MANUAL TEST NEGO

NEGO Test de Habilidades en la Negociación P. POUJAUD G. GATIER

Manual Validación para México Lic. Angélica Pilz Aguilar Universidad Nacional Autónoma de México Editora responsable Lic. Lorena Blanca Editorial El Manual Moderno

Descripción general FICHA TÉCNICA Nombre: Autores: Aplicación: Duración: Examinandos: Objetivo: Tipificación:

Test de Habilidades en la Negociación, NEGO. P. Poujaud y G. Gatier Individual y colectiva. 20 a 30 minutos, aproximadamente. Adolescentes y adultos. Evaluación de diferentes aspectos implicados en la negociación (ascendencia, sumisión, argumentos, respuestas vulgares, etc.) "Estadísticos y promedios de una muestra normativa.

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FUNDAMENTACION Y DESCRIPCON DE LA PRUEBA

La prueba NEGO presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas o contactos personales en las que existe un comprador que, en principio, rechaza la compra y un vendedor que intenta llevar a cabo su función precisamente de venta de un Producto o de un servicio. Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cuyo análisis revela información acerca de sus formas de adaptación. Partiendo de la idea de que en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar sus actitudes comerciales (incluso el técnico de la Sección de Estudios debe ser capaz de vender sus ideas y proyectos, a la Sección de Fabricación), la prueba intenta una aproximación a las habilidades personales de adaptación a las circunstancias, con una concepción más amplia, que la habitualmente referida a las situaciones específicas, de la venta. . Con respecto a la evaluación de las habilidades asumidas en el papel del vendedor, los datos obtenidos pueden utilizarse para diferenciar aquellos profesionales cuyas formas de comunicación sea poco compatibles con las exigencias de una función comercial o industrial. Sin embargo, como se verá más adelante, esta distinción no esla principal y única de la presente prueba. Se observa que la civilización actual es fundamentalmente de comunicación y, en consecuencia, de negociación; en ella la elevación del nivel cultural de cada uno exige la comprensión del punto de vista del interlocutor y, también, la modificación en éste de sus fines esencialmente económ1cos, intelectuales, o puramente afectivos. La frecuencia de las reuniones de trabajo en las empresas es un testimonio de esta voluntad de todos de ser escuchados y de que se sigan sus opiniones. La habilidad en la negociación, tomada en sentido amplio, ha llegado así a ser tanto la piedra de toque de una adaptación acertada como el testimonio necesario para promociones futuras del individuo en el seno de la estructura industrial. La prueba está impresa en un cuadernillo o Folleto con 28 situaciones que presentan a dos personas intercambiando información. Los dibujos son más bien bocetos, y los rostros no traducen ninguna expresión para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras que dice una de las personas están recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra persona está en blanco y se utiliza para registrar la respuesta de la persona examinada. Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una caracterizada por una idea dominante. A continuación se relacionan dichas familias y se indican entre paréntesis los elementos concretos que incluye.

• Rechazo de la comunicación (elementos 1, 4, 6, 10, 14, 17, 18 Y 19). Se expresa

cansancio, falta de tiempo para escuchar o recibir una visita, etc. de entrada se toma la postura de quien no quiere entablar un diálogo. • Crítica del producto, del fabricante o del vendedor (elementos 2, 5, 8, 9, 12, 25,26 Y 27). Se cuestiona la calidad del producto, el interés del mismo, el vendedor o el fabricante, bien de manera intrínseca o en relación con las expectativas del comprador. • Crítica del producto en relación con los de la competencia (elementos 3, 7, 13,20 Y 24). El diálogo se centra en una comparación desfavorable o peyorativa entre lo que se propone y otros productos de la competencia. • Crítica del precio (elementos 16,21, 23 Y 28). Es raro que en el ámbito de una venta o de la negociación de un presupuesto no aparezca esta objeción, en un momento u otro, como punto esencial o como último argumento lanzado al vendedor.

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Oposición directa (elementos 11, 15 Y 22). Con descontento o enfadado, el comprador se enfrenta, más o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo.

MATERIAL PARA LA APLICACIÓN Además del presente Manual (con las bases teóricas, descripción general, justificación estadística y normas de aplicación e interpretación), es necesario el siguiente material: - Folleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificación y las respuestas a los elementos. - Hoja de registro, para la puntuación e interpretación de las respuestas.

NORMAS DE APLICACIÓN Y CALIFICACIÓN La prueba puede aplicarse individual o colectivamente, y con tiempo libre; por 10 común se emplean entre 20 y 30 minutos. Cuando esta tarea exige más de 45 minutos, es probable que exista un problema de adaptación a la situación. Las principales instrucciones necesarias para dicha aplicación están impresas en la portada del Folleto. Cuando se trate de exámenes colectivos el examinador puede leer estas instrucciones en voz alta mientras los participantes las siguen mentalmente. En el caso de un examen individual, la persona puede leerlas en silencio, y el examinador estar presente para aclarar cualquier duda. En todo caso, las respuestas se darán en los recuadros vacíos de las viñetas, para que en su interpretación el corrector tenga presente también el contexto que las provocó. Si algún participante indicara que no tiene espacio suficiente con dicho recuadro se le puede sugerir que utilice los márgenes adyacentes. Dichas instrucciones son: A continuación encontrará unos dibujos o viñetas que presentan a dos personas conversando. Por arriba de una de ellas se han anotado las palabras que acaba de decir. Imagínese la respuesta de la otra persona y anótela en el lugar correspondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo piense demasiado y anote la primera respuesta que le sugiera la viñeta. Si tiene alguna duda, pregunte ahora al examinador". Estas instrucciones no indican explícitamente, en principio, que se trate de un diálogo entre un comprador y un vendedor. La experiencia de los autores ha mostrado que esta implicación tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas. Es necesario que los individuos hayan comprendido perfectamente la tarea antes de comenzar la prueba, y el examinador pondrá especial cuidado en la comprensión de las instrucciones y en la forma de anotar las contestaciones. Así pues, se resuelven las dudas que surjan y se les pide que comiencen a contestar los elementos de la prueba. Además, es aconsejable que, una vez comenzada la prueba y durante los primeros momentos, se compruebe el seguimiento de dichas instrucciones, evitando que esto signifique una "fiscalización" de las respuestas concretas que se van dando. Si la aplicación es realizada por personal auxiliar, queda bajo responsabilidad del psicólogo u otro profesional calificado para esta tarea, la comprobación de que dicho personal auxiliar tenga la habilidad necesaria para la aplicación de este tipo de pruebas, de modo que se logre un buen clima y se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando. En el caso de una persona con alguna deficiencia que le impida seguir el curso normal de la aplicación, y una vez que se haya logrado su comprensión de la tarea, el examinador mismo puede leerle la frase de cada elemento y anotar la contestación dada por aquélla. No

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obstante, en ningún caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las respuestas. Una vez finalizada la prueba, y antes de que se retire cada persona, conviene revisar el material (Folleto) comprobando que se hayan seguido las instrucciones dadas. En caso contrario, tal vez sea posible pedirle que reconsidere esas deficiencias, puesto que un material mal contestado puede invalidar el esfuerzo de toda la aplicación.

NORMAS DE CALIFICACIÓN En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no se hayan hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un elemento). Si se presenta alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones oportunas. Las contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro perspectivas: A) Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisión, de argumentación (concreta, indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto. B) Fenómenos particulares: justificación, humor, seducción y descentrado de situación. C) Respuestas inadaptadas. D) Frecuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta.

LOS TIPOS DE RESPUESTAS A, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ASCENDENCIA Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente; puede ir desde la respuesta que presenta una "oposición manifiesta" al interlocutor Justificada por la situación si el vendedor quiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente "agresiva" (que no hace más que bloquear la relación). Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustración infligida por el interlocutor (presentada de modo que no es inadecuado más que en el sentido de que corta la relación con el comprador). Las actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categorías y acciones: a) afirmar la autoridad, sin 'argumentos ni demostración. b) poner en duda, la palabra del interlocutor, de modo más o menos encubierto, directo o cortés. c) dictar la conducta que debe seguir el interlocutor. d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto. e) ironizar ("Ironía: burla fina y disimulada; figura retórica que consiste en dar a entender lo contrario de lo que se dice", definición dada por el diccionario.) La ironía, con su frecuente tonalidad insufrible y áspera, pertenece más a la actitud agresiva, mientras que el humor (actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo más bien positivo, a no ser que represente un comportamiento estereotipado. El nexo común en las respuestas de ascendencia está constituido por una idea directiva sin argumentación, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas las puertas; en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ: SITUACIONES 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con los productos de la

RESPUESTAS Pruebe los nuestros (punt. A, más que In). Usted estará más satisfecho con los nuestros,

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competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3 Mis clientes prefieren la marca 'X'. 4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy. 5. Ya tengo un producto similar. 5. Ya tengo un producto similar. 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 11. ¡No pienso pagarle! 12. No me gusta que me presionen. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito nada. 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes, ha, sacado un producto que va a sonar mucho. 2O. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 27. ¡Usted es demasiado técnico para comprender mi Problema! 28. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.. 29. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional..

