Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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TÉCNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA, NAS DESLOCAÇÕES E EM ACTIVIDADES TURÍSTICAS
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Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Índice
1.Recepção, entrega e controlo das chaves e cartões……………………………………………………...2 2.Recepção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na recepção…..…5 3.Recepção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência…………………………..…7 4.Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de estadias………10 5.Serviço de despertar……………………………………………………………………………………………..…12 6.Recepção e transmissão de pedidos de room-service……………………………………………….14 7.Prestação de informações sobre funcionalidades, prestações da unidade hoteleira e respectivas condições de cedência……………………………………………………………………………….15 8.Prestação de informações sobre locais, actividades e serviços externos e apoio na efectuação de contactos e reservas…………………………………………………………………………….17 8.1− Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas…17 9.Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de viagens……………………………………………………………………………………………………………………..30 10.Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou actividades turísticas para indivíduos ou grupos……………………………………………………………………………………….….34 11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros………………………………………………………………………………………………….39 12.Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros…………………………….…41 13. Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto-preparação e apoio a clientes………………………………………………………………………………………………………………………43 Bibliografia………………………………………………………………………………………………………….…….47 Anexo: Directório de serviços úteis……………………………………………………………………………..48
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1.Recepção, entrega e controlo das chaves e cartões
Em todo o “processo de estadia” o cliente tem diversos contactos essenciais com o Front-
Office. Quer logo à chegada com a recepção em que o cliente se regista e recolhe a chave do seu quarto, quer ao longo da estadia em que muitos pedidos passam pela recepção, pela portaria, bem como à saída em que contacta com a caixa, a recepção, com o bagageiro, etc. Função integrante no front-office, a recepção é um paço de demasiada importância para ser esquecido. Sendo um serviço de assistência ao cliente, o seu papel é complexo e cheio de responsabilidade. O recepcionista tem sob a sua responsabilidade, além da vigilância sobre a entrada e saída dos clientes, dos Visitantes, do Pessoal, das Bagagens
Distribuição das correspondências recebidas;
Evitar que o cliente seja incomodado durante a estadia;
Satisfação dos pedidos do cliente.
É um dado adquirido que, em qualquer parte do mundo, os clientes quando chegam ao hotel tem que ser registados. Para que esse registo seja efectuado, é necessário preencher um formulário de registos, o qual pode variar de modelo, cor, etc. mas tem que conter sempre os seguintes dados: Apelido, Nome Endereço completo Nacionalidade Data de Entrada Data de saída Número de BI ou Passaporte Local de Emissão Data em que expira
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Data e Local de Nascimento Condições de pagamento Assinatura do cliente. O recepcionista poderá registar a entrada do cliente de duas maneiras, manualmente ou no sistema informático. No sistema manual o Recepcionista que faz o check-in é responsável por preencher o formulário de forma legível e clara, pois estes dados são fundamentais para o hotel, para fins tão diversos como informação policial, tratamento estatístico, marketing, etc. Em caso de falhas ele tem que assumir os erros. No sistema informático o Formulário é produzido automaticamente na véspera do dia da chegada. Se se tratar de um cliente “repetente” o formulário conterá registo histórico e observações úteis e pertinentes. Para os clientes que visitam pela primeira vez o hotel, o recepcionista deverá ter o cuidado de retirar o máximo de informação possível para completar o perfil histórico do cliente e o formulário de reserva. Depois de atendido e acompanhado ao quarto, o recepcionista deve verificar se o formulário foi bem preenchido com toda a informação necessária. A responsabilidade para com o hóspede não termina depois de ter feito o check-in e de lhe ter sido atribuído o quarto. A principal responsabilidade durante a sua estadia é mantê-lo satisfeito e prestar um serviço de qualidade. Existe, no entanto, uma variedade de serviços que podem ser solicitados. Tradicionalmente, uma das principais atribuições do recepcionista era a entrega das chaves do quarto ao hóspede e a sua recolha quando estes saiam do hotel. As chaves tinham etiquetas volumosas e pesadas para evitar que os clientes saíssem com elas. Estas chaves eram um risco para a segurança, pois era frequente os hóspedes perderem-nas, ou mesmo
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ladroes abusarem do sistema dirigindo-se a recepção em horas de muito movimento pedindo uma chave de determinado quarto. Para se precaver estas situações, os hóspedes recebiam cartões com o número do quarto, que demonstravam que eles tinham direito ao quarto. As chaves dos quartos devem ser controladas pela recepção, pelo menos no final de cada turno, na saída de um grande grupo, ou após um período de muitos check-outs, para evitar o seu desaparecimento. Os recepcionistas são responsáveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior cuidado no seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hóspedes, pois isso causa-lhes insegurança e intranquilidade. Em caso de dúvida, o número do quarto deve ser confirmado com o hóspede antes da entrega da chave. Esta atitude é mais confortável para este do que receber a chave trocada. Actualmente os hotéis modernos usam chaves electrónicas, feitas de plástico, com código magnético correspondente à porta do quarto. Estas geralmente não têm imprimido o número do quarto, por isso, o hóspede tem que receber ainda um cartão com essa indicação. Este deve ser guardado em separado da chave electrónica para o caso desta última poder vir a ser roubada. A fechadura da porta está programada para aceitar apenas o código da chave electrónica, que é mudado cada vez que o quarto é alugado. Estas chaves reduziram consideravelmente o número de roubos nos quartos, tornando-se igualmente importantes no ponto de vista funcional.
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2.Recepção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na recepção
Para o caso do hóspede possuir objectos de valor, aconselha-se a utilização do cofre para esse efeito. Esta disposição coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais artigos, directamente no hotel e também significa que o mesmo tem o dever de os aceitar para os guardar em segurança. De nada serve contestar que não dispõe de instalações adequadas ou de pessoal para tomar conta da situação. Na prática a maior parte dos hotéis instala um cofre na área da recepção e faz dessa questão parte das responsabilidades do recepcionista. As rotinas da guarda em segurança são simples mas importantes: 1 – Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o coloque num envelope forte. Isto impede que diferentes objectos se misturem e também permite manter a privacidade do que está a ser guardado. O próprio cliente sela o envelope e assina sobre o selo. O recepcionista certifica-se que o envelope está marcado com o nome e quarto do hóspede e entrega-lhe um recibo. O recibo especifica apenas “um envelope selado”, e deve conter informação do hóspede, nº do quarto e assinatura. 2 – Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem que apresentar o recibo. Se o tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que ver comprovado que o artigo é realmente pertença dele e é aconselhável que peça uma declaração assinada que o ilibe de qualquer posterior responsabilidade. O recibo, quando entregue, deve ser guardado como prova de que o cliente já reclamou o que era sua propriedade. Este processo pode tornar-se cansativo, especialmente quando se trata de jóias, que podem ser depositadas e reclamadas mais do que uma vez. Também é comum, cada vez mais, os hotéis instalarem um cofre individual em cada quarto e o cartão que abre a porta consegue também abrir o cofre.
