Manual Supervisión

 

 M a n u a l d e  Ma

 Control Observación Control y 

DEL SERVICIO EN

HOTELE S

 

RV A C I O N Y C O N T R O L D E L S E R V I C I O E N H OT E L E S • H S U • H O S P I TA L I T Y & S E R V I C E U N I V E R S I T Y • w w w . h s u . c l M A N U A L D E O B S E RV

Contenidos CONTEXTO

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 EL MANUAL

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U Msaontención Contenido y estructura

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SECCION A: CONCEPTOS

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Servicios de receptividad El control de la prestación de los ser vicios de receptividad Finalidad de Supervisión y Control Diseño de la experiencia en los servicios de receptividad Características del Control. Percepciones y prevenciones

4 4 5 6 7

SECCION B: PROCEDIMIENTOS:

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Descripción general Hojas de Obser vación Procedimiento de Obser vación Almacenamiento Procedimiento de Obser vación Producción Procedimiento de Obser vación Servicio de Alimentos Restaurante Procedimiento de Obser vación Aseo, Orden y Mantención Hoja de Obser vación de Almacenamiento Hoja de Obser vación de Producción de Alimentos Hoja de Obser vación de Ser vicio de Alimentos Hoja de Observación de Aseo, Orden y Mantención

SECCION C: INFORMES: Informe de calidad observada de la prestación Informe global de calidad de servicio Análisis del avance de calidad de servicio

 ANEXO 1: METRICA PARA PARA LA OBSERVACION: OBSERVACION: Valores para la Calificación de Almacenamiento Valores para la Calificación de la Producción de Alimentos Valores para la Calificación del Servicio de Alimentos Valores para la Calificación de Aseo, Orden y Mantención

 ANEXO 2: BASES VALORICAS: VALORICAS: Misión, Valores y principios del Hotel

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19 19 22 22

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Contexto Uno de los principales objetivos de la gestión de Operaciones de un Hotel, es lograr que los servicios de receptividad que se prestan en sus instalaciones logren un alto estándar de calidad reconocido por sus integrantes y huéspedes. Para ello, Hospitality & Service University ha generado herramientas técnicas que le permitan controla controlarr la prestación de los servicios de alojamiento, alojamiento, alimenta alimentación, ción, aseo y mantención. Los expertos de HSU han considerado todos los antecedentes propios de la prestación de servicios de un Hotel y otros obtenidos de su experiencia en el área, que prestan ámbito y conceptos para contextualizar la generación de este Manual que entrega al administrador una guía paso a paso para conducir exitosamente un programa de Observación y Control del Servicio,, en los diferentes Procesos Servicio Procesos involucrado involucrados, s, en hotel de cualqui cualquier er tamaño y categoría. Considerando que la aplicación de sistemas de control de perfomance y la aplicación de estímulos o desincentivos a los resultados en la práctica tiene efectos de escasa permanencia y que habitualmente llevaHSU a negociaciones entre los representantes de la líneadede contacto de las partes, además de informales entregar este entregar Manual, consideraa la necesidad consider generar,, adecuar o actualizar su Sistema generar Sistema de Mejoramiento Continuo de los Servicios de Receptividad (MCSR), de modo que presente el marco marco necesario para establecer una modalidad modalid ad de trabajo que, centrada en conceptos conceptos de calidad, calidad, permitiría aportar aportar permanentemente soluciones a situaciones problemáticas (manejo de Contingencias de Servicio) o resultado resultadoss no deseados que, sin perjuicio del del control, control, se detectarán detectarán en la prestación del servicio. En este documento, HSU presenta un Manual que norma las actividades a realizar para entregar mediciones objetivas sobre la calidad de prestación del servicio y que permita que, a partir de las mediciones mediciones que se hagan, hagan, focal focalizar izar objetivos objetivos de mejoramient mejoramiento, o, en un proyecto proyecto de de MCSR. El documento en referencia es este “Manual para la observación, observación, registro y evaluación evaluación de servicio”, aplica aplicado, do, en este caso caso,, a las funcione funcioness de Alimentac Alimentación, ión,Alojamien Alojamiento,Aseo to,Aseo y Mantención.

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 El Manual Este Manual proporciona conceptos y criterios para evaluar los servicios de receptividad que se ejecutan en dependencias de su Hotel. Debe ser conocido por el Gerente General y por todas las Gerencias de Áreas, las personas que apoyen su labor y el personal de los prestadores de servicio.

Uso Debe ser usado por el Gerente del Hotel y las personas que apoyen su labor.

 Mantención El resultado de las observaciones y registros que se ejecutan y la dinámica de la prestación de los servicios, harán que se necesite modificar Factores y Aspectos a controlar y eventualmente, determinar nuevos Estándares para la medición. Por lo anterior anterior,, se debe actualizar cada vez que sea necesario, debiendo darse cuenta a los participantes de las actividades de observación, de dichas actualizaciones. Para ello, una primera actividad de Administración de Servicios será nombrar un responsable de la incorporación incorporación de las modificaciones, modificaciones, almace almacenamiento namiento en lugares establecidos, establecidos, contr control ol de los ejemplares y comunicación de las actualizaciones.

Contenido y estructura Contiene los elementos necesarios para la evaluación que debe llevar a cabo el observador de los elementos físicos y actividades involucradas en el funcionamiento de los Servicios de Alimentación, Alimenta ción,Alojamie Alojamiento,Aseo nto,Aseo y Mantención que se prest prestan. an. El Manual está estructurado para ser una guía permanente en la aplicación de las observaciones y el registro de los valores medidos, por lo que contiene elementos teóricos y prácticos que se han incorporado en los siguientes apartados:

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Apartados: I.

Sección A: A: Conceptos: contiene elementos teóricos básicos necesarios para apoyar la comprensión y aplicación de la metodología.

II.. Secc II Secció ión n B: B: Pr Proc oced edim imie ient ntos os:: Para la aplicación de observaciones y registros. Incluye las Hojas de Observación diseñadas para esta instalación de servicios. III. II I. Secc Secció ión n C: In Info form rmes es:: Criterios y métodos para elaborar Informes de Calidad de la prestación y evaluar avances periódicos en la calidad de servicio global que prestan las diferentes áreas de trabajo. IV.. Anexo IV Anexo 1: Mét Métric ricaa para para la Obse Observac rvación ión:Valores relativos para las actividades de la prestación que permiten calificar los aspectos que se controlan, V.

Anexo Anex o 2: Ba Base sess Val alór óric icas as:: Enuncia Enunciados dos de Políticas, Políticas, Principi Principios, os, Misión,Visión,V Misión,Visión,Valor alores es del Hotel y departamentos que participan en la prestación y la observación.

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Sección A: Conceptos SERVICIOS DE RECEPTIVIDAD En la operación los establecimientos como hoteles, o residencias temporales entrediaria otras,dedonde el huésped se encuentra lejos aparthoteles de su lugar familiar de residencia existen servicios destinados a personas y otros destinados a infraestructura e instalaciones. Entre los primeros aparecen aparecen como relevantes, el alojamiento, la alimentación y la recreación. recreación. Para las instalacione instalaciones, s, son relevantes relevantes los servicios servicios tales como aseo, aseo, mantenci mantención, ón, segurida seguridad, d, entre otros. otros. Estos servicios se denominan denominan de receptividad, receptividad, consider considerando ando que todos ellos tienen como propó propósito sito global, global, servir como soporte soporte de operaciones, operaciones, estadía y experiencia experiencias, s, de las personas que allí son recibidas recibidas ya sea de paso, paso, por razones de trabajo temporal o cualquier otro motivo. Los participantes en los procesos, sistemas y procedimientos asociados a la existencia y el funcionamiento de estos servicios, deben considerar y actuar en consecuencia respecto de los siguientes conceptos: •

La calidad con que se prestan estos servicios, además de ser una condición general en todos los casos, casos, es aún de mayor mayor importancia, importancia, puesto que los usuarios usuarios de los los servicios, si están desconformes, lo más probable es que no regresen y el efecto de sus comentarios negativos acerca del servicio recibido impacta fuertemente a su hotel.

