Manual Ufcd 3394 - Agsisa
December 2, 2022 | Author: Anonymous | Category: N/A
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UFCD
3394
APROVISIONAMENTO, GESTÃO APROVISIONAMENTO, DE STOCKS E INVENTARIAÇÃO NO SERVIÇO DE ANDARES
Serviço de andares em hotelaria
Índice
1.Sistemas de armazenamento……… armazenamento……………………………… ………………………….…………………… ….…………………………………2 ……………2 1.1.Roupas…………………………………………………………………………………………………………….3 1.2.Materiais de consumo……………………………………………………………………………………….5 1.3.Materiais de limpeza, de lavandaria e outros…………………………………………………….…7 2.Normas de controlo e armazenamento de stocks………………… stocks……………………………….………… …………….………….8 .8 2.1.Regras de armazenagem de produtos…………………………………………………………………8 2.2.Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenagem de produtos de diferentes tipos……………………………………………………………………………………………..…11 3.Controlo dos aprovisionamentos……… aprovisionamentos……………………………… ……………………………………………… ………………………………16 ………16 4.Reposições em serviço de andares………………………………………… andares……………………………………………………………19 …………………19 4.1.Determinação de necessidades…………………………………………………………………………19 4.2.Requisições ao economato……………………………………………………………………………….20 4.3.Requisições à rouparia…………………………………………………………………………………….21 5.Procedimentos de requisição……………………………………… requisição……………………………………………………………… …………………………..24 …..24 5. 5.1. 1.Do Docu cume ment ntaç ação ão util utiliz izad adaa no co cont ntro rolo lo de st stoc ocks ks e na rece recepç pção ão de mate materi riai aiss e produtos………………………………………………………………………………………………………………………..24 6.Controlo de existências/inventariação……… existências/inventariação……………………………… ……………………………………………… ………………………33 33 6.1.Normas gerais de inventariação de bens e produtos…………………………………………..33 6.2.Determinação de consumos……………………………………………………………………………..34 6.3.Documentação utilizada nos inventários……………………………………………………………36 6.4.Controlo de qualidade nos aprovisionamentos……………………………………………………37 6.5.Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos……38 Bibliografia……………………………………………………………………………………………………………………..4 0
Aprovisionamento, gestão gestão de stocks e inventariação inventariação em serviço de andares
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Serviço de andares em hotelaria
1.Sistemas de armazenamento
Definição de Aprovisionamento O Aprovisionamento é o conjunto de actividades desenvolvidas para dotar as organizações com o con conjun junto to dos mat materia eriais is e ser serviç viços os necess necessári ários os à rea realiz lizaçã açãoo das suas suas activi actividad dades, es, nas quantidade quan tidades, s, quali qualidade dade e prazos necess necessários ários e sufic suficiente ientes, s, ao melhor melhor preço e tendo em conta as disponibilidades financeiras. O aprovisionamento do ponto de venda pode realizar-se de diferentes maneiras, embora todas elas tenham o objectivo de fazer a “melhor” compra. Definição de Armazenagem Armazenagem é o acto de armazenar, guardar, juntar qualquer coisa em algum lugar de d e forma que sej sejaa poss possíve ívell res resgat gatá-l á-la, a, con consul sultá-l tá-la, a, usá usá-la -la ou con consum sumi-la i-la post posteri eriorm orment ente. e. Pod Pode-se e-se armazenar diversos produtos, desde sólidos, líquidos ou gases. Para melhor entender o sistema de armazenagem, temos de conhecer os tipo de materiais que vamos armazenar, a sua rotatividade e a sua necessidade. Um sistema de armazenagem deve ter um princípio lógico, ou seja, deve ser compreendido e identificado por todos os empregados de andares, sabendo exactamente onde se dirigir em caso de necessidade de reposição. Assim, no departamento de andares de uma unidade hoteleira identificamos as seguintes secções:
Lavandaria;
Rouparia;
Andares;
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Reserva de materiais.
1.1.Roupas Roupas dos quartos O Cálculo inicial para roupas “stock” é feito de acordo com a estratégia de gestão do hotel e, leva em conta as taxas de ocupação previstas, a categoria da unidade e o serviço que pretende. Cabe à unidade definir essa política. Com o evoluir da gestão hoteleira há unidades que preferem ter empresas externas que a assegurar este tipo de serviço. Número mínimo de jogos de lençóis por quarto, segundo a categoria do hotel:
Número mínimo de jogos de toalhas por quarto, segundo a categoria do hotel:
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Normalmente, o stock stock de segu segurança rança de roupas é constituído por: • Lençóis • Toalhas de rosto • Toalhas de banho • Toalhas de bidé • Tapetes • Cobertores • Colchas ou coberturas • Fronhas • Almofadas • Coberturas de lençóis
A secção de andares necessita, no mínimo, mínimo, das seguintes roupas: • Lençóis: solteiro, casal e King Size • Coberturas para os colchões • Toalhas Rosto, banho e bidé • Tapetes de chão • Cobertores • Colchas ou coberturas As toalhas devem ser absorventes (feitas de uma fibra que absorva a sujidade), fortes para resistirem ao uso constante, higiénicas e capazes de suportar lavagens a altas temperaturas. Roupas de serviço Roupas usadas na secção de restaurante: Toalhas de mesa
Guardanapos
Individuais
Forras de cadeiras
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As roupas utilizadas pelo serviço de alimentação devem ser de fácil combinação, reparação e substituição. Devem suportar lavagens frequentes e ser em tecido que absorva o que se entorna. O número de peças armazenado depende da quantidade de refeições servidas diariamente a cada mesa. Em relação às toalhas, o stock está ainda sujeito à política do estabelecimento acerca de quanto em quanto tempo se mudam, e o tempo que ficam na lavandaria. Fardas Os uniformes devem ser práticos e confortáveis, de fácil limpeza, e resistentes ao uso e a produtos que poderão ser derramados. E muito importante o cuidado na escolha dos tecidos e cores, para evitar manchas e desgastes com pouco tempo de uso. A quantidade sugerida para mudas de uniforme é de 2 mudas para roupas escuras e 3 mudas para roupas claras, para cada colaborador. As compras de uniformes para reposição devem ser realizadas pela governanta. Ela deve fazer uma programação anual da compra de uniformes para todos os colaboradores, estabelecendo a quantidade e o custo.