Cambie su método o sea más convincente. Porque, ustedes no analizan las ventajas técnicas de ésta. Yo seré el primero que le facilite un buen negocio. Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo. Para estar seguros, muéstremelo. Cada uno a su oficio, y el mío es ver al mayor número posible de Directores de Compras. No lo haría si eligiera un producto que le diese plena satisfacción. Tome un colaborador para hacer esto. Yo tampoco. Adiós, señor. Entonces estamos hechos para entendemos. Ni yo marcharme sin haber cobrado Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido. Pídame un artículo de cada modelo. Quien dice eso no puede haber visto el producto para hacer comparaciones. Siempre hay ocasión de tener la necesidad de lo que yo le propongo. Entonces pruebe mi producto; créame, pronto tendrá clientela para un producto como éste. La competencia no es un obstáculo para nosotros. Sin duda, pero su producto está mal hecho y su éxito no será duradero (S - A). ¡Ofrecer no es dar! El riesgo es importante, usted lo sabe. ¡Esto marcha! iYo también_! Tenemos que verificar esa información y separa la parte de verdad que tenga. El mejor vendedor es un técnico que a aprendido a vender, ¡y no a la inversa! Pero yo estoy perfectamente autorizado para otorgar descuentos adicionales cuando es posible. No lo concederá si la petición no es suficiente.

EJEMPLOS DE IRONÍA 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes.

Aprecio su humor, pero sin representante usted no podrá proponer a sus clientes las últimas novedades del mercado. 10. No tengo tiempo que perder. ¡Vamos, así que usted considera que mejorar su gama de productos es perder el tiempo! 14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. Es más que suficiente para anunciar le a usted un. aumento de precios (S-A). 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando y usted siempre tiene el don de estar muy ocupada estoy muy ocupada. cuando yo llego.

S, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE SUMISIÓN

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Es una sumisión al interlocutor sin argumentación, sin reactivar el diálogo ni proponer algo constructivo. Es una "aceptación" de la situación: la persona se contenta con asentir, expresando a veces una estupefacción que indica que se ha recibido la frustración sin reacción. La actitud con predominio de sumisión se recluye generalmente en una detención; más allá no hay solución, y el diálogo se bloquea de pronto en un "sí pasivo". No se observa un movimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situación en sentido diferente. Esquemáticamente el "Si', es verdad, o el "Sí, hago lo que usted me diga". Es menos frecuente que esta actitud de sumisión deje abierta una puerta para seguir un posible diálogo (sobre todo en el elemento 22: "¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas...", que recibe con frecuencia la respuesta "Le escucho"), pero sin lanzarse sobre una forma más dinámica que otros son capaces de promover de inmediato. EJ: SITUACIONES 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 8. Uds. no hacen suficiente publicidad. 8. Uds. no hacen suficiente publicidad. 9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 12. No me gusta que me presionen. 12. No me gusta que me presionen. 12. No me gusta que me presionen. 14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. 15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi descontento! 15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi descontento! 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 19. No tengo clientela para ese producto. 22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... 22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 24. En cualquier caso, ¡uds. son más caros que la competencia! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, ¡no hay nadie! 28. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional. 28. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.

RESPUESTAS Es verdad que son buenos. Es una pena. Sí, pero la marca 'Y' responderá mejor a lo que usted espera del producto (S - In) Es verdad que la marca X es buena. Sí, pero es para darle a usted productos menos caros (S -Ic). Es posible. De acuerdo, no haremos negocio juntos. Lo siento, pero usted tiene aquí toda nuestra gama de productos. Tiene toda la razón, sólo usted puede decidir. Le dejo toda la libertad de elección con conocimiento de causa. Bueno, no insisto. Será suficiente. Voy inmediatamente. No hay problema, voy enseguida. Es exacto Perdóneme, no podía preverlo. Verdaderamente es una pena. De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio. Le escucho. Dada la situación del mercado, no podemos hacerlo de otra forma. Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor asistencia técnica (S - Ic). Comprendo su problema y desde ahora me ocuparé de esto, intentaré remediarlo (S-In). Escuche, le prometo hacerle el máximo. Es justamente lo que yo tenía intención de hacer.

I, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ARGUMENTACIÓN O BÚSQUEDA DE NUEVO 'IMPULSO' La tonalidad general de estas actitudes es que, en este caso, el vendedor tolera la frustración o, al menos, no la muestra. Busca una solución proponiendo una alternativa a la situación o una vía que revista cierta forma de actividad estructurante. Busca una argumentación en la misma línea o en otra, controla la situación y no ha dicho su última

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palabra, Se trata de un papel activo que le permite ir desarrollando el problema o salir del atolladero, aun cuando se desconozca el tipo de su nueva proposición. Su valor adaptativo varía sensiblemente según la naturaleza, la habilidad y la riqueza de la argumentación iniciada y de las soluciones propuestas. Por tanto, es posible distinguir cuatro categorías de actitudes: . Ic Argumentación concreta y precisa. . In Argumentación de naturaleza vaga e indiferenciada. . It Argumentación conectada al tiempo: se sirve de éste como de una palanca (demora de un pedido, por ejemplo) o se elude el obstáculo proponiendo el envío en una fecha posterior. . lb Se impulsa de nuevo el diálogo, para hacer hablar al interlocutor, lanzándole explícitamente una o varias preguntas de tipo exploratorio.

Ic, PROPOSICIÓN DE ARGUMENTACIÓN CONCRETA Y PRECISA Es el aporte de una solución o la idea de una posible solución y se presentan proposiciones muy concretas después de una demostración más o menos bien organizada. En todo caso, es una actitud que hace progresar la situación, la desbloquea y hace avanzar el diálogo. Con dicha actitud se percibe una argumentación que propone una solución inmediata destinada a entablar una negociación. Está presente una idea con la que la discusión puede volver a partir en una dirección positiva y socialmente admisible por el comprador (y éste, a su vez, no se siente agredido). Aunque a veces la respuesta es vulgar, puede llegar a la originalidad (en el sentido señalado en el Rorschach); se trata, por tanto, de proposiciones particularmente adaptadas y de astucia, fácilmente reconocibles como "una buena idea". Los temas encontrados más frecuentemente en esta actitud de búsqueda giran alrededor de las nociones de precio, de características cualitativas precisas del producto o del servicio implicado, (el sólo argumento de la calidad no basta y alude a puntuaciones In), de características tangibles del producto o de sus ventajas prácticas, o de soluciones muy pragmáticas para llegar a proponer algo. Estos criterios deben nombrarse o enumerarse siempre para que la respuesta se categorice en el tipo lc. También se encuentran aquí respuestas indicativas de réplica no agresiva, que presentan un dato objetivo o mensurable. Se trata de encender un contrafuego destinado a hacer avanzar la negociación. Se observan sobre todo en el elemento 23. EJ: SITUACIONES 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'," 5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es.

RESPUESTAS Sí, es posible; la competencia tiene un producto muy bueno, pero ahora tenemos uno nuevo de idéntica calidad y precio menor (S-Ic). Gracias a nuestros productos sus clientes van a economizar; creo que quedarán satisfechos. Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantías. El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad. Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos y en el servicio dado a los clientes de usted. El margen que deja este producto no permite grandes inversiones. Este material es de alta tecnología; usted podrá amortizarlo muy pronto. No le han dicho todo; tiene una de las mejores calidades, que garantiza sus resultados y economías (A-Ic). El precio no es excesivo en relación con las prestaciones que

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16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la competencia! 23. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la competencia! 26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente,.,

da el producto. Hay que analizar la relación calidad-precio. El producto es nuevo, pero su relación calidad-precio es inferior a la nuestra. Esta desventaja está compensada por el hecho de que nos hacemos cargo del transporte. Sí, pero como contrapartida le aseguramos una entrega libre de gastos. ¿Qué le parece? (S - Ic - lb). Sin traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que su competencia hace un mayor volumen de pedidos. Es verdad, pero su competencia se compromete a pagamos todos los meses (S - Ic). Es muy posible, pero de todas formas el volumen de negocio de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic). Es posible, ella está en un canal de venta diferente al de ustedes (S - Ic). Eso quiere decir que ella me pide mayores cantidades (Ic). Pero nuestro producto es de calidad y más solicitado. Además, los márgenes son mayores! Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio superiores. Los acabamos de reforzar mucho, implicando personal cualíficado suplementarío. El resultado está así garantizado.

In, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACIÓN INDIFERENCIADA La argumentación presentada por el vendedor está poco elaborada, es poco convincente y resulta más bien, teórica y bastante general, sin una fundamentación verdadera; sin embargo, está presente, aunque a veces no sea más que de ""charlatán de feria!" Si en la Ascendencia (A) la conducta está dictada para el interlocutor, en la indiferenciada ésta aparece simplemente a título de proposición. EJ: SITUACIONES 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 5. Ya tenga ui1 producto similar. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale la pena. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho "un pedido importante. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito nada. 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me

RESPUESTAS Acabamos de sacar una nueva versión del producto y aquí tiene la muestra; verá que... El probar nuestros productos no le compromete a nada (In antes que A). Le propongo hacer una prueba con éste (In antes que A). Usted no pierde nada dándoles a elegir, y tendrá mas clientes (In antes que A). Le puedo demostrar que éste es inigualable. Nuestros productos ofrecen también muchas calidades. ¡Sólo hay que probarlas! (In-A) Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad aburre a la gente. No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado le será útil en ofertas ocasiones (S-In). Así podremos comparar mejor sus productos'" con los nuestros y ver si se puede hacer mejor. Todo depende del uso que se haga de él. Tenemos una nueva gama de productos que le agradarán, estoy seguro. Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a su clientela. Tenemos también en cartera algunos productos que le asombrarán, señor, estoy seguro. Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle. Se podría compensar de la siguiente manera.;; Habrá otras compensaciones. .

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resulta interesante. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia.

Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.

It, ARGUMENTACIÓN CONECTADA AL TIEMPO La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposición de una acción aplazada, con una calidad de argumentación muy variable, y en una dimensión que va desde una proposición consistente en rechazar el obstáculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente una solución más eficaz), hasta la utilización del tiempo como una verdadera palanca de negociación. En este caso, se apela al tiempo para reducir el obstáculo. EJ: SITUACIONES

RESPUESTAS

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido grande. 14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. 14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. 17. Hoy no necesito nada. 17. Hoy no necesito nada. 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos ¡no hay nadie!

Seré breve, sólo le entretendré 5 o 10 minutos. Si le parece, podríamos acordar otra fecha para volver a vemos. Piense que en su sección de novedades estar informado puede ahorrarle tiempo. En tres meses tendremos a punto nuestra nueva gama, de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas (It In). Seré muy breve. Quería simplemente presentarle un nuevo servicio que le ahorrará tiempo. Sólo un instante. Sin no puedo volver a su conveniencia. ¿Quiere que contacte con su secretaria dentro de una semana? Tengo nuevas proposiciones que, al contrario, podrán ahorrarle tiempo. En ese caso me pondré en contacto con usted dentro de algún tiempo. Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos a lo esencial. No emplearé mucho tiempo. Déme una cita para dentro de una semana. Esto no le entretendrá más que unos instantes para descubrir nuestro producto. Tómese su tiempo, querida señora., estoy a su disposición. ¿Podríamos hablar de los deseos de esta clientela? Tal vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb - It). Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin competencia en el mercado, en un futuro próximo. Nos ocupamos de este problema: se encontrará una solución en tres meses como máximo.

lb, ACTITUDES De EXPLORACIÓN Se trata de que el vendedor "haga hablar" al comprador para que exprese su pensamiento. Así surge la mejor comprensión de los problemas subyacentes a la situación, en particular la clarificación de las intenciones del interlocutor. El diálogo parte, pues, de bases más precisas o, en todo caso, de la apertura permitida por este "método de examen profundo" que consiste en buscar información para delimitar mejor las motivaciones del comprador. Es, por excelencia, el método exploratorio destinado a determinar las necesidades del interlocutor. Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber más para construir mejor una solución positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una

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tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden llegar a poner en duda los propósitos del interlocutor o hasta la actitud de sospecha con respecto a él (ejemplo en el elemento "2. Esto no hay manera de venderlo", con respuesta ¿Está usted seguro de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas últimas respuestas exigen la puntuación lb, pero su interpretación debe tener muy en cuenta la tonalidad A que se registrará en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ: SITUACIONES

RESPUESTAS

1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 11. i No pienso pagarle! 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante. 15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi descontento! 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... 22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... 24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la No lo sé señor, pero ¿está usted satisfecho de su servicio competencia. posventa? competencia 26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente. 27. ¡Usted es demasiado técnico para comprender mi problema!

¿Conoce usted nuestra nueva gama de productos? ¿Ha probado éste, aunque sólo sea una vez? ¿Está usted seguro de emplear el método bueno para venderlo? ¿A qué atribuye usted esta venta deficiente? 'X' está muy bien, pero, ¿conoce usted las ventajas de 'Y'? (S-lb). ¿En qué sentido? ¿Ha analizado a fondo las ventajas reales? Pero, ¿cuáles son sus razones? ¿Qué es lo que usted espera? ¿Por qué razón dice usted eso? Usted podrá anularlo si mis productos le parecen más convenientes. ¿A qué se refieren los problemas, Sr. X? ¿Qué tipo de clientela tiene usted? ¿A qué sonará, Sr. X? ¡Ah, sí!, y ¿a cuánto lo vende? ¿Puedo saber sobre qué?, ¿A propósito de qué?, por favor. No lo sé señor, pero ¿esta usted satisfecho en su servicio posventa? Me encantaría escuchar sus sugerencias para mejorar. ¿De qué problema se trata?

LAS RESPUESTAS COMPUESTAS Son todas las respuestas en "varios tiempos", aquellas que revelan al menos dos tipos de actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptación a la situación. Las encontradas más frecuentemente pueden agruparse en dos categorías caracterizadas por un principio diametralmente opuesto, con estilo "Sí, es exacto / pero.. .", o bien, a la inversa, del estilo "No, es falso / pero. . .". En el interior de estas dos grandes categorías la calidad de la argumentación puede ser sensiblemente diferente, y su naturaleza puede corresponder a cualquiera de las actitudes identificadas con anterioridad. En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia relativa de las actitudes mostradas en cada segmento de la misma; por ejemplo, en el caso

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de las respuestas del tipo "Sí. . . pero", el SÍ puede ser más un signo cortés que un primer movimiento para ganar algo de tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intento de atenuar la crítica del interlocutor, como una aceptación de sus razones, para dar enseguida una ventaja de peso a la propia argumentación personal que, por esta progresión de etapas, llega a estar mejor estructurada y desarrollada. EJ: SITUACIONES 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 2. Esto no hay manera de venderlo. 1. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 5. Ya tengo un producto similar. 12. No me gusta que me presionen. 14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. 15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi descontento! 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito nada. 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada: 22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la competencia! 24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la competencia! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, ¡no ay nadie! 26. No volveré a comprarle nada:,su servicio posventa es deficiente... 27. ¡Usted es demasiado técnico para comprender mi problema! 28. Solo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional

RESPUESTAS Seguro, pero espere a que en unas semanas aparezca nuestro último producto y se sorprenderá agradablemente (S -It - In). ¿Podría darme algunas razones que motiven el rechazo de sus clientes? Eso nos permitiría modificar el producto (lb - In) No hay manera de vender esto!? (A - lb). Sí pero tal vez la marca 'Y' responderá mejor a lo que usted espera del producto (S - In). ¡Todo el mundo está muy apurado hoy! Pero le aseguro que yo acabo en poco tiempo. Mire... (H -It - A). Muy bien, la gama de usted es completa. ¿Está seguro de que estos artículos son similares? (S -lb). Yo no presiono a nadie, Sr. X. Pienso que lo normal es reflexionar. Podríamos hacer lo juntos (A - In). Ningún problema, señor. Seré breve (S - It). ¿Sobre qué? Pasaré por ahí el día X de mayo y profundizaremos sobre el problema; por el momento traslado su queja a nuestras oficinas (lb - It - In). Esas personas no conocen la garantía de cinco años de nuestra producción ni las ventajas pos venta, que usted disfrutará (S - Jt - Ic). Tengo un nuevo producto que va a interesarle. ¿Puedo presentárselo? (In - lb). Perdóneme. Volveré cuando tenga tiempo. Por otra parte,"" lo hago en cinco minutos (S –It). ¡Le escucho! ¿Qué ocurre? (8 – lb). Es muy posible, pero de todas las maneras 'el volumen de la actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 - In). Sí, pero se trata de un producto de calidad superior, lo que justifica su precio (S -Ic). ¿Está usted completamente seguro de ello? Pruebe esta muestra y mire la calidad. En cuanto al precio podría hacerle un descuento especial (lb - A - Ic). Le rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido problemas con una de las máquinas (S - J). Tal vez se haya producido un problema puntual. Nuestro reconocido servicio de posventa no puede hacer más. Tomaré las medidas necesarias (S - A- In). Hablemos, intentaré comprenderle y; si es preciso, pediré ayuda a las personas competentes de nuestro grupo (A - In). Pienso que eso es posible. Lo discutiré. Hasta mañana (S -It).

