Manual Tecnico Eros Plus

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Título original de la obra: ® EROS PLUS  Escala de Rasgos Orientados al Servicio ©

D.R. 2000. PSIGMA CORPORATION S.A.S Calle 100 No. 19-61 Bogotá, Colombia Teléfonos (571) 6 23 08 00 Ext 2104 Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicación debe ser reproducida completa o parcialmente, almacenada o transmitida por algún medio mecánico o electrónico sin previo permiso por escrito del Autor. ®

EROS PLUS

Creado en Bogotá Colombia.

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Manual Técnico

Ficha Técnica................ Técnica ................................. ................................. .................................. .................................. .................................. ............................ .......... 5 Introducción .............................. ................................................ ................................... .................................. .................................. .............................. ............. 5 Personalidad y Selección de Personal de Servicio .................................. .................................................. ..................... ..... 6 Extraversión............. Extraversión........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ................... ...... 8 Agradabilidad ............ Agradabilidad .......................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................. ... 9 Conciencia ........................... ........................................ ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .................... ...... 10  Neuroticismo ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ 11 Apertura a la Experiencia ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................ .......... 12

Rasgos de Personalidad asociados al Servicio...................................................................... Servicio ...................................................................... 13 Destreza Social ........................... ........................................ ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ............. 14 Sensibilidad Social ............................ .......................................... ............................ ........................... ........................... ............................ ............................ ............................ .................... ...... 14 Adaptabilidad. ............................ .......................................... ............................ ........................... ........................... ............................ ............................ ............................ ........................... ............. 14 Recursividad. ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ 14 Persuasión.............. Persuasión. ........................... ............................ ........................... ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .................... ...... 14 Perseverancia............. Perseverancia ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ 14 Tolerancia ............................ ......................................... ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .................... ...... 14 Vitalidad. .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ...................... ........ 14

Conocimiento en Servicio y Selección de Personal ............................... ................................................. ..................... ... 15 Comunicación y Relaciones con el Cliente. ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ........................ .......... 15 ............................ ........................... ........................... ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ............. 15 Autoformación.............. Autoformación. ........................... Conocimiento del cliente ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ........................ ........... 15 Impacto del Servicio.............. Servicio ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ................. .... 15 Compromiso con el Cliente .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ...................... ........ 15

Competencias Cognitivas y Selección de Personal ............................... ................................................. ..................... ... 15 Competencia Verbal.............................................................................................................. Verbal .............................................................................................................. 17 Competencia Matemática ..................................................................................................... 18 Ortografía ............................................................................................................................. 18 PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Razonamiento Lógico ........................................................................................................... 18

Intereses y Selección de Personal ............................... ................................................. ................................... ............................ ........... 19 Mecánico ............................................................................................................................... 21 Investigativo......................................................................................................................... Investigativo......................................................................................................................... 21  Artístico.................................................................................................................................  Artístico................................................................................................................................. 21 Social..................................................................................................................................... Social..................................................................................................................................... 21 Emprendedor ........................................................................................................................ 21  Administrativo ...................................................................................................................... 21

Perfiles Evaluados en EROS PLUS ®.................................. .................................................. .................................. .......................... ........ 23 PERFIL 1. GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE .................................................................... 23 PERFIL 2. DIRECTOR/JEFE DE AREA .................................................................................... 26 PERFIL 3. AUXILIAR ADMINISTRATIVO ............................................................................... 28  PERFIL 4. ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE. .................................................................... 31 PERFIL 5. INGENIERO/ANALISTA DE PROCESOS. ............................................................... 33 PERFIL 6. AUXILIAR DE CALL CENTER INBOUND. ............................................................... 36

Referencias ............................... ................................................. ................................... .................................. .................................. ............................ ........... 39

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Ficha Técnica

Título:

EROS PLUS®

 Autor:

PSIGMA CORPORATION Individual o colectiva Entre 1 Hora a 2 Horas 15 Min. Dependiendo del perfil.

 Administración: Duración: Nivel mínimo escolaridad: Significación: Tipos de escalas: Estructura:

de

Bachillerato. Evaluación de EROS Estándar: ocho rasgos de personalidad, cinco de conocimientos orientados al servicio, más mejoramiento PLUS: seis intereses ocupacionales y cuatro competencias cognitivas. Selección múltiple (Conocimientos en Servicio y Competencias Cognitivas) y escogencia forzada (Cuestionario de Intereses Ocupacionales y Evaluación de Personalidad). Módulo I: Cuestionario personalidad. Módulo II: Cuestionario de Conocimientos en Servicio. Módulo III: Cuestionario con 30 ítems de intereses: mecánico, social, administrativo, emprendedor, artístico e investigativo. Módulo IV: Cuestionario de habilidades cognitivas: matemáticas, verbales, ortografía y razonamiento lógico.

Introducción Desde hace varios años las empresas necesitan generar políticas que le permitan sobrevivir en una competencia abierta y que indiscutiblemente le exigen cambios de acuerdo con la demanda del medio. Este enfoque crea la necesidad esencial de suministrar un servicio óptimo a sus clientes, induciendo a prestar más que nunca atención al recurso mas importante de la compañía, su gente; con la claridad que ellos son los que ofrecen este servicio y los que mantienen o alejan al cliente. El proceso de servicio que subyace en una estructura empresarial es, en últimas, desarrollado por las personas y el cliente, esta relación interpersonal depende de las características de personalidad del empleado de la empresa y la manera como reacciona ante las demandas y solicitudes del cliente. Independientemente del tipo o complejidad del servicio se establecen un conjunto de dimensiones personales del empleado que le posibiliten prestar “un buen servicio”; este empleado que posee diferencias de formación e intereses, en esencia termina manejando un producto y una interacción social con diferentes grados de complejidad, lo que cambia son los grados o niveles de las características requeridas para prestar la asesoría que el cliente necesita. EROS estándar satisface esta necesidad particular. Este cambio en la filosofía empresarial demanda innovaciones en cuanto a los procedimientos, sistemas y personal; siendo por ello de vital importancia contar PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

con un instrumento guía para la selección, desarrollo y capacitación del personal encargado de llevar a cabo tal objetivo. EROS PLUS® constituye un mejoramiento de la prueba EROS, en el cual se incluye la medición de EROS que usted ya conoce y se le adiciona la evaluación de intereses ocupacionales y competencias cognitivas determinantes para diferentes perfiles. Las pruebas plus constituyen una optimización de los instrumentos de evaluación Psigma, los cuales están cada vez más ajustados a las necesidades específicas de los clientes. PSIGMA  conocedora de los requerimientos de la labor del psicólogo organizacional en nuestro país ha

encaminado sus esfuerzos al diseño de estrategias y herramientas que permitan cumplir con efectividad esta labor. Los productos PSIGMA cuentan con altos estándares de calidad y su tecnología de avanzada le permitirá al psicólogo contar con una variedad de información clave y objetiva para sus procesos evaluativos.

Personalidad y Selección de Personal de Servicio Durante las décadas de los 70´s y 80´s, un número de investigadores evaluaron la validez de las medidas de personalidad utilizadas con propósitos de selección de personal. La conclusión general de estos estudios era que la validez de la personalidad como predictor de desempeño en el trabajo resultaba escasa (Salgado, 1997). Sin embargo, en el tiempo en que se llevaron a cabo estos estudios, no existía una clasificación bien aceptada acerca de los rasgos de personalidad, por lo que, de manera consecuente no era posible determinar cuando habían relaciones consistentes y significativas entre constructos de personalidad particulares y criterios de desempeño en diferentes ocupaciones (Barrick y Mount, 1991). Posteriormente, a partir de la década de los 90´s la perspectiva de muchos psicólogos de la personalidad ha convergido generando una estructura y conceptos en personalidad consistentes. La personalidad es entendida como la estructura dinámica del individuo, tal como aparece a los demás y así mismo en su unidad (Allport, 1968); es una propiedad y como tal puede ser conocida a través de rasgos o atributos que explican la manera de actuar (Bunge, 1988). Los rasgos son características inherentes relativamente estables que se pueden inferir a través del comportamiento; asumiendo que guardan congruencia con éste, no siendo inconexos entre sí; algunos aparecen como más importantes dentro de la estructura de la personalidad definiendo la particularidad o la individualidad, otros son generales y permiten comparaciones con la totalidad de los individuos, teniendo un carácter común. Dependiendo del alcance explicativo de los rasgos, éstos se clasifican en periféricos, centrales y cardinales (Allport, 1968). Los dos últimos dan cuenta de todas las áreas del comportamiento, son ejemplos de rasgos centrales la pulcritud, la puntualidad, si uno de estos rasgos es más sobresaliente que los otros se denomina rasgo cardinal.

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Las características y estilos personales, definidos por los rasgos, influyen en la forma en que los individuos responden a los requerimientos laborales y se involucran en su ambiente. Un buen número de estudios se han realizado buscando determinar las características de personalidad propias de una actividad laboral específica como ventas, liderazgo, dirección o supervisión. (Hayes, 1994; Steward y col, 1995). Uno de los modelos planteados por los investigadores de la personalidad para predecir el desempeño laboral es el de los cinco grandes factores, el cual está respaldado por los hallazgos empíricos que señalan los alcances del mismo (Barrick y col, 1991; Mount y cols, 1994). Estos rasgos no cuentan con un consenso en su nominación, pero sí en su concepción teórica. En términos generales, los investigadores están de acuerdo en que existen Cinco Factores de personalidad (Teoría de los cinco grandes) robustos correspondientes a las dimensiones o dominios de Extraversión, Agradabilidad, Conciencia, Neuroticismo y Apertura. En este sentido, una vez definida de manera más precisa los atributos evaluados se realizaron nuevos hallazgos en torno a la relación entre personalidad y desempeño en el trabajo encontrándose relaciones significativas (Barrick & Mount, 1991). Teniendo en cuenta lo anterior, los rasgos o intrafactores tenidos en cuenta por EROS PLUS®  , al igual que por EROS®  estándar, se relacionan de manera importante con las facetas del Inventario de Personalidad NEO-PI que surge de la teoría de los Cinco Factores. En la tabla 1. se muestra el paralelo.  Adicionalmente se definen cada una de las dimensiones de personalidad de los cinco grandes y sus correspondientes intrafactores, para esto, se partió de las definiciones presentadas por Beaumont (2003) para cada una de las dimensiones y facetas del NEO-PI.

