaliação da



melhoria contínua; Reconhecimento de progressos.

Para melhoria contínua da qualidade em saúde, são fundamentais três pontos de ação: 1. Os esforços para ir conhecendo cada vez mais a fundo o utente e ir associando constantemente esse conhecimento às atividades diárias das organizações; 2. Os esforços para modelar a cultura das organizações, principalmente através da ação dos líderes, no sentido de promover o brio, a alegria, a colaboração e o pensamento científico;

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3. Os esforços para aumentar de forma continuada os conhecimentos acerca do controlo da variação dos processos de trabalho, através da utilização generalizada de métodos científicos de recolha de dados, análise e ações daí derivadas. A gestão da qualidade no sentido da melhoria contínua, sendo uma parte integral de uma gestão efetiva (não só meramente instrumental), é uma abordagem compreensiva tanto cultural como técnica, que deve envolver todo o pessoal, disciplinas e atividades, incluindo os seguintes aspetos-chave:  A prioridade para a qualidade deve ser definida a partir do ponto de vista do 

utente; Satisfazer e ultrapassar os requisitos dos utentes, satisfazer as suas expectativas,



entender as suas necessidades e exigências futuras; Sensibilização, aceitação e participação de todos os profissionais da equipa, que



têm, necessariamente, um papel de sujeitos ativos a desempenhar; Descentralização do poder e promoção do trabalho em equipas pluridisciplinares,

    

autónomas e devidamente responsabilizadas; Liderança e planeamento estratégico; Ausência de limitações e entraves externos à atuação da equipa; Existência de uma atividade desenvolvida no âmbito interno do serviço; Comunicação direta e clara, quer interna quer externamente; Procurar prevenir os erros por meio de correções com foco prioritário nos



processos de trabalho; Atitude de prevenção, com especial ênfase na conceção e desenvolvimento de



processos robustos com o mínimo de variabilidade; Manutenção tanto da qualidade da conceção do serviço como a conformidade com

  

essa conceção; Garantir a propriedade das funções de qualidade através dos departamentos; Não ter objetivos irrealistas e inatingíveis Visão mais ampla dos gestores dos serviços de saúde para que assumam a administração da qualidade como um objetivo constante visando alcançar padrões



de prestação de serviços cada vez mais elevados; Atitude de melhoria contínua em toda a cadeia de valor.

Os Conceitos Fundamentais da Excelência devem ser adaptados em função do desenvolvimento e da melhoria das organizações:

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1.Orientação para os resultados: A excelência obtém-se através de um equilíbrio de satisfações. A organização monitoriza e antecipa as necessidades de todos os “stakeholders” e revê o desempenho de outras organizações. 2. Focalização no cliente: Centrar a organização na procura da satisfação das necessidades atuais e das expectativas futuras dos seus clientes e responder de forma rápida e eficiente quando algo está a correr mal. A organização mantém excelentes relações com os clientes e compreende as vantagens competitivas das outras organizações. 3.Liderança e constância de propósitos: Ao proporcionarem clareza e unidade nos propósitos os líderes criam o ambiente apropriado para a organização e para os seus colaboradores se destacarem pela excelência. Lideram pelo exemplo que transmitem, reconhecendo os seus “stakeholders” e trabalhando conjuntamente com eles em atividades de melhoria adaptando o rumo da sua organização. 4.Gestão por processos e por factos: A implementação sistemática de políticas, estratégias, objetivos e planos de organização é conseguida e assegurada através de um conjunto de processos claramente definido e integrado. As decisões respeitantes às operações correntes e ao planeamento de ações de melhoria são tomadas com base em informação fiável, que deve incluir as perceções das diversas partes interessadas e o desempenho de outras organizações. 5.Desenvolvimento e envolvimento das pessoas: Partilha de valores e cultura de confiança, de responsabilização e de delegação de autoridade que encoraje o envolvimento de todas as pessoas para gerar e implementar oportunidades de melhoria. É preconizado e apoiado o desenvolvimento pessoal, permitindo a realização das pessoas e a libertação do seu potencial e as pessoas são preparadas para a mudança. 6.Aprendizagem, inovação e melhoria contínuas: Realização de “benchmarking” interno e externo para aprenderem com o seu desempenho e com o dos outros. As pessoas partilham o conhecimento com toda a organização e

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procuram oportunidades de inovação e melhorias contínuas que tragam valor acrescentado. 7. Desenvolvimento de parcerias: As parcerias podem ser estabelecidas com os clientes, a sociedade, os fornecedores e até mesmo com a concorrência, baseada em confiança, partilha de valores e integração de esforços e convergem em benefícios mútuos bem definidos. 8. Responsabilidade social corporativa: Promovem ativamente a responsabilidade social e a sustentabilidade ecológica e diligenciam no sentido de minimizar qualquer impacto adverso na comunidade local. Através de um envolvimento dos “stakeholders” satisfazem e excedem as expectativas e as regulamentações das comunidades. É fundamental dotar a área da qualidade de uma estratégia clara e adequada a cada serviço, permitindo o desenvolvimento sustentado de uma nova cultura que, de forma coerente e integrada, contribua para dotar os cuidados de saúde de níveis de excelência e segurança ainda não atingidos. É necessário passar da teoria à prática e iniciar metodologias de avaliação clínicas nos diferentes serviços tendo em conta a complexidade e características de cada serviço.

3.1.3.Formação e informação Os conhecimentos compreendem os sistemas de regras interiorizadas pelo profissional de saúde no âmbito da socialização e permitem agir e resolver um conjunto de situações emergentes do contexto profissional. São o saber que com o saber-fazer se manifestam através do desempenho e realçam o saber-ser em contextos de trabalho. A formação deve preparar o profissional para intervir nas várias dimensões: 1. Como prestador direto de cuidados de enfermagem 2. Como membro de uma profissão 3. Como membro de uma equipa 4. Como membro de uma organização 5. Como membro de uma sociedade.

