Manual Ufcd 3378 - Organizaao e Funcionamento Do Servio de Andares

 

 

UFCD

3378 

ORGANIZAÇÃO E  FUNCIONAMENTO DO SERVIÇO  DE ANDARES   ANDARES 

 

Organização e funcionamento do serviço de andares

Índice

1.Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares andares……………………………………………………….…2 ……………………………………………………….…2   1.1− Áreas públicas………………………………………………………………………………………………………4  públicas………………………………………………………………………………………………………4  1.2− Zona de hóspedes……………………………………………………………………………………………..…5 hóspedes……………………………………………………………………………………………..…5   1.3− Zonas de serviço……………………………………………………………………………………………….…5  serviço……………………………………………………………………………………………….…5  2.Contactos com outras secções……………………………………………………………………………………………….6 secções……………………………………………………………………………………………….6   2.1− Direcção………………………………………………………………………………………………………………7  Direcção………………………………………………………………………………………………………………7  2.2− Recepção………………………………………………………………………………………………………….…7  Recepção………………………………………………………………………………………………………….…7  2.3− Cafetaria……………………………………………………………………………………………………………..7  Cafetaria……………………………………………………………………………………………………………..7  2.4− Lavandaria/rouparia…………………………………………………………………………………………..…8 Lavandaria/rouparia…………………………………………………………………………………………..…8   2.5− Portaria…………………………………………………………………………………………………………….…9 Portaria…………………………………………………………………………………………………………….…9   2.6− Serviços técnicos………………………………………………………………………………………………….9  técnicos………………………………………………………………………………………………….9  2.7− Economato…………………………………………………………………………………………………………10  Economato…………………………………………………………………………………………………………10  3.Secção de pessoal………………………………………………………………………………………………………………11 pessoal………………………………………………………………………………………………………………11   4.A organização do serviço de andares………………………………………………………………………………….…14 andares………………………………………………………………………………….…14   4.1− Zona de hóspedes………………………………………………………………………………………………15  hóspedes………………………………………………………………………………………………15  4.2− Áreas públicas……………………………………………………………………………………………………16  públicas……………………………………………………………………………………………………16  4.3− Zona de serviço……………………………………………………………………………………………….…16  serviço……………………………………………………………………………………………….…16  4.4− Hierarquia profissional…………………………………………………………………………………………17 profissional…………………………………………………………………………………………17   4.5− Funções………………………………………………………………………………………………………….…17  Funções………………………………………………………………………………………………………….…17  4.6− Categorias profissionais….......................................................................................26 profissionais….......................................................................................26 5. Imagem profissional do empregado/a de andares…………………………………………………………………29 andares…………………………………………………………………29   5.1− Apresentação……………………………………………………………………………………………………..29  Apresentação……………………………………………………………………………………………………..29  5.2− Uniforme……………………………………………………………………………………………………………30  Uniforme……………………………………………………………………………………………………………30  5.3− Normas de higiene pessoal……………………………………………………………………………….…31  pessoal……………………………………………………………………………….…31 

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5.4− Regulamento interno…………………………………………………………………………………………..32  interno…………………………………………………………………………………………..32  5.5− As chaves dos quartos…………………………………………………………………………………………33  quartos…………………………………………………………………………………………33  5.6− Controlo de aposentos livres……………………………………………………………………………..…34  livres……………………………………………………………………………..…34  5.7− Controlo de ocupação…………………………………………………………………………………………34  ocupação…………………………………………………………………………………………34  5.8− Registo de achados, levados e danificados dani ficados……………………………………………………………35 ……………………………………………………………35   5.9− Preenchimento de impressos de serviço………………………………………………………………..37  serviço………………………………………………………………..37   6.Procedimentos especiais - classificação dos hóspedes…………………………………………………………….40 hóspedes…………………………………………………………….40   6.1− Hóspedes VIP………………………………………………………………………………………………….…40  VIP………………………………………………………………………………………………….…40  6.2− Idosos…………………………………………………………………………………………………………….…41  Idosos…………………………………………………………………………………………………………….…41  6.3− Hóspedes com crianças crianças…………………………………………………………………………………….…41 

Bibliografia……………………………………………………………………………………………………………….…….43 Bibliografia ……………………………………………………………………………………………………………….…….43  

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1.Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares

Estrutura organizativa do Hotel Uma das formas de organização mais simples, adoptada com frequência numa organização de pequena dimensão é a estrutura funcional (ou seja, o trabalho é agrupado em departamentos funcionais), que funciona sob a supervisão de um responsável. Quando um hotel adopta esta forma de trabalho, podemos pod emos ter o seguinte organigrama.

 Administração

Director-Geral

Director Comercial ou de Marketing

Director  AdministrativoFinanceiro

Director de  Alojamento

Director de Alimentação & Bebidas

Vendas

Recursos Humanos

 Andares

Restaurante

Estudos de Mercado

Contabilidade

Recepção

Bar 

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Estrutura organizativa do serviço de andares  A secção denominada de andares ou quartos compreende a zona de quartos propriamente dita, os salões e as instalações sanitárias. Tem como finalidade principal proporcionar ao cliente repouso e meios para cuidar da sua higiene pessoal. È um dos sectores mais importantes do hotel, por isso é grande também a responsabilidade do pessoal que a integra. É um serviço complexo e requer enorme dedicação, necessitando, para o seu desempenho, de profissionais competentes, conhecedores e muito honestos no seu trabalho. De forma a organizar o serviço da SA, são distinguidas 3 áreas distintas de actuação. Esta distinção é útil para estruturar o trabalho e a actuação do colaborador.

Serviço de  Andares

 Áreas Públicas

 Áreas de Hóspedes

 Áreas de Serviço

1.1−   Áreas públicas Por áreas públicas entendemos as zonas de acesso generalizado. Estas áreas incluem a recepção, salões, restaurantes, bares, salas de banquetes, salas de reuniões e conferências, áreas de circulação (elevadores, escadas e corredores) e áreas sanitárias. Estas áreas exigem um design  pensado   pensado de forma a permitir a utilização simultânea por várias pessoas, conferindo alguma privacidade em cada situação. Deverão ser áreas confortáveis, convidativas e acolhedoras.

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1.2−  Zona de hóspedes  As zonas de hóspedes são os espaços reservados para ooss clientes da unidade hoteleira, sendo para uso exclusivo. Estas áreas são os quartos e todas as facilidades que este apresenta, a sala de pequenos-almoços (no caso de funcionar só para hospedes), salas reservadas para uso particular de determinado grupo e, em alguns casos, elevadores que só funcionam para hóspedes e que possuem uma chave própria para os accionar. Estas áreas são pensadas para responder às necessidades do cliente, tendo em atenção o grupoalvo que frequenta o hotel.