En todo examen, estas respuestas compuestas manifiestan un esfuerzo para estructurar la situación, para no lanzar inmediatamente una argumentación que provoque un retroceso si ésta no es propia del asunto. Además; tanto si se trata de un movimiento de prudencia, de cortesía, o de una salida estratégica para hacer valer el argumento, siempre aparecen como pertenecientes a un nivel superior de elaboración en relación con la actitud que se anuncia de pronto con una modalidad unívoca. En esto está, por parte de quien da una respuesta compuesta, el signo de un enfoque pluridimensional que testimonia cierta fluidez de expresión para facilitar la transmisión del mensaje o el principio del diálogo con el interlocutor. Al inducirse varios signos de adaptación, se pone en evidencia una gama de

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diversas reacciones que por lo general se corresponde con un "Saber hacer" en la negociación. Muchos de los mandos con experiencia poseen esta flexibilidad. El buen negociador alcanza generalmente un mínimo de 11 a 12 respuestas compuestas. Al contrario; quien se encierra en actitudes de modalidad unívoca o que varían poco; pone en evidencia la rigidez de sus conductas sociales y su dificultad para cambiar de punto de vista cuando éste es contestado por el otro. Ciertos comerciantes, digamos, de siempre o algunos directivos de mayor edad o "pasados de moda" presentan esta dificultad para poner en juego varias modalidades. El sistema de puntuación puede tener en cuenta la diversidad de actitudes mediante el trazado de una línea que parta de la casilla correspondiente a la primera reacción para ir a la segunda y, eventualmente, a una tercera respuesta. Aquí, además, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro será muy útil para subrayar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotar su tonalidad general o para subrayar la calidad global de la argumentación así construida.

LOS FENÓMENOS PARTICULARES Se trata de los tipos de respuesta que estadísticamente no aparecen más que en un pequeño porcentaje de protocolos. Representan un modo de captación del problema con un estilo particular que puede estructurarse en tres niveles. Dentro de los fenómenos particulares aparecen:

J. JUSTIFICACIÓN Es una argumentación para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a hechos externos o a cualquier cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo para evitar la crítica del interlocutor no se corresponde en ningún caso con una aceptación ni con una sumisión al argumento del comprador. EJ: SITUACIONES 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, ¡no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, ¡no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, ¡no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, ¡no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, i no hay nadie! 26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. . 26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. .

RESPUESTAS Pero señor, es nuestro oficio... La publicidad cuesta cara, y nuestro presupuesto publicitario este año es limitado. No tengo bastantes medios para lanzar la campaña que a mí me gustaría. Sí, pero señor, los fabricantes tienen que vivir, tienen empleados cuyos costos son elevados. (S- J). Nosotros también dependemos de los fabricantes y de los plazos de transporte. No siempre somos responsables de los retrasos. Lo siento por el envío del día 28, pero el almacenero estaba de vacaciones y el sustituto se olvidó de su pedido. Excepcional e independientemente de nuestra voluntad, los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del transporte tienen huelga. Le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemas con esa máquina. (S - J). El inviemo, este año, es excepcional. Nuestro mejor personal tenía vacaciones, pero hoy todo ha vuelto a la normalidad (J - It). En unos pocos días solucionaremos su problema. Estamos un poco desbordados (It - J).

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26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. . 26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. .

Este modelo está fuera de uso y no encontramos la pieza entre nuestros proveedores. El mes de agosto es la principal causa de los pequeños problemas que usted ha tenido.

H, EL HUMOR. Es una respuesta que no aporta una solución inmediata, pero que puede aflojar la atmósfera o hacer sonreír al interlocutor para atraerle al terreno de juego. Esta forma de intercambio, dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas del interlocutor al disminuir la tensión producida por la situación. Siempre que se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se aleja de una conducta de adaptación y se aproxima a una agresividad más o menos inhibida. Entonces se alinea con la ironía y debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o de amenaza. EJ: SITUACIONES

RESPUESTAS

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante. 17. Hoy no necesito nada.

Tanto mejor, el 5 es mi número preferido. El quinto, pero el mejor. Es un oficio como otros (broma). Al menos, quisiera explicarle por qué he venido (H - In). Dos pedidos importantes en este día, los negocios marchan.

20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas...

¡Entonces déjeme hablarle de un producto que va a provocar un verdadero estrépito! Es normal en un vendedor de pólvora de cañón.

Entonces yo le explico todo para mañana.

Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un sordo. Sí, vale más estar bajo la mesa cuando eso estalle. Únicamente dos, entonces esto funcionará.

R, LA SEDUCCIÓN En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva; no se responde directamente a la cuestión, y se intenta agradar al interlocutor para diluir su rechazo a la compra y ponerlo a su merced. Es una respuesta que pone en juego cierta manipulación bastante primaria, a veces chocante, aunque puede resultar efectiva. Este enfoque de la negociación se da frecuentemente entre las mujeres. EJ: SITUACIONES 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. 4. 4. 8.

Usted es la Usted es la Usted es la Ustedes no

quinta persona que recibo hoy. quinta persona que recibo hoy. quinta persona que recibo hoy. hacen suficiente publicidad.

8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.

RESPUESTAS Es que usted es alguien importante y de gran renombre, pero yo insistiré porque tengo elementos nuevos sobre... (R - In). Es que usted es alguien importante que hay que conocer. Le invito a tomar algo. Será un descanso. Sólo le dejo este pequeño folleto publicitario. El producto de usted y su talento son ya una gran publicidad. Creo que tiene usted razón, le agradezco su valioso

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9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme esto no vale la pena. 9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 12. No me gusta que me presionen. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante. 15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 18.- Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada.

consejo (S - R). Ya veo, Sr. Tena, que es usted un hombre muy exigente; tengo en el coche unos artículos que le vana encantar (R In). Por eso quería pedirle una visita, para no molestar a un hombre tan ocupado como usted (It - R). Le propongo ir a desayunar juntos. Señor, intento hacerla rápido para no "acaparar su precioso tiempo; un hombre como usted debe tener muchas actividades. Eso prueba que su negocio marcha bien y usted sabe que hoy eso es raro, aunque si usted lo permite... (R - In). Usted sabe que siempre es un placer visitarle, cualquiera que sea la razón. Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin" hacerse su propia opinión. Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres dinámicas y muy ocupadas. Sólo dispongo de cinco minutos, y es un gran placer venir a verla

D, EL DESCENTRAPO DE LA SITUACIÓN Ante el estímulo gráfico del elemento, que no explicita de manera formal la relación vendedor-comprador, se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situación. Por tanto, la relación se percibe, de otra manera (por ejemplo, entre consumidores, entre compañeros de profesión o de superior a subordinado). Hay muchos mandos comerciales con responsabilidad de estructuración y organización que hace tiempo han dejado atrás, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, y están más preocupados por la penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado de los productos a su cargo. Lo descentrado de sus respuestas refleja este nivel de preocupación y muestra que han sabido liberarse del estadio de base para asumir un determinado retroceso cuando se enfrentan a una situación. Sin embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Jefes de Ventas o Directores Comerciales. Por tanto, la interpretación obligatoriamente debe tener en cuenta tanto el nivel Profesional como, otras características personales. La prueba, evidentemente, no es más que un elemento del conjunto metodológico destinado a ayudar en una labor de orientación o selección. Algunas veces la relación entre los dos interlocutores se percibe en una situación no relacionada con la clásica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta actitud pertenece, por tanto, a la de "respuestas inadaptadas". EJ: SITUACIONES 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 3. Mis clientes prefieren la marca "X'. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy.