•

El capital de operación destinado de estos servicios, constituye un flujo monetario importante.

•

La sat satisfa isfacci cción ón de las nece necesida sidades des aso asocia ciadas das y los los bene benefici ficios os sens sensoria oriales les y psico psicológ lógico icoss

 EL CONTROL DE LA PRESENTACION PRESENTACION DE LOS SERVICIOS DE RECEPTIVIDAD Corresponde a las acciones que se debe ejecutar para observar, observar, registrar e informar el grado de calidad con que los trabajadores trabajadores directos directos o de los contratistas, contratistas, si los hubiera, reali realizan zan las labores que se ejecutan en los procesos principales asociados a la preparación y prestación del servicio.

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Se debe considerar lo siguiente: • Los elementos o actividades sobre los que se realiza el control se basan en aspectos considerados en los Contratos respectivos y/o en acuerdos que se formalicen en Minutas de Coordinación entre departamentos o con proveedores externos. • Para controlar los servicios existen Procedimientos en los que se realiza una observació observación n visual y/odel instrument instrumental al al estado recursosy (Ej.: almacenamiento miento, estado de equipamiento, equipamie nto, estado aseo, servicio aseo, de losde alimentos alimentos bebialmacena bebidas), das), se registra regis tra ,los valores valores observados para el estado de los recursos y el cumplimiento de las normas operacionales y relacionales establecido y se informan los valores a las unidades que se haya definido para que tomen las acciones de mejoramiento establecidas para orientar, corregir y reforzar el estado o comportamiento requerido. El Control se entiende como el conocimiento del funcionamiento del servicio con el fin de detectar las situaciones deficitarias y permitir la adopción de las medidas de mejoramiento pertinentes.Tiene dos connotaciones: connotaciones: •

El control administrativo, que se basa en el registro de lo observado en los Formularios que se han definido. (Hoja (Hojass de Observación).

•

El contr control ol de la ejecució ejecuciónn (supervisió (supervisión), n), que se ejerce observando las operaci operaciones ones que se realizan al cumplirse determinadas funciones asociadas a la prestación y actuando para reforzar las buenas prácticas y solicitar la corrección inmediata de las deficiencias observadas.

 FINALIDAD DE SUPERVISION Y CONTROL En este contexto, la supervisión y el control que se aplica a la operación de las empresas prestadoras de servicio tiene como finalidad: 1.

Apoyar para que el Apoyar el logro logro de la sati satisfa sfacció cciónn de las las necesi necesidad dades es de usua usuario rioss sea con beneficios sensoriales y psicológicos positivos acordes con una experiencia valorable por los usuarios.

2.

Permitir Permit ir el el mejora mejoramien miento to conti continuo nuo del niv nivel el de de calida calidadd con con que que se aso asocia cia dic dicha ha satisfacción,

3.

Asegurar efic Asegurar eficienc iencia ia en el el uso de de los recur recursos sos human humanos os y financ financier ieros os destin destinado adoss al contr control ol y al pago de los servicios.

4.

Establec Esta blecer er si las pr presta estacion ciones es se rea realiza lizann de acu acuerd erdoo a lo espe esperad rado. o. 5

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 DISEÑO DE LA EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS DE RECEPTIVIDAD Todo servicio a personas implica una experiencia experien cia personal en la que la persona, relacionándose con el servicio que recibe, recibe, el ambiente, la ocasión en que lo hace y su experiencia experiencia y recuerdos recuerdos personales,, percib personales percibee sentimientos y sensacion sensaciones es que posteriorme posteriormente nte conservará como recuerdo. Este recuerdo se relacionará relacionará con la calificación que dará a esa experiencia: satisfactoria, “memorable”, “memora ble”, desagra desagradable, dable,“inolvid “inolvidable able por lo lo buena”,“inolvidable por lo mala”, mala”, etc. Las experiencias, experiencias, así como los bienes y los servicios, servicios, tienen que satisfacer satisfacer las necesidades necesidades de los clientes y debe ser posible montarlas y entregarlas.Así como los bienes y servicios son el resultado de un proceso interactivo de investigación, diseño y desarrollo, las experiencias se derivan de un proceso proceso interactivo interactivo de exploración, descripc descripción ión y montaje, habilida habilidades des que los prestadores de servicios necesitan dominar. Para mayor mayor información sobre este punto, consultar libro EL DESAFIO DEL SERVICIO, SERVICIO, en www.hsu.cl Los siguientes tópicos pueden ser orientadores en el diseño de los elementos que integrarán las experiencias que van a tener los huéspedes de su Hotel: •

Los bienes son tangible tangibles, s, los servicios intangib intangibles, les, y las experienc experiencias ias memorabl memorables. es. Para entregar servicios en su Hotel, se debe considerar que la organización tiene la opción permanente de ubicar intencionalmente los servicios en escenarios que permitan crear ocasiones en que la percepción sea positivamente memorable. Por lo tanto como primer principio para para ejercitar ejercitar el diseño de la experienc experiencia, ia, se debe considerar que los bienes o productos produ ctos que puede entregar entregar (alimentación, (alimentación, mesa de juego, juego, ropa de dormir) dormir) son tangibles,, los servicios tangibles servicios (atención (atención en la recepción, recepción, asignac asignación ión de habitación, habitación, son intangibles, intangibles, y las experiencias (la música de otra ocasión, ambientación del comedor en tal ocasión, información informa ción recibida recibida sobre historias, historias, mitos o datos del lugar), memorab memorables. les.

•

Considerar que la entrega de los servicios en su Hotel corresponderá a experiencias que serán memorables debe hacernos pensar que las situaciones interpersonales (cara a cara) también presentan presentan escenarios escenarios experienciales. experienciales. Por ejemplo, ejemplo, los encargados encargados de mantención mantenció o deagregará aseoará aseo, , podrían vestirse, difer entes ocas iones,adcon traje ade diseño diseño especial especial, , lonque agreg a dichovestirse, trabajo en trabajo de diferentes servicio servicio, , laocasiones, posibilid posibilidad de un aportar encuentros que se recuerden gratamente.

•

El diseño de la “imagen corporativa” es un concepto de uso universal que permite a los usuarios de los servicios o productos de las empresas que las poseen, reconocerlos entre otros, ubicarse rápidamente en los contextos contextos experienciales que han sido diseñadoss por los expertos.Así puedo recordar diseñado recordar la “seriedad “seriedad”” de tal empresa, lo “entretenido” que resulta obtener servicios de tal otra o lo “interesante” que es la atención de esta última en la cual, cada vez que la utilizo, utilizo, apr aprendo endo algo nuevo nuevo sobre el país, la ciudad. ciudad. En ese sentido, sentido, el trabajo de de los diseñadores diseñadores de experiencia experienciass es buscar coherencia coher encia entre la entreg entrega, a, el ambiente, color colores, es, texturas, iluminac iluminación, ión, duració duraciónn de los servicios asociados, tipo y clase de uniforme (o “desuniforme”) de los dependientes, frases de recepc recepción, ión, señalétic señalética. a. etc. 6 

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CARACTERÍSTICAS DEL CONTROL. PERCEPCIONES Y PREVENCIONES Sin perjuicio de la incorporación de estos conceptos en los Procedimientos, se hace mención a experiencias y técnicas que deben ser consideradas para el control.

Ser controlado corresponde situación que en nuestra cultura en general provoca, pro voca, en forma forma natural, una rechazo runa echazo. . Respectoo de ello, se recomienda: Respect recomienda: •

Ejecutar controles acompañados de un Supervisor (o rango mayor) del departamento o área.

•

Establecer,, en oportunida Establecer oportunidades des establec establecidas idas aleatori aleatoriamente, amente, ocasio ocasiones nes de autoco autocontrol ntrol:: (“Mídasee Ud. mismo”.) Posterior (“Mídas Posteriormente, mente, analiza analizarr conjuntamente los resultados. resultados.

•

Generar reuniones de análisis conjunto del comportamiento de las Observaciones (Determinar (Determi nar en qué lugar, lugar, factor factor,, ocasió ocasiónn se repiten las deficiencias, deficiencias, buscar causas, causas, comprometerse a soluciones).

