Manual SGQ

 

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Endereço / e-mail da organização X

 

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ÍNDICE 4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO.................................................................................... ORGANIZAÇÃO.....................................................................................4 .4 4.1. Enten Entendend dendo o a organiza organização ção e seu seu co context ntexto...... o............ ............ ............ ............ ............ ............ .............. ..................4 ..........4 4.1.1. 4.1 .1. A empres empresa.. a..... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ......... .......... ......... ......... .......... .......... ......4 .4 4.1.2. 4.1 .2. Direç Direção ão est estrat ratégi égica. ca.... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ......... ......... ......... .......... ......... ......... ........4 ...4 4.2. Nece Necessid ssidade ade e expectati expectativas vas de part partes es interessa interessadas.... das.......... ............ ............ ................ ......................4 ............4 4.3. Esco Escopo po do SGQ....... SGQ............. ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............. ....................5 .............5 4.3.1. 4.3 .1. Exclus Exclusões ões... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ........ ......... .......... ......5 .5 4.3.2. 4.3 .2. Comer Comercia cializ lizaçã ação.. o..... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ......... ......... ......... .......... ......... .......5 ...5 4.4. O S SGQ GQ e seus proc processo essos...... s............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..................... .......................6 ........6 4. 4.4. 4.1. 1. Macr Macro o fluxo fluxo do doss proc proces esso soss e in inte tera raçã ção o en entr tree os pr proc oces esso sos... s...... ...... ...... ...... ....... .......6 ...6 4.4.2. 4.4 .2. Diagra Diagramas mas de pr proce ocesso ssos.. s..... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ........ .......... ......... ......7 ..7

5. LIDERANÇA......................................................................................................................8 5.1. Lide Lideranç rançaa e comp comprome rometimen timento..... to........... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ...............8 .........8 5.2. Polit Politica ica do SGQ....... SGQ............. ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............. ................ .........................8 ................8 5.3. Papé Papéis, is, responsa responsabilid bilidades ades e aautori utoridade dadess o organ rganizaci izacionai onais........ s.............. ............ .............. ..............9 ......9 5.4. Orga Organogr nograma... ama......... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..............10 ........10 6. PLANEJAMENTO........................................................................................................... PLANEJAMENTO...........................................................................................................11 11 6.1. Abor Abordage dagem md dee riscos riscos – riscos riscos do negócio negócio e rrisco iscoss d dos os p proce rocessos... ssos.............. ..............11 ...11 6.1.1. 6.1 .1. Planej Planejame amento nto de açõ ações. es.... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ........ .........1 ....111 6.2. Obje Objetivos tivos do SGQ e plan planejame ejamento nto para alcan alcançá-lo çá-los....... s.................... .............................. ......................11 .....11 6.3. Plane Planejamen jamento to de muda mudanças. nças....... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ................1 ..........122 7. APOIO............................................................................................................. APOIO...................................................................................................................... ................ .......13 13 7.1. Recu Recursos rsos...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..................... ..................13 ...13 7.2. Comp Competênc etência.... ia.......... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .............. ..............13 ......13 7.3. Cons Conscietiz cietização ação...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............. .............. ........................ ..................13 .13 7.4. Comu Comunica nicação ção interna interna e externa. externa....... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..........13 ....13 7.5. Infor Informação mação docu documenta mentada... da......... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ....................... .............................14 ............14 8. OPERAÇÃO................................................................................................................ OPERAÇÃO....................................................................................................................15 ....15 8.1. Plane Planejamen jamento to e cont controle role operacion operacionais.... ais.......... ............ ............ ............ ............ ............. ................ ........................15 ...............15 8.2. Requ Requisitos isitos para produtos produtos e serviço serviços...... s............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..............15 ........15 8.3. 8.4.

Proj Projeto eto e desenvolv desenvolviment imento o de prod produtos utos e serv serviços... iços......... ..................... ............................... ...................15 ...15 Contr Controle ole de proc processo essos, s, produ produtos tos e servi serviços ços prov providos idos exter externamen namente....... te..............1 .......155

 