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Dim ensión NEO-PI

EXTRAVERSIÓN

AGRADABILIDAD

CONCIENCIA

NEUROTICISMO

APERTURA A LA EXPERIENCIA

Facet a NEO-PI

Sociabilidad Gregarismo Actividad ----------------Emociones Positivas Asertividad (Como controlar las tareas del grupo, dirigirlo y tomar la iniciativa)   Búsqueda de Emocio nes Confianza Rectitud Altruismo Complacencia Simpatía Modestia Competencia Organización Compromiso Esfuerzo Autodisciplina Prudencia Ansiedad Enojo Depresión Impulsividad Vulnerabilidad Timidez ----------------Fantasía Estética Acciones Ideas Sentimientos Valores

In t raf act o r EROS

Destreza Social Vitalidad Persuasión -----------------

----------------Vitalidad --------------------------------Sensibilidad Social ----------------Sensibilidad Social --------------------------------Perseverancia --------------------------------Perseverancia ----------------Adaptabilidad --------------------------------Tolerancia Recursividad ---------------------------------------------------------------------------------

Tabla 1. Relación entre Dimensiones-Factores y Facetas-Intrafactores entre el Inventario de Personalidad NEOPI de Costa y McCrae (1995) y la prueba EROS PLUS®. Extraversión

Este factor está caracterizado por un pronunciado involucramiento con el mundo exterior. Los extrovertidos disfrutan estando con la gente, están llenos de energía y frecuentemente experimentan emociones positivas. Ellos tienden a ser entusiastas, orientados a la acción, y son individuos tendientes a tomar las oportunidades para experimentar excitación. En los grupos hablan, asumen un rol central y llaman la atención.

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Por su parte, los introvertidos carecen de atracción, energía y de los niveles de actividad de los extrovertidos, tienden a ser quietos, deliberados y poco interesados por el mundo social. Su falta de involucramiento social no debe ser interpretada como timidez o depresión, los introvertidos simplemente necesitan menos estimulación y prefieren estar solos. La independencia y reserva de los introvertidos lleva a que algunas veces sean erróneamente calificados como poco amigables o arrogantes. Un introvertido que puntúa alto en agradabilidad no tenderá a buscar a otros, pero será bastante agradable cuando se aproxime. En EROS PLUS® los intrafactores relacionados teóricamente con extroversión son Destreza Social, Vitalidad y Persuasión.

Quienes puntúan alto gustan de relacionarse con otras personas y abiertamente demuestran sentimientos positivos hacia ellos, hacen amigos rápidamente, generan con facilidad relaciones cercanas e íntimas, tienen adecuadas habilidades sociales básicas y brindan un trato abierto y espontáneo.  Adicionalmente encuentran la compañía de otros estimulante placentera y reforzante, y no muestran ansiedad ante situaciones sociales. De otro lado, quienes obtienen bajas puntuaciones no necesariamente son fríos y hostiles, pero pueden ser percibidos como distantes y reservados, estas personas tienden a sentirse abrumados por las multitudes y evitan la actividad relacionada con éstas, esto sin embargo, no quiere decir que les disguste estar con otras personas en ocasiones, pero necesitan privacidad y tiempo para ellos mismos.

Motivación por hacer las actividades a un ritmo acelerado y enérgico. Quienes puntúan alto tienen la habilidad para realizar varias actividades simultáneamente. Los individuos “vitales” llevan su vida de forma rápida y atareada, realizan las labores con vigor, se involucran en muchas actividades, se aburren fácilmente sin altos niveles de estimulación, les agrada en alguna forma lo extravagante, moverse, ser competitivos en la realización de su trabajo, ir y venir y el bullicio; probablemente tomen riesgos y busquen emociones. Las bajas puntuaciones son abrumadas por el ruido y el alboroto, no les agradan los altos niveles de estimulación, tienen un ritmo de vida suave, pausado y relajado.

Influencia sobre el comportamiento de otros. Quienes puntúan alto tienden a convencer a otros buscando cambiar su opinión y a buscar dirigir situaciones en las que puedan obtener ganancia. Quienes puntúan bajo se muestran menos tendientes a generar impacto en los demás para modificar su manera de pensar.  Agradabilidad

Este factor refleja las diferencias individuales relacionadas con la cooperación y la armonía social. Los individuos agradables valoran el llevarse bien con otros, son considerados, amigables, generosos, colaboradores y están dispuestos a comprometer sus intereses con otros. Las personas afables tienen un PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

punto de vista optimista acerca de la naturaleza humana. Ellos creen que la gente es básicamente honesta, decente y confiable. Los individuos que puntúan bajo privilegian sus propios intereses sobre llevarse bien con otros, generalmente se preocupan poco por el bienestar de los demás, y probablemente no se ofrezcan a ayudarlos. Algunas veces su escepticismo acerca de las motivaciones de los demás hace que se tornen suspicaces, poco amigables y poco cooperativos. La amabilidad facilita atraer y mantener la popularidad, ya que la gente agradable es más apreciada que quienes no lo son; sin embargo, la agradabilidad no es útil en situaciones que requieran tomar decisiones absolutamente objetivas. Por su parte, la gente que puntúa bajo puede ser excelente científico, crítico o soldado. Sensibilidad Social es el intrafactor de EROS más asociado con la agradabilidad.

Las personas sensibles socialmente encuentran satisfacción genuina en ayudar a otros, por lo que están dispuestos a ayudar a quienes lo necesiten. Estas personas consideran que hacer cosas por los demás es una forma de auto-realización más que un sacrificio, son bondadosos, compasivos y misericordiosos y sienten el dolor de otros vicariamente. Las personas que puntúan bajo en esta escala no están muy dispuestos a ayudar quienes lo necesitan, asumiendo las peticiones de ayuda como una imposición más que como una oportunidad de autorrealización, no se ven afectadas fuertemente por el sufrimiento humano, se enorgullecen de hacer juicios objetivos basados en la razón, están más involucrados con la verdad y la justicia imparcial que con la compasión. Conciencia

Este factor se refiere a la manera como controlamos, regulamos y dirigimos nuestros impulsos. Los impulsos no son necesariamente malos y en ocasiones las limitaciones de tiempo requieren una decisión automática y actuar basados en nuestro primer impulso para dar una respuesta efectiva. También, en momentos de entretenimiento, actuar espontánea e impulsivamente puede ser divertido. Los individuos impulsivos pueden ser vistos por otros como vivos, animados y divertidos. Sin embargo, actuar con base en impulsos puede conducir a problemas en diferentes formas. Algunos impulsos son antisociales. Estos actos incontrolados no sólo dañan a otros miembros de la sociedad, sino que también pueden traer consecuencias para quien los cometió. Otro problema con los actos impulsivos es que producen recompensas inmediatas pero consecuencias indeseables a largo plazo. Ejemplos de la falta de control de impulsos incluyen excesiva socialización que induce al despido del puesto de trabajo, lanzar insultos que causan el rompimiento de un relación importante, o usar drogas que inducen placer pero que eventualmente destruyen la salud. El comportamiento impulsivo, incluso cuando no es seriamente destructivo, disminuye la efectividad de una persona en forma significativa. Actuar impulsivamente no permite contemplar cursos de acción alternativos, algunos de los cuales podrían haber sido mejores que la elección impulsiva. Los comportamientos impulsivos también distraen a las personas durante los proyectos que requieren secuencias organizadas de PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

pasos o etapas, así, los logros de alguien impulsivo pueden ser pequeños, dispersos o inconsistentes. Un sello distintivo de inteligencia, que potencialmente separa el ser humanos de formas de vida más primitivas, es la habilidad para pensar en las consecuencias futuras antes de actuar impulsivamente. La actividad inteligente involucra el contemplar metas a largo plazo, organizar y planear rutas hacia esas metas y persistir hacia ellas en contra de impulsos de corta duración. La idea de que la inteligencia involucra el control de impulsos está bien definida en el término prudencia, una etiqueta alternativa para el factor de Responsabilidad o Conciencia. La prudencia implica sensatez y precaución, y de hecho, algunas personas perciben que quienes que puntúan alto en el factor de responsabilidad son personas inteligentes. Los beneficios de altos niveles de responsabilidad son obvios. Los individuos conscientes evitan problemas y alcanzan altos niveles de éxito a través de la planeación orientada a objetivos y la persistencia. Del lado negativo, las puntuaciones altas pueden indicar que son perfeccionistas y adictos al trabajo, igualmente aquellos en el extremo pueden ser catalogados como psicorígidos y aburridos. Por el contrario, la gente con bajas puntuaciones en conciencia puede ser criticada por su falta de confiabilidad, carencia de ambiciones y faltas ante las normas, pero experimentarán muchos placeres a corto término y nunca serán catalogados como psicorígidos. Perseverancia es el intrafactor de EROS más asociado con Conciencia (Responsabilidad).

Se refiere a la energía que tiene la gente para persistir frente a las dificultades o tareas poco placenteras hasta que son completadas. Quienes puntúan alto en esta escala son ordenados y capaces de superar las dificultades al iniciar proyectos y permanecen en sus tareas a pesar de las distracciones, les agrada vivir acorde con las rutinas y los horarios, siguen listas y hacen planes. Las bajas puntuaciones tienden a ser desorganizados y dispersos, posponen y muestran pobre seguimiento de reglas, fallando frecuentemente en completar tareas, aún cuando deseen mucho terminarlas. Neuroticismo

Hace referencia a una tendencia a experimentar sentimientos negativos. Quienes tienen altas puntuaciones en neuroticismo pueden experimentar algún sentimiento negativo en particular como ansiedad, enojo, o depresión, pero probablemente experimenten diferentes emociones de este tipo y son emocionalmente reactivos, respondiendo a eventos que podrían no afectar a otras personas y mostrando reacciones más intensas de lo normal. Es probable que estas personas interpreten situaciones ordinarias como amenazantes, y las frustraciones menores como desesperanzadoramente difíciles. Sus reacciones emocionales negativas tienden a persistir por períodos de tiempo inusualmente largos, lo que significa que frecuentemente están de mal humor. Estos problemas en la regulación emocional pueden disminuir la habilidad para pensar claramente, tomar decisiones y enfrentar efectivamente el estrés.  Al otro lado de la escala, los individuos que obtienen puntuaciones bajas son menos propensos a PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

perturbarse y emocionalmente son menos reactivos, tienden a estar calmados, permanecer emocionalmente estables, y libres de sentimientos negativos persistentes. Es importante precisar que el estar libres de sentimientos negativos no significa que se experimenten muchos sentimientos positivos, ya que frecuentemente estos pertenecen al dominio de la extraversión. Los intrafactores que se asocian al factor de Neuroticismo en EROS PLUS® corresponden a Adaptabilidad y Tolerancia.

Tendencia a ser adaptable ante las situaciones, controlar el estado de ánimo de forma adecuada siendo poco vulnerable emocionalmente. Las personas que obtienen altas puntuaciones generalmente son calmadas e intrépidas, están libres de sentimientos depresivos, evalúan y juzgan con objetividad, enfrentan con seguridad las nuevas circunstancias, por lo general no se ponen de mal humor y no experimentan fuertes o irresistibles sentimientos de ansiedad. Por el contrario, quienes obtienen bajas puntuaciones frecuentemente se sienten expuestas al peligro, temen a situaciones específicas y suelen estar ansiosos, tensos, tristes, desanimados y con baja energía; asimismo, pueden sentirse enfurecidos cuando las cosas no salen como quieren, y experimentar resentimiento y “amargura” cuando se sienten engañados, presentan fuerte ansiedad y urgencia que hace que difícilmente se puedan resistir a sus emociones y controlar sus acciones, estando más orientados al refuerzo a corto plazo más que a las consecuencias a largo plazo.