En última instancia, se controla la calidad de los servicios para asegurar la satisfacción de los usuarios. Respectoo de ello, se recomienda: Respect recomienda: •

Mantener mecanismos que permitan que los usuarios finales entreguen sugerencias, presenten present en reclamos, reclamos, aporten ideas.

•

Incorporar,, en la actualiz Incorporar actualización ación de los estánda estándares res de servicio servicio,, las opiniones y expectat expectativas ivas de los huéspedes. huésp edes. Para mayor información sobre ESTANDARES ESTANDARES DE SERVICIO SERVICIO EN HOTELES, HO TELES, consulte el material disponible en www.hsu.cl www.hsu.cl

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Es necesario controlar eficientemente generando reacciones proactivas efectivas y positivas de los prestadores evitando que el control sea la causa principal de un buen servicio. Respectoo de ello, se recomienda: Respect recomienda: •

Optar Observaciones permanentes sólo de los elementos principales y realizar Planes por de Observación exhaustivos en concordancia con los departamentos o áreas.

•

Evitar tabla de castigos (descuentos,,,) y usar una Tabla de Puntajes a partir de un estándar mínimo de prestación, y agregar incentivos para su superación.

•

Si existe política de bonos y descuentos, traspasar las mediciones positivas y negativas en forma efectiva y explícita a los pagos, de manera de dar valor a la calidad y la labor de control. contr ol. Ello debe hacerse, hacerse, por grupo de trabajo trabajo (turnos (turnos,, áreas áreas,, departamen departamentos tos o secciones) de manera de dirigir eficazmente los estímulos y desincentivos.

El debeenrealizarse eficientemente a lo largo de toda la cadena de servicio, nocontrol solamente su fase final. Respectoo de ello, se recomienda: Respect recomienda: •

Realizar controles desde el abastecimiento y almacenamiento hasta el servicio en restaurante.

•

Controlar elementos críticos para cada ocasión de servicio, especialmente en actividades que para estar bien hechas, obligan a que todas sus antecesoras hayan sido bien hechas.

•

Controlar Contr olar cantida cantidadd y calidad de insumos, en terren terreno, o, para aseo y mantenci mantención. ón.

Los resultados negativos negativos de las mediciones hechas en el Control, Control, deben ser  enfrentados en forma inmediata y permanente. Respectoo de ello, se recomienda: Respect recomienda: •

Incorporar el análisis de los resultados al sistema de mejoramiento continuo en que se involucre a los departamentos o prestadores.

•

Analizar los resultados negativos en conjunto con las contrapartes involucradas el mismo día que se ha hecho la medición que dio este resultado.

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M L AI NDU AE L RD AE O Z BGS EOR V A C • I O HN SY UC O N• T R O H L OD SE LP S IE RT V AI C LI OI ET N Y H O &T E L SE S E • RH VS UI •C HE O S PUI TNA LI I TVY E & R S ES RI V T ICY E U N• I V EwR S w I T Yw • . whw w s . uh s .u .cc ll

Sección B: Procedimientos  DESCRIPCION GENERAL Los Procedimientos se basan en la aplicación de Observaciones visuales para los elementos que componen los procesos procesos asociados a la prestación (Almacenamiento, Servicio de alimentos, etc.). Se realizarán realizarán en los lugar lugares es específicos (Bodega, (Bodega, Cocina, Comedor Comedor,, Área de Alojamie Alojamiento) nto) donde se ejecutan los procesos de preparación o prestación prestación de servicios, en ocasiones preestablecidas o sin previo aviso. Las evaluaciones de los elementos considerados para el control se registrarán en las Hojas de Observación (HO) que se describen en estos procedimientos. procedimientos. Los valores a colocar estarán asociados a los Valores para la Calificación del área, conjunto de elementos elementos o proceso observado. Se llevará un Registro Registro de las mediciones hechas en las observaciones de control, con el fin de ver su comportamiento respecto de los elementos observados. La Observación Observación opera a través través de HO, HO, las que, después de llenarse, llenarse, deben ingresarse ingresarse a un registro regis tro de datos, que permitirá posteriormente posteriormente generar generar Reportes de Calidad de Servicio, Servicio, que se tomarán en cuenta para los incentivos positivos o negativos que se hayan considerado en acuerdo con los prestadores del servicio. Una copia de la HO se hará entrega al Supervisor o Jefe de Departamento que brinda el servicio evaluado. El ingreso de la información diaria será responsabilidad de la Administración. Podrán obtener reportes acumulados cuando se estime conveniente, para la determinación de sectores conflictivos y la toma de la acción respectiva.

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 HOJAS DE OBSERVACION  OBSERVACION  El objetivo de estos formularios es registrar la calificación que un representante de la Administración da al nivel de cumplimiento que se está dando a los elementos que observa de acuerdo a los Procedimientos de Observación. Permiten ejecutar controles periódicos en los procesos críticos de prestación del servicio. Están integradas por atributos o características que se han definido como relevantes para determinar la calidad de prestación del servicio, los que se han obtenido de estándares internacionales que regulan la prestación o de normas de calidad de las funciones, procesos y actividades activid ades que integran la alimentación, alimentación, el aseo y la mantención. Se utilizan en un original que se entrega al Supervisor o Jefe de la entidad observada y una copia que se mantendrán en poder de la Administración. Las HO deben mantenerse archivadas en la oficina de Administración en un Archivador de Observaciones. Para su llenado manual debe colocarse una cruz bajo el valor B (bueno) R (regular) o M (malo) que corresponda, considerando para ello la Métrica indicada en el Anexo 1 En la página siguiente hay un ejemplo desarrollado para la observación del Servicio de Alimentos observado para el almuerzo del día 04/031/07 entre las horas 13:12 y 14:35.

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Ejemplo SAL SERVICIO Almuerzo

HOJA DE OBSERVACION DE SERVICIO DE ALIMENTOS LUGAR Restaurante Piso 14 FECHA TURNO HORA 13:12 HORA  Almuerzo INICIO TERMINO

ELEMENTO ASEO Y ORDEN PARA EL SERVICIO 1. Información Menú 2. Cierre de Puertas 3. Ci Cierre de Ventanas 4. Li L impieza de Comedor 5. Mise’n place 6. Li L impieza de ventanas 7. Iluminación y Climatización 8. Aseo Plaquecería SERVICIO 9. Presentación 10. Volumen 11. Calidad carnes 12. Verduras 13. Frutas 14. Postres 15. Temperatura 16. Cocción 17. Puntualidad DISEÑO EXPERIENCIA 18. Diseño previo 19. Decoración 20. Vestuario 21. Música 22. Asoci Asociación ación al Menú 23. Originalidad 24. Consistencia 25. Inform Información ación TOTAL Porcentajes

SUPERVISION SERVICIO

B

R

M

04.03.07  14:35

OBSERVACIONES

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 19 76

6 24

0 0 x

Comentarios: Departamento de Alimentos Alimentos y bebidas informó cambio de turno de chef por esta semana.

Anb

Lmo

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR QUE CONTROLA

NOMBRE Y FIRMA SUPERVISOR DEPARTAMENTO 11

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 PROCEDIMIENTO DE LA OBSERVACION OBSERVACION ALMACENAMIENTO Utilizar para la realización de inspecciones periódicas por parte del encargado de Administración a las áreas de almacenamiento. Pasos: •

Recorrer,, siguiendo una ruta establec Recorrer establecida, ida, las áreas de almacen almacenamiento amiento.. En este recor recorrido rido se deberá observar, observar, con detenimiento, detenimiento, los aspectos aspectos relativos relativos a higiene, temperatu temperatura, ra, humedad relativa, disposición en estantes y otros factores factores que afectan la calidad potencial de los insumos.

•

Consignar en la Hoja de Observación ALM ALM, los datos que que se explicitan explicitan en los campos correspondie corr espondientes, ntes, indican indicando do las observacio observaciones nes que sean necesarias.

•

Esta Observación deberá ser efectuada junto al Chef. Esta persona deberá firmar la HO en la que colocará los comentarios que le parezcan necesarios.