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8.5. Prod Produção ução e prov provisão isão de serviço. serviço....... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .............. .........15 .15 8. 8.5. 5.1. 1. Cont Contro role le de de prod produç ução ão e de pro provi visã são o de se serv rviç iço.. o.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... ...... ...... ...16 16 8.5.2. 8.5 .2. Identi Identific ficaçã ação o e rastre rastreabi abilid lidade. ade.... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ........ .......... .......16 ..16 8. 8.5. 5.3. 3. Prop Propri ried edad adee per perte tenc ncen ente te a cl clie ient ntes es ou pr prov oved edor ores es ex exte tern rnos. os.... ...... ...... ...... ...... ......1 ...166 8.5.4. 8.5.4. Preser Preservaç vação. ão.... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ......... .......... ......... ......... .......... .......16 ..16 8.5.5. 8.5 .5. Ativida Atividades des pós entreg entrega.. a..... ...... ....... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ........ .......... ......... ......16 ..16 8.5.6. 8.5 .6. Contro Controle le de mud mudanç anças. as.... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ......... .........1 ....166 8.6. Libe Liberaçã ração o de pr produto odutoss e serviços serviços...... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .............1 .......177 8.7. Contr Controle ole de saíd saídas as não não confo conformes.. rmes........ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............. .....................17 ..............17 9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO.............................................................. DESEMPENHO........................................................................ ................... ..........18 .18 9.1. Moni Monitoram toramento, ento, medição, medição, análise análise e avalia avaliação.... ção.......... ............ ............ ............ ............ ............ ................ .............18 ...18 9.1.2 Satisfação do cliente................................................................................................18 9.1.3 Análise e avaliação...................................................................................................18 9.2. Audi Auditoria toria inter interna... na......... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ .............. ........................ ..............................18 ..............18 9.3. Análi Análise se crítica crítica pela Direção..... Direção........... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ................ ........................... ....................18 ...18 10. MELH MELHORIA. ORIA....... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ................... ..........................21 .............21 10.1. 10. 1. Gen Genera eralid lidade ades.. s..... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ......... .......... ........2 ...211 10.2 10 .2.. Nã Não o con confo form rmid idad adee e aç ação ão co corr rret etiv iva.. a.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... .....2 ..211 10.3 10 .3.. Me Melh lhor oria ia cont contin inua ua.. .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... ...... ...... ...... ....21 .21 11. HISTÓ HISTÓRICO RICO DE REVISÃO.... REVISÃO.......... ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..................... .................21 ..21 12. ANE ANEXO XO – Element Elementos os da norma norma X do docum cument entos os do SG SGQ.... Q....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ....... ......... ......... .....21 .21

 

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4. CONTE CONTEXTO XTO DA ORG ORGANI ANIZAÇ ZAÇÃO ÃO 4.1.Entendendo a organização e seu contexto 4. 4.1. 1.1. 1. A empr empres esaa (falar sobre a organização, resumoXX de sua atuação)  A ORGANIZAÇÃO atua no um segmento

4.1.2. Direçã 4.1.2. Direção o est estrat ratégi égica ca  A ORGANIZAÇÃO X realizou análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo (oportunidades e riscos). Determinou ações para fatores críticos e determinou a direção estratégica a partir da revisão da “Missão, Visão, Valores, Princípios”.  

 

 

Missão:  É um enunciado de ações que definem os propósitos da organização, por que ela existe, o que faz e para quem quem faz e quais são seus clientes. Define o “que”  necessita ser realizado. Visão:  É uma imagem viva de uma situação desejada no futuro. Representa o “onde” a empresa empr esa quer esta estarr num prazo definido definido e deve ser compartilhad compartilhada a por toda a organização. É flexível e pode sofrer alterações em caso de mudança de foco. A Visão deve ser prática, realista e visível. Representa uma meta a médio ou longo  prazo. Valores:   Sã São o os gu guia iass de um co comp mpor orta tame ment nto o ac acei eitá táve vel.l. Ex Expl plic icititam am as cr cren ença çass da empresa. Relaciona-se em em “como” fazer. São crenças, que que servem de guia para os comportamentos, atitudes e decisões das pessoas, que no exercício das suas respon res ponsab sabilid ilidade adess e na bus busca ca dos seu seuss obj objeti etivo vos, s, dã dão o sus susten tentaç tação ão par para a a Missão na direção da Visão estabelecida. Princípios:  São compromissos expressos identificando políticas adotadas pela empresa.