Habilidad para comprender puntos de vista y comportamientos diferentes a los propios, asumiendo posiciones flexibles, abiertas y de escucha, con una actitud permisiva y flexible. Se refleja en un comportamiento moderado y prudente que busca evitar conflictos y manejar diferencias por medio de acuerdos.  Apertura a la Experiencia

Esta dimensión describe el estilo cognitivo que distingue a la gente imaginativa y creativa de las personas convencionales y concretas. Las personas abiertas a la experiencia son intelectualmente curiosos, aprecian el arte y son sensibles a la belleza. Asimismo, son más conscientes de sus sentimientos y tienden a pensar y a actuar de forma individualista y poco convencional. Es común que los intelectuales obtengan altas puntuaciones en esta dimensión. Las personas con puntuaciones altas en un estilo cognitivo abierto, tienen facilidad para pensar en símbolos y hacer abstracciones a partir de experiencias concretas. Las puntuaciones bajas señalan personas con intereses convencionales, preferencia hacia planear, lo sencillo y lo obvio, sobre lo complejo, ambiguo y sutil. Pueden ver el arte y la ciencia con suspicacia, y contemplan estos esfuerzos como obscuros y sin utilidad. Las personas con un estilo cognitivo cerrado prefieren la familiaridad a la novedad, son conservadoras y resistentes al cambio.

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Sin embargo, los estilos cognitivos abiertos y cerrados son útiles en diferentes ambientes; el estilo intelectual de la persona abierta es adecuado para un profesor, pero la investigación también ha mostrado que un estilo de pensamiento cerrado está relacionado con un desempeño superior en cargos de policías, vendedores y un número de ocupaciones de servicio.

Construir y proponer ideas innovadoras aplicables a su entorno, así como solucionar continuamente los problemas con aportes originales y creativos. Las personas con alta recursividad están en la capacidad de evaluar la viabilidad de alternativas para darle solución oportuna a las dificultades.

Rasgos de Personalidad asociados al Servicio La relevancia de recurrir a la medición de la personalidad para predecir comportamientos de servicio, radica en la relación directa que se ha encontrado entre características como cortesía, buenas habilidades de comunicación, simpatía, atención, interés, espontaneidad, amabilidad, capacidad para resolver problemas, manejo de las emociones, comprensión, vitalidad, paciencia, entusiasmo y colaboración, con el desempeño exitoso de las actividades laborales relacionadas con el servicio (Thomas, 1993). Estos son elementos fundamentales que el cliente exige cuando espera ser atendido por el personal de la compañía, por ello la importancia de identificar dichas características en el proceso de selección del personal. Muchas veces se puede detener o no implementar totalmente un programa de cultura de servicio por desconocimiento de las características personales de los empleados de la organización, o por no contar con la posibilidad de identificar las fortalezas y debilidades a nivel individual y/o grupal que permitan ajustar dichos procedimientos a las necesidades reales. La organización debe estar preparada con una infraestructura logística y tecnológica que posibilite tener un tiempo de respuesta al cliente cada vez menor, la manera como es atendido globalmente el cliente es lo que cuenta. El servicio integral se ha convertido en la estrategia comercial clave del éxito empresarial, Martin (1994) señala que este proceso tiene dos dimensiones básicas: Dimensión Personal:  se refiere al momento en que se establece el contacto directo con el cliente y se

entabla una relación interpersonal. Dimensión de Procedimiento: sistemas de apoyo al servicio: constituye el desarrollo de la infraestructura empresarial en función del cliente. Son las políticas, métodos, procedimientos y tecnología que facilitan la prestación de un servicio de calidad. La dimensión personal cobra mayor importancia y recibe más atención a nivel de la filosofía del servicio teniendo en cuenta que la relación de servicio es más que un intercambio de productos; es una relación inter-personal la cual tiene como fin principal la satisfacción de una necesidad, cualquiera que ella sea; en donde existe un claro intercambio de actitudes, ideas y comportamientos (Martin, 1991). PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

En el proceso de servicio está implicada toda la estructura empresarial y no sólo las personas que están en contacto directo con el cliente. El éxito de éste depende de que la empresa esté integrada en una misma política y tome la misma dirección para actuar. Por tal motivo, evaluar los rasgos de personalidad estrechamente relacionados con el servicio permite determinar si se cuenta con el talento humano necesario para cumplir a cabalidad con este objetivo. EROS PLUS® al igual que EROS® estándar evalúa los siguientes rasgos de personalidad asociados con el servicio al cliente, a partir del modelo del BIG FIVE descrito con anterioridad: Destreza Social. Capacidad para disfrutar de las relaciones sociales y manifestar adecuadamente las

habilidades de comunicación, brindando un trato abierto y espontáneo.

Sensibilidad Social. Manifestación de interés y preocupación por las necesidades y sentimientos de los

demás, buscando brindar ayuda. Con buena capacidad para establecer relaciones empáticas y atentas.  Adaptabilidad. Control emocional de impulsos y emociones. Capacidad para mantener la calma, evaluar y

 juzgar con objetividad. Implica adaptación y seguridad para enfrentar nuevas circunstancias. Recursividad. Disposición para resolver problemas con efectividad y plantear soluciones novedosas. Es la

capacidad de evaluar la viabilidad de alternativas y darle solución oportuna a los problemas. Persuasión. Poder y habilidad para inducir a otros a cambiar de actitudes, creencias y/o comportamientos.

Dirigir y tomar la iniciativa en situaciones donde pueda obtener ganancia. Perseverancia. Realización de tareas rutinarias y repetitivas de manera constante. Tener organización y

disciplina al efectuar las acciones. Tolerancia. Capacidad para aceptar puntos de vista y comportamientos diferentes a los propios, con una

actitud permisiva y flexible. Es un comportamiento moderado y prudente que busca evitar conflictos y manejar diferencias por medio de acuerdos.  Vitalidad. Capacidad para realizar actividades con energía y dinamismo. Impone su ritmo de trabajo, siendo

competitiva con la realización del mismo. Es disfrutar del riesgo y del control de las actividades.

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Conocimiento en Servicio y Selección de Personal La primera versión del instrumento EROS® estándar contaba exclusivamente con la evaluación de los rasgos de personalidad relacionados con el servicio, sin embargo la comercialización de este producto, conyevó a que se complementara la evaluación de la personalidad con conocimientos particulares en relación con el servicio al cliente, de tal manera que fueron adicionados los siguientes intrafactores, los cuales continuan vigentes en EROS PLUS®: Comunicación y Relaciones con el Cliente. Conocimientos relacionados con la forma de comunicarse

y atender al cliente. Dentro de las características evaluadas en este factor se incluyen: brindar información, práctica de buenos modales, uso del lenguaje, empatía y manejo de situaciones y clientes difíciles.  Autoformación. Interés y conocimiento de la importancia de estar formándose continuamente y bajo su

responsabilidad a través de diferentes medios (autodidáctica, diálogo con compañeros y superiores, cursos e investigación), tanto en los productos y servicios que se ofrecen como en atención al cliente. Conocimiento del cliente. Conocimiento y manejo de los conceptos y herramientas básicas referentes a

la adquisición de información sobre el cliente, su cargo en la organización y su relación directa con el servicio. Dentro de los aspectos evaluados se encuentran: la escucha activa, detectar las necesidades del cliente, el análisis de todas las características de éste y la manera en que descubre su nivel de satisfacción. Impacto del Servicio: Conocimientos específicos referentes a la prevalecía del cliente sobre diferentes

actividades de la organización. Básicamente se evalúan la primacía del cliente sobre las actividades comerciales, económicas y administrativas, y la importancia de mantener los clientes actuales. Compromiso con el Cliente:  Conocimiento de cómo se deben manejar los compromisos con los clientes

y de las estrategias a seguir en caso de imprevistos que se generen en su cumplimiento. Evalúa la responsabilidad, el manejo de horarios, la elaboración de planes de trabajo, entre otros aspectos.

Competencias Cognitivas y Selección de Personal Como se mencionó en la introducción de este documento, este nuevo mejoramiento de EROS PLUS® incluye la evaluación de Competencias Cognitivas, es decir, las capacidades propias de las personas para aprender y adquirir conocimientos. A continuación se justifica la relevancia de incluir esta medición. En el campo laboral, la necesidad de tener en cuenta las habilidades cognitivas es evidente, pues el desempeño de una persona al realizar una tarea nueva en un cargo, dependerá en buena parte de su capacidad para entenderla y de aplicar lo que ha aprendido con anterioridad. Con el fin de clarificar el sentido PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

del concepto de competencia cognitiva en EROS PLUS®, es importante, en primer lugar, precisar algunos términos relacionados como aptitudes, habilidades y competencias. Diversos autores (English & English, 1958; Drever, 1964; y Michael, 1960 citados por Brown, 1996) definen las aptitudes como un conjunto de capacidades propias de cada individuo que facilitan la adquisición de ciertas conductas o habilidades, dadas las condiciones adecuadas. De manera congruente, la evaluación de estas habilidades se aborda desde la misma perspectiva, es decir asumiéndolas como características o capacidades que indican lo que le resulta más fácil hacer al individuo, marcando especial énfasis en la predicción futura de conductas o aprendizajes en un contexto dado. Sobre este punto particular, Brown (1996) destaca la diferencia entre habilidades y aptitudes, haciendo referencia a si el comportamiento se circunscribe a un momento o a las características generales del sujeto; es decir, cuando el interés se centra en identificar lo que sabe hacer un individuo en un momento particular se hace referencia a las habilidades, mientras que cuando el interés se enfoca en identificar las habilidades y capacidades del individuo que facilitan o dificultan su desempeño en el futuro, se está haciendo referencia a las aptitudes. De acuerdo con esto, la aptitud sería una capacidad para aprender, que caracteriza a los individuos y que se distribuye de forma irregular en la población, evidenciado las diferencias en el logro educativo o profesional posterior (Torrado, 1998).  Algunos autores han propuesto la presencia de un factor general del que se desprenden todas las aptitudes específicas, sin embargo, más recientemente las teorías empleadas han propuesto que existen varias dimensiones o factores amplios que dan cuenta de aptitudes particulares en áreas específicas. A este último enfoque se le ha denominado factores de grupos y es el más aceptado en Estados Unidos (Brown, 1996); este enfoque supone que las principales aptitudes pueden verse representadas por un número pequeño de factores entre los cuales se encuentra la habilidad para representarse visualmente patrones geométricos en el espacio, observación rápida y precisa de detalles, la rapidez y precisión en los cálculos aritméticos simples, el conocimiento del significado y las relaciones entre las palabras, la habilidad para utilizar muchas palabras y la habilidad para extraer reglas.  Ahora, una acepción más utilizada para evaluar y predecir el desempeño de las personas en cargos particulares es el de Competencia. Las competencias se han definido como una mezcla indisoluble de conocimientos y experiencias en un contexto específico que permiten a las personas ejercer de la mejor manera posible sus funciones en ambientes laborales concretos. Este enfoque se centra en los procesos de aprendizaje de las personas y considera que las pruebas de aptitudes así como las de inteligencia son instrumentos predictivos muy importantes en la gestión de las competencias. Levy Leboyer define las competencias como repertorios de comportamientos que algunas personas dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situación determinada (Levy Leboyer, 1997). Según esta autora, son además observables en la realidad del trabajo, e igualmente en situaciones de prueba, y ponen en práctica de manera integrada aptitudes, rasgos de personalidad y conocimientos. PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

