Manual Ufcd 6559 - Grupo 3

Comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ ou família

UFCD

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COMUNICAÇÃO NA INTERACÇÃO COM O UTENTE , CUIDADOR E CUIDADOR  E/OU FAMÍLIA

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Comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ ou família

2.A comunica!o na in"#$ac!o com o u"#n"# com a%"#$a&#' '#n'o$iai' 2.(.A comunica!o n!o)*#$+a%  A comunicação é um instrumento importante e pode se dar de duas formas: verbal e não-verbal.  A comunicação verbal refere-se às mensagens faladas ou escritas, ue ocorrem na forma de palavras como elementos da linguagem ue são utili!adas para se comunicar. " através dela ue se e#p$em ideias e se compartil%am e#peri&ncias. " a forma de comunicação mais utili!ada no dia-a-dia.  A comunicação não-verbal refere-se às mensagens emitidas pela linguagem corporal, ou se'a, é toda mensagem transmitida sem o uso das palavras. (la ocorre por meio da e#pressão facial, movimentos dos ol%os e da cabeça, movimento do corpo, postura, gestos, sil&ncio, palide! e sorriso. (ste tipo de comunicação merece uma atenção maior, uma ve! ue não se tem controlo consciente sobre ela. Compreender a e#pressão não-verbal emitida pelo doente, reforça a apro#imação da euipa de sa)de com este. ( ao reali!ar essa apro#imação, o técnico fa! um estudo das reais necessidades do doente e facilita desta maneira a elaboração de um plano terap&utico, contribuindo para a reali!ação de um cuidado abrangente e sistemati!ado. *s prof profis issi sion onai aiss de sa)d sa)dee t&m t&m ue ue ter ter prese present ntee ue ue toda todass as mani manife fest staç aç$es $es eviden evidencia ciadas das pelo pelo comport comportame amento nto não-ve não-verba rball do doente doente são revela revelador doras as da sua viv&ncia. +ma das condiç$es, talve! a mais bsica para o &#ito na prestação de cuidados, reside na capa capaci cida dade de do técn técnic icoo ouvi ouvir, r, comp compre reen ende der, r, esta estarr aten atento to,, inte intere ress ssad adoo e fundamentalmente saber demonstr-lo ao doente. * comportamento não-verbal do técnico ser a primeira fase, pela riue!a de sinais não-verbais emitidos, o doente ao percepcion-lo, sentir-se- mais apoiado e capa! de

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se envolver na relação, revelar as suas necessidades, facultando assim ao profissional uma via para implementar estratégias de a'uda ao doente.  A linguagem não-verbal muitas ve!es é despre!ada, os profissionais nem sempre l%e dão uma importncia suficiente, no entanto ela pode comunicar intenç$es e emoç$es ue as palavras não conseguem tradu!ir. ara a comunicação ser utili!ada como um instrumento bsico dos cuidados de sa)de, é necessrio ue o profissional identifiue os diversos meios ue os doentes possam util utili! i!ar ar para para comu comuni nica care remm-se se de form formaa não-v não-verb erbal al e prin princi cipa palm lmen ente te ue ue saiba saiba correl correlaci aciona onarr o signif significa icado do de cada cada método, método, para para ue se estabe estabeleç leçaa o process processoo comunicativo. or or outr outroo lado, lado, torn tornaa-se se inte intere ress ssan ante te ressa ressaltltar ar a impo import rtn nci ciaa da util utili! i!aç ação ão da comunicação não-verbal pela euipa, uma ve! ue, o ob'ectivo é considerar o doente como um ser singular, onde os cuidados a serem prestados a este deverão ser feitos de forma individuali!ada. a realidade, o ue advém da comunicação não-verbal é mais facilmente retido relativamente às palavras, compreendemos facilmente a importncia de estabelecer uma relação %armoniosa entre estes dois modos de e#pressão. " preciso não esuecer ue as mensagens silenciosas do ol%ar, da e#pressão facial ou da postura são em grande parte inconscientes e podem trair a nossa vontade, os nossos verdadeiros sentimentos. (sta concordncia entre o verbal e o não-verbal necessrio à comunicação apela ao conceito de autenticidade, congru&ncia e assertividade, ou se'a, est intimamente ligada ao comportamento profissional do profissional de sa)de. A pessoa aut&ntica é auela ue não procura enganar, e#prime nas suas palavras e nas suas atitudes a %armonia dos seus pensamentos, das suas emoç$es e dos seus dese'os.  A assertividade é a c%ave para uma relação bem-sucedida entre doente e técnico de sa)d sa)de. e. Co Comu muni nica carr asse assert rtiv ivam amen ente te é ser ser comp compet eten ente te nas nas vri vrias as estr estrat atég égia iass de comunicação para e#pressar os seus pensamentos e sentimentos, protegendo, em simu simultltn neo, eo, os seus seus dire direititos os e os dos dos outr outros os00 é ter ter atit atitud udee posi posititiva va acer acerca ca da comunicação directa e franca0 sentir-se confortvel e controlar a ansiedade, tensão,

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timide! ou medo0 sentir-se seguro relativamente a seguir uma conduta respeitando-se a si e aos outros e respeitar os seus direitos e os dos outros.

