Manual Ufcd 4365 - Tecnicas de Venda

 

UFCD 

4365

TÉCNICAS DE  VENDA VENDA

 

Técnicas de venda

ÍNDICE

Introdução..............................................................................................................2  Âmbito do manual........................................................................................... manual.................................................................................. ..............2 .....2 Objetivos.............................................................................................................2 Conteúdos Programáticos......................................................................................2 Carga horária:......................................................................................................2 1.Funções do vendedor............................................................................................3 2.Competências do profissional de vendas.................................................................9 3.Competências de comunicação na venda..............................................................16 4.Etapas da venda.................................................................................................35 5.Controlo da venda...............................................................................................43 Bibliografia............................................................................................................50

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Introdução

 Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curt curtaa dura duraçã çãoo nº 43 4365 65 – Té Técn cnic icas as de ven venda da,, de acor acorddo com o Catálogo Nacional de Qualificações. Qualificações.

Objetivos 



 Aplicar técnicas de venda de de produtos/serviços. Identificar as várias etapas de uma venda.

Conteúdos Programáticos 

Funções do vendedor



Competências do profissional de vendas



Competências de comunicação na venda



Etapas da venda



Controlo da venda

Carga horária: 

25 horas

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1.Funções do vendedor

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 A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso isso,, ela é uma relação psicológica que se estabelece entre comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o objetivo fundamental da venda mas apenas o meio através do qual se satisfazem necessidades. O clie client ntee que que co comp mpra ra o di dire reit itoo de util utiliz izar ar um umaa ca cama ma,, fá fá-l -loo pa para ra sa sati tisf sfaz azer er a necessidade de dormir, de descansar. E também, aquele que compra uma refeição o faz para satisfazer a necessidade de se alimentar. E o mesmo para o que compre o direito de jogar golfe, que assim satisfaz a necessidade de se exercitar, de se descontrair. Ou mesmo para aquele que compra uma entrada para um espetáculo, que o faz para satisfazer a necessidade de se divertir e se cultivar. Então o que se compra é a satis Então satisfaçã façãoo de necessida necessidades des e em consequência, consequência, nunc nuncaa se vendem serviços, mas a ideia de satisfação de necessidades.  Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa compra lhe proporciona. O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir dos serviços que tem para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação de necessidades. Frequentemente ouvimos falar de um vendedor que, sem razão aparente, consegue ser bem-sucedido. A reação normal de quem depara com esta situação é suspeitar de algum talento inato. No entanto muitas vezes esquecemo-nos que o vendedor mais modesto pode alcançar o suces sucesso, so, bastando para tal, interior interiorizar izar os deve deveres res e responsabili responsabilidades dades que as suas funções envolvem.

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Uma vez consciente do que a empresa pretende de si, ele deverá desempenhar as suas funções de uma forma séria e competente, criando maior valor, visando a expansão da sua carteira e a realização dos objetivos estipulados pela empresa. Funções do vendedor: Prospeção O vendedor deve desenvolver todos os esforços para procurar clientes potenciais com interesse, acesso facilitado, capacidade de compra e necessidade do produto. Sejam eles clientes atuais da empresa noutra área de negócios ou novos na carteira. Pesq Pesqui uisa sarr e id iden enti tififica carr novo novoss cl clie ient ntes es,, opor oportu tuni nida dade dess e amea ameaça çass e nova novass pot oteencialidades para os pro roddutos e serviços são funçõe õess primária rias no desencadeamento de negócios. Seguidamente, o vendedor deverá proceder à segmentação dos clientes segundo os critérios julgados pertinentes, como por exemplo, por sector de atividade. No final, obte obterá rá um umaa lilist stag agem em dos dos clilien ente tess pote potenc ncia iais is ag agru rupa pado doss por por de dete term rmin inad adas as características que lhes são comuns, para os quais se irá traçar um plano de venda específico. Junto destes será desenvolvido um esforço de venda pelo próprio vendedor ou por outro.  Aos clientes atuais e adormecidos devemos reconquistá-los e dinamizá-los, aos bons clientes atuais devemos desenvolvê-los e mantê-los, os novos devem ser conquistados, fidelizados e dinamizados por forma a preparar o futuro da organização.  Venda É a função central, a essência do trabalho de vendedor. A venda propriamente dita é a função mais exigente, pois para além de condicionar diretamente a sobrevivência da organização e o sucesso do vendedor, é também a mais difícil de concretizar com

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êxito, já que esta não depende exclusivamente do esforço do vendedor. É preciso que o cliente e outras atores ambientais permitam que o processo avance. Em todo caso, compete ao vendedor preparar-se devidamente e conduzir a abordagem ao cliente por forma a que os erros em aspectos crític críticos os sejam evitados e o desfec desfecho ho resulte em negócio para a empresa. Podemos desta forma afirmar que a responsabilidade mais primária de um vendedor é aumentar as vendas. Realizar a venda de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes, dos consumidores e da própria empresa.  Assistência à venda e pós-venda Prestar serviços aos clientes na pré-venda, orientando-os na venda, através de ações de promoção e merchandising, e auxiliando-os no pós-venda, de que é exemplo a formação dos compradores ou utilizadores e a manutenção dos produtos, é uma função funç ão impre imprescind scindível ível no vendedor vendedor orientado para o merca mercado do inserido inserido numa ótica de marketing. Cabe ao vendedor prestar assistência ao cliente de uma forma tão personalizada como foi a venda. É aqui que o cliente faz o verdadeiro teste à relação de confiança criada, observando como o vendedor soluciona os problemas que entretanto se levantam.

Repare-se porém, que a assistência pode ir desde um simples telefonema, até ao atendimento de reclamações. O vendedor deve colocar-se no papel de interlocutor entre a empresa e o cliente, procurando chegar a um consenso perante os interesses comuns e zelando pela imagem positiva que o cliente possui da empresa. Consultoria Uma particularidade da relação de confiança estabelecida entre o cliente e o vendedor é a necessidade que o primeiro tem, de por vezes, se aconselhar junto do último. A

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fu funç nção ão de co cons nsul ulto torr co come meça ça no di diag agnó nóst stic icoo da dass ne nece cessi ssida dade dess do clie client ntee e na apresentação duma solução credível e satisfatória. É essencial que esta solução seja a ideal para satisfazer a necessidade do cliente. Porém, a tarefa de consultoria prolonga-se no pós-venda, cabendo ao vendedor dar a sua opinião sempre que lhe for requisitada ou ache pertinente.  Através do Apoio ao Cliente, o vendedor poderá aconselhar de que forma o cliente deve organizar as suas variáveis de marketing a fim de que os seus objetivos sejam alcançados. Isto permite a criação de valor, a fidelização e a perspetiva do aumento de vendas futuras tornando-se um parceiro indispensável à gestão.  Ajuda à revenda (Sell-out)  Ao vendedor que tem como alvo um intermediário de distribuição, não basta simplesmente vender o produto, é também importante ajudá-lo no seu escoamento, na sua revenda, só assim se garante rotatividade, a consequente recompra e a continuidade do ciclo. Pode tecer recomendações, por exemplo, relativamente ao preço de venda, a cuidados de conservação e apresentação do produto, à formação técnica necessária à utilização do mesmo entre outros aspectos pertinentes.

Comunicação e promoção  A comunicação pessoal do vendedor com o cliente é geralmente mais poderosa do que a comunicação dos mass-media, por ser interativa e por isso poder adaptar-se às características, aos desejos e às reações dos interlocutores. Este meio é poderoso e eficaz pois aumenta a probabilidade de retenção e compreensão da mensagem. Compete ao vendedor comunicar ao cliente as soluções da empresa e promover a imagem do conjunto de produtos aos quais se dedica.

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Recolha de informação/ feedback  Para a empresa é crucial que os seus vendedores recolham informações detalhadas acerca das necessidades e desejos dos clientes, das ações da concorrência, das tendências de mercado, entre outras. No entanto muitos vendedores não querem partilhar as informações porque é aí que reside o seu poder e o segredo do seu sucesso. O vendedor deve prestar atenção ao feedback, ter o cuidado de fazer chegar aos depa depart rtam amen ento toss da em empr pres esaa info inform rmaç açõe õess pa para ra de deliline near arem em os se seus us plan planos os,, designadamente, o departamento de Marketing e o departamento de Produção. Por exemplo, as reclamações dos clientes são informações gratuitas que permitem às empresas tomar medidas corretivas ao nível da conceção do produto e da qualidade do serviço. Contudo, os clientes fornecem informação a qualquer passo do processo de venda, basta que o vendedor seja hábil e experiente para as recolher. Pagamentos e cobranças "Pagamos, não pagamos. Pagamos, não pagamos." Cabe ao vendedor verificar a capacidade de pagamento do cliente e a sua idoneidade (em especial quando se trate de um novo cliente), informar-se sobre o funcionamento da sua política de pagamentos e apontar as complicações mais comuns que daí  derivem. Tudo isto para que a empresa não corra riscos desnecessários, pois tão importante como vender é cobrar. Desta forma, identificar os circuitos internos de pagamentos dos clientes, eventuais bloqueios e mesmo cobranças, são funções básicas de um vendedor.