 A continuación se presenta cada una de las competencias cognitivas evaluadas en EROS PLUS®. Competencia Verbal

En EROS PLUS®  la competencia verbal es evaluada mediante dos componentes: reglas verbales y comprensión lectora. Normalmente, las reglas verbales se relacionan con la comprensión de problemas o cuestiones expresadas con palabras; supone usar los vocablos con precisión y rigor, saber elegir la palabra adecuada en cada caso y disponer de ellas en abundancia, así como comprender bien su significado. Las reglas verbales incluidas en EROS PLUS® comprenden:  Agrupar símbolos arbitrarios con ideas, objetos o conductas (establecer asociaciones de palabras). Entender, explicar o establecer interacciones entre fenómenos, ideas, objetos y conductas a partir de una simbología artificial o arbitraria ya construida (analogías) Entender la interacción de las palabras para producir y comunicar un mensaje que pueda ser entendido por otro (redacción)

•

•

•

En resumen las reglas giran en torno a la comprensión de las palabras como conjuntos de símbolos que representan algo, y su interacción adecuada para lograr la comunicación de un mensaje. Así, los tipos de preguntas empleados en EROS PLUS® para abordar el manejo de estas reglas son asociación entre palabras, analogías, y ordenamiento de párrafos. La comprensión lectora, por su parte, es la capacidad para comprender, utilizar y analizar textos escritos para alcanzar los objetivos del lector y para desarrollar sus conocimientos y capacidades (OCDE, 2006). Los textos empleados en EROS PLUS ® para evaluar la comprensión lectora son textos continuos, es decir, que están compuestos por una serie de oraciones que, a su vez, se organizan en párrafos. Los textos continuos, en oposición a los discontinuos como los cuadros, gráficas, tablas, diagramas o mapas, se clasifican a su vez en Narrativos, Expositivos y Argumentativos. Los niveles de comprensión lectora evaluados en EROS PLUS® son los siguientes (ICFES, 2007): •

•

Lectura literal: Se refiere a la posibilidad de leer la superficie del texto, lo que el texto dice de manera explícita. También se refiere a la realización de una comprensión del significado local de sus componentes. Se considera como una primera aproximación al texto en la que se privilegia la comprensión del significado de las palabras y frases, bien sea la definición de “diccionario” o su definición en términos de su función dentro de la estructura de una oración o de un párrafo. Se relaciona con información muy local y a veces global pero cuando ésta es explícita. Lectura inferencial: “En este modo de lectura se explora la posibilidad de relacionar la información del texto para dar cuenta de una información que no aparece de manera explícita. Este tipo de lectura supone una comprensión global del contenido del texto así como de la situación de comunicación: reconocer las intenciones comunicativas que subyacen a los textos, así como el interlocutor o auditorio a quien se dirige el texto” (ICFES, 2007). PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Competencia Matemática

La competencia matemática hacer referencia a la capacidad de las personas para analizar, razonar y comunicarse eficazmente cuando plantean, formulan, resuelven e interpretan problemas matemáticos en diversas situaciones del mundo real (OCDE, 2006, ). Las reglas que se evalúan en el componente de Competencias Matemáticas se centran en cinco aspectos relacionados con los números y su organización, en el que se incluyen temas como: •

•

•

•

Uso de los números y sus propiedades. Incluye transformaciones numéricas, uso de operaciones y sus propiedades, identificación de familias de números, y uso de nomenclaturas. Medidas. Se incluyen temas como la utilidad de las medidas, los tipos de escalas de medida, comparación y aplicabilidad de los tipos de medidas con los diferentes tipos de magnitudes, y la identificación de relaciones entre objetos, medidas y formulas. Organización y clasificación de datos. Incluye temas como la comparación de datos, la comparación e inferencia a partir de datos recolectados, representación e interpretación de diferentes formas de clasificación y ordenamiento de datos, y el uso de formulas y resolución de problemas relacionados con datos.  Variación de números y figuras. Se incluyen temas como la identificación de variaciones y regularidades en números, fórmulas o figuras, identificación de patrones y predicción de secuencias numéricas o gráficas, y establecimiento de igualdades, equivalencias y desigualdades entre números o valores.

Lo que se busca entonces, es identificar las capacidades de la persona para establecer relaciones entre fenómenos, así como para expresar tales relaciones mediante símbolos y modelos. En EROS PLUS® se evalúa destreza en el manejo de fracciones, decimales, razones, proporciones y porcentajes, se espera que el evaluado pueda resolver problemas de esta naturaleza usando varias estrategias, igualmente, en este nivel de complejidad se evalúan aspectos de razonamiento proporcional mediante problemas tradicionales de regla de tres, es decir, presentar tres valores y pedir al evaluado que halle el cuarto (INCE, 2002). Ortografía

En este componente de la prueba se evalúa el dominio de las reglas ortográficas propias de la lengua española, es decir, la manera correcta de escribir las palabras. Los ítems empleados para evaluar la ortografía consisten por un lado en identificar en un grupo de cuatro frases aquella que contiene una palabra que está incorrectamente empleada de acuerdo con el contexto y, por otro lado, en identificar en un grupo de palabras parónimas (es decir, aquellas que tienen entre sí una semejanza por su forma o sonido) aquella que está incorrectamente empleada. Razonamiento Lógico

El razonamiento lógico es entendido como la capacidad de solucionar problemas que no implican el manejo PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

numérico y que requieren el entendimiento para encontrar relaciones no evidentes entre proposiciones o diagramas. En esta sección se evalua la capacidad de las personas para establecer juicios sobre casos particulares a partir de categorías generales, es decir el razonamiento deductivo, así como la capacidad para obtener conclusiones generales a partir de premisas que contienen datos particulares, o razonamiento inductivo.

Intereses y Selección de Personal La evaluación de los intereses ocupacionales es un elemento que ha adquirido relevencia en los procesos de selección debido a que numerosos estudios han encontrado que el ajuste persona/cargo no sólo depende de las competencias cognitivas y de la formación académica del candidato sino también de la coherencia entre los intereses de éste y las caractarísticas del cargo y de la organización. De acuerdo con Furnham (2001) el ajuste persona/cargo se relaciona con un buen desempeño, satisfacción y bajos niveles de estrés, en tanto que la falta de ajuste se relaciona con un pobre desempeño, insatisfacción y altos niveles de estrés. Un área de investigación en la que el ajuste persona/cargo ha adquirido una especial importancia es la del estrés laboral, de hecho, el estrés laboral frecuentemente se considera como una condición resultante del desajuste entre las características del trabajo y los valores, deseos o metas del trabajador, por tanto, un adecuado ajuste también asegura el bienestar físico y psicológico del trabajador.

El ajuste persona/cargo comprende tres tipos de congruencias: la congruencia vocacional que se refiere al grado de correspondencia entre los intereses profesionales y el área de desempeño en el trabajo, la congruencia personal que se refiere a la correspondencia entre los intereses personales y las oportunidades que ofrece el trabajo y la congruencia aptitudinal que se refiere a la correspondencia entre las habilidades de la persona y las exigencias del trabajo (Furnham, 2001). La evaluación de los intereses profesionales en un proceso de selección busca asegurar la congruencia vocacional entre la persona y el cargo. En este sentido, la teoría de John Holland acerca del sistema de clasificación ocupacional y las profesiones permite medir el ajuste persona/cargo y explorar la noción de congruencia entre los intereses y habilidades del individuo y los factores inherentes a su ambiente profesional. De acuerdo con la teoría de Holland las ocupaciones no son entidades discretas sino que éstas pueden ser agrupadas en seis categorías teniendo en cuenta características psicológicas comunes: Realista, Investigativo, Artístico, Social, Emprendedor y Convencional. Las personas realistas prefieren las actividades que involucran la manipulación sistemática de maquinaria, herramientas o animales, las personas investigativas   tienden a ser analíticas, curiosas, metódicas y precisas, las personas artísicas tienden a ser expresivas, inconformes, originales e introspectivas, los individuos con intereses sociales  disfrutan de trabajar con personas y de ayudar a los demás, los individuos emprendedores  disfrutan de las actividades que implican influir en otras persoanas para alcanzar PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

objetivos colectivos o para obtener una ganancia económica, por último, las personas convencionales disfrutan de manipular datos sistemáticamente, archivar documentos y tareas similares. EROS PLUS®  incluye la evaluación de los Intereses Ocupacionales tomando como base el modelo conceptual de Holland y su tipología de Intereses Vocacionales RIASEC. Holland propone un hexágono a partir de su tipología en donde ubica en cada vértice uno de los factores, entre más cerca estén unos de otros, se encontrarán más relacionados. Ver figura 1.

Realista

Investigativo

Convencional

Emprendedor Figura 1.

 Artístico

Social

Hexágono de tipos de personalidad propuesto por Holland (1997).

Como se mencionó, EROS PLUS® retoma el modelo para la evaluación de los intereses ocupacionales de Holland, sin embargo, es importante aclarar que si bien los conceptos se mantienen, se denominan de manera diferente en algunos casos para ajustarlos a los perfiles evaluados. En la tabla 2 se presenta la homologación que se hizo de cada uno de los intereses.

Tabla 2.

Intereses en el Modelo de Holland

Intereses Evaluados en PROA PLUS®

Realista Investigativo  Artístico Social Emprendedor Convencional

Mecánico Investigativo Artístico Social Emprendedor Administrativo

Paralelo entre los intereses del modelo de Holland y los intereses evaluados en PROA PLUS®.

 A continuación se presenta una breve definición de los Intereses en PROA PLUS® partiendo de las definiciones del modelo de Holland (1997). PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Mecánico

Se refiere al gusto por las ocupaciones que implican la manipulación de máquinas, herramientas, objetos y materiales. Las personas con interés mecánico se caracterizan por ser conformistas, convencionales, francas, honradas, humildes, materialistas, modestas, persistentes, prácticas, poco pretenciosas y testarudas. Pueden poseer habilidades mecánicas pero carecer de habilidades sociales, por lo que evitan la interacción con otras personas. El interés mecánico se relaciona con ocupaciones prácticas como carpintero, conductor y operario.