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O conhecimento de cuidados de saúde têm uma evolução rápida, pelo que se evidenciam a necessidade de todos os profissionais evoluírem nos seus conhecimentos e nas suas competências. A transformação do sistema de cuidados de saúde da última década contribuiu para a evolução do papel dos profissionais de saúde e exigiu a avaliação dos curricula. Para responder às muitas exigências, enumeram um conjunto de qualificações necessárias para o sucesso da prática no sistema de cuidados de saúde emergente. Este conjunto de qualificações permite dar resposta às várias dimensões da qualidade e orientam para uma melhoria contínua da qualidade. Conjunto de qualificações/habilidades para o sucesso da prática de cuidados de saúde: Qualificações/habilitações: 1. Uso adequado de recursos para oferecer serviços que mantenham ou melhorem a qualidade e baixos custos 2. Melhorar o acesso aos cuidados 3. Produzir menos cuidados intensivos às pessoas idosas mas satisfazer os seus desejos. 4. Dominar a tecnologia de informação 5. Desenvolver protocolos para novas tecnologias com análise custo - benefício 6. Acolher na disciplina a melhoria contínua da qualidade. 7. Compreender o empowerment do consumidor de cuidados de saúde e desenvolver habilidades para a mudança de atitudes individuais. 8. Incorporar a perspetiva holística na deliberação dos cuidados. Seguidamente, propõe-se uma estrutura para a garantia de qualidade em forma de triângulo com três grupos de atividades: definição, medição e melhoria de qualidade (v. figura). Em cada grupo há um conjunto de atividades interrelacionadas que, suportadas por metodologias e técnicas de qualidade asseguram a qualidade de cuidados e garantem a qualidade do sistema.

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Nas acções para a definição da qualidade devem ser considerados o desenvolvimento de normas e desenhado um sistema para a qualidade. As normas são desenvolvidas para a estrutura, processo e resultados e podem ser clínicas e administrativas. As clínicas devem ser baseadas na melhor evidência científica disponível. No vértice da medição da qualidade propõem a avaliação da performance de acordo com os resultados pretendidos, incluindo a satisfação do cliente. Podem ser definidas várias actividades como a autoavaliação, a monitorização, estudos especiais, auditorias ou informação recolhida através de várias formas: observação, simulação, análise de gráficos e entrevistas com os prestadores e clientes. A monitorização da qualidade é essencial para identificar áreas de melhoria. Na melhoria da qualidade há a necessidade de aplicação de métodos e ferramentas para a compreensão e melhoria das deficiências do sistema. Neste esquema proposto abordam-se temáticas importantes para a gestão da qualidade para as quais são necessários conhecimentos específicos. Assim, inicia-se com as actividades gerais de gestão da qualidade, que neste estudo se traduzem por práticas, segue-se o sistema de qualidade a que também se pode chamar estrutura de gestão, por coerência com os elementos apresentados anteriormente e, por último, os métodos e ferramentas para a qualidade e a prática baseada na evidência.

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3.2.Práticas da qualidade na saúde 3.2.1.Organização e gestão dos serviços de saúde Os serviços de Saúde são organizações muito complexas e as reformas devem ser levadas a cabo com precaução, na base da experimentação e da avaliação. O sistema tradicional de gestão dos hospitais tem-se caracterizado por uma excessiva centralização, por uma rigidez administrativa e burocrática, gerando ineficiências e o aumento dos custos de funcionamento dos mesmos. A falta de eficiência na gestão tem levado ao incremento de custos, devido à inexistência de planeamentos e lacunas de informação; prestação de serviços com tempos de espera longos, má qualidade no atendimento, aumento das listas de espera para consultas e cirurgias diminuindo a acessibilidade a cuidados de saúde em tempo útil. E associado a tudo isto, uma elevada desmotivação dos profissionais por uma cultura enraizada de função pública e não diferenciação pela positiva. O Plano Nacional de Saúde 2004-2010 refere como situação atual no SNS: escassa cultura de qualidade, défice organizacional dos serviços de saúde, falta de indicadores de desempenho e de apoio à decisão, insuficiente apoio estruturado às áreas de diagnóstico e decisão terapêutica. Propõe intervenções ao nível da melhoria da qualidade da prestação dos cuidados de saúde e da qualidade organizacional dos serviços de saúde, através:  Da acreditação de hospitais, ao abrigo do protocolo com o King’s Fund Health 

Quality Service (KFHQS) e formação de auditores na área da qualidade em saúde. Do projeto de avaliação da qualidade organizacional em centros de saúde – MoniQuOr – no contexto de construção de um sistema nacional de qualificação de centros de saúde, dando ênfase aos resultados da avaliação da satisfação dos utentes e profissionais.

26

Qualidade na saúde



De introdução de uma nova prática de gestão baseada nos princípios da qualidade total, modelo de autoavaliação da qualidade na gestão – QualiGest – tendo como referência o modelo de excelência organizacional da EFQM para os serviços públicos, aprovado oficialmente pela Comissão Europeia – o CAF.

Propõe ainda, melhorar os indicadores de desempenho e de apoio à decisão através, de:  Apoiar a avaliação sustentada da satisfação dos utentes dos serviços de saúde, através de questionários desenvolvidos e/ou validados para a

realidade



portuguesa. Apoiar, de uma forma sustentada, a avaliação do grau de satisfação dos



profissionais dos serviços de saúde. Desenvolvimento de projetos de melhoria contínua, no âmbito da avaliação de indicadores de desempenho de unidades de cuidados críticos dos hospitais portugueses, com uma perspetiva de benchmarking (avaliação interpares) de

  

indicadores clínicos, de processo e de resultados dos hospitais. Apoio estruturado às áreas de diagnóstico e decisão terapêutica Elaboração de Linhas de orientação Clínica Desenvolvimento das metodologias de acreditação em saúde.