1.3−  Zonas de serviço Estas zonas são as áreas do hotel destinadas ao pessoal. Compreendem balneários, cantinas, escadas e elevadores de serviço, copas, ofícios, etc.  A grande necessidade destas áreas prende-se com a sua funcionalidade. Fora dos padrões de luxo e requinte das zonas de hóspedes, o grande g rande objectivo destas áreas é o de facilitar o trabalho de quem permite que o hotel receba os seus hóspedes com todo o conforto e simpatia.

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2.Contactos com outras secções Dentro de um hotel todos os sectores (recepção, reservas, alimentos e bebidas, financeiro, segurança etc.) são importantes. E é necessário que todos eles estejam em perfeita sintonia para realizar um bom trabalho e atingir excelentes resultados.

ANDARES

Economato

Direcção

Recepção

Manutenção

Portaria

Cafetaria Lavandaria/ Rouparia

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2.1− Direcção  Direcção  Cada secção tem um responsável que orienta, coordena, administra e dirige o serviço. Dependente da forma de gestão, da estrutura e da dimensão do hotel, este responsável pode ser designado de várias formas, sendo a responsável principal o director da secção, que responde perante o director-geral do hotel. O contacto da secção de andares com a direcção é feito através da rede hierárquica, designadamente, por intermédio do director de alojamento que por sua vez superintende o trabalho do sector de andares.

2.2− Recepção  Recepção  Este é o principal departamento de uma unidade hoteleira, na medida em que é o que gera maior receita. Normalmente é composto pelo Front-Office (Recepção) e pelas Reservas.  A coordenação entre a recepção e o serviço de andares refere-se refere-se a:   Envio de relatórios para a governanta-geral;



  Envio de prognósticos de ocupação;



  Envio da listagem diária de reservas que deram d eram entrada;



  Envio da listagem de reservas dos hóspedes VIP;





  Recepção da lista de quartos bloqueados;   Recepção da lista de quartos a bloquear.



2.3− Cafetaria  Cafetaria 

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 A cafetaria insere-se no departamento de F & B (Alimentos e bebidas), o segundo mais importante na maioria das unidades hoteleiras. É composto por todos os sserviços erviços que se relacionam com os restaurantes, bares, cozinhas, gestão de aprovisionamentos e stocks de alimentação e bebidas.  A secção de andares poderá ter necessidade para contactar com esta secção para solicitar o levantamento de tabuleiros ou o fornecimento de serviços para os hóspedes.

2.4− Lavandaria/rouparia  Lavandaria/rouparia  Os serviços de lavandaria/ rouparia compreendem, normalmente, as sub-secções de costura, lavagem, engomadoria, limpeza a seco e rouparia.  Além de se destinar ao tratamento de todas as roupas do hotel e uniformes do pessoal, aí se cuida também das roupas dos clientes, sempre que estes es tes solicitem tal serviço.  Alguns hotéis não possuem secção de lavandaria, sendo esta tarefa realizada por entidades externas ao hotel. Neste caso, o hotel dispõe unicamente de uma Rouparia, o local onde se armazena a roupa lavada e se prepara a suja para ser recolhida. No caso em que o serviço de lavandaria é realizado pelo hotel, o trabalho é efectuado também pelas empregadas de andares, devidamente coordenadas pela Governanta.  A lavandaria é responsável pelo tratamento de roupas de clientes, e também pelas utilizadas pelo no hotel (lençóis, fronhas, toalhas, roupa de mesa,etc,) De forma a controlar o serviço da Lavandaria e a não haver falhas, existem documentos próprios onde se registam as roupas entregues pelos hóspedes, os serviços solicitados e o estado dos pedidos.

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2.5− Portaria  Portaria  Esta secção controla a entrada e saída de pessoal pesso al e mercadorias.  A entrada e saída de colaboradores do hotel, normalmente normalmente não é feita através da recepç recepção, ão, sendo esta área reservada exclusivamente para uso dos clientes.  Assim, a entrada de colaboradores, e de material necessário ao seu trabalho é efectuada efectuada através da portaria. Esta secção funciona como um pequeno guiché, que controla a entrada de pessoas e mercadorias. O porteiro é o responsável por esta secção, sendo que usualmente estas pessoas têm ainda funções de Segurança.

2.6− Serviços Serviços técnicos O Departamento de Manutenção e Reparação tem as seguintes funções:   Realizar operações de manutenção das instalações e dos equipamentos;



  Coordenar as actividades de segurança, actuando como elemento preventivo dos



riscos;    Apoiar as decisões de reparação/substituição de obras ou trabalhos;   Gerir contratos de manutenção e reparação;







  Gerir e controlar stocks de peças e equipamentos de substituição para manutenção.

Compete à governanta providenciar a manutenção nos quartos, sempre que necessária, e supervisionar o funcionamento e o manuseamento de todas as máquinas e equipamentos em serviço na sua secção. Sempre que a empregada de andares abordar a governanta para informar algum problema nos quartos, deverá ser preenchida a ordem de serviço (pode ser de forma manual ou através de

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sistema informatizado), e encaminhada ao pessoal da manutenção, para ser solucionado o problema.

2.7− Economato  Economato  Esta secção é a responsável pelo aprovisionamento de materiais, instrumentos, utensílios e produtos utilizados pelo hotel. Mediante M ediante o que está aprovado pela Direcção, os colaboradores colaborad ores do Economato garantem a disponibilidade do estabelecido. No que se refere ao Serviço de Andares, na maioria dos casos, a determinação das necessidades parte de parte de um cruzamento de informação entre recepção e governanta. Os inúmeros relatórios gerados pela recepção, são de grande utilidade para o sector de andares, permitindo efectuar uma previsão no tempo de quantos quartos e pessoas p essoas são esperados. Geralmente os relatórios identificam:   Número de quartos ocupados   Número total de pessoas   Número de quartos a chegar   Número de pessoas a chegar   Número de quartos que saem   Número de pessoas que saem Sabendo o número de hóspedes esperado, a governanta go vernanta deverá possuir um histórico de materiais para os quartos.