Investigativo

Se refiere a la preferencia por las ocupaciones que implican la exploración, comprensión y predicción o control de los fenómenos naturales o sociales. Las personas con interés investigativo se caracterizan por ser analíticas, escépticas y por tener habilidades académicas, son además cautelosas, curiosas, independientes, intelectuales, introvertidas, metódicas, modestas, pesimistas, racionales y carecen de habilidades sociales. Evitan las actividades relacionadas con ventas o con la persuasión de otras personas. El interés investigativo se relaciona con ocupaciones como psicólogo y microbiólogo.  Artístico

Se refiere al gusto por las actividades musicales, literarias o artísticas. Las personas con interés artístico se caracterizan por se abiertas a la experiencia, innovadoras, inconformes, creativas, emotivas, idealistas, desorganizadas y poco convencionales. Por lo general, carecen de destrezas de oficina ya que evitan seguir rutinas y reglas. El interés artístico se relaciona con ocupaciones como músico y diseñador de interiores. Social

Se refiere a la preferencia por las ocupaciones que implican ayudar, enseñar, orientar o servir a otros, a través de la interacción personal. Las personas con interés social tienen habilidades sociales, pero puede carecer de habilidades mecánicas y científicas, por lo que evitan las actividades relacionadas con estos campos. A las personas con interés social se les describe como empáticas, pacientes, extrovertidas, afectuosas, amistosas, bondadosas, comprensivas, convincentes, cooperadoras, generosas, idealistas, pacientes, prudentes, responsables, serviciales y sociables. El interés social se relaciona con ocupaciones como consejero, sacerdote y trabajador social. Emprendedor

Se refiere a la inclinación por las actividades que impliquen persuadir, manejar o dirigir a otros. Las personas con interés emprendedor se caracterizan por ser amigables, ambiciosas, aventureras, orientadas a la búsqueda del placer, dominantes, enérgicas, extrovertidas, impulsivas, llamativas y seguras de sí. Poseen habilidades de liderazgo y verbales pero pueden carecer de habilidad científica por lo cual evita temas de esta índole. Este interés se relaciona con ocupaciones como abogado, administrador de almacén y vendedor.  Administrativo

Se refiere a la preferencia por las actividades que implican establecer o mantener rutinas y aplicar estándares. PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Las personas con interés administrativo tienen habilidades matemáticas y aritméticas, pero pueden carecer de habilidades artísticas y se caracterizan por ser cohibidas, conformistas, cuidadosas, eficientes, obedientes, ordenadas, persistentes, poco imaginativas y prácticas, igualmente, evitan trabajos que no tengan instrucciones claras. Este interés está relacionado con trabajos como bibliotecólogo, analista financiero y banquero.

PSIGMA CORP. © Copyright 2011. Todos los derechos reservados

Perfiles Evaluados en EROS PLUS ® La definición de los perfiles que comprende EROS PLUS®, se realizó partiendo de la Clasificación Nacional de Ocupaciones del SENA, por un lado, y por el otro, de las normas de competencia laboral definidas por el Sistema Nacional de Formación para el Trabajo. Para el caso específico de EROS PLUS®, la revisión se centró en el Sistema de Normalización de Competencias Laborales, cuyo objetivo es “organizar, estructurar y operar procesos de normalización, con el propósito de establecer, desarrollar y actualizar, en concertación con el sector productivo, educativo y el gobierno, Normas de Competencia Laboral Colombianas, que faciliten la ejecución de procesos de formación, evaluación y certificación de los recursos humanos” (SENA, 2003). Es importante traer aquí la definición de competencia laboral adoptada por el SENA, según la cual la competencia “es la capacidad de una persona para desempeñar funciones productivas en diferentes contextos, con base en los estándares de calidad establecidos por el sector productivo” (SENA, 2003). Las normas de competencia laboral “establecen los requisitos ciertos, objetivos e incuestionables para asegurar que quien los cumple es competente. Constituyen una expectativa de desempeño en el trabajo y alude a los resultados que se esperan del trabajador y por tanto, son el lenguaje común para la comunicación y el entendimiento entre la oferta laboral (trabajadores) los agentes que los emplean (las empresas) y las entidades encargadas de su formación (las entidades educativas)” (SENA, 2003). Sin duda alguna, el abordaje teórico de un tema tan complejo como lo es la selección de personal, no puede prescindir de una revisión de lo que sucede a nivel internacional. En este sentido, la definición de los perfiles evaluados en EROS PLUS®  también incluyó la normatividad existente en otros países. Para tal fin, se consultó la documentación elaborada por el Observatorio Laboral de la Secretaría de Trabajo y Previsión Social de México. Igualmente se consultó el Diccionario Ocupacional publicado por el Departamento de Trabajo de los Estados Unidos y la base de datos de la Red de Información Ocupacional O*NET.

PERFIL 1. GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE Los Gerentes de Servicio al Cliente planean, dirigen y coordinan la prestación de servicios de una organización. Fijan metas y plazos de cumplimiento para su área, revisan reportes operacionales del equipo a cargo para asegurar el cumplimiento y eficiencia en las promesas de servicio. Debido a que el éxito en la prestación del servicio depende del personal de su área, los gerentes participan en la selección y despido de personal. Entre sus funciones se encuentra igualmente el aseguramiento de un espacio físico adecuado para el desarrollo de las funciones de su equipo. Los gerentes deben garantizar la satisfacción del cliente y el aseguramiento de un servicio de alta calidad, por ello están pendientes de las necesidades de los usuarios, así como de sus inconformidades o quejas, para transformar esta información en indicadores de evaluación del desempeño del equipo y la formulación de políticas de servicio, que incrementan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Otra labor propia de las personas que se desempeñan

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

23

en los cargos incluidos en este perfil, es la investigación constante sobre nuevas estrategias de servicio que superen a la competencia.  A partir de la descripción anterior, se construyó el perfil de Gerente de Servicio al Cliente de EROS PLUS®, Teniendo en cuenta las competencias cognitivas importantes a evaluar para un correcto desarrollo del cargo, los intereses ocupacionales, los conocimientos en servicio que se requieren y las dimensiones de personalidad determinantes para el éxito de perfil tanto en la imagen personal, como en la imagen social y de exigencia. Competencias Cognitivas:

Es importante contar con un alto desempeño de la Competencia Verbal debido a que los Gerentes deben mostrar un excelente manejo del lenguaje oral y escrito, aplicable en la claridad y precisión de las instrucciones y direccionamientos que brindan al equipo. Otro factor que debe evaluarse en este tipo de cargos es la Competencia Matemática, dado que se debe trabajar de manera cuidadosa con indicadores y demás metas de cumplimiento planteadas en lenguaje numérico. De manera que se deben interpretar informes cuantitativos de satisfacción con el servicio y otros indicadores que den cuenta de la eficiencia de los procesos que se llevan a cabo en el área a cargo. Finalmente, debido a que los Gerentes deben analizar los diversos factores que contribuyen al éxito en la prestación del servicio, se evalúa en EROS PLUS® la competencia de Razonamiento lógico entendido como la capacidad que tienen las personas de comprender y analizar fenómenos que no son evidentes para las otras personas y poner a interaccionar las variables que pueden influir en la prestación de un excelente servicio al cliente. Intereses:

Los intereses relevantes para este perfil son: •

•

•

Interés Emprendedor: Se incluye en el perfil este intrafactor debido a que continuamente se deben

planear y desarrollar proyectos, tomar decisiones, asumir riesgos y coordinar personal. Interés Social: Se evalúa este aspecto dado que el cargo implica la inclinación por el contacto permanente con otras personas, a manera de clientes internos y externos. La supervisión de personal exige comprender las interacciones, procurando el máximo desempeño del equipo de trabajo. Interés Investigativo: Puesto que el ejercicio de estos cargos implica la preferencia por la comprensión

y control de todos los factores del entorno que afectan la eficiencia del área o la organización. Las personas con interés investigativo se caracterizan por ser analíticas, escépticas, cautelosas y modestas.  Además de presentar gusto por el análisis de datos en términos de indicadores. Conocimientos en Servicio:

En cuanto a conocimientos de servicio, es importante que para este perfil se evalúe con igual exigencia, todos aquellos aspectos relacionados con un servicio al cliente de excelente calidad, en términos de:

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

24

•

Comunicación y Relaciones con el cliente: Se evalúan los conocimientos relacionados con la

comunicación y la atención que se le brinda al cliente. En términos de claridad de la información, la práctica de buenos modales y el manejo de situaciones complejas así como de clientes difíciles. •

 Autoformación: Se evalúa la disposición de las personas a capacitarse en temas relacionados con el

servicio de manera continua y a través de diferentes medios.

•

Conocimiento del Cliente: Igualmente se mide la capacidad de la persona para adquirir información

de importancia sobre el cliente, por medio del empleo de herramientas tales como la escucha activa, el análisis de las necesidades y los niveles de satisfacción.

•

Impacto del Servicio: Se evalúan los conocimientos referentes a la importancia del cliente para la

empresa y la relevancia de su fidelización.

•

Compromiso con el Cliente: Finalmente se evalúan los conocimientos sobre el cumplimiento de los

compromisos y condiciones con los clientes, así como las estrategias que se siguen en caso de imprevistos. Rasgos de Personalidad:

Para este perfil resulta relevante evaluar los rasgos de personalidad en la Imagen Personal, Social y ante Exigencia: En las tres imágenes se le da mayor relevancia a la evaluación de la Destreza Social y la Persuasión, a continuación se explican estos intrafactores:

•

Destreza Social: La importancia de evaluar este intrafactor radica en que los gerentes deben mostrar

habilidades de comunicación adecuadas y brindar un trato abierto y espontáneo tanto a las personas a su cargo, como a los clientes externos con los cuales tienen contacto. •

Persuasión: Se espera que los gerentes se posicionen como modelos comportamentales frente a las

personas a su cargo y logren influir en sus pensamientos y acciones, alineándolos a los objetivos y políticas de la organización. Los otros intrafactores que se evalúan con pesos considerables en el perfil son:

•

 Adaptabilidad: Debido a que los gerentes deben interactuar con personas de diferente rango en la

organización y clientes de diversos sectores de la industria, se espera que logren acomodarse a las situaciones y a las personas con seguridad, sin perder la calma y controlando sus impulsos y emociones.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

25

•

Recursividad: Los gerentes deben mostrar disposición para resolver problemas con efectividad y plantear

soluciones novedosas a partir de la evaluación de la viabilidad de diferentes alternativas.

•

Tolerancia: Dado que se requiere mantener la compostura, controlar la ansiedad y evitar el

comportamiento agresivo aún en el trato con clientes difíciles. De la misma manera se requiere mostrar apertura ante puntos de vista diferentes al propio para recibir ideas del equipo a cargo y permitir el crecimiento grupal.