Todos os aspetos que têm vindo a ser referidos deviam informar uma filosofia de gestão que permitisse alcançar maior eficácia e eficiência, desburocratização de processos e procedimentos, satisfação dos utentes e motivação dos funcionários, provocando, assim, impacto na sociedade e nos resultados da atividade desenvolvida e criando valor para o utente.

3.2.2.Direitos dos cidadãos O consumidor de cuidados de saúde é o cidadão, o utente doente ou saudável, pelo que a interpretação da utilidade do produto ou serviço tem uma dimensão psicoafectiva que distorce o conceito de standard e, portanto, de qualidade. Em todo o caso, a meta da excelência clínica, num quadro de qualidade organizacional e de prevenção de riscos, deve ser considerado o objetivo último do sistema de saúde.

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Qualidade na saúde

Os cidadãos cada vez mais informados e conhecedores dos seus direitos pressionam os governos a encontrarem estratégias eficazes que combinem aumento da equidade e eficiência na prestação de cuidados de saúde. Nomeadamente, no contexto da disponibilidade dos serviços públicos de saúde em relação às listas de espera para consultas e cirurgias. Pelo que foi dito, compreende-se que, o objetivo da reforma em curso nos serviços de saúde seja o compromisso com o cidadão na melhoria da prestação, com atendimento de qualidade, em tempo útil, com eficácia e humanização. Um sistema de saúde eficaz tem de ter políticas de saúde que respeitem os seguintes objetivos:  Equidade como o acesso dos cidadãos a um conjunto mínimo de cuidados de saúde e a qualidade do tratamento prestado em função das necessidades efetivas 

dos cuidados, e não em função do seu rendimento. Eficiência técnica, relativamente, a maximizar o resultado dos cuidados e satisfação dos consumidores ao custo mínimo, através da combinação de formas de



organização que promovam a melhoria da produtividade dos meios disponíveis. Eficiência económica ou distributiva, salientando que os sistemas de saúde só deverão consumir uma parte adequada ou necessária do PIB, sendo urgente a utilização de mecanismos apropriados para limitar as despesas.

3.2.3.Promoção da saúde Nos últimos anos, o conceito de “qualidade de saúde” tem-se vindo a impor como um componente estratégico na maioria dos países do mundo, independentemente do nível de desenvolvimento económico e do tipo de sistema de saúde adotado. Tal facto deve-se, entre outros, aos seguintes motivos:  A uma inadequada segurança dos sistemas de saúde;  À ineficiência e aos custos excessivos de algumas tecnologias e procedimentos  

clínicos; À insatisfação dos utentes; Ao acesso desigual aos serviços de saúde;

28

Qualidade na saúde

 

Às longas listas de espera; Ao desperdício inaceitável advindo da escassa eficácia.

De facto, a elevada variabilidade nas práticas clínicas e assistenciais (entre profissionais da mesma área de prestação e áreas geográficas diferentes) e nos custos cada dia crescentes forçaram à procura e consequente implementação de sistemas de gestão da qualidade em todo o mundo. A todos se impõe como necessidade urgente alcançar uma maior homogeneidade nas práticas clínicas que propiciem a qualidade na prestação de serviços de saúde. O objetivo é o mesmo para todos: obter a promoção da saúde e a satisfação da população em relação aos serviços prestados, com as limitações da tecnologia existentes e os recursos disponíveis cada dia mais escassos. Em última instância, pretende-se assegurar aos utentes um nível aceitável de cuidados, prestados de modo equilibrado entre o possível e o desejável.

3.2.4.Prestação de cuidados de saúde Um dos objetivos dos novos modelos de gestão é a descentralização da tomada de decisão. Com efeito, os Centros de Responsabilidade Integrada constituem níveis intermédios de gestão, baseados num processo assistencial, agrupando serviços e/ou unidades funcionais por áreas homogéneas de atividade, com dimensão adequada e com afinidade funcional. Nesta base, o Decreto-Lei nº19/88 aprovou a Lei da Gestão Hospitalar, regulamentada pelo Decreto-Lei nº3/88, consagrando que os hospitais deveriam organizar-se e serem administrados em termos empresariais e em termos de criação de centros de responsabilidade com níveis intermédios de gestão. Mais tarde, o Decreto- Lei 374/99 de 8 de Setembro veio concretizar esta ideia, na medida em que se acreditou nas suas vantagens.

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Qualidade na saúde

Este modelo de gestão caracteriza-se por defender um conjunto de princípios e valores que engloba a prestação de cuidados de saúde centrada no utente e na família. Tem como princípios melhorar a acessibilidade, a qualidade no atendimento, o desempenho dos profissionais, a eficiência na utilização dos recursos, o desenvolvimento profissional da equipa de saúde e a satisfação dos clientes. Assenta ainda em pressupostos que definem a cultura do serviço, pretendendo nortear a conduta dos profissionais para espírito e trabalho de equipa, respeito pelo trabalho, conhecimento da missão/visão/princípios e valores preconizados, informação, formação e envolvimento de todos, dedicação, profissionalismo e rigor no desempenho e, finalmente, na partilha dos resultados e atribuição de prémios de produtividade, em função do desenvolvimento de boas práticas de desempenho. Na opinião dos profissionais de saúde, a articulação das diversas peças do sistema organizacional da saúde deve garantir a acessibilidade aos serviços, a participação dos agentes no planeamento, a dotação de recursos e o controlo de execução – efetivados de forma a evidenciar, objetivamente, a qualidade da prestação de cuidado. A responsabilidade pela qualidade dos cuidados de saúde prestados constitui-se como uma obrigação legal (cf. Decreto-Lei 437/91 de 8 de Novembro), com implicações a vários níveis, desde a prestação de cuidados gerais, aos cuidados especializados e área da gestão. Desta forma compete aos profissionais responsáveis pela gestão, responsabilizar-se pela garantia da qualidade dos cuidados de enfermagem prestados, planear e concretizar ações que visem essa melhoria, colaborar na avaliação da qualidade dos cuidados e definir padrões de cuidados de saúde e indicadores de avaliação. Espera-se dos profissionais e dos gestores não só as habilitações e a disponibilidade para o trabalho em equipas multiprofissionais, mas também a partilha dos conhecimentos, tais como os que conduzem à capacidade de liderança, e dos saberes que lhes permitam utilizar, de forma eficiente os instrumentos de gestão ao seu dispor.