1.2.Materiais de consumo Amenities ou Materiais de consumo Por materiais de consumo entendem-se todos os utensílios necessários à presença do cliente no quarto. quart o. Estes materiais materiais são de extre extrema ma importância importância pois são indispensáveis indispensáveis à higiene higiene pessoal pessoal do hóspede.
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Não existe uma composição uniforme quanto ao fornecimento destes materiais, optando cada unidade hoteleira por ter a sua própria lista de amenities disponibilizada aos clientes. Estes materiais de consumo podem ser:
Shampoô; Sabonete
Gel de banho
Touca
Cotonetes
Lenços de papel
Pente
Calçadeira
Esponja de sapatos
Kit de costura Kit dental
Kit de barbear
Número mínimo de produtos de boas-vindas, segundo a categoria do hotel:
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1.3.Materiais de limpeza, de lavandaria e outros Materiais de limpeza Este tipo de material serve essencialmente para efectuar a limpeza dos espaços. Não é muito complexo identificar estes materiais, poderão ser:
Balde com espremedor
Esfregona
Mopa
Espanadores
Vassouras
Pás
Panos de microfibras
Escovas para tecidos Esponjas
Esfregão
Luvas
Produtos de limpeza Detergentes (desinfectantes, multi-usos, vidros, alcalinos, ácido).
Produtos abrasivos Vernizes
Ceras Sabão
Branqueador
Amaciador de roupa.
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2.Normas de controlo e armazenamento de stocks
2.1.Regras de armazenagem de produtos A superfície necessária para os locais de armazenagem é variável variável existindo alguns factores a ter em consideração:
Localização do hotel
Facilidades de abastecimento
Tipo de clientela
Coeficiente de utilização do restaurante, bar, alojamento, etc.
Sazonalidade do hotel.
Esta área de armazenamento deverá estar bem equipada e organizada. Gestão de Stocks Os métodos do fluxo de stock referem-se à forma como os artigos entram e saem do stock existente, onde a escolha deste método por parte da gestão irá determinar o fluxo de custos. Os métodos possíveis são LIFO, FIFO e NIFO. FIFO (first in - first out) Este método do fluxo de stock representa um princípio em que os primeiros artigos a entrar em stock são também eles os primeiros a sair O método FIFO é o mais utilizado na hotelaria hotelaria e, de uma forma geral, signific significaa que o primeiro primeiro material a dar entrada no stock é o primeiro a sair. Como por exemplo: o restaurante faz a compra de dez latas de refrigerante e armazena todas elas. Cada uma das latas foi comprada por 0,50€. Desse total, três são vendidas vendidas e há, então, necessidade de pedir reposição.
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Quando chega essa reposição, o stock é recomposto com três novas latas. Independentemente do valor unitário de cada lata adquirida nessa última compra (mais cara, preço idêntico ou mais barata), pelo FIFO, elas são acrescentadas ao stock por último. O item que vai ser retirado do stock no próximo pedido do cliente é sempre aquele que foi comprado primeiro e que, portanto, será dado como saída no sistema pelo preço de entrada da primeira compra. Esta regra permite a rotatividade dos produtos, pois cada produto possui um prazo de validade e se o rodízio não for obedecido, acaba-se por desperdiçar produtos por estarem impróprios para o consumo.
LIFO (last in – first out) No conceito de LIFO o último artigo a entrar em stock é o primeiro a sair. NIFO (next in – first out) Segue a mesma lógica do LIFO, considerando que as saídas se efectuaram ao valor do mercado. Stocks mínimos e máximos A definição de stock mínimo e máximo de cada produto deve ser estabelecida pela Administração, tendo em consideração os seguintes seguintes aspectos: A rotatividade dos produtos (está condicionada à taxa de ocupação ocupação do hotel);
A localização do hotel (proximidade com os centros de abastecimento); abastecimento);
O tempo necessário para a entrega do produto por parte do fornecedor;
Os estudos de rentabilidade feitos para cada produto;
Os espaços físicos adequados e necessários para a armazenagem.