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2.Competências do profissional de vendas

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So Sobr bret etud udoo nos nos negóc negócio ioss de me meno norr dime dimens nsão ão é vulg vulgar ar as pe pess ssoa oass se sere rem m muit muitoo polivalentes, isto é, terem várias funções simultâneas o que faz com que tenham que vender, mesmo não se considerando a si próprios como vendedores e, por vezes, sem as condições de um bom vendedor nato. Ora o conceito de “vendedor nato” não existe de todo. Independentemente da maior ou menor vocação natural que alguns possam ter para a função Vendas, a verdade é que praticamente todas as características de um excelente vendedor se aprendem e se exercitam. São elas: Competências comportamentais Credibilidade e linguagem Deve ser credível na sua função e no produto que anuncia, e isto consegue-se estando plenamente informado sobre o seu produto, concorrência, tendências do mercado e necessidades da clientela. Contudo, o primeiro contacto assume aqui uma importância extrema, no sentido em que a impressão com que o cliente fica nesse momento poderá condicionar todo o desenrolar da relação e por isso a concretização ou não da venda.  A credibilidade que exterioriza tem de encontrar correspondência direta na linguagem que utiliza. Mais ainda, tem de demonstrar entusiasmo e paixão pelo produto. Quando conseguir contagiar o cliente com esse entusiasmo, a venda estará perto do fecho. Bom ouvinte e observador

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Ser bom ouvinte deve estar em consonância com a observação minuciosa de todos os pormenores. O facto de se procurar criar um ambiente descontraído é crucial para que o cliente se sinta à vontade a fim de as suas necessidades e preocupações serem reveladas, quer por palavras, quer através de manifestações corporais (gestos ou expressões faciais). Cabe ao vendedor captar esses sinais e interpretá-los por forma a descobrir as verdadeiras intenções que se escondem por detrás deles. Consultor honesto Ser um bom consultor de vendas implica saber responder resp onder corretamente às questões do cliente, tendo por princípio a honestidade acima de tudo, sobre aquilo que é melhor para ele, mesmo que isso signifique a perca do negócio. Porém, quanto mais especializado for o vendedor na sua área, maiores hipóteses terá, de virar as objeções do cliente a seu favor e superar a situação sem necessidade de mentir. Espírito de equipa Deverá ser apologista do trabalho em equipa, pois em muitos casos e principalmente nas fases de prospeção, preparação e pós-venda, a colaboração de outros profissionais da empresa é essencial para que ao vendedor não lhe escape nada e as tarefas sejam realizadas rapidamente. Se o relacionamento do vendedor com os seus colegas tomar a forma de uma equipa coesa a proactiva, todos terão a ganhar e a estrutura de força de vendas encontrar-seá na posse de uma vantagem competitiva e consequentemente, numa posição mais favorável de proporcionar aos clientes um serviço excecional em termos de qualidade, rapidez e eficiência. Compreensão, persistência e paciência

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Convém recordar que no interior do indivíduo com quem se pretende fechar a venda habita um homem. Pode acontecer que apesar de se reunirem todas as condições indicadas para que o cliente adquira o produto, este não se encontre nos seus melhores dias e não esteja portanto com disposição para tal. É preciso ter consciência de que em primeiro lugar lida-se com o ser humano e só depois com o cliente. Todavia, a persistência é de extrema importância, já que é do conhecimento comum que os resultados são fruto 95% de transpiração e 5% de inspiração. Ímpeto sem receio da rejeição O vendedor de sucesso consegue enfrentar as objeções dos clientes no momento e contra-argumentar, tendo sempre o discernimento necessário para não transformar a venda numa guerra psicológica interminável. Não teme a abordagem de venda, pois sabe que se esta não resultar, não é a sua pessoa que é rejeitada, mas sim o seu produto ou a forma como escolheu o apresentar. Para ele o fracasso não é só o obstáculo, é o meio que lhe ensina o que a formação prévia não consegue e o instrumento que lima as arestas do seu estilo de venda.

Competências técnicas  Atitude empresarial O vendedor vê-se como um empresário, como o único responsável pela sua atividade. Pensa, planeia e atua como um empresário, analisando o mercado, a concorrência e as suas forças e fraquezas intrínsecas, estabelecendo em seguida os objetivos que se propõe atingir e controlando o desenrolar dos acontecimentos.

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Conseg Cons egue ue se semp mpre re cr cria iarr valo valorr à me medi dida da do clie client nte, e, pa para ra além além ao aoss be bene nefífíci cios os objetivamente oferecidos pelo produto. Identifica e agarra oportunidades infalíveis de negócio, situações chave em que o cliente atribui um valor anormalmente superior a uma solução rápida e eficiente. Desencadeador de negócios Depois Dep ois de des descob cobert ertas as as disson dissonânc âncias ias emo emocio cionai nais, s, o vende vendedor dor dev devee orient orientar ar a conversa nesse sentido e reduzi-las para que a venda retome o seu percurso normal. Pret Pr eten ende de-se -se que que a fase fase negoc negocia iall seja seja al alca canç nçad adaa as assi sim m que que po poss ssív ível el e de deco corr rraa nat atuura ralm lmen ente te.. Um pro roffis issi sion onal al de ve vend ndas as te tem, m, po port rtan anto to,, de se serr um háb ábilil desencadeador de negócios, mais que um anotador de pedidos. Deve ser persistente para alcançar o seu objetivo e ter a plena consciência de que se aumentar o n.º de sucessos aumentará o número de falhas embora nunca tema falhar e não desiste enquanto não atinge o seu objetivo. Tem uma grande motivação para us usar ar to todo doss os meio meioss nece necess ssár ário ios, s, dent dentro ro dos dos pa padr drõe õess ét étic icos os e mora morais is,, pa para ra desencadear um negócio e fechar a venda. Fomento de parcerias Um bom vendedor procura estimular a relação de confiança, não só com o intuito de fidelizar o cliente mas também cultivar um espírito de parceria. Desta forma, os clientes farão questão de trabalhar com ele, havendo uma troca preciosa de informações e mesmo combater a seu lado com o objetivo de melhorar as suas ofertas e fazer valer as suas ideias. Têm uma capacidade única para construir e desenvolver relacionamentos, é empático, paciente preocupado, compreensivo e honesto. Formação e atualização

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Um vendedor tem de viver no mundo atual a tempo real. O mundo atual está em constante mudança e o profissional de vendas, tal como qualquer outro profissional atento, sabe que existem apenas duas formas de acompanhar o ritmo da mudança: a formação contínua e a atualização permanente.  A formação é aquisição de conhecimentos, práticas e atitudes que lhe permite desenvolver outras capacidades e aprender novas técnicas que melhor se adaptem ao novo contexto do mercado. Quanto à atualização, se por um lado é crucial que um vendedor se mantenha a par das inovações e tendências do mercado, já que a sua profissão lhe testa todos os dias esses conhecimentos, por outro, deve identificar as sinergias entre as tecnologias mais recentes e utilizá-las para maximizar a sua rapidez de resposta. Hoje em dia, os clientes, que não se deparam com um problema, exigem uma solução imediata e o vendedor que a fornecer no momento, está demonstrar que valoriza o seu tempo. Integridade profissional  A melhor maneira de o conseguir é através da adoção de uma filosofia de vida prof profis issi sion onal al coer coeren ente te e únic única, a, que que o di dife fere renc ncie ie ao aoss re rest stan ante tess vend vended edor ores es,, proporcionando um serviço muito peculiar que os clientes reconheçam e premeiem. Este pode ser mais um argumento para convencer o cliente, na medida em que o vendedor pode assim cativá-lo a investir, não apenas nos serviços da empresa, mas também na sua filosofia. Disciplina e método de trabalho Os vendedores são tenazes e conhecem bem os seus clientes. Elaboram planos detalhados e organizados para os clientes e cumprem-nos de uma forma regular e disciplinada manobrando o seu tempo por forma a conseguir alcança-los.