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As chaves dos cofres devem ficar na recepção, sob controlo do respectivo chefe, com registo de entrega a cada movimentação e relatório diário do night-auditor. Sempre que um hóspede retirar a chave do cofre, o talão destacável da ficha de controlo deve ser apenso à conta do hóspede, bem como um carimbo com a palavra “cofre”, prevendo extravio ou perda do talão. O cliente movimenta o seu cofre de quarto como desejar. A ficha de entrega deve estar junto à conta do hóspede. Mas para os cofres colectivos, enquanto o cliente estiver na posse do cofre, a ficha de controlo estará arquivada por ordem numérica na recepção e deverá ser assinada pelo hóspede e pelo recepcionista que o acompanhar, a cada vez que este for ao cofre. O cofre só pode ser aberto com duas chaves: a mestra e a do hóspede. Cada vez que a mestra for usada, deve voltar ao seu lugar. O talão destacável da ficha de controlo de cofres ficará junto à conta do hóspede até que o hóspede devolva o cofre. Ele substituirá a chave e servirá de base para o relatório diário de controlo de chaves. Quando o cliente devolve a chave, deve assinar o respectivo talão, justificando a retirada dos seus valores sem problema, e o recepcionista deve arquivá-lo em pasta própria, que será mensalmente transformada em arquivo morto com os outros documentos da recepção.
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3.Recepção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência
Antigamente, o encaminhamento do correio dirigido aos hóspedes era uma das atribuições mais importantes da recepção. Os chaveiros antigos dispunham de uma serie de compartimentos, um para cada quarto, para que o recepcionista pudesse fazer a entrega do correio cada vez que o hóspede levantasse ou entregasse a chave. Com a duração reduzida das estadias e o uso cada vez mais regular de outros meios de comunicação, este tipo de correio diminuiu. Muitos hotéis modernos deixaram de ter chaveiros. No entanto continua a chegar correspondência para os hóspedes que tem que ser encaminhada com a máxima rapidez. Os seguintes passos constituem uma boa prática. 1 – O correio do hóspede é carimbado com a data e hora em que é recebido. 2 – O correio ou é colocado juntamente com as chaves, ou entregue no quarto do hóspede, ou ainda guardado na recepção. Neste ultimo caso, é necessário enviar uma nota ao hóspede, ou contacta-lo pelo telefone. 3 – O correio para clientes esperados, tem o mesmo tratamento, apenas é colocada uma nota no formulário de reserva do cliente. 4 – O correio para os clientes que já partiram pode ser enviado para o endereço existente no formulário de reserva. Devemos sempre, primeiro, tentar entrar em contacto com o cliente. A recepção de FAX para os clientes deve ser controlada de forma eficiente. Os FAX que chegam para os hóspedes devem ser imediatamente entregues em envelopes e apenas o nome do destinatário pode estar visível. Quando solicitado o envio de um FAX, deve ser feito de imediato e na presença do hóspede, entregando-se o original depois de transmitido. Sempre que alguém procurar contactar um cliente, nunca dizer que o mesmo está hospedado no hotel (ou sequer dizer o número do quarto) sem ter a certeza que o hóspede assim o deseja.
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Após contactar o cliente, agir segundo a vontade deste. Por outro lado, quando alguém pretender contactar um cliente que não foi encontrado no hotel, perguntar sempre se deseja deixar mensagem. Se a pessoa não quiser deixar mensagem, anotar mesmo assim o seu nome e a hora do telefonema ou contacto, para que o hóspede, quando regressar, saiba que foi procurado. Nunca se devem prestar informações sobre clientes do hotel, estejam eles ou não hospedados nesse momento. Se alguém pergunta por um hóspede, deve dar o nome dele. Se não sabe o nome, a recepção deverá procurar identificar o visitante e eventualmente o hóspede, mas depois deste identificado não deve passar o nome completo para a pessoa que o procura: o hóspede fará isso, se achar necessário. Nunca se devem passar ligações, pôr em contacto ou dar o nome do cliente a pessoas que solicitam falar com o cliente o quarto X. Quando o cliente é solicitado pelo número do quarto que ocupa, deve haver o maior cuidado em verificar se a pessoa procurada é mesmo a que lá se encontra. Preservar a tranquilidade do hóspede é da responsabilidade da recepção.
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Exemplo de folha de registo de mensagens para clientes
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4.Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de estadias
O cliente deve ser aconselhado a contactar a recepção sempre que desejar alterar a data de saída. Isto é muito útil, pois a situação da ocupação muda às vezes muito rapidamente e um cliente que se espera que saia em determinada data vem, no último minuto, dizer que afinal não sai. Isto cria problemas a outro cliente que tem a reserva confirmada. Em caso de overbooking, a recepção deve, na véspera, contactar todos os clientes com saída prevista ou sem data de saída prevista, confirmando se pretendem ou não alargar a sua estadia no hotel. Por vezes o hóspede pode querer mudar de quarto a meio da sua estadia. O hotel deve, sempre que possível, concordar pois os desejos do hóspede estão em primeiro lugar. No entanto estas mudanças têm um impacto importante nos registos e devem ser devidamente anotadas. Quando o cliente muda de quarto, por qualquer razão, a ordem vem da recepção. A recepção avisa a portaria que manda o bagageiro proceder à mudança da bagagem de um quarto para o outro. O bagageiro sobe ao quarto levando a chave do novo quarto, bate à porta e identifica-se, antes de levar toda a bagagem certifica-se que o hóspede não deixa nada, segue com as bagagens para o novo quarto e por fim passa na recepção e avisa o recepcionista que a mudança foi feita entregando a chave do quarto anterior. É importante referir que não se fazem mudanças sem a presença ou autorização do cliente.
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As mudanças resultam automaticamente com a inserção de um novo número de quarto e todas as informações anexadas ao quarto anterior são automaticamente transferidas para o novo número de quarto. Em casos de ser manual faz-se uma nota de mudança de quarto como a seguinte.
Mudança de quarto ou prolongamento de estadias Nº _______ Nome: ______________________ Do quarto: __________________
Data: ________________ Para o quarto: ________________
Razão ___________________________________________ Recepcionista: ________________________________
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5.Serviço de despertar
O serviço de despertar era prestado normalmente pela telefonista de serviço de madrugada, acordando o hóspede que o pediu à hora solicitada. Esta costumava ser uma função importante da recepção, mas perdeu quase toda a importância com a vulgarização dos despertadores pessoais e com os sistemas de despertar automáticos dos próprios hotéis. O pedido de despertar é normalmente feito pelo hóspede à noite, na recepção ou à telefonista de serviço. Deve existir um impresso próprio, que deve ser cuidadosamente preenchido. Para evitar erros, a telefonista só aceitará pedidos de despertar após a meianoite. Até essa hora, todos os pedidos serão feitos na recepção. Quando o cliente solicitar despertar com pequeno-almoço, deve ser feito um pedido especial de pequeno-almoço em impresso próprio, a enviar ao room-service. Neste caso, a telefonista, antes de chamar o quarto, comunica com o room-service, para averiguar se o serviço está pronto e, ao acordar o cliente, anuncia-lhe que o pequenoalmoço está a caminho. Uma folha para chamadas era elaborada com intervalos de cinco a dez minutos se necessário. Dentro de cada coluna de horas eram inseridos os números e nomes do quarto, juntamente com qualquer pedido especial. De manha o recepcionista começava da esquerda para a direita dizendo “bom dia, o nome do Sr. (a) as horas”, e é agradável dar uma indicação do estado do tempo.