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Qualidade na saúde

Podemos considerar que gerir é avaliar, responsabilizar, transmitir, exigir, para conduzir pessoas com saber, competência e rigor assente em informação e conhecimento.

3.2.5.Educação contínua e desenvolvimento da qualidade Na perspetiva ética, a relação entre quem cuida e é cuidado modula-se por princípios e valores – a dignidade humana é o verdadeiro pilar de que decorrem os outros princípios, estando imperativamente presente, de forma inequívoca, em todas as decisões e intervenções. O exercício da responsabilização profissional deverá ter em conta o reconhecimento e respeito pelo carácter único e dignidade de cada utente e caminhar, ao mesmo tempo, para a excelência, por via do aperfeiçoamento profissional e do desenvolvimento das competências. A formação contínua e em serviço, assim como o acesso a mais informação, assente em profundos conhecimentos científicos, vem proporcionar e desenvolver determinados aspetos que permitem colmatar os défices de desempenho identificados, contribuindo para a qualidade dos cuidados prestados. A melhoria contínua da qualidade do exercício só é conseguida através da atualização constante e oportuna dos conhecimentos e competências. Neste sentido, pode afirmar-se que o profissional de saúde deverá integrar à sua experiência prática individual a melhor evidência externa disponível, proveniente da pesquisa científica. É importante para os profissionais de saúde adquirirem conhecimentos básicos e qualificações necessárias e, conjuntamente, desenvolver atitudes para a evolução da sua prática profissional. Para a melhoria contínua da qualidade, os profissionais de saúde necessitam combinar o seu conhecimento profissional com o conhecimento acerca do processo de cuidados e técnicas de melhoria da qualidade.

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Qualidade na saúde

3.2.6.Instalações e equipamentos Numa unidade de saúde, o Serviço de Instalações e Equipamentos visa garantir a qualidade e segurança de todas as instalações e equipamentos da Unidade, de modo a contribuir para um ambiente seguro, saudável e o mais agradável possível, quer para os pacientes, quer para os colaboradores e visitantes. O Serviço de Instalações e Equipamentos visa conceber e fornecer serviços com elevado nível de qualidade prevenindo riscos e minimizando avarias, ao mesmo tempo que promove a satisfação dos clientes e colaboradores, gerindo de forma eficiente os recursos disponíveis e garantir a aplicação das normas do Sistema de Gestão da Qualidade. Um dos objetivos primordiais do serviço é a procura da melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados com recurso a inspeções aleatórias aos trabalhos realizados e realização de inquéritos à qualidade de execução. Contribui ainda para o reforço na implementação das normas de qualidade, previstas e descritas no Protocolo de Qualidade Organizacional da instituição e em particular do manual de qualidade. Aposta na formação, tanto dos quadros pertencentes à ULS, como nos quadros pertencentes às empresas externas em permanência na Instituição. Por outro lado aposta no reforço da componente de engenharia do serviço, reduzindo de forma gradual o recurso a empresas externas especializadas. Consegue deste modo, também, uma maior articulação com os restantes serviços de Apoio Geral. Visa ainda o reforço da manutenção preventiva sistemática existente e progredir gradualmente para uma manutenção preventiva condicionada, em conformidade com as mais exigentes e modernas técnicas de manutenção atualmente praticadas, ao mesmo tempo que procura o reforço na obtenção de dados de apoio à gestão da manutenção, e respetiva análise de forma a tentar reduzir custos e promover ações de melhoria.

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Qualidade na saúde

Tem ainda como fim o reforço da sensibilização, segundo as mais modernas técnicas de manutenção, da participação de todos os profissionais da unidade, com vista à excelência do sistema “produtivo” com particular protagonismo ao nível das chefias intermédias dos serviços.

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Qualidade na saúde

3.3.Participação ativa dos colaboradores. Clarificar o papel dos colaboradores sobre: 3.3.1.Procedimentos De uma forma geral as organizações têm vindo a implementar mecanismos de autoavaliação e avaliação externa que lhes permitam aferir internamente a qualidade do serviço prestado e externamente obter reconhecimento. Neste sentido, têm sido desenvolvidos

mecanismos/modelos

suportados

em

padrões

que

simplificam

e

sistematizam o processo de avaliação das unidades prestadoras de serviços de saúde. Com estes mecanismos fica implementado e reconhecido um conjunto de procedimentos que tornam uma instituição mais organizada, mais eficiente e mais segura para o utente. Entre outros, os principais objetivos destes modelos são:  Melhorar a qualidade dos cuidados de saúde estabelecendo metas ótimas a serem 

atingidas ao se alcançar os padrões para organizações de saúde; Diminuição do erro: os procedimentos estão protocolados e, a existir erro, será



mais fácil detetar e de saber em que fase do processo ocorreu; Procedimentos de atuação claros: inclusive os planos de cuidados dos utentes,



circuito dos fármacos, etc.; Consentimento informado: toda e qualquer intervenção de que o utente possa vir a ser alvo terá de ser por ele consentida, ou na impossibilidade, por um representante legal - e devidamente explicada pelo pessoal clínico. O utente passa



a ser um interveniente direto no seu tratamento; Correta identificação dos utentes: utilização de mecanismos adequados, como, por exemplo, pulseiras de identificação personalizadas, assegurando que são prestados os cuidados médicos certos ao utente certo. Este procedimento minimiza o risco de trocas com outros utentes e humaniza o serviço onde os utentes são tratados e