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Passam ainda o tempo que lhes resta a elaborar estratégias e cartas de confirmação. São profissionais com objetivos claramente definidos. Todas estas competências se podem aprender e treinar, existindo inúmeros cursos de formação de técnicas de vendas. No entanto, muitas destas características podem ser razoavelmente intuitivas, como é o caso da simpatia ou da boa-disposição. O impo import rtan ante te me mesm smoo é pr proc ocur urar ar ince incess ssan ante teme ment ntee me melh lhor orar ar ca cada da uma uma de dest stas as competências, aprendendo com os melhores e colocando-se sempre do lado do cliente. E tome nota dos 10 Mandamentos das Vendas:

1.O Cliente está sempre em 1º Lugar 2. Sorria 3. Cumprimente o Cliente 4. Olhe o Cliente nos olhos 5. Faça o Cliente sentir-se importante 6. Esclareça as dúvidas do Cliente 7. Resolva os problemas do Cliente de forma profissional 8. Disponibilize-se para ajudar o Cliente 9. Trate o Cliente com amizade 10. Agradeça e despeça-se do Cliente

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3.Competências de comunicação na venda

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 Venda e o processo de comunicação Criaram-se demasiadas conotações negativas à volta das vendas e da ação comercial de elem elemen ento toss a que que apel apelid idám ámos os no noss nossoo quot quotidi idian anoo de “ven “vende dedor dor”, ”, co como mo um apo ponnta tado dorr de enc encomen omenda dass ou algu alguém ém que que nos força orça a ad adqu quir iriir o que que não necessitamos. O conceito esteve sempre limitado à pura transação de um bem. A venda foi, primeiro, a necessidade de escoar um produto, depois a satisfação da necessidade imediata do cliente. Hoje, este conceito já se não aplica à maioria das atividades comerciais, mais preocupadas com a manutenção de relações duráveis com os seus clientes, numa lógica de fidelização. Conjunturalmente, as organizações deparam-se com uma nova filosofia de mercado. É condição necessária de sucesso perceber que a espécie “cliente” se assumiu numa entidade que questiona, sensível à notoriedade de uma marca, negociadora eficaz que exige o reconhecimento da sua importância.  A negociação comercial ultrapassa a antiga visão unilateral, de nós versus eles, os  “clientes”. O novo objetivo é satisfazer as necessidades dos diversos intervenientes: Empresas e Pessoas, do lado do Cliente e do lado do Fornecedor. Mesmos estes conceitos – cliente e fornecedor – tendem a tornar-se sinónimos em alternância, conforme as relações de parceria e mútua dependência os tornam parte de um sistema de trocas, denominado mercado. Em rigor, temos agora um negociador ativo, que procura os seus interlocutores, realiza esforços para os contactar, enfrenta a sua indiferença ou rejeição, expõe os seus argumentos, pressiona decisões, faz novas propostas, propõe compromissos.

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Por outro lado, temos o negociador passivo, que observa, analisa, compara, resiste, objeta, rejeita ou aceita e, em última análise, decide. Qualquer um destes dois tipos pode estar do lado cliente, além de que os papéis podem alternar-se durante as fases de uma negociação. Reconhecer este facto é compreender a subtileza e complexidade da nova perspetiva de negociação comercial. Esta envolve múltiplas vertentes de competência, necessárias ao seu exercício eficaz: 

Dar à argumentação verbal uma forma eficaz;



Estabelecer uma estratégia ou processo de negociação;



Conhecer as características e vantagens da sua oferta;



Conhecer os potenciais clientes, os seus problemas e necessidades,



 Assumir uma atitude adequada.

 Assim, com a nova abordagem, querem-se criar novas competências ao nível da negociação comercial.  A situação de negociação assim representada demonstra a importância de cada uma das partes em ating atingirir um acord acordo, o, motivadas motivadas pela procura da solução solução de problemas problemas e necessidades, que apresentam ser divergentes mas, pela negociação, convergirão com vista à melhor solução possível, ou seja, aquela em que ambas as partes ganham o máximo possível. Em conclusão, a negociação é sobretudo um importante ato de comunicação e de relação com o outro – o cliente. No entanto, os objetos serão trocados apenas na condição de serem cumpridos três requisitos:

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1. É nece necess ssár ário io esta estabe bele lece cerr-se se um proc proces esso so de co comu muni nica caçã çãoo que que crie crie uma uma relação entre as partes, não só entre as Organização mas também entre os representantes responsáveis pela Negociação; 2. As parte partess dev deverã erãoo con consid sidera erar-s r-see mut mutuam uament entee cre credív díveis eis como parce parceiro iross da negociação em causa; 3. O valo valorr do doss obj objet etos os de tr troc ocaa deve deve ser es esta tabe bele leci cido do em eq equi uilílíbr brio io pe pela lass partes, em perspetiva cruzada, isto é, ambos considerarem que entregam menor valor do que o que recebem, traduzindo-se na perceção de ganho para ambas as partes. Não importa só comunicar, importa comunicar bem, com eficiência. A comunicação eficiente verifica-se num contexto onde a palavra, o tom de voz, os gestos, os próprios sentimentos, estejam em sintonia no emissor e no recetor, estando ambos integrados na mensagem que é transmitida. Para uma pessoa estabelecer uma relação positiva com outros é necessário sincronizar com eles, modelando comportamentos verbais e não-verbais usando uma comunicação analógica. Ora a comunicação sincronizada estabelece uma confiança mútua, em virtude de “mexer” com os processos mentais que utilizamos nas nossas relações com os outros.  A linguagem é o centro de toda a comunicação eficaz, sobretudo a oral, em que o desenvolvimento da mensagem é muitas vezes deixado ao sabor da imprevisão, o que pode levar a que, por vezes, não se empreguem os termos mais adequados. Os colaboradores com funções de atendimento devem ter isto em conta, pois a sua postura perante o cliente condiciona muitas vezes a imagem da organização. O saber ou ouvi virr é uma uma qual qualid idad adee de ex extr trem emaa im impo port rtân ânci ciaa pa para ra fa faci cililita tarr o proc proces esso so de comunicação.

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Quando estamos a comunicar face-a-face há oportunidades para perceber além da mensagem, e o relacionam mensagem, relacionamento ento torna-se mais fácil, completo e envol envolvent vente. e. A voz, as atitudes e as expressões facilitam o feedback. Também é de salientar que a palavra escrita por vezes é mais difícil de aceitar que uma comunicação a dois, face-a-face. Uma pessoa pode rejeitar uma mensagem crítica por escrito e aceitá-la oralmente. Princípios Básicos de toda a Comunicação: 

Saber o que vai dizer (planear)



Pôr os assuntos por ordem lógica



Fazer perguntas para relacionar os assuntos



 Adquirir o reflexo da comunicação



Falar a linguagem do interlocutor



Ter em conta o papel da emoção Não expor muita coisa em pouco tempo



Esperar pelas respostas



Saber ouvir



Evitar palavras confusas ou termos técnicos não conhecidos



Usar linguagem viva com verbos ativos



Falar clara e objetivamente



Repetir sempre que necessário



Evitar lugares comuns







Utilizar o nome da pessoa Ter sempre atitudes positivas para boa comunicação, tais como: o

Tolerância

o

Compreensão

o

Interesse pelos outros

o

Confiança em si mesmo

o

Flexibilidade

o

Sensibilidade em relação aos outros

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o

Generosidade

o

 Autodisciplina

o

Decisão e ação imediata

o

Modéstia. Devemos ter uma linguagem: 

 Adequada – devem ajustar-se as expressões à capacidade de compreensão dos clientes



Clara – não suscitar dificuldades de compreensão na sua forma e conteúdo



Concreta – utilizar exemplos práticos e analogias com a experiência e ambiente



social do cliente Concisa – deve ser esclarecedora, sem no entanto utilizar grande fraseado



Correta ou precisa – usar palavras no verdadeiro sentido técnico e gramatical



Exata no seu conteúdo – não conter erros de informação



Inequívoca – ser perfeitamente entendível e não dar oportunidade a mais do que uma interpretação



Oportuna – ser feita no momento mais adequado



Popular – utilizar expressões do povo sem incorreções, linguagem acessível a



todos os níveis Suficiente – serem facultados todos os dados necessários á compreensão da





matéria e não mais  Variada nos processos – utilizar vários processos de informação informação  Viva – sem ser inflamada, a expressão deve transmitir calor e colorido do entusiasmo do instrutor pelo assunto.