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Exemplo de folha de chamadas de despertar Folha de chamadas
Noite de 01 para 02 Agosto 2008
Horas
6:00
6:15
6:30
6:45
7:00
7:15
7:30
7:45
8:00
102
216
315
403
305
405
409
204
206
Alves
Fernandes
Matos
Carvalho
Peixoto
Pereira
Duarte
Martins
Oliveira
402
105 Santos
Patrício
503 Pires Jornal
Quando um cliente não responde à chamada de despertar, o recepcionista avisa imediatamente a governanta para que envie alguém ao quarto bater à porta até o hóspede acordar.
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6.Recepção e transmissão de pedidos de room-service
A maior parte do atendimento do room-service faz-se através do telefone. Para este tipo de atendimento, devem ser seguidas algumas regras:
Atender o telefone prontamente e não deixar tocar mais do que duas vezes;
Usar frases padrão, ao atender o telefone: “room-service, nome do hotel. Bom dia.”;
Se for preciso suspender a ligação, avisar e explicar ao cliente a situação;
Ser solícito e educado, usar sempre formas de tratamento como senhor, senhora;
Auxiliar os hóspedes com a ementa, se necessário. Dar ao cliente uma boa ajuda na escolha e selecção do pedido. Dar todas as respostas sobre a ementa e dar ao hóspede tempo suficiente para escolher, sem nunca demonstrar impaciência ou pressa em receber o pedido. Estar atento a clientes habituais que já conhecem a ementa;
Procurar escrever correctamente o que o cliente pediu, para facilitar a compreensão do cozinheiro;
Se o servidor tiver algum atraso, deve-se informar o cliente, procurando ser exacto ao referir o tempo que o hóspede terá de esperar;
Ter um bom conhecimento da ementa.
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7.Prestação de informações sobre funcionalidades, prestações da unidade hoteleira e respectivas condições de cedência
Todos os recepcionistas devem conhecer plenamente o hotel e suas facilidades. Os quartos È necessário conhecer todas as categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar a sua solicitação original se contar com a reserva. Todos os serviços do hotel Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços. Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em:
Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo de serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes.
Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as actividades que o hotel ofereça nesse sector.
Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas, devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.
Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente, para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais clientes.
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Quadros informativos – estes costumam estar dispostos em locais onde se julgue necessário informar. São muito úteis para a transmissão de informação para os clientes. Transmissão oral de informação – a informação oral deve ser precisa e rápida para ser rentável. Interessa que toda a informação verbal possa ter um suporte escrito, para ser consultado em alguns segundos. A comunicação oral deve ser feita com clareza suficiente para despertar a atenção e as capacidades auditivas. Sistemas de Tele-informação – alguns hotéis usam os monitores de televisão dos quartos para colocar a disposição dos clientes informações e serviços do hotel. Brochuras – estas contem informações sobre o hotel e estão colocadas em locais estratégicos para o cliente pegar. Pode ainda incluir-se os takeaways que é um material publicitário feito para que os clientes os possam levar. Ex. Agendas, canetas, cinzeiros, etc. que levam as informações do hotel. Informação nos elevadores, bares e restaurantes – através de posters e tent cards.
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8.Prestação de informação sobre locais, actividades e serviços externos e apoio a efectuar contactos e reservas.
8.1.Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas
Um itinerário turístico consiste na Indicação de um caminho que pode ser seguido numa viagem entre dois locais distintos, com referências aos vários pontos de interesse turístico que se encontram pelo meio, e que está, em muitos casos, sujeito a um tema específico. De forma a serem seguidos com maior facilidade, os itinerários podem incluir indicações de distâncias e tempos previstos para as deslocações e visitas sugeridas. Os itinerários podem ser tão diversos quanto o será a conjugação das diferentes variáveis intervenientes, designadamente a especificidade das atracções turísticas visitáveis, por um lado, e com a multiplicidade de equipamentos e serviços de suporte, por outro.
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Itinerários geográficos São desenvolvidos em torno de uma unidade geográfica particular (Região; Município; Localidade). Englobam diversas tipologias de recursos turísticos, naturais e culturais.
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Exemplo de itinerário geográfico
Rota da Serra da Estrela Entidade promotora Liga de Amigos de Conímbriga http://www.lac.pt
Itinerários temáticos São desenvolvidos em torno de um tema específico (tipologia de património, período cronológico, etc.). Podem englobar uma ou mais unidades geográficas.
Exemplo de itinerário temático
Rota do património industrial do Vale do Ave Entidade promotora ADRAVE – Agência de desenvolvimento regional do vale do ave http://www.rotanoave.com
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Itinerários locais Quando a realização de um itinerário se limita a um ou vários locais, ou seja, abaixo da escala regional.
Itinerários regionais Quando a realização de um itinerário se estende à escala regional.
Itinerários Nacionais Quando a realização de um itinerário engloba vários pontos que abrangem a totalidade de um país.
Itinerários internacionais Quando a realização de um itinerário abrange o âmbito territorial de dois ou mais países.
Exemplo de itinerário internacional Rota do legado cultural Judaico na Europa Entidade promotora European Institute Of Cultural Routes http://www.culture-routes.lu/
Itinerários culturais Constituem a tipologia de itinerário “clássico”, e geralmente esboça-se em torno de um eixo condutor que engloba um ou vários temas de interesse cultural.
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Está associada ao turismo cultural, ou seja, à tipologia de turista que pretende aprofundar conhecimentos sobre a história, cultura ou tradições de um determinado local, segundo um desejo de erudição e auto-realização. Esta tipologia de itinerários pode ainda subdividir-se em vários segmentos:
Itinerários de interesse histórico ou literário Estes itinerários envolvem temáticas ligadas à história ou à literatura (recriação de épocas, locais onde ocorreram acontecimentos importantes, locais descritos em obras literárias ou locais de nascimento/ vivência de determinado(s) autor(es).
Exemplo de itinerário literário
Roteiros “Viajar com...nos caminhos da literatura” Entidade promotora Direcção-Geral da Cultura do Norte http://www.viajarcom.org
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Itinerários de interesse patrimonial ou monumental Tendo o património monumental como fio condutor, esta tipologia de itinerário desenvolvese em torno de uma tipologia patrimonial ou a um conjunto de elementos de natureza diversa, mas pertencentes a determinada época histórica.
Exemplo de itinerário patrimonial
Rota do Românico no vale do Sousa Entidade promotora Associação de Municípios do Vale do Sousa http://www.rotadoromanico.com
Itinerários de interesse folclórico ou artesanal São itinerários que pretendem levar à descoberta de um conjunto de actividades tradicionais, ligadas normalmente aos espaços rurais, que na actualidade se encontram em desuso. Revisitando espaços e equipamentos de produção, inserem-se numa estratégia mais ampla de preservação e revitalização destas actividades.