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3.Secção de pessoal

Localização e funções Esta secção controla a entrada e saída de pessoal e mercadorias. A entrada e saída de colaboradores do hotel, normalmente não é feita através da recepção, sendo esta área reservada exclusivamente para uso dos clientes.  Assim, a entrada de colaboradores e de material necessário ao seu trabalho é efectuada através da porta das traseiras. Esta secção funciona como um pequeno guiché, que controla a entrada de pessoas e mercadorias. Um porteiro poderá ser o responsável por esta secção, sendo que usualmente estas pessoas têm ainda funções de Segurança. Gestão de equipas e liderança Para a execução de um bom trabalho é necessária a união da equipa. É importante os colaboradores perceberem que um sector depende do outro, para a satisfação total do hóspede no serviço que lhe é prestado.  As pessoas que compõem a mão-de-obra no departamento de andares na hotelaria devem apresentar aptidão e capacidade na prestação de serviços excelentes aos clientes. A qualificação da equipe, realizada através de formação constantes, são estimulantes para um trabalho motivado.  A governanta governanta que está atenta ao cre crescimento scimento e desenvolvimento pessoal dos seus colaboradores, mantendo uma equipa unida, planeando, coordenando e supervisionando todo o trabalho, possibilita a execução de serviços com excelência em qualidade. Dessa maneira cativa o cliente, aumenta a produtividade e principalmente toma o empreendimento mais competitivo.

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É muito importante a realização de formação com os colaboradores, pois é através deles que o aperfeiçoamento profissional acontece. Com isso os colaboradores que se iniciam em funções mais simples, como auxiliares de limpeza, l impeza, chefe de limpeza, supervisor de andar, camareira etc., podem desempenhar tarefas mais complexas, construindo novos conhecimentos e adquirido técnicas mais elaboradas. Escalas de serviço  As escalas de serviço serviço e folgas são da responsabilidade da governanta, como também a esc escala ala de férias dos colaboradores. Esta deve ser preparada pela governanta e encaminhada ao Departamento de Pessoal e Portaria de Serviço.  A escala de serviço devera estar no mural da governanta, para que todo todoss os envolvidos possam ter conhecimento de folgas na semana, folga do domingo ao mes, entre outras situações. É muito importante que haja boa comunicação neste sentido, tanto para o hotel, que garantira o seu colaborador escalado ao serviço, como também para o colaborador, que poderá programar com antecedência as suas folgas. Sempre que for possível a governanta poderá colocar a folga do colaborador em data mais conveniente para ele, desde que nunca atrapalhe a operação do hotel. Lembrando que muitas vezes, é preciso que a colaborador venha trabalhar na sua folga. Outras vezes é necessário que ele tenha que dobrar a seu turno de trabalho. Da mesma forma que é realizada a escala de serviço, uma vez por ano e feita a escala de férias dos colaboradores para ser encaminhada ao Departamento Pessoal. Normalmente, este departamento encaminha previamente a todos os sectores do hotel uma lista com todos os colaboradores do departamento, com as respectivas datas em que estão vencendo as férias.

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 A importância das rotinas Para um melhor desempenho dos serviços, as rotinas de trabalho devem estar registadas, documentadas e compartilhadas entre toda a equipa. Assim, o trabalho de supervisão também será facilitado.  A seguir um exemplo de padronização das actividades das empregadas de andares: andares:   Receber o relatório do andar ou ala em que as unidades habitacionais estão sob a responsabilidade da empregada de andares, recebendo também a chave mestra. 

   Arrumar o carrinho, equipando-o com lodos os itens necessários para repor as unidades



habitacionais.   Conferir o stock de roupas.



   A limpeza deve ser iniciada n nas as unidades hhabitacionais abitacionais que estiv estiverem erem com a plac placaa FAVOR



 ARRUMAR, os demais apartamentos ocupados devem ser limpos intercalando com as saldas, observando as solicitações da governanta.   Desligar o ar condicionado e abrir as janelas e cortinas para arejar. Limpar, higienizar e arrumar a unidade.



  Os pertences dos h6spedes não devem ser mudados de lugar.



  Repor os amenites.



   Abastecer o mini bar.



  Testar os equipamentos e a integridade das instalações hidráulicas e eléctricas da



unidade.   Recolher a roupa para lavar e passar das unidades habitacionais; providenciar o envio da



roupa para a lavandaria.

   Avisar imediatamente a governanta quando encontrar algum objecto esquecido pelo



hóspede.   Dirigir-se à governanta, entregando o relatório preenchido e devolvendo a chave mestra,



assinando o livro de chaves.   Cuidar e zelar pela segurança do andar.



  Comunicar à governanta quando precisar de se ausentar do posto de trabalho.



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4.A organização do serviço de andares

O alojamento é o principal serviço vendido pelo hotel. Se um aposento (quarto ou apartamento) estiver estragado ou desarrumado, não é vendido, diminuindo assim a margem de lucro do hotel. Um hotel poderá passar algum tempo sem um gerente, mas não passa, um dia sequer sem o serviço de andares, pois estes colaboradores são os responsáveis pelo serviço final prestado ao cliente que procura um local para descansar. O serviço de andares é um dos mais importantes e de maior responsabilidade dentro de um hotel, pois o empregado de andares é a pessoa que melhor melho r conhece o hóspede, tendo um maior acesso à sua privacidade, aos seus objectos pessoais pess oais e à sua intimidade O serviço de andares é gerido e coordenado pela Governanta, senda desta colaboradora a responsabilidade final da prestação desta secção.

Governante

Serviço de Andares

Serviço de Lavandaria/Rouparia

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O sector de andares e de fundamental importância dentro de um hotel, abrangendo a maior área física. Sob a responsabilidade da governanta recai: a limpeza, arrumação e conservação de todas estas áreas, abrangendo também os jardins, estacionamentos e áreas externas. ex ternas. Também fica sob a responsabilidade da governanta a equipe da limpeza e os funcionários que executam toda a limpeza nas áreas sociais, áreas de serviço e áreas externas. Estas áreas subdividem-se em:

4.1− Zona de hóspedes  hóspedes  Estas compõem as unidades habitacionais (aposento e casa de banho), corredores e escadas.  A limpeza geral das unidades deve ser impecável e agressiva, procurando-se que seja notada pelos clientes.  A limpeza das áreas de clientes deve ser bem cuidada e merecer a atenção da governanta, para que os estofos, carpetes, tapetes, cortinados, candeeiro ou espelhos não passem muito tempo sem tratamento, provocando o mau aspecto e o ar de abando dos locais. Os aposentos deverão ser arrumados pela seguinte ordem: 1.º - Os aposentos nos quais os hospedes hosp edes colocaram o aviso “Arrumar, por favor”   2.º - Os aposentos que deram saída (Dependendo da necessidade da recepção, estes poderão receber prioridade.) 3.º - Os apartamentos ocupados. Se o hóspede colocar na porta o aviso “Não incomodar”, este aposento só deve ser arrumado quando tal indicação for dada.