Técnicas de comunicação O medo é uma presença constante do ato da venda. Já vimos que os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas não nos devemos esquecer de que os clientes também receiam falhar.

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Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem a pagar mais do que a concorrência ou de apostar num produto sem terem provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente -a- frente com o cliente não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de confiança. Reforce a sua credibilidade Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes é necessário inspirar credibilidade. Eis algumas técnicas para a conquistar: Primeiras impressões. Preste especial atenção à sua aparência, atitude e traços 

de personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contacto; 



Reforcee a cre Reforc credib dibili ilidad dadee da emp empres resa. a. Leve Leve sem sempre pre con consig sigoo uma bro brochu chura ra promocional e alguns dados históricos sobre a sua empresa para o caso do cliente não a conhecer devidamente; Referências passadas. Não hesite em recorrer aos testemunhos e referências dos consumidores mais satisfeitos com o seu produto ou serviço;



Testemunhos de líderes de opinião e peritos. Não se esqueça de clientes valorizam mais os elogios de uma entidade exterior (como os artigos de uma revista da especialidade ou um estudo de mercado), do que os esforços promocionais da sua empresa;





Garantias. São a melhor forma de demonstrar que você acredita no produto que está a vender; O produto. Mostre-o, dê-o a experimentar, ofereça manuais de instruções e ca cara ract cter erís ístitica cass de func funcio iona nalilida dade de.. Prov Provee por porqu quee o produ produto to resp respon onde de às necessidades e aos anseios do seu cliente;

Identifique problemas Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes é tempo de detetar e resolver os seus problemas. Lembre-se de que os clientes não gostam de tornar os

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seus seus prob proble lema mass públ públic icos os po pois is is isso so fr frag agililiz izaa -os -os.. Po Porr outr outroo la lado, do, eles eles nã nãoo tê têm m consciência de como os seus produtos ou serviços os irão ajudar na solução dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los. Para isso deverá usar dois tipos de perguntas: 

Questões Quest ões de signif significado. icado. Visam detetar qual a atitude atitude atual do cliente face ao



seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por exemplo: Que tipo de produtos usa atualmente? Está satisfeito com eles? Questões de substância. Visam detetar a forma como esses problemas afetam os clientes. Pergunte, por exemplo: O produto que usa é ineficaz? Está disposto a experimentar um novo produto?

 Apresente soluções Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente está na altura de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas.  A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras: Demonstre as características do produto (mostre); 



Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique);



Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).

Uma outra técnica a utilizar nesta fase de apresentação é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós venda. Último conselho nesta fase: não se esqueça que a compra é, em grande medida, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de atenção, os gestos; a expressão facial ou o tom de voz.

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Escuta ativa  A arte de comunicar está relacionada não só com a capacidade de exprimir os nossos próprios pensamentos, mas igualmente na aptidão de escutar os outros.  A preocupação do negociador não deve centrar-se, exclusivamente, no facto dos seus argumentos serem convincentes ou não. O sucesso não dependerá apenas da sua capacidade de argumentação mas, muito também, da forma como escuta o que se diz.  Afirmar que possuímos “dois oouvidos uvidos e uma boca, e que estes deverão ser usados na mesma proporção” é, provavelmente, aceite como a atitude mais sábia. Está em causa, numa relação de comunicação, a capacidade de emitir palavras mas também a aptidão para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis dizer. Desenvolver uma escuta real, ativa, é uma das condições para a comunicação, e é mais do que simplesmente ouvir: requer atenção, prática e é uma participação na comunicação, porque quem escuta demonstra atenção, paciência e interesse e um espírito aberto e tudo isso é comunicado na forma como escutamos os outros. Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relação mais favorável à negociação. Se falamos, depois de ouvir, as palavras devem aludir ao que escutámos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreensão. O feedback é a única forma de ficar seguro que se compreendeu perfeitamente. Emitir feedback é restituir ao outro o significado das suas palavras, tal como o apreendemos, solicitando-lhe confirmação ou correção.  A ferramenta de escuta é uma poderosa forma de estruturar e pontuar a argu argume ment ntaç ação ão ve verb rbal al.. Surg Surge, e, assi assim, m, sob duas duas fo form rmas as,, ma outr outraa e outr outraa ma mais is abrangente.

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Caraterização de escutas: Forma curta: designa-se comprovar compreensão e utiliza-se para sintetizar um 

co conj njun unto to de afir afirma maçõ ções es ante anteri rior ores es prod produz uzid idas as pe pelo lo cl clie ient nte, e, nos nos minu minuto toss anteriores. Termina com uma pergunta de confirmação. 

Forma longa: chama-se RESUMO e utiliza-se para sintetizar o conteúdo de uma conversa, numa ou em várias sessões, produzida por uma ou várias pessoas, ao long longoo de um perí períod odoo si sign gnifific icat ativ ivoo de te temp mpo. o. No fina finall inic inicia ia-s -see outr outraa afirmação, sem realizar qualquer pergunta relacionada com o resumo.

Deve-se escutar de forma ativa. Significa que se deve demonstrar interesse pelo que o Cliente conta. Uma forma de escuta ativa é apoiar os comentários do Cliente, tomando uma atitude compreensiva e deixando o cliente falar o mais possível. Quando Ouvimos: Devemos: 

Estabelecer contacto ocular



Fazer regularmente perguntas



Mostrar interesse



Ser compreensivo



Identificar os problemas e as causas



Encorajar





Estar calado quando necessário Procurar o objetivo e o comprimento de onda do cliente

Não devemos: Desviar o olhar do cliente 



Discutir



Interromper ou falar ao mesmo tempo



Tirar conclusões prematuras

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Técnicas de venda



Dar conselhos sem nos pedirem



Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções



Utilizar gestos de distração



Falar com colegas ao mesmo tempo



Fazer promessas que não se possam cumprir

Movimentos: 1. Quan Quando do lhe pare parece cerr que que o cl clie ient ntee fez fez um umaa af afirm irmaç ação ão fav favor oráv ável el mas que a  “embrulhou” noutras, faça comprovar compreensão. Para isso, basta repetir a afirmação favorável e pedir confirmação. Ignore o resto da observação do cliente. 2. Apó Apóss algum tem tempo, po, é natur natural al que haja muitas muitas afi afirma rmaçõe çõess já produz produzida idass pelos vários vários interv interveni enient entes es na neg negoci ociaçã ação. o. Faç Façaa um res resumo umo,, cur curto, to, div dividi idido do em partes, usando pequenas frases de conteúdo muito claro. Ganhará assim asce ascend nden ente tess sobre sobre o seu seu inte interlo rlocu cuto torr pe pela la ca capa paci cida dade de de co cond nduç ução ão da negociação. 3. Se not notar ar que a negoc negociaç iação ão se encam encaminh inhaa para um cert certoo desacord desacordo, o, faça um resumo dos pontos em que estão de acordo, antes de abordar a divergência. 4. In Inic icie ie e term termin inee as suce sucess ssiv ivas as reun reuniõe iõess de um proces processo so ne nego goci cial al com um resumo do que já concordaram e dos pontos em aberto. 5. Antes de de discordar discordar de algum algum pon ponto to impo importante rtante faça faça Comprova Comprovarr Compre Compreensão ensão.. Dá-lhe tempo para preparar a resposta e faz o cliente pensar se mantém a sua posição nos mesmos termos.  A comunicação só existe quando a informação é partilhada pelas partes, quanto ao conteúdo e, mais ainda, quanto ao significado implicado no conteúdo.