Exemplo de itinerário de interesse folclórico/ artesanal
Rotas do linho e do ouro, na região do Minho (Terras de Bouro e Póvoa de Lanhoso) Entidade promotora ATAHCA – Associação de desenvolvimento das Terras Altas do Homem, Cávado e Ave
http://www.rotasdolinhoeouro.com
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Itinerários gastronómicos ou enológicos A gastronomia e os vinhos constituem novos produtos turísticos que conduzem à formulação de rotas e itinerários específicos, ligados aos locais de produção e à certificação de origem (D.O.P., no caso dos produtos regionais ou D.O.C., no caso dos vinhos). A procura da qualidade e da excelência conduzem ao sucesso deste tipo de projectos.
Exemplo de itinerário enológico
Rota do Vinho do Porto Entidade promotora Instituto dos Vinhos do Douro e Porto http://www.rvp.pt
Itinerários religiosos Embora a sua natureza seja eminentemente cultural, esta tipologia de itinerários é suficientemente importante para figurar numa categoria própria, pela sua antiguidade e relevância sociocultural.
Exemplo de itinerário religioso
Os caminhos de Santiago Entidade promotora Associação dos Amigos do Caminho Português de Santiago de Compostela http://www.caminhoportuguesdesantiago.pt
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Itinerários naturais ou de eco-turismo Esta tipologia de itinerários desenvolve-se em torno de sítios de interesse natural e paisagístico, tendo como eixo condutor a flora, a fauna, a geomorfologia, o relevo ou a hidrografia dos locais. Aqui incluem-se as rotas desenvolvidas no âmbito da Rede Nacional de Áreas Protegidas, bem como todo o tipo de percursos interpretativos ali estabelecidos, na maioria dos casos sob a forma de percursos pedestres.
Exemplo de itinerário natural
Rotas do Geoparque de Arouca – Rota “À descoberta dos geossítios”
Entidade promotora AGA – Associação do Geoparque Arouca http://www.geoparquearouca.com
Itinerários desportivos ou de aventura Os locais que possuem condições para o desenvolvimento de desportos de aventura constituem o alvo deste tipo de itinerários, muitas vezes complementares dos itinerários naturais e de eco-turismo.
Exemplo de itinerário de aventura
Percursos de rafting no rio Paiva
Entidade promotora Associação dos Amigos da Montanha http://www.amigosdamontanha.com
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Itinerários de saúde e bem-estar Os itinerários de saúde e bem-estar radicam na forte tradição termal do nosso país, que actualmente está a ser revitalizada pela modernização e adaptação de produtos e serviços. Os itinerários desta tipologia localizam-se em áreas que possuem uma grande concentração destes recursos.
Exemplo de itinerário de saúde e bem-estar
Rota das termas, na zona de Chaves (termas de Chaves, Vidago e Carvalhelhos) Entidade promotora Câmara Municipal de Chaves http://www.cm-chaves.pt
Itinerários urbanos Os itinerários urbanos desenvolvem-se dentro de uma área urbana, normalmente um conjunto ou centro histórico de interesse significativo. Muitas vezes exclusivamente pedonais, permitem partir à descoberta do património dentro de uma área circunscrita, permitindo simultaneamente o contacto com outros elementos eventualmente preservados como o comércio tradicional.
Exemplo de itinerário urbano
Itinerário arqueológico urbano da cidade de Braga
Entidade promotora Câmara Municipal de Braga http://www.cm-braga.pt
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Itinerários rurais Os itinerários rurais permitem a descoberta dos valores tradicionais, paisagísticos e/ ou culturais, de uma área caracterizada por actividades tradicionais de subsistência, situada fora dos perímetros urbanos.
Exemplo de itinerário rural
Rota da Lã
Entidade promotora Museu de Lanifícios da Universidade da Beira Interior http://www.museu.ubi.pt
Itinerários mistos Considera-se itinerários mistos aqueles que incluem no seu percurso a exploração de uma área urbana e, em complemento, uma zona rural. É o caso dos itinerários geográficos, quando o objectivo é fornecer uma panorâmica de determinada região, e todas as regiões se caracterizam por incluir zonas urbanas e rurais, muitas vezes limítrofes, de interesse turístico. Itinerários de curta duração Os itinerários de curta duração compreendem normalmente apenas meio-dia ou, no máximo, um dia de percurso. Neste tipo se inserem a generalidade das excursões feitas de autocarro, bem como os percursos pedonais. Itinerários de média duração Os itinerários de média duração têm uma duração entre um dia e uma semana. Aqui se inserem a maioria dos itinerários que implicam alojamento, bem como aqueles realizados em torno de distâncias medianas, normalmente à escala regional, bem como aqueles que implicam mais pontos de paragem e locais a visitar.
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Itinerários de longa duração Os itinerários de longa duração consideram-se normalmente a partir de uma semana de duração, podendo em casos menos frequentes exceder os 15 dias. Aqui inserem-se normalmente os percursos que compreendem as maiores distâncias, como é o caso dos itinerários internacionais, que implicam uma grande logística no que respeita ao transporte, alojamento e atracções a visitar ao longo do percurso. Itinerários pedestres A realização de itinerários pedestres, como já vimos, é uma prática antiga que hoje surge revitalizada com a procura crescente do designado “Turismo alternativo” ou “ de descoberta”. O pedestrianismo é uma das modalidades dos denominados Desportos de Natureza, que são todos aqueles cuja prática aproxima o homem da natureza de uma forma saudável e sejam enquadráveis na gestão das áreas protegidas e numa política de desenvolvimento sustentável.
Itinerários por via rodoviária Os itinerários por via rodoviária incluem aqueles realizados de automóvel, motociclo ou de autocarro, sendo este último o meio de transporte privilegiado do excursionismo. Muitos dos percursos realizados no centro histórico das grandes cidades privilegiam este meio de transporte, adequado a grandes grupos. Os percursos de automóvel são frequentemente utilizados pelos turistas que pretendem elaborar o seu próprio itinerário, fugindo das viagens organizadas por intermediários. Os Mapas, os roteiros turísticos especializados e os sistemas de GPS facilitam o crescimento deste segmento.
Itinerários por via fluvial/ marítima Estes itinerários utilizam o meio de transporte mais antigo que a humanidade conheceu: o barco. Os cruzeiros, marítimos ou fluviais, constituem produtos turísticos de grande procura na actualidade, constantemente sofisticando e amplificando a rede de oferta de percursos e
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itinerários. O Mediterrâneo, o Nilo, o Reno e o Danúbio são alguns dos percursos mais populares, bem como o Golfo do México e o mar das Caraíbas.
Exemplo de itinerário por via fluvial
Cruzeiro no rio Douro Entidade promotora Várias http://www.douronet.pt
Itinerários por via ferroviária O comboio constituiu o primeiro transporte turístico, associado à evolução desta actividade. Muito embora já não exerça a predominância nos meios de deslocação, com a proliferação das ligações aéreas e do uso do automóvel, muitas das linhas históricas inserem-se numa aura nostálgica que favorece a sua inserção em novos produtos turísticos, direccionados a um segmento especializado.
Exemplo de itinerário por via ferroviária
Comboio histórico – linha do Douro Entidade promotora CP http://www.cp.pt
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Itinerários por via aérea Trata-se de programas turísticos que englobam várias viagens de avião, entre locais relativamente próximos. Como exemplo, podemos referir as deslocações entre as diversas ilhas de um mesmo arquipélago.