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Salvo indicação contrária, o aposento deve ser arrumado na ausência do hóspede. Caso este regresse ao aposento durante a arrumação, a empregada deverá d everá deixar para concluir o trabalho mais tarde.

4.2− Áreas públicas  públicas   As áreas públicas ou áreas sociais incluem: lobby, bares, restaurantes, corredores, elevadores sociais, áreas de eventos etc.  A limpeza dos vários sectores deve obedecer a uma escala pré-determinada, para que não coincida com os horários de grande movimento de hóspedes ou de serviço. Uma recepção e entrada bem tratada e limpa dão uma boa impressão sobre o edifício. Quando as escadas, corredores e elevadores estão limpos, o trabalho feito nos aposentos e nos restantes serviços prestados, irão ser melhor apreciados. Estes locais são usados por um maior número de pessoas, e por isso o mobiliário e a superfície sujam-se com grande facilidade, e têm um desgaste desg aste superior ao das outras áreas.

4.3− Zona de serviço  serviço   As áreas de serviço são zonas de acesso privado, destinadas ao pessoal, como sendo a portaria de serviço, as escadas, os vestiários, vestiário s, etc.  As zonas de serviço são as últimas zonas a serem limpas, após a higienização e arrumação das outras áreas estar concluída.  A sua higienização é importante para manter as condições de higiene e segurança gerais, para além de transmitem conforto aos colaboradores.

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4.4− Hierarquia profissional  profissional  O organigrama da secção deve demonstrar a questão hierárquica, ou seja s eja quem é responsável por quem e quem depende hierarquicamente de quem.

Governante

Empregado de andares

Empregado de rouparia

Empregado de lavandaria

Costureira

Empregado de limpeza

4.5− Funções  Funções  Governante  A governante tem um lugar de grande responsabilidade, porquanto po rquanto tem a seu cargo a vigilância permanente de tudo quanto se passa no hotel. Estão sob as suas ordens os serviços de quartos, limpeza de zonas públicas e de serviço não adstritas aos chefes de secção, lavandaria e rouparia, bem como arranjos de flores, plantas e decoração.

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Esta deve ser amável e simpática com os clientes e com o pessoal, concisa nas ordens dadas e inflexível quando ao cumprimento destas. Deve revestir-se da maior autoridade, para impor ordem e disciplina.  A sua conduta conduta no hotel tem de ser digna e irrepreensível. Deve procurar a estima do seu pessoal, sem contudo tolerar familiaridades ou conceder favoritismos, sempre prejudiciais. O pessoal sob as suas ordens deve ser instruído para executar escrupulosamente as ordens recebidas, em atmosfera de discrição e cortesia. Sendo a responsável máxima pelo serviço de higienização e arrumação de quartos e espaços comuns e pelo serviço de lavandaria, a governante deve ter as seguintes qualidades:   Ser pontual



  Zelar pelo seu asseio pessoal   Ter confiança em si mesmo





  Saber comunicar com clareza e ordenadamente o rdenadamente



  Ter um comportamento correcto em todas as situações



  Conhecer os seus subordinados



  Estimular a camaradagem e o trabalho em equipa



  Saber colocar o funcionário certo no sítio certo



  Desenvolver nos seus colaboradores um espírito de responsabilidade e eficiência



  Criar um bom ambiente de trabalho





  Esclarecer as ordens de serviço emitidas    Valorizar o funcionário, respeitando-o e tratando-os sem preferências



 Atribuições e responsabilidades do governante   Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela Direcção;



  Delegar atribuições e responsabilidades aos seus subordinados;



  Dirigir, controlar e supervisionar as actividades do pessoal de andares e lavandaria;



  Preparar planos de trabalho e escala dos empregados;



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  Cuidar dos uniformes e do asseio pessoal dos colaboradores;



   Atender a solicitações especiais;



   Articular o trabalho do seu sector com a recepção e demais sectores do hotel;



  Organizar e controlar as roupas dos andares;



  Realizar inventários de roupas;



  Supervisionar e controlar o processo de lavagem;



  Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector;



  Supervisionar a arrumação dos quartos/apartamentos;



  Inspeccionar o estado dos quartos/apartamentos;



  Resolver situações de emergência;



  Providenciar reparações;



  Cuidar dos objectos esquecidos pelos hóspedes;



  Organizar e controlar as roupas dos do s andares (inclui a realização de inventário de roupas);



  Controlar e gerir o stock de produtos utilizados no seu sector (propor e ajudar a gestão



ao nível da aquisição de novos produtos, prever e controlar o consumo de produtos).  A governanta, ao iniciar sua jornada de trabalho pala manhã, deve verificar uma série de informações do hotel para, então, começar o planeamento do dia. Baseando-se na real situação do hotel, através de relatórios de ocupação, a governanta verificará a situação actual das unidades habitacionais, os hóspedes na casa, as saídas e chegadas de novos hóspedes, entre outras coisas. Todas essas informações são muito importantes, para que a governanta possa fazer uma boa distribuição do trabalho junto das empregadas. Estes dados são muito importantes para a governanta dimensionar de forma correcta a sua equipa: uma equipa mal dimensionada pode prejudicar o trabalho desenvolvido no sector. Normalmente uma camareira realiza a arrumação de 16 a 20 apartamentos diários, dependendo do tipo de hotel e dos serviço oferecidos. A limpeza e arrumação dos quartos normalmente são realizadas pela manhã.  manhã. 

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 A empregada de andares, devidamente uniformizada, ssegue egue para a sala da governanta, onde o nde recebe o relatório da situação dos apartamentos designados para ela ou o u sob sua responsabilidade e a chave mestra do andar ou ala onde se situam os mesmos. É neste momento que a governanta transmite algumas instruções especiais, tais como: solicitações de hóspedes, tratamentos especiais que podem variar da colocação de amenites diferenciados, chinelos, flores, roupão, enxoval diferenciado, travesseiros especiais, cama italiana, colocação de cama extra, etc.  A empregada de andares, de posse da chave mestra e do relatório da situação das unidades habitacionais, inspecciona inicialmente a limpeza do seu andar ou ala, cinzeiros, vidros, carpetes e corredores. Caso haja qualquer irregularidade, deverá tomar as providências necessárias e comunicar à governanta. Com o carrinho todo equipado, seguira para a arrumação dos apartamentos, priorizando os quartos de acordo com as instruções da governanta. A camareira devera obedecer aos padrões de arrumação estabelecidos, como também, a quantidade de unidades habitacionais que devem ser arrumadas no tempo estabelecido.  A governanta devera supervisionar o trabalho realizado pela empregada nas unidades habitacionais e deve estar apta(o) para fazer qualquer correcção no serviço.  A importância da supervisão dos trabalhos.  A supervisão e o acompanhamento do trabalho dos colaboradores é muito importante para que as falhas não ocorram, ou que ocorram com menor incidência. Normalmente, quando não há supervisão dos trabalhos, o colaborador irá realizar as suas tarefas de acordo com as solicitações da chefia, porém, dentro de seu possível entendimento e da forma

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que for mais conveniente para ele, podendo causar desperdício na produção, afectando a qualidade, a sua profissionalização e a impressão do cliente.