Documento de referência NBR ISO 9001:2015 Planejamento estratégico, riscos e oportunidades, plano de metas Riscos e oportunidades dos processos (diagramas de processos) 4.2.Necessidade e expectativas de partes interessadas  A organização determinou determinou as partes interessadas interessadas que sejam pertinente pertinentess para o SGQ e os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade, monitora e analisa criticamente as informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes. Documento de referência Planilha de Partes interessadas

   

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 Anexo de identificação de partes interessadas Partes interessadas

Necessidades e expectativas

Monitoramento

Frequência

Realimentação

4.3. Escopo 4.3.Esco po do SGQ (Descrição do escopo....) 4.3.1. Requisito 4.3.1. Requisitoss Não Não aplic aplicávei áveiss Não se aplicam ao SGQ os seguintes elementos da norma ISO 9001:2015: Requ Re quis isito ito 7. 7.1. 1.5. 5.2 2 Ra Rast stre reab abil ilid idad ade e de me medi diçã ção o : Nã Não o sã são o ut utililiz izad ados os instru ins trumen mentos tos ou eq equip uipame amento ntoss de med mediçã ição o na pre presta stação ção de ser serviç viços os de transporte rodoviário de cargas que requeiram calibração. Requisito 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços: Não são desenvolvidos projetos de produtos ou serviços para o transporte rodoviário de cargas, os requisitos de tipo de carroceria, origem para carregamento e destino  para descarga são são determinados pelos clientes. clientes. Requisito 8.5.1f Validação e revalidação periódica dos processos: Todas as etapas de realização do serviço de transporte rodoviário de cargas são  passíveis de monitoramento monitoramento ao longo de sua sua execução. Requisito 8.5.5 Atividades pós entrega:  A empresa não presta serviços ou atividades de pós entrega. O serviço de transporte se encerra na descarga.  

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4.4.O SGQ e seus processos 4.4.1. Macro fluxo dos processos e interação entre os processos DIREÇÃO – CONTEXTO DA EMPRESA, LIDERANÇA E PLANEJAMENTO DO SGQ Contexto da organização - Partes interessadas, Escopo, Processos. Liderança e foco no cliente, Política, Papéis e responsabilidades/autoridades. Planejamento - Riscos e oportunidades, Objetivos e ações, Mudanças, Recursos

Melhoria contínua

4 Contexto da empresa

DIREÇÃO – ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ  Análise de dados, Análise crítica do S SGQ. GQ.

CONTROLE DO SGQ 4-7-10 Informação documentada (documentos e registros), Auditorias internas e externas, externas , Não conformidades, ações corretivas e melhorias.

Realimentação com partes interessadas (clientes, fornecedores, órgãos oficiais)

Requisitos de clientes 8 – PROCESSOS OPERACIONAIS Requisitos de  partes interessadas relevantes

XXX Comercial

4-5-6-7-9

xx Produção

Satisfação de clientes Realimentação com partes interessadas relevantes Resultados  pretendidos

PCP

Compras  Almoxarifado

Manutenção

Expedição

Fabricação

SESMT

Recursos Humanos

Financeiro xx

Informática TI

7 – PROCESSOS DE APOIO / RECURSOS

 

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4.4.2. Diagramas 4.4.2. Diagramas de proc processo essoss Os processos são apresentados em diagramas de tartaruga (específicos) contendo o nome do processo, envolvidos, procedimentos e/ou registros (informação documentada), recursos, entradas, saídas, indicadores e intereação.

5. LIDERANÇA 5.1.Liderança e comprometimento  A Direção mantém liderança liderança e comprometimento com o SGQ evidenciados na rotina: Responsabilizando-se Responsabilizand o-se por prestar contas pela eficácia SGQ.  Assegurando que que a política do SGQ e os ob objetivos jetivos do SGQ sejam estabelecidos estabelecidos 

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para o SGQ e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da empresa.  Assegurando a integração integração dos requisitos d do o SGQ nos processos processos de negócio da empresa. Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco.  Assegurando que que os recursos nece necessários ssários para o SGQ estejam disponíveis. Comunicando a importância de uma gestão eficaz e de estar conforme com os requisitos SGQ.  Assegurando que que o SGQ alcance seu seuss resultados pretendidos. pretendidos. Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ. Promovendo melhoria.

 

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 Apoiando outros papéis papéis pertinentes da gestão gestão a demonstrar como sua sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.

5.2. Politica 5.2.Polit ica do SGQ  A Direção mantém uma politica politica do SGQ apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoia o seu direcionamento estratégico. A politica permite o estabelecimento dos objetivos da qualidade, inclui o comprometimento em atender requisitos aplicáveis e o comprometimento com a melhoria contínua do SGQ.  A política do SGQ e mantida como informação documentada, documentada, é comunica comunicada, da, entendida e aplicada na organização e está disponível para partes interessadas pertinentes. Descrição da política: (descrever sua política da qualidade)

Documento de referência Política do SGQ

 

 