Itinerários combinados Os itinerários combinados são aqueles que englobam várias tipologias e combinações de meios de transporte na sua realização. Normalmente de média ou longa duração, permitem explorar e conhecer áreas geográficas de maior dimensão, quer ao nível regional, nacional ou mesmo internacional. Aqui se incluem os grandes itinerários comercializados pelos principais operadores turísticos, os quais combinam diferentes meios de transporte, de actividades, alojamento e atracções, geralmente com a intervenção de um guia turístico especializado.
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9.Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de viagens
De acordo com a legislação em vigor, são agências de viagens e turismo as empresas cujo objecto compreenda o exercício de determinadas actividades próprias e acessórias. São actividades próprias das agências de viagens e turismo:
a) A organização e venda de viagens turísticas; b) A reserva de serviços em empreendimentos turísticos, em empreendimentos de turismo no espaço rural e nas casas de natureza;
c) A bilheteria e reserva de lugares em qualquer meio de transporte; d) A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na venda dos respectivos produtos;
e) A recepção, transferência e assistência a turistas. São actividades acessórias das agências de viagens e turismo:
a) A obtenção de certificados colectivos de identidade, vistos ou outros documentos necessários à realização de uma viagem;
b) A organização de congressos e eventos semelhantes; c) A reserva e venda de bilhetes para espectáculos e outras manifestações públicas; d) A realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com as normas reguladoras da actividade cambial;
e) A intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros sem condutor;
f) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no âmbito de outros serviços por si prestados;
g) A venda de guias turísticos e publicações semelhantes; h) O transporte turístico efectuado no âmbito de uma viagem turística,
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i) A prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante interesse turístico. São viagens turísticas as que combinem dois dos serviços seguintes:
a) Transporte; b) Alojamento; c) Serviços turísticos não subsidiários do transporte e do alojamento. São viagens organizadas as viagens turísticas que, combinando previamente dois dos serviços seguintes, sejam vendidas ou propostas para venda a um preço com tudo incluído, quando excedam vinte e quatro horas ou incluam uma dormida:
a) Transporte; b) Alojamento; c) Serviços turísticos não subsidiários do transporte e do alojamento, nomeadamente os relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que representem uma parte significativa da viagem. São viagens por medida as viagens turísticas preparadas a pedido do cliente para satisfação das solicitações por este definidas. Antes da venda de uma viagem turística, a agência deve informar, por escrito ou por qualquer outra forma adequada, os clientes que se desloquem ao estrangeiro sobre a necessidade de documento de identificação civil, passaportes e vistos, prazos legais para a respectiva obtenção e formalidades sanitárias e, caso a viagem se realize no território de Estados Membros da União Europeia, a documentação exigida para a obtenção de assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença. Quando seja obrigatório contrato escrito, a agência deve, ainda, informar o cliente de todas as cláusulas a incluir no mesmo. Considera-se forma adequada de informação ao cliente a entrega do programa de viagem que inclua os elementos referidos nos números anteriores.
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Qualquer descrição de uma viagem bem como o respectivo preço e as restantes condições do contrato não devem conter elementos enganadores nem induzir o consumidor em erro. Aquando da venda de qualquer serviço, as agências devem entregar aos clientes documentação que mencione o objecto e características do serviço, data da prestação, preço e pagamentos já efectuados, excepto quando tais elementos figurem nos documentos referidos no número anterior e não tenham sofrido alteração. As agências que anunciarem a realização de viagens organizadas deverão dispor de programas para entregar a quem os solicite. A agência fica vinculada ao cumprimento pontual do programa, salvo se:
a) Estando prevista no próprio programa a possibilidade de alteração das condições, tal alteração tenha sido expressamente comunicada ao cliente antes da celebração do contrato, cabendo o ónus da prova à agência de viagens;
b) Existir acordo das partes em contrário, cabendo o ónus da prova à agência de viagens. Os contratos de venda de viagens organizadas deverão conter, de forma clara, precisa e com caracteres legíveis, as seguintes menções:
a) Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora e da agência organizadora da viagem;
b) Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da agência, bem como indicação do número da apólice de seguro de responsabilidade civil obrigatório;
c) Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a sua alteração e impostos ou taxas devidos em função da viagem;
d) Montante ou percentagem do preço a pagar; e) Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de estada; f) Número mínimo de participantes de que dependa a realização da viagem e data limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha atingido aquele número;
g) Meios, categorias e características de transporte utilizados, datas, locais de partida e regresso e, quando possível, as horas;
h) O grupo e classificação do alojamento utilizado, de acordo com a regulamentação
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do Estado de acolhimento, sua localização, bem como o nível de conforto e demais características principais, número e regime ou plano de refeições fornecidas;
i) Montantes máximos exigíveis à agência; j) Termos a observar pelo cliente em caso de reclamação pelo não cumprimento pontual dos serviços acordados, incluindo prazos e trâmites para accionamento da caução;
l) Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço; m) Serviços facultativamente pagos pelo cliente. Antes do início de qualquer viagem organizada, a agência deve prestar ao cliente, em tempo útil, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informações:
a) Os horários e os locais de escalas e correspondências, bem como a indicação do lugar atribuído ao cliente, quando possível;
b) O nome, endereço e número de telefone da representação local da agência ou, não existindo uma tal representação local, o nome, endereço e número de telefone das entidades locais que possam assistir o cliente em caso de dificuldade;
c) Quando as representações e organismos previstos na alínea anterior não existirem, o cliente deve em todos os casos dispor de um número telefónico de urgência ou de qualquer outra informação que lhe permita estabelecer contacto com a agência;
d) No caso de viagens e estadas de menores no País ou no estrangeiro, o modo de contactar directamente com esses menores ou com o responsável local pela sua estada;
e) A possibilidade de celebração de um contrato de seguro que cubra as despesas resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença;
f) No caso de a viagem se realizar no território de Estados Membros da União Europeia, a documentação de que o cliente se deve munir para beneficiar de assistência médica e hospitalar em caso de acidente ou doença;
g) O modo de proceder no caso específico de doença ou acidente; h) A ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações análogas que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a agência tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas.
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10.Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou actividades turísticas para indivíduos ou grupos
A organização ou encomenda de visitas ou actividades turísticas fora do espaço do hotel, para hóspedes, individualmente ou em grupo, dependem em primeira análise dos seguintes factores:
Conhecimento do recepcionista sobre os atractivos e modo de funcionamento das principais atracções turísticas da cidade ou região;
Rede de contactos estabelecidos pelo hotel com outras empresas e produtores turísticos;
Avaliação das reais necessidades, desejos e expectativas dos clientes.