RESPUESTAS Bueno, hagámoslos mejores. Dígale a su Departamento de Estudio de Mercados que venga a verme. Si yo estuviese en tu lugar, por lo menos lo probaría. ¿Por qué? Analicemos los resultados (de colega a colega). Hay que decir que en tu actividad eso 'es más bien sectorial. Sr. Tena, en tanto que responsable de su departamento, me interesa muchísimo conocer sI.{ opinión sobre este problema.

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6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho.

Pero esta persona nos propone un, artículo muy competitivo en cuanto a rentabilidad y confiabilidad: ¿no podríamos probarlo? Sí, Luís haga, pues, una selección más draconiana de sus visitas:".. Hay que encontrar pronto soluciones rentables y evitar costos inútiles, ver los automatismos y disminuir los tiempos de intervención. ¡Vaya, vaya!, con lo que se ha invertido habrá que hacer la 'prueba de sangre' desde el punto de vista comercial. Es totalmente preciso que nos adaptemos al mercado, si no iremos a la quiebra. Propóngame un proyecto. Está bien, continúe infamándonos de la competencia; nos permitirá tomar las medidas necesarias.

Pc, LAS RESPUESTAS INADAPTADAS Se pueden encontrar los siguientes tipos: a) Inversión de la situación; la respuesta esperada se transforma en pregunta. b) Respuestas "fuera de contexto"; señalan una incomprensión total de la situación o están evidentemente destinadas a evitar la agresividad del vendedor. Así, en el elemento "6” Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes.. ." se responde con "Tiene una fábrica muy bonita". Se trata de una aplicación, digamos literal, de una "receta" comercial en personas cuyo proceso mental es, a la vez, complicado y cándido." c) Rechazo de respuesta; se manifiesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco. Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situación. Aparecen en personas con nula comprensión de las instrucciones o con un tremendo bloqueo (como en el caso de la respuesta en blanco).

"Inversión respuesta - pregunta EJEMPLOS: SITUACIONES

RESPUESTAS

1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo 2. Esto no hay manera de venderlo. 5. Ya tengo un producto similar. 6. Dentro, de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 11. i No pienso pagarle! 22. ¡M!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... 28 Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.. .

EJEMPLOS: SITUACIONES

He aquí nuestra nueva gama de productos, pudiendo usted interesarse en esta fabricación. ¿Dónde está nuestro producto en el mercado? Se lo agradezco, pero tengo que hacerla. Interesante el artículo de usted. Buenos días, Señor Director. Quiero hacer le una oferta. ¿Me puede conceder unos minutos? Como convinimos, Señor Director, solícito el cobro de mis gastos de desplazamiento ¡Hola, Señor Director! Soy Juan Penas, responsable de ventas de la zona 1. Yo no puedo dar salida a estos productos, son todavía demasiado caros para los clientes.

Respuestas fuera de contexto

6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante.

RESPUESTAS Tiene una fábrica muy bonita. En el contexto actual, orientamos nuestra imagen de marca sobre la calidad de los productos esperando que la coyuntura nos favorezca.

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Respuestas en contexto no comercial SITUACIONES

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 17. Hoy no necesito nada.

RESPUESTAS

Perdóneme, señor, pero no le he entendido bien. Y yo he dormido mal. Yo espero ser el último y el adecuado para este puesto. De acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.

FRECUENCA DE LOS TIPOS DE RESPUESTAS (VULGARES) En cada una de las 28 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuesta estadísticamente más frecuente. Ésta resulta ser la Vulgar, la que expresa el conformismo, el consenso con el entorno social. Esto puede tomarse en el sentido del Rorschach, es decir, que expresa la participación en el pensamiento colectivo y, consecuentemente, un modo de adaptabilidad al grupo social. Por lo tanto no resulta falto de interés determinar las desviaciones “originales” en cuanto que pueden revelar una tendencia hacia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidad de organización, de creación o de innovación que manifiesta la personalidad del individuo. Los tipos de respuesta identificadas como más frecuentes están señalados con una casilla sombreada en la Hoja de registro, a fin de facilitar un rápido recuento de las desviaciones originales.

LA ENTREVISTA La interpretación de algunas respuestas necesita un comentario por parte de quien las ha dado para que se pueda descubrir su intención exacta o el contexto en el que se ha situado. La búsqueda de estos datos permite, en particular, identificar sin equivoco las respuestas descentradas. Por ejemplo la contestación “Bueno, será preciso, por tanto, hacer más atrayente la presentación del producto” en la situación “2. Esto no hay manera de venderlo”, puede revelar unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentación dada por el vendedor a su cliente, mientras que será Descentrada si dicha respuesta evoca un diálogo entre dos interlocutores del mismo rango (tanto entre colegas como entre superior y subordinado). Así pues se recomienda revisar el protocolo con quien lo ha contestado, para evitar las dudas que pueden surgir cuando se hace una interpretación a ciegas. Además, este contacto permitirá recoger una información complementaría acerca de las aptitudes y actitudes del individuo cuando éste trata de comunicarse y negociar.

CONFIABILIDAD INTERCALIFICADORES Dos correctores diferentes puntuaron 26 protocolos para estimar la confiabilidad de los índices obtenidos. El cuadro 2 presenta los coeficientes de correlación (r de Bravais-Pearson) así como las medias calculadas en las dos correcciones (CI y C2).. Cuadro 2. Análisis intercalificadores

índices generales

r

C1

C2

Respuestas compuestas

0.96

44.9

40.8

16

Ascendencia

0.96

30.2

30.7

Sumisión

0.96

15.7

15.4

Argumentos (lc+ln+It+lb)

0.97

48.5

47.0

Fenómenos (J+H+R+D)

0.90

5.6

7.0

Respuestas vulgares

0.90

35.4

34.5

índices de vulgares

r

C1

C2

Ascendencia

0.94

4.6

4.4

Sumisión

0.87

1.7

1.5

Argumentos total (Ic+ln+lt+lb)

0.86

7.7

7.1

Argumentos In

0.87

4.0

3.5

Argumentos It

0.81

3.0

3.0

Fenómenos (J+H+R+D)

0.84

0.7

0.8

NORMAS PARA LA INTERPRETACIÓN SISTEMA DE PUNTUACION Cada respuesta del individuo, o segmento de la misma, se representará en la Hoja de registro, mediante una cruz (X) En la casilla correspondiente a la categoría de actitudes manifestada por dicha respuesta. Si se trata de una respuesta compuesta, cada segmento dará lugar a una cruz, y el conjunto de éstas se unirá con una flecha que indique el encadenamiento del proceso dé la respuesta, por !ejemplo: A In A señala una contestación que parte de una categoría de ascendencia, sigue con una búsqueda de argumentación indiferenciada y termina en una actitud de ascendencia; en este caso las tres cruces de esta respuesta compuesta se considerarán como tres soluciones. La suma de las cruces existentes constituye el número total de repuestas (NT) del individuo; la de cruces por columna representa el total de respuestas del participante por categoría de actitudes y la de cruces presentes en las casillas sombreadas (que localizan las respuestas vulgares encontradas estadísticamente) indica el total de respuestas vulgares de la persona. Los diferentes cálculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretación (que se describirán en los siguientes párrafos) están indicados en la Hoja de registró en dos recuadros; éstos contienen los índices normalizados, a partir de los cuales se pueden establecer las comparaciones.