PERFIL 2. DIRECTOR/JEFE DE AREA Incluye el ejercicio de cargos directivos en servicio en diferentes sectores de la industria. Los Directores de  Área, determinan la demanda de los servicios que ofrece una empresa y sus competidores e identifican posibles clientes. Los coordinadores o directivos de servicio se diferencian de los Gerentes, porque estos últimos cuentan con una mayor autonomía en términos de estrategias o políticas organizacionales, sin embargo los directores pueden recomendar cambios en las políticas de la empresa para optimizar las operaciones. Ambos cargos deben coordinar y entrenar personal para lograr la obtención de indicadores de desempeño, para ello los directores coordinan la logística de los servicios que se ofrecen, controlando el presupuesto del departamento y garantizando su correcta distribución. En algunos casos los directores y jefes de área deben participar tanto en la vinculación como en la promoción, el entrenamiento y el despido de personal. Todas las organizaciones requieren de un equipo directivo de alta calidad para operar efectivamente. Dado que el ejercicio de estos cargos implican la coordinación de personal, se requiere que las personas que lo ejerzan conozcan a profundidad las fortalezas y debilidades de su equipo y distribuyan las tareas de acuerdo con las competencias y habilidades de cada miembro. Según la Clasificación de Ocupaciones del SENA, los cargos directivos de servicio se ubican en el área de  Ventas y Servicios y se espera que cuenten con un nivel A de cualificación, ya que deben certificar estudios universitarios o de postgrado, así como desarrollar labores variadas y complejas con un alto grado de autonomía, flexibilidad y responsabilidad por sus propias acciones y por el trabajo de otras personas.  A partir de la descripción anterior, se construyó el perfil de Director de Servicio al Cliente de EROS PLUS®, Teniendo en cuenta las competencias cognitivas, los intereses ocupacionales, los conocimientos en servicio y las dimensiones de personalidad que se requieren para el éxito del cargo:

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

26

Competencias cognitivas:

Para el ejercicio de este cargo es importante contar con un alto desempeño de la Competencia Verbal debido a que se requiere mostrar una buena capacidad de escucha y comprensión de la información y brindar instrucciones de forma clara, empleando un lenguaje adecuado tanto escrito como verbal. Igualmente, en este perfil es importante evaluar la capacidad para realizar correctamente operaciones matemáticas, por tanto, también se incluye el componente de Competencia Matemática. Intereses:

Los intereses relevantes para este perfil son:

•

Interés Administrativo: El estar encargado de la logística del servicio en una organización, implica

que se demuestre agrado por las labores usuales de oficina, generalmente de tipo estructurado y sistemático. •

Interés Emprendedor: Se incluye en el perfil este intrafactor debido a que continuamente se deben

planear y desarrollar proyectos y tomar decisiones de gran importancia para la empresa. •

Interés Social: Igualmente se evalúa el Interés Social dado que el cargo implica la inclinación por el

contacto permanente con otras personas, a manera de clientes internos y externos. La supervisión de personal exige relacionarse de manera continua con el equipo a cargo procurando incrementar su desempeño. Conocimientos en Servicio:

En cuanto a conocimientos de servicio, es importante que para este perfil se evalúe con igual exigencia, todos aquellos aspectos relacionados con un servicio al cliente de excelente calidad, en términos de:

•

Comunicación y Relaciones con el cliente: Se evalúan los conocimientos relacionados con la

comunicación y la atención que se le brinda al cliente. En términos de claridad de la información, la práctica de buenos modales y el manejo de situaciones complejas así como de clientes difíciles.

•

 Autoformación: Se evalúa la disposición de las personas a capacitarse en temas relacionados con el

servicio de manera continua y a través de diferentes medios.

•

Conocimiento del Cliente: Igualmente se mide la capacidad de la persona para adquirir información

de importancia sobre el cliente, por medio del empleo de herramientas tales como la escucha activa, el análisis de las necesidades y los niveles de satisfacción.

•

Impacto del Servicio: Se evalúan los conocimientos referentes a la importancia del cliente para la

empresa y la relevancia de su fidelización.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

27

•

Compromiso con el Cliente: Finalmente se evalúan los conocimientos sobre el cumplimiento de los

compromisos y condiciones con los clientes, así como las estrategias que se siguen en caso de imprevistos. Rasgos de Personalidad:

En relación con los atributos de personalidad evaluados en este perfil, se le da relevancia a los siguientes, tanto en la imagen personal, como social y ante exigencia:

•

Destreza Social: Los Directores de Servicio deben demostrar habilidades sociales, tanto en el trato con

clientes externos, como con personal a cargo, con quienes debe mostrarse comprensivo, abierto y directivo, y participar incluso como mediador en algunos conflictos interpersonales.

•

Persuasión: Los Directores de Servicio deben ser influyentes con su equipo para lograr la coordinación de

acciones y la acogida de políticas organizacionales.

•

Recursividad: Se debe mostrar disposición para plantear soluciones creativas a los problemas del cliente

para prestar un servicio de excelente calidad.

•

 Vitalidad: La coordinación logística de la prestación de los servicios de una empresa, requiere un alto

grado de dinamismo y energía, puesto que se deben realizar tareas de diferente naturaleza para lograr la efectiva interacción de los factores que influyen en el éxito del servicio.

•

Tolerancia: Es esperable que los Directores o Jefes de Área mantengan la compostura y regulen sus

propias emociones en situaciones de tensión que son frecuentes en este tipo de labores.

PERFIL 3. AUXILIAR ADMINISTRATIVO Este perfil comprende ocupaciones relacionadas con la provisión de servicios administrativos o de apoyo en oficina, generalizables a diferentes sectores de la industria. Dependiendo de la naturaleza del sector este perfil puede implicar el ejercicio de habilidades relacionadas con recepción telefónica, secretariado y atención directa a clientes. Según la Clasificación Nacional de Ocupaciones del SENA, los oficinistas y auxiliares de oficina, se ubican en el nivel C de cualificación, lo que indica que las labores que ejercen implican habilidades tanto físicas como intelectuales y que para desarrollarlas se requiere de preparación académica secundaria, así como de capacitaciones técnicas adicionales y de conocimientos adquiridos con la experiencia. Las ocupaciones incluidas en este perfil se pueden categorizar de la siguiente manera:

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

28

•

Recepcionistas: El ejercicio de esta ocupación requiere conocimiento sobre el uso de sistemas

telefónicos, computadoras y máquinas de fax. Su función principal es la atención telefónica a clientes con el fin de presentar la empresa, solucionar inquietudes y dudas iniciales sobre los servicios o productos que se ofrecen y redireccionar llamadas a las diferentes dependencias. La efectiva ejecución de las tareas en esta área de trabajo tiene un impacto directo en el éxito de la organización, puesto que dichos trabajadores constituyen la imagen inicial de la organización que el cliente recibe y por lo tanto en sus manos está la responsabilidad de brindar una excelente imagen de la empresa. Igualmente pueden desarrollar otras labores como la recepción de documentos, la entrega y el envío de correspondencia y el agendamiento de citas.

•

Secretarios: Entre sus funciones principales se encuentra la trascripción de documentos, el

agendamiento de compromisos, y la clasificación y archivo de correspondencia. Pueden realizar operaciones comerciales básicas con supervisión.

•

 Auxiliares de oficina: Las ocupaciones comprendidas en esta categoría realizan labores relacionadas

con la organización de documentos, registros e informes, el envío de correspondencia, la atención telefónica, la concertación de citas y el cobro o desembolso de fondos en la cuenta de efectivo (caja menor). El perfil de Auxiliares Administrativos de EROS PLUS®  se construyó a partir de los rasgos comunes a los cargos descritos con anterioridad. Este contempla las categorías co rrespondientes a la estructura de la prueba: Competencias Cognitivas, Intereses Ocupacionales, Conocimientos de Servicio al Cliente, Rasgos Personales. Competencias Cognitivas:

Los cargos incluidos en el perfil requieren competencias cognitivas específicas, entre las que se encuentran la Comprensión, entendida como la habilidad para captar rápidamente información oral y escrita, y expresión oral o habilidad para comunicar información de manera clara. De acuerdo con lo anterior, EROS PLUS®  evalúa la Competencia Verbal, es decir la habilidad para usar los vocablos con precisión y para emplear las palabras consistentemente. Igualmente, es necesario que las personas que se desempeñan en cargos administrativos conozcan la manera correcta de escribir las palabras, dado que en muchos casos deben redactar documentos como cartas, memorandos, remisiones, etc., por esta razón, se incluye también la evaluación de la Ortografía. Debido a que este grupo de cargos, puede ocasionalmente estar relacionado con el manejo de caja menor, se espera que las personas obtengan altos puntajes en la Competencia matemática, es decir que manejen con facilidad números y sean hábiles para resolver efectivamente problemas cuantitativos básicos. Los cargos incluidos en el perfil, requieren igualmente de competencias físicas, no evaluadas por EROS PLUS® pero que se espera hagan parte del proceso de selección de los candidatos:

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

29

•

Destreza manual y destreza en los dedos. Se refiere a la habilidad para hacer movimientos

precisos y coordinados de los dedos y de las manos con el fin de manipular objetos, en este caso, pilas de documentos, dinero. •

Coordinación motora. Se refiere a la habilidad para coordinar dos o más miembros del cuerpo para

realizar un movimiento. En los cargos incluidos en el perfil, es relevante que se evalúe la capacidad de hacer varias labores al mismo tiempo, con un nivel mínimo de error (organizar papeles, atender el teléfono, agendar citas). Intereses Ocupacionales:

Las personas que ejercen este tipo de cargos deben sentirse a gusto en ambientes que implican procedimientos y rutinas establecidas, y trabajar con datos y documentos más que con ideas. Por ello es importante que sus intereses sean de corte Administrativo. Igualmente se espera que obtengan altos puntajes en el interés Social evaluado por EROS PLUS®, debido a que su trabajo implica la interacción con otras personas y la prestación de un servicio al cliente de alta calidad. Conocimientos en Servicio:

En cuanto a conocimientos de servicio, es importante que para este perfil se evalúen los siguientes aspectos:

•

Comunicación y Relaciones con el cliente: Se evalúan los conocimientos relacionados con la

comunicación y la atención que se le brinda al cliente. En términos de claridad de la información, la práctica de buenos modales y el manejo de situaciones complejas así como de clientes difíciles.

•

Conocimiento del Cliente: Igualmente se mide la capacidad de la persona para adquirir información

de importancia sobre el cliente, por medio del empleo de herramientas tales como la escucha activa, el análisis de las necesidades y los niveles de satisfacción.

•

Compromiso con el Cliente: Finalmente se evalúan los conocimientos sobre el cumplimiento de los

compromisos y condiciones con los clientes, así como las estrategias que se siguen en caso de imprevistos.