O objectivo será proporcionar experiências únicas que aumentem o valor da componente alojamento, numa perspectiva mais abrangente de hospitalidade, não só do próprio estabelecimento hoteleiro, mas do destino turístico como um todo. Alguns cuidados a ter em conta no processo de organização destas actividades:
Conhecer os pontos de venda de bilhetes para espectáculos culturais e avaliação da necessidade da sua aquisição com antecedência;
Confirmar e se possível negociar o valor dos ingressos em museus, monumentos e sítios históricos;
Ter em atenção a sazonalidade dos horários de visita e existência de actividades complementares (visitas guiadas, palestras, workshops temáticos, etc.);
Conhecer os principais serviços e espaços disponibilizados aos visitantes nos principais espaços e equipamentos culturais (tradução simultânea, audio-guias, loja, serviço de cafetaria/ restauração, serviço de baby-sitting, estacionamento, etc.);
Prever a meteorologia, no caso da organização de visitas a lugares naturais a céu aberto;
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Precaver eventuais condições logísticas e de segurança (vestuário, calçado e equipamento complementar) no caso da programação de actividades de turismo de desporto aventura;
Atender às necessidades de hóspedes com necessidades especiais (idosos, crianças ou portadores de deficiência), designadamente em termos de adequação dos programas, transportes, acessibilidades aos espaços/ equipamentos e normas de segurança;
Inquirir os hóspedes sobre o interesse na aquisição de serviços especializados de informação turística (guias turísticos nacionais ou regionais);
Na contratação destes serviços, atender às habilitações comunicacionais e linguísticas destes profissionais;
Sugerir pontos do comércio tradicional para a aquisição de produtos tradicionais da região (gastronomia, vinhos, artesanato, etc.);
Aconselhar os clientes sobre a existência de manuais ou publicações específicas sobre os recursos ou atractivos a visitar, bem como os locais e disponibilidade para a sua aquisição.
Para além das actividades no exterior, o hotel pode dispor de um serviço de animação, encarregue de programar actividades para os diferentes tipos de hóspedes nos vários períodos do dia e da noite.
As actividades diárias de um animador no hotel passam por:
Programar, organizar e executar todo o tipo de actividades recreativas em função do grupo a que se dirigem e mediante o recurso a técnicas adequadas;
Identificar as características e as necessidades dos participantes nas actividades;
Seleccionar, criar e preparar os materiais e equipamentos necessários para os diferentes programas;
Estudar as tradições, hábitos e culturas locais;
Promover eventos festivos identificados ao longo do ano;
Utilizar de forma adequada os meios técnicos disponíveis, responsabilizando-se pelo seu uso e manutenção por forma a poderem ser usados sempre que necessário;
Executar actividades planificadas, detectando e corrigindo eventuais erros;
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Enriquecer e actualizar os programas em função das necessidades, reduzindo os riscos de imprevistos;
Identificar e estudar as práticas de animação realizadas pela concorrência;
Elaborar orçamentos relativos aos programas a implementar;
Ordenar as actividades culturais, desportivas e recreativas em função do espaço, cliente, clima, época festiva, artistas, disponibilidade financeira;
Criar um clima favorável á participação e interacção;
Trabalhar em equipa e procurar criar novas ideias;
Estabelecer canais de comunicação interna;
Contactar e propor artistas e figurantes;
Elaborar os cartazes de promoção dos eventos de animação interna;
Assumir as responsabilidades dos eventos promovidos;
Respeitar e fazer respeitar todas as normas de segurança;
Elaborar a aplicar instrumentos que permitam uma avaliação objectiva dos resultados.
A forma mais comum de estruturar um programa de animação consiste em elaborar uma tabela simples. Na linha superior colocam-se os dias de semana de segunda-feira a domingo, e na primeira coluna o horário de início das actividades. Os espaços livres são preenchidos com as actividades e realizar. Quer os dias da semana, quer as actividades, devem ser traduzidas em diversos idiomas no sentido de facilitar a compreensão por parte de todos os clientes do estabelecimento. Os programas podem ser cíclicos sem serem repetitivos. Ou seja, o animador pode definir que a tarde de segunda-feira à destinada á realização de ateliers, no entanto programa ateliers diferentes todas as semanas.
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segunda
terça
quarta
quinta
sexta
sábado
domingo
10:00 11:00 15:00 17:00 22:00 Elementos essenciais num programa de animação a) O dia de início do programa O dia em que começa o programa de animação reveste-se de elevada importância e varia consoante o estabelecimento. Este dia deve coincidir com o dia de semana em que o estabelecimento regista maiores entradas de clientes. Uma vez definido o dia, este deve ser assinalado na tabela de actividades. O dia 1 é considerado um dia de festa em função da chegada de novos clientes e das relações interpessoais que se pretendem criar. Em relação à programação das actividades nocturnas, o dia 1 deve cumprir com o duplo objectivo de recepção e integração dos recém-chegados. b) Os períodos do dia Modo geral, os programas de animação são organizados segundo três períodos do dia:
Manhã – Desde a hora a que termina o pequeno-almoço até ao almoço;
Tarde – Desde o final do almoço até à hora do jantar;
Noite – Após o jantar
c) Actividades paralelas As actividades paralelas correspondem à programação, para a mesma hora, de duas actividades simultâneas, porém diferentes em termos de conteúdo, objectivos e espaço.
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Exemplos de actividades paralelas:
Uma actividade desportiva e outra cultural;
Uma actividade lúdica e outra desportiva;
Duas actividades desportivas: uma formação e um torneio;
Uma actividade para idosos e outra para jovens.
EXEMPLO: TIMING DA ANIMAÇÃO NAS UNIDADES HOTELEIRAS MANHÃ :
Actividades desportivas, actividades infantis
Jogos de praia, figuras de areia, caça ao tesouro
Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos
Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques
Marchas, passeios pedestres, jeep-safaris
TARDE:
Jogos de mesa, xadrez, bridge
Educação e formação de saberes
Tiro ao alvo, dardos, ténis, golfe
Vídeo, Cinema, visitas culturais
Exposições, artesanato, visitas guiadas
Jogos ao ar livre, caça ao tesouro, peddy paper, pintura, barro
NOITE
Jantares temáticos com animação localizada
Dança com concursos de dança e noite de talentos
Lotos, bingos, Karaoke
Musica e Live Shows, passagem de modelos
Bares e Discoteca
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11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas, comboios, autocarros
Transporte Aéreo Ao adquirir um bilhete deve ser observado se a data, o horário, a validade, bem como o número do voo estão correctos. A passagem aérea é um contrato que estipula as obrigações e deveres da companhia aérea e do passageiro. A presença do cliente no voo deve ser confirmada pelo menos setenta e duas horas antes da data marcada; é sempre bom anotar o nome da pessoa que o atendeu e o código da reserva. Em caso de atraso por mais de quatro horas do embarque, a empresa aérea deverá transferi-lo para outro voo com o mesmo destino e serviço equivalente, encaminhá-lo a um hotel, com todas as despesas pagas, ou restituir o valor da passagem. Se o atraso trouxer prejuízos financeiros, ocorre o direito à indemnização, tanto por danos materiais quanto morais, quanto pertinente. Se a companhia aérea vender passagens acima do número de lugares disponíveis no avião (overbooking), impossibilitando o seu embarque, deverá indemnizá-lo por danos materiais e morais. Uma vez feito o check in, a empresa aérea torna-se responsável pela sua bagagem e deve indemnizá-lo em caso de extravio ou danos.
Transporte Rodoviário/Ferroviário A viagem, seja nacional ou internacional, deve ser reservada com antecedência, para garantir data, horário e lugar da preferência do cliente. È fundamental pedir informações sobre a duração da viagem, número de paradas, local do desembarque e se há algum serviço incluído (refeições, etc.).