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5.3. Papéis, responsabilidades responsabilidades e autoridades organizacionais As responsabilidades e autoridades das funções e seu compromisso com o SGQ estão estabelecidos no organograma, descrições de cargos, procedimentos e tabela abaixo:  

Responsabilidades e autoridades

 Avaliar Contexto da Organização - realizar análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo (oportunidades e riscos) e determinar ações para itens relevantes ao negócio. Mapear processos informação da organização incluindo(procedimentos entradas, atividades, saídas, responsável, recursos,osindicadores, documentada e registros). Identificar e avaliar os riscos e oportunidades dos processos e determinar ações para itens relevantes a cada processo. Identificar as partes interessadas, suas expectativas, monitoramento e retroalimentação. Determinar a Política do SGQ, assegurando o seu cumprimento e divulgação, fornecendo para isso os recursos necessários. Determinar e aprovar documento com informações relevantes do contexto, escopo, exclusões, partes interessadas, abordagem de riscos e oportunidades. Determinar e validar planejamento incluindo objetivos e mudanças. Participar das reuniões análise criticado SGQ.

 Aprovar a necessidade de recursos para melhorias no SGQ.  Assegurar que o SGQ esteja em conformidade com os requisitos especificados. Promover ações necessárias para atingir e manter a eficácia dos processos. Manter informação documentada do SGQ onde requerido. Manter controle sobre a legislação aplicável à empresa, compartilhando a atualização e aplicação junto às áreas envolvidas. Orientar as áreas e responsáveis sobre ações necessárias referentes ao planejamento de objetivos e metas, auditorias internas, ações corretivas e preventivas. Manter controle sobre os resultados do SGQ e preparar pautas/relatórios/atas das reuniões. Divulgar atividades relacionadas ao SGQ. Treinar os funcionários e implementar ações motivacionais para melhoria do SGQ. Representar a empresa junto aos órgãos externos e entidades certificadoras.  Analisar e aprovar os documentos de suas áreas / processos.  Acompanhar e manter as diretrizes definidas neste Manual, bem como seguir, acompanhar e fazer as monitorações necessárias conforme procedimentos do SGQ. Gerarr condiç Gera condições ões admini administr strati ativas vas / técnic técnicas as para para cumpri cumprirr os proced procedime imento ntoss e ati atingi ngirr os objetivos e metas.  Avaliar o desempenho dos processos e condições do local de trabalho, propondo ações corretivas e melhorias, visando atingir os objetivos. Manter-se atualizado com relação aos procedimentos e informações do SGQ. Cumprirr os procedimentos Cumpri procedimentos de suas atividades atividades e contribuir contribuir com o cumprimento cumprimento da Política Política do SGQ. Estar atento para melhorar os processos que executa ou nos quais está envolvido. Conhecer as suas responsabilidades formais.  Atuar com responsabilidade nas questões de qualidade, participando e colaborando com os programas estabelecidos pela empresa.

Documentos de referência Organograma, descrição de cargos ...

 

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5.4.Organograma (apresentar o organograma)

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6. PLAN PLANEJ EJAM AMEN ENTO TO 6.1. Abordagem de riscos – riscos do negócio negócio e riscos dos processos Riscos do negócio: A empresa identificou e avaliou os riscos r iscos do negócio, utilizando como ferramentas a análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo (oportunidades e riscos). Para os riscos classificados como críticos são determinadas ações de antecipação e mitigação, incluídas para monitoramento no Plano anual de Objetivos/metas. Riscos dos processos: Os riscos dos processos constam em tabela específica nos diagramas de processos. Os riscos e os danos foram identificados pelos gestores e foram determinadas as ações de antecipação, as ações de mitigação, responsáveis e prazos.

Documentos de referência Riscos e oportunidades 6.1.1. 6.1 Planej Planejame amento nto de ações ações  A O.1. ORGANIZAÇÃO RGANIZAÇÃO X mantém açõ ações es para abordar os riscos e oportunidades identificados, integrando e implementando as ações nos processos do SGQ e avalia periodicamente a eficácia dessas ações. 6.2. Objetivos do SGQ e planejamento para alcançá-los alcançá-los  A ORGANIZAÇÃO X estabelece estabelece objetivos do SG SGQ Q nas funções, níveis níveis e processos pertinentes necessários para o SGQ de forma que sejam coerentes com a política de gestão, mensuráveis sempre que possível, levem em conta requisitos aplicáveis, sejam pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente, sejam monitorados, sejam comunicados, sejam atualizados quando necessário.  Ao planejar como alcançar alcançar seus objetivos do SGQ, a A ORGANIZAÇÃO X determina o que será feito, quais recursos serão requeridos, quem será responsável, quando isso será concluído, como os resultados serão avaliados utilizando indicadores de desempenho.  A ORGANIZAÇÃO X determinou determinou como objetivos permanentes permanentes do SGQ alinhados alinhados a Politica do SGQ, rentabilidade, satisfação dos clientes externos, controle de resíduos e prevenção da poluição, redução de acidentes e incidentes, melhoria da saúde dos funcionários.