•

Completada y firmada la Hoja de Observación ALM, se entregará entregará el original original al Supervisor del Departamento y se mantendrá la copia del Administrador.

 PROCEDIMIENTO DE OBSERVACION OBSERVACION PRODUCCION  Utilizar para la realización de inspecciones diarias por parte de Supervisor o Gerente en turno a las áreas de producción de alimentos y bebidas. Pasos: •

Recorrer,, siguiendo una ruta estableci Recorrer establecida, da, las áreas de preela preelaboració boración, n, prepa preparación, ración, despacho de alimentos alimentos y bebidas, bebidas, de lavado lavado de ollas y vajilla. vajilla. En este recorrido recorrido se deberá observar,, con detenimiento, observar detenimiento, los aspectos relativos relativos a higiene y manipulación de los alimentos teniendo especial cuidado en constatar que se cumpla con lo dispuesto en los estándares para la producción de alimentos y bebidas.

•

Consignar en la Hoja de Observación PRA, los datos que se se explicitan explicitan en los campos correspondie corr espondientes, ntes, indican indicando do las observacio observaciones nes que sean necesarias.

•

Esta Observació Observaciónn deberá ser efectua efectuada da junto al Chef. Esta persona deberá firmar la HO en la que colocará los comentarios que le parezcan necesarios.

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•

Completada y firmada la Hoja de Observación PRA se entregará el original al Supervisor del departamento y se mantendrá la copia del Administrador.

Las inspecciones serán con la periodicidad que se planifique en la Administración, la que puede variar de acuerdo a lo que se estime necesario.

 PROCEDIMIENTO DE OBSERVACION OBSERVACION SERVICIO DE  ALIMENTOS EN COMEDOR Utilizar para la realización de inspecciones en todas las oportunidades de servicio por parte del SDT (Supervisor de Turno) a las áreas en que se mantiene, mantiene , se despacha y se sirven sir ven los alimentos y bebidas preparados.Además debe verificarse el servicio que se entrega. •

Pasos: 5 minutos antes del inicio del servicio servicio,, verif verificando icando el nivel de cumplimie cumplimiento nto de los Estándares de Servicio establecidos.

•

Consignar en la Hoja de Observación SAC, los datos que que se explicitan explicitan en los campos campos correspondie corr espondientes, ntes, indican indicando do las observacio observaciones nes que sean necesarias.

•

Esta Observación deberá ser efectuada junto al Supervisor del servicio en el Comedor Comedor.. Esta persona deberá firmar la HO en la que colocará los comentarios que le parezcan necesarios.

•

Completada y firmada la Hoja de Observación SAC se entregará el original al Supervisor del departamento o área y se mantendrá la copia del Administrador.

Las inspecciones se harán en todas las oportunidades de servicio.

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 PROCEDIMIENTO DE OBSERVACION OBSERVACION ASEO, ORDEN Y MANTENCION  Utilizar para la realización de observaciones en todas las oportunidades y lugares en que se haya determinado. Incluye los aspectos directamente relacionados con el aseo y los elementos que implican estado del mantenimiento menor. Pasos: •

Determinar la aplicación del Plan de Observación exhaustivo o el Plan de Observación Parcial. Parc ial. En el primero, primero, se observará todos todos los elementos participantes participantes en un Lugar especificado especific ado de antemano (Ej.: todas las habitaciones habitaciones de un sector, sector, todas las áreas áreas externas.). externas. ). En el Plan de Observación Parcial, Parcial, se observará el cumplimiento cumplimiento de los estándares estándar es para elementos básicos (EJ: dos habitaciones habitaciones al azar).

•

Verificar el nivel de cumplimiento de los estándares de servicio establecidos.

•

AOM, los datos que Consignar en la Hoja de Observación AOM que se explicitan explicitan en los

•

•

campos correspon correspondientes, dientes, indicand indicandoo las observaciones que sean necesarias. necesarias. Para ello La Observación exhaustiva deberá ser efectuada junto a la Supervisora de camareras o Gobernanta. La Observación Parcial podrá ser efectuada directamente por el Supervisor Supervisor o Gerente de Turno. Estas personas deberán firmar firm ar la HO en la que colocarán los comentarios que les parezcan necesarios. Completada y firmada la Hoja de Observación AOM AOM se entregará el original al Supervisor del departamento y se mantendrá la copia del Administrador.

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Hoja de Observación de Almacenamiento

ALM HOJA DE OBSERVACION OBSERVACION DE ALMACEN ALMACENAMIENT AMIENTO O LUGAR FECHA TURNO HORA

SERVICIO

ELEMENTO AREA DE RECEPCION DE ALIMENTOS ALIMENTOS 1. Lim Limpie pieza za Áre Áreaa ext extern ernaa 2. Lim Limpie pieza za Áre Áreaa int intern ernaa AREA DE BODEGA SECA 3. Li Limp mpie ieza za Ár Área ea 4. Es Esta tant nter ería íass 5. Orden 6. Almac Almacenami enamiento ento de Frutas Frutas y Verdu erduras ras AREA REFRIGERACION 7. Tem empe pera ratu tura ra

B

R

M

OBSERVACIONES

8. Es Esta tant nter ería íass 9. Pi Piso soss y pa pare rede dess 10. Cons Conservació ervaciónn TOTAL Porcentajes

SUPERVISIO SUPER VISION N ALMA ALMACENAM CENAMIENT IENTO O

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Hoja de Observación de Producción de Alimentos

PRA HOJA DE OBSERVACION OBSERVACION DE PRODUCCION DE ALIMENT ALIMENTOS OS LUGAR FECHA TURNO HORA

SERVICIO

ELEMENTO AREA DE PRODUCCION DE ALIMENTOS ALIMENTOS 1. Li Limp mpie ieza za del del Are Areaa 2. Or Orde denn del del Are Areaa 3. Li Limp mpie ieza za de de equi equipo poss 4. Hig Higien ienee en la Mani Manipul pulaci ación ón 5. As Aseo eo de dell bañ bañoo 6. Mi Mise se’n ’n pl plac acee 8. De Despa spacho cho de ali alimen mentos tos 9. Ma Mane nejo jo de de Bas Basur uras as TOTAL

B

R

M

OBSERVACIONES

Porcentajes SUPERVISIO SUPER VISION N ALMA ALMACENAM CENAMIENT IENTO O

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Hoja de Observación de Servicio de Alimentos

SAL SERVICIO

HOJA DE OBSERVACION DE SERVICIO DE ALIMENTOS LUGAR FECHA TURNO HORA HORA INICIO TERMINO

ELEMENTO ASEO Y ORDEN PARA EL SERVICIO 1. In Info form rmac ació iónn Men Menúú 2. Ci Cier erre re de Pu Puert ertas as 3. Cie Cierr rree de Vent entana anass 4. Li Limp mpie ieza za de de Come Comedo dorr 5. Mi Mise se’n ’n pl plac acee 6. Lim Limpie pieza za de ve venta ntanas nas 7. Ilu Ilumin minaci ación ón y Clima Climatiz tizaci ación ón 8. As Aseo eo Pl Plaq aque uece cerí ríaa SERVICIO 9. Pr Pres esen enta taci ción ón

B

R

M

OBSERVACIONES

10. Calid Volu olumen men 11. Calidad ad carnes carnes 12. Verdu erduras ras 13. Pos Postres tres 14. Temperatura 15. Cocc Cocción ión 16. Puntu Puntualida alidadd DISEÑO EXPERIENCIA 17. Dise Diseño ño previo previo 18. Deco Decoració raciónn 19. Vestuario 20. Mús Música ica 21. Asoci Asociación ación al Menú 22. Origin Originalida alidadd 23. Cons Consisten istencia cia 24. Inform Información ación TOTAL Porcentajes

SUPERVISION GENERAL SERVICIO

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Hoja de Observación de Aseo, Orden y Mantención Mantención