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O limite de bagagem que pode ser transportada gratuitamente e a cobertura de seguro disponibilizada são outros aspectos a ter em conta, bem como o prazo de que o cliente dispõe para cancelar a viagem e reaver o valor pago.
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12.Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros
Transporte Marítimo Deve ser previamente solicitada a planta da embarcação para a escolha do camarote levando em conta a localização, vista, espaço, padrão de acomodação e a facilidade de acesso a escadas e elevadores. Há que verificar se as escalas previstas serão realizadas efectivamente em portos com infraestrutura ou se ocorrerão em transbordo (transferência) no mar para embarcação de menor calado (porte). Outros aspectos a ter em conta:
O número de refeições e eventuais opções de cardápio;
A programação do navio e as atracções disponibilizadas (casino, teatro, cinema etc.), recreação (piscina, sala de jogos, pistas de corrida etc.) e serviços (cabeleireiro, lavandaria, bar etc.);
Os trajes mais adequados à programação do navio.
Deverão ser tidas em conta, no orçamento da viagem, eventuais despesas não incluídas no pacote, tais como passeios nos locais de escalas, visitas a pontos turísticos, bebidas, refeições etc.; as orientações de encaminhamento da bagagem são também importantes. Aluguer de veículos No processo do aluguer de automóveis, há que verificar antecipadamente as exigências para locação, utilização, devolução, prorrogação de uso do veículo e rescisão do contrato (as empresas costumam exigir cartão de crédito, inclusive como garantia). Ao alugar um veículo para ser usado em outro país, procure verificar se as diárias poderão ser pagas antecipadamente no próprio país; os extras, como seguros opcionais ou obrigatórios, impostos e combustível, normalmente são quitados no local da devolução.
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Ao fazer a reserva, deverá informar a agência sobre o modelo de carro desejado: tipo, ano de fabricação, equipamentos opcionais etc. É essencial avisar a locadora o período em que pretende utilizar o carro, a companhia aérea, o número e horário do voo de chegada, a data da retirada, bem como a data e o local previstos para a devolução do veículo. Outro aspecto importante refere-se à legislação de trânsito do local a ser visitado. O cliente deverá ser informado dos seguintes cuidados:
Ao retirar o carro, examiná-lo cuidadosamente para verificar se o mesmo se encontra em perfeitas condições;
Ter sempre à mão o telefone da polícia e do serviço de atendimento ao consumidor da empresa;
Avisar imediatamente a locadora em caso de roubo, avaria ou problemas mecânicos, para que a troca possa ser efectuada em segurança.
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13. Meios e procedimentos de obtenção de informações para autopreparação e apoio a clientes
Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da recepção para concretizar os seus contactos ou planear as suas deslocações. Facilitar a concretização destas necessidades é uma das responsabilidades da recepção, pelo que o cliente nestas condições deve ser tratado com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informações de que necessite, mesmo que não constem das rotinas do hotel. Neste sentido, a recepção deve estar munida do maior número de informações possível para prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor forma de contratar um alfaiate particular, passando por horários de missas dos diversos credos religiosos e localização das respectivas igrejas. Tanto os recepcionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para fornecer aos hóspedes o maior número possível de informações, tanto sobre o hotel e seus serviços como sobre a cidade. Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente. Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida. Muitos gerentes partem do princípio de que, uma vez que a maioria dos recepcionistas vivem na região, estão familiarizados com todos os aspectos locais. Isto não é propriamente verdade. Basta perguntarmos a nós próprios se seriamos capazes de explicar a um hóspede como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. É necessário dispor de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um recepcionista é que saiba como encontrar a informação necessária.
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No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevêlas e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel. Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras, etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à disposição dos mesmos na recepção. Os recepcionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o país onde o hotel está localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papéis e livros de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e as suas regiões. Sobre os arredores locais, é importante conhecer:
Distâncias de outras localidades;
Formas de chegar a elas;
Centros de informação turística;
Oficinas e postos de serviço;
Serviços de urgência;
Esquadras de polícia;
Hospitais e centros de saúde;
Farmácias de serviço;
Postos telefónicos
Embaixadas e consulados de diferentes países;
Templos religiosos;
Empresas emissores de cartões de crédito;
Bancos;
Correios;
Atracções turísticas da cidade: o Lugares naturais; o Museus; o Monumentos;
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o Manifestações culturais; o Aspectos gastronómicos; o Artesanato e folclore; o Festividades e eventos; o Parques, zoológicos e jardins botânicos.
Hotéis e outros meios de alojamento;
Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
Empresas de aluguer de automóveis;
Casinos;
Empresas de eventos e animação;
Agências de viagem;
Restaurantes e cafetarias;
Discotecas e clubes nocturnos;
Cinemas e teatros.
Sobre o país, o recepcionista deverá conhecer:
Superfície;
Número de habitantes;
Composição da população;
Distâncias aproximadas entre as principais cidades;
Meios de chegar;
Regiões e distritos do país;
Distância do ponto em que se está até à capital do país.
Sobre a região, o recepcionista deverá conhecer:
Zonas turísticas:
Turismo de sol e praia;
Turismo cultural e religioso;
Turismo rural e de natureza;
Turismo de desporto e aventura;
Turismo de saúde e bem-estar.
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Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um determinado lugar), deve-se: 1 – Estabelecer o hotel como ponto de partida; 2 – Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil; 3 - Empregar os nomes das ruas e referências óbvias, para indicar o caminho; 4 - Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem mais fácil o percurso.
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Bibliografia
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006 Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e revistas, 2003 Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Edições Cetop
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ANEXO DIRECTÓRIO DE SERVIÇOS ÚTEIS
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Contactos institucionais
Turismo de Portugal, I. P.