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Técnicas de venda

 As palavras contêm vários significados. A imprecisão do que se diz cresce com o número núme ro de palavras palavras de uma dada mensagem. É normal que o emissor emissor pretenda dizer algo e que o recetor compreenda uma mensagem de significado um pouco diferente. Como é óbvio, ao longo de uma conversa, este fenómeno vai-se repetindo, criando muitas nuvens de imperfeita compreensão. Nas interações verbais fora do contexto de negociação, todo um outro conjunto de sinaiss porta sinai portadores dores de inform informação ação vêm compl complement ementar ar e esclarecer esclarecer o significado significado do que se disse. Desse conjunto de sinais fazem parte os sinais gestuais, as expressões faciais, os códigos privados e o calão. Muito destes sinais complementares podem não ser possíveis po ssíveis no contexto negocial, por constrangimento, por não serem comuns, logo, não poderem ser compreendidos, ou mesmo porque os negociadores pura e simplesmente não os emitem. Na realidade, muitoss negoc muito negociadore iadoress estão convencidos convencidos que se devem reduzi reduzirr a uma linguage linguagem, m, não só puramente verbal como, o que é pior, puramente lógico e racional.  A negociação é uma situação comunicacional complexa, em que os negociadores se envolvem na sua plenitude como seres humanos, não só com a razão mas também com as emoções. Para que a compreensão mútua seja máxima, é muito importante pontuar o decurso da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes verificar se o significado do que foi dito é claramente o mesmo para ambos os negociadores e se o rumo de interação negocial que pretendem seguir é aceite e assumido por ambas as partes. Daí a força estruturante desta ferramenta que, quando bem utilizada, permitirá a fluidez negocial e a chegada mais fácil a uma conclusão, não importa se positiva ou negativa. Na verdade, muitas vezes é mais importante que o clima da negociação seja

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Técnicas de venda

agradável e que os negociadores retenham boa impressão um do outro do que fechar um negócio, deixando atrás um cliente irritado e ansioso por vingança. Comunicação não-verbal Os sinais não-verbais transmitem aproximadamente cinco vezes mais impacto do que o canal verbal e quando os dois são incongruentes entre si, as pessoas preferem confiar na mensagem não-verbal, aliás o conteúdo verbal pode ser ignorado. Raros são os gesto gestoss que são feito feitoss isolad isoladamen amente te de outros, outros, pois a comunica comunicação ção nãoverbal é, no entanto, um processo complexo que envolve pessoas, palavras, tons de voz e movimentos corporais variados e que interagem simultaneamente. Os gestos terão sempre que ser analisados consoante o contexto em que se está integrado. E não se esqueçam que, os melhores vendedores são aqueles que desenvolveram a capacidade inconsciente de ler os microgestos durante encontros face-a-face.  A fim de ajudar um pouco aquando da entrevista ou da venda, aqui ficam alguns exemplos simplificados:  Avaliação/Crítica Se o cliente que se tem à frente, aquando da explicação e apresentação de um produto, escutar mantendo o braço cruzado, pernas cruzadas e os dedos apoiados na cabeça e na boca, demonstra que está numa atitude crítica, por vezes, discordante. Mentira Quando um cliente diz uma mentira, o seu cérebro dá instruções à mão para cobrir a boca, numa tentativa de bloqueio das falsas palavras. Então o colocar as mãos na boca, ou ligeiramente à frente dela, ou mesmo o gesto de tocar ou coçar o nariz indica uma mentira, algo de falsidade no que se diz em relação r elação ao que se pensa.

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Se ao interlocutor se lhe juntar o facto de esconder as palmas das mãos, contrair as pupilas, levantar uma das sobrancelhas ou o canto da boca, facilmente se percebe que mente, omite ou falseia. Outros gestos que poderão demonstrar o mesmo são, quando o emissor ao falar, baixa os olhos, não olhando diretamente para o recetor, baixa a cabeça, aumenta o ritmo do pestanejar, esfrega os olhos, enrubesce as bochechas. Espaço pessoal e Distância Num primeiro contacto, poder-se-á detetar logo à partida quais as suas origens a nível regional e territorial, o que permitirá saber qual o produto que provavelmente espera ou procura. Daqui se deixa o aviso que não se deve, despreocupadamente e logo no início, bater nas costas a qualquer cliente, tocar no corpo durante a conversa ou dar abraços apertados logo nos primeiros contactos. Gestos da Palma da Mão Mão aberta é associada à verdade, honestidade, fidelidade, submissão. Por exemplo se uma criança está a esconder algo ou fez asneira, tem tendência a falar com as palmas das mãos atrás das costas, nos bolsos ou escondidas.

 Assim, deve-se procurar as palmas das mãos do cliente quando este dá razões para não poder comprar o produto, porque somente as razões válidas são apresentadas com as mãos expostas. No entanto, há sempre os habituais mentirosos e enganadores que já conseguem dominar os gestos, mas deixam sempre escapar outros que o nosso inconsciente ou  “sexto sentido” deteta.

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Um conselho que o vendedor deve seguir é que, é sempre melhor esperar que a outra pessoa inicie o aperto de mão e, caso este não se anuncie, deve-se acenar com a cabeça como sinal de cumprimento ou dar um simples avanço, como que a pedir autorização para tal. Para contrariar um aperto de mão agressivo poder-se-á dar uma espécie de sacudidela e aí desarmar o cliente, ficando numa posição dominante. Que é a que mais interessa aquando de uma tentativa de venda. Para dar a sensação de se ser digno de confiança, de honestidade, por vezes há quem dê um aperto de mão tipo luva, mas não se deve de todo fazê-lo a clientes desconhecidos ou recentes. Essa forma de cumprimentar apenas se deve aplicar a clientes ou pessoas já conhecidas e com quem se mantenha alguma confiança.  A maneira de apertar a mão também conta, ou seja, um toque mole demonstra fragilidade, fraqueza de carácter (exceto apertos de senhora) e o aperto quebra-ossos é indelicado e mostra uma pessoa com um carácter rígido, agressivo, durão. Gestos de mãos e braços Quando estiverem a vender algo, controlem o gesto de esfregar as mãos lentamente, significando que se é astucioso, desonesto e que dessa venda apenas sortirá vantagem para a empresa e não para o cliente. Quem não conhece o gesto de esfregar o polegar contra as pontas dos dedos em sinal de expectativas monetárias?  A figura de mãos entrelaçadas demonstra confiança, mas se as mãos estiverem muito apertadas até os dedos começarem a ficar brancos, a atitude é frustrada e hostil. Quando as mãos estão em posição de telhado levantado, mas com a cabeça muito inclinada para trás a pessoa assume um ar de presunção e arrogância. Se estiver com a cabeça em posição normal já significa verdade e confiança.

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Cuidado na utili Cuidado utilização zação destes gestos. E nunc nuncaa fazê fazê-los -los em simul simultâneo tâneo com o traçar traçar de braços, cruzar as pernas, afastar o olhar, esconder as mãos.  Agarrar as mãos significa superioridade, confiança em si próprio. Mas se for agarrar o pulso é sinal de frustração e se se agarrar o braço excesso de autocontrolo e frustração, atitude de pessoa zangada. Mãos no Rosto O ato de esfregar a orelha mostra que a pessoa quer falar ou já ouviu que chegue e o ato de coçar o pescoço quer dizer que há alguma incerteza, dúvida, hesitação. Se o cliente puxar o colarinho é mau sinal, ou está muito cansado e pode perder muita da informação que se está a tentar transmitir, ou não é o melhor momento para fechar a venda. Pior ainda, pode representar uma desilusão em relação ao produto que se lhe apresenta, à forma como se o faz, à empresa ou ao preço. Mas qu Mas quan ando do se co colo loca cam m os dedo dedoss na bo boca ca,, há uma uma trem tremen enda da ne nece cess ssid idad adee de segu segura ranç nça, a, daí daí ser ser nece necess ssár ário io dar dar o maior maior núme número ro de info inform rmaç ações ões po poss ssív ívei eiss e tranquilizar o cliente para não o perder de vez. Se após algum tempo de argumentação, o cliente ou a pessoa que o acompanha (e principalmente se for uma mulher) colocar a mão a apoiar a cabeça, significa que se desinteressou, há aborrecimento. O mesmo se poderá transmitir com o tamborilar com os dedos sobre a mesa e o bater continuamente com os pés no chão. Este ato, mais do que aborrecimento, transmite impaciência. Ou seja, é tempo de terminar com o discurso o mais rapidamente possível ou mudar de rumo à conversa, fazer perguntas para tentar quebrar o ritmo. Mas se a atitude se mantiver não insistir.

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Quando o cliente tem a mão fechada e apoiada na bochecha, aí sim é muito bom sinal. Pois demonstra uma atitude de avaliação mas positiva, demonstra que está realmente interessado no seu discurso, no produto e a apresentação está a correr bem. No entanto, se o dedo estiver a apontar a cabeça, indicam pensamentos negativos, crítica. Aqui deve-se quebrar a posição, ou seja, distrair um pouco, deve-se mostrar ou dar um programa ou outra coisa qualquer, mudar-lhe o rumo. Se depois desta ação, o cliente cliente friccion friccionar ar o queix queixo, o, está a tomar uma decisão. Aqui o agente não deve interromper, não deve falar, mas sim analisar os gestos seguintes de modo a saber se é uma decisão positiva ou o u negativa em relação à compra. Por exemplo, se o cliente cruzar alguns membros, se se reclinar na cadeira é porque tem como resposta um NÃO e aí há que rever e refazer a argumentação de imediato, antes que o cliente profira o NÃO. Se o cliente colocar um objeto ou os dedos na boca é sinal de insegurança, precisa que o tranquilizem, de mais informações, de mais incentivo, de mais clareza. Se de repente o cliente começa a colocar a mão na nuca, estamos perante um sinal de não-aceitação de algum erro ou crítica, frustração, ira. São normalmente pessoas críticas e muito negativas. Mass já o ato Ma ato de esfr esfreg egar ar a test testa, a, si sign gnifific icar aráá uma uma pe pess ssoa oa mais mais ab aber erta ta,, muit muitoo descontraída que aceita erros até os seus, levando-o à própria recriminação. Braços Cruzados Uma atitude negativa, defensiva, nervosa, é demonstrada com a posição de braços cruzados. Poderá ainda ser uma forma de mostrar incerteza, insegurança e aí há necessidades de quebrar o gelo.