 

identificados pelo seu nome e não por números; Fortalecer a confiança do público na qualidade dos cuidados à saúde; Estimular e melhorar a integração e a gestão dos serviços de saúde;

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Qualidade na saúde



Estabelecer uma base de dados comparativos de instituições de saúde destinado a atender um grupo escolhido de padrões ou critérios de estrutura, processo e



resultados; Reduzir os custos dos cuidados de saúde enfocando ou aumentando a eficiência e



efetividade dos serviços; Oferecer educação e consultoria a instituições de saúde, gestores e profissionais de saúde sobre estratégias de melhoria de qualidade e ―melhores práticas‖ na área



da saúde; Reduzir os riscos associados a lesões e infeções em utentes e membros do quadro de pessoal. Reforço das políticas de controlo de infeção - procedimentos obrigatórios de higiene a todos os níveis.

3.3.2.Reclamações/sugestões Gerir de forma eficaz as reclamações constitui um aspeto de extrema importância para o bom funcionamento de qualquer organização. Em termos práticos, a elevada importância de uma reclamação é ilustrada no grau de satisfação dos clientes. Cada vez mais as organizações devem estar atentas aos problemas que ocorrem com os seus clientes. Hoje em dia, os clientes insatisfeitos fazem questão de demonstrar o seu desagrado com o produto ou serviço que lhe foi fornecido. A correta gestão das reclamações afeta o sentido de justiça do cliente e, por sua vez, a sua satisfação e lealdade. No entanto, verifica-se que a maioria das organizações não assegura uma resposta eficaz às reclamações e sugestões dos seus clientes. As organizações devem melhorar os seus esforços no sentido de encontrar uma solução para o problema exposto pelo cliente e recuperar o cliente insatisfeito. Os serviços de saúde devem estar conscientes da necessidade de aproximar o cidadão, sem esquecer que o exercício da cidadania começa na responsabilidade de cada cidadão

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Qualidade na saúde

para com a saúde, envolvendo ainda um conjunto de direitos de informação, proteção, acesso, escolha, representação, participação, acompanhamento e satisfação. Por seu lado, a motivação e a melhoria do desempenho dos profissionais são igualmente inerentes ao exercício da cidadania. Assim sendo, apenas um trabalho em rede, em que todos, cidadãos e profissionais, se envolvem e se sintam como agentes de mudança pode melhorar a qualidade das respostas em saúde e aumentar do grau de satisfação de todos os envolvidos. É neste contexto que se dá início ao Projeto “Sim-Cidadão”, tendo-se desenvolvido um Sistema de Informação que permite, a partir das sugestões e reclamações, produzir informação útil e fiável para a tomada de decisão e fornecer os diferentes membros da organização uma perceção do estado e do funcionamento da organização. O Projeto “Sim-Cidadão” “é um sistema em rede que se destina a fazer a recolha, tratamento e monitorização das exposições dos utentes do Serviço Nacional de Saúde, de modo a facultar a obtenção de indicadores de gestão relacionados com o grau de satisfação dos cidadãos e, consequentemente, com o funcionamento dos serviços”. O sistema “Sim-Cidadão” visa dar voz ao utente do Serviço Nacional de Saúde (SNS) e tornar o sistema de reclamações eficiente, melhorando o atendimento e a prestação de cuidados aos cidadãos com base nas suas sugestões e reclamações. Este projeto tem como missão dotar a tutela de instrumentos para a tomada de decisão na melhoria da qualidade dos serviços e da satisfação dos cidadãos utilizadores do SNS, a partir da análise e monitorização das sugestões e reclamações constitui a principal missão deste programa. O projeto “Sim-Cidadão” tem como principais objetivos: dar voz ao cidadão e tornar o sistema de reclamações eficiente; melhorar o atendimento e a prestação de cuidados aos cidadãos com base nas suas sugestões e reclamações; contribuir para a avaliação do desempenho das instituições prestadoras de cuidados de saúde e melhorar o grau de satisfação dos cidadãos utilizadores do SNS.

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Qualidade na saúde

De futuro espera-se uma melhoria dos serviços, no atendimento, na prestação de cuidados de saúde, na diminuição do tempo de resposta ao cidadão, no maior aproveitamento dos recursos existentes (humanos, técnicos e financeiro) e na maior participação dos profissionais. Espera-se também uma maior responsabilidade dos serviços/profissionais, maior participação e responsabilidade dos cidadãos e maior satisfação dos cidadãos e profissionais. O desenvolvimento deste projeto constitui uma medida de inovação para melhorar a qualidade, eficácia e rapidez no atendimento de doentes. Este processo de inovação sustenta-se na novidade que angaria para o processo de análise das reclamações dos utentes, existindo uma redefinição das regras do serviço de gestão das reclamações e uma reconfiguração no funcionamento do processo.

3.3.3.Satisfação do utente O senso comum atribui ao termo “satisfação” um significado de um sentimento que foi adequadamente concretizado pelas expectativas, necessidades ou desejos de um indivíduo. A satisfação é uma resposta de plenitude do consumidor, ou seja, um julgamento que um produto ou serviço tem como característica, pelo facto de proporcionar um nível agradável de plenitude relacionada ao consumo. A satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas, consistindo numa avaliação de que a alternativa escolhida é consistente com as crenças anteriores com respeito àquela alternativa. A perspetiva do utente é considerada indispensável, tanto para monitorizar a qualidade dos serviços de saúde como para identificar problemas a corrigir, expectativas em relação aos cuidados e ainda reorganizar serviços de saúde.