Empregado/ a de andares  A função da empregada de quartos é cuidar das instalações destinadas ao alojamento dos hóspedes e das dependências que lhes estejam anexas, de d e modo a que o conforto e o bem-estar dos clientes seja assegurado.

PERFIL PROFISSIONAL DO EMPREGADO/A DE ANDARES (segundo o Catálogo Nacional de Qualificações) OBJECTIVO GLOBAL - Proceder à execução do serviço de limpeza, arrumação e decoração dos quartos, andares e zonas comuns e do serviço de lavandaria/rouparia da unidade hoteleira, de modo a garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes.  ACTIVIDADES 1. Efectuar o trabalho de limpeza, arrumação e decoração dos quartos, andares e zonas comuns: 1.1. Executar o trabalho de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns, nomeadamente, a limpeza de móveis e casas de banho aplicando os produtos adequados, a substituição de roupas de cama e de casa de banho e a reposição de produtos de higiene pessoal; 1.2. Efectuar arranjos decorativos nos quartos, andares e zonas comuns, nomeadamente, na substituição e na elaboração de arranjos de flores. 2. Assegurar a assistência a clientes durante a sua estada:

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2.1. Prestar assistência aos clientes satisfazendo os seus pedidos/necessidades, no que diz respeito, nomeadamente, à recolha e distribuição de roupas e ao fornecimento de roupas extra de cama e/ou casa de banho ou de d e outros produtos de uso pesso pessoal; al; 2.2. Prestar assistência a clientes especiais, cumprindo os procedimentos estabelecidos para estas situações específicas; 2.3. Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico; 2.4. Prestar informações aos clientes, esclarecendo-os sobre o funcionamento da unidade e os serviços que lhe estão subjacentes. 3. Colaborar com o serviço de lavandaria/rouparia: 3.1. Efectuar a recepção de roupas sujas, procedendo à sua selecção, tendo em conta, nomeadamente, as características dos tecidos, as instruções de limpeza dos mesmos e o estado de conservação das roupas; 3.2. Assegurar, quando necessário, a limpeza de roupas, nomeadamente, operando máquinas de limpeza de roupas e aplicando os produtos adequados; 3.3. Assegurar, quando necessário, o tratamento de roupas, nomeadamente, efectuando a passagem a ferro, dobragem e arrumação de roupas; 3.4. Efectuar a devolução/armazenamento de roupas lavadas pelo serviço; 3.5. Executar, quando necessário, pequenos arranjos de costura à mão e/ou à máquina, nomeadamente, baínhas e botões descosidos. 4. Controlar o estado de conservação dos equipamentos da área de alojamento da unidade e dos produtos de consumo e materiais necessários ao serviço de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns e ao serviço de lavandaria/rouparia: 4.1. Verificar o estado de conservação dos equipamentos da área de alojamento e informar o seu superior hierárquico e/ou os serviços de manutenção, em caso de detecção de avarias nos equipamentos;

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Organização e funcionamento do serviço de andares

4.2. Controlar o estado de conservação dos produtos de consumo e dos materiais necessários ao serviço de limpeza e conservação dos quartos, andares e zonas comuns, nomeadamente no armazenamento de produtos e materiais de limpeza necessários à higienização dos quartos e casas de banho; 4.3. Controlar o estado de conservação dos produtos de consumo e dos materiais necessários ao serviço de lavandaria/rouparia, nomeadamente no armazenamento de produtos e materiais de limpeza necessários à limpeza de roupas. 5. Colaborar no aprovisionamento e gestão do stock dos produtos de consumo e dos materiais necessários aos serviços, com o seu superior hierárquico, nomeadamente, no controlo do stock dos produtos de higiene pessoal e dos produtos de limpeza necessários à limpeza dos quartos, casas de banho e roupas. 6. Participar na elaboração periódica do inventário das roupas, dos objectos e dos equipamentos afectos aos serviços. 7. Preencher documentação relativa ao exercício da sua actividade, nomeadamente, o registo dos quartos/andares limpos, das roupas recepcionadas e das devolvidas e dos objectos encontrados. COMPETÊNCIAS

SABERES Noções de: 1. Matemática – Matemática – cálculo  cálculo numérico. 2. Técnica hoteleira. 3. Legislação hoteleira e da actividade profissional. 4. Organização do serviço de alojamento. 5. Conservação dos equipamentos hoteleiros. 6. Técnicas de aprovisionamento e gestão de stocks em serviço de alojamento.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

7. Técnicas de costura. 8. Técnicas de decoração hoteleira. 9. Sistemas de gestão da qualidade, da segurança e do ambiente. 10. Informática aplicada ao serviço de alojamento. Conhecimentos de: 11. Língua portuguesa. 12. Língua inglesa e outra língua estrangeira (conversação elementar e utilização de vocabulário técnico específico). 13. Relações interpessoais e comunicação. 14. Tipologia, propriedades e características dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de lavandaria/rouparia. 15. Tipologia, propriedades e características dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de limpeza e arrumação dos quartos e zonas comuns. 16. Técnicas de conservação dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de lavandaria/rouparia. 17. Técnicas de conservação dos produtos de consumo e dos materiais do serviço de limpeza e arrumação dos quartos e zonas zo nas comuns. 18. Segurança de pessoas e bens na actividade hoteleira. 19. Saúde, higiene e segurança profissional e hoteleira. 20. Técnicas do serviço de lavandaria.

Conhecimentos aprofundados de: 21. Técnicas do serviço de limpeza e arrumação dos quartos q uartos e zonas comuns. 22. Técnicas do serviço de rouparia.

SABERES-FAZER   Utilizar as técnicas de limpeza e arrumação de quartos, andares e zonas comuns.



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Organização e funcionamento do serviço de andares

   Aplicar as técnicas de execução de arranjos decorativos nos quartos, andares e zonas



comuns.    Aplicar os procedimentos estabelecidos para a assistência aos clientes, nomeadamente



clientes especiais, do serviço de andares/quartos e de lavandaria/rouparia.    Aplicar os procedimentos adequados adequados à resolução/tratamento de reclamações e sugestões



de clientes.    Aplicar programas de qualidade, de higiene e segurança no no trabalho.