AOM HOJA DE OBSERV OBSERVACION DE ASEO, ASEO, ORDEN Y MANTENCION LUGAR FECHA TURNO HORA

SERVICIO

ELEMENTO B R M OBSERVACIONES HABITACIO HABIT ACIONES, NES, OFICIN OFICINAS, AS, LUGARES PUBLICOS,RECEPCI PUBLICOS, RECEPCION, ON, CONSERJ CONSERJERIA ERIA 1. Li Limp mpie ieza za de Ac Acce ceso soss 2. Li Limp mpie ieza za de Pi Piso soss 3. Lim Limpie pieza za de Vent entana anass 4. Li Limp mpie ieza za de de Mueb Mueble less 5. As Aseo eo de ba baño ñoss 6. Funci Funcionami onamiento ento equipos equipos y artefacto artefactoss de baño baño 7. Funci Funcionami onamiento ento equip equipos os y artefac artefactos tos de Iluminación 8. Funci Funcionami onamiento ento equip equipos os y artefa artefactos ctos de Climatización 9. Or Orde denn gene genera rall 10. Presentación del personal 11. Artícul Artículos os de aseo 12. Ornam Ornamentac entación ión TOTAL Porcentajes

SUPERVISIO SUPER VISION N ALMA ALMACENAM CENAMIENT IENTO O

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Sección C: Informes Se entregan criterios y métodos para elaborar Informes de Calidad de la prestación y evaluar avances periódicos en la calidad de servicio global que prestan las diferentes áreas de trabajo y de las empresas contratistas si las hubiera. Para hacer mayor especificación será necesario actualizar las políticas que se definen en el Sistema de Mejoramiento Continuo que sustenta el desarrollo desarrollo de la prestación. Sin perjuicio de ello, los Informes estándar que se proponen proponen han sido implementados con éxito en variadas instalaciones.

 INFORME DE CALIDAD OBSERVADA OBSERVADA DE LA PREST PRESTACION  ACION  La calificación que se ha dado al nivel de cumplimiento debe convertirse en una herramienta de análisis para ambas partes y debe concretarse en un Informe resumen periódico que permita calcular calcular el puntaje para para aplicar incentivo incentivos, s, castig castigos, os, premio premios, s, observacio observaciones nes o similares similares al pago. La Planilla propuesta es susceptible de modificación de acuerdo al énfasis que se quiera dar a los mecanismos de castigo y recompensa acordados y ello se debe reflejar en la Tabla de Escala que debe ser acordada con el prestador y puede ser revisada para ajuste y elevación de los estándares. estánda res. El concepto de eficiencia eficiencia se mide según esta escala . El cumplimiento de los estándares se calcula en términos porcentuales, respecto de la cantidad y resultado resultado de las Observaciones, Observaciones, de manera que pueda generarse generarse una Escala Escala Relativa, Relativa, que pueda apoyar un Plan de Mejoramiento del Cumplimiento de Estándares.

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Se propone este formato de Informe INFORME PERIODICO DE OBSERVACION DE SERVICIOS DEPARTAMENTO TURNO

INFORME N° DESDE

PERÍODO HASTA

FECHA

COMENTARIOS ASEO ORDEN Y MANTENCION

ALMACENAMIENTO

PRODUCCION DE ALIMENTOS

SERVICIO DE ALIMENTOS EN COMEDOR

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PUNTAJE (Ingresar (Ing resar para para el período el n° total de observacione observacioness en cada Factor Factor y en cada Supervisión. Supervisión. Luego ingresa ingresarr el n° total de Elementos Buenos, Regulares y Malos observados en cada Factor Factor.. Posteriormente calcular los porcentajes de B, R y M. Finalmente ir a TABLA TABLA DE ESC ALA en la página siguiente y determinar si el servicio para el Turno y el mes se considera eficiente. Con ello se aplican incentivos determinados.)

FACTORES

N° TOTAL DE

N° N°

%

ELEMENTOS N° %

OBSERVACIONES

Buen Bu ena as

Buen Bu ena as

  Regulares Regulares

N°

%

M ala s

M alas

ASEO, ORDEN Y MANTE ASEO, MANTENCION NCION ALMACENAMIENTO PRODUCCION DE ALIMENTOS SERVICIO DE ALIMENTOS EN COMEDOR

SUPERVISION EN ASEO ORDEN Y MANTENCION MANTENCION EN ALMACENAMIENTO EN PRODUCCION DE ALIMENTOS GENERAL DE SERVICIO EN LINEA DE SERVICIO / BUFFET ACCION DEL SUPER SUPERVISOR VISOR ANFITRION

TABLA DE ESCALA ASEO ASE O, ORD ORDEN EN Y MANTE MANTENCI NCION ON ALMACENAMIENTO PRODU PR ODUCCI CCION ON DE ALIM ALIMENT ENTOS OS SERVICIO SER VICIO DE ALIMENTOS

EFICIENTE EFICIE NTE:: MAS DE 80% 80% BUEN BUENO O, NO MAS MAS DE DE 5% MAL MALO O, NO MÁS DE 5 OBSERVACIONES CON SUPERVISION MALA EFICIENTE: M AS AS DE 85% BUENO, N O MAS DE 10% MALO, NO MÁS DE 3 OBSERVACIONES CON SUPERVISION MALA EFICIE EFI CIENTE NTE:: MAS DE 90% BUE BUENO NO,, NO MAS DE 10% MAL MALO O, NO MÁS DE 2 OBSERVACIONES CON SUPERVISION MALA EFICIENTE: MAS DE 90% BUENO BUENO,, NO MAS DE 5% MALO, NO MÁS DE 1 OBSERVACION CON SUPERVISION MALA PARA CADA UNA DE LAS SUPERVISIONES SUPERVISIONES Y ANFITRIÓN

De acuerdo a lo anterior, anterior, se determina que: TURNO: 1. Inc Incent entiv ivoo par paraa .... ........ ....... ....... ........ ....... ....... .... 2. Desc Descuento uento para ....... ............... ............... ....... 3. Pago normal para ....... .............. ............ .....

NOMBRE Y FIRMA GERENTE HOTEL

NOMBRE Y FIRMA GERENTE AREA O DEPARTAMENTO 21

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 INFORME GLOBAL DE CALIDAD DE SERVICIO Este Informe permite evaluar la calidad de servicio que presenta una sección, unidad o empresa válido para la oportunidad en que se elabora y por lo tanto, permite conocer el retroceso o avance que se ha logrado respecto de acciones de mejoramiento emprendidas.

 ANALISIS DEL AV AVANCE DE CALIDAD DE SERVICIO Como se planteó en el párrafo párrafo de Contexto inicial, la situación ideal es que la aplicación del Control de Calidad de los Servicios de Receptividad se sustente en el Sistema de Mejoramiento Continuo que se lleva a cabo en conjunto y con los diversos departamentos que prestan el servicio, de modo que para definir los proyectos proyectos específicos de mejoramiento de procesos se apliquen los resultados obtenidos con el Informe de Prestación de Servicios.

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 Anexo 1: Métrica para la observación Al ejecutar las observaciones observaciones,, se deberá calificar calificar los elementos elementos observados, observados, de acuerdo acuerdo a las Tablas que se entregan a continuación. Ellas contienen valores cuantitativos y cualitativos que permiten calificar lo observado en términos de Bueno, Bueno, Regular y Malo. Malo. Esta escala, que ha demostrado ser aplicable aplicable universalmente, universalmente, permite entregar entregar un puntaje de calificación de la prestación. Valores para la Calificación de Almacenamiento AREA RECEPCION DE MERCADERIAS Elemento Valor Descripción Limp Li mpie ieza za Ar Area ea ex exte tern rnaa Buen Bu enoo Ause Au senc ncia ia de su suci cied edad ad y de desh shec echo hoss Regu Re gula larr Succie Su ieda dadd mo mode dera rada da,, mo mome ment ntááne neaame ment ntee Malo Presencia de de gr gran su suciedad, acumulada Limp Li mpie ieza za Ar Area ea in inte tern rnaa Buen Bu enoo Ause Au senc ncia ia to tota tall de su suci cied edad ad y de desh shec echo hoss Regu Re gula larr Pres Pr esen enci ciaa de suc sucie ieda dadd en alg algún ún asp aspec ecto to,, en for forma ma mod moder erad adaa Malo Suciedad en más de un aspecto AREA BODEGA SECA Limpieza Area Bueno Regu Re gula larr Malo Ma lo Esta Es tant nter ería íass Buen Bu enoo Regu Re gula larr Malo Ma lo Orde Or denn