A constituição de um stock deve ser algo a que se dedica muita atenção, pois um stock demasi dem asiada adamen mente te gra grande nde sign signifi ifica ca o emp empate ate desnec desnecess essári árioo de ca capit pita, a, espaço espaço e rec recurs ursos os
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humanos, e um stock insuficiente pode impossibilitar o bom funcionamento da unidade e representar custos superiores e desnecessários. Stock Mínimo O stock mínimo é a quantidade mínima necessária para assegurar o normal abastecimento do produto, ou seja, para que seja assegurado que não falte o produto para consumo. Para Para esta estabe bele lece cerr o st stoc ockk mí míni nimo mo deve deverá rá ser ser le leva vada da em co cons nsid ider eraç ação ão a po poss ssib ibililid idad adee e disponibilidade de tempo de compra. O ponto de encomenda é o momento exacto em que deve ser dada a ordem de compra. O cálculo do stock mínimo ( sm ), ), é feito em função do seu consumo médio diário ( cmd ) e do seu tempo de aprovisionamento em dias ( ta ), ), e da margem de segurança ( ms ) sm = cmd x ta+ms
O conhecimento do consumo médio diário deve ser analisado durante alguns meses e deve ser levado em conta os meses de época alta e baixa (sazonalidade do turismo). Exemplo: O consumo médio diário de determinada unidade hoteleira é de 300 sabonetes, e a entrega por parte do fornecedor é de 10 dias. A margem de segurança é de 5%. Que stock mínimo devo manter. cmd= 300; ta= 10 dias; ms=5% sm=300x10+5%= 3000x1,05=3150 sabonetes Stock máximo O stock máximo é a quantidade máxima de produtos que podemos ter armazenado no economato, considerando: o espaço físico para armazenagem, custos do stock, consumo do produto, possibilidade e tempo para aquisição, disponibilidade de mercado e deterioração do produto entre outros factores.
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Stock de segurança O stock de segurança é determinado directamente através de previsões, e funciona como uma protecção quando a procura atinge valores superiores ao esperado. As principais variáveis a ter em conta são a procura e o tempo de aprovisionamento designado também por prazo de entrega. É nestas variáveis que o stock de segurança irá desempenhar um papel fundamental na medida em que a satisfação da procura terá que ser garantida nas situações em que o prazo de aprovisionamento é superior ao valor médio previsto, a procura é superior ao valor médio previsto e no caso de as duas situações acontecerem simultaneamente.
2.2.Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenagem de produtos de diferentes tipos Roupas É muito importante a Governanta acompanhar o armazenamento das peças de enxoval, todas localizadas em local adequado, como também, a muito importante que as peças de roupa de cama e banho passem por um sistema rotativo para que as peças descansam, a fibra volte ao lugar, e haja uma maior durabilidade.
As roupas que forem consideradas fora de uso, por problemas como rasgos, manchas e desgaste natural, deverão ao longo do mês, serem separadas para facilitar a realização do inventário. A governanta deverá tentar aproveitar aquelas roupas que forem consideradas fora de uso da melhor forma possível, podendo transformá-la, se possível, para melhor aproveitamento. A governanta devera ler muito cuidado para nunca misturar roupas que já foram consideradas fora de uso com enxoval do hotel.
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No que se refere as roupas de cama e banho, alguns cuidados:
Devem ser mantidas em perfeito estado de uso;
Devem ser dobradas correctamente;
Devem ser colocadas toalhas com o mesmo aspecto de desgaste no mesmo quarto; Nunca utilizar toalhas para a limpeza de superfícies.
A roupa deve vir dobrada de forma a facilitar a utilização em cada serviço; ou seja os lençóis devem ser dobrados na vertical de forma a serem mais facilmente estendidos na cama; as toalhas turcas devem ser dobradas conforme os cabides existentes nas casas de banho, de modo a serem de colocação rápida e não criem vincos desnecessários. Na arrumação, deverá haver o cuidado de colocar a roupa nas prateleiras ou gavetas, por tipos, e com as dobras todas para o mesmo lado, ficando os festos para a frente. Além de esteticamente ficar mais agradável, a roupa será mais facilmente manuseada. Quando se guardam roupas de uma estação para a outra, deverão ser tomados certos cuidados. Lavam-se, se for o caso, mas deve evitar-se o amaciador para não favorecer o aparecimento de bolores. Não é preciso engomar para serem guardadas. O local de arrumação deve ser seco e deve colocar-se um repelente de traças. Aspectos de higiene nas roupas Roupa limpa: 1. Levar Levar as as mã mãos os aante ntess de lhe mex mexer. er. 2. Arrumar Arrumar a roupa eem m super superfície fíciess limpa limpass (nunc (nuncaa no chão chão)) e proteja proteja da sujidade. sujidade. Roupa suja: 1. Por num num saco, saco, ou nnoo car carro, ro, o mais mais ra rapidame pidamente nte ppossíve ossível.l.
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2. A roup roupaa húmi húmida da deve deve ser ser envi enviad adaa de imed imedia iato to á lava lavand ndar aria ia,, pois pois a humi humida dade de proporciona o crescimento de fungos. 3. Lavar Lavar as mãos mãos dep depois ois de te terr mexi mexido do em roupa roupa suj suja. a. Produtos de limpeza A utilização correcta de produtos e acessórios de limpeza poderá preservar por mais tempo os equipamentos, materiais, pisos e paredes. A governanta deve sempre observar junto junto dos fornecedores: confiança, qualidade dos produtos, reputação e imagem: Os produtos de limpeza nunca devem ser retirados da embalagem original
Não se devem misturar diferentes produtos de limpeza
Usar EPI (equipamento de protecção individual) correcto
Os produtos concentrados apenas devem ser usados sob recomendação
A durabilidade e a eficiência desses equipamentos dependem de um acompanhamento constante sobre o seu funcionamento ou troca, assim que for detectado algum problema. Deve-se seguir sempre as instruções do fabricante em relação a:
Como guardar os produtos de limpeza,
Como os deitar fora,
Necessidade do uso de roupa protectora.