  Identificar os princípios de funcionamento da unidade, assim como, os serviços à



disposição dos clientes.    Aplicar as normas e procedimentos de sistemas de gestão na área da qualidade, do



ambiente e da segurança.   Utilizar os procedimentos adequados à prossecução da recepção de roupas.



  Utilizar os procedimentos adequados à devolução/armazenamento de roupas.



   Aplicar as técnicas de operação de máquinas de lavagem de roupas e os respectivos



procedimentos.    Aplicar as técnicas de operação de máquinas de tratamento de roupas e os respectivos



procedimentos.   Utilizar as técnicas de costura de roupas.



   Aplicar os procedimentos pro cedimentos de verificação do estado de conservação dos equipamentos da



área de alojamento.   Identificar e caracterizar os produtos de consumo e os materiais utilizados no serviço de



limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns.   Identificar e caracterizar os produtos de consumo e os materiais utilizados no serviço de



lavandaria/rouparia.

  Utilizar os procedimentos e as técnicas de conservação e de armazenamento dos produtos



de consumo e dos materiais utilizados no serviço de limpeza e arrumação dos quartos, andares e zonas comuns.   Utilizar os procedimentos e as técnicas de conservação e de armazenamento dos produtos



de consumo e dos materiais utilizados no serviço de lavandaria/rouparia.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

   Aplicar as técnicas e os procedimentos de aprovisionamento e gestão dos stocks dos



produtos de consumo e dos materiais necessários ao serviço de alojamento.   Utilizar os procedimentos adequados à elaboração de inventários.



  Utilizar os procedimentos de preenchimento de documentos de controlo relativos à sua



actividade.   Exprimir-se oralmente e por escrito de forma a facilitar a comunicação com clientes nacionais e estrangeiros e com outros interlocutores.



  Utilizar os meios informáticos aplicados ao serviço s erviço de alojamento.



SABERES-SER 1. Identificar-se com os objectivos e a cultura da organização. 2. Comunicar, a nível interno e externo à organização, com interlocutores diferenciados. 3. Tomar iniciativa no sentido de encontrar soluções adequadas para a resolução de problemas decorrentes de solicitações e reclamações de clientes. 4. Adaptar-se a novas situações e formas de organização do trabalho. 5. Facilitar o relacionamento interpessoal a nível interno e externo à organização. o rganização. 6. Motivar os clientes para a utilização dos serviços da unidade.  unidade. 

4.6− Categorias profissionais Governante geral de Andares   É o trabalhador que superintende e coordena os trabalhos dos governantes de andares, de rouparia/lavandaria e encarregados de limpeza;   Na ausência destes assegurará as respectivas tarefas. 



Governante de andares/ rouparia/ lavandaria/ limpeza

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Organização e funcionamento do serviço de andares

  É o trabalhador que coadjuva a Governante Geral de Andares no exercício das suas



funções e a substitui nas suas ausências e impedimentos;   Pode, nas ausências esporádicas das empregadas de andares, executar as respectivas



funções. Empregado de andares   É o trabalhador que se ocupa da limpeza, asseio, arrumação, arranjo e decoração dos



aposentos dos hóspedes, bem como da lavagem, limpeza, arrumação e conservação das instalações, equipamentos e utensílios de trabalho que utilize;   Repõe os produtos e materiais de informação ao hóspede quer sobre os serviços prestados



pelo hotel quer informações turísticas e outras;   Examina o bom funcionamento da aparelhagem eléctrica, sonora, telefónica, TV,



instalações sanitárias e o estado dos móveis, alcatifas e cortinados, velando pela sua conservação ou sua substituição quando necessárias;

  Retira as roupas usadas e providencia pela sua lavagem ou limpeza, tratando do



recebimento, tratamento, arrumação e distribuição das roupas, requisita os produtos de lavagem, detergentes e demais artigos necessários e vela pela sua conveniente aplicação podendo ter de manter um registo actualizado;   Nas ausências esporádicas da roupeira e lavadeira pode ocupar-se dos trabalhos de



engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza das roupas de hóspedes, desde que tenha recebido formação adequada para tal;   Na ausência da governante de andares, verifica a ocupação dos quartos, guarda os



objectos esquecidos pelos clientes, atende as reclamações e pedidos de hóspedes, verifica o tratamento da roupa dos clientes;   Pode ainda colaborar nos serviços de pequenos - almoços nos estabelecimentos onde não exista serviço de restaurante ou cafetaria quando não exista serviço de room-service ou



fora deste caso, acidentalmente, nas faltas imprevisíveis dos empregados adstritos ao serviço de room-service;   Nas residenciais pode colaborar nos serviços de pequenos - almoços, preparando café,



chá, leite e outras bebidas quentes e frias, sumos, torradas e sanduíches e servi-las nos quartos transportando-as em bandejas ou carro apropriado.

27

 

Organização e funcionamento do serviço de andares

Costureira   É o trabalhador que se ocupa do corte, costura e conserto das roupas de serviço e adorno



podendo ter de assegurar outros trabalhos da secção. Empregado de Rouparia / Lavandaria   É o trabalhador que se ocupa do recebimento, tratamento, arrumação e distribuição das



roupas; ocupa-se dos trabalhos de engomadoria, dobragem, lavagem e limpeza mecânica ou manual das roupas de serviço e dos clientes.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

5. Imagem profissional do empregado/a de andares

5.1− Apresentação  Apresentação  Níveis elevados de apresentação do pessoal são importantes:   Do ponto de vista do cliente - Os clientes notarão a aparência e o que eles vêm



afectará crucialmente a impressão que têm do estabelecimento e do seu pessoal. Eles notarão se os empregados se apresentam desarranjados, sujos e pensarão o pior de outros aspectos do estabelecimento.   Do ponto de vista do estabelecimento estabelecimento - A aparência do pessoal é um aviso dos do s níveis



a manter no resto do estabelecimento.

 A aparência do pessoal revela muito das atitude desse mesmo pessoal em relação ao:   O seu trabalho



  O estabelecimento em que eles trabalham



  Os seus colegas



  Os próprios empregados



Se o pessoal for limpo, isso significa:   Que o seu trabalho irá ser da mesma m esma forma



  Que o seu local de trabalho irá ser apresentado aos clientes dessa forma.



Uma aparência acolhedora e cooperativa significa que os seus colegas e clientes irão agir reciprocamente.  A sua postura deve ser correcta, tanto ddurante urante a circulação, como durante o desempenho das suas funções.