Rua Ivone Silva, Lote 6 1050-124 Lisboa Tel. 211 140 200 Fax. 211 140 830
[email protected]
Entidades Regionais de Turismo
Turismo do Porto e Norte de Portugal Castelo de Santiago da Barra 4900-360 Viana do Castelo Telefone: 258 820 270 / Fax: 258 829 798
[email protected] www.portoenorte.pt Turismo do Centro de Portugal Rua João Mendonça, 8 3800-200 Aveiro Tel. 234 420 760 / Fax. 234 428 326
[email protected] www.turismodocentro.pt
Turismo de Lisboa e Vale do Tejo Campo Emílio Infante da Câmara Casa do Campino 2000-014 Santarém Tel. 243 330 330 / Fax. 243 330 340
[email protected]
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Turismo do Alentejo, E.R.T. Praça da República, 12 - 1º Apartado 335 7800 - 427 Beja Tel. 284 313 540 / Fax: 284 313 550
[email protected] www.turismodoalentejo-ert.pt Turismo do Algarve Av. 5 de Outubro, nº 18 - 20 8000-076 Faro Tel. 289 800 500 / Fax. 289 800 405
[email protected] www.turismodoalgarve.pt www.visitalgarve.pt APRAM – Associação de Promoção Regional Autónoma da Madeira Rua dos Aranhas, 24-26 9000-044 Funchal tel: 00351 291 203 420 - fax: 00 351 291 222 167 e-mail:
[email protected] website: www.madeiratourism.org ATA – Associação de turismo dos Açores Av. Infante D. Henrique, 55 - 3º 9500-150 Ponta Delgada T. 296 288 082 - F. 296 288 083
[email protected] www.visitazores.travel
Pólos De desenvolvimento Turístico
Turismo do Douro Av Carvalho Araújo, nº 23 5000-657 Vila Real Tel. 259 323 560 / Fax. 259 391 712
[email protected] /
[email protected] www.douro-turismo.pt
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Turismo da Serra da Estrela Av. Frei Heitor Pinto Apartado 438 - 6200-113 Covilhã Tel. 275 319 560 / Fax. 275 319 569
[email protected] www.turismoserradaestrela.pt
Turismo de Leiria-Fátima Jardim Luís de Camões Apartado 1115 - 2401-801 Leiria Tel. 244 848 771 / Fax 244 848 779
[email protected] www.rt-leiriafatima.pt
Turismo do Oeste Rua Direita, nº 87 Apartado 42 - 2511-909 Óbidos Tel. 262 955 060 / Fax. 262 955 061
[email protected] www.turismodooeste.pt Turismo Terras do Grande Lago Alqueva Praceta Dr. Francisco Sá Carneiro, nº 4 Apartado 136 - 7200-335 Reguengos de Monsaraz Tel. 266 501 442 / Fax. 266 501 443
[email protected] www.turismoalqueva.pt Turismo do Alentejo Litoral Praça Marquês de Pombal, nº 1 a 3 7570-139 Grândola T. 269 456 012 / F. 269 440 437
[email protected]
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Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Alojamento turístico Cadeias hoteleiras internacionais
INTERCONTINENTAL
http://www.ichotelsgroup.com/
MARRIOTT
http://www.marriott.com/default.
HILTON
http://www.hiltonworldwide.com/
ACCOR
http://www.accorhotels.com/
MELIA
http://mobile.solmelia.com/
BEST WESTERN
mi
http://www.bestwestern.pt/
CHOICE
http://www.choicehotels.com/
STARWOOD
http://www.starwoodhotels.com/
ORIENT EXPRESS
http://www.orient-express.com/
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Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
CLUB MED
http://www.clubmed.com/
Cadeias hoteleiras Portuguesas
PESTANA http://www.pestana.com/hotels/PT
http://www.vilagale.pt/
VILA GALÉ http://www.tivolihotels.com/
TIVOLI
ALEXANDRE
DE
http://www.almeidahotels.com/
ALMEIDA
REAL
http://www.realhotelsgroup.com/
EUROSOL http://www.eurosol.pt/
ALTIS
http://www.altishotels.com/
53
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
IBEROTEL
http://www.iberotel.pt/
VISABEIRA
http://www.visabeiraturismo.com/sit e/
SOLVERDE
http://www.solverde.pt/
CS
http://www.cshotelsandresorts.com/
TD TEIXEIRA DUARTE
http://www.tdhotels.pt/ http://www.estoril-solsgps.com/
ESTORIL-SOL
DOM PEDRO
http://www.dompedro.com/
SONAE TURISMO
http://www.sonaeturismo.com/
http://www.amorimturismo.pt/
AMORIM TURISMO
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Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Transportadoras Transporte aéreo
TAP http://www.flytap.com/Portugal/pt/Hom epage
SATA
http://www.sata.pt/pt-pt
PGA
http://www.pgavirtual.com/v2/main.php
WHITE
http://www.flywhite.eu/
BRITISH
http://www.britishairways.com/
AIRWAYS AIR FRANCE http://www.airfrance.pt/
IBERIA
http://www.iberia.com/
http://www.lufthansa.com/pt/pt/Homep
LUFTHANSA
KLM
age
http://www.klm.com/
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Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
QATAR
http://www.qatarairways.com/
AIRWAYS CONTINENTAL AIRLINES
RYAN AIR EASY JET
https://www.continental.com/
http://www.ryanair.com/pt
http://www.easyjet.com/
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Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Transportes marítimos – Cruzeiros ROYAL CARIBBEAN CRUISE
http://www.royalcaribbean.pt/
CARNIVAL CORPORATIO N
http://www.carnival.com/
P&0 CRUISES
http://www.pocruises.com/
KLOSTER CRUISE
http://www.faktaomfartyg.se/norwegian _cruise_line.htm
REGENCY CRUISES
http://www.rssc.com/
COSTA CROCIERE
http://www.costacrociere.it/B2C/I/Defau lt.htm
57
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Cruzeiros Fluviais – Portugal (Rio Douro) DOURO AZUL
http://www.douroazul.pt/
BARCA DOURO
http://www.barcadouro.pt/
PORTO DOURO
http://www.portodouro.com/cruze iros.asp
DOURO ACIMA
http://www.douroacima.pt/
VIA D’OURO
http://www.viadourocruzeiros.com/ http://www.rentdouro.com/
RENT DOURO
58
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Transporte ferroviário TGV França
http://www.tgv.com/
CP Portugal
http://www.cp.pt/
RENFE Espanha
http://www.renfe.es/
SNCF France
http://www.sncf.com/
NATIONAL RAIL Reino Unido
http://www.nationalrail.co.uk/
FS Itália DB Alemanha NS Holanda
http://www.ferroviedellostato.it/
http://www.bahn.de/ http://www.ns.nl/
59
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Empresas de aluguer de carros AVIS
http://www.avis.com.pt
HERTZ
http://www.hertz.com.pt
EUROPCAR
http://www.europcar.pt
BUDJET
http://www.budgetportugal.com
NATIONAL CAR RENTAL
http://www.nationalcar.com
SIXT
http://www.sixt.com
60
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Agências de viagem Abreu
http://www.abreu.pt
Top Atlântico
http://www.topatlantico.com
Halcon http://www.halconviajes.com
Geostar
http://www.geostar.pt
D-Viagem
http://www.dviagem.com
Marsans
http://www.marsans.pt
Best Travel
http://www.besttravel.pt
Mundiclasse
http://www.mundiclasse.pt
61
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Operadores turísticos Operadores turísticos internacionais: http://www.thomascook.com/
Thomas Cook
http://www.tuiviagens.pt
TUI
First Choice
http://www.firstchoice.co.uk/
Soltour
http://www.soltour.pt/
Travelplan Club Med
Nouvelles frontiéres
http://www.travelplan.pt/
http://www.clubmed.com/ http://www.nouvellesfrontieres.pt/
62
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Operadores turísticos Nacionais: Abreu
http://www.esoperadores.com/ http://www.esoperadores.com/
Mundo VIP Solférias
http://www.solferias.com/
Pachatours
http://www.pachatours.pt/
Quadrante
http://www.quadranteviagens.pt/
Soltrópico
http://www.soltropico.pt/
Vivatours
http://www.vivatours.pt/
Nortravel
http://www.nortravel.pt/
Viagens tempo
http://www.viagenstempo.pt/
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Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
Club 1840
http://www.club1840.pt
TAP Tours
http://www.taptours.com
Clube viajar
http://www.clubeviajar.com/
Terra Nova
http://www.viagensterranova.pt/
Entremares
http://www.entremares.pt
Lusanova
http://www.lusanova.pt/
Terra Europa
Terra África
http://www.terraeuropa.pt/
http://www.terraafrica.pt
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