Rasgos de Personalidad:

El desarrollo de tareas relacionadas con labores administrativas requiere de características personales tanto en la imagen social, como en la personal y así mismo en la relacionada con situaciones de exigencia, las características con mayor peso en el perfil se mencionan a continuación:

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

30

•

Recursividad: Los Auxiliares Administrativos deben mostrarse dispuestos a brindar soluciones creativas

frente a los problemas que se presentan a diario, así como a optimizar el uso de los recursos de los que disponen, para mejorar el servicio que prestan.

•

Tolerancia. El perfil requiere que el personal cuente con la disposición para controlar los impulsos en

situaciones de tensión, ya que implica el desenvolvimiento en un ambiente de altos niveles de estrés y el buen trato a clientes de diverso tipo, reflejando siempre una imagen amable y de acogida.

•

 Adaptabilidad. Las variadas tareas que ejercen las personas que tienen ocupaciones relacionadas con

labores administrativas, implican la adaptación eficiente al entorno, particularmente cuando se sitúa en contextos tensionantes o de alta presión. El ejercicio de estas labores requiere de una apertura a variadas labores y lugares de trabajo.

•

Destreza Social. Las personas que desarrollan este tipo de labores, deben establecer continuamente

comunicación con otras personas y prestar un servicio cálido. (Occupational Information Network, 2007). EROS PLUS®  evalúa la disposición para interactuar y demostrar sentimientos positivos y abiertos hacia otros.

PERFIL 4. ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE. Los Asesores contactan a clientes, ya sea a manera de empresas o particulares, para ofrecer servicios de acuerdo con su área específica de conocimiento; de tal manera que asesoran y llevan a cabo planes, estudios y evaluaciones de diferente índole con el fin de contribuir a una gestión más eficaz y eficient e. Igualmente deben estar pendientes de los posibles problemas que puedan presentar los clientes con el servicio que se les ofrece, para anticiparse a los problemas y garantizar su satisfacción y fidelización.  A partir de la anterior descripción se construyó el perfil de Asesores de Servicio de EROS PLUS® con base en las competencias cognitivas, las áreas de conocimiento comercial, los rasgos de personalidad y los intereses ocupacionales que se requieren para el ejercicio de este cargo:

Competencias Cognitivas.

Es importante contar con un alto desempeño de la Competencia Verbal debido a que mantienen relación directa con clientes y deben manejar un lenguaje especializado con ellos, tanto de manera verbal como en comunicaciones escritas.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

31

Otro factor que debe evaluarse en este perfil es la Competencia Matemática, dado que los asesores de servicio al cliente deben desarrollar evaluaciones cuantitativas de ventas, así como de satisfacción del cliente con el servicio que se le ofrece. Conocimiento Comercial.

Los Asesores de Servicio al Cliente deben igualmente conocer a profundidad los diferentes momentos de prestación del servicio, por ello resulta relevante evaluar los aspectos mencionados a continuación:

•

Comunicación y Relaciones con el cliente: Se evalúan los conocimientos relacionados con la

comunicación y la atención que se le brinda al cliente. En términos de claridad de la información, la práctica de buenos modales y el manejo de situaciones complejas así como de clientes difíciles.

•

 Autoformación: Se evalúa la disposición de las personas a capacitarse en temas relacionados con el

servicio de manera continua y a través de diferentes medios.

•

Conocimiento del Cliente: Igualmente se mide la capacidad de la persona para adquirir información

de importancia sobre el cliente, por medio del empleo de herramientas tales como la escucha activa, el análisis de las necesidades y los niveles de satisfacción.

•

Impacto del Servicio: Se evalúan los conocimientos referentes a la importancia del cliente para la

empresa y la relevancia de su fidelización.

•

Compromiso con el Cliente: Finalmente se evalúan los conocimientos sobre el cumplimiento de los

compromisos y condiciones con los clientes, así como las estrategias que se siguen en caso de imprevistos. Intereses Ocupacionales:

Los intereses relevantes para este perfil son: •

Interés Emprendedor: Se espera que los Asesores de Servicio al Cliente muestren inclinación por las

actividades que implican persuadir a otras personas. Las personas con interés emprendedor se caracterizan por tomar decisiones, mostrar seguridad en si mismas y desenvolverse con facilidad en ambientes competitivos.

•

Interés Administrativo: Debido a que los Asesores de Servicio al Cliente deben permanecer gran parte de su  jornada en ambiente de oficina, se espera que muestren agrado por las actividades que implican mantener rutinas y aplicar estándares.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

32

•

Interés Social: Igualmente se evalúa el Interés Social dado que el cargo implica la inclinación por el

contacto permanente con clientes procurando su máxima satisfacción con el servicio que se ofrece. Rasgos de Personalidad:

Los rasgos de personalidad determinantes para el cargo de Asesores de Servicio que tienen mayor peso en este perfil son:

•

Perseverancia: Los Asesores de Servicio deben ser capaces de trabajar con energía y empeño para

persistir frente a las dificultades o clientes difíciles y procurar brindar un servicio de excelente calidad.

•

Persuasión: Las personas que ejercen este cargo deben mostrar habilidades de influencia sobre

los clientes, para lograr la satisfacción con el servicio que se ofrece. •

Destreza Social: Debido a que el ejercicio de estos cargos implican la disposición a interactuar

de manera constante con clientes, mostrándose abiertos a sus necesidades e intereses, para brindarle el servicio de manera adecuada y asegurando su satisfacción. •

Tolerancia: Dado que se requiere mantener la compostura, controlar la ansiedad y evitar el

comportamiento agresivo aún en el trato con clientes difíciles.

•

Recursividad: Para ejercer el cargo es importante contar con capacidad de brindar soluciones

rápidas y creativas a los problemas o inconformidades que presentan los clientes. PERFIL 5. INGENIERO/ANALISTA DE PROCESOS.

Los ingenieros industriales analizan la manera de optimizar los factores constituyentes de las empresas, tales como las personas, la maquinaria, los materiales y la información, en mirar a lograr un alto nivel de eficiencia en la organización. Su meta principal es incrementar la satisfacción de los clientes a través la aplicación de métodos y modelos matemáticos que interrelacionen los factores influyentes en la efectividad de la empresa. Igualmente los ingenieros industriales desarrollan sistemas administrativos de control para apoyar la planeación financiera y el análisis de costos, y para coordinar los procesos y asegurar la calidad de los productos. De igual forma desarrollan estrategias para optimizar la prestación de productos o servicios, así como sistemas de administración salarial y programas de evaluación.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

33

 A continuación se mencionan los infractores evaluados en el perfil de Ingenieros/Analistas de Procesos de EROS PLUS ®, en términos de Competencias Cognitivas, Conocimientos en Servicio, Intereses Ocupacionales y Rasgos de Personalidad: Competencias Cognitivas: Competencia Matemática: Los ingenieros en general deben caracterizarse por su buena

competencia matemática, ya que deben traducir relaciones entre fenómenos en lenguaje numérico y fórmulas, con cuya aplicación se mejore el rendimiento de la organización y por ende, la prestación de los servicios. Competencia Verbal: Se espera que los ingenieros o analistas de proyectos, evidencien un

adecuado uso del lenguaje reflejado tanto en los documentos escritos, como en la comunicación que establecen con personal de diverso rango dentro de las organizaciones. Razonamiento lógico: Los ingenieros industriales deben caracterizarse por su capacidad para

aplicar principios generales a problemas particulares, así como para obtener conclusiones a partir de elementos básicos y establecer reglas globales. Por ello es relevante para este perfil la evaluación del razonamiento lógico tanto a nivel inductivo como deductivo. Intereses Ocupacionales.

Los intereses relevantes para este perfil son: •

Interés Emprendedor: Se incluye en el perfil este intrafactor debido a que continuamente se

deben planear y desarrollar proyectos, tomar decisiones, asumir riesgos y coordinar personal. •

Interés Investigativo:  Puesto que el ejercicio de los cargos comprendidos en este perfil

implican la preferencia por el análisis, la comprensión y el control de todos los factores de la organización, así como por el manejo sistemático de datos y variables. Conocimientos en Servicio:

Los Analistas de Procesos deben igualmente conocer a profundidad los diferentes momentos de prestación del servicio, por ello resulta relevante evaluar los aspectos mencionados a continuación: •

Comunicación y Relaciones con el cliente: Se evalúan los conocimientos relacionados con la

comunicación y la atención que se le brinda al cliente. En términos de claridad de la información, la práctica de buenos modales y el manejo de situaciones complejas así como de clientes difíciles. PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

34

•

 Autoformación: Se evalúa la disposición de las personas a capacitarse en temas relacionados

con el servicio de manera continua y a través de diferentes medios. •

Conocimiento del Cliente: Igualmente se mide la capacidad de la persona para adquirir

información de importancia sobre el cliente, por medio del empleo de herramientas tales como la escucha activa, el análisis de las necesidades y los niveles de satisfacción. •

Impacto del Servicio:  Se evalúan los conocimientos referentes a la importancia del cliente para

la empresa y la relevancia de su fidelización. •

Compromiso con el Cliente: Finalmente se evalúan los conocimientos sobre el cumplimiento

de los compromisos y condiciones con los clientes, así como las estrategias que se siguen en caso de imprevistos. Rasgos de Personalidad:

Para este perfil resulta relevante evaluar los siguientes rasgos de personalidad con alto peso en la imagen social, personal y ante exigencia: •

Recursividad. El rasgo principal a evaluar en cualquier ingeniero es la recursividad, entendida

como la capacidad para proponer ideas innovadoras que sean aplicables a entornos o situaciones particulares. Indica también la disposición para solucionar problemas con aportes originales a partir de la optimización de los elementos con los que se cuenta. •

 Vitalidad.  Los Ingenieros-Analistas de Proceso, deben mostrar disposición por ensayar nuevas

metodologías de manera continua para de esta manera explorar y experimentar maneras alternativas de articular los procesos para llegar a soluciones que mejoren la eficiencia de la organización. •

 Adaptabilidad. Se requiere que los Ingenieros/Analistas de Procesos se acomoden con facilidad

en una variedad de sitios de trabajo, ya que están involucrados con las diferentes áreas de una organización y pueden desempeñarse en empresas de diferentes sectores industriales. Igualmente se evalúa en este rasgo la posibilidad de asumir un pensamiento abierto que permita reconocer tanto fortalezas como debilidades en las soluciones dadas a los problemas.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

35

PERFIL 6. AUXILIAR DE CALL CENTER INBOUND.