Almacenamiento de Frutas y Verduras

Buen Bu enoo Regula Regu larr Malo Ma lo Bueno Regula Regu larr Malo Ma lo

Limpieza total Desa De sase seoo en pa part rtes es no vi visi sibl bles es,, en fo form rmaa mo mode dera rada da Suci Su cied edad ad to tota tall y fa falt ltaa de or orde denn en la di disp spos osic ició iónn de de lo loss pr prod oduc ucto toss Ause Au senc ncia ia to tota tall de su suci cied edad ad y de desh shec echo hoss Desa De sase seoo en pa parte rtess no vi visi sibl bles es.. De Dete terio rioro ro mo mode dera rado do de dell mue muebl blee Suci Su cied edad ad en lu luga gare ress vi visi sibl bles es y no vi visi sibl bles es,, de dete teri rior oro o de su es estr truc uctu tura ra,, con peligro de volcarse. volcarse. Falta de orden de productos productos Prod Pr oduc ucto toss al alma mace cena nado doss a gr gran anel el cu cubi biert ertos os,, ad adec ecua uada dame ment ntee di dist stri ribu buid idos os y en buenas condiciones generales Defic De ficie ienc ncia ia mo mode dera rada da en un unoo de lo loss as aspe pect ctos os de dell sis siste tema ma Pres Pr esen enci ciaa de de pr prod oduc ucto toss en en mal mal est estad adoo, de desc scub ubie iert rtos os y/ y/o o mal mal dis distr trib ibui uido dos. s. Ubicación adecuada, considerando técnicas de conserv rvaación.A .Auusencia de pr p roductos en mal estado Defic De ficie ienc ncia ia mo mode dera rada da en un unoo de lo loss as aspe pect ctos os de dell sis siste tema ma Se mue uesstr traa de desc scon onoc ocim imie ient ntoo de de la lass té técn cnic icas as mí míni nima mass de almacenamiento y conservación. Productos en franco deterioro deterioro y fuera de ubicación específica

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AREA REFRIGERACION Elemento Valor Tem empe pera ratu tura ra Buen Bu enoo

Regu Re gula larr

Descripción De ac acue uerd rdoo a lo loss ra rang ngos os de te temp mper erat atur uraa es está tánd ndar ar es esta tabl blec ecid idos os co como mo adecuadas para la zona. Deshielo periódico Porr so Po sobr bree o ba bajo jo de la te temp mper erat atura ura no norm rmal al es espe pera rada da,, no su supe pera rand ndo o los 2 Grados Celsius El ag agua ua de de desh shie ielo lo au aume ment ntaa po porr ba bajo jo o so sobr bree lo no norm rmal al.Acu .Acumu mula laci ción ón de hielo por largo tiempo.Temperatura tiempo.Temperatura fuera de rango En ad adec ecua uada dass co cond ndic icio ione ness de di dist strib ribuc ució iónn de lo loss pr prod oduc ucto tos. s. Li Limp mpie ieza za y mantención de las estructuras Deso De sord rden en y suc sucie ieda dadd mod moder erad ada, a, de or orig igen en re reci cien ente te Desorden y desaseo total y mantenido Ause Au senc ncia ia de su suci cied edad ad,, de desi sinf nfec ecci ción ón pe peri riód ódic icaa Ausen Aus enci ciaa de de lim limpi piez ezaa en en form formaa mod moder erad adaa en en una una de su suss áre áreas as Suciedad acumulada en más de un aspecto Productos en estado de congelación, almacenados en depósitos específicos, señalando el tipo de productos y su su recepción Defifici De cien enci ciaa mo mode dera rada da en un unoo de lo loss as aspe pect ctos os

Malo Ma lo

Prod Pr oduc ucto toss en des esco cong ngeela laci ción ón,, sin pr prot oteecc cció ión,des n,desor orde dena naddos

Buenoo Buen Regular Malo Ma lo

Evalua Eval uaci ción ón só sólo lo co conn un el elem emen ento to co conn ev eval alua uaci ción ón re regu gula larr Evaluación co con do dos o tr tres elementos regulares Eval Ev alua uaci ción ón co conn má máss de tr tres es re regu gula lare ress y/ y/oo un o má máss el elem emen ento toss ma malo loss

Regu Re gula larr Malo Ma lo Esta Es tant nter ería íass

Piso Pi soss y pa parred edes es

Conservación

SUPERVISION Supe Su pervi rvisi sión ón de dell Almacenamiento

Buen Bu enoo Regula Regu larr Malo Buen Bu enoo Regu Re gula larr Malo Bueno

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Valores para la Calificación de la Producción de Alimentos Elemento Limp Li mpie ieza za de dell Ár Área ea

Valor Buen Bu enoo Regu Re gula larr Malo Ma lo

Orden del área Limp Li mpie ieza za de eq equi uipo poss

Bueno Malo Buen Bu enoo Regula Regu larr Malo Ma lo

Higien Higi enee en la manipulación

Buen Bu enoo Regu Re gula larr Malo Ma lo

Aseo As eo de dell ba baño ño

Buenoo Buen Regu Re gula larr Malo Ma lo

Presen Pres enta taci ción ón de dell Pers Pe rson onal al

Buenoo Buen Regu Re gula larr Malo Buen Bu enoo Regu Re gula larr Malo Ma lo Buen Bu enoo Regu Re gula larr Malo Ma lo

Mise Mi se’’ n pl plac acee

Desp De spac acho ho de Al Alim imen ento toss

Manejo de Basuras

Bueno Malo Ma lo

SUPERVISION PRODUCCION SUPERVISION Supe Su pervi rvisi sión ón de la Buen Bu enoo Prod Pr oduc ucci ción ón de Al Alim imen ento toss Re Regu gula larr Malo Ma lo

Descripción Azule Az ulejo joss y pi piso soss lim limpi pios os;; ba basu sura rass ac acum umul ulad adas as en re reci cipie pient ntes es lilimp mpio ioss con restos de preparaciones que se están elaborando en el momento Unoo o dos Un dos aspe aspect ctos os con con def defic icie ienc ncia ia per peroo sin sin evid eviden enci cias as de de suci sucied edad ad acumulada del turno o día anterior Piso Pi sos,azu s,azule lejo joss u ot otra rass sup supeerf rfic icie iess lla llana nass con con su succie ieddad ac acum umul ulad adaa. Más de dos aspectos con deficiencias en el área Cada objeto en su lugar Objetos fuera de su lugar (2 ó más) Ausen Aus enci ciaa de su suci cied edad ad in incl clus usoo du dura rant ntee su fun funci cion onam amie ient nto; o; se ap apre reci ciaa ausencia de suciedad acumulada Suci Su cied edad ad pr prop opia ia de su us usoo en en fo form rmaa mo mode dera rada da Succie Su ieda dadd pr pres esen entte ant antes es de su su uso uso en do doss o má máss equ equip ipos os,, suc ucie ieda dadd acumulada en uno o más equipos Usoo ad Us adec ecua uado do de im impl plem emen ento toss y bu buen enos os há hábit bitos os hi higi gién énic icos os en toda la brigada Defic De ficie ienc ncia ia en la pre prepa para raci ción ón qu quee no no pro provo voqu quee con conta tami mina naci ción ón de los alimentos Defific De cie ienc ncia ia en un unoo o más más op opeera rari rios os qu quee pr provoq oque ue co cont ntam amin inaaci ción ón.. Ej: esto estornuda rnudarr, no usar mascarillas mascarillas,, uñas sucias, sucias, no lavarse lavarse las manos manos después de ir al baño Limp Li mpie ieza za to tota tall de dell ár área ea y su suss ar arte tefa fact ctos os Defic De ficie ienc ncia ia en un unoo o má máss asp aspec ecto toss o fa falt ltaa de de un un artí artícu culo lo de as aseo eo Desa De sase seoo ge gene nera raliliza zado do,, su suci cied edad ad ac acum umul ulad adaa en un uno o o má máss as aspe pect ctos os,, fa falt ltaa de artículos de aseo Limp Li mpio ioss en un unififor orme mess y as asea eado doss pe pers rson onal alme ment ntee Unoo o do Un doss op oper erar ario ioss co conn de defic ficie ienc ncia iass en su pr pres esen enta taci ción ón y/ y/o o as aseo eo Más de de do dos op operarios co con de deficiencias Tra raba bajo jo or orde dena nado do e hi higi gién énic icoo en ca cada da pu pues esto to de tr trab abaj ajo o Defifici De cien enci cias as ha hast staa en en dos dos pu pues esto toss de de tra traba bajo jo Máss de do Má doss pu pueest stos os de tra raba bajo jo co conn de desa sase seoo y/ y/o o de dessor orde denn Desp De spac acho ho hi higi gién énic icoo, rá rápi pido do,, or orde dena nado do y co conn to toda da la va vajijillllaa ne nece cesa sari riaa Desp De spaach choo con con def efic icie ienc ncia ia en ra rapi pide dezz Desp De spac acho ho co conn def defic icie ienc ncia iass hig higié iéni nica cass en en el el ser servi vici cio o o la va vajijillllaa usa usada da o por usar Depósitos tapados y almacenados en forma adecuada Mal tra Mal trata tami mien ento to de ba basu sura rass Ej: Ej: bo bols lsas as ap apililad adas as en ár área eass de de pro produ ducc cció iónn o almacenaje ó apiladas apiladas en forma desordenada en exteriores