Documentos de referência Objetivos, metas, indicadores, programas 6.3.Planejamento de mudanças Quando a ORGANIZAÇÃO X determina a necessidade de mudanças no SGQ leva em consideração o propósito das mudanças e suas potenciais consequênc consequências; ias; a

 

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integridade do SGQ; a disponibilidade de recursos; a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades. autoridades. Registos em planos de metas, atas de análise crítica da Direção ou especificas.

Documentos de referência Inserir se houver 

 

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7. APOIO 7.1.Recursos  A ORGANIZAÇÃO X determina determina recursos necessários necessários para infraestrutura incluindo incluindo instalações, máquinas e equipamentos, softwares para gestão administrativa e financeira, gestão a produção; ambiente para operação dos processos incluindo ferramentas para comunicação; recursos de monitoramento; recursos para o conhecimento organizacional organizacional incluindo treinamentos e controle de rotatividade.  A empresa considera considera como conhecime conhecimento nto organizacional: informação informação documentada, documentada, descrições de cargos, registros de competências, matriz de competências / versatilidade, experiência profissional dos funcionários, controle de redução de rotatividade de pessoal.

Documentos de referência Inserir se houver  7.2.Competência  A ORGANIZAÇÃO X determina determina as competências necessárias necessárias de seus seus funcionários e colaborares, onde suas atividades afetem o desempenho e a eficácia do SGQ.  Assegura que essas essas pessoas sejam sejam competentes, com base base em educaçã educação, o, treinamento ou experiência apropriados e onde aplicável toma ações para adquirir a competência necessária e avalia a eficácia das ações tomadas; 7.3.Conscietização  A ORGANIZAÇÃO X assegura assegura que seus funcionários funcionários e colaborad colaboradores ores estejam conscientes da política do SGQ, dos objetivos do SGQ pertinentes, da sua contribuição para a eficácia do SGQ incluindo benefícios de desempenho melhorado melhorado,, das implicações de não estar conforme os requisitos do SGQ. Documentos de referência Inserir se houver 

7.4.Comunicação interna e externa  A Alta Direção assegura que são estabelecidos os processos de comunicação apropriados e que que seja realizada comunicação p pertinente ertinente ao SGQ. A ORGANIZAÇÃO X mantém procedimento para comunicação interna entre os vários níveis e funções da organização; recebimento, documentação e resposta a comunicações pertinentes das partes interessadas externas. Neste procedimento consta o que comunicar, quando comunicar, com quem se comunicar, como comunicar e quem comunica. São exemplos de meios de comunicação interna usados na ORGANIZAÇÃO X: Reuniões informativas;

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Reuniões de operação; Reuniões de equipes de trabalho; Quadros de aviso;

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Informativo interno em meio físico e meio eletrônico; DSS Diálogos Semanais de Segurança; E-mail.

Para se comu Para comuni nica carr com com os clie client ntes es e ou outr tras as pa part rtes es in inte tere ress ssad adas as exte extern rnas as a ORGANIZAÇÃO X utiliza telefone, e-mail e o site site www.ORGANIZAÇÃO X.com.br .

Documento de referência Inserir se houver  Exemplo de comunicações internas e externas PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA O que comunicar Politica do SGQ

Quando comunicar Permanente

Objetivos e Indicadores do SGQ

Mensal

Requisitos do cliente

Rotina

 Auditorias internas internas e externas  Alertas e conscientização Condicionantess de Condicionante licenças ou autorizações Mudanças no SGQ ou na empresa

Quando requerido Rotina Quando requerido Quando rre equerido

Para quem comunicar Funcionários e partes interessadas pertinentes Funcionários Cliente funcionários e pares interessadas Funcionários e colaboradores Funcionários, colaboradores Órgãos legais e públicos Partes iin nteressadas internas e externas