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Qualidade na saúde

As características reconhecidas como qualidade pelos utentes diferem das identificadas pelos clínicos. Os beneficiários identificam como indicadores da qualidade um ambiente holístico, com envolvimento da família e dele próprio, uma comunicação eficaz entre os que prestam os cuidados de saúde e os utentes e enfermeiros disponíveis, eficientes e empenhados. Os pacientes satisfeitos têm uma atitude mais positiva sobre a sua situação, pelo que se mostram mais compreensivos e cooperativos, participando ativamente no seu tratamento. Por outro lado, os pacientes cujas expectativas não correspondem às suas perceções não participam ativamente no processo. Verifica-se assim que uma compreensão dos fatores que contribuem para a satisfação constitui um potencial retorno para o serviço de saúde, com o uso mais eficaz de recursos do serviço e um paciente envolvido na sua recuperação, isto é, atingem-se melhores resultados no processo. O método mais preciso para determinar as perceções de qualidade dos outros consiste, simplesmente, em perguntar-lhes. Quando os utentes se dizem insatisfeitos com os cuidados prestados, tentar corrigir a deficiência e descobrir o que para estes significa qualidade, pode permitir uma mudança no nível de satisfação. Assim sendo, a relação entre os cuidados que os profissionais de saúde prestam e as necessidades/ expectativas dos beneficiários, constituem um desafio promissor à avaliação da satisfação dos utentes, funcionando esta relação como u importante e legítimo indicador da qualidade. A importância de obtermos alguns indicadores sobre a satisfação dos utentes dos serviços de saúde, só se torna verdadeiramente significativa a partir do momento em que essa prática seja levada a cabo com regularidade. Isso permitirá o controlo das melhorias implementadas e a atualização, em simultâneo, do conhecimento sobre o efeito das políticas e das intervenções na área dos serviços de saúde.

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Qualidade na saúde

Desta forma procura-se “dar voz ao utente”, possibilitando-o de manifestar as suas opiniões sobre os cuidados, tornando-o num elemento participativo na tomada de posição em relação aos serviços de saúde e não um mero espectador ou simples utilizador.

4.O papel do profissional de saúde na avaliação da qualidade e melhoria contínua

4.1.Monitorização/ medição dos processos

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Qualidade na saúde

São as necessidades dos clientes que orientam os processos de cuidados de saúde, pelo que é importante identificar os resultados dos cuidados no cliente, para delinear o contributo do profissional no sistema de cuidados de saúde. Reconhecer quais os processos que não são efetivos para atingir resultados é necessário para redefinir as normas dos cuidados, racionalizar serviços e melhorar a qualidade e a segurança dos serviços. Podemos considerar uma abordagem orientadora para avaliar os cuidados de saúde baseada em três elementos: 1.As características do cliente: As características influenciam o processo e o resultado dos cuidados, pois a centralidade dos cuidados no cliente é um princípio que guia as práticas de cuidados de saúde. 2. A descrição do processo de cuidados: O processo é essencial para a qualidade dos cuidados e refere-se ao serviço oferecido aos clientes e às atividades que cada profissional utiliza na prestação deste serviço. 3.Monitorização dos resultados: São as mudanças observadas no estado de saúde do cliente como resultado da prestação de cuidados de saúde e que constituem indicadores de qualidade. Esta orientação também é considerada nos referenciais de cuidados e que, conjuntamente com o cumprimento do programa do governo para a qualidade nos hospitais e os direitos dos doentes, complementam a figura anteriormente apresentada, na especificação dos processos e que poderá orientar um sistema de qualidade.

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Qualidade na saúde

4.2.Monitorização/ medição da qualidade do produto/ serviço Com a participação e cooperação permanente dos trabalhadores, melhora-se a qualidade dos produtos e serviços, bem como a qualidade dos processos e o incremento dos objetivos. O conceito “cultura de empresa” implica que a Qualidade seja responsabilidade de todos. Significa ainda que tem de ser construída em todas as fases e processos em que cada um intervém, direta ou indiretamente: no desenho, na produção e/ou na prestação do produto ou serviço. Assim, a qualidade de um produto ou serviço não é apenas determinada pela organização, mas também pelos consumidores, utilizadores, clientes ou utentes. Na medida em que são estes últimos que transmitem a sua satisfação e expectativas em relação ao produto ou serviço recebido, ”medir a satisfação” passa a ser “obrigatório”. Por outras palavras, a satisfação do utente é neste contexto um indicador de qualidade fundamental e imprescindível. De acordo com este modelo, a qualidade dos serviços de saúde é avaliada em termos técnicos e pela conformidade com um grupo de indicadores, baseando-se em três atributos:  A eficácia, determinada pela melhoria da saúde e bem-estar dos utentes/clientes;  A conformidade determinada por valores e expectativas individuais;  A legitimidade determinada por valores e expectativas sociais. A escolha dos indicadores é determinante:  Devem ser válidos (identificam problemas de qualidade e incidem sobre os resultados ou áreas com impacte sobre os resultados), fiáveis (são interpretados da mesma maneira por avaliadores diferentes, úteis para a melhoria de qualidade (são adequados para o nível de responsabilidade de quem avalia os resultados) e fáceis de implementar

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Qualidade na saúde



Devem, além disso, ser bem definidos, identificando-se a dimensão da qualidade que medem, o fundamento, a população a que se aplica, as fontes de dados, entre



outros; Devem ser selecionados indicadores para os quatro níveis de responsabilidade pela



governação; Devem estar associados a áreas relevantes, seja por terem impacte na saúde, no risco, nas despesas ou terem importância política e, além disso, o sistema de saúde deve poder atuar de forma significativa sobre ele.

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Qualidade na saúde

4.3.Melhoria contínua A Melhoria Contínua da Qualidade tem como principal objetivo contribuir para uma prestação de cuidados de saúde de excelência. A cultura da Melhoria Contínua da Qualidade visa ainda o prazer de trabalhar, aprender, ensinar e investigar em ambientes mais eficientes e agradáveis, criados pelos próprios profissionais.