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 A melhor forma de o fazer é entregar algo de modo a forçar a pessoa a abrir os braços, desprotegendo-a e levantando a fortaleza. Se mesmo assim o cliente insistir é sinal de objeção escondida. E se acompanhar os braços cruzados de punhos fechados, indica uma atitude defensiva mas hostil. Costuma ser acompanhado com um cerrar de dentes. Aqui poderá estar iminente um eventual ataque verbal ou físico. Já o agarrar-os-braços demonstra uma atitude negativa mas contida. Acontece quando as pessoas têm medo de algo, estão a tentar “ segurar-se ”. Quando o nosso cliente toma esta posição, há que tranquilizá-lo de imediato, distraí-lo, fazer-lhe perguntas de modo a deixá-lo falar o mais possível até relaxar e perder o medo. Existem outras barreiras, embora parciais, como é o caso de se cruzar apenas um braço. Significa falta de autoconfiança, tal como dar as mãos a si próprio. Estes são gestos muito usados quando se está no meio de uma multidão, público, circunstâncias constrangedoras e ameaçadoras ou por pessoas muito tímidas. Existe ainda o gesto de braços dissimulados, detetando que o emissor está inseguro de si próprio ou nervoso. Acontece quando se cruza o braço de forma discreta para tocar numa carteira, pulseira, relógio, punho da camisa, agarrar um copo com as duas mãos, tentando disfarçar o nervosismo. Gestos de Pernas Cruzadas Tal como com os braços, demonstra uma atitude negativa e defensiva. A posição de pernas cruzadas é muito corrente e não como atitude nervosa, reservada ou na defensiva, mas como forma de apoio. Por isso, deve-se ter o mais cuidado na sua interpretação e esta só deverá ser feita com o conjunto de gestos. Por exemplo, se as pernas cruzadas se combinarem com braços cruzados, significa que a pessoa se retirou da conversação. Atitude típica de mulheres zangadas. Nestes casos

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nunca se deve pedir qualquer tipo de decisão. Em vez disso deve colocar questõessonda. Se o cliente puxar a perna com as mãos, então significa que no debate tomou uma atitude dura e de teimosia. As pernas cruzadas de pé tomam uma posição defensiva e é frequente quando se encontram pessoas que não se conhecem ou têm pouco à vontade. O fecho dos tornozelos é igualmente negativo e defensivo, embora mais leve. Poderá ser resultado de uma emoção, nervosismo ou receio, onde o cliente terá a necessidade de conter uma emoção ou atitude, seja ela boa ou má. Nesta fase deve-se usar a técnica de questionamento, quebrar o gelo, distrair o cliente seja de que maneira for. Nesta fase tem que se fazer o cliente relaxar. Mas se a pessoa tiver a tendência para a posição de fecho-de-pés, essa pessoa tem algum grau de timidez e continuam a ser necessárias as técnicas referidas anteriormente, assim como um maior envolvimento com o cliente em questão. Sinais dos Olhos Quando se está nervoso, zangado as pupilas contraem-se, mas se algo o atrair, o excitar as pupilas dilatam. Daí ser essencial falar a olhar bem dentro dos olhos do cliente. Quando a pessoa está a omitir algo, a ser desonesta desvia o olhar do agente, mas se olhar muito fixamente ou está a achar a pessoa interessante, atraente ou está a emitir um desafio hostil. Deve-se ter atenção para nunca olhar um cliente abaixo do nível dos seus olhos, pois quanto mais para baixo, mais íntimo se torna o olhar e poderá repelir e desagradar o cliente.

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 A evitar também olhar de lado, combinando com um sorriso e sobrancelhas levantadas, pois significa interesse e cortejo. Mas se se olhar de lado com sobrancelhas para bai para baixo, xo, sob sobrolh rolhoo enr enruga ugado, do, tornatorna-se se uma ati atitud tudee sus suspei peita, ta, hos hostil til,, crític críticaa de sarcasmo e o cliente reagirá da mesma forma negativa. Cuidado com o fecho de olhos enquanto se fala, pois significa que o cliente se está a enfastiar, a desinteressar-se e quer ver-se fora da vista. O mesmo se passará por parte do cliente em relação ao vendedor que lhe faz a demonstração, e nesse caso não se deve insistir. Deve-se sim tentar marcar outra hora, outra altura para se falar com o cliente em questão.  A melhor forma para captar e controlar a atenção do cliente é apontar, seguir com uma caneta, falar com expressão das mãos.

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4.Etapas da venda

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Identificação das motivações e necessidades  Após a primeira fase que é ganhar a confiança, vai-se averiguar as necessidades do Cliente, o que está à procura, que expectativa tem, que tipo de cliente é, etc. E indi indispe spens nsáv ável el ob obte terr a ma maio iorr in info form rmaç ação ão pos possí síve vell po porr pa part rtee do Clie Client nte. e. De Dest staa investigação dependerá algo tão importante como a oferta do produto ou serviço que o Cliente procura. Pode-se mesmo dizer que, se não se realiza eficazmente esta tarefa de averiguar as necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar, corre-se o risco que o Cliente anule a compra pois o produto que lhe vendemos não é o que cobre as suas necessidades e não corresponde às suas expectativas. O Cliente pode trazer uma ideia incorreta e inadequada do que realmente deseja, daí a importância de averiguar o que realmente quer.  A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso isso,, ela é uma relação psicológica que se estabelece entre comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o objetivo fundamental da venda mas apenas o meio através do qual se satisfazem necessidades.

Então o que se compra é a satis Então satisfaçã façãoo de necessida necessidades des e em consequência, consequência, nunc nuncaa se vendem serviços, mas a ideia de satisfação de necessidades.  Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa compra lhe proporciona.

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O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir dos serviços que tem para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação de necessidades. Os clientes apresentam, de um modo geral, quatro necessidades básicas que é preciso satisfazer, são elas:  A Necessidade de ser compreendido. Quem escolhe um determinado serviço tem a necessidade de sentir que está a co comu muni nica carr be bem. m. Is Isto to é, a me mens nsag agem em que que tran transm smititee de deve verá rá se serr co corr rret etam amen ente te interpretada. Emoção ou barreiras linguísticas deverão ficar ultrapassadas pelo bom entendimento. Se o cliente tiver algumas dificuldades em expressar o que deseja, o funcionário deverá ser capaz de descodificar a mensagem do cliente, fazendo perguntas abertas e utilizando uma linguagem positiva. Este tipo de necessidade pode ser manifestada de várias formas, porém a mais co comu mum, m, é repe repetitirr vá vária riass veze vezess a me mesm smaa info inform rmaç ação ão;; fa fala larr de deva vaga gar; r; fa fala larr alto alto;; zangarem-se quando acham que não estão a ser compreendidos; ou levarem consigo um familiar ou amigo que os ajude a explicar-se.  A Necessidade de ser Bem Recebido. Qualquer pessoa que, ao negociar com o vendedor ou outro funcionário, se sinta desloc desl ocad ada, a, nã nãoo vo voltltar aráá a fazê fazê-l -lo. o. As pess pessoas oas tê têm m ne nece cess ssid idad adee de se sent ntir ir que que o funcionário da empresa tem prazer em vê-las e que o que os negócios que fazem têm importância, assim como o serviço que solicitam. Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em volta antes, ou logo após a sua entrada no estabelecimento.