Como comunicar Murais, quadros, Diretório SGQ, site

Quem comunica Coord. SGQ RD

Murais, Diretório SGQ

Coord. SGQ RD Gestores Comercial

E-mail, telefone E-mail, murais, reuniões

E-mail, protocolo

Coord. SGQ RD Treinamento, RH, Segurança Cadastro

E-mail, reuniões

Diretoria

Murais, PDV

7.5.Informação documentada  A empresa mantém informação informação documentada requerida requerida pelas normas e outras determinadas por serem necessárias para a eficácia do SGQ. A gestão da informação documentada inclui procedimentos e registros aplicáveis ao SGQ. Manual do SGQ (Contexto da empresa, Escopo, Partes iinteressadas, nteressadas, Abordagem de Riscos e Oportunidades, Liderança). Politica do SGQ. Mapas dos processos. Procedimentos de gestão e operacionais. Instruções de trabalho. Registros em meio físico e eletrônico. 

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Documento de referência Procedimento de controle de documentos e registros OU Procedimento de controle de informação documentada mantida e retida

 

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8. OPERAÇÃO 8.1.Planejamento e controle operacionais Planejamento e controle operacionais constam do mapeamento de processos, macro fluxo de processo e suas interações, nos diagramas de processos. Os detalhes constam nos procedimentos do SGQ. 8.2.Requisitos para produtos e serviços  A ORGANIZAÇÃO X mantém mantém o processo Comercial Comercial para tratar dos requisitos para xxx. Este processo inclui a comunicação com o cliente, a determinação dos requisitos relativos ao produto / serviço, análise crítica destes requisitos e situações de mudanças nos requisitos acordados com o cliente. Documentos de referência Procedimento Comercial  Procedimento de pesquisa de satisfação de lientes l ientes

8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos produtos e serviços  A organização mantém mantém um processo de projeto projeto e desenvolvimento desenvolvimento incluindo planejamento de P&D, entradas de P&D, controles de P&D, saídas de P&D, mudanças de P&D. Documentos de referência Procedimento de P&D 8.4. Controle de processos, produtos e serviços providos providos externamente  A ORGANIZAÇÃO X mantém mantém controle de produtos e serviços serviços providos exte externamente. rnamente.  Assegura que processos, processos, produtos e sserviços erviços providos exte externamente rnamente estejam conformes com requisitos e que não afetem adversamente a sua capacidade de entregar consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes.  Assegura a suficiência suficiência de requisitos e os comunica comunica para seus provedores provedores externos.   Documentos de referência Procedimento de compras / aquisição Procedimento de recebimento e inspeção de materiais Procedimento de almoxarifado 8.5.Produção e provisão de serviço 8.5.1.. Controle 8.5.1 Controle de produçã produção o e de provisão provisão de serviço serviço  A mantém mantém controle sobre a provisão provisde ãoinformação do serviço.documentada; Na realização realização doORGANIZAÇÃO produto / serviçoXXXX através da disponibilidade disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados; implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios

 

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apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos; o uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos; designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida; implementação de ações para prevenir erro humano; implementação de atividades de liberação e entrega.

Documentos de referência Procedimentos e instruções de trabalho 8.5.2. Identifica 8.5.2. Identificação ção e rastreab rastreabilida ilidade de  A ORGANIZAÇÃO X assegura assegura adequada identificação para even eventual tual rastreabilidade. São definidos como meios de identificação o número xxxx. 8.5.3. Propriedade pertencente a clientes clientes ou provedores externos  A ORGANIZAÇÃO X toma o devido cuidado co com m a propriedade pertencente pertencente a clientes ou provedores externos enquanto estiver sob o seu controle ou sendo usada pela empresa. São exemplos de propriedade do cliente: xxx. 8. 8.5. 5.4. 4. Pres Preser erva vaçã ção o  A A ORGANIZAÇÃO X mantém mantém orientação aos func funcionários ionários para preserva preservação ção dos materiais e produtos acabados durante todo o processo de produção.

8.5.5. Contro 8.5.5. Controle le de mud mudanç anças as  A ORGANIZAÇÃO X analisa criticamente e controla mudanças na provisão de serviços  na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos. Mudanças criticas são registradas em e-mail e quando necessário submetidas a analise critica da direção.

Documentos de referência Procedimento planejamento estratégico 8.6.Liberação de produtos e serviços  A ORGANIZAÇÃO X mantém mantém arranjos planejados, planejados, em estágios apropriado apropriados, s, para verificar se os requisitos do produto e do serviço foram atendidos. A liberação de produtos e serviços para o cliente não ocorre até que os arranjos planejados forem satisfatoriamente concluídos, concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente. Nota: O descarregamento da carga só ocorre após a autorização do cliente. 8.7.Controle de saídas não conformes  A ORGANIZAÇÃO X assegura assegura que as não conformidades conformidades na realiz realização ação do serviço sejam identificadas e controladas. São tomadas ações apropriadas de rotina com base na natureza dauma não ou conformidade em seus efeitossegregação sobre a conformidade serviço. São aplicadas mais açõesecomo: correção, / contençãodo/ retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços, informação ao cliente, obtenção de autorização para aceitação sob concessão e verificação após não conformidades serem corrigidas.