São fundamentais os seguintes pontos de ação, para o desenvolvimento da melhoria contínua:  Esforços para conhecer cada vez mais o utente, através de questionários, e 

associar constantemente esse conhecimento às atividades das organizações. Esforços em modelar a cultura das organizações (promoção do brio, alegria,



colaboração, espírito equipa, pensamento cientifico) pela liderança. Aumento do conhecimento em relação ao controlo da variação dos processos de trabalho, através da recolha de dados, análise e ações corretivas no processo.

A melhoria da qualidade dos cuidados passou a assumir valor fundamental nos resultados esperados pelas práticas e políticas de saúde. Do mesmo modo, passou a ser visto como imprescindível o envolvimento de todos os profissionais para a implementação de um sistema de gestão da qualidade com sucesso. A equipa multidisciplinar passou a ser responsável pela definição do plano estratégico, estabelecimento de critérios de avaliação e monitorização do plano estabelecido. Portanto, analisar e avaliar periodicamente os serviços prestados poderá proporcionar a identificação de fatores mais preponderantes na insatisfação dos seus doentes/utentes e na sua posterior correção e, a identificação de áreas com oportunidade de melhoria.

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Qualidade na saúde

4.4.Acções corretivas e preventivas Salienta-se a necessidade de maior empenho dos profissionais que intervêm ao longo de toda a cadeia produtiva, tendo em vista garantir a melhor qualidade possível no produto final, nos processos de produção de serviços de saúde, criando, assim, “valor” para os utentes. Este valor resulta do modo como os vários serviços se articulam para produzir melhores resultados. Em todas as áreas de atividade, a máxima – “mais e melhor por cada euro gasto” – tem pleno cabimento. Na área da saúde, o sentido e oportunidade desta máxima são exponenciais pelo facto da saúde ser o bem mais precioso. De facto, no âmbito de cuidados de saúde, a “prestação de serviços com qualidade” é considerada de bom o nível se a execução e a realização do serviço prestado, satisfazem os indicadores de qualidade. Estes indicadores procuram “medir” a contribuição de cada serviço para o êxito do tratamento, do resultado clínico ou qualquer forma de resultado dos problemas de saúde dos utentes. “ Medir” é, certamente, a tarefa mais difícil na área da saúde. Não só porque está em causa a qualidade de vida do ser humano, mas também pelo grau de complexidade, intangibilidade, ambiguidade e heterogeneidade dos serviços de saúde. Neste sentido, a avaliação do desempenho dos profissionais de saúde é desenvolvida de acordo com o Decreto-Lei nº437/91 de 11 de Novembro e legislação complementar, bem como da recente legislação designada por Sistema Integrado da Avaliação do Desempenho da Função Pública ou SIADAP. Este sistema tem como objetivos principais, avaliar a qualidade dos serviços, responsabilizar e reconhecer o mérito, diferenciar níveis de desempenho fomentando uma cultura de exigência e motivação, potenciar o trabalho em equipa, identificar necessidades de formação, fomentar oportunidades de mobilidade e progressão profissional, de acordo com a competência e o mérito demonstrados, promover a comunicação entre as chefias e

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Qualidade na saúde

respetivos colaboradores e fortalecer as competências de liderança e de gestão, com vista a potenciar os níveis de eficiência e qualidade dos serviços. No contexto da avaliação, os cuidados de saúde tem por objetivo principal a melhoria dos cuidados prestados aos utentes. Para alguns autores, constituem indicadores de qualidade dos cuidados de enfermagem, entre outros, os seguintes: • Ausência de úlceras de pressão; • Ausência de infeção e outras complicações que possam resultar dos cuidados prestados pelos enfermeiros; • Ausência de erros de medicação; • Ausência de indicações de agressões físicas ou verbais; • Ausência de queixas por parte dos utentes; • Satisfação das visitas pelos cuidados que são prestados aos utentes; • Satisfação dos utentes pelos cuidados que recebem. Se acrescentarmos ainda a capacidade de inovação e vontade de mudança, estabelecemse os requisitos para atingir um nível de excelência, de acordo com a Política Nacional de Saúde e a Cultura Institucional, pela resposta eficaz, eficiente e efetiva às necessidades e expectativas dos clientes.

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Qualidade na saúde

4.5.Controlo/ auditoria interna Prestar cuidados de saúde de qualidade significa prestar os melhores cuidados possíveis em função dos recursos disponíveis. Não é apenas uma característica do produto final (cuidados de saúde); resulta da organização no seu todo, está ainda relacionada com a "forma como as coisas se fazem em determinada organização", ou seja, com os valores, crenças e atitudes partilhadas pelos seus membros – cultura organizacional. Por último, e dado que os utilizadores também fazem parte do sistema prestador, relaciona-se com a forma como estes percebem a qualidade dos cuidados, assim como as alterações na sua qualidade de vida. Verificou-se que a realização de auditorias de qualidade em cuidados de saúde tem como vantagem a possibilidade de avaliação contextualizada e individualizada da qualidade da prestação de cuidados, o desenvolvimento personalizado dos profissionais, constituir um veículo de informação dirigido e envolver a gestão com a qualidade. A fim de minorar os aspetos subjetivos das auditorias, as avaliações das prestações devem ser baseadas em orientações clínicas e protocolos de serviço. Na sua ausência é aceitável a utilização de consensos baseados na informação clínica disponível e na experiência dos profissionais. Uma vez ponderados pelos custos inerentes ao processo e ao uso alternativo dos recursos disponíveis, estes aspetos foram incluídos na definição de um modelo de auditorias em saúde, considerada uma das formas mais construtivas de avaliar a qualidade dos serviços. Verifica-se que a realização de auditorias de qualidade em cuidados de saúde, apesar de onerosa,

tem

como

vantagem

a

possibilidade

de

avaliação

contextualizada

e

individualizada da qualidade da prestação de cuidados, o desenvolvimento personalizado

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Qualidade na saúde

dos profissionais, constituir um veículo de informação dirigido e envolver a gestão do centro com a qualidade. Possibilitam, por estas razões um envolvimento com comprometimento (commitment) dos profissionais e reúnem condições de se constituírem num importante instrumento de desenvolvimento contínuo da qualidade.