Evalua Eval uaci ción ón só sólo lo co conn un as aspe pect ctoo co conn ev eval alua uaci ción ón re regu gula larr Eval Ev alua uaci ción ón co conn dos dos o tre tress asp aspec ecto toss reg regul ular ares es Evaalu Ev luac ació iónn con con má máss de de tr tres reg egul ular arees y/ y/o un un o má más as aspe peccto toss mal malos os

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Valores para la Calificación del Servicio Ser vicio de Alimentos ASEO Y ORDEN PARA EL SERVICIO Información Bueno Existe en forma clara y con imagen corporativa sobre el menú Regular Existe improvisadamente Malo No existe Cierre de puertas Bueno Cerradas Regular Abiertas Malo Cerradas completamente Cierre de ventanas Bueno Cerradas Regu Re gula larr Algu Al guna nass ven venta tana nass abi abier erta tass o se semi miab abie iert rtas as (1 ó 2) 2) Malo Sobre 2 ventanas abiert rtaas o semiabiert rtaas Limpieza de comedor Bueno Ausencia total de suciedad Regu Re gula larr Pres Pr esen enci ciaa de po polv lvoo del del día día y ause ausenc ncia ia de de suci sucied edad ad acu acumu mula lada da en en piso pisos, s, muebles y objetos Malo Ma lo Suci Su cieeda dadd vis isib ible le y/o acu cumu mula laci ción ón de su succie ieddad en pi piso sos, s, muebles u objetos Misse’ Mi e’nn pl plac acee Bueeno Bu Cada Ca da ob obje jeto to en su lu luga garr y lilimp mpio io

Limpieza ventanas

Ilumin inaación y cl clima imati tiza zaci ción ón Aseo Plaquecería

Malo Bueno Regu Re gula larr Malo Bueno Regu Re gula larr Malo Bueno Regular Malo Ma lo

Objetos fuera de su lugar y/o sucios Aussencia de suciedad Au Pres Pr esen enci ciaa de de suc sucie ieda dadd en en áre áreas as no vi visi sibl bles es Suciedad en zonas visibles En funcionamiento y limpios En fu func ncio iona nami mien ento to y su suci cied edad ad no vi visi sibl blee Descompuesto sin informar y suciedad visible Limpieza en pisos, muebles y objetos ya lavados; basureros bien operados Sucie ieddad modera radda en pisos Suci Su cied edad ad ac acum umul ulad adaa en cu cual alqu quie ierr as aspe pect ctoo, 2 ó má máss ob obje jeto toss de va vajijillllaa sucios y/o mal manejo de basuras

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SERVICIO Presentación

Regula Regu larr Malo Bueno Regu Re gula larr Malo Ma lo Buen Bu enoo Regular

Presentación adecuada de la preparación dispuesta Unaa de Un de las las co cond ndic icio ione ness en en la la pre prese sent ntac ació iónn es es def defic icie ient ntee Dos o más de de la las pr propiedades se sean in insatisfa facctori riaas Porcionamiento de las preparaciones asegura cubrir lo establecido para las necesidades alimentarias del usuario y/o de acuerdo a receta Cant Ca ntid idaad me meno norr qu quee la esp speeci cififica cada da Volu lume menn ins insuf ufic icie ient ntee para para sa sati tissfa faccer ape apeti tito to y nec neceesi sida dade dess alimentarias del usuario y/o de acuerdo a receta Presentación de acuerdo a las características informadas (colorr, sabo (colo saborr, olor olor,, text textura) ura) La def defic icie ienc ncia ia de un unaa de de las las ca cara ract cter erís ísti tica cass ant antes es me menc ncio iona nada dass La deficiencia de dos o más de sus propie ieddades Frescas de color, sa sabor, ol o lor y textura acordes a sus propiedades naturales Unaa de Un de sus sus ca cara ract cter erís ísti tica cass no no se se pre prese sent ntaa ade adecu cuad adam amen ente te Doss o má Do máss de su suss con ondi diccio ione ness se ma mani nififies esta tann def defic icie ient ntees Sana Sa na,, si sinn da daño ño me mecá cáni nico co ni gr grad adoo de de desc scom ompo posi sici ción ón Sólo co con pe pequeño da daño me mecánico

Temperatura

Malo Bueno Regu Re gula larr Malo Bueno

Con al algún ra rango de de descomposición y/o da daño mecánico De producción reciente, ad a decuada presentación y de acuerdo a receta No se re reún únee una una de la lass car carac acte terí ríst stic icas as an ante tess men menci cion onad adas as Deficiencia en uno o más de sus aspectos Esta de acuerdo al tipo de preparación

Cocción

Malo Bueno

Comida fuera de norma acordada Alimentos no recocidos ni faltos de cocción

Puntualidad

Malo Bueno

Alimentos recocidos o cr crudos El servicio está dispuesto en su totalidad, exactamente a la hora estipulada para su comienzo.

Regula Regu larr Malo Ma lo

Atraso Atra so pa parc rcia iall de de una una de su suss áre áreas as qu quee no no afe afect ctee el el buen buen se servi rvici cio o Retr Re tras asoo del del co conj njun unto to o de de una una de su suss par parte tess que que af afec ecte te el bu buen en se serv rvic icio io

Volumen

Bueno Regu Re gula larr Malo Bueno Regula Regu larr Malo Ma lo

Calidad carnes

Verduras

Frut Fr utas as

Postres

Bueno

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DISEÑO EXPERIENCIA Diseño previo Bueno

Regu Re gula larr Malo Ma lo Ambientación

Bueno Regula Regu larr Malo Ma lo

Notoria visualización de diseño previo de un concepto (o guión) definido defini do y claro de ambientación, ambientación, ves vestuari tuario, o, menú, músic músicaa y medios entretenidos de comunicación que aporta información relevante para usuarios Doss o má Do máss asp aspec ecto toss de dell dis diseñ eñoo not notor oria iame ment ntee de desc scui uida dado doss Notor Not oria ia im impr prov ovis isaació iónn para para lo logr graar expe experi rien enccia iass me memo mora rabl bles es para los usuarios Los colores, disposición, adornos y decoración son coherentes y dirigidos al concepto de la experiencia Un asp aspec ecto to de de la amb ambie ient ntac ació iónn noto notoria riame ment ntee inexi inexist sten ente te o imp impro rovi visa sado do Doss o má Do máss as aspe pect ctos os de la am ambi bien enta taci ción ón no noto tori riam amen ente te in inex exis iste tent ntes es o improvisados El vestuario muestra una relación directa o asociada en forma notoria al guión (o concepto) elegido para la experiencia buscada