2.2.Ou"$a' %inua#n' a interacção com os doentes, o profissional deve estar atento aos diferentes tipos de comunicação não-verbal, cinésica, pro#émica, tacésica e paralinguagem ou paraverbal e aperceber-se de emoç$es e reacç$es dos doentes ue deve aprender e recon%ecer.  A linguagem cinésica é con%ecida como a linguagem do corpo. Assim, uanto aos traços físicos, o ue nos impressiona em primeiro lugar num doente é a sua apar&ncia física, a sua maneira de estar, de ol%ar, entre outros factores.  A e#pressão do ol%ar e da face geram normalmente comportamentos não-verbais muito reveladores. A região ocular é particularmente e#pressiva e os traços da face, estes não tomam o seu sentido real senão por uma leitura global da e#pressão facial e do conte#to. a comunicação verbal, os gestos, também são fundamentais, pois servem para ilustrar o ue o doente sente. o uotidiano da sa)de, é de salientar o ol%ar como um instrumento colocado em prtica pelos técnicos, em todos os momentos da prestação de cuidados ao doente com intuito de captar todas estas emoç$es e reacç$es referidas reveladas através da comunicação não-verbal do doente. or ve!es, a informação captada através do ol%ar torna-se invasiva para o doente na medida em ue as e#press$es, reacç$es, ou mesmo algumas partes do corpo ue o doente entende ue são privadas, conseguem ser alcançadas por este 1rgão dos sentidos, e#cepto se %ouver algum tipo de impedimento ue resguarde o observado.  As e#press$es faciais dos diversos sentimentos foram classificadas como e#pressão de afectivida afectividade/f de/felicid elicidade, ade, medo/insegu medo/insegurança rança,, dor, discordncia discordncia,, aprovação, aprovação, surpresa, surpresa, triste!a, raiva, ansiedade, d)vida, interesse e vergon%a. 2uando a e#pressão é de afectividade e felicidade o paciente costuma apresentar fi#ação do ol%ar, pupilas dilatadas e ol%os bril%antes.

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 As plpebras fec%adas rapidamente ou abrindo-se e#cessivamente, e#press$es sérias e rígidas e fran!imento dos lbios reflectem medo e insegurança.  A dor pode ser e#pressa pelo c%oro, por ol%os fec%ados, rugas na testa, lbios comprimidos, aumento da rigide! facial. A discordncia pode ser manifestada através da pupila contraída, enuanto na aprovação a pupila se encontra dilatada.  A abertura da boca e dos ol%os, sobrancel%as erguidas e afastadas mostram ue o paciente est surpreso. *s sinais de triste!a são identificados uando a comissura labial est voltada para bai#o também definido como 3ol%ar cabisbai#o4.  A raiva costuma ser percebida uando a testa est enrugada, o ol%ar e a boca se encontram tensos, a mandíbula cerrada e as pupilas contraídas.  A ansiedade manifesta-se através do suor na testa, palide! e por movimentaç$es dos lbios. 2uando % inclinação lateral da cabeça e a sobrancel%a se encontra erguida pode ser um indicativo de d)vida. 2uando o paciente se encontra interessado, o seu ol%ar costuma se fi#ar na direcção do ob'ecto ou da pessoa de interesse, e algumas ve!es ocorre o meneio positivo da cabeça.  A vergon%a e#pressa-se com rubor na face, abai#amento dos ol%os, mudança do foco do ol%ar e observação através dos ol%os entreabertos. * técnico deve estar atento a estas e#press$es e movimentaç$es, pois muitas ve!es o corpo fala o ue o paciente est sentido nauele momento e ao avaliar os gestos, posturas e movimentos dos pacientes pode-se buscar compreender o ue eles uerem di!er.  A linguagem pro#émica estuda os espaços interpessoais, a distncia mantida entre os participantes de uma interacção. 2uando o técnico invade o territ1rio de um doente apro#imando-se demasiado dele ou tocando-o produ! neste ruptura do euilíbrio psicol1gico e mesmo em certos casos um sentimento de agressão e de insegurança.