ANÁLISIS CUALITATIVO

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Mediante el análisis cualitativo de cada respuesta se podrá, con anterioridad a un en enfoque cuantitativo, recopilar la máxima información sobre los modos de comunicación y capacidades de negociación del individuo. Por tanto, cada una de las contestaciones debe considerarse por su agudeza de adaptación a la situación, en función de lo que cada una permite como apertura de diálogo, como aporte de solución adecuada, como posibilidad de afrontar una posición normalmente frustrante y, en todo caso, siempre difícil para el "vendedor". En primer lugar, y antes que otra cosa, se intentarán descubrir las posibles respuestas inadaptadas (presencia de cruces en la columna Pc), pues su número permitirá, si procede, clasificar toda la aplicación como un protocolo inadaptada. Una solución en la categoría Pc puede entrañar la clasificación del protocolo entre los inadaptados. Sin embargo, se puede considerar como una excepción el elemento “21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante”, en éste, el más”intelectual' de la prueba, es admisible que algunos individuos de formación y nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema; pueden darse respuestas inadaptadas sin que ello signifique poner en duda la capacidad intelectual de la persona. La principal consecuencia de la clasificación de un protocolo como inadaptado es la consideración de que el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias de un puesto que implica acción comercial. Evidentemente, muchos otros protocolos no categorizados de inmediato como inadaptados revelarán un modo de comunicación inadecuada para lo que exige la función de la venta, pero esa inadaptación surgirá a partir de otros índices. La segunda tarea de este análisis cualitativo será determinar la diversidad de respuestas intersituaciones. Cuando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional no debería conformarse 9on un solo tipo de respuesta. Su protocolo debe revelar diversidad de actitudes y no utilizar una única estrategia. Esta diversidad será el signo de la plasticidad de sus comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama y abanico de medios diferentes para adaptarse. Las actitudes de Ascendencia, de Sumisión, las búsquedas de Argumentos y los Fenómenos particulares deberán aparecer en su protocolo, con excepción evidente de toda respuesta inadaptada y teniendo en cuenta lo que se ha indicado sobre la 'más intelectual' situación 21.

ANÁLISIS CUANTITATIVO (INDICES) Este análisis se ayudará de algunos datos numéricos obtenidos en el estudio estadístico realizado sobre la muestra normativa. El valor de éstos servirá más como punto de partida que como un sistema rígido de puntuación y, en esencia, se considerarán sólo como indicativos. Estos índices pertenecen a dos familias, los de tipo general y los de vulgares por categoría. Entre los índices generales se podrán calcular los siguientes: compuesto (diversidad intersituaciones), de ascendencia, de sumisión, de argumentos, de fenómenos particulares y de vulgares. Entre los índices de vulgares por categoría están: de vulgares de ascendencia, de vulgares de sumisión, de argumentos vulgares y de fenómenos particulares vulgares. Los índices están destinados a "dosificar" las frecuencias de aparición de cada tipo de reacción del individuo, en comparación con los calculados en la muestra normativa (considerando éstos como puntos de equilibrio de la representatividad relativa en cada categoría de actitudes). Su cálculo se realiza de la siguiente forma: ÍNDICE COMPUESTO =

No. de respuestas compuestas del individuo

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28 (No. de situaciones) ÍNDICES GENERALES = No. de respuestas en categoría (cruces) No. total de respuestas (total cruces) ÍNDICES VULGARES POR CATEGORÍA =

x 100 x 100

No. vulgares en categoría (cruces casillas sombreadas)

x 100

No. normativo máximo de vulgares en categoría En cada uno de los índices que se describen a continuación, la puntuación obtenida por el individuo se comparará con la media obtenida en la muestra normativa y con su zona de tolerancia (que corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles Q1 y Q3, es decir, la zona donde se encuentra 50% central de sujetos alrededor de la media). Una puntuación fuera de esta zona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicación de la persona; debe interpretarse, por una parte, en función de lo que señalen los demás índices y, por otra, del análisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categoría. ÍNDICE COMPUESTO (diversidad de respuestas intersituaciones) Además de la riqueza de mecanismos de adaptación que supone la posibilidad de disponer de una amplia gama de respuestas, desde una situación a otra, la aptitud para diversificar su respuesta frente a una misma situación es un buen indicador de la calidad de la comunicación. Así pues, la noción de respuestas compuestas viene a completar la de diversidad de actitudes intersituaciones. El análisis de las respuestas dadas por la muestra experimental (N = 222) permitió situar en 40% el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categoría en relación con las 28 situaciones que presenta la prueba. Existe un índice de Respuestas compuestas cuyas desviaciones de lo normativo ofrecerán información útil sobre la capacidad del individuo para manejar con eficiencia su modo de reacción. Se puede afirmar que cuanto mayor sea el "saber-hacer", mayor será el número de respuestas compuestas. Por otra parte, las diferencias entre el número de respuestas compuestas encontradas en los protocolos de vendedores que pertenecen a la categoría de mandos medios, ingenieros y mandos superiores, se revela significativamente más importante en relación con las mismas categorías profesionales de no-vendedores, mientras que la desviación no es significativa cuando se comparan los empleados en general con los de la venta. La media normativa del índice compuesto está en 39.5%, con una zona de tolerancia comprendida entre 25.0 y 50.0 por ciento. Finalmente, es preciso insistir en la necesidad de completar la información que da este índice de Respuestas compuestas mediante el análisis cualitativo de cada una, a fin de estimar su valor de adaptación. Por ejemplo, un índice elevado puede ser sólo el reflejo de una tendencia a la 'charlatanería' o de una argumentación confusa y desordenada, aunque también puede señalar una capacidad bien estructurada para el diálogo, con un encadenamiento lógico que, a su vez, utiliza modos de reacción que revelan varias categorías de actitudes armoniosamente empleadas para conseguir el propósito. ÍNDICE DE ASCENDENCIA Un índice elevado señalará un cierto grado de actividad, con una combatividad que se esfuerza por dominar la situación. Se ha observado que la elevación del número de respuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues éste suele presentar un número de respuestas de esta categoría; sin embargo, es preciso insistir

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en la necesidad de proceder a un estricto análisis cualitativo de las respuestas del individuo para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaptado no hace más que plantear problemas. La media del índice A es de 27.4%, con una zona de tolerancia comprendida entre 19.5 y 34.3 por ciento. ÍNDICE DE SUMISIÓN Al contrario de lo que ocurre en las respuestas A, la elevación de este índice sugiere un modo de adaptación demasiado pasivo, que sólo asiente o sigue la corriente en vez de estructurarla activamente. Como en todos los demás índices, una puntuación muy baja, o muy alta en éste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al contrario, como falta de "docilidad". Sólo la interpretación cualitativa de las respuestas S y la relativización de su índice mediante la ponderación que aporten los demás índices, permitirá apoyar una u otra hipótesis en cuanto al modo de comunicación de la persona. La media del índice S está en 16.5%, con una zona de tolerancia entre 11.5 y 21.1 por ciento. ÍNDICE DE ARGUMENTOS Es el más amplio de los índices, en la medida en que alude a reacciones muy heterogéneas entre sí. En la argumentación concreta (le) se encuentran reacciones muy precisas, basadas en un pequeño detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al bloqueo de las puertas de un vehículo, por ejemplo). También se encuentran aquí argumentos que expresan una idea general y una globalización de la situación (p. ej., el argumento sobre la calidad o el precio). La argumentación indiferenciada (In) es, evidentemente, más pobre en el sentido en que apela a una generalización vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio. Pero, a veces, es el único medio que se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de verbalización. Por otra parte, en las reacciones del tipo lb, el hecho de indagar en la necesidad del comprador pone en evidencia una mayor elaboración intelectual o saber-hacer en cuanto que busca "pegarse" a la situación antes de presentarle una respuesta. Se puede considerar como la mejor categoría en el conjunto de actitudes de búsqueda de argumentos. Además, estas soluciones aparecen de manera significativamente más importante en la mayoría de los individuos que tienen una profesión relacionada con la venta que en los que no tienen esta actividad. Los argumentos conectados al tiempo (It) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar el problema a tiempos muy pasados, a sacarle la vuelta aplazándolo. Algunas personas no activas se sirven fácilmente de esta actitud como de una receta que les permita sustraerse al problema y con la esperanza de que no vuelva a presentárseles. No obstante, si existe algún indicio preciso de acción, las respuestas de este tipo serán admisibles en un conjunto que resulte equilibrado. La media del índice de argumento se sitúa en 50.7%, con una zona de tolerancia comprendida entre 42.3 y 58.3 por ciento. ÍNDICE DE FENÓMENOS PARTICULARES Aparecen sólo en un número reducido. Es el análisis cualitativo de cada una de estas respuestas el que permitirá determinar su valor y situarlas en un eje que va desde la actitud suficiente y capaz de poner en juego cierta originalidad, hasta la actitud mal adaptada que busca salida como puede, sin saber encontrar otra solución que no sea este tipo de comportamientos poco habituales. La media está en 7.4%, con una zona de tolerancia entre 3.6 y 10.7 por ciento.