As medidas de segurança genéricas e afectas afectas às áreas de armazenagem devem incluir: incluir: o
Ventilação para proteger a saúde das pessoas e prevenir a corrosão dos equipamentos;
o
Iluminação suficiente para a leitura dos rótulos e identificação das prateleiras;
o
Prateleiras fortes e resistentes à corrosão;
o
Identificação clara e completa dos locais de armazenagem;
o
Acessórios como bancos, carrinhos e cestos que permitam remover e movimentar em segurança as substâncias;
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o
Loca Lo cais is de ac aces esso so fáci fácil.l. To Todo doss os co corr rred edor ores es de circ circul ulaç ação ão de deve vem m es esta tarr desobstruídos;
o
Dispositivos de segurança para prevenção de queda/choque de recipientes;
o
Dispositivos de segurança para retenção de eventuais derrames;
o
Locais distintos para armazenagem temporária de recipientes vazios e cheios;
o
Meios Me ios de co comb mbat atee a incê incênd ndio ios, s, cu cujas jas es espe peci cififica caçõ ções es de depe pend ndem em do tipo tipo e
o
quantidades das substâncias químicas armazenadas; Fichas de Dados de Segurança (FDS) para cada substância química.
Rotulagem O Rotulo é o “Bilhete de Identidade” do Produto/Detergente. Deve conter:
A denominação de venda
Lista de ingredientes ou compostos
Quantidade
Data de validade Condições especiais de conservação
Identificação do lote
Fichas técnicas – devem conter: Identificação da Empresa
Identificação dos Perigos
Composição/Informação sobre os Componentes
Primeiros Socorros
Medidas de combate a Incêndios, fugas acidentais Manuseamento e armazenagem
Controlo da Exposição/Protecção do Pessoal
Estabilidade e reactividade
Informação Toxicológica, ecológica, transporte, regulamentação e outras
Considerações relativas à eliminação.
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Exemplo de rótulo:
Simbolos utilizados no rótulo das embalagens:
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3.Controlo dos aprovisionamento aprovisionamentoss
A política de compras é constituída por regras que variam de empresa para empresa. Quanto mais postos de trabalho tiver e quanto maior for a sua dimensão, mais complexas serão as regras, e mais rígido será o seu cumprimento. Estas regras são normalmente definidas pela Direcção ou Administração, sendo condicionada por vários factores, dos quais a economia é dos mais importantes. Algumas regras que deverão fazer parte da política de compras são as seguintes:
Deve De vemm-se se faze fazerr pedi pedido doss de co cota taçã çãoo dos dos arti artigo goss a ad adqu quir irir ir,, a pe pelo lo meno menoss três três fornecedores;
Comprar preferencialmente ao produtor / armazenador, e não ao retalhista; Produtos deterioráveis devem ser comprados à medida das necessidades;
Os fornecedores / vendedores devem ser recebidos em dias marcados, para não
atrapalhar o serviço;
Deve evitar-se que os empregados façam compras directas;
Devem evitar-se grandes encomendas.
Pedido de cotações Os pedidos de cotações ou consulta de fornecedores podem ser verbais, telefónicos, por escrito, por fax, ou por e-mail. As cotações telefónicas ou verbais apenas deverão ser consideradas em situação de grande urgência, ou quando o fornecedor é já bastante corrente. Os pedidos por escrito oferecem mais confiança, pois fica um registo escrito da consulta. Um pedido de cotação tem os seguintes tópicos: Nome do possível fornecedor
Endereço
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Espécie, qualidade ou marca do artigo pretendido
Especificação técnica do produto pretendido
Quantidade a adquirir
Pedido da indicação do preço e preço por unidade
Prazo de entrega Condições de venda e de pagamento
O Se Sect ctor or Econ Econom omat atoo e o Sect Sector or de Comp Compra rass sã sãoo do dois is se sect ctore oress que que de deve vem m fu func ncio iona narr conjuntamente para atingir os objectivos desejados. Alguns documentos de apoio podem ser utilizados, tais como: Ficha de especificação do produto
Solicitação de Compra
Cadastro de materiais e fornecedores Tabela comparativa de preços
Ordem de Compra
Para um eficaz gestão do plano de encomenda é imprescindível estabelecer em definitivo o tipo de produto que o hotel vai trabalhar, estabelecer o padrão de serviço desejado em todos os sectores do hotel, tais como: cozinha, restaurante, bares, tipos de impressos, material eléctrico, roupas de cama e mesa, louças, talheres, entre outros. O economato do hotel deve tender a zero, ou seja, os produtos em stock servirão para atender as necessidades semanais do hotel, sendo que a Solicitação de Compras será realizada quando o produto estiver no seu stock mínimo. Estas solicitações acontecerão nos dias determinados para cada produto para serem entregues nos dias de recebimento de cada fornecedor.
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O ecónomo entrega a Solicitação de Compras e o director de compras faz o pedido aos fornecedores cadastrados, através do envio da Ordem de Compra juntamente com o mapa de preço de cada produto. Este pedido poderá ser realizado por telefone, e-mail, fax ou sistema informático, quando houver compatibilidade de sistemas.