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 A Necessidade de se Sentir Importante. O ego e a autoestima são poderosas necessid necessidades ades human humanas. as. Todos gostamos gostamos de nos sentir importantes. Tudo o que o funcionário pode fazer para que o cliente se sinta especial é meio caminho andado para o sucesso na relação com o mesmo. Contribuir para a autoestima e a autoconfiança do cliente é contribuir para fidelização do mesmo. Além disto, um cliente com autoestima trata-se bem, portanto está mais disponível para adquirir certos produtos ou serviços. Esta necessidade é muitas vezes evidenciada por alguém que “dá nas vistas” ou brilha sobre os seus conhecimentos. Também se manifesta pela exibição de dinheiro, jóias ou vestuário exuberante.  A Necessidade de Conforto. Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, descansar, falar ou negociar. Também precisam do conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e a confiança de que aquela organização lhe satisfará as suas necessidades. Esta necessidade é revelada por pessoas que adoecem com facilidade, são nervosas ou inseguras de si próprias quando se sentem desconfortáveis. Também se manifesta, de forma mais direta, quando é pedida ajuda, assistência ou orientação.

Pode, portanto, definir-se Necessidade como a expressão de uma solução que o cliente acredita poder resolver o seu problema. Sucede, por vezes, que não temos consciência direta dos problemas, até que alguém nos questiona acerca de uma dada situação. Ou então, uma das partes pretende dissimular as suas necessidades por detrás de uma máscara de “não quero e nem preciso de nada...” ou “a situação é suportável...”, pelo receio de perder poder negocial para a outra parte. É o bluff que muitos vendedores usam como modo de se defenderem da pressão contrária.

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Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade é um passo essencial para viabilizar um processo de negociação comercial, porque só o cliente em estado de necessidade está determinado a realizar um negócio.  Análise e avaliação das soluções possíveis  A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o vendedor a questionar q uestionar o cliente. A informação que resultar da resposta a essas questões, poderá ser uma boa aju ajuda par araa fec echhar da venda enda e para para pôr em prá prática tica aç açõe õess que que le leva varã rãoo ao estabelecimento de uma relação de confiança vendedor-cliente. A capacidade do vendedor em detetar e resolver problemas é o segredo de uma venda bem-sucedida. Os vendedores devem ser bons ouvintes para escutarem bem e para entenderem to todo doss os sina sinais is tr tran ansm smititid idos os.. De Deve vem m ai aind ndaa ve vest stir ir a pe pele le do clie client ntee se semp mpre re que que necessário para melhor identificarem e entenderem os seus reais problemas Efetivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar melhores negócios, em menos tempo, criando melhores relações com clientes mais satisfeitos.  A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade de entender os seus requisitos atuais e de médio prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso interlocutor pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e específicas `procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informação.  As pessoas gostam de emitir opiniões, revelando dessa forma as suas atitudes em relação ao tema em negociação. Pelo contrário, gostam pouco de proporcionar dados concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possíveis.  A escolha é sempre um momento de angústia e o decidir é um dos momentos mais penoso pen ososs par paraa o cli client ente. e. Hab Habitu itualm alment ente, e, est estee não pronun pronuncia cia livrem livrement entee as suas suas necessidad nece ssidades es e prefe prefere re evadir-se com expressões como “Pois, mas eu não preciso de

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nada...”. É a comum reação perante a ameaça de um aborrecido negociador, que eventualmente o fará comprar algo de que não necessita, se não tiver cuidado.  Assim, pesquisando, é mais provável que fale livremente, proporcionando muita informação, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser ampla.  Acima de tudo, a pesquisa como técnica de conversação conversação com o cliente, tem um mesmo mesmo propósito – obter informações do cliente e maneira a fazer a sua abordagem mais efetiva. Esta ideia reflete a nova noção do indivíduo que já não se limita a desembrulhar um rolo de argumentos que, mesmo muito válidos, são arremessados o cliente, sem que este seja questionado sobre os seus interesses. É tão simples como questionar-se, depois de cada observação o bservação do cliente: 

Tenho todas as informações que preciso?



Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

Resumindo, pretende-se obter do interlocutor informações sobre qualquer aspeto rele releva vant ntee para para o negó negóci cio, o, co como mo dado dadoss sobr sobree a at atua uall si situ tuaç ação ão,, prob proble lema mass e necessidades, atitudes e opiniões.  A demonstração da solução Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente está na altura de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas.  A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras: Demonstre as características do produto (mostre) 



Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique)

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

Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).

Uma outra técnica a utilizar nesta fase de apresentação é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós venda. Não esquecer que a compra é, em grande medida, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de atenção, os gestos; a expressão facial ou o tom de voz  A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dada ao cliente a oportunidade de verificar por si próprio o que o produto é ou parece ser.  A demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de software, invisível em si mesma mas cujo funcionamento in loco  poderá  poderá facultar maior segurança aos benefícios apresentados, ou uma exibição, como no caso de um terreno, um imóvel ou uma jóia.  A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, pos suidor, e é nessa intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não viu, viu, empi empiri rica came ment nte, e, que que já expe experi rime ment ntou ou e da qual qual pode poderá rá fa fala larr a outr outros os co com m convicção Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios, não esquecendo os serviços pós-venda e questionar sobre o interesse deste para o cliente é fundamental para uma apresentação bem-sucedida.  Algumas técnicas de Demonstração: Demonstração: Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstrata 



Mostrar sempre material de suporte limpo, sólido, com apresentação cuidada e



em perfeito estado Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em demasia

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

Utilizar gestos funcionais e utilitários (quando técnicos)



Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não condizem



Utilizar gestos estéticos (refere-se à maleabilidade de utilização do objeto, etc.)





Fazer um pouco de encenação Fazer o cliente participar na demonstração



Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida



Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para que o cliente possa ir assimilando aos poucos.

 A concretização No decorrer da apresentação do produto, o vendedor deve procurar conduzir ao fecho da venda. No enta entanto, nto, este depar deparasse asse por vezes com algumas formas de resistênci resistência, a, traduzidas por ações ou expres traduzidas expressões sões verbais do poten potencial cial cliente que revelam revelam dúvidas ou sentimentos negativos em relação ao produto ou à empresa O vendedor deve criar um clima de concordância e não de conflito, apresentando sempre argumentos alternativos para ultrapassar a resistência. O processo de venda tem como grande objetivo, o fecho da venda. Um vendedor que não feche a venda é um mero conversador. Assim, esta fase é a mais importante do processo garantindo um compromisso entre o vendedor e o comprador em que o primeiro fornecerá algo em troca do seu pagamento. Esta fase é portanto bastante importante porque representa o assegurar da venda. E é nela precisamente, que uma tentativa de fechar muito cedo ou tardiamente resulta muitas vezes na perda da venda. Mesmo que o comprador envie vários sinais positivos e de aceitação do produto, o vendedor deverá sempre perguntar pela opinião e recetividade à compra do primeiro

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Para Para mu muit itos os,, o Pr Proc oces esso so de Ve Vend ndaa ac acab abaa co com m o Fe Fech choo e es esqu quec ecem em-s -see que que é importante manter uma relação duradoura e conquistar a fidelidade do cliente. Sem acompanhar a venda, não assistindo o cliente sempre que necessário, enfraquecemos a nossa relação e não prestamos ao cliente o apoio necessário para facilitar a recompra do produto. Um acompanhamento honesto, integro e preocupado permite reduzir a dissonância e as dúvidas do comprador criando por isso uma oportunidade para uma venda futura e uma referência para um novo cliente.

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5.Controlo da venda

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Supervisão de Vendedores  A supervisão e controlo de Vendedores é uma actividade fundamental da Gestão da Força de Vendas, recorrendo a diferentes metodologias conforme a organização e especialização funcional da Força de Vendas, bem como, como é evidente, o tipo de mercados em que actua.  Assim sendo, para que se possa realizar uma supervisão adequada da Força de  Vendas, é fundamental a clarificação dos objectivos de Vendas para cada período, bem como o conhecimento de boas práticas de Empresas congéneres quanto à frequência de visitas e o número médio de visitas até se obter uma encomenda. Frequência de Visitas Deve ser encontrado um benchmark para a frequência de vistas desejada para cada cliente. Com efeito, se, por um lado, um maior número de visitas poedrá implicar vendas acrescidas, será necessário verificar, através da análise dos resultados obtidos pelo Vendedor, se o acréscimo de vendas eventualmente observado compensará o acréscimo de custos. É também fundamental realizar um acompanhamento especial de supervisão a clientes pouco visitados. Quais serão as razões para esse facto? Uso eficaz do tempo de vendas O tempo de um Vendedor é o seu recurso mais precioso. Com efeito, um Vendedor que realize visitas frequentes e aposte no relacionamento com o cliente, deve encarar o tempo que passa em contacto directo com o cliente como uma oportunidade para potenciar o negócio e a relação. Poderá ser minorado o tempo que o Vendedor passa sem se encontrar em contacto dire direct ctoo com com o Cl Clie ient ntee atra atravé véss de um umaa boa boa ge gest stão ão da su suaa ba base se de clie client ntes es (proximidade), de um correcto agendamento de percursos diários de visita, através da

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redu reduçã çãoo de temp tempoo pass passad adoo no escr escrit itór ório io,, co com m a intr introd oduç ução ão de fe ferr rram amen enta tass informáticas de registo de informação e obtenção de dados.