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ÍNDICES DE VULGARES (Frecuencia de aparición de respuestas vulgares) El análisis de la muestra normativa mostró una media de 3.7% de vulgares (en relación con el número total de respuestas). El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona deberá, por tanto, situarse en una cifra próxima a este índice para señalar la adecuación o conformidad con el modo de reacción del grupo social. Un valor superior define un pensamiento y actitudes sin originalidad, y un valor inferior representa un estilo de adaptación de acuerdo con categorías demasiado personales. El estudio de la muestra normativa ha permitido definir como vulgares las respuestas que aparecieron al menos en 50% de los protocolos en las actitudes de ascendencia y sumisión, en 33% en las actitudes de búsqueda de argumentos, y, en fin, la tasa de aparición fue más frecuente en los fenómenos particulares (si es que existe alguno en el protocolo). Para una localización rápida, las 33 respuestas de este tipo están indicadas en la Hoja de registro 'mediante una casilla sombreada. La media del índice está en 37.4%, con una zona de tolerancia comprendida entre 32.3 y 42.9 por ciento. ÍNDICE DE VULGARES POR CATEGORÍA De igual forma, para estimar la distribución de los diversos tipos de actitudes, el análisis de los protocolos de la muestra normativa ha permitido determinar el número promedio de las respuestas vulgares dentro de cada categoría de actitudes: . 7 en Ascendencia . 3 en Sumisión . 20 en Búsqueda de argumentos (especificadas así: 11c, 12 In, 6 It y 1 lb) Para completar la información dada por el cálculo de la frecuencia de aparición de cada categoría .de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesante determinar el porcentaje 'vulgar' contenido-en cada familia de respuestas, para estimar qué modos de reacción del individuo se alejan de esta normativa. Un porcentaje inferior a 50% exige un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por qué no encaja en el modo tradicional de reacción; Sólo este examen permitirá apreciar la adaptación de las respuestas. Por ejemplo, sea mi protocolo de 35 respuestas, con 5 A entre las cuales tres coinciden con vulgares de ascendencia; se pueden obtener los siguientes índices: Ascendencia: 5/35 = 14.3% (la zona de tolerancia es de 19.4% - 34.3%). Vulgares de ascendencia: 3/7 = 42.8%. Estos dos datos permiten pues, elevar la siguiente hipótesis: 1) La tasa de ascendencia inferior a la media en el signo de una actitud que intenta afianzarse con una actuación que sabrá imponerse suficientemente frente al interlocutor. 2) El índice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, señala que suelen aparecer en el individuo las respuestas de ascendencia más allá de la significación estadística de la ascendencia vulgar, entrañando el riesgo de un modo de reacción que no sea el que se espera. El análisis cualitativo de estas respuestas A permitirá, entonces, juzgar su valor de adaptación en las situaciones donde su aparición no es frecuente. Mediante estos índices de vulgares por categoría se podrán calcular los índices de vulgares de ascendencia, de sumisión, de fenómenos particulares y, en fin, de argumentos. Este último se puede apreciar con los índices de vulgares In y de vulgares It, mientras que el pequeño número de vulgares Ic e lb (1 en cada categoría) no dará mucha significación al cálculo de los índices de estas dos categorías.

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RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS Si bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar próxima a las medias dadas, el valor de la respuesta Vulgar será sensiblemente diferente dependiendo de que esté integrada o no dentro de una respuesta compuesta. La respuesta vulgar sola demuestra la expresión de conformidad, pero si se completa con otra actitud implicará un modo de respuesta de un individuo que sabe introducirse en su molde y pronto da prueba de suficiencia, de riqueza y de recursos personales para sobrepasar la reacción común e ir hacia algo más constructivo y original.

ESTUDIO DE VALIDACIÓN PARA MÉXICO El presente capítulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con población mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociación (NEGO), con base en las investigaciones originales con este instrumento. A partir de los resultados obtenidos se definieron las medias y las zonas de tolerancia de los índices, tanto generales como de vulgares. MUESTRA NORMATIVA La muestra para el estudio aquí descrito estuvo compuesta primariamente por 250 personas seleccionadas por los aplicadores. Los examinandos tenían edades entre 18 y 60 años (media de 32 años), con escolaridades en grado de licenciatura (80%), bachillerato (15%) Y postgrado (maestría, 5 %). El cuadro 3 muestra la clasificación de la muestra por sexo y cargo laboral. La muestra en cuestión se integró con personal de empresas tanto públicas como privadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmacéuticos (personal médico, de enfermería, representantes médicos), industria automotriz, industria petroquímica, milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicación radiofónica, servicio de reclutamiento y selección de personal. Se encontraron 15 protocolos con tres o más respuestas inadaptadas (Pc) por lo que, conforme a las pautas para el propio instrumento y para la investigación, fueron eliminados para los cálculos. De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validación con población mexicana quedó integrada por 235 personas. Para efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su importancia para la aplicación práctica del NEGO, éstas fueron el sexo (masculino y femenino), así como el cargo laboral conceptuado en tres categorías: empleados generales, mandos medios y mandos altos. El criterio para considerar mando medio fue el hecho de que el futuro examinando contara con por lo menos 5 personas a su cargo; para el caso c!e mandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra debían ocupar puestos directivos con por lo menos 20 personas a su cargo, o bien, fungir como directores generales de empresas pequeñas o medianas. Cuadro 3. Clasificación de la muestra normativa por sexo y cargo laboral

Sexo

Cargo laboral

Masculino:

60 %

Empleado general:

62.98 %

Femenino:

40 %

Mando medio:

28.94 %

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Mando alto:

8.09 %

ÍNDICE COMPUESTO El análisis de las respuestas dadas por la muestra final (N = 235) permitió situar en 40.1 % el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 respuestas de esta categoría, en relación con las 28 situaciones que presenta la prueba. Por otra parte, el número de respuestas compuestas encontradas en los protocolos' aplicados en varones (42.8% con 12 respuestas) no muestra diferencias significativas con las contestaciones de esta misma categoría encontradas en las mujeres (36.1 % con 11 respuestas), siendo el número en los varones ligeramente superior (sólo una respuesta más). Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales (37.8 % con 10 a 11 respuestas) y mandos medios (41.5% con 12 respuestas), ya que se observa, de nueva cuenta, la presencia sólo de una respuesta compuesta más, encontrada en los mandos medios. No obstante, sí existe diferencia significativa con los mandos altos (53.8 % con 15 respuestas); en éstos se presentaron hasta cinco respuestas compuestas más que en los mandos generales, y dos a tres más que en los mandos medios. La media normativa del índice compuesto es 40.14%, con una zona de tolerancia comprendida entre 28.5 y 57 por ciento.

ÍNDICE DE ASCENDENCIA Al analizar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 41.4% el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categoría, en relación con las 28 situaciones que presenta la prueba. Así bien, no se encontró una diferencia significativa entre los protocolos contestados por varones o mujeres, ni entre aquellos correspondientes a mandos generales, medios o altos, ya que en todos ellos el porcentaje promedio es muy similar, de tal suerte que el promedio de respuestas de ascendencia encontradas fluctúa entre 11 y 12. La media del índice de ascendencia es de 40.5% con una zona de tolerancia comprendida entre 29 y 56.88 por ciento.

ÍNDICE DE SUMISIÓN El estudio de las respuestas dadas por la muestra de población mexicana permitió situar en 32.7% el promedio de frecuencia de respuestas de sumisión, es decir, la existencia de 9 respuestas de esta categoría, en relación con las 28 situaciones que presenta la prueba. Por otra parte, al analizar el número de respuestas de sumisión encontrado en los protocolos aplicados en varones (32.5%) en comparación con el correspondiente a mujeres (33.1 %), se observó una ligera diferencia, aunque ambos tienen un promedio de 9 respuestas dentro de esta categoría. De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de sumisión se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales (31.6 %), en comparación con los mandos medios (34.7%) Y los mandos altos (34.1 %); es decir, los empleados generales tienen un promedio de -9 respuestas, en tanto que los mandos medios y altos presentan entre 9 y 10. La media del índice de sumisión es de 28.5% con una zona de tolerancia comprendida entre 17 y 39.5 por ciento. ÍNDICE DE ARGUMENTOS El análisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permitió situar en 56.4% el promedio de frecuencia de respuestas de argumentos (Ic, In, It, lb), es decir, la existencia

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entre 15 y 16 respuestas de esta categoría, en relación con las 28 situaciones que presenta la prueba. Es aquí, en el índice general de argumentos, donde se encuentran diferencias significativas entre las dos variables que competen al presente estudio. Por una parte, las diferencias entre los protocolos aplicados en varones está en un promedio de 59.4% con 16 y 17 respuestas dentro de esta categoría, en tanto que, en los protocolos correspondientes a mujeres, el promedio es de 52.0% con 14 a 15 respuestas. Así, los varones hacen mayor uso de este tipo de respuestas. Por otro lado, los empleados generales, con 55.9%, se ubican con entre 15 y16 respuestas dentro de esta categoría; los mandos medios con 53 7%, tienen un promedio de 15; sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: 70.5% que corresponden a entre 19 y 20 respuestas emitidas como argumentos. La media del índice argumentos es de 44% con una zona de tolerancia comprendida entre 27.5 y 75.25 por ciento.