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4.Reposições em serviço de andares
4.1.Determinação de necessidades Na maioria dos casos, a determinação das necessidades parte de um cruzamento de informação entre os diferentes departamentos da unidade hoteleira. Ca Cada da depa depart rtam amen ento to do hote hotell tem tem nece necess ssid idad ades es de prod produt utos os e mate materi riai aiss pa para ra o se seuu desenvolvimento. O stock destes produtos é gerido pelo Economato, que recebe a solicitação para a reposição no local de consumo. Em certos departamentos é possível fazer a previsão do produto que irá faltar e assim, atempadamente, é enviado uma requisição interna ao Economato a solicitar estes produtos. Nestes casos é possível realizar uma gestão eficaz do sistema de requisições onde se define os dias para a requisição interna e dias durante a semana para a entrega dos produtos solicitados, desta forma é possível fazer um planeamento melhor dos stocks mínimos e máximos. Desta forma, o Economato deve ser avisado atempadamente das necessidades dos produtos para que nada falte, mesmo assim, os imprevistos podem surgir, e nestas situações, é imprescindível ter fornecedores flexíveis e disponíveis para a entrega imediata do pedido. No que que se re refe fere re ao Serv Serviç içoo de Anda Andare res, s, na maio maiori riaa dos dos ca caso sos, s, a de dete term rmin inaç ação ão da dass necessidades parte de parte de um cruzamento de informação entre recepção e governanta. Os inúmeros relatórios gerados pela recepção, são de grande utilidade para o sector de andares, permitindo efectuar uma previsão no tempo de quantos quartos e pessoas são esperados.
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Os relatórios devem ser diários, ou caso exista necessidade, duas vezes por dia. Geralmente os relatórios identificam:
Número de quartos ocupados
Número total de pessoas
Número de quartos a chegar Número de pessoas a chegar
Número de quartos que saem
Número de pessoas que saem
Sabendo o número de hóspedes esperado, a governanta deverá possuir um histórico de materiais para os quartos. Os relatórios para o Serviço de Andares são os seguintes:
Relatório de chegadas – relação dos hóspedes com previsão de check-in. Relatório de saídas – relação dos hóspedes com previsão de saída.
Relatório de estadias – relação dos hóspedes que ficam para o dia seguinte
Relatório de quartos fora de serviço – relação dos quartos em manutenção.
4.2.Requisições ao economato As mercadorias para utilização nos sectores serão requisitadas, por escrito, ao economato, através da ficha de requisição interna (RI) (RI) ou sistema informatizado. A RI deverá ser emitida em duplicado, sendo qque ue a 1ª via é remetida ao economato e a 2ª é retida pelo sector emitente para que o controlo geral do hotel possa posteriormente efectuar a conferência e o controle. O encarregado do economato ao receber a RI confere todos os dados e verifica se há o produto em stock.
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Caso tenha, ele irá separar a mercadoria requisitada e na hora da entrega o requisitante deverá assinar a requisição das mercadorias que serão conferidas na hora. Com a saída do produto, o ecónomo deverá dar baixa no stock deste produto e assinar a requisição após colocar o carimbo de “mercadoria entregue”. Em resumo, o fluxo das actividades durante a requisição interna, pode ser assim visualizado: Sector requisitante emite RI Economato recebe 1ª via da RI Economato providencia as mercadorias e entrega para o sector requisitante
Sector requisitante confere e assina a RI Economato actualiza o stock e arquiva a 2ª via da RI 1ª via da RI segue para a contabilidade, assinada e com carimbo do Economato.
4.3.Requisições à rouparia Rouparia Central Dependendo do tamanho do hotel, existirá a necessidade de uma rouparia central. Essa Rouparia está geralmente localizada junto da Lavandaria, e é controlada pela Governanta. Esta unidade serve de apoio na armazenagem de roupas limpas, e supre as rouparias de andares. Dentro da Rouparia Central deve existir espaço para a colocação de uma ou mais meses para passas as roupas e se possível uma máquina de costura para pequenas reformas e consertos.
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Rouparia de andar Na maioria dós hotéis, em cada andar, há quartos divididos em blocos ou alas, que apoiam o serviço do empregado de andares. Estes locais, designados designados por “ofic “oficio” io” é um dos locais mais important importantes es do serviço serviço de andares, sendo onde se guardam as roupas de cama e de banho, os materiais e produtos de limpeza, os amenities e outros materiais para reposição nos quartos. O tamanho desde espaço varia de hotel para hotel mas no mínimo devera ter 3mx3m. Deverá ainda ter armários com portas e chaves, prateleiras, e espaços para pendurar roupas em cabides.
Em alguns casos os armários têm 3 divisões distintas, para poder ser utilizado no turno da manhã, tarde e noite, podendo assim fazer a divisão do material sem que um funcionário utilize o do outro. Para permitir uma maior facilidade, os funcionários dispõem de um carrinho especial, designado por car carro ro de and andare ares, s, com com compart partime imento ntoss esp especi eciais ais para para rou roupas pas limpas limpas,, rou roupas pas sujas, sujas, materiais de limpeza e materiais de reposição. O controlo de requisições à rouparia assegura: • Dotação que se destina à unidade • Roupas de uso • Saídas para o serviço • Abates • Stock adequado para assegurar a rotação • Entradas para reposição Para que esta secção funcione sem problemas, devera ser estipulado um horário de troca de roupas para cada secção.