29

 

Organização e funcionamento do serviço de andares

Uma boa postura enquanto se está de pé, a andar ou mesmo sentado produz bom efeito nos colegas e clientes:   Uma boa postura é controlada e não agitada ag itada ou espalhafatosa



  Uma postura inteligente é a vertical, não a dobrada como quem arrasta os pés.



Deverá evitar falar alto, apoiar-se nos móveis ou colocar-se em posições comprometedoras ou reveladoras do seu corpo.

5.2− Uniforme  Uniforme  O empregado de andares possui um uniforme, designado por escolha do hotel. Este deverá ser funcional, permitindo os movimentos necessários à realização do trabalho, e elegante, associado ao design do hotel. Os uniformes deverão estar sempre limpos e arranjados. Se não forem postos no princípio p rincípio do dia podem causar problemas de higiene, pois transportam bactérias. O pessoal deve cumprir as instruções do estabelecimento no uso de uniformes, equipamento de protecção e luvas. Seguidamente apresentamos alguns exemplos mais comuns de uniformes para o serviço de andares.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

O pessoal de limpeza passa a maior parte do tempo de pé, como tal aconselha-se um calçado de boa qualidade e forte pois são muito mais confortáveis e seguros do que os sapatos de mola. Os sapatos devem ser, se possível, alternados, de forma a diminuir o desconforto.

5.3− Normas de higiene pessoal  pessoal    O cabelo deverá ser mantido limpo e convenientemente penteado, de preferência afastado



da cara e atado.   Se usarem maquilhagem e jóias, estas devem ser usadas com moderação, consoante a



política do estabelecimento. Deverão ser tomadas medidas medid as para que se mantenha a cara e aparência limpos.   Os homens devem barbear-se ou manter as barbas e bigodes cuidadosamente aparados.



   As mãos devem ser mantidas e cuidadas. Devem ser lavadas regularmente e



profundamente e em seguida enxaguadas do pulso e direcção descendente à mão e secas.    As mãos devem ser lavadas sempre quando:



  Entrar ao serviço

o

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Organização e funcionamento do serviço de andares

  Depois de mudar para o uniforme ou roupa de trabalho

o

   Antes e depois de mexer em comida

o

  Depois de fumar

o

  Depois de manipular alimentos

o

  Depois de assoar o nariz ou espirrar

o

  Depois de ir à casa de banho b anho

o

  Durante e depois da execução das tarefas específicas de limpeza.

o

   As unhas devem ser mantidas limpas, cuidadas e de preferência preferência curtas.



  Qualquer tipo de odor será repelente para os colegas e clientes. Os banhos frequentes



são aconselhados, contudo a utilização de produtos demasiado perfumados deve ser evitado.   Os dentes devem ser escovados com regularidade e cuidados através de observações



médicas regulares. O mau hálito deve ser combatido com pastilhas ou sprays refrescantes.

5.4− Regulamento interno  interno  O regulamento interno é um documento que tem por objectivo assegurar que todos os colaboradores conheçam as regras da empresa, as condições de higiene e segurança e a melhor qualidade de ambiente de trabalho em todos os locais onde se desenvolvam actividades e a prestação dos serviços. Cada unidade hoteleira pode e deve celebrar um contrato onde são estabelecidas linhas de orientação em matéria de ética profissional para todos os que mantêm vínculos de natureza laboral com o hotel e assim consolidar a imagem institucional de excelência, exigência, responsabilidade e rigor e ao mesmo tempo promover e incentivar a adopção dos princípios de actuação e das regras comportamentais definidos no que respeita às relações dos colaboradores entre si e com a empresa que representam, clientes, fornecedores e Autoridades Públicas.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

5.5− As chaves dos quartos  quartos  Uma unidade hoteleira tem dezenas de chaves. Esta quantidade aumenta de acordo com a dimensão do hotel. De forma a facilitar o trabalho do seu pessoal existe uma chave-mestra geral e uma mestra-andar.  Actualmente, a grande parte dos estabelecimentos hoteleiros trabalha com chaves magnéticas, muito similares a um cartão Multibanco. Cada cliente tem uma chave do seu quarto, programada a abrir unicamente o seu aposento, durante o período de tempo em que contrata os serviços do hotel, deixando de funcionar, automaticamente, depois dessa data. Em alguns casos, os elevadores poderão também ser accionados por estas chaves.

5.6− Controlo de aposentos livres  livres  O empregado de andares toma conhecimento da entrada e saída de hóspedes através do relatório de estado dos quartos, fornecidos no início do trabalho, pelo governante.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

 Aquando da saída do hóspede, o empregado de andares deverá fazer uma vistoria ao aposento, verificando se existem estragos nos equipamentos e utensílios ou se foram levados alguns pertences, propriedade do hotel. Nesta situação, deverá informar a Governanta, para que se proceda em conformidade com a situação.

5.7− Controlo de ocupação  ocupação  Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver eficientemente o trabalho da recepção de um hotel. Tais situações devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita coordenação entre os departamentos de andares e a manutenção:   Ocupado – Ocupado – O  O quarto está ocupado por hóspedes.   Bloqueado Bloqueado –  – O  O quarto não pode ser designado a um hóspede: no geral, os quartos são





bloqueados para trabalhos de manutenção e limpeza;   Saída (Check-out) – (Check-out) – O  O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi efectuada.



  Disponível ou pronto e livre – livre – O  O quarto está pronto para ser ocupado por outro hóspede.



  Reservado  –   –  Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da chegada do



hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos de reserva para um grande número de quartos, mediante intermediários ( allotments ), ), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens. Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal pess oal subordinado ou de recepção são:   Ocupação sem encargo  – è  – è um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não



pagam pela acomodação.   Extensão da estadia – estadia – O  O hóspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar no dia



previsto, com a correspondente autorização da recepção.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

  Não incomodar – incomodar – Quarto  Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede solicita



não ser incomodado de manhã   Dormiu fora – fora – è  è um quarto ocupado cujo hóspede não pernoitou no hotel



  Saída prevista – prevista – è  è um quarto com saída prevista p revista para uma data determinada.



  Saída fora do horário – horário – Quarto  Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal, com



autorização prévia.

5. 5.8− 8− Registo de achados, levados e danificados  danificados  Na rotina do serviço de andares é usual que o empregado encontre objectos esquecidos pelo hóspede. Todos os artigos, independente de valor ou o u espécie, encontrados em qualquer lugar dentro do hotel devem ser entregues ao departamento de andares. Para cada artigo encontrado deve haver um formulário, preenchido com as seguintes informações:   Descrição do artigo.



  Local onde foi encontrado.



  Data em que foi encontrado.



  Nome de quem encontrou.