ÍNDICE DE FENÓMENOS PARTICULARES Analizar las respuestas dadas por la muestra definitiva permitió situar en 10.1 %el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categoría denominada de fenómenos particulares ya sea de justificación, humor, seducción o descentrada- en relación con las 28 situaciones que presenta la prueba. Las diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (10.7%) fue ligeramente mayor en comparación con los aplicados en mujeres (9.3%); empero, el número promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categoría fue de dos para todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales (9.5 % ), mandos medios (11.5 %) y altos (9.5 % ), por lo que las diferencias encontradas en los porcentajes presentados no so significativas. . La media del índice de Fenómenos particulares es de 4.75%, con una zona de tolerancia comprendida entre 1.75 y 12.38 por ciento.

ÍNDICE DE VULGARES Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares aquellas respuestas que aparecen por lo menos en 50% de los protocolos en las categorías de ascendencia y sumisión, en 33% en la de argumentos y 10% o más para la de fenómenos particulares. Estas' respuestas vulgares (28 par la muestra mexicana) se encuentran localizadas"'en la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (véase Apéndice B).

ÍNDICE DE VULGARES POR CATEGORÍA A continuación se describe el número promedio de respuestas vulgares dentro de cada categoría de actitudes. Ascendencia: 10 Sumisión: 5 Argumentos: 9 (Ic 2, In 4, It 3 e Ib 0) Fenómenos: 4 (J 1, H 1, D2) Total = 28 En cuanto al análisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo y tres niveles de cargos de empleo, se encontró que para los varones el promedio de frecuencia fue de 53.0% (14 respuestas) en comparación con 51.0% para mujeres (14 a 15 contestaciones). Por otro lado, para los empleados generales se encontró -inesperadamente un promedio de 51.3%

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(con 14 a 15 respuestas) en contraste con 53.1 % (15 contestaciones) en los mandos medios y 55.5% (15 a 16 respuestas). La media del índice de vulgares es de 42.5% con una zona de tolerancia comprendida entre 35.75 y 44.79 por ciento

RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS En la muestra definitiva se identificaron dos respuestas vulgares compuestas, una a la pregunta 19 "No tengo clientela para este producto" con A e In, y la otra a la 24 "En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la competencia!" con S e lc. .

ESTUDIO DE CASOS (Tomados de protocolos reclutamiento y selección)

reales

contestados

en

situaciones

de

El señor W. Varón de 28 años, Diplomado universitario con especialidad en Mecánica. 5 años de experiencia en una Oficina de estudios. Solicita el puesto de Técnico Comercial. En los veintiocho elementos dio las siguientes respuestas: 1. Sin embargo, pruebe los nuestros; los adoptará. (A). 2. Es una marca poco conocida todavía, pero con un desarrollo rápido (In). 3. Pero la marca 'Y' ofrece una garantía de tres años, piezas y mano de obra (lc). 4. Pero conmigo usted no lo lamentará (A). 5. No hay problema, cuando haya probado éste no podrá pasarse sin él (A It). 6. Sí, pero representantes de mi valía, que le descubran este maravilloso artículo, no verá, muchos (S In). 7. Sí, pero con un nivel de calidad bastante mediocre (S A). 8. Acabamos justamente de lanzar este producto (In). 9. Sí, para usted es al contrario, he observado que usted utiliza artículos C y yo tengo justamente sus complementarios, que le " permitirán profundizar en su conocimiento (A In). 1O. Es lamentable, pues yo venia a transformarle su vida cotidiana (A). 11. Tal vez podríamos encontrar un arreglo abordando el problema de manera diferente. (It In). 12. Lo comprendo, pero el contrato estipulaba, sin embargo, que en caso de desistimiento... (S In). 13. Pero después de lo que yo voy a proponerle, le telefoneará para anularlo (A). 14. Cinco minutos serán más que suficientes para descubrir la maravillosa ventaja de este aparato (S In). 15. Estoy desolado, no puedo desplazarme, esta mañana, pero en cuanto me sea posible iré para poner las cosas en orden (A It). 16 No; en absoluto y para una petición importante podría hacerle un descuento excepcional (A Ic).

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17. Cuando haya visto lo que le traigo ahora, no dirá eso (A). 18. Pero sí tiene cinco minutitos para concederme, y cuando haya visto lo que le traigo, no lo lamentara. (It A). 19. Pero esté producto está muy al principio de su lanzamiento, y en los primeros puntos de venta ya ha visto un éxito halagador. Haga la prueba, y usted mismo se sorprenderá (In A). 20. Sí, lo sé, el HY4. Pero, créame, nuestros técnicos actualmente trabajan también en un producto que realmente va a provocar una revolución en el sector (S It). 21. Se puede reconsiderar la cuestión, pero como contrapartida sería necesario que tomase como firme una opción sobre mercado B (In A). 22. Sí, ¿cuál es el problema?, ¿no está satisfecho del producto B? (S Ib) 23. Es falso. Las condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud de parámetros (número, peso, '"embalaje, etc. (A Ic). 24. Tal vez, pero esto se explica fácilmente por la calidad superior de nuestros productos (S In). 25 Sí, le comprendo, pero en el último mes hemos tenido multitud de pequeños problemas que, muy a pesar nuestro, ha retrasado el abastecimiento a los clientes (S J). 26: Escuche, sé que nuestra última experiencia, no ha tenido mucho éxito. Pero hemos tenido un problema que no volverá a surgir. Créame, sería un error por su parte dejarnos ahora (S J A). 27. ¡Todo lo contrario!, mi primera preocupación es justamente darme cuenta de los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al máximo (A R). 28. Eso no es posible, el descuento acordado ya es excepcional, y solo se les aplica a nuestros mejores clientes' (A R). COMENTARIOS En general: - Ninguna respuesta inadaptada. - Diversidad entre las respuestas. •

Índice compuesto elevado, lo cual permite pensar en una calidad de la argumentación que puede poner en juego en diversos ambientes. Sin embargo, el análisis cualitativo de estos índices pone de manifiesto la mediocridad del valor de los argumentos empleados, pues a menudo se quedan a nivel de 'charlatán' o de una afirmación con tonalidad perentoria. Asimismo, el porcentaje elevado de las respuestas compuestas no debe llevamos a error: no revela aquí la capacidad de dar consistencia a un modo de reacción bien adaptado a la situación.

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•

Índice A elevado, con presencia de una tonalidad agresiva. Además el índice de vulgares A no alcanza el porcentaje 50%, e induce a pensar que las respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto que están más bien en una situación en la que no son obligatoriamente aceptables. • El índice S está en la zona de tolerancia. • El índice de argumentos es elevado, pero predomina el In y se destaca la existencia de sólo uno de tipo lb. • Además, los índices de argumentos vulgares son débiles, todos inferiores a 50%. • El índice de fenómenos particulares está en la zona de tolerancia, pero el pequeño valor del de fenómenos particulares vulgares debe llevamos a plantear la cuestión de la oportunidad de este modo de reacción en este individuo. El análisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas R (seducción). • El índice de vulgares es pequeño, claramente por debajo de la línea inferior de la zona de tolerancia, y refuerza, por tanto, la idea ya señalada de una falta de adecuación al modo de reacción corriente en las respuestas de la persona. En síntesis se puede concluir con lo siguiente: • Un modo de reacción de ascendencia, con frecuentes datos de afirmación perentoria con una tonalidad a veces agresiva. La argumentación para enfrentar la situación sólo es de calidad mediocre y superficial; en todo caso, es de una naturaleza que abre poco el diálogo. Los únicos momentos en que hace un esfuerzo de franqueza implican fenómenos de tonalidad de seductor. • A la luz de estos datos, el bajo índice de vulgares no puede interpretarse como un signo de pensamiento y modo de relación originales, sino más bien como una dificultad para asumir sus reacciones según el modo adoptado generalmente por el grupo social. • Este modo de comunicación parece poco compatible con el que exige en una función comercial superior.

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