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A empregada de andares deve levar a lista da roupa que que vai deixar. Por sua vez, recebe o mesmo número de peças acompanhado de uma nova lista. Se a rouparia ro uparia não dispuser da totalidade, deverá preencher um impresso com as faltas, e o mais rapidamente regularizar a situação.
Deve sempre verificar se as peças que recebeu estão correctas, e em caso de haver erro, deve tomar nota para mais tarde reclamar. Se forem necessárias roupas extra, a secção de andares deve comunicar o pedido à rouparia.
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5.Procedimentos de requisição 5.1.Documentação utilizada no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos A existência de um processo documental bem organizado organizado permite:
A consulta, pelo armazém, dos artigos requisitados e ainda não integralmente fornecidos;
A consulta de saídas de materiais do armazém, por secção, por direcção /
departamento, por artigo, ou entre datas; A satisfação dos pedidos das secções;
A entrada, em armazém, de artigos referentes a uma Nota Nota de encomenda;
A consulta de entradas de artigos em armazém, por artigo, por data, por fornecedor; fornecedor;
O registo de notas de devolução e a sua consulta, por data, por secção ou por artigo; A actualização imediata de existências, quando da entrada ou da saída de materiais do economato;
A actualização imediata do valor das existências e do custo médio unitário dos bens em armazém;
A consulta dos pedidos de compra do economato, com respectiva situação, data de
requisição ao fornecedor e tempo necessário para entrega, por artigo; A consulta de requisições, por diferentes formas: de um artigo, entre datas ou requisições dirigidas a um fornecedor;
A definição de existências iniciais ou resultado resultado de uma inventariação intermiten intermitente; te; A lista de existências reportadas, para confronto com o inventário inventário físico dos materiais; O cálculo das compras a efectuar (quantidade), com base no comportamento observado do consumo durante um período anterior;
A localização física em armazém de cada artigo. artigo.
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Todas as operações referidas são feitas no sistema informático que as poderá traduzir em docume doc umento ntoss imp impres ressos. sos. No ent entant anto, o, existe existem m alguma algumass operaç operações ões que não pre presci scinde ndem m da existência de documentos impressos, independentemente da existência do sistema informático. Requisição interna
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Consulta de mercado CONSULTA DE MERCADO
OGOTIPO
N.º N.º ___________ ___________
Fornecedor: _________________ Fornecedor: _________________________________ ______________________ ______ Tipo de Consulta: Consulta: __________________ ___________________________________ _________________ Telefone: ______________ Telefone: ______________ uandade
Uni
Produto
Data: _________ Data: _________
Contacto: _ Contacto: ________________ _______________ Preço Unitário Preço
Desc.
IVA
Observações
Uni.
Obs.: _________________________________ ____________________________________________________ _____________________________________ ____________________________________ ___________________ _ ________________________________ ________________ ___________________________________ ____________________________________ _____________________________________ __________________________ ______ ________________________________ ________________ ___________________________________ ____________________________________ ___________________________________________ __________________________
O Ecónomo
O Fornecedor
_______________________ ________________ _______
____________________________________ __________________ __________________
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Nota de encomenda encomenda
HOTEL*****
Morada
Nº contribuinte contribuint e
Nota de encomenda
Nº_________
Secção__________
Prazo de entrega______
Fornecedor__________________________________________________ Nº contribuinte______________________________
Quantid.
Designação
Código
Preço Unitário
Total
Total:
Data_____________ Ecónomo______________Controle______________ Hora _____________ Modo de expedição________________ Local de entrega________________
Nota de devolução devolução
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HOTEL*****
Morada
Nº contribuinte
Nota de devolução
Nº_________
Secção__________
Fornecedor__________________________________________________ Nº contribuinte_____ contribuinte_________________ _______________________ _____________ __
Quantid.
Designação
V. doc. Nº
Preço Unitário
Total
Total:
Data_____________ Data________ _____ Ecónomo____ Ecónomo______________Co __________Controle__________ ntrole______________ ____ Hora ___________ _____________ __
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Ficha de especificação técnica
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Nota de quebra
NOTA DE QUEBRA
SECÇÃO: __________________ ______________________ ____
DATA:___ DATA:______________ ___________ NOTA N.º: _________ ___________
ARTIGO
QUANTIDADE
MOTIVO
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FUNCIONÁRIO
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Ficha de prateleira
FICHA DE PRATELEIRA
ARTIGO: ______________________
UNIDADE: _________
CÓDIGO: ____________________ DATA
ENTRADA
SAÍDA
SECÇÃO
SALDO
Fichas de controlo de minibar
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6.Controlo de existências/inventaria existências/inventariação ção
6.1.Normas gerais de inventariação de bens e produtos É através de um inventário bem feito que se torna possível fazer o controlo dos materiais. No caso da governanta, é realizado o inventário das roupas de cama, mesa e banho. Existem muitos hotéis em que a controle e a reposição do minibar também e realizado pala governanta neste caso também são realizados inventários para as produtos do minibar. O objectivo do inventário das roupas de cama, mesa e banho, a verificar a real situação das peças de enxoval do hotel:
Identificar peças que devem ser inutilizadas;
Identificar a desaparecimento de peças do enxoval;
Verificar a quantidade necessária para a compra:
Verificar se as roupas em stock estão bem guardadas.