Este perfil comprende las ocupaciones cuya función principal es brindar atención telefónica a clientes para proveer información o responder sus inquietudes respecto a productos o servicios, así como para resolver quejas y reclamos. Las funciones propias de este tipo de cargos implican llevar registros de las interacciones con los clientes, de sus inquietudes, quejas o comentarios y de las acciones llevadas a cabo para resolverlas. Igualmente, implica llevar a cabo acciones encaminadas a resolver las inquietudes o quejas de los clientes tales como cambiar mercancía, devolver dinero, ajustar facturas o remitir el caso a otras áreas cuando así se requiere, en algunos casos, es necesario hacer el seguimiento del servicio prestado al cliente hasta que la situación sea resuelta. Finalmente, aunque la función principal de este tipo de cargos no es vender, muchas veces se debe brindar asesoría a los clientes respecto a los productos o servicios ofrecidos. Generalmente, las personas que se encargan de atender a los clientes trabajan en un Call Center, ubicados en una estación o cubículo equipado con un teléfono y un computador en el que consultan información e ingresan datos de los clientes. Usualmente el principal objetivo de los Call Center es minimizar la duración de las llamadas al mismo tiempo que se presta una excelente atención de acuerdo con los estándares establecidos por la organización, por esta razón, las llamadas pueden ser grabadas y monitoreadas por un supervisor. Teniendo en cuenta la Clasificación Nacional de Ocupaciones CNO, quienes se desempeñan como teleoperadores se ubican en el nivel D de cualificación, es decir, no requieren formación o experiencia específica, por tanto, los requisitos para desempeñarse en este tipo de cargos es haber cursado secundaria y no se requiere haber tenido experiencia laboral en este tipo de actividades. En los Call Center más especializados se puede exigir alguna formación específica o el conocimiento de un idioma extranjero.  A partir de las características mencionadas se construyó el perfil de Call Center Inbound a partir de Competencias Cognitivas, áreas de Conocimientos en Servicio, Intereses Ocupacionales y Rasgos de Personalidad particulares: Competencias Cognitivas.

•

Competencia Verbal.  Quienes se desempeñan en el cargo de teleoperadores deben tener

facilidad para comprender información tanto escrita como verbal. Esta competencia resulta imprescindible para establecer una comunicación adecuada con los clientes. PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

36

Conocimientos en Servicio.

Los Auxiliares de Call Center Inbound deben igualmente conocer a profundidad los diferentes momentos de prestación del servicio, por ello resulta relevante evaluar los aspectos mencionados a continuación: •

Comunicación y Relaciones con el cliente: Se evalúan los conocimientos relacionados con la

comunicación y la atención que se le brinda al cliente. En términos de claridad de la información, la práctica de buenos modales y el manejo de situaciones complejas así como de c lientes difíciles. •

Impacto del Servicio:  Se evalúan los conocimientos referentes a la importancia del cliente para

la empresa y la relevancia de su fidelización. Intereses Ocupacionales.

Con el fin de garantizar que exista un adecuado ajuste entre los intereses de los candidatos que aspiren a desempeñarse como teleoperadores y las características del cargo, se espera que exista un claro Interés Administrativo, es decir, una inclinación por las ocupaciones que implican establecer y mantener rutinas y aplicar estándares, acompañado de un marcado Interés Social, es decir, una preferencia por las ocupaciones que implican ayudar y orientar a otros a través de la interacción personal. Rasgos de Personalidad.

En relación con los rasgos de personalidad, se espera que las personas que ocupen el cargo de teleoperadores presenten un alto nivel en las siguientes características: •

Perseverancia: Las condiciones de trabajo de los teleoperadores de Call Center pueden ser

demandantes y rutinarias debido a que se debe atender a los clientes en el menor tiempo posible y con un alto nivel de calidad, por tanto se requiere que las personas que aspiren a ocupar este tipo de cargos tengan un alto nivel de perseverancia en su labor para resistir jornadas altamente exigentes. •

 Vitalidad: Las condiciones laborales en las que se desempeñan los teleoperadores requieren de

una alta capacidad para adaptarse a diferentes situaciones y contextos laborales, además de atender una buena cantidad de llamadas en tiempos limitados, por ello es importante que mantengan una alta vitalidad y un alto nivel de energía en su trabajo.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

37

•

Tolerancia. Igualmente es necesario que las personas que se desempeñan como teleoperadores

tengan la habilidad de manejar situaciones en las que se presentan conflictos o divergencias de opinión, manteniendo la compostura incluso con clientes o situaciones difíciles. •

Destreza Social: Debido a que su trabajo requiere del contacto permanente con clientes, es

relevante avaluar la disposición del personal que ejerce el cargo, de mantener una escucha activa para atender las necesidades de los clientes y brindar una atención de alta calidad.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

38

Referencias  Allport, G.W.(1966).Traits revisited. American psychologist, 21, 1-10.  Allport, G.W.(1968). Psicología de la personalidad. Boston: Beacon Press . Barrick, M. & Mount, M. (1991). The Big Five Personality Dimensions and Job Performance: A Meta Análisis. En: Personnel Psychology 44 1-25. Beaumont, L. (2003). Five Factor Constellations and Popular Personality Types. Psychology , April 28. Berry, C., Sackett, P. & Gruys, M. (2006). Educational attainment as a proxy for cognitive ability in selection: Effects on levels of cognitive ability and adverse impact. En: Journal of Applied Psychology. Vol 91 No. 3 pgs. 696 – 705. Brown, F. (1996). Principios de la Medición en Psicología y Educación. México: Manual Moderno. Bunge, M. (1988). Treatise on basic philosofy . Reidel Publishing Company, Vol 1. Costa, P. & McCrae, R. (1995). Domains and Facets: A Hierarchical Personality Assesment Using the Revised NEO Personality Inventory. Journal of Personality Assessment, 64 (1), 25-50. Furnham, A. (2001). Vocational Preference and P-O Fit: Reflections on Holland’s Theory of Vocational Choice.En: International Association for Applied Psychology. Oxford: Blackwell Publishers. Hayes, T; Roehm, H. y Castellano, J. (1994). Personality correlates of success in total quality manufacturing. Journal of business and psychology, 8, 397-411. Hogan, R., Hogan, J. & Roberts, B. (1996). Personality Measurement and Employement Decisions. Questions and Answer En: American Psychologist. Vol 51 No. 5 pgs. 469-477 Holland, J (1996). Exploring Careers with a typology. What we have learned and some new directions. En:  American Psychologist. Vol 51, No. 4, 397-406 Holland, J. (1997). Self Directed Search: Form R (Ed.4) Psychological Assessment Resourses Inc. Florida: E.U.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

39

Hurtz, G. & Donovan, J. (2000). Personality and Job Performance: The Big Five Revisited. En: Journal of  Applied Psychology. Vol 85 No. 6 pgs. 869-879 Instituto Colombiano para el Fomento de la Educación Superior –ICFES- (2007). Sobre las pruebas SABER y de Estado: Una mirada a su fundamentación y orientación de los instrumentos en lenguaje. Extraído el 26 de Septiembre de 2007 del sitio Web del Instituto Colombiano para el Fomenta de la Educación Superior – ICFES -: http://www.icfes.gov.co/ Instituto Nacional de Calidad y Educación –INCE- (2002). Marcos teóricos y especificaciones de evaluación de TIMMS 2003. Extraído el 26 de Septiembre de 2007 del sitio Web de del Instituto de Evaluación del Ministerio de Educación y Ciencia de España: http://www.institutodeevaluacion.mec.es/ Instituto Nacional de Evaluación y Calidad del Sistema Educativo INECSE (2005). PROGRAMA PISA Pruebas de comprensión lectora. Extraído el 26 de Septiembre de 2007 del sitio Web del Instituto de Evaluación del Ministerio de Educación y Ciencia de España: http://www.institutodeevaluacion.mec.es/ Levy-Leboyer, C. (1997). Gestión de las competencias: cómo analizarlas, cómo evaluarlas, cómo desarrollarlas. Barcelona: Ediciones Gestión Laboratorio Latinoamericano de Evaluación de la Calidad de la Educación – LLECE- (2001). Primer estudio Internacional Comparativo sobre lenguaje, matemáticas y factores asociados, para alumnos de tercer y cuarto grado de la educación básica. Informe Técnico. Extraído el 26 de Septiembre de 2007 del sitio Web del Laboratorio Latinoamericano de Evaluación de la Calidad de la Educación http://llece.unesco.cl/publicaciones/ Lombardo, M & Eichinger, R. (2000). For Your Improvement. Guía de Desarrollo y Preparación. Lominger Inc. E.U. Martin, W.B. (1991). Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo . México: Trillas. Miller, M. & Bass, C. (2003). Application of Holland’s theory to a nonprofessional occupation. En: Journal of Employment Counseling. Vol 40.

PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

40

Ministerio del Interior de España, Secretaría General Técnica, Subdirección General de Atención al Ciudadano y de Asistencia a las Víctimas de Terrorismo (2007). Disposiciones para los Vigilantes de Seguridad. http://www.mir.es/segurida/persegur/vigisegu.html. Ministerio de la Protección Social (2005). Decreto Número 3616 del 10 de octubre de 2005. Republica de Colombia: Ministerio de la Protección Social. Mount, M., Barrick, M., Scullen, S. & Rounds, J. (2005). Higher-order dimensions of the Big Five personality traits and the Big Six vocational interest types. En: Personnel Psychology, 58, 447-478. Observatorio Laboral de la Secretaría http://www.observatoriolaboral.gob.mx/

de

Trabajo

y

Previsión

Social

de

México

Occupational Information Network O*NET http://online.onetcenter.org/ Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico – OCDE – (2006) Programa para la Evaluación Internacional de Alumnos PISA 2006, Marco de la Evaluación. Conocimientos en habilidades en ciencias, matemáticas y lectura. Extraído el 26 de Septiembre de 2007 del sitio Web del Instituto de Evaluación del Ministerio de Educación y Ciencia de España: http://www.institutodeevaluacion.mec.es/ Prieto, G., Carro, J., Orgaz, B., & Pulido, R. (1993). Análisis Cognitivo de un Test Informatizado de  Visualización Espacial. Psicothema. Vol 5 No. 2 pp. 293-301. Salgado, J. (1997). The Five Factor Model of Personality and Job Performance in the European Community. En: Journal of Applied Psychology. Vol 82 No. 1 pgs. 30-43 Salgado, J., Anderson, N., Moscoso, S., Bertua, C., Fruti, F. & Rollan, J. P. (2003). A meta-analityc study of General Mental Ability Validity for Different Occupations in the European Community En: Journal of Applied Psychology. Vol 88, No. 6 pgs. 1068 – 1081. Schmidt, F. & Hunter, J. (1981). Employment testing: Old Theories and New Research Findings. En:  American Psychologist. Vol 36 No. 10 pgs. 1128-1137. Servicio Nacional de Aprendizaje SENA (2003) Sistema Nacional de Formación para el Trabajo, Enfoque Colombiano en http://observatorio.sena.edu.co/SNFT/doc/sistema.pdf  PSIGMA CORP. © Copyright 200. Todos los derechos reservados

41