 

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Documentos de referência Procedimento de não conformidades AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação avaliação  A ORGANIZAÇÃO X determinou determinou o que precisa ser ser monitorado/medido e qua quando; ndo; os métodos de monitoramento, medição análise e avaliação para assegurar os resultados válidos; frequência de análise e avaliação do monitoramento/medição. Avalia o desempenho e a eficácia do SGQ e informações são mantidas em atas de Análise critica pela Direção.  A ORGANIZAÇÃO X monitora monitora a satisfação dos clientes clientes em relação ao atend atendimento imento de suas necessidades e expectativas.

9.1.2 Satisfação do cliente  A organização monitora monitora a percepção de clientes clientes do graupara em que suas sumonitorar as necessidades necessidade se expectativas foram atendidas e determinou os métodos obter, e analisar criticamente essa informação.

9.1.3 Análise e avaliação  A organização analisa analisa e avalia dados e in informações formações apropriados provenientes de monitoramento e medição. Os resultados de análises são usados para avaliar: a conformidade de produtos e serviços; o grau de satisfação de cliente; o desempenho e a eficácia SGQ; se o planejamento foi implementado eficazmente; a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; o desempenho de provedores externos a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. Estas informações constam em atas de Análise critica pela Direção. 9.2 Auditoria interna  A ORGANIZAÇÃO X conduz conduz auditorias internas a intervalos planejados para prover informação sobre se o SGQ está conforme com os requisitos empresa para o seu SGQ e com os requisitos das Normas do SGQ; e se está implementado e mantido eficazmente.  A sistemática inclui programa programa de auditoria, frequência / mé métodos todos / responsabilidad responsabilidades es / requisitos; critérios de auditoria e escopo; seleção de auditores para assegurar a objetividade e imparcialidade do processo de auditoria; relato dos resultados das auditorias para os gestores e Direção; execução de ações corretivas para não conformidades identificadas em auditorias e manter informações documentadas pertinentes.

Documento de referência  XXX 

 

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9.3Análise crítica pela Direção  A Alta Direção da ORGANIZAÇÃO ORGANIZAÇÃO X analisa criticamen criticamente te o seu SGQ periodicamente periodicamente (anual, semestral), para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização, registrando em atas específicas.  As entradas de análise análise crítica incluem situação de de ações provenien provenientes tes de análises críticas anteriores; mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o SGQ; informação sobre o desempenho e a eficácia do SGQ com tendências relativas a satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes / extensão na qual os objetivos do SGQ foram alcançados / desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços / não conformidades e ações corretivas / resultados de monitoramento monitoramento e medição / resultados resultados de auditoria / desempenho d de e provedores externos; suficiência de recursos; eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; oportunidades para melhoria.  As saídas de análise análise crítica incluem oportunida oportunidades des para melhoria; qualquer qualquer necessidade de mudanças no SGQ; necessidade de recurso.   Documento de referência Relatório de análise crítica Caso não tenha um procedimento pode incluir aqui os dados de entrada e saída como abaixo.  A pauta básica para a análise crítica do SGQ (dados (dados de entrada) contemp contempla: la: a) A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção. b) Mudanças Mudanças em que questões stões ex externa ternass e internas que que sejam pertinente pertinentess para o SGQ, incluindo: Riscos e oportunidades c) In Info form rmaç ação ão so sobr bre e o de dese semp mpen enho ho e a efic eficác ácia ia do si sist stem ema a de ges gestã tão o da qualidade, incluindo tendências relativas a: Satitisf Sa sfaç ação ão do clie client nte e e re retro troal alim imen enta taçã ção o de part partes es in inte tere ress ssad adas as pertinentes. Extensão na qual os objetivos do SGQ foram alcançados. Desempenho dos processos e conformidade de produtos e serviços. Não conformidades e ações corretivas. Resultados de monitoramento e medição. Resultados de auditorias internas e externas. Desempenho de provedores externos. Comunica Comu nicações ções rece recebidas bidas de parte partess inter interessa essadas das exter externas nas inclu incluindo indo reclamações. d) A su sufic ficiên iência cia de recu recurso rsos. s. e) A eficácia eficácia de açõe açõess tomadas tomadas para abordar abordar ris riscos cos e opo oportunid rtunidades ades.. f) Op Opor ortu tuni nida dade dess para para melh melhor oria ia.. g) Situação Situação das das ce certific rtificaçõe açõess externa externass do SGQ. h) Validação Validação e e/ou /ou revalid revalidação ação da Po Política lítica do SG SGQ. Q. 