Metodologias de supervisão Reuniões de acompanhamento  A realização frequente e periódica de reuniões reuniões de vendas permite, para além de processos de animação e motivação, controlar efectivamente o desempenho de cada Vendedor. São conhecidas as metodologias “em força”, que passam, por exemplo, pela marcação de uma reunião diária de “Agenda”, no início do dia.  A vantagem de ter a garantia de que todos os Vendedores começam o seu dia de trabalho mais cedo poderá ser anulada pela inoperância de visitar o Escritório central da Empresa em vez de seguir de imediato para o cliente, ou mesmo a quantidade de tempo que se perde em reuniões que não são directamente produtivas. O proc proced edim imen ento to ma mais is co comu mum m é a ma marc rcaç ação ão de uma uma re reun uniã iãoo se sema mana nall pa para ra acompanhamento das actividades dos Vendedores. Essas reuniões semanais permitem uma avaliação de desempenho do passado recente, bem como a optimização de agendas para o período seguinte, ou mesmo o lançamento de novas campanhas e a troca de informação relevante. Relatórios de Vendas Os Relatórios de Vendas, elaborados periodicamente, são uma ferramenta fundamental de supervisão e acompanhamento de Vendedores. Devem ser continuamente avaliados face a relatórios de períodos anteriores e confrontados com relatórios apresentados por colegas e até com relatórios de vendas da concorrência.  Agendas

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Determinados Gestores de Vendas realizam o controlo diário ou semanal das Agendas dos seus Vendedores. Este processo é particularmente seguido em Empresas que utilizam um suporte informático para a sua actividade de Vendas. Esta metodologia verifica-se, sobretudo, quando a equipa da Força de Vendas é jovem ou quando ocorreu um problema com consequências graves para o desempenho dos Vendedores.  Acompanhamento em visitas a Clientes Clientes O acompanhamento aleatório aos Vendedores, por parte do Gestor de Vendas, em visitas a Clientes, poderá ser uma ferramenta bastante interessante de supervisão. Para que possa ser eficaz, as visitas devem ser aleatórias, quer quanto ao Cliente a visitar, quer no que diz respeito ao Vendedor a supervisionar. O efeito será potenciado quando qua ndo ess essee aco acompa mpanh nhame amento nto for realiz realizado ado inespe inesperad radame amente nte,, comuni comunicad cadoo ao  Vendedor no início do dia. Para além dos efeitos resultantes da iniciativa de supervisão, este tipo de vistas poderá ainda ser uma auxiliar precioso para o Vendedor, na medida em que a presença de um Gestor de Vendas resulta, habitualmente, em resultados mais positivos para aquela visita. Motivação de Vendedores  A animação dos Vendedores Os Vendedores são uma força de trabalho essencial para uma Organização Comercial. Para além de potenciarem os resultados da Empresa, através da concretização de negócios, os Vendedores consagram muita da sua actividade bno estabelecimento de relações duradouras e lucrativas com os Clientes. Esta actividade vive, portanto, de um forte trabalho no terreno, materializado em contínuas reuniões com clientes e prospectos, muitas delas sem resultados óbvios e imediatos, outras com resultados negativos. O trabalho de campo de um Vendedor é, normalmente, frustrante.

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Esta realidade, juntamente com uma falta de reconhecimento da Empresa pelos sucessos obtidos, sobretudo em outros Departamentos, bem como um deficiente reconhecimento social pela actividade, promove a ocorrência de quebras anímicas e faltas de motivação. Outros problemas poderão ainda surgir em cada Vendedor, fortemente penalizadores paraa um profiss par profission ional al que viv vive, e, ess essenc encial ialmen mente, te, da sua capaci capacidad dadee em foment fomentar ar relacionamentos: problemas familiares, financeiros, de gestão de carreira. O papel do Gestor de Vendas, das Chefias intermédias, é essencial no sentido de evitar manifestações de problemas anímicos. Com efeito, o enquadramento é o primeiro grande remédio para estas situações. Uma outra ferramenta de motivação, disponível normalmente, consiste na recolha de  “ajudas” às Vendas, quer na forma de “pistas” de prospecção adicionais, para os  Vendedores que se dedicam a essa actividade, quer na forma de informação corporativa adicional, sobre os Clientes ou um Cliente em particular, quer sobre pontos fracos da concorrência. Fixação de quotas de Vendas  As quotas de Vendas são obtidas através de exercícios com base no plano anual de marketing da Empresa, bem como no forecasting de Vendas realizado pela Força de  Vendas. Esses procedimentos serão abordados mais adiante.  A fixação de Quotas de Vendas por Vendedor, por equipa de Vendas ou para toda a Força de Vendas pode constituir um poderoso factor de motivação. Uma quota de  Vendas elevada, poderá estimular um esforço extra por parte do Vendedor; entretanto, entretanto, se a quota estabelecida for demasiado elevada, esse estímulo desaparecerá, dando lugar a um sentimento de resignação ou de recusa de identificação com a quota estabelecida.

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Uma quota de Vendas baixa pode estimular o Vendedor fornecendo confiança; por outro lado, a fixação de uma quota de Vendas demasiado baixa poderá levar ao desinteresse e à frustração. Diferença Difere nçass indivi individua duais is ent entre re Vended Vendedores ores,, atr atravé avéss do est estabe abelec lecime imento nto de quo quotas tas variáv var iáveis eis,, pod podem em lev levar ar a est estímu ímulos los com compet petiti itivos vos.. Em alg alguma umass Forças Forças de Ven Vendas das,, porém, a existência de um diferencial individual poderá revelar-se injustificado e gerador de conflitos desnecessários.  Avaliação de Vendedores Tipos de avaliação  A avaliação de Vendedores é absolutamente fundamental. fundamental. Essa avaliação pode assumir um carácter qualitativo. Entre os critérios mais utilizados poderemos referir: 

Conhecimentos demonstrados pelo Vendedor. Estes conhecimentos poderão incidir sobre os produtos, procedimentos da Empresa, técnicas de Venda, entre outros;



Nível de motivação do Vendedor;



Capacidade de integração na equipa da Força de Vendas;



Empenho na Formação e na actualização de conhecimentos ou em contribuir para a Formação de novos Vendedores;



Capacidade para manter clientes satisfeitos.

 A avaliação pode também assumir um carácter quantitativo. Este carácter quantitativo deve obedecer a vários critérios combinados. Destacam-se: 

Comparação de resultados obtidos com a quota fixada. É o critério utilizado com mais frequência;



Rentabilidade das visitas;



Frequência das visitas efectuadas;



Número ou dimensão ou complexidade das encomendas conseguidas;

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

Número médio de visitas por negócio;



Número de novos clientes obtidos em determinado período.

Os resultados quantitativos poderão apenas ser medidos através de sistemas comparativos: Em relação aos de outros Vendedores na mesma Empresa; 



Em relação aos resultados de um período anterior;



Em relação a um benchmark previamente estabelecido.

Fontes de Informação  As Fontes de informação mais comuns para a elaboração de critérios e sistemas de avaliação são: 

Relatórios de Vendas periódicos;



Obse Ob serv rvaç ação ão pess pessoa oall por por part partee do Ge Gest stor or de Vend Vendas as e/ e/ou ou da dass Chef Chefia iass



intermédias; Reclamações de Clientes;



Pesquisas com Clientes e utilização de Clientes-mistério;



Outros Vendedores.

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Bibliografia

 AA VV. Dir Espaço aço Atlânt Atlântico ico,, Direçã eção o com comerc ercial ial:: man manual ual téc técnic nico o do forma formando ndo,,   Ed. Esp formação financeira. 2000  AA VV., Manual de formação em Gestão de Força de vendas, Ed. IPAM, 1999  AA VV, Vendas e distribuição,  Manual nº 8, Curso de Microcrédito, Ed. Fundação Calouste Gulbenkian, 2006 Hopkings, Manual de vendas , Ed. Presença, 2009, 6º edição Rego, Arménio, A comunicação nas nas Organizações . Lisboa, Edições Sílabo, 1999

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