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* tocar depende também do conceito de territorialidade, uma ve! ue sup$e uma penetração no espaço imediato do doente.  A pro#émia, ou se'a, a apro#imação dos corpos dos su'eitos ue participam de uma relação interpessoal, é na realidade o factor principal de influ&ncia ue a comunicação não-verbal pode ocasionar durante os cuidados de sa)de, dado ue a apro#imação técnico/doente se 'ustifica devido à necessidade de estabelecer uma comunicação e do relacionamento interpessoal, promovendo a mel%oria da ualidade dos cuidados a prestar ao doente.  A linguagem tacésica estuda o toue, não s1 como instrumento de sensação, mas também como e#pressão de afectividade. Apesar das ambiguidades sempre possíveis, o tocar tocar cont contin inua ua a ser ser um meio meio de comu comuni nica caçã çãoo impo import rtan ante te em cuid cuidad ados os de enfermagem. " das primeiras sensaç$es e#perimentadas pelo ser %umano uando nasce. desde a via maternal e depois ao longo do desenvolvimento do ser %umano, o tacto permite a e#pressão de afectos, a vinculação, a identidade e a intimidade, tornando-se num veículo imprescindível nas relaç$es de afecto e interpessoais. * sentido sentido do tacto é privilegiad privilegiadoo pela carga emocional emocional ue este poder transmitir, transmitir, as mãos vão estabelecer um elo de comunicação. Auando a prestação de cuidados, o tacto deve ser um acto espontneo e sincero, logo este tipo de comunicação não deve tradu!ir sentimentos negativos. (sta técnica deve ser utili!ada uando o técnico se apro#ima da cama do paciente, se'a para cumpriment-lo ou para transmitir um gesto de carin%o, transmitindo uma sensação de segurança e confiança, capa! de dei#-lo mais tranuilo. 5 situaç$es em ue é sugerido o uso do toue: uando o paciente se sente so!in%o, uando se encontra-se em fase terminal, com dor, com auto-estima e auto-imagem diminuídas. * local a ser tocado pelo profissional não deve constranger o paciente, sendo mais aceito o toue nos ombros e membros superiores. A apro#imação deve ser feita mais lentamente, ' ue a rapide! neste processo pode provocar uma reacção de defesa.

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* toue reali!ado reali!ado pelos familiares familiares também também deve ser recomendado recomendado pelos profissionais profissionais de sa)de, pois ' se comprovou ue esta acção diminui o ritmo cardíaco e gera uma e#pressão ue sugere mel%ora e alívio.  A aralinguagem ou paraverbal estuda o tom de vo!, a &nfase dada a determinadas palavras, os grun%idos, o c%oro e os soluços ue utili!amos ao falar, o sil&ncio entre outros, são comportamentos paraverbais do doente indicadores ricos de significados. *s sons emitidos podem ser os grun%idos 63a%4,4er4,4u%47, ruídos vocais de %esitação, tosses provocadas por tensão, suspiros, pigarrear, riso, c%oro e gemidos forçados para disfarçar tensão ou c%amar atenção. (stes e#emplos são sinais paralinguísticos ue demonstram características de personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e autoconceito.  A técnica de paralinguagem é ue confere emoção às informaç$es. 8ambém permite ue o profissional de sa)de compreenda ue o sil&ncio pode e#istir em situaç$es ligadas a ele mesmo ou ao pr1prio paciente. (ste pode estar calado por vergon%a, raiva ou testando o profissional para ver se ele se mantém ao seu lado prestando a devida atenção às suas acç$es.  Ao usar esta técnica o profissional deve estar atento ao tom, ao tempo, ao volume, à altura e à infle#ão do som emitido pelos pacientes, pois cada indivíduo pode e#pressar a mesma sensação de maneiras diferentes, dependendo do dia, do momento, da situação e dos estímulos recebidos.