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Os resultados de analise crítica do SGQ (saídas) contemplam: a) Conclusõe Conclusõess sobre a contínua contínua ade adequaç quação, ão, suficiênc suficiência ia e eficáci eficácia a do SGQ. Decisões relacionadas às oportunidades para melhoria contínua. Decisões relacionadas a qualquer necessidade de mudanças no SGQ incluindo recursos.  Ações, se necessárias, necessárias, quando não forem alcançados os o objetivos bjetivos do SGQ. Oportunidades para melhorar a integração do sistema do SGQ com outros processos de negócios, se necessário. Qualquer implicação para o direcionamento estratégico da organização. Qualquer necessidade de mudanças no SGQ. Necessidade de recurso. 

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10 MELH MELHOR ORIA IA 10.1 10 .1 Gener eneraali lida dade dess  A ORGANIZAÇÃO X determina e seleciona oportunidades para melhoria e implementa ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Essas ações incluem melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar abordar futuras necessida necessidades des e expectativas; corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 10.2 Não 10.2 Não conf confor ormi mida dade de e açã ação o co corr rret etiv ivaa  A ORGANIZAÇÃO X estabeleceu estabeleceu procedimento procedimento para, quando oco ocorrer rrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, reclamações, possa: reagir à não conformidade e, como aplicável tomar ação para controlá-la e corrigi-la / lidar com as consequências; consequênc ias; avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar analisando criticamente e analisando a não conformidade / determinando as causas da não conformidade/ determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer; ocorrer; ações atualizar necessárias; analisar ana criticamente a eficácia de qualquer açãoimplementar corretiva tomada; riscos e lisar oportunidades determinados durante o planejamento, se nec necessário; essário; realizar mudanças no SG SGQ, Q, se necessário.  As não conformidades conformidades são tratadas em formulários X XXX, XX, em quadros específicos. específicos.

10.3 Melhoria cco ontinua  A ORGANIZAÇÃO X busca busca melhorar continuamente continuamente a adequação, adequação, suficiência e eficácia do SGQ, considerando os resultados de análise e avaliação e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua. Documentos de referência Procedimento de não conformidades, ações corretivas e melhorias

HISTÓR TÓRICO ICO DE REVIS REVISÃO ÃO 11 HIS 20/12/16 – XXXX

 

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ANEXO O – Elementos Elementos da norma norma X documen documentos tos do SGQ 12 ANEX ITEM DAS NORMAS ISO 9001 4 Contexto da organização 4.1 Entendendo a organização e seu contexto 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos 5 Liderança 5.1 Liderança e comprometimento / Foco no cliente 5.2 Política 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 6 Planejamento 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los 6.3 Planejamento de mudanças 7 Apoio 7.1 Recursos 7.1.2 Pessoas 7.1.3 Infraestrutura 7.1.4 Ambiente para a operação dos processos 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 7.1.6 Conhecimento organizacional 7.2 Competência 7.3 Conscientizaçã Conscientização o 7.4 Comunicação interna e externa 7.5 Informação documentada 8 Operação 8.1 Planejamento e controle operacionais 8.2 Requisitos para produtos e serviços 8.2.1 Comunicação com o cliente 8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços 8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços 8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços 8.1 Planejamento e controle operacionais 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente 8.5 Produção e provisão de serviço 8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço 8.5.2 Identificação e rastreabilidade r astreabilidade 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos 8.5.4 Preservação 8.5.5 Atividades pós-entrega 8.5.6 Controle de mudanças 8.6 Liberação de produtos e serviços 8.7 Controle de saídas não conformes

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DOCUMENTOS SGQ Manual do SGQ Diagramas de processos Lista de partes interessadas

 

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9 Avaliação de desempenho 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação 9.1.2 Satisfação do cliente 9.1.3 Análise e avaliação 9.2 Auditoria interna 9.3 Análise crítica pela direção 10 Melhoria 10.2 Não conformidade e ação corretiva 10.3 Melhoria contínua

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