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Qualidade na saúde

5.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

5.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta O Regulamento do Exercício Profissional dos Enfermeiros define que o enfermeiro tem competência científica, técnica e humana para a prestação de cuidados de enfermagem gerais ao individuo, família, grupos e comunidade, sendo os cuidados de enfermagem caracterizados por:

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Qualidade na saúde



Terem por fundamento uma interação entre enfermeiro e utente com respeito pelos seus direitos e com uma função de complementaridade funcional com outros

 

profissionais. Estabelecerem uma relação de ajuda com o utente Utilizarem metodologia científica com intervenções de enfermagem autónomas e interdependentes.

O mesmo Decreto-Lei referencia atividades dos enfermeiros que contribuem para a melhoria e evolução da prestação de cuidados de enfermagem:  Desenvolvimento da formação  Dotação de recursos humanos e avaliação do desempenho.  Elaboração de normas e critérios de atuação  Protocolos e sistemas de informação adequados para a prestação de cuidados  Parecer técnico acerca das instalações, materiais e equipamentos utilizados na 

prestação de cuidados de enfermagem. Colaboração na elaboração de protocolos entre instituições de saúde e as escolas,



facilitadores e dinamizadores da aprendizagem dos formandos. Propor a política geral para o exercício da profissão, ensino e formação em enfermagem de acordo com a avaliação das necessidades da população e dos



recursos disponíveis. Promover e participar nos estudos necessários à reestruturação, atualização e valorização da profissão de enfermagem.

No seguimento destas recomendações, os enfermeiros devem orientar o técnico/a auxiliar de saúde a:  Analisar o desempenho e reconhecer as falhas;  Adequar as normas de qualidade dos cuidados às necessidades concretas da 

pessoa; Atualização contínua dos conhecimentos, das ciências humanas e utilização de

 

tecnologias; Exercer a profissão com dignidade e qualidade; Garantir qualidade e assegurar a continuidade de cuidados.

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Qualidade na saúde

5.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a O técnico/a auxiliar de saúde, de modo a atuar de acordo com as normas de qualidade e garantir a melhoria contínua e a excelência de cuidados ao utente, tem autonomia para prosseguir os seguintes objetivos:  Garantir os mais elevados níveis de satisfação do utente. São elementos importantes: o O respeito pelas capacidades, crenças, valores e desejos da natureza o o

individual do utente; A procura constante da empatia nas relações com o utente; O estabelecimento de parcerias com o utente no planeamento do processo

o

de cuidados; O empenho do profissional, tendo em vista minimizar o impacto negativo no utente, provocado pelas mudanças de ambiente forçadas pelas



necessidades do processo de assistência de saúde. Ajudar os utentes a alcançarem o máximo potencial de saúde. São elementos importantes: o A identificação da situação de saúde da população e dos recursos do



o

cliente, família e comunidade; A criação e o aproveitamento de oportunidades para promover estilos de

o

vida saudáveis identificados; A promoção do potencial de saúde do cliente através da otimização do

o

trabalho adaptativo aos processo de vida, crescimento e desenvolvimento; O fornecimento de informação geradora de aprendizagem e de novas

capacidades pelo utente. Prevenir complicações para a saúde dos utentes. São elementos importantes: o O rigor técnico na implementação das intervenções; o A referenciação de situações problemáticas identificadas para outros o o

profissionais; A supervisão das atividades delegadas; A autorresponsabilização pelas decisões tomadas e atos praticados.

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Qualidade na saúde



Maximizar o bem-estar dos utentes e complementar as atividades de vida relativamente às quais o utente é dependente. São elementos importantes: o O rigor técnico na implementação das intervenções; o A referenciação de situações problemáticas identificadas para outros



profissionais; o A supervisão das atividades delegadas; o A autorresponsabilização pelas decisões tomadas e atos praticados. Conjuntamente com o utente, desenvolver com o cliente processos eficazes de adaptação aos problemas de saúde. São elementos importantes: o A continuidade do processo de prestação de cuidados; o O máximo aproveitamento dos diferentes recursos da comunidade; o A otimização das capacidades do utente; o O ensino, a instrução e o treino do utente sobre a adaptação funcional



requerida. Contribuir para a máxima eficácia na organização dos cuidados. São elementos importantes: o A existência de um quadro de referências para o exercício profissional; o A existência de um sistema de melhoria contínua da qualidade do exercício o

profissional; A satisfação do profissional relativamente à qualidade do exercício

o

profissional; A utilização de metodologias de organização dos cuidados promotoras da qualidade.

Bibliografia

AA VV, Estratégias para a Saúde – Eixos estratégicos: Qualidade em Saúde , Plano Nacional de Saúde 2011-2016, Ed. Alto Comissariado para a Saúde/ Ministério da Saúde AA VV., Qualidade em saúde – Boas práticas de atendimento , Separata técnica – Revista Qualidade em Saúde, 2003

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Qualidade na saúde

AA VV: Padrões de qualidade dos cuidados de enfermagem, Ed. Ordem dos Enfermeiros, 2001 Marques, Teresa, Da qualidade à satisfação do utente , Tese de mestrado em Gestão dos serviços de saúde, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, 2010 Aleixo, Fernando, Manual de Enfermagem, Ed. Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio., EPE, 2007 Aleixo, Fernando, Manual do Assistente Operacional, Ed. Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio., EPE, 2008

Sites Consultados Direcção-Geral de Saúde http://www.dgs.pt/ Ordem dos enfermeiros http://www.ordemenfermeiros.pt/

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