Este formulário de papel fica preso junto com o artigo. A cópia original deve ficar nos achados e perdidos, que devem ser organizados em ordem cronológica.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

Todos os artigos encontrados no decorrer de um mês devem ser registados na sequência em que foram encontrados. Os artigos devem ser guardados par p ar um tempo determinado pela gerência ou pela governanta, antes de serem entregues a quem o encontrou ou distribuídos a algum centro beneficente.  Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de segurança para serem armazenados, uma vez que tenham sido registados pela governanta. Devolução de artigos Quando o hóspede liga perguntando sobre algo que acredita ter esquecido, existe um procedimento a ser seguido:   Em caso negativo, o hóspede deve receber uma carta, ou e-mail, confirmando que nada



foi encontrado. E de grande importância isso ser registado, mostrando que foi dado o devido valor à preocupação do h6spede.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

  Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hóspede terá que ser



informado que ele arcará com todas as despesas d espesas de envio.

5.9− Preenchimento de impressos de serviço  serviço  Seguidamente, apresentam-se exemplos de impressos de serviço que são distribuídos no início do turno de trabalho, pelo Chefe de Brigada, B rigada, dando especificações sobre o trabalho a realizar. HOTEL  HOTEL  ESTADO DOS QUARTOS  QUARTOS  Governante ___________ _________________ ______

Empregado ____________ ________________ ____

Data ____________ _____________________ _________ Piso _____________________ _____________________ Quarto

Dados Cliente

Período Estada Pessoas/Cama

Observações

1001

Maria Soares

02/01 - 05/01

1

Check-out (16horas)

1002

Joaquim santos

02/01 02/01 –  –  03/01

2

Saída

1003

Amélia Peixoto

30/12 – 30/12 –  04/01

1004

------

1005

------

1006

Fernando Martins 02/01 – 02/01 –  03/01

1

Saída

1007

Ana Cardoso

02/01 – 02/01 –  03/01

2

Saída

1008

Daniel Ferreira

01/01 01/01 –  –  10/01

1009

-------

tardio

Colocar serviço VIPI

Colocar maisi uma cama extra

NOTA: Este documento dá a indicação do estado dos d os quartos, assim como do cliente que o está a utilizar, indicando o serviço necessário no piso.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

HOTEL   HOTEL Relação de Roupa Utilizada  Utilizada  Governante ___________ _________________ ______ Empregada __________ _________________ _______ Data ____________ ______________________ ____________ Piso _______________________ _______________________ Quarto/Apartamento 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lençol Single   Lençol King Fronhas Toalhas banho Toalhas Rosto Toalhas Bidé Tapete Banho Colcha Branca King   Colcha Single  

Branca

Robes Resguardo Single   Resguardo King   Tapete OBS: Este documento permite que diariamente se faça o controlo da roupa utilizada em cada OBS: Este quarto e em cada piso.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

Existem ainda diferentes tipos de re relatórios latórios que auxiliam nas tarefas tarefas do departamento de andares:   Registo de presença de funcionários (para delegação de tarefas diariamente).



  Relatórios de inspecção.



   Achados e perdidos.



  Livro de registos.



  Discrepância (relat6rio que consta o status do apartamento e a quantidade de pessoas pesso as



hospedadas).   Relatório de manutenção.



  Lista de turnos.



  Escalas.



  Uniformes distribuídos.



  Lavandaria.



  Fornecedores de produtos.



  Solicitações.



  Registos de saída.



  Estadia prolongada.



  Quartos vazios



   Áreas sociais.



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Organização e funcionamento do serviço de andares

6.Procedimentos especiais - classificação dos hóspedes

Por vezes existem ainda acções específicas para algumas situações, nomeadamente, quando os hóspedes têm alguma particularidade ou necessidade especial.

6.1− Hóspedes VIP  VIP  Todos os hóspedes são de extrema importância para o hotel. Contudo, alguns deles são especiais, porque são clientes assíduos ou de elevado estatuto social (como por exemplo artistas, políticos, etc.). Normalmente o processo é iniciado na recepção, onde são reservadas as melhores unidades habitacionais. A governanta deve ser informada com antecedência de alguns dias, a chegada de  Vips. Para facilitar o trabalho, o hotel pode criar alguns procedimentos básicos para o atendimento de h6spedes vips, segundo um modelo:    VIP A - Flores no apartamento, cesta de frutas, Kit Kit de amenites ccompleto, ompleto, tapete especial



ao lado da cama e chinelos, abertura de cama.    VIP B - Cesta de frutas, Kit de amenites completo, tapete especial ao lado da cama e



chinelos, abertura de cama.    VIP C - Cesta de frutas, Kit de amenites, excepto creme de barbear e creme hidratante e



abertura de cama. No caso de lua-de-mel, diversos hotéis possuem pacotes especiais, onde itens diferenciados podem ser colocados nas unidades habitacionais, tais como: enxoval especial, pétalas de rosas, sais de banho, velas aromáticas etc.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

 A colocação dos itens e a arrumação da unidade fica sob a responsabilidade da governanta, Dependendo dos itens a governanta e responsável pelo controle de stocks e no caso de flores, na maioria das vezes, e a governanta que entra em contacto com a florista para fazer a solicitação. É muito importante que haja uma excelente comunicação entre a recepção e a governanta, para haver tempo hábil na execução de todas as providências pro vidências necessárias. Em todos os tipos de vips, o trabalho desenvolvido pela equipa do sector de andares é de extrema importância, pois a governanta deverá estar cuidar pessoalmente dos detalhes e solicitações especiais, para atendê-los da melhor maneira possível.

6.2− Idosos  Idosos  Estes clientes, devido à sua idade, têm necessidades especiais e requerem alguma atenção por parte do serviço de andares. Um pormenor passará, por exemplo, por desimpedir o máximo possível a passagem, pois estas pessoas, com muita frequência têm dificuldades de locomoção.

6.3− Hóspedes com crianças  crianças 

 A atenção a dar a estes hóspedes passa por disponibilizar material para acomodar correctamente correctamente as crianças. Sob pedido, os hotéis têm camas para crianças, alcofas, aquecedores de biberão, etc. Colocar camas extras ou berços Sempre que houver uma requisição especial como camas extras ou berços, este será o procedimento:    A recepção manda uma notificação para a governanta; governanta;



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Organização e funcionamento do serviço de andares

   A governanta delegará para a empregada de andares no relatório de tarefas diárias.



Depois de todas as instruções, a empregada escolhe qual a melhor ordem para realizar as suas tarefas.

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Organização e funcionamento do serviço de andares

Bibliografia

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Webgrafia Guia da Camareira, Edições SEBRAE – SEBRAE – Serviço  Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas

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Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/   http://www.biblioteca.sebrae.com.br/

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