Independente do tamanho do hotel (pequeno, médio ou grande porte, o inventário deve ser feito mensalmente, apesar de muitos hotéis o realizarem bimensalmente ou trimestralmente. 0 mais indicado é realizar o inventário todos os meses, devido a facilidade de análise das perdas ou desaparecimentos de peças no mês ocorrido. O inventário normalmente é realizado juntamente com o departamento de controlo do hotel. Após o término deve ser passada uma cópia para este departamento, devendo ficar uma com a governanta. Normalmente são gastas elevadas quantias na aquisição das peças de enxoval e qualquer descontrole nesta área, acarreta grandes prejuízos para a empresa.
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A parte de inventariação do stock é a contagem física de todas as mercadorias armazenadas nu num m de dete term rmin inad adoo lo loca cal,l, send sendoo o seu seu pri princ ncip ipal al obje object ctiv ivoo o de ap apur urar ar even eventu tuai aiss de desv svio ioss relativamente aos registos contabilísticos, isto é, aos dados resultantes dos lançamentos das entradas e das saídas. Esta é uma tarefa geralmente efectuada mensalmente pelo ecónomo e pelo controler que, que, em conjunto, procedem à contagem, ao registo e à valorização de todas as existências em armazém. Uma das utilidades do inventário é proporcionar a reconciliação destes, visando corrigir os regist reg istos os con contab tabilí ilísti sticos cos de ent entrada radass e saí saídas das de mer mercad cadori orias as para para os valore valoress obtidos obtidos no inventário físico do armazém. Esta reconciliação, ou diferença de inventários, é obtida pela seguinte fórmula: Existência contabilística = Inventário inicial + Entradas em Armazém – Saídas de Armazém Ar mazém Diferença de inventário = inventário = Existência contabilística – Inventário I nventário final Naturalmente que o inventário inicial de um determinado mês deverá sempre corresponder ao inventário final do mês anterior. O factor determinante que resulta em diferenças de inventário, é aquela que diz respeito a enganos nos registos, a quebras ou cedência não contabilizadas, a ‘esquecimentos’ diversos ou mesmo roubos.
6.2.Determinação de consumos Consumo de amenities
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O controlo dos produtos de consumo tem início quando se determina o stock fixo na rouparia. No dia determinado pela governanta, a empregada de andares irá elaborar a solicitação para reposição de stock, realizada em formulário próprio. Existem hotéis que, em vez de distribuírem o material semanalmente para as empregadas, entregam diariamente a quantidade de amenites necessárias para a reposição das unidades habitacionais. Com base na quantidade de saídas e unidades habitacionais ocupadas é também possível realizar o controlo dos produtos. É muito importante que haja um controle rigoroso no consumo desses produtos, que são de uso exclusivo dos hóspedes. O ideal seria concebe conceberr um stock destes produtos na roupa rouparia ria de cada empregada empregada de andares, andares, ou, caso a entrega desses produtos seja feita diariamente, ter um grande cuidado nas quantidades entregues, acompanhando o número de unidades ocupadas, com o número de amenites utilizados, para que não ocorra nenhum desperdício. Para Para que que se seja ja poss possív ível el co cont ntro rola larr os cu cust stos os de dess sses es su supr prim imen ento toss de deve vera ra se serr fe feit itoo um acompanhamento mensal do consumo do hotel em cada item, de acordo com a ocupação do mesmo período. Consumo de minibar Na reposição de bebidas a empregada conta com um stock de bebidas no office. O formulário deve ser preenchido em duplicado e antes do meio-dia. Passos para um controle de mini-bar rápi rápido do e eficaz:
Sab aber er quais são os items do mini-ba mini- bar, r, e devidas devidas quantid quantidades ades (na formulário usad usado, o, na coluna do meio surgem as quantidades dos produtos disponíveis no mini-bar) para comprovar que não houve consumo.
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Antes de sair do quarto verificar o que foi consumido (determinar qual e o melhor momento para para se desemp desempenhar esta tarefa).
Marcar no formulário o item e a quantidade consumida. Verificar a data de validade dos produtos que estão no rnini-bar e retirar os que estiverem ve venc ncidos. idos. Verificar Verificar com a governanta qual o prazo antes do venc venciimento em que a produto deve ser retirado do mini bar, para não hav haver er perdas.
Colocar o número número do apartamento e o seu nome no formulário.
Quando voltar da limpeza, deixar os formulários na recepção.
6.3.Documentação utilizada nos inventários Para o sucesso do inventário é muito importante a governanta possuir um livro de registo, onde conste toda chegada de roupas novas de enxoval, com as respectivas datas. Regist Regi stos os dive diverso rsoss de estr estrag agos os,, extr extrav avio ios, s, desa desapa pare reci cime ment ntos os ou da dano noss oc ocas asio iona nado doss po porr hóspe óspede des. s. Po Pois is no mo mome mennto do inve invent ntáári rioo se será rá po poss ssív ível el iden identi tifi ficcar os pos ossí sívvei eiss desaparecimentos, onde lodos, sem excepção, deverão ser justificados pela governanta. A ficha de stock ou de prateleira é um importante documento de armazém, elaborado individualmente para cada produto.
Destina-se a registar todas as movimentações de quantidades e de preços, dando a qualquer momento a informação das existências bem como do respectivo preço médio. Permite ainda analisar as oscilações dos preços a que foram sendo adquiridas, bem como permite observar o número de rotações num dado período. O sucesso do hotel depende muito dos controles realizados, nos quais todos os itens devem ser muito bem controlados, para que o hotel posse ter um bom resultado.