Vestuario

Bueno

Música

Malo Malo Bueno

Notor Not oria ia fa falt ltaa de de rel relaaci ción ón de vest stua uari rioo con con co connce cept pto o de defifini nido do Existe música o elementos musicales notoriamente asociados al concepto

Malo Ma lo

Inexi Ine xist sten enccia de ex exppres esio ione ness mus music icaale less que que bu bussqu quen en ar armo moni niza zarr el concepto Lass pr La preparaciones y exposición de de pl platos so son co coherentes y diri riggid ido os al al concepto de la experiencia Un as aspe pect ctoo del del me menú nú no noto tori riam amen ente te in inex exis iste tent ntee o im impr prov ovis isad ado o Menú o alternativas dis discconformes co con el el co concepto Se ent ntrrega ga,, me medi diaant ntee di dife ferrent ntees ti tipo poss de me medi dios os de co comu muni niccac ació ión, n, información considerada como entretenida y novedosa por los usuarios No se ent ntrrega ga,, me medi diaant ntee alg lgún ún tip ipoo de de me medi dio o de com omun unic icaaci ción ón,, información considerada como entretenida y novedosa por los usuarios

Asociación al al Me Menú

Inform Info rmac ació iónn de de apo poyyo a la experiencia

Bueno Regula Regu larr Malo Bueeno Bu Malo Ma lo

SUPERVISION DE SERVICIO DE ALIMENTOS Superv rviisión Serv rviicio Bueno Areas controladas y sin evaluaciones malas general Regular Con una evaluación mala o hasta tres ítems evaluados regular Malo Ma lo 2 ó má máss asp aspeect ctos os ma malo loss y/o y/o de má máss de de tr tres asp speect ctos os regu gula larres Supe Su perv rvis isoor en en la lílíne neaa Bueeno Bu Preese Pr senc ncia ia,, acci ción ón in inme medi diaata y pr preevi vissor oraa de dell su supe perv rvis iso or en en el co come medo dorr Regu Re gula larr Falt Fa ltaa de co cont ntro roll mome moment ntán áneo eo,, si sinn perju perjuic icio io del del flu flujo jo nor norma mall del del servi servici cio o Malo Ma lo Ause Au senc ncia ia de dell sup super ervi viso sorr, de desc scui uido do to tota tall del del ár área ea,, ca carren enci ciaa de de con contr trol ol y/ y/o o lentitud en el flujo Anfitrión Bueno Dominio de rol y escenario, interrelación fluida con usuarios y solución rápida de situaciones inesperadas Regu Re gula larr Care Ca renc ncia ia de do domin minio io en en algú algúnn asp aspec ecto to a var varia iabl ble, e, au ause senc ncia ia mo mome ment ntán ánea ea en recepción Malo Notoria im improvisación en en el el ac accionar

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Valores para la Calificación de Aseo, Orden y Mantención Limpieza de accesos

Bueno Regular Malo Ma lo

Ausencia de suciedad y deshechos Suciedad mo moderada Aussenc Au ncia ia to tottal de lilimp mpie ieza za o pr pres esen enccia de gr graan suc sucie ieda dadd en uno ó más aspectos

Limpieza de pisos

B Rueegunloar Malo Ma lo

Limpieza de ventanas

Bueno Regular Malo Bueno Regular Malo Bueno Regu Re gula larr Malo Ma lo Bueno Regu Re gula larr

Orden General

Malo Malo Bueno

A Liumspeinecziaa pdaercsiuacl iedad y deshechos Aussenc Au ncia ia to tottal de lim limpi pieeza ó ac acum umul ulaaci ción ón de su suci cieeda dadd baj bajo o muebles u objetos de ubicación estable Limpieza total Desaseo en part rtees no visibles Suciedad en partes visibles Limpieza total Desaseo en part rtees no visibles Suciedad en partes visibles Limpieza total del área Pres Pr esen enci ciaa de su suci cied edad ad en un as aspe pect ctoo y en fo form rmaa mo mode dera rada da Succie Su ieda dadd en en gra grann ca cant ntid idaad en en un uno ó má máss asp speect ctos os en el el ár área Todo funciona en el área. Desperf rfeectos con orden de tra rabbajo en curs rso o Un eq equi uipo po o art artef efac acto to de dell ár área fu func ncio iona na sól ólo o pa parcia ialm lmen entte y no ha hayy orden de trabajo en curso Máss de Má de un un equ equip ipoo o ar arte tefa faccto fu func ncio iona nand ndoo mal mal,, si sinn ord orden en de tr traaba bajo jo Tod odoo fu func ncio iona na en el ár área ea.. De Desp sper erfe fect ctos os co conn or orde denn de tr trab abaj ajo o en cu curs rso o Un eq equi uipo po o art artef efac acto to de dell ár área fu func ncio iona na sól ólo o pa parcia ialm lmen entte y no ha hayy orden de trabajo en curso Máss de Má de un un equ equip ipoo o ar arte tefa faccto fu func ncio iona nand ndoo mal mal,, si sinn ord orden en de tr traaba bajo jo Todo fu funciona en en el el ár área. Desperfectos co con or orden de de tr trabajo en en cu curso Un eq equi uipo po o art artef efac acto to de dell áre áreaa fun funci cion onaa sól sólo o par parci cial alme ment ntee y no ha hayy orden de trabajo en curso Máss de Má de un un equ equip ipoo o ar arte tefa faccto fu func ncio iona nand ndoo mal mal,, si sinn ord orden en de tr traaba bajo jo Cada objeto está en su lugar

Presentación

Malo Bueno

Existen objetos fuera de su lugar Limpios y aseados

Malo Bueno

Ausencia de limpieza en un uno ó más aspectos Existen en su totalidad

Malo Buen Bu enoo Regular Malo

Ausencia de alguno de ellos Elem El emen ento toss de Or Orna name ment ntac ació iónn lilimp mpio ioss y or orde dena nado doss Lim Li mpieza mo moderada y ordenados Ausencia de limpieza y/u orden

Limpieza de muebles Aseo de baños Funcionamiento de equ quip ipos os y ar arte tefa facctos de baño Funcio Func iona nami mien ento to de equ quip ipos os y ar arte tefa facctos de Iluminación Funcionamiento de eq equi uipo poss y ar arte tefa fact ctos os de Climatización

del Personal Artículos de aseo Orna Or name ment ntac ació iónn

Malo Malo Buen Bu enoo Regu Re gula larr Malo Malo Bueno Regu Re gula larr

SUPERVISION DE ASEO Y MANTENCION SUPERVISION MANTENCION Superv rviisión de de Aseo Bueno Evaluación só sólo co con un un as aspecto co con ev evaluación re regular y Mantención Regular Evaluación sólo con dos o tres aspectos regulares Malo Ma lo Evaalu Ev luac ació iónn con con má máss de de tr tres reg egul ular arees y/ y/o un un o má más as aspe peccto toss mal malos os

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 Anexo 2: Bases Valóricas Valóricas La prestación del servicio y el valor aportado por su entrega debe estar dentro del marco estratégico de quienes lo entregan, lo reciben y lo controlan. controlan.T Tal cual se puede desprender de análisis de herramientas tales como Paneles de Control de Gestión, el servicio está siempre siendo “mirado “mirado”” en las perspectivas perspectivas Financiera, de Clientes, de Procesos y de Aprendizaje. Aprendizaje. Este Manual que entrega herramientas,Técnicas y principios se cimenta en esta visión estratégica. Ese es el aporte del marco que ofrece HSU. En este Anexo se deben colocar los elementos políticos y valóricos que rigen las actividades de servicio de los receptores y prestadores de los servicios de manera de orientar las acciones y decisiones que se ejecuten, en marcos de prestación definidos. Visión,, Misión Visión Misión,, Metas,Valo Metas,Valores res y principios principios de SU HO HOTEL TEL Visión, Misión, Metas de AREAS O DEPART DEPARTAMENT AMENTOS OS / CONTRA CONTRATIST TISTAS AS

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 MISION, VALORES VALORES Y PRINCIPIOS DE SU HOTEL

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