-.Comunica!o # In"#$cu%"u$a%ia# #m 'a#

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-.(.a$$#i$a' in"#$cu%"u$ai' na comunica!o  A conte#tuali!ação interna e e#terna e#terna os cuidados de sa)de, das consultas médicas, tem influ&ncia na comunicação profissional de sa)de - doente e na eficcia e desempen%o das interpretaç$es dos problemas por parte do profissional de sa)de.  Assim, o conte#to das e#peri&ncias anteriores, nomeadamente, e#pectativas, modelos e#plicativos, preconceitos e representaç$es culturais ue cada um tra! para o encontro clínico, influenciam na comunicação e na relação entre o utente/doente e o profissional de sa)de. or outro lado, o conte#to e#terno, ou se'a, o ambiente onde se desenrola a consulta, os factores culturais, sociais e econ1micos, particularmente, as desigualdades sociais e culturais vão ter influ&ncia, igualmente, nesta relação.  A comunicação em conte#to de sa)de tem de estar adaptada às capacidades cognitivas, ao nível cultural/educacional, às representaç$es e crenças de sa)de, às necessidades individuais, emocionais, sociais, culturais e linguísticas do utente/doente. este conte#to a instauração de um clima de confiança e de compreensão entre o utente/doente e os profissionais passa por gestos, atitudes e palavras acessíveis e simples, pelo dilogo e pela comunicação com o outro, e#igindo o con%ecimento, não s1, da cult cultur uraa e o resp respei eito to pela pela dive divers rsid idade ade mas, mas, tamb também ém,, e#ig e#igin indo do aten atençã ção, o, sensibilidade, disponibilidade e empatia, em relação ao indivíduo e às situaç$es, na sua singularidade e especificidade. *s aspectos sociais e culturais podem constituir constituir barreiras importantes aos cuidados de sa)de, por um lado, pela sua influ&ncia na forma de percepcionar a sa)de e a doença e o recurs recursoo aos cuidados cuidados de sa)de e, por outro outro lado, lado, pelas dificu dificulda ldades des ue os prestadores de cuidados de sa)de t&m em lidar com as populaç$es ue prov&m de culturas diferentes, nomeadamente, ao nível linguístico e cultural. 9 * encontro com a 3diferença cultural4 nos cuidados de sa)de pode levar a fortes reacç$es reacç$es emocionais ou a atitudes atitudes de re'eição re'eição dos profissionais profissionais de sa)de, sa)de, sobretudo, sobretudo,

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uando uando não % um bom con%ecimento con%ecimento sobre a cultura cultura do doente doente e formação formação na rea da interculturalidade. " importante acentuar ue uma ética de cuidados implica ter em conta a cultura do doente e dar a este e#plicaç$es sobre a sua doença, sobre as medidas protectoras, sobre as prescriç$es às uais se deve submeter, os medicamentos ue dever tomar, numa língua e linguagem acessíveis à sua compreensão. * anal analfa fabe beti tism smoo e/ou e/ou o desc descon on%e %eci cime ment ntoo da líng língua ua e da cult cultur uraa do país país de acol%imento 6no caso dos migrantes e minorias7 originam dificuldades comunicacionais e relacionais com as diferentes estruturas de apoio e com os profissionais de sa)de, tornando, por ve!es, as formalidades administrativas uase impossíveis e suscitando medo e vergon%a vergon%a por não conseguirem conseguirem comunicar, comunicar, assim como, desencora'amen desencora'amento to e dificuldades de acesso aos serviços, nomeadamente, ao erviço acional de a)de. (sta situação, as barreiras culturais e linguísticas, geram grandes problemas, não s1 a estes grupos, como aos pr1prios profissionais de sa)de ;uitos migrantes e minorias étnico-culturais, nunca beneficiaram de cuidados de sa)de em instituiç$es de sa)de de tipo ocidental, reagindo com desconfiança e estran%e!a à abordagem ocidental da doença e do tratamento. o caso de %ospitali!ação de um doente originrio de outra cultura e possuidor de outra língua, muitas dificuldades se levantam, uer para o doente, uer para os profissionais de sa)de, relativamente à comunicação, como ao pr1prio diagn1stico. e a doença, a %ospitali!ação são, por si s1, sin1nimos de mau estar, ansiedade e stresse, esta situação é ainda maior uando o doente é confrontado com um c1digo linguístico e cultural diferente, com um sistema cultural e simb1lico descon%ecido, com um referencial diferente do seu meio de origem.  As pr1prias interpretaç$es feitas pelos doentes em relação ao ue l%es é dito pelos profissionais de sa)de, são influenciadas pelas suas crenças e tradiç$es, pelo nível de pro#imidade com a sociedade de acol%imento e pelo grau de familiaridade com a medicina ocidental.

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" indispensvel, para diminuir as dificuldades de comunicação, para combater o fosso e#is e#iste tent ntee entr entree mode modelo loss e#pl e#plic icat ativ ivos os e cult cultur urai aiss dife difere rent ntes es,, para para um mel% mel%or or acol acol%i %ime ment ntoo e comp compre reen ensã sãoo das das conc concep epç$ ç$es es e prt prtic icas as de sa)d sa)dee e doen doença ça das das popu popula laç$ ç$es es a uem uem pres presta tam m cuid cuidad ados, os, uma uma form formaç ação ão psic psico-s o-soc ocio io-c -cul ultu tura rall dos profissionais de sa)de.