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6.4.Controlo de qualidade nos aprovisionamentos A relação que se estabelece entre uma empresa e os seus fornecedores deve ser baseada num espírito de cooperação e empenho de ambos na qualidade do produto ou serviço final, pois o quanto mais uma empresa vender e quanto melhor for a sua imagem, maior é o consumo e mais trabalho e receitas haverá para os seus fornecedores. A empresa deve encarar os seus fornecedores como sendo uma parte fundamental do seu desenvolvimento. Uma relação forte entre a empresa e os fornecedores pode levar a aumentar o nível de qualid qualidade ade dos forne fornecedor cedores es para poder cumpr cumpririr o grau de exigência que a empresa empresa lhes solicita, bem como uma diminuição dos prazos de entrega. A boa relação empresa/fornecedor é ainda um dos passos fundamentais para a implementação da filosofia de produção baseada no conceito “Just in Time”(JIT), que tem associada uma redução dos custos de produção e manutenção e do nível dos stocks. O JIT é uma filosofia organizacional que representa uma estratégia de produção que pretende que tudo (produção, transporte, encomendas) ocorra no tempo certo. Os principais objectivos desta filosofia são:
A inexistência de defeitos, de excesso de artigos e de avarias; Um tempo de instalação nulo; A ausência de manipulação e tempo de aprovisionamento. aprovisionamento.
No entanto, e apesar de uma boa relação empresa/fornecedor, é sempre necessário uma verificação da qualidade do aprovisionamento ou serviço prestado pelo fornecedor. O controlo dos produtos pode ser efectuado por 2 formas: Controlo Quantitativo Este tipo de controlo tem em conta:
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Se a quantidade encomendada é igual à quantidade fornecida;
Se a quantidade inscrita na guia de transporte ou factura é igual à quantidade
fornecida; Se o valor da factura é igual ao preço contratado; e se existe algum desconto.
A verificação pode efectuar-se conforme o produto que se trata, por "contagem" (unidades), por "pesagem" (peso), por "medição" (volume ou capacidade). Caso exista alguma discrepância, não é obrigatoriamente necessário devolver a mercadoria, mas sim ter em atenção que na próxima encomenda o erro seja s eja corrigido. Controlo Qualitativo Tem essencialmente a ver com a qualidade da mercadoria recebida, devendo-se verificar se as embalagens estão bem fechadas, se não há derrame do produto, se as embalagens não estão amarrotadas ou dobradas. Neste controlo deverá ainda se verificar a data de validade Uma vez que o controlo qualitativo é efectuado posteriormente à recepção do produto, deve existir uma base de confiança entre o fornecedor e o comprador.
6. 6.5. 5.Ti Tipo poss e carac caracte terís rísti tica cass de quali qualidad dadee dos equip equipam amen ento toss da área área de alojamentos
Os equipamentos mais comuns no departamento de andares são: Aspirador
Enceradora
Máquina de lavar carpetes
Carro de andares
Equipamentos de limpeza: balde, vassouras, escovas, mopas, pá de lixo, saco de lixo, etc.
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Ao efectuar as limpezas, sejam elas em quartos ou nas áreas públicas, o tratamento dos equipamentos deve ser efectuado com a máxima cautela e cuidado, pois a reparação poderá muitas vezes ficar dispendiosa, como por exemplo os elevadores. Todoss os eq Todo equi uipa pame ment ntos os em uso uso no pr proc oces esso so de limp limpez ezaa de deve vem m es esta tarr co com m a melh melhor or apresentação e em perfeito estado de funcionamento. O material de limpeza deve ser seleccionado, de boa qualidade e distribuído ou controlado pela governanta, para evitar uso inadequado ou desperdício. A escolha criteriosa dos produtos deve ser feita de acordo com a quantidade e a economia, agregando produtividade aos serviços realizados pelos colaboradores do sector, resultando numa maior satisfação dos hóspedes. Existe uma diversidade muito grande de produtos de limpeza no mercado, que deverão ser escolhidos de forma criteriosa. Antes da escolha deverão ser realizado testes em cada produto. A governanta deverá estar sempre actualizada no sentido de conhecer todos os novos produtos e no nova vass te tecn cnol ologi ogias as do me merc rcad ado, o, semp sempre re co com m as po porta rtass ab aber erta tass pa para ra rece recebe berr novo novoss fornecedores, novas propostas e às vezes renegociando propostas mais antigas, no sentido de diminuir preços e garantir a qualidade. A durabilidade e a eficiência desses equipamentos dependem de um acompanhamento constante sobre o seu funcionamento ou troca, assim que for detectado algum problema. A comunicação entre as empregadas de andares e a governanta deve ser rápida, clara e objectiva.
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Bibliografia
AA VV. Curso de princípios e técnicas do serviço de andares , Compenditur – Departamento de recursos didácticos, s/d AA VV. Têxteis e roupa: Manual do formador, IEFP/ Projecto Delfim - Sub-projecto igualdade de oportunidades Paul, Valeri Paul, Valerie; e; Jon Jones, es, Chr Christ istine ine,, Man Manual ual de op opera eraçõe çõess de alo aloja jamen mento to em ho hotel telari aria a , Edições Cetop, 1989
Webgrafia Guia da Governanta, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias
Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/
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